中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告(熱門(mén)15篇)

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    在工作和學(xué)習(xí)中,我們經(jīng)常需要撰寫(xiě)各種類(lèi)型的報(bào)告,用以匯報(bào)和總結(jié)。其次,我們需要進(jìn)行充分的預(yù)研和數(shù)據(jù)收集,以確保所提供的信息準(zhǔn)確、詳實(shí)。不同類(lèi)型的報(bào)告對(duì)于不同目標(biāo)讀者有不同需求,以下范文將為你提供一些思路和參考。
    中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇一
    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)移動(dòng)”)于20__年4月20日成立,注冊(cè)資本3千億人民幣,資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到萬(wàn)億人民幣,基站總數(shù)超過(guò)220萬(wàn)個(gè),客戶(hù)總數(shù)超過(guò)8億戶(hù),是全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、客戶(hù)規(guī)模的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商。20__年,中國(guó)移動(dòng)位居《財(cái)富》雜志“世界500強(qiáng)”排名第55位,并連續(xù)七年入選道·瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)。
    中國(guó)移動(dòng)全資擁有中國(guó)移動(dòng)(香港)集團(tuán)有限公司,由其控股的中國(guó)移動(dòng)有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“上市公司”)在國(guó)內(nèi)31個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司,并在香港和紐約上市。主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、寬帶、ip電話和多媒體業(yè)務(wù),并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權(quán)和國(guó)際出入口局經(jīng)營(yíng)權(quán)。近年來(lái),中國(guó)移動(dòng)通過(guò)全面推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,深入推動(dòng)改革創(chuàng)新,加快轉(zhuǎn)變方式、調(diào)整結(jié)構(gòu),經(jīng)營(yíng)發(fā)展整體態(tài)勢(shì)良好,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)保持穩(wěn)定。20__年,中國(guó)移動(dòng)建成全球規(guī)模的4g網(wǎng)絡(luò),基站數(shù)量超過(guò)70萬(wàn)個(gè),客戶(hù)數(shù)超過(guò)9000萬(wàn)。中國(guó)移動(dòng)多年來(lái)一直堅(jiān)持“質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線”和“客戶(hù)為根,服務(wù)為本”的理念,不斷提升質(zhì)量,改善服務(wù),客戶(hù)滿(mǎn)意度保持行業(yè),百萬(wàn)客戶(hù)申訴率連續(xù)多年全行業(yè)最低。
    在啟動(dòng)3g后,全行業(yè)都在思考一個(gè)問(wèn)題。那就是在3g時(shí)代,運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。盡管同2g相比3g的帶寬有了很大提高,可是如果沒(méi)有相應(yīng)的業(yè)務(wù),3g只能淪落為簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)接入通道,而不能給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)與成本相匹配的收益。移動(dòng)支付,逐漸成為中國(guó)3g沒(méi)有大吸引力的障礙物。
    全球手機(jī)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛進(jìn)入21世紀(jì),日韓、歐美等地區(qū),通過(guò)采用rfid技術(shù),大力開(kāi)展手機(jī)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展,手機(jī)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)得到用戶(hù)的廣泛認(rèn)可和接受,20__年全球手機(jī)移動(dòng)支付額約為550億美元。據(jù)英國(guó)調(diào)研公司juniperresearch預(yù)測(cè),20__年全球手機(jī)移動(dòng)支付額將達(dá)6000億美元,增長(zhǎng)近10倍。
    中國(guó)移動(dòng)手機(jī)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)收入主要來(lái)源于兩方面:業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的傭金提取以及合作商戶(hù)接入的比例分成。為此,中國(guó)移動(dòng)建立了兩級(jí)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)中心。其中,全國(guó)級(jí)中心,主要處理清算及結(jié)算業(yè)務(wù),運(yùn)營(yíng)商可根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)情況,提取傭金。相比銀行卡刷卡傭金分配環(huán)節(jié),手機(jī)移動(dòng)支付傭金分配環(huán)節(jié)少,可由運(yùn)營(yíng)商直接控制,傭金比例比銀聯(lián)更具優(yōu)勢(shì)。運(yùn)營(yíng)商可通過(guò)具競(jìng)爭(zhēng)力的傭金比例,以及更便捷的t+n資金劃撥周期,獲得盈利;省級(jí)中心,主要處理各省商戶(hù)接入管理與運(yùn)作等事宜。與提供運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的合作商,按交易流量,比例分成,實(shí)現(xiàn)收益。據(jù)媒體報(bào)道,中國(guó)移動(dòng)董事長(zhǎng)王建宙做客人民網(wǎng)時(shí)表示,三新和兩新成為中國(guó)移動(dòng)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力?!叭隆敝浮靶掠脩?hù)”、“新話務(wù)”、“新業(yè)務(wù)”,“過(guò)去那么多年來(lái)一直是增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力”,而“兩新”指“新領(lǐng)域”和“新模式”,“比如手機(jī)支付、手機(jī)金融、手機(jī)游戲等,都需要不斷進(jìn)入新的領(lǐng)域,開(kāi)拓新的模式”。
    在這些創(chuàng)新中,商業(yè)模式的創(chuàng)新更是中國(guó)移動(dòng)未來(lái)發(fā)展的必須。簡(jiǎn)單的說(shuō),商業(yè)模式的創(chuàng)新大概表現(xiàn)在以下方面:
    第一、從收費(fèi)到免費(fèi)。在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)中,雖然賺錢(qián)是必須的,但收費(fèi)卻并不是必須的,一直在漲價(jià)的銀行、鐵路、電力、有線,其實(shí)都是外表強(qiáng)悍內(nèi)心虛弱,而一直免費(fèi)的谷歌、淘寶等卻是無(wú)往而不利。中國(guó)的通信行業(yè)資費(fèi)水平在持續(xù)下降,未來(lái)“打電話不要錢(qián)”可期,運(yùn)營(yíng)商必須探索適合免費(fèi)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式。
    第二,從前向到后向。運(yùn)營(yíng)商習(xí)慣了向直接的客戶(hù)收費(fèi),而互聯(lián)網(wǎng)喜歡向后面的商家收費(fèi),運(yùn)營(yíng)商要進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng),也得適應(yīng)這個(gè)模式。
    第三,從抓小到抓大。現(xiàn)在的通信市場(chǎng)資費(fèi)是客戶(hù)越大優(yōu)惠越多,集團(tuán)客戶(hù)比個(gè)人客戶(hù)優(yōu)惠更多,越是使用數(shù)額小的客戶(hù)單價(jià)越貴,這和銀行類(lèi)似,把高價(jià)值客戶(hù)當(dāng)爺爺養(yǎng)著、把低價(jià)值客戶(hù)當(dāng)孫子看著。而在未來(lái),如何從大客戶(hù)那里通過(guò)創(chuàng)造價(jià)值獲取收入,而讓大多數(shù)成為享受優(yōu)惠的眾數(shù)。
    當(dāng)然,商業(yè)模式的創(chuàng)新是應(yīng)該以制度創(chuàng)新為前提的,否則,制度的慣性和路徑依賴(lài)會(huì)讓任何的商業(yè)模式都失去發(fā)展的可能。
    2實(shí)習(xí)主要過(guò)程。
    此次實(shí)習(xí)的目的在于通過(guò)在中國(guó)移動(dòng)公司北侖分公司的實(shí)習(xí),熟悉移動(dòng)通信的日常業(yè)務(wù),了解企業(yè)管理的方面等。實(shí)習(xí)過(guò)程主要包括以下幾個(gè)階段:
    第一,了解企業(yè)文化,熟悉集團(tuán)公司的經(jīng)營(yíng)單位,了解經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)營(yíng)對(duì)象。
    第二,體驗(yàn)臺(tái)席生活,為客戶(hù)提供基本的服務(wù)。了解服務(wù)行業(yè)所需要的技巧,比如當(dāng)面溝通的技巧和電話溝通的技巧。
    第三,體驗(yàn)客戶(hù)中心的話務(wù)員生活。了解10086的主要業(yè)務(wù),配合各位老師的工作。
    第四,移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)和熟悉辦公系統(tǒng)的操作。了解企業(yè)管理的各個(gè)方向在企業(yè)中的應(yīng)用。
    3實(shí)習(xí)主要內(nèi)容。
    剛開(kāi)始走進(jìn)移動(dòng)公司時(shí),一切都是那么熟悉又那么陌生,熟悉的是對(duì)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境的耳濡目染,陌生的是對(duì)一些業(yè)務(wù)和禮儀還是那么生疏,但心中有種初生牛犢不怕虎的精神,相信只要溝通從心開(kāi)始,一切都能做到無(wú)限可能,幸好這里的同事都比較熱情,她們總是在空閑的時(shí)候耐心的教我。
    第二周,我們開(kāi)始真正走上臺(tái)席,辦理一些基本業(yè)務(wù),師傅站在我們后面指導(dǎo),手把手教我們?nèi)绾无k理以及一些基本禮儀,讓我感觸頗深。學(xué)會(huì)了"站立式服務(wù)"及"主動(dòng)式服務(wù)"等許多東西,真正體會(huì)到"顧客就是上帝,顧客是我們的衣食父母,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的!"等顧客理念;體會(huì)到要主動(dòng)關(guān)懷顧客,了解顧客,溝通顧客,主動(dòng)為顧客著想;體會(huì)到我們營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該堅(jiān)持的許多工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范。
    因此好的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的營(yíng)業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素:
    1熟練的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對(duì)每一位營(yíng)業(yè)廳的員工的最基本要求,這也是員工核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本體現(xiàn)。
    2思想統(tǒng)一,目標(biāo)明確。即俗話說(shuō):"大家的心要齊"。切不可各懷心思,南轅北轍。因?yàn)樗枷胫笇?dǎo)行動(dòng),只有大家的思想高度統(tǒng)一了,才會(huì)真正把目標(biāo)落實(shí)到行動(dòng)中來(lái)。
    3團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神,不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義。因?yàn)槊總€(gè)員工的績(jī)效是與營(yíng)業(yè)廳掛鉤的,整體不好,局部再好,也沒(méi)辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。
    第三周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),為期十七天,負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是鄭晴師姐。我們就從鄭晴師姐的身上感受到中國(guó)移動(dòng)員工無(wú)微不至的人文關(guān)懷,同時(shí)也感受到中國(guó)移動(dòng)員工"全心全意服務(wù)顧客"的服務(wù)精神,師姐們?cè)谂嘤?xùn)過(guò)程中一直向我們強(qiáng)調(diào):我們的工作目標(biāo)就是熱情的服務(wù)客戶(hù),追求客戶(hù)滿(mǎn)意。從參加培訓(xùn)的第一天起,我們就培訓(xùn)了作為一名專(zhuān)業(yè)的10086話務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規(guī)范,在培訓(xùn)期間我感受到中國(guó)移動(dòng)對(duì)員工的要求,同時(shí)也感受到公司對(duì)員工的關(guān)懷,第一次親身感受到中國(guó)移動(dòng)"溝通從心開(kāi)始"的企業(yè)精神。
    在上一周了解了作為一名專(zhuān)業(yè)的10086話務(wù)員的流程規(guī)范后,第四周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí),有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行培訓(xùn),聽(tīng)了每個(gè)老師的課程之后,更詳細(xì)的了解了移動(dòng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù),其中包括入網(wǎng)、品牌互轉(zhuǎn)、檔案修改、停機(jī)保號(hào)及復(fù)機(jī)、補(bǔ)卡換卡、過(guò)戶(hù)、服務(wù)密碼、預(yù)銷(xiāo)戶(hù)重開(kāi)機(jī)、申請(qǐng)銷(xiāo)戶(hù)、卡類(lèi)業(yè)務(wù)等等,讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過(guò)程中需要注意的地方。在培訓(xùn)過(guò)程中老師還安排了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習(xí),更好的鞏固偶來(lái)培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí),同時(shí)也提高了我們的學(xué)習(xí)效率。
    在這周的學(xué)習(xí)課程中,老師主要給我們?cè)敿?xì)講解了boss知識(shí)庫(kù)的運(yùn)作技巧與常用的操作,隨著業(yè)務(wù)發(fā)展及系統(tǒng)功能的不斷完善,我們從前臺(tái)使用的知識(shí)庫(kù)的常用功能入手對(duì)菜單和界面功能進(jìn)行熟悉,提升了知識(shí)庫(kù)的操作便捷性和界面友好性,熟悉知識(shí)庫(kù)查閱的操作和對(duì)各項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)集中使用,提高了查詢(xún)的速度。在熟悉了基本的界面操作之后,老師讓我們自己在電腦上進(jìn)行簡(jiǎn)單的系統(tǒng)界面的操作,進(jìn)行模擬使用系統(tǒng)軟件,并告訴我們?cè)诜?wù)過(guò)程中,如遇到自己不熟練或不明白的業(yè)務(wù)時(shí),使用boss知識(shí)庫(kù)可以快速的查詢(xún)到客戶(hù)提出的要求,進(jìn)行有效的解答。
    4實(shí)習(xí)的主要收獲和體會(huì)。
    在這次十周的實(shí)習(xí)中,經(jīng)過(guò)十周的充實(shí)、豐富的營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)后,我頻繁不斷的總結(jié)、思考,也獲得了不少的心得與體會(huì)。
    1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力,抓住一切機(jī)遇學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程,因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員。不少時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩,通過(guò)觀察來(lái)自己學(xué)習(xí)、自我完善。
    2、積極主動(dòng),作為實(shí)習(xí)人員,我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn),達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫忙的雙贏效果。為此,我頻繁主動(dòng)、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去。當(dāng)然成功的實(shí)習(xí)與我們班組人員的大力幫助分不開(kāi),在這里向?qū)λ齻冋f(shuō)聲謝謝。
    通過(guò)這次的實(shí)習(xí),讓我更清楚地了解自身的優(yōu)勢(shì)和不足,學(xué)會(huì)了很多學(xué)校里學(xué)不到的知識(shí),更為我今后步入社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇二
    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)xx有限公司xx市xx分公司
    3、實(shí)習(xí)單位情況
    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是一家基于gsm和td—scdma制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商,簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)移動(dòng)。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是根據(jù)國(guó)家關(guān)于電信體制改革的部署和要求,在原中國(guó)電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國(guó)有骨干企業(yè),于xx年x月x日成立,由中央政府管理。xx年x月x日正式掛牌。
    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司是河南省唯一專(zhuān)注移動(dòng)通信領(lǐng)域的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè),主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、ip電話、多媒體和互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù),擁有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”三大知名品牌。
    4、實(shí)習(xí)崗位
    力,市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和分析能力,管理能力,應(yīng)變能力,責(zé)任心強(qiáng),有凝聚力,熟悉營(yíng)銷(xiāo)模式,具有業(yè)務(wù)開(kāi)拓渠道,有良好的營(yíng)銷(xiāo)管理策略及經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)部一般來(lái)講是一個(gè)比較大的部門(mén),主要職責(zé)是制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及實(shí)施的策略,包括資源的調(diào)配,人員的分工的激勵(lì),客戶(hù)的關(guān)系協(xié)調(diào),另外可能還有一部分技術(shù)的支持。制定具體的實(shí)施細(xì)則,包括區(qū)域的劃分,營(yíng)銷(xiāo)人員的配置,公司相應(yīng)的資源的調(diào)配,如資金、人員、技術(shù)服務(wù)、售后維護(hù)等。
    簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),在移動(dòng)公司營(yíng)銷(xiāo)部的主要工作就是銷(xiāo)售移動(dòng)sim卡、話費(fèi)充值卡以及相關(guān)的彩鈴、手機(jī)報(bào)等業(yè)務(wù)。
    在xx移動(dòng)公司實(shí)習(xí)期間,我每天還有著數(shù)據(jù)錄入的工作。正式的營(yíng)銷(xiāo)員每天的工作情況都會(huì)上報(bào)給部門(mén)主管,部門(mén)主管再發(fā)給我,然后我制成excel表格保存?zhèn)浞荽蛴 ?BR>    xx年x月x日,我經(jīng)過(guò)幾次尋找實(shí)習(xí)單位之后,決定前往離家比較近的實(shí)習(xí)地點(diǎn)——中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)xx有限公司xx市xx分公司。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期簡(jiǎn)單的培訓(xùn)之后,我開(kāi)始了正式的實(shí)習(xí):銷(xiāo)售中國(guó)移動(dòng)sim卡(神州行返鄉(xiāng)卡和動(dòng)感地帶學(xué)生卡)、辦理業(yè)務(wù)(店員積分、彩鈴、預(yù)存話費(fèi)、開(kāi)通gprs套餐等)、客服咨詢(xún)。下面就從幾個(gè)方面來(lái)簡(jiǎn)要地談一下。
    1、銷(xiāo)售中國(guó)移動(dòng)sim卡
    首先對(duì)所要銷(xiāo)售的sim卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理,并將號(hào)碼打印出來(lái)方便顧客選號(hào)。當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始選號(hào)咨詢(xún)的時(shí)候,為其講解各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及業(yè)務(wù)的資費(fèi)還有生效日期。例如:店里的sim卡自帶30元自由話費(fèi),而且還可以參加預(yù)存150元話費(fèi)送食用油一桶促銷(xiāo)活動(dòng);中國(guó)移動(dòng)返鄉(xiāng)卡是專(zhuān)門(mén)針對(duì)外來(lái)務(wù)工人員春節(jié)期間回家使用的手機(jī)卡。它的特點(diǎn)就是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。月租5元,包含50分鐘本地國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途(不含本地基本通話費(fèi)),超過(guò)后國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)0、1元/分鐘(不含本地通話費(fèi)),臨潁縣本地主叫0、15元/分鐘,臨潁縣外本地主叫0、22元/分鐘,本地被叫0元,其他按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。而且返鄉(xiāng)卡可免費(fèi)試用2個(gè)月彩鈴及3個(gè)月來(lái)電提醒和親情包服務(wù)。親情包業(yè)務(wù)的生效時(shí)間是24小時(shí)之后。如果顧客決定購(gòu)買(mǎi),作為銷(xiāo)售人員首先要引導(dǎo)消費(fèi)者在業(yè)務(wù)登記表上登記sim號(hào)、身份證號(hào)、需辦理的業(yè)務(wù)、姓名、地址、服務(wù)密碼等,接著將卡與現(xiàn)金遞交前臺(tái)業(yè)務(wù)員進(jìn)行充值。以上為我在中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司漯河市臨潁分公司實(shí)習(xí)單位作為一名營(yíng)銷(xiāo)員的工作步驟。
    業(yè)務(wù)辦理
    熟悉了各項(xiàng)業(yè)務(wù)、以及在前臺(tái)計(jì)算機(jī)上如何操作之后,我開(kāi)始為客戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及收取話費(fèi),業(yè)務(wù)包括:過(guò)戶(hù)、短信包、親情包、流量包的訂購(gòu)與退訂。
    過(guò)戶(hù)流程大致為:登錄過(guò)戶(hù)系統(tǒng)的界面——輸入sim卡號(hào)——輸入原始密碼——鍵入客戶(hù)端身份證、姓名、地址——修改服務(wù)密碼——確認(rèn)并提交。
    客服咨詢(xún)
    每天我們面對(duì)上百位客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、都會(huì)處理幾百份業(yè)務(wù),因此偶爾會(huì)遇到個(gè)別書(shū)寫(xiě)較潦草或者身份證位數(shù)不正確的客戶(hù),我們也會(huì)撥打電話過(guò)去重新確認(rèn)。
    數(shù)據(jù)錄入
    每天下午,營(yíng)銷(xiāo)部主管就會(huì)統(tǒng)計(jì)各地代辦的售卡情況和業(yè)務(wù)辦理情況,然后發(fā)給我,我匯集成excel表格,保存?zhèn)浞荽蛴〕鰜?lái)并送給營(yíng)銷(xiāo)主管。
    在三個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我認(rèn)實(shí)在自己許多方面的不足,我是一個(gè)不善于交流的人,但在以后的生活和工作當(dāng)中,卻無(wú)時(shí)無(wú)刻不與人打交道。良好的溝通和交際能力成為了至關(guān)重要的因素。
    在大一個(gè)計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)課程上,我們學(xué)過(guò)了office辦公軟件的應(yīng)用,但由于很時(shí)間不使用,很多操作都不太熟悉了,很多菜單鍵不知道在哪里,很多快捷鍵都記錯(cuò)了。致使我在開(kāi)始做報(bào)表的時(shí)候,白白浪費(fèi)了很多時(shí)間。好在,后來(lái)漸漸的掌握了一些技巧,對(duì)office辦公軟件的應(yīng)用也得心應(yīng)手起來(lái)。
    所以說(shuō),知識(shí)只要學(xué)過(guò)了,總有起到作用的時(shí)候。
    我基本熟悉了渠道管理的任務(wù)及重要性,以下就是我的一些實(shí)習(xí)體會(huì)。
    第一,營(yíng)銷(xiāo)員要給客戶(hù)以友善的,有禮貌的服務(wù),這是使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品最好的方法,而且可以增加一定的口碑效應(yīng)。因?yàn)榭蛻?hù)的價(jià)值不是基于一次性的購(gòu)買(mǎi),給予客戶(hù)大的價(jià)值就是將客戶(hù)變成價(jià)值大的、經(jīng)常光顧的顧客。給予顧客小的價(jià)值就是將客戶(hù)送給他人。通??蛻?hù)都會(huì)選擇多花點(diǎn)錢(qián)去買(mǎi)高質(zhì)量的服務(wù),特別是現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么厲害,我們更要提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)這一點(diǎn),我們對(duì)每一位來(lái)移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)的客戶(hù)都給予熱情周到的服務(wù),不管他這次來(lái)是否要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。即使這次他不買(mǎi),那他下次有可能也會(huì)買(mǎi)的。這就是開(kāi)發(fā)潛在的客戶(hù)。
    第二:講究條理。年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)急躁,這是正常的,但最好不要急功近利,急于表現(xiàn)自己可能會(huì)使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來(lái)做事,虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同。其實(shí)我發(fā)覺(jué)前輩做事有一點(diǎn)很值得學(xué)習(xí)的,就是他們做事很講究條理,他們遇到問(wèn)題會(huì)一步步去解決,而不是驚慌失策。這次在中國(guó)移動(dòng)有限公司的實(shí)習(xí)帶給我不僅僅是一種社會(huì)經(jīng)驗(yàn),更是我人生的一筆財(cái)富。更可喜的是我在實(shí)習(xí)期間還結(jié)識(shí)了一些好朋友,他們給予我不少的幫助。俗話說(shuō):紙上得來(lái)終覺(jué)淺。沒(méi)有把理論用于實(shí)踐是學(xué)得不深刻的。
    第三:真誠(chéng)待人。移動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)員的工作是與人打交道,每天都要和各行各也的人打交道。我們?cè)绞橇私忸櫩偷南敕?、興趣、觀點(diǎn),就越能夠?qū)⒐ぷ髯龅酶?,給顧客提供他們所希望的而且將購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品服務(wù)。我剛到公司時(shí),遇到的全是新面孔,由于和他們不熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話,而且對(duì)工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂(lè)意和我交往,還教會(huì)我一些知識(shí)。由此我深感真誠(chéng)的重要性,在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事,而且要學(xué)會(huì)如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的,它會(huì)關(guān)系到你能否開(kāi)展工作,孤芳自賞并不能說(shuō)明你有個(gè)性,過(guò)于清高是很難融入大集體的。
    總之,參加這次大學(xué)生實(shí)踐活動(dòng)讓我學(xué)到了很多東西,雖然有時(shí)會(huì)比較忙,有點(diǎn)辛苦,但卻覺(jué)得很充實(shí)。能有機(jī)會(huì)走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)這樣的大公司去實(shí)習(xí),對(duì)我來(lái)說(shuō)是受益不淺的。相信這次實(shí)習(xí)對(duì)我日后參加工作會(huì)有幫助。感謝在這期間所有幫助過(guò)我的人!
    中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇三
    xx年x月x日——xx年x月x日。
    2.實(shí)習(xí)地點(diǎn)。
    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)**有限公司**市**分公司。
    (詳細(xì)地址:****************************。)。
    3.實(shí)習(xí)單位情況。
    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是一家基于gsm和td-scdma制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商,簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)移動(dòng)。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是根據(jù)國(guó)家關(guān)于電信體制改革的部署和要求,在原中國(guó)電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國(guó)有骨干企業(yè),于xx年x月x日成立,由中央政府管理。xx年x月x日正式掛牌。
    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司是河南省唯一專(zhuān)注移動(dòng)通信領(lǐng)域的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè),主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、ip電話、多媒體和互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù),擁有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”三大知名品牌。
    4.實(shí)習(xí)崗位。
    力,市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和分析能力,管理能力,應(yīng)變能力,責(zé)任心強(qiáng),有凝聚力,熟悉營(yíng)銷(xiāo)模式,具有業(yè)務(wù)開(kāi)拓渠道,有良好的營(yíng)銷(xiāo)管理策略及經(jīng)驗(yàn).營(yíng)銷(xiāo)部一般來(lái)講是一個(gè)比較大的部門(mén),主要職責(zé)是制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及實(shí)施的策略,包括資源的調(diào)配,人員的分工的激勵(lì),客戶(hù)的關(guān)系協(xié)調(diào),另外可能還有一部分技術(shù)的支持。制定具體的實(shí)施細(xì)則,包括區(qū)域的劃分,營(yíng)銷(xiāo)人員的配置,公司相應(yīng)的資源的調(diào)配,如資金、人員、技術(shù)服務(wù)、售后維護(hù)等。
    簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),在移動(dòng)公司營(yíng)銷(xiāo)部的主要工作就是銷(xiāo)售移動(dòng)sim卡、話費(fèi)充值卡以及相關(guān)的彩鈴、手機(jī)報(bào)等業(yè)務(wù)。
    在**移動(dòng)公司實(shí)習(xí)期間,我每天還有著數(shù)據(jù)錄入的工作。正式的營(yíng)銷(xiāo)員每天的工作情況都會(huì)上報(bào)給部門(mén)主管,部門(mén)主管再發(fā)給我,然后我制成excel表格保存?zhèn)浞荽蛴 ?BR>    xx年x月x日,我經(jīng)過(guò)幾次尋找實(shí)習(xí)單位之后,決定前往離家比較近的實(shí)習(xí)地點(diǎn)——中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)**有限公司**市**分公司。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期簡(jiǎn)單的培訓(xùn)之后,我開(kāi)始了正式的實(shí)習(xí):銷(xiāo)售中國(guó)移動(dòng)sim卡(神州行返鄉(xiāng)卡和動(dòng)感地帶學(xué)生卡)、辦理業(yè)務(wù)(店員積分、彩鈴、預(yù)存話費(fèi)、開(kāi)通gprs套餐等)、客服咨詢(xún)。下面就從幾個(gè)方面來(lái)簡(jiǎn)要地談一下。
    首先對(duì)所要銷(xiāo)售的sim卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理,并將號(hào)碼打印出來(lái)方便顧客選號(hào)。當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始選號(hào)咨詢(xún)的時(shí)候,為其講解各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及業(yè)務(wù)的資費(fèi)還有生效日期。例如:店里的sim卡自帶30元自由話費(fèi),而且還可以參加預(yù)存150元話費(fèi)送食用油一桶促銷(xiāo)活動(dòng);中國(guó)移動(dòng)返鄉(xiāng)卡是專(zhuān)門(mén)針對(duì)外來(lái)務(wù)工人員春節(jié)期間回家使用的手機(jī)卡。它的特點(diǎn)就是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。月租5元,包含50分鐘本地國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途(不含本地基本通話費(fèi)),超過(guò)后國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)0.1元/分鐘(不含本地通話費(fèi)),臨潁縣本地主叫0.15元/分鐘,臨潁縣外本地主叫0.22元/分鐘,本地被叫0元,其他按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。而且返鄉(xiāng)卡可免費(fèi)試用2個(gè)月彩鈴及3個(gè)月來(lái)電提醒和親情包服務(wù)。親情包業(yè)務(wù)的生效時(shí)間是24小時(shí)之后。如果顧客決定購(gòu)買(mǎi),作為銷(xiāo)售人員首先要引導(dǎo)消費(fèi)者在業(yè)務(wù)登記表上登記sim號(hào)、身份證號(hào)、需辦理的業(yè)務(wù)、姓名、地址、服務(wù)密碼等,接著將卡與現(xiàn)金遞交前臺(tái)業(yè)務(wù)員進(jìn)行充值。以上為我在中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司漯河市臨潁分公司實(shí)習(xí)單位作為一名營(yíng)銷(xiāo)員的工作步驟。
    業(yè)務(wù)辦理。
    熟悉了各項(xiàng)業(yè)務(wù)、以及在前臺(tái)計(jì)算機(jī)上如何操作之后,我開(kāi)始為客戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及收取話費(fèi),業(yè)務(wù)包括:過(guò)戶(hù)、短信包、親情包、流量包的訂購(gòu)與退訂。
    過(guò)戶(hù)流程大致為:登錄過(guò)戶(hù)系統(tǒng)的界面——輸入sim卡號(hào)——輸入原始密碼——鍵入客戶(hù)端身份證、姓名、地址——修改服務(wù)密碼——確認(rèn)并提交。
    客服咨詢(xún)。
    每天我們面對(duì)上百位客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、都會(huì)處理幾百份業(yè)務(wù),因此偶爾會(huì)遇到個(gè)別書(shū)寫(xiě)較潦草或者身份證位數(shù)不正確的客戶(hù),我們也會(huì)撥打電話過(guò)去重新確認(rèn)。
    數(shù)據(jù)錄入。
    每天下午,營(yíng)銷(xiāo)部主管就會(huì)統(tǒng)計(jì)各地代辦的售卡情況和業(yè)務(wù)辦理情況,然后發(fā)給我,我匯集成excel表格,保存?zhèn)浞荽蛴〕鰜?lái)并送給營(yíng)銷(xiāo)主管。
    在三個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我認(rèn)實(shí)在自己許多方面的不足,我是一個(gè)不善于交流的人,但在以后的生活和工作當(dāng)中,卻無(wú)時(shí)無(wú)刻不與人打交道。良好的溝通和交際能力成為了至關(guān)重要的因素。
    在大一個(gè)計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)課程上,我們學(xué)過(guò)了office辦公軟件的應(yīng)用,但由于很時(shí)間不使用,很多操作都不太熟悉了,很多菜單鍵不知道在哪里,很多快捷鍵都記錯(cuò)了。致使我在開(kāi)始做報(bào)表的時(shí)候,白白浪費(fèi)了很多時(shí)間。好在,后來(lái)漸漸的掌握了一些技巧,對(duì)office辦公軟件的應(yīng)用也得心應(yīng)手起來(lái)。
    所以說(shuō),知識(shí)只要學(xué)過(guò)了,總有起到作用的時(shí)候。
    我基本熟悉了渠道管理的任務(wù)及重要性,以下就是我的一些實(shí)習(xí)體會(huì)。
    第一,營(yíng)銷(xiāo)員要給客戶(hù)以友善的,有禮貌的服務(wù),這是使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品最好的方法,而且可以增加一定的口碑效應(yīng)。因?yàn)榭蛻?hù)的價(jià)值不是基于一次性的購(gòu)買(mǎi),給予客戶(hù)大的價(jià)值就是將客戶(hù)變成價(jià)值大的、經(jīng)常光顧的顧客。給予顧客小的價(jià)值就是將客戶(hù)送給他人。通常客戶(hù)都會(huì)選擇多花點(diǎn)錢(qián)去買(mǎi)高質(zhì)量的服務(wù),特別是現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么厲害,我們更要提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)這一點(diǎn),我們對(duì)每一位來(lái)移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)的客戶(hù)都給予熱情周到的服務(wù),不管他這次來(lái)是否要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。即使這次他不買(mǎi),那他下次有可能也會(huì)買(mǎi)的。這就是開(kāi)發(fā)潛在的客戶(hù)。
    第二:講究條理。年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)急躁,這是正常的,但最好不要急功近利,急于表現(xiàn)自己可能會(huì)使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來(lái)做事,虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同。其實(shí)我發(fā)覺(jué)前輩做事有一點(diǎn)很值得學(xué)習(xí)的,就是他們做事很講究條理,他們遇到問(wèn)題會(huì)一步步去解決,而不是驚慌失策。這次在中國(guó)移動(dòng)有限公司的實(shí)習(xí)帶給我不僅僅是一種社會(huì)經(jīng)驗(yàn),更是我人生的一筆財(cái)富。更可喜的是我在實(shí)習(xí)期間還結(jié)識(shí)了一些好朋友,他們給予我不少的幫助。俗話說(shuō):紙上得來(lái)終覺(jué)淺。沒(méi)有把理論用于實(shí)踐是學(xué)得不深刻的。
    第三:真誠(chéng)待人。移動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)員的工作是與人打交道,每天都要和各行各也的人打交道。我們?cè)绞橇私忸櫩偷南敕?、興趣、觀點(diǎn),就越能夠?qū)⒐ぷ髯龅酶?,給顧客提供他們所希望的而且將購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品服務(wù)。我剛到公司時(shí),遇到的全是新面孔,由于和他們不熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話,而且對(duì)工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂(lè)意和我交往,還教會(huì)我一些知識(shí)。由此我深感真誠(chéng)的重要性,在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事,而且要學(xué)會(huì)如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的,它會(huì)關(guān)系到你能否開(kāi)展工作,孤芳自賞并不能說(shuō)明你有個(gè)性,過(guò)于清高是很難融入大集體的。
    總之,參加這次大學(xué)生實(shí)踐活動(dòng)讓我學(xué)到了很多東西,雖然有時(shí)會(huì)比較忙,有點(diǎn)辛苦,但卻覺(jué)得很充實(shí)。能有機(jī)會(huì)走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)這樣的大公司去實(shí)習(xí),對(duì)我來(lái)說(shuō)是受益不淺的。相信這次實(shí)習(xí)對(duì)我日后參加工作會(huì)有幫助。感謝在這期間所有幫助過(guò)我的人!
    中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇四
    9月7日,班里確定各人的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)單位之后,前往我此次為期一個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的地點(diǎn)——長(zhǎng)沙移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌。經(jīng)過(guò)一番簡(jiǎn)單的培訓(xùn)之后,開(kāi)始嘗試前臺(tái)實(shí)習(xí):銷(xiāo)售動(dòng)感地帶校園卡、業(yè)務(wù)辦理、客服咨詢(xún)等。下面就從幾個(gè)方面來(lái)簡(jiǎn)要地談一下。
    銷(xiāo)售校園卡。
    首先對(duì)所要銷(xiāo)售的sim卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理,并將號(hào)碼打印出來(lái)方便顧客選號(hào)。當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始選號(hào)咨詢(xún)的時(shí)候,為其講解各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及業(yè)務(wù)的資費(fèi)還有生效日期。例如:店里的sim卡自帶30元自由話費(fèi),而且還可以參加充五十送五十、充一百送一百的促銷(xiāo)活動(dòng);sim卡上的8元必選優(yōu)惠套餐包括無(wú)線音樂(lè)會(huì)員、集團(tuán)彩鈴、新聞早晚報(bào)等業(yè)務(wù);5元親情包可以包兩個(gè)國(guó)內(nèi)的移動(dòng)號(hào)碼為親情號(hào)碼,每個(gè)親情號(hào)碼可以免費(fèi)撥打750分鐘等,親情包業(yè)務(wù)的生效時(shí)間是24小時(shí)之后,而且長(zhǎng)途親情號(hào)碼之前必須加撥17951。如果顧客決定購(gòu)買(mǎi),作為銷(xiāo)售人員首先要引導(dǎo)消費(fèi)者在業(yè)務(wù)登記表上登記sim號(hào)、身份證號(hào)、需辦理的業(yè)務(wù)、姓名、地址、服務(wù)密碼等,接著將卡與現(xiàn)金遞交前臺(tái)業(yè)務(wù)員進(jìn)行充值。以上為我在實(shí)習(xí)單位作為一名售卡人員的工作步驟。
    業(yè)務(wù)辦理。
    熟悉了各項(xiàng)業(yè)務(wù)、以及在前臺(tái)計(jì)算機(jī)上如何操作之后,我開(kāi)始為客戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及收取話費(fèi),業(yè)務(wù)包括:過(guò)戶(hù)、短信包、親情包、流量包的訂購(gòu)與退訂。
    過(guò)戶(hù)流程大致為:登錄過(guò)戶(hù)系統(tǒng)的界面——輸入sim卡號(hào)——輸入原始密碼——鍵入客戶(hù)端身份證、姓名、地址——修改服務(wù)密碼——確認(rèn)并提交。
    客服咨詢(xún)。
    每天我們面對(duì)上百位客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、都會(huì)處理幾百份業(yè)務(wù),因此偶爾會(huì)遇到個(gè)別書(shū)寫(xiě)較潦草或者身份證位數(shù)不正確的客戶(hù),我們也會(huì)撥打電話過(guò)去重新確認(rèn)。
    五、實(shí)習(xí)總結(jié):
    從第一天踏入這個(gè)明亮而且充滿(mǎn)陽(yáng)光的營(yíng)業(yè)廳開(kāi)始實(shí)習(xí)至十月份結(jié)束這次專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的旅程,我收獲的不僅僅是勞累并快樂(lè),還有作為營(yíng)銷(xiāo)人員的那種積極的態(tài)度,以及為以后踏入社會(huì)參加工作打下的良好基礎(chǔ)。下面就簡(jiǎn)單地闡述我的幾個(gè)收獲:
    首先,在工作的時(shí)候要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來(lái)實(shí)習(xí)的,由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中,在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動(dòng)詢(xún)問(wèn)周?chē)墓ぷ魅藛T有沒(méi)有需要幫忙的,有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂(lè)意與你交往了。
    第二:工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì)影響他人,甚至受老板批評(píng)責(zé)備,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄,我們?cè)趧傞_(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,對(duì)自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失。在你對(duì)工作開(kāi)始了解并熟練后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待,以免失誤。
    第三:在工作中如果有更好的建議或者意見(jiàn),可以嘗試著請(qǐng)求老板的意見(jiàn)。例如辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候操作步驟是固定的,在下班時(shí)間研究了按鍵精靈這個(gè)軟件,實(shí)現(xiàn)了電腦自動(dòng)操作辦理“手機(jī)早晚報(bào)”這項(xiàng)業(yè)務(wù),不僅節(jié)省時(shí)間提高了工作效率、也有效地緩解了前臺(tái)業(yè)務(wù)員的壓力。
    參加這次大學(xué)生實(shí)踐活動(dòng)讓我學(xué)到了很多東西,雖然有時(shí)會(huì)比較忙,有點(diǎn)辛苦,但卻覺(jué)得很快樂(lè)當(dāng)今大學(xué)教育是以理論為主,能有機(jī)會(huì)走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)這樣的大公司去實(shí)習(xí),對(duì)我來(lái)說(shuō)是受益不淺的。最后,感謝學(xué)校以及移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳給我這個(gè)在終端實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。同時(shí)也感謝南華營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員的幫助和支持。在今后的工作和學(xué)習(xí)中我會(huì)更加努力。
    中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇五
    在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天,大家逐漸認(rèn)識(shí)到報(bào)告的重要性,報(bào)告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。一起來(lái)參考報(bào)告是怎么寫(xiě)的吧,以下是小編為大家整理的中國(guó)移動(dòng)實(shí)習(xí)報(bào)告,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
    1.實(shí)習(xí)時(shí)間
    xx年x月x日——xx年x月x日
    2.實(shí)習(xí)地點(diǎn)
    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)xx有限公司xx市xx分公司
    (詳細(xì)地址:xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx。)
    3.實(shí)習(xí)單位情況
    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是一家基于gsm和td-scdma制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商,簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)移動(dòng)。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是根據(jù)國(guó)家關(guān)于電信體制改革的部署和要求,在原中國(guó)電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國(guó)有骨干企業(yè),于xx年x月x日成立,由中央政府管理。xx年x月x日正式掛牌。
    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司是河南省唯一專(zhuān)注移動(dòng)通信領(lǐng)域的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè),主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、ip電話、多媒體和互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù),擁有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”三大知名品牌。
    4.實(shí)習(xí)崗位
    我所在的部門(mén)是營(yíng)銷(xiāo)部,營(yíng)銷(xiāo)部是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)命脈,營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)績(jī)的好壞直接影響到企業(yè)的收入。營(yíng)銷(xiāo)部成員的要求要有較好的溝通能力,市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和分析能力,管理能力,應(yīng)變能力,責(zé)任心強(qiáng),有凝聚力,熟悉營(yíng)銷(xiāo)模式,具有業(yè)務(wù)開(kāi)拓渠道,有良好的營(yíng)銷(xiāo)管理策略及經(jīng)驗(yàn).營(yíng)銷(xiāo)部一般來(lái)講是一個(gè)比較大的部門(mén),主要職責(zé)是制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及實(shí)施的策略,包括資源的調(diào)配,人員的分工的激勵(lì),客戶(hù)的關(guān)系協(xié)調(diào),另外可能還有一部分技術(shù)的支持。制定具體的實(shí)施細(xì)則,包括區(qū)域的劃分,營(yíng)銷(xiāo)人員的配置,公司相應(yīng)的'資源的調(diào)配,如資金、人員、技術(shù)服務(wù)、售后維護(hù)等。
    簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),在移動(dòng)公司營(yíng)銷(xiāo)部的主要工作就是銷(xiāo)售移動(dòng)sim卡、話費(fèi)充值卡以及相關(guān)的彩鈴、手機(jī)報(bào)等業(yè)務(wù)。
    在xx移動(dòng)公司實(shí)習(xí)期間,我每天還有著數(shù)據(jù)錄入的工作。正式的營(yíng)銷(xiāo)員每天的工作情況都會(huì)上報(bào)給部門(mén)主管,部門(mén)主管再發(fā)給我,然后我制成excel表格保存?zhèn)浞荽蛴 ?BR>    xx年x月x日,我經(jīng)過(guò)幾次尋找實(shí)習(xí)單位之后,決定前往離家比較近的實(shí)習(xí)地點(diǎn)——中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)xx有限公司xx市xx分公司。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期簡(jiǎn)單的培訓(xùn)之后,我開(kāi)始了正式的實(shí)習(xí):銷(xiāo)售中國(guó)移動(dòng)sim卡(神州行返鄉(xiāng)卡和動(dòng)感地帶學(xué)生卡)、辦理業(yè)務(wù)(店員積分、彩鈴、預(yù)存話費(fèi)、開(kāi)通gprs套餐等)、客服咨詢(xún)。下面就從幾個(gè)方面來(lái)簡(jiǎn)要地談一下。
    1.銷(xiāo)售中國(guó)移動(dòng)sim卡
    首先對(duì)所要銷(xiāo)售的sim卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理,并將號(hào)碼打印出來(lái)方便顧客選號(hào)。當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始選號(hào)咨詢(xún)的時(shí)候,為其講解各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及業(yè)務(wù)的資費(fèi)還有生效日期。例如:店里的sim卡自帶30元自由話費(fèi),而且還可以參加預(yù)存150元話費(fèi)送食用油一桶促銷(xiāo)活動(dòng);中國(guó)移動(dòng)返鄉(xiāng)卡是專(zhuān)門(mén)針對(duì)外來(lái)務(wù)工人員春節(jié)期間回家使用的手機(jī)卡。它的特點(diǎn)就是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。月租5元,包含50分鐘本地國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途(不含本地基本通話費(fèi)),超過(guò)后國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)0.1元/分鐘(不含本地通話費(fèi)),臨潁縣本地主叫0.15元/分鐘,臨潁縣外本地主叫0.22元/分鐘,本地被叫0元,其他按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。而且返鄉(xiāng)卡可免費(fèi)試用2個(gè)月彩鈴及3個(gè)月來(lái)電提醒和親情包服務(wù)。親情包業(yè)務(wù)的生效時(shí)間是24小時(shí)之后。如果顧客決定購(gòu)買(mǎi),作為銷(xiāo)售人員首先要引導(dǎo)消費(fèi)者在業(yè)務(wù)登記表上登記sim號(hào)、身份證號(hào)、需辦理的業(yè)務(wù)、姓名、地址、服務(wù)密碼等,接著將卡與現(xiàn)金遞交前臺(tái)業(yè)務(wù)員進(jìn)行充值。以上為我在中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司漯河市臨潁分公司實(shí)習(xí)單位作為一名營(yíng)銷(xiāo)員的工作步驟。
    業(yè)務(wù)辦理
    熟悉了各項(xiàng)業(yè)務(wù)、以及在前臺(tái)計(jì)算機(jī)上如何操作之后,我開(kāi)始為客戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及收取話費(fèi),業(yè)務(wù)包括:過(guò)戶(hù)、短信包、親情包、流量包的訂購(gòu)與退訂。
    過(guò)戶(hù)流程大致為:登錄過(guò)戶(hù)系統(tǒng)的界面——輸入sim卡號(hào)——輸入原始密碼——鍵入客戶(hù)端身份證、姓名、地址——修改服務(wù)密碼——確認(rèn)并提交。
    客服咨詢(xún)
    每天我們面對(duì)上百位客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、都會(huì)處理幾百份業(yè)務(wù),因此偶爾會(huì)遇到個(gè)別書(shū)寫(xiě)較潦草或者身份證位數(shù)不正確的客戶(hù),我們也會(huì)撥打電話過(guò)去重新確認(rèn)。
    數(shù)據(jù)錄入
    每天下午,營(yíng)銷(xiāo)部主管就會(huì)統(tǒng)計(jì)各地代辦的售卡情況和業(yè)務(wù)辦理情況,然后發(fā)給我,我匯集成excel表格,保存?zhèn)浞荽蛴〕鰜?lái)并送給營(yíng)銷(xiāo)主管。
    在三個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我認(rèn)實(shí)在自己許多方面的不足,我是一個(gè)不善于交流的人,但在以后的生活和工作當(dāng)中,卻無(wú)時(shí)無(wú)刻不與人打交道。良好的溝通和交際能力成為了至關(guān)重要的因素。
    在大一個(gè)計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)課程上,我們學(xué)過(guò)了office辦公軟件的應(yīng)用,但由于很時(shí)間不使用,很多操作都不太熟悉了,很多菜單鍵不知道在哪里,很多快捷鍵都記錯(cuò)了。致使我在開(kāi)始做報(bào)表的時(shí)候,白白浪費(fèi)了很多時(shí)間。好在,后來(lái)漸漸的掌握了一些技巧,對(duì)office辦公軟件的應(yīng)用也得心應(yīng)手起來(lái)。
    所以說(shuō),知識(shí)只要學(xué)過(guò)了,總有起到作用的時(shí)候。
    我基本熟悉了渠道管理的任務(wù)及重要性,以下就是我的一些實(shí)習(xí)體會(huì)。
    第一,營(yíng)銷(xiāo)員要給客戶(hù)以友善的,有禮貌的服務(wù),這是使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品最好的方法,而且可以增加一定的口碑效應(yīng)。因?yàn)榭蛻?hù)的價(jià)值不是基于一次性的購(gòu)買(mǎi),給予客戶(hù)大的價(jià)值就是將客戶(hù)變成價(jià)值大的、經(jīng)常光顧的顧客。給予顧客小的價(jià)值就是將客戶(hù)送給他人。通??蛻?hù)都會(huì)選擇多花點(diǎn)錢(qián)去買(mǎi)高質(zhì)量的服務(wù),特別是現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么厲害,我們更要提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)這一點(diǎn),我們對(duì)每一位來(lái)移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)的客戶(hù)都給予熱情周到的服務(wù),不管他這次來(lái)是否要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。即使這次他不買(mǎi),那他下次有可能也會(huì)買(mǎi)的。這就是開(kāi)發(fā)潛在的客戶(hù)。
    第二:講究條理。年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)急躁,這是正常的,但最好不要急功近利,急于表現(xiàn)自己可能會(huì)使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來(lái)做事,虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同。其實(shí)我發(fā)覺(jué)前輩做事有一點(diǎn)很值得學(xué)習(xí)的,就是他們做事很講究條理,他們遇到問(wèn)題會(huì)一步步去解決,而不是驚慌失策。這次在中國(guó)移動(dòng)有限公司的實(shí)習(xí)帶給我不僅僅是一種社會(huì)經(jīng)驗(yàn),更是我人生的一筆財(cái)富。更可喜的是我在實(shí)習(xí)期間還結(jié)識(shí)了一些好朋友,他們給予我不少的幫助。俗話說(shuō):紙上得來(lái)終覺(jué)淺。沒(méi)有把理論用于實(shí)踐是學(xué)得不深刻的。
    第三:真誠(chéng)待人。移動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)員的工作是與人打交道,每天都要和各行各也的人打交道。我們?cè)绞橇私忸櫩偷南敕?、興趣、觀點(diǎn),就越能夠?qū)⒐ぷ髯龅酶?,給顧客提供他們所希望的而且將購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品服務(wù)。我剛到公司時(shí),遇到的全是新面孔,由于和他們不熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話,而且對(duì)工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂(lè)意和我交往,還教會(huì)我一些知識(shí)。由此我深感真誠(chéng)的重要性,在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事,而且要學(xué)會(huì)如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的,它會(huì)關(guān)系到你能否開(kāi)展工作,孤芳自賞并不能說(shuō)明你有個(gè)性,過(guò)于清高是很難融入大集體的。
    總之,參加這次大學(xué)生實(shí)踐活動(dòng)讓我學(xué)到了很多東西,雖然有時(shí)會(huì)比較忙,有點(diǎn)辛苦,但卻覺(jué)得很充實(shí)。能有機(jī)會(huì)走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)這樣的大公司去實(shí)習(xí),對(duì)我來(lái)說(shuō)是受益不淺的。相信這次實(shí)習(xí)對(duì)我日后參加工作會(huì)有幫助。感謝在這期間所有幫助過(guò)我的人!
    中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇六
    隨著個(gè)人的文明素養(yǎng)不斷提升,報(bào)告的用途越來(lái)越大,報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。為了讓您不再為寫(xiě)報(bào)告頭疼,以下是小編精心整理的中國(guó)移動(dòng)實(shí)習(xí)報(bào)告,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
    適應(yīng)期,熟悉中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)清徐分公司的具體工作環(huán)境,了解公司部門(mén)概況及分布,在由工作人員介紹后,經(jīng)歷了一周的打雜,徹底熟悉了前面的內(nèi)容。收獲:簡(jiǎn)單總結(jié)為:多看,多問(wèn),多觀察,多思考。
    為期一周的實(shí)習(xí)培訓(xùn),介紹了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)(路由至pc那一塊)主要工作內(nèi)容:
    (1)負(fù)責(zé)公司局域網(wǎng)及電腦軟硬件的維護(hù)與管理,確保運(yùn)作正常;
    (2)負(fù)責(zé)公司crm系統(tǒng)的維護(hù),確保運(yùn)作正常及資料完整與保密;
    (4)負(fù)責(zé)公司學(xué)員網(wǎng)上交流平臺(tái)的建設(shè),進(jìn)行會(huì)員論壇的策劃與建設(shè)。
    技術(shù)上要注意熟練多種操作系統(tǒng)及相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境,精通網(wǎng)絡(luò)的設(shè)置和安全維護(hù);熟悉網(wǎng)絡(luò)綜合布線和服務(wù)器的組建;具有獨(dú)立分析和處理網(wǎng)絡(luò)故障能力。熟練掌握網(wǎng)頁(yè)制作技巧,熟悉asp語(yǔ)言、。net語(yǔ)言。如果能熟練運(yùn)用sql數(shù)據(jù)庫(kù),能夠?qū)?shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理就更完美了。
    簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)是維護(hù)公司的網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。其實(shí)還包括網(wǎng)絡(luò)的安裝,局域網(wǎng)的設(shè)置,以及電腦的安裝和維護(hù)等一切與網(wǎng)有關(guān)的`工作。
    收獲:以前覺(jué)得網(wǎng)絡(luò)維護(hù)很神秘i,現(xiàn)在知道了覺(jué)得好復(fù)雜,需要做的很多,覺(jué)得自己需要學(xué)習(xí)的東西還有好多呢!
    跟著公司老員工熟悉工作環(huán)境,協(xié)助網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員進(jìn)行一些事務(wù)處理,跟著絡(luò)維護(hù)的具體操作事宜,盡量充實(shí)自己。
    收獲:溝通就是一門(mén)很有學(xué)問(wèn)的,嘗試跟老員工多多溝通,從交談中也能夠?qū)W到不少東西,在一旁協(xié)助處理一下簡(jiǎn)單的事情的同時(shí),重點(diǎn)還是多多觀摩,吸取經(jīng)驗(yàn)。
    繼續(xù)上周實(shí)習(xí)內(nèi)容,跟著公司老員工熟悉工作環(huán)境,協(xié)助網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員進(jìn)行一些事務(wù)處理,進(jìn)行積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),檢查線路,處理突發(fā)事件,學(xué)習(xí)好多詳細(xì)的東西。收獲:學(xué)了很多新的專(zhuān)業(yè)知識(shí),雖然到處奔波累了點(diǎn),但過(guò)得很充實(shí),積累了很多經(jīng)驗(yàn),覺(jué)得自己需要學(xué)習(xí)的東西很多??!
    繼續(xù)上周的實(shí)習(xí)內(nèi)容,跟著公司老員工熟悉工作環(huán)境,協(xié)助網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員進(jìn)行一些事務(wù)處理,在不斷的實(shí)踐當(dāng)中,覺(jué)得自己需要學(xué)習(xí)的還有好多,所以利用空閑時(shí)間去網(wǎng)上查詢(xún)了一些相關(guān)資料,補(bǔ)充許多的基礎(chǔ)知識(shí),借了一些書(shū)籍去做了一些詳細(xì)的了解。
    收獲:補(bǔ)充知識(shí)的同時(shí),覺(jué)得自己還有好多要學(xué)的,雖然離熟練還有段路要走,但是回首來(lái)時(shí)路,覺(jué)得自己成長(zhǎng)了不少,期待未來(lái)的新的挑戰(zhàn)!
    繼續(xù)了前面的實(shí)習(xí)內(nèi)容,每天依然是要去外邊處理一些事宜,但是大部分時(shí)間是學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)線路及計(jì)算機(jī)的一些網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的相關(guān)知識(shí)的具體實(shí)踐,在實(shí)踐中熟練運(yùn)用相關(guān)的知識(shí)。
    收獲:在不斷的實(shí)踐中,我感覺(jué)自己在成長(zhǎng),雖然知識(shí)復(fù)雜難懂,但在不斷的實(shí)踐中會(huì)慢慢的理解的更透徹,用的更好,感覺(jué)很開(kāi)心。
    在經(jīng)歷了五周實(shí)踐的洗禮后,現(xiàn)在的我已經(jīng)可以基本的自行處理一些簡(jiǎn)單的故障,但在遇到大的問(wèn)題時(shí)會(huì)去請(qǐng)教其他員工,用心學(xué)習(xí),及時(shí)解決難題。
    收獲:現(xiàn)在的我在不斷地實(shí)踐中彌補(bǔ)自我知識(shí)上的不足,在實(shí)踐中檢驗(yàn)自我,成長(zhǎng)自我,已經(jīng)算是人了基礎(chǔ)門(mén)了,這是一個(gè)值得欣喜的開(kāi)始??!
    時(shí)間過(guò)得真快,為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)已經(jīng)接近尾聲,在這一周中,我還是在實(shí)踐中不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)不足,充實(shí)自我,精益求精吧!
    收獲:現(xiàn)在的我已經(jīng)是一個(gè)新手了,我在這家公司學(xué)到了很多,收獲了很多,包括知識(shí)和許多熱心幫助我的同事,感慨頗深,未來(lái)還有好長(zhǎng)的路要走,學(xué)習(xí)的路還很漫長(zhǎng),但我期待著我的成長(zhǎng)。
    中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇七
    時(shí)間流逝得很快,實(shí)習(xí)期很快就結(jié)束了,以下是。
    出國(guó)。
    留學(xué)。
    網(wǎng)小編為大家精心整理的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)報(bào)告范例,歡迎大家閱讀,供您參考。更多精彩內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注本站。
    ____月__日,對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)特別而緊張激動(dòng)的日子,因?yàn)檫@是我第一次到中國(guó)移動(dòng)溝通100營(yíng)業(yè)廳上班。當(dāng)我踏進(jìn)溝通100營(yíng)業(yè)廳的大門(mén)時(shí),我感受到了自己的責(zé)任,即使我僅僅是個(gè)實(shí)習(xí)生,我輕輕告誡自己“一定要勤奮用心做事!”
    自我上班的前幾天,店面經(jīng)理分配給我的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在辦公室里激活sim卡。本以為這是一件最簡(jiǎn)單輕松的工作,然而卻那么的考驗(yàn)了我。做了一小時(shí)后,我開(kāi)始覺(jué)得累了,枯燥了……重復(fù)幾百遍同樣的動(dòng)作,我開(kāi)始厭倦了。然而,眼看著快要下班了我的工作還沒(méi)有完成,著急的心情使我越做越亂。這時(shí),經(jīng)理走來(lái)對(duì)我說(shuō):“做不完不要緊,按要求有質(zhì)量完成就可以了?!鳖D然我感覺(jué)自己確實(shí)渺小,很小的事情都完成不了。同時(shí)我也很感謝經(jīng)理對(duì)我的照顧和寬容。
    時(shí)間流逝地很快,我開(kāi)始被安排到營(yíng)業(yè)區(qū)工作了,換句話說(shuō)就是要開(kāi)始接待客戶(hù)了。培訓(xùn)了兩天,要記住的東西太多,也很復(fù)雜。心底里,我開(kāi)始想念在辦公室里的輕松美好時(shí)光。可是,經(jīng)理的安排自然要服從,我的實(shí)習(xí)生活即將迎來(lái)新的挑戰(zhàn)。原以為在中國(guó)移動(dòng)做事很輕松,可以坐在辦公室里涼空調(diào)。然而事與愿違,每天面對(duì)著不同的客戶(hù),回答不同的問(wèn)題。有時(shí)候面對(duì)客戶(hù)的提問(wèn),我根本回答不出,自信心就會(huì)被打擊。這時(shí),我想起了同事對(duì)我說(shuō)過(guò)的一句話——你不是專(zhuān)業(yè)人員,你不必強(qiáng)逼自己什么都懂,不懂的就問(wèn)人。其實(shí),從這次實(shí)習(xí)中我最大的收獲是即使我犯錯(cuò)了,也不會(huì)太指責(zé)自己,我也學(xué)會(huì)了對(duì)自己寬容并且善待自己。
    中國(guó)移動(dòng)溝通100營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)為廣大群眾服務(wù)的機(jī)構(gòu)。其中“用心營(yíng)業(yè)”就是宗旨之一,微笑迎送是要求。無(wú)論是在什么時(shí)候,對(duì)待什么客戶(hù),無(wú)論客戶(hù)是貴賓還是僅是進(jìn)來(lái)咨詢(xún)問(wèn)題的,都要熱情迎接,都要用微笑接待,都要用心解決他們的問(wèn)題,即使是指引客戶(hù)充值都要耐心地指導(dǎo)并且按公司的要求去做好。微笑可以說(shuō)是服務(wù)的熏香劑,她能夠使等待已久的客人感受溝通100營(yíng)業(yè)廳的真誠(chéng);用心是服務(wù)的窗口,她可以讓客人感受到溝通100營(yíng)業(yè)廳誠(chéng)摯的為民服務(wù)宗旨。有這種體會(huì)是在接待客戶(hù)中得出的。還記得有一次,一位男客戶(hù)需要補(bǔ)卡,但是他提供的憑證不足,于是他就不斷地指責(zé)中國(guó)移動(dòng)公司,言語(yǔ)實(shí)在難以入耳。然而,我們的店面助理依然靜靜地、謙虛地聽(tīng)著這位客戶(hù)的抱怨。等店面助理向客戶(hù)交待完后,立即匯報(bào)經(jīng)理并且請(qǐng)示上級(jí),在花了比較長(zhǎng)的時(shí)間后終于請(qǐng)求客人留下電話承諾盡量幫他解決問(wèn)題,客人才滿(mǎn)意離開(kāi)。原本覺(jué)得店面助理被他罵得很冤枉,可是再深一層地思考一下,其實(shí)客戶(hù)也是緊張他的事情而已。這并不是被罵這只是客戶(hù)發(fā)泄的一種方式而已,我們可以靜心傾聽(tīng),應(yīng)該克制自己的情緒,這樣就能夠做到用心服務(wù)了。
    經(jīng)過(guò)這兩個(gè)月的實(shí)習(xí),我學(xué)會(huì)忍耐,學(xué)會(huì)用心營(yíng)業(yè),學(xué)會(huì)寬待自己。其實(shí),真的很感謝中國(guó)移動(dòng)公司給我這么一個(gè)珍貴的機(jī)會(huì),讓我得到了鍛煉,豐富了我的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí),很感激營(yíng)業(yè)廳里的每一位員工,使他們幫助我成長(zhǎng)的。我希望以后還能有機(jī)會(huì)在中國(guó)移動(dòng)公司溝通100為大眾營(yíng)業(yè)。
    中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇八
    仍舊清晰地記得第一次來(lái)移動(dòng)面試,第一次穿上工作服,在師傅的指導(dǎo)下接待第一位客戶(hù)太多的第一次。如今,轉(zhuǎn)眼間在前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳的日子已經(jīng)快一個(gè)月了,在這將近20多天的日子里,我深深地認(rèn)識(shí)到了作為移動(dòng)前臺(tái)工作人員的酸甜苦辣。他們工作在柜臺(tái)第一線,在面對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)時(shí),微笑接受,不驕不燥;在面對(duì)客戶(hù)的無(wú)理取鬧依舊要保持笑容,維護(hù)公司形象。每一位移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子,他不光反射了自己,同時(shí)也折射出了中國(guó)移動(dòng)公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。
    通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí),我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),在以后的生活中如果我能掌握這些經(jīng)驗(yàn),將會(huì)使我受益匪淺。
    第一,在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的人,不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。因此,盡量讓自己積極主動(dòng)地和別人交流,在今后的社會(huì)工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。想起剛開(kāi)始我對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)受理是一竅不通,只是在柜臺(tái)后面當(dāng)?shù)裣瘢吙催厡W(xué),時(shí)而幫人家遞個(gè)單子復(fù)印個(gè)什么的,如果不去主動(dòng)交流自己的心得與體會(huì),就不會(huì)進(jìn)步,相反,積極地與老員工交流能盡快的熟悉工作和工作環(huán)境。同時(shí),作為前臺(tái)的營(yíng)業(yè)員,除了要做到規(guī)定的禮儀服務(wù)外,還要積極主動(dòng)地跟客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,推薦適合他們的產(chǎn)品,使他們滿(mǎn)意而歸,更需要我們的熱心服務(wù)。公司提倡的三主動(dòng):主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)介紹。我相信很多人說(shuō)公司的服務(wù)態(tài)度好,這三主動(dòng)起著至關(guān)重要的作用。
    第二,工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì)。營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)流程及整理流程比較復(fù)雜,養(yǎng)成一個(gè)杰出的工作態(tài)度是及其重要的,特別是對(duì)于我剛接觸這崗位的實(shí)習(xí)生。養(yǎng)成細(xì)心、積極的工作態(tài)度,對(duì)提高我以后工作的準(zhǔn)確性、效率至關(guān)重要。還記得我剛開(kāi)始幾次練習(xí)著坐臺(tái)受理業(yè)務(wù)的情況,手忙腳亂,狀況百出。有時(shí)候師傅急的看不下去了,就親自幫我辦理了。不過(guò)后來(lái)看我學(xué)習(xí)得挺用心的,又讓我繼續(xù)坐前臺(tái)服務(wù)。我時(shí)刻叮囑自己要認(rèn)真仔細(xì)。工作中的輸號(hào),問(wèn)名,收錢(qián),驗(yàn)鈔,印單等按部就班、有條不紊地進(jìn)行著,一些簡(jiǎn)單的講解也能應(yīng)付自如,在我每每誠(chéng)懇地看著客戶(hù)的眼睛,耐心地講解完什么叫做預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)話費(fèi),怎么個(gè)贈(zèng)法后客戶(hù)露出恍然大明白的表情時(shí),我就會(huì)有一種成就感,滿(mǎn)足感。期間,也有下班結(jié)賬時(shí),由于我的失誤少錢(qián)的情況,雖然自掏腰包不舍得,但是這個(gè)失敗的教訓(xùn)更讓我記住了一絲不茍的重要性。
    第三,要有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能,這會(huì)使工作更加得心應(yīng)手。跟在師傅后面學(xué)習(xí)的一段時(shí)間后,我對(duì)移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)、服務(wù)、操作系統(tǒng)有了大致的認(rèn)識(shí)。在前臺(tái)辦理一些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)時(shí),也能為客戶(hù)較為明了地答疑,也能向客戶(hù)介紹我公司推出的最新的優(yōu)惠勾當(dāng)及新業(yè)務(wù)。但是,這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,碰到一些復(fù)雜的,我只能向同事發(fā)出求救信號(hào),同時(shí)也浪費(fèi)了客戶(hù)的時(shí)間。因此,專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能是自己還要加強(qiáng)和練習(xí)。
    進(jìn)入移動(dòng)公司以后,讓我明白了一件事:做好一件事不難,難得是堅(jiān)持!如何讓客戶(hù)感受到上帝的感覺(jué)也不是一時(shí)半會(huì)能達(dá)到的。“您好!歡迎觀臨!“、您好!交費(fèi)是嗎?您請(qǐng)坐,請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)hh”,一句句多么簡(jiǎn)單的語(yǔ)言,多么樸素的話語(yǔ),卻代表了移動(dòng)公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)與關(guān)愛(ài)!這也教會(huì)我要如何為人處事,如何做一個(gè)真誠(chéng)的人!通過(guò)實(shí)習(xí)的這些日子,讓我在各個(gè)方面的技能都得到提高,也讓我感受到移動(dòng)公司不光光是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè),他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃。
    營(yíng)業(yè)是公司對(duì)外的窗口,是企業(yè)形象的代表。從走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員。
    中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇九
    通過(guò)本次專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí),置身于真實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中,對(duì)所學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用,從而達(dá)到鍛煉營(yíng)銷(xiāo)能力、為以后就業(yè)打下良好基礎(chǔ)的目的。
    20xx年xx月xx日20xx年xx月xx日
    長(zhǎng)沙移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌店?duì)I業(yè)廳
    9月7日,班里確定各人的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)單位之后,前往我此次為期一個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的地點(diǎn)長(zhǎng)沙移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌。經(jīng)過(guò)一番簡(jiǎn)單的培訓(xùn)之后,開(kāi)始嘗試前臺(tái)實(shí)習(xí):銷(xiāo)售動(dòng)感地帶校園卡、業(yè)務(wù)辦理、客服咨詢(xún)等。下面就從幾個(gè)方面來(lái)簡(jiǎn)要地談一下。
    銷(xiāo)售校園卡
    首先對(duì)所要銷(xiāo)售的sim卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理,并將號(hào)碼打印出來(lái)方便顧客選號(hào)。當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始選號(hào)咨詢(xún)的時(shí)候,為其講解各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及業(yè)務(wù)的資費(fèi)還有生效日期。例如:店里的sim卡自帶30元自由話費(fèi),而且還可以參加充五十送五十、充一百送一百的促銷(xiāo)活動(dòng);sim卡上的8元必選優(yōu)惠套餐包括無(wú)線音樂(lè)會(huì)員、集團(tuán)彩鈴、新聞早晚報(bào)等業(yè)務(wù);5元親情包可以包兩個(gè)國(guó)內(nèi)的移動(dòng)號(hào)碼為親情號(hào)碼,每個(gè)親情號(hào)碼可以免費(fèi)撥打750分鐘等,親情包業(yè)務(wù)的生效時(shí)間是24小時(shí)之后,而且長(zhǎng)途親情號(hào)碼之前必須加撥17951。如果顧客決定購(gòu)買(mǎi),作為銷(xiāo)售人員首先要引導(dǎo)消費(fèi)者在業(yè)務(wù)登記表上登記sim號(hào)、身份證號(hào)、需辦理的業(yè)務(wù)、姓名、地址、服務(wù)密碼等,接著將卡與現(xiàn)金遞交前臺(tái)業(yè)務(wù)員進(jìn)行充值。以上為我在實(shí)習(xí)單位作為一名售卡人員的工作步驟。
    業(yè)務(wù)辦理
    熟悉了各項(xiàng)業(yè)務(wù)、以及在前臺(tái)計(jì)算機(jī)上如何操作之后,我開(kāi)始為客戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及收取話費(fèi),業(yè)務(wù)包括:過(guò)戶(hù)、短信包、親情包、流量包的訂購(gòu)與退訂。
    過(guò)戶(hù)流程大致為:登錄過(guò)戶(hù)系統(tǒng)的界面輸入sim卡號(hào)輸入原始密碼鍵入客戶(hù)端身份證、姓名、地址修改服務(wù)密碼確認(rèn)并提交。
    客服咨詢(xún)
    每天我們面對(duì)上百位客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、都會(huì)處理幾百份業(yè)務(wù),因此偶爾會(huì)遇到個(gè)別書(shū)寫(xiě)較潦草或者身份證位數(shù)不正確的客戶(hù),我們也會(huì)撥打電話過(guò)去重新確認(rèn)。
    從第一天踏入這個(gè)明亮而且充滿(mǎn)陽(yáng)光的營(yíng)業(yè)廳開(kāi)始實(shí)習(xí)至十月份結(jié)束這次專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的旅程,我收獲的不僅僅是勞累并快樂(lè),還有作為營(yíng)銷(xiāo)人員的那種積極的態(tài)度,以及為以后踏入社會(huì)參加工作打下的良好基礎(chǔ)。下面就簡(jiǎn)單地闡述我的幾個(gè)收獲:
    首先,在工作的時(shí)候要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來(lái)實(shí)習(xí)的,由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中,在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動(dòng)詢(xún)問(wèn)周?chē)墓ぷ魅藛T有沒(méi)有需要幫忙的,有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂(lè)意與你交往了。
    第二,工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì)影響他人,甚至受老板批評(píng)責(zé)備,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄,我們?cè)趧傞_(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,對(duì)自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失。在你對(duì)工作開(kāi)始了解并熟練后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待,以免失誤。
    第三,在工作中如果有更好的建議或者意見(jiàn),可以嘗試著請(qǐng)求老板的意見(jiàn)。例如辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候操作步驟是固定的,在下班時(shí)間研究了按鍵精靈這個(gè)軟件,實(shí)現(xiàn)了電腦自動(dòng)操作辦理“手機(jī)早晚報(bào)”這項(xiàng)業(yè)務(wù),不僅節(jié)省時(shí)間提高了工作效率、也有效地緩解了前臺(tái)業(yè)務(wù)員的壓力。參加這次大學(xué)生實(shí)踐活動(dòng)讓我學(xué)到了很多東西,雖然有時(shí)會(huì)比較忙,有點(diǎn)辛苦,但卻覺(jué)得很快樂(lè)當(dāng)今大學(xué)教育是以理論為主,能有機(jī)會(huì)走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)這樣的大公司去實(shí)習(xí),對(duì)我來(lái)說(shuō)是受益不淺的。最后,感謝學(xué)校以及移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳給我這個(gè)在終端實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。同時(shí)也感謝南華營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員的幫助和支持。在今后的工作和學(xué)習(xí)中我會(huì)更加努力。
    中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十
    轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)實(shí)習(xí)一個(gè)月了,會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)報(bào)告,曾懷念睡覺(jué)睡到自然醒的生活,但是現(xiàn)在在中國(guó)移動(dòng)緊張有序的實(shí)習(xí)生活讓我一改從前自由散漫的作風(fēng),自覺(jué)融入到這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。生活節(jié)奏變得規(guī)律,每天準(zhǔn)時(shí)上下班,上學(xué)時(shí)候的散漫、輕松的日子一去不復(fù)返。實(shí)習(xí)又是對(duì)每一位大學(xué)畢業(yè)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)的一種檢驗(yàn),它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),既開(kāi)闊了視野,又增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),也是我們走向工作崗位的第一步。這一次,我選擇在中國(guó)移動(dòng)實(shí)習(xí)。
    中國(guó)移動(dòng)是一個(gè)值得尊重的移動(dòng)信息專(zhuān)家、"正德厚生臻于至善"是中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀,體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)獨(dú)有的特質(zhì),又闡釋了中國(guó)移動(dòng)歷來(lái)的信仰;"創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁"是中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)使命,體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)通過(guò)追求卓越,爭(zhēng)做行業(yè)先鋒的強(qiáng)烈使命感;"成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者"是中國(guó)移動(dòng)的愿景、中國(guó)移動(dòng)一直以來(lái)都堅(jiān)持以客戶(hù)為導(dǎo)向,秉承"溝通從心開(kāi)始"的企業(yè)精神、在組長(zhǎng)和前輩的關(guān)心和支持下,我各方面進(jìn)步都很快,對(duì)移動(dòng)公司的工作也有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。首先要抱著"認(rèn)認(rèn)真真工作,堂堂正正做人"的原則,在實(shí)習(xí)崗位上勤勤懇懇,盡職盡責(zé)。上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù),不能草率敷衍了事,對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都要真誠(chéng)熱情。
    在最初工作的幾天時(shí)間里,我覺(jué)得還是有很大的工作壓力,因?yàn)槲覍?duì)公司業(yè)務(wù)還沒(méi)有熟悉、不過(guò)在老前輩和督導(dǎo)們的熱心幫助下,我克服了工作上的種種難題、經(jīng)過(guò)幾天的`實(shí)踐,我對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)用也越來(lái)越熟悉了,工作起來(lái)也越越來(lái)越得心應(yīng)手、師姐的熱心、督導(dǎo)的關(guān)懷,使我在話務(wù)室也有如歸家的感覺(jué),工作的壓力也越來(lái)越小了、中國(guó)移動(dòng)員工的那種團(tuán)結(jié)友愛(ài),一視同仁的精神,使人有一種歸屬感、這是一種很難得的感覺(jué),它可以使我們工作得更努力,實(shí)習(xí)中國(guó)移動(dòng)的員工,也是這種歸屬感,使得中國(guó)移動(dòng)越做越強(qiáng)。
    中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十一
    雖然實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,但是我現(xiàn)在仍舊清晰地記得第一次來(lái)移動(dòng)面試,第一次穿上工作服,在師傅的指導(dǎo)下接待第一位客服,太多的第一次。通過(guò)這次實(shí)習(xí),讓我收獲了好多,口才跟耐心都得到了很好的鍛煉,并寫(xiě)下了自己在這段時(shí)間實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)報(bào)告,希望這篇在中國(guó)移動(dòng)的實(shí)習(xí)報(bào)告可以供大家作為參考的范例。
    如今,轉(zhuǎn)眼間在前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳的日子已經(jīng)快一個(gè)月了,在這將近20多天的日子里,我深深地認(rèn)識(shí)到了作為移動(dòng)客服工作人員的酸甜苦辣。他們工作在柜臺(tái)第一線,在面對(duì)客服的表?yè)P(yáng)時(shí),微笑接受,不驕不燥;在面對(duì)客服的無(wú)理取鬧依舊要保持笑容,維護(hù)公司形象。每一位移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子,他不光反射了自己,同時(shí)也折射出了中國(guó)移動(dòng)公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。
    通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí),我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),在以后的生活中如果我能掌握這些經(jīng)驗(yàn),將會(huì)使我受益匪淺。
    第一,在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的人,不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。因此,盡量讓自己積極主動(dòng)地和別人交流,在今后的社會(huì)工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。想起剛開(kāi)始我對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)受理是一竅不通,只是在柜臺(tái)后面當(dāng)?shù)裣?,邊看邊學(xué),時(shí)而幫人家遞個(gè)單子復(fù)印個(gè)什么的,如果不去主動(dòng)交流自己的心得與體會(huì),就不會(huì)進(jìn)步,相反,積極地與老員工交流能盡快的熟悉工作和工作環(huán)境。同時(shí),作為前臺(tái)的營(yíng)業(yè)員,除了要做到規(guī)定的禮儀服務(wù)外,還要積極主動(dòng)地跟客服介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,推薦適合他們的產(chǎn)品,使他們滿(mǎn)意而歸,更需要我們的熱心服務(wù)。公司提倡的三主動(dòng):主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)介紹。我相信很多人說(shuō)公司的服務(wù)態(tài)度好,這三主動(dòng)起著至關(guān)重要的作用。
    第二,工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì)。業(yè)務(wù)流程及整理流程比較復(fù)雜,養(yǎng)成一個(gè)杰出的工作態(tài)度是及其重要的,特別是對(duì)于我剛接觸這崗位的實(shí)習(xí)生。養(yǎng)成細(xì)心、積極的工作態(tài)度,對(duì)提高我以后工作的.準(zhǔn)確性、效率至關(guān)重要。還記得我剛開(kāi)始幾次練習(xí)著坐臺(tái)受理業(yè)務(wù)的情況,手忙腳亂,狀況百出。我時(shí)刻叮囑自己要認(rèn)真仔細(xì)。工作中的輸號(hào),問(wèn)名,收錢(qián),驗(yàn)鈔,印單等按部就班、有條不紊地進(jìn)行著,一些簡(jiǎn)單的講解也能應(yīng)付自如,在我每每誠(chéng)懇地看著客服的眼睛,耐心地講解完什么叫做預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)話費(fèi),怎么個(gè)贈(zèng)法后客服露出恍然大明白的表情時(shí),我就會(huì)有一種成就感,滿(mǎn)足感。期間,也有下班結(jié)賬時(shí),由于我的失誤少錢(qián)的情況,雖然自掏腰包不舍得,但是這個(gè)失敗的教訓(xùn)更讓我記住了一絲不茍的重要性。
    第三,要有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能,這會(huì)使工作更加得心應(yīng)手。跟在師傅后面學(xué)習(xí)的一段時(shí)間后,我對(duì)移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)、服務(wù)、操作系統(tǒng)有了大致的認(rèn)識(shí)。在前臺(tái)辦理一些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)時(shí),也能為客服較為明了地答疑,也能向客服介紹我公司推出的最新的優(yōu)惠勾當(dāng)及新業(yè)務(wù)。但是,這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,碰到一些復(fù)雜的,我只能向同事發(fā)出求救信號(hào),同時(shí)也浪費(fèi)了客服的時(shí)間。因此,專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能是自己還要加強(qiáng)和練習(xí)。
    進(jìn)入移動(dòng)公司以后,讓我明白了一件事:做好一件事不難,難得是堅(jiān)持!如何讓客服感受到上帝的感覺(jué)也不是一時(shí)半會(huì)能達(dá)到的?!澳?歡迎觀臨!“、您好!交費(fèi)是嗎?您請(qǐng)坐,請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)”,一句句多么簡(jiǎn)單的語(yǔ)言,多么樸素的話語(yǔ),卻代表了移動(dòng)公司對(duì)客服的真誠(chéng)與關(guān)愛(ài)!這也教會(huì)我要如何為人處事,如何做一個(gè)真誠(chéng)的人!通過(guò)實(shí)習(xí)的這些日子,讓我在各個(gè)方面的技能都得到提高,也讓我感受到移動(dòng)公司不光光是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè),他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃。
    中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十二
    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)移動(dòng)”)于20xx年4月20日成立,注冊(cè)資本3千億人民幣,資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到萬(wàn)億人民幣,基站總數(shù)超過(guò)220萬(wàn)個(gè),客戶(hù)總數(shù)超過(guò)8億戶(hù),是全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、客戶(hù)規(guī)模的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商。20xx年,中國(guó)移動(dòng)位居《財(cái)富》雜志“世界500強(qiáng)”排名第55位,并連續(xù)七年入選道·瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)。
    中國(guó)移動(dòng)全資擁有中國(guó)移動(dòng)(香港)集團(tuán)有限公司,由其控股的中國(guó)移動(dòng)有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“上市公司”)在國(guó)內(nèi)31個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司,并在香港和紐約上市。主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、寬帶、ip電話和多媒體業(yè)務(wù),并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權(quán)和國(guó)際出入口局經(jīng)營(yíng)權(quán)。近年來(lái),中國(guó)移動(dòng)通過(guò)全面推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,深入推動(dòng)改革創(chuàng)新,加快轉(zhuǎn)變方式、調(diào)整結(jié)構(gòu),經(jīng)營(yíng)發(fā)展整體態(tài)勢(shì)良好,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)保持穩(wěn)定。20xx年,中國(guó)移動(dòng)建成全球規(guī)模的4g網(wǎng)絡(luò),基站數(shù)量超過(guò)70萬(wàn)個(gè),客戶(hù)數(shù)超過(guò)9000萬(wàn)。中國(guó)移動(dòng)多年來(lái)一直堅(jiān)持“質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線”和“客戶(hù)為根,服務(wù)為本”的理念,不斷提升質(zhì)量,改善服務(wù),客戶(hù)滿(mǎn)意度保持行業(yè),百萬(wàn)客戶(hù)申訴率連續(xù)多年全行業(yè)最低。
    在啟動(dòng)3g后,全行業(yè)都在思考一個(gè)問(wèn)題。那就是在3g時(shí)代,運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。盡管同2g相比3g的帶寬有了很大提高,可是如果沒(méi)有相應(yīng)的業(yè)務(wù),3g只能淪落為簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)接入通道,而不能給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)與成本相匹配的收益。移動(dòng)支付,逐漸成為中國(guó)3g沒(méi)有大吸引力的障礙物。
    全球手機(jī)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛進(jìn)入21世紀(jì),日韓、歐美等地區(qū),通過(guò)采用rfid技術(shù),大力開(kāi)展手機(jī)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展,手機(jī)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)得到用戶(hù)的廣泛認(rèn)可和接受,20xx年全球手機(jī)移動(dòng)支付額約為550億美元。據(jù)英國(guó)調(diào)研公司juniperresearch預(yù)測(cè),20xx年全球手機(jī)移動(dòng)支付額將達(dá)6000億美元,增長(zhǎng)近10倍。
    中國(guó)移動(dòng)手機(jī)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)收入主要來(lái)源于兩方面:業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的傭金提取以及合作商戶(hù)接入的比例分成。為此,中國(guó)移動(dòng)建立了兩級(jí)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)中心。其中,全國(guó)級(jí)中心,主要處理清算及結(jié)算業(yè)務(wù),運(yùn)營(yíng)商可根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)情況,提取傭金。相比銀行卡刷卡傭金分配環(huán)節(jié),手機(jī)移動(dòng)支付傭金分配環(huán)節(jié)少,可由運(yùn)營(yíng)商直接控制,傭金比例比銀聯(lián)更具優(yōu)勢(shì)。運(yùn)營(yíng)商可通過(guò)具競(jìng)爭(zhēng)力的傭金比例,以及更便捷的t+n資金劃撥周期,獲得盈利;省級(jí)中心,主要處理各省商戶(hù)接入管理與運(yùn)作等事宜。與提供運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的合作商,按交易流量,比例分成,實(shí)現(xiàn)收益。據(jù)媒體報(bào)道,中國(guó)移動(dòng)董事長(zhǎng)王建宙做客人民網(wǎng)時(shí)表示,三新和兩新成為中國(guó)移動(dòng)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力?!叭隆敝浮靶掠脩?hù)”、“新話務(wù)”、“新業(yè)務(wù)”,“過(guò)去那么多年來(lái)一直是增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力”,而“兩新”指“新領(lǐng)域”和“新模式”,“比如手機(jī)支付、手機(jī)金融、手機(jī)游戲等,都需要不斷進(jìn)入新的領(lǐng)域,開(kāi)拓新的模式”。
    在這些創(chuàng)新中,商業(yè)模式的創(chuàng)新更是中國(guó)移動(dòng)未來(lái)發(fā)展的必須。簡(jiǎn)單的說(shuō),商業(yè)模式的創(chuàng)新大概表現(xiàn)在以下方面:
    第一、從收費(fèi)到免費(fèi)。在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)中,雖然賺錢(qián)是必須的,但收費(fèi)卻并不是必須的,一直在漲價(jià)的銀行、鐵路、電力、有線,其實(shí)都是外表強(qiáng)悍內(nèi)心虛弱,而一直免費(fèi)的谷歌、淘寶等卻是無(wú)往而不利。中國(guó)的通信行業(yè)資費(fèi)水平在持續(xù)下降,未來(lái)“打電話不要錢(qián)”可期,運(yùn)營(yíng)商必須探索適合免費(fèi)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式。
    第二,從前向到后向。運(yùn)營(yíng)商習(xí)慣了向直接的客戶(hù)收費(fèi),而互聯(lián)網(wǎng)喜歡向后面的商家收費(fèi),運(yùn)營(yíng)商要進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng),也得適應(yīng)這個(gè)模式。
    第三,從抓小到抓大?,F(xiàn)在的通信市場(chǎng)資費(fèi)是客戶(hù)越大優(yōu)惠越多,集團(tuán)客戶(hù)比個(gè)人客戶(hù)優(yōu)惠更多,越是使用數(shù)額小的客戶(hù)單價(jià)越貴,這和銀行類(lèi)似,把高價(jià)值客戶(hù)當(dāng)爺爺養(yǎng)著、把低價(jià)值客戶(hù)當(dāng)孫子看著。而在未來(lái),如何從大客戶(hù)那里通過(guò)創(chuàng)造價(jià)值獲取收入,而讓大多數(shù)成為享受優(yōu)惠的眾數(shù)。
    當(dāng)然,商業(yè)模式的創(chuàng)新是應(yīng)該以制度創(chuàng)新為前提的,否則,制度的慣性和路徑依賴(lài)會(huì)讓任何的商業(yè)模式都失去發(fā)展的可能。
    此次實(shí)習(xí)的目的在于通過(guò)在中國(guó)移動(dòng)公司北侖分公司的實(shí)習(xí),熟悉移動(dòng)通信的日常業(yè)務(wù),了解企業(yè)管理的方面等。實(shí)習(xí)過(guò)程主要包括以下幾個(gè)階段:
    第一,了解企業(yè)文化,熟悉集團(tuán)公司的經(jīng)營(yíng)單位,了解經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)營(yíng)對(duì)象。
    第二,體驗(yàn)臺(tái)席生活,為客戶(hù)提供基本的服務(wù)。了解服務(wù)行業(yè)所需要的技巧,比如當(dāng)面溝通的技巧和電話溝通的技巧。
    第三,體驗(yàn)客戶(hù)中心的話務(wù)員生活。了解10086的主要業(yè)務(wù),配合各位老師的工作。
    第四,移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)和熟悉辦公系統(tǒng)的操作。了解企業(yè)管理的各個(gè)方向在企業(yè)中的應(yīng)用。
    剛開(kāi)始走進(jìn)移動(dòng)公司時(shí),一切都是那么熟悉又那么陌生,熟悉的是對(duì)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境的耳濡目染,陌生的是對(duì)一些業(yè)務(wù)和禮儀還是那么生疏,但心中有種初生牛犢不怕虎的精神,相信只要溝通從心開(kāi)始,一切都能做到無(wú)限可能,幸好這里的同事都比較熱情,她們總是在空閑的時(shí)候耐心的教我。
    第二周,我們開(kāi)始真正走上臺(tái)席,辦理一些基本業(yè)務(wù),師傅站在我們后面指導(dǎo),手把手教我們?nèi)绾无k理以及一些基本禮儀,讓我感觸頗深。學(xué)會(huì)了"站立式服務(wù)"及"主動(dòng)式服務(wù)"等許多東西,真正體會(huì)到"顧客就是上帝,顧客是我們的衣食父母,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的!"等顧客理念;體會(huì)到要主動(dòng)關(guān)懷顧客,了解顧客,溝通顧客,主動(dòng)為顧客著想;體會(huì)到我們營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該堅(jiān)持的許多工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范。
    因此好的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的營(yíng)業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素:
    1)熟練的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對(duì)每一位營(yíng)業(yè)廳的員工的最基本要求,這也是員工核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本體現(xiàn)。
    2)思想統(tǒng)一,目標(biāo)明確。即俗話說(shuō):"大家的心要齊"。切不可各懷心思,南轅北轍。因?yàn)樗枷胫笇?dǎo)行動(dòng),只有大家的思想高度統(tǒng)一了,才會(huì)真正把目標(biāo)落實(shí)到行動(dòng)中來(lái)。
    3)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神,不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義。因?yàn)槊總€(gè)員工的績(jī)效是與營(yíng)業(yè)廳掛鉤的,整體不好,局部再好,也沒(méi)辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。
    第三周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),為期十七天,負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是鄭晴師姐。我們就從鄭晴師姐的身上感受到中國(guó)移動(dòng)員工無(wú)微不至的人文關(guān)懷,同時(shí)也感受到中國(guó)移動(dòng)員工"全心全意服務(wù)顧客"的服務(wù)精神,師姐們?cè)谂嘤?xùn)過(guò)程中一直向我們強(qiáng)調(diào):我們的工作目標(biāo)就是熱情的服務(wù)客戶(hù),追求客戶(hù)滿(mǎn)意。從參加培訓(xùn)的第一天起,我們就培訓(xùn)了作為一名專(zhuān)業(yè)的10086話務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規(guī)范,在培訓(xùn)期間我感受到中國(guó)移動(dòng)對(duì)員工的要求,同時(shí)也感受到公司對(duì)員工的關(guān)懷,第一次親身感受到中國(guó)移動(dòng)"溝通從心開(kāi)始"的企業(yè)精神。
    在上一周了解了作為一名專(zhuān)業(yè)的10086話務(wù)員的流程規(guī)范后,第四周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí),有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行培訓(xùn),聽(tīng)了每個(gè)老師的課程之后,更詳細(xì)的了解了移動(dòng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù),其中包括入網(wǎng)、品牌互轉(zhuǎn)、檔案修改、停機(jī)保號(hào)及復(fù)機(jī)、補(bǔ)卡換卡、過(guò)戶(hù)、服務(wù)密碼、預(yù)銷(xiāo)戶(hù)重開(kāi)機(jī)、申請(qǐng)銷(xiāo)戶(hù)、卡類(lèi)業(yè)務(wù)等等,讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過(guò)程中需要注意的地方。在培訓(xùn)過(guò)程中老師還安排了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習(xí),更好的鞏固偶來(lái)培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí),同時(shí)也提高了我們的學(xué)習(xí)效率。
    在這周的學(xué)習(xí)課程中,老師主要給我們?cè)敿?xì)講解了boss知識(shí)庫(kù)的運(yùn)作技巧與常用的操作,隨著業(yè)務(wù)發(fā)展及系統(tǒng)功能的不斷完善,我們從前臺(tái)使用的知識(shí)庫(kù)的常用功能入手對(duì)菜單和界面功能進(jìn)行熟悉,提升了知識(shí)庫(kù)的操作便捷性和界面友好性,熟悉知識(shí)庫(kù)查閱的操作和對(duì)各項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)集中使用,提高了查詢(xún)的速度。在熟悉了基本的界面操作之后,老師讓我們自己在電腦上進(jìn)行簡(jiǎn)單的系統(tǒng)界面的操作,進(jìn)行模擬使用系統(tǒng)軟件,并告訴我們?cè)诜?wù)過(guò)程中,如遇到自己不熟練或不明白的業(yè)務(wù)時(shí),使用boss知識(shí)庫(kù)可以快速的查詢(xún)到客戶(hù)提出的要求,進(jìn)行有效的解答。
    4、實(shí)習(xí)的主要收獲和體會(huì)
    在這次十周的實(shí)習(xí)中,經(jīng)過(guò)十周的充實(shí)、豐富的營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)后,我頻繁不斷的總結(jié)、思考,也獲得了不少的心得與體會(huì)。
    1)培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力,抓住一切機(jī)遇學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程,因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員。不少時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩,通過(guò)觀察來(lái)自己學(xué)習(xí)、自我完善。
    2)積極主動(dòng),作為實(shí)習(xí)人員,我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn),達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫忙的雙贏效果。為此,我頻繁主動(dòng)、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去。當(dāng)然成功的實(shí)習(xí)與我們班組人員的大力幫助分不開(kāi),在這里向?qū)λ齻冋f(shuō)聲謝謝。
    通過(guò)這次的實(shí)習(xí),讓我更清楚地了解自身的優(yōu)勢(shì)和不足,學(xué)會(huì)了很多學(xué)校里學(xué)不到的知識(shí),更為我今后步入社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十三
    大學(xué)生在
    實(shí)習(xí)
    的過(guò)程中是一種真實(shí)的工作環(huán)境,不同于學(xué)校,可以發(fā)現(xiàn)自身的一些不足和工作中的不熟悉和技術(shù)的欠缺,能夠不斷提升自己的綜合素質(zhì)和工作經(jīng)驗(yàn)。下面是
    關(guān)于
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    “沒(méi)有總結(jié),就沒(méi)有收獲,更別說(shuō)進(jìn)步了……”我這樣對(duì)我的小侄子說(shuō)。因?yàn)樗矚g看動(dòng)畫(huà)片,我就告訴他看完之后一定要想想自己有
    什么
    想法。他還不到五歲,或許他聽(tīng)不太懂我講什么,但是我想說(shuō),這話更多的是對(duì)我自己的一種提醒,提醒我應(yīng)該對(duì)在移動(dòng)公司實(shí)習(xí)的一個(gè)月進(jìn)行總結(jié)了。
    嚴(yán)格地講,自己并沒(méi)有實(shí)習(xí)一個(gè)月。協(xié)議是從7月14日簽到8月15日的,但是前幾天都在接受培訓(xùn),加之中間又有幾個(gè)雙休,感覺(jué)實(shí)習(xí)時(shí)間真的很短暫。
    正式實(shí)習(xí)第一天,我們便被分了組,有的`去了網(wǎng)絡(luò)口,有的到了營(yíng)銷(xiāo)組,而我則進(jìn)了客戶(hù)組。坦白說(shuō),通信行業(yè)對(duì)于我是比較陌生的;我對(duì)于它來(lái)講,也是一個(gè)地道的 “門(mén)外漢”。因?yàn)槲疑踔吝B這幾個(gè)部門(mén)是干什么的都未分清楚,也直到后來(lái),我才知道,網(wǎng)絡(luò)口是市公司下的,而營(yíng)銷(xiāo)組、客戶(hù)組則是隸屬于利州區(qū)公司。
    像上次在實(shí)習(xí)半個(gè)月后的總結(jié)會(huì)議上所說(shuō)的一樣,在客戶(hù)組里,我覺(jué)得我們主要是同電話號(hào)碼以及客戶(hù)打交道。什么是客戶(hù)組,就是主要負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)客戶(hù),維護(hù)彼此間的關(guān)系,而其中的橋梁便是——電話號(hào)碼。
    與電話號(hào)碼打交道貫穿了我的整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程。在熟悉boss系統(tǒng)之后,我便開(kāi)始了電話號(hào)碼之旅,如將客戶(hù)加入某集團(tuán),將客戶(hù)從某集團(tuán)中刪除,查詢(xún)客戶(hù)的欠費(fèi)情況并為一些重要客戶(hù)轉(zhuǎn)賬,直到實(shí)習(xí)最后一天,都拿著新卡為客戶(hù)開(kāi)戶(hù),并辦理存費(fèi)送費(fèi)的業(yè)務(wù)。說(shuō)實(shí)話,這些工作都是十分機(jī)械的,可能前幾個(gè)號(hào)碼做著還比較新鮮,可是后面呢,或許一不小心眼皮便黏在了一起,但是一想到這是在為客戶(hù)服務(wù),一個(gè)小錯(cuò)誤都極可能為客戶(hù)或公司造成損失時(shí),便不得不謹(jǐn)慎得猶如做第一個(gè)一樣去做好每一個(gè)。動(dòng)輒成百上千的號(hào)碼或許會(huì)花去我大部分時(shí)間,但是我也從中得到了一些小小的好處,比如我對(duì)數(shù)字小鍵盤(pán)更加熟稔了,我的心態(tài)也更加沉穩(wěn)厚重了。
    與客戶(hù)打交道分為兩個(gè)方面,一是和客戶(hù)面對(duì)面交流,二是通過(guò)電話。
    和客戶(hù)面對(duì)面交流主要是通過(guò)“上門(mén)服務(wù)”,推銷(xiāo)移動(dòng)公司的一些優(yōu)惠業(yè)務(wù)。在上門(mén)的過(guò)程中,我們遇到了各種人,有對(duì)移動(dòng)公司表示支持的,也有對(duì)其表示不滿(mǎn)的。對(duì)于前一種,我們由衷感謝;而后一種,我們也希望其能提出更加合理的建議。當(dāng)然,這些我覺(jué)得都還比較容易應(yīng)付,讓我感覺(jué)最難熬的是在日食前一天。當(dāng)天,我和負(fù)責(zé)建行的客戶(hù)經(jīng)理到建行辦理事情。當(dāng)時(shí)是我第一次見(jiàn)客戶(hù),加之又不熟悉對(duì)方,因此凡事都表現(xiàn)得畢恭畢敬,話也盡量不多說(shuō)。可后來(lái)發(fā)生的事情卻讓我們倍感尷尬,那就是移動(dòng)電話突然不能接通。當(dāng)時(shí),很多客戶(hù)都頻頻向我們發(fā)問(wèn)??晌覀儗?duì)此也是莫名其妙,因此只能揣測(cè),可能是受日食的影響。最后回到公司才終于弄明白,原來(lái)是成都某處的地下光纜線被挖斷了?,F(xiàn)在想想,只是想對(duì)客戶(hù)表達(dá)歉意,在那一刻不能幫忙。盡管自己不是移動(dòng)公司的正式員工,但是當(dāng)時(shí)自己的確著急過(guò),因?yàn)樾睦锓恐环N叫集體榮譽(yù)感的東西。
    而打電話,對(duì)我來(lái)說(shuō)真是有些困難,因?yàn)槲覊焊筒簧瞄L(zhǎng)。但轉(zhuǎn)念一想,這正是鍛煉的好機(jī)會(huì),應(yīng)該把握祝記得第一個(gè)號(hào)碼還是在同仁的鼓勵(lì)下才撥通的,要講的內(nèi)容也是在心里默背了許多遍。在打電話的過(guò)程中,我們都遇到了許多類(lèi)似的狀況,有仔細(xì)聆聽(tīng)的,也有一張嘴便掛斷電話的,甚至有人說(shuō)“這是騙錢(qián)的”。漸漸得,我熟悉了推銷(xiāo)內(nèi)容,也熟悉了形形色色的人的態(tài)度。不管客戶(hù)喜不喜歡這種方式,我反倒覺(jué)得,我一定要讓自己的聲音聽(tīng)起來(lái)充滿(mǎn)信任、向上和快樂(lè)。
    短暫的一個(gè)月,我覺(jué)得自己收獲了許多書(shū)本上學(xué)不到的知識(shí),也明白了前方還有很長(zhǎng)的路要走,我會(huì)揣著我的座右銘“功不唐捐”繼續(xù)前行!
    中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十四
    xx年x月x日——xx年x月x日。
    2.實(shí)習(xí)地點(diǎn)。
    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)xx有限公司xx市xx分公司。
    (詳細(xì)地址:xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx。)。
    3.實(shí)習(xí)單位情況。
    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是一家基于gsm和td-scdma制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商,簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)移動(dòng)。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是根據(jù)國(guó)家關(guān)于電信體制改革的部署和要求,在原中國(guó)電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國(guó)有骨干企業(yè),于xx年x月x日成立,由中央政府管理。xx年x月x日正式掛牌。
    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司是河南省唯一專(zhuān)注移動(dòng)通信領(lǐng)域的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè),主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、ip電話、多媒體和互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù),擁有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”三大知名品牌。
    4.實(shí)習(xí)崗位。
    力,市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和分析能力,管理能力,應(yīng)變能力,責(zé)任心強(qiáng),有凝聚力,熟悉營(yíng)銷(xiāo)模式,具有業(yè)務(wù)開(kāi)拓渠道,有良好的營(yíng)銷(xiāo)管理策略及經(jīng)驗(yàn).營(yíng)銷(xiāo)部一般來(lái)講是一個(gè)比較大的部門(mén),主要職責(zé)是制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及實(shí)施的策略,包括資源的調(diào)配,人員的分工的激勵(lì),客戶(hù)的關(guān)系協(xié)調(diào),另外可能還有一部分技術(shù)的支持。制定具體的實(shí)施細(xì)則,包括區(qū)域的劃分,營(yíng)銷(xiāo)人員的配置,公司相應(yīng)的資源的調(diào)配,如資金、人員、技術(shù)服務(wù)、售后維護(hù)等。
    簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),在移動(dòng)公司營(yíng)銷(xiāo)部的主要工作就是銷(xiāo)售移動(dòng)sim卡、話費(fèi)充值卡以及相關(guān)的彩鈴、手機(jī)報(bào)等業(yè)務(wù)。
    在xx移動(dòng)公司實(shí)習(xí)期間,我每天還有著數(shù)據(jù)錄入的工作。正式的營(yíng)銷(xiāo)員每天的工作情況都會(huì)上報(bào)給部門(mén)主管,部門(mén)主管再發(fā)給我,然后我制成excel表格保存?zhèn)浞荽蛴 ?BR>    xx年x月x日,我經(jīng)過(guò)幾次尋找實(shí)習(xí)單位之后,決定前往離家比較近的實(shí)習(xí)地點(diǎn)——中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)xx有限公司xx市xx分公司。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期簡(jiǎn)單的培訓(xùn)之后,我開(kāi)始了正式的實(shí)習(xí):銷(xiāo)售中國(guó)移動(dòng)sim卡(神州行返鄉(xiāng)卡和動(dòng)感地帶學(xué)生卡)、辦理業(yè)務(wù)(店員積分、彩鈴、預(yù)存話費(fèi)、開(kāi)通gprs套餐等)、客服咨詢(xún)。下面就從幾個(gè)方面來(lái)簡(jiǎn)要地談一下。
    首先對(duì)所要銷(xiāo)售的sim卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理,并將號(hào)碼打印出來(lái)方便顧客選號(hào)。當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始選號(hào)咨詢(xún)的時(shí)候,為其講解各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及業(yè)務(wù)的資費(fèi)還有生效日期。例如:店里的sim卡自帶30元自由話費(fèi),而且還可以參加預(yù)存150元話費(fèi)送食用油一桶促銷(xiāo)活動(dòng);中國(guó)移動(dòng)返鄉(xiāng)卡是專(zhuān)門(mén)針對(duì)外來(lái)務(wù)工人員春節(jié)期間回家使用的手機(jī)卡。它的特點(diǎn)就是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。月租5元,包含50分鐘本地國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途(不含本地基本通話費(fèi)),超過(guò)后國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)0.1元/分鐘(不含本地通話費(fèi)),臨潁縣本地主叫0.15元/分鐘,臨潁縣外本地主叫0.22元/分鐘,本地被叫0元,其他按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。而且返鄉(xiāng)卡可免費(fèi)試用2個(gè)月彩鈴及3個(gè)月來(lái)電提醒和親情包服務(wù)。親情包業(yè)務(wù)的生效時(shí)間是24小時(shí)之后。如果顧客決定購(gòu)買(mǎi),作為銷(xiāo)售人員首先要引導(dǎo)消費(fèi)者在業(yè)務(wù)登記表上登記sim號(hào)、身份證號(hào)、需辦理的業(yè)務(wù)、姓名、地址、服務(wù)密碼等,接著將卡與現(xiàn)金遞交前臺(tái)業(yè)務(wù)員進(jìn)行充值。以上為我在中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司漯河市臨潁分公司實(shí)習(xí)單位作為一名營(yíng)銷(xiāo)員的工作步驟。
    業(yè)務(wù)辦理。
    熟悉了各項(xiàng)業(yè)務(wù)、以及在前臺(tái)計(jì)算機(jī)上如何操作之后,我開(kāi)始為客戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及收取話費(fèi),業(yè)務(wù)包括:過(guò)戶(hù)、短信包、親情包、流量包的訂購(gòu)與退訂。
    過(guò)戶(hù)流程大致為:登錄過(guò)戶(hù)系統(tǒng)的界面——輸入sim卡號(hào)——輸入原始密碼——鍵入客戶(hù)端身份證、姓名、地址——修改服務(wù)密碼——確認(rèn)并提交。
    客服咨詢(xún)。
    每天我們面對(duì)上百位客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、都會(huì)處理幾百份業(yè)務(wù),因此偶爾會(huì)遇到個(gè)別書(shū)寫(xiě)較潦草或者身份證位數(shù)不正確的客戶(hù),我們也會(huì)撥打電話過(guò)去重新確認(rèn)。
    數(shù)據(jù)錄入。
    每天下午,營(yíng)銷(xiāo)部主管就會(huì)統(tǒng)計(jì)各地代辦的售卡情況和業(yè)務(wù)辦理情況,然后發(fā)給我,我匯集成excel表格,保存?zhèn)浞荽蛴〕鰜?lái)并送給營(yíng)銷(xiāo)主管。
    在三個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我認(rèn)實(shí)在自己許多方面的不足,我是一個(gè)不善于交流的人,但在以后的生活和工作當(dāng)中,卻無(wú)時(shí)無(wú)刻不與人打交道。良好的溝通和交際能力成為了至關(guān)重要的因素。
    在大一個(gè)計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)課程上,我們學(xué)過(guò)了office辦公軟件的應(yīng)用,但由于很時(shí)間不使用,很多操作都不太熟悉了,很多菜單鍵不知道在哪里,很多快捷鍵都記錯(cuò)了。致使我在開(kāi)始做報(bào)表的時(shí)候,白白浪費(fèi)了很多時(shí)間。好在,后來(lái)漸漸的掌握了一些技巧,對(duì)office辦公軟件的應(yīng)用也得心應(yīng)手起來(lái)。
    所以說(shuō),知識(shí)只要學(xué)過(guò)了,總有起到作用的時(shí)候。
    我基本熟悉了渠道管理的任務(wù)及重要性,以下就是我的一些實(shí)習(xí)體會(huì)。
    第一,營(yíng)銷(xiāo)員要給客戶(hù)以友善的,有禮貌的服務(wù),這是使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品最好的方法,而且可以增加一定的口碑效應(yīng)。因?yàn)榭蛻?hù)的價(jià)值不是基于一次性的購(gòu)買(mǎi),給予客戶(hù)大的價(jià)值就是將客戶(hù)變成價(jià)值大的、經(jīng)常光顧的顧客。給予顧客小的價(jià)值就是將客戶(hù)送給他人。通??蛻?hù)都會(huì)選擇多花點(diǎn)錢(qián)去買(mǎi)高質(zhì)量的服務(wù),特別是現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么厲害,我們更要提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)這一點(diǎn),我們對(duì)每一位來(lái)移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)的客戶(hù)都給予熱情周到的服務(wù),不管他這次來(lái)是否要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。即使這次他不買(mǎi),那他下次有可能也會(huì)買(mǎi)的。這就是開(kāi)發(fā)潛在的客戶(hù)。
    第二:講究條理。年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)急躁,這是正常的,但最好不要急功近利,急于表現(xiàn)自己可能會(huì)使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來(lái)做事,虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同。其實(shí)我發(fā)覺(jué)前輩做事有一點(diǎn)很值得學(xué)習(xí)的,就是他們做事很講究條理,他們遇到問(wèn)題會(huì)一步步去解決,而不是驚慌失策。這次在中國(guó)移動(dòng)有限公司的實(shí)習(xí)帶給我不僅僅是一種社會(huì)經(jīng)驗(yàn),更是我人生的一筆財(cái)富。更可喜的是我在實(shí)習(xí)期間還結(jié)識(shí)了一些好朋友,他們給予我不少的幫助。俗話說(shuō):紙上得來(lái)終覺(jué)淺。沒(méi)有把理論用于實(shí)踐是學(xué)得不深刻的。
    第三:真誠(chéng)待人。移動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)員的工作是與人打交道,每天都要和各行各也的人打交道。我們?cè)绞橇私忸櫩偷南敕?、興趣、觀點(diǎn),就越能夠?qū)⒐ぷ髯龅酶?,給顧客提供他們所希望的而且將購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品服務(wù)。我剛到公司時(shí),遇到的全是新面孔,由于和他們不熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話,而且對(duì)工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂(lè)意和我交往,還教會(huì)我一些知識(shí)。由此我深感真誠(chéng)的重要性,在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事,而且要學(xué)會(huì)如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的,它會(huì)關(guān)系到你能否開(kāi)展工作,孤芳自賞并不能說(shuō)明你有個(gè)性,過(guò)于清高是很難融入大集體的。
    總之,參加這次大學(xué)生實(shí)踐活動(dòng)讓我學(xué)到了很多東西,雖然有時(shí)會(huì)比較忙,有點(diǎn)辛苦,但卻覺(jué)得很充實(shí)。能有機(jī)會(huì)走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)這樣的大公司去實(shí)習(xí),對(duì)我來(lái)說(shuō)是受益不淺的。相信這次實(shí)習(xí)對(duì)我日后參加工作會(huì)有幫助。感謝在這期間所有幫助過(guò)我的人!
    中國(guó)移動(dòng)客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇十五
    通過(guò)本次專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí),置身于真實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中,對(duì)所學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用,從而達(dá)到鍛煉營(yíng)銷(xiāo)能力、為以后就業(yè)打下良好基礎(chǔ)的目的。
    5月7日--6月7日。
    長(zhǎng)沙移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌店?duì)I業(yè)廳。
    9月7日,班里確定各人的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)單位之后,前往我此次為期一個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的地點(diǎn)--長(zhǎng)沙移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌。經(jīng)過(guò)一番簡(jiǎn)單的培訓(xùn)之后,開(kāi)始嘗試前臺(tái)實(shí)習(xí):銷(xiāo)售動(dòng)感地帶校園卡、業(yè)務(wù)辦理、客服咨詢(xún)等。下面就從幾個(gè)方面來(lái)簡(jiǎn)要地談一下。
    1、銷(xiāo)售校園卡。
    首先對(duì)所要銷(xiāo)售的sim卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理,并將號(hào)碼打印出來(lái)方便顧客選號(hào)。當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始選號(hào)咨詢(xún)的時(shí)候,為其講解各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及業(yè)務(wù)的資費(fèi)還有生效日期。例如:卡自帶30元自由話費(fèi),而且還可以參加充五十送五十、充一百送一百的促銷(xiāo)活動(dòng);sim卡上的8元必選優(yōu)惠套餐包括無(wú)線音樂(lè)會(huì)員、集團(tuán)彩鈴、新聞早晚報(bào)等業(yè)務(wù);5元親情包可以包兩個(gè)國(guó)內(nèi)的移動(dòng)號(hào)碼為親情號(hào)碼,每個(gè)親情號(hào)碼可以免費(fèi)撥打750分鐘等,親情包業(yè)務(wù)的生效時(shí)間是24小時(shí)之后,而且長(zhǎng)途親情號(hào)碼之前必須加撥17951。如果顧客決定購(gòu)買(mǎi),作為銷(xiāo)售人員首先要引導(dǎo)消費(fèi)者在業(yè)務(wù)登記表上登記sim號(hào)、身份證號(hào)、需辦理的業(yè)務(wù)、姓名、地址、服務(wù)密碼等,接著將卡與現(xiàn)金遞交前臺(tái)業(yè)務(wù)員進(jìn)行充值。以上為我在實(shí)習(xí)單位作為一名售卡人員的工作步驟。
    2、業(yè)務(wù)辦理。
    熟悉了各項(xiàng)業(yè)務(wù)、以及在前臺(tái)計(jì)算機(jī)上如何操作之后,我開(kāi)始為客戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及收取話費(fèi),業(yè)務(wù)包括:過(guò)戶(hù)、短信包、親情包、流量包的訂購(gòu)與退訂。過(guò)戶(hù)流程大致為:登錄過(guò)戶(hù)系統(tǒng)的界面--輸入sim卡號(hào)--輸入原始密碼--鍵入客戶(hù)端身份證、姓名、地址--修改服務(wù)密碼--確認(rèn)并提交。
    3、客服咨詢(xún)。
    每天我們面對(duì)上百位客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、都會(huì)處理幾百份業(yè)務(wù),因此偶爾會(huì)遇到個(gè)別書(shū)寫(xiě)較潦草或者身份證位數(shù)不正確的客戶(hù),我們也會(huì)撥打電話過(guò)去重新確認(rèn)。