總結是一種自我培養(yǎng)和提高的方式,也是個人成長的必經(jīng)之路。如何寫一篇較為完美的總結是一個需要認真思考和研究的問題。在下文中,將為大家介紹一些優(yōu)秀的總結范文,供大家參考和學習。
賓館客房工作總結篇一
20年在歡樂中度過,在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報?;仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。20年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級領導的贊揚!做完20年工作總結,我們對20年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對于存在的不足,我們有深省的認識并加以改進,并在酒店客房部20年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作:
一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個性化服務,創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上,提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的速度提供服務,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,使這成為員工的自覺行動,從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),使其服務意識和服務質量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng)一流服務。
2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,進行搜集整理,歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務質量的一個標準,使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,使老員工通過對比找差距補不足,以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供“五心”服務。簡:工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要。便:要讓客人從進店到出店,處處感受到方便??欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足.
賓館客房工作總結篇二
客房部做為一個服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到十月底,公寓完成325萬元的收入,其中客房部完成收入:181萬元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴格的提貨及采購制度,領班、主管、經(jīng)理層層把關,每月的提貨量嚴格控制在最低的限度,廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領班把關,這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,很大程度節(jié)約了大量的能源,同時員工的工作量也無形中增加了,因為我們承接了許多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記,洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,周而復始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成??头繕菍釉诒WC對客服務增加客房收入的同時,努力控制成本,在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門采取的幾項措施:
1:客房逐步更換三和一,取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開支,降低了成本。
2:客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務,只有在客人提出需要時在給客人補充,節(jié)約了水能源。
3:響應市政府關于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達到了環(huán)保的要求,又在價格上有所下降,可謂是一舉兩得。
4:廢物利用,將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5:嚴格控制布草的投放和報損率,樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6:關閉了七個樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實到了實處。
賓館客房工作總結篇三
各位領導、各位同事大家好!
新的一個月開始了,回顧上個月的工作,在會館領導的正確指導下,有大家的團結合作和不斷努力,能帶領客房部員工完成各項工作,一些細節(jié)上還是存在不足的,需要我們不斷的改進和完善,繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,爭取在下個月有新的成績。下面把我一個月來的工作述職如下:
首先客房是以服務為中心的,員工的素質高低直接影響到會館形象。因此員工素質、服務質量提高是客房經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié)。每天傳達領導的會議內(nèi)容,同時把一些規(guī)章制度和工作流程貫徹落實,掌握員工的思想動態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務質量和人員素質。
在工作中還存在的問題,首先,衛(wèi)生質量有待進一步提高。例如,房間浮灰,邊緣死角問題。其次,房嫂在工作過程中,還存在對講機隨便亂放,沒有貼身佩戴,從而影響前臺與房務溝通不暢,不能及時接到客人入住或退房的通知。
在衛(wèi)生方面:基礎衛(wèi)生最為關鍵.洗衣房在按照質量衛(wèi)生洗滌工作流程中,質量衛(wèi)生有了大幅度提高,能夠做到整潔明亮、物品疊放整齊、美觀大方。在客房衛(wèi)生方面也要嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行房間清理,使客房衛(wèi)生進一步提高。
下一步的工作會著重抓員工宿舍問題,隨臟隨掃,不要存放垃圾。房間床位擺放整齊,經(jīng)常通風換氣無異味。讓員工有個舒適的環(huán)境休息,有飽滿的.精神狀態(tài),才能更好的工作。望大家共同努力。
最后感謝大家對客房工作的支持,感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,也真誠希望今后大家繼續(xù)團結協(xié)作,把工作做到更好。
賓館客房工作總結篇四
光陰似箭,進進酒店工作至今已有三年了,不能不感慨,時間腳步永久都是那末快。工作以來,在單位領導的精心培養(yǎng)和教導下,通過本身的不斷努力,不管是思想上、學習上還是工作上,都獲得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。
一、思想上。
自覺遵守酒店的的規(guī)章制度,堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進,xx酒店的一磚一瓦,一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱忱投身于學習和工作中,固然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日趨劇烈的社會竟爭也使我充分地熟悉到成為一位德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在學習上,嚴格要求自己,憑著對專業(yè)知識和技能的強烈尋求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實際;除專業(yè)知識的學習外,還留意各方面知識的擴大,廣泛的瀏覽其他部分、學科的知識,從而進步了本身的一專多能的優(yōu)點及思想文化素質,包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,為人熱忱大方,老實取信,樂于助人,具有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
二、工作上。
本人自20xx年工作以來,前后在餐飲部、總臺、房務中心等部分工作過,在往房務中心工作之前,酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓,那時候是學習客房的操縱技能,不管在哪一個部分,都嚴格要求自己,刻苦研究業(yè)務,就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家內(nèi)行。為我以后的工作順利展開打下了良好的基礎。
記得,剛進餐廳時,那時候的酒店生意爆滿,而我固然是剛從母校那學習了一些理論知識,但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快把握服務行業(yè),天天堅持來到酒店學習酒店制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些先輩們學習實際操縱及幫忙做點小事情,到了晚上思家的心情與日俱增,那時經(jīng)理知道后常給我們開會,聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足,以給予工作上支持精神上的鼓勵,經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我成為一位合格的服務者,就樣度過一年半的餐飲工作,讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候,它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮節(jié),對待客人要熱忱、友好、耐心、周到。這也是我本人性情中所缺少的、所沒有的,也讓我明白與同事之間相處也是這類精神。實在這也是改變不好性情的良好途徑。
我后來工作的時間大部份在客房,為了能更好的服務客戶,針對不同層次、不同需求的客戶,我給予不同的幫助和服務,這就要求著我不但要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,與各部分也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、正確性。這些從前廳所學到的也就讓我在房務中心的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒,構成一個團體氣力,這樣更能進步工作的效力和進度。
最后,我想說的是,上面只是我工作中獲得的一點成績,這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終深信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴往點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒。我希看用我亮麗的青春,往點燃四周每位客人,感化鼓勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。
不足的地方就是情緒波動較大,不夠溫順,我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己,爭取作一位優(yōu)秀的酒店工作者。
賓館客房工作總結篇五
20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比20xx年工作做的有進步,我們應該未雨綢繆,總結20xx年的工作經(jīng)驗,吸取教訓,推動下一年的工作開展。
首先是抓好了日常服務管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓,以確保對客服務質量,對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設施設備的維護保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,有一部分維修問題維修進度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進,跟蹤房間維修狀況并備案。
為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素質,在上半年,對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應的要求,一段時間后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓,督導力度。
總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度。
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:
1、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服務員在做房時間把所有電源關掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。
3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調動他們的主動性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。
部門人員的流失導致我們部門的你給的增加,我們要提高服務質量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務意識和服務技能,就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓,這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓力度,確??头糠召|量和衛(wèi)生質量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,將進行對相關應急方案的建立和員工培訓,避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。
1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠;
2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠;
3、對培訓,布置,安排過的事檢查力度不夠。
我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致,開拓進取,銳意創(chuàng)新,為建設推進xx酒店的明天而努力奮斗!
賓館客房工作總結篇六
20_年上半年在公司領導的正確指導及全體員工共同努力下,銷售勢頭良好,銷售總額達219.6萬,平均開房率達84%,創(chuàng)歷史新高?,F(xiàn)將上半年工作總結如下:
一、全員考核機制試運行,培養(yǎng)員工主人翁意識。
經(jīng)反復數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,上半年正式制定了銷售額、毛利率、費用率等考核指標并試運行??己藱C制摒棄了以往的“崗位不同獎罰力度不同”的原則,而采取了“不同崗位獎罰均攤”方式。在上半年銷售業(yè)績屢創(chuàng)新高的態(tài)勢下,獎勵如期對現(xiàn),利用此契機,對毛利率、費用率的考核構成灌輸?shù)矫课粏T工,用事實說話,強化員工主人翁意識。
對銷售窗口——前臺的工作人員同時延用之前的銷售業(yè)績排名的考核制度,在雙重考核機制下,員工銷售意識未減反增;前廳部長、部門經(jīng)理引入風險考核,重獎重罰,壓力下產(chǎn)生動力。等等舉措,提高了各崗位員工的能動性。
此機制的試行,也讓長抓不懈的節(jié)能降耗工作,變成了員工自發(fā)、自覺的工作習慣。
二、客房的兩大部門立足本職工作,溝通協(xié)作。
1、房務中心的四名基層管理人員隊伍穩(wěn)定,工作協(xié)作性強,房務中心日常工作有條不紊。
她們采用用交接班本直接延后記錄在應完成日期章節(jié)內(nèi),既減少了反復抄寫又不易被漏掉);客房多為老員工,有很好的實際操作經(jīng)驗,在日常工作好的工作方法及建議會被及時征詢、收集并采納,集中推廣,增進工作效率(如公區(qū)計劃衛(wèi)生中有一項保潔地毯邊角,以往員工用邊角刷彎腰花很長時間才能完成,有員工總結出可用掃把頭逆向蘸水清潔的辦法,省時省力且效果好,收集后得到及時推廣);員工素質高品德好,平時工作中,服務員對客遺留大到手機、手飾,小到毛巾、襪子都會及時上交,幾次隱蔽處發(fā)現(xiàn)客遺現(xiàn)金如數(shù)上交得到客人多次表揚(孟開玲、賀修平、焦燕等)。
2、前臺做為銷售窗口,狠抓銷售技巧,提高業(yè)務技能是常期的工作重點。
上半年前臺這支年輕的隊伍相對穩(wěn)定,給培訓創(chuàng)造了很好的條件。堅持兩周一次例會,例會內(nèi)容囊括勞動紀律、案例分析、銷售技巧、更細到語言表達,并要求每位員工平時工作中認真收集客人反饋信息(硬性指標每人三條),在每次例會中集中討論予以解決更正。前臺隊伍特點是年輕有工作干勁,同時最大的問題也是年輕思想易浮動,兩周一次例會既是工作的定期總結同時也起到了思想交流、溝通、疏導的作用。
在日常銷售工作中堅持引導她們不輕易丟掉任何一次預訂,不輕易留失任何一位客人。
對“五一”黃金周的接待工作,前期前臺做好充足的工作預案,人員接待進行強化培訓,班次時間進行調整,最終銷售指標超額完成,同時也總結積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗。
3、前臺與房務中心互幫互助,共同前進。
臺與房務中心上半年無一起員工重大矛盾產(chǎn)生,無一起安全事故,無一起重大客人投訴。
三、服從大局,完成“三城聯(lián)創(chuàng)”檢查,技能大賽、支持舊商貿(mào)的盤存清。
點等多項任務。
上半年住客率高,工作量大,人員定編定崗,在這種情況下,對公司安排的各項任務,由管理人員帶頭與員工一起加班加點,克服萬難,高標準完成。
四、關愛員工從點滴做起。
“員工是企業(yè)的上帝”,關心、重視員工,盡所能達成員工的合理意見,才能使員工隊伍相對穩(wěn)定,部門日常工作質量才能有保障。在這種管理理念的指導下,對員工提出的種.種要求予以了解決:多次協(xié)調員工洗澡時間;解決餐廳客房宿舍混住不利于休息問題;員工工裝更改增添;采納員工提出的健康證費用部門承擔一半費用的提議等等。
五、一人變動,全局考慮,引入“公開競崗”。
對崗位人員將發(fā)生的變動,做到預見性、前瞻性,從全局出發(fā),使部門工作平穩(wěn)過渡(前廳趙部長懷孕,接替人選考慮及各崗位調整上早早拿出預案)。房務中心部長人選從基層服務人員中選拔,并采用公開透明地競爭方式,有效的促進了員工的上進心。
六、加強會議接待管理,提高會議接待水平。
跟蹤、會場服務落實到各崗位,會議接待流程化,避免了工作上脫節(jié),使會議接待更加順暢,得到會議方的多次表揚。
20_年上半年已過去,銷售工作順利完成,各項工作也較好開展,但仍有不足:
1、工作紀律和獎懲制度落實不夠嚴明;。
2、工作方法還不能夠充分調動員工工作積極性;。
3、個性化服務流于口頭,種.種原因少之付于行動;。
等等。
20_年下半年工作重點:
1、房務中心人員招聘,培訓到位,平穩(wěn)過渡;。
2、武當武術節(jié)前期接待培訓、布草等硬件物品準備、兩會間的接待工作;。
4、房間窗紗、紗簾、厚窗簾、地毯的定期清洗,文字性的整理歸檔;。
6、加大公關力度,推行會后回訪制度,促銷售是重點,讓員工得實惠;。
賓館客房工作總結篇七
20__年客房率總體較高,只有在春節(jié)、五月、十月黃金周期間,客房數(shù)才相對減少,整個一年客房部樓層共打掃了_間房間,接待過楊元元(局長)王昌順、鮑局長、劉劍峰、高宏峰(副局長)、珠海機場老總、北海機場老總,入住過民航局紀委、民航局老干部會、民航局人事部、民航局團會、民航局運輸處、長寧檢查院、f1米其林團隊、亞洲音樂節(jié)、國際航空安全年、國際航空理事會等等團隊。
在接待了這么多重要客人及團隊中,我們總結幾點經(jīng)驗和以前接待中的不足之處需在今后的工作中注意改進的幾個方面:
1.客人到來前準備工作要充足:茶葉、浴袍、設施設備的完好、房間內(nèi)空氣的清新、放置上水果、插上電卡。
2.在工作間里要多準備茶葉和杯子。
3.在天氣較熱時要準備冰毛巾、冰礦水。
4.客人將要到來時可以把房門打開并在客梯廳迎接客人為客人指路。
5.在以后的接待中準備工作還可以做的充分一點,例如多備點煙缸、杯子、撲克牌等等。
6.為每一個住過我們飯店的vip客人建立檔案,了解他們的愛好和習慣,以備后用。
當然除了vip客人,所有入住我們飯店的每一位客人也都是我們的貴賓,我們將盡全力提供給他們最好的服務。
在客房部里樓面服務員每天的工作量是非常大的,在人員缺少的情況下,每人每天至少要打掃16間左右的客房(標準是每人每天打掃14間客房)在既要保證客房打掃的速度又要保證客房的清潔度的前提下我們制定了一系列的制度:
1.和前臺做好溝通,每一間搶房在保證質量的前提下以最快的速度完成。
2.制定每日計劃清潔,以二個星期為一周期督促服務員把平時不太注意的死角清潔干凈。
3.制定主管監(jiān)察制度,每天以主管為主對房間進行抽查,把問題及時的反映上來,以備整改。
4.建立以經(jīng)理為主的質檢小組每星期對樓層的客房和公共區(qū)域進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題后及時整改,不把問題延續(xù)到下周。
5.定期和服務員做好溝通,關心和了解他們的想法和困難,疏導他們的情緒,幫助他們解決問題。
6.對工程問題每星期進行一次匯總,對工程部一個星期里未完成的維修統(tǒng)計好交至工程部,并跟蹤。確保房間設施設備的完好。
通過以上這幾個方面的努力,客房的清潔程度有了很大的提高,總體效果還是非常明顯的,所以這一制度明年還將持續(xù)下去。
客房部里房務中心是一個非常重要的環(huán)節(jié),它既聯(lián)系了總臺和客房,又聯(lián)系著工程部和客房,最主要的是它是客人和我們聯(lián)系最便捷的途徑。如何做好這幾方面的溝通和協(xié)調是非常關鍵的,這需要房務中心員工對酒店有非常熟悉的了解、敏捷的反映能力和耐心、誠懇的語言技巧而且對外語的要求也是很高的。我們在這方面采取了幾點措施:
1.在語言語氣上對每個房務中心員工進行培訓,一有問題馬上提出整改,針對不同要求的客人盡可能的給他們最滿意的答復。
2.建立一套完整的交接制度,每個班對洋酒、小食、飲料進行盤點,確保無差錯。每月月底再對洋酒等進行盤點,使運轉正常。
3.房務中心還有一項非常重要的任務,就是對客人遺留物品的保管,這方面我們的管理非常嚴格,所有物品都經(jīng)二人的手,記錄下客人的姓名、國籍、房號、遺留物品內(nèi)容、收、接人的姓名??腿祟I取時要詳細登記證件號碼,問清物品名稱方可交給客人。對于三個月不來領取的遺留物品我們統(tǒng)一交至安保處。
4.對于樓層的保修內(nèi)容都要記仔細記清楚,及時的把保修單送至工程部,并對修復情況進行核實,把當天沒有修復的進行記錄,統(tǒng)一整理后交至樓層主管。
5.對飯店內(nèi)發(fā)生的情況要了如指掌,每個班要做好交接,做到人人心中數(shù)。
6.房務中心的員工因為歲數(shù)問題對英語的知曉度有限,隨著我們客人群中歐洲客人的增多對英語的要求也越來越多,這需要我們堅持不懈的努力、長期的培訓和鍛煉。
20__年一年房務中心共接收遺留物品473件,交還客人遺留物品142件,為客人快遞遺留物品8件,客人對此項服務都比較滿意,特別是貴重物品包括:手機、皮夾、各類票據(jù)等,交還給客人時客人都一再表示感謝。
在客房部里起著相當重要作用的是pa的工作,他們肩負著我們飯店所有地方的清潔:前臺和后區(qū)。而且整個飯店的形象和pa的工作有非常重要的關系。
我們的pa班組一開始因為工作安排的不是很合理和人員的短缺,所以一直以來得不到酒店領導的認同。在經(jīng)過對pa流程的重新編排、人員的重新調配后,pa工作有了一定的起色,我們追求的是在可能的人手下,盡可能的安排最合理的工作流程。每個樓層定人定崗,特別是1樓大堂。領班和主管的定時巡邏,加強服務員的工作責任感,定期培訓和指導,對從思想上想偷懶的員工進行換崗和下崗,讓每個服務員發(fā)揮他們自身的潛力,因為pa對技術的要求是非常高的,所以我們對業(yè)務不強的員工加強培訓,使每個人業(yè)務水平全面提升。
針對婚宴以后、大宴會后場地凌亂、大理石較臟、垃圾較多、衛(wèi)生間有時有嘔吐物等情況,我們制定了一系列的制度:
1.在人員上進行調配,增加一個3:00—12:00的班,爭取在這個班上把事情做完,不拖到夜班。
2.當天晚上就對大理石進行拋光,讓大理石光亮,為明天創(chuàng)造個好的環(huán)境。
3.加強晚上的監(jiān)察力度。
在應急預案我們也有一套專門的程序,類似象b2樓發(fā)生的水管爆裂情況,我們的pa小組馬上行動起來,刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作緊張而又不忙亂,經(jīng)過大家的共同努力,一個小時后b2樓恢復了正常。
賓館客房工作總結篇八
新的一年開始了,回顧工作,在賓館領導的正確指導和幫助下,有大家的團結合作和自身的不斷努力,能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作,一些服務細節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改進和完善,繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下:
人員上的管理:賓館是以服務為核心的行業(yè),員工的素質高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié)。
在客房衛(wèi)生服務方面:客房部衛(wèi)生質量20xx年保持比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時間在缺員的狀況下,我們及時進行了相應的調整,機動靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛(wèi)生仍能保質保量,也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務上,督導員工遵守店紀店規(guī),嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理:本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。(小物品平均每月費用元。)軟片從xx日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了比較合適的一家,每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省x元。為節(jié)省電量,客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度,空調、電視等電器做到人走電停??照{遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關。飲水機客人退房后由查房人員關閉,從而也提高了員工的節(jié)能意識。
對長包房迎送往來上的管理:長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求,提供個性化服務。定期征詢客戶意見,為他們定時做衛(wèi)生,郵件收發(fā),休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設施設備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,例如:客房飲水機三個月消毒清洗一次,空調網(wǎng)子三個月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),我們非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細微處更好的服務于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣、空調等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。
1、服務質量有待向高級別學習,人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要進一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。
1、在人員素質、服務質量上配合質監(jiān)部加強培訓,提高服務質量,使服務質量趨于規(guī)范化。20xx年x月份一上班就準備和質監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓,從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。
2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設施設備的保養(yǎng),每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每天至少抽查xx間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設施檢查第三條一塊說明)。
3、制定硬件(水龍頭開關、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關)等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設施設備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的ab區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會議室,第四周查環(huán)境區(qū)域和服務臺的設施設備和衛(wèi)生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,公布結果,對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當?shù)莫剳汀?BR> 4、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風,加強人性化管理,團結一致,形成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想,最后在這里感謝賓館領導對客房工作的支持,感謝各部門給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,也真誠希望今后大家繼續(xù)團結協(xié)作,為賓館明天更加美好貢獻力量。
賓館客房工作總結篇九
伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了2011年,滿懷激情的迎來了充滿希望的2012年。在過去的一年里,客房部雖然經(jīng)歷波折,但是在華榮總公司和酒店領導的帶領下,全體員工上下一心,團結一致,努力拼搏,勤勤懇懇,任勞任怨,積極主動的完成了上級領導交給的各項工作任務。在做好日常工作的基礎上,不斷鉆研服務技能,努力提高業(yè)務管理水平,在思想上嚴格要求,在工作上求實,務真,全方位提升工作質量。
客房是酒店最主要的商品,酒店的主營收入來自客房,客房衛(wèi)生的好壞,關系到整個酒店的發(fā)展。在2010年8月剛剛開業(yè)時,酒店的管理比較不完善,有漏洞,衛(wèi)生做的不夠徹底,客人也有較多的意見,當然,意見是來自各個方面,2011年上半年酒店管理層通過對周邊酒店進行暗訪,通過暗訪我們學到很多。回來后,我們統(tǒng)一認識,客房衛(wèi)生向四星級酒店看起,在總公司的監(jiān)督下,在酒店領導的指導下,我們客房部狠抓衛(wèi)生,為確??头砍鍪圪|量,嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查,主管普查,經(jīng)歷抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,并加大管理人員的督導,檢查力度,發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場分析,現(xiàn)場整改。經(jīng)過全體員工的集體努力,客人對客房衛(wèi)生的滿意度大為高管,提升了酒店的整體形象。
2.落實工作,建立健全部門例會制度。
為保證客房產(chǎn)品質量的穩(wěn)定性,部門根據(jù)工作要求設立了周一例會制度,對前一周的工作在例會上進行總結反省。從思想上讓員工把自己的言行,舉止都提升到服務行業(yè)的最高標準,通過與保安,前臺更好的溝通,保證各項工作能夠順利進行。將所有酒店制度執(zhí)行下去,嚴格要求全體員工,在部門每周的例會中,要求每位員工對上周工作不足的進行反省,對表現(xiàn)好的繼續(xù)堅持,然后對下一周的工作進行布置安排,每月由部門經(jīng)理對所有工作進行點評和補充強調,充分體現(xiàn)了“嚴謹,細致,務實”的工作作風。
3.規(guī)范服務用語,提高對客服務的專業(yè)性。
針對我部門各崗位服務用語存在不規(guī)范,不統(tǒng)一的.現(xiàn)象,部門搜集各崗位專業(yè)服務用語進行留精去粗,統(tǒng)一規(guī)范,作為我們對客交流的語言指南,同時也作為我們的培訓教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,客房部人員在對客語言交流上有了顯著提高。
4.加大培訓力度和培訓方式,提升服務質量。
由于酒店的工作特性,部門招來的新員工自身素質和綜合能力不盡相同,或者從未做過酒店工作,理解能力和操作能力不一而足,給部門管理帶來很大難度,服務差錯和衛(wèi)生質量問題頻頻出現(xiàn),部門工作處于被動局面。為此,部門詳細制定了新員工培訓計劃和培訓內(nèi)容及在職工系統(tǒng)培訓計劃和培訓內(nèi)容,由部門主管親自負責,監(jiān)督,并且對每一次培訓進行考核,使培訓工作得到深層鞏固。同時,部門每周,每月搜集投訴案件和日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題,由管理人員集中研究,找出問題的癥結對員工進行培訓,使服務和管理上存在問題通過培訓工作一一解決。
2011年已經(jīng)過去,我們滿懷信心的迎來了新的一年。在新的一年里,機遇與困難并存,目標與現(xiàn)實差距我們都要去面對,去迎接,去挑戰(zhàn)。酒店將在總公司和酒店領導的大力支持和幫助下,格盡職守,勤奮工作,與各位同仁一道開創(chuàng)月亮灣上午酒店的新未來!
張娟。
2012年1月12日。
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賓館客房工作總結篇十
時光如水,我們帶著自信與喜悅送走了一個秋冬,又迎來一個春天。這對全體____人來說,注定是奮斗與拼搏的一年,但更是收獲和展現(xiàn)自我價值的一年。在新的一年里,我要不斷的總結和積累工作中的管理經(jīng)驗為以后更好的拓展工作而努力奮斗!本人對在今年所做的工作做一下總結。
1、洗衣房的職能。
洗衣房是客房部的部門之一,承擔并保障樓層及餐廳的布草清洗和正常收送,也肩負著大量員工及管理層的工裝洗滌任務。因此干工作不能怕苦怕累,敢于迎接挑戰(zhàn),不等,不靠,不退,不推。隨著節(jié)假日的接踵而至,各類型大小型宴會、會議一個接一個,我們賓館的住客率就餐率越來越高,這是賓館擴大對外宣傳,增大影響力的結果,因此我們洗衣房在賓館的總體由于住客率就餐率的提高,我們的洗滌任務也會越來越重,但我們不怕臟不怕累,保質保量的把樓層和餐廳撤下的臟布草及時清洗干凈熨燙平整,不惜加班加點。按時返回各部門,以便他們及時給客人更換,并保證每一位來我們____賓館消費的客人所用布草都是經(jīng)高溫消毒。
2、降低成本,節(jié)約資源。
我們洗衣房全體員工在經(jīng)理的帶領下,在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是賓館的利潤。在每班熨燙布草工序上,我們在經(jīng)理的指揮下集中全洗房工作人員將所有的布草集中熨燙,這樣盡量減少蒸汽機開啟時間,以減少蒸汽鍋爐燃燒時間,達到節(jié)約燃油的目的。
在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的.方法,領班把關,這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,很大程度節(jié)約了大量的能源,同時員工的工作量也無形中增加了。
3、需要加強的地方。
作為洗衣房的領班,我深知自己必須要多學習,提高自己的洗滌技能,故平時工作中多向經(jīng)理請教學習,使自己的洗滌、縫紉、熨燙技能得大了很大的提高,多次處理好各種難洗污漬及貴重高檔衣服的修改。任何企業(yè)的發(fā)展,都離不開所有員工的共同努力,所以工作中,生活里我都團結洗衣房的所有同事,充分體現(xiàn)了賓館團隊文化意識。工作中作好經(jīng)理的好幫手,今年協(xié)助經(jīng)理根據(jù)賓館現(xiàn)階段實際情況重新修改了洗衣房的管理制度,并由部門總監(jiān)報總經(jīng)理批準實施。協(xié)助經(jīng)理做好制服布草入庫盤點、登記工作。
新的一年意味著新的起點,新的機遇,也會遇到新的挑戰(zhàn),我在這鄭重承諾,我們洗衣房會始終以強烈的責任心和高漲的工作激情認真履行崗位職責,團結好每一位員工,協(xié)助部門領導穩(wěn)定員工的良好狀態(tài),親力親為,一切工作都立足于本職,在新的一年里更加用心,對待每一件事,不斷完善自我,為我們賓館更具有魅力而盡一份力量。
賓館客房工作總結篇十一
風雨同舟、金秋送爽,豐收在望之季。我們迎來了博鰲國賓館從籌備到開業(yè),我難忘為之奮斗的日日夜夜;展望末來,我豪情滿懷信心百倍。
xx年快要來了,xx班組的整體工作,有條不紊的展開,各項工作要求和管理制都順利的建立。希望在日常的工作中嚴格規(guī)范的要求xx班組,接受各領導監(jiān)督與指導,讓員工在工作中發(fā)揮出自己的高度責任心,讓我們的服務能夠得到賓客的贊賞與肯定。
xx年的工作方向:
(1)清潔劑的用途及使用方法、注意事項、比例配方等。
(2)公共區(qū)域機器操作程序、注意事項、xx清潔設備的維護保養(yǎng)、清潔設備介紹和工作原理、規(guī)范等。(擦地機、吸水機、抽洗機、直立式吸塵機、高速拋光機、地毯機)
(3)xx保養(yǎng)工與清潔工崗位說明。
(4)硬質、軟質地面清潔保養(yǎng)。(透氣地面、半透氣地面、不半透氣地面)
(5)酒店常見污漬及其去除、公共區(qū)域員工必須做及絕對不能做、飯店清潔保養(yǎng)工作的管理、安全消防知識培訓、吸塵器使用與保養(yǎng)、硬木或鑲木地板的清潔等。
(6)大堂清潔服務、客用洗手間清潔服務、清潔電梯服務、沙發(fā)、椅面清潔、吊燈清潔、金屬飾品的清潔、窗戶及鏡面清潔、地毯、餐椅及織物上的污漬種類、行政辦公室的清潔、室外區(qū)域的清潔、煙缸的更換清潔、墻面清潔保養(yǎng)、地墊清潔程序。
(7)新開酒店物資管理和保養(yǎng)意識。
(8)xx員工禮節(jié)禮貌、儀表儀容要求、xx班組成員間的合作與溝通。
2、1開荒步驟:
1、準備工作:
1)員工開荒培訓:通過培訓使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關專業(yè)知識;根據(jù)進場時間分部門進行開荒前的培訓,主要根據(jù)所屬區(qū)域的工程進度和材質不同和區(qū)域特點進行針對性、系統(tǒng)的培訓,確保所有員工能夠正確操作,保證所有的成品得到保護,確保開荒工作的順利高質量的完成。
2)開荒工具準備:由客房部統(tǒng)一申報、派發(fā)各項開荒工具和用劑??头坎看_保清潔工具、清潔劑準備充足,滿足全酒店各部開荒需求。
3)開荒計劃制定:酒店開荒工作由客房部主要負責,因此客房部將出臺合理的開荒計劃,指導酒店開荒工作的有序進行。
4)責任劃分和任務分配:客房部根據(jù)酒店整體要求將對開荒工作進行有效的責任劃分和任務分配,因此請各部門通力配合,對于不按時和推脫完成開荒任務的部門和人員,客房部將直接上報總經(jīng)理給予處理。
2、進入酒店:
1)各部門進入酒店開荒前,必須通知客房部,以便派專業(yè)人員對開荒的操作進行全面細致的培訓。
2)每天進入酒店開荒工作之前,各部門負責人要檢查員工的儀容儀表,每天必須召開班前會,強調操作、安全注意事項和成品保護措施,確保達到開荒的要求。
3)開荒注意事項:
a、 正確佩戴好工牌;
b、 開荒工作時著平底鞋(防滑);
c、長發(fā)女員工要注意盤起,以免發(fā)生意外。
d、 不留長指甲。
e、 工作中必要時使用手套進行保護。
f、 公共區(qū)域地毯需鋪設塑料薄膜進行防護;
g、 各通道門口鋪設踏墊,杜絕外來污染源。
h、對于每天的工作任務,各管理人員要合理的安排員工的工作任務,責任落實到每個人,不得出現(xiàn)無故怠工的情況。
i、當員工每做好責任區(qū)域衛(wèi)生時,管理人員必須按同標準、按同質量進行相同檢查,不得徇私舞弊,發(fā)現(xiàn)問題要耐心進行指導,使員工了解自己未達標原因能夠主動改正。
j、員工在開荒過程中無意受傷后,各部門負責人要給予高度重視,并實施有效的治療和搶救措施。
4)成品保護規(guī)定:
所有進入酒店地毯區(qū)域必須穿鞋套。
a、清潔干凈的房間必須關門,無關人員不得隨意進入,進入房間必須穿鞋套。
b、搬動家具人員應注意做到輕拿輕放,不得在地毯和硬質地面上拖動。
c、必須使用刀片時,要將刀片與被處理表面成45度角,若發(fā)現(xiàn)有劃痕和刀片有缺口應立即停止使用。
d、在使用化學清潔劑時必須得到主管的同意。
e、管理人員要不斷地巡視和檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即糾正,并記錄下來,作為培訓重點,工程遺留問題必須立即匯報工程部處理。
f、愛護酒店財產(chǎn),注意成品保護,發(fā)現(xiàn)施工人員損壞設施設備和物品要立即上報,并記錄施工人員的姓名,并立即匯報上級。員工無意損壞的也要及時上報,不得隱瞞。
5)開荒過程中安全防護意識:
a、開荒過程中,每天督促員工加強自我防范意識,平時在走路時注意地面上的尖釘、裸露的電線、上方和橫在道口的腳手架,以免刺傷,碰撞,電擊等意外事故的發(fā)生。
b、員工在開荒過程中無意受傷后,部門負責人要高度重視,并實施有效的治療和搶救措施。
c、每天工作結束后各點要清點工具,并做好記錄,有短少要查明原因。
1)開荒工作結束后將清潔用具和藥劑統(tǒng)一返還到客房部管理,不得亂丟亂放。
2)酒店高層管理人員定期或不定期的對清潔完畢的區(qū)域進行驗收檢查,日常檢查由客房部負責。不符合標準的,相關人員將重新返工清潔,直到達標。
3)各部門管理人員要對每天開荒進度、開荒工作進行總結,對存在的問題要有解決問題的方法。
賓館客房工作總結篇十二
不知不覺我來到xx酒店已將一年了,回想起自己的這一年的工作經(jīng)歷,最多的是歷練與收獲。記得剛到酒店的第一天,我被安排在身邊學習。真的,第一天是最難熬的,從學校到社會的大環(huán)境的轉變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成老板,同學變成同事,相處之道完全不同,大家把你當成隱形人的感受只有親身經(jīng)歷過的人才能體會。過去的一年中,在酒店的指引下,在關心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學習得到了不少的進步。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客戶來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客戶的服務,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我一定要認真做好本職工作。
一、努力提高服務質量。
認真接聽每一個電話,并且熟記每個部門的分機號,嚴格接照酒店的指引給予電話轉接同時做好保密工作。客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務態(tài)度,將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳酒店文化,巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電,以適應酒店的快速發(fā)展。
二、注意前臺的衛(wèi)生和形象,按時提醒衛(wèi)生人員打掃,清潔。
對自己責任范圍內(nèi)的會議室將會保持室內(nèi)的清潔和用品齊全,按時給打印機、復印機、掃描機、傳真機更換硒鼓、墨水和做好維護工作。
三、做好辦公用品倉庫和紙張管理工作。
按時盤點倉庫,做好物品歸類。嚴格接照酒店制度,做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的庫存和完好情況,對缺少或損壞的物品及時上報相關人員。
四、及時完成erp系統(tǒng)和各種匯總工作。
erp系統(tǒng)是我新接觸的事物,但是我會盡快去熟悉,包括輸采購訂單和辦公用品的出庫等。各種匯總包括:每月的辦公用紙記錄、辦公用品領用表、辦公用品盤點表、汽車公里數(shù)等等。匯總工作十分重要,它是對上個月的總結,是對未來工作的計劃和展望。
五,以大局為重,不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間,如果酒店有臨時任務分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店效命。平時積極參加酒店組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作,不斷的打下基礎。
文員工作的特點是事無大小、瑣碎繁雜。雖然前臺的工作有時是比較瑣碎,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝教誨和酒店給予我的機會,在以后的日子里我將加強學習,努力工作!真誠希望領導和同事們能多給予我?guī)椭喾蕉酱?,使我取得更大進步。
賓館客房工作總結篇十三
時間飛逝,轉眼間加入賓館已經(jīng)半年過去了,在這半年里,隨著新鮮的血液注入,賓館的人氣越來越旺,生意火爆,人員團隊規(guī)模也越發(fā)的強大了起來,作為xx的一員,我現(xiàn)在感到無比的榮幸與自豪,覺得當初自己加入這么一家可持續(xù)發(fā)展的賓館的選擇是對的?;仡欉@半年,我在賓館各位領導以及同事的關心和幫助下圓滿完成了各項工作,通過這些使我在思想覺悟與管理能力上相比過去有了很大的提高,為此,我很感謝賓館領導以及各位同事為我所付出的一切,讓我在這段時間內(nèi)收獲到了如此的果實。因為有你們的存在,使我在工作有了奮發(fā)的激情;因為有你們的存在,使我能夠無怨無悔的為賓館貢獻出自己一份微薄的力量,因為有你們的存在,我相信今后的你們會鋪設出一條寬敞的大道為賓館保駕護航,直達輝煌的明天。借此機會,在這向大家匯報一下我這段時間以來的工作,匯報如下。
一、做一個工作務實的管理者,嚴格要求自己,把自己成經(jīng)營者。
1、記得剛加入賓館的時候,第一天來到店里上班,我第一件事就是對餐廳巡視了一遍,把發(fā)現(xiàn)的一些衛(wèi)生的死角通通向同事們提了出來。當時提出來后,我知道,大家都在背后指責我,說我剛來到賓館有事沒事的找事干,對餐廳指責這指責那的,并肯定說我干不到三個月就會走人,或許他們不知道,指責對于我來說:“無非是體現(xiàn)出了我的特征,我不在乎別人怎么看待我,我在乎的是我本身怎么去看待我自己。即使是我剛加入賓館,只要我是屬于賓館一員的一天,我就有義務,有責任把所發(fā)現(xiàn)的問題講出來,以前是如此,現(xiàn)在也是如此,以后更是如此。也是從那以后,我就下定決心一定要通過自己的努力來改變餐廳目前存在的不足情況,后來的日子里,我就利用下班的時間積極的學習企業(yè)文化理念與五常法,把五常法知識運用到實際管理工作上,協(xié)同xx、xx領班對工作柜、物品的標簽、儲存柜做了規(guī)范調整,規(guī)定放置方法、目視管理重點,對一些不必要放置的物品進行處理掉,做好不必要的空間浪費。
2、通過學習五常法,利用以前工作的經(jīng)驗,自己對餐廳制定出了一份樓面每日衛(wèi)生檢查表,督促各崗位人員做好衛(wèi)生工作,并且訂立守則,告示全員,提高執(zhí)行效率,獎懲分明,同時跟蹤好日后的執(zhí)行情況,防止個別人存有僥幸行為。
3、根據(jù)餐廳實際情況,把上早班沒有時間實施的衛(wèi)生項目結合成全面管理,制定了每周衛(wèi)生實施規(guī)定表。規(guī)定周一至周日的衛(wèi)生固定實施補充項目,從而提高餐廳整體的環(huán)境清潔,具體任務可分配到各區(qū)域人員。
4、每日上班之前檢查自己和員工的儀容儀表,工作當中不限時對員工儀容儀表進行隨時抽空檢查,遇到不合格的堅決及時改正。嚴格要求自己以及員工上班時間的言談舉止,對一些站姿不雅觀和不講文明話的員工,能夠第一時間給予批評糾正。
5、無特殊情況,每日帶班必須嚴格按要求開班前班后例會,利用這平臺,安排工作任務,把在工作上發(fā)現(xiàn)的問題及時告知大家,以此培養(yǎng)員工管理意識,提高餐廳工作和管理的整體效率。同時也改善了套餐小菜的拼盤,提高了上菜的時間。
6、注重培養(yǎng)管理隊伍,利用帶班時間,把部長應有的工作職責復制到領班身上來實施管理,把權力賦予對方,讓領班人員自個去謀劃與認知部長工作內(nèi)容,然后再由自己去檢查監(jiān)督。通過檢查發(fā)現(xiàn)領班沒有做到位的地方,能第一時間去告知對方并督促改正。使領班人員這樣日積月累下來完全勝任部長工作。
7、想員工之所想。在賓館各位領導的建議與支持下,改善了員工二樓食堂的用餐環(huán)境,杜絕了以前吃飯位置不夠做的問題,明確了衛(wèi)生實施標準。利用自己掌握的基本技能對墻壁存在臟亂的問題進行了墻紙裝修,改善員工對環(huán)境用餐審美的視野。
8、對餐廳的綠化盆、飾品的擺放做了調整,對餐廳存在電線亂拉的問題進行了建議與親自實施,避免存在壞境不美觀,用餐存在安全隱患的問題。
9、平時注重員工的優(yōu)點,合理的安排崗位,對員工的工作效率嚴格著手來抓。對一些走路比較慢的人員堅決不安排在檔口傳菜,對個別人員禮節(jié)禮貌不好的做好實時督促。遇到員工思想有變動的做好思想教育工作,給其分析當今社會基本情況,為其確立人生與工作目標,該如何去規(guī)劃與克服工作上所遇到的煩惱事情與困難事件。使其安心自愿的立足崗位,做好本分工作。
10、關心新成員,加強溝通。對剛入賓館業(yè)務不熟悉的員工,自己做好模范帶頭作用。遇到不懂擺臺或者不懂下單的,自己先做好模范帶頭,然后讓對方進行操作練習,過后還是不懂的,采用口頭法進行帶練,讓對方按照語言自己操作試練,使其能夠加強記憶,更好更快的掌握業(yè)務基本技能,及時上手。
二、工作當中存在的不足。
1、缺乏與各部門的溝通與運作管理協(xié)調搭配。
2、工作當中有時不注重細節(jié),分配任務不是很合理。
3、缺少對客戶的挖掘,對常來店里的顧客來往不夠。
4、與各個管理人員協(xié)調搭配不夠,對餐廳工作安排有漏洞現(xiàn)象。
5、與同事們溝通交流不夠,缺少對員工的培訓意識。
三、下步工作計劃。
1、繼續(xù)做好樓面衛(wèi)生全面管理的工作任務,保證餐廳用餐環(huán)境的干凈整潔。
2.加強企業(yè)文化與五常法、賓館管理技能的學習,繼續(xù)深入改善和提高我們工作上的效率。
3、加強對員工的為人處世、禮節(jié)禮貌、賓館管理技能培訓。
4、做好外賣業(yè)務的提升工作,提高賓館的營業(yè)額。
5、加強與各部門的溝通工作,嚴格抓好樓面的整體管理運作。
6、與各個管理人員做好互幫互助,互教互學,開發(fā)新會員辦理的工作任務。
以上是我對自己這半年工作的總結,講的不是很全面,敬請諒解。同時希望在今后的工作當中,我能夠與大家共同努力、共同學習、共同發(fā)展。也希望你們對我做好工作上的監(jiān)督,如我做錯或有什么不對的地方請大家能夠及時提出,我會堅決改正過來,謝謝!最后,祝我們8月份新開的到家火鍋店開業(yè)順利,越做越旺。
賓館客房工作總結篇十四
20即將度過,我們充滿信心地迎來2007年。過去的一年,是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年,是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年,也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點業(yè)績。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等??傮w思路決定著科學決策,指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,以及各項演出活動的實操,尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班,團結全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。
相關經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,比去年超額萬元,超幅為%;其中客房收入為萬元,寫字間收入為萬元,餐廳收入萬元,其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導節(jié)約,從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,經(jīng)營利潤率為%,比去年分別增加萬元和%。其中,人工成本為萬元,能源費用為萬元,物料消耗為萬元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓,加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質服務較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動?!?BR> 4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下,店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴密防控。在相關部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的.安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進,提升發(fā)展,酒店突顯改觀。
賓館客房工作總結篇十五
2011年**賓館全體干部職工公司的正確領導下,圍繞年初制定的工作目標,細化管理,克服各種不利因素,較好地完成任務指標?,F(xiàn)將2011年工作情況及2012年工作安排簡要匯報如下。
一、2011年工作經(jīng)營情況。
2011年**賓館克服了市場成本上漲、工資及各項社會保險費大幅上調、公司進行全員安全風險抵押等所造成的營業(yè)成本增加的因素,超額完成了公司年初確定的經(jīng)營考核指標。全年望虹賓館客房部共完成接待**余人,餐飲部共完成接待**余人,大小會議**次。共實現(xiàn)營業(yè)收入**萬元,完成全年經(jīng)營考核指標的**%(其中:客房部內(nèi)部收入**1萬元,外部收入**萬元;餐飲部內(nèi)部收入**萬元,外部收入**萬元。),累計實現(xiàn)凈利潤**萬元。
造成本年度營業(yè)收入及利潤比去年同期大幅增加的原因主要是:
1、2010年5月5日至12月31日,國資委監(jiān)事會來公司檢查調研產(chǎn)生費用48.15萬元;2010年12月份股份公司食宿費用19.83萬元。兩筆費用共計67.98萬元,今年2月份結算時全部計入2011年營業(yè)收入。
2、公司各部、處室、子分公司業(yè)務消費煙、酒及各種禮品均在我單位報銷,間接推高賓館2011年營業(yè)收入。
具體完成情況如下表(單位:萬元):導致成本增加的主要因素有:
1、全員安全風險抵押、績效考核制度、工資與**集團接軌以及根據(jù)人力資源部要求臨時工工資按照本地最低工資標準執(zhí)行等,使本年度工資總額大幅增加,與去年同期相比增加70%。預計2012年在此基礎上還會有所增長。
2、社保繳費基數(shù)的逐年提高,使五險兩金單位補貼部分逐年增加。
3、更換了服務員工作服及客房部布草,使物料消耗與去年相比有所增加。
4、市場物價的上漲使營業(yè)成本不斷增加。
二、2012年經(jīng)營目標。
根據(jù)2009-2011年的經(jīng)營情況分析,預計2012年可實現(xiàn)營業(yè)收入**萬元,凈利潤**萬元;奮斗目標實現(xiàn)營業(yè)收入**萬元,凈利潤**萬元。
三、
1、貫徹落實公司各種文件精神,以**董事長“五個堅持、七個。
必須”為指導,緊緊圍繞公司生產(chǎn)經(jīng)營及重點項目建設開展工作,努力實現(xiàn)年度各項經(jīng)營考核指標,完成好各項接待任務。
2、加強能源管理,減少費用。努力把節(jié)能降耗列為重點工作,向節(jié)約要效益。從節(jié)約一滴水、一度電開始,平時注意維護各種設施設備,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不因人為原因而造成公司的能源浪費??头坎繙p少一些不必要的一次性用品,降低日常使用量,注重對客房設施的保養(yǎng),及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。
專業(yè)老師對全體員工進行實用禮儀、專業(yè)知識等方面的培訓。大力號召員工在業(yè)余時間加強學習,積極提高自身素質,滿足公司發(fā)展過程中對人才的需求。在員工中弘揚努力學習、鉆研業(yè)務、規(guī)范服務的良好風氣。
4、加強內(nèi)部管理,提高執(zhí)行力。通過完善員工請銷假、考勤管理制度、等規(guī)章制度,強化內(nèi)部管理,有效提高執(zhí)行力,提高工作效率和管理水平。
賓館客房工作總結篇十六
時光飛逝,轉眼迎來了xxx酒店兩周年店慶。在公司領導的英明指導下。我們在酒店管理學習中積累經(jīng)驗,在探索中前進、在開拓中進取。取得了一定的成績,但離領導要求還遠遠不夠?,F(xiàn)將我們的學習情況總結:
酒店的規(guī)章制度需要結合酒店的實際,結合經(jīng)營過程中不斷的調整修訂,與酒店經(jīng)營管理實際相吻合,并切實起到規(guī)范酒店的運行作用。這是酒店正規(guī)化建設的基本工作。是酒店良性運轉、規(guī)范人員行為、協(xié)調各方關系,保正服務質量,避免隨心所欲,維護酒店公共利益的保證。現(xiàn)在酒店管理制度已基本完善,這對發(fā)展推進我們xx酒店奠定了堅實的基礎。避免那種權利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
12月23日公司組織到xx賓館參加由時代光華講師xxx主講的酒店經(jīng)理人實務督導講座(相當于供電規(guī)范化管理)這對提高酒店中層管理人員的培訓、培養(yǎng)具有十分重要的意義,開拓了他們的視野,這對提高他們的技能和綜合素質很有幫助。同時他們也感念公司領導給予的'機會,并增強了他們的工作信心。
目前xx酒店經(jīng)過幾次改建、裝修后的xx酒店。成為集餐飪、客房、商務會議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領先的龍頭地位。我們擁有很多優(yōu)勢。在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進一不提高效益。利潤是我們酒店的命脈。
現(xiàn)階段酒店管理比較混亂,“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上,隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生,酒店規(guī)章制度形同虛設,這不利于酒店的建設和發(fā)展。
面客部門的服務質量的待優(yōu)化,從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn),我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務質量有待改進。面客員工應主動、自覺為客人服務,杜絕出現(xiàn)客人說一說,動一動的現(xiàn)象發(fā)生;有些部門或崗位的員工,儀容儀表不整潔,清潔衛(wèi)生不仔細,設備報修、維修不及時,同樣影響著酒店整體服務質量。
廚房片面追求利潤“殺客”現(xiàn)象仍很嚴重,加上廚房內(nèi)部管理比較松散,員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。這對xx酒店制度化管理是一個很大的阻礙,所有人都不應該破壞它。
20xx年,我們面臨市場竟爭將更加激烈,形式更為嚴峻。我們應以“利潤”為酒店命脈,經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念,結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況,與時俱進,提升素質,轉變觀念,在市場竟爭中求生存。擺在我們面前的是機遇與挑戰(zhàn)并存,壓力與動力同在,我們只要抓住機遇,就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),為圓滿完成20xx年xxx酒店經(jīng)營任務,我們必須做好以下幾個方面:
銷售部加大促銷力度,拓寬銷售渠道,內(nèi)挖潛力,外拓客源,在全員營銷、全員服務上下功夫,xx上下人人都是服務員,個個都是營銷員、營銷中有服務,服務中有營銷,對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺,給他們的個性化服務,合理推銷我們的房間和餐飲,保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議,投訴不滿等較為集中的地方,本著“賓客至上,服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,除了能做到禮貌待客,熱情服務外,還必須得化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。
餐飲部應在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措應在餐飲部推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標核實為22萬元“月,工資總額控制為7萬元“月,在一定的費用上和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應比例名額,這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、櫥師等人員以無形的壓力,另一方面使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜,由酒店領導及相關部門經(jīng)理品菜打分,考核廚師的業(yè)務水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務較差的廚師要及時調換。
為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,對當日的工作進行布置,對每個員工的儀容儀表進行規(guī)范,使全體員工在思想上行為上保持一致,保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結,對下周的工作進行布置并形成文字,同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)“嚴、細、實”的工作作風。
財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,為此, 財務部門認真做好財務分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠,使酒店領導能及時了解酒店的經(jīng)營情況,針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作,派出專人配合營銷部上門要帳,保證了酒店收入的及時變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。
在酒店部門原有費用的基礎上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求;采購把關、采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場,貸比三家,堅持同等價格比質量,同等質量比價格,嚴把進貨質量關,堅持制度原則,杜絕進私貨和關系貨的形為,對較大采購計劃,都要事先得到領導審批,做好預算費用開支,控制采購費用的支出。
合理定編、根據(jù)酒店實際情況,以精干、高效為用人原則,培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,量才適用,讓能者上,平者讓,庸者下。充分發(fā)揮人才能動性,員工招聘根據(jù)酒店經(jīng)營需要。
制定酒店全員培訓計劃,由酒店組織召集部門經(jīng)理、主管人員培訓,使中層管理人員在思想認識和日常工作中,得到不同程度的感悟和提升,各部門經(jīng)理組織本部門員工進行崗位業(yè)務培訓,使員工在酒店有學習、成長的機會,使員工的工作得以提升、展示。xx要發(fā)展關建是人才,大膽培養(yǎng)和使用人才,是酒店發(fā)展壯大之根本,酒店善待員工,員工也善待酒店,把酒店當成自己的家,與酒店同呼吸共命運,安心在酒店建功立業(yè),拼搏奉獻和展示才華,只要增強酒店的整體凝聚力,向心力和親和力,就一定能夠提高酒店的核心竟爭力。
酒店作為一個公共場所,安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任。為保障酒店經(jīng)營工作順利進行,保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn),安全是一項重要內(nèi)容。所有員工應將“安全重于泰山”牢記在心。
在公司領導正確決策下,我們共同努力,我們對xx酒店的明天充滿信心,讓我們團結一致、開拓進取、銳意創(chuàng)新,為建設推進xx酒店的明天而努力奮斗?。?!
賓館客房工作總結篇十七
作為一名收銀主管,只有自己的業(yè)務水平高了,才能贏得同事們的支持,也才能夠帶好、管好下面的人員。
(一)、抓好收銀員培訓工作,努力使每位員工在業(yè)務上、在職業(yè)道德上有更、更新的提高,主要方法是:
a、認真組織本部門員工積極參加店內(nèi)各階段的主題培訓,積極參與其他部門的培訓和學習。
b、組織好每周一的衛(wèi)生質檢,每月至少一次的收銀員集中學習,學業(yè)務,學政策,使財務室的工作計劃落實具體,并在學習中總結成績,找差距。
c、開展技能比拼,今后我們將開展收銀結帳速度比拼、點鈔(識別偽鈔)速度比拼、普通話比拼等一系列技能比拼。
(二)、做好日常收銀基礎工作,確保店內(nèi)經(jīng)營工作正常運轉,我們的主要工作任務是:
a、搞好資金的收集和運用,確保資金安全完整。
b、嚴格遵守會《公司財務制度》,嚴格做好收銀稽核工作。每天及時編制好簽單表,上交財務室。
c、主動做好各部門間的協(xié)調工作,做到遇事有商量,有事不推諉。
收銀部門人員不多,但也詩司的重要部門。公司信任我才讓我擔此重任,在工作中我要認真負責,從以下幾點提升自身的能力:
(1)、專業(yè)能力。
主管的專業(yè)知識和專業(yè)技能將很程度的直接影響著下屬。作為基層的主管,個人的專業(yè)能力將非常重要,專業(yè)能力的來源有兩個方面:
1、從書本上學來;。
2、在實際工作中向同事,下屬去學習?!安粣u下問”是每個基層管理者所應具備的態(tài)度。
(2)、管理能力。
管理能力對于一個主管而言尤為重要,管理能力包括:指揮能力;判斷能力;溝通協(xié)調能力;工作分配能力等等。管理能力更多來自實踐,因此提高管理能力需要不斷的思日常工作,用腦袋時常去回顧工作,總結工作。
(3)、溝通能力。
所謂溝通,是指疏通彼此意見。這種溝通包括兩個方面,跨部門溝通,本部門內(nèi)的溝通(包括下屬、同事和上級)。公司是一個整體,所領導的部門是整體中一分子,必然會與其他部門發(fā)生聯(lián)系,溝通也就不可缺少。作為主管,下屬的工作問題,下屬的思想動態(tài),甚至下屬的生活問題都需要了解和掌握,去指導,去協(xié)助,去關心。之,對于上級,你也要主動去報告,報告也是一種溝通。
(4)、培養(yǎng)下屬能力。
讓下屬會做事,能做事,教會下屬做事,是主管的重要職責。一個部門的強弱,不是主管能力的強弱,而是所有下屬工作的強弱。
收銀員工作不累,但得細心。收銀員任何時候都需要心態(tài)和旺盛精力,在給幾名員工作排班時,既要讓收銀員休息好,又要使店里收銀工作正常有序的進行,除工作外還要照顧好她們特殊情況。
對于這份工作,我能認認真真,踏踏實實的做好本職工作。雖然我只充當一個普通的角色,這個角色不單單是收錢這么簡單,其中還有很多復雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗,曾添了不少見識。
但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動、周到的心態(tài)去服務每一位顧客。在工作中偶爾會遇到很多不愉快的事,但是我都必須克服,不能帶有負面的情緒,因為這樣不僅會影響自己的心情也會影響到對顧客的態(tài)度。
每天都會遇到不同的客人,不同的客人有不同的脾氣,針對不同的顧客我們應提供不同的服務,因為這一行業(yè)不變的宗旨是:“顧客至上”。面對顧客,臉上始終要面帶微笑,提供禮貌的服務,要讓顧客體會到親切感,即使在服務工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤敲丛贌o理的客人也沒有理由發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”,這樣一來顧客開心自己也舒心。
雖然這只是簡簡單單的一個收銀員,在別人看來是那么微不足道,可是從中卻教會人很多道理,提高我們自身的素質。不斷地學習,不斷地提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務技巧。熱門思想?yún)R報“只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。哪怕是普通的一個收銀員,只要不斷的向前走,才能走我們自己想要的一片天!
以下是我個人在這段工作時間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念:
1、急客人之所急,想客人之所想。
每天都會接觸到不同類型的客戶,針對不同類型的客戶們提供不同類型的服務。其服務本宗旨不變:客戶是上帝!
2、對顧客笑臉。
以最有親切感的一面讓顧客體會到賓至如歸的感覺。即使在結賬服務工作遇到不愉快的事情,仍能以笑臉相迎,相信再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。
3、不要對客人做出沒有把握的。
當客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時,就應該咨詢清楚后再作決定,因為客人想得到的是最準確的答復。但無論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,關鍵是讓客人明白他得問題不是你可以馬上解決的,而你確實在盡力助他。
許多客人在前臺要求多開發(fā)票,我們就絕婉拒,心得體會并建議客人可以在其他經(jīng)營點小費,計入房費項目,這樣既能為酒店增益,又能滿足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。
4、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結賬令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結賬時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或者指責造成困難的部門或者個人,“事不關己,高高掛起”的作風最不可取。不能彌補過失,而讓客人懷疑酒店的管理,從而加深客戶的不信任程度,所以應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或者部門講明情況,請求助,問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和互相信任的客戶和我們之間的關系。
5、不斷學習,不斷提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務技巧。
不斷的自我學習,不斷磨礪自己的個人品行,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。
相信我,我可以把它做的更好,謝謝領導的賞識,我熱愛這份工作,我要把它做得!各位同事,讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。
賓館客房工作總結篇一
20年在歡樂中度過,在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報?;仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。20年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級領導的贊揚!做完20年工作總結,我們對20年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對于存在的不足,我們有深省的認識并加以改進,并在酒店客房部20年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作:
一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個性化服務,創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上,提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的速度提供服務,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,使這成為員工的自覺行動,從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),使其服務意識和服務質量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng)一流服務。
2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,進行搜集整理,歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務質量的一個標準,使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,使老員工通過對比找差距補不足,以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供“五心”服務。簡:工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡單明了,意見反饋要做到簡明扼要。便:要讓客人從進店到出店,處處感受到方便??欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足.
賓館客房工作總結篇二
客房部做為一個服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到十月底,公寓完成325萬元的收入,其中客房部完成收入:181萬元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴格的提貨及采購制度,領班、主管、經(jīng)理層層把關,每月的提貨量嚴格控制在最低的限度,廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領班把關,這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,很大程度節(jié)約了大量的能源,同時員工的工作量也無形中增加了,因為我們承接了許多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記,洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,周而復始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成??头繕菍釉诒WC對客服務增加客房收入的同時,努力控制成本,在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門采取的幾項措施:
1:客房逐步更換三和一,取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開支,降低了成本。
2:客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務,只有在客人提出需要時在給客人補充,節(jié)約了水能源。
3:響應市政府關于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達到了環(huán)保的要求,又在價格上有所下降,可謂是一舉兩得。
4:廢物利用,將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5:嚴格控制布草的投放和報損率,樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6:關閉了七個樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實到了實處。
賓館客房工作總結篇三
各位領導、各位同事大家好!
新的一個月開始了,回顧上個月的工作,在會館領導的正確指導下,有大家的團結合作和不斷努力,能帶領客房部員工完成各項工作,一些細節(jié)上還是存在不足的,需要我們不斷的改進和完善,繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,爭取在下個月有新的成績。下面把我一個月來的工作述職如下:
首先客房是以服務為中心的,員工的素質高低直接影響到會館形象。因此員工素質、服務質量提高是客房經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié)。每天傳達領導的會議內(nèi)容,同時把一些規(guī)章制度和工作流程貫徹落實,掌握員工的思想動態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務質量和人員素質。
在工作中還存在的問題,首先,衛(wèi)生質量有待進一步提高。例如,房間浮灰,邊緣死角問題。其次,房嫂在工作過程中,還存在對講機隨便亂放,沒有貼身佩戴,從而影響前臺與房務溝通不暢,不能及時接到客人入住或退房的通知。
在衛(wèi)生方面:基礎衛(wèi)生最為關鍵.洗衣房在按照質量衛(wèi)生洗滌工作流程中,質量衛(wèi)生有了大幅度提高,能夠做到整潔明亮、物品疊放整齊、美觀大方。在客房衛(wèi)生方面也要嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行房間清理,使客房衛(wèi)生進一步提高。
下一步的工作會著重抓員工宿舍問題,隨臟隨掃,不要存放垃圾。房間床位擺放整齊,經(jīng)常通風換氣無異味。讓員工有個舒適的環(huán)境休息,有飽滿的.精神狀態(tài),才能更好的工作。望大家共同努力。
最后感謝大家對客房工作的支持,感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,也真誠希望今后大家繼續(xù)團結協(xié)作,把工作做到更好。
賓館客房工作總結篇四
光陰似箭,進進酒店工作至今已有三年了,不能不感慨,時間腳步永久都是那末快。工作以來,在單位領導的精心培養(yǎng)和教導下,通過本身的不斷努力,不管是思想上、學習上還是工作上,都獲得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。
一、思想上。
自覺遵守酒店的的規(guī)章制度,堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進,xx酒店的一磚一瓦,一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱忱投身于學習和工作中,固然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日趨劇烈的社會竟爭也使我充分地熟悉到成為一位德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在學習上,嚴格要求自己,憑著對專業(yè)知識和技能的強烈尋求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實際;除專業(yè)知識的學習外,還留意各方面知識的擴大,廣泛的瀏覽其他部分、學科的知識,從而進步了本身的一專多能的優(yōu)點及思想文化素質,包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,為人熱忱大方,老實取信,樂于助人,具有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
二、工作上。
本人自20xx年工作以來,前后在餐飲部、總臺、房務中心等部分工作過,在往房務中心工作之前,酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓,那時候是學習客房的操縱技能,不管在哪一個部分,都嚴格要求自己,刻苦研究業(yè)務,就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家內(nèi)行。為我以后的工作順利展開打下了良好的基礎。
記得,剛進餐廳時,那時候的酒店生意爆滿,而我固然是剛從母校那學習了一些理論知識,但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快把握服務行業(yè),天天堅持來到酒店學習酒店制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些先輩們學習實際操縱及幫忙做點小事情,到了晚上思家的心情與日俱增,那時經(jīng)理知道后常給我們開會,聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足,以給予工作上支持精神上的鼓勵,經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我成為一位合格的服務者,就樣度過一年半的餐飲工作,讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候,它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮節(jié),對待客人要熱忱、友好、耐心、周到。這也是我本人性情中所缺少的、所沒有的,也讓我明白與同事之間相處也是這類精神。實在這也是改變不好性情的良好途徑。
我后來工作的時間大部份在客房,為了能更好的服務客戶,針對不同層次、不同需求的客戶,我給予不同的幫助和服務,這就要求著我不但要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,與各部分也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、正確性。這些從前廳所學到的也就讓我在房務中心的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒,構成一個團體氣力,這樣更能進步工作的效力和進度。
最后,我想說的是,上面只是我工作中獲得的一點成績,這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終深信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴往點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒。我希看用我亮麗的青春,往點燃四周每位客人,感化鼓勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。
不足的地方就是情緒波動較大,不夠溫順,我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己,爭取作一位優(yōu)秀的酒店工作者。
賓館客房工作總結篇五
20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比20xx年工作做的有進步,我們應該未雨綢繆,總結20xx年的工作經(jīng)驗,吸取教訓,推動下一年的工作開展。
首先是抓好了日常服務管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓,以確保對客服務質量,對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計劃衛(wèi)生,做好設施設備的維護保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,有一部分維修問題維修進度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進,跟蹤房間維修狀況并備案。
為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素質,在上半年,對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應的要求,一段時間后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓,督導力度。
總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度。
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:
1、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服務員在做房時間把所有電源關掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。
3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調動他們的主動性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞的一個樣。
部門人員的流失導致我們部門的你給的增加,我們要提高服務質量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務意識和服務技能,就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓,這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓力度,確??头糠召|量和衛(wèi)生質量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,將進行對相關應急方案的建立和員工培訓,避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。
1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠;
2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠;
3、對培訓,布置,安排過的事檢查力度不夠。
我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致,開拓進取,銳意創(chuàng)新,為建設推進xx酒店的明天而努力奮斗!
賓館客房工作總結篇六
20_年上半年在公司領導的正確指導及全體員工共同努力下,銷售勢頭良好,銷售總額達219.6萬,平均開房率達84%,創(chuàng)歷史新高?,F(xiàn)將上半年工作總結如下:
一、全員考核機制試運行,培養(yǎng)員工主人翁意識。
經(jīng)反復數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,上半年正式制定了銷售額、毛利率、費用率等考核指標并試運行??己藱C制摒棄了以往的“崗位不同獎罰力度不同”的原則,而采取了“不同崗位獎罰均攤”方式。在上半年銷售業(yè)績屢創(chuàng)新高的態(tài)勢下,獎勵如期對現(xiàn),利用此契機,對毛利率、費用率的考核構成灌輸?shù)矫课粏T工,用事實說話,強化員工主人翁意識。
對銷售窗口——前臺的工作人員同時延用之前的銷售業(yè)績排名的考核制度,在雙重考核機制下,員工銷售意識未減反增;前廳部長、部門經(jīng)理引入風險考核,重獎重罰,壓力下產(chǎn)生動力。等等舉措,提高了各崗位員工的能動性。
此機制的試行,也讓長抓不懈的節(jié)能降耗工作,變成了員工自發(fā)、自覺的工作習慣。
二、客房的兩大部門立足本職工作,溝通協(xié)作。
1、房務中心的四名基層管理人員隊伍穩(wěn)定,工作協(xié)作性強,房務中心日常工作有條不紊。
她們采用用交接班本直接延后記錄在應完成日期章節(jié)內(nèi),既減少了反復抄寫又不易被漏掉);客房多為老員工,有很好的實際操作經(jīng)驗,在日常工作好的工作方法及建議會被及時征詢、收集并采納,集中推廣,增進工作效率(如公區(qū)計劃衛(wèi)生中有一項保潔地毯邊角,以往員工用邊角刷彎腰花很長時間才能完成,有員工總結出可用掃把頭逆向蘸水清潔的辦法,省時省力且效果好,收集后得到及時推廣);員工素質高品德好,平時工作中,服務員對客遺留大到手機、手飾,小到毛巾、襪子都會及時上交,幾次隱蔽處發(fā)現(xiàn)客遺現(xiàn)金如數(shù)上交得到客人多次表揚(孟開玲、賀修平、焦燕等)。
2、前臺做為銷售窗口,狠抓銷售技巧,提高業(yè)務技能是常期的工作重點。
上半年前臺這支年輕的隊伍相對穩(wěn)定,給培訓創(chuàng)造了很好的條件。堅持兩周一次例會,例會內(nèi)容囊括勞動紀律、案例分析、銷售技巧、更細到語言表達,并要求每位員工平時工作中認真收集客人反饋信息(硬性指標每人三條),在每次例會中集中討論予以解決更正。前臺隊伍特點是年輕有工作干勁,同時最大的問題也是年輕思想易浮動,兩周一次例會既是工作的定期總結同時也起到了思想交流、溝通、疏導的作用。
在日常銷售工作中堅持引導她們不輕易丟掉任何一次預訂,不輕易留失任何一位客人。
對“五一”黃金周的接待工作,前期前臺做好充足的工作預案,人員接待進行強化培訓,班次時間進行調整,最終銷售指標超額完成,同時也總結積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗。
3、前臺與房務中心互幫互助,共同前進。
臺與房務中心上半年無一起員工重大矛盾產(chǎn)生,無一起安全事故,無一起重大客人投訴。
三、服從大局,完成“三城聯(lián)創(chuàng)”檢查,技能大賽、支持舊商貿(mào)的盤存清。
點等多項任務。
上半年住客率高,工作量大,人員定編定崗,在這種情況下,對公司安排的各項任務,由管理人員帶頭與員工一起加班加點,克服萬難,高標準完成。
四、關愛員工從點滴做起。
“員工是企業(yè)的上帝”,關心、重視員工,盡所能達成員工的合理意見,才能使員工隊伍相對穩(wěn)定,部門日常工作質量才能有保障。在這種管理理念的指導下,對員工提出的種.種要求予以了解決:多次協(xié)調員工洗澡時間;解決餐廳客房宿舍混住不利于休息問題;員工工裝更改增添;采納員工提出的健康證費用部門承擔一半費用的提議等等。
五、一人變動,全局考慮,引入“公開競崗”。
對崗位人員將發(fā)生的變動,做到預見性、前瞻性,從全局出發(fā),使部門工作平穩(wěn)過渡(前廳趙部長懷孕,接替人選考慮及各崗位調整上早早拿出預案)。房務中心部長人選從基層服務人員中選拔,并采用公開透明地競爭方式,有效的促進了員工的上進心。
六、加強會議接待管理,提高會議接待水平。
跟蹤、會場服務落實到各崗位,會議接待流程化,避免了工作上脫節(jié),使會議接待更加順暢,得到會議方的多次表揚。
20_年上半年已過去,銷售工作順利完成,各項工作也較好開展,但仍有不足:
1、工作紀律和獎懲制度落實不夠嚴明;。
2、工作方法還不能夠充分調動員工工作積極性;。
3、個性化服務流于口頭,種.種原因少之付于行動;。
等等。
20_年下半年工作重點:
1、房務中心人員招聘,培訓到位,平穩(wěn)過渡;。
2、武當武術節(jié)前期接待培訓、布草等硬件物品準備、兩會間的接待工作;。
4、房間窗紗、紗簾、厚窗簾、地毯的定期清洗,文字性的整理歸檔;。
6、加大公關力度,推行會后回訪制度,促銷售是重點,讓員工得實惠;。
賓館客房工作總結篇七
20__年客房率總體較高,只有在春節(jié)、五月、十月黃金周期間,客房數(shù)才相對減少,整個一年客房部樓層共打掃了_間房間,接待過楊元元(局長)王昌順、鮑局長、劉劍峰、高宏峰(副局長)、珠海機場老總、北海機場老總,入住過民航局紀委、民航局老干部會、民航局人事部、民航局團會、民航局運輸處、長寧檢查院、f1米其林團隊、亞洲音樂節(jié)、國際航空安全年、國際航空理事會等等團隊。
在接待了這么多重要客人及團隊中,我們總結幾點經(jīng)驗和以前接待中的不足之處需在今后的工作中注意改進的幾個方面:
1.客人到來前準備工作要充足:茶葉、浴袍、設施設備的完好、房間內(nèi)空氣的清新、放置上水果、插上電卡。
2.在工作間里要多準備茶葉和杯子。
3.在天氣較熱時要準備冰毛巾、冰礦水。
4.客人將要到來時可以把房門打開并在客梯廳迎接客人為客人指路。
5.在以后的接待中準備工作還可以做的充分一點,例如多備點煙缸、杯子、撲克牌等等。
6.為每一個住過我們飯店的vip客人建立檔案,了解他們的愛好和習慣,以備后用。
當然除了vip客人,所有入住我們飯店的每一位客人也都是我們的貴賓,我們將盡全力提供給他們最好的服務。
在客房部里樓面服務員每天的工作量是非常大的,在人員缺少的情況下,每人每天至少要打掃16間左右的客房(標準是每人每天打掃14間客房)在既要保證客房打掃的速度又要保證客房的清潔度的前提下我們制定了一系列的制度:
1.和前臺做好溝通,每一間搶房在保證質量的前提下以最快的速度完成。
2.制定每日計劃清潔,以二個星期為一周期督促服務員把平時不太注意的死角清潔干凈。
3.制定主管監(jiān)察制度,每天以主管為主對房間進行抽查,把問題及時的反映上來,以備整改。
4.建立以經(jīng)理為主的質檢小組每星期對樓層的客房和公共區(qū)域進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題后及時整改,不把問題延續(xù)到下周。
5.定期和服務員做好溝通,關心和了解他們的想法和困難,疏導他們的情緒,幫助他們解決問題。
6.對工程問題每星期進行一次匯總,對工程部一個星期里未完成的維修統(tǒng)計好交至工程部,并跟蹤。確保房間設施設備的完好。
通過以上這幾個方面的努力,客房的清潔程度有了很大的提高,總體效果還是非常明顯的,所以這一制度明年還將持續(xù)下去。
客房部里房務中心是一個非常重要的環(huán)節(jié),它既聯(lián)系了總臺和客房,又聯(lián)系著工程部和客房,最主要的是它是客人和我們聯(lián)系最便捷的途徑。如何做好這幾方面的溝通和協(xié)調是非常關鍵的,這需要房務中心員工對酒店有非常熟悉的了解、敏捷的反映能力和耐心、誠懇的語言技巧而且對外語的要求也是很高的。我們在這方面采取了幾點措施:
1.在語言語氣上對每個房務中心員工進行培訓,一有問題馬上提出整改,針對不同要求的客人盡可能的給他們最滿意的答復。
2.建立一套完整的交接制度,每個班對洋酒、小食、飲料進行盤點,確保無差錯。每月月底再對洋酒等進行盤點,使運轉正常。
3.房務中心還有一項非常重要的任務,就是對客人遺留物品的保管,這方面我們的管理非常嚴格,所有物品都經(jīng)二人的手,記錄下客人的姓名、國籍、房號、遺留物品內(nèi)容、收、接人的姓名??腿祟I取時要詳細登記證件號碼,問清物品名稱方可交給客人。對于三個月不來領取的遺留物品我們統(tǒng)一交至安保處。
4.對于樓層的保修內(nèi)容都要記仔細記清楚,及時的把保修單送至工程部,并對修復情況進行核實,把當天沒有修復的進行記錄,統(tǒng)一整理后交至樓層主管。
5.對飯店內(nèi)發(fā)生的情況要了如指掌,每個班要做好交接,做到人人心中數(shù)。
6.房務中心的員工因為歲數(shù)問題對英語的知曉度有限,隨著我們客人群中歐洲客人的增多對英語的要求也越來越多,這需要我們堅持不懈的努力、長期的培訓和鍛煉。
20__年一年房務中心共接收遺留物品473件,交還客人遺留物品142件,為客人快遞遺留物品8件,客人對此項服務都比較滿意,特別是貴重物品包括:手機、皮夾、各類票據(jù)等,交還給客人時客人都一再表示感謝。
在客房部里起著相當重要作用的是pa的工作,他們肩負著我們飯店所有地方的清潔:前臺和后區(qū)。而且整個飯店的形象和pa的工作有非常重要的關系。
我們的pa班組一開始因為工作安排的不是很合理和人員的短缺,所以一直以來得不到酒店領導的認同。在經(jīng)過對pa流程的重新編排、人員的重新調配后,pa工作有了一定的起色,我們追求的是在可能的人手下,盡可能的安排最合理的工作流程。每個樓層定人定崗,特別是1樓大堂。領班和主管的定時巡邏,加強服務員的工作責任感,定期培訓和指導,對從思想上想偷懶的員工進行換崗和下崗,讓每個服務員發(fā)揮他們自身的潛力,因為pa對技術的要求是非常高的,所以我們對業(yè)務不強的員工加強培訓,使每個人業(yè)務水平全面提升。
針對婚宴以后、大宴會后場地凌亂、大理石較臟、垃圾較多、衛(wèi)生間有時有嘔吐物等情況,我們制定了一系列的制度:
1.在人員上進行調配,增加一個3:00—12:00的班,爭取在這個班上把事情做完,不拖到夜班。
2.當天晚上就對大理石進行拋光,讓大理石光亮,為明天創(chuàng)造個好的環(huán)境。
3.加強晚上的監(jiān)察力度。
在應急預案我們也有一套專門的程序,類似象b2樓發(fā)生的水管爆裂情況,我們的pa小組馬上行動起來,刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作緊張而又不忙亂,經(jīng)過大家的共同努力,一個小時后b2樓恢復了正常。
賓館客房工作總結篇八
新的一年開始了,回顧工作,在賓館領導的正確指導和幫助下,有大家的團結合作和自身的不斷努力,能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作,一些服務細節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改進和完善,繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下:
人員上的管理:賓館是以服務為核心的行業(yè),員工的素質高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié)。
在客房衛(wèi)生服務方面:客房部衛(wèi)生質量20xx年保持比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時間在缺員的狀況下,我們及時進行了相應的調整,機動靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛(wèi)生仍能保質保量,也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務上,督導員工遵守店紀店規(guī),嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理:本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。(小物品平均每月費用元。)軟片從xx日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了比較合適的一家,每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省x元。為節(jié)省電量,客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度,空調、電視等電器做到人走電停??照{遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關。飲水機客人退房后由查房人員關閉,從而也提高了員工的節(jié)能意識。
對長包房迎送往來上的管理:長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求,提供個性化服務。定期征詢客戶意見,為他們定時做衛(wèi)生,郵件收發(fā),休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設施設備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,例如:客房飲水機三個月消毒清洗一次,空調網(wǎng)子三個月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),我們非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細微處更好的服務于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣、空調等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。
1、服務質量有待向高級別學習,人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要進一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。
1、在人員素質、服務質量上配合質監(jiān)部加強培訓,提高服務質量,使服務質量趨于規(guī)范化。20xx年x月份一上班就準備和質監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓,從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。
2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設施設備的保養(yǎng),每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每天至少抽查xx間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設施檢查第三條一塊說明)。
3、制定硬件(水龍頭開關、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關)等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設施設備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的ab區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會議室,第四周查環(huán)境區(qū)域和服務臺的設施設備和衛(wèi)生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,公布結果,對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當?shù)莫剳汀?BR> 4、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風,加強人性化管理,團結一致,形成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想,最后在這里感謝賓館領導對客房工作的支持,感謝各部門給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,也真誠希望今后大家繼續(xù)團結協(xié)作,為賓館明天更加美好貢獻力量。
賓館客房工作總結篇九
伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了2011年,滿懷激情的迎來了充滿希望的2012年。在過去的一年里,客房部雖然經(jīng)歷波折,但是在華榮總公司和酒店領導的帶領下,全體員工上下一心,團結一致,努力拼搏,勤勤懇懇,任勞任怨,積極主動的完成了上級領導交給的各項工作任務。在做好日常工作的基礎上,不斷鉆研服務技能,努力提高業(yè)務管理水平,在思想上嚴格要求,在工作上求實,務真,全方位提升工作質量。
客房是酒店最主要的商品,酒店的主營收入來自客房,客房衛(wèi)生的好壞,關系到整個酒店的發(fā)展。在2010年8月剛剛開業(yè)時,酒店的管理比較不完善,有漏洞,衛(wèi)生做的不夠徹底,客人也有較多的意見,當然,意見是來自各個方面,2011年上半年酒店管理層通過對周邊酒店進行暗訪,通過暗訪我們學到很多。回來后,我們統(tǒng)一認識,客房衛(wèi)生向四星級酒店看起,在總公司的監(jiān)督下,在酒店領導的指導下,我們客房部狠抓衛(wèi)生,為確??头砍鍪圪|量,嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查,主管普查,經(jīng)歷抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,并加大管理人員的督導,檢查力度,發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場分析,現(xiàn)場整改。經(jīng)過全體員工的集體努力,客人對客房衛(wèi)生的滿意度大為高管,提升了酒店的整體形象。
2.落實工作,建立健全部門例會制度。
為保證客房產(chǎn)品質量的穩(wěn)定性,部門根據(jù)工作要求設立了周一例會制度,對前一周的工作在例會上進行總結反省。從思想上讓員工把自己的言行,舉止都提升到服務行業(yè)的最高標準,通過與保安,前臺更好的溝通,保證各項工作能夠順利進行。將所有酒店制度執(zhí)行下去,嚴格要求全體員工,在部門每周的例會中,要求每位員工對上周工作不足的進行反省,對表現(xiàn)好的繼續(xù)堅持,然后對下一周的工作進行布置安排,每月由部門經(jīng)理對所有工作進行點評和補充強調,充分體現(xiàn)了“嚴謹,細致,務實”的工作作風。
3.規(guī)范服務用語,提高對客服務的專業(yè)性。
針對我部門各崗位服務用語存在不規(guī)范,不統(tǒng)一的.現(xiàn)象,部門搜集各崗位專業(yè)服務用語進行留精去粗,統(tǒng)一規(guī)范,作為我們對客交流的語言指南,同時也作為我們的培訓教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,客房部人員在對客語言交流上有了顯著提高。
4.加大培訓力度和培訓方式,提升服務質量。
由于酒店的工作特性,部門招來的新員工自身素質和綜合能力不盡相同,或者從未做過酒店工作,理解能力和操作能力不一而足,給部門管理帶來很大難度,服務差錯和衛(wèi)生質量問題頻頻出現(xiàn),部門工作處于被動局面。為此,部門詳細制定了新員工培訓計劃和培訓內(nèi)容及在職工系統(tǒng)培訓計劃和培訓內(nèi)容,由部門主管親自負責,監(jiān)督,并且對每一次培訓進行考核,使培訓工作得到深層鞏固。同時,部門每周,每月搜集投訴案件和日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題,由管理人員集中研究,找出問題的癥結對員工進行培訓,使服務和管理上存在問題通過培訓工作一一解決。
2011年已經(jīng)過去,我們滿懷信心的迎來了新的一年。在新的一年里,機遇與困難并存,目標與現(xiàn)實差距我們都要去面對,去迎接,去挑戰(zhàn)。酒店將在總公司和酒店領導的大力支持和幫助下,格盡職守,勤奮工作,與各位同仁一道開創(chuàng)月亮灣上午酒店的新未來!
張娟。
2012年1月12日。
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賓館客房工作總結篇十
時光如水,我們帶著自信與喜悅送走了一個秋冬,又迎來一個春天。這對全體____人來說,注定是奮斗與拼搏的一年,但更是收獲和展現(xiàn)自我價值的一年。在新的一年里,我要不斷的總結和積累工作中的管理經(jīng)驗為以后更好的拓展工作而努力奮斗!本人對在今年所做的工作做一下總結。
1、洗衣房的職能。
洗衣房是客房部的部門之一,承擔并保障樓層及餐廳的布草清洗和正常收送,也肩負著大量員工及管理層的工裝洗滌任務。因此干工作不能怕苦怕累,敢于迎接挑戰(zhàn),不等,不靠,不退,不推。隨著節(jié)假日的接踵而至,各類型大小型宴會、會議一個接一個,我們賓館的住客率就餐率越來越高,這是賓館擴大對外宣傳,增大影響力的結果,因此我們洗衣房在賓館的總體由于住客率就餐率的提高,我們的洗滌任務也會越來越重,但我們不怕臟不怕累,保質保量的把樓層和餐廳撤下的臟布草及時清洗干凈熨燙平整,不惜加班加點。按時返回各部門,以便他們及時給客人更換,并保證每一位來我們____賓館消費的客人所用布草都是經(jīng)高溫消毒。
2、降低成本,節(jié)約資源。
我們洗衣房全體員工在經(jīng)理的帶領下,在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是賓館的利潤。在每班熨燙布草工序上,我們在經(jīng)理的指揮下集中全洗房工作人員將所有的布草集中熨燙,這樣盡量減少蒸汽機開啟時間,以減少蒸汽鍋爐燃燒時間,達到節(jié)約燃油的目的。
在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的.方法,領班把關,這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,很大程度節(jié)約了大量的能源,同時員工的工作量也無形中增加了。
3、需要加強的地方。
作為洗衣房的領班,我深知自己必須要多學習,提高自己的洗滌技能,故平時工作中多向經(jīng)理請教學習,使自己的洗滌、縫紉、熨燙技能得大了很大的提高,多次處理好各種難洗污漬及貴重高檔衣服的修改。任何企業(yè)的發(fā)展,都離不開所有員工的共同努力,所以工作中,生活里我都團結洗衣房的所有同事,充分體現(xiàn)了賓館團隊文化意識。工作中作好經(jīng)理的好幫手,今年協(xié)助經(jīng)理根據(jù)賓館現(xiàn)階段實際情況重新修改了洗衣房的管理制度,并由部門總監(jiān)報總經(jīng)理批準實施。協(xié)助經(jīng)理做好制服布草入庫盤點、登記工作。
新的一年意味著新的起點,新的機遇,也會遇到新的挑戰(zhàn),我在這鄭重承諾,我們洗衣房會始終以強烈的責任心和高漲的工作激情認真履行崗位職責,團結好每一位員工,協(xié)助部門領導穩(wěn)定員工的良好狀態(tài),親力親為,一切工作都立足于本職,在新的一年里更加用心,對待每一件事,不斷完善自我,為我們賓館更具有魅力而盡一份力量。
賓館客房工作總結篇十一
風雨同舟、金秋送爽,豐收在望之季。我們迎來了博鰲國賓館從籌備到開業(yè),我難忘為之奮斗的日日夜夜;展望末來,我豪情滿懷信心百倍。
xx年快要來了,xx班組的整體工作,有條不紊的展開,各項工作要求和管理制都順利的建立。希望在日常的工作中嚴格規(guī)范的要求xx班組,接受各領導監(jiān)督與指導,讓員工在工作中發(fā)揮出自己的高度責任心,讓我們的服務能夠得到賓客的贊賞與肯定。
xx年的工作方向:
(1)清潔劑的用途及使用方法、注意事項、比例配方等。
(2)公共區(qū)域機器操作程序、注意事項、xx清潔設備的維護保養(yǎng)、清潔設備介紹和工作原理、規(guī)范等。(擦地機、吸水機、抽洗機、直立式吸塵機、高速拋光機、地毯機)
(3)xx保養(yǎng)工與清潔工崗位說明。
(4)硬質、軟質地面清潔保養(yǎng)。(透氣地面、半透氣地面、不半透氣地面)
(5)酒店常見污漬及其去除、公共區(qū)域員工必須做及絕對不能做、飯店清潔保養(yǎng)工作的管理、安全消防知識培訓、吸塵器使用與保養(yǎng)、硬木或鑲木地板的清潔等。
(6)大堂清潔服務、客用洗手間清潔服務、清潔電梯服務、沙發(fā)、椅面清潔、吊燈清潔、金屬飾品的清潔、窗戶及鏡面清潔、地毯、餐椅及織物上的污漬種類、行政辦公室的清潔、室外區(qū)域的清潔、煙缸的更換清潔、墻面清潔保養(yǎng)、地墊清潔程序。
(7)新開酒店物資管理和保養(yǎng)意識。
(8)xx員工禮節(jié)禮貌、儀表儀容要求、xx班組成員間的合作與溝通。
2、1開荒步驟:
1、準備工作:
1)員工開荒培訓:通過培訓使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關專業(yè)知識;根據(jù)進場時間分部門進行開荒前的培訓,主要根據(jù)所屬區(qū)域的工程進度和材質不同和區(qū)域特點進行針對性、系統(tǒng)的培訓,確保所有員工能夠正確操作,保證所有的成品得到保護,確保開荒工作的順利高質量的完成。
2)開荒工具準備:由客房部統(tǒng)一申報、派發(fā)各項開荒工具和用劑??头坎看_保清潔工具、清潔劑準備充足,滿足全酒店各部開荒需求。
3)開荒計劃制定:酒店開荒工作由客房部主要負責,因此客房部將出臺合理的開荒計劃,指導酒店開荒工作的有序進行。
4)責任劃分和任務分配:客房部根據(jù)酒店整體要求將對開荒工作進行有效的責任劃分和任務分配,因此請各部門通力配合,對于不按時和推脫完成開荒任務的部門和人員,客房部將直接上報總經(jīng)理給予處理。
2、進入酒店:
1)各部門進入酒店開荒前,必須通知客房部,以便派專業(yè)人員對開荒的操作進行全面細致的培訓。
2)每天進入酒店開荒工作之前,各部門負責人要檢查員工的儀容儀表,每天必須召開班前會,強調操作、安全注意事項和成品保護措施,確保達到開荒的要求。
3)開荒注意事項:
a、 正確佩戴好工牌;
b、 開荒工作時著平底鞋(防滑);
c、長發(fā)女員工要注意盤起,以免發(fā)生意外。
d、 不留長指甲。
e、 工作中必要時使用手套進行保護。
f、 公共區(qū)域地毯需鋪設塑料薄膜進行防護;
g、 各通道門口鋪設踏墊,杜絕外來污染源。
h、對于每天的工作任務,各管理人員要合理的安排員工的工作任務,責任落實到每個人,不得出現(xiàn)無故怠工的情況。
i、當員工每做好責任區(qū)域衛(wèi)生時,管理人員必須按同標準、按同質量進行相同檢查,不得徇私舞弊,發(fā)現(xiàn)問題要耐心進行指導,使員工了解自己未達標原因能夠主動改正。
j、員工在開荒過程中無意受傷后,各部門負責人要給予高度重視,并實施有效的治療和搶救措施。
4)成品保護規(guī)定:
所有進入酒店地毯區(qū)域必須穿鞋套。
a、清潔干凈的房間必須關門,無關人員不得隨意進入,進入房間必須穿鞋套。
b、搬動家具人員應注意做到輕拿輕放,不得在地毯和硬質地面上拖動。
c、必須使用刀片時,要將刀片與被處理表面成45度角,若發(fā)現(xiàn)有劃痕和刀片有缺口應立即停止使用。
d、在使用化學清潔劑時必須得到主管的同意。
e、管理人員要不斷地巡視和檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即糾正,并記錄下來,作為培訓重點,工程遺留問題必須立即匯報工程部處理。
f、愛護酒店財產(chǎn),注意成品保護,發(fā)現(xiàn)施工人員損壞設施設備和物品要立即上報,并記錄施工人員的姓名,并立即匯報上級。員工無意損壞的也要及時上報,不得隱瞞。
5)開荒過程中安全防護意識:
a、開荒過程中,每天督促員工加強自我防范意識,平時在走路時注意地面上的尖釘、裸露的電線、上方和橫在道口的腳手架,以免刺傷,碰撞,電擊等意外事故的發(fā)生。
b、員工在開荒過程中無意受傷后,部門負責人要高度重視,并實施有效的治療和搶救措施。
c、每天工作結束后各點要清點工具,并做好記錄,有短少要查明原因。
1)開荒工作結束后將清潔用具和藥劑統(tǒng)一返還到客房部管理,不得亂丟亂放。
2)酒店高層管理人員定期或不定期的對清潔完畢的區(qū)域進行驗收檢查,日常檢查由客房部負責。不符合標準的,相關人員將重新返工清潔,直到達標。
3)各部門管理人員要對每天開荒進度、開荒工作進行總結,對存在的問題要有解決問題的方法。
賓館客房工作總結篇十二
不知不覺我來到xx酒店已將一年了,回想起自己的這一年的工作經(jīng)歷,最多的是歷練與收獲。記得剛到酒店的第一天,我被安排在身邊學習。真的,第一天是最難熬的,從學校到社會的大環(huán)境的轉變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成老板,同學變成同事,相處之道完全不同,大家把你當成隱形人的感受只有親身經(jīng)歷過的人才能體會。過去的一年中,在酒店的指引下,在關心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學習得到了不少的進步。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客戶來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客戶的服務,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我一定要認真做好本職工作。
一、努力提高服務質量。
認真接聽每一個電話,并且熟記每個部門的分機號,嚴格接照酒店的指引給予電話轉接同時做好保密工作。客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務態(tài)度,將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳酒店文化,巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電,以適應酒店的快速發(fā)展。
二、注意前臺的衛(wèi)生和形象,按時提醒衛(wèi)生人員打掃,清潔。
對自己責任范圍內(nèi)的會議室將會保持室內(nèi)的清潔和用品齊全,按時給打印機、復印機、掃描機、傳真機更換硒鼓、墨水和做好維護工作。
三、做好辦公用品倉庫和紙張管理工作。
按時盤點倉庫,做好物品歸類。嚴格接照酒店制度,做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的庫存和完好情況,對缺少或損壞的物品及時上報相關人員。
四、及時完成erp系統(tǒng)和各種匯總工作。
erp系統(tǒng)是我新接觸的事物,但是我會盡快去熟悉,包括輸采購訂單和辦公用品的出庫等。各種匯總包括:每月的辦公用紙記錄、辦公用品領用表、辦公用品盤點表、汽車公里數(shù)等等。匯總工作十分重要,它是對上個月的總結,是對未來工作的計劃和展望。
五,以大局為重,不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間,如果酒店有臨時任務分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為一員,我將奉獻自己的一份力量為酒店效命。平時積極參加酒店組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作,不斷的打下基礎。
文員工作的特點是事無大小、瑣碎繁雜。雖然前臺的工作有時是比較瑣碎,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝教誨和酒店給予我的機會,在以后的日子里我將加強學習,努力工作!真誠希望領導和同事們能多給予我?guī)椭喾蕉酱?,使我取得更大進步。
賓館客房工作總結篇十三
時間飛逝,轉眼間加入賓館已經(jīng)半年過去了,在這半年里,隨著新鮮的血液注入,賓館的人氣越來越旺,生意火爆,人員團隊規(guī)模也越發(fā)的強大了起來,作為xx的一員,我現(xiàn)在感到無比的榮幸與自豪,覺得當初自己加入這么一家可持續(xù)發(fā)展的賓館的選擇是對的?;仡欉@半年,我在賓館各位領導以及同事的關心和幫助下圓滿完成了各項工作,通過這些使我在思想覺悟與管理能力上相比過去有了很大的提高,為此,我很感謝賓館領導以及各位同事為我所付出的一切,讓我在這段時間內(nèi)收獲到了如此的果實。因為有你們的存在,使我在工作有了奮發(fā)的激情;因為有你們的存在,使我能夠無怨無悔的為賓館貢獻出自己一份微薄的力量,因為有你們的存在,我相信今后的你們會鋪設出一條寬敞的大道為賓館保駕護航,直達輝煌的明天。借此機會,在這向大家匯報一下我這段時間以來的工作,匯報如下。
一、做一個工作務實的管理者,嚴格要求自己,把自己成經(jīng)營者。
1、記得剛加入賓館的時候,第一天來到店里上班,我第一件事就是對餐廳巡視了一遍,把發(fā)現(xiàn)的一些衛(wèi)生的死角通通向同事們提了出來。當時提出來后,我知道,大家都在背后指責我,說我剛來到賓館有事沒事的找事干,對餐廳指責這指責那的,并肯定說我干不到三個月就會走人,或許他們不知道,指責對于我來說:“無非是體現(xiàn)出了我的特征,我不在乎別人怎么看待我,我在乎的是我本身怎么去看待我自己。即使是我剛加入賓館,只要我是屬于賓館一員的一天,我就有義務,有責任把所發(fā)現(xiàn)的問題講出來,以前是如此,現(xiàn)在也是如此,以后更是如此。也是從那以后,我就下定決心一定要通過自己的努力來改變餐廳目前存在的不足情況,后來的日子里,我就利用下班的時間積極的學習企業(yè)文化理念與五常法,把五常法知識運用到實際管理工作上,協(xié)同xx、xx領班對工作柜、物品的標簽、儲存柜做了規(guī)范調整,規(guī)定放置方法、目視管理重點,對一些不必要放置的物品進行處理掉,做好不必要的空間浪費。
2、通過學習五常法,利用以前工作的經(jīng)驗,自己對餐廳制定出了一份樓面每日衛(wèi)生檢查表,督促各崗位人員做好衛(wèi)生工作,并且訂立守則,告示全員,提高執(zhí)行效率,獎懲分明,同時跟蹤好日后的執(zhí)行情況,防止個別人存有僥幸行為。
3、根據(jù)餐廳實際情況,把上早班沒有時間實施的衛(wèi)生項目結合成全面管理,制定了每周衛(wèi)生實施規(guī)定表。規(guī)定周一至周日的衛(wèi)生固定實施補充項目,從而提高餐廳整體的環(huán)境清潔,具體任務可分配到各區(qū)域人員。
4、每日上班之前檢查自己和員工的儀容儀表,工作當中不限時對員工儀容儀表進行隨時抽空檢查,遇到不合格的堅決及時改正。嚴格要求自己以及員工上班時間的言談舉止,對一些站姿不雅觀和不講文明話的員工,能夠第一時間給予批評糾正。
5、無特殊情況,每日帶班必須嚴格按要求開班前班后例會,利用這平臺,安排工作任務,把在工作上發(fā)現(xiàn)的問題及時告知大家,以此培養(yǎng)員工管理意識,提高餐廳工作和管理的整體效率。同時也改善了套餐小菜的拼盤,提高了上菜的時間。
6、注重培養(yǎng)管理隊伍,利用帶班時間,把部長應有的工作職責復制到領班身上來實施管理,把權力賦予對方,讓領班人員自個去謀劃與認知部長工作內(nèi)容,然后再由自己去檢查監(jiān)督。通過檢查發(fā)現(xiàn)領班沒有做到位的地方,能第一時間去告知對方并督促改正。使領班人員這樣日積月累下來完全勝任部長工作。
7、想員工之所想。在賓館各位領導的建議與支持下,改善了員工二樓食堂的用餐環(huán)境,杜絕了以前吃飯位置不夠做的問題,明確了衛(wèi)生實施標準。利用自己掌握的基本技能對墻壁存在臟亂的問題進行了墻紙裝修,改善員工對環(huán)境用餐審美的視野。
8、對餐廳的綠化盆、飾品的擺放做了調整,對餐廳存在電線亂拉的問題進行了建議與親自實施,避免存在壞境不美觀,用餐存在安全隱患的問題。
9、平時注重員工的優(yōu)點,合理的安排崗位,對員工的工作效率嚴格著手來抓。對一些走路比較慢的人員堅決不安排在檔口傳菜,對個別人員禮節(jié)禮貌不好的做好實時督促。遇到員工思想有變動的做好思想教育工作,給其分析當今社會基本情況,為其確立人生與工作目標,該如何去規(guī)劃與克服工作上所遇到的煩惱事情與困難事件。使其安心自愿的立足崗位,做好本分工作。
10、關心新成員,加強溝通。對剛入賓館業(yè)務不熟悉的員工,自己做好模范帶頭作用。遇到不懂擺臺或者不懂下單的,自己先做好模范帶頭,然后讓對方進行操作練習,過后還是不懂的,采用口頭法進行帶練,讓對方按照語言自己操作試練,使其能夠加強記憶,更好更快的掌握業(yè)務基本技能,及時上手。
二、工作當中存在的不足。
1、缺乏與各部門的溝通與運作管理協(xié)調搭配。
2、工作當中有時不注重細節(jié),分配任務不是很合理。
3、缺少對客戶的挖掘,對常來店里的顧客來往不夠。
4、與各個管理人員協(xié)調搭配不夠,對餐廳工作安排有漏洞現(xiàn)象。
5、與同事們溝通交流不夠,缺少對員工的培訓意識。
三、下步工作計劃。
1、繼續(xù)做好樓面衛(wèi)生全面管理的工作任務,保證餐廳用餐環(huán)境的干凈整潔。
2.加強企業(yè)文化與五常法、賓館管理技能的學習,繼續(xù)深入改善和提高我們工作上的效率。
3、加強對員工的為人處世、禮節(jié)禮貌、賓館管理技能培訓。
4、做好外賣業(yè)務的提升工作,提高賓館的營業(yè)額。
5、加強與各部門的溝通工作,嚴格抓好樓面的整體管理運作。
6、與各個管理人員做好互幫互助,互教互學,開發(fā)新會員辦理的工作任務。
以上是我對自己這半年工作的總結,講的不是很全面,敬請諒解。同時希望在今后的工作當中,我能夠與大家共同努力、共同學習、共同發(fā)展。也希望你們對我做好工作上的監(jiān)督,如我做錯或有什么不對的地方請大家能夠及時提出,我會堅決改正過來,謝謝!最后,祝我們8月份新開的到家火鍋店開業(yè)順利,越做越旺。
賓館客房工作總結篇十四
20即將度過,我們充滿信心地迎來2007年。過去的一年,是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年,是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年,也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點業(yè)績。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開展的總體工作思路,一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等??傮w思路決定著科學決策,指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,以及各項演出活動的實操,尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班,團結全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。
相關經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,比去年超額萬元,超幅為%;其中客房收入為萬元,寫字間收入為萬元,餐廳收入萬元,其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導節(jié)約,從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,經(jīng)營利潤率為%,比去年分別增加萬元和%。其中,人工成本為萬元,能源費用為萬元,物料消耗為萬元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓,加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質服務較高分值,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,在大型活動的接待服務中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動?!?BR> 4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下,店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴密防控。在相關部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的.安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進,提升發(fā)展,酒店突顯改觀。
賓館客房工作總結篇十五
2011年**賓館全體干部職工公司的正確領導下,圍繞年初制定的工作目標,細化管理,克服各種不利因素,較好地完成任務指標?,F(xiàn)將2011年工作情況及2012年工作安排簡要匯報如下。
一、2011年工作經(jīng)營情況。
2011年**賓館克服了市場成本上漲、工資及各項社會保險費大幅上調、公司進行全員安全風險抵押等所造成的營業(yè)成本增加的因素,超額完成了公司年初確定的經(jīng)營考核指標。全年望虹賓館客房部共完成接待**余人,餐飲部共完成接待**余人,大小會議**次。共實現(xiàn)營業(yè)收入**萬元,完成全年經(jīng)營考核指標的**%(其中:客房部內(nèi)部收入**1萬元,外部收入**萬元;餐飲部內(nèi)部收入**萬元,外部收入**萬元。),累計實現(xiàn)凈利潤**萬元。
造成本年度營業(yè)收入及利潤比去年同期大幅增加的原因主要是:
1、2010年5月5日至12月31日,國資委監(jiān)事會來公司檢查調研產(chǎn)生費用48.15萬元;2010年12月份股份公司食宿費用19.83萬元。兩筆費用共計67.98萬元,今年2月份結算時全部計入2011年營業(yè)收入。
2、公司各部、處室、子分公司業(yè)務消費煙、酒及各種禮品均在我單位報銷,間接推高賓館2011年營業(yè)收入。
具體完成情況如下表(單位:萬元):導致成本增加的主要因素有:
1、全員安全風險抵押、績效考核制度、工資與**集團接軌以及根據(jù)人力資源部要求臨時工工資按照本地最低工資標準執(zhí)行等,使本年度工資總額大幅增加,與去年同期相比增加70%。預計2012年在此基礎上還會有所增長。
2、社保繳費基數(shù)的逐年提高,使五險兩金單位補貼部分逐年增加。
3、更換了服務員工作服及客房部布草,使物料消耗與去年相比有所增加。
4、市場物價的上漲使營業(yè)成本不斷增加。
二、2012年經(jīng)營目標。
根據(jù)2009-2011年的經(jīng)營情況分析,預計2012年可實現(xiàn)營業(yè)收入**萬元,凈利潤**萬元;奮斗目標實現(xiàn)營業(yè)收入**萬元,凈利潤**萬元。
三、
1、貫徹落實公司各種文件精神,以**董事長“五個堅持、七個。
必須”為指導,緊緊圍繞公司生產(chǎn)經(jīng)營及重點項目建設開展工作,努力實現(xiàn)年度各項經(jīng)營考核指標,完成好各項接待任務。
2、加強能源管理,減少費用。努力把節(jié)能降耗列為重點工作,向節(jié)約要效益。從節(jié)約一滴水、一度電開始,平時注意維護各種設施設備,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不因人為原因而造成公司的能源浪費??头坎繙p少一些不必要的一次性用品,降低日常使用量,注重對客房設施的保養(yǎng),及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。
專業(yè)老師對全體員工進行實用禮儀、專業(yè)知識等方面的培訓。大力號召員工在業(yè)余時間加強學習,積極提高自身素質,滿足公司發(fā)展過程中對人才的需求。在員工中弘揚努力學習、鉆研業(yè)務、規(guī)范服務的良好風氣。
4、加強內(nèi)部管理,提高執(zhí)行力。通過完善員工請銷假、考勤管理制度、等規(guī)章制度,強化內(nèi)部管理,有效提高執(zhí)行力,提高工作效率和管理水平。
賓館客房工作總結篇十六
時光飛逝,轉眼迎來了xxx酒店兩周年店慶。在公司領導的英明指導下。我們在酒店管理學習中積累經(jīng)驗,在探索中前進、在開拓中進取。取得了一定的成績,但離領導要求還遠遠不夠?,F(xiàn)將我們的學習情況總結:
酒店的規(guī)章制度需要結合酒店的實際,結合經(jīng)營過程中不斷的調整修訂,與酒店經(jīng)營管理實際相吻合,并切實起到規(guī)范酒店的運行作用。這是酒店正規(guī)化建設的基本工作。是酒店良性運轉、規(guī)范人員行為、協(xié)調各方關系,保正服務質量,避免隨心所欲,維護酒店公共利益的保證。現(xiàn)在酒店管理制度已基本完善,這對發(fā)展推進我們xx酒店奠定了堅實的基礎。避免那種權利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
12月23日公司組織到xx賓館參加由時代光華講師xxx主講的酒店經(jīng)理人實務督導講座(相當于供電規(guī)范化管理)這對提高酒店中層管理人員的培訓、培養(yǎng)具有十分重要的意義,開拓了他們的視野,這對提高他們的技能和綜合素質很有幫助。同時他們也感念公司領導給予的'機會,并增強了他們的工作信心。
目前xx酒店經(jīng)過幾次改建、裝修后的xx酒店。成為集餐飪、客房、商務會議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領先的龍頭地位。我們擁有很多優(yōu)勢。在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進一不提高效益。利潤是我們酒店的命脈。
現(xiàn)階段酒店管理比較混亂,“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上,隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生,酒店規(guī)章制度形同虛設,這不利于酒店的建設和發(fā)展。
面客部門的服務質量的待優(yōu)化,從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn),我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務質量有待改進。面客員工應主動、自覺為客人服務,杜絕出現(xiàn)客人說一說,動一動的現(xiàn)象發(fā)生;有些部門或崗位的員工,儀容儀表不整潔,清潔衛(wèi)生不仔細,設備報修、維修不及時,同樣影響著酒店整體服務質量。
廚房片面追求利潤“殺客”現(xiàn)象仍很嚴重,加上廚房內(nèi)部管理比較松散,員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。這對xx酒店制度化管理是一個很大的阻礙,所有人都不應該破壞它。
20xx年,我們面臨市場竟爭將更加激烈,形式更為嚴峻。我們應以“利潤”為酒店命脈,經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念,結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況,與時俱進,提升素質,轉變觀念,在市場竟爭中求生存。擺在我們面前的是機遇與挑戰(zhàn)并存,壓力與動力同在,我們只要抓住機遇,就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),為圓滿完成20xx年xxx酒店經(jīng)營任務,我們必須做好以下幾個方面:
銷售部加大促銷力度,拓寬銷售渠道,內(nèi)挖潛力,外拓客源,在全員營銷、全員服務上下功夫,xx上下人人都是服務員,個個都是營銷員、營銷中有服務,服務中有營銷,對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺,給他們的個性化服務,合理推銷我們的房間和餐飲,保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議,投訴不滿等較為集中的地方,本著“賓客至上,服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,除了能做到禮貌待客,熱情服務外,還必須得化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。
餐飲部應在管理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措應在餐飲部推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標核實為22萬元“月,工資總額控制為7萬元“月,在一定的費用上和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應比例名額,這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、櫥師等人員以無形的壓力,另一方面使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜,由酒店領導及相關部門經(jīng)理品菜打分,考核廚師的業(yè)務水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務較差的廚師要及時調換。
為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,對當日的工作進行布置,對每個員工的儀容儀表進行規(guī)范,使全體員工在思想上行為上保持一致,保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結,對下周的工作進行布置并形成文字,同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)“嚴、細、實”的工作作風。
財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,為此, 財務部門認真做好財務分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠,使酒店領導能及時了解酒店的經(jīng)營情況,針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作,派出專人配合營銷部上門要帳,保證了酒店收入的及時變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。
在酒店部門原有費用的基礎上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求;采購把關、采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場,貸比三家,堅持同等價格比質量,同等質量比價格,嚴把進貨質量關,堅持制度原則,杜絕進私貨和關系貨的形為,對較大采購計劃,都要事先得到領導審批,做好預算費用開支,控制采購費用的支出。
合理定編、根據(jù)酒店實際情況,以精干、高效為用人原則,培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,量才適用,讓能者上,平者讓,庸者下。充分發(fā)揮人才能動性,員工招聘根據(jù)酒店經(jīng)營需要。
制定酒店全員培訓計劃,由酒店組織召集部門經(jīng)理、主管人員培訓,使中層管理人員在思想認識和日常工作中,得到不同程度的感悟和提升,各部門經(jīng)理組織本部門員工進行崗位業(yè)務培訓,使員工在酒店有學習、成長的機會,使員工的工作得以提升、展示。xx要發(fā)展關建是人才,大膽培養(yǎng)和使用人才,是酒店發(fā)展壯大之根本,酒店善待員工,員工也善待酒店,把酒店當成自己的家,與酒店同呼吸共命運,安心在酒店建功立業(yè),拼搏奉獻和展示才華,只要增強酒店的整體凝聚力,向心力和親和力,就一定能夠提高酒店的核心竟爭力。
酒店作為一個公共場所,安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任。為保障酒店經(jīng)營工作順利進行,保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn),安全是一項重要內(nèi)容。所有員工應將“安全重于泰山”牢記在心。
在公司領導正確決策下,我們共同努力,我們對xx酒店的明天充滿信心,讓我們團結一致、開拓進取、銳意創(chuàng)新,為建設推進xx酒店的明天而努力奮斗?。?!
賓館客房工作總結篇十七
作為一名收銀主管,只有自己的業(yè)務水平高了,才能贏得同事們的支持,也才能夠帶好、管好下面的人員。
(一)、抓好收銀員培訓工作,努力使每位員工在業(yè)務上、在職業(yè)道德上有更、更新的提高,主要方法是:
a、認真組織本部門員工積極參加店內(nèi)各階段的主題培訓,積極參與其他部門的培訓和學習。
b、組織好每周一的衛(wèi)生質檢,每月至少一次的收銀員集中學習,學業(yè)務,學政策,使財務室的工作計劃落實具體,并在學習中總結成績,找差距。
c、開展技能比拼,今后我們將開展收銀結帳速度比拼、點鈔(識別偽鈔)速度比拼、普通話比拼等一系列技能比拼。
(二)、做好日常收銀基礎工作,確保店內(nèi)經(jīng)營工作正常運轉,我們的主要工作任務是:
a、搞好資金的收集和運用,確保資金安全完整。
b、嚴格遵守會《公司財務制度》,嚴格做好收銀稽核工作。每天及時編制好簽單表,上交財務室。
c、主動做好各部門間的協(xié)調工作,做到遇事有商量,有事不推諉。
收銀部門人員不多,但也詩司的重要部門。公司信任我才讓我擔此重任,在工作中我要認真負責,從以下幾點提升自身的能力:
(1)、專業(yè)能力。
主管的專業(yè)知識和專業(yè)技能將很程度的直接影響著下屬。作為基層的主管,個人的專業(yè)能力將非常重要,專業(yè)能力的來源有兩個方面:
1、從書本上學來;。
2、在實際工作中向同事,下屬去學習?!安粣u下問”是每個基層管理者所應具備的態(tài)度。
(2)、管理能力。
管理能力對于一個主管而言尤為重要,管理能力包括:指揮能力;判斷能力;溝通協(xié)調能力;工作分配能力等等。管理能力更多來自實踐,因此提高管理能力需要不斷的思日常工作,用腦袋時常去回顧工作,總結工作。
(3)、溝通能力。
所謂溝通,是指疏通彼此意見。這種溝通包括兩個方面,跨部門溝通,本部門內(nèi)的溝通(包括下屬、同事和上級)。公司是一個整體,所領導的部門是整體中一分子,必然會與其他部門發(fā)生聯(lián)系,溝通也就不可缺少。作為主管,下屬的工作問題,下屬的思想動態(tài),甚至下屬的生活問題都需要了解和掌握,去指導,去協(xié)助,去關心。之,對于上級,你也要主動去報告,報告也是一種溝通。
(4)、培養(yǎng)下屬能力。
讓下屬會做事,能做事,教會下屬做事,是主管的重要職責。一個部門的強弱,不是主管能力的強弱,而是所有下屬工作的強弱。
收銀員工作不累,但得細心。收銀員任何時候都需要心態(tài)和旺盛精力,在給幾名員工作排班時,既要讓收銀員休息好,又要使店里收銀工作正常有序的進行,除工作外還要照顧好她們特殊情況。
對于這份工作,我能認認真真,踏踏實實的做好本職工作。雖然我只充當一個普通的角色,這個角色不單單是收錢這么簡單,其中還有很多復雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗,曾添了不少見識。
但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動、周到的心態(tài)去服務每一位顧客。在工作中偶爾會遇到很多不愉快的事,但是我都必須克服,不能帶有負面的情緒,因為這樣不僅會影響自己的心情也會影響到對顧客的態(tài)度。
每天都會遇到不同的客人,不同的客人有不同的脾氣,針對不同的顧客我們應提供不同的服務,因為這一行業(yè)不變的宗旨是:“顧客至上”。面對顧客,臉上始終要面帶微笑,提供禮貌的服務,要讓顧客體會到親切感,即使在服務工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤敲丛贌o理的客人也沒有理由發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”,這樣一來顧客開心自己也舒心。
雖然這只是簡簡單單的一個收銀員,在別人看來是那么微不足道,可是從中卻教會人很多道理,提高我們自身的素質。不斷地學習,不斷地提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務技巧。熱門思想?yún)R報“只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。哪怕是普通的一個收銀員,只要不斷的向前走,才能走我們自己想要的一片天!
以下是我個人在這段工作時間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念:
1、急客人之所急,想客人之所想。
每天都會接觸到不同類型的客戶,針對不同類型的客戶們提供不同類型的服務。其服務本宗旨不變:客戶是上帝!
2、對顧客笑臉。
以最有親切感的一面讓顧客體會到賓至如歸的感覺。即使在結賬服務工作遇到不愉快的事情,仍能以笑臉相迎,相信再無理的顧客也沒道理發(fā)脾氣。
3、不要對客人做出沒有把握的。
當客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時,就應該咨詢清楚后再作決定,因為客人想得到的是最準確的答復。但無論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,關鍵是讓客人明白他得問題不是你可以馬上解決的,而你確實在盡力助他。
許多客人在前臺要求多開發(fā)票,我們就絕婉拒,心得體會并建議客人可以在其他經(jīng)營點小費,計入房費項目,這樣既能為酒店增益,又能滿足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。
4、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結賬令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結賬時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或者指責造成困難的部門或者個人,“事不關己,高高掛起”的作風最不可取。不能彌補過失,而讓客人懷疑酒店的管理,從而加深客戶的不信任程度,所以應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或者部門講明情況,請求助,問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和互相信任的客戶和我們之間的關系。
5、不斷學習,不斷提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務技巧。
不斷的自我學習,不斷磨礪自己的個人品行,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。
相信我,我可以把它做的更好,謝謝領導的賞識,我熱愛這份工作,我要把它做得!各位同事,讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。