計劃可以幫助我們合理安排時間，避免工作沖突和緊迫感的產(chǎn)生。如果要寫一份較為完美的計劃，我們首先需要明確目標和任務。計劃是一項明確目標并列出實施步驟的行動方案，對于提高效率和實現(xiàn)目標至關重要。如何制定一個實用有效的計劃呢？下面給出幾點建議供參考。以下是一些計劃范文，供大家參考，希望能給大家一些啟示。
售后客服部門個人工作計劃篇一
1、提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。
客戶會帶著各種問題與x人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，x個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的x%。明年的工作，爭取將這個比例提高到x%，方便對單。
售后客服部門個人工作計劃篇二
客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見。
尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的.很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源。
2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。
3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流。
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
售后客服部門個人工作計劃篇三
無論辦什么事情，事先都應有個打算和安排。有了工作計劃，工作就有了明確的目標和具體的步驟，下面是工作計劃網(wǎng)的小編和大家分享的工作計劃的相關信息，如果你想知道更多信息，歡迎登錄工作計劃網(wǎng)查詢。
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關規(guī)定，制定計劃如下：
一、明確指導思想。
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
以上三點條件中，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質量認證體系?！耙钥蛻魹殛P注焦點”是2000版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規(guī)定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。
當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
三、具體操作手法。
1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫。
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。
2.“走出去，請進來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。
3.適當?shù)募畲胧?BR> 客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。
售后客服部門個人工作計劃篇四
作為服務人員，努力的提升自己的服務質量是必不可少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務進行提升，更要提升自己思想水平。
首先在思想方面，我要緊貼公司的服務理念，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗，不斷的改進自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷的通過反省來穩(wěn)固。
其次，還有尬方面的改進。作為客服人員，加強服務禮儀的學習是必須的。作為公司的客服，我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的'解決業(yè)主的問題，當然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用。
作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進自己對待工作的態(tài)度，增加自己在工作中的責任感，更嚴謹?shù)娜ッ鎸ぷ?，面對業(yè)主。不作出自己不能保證的回復，多從業(yè)主的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務體驗。
通過上次的總結，我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習慣，這些不僅僅影響了我的工作質量，更對我們公司也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個優(yōu)秀的客服，面對這樣的錯誤，我必須嚴格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會多多的反省自己，總結自己，了解自己的工作，提升自己的個人能力。
時間很快就會過去，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來良好的服務。為了公司，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己！
售后客服部門個人工作計劃篇五
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，xx店售后工作計劃?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
（二）根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
（三）與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務。
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶。
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
售后客服部門個人工作計劃篇六
1、嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。
2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業(yè)主提出的.有關問題。
3、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時解答有關裝修問題，請維修服務人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。
4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務項目。
5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。
6、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。
7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
8、負責對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
9、應客戶要求，按照有關規(guī)定，為客戶開具相關證明。
10、按規(guī)定認真完成每日工作記錄。
11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時向部門經(jīng)理匯報。
售后客服部門個人工作計劃篇七
總結xx年的服務工作，為了更好的開展好下一年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關規(guī)定，制定20xx年計劃如下：
以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。
1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高服務質量。
3、開設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。
3、其它事宜由公司另行通知。
工作:。
1.按質按量完成公司給予的任務。
2.熟悉電子商務的業(yè)務以及后臺中進出貨，支付款項的流程。
生活:。
1.打理好自己的小屋，自己的屋子，應該多多布置下。
2.養(yǎng)成鍛煉的好習慣，多參加公司的活動。
學習:。
1.的學習，爭取今年在英語上有個更好的突破。
2.自動化測試的學習，認真研讀此書，然后進行實踐。
3.閱讀一本測試管理的書籍，名稱暫時不定。
希望自己能好好的監(jiān)督自己，為下一步發(fā)展計劃打下堅實的基礎~。
售后客服部門個人工作計劃篇八
20__年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束,而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,充滿著挑戰(zhàn)。__年公司的銷售可以說是很不錯,基本上完成了公司07年制定的銷售任務,但是在最后的工作當中,因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利,在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響,將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響。
同時再伴隨著因受全球金融危機影響,房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為謹慎,再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20__年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身,提高自己的思想認識,增強全局意識,加強服務理念,從我個人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴格要求自己,按以下幾點迎接20__年的工作。
一、工作目標。
1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質,對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標。
1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務技能。
3、執(zhí)行力,增強按質按量地完成工作任務的能力。
4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
目標調整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。
最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!
有位智者說過:“上帝關閉了所有的門,他會給您留一扇窗?！?BR> 我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。
回首過去,成績輝煌;展望未來,任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步,即使我們20__年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20__年我們能夠取得更輝煌的成績。
售后客服部門個人工作計劃篇九
為了更好的做好自己的本職工作，本人將來年需要加強的。
如下：
一、提高認識，堅定做好客服工作的信心。
客服工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性?？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標準，突出對人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅持黨的群眾路線，深入群眾，深入基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映強烈的熱點問題，與人民群眾同呼吸共命運。
問題絕大部分關系人民群眾切身利益，屬于人民內部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務的黨，我們的政府是為人民辦實事的政府，群眾有問題、有困難、有要求，就必然向黨和政府來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)?？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了在基層是否得到落實，通過學習和實踐，堅定了我做好客服工作的信心。
二、認真學習，盡快進入工作角色。
要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠遠不夠的，還需要加強自身學習，熟悉和掌握有關政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜，沒有時間學習，我放棄了平時自己的愛好，利用業(yè)余時間，認真學習了《中華人民共和國xx條例》《省xx條例》和其它相關法律法規(guī)。
在學習中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教，通過學習，自身工作能力得到很大提高，在較短時間內便進入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動遷補償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個影響較大的群體上訪事件。
這些上訪人數(shù)多，情況復雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我認真做好記錄，并且熱心、真誠地向他們解釋，同時宣傳黨的相關政策，協(xié)調相關部門領導認真處理，確保了事件沒有進一步擴大，最后問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺。
三、真誠接待，切實解決來訪群眾實際問題。
客服工作的歸宿和落腳點就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題，為民辦好事辦實事，我時刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關心人的角度出發(fā)，針對來訪群眾的思想認識和實際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實實在在為群眾辦實事辦好事。
雖然在這只是掛職鍛煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區(qū)經(jīng)濟社會的穩(wěn)定貢獻自己的一份力量。一位88歲老人，因家庭贍養(yǎng)矛盾，多次上訪沒有解決，我熱心接待，記錄好情況后，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优?，耐心細致地做他們的工作，最后全家達成一致，老人也非常滿意。街等戶因問題多次上訪，而且情緒非常激動，我認真傾聽他們反映的問題，入情入理地進行疏導，使他們情緒穩(wěn)定下來。
同時我又積極協(xié)調自來水和街工委等相關單位，在很短時間內使他們反映的問題得到解決，得到群眾贊譽。在客服工作中，我們經(jīng)常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作，確實需要付出很多很多的努力，但最重要的一點：必須付出真誠的心、無私的愛，才能和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職鍛煉的時間很短，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時做到熱心，不冷漠處之;聽取反映的問題時耐心，不厭其煩;處理問題時細心，不專橫武斷;碰到棘手問題時有恒心，不半途而廢，直到問題解決。
針對上訪群眾的不同情況，我自學了心理學，根據(jù)不同上訪人的心理總結出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當“親友團”;對“叫罵型”的，勇于忍受，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的，據(jù)理力爭，維護黨和政府的尊嚴。
四、愛崗敬業(yè)，嚴格要求自己。
我十分珍惜這次鍛煉機會，無論是接待來訪群眾，還是其它工作，我都盡職盡責，認真干好，不分份內份外，工作到位不越位，我同志們一起加班加點，有時整夜工作。在這段時間里，xx辦這個集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染，也從他們當中學到了好的傳統(tǒng)和作風，在工作中，我處處向他們學習，嚴格要求自己。
在客服工作中，我注意廉潔自律，認真執(zhí)行中央有關廉政的各項規(guī)定，珍惜手中的權力，深感肩上的責任，時時處處在群眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時間掛職鍛煉，收獲很多：做為一個黨員干部，不但要認真學習重要思想，更重要的是在實際工作中要積極踐行，時刻把人民群眾的根本利益放在首位，人民利益再小也是大事，權為民所用，情為民所系，利為民所謀，樹立正確的權力觀、政績觀，做到?jīng)Q策、謀事符合人民的根本利益。
通過鍛煉，增強了我的公仆意識，提高了我的領導藝術水平和駕馭復雜局面的能力，也使我的組織協(xié)調能力得到提高，更加融洽了與上級領導和相關部門的工作關系，為我今后開展工作創(chuàng)造了有利條件。雖然在工作中得到了鍛煉和提高，但是按照黨和人民的要求還有很大差距，主要感覺到理論功底不厚，領導工作經(jīng)驗不足，這些都是我今后應該加以改進和提高的，我將在新的工作崗位上繼續(xù)求真務實，開拓創(chuàng)新，把全部身心投入到做好本職工作中。
非常感謝給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到工作之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一年已經(jīng)開始，我們也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對單位的了解情況，做出以下工作計劃：
1.終端培訓。
在工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;。
2.建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案;。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
分析，比較信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;。
4.投訴處理。
根據(jù)群眾反饋投訴的信息，及時做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對客服工作是首次參與，在進入短短的天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;。
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;。
由于自己在客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
1、整理客戶資料、建立客戶檔案。
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務。
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;。
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;。
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;。
(6)咨詢服務;。
(7)走訪客戶。
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、
邀請函。
答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
10、業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。
11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
售后客服部門個人工作計劃篇十
物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報修、投訴處理、收費、基本設施、設備維護，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲的消殺；有學習培訓、有上級部門檢查等。
催繳管理費及小區(qū)公共設施設備問題項目的整改時管理處20xx年度的主要工作。結合實際，在進一步了解掌握服務費協(xié)議收繳方法的基礎上，經(jīng)過與物業(yè)公司各部門的同事通力合作下，一部分工作已經(jīng)順利完成。
辦公室工作對于我來說也是個工作領域，工作千頭萬緒，面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，需要自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏；提高工作效率。主要做好以下兩方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作的需要，制作表格文檔，草擬報表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的一項經(jīng)常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記處理。
自接手財務管理工作以來，我認真核對財務賬目，清理財務關系，嚴格財務制度，做好每一筆賬目，確保了收支平衡的實現(xiàn)。一是做好每一筆進出帳，對每一比進出帳，我都能根據(jù)賬務的分類規(guī)則，分門別類的記錄在案，登記造冊。同時認真核對賬單，搞好細致記錄。二是每月搞好例行對賬。按照財務管理制度，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司要求及時進行對賬，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況。三是合理控制開支。合理控制開支是使實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處領導的當家理財。特別在經(jīng)常性開支方面，嚴格把好采購關，消耗關和監(jiān)督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。
當前缺少綠化工人，正值冬季，園區(qū)綠化形勢比較嚴峻，主要做到以下兩方面的工作：一是搞好園區(qū)綠化及設施的日常維護；二是對路面和各個角落的及時清掃和積雪的消除，做好認真交接及驗收。
（一）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能一最快的速度把工作做好。
（二）只有主動融入集體，處理好各方面的關系，新的環(huán)節(jié)。
售后客服部門個人工作計劃篇十一
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1、整理客戶資料、建立客戶檔案。
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務。
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;。
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;。
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;。
(6)咨詢服務;。
(7)走訪客戶。
售后服務工作規(guī)定。
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
一.售后總體目標.
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?BR> 2018年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的`勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：
(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。
(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。
(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注重協(xié)調工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。
二.售后經(jīng)營發(fā)展目標.
1.人員定編。
2.產(chǎn)值計劃。
(一)營業(yè)指標。
2.實現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上.
3.基盤客戶數(shù)1500人。
4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.
5.車輛返修率低于2%.
6.開展風行汽車講堂不少于四次。
7.保修索賠通過率不小于95%.
8.關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。
9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。
10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。
(二)管理指標。
1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，
部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。
2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，
提升集體凝聚力。
3)提出內部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。
(三)產(chǎn)值分配：
3.各項改善措施。
(一)前臺改善計劃.
20xx年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。
1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。
2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。
售后客服部門個人工作計劃篇十二
工作計劃是提高工作效率的一個前提。我們企業(yè)的計劃有年度計劃、季度計劃、月計劃、周計劃這些計劃明確了我們這個月要完成什么任務，這個季度要完成什么任務，以及當年要完成的任務。同樣我們的工作也有這樣的計劃，我們要明確這個月要完成什么任務，然后把任務進一步細化成周、日，就是這周要完成哪些事情，今天要完成什么事情，明天要完成什么事情。這篇關于客服部門個人工作計劃范文三篇，是豆花問答網(wǎng)小編為大家整理的，希望對大家有所幫助！
針對去年商場客服工作的一些不足，我將從以下三個方面進行我今年的客服工作：
一、用積極主動的態(tài)度來迎接客人。
去年我的客服工作是不夠好的，這一點我自己最為清楚。針對去年的客服工作，我將用積極主動的態(tài)度來迎接客人。去年是我從事商場客服工作的第一年，我還沒有能夠完全從消費者的位置轉移到商場客服的位置，總在對待客人的時候不怎么主動，更不用提“積極”這個詞了。在去年年終。
總結。
的時候，我意識到了自己的問題，所以在今年的工作計劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動的態(tài)度來迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個崗位，那就要轉變自己的位置來對待認真工作！
二、用耐心包容的態(tài)度來幫助客人。
在商場做客服的時候，是要有無私的奉獻精神的。這就跟求神拜佛一樣，如果你只是祈求平安，說不定菩薩聽見了還會賜你平安或者其他更多的東西，但如果你提著東西去向菩薩求著求那，菩薩一看就覺得壓力很大，菩薩就不會選擇幫你去實現(xiàn)你的請求的。做客服也一樣，顧客就是上帝，你只有無私的，用耐心和包容的態(tài)度去對待他們，幫助他們的時候，做客服的才會有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無私的幫助客人，讓他們真正感受到我對他們的好，而給我機會向他們推銷產(chǎn)品。
三、
用友善和平的態(tài)度來維系客人。
去年我還有一個事情也做的不夠好，歸根結底還是因為我位置沒有轉換過來。去年和我不怎么積極主動地迎接客人一樣，我也不怎么愿意去維系客人，時?？腿速I完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話，我還會不再愿意回答他們的話。在今年我要改變這一點，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過東西的客人，讓他們有機會再來我這里光顧！只有對我這里有了好印象，他們才會記得我這里，才會來我這里買我的東西的！
為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象，特制定20xx年工作計劃，以下：
（一）創(chuàng)建"服務形象"。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；
誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；
不可忽視細節(jié)題目；
對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意，（二）轉變服務觀念，把"要我服務"改變成"我要服務"。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目，帶著"多學習，多溝通，積極主動"的態(tài)度，深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質量三包處理（包修、包換、包退）。
（三）增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。
（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定（wi-xg-s006），應即時反應給相干的制作部分（責任部分），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導，并送相干部分。
新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
一、終端培訓。
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；
二、收集小票信息。
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；
三、建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；
四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見；
五、客情維系。
尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。
六、客訴處理。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
語言很靈動。
售后客服部門個人工作計劃篇十三
20xx年新的一年，對剛成立x年多的xx有限公司xx分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象。
認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理（包修、包換、包退）。
積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。
售后客服部門個人工作計劃篇十四
在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的.工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
售后客服部門個人工作計劃篇十五
經(jīng)常制訂工作計劃，可以使人的生活、工作和學習比較有規(guī)律性，養(yǎng)成良好的習慣，小編在這給大家?guī)砜头块T工作人員個人工作計劃范文(5篇)，歡迎大家借鑒參考!
為了實現(xiàn)明年的計劃目標，結合公司和市場實際狀況，確定明年幾項工作重點：
一、擴大銷售隊伍，加強業(yè)務培訓。
人才的引進和培養(yǎng)是最根本的，也是最核心的，人才是第一生產(chǎn)力。企業(yè)無人則止，加大人才的引進超多補充公司的新鮮血液。鐵打的營盤流水的兵，所以在留著合理的人才上下功夫。在選好人，用好人，用對人。加強和公司辦公室人溝通，多選拔和引進優(yōu)秀銷售人員，利用自己的關系，整合一部分業(yè)務人員，利用業(yè)務員轉介紹的策略，多爭取業(yè)務人員，加大招聘工作的力度，前期完善公司的人員配置和銷售隊伍的建立。另外市場上去招一些成熟的技術和業(yè)務人員。自己計劃將工作重點放在榜樣的樹立和新榜樣的培養(yǎng)上，一是主要做好幾個榜樣樹立典型。因為榜樣的力量是無窮的。
人是有可塑性的，并且人是有惰性的。對銷售隊伍的知識培訓，專業(yè)知識、銷售知識的培訓始終不能放松。培訓對業(yè)務隊伍的建立和鞏固是很重要的一種手段。定期開展培訓，對業(yè)務員的心態(tài)塑造是很大的好處。并且根據(jù)業(yè)務人員的發(fā)展，選拔引進培養(yǎng)大區(qū)經(jīng)理。業(yè)務人員的用心性才會更高。
二、銷售渠道完善，銷售渠道下沉。
為確保完成全年銷售任務，自己平時就用心搜集信息并及時匯總，力爭在新區(qū)域開發(fā)市場，以擴大產(chǎn)品市場占有額。合理有效的分解目標。
______三省，市場是公司的核心競爭區(qū)，在這三省要完善銷售隊伍和銷售渠道。一方面的人員的配置，另一方面是客戶資源的整合，客戶員工化的重點區(qū)域。要在那里樹立公司的榜樣，并且建立樣板市場。加以克隆復雜。
其他省市以一部現(xiàn)有業(yè)務人員為主，重點尋找合作伙伴和一些大的代理商。走批發(fā)路線的公司在銷售政策上適當放寬。
如果業(yè)務人員自己開拓市場，公司前期從業(yè)務上去扶持，時間上一個月重點培養(yǎng)，后期以技術上進行扶持利用三個月的時間進行維護。
三、產(chǎn)品調整，產(chǎn)品更新。
產(chǎn)品是企業(yè)的生命線，不是我們想買什么，而是客戶想買什么。我們買的的客戶想買的。找到客戶的需求，才是根本。所以產(chǎn)品調整要與市場很好的結合起來。另外，要思考產(chǎn)品的利潤，無利潤的產(chǎn)品，它就無生存空間。對客戶來講，也是一樣?？蛻舨皇琴I產(chǎn)品，而是買利潤，是買的產(chǎn)品得來的利潤。追求產(chǎn)品利潤的合理分配原則，是不變的法則。企業(yè)不是福利院，所以為企業(yè)創(chuàng)造價值化，就是管理的最基本要求。從發(fā)展才是硬道理到賺錢才是硬道理的`轉變。
一個產(chǎn)品的壽命是有限的，不斷的補充新產(chǎn)品，一方面顯示出公司的實力，一方面顯示出公司的活力。淘汰無利潤和不適應市場的產(chǎn)品。結合公司業(yè)務人員專業(yè)素質，產(chǎn)品要往三個有利于方面調整：有利于公司的發(fā)展、有利于業(yè)務人員的銷售、有利于客戶的需求。
產(chǎn)品要體現(xiàn)公司的特色，走差異化道路。一方面，要有公司的品牌產(chǎn)品。一個產(chǎn)品能夠打造一個品牌。所以產(chǎn)品要走精細化道路。
四、長期宣傳，重點促銷。
宣傳是長久的，促銷是短暫的。促銷一時，宣傳一世。重點的開展促銷活動使產(chǎn)品在一個市場上樹立起名氣，就是品牌意思。結合市場和疫情發(fā)展變化，使產(chǎn)品坐莊，到達營銷造勢的目的。就重點產(chǎn)品和重點市場，因地制宜的開展各種各樣的促銷活動。當然最主要的工作重心還是在產(chǎn)品的宣傳上，具辦各種知識講座。利用公司網(wǎng)站，把產(chǎn)品及時發(fā)布出去，利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品上市等信息。
五、自我提高，快速成長。
為用心配合銷售，自己計劃努力學習。在管理上多學習，在銷售上多研究。自己在搞好銷售的同時計劃認真學習業(yè)務知識、管理技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎。
本人將以身作責，以實際行動來帶領整個團沖擊計劃目標。
一、提高客戶轉化率。
1、提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題與__人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力。
首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待目標客戶時，網(wǎng)絡部可以去接待目標客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待目標客戶。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強。
四、避免核對成單信息的障礙。
在接待目標客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。
新的一年里我為自己制定了新的目標，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質。
一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、職責感等方面務必要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。
二、心理方面?？蛻艚?jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有用心主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通潛力，語言、舉止、形體、氣質富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務操作上要謹慎負責。
三、業(yè)務方面?？蛻艚?jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業(yè)務知識。既要掌握主要業(yè)務知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務，又要及時掌握新興業(yè)務。
另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟知識，個性是要具備綜合運用多種知識為客戶帶給多種可供選取的投資理財方案的潛力。
四、營銷方面。客戶經(jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學的基本知識，又要身體力行，用心參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
一元復始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計劃。
一、不斷地學習。
加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
(3)制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署。
1.將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
2.強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
3.將對部門隊員開展強化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
4.將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。
三、提升素質。
1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。
2.開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質!
20__年即將過去，我們將滿懷信心地迎下一年，新的工作階段意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好。
20__年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。
根據(jù)20__年度工作情況，結合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部20__年度工作計劃，內容如下：
一、發(fā)票方面。
針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質方案。
二、會員方面。
1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。
2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。
三、客訴方面。
1、根據(jù)20__年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務質量和服務技巧。
2、開展顧客滿意度調查。通過電話回訪等方式展開調查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費。
四、接待方面。
1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調處理。
2、團體參觀接待。相關人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等。
五、員工培訓方面。
為不斷提高客服人員素質，制定客服人員培訓計劃。培訓內容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。
售后客服部門個人工作計劃篇十六
總結上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關規(guī)定，制定下半年計劃如下：
以公司下發(fā)的《xx文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。
1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高服務質量。
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。
3、其它事宜由公司另行通知。20xx來了，在這里將自己今年的目標及其需要完成的事項留個腳印，年底的時候再來對照自己的足跡是否踩的踏實。
工作：
1.按質按量完成公司給予的任務。
2.熟悉電子商務的業(yè)務以及后臺中進出貨，支付款項的流程。
3.作好測試逐步轉管理的鋪墊，多多積累工作的問題，多多學習如何進行項目的控制管理。
生活：
1.打理好自己的小屋，自己的屋子，應該多多布置下。
2.養(yǎng)成鍛煉的好習慣，多參加公司的活動。
學習：
1.的學習，爭取今年在英語上有個更好的突破。
2.自動化測試的學習，認真研讀《xxx》此書，然后進行實踐。
3.閱讀一本測試管理的書籍，名稱暫時不定希望自己能好好的監(jiān)督自己，為下一步發(fā)展計劃打下堅實的基礎。
售后客服部門個人工作計劃篇十七
2、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
1、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源;。
2、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。
2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務;。
3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
客服部門是服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或---咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。
售后客服部門個人工作計劃篇十八
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司201x年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二、部門總體工作思路。
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，
在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度。
工作總結。
服務過程記錄等，實施內部培訓。
三、工作目標。
1、保修期內客戶回訪率為100%。
2、服務滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服。
崗位職責。
;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產(chǎn)品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。
4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作。
1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商。
合同。
書》相關規(guī)定進行相應處分。
七、投訴管理。
在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下。
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;。
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團隊建設。
十、弱項完善。
1.日結周報，信息共享。
每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。
20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后質量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。
在會上，技術工藝部范強就20xx年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對20xx年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了xx年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關;四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別;特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別;五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行;七是學習國內外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質量管理方法，提升出口產(chǎn)品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。
20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度;2、車間質量分析會制度;3、車間技術準備會制度;4、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度。
優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質量和基礎管理在xx年的基礎上百尺竿頭，更進一步。
要求大家只有緊密團結在以為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現(xiàn)。
這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標的信心和決心。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案。
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務。
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;。
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;。
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;。
(6)咨詢服務;。
(7)走訪客戶。
售后客服部門個人工作計劃篇十九
在工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。
2、建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案。
3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
分析，比較信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見。
4、投訴處理。
根據(jù)群眾反饋投訴的信息，及時做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對xx的客服工作是首次參與，在進入xx短短的xx天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源。
2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。
3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流。
由于自己在客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望xx相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的'工作能夠得到很好的銜接，謝謝！
售后客服部門個人工作計劃篇二十
有了工作計劃，就有了明確的目標和具體的步驟，可以增強工作的主動性，減少盲目性，使工作有條不紊地進行。以下是小編為大家整理的售后客服。
歡迎大家閱讀！
1、整理客戶資料、建立客戶檔案。
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務。
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項。
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容。
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。
（6）咨詢服務。
（7）走訪客戶。
一、提高客戶轉化率。
1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問題。
合同。
付款發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。
在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力。
首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待目標客戶時，網(wǎng)絡部可以去接待目標客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待目標客戶。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強。
四、避免核對成單信息的障礙。
在接待目標客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。
一、指導思想。
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作。樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司產(chǎn)銷15萬臺的目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二、部門總體工作思路。
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度。
工作總結。
服務過程記錄等，實施內部培訓。
三、工作目標。
1、保修期內客戶回訪率為100%。
2、服務滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善。隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度。包括客服部主要內容的描述。客服中心員工守則?？头?BR> 崗位職責。
回訪制度客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改。配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產(chǎn)品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。
4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作。
1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識。對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務做的好的客戶。引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。
七、投訴管理。
在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理。并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下計劃。
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核。
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團隊建設。
堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能。進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓。塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。
十、弱項完善。
1、日結周報，信息共享。
每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。
售后客服部門個人工作計劃篇二十一
在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶。
合同。
備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關內容，特編制此文件。
一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關鍵戰(zhàn)略舉措。
二、部門使命。
是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。
三、部門。
部門一級職能。
20xx年重點工作內容。
(工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)。
20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善。
在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)。
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。
客戶關系管理。
客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。
網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理：
(1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理，投訴內容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關注、回復、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象。
(3)每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理。
根據(jù)《20xx年客戶滿意度。
調查報告。
》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。
3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》，并實施，對老客戶提供超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶投訴處理。
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)。
各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0。
用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務。
工作報告。
》，對業(yè)主入伙、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)。
次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。
每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。
售后客服部門個人工作計劃篇二十二
一、堅持每一天早上8點起床，9點準時上線。
古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。
吃過后能夠堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為做網(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎樣好就能夠晚一點起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么。
二、每一天至少花半個小時的時光檢查一下自我的網(wǎng)店。
三、每一天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習，交流交流心得。
用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎樣樣寫出來的，參考參考，社區(qū)內有什么活動必須要要立刻報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么好事都會找上你的。
四、每一天能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。
不要多，但必須要精。你的帖子質量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次必須會輪到你！精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦。
五、多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎樣做的，對自我的店鋪做比較，取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應的調整。
六、這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則。
客戶不是等上門的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經(jīng)營的相關產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦！
售后客服部門個人工作計劃篇一
1、提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。
客戶會帶著各種問題與x人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，x個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的x%。明年的工作，爭取將這個比例提高到x%，方便對單。
售后客服部門個人工作計劃篇二
客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見。
尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的.很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源。
2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。
3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流。
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
售后客服部門個人工作計劃篇三
無論辦什么事情，事先都應有個打算和安排。有了工作計劃，工作就有了明確的目標和具體的步驟，下面是工作計劃網(wǎng)的小編和大家分享的工作計劃的相關信息，如果你想知道更多信息，歡迎登錄工作計劃網(wǎng)查詢。
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關規(guī)定，制定計劃如下：
一、明確指導思想。
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
以上三點條件中，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質量認證體系?！耙钥蛻魹殛P注焦點”是2000版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規(guī)定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。
當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
三、具體操作手法。
1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫。
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。
2.“走出去，請進來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。
3.適當?shù)募畲胧?BR> 客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。
售后客服部門個人工作計劃篇四
作為服務人員，努力的提升自己的服務質量是必不可少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務進行提升，更要提升自己思想水平。
首先在思想方面，我要緊貼公司的服務理念，考慮到業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗，不斷的改進自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷的通過反省來穩(wěn)固。
其次，還有尬方面的改進。作為客服人員，加強服務禮儀的學習是必須的。作為公司的客服，我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的'解決業(yè)主的問題，當然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用。
作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進自己對待工作的態(tài)度，增加自己在工作中的責任感，更嚴謹?shù)娜ッ鎸ぷ?，面對業(yè)主。不作出自己不能保證的回復，多從業(yè)主的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務體驗。
通過上次的總結，我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習慣，這些不僅僅影響了我的工作質量，更對我們公司也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個優(yōu)秀的客服，面對這樣的錯誤，我必須嚴格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會多多的反省自己，總結自己，了解自己的工作，提升自己的個人能力。
時間很快就會過去，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來良好的服務。為了公司，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰(zhàn)自己！
售后客服部門個人工作計劃篇五
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，xx店售后工作計劃?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
（二）根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
（三）與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務。
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶。
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
售后客服部門個人工作計劃篇六
1、嚴格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。
2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業(yè)主提出的.有關問題。
3、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，同時解答有關裝修問題，請維修服務人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。
4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務項目。
5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。
6、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。
7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
8、負責對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
9、應客戶要求，按照有關規(guī)定，為客戶開具相關證明。
10、按規(guī)定認真完成每日工作記錄。
11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時向部門經(jīng)理匯報。
售后客服部門個人工作計劃篇七
總結xx年的服務工作，為了更好的開展好下一年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關規(guī)定，制定20xx年計劃如下：
以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。
1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高服務質量。
3、開設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。
3、其它事宜由公司另行通知。
工作:。
1.按質按量完成公司給予的任務。
2.熟悉電子商務的業(yè)務以及后臺中進出貨，支付款項的流程。
生活:。
1.打理好自己的小屋，自己的屋子，應該多多布置下。
2.養(yǎng)成鍛煉的好習慣，多參加公司的活動。
學習:。
1.的學習，爭取今年在英語上有個更好的突破。
2.自動化測試的學習，認真研讀此書，然后進行實踐。
3.閱讀一本測試管理的書籍，名稱暫時不定。
希望自己能好好的監(jiān)督自己，為下一步發(fā)展計劃打下堅實的基礎~。
售后客服部門個人工作計劃篇八
20__年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束,而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,充滿著挑戰(zhàn)。__年公司的銷售可以說是很不錯,基本上完成了公司07年制定的銷售任務,但是在最后的工作當中,因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利,在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響,將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響。
同時再伴隨著因受全球金融危機影響,房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為謹慎,再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20__年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身,提高自己的思想認識,增強全局意識,加強服務理念,從我個人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴格要求自己,按以下幾點迎接20__年的工作。
一、工作目標。
1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質,對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標。
1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務技能。
3、執(zhí)行力,增強按質按量地完成工作任務的能力。
4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
目標調整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。
最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!
有位智者說過:“上帝關閉了所有的門,他會給您留一扇窗?！?BR> 我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。
回首過去,成績輝煌;展望未來,任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步,即使我們20__年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20__年我們能夠取得更輝煌的成績。
售后客服部門個人工作計劃篇九
為了更好的做好自己的本職工作，本人將來年需要加強的。
如下：
一、提高認識，堅定做好客服工作的信心。
客服工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性?？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標準，突出對人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅持黨的群眾路線，深入群眾，深入基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映強烈的熱點問題，與人民群眾同呼吸共命運。
問題絕大部分關系人民群眾切身利益，屬于人民內部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務的黨，我們的政府是為人民辦實事的政府，群眾有問題、有困難、有要求，就必然向黨和政府來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)?？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了在基層是否得到落實，通過學習和實踐，堅定了我做好客服工作的信心。
二、認真學習，盡快進入工作角色。
要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠遠不夠的，還需要加強自身學習，熟悉和掌握有關政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜，沒有時間學習，我放棄了平時自己的愛好，利用業(yè)余時間，認真學習了《中華人民共和國xx條例》《省xx條例》和其它相關法律法規(guī)。
在學習中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教，通過學習，自身工作能力得到很大提高，在較短時間內便進入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動遷補償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個影響較大的群體上訪事件。
這些上訪人數(shù)多，情況復雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我認真做好記錄，并且熱心、真誠地向他們解釋，同時宣傳黨的相關政策，協(xié)調相關部門領導認真處理，確保了事件沒有進一步擴大，最后問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺。
三、真誠接待，切實解決來訪群眾實際問題。
客服工作的歸宿和落腳點就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題，為民辦好事辦實事，我時刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關心人的角度出發(fā)，針對來訪群眾的思想認識和實際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實實在在為群眾辦實事辦好事。
雖然在這只是掛職鍛煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區(qū)經(jīng)濟社會的穩(wěn)定貢獻自己的一份力量。一位88歲老人，因家庭贍養(yǎng)矛盾，多次上訪沒有解決，我熱心接待，記錄好情況后，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优?，耐心細致地做他們的工作，最后全家達成一致，老人也非常滿意。街等戶因問題多次上訪，而且情緒非常激動，我認真傾聽他們反映的問題，入情入理地進行疏導，使他們情緒穩(wěn)定下來。
同時我又積極協(xié)調自來水和街工委等相關單位，在很短時間內使他們反映的問題得到解決，得到群眾贊譽。在客服工作中，我們經(jīng)常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作，確實需要付出很多很多的努力，但最重要的一點：必須付出真誠的心、無私的愛，才能和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職鍛煉的時間很短，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時做到熱心，不冷漠處之;聽取反映的問題時耐心，不厭其煩;處理問題時細心，不專橫武斷;碰到棘手問題時有恒心，不半途而廢，直到問題解決。
針對上訪群眾的不同情況，我自學了心理學，根據(jù)不同上訪人的心理總結出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當“親友團”;對“叫罵型”的，勇于忍受，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的，據(jù)理力爭，維護黨和政府的尊嚴。
四、愛崗敬業(yè)，嚴格要求自己。
我十分珍惜這次鍛煉機會，無論是接待來訪群眾，還是其它工作，我都盡職盡責，認真干好，不分份內份外，工作到位不越位，我同志們一起加班加點，有時整夜工作。在這段時間里，xx辦這個集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染，也從他們當中學到了好的傳統(tǒng)和作風，在工作中，我處處向他們學習，嚴格要求自己。
在客服工作中，我注意廉潔自律，認真執(zhí)行中央有關廉政的各項規(guī)定，珍惜手中的權力，深感肩上的責任，時時處處在群眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時間掛職鍛煉，收獲很多：做為一個黨員干部，不但要認真學習重要思想，更重要的是在實際工作中要積極踐行，時刻把人民群眾的根本利益放在首位，人民利益再小也是大事，權為民所用，情為民所系，利為民所謀，樹立正確的權力觀、政績觀，做到?jīng)Q策、謀事符合人民的根本利益。
通過鍛煉，增強了我的公仆意識，提高了我的領導藝術水平和駕馭復雜局面的能力，也使我的組織協(xié)調能力得到提高，更加融洽了與上級領導和相關部門的工作關系，為我今后開展工作創(chuàng)造了有利條件。雖然在工作中得到了鍛煉和提高，但是按照黨和人民的要求還有很大差距，主要感覺到理論功底不厚，領導工作經(jīng)驗不足，這些都是我今后應該加以改進和提高的，我將在新的工作崗位上繼續(xù)求真務實，開拓創(chuàng)新，把全部身心投入到做好本職工作中。
非常感謝給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到工作之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一年已經(jīng)開始，我們也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對單位的了解情況，做出以下工作計劃：
1.終端培訓。
在工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;。
2.建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案;。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
分析，比較信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;。
4.投訴處理。
根據(jù)群眾反饋投訴的信息，及時做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對客服工作是首次參與，在進入短短的天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;。
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;。
由于自己在客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
1、整理客戶資料、建立客戶檔案。
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務。
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;。
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;。
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;。
(6)咨詢服務;。
(7)走訪客戶。
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、
邀請函。
答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
10、業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。
11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
售后客服部門個人工作計劃篇十
物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報修、投訴處理、收費、基本設施、設備維護，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲的消殺；有學習培訓、有上級部門檢查等。
催繳管理費及小區(qū)公共設施設備問題項目的整改時管理處20xx年度的主要工作。結合實際，在進一步了解掌握服務費協(xié)議收繳方法的基礎上，經(jīng)過與物業(yè)公司各部門的同事通力合作下，一部分工作已經(jīng)順利完成。
辦公室工作對于我來說也是個工作領域，工作千頭萬緒，面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，需要自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏；提高工作效率。主要做好以下兩方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作的需要，制作表格文檔，草擬報表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的一項經(jīng)常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記處理。
自接手財務管理工作以來，我認真核對財務賬目，清理財務關系，嚴格財務制度，做好每一筆賬目，確保了收支平衡的實現(xiàn)。一是做好每一筆進出帳，對每一比進出帳，我都能根據(jù)賬務的分類規(guī)則，分門別類的記錄在案，登記造冊。同時認真核對賬單，搞好細致記錄。二是每月搞好例行對賬。按照財務管理制度，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司要求及時進行對賬，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況。三是合理控制開支。合理控制開支是使實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處領導的當家理財。特別在經(jīng)常性開支方面，嚴格把好采購關，消耗關和監(jiān)督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。
當前缺少綠化工人，正值冬季，園區(qū)綠化形勢比較嚴峻，主要做到以下兩方面的工作：一是搞好園區(qū)綠化及設施的日常維護；二是對路面和各個角落的及時清掃和積雪的消除，做好認真交接及驗收。
（一）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能一最快的速度把工作做好。
（二）只有主動融入集體，處理好各方面的關系，新的環(huán)節(jié)。
售后客服部門個人工作計劃篇十一
客服工作計劃怎么寫，歡迎閱讀工作計劃網(wǎng)小編整理提供的售后客服工作計劃范文。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案。
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務。
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;。
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;。
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;。
(6)咨詢服務;。
(7)走訪客戶。
售后服務工作規(guī)定。
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
一.售后總體目標.
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?BR> 2018年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的`勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：
(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。
(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。
(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注重協(xié)調工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。
二.售后經(jīng)營發(fā)展目標.
1.人員定編。
2.產(chǎn)值計劃。
(一)營業(yè)指標。
2.實現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上.
3.基盤客戶數(shù)1500人。
4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.
5.車輛返修率低于2%.
6.開展風行汽車講堂不少于四次。
7.保修索賠通過率不小于95%.
8.關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。
9.年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。
10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。
(二)管理指標。
1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，
部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次。
2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，
提升集體凝聚力。
3)提出內部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。
(三)產(chǎn)值分配：
3.各項改善措施。
(一)前臺改善計劃.
20xx年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。
1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。
2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。
售后客服部門個人工作計劃篇十二
工作計劃是提高工作效率的一個前提。我們企業(yè)的計劃有年度計劃、季度計劃、月計劃、周計劃這些計劃明確了我們這個月要完成什么任務，這個季度要完成什么任務，以及當年要完成的任務。同樣我們的工作也有這樣的計劃，我們要明確這個月要完成什么任務，然后把任務進一步細化成周、日，就是這周要完成哪些事情，今天要完成什么事情，明天要完成什么事情。這篇關于客服部門個人工作計劃范文三篇，是豆花問答網(wǎng)小編為大家整理的，希望對大家有所幫助！
針對去年商場客服工作的一些不足，我將從以下三個方面進行我今年的客服工作：
一、用積極主動的態(tài)度來迎接客人。
去年我的客服工作是不夠好的，這一點我自己最為清楚。針對去年的客服工作，我將用積極主動的態(tài)度來迎接客人。去年是我從事商場客服工作的第一年，我還沒有能夠完全從消費者的位置轉移到商場客服的位置，總在對待客人的時候不怎么主動，更不用提“積極”這個詞了。在去年年終。
總結。
的時候，我意識到了自己的問題，所以在今年的工作計劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動的態(tài)度來迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個崗位，那就要轉變自己的位置來對待認真工作！
二、用耐心包容的態(tài)度來幫助客人。
在商場做客服的時候，是要有無私的奉獻精神的。這就跟求神拜佛一樣，如果你只是祈求平安，說不定菩薩聽見了還會賜你平安或者其他更多的東西，但如果你提著東西去向菩薩求著求那，菩薩一看就覺得壓力很大，菩薩就不會選擇幫你去實現(xiàn)你的請求的。做客服也一樣，顧客就是上帝，你只有無私的，用耐心和包容的態(tài)度去對待他們，幫助他們的時候，做客服的才會有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無私的幫助客人，讓他們真正感受到我對他們的好，而給我機會向他們推銷產(chǎn)品。
三、
用友善和平的態(tài)度來維系客人。
去年我還有一個事情也做的不夠好，歸根結底還是因為我位置沒有轉換過來。去年和我不怎么積極主動地迎接客人一樣，我也不怎么愿意去維系客人，時?？腿速I完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話，我還會不再愿意回答他們的話。在今年我要改變這一點，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過東西的客人，讓他們有機會再來我這里光顧！只有對我這里有了好印象，他們才會記得我這里，才會來我這里買我的東西的！
為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象，特制定20xx年工作計劃，以下：
（一）創(chuàng)建"服務形象"。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；
誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；
不可忽視細節(jié)題目；
對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意，（二）轉變服務觀念，把"要我服務"改變成"我要服務"。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目，帶著"多學習，多溝通，積極主動"的態(tài)度，深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質量三包處理（包修、包換、包退）。
（三）增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。
（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定（wi-xg-s006），應即時反應給相干的制作部分（責任部分），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導，并送相干部分。
新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
一、終端培訓。
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；
二、收集小票信息。
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫；
三、建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；
四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見；
五、客情維系。
尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。
六、客訴處理。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
語言很靈動。
售后客服部門個人工作計劃篇十三
20xx年新的一年，對剛成立x年多的xx有限公司xx分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象。
認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理（包修、包換、包退）。
積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。
售后客服部門個人工作計劃篇十四
在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的.工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
售后客服部門個人工作計劃篇十五
經(jīng)常制訂工作計劃，可以使人的生活、工作和學習比較有規(guī)律性，養(yǎng)成良好的習慣，小編在這給大家?guī)砜头块T工作人員個人工作計劃范文(5篇)，歡迎大家借鑒參考!
為了實現(xiàn)明年的計劃目標，結合公司和市場實際狀況，確定明年幾項工作重點：
一、擴大銷售隊伍，加強業(yè)務培訓。
人才的引進和培養(yǎng)是最根本的，也是最核心的，人才是第一生產(chǎn)力。企業(yè)無人則止，加大人才的引進超多補充公司的新鮮血液。鐵打的營盤流水的兵，所以在留著合理的人才上下功夫。在選好人，用好人，用對人。加強和公司辦公室人溝通，多選拔和引進優(yōu)秀銷售人員，利用自己的關系，整合一部分業(yè)務人員，利用業(yè)務員轉介紹的策略，多爭取業(yè)務人員，加大招聘工作的力度，前期完善公司的人員配置和銷售隊伍的建立。另外市場上去招一些成熟的技術和業(yè)務人員。自己計劃將工作重點放在榜樣的樹立和新榜樣的培養(yǎng)上，一是主要做好幾個榜樣樹立典型。因為榜樣的力量是無窮的。
人是有可塑性的，并且人是有惰性的。對銷售隊伍的知識培訓，專業(yè)知識、銷售知識的培訓始終不能放松。培訓對業(yè)務隊伍的建立和鞏固是很重要的一種手段。定期開展培訓，對業(yè)務員的心態(tài)塑造是很大的好處。并且根據(jù)業(yè)務人員的發(fā)展，選拔引進培養(yǎng)大區(qū)經(jīng)理。業(yè)務人員的用心性才會更高。
二、銷售渠道完善，銷售渠道下沉。
為確保完成全年銷售任務，自己平時就用心搜集信息并及時匯總，力爭在新區(qū)域開發(fā)市場，以擴大產(chǎn)品市場占有額。合理有效的分解目標。
______三省，市場是公司的核心競爭區(qū)，在這三省要完善銷售隊伍和銷售渠道。一方面的人員的配置，另一方面是客戶資源的整合，客戶員工化的重點區(qū)域。要在那里樹立公司的榜樣，并且建立樣板市場。加以克隆復雜。
其他省市以一部現(xiàn)有業(yè)務人員為主，重點尋找合作伙伴和一些大的代理商。走批發(fā)路線的公司在銷售政策上適當放寬。
如果業(yè)務人員自己開拓市場，公司前期從業(yè)務上去扶持，時間上一個月重點培養(yǎng)，后期以技術上進行扶持利用三個月的時間進行維護。
三、產(chǎn)品調整，產(chǎn)品更新。
產(chǎn)品是企業(yè)的生命線，不是我們想買什么，而是客戶想買什么。我們買的的客戶想買的。找到客戶的需求，才是根本。所以產(chǎn)品調整要與市場很好的結合起來。另外，要思考產(chǎn)品的利潤，無利潤的產(chǎn)品，它就無生存空間。對客戶來講，也是一樣?？蛻舨皇琴I產(chǎn)品，而是買利潤，是買的產(chǎn)品得來的利潤。追求產(chǎn)品利潤的合理分配原則，是不變的法則。企業(yè)不是福利院，所以為企業(yè)創(chuàng)造價值化，就是管理的最基本要求。從發(fā)展才是硬道理到賺錢才是硬道理的`轉變。
一個產(chǎn)品的壽命是有限的，不斷的補充新產(chǎn)品，一方面顯示出公司的實力，一方面顯示出公司的活力。淘汰無利潤和不適應市場的產(chǎn)品。結合公司業(yè)務人員專業(yè)素質，產(chǎn)品要往三個有利于方面調整：有利于公司的發(fā)展、有利于業(yè)務人員的銷售、有利于客戶的需求。
產(chǎn)品要體現(xiàn)公司的特色，走差異化道路。一方面，要有公司的品牌產(chǎn)品。一個產(chǎn)品能夠打造一個品牌。所以產(chǎn)品要走精細化道路。
四、長期宣傳，重點促銷。
宣傳是長久的，促銷是短暫的。促銷一時，宣傳一世。重點的開展促銷活動使產(chǎn)品在一個市場上樹立起名氣，就是品牌意思。結合市場和疫情發(fā)展變化，使產(chǎn)品坐莊，到達營銷造勢的目的。就重點產(chǎn)品和重點市場，因地制宜的開展各種各樣的促銷活動。當然最主要的工作重心還是在產(chǎn)品的宣傳上，具辦各種知識講座。利用公司網(wǎng)站，把產(chǎn)品及時發(fā)布出去，利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布產(chǎn)品上市等信息。
五、自我提高，快速成長。
為用心配合銷售，自己計劃努力學習。在管理上多學習，在銷售上多研究。自己在搞好銷售的同時計劃認真學習業(yè)務知識、管理技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎。
本人將以身作責，以實際行動來帶領整個團沖擊計劃目標。
一、提高客戶轉化率。
1、提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題與__人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力。
首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待目標客戶時，網(wǎng)絡部可以去接待目標客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待目標客戶。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強。
四、避免核對成單信息的障礙。
在接待目標客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。
新的一年里我為自己制定了新的目標，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質。
一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、職責感等方面務必要有較高的道德修養(yǎng)，強烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。
二、心理方面?？蛻艚?jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有用心主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通潛力，語言、舉止、形體、氣質富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務操作上要謹慎負責。
三、業(yè)務方面?？蛻艚?jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業(yè)務知識。既要掌握主要業(yè)務知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務，又要及時掌握新興業(yè)務。
另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟知識，個性是要具備綜合運用多種知識為客戶帶給多種可供選取的投資理財方案的潛力。
四、營銷方面。客戶經(jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學的基本知識，又要身體力行，用心參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
一元復始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計劃。
一、不斷地學習。
加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
(3)制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署。
1.將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
2.強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
3.將對部門隊員開展強化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
4.將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。
三、提升素質。
1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。
2.開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質!
20__年即將過去，我們將滿懷信心地迎下一年，新的工作階段意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好。
20__年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。
根據(jù)20__年度工作情況，結合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部20__年度工作計劃，內容如下：
一、發(fā)票方面。
針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質方案。
二、會員方面。
1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。
2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。
三、客訴方面。
1、根據(jù)20__年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務質量和服務技巧。
2、開展顧客滿意度調查。通過電話回訪等方式展開調查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費。
四、接待方面。
1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調處理。
2、團體參觀接待。相關人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等。
五、員工培訓方面。
為不斷提高客服人員素質，制定客服人員培訓計劃。培訓內容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。
售后客服部門個人工作計劃篇十六
總結上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關規(guī)定，制定下半年計劃如下：
以公司下發(fā)的《xx文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。
1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高服務質量。
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。
3、其它事宜由公司另行通知。20xx來了，在這里將自己今年的目標及其需要完成的事項留個腳印，年底的時候再來對照自己的足跡是否踩的踏實。
工作：
1.按質按量完成公司給予的任務。
2.熟悉電子商務的業(yè)務以及后臺中進出貨，支付款項的流程。
3.作好測試逐步轉管理的鋪墊，多多積累工作的問題，多多學習如何進行項目的控制管理。
生活：
1.打理好自己的小屋，自己的屋子，應該多多布置下。
2.養(yǎng)成鍛煉的好習慣，多參加公司的活動。
學習：
1.的學習，爭取今年在英語上有個更好的突破。
2.自動化測試的學習，認真研讀《xxx》此書，然后進行實踐。
3.閱讀一本測試管理的書籍，名稱暫時不定希望自己能好好的監(jiān)督自己，為下一步發(fā)展計劃打下堅實的基礎。
售后客服部門個人工作計劃篇十七
2、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
1、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源;。
2、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。
2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務;。
3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
客服部門是服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或---咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。
售后客服部門個人工作計劃篇十八
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司201x年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二、部門總體工作思路。
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，
在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度。
工作總結。
服務過程記錄等，實施內部培訓。
三、工作目標。
1、保修期內客戶回訪率為100%。
2、服務滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服。
崗位職責。
;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產(chǎn)品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。
4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作。
1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商。
合同。
書》相關規(guī)定進行相應處分。
七、投訴管理。
在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下。
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;。
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團隊建設。
十、弱項完善。
1.日結周報，信息共享。
每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。
20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后質量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。
在會上，技術工藝部范強就20xx年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對20xx年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了xx年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。
質量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關;四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別;特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別;五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行;七是學習國內外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質量管理方法，提升出口產(chǎn)品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。
20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度;2、車間質量分析會制度;3、車間技術準備會制度;4、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度。
優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。
號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質量和基礎管理在xx年的基礎上百尺竿頭，更進一步。
要求大家只有緊密團結在以為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現(xiàn)。
這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標的信心和決心。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案。
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務。
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;。
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;。
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;。
(6)咨詢服務;。
(7)走訪客戶。
售后客服部門個人工作計劃篇十九
在工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。
2、建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案。
3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
分析，比較信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見。
4、投訴處理。
根據(jù)群眾反饋投訴的信息，及時做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對xx的客服工作是首次參與，在進入xx短短的xx天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源。
2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。
3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流。
由于自己在客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望xx相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的'工作能夠得到很好的銜接，謝謝！
售后客服部門個人工作計劃篇二十
有了工作計劃，就有了明確的目標和具體的步驟，可以增強工作的主動性，減少盲目性，使工作有條不紊地進行。以下是小編為大家整理的售后客服。
歡迎大家閱讀！
1、整理客戶資料、建立客戶檔案。
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務。
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項。
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容。
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。
（6）咨詢服務。
（7）走訪客戶。
一、提高客戶轉化率。
1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問題。
合同。
付款發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。
在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力。
首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待目標客戶時，網(wǎng)絡部可以去接待目標客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待目標客戶。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強。
四、避免核對成單信息的障礙。
在接待目標客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。
一、指導思想。
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作。樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司產(chǎn)銷15萬臺的目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二、部門總體工作思路。
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度。
工作總結。
服務過程記錄等，實施內部培訓。
三、工作目標。
1、保修期內客戶回訪率為100%。
2、服務滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善。隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度。包括客服部主要內容的描述。客服中心員工守則?？头?BR> 崗位職責。
回訪制度客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改。配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產(chǎn)品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。
4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作。
1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識。對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務做的好的客戶。引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。
七、投訴管理。
在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理。并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下計劃。
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核。
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團隊建設。
堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能。進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓。塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。
十、弱項完善。
1、日結周報，信息共享。
每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。
售后客服部門個人工作計劃篇二十一
在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶。
合同。
備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關內容，特編制此文件。
一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關鍵戰(zhàn)略舉措。
二、部門使命。
是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。
三、部門。
部門一級職能。
20xx年重點工作內容。
(工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)。
20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善。
在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)。
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。
客戶關系管理。
客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。
網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理：
(1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理，投訴內容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關注、回復、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象。
(3)每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理。
根據(jù)《20xx年客戶滿意度。
調查報告。
》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。
3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》，并實施，對老客戶提供超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶投訴處理。
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)。
各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0。
用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務。
工作報告。
》，對業(yè)主入伙、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)。
次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。
每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。
售后客服部門個人工作計劃篇二十二
一、堅持每一天早上8點起床，9點準時上線。
古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。
吃過后能夠堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為做網(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎樣好就能夠晚一點起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么。
二、每一天至少花半個小時的時光檢查一下自我的網(wǎng)店。
三、每一天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習，交流交流心得。
用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎樣樣寫出來的，參考參考，社區(qū)內有什么活動必須要要立刻報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么好事都會找上你的。
四、每一天能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。
不要多，但必須要精。你的帖子質量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次必須會輪到你！精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦。
五、多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎樣做的，對自我的店鋪做比較，取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應的調整。
六、這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則。
客戶不是等上門的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經(jīng)營的相關產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦！