總結是一個自我反省和自我評價的過程。在總結中，可以重點關注自己在某一領域或者某一項目上取得的成績和經驗。這些總結范文還展示了不同層次和角度的思考，體現(xiàn)了作者的獨到見解和思路。
酒店大堂經理上半年工作總結篇一
回顧今年來的工作，有許多的收獲和體會?？头坎康娜w員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達的營業(yè)指標。接待了xx等重要客人。作為領班每天認真地完成上級布置的各項工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導，確?？头康募皶r出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。
部門新進的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質量差錯較多，要求自己盡可能少一點抱怨，每個問題都有落實。盡量做到事事落實到人，件件有反饋，我不是采取簡單的責令其整改，而是詳細記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重復出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個改變。
在工作中，我雖然只是充當一名普通領班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡單，如果將一間清潔的客房比作一件產品的話，其實我就好比是一個產品質量檢查員。查房時嚴把質量關，加強細節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅持當班空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
在日常工作中了解員工的個性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產生厭煩的情緒從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認真的投入到工作中。
對員工服務質量做好現(xiàn)場輔導工作，協(xié)同班組做好員工培訓工作。督導落實情況，確保新員工掌握技能的同時，并且增強對客服務技能技巧。
20xx年即將過去，我將會調整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來共創(chuàng)輝煌！
酒店大堂經理上半年工作總結篇二
這半年以來，我無時無刻都在提醒著自己，作為一名酒店的管理層我要帶頭去做代表，但是一直以來總是做不到相對完美，這半年來我尋找問題的根本，這方面還是的到了相對好的改善，這段時間以來的工作也是做的很多，我個人工作上也需要做一個概述：
作為酒店的員工很重要的一點就是要做好自己的工作，特別是酒店服務者必須要有一定職業(yè)素養(yǎng)，對待客人一定要有禮貌，客人就是天，在工作的同時要為客人考慮周到，本著服務的宗旨努力的去做到每一位客人滿意，這才是一名酒店工作者最大的成就，在這半年來我一直很重視這一點，酒店員工的禮節(jié)禮貌方面，我不是很滿意，這半年來我就在一直強調這一點，讓各部門重視起來，做好對員工的禮貌禮節(jié)培養(yǎng)，一旦出現(xiàn)客人投訴的事情，必定追究到個人，對于員工的素質方面，在這段時間結合各部門的工作內容，我頒布了一套員工的禮節(jié)培養(yǎng)制度，讓各部門都實施起來這大很大程度上還是有一定的作用的`，效果還是很顯著。
酒店員工之間的工作配合默契度需要很高才行，這樣才不會出現(xiàn)內部工作不穩(wěn)定，員工日常工作默契度也是出現(xiàn)各種問題，一旦這樣的錯誤被放大，客人就會不滿意這是很嚴重的一個問題。
在考核員工這一塊，跟員工獎懲制度作為一名大堂經理我一直都是做到很公平公正，這半年來沒有出現(xiàn)過員工不滿的例子。
這半年來大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是有個別的員工出現(xiàn)了問題，特別是前廳新員工接待客人的時候還是不能夠做到很好的一個禮貌禮節(jié)，甚至會有些放不開，內斂的員工，這樣會讓客人產生不好的映象，在接下來一定好好對這個問題改善。
還有一個就是衛(wèi)生方面，酒店大廳是一個酒店的形象標志，大廳的衛(wèi)生有時候會出現(xiàn)打掃的不及時，早上在應該打掃的時間卻沒有及時去打掃，誤了點，這是很不好的一個現(xiàn)象，在接需要整頓好這方面，為我們酒店建設一個更好的更干凈的前廳。
酒店大堂經理上半年工作總結篇三
我們酒店客房部的一直就是我們酒店里，工作量最多的一個部門，同時也是酒店最容易出現(xiàn)問題，最容易遭到酒店客人投訴的一個部門。所以我作為酒店客房部的主管的工作，也像我們酒店客服部工作一樣令人焦頭爛額。我們酒店好像沒有淡季和旺季一樣，今年上半年來我們酒店入住的客人也是很多，同時自己在上半年的客房主管工作也一樣多，在為了減少客人對我們的投訴，自己在上半年的客房管理工作中做出一些改變，讓我們客房部每一員工的工作做的比以往更好。
在上半年的時間里，我加大了對我們酒店每個客房的檢查。客人投訴我們客房部的工作，無疑就是我們酒店客房有些地方出現(xiàn)了問題，給客人造成了入住上的不便，讓客人對我們酒店此次的入住體驗不滿意。所以做好客房內的工作是一個最關鍵的問題，在客人對我們客房部的投訴中，其中有一半是因為我們酒店客房的衛(wèi)生問題，所以我在酒店的客房檢查工作中，首要檢查的就是我們客房服務員的清潔工作是否做到位了。
在我的客房衛(wèi)生清潔工作的檢查中，也發(fā)現(xiàn)一些不少的客房衛(wèi)生打掃不徹底的現(xiàn)象，雖然都是一些非常細節(jié)上的清潔工作，但是我們身為酒店行業(yè)的一名工作人員，就應該在自己的酒店工作中保持著一絲不茍的工作態(tài)度。在自己日常的酒店客房管理工作中，發(fā)現(xiàn)一些非常小的瑕疵，我們也應該在最快的時間里解決掉。雖然是一些細小的清潔問題，不至于引起客人對我們的投訴，但是我們應該給來我們酒店的客人一個最好的入住體驗，而恰好是因為這些細節(jié)才能讓客人體會到我們酒店服務，給客人留下一個對我們客房部絕佳的印象。
其次，在上半年我還做好了與我們酒店前臺的聯(lián)絡工作，在過去的工作中，有很多客房工作問題的發(fā)生就是因為沒有和前臺聯(lián)絡好，才導致給客人相關的客房信息有誤，給客人入住造成了非常大的不便。同時也讓我們客人看到我們酒店客房工作做的不到位，下次就不會繼續(xù)在選擇我們酒店了，所以做好與酒店前臺工作人員的聯(lián)絡工作是十分重要的。
另外還有一點就是，在客房部的工作中遇到一些棘手的問題時，要向我們客房部的經理請示，讓經理幫助我們解決這些難題。因為自己在客房工作中，還是缺少一點相關問題的處理經驗，不然和可能弄巧成拙，讓一些問題變得更加難以解決，所以請示自己部門的經理，在這個時候最好的選擇。
酒店大堂經理上半年工作總結篇四
20xx上半年過去了，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店的工作進行總結，在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，掌握七大要素：
在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
即要隨時準備好為客人服務.也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好.如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂.
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象.?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！ 每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務酒店大堂經理。
酒店大堂經理上半年工作總結篇五
2020上半年過去了，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店的工作進行總結，在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，掌握七大要素：
在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
即要隨時準備好為客人服務.也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好.如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂.
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的.而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象.?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務酒店大堂經理。
酒店大堂經理上半年工作總結篇六
在這半年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，20xx上半年的工作總結主要有以下幾項：
能夠認真貫徹酒店經營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識；遵紀守法，認真學習與工作有關的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責。
大堂經理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：
（1）代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。
（2）會同有關部門處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故。
（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務。
（4）維護賓客安全。
（5）維護酒店利益，索賠，催收。
（6）收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映。
（7）維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。
（8）督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。
（9）協(xié)助總經理或代表總經理接待好vip。
（10）夜班承擔酒店值班經理的工作。
（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務客人的良好關系。
（12）完成各領導臨時指派的各項工作。
（13）參與前廳部的內部管理。
為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。
在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻。
總結這半年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在下半年里，我將認真學習各項業(yè)務知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平。
酒店大堂經理上半年工作總結篇七
轉眼間時間過得真快，20xx年的上半年過去。很感謝能夠給我這個晉升的平臺，從一名基層員工到一名領班到一名部長。以下是我20xx年的上半年工作總結：
2、在業(yè)余時間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，了解出國留學員工思想工作。
4、關注顧客消費，抓好客源，做好銷售工作。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們。
5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進行繁點餐具，管理餐具的用量，以星期六、天為最高點，將剩余的餐具進行回收庫存。
6、20xx以來，制定的日超額獎來，每次的超額，都會以信息的方式傳達給員工，讓員工更加有工作。
8、監(jiān)督兩個領班所負責的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài)。
9、考察市場情況，在業(yè)余的時間去個餐飲店考察；如產品價格，服務態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來像xx總申請學習。如菜單上以久未制作的產品需要及時貼上產品以停止銷售，避免客人看菜單點菜時反感。
11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標。從而有效率的去工作。
12、抓好客源，每逢節(jié)假日，都會以信息或打電話像顧客發(fā)出祝福語。
回顧半年來的不足之處。
1、未打造員工學習的氣氛。
2、整體員工儀容儀表有待提高。
3、五常法沒有做到堅持與維護。
4、有聲服務沒有做到最好。
1、加強員工整體儀容儀表，個人形象。
2、把工作放在第一，與各部門做好溝通工作，把銷售做好。
3、打造員工學習氣氛，以自我為榜樣。
4、每月進行員工坐聊，了解思想動態(tài)。
5、五常法的堅持和維護。
6、做到以顧客姓名來稱呼客人。
上半年轉眼過去，無論自己是否有收獲，是否已達到想要的目標，是否成功已不重要，我們應該展望未來，把最好的心態(tài)、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當中。
酒店大堂經理上半年工作總結篇八
營銷部上半年完成銷售額_萬元，超額完成總經理下達的指標__萬元，這與總經理的正確領導，全體同仁的熱情支持、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的。現(xiàn)就半年來的營銷工作總結如下：
一、通過對總臺員工服務方面的培訓，使總臺全體員工的素質有了很大程度的提高，一些老客人包括美籍華人，每次來酒店住宿都是沖著總臺的服務態(tài)度而來，是他們真誠的服務讓客人感覺到春天般的溫暖，讓客人留戀忘返，使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外，再加上靈活的促銷手段，老客戶住滿一定量的天數，可享受免房，使老客人能享受貴賓般的待遇，如今客戶數量滾雪球般的增多，給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源。
二、通過對總臺業(yè)務方面的考核，極大程度地調動了員工的積極性，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績、服務態(tài)度等掛鉤。指標考核到人，是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實，使得總臺的每位員工在班時都能認真接待好每檔生意，哪天生意特別好都會使哪班興奮無比。如此熱情高漲的工作態(tài)度，使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達__元。
三、通過年初召開客戶懇談會，與新老客戶面對面的溝通，加深一下彼此的印象，為今年的生意奠定一下基礎，另外在二月底通過到浙江、上海地區(qū)促銷，使得上半年的團隊房和會議房明顯增多，客房生意火爆，上半年共接待團隊__個，營業(yè)額__元;并成功接待大小會議__個，營業(yè)額__元。當然取得這些成績與各部門的相應配合是分不開的，也與我們工作認真負責分不開。每當會議或團隊客人進店后，我們盡可能進行全過程仔細、靈活的跟蹤服務，主動向客人征求意見，并及時把聽到的意見反饋給各部門，盡量滿足不同客人的需求。
四、鼓勵出租車司機和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住，并給予相應的獎勵，使他們的積極性大增，積極地多介紹客源。
五、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前，營銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際，仔細分析市場，認準學校、部委分局等效益較好的單位，不怕氣候炎熱，由于大家的吃苦耐勞精神，結果捷報平傳，使大家信心大增，也給酒店帶來了可觀的經濟效益。
酒店大堂經理上半年工作總結篇九
一、*年度主要工作情況今年我在廣發(fā)黃石支行擔任大堂經理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、綜合柜員、客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們黃石支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的商業(yè)中心，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中中高端客戶居多，進出量都比較大，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準備了方案，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。為了預防設備機器突發(fā)故障，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設備所帶來的不便降到最低。
作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。
作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、廣發(fā)行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應有一些緊急救生知識。前不久，我行在消防做了一系列的演練，讓我們大廳工作人員明白了對突發(fā)狀況應該如何應急處理。
作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協(xié)調能力，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務水平和業(yè)務水平，我在今年參加了分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優(yōu)質服務。
二、工作中存在的問題。
在過去的半年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。
在*年中，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務。
酒店大堂經理上半年工作總結篇十
20xx年7月14日，受**董事長及達聲總部領導的委派，本人負責**大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網絡線鋪設；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成9xxxx。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修；主樓裝修完成9xxxx（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成8xxxx。
20xx年8月，酒店確立全體人員編制為30xxxx。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共22xxxx，主要為：行政辦xxxx，財務部2xxxx，前廳部3xxxx，管家部3xxxx，餐飲部3xxxx，營銷推廣部xxxx，人力資源部xxxx，廚房3xxxx，采購部xxxx，工程部1xxxx，保安部2xxxx。以上數據未包含05年元旦后入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿學?！钡热?。實習期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現(xiàn)有的員工人數已經達到編制（30xxxx）的8xxxx左右，已經能夠保證酒店試營業(yè)的員工數量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數的9xxxx以上。接下來，由于已經臨近年關，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的`培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
經過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產，建立一套完整的資產實物臺帳及制度，保證酒店資產的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
隨著旅游經濟的復蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx，旅行社5xxxx。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在20xx年度7月任俱樂部及海灣大酒店總經理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。
酒店大堂經理上半年工作總結篇十一
作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，能夠稱之為一種藝術吧，在那里我想談談心態(tài)。
我從事這個崗位的時光也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自我，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自我，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一向耿耿于懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。
你能夠堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自我的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你能夠簡單的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但必須要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也能夠一齊來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度必須要好，這是重中之重，這也是摘除自我職責的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自我十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
酒店大堂經理上半年工作總結篇十二
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
在這一年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：
1、工作表現(xiàn)、品德素質修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認真貫徹酒店
經營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識；遵紀守法，認真學習與工作有關的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。大堂經理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。
明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。
（2）會同有關部門處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務。（4）維護賓客安全。（5）維護酒店利益，索賠，催收。
（6）收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映。（7）維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。（8）督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。
（9）協(xié)助總經理或代表總經理接待好vip。（10）夜班承擔酒店值班經理的工作。（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務客人的良好關系。
（12）完成各領導臨時指派的各項工作。（13）參與前廳部的內部管理。
為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。
4、工作質量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻。
總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習各項業(yè)務知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，具體計劃如下：
一、工作中做到“六點”，即：（1）耐心多一點（2）態(tài)度好一點（3）動作快一點（4）語言得體一點（5）層次高一點（6）辦法多一點。
二、更新思想觀念，強化服務意識。根據當前酒店及本部門管理中的具體情況，進行大膽、細致的改革與創(chuàng)新，及時掌握與工作有關的信息。集體討論、個別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實際的讓大家感受服務的存在。去除舊的思想觀念，增強工作的熱情，并大膽的改革以服務為宗旨的“強化服務意識，增強服務理念，提高服務質量”的主導工作思想。使大家學有目標、干有動力，嚴格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務延伸，多為賓客及員工服務。
三、以身作則，嚴格管理?！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當好生活中的老大哥，學習上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，民主解決。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。
酒店大堂經理上半年工作總結篇十三
本人于20xx年1月底入職的xx國際酒店，時間過的真快轉眼間我到xx國際酒店工作已經二年了，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xx人而倍感自豪。
20xx年即將過去，一個嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結過去一年的工作成績、經驗及不足，以利于揚長避短、奮發(fā)進取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。具體如下：
首先總體來講：在我加入xx國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領導的幫助和正確指導下，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經歷，使我對酒店服務行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的經驗。多年的一線工作經歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。
前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務第一和客人完全滿意的辦事風格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完后總結經驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的.聲譽。
再次總結下一年來工作中的不足之處：
第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領導分配的任務，為此我深感自責。雖然之后的圣誕票銷售任務已順利完成，但自己還是需要認真思考，俗話說沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關系的積累，為以后的酒店銷售任務做準備。
第二，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協(xié)調各部門之間的關系是大堂副理的主要工作。協(xié)調不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題，應主動的和該部門溝通協(xié)調解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。
第三，還需繼續(xù)加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。
第四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自身的弱點，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務技能。
綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計劃：
1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。
2.提高服務質量，以微笑服務為首，禮貌服務為輔。貫徹服務第一的宗旨。
3.加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務。
4.注重維護酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團隊、會議及vip客人提供更加細致、更加周到的服務。給客人賓至如歸的感覺。
以上是本人的全年工作總結，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步。我更相信xx國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。
最后，我再次感謝xx酒店對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運！
酒店大堂經理上半年工作總結篇十四
各位酒店經理你們好!以下是小編從不同部門經理為大家?guī)淼木频杲浝砩夏旯ぷ骺偨Y，歡迎大家閱讀分享。
轉眼間時間過得真快，20**年的上半年過去。很感謝公司能夠給我這個晉升的平臺，從一名基層員工到一名領班到一名部長。以下是我20**年的上半年工作總結：
2、在業(yè)余時間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，了解出國留學員工思想工作
4、關注顧客消費，抓好客源，做好銷售工作。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們。
5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進行繁點餐具，管理餐具的用量，以星期六、天為最高點，將剩余的餐具進行回收庫存。
6、20**以來，公司制定的日超額獎來，每次的超額，都會以信息的方式傳達給員工，讓員工更加有激情工作。
8、監(jiān)督兩個領班所負責的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài)。
9、考察市場情況，在業(yè)余的時間去個餐飲店考察;如產品價格，服務態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來像陳總申請學習。如菜單上以久未制作的產品需要及時貼上產品以停止銷售，避免客人看菜單點菜時反感。
11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標。從而有效率的去工作
12、抓好客源，每逢節(jié)假日，都會以信息或打電話像顧客發(fā)出祝福語。
回顧半年來的不足之處
1、未打造員工學習的氣氛
2、整體員工儀容儀表有待提高
3、五常法沒有做到堅持與維護
4、有聲服務沒有做到最好
通過上半年工作總結，對下半年的工作計劃如下：
1、加強員工整體儀容儀表，個人形象
2、把工作放在第一，與各部門做好溝通工作，把銷售做好
3、打造員工學習氣氛，以自我為榜樣
4、每月進行員工坐聊，了解思想動態(tài)
5、五常法的堅持和維護
6、做到以顧客姓名來稱呼客人
上半年轉眼過去，無論自己是否有收獲，是否已達到想要的目標，是否成功已不重要，我們應該展望未來，把最好的心態(tài)、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當中。
營銷部上半年完成銷售額281萬元，超額完成總經理下達的指標41萬元，這與總經理的正確領導，全體同仁的熱情支持、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的?，F(xiàn)就半年來的營銷工作總結如下：
一、通過對總臺員工服務方面的培訓，使總臺全體員工的素質有了很大程度的提高，一些老客人包括美籍華人，每次來酒店住宿都是沖著總臺的服務態(tài)度而來，是他們真誠的服務讓客人感覺到春天般的溫暖，讓客人留戀忘返，使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外，再加上靈活的促銷手段，老客戶住滿一定量的天數，可享受免房，使老客人能享受貴賓般的待遇，如今客戶數量滾雪球般的增多，給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源。
二、通過對總臺業(yè)務方面的考核，極大程度地調動了員工的積極性，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績、服務態(tài)度等掛鉤。指標考核到人，出國留學是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實，使得總臺的每位員工在班時都能認真接待好每檔生意，哪天生意特別好都會使哪班興奮無比。如此熱情高漲的工作態(tài)度，使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達2151136元。
三、通過年初召開客戶懇談會，與新老客戶面對面的溝通，加深一下彼此的印象，為今年的生意奠定一下基礎，另外在二月底通過到浙江、上海地區(qū)促銷，使得上半年的團隊房和會議房明顯增多，客房生意火爆，上半年共接待團隊328個，營業(yè)額658147元;并成功接待大小會議16個，營業(yè)額115224元。當然取得這些成績與各部門的相應配合是分不開的，也與我們工作認真負責分不開。每當會議或團隊客人進店后，我們盡可能進行全過程仔細、靈活的跟蹤服務，主動向客人征求意見，并及時把聽到的意見反饋給各部門，盡量滿足不同客人的需求。
四、鼓勵出租車司機和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住，并給予相應的獎勵，使他們的積極性大增，積極地多介紹客源。
五、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前，營銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際，仔細分析市場，認準學校、部委分局等效益較好的單位，不怕氣候炎熱，由于大家的吃苦耐勞精神，結果捷報平傳，使大家信心大增，也給酒店帶來了可觀的經濟效益。
自學校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我年上半年工作總結：
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是出國留學外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商嘗景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。
**酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
亮點之處
一 培訓方面
1.每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質和專業(yè)度。
2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。
3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量。
4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二 管理方面
1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，出國留學全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。
3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
三 接待服務方面
3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;
5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產品的賣點。
**年一年，**酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業(yè)服務質量為重點，狠抓經營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入： ****萬元，較去年同比上升2.9%;經營利潤：****萬元，同比下降12%;(利潤下降原因為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調整經營思路，力爭做“宣漢服務最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標任務。
一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質
經過兩年多的運作，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。
1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
2、加大對部門經理以上干部每周例會培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內涵，提升了業(yè)務技能和管理意識，經營管理素質得到進一步提高。
3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。
4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規(guī)范檢查內容，促使每項服務到位。同時，值班經理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查。通過質檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。
6、根據酒店實際情況，結合有關火災等案例，落實酒店、部門、班組三級安全生產培訓教育。參加培訓人次占酒店總人數90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。
7、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的.服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
二、加強市場營銷，不斷調整客源結構
為從長遠出發(fā)，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
3、認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
三、細化服務措施，提高賓客滿意度
服務質量的好壞，直接關系到酒店的聲譽和經濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業(yè)務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高酒店經濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題;以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質服務，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。
3、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現(xiàn)出國留學服務的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。
四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展
1、上半年，根據酒店的實際情況，制定出臺了《酒店管理實務》;修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、出國留學各部門春季野炊活動，以“練內功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結表彰大會等。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團結拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動酒店“樹服務品牌、創(chuàng)優(yōu)質服務”的開展，從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力。最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。從而真正把企業(yè)建設成充滿生機和活力的學習型企業(yè);一個健康、向上，具有凝聚力的團體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質服務，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內部局域網。將酒店的有關事項、文件、通知、以及當天質檢情況及整改要求等，通過內部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。并每月在內部局域網公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已動手維護修理空調冷卻塔、變壓器等多臺設備、電器，節(jié)約修理費，并將故障率降低到零。三是在采供中，實行二級管理把關，對采購物品采取比價、比質量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質量問題產品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。四是注重對客房設置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降。
5、安全是確保服務過程的重要措施。年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表彰。上半年，經縣消防大隊考評，酒店被評為**年度消防先進單位，治安先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”的目標。
6、干部的素質好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關鍵。我們在抓好員工素質的同時，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領導班子自身素質，從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴格按照“集體領導、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領導規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。
回顧酒店和物業(yè)服務中心這半年的工作，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務中心，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。
酒店大堂經理上半年工作總結篇十五
在這半年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，上半年的工作總結主要有以下幾項：
能夠認真貫徹酒店經營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識；遵紀守法，認真學習與工作有關的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責。
大堂經理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：
（1）代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。
（2）會同有關部門處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故。
（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務。
（4）維護賓客安全。
（5）維護酒店利益，索賠，催收。
（6）收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映。
（7）維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。
（8）督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。
（9）協(xié)助總經理或代表總經理接待好vip。
（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務客人的良好關系。
（12）完成各領導臨時指派的各項工作。
（13）參與前廳部的內部管理。
為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。
在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻。
總結這半年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在下半年里，我將認真學習各項業(yè)務知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平。
酒店大堂經理上半年工作總結篇十六
尊敬的xx、xx以及各位同仁：
大家下午好！寒雪梅中盡、春風柳上歸！轉眼間20xx已經過去，回首20xx讓人感慨萬千。xxxx酒店走過了他不平凡的一年，本人也有幸經歷了酒店的籌建、開業(yè)和升星的整個過程。首先非常感謝xx給我進入酒店工作的機會、感謝xx在工作中給我莫大的支持與鼓勵，其次要感謝xxxx給我這樣一個能展現(xiàn)自我的平臺，讓我有機會參與其中，與酒店一同成長。
下面我將對20xx工作和20xx的計劃向各位領導匯報。
（一）參與酒店的籌建與開業(yè)。
年1月16日我們在瑞雪中迎來酒店的開業(yè)，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛(wèi)生、搬家具、倒垃圾,天天加班加點完成酒店開業(yè)前的各項準備工作，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎。xxx和xx更是身先士卒，帶領全體員工奮戰(zhàn)在第一線。在20xx8月23日前，我一直負責客房的各項工作，主要跟進了一號樓和二號的開荒工作、房間物品的配備、員工培訓、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立；尤為重要的是帶領客房部的全體員工在高標準的制度下，逐漸適應了酒店的管理和運營工作。
xxxxx灑店在開業(yè)不到兩個月的時間就向上級主管部門提出了五星的申請。在得到上級主管部門的大力支持和幫助下，酒店迅速成立了以總經理為組長、xxx為副組長以及各部門經理、主管為組員的申星小組，并迅速開展各項申星工作。作為客房部副經理的我有幸參與其中，并有幸被派到xxx大酒店學習。學習回來后根據《星評訪查規(guī)范》對客房服務員進行了針對性的培訓，根據《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進行調整及增加。在xxx和xxx的帶領下，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作，并于20xx年12月28日以高分順利通過了國家星評專家的審查，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級酒店。
（三）進入新的工作領域。
20xx年8月23日，因工作需要被調至大堂，任大堂質檢部經理一職。對于我來說這是一個全新的領域，在酒店領導和同事的不斷支持和幫助下，我很快地進入了角色，并認真開展各項工作。在此,請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝！在大堂質檢部只有三個大堂副理的情況下，大家不辭辛勞，努力完成各項工作計劃及任務，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、認真跟進了各項星評準備工作的檢查，為星評的順利通過奠定了基礎。
2、以公平公正為工作指導方針加大了質檢的檢查力度，為迎接五星審查、提高酒店的整體服務質量方面，做出了突出的貢獻。
3、調整了質檢方式。使酒店質檢工作又向前邁進了一步。
20xx年已經過去，我們雖然取得了一定的成績，但還有很多不足之處需要改進。我們不應該滿足于現(xiàn)狀，要不斷開拓，不斷創(chuàng)新。
（一）增加人員編制。
現(xiàn)在大堂副理兼職質檢的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙，如繼續(xù)兼職做質檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質檢的作用。為了完善大堂副理和質檢的工作，使大堂副理和質檢都能發(fā)揮好各自的作用，必須進行嚴格的分工，所以申請需要增加質檢員專門負責質檢工作，而大堂副理做好對客服務，處理好賓客關系和協(xié)調好整個酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調，使酒店管理更加順暢和高效。
（二）完善酒店獎罰條例。
現(xiàn)有的獎罰條例對現(xiàn)在的質檢工作有一定的局限性，為了通過獎罰條例來規(guī)范員工的各種行為，同時也為了達到激勵員工的作用，必須將獎罰條例細化和標準化。
（三）工作的創(chuàng)新。
1、對大堂副理的工作進行嚴格的分工，責任到人，做到事事落地有聲；
2、制定大堂副理每日檢查報表，使大堂的各項工作更清晰；
3、大堂副理不定期的地對長住房和中西餐廳進行抽查；
5、實行典型案例通報制度，對具有典型意義的案例進行核實，并制作成典型案例作為員工培訓教材。
※質檢的工作創(chuàng)新。
1、所有對員工的處罰，不作為酒店收入，應作為專項基金，用于對員工的獎勵或酒店組織的工余文體活動，增加員工的.歸屬感。
2、從酒店內部培養(yǎng)質檢干部，大膽重用那些精力充沛，思想活躍，干勁十足，心胸寬廣，善抓敢管的年輕質檢干部。
3、改進工作方法，及時進行有效溝通，正確對待員工過錯，在一般情況下，每一個人都有上進心，都不愿出現(xiàn)差錯，所以當出現(xiàn)差錯時，最難過的是其本人，作為職能部門要進行正確幫助和指導；員工出現(xiàn)過錯后質檢員應及時與之溝通，使其真正認識到錯誤。
4、注重激勵的儀式化，儀式是一種動態(tài)文化。酒店對員工激勵不僅應嚴格按照飯店有關獎勵制度落實到實處，而且對員工的激勵也需要一定形式，應該對飯店有功的員工確定物質獎勵和精神獎勵。
5、建立完善的分析報告制度。質檢小組每月對發(fā)生的質量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質量分析反報告，每月召開質量分析專題會。
6、制定質檢每日檢查報表，使質檢工作做到簡潔明了。
7、建立質量檔案管理制度。質量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作，質檢經理負責。部門、班組應建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。
8、完善質檢員的工作程序；
9、每年至少一次，邀請專業(yè)人士對酒店進行暗訪，并出具暗訪報告和評分報告；將暗訪報告呈報總經理，召開酒店服務質量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高酒店服務質量的目的。
20xx年我們取得了一定的成績，同時也有很多不足之處，20xx又是一個新的起點，我將更加努力，做好自己的本職工作，帶領部門管理層努力完成各項計劃，將本部門工作提升到一個新的臺階。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來，再創(chuàng)佳績；祝一醉集團生意興隆通四海、財源茂盛達三江；祝各位同仁開心每一秒、快樂每一天、幸福每一年、健康到永遠。謝謝！
酒店大堂經理上半年工作總結篇十七
2019年過去了,回首郡琳酒店3年多以來的發(fā)展歷程和風風雨雨，我們有過挫折,有過困惑，有過喜悅。今天，我想感謝和郡琳酒店一路走來的每一位員工，感謝你們的信任，是你們的努力和堅持，讓郡琳酒店在宣漢酒店業(yè)內嶄露頭角，取得今天這樣的成績。
我還記得2019年酒店開荒的時候，有這樣一位員工，當時在打掃衛(wèi)生的時候不小心把手劃破了，流了很多血，我看到他的時候，他正在用舊布包扎傷口，我讓他先別干了，回去休息一下。他對我笑笑說：“沒事，小傷口，輕傷不下火線?！闭f著又挽起袖子干起活來了。說實話，當時，我真的是很心酸!很心疼!我知道在郡琳酒店，還有許許多多這樣的員工，為了工作，主動放棄休息，加班加點，甚至通霄達旦的工作，一年365天沒有幾天可以合家團聚。
很多時候，我們員工在實際工作中所面臨的困難和艱苦程度，往往是超出我們做領導的估計和想象的。在此，我想借這個機會，向你們說一聲：“謝謝你們!你們辛苦了!擁有你們，我感到非常地驕傲和自豪!”
作為一名郡琳人，我希望你們每個人對工作都要有充滿激-情。這種激-情，首先源自你對這份工作的熱愛。我們很難想象，一個不熱愛工作的人，怎么可能主動積極地去工作?怎么可能把工作做得好?只有熱愛工作、對工作充滿激-情的人，才會自動自發(fā)地產生出責任感，這種責任感與一些靠外在的管理措施或領導壓下來產生的責任感是完全不一樣的。前者是主動的，后者是被動的。舉個例子：銷售部收到一份客戶訂餐或者會議訂單，把它拿到相關部們，相關部們的負責人說，這樣，你讓這個客戶打電話給我吧!咋聽起來，好象沒有什么問題，挺正常。但相關部門說這個話的人，他的工作一定不是主動的。主動工作的人會說：“好的，你把他的電話給我，我來和他聯(lián)系?！边@就是主動工作和被動工作的區(qū)別。被動工作時間久了，會形成壓力，這種壓力容易使人的身心倦怠，對工作產生厭煩的情緒。而主動工作的人會樂在其中，因為他把工作看成是一種鍛煉，把工作中的困難看成是機會，是挑戰(zhàn)。
其次，我想要求我們每一個郡琳人都要有團隊合作的精神。這讓我想起，我們小時候都玩過的一個運動——接力賽。大家都知道，在接力賽中，交棒是一個至關重要的環(huán)節(jié)，它直接關系到整個比賽的輸贏。因此，在中途交棒時，把棒遞交給下一個隊友的人，他一定會考慮：我要怎樣把手里的接力棒遞出去，可以方便地、順利地讓我的隊友接到。同時，準備接棒的人也一定會主動把自己的手伸出去接棒。只有每個隊員在每一次交棒中完美地合作，才有贏的可能。其實，我們每個人，每個部門，就好比是這個隊伍中的一員。而我們酒店，就好比是站在接力賽跑道上的參賽隊，誰合作得好，接得穩(wěn)，跑得快，誰才能拿第一!目前，我們部門間的合作與溝通是一個比較大的問題。既然我們?yōu)榱艘粋€共同的夢想選擇走到了一起。那么，我希望，我們每個人、每個部門在合作時，都能站在一個共同的立場來思考和解決問題。如果在合作中意見不統(tǒng)一，發(fā)生了不愉快或小摩擦;我希望，我們都能有一顆寬容之心。
此外，還有很重要的一點，就是執(zhí)行力!這是目前現(xiàn)代企業(yè)界里一個很流行的詞。那什么叫執(zhí)行力呢?我認為，執(zhí)行力就是把企業(yè)戰(zhàn)略轉化成行動的能力，這一點我認為中國人民解決軍做得最好。執(zhí)行力不是僅靠聰明就可以做到的，它必須是貫徹到點點滴滴的細節(jié)上，貫徹到執(zhí)行的速度上。
我要告訴大家，酒店行業(yè)是一個日趨成熟和規(guī)范的行業(yè)。也就是說，我們的客戶越來越成熟，我們的競爭對手越來越成熟。這就意味著酒店的利潤會越來越低，我們只有不斷的開拓創(chuàng)新，才能在今后的激烈市場競爭中取得更好的成績。
2019年的成績已經成為歷史，2019年又是充滿希望和挑戰(zhàn)的一年。我相信，只要我們大家眾志成城，群策群力，我們的目標一定會實現(xiàn)，我們的夢想總有一天也將變成現(xiàn)實。
酒店大堂經理上半年工作總結篇十八
轉眼間時間過得真快，20__年的上半年過去。很感謝公司能夠給我這個晉升的平臺，從一名基層員工到一名領班到一名部長。以下是我20__年的上半年工作總結：
2、在業(yè)余時間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，了解出國留學員工思想工作。
4、關注顧客消費，抓好客源，做好銷售工作。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們。
5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進行繁點餐具，管理餐具的用量，以星期六、天為最高點，將剩余的餐具進行回收庫存。
6、20__以來，公司制定的日超額獎來，每次的超額，都會以信息的方式傳達給員工，讓員工更加有激情工作。
8、監(jiān)督兩個領班所負責的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài)。
9、考察市場情況，在業(yè)余的時間去個餐飲店考察;如產品價格，服務態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來像陳總申請學習。如菜單上以久未制作的產品需要及時貼上產品以停止銷售，避免客人看菜單點菜時反感。
11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標。從而有效率的去工作。
12、抓好客源，每逢節(jié)假日，都會以信息或打電話像顧客發(fā)出祝福語。
回顧半年來的不足之處。
1、未打造員工學習的氣氛。
2、整體員工儀容儀表有待提高。
3、五常法沒有做到堅持與維護。
4、有聲服務沒有做到最好。
1、加強員工整體儀容儀表，個人形象。
2、把工作放在第一，與各部門做好溝通工作，把銷售做好。
3、打造員工學習氣氛，以自我為榜樣。
4、每月進行員工坐聊，了解思想動態(tài)。
5、五常法的堅持和維護。
6、做到以顧客姓名來稱呼客人。
上半年轉眼過去，無論自己是否有收獲，是否已達到想要的目標，是否成功已不重要，我們應該展望未來，把最好的心態(tài)、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當中。
酒店大堂經理上半年工作總結篇十九
年終總結既體現(xiàn)著工作作風，又是不可或缺的工作方法。以下是小編給大家?guī)淼膸灼频甏筇媒浝韨€人工作總結，供大家參考借鑒。
寒雪梅中盡、春風柳上歸!轉眼間20xx年已經過去，回首20xx年讓人感慨萬千。****酒店走過了他不平凡的一年，本人也有幸經歷了酒店的籌建、開業(yè)和升星的整個過程。首先非常感謝**給我進入酒店工作的機會、感謝**在工作中給我莫大的支持與鼓勵，其次要感謝****給我這樣一個能展現(xiàn)自我的平臺，讓我有機會參與其中，與酒店一同成長。下面我將對20xx年工作和20xx年的計劃向各位領導匯報。20xx年度的主要工作內容：
(一)參與酒店的籌建與開業(yè)。
20xx年1月16日我們在瑞雪中迎來酒店的開業(yè)，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛(wèi)生、搬家具、倒垃圾,天天加班加點完成酒店開業(yè)前的各項準備工作，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎。***和**更是身先士卒，帶領全體員工奮戰(zhàn)在第一線。在20xx年8月23日前，我一直負責客房的各項工作，主要跟進了一號樓和二號的開荒工作、房間物品的配備、員工培訓、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立;尤為重要的是帶領客房部的全體員工在高標準的制度下，逐漸適應了酒店的管理和運營工作。
*****灑店在開業(yè)不到兩個月的時間就向上級主管部門提出了五星的申請。在得到上級主管部門的大力支持和幫助下，酒店迅速成立了以總經理為組長、***為副組長以及各部門經理、主管為組員的申星小組，并迅速開展各項申星工作。作為客房部副經理的我有幸參與其中，并有幸被派到***大酒店學習。學習回來后根據《星評訪查規(guī)范》對客房服務員進行了針對性的培訓，根據《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進行調整及增加。在***和***的帶領下，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作，并于20xx年12月28日以高分順利通過了國家星評專家的審查，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級酒店。
(三)進入新的工作領域。
20xx年8月23日，因工作需要被調至大堂，任大堂質檢部經理一職。對于我來說這是一個全新的領域，在酒店領導和同事的不斷支持和幫助下，我很快地進入了角色，并認真開展各項工作。在此,請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝!在大堂質檢部只有三個大堂副理的情況下，大家不辭辛勞，努力完成各項工作計劃及任務，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、認真跟進了各項星評準備工作的檢查，為星評的順利通過奠定了基礎。
2、以公平公正為工作指導方針加大了質檢的檢查力度，為迎接五星審查、提高酒店的整體服務質量方面，做出了突出的貢獻。
3、調整了質檢方式。使酒店質檢工作又向前邁進了一步。
20xx年已經過去，我們雖然取得了一定的成績，但還有很多不足之處需要改進。我們不應該滿足于現(xiàn)狀，要不斷開拓，不斷創(chuàng)新。我現(xiàn)將20xx年的工作作以下打算：
(一)增加人員編制。
現(xiàn)在大堂副理兼職質檢的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙，如繼續(xù)兼職做質檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質檢的作用。為了完善大堂副理和質檢的工作，使大堂副理和質檢都能發(fā)揮好各自的作用，必須進行嚴格的分工，所以申請需要增加質檢員專門負責質檢工作，而大堂副理做好對客服務，處理好賓客關系和協(xié)調好整個酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調，使酒店管理更加順暢和高效。
(二)完善酒店獎罰條例。
現(xiàn)有的獎罰條例對現(xiàn)在的質檢工作有一定的局限性，為了通過獎罰條例來規(guī)范員工的各種行為，同時也為了達到激勵員工的作用，必須將獎罰條例細化和標準化。
(三)工作的創(chuàng)新。
1、對大堂副理的工作進行嚴格的分工，責任到人，做到事事落地有聲;。
2、制定大堂副理每日檢查報表，使大堂的各項工作更清晰;。
3、大堂副理不定期的地對長住房和中西餐廳進行抽查;。
5、實行典型案例通報制度，對具有典型意義的案例進行核實，并制作成典型案例作為員工培訓教材。
質檢的工作創(chuàng)新：
1、所有對員工的處罰，不作為酒店收入，應作為專項基金，用于對員工的獎勵或酒店組織的工余文體活動，增加員工的歸屬感。
2、從酒店內部培養(yǎng)質檢干部，大膽重用那些精力充沛，思想活躍，干勁十足，心胸寬廣，善抓敢管的年輕質檢干部。
3、改進工作方法，及時進行有效溝通，正確對待員工過錯，在一般情況下，每一個人都有上進心，都不愿出現(xiàn)差錯，所以當出現(xiàn)差錯時，最難過的是其本人，作為職能部門要進行正確幫助和指導;員工出現(xiàn)過錯后質檢員應及時與之溝通，使其真正認識到錯誤。
4、注重激勵的儀式化，儀式是一種動態(tài)文化。酒店對員工激勵不僅應嚴格按照飯店有關獎勵制度落實到實處，而且對員工的激勵也需要一定形式，應該對飯店有功的員工確定物質獎勵和精神獎勵。
5、建立完善的分析報告制度。質檢小組每月對發(fā)生的質量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質量分析反報告，每月召開質量分析專題會。
6、制定質檢每日檢查報表，使質檢工作做到簡潔明了。
7、建立質量檔案管理制度。質量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作，質檢經理負責。部門、班組應建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。
8、完善質檢員的工作程序。
9、每年至少一次，邀請專業(yè)人士對酒店進行暗訪，并出具暗訪報告和評分報告;將暗訪報告呈報總經理，召開酒店服務質量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高酒店服務質量的目的。20xx年我們取得了一定的成績，同時也有很多不足之處，20xx又是一個新的起點，我將更加努力，做好自己的本職工作，帶領部門管理層努力完成各項計劃，將本部門工作提升到一個新的臺階。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來，再創(chuàng)佳績;祝一醉集團生意興隆通四海、財源茂盛達三江;祝各位同仁開心每一秒、快樂每一天、幸福每一年、健康到永遠。
作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和職責，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務潛力。
首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶帶給服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐心講解，細致的助力。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務。
大堂經理要時刻持續(xù)樂觀的心態(tài)，微笑應對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。
大堂經理直接應對客戶，要有較強的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通，更就應協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，能夠在大堂經理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產品;二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，但是份夸大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經理務必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。
凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫忙解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自我，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現(xiàn)金和業(yè)務處理狀況了如指掌，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色。
大堂經理要有超強觀察潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理潛力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經理服務，全面提升大堂經理服務潛力。
五、用心主動。
大堂經理的工作性質要求員工在工作時要用心主動。大堂經理務必養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內及atm區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內外總體狀況。透過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。及時為客戶帶給全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫忙的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
作為一年級班主任,多少有些苦,有些累,但我下定決心,不管如何辛苦,我也要將普通而又平凡的班主任工作做好。擔任班主任工作以來,我咀嚼過失敗的苦澀,也品嘗過成功的甘甜。經歷過這一次次心靈的歷程,我對自己所從事的工作有了更多的信心和熱情。我愛學生,盡我所能引導他們,讓他們在關愛中健康成長。
一、春風化雨潤心田。
1、用良好的形象感染學生。
班主任教師是學生的榜樣,我們都知道"身教重于言教"。我時刻注意自身對學生的影響,處處以身作則,上班從不遲到早退,只有早出晚歸,即使有病也堅持上課。平時我十分注意自己的言行舉止,要求學生做到的,自己先做到,而且做得更好。在我的帶動下,班級面貌發(fā)生了巨大的變化:班風正、學風濃,同學們團結互助,形成了一個朝氣蓬勃的班集體。
2、良好行為習慣的培養(yǎng)。
對任何人來說,從小培養(yǎng)良好的習慣非常重要,好習慣一生受益。我在注重培養(yǎng)隊員道德品質的同時,還注重培養(yǎng)隊員良好的行為習慣。引導他們從大處著眼,小處入手,從小事做起,做到"不以善小而不為,不以惡小而為之"。比如:每個學生都知道要講文明、守禮貌的大道理,可具體做的時候卻不盡人意。我就從自身做起,言傳身教,并倡導同學們從小事做起,使用禮貌用語:請;謝謝;對不起;沒關系。上個學期,我?guī)W生到湖光巖游玩,臨走時我?guī)ьI同學們把地面的雜物收拾干凈。受到管理員的連聲好評。回來后我通過這件事及時教育學生講文明、守禮貌要從身邊的每件小事做起,如不打架罵人;尊敬師長、遵守公共秩序等方面去培養(yǎng)自己的良好行為習慣。
二、在形式多樣的活動中享受藍天、陽光。
班級活動是班集體建設的命脈,其根本目的是更有效地教育學生。豐富多彩的活動,可以讓學生快速成長。而游戲、玩耍、活動是學生的天性。他們精力充沛,活潑天真,可塑性強,開展一些符全他們年齡特征的活動,花力不多卻可以培養(yǎng)學生各方面的興趣愛好、良好的行為習慣和道德品質,何樂而不為呢?我先后組織學生開展了"獻給老人一片情"的中隊主題活動,"黑板報設計比賽"、"我與安全同行"、"元旦荼話會"、"課本劇比賽""寫字比賽"、"讀書比賽"等一系列活動。活動都由學生自編、自導、自演,他們都為搞好一次活動而一齊忙碌。其中我們班的謝紫媚、譚艷麗兩位同學的繪畫多次在校的櫥窗、專版上展覽,今年"六一",他們的作品又在班上展出。他們倆分別被子評為三好學生。還有,每次的獻愛心活動,我們班的同學也總能伸出援助之手,紛紛捐款。我們班的黑板報總能出得保質保量,在參加學校組織的各項文體活動中,我們的節(jié)目分別榮獲校一、二等獎。班隊活動就像是催化劑,讓學生活潑向上,讓他們充滿活力與朝氣,擺脫學習沉重的束縛,讓他們享受快樂,享受藍天陽光。
三、人人成為班級小主人。
孩子是班級的一份子,他們的心靈就像一塊塊綠洲,需要陽光雨露,需要關懷與溫暖,這樣才能健康成長。班主任要善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他們的長處,發(fā)揚他們的優(yōu)點,使他們團結在集體的旗幟下,為一個共同的目標而努力!
當班干部的快樂和喜悅,更讓學生體會到當班干部難,當好班干部更難,是要會出巨大的心血和汗水的。一位同學在日記中寫道:"以前我很懶,在家從來不勞動,老師布置的一切工作我都沒有積極性。自從當上勞動委員后,覺得自己應該為班集體出力。我安排同學們做好值日,還要一天三次檢查衛(wèi)生。經過一周的努力,終于拿到了文明流動紅旗。老師和同學都說我是稱職的勞動委員。這時我才覺得以前是多么慚愧呀!從今往后,不管有什么事情,我也要首先為班級出力。"。
我還采用了獎勵辦法,設置了"文明小組獎"和"活動進步獎",每月評一次。為全班同學,尤其是后進生創(chuàng)造了成功的機會,激發(fā)了他們積極向上的熱情,也增強了他們主人翁的責任感,每個同學都自豪地說:"我是班級小主人,我要為班級爭光!"。
四、生活在集體溫暖的懷抱里。
在班內,我著力培養(yǎng)學生集體主義的精神,培養(yǎng)他們彼此團結、互助友愛、具有責任心、遵守紀律、維護集體榮譽。有了這樣一個良好的集體,學生生活在其中十分愉快。我總是努力在集體中豐富學生的感情生活,使集體變成"理想的家園"。我班的每一個成員在集體比賽中奮力拼搏,你追我趕,每天的眼保健操都能認真做,每天吃課間餐都有同學主動看守門口,不叫同學出去吃,以免被大隊長扣分。在本學年參加學校組織的舞蹈比賽中,參加的同學刻苦練功,其他同學加油鼓勁,在同學們的共同努力下,榮獲一等獎。
我愿把我的青春和汗水獻給這春的事業(yè),獻給這陽光的事業(yè)。
一年以來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將思想、工作情況作簡要總結。
一、不斷加強學習，素質進一步提高。
具備良好的政治和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件。一年來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了鄧小平理論、“xxxx”重要思想和xx大報告、xx屆六中全會決定等篇章。二是學習了與業(yè)務部門相關的農業(yè)政策、法規(guī)和條例等;三是隨領導下基層調研時注意聯(lián)系實際學習。
在下基層前，注意從網上或其他渠道收集信息，爭取對調研的問題事前有所了解，也有利于調研中對問題認識更深入;對領導調研中的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐。四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同志學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。我也積極參加單位組織的各種政治學習活動，通過實踐有效地提高了理論水平和思想政治素質。
二、盡心盡力，較好地履行了自己的工作職責。
一是根據機關的統(tǒng)一安排和領導的指示銜接好、安排好領導的活動。領導參加的每次公務活動都作好記錄，一年來基本未出差錯。二是較好的完成了呈送領導閱示的文件資料的接收、清退工作和處理好領導對人民來信的批示。對每次批示文件的來向、去向都作好登記，一年來，未出任何差錯。三是盡可能根據領導關注的“三農”問題的熱、難點問題收集相關信息、資料供領導參閱;四是自覺服從?辦公室的領導，主動銜接工作，較好的完成了所交給的任務。
三、自覺遵守各項規(guī)定，自覺抵制不良風氣的侵蝕。
認真學習市委辦關于《加強市級領導同志秘書管理的意見》并在工作中按此要求自己，增強服務意識，做到了政治堅定、謙虛謹慎、把握原則、謹慎交友、遵紀守法、廉潔自律。嚴格遵守單位的各項規(guī)章制度，平時生活中團結同志，一年來沒違紀發(fā)生，沒為領導形象抹黑。
雖然在一年的工作中取得了一定的成績，但還存在一定的問題和不足。一是工作當中主動向領導匯報請示的多，為領導出注意想辦法的少。二是調研不夠，有些情況了解得不夠細，不夠實，不夠多，掌握材料不夠充分，使工作被動。三是處理一些工作關系時還不能得心應手。在新的一年里，要進一步增強責任感和使命感，切實加強自身建設，努力提高自身素質，更好地適應工作需要。
一年來，本人能認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，貫徹十六大和十六大三中全會精神，積極實際“三個代表”，在思想上按黨員標準嚴格要求自己，在工作上勤勤懇懇、任勞任怨，在作風上艱苦樸素、務真求實，較好地完成領導和各級部門安排的各項任務。為醫(yī)院微機室盡心盡力，努力工作，主要情況匯報如下:。
在思想上，認真學習鄧小平理論、領會黨的十六大和十六大三中全會精神，利用電視、電腦、報紙、雜志等媒體關注國內國際形勢，學習黨的基本知識和有關政治思想文件、書籍，深刻領會胡總書記的講話精神，并把它作為思想的綱領，行動的指南,時刻牢記為人民服務的宗旨，明白自己所肩負的責任;積極參與基層建設，在工作中要起到模范帶頭作用，做廣大職工的表率，同時，認真學習相關業(yè)務知識，不斷提高自己的理論水平和綜合素質。
在工作上，圍繞醫(yī)院微機室的中心工作，對照相關標準，嚴以律己，較好的完成各項工作任務。本年度主要完成了如下工作:。
1、幫助軟件工程師對本院的醫(yī)療系統(tǒng)(護士站、住院門診收費、倉庫、藥房)進行測試，多次發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的的bug，幫助其完善醫(yī)療系統(tǒng)以及順利的完成開發(fā)。
2、組織培訓護士等相關部門對新的醫(yī)療系統(tǒng)的操作，通過培訓后各科的同志們都能都熟練的操作新的醫(yī)療系統(tǒng)，使醫(yī)院的工作效率有很大的提高。
3、及時了解各科室的電腦使用情況，及時跟蹤服務器和網絡的運行情況，及時對其進行殺毒、更新補丁和維護;及時的對打印機進行維護和修理。
4、對新程序進行跟蹤和維護發(fā)現(xiàn)問題及時的解決，避免因系統(tǒng)故障引起的不必要的錯誤。
在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要起到模范帶頭作用。
酒店大堂經理上半年工作總結篇一
回顧今年來的工作，有許多的收獲和體會?？头坎康娜w員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達的營業(yè)指標。接待了xx等重要客人。作為領班每天認真地完成上級布置的各項工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導，確?？头康募皶r出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。
部門新進的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質量差錯較多，要求自己盡可能少一點抱怨，每個問題都有落實。盡量做到事事落實到人，件件有反饋，我不是采取簡單的責令其整改，而是詳細記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免類似問題的重復出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個改變。
在工作中，我雖然只是充當一名普通領班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡單，如果將一間清潔的客房比作一件產品的話，其實我就好比是一個產品質量檢查員。查房時嚴把質量關，加強細節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅持當班空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
在日常工作中了解員工的個性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產生厭煩的情緒從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認真的投入到工作中。
對員工服務質量做好現(xiàn)場輔導工作，協(xié)同班組做好員工培訓工作。督導落實情況，確保新員工掌握技能的同時，并且增強對客服務技能技巧。
20xx年即將過去，我將會調整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來共創(chuàng)輝煌！
酒店大堂經理上半年工作總結篇二
這半年以來，我無時無刻都在提醒著自己，作為一名酒店的管理層我要帶頭去做代表，但是一直以來總是做不到相對完美，這半年來我尋找問題的根本，這方面還是的到了相對好的改善，這段時間以來的工作也是做的很多，我個人工作上也需要做一個概述：
作為酒店的員工很重要的一點就是要做好自己的工作，特別是酒店服務者必須要有一定職業(yè)素養(yǎng)，對待客人一定要有禮貌，客人就是天，在工作的同時要為客人考慮周到，本著服務的宗旨努力的去做到每一位客人滿意，這才是一名酒店工作者最大的成就，在這半年來我一直很重視這一點，酒店員工的禮節(jié)禮貌方面，我不是很滿意，這半年來我就在一直強調這一點，讓各部門重視起來，做好對員工的禮貌禮節(jié)培養(yǎng)，一旦出現(xiàn)客人投訴的事情，必定追究到個人，對于員工的素質方面，在這段時間結合各部門的工作內容，我頒布了一套員工的禮節(jié)培養(yǎng)制度，讓各部門都實施起來這大很大程度上還是有一定的作用的`，效果還是很顯著。
酒店員工之間的工作配合默契度需要很高才行，這樣才不會出現(xiàn)內部工作不穩(wěn)定，員工日常工作默契度也是出現(xiàn)各種問題，一旦這樣的錯誤被放大，客人就會不滿意這是很嚴重的一個問題。
在考核員工這一塊，跟員工獎懲制度作為一名大堂經理我一直都是做到很公平公正，這半年來沒有出現(xiàn)過員工不滿的例子。
這半年來大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是有個別的員工出現(xiàn)了問題，特別是前廳新員工接待客人的時候還是不能夠做到很好的一個禮貌禮節(jié)，甚至會有些放不開，內斂的員工，這樣會讓客人產生不好的映象，在接下來一定好好對這個問題改善。
還有一個就是衛(wèi)生方面，酒店大廳是一個酒店的形象標志，大廳的衛(wèi)生有時候會出現(xiàn)打掃的不及時，早上在應該打掃的時間卻沒有及時去打掃，誤了點，這是很不好的一個現(xiàn)象，在接需要整頓好這方面，為我們酒店建設一個更好的更干凈的前廳。
酒店大堂經理上半年工作總結篇三
我們酒店客房部的一直就是我們酒店里，工作量最多的一個部門，同時也是酒店最容易出現(xiàn)問題，最容易遭到酒店客人投訴的一個部門。所以我作為酒店客房部的主管的工作，也像我們酒店客服部工作一樣令人焦頭爛額。我們酒店好像沒有淡季和旺季一樣，今年上半年來我們酒店入住的客人也是很多，同時自己在上半年的客房主管工作也一樣多，在為了減少客人對我們的投訴，自己在上半年的客房管理工作中做出一些改變，讓我們客房部每一員工的工作做的比以往更好。
在上半年的時間里，我加大了對我們酒店每個客房的檢查。客人投訴我們客房部的工作，無疑就是我們酒店客房有些地方出現(xiàn)了問題，給客人造成了入住上的不便，讓客人對我們酒店此次的入住體驗不滿意。所以做好客房內的工作是一個最關鍵的問題，在客人對我們客房部的投訴中，其中有一半是因為我們酒店客房的衛(wèi)生問題，所以我在酒店的客房檢查工作中，首要檢查的就是我們客房服務員的清潔工作是否做到位了。
在我的客房衛(wèi)生清潔工作的檢查中，也發(fā)現(xiàn)一些不少的客房衛(wèi)生打掃不徹底的現(xiàn)象，雖然都是一些非常細節(jié)上的清潔工作，但是我們身為酒店行業(yè)的一名工作人員，就應該在自己的酒店工作中保持著一絲不茍的工作態(tài)度。在自己日常的酒店客房管理工作中，發(fā)現(xiàn)一些非常小的瑕疵，我們也應該在最快的時間里解決掉。雖然是一些細小的清潔問題，不至于引起客人對我們的投訴，但是我們應該給來我們酒店的客人一個最好的入住體驗，而恰好是因為這些細節(jié)才能讓客人體會到我們酒店服務，給客人留下一個對我們客房部絕佳的印象。
其次，在上半年我還做好了與我們酒店前臺的聯(lián)絡工作，在過去的工作中，有很多客房工作問題的發(fā)生就是因為沒有和前臺聯(lián)絡好，才導致給客人相關的客房信息有誤，給客人入住造成了非常大的不便。同時也讓我們客人看到我們酒店客房工作做的不到位，下次就不會繼續(xù)在選擇我們酒店了，所以做好與酒店前臺工作人員的聯(lián)絡工作是十分重要的。
另外還有一點就是，在客房部的工作中遇到一些棘手的問題時，要向我們客房部的經理請示，讓經理幫助我們解決這些難題。因為自己在客房工作中，還是缺少一點相關問題的處理經驗，不然和可能弄巧成拙，讓一些問題變得更加難以解決，所以請示自己部門的經理，在這個時候最好的選擇。
酒店大堂經理上半年工作總結篇四
20xx上半年過去了，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店的工作進行總結，在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，掌握七大要素：
在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
即要隨時準備好為客人服務.也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好.如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂.
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象.?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！ 每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務酒店大堂經理。
酒店大堂經理上半年工作總結篇五
2020上半年過去了，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店的工作進行總結，在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，掌握七大要素：
在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
即要隨時準備好為客人服務.也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好.如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂.
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的.而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象.?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務酒店大堂經理。
酒店大堂經理上半年工作總結篇六
在這半年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，20xx上半年的工作總結主要有以下幾項：
能夠認真貫徹酒店經營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識；遵紀守法，認真學習與工作有關的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責。
大堂經理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：
（1）代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。
（2）會同有關部門處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故。
（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務。
（4）維護賓客安全。
（5）維護酒店利益，索賠，催收。
（6）收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映。
（7）維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。
（8）督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。
（9）協(xié)助總經理或代表總經理接待好vip。
（10）夜班承擔酒店值班經理的工作。
（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務客人的良好關系。
（12）完成各領導臨時指派的各項工作。
（13）參與前廳部的內部管理。
為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。
在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻。
總結這半年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在下半年里，我將認真學習各項業(yè)務知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平。
酒店大堂經理上半年工作總結篇七
轉眼間時間過得真快，20xx年的上半年過去。很感謝能夠給我這個晉升的平臺，從一名基層員工到一名領班到一名部長。以下是我20xx年的上半年工作總結：
2、在業(yè)余時間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，了解出國留學員工思想工作。
4、關注顧客消費，抓好客源，做好銷售工作。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們。
5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進行繁點餐具，管理餐具的用量，以星期六、天為最高點，將剩余的餐具進行回收庫存。
6、20xx以來，制定的日超額獎來，每次的超額，都會以信息的方式傳達給員工，讓員工更加有工作。
8、監(jiān)督兩個領班所負責的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài)。
9、考察市場情況，在業(yè)余的時間去個餐飲店考察；如產品價格，服務態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來像xx總申請學習。如菜單上以久未制作的產品需要及時貼上產品以停止銷售，避免客人看菜單點菜時反感。
11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標。從而有效率的去工作。
12、抓好客源，每逢節(jié)假日，都會以信息或打電話像顧客發(fā)出祝福語。
回顧半年來的不足之處。
1、未打造員工學習的氣氛。
2、整體員工儀容儀表有待提高。
3、五常法沒有做到堅持與維護。
4、有聲服務沒有做到最好。
1、加強員工整體儀容儀表，個人形象。
2、把工作放在第一，與各部門做好溝通工作，把銷售做好。
3、打造員工學習氣氛，以自我為榜樣。
4、每月進行員工坐聊，了解思想動態(tài)。
5、五常法的堅持和維護。
6、做到以顧客姓名來稱呼客人。
上半年轉眼過去，無論自己是否有收獲，是否已達到想要的目標，是否成功已不重要，我們應該展望未來，把最好的心態(tài)、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當中。
酒店大堂經理上半年工作總結篇八
營銷部上半年完成銷售額_萬元，超額完成總經理下達的指標__萬元，這與總經理的正確領導，全體同仁的熱情支持、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的。現(xiàn)就半年來的營銷工作總結如下：
一、通過對總臺員工服務方面的培訓，使總臺全體員工的素質有了很大程度的提高，一些老客人包括美籍華人，每次來酒店住宿都是沖著總臺的服務態(tài)度而來，是他們真誠的服務讓客人感覺到春天般的溫暖，讓客人留戀忘返，使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外，再加上靈活的促銷手段，老客戶住滿一定量的天數，可享受免房，使老客人能享受貴賓般的待遇，如今客戶數量滾雪球般的增多，給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源。
二、通過對總臺業(yè)務方面的考核，極大程度地調動了員工的積極性，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績、服務態(tài)度等掛鉤。指標考核到人，是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實，使得總臺的每位員工在班時都能認真接待好每檔生意，哪天生意特別好都會使哪班興奮無比。如此熱情高漲的工作態(tài)度，使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達__元。
三、通過年初召開客戶懇談會，與新老客戶面對面的溝通，加深一下彼此的印象，為今年的生意奠定一下基礎，另外在二月底通過到浙江、上海地區(qū)促銷，使得上半年的團隊房和會議房明顯增多，客房生意火爆，上半年共接待團隊__個，營業(yè)額__元;并成功接待大小會議__個，營業(yè)額__元。當然取得這些成績與各部門的相應配合是分不開的，也與我們工作認真負責分不開。每當會議或團隊客人進店后，我們盡可能進行全過程仔細、靈活的跟蹤服務，主動向客人征求意見，并及時把聽到的意見反饋給各部門，盡量滿足不同客人的需求。
四、鼓勵出租車司機和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住，并給予相應的獎勵，使他們的積極性大增，積極地多介紹客源。
五、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前，營銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際，仔細分析市場，認準學校、部委分局等效益較好的單位，不怕氣候炎熱，由于大家的吃苦耐勞精神，結果捷報平傳，使大家信心大增，也給酒店帶來了可觀的經濟效益。
酒店大堂經理上半年工作總結篇九
一、*年度主要工作情況今年我在廣發(fā)黃石支行擔任大堂經理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、綜合柜員、客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們黃石支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的商業(yè)中心，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中中高端客戶居多，進出量都比較大，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準備了方案，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現(xiàn)服務與營銷一體化。為了預防設備機器突發(fā)故障，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設備所帶來的不便降到最低。
作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。
作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、廣發(fā)行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應有一些緊急救生知識。前不久，我行在消防做了一系列的演練，讓我們大廳工作人員明白了對突發(fā)狀況應該如何應急處理。
作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協(xié)調能力，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務水平和業(yè)務水平，我在今年參加了分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術，更好地為客戶提供優(yōu)質服務。
二、工作中存在的問題。
在過去的半年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。
在*年中，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務。
酒店大堂經理上半年工作總結篇十
20xx年7月14日，受**董事長及達聲總部領導的委派，本人負責**大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網絡線鋪設；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成9xxxx。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修；主樓裝修完成9xxxx（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成8xxxx。
20xx年8月，酒店確立全體人員編制為30xxxx。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共22xxxx，主要為：行政辦xxxx，財務部2xxxx，前廳部3xxxx，管家部3xxxx，餐飲部3xxxx，營銷推廣部xxxx，人力資源部xxxx，廚房3xxxx，采購部xxxx，工程部1xxxx，保安部2xxxx。以上數據未包含05年元旦后入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿學?！钡热?。實習期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現(xiàn)有的員工人數已經達到編制（30xxxx）的8xxxx左右，已經能夠保證酒店試營業(yè)的員工數量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數的9xxxx以上。接下來，由于已經臨近年關，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的`培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
經過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產，建立一套完整的資產實物臺帳及制度，保證酒店資產的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
隨著旅游經濟的復蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx，旅行社5xxxx。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在20xx年度7月任俱樂部及海灣大酒店總經理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。
酒店大堂經理上半年工作總結篇十一
作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，能夠稱之為一種藝術吧，在那里我想談談心態(tài)。
我從事這個崗位的時光也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自我，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自我，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個客戶一向耿耿于懷，過去的就當作一次經驗，僅此而已。
你能夠堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自我的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你能夠簡單的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。
客戶著急的時候，你做事不要亂，但必須要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也能夠一齊來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度必須要好，這是重中之重，這也是摘除自我職責的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自我十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
酒店大堂經理上半年工作總結篇十二
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
在這一年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：
1、工作表現(xiàn)、品德素質修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認真貫徹酒店
經營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識；遵紀守法，認真學習與工作有關的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。大堂經理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。
明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。
（2）會同有關部門處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務。（4）維護賓客安全。（5）維護酒店利益，索賠，催收。
（6）收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映。（7）維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。（8）督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。
（9）協(xié)助總經理或代表總經理接待好vip。（10）夜班承擔酒店值班經理的工作。（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務客人的良好關系。
（12）完成各領導臨時指派的各項工作。（13）參與前廳部的內部管理。
為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。
4、工作質量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻。
總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習各項業(yè)務知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，具體計劃如下：
一、工作中做到“六點”，即：（1）耐心多一點（2）態(tài)度好一點（3）動作快一點（4）語言得體一點（5）層次高一點（6）辦法多一點。
二、更新思想觀念，強化服務意識。根據當前酒店及本部門管理中的具體情況，進行大膽、細致的改革與創(chuàng)新，及時掌握與工作有關的信息。集體討論、個別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實際的讓大家感受服務的存在。去除舊的思想觀念，增強工作的熱情，并大膽的改革以服務為宗旨的“強化服務意識，增強服務理念，提高服務質量”的主導工作思想。使大家學有目標、干有動力，嚴格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體水平上一個大臺階，并把服務延伸，多為賓客及員工服務。
三、以身作則，嚴格管理?！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當好生活中的老大哥，學習上的小老師，工作上的小模范。集體有問題，民主解決。做到大家都沒有意見，不偏向任何人，率先垂范。
酒店大堂經理上半年工作總結篇十三
本人于20xx年1月底入職的xx國際酒店，時間過的真快轉眼間我到xx國際酒店工作已經二年了，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xx人而倍感自豪。
20xx年即將過去，一個嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結過去一年的工作成績、經驗及不足，以利于揚長避短、奮發(fā)進取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。具體如下：
首先總體來講：在我加入xx國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領導的幫助和正確指導下，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經歷，使我對酒店服務行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的經驗。多年的一線工作經歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。
前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務第一和客人完全滿意的辦事風格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完后總結經驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的.聲譽。
再次總結下一年來工作中的不足之處：
第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領導分配的任務，為此我深感自責。雖然之后的圣誕票銷售任務已順利完成，但自己還是需要認真思考，俗話說沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關系的積累，為以后的酒店銷售任務做準備。
第二，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協(xié)調各部門之間的關系是大堂副理的主要工作。協(xié)調不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題，應主動的和該部門溝通協(xié)調解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。
第三，還需繼續(xù)加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。
第四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自身的弱點，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務技能。
綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計劃：
1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。
2.提高服務質量，以微笑服務為首，禮貌服務為輔。貫徹服務第一的宗旨。
3.加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務。
4.注重維護酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團隊、會議及vip客人提供更加細致、更加周到的服務。給客人賓至如歸的感覺。
以上是本人的全年工作總結，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步。我更相信xx國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。
最后，我再次感謝xx酒店對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運！
酒店大堂經理上半年工作總結篇十四
各位酒店經理你們好!以下是小編從不同部門經理為大家?guī)淼木频杲浝砩夏旯ぷ骺偨Y，歡迎大家閱讀分享。
轉眼間時間過得真快，20**年的上半年過去。很感謝公司能夠給我這個晉升的平臺，從一名基層員工到一名領班到一名部長。以下是我20**年的上半年工作總結：
2、在業(yè)余時間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，了解出國留學員工思想工作
4、關注顧客消費，抓好客源，做好銷售工作。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們。
5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進行繁點餐具，管理餐具的用量，以星期六、天為最高點，將剩余的餐具進行回收庫存。
6、20**以來，公司制定的日超額獎來，每次的超額，都會以信息的方式傳達給員工，讓員工更加有激情工作。
8、監(jiān)督兩個領班所負責的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài)。
9、考察市場情況，在業(yè)余的時間去個餐飲店考察;如產品價格，服務態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來像陳總申請學習。如菜單上以久未制作的產品需要及時貼上產品以停止銷售，避免客人看菜單點菜時反感。
11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標。從而有效率的去工作
12、抓好客源，每逢節(jié)假日，都會以信息或打電話像顧客發(fā)出祝福語。
回顧半年來的不足之處
1、未打造員工學習的氣氛
2、整體員工儀容儀表有待提高
3、五常法沒有做到堅持與維護
4、有聲服務沒有做到最好
通過上半年工作總結，對下半年的工作計劃如下：
1、加強員工整體儀容儀表，個人形象
2、把工作放在第一，與各部門做好溝通工作，把銷售做好
3、打造員工學習氣氛，以自我為榜樣
4、每月進行員工坐聊，了解思想動態(tài)
5、五常法的堅持和維護
6、做到以顧客姓名來稱呼客人
上半年轉眼過去，無論自己是否有收獲，是否已達到想要的目標，是否成功已不重要，我們應該展望未來，把最好的心態(tài)、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當中。
營銷部上半年完成銷售額281萬元，超額完成總經理下達的指標41萬元，這與總經理的正確領導，全體同仁的熱情支持、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的?，F(xiàn)就半年來的營銷工作總結如下：
一、通過對總臺員工服務方面的培訓，使總臺全體員工的素質有了很大程度的提高，一些老客人包括美籍華人，每次來酒店住宿都是沖著總臺的服務態(tài)度而來，是他們真誠的服務讓客人感覺到春天般的溫暖，讓客人留戀忘返，使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外，再加上靈活的促銷手段，老客戶住滿一定量的天數，可享受免房，使老客人能享受貴賓般的待遇，如今客戶數量滾雪球般的增多，給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源。
二、通過對總臺業(yè)務方面的考核，極大程度地調動了員工的積極性，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績、服務態(tài)度等掛鉤。指標考核到人，出國留學是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實，使得總臺的每位員工在班時都能認真接待好每檔生意，哪天生意特別好都會使哪班興奮無比。如此熱情高漲的工作態(tài)度，使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達2151136元。
三、通過年初召開客戶懇談會，與新老客戶面對面的溝通，加深一下彼此的印象，為今年的生意奠定一下基礎，另外在二月底通過到浙江、上海地區(qū)促銷，使得上半年的團隊房和會議房明顯增多，客房生意火爆，上半年共接待團隊328個，營業(yè)額658147元;并成功接待大小會議16個，營業(yè)額115224元。當然取得這些成績與各部門的相應配合是分不開的，也與我們工作認真負責分不開。每當會議或團隊客人進店后，我們盡可能進行全過程仔細、靈活的跟蹤服務，主動向客人征求意見，并及時把聽到的意見反饋給各部門，盡量滿足不同客人的需求。
四、鼓勵出租車司機和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住，并給予相應的獎勵，使他們的積極性大增，積極地多介紹客源。
五、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前，營銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際，仔細分析市場，認準學校、部委分局等效益較好的單位，不怕氣候炎熱，由于大家的吃苦耐勞精神，結果捷報平傳，使大家信心大增，也給酒店帶來了可觀的經濟效益。
自學校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我年上半年工作總結：
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是出國留學外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商嘗景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。
**酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
亮點之處
一 培訓方面
1.每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質和專業(yè)度。
2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。
3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量。
4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。
5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二 管理方面
1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，出國留學全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。
3.專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。
三 接待服務方面
3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;
5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產品的賣點。
**年一年，**酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業(yè)服務質量為重點，狠抓經營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入： ****萬元，較去年同比上升2.9%;經營利潤：****萬元，同比下降12%;(利潤下降原因為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調整經營思路，力爭做“宣漢服務最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標任務。
一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質
經過兩年多的運作，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。
1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
2、加大對部門經理以上干部每周例會培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內涵，提升了業(yè)務技能和管理意識，經營管理素質得到進一步提高。
3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。
4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規(guī)范檢查內容，促使每項服務到位。同時，值班經理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查。通過質檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。
6、根據酒店實際情況，結合有關火災等案例，落實酒店、部門、班組三級安全生產培訓教育。參加培訓人次占酒店總人數90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。
7、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的.服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
二、加強市場營銷，不斷調整客源結構
為從長遠出發(fā)，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
3、認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
三、細化服務措施，提高賓客滿意度
服務質量的好壞，直接關系到酒店的聲譽和經濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業(yè)務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高酒店經濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題;以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質服務，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。
3、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現(xiàn)出國留學服務的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。
四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展
1、上半年，根據酒店的實際情況，制定出臺了《酒店管理實務》;修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、出國留學各部門春季野炊活動，以“練內功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結表彰大會等。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團結拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動酒店“樹服務品牌、創(chuàng)優(yōu)質服務”的開展，從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力。最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。從而真正把企業(yè)建設成充滿生機和活力的學習型企業(yè);一個健康、向上，具有凝聚力的團體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質服務，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內部局域網。將酒店的有關事項、文件、通知、以及當天質檢情況及整改要求等，通過內部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。并每月在內部局域網公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已動手維護修理空調冷卻塔、變壓器等多臺設備、電器，節(jié)約修理費，并將故障率降低到零。三是在采供中，實行二級管理把關，對采購物品采取比價、比質量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質量問題產品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。四是注重對客房設置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降。
5、安全是確保服務過程的重要措施。年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表彰。上半年，經縣消防大隊考評，酒店被評為**年度消防先進單位，治安先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”的目標。
6、干部的素質好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關鍵。我們在抓好員工素質的同時，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領導班子自身素質，從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴格按照“集體領導、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領導規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。
回顧酒店和物業(yè)服務中心這半年的工作，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務中心，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。
酒店大堂經理上半年工作總結篇十五
在這半年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，上半年的工作總結主要有以下幾項：
能夠認真貫徹酒店經營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識；遵紀守法，認真學習與工作有關的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責。
大堂經理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：
（1）代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。
（2）會同有關部門處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故。
（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務。
（4）維護賓客安全。
（5）維護酒店利益，索賠，催收。
（6）收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映。
（7）維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。
（8）督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。
（9）協(xié)助總經理或代表總經理接待好vip。
（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務客人的良好關系。
（12）完成各領導臨時指派的各項工作。
（13）參與前廳部的內部管理。
為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。
在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻。
總結這半年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在下半年里，我將認真學習各項業(yè)務知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平。
酒店大堂經理上半年工作總結篇十六
尊敬的xx、xx以及各位同仁：
大家下午好！寒雪梅中盡、春風柳上歸！轉眼間20xx已經過去，回首20xx讓人感慨萬千。xxxx酒店走過了他不平凡的一年，本人也有幸經歷了酒店的籌建、開業(yè)和升星的整個過程。首先非常感謝xx給我進入酒店工作的機會、感謝xx在工作中給我莫大的支持與鼓勵，其次要感謝xxxx給我這樣一個能展現(xiàn)自我的平臺，讓我有機會參與其中，與酒店一同成長。
下面我將對20xx工作和20xx的計劃向各位領導匯報。
（一）參與酒店的籌建與開業(yè)。
年1月16日我們在瑞雪中迎來酒店的開業(yè)，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛(wèi)生、搬家具、倒垃圾,天天加班加點完成酒店開業(yè)前的各項準備工作，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎。xxx和xx更是身先士卒，帶領全體員工奮戰(zhàn)在第一線。在20xx8月23日前，我一直負責客房的各項工作，主要跟進了一號樓和二號的開荒工作、房間物品的配備、員工培訓、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立；尤為重要的是帶領客房部的全體員工在高標準的制度下，逐漸適應了酒店的管理和運營工作。
xxxxx灑店在開業(yè)不到兩個月的時間就向上級主管部門提出了五星的申請。在得到上級主管部門的大力支持和幫助下，酒店迅速成立了以總經理為組長、xxx為副組長以及各部門經理、主管為組員的申星小組，并迅速開展各項申星工作。作為客房部副經理的我有幸參與其中，并有幸被派到xxx大酒店學習。學習回來后根據《星評訪查規(guī)范》對客房服務員進行了針對性的培訓，根據《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進行調整及增加。在xxx和xxx的帶領下，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作，并于20xx年12月28日以高分順利通過了國家星評專家的審查，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級酒店。
（三）進入新的工作領域。
20xx年8月23日，因工作需要被調至大堂，任大堂質檢部經理一職。對于我來說這是一個全新的領域，在酒店領導和同事的不斷支持和幫助下，我很快地進入了角色，并認真開展各項工作。在此,請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝！在大堂質檢部只有三個大堂副理的情況下，大家不辭辛勞，努力完成各項工作計劃及任務，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、認真跟進了各項星評準備工作的檢查，為星評的順利通過奠定了基礎。
2、以公平公正為工作指導方針加大了質檢的檢查力度，為迎接五星審查、提高酒店的整體服務質量方面，做出了突出的貢獻。
3、調整了質檢方式。使酒店質檢工作又向前邁進了一步。
20xx年已經過去，我們雖然取得了一定的成績，但還有很多不足之處需要改進。我們不應該滿足于現(xiàn)狀，要不斷開拓，不斷創(chuàng)新。
（一）增加人員編制。
現(xiàn)在大堂副理兼職質檢的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙，如繼續(xù)兼職做質檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質檢的作用。為了完善大堂副理和質檢的工作，使大堂副理和質檢都能發(fā)揮好各自的作用，必須進行嚴格的分工，所以申請需要增加質檢員專門負責質檢工作，而大堂副理做好對客服務，處理好賓客關系和協(xié)調好整個酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調，使酒店管理更加順暢和高效。
（二）完善酒店獎罰條例。
現(xiàn)有的獎罰條例對現(xiàn)在的質檢工作有一定的局限性，為了通過獎罰條例來規(guī)范員工的各種行為，同時也為了達到激勵員工的作用，必須將獎罰條例細化和標準化。
（三）工作的創(chuàng)新。
1、對大堂副理的工作進行嚴格的分工，責任到人，做到事事落地有聲；
2、制定大堂副理每日檢查報表，使大堂的各項工作更清晰；
3、大堂副理不定期的地對長住房和中西餐廳進行抽查；
5、實行典型案例通報制度，對具有典型意義的案例進行核實，并制作成典型案例作為員工培訓教材。
※質檢的工作創(chuàng)新。
1、所有對員工的處罰，不作為酒店收入，應作為專項基金，用于對員工的獎勵或酒店組織的工余文體活動，增加員工的.歸屬感。
2、從酒店內部培養(yǎng)質檢干部，大膽重用那些精力充沛，思想活躍，干勁十足，心胸寬廣，善抓敢管的年輕質檢干部。
3、改進工作方法，及時進行有效溝通，正確對待員工過錯，在一般情況下，每一個人都有上進心，都不愿出現(xiàn)差錯，所以當出現(xiàn)差錯時，最難過的是其本人，作為職能部門要進行正確幫助和指導；員工出現(xiàn)過錯后質檢員應及時與之溝通，使其真正認識到錯誤。
4、注重激勵的儀式化，儀式是一種動態(tài)文化。酒店對員工激勵不僅應嚴格按照飯店有關獎勵制度落實到實處，而且對員工的激勵也需要一定形式，應該對飯店有功的員工確定物質獎勵和精神獎勵。
5、建立完善的分析報告制度。質檢小組每月對發(fā)生的質量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質量分析反報告，每月召開質量分析專題會。
6、制定質檢每日檢查報表，使質檢工作做到簡潔明了。
7、建立質量檔案管理制度。質量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作，質檢經理負責。部門、班組應建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。
8、完善質檢員的工作程序；
9、每年至少一次，邀請專業(yè)人士對酒店進行暗訪，并出具暗訪報告和評分報告；將暗訪報告呈報總經理，召開酒店服務質量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高酒店服務質量的目的。
20xx年我們取得了一定的成績，同時也有很多不足之處，20xx又是一個新的起點，我將更加努力，做好自己的本職工作，帶領部門管理層努力完成各項計劃，將本部門工作提升到一個新的臺階。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來，再創(chuàng)佳績；祝一醉集團生意興隆通四海、財源茂盛達三江；祝各位同仁開心每一秒、快樂每一天、幸福每一年、健康到永遠。謝謝！
酒店大堂經理上半年工作總結篇十七
2019年過去了,回首郡琳酒店3年多以來的發(fā)展歷程和風風雨雨，我們有過挫折,有過困惑，有過喜悅。今天，我想感謝和郡琳酒店一路走來的每一位員工，感謝你們的信任，是你們的努力和堅持，讓郡琳酒店在宣漢酒店業(yè)內嶄露頭角，取得今天這樣的成績。
我還記得2019年酒店開荒的時候，有這樣一位員工，當時在打掃衛(wèi)生的時候不小心把手劃破了，流了很多血，我看到他的時候，他正在用舊布包扎傷口，我讓他先別干了，回去休息一下。他對我笑笑說：“沒事，小傷口，輕傷不下火線?！闭f著又挽起袖子干起活來了。說實話，當時，我真的是很心酸!很心疼!我知道在郡琳酒店，還有許許多多這樣的員工，為了工作，主動放棄休息，加班加點，甚至通霄達旦的工作，一年365天沒有幾天可以合家團聚。
很多時候，我們員工在實際工作中所面臨的困難和艱苦程度，往往是超出我們做領導的估計和想象的。在此，我想借這個機會，向你們說一聲：“謝謝你們!你們辛苦了!擁有你們，我感到非常地驕傲和自豪!”
作為一名郡琳人，我希望你們每個人對工作都要有充滿激-情。這種激-情，首先源自你對這份工作的熱愛。我們很難想象，一個不熱愛工作的人，怎么可能主動積極地去工作?怎么可能把工作做得好?只有熱愛工作、對工作充滿激-情的人，才會自動自發(fā)地產生出責任感，這種責任感與一些靠外在的管理措施或領導壓下來產生的責任感是完全不一樣的。前者是主動的，后者是被動的。舉個例子：銷售部收到一份客戶訂餐或者會議訂單，把它拿到相關部們，相關部們的負責人說，這樣，你讓這個客戶打電話給我吧!咋聽起來，好象沒有什么問題，挺正常。但相關部門說這個話的人，他的工作一定不是主動的。主動工作的人會說：“好的，你把他的電話給我，我來和他聯(lián)系?！边@就是主動工作和被動工作的區(qū)別。被動工作時間久了，會形成壓力，這種壓力容易使人的身心倦怠，對工作產生厭煩的情緒。而主動工作的人會樂在其中，因為他把工作看成是一種鍛煉，把工作中的困難看成是機會，是挑戰(zhàn)。
其次，我想要求我們每一個郡琳人都要有團隊合作的精神。這讓我想起，我們小時候都玩過的一個運動——接力賽。大家都知道，在接力賽中，交棒是一個至關重要的環(huán)節(jié)，它直接關系到整個比賽的輸贏。因此，在中途交棒時，把棒遞交給下一個隊友的人，他一定會考慮：我要怎樣把手里的接力棒遞出去，可以方便地、順利地讓我的隊友接到。同時，準備接棒的人也一定會主動把自己的手伸出去接棒。只有每個隊員在每一次交棒中完美地合作，才有贏的可能。其實，我們每個人，每個部門，就好比是這個隊伍中的一員。而我們酒店，就好比是站在接力賽跑道上的參賽隊，誰合作得好，接得穩(wěn)，跑得快，誰才能拿第一!目前，我們部門間的合作與溝通是一個比較大的問題。既然我們?yōu)榱艘粋€共同的夢想選擇走到了一起。那么，我希望，我們每個人、每個部門在合作時，都能站在一個共同的立場來思考和解決問題。如果在合作中意見不統(tǒng)一，發(fā)生了不愉快或小摩擦;我希望，我們都能有一顆寬容之心。
此外，還有很重要的一點，就是執(zhí)行力!這是目前現(xiàn)代企業(yè)界里一個很流行的詞。那什么叫執(zhí)行力呢?我認為，執(zhí)行力就是把企業(yè)戰(zhàn)略轉化成行動的能力，這一點我認為中國人民解決軍做得最好。執(zhí)行力不是僅靠聰明就可以做到的，它必須是貫徹到點點滴滴的細節(jié)上，貫徹到執(zhí)行的速度上。
我要告訴大家，酒店行業(yè)是一個日趨成熟和規(guī)范的行業(yè)。也就是說，我們的客戶越來越成熟，我們的競爭對手越來越成熟。這就意味著酒店的利潤會越來越低，我們只有不斷的開拓創(chuàng)新，才能在今后的激烈市場競爭中取得更好的成績。
2019年的成績已經成為歷史，2019年又是充滿希望和挑戰(zhàn)的一年。我相信，只要我們大家眾志成城，群策群力，我們的目標一定會實現(xiàn)，我們的夢想總有一天也將變成現(xiàn)實。
酒店大堂經理上半年工作總結篇十八
轉眼間時間過得真快，20__年的上半年過去。很感謝公司能夠給我這個晉升的平臺，從一名基層員工到一名領班到一名部長。以下是我20__年的上半年工作總結：
2、在業(yè)余時間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，了解出國留學員工思想工作。
4、關注顧客消費，抓好客源，做好銷售工作。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們。
5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進行繁點餐具，管理餐具的用量，以星期六、天為最高點，將剩余的餐具進行回收庫存。
6、20__以來，公司制定的日超額獎來，每次的超額，都會以信息的方式傳達給員工，讓員工更加有激情工作。
8、監(jiān)督兩個領班所負責的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài)。
9、考察市場情況，在業(yè)余的時間去個餐飲店考察;如產品價格，服務態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來像陳總申請學習。如菜單上以久未制作的產品需要及時貼上產品以停止銷售，避免客人看菜單點菜時反感。
11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標。從而有效率的去工作。
12、抓好客源，每逢節(jié)假日，都會以信息或打電話像顧客發(fā)出祝福語。
回顧半年來的不足之處。
1、未打造員工學習的氣氛。
2、整體員工儀容儀表有待提高。
3、五常法沒有做到堅持與維護。
4、有聲服務沒有做到最好。
1、加強員工整體儀容儀表，個人形象。
2、把工作放在第一，與各部門做好溝通工作，把銷售做好。
3、打造員工學習氣氛，以自我為榜樣。
4、每月進行員工坐聊，了解思想動態(tài)。
5、五常法的堅持和維護。
6、做到以顧客姓名來稱呼客人。
上半年轉眼過去，無論自己是否有收獲，是否已達到想要的目標，是否成功已不重要，我們應該展望未來，把最好的心態(tài)、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當中。
酒店大堂經理上半年工作總結篇十九
年終總結既體現(xiàn)著工作作風，又是不可或缺的工作方法。以下是小編給大家?guī)淼膸灼频甏筇媒浝韨€人工作總結，供大家參考借鑒。
寒雪梅中盡、春風柳上歸!轉眼間20xx年已經過去，回首20xx年讓人感慨萬千。****酒店走過了他不平凡的一年，本人也有幸經歷了酒店的籌建、開業(yè)和升星的整個過程。首先非常感謝**給我進入酒店工作的機會、感謝**在工作中給我莫大的支持與鼓勵，其次要感謝****給我這樣一個能展現(xiàn)自我的平臺，讓我有機會參與其中，與酒店一同成長。下面我將對20xx年工作和20xx年的計劃向各位領導匯報。20xx年度的主要工作內容：
(一)參與酒店的籌建與開業(yè)。
20xx年1月16日我們在瑞雪中迎來酒店的開業(yè)，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛(wèi)生、搬家具、倒垃圾,天天加班加點完成酒店開業(yè)前的各項準備工作，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎。***和**更是身先士卒，帶領全體員工奮戰(zhàn)在第一線。在20xx年8月23日前，我一直負責客房的各項工作，主要跟進了一號樓和二號的開荒工作、房間物品的配備、員工培訓、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立;尤為重要的是帶領客房部的全體員工在高標準的制度下，逐漸適應了酒店的管理和運營工作。
*****灑店在開業(yè)不到兩個月的時間就向上級主管部門提出了五星的申請。在得到上級主管部門的大力支持和幫助下，酒店迅速成立了以總經理為組長、***為副組長以及各部門經理、主管為組員的申星小組，并迅速開展各項申星工作。作為客房部副經理的我有幸參與其中，并有幸被派到***大酒店學習。學習回來后根據《星評訪查規(guī)范》對客房服務員進行了針對性的培訓，根據《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進行調整及增加。在***和***的帶領下，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作，并于20xx年12月28日以高分順利通過了國家星評專家的審查，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級酒店。
(三)進入新的工作領域。
20xx年8月23日，因工作需要被調至大堂，任大堂質檢部經理一職。對于我來說這是一個全新的領域，在酒店領導和同事的不斷支持和幫助下，我很快地進入了角色，并認真開展各項工作。在此,請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝!在大堂質檢部只有三個大堂副理的情況下，大家不辭辛勞，努力完成各項工作計劃及任務，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、認真跟進了各項星評準備工作的檢查，為星評的順利通過奠定了基礎。
2、以公平公正為工作指導方針加大了質檢的檢查力度，為迎接五星審查、提高酒店的整體服務質量方面，做出了突出的貢獻。
3、調整了質檢方式。使酒店質檢工作又向前邁進了一步。
20xx年已經過去，我們雖然取得了一定的成績，但還有很多不足之處需要改進。我們不應該滿足于現(xiàn)狀，要不斷開拓，不斷創(chuàng)新。我現(xiàn)將20xx年的工作作以下打算：
(一)增加人員編制。
現(xiàn)在大堂副理兼職質檢的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙，如繼續(xù)兼職做質檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質檢的作用。為了完善大堂副理和質檢的工作，使大堂副理和質檢都能發(fā)揮好各自的作用，必須進行嚴格的分工，所以申請需要增加質檢員專門負責質檢工作，而大堂副理做好對客服務，處理好賓客關系和協(xié)調好整個酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調，使酒店管理更加順暢和高效。
(二)完善酒店獎罰條例。
現(xiàn)有的獎罰條例對現(xiàn)在的質檢工作有一定的局限性，為了通過獎罰條例來規(guī)范員工的各種行為，同時也為了達到激勵員工的作用，必須將獎罰條例細化和標準化。
(三)工作的創(chuàng)新。
1、對大堂副理的工作進行嚴格的分工，責任到人，做到事事落地有聲;。
2、制定大堂副理每日檢查報表，使大堂的各項工作更清晰;。
3、大堂副理不定期的地對長住房和中西餐廳進行抽查;。
5、實行典型案例通報制度，對具有典型意義的案例進行核實，并制作成典型案例作為員工培訓教材。
質檢的工作創(chuàng)新：
1、所有對員工的處罰，不作為酒店收入，應作為專項基金，用于對員工的獎勵或酒店組織的工余文體活動，增加員工的歸屬感。
2、從酒店內部培養(yǎng)質檢干部，大膽重用那些精力充沛，思想活躍，干勁十足，心胸寬廣，善抓敢管的年輕質檢干部。
3、改進工作方法，及時進行有效溝通，正確對待員工過錯，在一般情況下，每一個人都有上進心，都不愿出現(xiàn)差錯，所以當出現(xiàn)差錯時，最難過的是其本人，作為職能部門要進行正確幫助和指導;員工出現(xiàn)過錯后質檢員應及時與之溝通，使其真正認識到錯誤。
4、注重激勵的儀式化，儀式是一種動態(tài)文化。酒店對員工激勵不僅應嚴格按照飯店有關獎勵制度落實到實處，而且對員工的激勵也需要一定形式，應該對飯店有功的員工確定物質獎勵和精神獎勵。
5、建立完善的分析報告制度。質檢小組每月對發(fā)生的質量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質量分析反報告，每月召開質量分析專題會。
6、制定質檢每日檢查報表，使質檢工作做到簡潔明了。
7、建立質量檔案管理制度。質量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作，質檢經理負責。部門、班組應建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。
8、完善質檢員的工作程序。
9、每年至少一次，邀請專業(yè)人士對酒店進行暗訪，并出具暗訪報告和評分報告;將暗訪報告呈報總經理，召開酒店服務質量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高酒店服務質量的目的。20xx年我們取得了一定的成績，同時也有很多不足之處，20xx又是一個新的起點，我將更加努力，做好自己的本職工作，帶領部門管理層努力完成各項計劃，將本部門工作提升到一個新的臺階。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來，再創(chuàng)佳績;祝一醉集團生意興隆通四海、財源茂盛達三江;祝各位同仁開心每一秒、快樂每一天、幸福每一年、健康到永遠。
作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和職責，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經理，身兼六職：業(yè)務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務潛力。
首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶帶給服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐心講解，細致的助力。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務。
大堂經理要時刻持續(xù)樂觀的心態(tài)，微笑應對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。
大堂經理直接應對客戶，要有較強的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通，更就應協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，能夠在大堂經理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產品;二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，但是份夸大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經理務必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。
凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫忙解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自我，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現(xiàn)金和業(yè)務處理狀況了如指掌，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色。
大堂經理要有超強觀察潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理潛力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經理服務，全面提升大堂經理服務潛力。
五、用心主動。
大堂經理的工作性質要求員工在工作時要用心主動。大堂經理務必養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內及atm區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內外總體狀況。透過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。及時為客戶帶給全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫忙的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
作為一年級班主任,多少有些苦,有些累,但我下定決心,不管如何辛苦,我也要將普通而又平凡的班主任工作做好。擔任班主任工作以來,我咀嚼過失敗的苦澀,也品嘗過成功的甘甜。經歷過這一次次心靈的歷程,我對自己所從事的工作有了更多的信心和熱情。我愛學生,盡我所能引導他們,讓他們在關愛中健康成長。
一、春風化雨潤心田。
1、用良好的形象感染學生。
班主任教師是學生的榜樣,我們都知道"身教重于言教"。我時刻注意自身對學生的影響,處處以身作則,上班從不遲到早退,只有早出晚歸,即使有病也堅持上課。平時我十分注意自己的言行舉止,要求學生做到的,自己先做到,而且做得更好。在我的帶動下,班級面貌發(fā)生了巨大的變化:班風正、學風濃,同學們團結互助,形成了一個朝氣蓬勃的班集體。
2、良好行為習慣的培養(yǎng)。
對任何人來說,從小培養(yǎng)良好的習慣非常重要,好習慣一生受益。我在注重培養(yǎng)隊員道德品質的同時,還注重培養(yǎng)隊員良好的行為習慣。引導他們從大處著眼,小處入手,從小事做起,做到"不以善小而不為,不以惡小而為之"。比如:每個學生都知道要講文明、守禮貌的大道理,可具體做的時候卻不盡人意。我就從自身做起,言傳身教,并倡導同學們從小事做起,使用禮貌用語:請;謝謝;對不起;沒關系。上個學期,我?guī)W生到湖光巖游玩,臨走時我?guī)ьI同學們把地面的雜物收拾干凈。受到管理員的連聲好評。回來后我通過這件事及時教育學生講文明、守禮貌要從身邊的每件小事做起,如不打架罵人;尊敬師長、遵守公共秩序等方面去培養(yǎng)自己的良好行為習慣。
二、在形式多樣的活動中享受藍天、陽光。
班級活動是班集體建設的命脈,其根本目的是更有效地教育學生。豐富多彩的活動,可以讓學生快速成長。而游戲、玩耍、活動是學生的天性。他們精力充沛,活潑天真,可塑性強,開展一些符全他們年齡特征的活動,花力不多卻可以培養(yǎng)學生各方面的興趣愛好、良好的行為習慣和道德品質,何樂而不為呢?我先后組織學生開展了"獻給老人一片情"的中隊主題活動,"黑板報設計比賽"、"我與安全同行"、"元旦荼話會"、"課本劇比賽""寫字比賽"、"讀書比賽"等一系列活動。活動都由學生自編、自導、自演,他們都為搞好一次活動而一齊忙碌。其中我們班的謝紫媚、譚艷麗兩位同學的繪畫多次在校的櫥窗、專版上展覽,今年"六一",他們的作品又在班上展出。他們倆分別被子評為三好學生。還有,每次的獻愛心活動,我們班的同學也總能伸出援助之手,紛紛捐款。我們班的黑板報總能出得保質保量,在參加學校組織的各項文體活動中,我們的節(jié)目分別榮獲校一、二等獎。班隊活動就像是催化劑,讓學生活潑向上,讓他們充滿活力與朝氣,擺脫學習沉重的束縛,讓他們享受快樂,享受藍天陽光。
三、人人成為班級小主人。
孩子是班級的一份子,他們的心靈就像一塊塊綠洲,需要陽光雨露,需要關懷與溫暖,這樣才能健康成長。班主任要善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他們的長處,發(fā)揚他們的優(yōu)點,使他們團結在集體的旗幟下,為一個共同的目標而努力!
當班干部的快樂和喜悅,更讓學生體會到當班干部難,當好班干部更難,是要會出巨大的心血和汗水的。一位同學在日記中寫道:"以前我很懶,在家從來不勞動,老師布置的一切工作我都沒有積極性。自從當上勞動委員后,覺得自己應該為班集體出力。我安排同學們做好值日,還要一天三次檢查衛(wèi)生。經過一周的努力,終于拿到了文明流動紅旗。老師和同學都說我是稱職的勞動委員。這時我才覺得以前是多么慚愧呀!從今往后,不管有什么事情,我也要首先為班級出力。"。
我還采用了獎勵辦法,設置了"文明小組獎"和"活動進步獎",每月評一次。為全班同學,尤其是后進生創(chuàng)造了成功的機會,激發(fā)了他們積極向上的熱情,也增強了他們主人翁的責任感,每個同學都自豪地說:"我是班級小主人,我要為班級爭光!"。
四、生活在集體溫暖的懷抱里。
在班內,我著力培養(yǎng)學生集體主義的精神,培養(yǎng)他們彼此團結、互助友愛、具有責任心、遵守紀律、維護集體榮譽。有了這樣一個良好的集體,學生生活在其中十分愉快。我總是努力在集體中豐富學生的感情生活,使集體變成"理想的家園"。我班的每一個成員在集體比賽中奮力拼搏,你追我趕,每天的眼保健操都能認真做,每天吃課間餐都有同學主動看守門口,不叫同學出去吃,以免被大隊長扣分。在本學年參加學校組織的舞蹈比賽中,參加的同學刻苦練功,其他同學加油鼓勁,在同學們的共同努力下,榮獲一等獎。
我愿把我的青春和汗水獻給這春的事業(yè),獻給這陽光的事業(yè)。
一年以來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將思想、工作情況作簡要總結。
一、不斷加強學習，素質進一步提高。
具備良好的政治和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件。一年來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了鄧小平理論、“xxxx”重要思想和xx大報告、xx屆六中全會決定等篇章。二是學習了與業(yè)務部門相關的農業(yè)政策、法規(guī)和條例等;三是隨領導下基層調研時注意聯(lián)系實際學習。
在下基層前，注意從網上或其他渠道收集信息，爭取對調研的問題事前有所了解，也有利于調研中對問題認識更深入;對領導調研中的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐。四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同志學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。我也積極參加單位組織的各種政治學習活動，通過實踐有效地提高了理論水平和思想政治素質。
二、盡心盡力，較好地履行了自己的工作職責。
一是根據機關的統(tǒng)一安排和領導的指示銜接好、安排好領導的活動。領導參加的每次公務活動都作好記錄，一年來基本未出差錯。二是較好的完成了呈送領導閱示的文件資料的接收、清退工作和處理好領導對人民來信的批示。對每次批示文件的來向、去向都作好登記，一年來，未出任何差錯。三是盡可能根據領導關注的“三農”問題的熱、難點問題收集相關信息、資料供領導參閱;四是自覺服從?辦公室的領導，主動銜接工作，較好的完成了所交給的任務。
三、自覺遵守各項規(guī)定，自覺抵制不良風氣的侵蝕。
認真學習市委辦關于《加強市級領導同志秘書管理的意見》并在工作中按此要求自己，增強服務意識，做到了政治堅定、謙虛謹慎、把握原則、謹慎交友、遵紀守法、廉潔自律。嚴格遵守單位的各項規(guī)章制度，平時生活中團結同志，一年來沒違紀發(fā)生，沒為領導形象抹黑。
雖然在一年的工作中取得了一定的成績，但還存在一定的問題和不足。一是工作當中主動向領導匯報請示的多，為領導出注意想辦法的少。二是調研不夠，有些情況了解得不夠細，不夠實，不夠多，掌握材料不夠充分，使工作被動。三是處理一些工作關系時還不能得心應手。在新的一年里，要進一步增強責任感和使命感，切實加強自身建設，努力提高自身素質，更好地適應工作需要。
一年來，本人能認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，貫徹十六大和十六大三中全會精神，積極實際“三個代表”，在思想上按黨員標準嚴格要求自己，在工作上勤勤懇懇、任勞任怨，在作風上艱苦樸素、務真求實，較好地完成領導和各級部門安排的各項任務。為醫(yī)院微機室盡心盡力，努力工作，主要情況匯報如下:。
在思想上，認真學習鄧小平理論、領會黨的十六大和十六大三中全會精神，利用電視、電腦、報紙、雜志等媒體關注國內國際形勢，學習黨的基本知識和有關政治思想文件、書籍，深刻領會胡總書記的講話精神，并把它作為思想的綱領，行動的指南,時刻牢記為人民服務的宗旨，明白自己所肩負的責任;積極參與基層建設，在工作中要起到模范帶頭作用，做廣大職工的表率，同時，認真學習相關業(yè)務知識，不斷提高自己的理論水平和綜合素質。
在工作上，圍繞醫(yī)院微機室的中心工作，對照相關標準，嚴以律己，較好的完成各項工作任務。本年度主要完成了如下工作:。
1、幫助軟件工程師對本院的醫(yī)療系統(tǒng)(護士站、住院門診收費、倉庫、藥房)進行測試，多次發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的的bug，幫助其完善醫(yī)療系統(tǒng)以及順利的完成開發(fā)。
2、組織培訓護士等相關部門對新的醫(yī)療系統(tǒng)的操作，通過培訓后各科的同志們都能都熟練的操作新的醫(yī)療系統(tǒng)，使醫(yī)院的工作效率有很大的提高。
3、及時了解各科室的電腦使用情況，及時跟蹤服務器和網絡的運行情況，及時對其進行殺毒、更新補丁和維護;及時的對打印機進行維護和修理。
4、對新程序進行跟蹤和維護發(fā)現(xiàn)問題及時的解決，避免因系統(tǒng)故障引起的不必要的錯誤。
在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要起到模范帶頭作用。