人類社會有著眾多有趣且多樣化的文化。如何提高自身的思維能力和創(chuàng)新能力？這是每個(gè)人都應(yīng)該思考的問題。以下是一些有趣的故事和笑話，希望能給大家?guī)須g笑。
服務(wù)禮儀論文篇一
眾所周知，酒店管理人才的培養(yǎng)是典型的應(yīng)用技術(shù)人才教育，教育的目的是為了給社會培養(yǎng)生產(chǎn)、經(jīng)營和服務(wù)的一線技術(shù)應(yīng)用人才，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，就需要從酒店管理行業(yè)自身特點(diǎn)和要求出發(fā)，進(jìn)行專業(yè)定位，并確立實(shí)踐性教學(xué)的重要地位，同時(shí)確定實(shí)踐教學(xué)的人才培養(yǎng)目標(biāo)。本文中，筆者將結(jié)合自身酒店管理教學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)，從酒店管理專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)的專業(yè)定位及人才培養(yǎng)目標(biāo)著手，就當(dāng)前實(shí)踐性教學(xué)中存在的問題進(jìn)行反思，并提出相應(yīng)的提高酒店管理專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)水平的相關(guān)對策，旨在能夠?yàn)榫频旯芾韺?shí)踐性教學(xué)提供一定的借鑒意義。
一、實(shí)踐教學(xué)中的專業(yè)定位及人才培養(yǎng)目標(biāo)。
酒店管理專業(yè)的目的是為了給社會培養(yǎng)應(yīng)用技術(shù)人才，學(xué)生學(xué)習(xí)的目的是為了更好地應(yīng)用于實(shí)踐，因此在進(jìn)行實(shí)踐性教學(xué)時(shí)應(yīng)將就業(yè)作為基本導(dǎo)向，將理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)聯(lián)系起來，從而確定辦學(xué)目標(biāo)，搞清楚當(dāng)前學(xué)生在區(qū)域經(jīng)濟(jì)及行業(yè)發(fā)展中所處的地位，并加快人才培養(yǎng)模式的改革，培養(yǎng)能夠面向酒店管理生產(chǎn)、服務(wù)第一線的高技能人才。既能下得去，還能留得住，更重要的是還能用得上?？偟脕碚f，酒店管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)將專業(yè)定位于酒店基層管理，要求學(xué)生不僅專業(yè)理論知識扎實(shí)，而且還具有較強(qiáng)的技術(shù)操作能力和組織能力。目前，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才的學(xué)校主要有中專、大專和本科院校三個(gè)層次，對于中職培養(yǎng)來說，由于起點(diǎn)低，他們都是從基層發(fā)展起來，具有豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)晉升到管理崗位上時(shí)，往往會感到力不從心，其發(fā)展后勁存在較大限制，很難滿足酒店管理的實(shí)際需要。相比較而言，高職高專在進(jìn)行酒店管理人才培養(yǎng)時(shí)，是為了培養(yǎng)不僅勞動技能熟練，而且具有一定管理素養(yǎng)的職業(yè)技術(shù)人才，能夠有效彌補(bǔ)本科酒店管理人才培養(yǎng)重管理輕實(shí)踐的不足。
（一）教學(xué)計(jì)劃與酒店管理實(shí)踐性教學(xué)不相適應(yīng)。
目前，大多數(shù)高職高專酒店管理人才培養(yǎng)的院校都在實(shí)行專業(yè)大多數(shù)院校實(shí)行的教學(xué)模式都是“2+1”模式，但是很多院校的教學(xué)計(jì)劃在安排時(shí)，有的科目在實(shí)習(xí)階段還開設(shè)了理論教學(xué)課程，學(xué)生必須學(xué)完這些課程，修滿學(xué)分，才能達(dá)到畢業(yè)的要求。這樣一來，學(xué)生為了能夠?qū)W完這些理論課程，修滿學(xué)分順利畢業(yè)，就不得不選擇留在學(xué)校而無暇出外實(shí)習(xí)，這就會影響實(shí)踐教學(xué)的開展。也有的學(xué)校實(shí)行“三明治”教學(xué)模式，也就是輪流進(jìn)行學(xué)校理論知識學(xué)習(xí)和實(shí)踐性工作學(xué)習(xí)。在學(xué)校接受一段時(shí)間理論性教育后，再接受一段的實(shí)踐教學(xué)，進(jìn)而再到學(xué)校課堂中去印證工作經(jīng)驗(yàn)，長此以往，就能取得理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合的功效。通常情況下學(xué)校把實(shí)習(xí)時(shí)間安排在大二下學(xué)期5月份到大三上學(xué)期的10月份，總計(jì)6個(gè)月，這也就意味著每個(gè)學(xué)期只會留下2個(gè)月去學(xué)習(xí)理論課程，不得不說，這樣的教學(xué)安排對于師生來說是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。
（二）實(shí)習(xí)單位落實(shí)難，實(shí)習(xí)基地穩(wěn)定性差。
盡管實(shí)習(xí)生已經(jīng)具備一定專業(yè)理論知識，但是要想真正進(jìn)行頂崗工作，還存在較大的距離，很多實(shí)習(xí)單位在學(xué)生進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)之前，往往會對其進(jìn)行一定的崗前培訓(xùn)。對于一名實(shí)習(xí)生而言，要成為一定合格的酒店從業(yè)人員，大約需要2-3個(gè)月的時(shí)間，目前酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期多為6個(gè)月，很多實(shí)習(xí)生往往是剛適應(yīng)工作崗位就要重新回到學(xué)校，酒店又不得不對新的實(shí)習(xí)生進(jìn)行培養(yǎng)并投入使用，在這個(gè)過程中，會無端增加培訓(xùn)費(fèi)用，還會導(dǎo)致培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生波動，對酒店經(jīng)營產(chǎn)生不利影響。我們知道，酒店是一個(gè)需要團(tuán)結(jié)合作的整體，對每個(gè)員工都要求有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，并能和其他員工一起合作。雖然說酒店使用實(shí)習(xí)生，能夠?yàn)槠浣档筒簧倥嘤?xùn)費(fèi)用和時(shí)間，能夠?yàn)榫频杲档秃芏喑杀局С觯蔷频暌矔艿揭欢ú焕绊?。因?yàn)楹芏鄬?shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中都會認(rèn)為自己并非酒店正式員工，因而往往會缺乏企業(yè)意識和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在實(shí)際工作中往往主動性缺乏，同時(shí)責(zé)任感也存在嚴(yán)重不足，容易造成酒店賓客不滿而遭到投訴，不利于酒店經(jīng)營。對于酒店而言，要為賓客提供優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，就需要在為賓客提供常規(guī)性服務(wù)的同時(shí)為其提供個(gè)性化服務(wù)。而為賓客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，就要求酒店員工具有很強(qiáng)的靈活應(yīng)變能力。良好的應(yīng)變能力不僅是通過知識和經(jīng)驗(yàn)積累而取得的結(jié)果，而且也能更好地滿足賓客的實(shí)際需要，并能夠在服務(wù)中化險(xiǎn)為夷。雖然實(shí)習(xí)生的文化素質(zhì)比較高，但由于社會實(shí)踐及工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，一旦處于復(fù)雜的環(huán)境中，就很難做到及時(shí)應(yīng)變，對酒店服務(wù)質(zhì)量造成直接影響。
（三）實(shí)習(xí)生管理難度大。
很多學(xué)生因?yàn)楸緦I(yè)是酒店管理專業(yè)，心理上總會認(rèn)為進(jìn)入社會會從事管理崗位，然而實(shí)際上進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)之后，酒店方往往給實(shí)習(xí)生安排的是基層服務(wù)崗位，這勢必會在實(shí)習(xí)生心中產(chǎn)生巨大落差。很多學(xué)生因?yàn)樵谛I(yè)定位不當(dāng)、思想引導(dǎo)和實(shí)習(xí)現(xiàn)狀發(fā)生比較嚴(yán)重的錯(cuò)位現(xiàn)象導(dǎo)致學(xué)生往往存在眼光手低的弊病。在實(shí)習(xí)過程中，他們往往會對實(shí)習(xí)崗位產(chǎn)生不滿，并不注重學(xué)習(xí)基本服務(wù)技能，甚至還存在對崗位的挑肥揀瘦現(xiàn)象。對于很多酒店來說，普遍都存在勞動強(qiáng)度過大的問題，并沒有按照勞動法進(jìn)行工作時(shí)間安排，一旦遇到大型接待活動，員工的基本休息時(shí)間就很難保證。對于有的實(shí)習(xí)生來說，很可能就會因?yàn)槭孪人枷霚?zhǔn)備不充分，一旦發(fā)現(xiàn)自身還不如比自己低一層次的中職學(xué)生時(shí)，心理上就會產(chǎn)生不平衡，往往會導(dǎo)致他們喪失工作信心。很多實(shí)習(xí)生在酒店接受培訓(xùn)，并從事一段時(shí)間的頂崗工作后，往往會與酒店其他員工一樣，承擔(dān)同樣的工作，很多都沒有薪酬或者薪酬過低，時(shí)間一長，就會讓實(shí)習(xí)生產(chǎn)生抵觸情緒。這種過于務(wù)實(shí)的心態(tài)往往會使實(shí)習(xí)生正常工作受到影響，對知識掌握是極其不利的，很多實(shí)習(xí)生由于目光短淺，往往會失去長時(shí)間酒店工作的愿望。
三、提高酒店管理實(shí)踐性教學(xué)水平的對策。
（一）實(shí)習(xí)基地建設(shè)校內(nèi)外同時(shí)并進(jìn)。
為了能夠?yàn)閷W(xué)習(xí)提供真實(shí)或仿真的職業(yè)環(huán)境，學(xué)校方面必須加強(qiáng)實(shí)習(xí)基地的'建設(shè)。具體做法主要包括兩個(gè)方面：一是建立模擬實(shí)驗(yàn)室。學(xué)校方面應(yīng)該按照教學(xué)功能的不同進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)室設(shè)置，為不同課程實(shí)踐教學(xué)任務(wù)的完成提供實(shí)踐場所，能夠讓學(xué)生在將所學(xué)知識應(yīng)用于模擬實(shí)驗(yàn)的過程中轉(zhuǎn)化基本功，了解并掌握基本操作流程和技能，以便今后更好地進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)就業(yè)。二是要在校外建立實(shí)習(xí)基地，學(xué)?？梢栽谥苓叺貐^(qū)選擇基礎(chǔ)設(shè)施完善，管理水平較高的酒店作為校外實(shí)習(xí)基地。不僅可以有效避免酒店管理在資金和基礎(chǔ)設(shè)施投入方面的問題，從而讓學(xué)生的操作技能得到提高，又能讓學(xué)生的實(shí)習(xí)單位更加穩(wěn)定，不必頻繁更換。
（二）加強(qiáng)雙師型教師隊(duì)伍的培養(yǎng)。
為了給學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)，學(xué)校的酒店管理教學(xué)教師不僅要掌握扎實(shí)的理論知識，還要有豐富的酒店管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從而幫助學(xué)生更好地將理論和實(shí)踐結(jié)合起來，為學(xué)生就業(yè)奠定基礎(chǔ)。對很多酒店管理教師來說，他們的理論知識都比較扎實(shí)，但是很多教師都缺少真正的酒店實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)的教師。為了培養(yǎng)雙師型教師隊(duì)伍，學(xué)校每年都應(yīng)該安排下派教師到酒店中去掛職實(shí)習(xí)或者到酒店學(xué)習(xí)，增加自身酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，對酒店行業(yè)發(fā)展前沿加以了解，學(xué)校也可以邀請校外杰出酒店管理人才到學(xué)校講學(xué)，讓他們給學(xué)生分享其豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，了解當(dāng)前酒店對于管理人才的要求，從而有針對性地去進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。這對學(xué)生將來就業(yè)是有極大的幫助的。
（三）加強(qiáng)踐教學(xué)過程管理。
首先，要對學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)前思想教育動員，要讓學(xué)生對實(shí)習(xí)生活要做好充足的思想準(zhǔn)備，工作強(qiáng)度大，工作時(shí)間長是酒店工作的特點(diǎn)，對學(xué)生的意志和體力都要求比較高。同時(shí)，還要對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神以及組織紀(jì)律的教育培訓(xùn)，讓他們明白實(shí)習(xí)有助于提高他們的專業(yè)技能，利于他們就業(yè)。其次，應(yīng)加快考核方式改革，強(qiáng)化管理，注重實(shí)效提高。一方面，應(yīng)結(jié)合學(xué)校關(guān)于學(xué)生實(shí)踐的有關(guān)管理規(guī)定，制定完善的學(xué)生實(shí)踐管理制度，實(shí)行校企聯(lián)合管理。同時(shí)，實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師應(yīng)當(dāng)定期與酒店技術(shù)指導(dǎo)人員進(jìn)行意見交換。另一方面，將實(shí)習(xí)期劃分為多個(gè)階段，要求每個(gè)學(xué)生在每個(gè)階段都要進(jìn)行實(shí)踐總結(jié)，并做好實(shí)踐檔案記錄工作，對學(xué)生實(shí)踐成果進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。實(shí)習(xí)期一旦結(jié)束，還要通過座談會或者實(shí)習(xí)報(bào)告的形式加以總結(jié)，促進(jìn)學(xué)生專業(yè)技能提升。最后，要加強(qiáng)考核評估。學(xué)生實(shí)習(xí)成績就是衡量學(xué)生實(shí)習(xí)情況的重要尺度，對學(xué)生實(shí)習(xí)情況進(jìn)行考核時(shí)，可以通過實(shí)習(xí)表現(xiàn)考核評估，并結(jié)合學(xué)生實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告方式對學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)考核，既要考核學(xué)生的實(shí)習(xí)表現(xiàn)以及所掌握的實(shí)踐技能，這樣能夠有效避免實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告考核的片面性，更加全面的反映學(xué)生的實(shí)踐成績。
服務(wù)禮儀論文篇二
進(jìn)入西餐廳后，由服務(wù)生帶領(lǐng)入坐，不可冒然入位。男士或服務(wù)生可幫女士拉開椅子協(xié)助入座，一般由椅子左側(cè)入座。座位的安排于離出口最遠(yuǎn)的位置為上位。
二、用餐時(shí)的`基本禮儀。
喝湯、咀嚼絕不出聲。
不在公開場合，大聲地發(fā)出打嗝聲。
不碰撞杯、盤。不要移動餐盤，不許和同伴交換餐點(diǎn)。
刀叉輕放，不發(fā)出刮盤聲。
講話時(shí)不揮舞刀叉，或用刀叉指著人。
不彎腰埋頭吃飯。這模樣實(shí)在很窮酸相、狼狽。
切食物只切一口大小，并且一口放進(jìn)嘴里，不要只咬半口。
不要翻看盤底的廠牌名。
每上一道菜，從最外側(cè)的左、右一副刀叉開始使用。
使用放在右前方的杯子，不要拿到他人的杯子。
三、西餐餐具的擺放。
中餐的餐具只有一雙筷子，而西餐餐具卻是琳瑯滿目的一整排。請放輕松，餐具擺放雖然多，但其實(shí)只是為四道菜而準(zhǔn)備。這四道菜是前菜、湯、魚、肉，只是餐具全都一并擺出來而已。
擺在中央的稱為擺飾盤或稱展示盤showplate，餐巾置于裝飾盤上面或左側(cè)。
盤子右邊旁擺刀、湯匙，左邊擺叉子?？梢烙貌晚樞颉⑶安?、湯、料理、魚料理、肉料理、視你所需由外側(cè)至內(nèi)使用。
玻璃杯擺右上角，最大的是裝水用的高腳杯，次大的是紅葡萄酒所用的，而細(xì)長的玻璃杯是白葡萄酒所用，視情況也會擺上香檳或雪莉酒所用的玻璃杯。
面包盤和奶油刀置于左手邊，裝飾盤對面放咖啡或吃點(diǎn)心所用的小湯匙和刀叉。
四、西餐餐具的使用法則。
1、刀叉擺法：刀叉并攏、刀刃朝內(nèi)。
刀叉的擺法是個(gè)信號，藉此告訴侍者什么時(shí)候收走盤子。若刀叉置于盤子兩側(cè)時(shí)，表示仍在進(jìn)行飲食中，相反地，刀叉平行擺放時(shí)，表示用餐完畢。另外一種擺法，在大眾化的餐廳用餐時(shí)，從頭到尾只用一副刀叉，盤子收走了，用過的刀叉還會留在桌上繼續(xù)吃下一道菜。這時(shí)，不要把刀叉直接貼放在桌上，而是將刀口放在叉齒間，并且刀刃朝下。
當(dāng)你用餐完畢后，可順手將盤上的刀叉并攏，并且保持刀刃的方向是朝內(nèi)狀態(tài)，不僅能使你的桌面變得更為整潔，也讓服務(wù)生能方便收拾餐具。
2、公用餐具：雙手用，更優(yōu)雅。
當(dāng)你在餐廳用餐時(shí)，會碰到有些菜不做一人份或是食物可相互share的情況下，如：西班牙海鮮飯或大盤色拉等，這種供多人食用的菜，會附上公叉和母匙。若在取菜時(shí)只用一只手操作匙與叉，其實(shí)不雅。那是職業(yè)服務(wù)生的技巧，一般人不需要會。用雙手反而較雅：右手匙在下，左手叉在上。食物盛在匙上，用叉背按壓著，再放到自己的盤子里。
每拿完一次，切記將盤里的食物聚集在中間，把叉和匙的握柄朝向同伴，這樣不僅保持盤相美觀，同時(shí)也方便他人拿取。
服務(wù)禮儀論文篇三
隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，酒店業(yè)競爭是非常激烈的，這使得很多酒店的經(jīng)營面臨困境，如何解決發(fā)展中所面臨的困難，實(shí)施正確的客戶關(guān)系管理是酒店的必然趨勢。
一、我國酒店客戶關(guān)系管理存在的問題。
（一）基礎(chǔ)管理方面的問題。
1.企業(yè)文化問題。我國飯店現(xiàn)有的企業(yè)文化，是一種重視飯店內(nèi)部能力和價(jià)值、以產(chǎn)品為中心、重視酒店的利潤、關(guān)注顧客群體的需求的文化。同時(shí)改革行動緩慢、思想相對保守也是文化的因素之一。在我國酒店業(yè)中，其自身的文化就沒有明確的定位，高層領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)文化沒有足夠的重視，一些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，企業(yè)文化就是搞幾場文化科技活動、參加幾場文化娛樂競賽等等，企業(yè)文化沒有同工作聯(lián)系到一起。所以要從根本上轉(zhuǎn)變員工的定式思維模式，行動模式的時(shí)候，文化就很難在實(shí)施的過程中起到一定的推動作用，相反卻是起到了很強(qiáng)烈的阻礙作用。
2.制度問題。crm給飯店帶來了許多重大的變革。crm實(shí)施后，對客戶的服務(wù)方式發(fā)生了根本性的改變，顧客從第一次同酒店聯(lián)系，到購買、售后服務(wù)再到關(guān)系維護(hù)的整個(gè)流程中都需要員工的全力協(xié)作，提供給顧客統(tǒng)一的認(rèn)識和態(tài)度。這種方式在一定程度上對部分員工的工作隨機(jī)性、動態(tài)性有適當(dāng)?shù)膭儕Z，因?yàn)閏rm的采用在一定的程度上改變了他們平日的工作模式和習(xí)性，這是對他們的工作隨機(jī)性的一種剝奪。這種方式若是處理不好，就很可能會造成其抵觸的不良情緒，最差的情況下，他們會把手頭上的重要客戶帶到你的競爭對手中去。所以怎樣在文化上、制度上、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)上更要做好相應(yīng)的統(tǒng)籌規(guī)劃，將是我國酒店行業(yè)完美實(shí)施客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要問題。
3.知識管理問題。在我國的酒店管理中，對知識重要性并沒有得到一個(gè)很好的認(rèn)識，對知識的意義和分類也缺乏充分的理論，同時(shí)，對知識的產(chǎn)生、發(fā)揚(yáng)、分享和運(yùn)用的工具或方式更是沒有深入的掌握。信息科技沒有發(fā)揮它潛在的商業(yè)價(jià)值，信息科技作為一種道具缺沒有作為一種戰(zhàn)略資源得到充分利用。
（二）實(shí)施客戶管理方面存在相應(yīng)問題。
1.認(rèn)識上的誤區(qū)。許多酒店認(rèn)為crm是高星級酒店所需要關(guān)注的事情。應(yīng)該承認(rèn)，高檔的酒店憑借其財(cái)力物力和規(guī)模上的龐大優(yōu)勢，在進(jìn)行高品質(zhì)的crm系統(tǒng)的創(chuàng)立方面的確擁有很大的主動權(quán)。因此，國內(nèi)中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關(guān)系管理，就是因?yàn)橛X得本身沒有那種規(guī)模和實(shí)力支撐這個(gè)看似龐大的管理系統(tǒng)。并且，最主要的是中小型酒店認(rèn)為其本身客源層次不高、市場份額不多，這種理念是不對的。
2.缺乏一整套完整客戶關(guān)系檔案。酒店行業(yè)本身就是客戶量眾多，數(shù)量龐大，客戶信息比較分散，涉及面廣，數(shù)據(jù)的收集存相對困難。每個(gè)部門、員工都很難意識到收集客戶信息的重要性和確保收集信息的準(zhǔn)確性，一旦某一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，就會影響整個(gè)數(shù)據(jù)庫的有效性。
二、我國酒店客戶關(guān)系管理實(shí)施策略。
（一）合理控制客戶關(guān)系管理目標(biāo)顧客數(shù)量。
根據(jù)帕累托定律，80%的利潤由20%的客戶創(chuàng)造，因此，只要酒店針對這20%的核心客戶，其經(jīng)營利潤就會有保證。酒店往往習(xí)慣于按照個(gè)人消費(fèi)額來確定核心客戶的名單，這沒有錯(cuò)，畢竟酒店也是以盈利為目的，但這是不全面的，一些消費(fèi)額較少的人也應(yīng)該被列入酒店核心客戶的范圍之內(nèi)。雖然他們自身的消費(fèi)不會太多，但他們會帶動其他人來酒店消費(fèi)，值得關(guān)注的是，在選擇核心客戶目標(biāo)的同時(shí)，不能僅僅關(guān)注其負(fù)責(zé)人員，對于直接與酒店打交道的人更應(yīng)悉心對待，因?yàn)樗麄兺ǔ２攀悄切┯袡?quán)決議是否帶給酒店生意的人。
（二）合理考慮核心客戶信息錄入途徑。
1.設(shè)立相應(yīng)專職機(jī)構(gòu)，使信息集中統(tǒng)一。酒店應(yīng)設(shè)立相應(yīng)專職機(jī)構(gòu)或相關(guān)人員負(fù)責(zé)客戶信息收集。首先，酒店的各個(gè)部門應(yīng)設(shè)有專用的客戶信息記錄冊，手工或電腦的都可以，由專門人員負(fù)責(zé)記錄；其次，各個(gè)部門的相關(guān)信息應(yīng)都有出處，即酒店應(yīng)該有專職的機(jī)構(gòu)或人員接受這一信息，整理歸檔；最后，不同部門之間的信息應(yīng)該互通，我認(rèn)為，酒店是個(gè)整體，客人也是完整的人，讓不同部門的員工互相了解對方收集的信息，可以更好的了解客人，也可以加強(qiáng)部門間的合作，增加工作中的樂趣。
2.認(rèn)識客戶信息收集的重要性。酒店建立了清晰的信息收集途徑，只是邁出第一步，如果員工沒有積極收集信息的意愿，那整個(gè)活動還是會流于形式。在調(diào)動員工這方面積極性方面，酒店應(yīng)該把信息采集和員工獎(jiǎng)金來掛鉤，例如每個(gè)月實(shí)施信息采集排名，對于信息采集積極的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，并且樹立良好正面形象，激勵(lì)其他酒店員工留心采集信息。
（三）樹立與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的經(jīng)營管理理念。
與國際慣例不同，國內(nèi)很多非高星級酒店不設(shè)預(yù)訂處，接受預(yù)訂的任務(wù)由銷售部或總臺來完成，這種做法，固然可以節(jié)約人力成本，但如果酒店要實(shí)施客戶關(guān)系管理，就必須建立預(yù)訂處，哪怕設(shè)立預(yù)訂員也好，這是使客戶信息起作用的有效途徑之一，同時(shí)，也應(yīng)就此培養(yǎng)核心客戶事先預(yù)訂的習(xí)慣。在國內(nèi)，很多客人沒有預(yù)訂的習(xí)慣，因此，引導(dǎo)和培養(yǎng)他們習(xí)慣于預(yù)訂的方式十分重要，對實(shí)施客戶關(guān)系管理也很關(guān)鍵。
（四）改革酒店組織結(jié)構(gòu)并提高員工素質(zhì)。
在努力向顧客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，一定要先做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，免得本末倒置，顧此失彼。然而，酒店的競爭關(guān)鍵是人力資源方面，員工素質(zhì)的問題已經(jīng)開始引起酒店的大力重視。即使是經(jīng)過招聘、甄選等復(fù)雜工作后，酒店企業(yè)選擇到其符合酒店招聘崗位要求的一些員工，但隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步以及科學(xué)技術(shù)的不斷更新，酒店員工需要具備的知識技能水平、思想品德修養(yǎng)等方面的素質(zhì)都需要提高，而培訓(xùn)是提高飯店員工素質(zhì)的重要途徑。
（五）選擇合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
留住老客戶，開發(fā)新客戶，整合資源，提高競爭力。要做到這一點(diǎn)，就必須建立客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)是采用信息技術(shù)，它使企業(yè)的市場營銷和客戶服務(wù)等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息能充分、及時(shí)、有序地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效地利用。
服務(wù)禮儀論文篇四
古典文學(xué)中常見論文這個(gè)詞，當(dāng)代，論文常用來指進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的文章，簡稱為論文。以下就是由編為您提供的。
服務(wù)是超市的主要工作之一,所有的服務(wù)工作都是為了讓顧客滿意，但是，我們的服務(wù)工作卻出現(xiàn)了一系列問題。為什么我們超市當(dāng)前的服務(wù)狀況不理想呢?主要的原因是我們沒有清楚地知道要服務(wù)的內(nèi)容,怎樣去滿足顧客的需求。
我們在日常的工作中處理顧客的主要的投訴有這些內(nèi)容:顧客等待的時(shí)間過長;生鮮部門營業(yè)人員末穿工作服;?店內(nèi)管理太差,沒有員工提供很好的服務(wù);商品陳列不能滿足顧客的需求;顧客需要的商品缺貨;收銀員缺少訓(xùn)練速度太慢;在購買店內(nèi)的商品沒有標(biāo)識價(jià)格;態(tài)度不友善的從業(yè)人員;貨架上沒有太多的特價(jià)商品;走道上堆放了太多的商品影響顧客的行走;補(bǔ)貨在貨架頂上堆積太高;商品品名標(biāo)識不太完整,看不清楚價(jià)格;手推車壞了或是推不動,影響顧客的購物;?員工對顧客的問題，拒而不答,置之不理;對新引進(jìn)的農(nóng)產(chǎn)品沒有提供食用資料,沒有三證;當(dāng)顧客結(jié)帳時(shí)，收銀員忙著個(gè)人的其它事情;包裝技術(shù)太差,購物袋太小,拒絕接受硬幣等等,假如把這些投訴消失在萌芽狀態(tài),那我們的服務(wù)就會有另外一種格局。
面對這些服務(wù)工作的不足，我們應(yīng)該深思，應(yīng)該去完善，更應(yīng)該做的是：多一份熱情，多一點(diǎn)微笑,多一聲問候,多一些幫助,把我們有形的服務(wù)和無形的服務(wù)結(jié)合起來、做到最好。
服務(wù)禮儀論文篇五
(一)服務(wù)理念：
理念一：顧全大局。
保安工作所要涉及的方方面面非常廣，所以交流也比較多，在保安工作中，我們會遇到各種各樣的人，因此我們一定要耐心做好管理對象的思想工作。具體表現(xiàn)在：對人對事的思想認(rèn)識上，語言表達(dá)上，行為表現(xiàn)上等方面。此外，我們還需要站在工作的角度，以大局出發(fā)，保證公平、公正的處理事件。
理念二：虛心學(xué)習(xí)。
保安服務(wù)工作業(yè)務(wù)范圍廣，涉及的知識多，所以一名保安需要在其保安服務(wù)中不斷的`學(xué)習(xí)培訓(xùn)，為自己充電。首先要學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，熟悉保安在各類案件中的法律地位和工作任務(wù);其次要學(xué)習(xí)服務(wù)業(yè)務(wù)常識，虛心向隊(duì)伍中的老同志學(xué)習(xí)請教;最后，注重在實(shí)踐中的學(xué)習(xí)。
理念三：富有愛心。
作為一名合格的保安員首先要熱愛工作，因?yàn)橹挥袩釔圻@份工作，才能做好這份工作;其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。
理念四：應(yīng)急突發(fā)。
保安服務(wù)要把應(yīng)急突發(fā)作為一項(xiàng)重要工作內(nèi)容來抓，關(guān)鍵時(shí)候要拿得出，沖得上。平時(shí)要加強(qiáng)安全防范理念培訓(xùn)，增強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事件能力訓(xùn)練。
根據(jù)當(dāng)前我國社會矛盾現(xiàn)狀，應(yīng)對突發(fā)事件的理念要有前瞻性、時(shí)效性，手段上要科學(xué)與實(shí)際相結(jié)合。
手段之一：制定各種類型的應(yīng)急預(yù)案，如：突發(fā)自然災(zāi)害預(yù)案包括發(fā)生地震、水災(zāi)、火災(zāi)、泥石流等現(xiàn)象，防震減災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案;突發(fā)性恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案;在應(yīng)對舉辦大型活動時(shí)，人員疏散應(yīng)急預(yù)案;消防應(yīng)急預(yù)案;發(fā)生突發(fā)性治安刑事案件預(yù)案。
手段之二：就是要建立一支具有科學(xué)理念為主導(dǎo)，有著較為完善的機(jī)制體系，工作效率高、反應(yīng)快捷、人員素質(zhì)過硬的危機(jī)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)，結(jié)合我國社會矛盾和危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)的特征，對潛在的危機(jī)的預(yù)警、預(yù)測，一旦發(fā)生或產(chǎn)生危機(jī)的苗頭及時(shí)進(jìn)行研究、評判并采取相對應(yīng)的措施，在制定應(yīng)對危機(jī)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)時(shí)，明確戰(zhàn)略規(guī)劃側(cè)重危機(jī)管理的應(yīng)對策略，而戰(zhàn)術(shù)體系則是關(guān)注應(yīng)對的方法，經(jīng)常定期開展應(yīng)急演練時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件的能力，控制能力，干預(yù)能力是我們應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急機(jī)制體系的驗(yàn)證，從演練到完善預(yù)案體系，并使之常態(tài)化。
手段之三：情報(bào)信息收集與反饋，決策與處理。
突發(fā)事件，首先是偶發(fā)性，但是事物的發(fā)展總是相互關(guān)聯(lián)的，對于社會環(huán)境與群體類型和學(xué)校環(huán)境與治安刑事類型講，情報(bào)的收集與反饋，決策與處理就是保衛(wèi)工作在應(yīng)對處理突發(fā)事件中的主要環(huán)節(jié)，尤其是當(dāng)今信息化的高速發(fā)展，無論從那種角度我們都要對信息的收集。分析及反饋都應(yīng)該加以高度關(guān)注。
隨著我國社會飛速發(fā)展，而從新中國的成立到小康社會雛形形成只有短短幾十年，不到一個(gè)世紀(jì)，特別是我國改革開放三十年來，各項(xiàng)社會體制的建立到完善，就發(fā)達(dá)國家而言也經(jīng)歷了近百年、幾百年才達(dá)到完善，這就對我們的各項(xiàng)工作提出挑戰(zhàn)，特別是廣大民眾的思維意識與形勢的差別之大。各種安全隱患之多、突發(fā)事件之繁，將愈來愈顯現(xiàn)。
理念五：讓顧客滿意。
成功等于顧客滿意。顧客滿意了嗎？成功最重要的關(guān)鍵是就是要讓客戶滿意。你的企業(yè)不管怎么經(jīng)營，不管如何塑造品牌，如果你沒有一大群滿意的顧客，最終你的企業(yè)還是會垮臺的。把所有的焦點(diǎn)放在顧客身上。顧客滿意后，你才能獲得回報(bào)。
信譽(yù)就是寧可受到眼前的損失，也要踐行自己的承諾。講信譽(yù)的人講究的是長遠(yuǎn)的利益，而不講信譽(yù)者，追逐的不過是眼前的小利而已.人無信不立.信就是追求生命的長遠(yuǎn).
(二)新員工入職培訓(xùn)：服務(wù)意識(結(jié)合案例講解)。
新員工入職培訓(xùn)：服務(wù)意識。
一、服務(wù)的定義。
服務(wù)是指以一定的物質(zhì)資料為基礎(chǔ)，通過人的活動創(chuàng)造出一種使用價(jià)值，從而為他人提供各種便利的行為的總和。
1、微笑：我們應(yīng)對每一位需要服務(wù)的業(yè)主或客人提供微笑服務(wù)。
2、出色、完美、精彩：應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)工作細(xì)節(jié)都做得非常出色、完美與精彩;。
3、準(zhǔn)備：時(shí)刻準(zhǔn)備為業(yè)主或客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、看待：我們應(yīng)把每一位客人都看成是vip.(貴賓)。
5、邀請：每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)對客人發(fā)出誠心的邀請或禮貌的問候。
6、創(chuàng)造：盡量創(chuàng)造一種舒適、融洽的氛圍。
7、眼光：應(yīng)具備的一種敏銳的洞察力，能觀察出業(yè)主或客人的需求。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)，它主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。
優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;周全的服務(wù)項(xiàng)目;完善的服務(wù)設(shè)施;業(yè)主至上的服務(wù)意識;熱情周到的服務(wù)態(tài)度;豐富的服務(wù)知識;嫻熟的服務(wù)技能;快捷的服務(wù)效率;可靠的安全保障。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10字針(對業(yè)主服務(wù)應(yīng)具有的態(tài)度)。
熱情、主動、禮貌、耐心、周到。
服務(wù)禮儀論文篇六
工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容。
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)。
餐廳服務(wù)人員的.站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用"直臂式"，請客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用"橫擺式"等。同時(shí)需要注意手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。
領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時(shí)要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人的。
客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋的。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿的，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。
客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓的、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單的。
快開席時(shí)，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
服務(wù)禮儀論文篇七
1)頭盤。
西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因?yàn)槭且_胃，所以開胃菜一般都有特色風(fēng)味，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量少，質(zhì)量較高。
2)湯。
和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥頭湯。冷湯的品種較少，有德式冷湯、俄式冷湯等。
3)副菜。
魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品都稱為副菜。因?yàn)轸~類等菜肴的肉質(zhì)鮮嫩，比較容易消化，所以放在肉類菜肴的前面，叫法上也和肉類菜肴主菜有區(qū)別。西餐吃魚菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國汁和水手魚汁等。
4)主菜。
肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。肉類菜肴的原料取自牛、羊、豬、小牛仔等各個(gè)部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排(也稱西冷牛排)、菲利牛排、“t”骨型牛排、薄牛排等。其烹調(diào)方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類菜肴配用的調(diào)味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。
禽類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝，通常將兔肉和鹿肉等野味也歸入禽類菜肴。禽類菜肴品種最多的是雞，有山雞、火雞、竹雞，可煮、炸、烤、燜，主要的調(diào)味汁有黃肉汁、咖喱汁、奶油汁等。
5)蔬菜類菜肴。
蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以和肉類菜肴同時(shí)上桌，所以可以算為一道菜，或稱為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。和主菜同時(shí)服務(wù)的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。沙拉的主要調(diào)味汁有醋油汁、法國汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。
沙拉除了蔬菜之外，還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，這類沙拉一般不加味汁，在進(jìn)餐順序上可以作為頭盤。
還有一些蔬菜是熟的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆條。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食類菜肴一同擺放在餐盤中上桌，稱為配菜。
6)甜品。
西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。
7)咖啡、茶。
西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。
服務(wù)禮儀論文篇八
禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。禮儀會使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。
比爾蓋茨曾說過：“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭。”他認(rèn)為員工素質(zhì)的高低反映了一個(gè)公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示了素質(zhì)。因此加強(qiáng)服務(wù)禮儀培養(yǎng)，有助于提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的個(gè)人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競爭力。
2、注重服務(wù)禮儀，可以調(diào)解服務(wù)工作過程中的人際關(guān)系。
社會是一部龐大的、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的'機(jī)器。它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀好像是一種潤滑劑，使錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系減少一點(diǎn)摩擦。
在人際交往過程中，人們一般對尊重自己的人有一種本能的親切感和認(rèn)同感，尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅，從而產(chǎn)生好感和信任。在服務(wù)交往中，尊重是相互的。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理形成和增進(jìn)友誼；反之會產(chǎn)生敵對、抵觸、反感，甚至憎惡的心理。當(dāng)你向?qū)Ψ奖硎咀鹁春途匆鈺r(shí)，對方也會還之以禮，即禮尚往來。
服務(wù)禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤滑劑，注重服務(wù)禮儀有利于促使服務(wù)各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對立，有助于建立起和諧的服務(wù)關(guān)系，從而使人們之間的服務(wù)交往獲得成功。因此，服務(wù)禮儀有助于滿足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于妥善處理服務(wù)糾紛問題。
3、注重服務(wù)禮儀能塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象。
當(dāng)今社會，形象就是對外交往的門面和窗口，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)特別注重員工的內(nèi)在素質(zhì)和外部形象，要求每一位員工都要有強(qiáng)烈的形象意識，認(rèn)識到個(gè)人形象代表農(nóng)家樂形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告，是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有具備良好的服務(wù)禮儀素養(yǎng)才有利于企業(yè)提升形象。
讓顧客滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是良好企業(yè)形象的基本要求。服務(wù)的過程不僅是商品貨幣的交換過程，也是人的情感交流的過程。一句親切的問候，一次理解的微笑，猶如春風(fēng)吹暖顧客的心，縮短了與顧客的距離。在一定意義上，規(guī)范化的禮儀服務(wù)，能夠最大限度地滿足顧客在服務(wù)中的精神需求。
服務(wù)禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，從而塑造了良好的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)形象。
4、注重服務(wù)禮儀能提高服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值。
現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭。對于服務(wù)性行業(yè)，高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務(wù)有助于企業(yè)創(chuàng)造更到的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，同時(shí)有利于提升企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌效應(yīng)。因此，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。
許多企業(yè)家認(rèn)為：企業(yè)活力=商品力+服務(wù)力。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，服務(wù)的特色已越來越成為許多企業(yè)的核心競爭力之一。而服務(wù)禮儀不僅可強(qiáng)化企業(yè)的道德要求，還可樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。雖然服務(wù)時(shí)無形的，但是可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動、一笑一言之中。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)無形的廣告，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，可以樹立良好的農(nóng)家樂形象，提高企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值。
服務(wù)禮儀論文篇九
摘要：
中國是“禮儀之邦”，自古以來，都履行“禮”的準(zhǔn)則，從《周禮》到《儀禮》到《禮記》，都倡導(dǎo)人們要學(xué)習(xí)禮儀，修繕自身，以提高精神境界，達(dá)到與周圍人的和諧共存。本文對旅游業(yè)中的飯店，旅行社，會展三個(gè)方面進(jìn)行探討研究。
關(guān)鍵詞：
飯店；旅行社；會展；服務(wù)禮儀。
中國自古以來一直有“禮儀之邦”之美譽(yù)。大力提倡社會注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會公德。中國的這種“禮”，不僅應(yīng)體現(xiàn)于做人上，更要運(yùn)用于處世上，特別是要運(yùn)用于服務(wù)當(dāng)中。旅游業(yè)作為一門服務(wù)業(yè)，更要注重“禮”的運(yùn)用，這樣不僅能夠推動旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡(luò)與客戶的感情，更能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補(bǔ)工作當(dāng)中的不足，更能招攬潛在顧客和培養(yǎng)回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達(dá)成一定的信賴，成為企業(yè)的忠誠顧客。這無非會增強(qiáng)企業(yè)在市場中的競爭力，并同時(shí)打造出中國旅游業(yè)的良好形象。
下面我從旅游管理最重要的三個(gè)部分——飯店、旅行社、會展來具體分析旅游工作人員應(yīng)具備怎樣的禮儀。
飯店是一個(gè)高度崇尚文明的場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進(jìn)入飯店，應(yīng)能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環(huán)境和享受到周到的服務(wù)，這樣，顧客才會樂不思蜀，留連忘返。
而做到這樣的境界，需要飯店服務(wù)人員從細(xì)節(jié)做起，從自身的禮儀規(guī)范做起。最重要的一點(diǎn)就是能夠真誠相待，而又要把握分寸，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的對策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當(dāng)。另外，靈活性也十分重要，對待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區(qū)別對待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧?？腿说慕逃尘安煌匀坏赖滦摒B(yǎng)也有所不同，對待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語對待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。
飯店禮儀同樣是一種商務(wù)禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語是非常重要的，要善于運(yùn)用“你好、謝謝、再見、對不起”等基本會話，說話時(shí)要配合相應(yīng)的面部表情，要使顧客感受到對他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務(wù)制勝的關(guān)鍵，服務(wù)人員應(yīng)注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務(wù)員要化淡妝，男服務(wù)員要面容清爽。作為服務(wù)人員不僅應(yīng)外表親切更應(yīng)注意道德修養(yǎng)，例如拾金不昧、樂于奉獻(xiàn)等。對待來自不同文化，不同地區(qū)的顧客，要深入了解其風(fēng)俗禮儀，特別是宗教信仰，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語言、顏色等等。要注意守時(shí)守約和工作效率，避免談及隱私。
導(dǎo)游作為與顧客直接接觸的服務(wù)人員，導(dǎo)游的行為起著決定性的作用。如何加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀規(guī)范，一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴(yán)于律己、勤奮學(xué)習(xí)努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)。這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識，個(gè)人也能在競爭中獲得更多的成功機(jī)會。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運(yùn)用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀需要把握以下原則。
（一）尊重原則。禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀欣诙Y儀環(huán)境，使人際關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)。反之則會使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。（1）尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠地看待社會交往中的他人，給對方以足夠的尊重。才能再交往中與對方和諧地共處。（2）尊重體現(xiàn)在尊重禮儀規(guī)范本身。可以想象一個(gè)人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習(xí)慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式和規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習(xí)慣是真正知書達(dá)理的表現(xiàn)。
（二）自律原則。在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點(diǎn)、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴(yán)于律己、寬以待人。
（三）適度原則。適度原則是指在交往要適當(dāng)?shù)姆执?，要根?jù)具體的對象、具體情境行使相對應(yīng)的禮儀。如在與人交往時(shí)，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚?！斑^猶不及”把握適當(dāng)?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺得自然舒服的方式來遵守共同的禮儀規(guī)范。
（四）真實(shí)原則。待人以誠心誠意，言行一致，不逢場作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。
導(dǎo)游除了要遵循以上原則外，靈活處理問題外，還特別注意言語，導(dǎo)游基本是靠嘴來工作的，說話要謙恭禮貌，切勿和旅客開不正當(dāng)?shù)耐嫘?，也不可只和個(gè)別旅客交流，要公平對待所有旅客。當(dāng)受到旅客的侮辱，要充當(dāng)受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導(dǎo)游犯了錯(cuò)，要當(dāng)面承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對商品的質(zhì)量隨便下承諾。導(dǎo)游過程中不應(yīng)有情緒化的表現(xiàn)，不要因個(gè)人的心情影響旅客的心情，而要使整個(gè)旅行在輕松愉快中進(jìn)行。在飯店就餐時(shí)，切勿過分評論菜品和對服務(wù)員言行粗暴，這樣只會降低形象，從而影響到旅行社的聲譽(yù)。
會議禮儀要從準(zhǔn)備工作開始，參與服務(wù)的人員要有明確的分工，各司其職，明確會議目的，聽從領(lǐng)導(dǎo)，并能獨(dú)立進(jìn)行工作。會場的布置要根據(jù)會議內(nèi)容來具體安排，與內(nèi)容要協(xié)調(diào)。座次應(yīng)統(tǒng)一安排，不同的證件要區(qū)分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據(jù)主辦單位的要求，要提前落實(shí)會議場所及主席臺、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂、鮮花擺放、休息室等。提前檢測影音設(shè)備，并整理好會場衛(wèi)生，檢查服務(wù)用品的配備情況，提前開好空調(diào)，部署好保安人員。
會議開始時(shí)，會議服務(wù)人員應(yīng)在與會人員入場前站立在會議廳兩側(cè)，向客人點(diǎn)頭致意，為在座人員及時(shí)遞上茶水、紙巾等。與此同時(shí)，隨時(shí)注意音響設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如遇到問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理，在整個(gè)會議過程中要保持安靜，不要隨意走動，控制好自身言行。
會議結(jié)束后，應(yīng)禮貌送客，并做好會場清理工作，如發(fā)現(xiàn)客人遺落物品應(yīng)與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導(dǎo)游服務(wù)禮儀相同，會議服務(wù)人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會人員發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)本著讓會議有序平安順利進(jìn)行的觀念集中精力于服務(wù)之中。
如果是涉外旅游服務(wù)禮儀，就要在周到服務(wù)的基礎(chǔ)上了解各國風(fēng)俗習(xí)慣，按照各國不同的文化提供對應(yīng)的服務(wù)，盡量營造一個(gè)貼近該國文化的服務(wù)氛圍，提供無微不至的服務(wù)。
中國素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說過“不知禮，無以立?！笨梢姡诠糯?，人們對于禮儀的重視程度。隨著時(shí)代與經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會文明程度不斷提高，社會對人的素質(zhì)要求也越來越高，人們對禮儀文化也越來越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會生活的各個(gè)領(lǐng)域。特別是隨著中國第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專業(yè)的專業(yè)教師，更要注重禮儀的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，并在以后的工作中更深入的學(xué)習(xí)和貫徹旅游業(yè)中的服務(wù)禮儀。
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服務(wù)禮儀論文篇十
客人坐穩(wěn)后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時(shí)要從主賓開始按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。遞送香巾時(shí)要招呼客人：“先生(小姐)，請!”送茶時(shí)切忌手指接觸杯口，動作要輕緩。
2.遞送菜單。
值臺員要隨時(shí)注意賓客要菜單的示意，適時(shí)地遞上菜單。遞送菜單時(shí)要從客人的左邊遞上，態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動。對于男女賓客或夫婦，應(yīng)將菜單先遞給女士;對于宴請，就應(yīng)將菜單遞給主賓，然后按逆時(shí)針方向送上菜單。
3.恭請點(diǎn)菜。
菜單送上后，服務(wù)員要耐心等待接受點(diǎn)菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時(shí)間考慮決定。服務(wù)員應(yīng)對菜單上客人有可能問及的問題做好準(zhǔn)備。對每一道萊的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述。當(dāng)客人一時(shí)不知點(diǎn)什么菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時(shí)令菜和創(chuàng)新菜等，但要講究說話的方式和語氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，注意站立的位置和姿態(tài)，精神集中地聆聽，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。如賓客所點(diǎn)的菜菜單上沒有時(shí)，不可一口回絕地說“沒有”，而應(yīng)盡可能滿足客人的要求。可以禮貌地說：“我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎?”等;如果賓客點(diǎn)到的菜已無貨供應(yīng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動道歉，取得賓客的諒解，并婉轉(zhuǎn)地建議賓客點(diǎn)其他口味相近的菜肴。
4.餐間服務(wù)。
(1)斟酒服務(wù)。斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行。賓客決定選用哪一種酒水時(shí)，服務(wù)員不要想當(dāng)然自作主張。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請其辨認(rèn)。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無差錯(cuò)，三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度，要根據(jù)各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3，因?yàn)榧t酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿;斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下來，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發(fā)泡酒時(shí)，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個(gè)位置上為兩位客人同時(shí)斟酒。
(2)上菜服務(wù)。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進(jìn)行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時(shí)要報(bào)菜名，必要時(shí)簡要介紹所上菜肴的風(fēng)味特色、典故、食用方法等，然后請賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會被包子里的湯燙傷，因此，服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時(shí)機(jī)和遵循一定的上菜程序，并根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象;也不能間隔時(shí)間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務(wù)質(zhì)量。
(3)分菜服務(wù)。高級宴會分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。
(4)撤換餐具服務(wù)。為體現(xiàn)萊肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在進(jìn)餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時(shí)，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排)，如無把握，應(yīng)輕聲詢問“請問，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時(shí)撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動作要優(yōu)雅利索。
(5)主動服務(wù)。在賓客就餐的整個(gè)過程中，服務(wù)員應(yīng)主動地為客人提供相應(yīng)服務(wù)，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務(wù)，就是客人尚未開口，服務(wù)員通過客人在需要幫助時(shí)所表現(xiàn)出來的種種跡象(表情、手勢、姿勢等)就能意識到并及時(shí)提供幫助。例如，客人在進(jìn)餐時(shí)起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務(wù)員應(yīng)主動上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動加茶;客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動上前幫忙點(diǎn)火;發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上，應(yīng)及時(shí)上前為其換上干凈的筷子，等等。
服務(wù)禮儀論文篇十一
本文介紹了圖書館的服務(wù)禮儀及其重要性，并對如何更好地做好圖書館服務(wù)禮儀提出了具體建議。
禮儀，是人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。通俗的說就是在人際交往中，待人接物的行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)做法?？鬃用裕骸安粚W(xué)禮，無以立?！倍Y儀是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德的一部份，對于一個(gè)人來說，禮儀是其思想道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、文明素質(zhì)的表現(xiàn)；對于一個(gè)社會來說，禮儀是一個(gè)國家和地區(qū)社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。
隨著時(shí)代的發(fā)展，社會的進(jìn)步，人們對圖書館服務(wù)禮儀的要求越來越高，工作中和讀者的交往，不講禮儀是行不通的?，F(xiàn)代圖書館的工作人員必須加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，通過禮儀實(shí)踐，和讀者建立起一種平等團(tuán)結(jié)、友愛、互助的新型人際關(guān)系，同時(shí)在為讀者服務(wù)的過程中學(xué)禮、知禮、守禮、講禮，時(shí)時(shí)處處彬彬有禮。學(xué)習(xí)禮儀可以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象。倡導(dǎo)圖書館禮儀有助于增強(qiáng)館員自信，提高圖書館員素質(zhì)，加強(qiáng)館員與讀者之間的溝通，同時(shí)也有利于塑造圖書館整體形象，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量?；诖耍鞔_圖書館禮儀的內(nèi)涵和如何做好圖書館服務(wù)禮儀顯得尤為重要。
學(xué)校圖書館的工作就是為讀者提供信息資源的一項(xiàng)服務(wù)工作。由于服務(wù)面是對眾多、不同層次的讀者，這就對其服務(wù)提出了較高的要求，其服務(wù)禮儀也就顯得更加重要。
圖書館的服務(wù)禮儀是指為了提高服務(wù)讀者質(zhì)量，要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務(wù)時(shí)所展示的符合禮節(jié)禮貌的標(biāo)準(zhǔn)而正確的做法。圖書館服務(wù)禮儀有著豐富的內(nèi)容，包括文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、主動服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)等，這是最基本的要求，同時(shí)方便、即時(shí)、周到、多層次、全方位的服務(wù)，則是贏得讀者滿意的重要方面。圖書館服務(wù)禮儀主要是以工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語等方面的行為規(guī)范為其基本內(nèi)容，有了這些，工作人員才能更好地為讀者進(jìn)行服務(wù)。
（1）禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。圖書館是一個(gè)服務(wù)窗。
口，是為讀者提供借、閱服務(wù)的場所。其服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于讀者的滿意程度。而讀者的滿意程度又直接取決于圖書館工作人員的在工作中的表現(xiàn)。因此，只有圖書館工作人員在工作的整個(gè)過程中都注重禮節(jié)禮貌，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，才能獲得讀者的好評，提高其滿意程度，其工作質(zhì)量也才能是較高。因而注重服務(wù)禮儀是圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。
（2）禮儀是圖書館服務(wù)的形象，同時(shí)也是評價(jià)其管理水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。圖書館服務(wù)禮儀是禮儀的一部分，它貫穿于整個(gè)圖書館服務(wù)工作的全過程。圖書館的整體形象源于每個(gè)人的具體形象。在圖書館的服務(wù)工作中，通過個(gè)人的言談舉世止恰到好處地展示自己的素質(zhì)和修養(yǎng)，能充分體現(xiàn)出圖書館的精神風(fēng)貌、為圖書館樹立良好的形象。圖書館服務(wù)要處處講禮儀，會增色不少。同時(shí)，圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的完成和各項(xiàng)指標(biāo)的落實(shí)，均通過讀者服務(wù)工作的水平和效果加以評價(jià)和衡量。而各項(xiàng)工作均離不開館員的實(shí)施。工作中館員能否按照一定的禮儀原則和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，也體現(xiàn)了圖書館的管理水平。
（3）圖書館服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧校園的重要組成部分。荀子說得好：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”在圖書館服務(wù)中運(yùn)用服務(wù)禮儀，能給讀者留下良好的'印象，化解不必要的矛盾，并能贏得讀者的好感、信任和尊敬。沒什么比信任更重要的了，有了信任才有良好相處的基礎(chǔ)，這對于構(gòu)建和諧校園無疑具有重要作用。在工作實(shí)踐中，一個(gè)儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學(xué)識淵博的館員是倍受同行和讀者尊重、歡迎的。反之，語言粗俗、精神萎靡、舉止行為不拘小節(jié)、解答咨詢敷衍搪塞的館員必然會遭到同行和讀者鄙視和反感的。
對”地找到稱心如意的工作崗位，少走彎路。我想，這也是每一位班主任所希望看到的。
生的管理，具有更合乎時(shí)代要求的科學(xué)性和激勵(lì)性。我想，事在人為，貴在實(shí)踐，重在創(chuàng)新。雖然，我所帶的班獲得過學(xué)校的“優(yōu)良班風(fēng)班”，自己也獲得過學(xué)?！皟?yōu)秀班主任”，但路還很長，認(rèn)識和探索還有待進(jìn)一步提升。
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服務(wù)禮儀論文篇十二
微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時(shí)的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。那么在商務(wù)禮儀上如何服務(wù)?下面就由本站小編為大家介紹一下，希望能幫到您。
作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強(qiáng)烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，"為人民服務(wù)"又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對象也就成了他們的"顧客"。
作為企業(yè)來說。我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)。市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)十分關(guān)鍵。
從1998年開始，從國家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時(shí)代的挑戰(zhàn)。
曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是:"誰為你發(fā)工資?"這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是:"單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺;顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б?我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力"。
1.微笑服務(wù)的作用。
微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠招天下客，客從笑中來;笑臉增友誼，微笑出效益。
2.微笑要發(fā)自內(nèi)心。
笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。
3.微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。
微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?笑要甜美，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)富”;笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。
根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格:如果是上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高;遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成;實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣。
客人要離開時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。
服務(wù)禮儀論文篇十三
古代的食禮是按階層劃分：宮廷，官府，行幫，民間等。
現(xiàn)代食禮則簡化為：主人(東道)，客人了。作為客人，赴宴講究儀容，根據(jù)關(guān)系親疏決定是否攜帶小禮品或好酒。赴宴守時(shí)守約;抵達(dá)后，先根據(jù)認(rèn)識與否，自報(bào)家門，或由東道進(jìn)行引見介紹，聽從東道安排。
座位安排。
這個(gè)“英雄排座次”，是整個(gè)中國食禮中最重要的一項(xiàng)。從古到今，因?yàn)樽谰叩难葸M(jìn)，所以座位的排法也相應(yīng)變化?？偟膩碇v，座次“尚左尊東”“面朝大門為尊”家宴首席為輩分最高的長者，末席為最低者;家庭宴請，首席為地位最尊的客人，客主人則居末席。首席未落座，都不能落座，首席未動手，都不能動手，巡酒時(shí)自首席按順序一路敬下，再飲。更講究的，如果來報(bào)有人來，無論尊卑地位，全席之人應(yīng)出迎。
若是圓桌，則正對大門的為主客，左手邊依次為2，4，6右手邊依次為3，5，7直至匯合。
若為八仙桌，如果有正對大門的座位，則正對大門一側(cè)的右位為主客，
如果不正對大門，則面東的一側(cè)右席為首席。然后首席的左手邊坐開去為2，4，6，8(8在對面)，右手邊為3，5，7(7在正對面)。
如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次2，4，6席，右邊為3，5，7席。
根據(jù)主客身份，地位，親疏分坐。
中餐的食物一般都放在圓盤轉(zhuǎn)桌上，方便大家取菜。
一道菜肴上桌，也許它正好在你面前，那你也不必太拘泥，可以先夾一筷在自己碗里。而如果上來的菜不在你面前，你可千萬不能掄起圓盤轉(zhuǎn)桌就轉(zhuǎn)到自己面前，或者起身跨過半張桌子去取民以食為天，中國的飲食文化馳名世界，中餐禮儀當(dāng)然也聲名遠(yuǎn)播。
但隨著時(shí)代的變遷，飲食文化正向多元化發(fā)展，西風(fēng)東移的`現(xiàn)象也日漸看漲，中餐中的很多古老禮節(jié)早已消失殆盡，但作為禮儀之邦，決不能只為了口腹之欲，而忽略了起碼的禮貌，我們應(yīng)該維系優(yōu)雅的用餐禮節(jié)，這除了體現(xiàn)個(gè)人的素養(yǎng)之外，更能提升中餐的質(zhì)量與內(nèi)涵。
當(dāng)遇到湯菜等一些要用到公筷母勺的菜肴時(shí)，一定要記得放下自己的筷子或湯勺，改用公筷母勺來取菜，如果你想給主人或者長輩夾菜，也一定要用公筷母勺，這不但符合中餐禮儀，還有公共衛(wèi)生的禮節(jié)在里面哦。
服務(wù)禮儀論文篇十四
問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了?！啊蹦惺裁词滦枰獛兔?“請多保重”等。在使用問候用語時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場合與對象。
1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”
3、當(dāng)節(jié)日到來時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”
4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請您多加保重，早日康復(fù)?！?BR> 在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“xx先生”。
2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱“xx先生”，如“上尉先生”。
7、對相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“吳同志”。
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，說“請?jiān)彙薄Ｈ缬龆嗳宋帐謺r(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。
談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風(fēng)”等。
對重要會議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。
客人討厭的服務(wù)。
1.餐廳不按時(shí)開門，或提前關(guān)門。
2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。
3.客人用的桌椅是不干凈的。
4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。
5.飲料還沒有服務(wù)，菜就上了。
6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7.餐具是破損的'、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8.向客人詢問，這是誰的食品。
9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。
10.沒有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。
中餐的上菜程序目前中餐宴會上菜的順序一般為:第一道涼菜，第二道主菜(較高貴的名菜)，第三道熱菜(菜數(shù)較多),第四道湯菜，第五道甜菜(隨上點(diǎn)心)，最后上水果。
由于中國的地方菜系很多，又有多種宴會種類，如著名的燕菜席、燕翅席、魚翅席、魚唇席、海參席、全羊席、全鴨席、全鱗席、全素席、滿漢全席等?？梢?，地方菜系不同，宴會席面不同，其菜肴設(shè)計(jì)安排也就不同。在上菜程序上，也不會完全相同。例如，全鴨席的主菜，北京烤鴨，就不作為頭菜上，而是作為最后一道大菜上的，人們稱其為"千呼萬喚始出來"。而譚家菜燕翅席，因?yàn)橄细緹o炒菜，所以在主菜之后上的是燒、扒、蒸、燴一類的菜看。又如上點(diǎn)心的時(shí)間，各地習(xí)慣亦有不同，有的是在宴會進(jìn)行中上，有的是在宴會將結(jié)束時(shí)上;有的甜、咸點(diǎn)心一起上，有的則分別上。這都是根據(jù)宴席的類型、特點(diǎn)和需要，因人因事因時(shí)而定?；驹瓌t是既不可千篇一律，又要按照中餐宴會相對穩(wěn)定的上菜程序進(jìn)行。
中餐宴會上菜掌握的原則是:先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。
(1)上拔絲菜，如拔絲魚條、拔絲蘋果、拔絲山芋、拔絲荔枝肉等，要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝有拔絲菜的盤子擱在湯碗上用托盤端送上席，并跟涼開水?dāng)?shù)碗。托熱水上拔絲菜，可防止糖汁凝固，保持拔絲菜的風(fēng)味。
(2)如果有的熱菜跟佐料、小料等，應(yīng)同熱菜一起上齊。如清蒸魚配有姜醋汁，北京烤鴨配有蔥、醬、餅等，在上菜時(shí)可略作說明。
(3)上易變形的炸爆炒菜看，如高麗蝦仁、炸蝦球、油爆肚仁等，一出鍋即須立即端上餐桌。上菜時(shí)要輕穩(wěn)，以保持菜看的形狀和風(fēng)味。
(4)上有聲響的菜，如鍋巴海參、鍋巴肉片、鍋巴什錦，這些菜一出鍋就要以最快速度端上臺，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲。做這一系列動作要連貫，不能耽擱，否則此菜將失去應(yīng)有效果。
(5)上原盅燭品菜，如冬瓜盅，上臺后要當(dāng)著客人的面啟蓋，以保持燭品的原味，并使香氣在席上散發(fā)。揭蓋時(shí)要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯水滴落在客人身上。
(6)上泥包、緬甸、荷葉包的菜，如叫花雞、緬甸雞、荷香雞，要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺上當(dāng)著客人的面打破或啟封，以保持菜看的香味和特色。
(7)生煽火鍋上席方法:。
四生火鍋、六生火鍋、八生火鍋、菊花火鍋、毛肚火鍋，均屬生煽火鍋一類。此類火鍋現(xiàn)在一般燃固體酒精，其上席的操作方法和要求基本相同。
四生火鍋上席的操作方法和要求是:將火鍋拿到工作臺后，在上席前掀開火鍋蓋，再檢查一下菜看質(zhì)量和衛(wèi)生，然后用大湯瓢舀出適量的湯，盛于大湯碗內(nèi)，以防止上席后加主、配料肘湯汁濺出。
在四生碟中，稍許放一點(diǎn)料酒，輕輕晃動一下，使酒浸潤碟底，以避免原料因干燥而粘在碟子上。這樣做，上席后可順利將原料撥進(jìn)火鍋。將火鍋蓋好上桌。上桌時(shí)，火鍋下要放一個(gè)盛水的盤子，以防止烤焦臺布。上桌擺穩(wěn)后，先點(diǎn)燃鍋底的酒精爐，后將鍋蓋揭起來。揭蓋時(shí)要輕輕掀起，在火鍋上面將鍋蓋翻轉(zhuǎn)，以防止鍋蓋的水珠滴到桌面上，并用另一只手接在鍋蓋下面拿出桌外。
上四生碟。如果四生碟子是花色拼盤，須在上火鍋前擺在桌上展出。如果是一般的拼碟，在上桌時(shí)擺在火鍋四周即可。
加入四生原料。待火鍋里的湯燒開后，先把配料放迸火鍋。如白菜、粉絲，再按備主料烹熟所需時(shí)間長短，依次用筷撥進(jìn)火鍋。難熟的先撥入，易熟的后撥入，隨即用筷子攪散煮熟。
擺菜即是將上臺的菜按一定的格局?jǐn)[放好，擺菜的基本要求是:要講究造型藝術(shù)，要注意禮貌，尊重主賓，要方便食用。
服務(wù)禮儀論文篇十五
服務(wù)禮儀是企業(yè)和員工的天職。電力行業(yè)的員工要屏除“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”，樹立“服務(wù)并不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識。因?yàn)槲覀冊跒樗朔?wù)的同時(shí)，也在接受別人的服務(wù)。高尚的職業(yè)道德要求我們時(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，提供良好的服務(wù)實(shí)際上就是肯定自己的工作價(jià)值，樹立良好的電力公司的形象與品牌。
1、物品準(zhǔn)備。
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的'達(dá)到與客戶溝通的目的。
3、接聽時(shí)間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
5、重復(fù)電話內(nèi)容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
服務(wù)禮儀論文篇一
眾所周知，酒店管理人才的培養(yǎng)是典型的應(yīng)用技術(shù)人才教育，教育的目的是為了給社會培養(yǎng)生產(chǎn)、經(jīng)營和服務(wù)的一線技術(shù)應(yīng)用人才，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，就需要從酒店管理行業(yè)自身特點(diǎn)和要求出發(fā)，進(jìn)行專業(yè)定位，并確立實(shí)踐性教學(xué)的重要地位，同時(shí)確定實(shí)踐教學(xué)的人才培養(yǎng)目標(biāo)。本文中，筆者將結(jié)合自身酒店管理教學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)，從酒店管理專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)的專業(yè)定位及人才培養(yǎng)目標(biāo)著手，就當(dāng)前實(shí)踐性教學(xué)中存在的問題進(jìn)行反思，并提出相應(yīng)的提高酒店管理專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)水平的相關(guān)對策，旨在能夠?yàn)榫频旯芾韺?shí)踐性教學(xué)提供一定的借鑒意義。
一、實(shí)踐教學(xué)中的專業(yè)定位及人才培養(yǎng)目標(biāo)。
酒店管理專業(yè)的目的是為了給社會培養(yǎng)應(yīng)用技術(shù)人才，學(xué)生學(xué)習(xí)的目的是為了更好地應(yīng)用于實(shí)踐，因此在進(jìn)行實(shí)踐性教學(xué)時(shí)應(yīng)將就業(yè)作為基本導(dǎo)向，將理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)聯(lián)系起來，從而確定辦學(xué)目標(biāo)，搞清楚當(dāng)前學(xué)生在區(qū)域經(jīng)濟(jì)及行業(yè)發(fā)展中所處的地位，并加快人才培養(yǎng)模式的改革，培養(yǎng)能夠面向酒店管理生產(chǎn)、服務(wù)第一線的高技能人才。既能下得去，還能留得住，更重要的是還能用得上?？偟脕碚f，酒店管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)將專業(yè)定位于酒店基層管理，要求學(xué)生不僅專業(yè)理論知識扎實(shí)，而且還具有較強(qiáng)的技術(shù)操作能力和組織能力。目前，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才的學(xué)校主要有中專、大專和本科院校三個(gè)層次，對于中職培養(yǎng)來說，由于起點(diǎn)低，他們都是從基層發(fā)展起來，具有豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)晉升到管理崗位上時(shí)，往往會感到力不從心，其發(fā)展后勁存在較大限制，很難滿足酒店管理的實(shí)際需要。相比較而言，高職高專在進(jìn)行酒店管理人才培養(yǎng)時(shí)，是為了培養(yǎng)不僅勞動技能熟練，而且具有一定管理素養(yǎng)的職業(yè)技術(shù)人才，能夠有效彌補(bǔ)本科酒店管理人才培養(yǎng)重管理輕實(shí)踐的不足。
（一）教學(xué)計(jì)劃與酒店管理實(shí)踐性教學(xué)不相適應(yīng)。
目前，大多數(shù)高職高專酒店管理人才培養(yǎng)的院校都在實(shí)行專業(yè)大多數(shù)院校實(shí)行的教學(xué)模式都是“2+1”模式，但是很多院校的教學(xué)計(jì)劃在安排時(shí)，有的科目在實(shí)習(xí)階段還開設(shè)了理論教學(xué)課程，學(xué)生必須學(xué)完這些課程，修滿學(xué)分，才能達(dá)到畢業(yè)的要求。這樣一來，學(xué)生為了能夠?qū)W完這些理論課程，修滿學(xué)分順利畢業(yè)，就不得不選擇留在學(xué)校而無暇出外實(shí)習(xí)，這就會影響實(shí)踐教學(xué)的開展。也有的學(xué)校實(shí)行“三明治”教學(xué)模式，也就是輪流進(jìn)行學(xué)校理論知識學(xué)習(xí)和實(shí)踐性工作學(xué)習(xí)。在學(xué)校接受一段時(shí)間理論性教育后，再接受一段的實(shí)踐教學(xué)，進(jìn)而再到學(xué)校課堂中去印證工作經(jīng)驗(yàn)，長此以往，就能取得理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合的功效。通常情況下學(xué)校把實(shí)習(xí)時(shí)間安排在大二下學(xué)期5月份到大三上學(xué)期的10月份，總計(jì)6個(gè)月，這也就意味著每個(gè)學(xué)期只會留下2個(gè)月去學(xué)習(xí)理論課程，不得不說，這樣的教學(xué)安排對于師生來說是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。
（二）實(shí)習(xí)單位落實(shí)難，實(shí)習(xí)基地穩(wěn)定性差。
盡管實(shí)習(xí)生已經(jīng)具備一定專業(yè)理論知識，但是要想真正進(jìn)行頂崗工作，還存在較大的距離，很多實(shí)習(xí)單位在學(xué)生進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)之前，往往會對其進(jìn)行一定的崗前培訓(xùn)。對于一名實(shí)習(xí)生而言，要成為一定合格的酒店從業(yè)人員，大約需要2-3個(gè)月的時(shí)間，目前酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期多為6個(gè)月，很多實(shí)習(xí)生往往是剛適應(yīng)工作崗位就要重新回到學(xué)校，酒店又不得不對新的實(shí)習(xí)生進(jìn)行培養(yǎng)并投入使用，在這個(gè)過程中，會無端增加培訓(xùn)費(fèi)用，還會導(dǎo)致培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生波動，對酒店經(jīng)營產(chǎn)生不利影響。我們知道，酒店是一個(gè)需要團(tuán)結(jié)合作的整體，對每個(gè)員工都要求有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，并能和其他員工一起合作。雖然說酒店使用實(shí)習(xí)生，能夠?yàn)槠浣档筒簧倥嘤?xùn)費(fèi)用和時(shí)間，能夠?yàn)榫频杲档秃芏喑杀局С觯蔷频暌矔艿揭欢ú焕绊?。因?yàn)楹芏鄬?shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中都會認(rèn)為自己并非酒店正式員工，因而往往會缺乏企業(yè)意識和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在實(shí)際工作中往往主動性缺乏，同時(shí)責(zé)任感也存在嚴(yán)重不足，容易造成酒店賓客不滿而遭到投訴，不利于酒店經(jīng)營。對于酒店而言，要為賓客提供優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，就需要在為賓客提供常規(guī)性服務(wù)的同時(shí)為其提供個(gè)性化服務(wù)。而為賓客提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，就要求酒店員工具有很強(qiáng)的靈活應(yīng)變能力。良好的應(yīng)變能力不僅是通過知識和經(jīng)驗(yàn)積累而取得的結(jié)果，而且也能更好地滿足賓客的實(shí)際需要，并能夠在服務(wù)中化險(xiǎn)為夷。雖然實(shí)習(xí)生的文化素質(zhì)比較高，但由于社會實(shí)踐及工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，一旦處于復(fù)雜的環(huán)境中，就很難做到及時(shí)應(yīng)變，對酒店服務(wù)質(zhì)量造成直接影響。
（三）實(shí)習(xí)生管理難度大。
很多學(xué)生因?yàn)楸緦I(yè)是酒店管理專業(yè)，心理上總會認(rèn)為進(jìn)入社會會從事管理崗位，然而實(shí)際上進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)之后，酒店方往往給實(shí)習(xí)生安排的是基層服務(wù)崗位，這勢必會在實(shí)習(xí)生心中產(chǎn)生巨大落差。很多學(xué)生因?yàn)樵谛I(yè)定位不當(dāng)、思想引導(dǎo)和實(shí)習(xí)現(xiàn)狀發(fā)生比較嚴(yán)重的錯(cuò)位現(xiàn)象導(dǎo)致學(xué)生往往存在眼光手低的弊病。在實(shí)習(xí)過程中，他們往往會對實(shí)習(xí)崗位產(chǎn)生不滿，并不注重學(xué)習(xí)基本服務(wù)技能，甚至還存在對崗位的挑肥揀瘦現(xiàn)象。對于很多酒店來說，普遍都存在勞動強(qiáng)度過大的問題，并沒有按照勞動法進(jìn)行工作時(shí)間安排，一旦遇到大型接待活動，員工的基本休息時(shí)間就很難保證。對于有的實(shí)習(xí)生來說，很可能就會因?yàn)槭孪人枷霚?zhǔn)備不充分，一旦發(fā)現(xiàn)自身還不如比自己低一層次的中職學(xué)生時(shí)，心理上就會產(chǎn)生不平衡，往往會導(dǎo)致他們喪失工作信心。很多實(shí)習(xí)生在酒店接受培訓(xùn)，并從事一段時(shí)間的頂崗工作后，往往會與酒店其他員工一樣，承擔(dān)同樣的工作，很多都沒有薪酬或者薪酬過低，時(shí)間一長，就會讓實(shí)習(xí)生產(chǎn)生抵觸情緒。這種過于務(wù)實(shí)的心態(tài)往往會使實(shí)習(xí)生正常工作受到影響，對知識掌握是極其不利的，很多實(shí)習(xí)生由于目光短淺，往往會失去長時(shí)間酒店工作的愿望。
三、提高酒店管理實(shí)踐性教學(xué)水平的對策。
（一）實(shí)習(xí)基地建設(shè)校內(nèi)外同時(shí)并進(jìn)。
為了能夠?yàn)閷W(xué)習(xí)提供真實(shí)或仿真的職業(yè)環(huán)境，學(xué)校方面必須加強(qiáng)實(shí)習(xí)基地的'建設(shè)。具體做法主要包括兩個(gè)方面：一是建立模擬實(shí)驗(yàn)室。學(xué)校方面應(yīng)該按照教學(xué)功能的不同進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)室設(shè)置，為不同課程實(shí)踐教學(xué)任務(wù)的完成提供實(shí)踐場所，能夠讓學(xué)生在將所學(xué)知識應(yīng)用于模擬實(shí)驗(yàn)的過程中轉(zhuǎn)化基本功，了解并掌握基本操作流程和技能，以便今后更好地進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)就業(yè)。二是要在校外建立實(shí)習(xí)基地，學(xué)?？梢栽谥苓叺貐^(qū)選擇基礎(chǔ)設(shè)施完善，管理水平較高的酒店作為校外實(shí)習(xí)基地。不僅可以有效避免酒店管理在資金和基礎(chǔ)設(shè)施投入方面的問題，從而讓學(xué)生的操作技能得到提高，又能讓學(xué)生的實(shí)習(xí)單位更加穩(wěn)定，不必頻繁更換。
（二）加強(qiáng)雙師型教師隊(duì)伍的培養(yǎng)。
為了給學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)，學(xué)校的酒店管理教學(xué)教師不僅要掌握扎實(shí)的理論知識，還要有豐富的酒店管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從而幫助學(xué)生更好地將理論和實(shí)踐結(jié)合起來，為學(xué)生就業(yè)奠定基礎(chǔ)。對很多酒店管理教師來說，他們的理論知識都比較扎實(shí)，但是很多教師都缺少真正的酒店實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)的教師。為了培養(yǎng)雙師型教師隊(duì)伍，學(xué)校每年都應(yīng)該安排下派教師到酒店中去掛職實(shí)習(xí)或者到酒店學(xué)習(xí)，增加自身酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，對酒店行業(yè)發(fā)展前沿加以了解，學(xué)校也可以邀請校外杰出酒店管理人才到學(xué)校講學(xué)，讓他們給學(xué)生分享其豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，了解當(dāng)前酒店對于管理人才的要求，從而有針對性地去進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。這對學(xué)生將來就業(yè)是有極大的幫助的。
（三）加強(qiáng)踐教學(xué)過程管理。
首先，要對學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)前思想教育動員，要讓學(xué)生對實(shí)習(xí)生活要做好充足的思想準(zhǔn)備，工作強(qiáng)度大，工作時(shí)間長是酒店工作的特點(diǎn)，對學(xué)生的意志和體力都要求比較高。同時(shí)，還要對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神以及組織紀(jì)律的教育培訓(xùn)，讓他們明白實(shí)習(xí)有助于提高他們的專業(yè)技能，利于他們就業(yè)。其次，應(yīng)加快考核方式改革，強(qiáng)化管理，注重實(shí)效提高。一方面，應(yīng)結(jié)合學(xué)校關(guān)于學(xué)生實(shí)踐的有關(guān)管理規(guī)定，制定完善的學(xué)生實(shí)踐管理制度，實(shí)行校企聯(lián)合管理。同時(shí)，實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師應(yīng)當(dāng)定期與酒店技術(shù)指導(dǎo)人員進(jìn)行意見交換。另一方面，將實(shí)習(xí)期劃分為多個(gè)階段，要求每個(gè)學(xué)生在每個(gè)階段都要進(jìn)行實(shí)踐總結(jié)，并做好實(shí)踐檔案記錄工作，對學(xué)生實(shí)踐成果進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。實(shí)習(xí)期一旦結(jié)束，還要通過座談會或者實(shí)習(xí)報(bào)告的形式加以總結(jié)，促進(jìn)學(xué)生專業(yè)技能提升。最后，要加強(qiáng)考核評估。學(xué)生實(shí)習(xí)成績就是衡量學(xué)生實(shí)習(xí)情況的重要尺度，對學(xué)生實(shí)習(xí)情況進(jìn)行考核時(shí)，可以通過實(shí)習(xí)表現(xiàn)考核評估，并結(jié)合學(xué)生實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告方式對學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)考核，既要考核學(xué)生的實(shí)習(xí)表現(xiàn)以及所掌握的實(shí)踐技能，這樣能夠有效避免實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告考核的片面性，更加全面的反映學(xué)生的實(shí)踐成績。
服務(wù)禮儀論文篇二
進(jìn)入西餐廳后，由服務(wù)生帶領(lǐng)入坐，不可冒然入位。男士或服務(wù)生可幫女士拉開椅子協(xié)助入座，一般由椅子左側(cè)入座。座位的安排于離出口最遠(yuǎn)的位置為上位。
二、用餐時(shí)的`基本禮儀。
喝湯、咀嚼絕不出聲。
不在公開場合，大聲地發(fā)出打嗝聲。
不碰撞杯、盤。不要移動餐盤，不許和同伴交換餐點(diǎn)。
刀叉輕放，不發(fā)出刮盤聲。
講話時(shí)不揮舞刀叉，或用刀叉指著人。
不彎腰埋頭吃飯。這模樣實(shí)在很窮酸相、狼狽。
切食物只切一口大小，并且一口放進(jìn)嘴里，不要只咬半口。
不要翻看盤底的廠牌名。
每上一道菜，從最外側(cè)的左、右一副刀叉開始使用。
使用放在右前方的杯子，不要拿到他人的杯子。
三、西餐餐具的擺放。
中餐的餐具只有一雙筷子，而西餐餐具卻是琳瑯滿目的一整排。請放輕松，餐具擺放雖然多，但其實(shí)只是為四道菜而準(zhǔn)備。這四道菜是前菜、湯、魚、肉，只是餐具全都一并擺出來而已。
擺在中央的稱為擺飾盤或稱展示盤showplate，餐巾置于裝飾盤上面或左側(cè)。
盤子右邊旁擺刀、湯匙，左邊擺叉子?？梢烙貌晚樞颉⑶安?、湯、料理、魚料理、肉料理、視你所需由外側(cè)至內(nèi)使用。
玻璃杯擺右上角，最大的是裝水用的高腳杯，次大的是紅葡萄酒所用的，而細(xì)長的玻璃杯是白葡萄酒所用，視情況也會擺上香檳或雪莉酒所用的玻璃杯。
面包盤和奶油刀置于左手邊，裝飾盤對面放咖啡或吃點(diǎn)心所用的小湯匙和刀叉。
四、西餐餐具的使用法則。
1、刀叉擺法：刀叉并攏、刀刃朝內(nèi)。
刀叉的擺法是個(gè)信號，藉此告訴侍者什么時(shí)候收走盤子。若刀叉置于盤子兩側(cè)時(shí)，表示仍在進(jìn)行飲食中，相反地，刀叉平行擺放時(shí)，表示用餐完畢。另外一種擺法，在大眾化的餐廳用餐時(shí)，從頭到尾只用一副刀叉，盤子收走了，用過的刀叉還會留在桌上繼續(xù)吃下一道菜。這時(shí)，不要把刀叉直接貼放在桌上，而是將刀口放在叉齒間，并且刀刃朝下。
當(dāng)你用餐完畢后，可順手將盤上的刀叉并攏，并且保持刀刃的方向是朝內(nèi)狀態(tài)，不僅能使你的桌面變得更為整潔，也讓服務(wù)生能方便收拾餐具。
2、公用餐具：雙手用，更優(yōu)雅。
當(dāng)你在餐廳用餐時(shí)，會碰到有些菜不做一人份或是食物可相互share的情況下，如：西班牙海鮮飯或大盤色拉等，這種供多人食用的菜，會附上公叉和母匙。若在取菜時(shí)只用一只手操作匙與叉，其實(shí)不雅。那是職業(yè)服務(wù)生的技巧，一般人不需要會。用雙手反而較雅：右手匙在下，左手叉在上。食物盛在匙上，用叉背按壓著，再放到自己的盤子里。
每拿完一次，切記將盤里的食物聚集在中間，把叉和匙的握柄朝向同伴，這樣不僅保持盤相美觀，同時(shí)也方便他人拿取。
服務(wù)禮儀論文篇三
隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，酒店業(yè)競爭是非常激烈的，這使得很多酒店的經(jīng)營面臨困境，如何解決發(fā)展中所面臨的困難，實(shí)施正確的客戶關(guān)系管理是酒店的必然趨勢。
一、我國酒店客戶關(guān)系管理存在的問題。
（一）基礎(chǔ)管理方面的問題。
1.企業(yè)文化問題。我國飯店現(xiàn)有的企業(yè)文化，是一種重視飯店內(nèi)部能力和價(jià)值、以產(chǎn)品為中心、重視酒店的利潤、關(guān)注顧客群體的需求的文化。同時(shí)改革行動緩慢、思想相對保守也是文化的因素之一。在我國酒店業(yè)中，其自身的文化就沒有明確的定位，高層領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)文化沒有足夠的重視，一些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，企業(yè)文化就是搞幾場文化科技活動、參加幾場文化娛樂競賽等等，企業(yè)文化沒有同工作聯(lián)系到一起。所以要從根本上轉(zhuǎn)變員工的定式思維模式，行動模式的時(shí)候，文化就很難在實(shí)施的過程中起到一定的推動作用，相反卻是起到了很強(qiáng)烈的阻礙作用。
2.制度問題。crm給飯店帶來了許多重大的變革。crm實(shí)施后，對客戶的服務(wù)方式發(fā)生了根本性的改變，顧客從第一次同酒店聯(lián)系，到購買、售后服務(wù)再到關(guān)系維護(hù)的整個(gè)流程中都需要員工的全力協(xié)作，提供給顧客統(tǒng)一的認(rèn)識和態(tài)度。這種方式在一定程度上對部分員工的工作隨機(jī)性、動態(tài)性有適當(dāng)?shù)膭儕Z，因?yàn)閏rm的采用在一定的程度上改變了他們平日的工作模式和習(xí)性，這是對他們的工作隨機(jī)性的一種剝奪。這種方式若是處理不好，就很可能會造成其抵觸的不良情緒，最差的情況下，他們會把手頭上的重要客戶帶到你的競爭對手中去。所以怎樣在文化上、制度上、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)上更要做好相應(yīng)的統(tǒng)籌規(guī)劃，將是我國酒店行業(yè)完美實(shí)施客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要問題。
3.知識管理問題。在我國的酒店管理中，對知識重要性并沒有得到一個(gè)很好的認(rèn)識，對知識的意義和分類也缺乏充分的理論，同時(shí)，對知識的產(chǎn)生、發(fā)揚(yáng)、分享和運(yùn)用的工具或方式更是沒有深入的掌握。信息科技沒有發(fā)揮它潛在的商業(yè)價(jià)值，信息科技作為一種道具缺沒有作為一種戰(zhàn)略資源得到充分利用。
（二）實(shí)施客戶管理方面存在相應(yīng)問題。
1.認(rèn)識上的誤區(qū)。許多酒店認(rèn)為crm是高星級酒店所需要關(guān)注的事情。應(yīng)該承認(rèn)，高檔的酒店憑借其財(cái)力物力和規(guī)模上的龐大優(yōu)勢，在進(jìn)行高品質(zhì)的crm系統(tǒng)的創(chuàng)立方面的確擁有很大的主動權(quán)。因此，國內(nèi)中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關(guān)系管理，就是因?yàn)橛X得本身沒有那種規(guī)模和實(shí)力支撐這個(gè)看似龐大的管理系統(tǒng)。并且，最主要的是中小型酒店認(rèn)為其本身客源層次不高、市場份額不多，這種理念是不對的。
2.缺乏一整套完整客戶關(guān)系檔案。酒店行業(yè)本身就是客戶量眾多，數(shù)量龐大，客戶信息比較分散，涉及面廣，數(shù)據(jù)的收集存相對困難。每個(gè)部門、員工都很難意識到收集客戶信息的重要性和確保收集信息的準(zhǔn)確性，一旦某一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，就會影響整個(gè)數(shù)據(jù)庫的有效性。
二、我國酒店客戶關(guān)系管理實(shí)施策略。
（一）合理控制客戶關(guān)系管理目標(biāo)顧客數(shù)量。
根據(jù)帕累托定律，80%的利潤由20%的客戶創(chuàng)造，因此，只要酒店針對這20%的核心客戶，其經(jīng)營利潤就會有保證。酒店往往習(xí)慣于按照個(gè)人消費(fèi)額來確定核心客戶的名單，這沒有錯(cuò)，畢竟酒店也是以盈利為目的，但這是不全面的，一些消費(fèi)額較少的人也應(yīng)該被列入酒店核心客戶的范圍之內(nèi)。雖然他們自身的消費(fèi)不會太多，但他們會帶動其他人來酒店消費(fèi)，值得關(guān)注的是，在選擇核心客戶目標(biāo)的同時(shí)，不能僅僅關(guān)注其負(fù)責(zé)人員，對于直接與酒店打交道的人更應(yīng)悉心對待，因?yàn)樗麄兺ǔ２攀悄切┯袡?quán)決議是否帶給酒店生意的人。
（二）合理考慮核心客戶信息錄入途徑。
1.設(shè)立相應(yīng)專職機(jī)構(gòu)，使信息集中統(tǒng)一。酒店應(yīng)設(shè)立相應(yīng)專職機(jī)構(gòu)或相關(guān)人員負(fù)責(zé)客戶信息收集。首先，酒店的各個(gè)部門應(yīng)設(shè)有專用的客戶信息記錄冊，手工或電腦的都可以，由專門人員負(fù)責(zé)記錄；其次，各個(gè)部門的相關(guān)信息應(yīng)都有出處，即酒店應(yīng)該有專職的機(jī)構(gòu)或人員接受這一信息，整理歸檔；最后，不同部門之間的信息應(yīng)該互通，我認(rèn)為，酒店是個(gè)整體，客人也是完整的人，讓不同部門的員工互相了解對方收集的信息，可以更好的了解客人，也可以加強(qiáng)部門間的合作，增加工作中的樂趣。
2.認(rèn)識客戶信息收集的重要性。酒店建立了清晰的信息收集途徑，只是邁出第一步，如果員工沒有積極收集信息的意愿，那整個(gè)活動還是會流于形式。在調(diào)動員工這方面積極性方面，酒店應(yīng)該把信息采集和員工獎(jiǎng)金來掛鉤，例如每個(gè)月實(shí)施信息采集排名，對于信息采集積極的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，并且樹立良好正面形象，激勵(lì)其他酒店員工留心采集信息。
（三）樹立與客戶關(guān)系管理相適應(yīng)的經(jīng)營管理理念。
與國際慣例不同，國內(nèi)很多非高星級酒店不設(shè)預(yù)訂處，接受預(yù)訂的任務(wù)由銷售部或總臺來完成，這種做法，固然可以節(jié)約人力成本，但如果酒店要實(shí)施客戶關(guān)系管理，就必須建立預(yù)訂處，哪怕設(shè)立預(yù)訂員也好，這是使客戶信息起作用的有效途徑之一，同時(shí)，也應(yīng)就此培養(yǎng)核心客戶事先預(yù)訂的習(xí)慣。在國內(nèi)，很多客人沒有預(yù)訂的習(xí)慣，因此，引導(dǎo)和培養(yǎng)他們習(xí)慣于預(yù)訂的方式十分重要，對實(shí)施客戶關(guān)系管理也很關(guān)鍵。
（四）改革酒店組織結(jié)構(gòu)并提高員工素質(zhì)。
在努力向顧客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，一定要先做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，免得本末倒置，顧此失彼。然而，酒店的競爭關(guān)鍵是人力資源方面，員工素質(zhì)的問題已經(jīng)開始引起酒店的大力重視。即使是經(jīng)過招聘、甄選等復(fù)雜工作后，酒店企業(yè)選擇到其符合酒店招聘崗位要求的一些員工，但隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步以及科學(xué)技術(shù)的不斷更新，酒店員工需要具備的知識技能水平、思想品德修養(yǎng)等方面的素質(zhì)都需要提高，而培訓(xùn)是提高飯店員工素質(zhì)的重要途徑。
（五）選擇合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
留住老客戶，開發(fā)新客戶，整合資源，提高競爭力。要做到這一點(diǎn)，就必須建立客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)是采用信息技術(shù)，它使企業(yè)的市場營銷和客戶服務(wù)等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息能充分、及時(shí)、有序地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效地利用。
服務(wù)禮儀論文篇四
古典文學(xué)中常見論文這個(gè)詞，當(dāng)代，論文常用來指進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的文章，簡稱為論文。以下就是由編為您提供的。
服務(wù)是超市的主要工作之一,所有的服務(wù)工作都是為了讓顧客滿意，但是，我們的服務(wù)工作卻出現(xiàn)了一系列問題。為什么我們超市當(dāng)前的服務(wù)狀況不理想呢?主要的原因是我們沒有清楚地知道要服務(wù)的內(nèi)容,怎樣去滿足顧客的需求。
我們在日常的工作中處理顧客的主要的投訴有這些內(nèi)容:顧客等待的時(shí)間過長;生鮮部門營業(yè)人員末穿工作服;?店內(nèi)管理太差,沒有員工提供很好的服務(wù);商品陳列不能滿足顧客的需求;顧客需要的商品缺貨;收銀員缺少訓(xùn)練速度太慢;在購買店內(nèi)的商品沒有標(biāo)識價(jià)格;態(tài)度不友善的從業(yè)人員;貨架上沒有太多的特價(jià)商品;走道上堆放了太多的商品影響顧客的行走;補(bǔ)貨在貨架頂上堆積太高;商品品名標(biāo)識不太完整,看不清楚價(jià)格;手推車壞了或是推不動,影響顧客的購物;?員工對顧客的問題，拒而不答,置之不理;對新引進(jìn)的農(nóng)產(chǎn)品沒有提供食用資料,沒有三證;當(dāng)顧客結(jié)帳時(shí)，收銀員忙著個(gè)人的其它事情;包裝技術(shù)太差,購物袋太小,拒絕接受硬幣等等,假如把這些投訴消失在萌芽狀態(tài),那我們的服務(wù)就會有另外一種格局。
面對這些服務(wù)工作的不足，我們應(yīng)該深思，應(yīng)該去完善，更應(yīng)該做的是：多一份熱情，多一點(diǎn)微笑,多一聲問候,多一些幫助,把我們有形的服務(wù)和無形的服務(wù)結(jié)合起來、做到最好。
服務(wù)禮儀論文篇五
(一)服務(wù)理念：
理念一：顧全大局。
保安工作所要涉及的方方面面非常廣，所以交流也比較多，在保安工作中，我們會遇到各種各樣的人，因此我們一定要耐心做好管理對象的思想工作。具體表現(xiàn)在：對人對事的思想認(rèn)識上，語言表達(dá)上，行為表現(xiàn)上等方面。此外，我們還需要站在工作的角度，以大局出發(fā)，保證公平、公正的處理事件。
理念二：虛心學(xué)習(xí)。
保安服務(wù)工作業(yè)務(wù)范圍廣，涉及的知識多，所以一名保安需要在其保安服務(wù)中不斷的`學(xué)習(xí)培訓(xùn)，為自己充電。首先要學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，熟悉保安在各類案件中的法律地位和工作任務(wù);其次要學(xué)習(xí)服務(wù)業(yè)務(wù)常識，虛心向隊(duì)伍中的老同志學(xué)習(xí)請教;最后，注重在實(shí)踐中的學(xué)習(xí)。
理念三：富有愛心。
作為一名合格的保安員首先要熱愛工作，因?yàn)橹挥袩釔圻@份工作，才能做好這份工作;其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。
理念四：應(yīng)急突發(fā)。
保安服務(wù)要把應(yīng)急突發(fā)作為一項(xiàng)重要工作內(nèi)容來抓，關(guān)鍵時(shí)候要拿得出，沖得上。平時(shí)要加強(qiáng)安全防范理念培訓(xùn)，增強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事件能力訓(xùn)練。
根據(jù)當(dāng)前我國社會矛盾現(xiàn)狀，應(yīng)對突發(fā)事件的理念要有前瞻性、時(shí)效性，手段上要科學(xué)與實(shí)際相結(jié)合。
手段之一：制定各種類型的應(yīng)急預(yù)案，如：突發(fā)自然災(zāi)害預(yù)案包括發(fā)生地震、水災(zāi)、火災(zāi)、泥石流等現(xiàn)象，防震減災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案;突發(fā)性恐怖襲擊應(yīng)急預(yù)案;在應(yīng)對舉辦大型活動時(shí)，人員疏散應(yīng)急預(yù)案;消防應(yīng)急預(yù)案;發(fā)生突發(fā)性治安刑事案件預(yù)案。
手段之二：就是要建立一支具有科學(xué)理念為主導(dǎo)，有著較為完善的機(jī)制體系，工作效率高、反應(yīng)快捷、人員素質(zhì)過硬的危機(jī)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)，結(jié)合我國社會矛盾和危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)的特征，對潛在的危機(jī)的預(yù)警、預(yù)測，一旦發(fā)生或產(chǎn)生危機(jī)的苗頭及時(shí)進(jìn)行研究、評判并采取相對應(yīng)的措施，在制定應(yīng)對危機(jī)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)時(shí)，明確戰(zhàn)略規(guī)劃側(cè)重危機(jī)管理的應(yīng)對策略，而戰(zhàn)術(shù)體系則是關(guān)注應(yīng)對的方法，經(jīng)常定期開展應(yīng)急演練時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件的能力，控制能力，干預(yù)能力是我們應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急機(jī)制體系的驗(yàn)證，從演練到完善預(yù)案體系，并使之常態(tài)化。
手段之三：情報(bào)信息收集與反饋，決策與處理。
突發(fā)事件，首先是偶發(fā)性，但是事物的發(fā)展總是相互關(guān)聯(lián)的，對于社會環(huán)境與群體類型和學(xué)校環(huán)境與治安刑事類型講，情報(bào)的收集與反饋，決策與處理就是保衛(wèi)工作在應(yīng)對處理突發(fā)事件中的主要環(huán)節(jié)，尤其是當(dāng)今信息化的高速發(fā)展，無論從那種角度我們都要對信息的收集。分析及反饋都應(yīng)該加以高度關(guān)注。
隨著我國社會飛速發(fā)展，而從新中國的成立到小康社會雛形形成只有短短幾十年，不到一個(gè)世紀(jì)，特別是我國改革開放三十年來，各項(xiàng)社會體制的建立到完善，就發(fā)達(dá)國家而言也經(jīng)歷了近百年、幾百年才達(dá)到完善，這就對我們的各項(xiàng)工作提出挑戰(zhàn)，特別是廣大民眾的思維意識與形勢的差別之大。各種安全隱患之多、突發(fā)事件之繁，將愈來愈顯現(xiàn)。
理念五：讓顧客滿意。
成功等于顧客滿意。顧客滿意了嗎？成功最重要的關(guān)鍵是就是要讓客戶滿意。你的企業(yè)不管怎么經(jīng)營，不管如何塑造品牌，如果你沒有一大群滿意的顧客，最終你的企業(yè)還是會垮臺的。把所有的焦點(diǎn)放在顧客身上。顧客滿意后，你才能獲得回報(bào)。
信譽(yù)就是寧可受到眼前的損失，也要踐行自己的承諾。講信譽(yù)的人講究的是長遠(yuǎn)的利益，而不講信譽(yù)者，追逐的不過是眼前的小利而已.人無信不立.信就是追求生命的長遠(yuǎn).
(二)新員工入職培訓(xùn)：服務(wù)意識(結(jié)合案例講解)。
新員工入職培訓(xùn)：服務(wù)意識。
一、服務(wù)的定義。
服務(wù)是指以一定的物質(zhì)資料為基礎(chǔ)，通過人的活動創(chuàng)造出一種使用價(jià)值，從而為他人提供各種便利的行為的總和。
1、微笑：我們應(yīng)對每一位需要服務(wù)的業(yè)主或客人提供微笑服務(wù)。
2、出色、完美、精彩：應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)工作細(xì)節(jié)都做得非常出色、完美與精彩;。
3、準(zhǔn)備：時(shí)刻準(zhǔn)備為業(yè)主或客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、看待：我們應(yīng)把每一位客人都看成是vip.(貴賓)。
5、邀請：每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)對客人發(fā)出誠心的邀請或禮貌的問候。
6、創(chuàng)造：盡量創(chuàng)造一種舒適、融洽的氛圍。
7、眼光：應(yīng)具備的一種敏銳的洞察力，能觀察出業(yè)主或客人的需求。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)，它主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。
優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;周全的服務(wù)項(xiàng)目;完善的服務(wù)設(shè)施;業(yè)主至上的服務(wù)意識;熱情周到的服務(wù)態(tài)度;豐富的服務(wù)知識;嫻熟的服務(wù)技能;快捷的服務(wù)效率;可靠的安全保障。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10字針(對業(yè)主服務(wù)應(yīng)具有的態(tài)度)。
熱情、主動、禮貌、耐心、周到。
服務(wù)禮儀論文篇六
工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容。
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)。
餐廳服務(wù)人員的.站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用"直臂式"，請客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用"橫擺式"等。同時(shí)需要注意手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。
領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時(shí)要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人的。
客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋的。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿的，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。
客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓的、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單的。
快開席時(shí)，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
服務(wù)禮儀論文篇七
1)頭盤。
西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因?yàn)槭且_胃，所以開胃菜一般都有特色風(fēng)味，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量少，質(zhì)量較高。
2)湯。
和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥頭湯。冷湯的品種較少，有德式冷湯、俄式冷湯等。
3)副菜。
魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品都稱為副菜。因?yàn)轸~類等菜肴的肉質(zhì)鮮嫩，比較容易消化，所以放在肉類菜肴的前面，叫法上也和肉類菜肴主菜有區(qū)別。西餐吃魚菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國汁和水手魚汁等。
4)主菜。
肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。肉類菜肴的原料取自牛、羊、豬、小牛仔等各個(gè)部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排(也稱西冷牛排)、菲利牛排、“t”骨型牛排、薄牛排等。其烹調(diào)方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類菜肴配用的調(diào)味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。
禽類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝，通常將兔肉和鹿肉等野味也歸入禽類菜肴。禽類菜肴品種最多的是雞，有山雞、火雞、竹雞，可煮、炸、烤、燜，主要的調(diào)味汁有黃肉汁、咖喱汁、奶油汁等。
5)蔬菜類菜肴。
蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以和肉類菜肴同時(shí)上桌，所以可以算為一道菜，或稱為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。和主菜同時(shí)服務(wù)的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。沙拉的主要調(diào)味汁有醋油汁、法國汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。
沙拉除了蔬菜之外，還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，這類沙拉一般不加味汁，在進(jìn)餐順序上可以作為頭盤。
還有一些蔬菜是熟的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆條。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食類菜肴一同擺放在餐盤中上桌，稱為配菜。
6)甜品。
西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。
7)咖啡、茶。
西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。
服務(wù)禮儀論文篇八
禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。禮儀會使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。
比爾蓋茨曾說過：“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭。”他認(rèn)為員工素質(zhì)的高低反映了一個(gè)公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示了素質(zhì)。因此加強(qiáng)服務(wù)禮儀培養(yǎng)，有助于提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的個(gè)人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競爭力。
2、注重服務(wù)禮儀，可以調(diào)解服務(wù)工作過程中的人際關(guān)系。
社會是一部龐大的、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的'機(jī)器。它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀好像是一種潤滑劑，使錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系減少一點(diǎn)摩擦。
在人際交往過程中，人們一般對尊重自己的人有一種本能的親切感和認(rèn)同感，尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅，從而產(chǎn)生好感和信任。在服務(wù)交往中，尊重是相互的。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理形成和增進(jìn)友誼；反之會產(chǎn)生敵對、抵觸、反感，甚至憎惡的心理。當(dāng)你向?qū)Ψ奖硎咀鹁春途匆鈺r(shí)，對方也會還之以禮，即禮尚往來。
服務(wù)禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤滑劑，注重服務(wù)禮儀有利于促使服務(wù)各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對立，有助于建立起和諧的服務(wù)關(guān)系，從而使人們之間的服務(wù)交往獲得成功。因此，服務(wù)禮儀有助于滿足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有助于妥善處理服務(wù)糾紛問題。
3、注重服務(wù)禮儀能塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象。
當(dāng)今社會，形象就是對外交往的門面和窗口，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)特別注重員工的內(nèi)在素質(zhì)和外部形象，要求每一位員工都要有強(qiáng)烈的形象意識，認(rèn)識到個(gè)人形象代表農(nóng)家樂形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告，是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有具備良好的服務(wù)禮儀素養(yǎng)才有利于企業(yè)提升形象。
讓顧客滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是良好企業(yè)形象的基本要求。服務(wù)的過程不僅是商品貨幣的交換過程，也是人的情感交流的過程。一句親切的問候，一次理解的微笑，猶如春風(fēng)吹暖顧客的心，縮短了與顧客的距離。在一定意義上，規(guī)范化的禮儀服務(wù)，能夠最大限度地滿足顧客在服務(wù)中的精神需求。
服務(wù)禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，從而塑造了良好的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)形象。
4、注重服務(wù)禮儀能提高服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值。
現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭。對于服務(wù)性行業(yè)，高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務(wù)有助于企業(yè)創(chuàng)造更到的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，同時(shí)有利于提升企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌效應(yīng)。因此，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。
許多企業(yè)家認(rèn)為：企業(yè)活力=商品力+服務(wù)力。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，服務(wù)的特色已越來越成為許多企業(yè)的核心競爭力之一。而服務(wù)禮儀不僅可強(qiáng)化企業(yè)的道德要求，還可樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。雖然服務(wù)時(shí)無形的，但是可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動、一笑一言之中。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)無形的廣告，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，可以樹立良好的農(nóng)家樂形象，提高企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值。
服務(wù)禮儀論文篇九
摘要：
中國是“禮儀之邦”，自古以來，都履行“禮”的準(zhǔn)則，從《周禮》到《儀禮》到《禮記》，都倡導(dǎo)人們要學(xué)習(xí)禮儀，修繕自身，以提高精神境界，達(dá)到與周圍人的和諧共存。本文對旅游業(yè)中的飯店，旅行社，會展三個(gè)方面進(jìn)行探討研究。
關(guān)鍵詞：
飯店；旅行社；會展；服務(wù)禮儀。
中國自古以來一直有“禮儀之邦”之美譽(yù)。大力提倡社會注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會公德。中國的這種“禮”，不僅應(yīng)體現(xiàn)于做人上，更要運(yùn)用于處世上，特別是要運(yùn)用于服務(wù)當(dāng)中。旅游業(yè)作為一門服務(wù)業(yè)，更要注重“禮”的運(yùn)用，這樣不僅能夠推動旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡(luò)與客戶的感情，更能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補(bǔ)工作當(dāng)中的不足，更能招攬潛在顧客和培養(yǎng)回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達(dá)成一定的信賴，成為企業(yè)的忠誠顧客。這無非會增強(qiáng)企業(yè)在市場中的競爭力，并同時(shí)打造出中國旅游業(yè)的良好形象。
下面我從旅游管理最重要的三個(gè)部分——飯店、旅行社、會展來具體分析旅游工作人員應(yīng)具備怎樣的禮儀。
飯店是一個(gè)高度崇尚文明的場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進(jìn)入飯店，應(yīng)能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環(huán)境和享受到周到的服務(wù)，這樣，顧客才會樂不思蜀，留連忘返。
而做到這樣的境界，需要飯店服務(wù)人員從細(xì)節(jié)做起，從自身的禮儀規(guī)范做起。最重要的一點(diǎn)就是能夠真誠相待，而又要把握分寸，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的對策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當(dāng)。另外，靈活性也十分重要，對待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區(qū)別對待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧?？腿说慕逃尘安煌匀坏赖滦摒B(yǎng)也有所不同，對待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語對待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。
飯店禮儀同樣是一種商務(wù)禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語是非常重要的，要善于運(yùn)用“你好、謝謝、再見、對不起”等基本會話，說話時(shí)要配合相應(yīng)的面部表情，要使顧客感受到對他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務(wù)制勝的關(guān)鍵，服務(wù)人員應(yīng)注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務(wù)員要化淡妝，男服務(wù)員要面容清爽。作為服務(wù)人員不僅應(yīng)外表親切更應(yīng)注意道德修養(yǎng)，例如拾金不昧、樂于奉獻(xiàn)等。對待來自不同文化，不同地區(qū)的顧客，要深入了解其風(fēng)俗禮儀，特別是宗教信仰，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語言、顏色等等。要注意守時(shí)守約和工作效率，避免談及隱私。
導(dǎo)游作為與顧客直接接觸的服務(wù)人員，導(dǎo)游的行為起著決定性的作用。如何加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀規(guī)范，一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴(yán)于律己、勤奮學(xué)習(xí)努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)。這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識，個(gè)人也能在競爭中獲得更多的成功機(jī)會。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運(yùn)用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強(qiáng)導(dǎo)游人員社交禮儀需要把握以下原則。
（一）尊重原則。禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀欣诙Y儀環(huán)境，使人際關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)。反之則會使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。（1）尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠地看待社會交往中的他人，給對方以足夠的尊重。才能再交往中與對方和諧地共處。（2）尊重體現(xiàn)在尊重禮儀規(guī)范本身。可以想象一個(gè)人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習(xí)慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式和規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習(xí)慣是真正知書達(dá)理的表現(xiàn)。
（二）自律原則。在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點(diǎn)、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴(yán)于律己、寬以待人。
（三）適度原則。適度原則是指在交往要適當(dāng)?shù)姆执?，要根?jù)具體的對象、具體情境行使相對應(yīng)的禮儀。如在與人交往時(shí)，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚?！斑^猶不及”把握適當(dāng)?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺得自然舒服的方式來遵守共同的禮儀規(guī)范。
（四）真實(shí)原則。待人以誠心誠意，言行一致，不逢場作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。
導(dǎo)游除了要遵循以上原則外，靈活處理問題外，還特別注意言語，導(dǎo)游基本是靠嘴來工作的，說話要謙恭禮貌，切勿和旅客開不正當(dāng)?shù)耐嫘?，也不可只和個(gè)別旅客交流，要公平對待所有旅客。當(dāng)受到旅客的侮辱，要充當(dāng)受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導(dǎo)游犯了錯(cuò)，要當(dāng)面承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對商品的質(zhì)量隨便下承諾。導(dǎo)游過程中不應(yīng)有情緒化的表現(xiàn)，不要因個(gè)人的心情影響旅客的心情，而要使整個(gè)旅行在輕松愉快中進(jìn)行。在飯店就餐時(shí)，切勿過分評論菜品和對服務(wù)員言行粗暴，這樣只會降低形象，從而影響到旅行社的聲譽(yù)。
會議禮儀要從準(zhǔn)備工作開始，參與服務(wù)的人員要有明確的分工，各司其職，明確會議目的，聽從領(lǐng)導(dǎo)，并能獨(dú)立進(jìn)行工作。會場的布置要根據(jù)會議內(nèi)容來具體安排，與內(nèi)容要協(xié)調(diào)。座次應(yīng)統(tǒng)一安排，不同的證件要區(qū)分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據(jù)主辦單位的要求，要提前落實(shí)會議場所及主席臺、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂、鮮花擺放、休息室等。提前檢測影音設(shè)備，并整理好會場衛(wèi)生，檢查服務(wù)用品的配備情況，提前開好空調(diào)，部署好保安人員。
會議開始時(shí)，會議服務(wù)人員應(yīng)在與會人員入場前站立在會議廳兩側(cè)，向客人點(diǎn)頭致意，為在座人員及時(shí)遞上茶水、紙巾等。與此同時(shí)，隨時(shí)注意音響設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如遇到問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理，在整個(gè)會議過程中要保持安靜，不要隨意走動，控制好自身言行。
會議結(jié)束后，應(yīng)禮貌送客，并做好會場清理工作，如發(fā)現(xiàn)客人遺落物品應(yīng)與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導(dǎo)游服務(wù)禮儀相同，會議服務(wù)人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會人員發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)本著讓會議有序平安順利進(jìn)行的觀念集中精力于服務(wù)之中。
如果是涉外旅游服務(wù)禮儀，就要在周到服務(wù)的基礎(chǔ)上了解各國風(fēng)俗習(xí)慣，按照各國不同的文化提供對應(yīng)的服務(wù)，盡量營造一個(gè)貼近該國文化的服務(wù)氛圍，提供無微不至的服務(wù)。
中國素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說過“不知禮，無以立?！笨梢姡诠糯?，人們對于禮儀的重視程度。隨著時(shí)代與經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會文明程度不斷提高，社會對人的素質(zhì)要求也越來越高，人們對禮儀文化也越來越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會生活的各個(gè)領(lǐng)域。特別是隨著中國第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專業(yè)的專業(yè)教師，更要注重禮儀的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，并在以后的工作中更深入的學(xué)習(xí)和貫徹旅游業(yè)中的服務(wù)禮儀。
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服務(wù)禮儀論文篇十
客人坐穩(wěn)后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時(shí)要從主賓開始按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。遞送香巾時(shí)要招呼客人：“先生(小姐)，請!”送茶時(shí)切忌手指接觸杯口，動作要輕緩。
2.遞送菜單。
值臺員要隨時(shí)注意賓客要菜單的示意，適時(shí)地遞上菜單。遞送菜單時(shí)要從客人的左邊遞上，態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動。對于男女賓客或夫婦，應(yīng)將菜單先遞給女士;對于宴請，就應(yīng)將菜單遞給主賓，然后按逆時(shí)針方向送上菜單。
3.恭請點(diǎn)菜。
菜單送上后，服務(wù)員要耐心等待接受點(diǎn)菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時(shí)間考慮決定。服務(wù)員應(yīng)對菜單上客人有可能問及的問題做好準(zhǔn)備。對每一道萊的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述。當(dāng)客人一時(shí)不知點(diǎn)什么菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時(shí)令菜和創(chuàng)新菜等，但要講究說話的方式和語氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，注意站立的位置和姿態(tài)，精神集中地聆聽，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。如賓客所點(diǎn)的菜菜單上沒有時(shí)，不可一口回絕地說“沒有”，而應(yīng)盡可能滿足客人的要求。可以禮貌地說：“我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎?”等;如果賓客點(diǎn)到的菜已無貨供應(yīng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動道歉，取得賓客的諒解，并婉轉(zhuǎn)地建議賓客點(diǎn)其他口味相近的菜肴。
4.餐間服務(wù)。
(1)斟酒服務(wù)。斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行。賓客決定選用哪一種酒水時(shí)，服務(wù)員不要想當(dāng)然自作主張。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請其辨認(rèn)。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無差錯(cuò)，三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度，要根據(jù)各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3，因?yàn)榧t酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿;斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下來，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發(fā)泡酒時(shí)，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個(gè)位置上為兩位客人同時(shí)斟酒。
(2)上菜服務(wù)。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進(jìn)行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時(shí)要報(bào)菜名，必要時(shí)簡要介紹所上菜肴的風(fēng)味特色、典故、食用方法等，然后請賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會被包子里的湯燙傷，因此，服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時(shí)機(jī)和遵循一定的上菜程序，并根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象;也不能間隔時(shí)間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務(wù)質(zhì)量。
(3)分菜服務(wù)。高級宴會分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。
(4)撤換餐具服務(wù)。為體現(xiàn)萊肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在進(jìn)餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時(shí)，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排)，如無把握，應(yīng)輕聲詢問“請問，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時(shí)撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動作要優(yōu)雅利索。
(5)主動服務(wù)。在賓客就餐的整個(gè)過程中，服務(wù)員應(yīng)主動地為客人提供相應(yīng)服務(wù)，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務(wù)，就是客人尚未開口，服務(wù)員通過客人在需要幫助時(shí)所表現(xiàn)出來的種種跡象(表情、手勢、姿勢等)就能意識到并及時(shí)提供幫助。例如，客人在進(jìn)餐時(shí)起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務(wù)員應(yīng)主動上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動加茶;客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動上前幫忙點(diǎn)火;發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上，應(yīng)及時(shí)上前為其換上干凈的筷子，等等。
服務(wù)禮儀論文篇十一
本文介紹了圖書館的服務(wù)禮儀及其重要性，并對如何更好地做好圖書館服務(wù)禮儀提出了具體建議。
禮儀，是人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。通俗的說就是在人際交往中，待人接物的行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)做法?？鬃用裕骸安粚W(xué)禮，無以立?！倍Y儀是中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德的一部份，對于一個(gè)人來說，禮儀是其思想道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、文明素質(zhì)的表現(xiàn)；對于一個(gè)社會來說，禮儀是一個(gè)國家和地區(qū)社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。
隨著時(shí)代的發(fā)展，社會的進(jìn)步，人們對圖書館服務(wù)禮儀的要求越來越高，工作中和讀者的交往，不講禮儀是行不通的?，F(xiàn)代圖書館的工作人員必須加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，通過禮儀實(shí)踐，和讀者建立起一種平等團(tuán)結(jié)、友愛、互助的新型人際關(guān)系，同時(shí)在為讀者服務(wù)的過程中學(xué)禮、知禮、守禮、講禮，時(shí)時(shí)處處彬彬有禮。學(xué)習(xí)禮儀可以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象。倡導(dǎo)圖書館禮儀有助于增強(qiáng)館員自信，提高圖書館員素質(zhì)，加強(qiáng)館員與讀者之間的溝通，同時(shí)也有利于塑造圖書館整體形象，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量?；诖耍鞔_圖書館禮儀的內(nèi)涵和如何做好圖書館服務(wù)禮儀顯得尤為重要。
學(xué)校圖書館的工作就是為讀者提供信息資源的一項(xiàng)服務(wù)工作。由于服務(wù)面是對眾多、不同層次的讀者，這就對其服務(wù)提出了較高的要求，其服務(wù)禮儀也就顯得更加重要。
圖書館的服務(wù)禮儀是指為了提高服務(wù)讀者質(zhì)量，要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務(wù)時(shí)所展示的符合禮節(jié)禮貌的標(biāo)準(zhǔn)而正確的做法。圖書館服務(wù)禮儀有著豐富的內(nèi)容，包括文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、主動服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)等，這是最基本的要求，同時(shí)方便、即時(shí)、周到、多層次、全方位的服務(wù)，則是贏得讀者滿意的重要方面。圖書館服務(wù)禮儀主要是以工作人員的儀容、儀態(tài)、服飾、言語等方面的行為規(guī)范為其基本內(nèi)容，有了這些，工作人員才能更好地為讀者進(jìn)行服務(wù)。
（1）禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。圖書館是一個(gè)服務(wù)窗。
口，是為讀者提供借、閱服務(wù)的場所。其服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于讀者的滿意程度。而讀者的滿意程度又直接取決于圖書館工作人員的在工作中的表現(xiàn)。因此，只有圖書館工作人員在工作的整個(gè)過程中都注重禮節(jié)禮貌，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，才能獲得讀者的好評，提高其滿意程度，其工作質(zhì)量也才能是較高。因而注重服務(wù)禮儀是圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。
（2）禮儀是圖書館服務(wù)的形象，同時(shí)也是評價(jià)其管理水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。圖書館服務(wù)禮儀是禮儀的一部分，它貫穿于整個(gè)圖書館服務(wù)工作的全過程。圖書館的整體形象源于每個(gè)人的具體形象。在圖書館的服務(wù)工作中，通過個(gè)人的言談舉世止恰到好處地展示自己的素質(zhì)和修養(yǎng)，能充分體現(xiàn)出圖書館的精神風(fēng)貌、為圖書館樹立良好的形象。圖書館服務(wù)要處處講禮儀，會增色不少。同時(shí)，圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的完成和各項(xiàng)指標(biāo)的落實(shí)，均通過讀者服務(wù)工作的水平和效果加以評價(jià)和衡量。而各項(xiàng)工作均離不開館員的實(shí)施。工作中館員能否按照一定的禮儀原則和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，也體現(xiàn)了圖書館的管理水平。
（3）圖書館服務(wù)禮儀是構(gòu)建和諧校園的重要組成部分。荀子說得好：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”在圖書館服務(wù)中運(yùn)用服務(wù)禮儀，能給讀者留下良好的'印象，化解不必要的矛盾，并能贏得讀者的好感、信任和尊敬。沒什么比信任更重要的了，有了信任才有良好相處的基礎(chǔ)，這對于構(gòu)建和諧校園無疑具有重要作用。在工作實(shí)踐中，一個(gè)儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學(xué)識淵博的館員是倍受同行和讀者尊重、歡迎的。反之，語言粗俗、精神萎靡、舉止行為不拘小節(jié)、解答咨詢敷衍搪塞的館員必然會遭到同行和讀者鄙視和反感的。
對”地找到稱心如意的工作崗位，少走彎路。我想，這也是每一位班主任所希望看到的。
生的管理，具有更合乎時(shí)代要求的科學(xué)性和激勵(lì)性。我想，事在人為，貴在實(shí)踐，重在創(chuàng)新。雖然，我所帶的班獲得過學(xué)校的“優(yōu)良班風(fēng)班”，自己也獲得過學(xué)?！皟?yōu)秀班主任”，但路還很長，認(rèn)識和探索還有待進(jìn)一步提升。
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服務(wù)禮儀論文篇十二
微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時(shí)的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。那么在商務(wù)禮儀上如何服務(wù)?下面就由本站小編為大家介紹一下，希望能幫到您。
作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強(qiáng)烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，"為人民服務(wù)"又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對象也就成了他們的"顧客"。
作為企業(yè)來說。我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)。市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)十分關(guān)鍵。
從1998年開始，從國家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時(shí)代的挑戰(zhàn)。
曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是:"誰為你發(fā)工資?"這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是:"單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺;顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б?我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力"。
1.微笑服務(wù)的作用。
微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠招天下客，客從笑中來;笑臉增友誼，微笑出效益。
2.微笑要發(fā)自內(nèi)心。
笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。
3.微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。
微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?笑要甜美，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)富”;笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。
根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格:如果是上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高;遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成;實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣。
客人要離開時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。
服務(wù)禮儀論文篇十三
古代的食禮是按階層劃分：宮廷，官府，行幫，民間等。
現(xiàn)代食禮則簡化為：主人(東道)，客人了。作為客人，赴宴講究儀容，根據(jù)關(guān)系親疏決定是否攜帶小禮品或好酒。赴宴守時(shí)守約;抵達(dá)后，先根據(jù)認(rèn)識與否，自報(bào)家門，或由東道進(jìn)行引見介紹，聽從東道安排。
座位安排。
這個(gè)“英雄排座次”，是整個(gè)中國食禮中最重要的一項(xiàng)。從古到今，因?yàn)樽谰叩难葸M(jìn)，所以座位的排法也相應(yīng)變化?？偟膩碇v，座次“尚左尊東”“面朝大門為尊”家宴首席為輩分最高的長者，末席為最低者;家庭宴請，首席為地位最尊的客人，客主人則居末席。首席未落座，都不能落座，首席未動手，都不能動手，巡酒時(shí)自首席按順序一路敬下，再飲。更講究的，如果來報(bào)有人來，無論尊卑地位，全席之人應(yīng)出迎。
若是圓桌，則正對大門的為主客，左手邊依次為2，4，6右手邊依次為3，5，7直至匯合。
若為八仙桌，如果有正對大門的座位，則正對大門一側(cè)的右位為主客，
如果不正對大門，則面東的一側(cè)右席為首席。然后首席的左手邊坐開去為2，4，6，8(8在對面)，右手邊為3，5，7(7在正對面)。
如果為大宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，左邊依次2，4，6席，右邊為3，5，7席。
根據(jù)主客身份，地位，親疏分坐。
中餐的食物一般都放在圓盤轉(zhuǎn)桌上，方便大家取菜。
一道菜肴上桌，也許它正好在你面前，那你也不必太拘泥，可以先夾一筷在自己碗里。而如果上來的菜不在你面前，你可千萬不能掄起圓盤轉(zhuǎn)桌就轉(zhuǎn)到自己面前，或者起身跨過半張桌子去取民以食為天，中國的飲食文化馳名世界，中餐禮儀當(dāng)然也聲名遠(yuǎn)播。
但隨著時(shí)代的變遷，飲食文化正向多元化發(fā)展，西風(fēng)東移的`現(xiàn)象也日漸看漲，中餐中的很多古老禮節(jié)早已消失殆盡，但作為禮儀之邦，決不能只為了口腹之欲，而忽略了起碼的禮貌，我們應(yīng)該維系優(yōu)雅的用餐禮節(jié)，這除了體現(xiàn)個(gè)人的素養(yǎng)之外，更能提升中餐的質(zhì)量與內(nèi)涵。
當(dāng)遇到湯菜等一些要用到公筷母勺的菜肴時(shí)，一定要記得放下自己的筷子或湯勺，改用公筷母勺來取菜，如果你想給主人或者長輩夾菜，也一定要用公筷母勺，這不但符合中餐禮儀，還有公共衛(wèi)生的禮節(jié)在里面哦。
服務(wù)禮儀論文篇十四
問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了?！啊蹦惺裁词滦枰獛兔?“請多保重”等。在使用問候用語時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場合與對象。
1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”
3、當(dāng)節(jié)日到來時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”
4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請您多加保重，早日康復(fù)?！?BR> 在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“xx先生”。
2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱“xx先生”，如“上尉先生”。
7、對相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“吳同志”。
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，說“請?jiān)彙薄Ｈ缬龆嗳宋帐謺r(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。
談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風(fēng)”等。
對重要會議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。
客人討厭的服務(wù)。
1.餐廳不按時(shí)開門，或提前關(guān)門。
2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。
3.客人用的桌椅是不干凈的。
4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。
5.飲料還沒有服務(wù)，菜就上了。
6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7.餐具是破損的'、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8.向客人詢問，這是誰的食品。
9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。
10.沒有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。
中餐的上菜程序目前中餐宴會上菜的順序一般為:第一道涼菜，第二道主菜(較高貴的名菜)，第三道熱菜(菜數(shù)較多),第四道湯菜，第五道甜菜(隨上點(diǎn)心)，最后上水果。
由于中國的地方菜系很多，又有多種宴會種類，如著名的燕菜席、燕翅席、魚翅席、魚唇席、海參席、全羊席、全鴨席、全鱗席、全素席、滿漢全席等?？梢?，地方菜系不同，宴會席面不同，其菜肴設(shè)計(jì)安排也就不同。在上菜程序上，也不會完全相同。例如，全鴨席的主菜，北京烤鴨，就不作為頭菜上，而是作為最后一道大菜上的，人們稱其為"千呼萬喚始出來"。而譚家菜燕翅席，因?yàn)橄细緹o炒菜，所以在主菜之后上的是燒、扒、蒸、燴一類的菜看。又如上點(diǎn)心的時(shí)間，各地習(xí)慣亦有不同，有的是在宴會進(jìn)行中上，有的是在宴會將結(jié)束時(shí)上;有的甜、咸點(diǎn)心一起上，有的則分別上。這都是根據(jù)宴席的類型、特點(diǎn)和需要，因人因事因時(shí)而定?；驹瓌t是既不可千篇一律，又要按照中餐宴會相對穩(wěn)定的上菜程序進(jìn)行。
中餐宴會上菜掌握的原則是:先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。
(1)上拔絲菜，如拔絲魚條、拔絲蘋果、拔絲山芋、拔絲荔枝肉等，要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝有拔絲菜的盤子擱在湯碗上用托盤端送上席，并跟涼開水?dāng)?shù)碗。托熱水上拔絲菜，可防止糖汁凝固，保持拔絲菜的風(fēng)味。
(2)如果有的熱菜跟佐料、小料等，應(yīng)同熱菜一起上齊。如清蒸魚配有姜醋汁，北京烤鴨配有蔥、醬、餅等，在上菜時(shí)可略作說明。
(3)上易變形的炸爆炒菜看，如高麗蝦仁、炸蝦球、油爆肚仁等，一出鍋即須立即端上餐桌。上菜時(shí)要輕穩(wěn)，以保持菜看的形狀和風(fēng)味。
(4)上有聲響的菜，如鍋巴海參、鍋巴肉片、鍋巴什錦，這些菜一出鍋就要以最快速度端上臺，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲。做這一系列動作要連貫，不能耽擱，否則此菜將失去應(yīng)有效果。
(5)上原盅燭品菜，如冬瓜盅，上臺后要當(dāng)著客人的面啟蓋，以保持燭品的原味，并使香氣在席上散發(fā)。揭蓋時(shí)要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯水滴落在客人身上。
(6)上泥包、緬甸、荷葉包的菜，如叫花雞、緬甸雞、荷香雞，要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺上當(dāng)著客人的面打破或啟封，以保持菜看的香味和特色。
(7)生煽火鍋上席方法:。
四生火鍋、六生火鍋、八生火鍋、菊花火鍋、毛肚火鍋，均屬生煽火鍋一類。此類火鍋現(xiàn)在一般燃固體酒精，其上席的操作方法和要求基本相同。
四生火鍋上席的操作方法和要求是:將火鍋拿到工作臺后，在上席前掀開火鍋蓋，再檢查一下菜看質(zhì)量和衛(wèi)生，然后用大湯瓢舀出適量的湯，盛于大湯碗內(nèi)，以防止上席后加主、配料肘湯汁濺出。
在四生碟中，稍許放一點(diǎn)料酒，輕輕晃動一下，使酒浸潤碟底，以避免原料因干燥而粘在碟子上。這樣做，上席后可順利將原料撥進(jìn)火鍋。將火鍋蓋好上桌。上桌時(shí)，火鍋下要放一個(gè)盛水的盤子，以防止烤焦臺布。上桌擺穩(wěn)后，先點(diǎn)燃鍋底的酒精爐，后將鍋蓋揭起來。揭蓋時(shí)要輕輕掀起，在火鍋上面將鍋蓋翻轉(zhuǎn)，以防止鍋蓋的水珠滴到桌面上，并用另一只手接在鍋蓋下面拿出桌外。
上四生碟。如果四生碟子是花色拼盤，須在上火鍋前擺在桌上展出。如果是一般的拼碟，在上桌時(shí)擺在火鍋四周即可。
加入四生原料。待火鍋里的湯燒開后，先把配料放迸火鍋。如白菜、粉絲，再按備主料烹熟所需時(shí)間長短，依次用筷撥進(jìn)火鍋。難熟的先撥入，易熟的后撥入，隨即用筷子攪散煮熟。
擺菜即是將上臺的菜按一定的格局?jǐn)[放好，擺菜的基本要求是:要講究造型藝術(shù)，要注意禮貌，尊重主賓，要方便食用。
服務(wù)禮儀論文篇十五
服務(wù)禮儀是企業(yè)和員工的天職。電力行業(yè)的員工要屏除“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”，樹立“服務(wù)并不是做給別人看的，而是自己的需要”的意識。因?yàn)槲覀冊跒樗朔?wù)的同時(shí)，也在接受別人的服務(wù)。高尚的職業(yè)道德要求我們時(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，提供良好的服務(wù)實(shí)際上就是肯定自己的工作價(jià)值，樹立良好的電力公司的形象與品牌。
1、物品準(zhǔn)備。
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒。
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的'達(dá)到與客戶溝通的目的。
3、接聽時(shí)間。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)。
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
5、重復(fù)電話內(nèi)容。
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝。
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。