總結(jié)是經(jīng)驗(yàn)的積累，通過總結(jié)可以更好地保留和傳承我們的經(jīng)驗(yàn)與智慧?？偨Y(jié)的寫作要注意遣詞造句的準(zhǔn)確性和嚴(yán)謹(jǐn)性，避免語法錯(cuò)誤和用詞不當(dāng)?shù)那闆r。請(qǐng)大家參考這些總結(jié)范文，找到適合自己的寫作思路和技巧。
危機(jī)管理策劃書篇一
解決危機(jī)的根源，是不斷提升并改善企業(yè)自身的管理問題，只有自上而下地意識(shí)到危機(jī)管理給企業(yè)自身提升帶來的機(jī)會(huì)，并將之融入到企業(yè)的日常管理中，才有機(jī)會(huì)進(jìn)一步的減少危機(jī)，降低品牌傷害。下面小編為大家整理了關(guān)于危機(jī)管理的文章，一起來看看吧：
不論哪種危機(jī)，決定這三類負(fù)面事件向社會(huì)化媒體危機(jī)轉(zhuǎn)化的因素只有一個(gè)――關(guān)注度。
關(guān)注度既包括產(chǎn)品及服務(wù)的直接消費(fèi)者，也包括負(fù)面事件因涉及公眾利益而引起大眾關(guān)注。如果涉事品牌或產(chǎn)品具有廣泛知名度，或在垂直領(lǐng)域內(nèi)具有絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)地位，初始傳播覆蓋了相對(duì)廣泛的消費(fèi)者或用戶，或者負(fù)面事件導(dǎo)致人身傷害或潛在人身傷害，那么，事件就很有可能由“消費(fèi)者關(guān)注”向“公眾關(guān)注”轉(zhuǎn)化，進(jìn)而形成社會(huì)化媒體危機(jī)。
因此，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的社會(huì)化媒體監(jiān)測至關(guān)重要，只有準(zhǔn)確識(shí)別危機(jī)類型，才能為處理方案的制定和實(shí)施奠定基礎(chǔ)。
然而在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)往往過于注重危機(jī)爆發(fā)后的處理，而較少關(guān)注危機(jī)信號(hào)的日常管理分析和預(yù)警反應(yīng)，既往危機(jī)案例的總結(jié)復(fù)盤則是少之又少。其實(shí)，后二者恰恰才是危機(jī)管理的本質(zhì)和終極追求。
社會(huì)化媒體的發(fā)展，并沒有改變危機(jī)管理的本質(zhì)，相反還強(qiáng)化了日常監(jiān)測預(yù)防管理的重要性。因此，并不存在所謂傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)和新型危機(jī)公關(guān)的明顯區(qū)別，其差別只在于信息傳播的渠道、事件發(fā)酵所借助的力量有所側(cè)重，以及對(duì)及時(shí)有效溝通的更高要求。
可以說，無論是善后處理還是監(jiān)測預(yù)防，“未雨綢繆”和“居安思?！辈攀亲钣行У牟呗浴ｈb于此，企業(yè)應(yīng)在日常管理中納入危機(jī)信號(hào)的監(jiān)測和預(yù)警。
實(shí)際工作中，管理者都或多或少有過這樣的經(jīng)歷： 當(dāng)某個(gè)負(fù)面信息被媒體報(bào)道時(shí)，危機(jī)管理小組開始精神緊張地進(jìn)行各種準(zhǔn)備。有時(shí)候，這些負(fù)面信息猶如曇花一現(xiàn)，在經(jīng)過短暫的集中曝光之后，就逐漸淡化了，并沒有演變成危機(jī);而有些時(shí)候，明明一個(gè)很小的負(fù)面信息，卻迅速地在社會(huì)化媒體中傳播，并演化成危機(jī)，令企業(yè)聲譽(yù)甚至經(jīng)營受損。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種截然不同的情況?我們又該如何把握負(fù)面信息向危機(jī)演變的脈搏?
通過長期客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們將常見的社會(huì)化媒體性危機(jī)分為以下三種：真實(shí)危機(jī)、慢熱危機(jī)、瞬時(shí)社會(huì)化媒體爆發(fā)危機(jī)。
第一，真實(shí)危機(jī)。其起因往往是已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面事件，并且初始爆發(fā)點(diǎn)是影響力較大的傳統(tǒng)媒體。大家熟悉的3.15晚會(huì)曝光，就屬于此類危機(jī)。通常，此類曝光會(huì)直接在各個(gè)社會(huì)化媒體平臺(tái)上引起消費(fèi)者的關(guān)注與討論，并在接下來的8至12小時(shí)達(dá)到傳播峰值。此類危機(jī)如果應(yīng)對(duì)及時(shí)，后續(xù)處理得當(dāng)，通?？梢员苊舛呜?fù)面曝光與傳播。
第二，慢熱危機(jī)。這類危機(jī)并非在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)，而是前期已有少量但持續(xù)的社會(huì)化媒體討論，且在爆發(fā)之前一般有傳統(tǒng)媒體介入。此類危機(jī)前期預(yù)熱通常為幾天，甚至幾周，是最容易預(yù)警并進(jìn)行管理的`危機(jī)。同時(shí)，它也是風(fēng)險(xiǎn)最大的危機(jī)，因?yàn)殛P(guān)于事件的信息和內(nèi)容更全面、混雜，觀點(diǎn)多層次、多角度。如果沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理，通常會(huì)對(duì)品牌造成比危機(jī)本身更深遠(yuǎn)的長尾負(fù)面影響。我們熟知的“郭美美”事件，正是此類危機(jī)的代表。
最后，瞬時(shí)社會(huì)化媒體爆發(fā)危機(jī)。此類危機(jī)完全由社會(huì)化媒體引發(fā)，內(nèi)容大多是網(wǎng)民原創(chuàng)的社會(huì)化媒體內(nèi)容，如ps圖片、視頻、漫畫，甚至是某種句式。微博上曾爆發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)“ps門”事件，就是此類危機(jī)的典型。
首先，決策層應(yīng)充分重視危機(jī)信號(hào)的日常管理。決策層的危機(jī)意識(shí)將直接影響企業(yè)的日常運(yùn)營和危機(jī)應(yīng)對(duì)。在危機(jī)尚未發(fā)生時(shí)，決策層就應(yīng)該表達(dá)出重視度，結(jié)合企業(yè)的組織架構(gòu)，向下屬傳達(dá)危機(jī)管理的理念，更重要的是，盡早完善日常管理體系，盡可能縮短決策鏈，進(jìn)而縮短危機(jī)處理的決策時(shí)間。
在處理危機(jī)時(shí)，決策層應(yīng)與企業(yè)內(nèi)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、新聞發(fā)言人進(jìn)行深入分析和溝通，推動(dòng)企業(yè)評(píng)估現(xiàn)有的危機(jī)處理體系，確保危機(jī)處理小組、企業(yè)新聞發(fā)言人、企業(yè)聲明及q&a、溝通渠道等環(huán)節(jié)就緒，審慎地應(yīng)對(duì)危機(jī)。
其次，要做好實(shí)時(shí)聆聽，對(duì)企業(yè)和潛在危機(jī)進(jìn)行分析。企業(yè)需要在社交媒體平臺(tái)上建立“日常聆聽”機(jī)制，除了監(jiān)測關(guān)于本企業(yè)、品牌、產(chǎn)品等方面的網(wǎng)友評(píng)論反饋，還要聆聽整個(gè)社交媒體環(huán)境下網(wǎng)友自發(fā)討論品牌的輿情分析。
一套優(yōu)質(zhì)的潛在危機(jī)分析應(yīng)該全面囊括：從廣域的社會(huì)關(guān)注問題到垂直的消費(fèi)者關(guān)注問題;從公司層面的投資人關(guān)系問題到產(chǎn)品層面的單一消費(fèi)者抱怨;從全局的政策變化影響到局部的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量問題;從行業(yè)層面的上下游產(chǎn)業(yè)鏈問題到企業(yè)層面潛在渠道問題。
這些分析不僅可以了解用戶需求，找到品牌提供和網(wǎng)友需要之間“社會(huì)化媒體心跳”，對(duì)于社交媒體營銷至關(guān)重要，更能及時(shí)了解客戶投訴、負(fù)面反饋等情況，與用戶進(jìn)行最有效的溝通，盡早消解危機(jī)信號(hào)。
第三，搭建危機(jī)預(yù)警演練系統(tǒng)平臺(tái)，建立危機(jī)處理預(yù)案。企業(yè)僅僅知道“可能發(fā)生的問題”是不夠的，必須針對(duì)這些問題提前準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)之策。危機(jī)預(yù)警演練系統(tǒng)具體應(yīng)包括：建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)新聞發(fā)言人、明確職權(quán)范圍和匯報(bào)體系、明確工作流程和基本原則、預(yù)測各種可能發(fā)生的危機(jī)，并針對(duì)每種危機(jī)撰寫企業(yè)聲明、q&a和行動(dòng)方案、梳理企業(yè)需要借助的外部資源等。
除了這些流程、文檔、平臺(tái)的準(zhǔn)備，還要通過情景演練讓每個(gè)關(guān)鍵角色能把危機(jī)處理的理論和公司規(guī)定運(yùn)用到實(shí)際案例中，才能確保當(dāng)有危機(jī)發(fā)生時(shí)不會(huì)僅僅是紙上談兵。
從實(shí)際接觸來看，除了諸如食品、飲料、零售、消費(fèi)電子、服務(wù)業(yè)等“高?！毙袠I(yè)，一般企業(yè)都鮮有儲(chǔ)存并分析既往危機(jī)案例。很多管理者忙于業(yè)務(wù)擴(kuò)展、日常運(yùn)營，卻疏于“居安思?！保瑢?duì)已經(jīng)形成的危機(jī)信號(hào)也多有忽視。一些過去的經(jīng)典案例，沒有進(jìn)一步提煉上升為制度化、常規(guī)化的管理框架。
正因如此，當(dāng)下一次危機(jī)到來時(shí)，企業(yè)及管理層都需要重頭做起，應(yīng)對(duì)效果自然難以保證。及時(shí)復(fù)盤總結(jié)危機(jī)案例，不僅關(guān)乎下一次危機(jī)的處理，也關(guān)系到產(chǎn)品和服務(wù)的完善，甚至關(guān)系到渠道、物流等其他業(yè)務(wù)范圍。
此外，危機(jī)處理絕不只是公關(guān)部門的事情，否則只是把問題表面化，將大事化小、小事化了，用技巧把問題掩蓋過去。解決危機(jī)的過程，是企業(yè)改善管理問題的過程，但不少企業(yè)并不真正重視，只是希望負(fù)面報(bào)道趕緊過去。雖然不少聲明中寫道“我們將嚴(yán)格自查、改善管理、加強(qiáng)員工培訓(xùn)”，但其實(shí)并沒有做什么，或者只是把員工集合起來批評(píng)教育一下，讓大家引以為鑒就完事了，而沒有勇氣和決心深挖問題的根源。因此，我們才會(huì)看到不少企業(yè)相同的問題周而復(fù)始被曝光。
簡而言之，日?；臐撛谖C(jī)分析，是一整套系統(tǒng)性的分析工作，也是在危機(jī)處理中最能夠提升危機(jī)響應(yīng)速度的準(zhǔn)備工作。
危機(jī)管理策劃書篇二
從20xx年sars危機(jī)震動(dòng)中國影響世界，到哈爾濱“天價(jià)醫(yī)療”事件的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，凸現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是人民群眾普遍關(guān)心的領(lǐng)域，是容易引起媒體炒作的領(lǐng)域，也可以說是危機(jī)頻發(fā)的領(lǐng)域。以“天價(jià)醫(yī)療”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴(yán)重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院管理者因缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處理意識(shí)和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現(xiàn)實(shí)給醫(yī)院管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機(jī)管理”課。但是長期以來，醫(yī)療機(jī)構(gòu)并沒有真正重視過危機(jī)管理，醫(yī)院在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制建構(gòu)方面嚴(yán)重缺失。專家認(rèn)為，在當(dāng)前的環(huán)境下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在一門學(xué)科上多做學(xué)習(xí)，那就是公關(guān)傳播與危機(jī)管理。
1、醫(yī)患糾紛釀成醫(yī)院危機(jī)。
據(jù)媒體報(bào)道，“天價(jià)醫(yī)療”事件曝光前，患者家屬曾專門請(qǐng)醫(yī)院管理者和當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)生當(dāng)面對(duì)質(zhì)，提出索賠，也可以說是患方主動(dòng)給院方發(fā)出了“私了”的信號(hào)。但院方只是一味地強(qiáng)調(diào)對(duì)患方提出的問題進(jìn)行核查，而核查的結(jié)果又與患方所認(rèn)為的大相徑庭，最終逼迫患方將事件全盤抖給媒體。直到事件曝光后，院方仍未對(duì)事件可能的走向及將要產(chǎn)生的嚴(yán)重后果作出正確的評(píng)估，醫(yī)院管理者在醫(yī)院身陷事件漩渦之中時(shí)，沒有意識(shí)到加強(qiáng)對(duì)全院員工的危機(jī)教育的重要性，導(dǎo)致被采訪的醫(yī)院工作人員的話成為媒體和患方打擊醫(yī)院的重磅炸彈，醫(yī)院也因此失去了利于自己維權(quán)的最后機(jī)會(huì)。當(dāng)?shù)乩习傩胀ㄟ^媒體知道這一事件后，醫(yī)院門診量開始急劇下降，許多已出院的病人都開始懷疑自己住院時(shí)醫(yī)院是否也多收過費(fèi)用，事態(tài)一發(fā)不可收拾，釀成一場嚴(yán)重的危機(jī)。
2、主要原因。
哈醫(yī)大二院“天價(jià)醫(yī)療”事件之所以最終成為危機(jī)，源于管理者和執(zhí)行者忽視游戲規(guī)則和不遵守管理規(guī)范。細(xì)究其原因，不外乎以下主要方面：
（3）醫(yī)院在事發(fā)之后的應(yīng)對(duì)措施很不得體，錯(cuò)誤地高估了醫(yī)院的能量和社會(huì)對(duì)其依賴程度，以強(qiáng)硬的態(tài)度對(duì)待媒體，最終使醫(yī)院的公共形象徹底毀滅。
在全球傳播時(shí)代，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，媒體就是一個(gè)揚(yáng)聲器、放大鏡，既可能幫助醫(yī)院擺脫逆境、避免或減少損失，將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)；也可能會(huì)惡化事態(tài)，使一宗醫(yī)患糾紛發(fā)展成為影響惡劣的公共事件，嚴(yán)重影響醫(yī)院和醫(yī)生的聲譽(yù)。危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理雖然不是什么新概念，尤其是在政府層面和企業(yè)層面出現(xiàn)的頻率非常高，但是“醫(yī)院危機(jī)管理”這個(gè)概念卻很新，業(yè)內(nèi)還沒有真正關(guān)注這個(gè)問題。而天價(jià)醫(yī)療事件的發(fā)生和發(fā)展就是“醫(yī)院突發(fā)危機(jī)事件”的最典型注腳。
1、基本概念。
醫(yī)院危機(jī)，從字面上理解即醫(yī)院面臨的危險(xiǎn)與機(jī)遇。按其性質(zhì)可分為醫(yī)療災(zāi)難、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、醫(yī)患關(guān)系惡性的事件、核心員工背叛或犯罪和自然災(zāi)害等五類。從管理學(xué)角度，醫(yī)院危機(jī)具有以下主要特征：不可完全預(yù)知性；進(jìn)展的時(shí)間緊迫性；可能會(huì)有嚴(yán)重的破壞性；爆發(fā)過程中的高度不可控性。醫(yī)院危機(jī)的上述特征決定了其對(duì)醫(yī)院的生存、穩(wěn)定構(gòu)成威脅，醫(yī)院必須在有限的時(shí)間內(nèi)做出決策，避免危機(jī)的發(fā)生。因此，醫(yī)院危機(jī)管理是一種科學(xué)管理方法，是指醫(yī)院管理者為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情景所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理、員工訓(xùn)練等活動(dòng)的過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅。
最好的危機(jī)管理結(jié)果是化解問題于無形，其次才是危機(jī)爆發(fā)后的危機(jī)處理。最佳的危機(jī)處理策略是縮短危機(jī)的延續(xù)時(shí)間、避免或減少后遺癥的發(fā)生。醫(yī)院危機(jī)處理的策略主要包括：
（1）構(gòu)建醫(yī)院危機(jī)預(yù)測機(jī)制。
建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)測機(jī)制，及早應(yīng)變使危機(jī)消弭于無形，讓醫(yī)院從容面對(duì)危機(jī)。首先，利用現(xiàn)代信息自動(dòng)化管理技術(shù)，在廣泛收集信息情報(bào)的基礎(chǔ)上，科學(xué)地預(yù)測和評(píng)估醫(yī)院所存在的危機(jī)，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的預(yù)防預(yù)案；其次，危機(jī)監(jiān)控和預(yù)測人員要深入醫(yī)療第一線，研究醫(yī)院存在的危機(jī)情況，密切注意可能引發(fā)危機(jī)的蛛絲馬跡，并及時(shí)調(diào)整預(yù)案；再次，對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)采取定性評(píng)估與定量評(píng)估相結(jié)合的方法，充分考慮危機(jī)的動(dòng)態(tài)變化及綜合各方面的信息資料，使危機(jī)預(yù)測準(zhǔn)確客觀。早籌劃，早動(dòng)手可以為醫(yī)院危機(jī)管理贏得主動(dòng)權(quán)。醫(yī)院管理者應(yīng)重視危機(jī)調(diào)查，通過調(diào)查旨在發(fā)現(xiàn)潛存危機(jī)，立即予以處理或防范，進(jìn)而完成各項(xiàng)應(yīng)變計(jì)劃，以備不時(shí)之需。
（2）健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系。
危機(jī)最明顯的特征是突發(fā)性和急迫性，往往在當(dāng)事人毫無心理準(zhǔn)備的情況下爆發(fā)。危機(jī)發(fā)生后，有組織的、系統(tǒng)的處理方式和隨意的處理方式帶來的結(jié)果是不一樣的。成功應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵，是制度的保證和合理的預(yù)案。為此，醫(yī)院應(yīng)健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系，設(shè)立一套嚴(yán)密的、高效的管理危機(jī)的組織體系，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，組織模擬危機(jī)環(huán)境下的培訓(xùn)和演練，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。
組建危機(jī)處理小組，來制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序。這個(gè)小組應(yīng)是醫(yī)院的內(nèi)力與外智的最佳結(jié)合，應(yīng)包括明確的上級(jí)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確的戰(zhàn)略決策部門、研究咨詢部門、操作執(zhí)行部門和信息溝通部門。其一，醫(yī)院可以根據(jù)實(shí)際情況靈活、具體地設(shè)置包括醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)人員、科室負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、新聞發(fā)言人等組成的危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組必須擁有足夠的權(quán)力和相對(duì)的獨(dú)立性，在醫(yī)院內(nèi)部有相應(yīng)的發(fā)言權(quán)，專職負(fù)責(zé)可能發(fā)生的危機(jī)事件；不僅承擔(dān)危機(jī)的日常檢測、診斷、評(píng)價(jià)和預(yù)警工作，還可以不斷向公眾表明醫(yī)院救死扶傷、認(rèn)真負(fù)責(zé)的理念與態(tài)度。其二，危機(jī)處理計(jì)劃的制定，包括危機(jī)處理主體的確定、處理時(shí)機(jī)的分析、處理渠道的分析、處理規(guī)則的確定以及管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)，然后再列出各類表單。
（3）構(gòu)建良好的信息溝通渠道。
現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī)，因各自的追求不同，醫(yī)院與媒體溝通時(shí)，稍有不慎就可能陷入被動(dòng)，因此醫(yī)院應(yīng)該重視并善于與媒體溝通，必須學(xué)會(huì)運(yùn)用媒體，引導(dǎo)公眾。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過新聞發(fā)言人一口對(duì)外發(fā)布信息。醫(yī)院通過媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，大膽地公開那些醫(yī)院單方面無法解決的矛盾，讓全社會(huì)都能理解這種矛盾，讓大家都來關(guān)心矛盾的解決。醫(yī)院可以通過公眾和媒體對(duì)事件的關(guān)注，給醫(yī)院帶來正面影響，為醫(yī)院處理危機(jī)創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境。
（4）做實(shí)品牌降低危機(jī)發(fā)生幾率。
醫(yī)院實(shí)際上已進(jìn)入同質(zhì)化的競爭時(shí)代，因此管理者必須有一個(gè)清晰的品牌意識(shí)。一方面，要通過做實(shí)品牌，為自己打造出最核心的競爭力，同時(shí)可為醫(yī)院創(chuàng)造效益；另一方面，醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)了，流程也科學(xué)了，自然也就降低了醫(yī)院發(fā)生危機(jī)的幾率。
（5）倡導(dǎo)全員危機(jī)意識(shí)。
一個(gè)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警建構(gòu)，首先應(yīng)該是危機(jī)意識(shí)的建立。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，每個(gè)人都對(duì)危機(jī)事件負(fù)有責(zé)任，醫(yī)院陷入危機(jī)之中，醫(yī)院里任何一個(gè)人的言行都將有可能影響事件的發(fā)展態(tài)勢。從這個(gè)角度而言，醫(yī)院危機(jī)管理的教育和培訓(xùn)的對(duì)象不僅僅是醫(yī)院院長和科室主任，還應(yīng)包括普通醫(yī)護(hù)人員。
危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇的結(jié)合，危機(jī)事件發(fā)生后，對(duì)醫(yī)院管理人員和醫(yī)務(wù)人員的心理會(huì)造成很大的損傷，但同時(shí)又孕育著機(jī)遇。在危機(jī)事件處理完畢后，醫(yī)院管理者依然還要努力挽回危機(jī)所造成的損失，同時(shí)要對(duì)原有的品牌形象進(jìn)行重建，一些不合時(shí)宜的規(guī)則必須再造，對(duì)危機(jī)處理者論功行賞，對(duì)受到傷害者予以調(diào)理和治療。
討論危機(jī)事件管理，就不能繞開醫(yī)院的公共關(guān)系管理這個(gè)話題。著名管理專家卡特里普、森特和布盧姆將公共關(guān)系表述為“一種管理功能，它建立并維護(hù)一個(gè)組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關(guān)系”。對(duì)于醫(yī)院而言，主要的公共關(guān)系不外乎與患者、患者家屬、管理監(jiān)督醫(yī)院的所有社會(huì)職能部門、媒體、同行以及提供藥品和醫(yī)療器械的'供應(yīng)組織及個(gè)人的關(guān)系。很顯然，醫(yī)院如果在處理與這些主要接觸者之間的關(guān)系中能夠做到適度把控，對(duì)醫(yī)院在應(yīng)對(duì)和處理醫(yī)院危機(jī)事件中把握主動(dòng)關(guān)系重大。
近年來我國很多政府和企事業(yè)單位都紛紛建立新聞發(fā)言人制度，以保證與媒體和公眾溝通的順暢，保證在危機(jī)時(shí)刻維護(hù)自身形象，這一做法卓有成效。面對(duì)媒體時(shí)，堵不如疏。“疏”反應(yīng)管理者的水平，如何疏？醫(yī)院該如何應(yīng)對(duì)既發(fā)的危機(jī)，而將其轉(zhuǎn)危為安呢？專家指出：醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專門的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，并回答與此有關(guān)的提問。新聞發(fā)言人的引入比一出事就由醫(yī)院一把手出來答復(fù)媒體的做法明智得多，至少新聞發(fā)言人的新聞發(fā)布必須通過管理部門的認(rèn)真準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)，新聞發(fā)言人一定是一個(gè)經(jīng)過特別培訓(xùn)的、能夠從容應(yīng)對(duì)媒體并深刻把握媒體價(jià)值觀和社會(huì)主流價(jià)值取向的特定的人，他具有關(guān)鍵作用。因此醫(yī)院也不妨引入新聞發(fā)言人制度，并靈活運(yùn)用各種公關(guān)策略，以便在提倡信息公開的媒介化時(shí)代做好危機(jī)管理，將對(duì)醫(yī)院形象的負(fù)面影響降至最低。
（一）危機(jī)發(fā)生前。
1、建立良好的媒體關(guān)系。
為了做好媒體關(guān)系管理，必須建立媒體名單與記者通訊錄?！懊襟w名單”內(nèi)容包括：該媒體的地址、聯(lián)系方式與主管單位；該媒體的內(nèi)容、特色與主要受眾；該媒體的新聞選題決定人、確定下期選題的時(shí)間與截稿時(shí)間等等?！坝浾咄ㄓ嶄洝睉?yīng)該是一個(gè)記者資料庫，包括：記者的姓名、辦公地點(diǎn)、電話、手機(jī)、傳真號(hào)碼、電子郵件地址；他為哪個(gè)媒體工作，亦或是自由撰稿人；他在媒體中的身份地位；他主要的報(bào)道領(lǐng)域和興趣點(diǎn)、新聞作品類型；他獲取信息的方式——電話、傳真還是電子郵件等。這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫，都要在平時(shí)的工作中不斷積累并要及時(shí)更新，保證清單一定是最新的。有了這樣兩份清單，就可以知道如果遇到突發(fā)事件需要緊急召開記者招待會(huì)時(shí)，應(yīng)該邀請(qǐng)哪些記者。
新聞發(fā)布的預(yù)案應(yīng)該包括：
（3）將可能遇到的危機(jī)分類，制定應(yīng)對(duì)不同危機(jī)時(shí)需要選擇什么樣的媒體、哪些記者，傳遞什么樣的信息，以及最終的傳播目標(biāo)。
3、危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練。
加強(qiáng)對(duì)危機(jī)處理應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練是十分必要的，應(yīng)該經(jīng)常請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)工作人員進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練，還可以讓專家點(diǎn)評(píng)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案的優(yōu)劣，以便改進(jìn)。
（二）危機(jī)過程中。
一旦危機(jī)爆發(fā)，必須快速反應(yīng)，有效迅速地處理，才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。首先要及時(shí)掌握環(huán)境變化情勢，其次是客觀地進(jìn)行情報(bào)的收集分析，理性務(wù)實(shí)地作出處理決策。
1、第一時(shí)間發(fā)布信息。
要想引導(dǎo)輿論，必須走在輿論的前面。只要危機(jī)出現(xiàn)，作為發(fā)言人必須先聲奪人，即第一時(shí)間發(fā)布信息。危機(jī)發(fā)生后最容易形成“信息真空”，如果權(quán)威部門不及時(shí)發(fā)布信息，謠言將會(huì)以最快速度得到最廣泛的傳播。這就是傳播學(xué)研究中的“首因效應(yīng)”,又叫“最初效應(yīng)”，即日常所說的“第一印象”。
（1）“首因效應(yīng)”
美國的傳播學(xué)者在對(duì)相互沖突信息的不同呈現(xiàn)順序的研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)受眾面對(duì)兩種沖突的信息時(shí)，兩種信息的不同呈現(xiàn)順序會(huì)影響受眾對(duì)信息的接受。即當(dāng)先呈現(xiàn)信息a,緊接著呈現(xiàn)信息b，且在信息呈現(xiàn)后延遲一段時(shí)間再測試態(tài)度的改變，受眾就會(huì)傾向于接受信息a，這就是所謂“首因效應(yīng)”。危機(jī)事件剛爆發(fā)之時(shí)，是人們對(duì)信息需求最大的時(shí)候，如果這時(shí)遲遲不發(fā)出信息，那么各式流言就會(huì)成為官方新聞的“代用品”，進(jìn)入非正式的傳播渠道。而當(dāng)流言先于官方信息進(jìn)入公眾的認(rèn)知領(lǐng)域之后，再糾正就是一件事倍功半的工作了。因此，西方國家的公關(guān)專家甚至定下了危機(jī)傳播的反應(yīng)時(shí)間，他們認(rèn)為，現(xiàn)代媒體傳播的速度迫使公關(guān)負(fù)責(zé)人在60分鐘之內(nèi)要掌握整個(gè)情況，最初的報(bào)道往往會(huì)定下稍后報(bào)道與評(píng)論的基調(diào)，造成公眾的定勢思維。
（2）及時(shí)表態(tài)，切記真誠。
突發(fā)事件后院方的及時(shí)表態(tài)也是控制事態(tài)發(fā)展的有效措施。很多醫(yī)院之所以遲遲發(fā)言，其理由是醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故責(zé)任的斷定需要時(shí)間，這是一種錯(cuò)誤的想法。實(shí)際上，再簡短的表態(tài)也比傳言強(qiáng)，再簡短的事實(shí)也比謠言強(qiáng)，因?yàn)獒t(yī)院表態(tài)等于參與、關(guān)心；醫(yī)院不表態(tài)等于不參與、不關(guān)心；醫(yī)院晚表態(tài)等于晚關(guān)心，甚至冷漠。更何況，醫(yī)療系統(tǒng)的突發(fā)事件往往關(guān)系到人的安危，公眾很關(guān)心院方到底對(duì)此持什么態(tài)度，如果院方?jīng)]有及時(shí)發(fā)出自己的聲音，則很容易引起公眾問責(zé)的情緒和憤怒，因此遇到突發(fā)事件，應(yīng)該在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)或者接受記者采訪，清晰明確地傳達(dá)出核心信息和態(tài)度：醫(yī)院堅(jiān)持以人為本；慎談責(zé)任，絕不言利；不惜一切代價(jià)救治傷員；哀悼遇難者，慰問家屬。
（3）優(yōu)勢所在。
第一時(shí)間搶發(fā)新聞，第一，發(fā)言人可以選擇對(duì)相對(duì)客觀的媒體為傳播渠道；第二，防止有些媒體為搶獨(dú)家新聞或者提高媒體知名度，而發(fā)表刺激危機(jī)局勢的負(fù)面消息，激化危機(jī)事態(tài)；第三，及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，是一種低成本高效率的傳播方式；第四，利用新聞發(fā)布機(jī)制對(duì)危機(jī)快速回應(yīng)，平息憤怒與恐慌；第五，通過媒體傳遞真相和相關(guān)信息，維持組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)、社會(huì)穩(wěn)定；第六，通過傳播技巧應(yīng)對(duì)媒體，從而說服公眾，贏得良好輿論空間；第七，通過媒體進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，挽回形象。
2、統(tǒng)一口徑：一種聲音對(duì)外說話。
整合營銷傳播中提出一個(gè)很重要的理念：用一種聲音對(duì)外說話（speakwithonevoice），這一點(diǎn)對(duì)發(fā)言人在危機(jī)傳播中應(yīng)對(duì)媒體至關(guān)重要。以哈爾濱天價(jià)藥費(fèi)為例。在處理這件事情的過程中，院方?jīng)]有及時(shí)指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一口徑對(duì)外發(fā)布信息，而是有很多沒有受過新聞發(fā)言人的專業(yè)培訓(xùn)、沒有獲得最全面的信息、更重要的是沒有獲得院方授權(quán)的人接受了媒體的采訪。為了保持對(duì)外信息的一致性和權(quán)威性，醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專門的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，回答與此有關(guān)的提問。新聞發(fā)言人統(tǒng)率的危機(jī)處理小組還要解決醫(yī)院要說什么、由誰來說、何時(shí)說、向誰說、何地說、如何說的問題。新聞發(fā)言人制度的建立，避免了醫(yī)院一出事就由院長出面答復(fù)媒體的做法，使得醫(yī)院多了一道隔絕危機(jī)的防火墻。
（三）危機(jī)過后。
隨著事情原因和責(zé)任的水落石出，隨著患者公眾情緒被安撫，媒體的注意力也將減退。但是醫(yī)院最終度過危機(jī)，并不是危機(jī)管理的終結(jié)。新聞發(fā)言人率領(lǐng)的工作團(tuán)隊(duì)此時(shí)應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)和評(píng)估此次危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)策略及媒體報(bào)道過程，并積極制定下一步的傳播計(jì)劃和公關(guān)事件，以淡化公眾對(duì)不良事件的記憶，重新修復(fù)組織形象。
（四）實(shí)施情況。
1、內(nèi)地首位醫(yī)院新聞發(fā)言人。
20xx年6月，南京醫(yī)科大學(xué)友誼醫(yī)院的新聞發(fā)言人戴尚走馬上任，成為內(nèi)地第一個(gè)，也是目前唯一的醫(yī)院新聞發(fā)言人。該“新聞發(fā)言人”每月定期向社會(huì)準(zhǔn)確、客觀地通報(bào)醫(yī)院院情動(dòng)態(tài)、改革措施、新技術(shù)新療法、服務(wù)新特色、健康講座信息等，公開回答患者各種提問，對(duì)群眾的意見、建議做出及時(shí)反饋，主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通并接受社會(huì)監(jiān)督。戴尚認(rèn)為，醫(yī)療行業(yè)是個(gè)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，社會(huì)對(duì)此行業(yè)缺乏了解，使醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜化，目前大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是由于雙方缺乏有效溝通與理解所致。新聞發(fā)言人制度的建立，主要目的是為了適應(yīng)新的醫(yī)療市場形勢發(fā)展變化和日新月異的醫(yī)學(xué)科技發(fā)展要求，通過加強(qiáng)與患者的溝通，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；進(jìn)一步增加醫(yī)院的透明度，讓醫(yī)院管理體制、經(jīng)營、服務(wù)完全置身于社會(huì)監(jiān)督之下，并建立一條通暢的溝通渠道，讓患者對(duì)醫(yī)院多一層理解、信任，將不和諧因素減到最少。
2、醫(yī)院新聞發(fā)言人出現(xiàn)“難產(chǎn)”
（1）觀念尚未轉(zhuǎn)變：不少醫(yī)院認(rèn)為有宣傳科即可，沒必要建立新聞發(fā)言人制度。醫(yī)院對(duì)負(fù)面報(bào)道并非視而不見，而大多是會(huì)通過私人關(guān)系來解決。事實(shí)上，目前各大醫(yī)院與媒體接觸的都是醫(yī)院宣傳科、醫(yī)務(wù)科的中層干部，他們?cè)诟襟w接觸的時(shí)候可能缺乏對(duì)醫(yī)院的全面了解，在與媒體溝通的時(shí)候某些說法可能容易出現(xiàn)偏差。
（2）相當(dāng)多的大醫(yī)院對(duì)媒體的態(tài)度還相當(dāng)抗拒。某記者講過這樣的故事，在對(duì)某家大醫(yī)院采訪的時(shí)候，像皮球一樣被踢到七八個(gè)部門去，本來只是一件小小的非負(fù)面事件，反而被記者在“走遍”七八個(gè)部門后發(fā)現(xiàn)了這家醫(yī)院存在更多的問題，而這位記者也難免對(duì)該醫(yī)院產(chǎn)生怨氣?！边@樣，一旦出現(xiàn)某些醫(yī)患危機(jī)，該醫(yī)院對(duì)于新聞報(bào)道的溝通渠道就可能失去控制。
（3）操作起來有一定難度：醫(yī)院新聞發(fā)言人隊(duì)伍力量薄弱；對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑，比較困難。
（4）衛(wèi)生主管部門的約束力加大。某些部門宣傳口徑的變化也影響了醫(yī)院新聞發(fā)言人的自由發(fā)揮。
3、臺(tái)灣做法。
在臺(tái)灣，新聞發(fā)言人不是固定的某一個(gè)人或幾個(gè)人，而是當(dāng)遇到公共危機(jī)時(shí)，醫(yī)院院務(wù)會(huì)根據(jù)情況推薦一位高層管理者或該領(lǐng)域內(nèi)的專家作為新聞發(fā)言人，來接受媒體采訪，向公眾傳遞信息，表達(dá)院方觀點(diǎn)，這有利于保證信息發(fā)布的連貫性和一致性。專家認(rèn)為，建立一套行之有效的新聞發(fā)言人制度，遠(yuǎn)比推選一個(gè)新聞發(fā)言人重要得多，“臺(tái)灣的這種做法值得業(yè)內(nèi)借鑒”。
當(dāng)前，處于關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期的公立醫(yī)院，既要應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生領(lǐng)域的危機(jī)，還要面對(duì)醫(yī)療市場、人才競爭等引發(fā)的其他危機(jī)，醫(yī)院管理者應(yīng)該密切關(guān)注醫(yī)院危機(jī)管理這個(gè)重要問題，而危機(jī)管理最大意義不是出現(xiàn)后如何應(yīng)對(duì)而是如何防止危機(jī)的發(fā)生，因此醫(yī)院管理者應(yīng)時(shí)刻樹立憂患意識(shí)，注意與各方面進(jìn)行有效地溝通和交流，努力揚(yáng)利避害，深刻反思已經(jīng)存在的諸多管理漏洞，消除醫(yī)院自身的缺點(diǎn)和對(duì)醫(yī)院不利的各種影響因素，做到防患于未然。
危機(jī)管理策劃書篇三
危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。
信息化時(shí)代的到來，危機(jī)公關(guān)的重要性越來越明顯，通過互聯(lián)網(wǎng)一條針對(duì)企業(yè)不利的信息或者誹謗等負(fù)面信息，有可能讓一個(gè)品牌陷入巨大的信任危機(jī)，嚴(yán)重的可能對(duì)品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機(jī)公關(guān)沒有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴(yán)重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問題。
通過這次活動(dòng)，我們想讓大學(xué)生提早的接觸公關(guān)這個(gè)在企業(yè)中至關(guān)重要的角色，更讓大家明白危機(jī)公關(guān)在企業(yè)中舉足輕重的作用。
鍛煉個(gè)人能力，提高協(xié)會(huì)知名度，進(jìn)一步擴(kuò)大財(cái)經(jīng)大學(xué)的知名度。同時(shí)為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。
前期宣傳xx月xx日————xx月xx日初賽xx月xx日復(fù)賽xx月xx日。
財(cái)經(jīng)大學(xué)全體在校學(xué)生。
1)前期宣傳。
a)：報(bào)名形式：可在擺臺(tái)處填寫報(bào)名表也可在安財(cái)時(shí)空進(jìn)行電子報(bào)名。
b)：比賽形式：通過危機(jī)公關(guān)大賽的形式征集優(yōu)秀作品，商家及專業(yè)老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，從而獲得最佳作品并排除名次。
c).比賽前的培訓(xùn)：1.公關(guān)部工作人員對(duì)選手進(jìn)行活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)介紹，使其了解公關(guān)概念。
2.通過適當(dāng)?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關(guān)說明。
2)初賽。
b)選手隨機(jī)抽題目，進(jìn)行準(zhǔn)備，每個(gè)人有十分鐘事件準(zhǔn)備;。
c)評(píng)委打分，按分?jǐn)?shù)的高低選出的前八名進(jìn)行決賽。
3)復(fù)賽。
a)下午2：00開始，由主持人介紹評(píng)委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則;。
獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)置由贊助方?jīng)Q定。
學(xué)生經(jīng)濟(jì)研究學(xué)會(huì)。
危機(jī)管理策劃書篇四
對(duì)旅行社危機(jī)管理是一個(gè)重要而又陌生的課題。旅行社在經(jīng)營活動(dòng)中,經(jīng)常會(huì)遇見很多給企業(yè)的經(jīng)營和生存帶來嚴(yán)重危機(jī)的事件。文中就旅行社危機(jī)管理的必要性、危機(jī)表現(xiàn)形式、中國旅行社的危機(jī)管理誤區(qū)等方面進(jìn)行分析，并提出如何去規(guī)避此類危機(jī)的措施。
引言。
隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社業(yè)也得到了全面快速的發(fā)展。但在發(fā)展過程中旅行社企業(yè)經(jīng)營管理體系也出現(xiàn)了很多問題。由于旅行社行業(yè)的敏感性和綜合性等特點(diǎn)，使得旅行社頻繁的面對(duì)危機(jī)。因此了解危機(jī)類型及其特征、學(xué)習(xí)預(yù)防危機(jī)的意義、了解危機(jī)管理中存在的誤區(qū)和掌握處理危機(jī)的手段已經(jīng)成為旅行社經(jīng)營者的當(dāng)務(wù)之急。
一、危機(jī)與旅行社管理危機(jī)的定義。
危機(jī)(crisis)一詞來源于希臘語中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學(xué)科對(duì)危機(jī)的含義有著不同的定義。危機(jī)管理理論認(rèn)為：危機(jī)是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，在危機(jī)到來時(shí)，當(dāng)務(wù)之急是要實(shí)行一種決定性的變革。企業(yè)管理學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是一種決策形勢，在此形勢下，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延可能會(huì)失控而導(dǎo)致巨大損失。組織行為學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。[1]羅森塔爾和皮恩伯格認(rèn)為危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情境。[2]而世界旅游組織把危機(jī)定義為影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。
綜上所述，筆者認(rèn)為在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對(duì)組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的緊張狀態(tài)就是危機(jī)。而旅行社的危機(jī)管理是指為避免和減輕危機(jī)事件給旅行社所帶來的嚴(yán)重威脅，通過研究危機(jī)、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)救治達(dá)到恢復(fù)旅行社經(jīng)營環(huán)境、恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的目的而進(jìn)行的非程序化的決策過程。
危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)導(dǎo)致組織管理系統(tǒng)內(nèi)部的無序和系統(tǒng)失衡，從而影響組織的管理績效。危機(jī)管理的目標(biāo)就是變危險(xiǎn)為機(jī)遇，使企業(yè)避免威脅使企業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，因此旅行社引進(jìn)危機(jī)管理體系具有重要的意義。
（一）旅游業(yè)的敏感性決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
旅游作為一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象,所涉及的因素較為繁雜旅游活動(dòng)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)或因素的改變,都會(huì)直接或間接的對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生很大的影響,如旅游目的地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r,國民收入水平、各國各地區(qū)的旅游政策、國際局勢、旅游地安全保障、出入境制度、匯兌率、旅游基本服務(wù)的價(jià)格和旅游地語言、文化、習(xí)俗的異同,這些因素的變化都會(huì)影響到旅游者對(duì)目的地的選擇,而這些并非某一個(gè)旅行社企業(yè)能夠去掌控的,更多的時(shí)候他們只能被動(dòng)的去接受。旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)重要部門,必然會(huì)因此而受到嚴(yán)重的打擊。旅行社企業(yè)應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)到自身的這些經(jīng)營上的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī),制定相應(yīng)的預(yù)警系統(tǒng),從而在最大范圍內(nèi)將損失減少到最低,規(guī)避企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。
(二)旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)主要有綜合性、無形性、不可轉(zhuǎn)移性、不可貯存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，這些特征使得旅行社企業(yè)面對(duì)的危機(jī)較為頻繁和復(fù)雜。大多數(shù)旅游者在前往某一目的地旅游時(shí)都不止考慮一項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品,而是將多項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品結(jié)合起來進(jìn)行考慮,各項(xiàng)產(chǎn)品之間是一種互補(bǔ)關(guān)系,其需求呈正相關(guān)關(guān)系。當(dāng)由于一些危機(jī)的產(chǎn)生使其中的某項(xiàng)產(chǎn)品需求不足或供給不足時(shí),整個(gè)綜合產(chǎn)品的需求就會(huì)不足,從而使整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的所有企業(yè)遭受巨大損失。其中旅行社企業(yè)作為整個(gè)旅游產(chǎn)品的最后加工組合處,所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)并不是單一的,除了發(fā)生問題的組成產(chǎn)品所帶來的危機(jī)外,還有其他連鎖反應(yīng)的相關(guān)產(chǎn)品所帶來的危機(jī)。
（三）旅行社中間商的特點(diǎn)決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
旅行社在整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈以及旅行社經(jīng)營的操作過程中,承擔(dān)著連接生產(chǎn)和消費(fèi)的“橋梁”功能。正是由于旅行社與各相關(guān)旅游服務(wù)部門之間這種“中間商”的特殊地位,使其不僅無法在固定的場所完成經(jīng)營過程,而且很大程度上必須要受制于人甚至代人受過。如出游航班的延誤，旅行社預(yù)定的酒店未能完全履行合同義務(wù)等。此外,旅行社的經(jīng)營還受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制約與影響。產(chǎn)業(yè)的綜合性和經(jīng)營的依托性以及操作的高風(fēng)險(xiǎn)性都決定了旅行社經(jīng)營在整個(gè)的旅游經(jīng)濟(jì)、旅游市場乃至整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中處于一個(gè)絕對(duì)弱勢的地位。因此,從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的眼光來看,實(shí)施危機(jī)管理是必不可少的。
三、旅行社危機(jī)常見的表現(xiàn)形式。
危機(jī)管理的對(duì)象是危機(jī)，因此在進(jìn)行危機(jī)管理前需弄清旅行社危機(jī)的表現(xiàn)形式。根據(jù)旅行社的經(jīng)營特點(diǎn)，旅行社危機(jī)主要有以下五種形式：
（一）旅行社人才危機(jī)。
1、旅行社人才危機(jī)的第一種表現(xiàn)是人才流失。
對(duì)一個(gè)旅行社來說能否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發(fā)展。人才流失帶走了旅行社的無形資產(chǎn)，這對(duì)旅行社的殺傷力極大；人才流失還會(huì)使客戶對(duì)旅行社的信任度降低，中斷旅行社與外聯(lián)和橫聯(lián)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，造成旅行社內(nèi)部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團(tuán)隊(duì)士氣。旅行社人才流失的后果是嚴(yán)重的，這主要表現(xiàn)在人才流失后的置換成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培訓(xùn)周期內(nèi)的生產(chǎn)力下降；而且還包括人才使用成本，即員工在旅行社崗位習(xí)得的技術(shù)和人文知識(shí)、客戶關(guān)系信息、配合默契而構(gòu)成的生產(chǎn)力等；以及人才風(fēng)險(xiǎn)成本，即旅行社在培訓(xùn)、使用不熟悉的員工的過程中需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)等。因此，人才危機(jī)不容忽視。
2、旅行社人才危機(jī)的另一種表現(xiàn)是行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)及學(xué)歷偏低從事旅行社業(yè)的人員素質(zhì)和學(xué)歷不高，已成為行業(yè)的普遍現(xiàn)象。這可以從其學(xué)歷結(jié)構(gòu)來進(jìn)行分析。在我國導(dǎo)游隊(duì)伍中，有高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語類導(dǎo)游的學(xué)歷比中文導(dǎo)游稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%。從導(dǎo)游等級(jí)結(jié)構(gòu)來看，導(dǎo)游隊(duì)伍以持資格證和初級(jí)證者占絕大多數(shù)，為96.3%；持中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)證者所占比例極低，僅3.7%。我國旅行社經(jīng)理人員的學(xué)歷也普遍較低，高中學(xué)歷者占18.3%，大專學(xué)歷者占54.8%，本科以上學(xué)歷者僅占26.9%。[5]從數(shù)據(jù)可以看出，我國旅行社業(yè)的人才學(xué)歷普遍不高，這將很大程度上阻礙我國旅行社業(yè)的發(fā)展。
（二）品牌和信譽(yù)危機(jī)。
旅游企業(yè)的品牌和信譽(yù)是在長期的服務(wù)中,其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評(píng)價(jià)。[6]當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差,與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大或者是旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成了,這些損害都會(huì)給旅游企業(yè)造成品牌和信譽(yù)危機(jī)。
我國旅行社行業(yè)目前廣泛采用租賃承包的經(jīng)營方式,行業(yè)內(nèi)一些承包者常常經(jīng)營不規(guī)范甚至違法經(jīng)營,使得旅行社行業(yè)的一系列信譽(yù)危機(jī)事件頻頻發(fā)生,這不僅僅是某一個(gè)旅行社的問題，更大層面上會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)造成重大影響。如近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列旅游投訴事件，涉及到的黑社，超范圍經(jīng)營，非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證，零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告，黑車，野導(dǎo)，私拿私授回扣等現(xiàn)象，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。這些都導(dǎo)致某些旅游企業(yè)信譽(yù)急劇下降,給旅行社的信譽(yù)和聲望帶來極大的負(fù)面效應(yīng)。
隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅行社的數(shù)量也是在極度增加,造成行業(yè)內(nèi)競爭日趨激烈,旅行社為了占有市場份額,于是競相降價(jià),甚至不惜采取惡意競爭手段,最終將這些成本轉(zhuǎn)嫁到旅游者身上,所以才會(huì)有如此多的投訴。
(三)產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)。
1、產(chǎn)品危機(jī)我國旅游產(chǎn)品普遍存在著產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較低,甚至還有大量的低劣產(chǎn)品,在旅游市場上出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī),嚴(yán)重危及旅行社的經(jīng)營與發(fā)展。這是由于長期以來，我國旅行社業(yè)仍是傳統(tǒng)的水平分工體系一統(tǒng)天下的局面,形成以團(tuán)體、全包價(jià)和觀光旅游為主的旅游產(chǎn)品，旅行社缺乏產(chǎn)品開發(fā)的能力，沒有長遠(yuǎn)的經(jīng)營戰(zhàn)略，造成市場中旅游線路同質(zhì)化現(xiàn)象大量出現(xiàn)。不同規(guī)模的旅行社之間,基本上沒有明顯的專業(yè)分工,資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場競爭。其中大部分旅行社由于規(guī)模較小、資金有限、人才缺乏，根本沒有能力進(jìn)行旅游線路的設(shè)計(jì)與開發(fā)。另外小部分旅行社雖然具有設(shè)計(jì)和開發(fā)能力，但考慮設(shè)計(jì)開發(fā)需要旅游社耗費(fèi)大量的人財(cái)物，還要冒著失敗的風(fēng)險(xiǎn)，為了規(guī)避這種經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，不愿意進(jìn)行開發(fā)工作。因此，旅行社經(jīng)營的旅游線路產(chǎn)品一直集中在相對(duì)比較成熟的線路上。
旅行社的價(jià)格危機(jī)則一般源于旅行社內(nèi)部和外部兩種因素，在外部由于政府的調(diào)整，新的競爭對(duì)手出現(xiàn)及低價(jià)策略的應(yīng)用;在內(nèi)部主要是受本身?xiàng)l件、實(shí)力、規(guī)模的限制，使旅行社產(chǎn)品的價(jià)格居高不下。再就是在定價(jià)策略上，低估了競爭對(duì)手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會(huì)造成價(jià)格策略上的失誤，引起旅行社產(chǎn)品的銷售困難，市場占有率急劇下降。這些年來，由于部分旅行社以低標(biāo)準(zhǔn)、低價(jià)格惡意壓價(jià)，就使得其他旅行社面臨價(jià)格危機(jī)。
（四）合同與財(cái)務(wù)危機(jī)。
旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關(guān)系；旅行社與相關(guān)的服務(wù)協(xié)作單位，如旅游汽車公司、酒店、餐廳，景點(diǎn)等簽訂合作協(xié)議為第二合同關(guān)系。根據(jù)《合同法》中合同相對(duì)性原理的要求，合同雙方當(dāng)事人只能夠向?qū)Ψ街鲝垯?quán)利，承擔(dān)義務(wù)。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對(duì)簽約旅游者負(fù)責(zé)，旅行社不能直接以該服務(wù)是交通部門、飯店提供，而把責(zé)任推給相關(guān)單位，要求旅游者直接向他們提出賠償要求。如國內(nèi)各家航空公司的航班正點(diǎn)率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就會(huì)遭遇一次航班延誤，國際航班的延誤率甚至更高，根據(jù)合同規(guī)定飛機(jī)的延誤，旅行社必須向游客進(jìn)行賠償或者其他方式的補(bǔ)償。而通常情況下，旅行社卻無法向航空公司追賠。所以，由于合同具有相對(duì)性，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務(wù)承擔(dān)責(zé)任，而旅行社對(duì)相關(guān)服務(wù)單位的制約又是微乎其微。從這個(gè)意義上講，旅行社與旅游者一經(jīng)簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在，旅行社所面臨的不可避免的風(fēng)險(xiǎn)就永遠(yuǎn)存在。
（五）突發(fā)事故危機(jī)。
四、國內(nèi)旅行社應(yīng)對(duì)危機(jī)的一些誤區(qū)。
1、企業(yè)的不作為。
企業(yè)的不作為，是指由于某種原因，企業(yè)放縱對(duì)企業(yè)或行業(yè)造成不利影響的事件的發(fā)展的不負(fù)責(zé)任的行為現(xiàn)象。許多旅行社在應(yīng)對(duì)單個(gè)的危機(jī)事件時(shí)，無論是由于內(nèi)部操作流程失誤還是外部突發(fā)事件所致，通常都可以做到憑借快速有效的補(bǔ)救措施和真誠主動(dòng)的溝通協(xié)作來處理危機(jī)所帶來的問題及影響。但與之對(duì)應(yīng)的是，旅行社常常對(duì)于那些已經(jīng)存在甚至已經(jīng)被明確感知，而且可能會(huì)引發(fā)重大危機(jī)的很多問題沒有引起出足夠的重視。追其緣由是企業(yè)不作為。很多經(jīng)營者認(rèn)為，有些問題即使意識(shí)到了.但作為經(jīng)營者似乎也是無能為力而只能任其發(fā)展。譬如被稱作旅游業(yè)“自殺”行為的低價(jià)競團(tuán)，其后果人人皆知，業(yè)界說起來也是人人喊打，但在具體操作時(shí)又不免個(gè)個(gè)如此。
2、行業(yè)的“潛規(guī)則”
每個(gè)行業(yè)都有各自的潛規(guī)則。在業(yè)內(nèi)人士看是正常的不成文的潛規(guī)則，恰恰是阻礙企業(yè)發(fā)展，甚至是行業(yè)發(fā)展的巨大阻力。例如對(duì)于企業(yè)人才危機(jī)的態(tài)度，像導(dǎo)游的工資待遇問題，雖然國家勞動(dòng)保障制度早有明文規(guī)定，而且還一字一句寫進(jìn)每位導(dǎo)游的勞動(dòng)合同中，但2006年九寨溝導(dǎo)游因?yàn)榇鰡栴}集體罷工之所以轟動(dòng)整個(gè)業(yè)界，個(gè)中原因說到底還是因?yàn)閱栴}存在的普遍性?！白吡四阋粋€(gè)，自有后來人”，是很多旅行社應(yīng)對(duì)企業(yè)人才危機(jī)的主要處理方式?？墒乔∏∮纱艘l(fā)了企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)，而后是信息危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)甚至是經(jīng)營危機(jī)。
這種危機(jī)管理實(shí)際上是一種本末倒置的危機(jī)處理方式，不僅無法從根源上杜絕危機(jī)的再現(xiàn)，相反還可能會(huì)刺激危機(jī)再現(xiàn)的頻率，直至將旅行社拖入一個(gè)周而復(fù)始直至無法自救的怪圈。因此，旅行社經(jīng)營者應(yīng)該在有效處理危機(jī)事件的同時(shí)，還要特別地關(guān)注自身經(jīng)營過程中那些已經(jīng)被感知的危機(jī)問題，識(shí)別問題的危機(jī)程度，估算由危機(jī)問題向危機(jī)事件轉(zhuǎn)化的可能性及危害性.進(jìn)而提出切實(shí)有效的預(yù)普方案和措施，防患于未然。
（二）缺乏危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)。
目前國內(nèi)大多數(shù)旅行社均未建立起一支高效專職的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，更談不上全員化的危機(jī)管理。旅行社業(yè)務(wù)涉及面的廣泛性和關(guān)聯(lián)性，操作流程中的分工性與合作性局限，以及人員管理上的分散性和獨(dú)立性等行業(yè)特點(diǎn)的局限，再加上一些旅游經(jīng)營者過于狹隘地將企業(yè)危機(jī)管理單純地理解為是對(duì)一個(gè)個(gè)單獨(dú)的突發(fā)事故的處理，而非一種企業(yè)管理機(jī)制。所以企業(yè)很難做到從容面對(duì)危機(jī)。如果說那些不可抗的危機(jī)事件的產(chǎn)生，由于其不確定性和突發(fā)性、緊迫性而無法預(yù)料以至于在處理上出現(xiàn)失誤尚可原諒的話，那么很多危機(jī)問題或可抗拒的危機(jī)事件明明已經(jīng)初現(xiàn)端倪，但由于企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制不到位，卻沒有使危機(jī)得到及時(shí)遏制相反卻任其發(fā)展。
（三）經(jīng)營危機(jī)管理和人才危機(jī)管理失衡。
側(cè)重企業(yè)的經(jīng)營危機(jī)管理而放松企業(yè)的人才危機(jī)管理企業(yè)，這是中國旅行社企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。由于企業(yè)經(jīng)營危機(jī)所包含的產(chǎn)品、價(jià)格、營銷、公關(guān)等內(nèi)容。通常是最快速直接的體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營績效的重要指標(biāo)，而且經(jīng)營危機(jī)往往又直接影響著企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，所以很多旅游企業(yè)都可以做到對(duì)于此類危機(jī)的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、認(rèn)真分析、快速反應(yīng)以及有效規(guī)避。但是由于受到我國旅游業(yè)從業(yè)人員管理機(jī)制較為松散的制約。加上忽視旅游企業(yè)人力資源的合理配置，以及旅游業(yè)從業(yè)人員使用上現(xiàn)實(shí)存在的流動(dòng)性、分散性和對(duì)于行業(yè)技能要求不高等因家的影響，很多旅游企業(yè)忽視人才的培養(yǎng)與扶植?？陀^上導(dǎo)致了企業(yè)信息與技術(shù)在人才流動(dòng)過程中的流失，以及人力資本投資的虧損。這些缺憾反過來又直接危害著企業(yè)的經(jīng)營行為。例如，有些旅行社出于經(jīng)營成本的考慮，不愿意培養(yǎng)自己的員工，而靠各種拼湊的作業(yè)方式操作接待計(jì)劃和接待過程，不僅直接制約了企業(yè)形成自己的經(jīng)營特色，無法打造企業(yè)的獨(dú)有的品牌形象，而且對(duì)于保護(hù)企業(yè)經(jīng)營營危機(jī)。
企業(yè)經(jīng)營過程中存在著由外部因素引發(fā)或內(nèi)部因素促發(fā)的各種危機(jī)，因而企業(yè)的危機(jī)管理必須有賴于一個(gè)準(zhǔn)確靈敏的信息監(jiān)測系統(tǒng)，以便及時(shí)捕捉到旅行社的危機(jī)征兆，找出問題關(guān)鍵所在，進(jìn)而采取有效規(guī)避措施，避免危機(jī)的發(fā)生或降低危機(jī)的破壞力。
國內(nèi)大多數(shù)旅行社尚未建立完善的危機(jī)預(yù)警信息管理，所以無法規(guī)避那些原本可以借助信息預(yù)警加以防范的危機(jī)，更談不上在危機(jī)出現(xiàn)后依據(jù)掌控的信息來作為決策依據(jù)了。因此，判斷失誤導(dǎo)致危機(jī)處理不當(dāng)也就是悄理之中的事了。原本應(yīng)該采取完全隔離策略的危機(jī)防范，有可能就陰差陽錯(cuò)地成了合并重組策略的犧牲品，而借“機(jī)”宜傳策略也可能就被自我承擔(dān)策略所遏制。前者人為地?cái)U(kuò)大了危機(jī)的破壞性，而后者則白白丟掉了一個(gè)自我宣傳企業(yè)形象的大好機(jī)會(huì)。
（五）忽視危機(jī)事件后的企業(yè)形象重塑。
強(qiáng)調(diào)企業(yè)的危機(jī)處理過程中的公眾評(píng)價(jià)而輕視危機(jī)過后企業(yè)形象的重塑，這是我國旅行社企業(yè)在處理危機(jī)事件中存在的又一嚴(yán)重誤區(qū)。許多旅游企業(yè)在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，除了迅速與各方協(xié)調(diào)以解決問題之外，第一個(gè)反應(yīng)都是不讓事態(tài)擴(kuò)大化。為此，甚至在整個(gè)的應(yīng)對(duì)過程中，有時(shí)會(huì)不恰當(dāng)?shù)厥褂梦C(jī)隔離策略，諸如對(duì)員工和公眾保持緘默，甚至控制信息流動(dòng)等手段，旨在保持企業(yè)的公眾形象。這本也無可厚非。問題是一旦危機(jī)過后，企業(yè)的危機(jī)管理也隨之告一段落。結(jié)果是企業(yè)所維護(hù)的公眾形象常常由于缺乏溝通并未如愿而至，后期的不作為又加劇了客觀上的負(fù)面影響。
五、旅行社進(jìn)行危機(jī)管理及危機(jī)的規(guī)避的措施。
只要有競爭，就存在危機(jī)；只要不提高經(jīng)營管理理念，就存在危機(jī)；只要不重視人才的管理，就存在危機(jī)；只要從業(yè)人員不能從大局和長遠(yuǎn)利益考慮出發(fā)，只短視的追求行業(yè)從業(yè)人員的暫時(shí)利益最大化，不把行業(yè)整體利益高于個(gè)人利益，就存在危機(jī)，等等。可以說危機(jī)在我國旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過程中是無處不在。但面對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機(jī)。
（一）加強(qiáng)旅行社人才管理。
旅行社人才危機(jī)極大地制約著我國旅行社的健康發(fā)展，有些旅行社曾投入相當(dāng)?shù)木θソ鉀Q人才危機(jī)，但通常的做法是通過苛刻的規(guī)章制度或霸王協(xié)議來限制。這些舉措雖然在短期內(nèi)可以收到一定的效果，但從長遠(yuǎn)的角度來看則收效甚微。為避免或減輕因人才危機(jī)而帶來的損失，旅行社就要針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)情境制定出相應(yīng)的危機(jī)管理措施。
1、招聘時(shí)嚴(yán)格把關(guān)。
旅行社一開始起就應(yīng)做到嚴(yán)把招聘關(guān)，在招聘中清楚了解應(yīng)聘者的真實(shí)信息，并向應(yīng)聘者客觀介紹本社的優(yōu)勢、劣勢，發(fā)展目標(biāo)以及工資獎(jiǎng)金、福利報(bào)酬等實(shí)際情況。這樣做可避免誤導(dǎo)，減少應(yīng)聘者的不現(xiàn)實(shí)期望，也可避免未來的人才流失。
2、建立完善的激勵(lì)機(jī)制。
旅行社應(yīng)建立完善的激勵(lì)機(jī)制，把利益激勵(lì)和精神激勵(lì)結(jié)合起來，除了能使員工在旅行社分享到業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)、年終利潤、個(gè)人股份等外，還應(yīng)使員工能從工作本身獲得激勵(lì)，并得到職業(yè)階梯設(shè)計(jì)、職務(wù)晉升、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及工作選擇的機(jī)會(huì)，使員工有機(jī)會(huì)參與管理，增加榮譽(yù)感、集體感。
3、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營造良好的工作氛圍。
企業(yè)文化建設(shè)就是通過優(yōu)秀企業(yè)文化的塑造，潛移默化地增強(qiáng)其對(duì)員工的號(hào)召力和吸引力；通過企業(yè)共同價(jià)值觀的構(gòu)建，培養(yǎng)一種良好的人際關(guān)系和工作氛圍，讓員工在共同價(jià)值觀的約束下，自主管理，自覺工作，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠心。只有樹立起一種具有穩(wěn)定性、吸附性和包容性的企業(yè)文化，才能在旅行社內(nèi)部營造出一個(gè)愉快、和諧的工作環(huán)境，才能廣招人才、留住人才。
（二）與新聞媒體保持日常性的溝通。
危機(jī)是企業(yè)發(fā)展過程中不可避免的，有外部因素造成的，也有內(nèi)部因素導(dǎo)致的。如天災(zāi)、人禍、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客投訴、不客觀報(bào)道等等。危機(jī)之所以成為真正致企業(yè)于死地的“關(guān)口”，除了企業(yè)不可控的因素以外，媒體的介入往往是給企業(yè)帶來災(zāi)難性損失的罪魁禍?zhǔn)住Ｈ魏我粋€(gè)企業(yè)對(duì)媒體抱著一種旁觀者的心態(tài)都是危險(xiǎn)的。只有積極和正確的媒體危機(jī)公關(guān)策略才是企業(yè)順利發(fā)展、擺脫危機(jī)的正確抉擇。
1、注意消費(fèi)者信息的反饋。
[10]。
要善待消費(fèi)者的投訴，哪怕是輕微不滿之類微弱的市場信號(hào)，也要注意收集處理、反饋，迅速隔離危機(jī)，查明事件原因，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，把危機(jī)的起源與市場、大眾隔離，在企業(yè)內(nèi)部把間題消化掉。避免傳媒曝光，將危機(jī)化解于萌芽中。
2、注意媒體上與企業(yè)有關(guān)的信息，認(rèn)真收集分析。
企業(yè)對(duì)媒體要實(shí)行日常監(jiān)測，不光要隨時(shí)監(jiān)測自身企業(yè)的負(fù)面報(bào)道，更要善于從業(yè)界動(dòng)態(tài)中了解到我們客戶的需求變化，以及客戶們對(duì)整體行業(yè)的態(tài)度，也要了解競爭對(duì)手的動(dòng)向，從中洞悉其中的蛛絲馬跡，做到防患于未然。
3、注意及時(shí)發(fā)布企業(yè)信息。
避免媒體的誤解與猜測而引發(fā)不必要的危機(jī)在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門處理企業(yè)危機(jī)的機(jī)構(gòu)及人員，對(duì)可能出現(xiàn)的情況:比如高層離職、訴訟、媒體負(fù)面報(bào)道都做出應(yīng)急計(jì)劃和準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，迅速向傳媒發(fā)布企業(yè)的正面信息，掌握危機(jī)處理的主動(dòng)權(quán)。
4、建立與媒體溝通的日常通路，保持良好的合作關(guān)系，積累友情當(dāng)今社會(huì)是個(gè)信息時(shí)代，光靠企業(yè)自身的力量收集分析是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。媒體處在信息接觸的第一線，記者對(duì)于各類信息的反應(yīng)自有其特殊的敏感性，如果許多媒體及記者是你的朋友，他們會(huì)將許多你不知道或忽視的信息及時(shí)通報(bào)。
（三）事先制定好應(yīng)付旅游危機(jī)的促銷計(jì)劃。
加強(qiáng)各部門與組織在營銷方面的協(xié)作．針對(duì)極具潛力的細(xì)分市場展開促銷．一是瞄準(zhǔn)有經(jīng)驗(yàn)且有特殊興趣的旅游者，因?yàn)檫@部分旅游者需求彈性較小，不會(huì)被危機(jī)事件嚇跑。二是將注意力轉(zhuǎn)向離目的地最近的客源市場因?yàn)檫@些旅游者相對(duì)更熟悉目的地的情況。三是加強(qiáng)對(duì)國內(nèi)市場的促銷，彌補(bǔ)危機(jī)后重振進(jìn)程中國際旅游需求的下降。四有能力的旅行社可以組織大型活動(dòng)和會(huì)議以創(chuàng)造與旅游貿(mào)易伙伴和廣大旅游者進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)。表達(dá)對(duì)新老客戶的重視，維系合作關(guān)系．同時(shí)也展示自己的實(shí)力。
（四）定期進(jìn)行旅行社財(cái)務(wù)狀況的核查。
定期核查企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表，以了解企業(yè)的最新經(jīng)營狀況，同時(shí)也防止企業(yè)內(nèi)部腐敗的發(fā)生。具體可以通過三張財(cái)務(wù)報(bào)表來了解企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。一是通過分析資產(chǎn)負(fù)債表，可以了解公司的財(cái)務(wù)狀況，對(duì)公司的償債能力、資本結(jié)構(gòu)是否合理、流動(dòng)資金充足性等作出判斷。二是通過分析損益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利狀況、經(jīng)營效率，對(duì)公司在行業(yè)中的競爭地位、持續(xù)發(fā)展能力作出判斷。三是通過分析現(xiàn)金流量表，可以了解和評(píng)價(jià)公司獲取現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物的能力，并據(jù)以預(yù)測公司未來現(xiàn)金流量。
（五）進(jìn)行全員危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)。
（六）制定突發(fā)事故預(yù)案處理。
將危機(jī)所造成的危害最小，那就是防范于未然。旅行社應(yīng)制定詳細(xì)的各種可能出項(xiàng)的危機(jī)。如制定交通事故處置預(yù)案，治安事故處置預(yù)案，火災(zāi)、水災(zāi)事故處置預(yù)案，食物中毒處置預(yù)案，地震應(yīng)急處理預(yù)案等。并制訂成冊(cè)發(fā)個(gè)每個(gè)導(dǎo)游，并對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)的急救知識(shí)的培訓(xùn)。可參考以下方案進(jìn)行突發(fā)事故預(yù)案處置：
1、制定救援的基本原則。
第一，以人為本，救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。第二，及時(shí)報(bào)告，信息暢通。在遇到緊急情況時(shí)，在救援的同時(shí)應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，公司領(lǐng)導(dǎo)將盡快前往或給予急需解決問題的指示和辦法，嚴(yán)禁“私了”和隱瞞不報(bào)，一旦違反，經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)肅處理，嚴(yán)重者在追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任的同時(shí)將追究其刑事責(zé)任。
2、組建危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)。
旅行社應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理為副組長，各中心主任、部門經(jīng)理、門市部經(jīng)理為成員，其辦公室設(shè)在總經(jīng)理辦公室。該小組的主要職責(zé)是：第一，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)處理，匯報(bào)、調(diào)查突發(fā)事件中發(fā)生的各類別事情，并對(duì)整個(gè)突發(fā)事件處理得是否得當(dāng)及時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二，及時(shí)收集旅游途經(jīng)地及目的地的安全信息，適時(shí)的向旅游者發(fā)生相關(guān)警告和警示，突發(fā)事件時(shí)積極為旅游者提供各種救援，向上級(jí)和有關(guān)單位報(bào)告相關(guān)信息，處理其它相關(guān)聯(lián)事情。
3、建立和完善救援機(jī)制。
110、旅游局，境外的向大使館、當(dāng)?shù)芈糜尉謪R報(bào)，請(qǐng)求救援，在沒有征得公司領(lǐng)導(dǎo)或市旅游局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意下，不準(zhǔn)對(duì)媒體等發(fā)布消息。
第二，旅游團(tuán)隊(duì)在行程中發(fā)現(xiàn)疑似重大傳染病疫情時(shí)，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螒?yīng)立即向衛(wèi)生部門和疾病控制機(jī)構(gòu)報(bào)告，并及時(shí)向公司匯報(bào)，積極主動(dòng)配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門做好旅游團(tuán)隊(duì)住宿和消毒防疫工作，認(rèn)真做好游客的安撫、宣傳工作，服從衛(wèi)生部門的決定。
第三，游客食物中毒時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)配合衛(wèi)生部門盡快做好搶救工作，向公司和當(dāng)?shù)芈糜尉謭?bào)告，同時(shí)，盡可能配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門查找毒源，和當(dāng)?shù)芈糜尉忠黄鹛幚砗么耸隆?BR> 第四，當(dāng)發(fā)生港澳臺(tái)和外籍旅游者傷亡事故時(shí)，除積極配合衛(wèi)生、安檢等部門的救援外，導(dǎo)陪人員應(yīng)及時(shí)向公司和旅游局匯報(bào)，同時(shí)認(rèn)真核查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱、國籍、性別、護(hù)照號(hào)碼以及在國內(nèi)外的保險(xiǎn)情況。
第五，無論發(fā)生哪種類別的突發(fā)事件，各部門須在及時(shí)施救的同時(shí)盡快向公司責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)公司電話報(bào)案，隨后補(bǔ)辦書面材料。
第六，無論是哪類案件，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在緊急施救的同時(shí)，立即建立事故檔案，收集該團(tuán)或該傷亡人員的詳盡資料，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示下，盡快通知其家屬作好后續(xù)工作。
六、總結(jié)。
在旅行社的經(jīng)營發(fā)展過程中，時(shí)刻都潛伏著危機(jī)。因此要正確的認(rèn)識(shí)危機(jī)和危機(jī)的產(chǎn)生，走出危機(jī)管理的誤區(qū)，不斷增強(qiáng)責(zé)任感，建立和健全危機(jī)應(yīng)對(duì)處理機(jī)制。結(jié)合各自旅行社的具體情況建立和實(shí)施危機(jī)預(yù)警機(jī)制，全面提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的處置能力，將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇，使旅行社在經(jīng)營管理過程中避開危機(jī)保持良好發(fā)展勢態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勢地位。
參考文獻(xiàn)：
經(jīng)過半年的忙碌，本次畢業(yè)論文已接近尾聲。在畢業(yè)論文封筆之際，我謹(jǐn)向所有教育、指導(dǎo)、幫助和關(guān)心我的人們表示最誠摯的感謝！
感謝我的導(dǎo)師李藝玲老師，從論文的選題、定題、收集資料到開題、撰寫、思路調(diào)整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老師的悉心指導(dǎo)和幫助。在撰寫論文的過程中，李老師嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的治學(xué)態(tài)度，寬厚的做人風(fēng)范，高尚的敬業(yè)精神，給我留下了刻骨銘心的記憶，她的言傳身教將使我終身受益，并永遠(yuǎn)激勵(lì)我不懈地努力。在此，我謹(jǐn)向她表示由衷的感謝。
感謝學(xué)校圖書館老師們，為我的論文撰寫提供了各類文獻(xiàn)、圖書和期刊等豐富的資料，讓我的論文內(nèi)容更加充實(shí)。還要感謝大學(xué)四年來所有的老師們，為我打下旅游管理知識(shí)的基礎(chǔ)。感謝管理科學(xué)系和我的母校——漳州師范學(xué)院四年來對(duì)我的大力栽培。
在此，也要感謝評(píng)閱我論文的老師和答辯委員會(huì)的全體老師們，感謝你們?cè)诎倜χ袇⒓游业谋究普撐拇疝q。再一次衷心感謝所有幫助、關(guān)心我的人！
危機(jī)管理策劃書篇五
對(duì)于許多人，包括管理實(shí)踐者和管理研究者而言，這可能還不算是個(gè)真正的問題，至少，他們認(rèn)為，時(shí)間沒那么緊迫，后果沒那么嚴(yán)重。
但是，只要我們認(rèn)真地反思工業(yè)文明和信息技術(shù)所創(chuàng)造的這個(gè)世界，究竟讓我們幸福嗎?或者，能更深刻地從生命意義上去思考其存在價(jià)值，或許，你會(huì)改變看法。
沒錯(cuò)，管理危機(jī)，是該引起我們足夠重視的時(shí)候了。
那么，什么又是管理危機(jī)呢?
是技術(shù)?市場?模式?領(lǐng)導(dǎo)力?還是什么?
這些都不是，管理危機(jī)是精神層面的。
具體而言，是企業(yè)的價(jià)值觀、使命和愿景。
說得再直白點(diǎn)，企業(yè)也要有點(diǎn)“人性”。人類社會(huì)從蒙昧的遠(yuǎn)古，到科技的今天，再到變革的未來，不是科學(xué)技術(shù)改變了世界，科學(xué)技術(shù)能改變的僅僅是物質(zhì)，而人類世界最終是人文的世界，是精神的家園。沒有精神的追求，沒有道德的內(nèi)省，沒有大愛的胸懷，不可能走向未來。
或許你會(huì)問，這與管理有什么關(guān)系?
非常有關(guān)系，不信，咱就從兩位管理大師一遠(yuǎn)一近的“研究”說起。
一是德魯克，二是哈默爾。
任何對(duì)管理有興趣的研究者，不可能不知道德魯克和哈默爾的大名。
德魯克，一代管理宗師，大師中的大師。我們能想象得到的管理命題，幾乎沒有逃出過他的關(guān)注。目標(biāo)管理、有效管理、創(chuàng)造顧客、知識(shí)型工作者，等等。如果哪位管理者或管理研究者的書架上缺少德魯克的書，那簡直不可想象，幾乎等于白癡。
德魯克對(duì)管理學(xué)最大的創(chuàng)建，不僅僅在于上述提到的管理理念、方法、工具，更在于其宏大而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S邏輯。
2001年，德魯克寫道：“在二戰(zhàn)后的近半個(gè)世紀(jì)里，商業(yè)企業(yè)已經(jīng)出色地證明了自己是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織……下一個(gè)社會(huì)，最大的挑戰(zhàn)……可能是其社會(huì)合法性：企業(yè)的價(jià)值觀、使命和愿景。”
近兩年出現(xiàn)的高管薪酬**、金融危機(jī)，已經(jīng)再次證明了德魯克預(yù)見的偉大。
哈默爾，戰(zhàn)略大師，《競爭大未來》的作者。1990年，與普拉哈拉德合作在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了著名的《公司的核心競爭力》一文，“核心競爭力”的概念便是從這里提出的。
這次會(huì)議完全是受到美國國家工程院的啟發(fā)，因?yàn)樵撛涸M織過類似的科學(xué)大會(huì)，提出了面向21世紀(jì)的14項(xiàng)重大工程技術(shù)挑戰(zhàn)。聽一聽他們提出的項(xiàng)目名字，你就不會(huì)輕視會(huì)議的份量。什么人腦逆向工程、衛(wèi)生信息學(xué)、碳隔離技術(shù)等。
這次“管理學(xué)登月計(jì)劃”所列的25項(xiàng)管理創(chuàng)新，排在第一位的便是：管理工作的使命必須高遠(yuǎn)。
至此，或許我們應(yīng)該能夠理解點(diǎn)“管理危機(jī)”的味道了。至少，它與管理工作的價(jià)值有關(guān)，并且這種價(jià)值不是利潤、回報(bào)，也不是競爭力、成長，而是高于上述目標(biāo)的社會(huì)性使命。
想一下子理解到位，可能還有困難。那就讓我們看一看每個(gè)人都非常熟悉的國內(nèi)的幾個(gè)行業(yè)：教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)。
教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)，統(tǒng)統(tǒng)是缺少道德、缺少追求、沒有理想的行業(yè)。這也是為什么我從內(nèi)心深處不愿意與此類組織打交道的原因。
當(dāng)教育成了賺錢的機(jī)器，層出不窮的培訓(xùn)概念與項(xiàng)目策劃，統(tǒng)統(tǒng)離不開“錢”。在此，你幾乎找不到“傳道、解惑、授業(yè)”的影子。日益攀升的學(xué)費(fèi)，令人瞠目結(jié)舌。我也是教師，也經(jīng)常給企業(yè)授課，說心里話，課后拿著厚厚的酬金，心里缺少一種源自心靈的暢快?；蛟S，這會(huì)被人們定義為“得便宜賣乖”，我只能無語。
房地產(chǎn)不用多說，這個(gè)行業(yè)已經(jīng)成了人們關(guān)注與談?wù)摰慕裹c(diǎn)。我的關(guān)注點(diǎn)并不在什么高房價(jià)會(huì)漲還是會(huì)跌，兩派爭得面紅耳赤，其實(shí)多數(shù)人是受內(nèi)心的“小我”在指揮。買了房的在內(nèi)心深處，有事沒事兒偷著樂的同時(shí)，期盼著再來個(gè)飛漲;沒買房的看著日益高漲的房價(jià)，極力支持各方調(diào)控的意見，恨不得把房地產(chǎn)老總一個(gè)個(gè)拉出去斃了。這些我不關(guān)注，我看到的是房地產(chǎn)企業(yè)的言與行，在言與行中缺少上述所提到的使命。一切分析都是數(shù)字，一切論據(jù)都是事實(shí)，而這些，統(tǒng)統(tǒng)缺少人性，是冰冷的判斷。
不用再舉其它行業(yè)了，如果我們不能正視現(xiàn)實(shí)，那么未來，我們將面臨著社會(huì)性的大危機(jī)。既然德魯克說企業(yè)是社會(huì)的細(xì)胞，管理是企業(yè)的細(xì)胞，為了走向未來的我們活得更健康，為了下一個(gè)新社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)更和諧，我們是該正視“管理危機(jī)”的時(shí)候了。
危機(jī)管理策劃書篇六
對(duì)于許多人，包括管理實(shí)踐者和管理研究者而言，這可能還不算是個(gè)真正的問題，至少，他們認(rèn)為，時(shí)間沒那么緊迫，后果沒那么嚴(yán)重。
但是，只要我們認(rèn)真地反思工業(yè)文明和信息技術(shù)所創(chuàng)造的這個(gè)世界，究竟讓我們幸福嗎?或者，能更深刻地從生命意義上去思考其存在價(jià)值，或許，你會(huì)改變看法。
沒錯(cuò)，管理危機(jī)，是該引起我們足夠重視的時(shí)候了。
那么，什么又是管理危機(jī)呢?
是技術(shù)?市場?模式?領(lǐng)導(dǎo)力?還是什么?
這些都不是，管理危機(jī)是精神層面的。
具體而言，是企業(yè)的價(jià)值觀、使命和愿景。
說得再直白點(diǎn)，企業(yè)也要有點(diǎn)“人性”。人類社會(huì)從蒙昧的遠(yuǎn)古，到科技的今天，再到變革的未來，不是科學(xué)技術(shù)改變了世界，科學(xué)技術(shù)能改變的僅僅是物質(zhì)，而人類世界最終是人文的世界，是精神的家園。沒有精神的追求，沒有道德的內(nèi)省，沒有大愛的胸懷，不可能走向未來。
或許你會(huì)問，這與管理有什么關(guān)系?
非常有關(guān)系，不信，咱就從兩位管理大師一遠(yuǎn)一近的“研究”說起。
一是德魯克，二是哈默爾。
任何對(duì)管理有興趣的研究者，不可能不知道德魯克和哈默爾的大名。
德魯克，一代管理宗師，大師中的大師。我們能想象得到的管理命題，幾乎沒有逃出過他的關(guān)注。目標(biāo)管理、有效管理、創(chuàng)造顧客、知識(shí)型工作者，等等。如果哪位管理者或管理研究者的書架上缺少德魯克的書，那簡直不可想象，幾乎等于白癡。
德魯克對(duì)管理學(xué)最大的創(chuàng)建，不僅僅在于上述提到的管理理念、方法、工具，更在于其宏大而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S邏輯。
2001年，德魯克寫道：“在二戰(zhàn)后的近半個(gè)世紀(jì)里，商業(yè)企業(yè)已經(jīng)出色地證明了自己是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織……下一個(gè)社會(huì)，最大的挑戰(zhàn)……可能是其社會(huì)合法性：企業(yè)的價(jià)值觀、使命和愿景?！?BR> 近兩年出現(xiàn)的高管薪酬**、金融危機(jī)，已經(jīng)再次證明了德魯克預(yù)見的偉大。
哈默爾，戰(zhàn)略大師，《競爭大未來》的作者。1990年，與普拉哈拉德合作在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了著名的《公司的核心競爭力》一文，“核心競爭力”的概念便是從這里提出的。
這次會(huì)議完全是受到美國國家工程院的啟發(fā)，因?yàn)樵撛涸M織過類似的科學(xué)大會(huì)，提出了面向21世紀(jì)的14項(xiàng)重大工程技術(shù)挑戰(zhàn)。聽一聽他們提出的項(xiàng)目名字，你就不會(huì)輕視會(huì)議的份量。什么人腦逆向工程、衛(wèi)生信息學(xué)、碳隔離技術(shù)等。
這次“管理學(xué)登月計(jì)劃”所列的25項(xiàng)管理創(chuàng)新，排在第一位的便是：管理工作的使命必須高遠(yuǎn)。
至此，或許我們應(yīng)該能夠理解點(diǎn)“管理危機(jī)”的味道了。至少，它與管理工作的價(jià)值有關(guān)，并且這種價(jià)值不是利潤、回報(bào)，也不是競爭力、成長，而是高于上述目標(biāo)的社會(huì)性使命。
想一下子理解到位，可能還有困難。那就讓我們看一看每個(gè)人都非常熟悉的國內(nèi)的幾個(gè)行業(yè)：教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)。
教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)，統(tǒng)統(tǒng)是缺少道德、缺少追求、沒有理想的行業(yè)。這也是為什么我從內(nèi)心深處不愿意與此類組織打交道的原因。
當(dāng)教育成了賺錢的機(jī)器，層出不窮的培訓(xùn)概念與項(xiàng)目策劃，統(tǒng)統(tǒng)離不開“錢”。在此，你幾乎找不到“傳道、解惑、授業(yè)”的影子。日益攀升的學(xué)費(fèi)，令人瞠目結(jié)舌。我也是教師，也經(jīng)常給企業(yè)授課，說心里話，課后拿著厚厚的酬金，心里缺少一種源自心靈的暢快。或許，這會(huì)被人們定義為“得便宜賣乖”，我只能無語。
房地產(chǎn)不用多說，這個(gè)行業(yè)已經(jīng)成了人們關(guān)注與談?wù)摰慕裹c(diǎn)。我的關(guān)注點(diǎn)并不在什么高房價(jià)會(huì)漲還是會(huì)跌，兩派爭得面紅耳赤，其實(shí)多數(shù)人是受內(nèi)心的“小我”在指揮。買了房的在內(nèi)心深處，有事沒事兒偷著樂的同時(shí)，期盼著再來個(gè)飛漲;沒買房的看著日益高漲的房價(jià)，極力支持各方調(diào)控的意見，恨不得把房地產(chǎn)老總一個(gè)個(gè)拉出去斃了。這些我不關(guān)注，我看到的是房地產(chǎn)企業(yè)的言與行，在言與行中缺少上述所提到的使命。一切分析都是數(shù)字，一切論據(jù)都是事實(shí)，而這些，統(tǒng)統(tǒng)缺少人性，是冰冷的判斷。
不用再舉其它行業(yè)了，如果我們不能正視現(xiàn)實(shí)，那么未來，我們將面臨著社會(huì)性的大危機(jī)。既然德魯克說企業(yè)是社會(huì)的細(xì)胞，管理是企業(yè)的細(xì)胞，為了走向未來的我們活得更健康，為了下一個(gè)新社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)更和諧，我們是該正視“管理危機(jī)”的時(shí)候了。
危機(jī)管理策劃書篇七
為營造正確的輿論環(huán)境樹立良好的社會(huì)形象根據(jù)有關(guān)規(guī)定結(jié)合實(shí)際特制定新聞危機(jī)管理辦法以提高集團(tuán)公司及所屬各單位新聞危機(jī)預(yù)防和控制的能力。
是指因發(fā)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛、重大突發(fā)性事件、重大產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)事件或其它相關(guān)信息、事由而引發(fā)的媒體較大面積或連續(xù)的負(fù)面報(bào)道、炒作對(duì)企業(yè)形象造成或可能造成較大的負(fù)面影響的問題。新聞危機(jī)管理是為了預(yù)防、轉(zhuǎn)化新聞危機(jī)而采取的一系列維護(hù)企業(yè)正常運(yùn)行使其擺脫逆境、避免或減少損失將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)的一種積極主動(dòng)的行為。
新聞危機(jī)管理實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),主導(dǎo)部門設(shè)在總裁辦。
組長總裁辦主任王金良663179。
副組長法律顧問、總裁辦副主任周杰661385。
3.1職責(zé)。
3.1.1建立健全新聞危機(jī)管理相關(guān)方案、程序督促落實(shí)新聞危機(jī)預(yù)防措施從源頭上預(yù)防新聞危機(jī)的發(fā)生。
3.1.2發(fā)生重大、特大突發(fā)事件時(shí)及時(shí)向公司風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告情況貫徹執(zhí)行上級(jí)指令。
3.1.4調(diào)配相關(guān)資源統(tǒng)一對(duì)外協(xié)調(diào)工作。
3.1.5審定新聞發(fā)布方案決定新聞發(fā)布內(nèi)容負(fù)責(zé)新聞發(fā)布。
3.2出現(xiàn)影響局部的一般性事件各單位自行妥善處置各單位負(fù)責(zé)人為危機(jī)處理責(zé)任人并報(bào)總裁辦備案。事件涉及到集團(tuán)公司多個(gè)部門的或發(fā)生重大、特大突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。
集團(tuán)公司所屬各單位、分公司必須高度重視新聞危機(jī)的預(yù)防、完善和落實(shí)各項(xiàng)防范措施。
4.1組織開展必要的宣傳教育使員工熟悉新聞報(bào)道的工作紀(jì)律同時(shí)掌握應(yīng)對(duì)其它各項(xiàng)緊急情況的工作程序努力提高全體人員對(duì)新聞危機(jī)的認(rèn)識(shí)強(qiáng)化預(yù)防意識(shí)。
4.2建立和完善新聞報(bào)道及信息跟蹤監(jiān)控機(jī)制定期收集和分析與行業(yè)、企業(yè)相關(guān)的新聞信息及時(shí)處置可能引發(fā)新聞危機(jī)的信息源。
4.3與媒體及上級(jí)宣傳部門建立良好的關(guān)系確保溝通渠道的暢通保證及時(shí)、準(zhǔn)確地把握媒體動(dòng)向。
4.4加強(qiáng)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)配合。
新聞危機(jī)處置程序是快速處置新聞危機(jī)控制事態(tài)發(fā)展最大限度避免、縮小和消除負(fù)面影響的操作規(guī)范。
5.1確保信息傳遞渠道暢通。
事件發(fā)生的責(zé)任部門和事件相關(guān)負(fù)責(zé)部門應(yīng)將事件相關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確地通報(bào)總裁辦并通報(bào)應(yīng)對(duì)措施?？偛棉k應(yīng)主動(dòng)跟蹤事件處置情況和事態(tài)發(fā)展快速、準(zhǔn)確掌握事件的真實(shí)情況。
對(duì)于大的突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)視情況分成三個(gè)小組其中組赴事發(fā)現(xiàn)場了解情況以便準(zhǔn)確獲取第一手材料一組負(fù)責(zé)媒體的接待與管理一組留守辦公室了解媒體動(dòng)態(tài)信息與相關(guān)部門溝通掌握全面情況快速、及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
5.2及時(shí)采取對(duì)策。
依據(jù)信息分析判斷確定應(yīng)對(duì)方案指揮相關(guān)部門分工展開處置工作。涉及面積較大或事態(tài)比較嚴(yán)重的應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間向風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告必要時(shí)向上級(jí)宣傳主管部門小港宣傳部及北侖宣傳部報(bào)告提請(qǐng)指導(dǎo)和幫助。
5.3明確回應(yīng)策略和宣傳口徑。
確定回應(yīng)相關(guān)事件的公告、聲明、新聞通稿或答問提綱制訂發(fā)布時(shí)間、范圍、方式快速作出回應(yīng)爭取發(fā)布時(shí)效確保信息準(zhǔn)確。情況較為復(fù)雜的事件在事態(tài)尚未清楚、但可能引起猜測的情況下應(yīng)在第一時(shí)間發(fā)布已認(rèn)定的簡要信息防止信息發(fā)布失真并根據(jù)事態(tài)和處置工作進(jìn)展情況進(jìn)行后續(xù)報(bào)道。
5.4統(tǒng)一信息出口。
由新聞發(fā)言人或指定發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息所有發(fā)布信息必須經(jīng)公司風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組同意要慎重應(yīng)對(duì)一切提問注意技巧對(duì)未知的事實(shí)或不確定消息不得妄加推測。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)的任何單位或個(gè)人不得以任何方式向媒體提供相關(guān)信息或發(fā)表評(píng)論。遇媒體記者私自采訪時(shí)應(yīng)給予婉言謝絕并告之已公布的.宣傳主管部門聯(lián)絡(luò)方式。
5.5綜合管理部要協(xié)助做好采訪事件現(xiàn)場的記者的組織管理。總裁辦根據(jù)實(shí)際情況決定是否召開新聞發(fā)布會(huì)或安排記者采訪活動(dòng)。
5.6加強(qiáng)與媒體溝通。與媒體有效溝通隨時(shí)更新已認(rèn)定的信息爭取成為媒體最信賴的消息來源防止謠言和不確定消息的擴(kuò)散。
5.7及時(shí)糾正失實(shí)報(bào)道。一旦出現(xiàn)媒體報(bào)道失實(shí)要立即與媒體書面或會(huì)面溝通必要時(shí)向新聞媒體的上級(jí)主管部門申訴或申請(qǐng)?jiān)员惚M快糾正失真報(bào)道減小損失。
5.8當(dāng)危機(jī)得到有效控制時(shí)抓住有利時(shí)機(jī)主動(dòng)協(xié)調(diào)引導(dǎo)媒體進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼鎴?bào)道使公司從危機(jī)中盡快得到恢復(fù)。
6.1危機(jī)過后進(jìn)行危機(jī)總結(jié)就危機(jī)事件吸取教訓(xùn)提出今后的防范措施、管理辦法和思路等并形成書面材料。
6.2如危機(jī)發(fā)生是由于人為因素則追究相關(guān)人員的責(zé)任并進(jìn)行處理。
危機(jī)管理策劃書篇八
引導(dǎo)語：在西方國家的教科書中，通常把危機(jī)管理(crisis management)稱之為危機(jī)溝通管理原因在于，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。下面是小編為你帶來的什么是危機(jī)管理，希望對(duì)你有所幫助。
危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。通?？蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)，預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機(jī)管理。
根據(jù)美國《危機(jī)管理》一書的作者菲克普曾對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長和ceo所作的專項(xiàng)調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。
普林斯頓大學(xué)的諾曼·r·奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型。簡言之，如果處理得當(dāng)，危機(jī)完全可以演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。
公共危機(jī)管理階段劃分理論分析在眾多的危機(jī)管理階段分析方法中，有四種最為學(xué)界認(rèn)同的模型，它們分別是：
芬克(fink)的四階段生命周期模型(1986)。芬克用醫(yī)學(xué)術(shù)語形象地對(duì)危機(jī)的生命周期進(jìn)行了描述：第一階段是征兆期(prodromal)，線索顯示有潛在的危機(jī)可能發(fā)生;第二階段是發(fā)作期(breakout or acute)，具有傷害性的事件發(fā)生并引發(fā)危機(jī);第三階段是延續(xù)期(chronic)，危機(jī)的影響持續(xù)，同時(shí)也是努力清除危機(jī)的`過程;第四階段是痊愈期 (resolution)，危機(jī)事件已經(jīng)解決。
美國聯(lián)邦安全管理委員會(huì)把公共危機(jī)管理分為：減緩(緩和)、預(yù)防(準(zhǔn)備)、反應(yīng)(回應(yīng))和恢復(fù)四個(gè)階段。
危機(jī)管理專家米特羅夫(mitroff)五階段模型(1994)：
信號(hào)偵測——識(shí)別危機(jī)發(fā)生的警示信號(hào)并采取預(yù)防措施;
探測和預(yù)防——組織成員搜尋已知的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素并盡力減少潛在損害;
恢復(fù)階段——盡可能快地讓組織運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
學(xué)習(xí)階段——組織成員回顧和審視所采取的危機(jī)管理措施，并整理使之成為今后的運(yùn)作基礎(chǔ)。
最基本的三階段模型。即把公共危機(jī)管理分成危機(jī)前(precrisis)、危機(jī)(crisis)和危機(jī)后(postcrisis)這三個(gè)大的階段，每一階段又可分為不同的子階段。
危機(jī)管理必須具備的條件稱為危機(jī)管理要素。其主要包括：
配備專業(yè)的危機(jī)管理人才。只有配備專業(yè)的管理人員，對(duì)危機(jī)進(jìn)行全面的深入的研究，制定嚴(yán)密的預(yù)控措施和應(yīng)對(duì)方案，才能實(shí)施有效的危機(jī)管理。
采取先進(jìn)的危機(jī)預(yù)測手段和措施。開發(fā)或引進(jìn)先進(jìn)的危機(jī)預(yù)測手段，提高危機(jī)預(yù)測的科技含量，對(duì)于現(xiàn)代危機(jī)管理是十分必要的。
及時(shí)、有效地消除、處理危機(jī)。提高對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力及反應(yīng)速度，最大程度地降低危機(jī)所帶來的損失是十分重要的。
危機(jī)管理策劃書篇九
20xx年x月xx日晚會(huì)，家樂福被曝將超過保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時(shí)間。鄭州國貿(mào)360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價(jià)格差距達(dá)一倍之多，并將過期食品經(jīng)過重新打散再包裝，更改日期后進(jìn)行出售。家樂福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂福對(duì)央視315晚會(huì)所報(bào)道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費(fèi)者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理。家樂福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，采取措施，切實(shí)保證相關(guān)規(guī)定認(rèn)真落實(shí)，維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。感謝社會(huì)各界的關(guān)注”。
家樂福（carrefour）成立于19xx年，是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團(tuán)。現(xiàn)擁有11000多家營運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國家和地區(qū)。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發(fā)展了便利店和會(huì)員制量販店。20xx年集團(tuán)稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過43萬人。20xx年，家樂福在《財(cái)富》雜志編排的全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第22位。
家樂福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來享譽(yù)全球，其市場占有率居超市賣場之首，擁有大量的忠實(shí)顧客！但是作為一個(gè)世界著名的企業(yè)，20xx年3月15日晚會(huì)上，其銷售過期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂福事件被大量的消費(fèi)者所關(guān)注，大量的網(wǎng)友通過微博等工具密切關(guān)注家樂福應(yīng)對(duì)的態(tài)度與行動(dòng)！危機(jī)出現(xiàn)，作為世界知名企業(yè)應(yīng)該及時(shí)做出回應(yīng)，面對(duì)危機(jī)展開行動(dòng)，搞好公共關(guān)系，將危機(jī)化為機(jī)遇！
通過一系列的公共關(guān)系活動(dòng)，將危機(jī)的影響降到最低，消除消費(fèi)者的不信任感，重新樹立良好的世界品牌，處理好其與肉食產(chǎn)品供應(yīng)商做之間的關(guān)系，與相關(guān)政府部門溝通，堅(jiān)決擁護(hù)相關(guān)部門的.決定，消除社會(huì)輿論，將危機(jī)化為機(jī)遇，利用時(shí)機(jī)樹立企業(yè)的良好品牌形象！
1、客戶處理方案：
1）供應(yīng)商：此次事件必然后影響到家樂福的上游供應(yīng)商的利益，作為密切的合作伙伴，應(yīng)該將肉食產(chǎn)品的供應(yīng)商召集起來開會(huì)，向供應(yīng)商說明事件的影響，并向其道歉，爭取繼續(xù)的合作伙伴關(guān)系！
2）消費(fèi)者：顧客是上帝，一個(gè)企業(yè)想要繼續(xù)生存下去，首先必須得得讓消費(fèi)者認(rèn)可，此次事件，直接受害的就是廣大消費(fèi)者，作為危機(jī)的處理核心，家樂福必須得迅速展開行動(dòng)，對(duì)受害的顧客進(jìn)行安撫賠償，選取消費(fèi)者代表，召開消費(fèi)者會(huì)議，虛心聽取消費(fèi)者意見！并且派專人管理家樂福官方微博，第一時(shí)間開通專線電話，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)輿論！
2、媒體處理方案：
避免媒體的謠傳，及時(shí)出來澄清事實(shí)，召開新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)知名電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等媒體記者，派家樂福管理層代表作為發(fā)言人，就時(shí)事件的事實(shí)做出說明，并積極回答記者的問題，虛心聽取媒體的意見，利用良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度維護(hù)企業(yè)的品牌，爭取社會(huì)各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象！
家樂福新聞發(fā)言人必須具有權(quán)威性，最好為中國市場高層決策者，媒體主要選擇知名的跟消費(fèi)者貼近的媒體，在危機(jī)期間對(duì)于敏感問題的回答必須統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答案不僅可以對(duì)來自媒體的問題有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對(duì)外界傳遞的信息準(zhǔn)確無誤，達(dá)到信息管理的有效性。
3、內(nèi)部員工處理方案：
員工既是企業(yè)內(nèi)部的公眾，在公關(guān)關(guān)系上具有雙重性，既是公關(guān)關(guān)系的客體，也是公共關(guān)系的主體。企業(yè)的目標(biāo)只有通過員工的分工合作才能實(shí)現(xiàn)，面對(duì)危機(jī)只有通過員工的努力才能化危機(jī)于無形，面對(duì)危機(jī)，家樂福必須得處理好員工這個(gè)公共關(guān)系的影響者，及時(shí)召開員工大會(huì)，成立危機(jī)處理辦法，統(tǒng)一社會(huì)輿論的回答！良好的員工關(guān)系為企業(yè)開展其他的公共關(guān)系實(shí)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！
4、政府部門處理方案：
堅(jiān)決按照政府相關(guān)部門針對(duì)此次事件的處理規(guī)定，及時(shí)做出行動(dòng)，嚴(yán)厲查處事件的相關(guān)人員，在政府相關(guān)部門的政策方針下進(jìn)行此次事件的處理辦法！
此外，成立專門的監(jiān)督控制小組，保證一系列的公共關(guān)系活動(dòng)的順利進(jìn)行，將各個(gè)活動(dòng)落實(shí)到個(gè)人，讓專人負(fù)責(zé)！出現(xiàn)突發(fā)情況及時(shí)對(duì)方案作出調(diào)整，為應(yīng)對(duì)危機(jī)做好成分的準(zhǔn)備！只有這樣才能化危機(jī)為機(jī)會(huì)，拯救企業(yè)的品牌形象！
是危機(jī)，也有機(jī)會(huì)，危機(jī)中，正確的處理辦法就可以創(chuàng)造機(jī)會(huì)！經(jīng)過過一些的正確的公關(guān)活動(dòng)，企業(yè)的形象必然被廣大消費(fèi)者認(rèn)可，樹立更加良好的企業(yè)品牌形象！網(wǎng)羅更多的消費(fèi)者！通過大量的媒體報(bào)道，家樂福的知名度必然也會(huì)上升，使更多的人了解到企業(yè)，這無疑對(duì)企業(yè)也是一大機(jī)遇，由于有了良好的媒體關(guān)系，家樂福的報(bào)道也必將事實(shí)化，通過一系列的公關(guān)關(guān)系建設(shè)，家樂福必然走出危機(jī)，迎接新的發(fā)展??！
危機(jī)管理策劃書篇十
自美國911事件和我國sars事件以后，本來并非顯學(xué)的危機(jī)管理學(xué)科迅速走紅，成為上起廟堂之高、下至江湖之遠(yuǎn)耳熟能詳、盡人皆知的一個(gè)熱門話題。與此同時(shí)，相關(guān)的教材和專著也如雨后春筍般迅速出版。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近5年來出版的這類書籍已不下于600余部，更遑論林林種種、目不暇接的各類論文了。在這種“眼前有景道不得，崔顥題詩在上頭”的形勢下，要想再推出一部既推陳出新又雅俗共賞、既具有專著特色又符合教材標(biāo)準(zhǔn)的著作來，非需要過人的功力不可。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)危機(jī)管理學(xué)院院長董傳儀教授“五年磨一劍”寫出的《危機(jī)管理學(xué)》，正是這樣一部力作。
從形式和語言上看，董教授的這部著作，具有一般教材的典型特征，比如：
（一）體系完整，適用性強(qiáng)?！段C(jī)管理學(xué)》全書分四篇十一章，對(duì)危機(jī)戰(zhàn)略管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù)管理等主要知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行了全面梳理，基本上囊括了同類主流著作的全部內(nèi)容。同時(shí)，該著作既面對(duì)現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)了當(dāng)前危機(jī)管理學(xué)科教學(xué)培訓(xùn)的需要，能夠較好地與相關(guān)的教材和課程內(nèi)容銜接與協(xié)調(diào)；又面向未來，適應(yīng)了未來危機(jī)管理學(xué)科發(fā)展的需要，并與其發(fā)展趨勢和發(fā)展要求相一致。
（二）邏輯嚴(yán)密，科學(xué)性強(qiáng)?！段C(jī)管理學(xué)》一書的章節(jié)結(jié)構(gòu)較好地體現(xiàn)了本門學(xué)科的內(nèi)在邏輯，恰當(dāng)?shù)胤从沉吮緦W(xué)科與其他學(xué)科的外在聯(lián)系?；靖拍?、基本原理闡述準(zhǔn)確，解釋到位；基本內(nèi)容、基本體系由淺入深，由簡到繁，由具體到抽象，符合科學(xué)的認(rèn)識(shí)規(guī)律。
（三）文字洗練，敘述清晰。《危機(jī)管理學(xué)》一書注意采用通俗易懂、便于理解的語言，將危機(jī)管理的基本理論闡述得津津有味，井井有條；而又不拖泥帶水，羅里羅嗦。更不像某些作者，故作高深，故弄玄虛，將簡單的道理復(fù)雜化，將樸素的經(jīng)驗(yàn)神圣化。
如果我們因此而認(rèn)為《危機(jī)管理學(xué)》只是一部普普通通的教材，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。董教授的這部力作的價(jià)值不僅在于它是一本教材，為普及危機(jī)管理知識(shí)付出了可貴的努力；更在于它還是一部專著，為危機(jī)管理著作的百花園增添了一道靚麗的風(fēng)景。之所以這么說，是因?yàn)檫@部貌似平常的著作融進(jìn)了作者多年觀察思索的成果，總結(jié)了作者和同道多年從事危機(jī)管理咨詢教學(xué)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，增添了許多新的知識(shí)元素，展示了作者獨(dú)立創(chuàng)新、自絕流俗的思維品格。
首先，這部著作改變了傳統(tǒng)危機(jī)管理教材將危機(jī)僅僅視為一種突發(fā)事件或威脅性事件的陳舊觀念，在系統(tǒng)論和矛盾論的理論基石之上，將危機(jī)新定義為“系統(tǒng)內(nèi)部及系統(tǒng)與外部環(huán)境之間的不平衡狀態(tài)”，將危機(jī)管理活動(dòng)從一種事件的應(yīng)對(duì)上升到對(duì)異常狀態(tài)的調(diào)整，從而客觀地反映了危機(jī)和危機(jī)管理活動(dòng)的本質(zhì)。中國工程院院士、科技部973火災(zāi)項(xiàng)目首席科學(xué)家范維澄先生對(duì)此給予高度評(píng)價(jià)說：這“對(duì)于推動(dòng)社會(huì)確立‘治于未危，轉(zhuǎn)危為安，化危為機(jī)’的危機(jī)發(fā)展觀具有重要意義，無疑是本書的一個(gè)亮點(diǎn)?！?BR> 其次，這部著作將危機(jī)管理上升到戰(zhàn)略管理高度，認(rèn)為危機(jī)管理是組織戰(zhàn)略的基本環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)與組織的制度、流程、人力資源、財(cái)務(wù)、文化管理融為一體，并具體提出了建立危機(jī)管理戰(zhàn)略四大系統(tǒng)的主張，突出強(qiáng)調(diào)了危機(jī)預(yù)警與危機(jī)預(yù)控的作用，從而改變了傳統(tǒng)的“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”、“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”的狹隘的錯(cuò)誤的危機(jī)管理觀念。這對(duì)于改進(jìn)傳統(tǒng)的危機(jī)管理模式，推動(dòng)組織更新危機(jī)管理理念、規(guī)避危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)、減少危機(jī)帶來的災(zāi)害和造成的損失，不僅具有十分重要的理論創(chuàng)新意義，更具有十分重要的實(shí)踐指導(dǎo)意義。
再次，這部著作改變了多數(shù)危機(jī)管理作品將危機(jī)處置作為危機(jī)管理中心內(nèi)容的理論架構(gòu)，將危機(jī)管理視為“以預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防為核心，以科學(xué)應(yīng)對(duì)處置為策略，以事后修復(fù)完善為目標(biāo)，以管理評(píng)估為基礎(chǔ)的系統(tǒng)管理工程”，突出了危機(jī)預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防在危機(jī)管理體系中的中心地位，強(qiáng)調(diào)了危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理評(píng)估對(duì)于危機(jī)管理的重要作用，并對(duì)危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理評(píng)估方法作了全面介紹。這就使危機(jī)管理學(xué)的效用不僅體現(xiàn)在理論層面，而且延伸到實(shí)踐領(lǐng)域，具有了可操作性的特征。
最后，這部著作跳出了傳統(tǒng)的.“就危機(jī)講危機(jī)”的狹小圈子，而以開放的學(xué)術(shù)視野，將危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理、溝通管理、媒介管理有機(jī)地融合在一起，建立了具有個(gè)人獨(dú)特學(xué)術(shù)標(biāo)簽意義的體系架構(gòu)，拓廣了危機(jī)管理的學(xué)科視野，對(duì)重新建構(gòu)當(dāng)代中國危機(jī)管理理論體系、推動(dòng)危機(jī)管理理論發(fā)展與危機(jī)管理工作實(shí)踐的進(jìn)一步適應(yīng)與深層次契合具有非常難得的標(biāo)桿意義。在一定意義上，可以說它預(yù)示了危機(jī)管理學(xué)科與風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理等學(xué)科“你中有我，我中有你”、既相互區(qū)分、又密切結(jié)合的發(fā)展趨勢。
總的來看，董傳儀教授耗費(fèi)五年心血寫就的《危機(jī)管理學(xué)》一書從重新理解危機(jī)的概念、重新界定危機(jī)的含義這個(gè)角度切入，集中討論了在我國空前的社會(huì)變革時(shí)期有關(guān)危機(jī)管理的理論和實(shí)踐問題。這部既不失理論著作的科學(xué)性嚴(yán)謹(jǐn)性又獨(dú)具學(xué)術(shù)作品的通俗性實(shí)用性的力作，無論對(duì)于學(xué)術(shù)界進(jìn)行理論研究還是對(duì)于實(shí)務(wù)界進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)操作，甚至對(duì)于社會(huì)公眾，都是不可多得的一個(gè)優(yōu)秀的研究學(xué)習(xí)范本，都是值得仔細(xì)研讀、認(rèn)真思索的一部好書。
危機(jī)管理策劃書篇十一
在春意盎然的三月，我閱讀了《危機(jī)管理》這本書。通過五天的學(xué)習(xí)，使我拓寬視野、更新了觀念、改善了心智。
危機(jī)對(duì)于一個(gè)社會(huì)、一個(gè)組織、乃至一個(gè)人都是普遍存在，這是由于社會(huì)、知識(shí)的不斷變化引起的，當(dāng)原來的制度、規(guī)則不能適應(yīng)變化時(shí)，危機(jī)就產(chǎn)生了。禍兮福所依、福兮禍所伏，只有時(shí)刻不忘學(xué)習(xí)，真正做到工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化，努力提高自身的綜合素質(zhì)，匯集力量，定位目標(biāo)準(zhǔn)確，才能適應(yīng)社會(huì)、知識(shí)的變化，為教育事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
機(jī)會(huì)對(duì)人的一生非常重要，機(jī)會(huì)能改變?nèi)说拿\(yùn)。人一輩子只有7次機(jī)會(huì)，兩次機(jī)會(huì)之間相隔大約7年，大概25歲以后開始出現(xiàn)機(jī)會(huì)，經(jīng)過50年的時(shí)間，75歲以后就不會(huì)有什么機(jī)會(huì)了。在這50年里的7次機(jī)會(huì)，第一次不容易抓到，因?yàn)樘贻p，最后一次也不用抓，因?yàn)樘?，這樣中間只剩下5次了，這5次機(jī)會(huì)里面又有兩次一不小心給錯(cuò)過了，所以實(shí)際上只有3次機(jī)會(huì)了。如果什么時(shí)間你抓住了一次機(jī)會(huì)，或是什么時(shí)候一位貴人給了你一次機(jī)會(huì)，這定是終生難忘的。同樣的道理，在人的一生之中，真正對(duì)自身具有重大意義的'學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)也是不多得的。
而我，則在當(dāng)下抓住了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
危機(jī)管理策劃書篇十二
任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，由于日常的接觸了解，媒體對(duì)品牌危機(jī)的報(bào)道就會(huì)比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會(huì)比較快速，為危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶貴時(shí)間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)。如果危機(jī)潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會(huì)輿論的公正回報(bào)，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時(shí)間傳遞管理者所希望傳遞的信。
息，以隨時(shí)消除各種誤解，挽回形象。一場危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體除了報(bào)道危機(jī)事件外，還會(huì)請(qǐng)一些專家、學(xué)者進(jìn)行評(píng)論，就客觀報(bào)道中危機(jī)存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實(shí)報(bào)道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時(shí)，媒體還可能就危機(jī)事件采訪社會(huì)公眾和利益相關(guān)者，他們會(huì)從各自的角度表明對(duì)危機(jī)事件的看法、提出個(gè)人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評(píng)論視為針對(duì)危機(jī)管理的免費(fèi)專家咨詢；同時(shí)，意識(shí)到，這些評(píng)論的發(fā)表等于為危機(jī)發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對(duì)失實(shí)的報(bào)道進(jìn)行了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報(bào)道，通過分析，確認(rèn)危機(jī)對(duì)品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機(jī)的措施。
公眾輿論壓力對(duì)品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國內(nèi)有些品牌，由于對(duì)媒體缺乏必要的認(rèn)識(shí)，在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機(jī)會(huì)先把信息局限起來，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進(jìn)來，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機(jī)不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進(jìn)危機(jī)深化的作用。然而，危機(jī)爆發(fā)后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時(shí)、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實(shí)的信息。各種猜測性報(bào)道又對(duì)危機(jī)管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。
預(yù)防與控制危機(jī)。危機(jī)如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表，從而對(duì)這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對(duì)性地練習(xí)內(nèi)功，增強(qiáng)免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。
中國大學(xué)網(wǎng)。
危機(jī)管理策劃書篇十三
《危機(jī)管理》一書通過一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動(dòng)等闡述了當(dāng)企業(yè)(個(gè)人)面臨著重大危機(jī)時(shí)的處理與管理措施，同時(shí)也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機(jī)的能力。“危機(jī)”一詞，美國前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點(diǎn)下有了西方化的解釋：“危機(jī)”與“機(jī)會(huì)”共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗(yàn)的是管理者(個(gè)人)及企業(yè)的智慧。在這個(gè)風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
一、直面面對(duì)危機(jī)。
無論是企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)該打造和維護(hù)自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠信在任何時(shí)候都應(yīng)該放在首位，一時(shí)的小聰明或許能換來暫時(shí)的財(cái)富或者聲譽(yù)，但是隨著時(shí)間的推移，本質(zhì)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)顯露出來，最終被公眾所識(shí)破，讀后感《被逼出來的讀后感》。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，可能由我們?cè)谀承┓矫娓鼘I(yè)而一時(shí)隱蓋過問題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進(jìn)。同時(shí)，當(dāng)我們面對(duì)一些專業(yè)個(gè)體或群體時(shí)，我們?cè)瓉硪恢眻?jiān)持的產(chǎn)品沒有問題，是合格產(chǎn)品的說法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時(shí)機(jī)下，我們必須直面我們的問題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
《危機(jī)管理》一書中給危機(jī)管理的定義是“組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)?！钡_我們公司的管理文件，無論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶服務(wù)重大問題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機(jī)發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。前期的監(jiān)測、預(yù)案幾乎沒有涉及，處理過程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。
這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類體系審核，而無法用來指導(dǎo)我們工作。書上列舉了部分公司危機(jī)管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機(jī)管理。我們一直對(duì)危機(jī)管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險(xiǎn)控制一直是我們?nèi)蹴?xiàng)，在任何一個(gè)項(xiàng)目管理中都有風(fēng)險(xiǎn)管理這一項(xiàng)，我們?cè)陧?xiàng)目開工前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做了分析嗎?我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過程的fema做得又如何呢?危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)無處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們?cè)诶砟钌霞右赞D(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機(jī)。
借用書中的前言原文作結(jié)尾：“過去的終將過去，要來的還在路上?！蔽C(jī)每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^前人殘骸的時(shí)候，我們不要忘了自己可能是下一個(gè)倒下者。
危機(jī)管理策劃書篇十四
部門發(fā)了一本書《危機(jī)管理》(電子版)，要求所有人員閱讀并提交讀后感，我粗略翻了一遍感覺書很一般，正如書的作者名字"平川"一樣，平平淡淡的將一些案例串在一起，沒有新意，我就當(dāng)看故事一樣翻了部分案例，多了一些日后吹牛的故事，但也學(xué)到了一些知識(shí)，被逼出來的讀后感。這兩年，受前一任領(lǐng)導(dǎo)影響(準(zhǔn)確說，一開始更多的是領(lǐng)導(dǎo)要求)，我也買了、借了不少書，其中前任領(lǐng)導(dǎo)更推薦了幾本很好的書，我也逐漸養(yǎng)成了讀書的習(xí)慣，但一直沒有寫讀后感的習(xí)慣，希望能通過這次讓我日后養(yǎng)成寫讀后感的習(xí)慣。這次是被逼出來的，所以就有了以下的作業(yè)：
《危機(jī)管理》讀后感
《危機(jī)管理》一書通過一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動(dòng)等闡述了當(dāng)企業(yè)(個(gè)人)面臨著重大危機(jī)時(shí)的處理與管理措施，同時(shí)也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機(jī)的能力。"危機(jī)"一詞，美國前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點(diǎn)下有了西方化的解釋："危機(jī)"與"機(jī)會(huì)"共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗(yàn)的.是管理者(個(gè)人)及企業(yè)的智慧。在這個(gè)風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
《危機(jī)管理》一書給我有兩點(diǎn)體會(huì)：
一、直面面對(duì)危機(jī)
無論是企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)該打造和維護(hù)自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠信在任何時(shí)候都應(yīng)該放在首位，一時(shí)的小聰明或許能換來暫時(shí)的財(cái)富或者聲譽(yù)，但是隨著時(shí)間的推移，本質(zhì)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)顯露出來，最終被公眾所識(shí)破，讀后感《被逼出來的讀后感》。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，可能由我們?cè)谀承┓矫娓鼘I(yè)而一時(shí)隱蓋過問題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進(jìn)。同時(shí)，當(dāng)我們面對(duì)一些專業(yè)個(gè)體或群體時(shí)，我們?cè)瓉硪恢眻?jiān)持的產(chǎn)品沒有問題，是合格產(chǎn)品的說法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時(shí)機(jī)下，我們必須直面我們的問題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
二、加強(qiáng)危機(jī)管理
《危機(jī)管理》一書中給危機(jī)管理的定義是"組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。"但翻開我們公司的管理文件，無論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶服務(wù)重大問題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機(jī)發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。前期的監(jiān)測、預(yù)案幾乎沒有涉及，處理過程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類體系審核，而無法用來指導(dǎo)我們工作。書上列舉了部分公司危機(jī)管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機(jī)管理。我們一直對(duì)危機(jī)管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險(xiǎn)控制一直是我們?nèi)蹴?xiàng)，在任何一個(gè)項(xiàng)目管理中都有風(fēng)險(xiǎn)管理這一項(xiàng)，我們?cè)陧?xiàng)目開工前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做了分析嗎?我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過程的fema做得又如何呢?危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)無處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們?cè)诶砟钌霞右赞D(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機(jī)。
借用書中的前言原文作結(jié)尾："過去的終將過去，要來的還在路上。"危機(jī)每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^前人殘骸的時(shí)候，我們不要忘了自己可能是下一個(gè)倒下者。
危機(jī)管理策劃書篇一
解決危機(jī)的根源，是不斷提升并改善企業(yè)自身的管理問題，只有自上而下地意識(shí)到危機(jī)管理給企業(yè)自身提升帶來的機(jī)會(huì)，并將之融入到企業(yè)的日常管理中，才有機(jī)會(huì)進(jìn)一步的減少危機(jī)，降低品牌傷害。下面小編為大家整理了關(guān)于危機(jī)管理的文章，一起來看看吧：
不論哪種危機(jī)，決定這三類負(fù)面事件向社會(huì)化媒體危機(jī)轉(zhuǎn)化的因素只有一個(gè)――關(guān)注度。
關(guān)注度既包括產(chǎn)品及服務(wù)的直接消費(fèi)者，也包括負(fù)面事件因涉及公眾利益而引起大眾關(guān)注。如果涉事品牌或產(chǎn)品具有廣泛知名度，或在垂直領(lǐng)域內(nèi)具有絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)地位，初始傳播覆蓋了相對(duì)廣泛的消費(fèi)者或用戶，或者負(fù)面事件導(dǎo)致人身傷害或潛在人身傷害，那么，事件就很有可能由“消費(fèi)者關(guān)注”向“公眾關(guān)注”轉(zhuǎn)化，進(jìn)而形成社會(huì)化媒體危機(jī)。
因此，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的社會(huì)化媒體監(jiān)測至關(guān)重要，只有準(zhǔn)確識(shí)別危機(jī)類型，才能為處理方案的制定和實(shí)施奠定基礎(chǔ)。
然而在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)往往過于注重危機(jī)爆發(fā)后的處理，而較少關(guān)注危機(jī)信號(hào)的日常管理分析和預(yù)警反應(yīng)，既往危機(jī)案例的總結(jié)復(fù)盤則是少之又少。其實(shí)，后二者恰恰才是危機(jī)管理的本質(zhì)和終極追求。
社會(huì)化媒體的發(fā)展，并沒有改變危機(jī)管理的本質(zhì)，相反還強(qiáng)化了日常監(jiān)測預(yù)防管理的重要性。因此，并不存在所謂傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)和新型危機(jī)公關(guān)的明顯區(qū)別，其差別只在于信息傳播的渠道、事件發(fā)酵所借助的力量有所側(cè)重，以及對(duì)及時(shí)有效溝通的更高要求。
可以說，無論是善后處理還是監(jiān)測預(yù)防，“未雨綢繆”和“居安思?！辈攀亲钣行У牟呗浴ｈb于此，企業(yè)應(yīng)在日常管理中納入危機(jī)信號(hào)的監(jiān)測和預(yù)警。
實(shí)際工作中，管理者都或多或少有過這樣的經(jīng)歷： 當(dāng)某個(gè)負(fù)面信息被媒體報(bào)道時(shí)，危機(jī)管理小組開始精神緊張地進(jìn)行各種準(zhǔn)備。有時(shí)候，這些負(fù)面信息猶如曇花一現(xiàn)，在經(jīng)過短暫的集中曝光之后，就逐漸淡化了，并沒有演變成危機(jī);而有些時(shí)候，明明一個(gè)很小的負(fù)面信息，卻迅速地在社會(huì)化媒體中傳播，并演化成危機(jī)，令企業(yè)聲譽(yù)甚至經(jīng)營受損。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種截然不同的情況?我們又該如何把握負(fù)面信息向危機(jī)演變的脈搏?
通過長期客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們將常見的社會(huì)化媒體性危機(jī)分為以下三種：真實(shí)危機(jī)、慢熱危機(jī)、瞬時(shí)社會(huì)化媒體爆發(fā)危機(jī)。
第一，真實(shí)危機(jī)。其起因往往是已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面事件，并且初始爆發(fā)點(diǎn)是影響力較大的傳統(tǒng)媒體。大家熟悉的3.15晚會(huì)曝光，就屬于此類危機(jī)。通常，此類曝光會(huì)直接在各個(gè)社會(huì)化媒體平臺(tái)上引起消費(fèi)者的關(guān)注與討論，并在接下來的8至12小時(shí)達(dá)到傳播峰值。此類危機(jī)如果應(yīng)對(duì)及時(shí)，后續(xù)處理得當(dāng)，通?？梢员苊舛呜?fù)面曝光與傳播。
第二，慢熱危機(jī)。這類危機(jī)并非在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)，而是前期已有少量但持續(xù)的社會(huì)化媒體討論，且在爆發(fā)之前一般有傳統(tǒng)媒體介入。此類危機(jī)前期預(yù)熱通常為幾天，甚至幾周，是最容易預(yù)警并進(jìn)行管理的`危機(jī)。同時(shí)，它也是風(fēng)險(xiǎn)最大的危機(jī)，因?yàn)殛P(guān)于事件的信息和內(nèi)容更全面、混雜，觀點(diǎn)多層次、多角度。如果沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理，通常會(huì)對(duì)品牌造成比危機(jī)本身更深遠(yuǎn)的長尾負(fù)面影響。我們熟知的“郭美美”事件，正是此類危機(jī)的代表。
最后，瞬時(shí)社會(huì)化媒體爆發(fā)危機(jī)。此類危機(jī)完全由社會(huì)化媒體引發(fā)，內(nèi)容大多是網(wǎng)民原創(chuàng)的社會(huì)化媒體內(nèi)容，如ps圖片、視頻、漫畫，甚至是某種句式。微博上曾爆發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)“ps門”事件，就是此類危機(jī)的典型。
首先，決策層應(yīng)充分重視危機(jī)信號(hào)的日常管理。決策層的危機(jī)意識(shí)將直接影響企業(yè)的日常運(yùn)營和危機(jī)應(yīng)對(duì)。在危機(jī)尚未發(fā)生時(shí)，決策層就應(yīng)該表達(dá)出重視度，結(jié)合企業(yè)的組織架構(gòu)，向下屬傳達(dá)危機(jī)管理的理念，更重要的是，盡早完善日常管理體系，盡可能縮短決策鏈，進(jìn)而縮短危機(jī)處理的決策時(shí)間。
在處理危機(jī)時(shí)，決策層應(yīng)與企業(yè)內(nèi)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、新聞發(fā)言人進(jìn)行深入分析和溝通，推動(dòng)企業(yè)評(píng)估現(xiàn)有的危機(jī)處理體系，確保危機(jī)處理小組、企業(yè)新聞發(fā)言人、企業(yè)聲明及q&a、溝通渠道等環(huán)節(jié)就緒，審慎地應(yīng)對(duì)危機(jī)。
其次，要做好實(shí)時(shí)聆聽，對(duì)企業(yè)和潛在危機(jī)進(jìn)行分析。企業(yè)需要在社交媒體平臺(tái)上建立“日常聆聽”機(jī)制，除了監(jiān)測關(guān)于本企業(yè)、品牌、產(chǎn)品等方面的網(wǎng)友評(píng)論反饋，還要聆聽整個(gè)社交媒體環(huán)境下網(wǎng)友自發(fā)討論品牌的輿情分析。
一套優(yōu)質(zhì)的潛在危機(jī)分析應(yīng)該全面囊括：從廣域的社會(huì)關(guān)注問題到垂直的消費(fèi)者關(guān)注問題;從公司層面的投資人關(guān)系問題到產(chǎn)品層面的單一消費(fèi)者抱怨;從全局的政策變化影響到局部的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量問題;從行業(yè)層面的上下游產(chǎn)業(yè)鏈問題到企業(yè)層面潛在渠道問題。
這些分析不僅可以了解用戶需求，找到品牌提供和網(wǎng)友需要之間“社會(huì)化媒體心跳”，對(duì)于社交媒體營銷至關(guān)重要，更能及時(shí)了解客戶投訴、負(fù)面反饋等情況，與用戶進(jìn)行最有效的溝通，盡早消解危機(jī)信號(hào)。
第三，搭建危機(jī)預(yù)警演練系統(tǒng)平臺(tái)，建立危機(jī)處理預(yù)案。企業(yè)僅僅知道“可能發(fā)生的問題”是不夠的，必須針對(duì)這些問題提前準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)之策。危機(jī)預(yù)警演練系統(tǒng)具體應(yīng)包括：建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)新聞發(fā)言人、明確職權(quán)范圍和匯報(bào)體系、明確工作流程和基本原則、預(yù)測各種可能發(fā)生的危機(jī)，并針對(duì)每種危機(jī)撰寫企業(yè)聲明、q&a和行動(dòng)方案、梳理企業(yè)需要借助的外部資源等。
除了這些流程、文檔、平臺(tái)的準(zhǔn)備，還要通過情景演練讓每個(gè)關(guān)鍵角色能把危機(jī)處理的理論和公司規(guī)定運(yùn)用到實(shí)際案例中，才能確保當(dāng)有危機(jī)發(fā)生時(shí)不會(huì)僅僅是紙上談兵。
從實(shí)際接觸來看，除了諸如食品、飲料、零售、消費(fèi)電子、服務(wù)業(yè)等“高?！毙袠I(yè)，一般企業(yè)都鮮有儲(chǔ)存并分析既往危機(jī)案例。很多管理者忙于業(yè)務(wù)擴(kuò)展、日常運(yùn)營，卻疏于“居安思?！保瑢?duì)已經(jīng)形成的危機(jī)信號(hào)也多有忽視。一些過去的經(jīng)典案例，沒有進(jìn)一步提煉上升為制度化、常規(guī)化的管理框架。
正因如此，當(dāng)下一次危機(jī)到來時(shí)，企業(yè)及管理層都需要重頭做起，應(yīng)對(duì)效果自然難以保證。及時(shí)復(fù)盤總結(jié)危機(jī)案例，不僅關(guān)乎下一次危機(jī)的處理，也關(guān)系到產(chǎn)品和服務(wù)的完善，甚至關(guān)系到渠道、物流等其他業(yè)務(wù)范圍。
此外，危機(jī)處理絕不只是公關(guān)部門的事情，否則只是把問題表面化，將大事化小、小事化了，用技巧把問題掩蓋過去。解決危機(jī)的過程，是企業(yè)改善管理問題的過程，但不少企業(yè)并不真正重視，只是希望負(fù)面報(bào)道趕緊過去。雖然不少聲明中寫道“我們將嚴(yán)格自查、改善管理、加強(qiáng)員工培訓(xùn)”，但其實(shí)并沒有做什么，或者只是把員工集合起來批評(píng)教育一下，讓大家引以為鑒就完事了，而沒有勇氣和決心深挖問題的根源。因此，我們才會(huì)看到不少企業(yè)相同的問題周而復(fù)始被曝光。
簡而言之，日?；臐撛谖C(jī)分析，是一整套系統(tǒng)性的分析工作，也是在危機(jī)處理中最能夠提升危機(jī)響應(yīng)速度的準(zhǔn)備工作。
危機(jī)管理策劃書篇二
從20xx年sars危機(jī)震動(dòng)中國影響世界，到哈爾濱“天價(jià)醫(yī)療”事件的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，凸現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是人民群眾普遍關(guān)心的領(lǐng)域，是容易引起媒體炒作的領(lǐng)域，也可以說是危機(jī)頻發(fā)的領(lǐng)域。以“天價(jià)醫(yī)療”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴(yán)重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院管理者因缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處理意識(shí)和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現(xiàn)實(shí)給醫(yī)院管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機(jī)管理”課。但是長期以來，醫(yī)療機(jī)構(gòu)并沒有真正重視過危機(jī)管理，醫(yī)院在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制建構(gòu)方面嚴(yán)重缺失。專家認(rèn)為，在當(dāng)前的環(huán)境下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在一門學(xué)科上多做學(xué)習(xí)，那就是公關(guān)傳播與危機(jī)管理。
1、醫(yī)患糾紛釀成醫(yī)院危機(jī)。
據(jù)媒體報(bào)道，“天價(jià)醫(yī)療”事件曝光前，患者家屬曾專門請(qǐng)醫(yī)院管理者和當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)生當(dāng)面對(duì)質(zhì)，提出索賠，也可以說是患方主動(dòng)給院方發(fā)出了“私了”的信號(hào)。但院方只是一味地強(qiáng)調(diào)對(duì)患方提出的問題進(jìn)行核查，而核查的結(jié)果又與患方所認(rèn)為的大相徑庭，最終逼迫患方將事件全盤抖給媒體。直到事件曝光后，院方仍未對(duì)事件可能的走向及將要產(chǎn)生的嚴(yán)重后果作出正確的評(píng)估，醫(yī)院管理者在醫(yī)院身陷事件漩渦之中時(shí)，沒有意識(shí)到加強(qiáng)對(duì)全院員工的危機(jī)教育的重要性，導(dǎo)致被采訪的醫(yī)院工作人員的話成為媒體和患方打擊醫(yī)院的重磅炸彈，醫(yī)院也因此失去了利于自己維權(quán)的最后機(jī)會(huì)。當(dāng)?shù)乩习傩胀ㄟ^媒體知道這一事件后，醫(yī)院門診量開始急劇下降，許多已出院的病人都開始懷疑自己住院時(shí)醫(yī)院是否也多收過費(fèi)用，事態(tài)一發(fā)不可收拾，釀成一場嚴(yán)重的危機(jī)。
2、主要原因。
哈醫(yī)大二院“天價(jià)醫(yī)療”事件之所以最終成為危機(jī)，源于管理者和執(zhí)行者忽視游戲規(guī)則和不遵守管理規(guī)范。細(xì)究其原因，不外乎以下主要方面：
（3）醫(yī)院在事發(fā)之后的應(yīng)對(duì)措施很不得體，錯(cuò)誤地高估了醫(yī)院的能量和社會(huì)對(duì)其依賴程度，以強(qiáng)硬的態(tài)度對(duì)待媒體，最終使醫(yī)院的公共形象徹底毀滅。
在全球傳播時(shí)代，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，媒體就是一個(gè)揚(yáng)聲器、放大鏡，既可能幫助醫(yī)院擺脫逆境、避免或減少損失，將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)；也可能會(huì)惡化事態(tài)，使一宗醫(yī)患糾紛發(fā)展成為影響惡劣的公共事件，嚴(yán)重影響醫(yī)院和醫(yī)生的聲譽(yù)。危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理雖然不是什么新概念，尤其是在政府層面和企業(yè)層面出現(xiàn)的頻率非常高，但是“醫(yī)院危機(jī)管理”這個(gè)概念卻很新，業(yè)內(nèi)還沒有真正關(guān)注這個(gè)問題。而天價(jià)醫(yī)療事件的發(fā)生和發(fā)展就是“醫(yī)院突發(fā)危機(jī)事件”的最典型注腳。
1、基本概念。
醫(yī)院危機(jī)，從字面上理解即醫(yī)院面臨的危險(xiǎn)與機(jī)遇。按其性質(zhì)可分為醫(yī)療災(zāi)難、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、醫(yī)患關(guān)系惡性的事件、核心員工背叛或犯罪和自然災(zāi)害等五類。從管理學(xué)角度，醫(yī)院危機(jī)具有以下主要特征：不可完全預(yù)知性；進(jìn)展的時(shí)間緊迫性；可能會(huì)有嚴(yán)重的破壞性；爆發(fā)過程中的高度不可控性。醫(yī)院危機(jī)的上述特征決定了其對(duì)醫(yī)院的生存、穩(wěn)定構(gòu)成威脅，醫(yī)院必須在有限的時(shí)間內(nèi)做出決策，避免危機(jī)的發(fā)生。因此，醫(yī)院危機(jī)管理是一種科學(xué)管理方法，是指醫(yī)院管理者為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情景所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理、員工訓(xùn)練等活動(dòng)的過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅。
最好的危機(jī)管理結(jié)果是化解問題于無形，其次才是危機(jī)爆發(fā)后的危機(jī)處理。最佳的危機(jī)處理策略是縮短危機(jī)的延續(xù)時(shí)間、避免或減少后遺癥的發(fā)生。醫(yī)院危機(jī)處理的策略主要包括：
（1）構(gòu)建醫(yī)院危機(jī)預(yù)測機(jī)制。
建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)測機(jī)制，及早應(yīng)變使危機(jī)消弭于無形，讓醫(yī)院從容面對(duì)危機(jī)。首先，利用現(xiàn)代信息自動(dòng)化管理技術(shù)，在廣泛收集信息情報(bào)的基礎(chǔ)上，科學(xué)地預(yù)測和評(píng)估醫(yī)院所存在的危機(jī)，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的預(yù)防預(yù)案；其次，危機(jī)監(jiān)控和預(yù)測人員要深入醫(yī)療第一線，研究醫(yī)院存在的危機(jī)情況，密切注意可能引發(fā)危機(jī)的蛛絲馬跡，并及時(shí)調(diào)整預(yù)案；再次，對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)采取定性評(píng)估與定量評(píng)估相結(jié)合的方法，充分考慮危機(jī)的動(dòng)態(tài)變化及綜合各方面的信息資料，使危機(jī)預(yù)測準(zhǔn)確客觀。早籌劃，早動(dòng)手可以為醫(yī)院危機(jī)管理贏得主動(dòng)權(quán)。醫(yī)院管理者應(yīng)重視危機(jī)調(diào)查，通過調(diào)查旨在發(fā)現(xiàn)潛存危機(jī)，立即予以處理或防范，進(jìn)而完成各項(xiàng)應(yīng)變計(jì)劃，以備不時(shí)之需。
（2）健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系。
危機(jī)最明顯的特征是突發(fā)性和急迫性，往往在當(dāng)事人毫無心理準(zhǔn)備的情況下爆發(fā)。危機(jī)發(fā)生后，有組織的、系統(tǒng)的處理方式和隨意的處理方式帶來的結(jié)果是不一樣的。成功應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵，是制度的保證和合理的預(yù)案。為此，醫(yī)院應(yīng)健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系，設(shè)立一套嚴(yán)密的、高效的管理危機(jī)的組織體系，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，組織模擬危機(jī)環(huán)境下的培訓(xùn)和演練，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。
組建危機(jī)處理小組，來制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序。這個(gè)小組應(yīng)是醫(yī)院的內(nèi)力與外智的最佳結(jié)合，應(yīng)包括明確的上級(jí)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確的戰(zhàn)略決策部門、研究咨詢部門、操作執(zhí)行部門和信息溝通部門。其一，醫(yī)院可以根據(jù)實(shí)際情況靈活、具體地設(shè)置包括醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)人員、科室負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、新聞發(fā)言人等組成的危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組必須擁有足夠的權(quán)力和相對(duì)的獨(dú)立性，在醫(yī)院內(nèi)部有相應(yīng)的發(fā)言權(quán)，專職負(fù)責(zé)可能發(fā)生的危機(jī)事件；不僅承擔(dān)危機(jī)的日常檢測、診斷、評(píng)價(jià)和預(yù)警工作，還可以不斷向公眾表明醫(yī)院救死扶傷、認(rèn)真負(fù)責(zé)的理念與態(tài)度。其二，危機(jī)處理計(jì)劃的制定，包括危機(jī)處理主體的確定、處理時(shí)機(jī)的分析、處理渠道的分析、處理規(guī)則的確定以及管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)，然后再列出各類表單。
（3）構(gòu)建良好的信息溝通渠道。
現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī)，因各自的追求不同，醫(yī)院與媒體溝通時(shí)，稍有不慎就可能陷入被動(dòng)，因此醫(yī)院應(yīng)該重視并善于與媒體溝通，必須學(xué)會(huì)運(yùn)用媒體，引導(dǎo)公眾。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過新聞發(fā)言人一口對(duì)外發(fā)布信息。醫(yī)院通過媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，大膽地公開那些醫(yī)院單方面無法解決的矛盾，讓全社會(huì)都能理解這種矛盾，讓大家都來關(guān)心矛盾的解決。醫(yī)院可以通過公眾和媒體對(duì)事件的關(guān)注，給醫(yī)院帶來正面影響，為醫(yī)院處理危機(jī)創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境。
（4）做實(shí)品牌降低危機(jī)發(fā)生幾率。
醫(yī)院實(shí)際上已進(jìn)入同質(zhì)化的競爭時(shí)代，因此管理者必須有一個(gè)清晰的品牌意識(shí)。一方面，要通過做實(shí)品牌，為自己打造出最核心的競爭力，同時(shí)可為醫(yī)院創(chuàng)造效益；另一方面，醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)了，流程也科學(xué)了，自然也就降低了醫(yī)院發(fā)生危機(jī)的幾率。
（5）倡導(dǎo)全員危機(jī)意識(shí)。
一個(gè)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警建構(gòu)，首先應(yīng)該是危機(jī)意識(shí)的建立。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，每個(gè)人都對(duì)危機(jī)事件負(fù)有責(zé)任，醫(yī)院陷入危機(jī)之中，醫(yī)院里任何一個(gè)人的言行都將有可能影響事件的發(fā)展態(tài)勢。從這個(gè)角度而言，醫(yī)院危機(jī)管理的教育和培訓(xùn)的對(duì)象不僅僅是醫(yī)院院長和科室主任，還應(yīng)包括普通醫(yī)護(hù)人員。
危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇的結(jié)合，危機(jī)事件發(fā)生后，對(duì)醫(yī)院管理人員和醫(yī)務(wù)人員的心理會(huì)造成很大的損傷，但同時(shí)又孕育著機(jī)遇。在危機(jī)事件處理完畢后，醫(yī)院管理者依然還要努力挽回危機(jī)所造成的損失，同時(shí)要對(duì)原有的品牌形象進(jìn)行重建，一些不合時(shí)宜的規(guī)則必須再造，對(duì)危機(jī)處理者論功行賞，對(duì)受到傷害者予以調(diào)理和治療。
討論危機(jī)事件管理，就不能繞開醫(yī)院的公共關(guān)系管理這個(gè)話題。著名管理專家卡特里普、森特和布盧姆將公共關(guān)系表述為“一種管理功能，它建立并維護(hù)一個(gè)組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關(guān)系”。對(duì)于醫(yī)院而言，主要的公共關(guān)系不外乎與患者、患者家屬、管理監(jiān)督醫(yī)院的所有社會(huì)職能部門、媒體、同行以及提供藥品和醫(yī)療器械的'供應(yīng)組織及個(gè)人的關(guān)系。很顯然，醫(yī)院如果在處理與這些主要接觸者之間的關(guān)系中能夠做到適度把控，對(duì)醫(yī)院在應(yīng)對(duì)和處理醫(yī)院危機(jī)事件中把握主動(dòng)關(guān)系重大。
近年來我國很多政府和企事業(yè)單位都紛紛建立新聞發(fā)言人制度，以保證與媒體和公眾溝通的順暢，保證在危機(jī)時(shí)刻維護(hù)自身形象，這一做法卓有成效。面對(duì)媒體時(shí)，堵不如疏。“疏”反應(yīng)管理者的水平，如何疏？醫(yī)院該如何應(yīng)對(duì)既發(fā)的危機(jī)，而將其轉(zhuǎn)危為安呢？專家指出：醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專門的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，并回答與此有關(guān)的提問。新聞發(fā)言人的引入比一出事就由醫(yī)院一把手出來答復(fù)媒體的做法明智得多，至少新聞發(fā)言人的新聞發(fā)布必須通過管理部門的認(rèn)真準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)，新聞發(fā)言人一定是一個(gè)經(jīng)過特別培訓(xùn)的、能夠從容應(yīng)對(duì)媒體并深刻把握媒體價(jià)值觀和社會(huì)主流價(jià)值取向的特定的人，他具有關(guān)鍵作用。因此醫(yī)院也不妨引入新聞發(fā)言人制度，并靈活運(yùn)用各種公關(guān)策略，以便在提倡信息公開的媒介化時(shí)代做好危機(jī)管理，將對(duì)醫(yī)院形象的負(fù)面影響降至最低。
（一）危機(jī)發(fā)生前。
1、建立良好的媒體關(guān)系。
為了做好媒體關(guān)系管理，必須建立媒體名單與記者通訊錄?！懊襟w名單”內(nèi)容包括：該媒體的地址、聯(lián)系方式與主管單位；該媒體的內(nèi)容、特色與主要受眾；該媒體的新聞選題決定人、確定下期選題的時(shí)間與截稿時(shí)間等等?！坝浾咄ㄓ嶄洝睉?yīng)該是一個(gè)記者資料庫，包括：記者的姓名、辦公地點(diǎn)、電話、手機(jī)、傳真號(hào)碼、電子郵件地址；他為哪個(gè)媒體工作，亦或是自由撰稿人；他在媒體中的身份地位；他主要的報(bào)道領(lǐng)域和興趣點(diǎn)、新聞作品類型；他獲取信息的方式——電話、傳真還是電子郵件等。這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫，都要在平時(shí)的工作中不斷積累并要及時(shí)更新，保證清單一定是最新的。有了這樣兩份清單，就可以知道如果遇到突發(fā)事件需要緊急召開記者招待會(huì)時(shí)，應(yīng)該邀請(qǐng)哪些記者。
新聞發(fā)布的預(yù)案應(yīng)該包括：
（3）將可能遇到的危機(jī)分類，制定應(yīng)對(duì)不同危機(jī)時(shí)需要選擇什么樣的媒體、哪些記者，傳遞什么樣的信息，以及最終的傳播目標(biāo)。
3、危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練。
加強(qiáng)對(duì)危機(jī)處理應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練是十分必要的，應(yīng)該經(jīng)常請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)工作人員進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練，還可以讓專家點(diǎn)評(píng)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案的優(yōu)劣，以便改進(jìn)。
（二）危機(jī)過程中。
一旦危機(jī)爆發(fā)，必須快速反應(yīng)，有效迅速地處理，才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。首先要及時(shí)掌握環(huán)境變化情勢，其次是客觀地進(jìn)行情報(bào)的收集分析，理性務(wù)實(shí)地作出處理決策。
1、第一時(shí)間發(fā)布信息。
要想引導(dǎo)輿論，必須走在輿論的前面。只要危機(jī)出現(xiàn)，作為發(fā)言人必須先聲奪人，即第一時(shí)間發(fā)布信息。危機(jī)發(fā)生后最容易形成“信息真空”，如果權(quán)威部門不及時(shí)發(fā)布信息，謠言將會(huì)以最快速度得到最廣泛的傳播。這就是傳播學(xué)研究中的“首因效應(yīng)”,又叫“最初效應(yīng)”，即日常所說的“第一印象”。
（1）“首因效應(yīng)”
美國的傳播學(xué)者在對(duì)相互沖突信息的不同呈現(xiàn)順序的研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)受眾面對(duì)兩種沖突的信息時(shí)，兩種信息的不同呈現(xiàn)順序會(huì)影響受眾對(duì)信息的接受。即當(dāng)先呈現(xiàn)信息a,緊接著呈現(xiàn)信息b，且在信息呈現(xiàn)后延遲一段時(shí)間再測試態(tài)度的改變，受眾就會(huì)傾向于接受信息a，這就是所謂“首因效應(yīng)”。危機(jī)事件剛爆發(fā)之時(shí)，是人們對(duì)信息需求最大的時(shí)候，如果這時(shí)遲遲不發(fā)出信息，那么各式流言就會(huì)成為官方新聞的“代用品”，進(jìn)入非正式的傳播渠道。而當(dāng)流言先于官方信息進(jìn)入公眾的認(rèn)知領(lǐng)域之后，再糾正就是一件事倍功半的工作了。因此，西方國家的公關(guān)專家甚至定下了危機(jī)傳播的反應(yīng)時(shí)間，他們認(rèn)為，現(xiàn)代媒體傳播的速度迫使公關(guān)負(fù)責(zé)人在60分鐘之內(nèi)要掌握整個(gè)情況，最初的報(bào)道往往會(huì)定下稍后報(bào)道與評(píng)論的基調(diào)，造成公眾的定勢思維。
（2）及時(shí)表態(tài)，切記真誠。
突發(fā)事件后院方的及時(shí)表態(tài)也是控制事態(tài)發(fā)展的有效措施。很多醫(yī)院之所以遲遲發(fā)言，其理由是醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故責(zé)任的斷定需要時(shí)間，這是一種錯(cuò)誤的想法。實(shí)際上，再簡短的表態(tài)也比傳言強(qiáng)，再簡短的事實(shí)也比謠言強(qiáng)，因?yàn)獒t(yī)院表態(tài)等于參與、關(guān)心；醫(yī)院不表態(tài)等于不參與、不關(guān)心；醫(yī)院晚表態(tài)等于晚關(guān)心，甚至冷漠。更何況，醫(yī)療系統(tǒng)的突發(fā)事件往往關(guān)系到人的安危，公眾很關(guān)心院方到底對(duì)此持什么態(tài)度，如果院方?jīng)]有及時(shí)發(fā)出自己的聲音，則很容易引起公眾問責(zé)的情緒和憤怒，因此遇到突發(fā)事件，應(yīng)該在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)或者接受記者采訪，清晰明確地傳達(dá)出核心信息和態(tài)度：醫(yī)院堅(jiān)持以人為本；慎談責(zé)任，絕不言利；不惜一切代價(jià)救治傷員；哀悼遇難者，慰問家屬。
（3）優(yōu)勢所在。
第一時(shí)間搶發(fā)新聞，第一，發(fā)言人可以選擇對(duì)相對(duì)客觀的媒體為傳播渠道；第二，防止有些媒體為搶獨(dú)家新聞或者提高媒體知名度，而發(fā)表刺激危機(jī)局勢的負(fù)面消息，激化危機(jī)事態(tài)；第三，及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，是一種低成本高效率的傳播方式；第四，利用新聞發(fā)布機(jī)制對(duì)危機(jī)快速回應(yīng)，平息憤怒與恐慌；第五，通過媒體傳遞真相和相關(guān)信息，維持組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)、社會(huì)穩(wěn)定；第六，通過傳播技巧應(yīng)對(duì)媒體，從而說服公眾，贏得良好輿論空間；第七，通過媒體進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，挽回形象。
2、統(tǒng)一口徑：一種聲音對(duì)外說話。
整合營銷傳播中提出一個(gè)很重要的理念：用一種聲音對(duì)外說話（speakwithonevoice），這一點(diǎn)對(duì)發(fā)言人在危機(jī)傳播中應(yīng)對(duì)媒體至關(guān)重要。以哈爾濱天價(jià)藥費(fèi)為例。在處理這件事情的過程中，院方?jīng)]有及時(shí)指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一口徑對(duì)外發(fā)布信息，而是有很多沒有受過新聞發(fā)言人的專業(yè)培訓(xùn)、沒有獲得最全面的信息、更重要的是沒有獲得院方授權(quán)的人接受了媒體的采訪。為了保持對(duì)外信息的一致性和權(quán)威性，醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專門的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，回答與此有關(guān)的提問。新聞發(fā)言人統(tǒng)率的危機(jī)處理小組還要解決醫(yī)院要說什么、由誰來說、何時(shí)說、向誰說、何地說、如何說的問題。新聞發(fā)言人制度的建立，避免了醫(yī)院一出事就由院長出面答復(fù)媒體的做法，使得醫(yī)院多了一道隔絕危機(jī)的防火墻。
（三）危機(jī)過后。
隨著事情原因和責(zé)任的水落石出，隨著患者公眾情緒被安撫，媒體的注意力也將減退。但是醫(yī)院最終度過危機(jī)，并不是危機(jī)管理的終結(jié)。新聞發(fā)言人率領(lǐng)的工作團(tuán)隊(duì)此時(shí)應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)和評(píng)估此次危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)策略及媒體報(bào)道過程，并積極制定下一步的傳播計(jì)劃和公關(guān)事件，以淡化公眾對(duì)不良事件的記憶，重新修復(fù)組織形象。
（四）實(shí)施情況。
1、內(nèi)地首位醫(yī)院新聞發(fā)言人。
20xx年6月，南京醫(yī)科大學(xué)友誼醫(yī)院的新聞發(fā)言人戴尚走馬上任，成為內(nèi)地第一個(gè)，也是目前唯一的醫(yī)院新聞發(fā)言人。該“新聞發(fā)言人”每月定期向社會(huì)準(zhǔn)確、客觀地通報(bào)醫(yī)院院情動(dòng)態(tài)、改革措施、新技術(shù)新療法、服務(wù)新特色、健康講座信息等，公開回答患者各種提問，對(duì)群眾的意見、建議做出及時(shí)反饋，主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通并接受社會(huì)監(jiān)督。戴尚認(rèn)為，醫(yī)療行業(yè)是個(gè)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，社會(huì)對(duì)此行業(yè)缺乏了解，使醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜化，目前大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是由于雙方缺乏有效溝通與理解所致。新聞發(fā)言人制度的建立，主要目的是為了適應(yīng)新的醫(yī)療市場形勢發(fā)展變化和日新月異的醫(yī)學(xué)科技發(fā)展要求，通過加強(qiáng)與患者的溝通，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；進(jìn)一步增加醫(yī)院的透明度，讓醫(yī)院管理體制、經(jīng)營、服務(wù)完全置身于社會(huì)監(jiān)督之下，并建立一條通暢的溝通渠道，讓患者對(duì)醫(yī)院多一層理解、信任，將不和諧因素減到最少。
2、醫(yī)院新聞發(fā)言人出現(xiàn)“難產(chǎn)”
（1）觀念尚未轉(zhuǎn)變：不少醫(yī)院認(rèn)為有宣傳科即可，沒必要建立新聞發(fā)言人制度。醫(yī)院對(duì)負(fù)面報(bào)道并非視而不見，而大多是會(huì)通過私人關(guān)系來解決。事實(shí)上，目前各大醫(yī)院與媒體接觸的都是醫(yī)院宣傳科、醫(yī)務(wù)科的中層干部，他們?cè)诟襟w接觸的時(shí)候可能缺乏對(duì)醫(yī)院的全面了解，在與媒體溝通的時(shí)候某些說法可能容易出現(xiàn)偏差。
（2）相當(dāng)多的大醫(yī)院對(duì)媒體的態(tài)度還相當(dāng)抗拒。某記者講過這樣的故事，在對(duì)某家大醫(yī)院采訪的時(shí)候，像皮球一樣被踢到七八個(gè)部門去，本來只是一件小小的非負(fù)面事件，反而被記者在“走遍”七八個(gè)部門后發(fā)現(xiàn)了這家醫(yī)院存在更多的問題，而這位記者也難免對(duì)該醫(yī)院產(chǎn)生怨氣?！边@樣，一旦出現(xiàn)某些醫(yī)患危機(jī)，該醫(yī)院對(duì)于新聞報(bào)道的溝通渠道就可能失去控制。
（3）操作起來有一定難度：醫(yī)院新聞發(fā)言人隊(duì)伍力量薄弱；對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑，比較困難。
（4）衛(wèi)生主管部門的約束力加大。某些部門宣傳口徑的變化也影響了醫(yī)院新聞發(fā)言人的自由發(fā)揮。
3、臺(tái)灣做法。
在臺(tái)灣，新聞發(fā)言人不是固定的某一個(gè)人或幾個(gè)人，而是當(dāng)遇到公共危機(jī)時(shí)，醫(yī)院院務(wù)會(huì)根據(jù)情況推薦一位高層管理者或該領(lǐng)域內(nèi)的專家作為新聞發(fā)言人，來接受媒體采訪，向公眾傳遞信息，表達(dá)院方觀點(diǎn)，這有利于保證信息發(fā)布的連貫性和一致性。專家認(rèn)為，建立一套行之有效的新聞發(fā)言人制度，遠(yuǎn)比推選一個(gè)新聞發(fā)言人重要得多，“臺(tái)灣的這種做法值得業(yè)內(nèi)借鑒”。
當(dāng)前，處于關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期的公立醫(yī)院，既要應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生領(lǐng)域的危機(jī)，還要面對(duì)醫(yī)療市場、人才競爭等引發(fā)的其他危機(jī)，醫(yī)院管理者應(yīng)該密切關(guān)注醫(yī)院危機(jī)管理這個(gè)重要問題，而危機(jī)管理最大意義不是出現(xiàn)后如何應(yīng)對(duì)而是如何防止危機(jī)的發(fā)生，因此醫(yī)院管理者應(yīng)時(shí)刻樹立憂患意識(shí)，注意與各方面進(jìn)行有效地溝通和交流，努力揚(yáng)利避害，深刻反思已經(jīng)存在的諸多管理漏洞，消除醫(yī)院自身的缺點(diǎn)和對(duì)醫(yī)院不利的各種影響因素，做到防患于未然。
危機(jī)管理策劃書篇三
危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。
信息化時(shí)代的到來，危機(jī)公關(guān)的重要性越來越明顯，通過互聯(lián)網(wǎng)一條針對(duì)企業(yè)不利的信息或者誹謗等負(fù)面信息，有可能讓一個(gè)品牌陷入巨大的信任危機(jī)，嚴(yán)重的可能對(duì)品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機(jī)公關(guān)沒有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴(yán)重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問題。
通過這次活動(dòng)，我們想讓大學(xué)生提早的接觸公關(guān)這個(gè)在企業(yè)中至關(guān)重要的角色，更讓大家明白危機(jī)公關(guān)在企業(yè)中舉足輕重的作用。
鍛煉個(gè)人能力，提高協(xié)會(huì)知名度，進(jìn)一步擴(kuò)大財(cái)經(jīng)大學(xué)的知名度。同時(shí)為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。
前期宣傳xx月xx日————xx月xx日初賽xx月xx日復(fù)賽xx月xx日。
財(cái)經(jīng)大學(xué)全體在校學(xué)生。
1)前期宣傳。
a)：報(bào)名形式：可在擺臺(tái)處填寫報(bào)名表也可在安財(cái)時(shí)空進(jìn)行電子報(bào)名。
b)：比賽形式：通過危機(jī)公關(guān)大賽的形式征集優(yōu)秀作品，商家及專業(yè)老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，從而獲得最佳作品并排除名次。
c).比賽前的培訓(xùn)：1.公關(guān)部工作人員對(duì)選手進(jìn)行活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)介紹，使其了解公關(guān)概念。
2.通過適當(dāng)?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關(guān)說明。
2)初賽。
b)選手隨機(jī)抽題目，進(jìn)行準(zhǔn)備，每個(gè)人有十分鐘事件準(zhǔn)備;。
c)評(píng)委打分，按分?jǐn)?shù)的高低選出的前八名進(jìn)行決賽。
3)復(fù)賽。
a)下午2：00開始，由主持人介紹評(píng)委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則;。
獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)置由贊助方?jīng)Q定。
學(xué)生經(jīng)濟(jì)研究學(xué)會(huì)。
危機(jī)管理策劃書篇四
對(duì)旅行社危機(jī)管理是一個(gè)重要而又陌生的課題。旅行社在經(jīng)營活動(dòng)中,經(jīng)常會(huì)遇見很多給企業(yè)的經(jīng)營和生存帶來嚴(yán)重危機(jī)的事件。文中就旅行社危機(jī)管理的必要性、危機(jī)表現(xiàn)形式、中國旅行社的危機(jī)管理誤區(qū)等方面進(jìn)行分析，并提出如何去規(guī)避此類危機(jī)的措施。
引言。
隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社業(yè)也得到了全面快速的發(fā)展。但在發(fā)展過程中旅行社企業(yè)經(jīng)營管理體系也出現(xiàn)了很多問題。由于旅行社行業(yè)的敏感性和綜合性等特點(diǎn)，使得旅行社頻繁的面對(duì)危機(jī)。因此了解危機(jī)類型及其特征、學(xué)習(xí)預(yù)防危機(jī)的意義、了解危機(jī)管理中存在的誤區(qū)和掌握處理危機(jī)的手段已經(jīng)成為旅行社經(jīng)營者的當(dāng)務(wù)之急。
一、危機(jī)與旅行社管理危機(jī)的定義。
危機(jī)(crisis)一詞來源于希臘語中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學(xué)科對(duì)危機(jī)的含義有著不同的定義。危機(jī)管理理論認(rèn)為：危機(jī)是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，在危機(jī)到來時(shí)，當(dāng)務(wù)之急是要實(shí)行一種決定性的變革。企業(yè)管理學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是一種決策形勢，在此形勢下，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延可能會(huì)失控而導(dǎo)致巨大損失。組織行為學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。[1]羅森塔爾和皮恩伯格認(rèn)為危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情境。[2]而世界旅游組織把危機(jī)定義為影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。
綜上所述，筆者認(rèn)為在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對(duì)組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的緊張狀態(tài)就是危機(jī)。而旅行社的危機(jī)管理是指為避免和減輕危機(jī)事件給旅行社所帶來的嚴(yán)重威脅，通過研究危機(jī)、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)救治達(dá)到恢復(fù)旅行社經(jīng)營環(huán)境、恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的目的而進(jìn)行的非程序化的決策過程。
危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)導(dǎo)致組織管理系統(tǒng)內(nèi)部的無序和系統(tǒng)失衡，從而影響組織的管理績效。危機(jī)管理的目標(biāo)就是變危險(xiǎn)為機(jī)遇，使企業(yè)避免威脅使企業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，因此旅行社引進(jìn)危機(jī)管理體系具有重要的意義。
（一）旅游業(yè)的敏感性決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
旅游作為一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象,所涉及的因素較為繁雜旅游活動(dòng)中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)或因素的改變,都會(huì)直接或間接的對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生很大的影響,如旅游目的地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r,國民收入水平、各國各地區(qū)的旅游政策、國際局勢、旅游地安全保障、出入境制度、匯兌率、旅游基本服務(wù)的價(jià)格和旅游地語言、文化、習(xí)俗的異同,這些因素的變化都會(huì)影響到旅游者對(duì)目的地的選擇,而這些并非某一個(gè)旅行社企業(yè)能夠去掌控的,更多的時(shí)候他們只能被動(dòng)的去接受。旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)重要部門,必然會(huì)因此而受到嚴(yán)重的打擊。旅行社企業(yè)應(yīng)該清晰地認(rèn)識(shí)到自身的這些經(jīng)營上的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī),制定相應(yīng)的預(yù)警系統(tǒng),從而在最大范圍內(nèi)將損失減少到最低,規(guī)避企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。
(二)旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)主要有綜合性、無形性、不可轉(zhuǎn)移性、不可貯存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，這些特征使得旅行社企業(yè)面對(duì)的危機(jī)較為頻繁和復(fù)雜。大多數(shù)旅游者在前往某一目的地旅游時(shí)都不止考慮一項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品,而是將多項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品結(jié)合起來進(jìn)行考慮,各項(xiàng)產(chǎn)品之間是一種互補(bǔ)關(guān)系,其需求呈正相關(guān)關(guān)系。當(dāng)由于一些危機(jī)的產(chǎn)生使其中的某項(xiàng)產(chǎn)品需求不足或供給不足時(shí),整個(gè)綜合產(chǎn)品的需求就會(huì)不足,從而使整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的所有企業(yè)遭受巨大損失。其中旅行社企業(yè)作為整個(gè)旅游產(chǎn)品的最后加工組合處,所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)并不是單一的,除了發(fā)生問題的組成產(chǎn)品所帶來的危機(jī)外,還有其他連鎖反應(yīng)的相關(guān)產(chǎn)品所帶來的危機(jī)。
（三）旅行社中間商的特點(diǎn)決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性。
旅行社在整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈以及旅行社經(jīng)營的操作過程中,承擔(dān)著連接生產(chǎn)和消費(fèi)的“橋梁”功能。正是由于旅行社與各相關(guān)旅游服務(wù)部門之間這種“中間商”的特殊地位,使其不僅無法在固定的場所完成經(jīng)營過程,而且很大程度上必須要受制于人甚至代人受過。如出游航班的延誤，旅行社預(yù)定的酒店未能完全履行合同義務(wù)等。此外,旅行社的經(jīng)營還受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制約與影響。產(chǎn)業(yè)的綜合性和經(jīng)營的依托性以及操作的高風(fēng)險(xiǎn)性都決定了旅行社經(jīng)營在整個(gè)的旅游經(jīng)濟(jì)、旅游市場乃至整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中處于一個(gè)絕對(duì)弱勢的地位。因此,從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的眼光來看,實(shí)施危機(jī)管理是必不可少的。
三、旅行社危機(jī)常見的表現(xiàn)形式。
危機(jī)管理的對(duì)象是危機(jī)，因此在進(jìn)行危機(jī)管理前需弄清旅行社危機(jī)的表現(xiàn)形式。根據(jù)旅行社的經(jīng)營特點(diǎn)，旅行社危機(jī)主要有以下五種形式：
（一）旅行社人才危機(jī)。
1、旅行社人才危機(jī)的第一種表現(xiàn)是人才流失。
對(duì)一個(gè)旅行社來說能否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發(fā)展。人才流失帶走了旅行社的無形資產(chǎn)，這對(duì)旅行社的殺傷力極大；人才流失還會(huì)使客戶對(duì)旅行社的信任度降低，中斷旅行社與外聯(lián)和橫聯(lián)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，造成旅行社內(nèi)部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團(tuán)隊(duì)士氣。旅行社人才流失的后果是嚴(yán)重的，這主要表現(xiàn)在人才流失后的置換成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培訓(xùn)周期內(nèi)的生產(chǎn)力下降；而且還包括人才使用成本，即員工在旅行社崗位習(xí)得的技術(shù)和人文知識(shí)、客戶關(guān)系信息、配合默契而構(gòu)成的生產(chǎn)力等；以及人才風(fēng)險(xiǎn)成本，即旅行社在培訓(xùn)、使用不熟悉的員工的過程中需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)等。因此，人才危機(jī)不容忽視。
2、旅行社人才危機(jī)的另一種表現(xiàn)是行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)及學(xué)歷偏低從事旅行社業(yè)的人員素質(zhì)和學(xué)歷不高，已成為行業(yè)的普遍現(xiàn)象。這可以從其學(xué)歷結(jié)構(gòu)來進(jìn)行分析。在我國導(dǎo)游隊(duì)伍中，有高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語類導(dǎo)游的學(xué)歷比中文導(dǎo)游稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%。從導(dǎo)游等級(jí)結(jié)構(gòu)來看，導(dǎo)游隊(duì)伍以持資格證和初級(jí)證者占絕大多數(shù)，為96.3%；持中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)證者所占比例極低，僅3.7%。我國旅行社經(jīng)理人員的學(xué)歷也普遍較低，高中學(xué)歷者占18.3%，大專學(xué)歷者占54.8%，本科以上學(xué)歷者僅占26.9%。[5]從數(shù)據(jù)可以看出，我國旅行社業(yè)的人才學(xué)歷普遍不高，這將很大程度上阻礙我國旅行社業(yè)的發(fā)展。
（二）品牌和信譽(yù)危機(jī)。
旅游企業(yè)的品牌和信譽(yù)是在長期的服務(wù)中,其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評(píng)價(jià)。[6]當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差,與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大或者是旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成了,這些損害都會(huì)給旅游企業(yè)造成品牌和信譽(yù)危機(jī)。
我國旅行社行業(yè)目前廣泛采用租賃承包的經(jīng)營方式,行業(yè)內(nèi)一些承包者常常經(jīng)營不規(guī)范甚至違法經(jīng)營,使得旅行社行業(yè)的一系列信譽(yù)危機(jī)事件頻頻發(fā)生,這不僅僅是某一個(gè)旅行社的問題，更大層面上會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)造成重大影響。如近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列旅游投訴事件，涉及到的黑社，超范圍經(jīng)營，非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證，零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告，黑車，野導(dǎo)，私拿私授回扣等現(xiàn)象，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。這些都導(dǎo)致某些旅游企業(yè)信譽(yù)急劇下降,給旅行社的信譽(yù)和聲望帶來極大的負(fù)面效應(yīng)。
隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅行社的數(shù)量也是在極度增加,造成行業(yè)內(nèi)競爭日趨激烈,旅行社為了占有市場份額,于是競相降價(jià),甚至不惜采取惡意競爭手段,最終將這些成本轉(zhuǎn)嫁到旅游者身上,所以才會(huì)有如此多的投訴。
(三)產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)。
1、產(chǎn)品危機(jī)我國旅游產(chǎn)品普遍存在著產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較低,甚至還有大量的低劣產(chǎn)品,在旅游市場上出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī),嚴(yán)重危及旅行社的經(jīng)營與發(fā)展。這是由于長期以來，我國旅行社業(yè)仍是傳統(tǒng)的水平分工體系一統(tǒng)天下的局面,形成以團(tuán)體、全包價(jià)和觀光旅游為主的旅游產(chǎn)品，旅行社缺乏產(chǎn)品開發(fā)的能力，沒有長遠(yuǎn)的經(jīng)營戰(zhàn)略，造成市場中旅游線路同質(zhì)化現(xiàn)象大量出現(xiàn)。不同規(guī)模的旅行社之間,基本上沒有明顯的專業(yè)分工,資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場競爭。其中大部分旅行社由于規(guī)模較小、資金有限、人才缺乏，根本沒有能力進(jìn)行旅游線路的設(shè)計(jì)與開發(fā)。另外小部分旅行社雖然具有設(shè)計(jì)和開發(fā)能力，但考慮設(shè)計(jì)開發(fā)需要旅游社耗費(fèi)大量的人財(cái)物，還要冒著失敗的風(fēng)險(xiǎn)，為了規(guī)避這種經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，不愿意進(jìn)行開發(fā)工作。因此，旅行社經(jīng)營的旅游線路產(chǎn)品一直集中在相對(duì)比較成熟的線路上。
旅行社的價(jià)格危機(jī)則一般源于旅行社內(nèi)部和外部兩種因素，在外部由于政府的調(diào)整，新的競爭對(duì)手出現(xiàn)及低價(jià)策略的應(yīng)用;在內(nèi)部主要是受本身?xiàng)l件、實(shí)力、規(guī)模的限制，使旅行社產(chǎn)品的價(jià)格居高不下。再就是在定價(jià)策略上，低估了競爭對(duì)手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會(huì)造成價(jià)格策略上的失誤，引起旅行社產(chǎn)品的銷售困難，市場占有率急劇下降。這些年來，由于部分旅行社以低標(biāo)準(zhǔn)、低價(jià)格惡意壓價(jià)，就使得其他旅行社面臨價(jià)格危機(jī)。
（四）合同與財(cái)務(wù)危機(jī)。
旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關(guān)系；旅行社與相關(guān)的服務(wù)協(xié)作單位，如旅游汽車公司、酒店、餐廳，景點(diǎn)等簽訂合作協(xié)議為第二合同關(guān)系。根據(jù)《合同法》中合同相對(duì)性原理的要求，合同雙方當(dāng)事人只能夠向?qū)Ψ街鲝垯?quán)利，承擔(dān)義務(wù)。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對(duì)簽約旅游者負(fù)責(zé)，旅行社不能直接以該服務(wù)是交通部門、飯店提供，而把責(zé)任推給相關(guān)單位，要求旅游者直接向他們提出賠償要求。如國內(nèi)各家航空公司的航班正點(diǎn)率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就會(huì)遭遇一次航班延誤，國際航班的延誤率甚至更高，根據(jù)合同規(guī)定飛機(jī)的延誤，旅行社必須向游客進(jìn)行賠償或者其他方式的補(bǔ)償。而通常情況下，旅行社卻無法向航空公司追賠。所以，由于合同具有相對(duì)性，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務(wù)承擔(dān)責(zé)任，而旅行社對(duì)相關(guān)服務(wù)單位的制約又是微乎其微。從這個(gè)意義上講，旅行社與旅游者一經(jīng)簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在，旅行社所面臨的不可避免的風(fēng)險(xiǎn)就永遠(yuǎn)存在。
（五）突發(fā)事故危機(jī)。
四、國內(nèi)旅行社應(yīng)對(duì)危機(jī)的一些誤區(qū)。
1、企業(yè)的不作為。
企業(yè)的不作為，是指由于某種原因，企業(yè)放縱對(duì)企業(yè)或行業(yè)造成不利影響的事件的發(fā)展的不負(fù)責(zé)任的行為現(xiàn)象。許多旅行社在應(yīng)對(duì)單個(gè)的危機(jī)事件時(shí)，無論是由于內(nèi)部操作流程失誤還是外部突發(fā)事件所致，通常都可以做到憑借快速有效的補(bǔ)救措施和真誠主動(dòng)的溝通協(xié)作來處理危機(jī)所帶來的問題及影響。但與之對(duì)應(yīng)的是，旅行社常常對(duì)于那些已經(jīng)存在甚至已經(jīng)被明確感知，而且可能會(huì)引發(fā)重大危機(jī)的很多問題沒有引起出足夠的重視。追其緣由是企業(yè)不作為。很多經(jīng)營者認(rèn)為，有些問題即使意識(shí)到了.但作為經(jīng)營者似乎也是無能為力而只能任其發(fā)展。譬如被稱作旅游業(yè)“自殺”行為的低價(jià)競團(tuán)，其后果人人皆知，業(yè)界說起來也是人人喊打，但在具體操作時(shí)又不免個(gè)個(gè)如此。
2、行業(yè)的“潛規(guī)則”
每個(gè)行業(yè)都有各自的潛規(guī)則。在業(yè)內(nèi)人士看是正常的不成文的潛規(guī)則，恰恰是阻礙企業(yè)發(fā)展，甚至是行業(yè)發(fā)展的巨大阻力。例如對(duì)于企業(yè)人才危機(jī)的態(tài)度，像導(dǎo)游的工資待遇問題，雖然國家勞動(dòng)保障制度早有明文規(guī)定，而且還一字一句寫進(jìn)每位導(dǎo)游的勞動(dòng)合同中，但2006年九寨溝導(dǎo)游因?yàn)榇鰡栴}集體罷工之所以轟動(dòng)整個(gè)業(yè)界，個(gè)中原因說到底還是因?yàn)閱栴}存在的普遍性?！白吡四阋粋€(gè)，自有后來人”，是很多旅行社應(yīng)對(duì)企業(yè)人才危機(jī)的主要處理方式?？墒乔∏∮纱艘l(fā)了企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)，而后是信息危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)甚至是經(jīng)營危機(jī)。
這種危機(jī)管理實(shí)際上是一種本末倒置的危機(jī)處理方式，不僅無法從根源上杜絕危機(jī)的再現(xiàn)，相反還可能會(huì)刺激危機(jī)再現(xiàn)的頻率，直至將旅行社拖入一個(gè)周而復(fù)始直至無法自救的怪圈。因此，旅行社經(jīng)營者應(yīng)該在有效處理危機(jī)事件的同時(shí)，還要特別地關(guān)注自身經(jīng)營過程中那些已經(jīng)被感知的危機(jī)問題，識(shí)別問題的危機(jī)程度，估算由危機(jī)問題向危機(jī)事件轉(zhuǎn)化的可能性及危害性.進(jìn)而提出切實(shí)有效的預(yù)普方案和措施，防患于未然。
（二）缺乏危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)。
目前國內(nèi)大多數(shù)旅行社均未建立起一支高效專職的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，更談不上全員化的危機(jī)管理。旅行社業(yè)務(wù)涉及面的廣泛性和關(guān)聯(lián)性，操作流程中的分工性與合作性局限，以及人員管理上的分散性和獨(dú)立性等行業(yè)特點(diǎn)的局限，再加上一些旅游經(jīng)營者過于狹隘地將企業(yè)危機(jī)管理單純地理解為是對(duì)一個(gè)個(gè)單獨(dú)的突發(fā)事故的處理，而非一種企業(yè)管理機(jī)制。所以企業(yè)很難做到從容面對(duì)危機(jī)。如果說那些不可抗的危機(jī)事件的產(chǎn)生，由于其不確定性和突發(fā)性、緊迫性而無法預(yù)料以至于在處理上出現(xiàn)失誤尚可原諒的話，那么很多危機(jī)問題或可抗拒的危機(jī)事件明明已經(jīng)初現(xiàn)端倪，但由于企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制不到位，卻沒有使危機(jī)得到及時(shí)遏制相反卻任其發(fā)展。
（三）經(jīng)營危機(jī)管理和人才危機(jī)管理失衡。
側(cè)重企業(yè)的經(jīng)營危機(jī)管理而放松企業(yè)的人才危機(jī)管理企業(yè)，這是中國旅行社企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。由于企業(yè)經(jīng)營危機(jī)所包含的產(chǎn)品、價(jià)格、營銷、公關(guān)等內(nèi)容。通常是最快速直接的體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營績效的重要指標(biāo)，而且經(jīng)營危機(jī)往往又直接影響著企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，所以很多旅游企業(yè)都可以做到對(duì)于此類危機(jī)的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、認(rèn)真分析、快速反應(yīng)以及有效規(guī)避。但是由于受到我國旅游業(yè)從業(yè)人員管理機(jī)制較為松散的制約。加上忽視旅游企業(yè)人力資源的合理配置，以及旅游業(yè)從業(yè)人員使用上現(xiàn)實(shí)存在的流動(dòng)性、分散性和對(duì)于行業(yè)技能要求不高等因家的影響，很多旅游企業(yè)忽視人才的培養(yǎng)與扶植?？陀^上導(dǎo)致了企業(yè)信息與技術(shù)在人才流動(dòng)過程中的流失，以及人力資本投資的虧損。這些缺憾反過來又直接危害著企業(yè)的經(jīng)營行為。例如，有些旅行社出于經(jīng)營成本的考慮，不愿意培養(yǎng)自己的員工，而靠各種拼湊的作業(yè)方式操作接待計(jì)劃和接待過程，不僅直接制約了企業(yè)形成自己的經(jīng)營特色，無法打造企業(yè)的獨(dú)有的品牌形象，而且對(duì)于保護(hù)企業(yè)經(jīng)營營危機(jī)。
企業(yè)經(jīng)營過程中存在著由外部因素引發(fā)或內(nèi)部因素促發(fā)的各種危機(jī)，因而企業(yè)的危機(jī)管理必須有賴于一個(gè)準(zhǔn)確靈敏的信息監(jiān)測系統(tǒng)，以便及時(shí)捕捉到旅行社的危機(jī)征兆，找出問題關(guān)鍵所在，進(jìn)而采取有效規(guī)避措施，避免危機(jī)的發(fā)生或降低危機(jī)的破壞力。
國內(nèi)大多數(shù)旅行社尚未建立完善的危機(jī)預(yù)警信息管理，所以無法規(guī)避那些原本可以借助信息預(yù)警加以防范的危機(jī)，更談不上在危機(jī)出現(xiàn)后依據(jù)掌控的信息來作為決策依據(jù)了。因此，判斷失誤導(dǎo)致危機(jī)處理不當(dāng)也就是悄理之中的事了。原本應(yīng)該采取完全隔離策略的危機(jī)防范，有可能就陰差陽錯(cuò)地成了合并重組策略的犧牲品，而借“機(jī)”宜傳策略也可能就被自我承擔(dān)策略所遏制。前者人為地?cái)U(kuò)大了危機(jī)的破壞性，而后者則白白丟掉了一個(gè)自我宣傳企業(yè)形象的大好機(jī)會(huì)。
（五）忽視危機(jī)事件后的企業(yè)形象重塑。
強(qiáng)調(diào)企業(yè)的危機(jī)處理過程中的公眾評(píng)價(jià)而輕視危機(jī)過后企業(yè)形象的重塑，這是我國旅行社企業(yè)在處理危機(jī)事件中存在的又一嚴(yán)重誤區(qū)。許多旅游企業(yè)在面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，除了迅速與各方協(xié)調(diào)以解決問題之外，第一個(gè)反應(yīng)都是不讓事態(tài)擴(kuò)大化。為此，甚至在整個(gè)的應(yīng)對(duì)過程中，有時(shí)會(huì)不恰當(dāng)?shù)厥褂梦C(jī)隔離策略，諸如對(duì)員工和公眾保持緘默，甚至控制信息流動(dòng)等手段，旨在保持企業(yè)的公眾形象。這本也無可厚非。問題是一旦危機(jī)過后，企業(yè)的危機(jī)管理也隨之告一段落。結(jié)果是企業(yè)所維護(hù)的公眾形象常常由于缺乏溝通并未如愿而至，后期的不作為又加劇了客觀上的負(fù)面影響。
五、旅行社進(jìn)行危機(jī)管理及危機(jī)的規(guī)避的措施。
只要有競爭，就存在危機(jī)；只要不提高經(jīng)營管理理念，就存在危機(jī)；只要不重視人才的管理，就存在危機(jī)；只要從業(yè)人員不能從大局和長遠(yuǎn)利益考慮出發(fā)，只短視的追求行業(yè)從業(yè)人員的暫時(shí)利益最大化，不把行業(yè)整體利益高于個(gè)人利益，就存在危機(jī)，等等。可以說危機(jī)在我國旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過程中是無處不在。但面對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機(jī)。
（一）加強(qiáng)旅行社人才管理。
旅行社人才危機(jī)極大地制約著我國旅行社的健康發(fā)展，有些旅行社曾投入相當(dāng)?shù)木θソ鉀Q人才危機(jī)，但通常的做法是通過苛刻的規(guī)章制度或霸王協(xié)議來限制。這些舉措雖然在短期內(nèi)可以收到一定的效果，但從長遠(yuǎn)的角度來看則收效甚微。為避免或減輕因人才危機(jī)而帶來的損失，旅行社就要針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)情境制定出相應(yīng)的危機(jī)管理措施。
1、招聘時(shí)嚴(yán)格把關(guān)。
旅行社一開始起就應(yīng)做到嚴(yán)把招聘關(guān)，在招聘中清楚了解應(yīng)聘者的真實(shí)信息，并向應(yīng)聘者客觀介紹本社的優(yōu)勢、劣勢，發(fā)展目標(biāo)以及工資獎(jiǎng)金、福利報(bào)酬等實(shí)際情況。這樣做可避免誤導(dǎo)，減少應(yīng)聘者的不現(xiàn)實(shí)期望，也可避免未來的人才流失。
2、建立完善的激勵(lì)機(jī)制。
旅行社應(yīng)建立完善的激勵(lì)機(jī)制，把利益激勵(lì)和精神激勵(lì)結(jié)合起來，除了能使員工在旅行社分享到業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)、年終利潤、個(gè)人股份等外，還應(yīng)使員工能從工作本身獲得激勵(lì)，并得到職業(yè)階梯設(shè)計(jì)、職務(wù)晉升、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及工作選擇的機(jī)會(huì)，使員工有機(jī)會(huì)參與管理，增加榮譽(yù)感、集體感。
3、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營造良好的工作氛圍。
企業(yè)文化建設(shè)就是通過優(yōu)秀企業(yè)文化的塑造，潛移默化地增強(qiáng)其對(duì)員工的號(hào)召力和吸引力；通過企業(yè)共同價(jià)值觀的構(gòu)建，培養(yǎng)一種良好的人際關(guān)系和工作氛圍，讓員工在共同價(jià)值觀的約束下，自主管理，自覺工作，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠心。只有樹立起一種具有穩(wěn)定性、吸附性和包容性的企業(yè)文化，才能在旅行社內(nèi)部營造出一個(gè)愉快、和諧的工作環(huán)境，才能廣招人才、留住人才。
（二）與新聞媒體保持日常性的溝通。
危機(jī)是企業(yè)發(fā)展過程中不可避免的，有外部因素造成的，也有內(nèi)部因素導(dǎo)致的。如天災(zāi)、人禍、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客投訴、不客觀報(bào)道等等。危機(jī)之所以成為真正致企業(yè)于死地的“關(guān)口”，除了企業(yè)不可控的因素以外，媒體的介入往往是給企業(yè)帶來災(zāi)難性損失的罪魁禍?zhǔn)住Ｈ魏我粋€(gè)企業(yè)對(duì)媒體抱著一種旁觀者的心態(tài)都是危險(xiǎn)的。只有積極和正確的媒體危機(jī)公關(guān)策略才是企業(yè)順利發(fā)展、擺脫危機(jī)的正確抉擇。
1、注意消費(fèi)者信息的反饋。
[10]。
要善待消費(fèi)者的投訴，哪怕是輕微不滿之類微弱的市場信號(hào)，也要注意收集處理、反饋，迅速隔離危機(jī)，查明事件原因，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，把危機(jī)的起源與市場、大眾隔離，在企業(yè)內(nèi)部把間題消化掉。避免傳媒曝光，將危機(jī)化解于萌芽中。
2、注意媒體上與企業(yè)有關(guān)的信息，認(rèn)真收集分析。
企業(yè)對(duì)媒體要實(shí)行日常監(jiān)測，不光要隨時(shí)監(jiān)測自身企業(yè)的負(fù)面報(bào)道，更要善于從業(yè)界動(dòng)態(tài)中了解到我們客戶的需求變化，以及客戶們對(duì)整體行業(yè)的態(tài)度，也要了解競爭對(duì)手的動(dòng)向，從中洞悉其中的蛛絲馬跡，做到防患于未然。
3、注意及時(shí)發(fā)布企業(yè)信息。
避免媒體的誤解與猜測而引發(fā)不必要的危機(jī)在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門處理企業(yè)危機(jī)的機(jī)構(gòu)及人員，對(duì)可能出現(xiàn)的情況:比如高層離職、訴訟、媒體負(fù)面報(bào)道都做出應(yīng)急計(jì)劃和準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，迅速向傳媒發(fā)布企業(yè)的正面信息，掌握危機(jī)處理的主動(dòng)權(quán)。
4、建立與媒體溝通的日常通路，保持良好的合作關(guān)系，積累友情當(dāng)今社會(huì)是個(gè)信息時(shí)代，光靠企業(yè)自身的力量收集分析是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。媒體處在信息接觸的第一線，記者對(duì)于各類信息的反應(yīng)自有其特殊的敏感性，如果許多媒體及記者是你的朋友，他們會(huì)將許多你不知道或忽視的信息及時(shí)通報(bào)。
（三）事先制定好應(yīng)付旅游危機(jī)的促銷計(jì)劃。
加強(qiáng)各部門與組織在營銷方面的協(xié)作．針對(duì)極具潛力的細(xì)分市場展開促銷．一是瞄準(zhǔn)有經(jīng)驗(yàn)且有特殊興趣的旅游者，因?yàn)檫@部分旅游者需求彈性較小，不會(huì)被危機(jī)事件嚇跑。二是將注意力轉(zhuǎn)向離目的地最近的客源市場因?yàn)檫@些旅游者相對(duì)更熟悉目的地的情況。三是加強(qiáng)對(duì)國內(nèi)市場的促銷，彌補(bǔ)危機(jī)后重振進(jìn)程中國際旅游需求的下降。四有能力的旅行社可以組織大型活動(dòng)和會(huì)議以創(chuàng)造與旅游貿(mào)易伙伴和廣大旅游者進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)。表達(dá)對(duì)新老客戶的重視，維系合作關(guān)系．同時(shí)也展示自己的實(shí)力。
（四）定期進(jìn)行旅行社財(cái)務(wù)狀況的核查。
定期核查企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表，以了解企業(yè)的最新經(jīng)營狀況，同時(shí)也防止企業(yè)內(nèi)部腐敗的發(fā)生。具體可以通過三張財(cái)務(wù)報(bào)表來了解企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。一是通過分析資產(chǎn)負(fù)債表，可以了解公司的財(cái)務(wù)狀況，對(duì)公司的償債能力、資本結(jié)構(gòu)是否合理、流動(dòng)資金充足性等作出判斷。二是通過分析損益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利狀況、經(jīng)營效率，對(duì)公司在行業(yè)中的競爭地位、持續(xù)發(fā)展能力作出判斷。三是通過分析現(xiàn)金流量表，可以了解和評(píng)價(jià)公司獲取現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物的能力，并據(jù)以預(yù)測公司未來現(xiàn)金流量。
（五）進(jìn)行全員危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)。
（六）制定突發(fā)事故預(yù)案處理。
將危機(jī)所造成的危害最小，那就是防范于未然。旅行社應(yīng)制定詳細(xì)的各種可能出項(xiàng)的危機(jī)。如制定交通事故處置預(yù)案，治安事故處置預(yù)案，火災(zāi)、水災(zāi)事故處置預(yù)案，食物中毒處置預(yù)案，地震應(yīng)急處理預(yù)案等。并制訂成冊(cè)發(fā)個(gè)每個(gè)導(dǎo)游，并對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)的急救知識(shí)的培訓(xùn)。可參考以下方案進(jìn)行突發(fā)事故預(yù)案處置：
1、制定救援的基本原則。
第一，以人為本，救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。第二，及時(shí)報(bào)告，信息暢通。在遇到緊急情況時(shí)，在救援的同時(shí)應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，公司領(lǐng)導(dǎo)將盡快前往或給予急需解決問題的指示和辦法，嚴(yán)禁“私了”和隱瞞不報(bào)，一旦違反，經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)肅處理，嚴(yán)重者在追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任的同時(shí)將追究其刑事責(zé)任。
2、組建危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)。
旅行社應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理為副組長，各中心主任、部門經(jīng)理、門市部經(jīng)理為成員，其辦公室設(shè)在總經(jīng)理辦公室。該小組的主要職責(zé)是：第一，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)處理，匯報(bào)、調(diào)查突發(fā)事件中發(fā)生的各類別事情，并對(duì)整個(gè)突發(fā)事件處理得是否得當(dāng)及時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二，及時(shí)收集旅游途經(jīng)地及目的地的安全信息，適時(shí)的向旅游者發(fā)生相關(guān)警告和警示，突發(fā)事件時(shí)積極為旅游者提供各種救援，向上級(jí)和有關(guān)單位報(bào)告相關(guān)信息，處理其它相關(guān)聯(lián)事情。
3、建立和完善救援機(jī)制。
110、旅游局，境外的向大使館、當(dāng)?shù)芈糜尉謪R報(bào)，請(qǐng)求救援，在沒有征得公司領(lǐng)導(dǎo)或市旅游局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意下，不準(zhǔn)對(duì)媒體等發(fā)布消息。
第二，旅游團(tuán)隊(duì)在行程中發(fā)現(xiàn)疑似重大傳染病疫情時(shí)，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螒?yīng)立即向衛(wèi)生部門和疾病控制機(jī)構(gòu)報(bào)告，并及時(shí)向公司匯報(bào)，積極主動(dòng)配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門做好旅游團(tuán)隊(duì)住宿和消毒防疫工作，認(rèn)真做好游客的安撫、宣傳工作，服從衛(wèi)生部門的決定。
第三，游客食物中毒時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)配合衛(wèi)生部門盡快做好搶救工作，向公司和當(dāng)?shù)芈糜尉謭?bào)告，同時(shí)，盡可能配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門查找毒源，和當(dāng)?shù)芈糜尉忠黄鹛幚砗么耸隆?BR> 第四，當(dāng)發(fā)生港澳臺(tái)和外籍旅游者傷亡事故時(shí)，除積極配合衛(wèi)生、安檢等部門的救援外，導(dǎo)陪人員應(yīng)及時(shí)向公司和旅游局匯報(bào)，同時(shí)認(rèn)真核查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱、國籍、性別、護(hù)照號(hào)碼以及在國內(nèi)外的保險(xiǎn)情況。
第五，無論發(fā)生哪種類別的突發(fā)事件，各部門須在及時(shí)施救的同時(shí)盡快向公司責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)公司電話報(bào)案，隨后補(bǔ)辦書面材料。
第六，無論是哪類案件，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在緊急施救的同時(shí)，立即建立事故檔案，收集該團(tuán)或該傷亡人員的詳盡資料，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示下，盡快通知其家屬作好后續(xù)工作。
六、總結(jié)。
在旅行社的經(jīng)營發(fā)展過程中，時(shí)刻都潛伏著危機(jī)。因此要正確的認(rèn)識(shí)危機(jī)和危機(jī)的產(chǎn)生，走出危機(jī)管理的誤區(qū)，不斷增強(qiáng)責(zé)任感，建立和健全危機(jī)應(yīng)對(duì)處理機(jī)制。結(jié)合各自旅行社的具體情況建立和實(shí)施危機(jī)預(yù)警機(jī)制，全面提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的處置能力，將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇，使旅行社在經(jīng)營管理過程中避開危機(jī)保持良好發(fā)展勢態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勢地位。
參考文獻(xiàn)：
經(jīng)過半年的忙碌，本次畢業(yè)論文已接近尾聲。在畢業(yè)論文封筆之際，我謹(jǐn)向所有教育、指導(dǎo)、幫助和關(guān)心我的人們表示最誠摯的感謝！
感謝我的導(dǎo)師李藝玲老師，從論文的選題、定題、收集資料到開題、撰寫、思路調(diào)整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老師的悉心指導(dǎo)和幫助。在撰寫論文的過程中，李老師嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的治學(xué)態(tài)度，寬厚的做人風(fēng)范，高尚的敬業(yè)精神，給我留下了刻骨銘心的記憶，她的言傳身教將使我終身受益，并永遠(yuǎn)激勵(lì)我不懈地努力。在此，我謹(jǐn)向她表示由衷的感謝。
感謝學(xué)校圖書館老師們，為我的論文撰寫提供了各類文獻(xiàn)、圖書和期刊等豐富的資料，讓我的論文內(nèi)容更加充實(shí)。還要感謝大學(xué)四年來所有的老師們，為我打下旅游管理知識(shí)的基礎(chǔ)。感謝管理科學(xué)系和我的母校——漳州師范學(xué)院四年來對(duì)我的大力栽培。
在此，也要感謝評(píng)閱我論文的老師和答辯委員會(huì)的全體老師們，感謝你們?cè)诎倜χ袇⒓游业谋究普撐拇疝q。再一次衷心感謝所有幫助、關(guān)心我的人！
危機(jī)管理策劃書篇五
對(duì)于許多人，包括管理實(shí)踐者和管理研究者而言，這可能還不算是個(gè)真正的問題，至少，他們認(rèn)為，時(shí)間沒那么緊迫，后果沒那么嚴(yán)重。
但是，只要我們認(rèn)真地反思工業(yè)文明和信息技術(shù)所創(chuàng)造的這個(gè)世界，究竟讓我們幸福嗎?或者，能更深刻地從生命意義上去思考其存在價(jià)值，或許，你會(huì)改變看法。
沒錯(cuò)，管理危機(jī)，是該引起我們足夠重視的時(shí)候了。
那么，什么又是管理危機(jī)呢?
是技術(shù)?市場?模式?領(lǐng)導(dǎo)力?還是什么?
這些都不是，管理危機(jī)是精神層面的。
具體而言，是企業(yè)的價(jià)值觀、使命和愿景。
說得再直白點(diǎn)，企業(yè)也要有點(diǎn)“人性”。人類社會(huì)從蒙昧的遠(yuǎn)古，到科技的今天，再到變革的未來，不是科學(xué)技術(shù)改變了世界，科學(xué)技術(shù)能改變的僅僅是物質(zhì)，而人類世界最終是人文的世界，是精神的家園。沒有精神的追求，沒有道德的內(nèi)省，沒有大愛的胸懷，不可能走向未來。
或許你會(huì)問，這與管理有什么關(guān)系?
非常有關(guān)系，不信，咱就從兩位管理大師一遠(yuǎn)一近的“研究”說起。
一是德魯克，二是哈默爾。
任何對(duì)管理有興趣的研究者，不可能不知道德魯克和哈默爾的大名。
德魯克，一代管理宗師，大師中的大師。我們能想象得到的管理命題，幾乎沒有逃出過他的關(guān)注。目標(biāo)管理、有效管理、創(chuàng)造顧客、知識(shí)型工作者，等等。如果哪位管理者或管理研究者的書架上缺少德魯克的書，那簡直不可想象，幾乎等于白癡。
德魯克對(duì)管理學(xué)最大的創(chuàng)建，不僅僅在于上述提到的管理理念、方法、工具，更在于其宏大而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S邏輯。
2001年，德魯克寫道：“在二戰(zhàn)后的近半個(gè)世紀(jì)里，商業(yè)企業(yè)已經(jīng)出色地證明了自己是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織……下一個(gè)社會(huì)，最大的挑戰(zhàn)……可能是其社會(huì)合法性：企業(yè)的價(jià)值觀、使命和愿景。”
近兩年出現(xiàn)的高管薪酬**、金融危機(jī)，已經(jīng)再次證明了德魯克預(yù)見的偉大。
哈默爾，戰(zhàn)略大師，《競爭大未來》的作者。1990年，與普拉哈拉德合作在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了著名的《公司的核心競爭力》一文，“核心競爭力”的概念便是從這里提出的。
這次會(huì)議完全是受到美國國家工程院的啟發(fā)，因?yàn)樵撛涸M織過類似的科學(xué)大會(huì)，提出了面向21世紀(jì)的14項(xiàng)重大工程技術(shù)挑戰(zhàn)。聽一聽他們提出的項(xiàng)目名字，你就不會(huì)輕視會(huì)議的份量。什么人腦逆向工程、衛(wèi)生信息學(xué)、碳隔離技術(shù)等。
這次“管理學(xué)登月計(jì)劃”所列的25項(xiàng)管理創(chuàng)新，排在第一位的便是：管理工作的使命必須高遠(yuǎn)。
至此，或許我們應(yīng)該能夠理解點(diǎn)“管理危機(jī)”的味道了。至少，它與管理工作的價(jià)值有關(guān)，并且這種價(jià)值不是利潤、回報(bào)，也不是競爭力、成長，而是高于上述目標(biāo)的社會(huì)性使命。
想一下子理解到位，可能還有困難。那就讓我們看一看每個(gè)人都非常熟悉的國內(nèi)的幾個(gè)行業(yè)：教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)。
教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)，統(tǒng)統(tǒng)是缺少道德、缺少追求、沒有理想的行業(yè)。這也是為什么我從內(nèi)心深處不愿意與此類組織打交道的原因。
當(dāng)教育成了賺錢的機(jī)器，層出不窮的培訓(xùn)概念與項(xiàng)目策劃，統(tǒng)統(tǒng)離不開“錢”。在此，你幾乎找不到“傳道、解惑、授業(yè)”的影子。日益攀升的學(xué)費(fèi)，令人瞠目結(jié)舌。我也是教師，也經(jīng)常給企業(yè)授課，說心里話，課后拿著厚厚的酬金，心里缺少一種源自心靈的暢快?；蛟S，這會(huì)被人們定義為“得便宜賣乖”，我只能無語。
房地產(chǎn)不用多說，這個(gè)行業(yè)已經(jīng)成了人們關(guān)注與談?wù)摰慕裹c(diǎn)。我的關(guān)注點(diǎn)并不在什么高房價(jià)會(huì)漲還是會(huì)跌，兩派爭得面紅耳赤，其實(shí)多數(shù)人是受內(nèi)心的“小我”在指揮。買了房的在內(nèi)心深處，有事沒事兒偷著樂的同時(shí)，期盼著再來個(gè)飛漲;沒買房的看著日益高漲的房價(jià)，極力支持各方調(diào)控的意見，恨不得把房地產(chǎn)老總一個(gè)個(gè)拉出去斃了。這些我不關(guān)注，我看到的是房地產(chǎn)企業(yè)的言與行，在言與行中缺少上述所提到的使命。一切分析都是數(shù)字，一切論據(jù)都是事實(shí)，而這些，統(tǒng)統(tǒng)缺少人性，是冰冷的判斷。
不用再舉其它行業(yè)了，如果我們不能正視現(xiàn)實(shí)，那么未來，我們將面臨著社會(huì)性的大危機(jī)。既然德魯克說企業(yè)是社會(huì)的細(xì)胞，管理是企業(yè)的細(xì)胞，為了走向未來的我們活得更健康，為了下一個(gè)新社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)更和諧，我們是該正視“管理危機(jī)”的時(shí)候了。
危機(jī)管理策劃書篇六
對(duì)于許多人，包括管理實(shí)踐者和管理研究者而言，這可能還不算是個(gè)真正的問題，至少，他們認(rèn)為，時(shí)間沒那么緊迫，后果沒那么嚴(yán)重。
但是，只要我們認(rèn)真地反思工業(yè)文明和信息技術(shù)所創(chuàng)造的這個(gè)世界，究竟讓我們幸福嗎?或者，能更深刻地從生命意義上去思考其存在價(jià)值，或許，你會(huì)改變看法。
沒錯(cuò)，管理危機(jī)，是該引起我們足夠重視的時(shí)候了。
那么，什么又是管理危機(jī)呢?
是技術(shù)?市場?模式?領(lǐng)導(dǎo)力?還是什么?
這些都不是，管理危機(jī)是精神層面的。
具體而言，是企業(yè)的價(jià)值觀、使命和愿景。
說得再直白點(diǎn)，企業(yè)也要有點(diǎn)“人性”。人類社會(huì)從蒙昧的遠(yuǎn)古，到科技的今天，再到變革的未來，不是科學(xué)技術(shù)改變了世界，科學(xué)技術(shù)能改變的僅僅是物質(zhì)，而人類世界最終是人文的世界，是精神的家園。沒有精神的追求，沒有道德的內(nèi)省，沒有大愛的胸懷，不可能走向未來。
或許你會(huì)問，這與管理有什么關(guān)系?
非常有關(guān)系，不信，咱就從兩位管理大師一遠(yuǎn)一近的“研究”說起。
一是德魯克，二是哈默爾。
任何對(duì)管理有興趣的研究者，不可能不知道德魯克和哈默爾的大名。
德魯克，一代管理宗師，大師中的大師。我們能想象得到的管理命題，幾乎沒有逃出過他的關(guān)注。目標(biāo)管理、有效管理、創(chuàng)造顧客、知識(shí)型工作者，等等。如果哪位管理者或管理研究者的書架上缺少德魯克的書，那簡直不可想象，幾乎等于白癡。
德魯克對(duì)管理學(xué)最大的創(chuàng)建，不僅僅在于上述提到的管理理念、方法、工具，更在于其宏大而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S邏輯。
2001年，德魯克寫道：“在二戰(zhàn)后的近半個(gè)世紀(jì)里，商業(yè)企業(yè)已經(jīng)出色地證明了自己是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織……下一個(gè)社會(huì)，最大的挑戰(zhàn)……可能是其社會(huì)合法性：企業(yè)的價(jià)值觀、使命和愿景?！?BR> 近兩年出現(xiàn)的高管薪酬**、金融危機(jī)，已經(jīng)再次證明了德魯克預(yù)見的偉大。
哈默爾，戰(zhàn)略大師，《競爭大未來》的作者。1990年，與普拉哈拉德合作在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了著名的《公司的核心競爭力》一文，“核心競爭力”的概念便是從這里提出的。
這次會(huì)議完全是受到美國國家工程院的啟發(fā)，因?yàn)樵撛涸M織過類似的科學(xué)大會(huì)，提出了面向21世紀(jì)的14項(xiàng)重大工程技術(shù)挑戰(zhàn)。聽一聽他們提出的項(xiàng)目名字，你就不會(huì)輕視會(huì)議的份量。什么人腦逆向工程、衛(wèi)生信息學(xué)、碳隔離技術(shù)等。
這次“管理學(xué)登月計(jì)劃”所列的25項(xiàng)管理創(chuàng)新，排在第一位的便是：管理工作的使命必須高遠(yuǎn)。
至此，或許我們應(yīng)該能夠理解點(diǎn)“管理危機(jī)”的味道了。至少，它與管理工作的價(jià)值有關(guān)，并且這種價(jià)值不是利潤、回報(bào)，也不是競爭力、成長，而是高于上述目標(biāo)的社會(huì)性使命。
想一下子理解到位，可能還有困難。那就讓我們看一看每個(gè)人都非常熟悉的國內(nèi)的幾個(gè)行業(yè)：教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)。
教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)，統(tǒng)統(tǒng)是缺少道德、缺少追求、沒有理想的行業(yè)。這也是為什么我從內(nèi)心深處不愿意與此類組織打交道的原因。
當(dāng)教育成了賺錢的機(jī)器，層出不窮的培訓(xùn)概念與項(xiàng)目策劃，統(tǒng)統(tǒng)離不開“錢”。在此，你幾乎找不到“傳道、解惑、授業(yè)”的影子。日益攀升的學(xué)費(fèi)，令人瞠目結(jié)舌。我也是教師，也經(jīng)常給企業(yè)授課，說心里話，課后拿著厚厚的酬金，心里缺少一種源自心靈的暢快。或許，這會(huì)被人們定義為“得便宜賣乖”，我只能無語。
房地產(chǎn)不用多說，這個(gè)行業(yè)已經(jīng)成了人們關(guān)注與談?wù)摰慕裹c(diǎn)。我的關(guān)注點(diǎn)并不在什么高房價(jià)會(huì)漲還是會(huì)跌，兩派爭得面紅耳赤，其實(shí)多數(shù)人是受內(nèi)心的“小我”在指揮。買了房的在內(nèi)心深處，有事沒事兒偷著樂的同時(shí)，期盼著再來個(gè)飛漲;沒買房的看著日益高漲的房價(jià)，極力支持各方調(diào)控的意見，恨不得把房地產(chǎn)老總一個(gè)個(gè)拉出去斃了。這些我不關(guān)注，我看到的是房地產(chǎn)企業(yè)的言與行，在言與行中缺少上述所提到的使命。一切分析都是數(shù)字，一切論據(jù)都是事實(shí)，而這些，統(tǒng)統(tǒng)缺少人性，是冰冷的判斷。
不用再舉其它行業(yè)了，如果我們不能正視現(xiàn)實(shí)，那么未來，我們將面臨著社會(huì)性的大危機(jī)。既然德魯克說企業(yè)是社會(huì)的細(xì)胞，管理是企業(yè)的細(xì)胞，為了走向未來的我們活得更健康，為了下一個(gè)新社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)更和諧，我們是該正視“管理危機(jī)”的時(shí)候了。
危機(jī)管理策劃書篇七
為營造正確的輿論環(huán)境樹立良好的社會(huì)形象根據(jù)有關(guān)規(guī)定結(jié)合實(shí)際特制定新聞危機(jī)管理辦法以提高集團(tuán)公司及所屬各單位新聞危機(jī)預(yù)防和控制的能力。
是指因發(fā)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛、重大突發(fā)性事件、重大產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)事件或其它相關(guān)信息、事由而引發(fā)的媒體較大面積或連續(xù)的負(fù)面報(bào)道、炒作對(duì)企業(yè)形象造成或可能造成較大的負(fù)面影響的問題。新聞危機(jī)管理是為了預(yù)防、轉(zhuǎn)化新聞危機(jī)而采取的一系列維護(hù)企業(yè)正常運(yùn)行使其擺脫逆境、避免或減少損失將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)的一種積極主動(dòng)的行為。
新聞危機(jī)管理實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),主導(dǎo)部門設(shè)在總裁辦。
組長總裁辦主任王金良663179。
副組長法律顧問、總裁辦副主任周杰661385。
3.1職責(zé)。
3.1.1建立健全新聞危機(jī)管理相關(guān)方案、程序督促落實(shí)新聞危機(jī)預(yù)防措施從源頭上預(yù)防新聞危機(jī)的發(fā)生。
3.1.2發(fā)生重大、特大突發(fā)事件時(shí)及時(shí)向公司風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告情況貫徹執(zhí)行上級(jí)指令。
3.1.4調(diào)配相關(guān)資源統(tǒng)一對(duì)外協(xié)調(diào)工作。
3.1.5審定新聞發(fā)布方案決定新聞發(fā)布內(nèi)容負(fù)責(zé)新聞發(fā)布。
3.2出現(xiàn)影響局部的一般性事件各單位自行妥善處置各單位負(fù)責(zé)人為危機(jī)處理責(zé)任人并報(bào)總裁辦備案。事件涉及到集團(tuán)公司多個(gè)部門的或發(fā)生重大、特大突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。
集團(tuán)公司所屬各單位、分公司必須高度重視新聞危機(jī)的預(yù)防、完善和落實(shí)各項(xiàng)防范措施。
4.1組織開展必要的宣傳教育使員工熟悉新聞報(bào)道的工作紀(jì)律同時(shí)掌握應(yīng)對(duì)其它各項(xiàng)緊急情況的工作程序努力提高全體人員對(duì)新聞危機(jī)的認(rèn)識(shí)強(qiáng)化預(yù)防意識(shí)。
4.2建立和完善新聞報(bào)道及信息跟蹤監(jiān)控機(jī)制定期收集和分析與行業(yè)、企業(yè)相關(guān)的新聞信息及時(shí)處置可能引發(fā)新聞危機(jī)的信息源。
4.3與媒體及上級(jí)宣傳部門建立良好的關(guān)系確保溝通渠道的暢通保證及時(shí)、準(zhǔn)確地把握媒體動(dòng)向。
4.4加強(qiáng)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)配合。
新聞危機(jī)處置程序是快速處置新聞危機(jī)控制事態(tài)發(fā)展最大限度避免、縮小和消除負(fù)面影響的操作規(guī)范。
5.1確保信息傳遞渠道暢通。
事件發(fā)生的責(zé)任部門和事件相關(guān)負(fù)責(zé)部門應(yīng)將事件相關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確地通報(bào)總裁辦并通報(bào)應(yīng)對(duì)措施?？偛棉k應(yīng)主動(dòng)跟蹤事件處置情況和事態(tài)發(fā)展快速、準(zhǔn)確掌握事件的真實(shí)情況。
對(duì)于大的突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)視情況分成三個(gè)小組其中組赴事發(fā)現(xiàn)場了解情況以便準(zhǔn)確獲取第一手材料一組負(fù)責(zé)媒體的接待與管理一組留守辦公室了解媒體動(dòng)態(tài)信息與相關(guān)部門溝通掌握全面情況快速、及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
5.2及時(shí)采取對(duì)策。
依據(jù)信息分析判斷確定應(yīng)對(duì)方案指揮相關(guān)部門分工展開處置工作。涉及面積較大或事態(tài)比較嚴(yán)重的應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間向風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告必要時(shí)向上級(jí)宣傳主管部門小港宣傳部及北侖宣傳部報(bào)告提請(qǐng)指導(dǎo)和幫助。
5.3明確回應(yīng)策略和宣傳口徑。
確定回應(yīng)相關(guān)事件的公告、聲明、新聞通稿或答問提綱制訂發(fā)布時(shí)間、范圍、方式快速作出回應(yīng)爭取發(fā)布時(shí)效確保信息準(zhǔn)確。情況較為復(fù)雜的事件在事態(tài)尚未清楚、但可能引起猜測的情況下應(yīng)在第一時(shí)間發(fā)布已認(rèn)定的簡要信息防止信息發(fā)布失真并根據(jù)事態(tài)和處置工作進(jìn)展情況進(jìn)行后續(xù)報(bào)道。
5.4統(tǒng)一信息出口。
由新聞發(fā)言人或指定發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息所有發(fā)布信息必須經(jīng)公司風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組同意要慎重應(yīng)對(duì)一切提問注意技巧對(duì)未知的事實(shí)或不確定消息不得妄加推測。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)的任何單位或個(gè)人不得以任何方式向媒體提供相關(guān)信息或發(fā)表評(píng)論。遇媒體記者私自采訪時(shí)應(yīng)給予婉言謝絕并告之已公布的.宣傳主管部門聯(lián)絡(luò)方式。
5.5綜合管理部要協(xié)助做好采訪事件現(xiàn)場的記者的組織管理。總裁辦根據(jù)實(shí)際情況決定是否召開新聞發(fā)布會(huì)或安排記者采訪活動(dòng)。
5.6加強(qiáng)與媒體溝通。與媒體有效溝通隨時(shí)更新已認(rèn)定的信息爭取成為媒體最信賴的消息來源防止謠言和不確定消息的擴(kuò)散。
5.7及時(shí)糾正失實(shí)報(bào)道。一旦出現(xiàn)媒體報(bào)道失實(shí)要立即與媒體書面或會(huì)面溝通必要時(shí)向新聞媒體的上級(jí)主管部門申訴或申請(qǐng)?jiān)员惚M快糾正失真報(bào)道減小損失。
5.8當(dāng)危機(jī)得到有效控制時(shí)抓住有利時(shí)機(jī)主動(dòng)協(xié)調(diào)引導(dǎo)媒體進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼鎴?bào)道使公司從危機(jī)中盡快得到恢復(fù)。
6.1危機(jī)過后進(jìn)行危機(jī)總結(jié)就危機(jī)事件吸取教訓(xùn)提出今后的防范措施、管理辦法和思路等并形成書面材料。
6.2如危機(jī)發(fā)生是由于人為因素則追究相關(guān)人員的責(zé)任并進(jìn)行處理。
危機(jī)管理策劃書篇八
引導(dǎo)語：在西方國家的教科書中，通常把危機(jī)管理(crisis management)稱之為危機(jī)溝通管理原因在于，加強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對(duì)策。下面是小編為你帶來的什么是危機(jī)管理，希望對(duì)你有所幫助。
危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。通?？蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)，預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。
危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機(jī)管理。
根據(jù)美國《危機(jī)管理》一書的作者菲克普曾對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長和ceo所作的專項(xiàng)調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。
普林斯頓大學(xué)的諾曼·r·奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型。簡言之，如果處理得當(dāng)，危機(jī)完全可以演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。
公共危機(jī)管理階段劃分理論分析在眾多的危機(jī)管理階段分析方法中，有四種最為學(xué)界認(rèn)同的模型，它們分別是：
芬克(fink)的四階段生命周期模型(1986)。芬克用醫(yī)學(xué)術(shù)語形象地對(duì)危機(jī)的生命周期進(jìn)行了描述：第一階段是征兆期(prodromal)，線索顯示有潛在的危機(jī)可能發(fā)生;第二階段是發(fā)作期(breakout or acute)，具有傷害性的事件發(fā)生并引發(fā)危機(jī);第三階段是延續(xù)期(chronic)，危機(jī)的影響持續(xù)，同時(shí)也是努力清除危機(jī)的`過程;第四階段是痊愈期 (resolution)，危機(jī)事件已經(jīng)解決。
美國聯(lián)邦安全管理委員會(huì)把公共危機(jī)管理分為：減緩(緩和)、預(yù)防(準(zhǔn)備)、反應(yīng)(回應(yīng))和恢復(fù)四個(gè)階段。
危機(jī)管理專家米特羅夫(mitroff)五階段模型(1994)：
信號(hào)偵測——識(shí)別危機(jī)發(fā)生的警示信號(hào)并采取預(yù)防措施;
探測和預(yù)防——組織成員搜尋已知的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素并盡力減少潛在損害;
恢復(fù)階段——盡可能快地讓組織運(yùn)轉(zhuǎn)正常;
學(xué)習(xí)階段——組織成員回顧和審視所采取的危機(jī)管理措施，并整理使之成為今后的運(yùn)作基礎(chǔ)。
最基本的三階段模型。即把公共危機(jī)管理分成危機(jī)前(precrisis)、危機(jī)(crisis)和危機(jī)后(postcrisis)這三個(gè)大的階段，每一階段又可分為不同的子階段。
危機(jī)管理必須具備的條件稱為危機(jī)管理要素。其主要包括：
配備專業(yè)的危機(jī)管理人才。只有配備專業(yè)的管理人員，對(duì)危機(jī)進(jìn)行全面的深入的研究，制定嚴(yán)密的預(yù)控措施和應(yīng)對(duì)方案，才能實(shí)施有效的危機(jī)管理。
采取先進(jìn)的危機(jī)預(yù)測手段和措施。開發(fā)或引進(jìn)先進(jìn)的危機(jī)預(yù)測手段，提高危機(jī)預(yù)測的科技含量，對(duì)于現(xiàn)代危機(jī)管理是十分必要的。
及時(shí)、有效地消除、處理危機(jī)。提高對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力及反應(yīng)速度，最大程度地降低危機(jī)所帶來的損失是十分重要的。
危機(jī)管理策劃書篇九
20xx年x月xx日晚會(huì)，家樂福被曝將超過保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時(shí)間。鄭州國貿(mào)360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價(jià)格差距達(dá)一倍之多，并將過期食品經(jīng)過重新打散再包裝，更改日期后進(jìn)行出售。家樂福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂福對(duì)央視315晚會(huì)所報(bào)道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費(fèi)者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理。家樂福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，采取措施，切實(shí)保證相關(guān)規(guī)定認(rèn)真落實(shí)，維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益。感謝社會(huì)各界的關(guān)注”。
家樂福（carrefour）成立于19xx年，是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團(tuán)。現(xiàn)擁有11000多家營運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國家和地區(qū)。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發(fā)展了便利店和會(huì)員制量販店。20xx年集團(tuán)稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過43萬人。20xx年，家樂福在《財(cái)富》雜志編排的全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第22位。
家樂福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來享譽(yù)全球，其市場占有率居超市賣場之首，擁有大量的忠實(shí)顧客！但是作為一個(gè)世界著名的企業(yè)，20xx年3月15日晚會(huì)上，其銷售過期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂福事件被大量的消費(fèi)者所關(guān)注，大量的網(wǎng)友通過微博等工具密切關(guān)注家樂福應(yīng)對(duì)的態(tài)度與行動(dòng)！危機(jī)出現(xiàn)，作為世界知名企業(yè)應(yīng)該及時(shí)做出回應(yīng)，面對(duì)危機(jī)展開行動(dòng)，搞好公共關(guān)系，將危機(jī)化為機(jī)遇！
通過一系列的公共關(guān)系活動(dòng)，將危機(jī)的影響降到最低，消除消費(fèi)者的不信任感，重新樹立良好的世界品牌，處理好其與肉食產(chǎn)品供應(yīng)商做之間的關(guān)系，與相關(guān)政府部門溝通，堅(jiān)決擁護(hù)相關(guān)部門的.決定，消除社會(huì)輿論，將危機(jī)化為機(jī)遇，利用時(shí)機(jī)樹立企業(yè)的良好品牌形象！
1、客戶處理方案：
1）供應(yīng)商：此次事件必然后影響到家樂福的上游供應(yīng)商的利益，作為密切的合作伙伴，應(yīng)該將肉食產(chǎn)品的供應(yīng)商召集起來開會(huì)，向供應(yīng)商說明事件的影響，并向其道歉，爭取繼續(xù)的合作伙伴關(guān)系！
2）消費(fèi)者：顧客是上帝，一個(gè)企業(yè)想要繼續(xù)生存下去，首先必須得得讓消費(fèi)者認(rèn)可，此次事件，直接受害的就是廣大消費(fèi)者，作為危機(jī)的處理核心，家樂福必須得迅速展開行動(dòng)，對(duì)受害的顧客進(jìn)行安撫賠償，選取消費(fèi)者代表，召開消費(fèi)者會(huì)議，虛心聽取消費(fèi)者意見！并且派專人管理家樂福官方微博，第一時(shí)間開通專線電話，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)輿論！
2、媒體處理方案：
避免媒體的謠傳，及時(shí)出來澄清事實(shí)，召開新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)知名電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等媒體記者，派家樂福管理層代表作為發(fā)言人，就時(shí)事件的事實(shí)做出說明，并積極回答記者的問題，虛心聽取媒體的意見，利用良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度維護(hù)企業(yè)的品牌，爭取社會(huì)各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象！
家樂福新聞發(fā)言人必須具有權(quán)威性，最好為中國市場高層決策者，媒體主要選擇知名的跟消費(fèi)者貼近的媒體，在危機(jī)期間對(duì)于敏感問題的回答必須統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答案不僅可以對(duì)來自媒體的問題有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對(duì)外界傳遞的信息準(zhǔn)確無誤，達(dá)到信息管理的有效性。
3、內(nèi)部員工處理方案：
員工既是企業(yè)內(nèi)部的公眾，在公關(guān)關(guān)系上具有雙重性，既是公關(guān)關(guān)系的客體，也是公共關(guān)系的主體。企業(yè)的目標(biāo)只有通過員工的分工合作才能實(shí)現(xiàn)，面對(duì)危機(jī)只有通過員工的努力才能化危機(jī)于無形，面對(duì)危機(jī)，家樂福必須得處理好員工這個(gè)公共關(guān)系的影響者，及時(shí)召開員工大會(huì)，成立危機(jī)處理辦法，統(tǒng)一社會(huì)輿論的回答！良好的員工關(guān)系為企業(yè)開展其他的公共關(guān)系實(shí)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！
4、政府部門處理方案：
堅(jiān)決按照政府相關(guān)部門針對(duì)此次事件的處理規(guī)定，及時(shí)做出行動(dòng)，嚴(yán)厲查處事件的相關(guān)人員，在政府相關(guān)部門的政策方針下進(jìn)行此次事件的處理辦法！
此外，成立專門的監(jiān)督控制小組，保證一系列的公共關(guān)系活動(dòng)的順利進(jìn)行，將各個(gè)活動(dòng)落實(shí)到個(gè)人，讓專人負(fù)責(zé)！出現(xiàn)突發(fā)情況及時(shí)對(duì)方案作出調(diào)整，為應(yīng)對(duì)危機(jī)做好成分的準(zhǔn)備！只有這樣才能化危機(jī)為機(jī)會(huì)，拯救企業(yè)的品牌形象！
是危機(jī)，也有機(jī)會(huì)，危機(jī)中，正確的處理辦法就可以創(chuàng)造機(jī)會(huì)！經(jīng)過過一些的正確的公關(guān)活動(dòng)，企業(yè)的形象必然被廣大消費(fèi)者認(rèn)可，樹立更加良好的企業(yè)品牌形象！網(wǎng)羅更多的消費(fèi)者！通過大量的媒體報(bào)道，家樂福的知名度必然也會(huì)上升，使更多的人了解到企業(yè)，這無疑對(duì)企業(yè)也是一大機(jī)遇，由于有了良好的媒體關(guān)系，家樂福的報(bào)道也必將事實(shí)化，通過一系列的公關(guān)關(guān)系建設(shè)，家樂福必然走出危機(jī)，迎接新的發(fā)展??！
危機(jī)管理策劃書篇十
自美國911事件和我國sars事件以后，本來并非顯學(xué)的危機(jī)管理學(xué)科迅速走紅，成為上起廟堂之高、下至江湖之遠(yuǎn)耳熟能詳、盡人皆知的一個(gè)熱門話題。與此同時(shí)，相關(guān)的教材和專著也如雨后春筍般迅速出版。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近5年來出版的這類書籍已不下于600余部，更遑論林林種種、目不暇接的各類論文了。在這種“眼前有景道不得，崔顥題詩在上頭”的形勢下，要想再推出一部既推陳出新又雅俗共賞、既具有專著特色又符合教材標(biāo)準(zhǔn)的著作來，非需要過人的功力不可。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)危機(jī)管理學(xué)院院長董傳儀教授“五年磨一劍”寫出的《危機(jī)管理學(xué)》，正是這樣一部力作。
從形式和語言上看，董教授的這部著作，具有一般教材的典型特征，比如：
（一）體系完整，適用性強(qiáng)?！段C(jī)管理學(xué)》全書分四篇十一章，對(duì)危機(jī)戰(zhàn)略管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù)管理等主要知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行了全面梳理，基本上囊括了同類主流著作的全部內(nèi)容。同時(shí)，該著作既面對(duì)現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)了當(dāng)前危機(jī)管理學(xué)科教學(xué)培訓(xùn)的需要，能夠較好地與相關(guān)的教材和課程內(nèi)容銜接與協(xié)調(diào)；又面向未來，適應(yīng)了未來危機(jī)管理學(xué)科發(fā)展的需要，并與其發(fā)展趨勢和發(fā)展要求相一致。
（二）邏輯嚴(yán)密，科學(xué)性強(qiáng)?！段C(jī)管理學(xué)》一書的章節(jié)結(jié)構(gòu)較好地體現(xiàn)了本門學(xué)科的內(nèi)在邏輯，恰當(dāng)?shù)胤从沉吮緦W(xué)科與其他學(xué)科的外在聯(lián)系?；靖拍?、基本原理闡述準(zhǔn)確，解釋到位；基本內(nèi)容、基本體系由淺入深，由簡到繁，由具體到抽象，符合科學(xué)的認(rèn)識(shí)規(guī)律。
（三）文字洗練，敘述清晰。《危機(jī)管理學(xué)》一書注意采用通俗易懂、便于理解的語言，將危機(jī)管理的基本理論闡述得津津有味，井井有條；而又不拖泥帶水，羅里羅嗦。更不像某些作者，故作高深，故弄玄虛，將簡單的道理復(fù)雜化，將樸素的經(jīng)驗(yàn)神圣化。
如果我們因此而認(rèn)為《危機(jī)管理學(xué)》只是一部普普通通的教材，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。董教授的這部力作的價(jià)值不僅在于它是一本教材，為普及危機(jī)管理知識(shí)付出了可貴的努力；更在于它還是一部專著，為危機(jī)管理著作的百花園增添了一道靚麗的風(fēng)景。之所以這么說，是因?yàn)檫@部貌似平常的著作融進(jìn)了作者多年觀察思索的成果，總結(jié)了作者和同道多年從事危機(jī)管理咨詢教學(xué)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，增添了許多新的知識(shí)元素，展示了作者獨(dú)立創(chuàng)新、自絕流俗的思維品格。
首先，這部著作改變了傳統(tǒng)危機(jī)管理教材將危機(jī)僅僅視為一種突發(fā)事件或威脅性事件的陳舊觀念，在系統(tǒng)論和矛盾論的理論基石之上，將危機(jī)新定義為“系統(tǒng)內(nèi)部及系統(tǒng)與外部環(huán)境之間的不平衡狀態(tài)”，將危機(jī)管理活動(dòng)從一種事件的應(yīng)對(duì)上升到對(duì)異常狀態(tài)的調(diào)整，從而客觀地反映了危機(jī)和危機(jī)管理活動(dòng)的本質(zhì)。中國工程院院士、科技部973火災(zāi)項(xiàng)目首席科學(xué)家范維澄先生對(duì)此給予高度評(píng)價(jià)說：這“對(duì)于推動(dòng)社會(huì)確立‘治于未危，轉(zhuǎn)危為安，化危為機(jī)’的危機(jī)發(fā)展觀具有重要意義，無疑是本書的一個(gè)亮點(diǎn)?！?BR> 其次，這部著作將危機(jī)管理上升到戰(zhàn)略管理高度，認(rèn)為危機(jī)管理是組織戰(zhàn)略的基本環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)與組織的制度、流程、人力資源、財(cái)務(wù)、文化管理融為一體，并具體提出了建立危機(jī)管理戰(zhàn)略四大系統(tǒng)的主張，突出強(qiáng)調(diào)了危機(jī)預(yù)警與危機(jī)預(yù)控的作用，從而改變了傳統(tǒng)的“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”、“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”的狹隘的錯(cuò)誤的危機(jī)管理觀念。這對(duì)于改進(jìn)傳統(tǒng)的危機(jī)管理模式，推動(dòng)組織更新危機(jī)管理理念、規(guī)避危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)、減少危機(jī)帶來的災(zāi)害和造成的損失，不僅具有十分重要的理論創(chuàng)新意義，更具有十分重要的實(shí)踐指導(dǎo)意義。
再次，這部著作改變了多數(shù)危機(jī)管理作品將危機(jī)處置作為危機(jī)管理中心內(nèi)容的理論架構(gòu)，將危機(jī)管理視為“以預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防為核心，以科學(xué)應(yīng)對(duì)處置為策略，以事后修復(fù)完善為目標(biāo)，以管理評(píng)估為基礎(chǔ)的系統(tǒng)管理工程”，突出了危機(jī)預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防在危機(jī)管理體系中的中心地位，強(qiáng)調(diào)了危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理評(píng)估對(duì)于危機(jī)管理的重要作用，并對(duì)危機(jī)預(yù)警和危機(jī)管理評(píng)估方法作了全面介紹。這就使危機(jī)管理學(xué)的效用不僅體現(xiàn)在理論層面，而且延伸到實(shí)踐領(lǐng)域，具有了可操作性的特征。
最后，這部著作跳出了傳統(tǒng)的.“就危機(jī)講危機(jī)”的狹小圈子，而以開放的學(xué)術(shù)視野，將危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理、溝通管理、媒介管理有機(jī)地融合在一起，建立了具有個(gè)人獨(dú)特學(xué)術(shù)標(biāo)簽意義的體系架構(gòu)，拓廣了危機(jī)管理的學(xué)科視野，對(duì)重新建構(gòu)當(dāng)代中國危機(jī)管理理論體系、推動(dòng)危機(jī)管理理論發(fā)展與危機(jī)管理工作實(shí)踐的進(jìn)一步適應(yīng)與深層次契合具有非常難得的標(biāo)桿意義。在一定意義上，可以說它預(yù)示了危機(jī)管理學(xué)科與風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理等學(xué)科“你中有我，我中有你”、既相互區(qū)分、又密切結(jié)合的發(fā)展趨勢。
總的來看，董傳儀教授耗費(fèi)五年心血寫就的《危機(jī)管理學(xué)》一書從重新理解危機(jī)的概念、重新界定危機(jī)的含義這個(gè)角度切入，集中討論了在我國空前的社會(huì)變革時(shí)期有關(guān)危機(jī)管理的理論和實(shí)踐問題。這部既不失理論著作的科學(xué)性嚴(yán)謹(jǐn)性又獨(dú)具學(xué)術(shù)作品的通俗性實(shí)用性的力作，無論對(duì)于學(xué)術(shù)界進(jìn)行理論研究還是對(duì)于實(shí)務(wù)界進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)操作，甚至對(duì)于社會(huì)公眾，都是不可多得的一個(gè)優(yōu)秀的研究學(xué)習(xí)范本，都是值得仔細(xì)研讀、認(rèn)真思索的一部好書。
危機(jī)管理策劃書篇十一
在春意盎然的三月，我閱讀了《危機(jī)管理》這本書。通過五天的學(xué)習(xí)，使我拓寬視野、更新了觀念、改善了心智。
危機(jī)對(duì)于一個(gè)社會(huì)、一個(gè)組織、乃至一個(gè)人都是普遍存在，這是由于社會(huì)、知識(shí)的不斷變化引起的，當(dāng)原來的制度、規(guī)則不能適應(yīng)變化時(shí)，危機(jī)就產(chǎn)生了。禍兮福所依、福兮禍所伏，只有時(shí)刻不忘學(xué)習(xí)，真正做到工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化，努力提高自身的綜合素質(zhì)，匯集力量，定位目標(biāo)準(zhǔn)確，才能適應(yīng)社會(huì)、知識(shí)的變化，為教育事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
機(jī)會(huì)對(duì)人的一生非常重要，機(jī)會(huì)能改變?nèi)说拿\(yùn)。人一輩子只有7次機(jī)會(huì)，兩次機(jī)會(huì)之間相隔大約7年，大概25歲以后開始出現(xiàn)機(jī)會(huì)，經(jīng)過50年的時(shí)間，75歲以后就不會(huì)有什么機(jī)會(huì)了。在這50年里的7次機(jī)會(huì)，第一次不容易抓到，因?yàn)樘贻p，最后一次也不用抓，因?yàn)樘?，這樣中間只剩下5次了，這5次機(jī)會(huì)里面又有兩次一不小心給錯(cuò)過了，所以實(shí)際上只有3次機(jī)會(huì)了。如果什么時(shí)間你抓住了一次機(jī)會(huì)，或是什么時(shí)候一位貴人給了你一次機(jī)會(huì)，這定是終生難忘的。同樣的道理，在人的一生之中，真正對(duì)自身具有重大意義的'學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)也是不多得的。
而我，則在當(dāng)下抓住了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
危機(jī)管理策劃書篇十二
任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，由于日常的接觸了解，媒體對(duì)品牌危機(jī)的報(bào)道就會(huì)比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會(huì)比較快速，為危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶貴時(shí)間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)。如果危機(jī)潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會(huì)輿論的公正回報(bào)，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時(shí)間傳遞管理者所希望傳遞的信。
息，以隨時(shí)消除各種誤解，挽回形象。一場危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體除了報(bào)道危機(jī)事件外，還會(huì)請(qǐng)一些專家、學(xué)者進(jìn)行評(píng)論，就客觀報(bào)道中危機(jī)存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實(shí)報(bào)道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時(shí)，媒體還可能就危機(jī)事件采訪社會(huì)公眾和利益相關(guān)者，他們會(huì)從各自的角度表明對(duì)危機(jī)事件的看法、提出個(gè)人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評(píng)論視為針對(duì)危機(jī)管理的免費(fèi)專家咨詢；同時(shí)，意識(shí)到，這些評(píng)論的發(fā)表等于為危機(jī)發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對(duì)失實(shí)的報(bào)道進(jìn)行了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報(bào)道，通過分析，確認(rèn)危機(jī)對(duì)品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機(jī)的措施。
公眾輿論壓力對(duì)品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國內(nèi)有些品牌，由于對(duì)媒體缺乏必要的認(rèn)識(shí)，在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機(jī)會(huì)先把信息局限起來，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進(jìn)來，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機(jī)不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進(jìn)危機(jī)深化的作用。然而，危機(jī)爆發(fā)后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時(shí)、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實(shí)的信息。各種猜測性報(bào)道又對(duì)危機(jī)管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。
預(yù)防與控制危機(jī)。危機(jī)如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表，從而對(duì)這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對(duì)性地練習(xí)內(nèi)功，增強(qiáng)免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。
中國大學(xué)網(wǎng)。
危機(jī)管理策劃書篇十三
《危機(jī)管理》一書通過一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動(dòng)等闡述了當(dāng)企業(yè)(個(gè)人)面臨著重大危機(jī)時(shí)的處理與管理措施，同時(shí)也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機(jī)的能力。“危機(jī)”一詞，美國前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點(diǎn)下有了西方化的解釋：“危機(jī)”與“機(jī)會(huì)”共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗(yàn)的是管理者(個(gè)人)及企業(yè)的智慧。在這個(gè)風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
一、直面面對(duì)危機(jī)。
無論是企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)該打造和維護(hù)自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠信在任何時(shí)候都應(yīng)該放在首位，一時(shí)的小聰明或許能換來暫時(shí)的財(cái)富或者聲譽(yù)，但是隨著時(shí)間的推移，本質(zhì)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)顯露出來，最終被公眾所識(shí)破，讀后感《被逼出來的讀后感》。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，可能由我們?cè)谀承┓矫娓鼘I(yè)而一時(shí)隱蓋過問題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進(jìn)。同時(shí)，當(dāng)我們面對(duì)一些專業(yè)個(gè)體或群體時(shí)，我們?cè)瓉硪恢眻?jiān)持的產(chǎn)品沒有問題，是合格產(chǎn)品的說法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時(shí)機(jī)下，我們必須直面我們的問題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
《危機(jī)管理》一書中給危機(jī)管理的定義是“組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)?！钡_我們公司的管理文件，無論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶服務(wù)重大問題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機(jī)發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。前期的監(jiān)測、預(yù)案幾乎沒有涉及，處理過程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。
這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類體系審核，而無法用來指導(dǎo)我們工作。書上列舉了部分公司危機(jī)管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機(jī)管理。我們一直對(duì)危機(jī)管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險(xiǎn)控制一直是我們?nèi)蹴?xiàng)，在任何一個(gè)項(xiàng)目管理中都有風(fēng)險(xiǎn)管理這一項(xiàng)，我們?cè)陧?xiàng)目開工前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做了分析嗎?我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過程的fema做得又如何呢?危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)無處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們?cè)诶砟钌霞右赞D(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機(jī)。
借用書中的前言原文作結(jié)尾：“過去的終將過去，要來的還在路上?！蔽C(jī)每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^前人殘骸的時(shí)候，我們不要忘了自己可能是下一個(gè)倒下者。
危機(jī)管理策劃書篇十四
部門發(fā)了一本書《危機(jī)管理》(電子版)，要求所有人員閱讀并提交讀后感，我粗略翻了一遍感覺書很一般，正如書的作者名字"平川"一樣，平平淡淡的將一些案例串在一起，沒有新意，我就當(dāng)看故事一樣翻了部分案例，多了一些日后吹牛的故事，但也學(xué)到了一些知識(shí)，被逼出來的讀后感。這兩年，受前一任領(lǐng)導(dǎo)影響(準(zhǔn)確說，一開始更多的是領(lǐng)導(dǎo)要求)，我也買了、借了不少書，其中前任領(lǐng)導(dǎo)更推薦了幾本很好的書，我也逐漸養(yǎng)成了讀書的習(xí)慣，但一直沒有寫讀后感的習(xí)慣，希望能通過這次讓我日后養(yǎng)成寫讀后感的習(xí)慣。這次是被逼出來的，所以就有了以下的作業(yè)：
《危機(jī)管理》讀后感
《危機(jī)管理》一書通過一些經(jīng)典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動(dòng)等闡述了當(dāng)企業(yè)(個(gè)人)面臨著重大危機(jī)時(shí)的處理與管理措施，同時(shí)也彰顯了領(lǐng)導(dǎo)人的智慧和處理危機(jī)的能力。"危機(jī)"一詞，美國前總統(tǒng)肯尼迪在其幕僚和漢學(xué)家的指點(diǎn)下有了西方化的解釋："危機(jī)"與"機(jī)會(huì)"共存，如何才能轉(zhuǎn)化，考驗(yàn)的.是管理者(個(gè)人)及企業(yè)的智慧。在這個(gè)風(fēng)口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。
《危機(jī)管理》一書給我有兩點(diǎn)體會(huì)：
一、直面面對(duì)危機(jī)
無論是企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)該打造和維護(hù)自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠信在任何時(shí)候都應(yīng)該放在首位，一時(shí)的小聰明或許能換來暫時(shí)的財(cái)富或者聲譽(yù)，但是隨著時(shí)間的推移，本質(zhì)會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)顯露出來，最終被公眾所識(shí)破，讀后感《被逼出來的讀后感》。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，可能由我們?cè)谀承┓矫娓鼘I(yè)而一時(shí)隱蓋過問題，但我們后續(xù)必須做出措施，立刻改進(jìn)。同時(shí)，當(dāng)我們面對(duì)一些專業(yè)個(gè)體或群體時(shí)，我們?cè)瓉硪恢眻?jiān)持的產(chǎn)品沒有問題，是合格產(chǎn)品的說法可能也應(yīng)該適當(dāng)做些調(diào)整，在適宜的時(shí)機(jī)下，我們必須直面我們的問題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
二、加強(qiáng)危機(jī)管理
《危機(jī)管理》一書中給危機(jī)管理的定義是"組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。"但翻開我們公司的管理文件，無論是《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》還是我們的《客戶服務(wù)重大問題應(yīng)急處理預(yù)案》，里面的內(nèi)容與要求大都是在危機(jī)發(fā)生后如何響應(yīng)，如何應(yīng)對(duì)。前期的監(jiān)測、預(yù)案幾乎沒有涉及，處理過程中的決策與處理也缺少有效的監(jiān)督與保障措施。這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應(yīng)付各類體系審核，而無法用來指導(dǎo)我們工作。書上列舉了部分公司危機(jī)管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機(jī)管理。我們一直對(duì)危機(jī)管理缺乏足夠的重視度，風(fēng)險(xiǎn)控制一直是我們?nèi)蹴?xiàng)，在任何一個(gè)項(xiàng)目管理中都有風(fēng)險(xiǎn)管理這一項(xiàng)，我們?cè)陧?xiàng)目開工前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做了分析嗎?我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與過程的fema做得又如何呢?危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)無處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們?cè)诶砟钌霞右赞D(zhuǎn)變、制度上加以保障、管理上發(fā)生變革，才可能有效管理好危機(jī)。
借用書中的前言原文作結(jié)尾："過去的終將過去，要來的還在路上。"危機(jī)每天都在發(fā)生，又在消亡?？邕^前人殘骸的時(shí)候，我們不要忘了自己可能是下一個(gè)倒下者。