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物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇一
暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xx物業(yè)客服部已兩年多了。xx年對于xx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。
在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：
在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的'帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
自20xx年x月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工xx棟，共計xx戶住宅，共xx單元。二期工程已完工xx棟，共計xx戶住宅，共xx單元?？傮w上已收樓xx棟，辦理入住xx戶，其中具備辦理入住條件共xx戶，未辦理入住手續(xù)為xx戶。閑置房屋共計xx戶，其中空置房xx戶，樣板間xx戶，工程抵款x戶，施工單位辦公借用x戶，具備辦理入住條件未辦理入住xx戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xx起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知xx份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負責(zé)跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負責(zé)園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有xx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展20xx年x區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi)），xx已到期xx戶，現(xiàn)已催繳收取xx戶，xx已到期xx戶，現(xiàn)已繳納xx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來xx年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：
1、繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3、進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。
啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。
追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇二
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：
1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。
為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題與16人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
客服工作做好的同時，我也會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。
避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。
今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進。
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)。
1.作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一。
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇三
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入xx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?BR> (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇四
一、貫徹按iso體系的有效動作。
公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標(biāo)，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。
二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系。
自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。
三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)。
公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
內(nèi)部管理。
一、人力資源。
人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓(xùn)和保安隊伍的消防知識培訓(xùn)以及專業(yè)知識培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。
目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。
二、
規(guī)章制度。
入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。
三、維修方面。
去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計收到業(yè)主報修單42多份，?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題。現(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好*修事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好，用實際行動解決了業(yè)主的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達到了98%以上。
四、保安方面。
在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識不足等等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。
【篇二】。
(一)第三季度主要工作：
1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
為切實提高我區(qū)物業(yè)管理工作，提升物業(yè)服務(wù)水平，xx區(qū)建設(shè)局編制了《xx區(qū)物業(yè)管理培訓(xùn)材料》，于第三季度x月份聯(lián)合區(qū)委組織部、區(qū)社區(qū)辦、勞動和社會保障局等，舉辦xx區(qū)第一次(也是全市縣、區(qū)級第一次)的物業(yè)管理工作培訓(xùn)班，分四批次對我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員共計500余人次進行專業(yè)培訓(xùn)(參訓(xùn)人員包括：各街道及社區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目經(jīng)理、業(yè)委會正、副主任)，同時還舉辦了物業(yè)項目經(jīng)理考證培訓(xùn)班。通過培訓(xùn)來有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)意識。
2、創(chuàng)建示范小區(qū)。
為了更好的開展物業(yè)小區(qū)整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)工作。我區(qū)8個街道辦事處確定了9個住宅小區(qū)作為整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)的試點，以做到以點帶面，全面提升物業(yè)管理工作水平。第三季度以來，區(qū)建設(shè)局共指導(dǎo)10個物業(yè)小區(qū)參加省、市級優(yōu)秀示范小區(qū)評選活動，有7個小區(qū)獲得市級物業(yè)管理示范小區(qū)稱號，其中3個通過全省物業(yè)管理示范項目考評。
3、規(guī)范前期物業(yè)管理招投標(biāo)。
區(qū)建設(shè)局自接管物業(yè)管理職能以來，高度重視規(guī)范前期物業(yè)招投標(biāo)程序，全力做好前期物業(yè)招投標(biāo)活動的指導(dǎo)和監(jiān)督工作，第三季度新售樓盤前期物業(yè)招投標(biāo)的有10個項目，做到100%實行招投標(biāo)。
4、推進業(yè)委會成立。
針對業(yè)委會成立難的現(xiàn)狀，區(qū)政府根據(jù)我區(qū)實際情況，季度初下達任務(wù)給各街道辦事處，要求第三季度各街道辦事處符合成立業(yè)委會條件的小區(qū)成立業(yè)委會應(yīng)達到50%以上。目前，我區(qū)已成立業(yè)委會的物業(yè)管理小區(qū)112個(其中當(dāng)季度成立的有24個)，第三季度的任務(wù)基本完成。
5、加強小區(qū)信息化系統(tǒng)建設(shè)。
為提高我區(qū)居民小區(qū)自行管理的效率，體現(xiàn)小區(qū)事務(wù)表決公平、公正、公開的原則，區(qū)建設(shè)局在我市率先開發(fā)成功“住宅小區(qū)事務(wù)智能化管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)集投票、公告、數(shù)據(jù)采集等功能，采用一戶一卡一密碼，在操作平臺進行刷卡操作(類似銀行自助服務(wù)系統(tǒng))，預(yù)留擴展至網(wǎng)絡(luò)平臺操作，可有多種投票方式(如：上網(wǎng)、電話、短信等)。系統(tǒng)于6月份在住宅小區(qū)進行試運行，效果顯著，參與投票人數(shù)由原來的60%多提高到97.39%。投票表決無需再租用場地召開業(yè)主大會或逐戶書面征求意見，突破了時空障礙，大大提高了投票效率。而且整個投票過程透明、公開、公正，投票結(jié)果統(tǒng)計準(zhǔn)確、及時，完全杜絕假投票、假簽名的現(xiàn)象，大大簡化、縮短了整個投票程序和時間，節(jié)省大量的人力物力成本。日前，區(qū)建設(shè)局擬再確定1-2個小區(qū)進行二次測試，完善后報區(qū)、市政府向全市推廣。
(二)下一步工作思路。
建立街道物業(yè)管理督導(dǎo)員和社區(qū)協(xié)管員制度。為規(guī)范我區(qū)物業(yè)管理活動，進一步貫徹落實《xx區(qū)關(guān)于加強物業(yè)管理工作的實施意見》，切實按照“條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理”的原則，建立“區(qū)、街道、社區(qū)”三級物業(yè)管理協(xié)調(diào)體系，我局要求各街道要指定專人為本轄區(qū)物業(yè)管理工作督導(dǎo)員，負責(zé)本轄區(qū)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。同時，各社區(qū)居委會要設(shè)立物業(yè)管理機構(gòu)，配備1-2名物業(yè)管理工作協(xié)管員，負責(zé)本轄區(qū)物業(yè)管理工作的日常巡查、檢查協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。建立和完善社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)體系，形成社區(qū)建設(shè)的整體合力，改進城市管理方法，營造人居環(huán)境，提升我區(qū)城市形象。為充分調(diào)動街道、社區(qū)管理的積極性，其對轄區(qū)物業(yè)項目的考評將占到全部考評成績的70%。
【篇三】。
一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量。
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓(xùn)考核制度。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系。
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)。
近階段的工作重點是:。
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇五
在充實的工作中，一年的時間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績。作為客服，我非常清楚我們__的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一年來的工作，盡管有很多的不足，盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，但是這些都成了我完成這一年工作的動力!
過去的一年里，我不斷的前進和成長，現(xiàn)在在這全新的20xx年中，我也會努力的提高自己，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此，我對20xx年做計劃如下：
作為服務(wù)人員，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務(wù)進行提升，更要提升自己思想水平。
首先在思想方面，我要緊貼公司的服務(wù)理念，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗，不斷的改進自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷的通過反省來穩(wěn)固。
其次，還有尬方面的改進。作為客服人員，加強服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的。作為__物業(yè)的客服，我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用。
作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進自己對待工作的態(tài)度，增加自己在工作中的責(zé)任感，更嚴謹?shù)娜ッ鎸ぷ鳎鎸I(yè)主。不作出自己不能保證的回復(fù)，多從業(yè)主的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗。
通過上次的總結(jié)，我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習(xí)慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量，更對我們__物業(yè)也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個優(yōu)秀的客服，面對這樣的錯誤，我必須嚴格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會多多的反省自己，總結(jié)自己，了解自己的工作，提升自己的個人能力。
時間很快就會過去，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來良好的服務(wù)。為了__物業(yè)，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己!
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇六
我是寫字樓的一個物業(yè)客服，我在上一季的工作已經(jīng)完成，馬上就要迎來下一季的工作了，為了能夠更好的進行工作，我制定了我的工作計劃。以下是我的客服工作計劃：
上一季的工作里，我有很多地方出現(xiàn)了錯誤，這一季度，我希望找出這些不足，把它們改正。做好一季度的總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，為下一季的工作做準(zhǔn)備，這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。
我是客服員，就必須做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系，及時的了解情況，把寫字樓的物業(yè)做好。每隔一個星期，就追蹤業(yè)主樓房的情況，及時解決樓房的問題。對于住戶，他們是業(yè)主樓房的住戶，有問題都是通過我來調(diào)節(jié)，因此我要經(jīng)常對他們進行生活調(diào)研，也是為了保障住戶的利益。
寫字樓經(jīng)常有客戶光顧，因此為了顯示客服的專業(yè)，我必須要做好微笑服務(wù)，面對來訪的人員，要報以微笑示人，不能有情緒，這樣不利于接待來客，同時給予禮貌，當(dāng)他們進行詢問和訪問時，不能沒禮貌，這是很得罪人的。再一個作為一個專業(yè)額客服，這些技能都是必須要擁有的，好的客服就是讓客戶滿意自己的服務(wù)。服務(wù)他人，就必須做好兩個方面。
上一季度因為我對衛(wèi)生方面的疏忽，導(dǎo)致有業(yè)主投訴，影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴管衛(wèi)生這方面的工作，每天對樓層進行大范圍的消毒，派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生，早上和晚上，樓里的垃圾絕對不能有過夜的機會，必須當(dāng)天清理掉，保證寫字樓的空氣和環(huán)境是干凈的。各個樓層的儲物間也要定期打掃，以免落太多的灰影響設(shè)備的使用。
樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒有問題，查看各個滅火器的存放時間，一有不符合的就替換新的，保證大樓的消防安全。
以上就是我下一個季度的工作計劃，按照自己制定的計劃，我相信我一定可以改掉之前的不足，讓客服工作進展順利，盡心的服務(wù)寫字樓，把我們這一整棟大樓的各項工作都做好，讓大家滿意我的工作。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇七
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
20xx年工作計劃要點網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。
(三)搞好客服前臺服務(wù)。
1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4、24小時服務(wù)電話。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的'職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000、00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。
客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取"龍湖小區(qū)"的模式。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇八
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查。
制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務(wù)。
1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4.24小時服務(wù)電話。
(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機構(gòu)建設(shè)。
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預(yù)算。
500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。
20__年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在__年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。工作計劃。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!
以上是我在新福這段時間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20__年5月14日來到新福服務(wù)中心，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點：
1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2.接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是新福物業(yè)，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復(fù)，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”
3.撥打業(yè)主電話時，當(dāng)電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡?，“您好，這里是新福物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。
4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”
5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準(zhǔn)確、無遺漏。
6.能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間!
一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)。
1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。
汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度。
對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面。
團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)。
經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入__項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?BR> (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員—業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
20__年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在09年基礎(chǔ)上提高4—7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇九
根據(jù)×城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀，xx物業(yè)管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場，提升品牌，樹立xx物業(yè)新形象，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強與業(yè)主的溝通和合作，不斷增進與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高管理處的業(yè)主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益，特此擬定管理處工作計劃：
1、每半月召開一次工作例會，在總結(jié)工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲、
意見或合理化建議或批評。
2、不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛(wèi)生、愛護小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。
轉(zhuǎn)變守舊走老路，凡事“等、要、靠”的思想，樹立以業(yè)主為中心全新的服務(wù)理念。
1、管理處實行內(nèi)部分工逐級負責(zé)制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責(zé)，主管直接向主任負責(zé)，必要時各主管與管理處負責(zé)人簽訂《管理目標(biāo)責(zé)任書》。
2、管理處實行定時值班制，改變工作作風(fēng)，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設(shè)(報修)電話，全方位聆聽業(yè)主的聲音。
3、制定切實可行的管理措施，推行“首問責(zé)任制”。
4、健全完善管理處規(guī)章制度，如管理處員工守則、崗位責(zé)任制、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等。
5、月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。
6、完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會。
7、加強內(nèi)部員工隊伍管理，建設(shè)高效團隊，增強管理處員工的凝集力。
1、小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零;向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。
2、小區(qū)業(yè)主對服務(wù)工作的滿意率達90%以上。
3、急修及時，返工、返修率不高于2%。
4、治安、車輛、消防管理無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。
5、房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計劃保養(yǎng)，運行正常，無管理責(zé)任事故發(fā)生。
6、管理處擬由業(yè)主委員會成立社區(qū)文化活動小組，負責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)活動;充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報。
7、本年度記錄、資料保存完整，及時歸檔。
8、物業(yè)管理服務(wù)費收繳率達98%以上;物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次。
管理處挑選精兵強將，成立以主任為主的培訓(xùn)實施小組,對新入職及在職員工進行培訓(xùn)：
1.新入職培訓(xùn)。
為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢)，熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度等)，掌握基本的服務(wù)知識(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等)。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。
崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。
2.在職培訓(xùn)。
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、xx物業(yè)公司的各項規(guī)章制度。
2、xx公司的《員工手冊》。
3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機構(gòu)。
4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識。
通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。
1、人力資源整合，根據(jù)管理處工作需要，適當(dāng)將部分崗位職能合并，實現(xiàn)因才設(shè)崗，因才定崗的復(fù)合型人才管理機制。
2、客戶服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、設(shè)備設(shè)施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區(qū)所有的機電設(shè)施設(shè)備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計劃，有落實，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。
4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神，增強責(zé)任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭在此方面有較大的改觀。
5、資料管理：嚴格按照檔案管理規(guī)定。另外，擬想對業(yè)主資料、業(yè)委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。
6、車輛管理：對進入小區(qū)的車輛進行嚴格管理，逐步實現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放;臨時車輛采用臨時收費管理;對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。
7、安全、消防管理：加強對保安員應(yīng)知應(yīng)會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，完善標(biāo)識系統(tǒng)，對外來人員(裝修人員)進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進行。
管理處將加大對欠款業(yè)主的催交力度,有選擇地對頑固業(yè)戶采取一定措施,每月統(tǒng)計,落實到人。另外，管理處將采取如下系列措施,開展多元化經(jīng)濟，努力創(chuàng)建“社區(qū)經(jīng)濟圈”，力爭實現(xiàn)管理費收支平衡。
1、根據(jù)小區(qū)實際情況，管理處成立房屋出租中介服務(wù)中心和成立便民服務(wù)點，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務(wù)統(tǒng)一搞活管好。
2、利用廣場地面資源，對在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當(dāng)收取一定費用。
3、節(jié)約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的采購與支出。
4、修訂管理處有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加有償服務(wù)項目。
八、其它工作。
1、關(guān)注、督促房地產(chǎn)公司對小區(qū)屋面防水、供暖工程遺留問題的解決。
2、充分利用轄區(qū)派出所治安群防群治，建立完善聯(lián)防預(yù)警機制。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇十
客服部將在x項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強與業(yè)主溝通，特制定如下工作計劃：
1.尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
2.利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。
3.以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
4.推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。
5.規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
1.及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。
2.一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
1.利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。
2.對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。
1.發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
2.向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
3.對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
1.以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
2.開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
3.注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
1.加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
2.改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
3.加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。
4.有效利用iso9001，這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
5.加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
1.持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
2.提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
3.爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
4.管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇十一
時間稍縱即逝，我們的工作又邁入新的階段，不妨坐下來好好寫寫工作計劃吧。好的工作計劃都具備一些什么特點呢？以下是小編精心整理的2020年物業(yè)客服部工作計劃范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
（一）自加入**客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
（三）圓滿完成**一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20**年**月中旬，**一期正式交房入住，我部主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作?？头康?重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上。
（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上。
（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇十二
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在20__年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作計劃有:。
一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量。
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓(xùn)考核制度。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系。
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20__年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇十三
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
1、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律。
2、定期思想交流總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主。
4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、人員的招聘、培訓(xùn)。
6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。
7、交房工作的準(zhǔn)備、實施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、質(zhì)量。
13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高質(zhì)量。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15、負責(zé)辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償。
18、監(jiān)督檢查各部門的質(zhì)量，對不合格的及時進行整改。
19、定期召開各部門質(zhì)量評定會，不斷提高質(zhì)量。
20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的`其他工作
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇十四
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查。
制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務(wù)。
1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4.24小時服務(wù)電話。
(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機構(gòu)建設(shè)。
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預(yù)算。
500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇十五
一，回復(fù)留言。在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)了。回復(fù)的`時候要及時，還要爭取全部回復(fù)，避免有所遺漏。
二，給顧客發(fā)送確認信。在和顧客達成意向后，要及時發(fā)送確認信，讓對方進行確認。確認信提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。
三，要及時發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實際交易，就應(yīng)該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接，可以直接點擊發(fā)送。
四，要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒有選擇進行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇一
暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xx物業(yè)客服部已兩年多了。xx年對于xx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。
在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：
在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的'帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
自20xx年x月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工xx棟，共計xx戶住宅，共xx單元。二期工程已完工xx棟，共計xx戶住宅，共xx單元?？傮w上已收樓xx棟，辦理入住xx戶，其中具備辦理入住條件共xx戶，未辦理入住手續(xù)為xx戶。閑置房屋共計xx戶，其中空置房xx戶，樣板間xx戶，工程抵款x戶，施工單位辦公借用x戶，具備辦理入住條件未辦理入住xx戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xx起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知xx份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負責(zé)跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負責(zé)園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有xx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展20xx年x區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi)），xx已到期xx戶，現(xiàn)已催繳收取xx戶，xx已到期xx戶，現(xiàn)已繳納xx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來xx年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：
1、繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3、進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。
啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。
追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇二
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：
1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。
為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題與16人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
客服工作做好的同時，我也會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。
避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。
今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進。
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)。
1.作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一。
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇三
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入xx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?BR> (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇四
一、貫徹按iso體系的有效動作。
公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標(biāo)，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。
二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系。
自公司進駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。
三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)。
公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
內(nèi)部管理。
一、人力資源。
人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司積極開展員工知識培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓(xùn)和保安隊伍的消防知識培訓(xùn)以及專業(yè)知識培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。
目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。
二、
規(guī)章制度。
入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。
三、維修方面。
去年小區(qū)入住之初，因趕工期，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計收到業(yè)主報修單42多份，?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題。現(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好*修事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好，用實際行動解決了業(yè)主的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達到了98%以上。
四、保安方面。
在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識不足等等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。
【篇二】。
(一)第三季度主要工作：
1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
為切實提高我區(qū)物業(yè)管理工作，提升物業(yè)服務(wù)水平，xx區(qū)建設(shè)局編制了《xx區(qū)物業(yè)管理培訓(xùn)材料》，于第三季度x月份聯(lián)合區(qū)委組織部、區(qū)社區(qū)辦、勞動和社會保障局等，舉辦xx區(qū)第一次(也是全市縣、區(qū)級第一次)的物業(yè)管理工作培訓(xùn)班，分四批次對我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員共計500余人次進行專業(yè)培訓(xùn)(參訓(xùn)人員包括：各街道及社區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目經(jīng)理、業(yè)委會正、副主任)，同時還舉辦了物業(yè)項目經(jīng)理考證培訓(xùn)班。通過培訓(xùn)來有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)意識。
2、創(chuàng)建示范小區(qū)。
為了更好的開展物業(yè)小區(qū)整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)工作。我區(qū)8個街道辦事處確定了9個住宅小區(qū)作為整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)的試點，以做到以點帶面，全面提升物業(yè)管理工作水平。第三季度以來，區(qū)建設(shè)局共指導(dǎo)10個物業(yè)小區(qū)參加省、市級優(yōu)秀示范小區(qū)評選活動，有7個小區(qū)獲得市級物業(yè)管理示范小區(qū)稱號，其中3個通過全省物業(yè)管理示范項目考評。
3、規(guī)范前期物業(yè)管理招投標(biāo)。
區(qū)建設(shè)局自接管物業(yè)管理職能以來，高度重視規(guī)范前期物業(yè)招投標(biāo)程序，全力做好前期物業(yè)招投標(biāo)活動的指導(dǎo)和監(jiān)督工作，第三季度新售樓盤前期物業(yè)招投標(biāo)的有10個項目，做到100%實行招投標(biāo)。
4、推進業(yè)委會成立。
針對業(yè)委會成立難的現(xiàn)狀，區(qū)政府根據(jù)我區(qū)實際情況，季度初下達任務(wù)給各街道辦事處，要求第三季度各街道辦事處符合成立業(yè)委會條件的小區(qū)成立業(yè)委會應(yīng)達到50%以上。目前，我區(qū)已成立業(yè)委會的物業(yè)管理小區(qū)112個(其中當(dāng)季度成立的有24個)，第三季度的任務(wù)基本完成。
5、加強小區(qū)信息化系統(tǒng)建設(shè)。
為提高我區(qū)居民小區(qū)自行管理的效率，體現(xiàn)小區(qū)事務(wù)表決公平、公正、公開的原則，區(qū)建設(shè)局在我市率先開發(fā)成功“住宅小區(qū)事務(wù)智能化管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)集投票、公告、數(shù)據(jù)采集等功能，采用一戶一卡一密碼，在操作平臺進行刷卡操作(類似銀行自助服務(wù)系統(tǒng))，預(yù)留擴展至網(wǎng)絡(luò)平臺操作，可有多種投票方式(如：上網(wǎng)、電話、短信等)。系統(tǒng)于6月份在住宅小區(qū)進行試運行，效果顯著，參與投票人數(shù)由原來的60%多提高到97.39%。投票表決無需再租用場地召開業(yè)主大會或逐戶書面征求意見，突破了時空障礙，大大提高了投票效率。而且整個投票過程透明、公開、公正，投票結(jié)果統(tǒng)計準(zhǔn)確、及時，完全杜絕假投票、假簽名的現(xiàn)象，大大簡化、縮短了整個投票程序和時間，節(jié)省大量的人力物力成本。日前，區(qū)建設(shè)局擬再確定1-2個小區(qū)進行二次測試，完善后報區(qū)、市政府向全市推廣。
(二)下一步工作思路。
建立街道物業(yè)管理督導(dǎo)員和社區(qū)協(xié)管員制度。為規(guī)范我區(qū)物業(yè)管理活動，進一步貫徹落實《xx區(qū)關(guān)于加強物業(yè)管理工作的實施意見》，切實按照“條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理”的原則，建立“區(qū)、街道、社區(qū)”三級物業(yè)管理協(xié)調(diào)體系，我局要求各街道要指定專人為本轄區(qū)物業(yè)管理工作督導(dǎo)員，負責(zé)本轄區(qū)物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。同時，各社區(qū)居委會要設(shè)立物業(yè)管理機構(gòu)，配備1-2名物業(yè)管理工作協(xié)管員，負責(zé)本轄區(qū)物業(yè)管理工作的日常巡查、檢查協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。建立和完善社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)體系，形成社區(qū)建設(shè)的整體合力，改進城市管理方法，營造人居環(huán)境，提升我區(qū)城市形象。為充分調(diào)動街道、社區(qū)管理的積極性，其對轄區(qū)物業(yè)項目的考評將占到全部考評成績的70%。
【篇三】。
一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量。
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓(xùn)考核制度。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系。
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)。
近階段的工作重點是:。
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇五
在充實的工作中，一年的時間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績。作為客服，我非常清楚我們__的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一年來的工作，盡管有很多的不足，盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，但是這些都成了我完成這一年工作的動力!
過去的一年里，我不斷的前進和成長，現(xiàn)在在這全新的20xx年中，我也會努力的提高自己，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此，我對20xx年做計劃如下：
作為服務(wù)人員，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務(wù)進行提升，更要提升自己思想水平。
首先在思想方面，我要緊貼公司的服務(wù)理念，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗，不斷的改進自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷的通過反省來穩(wěn)固。
其次，還有尬方面的改進。作為客服人員，加強服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的。作為__物業(yè)的客服，我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用。
作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進自己對待工作的態(tài)度，增加自己在工作中的責(zé)任感，更嚴謹?shù)娜ッ鎸ぷ鳎鎸I(yè)主。不作出自己不能保證的回復(fù)，多從業(yè)主的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗。
通過上次的總結(jié)，我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習(xí)慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量，更對我們__物業(yè)也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個優(yōu)秀的客服，面對這樣的錯誤，我必須嚴格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會多多的反省自己，總結(jié)自己，了解自己的工作，提升自己的個人能力。
時間很快就會過去，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來良好的服務(wù)。為了__物業(yè)，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己!
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇六
我是寫字樓的一個物業(yè)客服，我在上一季的工作已經(jīng)完成，馬上就要迎來下一季的工作了，為了能夠更好的進行工作，我制定了我的工作計劃。以下是我的客服工作計劃：
上一季的工作里，我有很多地方出現(xiàn)了錯誤，這一季度，我希望找出這些不足，把它們改正。做好一季度的總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，為下一季的工作做準(zhǔn)備，這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。
我是客服員，就必須做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系，及時的了解情況，把寫字樓的物業(yè)做好。每隔一個星期，就追蹤業(yè)主樓房的情況，及時解決樓房的問題。對于住戶，他們是業(yè)主樓房的住戶，有問題都是通過我來調(diào)節(jié)，因此我要經(jīng)常對他們進行生活調(diào)研，也是為了保障住戶的利益。
寫字樓經(jīng)常有客戶光顧，因此為了顯示客服的專業(yè)，我必須要做好微笑服務(wù)，面對來訪的人員，要報以微笑示人，不能有情緒，這樣不利于接待來客，同時給予禮貌，當(dāng)他們進行詢問和訪問時，不能沒禮貌，這是很得罪人的。再一個作為一個專業(yè)額客服，這些技能都是必須要擁有的，好的客服就是讓客戶滿意自己的服務(wù)。服務(wù)他人，就必須做好兩個方面。
上一季度因為我對衛(wèi)生方面的疏忽，導(dǎo)致有業(yè)主投訴，影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴管衛(wèi)生這方面的工作，每天對樓層進行大范圍的消毒，派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生，早上和晚上，樓里的垃圾絕對不能有過夜的機會，必須當(dāng)天清理掉，保證寫字樓的空氣和環(huán)境是干凈的。各個樓層的儲物間也要定期打掃，以免落太多的灰影響設(shè)備的使用。
樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒有問題，查看各個滅火器的存放時間，一有不符合的就替換新的，保證大樓的消防安全。
以上就是我下一個季度的工作計劃，按照自己制定的計劃，我相信我一定可以改掉之前的不足，讓客服工作進展順利，盡心的服務(wù)寫字樓，把我們這一整棟大樓的各項工作都做好，讓大家滿意我的工作。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇七
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
20xx年工作計劃要點網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。
(三)搞好客服前臺服務(wù)。
1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4、24小時服務(wù)電話。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的'職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000、00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。
客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取"龍湖小區(qū)"的模式。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇八
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查。
制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務(wù)。
1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4.24小時服務(wù)電話。
(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機構(gòu)建設(shè)。
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預(yù)算。
500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。
20__年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在__年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。工作計劃。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!
以上是我在新福這段時間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20__年5月14日來到新福服務(wù)中心，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點：
1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2.接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是新福物業(yè)，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復(fù)，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”
3.撥打業(yè)主電話時，當(dāng)電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡?，“您好，這里是新福物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。
4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”
5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準(zhǔn)確、無遺漏。
6.能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間!
一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)。
1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。
汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度。
對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面。
團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)。
經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入__項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?BR> (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員—業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
20__年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在09年基礎(chǔ)上提高4—7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇九
根據(jù)×城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀，xx物業(yè)管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場，提升品牌，樹立xx物業(yè)新形象，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強與業(yè)主的溝通和合作，不斷增進與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高管理處的業(yè)主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益，特此擬定管理處工作計劃：
1、每半月召開一次工作例會，在總結(jié)工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲、
意見或合理化建議或批評。
2、不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛(wèi)生、愛護小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。
轉(zhuǎn)變守舊走老路，凡事“等、要、靠”的思想，樹立以業(yè)主為中心全新的服務(wù)理念。
1、管理處實行內(nèi)部分工逐級負責(zé)制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責(zé)，主管直接向主任負責(zé)，必要時各主管與管理處負責(zé)人簽訂《管理目標(biāo)責(zé)任書》。
2、管理處實行定時值班制，改變工作作風(fēng)，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設(shè)(報修)電話，全方位聆聽業(yè)主的聲音。
3、制定切實可行的管理措施，推行“首問責(zé)任制”。
4、健全完善管理處規(guī)章制度，如管理處員工守則、崗位責(zé)任制、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等。
5、月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。
6、完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會。
7、加強內(nèi)部員工隊伍管理，建設(shè)高效團隊，增強管理處員工的凝集力。
1、小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零;向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。
2、小區(qū)業(yè)主對服務(wù)工作的滿意率達90%以上。
3、急修及時，返工、返修率不高于2%。
4、治安、車輛、消防管理無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。
5、房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計劃保養(yǎng)，運行正常，無管理責(zé)任事故發(fā)生。
6、管理處擬由業(yè)主委員會成立社區(qū)文化活動小組，負責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)活動;充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報。
7、本年度記錄、資料保存完整，及時歸檔。
8、物業(yè)管理服務(wù)費收繳率達98%以上;物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次。
管理處挑選精兵強將，成立以主任為主的培訓(xùn)實施小組,對新入職及在職員工進行培訓(xùn)：
1.新入職培訓(xùn)。
為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢)，熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度等)，掌握基本的服務(wù)知識(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等)。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。
崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。
2.在職培訓(xùn)。
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、xx物業(yè)公司的各項規(guī)章制度。
2、xx公司的《員工手冊》。
3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機構(gòu)。
4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識。
通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。
1、人力資源整合，根據(jù)管理處工作需要，適當(dāng)將部分崗位職能合并，實現(xiàn)因才設(shè)崗，因才定崗的復(fù)合型人才管理機制。
2、客戶服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、設(shè)備設(shè)施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區(qū)所有的機電設(shè)施設(shè)備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計劃，有落實，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。
4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神，增強責(zé)任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭在此方面有較大的改觀。
5、資料管理：嚴格按照檔案管理規(guī)定。另外，擬想對業(yè)主資料、業(yè)委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。
6、車輛管理：對進入小區(qū)的車輛進行嚴格管理，逐步實現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放;臨時車輛采用臨時收費管理;對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。
7、安全、消防管理：加強對保安員應(yīng)知應(yīng)會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，完善標(biāo)識系統(tǒng)，對外來人員(裝修人員)進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進行。
管理處將加大對欠款業(yè)主的催交力度,有選擇地對頑固業(yè)戶采取一定措施,每月統(tǒng)計,落實到人。另外，管理處將采取如下系列措施,開展多元化經(jīng)濟，努力創(chuàng)建“社區(qū)經(jīng)濟圈”，力爭實現(xiàn)管理費收支平衡。
1、根據(jù)小區(qū)實際情況，管理處成立房屋出租中介服務(wù)中心和成立便民服務(wù)點，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務(wù)統(tǒng)一搞活管好。
2、利用廣場地面資源，對在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當(dāng)收取一定費用。
3、節(jié)約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的采購與支出。
4、修訂管理處有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加有償服務(wù)項目。
八、其它工作。
1、關(guān)注、督促房地產(chǎn)公司對小區(qū)屋面防水、供暖工程遺留問題的解決。
2、充分利用轄區(qū)派出所治安群防群治，建立完善聯(lián)防預(yù)警機制。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇十
客服部將在x項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強與業(yè)主溝通，特制定如下工作計劃：
1.尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
2.利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。
3.以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
4.推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。
5.規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
1.及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。
2.一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
1.利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。
2.對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。
1.發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
2.向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
3.對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
1.以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
2.開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。
3.注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
1.加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
2.改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
3.加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。
4.有效利用iso9001，這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
5.加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
1.持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
2.提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
3.爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
4.管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇十一
時間稍縱即逝，我們的工作又邁入新的階段，不妨坐下來好好寫寫工作計劃吧。好的工作計劃都具備一些什么特點呢？以下是小編精心整理的2020年物業(yè)客服部工作計劃范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
（一）自加入**客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
（三）圓滿完成**一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20**年**月中旬，**一期正式交房入住，我部主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作?？头康?重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上。
（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上。
（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇十二
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在20__年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作計劃有:。
一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量。
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓(xùn)考核制度。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系。
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20__年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇十三
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
1、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律。
2、定期思想交流總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主。
4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、人員的招聘、培訓(xùn)。
6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。
7、交房工作的準(zhǔn)備、實施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、質(zhì)量。
13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高質(zhì)量。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15、負責(zé)辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償。
18、監(jiān)督檢查各部門的質(zhì)量，對不合格的及時進行整改。
19、定期召開各部門質(zhì)量評定會，不斷提高質(zhì)量。
20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的`其他工作
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇十四
現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查。
制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務(wù)。
1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4.24小時服務(wù)電話。
(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機構(gòu)建設(shè)。
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預(yù)算。
500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。
物業(yè)客服部年度工作計劃月度篇十五
一，回復(fù)留言。在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)了。回復(fù)的`時候要及時，還要爭取全部回復(fù)，避免有所遺漏。
二，給顧客發(fā)送確認信。在和顧客達成意向后，要及時發(fā)送確認信，讓對方進行確認。確認信提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。
三，要及時發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實際交易，就應(yīng)該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接，可以直接點擊發(fā)送。
四，要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒有選擇進行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。