總結(jié)有助于避免重復(fù)錯(cuò)誤，挖掘隱藏的機(jī)會(huì)和潛力，從而更好地規(guī)劃個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。在寫總結(jié)時(shí)，要注意突出亮點(diǎn)和重點(diǎn)，突出自己的觀點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)。以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，供大家參考。
酒店人員年終工作總結(jié)篇一
酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠和熱情。
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，要問好，稱呼客人時(shí)，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，點(diǎn)非常，賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
在客人辦理手續(xù)時(shí)，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí)，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會(huì)給客人“滅火”，問題也就會(huì)迎刃而解。
多用禮貌用語，對(duì)待賓客要來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會(huì)收到意想的。我，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使的工作更為出色。
不同的服務(wù)，解決各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我慶幸能走上前臺(tái)崗位，也為的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中，我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力里出屬于的輝煌!
酒店人員年終工作總結(jié)篇二
目前xx市內(nèi)賓館林立，一個(gè)個(gè)新賓館也在陸續(xù)建成開業(yè)，我廈要想在xx市場(chǎng)占有自己的一席之地，必須主動(dòng)出擊，推陳出新，爭(zhēng)取顧客，占領(lǐng)市常在這個(gè)問題上，我得到了總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)其它成員的信任和支持，今年以來，陸續(xù)推出了許多促銷措施。首先，我們高度重視大廈的公關(guān)形象，經(jīng)常在電視、報(bào)紙上進(jìn)行宣傳，讓我廈在市民的心目中產(chǎn)生持久的印象。在春節(jié)期間，對(duì)來我廈消費(fèi)的客人一律實(shí)行了優(yōu)惠打折，對(duì)有關(guān)職能部門和入廈消費(fèi)的?？桶l(fā)放了賀卡和免費(fèi)消費(fèi)券，從而使賓客對(duì)我廈產(chǎn)生親近感，激發(fā)他們?cè)俅蝸泶髲B消費(fèi)的欲望。除此之外，我還注意充分借鑒其它賓館和行業(yè)的促銷辦法，陸續(xù)制訂了攬客消費(fèi)提成、工效掛鉤等方案.今年九月，還與長沙湘野車隊(duì)簽訂了合作協(xié)議，對(duì)方為大廈組織客源后，雙方進(jìn)行利潤分享。我還利用同學(xué)、同鄉(xiāng)關(guān)系多方為大廈聯(lián)絡(luò)客源，如郵電局工程部、水電局水政監(jiān)察大隊(duì)等單位現(xiàn)已把我廈作為主要接待地點(diǎn)。以上這些，對(duì)促進(jìn)我廈的消費(fèi)，為大廈取得穩(wěn)定可靠的客源發(fā)揮了一定的作用。
今年七月，由于國務(wù)院《娛樂場(chǎng)所管理?xiàng)l例》的實(shí)施，我廈終止了與凌峰娛樂城之間的租賃關(guān)系，我在大廈負(fù)責(zé)與凌峰娛樂城移交、清算的有關(guān)事宜以及娛樂城的重新開業(yè)的籌備工作。盡管自己在這方面經(jīng)驗(yàn)不足，困難重重，但我欣然領(lǐng)命，不講條件，積極投入工作。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)過積極努力，目前我局（包括我廈）與凌峰娛樂城之間的欠費(fèi)清理、資產(chǎn)移交等問題基本得到圓滿解決。為了減少損失，盡早讓娛樂城開業(yè)，根據(jù)局里確定的方針，在兼顧合法與靈活的前提下，經(jīng)過反復(fù)研究，已經(jīng)制訂出了可行的娛樂城經(jīng)營方案，并已通過新聞媒體公開招聘部門負(fù)責(zé)人，目前正在抓緊籌備開業(yè)。今年以來，我還陸續(xù)整理了與臨街門面之間的合同，對(duì)有關(guān)欠費(fèi)進(jìn)行了清理，促使這些經(jīng)營者合法經(jīng)營，及時(shí)交納費(fèi)用。
在做好大廈經(jīng)營工作的同時(shí)，安全工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容。在這方面，我的觀點(diǎn)是曉之以理，動(dòng)之以情，“嚴(yán)”字當(dāng)頭，“防”字在先。大廈今年及時(shí)調(diào)整充實(shí)了安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，在執(zhí)行安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度方面，我主持對(duì)這一制度重新進(jìn)行了修訂，使其更加可行、有效。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過常對(duì)于在安全工作中出現(xiàn)的好現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，本著三不放過的原則，決不姑息遷就。如今年1月29日客房部洗衣房因?yàn)楫?dāng)班人員違反操作規(guī)程，工作態(tài)度散漫，造成失火，我及時(shí)召開了部門及大廈的事故分析會(huì)，對(duì)當(dāng)事者也給予了嚴(yán)肅的處理，分別給予了扣獎(jiǎng)、記過、辭退等處分，使當(dāng)事人及全廈員工從這件事中吸取教訓(xùn)。
消防安全是賓館安全工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，上級(jí)主管部門對(duì)這一工作也相當(dāng)重視。由于種種原因，大廈施工中遺留下了一些消防隱患。為此，我局保衛(wèi)科、安監(jiān)科、市消防支隊(duì)多次到大廈檢查督促整改，我也曾多次與這些部門檢查現(xiàn)場(chǎng)，研究對(duì)策。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，這一問題在今年得到了基本的落實(shí)。如三樓西側(cè)已開通了專用消防通道，完善了各處的消防標(biāo)志，各樓層的消防電梯前室的消防門也已經(jīng)開始安裝施工。通過消防部門的驗(yàn)收檢查，今年我廈已取得了消防合格證書。
設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行是保證大廈正常經(jīng)營的有力保障。自開業(yè)以來，我一直是分管動(dòng)力部工作的，在這方面，我始終得到了動(dòng)力部?jī)晌唤?jīng)理的有力支持。開業(yè)前兩年，大廈所有設(shè)備設(shè)施都還是新設(shè)備，基本上維修工作量不是很大。但是，由于有些設(shè)備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題，經(jīng)過兩年來的運(yùn)行，大廈的設(shè)施設(shè)備陸續(xù)出現(xiàn)了許多故障，使動(dòng)力部的工作今年與去年相比，維修工作量明顯增加。特別是空調(diào)設(shè)備，在今年熱天需要開啟時(shí)，三臺(tái)主機(jī)陸續(xù)出現(xiàn)故障，嚴(yán)重影響大廈的正常經(jīng)營活動(dòng)。為此，在空調(diào)保修期即將滿和已滿的情況下，我們爭(zhēng)取到了廠家免費(fèi)維修，為大廈節(jié)約了一筆較大的維修費(fèi)用。在最近準(zhǔn)備開啟制熱時(shí)，空調(diào)設(shè)備再次出現(xiàn)故障，動(dòng)力部又到金都、xx賓館請(qǐng)教專家，日夜搶修，并再次找廠家免費(fèi)更換了部件，對(duì)全部空調(diào)管道進(jìn)行了清洗，從而保證了空調(diào)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在保證正常維修工作的情況下，還陸續(xù)安排動(dòng)力部對(duì)大廈的有關(guān)設(shè)施進(jìn)行了改造和完善，如為解決窗戶玻璃易掉落的問題，對(duì)窗戶框進(jìn)行了改造；為加強(qiáng)臨街門面電度計(jì)量，對(duì)這些地方的表計(jì)全部進(jìn)行了更換校驗(yàn)；為加強(qiáng)大廈的安全監(jiān)控，今年還在大廈幾個(gè)主要地點(diǎn)安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)。我還直接負(fù)責(zé)了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。大廈的電腦系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著接待、收銀、總經(jīng)理查詢、上網(wǎng)、財(cái)務(wù)等管理工作。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，即使是在晚上或休息時(shí)間，我總是及時(shí)趕到，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
本年度，大廈要我負(fù)責(zé)人事方面的管理工作。在這方面，局里給予了大廈靈活的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過對(duì)外招聘的，鑒于目前社會(huì)上就業(yè)比較困難，平常向我打招呼的有不少，我自己也有不少窮親戚，但我從不徇私情，本著唯才是用的原則，所有人員都經(jīng)過總經(jīng)理的認(rèn)可，嚴(yán)格保證進(jìn)入大廈的人員的素質(zhì)。對(duì)于進(jìn)入大廈的各級(jí)人員，更是從嚴(yán)要求。今年以來，我陸續(xù)規(guī)范了人事管理方面的一些程序，加強(qiáng)了員工轉(zhuǎn)正考評(píng)工作，是金子，就要讓他發(fā)光，及時(shí)建議予以重用；是庸才，也不心慈手軟，及時(shí)提出處理或解聘意見。大廈陸續(xù)建立了員工的詳細(xì)檔案，對(duì)工資標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新規(guī)范與核定。為了招聘到優(yōu)秀的員工，提高員工素質(zhì)，我和大廈其它領(lǐng)導(dǎo)多次到各學(xué)校選錄優(yōu)秀人才，還委托市旅游學(xué)校、xx職校在平江、xx等地招用并培訓(xùn)人員。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓(xùn)班在我廈舉辦時(shí)，我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參加了這一學(xué)習(xí)，有了一個(gè)學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)。我和大部分參加學(xué)習(xí)的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書，從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊(duì)伍。
在這里需要指出的是，如果說大廈今年在以上各方面取得了一些成績(jī)，這全是上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)以及大廈全體同仁努力工作的結(jié)果，在此我要真誠地說聲謝謝！我知道，一個(gè)人的力量是渺小的，一個(gè)企業(yè)要想得到充分的發(fā)展，只有依靠領(lǐng)導(dǎo)班子的精誠團(tuán)結(jié)和全體同仁的齊心協(xié)力。正如當(dāng)初我在應(yīng)聘副總經(jīng)理時(shí)說過的，作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動(dòng)腦子，出點(diǎn)子，跑腿子，賺票子。盡管理想與現(xiàn)實(shí)往往存在著差距，但我總是首先從自身尋找原因。我知道，我所做的工作還很不夠，為了xx電業(yè)局的利益，為了大廈的輝煌，我將繼續(xù)本著“老老實(shí)實(shí)學(xué)習(xí)，勤勤懇懇工作，實(shí)實(shí)在在辦事，正正派派做人”的處世準(zhǔn)則，一如既往地規(guī)范自己的言行，把工作做得更好。
酒店人員年終工作總結(jié)篇三
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的'一年。在已經(jīng)過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié)。
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年xx月，我開始從事前臺(tái)接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
在到xxx酒店工作前，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!
前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”，我想，在做好此項(xiàng)工作之前，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺(tái)，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺(tái)人員對(duì)來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是對(duì)公司整體的印象，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通過在前臺(tái)工作的，可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老客戶的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員，我覺得前臺(tái)人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息;在多看上，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)鋇牧鞫情況等。
酒店人員年終工作總結(jié)篇四
20xx新年已到，朋友，回顧20xx年酒店的工作情況，讓我們做個(gè)總結(jié)。以下是由本站小編為大家精心整理的“20xx酒店工作人員。
”，僅供參考，歡迎大家閱讀，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?BR> 20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.19元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房。
促銷方案。
如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;。
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;。
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;。
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有x元，附上商務(wù)中心x年經(jīng)營簡(jiǎn)況表：根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20xx年。
工作計(jì)劃。
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;。
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;。
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;。
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
新年將至，在過去的一年里，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，積極創(chuàng)新，不斷提高，全面地完成了今年的各項(xiàng)任務(wù)，為xx大酒店各項(xiàng)目標(biāo)順利完成做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
20xx年是xx大酒店實(shí)現(xiàn)“三步走”戰(zhàn)略目標(biāo)最為關(guān)鍵的一年，我部門根據(jù)董事長提出的“立足市場(chǎng)，加強(qiáng)經(jīng)營，夯實(shí)基礎(chǔ)，規(guī)范管理”這一總體思路，結(jié)合我部門的實(shí)際情況，努力實(shí)現(xiàn)“以服務(wù)促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng)品牌，以品牌求發(fā)展”總體管理目標(biāo)。認(rèn)真做好治安消防的安全工作，加強(qiáng)對(duì)酒店員工的安全培訓(xùn)，積極協(xié)調(diào)各單位工作，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展，做出自己應(yīng)有貢獻(xiàn)。
總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚(yáng)長敝短，特對(duì)今年工作總結(jié)如下：
一、各項(xiàng)考核指標(biāo)全面完成。
20xx年在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故，消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了100%。為酒店各部門進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。真正起到了保駕護(hù)航的作用。
二、建立健全績(jī)效考核制度，實(shí)行激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng)造性。
實(shí)行績(jī)效考核是我們酒店從嚴(yán)治企、強(qiáng)化管理的需要，是落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點(diǎn)，將員工的工資、獎(jiǎng)金與員工個(gè)人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤，通過不斷完善的激勵(lì)機(jī)制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。
今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪災(zāi)害，最地氣溫在零下12度，創(chuàng)歷史低溫記錄。我部門人員，又都處于第一線，寒冷的天氣，給我們的工作帶來了一定的難度，但我部人員，毫無怨言，仍然堅(jiān)守在第一線，保障了客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。員工以酒店為家的同時(shí)，部門也堅(jiān)持貼近、關(guān)心員工，急員工之所急，想員工之所想。
三、強(qiáng)化管理，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓(xùn)。平均每個(gè)月利用業(yè)余時(shí)間的培訓(xùn)達(dá)到10個(gè)課時(shí)。在每次早班下班后，沒有一個(gè)人離開，而是主動(dòng)留下來參加培訓(xùn)。
通過對(duì)員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，加強(qiáng)了各員工的酒店意識(shí)、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識(shí)。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作，針對(duì)在指揮車輛、開拉車門等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng)，如能主動(dòng)幫助住宿客人搬運(yùn)行李，幫助客人看管遺留在停車場(chǎng)內(nèi)的手提包等等?？腿酥笨湮冶０膊咳藛T風(fēng)格高尚，為我們酒店、部門贏得了榮譽(yù)。
20xx年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在xx酒店全體員工的共同努力下，我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣xx品牌、不斷擴(kuò)大xx酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、經(jīng)營情況。
20xx年xx酒店主營業(yè)務(wù)收入共計(jì)x萬元，發(fā)生成本費(fèi)用x萬元，盈利xx萬元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)?？头坎繉?shí)現(xiàn)收入x萬元，月均收入x萬元。其中：客房收入x萬元，占客房收入的%;客房部20xx年初有客房間，x月份對(duì)xx酒店客房進(jìn)行改造增加為間，x月份投入使用，本年共出租入住房xx次，出租率為%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入xx萬元，月平均收入xx萬元。
二、管理情況。
(一)外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。xx酒店x月份聘請(qǐng)賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營方法和理念上對(duì)xx酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為xx酒店經(jīng)營業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。
(二)引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬xx酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使xx酒店對(duì)外工作得到有力提升。
(三)內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度;工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。
(四)順利完成三星級(jí)xx酒店市級(jí)評(píng)定工作。20xx年xx酒店圍繞評(píng)三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體員工的辛勤工作下，使xx酒店基本達(dá)到三星級(jí)x酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。
三、其他方面。
(一)提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受xx縣人民喜愛的，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
(二)提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開口意識(shí)，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對(duì)性解決問題，使服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。
(三)優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進(jìn)行對(duì)比并購買，通過較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
(四)提高員工待遇，增加員工福利。20xx年人均工資較前一年增加x元左右;采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。
(五)開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是xx酒店永恒的主題，本年度xx酒店組織開展x酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。
四、不足之處。
(一)經(jīng)營方面。
客源市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
(二)管理方面。
團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。
(三)員工隊(duì)伍建設(shè)。
人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
五、20xx年工作目標(biāo)。
(一)狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定xx酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，20xx年xx酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。
(二)經(jīng)營創(chuàng)收。20xx年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭(zhēng)取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
(三)提高服務(wù)。以三星級(jí)xx酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。
(四)深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講x酒店相關(guān)制度及理念，明確。
崗位職責(zé)。
(五)開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前x酒店各項(xiàng)開支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。
(六)提高待遇。落實(shí)x酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定。
勞動(dòng)合同。
并購買保險(xiǎn)事宜;在x酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績(jī)是對(duì)過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
20xx年在緊張忙碌中轉(zhuǎn)眼間飛快地過去了。20xx年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下、帶領(lǐng)下，在各部門攜手配合下，在部門全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下，克服了人員少、工作量日漸增大等困難，加大力度開展維修保養(yǎng)和設(shè)備改造工作，積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的諸多問題，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，較好地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)和年初制定的工作計(jì)劃，在硬件上及時(shí)保證了酒店正常運(yùn)營的需要，在此，我將本年度的工作總結(jié)如下：
一、設(shè)備的維修、保養(yǎng)與安全運(yùn)行。
對(duì)酒店各部門的上報(bào)的維修項(xiàng)目和維修單積極組織維修，盡可能做到隨報(bào)隨修，下班前對(duì)全天維修單堅(jiān)持清查和跟蹤，通過清查，基本確保了酒店各部門當(dāng)天的維修任務(wù)的及時(shí)處理。共完成維修及保養(yǎng)項(xiàng)目xx項(xiàng)。
按年初制的的年工作計(jì)劃大綱，制定月工作計(jì)劃，將設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃分解到每個(gè)月，將保養(yǎng)工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施落實(shí)到人，一定程度上及時(shí)排除了設(shè)備隱患，加強(qiáng)設(shè)備日常巡查，做了巡查記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做到及時(shí)排除故障。通過堅(jiān)持計(jì)劃維保和日常巡查，保證了設(shè)備設(shè)施的安全正常運(yùn)行。
工程部一貫將設(shè)施設(shè)備的安全工作放在重要地位，平時(shí)強(qiáng)調(diào)設(shè)備巡查工作，及時(shí)消除設(shè)備安全隱患，每逢節(jié)假日、重大接待前期都會(huì)召開工程部全員工作會(huì)議，制定工作計(jì)劃，落實(shí)計(jì)劃內(nèi)容、完成時(shí)間和責(zé)任人，明確各項(xiàng)工作重點(diǎn)，以確保酒店設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。
二、規(guī)范管理，完善管理制度，提高服務(wù)意識(shí)及質(zhì)量。
本年度完善并制定系列工作記錄制度：主要有各工種工作流程表，水電巡查記錄制度，各部門設(shè)設(shè)施運(yùn)行狀況記載制度，維修單日記載制度，值班員巡查制度，重大設(shè)備(熱水機(jī)組、空調(diào)機(jī)組、配電屏)運(yùn)行記載制度，各項(xiàng)制度設(shè)立相應(yīng)記錄科目，并認(rèn)真記錄。
經(jīng)常性的進(jìn)行安全操作，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作教育與培訓(xùn)，提高本部門員工的安全操作技能，綜合維修水平，酒店服務(wù)意識(shí)。20xx年，工程部員工在酒店設(shè)備維修中服務(wù)意識(shí)和維修質(zhì)量經(jīng)部門調(diào)查都有一定的提高，基本做到了隨叫隨到，及時(shí)處理了各部門上報(bào)的每件維修事項(xiàng)，員工做到了當(dāng)班事當(dāng)班畢，自已做的事要求自己滿意，接班滿意，部門滿意，客人滿意。跨入20xx年，工程部還將進(jìn)一步改進(jìn)改善工作方法和面貌，更好的為各部門服務(wù)，為酒店設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)。
三、加強(qiáng)節(jié)能降耗的管理工作。
節(jié)能降耗是工程部永恒的主題，在節(jié)能降耗方面，今年的主要工作是加強(qiáng)設(shè)備的保養(yǎng)，控制設(shè)備的運(yùn)行時(shí)間和參數(shù)，充分調(diào)動(dòng)自身力量，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修整改，以達(dá)到節(jié)能降耗的目的。如：全年對(duì)各處的水泵、風(fēng)機(jī)電機(jī)按計(jì)劃及時(shí)進(jìn)行了拆解維修，更換軸承、潤滑油;在達(dá)到功效滿足的基礎(chǔ)上，花少錢，少花錢，改裝了廚房抽排煙設(shè)備;合理安排外景燈的開關(guān)時(shí)間，冷熱空調(diào)開關(guān)時(shí)間和溫度參數(shù)設(shè)置。
四、安全生產(chǎn)。
20xx年每月都召開了一個(gè)工作部全體員工會(huì)議，一是下達(dá)本月的工作計(jì)劃，二是強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)，先后進(jìn)行安全用電知識(shí)培訓(xùn)，安全操作工作流程培訓(xùn)，工作中經(jīng)常教導(dǎo)員工注意安全生產(chǎn)，員工安全防患意識(shí)與技能都有很大提高。
五、工作中的欠缺之處。
規(guī)范化管理執(zhí)行仍然尚欠力度，人性化管理過多;在工作量大和突發(fā)工程事故時(shí)，還缺欠統(tǒng)籌安排，忽略日常維修單的處理或處理不及時(shí);各種工作記錄薄內(nèi)容記載尚欠完整和持之以恒;工作安排還應(yīng)該更加科學(xué)合理、具體全面。
新的一年即將到來，面對(duì)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的狀況，以及酒店經(jīng)營面臨著設(shè)施、設(shè)備進(jìn)一步老化的困難和挑戰(zhàn)，工程部要全力結(jié)合酒店現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備做好全年維護(hù)保養(yǎng)工作。
六、工程部明年的總體工作計(jì)劃。
工程部要確保酒店動(dòng)力正常運(yùn)行要進(jìn)步加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)運(yùn)行管理，加強(qiáng)計(jì)劃檢修保養(yǎng)設(shè)備巡檢，保證好熱泵、配電、中央空調(diào)、供水系統(tǒng)、廚房設(shè)施等正常運(yùn)行，特別要提高客房、餐廳、設(shè)施的完好率和舒適度，進(jìn)一步加大能源管理力度加強(qiáng)成本意識(shí)，完善物耗材料管理，設(shè)施備件定置管理，大力抓好挖潛和修舊利廢工作。
加強(qiáng)人員培訓(xùn)、服務(wù)意思培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、爭(zhēng)取人員多能專業(yè)化、充分利用人力資源、控制人員總數(shù)、實(shí)施末位淘汰、改善服務(wù)、改善后臺(tái)形象、促使工作質(zhì)量更上一個(gè)新臺(tái)階。工程部重點(diǎn)抓好如下工作：
1、狠抓各分店工程員工的培訓(xùn)考核工作，從禮貌禮節(jié)、儀容儀表、服務(wù)意思、服務(wù)程序，提高工作技能和工作效率，培養(yǎng)綜合型技工，如電工要從維修到配電、水工方面的技術(shù)，對(duì)工程部員工實(shí)行優(yōu)勝劣汰，針對(duì)有的老員工疲憊情緒，注入新的活力，人員任用上要正確對(duì)待，能者勤者留用，惰者庸者淘汰，才能使整個(gè)團(tuán)隊(duì)隨時(shí)有競(jìng)爭(zhēng)有活力。
2、改進(jìn)工程服務(wù)程序，加強(qiáng)主動(dòng)性，協(xié)調(diào)性，協(xié)調(diào)好與各部門之間，特別是前后臺(tái)部門間班組間，上下級(jí)之間的工作，及時(shí)有效不推諉，多做事，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢，責(zé)任分區(qū)，責(zé)任到人，并且有維修定期對(duì)使用部門人員講述使用保養(yǎng)知識(shí)，杜絕野蠻操作。
3、按照檢修保養(yǎng)制度，抓好對(duì)大型關(guān)鍵設(shè)備的計(jì)劃檢修和保養(yǎng)做好中央空調(diào)、熱泵、配電、供水系統(tǒng)的換季檢修，日常維護(hù)，特別對(duì)中央空調(diào)主機(jī)及配套設(shè)備進(jìn)行清洗保養(yǎng)，確保中央空調(diào)主機(jī)正常運(yùn)行最佳狀態(tài)，加強(qiáng)對(duì)客房電器裝飾水暖各種設(shè)備、廚房設(shè)備、餐廳設(shè)備的保養(yǎng)周期巡檢，保養(yǎng)必須經(jīng)使用部門認(rèn)可也作以后對(duì)各班組考核的依據(jù)。
4、樹立成本經(jīng)濟(jì)概念，控制降低物耗，能耗成本，加強(qiáng)修舊利廢，把物耗、能耗降到最低限度，把握工程配件質(zhì)量關(guān)，對(duì)重大配件材料掛牌登記使用日期，跟蹤使用質(zhì)量和壽命，加強(qiáng)對(duì)配件的市場(chǎng)調(diào)查;對(duì)修舊利廢加強(qiáng)考核統(tǒng)計(jì)，每月檢查通報(bào)修舊利廢的情況，工作優(yōu)秀者給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，堅(jiān)持杜絕只管更換不管精心維修的不良作風(fēng);合理調(diào)控設(shè)備的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)能源使用部門講解成本控制的重要性，加強(qiáng)材料、設(shè)備、配件定置管理，建立好設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，建立設(shè)備檔案卡;對(duì)于本部門能解決的項(xiàng)目盡量自己解決，設(shè)備維修，嚴(yán)格控制維修成本，我們每一個(gè)工程部員工要有良好的心態(tài)和團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)，為酒店創(chuàng)立和諧美好的環(huán)境。
總之，事無論大小，要干就要干好，我相信沒有最好，只有更好;只有我們不斷努力創(chuàng)新，尋找工作中的興奮點(diǎn)，對(duì)企業(yè)傾注深情，對(duì)顧客滿懷情親，對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn)精神，一個(gè)舒適的酒店必然成為顧客賓至如歸的家園。
過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我過去一年來的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。
二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四，前臺(tái)英語，一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
酒店人員年終工作總結(jié)篇五
1、對(duì)內(nèi)：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開支：
（1）編制費(fèi)用預(yù)算，為各部門確定費(fèi)用使用上限，督促各部門從一點(diǎn)一滴節(jié)省費(fèi)用開支；
（2）合理制定經(jīng)營部門收入、成本、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，及時(shí)準(zhǔn)確地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。對(duì)本部門所屬的收銀員認(rèn)真教育，督促其盡力配合經(jīng)營部門的工作。
2、對(duì)外：及時(shí)了解稅收及各項(xiàng)法規(guī)新動(dòng)向，主動(dòng)咨詢稅收疑難問題。
3、及時(shí)填制酒店的納稅申報(bào)表，按時(shí)申報(bào)納稅，遇到問題及時(shí)與集團(tuán)財(cái)資管理處進(jìn)行溝通并解決。
4、按時(shí)參加集團(tuán)召開的季度例會(huì)，根據(jù)集團(tuán)財(cái)資管理處召開的財(cái)務(wù)工作會(huì)議的工作布署，及時(shí)安排對(duì)往來的清理及固定資產(chǎn)的管理工作。
5、積極配合集團(tuán)財(cái)資管理處及法規(guī)審核處的聯(lián)合檢查工作，做好各項(xiàng)解釋工作。
6、對(duì)收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng)、用、存進(jìn)行登記，并認(rèn)真復(fù)核管理。
7、參加集團(tuán)組織的會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育的培訓(xùn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好的為企業(yè)服務(wù)。
20xx年是“十二五”的第一年，也是酒店發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們將已嶄新的面貌迎接一年的工作，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合三星標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“竭盡全力為酒店前勤服務(wù)，保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)”的宗旨，齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致，為酒店的美好明天共同努力。在20xx年，財(cái)務(wù)部將：
1、20xx年財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃工作。根據(jù)集團(tuán)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的工作要求，結(jié)合市場(chǎng)情況，在反復(fù)研究歷史資料的基礎(chǔ)上，綜合衡，統(tǒng)籌兼顧，本著計(jì)劃指標(biāo)積極開拓穩(wěn)妥的原則，編制酒店20xx年財(cái)務(wù)預(yù)算。并且，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的20xx年任務(wù)指標(biāo)，層層分解落實(shí)，下達(dá)到各部門。同時(shí)，為了保證任務(wù)指標(biāo)的順利完成，財(cái)務(wù)部對(duì)各部門的計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行逐月檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各部門計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行中存在的問題，為公司領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供重要依據(jù)。
2、20xx年財(cái)務(wù)決算工作。財(cái)務(wù)部將根據(jù)會(huì)計(jì)決算工作的要求，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、齊心協(xié)力，認(rèn)真保質(zhì)保量地完成會(huì)計(jì)決算幾十個(gè)報(bào)表的編制及上報(bào)工作，并對(duì)會(huì)計(jì)報(bào)表編寫詳細(xì)的報(bào)表說明，認(rèn)真完成會(huì)計(jì)決算工作任務(wù)。
3、做好20xx年收入、費(fèi)用計(jì)劃及經(jīng)營計(jì)劃。
4、組織財(cái)會(huì)人員繼續(xù)學(xué)習(xí)新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，提高財(cái)會(huì)人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平。
5、進(jìn)一步搞好財(cái)務(wù)部財(cái)會(huì)量化工作管理。
xx年，是酒店穩(wěn)步成長的一年，是酒店提升管理服務(wù)的一年，也是成績(jī)輝煌的一年。
在這個(gè)即將過去的年度里，財(cái)務(wù)部緊緊圍繞＂強(qiáng)化經(jīng)營能力、拓展?fàn)I銷渠道、完善制度流程、控制成本能耗、提升服務(wù)水平＂的經(jīng)營思路，遵照王總關(guān)于＂嚴(yán)格制度、完善流程、加強(qiáng)監(jiān)督、提高質(zhì)量＂的要求，在成長中努力拼搏，內(nèi)部管理緊抓工作難點(diǎn)、重點(diǎn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)技能，克服種種困難，完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了一年更比一年好的驕人戰(zhàn)績(jī)。
酒店人員年終工作總結(jié)篇六
20xx年即將過去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績(jī)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對(duì)5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本。“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率。前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
酒店人員年終工作總結(jié)篇七
在20xx年，我積極參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
酒店人員年終工作總結(jié)篇八
其二要學(xué)會(huì)與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通，財(cái)務(wù)部牽帶著酒店每一個(gè)點(diǎn)和面，日常業(yè)務(wù)和每個(gè)部門打交道。多聽聽部門意見與建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正問題，充分有效發(fā)揮會(huì)計(jì)的監(jiān)督職能，及時(shí)反饋信息給領(lǐng)導(dǎo)層，變被動(dòng)為主動(dòng)。
其三還要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，多方學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)新涉及的金融、稅務(wù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、公司法、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域，才能更利于今后的工作。
總的來說，我們財(cái)務(wù)部做為酒店的后勤部門，我們積極并刻配合著酒店的各種工作。雖然我們進(jìn)行了很多方面工作，但由于有些制度流程還在探索使用中，有些流程雖然建立了但操作還不夠順暢，還有些流程還要順應(yīng)經(jīng)營進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，雖然我們也在不斷地開展民主評(píng)議和員工座談會(huì)，促進(jìn)企業(yè)民主管理，但我們還有許多地方做得不到位，所以在以后新的年度里，我們會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力地不斷完善理順基礎(chǔ)制度流程，加大監(jiān)管力度，合理控制成本能耗，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)管理參與力度，提高我們的管理水平，制定崗位量化考核標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)各崗位實(shí)時(shí)工作狀態(tài)，督促崗位盡職盡責(zé)地投入工作當(dāng)中去，讓我們緊密團(tuán)結(jié)起來，共同努力，讓我們的酒店蒸蒸日上地持續(xù)發(fā)展，永遠(yuǎn)立于不敗之地。
光陰如梭，今年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史，今天站在這個(gè)發(fā)言席上，我多想驕傲自豪地說一聲：“一份耕壇一份收獲，我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望”。然而，近階段的工作檢查與倉庫管理員的理論考試的結(jié)果，讓我切切實(shí)實(shí)看到了財(cái)務(wù)管理的許多薄弱之處，作為財(cái)務(wù)部的主要責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，我負(fù)有不可推卸的責(zé)任?！皠?wù)實(shí)、求實(shí)、抓落實(shí)”，對(duì)照公司的精益管理高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，唯有先調(diào)整自己的理念，徹底轉(zhuǎn)變觀念，從全新的角度審視和重整自身工作，才能讓各項(xiàng)工作真正落實(shí)到實(shí)處，下面本人查找問題如下：
其二、人員的不夠穩(wěn)定使工作進(jìn)入疲勞狀態(tài)，惡性循環(huán)，導(dǎo)致工作思路不清晰，忽略了管理員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
其三、主觀上思想有過動(dòng)搖，未給自己加壓，沒有真正進(jìn)入角色；
其四、忽略了團(tuán)隊(duì)管理，與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各個(gè)部門之間缺乏溝通；
以上幾點(diǎn)是我部門與個(gè)人存在的最主要的問題根源，財(cái)務(wù)部門作為公司的一個(gè)主要職能監(jiān)督部門，“當(dāng)好家、理好財(cái)，更好地服務(wù)企業(yè)”是我財(cái)務(wù)部門應(yīng)盡的職責(zé)。在公司加強(qiáng)管理、規(guī)范經(jīng)濟(jì)行為、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等等方面我們負(fù)有很大的義務(wù)與責(zé)任。只有不斷的反省與總結(jié)，管理工作才能得到提高！
酒店人員年終工作總結(jié)篇九
自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí)。以下是我xx年工作總結(jié)：
前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是 客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的`工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店人員年終工作總結(jié)篇十
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開，這對(duì)于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場(chǎng)所--國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠_遠(yuǎn)矚，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
酒店人員年終工作總結(jié)篇十一
對(duì)于這份工作，我能認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個(gè)普通的角色，這個(gè)角色不單單是收錢這么簡(jiǎn)單，其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗(yàn)，曾添了不少見識(shí)。
但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會(huì)遇到很多不愉快的事，但是我都必須克服，不能帶有負(fù)面的情緒，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。
每天都會(huì)遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對(duì)不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”。面對(duì)顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會(huì)到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤?，那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來顧客開心自己也舒心。
雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)收銀員，在別人看來是那么微不足道，可是從中卻教會(huì)人很多道理，提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧?！爸挥袑W(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個(gè)收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天！
以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念：
1、急客人之所急，想客人之所想。
（每天都會(huì)接觸到不同類型的客戶，針對(duì)不同類型的客戶們提供不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝！）。
2、對(duì)顧客笑臉。
（以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相信再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。）。
3、不要對(duì)客人做出沒有把握的承諾。
（當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲顪?zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他得問題不是你可以馬上解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。
許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)小費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。）。
4、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)賬令客人滿意。
（前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門或者個(gè)人，“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不可取。不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不信任程度，所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或者部門講明情況，請(qǐng)求幫助，問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶和我們之間的關(guān)系。）。
5、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。
（不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個(gè)人品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。）。
相信我，我可以把它做的更好，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，我熱愛這份工作，我要把它做得！各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。
忙碌而充實(shí)的20xx年即將結(jié)束，在新的工作崗位上，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心支持幫助下，我圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。在這個(gè)團(tuán)結(jié)、和睦的集體中，我從思想上得到了進(jìn)一步提高，在工作上得到了很大的鍛煉，現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下：
一、樹立以店為家的思想，嚴(yán)格遵守酒店。
規(guī)章制度。
自覺維護(hù)酒店集體利益維護(hù)酒店整體形象做到誠心虛心耐心。
二、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問題能及時(shí)到位，及時(shí)解決。
三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書面請(qǐng)假，對(duì)自己的工作做到盡職盡責(zé)，合理安排，不急不躁，安全穩(wěn)固。
四、愛護(hù)公物，妥善使用和及時(shí)維護(hù)工具設(shè)備，節(jié)約能源，從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)五、努力提高自身素質(zhì)，主動(dòng)向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，保持飽滿的工作精神，并做到自覺嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
通過這段時(shí)間的工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方，有待改進(jìn)，如專業(yè)知識(shí)不夠豐富，預(yù)備通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)來提高自身的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平。
明年我的計(jì)劃是：
1、一如既往的地認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店工程部的知識(shí)，利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。
3、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)知識(shí)，充實(shí)自己。努力使自己的工作更上一個(gè)新的臺(tái)階。
酒店人員年終工作總結(jié)篇十二
20xx年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，面對(duì)xx星級(jí)酒店相繼崛起的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，行政部緊緊圍繞管理、學(xué)習(xí)、服務(wù)、招聘、溝通等工作重點(diǎn)，注重發(fā)揮行政部承上啟下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)各方面的中心樞紐作用，積極努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將這一年的工作情況匯報(bào)如下：
為領(lǐng)導(dǎo)和員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境是行政部重要工作內(nèi)容之一。一年來，行政部結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真履行工作職責(zé)，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通，為公司各項(xiàng)工作的開展創(chuàng)造了良好條件。同時(shí)，行政部不定期的深入到員工之中，加強(qiáng)與員工的溝通，積極了解員工的思想動(dòng)態(tài)。
比如在前廳工作的pa阿姨們，雖然人數(shù)不多，但其幾年下來，相互之間存在著一些誤會(huì)與積怨，導(dǎo)致兩位從開荒一直工作到現(xiàn)在的pa唐阿姨和史阿姨，在工作中因?yàn)橐恍┬∈露鴷r(shí)常產(chǎn)生摩擦，行政部在走訪中對(duì)分別和兩位阿姨進(jìn)行了溝通，使原本已提交辭職書的唐阿姨留了下來，為酒店挽留了一位優(yōu)秀的老員工?？头坎糠?wù)員張以鳳是一位工作認(rèn)真、不怕苦不怕累的好員工，每一次客房的績(jī)效工資她都是排名前幾位。
有一次在和她聊天時(shí)，發(fā)現(xiàn)她的氣色大不如剛開始來上班的時(shí)候，便對(duì)她的近況做了一些詢問，才知道她在最近一段時(shí)間做了手術(shù)，她個(gè)人怕影響到部門工作，一直沒有向部門領(lǐng)導(dǎo)反映其身體狀況，仍然堅(jiān)持在一線部門。行政部考慮到她的實(shí)際情況，積極與其部門總監(jiān)溝通，給予了一定時(shí)間的休息和合理的工作安排。
行政部始終堅(jiān)持給員工最好的工作環(huán)境，為員工提供人性化的人文關(guān)懷，讓員工真正感受到酒店是家，切實(shí)做到關(guān)心員工、愛護(hù)員工，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，增強(qiáng)酒店的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
為了更好的對(duì)外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽(yù)度，春節(jié)之后，有安排有計(jì)劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜，大到整個(gè)頁面的合理設(shè)計(jì)及內(nèi)容規(guī)劃，小到酒店所有資料的收集整理，工作在一步步中完成并實(shí)施。最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè)，也為員工提供了一個(gè)表揚(yáng)好人好事的發(fā)布平臺(tái)，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價(jià)值觀念。酒店網(wǎng)站建立起來了，也得到了客人的關(guān)注，有些客人已經(jīng)開始在網(wǎng)站上面提交預(yù)定信息，只是我們酒店沒有專人負(fù)責(zé)，酒店在線預(yù)定這一塊成為了一個(gè)空缺。
在3月7日舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中，員工都積極踴躍的報(bào)名，大展自己的歌喉，不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活，更加促進(jìn)了員工的音樂素養(yǎng)。后來又在4月25日—5月4日酒店開展了“踏青?運(yùn)動(dòng)?休閑”為主題的外出春游活動(dòng)，組織全體員工分四批次去宜昌山峽人家游玩，使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е校S富了員工的文化生活，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。
由于進(jìn)入6月以后酒店也進(jìn)入了升學(xué)宴的高峰期，樓多功能廳一直有宴席接待，20xx年1-6月份的員工生日晚會(huì)也因故推遲到9月26日晚舉辦，上半年度的壽星共有95人。晚會(huì)當(dāng)天，恰逢潛江七喜國際大酒店的管理人員到訪，并邀請(qǐng)了他們一同參加。晚會(huì)上大家和到訪嘉賓一起同臺(tái)歌唱、載歌載舞，現(xiàn)場(chǎng)氣氛異?；钴S，所有人一起唱著生日快樂歌、吹著蠟燭，一起分享甜蜜的生日蛋糕，并為壽星們發(fā)放了各種不同的生日禮物，表達(dá)了酒店對(duì)員工的體貼與關(guān)懷。
自20xx年年初開始實(shí)施指紋打卡以來，行政部對(duì)考勤管理實(shí)行指紋考勤與紙卡考勤相結(jié)合的方法，認(rèn)真做好每天各部門出勤卡的跟蹤檢查工作，及時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象反饋到各部門，并及時(shí)主動(dòng)做好與各部門之間的溝通與反饋工作，使得考勤管理與之有很大的改進(jìn)。但是在考勤管理取得一定成績(jī)的同時(shí)也出現(xiàn)了一些問題，部門考勤管理較混亂，管理人員對(duì)部門員工的考勤管理不嚴(yán)格，對(duì)違反考勤制度的員工的處理不及時(shí)、不嚴(yán)格，這些問題將在20xx年度作為行政部完善考勤管理的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。
從20xx年7月1日截止到20xx年6月30止，酒店在社保局共辦理了77人的社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)。其中，新開戶人員有11人，酒店續(xù)保人員有50人，從外單位轉(zhuǎn)入酒店購買養(yǎng)老保險(xiǎn)的人16人。保險(xiǎn)基數(shù)也由去年的3696元/年調(diào)整為4334元/年，此次共向社保局繳納保險(xiǎn)費(fèi)用339528元。因?yàn)榛鶖?shù)上調(diào)，12個(gè)已離職人員應(yīng)補(bǔ)繳每月的差額15元，為了保障公司的利益不受損失，行政部協(xié)同財(cái)務(wù)室、社保局共同把關(guān)，由行政部、財(cái)務(wù)室開具證明離職和已補(bǔ)繳金額單據(jù)到社保局，再由社保局給予辦理后期轉(zhuǎn)出手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，行政部并對(duì)酒店在職人員的醫(yī)療保險(xiǎn)購買情況做了一個(gè)詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)：目前在編人數(shù)共有190人。購買農(nóng)村合作醫(yī)療的有62人;購買城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的有32人;購買職工醫(yī)保的有5人;共計(jì)為：99人。
為了更好的改善酒店員工的住宿環(huán)境，行政部在7月10日將員工宿舍由老板街搬遷到了四嶺村的一套三房?jī)蓮d的居室，住宿環(huán)境相比以前有了很大的改善，并配備了一些必要的生活設(shè)施，行政部也本著為員工的貼心服務(wù)，合理的安排了她們的房間分配，保障每一位住宿員工住的舒心，睡的安心，員工也為此感到非常的滿意。但是，男員工的住宿卻沒有地方安排，導(dǎo)致在招聘男員工時(shí)，因?yàn)闊o法提供住宿而招不進(jìn)來。有的男員工招進(jìn)來了，因?yàn)橥饷娣孔馓F自己的工資承擔(dān)有限而離職。建議在新的一年里，能夠落實(shí)男員工的住宿問題。
七月的高溫天氣如同酒店升學(xué)宴的節(jié)節(jié)升溫。在6月底7月初，酒店進(jìn)入了一年一度的升學(xué)宴高峰期，為了保證高峰期時(shí)的工作人員充足，不影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，行政部針對(duì)升學(xué)宴的季節(jié)性特點(diǎn)，面向廣大中高在校學(xué)生招聘了17名暑期工，并配合餐飲部組織其參加了部門的崗位培訓(xùn)。暑期工的進(jìn)場(chǎng)，給餐飲部帶來了更多的活力和幫助。針對(duì)大型會(huì)議來臨時(shí)，人員不夠，行政部積極組織各部門員工協(xié)助餐飲部的工作，大家本著齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)一致的工作作風(fēng)和態(tài)度，認(rèn)真圓滿的完成了每一次的大型接待活動(dòng)。
在行政部的日常工作中，招聘與錄用一直有序進(jìn)行。目前，共有在編人數(shù)257人(含廚部、物業(yè)、安保)，各部門人員數(shù)均在編制范圍以內(nèi)。從每周五的衛(wèi)生檢查情況反映，各部門的衛(wèi)生狀況相比從前有一些比較明顯的進(jìn)步，改善最明顯的房務(wù)部的衛(wèi)生情況。針對(duì)每次的檢查結(jié)果，行政部都給予了相應(yīng)的獎(jiǎng)罰和警告提示。由于前期宴席、會(huì)議較多，場(chǎng)地不允許的情況下，管理層的培訓(xùn)工作也變得斷斷續(xù)續(xù)。但通過年底的星級(jí)復(fù)核，認(rèn)識(shí)到了我們平時(shí)的衛(wèi)生檢查、培訓(xùn)工作都不夠?qū)I(yè)和系統(tǒng)，在20xx年的工作中將成立專班小組對(duì)照星標(biāo)要求來檢查各個(gè)工作，真正起到質(zhì)檢督查的作用。
存在的問題：
1、酒店的有些制度有待完善，制度的執(zhí)行力度不夠。
2、員工活動(dòng)組織較少，培訓(xùn)系統(tǒng)不夠健全。
3、管理人員持證率低，持證級(jí)別低。
4、沒有男生宿舍，男員工不容易招進(jìn)來。
5、酒店網(wǎng)站的在線預(yù)定沒有專人負(fù)責(zé)，形同虛設(shè)。
6、沒有專業(yè)的人事管理模板，手工管理辦事效率低、不全面。
酒店人員年終工作總結(jié)篇十三
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店、今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812、9元，附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營簡(jiǎn)況表：根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)、
酒店人員年終工作總結(jié)篇十四
歲月如夢(mèng)，時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間大學(xué)的生活已經(jīng)成為過去，我也踏上了工作崗位。俗話說的好，“十年育樹，百年樹人”。在學(xué)校度過10多年的我，終于邁向這個(gè)展示自我的平臺(tái)，榮幸地成為了一名宇通人。嚴(yán)格算起來，我是第二代宇通人，也正因如此，我對(duì)于宇通有著更為特殊的感情。這種情感，猶如孩童對(duì)于父親，懷著一份最真的仰慕和崇敬。在這個(gè)親如家人的大團(tuán)體中，相信我會(huì)一直抱著感恩的心來工作。
曾經(jīng)，我也年少輕狂，上學(xué)的時(shí)間不短，卻沒有好好珍惜利用，荒廢了大好青春。而今，我站在宇通這個(gè)大舞臺(tái)上，通過比以往更犀利地剖析自我，豁然開朗。原來以前的自己，一直缺少的是責(zé)任心。因?yàn)闆]有責(zé)任心，才會(huì)把學(xué)習(xí)看得那樣輕；因?yàn)闆]有責(zé)任心，才會(huì)不夠追求上進(jìn)；因?yàn)闆]有責(zé)任心，才會(huì)荒度時(shí)光?！巴鲅蜓a(bǔ)牢，時(shí)猶未晚”，盡管我的往昔不夠燦爛，可是我已明白自己缺失的東西。未來的路還長，相信我會(huì)揣著責(zé)任心踏實(shí)地走下去。
20xx年1月3日我進(jìn)入宇通房地產(chǎn)開發(fā)公司參加工作，現(xiàn)就大半年以來的具體工作情況做如下總結(jié)：
記得剛開始來到宇通商務(wù)酒店工地時(shí)，因?yàn)樵趯W(xué)校學(xué)的都是理論性的知識(shí)，缺乏工地現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的機(jī)會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，看到什么都覺得新鮮，對(duì)于圖紙方面及現(xiàn)場(chǎng)施工更是弄不通透，身為宇通人，我認(rèn)識(shí)到必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在工作中不斷接受新的知識(shí)，要積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，勇于進(jìn)取，堅(jiān)持充電，提高自身的綜合素質(zhì)，盡己之所學(xué)，盡已之所能，使自己成為宇通的有用之才，可用之才，能用之才；后來通過認(rèn)真研究圖紙、查看圖紙規(guī)范說明、翻閱圖集，在施工現(xiàn)場(chǎng)有不明白的問題及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的施工技術(shù)員和監(jiān)理；在每周的例會(huì)上認(rèn)真聽取并做好會(huì)議記錄內(nèi)容，會(huì)后認(rèn)真琢磨并消化其中的管理經(jīng)驗(yàn)，慢慢的我在施工現(xiàn)場(chǎng)從模板的支設(shè)、鋼筋梁（柱）的配筋、綁扎、搭接、混凝土的澆筑及施工現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)度中一點(diǎn)一滴積累起來了自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
工作中的不足與今后努力方向：
半年來的工作雖然取得了一定的成績(jī)和進(jìn)步，但也存在一些不足，主要是專業(yè)水平不精、現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)應(yīng)變能力有待提高、在工作中缺乏持之以恒的精神。
在今后的工作中，我一定要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自身素質(zhì)，為做好本職工作，嚴(yán)格要求自己，注重以身作則，以誠待人，誠實(shí)敬業(yè)，細(xì)心學(xué)習(xí)他人長處，改掉自身不足。作為一名年輕工作者，對(duì)待工作我們不能有絲毫懈怠，要做到手勤，多做筆記，多做記錄，把工作中的得失和每次出現(xiàn)的問題記下來吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；口勤，要多問，遇到疑難問題或工作中遇到困難就向老同志和有經(jīng)驗(yàn)的同志問；耳勤，多聽取同事們提出的好的意見、建議、改進(jìn)工作。
我還要向公司優(yōu)秀的宇通人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)吃苦耐勞，樂于奉獻(xiàn)，敢于拼搏，勇往直前的工作作風(fēng)和敬業(yè)精神。在工作中既要會(huì)干，能干，還要巧干，精干，不斷磨礪頭上競(jìng)爭(zhēng)的觸角，活躍頭腦智慧的靈光。
相信通過自身的不斷學(xué)習(xí)，我會(huì)成為一名合格的宇通人。我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)們學(xué)習(xí)，向同事們看齊，努力褪去自身的不和諧因素，深深地融入到宇通這個(gè)大集體，以宇通精神為我之精神，以宇通文化為我之向標(biāo)。
總之，在下半年的工作中，我要克服之前自身存在的不足之處，將以嶄新的面貌、高度的熱情去干好工作，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
酒店人員年終工作總結(jié)篇十五
大家上午好！
我是濟(jì)南藍(lán)海大飯店房務(wù)部的張玲，感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這次機(jī)會(huì)代表先進(jìn)工作者發(fā)言，我感到很榮幸。作為藍(lán)海的一名員工，我覺得我是幸福的。在藍(lán)海學(xué)校我沐浴著深厚的企業(yè)文化成長;到了工作崗位，我掌握了技能，又在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下成熟.....我覺得今天我代表的不是我個(gè)人的榮譽(yù)，而是代表那些在自己的工作崗位上默默耕耘，為藍(lán)海的發(fā)展奉獻(xiàn)著青春和汗水的同事們。在此，我代表親愛的同事們向關(guān)心我們的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的感謝!謝謝您們!
我加入藍(lán)海這個(gè)大家庭已經(jīng)一年半的時(shí)間了，在這一年半里，我不僅僅是學(xué)到了相應(yīng)的崗位技能，更重要的是我學(xué)會(huì)了感恩，學(xué)會(huì)了怎樣與同事更好的相處。在這個(gè)大家庭里成長，我很快樂。下面是我工作中的幾點(diǎn)體會(huì):。
記得當(dāng)我得知自己被分到濟(jì)南這個(gè)實(shí)體的時(shí)候，說實(shí)話，心里充滿了不滿與委屈，一想到離家這么遠(yuǎn)，心里就感到很失落。況且，我又被分到了客房，這更加劇了我心里的不滿。因?yàn)槲矣X得，從工裝上來看，被分到餐廳的同學(xué)都比我要漂亮;從工作上來說，就是每天打掃衛(wèi)生，要天天與馬桶打交道。剛踏入實(shí)體的我，很快就失去了以前那種對(duì)工作的憧憬與向往，更沒有了對(duì)工作的熱情。我想，在座的肯定也有許多實(shí)習(xí)生，面對(duì)崗位的不同心里肯定也有這樣或那樣的想法吧?后來，經(jīng)理與我的一次談話，徹底改變了我的這種想法。經(jīng)理的一句話我仍然記憶猶新，經(jīng)理告訴我：“一個(gè)人的想法很重要，不管在哪個(gè)崗位，只要踏踏實(shí)實(shí)的去做，就沒有干不好的，所有的東西都沒有絕對(duì)的好與壞。是金子在哪都會(huì)發(fā)光。”有了新的認(rèn)識(shí)，我又懷揣著一顆充滿激情的心，投入到了自己的工作中。經(jīng)過師傅的指導(dǎo)與同事的幫助，我漸漸的喜歡上了樓層這個(gè)工作，因?yàn)樵谶@里我感受到了真誠與樸實(shí)。
我們都培訓(xùn)了責(zé)任，要說一些負(fù)責(zé)任的話誰都會(huì)，難的是我們?nèi)绾尾拍茏龅?。酒店客房就是為客人提供住宿的地方，但是隨著生活水平的不斷提高，客人的需求以及對(duì)酒店的期望值也越來越高。酒店在讓客人住的舒適的同時(shí)也要讓客人的一些潛在需求得到滿足，這就需要我們?cè)诠ぷ髦?，?xì)心觀察，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化服務(wù)。一次，一位李先生住到了901房間，因?yàn)槔钕壬谶@里住三天，所以帶的衣服比較多，我在為客人整理房間時(shí)特意加了幾個(gè)衣架，并且發(fā)現(xiàn)客人有件襯衣，也許是放在箱子里的緣故，拿出來很皺，于是在第一時(shí)間拿來熨板和熨斗，認(rèn)真的'把客人的衣服熨好掛在了衣櫥里。還給客人留了言，希望李先生在住期間過的愉快，當(dāng)客人三天后要退房時(shí)，給我留下了一封長長的表揚(yáng)信，他非常感謝這幾天我對(duì)他的照顧，讓他住的不忘初心而且溫馨。
通過這件小事，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)客人是很容易滿足的，只要我們每個(gè)人在工作中盡心盡責(zé)，把每一位客人當(dāng)做是自己的家人、朋友去對(duì)待，讓客人來了不想走，走了還想來，把我們酒店當(dāng)成是他的家外之家，這就是我們作為一名酒店從業(yè)人員所追求的，也是我們每個(gè)人應(yīng)盡的責(zé)任。
我們的學(xué)習(xí)理念是“學(xué)習(xí)改變?nèi)松??！贝蠹叶贾?，自從我們客房改造以來，我們的入住率一直不高。其?shí)，在做好自己的本職工作之余，這是一個(gè)豐富自己，提高自己的大好時(shí)機(jī)。不管是酒店還是部門組織的活動(dòng)我都踴躍的參與。比如酒店組織觀看影片之類的活動(dòng)，我都會(huì)積極地發(fā)言，以前不喜歡參加活動(dòng)的我現(xiàn)在逐漸變的積極了，因?yàn)槲矣X得這是對(duì)自己的鍛煉。班前會(huì)上，當(dāng)領(lǐng)班讓我們講故事或是講案例的時(shí)候我都會(huì)積極地舉手;下班后，我們一起學(xué)英語服務(wù)手冊(cè)，我每次都會(huì)認(rèn)真記錄，并且經(jīng)常練習(xí)。同時(shí)，面對(duì)金融危機(jī)，集團(tuán)倡導(dǎo)我們提高內(nèi)部質(zhì)量，練好自己的基本功，所以現(xiàn)在我清理每個(gè)房間都像對(duì)待考試一樣，不放過任何一次提升自己的機(jī)會(huì)。因?yàn)槲蚁嘈?，不斷地學(xué)習(xí)能提高自己的能力，這能讓我以及我們所有的人在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)站穩(wěn)腳跟。如果我們沒有扎實(shí)的基本功，沒有過硬的競(jìng)爭(zhēng)力，在金融危機(jī)面前我們只能是被淘汰;相反，如果我們把“機(jī)”理解為“機(jī)遇”，而不是“危機(jī)”，加深我們的質(zhì)量意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，我想我們就會(huì)立于不敗之地。
xx年的一切輝煌與成就都已成為過去，我們迎接的是嶄新是20xx年，我相信，只要我們每一個(gè)藍(lán)海人本著“您的需求,我的責(zé)任”的經(jīng)營理念，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好自己的本職工作，我們藍(lán)海的明天一定會(huì)與眾不同!
酒店人員年終工作總結(jié)篇十六
在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
有句話說的非常好！淘汰，實(shí)在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實(shí)在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實(shí)在很簡(jiǎn)單，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。
新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去。在這一年里，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，多次獲得客人的好評(píng)?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報(bào)如下酒店員工。
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。
酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧。
管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此，根據(jù)市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列的。
促銷方案。
接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所提高其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加。
三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營造整潔、美觀、舒適的環(huán)境。
一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
四、工作中的不足和今后的打算。
雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性；二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練；三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
今后，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在xx酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供質(zhì)、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：
1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。
2、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè)，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)。
3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。
20xx年承載著許多人的夢(mèng)想，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì)，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年，我和我的部門會(huì)深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。
酒店人員年終工作總結(jié)篇十七
通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
酒店人員年終工作總結(jié)篇十八
篇一：
對(duì)于這份工作，我能認(rèn)仔細(xì)真，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個(gè)一般的角色，這個(gè)角色不單單是收錢這么簡(jiǎn)潔，其中還有許多簡(jiǎn)單的程序。在工作期間我吸取了不少的閱歷，曾添了不少見識(shí)。
但是作為收銀員必需要具備一顆樂觀、熱忱、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中間或會(huì)遇到許多不開心的事，但是我都必需克服，不能帶有負(fù)面的心情，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。
每天都會(huì)遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對(duì)不同的顧客我們應(yīng)供應(yīng)不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”。面對(duì)顧客，臉上始終要面帶微笑，供應(yīng)禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會(huì)到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不開心的事情，假如我們?nèi)耘f以笑臉相迎，那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來顧客快樂自己也舒心。
雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔單的一個(gè)收銀員，在別人看來是那么微不足道，可是從中卻教會(huì)人許多道理，提高我們自身的素養(yǎng)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧?！爸挥袑W(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品德，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是一般的一個(gè)收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天！
以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必需懂以及必需自我要求的觀念：
1、急客人之所急，想客人之所想。
（每天都會(huì)接觸到不同類型的客戶，針對(duì)不同類型的客戶們供應(yīng)不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝?。?。
2、對(duì)顧客笑臉。
（以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不開心的事情，仍能以笑臉相迎，信任再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。）。
3、不要對(duì)客人做出沒有把握的承諾。
（當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的幫助下完成時(shí)，就應(yīng)當(dāng)詢問清晰后再作打算，因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲罹_的答復(fù)。但無論如何這并不是意味著可以不想盡一切方法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他得問題不是你可以立刻解決的，而你的確在盡力關(guān)心他。
很多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)小費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿意客人的需求，但絕不行為附和客人而違反原則。）。
4、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人準(zhǔn)時(shí)結(jié)賬令客人滿足。
（前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最終一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門或者個(gè)人，“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不行取。不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不信任程度，所以應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或者部門講明狀況，懇求關(guān)心，問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱忱關(guān)心感化，從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H熱和相互信任的客戶和我們之間的關(guān)系。）。
5、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。
（不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個(gè)人品德，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著強(qiáng)健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。）。
信任我，我可以把它做的更好，感謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，我喜愛這份工作，我要把它做得！各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。
篇二：
勞碌而充實(shí)的20xx年即將結(jié)束，在新的工作崗位上，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)懷支持關(guān)心下，我圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。在這個(gè)團(tuán)結(jié)、和諧的集體中，我從思想上得到了進(jìn)一步提高，在工作上得到了很大的熬煉，現(xiàn)將我的工作狀況總結(jié)如下：
一、樹立以店為家的思想，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，自覺維護(hù)酒店集體利益，維護(hù)酒店整體形象，做到誠意，虛心，急躁。
二、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問題能準(zhǔn)時(shí)到位，準(zhǔn)時(shí)解決。
三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書面請(qǐng)假，對(duì)自己的工作做到盡職盡責(zé)，合理支配，不急不躁，平安穩(wěn)固。
四、愛惜公物，妥當(dāng)使用和準(zhǔn)時(shí)維護(hù)工具設(shè)備，節(jié)省能源，從節(jié)省一滴水、一度電開頭，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理而造成酒店的能源鋪張五、努力提高自身素養(yǎng)，主動(dòng)向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，保持飽滿的工作精神，并做到自覺嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
通過這段時(shí)間的工作，我發(fā)覺自己仍有不足的地方，有待改進(jìn)，如專業(yè)學(xué)問不夠豐富，預(yù)備通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)來提高自身的專業(yè)學(xué)問和服務(wù)水平。
明年我的方案是：
1、一如既往的地仔細(xì)做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、仔細(xì)學(xué)習(xí)酒店工程部的學(xué)問，利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。
3、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)學(xué)問，充實(shí)自己。努力使自己的工作更上一個(gè)新的臺(tái)階。
酒店人員年終工作總結(jié)篇一
酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠和熱情。
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，要問好，稱呼客人時(shí)，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，點(diǎn)非常，賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
在客人辦理手續(xù)時(shí)，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí)，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會(huì)給客人“滅火”，問題也就會(huì)迎刃而解。
多用禮貌用語，對(duì)待賓客要來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會(huì)收到意想的。我，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使的工作更為出色。
不同的服務(wù)，解決各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我慶幸能走上前臺(tái)崗位，也為的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中，我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力里出屬于的輝煌!
酒店人員年終工作總結(jié)篇二
目前xx市內(nèi)賓館林立，一個(gè)個(gè)新賓館也在陸續(xù)建成開業(yè)，我廈要想在xx市場(chǎng)占有自己的一席之地，必須主動(dòng)出擊，推陳出新，爭(zhēng)取顧客，占領(lǐng)市常在這個(gè)問題上，我得到了總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)其它成員的信任和支持，今年以來，陸續(xù)推出了許多促銷措施。首先，我們高度重視大廈的公關(guān)形象，經(jīng)常在電視、報(bào)紙上進(jìn)行宣傳，讓我廈在市民的心目中產(chǎn)生持久的印象。在春節(jié)期間，對(duì)來我廈消費(fèi)的客人一律實(shí)行了優(yōu)惠打折，對(duì)有關(guān)職能部門和入廈消費(fèi)的?？桶l(fā)放了賀卡和免費(fèi)消費(fèi)券，從而使賓客對(duì)我廈產(chǎn)生親近感，激發(fā)他們?cè)俅蝸泶髲B消費(fèi)的欲望。除此之外，我還注意充分借鑒其它賓館和行業(yè)的促銷辦法，陸續(xù)制訂了攬客消費(fèi)提成、工效掛鉤等方案.今年九月，還與長沙湘野車隊(duì)簽訂了合作協(xié)議，對(duì)方為大廈組織客源后，雙方進(jìn)行利潤分享。我還利用同學(xué)、同鄉(xiāng)關(guān)系多方為大廈聯(lián)絡(luò)客源，如郵電局工程部、水電局水政監(jiān)察大隊(duì)等單位現(xiàn)已把我廈作為主要接待地點(diǎn)。以上這些，對(duì)促進(jìn)我廈的消費(fèi)，為大廈取得穩(wěn)定可靠的客源發(fā)揮了一定的作用。
今年七月，由于國務(wù)院《娛樂場(chǎng)所管理?xiàng)l例》的實(shí)施，我廈終止了與凌峰娛樂城之間的租賃關(guān)系，我在大廈負(fù)責(zé)與凌峰娛樂城移交、清算的有關(guān)事宜以及娛樂城的重新開業(yè)的籌備工作。盡管自己在這方面經(jīng)驗(yàn)不足，困難重重，但我欣然領(lǐng)命，不講條件，積極投入工作。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)過積極努力，目前我局（包括我廈）與凌峰娛樂城之間的欠費(fèi)清理、資產(chǎn)移交等問題基本得到圓滿解決。為了減少損失，盡早讓娛樂城開業(yè)，根據(jù)局里確定的方針，在兼顧合法與靈活的前提下，經(jīng)過反復(fù)研究，已經(jīng)制訂出了可行的娛樂城經(jīng)營方案，并已通過新聞媒體公開招聘部門負(fù)責(zé)人，目前正在抓緊籌備開業(yè)。今年以來，我還陸續(xù)整理了與臨街門面之間的合同，對(duì)有關(guān)欠費(fèi)進(jìn)行了清理，促使這些經(jīng)營者合法經(jīng)營，及時(shí)交納費(fèi)用。
在做好大廈經(jīng)營工作的同時(shí)，安全工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容。在這方面，我的觀點(diǎn)是曉之以理，動(dòng)之以情，“嚴(yán)”字當(dāng)頭，“防”字在先。大廈今年及時(shí)調(diào)整充實(shí)了安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，在執(zhí)行安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度方面，我主持對(duì)這一制度重新進(jìn)行了修訂，使其更加可行、有效。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過常對(duì)于在安全工作中出現(xiàn)的好現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，本著三不放過的原則，決不姑息遷就。如今年1月29日客房部洗衣房因?yàn)楫?dāng)班人員違反操作規(guī)程，工作態(tài)度散漫，造成失火，我及時(shí)召開了部門及大廈的事故分析會(huì)，對(duì)當(dāng)事者也給予了嚴(yán)肅的處理，分別給予了扣獎(jiǎng)、記過、辭退等處分，使當(dāng)事人及全廈員工從這件事中吸取教訓(xùn)。
消防安全是賓館安全工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，上級(jí)主管部門對(duì)這一工作也相當(dāng)重視。由于種種原因，大廈施工中遺留下了一些消防隱患。為此，我局保衛(wèi)科、安監(jiān)科、市消防支隊(duì)多次到大廈檢查督促整改，我也曾多次與這些部門檢查現(xiàn)場(chǎng)，研究對(duì)策。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，這一問題在今年得到了基本的落實(shí)。如三樓西側(cè)已開通了專用消防通道，完善了各處的消防標(biāo)志，各樓層的消防電梯前室的消防門也已經(jīng)開始安裝施工。通過消防部門的驗(yàn)收檢查，今年我廈已取得了消防合格證書。
設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行是保證大廈正常經(jīng)營的有力保障。自開業(yè)以來，我一直是分管動(dòng)力部工作的，在這方面，我始終得到了動(dòng)力部?jī)晌唤?jīng)理的有力支持。開業(yè)前兩年，大廈所有設(shè)備設(shè)施都還是新設(shè)備，基本上維修工作量不是很大。但是，由于有些設(shè)備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題，經(jīng)過兩年來的運(yùn)行，大廈的設(shè)施設(shè)備陸續(xù)出現(xiàn)了許多故障，使動(dòng)力部的工作今年與去年相比，維修工作量明顯增加。特別是空調(diào)設(shè)備，在今年熱天需要開啟時(shí)，三臺(tái)主機(jī)陸續(xù)出現(xiàn)故障，嚴(yán)重影響大廈的正常經(jīng)營活動(dòng)。為此，在空調(diào)保修期即將滿和已滿的情況下，我們爭(zhēng)取到了廠家免費(fèi)維修，為大廈節(jié)約了一筆較大的維修費(fèi)用。在最近準(zhǔn)備開啟制熱時(shí)，空調(diào)設(shè)備再次出現(xiàn)故障，動(dòng)力部又到金都、xx賓館請(qǐng)教專家，日夜搶修，并再次找廠家免費(fèi)更換了部件，對(duì)全部空調(diào)管道進(jìn)行了清洗，從而保證了空調(diào)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在保證正常維修工作的情況下，還陸續(xù)安排動(dòng)力部對(duì)大廈的有關(guān)設(shè)施進(jìn)行了改造和完善，如為解決窗戶玻璃易掉落的問題，對(duì)窗戶框進(jìn)行了改造；為加強(qiáng)臨街門面電度計(jì)量，對(duì)這些地方的表計(jì)全部進(jìn)行了更換校驗(yàn)；為加強(qiáng)大廈的安全監(jiān)控，今年還在大廈幾個(gè)主要地點(diǎn)安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)。我還直接負(fù)責(zé)了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。大廈的電腦系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著接待、收銀、總經(jīng)理查詢、上網(wǎng)、財(cái)務(wù)等管理工作。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，即使是在晚上或休息時(shí)間，我總是及時(shí)趕到，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
本年度，大廈要我負(fù)責(zé)人事方面的管理工作。在這方面，局里給予了大廈靈活的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過對(duì)外招聘的，鑒于目前社會(huì)上就業(yè)比較困難，平常向我打招呼的有不少，我自己也有不少窮親戚，但我從不徇私情，本著唯才是用的原則，所有人員都經(jīng)過總經(jīng)理的認(rèn)可，嚴(yán)格保證進(jìn)入大廈的人員的素質(zhì)。對(duì)于進(jìn)入大廈的各級(jí)人員，更是從嚴(yán)要求。今年以來，我陸續(xù)規(guī)范了人事管理方面的一些程序，加強(qiáng)了員工轉(zhuǎn)正考評(píng)工作，是金子，就要讓他發(fā)光，及時(shí)建議予以重用；是庸才，也不心慈手軟，及時(shí)提出處理或解聘意見。大廈陸續(xù)建立了員工的詳細(xì)檔案，對(duì)工資標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新規(guī)范與核定。為了招聘到優(yōu)秀的員工，提高員工素質(zhì)，我和大廈其它領(lǐng)導(dǎo)多次到各學(xué)校選錄優(yōu)秀人才，還委托市旅游學(xué)校、xx職校在平江、xx等地招用并培訓(xùn)人員。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓(xùn)班在我廈舉辦時(shí)，我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參加了這一學(xué)習(xí)，有了一個(gè)學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)。我和大部分參加學(xué)習(xí)的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書，從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊(duì)伍。
在這里需要指出的是，如果說大廈今年在以上各方面取得了一些成績(jī)，這全是上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)以及大廈全體同仁努力工作的結(jié)果，在此我要真誠地說聲謝謝！我知道，一個(gè)人的力量是渺小的，一個(gè)企業(yè)要想得到充分的發(fā)展，只有依靠領(lǐng)導(dǎo)班子的精誠團(tuán)結(jié)和全體同仁的齊心協(xié)力。正如當(dāng)初我在應(yīng)聘副總經(jīng)理時(shí)說過的，作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動(dòng)腦子，出點(diǎn)子，跑腿子，賺票子。盡管理想與現(xiàn)實(shí)往往存在著差距，但我總是首先從自身尋找原因。我知道，我所做的工作還很不夠，為了xx電業(yè)局的利益，為了大廈的輝煌，我將繼續(xù)本著“老老實(shí)實(shí)學(xué)習(xí)，勤勤懇懇工作，實(shí)實(shí)在在辦事，正正派派做人”的處世準(zhǔn)則，一如既往地規(guī)范自己的言行，把工作做得更好。
酒店人員年終工作總結(jié)篇三
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的'一年。在已經(jīng)過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié)。
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年xx月，我開始從事前臺(tái)接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
在到xxx酒店工作前，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!
前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”，我想，在做好此項(xiàng)工作之前，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺(tái)，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺(tái)人員對(duì)來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是對(duì)公司整體的印象，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通過在前臺(tái)工作的，可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老客戶的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員，我覺得前臺(tái)人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息;在多看上，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)鋇牧鞫情況等。
酒店人員年終工作總結(jié)篇四
20xx新年已到，朋友，回顧20xx年酒店的工作情況，讓我們做個(gè)總結(jié)。以下是由本站小編為大家精心整理的“20xx酒店工作人員。
”，僅供參考，歡迎大家閱讀，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?BR> 20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.19元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房。
促銷方案。
如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;。
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;。
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;。
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有x元，附上商務(wù)中心x年經(jīng)營簡(jiǎn)況表：根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20xx年。
工作計(jì)劃。
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;。
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;。
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;。
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
新年將至，在過去的一年里，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，積極創(chuàng)新，不斷提高，全面地完成了今年的各項(xiàng)任務(wù)，為xx大酒店各項(xiàng)目標(biāo)順利完成做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
20xx年是xx大酒店實(shí)現(xiàn)“三步走”戰(zhàn)略目標(biāo)最為關(guān)鍵的一年，我部門根據(jù)董事長提出的“立足市場(chǎng)，加強(qiáng)經(jīng)營，夯實(shí)基礎(chǔ)，規(guī)范管理”這一總體思路，結(jié)合我部門的實(shí)際情況，努力實(shí)現(xiàn)“以服務(wù)促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng)品牌，以品牌求發(fā)展”總體管理目標(biāo)。認(rèn)真做好治安消防的安全工作，加強(qiáng)對(duì)酒店員工的安全培訓(xùn)，積極協(xié)調(diào)各單位工作，為酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展，做出自己應(yīng)有貢獻(xiàn)。
總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚(yáng)長敝短，特對(duì)今年工作總結(jié)如下：
一、各項(xiàng)考核指標(biāo)全面完成。
20xx年在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故，消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了100%。為酒店各部門進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。真正起到了保駕護(hù)航的作用。
二、建立健全績(jī)效考核制度，實(shí)行激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng)造性。
實(shí)行績(jī)效考核是我們酒店從嚴(yán)治企、強(qiáng)化管理的需要，是落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點(diǎn)，將員工的工資、獎(jiǎng)金與員工個(gè)人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤，通過不斷完善的激勵(lì)機(jī)制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。
今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪災(zāi)害，最地氣溫在零下12度，創(chuàng)歷史低溫記錄。我部門人員，又都處于第一線，寒冷的天氣，給我們的工作帶來了一定的難度，但我部人員，毫無怨言，仍然堅(jiān)守在第一線，保障了客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。員工以酒店為家的同時(shí)，部門也堅(jiān)持貼近、關(guān)心員工，急員工之所急，想員工之所想。
三、強(qiáng)化管理，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，只有充滿優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時(shí)，加強(qiáng)了對(duì)全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓(xùn)。平均每個(gè)月利用業(yè)余時(shí)間的培訓(xùn)達(dá)到10個(gè)課時(shí)。在每次早班下班后，沒有一個(gè)人離開，而是主動(dòng)留下來參加培訓(xùn)。
通過對(duì)員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn)，加強(qiáng)了各員工的酒店意識(shí)、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識(shí)。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作，針對(duì)在指揮車輛、開拉車門等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng)，如能主動(dòng)幫助住宿客人搬運(yùn)行李，幫助客人看管遺留在停車場(chǎng)內(nèi)的手提包等等?？腿酥笨湮冶０膊咳藛T風(fēng)格高尚，為我們酒店、部門贏得了榮譽(yù)。
20xx年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在xx酒店全體員工的共同努力下，我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣xx品牌、不斷擴(kuò)大xx酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、經(jīng)營情況。
20xx年xx酒店主營業(yè)務(wù)收入共計(jì)x萬元，發(fā)生成本費(fèi)用x萬元，盈利xx萬元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)?？头坎繉?shí)現(xiàn)收入x萬元，月均收入x萬元。其中：客房收入x萬元，占客房收入的%;客房部20xx年初有客房間，x月份對(duì)xx酒店客房進(jìn)行改造增加為間，x月份投入使用，本年共出租入住房xx次，出租率為%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入xx萬元，月平均收入xx萬元。
二、管理情況。
(一)外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。xx酒店x月份聘請(qǐng)賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營方法和理念上對(duì)xx酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為xx酒店經(jīng)營業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。
(二)引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬xx酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使xx酒店對(duì)外工作得到有力提升。
(三)內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度;工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。
(四)順利完成三星級(jí)xx酒店市級(jí)評(píng)定工作。20xx年xx酒店圍繞評(píng)三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體員工的辛勤工作下，使xx酒店基本達(dá)到三星級(jí)x酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。
三、其他方面。
(一)提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受xx縣人民喜愛的，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
(二)提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開口意識(shí)，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對(duì)性解決問題，使服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。
(三)優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進(jìn)行對(duì)比并購買，通過較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
(四)提高員工待遇，增加員工福利。20xx年人均工資較前一年增加x元左右;采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。
(五)開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是xx酒店永恒的主題，本年度xx酒店組織開展x酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。
四、不足之處。
(一)經(jīng)營方面。
客源市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。
(二)管理方面。
團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。
(三)員工隊(duì)伍建設(shè)。
人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。
五、20xx年工作目標(biāo)。
(一)狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定xx酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，20xx年xx酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。
(二)經(jīng)營創(chuàng)收。20xx年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭(zhēng)取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。
(三)提高服務(wù)。以三星級(jí)xx酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。
(四)深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講x酒店相關(guān)制度及理念，明確。
崗位職責(zé)。
(五)開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前x酒店各項(xiàng)開支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。
(六)提高待遇。落實(shí)x酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定。
勞動(dòng)合同。
并購買保險(xiǎn)事宜;在x酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績(jī)是對(duì)過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
20xx年在緊張忙碌中轉(zhuǎn)眼間飛快地過去了。20xx年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下、帶領(lǐng)下，在各部門攜手配合下，在部門全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下，克服了人員少、工作量日漸增大等困難，加大力度開展維修保養(yǎng)和設(shè)備改造工作，積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的諸多問題，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，較好地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)和年初制定的工作計(jì)劃，在硬件上及時(shí)保證了酒店正常運(yùn)營的需要，在此，我將本年度的工作總結(jié)如下：
一、設(shè)備的維修、保養(yǎng)與安全運(yùn)行。
對(duì)酒店各部門的上報(bào)的維修項(xiàng)目和維修單積極組織維修，盡可能做到隨報(bào)隨修，下班前對(duì)全天維修單堅(jiān)持清查和跟蹤，通過清查，基本確保了酒店各部門當(dāng)天的維修任務(wù)的及時(shí)處理。共完成維修及保養(yǎng)項(xiàng)目xx項(xiàng)。
按年初制的的年工作計(jì)劃大綱，制定月工作計(jì)劃，將設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃分解到每個(gè)月，將保養(yǎng)工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施落實(shí)到人，一定程度上及時(shí)排除了設(shè)備隱患，加強(qiáng)設(shè)備日常巡查，做了巡查記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并做到及時(shí)排除故障。通過堅(jiān)持計(jì)劃維保和日常巡查，保證了設(shè)備設(shè)施的安全正常運(yùn)行。
工程部一貫將設(shè)施設(shè)備的安全工作放在重要地位，平時(shí)強(qiáng)調(diào)設(shè)備巡查工作，及時(shí)消除設(shè)備安全隱患，每逢節(jié)假日、重大接待前期都會(huì)召開工程部全員工作會(huì)議，制定工作計(jì)劃，落實(shí)計(jì)劃內(nèi)容、完成時(shí)間和責(zé)任人，明確各項(xiàng)工作重點(diǎn)，以確保酒店設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。
二、規(guī)范管理，完善管理制度，提高服務(wù)意識(shí)及質(zhì)量。
本年度完善并制定系列工作記錄制度：主要有各工種工作流程表，水電巡查記錄制度，各部門設(shè)設(shè)施運(yùn)行狀況記載制度，維修單日記載制度，值班員巡查制度，重大設(shè)備(熱水機(jī)組、空調(diào)機(jī)組、配電屏)運(yùn)行記載制度，各項(xiàng)制度設(shè)立相應(yīng)記錄科目，并認(rèn)真記錄。
經(jīng)常性的進(jìn)行安全操作，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作教育與培訓(xùn)，提高本部門員工的安全操作技能，綜合維修水平，酒店服務(wù)意識(shí)。20xx年，工程部員工在酒店設(shè)備維修中服務(wù)意識(shí)和維修質(zhì)量經(jīng)部門調(diào)查都有一定的提高，基本做到了隨叫隨到，及時(shí)處理了各部門上報(bào)的每件維修事項(xiàng)，員工做到了當(dāng)班事當(dāng)班畢，自已做的事要求自己滿意，接班滿意，部門滿意，客人滿意。跨入20xx年，工程部還將進(jìn)一步改進(jìn)改善工作方法和面貌，更好的為各部門服務(wù)，為酒店設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)。
三、加強(qiáng)節(jié)能降耗的管理工作。
節(jié)能降耗是工程部永恒的主題，在節(jié)能降耗方面，今年的主要工作是加強(qiáng)設(shè)備的保養(yǎng)，控制設(shè)備的運(yùn)行時(shí)間和參數(shù)，充分調(diào)動(dòng)自身力量，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修整改，以達(dá)到節(jié)能降耗的目的。如：全年對(duì)各處的水泵、風(fēng)機(jī)電機(jī)按計(jì)劃及時(shí)進(jìn)行了拆解維修，更換軸承、潤滑油;在達(dá)到功效滿足的基礎(chǔ)上，花少錢，少花錢，改裝了廚房抽排煙設(shè)備;合理安排外景燈的開關(guān)時(shí)間，冷熱空調(diào)開關(guān)時(shí)間和溫度參數(shù)設(shè)置。
四、安全生產(chǎn)。
20xx年每月都召開了一個(gè)工作部全體員工會(huì)議，一是下達(dá)本月的工作計(jì)劃，二是強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)，先后進(jìn)行安全用電知識(shí)培訓(xùn)，安全操作工作流程培訓(xùn)，工作中經(jīng)常教導(dǎo)員工注意安全生產(chǎn)，員工安全防患意識(shí)與技能都有很大提高。
五、工作中的欠缺之處。
規(guī)范化管理執(zhí)行仍然尚欠力度，人性化管理過多;在工作量大和突發(fā)工程事故時(shí)，還缺欠統(tǒng)籌安排，忽略日常維修單的處理或處理不及時(shí);各種工作記錄薄內(nèi)容記載尚欠完整和持之以恒;工作安排還應(yīng)該更加科學(xué)合理、具體全面。
新的一年即將到來，面對(duì)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的狀況，以及酒店經(jīng)營面臨著設(shè)施、設(shè)備進(jìn)一步老化的困難和挑戰(zhàn)，工程部要全力結(jié)合酒店現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備做好全年維護(hù)保養(yǎng)工作。
六、工程部明年的總體工作計(jì)劃。
工程部要確保酒店動(dòng)力正常運(yùn)行要進(jìn)步加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)運(yùn)行管理，加強(qiáng)計(jì)劃檢修保養(yǎng)設(shè)備巡檢，保證好熱泵、配電、中央空調(diào)、供水系統(tǒng)、廚房設(shè)施等正常運(yùn)行，特別要提高客房、餐廳、設(shè)施的完好率和舒適度，進(jìn)一步加大能源管理力度加強(qiáng)成本意識(shí)，完善物耗材料管理，設(shè)施備件定置管理，大力抓好挖潛和修舊利廢工作。
加強(qiáng)人員培訓(xùn)、服務(wù)意思培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、爭(zhēng)取人員多能專業(yè)化、充分利用人力資源、控制人員總數(shù)、實(shí)施末位淘汰、改善服務(wù)、改善后臺(tái)形象、促使工作質(zhì)量更上一個(gè)新臺(tái)階。工程部重點(diǎn)抓好如下工作：
1、狠抓各分店工程員工的培訓(xùn)考核工作，從禮貌禮節(jié)、儀容儀表、服務(wù)意思、服務(wù)程序，提高工作技能和工作效率，培養(yǎng)綜合型技工，如電工要從維修到配電、水工方面的技術(shù)，對(duì)工程部員工實(shí)行優(yōu)勝劣汰，針對(duì)有的老員工疲憊情緒，注入新的活力，人員任用上要正確對(duì)待，能者勤者留用，惰者庸者淘汰，才能使整個(gè)團(tuán)隊(duì)隨時(shí)有競(jìng)爭(zhēng)有活力。
2、改進(jìn)工程服務(wù)程序，加強(qiáng)主動(dòng)性，協(xié)調(diào)性，協(xié)調(diào)好與各部門之間，特別是前后臺(tái)部門間班組間，上下級(jí)之間的工作，及時(shí)有效不推諉，多做事，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢，責(zé)任分區(qū)，責(zé)任到人，并且有維修定期對(duì)使用部門人員講述使用保養(yǎng)知識(shí)，杜絕野蠻操作。
3、按照檢修保養(yǎng)制度，抓好對(duì)大型關(guān)鍵設(shè)備的計(jì)劃檢修和保養(yǎng)做好中央空調(diào)、熱泵、配電、供水系統(tǒng)的換季檢修，日常維護(hù)，特別對(duì)中央空調(diào)主機(jī)及配套設(shè)備進(jìn)行清洗保養(yǎng)，確保中央空調(diào)主機(jī)正常運(yùn)行最佳狀態(tài)，加強(qiáng)對(duì)客房電器裝飾水暖各種設(shè)備、廚房設(shè)備、餐廳設(shè)備的保養(yǎng)周期巡檢，保養(yǎng)必須經(jīng)使用部門認(rèn)可也作以后對(duì)各班組考核的依據(jù)。
4、樹立成本經(jīng)濟(jì)概念，控制降低物耗，能耗成本，加強(qiáng)修舊利廢，把物耗、能耗降到最低限度，把握工程配件質(zhì)量關(guān)，對(duì)重大配件材料掛牌登記使用日期，跟蹤使用質(zhì)量和壽命，加強(qiáng)對(duì)配件的市場(chǎng)調(diào)查;對(duì)修舊利廢加強(qiáng)考核統(tǒng)計(jì)，每月檢查通報(bào)修舊利廢的情況，工作優(yōu)秀者給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，堅(jiān)持杜絕只管更換不管精心維修的不良作風(fēng);合理調(diào)控設(shè)備的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)能源使用部門講解成本控制的重要性，加強(qiáng)材料、設(shè)備、配件定置管理，建立好設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，建立設(shè)備檔案卡;對(duì)于本部門能解決的項(xiàng)目盡量自己解決，設(shè)備維修，嚴(yán)格控制維修成本，我們每一個(gè)工程部員工要有良好的心態(tài)和團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)，為酒店創(chuàng)立和諧美好的環(huán)境。
總之，事無論大小，要干就要干好，我相信沒有最好，只有更好;只有我們不斷努力創(chuàng)新，尋找工作中的興奮點(diǎn)，對(duì)企業(yè)傾注深情，對(duì)顧客滿懷情親，對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn)精神，一個(gè)舒適的酒店必然成為顧客賓至如歸的家園。
過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我過去一年來的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：
一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。
二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四，前臺(tái)英語，一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
酒店人員年終工作總結(jié)篇五
1、對(duì)內(nèi)：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開支：
（1）編制費(fèi)用預(yù)算，為各部門確定費(fèi)用使用上限，督促各部門從一點(diǎn)一滴節(jié)省費(fèi)用開支；
（2）合理制定經(jīng)營部門收入、成本、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，及時(shí)準(zhǔn)確地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。對(duì)本部門所屬的收銀員認(rèn)真教育，督促其盡力配合經(jīng)營部門的工作。
2、對(duì)外：及時(shí)了解稅收及各項(xiàng)法規(guī)新動(dòng)向，主動(dòng)咨詢稅收疑難問題。
3、及時(shí)填制酒店的納稅申報(bào)表，按時(shí)申報(bào)納稅，遇到問題及時(shí)與集團(tuán)財(cái)資管理處進(jìn)行溝通并解決。
4、按時(shí)參加集團(tuán)召開的季度例會(huì)，根據(jù)集團(tuán)財(cái)資管理處召開的財(cái)務(wù)工作會(huì)議的工作布署，及時(shí)安排對(duì)往來的清理及固定資產(chǎn)的管理工作。
5、積極配合集團(tuán)財(cái)資管理處及法規(guī)審核處的聯(lián)合檢查工作，做好各項(xiàng)解釋工作。
6、對(duì)收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng)、用、存進(jìn)行登記，并認(rèn)真復(fù)核管理。
7、參加集團(tuán)組織的會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育的培訓(xùn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好的為企業(yè)服務(wù)。
20xx年是“十二五”的第一年，也是酒店發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們將已嶄新的面貌迎接一年的工作，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合三星標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“竭盡全力為酒店前勤服務(wù)，保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)”的宗旨，齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致，為酒店的美好明天共同努力。在20xx年，財(cái)務(wù)部將：
1、20xx年財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃工作。根據(jù)集團(tuán)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的工作要求，結(jié)合市場(chǎng)情況，在反復(fù)研究歷史資料的基礎(chǔ)上，綜合衡，統(tǒng)籌兼顧，本著計(jì)劃指標(biāo)積極開拓穩(wěn)妥的原則，編制酒店20xx年財(cái)務(wù)預(yù)算。并且，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的20xx年任務(wù)指標(biāo)，層層分解落實(shí)，下達(dá)到各部門。同時(shí)，為了保證任務(wù)指標(biāo)的順利完成，財(cái)務(wù)部對(duì)各部門的計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行逐月檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各部門計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行中存在的問題，為公司領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供重要依據(jù)。
2、20xx年財(cái)務(wù)決算工作。財(cái)務(wù)部將根據(jù)會(huì)計(jì)決算工作的要求，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、齊心協(xié)力，認(rèn)真保質(zhì)保量地完成會(huì)計(jì)決算幾十個(gè)報(bào)表的編制及上報(bào)工作，并對(duì)會(huì)計(jì)報(bào)表編寫詳細(xì)的報(bào)表說明，認(rèn)真完成會(huì)計(jì)決算工作任務(wù)。
3、做好20xx年收入、費(fèi)用計(jì)劃及經(jīng)營計(jì)劃。
4、組織財(cái)會(huì)人員繼續(xù)學(xué)習(xí)新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，提高財(cái)會(huì)人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平。
5、進(jìn)一步搞好財(cái)務(wù)部財(cái)會(huì)量化工作管理。
xx年，是酒店穩(wěn)步成長的一年，是酒店提升管理服務(wù)的一年，也是成績(jī)輝煌的一年。
在這個(gè)即將過去的年度里，財(cái)務(wù)部緊緊圍繞＂強(qiáng)化經(jīng)營能力、拓展?fàn)I銷渠道、完善制度流程、控制成本能耗、提升服務(wù)水平＂的經(jīng)營思路，遵照王總關(guān)于＂嚴(yán)格制度、完善流程、加強(qiáng)監(jiān)督、提高質(zhì)量＂的要求，在成長中努力拼搏，內(nèi)部管理緊抓工作難點(diǎn)、重點(diǎn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)技能，克服種種困難，完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了一年更比一年好的驕人戰(zhàn)績(jī)。
酒店人員年終工作總結(jié)篇六
20xx年即將過去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績(jī)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對(duì)5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本。“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率。前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
酒店人員年終工作總結(jié)篇七
在20xx年，我積極參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
酒店人員年終工作總結(jié)篇八
其二要學(xué)會(huì)與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通，財(cái)務(wù)部牽帶著酒店每一個(gè)點(diǎn)和面，日常業(yè)務(wù)和每個(gè)部門打交道。多聽聽部門意見與建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正問題，充分有效發(fā)揮會(huì)計(jì)的監(jiān)督職能，及時(shí)反饋信息給領(lǐng)導(dǎo)層，變被動(dòng)為主動(dòng)。
其三還要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，多方學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)新涉及的金融、稅務(wù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、公司法、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域，才能更利于今后的工作。
總的來說，我們財(cái)務(wù)部做為酒店的后勤部門，我們積極并刻配合著酒店的各種工作。雖然我們進(jìn)行了很多方面工作，但由于有些制度流程還在探索使用中，有些流程雖然建立了但操作還不夠順暢，還有些流程還要順應(yīng)經(jīng)營進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，雖然我們也在不斷地開展民主評(píng)議和員工座談會(huì)，促進(jìn)企業(yè)民主管理，但我們還有許多地方做得不到位，所以在以后新的年度里，我們會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力地不斷完善理順基礎(chǔ)制度流程，加大監(jiān)管力度，合理控制成本能耗，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)管理參與力度，提高我們的管理水平，制定崗位量化考核標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)各崗位實(shí)時(shí)工作狀態(tài)，督促崗位盡職盡責(zé)地投入工作當(dāng)中去，讓我們緊密團(tuán)結(jié)起來，共同努力，讓我們的酒店蒸蒸日上地持續(xù)發(fā)展，永遠(yuǎn)立于不敗之地。
光陰如梭，今年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史，今天站在這個(gè)發(fā)言席上，我多想驕傲自豪地說一聲：“一份耕壇一份收獲，我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望”。然而，近階段的工作檢查與倉庫管理員的理論考試的結(jié)果，讓我切切實(shí)實(shí)看到了財(cái)務(wù)管理的許多薄弱之處，作為財(cái)務(wù)部的主要責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，我負(fù)有不可推卸的責(zé)任?！皠?wù)實(shí)、求實(shí)、抓落實(shí)”，對(duì)照公司的精益管理高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，唯有先調(diào)整自己的理念，徹底轉(zhuǎn)變觀念，從全新的角度審視和重整自身工作，才能讓各項(xiàng)工作真正落實(shí)到實(shí)處，下面本人查找問題如下：
其二、人員的不夠穩(wěn)定使工作進(jìn)入疲勞狀態(tài)，惡性循環(huán)，導(dǎo)致工作思路不清晰，忽略了管理員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
其三、主觀上思想有過動(dòng)搖，未給自己加壓，沒有真正進(jìn)入角色；
其四、忽略了團(tuán)隊(duì)管理，與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各個(gè)部門之間缺乏溝通；
以上幾點(diǎn)是我部門與個(gè)人存在的最主要的問題根源，財(cái)務(wù)部門作為公司的一個(gè)主要職能監(jiān)督部門，“當(dāng)好家、理好財(cái)，更好地服務(wù)企業(yè)”是我財(cái)務(wù)部門應(yīng)盡的職責(zé)。在公司加強(qiáng)管理、規(guī)范經(jīng)濟(jì)行為、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等等方面我們負(fù)有很大的義務(wù)與責(zé)任。只有不斷的反省與總結(jié)，管理工作才能得到提高！
酒店人員年終工作總結(jié)篇九
自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí)。以下是我xx年工作總結(jié)：
前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是 客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的`工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店人員年終工作總結(jié)篇十
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開，這對(duì)于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得。
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場(chǎng)所--國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠_遠(yuǎn)矚，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
酒店人員年終工作總結(jié)篇十一
對(duì)于這份工作，我能認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個(gè)普通的角色，這個(gè)角色不單單是收錢這么簡(jiǎn)單，其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗(yàn)，曾添了不少見識(shí)。
但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會(huì)遇到很多不愉快的事，但是我都必須克服，不能帶有負(fù)面的情緒，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。
每天都會(huì)遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對(duì)不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”。面對(duì)顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會(huì)到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤?，那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來顧客開心自己也舒心。
雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)收銀員，在別人看來是那么微不足道，可是從中卻教會(huì)人很多道理，提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧?！爸挥袑W(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個(gè)收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天！
以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念：
1、急客人之所急，想客人之所想。
（每天都會(huì)接觸到不同類型的客戶，針對(duì)不同類型的客戶們提供不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝！）。
2、對(duì)顧客笑臉。
（以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相信再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。）。
3、不要對(duì)客人做出沒有把握的承諾。
（當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲顪?zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他得問題不是你可以馬上解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。
許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)小費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。）。
4、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)賬令客人滿意。
（前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門或者個(gè)人，“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不可取。不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不信任程度，所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或者部門講明情況，請(qǐng)求幫助，問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶和我們之間的關(guān)系。）。
5、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。
（不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個(gè)人品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。）。
相信我，我可以把它做的更好，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，我熱愛這份工作，我要把它做得！各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。
忙碌而充實(shí)的20xx年即將結(jié)束，在新的工作崗位上，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心支持幫助下，我圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。在這個(gè)團(tuán)結(jié)、和睦的集體中，我從思想上得到了進(jìn)一步提高，在工作上得到了很大的鍛煉，現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下：
一、樹立以店為家的思想，嚴(yán)格遵守酒店。
規(guī)章制度。
自覺維護(hù)酒店集體利益維護(hù)酒店整體形象做到誠心虛心耐心。
二、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問題能及時(shí)到位，及時(shí)解決。
三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書面請(qǐng)假，對(duì)自己的工作做到盡職盡責(zé)，合理安排，不急不躁，安全穩(wěn)固。
四、愛護(hù)公物，妥善使用和及時(shí)維護(hù)工具設(shè)備，節(jié)約能源，從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)五、努力提高自身素質(zhì)，主動(dòng)向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，保持飽滿的工作精神，并做到自覺嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
通過這段時(shí)間的工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方，有待改進(jìn)，如專業(yè)知識(shí)不夠豐富，預(yù)備通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)來提高自身的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平。
明年我的計(jì)劃是：
1、一如既往的地認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店工程部的知識(shí)，利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。
3、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)知識(shí)，充實(shí)自己。努力使自己的工作更上一個(gè)新的臺(tái)階。
酒店人員年終工作總結(jié)篇十二
20xx年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，面對(duì)xx星級(jí)酒店相繼崛起的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，行政部緊緊圍繞管理、學(xué)習(xí)、服務(wù)、招聘、溝通等工作重點(diǎn)，注重發(fā)揮行政部承上啟下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)各方面的中心樞紐作用，積極努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將這一年的工作情況匯報(bào)如下：
為領(lǐng)導(dǎo)和員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境是行政部重要工作內(nèi)容之一。一年來，行政部結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真履行工作職責(zé)，加強(qiáng)與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通，為公司各項(xiàng)工作的開展創(chuàng)造了良好條件。同時(shí)，行政部不定期的深入到員工之中，加強(qiáng)與員工的溝通，積極了解員工的思想動(dòng)態(tài)。
比如在前廳工作的pa阿姨們，雖然人數(shù)不多，但其幾年下來，相互之間存在著一些誤會(huì)與積怨，導(dǎo)致兩位從開荒一直工作到現(xiàn)在的pa唐阿姨和史阿姨，在工作中因?yàn)橐恍┬∈露鴷r(shí)常產(chǎn)生摩擦，行政部在走訪中對(duì)分別和兩位阿姨進(jìn)行了溝通，使原本已提交辭職書的唐阿姨留了下來，為酒店挽留了一位優(yōu)秀的老員工?？头坎糠?wù)員張以鳳是一位工作認(rèn)真、不怕苦不怕累的好員工，每一次客房的績(jī)效工資她都是排名前幾位。
有一次在和她聊天時(shí)，發(fā)現(xiàn)她的氣色大不如剛開始來上班的時(shí)候，便對(duì)她的近況做了一些詢問，才知道她在最近一段時(shí)間做了手術(shù)，她個(gè)人怕影響到部門工作，一直沒有向部門領(lǐng)導(dǎo)反映其身體狀況，仍然堅(jiān)持在一線部門。行政部考慮到她的實(shí)際情況，積極與其部門總監(jiān)溝通，給予了一定時(shí)間的休息和合理的工作安排。
行政部始終堅(jiān)持給員工最好的工作環(huán)境，為員工提供人性化的人文關(guān)懷，讓員工真正感受到酒店是家，切實(shí)做到關(guān)心員工、愛護(hù)員工，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，增強(qiáng)酒店的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
為了更好的對(duì)外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽(yù)度，春節(jié)之后，有安排有計(jì)劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜，大到整個(gè)頁面的合理設(shè)計(jì)及內(nèi)容規(guī)劃，小到酒店所有資料的收集整理，工作在一步步中完成并實(shí)施。最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè)，也為員工提供了一個(gè)表揚(yáng)好人好事的發(fā)布平臺(tái)，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價(jià)值觀念。酒店網(wǎng)站建立起來了，也得到了客人的關(guān)注，有些客人已經(jīng)開始在網(wǎng)站上面提交預(yù)定信息，只是我們酒店沒有專人負(fù)責(zé)，酒店在線預(yù)定這一塊成為了一個(gè)空缺。
在3月7日舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中，員工都積極踴躍的報(bào)名，大展自己的歌喉，不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活，更加促進(jìn)了員工的音樂素養(yǎng)。后來又在4月25日—5月4日酒店開展了“踏青?運(yùn)動(dòng)?休閑”為主題的外出春游活動(dòng)，組織全體員工分四批次去宜昌山峽人家游玩，使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е校S富了員工的文化生活，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。
由于進(jìn)入6月以后酒店也進(jìn)入了升學(xué)宴的高峰期，樓多功能廳一直有宴席接待，20xx年1-6月份的員工生日晚會(huì)也因故推遲到9月26日晚舉辦，上半年度的壽星共有95人。晚會(huì)當(dāng)天，恰逢潛江七喜國際大酒店的管理人員到訪，并邀請(qǐng)了他們一同參加。晚會(huì)上大家和到訪嘉賓一起同臺(tái)歌唱、載歌載舞，現(xiàn)場(chǎng)氣氛異?；钴S，所有人一起唱著生日快樂歌、吹著蠟燭，一起分享甜蜜的生日蛋糕，并為壽星們發(fā)放了各種不同的生日禮物，表達(dá)了酒店對(duì)員工的體貼與關(guān)懷。
自20xx年年初開始實(shí)施指紋打卡以來，行政部對(duì)考勤管理實(shí)行指紋考勤與紙卡考勤相結(jié)合的方法，認(rèn)真做好每天各部門出勤卡的跟蹤檢查工作，及時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象反饋到各部門，并及時(shí)主動(dòng)做好與各部門之間的溝通與反饋工作，使得考勤管理與之有很大的改進(jìn)。但是在考勤管理取得一定成績(jī)的同時(shí)也出現(xiàn)了一些問題，部門考勤管理較混亂，管理人員對(duì)部門員工的考勤管理不嚴(yán)格，對(duì)違反考勤制度的員工的處理不及時(shí)、不嚴(yán)格，這些問題將在20xx年度作為行政部完善考勤管理的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。
從20xx年7月1日截止到20xx年6月30止，酒店在社保局共辦理了77人的社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)。其中，新開戶人員有11人，酒店續(xù)保人員有50人，從外單位轉(zhuǎn)入酒店購買養(yǎng)老保險(xiǎn)的人16人。保險(xiǎn)基數(shù)也由去年的3696元/年調(diào)整為4334元/年，此次共向社保局繳納保險(xiǎn)費(fèi)用339528元。因?yàn)榛鶖?shù)上調(diào)，12個(gè)已離職人員應(yīng)補(bǔ)繳每月的差額15元，為了保障公司的利益不受損失，行政部協(xié)同財(cái)務(wù)室、社保局共同把關(guān)，由行政部、財(cái)務(wù)室開具證明離職和已補(bǔ)繳金額單據(jù)到社保局，再由社保局給予辦理后期轉(zhuǎn)出手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，行政部并對(duì)酒店在職人員的醫(yī)療保險(xiǎn)購買情況做了一個(gè)詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)：目前在編人數(shù)共有190人。購買農(nóng)村合作醫(yī)療的有62人;購買城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的有32人;購買職工醫(yī)保的有5人;共計(jì)為：99人。
為了更好的改善酒店員工的住宿環(huán)境，行政部在7月10日將員工宿舍由老板街搬遷到了四嶺村的一套三房?jī)蓮d的居室，住宿環(huán)境相比以前有了很大的改善，并配備了一些必要的生活設(shè)施，行政部也本著為員工的貼心服務(wù)，合理的安排了她們的房間分配，保障每一位住宿員工住的舒心，睡的安心，員工也為此感到非常的滿意。但是，男員工的住宿卻沒有地方安排，導(dǎo)致在招聘男員工時(shí)，因?yàn)闊o法提供住宿而招不進(jìn)來。有的男員工招進(jìn)來了，因?yàn)橥饷娣孔馓F自己的工資承擔(dān)有限而離職。建議在新的一年里，能夠落實(shí)男員工的住宿問題。
七月的高溫天氣如同酒店升學(xué)宴的節(jié)節(jié)升溫。在6月底7月初，酒店進(jìn)入了一年一度的升學(xué)宴高峰期，為了保證高峰期時(shí)的工作人員充足，不影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，行政部針對(duì)升學(xué)宴的季節(jié)性特點(diǎn)，面向廣大中高在校學(xué)生招聘了17名暑期工，并配合餐飲部組織其參加了部門的崗位培訓(xùn)。暑期工的進(jìn)場(chǎng)，給餐飲部帶來了更多的活力和幫助。針對(duì)大型會(huì)議來臨時(shí)，人員不夠，行政部積極組織各部門員工協(xié)助餐飲部的工作，大家本著齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)一致的工作作風(fēng)和態(tài)度，認(rèn)真圓滿的完成了每一次的大型接待活動(dòng)。
在行政部的日常工作中，招聘與錄用一直有序進(jìn)行。目前，共有在編人數(shù)257人(含廚部、物業(yè)、安保)，各部門人員數(shù)均在編制范圍以內(nèi)。從每周五的衛(wèi)生檢查情況反映，各部門的衛(wèi)生狀況相比從前有一些比較明顯的進(jìn)步，改善最明顯的房務(wù)部的衛(wèi)生情況。針對(duì)每次的檢查結(jié)果，行政部都給予了相應(yīng)的獎(jiǎng)罰和警告提示。由于前期宴席、會(huì)議較多，場(chǎng)地不允許的情況下，管理層的培訓(xùn)工作也變得斷斷續(xù)續(xù)。但通過年底的星級(jí)復(fù)核，認(rèn)識(shí)到了我們平時(shí)的衛(wèi)生檢查、培訓(xùn)工作都不夠?qū)I(yè)和系統(tǒng)，在20xx年的工作中將成立專班小組對(duì)照星標(biāo)要求來檢查各個(gè)工作，真正起到質(zhì)檢督查的作用。
存在的問題：
1、酒店的有些制度有待完善，制度的執(zhí)行力度不夠。
2、員工活動(dòng)組織較少，培訓(xùn)系統(tǒng)不夠健全。
3、管理人員持證率低，持證級(jí)別低。
4、沒有男生宿舍，男員工不容易招進(jìn)來。
5、酒店網(wǎng)站的在線預(yù)定沒有專人負(fù)責(zé)，形同虛設(shè)。
6、沒有專業(yè)的人事管理模板，手工管理辦事效率低、不全面。
酒店人員年終工作總結(jié)篇十三
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店、今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812、9元，附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營簡(jiǎn)況表：根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)、
酒店人員年終工作總結(jié)篇十四
歲月如夢(mèng)，時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間大學(xué)的生活已經(jīng)成為過去，我也踏上了工作崗位。俗話說的好，“十年育樹，百年樹人”。在學(xué)校度過10多年的我，終于邁向這個(gè)展示自我的平臺(tái)，榮幸地成為了一名宇通人。嚴(yán)格算起來，我是第二代宇通人，也正因如此，我對(duì)于宇通有著更為特殊的感情。這種情感，猶如孩童對(duì)于父親，懷著一份最真的仰慕和崇敬。在這個(gè)親如家人的大團(tuán)體中，相信我會(huì)一直抱著感恩的心來工作。
曾經(jīng)，我也年少輕狂，上學(xué)的時(shí)間不短，卻沒有好好珍惜利用，荒廢了大好青春。而今，我站在宇通這個(gè)大舞臺(tái)上，通過比以往更犀利地剖析自我，豁然開朗。原來以前的自己，一直缺少的是責(zé)任心。因?yàn)闆]有責(zé)任心，才會(huì)把學(xué)習(xí)看得那樣輕；因?yàn)闆]有責(zé)任心，才會(huì)不夠追求上進(jìn)；因?yàn)闆]有責(zé)任心，才會(huì)荒度時(shí)光?！巴鲅蜓a(bǔ)牢，時(shí)猶未晚”，盡管我的往昔不夠燦爛，可是我已明白自己缺失的東西。未來的路還長，相信我會(huì)揣著責(zé)任心踏實(shí)地走下去。
20xx年1月3日我進(jìn)入宇通房地產(chǎn)開發(fā)公司參加工作，現(xiàn)就大半年以來的具體工作情況做如下總結(jié)：
記得剛開始來到宇通商務(wù)酒店工地時(shí)，因?yàn)樵趯W(xué)校學(xué)的都是理論性的知識(shí)，缺乏工地現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的機(jī)會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，看到什么都覺得新鮮，對(duì)于圖紙方面及現(xiàn)場(chǎng)施工更是弄不通透，身為宇通人，我認(rèn)識(shí)到必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在工作中不斷接受新的知識(shí)，要積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，勇于進(jìn)取，堅(jiān)持充電，提高自身的綜合素質(zhì)，盡己之所學(xué)，盡已之所能，使自己成為宇通的有用之才，可用之才，能用之才；后來通過認(rèn)真研究圖紙、查看圖紙規(guī)范說明、翻閱圖集，在施工現(xiàn)場(chǎng)有不明白的問題及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的施工技術(shù)員和監(jiān)理；在每周的例會(huì)上認(rèn)真聽取并做好會(huì)議記錄內(nèi)容，會(huì)后認(rèn)真琢磨并消化其中的管理經(jīng)驗(yàn)，慢慢的我在施工現(xiàn)場(chǎng)從模板的支設(shè)、鋼筋梁（柱）的配筋、綁扎、搭接、混凝土的澆筑及施工現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)度中一點(diǎn)一滴積累起來了自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
工作中的不足與今后努力方向：
半年來的工作雖然取得了一定的成績(jī)和進(jìn)步，但也存在一些不足，主要是專業(yè)水平不精、現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)應(yīng)變能力有待提高、在工作中缺乏持之以恒的精神。
在今后的工作中，我一定要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自身素質(zhì)，為做好本職工作，嚴(yán)格要求自己，注重以身作則，以誠待人，誠實(shí)敬業(yè)，細(xì)心學(xué)習(xí)他人長處，改掉自身不足。作為一名年輕工作者，對(duì)待工作我們不能有絲毫懈怠，要做到手勤，多做筆記，多做記錄，把工作中的得失和每次出現(xiàn)的問題記下來吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；口勤，要多問，遇到疑難問題或工作中遇到困難就向老同志和有經(jīng)驗(yàn)的同志問；耳勤，多聽取同事們提出的好的意見、建議、改進(jìn)工作。
我還要向公司優(yōu)秀的宇通人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)吃苦耐勞，樂于奉獻(xiàn)，敢于拼搏，勇往直前的工作作風(fēng)和敬業(yè)精神。在工作中既要會(huì)干，能干，還要巧干，精干，不斷磨礪頭上競(jìng)爭(zhēng)的觸角，活躍頭腦智慧的靈光。
相信通過自身的不斷學(xué)習(xí)，我會(huì)成為一名合格的宇通人。我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)們學(xué)習(xí)，向同事們看齊，努力褪去自身的不和諧因素，深深地融入到宇通這個(gè)大集體，以宇通精神為我之精神，以宇通文化為我之向標(biāo)。
總之，在下半年的工作中，我要克服之前自身存在的不足之處，將以嶄新的面貌、高度的熱情去干好工作，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
酒店人員年終工作總結(jié)篇十五
大家上午好！
我是濟(jì)南藍(lán)海大飯店房務(wù)部的張玲，感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這次機(jī)會(huì)代表先進(jìn)工作者發(fā)言，我感到很榮幸。作為藍(lán)海的一名員工，我覺得我是幸福的。在藍(lán)海學(xué)校我沐浴著深厚的企業(yè)文化成長;到了工作崗位，我掌握了技能，又在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下成熟.....我覺得今天我代表的不是我個(gè)人的榮譽(yù)，而是代表那些在自己的工作崗位上默默耕耘，為藍(lán)海的發(fā)展奉獻(xiàn)著青春和汗水的同事們。在此，我代表親愛的同事們向關(guān)心我們的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的感謝!謝謝您們!
我加入藍(lán)海這個(gè)大家庭已經(jīng)一年半的時(shí)間了，在這一年半里，我不僅僅是學(xué)到了相應(yīng)的崗位技能，更重要的是我學(xué)會(huì)了感恩，學(xué)會(huì)了怎樣與同事更好的相處。在這個(gè)大家庭里成長，我很快樂。下面是我工作中的幾點(diǎn)體會(huì):。
記得當(dāng)我得知自己被分到濟(jì)南這個(gè)實(shí)體的時(shí)候，說實(shí)話，心里充滿了不滿與委屈，一想到離家這么遠(yuǎn)，心里就感到很失落。況且，我又被分到了客房，這更加劇了我心里的不滿。因?yàn)槲矣X得，從工裝上來看，被分到餐廳的同學(xué)都比我要漂亮;從工作上來說，就是每天打掃衛(wèi)生，要天天與馬桶打交道。剛踏入實(shí)體的我，很快就失去了以前那種對(duì)工作的憧憬與向往，更沒有了對(duì)工作的熱情。我想，在座的肯定也有許多實(shí)習(xí)生，面對(duì)崗位的不同心里肯定也有這樣或那樣的想法吧?后來，經(jīng)理與我的一次談話，徹底改變了我的這種想法。經(jīng)理的一句話我仍然記憶猶新，經(jīng)理告訴我：“一個(gè)人的想法很重要，不管在哪個(gè)崗位，只要踏踏實(shí)實(shí)的去做，就沒有干不好的，所有的東西都沒有絕對(duì)的好與壞。是金子在哪都會(huì)發(fā)光。”有了新的認(rèn)識(shí)，我又懷揣著一顆充滿激情的心，投入到了自己的工作中。經(jīng)過師傅的指導(dǎo)與同事的幫助，我漸漸的喜歡上了樓層這個(gè)工作，因?yàn)樵谶@里我感受到了真誠與樸實(shí)。
我們都培訓(xùn)了責(zé)任，要說一些負(fù)責(zé)任的話誰都會(huì)，難的是我們?nèi)绾尾拍茏龅?。酒店客房就是為客人提供住宿的地方，但是隨著生活水平的不斷提高，客人的需求以及對(duì)酒店的期望值也越來越高。酒店在讓客人住的舒適的同時(shí)也要讓客人的一些潛在需求得到滿足，這就需要我們?cè)诠ぷ髦?，?xì)心觀察，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化服務(wù)。一次，一位李先生住到了901房間，因?yàn)槔钕壬谶@里住三天，所以帶的衣服比較多，我在為客人整理房間時(shí)特意加了幾個(gè)衣架，并且發(fā)現(xiàn)客人有件襯衣，也許是放在箱子里的緣故，拿出來很皺，于是在第一時(shí)間拿來熨板和熨斗，認(rèn)真的'把客人的衣服熨好掛在了衣櫥里。還給客人留了言，希望李先生在住期間過的愉快，當(dāng)客人三天后要退房時(shí)，給我留下了一封長長的表揚(yáng)信，他非常感謝這幾天我對(duì)他的照顧，讓他住的不忘初心而且溫馨。
通過這件小事，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)客人是很容易滿足的，只要我們每個(gè)人在工作中盡心盡責(zé)，把每一位客人當(dāng)做是自己的家人、朋友去對(duì)待，讓客人來了不想走，走了還想來，把我們酒店當(dāng)成是他的家外之家，這就是我們作為一名酒店從業(yè)人員所追求的，也是我們每個(gè)人應(yīng)盡的責(zé)任。
我們的學(xué)習(xí)理念是“學(xué)習(xí)改變?nèi)松??！贝蠹叶贾?，自從我們客房改造以來，我們的入住率一直不高。其?shí)，在做好自己的本職工作之余，這是一個(gè)豐富自己，提高自己的大好時(shí)機(jī)。不管是酒店還是部門組織的活動(dòng)我都踴躍的參與。比如酒店組織觀看影片之類的活動(dòng)，我都會(huì)積極地發(fā)言，以前不喜歡參加活動(dòng)的我現(xiàn)在逐漸變的積極了，因?yàn)槲矣X得這是對(duì)自己的鍛煉。班前會(huì)上，當(dāng)領(lǐng)班讓我們講故事或是講案例的時(shí)候我都會(huì)積極地舉手;下班后，我們一起學(xué)英語服務(wù)手冊(cè)，我每次都會(huì)認(rèn)真記錄，并且經(jīng)常練習(xí)。同時(shí)，面對(duì)金融危機(jī)，集團(tuán)倡導(dǎo)我們提高內(nèi)部質(zhì)量，練好自己的基本功，所以現(xiàn)在我清理每個(gè)房間都像對(duì)待考試一樣，不放過任何一次提升自己的機(jī)會(huì)。因?yàn)槲蚁嘈?，不斷地學(xué)習(xí)能提高自己的能力，這能讓我以及我們所有的人在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)站穩(wěn)腳跟。如果我們沒有扎實(shí)的基本功，沒有過硬的競(jìng)爭(zhēng)力，在金融危機(jī)面前我們只能是被淘汰;相反，如果我們把“機(jī)”理解為“機(jī)遇”，而不是“危機(jī)”，加深我們的質(zhì)量意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，我想我們就會(huì)立于不敗之地。
xx年的一切輝煌與成就都已成為過去，我們迎接的是嶄新是20xx年，我相信，只要我們每一個(gè)藍(lán)海人本著“您的需求,我的責(zé)任”的經(jīng)營理念，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好自己的本職工作，我們藍(lán)海的明天一定會(huì)與眾不同!
酒店人員年終工作總結(jié)篇十六
在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
有句話說的非常好！淘汰，實(shí)在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實(shí)在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實(shí)在很簡(jiǎn)單，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。
新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去。在這一年里，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，多次獲得客人的好評(píng)?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報(bào)如下酒店員工。
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。
酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧。
管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此，根據(jù)市場(chǎng)情況，酒店推出了一系列的。
促銷方案。
接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)惠活動(dòng)這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所提高其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加。
三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量，為客戶營造整潔、美觀、舒適的環(huán)境。
一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們?cè)谛l(wèi)生管理方面更出臺(tái)了相關(guān)的措施，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
四、工作中的不足和今后的打算。
雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但我們也深刻體會(huì)到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動(dòng)性；二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練；三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
今后，我管理部會(huì)團(tuán)結(jié)一致，在xx酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供質(zhì)、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：
1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。
2、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測(cè)，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)。
3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。
20xx年承載著許多人的夢(mèng)想，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，規(guī)避劣勢(shì)，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20xx年，我和我的部門會(huì)深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。
酒店人員年終工作總結(jié)篇十七
通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
酒店人員年終工作總結(jié)篇十八
篇一：
對(duì)于這份工作，我能認(rèn)仔細(xì)真，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個(gè)一般的角色，這個(gè)角色不單單是收錢這么簡(jiǎn)潔，其中還有許多簡(jiǎn)單的程序。在工作期間我吸取了不少的閱歷，曾添了不少見識(shí)。
但是作為收銀員必需要具備一顆樂觀、熱忱、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中間或會(huì)遇到許多不開心的事，但是我都必需克服，不能帶有負(fù)面的心情，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。
每天都會(huì)遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對(duì)不同的顧客我們應(yīng)供應(yīng)不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”。面對(duì)顧客，臉上始終要面帶微笑，供應(yīng)禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會(huì)到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不開心的事情，假如我們?nèi)耘f以笑臉相迎，那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來顧客快樂自己也舒心。
雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔單的一個(gè)收銀員，在別人看來是那么微不足道，可是從中卻教會(huì)人許多道理，提高我們自身的素養(yǎng)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧?！爸挥袑W(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品德，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是一般的一個(gè)收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天！
以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必需懂以及必需自我要求的觀念：
1、急客人之所急，想客人之所想。
（每天都會(huì)接觸到不同類型的客戶，針對(duì)不同類型的客戶們供應(yīng)不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝?。?。
2、對(duì)顧客笑臉。
（以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不開心的事情，仍能以笑臉相迎，信任再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。）。
3、不要對(duì)客人做出沒有把握的承諾。
（當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的幫助下完成時(shí)，就應(yīng)當(dāng)詢問清晰后再作打算，因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲罹_的答復(fù)。但無論如何這并不是意味著可以不想盡一切方法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他得問題不是你可以立刻解決的，而你的確在盡力關(guān)心他。
很多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)小費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿意客人的需求，但絕不行為附和客人而違反原則。）。
4、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人準(zhǔn)時(shí)結(jié)賬令客人滿足。
（前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最終一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門或者個(gè)人，“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不行取。不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不信任程度，所以應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或者部門講明狀況，懇求關(guān)心，問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱忱關(guān)心感化，從而轉(zhuǎn)變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H熱和相互信任的客戶和我們之間的關(guān)系。）。
5、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。
（不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個(gè)人品德，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著強(qiáng)健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。）。
信任我，我可以把它做的更好，感謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，我喜愛這份工作，我要把它做得！各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。
篇二：
勞碌而充實(shí)的20xx年即將結(jié)束，在新的工作崗位上，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)懷支持關(guān)心下，我圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。在這個(gè)團(tuán)結(jié)、和諧的集體中，我從思想上得到了進(jìn)一步提高，在工作上得到了很大的熬煉，現(xiàn)將我的工作狀況總結(jié)如下：
一、樹立以店為家的思想，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，自覺維護(hù)酒店集體利益，維護(hù)酒店整體形象，做到誠意，虛心，急躁。
二、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問題能準(zhǔn)時(shí)到位，準(zhǔn)時(shí)解決。
三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書面請(qǐng)假，對(duì)自己的工作做到盡職盡責(zé)，合理支配，不急不躁，平安穩(wěn)固。
四、愛惜公物，妥當(dāng)使用和準(zhǔn)時(shí)維護(hù)工具設(shè)備，節(jié)省能源，從節(jié)省一滴水、一度電開頭，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理而造成酒店的能源鋪張五、努力提高自身素養(yǎng)，主動(dòng)向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，保持飽滿的工作精神，并做到自覺嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
通過這段時(shí)間的工作，我發(fā)覺自己仍有不足的地方，有待改進(jìn)，如專業(yè)學(xué)問不夠豐富，預(yù)備通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)來提高自身的專業(yè)學(xué)問和服務(wù)水平。
明年我的方案是：
1、一如既往的地仔細(xì)做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、仔細(xì)學(xué)習(xí)酒店工程部的學(xué)問，利用休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。
3、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)學(xué)問，充實(shí)自己。努力使自己的工作更上一個(gè)新的臺(tái)階。