這個(gè)方案需要全體成員的共同努力,才能取得最好的效果。方案的制定應(yīng)該遵循科學(xué)性和系統(tǒng)性原則,從整體上考慮問(wèn)題和解決方案。接下來(lái),我們將分享一些方案制定的調(diào)研和分析方法。
酒店服務(wù)提升方案篇一
2、酒店有效地運(yùn)行質(zhì)量管理體系,并落實(shí)具體的工作方法;。
3、酒店有質(zhì)量管理口號(hào),并且為員工所熟知;。
4、酒店總經(jīng)理重視運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的管理,并參與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和策略的制定與實(shí)施;。
5、酒店及時(shí)總結(jié)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理的措施和經(jīng)驗(yàn),并與同行共享;。
6、酒店有賓客滿意度和員工滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng),并且運(yùn)行正常;。
7、酒店各部門(mén)有運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的檢查、評(píng)估和考核,且運(yùn)行良好;。
8、酒店內(nèi)部開(kāi)展tqm(全面質(zhì)量管理)、零缺陷等質(zhì)量管理活動(dòng);。
9、酒店有提高員工質(zhì)量管理意識(shí)的相關(guān)培訓(xùn)且紀(jì)錄完整;。
10、酒店各部門(mén)有完備的管理制度、運(yùn)行規(guī)范和操作程序;。
12、酒店建立“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,第一時(shí)間解決賓客問(wèn)題,及時(shí)滿足賓客需求;。
13、建立員工授權(quán)機(jī)制,以確保及時(shí)處理賓客投訴;。
14、建立內(nèi)部信息溝通機(jī)制,保證服務(wù)銜接通暢,提高賓客滿意度;。
15、建立內(nèi)部質(zhì)量責(zé)任追究制度,避免質(zhì)量問(wèn)題和事故的重復(fù)發(fā)生;。
16、酒店積極參與當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)開(kāi)展的質(zhì)量提升活動(dòng);。
17、酒店能夠根據(jù)自身?xiàng)l件,優(yōu)化周邊環(huán)境,并保持良好的社區(qū)關(guān)系;。
18、酒店建立健全的能源管理制度,節(jié)能降耗效果明顯;。
19、酒店后勤服務(wù)支持系統(tǒng)配置完善到位,后臺(tái)管理有序,環(huán)境優(yōu)良;。
20、酒店采用智能化設(shè)施和信息管理系統(tǒng),以優(yōu)化服務(wù)提供,提高服務(wù)效率。
22、服務(wù)人員熟知酒店服務(wù)信息,能熟練應(yīng)答賓客詢問(wèn);。
23、服務(wù)人員行為舉止、服務(wù)語(yǔ)言優(yōu)雅到位,有適合服務(wù)對(duì)象的外語(yǔ)服務(wù);。
24、酒店對(duì)客服務(wù)提供效率高,服務(wù)響應(yīng)有時(shí)間規(guī)定和要求;。
25、酒店服務(wù)設(shè)施配置能滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求;。
26、酒店各區(qū)域燈光和照明設(shè)計(jì)完善,具有視覺(jué)舒適度;并保持所有燈具完好無(wú)損;。
27、酒店在建設(shè)、改造過(guò)程中充分考慮環(huán)境保護(hù)和預(yù)防污染等措施。
28、酒店周邊的道路交通設(shè)施良好,具備良好的可進(jìn)入性;。
29、酒店的交通工具配備能夠滿足目標(biāo)市場(chǎng)賓客的需求;。
30、酒店的車(chē)輛流線設(shè)計(jì)合理,停車(chē)設(shè)施完備,車(chē)輛停放的指揮、服務(wù)到位;。
31、酒店有良好的內(nèi)外部綠色植物配置,并養(yǎng)護(hù)得當(dāng);。
32、酒店功能區(qū)域劃分合理,方便賓客在酒店內(nèi)的`活動(dòng);。
34、酒店室內(nèi)外公共區(qū)域整潔,清潔衛(wèi)生制度、措施到位;。
35、酒店注重室內(nèi)空氣質(zhì)量管理,店內(nèi)空氣質(zhì)量符合有關(guān)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn);。
36、酒店內(nèi)部新風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行良好,各區(qū)域空氣清新,無(wú)異味;。
37、酒店無(wú)影響賓客舒適度的噪音污染(包括外界噪音、空調(diào)和管道噪音等);。
38、前廳服務(wù)用品(電腦、電話、門(mén)廳設(shè)施等)完備且有效;。
39、酒店能提供高效規(guī)范的禮賓服務(wù)、行李寄存服務(wù)及貴重物品保管服務(wù);。
40、酒店入住和結(jié)賬服務(wù)快捷、信用卡使用便利;。
41、酒店有常住賓客的偏好信息收集和管理系統(tǒng),并有效運(yùn)行;。
42、酒店公共區(qū)域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)(wi-fi)信號(hào)實(shí)現(xiàn)全覆蓋,并且使用方便、流暢;。
43、酒店公共衛(wèi)生間保持負(fù)壓,排氣效果良好,無(wú)異味;。
44、酒店內(nèi)部交通設(shè)施(如電梯、扶梯和通道)設(shè)計(jì)安全合理,使用效率高;。
45、酒店配備有為殘障人士提供服務(wù)的設(shè)施。
46、酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度完善,運(yùn)行狀態(tài)良好;。
47、酒店服務(wù)用品配備專(zhuān)業(yè)化,方便對(duì)客服務(wù);。
48、供客人使用的用品安全、便利,符合星級(jí)檔次;。
49、客房用具、用品(如床具、布草等)干凈整潔,無(wú)異味,舒適度良好;。
50、客房用茶杯和漱口杯均經(jīng)過(guò)消毒殺菌處理,并采用替換式;。
酒店服務(wù)提升方案篇二
優(yōu)質(zhì)效勞、超值享受是月亮灣大酒店的效勞宗旨,正是富有特色,深具個(gè)性的效勞,使月亮灣成為客人心之所系,情之所牽。效勞質(zhì)量的保持和提升,離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里,由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中,效勞=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作,培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客效勞的工作態(tài)度,酒店員工深深了解在對(duì)客效勞中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心,必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于效勞富有個(gè)性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員,培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才,并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然,雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題:如質(zhì)管部對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性,各部門(mén)貫徹酒店的管理與效勞規(guī)程和員工守那么的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制,既有各部門(mén)的質(zhì)管工作,也有質(zhì)管部的督察工作,雙軌制對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn),有所約束。
如何保持酒店的效勞質(zhì)量和提高效勞質(zhì)量管理水平,既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1.必須堅(jiān)決地實(shí)行質(zhì)量控制的理論。
質(zhì)量控制的理論是酒店做好效勞質(zhì)量管理工作的根本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)效勞的業(yè)績(jī),才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序,并制定相關(guān)的效勞標(biāo)準(zhǔn)改造方案。由于各家酒店星級(jí)上下不一,設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配,不能片面地追求所謂四星酒店、五星效勞之類(lèi)不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理,我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的效勞質(zhì)量?jī)?yōu)劣,口碑好壞,取決于各部門(mén)每一員工的工作結(jié)果,由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性,所有環(huán)節(jié)密不可分,因此,每一部門(mén),每一位員工都是效勞質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù),都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的方案和實(shí)施方案。所以,酒店效勞質(zhì)量管理是全方位的,全酒店的,沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2.尋找最短的`一塊木板。
一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶,決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值,而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng),不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度,而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體效勞質(zhì)量如同木桶的容量,其中整體水平上下由最短的一塊木板決定,因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念,要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月,周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)效勞的過(guò)程,包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、效勞標(biāo)準(zhǔn),并把每一部門(mén)和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中效勞質(zhì)量最短的木塊尋找出來(lái),分析和尋覓效勞質(zhì)量投訴的原因,加以解決。如此才能對(duì)癥下藥,延長(zhǎng)最短的木塊,使效勞質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn),從而提高效勞質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈100-1=0的老調(diào)。
100-1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的效勞原那么,它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體效勞質(zhì)量受到否認(rèn),它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真,效勞的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)表達(dá)的。所以,小事不小,細(xì)節(jié)不細(xì),每一件小事,每一個(gè)細(xì)節(jié),對(duì)酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%,對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。
不識(shí)廬山真面目,只緣身在此山中,我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知,而客人卻是酒店效勞最好的評(píng)判師??腿说囊庖?jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)H怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店效勞質(zhì)量的狀況,故此,對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平上下的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度,要在酒店全體員工中形成共識(shí)。
a.寧信勿疑。
顧客一般不會(huì)無(wú)事生非,顧客一般不會(huì)自尋煩惱,顧客不會(huì)花錢(qián)買(mǎi)難受,所以對(duì)于顧客和投訴,管理人員和部門(mén)應(yīng)信,不要疑,不管是樓層或廳面效勞,發(fā)生投訴時(shí),一般是員工或酒店的過(guò)失。
b.寧高勿低。
遇客投訴,部門(mén)管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼,應(yīng)有。
運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判,才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問(wèn)題,通過(guò)顧客的投訴改良我們的效勞工作。
c.寧嚴(yán)勿寬。
對(duì)于客人的投訴,如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失,處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰,否那么無(wú)法防止同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息,那么或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
由于效勞是酒店的產(chǎn)品,效勞質(zhì)量是酒店的生命,所以部門(mén)的效勞質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的首長(zhǎng)、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé),實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制,全酒店的效勞質(zhì)量那么由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門(mén)或系統(tǒng)的副職,在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容,也理所當(dāng)然是效勞質(zhì)量。效勞質(zhì)量管理是酒店管理工作中專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè),質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。
其次,酒店效勞出現(xiàn)的問(wèn)題大多是在效勞現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生,發(fā)現(xiàn)效勞質(zhì)量的最短的木板也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn),如禮貌、語(yǔ)言、爭(zhēng)執(zhí)、效勞不到位等,加上局部效勞有即時(shí)性(當(dāng)然大多數(shù)的效勞有一定的過(guò)程),管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室,應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度,觀察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況,觀察了解效勞的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、效勞現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間,就很有必要加以量化限制。
重實(shí)效、輕空談是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善效勞質(zhì)量管理體系,推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè),一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度,才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌形式主義或突擊運(yùn)動(dòng)式的管理手段。
1.堅(jiān)持部門(mén)每天一表,每周一評(píng),每月一結(jié)的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有效勞質(zhì)量每日登記表,建立各部門(mén)的效勞質(zhì)量檔案,每周應(yīng)在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次效勞質(zhì)量評(píng)估,每月小結(jié)本部門(mén)的效勞質(zhì)量,交給酒店相關(guān)部門(mén),除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外,酒店還將組織不定期的效勞質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀效勞案例和效勞質(zhì)量投訴亮相,成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記,對(duì)部門(mén)的效勞管理工作予以記錄。在此根底上,酒店每月應(yīng)有全店效勞質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告,建立必要的檔案資料。酒店效勞質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。
2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店效勞質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞,酒店的效勞質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題,不再單獨(dú)成立領(lǐng)導(dǎo)小組或管理委員會(huì)之類(lèi)的機(jī)構(gòu),這樣可以防止形式主義,增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度,腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用,可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門(mén)短期輪訓(xùn),并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門(mén)可根據(jù)部門(mén)的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的效勞質(zhì)量管理小組,部門(mén)的例會(huì)應(yīng)有效勞質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。
1.員工是酒店的主人,是效勞質(zhì)量工作的檢查者,效勞質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者,出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的解決者,不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。
2.零投訴的酒店不存在,零投訴的部門(mén)不存在,零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀,鼓勵(lì)員工在效勞工作中敢于創(chuàng)新,并正確對(duì)待顧客的投訴,做到心理平衡,以利改良效勞。
3.創(chuàng)新是提高效勞質(zhì)量最好的途徑。在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上,如何提高顧客的滿意度,減少或防止顧客的投訴,效勞創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4.人是效勞的第一要素。自然的微笑,得體的動(dòng)作,整齊的服飾,關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言,有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。
5.不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類(lèi)的運(yùn)動(dòng)。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格,要有沉得住氣的經(jīng)營(yíng)管理和效勞,日積月累,才能穩(wěn)固原有的效勞理念。
效勞理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位,經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐,證明是適宜的。它既能表達(dá)出酒店效勞的特色,也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果,可謂之來(lái)之不易。全體員工在向客人提供效勞時(shí),一定要牢記這八個(gè)字,作為效勞工作的最終歸宿,并千方百計(jì),想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何效勞工作上的過(guò)失,都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
完美是人類(lèi)追求的目標(biāo),也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。
雖然這樣的目標(biāo)很難企求,但如假設(shè)沒(méi)有目標(biāo),我們的效勞工作將會(huì)落伍,將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。
酒店服務(wù)提升方案篇三
"完美"是人類(lèi)追求的目標(biāo),也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求,但如若沒(méi)有目標(biāo),我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍,將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。
服務(wù)是酒店的產(chǎn)品,服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō),經(jīng)營(yíng)是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。因此,酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線,是酒店的工作中心,在酒店競(jìng)爭(zhēng)中,最根本的是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí),酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,是維持酒店品牌的保證,注重酒店服務(wù)質(zhì)量,是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。
服務(wù)在許多情況下都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的,讓人不能觸摸或憑視覺(jué)感到其存在,為了變不可感知為可感知,酒店需要通過(guò)服務(wù)人員來(lái)體現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現(xiàn),酒店員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)者。
酒店的服務(wù)人員必須擁有以人為本的服務(wù)理念,服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠(chéng)服務(wù),以情感客,使顧客充分享受到精神上的尊重,滿足其求尊重的需要,這往往比花費(fèi)昂貴的廣告更能吸引顧客,更能增加客源。首先要微笑服務(wù),文明禮貌。微笑是全人類(lèi)共通的語(yǔ)言,一個(gè)燦爛的微笑常常會(huì)拉近人們彼此之間的距離,一句禮貌的問(wèn)候便會(huì)博得顧客的賞識(shí)和認(rèn)可。其次,要積極主動(dòng),熱情耐心。服務(wù)員工要掌握酒店服務(wù)工作的規(guī)律,自覺(jué)把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前,要主動(dòng)"自找麻煩",未雨綢繆,事事處處為顧客提供方便。最后,服務(wù)要細(xì)致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn),懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)。從而,讓顧客真實(shí)的感受到本酒店的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行,服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時(shí),也正是顧客消費(fèi)、享用服務(wù)的過(guò)程,生產(chǎn)與消費(fèi)服務(wù)在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特征要求服務(wù)消費(fèi)者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程,只有參與才能消費(fèi)服務(wù),否則便不能消費(fèi)服務(wù)。因此,酒店的服務(wù)人員應(yīng)該適時(shí)恰當(dāng)?shù)呐c顧客進(jìn)行溝通,及時(shí)對(duì)顧客宣傳本酒店的服務(wù)知識(shí),提高顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的水平。從而,更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn),但服務(wù)因人、因時(shí)而有差異性,比如:有經(jīng)驗(yàn)的員工與沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的員工提供給客人的服務(wù)相差很大,有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的.服務(wù)也不一樣,同一位員工受到激勵(lì)時(shí)和缺乏激勵(lì)時(shí)的服務(wù)效果就不一樣。
以致提高員工的素質(zhì)。對(duì)酒店來(lái)說(shuō),選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的,同時(shí),還要注重對(duì)員工的培訓(xùn),納賢除莠。培訓(xùn)可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求,增強(qiáng)責(zé)任感,同時(shí)有效減少客人的投訴以及減低員工的流動(dòng)率,從而保證服務(wù)質(zhì)量,提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。另外,培訓(xùn)還可增強(qiáng)員工的集體意識(shí),增加企業(yè)的凝聚力,提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
酒店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的集合體。服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響著服務(wù)效果。
"沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客人",酒店服務(wù)要以人為本,對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。酒店要想使顧客滿意,就必須把注意力對(duì)準(zhǔn)員工。如果沒(méi)有員工的熱情和敬業(yè),無(wú)論多么精心建造的酒店都不過(guò)是一座冰冷的建筑。只有員工對(duì)他們的工作很感興趣、充滿感情,只有員工覺(jué)得他們受到了重視和尊重,只有員工覺(jué)得他們的成績(jī)能得到認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì),他們才會(huì)忘我地去為客人服務(wù)。因此,本酒店將把員工視為酒店的內(nèi)部顧客,為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù),并給予員工自主權(quán)和支持,以"員工第一,顧客第二"的信條為前提,員工受到尊重,就會(huì)對(duì)工作更有信心、更感興趣,并對(duì)自己的工作滿意,積極投入到工作中去。
服務(wù)在生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了,消費(fèi)者所擁有的對(duì)服務(wù)消費(fèi)的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像商品交換那樣實(shí)有的東西,服務(wù)具有易逝性。這一特征是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的根源。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移,消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)并未獲得對(duì)某種東西的所有權(quán),因此感受到購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性,從而造成消費(fèi)心理障礙。為了克服消費(fèi)者的這種障礙,本酒店將采用"會(huì)員制度",對(duì)于那些經(jīng)常來(lái)消費(fèi)的顧客,本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡,這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠,對(duì)于那些一次性消費(fèi)了一定數(shù)額的顧客,將給予他們會(huì)員卡,與維系他們與本酒店的關(guān)系,從而還可以讓他們?cè)谛睦砩袭a(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務(wù)的感覺(jué)。
服務(wù)質(zhì)量在酒店的服務(wù)中占有舉足輕重的地位,只有提高服務(wù)質(zhì)量,才能真正提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力,酒店才能長(zhǎng)久生存。酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店服務(wù)提升方案篇四
客人登記入住和注冊(cè)的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下,如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間的話,會(huì)令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺(jué)得你關(guān)心他們的感受,幫助他們節(jié)約時(shí)間,就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開(kāi)發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動(dòng)應(yīng)用程序。如果想吸引客人,應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方,提供一些緊急電話號(hào)碼,你的客人會(huì)為此感謝你的。
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候,一般希望浴室可以提供熱水,迷你冰箱里面放著健怡可樂(lè),酒店可以提供快速送餐效勞。當(dāng)客房沒(méi)有這些效勞的時(shí)候,他們就會(huì)打電話到前臺(tái)。前臺(tái)的責(zé)任是確??腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺(tái)很忙,也要設(shè)置一個(gè)平臺(tái),讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過(guò)讓客人使用twitter或者一些社會(huì)化媒體平臺(tái)將他們的需求傳達(dá)給你,這可以簡(jiǎn)化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng),你就能夠確保為客人帶來(lái)一個(gè)難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮,作為前臺(tái)人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工,都應(yīng)該始終保持冷靜,不要失去理智。要保證微笑著,禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣,要試著找出他憤怒的原因,然后采取措施來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。這可能需要前臺(tái)工作人員隨機(jī)應(yīng)變,采取的一些未經(jīng)上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn)的緊急措施,所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來(lái)回奔波去獲得其上級(jí)部門(mén)的許可或批準(zhǔn),這將會(huì)進(jìn)一步激怒客人。
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤(pán)免費(fèi)的三明治,如果客人長(zhǎng)途跋涉,深夜到達(dá),這樣的.小事會(huì)給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事,但是卻能起到大作用。所以說(shuō),一定要做好小事情,比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當(dāng)客人帶了孩子,要安排保姆照顧,以便家長(zhǎng)可以有時(shí)間過(guò)二人世界,卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導(dǎo)向來(lái)安排酒店的活動(dòng)。
鼓勵(lì)客人提供住宿反應(yīng),這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評(píng)并不一定是壞事,說(shuō)明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議,以改善你的酒店效勞??腿朔磻?yīng)的問(wèn)題如果確實(shí)存在,要積極采取客人的建議,并根據(jù)客人的建議和意見(jiàn)重新培訓(xùn)員工,以確保錯(cuò)誤不再重演。另外,改善效勞后要送感謝信給客人,并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R,體驗(yàn)效勞的變化。
客人可能在住宿期間挑剔,易怒和苛刻,關(guān)鍵是不要讓這些問(wèn)題阻擋你前進(jìn)的步伐,無(wú)論如何,都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè),卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化效勞。沒(méi)有一種效勞是適合所有人的。相反,你在個(gè)性化的效勞上做出越多的努力,你的客人就會(huì)越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營(yíng)銷(xiāo),但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶效勞。
酒店服務(wù)提升方案篇五
客人登記入住和注冊(cè)的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下,如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間的話,會(huì)令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺(jué)得你關(guān)心他們的感受,幫助他們節(jié)約時(shí)間,就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開(kāi)發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動(dòng)應(yīng)用程序。如果想吸引客人,應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方,提供一些緊急電話號(hào)碼,你的客人會(huì)為此感激你的。
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候,一般希望浴室可以提供熱水,迷你冰箱里面放著健怡可樂(lè),酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒(méi)有這些服務(wù)的時(shí)候,他們就會(huì)打電話到前臺(tái)。前臺(tái)的責(zé)任是確??腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺(tái)很忙,也要設(shè)置一個(gè)平臺(tái),讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過(guò)讓客人使用tter或者一些社會(huì)化媒體平臺(tái)將他們的需求傳達(dá)給你,這可以簡(jiǎn)化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng),你就能夠確保為客人帶來(lái)一個(gè)難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮,作為前臺(tái)人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工,都應(yīng)該始終保持冷靜,不要失去理智。要保證微笑著,禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣,要試著找出他憤怒的原因,然后采取措施來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。這可能需要前臺(tái)工作人員隨機(jī)應(yīng)變,采取的一些未經(jīng)上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn)的緊急措施,所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來(lái)回奔波去獲得其上級(jí)部門(mén)的許可或批準(zhǔn),這將會(huì)進(jìn)一步激怒客人。
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤(pán)免費(fèi)的___治,如果客人長(zhǎng)途跋涉,深夜到達(dá),這樣的小事會(huì)給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事,但是卻能起到大作用。所以說(shuō),一定要做好小事情,比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當(dāng)客人帶了孩子,要安排保姆照顧,以便家長(zhǎng)可以有時(shí)間過(guò)二人世界,卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來(lái)安排酒店的.活動(dòng)。
鼓勵(lì)客人提供住宿反饋,這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評(píng)并不一定是壞事,說(shuō)明有需要改進(jìn)的地方。盡量接納客人的建議,以改善你的酒店服務(wù)??腿朔答伒膯?wèn)題如果確實(shí)存在,要積極采取客人的建議,并根據(jù)客人的建議和意見(jiàn)重新培訓(xùn)員工,以確保錯(cuò)誤不再重演。另外,改善服務(wù)后要送感謝信給客人,并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R,體驗(yàn)服務(wù)的變化。
客人可能在住宿期間挑剔,易怒和苛刻,關(guān)鍵是不要讓這些問(wèn)題阻擋你前進(jìn)的步伐,無(wú)論如何,都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè),卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化服務(wù)。沒(méi)有一種服務(wù)是適合所有人的。相反,你在個(gè)性化的服務(wù)上做出越多的努力,你的客人就會(huì)越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營(yíng)銷(xiāo),但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨,正是富有特色,深具個(gè)性的服務(wù),使月亮灣成為客人心之所系,情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升,離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里,由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中,服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作,培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度,酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心,必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員,培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才,并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然,雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題:如質(zhì)管部對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性,各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制,既有各部門(mén)的質(zhì)管工作,也有質(zhì)管部的督察工作,雙軌制對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn),有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平,既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅(jiān)定地實(shí)行質(zhì)量控制的理論。
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī),才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序,并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一,設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配,不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類(lèi)不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理,我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣,口碑好壞,取決于各部門(mén)每一員工的工作結(jié)果,由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性,所有環(huán)節(jié)密不可分,因此,每一部門(mén),每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù),都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以,酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的,全酒店的,沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板。
一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶,決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值,而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng),不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度,而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量,其中整體水平高低由最短的一塊木板決定,因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念,要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月,周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程,包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范,并把每一部門(mén)和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來(lái),分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因,加以解決。如此才能對(duì)癥下藥,延長(zhǎng)最短的木塊,使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn),從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)。
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則,它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn),它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真,服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)體現(xiàn)的。所以,小事不小,細(xì)節(jié)不細(xì),每一件小事,每一個(gè)細(xì)節(jié),對(duì)酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%,對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識(shí)廬山真面目,只緣身在此山中,我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知,而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師。客人的意見(jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)H怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況,故此,對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度,要在酒店全體員工中形成共識(shí)。
酒店服務(wù)提升方案篇六
遼寧鳳凰飯店緊密?chē)@《沈陽(yáng)市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案》的具體要求,并結(jié)合飯店實(shí)際工作,加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度,使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高,努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境,為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向,不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。2004年飯店建立了質(zhì)量管理體系,出臺(tái)了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》,為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段,滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求,終于顧客滿意”的服務(wù)質(zhì)量觀。《質(zhì)量管理辦法》由“五個(gè)”體系和“一個(gè)”獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則組成。即質(zhì)量管理組織體系,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系,質(zhì)量檢查體系,質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格,為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn),達(dá)到每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來(lái),一直以制度為依托,并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。2005年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階,飯店實(shí)施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”的控制辦法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn),進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過(guò)程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守,做好“關(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)和管理。推行了“首問(wèn)責(zé)任制”,要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項(xiàng)服務(wù)工作負(fù)責(zé)到底,有效地協(xié)調(diào),直到客人滿意,而不能推諉到其他部門(mén),強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實(shí)效性。2006年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心,以創(chuàng)新為重點(diǎn),開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力,出臺(tái)了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動(dòng),每月舉辦一次,主講人為各部門(mén)經(jīng)理,題目自行確定,不拘形式,在演講過(guò)程中,既拓展了大家的知識(shí)面,又鍛煉了組織、策劃和表達(dá)的能力。
2007年質(zhì)量管理的工作,主要以提高客人滿意度為目標(biāo),以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn),以“首問(wèn)”責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容,進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問(wèn)”責(zé)任制。
落實(shí)好“首問(wèn)”責(zé)任制,通過(guò)有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn),使任何身在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻,并用自己的卓越服務(wù)來(lái)使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理。
飯店服務(wù)是直接與客人面對(duì)面的工作,稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況,督導(dǎo)落實(shí),達(dá)到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋,為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
表,微笑卡,并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié),取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新,既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用,又能做為與客人溝通的媒介,培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力,通過(guò)對(duì)客人信息的收集建立客史檔案,更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
酒店服務(wù)提升方案篇七
主要以提高客人滿意度為目標(biāo),以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn),以"首問(wèn)"責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容,進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
落實(shí)好"首問(wèn)"責(zé)任制,通過(guò)有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn),使任何身在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻,并用自己的卓越服務(wù)來(lái)使客人滿意。
飯店服務(wù)是直接與客人面對(duì)面的工作,稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。
過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況,督導(dǎo)落實(shí),達(dá)到防患于未然的目的。
通過(guò)對(duì)客人的信息收集,了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見(jiàn)收集與反饋方面,餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法,設(shè)計(jì)了客人信息反饋與自我評(píng)價(jià)表,微笑卡,并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié),取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新,既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用,又能做為與客人溝通的媒介,培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力,通過(guò)對(duì)客人信息的收集建立客史檔案,更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
酒店服務(wù)提升方案篇八
在當(dāng)前酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的情況下,要獲取客源,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,維護(hù)酒店的生存與開(kāi)展,必須提高酒店效勞質(zhì)量,讓客戶感到溫馨舒適,有賓至如歸感覺(jué),愿意下次再來(lái)入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中,認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)椋蛻魜?lái)酒店,情況不熟悉,總要詢問(wèn),如果不落實(shí)好首問(wèn)責(zé)任制,就會(huì)造成客戶的不滿意,對(duì)酒店產(chǎn)生不良影響,久而遠(yuǎn)之,勢(shì)必影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店,硬件設(shè)施欠缺,在這情況下,更要通過(guò)提高效勞質(zhì)量,來(lái)促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我們酒店在認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,提高酒店效勞質(zhì)量方面,做了不少工作,取得了較好成績(jī)。今年一季度,在酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境嚴(yán)峻的情況下,仍然獲得了較好業(yè)績(jī),業(yè)務(wù)總收入600萬(wàn)元,同比增長(zhǎng)20%。
我們酒店通過(guò)學(xué)習(xí),深刻認(rèn)識(shí)到:通過(guò)提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一條本錢(qián)低、收益好的捷徑,要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開(kāi)展的首要條件,要認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。為此,酒店總經(jīng)理專(zhuān)門(mén)召開(kāi)員工會(huì)議,強(qiáng)調(diào)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的重要性,要求每個(gè)員工在提供效勞的過(guò)程中,要樹(shù)立效勞品牌意識(shí),把首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)在具體工作中,要通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色,使他們能對(duì)我們酒店的文明效勞有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí),能在客戶之間口口相傳,到達(dá)良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行效勞承諾,要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為,為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞,讓客戶對(duì)我們酒店的文明效勞有切實(shí)體會(huì),留下深刻印象,從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
要落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,提高酒店效勞質(zhì)量,不能光是嘴上說(shuō)說(shuō),而心中無(wú)數(shù),這樣是落實(shí)不了首問(wèn)責(zé)任制,也無(wú)法提高效勞質(zhì)量,獲得客戶的滿意。為此,我們酒店專(zhuān)門(mén)歸納了首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容,要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí),學(xué)深學(xué)透,掌握首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容,運(yùn)用到實(shí)際工作中。通過(guò)學(xué)習(xí),我們酒店員工熟悉并掌握了首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容。知道:首問(wèn)責(zé)任制是指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞,直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象是客人來(lái)酒店,或是打給酒店要求提供效勞時(shí),客戶所接觸到的第一位員工。首問(wèn)責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序,及時(shí)辦理客戶所需要辦理的事務(wù);熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門(mén);負(fù)責(zé)解釋沒(méi)能到達(dá)目地原因。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制必須做到:一是熱情接待,認(rèn)真辦理??蛻籼岢龅淖稍?、投訴問(wèn)題,無(wú)論是否屬于本部門(mén)、本單位,首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶投訴的問(wèn)題,屬于本部門(mén)范圍內(nèi)的,一律在本部門(mén)解決。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人能立即答復(fù)的,必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的,或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,在處理時(shí)應(yīng)做到,向客人說(shuō)明原因,并取得客人的諒解。二是禮貌侍人,講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問(wèn)題,本部門(mén)無(wú)法解決的,應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問(wèn)題,留下客戶姓名、地址、聯(lián)系,并填寫(xiě)好投訴、查詢處理單,在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理。接到處理單的部門(mén)、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶,同時(shí)將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門(mén)及首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調(diào),盡力解決??蛻糇稍儭⑼对V的問(wèn)題比擬復(fù)雜、本部門(mén)無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上部門(mén)無(wú)法解決時(shí),報(bào)相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時(shí),要盡可能在本部門(mén)范圍內(nèi)解決。確屬無(wú)法解決時(shí),才可以轉(zhuǎn)至其他部門(mén)處理。四是及時(shí)回訪,準(zhǔn)確解答。首問(wèn)負(fù)責(zé)人在得到處理部門(mén)的反響意見(jiàn)后,要及時(shí)回訪客人,核實(shí)處理部門(mén)答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問(wèn)題時(shí),要準(zhǔn)確及時(shí),盡量讓客戶獲得滿意。
落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,要健全制度,嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)。在這方面,我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作:一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),健全工作機(jī)制。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門(mén)負(fù)責(zé)人親自抓落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,建立落實(shí)工作機(jī)制,使首問(wèn)責(zé)任制在工作機(jī)制推動(dòng)下,扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實(shí)際,制定實(shí)施意見(jiàn),落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制要結(jié)合工作實(shí)際,制定實(shí)施意見(jiàn),明確落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,要及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的自查自糾工作,使首問(wèn)責(zé)任制更具針對(duì)性,保證取得實(shí)效。
我們酒店通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)督,確保落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。首先把首問(wèn)責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來(lái)。對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵作為典型推廣,以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問(wèn)責(zé)任制向縱深開(kāi)展,使酒店不斷提升效勞質(zhì)量,做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機(jī)制,部門(mén)管理人員是首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行者,也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者,部門(mén)與部門(mén)間的實(shí)際情況,那么由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,并及時(shí)公布檢查監(jiān)督情況,鼓勵(lì)各部門(mén)和全體員工認(rèn)真落實(shí)好首問(wèn)責(zé)任制。再次是建立首問(wèn)責(zé)任制處分制度,如果首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人借故推辭客戶,引起客戶不滿造成投訴的,一經(jīng)核實(shí),扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元;與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的,按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分;相關(guān)部門(mén)拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的,一經(jīng)核實(shí),對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)通報(bào)批評(píng),并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元;對(duì)客戶提出的問(wèn)題由于處理不當(dāng),造成客人重復(fù)投訴或上訪的,由酒店追查責(zé)任,并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行通報(bào)批評(píng),對(duì)責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元;對(duì)責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí),提高認(rèn)識(shí);對(duì)客戶投訴、咨詢的問(wèn)題,按工作職責(zé)劃分,本應(yīng)由本部門(mén)解決但不認(rèn)真解決處理,推卸責(zé)任,將處理單轉(zhuǎn)至其他部門(mén),拖延處理時(shí)間的,一經(jīng)查實(shí),對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)通報(bào)批評(píng),并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。
我們酒店在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作中,加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的根底上,必須立足崗位不斷學(xué)習(xí),把效勞與學(xué)習(xí)、工作同步和融合,通過(guò)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率,增強(qiáng)效勞的本領(lǐng),為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個(gè)員工要愛(ài)崗敬業(yè),做到真誠(chéng)效勞,要牢記自己的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞內(nèi)容,積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),熟練掌握首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容與效勞技能,不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)為客戶效勞的本領(lǐng),讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞,感受旅途的快樂(lè),并留下美好的記憶。
這些年來(lái),我們酒店在在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作上取得了一定的成績(jī),獲得了廣闊客戶的滿意,也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識(shí)到,落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù),就目前來(lái)說(shuō),為客戶做到精誠(chéng)效勞,以客戶的需求作為自己工作的努力方向,還是存在一些缺乏和差距,需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作,以集團(tuán)公司的開(kāi)展目標(biāo)與總體要求對(duì)照自己,衡量自己,以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),以創(chuàng)新開(kāi)展的工作思路,發(fā)奮努力,攻堅(jiān)破難,把落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作提高到一個(gè)新的水平,再創(chuàng)佳績(jī),為集團(tuán)公司的健康持續(xù)開(kāi)展做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
遼寧鳳凰飯店緊密?chē)@沈陽(yáng)市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案的具體要求,并結(jié)合飯店實(shí)際工作,加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度,使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高,努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境,為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向,不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系,出臺(tái)了飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)方法,為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段,滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求,終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個(gè)〞體系和“一個(gè)〞獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)那么組成。即質(zhì)量管理組織體系,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系,質(zhì)量檢查體系,質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)方法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格,為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn),到達(dá)每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來(lái),一直以制度為依托,并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階,飯店實(shí)施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn),進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過(guò)程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守,做好“關(guān)鍵時(shí)刻〞的效勞和管理。推行了“首問(wèn)責(zé)任制〞,要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項(xiàng)效勞工作負(fù)責(zé)到底,有效地協(xié)調(diào),直到客人滿意,而不能推諉到其他部門(mén),強(qiáng)調(diào)效勞的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心,以創(chuàng)新為重點(diǎn),開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力,出臺(tái)了以鳳凰論壇為主題的演講活動(dòng),每月舉辦一次,主講人為各部門(mén)經(jīng)理,題目自行確定,不拘形式,在演講過(guò)程中,既拓展了大家的知識(shí)面,又鍛煉了組織、籌劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作,主要以提高客人滿意度為目標(biāo),以突出鳳凰特色效勞為重點(diǎn),以“首問(wèn)〞責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容,進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問(wèn)〞責(zé)任制。
落實(shí)好“首問(wèn)〞責(zé)任制,通過(guò)有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn),使任何身在效勞現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻,并用自己的卓越效勞來(lái)使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理。
飯店效勞是直接與客人面對(duì)面的工作,稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)效勞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況,督導(dǎo)落實(shí),到達(dá)防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響,為客人提供個(gè)性化的效勞。
通過(guò)對(duì)客人的信息收集,了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀,為飯店進(jìn)一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見(jiàn)收集與反響方面,餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法,設(shè)計(jì)了客人信息反響與自我評(píng)價(jià)表,微笑卡,并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié),取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新,既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用,又能做為與客人溝通的媒介,培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力,通過(guò)對(duì)客人信息的收集建立客史檔案,更好地為客人提供個(gè)性化的效勞。
酒店服務(wù)提升方案篇九
加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。使培訓(xùn)過(guò)的'服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
半脫產(chǎn),分批培訓(xùn)。
公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ);培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合。學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開(kāi)展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問(wèn)答,模擬操作等形式。
分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00——11:00,共20天。
公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。
講師講課費(fèi)用:20xx0。
道具費(fèi):3000。
場(chǎng)地費(fèi):4000。
資料費(fèi):5000。
合計(jì):32000元。
為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施,確保培訓(xùn)期間的安全,特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求:
(1)所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到,不得遲到;
(2)報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;
(3)培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書(shū)面請(qǐng)假條,經(jīng)同意后方可外出。
(4)學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助。相互關(guān)心。相互愛(ài)互,確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
(5)理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律,認(rèn)真做好筆記,努力的上好入職后的第一課。
酒店服務(wù)提升方案篇十
知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識(shí),也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶,必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來(lái)講授知識(shí)課。如果服務(wù)員在聽(tīng)講時(shí)精神集中,那么對(duì)所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓(xùn)效果肯定不好。另外,讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過(guò)程,也是學(xué)習(xí)的好方法。知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐:。
1制定培訓(xùn)目標(biāo)。
以小組為單位,使用講授、示范、實(shí)際練習(xí)的方法進(jìn)行技能培訓(xùn)最有實(shí)效。技能培訓(xùn)時(shí),每位服務(wù)員都應(yīng)有機(jī)會(huì)練習(xí)所講的每一種技能。技能培訓(xùn)同樣需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作。
酒店服務(wù)提升方案篇十一
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例,擺臺(tái)過(guò)程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);
(四)四步培訓(xùn)法:1,講解;2,示范;3,嘗試;4,跟蹤指導(dǎo);
(五)情景培訓(xùn)法:例:晚餐時(shí)間,光線朦朧,小客人把冰激凌潑翻,應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次,培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下:
一,知識(shí)培訓(xùn);
1,餐廳禮儀,禮儀不僅僅是表面的恭敬,而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外,“禮”在心。
包括:國(guó)際通用稱呼禮:
1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱呼;
2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;
3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱呼;
4)對(duì)有職業(yè),職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;
5)對(duì)軍人的稱呼;
6)對(duì)神職人員的稱呼;
7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱呼;
8)部分國(guó)家的稱呼禮節(jié)須知;
(一)國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱呼禮:
1)敬稱詞的運(yùn)用;
2)謙稱詞的運(yùn)用;
3)美稱詞的運(yùn)用;
4)婉稱詞的運(yùn)用;
5)昵稱詞的運(yùn)用:
(二)外交活動(dòng)稱呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題。
2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣。
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的“八不問(wèn)”,年齡,婚姻,收入,住址,經(jīng)歷,工作,信仰,身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié):
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽(tīng)電話的禮節(jié):
1)“三響之內(nèi)”必接聽(tīng);
2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;
3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng);
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;
6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和;
7)要禮貌地接聽(tīng)電話;
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題;
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題;
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題;
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題;
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題;
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題;
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;
2,顧客性格分析,了解不同性格的顧客,應(yīng)如何接引,他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
培訓(xùn)內(nèi)容包括:
形體訓(xùn)練,表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn)),形體姿勢(shì)(站姿,坐姿,拾物。.。.。.)。
化妝知識(shí);
化妝的基本知識(shí),淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí),春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)提升方案篇十二
通過(guò)一個(gè)多小時(shí)的大會(huì),我從z魚(yú)港學(xué)到很多。在以后的學(xué)業(yè)中或以后的工作中,對(duì)如何處理人際關(guān)系,如何學(xué)會(huì)成長(zhǎng)都至關(guān)重要,有著非同尋常的意義。
我深深的體會(huì)到團(tuán)結(jié)對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì),對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要性。z魚(yú)港與其它餐飲業(yè)不同,它更注重團(tuán)隊(duì)精神,一個(gè)企業(yè)只有團(tuán)結(jié)互助,相互扶持才能創(chuàng)造出一片屬于自己的新天地,才能做大做強(qiáng),才能擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。只有企業(yè)不斷進(jìn)步,在z魚(yú)港中的員工才能得到更大的收獲。
z魚(yú)港是一個(gè)真正為員工服務(wù)的企業(yè),從職工餐,打卡獎(jiǎng),各經(jīng)理、領(lǐng)班對(duì)員工的關(guān)心與照顧等等,讓我從一個(gè)剛從學(xué)校出來(lái)工作的畢業(yè)生來(lái)說(shuō)倍感溫暖。我想z魚(yú)港親情化和個(gè)性化的服務(wù)特色是黃驊所有企業(yè)中獨(dú)一無(wú)二的。z魚(yú)港真心實(shí)意為員工著想,為員工解決實(shí)際困難,z魚(yú)港是一個(gè)為員工服務(wù)的企業(yè)。
人生需有目標(biāo),只有有了目標(biāo),人生才有方向才有意義,只有朝著這個(gè)目標(biāo)努力,理想才能成為現(xiàn)實(shí)。實(shí)現(xiàn)了人生的目標(biāo),人來(lái)世間才會(huì)更加的絢麗多彩,不管以后會(huì)選擇怎樣的崗位,都不會(huì)忘記在z魚(yú)港學(xué)到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。z魚(yú)港磨煉我的個(gè)性,脾氣,做事誠(chéng)心,做人用心,我想在z魚(yú)港這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)會(huì)對(duì)我以后的人生道路有很大的幫助。
在此謝謝z魚(yú)港教會(huì)我這些,我會(huì)在z魚(yú)港成長(zhǎng),也謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)在生活中與工作中的照顧,希望這兩個(gè)月合作愉快。
酒店服務(wù)提升方案篇十三
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度。服務(wù)知識(shí)。服務(wù)能力。服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性。創(chuàng)造性。積極性。責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:
1、主動(dòng)。
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹(shù)立“賓客至上。服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識(shí),在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動(dòng)。積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)。份外,發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)。及時(shí)地予以解決,做到眼勤。口勤。手勤。腳勤。心勤,把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。
2、熱情。
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作,熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象,象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑。端莊穩(wěn)重。語(yǔ)言親切。精神飽滿。誠(chéng)懇待人,具有助人為樂(lè)的精神,處處熱情待客。
3、耐心。
餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí),應(yīng)有耐性,不急噪。不厭煩,態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題,都應(yīng)耐心解答,百問(wèn)不厭;并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議,對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)尊重賓客,并有較強(qiáng)的自律能力,做到心平氣和。耐心說(shuō)服。
4、周到。
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微。面面俱到。周密妥帖。在服務(wù)前,服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致。周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí),應(yīng)仔細(xì)觀察,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí),應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議,并及時(shí)反饋,以將服務(wù)工作做得更好。
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面,具體內(nèi)容有:
1、基礎(chǔ)知識(shí)。
主要有員工守則。服務(wù)意識(shí)。禮貌禮節(jié)。職業(yè)道德。外事紀(jì)律。飯店安全與衛(wèi)生。服務(wù)心理學(xué)。外語(yǔ)知識(shí)等。
2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
主要有崗位職責(zé)。工作程序。運(yùn)轉(zhuǎn)表單。管理制度。設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)。飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間。溝通技巧等。
3、相關(guān)知識(shí)。
主要有宗教知識(shí)。哲學(xué)。美學(xué)。文學(xué)。藝術(shù)。法律各國(guó)的歷史地理。習(xí)俗和禮儀。民俗與宗教知識(shí)。本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
1、語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是人與人溝通。交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。因此,餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為:“語(yǔ)言要文明。禮貌。簡(jiǎn)明。清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),應(yīng)予以耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻?yīng)付”。此外,服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。
2、應(yīng)變能力。
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴。員工操作不當(dāng)。賓客醉酒鬧事。停電等,麥勒菲,告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變,妥善處理,充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,盡量滿足賓客的需求。
3、推銷(xiāo)能力。
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)。銷(xiāo)售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的,且具有無(wú)形性的特點(diǎn),所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛(ài)好。習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷(xiāo),以盡力提高賓客的消費(fèi)水平,從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4、技術(shù)能力。
餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué),又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務(wù)工作,就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,并靈活。自如地加以運(yùn)用。
5、觀察能力。
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理。心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力,隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
1、身體健康。
餐廳服務(wù)員必須身體健康,定期體檢,取得衛(wèi)生防疫部門(mén)核發(fā)的健康證,手機(jī)加香,如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車(chē)裝飾加盟,應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2、體格健壯。
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大,餐廳服務(wù)員的站立。行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力。臂力和腰力等,因此,餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外,餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神,餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí),應(yīng)與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。
最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧,該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用,但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,比如餐廳的管理制度??己斯芾碇贫?。員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過(guò)自身不斷的努力進(jìn)行提高的,第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同,自身根據(jù)自身體質(zhì)來(lái)進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
酒店服務(wù)提升方案篇十四
1,餐飲服務(wù)員的禮貌禮節(jié)的知識(shí):酒店餐飲服務(wù)人員時(shí)時(shí)刻刻都在與賓客打交道。服務(wù)員的一舉一動(dòng)都要給賓客留下深刻的印象。為了提高酒店的聲譽(yù),擴(kuò)大知名度,每個(gè)服務(wù)員都要具有良好的禮貌修養(yǎng)。良好的禮貌修養(yǎng)可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表方面。儀容儀表具體是指?jìng)€(gè)人的面部衛(wèi)生和著裝。酒店在這方面?zhèn)€的明文規(guī)定,服務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)。良好的禮貌修養(yǎng)可以體現(xiàn)在服務(wù)員的言談舉止上,服務(wù)員每天與賓客打交是離不開(kāi)語(yǔ)言,服務(wù)用語(yǔ)的使用可以給賓客以溫暖的感覺(jué)。在不同的場(chǎng)合使用不同的服務(wù)敬語(yǔ)。服務(wù)敬語(yǔ)的內(nèi)容是多方面的,服務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí),并在工作中要實(shí)際運(yùn)用。
2,中餐菜肴知識(shí):餐飲服務(wù)員要清楚的知道中餐各大菜系的一般知識(shí)。例如,中餐菜系的流派和分布,風(fēng)味,品種,代表菜肴品種,基本烹飪方法以及本酒店所經(jīng)營(yíng)菜肴所屬的流派,特點(diǎn),代表菜,特色菜和本酒店所經(jīng)營(yíng)菜肴的制作方法和口味,特點(diǎn)。
酒店服務(wù)提升方案篇十五
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例,擺臺(tái)過(guò)程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);。
(四)四步培訓(xùn)法:1,講解;2,示范;3,嘗試;4,跟蹤指導(dǎo);。
(五)情景培訓(xùn)法:例:晚餐時(shí)間,光線朦朧,小客人把冰激凌潑翻,應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次,培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下:
一,知識(shí)培訓(xùn);。
1,餐廳禮儀,禮儀不僅僅是表面的恭敬,而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外,“禮”在心。
包括:國(guó)際通用稱呼禮:
1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱呼;。
2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;。
3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱呼;。
4)對(duì)有職業(yè),職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;。
5)對(duì)軍人的稱呼;。
6)對(duì)神職人員的稱呼;。
7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱呼;。
8)部分國(guó)家的稱呼禮節(jié)須知;。
(一)國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱呼禮:
1)敬稱詞的運(yùn)用;。
2)謙稱詞的運(yùn)用;。
3)美稱詞的運(yùn)用;。
4)婉稱詞的運(yùn)用;。
5)昵稱詞的運(yùn)用:
(二)外交活動(dòng)稱呼禮;。
1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題。
2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣。
3)其他需要注意的禮節(jié);。
(三)圓滿答客的禮節(jié);。
1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的“八不問(wèn)”,年齡,婚姻,收入,住址,經(jīng)歷,工作,信仰,身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);。
(四)使用名片的禮節(jié):
1)使用名片的作用;。
2)遞接名片的禮節(jié);。
3)名片印制的禮儀規(guī)范;。
(五)接聽(tīng)電話的禮節(jié):
1)“三響之內(nèi)”必接聽(tīng);。
2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;。
3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;。
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng);。
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;。
6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和;。
7)要禮貌地接聽(tīng)電話;。
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;。
9)答話聲音要親切;。
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題;。
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;。
(六)餐廳衛(wèi)生的.禮節(jié);。
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題;。
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題;。
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題;。
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題;。
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題;。
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);。
1)顧客心理要求;。
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);。
3)顧客就餐通常的生理需求;。
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;。
2,顧客性格分析,了解不同性格的顧客,應(yīng)如何接引,他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;。
活潑型性格顧客;。
思考型性格顧客;。
和平型性格顧客;。
培訓(xùn)內(nèi)容包括:
形體訓(xùn)練,表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn)),形體姿勢(shì)(站姿,坐姿,拾物......)。
化妝知識(shí);。
化妝的基本知識(shí),淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí),春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)提升方案篇一
2、酒店有效地運(yùn)行質(zhì)量管理體系,并落實(shí)具體的工作方法;。
3、酒店有質(zhì)量管理口號(hào),并且為員工所熟知;。
4、酒店總經(jīng)理重視運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的管理,并參與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和策略的制定與實(shí)施;。
5、酒店及時(shí)總結(jié)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理的措施和經(jīng)驗(yàn),并與同行共享;。
6、酒店有賓客滿意度和員工滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng),并且運(yùn)行正常;。
7、酒店各部門(mén)有運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的檢查、評(píng)估和考核,且運(yùn)行良好;。
8、酒店內(nèi)部開(kāi)展tqm(全面質(zhì)量管理)、零缺陷等質(zhì)量管理活動(dòng);。
9、酒店有提高員工質(zhì)量管理意識(shí)的相關(guān)培訓(xùn)且紀(jì)錄完整;。
10、酒店各部門(mén)有完備的管理制度、運(yùn)行規(guī)范和操作程序;。
12、酒店建立“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,第一時(shí)間解決賓客問(wèn)題,及時(shí)滿足賓客需求;。
13、建立員工授權(quán)機(jī)制,以確保及時(shí)處理賓客投訴;。
14、建立內(nèi)部信息溝通機(jī)制,保證服務(wù)銜接通暢,提高賓客滿意度;。
15、建立內(nèi)部質(zhì)量責(zé)任追究制度,避免質(zhì)量問(wèn)題和事故的重復(fù)發(fā)生;。
16、酒店積極參與當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T(mén)開(kāi)展的質(zhì)量提升活動(dòng);。
17、酒店能夠根據(jù)自身?xiàng)l件,優(yōu)化周邊環(huán)境,并保持良好的社區(qū)關(guān)系;。
18、酒店建立健全的能源管理制度,節(jié)能降耗效果明顯;。
19、酒店后勤服務(wù)支持系統(tǒng)配置完善到位,后臺(tái)管理有序,環(huán)境優(yōu)良;。
20、酒店采用智能化設(shè)施和信息管理系統(tǒng),以優(yōu)化服務(wù)提供,提高服務(wù)效率。
22、服務(wù)人員熟知酒店服務(wù)信息,能熟練應(yīng)答賓客詢問(wèn);。
23、服務(wù)人員行為舉止、服務(wù)語(yǔ)言優(yōu)雅到位,有適合服務(wù)對(duì)象的外語(yǔ)服務(wù);。
24、酒店對(duì)客服務(wù)提供效率高,服務(wù)響應(yīng)有時(shí)間規(guī)定和要求;。
25、酒店服務(wù)設(shè)施配置能滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求;。
26、酒店各區(qū)域燈光和照明設(shè)計(jì)完善,具有視覺(jué)舒適度;并保持所有燈具完好無(wú)損;。
27、酒店在建設(shè)、改造過(guò)程中充分考慮環(huán)境保護(hù)和預(yù)防污染等措施。
28、酒店周邊的道路交通設(shè)施良好,具備良好的可進(jìn)入性;。
29、酒店的交通工具配備能夠滿足目標(biāo)市場(chǎng)賓客的需求;。
30、酒店的車(chē)輛流線設(shè)計(jì)合理,停車(chē)設(shè)施完備,車(chē)輛停放的指揮、服務(wù)到位;。
31、酒店有良好的內(nèi)外部綠色植物配置,并養(yǎng)護(hù)得當(dāng);。
32、酒店功能區(qū)域劃分合理,方便賓客在酒店內(nèi)的`活動(dòng);。
34、酒店室內(nèi)外公共區(qū)域整潔,清潔衛(wèi)生制度、措施到位;。
35、酒店注重室內(nèi)空氣質(zhì)量管理,店內(nèi)空氣質(zhì)量符合有關(guān)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn);。
36、酒店內(nèi)部新風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行良好,各區(qū)域空氣清新,無(wú)異味;。
37、酒店無(wú)影響賓客舒適度的噪音污染(包括外界噪音、空調(diào)和管道噪音等);。
38、前廳服務(wù)用品(電腦、電話、門(mén)廳設(shè)施等)完備且有效;。
39、酒店能提供高效規(guī)范的禮賓服務(wù)、行李寄存服務(wù)及貴重物品保管服務(wù);。
40、酒店入住和結(jié)賬服務(wù)快捷、信用卡使用便利;。
41、酒店有常住賓客的偏好信息收集和管理系統(tǒng),并有效運(yùn)行;。
42、酒店公共區(qū)域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)(wi-fi)信號(hào)實(shí)現(xiàn)全覆蓋,并且使用方便、流暢;。
43、酒店公共衛(wèi)生間保持負(fù)壓,排氣效果良好,無(wú)異味;。
44、酒店內(nèi)部交通設(shè)施(如電梯、扶梯和通道)設(shè)計(jì)安全合理,使用效率高;。
45、酒店配備有為殘障人士提供服務(wù)的設(shè)施。
46、酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)制度完善,運(yùn)行狀態(tài)良好;。
47、酒店服務(wù)用品配備專(zhuān)業(yè)化,方便對(duì)客服務(wù);。
48、供客人使用的用品安全、便利,符合星級(jí)檔次;。
49、客房用具、用品(如床具、布草等)干凈整潔,無(wú)異味,舒適度良好;。
50、客房用茶杯和漱口杯均經(jīng)過(guò)消毒殺菌處理,并采用替換式;。
酒店服務(wù)提升方案篇二
優(yōu)質(zhì)效勞、超值享受是月亮灣大酒店的效勞宗旨,正是富有特色,深具個(gè)性的效勞,使月亮灣成為客人心之所系,情之所牽。效勞質(zhì)量的保持和提升,離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里,由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中,效勞=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作,培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客效勞的工作態(tài)度,酒店員工深深了解在對(duì)客效勞中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心,必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于效勞富有個(gè)性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員,培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才,并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然,雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題:如質(zhì)管部對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性,各部門(mén)貫徹酒店的管理與效勞規(guī)程和員工守那么的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制,既有各部門(mén)的質(zhì)管工作,也有質(zhì)管部的督察工作,雙軌制對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn),有所約束。
如何保持酒店的效勞質(zhì)量和提高效勞質(zhì)量管理水平,既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1.必須堅(jiān)決地實(shí)行質(zhì)量控制的理論。
質(zhì)量控制的理論是酒店做好效勞質(zhì)量管理工作的根本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)效勞的業(yè)績(jī),才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序,并制定相關(guān)的效勞標(biāo)準(zhǔn)改造方案。由于各家酒店星級(jí)上下不一,設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配,不能片面地追求所謂四星酒店、五星效勞之類(lèi)不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理,我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的效勞質(zhì)量?jī)?yōu)劣,口碑好壞,取決于各部門(mén)每一員工的工作結(jié)果,由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性,所有環(huán)節(jié)密不可分,因此,每一部門(mén),每一位員工都是效勞質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù),都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的方案和實(shí)施方案。所以,酒店效勞質(zhì)量管理是全方位的,全酒店的,沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2.尋找最短的`一塊木板。
一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶,決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值,而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng),不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度,而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體效勞質(zhì)量如同木桶的容量,其中整體水平上下由最短的一塊木板決定,因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念,要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月,周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)效勞的過(guò)程,包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、效勞標(biāo)準(zhǔn),并把每一部門(mén)和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中效勞質(zhì)量最短的木塊尋找出來(lái),分析和尋覓效勞質(zhì)量投訴的原因,加以解決。如此才能對(duì)癥下藥,延長(zhǎng)最短的木塊,使效勞質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn),從而提高效勞質(zhì)量的整體水平。
3.經(jīng)常重彈100-1=0的老調(diào)。
100-1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的效勞原那么,它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體效勞質(zhì)量受到否認(rèn),它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真,效勞的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)表達(dá)的。所以,小事不小,細(xì)節(jié)不細(xì),每一件小事,每一個(gè)細(xì)節(jié),對(duì)酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%,對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。
不識(shí)廬山真面目,只緣身在此山中,我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知,而客人卻是酒店效勞最好的評(píng)判師??腿说囊庖?jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)H怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店效勞質(zhì)量的狀況,故此,對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平上下的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度,要在酒店全體員工中形成共識(shí)。
a.寧信勿疑。
顧客一般不會(huì)無(wú)事生非,顧客一般不會(huì)自尋煩惱,顧客不會(huì)花錢(qián)買(mǎi)難受,所以對(duì)于顧客和投訴,管理人員和部門(mén)應(yīng)信,不要疑,不管是樓層或廳面效勞,發(fā)生投訴時(shí),一般是員工或酒店的過(guò)失。
b.寧高勿低。
遇客投訴,部門(mén)管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼,應(yīng)有。
運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判,才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問(wèn)題,通過(guò)顧客的投訴改良我們的效勞工作。
c.寧嚴(yán)勿寬。
對(duì)于客人的投訴,如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失,處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰,否那么無(wú)法防止同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息,那么或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
由于效勞是酒店的產(chǎn)品,效勞質(zhì)量是酒店的生命,所以部門(mén)的效勞質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的首長(zhǎng)、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé),實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制,全酒店的效勞質(zhì)量那么由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門(mén)或系統(tǒng)的副職,在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容,也理所當(dāng)然是效勞質(zhì)量。效勞質(zhì)量管理是酒店管理工作中專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè),質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。
其次,酒店效勞出現(xiàn)的問(wèn)題大多是在效勞現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生,發(fā)現(xiàn)效勞質(zhì)量的最短的木板也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn),如禮貌、語(yǔ)言、爭(zhēng)執(zhí)、效勞不到位等,加上局部效勞有即時(shí)性(當(dāng)然大多數(shù)的效勞有一定的過(guò)程),管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室,應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度,觀察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況,觀察了解效勞的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、效勞現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間,就很有必要加以量化限制。
重實(shí)效、輕空談是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善效勞質(zhì)量管理體系,推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè),一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度,才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌形式主義或突擊運(yùn)動(dòng)式的管理手段。
1.堅(jiān)持部門(mén)每天一表,每周一評(píng),每月一結(jié)的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有效勞質(zhì)量每日登記表,建立各部門(mén)的效勞質(zhì)量檔案,每周應(yīng)在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次效勞質(zhì)量評(píng)估,每月小結(jié)本部門(mén)的效勞質(zhì)量,交給酒店相關(guān)部門(mén),除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外,酒店還將組織不定期的效勞質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀效勞案例和效勞質(zhì)量投訴亮相,成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記,對(duì)部門(mén)的效勞管理工作予以記錄。在此根底上,酒店每月應(yīng)有全店效勞質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告,建立必要的檔案資料。酒店效勞質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。
2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店效勞質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞,酒店的效勞質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題,不再單獨(dú)成立領(lǐng)導(dǎo)小組或管理委員會(huì)之類(lèi)的機(jī)構(gòu),這樣可以防止形式主義,增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度,腳踏實(shí)地做好本職工作。
3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用,可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門(mén)短期輪訓(xùn),并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。
5.各部門(mén)可根據(jù)部門(mén)的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的效勞質(zhì)量管理小組,部門(mén)的例會(huì)應(yīng)有效勞質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。
1.員工是酒店的主人,是效勞質(zhì)量工作的檢查者,效勞質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者,出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的解決者,不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。
2.零投訴的酒店不存在,零投訴的部門(mén)不存在,零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀,鼓勵(lì)員工在效勞工作中敢于創(chuàng)新,并正確對(duì)待顧客的投訴,做到心理平衡,以利改良效勞。
3.創(chuàng)新是提高效勞質(zhì)量最好的途徑。在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上,如何提高顧客的滿意度,減少或防止顧客的投訴,效勞創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4.人是效勞的第一要素。自然的微笑,得體的動(dòng)作,整齊的服飾,關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言,有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。
5.不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類(lèi)的運(yùn)動(dòng)。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格,要有沉得住氣的經(jīng)營(yíng)管理和效勞,日積月累,才能穩(wěn)固原有的效勞理念。
效勞理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位,經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐,證明是適宜的。它既能表達(dá)出酒店效勞的特色,也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果,可謂之來(lái)之不易。全體員工在向客人提供效勞時(shí),一定要牢記這八個(gè)字,作為效勞工作的最終歸宿,并千方百計(jì),想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何效勞工作上的過(guò)失,都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。
完美是人類(lèi)追求的目標(biāo),也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。
雖然這樣的目標(biāo)很難企求,但如假設(shè)沒(méi)有目標(biāo),我們的效勞工作將會(huì)落伍,將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。
酒店服務(wù)提升方案篇三
"完美"是人類(lèi)追求的目標(biāo),也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求,但如若沒(méi)有目標(biāo),我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍,將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。
服務(wù)是酒店的產(chǎn)品,服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō),經(jīng)營(yíng)是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。因此,酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線,是酒店的工作中心,在酒店競(jìng)爭(zhēng)中,最根本的是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí),酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,是維持酒店品牌的保證,注重酒店服務(wù)質(zhì)量,是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。
服務(wù)在許多情況下都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的,讓人不能觸摸或憑視覺(jué)感到其存在,為了變不可感知為可感知,酒店需要通過(guò)服務(wù)人員來(lái)體現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現(xiàn),酒店員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)者。
酒店的服務(wù)人員必須擁有以人為本的服務(wù)理念,服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠(chéng)服務(wù),以情感客,使顧客充分享受到精神上的尊重,滿足其求尊重的需要,這往往比花費(fèi)昂貴的廣告更能吸引顧客,更能增加客源。首先要微笑服務(wù),文明禮貌。微笑是全人類(lèi)共通的語(yǔ)言,一個(gè)燦爛的微笑常常會(huì)拉近人們彼此之間的距離,一句禮貌的問(wèn)候便會(huì)博得顧客的賞識(shí)和認(rèn)可。其次,要積極主動(dòng),熱情耐心。服務(wù)員工要掌握酒店服務(wù)工作的規(guī)律,自覺(jué)把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前,要主動(dòng)"自找麻煩",未雨綢繆,事事處處為顧客提供方便。最后,服務(wù)要細(xì)致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點(diǎn),懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)。從而,讓顧客真實(shí)的感受到本酒店的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行,服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時(shí),也正是顧客消費(fèi)、享用服務(wù)的過(guò)程,生產(chǎn)與消費(fèi)服務(wù)在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特征要求服務(wù)消費(fèi)者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程,只有參與才能消費(fèi)服務(wù),否則便不能消費(fèi)服務(wù)。因此,酒店的服務(wù)人員應(yīng)該適時(shí)恰當(dāng)?shù)呐c顧客進(jìn)行溝通,及時(shí)對(duì)顧客宣傳本酒店的服務(wù)知識(shí),提高顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的水平。從而,更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn),但服務(wù)因人、因時(shí)而有差異性,比如:有經(jīng)驗(yàn)的員工與沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的員工提供給客人的服務(wù)相差很大,有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的.服務(wù)也不一樣,同一位員工受到激勵(lì)時(shí)和缺乏激勵(lì)時(shí)的服務(wù)效果就不一樣。
以致提高員工的素質(zhì)。對(duì)酒店來(lái)說(shuō),選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的,同時(shí),還要注重對(duì)員工的培訓(xùn),納賢除莠。培訓(xùn)可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求,增強(qiáng)責(zé)任感,同時(shí)有效減少客人的投訴以及減低員工的流動(dòng)率,從而保證服務(wù)質(zhì)量,提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。另外,培訓(xùn)還可增強(qiáng)員工的集體意識(shí),增加企業(yè)的凝聚力,提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。
酒店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的集合體。服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響著服務(wù)效果。
"沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客人",酒店服務(wù)要以人為本,對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。酒店要想使顧客滿意,就必須把注意力對(duì)準(zhǔn)員工。如果沒(méi)有員工的熱情和敬業(yè),無(wú)論多么精心建造的酒店都不過(guò)是一座冰冷的建筑。只有員工對(duì)他們的工作很感興趣、充滿感情,只有員工覺(jué)得他們受到了重視和尊重,只有員工覺(jué)得他們的成績(jī)能得到認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì),他們才會(huì)忘我地去為客人服務(wù)。因此,本酒店將把員工視為酒店的內(nèi)部顧客,為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù),并給予員工自主權(quán)和支持,以"員工第一,顧客第二"的信條為前提,員工受到尊重,就會(huì)對(duì)工作更有信心、更感興趣,并對(duì)自己的工作滿意,積極投入到工作中去。
服務(wù)在生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了,消費(fèi)者所擁有的對(duì)服務(wù)消費(fèi)的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像商品交換那樣實(shí)有的東西,服務(wù)具有易逝性。這一特征是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的根源。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移,消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)并未獲得對(duì)某種東西的所有權(quán),因此感受到購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性,從而造成消費(fèi)心理障礙。為了克服消費(fèi)者的這種障礙,本酒店將采用"會(huì)員制度",對(duì)于那些經(jīng)常來(lái)消費(fèi)的顧客,本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡,這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠,對(duì)于那些一次性消費(fèi)了一定數(shù)額的顧客,將給予他們會(huì)員卡,與維系他們與本酒店的關(guān)系,從而還可以讓他們?cè)谛睦砩袭a(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務(wù)的感覺(jué)。
服務(wù)質(zhì)量在酒店的服務(wù)中占有舉足輕重的地位,只有提高服務(wù)質(zhì)量,才能真正提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力,酒店才能長(zhǎng)久生存。酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店服務(wù)提升方案篇四
客人登記入住和注冊(cè)的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下,如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間的話,會(huì)令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺(jué)得你關(guān)心他們的感受,幫助他們節(jié)約時(shí)間,就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開(kāi)發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動(dòng)應(yīng)用程序。如果想吸引客人,應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方,提供一些緊急電話號(hào)碼,你的客人會(huì)為此感謝你的。
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候,一般希望浴室可以提供熱水,迷你冰箱里面放著健怡可樂(lè),酒店可以提供快速送餐效勞。當(dāng)客房沒(méi)有這些效勞的時(shí)候,他們就會(huì)打電話到前臺(tái)。前臺(tái)的責(zé)任是確??腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺(tái)很忙,也要設(shè)置一個(gè)平臺(tái),讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過(guò)讓客人使用twitter或者一些社會(huì)化媒體平臺(tái)將他們的需求傳達(dá)給你,這可以簡(jiǎn)化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng),你就能夠確保為客人帶來(lái)一個(gè)難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮,作為前臺(tái)人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工,都應(yīng)該始終保持冷靜,不要失去理智。要保證微笑著,禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣,要試著找出他憤怒的原因,然后采取措施來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。這可能需要前臺(tái)工作人員隨機(jī)應(yīng)變,采取的一些未經(jīng)上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn)的緊急措施,所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來(lái)回奔波去獲得其上級(jí)部門(mén)的許可或批準(zhǔn),這將會(huì)進(jìn)一步激怒客人。
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤(pán)免費(fèi)的三明治,如果客人長(zhǎng)途跋涉,深夜到達(dá),這樣的.小事會(huì)給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事,但是卻能起到大作用。所以說(shuō),一定要做好小事情,比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當(dāng)客人帶了孩子,要安排保姆照顧,以便家長(zhǎng)可以有時(shí)間過(guò)二人世界,卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導(dǎo)向來(lái)安排酒店的活動(dòng)。
鼓勵(lì)客人提供住宿反應(yīng),這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評(píng)并不一定是壞事,說(shuō)明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議,以改善你的酒店效勞??腿朔磻?yīng)的問(wèn)題如果確實(shí)存在,要積極采取客人的建議,并根據(jù)客人的建議和意見(jiàn)重新培訓(xùn)員工,以確保錯(cuò)誤不再重演。另外,改善效勞后要送感謝信給客人,并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R,體驗(yàn)效勞的變化。
客人可能在住宿期間挑剔,易怒和苛刻,關(guān)鍵是不要讓這些問(wèn)題阻擋你前進(jìn)的步伐,無(wú)論如何,都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè),卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化效勞。沒(méi)有一種效勞是適合所有人的。相反,你在個(gè)性化的效勞上做出越多的努力,你的客人就會(huì)越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營(yíng)銷(xiāo),但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶效勞。
酒店服務(wù)提升方案篇五
客人登記入住和注冊(cè)的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下,如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間的話,會(huì)令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺(jué)得你關(guān)心他們的感受,幫助他們節(jié)約時(shí)間,就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開(kāi)發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動(dòng)應(yīng)用程序。如果想吸引客人,應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方,提供一些緊急電話號(hào)碼,你的客人會(huì)為此感激你的。
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候,一般希望浴室可以提供熱水,迷你冰箱里面放著健怡可樂(lè),酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒(méi)有這些服務(wù)的時(shí)候,他們就會(huì)打電話到前臺(tái)。前臺(tái)的責(zé)任是確??腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺(tái)很忙,也要設(shè)置一個(gè)平臺(tái),讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過(guò)讓客人使用tter或者一些社會(huì)化媒體平臺(tái)將他們的需求傳達(dá)給你,這可以簡(jiǎn)化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng),你就能夠確保為客人帶來(lái)一個(gè)難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮,作為前臺(tái)人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工,都應(yīng)該始終保持冷靜,不要失去理智。要保證微笑著,禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣,要試著找出他憤怒的原因,然后采取措施來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。這可能需要前臺(tái)工作人員隨機(jī)應(yīng)變,采取的一些未經(jīng)上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn)的緊急措施,所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來(lái)回奔波去獲得其上級(jí)部門(mén)的許可或批準(zhǔn),這將會(huì)進(jìn)一步激怒客人。
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤(pán)免費(fèi)的___治,如果客人長(zhǎng)途跋涉,深夜到達(dá),這樣的小事會(huì)給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事,但是卻能起到大作用。所以說(shuō),一定要做好小事情,比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當(dāng)客人帶了孩子,要安排保姆照顧,以便家長(zhǎng)可以有時(shí)間過(guò)二人世界,卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來(lái)安排酒店的.活動(dòng)。
鼓勵(lì)客人提供住宿反饋,這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評(píng)并不一定是壞事,說(shuō)明有需要改進(jìn)的地方。盡量接納客人的建議,以改善你的酒店服務(wù)??腿朔答伒膯?wèn)題如果確實(shí)存在,要積極采取客人的建議,并根據(jù)客人的建議和意見(jiàn)重新培訓(xùn)員工,以確保錯(cuò)誤不再重演。另外,改善服務(wù)后要送感謝信給客人,并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R,體驗(yàn)服務(wù)的變化。
客人可能在住宿期間挑剔,易怒和苛刻,關(guān)鍵是不要讓這些問(wèn)題阻擋你前進(jìn)的步伐,無(wú)論如何,都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè),卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化服務(wù)。沒(méi)有一種服務(wù)是適合所有人的。相反,你在個(gè)性化的服務(wù)上做出越多的努力,你的客人就會(huì)越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營(yíng)銷(xiāo),但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨,正是富有特色,深具個(gè)性的服務(wù),使月亮灣成為客人心之所系,情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升,離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里,由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中,服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作,培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度,酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心,必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員,培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才,并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然,雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題:如質(zhì)管部對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性,各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制,既有各部門(mén)的質(zhì)管工作,也有質(zhì)管部的督察工作,雙軌制對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn),有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平,既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅(jiān)定地實(shí)行質(zhì)量控制的理論。
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī),才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序,并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一,設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配,不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類(lèi)不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理,我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣,口碑好壞,取決于各部門(mén)每一員工的工作結(jié)果,由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性,所有環(huán)節(jié)密不可分,因此,每一部門(mén),每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù),都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以,酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的,全酒店的,沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板。
一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶,決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值,而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng),不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度,而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量,其中整體水平高低由最短的一塊木板決定,因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念,要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月,周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程,包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范,并把每一部門(mén)和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來(lái),分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因,加以解決。如此才能對(duì)癥下藥,延長(zhǎng)最短的木塊,使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn),從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)。
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則,它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn),它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真,服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)體現(xiàn)的。所以,小事不小,細(xì)節(jié)不細(xì),每一件小事,每一個(gè)細(xì)節(jié),對(duì)酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%,對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識(shí)廬山真面目,只緣身在此山中,我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知,而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師。客人的意見(jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)H怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況,故此,對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度,要在酒店全體員工中形成共識(shí)。
酒店服務(wù)提升方案篇六
遼寧鳳凰飯店緊密?chē)@《沈陽(yáng)市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案》的具體要求,并結(jié)合飯店實(shí)際工作,加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度,使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高,努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境,為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向,不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。2004年飯店建立了質(zhì)量管理體系,出臺(tái)了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》,為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段,滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求,終于顧客滿意”的服務(wù)質(zhì)量觀。《質(zhì)量管理辦法》由“五個(gè)”體系和“一個(gè)”獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則組成。即質(zhì)量管理組織體系,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系,質(zhì)量檢查體系,質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格,為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn),達(dá)到每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來(lái),一直以制度為依托,并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。2005年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階,飯店實(shí)施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)”的控制辦法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn),進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過(guò)程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守,做好“關(guān)鍵時(shí)刻”的服務(wù)和管理。推行了“首問(wèn)責(zé)任制”,要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項(xiàng)服務(wù)工作負(fù)責(zé)到底,有效地協(xié)調(diào),直到客人滿意,而不能推諉到其他部門(mén),強(qiáng)調(diào)服務(wù)的實(shí)效性。2006年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心,以創(chuàng)新為重點(diǎn),開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力,出臺(tái)了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動(dòng),每月舉辦一次,主講人為各部門(mén)經(jīng)理,題目自行確定,不拘形式,在演講過(guò)程中,既拓展了大家的知識(shí)面,又鍛煉了組織、策劃和表達(dá)的能力。
2007年質(zhì)量管理的工作,主要以提高客人滿意度為目標(biāo),以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn),以“首問(wèn)”責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容,進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問(wèn)”責(zé)任制。
落實(shí)好“首問(wèn)”責(zé)任制,通過(guò)有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn),使任何身在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻,并用自己的卓越服務(wù)來(lái)使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理。
飯店服務(wù)是直接與客人面對(duì)面的工作,稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況,督導(dǎo)落實(shí),達(dá)到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋,為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
表,微笑卡,并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié),取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新,既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用,又能做為與客人溝通的媒介,培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力,通過(guò)對(duì)客人信息的收集建立客史檔案,更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
酒店服務(wù)提升方案篇七
主要以提高客人滿意度為目標(biāo),以突出鳳凰特色服務(wù)為重點(diǎn),以"首問(wèn)"責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容,進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
落實(shí)好"首問(wèn)"責(zé)任制,通過(guò)有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn),使任何身在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻,并用自己的卓越服務(wù)來(lái)使客人滿意。
飯店服務(wù)是直接與客人面對(duì)面的工作,稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。
過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況,督導(dǎo)落實(shí),達(dá)到防患于未然的目的。
通過(guò)對(duì)客人的信息收集,了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見(jiàn)收集與反饋方面,餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法,設(shè)計(jì)了客人信息反饋與自我評(píng)價(jià)表,微笑卡,并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié),取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新,既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用,又能做為與客人溝通的媒介,培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力,通過(guò)對(duì)客人信息的收集建立客史檔案,更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。
酒店服務(wù)提升方案篇八
在當(dāng)前酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的情況下,要獲取客源,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,維護(hù)酒店的生存與開(kāi)展,必須提高酒店效勞質(zhì)量,讓客戶感到溫馨舒適,有賓至如歸感覺(jué),愿意下次再來(lái)入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中,認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)椋蛻魜?lái)酒店,情況不熟悉,總要詢問(wèn),如果不落實(shí)好首問(wèn)責(zé)任制,就會(huì)造成客戶的不滿意,對(duì)酒店產(chǎn)生不良影響,久而遠(yuǎn)之,勢(shì)必影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店,硬件設(shè)施欠缺,在這情況下,更要通過(guò)提高效勞質(zhì)量,來(lái)促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我們酒店在認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,提高酒店效勞質(zhì)量方面,做了不少工作,取得了較好成績(jī)。今年一季度,在酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境嚴(yán)峻的情況下,仍然獲得了較好業(yè)績(jī),業(yè)務(wù)總收入600萬(wàn)元,同比增長(zhǎng)20%。
我們酒店通過(guò)學(xué)習(xí),深刻認(rèn)識(shí)到:通過(guò)提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一條本錢(qián)低、收益好的捷徑,要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開(kāi)展的首要條件,要認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。為此,酒店總經(jīng)理專(zhuān)門(mén)召開(kāi)員工會(huì)議,強(qiáng)調(diào)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的重要性,要求每個(gè)員工在提供效勞的過(guò)程中,要樹(shù)立效勞品牌意識(shí),把首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)在具體工作中,要通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色,使他們能對(duì)我們酒店的文明效勞有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí),能在客戶之間口口相傳,到達(dá)良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行效勞承諾,要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為,為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞,讓客戶對(duì)我們酒店的文明效勞有切實(shí)體會(huì),留下深刻印象,從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
要落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,提高酒店效勞質(zhì)量,不能光是嘴上說(shuō)說(shuō),而心中無(wú)數(shù),這樣是落實(shí)不了首問(wèn)責(zé)任制,也無(wú)法提高效勞質(zhì)量,獲得客戶的滿意。為此,我們酒店專(zhuān)門(mén)歸納了首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容,要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí),學(xué)深學(xué)透,掌握首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容,運(yùn)用到實(shí)際工作中。通過(guò)學(xué)習(xí),我們酒店員工熟悉并掌握了首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容。知道:首問(wèn)責(zé)任制是指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞,直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象是客人來(lái)酒店,或是打給酒店要求提供效勞時(shí),客戶所接觸到的第一位員工。首問(wèn)責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序,及時(shí)辦理客戶所需要辦理的事務(wù);熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門(mén);負(fù)責(zé)解釋沒(méi)能到達(dá)目地原因。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制必須做到:一是熱情接待,認(rèn)真辦理??蛻籼岢龅淖稍?、投訴問(wèn)題,無(wú)論是否屬于本部門(mén)、本單位,首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶投訴的問(wèn)題,屬于本部門(mén)范圍內(nèi)的,一律在本部門(mén)解決。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人能立即答復(fù)的,必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的,或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,在處理時(shí)應(yīng)做到,向客人說(shuō)明原因,并取得客人的諒解。二是禮貌侍人,講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問(wèn)題,本部門(mén)無(wú)法解決的,應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問(wèn)題,留下客戶姓名、地址、聯(lián)系,并填寫(xiě)好投訴、查詢處理單,在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理。接到處理單的部門(mén)、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶,同時(shí)將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門(mén)及首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調(diào),盡力解決??蛻糇稍儭⑼对V的問(wèn)題比擬復(fù)雜、本部門(mén)無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上部門(mén)無(wú)法解決時(shí),報(bào)相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時(shí),要盡可能在本部門(mén)范圍內(nèi)解決。確屬無(wú)法解決時(shí),才可以轉(zhuǎn)至其他部門(mén)處理。四是及時(shí)回訪,準(zhǔn)確解答。首問(wèn)負(fù)責(zé)人在得到處理部門(mén)的反響意見(jiàn)后,要及時(shí)回訪客人,核實(shí)處理部門(mén)答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問(wèn)題時(shí),要準(zhǔn)確及時(shí),盡量讓客戶獲得滿意。
落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,要健全制度,嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)。在這方面,我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作:一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),健全工作機(jī)制。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門(mén)負(fù)責(zé)人親自抓落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,建立落實(shí)工作機(jī)制,使首問(wèn)責(zé)任制在工作機(jī)制推動(dòng)下,扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實(shí)際,制定實(shí)施意見(jiàn),落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制要結(jié)合工作實(shí)際,制定實(shí)施意見(jiàn),明確落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制,要及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的自查自糾工作,使首問(wèn)責(zé)任制更具針對(duì)性,保證取得實(shí)效。
我們酒店通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)督,確保落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。首先把首問(wèn)責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來(lái)。對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵作為典型推廣,以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問(wèn)責(zé)任制向縱深開(kāi)展,使酒店不斷提升效勞質(zhì)量,做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機(jī)制,部門(mén)管理人員是首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行者,也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者,部門(mén)與部門(mén)間的實(shí)際情況,那么由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,并及時(shí)公布檢查監(jiān)督情況,鼓勵(lì)各部門(mén)和全體員工認(rèn)真落實(shí)好首問(wèn)責(zé)任制。再次是建立首問(wèn)責(zé)任制處分制度,如果首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人借故推辭客戶,引起客戶不滿造成投訴的,一經(jīng)核實(shí),扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元;與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的,按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分;相關(guān)部門(mén)拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的,一經(jīng)核實(shí),對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)通報(bào)批評(píng),并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元;對(duì)客戶提出的問(wèn)題由于處理不當(dāng),造成客人重復(fù)投訴或上訪的,由酒店追查責(zé)任,并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行通報(bào)批評(píng),對(duì)責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元;對(duì)責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí),提高認(rèn)識(shí);對(duì)客戶投訴、咨詢的問(wèn)題,按工作職責(zé)劃分,本應(yīng)由本部門(mén)解決但不認(rèn)真解決處理,推卸責(zé)任,將處理單轉(zhuǎn)至其他部門(mén),拖延處理時(shí)間的,一經(jīng)查實(shí),對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)通報(bào)批評(píng),并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。
我們酒店在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作中,加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的根底上,必須立足崗位不斷學(xué)習(xí),把效勞與學(xué)習(xí)、工作同步和融合,通過(guò)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率,增強(qiáng)效勞的本領(lǐng),為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個(gè)員工要愛(ài)崗敬業(yè),做到真誠(chéng)效勞,要牢記自己的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞內(nèi)容,積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),熟練掌握首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容與效勞技能,不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)為客戶效勞的本領(lǐng),讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞,感受旅途的快樂(lè),并留下美好的記憶。
這些年來(lái),我們酒店在在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作上取得了一定的成績(jī),獲得了廣闊客戶的滿意,也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識(shí)到,落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù),就目前來(lái)說(shuō),為客戶做到精誠(chéng)效勞,以客戶的需求作為自己工作的努力方向,還是存在一些缺乏和差距,需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作,以集團(tuán)公司的開(kāi)展目標(biāo)與總體要求對(duì)照自己,衡量自己,以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),以創(chuàng)新開(kāi)展的工作思路,發(fā)奮努力,攻堅(jiān)破難,把落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作提高到一個(gè)新的水平,再創(chuàng)佳績(jī),為集團(tuán)公司的健康持續(xù)開(kāi)展做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
遼寧鳳凰飯店緊密?chē)@沈陽(yáng)市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案的具體要求,并結(jié)合飯店實(shí)際工作,加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度,使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高,努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境,為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向,不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系,出臺(tái)了飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)方法,為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段,滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求,終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個(gè)〞體系和“一個(gè)〞獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)那么組成。即質(zhì)量管理組織體系,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系,質(zhì)量檢查體系,質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)方法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格,為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn),到達(dá)每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來(lái),一直以制度為依托,并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階,飯店實(shí)施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn),進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過(guò)程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守,做好“關(guān)鍵時(shí)刻〞的效勞和管理。推行了“首問(wèn)責(zé)任制〞,要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項(xiàng)效勞工作負(fù)責(zé)到底,有效地協(xié)調(diào),直到客人滿意,而不能推諉到其他部門(mén),強(qiáng)調(diào)效勞的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心,以創(chuàng)新為重點(diǎn),開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力,出臺(tái)了以鳳凰論壇為主題的演講活動(dòng),每月舉辦一次,主講人為各部門(mén)經(jīng)理,題目自行確定,不拘形式,在演講過(guò)程中,既拓展了大家的知識(shí)面,又鍛煉了組織、籌劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作,主要以提高客人滿意度為目標(biāo),以突出鳳凰特色效勞為重點(diǎn),以“首問(wèn)〞責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容,進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問(wèn)〞責(zé)任制。
落實(shí)好“首問(wèn)〞責(zé)任制,通過(guò)有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn),使任何身在效勞現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻,并用自己的卓越效勞來(lái)使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動(dòng)管理。
飯店效勞是直接與客人面對(duì)面的工作,稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)效勞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況,督導(dǎo)落實(shí),到達(dá)防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響,為客人提供個(gè)性化的效勞。
通過(guò)對(duì)客人的信息收集,了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀,為飯店進(jìn)一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見(jiàn)收集與反響方面,餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法,設(shè)計(jì)了客人信息反響與自我評(píng)價(jià)表,微笑卡,并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié),取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新,既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用,又能做為與客人溝通的媒介,培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力,通過(guò)對(duì)客人信息的收集建立客史檔案,更好地為客人提供個(gè)性化的效勞。
酒店服務(wù)提升方案篇九
加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn),增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。使培訓(xùn)過(guò)的'服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
半脫產(chǎn),分批培訓(xùn)。
公司管理項(xiàng)目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語(yǔ);培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實(shí)踐操作相結(jié)合。學(xué)員以動(dòng)手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開(kāi)展講座,每階段結(jié)束后對(duì)學(xué)員進(jìn)行考評(píng),可采用口述問(wèn)答,模擬操作等形式。
分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00——11:00,共20天。
公司聘請(qǐng)優(yōu)秀講師與從業(yè)人員。
講師講課費(fèi)用:20xx0。
道具費(fèi):3000。
場(chǎng)地費(fèi):4000。
資料費(fèi):5000。
合計(jì):32000元。
為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實(shí)施,確保培訓(xùn)期間的安全,特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求:
(1)所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時(shí)報(bào)到,不得遲到;
(2)報(bào)到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;
(3)培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書(shū)面請(qǐng)假條,經(jīng)同意后方可外出。
(4)學(xué)員間要團(tuán)結(jié)互助。相互關(guān)心。相互愛(ài)互,確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。
(5)理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律,認(rèn)真做好筆記,努力的上好入職后的第一課。
酒店服務(wù)提升方案篇十
知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識(shí),也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶,必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來(lái)講授知識(shí)課。如果服務(wù)員在聽(tīng)講時(shí)精神集中,那么對(duì)所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓(xùn)效果肯定不好。另外,讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過(guò)程,也是學(xué)習(xí)的好方法。知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐:。
1制定培訓(xùn)目標(biāo)。
以小組為單位,使用講授、示范、實(shí)際練習(xí)的方法進(jìn)行技能培訓(xùn)最有實(shí)效。技能培訓(xùn)時(shí),每位服務(wù)員都應(yīng)有機(jī)會(huì)練習(xí)所講的每一種技能。技能培訓(xùn)同樣需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作。
酒店服務(wù)提升方案篇十一
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例,擺臺(tái)過(guò)程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);
(四)四步培訓(xùn)法:1,講解;2,示范;3,嘗試;4,跟蹤指導(dǎo);
(五)情景培訓(xùn)法:例:晚餐時(shí)間,光線朦朧,小客人把冰激凌潑翻,應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次,培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下:
一,知識(shí)培訓(xùn);
1,餐廳禮儀,禮儀不僅僅是表面的恭敬,而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外,“禮”在心。
包括:國(guó)際通用稱呼禮:
1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱呼;
2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;
3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱呼;
4)對(duì)有職業(yè),職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;
5)對(duì)軍人的稱呼;
6)對(duì)神職人員的稱呼;
7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱呼;
8)部分國(guó)家的稱呼禮節(jié)須知;
(一)國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱呼禮:
1)敬稱詞的運(yùn)用;
2)謙稱詞的運(yùn)用;
3)美稱詞的運(yùn)用;
4)婉稱詞的運(yùn)用;
5)昵稱詞的運(yùn)用:
(二)外交活動(dòng)稱呼禮;
1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題。
2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣。
3)其他需要注意的禮節(jié);
(三)圓滿答客的禮節(jié);
1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的“八不問(wèn)”,年齡,婚姻,收入,住址,經(jīng)歷,工作,信仰,身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);
(四)使用名片的禮節(jié):
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節(jié);
3)名片印制的禮儀規(guī)范;
(五)接聽(tīng)電話的禮節(jié):
1)“三響之內(nèi)”必接聽(tīng);
2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;
3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng);
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;
6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和;
7)要禮貌地接聽(tīng)電話;
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;
9)答話聲音要親切;
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題;
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;
(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題;
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題;
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題;
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題;
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題;
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;
2,顧客性格分析,了解不同性格的顧客,應(yīng)如何接引,他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
培訓(xùn)內(nèi)容包括:
形體訓(xùn)練,表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn)),形體姿勢(shì)(站姿,坐姿,拾物。.。.。.)。
化妝知識(shí);
化妝的基本知識(shí),淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí),春季色到冬季色的搭配等。
酒店服務(wù)提升方案篇十二
通過(guò)一個(gè)多小時(shí)的大會(huì),我從z魚(yú)港學(xué)到很多。在以后的學(xué)業(yè)中或以后的工作中,對(duì)如何處理人際關(guān)系,如何學(xué)會(huì)成長(zhǎng)都至關(guān)重要,有著非同尋常的意義。
我深深的體會(huì)到團(tuán)結(jié)對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì),對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要性。z魚(yú)港與其它餐飲業(yè)不同,它更注重團(tuán)隊(duì)精神,一個(gè)企業(yè)只有團(tuán)結(jié)互助,相互扶持才能創(chuàng)造出一片屬于自己的新天地,才能做大做強(qiáng),才能擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。只有企業(yè)不斷進(jìn)步,在z魚(yú)港中的員工才能得到更大的收獲。
z魚(yú)港是一個(gè)真正為員工服務(wù)的企業(yè),從職工餐,打卡獎(jiǎng),各經(jīng)理、領(lǐng)班對(duì)員工的關(guān)心與照顧等等,讓我從一個(gè)剛從學(xué)校出來(lái)工作的畢業(yè)生來(lái)說(shuō)倍感溫暖。我想z魚(yú)港親情化和個(gè)性化的服務(wù)特色是黃驊所有企業(yè)中獨(dú)一無(wú)二的。z魚(yú)港真心實(shí)意為員工著想,為員工解決實(shí)際困難,z魚(yú)港是一個(gè)為員工服務(wù)的企業(yè)。
人生需有目標(biāo),只有有了目標(biāo),人生才有方向才有意義,只有朝著這個(gè)目標(biāo)努力,理想才能成為現(xiàn)實(shí)。實(shí)現(xiàn)了人生的目標(biāo),人來(lái)世間才會(huì)更加的絢麗多彩,不管以后會(huì)選擇怎樣的崗位,都不會(huì)忘記在z魚(yú)港學(xué)到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。z魚(yú)港磨煉我的個(gè)性,脾氣,做事誠(chéng)心,做人用心,我想在z魚(yú)港這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)會(huì)對(duì)我以后的人生道路有很大的幫助。
在此謝謝z魚(yú)港教會(huì)我這些,我會(huì)在z魚(yú)港成長(zhǎng),也謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)在生活中與工作中的照顧,希望這兩個(gè)月合作愉快。
酒店服務(wù)提升方案篇十三
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度。服務(wù)知識(shí)。服務(wù)能力。服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性。創(chuàng)造性。積極性。責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:
1、主動(dòng)。
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹(shù)立“賓客至上。服務(wù)第一”的專(zhuān)業(yè)意識(shí),在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動(dòng)。積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)。份外,發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)。及時(shí)地予以解決,做到眼勤。口勤。手勤。腳勤。心勤,把服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。
2、熱情。
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛(ài)本職工作,熱愛(ài)自己的服務(wù)對(duì)象,象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑。端莊穩(wěn)重。語(yǔ)言親切。精神飽滿。誠(chéng)懇待人,具有助人為樂(lè)的精神,處處熱情待客。
3、耐心。
餐廳服務(wù)員在為各種不同類(lèi)型的賓客服務(wù)時(shí),應(yīng)有耐性,不急噪。不厭煩,態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,對(duì)于他們提出的所有問(wèn)題,都應(yīng)耐心解答,百問(wèn)不厭;并能虛心聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議,對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)尊重賓客,并有較強(qiáng)的自律能力,做到心平氣和。耐心說(shuō)服。
4、周到。
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微。面面俱到。周密妥帖。在服務(wù)前,服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致。周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí),應(yīng)仔細(xì)觀察,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí),應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見(jiàn)或建議,并及時(shí)反饋,以將服務(wù)工作做得更好。
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面,具體內(nèi)容有:
1、基礎(chǔ)知識(shí)。
主要有員工守則。服務(wù)意識(shí)。禮貌禮節(jié)。職業(yè)道德。外事紀(jì)律。飯店安全與衛(wèi)生。服務(wù)心理學(xué)。外語(yǔ)知識(shí)等。
2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
主要有崗位職責(zé)。工作程序。運(yùn)轉(zhuǎn)表單。管理制度。設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)。飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間。溝通技巧等。
3、相關(guān)知識(shí)。
主要有宗教知識(shí)。哲學(xué)。美學(xué)。文學(xué)。藝術(shù)。法律各國(guó)的歷史地理。習(xí)俗和禮儀。民俗與宗教知識(shí)。本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
1、語(yǔ)言能力。
語(yǔ)言是人與人溝通。交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。因此,餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為:“語(yǔ)言要文明。禮貌。簡(jiǎn)明。清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),應(yīng)予以耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻?yīng)付”。此外,服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。
2、應(yīng)變能力。
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過(guò)手工勞動(dòng)完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴。員工操作不當(dāng)。賓客醉酒鬧事。停電等,麥勒菲,告訴您開(kāi)品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變,妥善處理,充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,盡量滿足賓客的需求。
3、推銷(xiāo)能力。
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)。銷(xiāo)售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的,且具有無(wú)形性的特點(diǎn),所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛(ài)好。習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷(xiāo),以盡力提高賓客的消費(fèi)水平,從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4、技術(shù)能力。
餐飲服務(wù)既是一門(mén)科學(xué),又是一門(mén)藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),更可給賓客帶來(lái)賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務(wù)工作,就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,并靈活。自如地加以運(yùn)用。
5、觀察能力。
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理。心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力,隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
1、身體健康。
餐廳服務(wù)員必須身體健康,定期體檢,取得衛(wèi)生防疫部門(mén)核發(fā)的健康證,手機(jī)加香,如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車(chē)裝飾加盟,應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2、體格健壯。
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大,餐廳服務(wù)員的站立。行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力。臂力和腰力等,因此,餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外,餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神,餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí),應(yīng)與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。
最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧,該份資料雖說(shuō)可以拿來(lái)即用,但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來(lái)進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容,比如餐廳的管理制度??己斯芾碇贫?。員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過(guò)自身不斷的努力進(jìn)行提高的,第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同,自身根據(jù)自身體質(zhì)來(lái)進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
酒店服務(wù)提升方案篇十四
1,餐飲服務(wù)員的禮貌禮節(jié)的知識(shí):酒店餐飲服務(wù)人員時(shí)時(shí)刻刻都在與賓客打交道。服務(wù)員的一舉一動(dòng)都要給賓客留下深刻的印象。為了提高酒店的聲譽(yù),擴(kuò)大知名度,每個(gè)服務(wù)員都要具有良好的禮貌修養(yǎng)。良好的禮貌修養(yǎng)可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表方面。儀容儀表具體是指?jìng)€(gè)人的面部衛(wèi)生和著裝。酒店在這方面?zhèn)€的明文規(guī)定,服務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)。良好的禮貌修養(yǎng)可以體現(xiàn)在服務(wù)員的言談舉止上,服務(wù)員每天與賓客打交是離不開(kāi)語(yǔ)言,服務(wù)用語(yǔ)的使用可以給賓客以溫暖的感覺(jué)。在不同的場(chǎng)合使用不同的服務(wù)敬語(yǔ)。服務(wù)敬語(yǔ)的內(nèi)容是多方面的,服務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí),并在工作中要實(shí)際運(yùn)用。
2,中餐菜肴知識(shí):餐飲服務(wù)員要清楚的知道中餐各大菜系的一般知識(shí)。例如,中餐菜系的流派和分布,風(fēng)味,品種,代表菜肴品種,基本烹飪方法以及本酒店所經(jīng)營(yíng)菜肴所屬的流派,特點(diǎn),代表菜,特色菜和本酒店所經(jīng)營(yíng)菜肴的制作方法和口味,特點(diǎn)。
酒店服務(wù)提升方案篇十五
(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例,擺臺(tái)過(guò)程的分解。
(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);。
(四)四步培訓(xùn)法:1,講解;2,示范;3,嘗試;4,跟蹤指導(dǎo);。
(五)情景培訓(xùn)法:例:晚餐時(shí)間,光線朦朧,小客人把冰激凌潑翻,應(yīng)如何處理。
(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。
其次,培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下:
一,知識(shí)培訓(xùn);。
1,餐廳禮儀,禮儀不僅僅是表面的恭敬,而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。
“菜”在外,“禮”在心。
包括:國(guó)際通用稱呼禮:
1)國(guó)際上對(duì)男性和女性的稱呼;。
2)對(duì)地位高的官方人士稱呼;。
3)對(duì)來(lái)自君主制國(guó)家貴賓的稱呼;。
4)對(duì)有職業(yè),職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;。
5)對(duì)軍人的稱呼;。
6)對(duì)神職人員的稱呼;。
7)關(guān)于中國(guó)少數(shù)民族的稱呼;。
8)部分國(guó)家的稱呼禮節(jié)須知;。
(一)國(guó)內(nèi)習(xí)慣稱呼禮:
1)敬稱詞的運(yùn)用;。
2)謙稱詞的運(yùn)用;。
3)美稱詞的運(yùn)用;。
4)婉稱詞的運(yùn)用;。
5)昵稱詞的運(yùn)用:
(二)外交活動(dòng)稱呼禮;。
1)要特別重視規(guī)范性問(wèn)題。
2)周到并照顧到不同國(guó)家的文化習(xí)慣。
3)其他需要注意的禮節(jié);。
(三)圓滿答客的禮節(jié);。
1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。
2)打擾客人也要講究禮儀。
3)與客交談話題要講禮儀。
4)與西方人交往的“八不問(wèn)”,年齡,婚姻,收入,住址,經(jīng)歷,工作,信仰,身體。
5)圓滿答客的其他禮節(jié);。
(四)使用名片的禮節(jié):
1)使用名片的作用;。
2)遞接名片的禮節(jié);。
3)名片印制的禮儀規(guī)范;。
(五)接聽(tīng)電話的禮節(jié):
1)“三響之內(nèi)”必接聽(tīng);。
2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;。
3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;。
4)要學(xué)會(huì)注意聆聽(tīng);。
5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;。
6)說(shuō)話語(yǔ)氣要平和;。
7)要禮貌地接聽(tīng)電話;。
8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;。
9)答話聲音要親切;。
10)關(guān)于音量與聲調(diào)問(wèn)題;。
11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;。
(六)餐廳衛(wèi)生的.禮節(jié);。
1)關(guān)于個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題;。
2)關(guān)于工作衛(wèi)生問(wèn)題;。
3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題;。
4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問(wèn)題;。
5)關(guān)于食品衛(wèi)生問(wèn)題;。
(七)客我關(guān)系的禮節(jié);。
1)顧客心理要求;。
2)顧客就餐動(dòng)機(jī);。
3)顧客就餐通常的生理需求;。
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;。
2,顧客性格分析,了解不同性格的顧客,應(yīng)如何接引,他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對(duì)他們的提問(wèn)和疑慮應(yīng)如何解答。
力量型性格顧客;。
活潑型性格顧客;。
思考型性格顧客;。
和平型性格顧客;。
培訓(xùn)內(nèi)容包括:
形體訓(xùn)練,表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn)),形體姿勢(shì)(站姿,坐姿,拾物......)。
化妝知識(shí);。
化妝的基本知識(shí),淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識(shí),春季色到冬季色的搭配等。