計劃能夠提前預(yù)判可能出現(xiàn)的問題和困難，從而做好準備應(yīng)對。了解自己的時間管理能力和工作效率，可以幫助我們更好地制定合理的計劃。通過參考這些計劃范文，你可以學(xué)習(xí)到一些實用的寫作技巧和表達方法。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇一
營業(yè)時間較少，是xxxx年大堂工作中的第一個不足之處，這就直接減少了相關(guān)工作的有效開展時間，不能實現(xiàn)我行業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)效率最大化。為此，在xxxx年的大堂管理工作中，將對大堂營業(yè)時間進行合理延長，保證大堂服務(wù)服務(wù)時間，提高業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)效率。
目前，中國銀行業(yè)的“服務(wù)領(lǐng)先時代”已經(jīng)到來，銀行業(yè)的競爭，是一種服務(wù)于信譽的競爭，但是我行xxx年的文明服務(wù)建設(shè)卻還不夠理想，或者說還沒有做到最好，所以加強標準化文明服務(wù)建設(shè)，是xxxx年中我行大堂管理工作的一個主要內(nèi)容。
第三，積極主動做好客戶的引導(dǎo)和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴；第四，對一切客戶投訴都嚴格認真對待，對內(nèi)部進行嚴格處理，對外部積極與客戶聯(lián)系，爭取客戶的支持和諒解。
在xxx年中，我行大堂的6s管理效果并不非常明顯，雖然在安全與環(huán)境兩個方面，做得較為出色，客戶也較為滿意，但是在員工素養(yǎng)等方面的管理，還有待進一步提升。所以在xxxx年的工作中，將進一步加強6s管理建設(shè)，為我行創(chuàng)造更為良好的環(huán)境、提高員工素養(yǎng)、塑造良好的執(zhí)行文化，提升我行綜合服務(wù)水平。
在xxx年的營銷工作中，很多工作人員的營銷積極性都不是很高，這就無法強有力的推動我行業(yè)務(wù)發(fā)展。xxxx年中，將從工作人員的營銷能力、營銷態(tài)度入手，對他們進行培訓(xùn)、教育，一方面增強他們的業(yè)務(wù)營銷能力，另一方面端正他們對營銷工作的認識與態(tài)度，提高他們的營銷積極性。
最后，還要積極響應(yīng)組織，積極參與“春天行動”以及其他各項業(yè)務(wù)競賽活動，并制定好相關(guān)考核辦法、結(jié)合活動舉行營銷活動，以各項競賽活動為契機，大力推動我行業(yè)務(wù)發(fā)展。同時，搞好大堂安保工作與文明創(chuàng)建工作，從各方各面提高我行大堂營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進大堂管理工作質(zhì)量提升。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇二
為進一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識和市場競爭意識，加強服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會形象，使吳郢信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺階，促進吳郢信用社各項工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機構(gòu)標準基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實際，特制定吳郢信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計劃：
一、再宣傳、再動員（2－4月）。召開全體員工會議，對今年度文明服務(wù)規(guī)范活動進行再動員、再宣傳。制定吳郢信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動實施方案（今年2月至4月底），優(yōu)服活動的工作目標是：鞏固、整改、提高。即以加強行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動成果；推進服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問題，深化活動內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求；加強行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場，服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力。從十個方面對活動的內(nèi)容進行了安排，活動貫穿全年，分三個階段進行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點、有獎懲、有措施。
二、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，保證規(guī)范化服務(wù)活動的統(tǒng)一開展（今年4月）。吳郢信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長椅、桌凳；配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備；添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
三、整章建制，規(guī)范服務(wù)行為和標準（今年4月至4月底）。為達到服務(wù)標準化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評體系，吳郢信用社制定網(wǎng)點文明服務(wù)規(guī)范考核評價表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督反饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標，保證各項服務(wù)機制的完善。
四、全面實施推進階段（今年5－12月）。
五、鞏固階段（今年5至6月）。鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動取得成果。
五、整改階段（今年6月至月底）。對發(fā)現(xiàn)的不足之處進行整改提高。六、申報驗收階段（今年9月）。按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報驗收。
七、對吳郢信用社今年度文明服務(wù)活動開展情況進行總結(jié)表彰。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇三
為進一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識和市場競爭意識，加強服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會形象，使吳郢信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺階，促進吳郢信用社各項工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機構(gòu)標準基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實際，特制定吳郢信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計劃:
一、再宣傳、再動員(2-4月)。
召開全體員工會議，對今年度文明服務(wù)規(guī)范活動進行再動員、再宣傳。制定吳郢信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動實施方案(今年2月至4月底)，優(yōu)服活動的工作目標是:鞏固、整改、提高。即以加強行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動成果;推進服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問題，深化活動內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求;加強行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場，服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力。從十個方面對活動的內(nèi)容進行了安排，活動貫穿全年，分三個階段進行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點、有獎懲、有措施。
二、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，保證規(guī)范化服務(wù)活動的統(tǒng)一開展(今年4月)。
吳郢信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長椅、桌凳;配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備;添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
三、整章建制，規(guī)范服務(wù)行為和標準(今年4月至4月底)。
為達到服務(wù)標準化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評體系，吳郢信用社制定網(wǎng)點文明服務(wù)規(guī)范考核評價表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標，保證各項服務(wù)機制的完善。
四、全面實施推進階段(今年5-12月)五、鞏固階段(今年5至6月)。鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動取得成果。
五、整改階段(今年6月至月底)。對發(fā)現(xiàn)的不足之處進行整改提高。
六、申報驗收階段(今年9月)。按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報驗收。
七、對吳郢信用社今年度文明服務(wù)活動開展情況進行總結(jié)表彰。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇四
一、因您而變，讓服務(wù)細分深化走進分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。
銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護和加強與客戶之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。
二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會,感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機會;同時，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺。
只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心、以客戶滿意為目標、以形成全員共同的價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。
文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。
招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式。
活動的內(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。
三、客戶滿意，成服務(wù)價值取向分行營業(yè)部由于實行了比較完善的服務(wù)制度、機制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價值取向。
在日常工作中真正做到了“因您而變”因客戶需求而變，，“把方便留給客戶”。
真正實現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作：
無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標識粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護、細致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報——使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。
四、長效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時接受再教育的機會，真正打造學(xué)習(xí)型團隊。
重視員工崗前培訓(xùn)。
招商銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。
培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。
招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)培訓(xùn)機制,注重提高員工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟情況,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使原來辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。
文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。
招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結(jié)果進行通報，各網(wǎng)點對通報的問題及時整改。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴高雅積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，在銀行同質(zhì)化競爭的今天，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。
銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時讓客戶覺得出銀行的實力。因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。
招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價值認知。通過這次學(xué)習(xí)活動，我明白了分行成為xx地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會組織者的“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗，結(jié)合我行實際，很好的運用到實際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個新的臺階。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇五
根據(jù)xx年的工作總結(jié)，客戶投訴量逐漸減少，在服務(wù)質(zhì)量不斷提高的基礎(chǔ)上展開了20xx年工作計劃。20xx年，勝商銀行股改進入最后沖刺的一年，也是業(yè)務(wù)發(fā)展面臨嚴峻挑戰(zhàn)的一年。為此，我們必須在認真總結(jié)20xx年工作基礎(chǔ)上，深刻認清當(dāng)前形勢，找準市場脈搏，揚長避短，圍繞“提升經(jīng)營管理水平，加快業(yè)務(wù)發(fā)展”為中心，同心同德，努力實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展。20xx年的銀行工作計劃如下：
1、加強內(nèi)控管理。我行的各崗位人員基本已配置到位，必須嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度的監(jiān)督落實，實行一級抓一級、層層抓落實、責(zé)任到人的管理體制，嚴格把好各項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險關(guān)，加強制度的執(zhí)行力建設(shè)，進一步提升員工的風(fēng)險防范意識，確保全年內(nèi)控綜合評價維持一類行的目標。
2、提升服務(wù)素質(zhì)。我行員工的服務(wù)素質(zhì)與同行相比，確實存在一定的差距，這主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度生硬、欠缺主動和專業(yè)水平等。為此，我們將加強評價監(jiān)督和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。對于多次被客戶評價服務(wù)態(tài)度差的員工，將被列為勞動合同到期停止續(xù)簽對象。
3、加強和完善考核激勵機制，提升員工的積極性和協(xié)調(diào)性。我行將通過細分市場，突出業(yè)務(wù)發(fā)展重點，制定具體的工作目標和任務(wù)計劃，充分利用績效工資考核方案的有力平臺，進一步加獎懲力度，表揚先進、激勵后進，形成各司其職、各盡所能、共同發(fā)展的良好氛圍，推動業(yè)務(wù)發(fā)展。
4、增強企業(yè)活力，建設(shè)團結(jié)、和諧家庭。充分發(fā)揮婦聯(lián)、團支部的帶動作用，多組織集體活動，為員工解壓，讓每個員工都有切合實際的銀行個人工作計劃在工作中多聆聽員工心聲，切實助員工解決困難，讓員工愉快工作，增強他們對我行的歸屬感。
我們將注重發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過細分業(yè)務(wù)發(fā)展重點、整合產(chǎn)品，合理規(guī)劃和部署客戶部、營業(yè)網(wǎng)點的工作目標，繼續(xù)以客戶部作為市場拓展的先鋒部隊，做強做網(wǎng)點服務(wù)功能，形成目標明確、分工協(xié)調(diào)、相互支持、上下聯(lián)動的業(yè)務(wù)開展模式，全面提升我行的市場競爭力。
(一)客戶部
必須加強與營業(yè)網(wǎng)點的溝通聯(lián)系，細分客戶部服務(wù)功能，細分對公組、國際組、個人組的崗位職責(zé)，明確其拓展資產(chǎn)業(yè)務(wù)外，更要加快負債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)等全面發(fā)展，改變以往業(yè)務(wù)拓展單一、被動的局面。
(二)營業(yè)網(wǎng)點
1、規(guī)范服務(wù)，做強做網(wǎng)點服務(wù)功能，以拓展負債業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)為重點，以網(wǎng)點負責(zé)人、駐點客戶經(jīng)理、堂經(jīng)理為拓展主力，完善vip資料庫，整合產(chǎn)品，推行“捆綁式”的全員營銷策略。
2、通過借助我行先進的網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，分流低端客戶，減輕柜臺壓力，進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和客戶結(jié)構(gòu)。
3、繼續(xù)加以代發(fā)工資業(yè)務(wù)為手段，有效推動我行銀行卡業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
4、加強員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們將通過培養(yǎng)自己的師資隊伍，利用班前學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。
1、加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，提高執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)班子的工作決定了整個隊伍建設(shè)的成敗，我們將明確分工，充分發(fā)揮各成員的智慧和能動性，提高執(zhí)行力，開創(chuàng)性地開展工作。
2、加強黨建工作，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。我行黨員人數(shù)比例，但黨員的先鋒模范作用還沒有充分發(fā)揮出來，我們將充分利用各個崗位中黨員的作用，實現(xiàn)操作規(guī)范、風(fēng)險可控、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效益顯著的目標。
3、以創(chuàng)建青年文明號為契機，充分調(diào)動廣青年員工的積極性。團支部制定了詳細的工作計劃，包括青年員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)競賽、上企業(yè)開展業(yè)務(wù)宣傳、組織員工的業(yè)余活動等，引導(dǎo)青年員工樹立正確的就業(yè)觀念和職業(yè)道德，提高我行的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇六
為進一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識和市場競爭意識，加強服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會形象，下面由**小編為大家精心收集的銀行文明服務(wù)工作計劃3篇，歡迎大家借鑒!
為進一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識和市場競爭意識，加強服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會形象，使吳郢信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺階，促進吳郢信用社各項工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機構(gòu)標準基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實際，特制定吳郢信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計劃:。
一、再宣傳、再動員(2-4月)。
召開全體員工會議，對今年度文明服務(wù)規(guī)范活動進行再動員、再宣傳。制定吳郢信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動實施方案(今年2月至4月底)，優(yōu)服活動的工作目標是:鞏固、整改、提高。即以加強行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動成果;推進服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問題，深化活動內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求;加強行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場，服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力。從十個方面對活動的內(nèi)容進行了安排，活動貫穿全年，分三個階段進行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點、有獎懲、有措施。
二、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，保證規(guī)范化服務(wù)活動的統(tǒng)一開展(今年4月)。
吳郢信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長椅、桌凳;配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備;添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
三、整章建制，規(guī)范服務(wù)行為和標準(今年4月至4月底)。
為達到服務(wù)標準化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評體系，吳郢信用社制定網(wǎng)點文明服務(wù)規(guī)范考核評價表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督反饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標，保證各項服務(wù)機制的完善。
四、全面實施推進階段(今年5-12月)五、鞏固階段(今年5至6月)。鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動取得成果。
五、整改階段(今年6月至月底)。對發(fā)現(xiàn)的不足之處進行整改提高。
六、申報驗收階段(今年9月)。按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報驗收。
七、對吳郢信用社今年度文明服務(wù)活動開展情況進行總結(jié)表彰。
一、因您而變，讓服務(wù)細分深化走進xx分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。
銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護和加強與客戶之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。
二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會,感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機會;同時，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺。
只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心、以客戶滿意為目標、以形成全員共同的價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。
文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。
招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式。
活動的內(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。
三、客戶滿意，成服務(wù)價值取向xxx分行營業(yè)部由于實行了比較完善的服務(wù)制度、機制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價值取向。
在日常工作中真正做到了“因您而變”因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。
真正實現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作：
無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標識粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護、細致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報——使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。
四、長效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時接受再教育的機會，真正打造學(xué)習(xí)型團隊。
重視員工崗前培訓(xùn)。
招商銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。
培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。
招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)培訓(xùn)機制,注重提高員工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟情況,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使原來辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。
文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。
招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結(jié)果進行通報，各網(wǎng)點對通報的問題及時整改。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴高雅積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，在銀行同質(zhì)化競爭的今天，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。
銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時讓客戶覺得出銀行的實力。因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。
招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價值認知。通過這次學(xué)習(xí)活動，我明白了xx分行成為xx地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會組織者的“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗，結(jié)合我行實際，很好的運用到實際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個新的臺階。
一、召開文明規(guī)范服務(wù)小組討論會議。
召集所有成員召開第一次小組討論會議，會議內(nèi)容：
2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見，并且完善相應(yīng)的表單內(nèi)容。
3、明確今年的工作重點：號召大家為爭創(chuàng)省一級文明規(guī)范服務(wù)單位，人人出力，獻計獻策，為明天的榮譽共同奮斗。
(今后的小組討論會視情而開展，爭取每月至少一次)。
二、20xx年爭取多搞活動，把服務(wù)工作做得更遠更大。
包括社會公益活動，如結(jié)對山區(qū)貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開展反假幣知識宣傳活動、反金融詐騙法律法規(guī)知識宣傳活動等。
同時也要豐富我們員工的業(yè)余生活，多組織有意義的室外活動，例如短途旅游，登山等強身健體活動，也可參考大家的意見。
三、爭創(chuàng)“工人先鋒號”
今年工作的另一個重點是爭創(chuàng)市“工人先鋒號”。該工作主要由我和沈斐斐負責(zé)，初步工作是聯(lián)系聯(lián)社工會主席，找個時間約他見面，請教該項工作如何開展，需要做哪些準備，何時申報，如何申報等。
除了以上三塊工作外，文明規(guī)范服務(wù)的工作最重要的是在于積累，沉淀，各項內(nèi)容的檢查、抽察等自查活動的開展都應(yīng)作好完整的記錄，包括晨會記錄等，各項檢查結(jié)果每個月匯總至負責(zé)小組組長處，每季度匯總至副組長(沈斐斐、蔣揚)處，整理歸檔。
行里每次開展的活動都應(yīng)有相關(guān)文字、照片材料的記錄和保存，積極提倡大家用筆記錄下自己在行里的所見所聞，無論是簡單的敘事或是自己的想法和感受，都希望今后在白水洋支行的發(fā)展史冊中有你們記下的一筆。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇七
為進一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識和市場競爭意識，加強服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會形象，使xx信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺階，促進xx信用社各項工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機構(gòu)標準基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實際，特制定xx信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計劃：
召開全體員工會議，對今年度文明服務(wù)規(guī)范活動進行再動員、再宣傳。制定xx信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動實施方案（今年2月至4月底），優(yōu)服活動的工作目標是：鞏固、整改、提高。即以加強行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動成果；推進服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問題，深化活動內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求；加強行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場，服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力。從十個方面對活動的內(nèi)容進行了安排，活動貫穿全年，分三個階段進行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點、有獎懲、有措施。
xx信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長椅、桌凳；配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備；添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
為達到服務(wù)標準化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評體系，xx信用社制定網(wǎng)點文明服務(wù)規(guī)范考核評價表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督反饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標，保證各項服務(wù)機制的完善。
鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動取得成果。
對發(fā)現(xiàn)的不足之處進行整改提高。
按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報驗收。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇八
20xx年，營業(yè)部在上級行和支行黨委、行長室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以凝聚人心為動力，以創(chuàng)新服務(wù)為抓手，大膽管理，求真務(wù)實。圓滿完成了支行所賦予的各項任務(wù)，對公存款時點xx萬元，比年初凈增xx萬元，日均存款xx萬元，儲蓄存款凈增xx萬元?，F(xiàn)就一年來的工作小結(jié)如下：
思想是行動的指南。人心渙散將會一事無成。營業(yè)部主任室一班人深刻認識到這一點，因此，我們將凝聚人心放在突出的位置。
1、率先垂范，正人先正己主任室一班人以身作則，加強學(xué)習(xí)，做學(xué)習(xí)典型的倡導(dǎo)者、組織者，更是實踐者。
為人師表，清正廉潔，以儉養(yǎng)德，以自己品質(zhì)來影響每一位員工。在工作中始終堅持公平、公正原則、不搞親疏、不拉幫結(jié)派、做到一碗水端平。鼓勵員工多提意見，只要是合理的就采納。充分調(diào)動員工參與的積極性。在業(yè)績分配的敏感問題上，實行公開化，增強透明度。確保每位員工看到放心、拿到舒心。
2、充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用營業(yè)部現(xiàn)有員工29名，其中黨員13人。
黨員在群眾中的作用在營業(yè)部顯得尤為重要。營業(yè)部黨支部圍繞支行所下達目標任務(wù)進行剖析，統(tǒng)一認識確保每一位黨員就是一支標桿，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。在黨員發(fā)揮戰(zhàn)斗模范作用下，積極培養(yǎng)后備力量，吸收優(yōu)秀員工向組織靠攏。
服務(wù)創(chuàng)新是銀行工作永恒的主題，只有加強服務(wù)才能贏得市場、才能創(chuàng)效益。營業(yè)部主任室一班人響應(yīng)市分行和如皋市政府的號召，積極投入到創(chuàng)建“文明誠信”窗口活動中，將營業(yè)部服務(wù)水平上升一個新臺階。我部先進做法，xx網(wǎng)訊和《如皋日報》已作了相關(guān)報道。xx網(wǎng)訊進行轉(zhuǎn)載。
1、抓好員工職業(yè)道德教育。
主任室以創(chuàng)建“文明窗口”為契機，經(jīng)常性組織員工學(xué)習(xí)《xxxx銀行員工基本素養(yǎng)和服務(wù)行為規(guī)范》、《xxxx銀行營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標準》、等規(guī)章制度，不斷規(guī)范員工的服務(wù)言行，促使員工嚴格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客戶當(dāng)衣食父母，倡導(dǎo)“用心”服務(wù)，把顧客當(dāng)親戚、當(dāng)朋友。員工張xx在柜面服務(wù)中，能夠標準使用“三聲、兩站、一微笑”，多次在市分行明查暗訪中受到表彰。
2、抓好考核激勵機制。
一是建立員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎罰檔案，將員工服務(wù)表現(xiàn)列入年度評優(yōu)評選等考核內(nèi)容，增強了員工憂患意識，提高員工的服務(wù)自覺性；二是建立服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)量掛鉤的考核機制，營造“多干多得，少干少得”的公平競爭機制，形成了全行員工“爭干”、“搶干”業(yè)務(wù)的良好局面。三是建立各網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、客戶的評議機制。由網(wǎng)點負責(zé)人評議管庫、提解員，客戶、客戶經(jīng)理評議柜面接柜人員，從會計接柜、出納接柜、管庫提解員中各評選一名服務(wù)先進，按季給予獎勵。四是設(shè)立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎勵基金，表彰先進，鞭策落后。
營業(yè)部既是獨立的服務(wù)部門，同時又是支行與各網(wǎng)點的樞紐。
一是積極配合客戶經(jīng)理做好各項貸款發(fā)放和資金回籠。今年xx月，積極配合客戶經(jīng)理省內(nèi)首家辦理保理業(yè)務(wù)xxxx萬，取得了xx萬經(jīng)濟效益。
二是服務(wù)好基層網(wǎng)點。努力提取高提解、庫房人員服務(wù)水平，及時做好現(xiàn)金調(diào)撥以及支行有關(guān)文件的傳遞。
“發(fā)展才是硬道理”。沒有市場的發(fā)展一切將無從談起。年初，主任室根據(jù)支行市場為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，以客戶為中心的精神，結(jié)合營業(yè)部具體情況，確立了向市場要存款、向他行存款挖存款的工作思路。鎖定目標，不達目的不罷休。
1、全面理順營業(yè)部開戶單位狀況。
建立大戶臺帳，定期走訪?，F(xiàn)代銀行的競爭是產(chǎn)品與服務(wù)的競爭。營業(yè)部根據(jù)不同的客戶推行個性化服務(wù)，對xxxx醫(yī)院、xxxx公司、xx醫(yī)院等大客戶繼續(xù)實行上門服務(wù)，向結(jié)算頻繁單位推薦我行網(wǎng)上銀行快捷的結(jié)算方式。目前，已開立網(wǎng)上銀行戶。
2、拼服務(wù)、情勝一籌。
南天投資管理公司是我xx月份爭取過來的一家客戶。作為一名銀行人員要有一種職業(yè)的敏感性，當(dāng)主任室得知xxxx商人xxxxxx等14名老板籌集資金準備xxxx集團產(chǎn)權(quán)時，馬上多打聽并與劉正光等人取得取系，向他們介紹我行的服務(wù)和結(jié)算優(yōu)勢，用真誠贏得南天人的信任。xx月xx日決定來我部開戶，并打入注冊資金xxxx萬。
3、群策群力，挖掘存款源。
安排有較強活動能力的周xxxx專攻市場營銷，有效充實公存力量。同時鼓勵員工獻計獻策。并制定出獎勵辦法，有力地激發(fā)了員工拉存款的積極性，員工沈xxxx利用愛人在部隊的關(guān)系，積極攬存xxxx萬。
4、積極配合客戶經(jīng)理做好服務(wù)工作。
今年xx月，xx集團因經(jīng)營不善被迫改制，這涉及我行貸款移位等相關(guān)問題。我部積極配合，并負責(zé)幫助解決相關(guān)手續(xù)。使我行資產(chǎn)得以保全。新注冊的xxxx有限公司首次打入注冊資金xxxx萬。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇九
匯報人：xxx。
一、召開文明規(guī)范服務(wù)小組討論會議。
召集所有成員召開第一次小組討論會議，會議內(nèi)容：
2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見，并且完善相應(yīng)的表單內(nèi)容。
3、明確今年的工作重點：號召大家為爭創(chuàng)省一級文明規(guī)范服務(wù)單位，人人出力，獻計獻策，為明天的榮譽共同奮斗。
(今后的小組討論會視情而開展，爭取每月至少一次)。
二、20xx年爭取多搞活動，把服務(wù)工作做得更遠更大。
包括社會公益活動，如結(jié)對山區(qū)貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開展反假幣知識宣傳活動、反金融詐騙法律法規(guī)知識宣傳活動等。
同時也要豐富我們員工的業(yè)余生活，多組織有意義的室外活動，例如短途旅游，登山等強身健體活動，也可參考大家的意見。
三、
爭創(chuàng)“工人先鋒號”
今年工作的另一個重點是爭創(chuàng)市“工人先鋒號”。該工作主要由我和沈斐斐負責(zé)，初步工作是聯(lián)系聯(lián)社工會主席，找個時間約他見面，請教該項工作如何開展，需要做哪些準備，何時申報，如何申報等。
除了以上三塊工作外，文明規(guī)范服務(wù)的工作最重要的是在于積累，沉淀，各項內(nèi)容的檢查、抽察等自查活動的開展都應(yīng)作好完整的記錄，包括晨會記錄等，各項檢查結(jié)果每個月匯總至負責(zé)小組組長處，每季度匯總至副組長(沈斐斐、蔣揚)處，整理歸檔。
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銀行服務(wù)工作計劃和措施篇十
xxxx年市金融辦堅決貫徹各級金融工作會議精神，以貫徹全市干部大會暨三個年活動動員會精神為契機，展現(xiàn)金融系統(tǒng)勇于擔(dān)當(dāng)、拼搏實干、爭先進位的良好精神風(fēng)貌，通過加大對實體經(jīng)濟扶持力度，妥善處理兩鏈風(fēng)險，拓寬直接融資渠道，推進地方金融創(chuàng)新，優(yōu)化金融環(huán)境等措施，各項金融工作有序推進。
（一）加大金融支持。
一是加大信貸投放。加快重點項目投放，同時將更多信貸資源投向制造業(yè)和小微企業(yè)。截至xx月末，我市本外幣各項存款余額億元，比年初增加億元，增長；本外幣各項貸款余額億元，比年初增加億元，增長，完成市政府下達目標的。制造業(yè)貸款余額億元，比年初增加億元，完成x下達目標任務(wù)的；小微企業(yè)貸款余額億元，較年初增加億元，完成x下達目標任務(wù)的。
二是推進金融機構(gòu)招商工作。對接交通銀行、浙商銀行來我市設(shè)立支行相關(guān)前期工作。目前浙商銀行正開展選址工作調(diào)研。
三是引導(dǎo)銀行創(chuàng)新產(chǎn)品。加強與人行、科技局對接，引導(dǎo)金融機構(gòu)創(chuàng)新科技貸款產(chǎn)品；持續(xù)督促農(nóng)商行、xx村鎮(zhèn)銀行推廣人才貸，發(fā)放金額xxxx萬元。
四是開展金融助企強工興市送服務(wù)活動。為認真落實《xx高質(zhì)量發(fā)展打造共同富裕縣域樣板實施方案（xxxxxxxx年）》，充分發(fā)揮金融對共同富裕示范區(qū)建設(shè)的戰(zhàn)略支持作用，加快構(gòu)建全方位、立體化的普惠金融服務(wù)體系，全力解決好鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）企業(yè)面臨的融資難、融資貴問題，引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)企業(yè)對接多層次資本市場，促進鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟快速和健康發(fā)展，市金融辦、人行、銀保監(jiān)組織金融機構(gòu)開展金融助企強工興市送金融服務(wù)進企業(yè)系列活動，目前，已走訪服務(wù)xxx余家企業(yè)。
五是完善政策性融資擔(dān)保體系。根據(jù)全年億在保余額的目標分解到銀行，實地走訪相關(guān)銀行做好擔(dān)保任務(wù)的督促落實。完善政策性擔(dān)保方案，把畝均稅收x萬元以上成長型c類企業(yè)納入覆蓋面，對畝均稅收x萬元以上的工業(yè)企業(yè)實行差別化轉(zhuǎn)貸。截至xx月xx日，累計組織召開xx次評審會議，上會企業(yè)達xx家，擔(dān)保余額xxxxx萬元，其中，擔(dān)保企業(yè)xx家，在保余額xxxxx萬元，農(nóng)戶貸xx家，擔(dān)保余額xxx萬。共辦理轉(zhuǎn)貸xxxx家次，金額億元，其中財政轉(zhuǎn)貸xxx家次，金額億元，轉(zhuǎn)貸通xxx家次，涉及金額億元，緩解了中小企業(yè)轉(zhuǎn)貸資金壓力。
（二）持續(xù)開展對接資本市場工作。
一是推進企業(yè)股改上市掛牌。賦能重點擬上市企業(yè)，加快上市工作進程。眾鑫環(huán)保股份制改造已完成工商變更手續(xù)，鳳登環(huán)保擬于近期提交歷史沿革確認的報告，計劃xxxx年x月底前完成驗收。博遠金屬準備啟動上市工作，在前期資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓工作完成后，擬于xxxx年一季度股改。加強與省內(nèi)外中介機構(gòu)聯(lián)系溝通，組織企業(yè)參加赴xx市、xx上市培訓(xùn)。對接省內(nèi)xx縣，學(xué)習(xí)上市經(jīng)驗，撰寫調(diào)研報告。
二是推進重點擬上市專項基金組建。目前，x金投、x雙龍人才基金、xx金控等共同出資xxxx萬元完成鳳登環(huán)?；鸾M建工作；xx金控、x金投等共同出資xxxx萬元完成眾鑫環(huán)?；鸾M建工作。
三是引導(dǎo)基金招引工作。聯(lián)系x九靈資本、城投資本，x金浦投資等私募基金走訪合力?？啤⒉╆枆嚎s機、向往集團、康鵬半導(dǎo)體、怡鈦積等企業(yè)。主動對接省科技廳、省創(chuàng)投協(xié)會，舉辦了鳳凰行動科技金融服務(wù)暨x創(chuàng)投xx行活動，組織xx家創(chuàng)投機構(gòu)與我市xx家國家高新技術(shù)企業(yè)進行資本對接交流。
四是支持鼓勵企業(yè)直接融資。紅獅控股集團成功發(fā)行各類債券xx只募集資金xx億元；xx有限公司發(fā)行債券x只募集資金xx億元xx有限公司成功發(fā)行了xxxx年第一期定向債務(wù)融資工具，發(fā)行規(guī)模x億元。甬金股份發(fā)行xx億元可轉(zhuǎn)換公司債。
（三）防范化解金融風(fēng)險。
一是加大企業(yè)幫扶力度。截至xx月xx日，已成功調(diào)解金融糾紛xxx起，金額xxxx萬元；幫助企業(yè)轉(zhuǎn)貸臨時解封xx起，化解銀行不良貸款億元；召開政銀企協(xié)調(diào)會xx余次，涉及企業(yè)數(shù)約xx家，形成幫扶會議紀要xx件，出具幫扶函xx件。
二是繼續(xù)做好xx鴻鵠商品交易市場的清理處置工作。x月xx日上午組織召開交易市場清理處置工作小組專項會議，會議決定處置專項資金賬戶移交交易市場現(xiàn)負責(zé)人吳琤，由其全權(quán)負責(zé)后續(xù)關(guān)停事宜，相關(guān)部門密切配合，在x月初完成監(jiān)管賬戶的移交工作。截至xx月底，交易市場剩余持倉投資者x人，市值萬元。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇十一
20--年，我支行各項經(jīng)營指標快速發(fā)展、職工思想穩(wěn)定、內(nèi)控制度逐步完善，各項業(yè)務(wù)工作均創(chuàng)歷史最好水平。在即將到來的20--年里，面對--銀行上市以后的新機遇和新挑戰(zhàn)，我支行將在上級行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)全面推進經(jīng)營模式和增長方式轉(zhuǎn)變，提高經(jīng)營效率，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，完善內(nèi)控機制，增強綜合競爭能力、盈利能力和風(fēng)險防控能力，打好經(jīng)營基礎(chǔ)，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，主要是做好以下幾個方面的工作：
一是積極采取措施，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶及經(jīng)營資源。穩(wěn)定我行貸款，積極為企業(yè)富裕資金尋找出路，在爭取以銀行承兌匯票的簽發(fā)彌補企業(yè)歸還貸款對我行造成的損失的基礎(chǔ)上，為企業(yè)制定全面、客觀、可行的投資理財方案，引導(dǎo)企業(yè)資金流向，力爭最大限度保證和謀求我行的經(jīng)營利益。
二是密切關(guān)注形勢，爭取企業(yè)年金托管業(yè)務(wù)。繼續(xù)密切關(guān)注企業(yè)經(jīng)營及發(fā)展情況，及時向市分行匯報--集團年金業(yè)務(wù)進展情況，全力配合市分行開展對--集團企業(yè)年金業(yè)務(wù)的營銷，力爭企業(yè)年金業(yè)務(wù)年內(nèi)在我行順利辦理。
三是進行銷售網(wǎng)點走訪，增加資金歸行總量。--集團的銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全國，每年完成將近12億元的化肥銷售任務(wù)。因此，加快銷售資金歸行額和歸行速度就成為我行公司存款工作的重中之重。明年，我支行將擇時與集團公司有關(guān)負責(zé)人一道，對河南、河北、山東的19家大型銷售分公司進行走訪，疏通上述分公司的銷貨款歸行渠道，從根本上解決我行資金歸行問題，增加我行公司存款總量，降低籌資成本，提高經(jīng)營利潤。
四是加強銀團貸款管理，防范和化解融資風(fēng)險。繼續(xù)組織相關(guān)專業(yè)人員就銀團貸款業(yè)務(wù)進行專題學(xué)習(xí)和研究，完善業(yè)務(wù)管理流程和操作辦法，同時加強與企業(yè)及參貸銀行的信息溝通，建立完善的信息溝通機制和風(fēng)險預(yù)警制度，切實防范和化解融資風(fēng)險。
五是調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，構(gòu)建多元化經(jīng)營新格局。努力提高非信貸盈利資產(chǎn)的比重。按照風(fēng)險可控、積極穩(wěn)步的原則，積極培育客戶融資需求。突出負債結(jié)構(gòu)的調(diào)整，最大限度降低經(jīng)營成本，提高資金效益。還要調(diào)整收益結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，建立中間業(yè)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)的聯(lián)動效應(yīng)，利用我行多樣化的業(yè)務(wù)品種、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，加大對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷力度，爭取市場份額，提高經(jīng)營效益。
六是全力推進個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。
七是加強員工隊伍建設(shè)，全面提高干部員工綜合素質(zhì)。加強崗位輪換工作，健全完善人員培訓(xùn)和崗位輪訓(xùn)機制，結(jié)合全行股改的新形勢新任務(wù)，探索更為靈活有效的教育和學(xué)習(xí)方式，富有成效地開展各項教育和學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動，使全行員工的個人綜合素質(zhì)、思想狀況得到明顯改觀，充分增強工作熱情，提高工作積極性，推動全行各項經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)工作的更快更好發(fā)展，適應(yīng)我行股份制改革形勢下崗位的新要求。
八是建設(shè)內(nèi)控文化，強化內(nèi)控管理。
從內(nèi)控管理的“學(xué)、改、查、教”等四個方面為著手，講方法，求實效，不斷加大力度，深入開展各項內(nèi)控管理工作和案件防范活動：一是“學(xué)”。狠抓對全行員工的內(nèi)控管理學(xué)習(xí)活動。以上級行內(nèi)控工作內(nèi)控工作有關(guān)文件、領(lǐng)導(dǎo)講話和會議精神以及規(guī)章制度、管理辦法等為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容，每周開展一次小組學(xué)習(xí)，每半月進行一次集中學(xué)習(xí)，保證學(xué)習(xí)效果;二是“改”。進一步積極查找漏洞、分析原因、制訂整改方案，認真落實整改;三是“查”。以內(nèi)控機制建設(shè)情況和屢查屢存問題為重點，認真深入和嚴格地開展定期自查活動，使內(nèi)控機制建設(shè)不斷深入;四是“教”。強化內(nèi)控管理工作員工教育活動，使員工不斷樹立正確的內(nèi)控工作觀念，形成到位的內(nèi)控工作意識，從而深化內(nèi)控文化建設(shè)。
為提升豐縣支行履職能力，在上級行績效考核工作中的再取佳績，支行結(jié)合實際情況，制定了20--年度工作目標：爭創(chuàng)中心支行優(yōu)秀單位。20--年支行工作思路：夯實基礎(chǔ)、強化管理、推進創(chuàng)新、提升能力、促進和諧、再上臺階?，F(xiàn)將20--年度工作計劃印發(fā)，請落實執(zhí)行，并根據(jù)上級部署及時調(diào)整。
：主要將一家銀行若干年的財務(wù)報表按時間序列作比較。
：將一家銀行的財務(wù)狀況與其他銀行、或同行業(yè)平均水平相比較。
各種方法可以結(jié)合使用，如將我行不同年度的結(jié)構(gòu)百分比報表逐項比較，就是與趨勢分析相聯(lián)系的做法。
(二)如何完善財務(wù)管理信息系統(tǒng)的自動化。
因此，如何利用最新的信息技術(shù)，融入新的管理會計思想，加強預(yù)算管理、資金管理和財務(wù)分析等管理功能，成為財務(wù)管理信息化的主要目標。
全面管理是以優(yōu)化企業(yè)的整體資源為目標，完整配置、計量、記錄銀行所有財務(wù)狀況相關(guān)的業(yè)務(wù)資源和業(yè)務(wù)活動，并進行詳盡的核算、統(tǒng)計、分析、考核，以實現(xiàn)資金流、信息流、增值流、工作流的統(tǒng)一管理。對所有的經(jīng)濟活動和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，能根據(jù)管理個控制的各種需要進行多角度、多層次的查找、比較、分析，建立不用類型的企業(yè)財務(wù)狀況和經(jīng)營狀況的評價體系，提供對管理決策的支持，提高我行在復(fù)雜多變的市場環(huán)境下的競爭力。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇十二
在市場風(fēng)險管理中，交易賬戶的設(shè)立至關(guān)重要，是商業(yè)銀行市場風(fēng)險管理和資本計提的前提和基礎(chǔ)之一。各國監(jiān)管當(dāng)局都明確要求商業(yè)銀行設(shè)立交易賬戶，國際高水平銀行普遍制訂了詳細而明確的劃分交易賬戶的操作規(guī)程。我國大多數(shù)商業(yè)銀行目前正根據(jù)監(jiān)管當(dāng)局的要求進行銀行賬戶和交易賬戶的劃分，但總體上看，國內(nèi)銀行普遍缺乏交易賬戶設(shè)立和管理的理論認知和實務(wù)經(jīng)驗。
交易賬戶的定義及意義。
巴塞爾委員會1996年的《市場風(fēng)險資本監(jiān)管補充規(guī)定》將交易賬戶定義為：“交易賬戶指銀行為在短期、內(nèi)轉(zhuǎn)售而持有的，和(或)為在短期內(nèi)從實際和(或)預(yù)期買賣差價中獲益，或從其他價格或利率波動中獲益而持有的自營金融工具頭寸；為匹配經(jīng)紀交易和造市交易，或為交易賬戶中的其他項目套期保值而建立的頭寸。”美國、加拿大、歐盟等國家和中國香港地區(qū)監(jiān)管當(dāng)局在有關(guān)市場風(fēng)險資本要求規(guī)定中都采用了與上述表述基本一致的交易賬戶定義。交易賬戶的定義可從以下三個方面加以理解：
交易賬戶中的頭寸是為交易目的而持有的金融工具。為交易目的而持有，是指銀行為在短期內(nèi)轉(zhuǎn)售而持有的，和(或)為在短期內(nèi)從實際和(或)預(yù)期買賣差價中獲益，或從其他價格或利率波動中獲益而持有的頭寸，包括：自營金融工具頭寸、為匹配經(jīng)紀交易(matchedprincipalbroking)和造市交易而持有的頭寸等。交易賬戶中的頭寸除衍生產(chǎn)品外一般不會持有到期。
交易賬戶中的項目通常按市場價格(mtm)計價。在許多國家，交易賬戶與按市場價格計價是同義的，銀行賬戶中的項目則通常按歷史成本進行計價。但是，包括我國在內(nèi)的一些國家的會計準則規(guī)定，即使是交易業(yè)務(wù)也可(或必須)按賬面價值或按成本與市價孰低原則計價。巴塞爾委員會特別指出，這樣的會計制度并不影響交易賬戶的金融工具按市場價格計價。
列入交易賬戶的金融工具主要包括：可轉(zhuǎn)讓證券、集體投資項目中的單位。存款證及其他類似的資本市場工具、金融期貨，遠期合約。掉期合約、期權(quán)等。納入銀行賬戶的典型業(yè)務(wù)是存貸款。銀行的所有表內(nèi)外業(yè)務(wù)都記錄在交易賬戶或銀行賬戶中。
事實上，交易賬戶的上述核心特征也是監(jiān)管當(dāng)局檢查的重點內(nèi)容。各國監(jiān)管當(dāng)局在檢查商業(yè)銀行交易賬戶劃分正確與否時，主要考慮商業(yè)銀行持有某種金融工具是否以交易為目的、在日常的風(fēng)險管理中該項目是否按市值計價、該頭寸是否持有到期、頭寸是否符合商業(yè)銀行確定的交易賬戶劃分原則等。
交易賬戶和銀行賬戶區(qū)分管理是銀行適應(yīng)不同資產(chǎn)頭寸的風(fēng)險特性和獲利特點，按一定原則和程序區(qū)分資產(chǎn)組合，增強盈利，控制風(fēng)險的一種管理策略。交易賬戶和銀行賬戶的劃分是商業(yè)銀行市場風(fēng)險管理的基礎(chǔ)之一，也是資本監(jiān)管的重要前提。銀行設(shè)立交易賬戶的主要意義在于：
首先，區(qū)分銀行賬戶和交易賬戶，明晰不同賬戶的管理政策，有利于針對不同賬戶建立科學(xué)的資金經(jīng)營績效考核體系，運用不同的會計核算辦法進行績效考核。交易賬戶的劃分有利于衡量銀行交易類金融工具盈虧情況，考核交易部門的經(jīng)營業(yè)績，例如，2003年我國債券市場上很多品種的國債跌至面值的七成左右，通過設(shè)立交易賬戶，可以及時識別和計量這些債券價格下跌給銀行自營業(yè)務(wù)帶來的損失。
其次，清晰劃分不同交易賬戶，可以明確不同的交易損益歸屬，避免自營交易利用銀行賬戶隱藏交易產(chǎn)生的損失。交易賬戶分設(shè)后，交易頭寸轉(zhuǎn)到銀行賬戶會受到嚴格限制，由此將對資金交易業(yè)務(wù)和交易員建立起嚴格的回報和風(fēng)險約束。從而有利于實現(xiàn)預(yù)期的收益目標，不斷提高股東回報。
再次，有利于針對不同賬戶的風(fēng)險提出不同的風(fēng)險防范策略和操作要求，提高對交易賬戶和銀行賬戶中不同特點的市場風(fēng)險的管理能力和水平。例如，銀行賬戶和交易賬戶中的利率風(fēng)險通常使用不同的計量系統(tǒng)和風(fēng)險管理方法。
最后，從信息披露的角度看，國際先進銀行通常將證券投資區(qū)分為交易類證券和投資類證券，并在年報中分別列示。獨立披露交易賬戶頭寸的財務(wù)狀況符合國際資本市場信息披露的透明化原則，有利于投資者更準確地了解商業(yè)銀行的資產(chǎn)負債狀況和損益來源。
巴塞爾委員會的《銀行機構(gòu)的內(nèi)部控制制度框架》別指出，銀行內(nèi)部工作人員如果同時負責(zé)“銀行”業(yè)務(wù)與“交易”業(yè)務(wù)，將是內(nèi)部控制中的重大缺陷，會帶來嚴重問題。這也從另一個側(cè)面說明了交易賬戶與銀行賬戶分設(shè)的重要性。
新資本協(xié)議對交易賬戶的規(guī)定及業(yè)界反映。
新資本協(xié)議對交易賬戶做出了更為詳細的規(guī)定。根據(jù)新協(xié)議規(guī)定，交易賬戶包括為交易目的或規(guī)避交易賬戶其它項目的風(fēng)險而持有的金融工具和商品的頭寸。同時，新協(xié)議強調(diào)，這些金融工具必須在交易方面不受任何條款限制，或是能夠完全規(guī)避自身的風(fēng)險，銀行對這些頭寸應(yīng)經(jīng)常進行準確估值，并應(yīng)積極管理該項投資組合。對于金融工具的定義，新協(xié)議完全沿用了國際會計準則的定義，這無疑是國際會計準則理事會與巴塞爾委員會相協(xié)調(diào)的結(jié)果。新協(xié)議對交易賬戶的有關(guān)規(guī)定引起了銀行業(yè)的關(guān)注。為研究新協(xié)議實施可能給交易賬戶劃分帶來的問題，2004年1月，巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(bcbs)和證監(jiān)會國際組織(i0sco)組成了聯(lián)合工作組(jointgroup)，工作任務(wù)之一就是研究調(diào)整原有的交易賬戶處理方法以適應(yīng)新協(xié)議和交易業(yè)務(wù)的最新發(fā)展。
2004年7月，聯(lián)合工作組對商業(yè)銀行和投資銀行的交易賬戶劃分情況進行了調(diào)查，共收到了十國集團中47家機構(gòu)的返回問卷。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行現(xiàn)行做法與新資本協(xié)議對交易賬戶的定義基本一致，所有的被調(diào)查機構(gòu)都以“交易目的(tradingintent)”為基礎(chǔ)決定交易賬戶所保護的內(nèi)容。在具體操作中，被調(diào)查機構(gòu)主要根據(jù)以下兩個條件來確定金融工具是否列入交易賬戶：(1)從短期價格變化中獲益；(2)頭寸的積極管理。此外，還有一些其他補充條件，包括按盯市估價、流動性和期限等。
臨如下挑戰(zhàn)：(1)衍生工具方面，美國和加拿大的銀行提出，很多衍生工具經(jīng)常被用于管理和(或)對沖非交易性頭寸，雖然這些工具并不完全滿足“交易目的”，但其按照公允價值計價，因而在會計上列入交易賬戶。監(jiān)管要求和會計標準的不一致使得交易賬戶和銀行賬戶的界限更加模糊，隨著ias39的實施，這個問題將愈發(fā)突出，本文第三部分將就此作詳細討論。(2)交易性貸款，很多被調(diào)查銀行指出，他們在交易賬戶上保留了很多有待證券化的貸款，主要是住房抵押貸款和不良貸款。雖然一般情況下這些貸款的持有期要長于傳統(tǒng)的交易賬戶項目(例如，持有期會在6個月或更長)，但通常也使用市場風(fēng)險工具進行管理(var，壓力測試等)。(3)流動性較差的債務(wù)工具，這些債務(wù)工具需要進行額外分析和估值才能納入交易賬戶。(4)對沖基金、共同基金等，在納入交易賬戶時，也會遇到困難。(5)信用衍生產(chǎn)品，通常存在流動性較差的問題。(6)結(jié)構(gòu)易，在納入交易賬戶時，也會遇到困難。總之，突出“交易目的”的現(xiàn)行交易賬戶定義，在將流動性較差和中長期持有的頭寸劃入交易賬戶時，會面臨困難和挑戰(zhàn)。
大部分被調(diào)查機構(gòu)認為，新協(xié)議對于交易賬戶的定義不會給它們自身內(nèi)部的定義和壩，行做法帶來挑戰(zhàn)。但是，有些機構(gòu)認為，交易賬戶定義中的一些具體表述過于模糊，有待澄清。新資本協(xié)議685條中規(guī)定，列入交易賬戶中的金融工具必須在交易方面不受任何條款限制，或是能夠完全規(guī)避自身的風(fēng)險，“不受任何條款限制”和“完全規(guī)避自身風(fēng)險”應(yīng)該如何定義?新資本協(xié)議687條規(guī)定，短期內(nèi)有目的持有以便出售和(或)從實際或預(yù)期的短期價格波動中獲利，其中短期的定義缺乏更細致和明確的規(guī)定，可否以10天的持有期為限建立更嚴格的定義?新資本協(xié)議688條規(guī)定銀行要具有明確的持有頭寸／金融工具或投資組合交易的策略，并經(jīng)高級管理層批準，不少機構(gòu)認為，該要求不清楚，很難證明銀行的處理方法符合要求。此外，由于現(xiàn)行的交易賬戶定義不夠明確，如果嚴格按新資本協(xié)議交易賬戶定義執(zhí)行，下列金融工具可能被排除在交易賬戶之外：規(guī)避銀行賬戶風(fēng)險的信用衍生產(chǎn)品；商人銀行交易和私人股權(quán)投資；投行發(fā)起的共同基金風(fēng)險投資：投資目的的貸款；持有到期的證券；與交易賬戶有關(guān)的債權(quán)、費用、紅利、保證金、利息等頭寸。
巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(bcbs)和證監(jiān)會國際組織(10sco)聯(lián)合起草的“新資本協(xié)議在銀行交易業(yè)務(wù)中的應(yīng)用和雙重違約的處理”(theapplicationofbaseliitotradingactivitiesandthetreatmentofdoubledefaulteffects)，于今年5月27日完成意見征求，最終稿已于7月份正式。隨著新資本協(xié)議實施日期的日益臨近，國際先進銀行已經(jīng)開始評估本行交易賬戶管理與新資本協(xié)議相關(guān)規(guī)定的一致性。我國商業(yè)銀行也可在符合我國有關(guān)監(jiān)管規(guī)定的基礎(chǔ)上，部分借鑒新資本協(xié)議的有關(guān)規(guī)定，確定本行交易賬戶管理的政策和程序。
會計準則與銀行監(jiān)管在交易賬戶劃分標準上的差異與協(xié)調(diào)。
在銀行的實際管理和操作中，交易賬戶的劃分必然要建立在特定會計準則和會計科目設(shè)置基礎(chǔ)之上，但由于交易賬戶劃分標準與會計準則所要達到的目標不同，二者之間不可避免會存在差異，并且可以預(yù)見這種差異將長期存在。國際會計準則第39號(ias39)修訂稿和實施ias39的指導(dǎo)原則已于2003年12月正式公布，ias39對金融資產(chǎn)的分類進行了較大調(diào)整。但與此同時，新資本協(xié)議和巴塞爾委員會2004年修訂后的《利率風(fēng)險管理和監(jiān)管原則》，仍然從風(fēng)險管理和監(jiān)管的角度對銀行賬戶和交易賬戶進行了劃分。另外，各國銀行監(jiān)管機構(gòu)也繼續(xù)從風(fēng)險監(jiān)管的角度定義交易賬戶。例如，新的資產(chǎn)分類會計標準盡管在美國已實施很久，但美國銀行監(jiān)管機構(gòu)在市場風(fēng)險的監(jiān)管方面，仍要求銀行按照監(jiān)管當(dāng)局確定的原則劃分交易賬戶和銀行賬戶。
修訂后的國際會計準則第39號(ias39)將金融資產(chǎn)劃分為：以公允價值計量且公允價值變動計人損益的金融資產(chǎn)(fairvaluethroughprofitorloss)、持有待售(availableforsaleassets)、持有到期的投資(heldtomaturityinvestments)、貸款和應(yīng)收款(loanandreceivables)，其中，前兩項資產(chǎn)按公允價值計價。僅從計價方式看，這兩項資產(chǎn)最接近銀行風(fēng)險管理中的交易賬戶頭寸，但后者主要包括“以公允價值計量且公允價值變動計人損益的金融資產(chǎn)”中的持有供交易的金融工具和“持有待售”類中的部分金融資產(chǎn)等。會計準則與銀行監(jiān)管在交易賬戶劃分方面很難建立起明確的對應(yīng)關(guān)系。
會計準則與銀行監(jiān)管對交易賬戶劃分標準的差異，主要源于二者所服從的目標不同。國際會計準則(ias39)的目的是反映企業(yè)真實的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，這也是會計信息系統(tǒng)的最終目標，其對交易賬戶劃分的第一標準是以公允價值計價。銀行監(jiān)管當(dāng)局對交易賬戶的劃分主要有兩方面考慮：一是不同賬戶的風(fēng)險管理理念和方法不同；二是計算市場風(fēng)險監(jiān)管資本的需要。若賬戶劃分不當(dāng)，會影響市場風(fēng)險監(jiān)管資本計算的準確程度；若銀行在賬戶之間隨意調(diào)節(jié)頭寸，則會為其調(diào)整所計算的資本充足率提供監(jiān)管套利機會。因此，銀行監(jiān)管當(dāng)局對交易賬戶劃分的第一標準是特定業(yè)務(wù)目的，即必須是以交易獲利為目的而短期持有的賬戶，在此基礎(chǔ)上，才把以公允價值計價(或市場計價)作為它的特征之一。
國際會計準則對金融資產(chǎn)劃分的優(yōu)點在于，它是基于會計核算的劃分，與銀行賬戶、科目等體系有直接關(guān)系和相互協(xié)調(diào)的，而且其按照確認、計量、記錄和報告等程序嚴格界定了進入四類賬戶的標準、時間和數(shù)量，以及在賬戶之間變動，終止的量化的標準，有強大的會計核算理論和銀行流程構(gòu)架、基礎(chǔ)信息支持。缺點是財務(wù)會計意義上的劃分著重強調(diào)的是權(quán)益和現(xiàn)金流量變動的關(guān)系和影響，不直接面對風(fēng)險管理的各項要求，與風(fēng)險管理和資本監(jiān)管要求的銀行賬戶和交易賬戶劃分有所不同，不能直接把會計中的公允價值類資產(chǎn)與市場風(fēng)險管理和資本要求計算中的交易賬戶對等。風(fēng)險管理和銀行監(jiān)管對交易賬戶劃分的優(yōu)點是直接面向風(fēng)險管理，缺點是可操作性相對較弱。對于如何通過會計核算實現(xiàn)在風(fēng)險管理角度規(guī)定的一系列交易賬戶劃分原則，各國都沒有明細的操作規(guī)程。
戶劃分過程中充分體現(xiàn)銀行監(jiān)管部門關(guān)于銀行賬戶和交易賬戶劃分的原則，并通過科目設(shè)置體現(xiàn)；劃分完畢后，通過科目歸集和管理意義上的處理，實現(xiàn)與銀行監(jiān)管部門要求的交易賬戶相對應(yīng)。這種方式既可以使賬戶劃分具有可操作性，同時還能為分地區(qū)、分部門、分產(chǎn)品進行市場風(fēng)險資本配置和績效考評奠定基礎(chǔ)，不失為一種有益的嘗試。
我國商業(yè)銀行交易賬戶的設(shè)立和管理。
我國商業(yè)銀行交易賬戶的設(shè)立和管理狀況不容樂觀。在2004年監(jiān)管當(dāng)局明確要求商業(yè)銀行進行銀行賬戶和交易賬戶劃分之前，銀行普遍都沒有設(shè)立交易賬戶。主要原因在于：很多銀行缺乏對市場風(fēng)險的認知和重視；在銀行賬戶和交易賬戶劃分方面的管理水平和技能欠佳；有些管理人員甚至完全不了解交易賬戶的概念和內(nèi)容等。從事資金交易業(yè)務(wù)的交易員盡管應(yīng)該熟知交易賬戶設(shè)立對于風(fēng)險管理的重要性，但誰也不愿意給自己帶上這樣一個緊箍咒。因為一旦設(shè)立交易賬戶，自營交易的盈虧就會由暗變明，交易人員將很難再進行“尋利易”(gainstrading)。同時，由于交易賬戶頭寸轉(zhuǎn)到銀行賬戶會受到嚴格限制，因此，交易員基本不可能再通過利用銀行賬戶將交易類證券轉(zhuǎn)到投資類證券等方式而隱瞞交易損失?？梢姡灰踪~戶的設(shè)立將對資金交易業(yè)務(wù)和交易員建立起嚴格的回報和風(fēng)險約束，顯然從利益驅(qū)動角度看，交易員自身通常沒有劃分交易賬戶的積極性。
為了督促商業(yè)銀行設(shè)立交易賬戶，加強市場風(fēng)險管理和市場風(fēng)險資本監(jiān)管，我國銀行監(jiān)管部門下發(fā)的《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》第29條規(guī)定：商業(yè)銀行應(yīng)該按照本辦法的規(guī)定設(shè)立交易賬戶，交易賬戶中的所有項目均應(yīng)按市場價格計價。同時明確了交易賬戶包括的三項內(nèi)容：商業(yè)銀行從事自營而短期持有并旨在日后出售或計劃從買賣的實際或預(yù)期價差、其他價格及利率變動中獲利的金融工具頭寸；為執(zhí)行客戶買賣委托及做市而持有的頭寸；為規(guī)避交易賬戶其他項目風(fēng)險而持有的頭寸。《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》還規(guī)定了市場風(fēng)險資本要求涵蓋的風(fēng)險范圍，即交易賬戶中的利率風(fēng)險和股票風(fēng)險、全部的外匯和商品風(fēng)險。2005年初下發(fā)的《商業(yè)銀行市場風(fēng)險管理指引》重申了銀行設(shè)立交易賬戶的要求。2004年底銀監(jiān)會的《關(guān)于下發(fā)商業(yè)銀行市場風(fēng)險資本要求計算表、計算說明的通知》明確要求商業(yè)銀行將銀行賬戶和交易賬戶區(qū)：分結(jié)果報送銀監(jiān)會。
由于我國銀行業(yè)普遍缺乏交易賬戶劃分的經(jīng)驗，不少銀行希望監(jiān)管部門能出臺更為詳細和具體的交易賬戶劃分指引。但監(jiān)管部門出臺更為詳細的指引既不合理，也不可行。一方面，交易賬戶的劃分首先是銀行自身風(fēng)險管理的需要，而不是僅為了滿足外部監(jiān)管要求，或只用于監(jiān)管目的。沒有設(shè)立交易賬戶的商業(yè)銀行應(yīng)該積極利用這一機會，建立完善的交易賬戶管理的政策和程序。劃分交易賬戶的過程實際上也是銀行自身加強市場風(fēng)險管理的過程。其次，不同銀行交易賬戶的復(fù)雜程度會存在巨大差別，銀行監(jiān)管部門不宜也難以作出過細的規(guī)定。各家銀行應(yīng)該結(jié)合自身的業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度，量身定做操作規(guī)程。因此，迄今為止，國際上還沒有一個國家對交易賬戶設(shè)立出臺過詳細指引。根據(jù)香港市場的經(jīng)驗，交易賬戶可由監(jiān)管部門提出原則性要求，商業(yè)銀行根據(jù)監(jiān)管原則，結(jié)合本行的實際建立明確的政策、程序把業(yè)務(wù)列入交易賬戶還是銀行賬戶，并向監(jiān)管當(dāng)局提交相關(guān)政策文件，文件內(nèi)容主要包括：交易業(yè)務(wù)的定義、列入交易賬戶的金融工具種類、項目在交易賬戶和銀行賬戶之間轉(zhuǎn)換的原則等。
從國際、國內(nèi)銀行的良好實踐看，我國商業(yè)銀行交易賬戶劃分的政策和程序應(yīng)主要包括以下核心內(nèi)容：
交易賬戶劃分的目的、適用范圍、交易賬戶的定義。交易賬戶的適用范圍應(yīng)包括銀行的所有表內(nèi)外頭寸。交易賬戶的定義可以借鑒《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》中有關(guān)交易賬戶內(nèi)容的規(guī)定，但不能簡單照搬。定義應(yīng)該充分考慮本行的業(yè)務(wù)和管理實際，體現(xiàn)可操作性。
列入交易賬戶的金融工具種類。從各國監(jiān)管當(dāng)局和銀行業(yè)的實踐看，交易賬戶涵蓋的金融工具種類一般包括：可轉(zhuǎn)讓證券、集體投資項目中的單位、存款證及其它類似的資本市場工具、金融期貨、遠期合約、掉期合約、期權(quán)等。我國商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)自身的交易業(yè)務(wù)性質(zhì)和復(fù)雜程度，相應(yīng)明確本行交易賬戶包括的金融工具。
列入交易賬戶的頭寸應(yīng)符合的條件。為了突出強調(diào)交易賬戶中的頭寸具有“交易目的”屬性，國際先進銀行和新資本協(xié)議對納入交易賬戶的頭寸從政策、程序上進行了限制。一是要有明確的、經(jīng)高級管理層批準的交易策略；二是要有明確的頭寸管理的政策和程序。包括：頭寸在交易室進行管理；設(shè)置頭寸限額并進行監(jiān)控；交易員有權(quán)在批準的限額內(nèi)，按照批準的交易戰(zhàn)略管理頭寸；交易頭寸至少應(yīng)每日按照市價計價；交易頭寸定期報告給高級管理層；頭寸應(yīng)進行積極管理等。三是要有明確的政策和程序以監(jiān)控頭寸是否符合銀行交易戰(zhàn)略，包括監(jiān)控交易規(guī)模和交易賬戶頭寸余額。
明顯不列入交易賬戶的頭寸。一般包括：為對沖銀行賬戶風(fēng)險而持有的衍生工具頭寸，向客戶提供結(jié)構(gòu)性投資和理財產(chǎn)品且進行了完全對沖的衍生產(chǎn)品。
交易標識。一般而言，在交易之前，銀行就應(yīng)明確該筆交易應(yīng)歸于銀行賬戶還是交易賬戶，因此交易屬性的劃分應(yīng)事前認定、事后確認。交易完成后，銀行應(yīng)明確要求交易員在交易系統(tǒng)或信息管理系統(tǒng)中對交易賬產(chǎn)做審計標記，并由風(fēng)險控制人員進行審查和復(fù)核，由會計人員當(dāng)日將劃分結(jié)果計人綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。上述內(nèi)容應(yīng)該在交易賬戶劃分的政策和程序中充分體現(xiàn)。
頭寸在交易賬戶和銀行賬戶之間轉(zhuǎn)換的控制程序。交易頭寸的賬戶歸屬完成后，原則上不得更改。如確因交易目的變更而需改變賬戶歸屬，應(yīng)規(guī)定嚴格的內(nèi)部程序加以限制，例如需經(jīng)高級管理層批準或需風(fēng)險管理、資金交易、會計結(jié)算等多個部門負責(zé)人聯(lián)合批準。
交易賬戶估值?！渡虡I(yè)銀行市場風(fēng)險管理指引》第十八條規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對交易賬戶頭寸按市值每日至少重估一次價值。市值重估應(yīng)當(dāng)由與前臺相獨立的、后臺、財務(wù)會計部門或其他相關(guān)職能部門或人員負責(zé)。用于重估的定價因素應(yīng)當(dāng)從獨立于前臺的渠道獲取或者經(jīng)過獨立的驗證。前臺、、后臺、財務(wù)會計部門、負責(zé)市場風(fēng)險管理的部門等用于估值的方法和假設(shè)應(yīng)當(dāng)盡量保持一致，在不完全一致的情況下，應(yīng)當(dāng)制定并使用一定的校對、調(diào)整方法。在缺乏可用于市值重估的市場價格時，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)確定選用代用數(shù)據(jù)的標準、獲取途徑和公允價格計算方法。由于市場不完善，流動性不足，我國商業(yè)銀行許多交易賬戶產(chǎn)品市價或公允價值難以找尋，在實際操作中，交易賬戶估值可能會存在一定困難。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇十三
根據(jù)xx年的。
工作總結(jié)。
客戶投訴量逐漸減少在服務(wù)質(zhì)量不斷提高的基礎(chǔ)上展開了20xx年工作計劃。20xx年是工商銀行股改進入最后沖刺的一年也是業(yè)務(wù)發(fā)展面臨嚴峻挑戰(zhàn)的一年。為此我們必須在認真總結(jié)20xx年工作基礎(chǔ)上深刻認清當(dāng)前形勢找準市場脈搏揚長避短圍繞“提升經(jīng)營管理水平加快業(yè)務(wù)發(fā)展”為中心同心同德努力實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展。20xx年的銀行工作計劃如下：
一、提升內(nèi)部管理水平，加強企業(yè)文化建設(shè)。
1、加強內(nèi)控管理。我行的各崗位人員基本已配置到位，必須嚴格執(zhí)行各項。
規(guī)章制度。
的監(jiān)督落實，實行一級抓一級、層層抓落實、責(zé)任到人的管理體制，嚴格把好各項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險關(guān)，加強制度的執(zhí)行力建設(shè)，進一步提升員工的風(fēng)險防范意識，確保全年內(nèi)控綜合評價維持一類行的目標。
2、提升服務(wù)素質(zhì)。我行員工的服務(wù)素質(zhì)與同行相比，確實存在一定的差距，這主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度生硬、欠缺主動和專業(yè)水平等。為此，我們將加強評價監(jiān)督和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。對于多次被客戶評價服務(wù)態(tài)度差的員工，將被列為。
勞動合同。
到期停止續(xù)簽對象。
3、加強和完善考核激勵機制，提升員工的積極性和協(xié)調(diào)性。我行將通過細分市場，突出業(yè)務(wù)發(fā)展重點，制定具體的工作目標和任務(wù)計劃，充分利用績效工資考核方案的有力平臺，進一步加大獎懲力度，表揚先進、激勵后進，形成各司其職、各盡所能、共同發(fā)展的良好氛圍，推動業(yè)務(wù)發(fā)展。
4、增強企業(yè)活力，建設(shè)團結(jié)、和諧大家庭。充分發(fā)揮婦聯(lián)、團支部的帶動作用，多組織集體活動，為員工解壓，讓每個員工都有切合實際的銀行。
在工作中多聆聽員工心聲，切實幫助員工解決困難，讓員工愉快工作，增強他們對我行的歸屬感。
二、完善和強化服務(wù)功能，加快業(yè)務(wù)發(fā)展。
我們將注重發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過細分業(yè)務(wù)發(fā)展重點、整合產(chǎn)品，合理規(guī)劃和部署客戶部、營業(yè)網(wǎng)點的工作目標，繼續(xù)以客戶部作為市場拓展的先鋒部隊，做強做大網(wǎng)點服務(wù)功能，形成目標明確、分工協(xié)調(diào)、相互支持、上下聯(lián)動的業(yè)務(wù)開展模式，全面提升我行的市場競爭力。
(一)客戶部。
必須加強與營業(yè)網(wǎng)點的溝通聯(lián)系，細分客戶部服務(wù)功能，細分對公組、國際組、個人組的。
崗位職責(zé)。
明確其拓展資產(chǎn)業(yè)務(wù)外更要加快負債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)等全面發(fā)展改變以往業(yè)務(wù)拓展單一、被動的局面。
(二)營業(yè)網(wǎng)點。
1、規(guī)范服務(wù)，做強做大網(wǎng)點服務(wù)功能，以拓展負債業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)為重點，以網(wǎng)點負責(zé)人、駐點客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理為拓展主力，完善vip資料庫，整合產(chǎn)品，推行“捆綁式”的全員營銷策略。
2、通過借助我行先進的網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，分流低端客戶，減輕柜臺壓力，進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和客戶結(jié)構(gòu)。
3、繼續(xù)加大以代發(fā)工資業(yè)務(wù)為手段，有效推動我行銀行卡業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
4、加強員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們將通過培養(yǎng)自己的師資隊伍，利用班前學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。
三、加強員工隊伍建設(shè)，提高整體戰(zhàn)斗力。
1、加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，提高執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)班子的工作決定了整個隊伍建設(shè)的成敗，我們將明確分工，充分發(fā)揮各成員的智慧和能動性，提高執(zhí)行力，開創(chuàng)性地開展工作。
2、加強黨建工作，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。我行黨員人數(shù)比例大，但黨員的先鋒模范作用還沒有充分發(fā)揮出來，我們將充分利用各個崗位中黨員的作用，實現(xiàn)操作規(guī)范、風(fēng)險可控、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效益顯著的目標。
3、以創(chuàng)建青年文明號為契機，充分調(diào)動廣大青年員工的積極性。團支部制定了詳細的工作計劃，包括青年員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)競賽、上企業(yè)開展業(yè)務(wù)宣傳、組織員工的業(yè)余活動等，引導(dǎo)青年員工樹立正確的就業(yè)觀念和職業(yè)道德，提高我行的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
20xx年，是營業(yè)部實施新的績效考核辦法的第二年，也是支行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨嚴峻挑戰(zhàn)的一年。為此分理處認真總結(jié)20xx年工作基礎(chǔ)上，深刻認清當(dāng)前形勢，找準市場脈搏，揚長避短，圍繞提升經(jīng)營管理水平，加快業(yè)務(wù)發(fā)展為中心，同心同德，努力實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展。
一、注重發(fā)揮網(wǎng)點優(yōu)勢，抓住發(fā)展機遇，推動優(yōu)勢業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
儲蓄存款是銀行的生存之本，也是行長目標考核的重要指標之一。分理處20xx年儲蓄存款時點和日均指標完成的情況比較良好，作為網(wǎng)點的強勢指標，明年也必須緊緊抓住儲蓄存款業(yè)務(wù)不松懈，穩(wěn)扎穩(wěn)打，促進網(wǎng)點良性發(fā)展。20xx年開門的第一季度是一年的營銷旺季，各家銀行之間的存款競爭將十分激烈。如何在旺季營銷中把握機遇取得勝利，是來年工作的主要任務(wù)。分理處存款營銷的基本思路是進得來、穩(wěn)得住。
首先，所謂進得來，便是要大力發(fā)掘存款資源，挖轉(zhuǎn)他行存款和市面流通資金存入我行，使網(wǎng)點處存款快速增長。第一，發(fā)動全所員工，積極提供存款營銷線索，只要發(fā)現(xiàn)有價值的營銷線索，客戶經(jīng)理和相關(guān)營銷人員馬上行動，采取多種方式聯(lián)系客戶，爭取挖轉(zhuǎn)資金。其次，利用春節(jié)資金大量回籠的時機，及時發(fā)現(xiàn)和追蹤客戶的資金流向，將短期游資變成長期存款。再次，充分利用我分理處現(xiàn)有的宣傳方式，例如短信營銷、宣傳標語等傳達我所吸收存款的信息，吸引客戶主動上門。
其次，穩(wěn)得住，穩(wěn)得住的關(guān)鍵是將本所的現(xiàn)有存款牢牢留住。一季度是銀行挖轉(zhuǎn)存款的旺季，各大銀行之間的競爭必定異常激烈，我分理處現(xiàn)有的存款也面臨被他行挖轉(zhuǎn)的風(fēng)險。根據(jù)目前的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，一季度我分理處共計有數(shù)百萬的定期存款將要到期，能否留住這一部分資金對我們至關(guān)重要。因此，我們借鑒20xx年營銷的成功經(jīng)驗，采取主動聯(lián)系即將到期客戶、向客戶贈送營銷禮品等方式，至少穩(wěn)定該筆資金的50%。
再次，保本理財是存款和理財雙向計算的產(chǎn)品，時間短周轉(zhuǎn)快利率高，可以吸引一部分對資金流動性要求較高的客戶。柜面和網(wǎng)點營銷人員可以加大保本型理財產(chǎn)品的銷售，作為存款的有益補充，也可起到推動網(wǎng)點存款增長的目的。
二、結(jié)合網(wǎng)點特點，大力拓展商友卡，增加發(fā)卡量。以點帶面，以卡引存，帶動業(yè)務(wù)全面發(fā)展。
分理處地處市區(qū)繁華地段，交通便利商戶林立，每一家商戶都是可挖掘的商友卡潛在客戶。以新增商友卡為媒介，可以吸引商戶貨款增加網(wǎng)點存款，帶動中小商戶轉(zhuǎn)賬pos新增工作，同時還可向商戶推銷信用卡，一舉多得。目前我網(wǎng)點主要跟進的項目是女人城的商友卡商戶拓展工作，具體工作從20xx年11月份開始進行商戶摸底宣傳，20xx年是我網(wǎng)點商友卡新增發(fā)卡的重要客戶群，在來年由網(wǎng)點負責(zé)人牽頭、客戶經(jīng)理負責(zé)進一步加大力度跟進，改變以往業(yè)務(wù)拓展單一、被動的局面。
三、網(wǎng)點日常經(jīng)營指標常抓不懈。
在緊鑼密鼓的開展存款營銷和商友卡拓展的同時，網(wǎng)點的其他日常經(jīng)營指標也不能松懈。例如重點基金、保險、貴金屬銷售等等。同時，加強和完善考核激勵機制，提升員工的積極性和協(xié)調(diào)性。通過細分市場，突出業(yè)務(wù)發(fā)展重點，制定具體的工作目標和任務(wù)計劃，充分利用績效工資考核方案的有力平臺，進一步加大獎懲力度，表揚先進、激勵后進，形成各司其職、各盡所能、共同發(fā)展的良好氛圍，推動業(yè)務(wù)發(fā)展。
四、提升服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)，爭創(chuàng)一流的服務(wù)網(wǎng)點。
首先、規(guī)范服務(wù)，根據(jù)總行文明服務(wù)的要求，做好三聲服務(wù)，想客戶之所想、急客戶之所急，從細節(jié)上完善服務(wù)水品。做強做大網(wǎng)點服務(wù)功能，以拓展負債業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)為重點，以網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理為拓展主力，完善vip資料庫，整合產(chǎn)品，推行捆綁式的全員營銷策略。
其次、加強員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。利用班前學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提高員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
再次、通過借助我行先進的網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，分流低端客戶，減輕柜臺壓力，進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。
根據(jù)我行20xx年這一年來會計結(jié)算工作中的實際情況，我們在20xx年的工作主要從三個方面著手：抓內(nèi)控制度建設(shè)、抓會計核算質(zhì)量、抓柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)以提高我行的服務(wù)水平與風(fēng)險防范能力。現(xiàn)就針對這三個方面工作內(nèi)容制定會計結(jié)算部在20xx年的工作計劃：
一、加強內(nèi)控制度建設(shè)，防范風(fēng)險的發(fā)生。
隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求：
1、定期召開由行長及網(wǎng)點主管參加的內(nèi)控、制度、風(fēng)險分析會議，提出業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問題并解決，同時形成會議紀要對一些各網(wǎng)點不規(guī)范的業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一落實。
2、會計結(jié)算部負責(zé)著全行的本外幣會計、出納、資金清算、人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)的管理;組織落實相關(guān)制度、辦法及柜面業(yè)務(wù)核算和管理;負責(zé)人民幣結(jié)算中間業(yè)務(wù)的收入;負責(zé)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)參數(shù)表的統(tǒng)一管理;負責(zé)全行會計憑證的統(tǒng)一管理，包括領(lǐng)取、分發(fā)、保管與銷毀的管理;負責(zé)會計專用印章的領(lǐng)取、分發(fā)、回收和銷毀工作;負責(zé)全轄現(xiàn)金、有價單證等貴重物品保管、調(diào)運業(yè)務(wù)的管理。這些業(yè)務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都存在著風(fēng)險點，要求我們按照制度規(guī)定加強對每一個環(huán)節(jié)的控制。
3、加強對全行所有網(wǎng)點在制度執(zhí)行及業(yè)務(wù)操作中的監(jiān)督檢查工作，并落實專人負責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時提出并督促對問題的整改落實情況，定期通報會計結(jié)算部的檢查結(jié)果并跟蹤落實，杜絕同樣問題在網(wǎng)點的二次發(fā)生。
二、加強會計核算工作，提高工作質(zhì)量。
因我行的前臺臨柜人員的流動性較大，而且我行的新業(yè)務(wù)新辦法變化較快，對我行的會計核算質(zhì)量一直都是個挑戰(zhàn)：
1、繼續(xù)執(zhí)行柜員績效考核機制，經(jīng)過20xx年的績效考核對我行的臨柜人員產(chǎn)生了一定的積極作用。20xx年我們將更好地利用這一個考核機制，讓更多的柜員參加到這個考核中來，以提高柜員的工作主動性與責(zé)任性。
2、對在我們檢查中發(fā)現(xiàn)的問題除進行通報處理外，我們將繼續(xù)執(zhí)行對臨柜人員的經(jīng)濟處罰手段，以及差錯人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與考試。促使柜員重視業(yè)務(wù)差錯的發(fā)生，努力減少差錯。
3、有罰有獎，按照全行臨柜人員的差錯考核情況，對全年無差錯及工作表現(xiàn)好的柜員進行獎勵，以促進柜員的工作積極性。
4、定期、準確、及時地向市分行會計結(jié)算部上報各種會計結(jié)算報表。
三、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高臨柜人員的業(yè)務(wù)處理能力，從而提高她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
1、制定出培訓(xùn)計劃，在20xx年我們準備對我行股改上市后的會計制度、支付結(jié)算辦法、新會計科目以及綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)新版本等業(yè)務(wù)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)。及時讓柜員吸收新的業(yè)務(wù)知識，幫助她們跟上我行的變革速度。
2、加強與其他各部門之間的聯(lián)系，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)上做好互通有無，通過邀請其他各部門的業(yè)務(wù)人員為會計結(jié)算柜員講課，或講業(yè)務(wù)知識，或講自己的工作經(jīng)驗，以加深相互之間的了解，從而相互學(xué)習(xí)，以提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地做好服務(wù)。
3、好市分行會計結(jié)算部下達的各項會計結(jié)算工作，如版本升級、測試驗證、帳戶管理、計劃任務(wù)等各項工作安排，并及時將業(yè)務(wù)信息向下轄網(wǎng)點傳達，以更好地完成市分行的工作任務(wù)。
4、加強對營業(yè)經(jīng)理的考核與考評工作，使?fàn)I業(yè)經(jīng)理能發(fā)揮潛力，履行好職責(zé)，提高我行的會計核算質(zhì)量。
四、做好與企業(yè)之間的聯(lián)系，召開銀企座談會向客戶介紹我行的業(yè)務(wù)品種、新的結(jié)算方式，加強與客戶的溝通，獲取各種結(jié)算需求信息，更好地為客戶解決結(jié)算上的難題。
作為會計結(jié)算部，還起著與市分行及支行下轄網(wǎng)點的上承下接工作，20xx年我們將加強與市分行之間的工作銜接，及時將各項工作任務(wù)落實下轄各網(wǎng)點，努力完成市分行下達的各項任務(wù)。同時，加強與各部門之間的工作配合，共同為工行發(fā)展努力。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇十四
通過從事信用社工作，為老百姓提供心貼心的服務(wù)，贏得了群眾的信任與擁護，自己的社會地位日漸提高，逐步由一個剛出校門的學(xué)生走上了全村黨員擁護、群眾信任的黨支部*。盡管我村遠離鎮(zhèn)駐地15華里，是個僻遠的山村，信貸業(yè)務(wù)仍拓展的較好，儲蓄額在全鎮(zhèn)乃至全縣客戶經(jīng)理中名列前茅，年年被評為儲蓄工作先進個人。回顧這些年來的信貸工作，我的主要體會和做法是：
一、勤奮敬業(yè)，干工作就得干出個樣子來。
農(nóng)村信貸工作是一項既利于國家社會，有利于人民群眾的崇高事業(yè)。從剛剛從事這項工作的第一天起，我內(nèi)心就有一種信念和追求：農(nóng)村信用社選擇了我，是對我的信任和重用;我也要選擇信用社，為其獻身，不負厚望，不辱使命，一定要盡最大努力干好。懷著滿腔熱情和強烈的事業(yè)心、責(zé)任感，一干就是24年。
24年以來，始終堅持做到干一行、愛一行、專一行、精一行，干就干出個樣子來。在從事儲蓄業(yè)務(wù)的多年間，有的勸我改行，有的讓我放棄，但我始終堅定自己的信念，堅持自己的執(zhí)著追求，既然已經(jīng)選擇了她，就要忠貞不渝地干到底。就是擔(dān)任村支部*后，我也絲毫沒有動搖過這種念頭。對工作我有一種不示弱、不服輸?shù)年駝藕推磩拧?BR> 凡業(yè)務(wù)部門下達的指標、安排的任務(wù)都要無條件地服從和完成，并力求超額完成;干工作向最好的同志看齊，并力求爭當(dāng)先進;對工作始終有一種鍥而不舍、永不滿足、奮發(fā)進取的不懈追求。記得剛擔(dān)任儲蓄代辦員的初期，有一個村的代辦員儲蓄額達到了50多萬元，這在當(dāng)時是一般人所達不到的，也是不容易達到的。
當(dāng)時盡管我是新手，但是我想：別人辦到的我也要辦到，并且一定要辦好。懷著一種比、趕、超和不甘落后的心情，通過自己的鉆研和努力，很快就使自己的儲蓄額超過了這個同志。多年來，就這樣憑著自己對工作的好勝心、好強心，使自己的儲蓄業(yè)務(wù)工作始終保持了全鎮(zhèn)領(lǐng)先水*。
二、廣開渠道，最大限度地拓展儲蓄領(lǐng)域。
多年來，在開展儲蓄業(yè)務(wù)工作的過程中，本人堅持以最大限度地增加儲蓄額為目的，不分地域、不管是誰、不論多少，只要能有效聚集資金，擴大儲蓄業(yè)務(wù)，就要去想，就要去干，千方百計把一切可以聚集的資金聚集上來。
(一)講究信用，取信于民。
搞好儲蓄工作，信用是基礎(chǔ)、是關(guān)鍵。多年來，我始終堅持以守信為本、以信譽興業(yè)，把講求信用作為基本的職業(yè)道德，樹立在群眾中的良好形象。在這方面，我的出發(fā)點和落腳點是：群眾有錢找我存，是對我的信任和支持，群眾用錢找我提，我也要同樣理解和支持，將心來比心，想儲戶之所想，急儲戶之所急。即使是手頭備用金不足，也要千方百計調(diào)節(jié)資金，解決儲戶用錢之需。
(二)熱心服務(wù)，甘當(dāng)群眾的公務(wù)員。
在我看來，搞儲蓄就得憑一顆熱心、誠心和愛心，真心實意為群眾，俯下身子搞服務(wù)，才能贏得千家萬戶心。多年來，我堅持一有空閑，就走村串戶，與老少爺們拉家常、建感情、談業(yè)務(wù)，主動上門攬儲蓄，現(xiàn)場辦公搞業(yè)務(wù)。特別是擔(dān)任村支部*后，與群眾打交道更多了，聯(lián)系更廣了，我把這一工作優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為儲蓄業(yè)務(wù)優(yōu)勢，一手當(dāng)好干部，一手搞好業(yè)務(wù)，從不因當(dāng)干部而影響儲蓄業(yè)務(wù)，也從不因當(dāng)干部而放不下架子為民服務(wù)。
只要你真心對群眾、愛群眾，群眾也會同樣真心去對你。時間一長，與群眾的關(guān)系拉近了，感情也濃了，對工作也支持了。只要群眾手中有錢，我一動員讓他們存，他們就積極響應(yīng)。為切實把群眾手中的資金最大限度地集聚上來，我自費買了一桿磅秤，焊接了專用鋼架，免費供群眾賣豬過秤使用，售豬款群眾急用就支出來送給他們，不急用就給他們存起來，隨用隨提。這樣，既控制了生豬外流問題，又增大了儲蓄量。
對群眾的售繭款、售煙款也是這樣，發(fā)揮自己當(dāng)干部經(jīng)常去這些部門的優(yōu)勢，主動為群眾當(dāng)好服務(wù)員，替他們捎單支款，不急用的就引導(dǎo)他們存起來，時間一長，群眾就信任了，也主動找我代勞，有些不打算存的款子憑感情也存上了。
回顧二十多年的儲蓄工作，我深深地感到，是農(nóng)村信用社鍛煉了我、培養(yǎng)了我。正因為自己干上了儲蓄工作，才使自己能夠經(jīng)常性地深入群眾，與老百姓談心交流，培養(yǎng)了誠實守信意識，鍛煉了自己的組織協(xié)調(diào)能力。由于深得群眾信任，我們村的黨務(wù)工作年年走在全鎮(zhèn)的前頭，從未拖過鎮(zhèn)里的后腿。
(三)廣開渠道，全方位開拓儲源。
我們村是一個遠離鎮(zhèn)駐地的偏遠山村，三面環(huán)山，西、北部與沂水縣鄉(xiāng)鄰，群眾并不富裕，村經(jīng)濟也不算發(fā)達。要活躍儲蓄業(yè)務(wù)，單靠本村是指頭抹蜜飽不了人的。為此，我在確保本村資金應(yīng)存盡存的基礎(chǔ)上，堅持村域之外都是外的思想，眼睛向外，不拘一格，千方百計招引存款，全方位拓展儲蓄空間。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇十五
首先是健全服務(wù)機制。我們成立了由黨委書記、董事長梅愛斌為組長的服務(wù)工作管理小組，制定了《文明規(guī)范服務(wù)工作規(guī)劃》和《文明規(guī)范服務(wù)考核細則》，在實際工作中嚴格執(zhí)行，形成了完整的文明規(guī)范服務(wù)管理機制。其次是完善服務(wù)制度。在認真執(zhí)行總行統(tǒng)一編制的《文明規(guī)范服務(wù)手冊》的基礎(chǔ)上，補充制定了支行《營業(yè)室物品擺放定位制度》、《客戶投訴處理規(guī)章制度及操作流程》、《客戶滿意度調(diào)查機制》等十余個服務(wù)管理方面制度及實施細則，形成了一套完善的服務(wù)工作管理體系。第三是開展“服務(wù)制度落實年”活動。組織全行員工認真學(xué)習(xí)銀行業(yè)協(xié)會、文明規(guī)范服務(wù)文件、規(guī)定，認真查找本支行、本部室、本崗位在服務(wù)工作中存在的差距和不足，制定了詳細的整改措施和整改落實責(zé)任制，確保各項制度細則落到實處。
二、細化服務(wù)措施，實行精細化服務(wù)。
我們堅持以客戶為中心，從大處著眼、小處入手，將服務(wù)工作“做精”、“做細”、“做實”。首先是細化服務(wù)項目?？傂袝何撮_通vip業(yè)務(wù)，各行在設(shè)置大集團客戶專柜基礎(chǔ)上，又為vip客戶制作了貴賓卡，對優(yōu)質(zhì)客戶開設(shè)優(yōu)先服務(wù)綠色通道。其次是細化宣傳手段。各支行印制大量“業(yè)務(wù)簡介”宣傳單和“客戶聯(lián)系卡”，在大廳擺放理財“溫馨提示”，幫助客戶了解支行業(yè)務(wù)，選擇合適理財產(chǎn)品。第三是細化服務(wù)流程。在柜面強力推行員工迎送客戶站立服務(wù)和雙手接遞憑證，推行文明服務(wù)用語，實行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員多崗協(xié)作模式，實現(xiàn)“直通”服務(wù)，獲得了客戶一直好評。
三、
完善服務(wù)功能實行標準化服務(wù)。
我行以創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位為契機，各支行網(wǎng)點實行了科學(xué)的分區(qū)服務(wù)。按照文明規(guī)范服務(wù)要求，在營業(yè)室設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)（現(xiàn)金柜臺4個）、非現(xiàn)金區(qū)（非現(xiàn)金柜臺2個）、自助銀行服務(wù)區(qū)和客戶休息區(qū)；開設(shè)了vip服務(wù)中心、理財室；擺放應(yīng)季花卉，開通了24小時自助銀行服務(wù)；在傳統(tǒng)的“點鈔機、驗鈔機、眼鏡等”服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，增設(shè)了填單臺、led宣傳欄、飲水機、報刊雜志架、雨傘、針線包、藥品箱等便民設(shè)施，在意見薄旁放置外線電話，方便客戶實時監(jiān)督，最大限度為客戶提供方便。
四、提高員工素質(zhì)，實行技能化服務(wù)為了提高員工服務(wù)技能，提升員工綜合素質(zhì)，提升為客戶服務(wù)能力和水平，我們經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)測試和業(yè)務(wù)大練兵活動，營造了濃厚的“學(xué)業(yè)務(wù)、強素質(zhì)”氛圍。他們利用周六、周日定期組織全行員工進行金融服務(wù)培訓(xùn)，聘請業(yè)內(nèi)專家、服務(wù)明星、技能高手到行講課。同時，堅持利用每日晨會，組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、服務(wù)標準等服務(wù)規(guī)范，利用周三“業(yè)務(wù)學(xué)練日”組織員工開展業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能比賽。通過評選服務(wù)明星、開展團隊pk活動，對日常服務(wù)工作進行綜合素質(zhì)考核，使臨柜人員全部達到辦理存取款業(yè)務(wù)不超5分鐘、特殊業(yè)務(wù)不超10分鐘的服務(wù)標準。
五、堅持以人為本，實行人性化服務(wù)。
我們始終堅持“張家口人自己的銀行”的辦行理念，為客戶提供人性化服務(wù)。每周利用休息時間組織員工深入各社區(qū)上門服務(wù)，宣傳金融知識。為履行社會責(zé)任，我們號召員工自愿捐資，節(jié)約辦公費用，建立了“幫扶基金”，資助貧困家庭子女上學(xué)、危重疾病救治、特困家庭生活等。寬敞明亮的營業(yè)大廳內(nèi)不僅擺放了鮮花、筆、紙等，還設(shè)置了休息區(qū)，處處體現(xiàn)著人性化的特點，始終給客戶一種“賓至如歸”的感覺。為方便老年人、殘疾人等困難弱勢群體的需求，各網(wǎng)點大堂經(jīng)理主動為老年顧客、殘疾人提供業(yè)務(wù)咨詢，服務(wù)引導(dǎo)，為他們解憂排難。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇一
營業(yè)時間較少，是xxxx年大堂工作中的第一個不足之處，這就直接減少了相關(guān)工作的有效開展時間，不能實現(xiàn)我行業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)效率最大化。為此，在xxxx年的大堂管理工作中，將對大堂營業(yè)時間進行合理延長，保證大堂服務(wù)服務(wù)時間，提高業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)效率。
目前，中國銀行業(yè)的“服務(wù)領(lǐng)先時代”已經(jīng)到來，銀行業(yè)的競爭，是一種服務(wù)于信譽的競爭，但是我行xxx年的文明服務(wù)建設(shè)卻還不夠理想，或者說還沒有做到最好，所以加強標準化文明服務(wù)建設(shè)，是xxxx年中我行大堂管理工作的一個主要內(nèi)容。
第三，積極主動做好客戶的引導(dǎo)和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴；第四，對一切客戶投訴都嚴格認真對待，對內(nèi)部進行嚴格處理，對外部積極與客戶聯(lián)系，爭取客戶的支持和諒解。
在xxx年中，我行大堂的6s管理效果并不非常明顯，雖然在安全與環(huán)境兩個方面，做得較為出色，客戶也較為滿意，但是在員工素養(yǎng)等方面的管理，還有待進一步提升。所以在xxxx年的工作中，將進一步加強6s管理建設(shè)，為我行創(chuàng)造更為良好的環(huán)境、提高員工素養(yǎng)、塑造良好的執(zhí)行文化，提升我行綜合服務(wù)水平。
在xxx年的營銷工作中，很多工作人員的營銷積極性都不是很高，這就無法強有力的推動我行業(yè)務(wù)發(fā)展。xxxx年中，將從工作人員的營銷能力、營銷態(tài)度入手，對他們進行培訓(xùn)、教育，一方面增強他們的業(yè)務(wù)營銷能力，另一方面端正他們對營銷工作的認識與態(tài)度，提高他們的營銷積極性。
最后，還要積極響應(yīng)組織，積極參與“春天行動”以及其他各項業(yè)務(wù)競賽活動，并制定好相關(guān)考核辦法、結(jié)合活動舉行營銷活動，以各項競賽活動為契機，大力推動我行業(yè)務(wù)發(fā)展。同時，搞好大堂安保工作與文明創(chuàng)建工作，從各方各面提高我行大堂營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進大堂管理工作質(zhì)量提升。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇二
為進一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識和市場競爭意識，加強服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會形象，使吳郢信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺階，促進吳郢信用社各項工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機構(gòu)標準基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實際，特制定吳郢信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計劃：
一、再宣傳、再動員（2－4月）。召開全體員工會議，對今年度文明服務(wù)規(guī)范活動進行再動員、再宣傳。制定吳郢信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動實施方案（今年2月至4月底），優(yōu)服活動的工作目標是：鞏固、整改、提高。即以加強行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動成果；推進服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問題，深化活動內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求；加強行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場，服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力。從十個方面對活動的內(nèi)容進行了安排，活動貫穿全年，分三個階段進行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點、有獎懲、有措施。
二、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，保證規(guī)范化服務(wù)活動的統(tǒng)一開展（今年4月）。吳郢信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長椅、桌凳；配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備；添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
三、整章建制，規(guī)范服務(wù)行為和標準（今年4月至4月底）。為達到服務(wù)標準化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評體系，吳郢信用社制定網(wǎng)點文明服務(wù)規(guī)范考核評價表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督反饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標，保證各項服務(wù)機制的完善。
四、全面實施推進階段（今年5－12月）。
五、鞏固階段（今年5至6月）。鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動取得成果。
五、整改階段（今年6月至月底）。對發(fā)現(xiàn)的不足之處進行整改提高。六、申報驗收階段（今年9月）。按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報驗收。
七、對吳郢信用社今年度文明服務(wù)活動開展情況進行總結(jié)表彰。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇三
為進一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識和市場競爭意識，加強服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會形象，使吳郢信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺階，促進吳郢信用社各項工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機構(gòu)標準基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實際，特制定吳郢信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計劃:
一、再宣傳、再動員(2-4月)。
召開全體員工會議，對今年度文明服務(wù)規(guī)范活動進行再動員、再宣傳。制定吳郢信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動實施方案(今年2月至4月底)，優(yōu)服活動的工作目標是:鞏固、整改、提高。即以加強行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動成果;推進服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問題，深化活動內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求;加強行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場，服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力。從十個方面對活動的內(nèi)容進行了安排，活動貫穿全年，分三個階段進行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點、有獎懲、有措施。
二、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，保證規(guī)范化服務(wù)活動的統(tǒng)一開展(今年4月)。
吳郢信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長椅、桌凳;配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備;添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
三、整章建制，規(guī)范服務(wù)行為和標準(今年4月至4月底)。
為達到服務(wù)標準化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評體系，吳郢信用社制定網(wǎng)點文明服務(wù)規(guī)范考核評價表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標，保證各項服務(wù)機制的完善。
四、全面實施推進階段(今年5-12月)五、鞏固階段(今年5至6月)。鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動取得成果。
五、整改階段(今年6月至月底)。對發(fā)現(xiàn)的不足之處進行整改提高。
六、申報驗收階段(今年9月)。按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報驗收。
七、對吳郢信用社今年度文明服務(wù)活動開展情況進行總結(jié)表彰。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇四
一、因您而變，讓服務(wù)細分深化走進分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。
銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護和加強與客戶之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。
二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會,感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機會;同時，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺。
只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心、以客戶滿意為目標、以形成全員共同的價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。
文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。
招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式。
活動的內(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。
三、客戶滿意，成服務(wù)價值取向分行營業(yè)部由于實行了比較完善的服務(wù)制度、機制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價值取向。
在日常工作中真正做到了“因您而變”因客戶需求而變，，“把方便留給客戶”。
真正實現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作：
無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標識粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護、細致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報——使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。
四、長效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時接受再教育的機會，真正打造學(xué)習(xí)型團隊。
重視員工崗前培訓(xùn)。
招商銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。
培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。
招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)培訓(xùn)機制,注重提高員工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟情況,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使原來辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。
文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。
招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結(jié)果進行通報，各網(wǎng)點對通報的問題及時整改。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴高雅積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，在銀行同質(zhì)化競爭的今天，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。
銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時讓客戶覺得出銀行的實力。因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。
招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價值認知。通過這次學(xué)習(xí)活動，我明白了分行成為xx地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會組織者的“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗，結(jié)合我行實際，很好的運用到實際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個新的臺階。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇五
根據(jù)xx年的工作總結(jié)，客戶投訴量逐漸減少，在服務(wù)質(zhì)量不斷提高的基礎(chǔ)上展開了20xx年工作計劃。20xx年，勝商銀行股改進入最后沖刺的一年，也是業(yè)務(wù)發(fā)展面臨嚴峻挑戰(zhàn)的一年。為此，我們必須在認真總結(jié)20xx年工作基礎(chǔ)上，深刻認清當(dāng)前形勢，找準市場脈搏，揚長避短，圍繞“提升經(jīng)營管理水平，加快業(yè)務(wù)發(fā)展”為中心，同心同德，努力實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展。20xx年的銀行工作計劃如下：
1、加強內(nèi)控管理。我行的各崗位人員基本已配置到位，必須嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度的監(jiān)督落實，實行一級抓一級、層層抓落實、責(zé)任到人的管理體制，嚴格把好各項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險關(guān)，加強制度的執(zhí)行力建設(shè)，進一步提升員工的風(fēng)險防范意識，確保全年內(nèi)控綜合評價維持一類行的目標。
2、提升服務(wù)素質(zhì)。我行員工的服務(wù)素質(zhì)與同行相比，確實存在一定的差距，這主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度生硬、欠缺主動和專業(yè)水平等。為此，我們將加強評價監(jiān)督和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。對于多次被客戶評價服務(wù)態(tài)度差的員工，將被列為勞動合同到期停止續(xù)簽對象。
3、加強和完善考核激勵機制，提升員工的積極性和協(xié)調(diào)性。我行將通過細分市場，突出業(yè)務(wù)發(fā)展重點，制定具體的工作目標和任務(wù)計劃，充分利用績效工資考核方案的有力平臺，進一步加獎懲力度，表揚先進、激勵后進，形成各司其職、各盡所能、共同發(fā)展的良好氛圍，推動業(yè)務(wù)發(fā)展。
4、增強企業(yè)活力，建設(shè)團結(jié)、和諧家庭。充分發(fā)揮婦聯(lián)、團支部的帶動作用，多組織集體活動，為員工解壓，讓每個員工都有切合實際的銀行個人工作計劃在工作中多聆聽員工心聲，切實助員工解決困難，讓員工愉快工作，增強他們對我行的歸屬感。
我們將注重發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過細分業(yè)務(wù)發(fā)展重點、整合產(chǎn)品，合理規(guī)劃和部署客戶部、營業(yè)網(wǎng)點的工作目標，繼續(xù)以客戶部作為市場拓展的先鋒部隊，做強做網(wǎng)點服務(wù)功能，形成目標明確、分工協(xié)調(diào)、相互支持、上下聯(lián)動的業(yè)務(wù)開展模式，全面提升我行的市場競爭力。
(一)客戶部
必須加強與營業(yè)網(wǎng)點的溝通聯(lián)系，細分客戶部服務(wù)功能，細分對公組、國際組、個人組的崗位職責(zé)，明確其拓展資產(chǎn)業(yè)務(wù)外，更要加快負債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)等全面發(fā)展，改變以往業(yè)務(wù)拓展單一、被動的局面。
(二)營業(yè)網(wǎng)點
1、規(guī)范服務(wù)，做強做網(wǎng)點服務(wù)功能，以拓展負債業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)為重點，以網(wǎng)點負責(zé)人、駐點客戶經(jīng)理、堂經(jīng)理為拓展主力，完善vip資料庫，整合產(chǎn)品，推行“捆綁式”的全員營銷策略。
2、通過借助我行先進的網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，分流低端客戶，減輕柜臺壓力，進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和客戶結(jié)構(gòu)。
3、繼續(xù)加以代發(fā)工資業(yè)務(wù)為手段，有效推動我行銀行卡業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
4、加強員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們將通過培養(yǎng)自己的師資隊伍，利用班前學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。
1、加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，提高執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)班子的工作決定了整個隊伍建設(shè)的成敗，我們將明確分工，充分發(fā)揮各成員的智慧和能動性，提高執(zhí)行力，開創(chuàng)性地開展工作。
2、加強黨建工作，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。我行黨員人數(shù)比例，但黨員的先鋒模范作用還沒有充分發(fā)揮出來，我們將充分利用各個崗位中黨員的作用，實現(xiàn)操作規(guī)范、風(fēng)險可控、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效益顯著的目標。
3、以創(chuàng)建青年文明號為契機，充分調(diào)動廣青年員工的積極性。團支部制定了詳細的工作計劃，包括青年員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)競賽、上企業(yè)開展業(yè)務(wù)宣傳、組織員工的業(yè)余活動等，引導(dǎo)青年員工樹立正確的就業(yè)觀念和職業(yè)道德，提高我行的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇六
為進一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識和市場競爭意識，加強服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會形象，下面由**小編為大家精心收集的銀行文明服務(wù)工作計劃3篇，歡迎大家借鑒!
為進一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識和市場競爭意識，加強服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會形象，使吳郢信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺階，促進吳郢信用社各項工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機構(gòu)標準基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實際，特制定吳郢信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計劃:。
一、再宣傳、再動員(2-4月)。
召開全體員工會議，對今年度文明服務(wù)規(guī)范活動進行再動員、再宣傳。制定吳郢信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動實施方案(今年2月至4月底)，優(yōu)服活動的工作目標是:鞏固、整改、提高。即以加強行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動成果;推進服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問題，深化活動內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求;加強行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場，服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力。從十個方面對活動的內(nèi)容進行了安排，活動貫穿全年，分三個階段進行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點、有獎懲、有措施。
二、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，保證規(guī)范化服務(wù)活動的統(tǒng)一開展(今年4月)。
吳郢信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長椅、桌凳;配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備;添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
三、整章建制，規(guī)范服務(wù)行為和標準(今年4月至4月底)。
為達到服務(wù)標準化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評體系，吳郢信用社制定網(wǎng)點文明服務(wù)規(guī)范考核評價表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督反饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標，保證各項服務(wù)機制的完善。
四、全面實施推進階段(今年5-12月)五、鞏固階段(今年5至6月)。鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動取得成果。
五、整改階段(今年6月至月底)。對發(fā)現(xiàn)的不足之處進行整改提高。
六、申報驗收階段(今年9月)。按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報驗收。
七、對吳郢信用社今年度文明服務(wù)活動開展情況進行總結(jié)表彰。
一、因您而變，讓服務(wù)細分深化走進xx分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。
銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護和加強與客戶之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。
二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會,感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機會;同時，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺。
只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心、以客戶滿意為目標、以形成全員共同的價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。
文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。
招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式。
活動的內(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。
三、客戶滿意，成服務(wù)價值取向xxx分行營業(yè)部由于實行了比較完善的服務(wù)制度、機制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價值取向。
在日常工作中真正做到了“因您而變”因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。
真正實現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作：
無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標識粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護、細致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報——使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。
四、長效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時接受再教育的機會，真正打造學(xué)習(xí)型團隊。
重視員工崗前培訓(xùn)。
招商銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。
培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。
招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)培訓(xùn)機制,注重提高員工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟情況,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使原來辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。
文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。
招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結(jié)果進行通報，各網(wǎng)點對通報的問題及時整改。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴高雅積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，在銀行同質(zhì)化競爭的今天，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。
銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時讓客戶覺得出銀行的實力。因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。
招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價值認知。通過這次學(xué)習(xí)活動，我明白了xx分行成為xx地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會組織者的“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗，結(jié)合我行實際，很好的運用到實際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個新的臺階。
一、召開文明規(guī)范服務(wù)小組討論會議。
召集所有成員召開第一次小組討論會議，會議內(nèi)容：
2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見，并且完善相應(yīng)的表單內(nèi)容。
3、明確今年的工作重點：號召大家為爭創(chuàng)省一級文明規(guī)范服務(wù)單位，人人出力，獻計獻策，為明天的榮譽共同奮斗。
(今后的小組討論會視情而開展，爭取每月至少一次)。
二、20xx年爭取多搞活動，把服務(wù)工作做得更遠更大。
包括社會公益活動，如結(jié)對山區(qū)貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開展反假幣知識宣傳活動、反金融詐騙法律法規(guī)知識宣傳活動等。
同時也要豐富我們員工的業(yè)余生活，多組織有意義的室外活動，例如短途旅游，登山等強身健體活動，也可參考大家的意見。
三、爭創(chuàng)“工人先鋒號”
今年工作的另一個重點是爭創(chuàng)市“工人先鋒號”。該工作主要由我和沈斐斐負責(zé)，初步工作是聯(lián)系聯(lián)社工會主席，找個時間約他見面，請教該項工作如何開展，需要做哪些準備，何時申報，如何申報等。
除了以上三塊工作外，文明規(guī)范服務(wù)的工作最重要的是在于積累，沉淀，各項內(nèi)容的檢查、抽察等自查活動的開展都應(yīng)作好完整的記錄，包括晨會記錄等，各項檢查結(jié)果每個月匯總至負責(zé)小組組長處，每季度匯總至副組長(沈斐斐、蔣揚)處，整理歸檔。
行里每次開展的活動都應(yīng)有相關(guān)文字、照片材料的記錄和保存，積極提倡大家用筆記錄下自己在行里的所見所聞，無論是簡單的敘事或是自己的想法和感受，都希望今后在白水洋支行的發(fā)展史冊中有你們記下的一筆。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇七
為進一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識和市場競爭意識，加強服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會形象，使xx信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺階，促進xx信用社各項工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機構(gòu)標準基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實際，特制定xx信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計劃：
召開全體員工會議，對今年度文明服務(wù)規(guī)范活動進行再動員、再宣傳。制定xx信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動實施方案（今年2月至4月底），優(yōu)服活動的工作目標是：鞏固、整改、提高。即以加強行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動成果；推進服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問題，深化活動內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求；加強行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場，服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力。從十個方面對活動的內(nèi)容進行了安排，活動貫穿全年，分三個階段進行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點、有獎懲、有措施。
xx信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長椅、桌凳；配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備；添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
為達到服務(wù)標準化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評體系，xx信用社制定網(wǎng)點文明服務(wù)規(guī)范考核評價表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督反饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標，保證各項服務(wù)機制的完善。
鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動取得成果。
對發(fā)現(xiàn)的不足之處進行整改提高。
按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報驗收。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇八
20xx年，營業(yè)部在上級行和支行黨委、行長室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以凝聚人心為動力，以創(chuàng)新服務(wù)為抓手，大膽管理，求真務(wù)實。圓滿完成了支行所賦予的各項任務(wù)，對公存款時點xx萬元，比年初凈增xx萬元，日均存款xx萬元，儲蓄存款凈增xx萬元?，F(xiàn)就一年來的工作小結(jié)如下：
思想是行動的指南。人心渙散將會一事無成。營業(yè)部主任室一班人深刻認識到這一點，因此，我們將凝聚人心放在突出的位置。
1、率先垂范，正人先正己主任室一班人以身作則，加強學(xué)習(xí)，做學(xué)習(xí)典型的倡導(dǎo)者、組織者，更是實踐者。
為人師表，清正廉潔，以儉養(yǎng)德，以自己品質(zhì)來影響每一位員工。在工作中始終堅持公平、公正原則、不搞親疏、不拉幫結(jié)派、做到一碗水端平。鼓勵員工多提意見，只要是合理的就采納。充分調(diào)動員工參與的積極性。在業(yè)績分配的敏感問題上，實行公開化，增強透明度。確保每位員工看到放心、拿到舒心。
2、充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用營業(yè)部現(xiàn)有員工29名，其中黨員13人。
黨員在群眾中的作用在營業(yè)部顯得尤為重要。營業(yè)部黨支部圍繞支行所下達目標任務(wù)進行剖析，統(tǒng)一認識確保每一位黨員就是一支標桿，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。在黨員發(fā)揮戰(zhàn)斗模范作用下，積極培養(yǎng)后備力量，吸收優(yōu)秀員工向組織靠攏。
服務(wù)創(chuàng)新是銀行工作永恒的主題，只有加強服務(wù)才能贏得市場、才能創(chuàng)效益。營業(yè)部主任室一班人響應(yīng)市分行和如皋市政府的號召，積極投入到創(chuàng)建“文明誠信”窗口活動中，將營業(yè)部服務(wù)水平上升一個新臺階。我部先進做法，xx網(wǎng)訊和《如皋日報》已作了相關(guān)報道。xx網(wǎng)訊進行轉(zhuǎn)載。
1、抓好員工職業(yè)道德教育。
主任室以創(chuàng)建“文明窗口”為契機，經(jīng)常性組織員工學(xué)習(xí)《xxxx銀行員工基本素養(yǎng)和服務(wù)行為規(guī)范》、《xxxx銀行營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標準》、等規(guī)章制度，不斷規(guī)范員工的服務(wù)言行，促使員工嚴格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客戶當(dāng)衣食父母，倡導(dǎo)“用心”服務(wù)，把顧客當(dāng)親戚、當(dāng)朋友。員工張xx在柜面服務(wù)中，能夠標準使用“三聲、兩站、一微笑”，多次在市分行明查暗訪中受到表彰。
2、抓好考核激勵機制。
一是建立員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎罰檔案，將員工服務(wù)表現(xiàn)列入年度評優(yōu)評選等考核內(nèi)容，增強了員工憂患意識，提高員工的服務(wù)自覺性；二是建立服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)量掛鉤的考核機制，營造“多干多得，少干少得”的公平競爭機制，形成了全行員工“爭干”、“搶干”業(yè)務(wù)的良好局面。三是建立各網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、客戶的評議機制。由網(wǎng)點負責(zé)人評議管庫、提解員，客戶、客戶經(jīng)理評議柜面接柜人員，從會計接柜、出納接柜、管庫提解員中各評選一名服務(wù)先進，按季給予獎勵。四是設(shè)立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎勵基金，表彰先進，鞭策落后。
營業(yè)部既是獨立的服務(wù)部門，同時又是支行與各網(wǎng)點的樞紐。
一是積極配合客戶經(jīng)理做好各項貸款發(fā)放和資金回籠。今年xx月，積極配合客戶經(jīng)理省內(nèi)首家辦理保理業(yè)務(wù)xxxx萬，取得了xx萬經(jīng)濟效益。
二是服務(wù)好基層網(wǎng)點。努力提取高提解、庫房人員服務(wù)水平，及時做好現(xiàn)金調(diào)撥以及支行有關(guān)文件的傳遞。
“發(fā)展才是硬道理”。沒有市場的發(fā)展一切將無從談起。年初，主任室根據(jù)支行市場為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，以客戶為中心的精神，結(jié)合營業(yè)部具體情況，確立了向市場要存款、向他行存款挖存款的工作思路。鎖定目標，不達目的不罷休。
1、全面理順營業(yè)部開戶單位狀況。
建立大戶臺帳，定期走訪?，F(xiàn)代銀行的競爭是產(chǎn)品與服務(wù)的競爭。營業(yè)部根據(jù)不同的客戶推行個性化服務(wù)，對xxxx醫(yī)院、xxxx公司、xx醫(yī)院等大客戶繼續(xù)實行上門服務(wù)，向結(jié)算頻繁單位推薦我行網(wǎng)上銀行快捷的結(jié)算方式。目前，已開立網(wǎng)上銀行戶。
2、拼服務(wù)、情勝一籌。
南天投資管理公司是我xx月份爭取過來的一家客戶。作為一名銀行人員要有一種職業(yè)的敏感性，當(dāng)主任室得知xxxx商人xxxxxx等14名老板籌集資金準備xxxx集團產(chǎn)權(quán)時，馬上多打聽并與劉正光等人取得取系，向他們介紹我行的服務(wù)和結(jié)算優(yōu)勢，用真誠贏得南天人的信任。xx月xx日決定來我部開戶，并打入注冊資金xxxx萬。
3、群策群力，挖掘存款源。
安排有較強活動能力的周xxxx專攻市場營銷，有效充實公存力量。同時鼓勵員工獻計獻策。并制定出獎勵辦法，有力地激發(fā)了員工拉存款的積極性，員工沈xxxx利用愛人在部隊的關(guān)系，積極攬存xxxx萬。
4、積極配合客戶經(jīng)理做好服務(wù)工作。
今年xx月，xx集團因經(jīng)營不善被迫改制，這涉及我行貸款移位等相關(guān)問題。我部積極配合，并負責(zé)幫助解決相關(guān)手續(xù)。使我行資產(chǎn)得以保全。新注冊的xxxx有限公司首次打入注冊資金xxxx萬。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇九
匯報人：xxx。
一、召開文明規(guī)范服務(wù)小組討論會議。
召集所有成員召開第一次小組討論會議，會議內(nèi)容：
2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見，并且完善相應(yīng)的表單內(nèi)容。
3、明確今年的工作重點：號召大家為爭創(chuàng)省一級文明規(guī)范服務(wù)單位，人人出力，獻計獻策，為明天的榮譽共同奮斗。
(今后的小組討論會視情而開展，爭取每月至少一次)。
二、20xx年爭取多搞活動，把服務(wù)工作做得更遠更大。
包括社會公益活動，如結(jié)對山區(qū)貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開展反假幣知識宣傳活動、反金融詐騙法律法規(guī)知識宣傳活動等。
同時也要豐富我們員工的業(yè)余生活，多組織有意義的室外活動，例如短途旅游，登山等強身健體活動，也可參考大家的意見。
三、
爭創(chuàng)“工人先鋒號”
今年工作的另一個重點是爭創(chuàng)市“工人先鋒號”。該工作主要由我和沈斐斐負責(zé)，初步工作是聯(lián)系聯(lián)社工會主席，找個時間約他見面，請教該項工作如何開展，需要做哪些準備，何時申報，如何申報等。
除了以上三塊工作外，文明規(guī)范服務(wù)的工作最重要的是在于積累，沉淀，各項內(nèi)容的檢查、抽察等自查活動的開展都應(yīng)作好完整的記錄，包括晨會記錄等，各項檢查結(jié)果每個月匯總至負責(zé)小組組長處，每季度匯總至副組長(沈斐斐、蔣揚)處，整理歸檔。
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銀行服務(wù)工作計劃和措施篇十
xxxx年市金融辦堅決貫徹各級金融工作會議精神，以貫徹全市干部大會暨三個年活動動員會精神為契機，展現(xiàn)金融系統(tǒng)勇于擔(dān)當(dāng)、拼搏實干、爭先進位的良好精神風(fēng)貌，通過加大對實體經(jīng)濟扶持力度，妥善處理兩鏈風(fēng)險，拓寬直接融資渠道，推進地方金融創(chuàng)新，優(yōu)化金融環(huán)境等措施，各項金融工作有序推進。
（一）加大金融支持。
一是加大信貸投放。加快重點項目投放，同時將更多信貸資源投向制造業(yè)和小微企業(yè)。截至xx月末，我市本外幣各項存款余額億元，比年初增加億元，增長；本外幣各項貸款余額億元，比年初增加億元，增長，完成市政府下達目標的。制造業(yè)貸款余額億元，比年初增加億元，完成x下達目標任務(wù)的；小微企業(yè)貸款余額億元，較年初增加億元，完成x下達目標任務(wù)的。
二是推進金融機構(gòu)招商工作。對接交通銀行、浙商銀行來我市設(shè)立支行相關(guān)前期工作。目前浙商銀行正開展選址工作調(diào)研。
三是引導(dǎo)銀行創(chuàng)新產(chǎn)品。加強與人行、科技局對接，引導(dǎo)金融機構(gòu)創(chuàng)新科技貸款產(chǎn)品；持續(xù)督促農(nóng)商行、xx村鎮(zhèn)銀行推廣人才貸，發(fā)放金額xxxx萬元。
四是開展金融助企強工興市送服務(wù)活動。為認真落實《xx高質(zhì)量發(fā)展打造共同富裕縣域樣板實施方案（xxxxxxxx年）》，充分發(fā)揮金融對共同富裕示范區(qū)建設(shè)的戰(zhàn)略支持作用，加快構(gòu)建全方位、立體化的普惠金融服務(wù)體系，全力解決好鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）企業(yè)面臨的融資難、融資貴問題，引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)企業(yè)對接多層次資本市場，促進鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟快速和健康發(fā)展，市金融辦、人行、銀保監(jiān)組織金融機構(gòu)開展金融助企強工興市送金融服務(wù)進企業(yè)系列活動，目前，已走訪服務(wù)xxx余家企業(yè)。
五是完善政策性融資擔(dān)保體系。根據(jù)全年億在保余額的目標分解到銀行，實地走訪相關(guān)銀行做好擔(dān)保任務(wù)的督促落實。完善政策性擔(dān)保方案，把畝均稅收x萬元以上成長型c類企業(yè)納入覆蓋面，對畝均稅收x萬元以上的工業(yè)企業(yè)實行差別化轉(zhuǎn)貸。截至xx月xx日，累計組織召開xx次評審會議，上會企業(yè)達xx家，擔(dān)保余額xxxxx萬元，其中，擔(dān)保企業(yè)xx家，在保余額xxxxx萬元，農(nóng)戶貸xx家，擔(dān)保余額xxx萬。共辦理轉(zhuǎn)貸xxxx家次，金額億元，其中財政轉(zhuǎn)貸xxx家次，金額億元，轉(zhuǎn)貸通xxx家次，涉及金額億元，緩解了中小企業(yè)轉(zhuǎn)貸資金壓力。
（二）持續(xù)開展對接資本市場工作。
一是推進企業(yè)股改上市掛牌。賦能重點擬上市企業(yè)，加快上市工作進程。眾鑫環(huán)保股份制改造已完成工商變更手續(xù)，鳳登環(huán)保擬于近期提交歷史沿革確認的報告，計劃xxxx年x月底前完成驗收。博遠金屬準備啟動上市工作，在前期資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓工作完成后，擬于xxxx年一季度股改。加強與省內(nèi)外中介機構(gòu)聯(lián)系溝通，組織企業(yè)參加赴xx市、xx上市培訓(xùn)。對接省內(nèi)xx縣，學(xué)習(xí)上市經(jīng)驗，撰寫調(diào)研報告。
二是推進重點擬上市專項基金組建。目前，x金投、x雙龍人才基金、xx金控等共同出資xxxx萬元完成鳳登環(huán)?；鸾M建工作；xx金控、x金投等共同出資xxxx萬元完成眾鑫環(huán)?；鸾M建工作。
三是引導(dǎo)基金招引工作。聯(lián)系x九靈資本、城投資本，x金浦投資等私募基金走訪合力?？啤⒉╆枆嚎s機、向往集團、康鵬半導(dǎo)體、怡鈦積等企業(yè)。主動對接省科技廳、省創(chuàng)投協(xié)會，舉辦了鳳凰行動科技金融服務(wù)暨x創(chuàng)投xx行活動，組織xx家創(chuàng)投機構(gòu)與我市xx家國家高新技術(shù)企業(yè)進行資本對接交流。
四是支持鼓勵企業(yè)直接融資。紅獅控股集團成功發(fā)行各類債券xx只募集資金xx億元；xx有限公司發(fā)行債券x只募集資金xx億元xx有限公司成功發(fā)行了xxxx年第一期定向債務(wù)融資工具，發(fā)行規(guī)模x億元。甬金股份發(fā)行xx億元可轉(zhuǎn)換公司債。
（三）防范化解金融風(fēng)險。
一是加大企業(yè)幫扶力度。截至xx月xx日，已成功調(diào)解金融糾紛xxx起，金額xxxx萬元；幫助企業(yè)轉(zhuǎn)貸臨時解封xx起，化解銀行不良貸款億元；召開政銀企協(xié)調(diào)會xx余次，涉及企業(yè)數(shù)約xx家，形成幫扶會議紀要xx件，出具幫扶函xx件。
二是繼續(xù)做好xx鴻鵠商品交易市場的清理處置工作。x月xx日上午組織召開交易市場清理處置工作小組專項會議，會議決定處置專項資金賬戶移交交易市場現(xiàn)負責(zé)人吳琤，由其全權(quán)負責(zé)后續(xù)關(guān)停事宜，相關(guān)部門密切配合，在x月初完成監(jiān)管賬戶的移交工作。截至xx月底，交易市場剩余持倉投資者x人，市值萬元。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇十一
20--年，我支行各項經(jīng)營指標快速發(fā)展、職工思想穩(wěn)定、內(nèi)控制度逐步完善，各項業(yè)務(wù)工作均創(chuàng)歷史最好水平。在即將到來的20--年里，面對--銀行上市以后的新機遇和新挑戰(zhàn)，我支行將在上級行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)全面推進經(jīng)營模式和增長方式轉(zhuǎn)變，提高經(jīng)營效率，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，完善內(nèi)控機制，增強綜合競爭能力、盈利能力和風(fēng)險防控能力，打好經(jīng)營基礎(chǔ)，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，主要是做好以下幾個方面的工作：
一是積極采取措施，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶及經(jīng)營資源。穩(wěn)定我行貸款，積極為企業(yè)富裕資金尋找出路，在爭取以銀行承兌匯票的簽發(fā)彌補企業(yè)歸還貸款對我行造成的損失的基礎(chǔ)上，為企業(yè)制定全面、客觀、可行的投資理財方案，引導(dǎo)企業(yè)資金流向，力爭最大限度保證和謀求我行的經(jīng)營利益。
二是密切關(guān)注形勢，爭取企業(yè)年金托管業(yè)務(wù)。繼續(xù)密切關(guān)注企業(yè)經(jīng)營及發(fā)展情況，及時向市分行匯報--集團年金業(yè)務(wù)進展情況，全力配合市分行開展對--集團企業(yè)年金業(yè)務(wù)的營銷，力爭企業(yè)年金業(yè)務(wù)年內(nèi)在我行順利辦理。
三是進行銷售網(wǎng)點走訪，增加資金歸行總量。--集團的銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全國，每年完成將近12億元的化肥銷售任務(wù)。因此，加快銷售資金歸行額和歸行速度就成為我行公司存款工作的重中之重。明年，我支行將擇時與集團公司有關(guān)負責(zé)人一道，對河南、河北、山東的19家大型銷售分公司進行走訪，疏通上述分公司的銷貨款歸行渠道，從根本上解決我行資金歸行問題，增加我行公司存款總量，降低籌資成本，提高經(jīng)營利潤。
四是加強銀團貸款管理，防范和化解融資風(fēng)險。繼續(xù)組織相關(guān)專業(yè)人員就銀團貸款業(yè)務(wù)進行專題學(xué)習(xí)和研究，完善業(yè)務(wù)管理流程和操作辦法，同時加強與企業(yè)及參貸銀行的信息溝通，建立完善的信息溝通機制和風(fēng)險預(yù)警制度，切實防范和化解融資風(fēng)險。
五是調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，構(gòu)建多元化經(jīng)營新格局。努力提高非信貸盈利資產(chǎn)的比重。按照風(fēng)險可控、積極穩(wěn)步的原則，積極培育客戶融資需求。突出負債結(jié)構(gòu)的調(diào)整，最大限度降低經(jīng)營成本，提高資金效益。還要調(diào)整收益結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，建立中間業(yè)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)的聯(lián)動效應(yīng)，利用我行多樣化的業(yè)務(wù)品種、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，加大對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷力度，爭取市場份額，提高經(jīng)營效益。
六是全力推進個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。
七是加強員工隊伍建設(shè)，全面提高干部員工綜合素質(zhì)。加強崗位輪換工作，健全完善人員培訓(xùn)和崗位輪訓(xùn)機制，結(jié)合全行股改的新形勢新任務(wù)，探索更為靈活有效的教育和學(xué)習(xí)方式，富有成效地開展各項教育和學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動，使全行員工的個人綜合素質(zhì)、思想狀況得到明顯改觀，充分增強工作熱情，提高工作積極性，推動全行各項經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)工作的更快更好發(fā)展，適應(yīng)我行股份制改革形勢下崗位的新要求。
八是建設(shè)內(nèi)控文化，強化內(nèi)控管理。
從內(nèi)控管理的“學(xué)、改、查、教”等四個方面為著手，講方法，求實效，不斷加大力度，深入開展各項內(nèi)控管理工作和案件防范活動：一是“學(xué)”。狠抓對全行員工的內(nèi)控管理學(xué)習(xí)活動。以上級行內(nèi)控工作內(nèi)控工作有關(guān)文件、領(lǐng)導(dǎo)講話和會議精神以及規(guī)章制度、管理辦法等為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容，每周開展一次小組學(xué)習(xí)，每半月進行一次集中學(xué)習(xí)，保證學(xué)習(xí)效果;二是“改”。進一步積極查找漏洞、分析原因、制訂整改方案，認真落實整改;三是“查”。以內(nèi)控機制建設(shè)情況和屢查屢存問題為重點，認真深入和嚴格地開展定期自查活動，使內(nèi)控機制建設(shè)不斷深入;四是“教”。強化內(nèi)控管理工作員工教育活動，使員工不斷樹立正確的內(nèi)控工作觀念，形成到位的內(nèi)控工作意識，從而深化內(nèi)控文化建設(shè)。
為提升豐縣支行履職能力，在上級行績效考核工作中的再取佳績，支行結(jié)合實際情況，制定了20--年度工作目標：爭創(chuàng)中心支行優(yōu)秀單位。20--年支行工作思路：夯實基礎(chǔ)、強化管理、推進創(chuàng)新、提升能力、促進和諧、再上臺階?，F(xiàn)將20--年度工作計劃印發(fā)，請落實執(zhí)行，并根據(jù)上級部署及時調(diào)整。
：主要將一家銀行若干年的財務(wù)報表按時間序列作比較。
：將一家銀行的財務(wù)狀況與其他銀行、或同行業(yè)平均水平相比較。
各種方法可以結(jié)合使用，如將我行不同年度的結(jié)構(gòu)百分比報表逐項比較，就是與趨勢分析相聯(lián)系的做法。
(二)如何完善財務(wù)管理信息系統(tǒng)的自動化。
因此，如何利用最新的信息技術(shù)，融入新的管理會計思想，加強預(yù)算管理、資金管理和財務(wù)分析等管理功能，成為財務(wù)管理信息化的主要目標。
全面管理是以優(yōu)化企業(yè)的整體資源為目標，完整配置、計量、記錄銀行所有財務(wù)狀況相關(guān)的業(yè)務(wù)資源和業(yè)務(wù)活動，并進行詳盡的核算、統(tǒng)計、分析、考核，以實現(xiàn)資金流、信息流、增值流、工作流的統(tǒng)一管理。對所有的經(jīng)濟活動和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，能根據(jù)管理個控制的各種需要進行多角度、多層次的查找、比較、分析，建立不用類型的企業(yè)財務(wù)狀況和經(jīng)營狀況的評價體系，提供對管理決策的支持，提高我行在復(fù)雜多變的市場環(huán)境下的競爭力。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇十二
在市場風(fēng)險管理中，交易賬戶的設(shè)立至關(guān)重要，是商業(yè)銀行市場風(fēng)險管理和資本計提的前提和基礎(chǔ)之一。各國監(jiān)管當(dāng)局都明確要求商業(yè)銀行設(shè)立交易賬戶，國際高水平銀行普遍制訂了詳細而明確的劃分交易賬戶的操作規(guī)程。我國大多數(shù)商業(yè)銀行目前正根據(jù)監(jiān)管當(dāng)局的要求進行銀行賬戶和交易賬戶的劃分，但總體上看，國內(nèi)銀行普遍缺乏交易賬戶設(shè)立和管理的理論認知和實務(wù)經(jīng)驗。
交易賬戶的定義及意義。
巴塞爾委員會1996年的《市場風(fēng)險資本監(jiān)管補充規(guī)定》將交易賬戶定義為：“交易賬戶指銀行為在短期、內(nèi)轉(zhuǎn)售而持有的，和(或)為在短期內(nèi)從實際和(或)預(yù)期買賣差價中獲益，或從其他價格或利率波動中獲益而持有的自營金融工具頭寸；為匹配經(jīng)紀交易和造市交易，或為交易賬戶中的其他項目套期保值而建立的頭寸。”美國、加拿大、歐盟等國家和中國香港地區(qū)監(jiān)管當(dāng)局在有關(guān)市場風(fēng)險資本要求規(guī)定中都采用了與上述表述基本一致的交易賬戶定義。交易賬戶的定義可從以下三個方面加以理解：
交易賬戶中的頭寸是為交易目的而持有的金融工具。為交易目的而持有，是指銀行為在短期內(nèi)轉(zhuǎn)售而持有的，和(或)為在短期內(nèi)從實際和(或)預(yù)期買賣差價中獲益，或從其他價格或利率波動中獲益而持有的頭寸，包括：自營金融工具頭寸、為匹配經(jīng)紀交易(matchedprincipalbroking)和造市交易而持有的頭寸等。交易賬戶中的頭寸除衍生產(chǎn)品外一般不會持有到期。
交易賬戶中的項目通常按市場價格(mtm)計價。在許多國家，交易賬戶與按市場價格計價是同義的，銀行賬戶中的項目則通常按歷史成本進行計價。但是，包括我國在內(nèi)的一些國家的會計準則規(guī)定，即使是交易業(yè)務(wù)也可(或必須)按賬面價值或按成本與市價孰低原則計價。巴塞爾委員會特別指出，這樣的會計制度并不影響交易賬戶的金融工具按市場價格計價。
列入交易賬戶的金融工具主要包括：可轉(zhuǎn)讓證券、集體投資項目中的單位。存款證及其他類似的資本市場工具、金融期貨，遠期合約。掉期合約、期權(quán)等。納入銀行賬戶的典型業(yè)務(wù)是存貸款。銀行的所有表內(nèi)外業(yè)務(wù)都記錄在交易賬戶或銀行賬戶中。
事實上，交易賬戶的上述核心特征也是監(jiān)管當(dāng)局檢查的重點內(nèi)容。各國監(jiān)管當(dāng)局在檢查商業(yè)銀行交易賬戶劃分正確與否時，主要考慮商業(yè)銀行持有某種金融工具是否以交易為目的、在日常的風(fēng)險管理中該項目是否按市值計價、該頭寸是否持有到期、頭寸是否符合商業(yè)銀行確定的交易賬戶劃分原則等。
交易賬戶和銀行賬戶區(qū)分管理是銀行適應(yīng)不同資產(chǎn)頭寸的風(fēng)險特性和獲利特點，按一定原則和程序區(qū)分資產(chǎn)組合，增強盈利，控制風(fēng)險的一種管理策略。交易賬戶和銀行賬戶的劃分是商業(yè)銀行市場風(fēng)險管理的基礎(chǔ)之一，也是資本監(jiān)管的重要前提。銀行設(shè)立交易賬戶的主要意義在于：
首先，區(qū)分銀行賬戶和交易賬戶，明晰不同賬戶的管理政策，有利于針對不同賬戶建立科學(xué)的資金經(jīng)營績效考核體系，運用不同的會計核算辦法進行績效考核。交易賬戶的劃分有利于衡量銀行交易類金融工具盈虧情況，考核交易部門的經(jīng)營業(yè)績，例如，2003年我國債券市場上很多品種的國債跌至面值的七成左右，通過設(shè)立交易賬戶，可以及時識別和計量這些債券價格下跌給銀行自營業(yè)務(wù)帶來的損失。
其次，清晰劃分不同交易賬戶，可以明確不同的交易損益歸屬，避免自營交易利用銀行賬戶隱藏交易產(chǎn)生的損失。交易賬戶分設(shè)后，交易頭寸轉(zhuǎn)到銀行賬戶會受到嚴格限制，由此將對資金交易業(yè)務(wù)和交易員建立起嚴格的回報和風(fēng)險約束。從而有利于實現(xiàn)預(yù)期的收益目標，不斷提高股東回報。
再次，有利于針對不同賬戶的風(fēng)險提出不同的風(fēng)險防范策略和操作要求，提高對交易賬戶和銀行賬戶中不同特點的市場風(fēng)險的管理能力和水平。例如，銀行賬戶和交易賬戶中的利率風(fēng)險通常使用不同的計量系統(tǒng)和風(fēng)險管理方法。
最后，從信息披露的角度看，國際先進銀行通常將證券投資區(qū)分為交易類證券和投資類證券，并在年報中分別列示。獨立披露交易賬戶頭寸的財務(wù)狀況符合國際資本市場信息披露的透明化原則，有利于投資者更準確地了解商業(yè)銀行的資產(chǎn)負債狀況和損益來源。
巴塞爾委員會的《銀行機構(gòu)的內(nèi)部控制制度框架》別指出，銀行內(nèi)部工作人員如果同時負責(zé)“銀行”業(yè)務(wù)與“交易”業(yè)務(wù)，將是內(nèi)部控制中的重大缺陷，會帶來嚴重問題。這也從另一個側(cè)面說明了交易賬戶與銀行賬戶分設(shè)的重要性。
新資本協(xié)議對交易賬戶的規(guī)定及業(yè)界反映。
新資本協(xié)議對交易賬戶做出了更為詳細的規(guī)定。根據(jù)新協(xié)議規(guī)定，交易賬戶包括為交易目的或規(guī)避交易賬戶其它項目的風(fēng)險而持有的金融工具和商品的頭寸。同時，新協(xié)議強調(diào)，這些金融工具必須在交易方面不受任何條款限制，或是能夠完全規(guī)避自身的風(fēng)險，銀行對這些頭寸應(yīng)經(jīng)常進行準確估值，并應(yīng)積極管理該項投資組合。對于金融工具的定義，新協(xié)議完全沿用了國際會計準則的定義，這無疑是國際會計準則理事會與巴塞爾委員會相協(xié)調(diào)的結(jié)果。新協(xié)議對交易賬戶的有關(guān)規(guī)定引起了銀行業(yè)的關(guān)注。為研究新協(xié)議實施可能給交易賬戶劃分帶來的問題，2004年1月，巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(bcbs)和證監(jiān)會國際組織(i0sco)組成了聯(lián)合工作組(jointgroup)，工作任務(wù)之一就是研究調(diào)整原有的交易賬戶處理方法以適應(yīng)新協(xié)議和交易業(yè)務(wù)的最新發(fā)展。
2004年7月，聯(lián)合工作組對商業(yè)銀行和投資銀行的交易賬戶劃分情況進行了調(diào)查，共收到了十國集團中47家機構(gòu)的返回問卷。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行現(xiàn)行做法與新資本協(xié)議對交易賬戶的定義基本一致，所有的被調(diào)查機構(gòu)都以“交易目的(tradingintent)”為基礎(chǔ)決定交易賬戶所保護的內(nèi)容。在具體操作中，被調(diào)查機構(gòu)主要根據(jù)以下兩個條件來確定金融工具是否列入交易賬戶：(1)從短期價格變化中獲益；(2)頭寸的積極管理。此外，還有一些其他補充條件，包括按盯市估價、流動性和期限等。
臨如下挑戰(zhàn)：(1)衍生工具方面，美國和加拿大的銀行提出，很多衍生工具經(jīng)常被用于管理和(或)對沖非交易性頭寸，雖然這些工具并不完全滿足“交易目的”，但其按照公允價值計價，因而在會計上列入交易賬戶。監(jiān)管要求和會計標準的不一致使得交易賬戶和銀行賬戶的界限更加模糊，隨著ias39的實施，這個問題將愈發(fā)突出，本文第三部分將就此作詳細討論。(2)交易性貸款，很多被調(diào)查銀行指出，他們在交易賬戶上保留了很多有待證券化的貸款，主要是住房抵押貸款和不良貸款。雖然一般情況下這些貸款的持有期要長于傳統(tǒng)的交易賬戶項目(例如，持有期會在6個月或更長)，但通常也使用市場風(fēng)險工具進行管理(var，壓力測試等)。(3)流動性較差的債務(wù)工具，這些債務(wù)工具需要進行額外分析和估值才能納入交易賬戶。(4)對沖基金、共同基金等，在納入交易賬戶時，也會遇到困難。(5)信用衍生產(chǎn)品，通常存在流動性較差的問題。(6)結(jié)構(gòu)易，在納入交易賬戶時，也會遇到困難。總之，突出“交易目的”的現(xiàn)行交易賬戶定義，在將流動性較差和中長期持有的頭寸劃入交易賬戶時，會面臨困難和挑戰(zhàn)。
大部分被調(diào)查機構(gòu)認為，新協(xié)議對于交易賬戶的定義不會給它們自身內(nèi)部的定義和壩，行做法帶來挑戰(zhàn)。但是，有些機構(gòu)認為，交易賬戶定義中的一些具體表述過于模糊，有待澄清。新資本協(xié)議685條中規(guī)定，列入交易賬戶中的金融工具必須在交易方面不受任何條款限制，或是能夠完全規(guī)避自身的風(fēng)險，“不受任何條款限制”和“完全規(guī)避自身風(fēng)險”應(yīng)該如何定義?新資本協(xié)議687條規(guī)定，短期內(nèi)有目的持有以便出售和(或)從實際或預(yù)期的短期價格波動中獲利，其中短期的定義缺乏更細致和明確的規(guī)定，可否以10天的持有期為限建立更嚴格的定義?新資本協(xié)議688條規(guī)定銀行要具有明確的持有頭寸／金融工具或投資組合交易的策略，并經(jīng)高級管理層批準，不少機構(gòu)認為，該要求不清楚，很難證明銀行的處理方法符合要求。此外，由于現(xiàn)行的交易賬戶定義不夠明確，如果嚴格按新資本協(xié)議交易賬戶定義執(zhí)行，下列金融工具可能被排除在交易賬戶之外：規(guī)避銀行賬戶風(fēng)險的信用衍生產(chǎn)品；商人銀行交易和私人股權(quán)投資；投行發(fā)起的共同基金風(fēng)險投資：投資目的的貸款；持有到期的證券；與交易賬戶有關(guān)的債權(quán)、費用、紅利、保證金、利息等頭寸。
巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(bcbs)和證監(jiān)會國際組織(10sco)聯(lián)合起草的“新資本協(xié)議在銀行交易業(yè)務(wù)中的應(yīng)用和雙重違約的處理”(theapplicationofbaseliitotradingactivitiesandthetreatmentofdoubledefaulteffects)，于今年5月27日完成意見征求，最終稿已于7月份正式。隨著新資本協(xié)議實施日期的日益臨近，國際先進銀行已經(jīng)開始評估本行交易賬戶管理與新資本協(xié)議相關(guān)規(guī)定的一致性。我國商業(yè)銀行也可在符合我國有關(guān)監(jiān)管規(guī)定的基礎(chǔ)上，部分借鑒新資本協(xié)議的有關(guān)規(guī)定，確定本行交易賬戶管理的政策和程序。
會計準則與銀行監(jiān)管在交易賬戶劃分標準上的差異與協(xié)調(diào)。
在銀行的實際管理和操作中，交易賬戶的劃分必然要建立在特定會計準則和會計科目設(shè)置基礎(chǔ)之上，但由于交易賬戶劃分標準與會計準則所要達到的目標不同，二者之間不可避免會存在差異，并且可以預(yù)見這種差異將長期存在。國際會計準則第39號(ias39)修訂稿和實施ias39的指導(dǎo)原則已于2003年12月正式公布，ias39對金融資產(chǎn)的分類進行了較大調(diào)整。但與此同時，新資本協(xié)議和巴塞爾委員會2004年修訂后的《利率風(fēng)險管理和監(jiān)管原則》，仍然從風(fēng)險管理和監(jiān)管的角度對銀行賬戶和交易賬戶進行了劃分。另外，各國銀行監(jiān)管機構(gòu)也繼續(xù)從風(fēng)險監(jiān)管的角度定義交易賬戶。例如，新的資產(chǎn)分類會計標準盡管在美國已實施很久，但美國銀行監(jiān)管機構(gòu)在市場風(fēng)險的監(jiān)管方面，仍要求銀行按照監(jiān)管當(dāng)局確定的原則劃分交易賬戶和銀行賬戶。
修訂后的國際會計準則第39號(ias39)將金融資產(chǎn)劃分為：以公允價值計量且公允價值變動計人損益的金融資產(chǎn)(fairvaluethroughprofitorloss)、持有待售(availableforsaleassets)、持有到期的投資(heldtomaturityinvestments)、貸款和應(yīng)收款(loanandreceivables)，其中，前兩項資產(chǎn)按公允價值計價。僅從計價方式看，這兩項資產(chǎn)最接近銀行風(fēng)險管理中的交易賬戶頭寸，但后者主要包括“以公允價值計量且公允價值變動計人損益的金融資產(chǎn)”中的持有供交易的金融工具和“持有待售”類中的部分金融資產(chǎn)等。會計準則與銀行監(jiān)管在交易賬戶劃分方面很難建立起明確的對應(yīng)關(guān)系。
會計準則與銀行監(jiān)管對交易賬戶劃分標準的差異，主要源于二者所服從的目標不同。國際會計準則(ias39)的目的是反映企業(yè)真實的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，這也是會計信息系統(tǒng)的最終目標，其對交易賬戶劃分的第一標準是以公允價值計價。銀行監(jiān)管當(dāng)局對交易賬戶的劃分主要有兩方面考慮：一是不同賬戶的風(fēng)險管理理念和方法不同；二是計算市場風(fēng)險監(jiān)管資本的需要。若賬戶劃分不當(dāng)，會影響市場風(fēng)險監(jiān)管資本計算的準確程度；若銀行在賬戶之間隨意調(diào)節(jié)頭寸，則會為其調(diào)整所計算的資本充足率提供監(jiān)管套利機會。因此，銀行監(jiān)管當(dāng)局對交易賬戶劃分的第一標準是特定業(yè)務(wù)目的，即必須是以交易獲利為目的而短期持有的賬戶，在此基礎(chǔ)上，才把以公允價值計價(或市場計價)作為它的特征之一。
國際會計準則對金融資產(chǎn)劃分的優(yōu)點在于，它是基于會計核算的劃分，與銀行賬戶、科目等體系有直接關(guān)系和相互協(xié)調(diào)的，而且其按照確認、計量、記錄和報告等程序嚴格界定了進入四類賬戶的標準、時間和數(shù)量，以及在賬戶之間變動，終止的量化的標準，有強大的會計核算理論和銀行流程構(gòu)架、基礎(chǔ)信息支持。缺點是財務(wù)會計意義上的劃分著重強調(diào)的是權(quán)益和現(xiàn)金流量變動的關(guān)系和影響，不直接面對風(fēng)險管理的各項要求，與風(fēng)險管理和資本監(jiān)管要求的銀行賬戶和交易賬戶劃分有所不同，不能直接把會計中的公允價值類資產(chǎn)與市場風(fēng)險管理和資本要求計算中的交易賬戶對等。風(fēng)險管理和銀行監(jiān)管對交易賬戶劃分的優(yōu)點是直接面向風(fēng)險管理，缺點是可操作性相對較弱。對于如何通過會計核算實現(xiàn)在風(fēng)險管理角度規(guī)定的一系列交易賬戶劃分原則，各國都沒有明細的操作規(guī)程。
戶劃分過程中充分體現(xiàn)銀行監(jiān)管部門關(guān)于銀行賬戶和交易賬戶劃分的原則，并通過科目設(shè)置體現(xiàn)；劃分完畢后，通過科目歸集和管理意義上的處理，實現(xiàn)與銀行監(jiān)管部門要求的交易賬戶相對應(yīng)。這種方式既可以使賬戶劃分具有可操作性，同時還能為分地區(qū)、分部門、分產(chǎn)品進行市場風(fēng)險資本配置和績效考評奠定基礎(chǔ)，不失為一種有益的嘗試。
我國商業(yè)銀行交易賬戶的設(shè)立和管理。
我國商業(yè)銀行交易賬戶的設(shè)立和管理狀況不容樂觀。在2004年監(jiān)管當(dāng)局明確要求商業(yè)銀行進行銀行賬戶和交易賬戶劃分之前，銀行普遍都沒有設(shè)立交易賬戶。主要原因在于：很多銀行缺乏對市場風(fēng)險的認知和重視；在銀行賬戶和交易賬戶劃分方面的管理水平和技能欠佳；有些管理人員甚至完全不了解交易賬戶的概念和內(nèi)容等。從事資金交易業(yè)務(wù)的交易員盡管應(yīng)該熟知交易賬戶設(shè)立對于風(fēng)險管理的重要性，但誰也不愿意給自己帶上這樣一個緊箍咒。因為一旦設(shè)立交易賬戶，自營交易的盈虧就會由暗變明，交易人員將很難再進行“尋利易”(gainstrading)。同時，由于交易賬戶頭寸轉(zhuǎn)到銀行賬戶會受到嚴格限制，因此，交易員基本不可能再通過利用銀行賬戶將交易類證券轉(zhuǎn)到投資類證券等方式而隱瞞交易損失?？梢姡灰踪~戶的設(shè)立將對資金交易業(yè)務(wù)和交易員建立起嚴格的回報和風(fēng)險約束，顯然從利益驅(qū)動角度看，交易員自身通常沒有劃分交易賬戶的積極性。
為了督促商業(yè)銀行設(shè)立交易賬戶，加強市場風(fēng)險管理和市場風(fēng)險資本監(jiān)管，我國銀行監(jiān)管部門下發(fā)的《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》第29條規(guī)定：商業(yè)銀行應(yīng)該按照本辦法的規(guī)定設(shè)立交易賬戶，交易賬戶中的所有項目均應(yīng)按市場價格計價。同時明確了交易賬戶包括的三項內(nèi)容：商業(yè)銀行從事自營而短期持有并旨在日后出售或計劃從買賣的實際或預(yù)期價差、其他價格及利率變動中獲利的金融工具頭寸；為執(zhí)行客戶買賣委托及做市而持有的頭寸；為規(guī)避交易賬戶其他項目風(fēng)險而持有的頭寸。《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》還規(guī)定了市場風(fēng)險資本要求涵蓋的風(fēng)險范圍，即交易賬戶中的利率風(fēng)險和股票風(fēng)險、全部的外匯和商品風(fēng)險。2005年初下發(fā)的《商業(yè)銀行市場風(fēng)險管理指引》重申了銀行設(shè)立交易賬戶的要求。2004年底銀監(jiān)會的《關(guān)于下發(fā)商業(yè)銀行市場風(fēng)險資本要求計算表、計算說明的通知》明確要求商業(yè)銀行將銀行賬戶和交易賬戶區(qū)：分結(jié)果報送銀監(jiān)會。
由于我國銀行業(yè)普遍缺乏交易賬戶劃分的經(jīng)驗，不少銀行希望監(jiān)管部門能出臺更為詳細和具體的交易賬戶劃分指引。但監(jiān)管部門出臺更為詳細的指引既不合理，也不可行。一方面，交易賬戶的劃分首先是銀行自身風(fēng)險管理的需要，而不是僅為了滿足外部監(jiān)管要求，或只用于監(jiān)管目的。沒有設(shè)立交易賬戶的商業(yè)銀行應(yīng)該積極利用這一機會，建立完善的交易賬戶管理的政策和程序。劃分交易賬戶的過程實際上也是銀行自身加強市場風(fēng)險管理的過程。其次，不同銀行交易賬戶的復(fù)雜程度會存在巨大差別，銀行監(jiān)管部門不宜也難以作出過細的規(guī)定。各家銀行應(yīng)該結(jié)合自身的業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度，量身定做操作規(guī)程。因此，迄今為止，國際上還沒有一個國家對交易賬戶設(shè)立出臺過詳細指引。根據(jù)香港市場的經(jīng)驗，交易賬戶可由監(jiān)管部門提出原則性要求，商業(yè)銀行根據(jù)監(jiān)管原則，結(jié)合本行的實際建立明確的政策、程序把業(yè)務(wù)列入交易賬戶還是銀行賬戶，并向監(jiān)管當(dāng)局提交相關(guān)政策文件，文件內(nèi)容主要包括：交易業(yè)務(wù)的定義、列入交易賬戶的金融工具種類、項目在交易賬戶和銀行賬戶之間轉(zhuǎn)換的原則等。
從國際、國內(nèi)銀行的良好實踐看，我國商業(yè)銀行交易賬戶劃分的政策和程序應(yīng)主要包括以下核心內(nèi)容：
交易賬戶劃分的目的、適用范圍、交易賬戶的定義。交易賬戶的適用范圍應(yīng)包括銀行的所有表內(nèi)外頭寸。交易賬戶的定義可以借鑒《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》中有關(guān)交易賬戶內(nèi)容的規(guī)定，但不能簡單照搬。定義應(yīng)該充分考慮本行的業(yè)務(wù)和管理實際，體現(xiàn)可操作性。
列入交易賬戶的金融工具種類。從各國監(jiān)管當(dāng)局和銀行業(yè)的實踐看，交易賬戶涵蓋的金融工具種類一般包括：可轉(zhuǎn)讓證券、集體投資項目中的單位、存款證及其它類似的資本市場工具、金融期貨、遠期合約、掉期合約、期權(quán)等。我國商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)自身的交易業(yè)務(wù)性質(zhì)和復(fù)雜程度，相應(yīng)明確本行交易賬戶包括的金融工具。
列入交易賬戶的頭寸應(yīng)符合的條件。為了突出強調(diào)交易賬戶中的頭寸具有“交易目的”屬性，國際先進銀行和新資本協(xié)議對納入交易賬戶的頭寸從政策、程序上進行了限制。一是要有明確的、經(jīng)高級管理層批準的交易策略；二是要有明確的頭寸管理的政策和程序。包括：頭寸在交易室進行管理；設(shè)置頭寸限額并進行監(jiān)控；交易員有權(quán)在批準的限額內(nèi)，按照批準的交易戰(zhàn)略管理頭寸；交易頭寸至少應(yīng)每日按照市價計價；交易頭寸定期報告給高級管理層；頭寸應(yīng)進行積極管理等。三是要有明確的政策和程序以監(jiān)控頭寸是否符合銀行交易戰(zhàn)略，包括監(jiān)控交易規(guī)模和交易賬戶頭寸余額。
明顯不列入交易賬戶的頭寸。一般包括：為對沖銀行賬戶風(fēng)險而持有的衍生工具頭寸，向客戶提供結(jié)構(gòu)性投資和理財產(chǎn)品且進行了完全對沖的衍生產(chǎn)品。
交易標識。一般而言，在交易之前，銀行就應(yīng)明確該筆交易應(yīng)歸于銀行賬戶還是交易賬戶，因此交易屬性的劃分應(yīng)事前認定、事后確認。交易完成后，銀行應(yīng)明確要求交易員在交易系統(tǒng)或信息管理系統(tǒng)中對交易賬產(chǎn)做審計標記，并由風(fēng)險控制人員進行審查和復(fù)核，由會計人員當(dāng)日將劃分結(jié)果計人綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。上述內(nèi)容應(yīng)該在交易賬戶劃分的政策和程序中充分體現(xiàn)。
頭寸在交易賬戶和銀行賬戶之間轉(zhuǎn)換的控制程序。交易頭寸的賬戶歸屬完成后，原則上不得更改。如確因交易目的變更而需改變賬戶歸屬，應(yīng)規(guī)定嚴格的內(nèi)部程序加以限制，例如需經(jīng)高級管理層批準或需風(fēng)險管理、資金交易、會計結(jié)算等多個部門負責(zé)人聯(lián)合批準。
交易賬戶估值?！渡虡I(yè)銀行市場風(fēng)險管理指引》第十八條規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對交易賬戶頭寸按市值每日至少重估一次價值。市值重估應(yīng)當(dāng)由與前臺相獨立的、后臺、財務(wù)會計部門或其他相關(guān)職能部門或人員負責(zé)。用于重估的定價因素應(yīng)當(dāng)從獨立于前臺的渠道獲取或者經(jīng)過獨立的驗證。前臺、、后臺、財務(wù)會計部門、負責(zé)市場風(fēng)險管理的部門等用于估值的方法和假設(shè)應(yīng)當(dāng)盡量保持一致，在不完全一致的情況下，應(yīng)當(dāng)制定并使用一定的校對、調(diào)整方法。在缺乏可用于市值重估的市場價格時，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)確定選用代用數(shù)據(jù)的標準、獲取途徑和公允價格計算方法。由于市場不完善，流動性不足，我國商業(yè)銀行許多交易賬戶產(chǎn)品市價或公允價值難以找尋，在實際操作中，交易賬戶估值可能會存在一定困難。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇十三
根據(jù)xx年的。
工作總結(jié)。
客戶投訴量逐漸減少在服務(wù)質(zhì)量不斷提高的基礎(chǔ)上展開了20xx年工作計劃。20xx年是工商銀行股改進入最后沖刺的一年也是業(yè)務(wù)發(fā)展面臨嚴峻挑戰(zhàn)的一年。為此我們必須在認真總結(jié)20xx年工作基礎(chǔ)上深刻認清當(dāng)前形勢找準市場脈搏揚長避短圍繞“提升經(jīng)營管理水平加快業(yè)務(wù)發(fā)展”為中心同心同德努力實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展。20xx年的銀行工作計劃如下：
一、提升內(nèi)部管理水平，加強企業(yè)文化建設(shè)。
1、加強內(nèi)控管理。我行的各崗位人員基本已配置到位，必須嚴格執(zhí)行各項。
規(guī)章制度。
的監(jiān)督落實，實行一級抓一級、層層抓落實、責(zé)任到人的管理體制，嚴格把好各項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險關(guān)，加強制度的執(zhí)行力建設(shè)，進一步提升員工的風(fēng)險防范意識，確保全年內(nèi)控綜合評價維持一類行的目標。
2、提升服務(wù)素質(zhì)。我行員工的服務(wù)素質(zhì)與同行相比，確實存在一定的差距，這主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度生硬、欠缺主動和專業(yè)水平等。為此，我們將加強評價監(jiān)督和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。對于多次被客戶評價服務(wù)態(tài)度差的員工，將被列為。
勞動合同。
到期停止續(xù)簽對象。
3、加強和完善考核激勵機制，提升員工的積極性和協(xié)調(diào)性。我行將通過細分市場，突出業(yè)務(wù)發(fā)展重點，制定具體的工作目標和任務(wù)計劃，充分利用績效工資考核方案的有力平臺，進一步加大獎懲力度，表揚先進、激勵后進，形成各司其職、各盡所能、共同發(fā)展的良好氛圍，推動業(yè)務(wù)發(fā)展。
4、增強企業(yè)活力，建設(shè)團結(jié)、和諧大家庭。充分發(fā)揮婦聯(lián)、團支部的帶動作用，多組織集體活動，為員工解壓，讓每個員工都有切合實際的銀行。
在工作中多聆聽員工心聲，切實幫助員工解決困難，讓員工愉快工作，增強他們對我行的歸屬感。
二、完善和強化服務(wù)功能，加快業(yè)務(wù)發(fā)展。
我們將注重發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過細分業(yè)務(wù)發(fā)展重點、整合產(chǎn)品，合理規(guī)劃和部署客戶部、營業(yè)網(wǎng)點的工作目標，繼續(xù)以客戶部作為市場拓展的先鋒部隊，做強做大網(wǎng)點服務(wù)功能，形成目標明確、分工協(xié)調(diào)、相互支持、上下聯(lián)動的業(yè)務(wù)開展模式，全面提升我行的市場競爭力。
(一)客戶部。
必須加強與營業(yè)網(wǎng)點的溝通聯(lián)系，細分客戶部服務(wù)功能，細分對公組、國際組、個人組的。
崗位職責(zé)。
明確其拓展資產(chǎn)業(yè)務(wù)外更要加快負債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)等全面發(fā)展改變以往業(yè)務(wù)拓展單一、被動的局面。
(二)營業(yè)網(wǎng)點。
1、規(guī)范服務(wù)，做強做大網(wǎng)點服務(wù)功能，以拓展負債業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)為重點，以網(wǎng)點負責(zé)人、駐點客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理為拓展主力，完善vip資料庫，整合產(chǎn)品，推行“捆綁式”的全員營銷策略。
2、通過借助我行先進的網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，分流低端客戶，減輕柜臺壓力，進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和客戶結(jié)構(gòu)。
3、繼續(xù)加大以代發(fā)工資業(yè)務(wù)為手段，有效推動我行銀行卡業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
4、加強員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們將通過培養(yǎng)自己的師資隊伍，利用班前學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。
三、加強員工隊伍建設(shè)，提高整體戰(zhàn)斗力。
1、加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，提高執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)班子的工作決定了整個隊伍建設(shè)的成敗，我們將明確分工，充分發(fā)揮各成員的智慧和能動性，提高執(zhí)行力，開創(chuàng)性地開展工作。
2、加強黨建工作，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。我行黨員人數(shù)比例大，但黨員的先鋒模范作用還沒有充分發(fā)揮出來，我們將充分利用各個崗位中黨員的作用，實現(xiàn)操作規(guī)范、風(fēng)險可控、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效益顯著的目標。
3、以創(chuàng)建青年文明號為契機，充分調(diào)動廣大青年員工的積極性。團支部制定了詳細的工作計劃，包括青年員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)競賽、上企業(yè)開展業(yè)務(wù)宣傳、組織員工的業(yè)余活動等，引導(dǎo)青年員工樹立正確的就業(yè)觀念和職業(yè)道德，提高我行的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
20xx年，是營業(yè)部實施新的績效考核辦法的第二年，也是支行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨嚴峻挑戰(zhàn)的一年。為此分理處認真總結(jié)20xx年工作基礎(chǔ)上，深刻認清當(dāng)前形勢，找準市場脈搏，揚長避短，圍繞提升經(jīng)營管理水平，加快業(yè)務(wù)發(fā)展為中心，同心同德，努力實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展。
一、注重發(fā)揮網(wǎng)點優(yōu)勢，抓住發(fā)展機遇，推動優(yōu)勢業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
儲蓄存款是銀行的生存之本，也是行長目標考核的重要指標之一。分理處20xx年儲蓄存款時點和日均指標完成的情況比較良好，作為網(wǎng)點的強勢指標，明年也必須緊緊抓住儲蓄存款業(yè)務(wù)不松懈，穩(wěn)扎穩(wěn)打，促進網(wǎng)點良性發(fā)展。20xx年開門的第一季度是一年的營銷旺季，各家銀行之間的存款競爭將十分激烈。如何在旺季營銷中把握機遇取得勝利，是來年工作的主要任務(wù)。分理處存款營銷的基本思路是進得來、穩(wěn)得住。
首先，所謂進得來，便是要大力發(fā)掘存款資源，挖轉(zhuǎn)他行存款和市面流通資金存入我行，使網(wǎng)點處存款快速增長。第一，發(fā)動全所員工，積極提供存款營銷線索，只要發(fā)現(xiàn)有價值的營銷線索，客戶經(jīng)理和相關(guān)營銷人員馬上行動，采取多種方式聯(lián)系客戶，爭取挖轉(zhuǎn)資金。其次，利用春節(jié)資金大量回籠的時機，及時發(fā)現(xiàn)和追蹤客戶的資金流向，將短期游資變成長期存款。再次，充分利用我分理處現(xiàn)有的宣傳方式，例如短信營銷、宣傳標語等傳達我所吸收存款的信息，吸引客戶主動上門。
其次，穩(wěn)得住，穩(wěn)得住的關(guān)鍵是將本所的現(xiàn)有存款牢牢留住。一季度是銀行挖轉(zhuǎn)存款的旺季，各大銀行之間的競爭必定異常激烈，我分理處現(xiàn)有的存款也面臨被他行挖轉(zhuǎn)的風(fēng)險。根據(jù)目前的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，一季度我分理處共計有數(shù)百萬的定期存款將要到期，能否留住這一部分資金對我們至關(guān)重要。因此，我們借鑒20xx年營銷的成功經(jīng)驗，采取主動聯(lián)系即將到期客戶、向客戶贈送營銷禮品等方式，至少穩(wěn)定該筆資金的50%。
再次，保本理財是存款和理財雙向計算的產(chǎn)品，時間短周轉(zhuǎn)快利率高，可以吸引一部分對資金流動性要求較高的客戶。柜面和網(wǎng)點營銷人員可以加大保本型理財產(chǎn)品的銷售，作為存款的有益補充，也可起到推動網(wǎng)點存款增長的目的。
二、結(jié)合網(wǎng)點特點，大力拓展商友卡，增加發(fā)卡量。以點帶面，以卡引存，帶動業(yè)務(wù)全面發(fā)展。
分理處地處市區(qū)繁華地段，交通便利商戶林立，每一家商戶都是可挖掘的商友卡潛在客戶。以新增商友卡為媒介，可以吸引商戶貨款增加網(wǎng)點存款，帶動中小商戶轉(zhuǎn)賬pos新增工作，同時還可向商戶推銷信用卡，一舉多得。目前我網(wǎng)點主要跟進的項目是女人城的商友卡商戶拓展工作，具體工作從20xx年11月份開始進行商戶摸底宣傳，20xx年是我網(wǎng)點商友卡新增發(fā)卡的重要客戶群，在來年由網(wǎng)點負責(zé)人牽頭、客戶經(jīng)理負責(zé)進一步加大力度跟進，改變以往業(yè)務(wù)拓展單一、被動的局面。
三、網(wǎng)點日常經(jīng)營指標常抓不懈。
在緊鑼密鼓的開展存款營銷和商友卡拓展的同時，網(wǎng)點的其他日常經(jīng)營指標也不能松懈。例如重點基金、保險、貴金屬銷售等等。同時，加強和完善考核激勵機制，提升員工的積極性和協(xié)調(diào)性。通過細分市場，突出業(yè)務(wù)發(fā)展重點，制定具體的工作目標和任務(wù)計劃，充分利用績效工資考核方案的有力平臺，進一步加大獎懲力度，表揚先進、激勵后進，形成各司其職、各盡所能、共同發(fā)展的良好氛圍，推動業(yè)務(wù)發(fā)展。
四、提升服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)，爭創(chuàng)一流的服務(wù)網(wǎng)點。
首先、規(guī)范服務(wù)，根據(jù)總行文明服務(wù)的要求，做好三聲服務(wù)，想客戶之所想、急客戶之所急，從細節(jié)上完善服務(wù)水品。做強做大網(wǎng)點服務(wù)功能，以拓展負債業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)為重點，以網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理為拓展主力，完善vip資料庫，整合產(chǎn)品，推行捆綁式的全員營銷策略。
其次、加強員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。利用班前學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提高員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
再次、通過借助我行先進的網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，分流低端客戶，減輕柜臺壓力，進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。
根據(jù)我行20xx年這一年來會計結(jié)算工作中的實際情況，我們在20xx年的工作主要從三個方面著手：抓內(nèi)控制度建設(shè)、抓會計核算質(zhì)量、抓柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)以提高我行的服務(wù)水平與風(fēng)險防范能力。現(xiàn)就針對這三個方面工作內(nèi)容制定會計結(jié)算部在20xx年的工作計劃：
一、加強內(nèi)控制度建設(shè)，防范風(fēng)險的發(fā)生。
隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求：
1、定期召開由行長及網(wǎng)點主管參加的內(nèi)控、制度、風(fēng)險分析會議，提出業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問題并解決，同時形成會議紀要對一些各網(wǎng)點不規(guī)范的業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一落實。
2、會計結(jié)算部負責(zé)著全行的本外幣會計、出納、資金清算、人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)的管理;組織落實相關(guān)制度、辦法及柜面業(yè)務(wù)核算和管理;負責(zé)人民幣結(jié)算中間業(yè)務(wù)的收入;負責(zé)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)參數(shù)表的統(tǒng)一管理;負責(zé)全行會計憑證的統(tǒng)一管理，包括領(lǐng)取、分發(fā)、保管與銷毀的管理;負責(zé)會計專用印章的領(lǐng)取、分發(fā)、回收和銷毀工作;負責(zé)全轄現(xiàn)金、有價單證等貴重物品保管、調(diào)運業(yè)務(wù)的管理。這些業(yè)務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都存在著風(fēng)險點，要求我們按照制度規(guī)定加強對每一個環(huán)節(jié)的控制。
3、加強對全行所有網(wǎng)點在制度執(zhí)行及業(yè)務(wù)操作中的監(jiān)督檢查工作，并落實專人負責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時提出并督促對問題的整改落實情況，定期通報會計結(jié)算部的檢查結(jié)果并跟蹤落實，杜絕同樣問題在網(wǎng)點的二次發(fā)生。
二、加強會計核算工作，提高工作質(zhì)量。
因我行的前臺臨柜人員的流動性較大，而且我行的新業(yè)務(wù)新辦法變化較快，對我行的會計核算質(zhì)量一直都是個挑戰(zhàn)：
1、繼續(xù)執(zhí)行柜員績效考核機制，經(jīng)過20xx年的績效考核對我行的臨柜人員產(chǎn)生了一定的積極作用。20xx年我們將更好地利用這一個考核機制，讓更多的柜員參加到這個考核中來，以提高柜員的工作主動性與責(zé)任性。
2、對在我們檢查中發(fā)現(xiàn)的問題除進行通報處理外，我們將繼續(xù)執(zhí)行對臨柜人員的經(jīng)濟處罰手段，以及差錯人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與考試。促使柜員重視業(yè)務(wù)差錯的發(fā)生，努力減少差錯。
3、有罰有獎，按照全行臨柜人員的差錯考核情況，對全年無差錯及工作表現(xiàn)好的柜員進行獎勵，以促進柜員的工作積極性。
4、定期、準確、及時地向市分行會計結(jié)算部上報各種會計結(jié)算報表。
三、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高臨柜人員的業(yè)務(wù)處理能力，從而提高她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
1、制定出培訓(xùn)計劃，在20xx年我們準備對我行股改上市后的會計制度、支付結(jié)算辦法、新會計科目以及綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)新版本等業(yè)務(wù)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)。及時讓柜員吸收新的業(yè)務(wù)知識，幫助她們跟上我行的變革速度。
2、加強與其他各部門之間的聯(lián)系，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)上做好互通有無，通過邀請其他各部門的業(yè)務(wù)人員為會計結(jié)算柜員講課，或講業(yè)務(wù)知識，或講自己的工作經(jīng)驗，以加深相互之間的了解，從而相互學(xué)習(xí)，以提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好地做好服務(wù)。
3、好市分行會計結(jié)算部下達的各項會計結(jié)算工作，如版本升級、測試驗證、帳戶管理、計劃任務(wù)等各項工作安排，并及時將業(yè)務(wù)信息向下轄網(wǎng)點傳達，以更好地完成市分行的工作任務(wù)。
4、加強對營業(yè)經(jīng)理的考核與考評工作，使?fàn)I業(yè)經(jīng)理能發(fā)揮潛力，履行好職責(zé)，提高我行的會計核算質(zhì)量。
四、做好與企業(yè)之間的聯(lián)系，召開銀企座談會向客戶介紹我行的業(yè)務(wù)品種、新的結(jié)算方式，加強與客戶的溝通，獲取各種結(jié)算需求信息，更好地為客戶解決結(jié)算上的難題。
作為會計結(jié)算部，還起著與市分行及支行下轄網(wǎng)點的上承下接工作，20xx年我們將加強與市分行之間的工作銜接，及時將各項工作任務(wù)落實下轄各網(wǎng)點，努力完成市分行下達的各項任務(wù)。同時，加強與各部門之間的工作配合，共同為工行發(fā)展努力。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇十四
通過從事信用社工作，為老百姓提供心貼心的服務(wù)，贏得了群眾的信任與擁護，自己的社會地位日漸提高，逐步由一個剛出校門的學(xué)生走上了全村黨員擁護、群眾信任的黨支部*。盡管我村遠離鎮(zhèn)駐地15華里，是個僻遠的山村，信貸業(yè)務(wù)仍拓展的較好，儲蓄額在全鎮(zhèn)乃至全縣客戶經(jīng)理中名列前茅，年年被評為儲蓄工作先進個人。回顧這些年來的信貸工作，我的主要體會和做法是：
一、勤奮敬業(yè)，干工作就得干出個樣子來。
農(nóng)村信貸工作是一項既利于國家社會，有利于人民群眾的崇高事業(yè)。從剛剛從事這項工作的第一天起，我內(nèi)心就有一種信念和追求：農(nóng)村信用社選擇了我，是對我的信任和重用;我也要選擇信用社，為其獻身，不負厚望，不辱使命，一定要盡最大努力干好。懷著滿腔熱情和強烈的事業(yè)心、責(zé)任感，一干就是24年。
24年以來，始終堅持做到干一行、愛一行、專一行、精一行，干就干出個樣子來。在從事儲蓄業(yè)務(wù)的多年間，有的勸我改行，有的讓我放棄，但我始終堅定自己的信念，堅持自己的執(zhí)著追求，既然已經(jīng)選擇了她，就要忠貞不渝地干到底。就是擔(dān)任村支部*后，我也絲毫沒有動搖過這種念頭。對工作我有一種不示弱、不服輸?shù)年駝藕推磩拧?BR> 凡業(yè)務(wù)部門下達的指標、安排的任務(wù)都要無條件地服從和完成，并力求超額完成;干工作向最好的同志看齊，并力求爭當(dāng)先進;對工作始終有一種鍥而不舍、永不滿足、奮發(fā)進取的不懈追求。記得剛擔(dān)任儲蓄代辦員的初期，有一個村的代辦員儲蓄額達到了50多萬元，這在當(dāng)時是一般人所達不到的，也是不容易達到的。
當(dāng)時盡管我是新手，但是我想：別人辦到的我也要辦到，并且一定要辦好。懷著一種比、趕、超和不甘落后的心情，通過自己的鉆研和努力，很快就使自己的儲蓄額超過了這個同志。多年來，就這樣憑著自己對工作的好勝心、好強心，使自己的儲蓄業(yè)務(wù)工作始終保持了全鎮(zhèn)領(lǐng)先水*。
二、廣開渠道，最大限度地拓展儲蓄領(lǐng)域。
多年來，在開展儲蓄業(yè)務(wù)工作的過程中，本人堅持以最大限度地增加儲蓄額為目的，不分地域、不管是誰、不論多少，只要能有效聚集資金，擴大儲蓄業(yè)務(wù)，就要去想，就要去干，千方百計把一切可以聚集的資金聚集上來。
(一)講究信用，取信于民。
搞好儲蓄工作，信用是基礎(chǔ)、是關(guān)鍵。多年來，我始終堅持以守信為本、以信譽興業(yè)，把講求信用作為基本的職業(yè)道德，樹立在群眾中的良好形象。在這方面，我的出發(fā)點和落腳點是：群眾有錢找我存，是對我的信任和支持，群眾用錢找我提，我也要同樣理解和支持，將心來比心，想儲戶之所想，急儲戶之所急。即使是手頭備用金不足，也要千方百計調(diào)節(jié)資金，解決儲戶用錢之需。
(二)熱心服務(wù)，甘當(dāng)群眾的公務(wù)員。
在我看來，搞儲蓄就得憑一顆熱心、誠心和愛心，真心實意為群眾，俯下身子搞服務(wù)，才能贏得千家萬戶心。多年來，我堅持一有空閑，就走村串戶，與老少爺們拉家常、建感情、談業(yè)務(wù)，主動上門攬儲蓄，現(xiàn)場辦公搞業(yè)務(wù)。特別是擔(dān)任村支部*后，與群眾打交道更多了，聯(lián)系更廣了，我把這一工作優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為儲蓄業(yè)務(wù)優(yōu)勢，一手當(dāng)好干部，一手搞好業(yè)務(wù)，從不因當(dāng)干部而影響儲蓄業(yè)務(wù)，也從不因當(dāng)干部而放不下架子為民服務(wù)。
只要你真心對群眾、愛群眾，群眾也會同樣真心去對你。時間一長，與群眾的關(guān)系拉近了，感情也濃了，對工作也支持了。只要群眾手中有錢，我一動員讓他們存，他們就積極響應(yīng)。為切實把群眾手中的資金最大限度地集聚上來，我自費買了一桿磅秤，焊接了專用鋼架，免費供群眾賣豬過秤使用，售豬款群眾急用就支出來送給他們，不急用就給他們存起來，隨用隨提。這樣，既控制了生豬外流問題，又增大了儲蓄量。
對群眾的售繭款、售煙款也是這樣，發(fā)揮自己當(dāng)干部經(jīng)常去這些部門的優(yōu)勢，主動為群眾當(dāng)好服務(wù)員，替他們捎單支款，不急用的就引導(dǎo)他們存起來，時間一長，群眾就信任了，也主動找我代勞，有些不打算存的款子憑感情也存上了。
回顧二十多年的儲蓄工作，我深深地感到，是農(nóng)村信用社鍛煉了我、培養(yǎng)了我。正因為自己干上了儲蓄工作，才使自己能夠經(jīng)常性地深入群眾，與老百姓談心交流，培養(yǎng)了誠實守信意識，鍛煉了自己的組織協(xié)調(diào)能力。由于深得群眾信任，我們村的黨務(wù)工作年年走在全鎮(zhèn)的前頭，從未拖過鎮(zhèn)里的后腿。
(三)廣開渠道，全方位開拓儲源。
我們村是一個遠離鎮(zhèn)駐地的偏遠山村，三面環(huán)山，西、北部與沂水縣鄉(xiāng)鄰，群眾并不富裕，村經(jīng)濟也不算發(fā)達。要活躍儲蓄業(yè)務(wù)，單靠本村是指頭抹蜜飽不了人的。為此，我在確保本村資金應(yīng)存盡存的基礎(chǔ)上，堅持村域之外都是外的思想，眼睛向外，不拘一格，千方百計招引存款，全方位拓展儲蓄空間。
銀行服務(wù)工作計劃和措施篇十五
首先是健全服務(wù)機制。我們成立了由黨委書記、董事長梅愛斌為組長的服務(wù)工作管理小組，制定了《文明規(guī)范服務(wù)工作規(guī)劃》和《文明規(guī)范服務(wù)考核細則》，在實際工作中嚴格執(zhí)行，形成了完整的文明規(guī)范服務(wù)管理機制。其次是完善服務(wù)制度。在認真執(zhí)行總行統(tǒng)一編制的《文明規(guī)范服務(wù)手冊》的基礎(chǔ)上，補充制定了支行《營業(yè)室物品擺放定位制度》、《客戶投訴處理規(guī)章制度及操作流程》、《客戶滿意度調(diào)查機制》等十余個服務(wù)管理方面制度及實施細則，形成了一套完善的服務(wù)工作管理體系。第三是開展“服務(wù)制度落實年”活動。組織全行員工認真學(xué)習(xí)銀行業(yè)協(xié)會、文明規(guī)范服務(wù)文件、規(guī)定，認真查找本支行、本部室、本崗位在服務(wù)工作中存在的差距和不足，制定了詳細的整改措施和整改落實責(zé)任制，確保各項制度細則落到實處。
二、細化服務(wù)措施，實行精細化服務(wù)。
我們堅持以客戶為中心，從大處著眼、小處入手，將服務(wù)工作“做精”、“做細”、“做實”。首先是細化服務(wù)項目?？傂袝何撮_通vip業(yè)務(wù)，各行在設(shè)置大集團客戶專柜基礎(chǔ)上，又為vip客戶制作了貴賓卡，對優(yōu)質(zhì)客戶開設(shè)優(yōu)先服務(wù)綠色通道。其次是細化宣傳手段。各支行印制大量“業(yè)務(wù)簡介”宣傳單和“客戶聯(lián)系卡”，在大廳擺放理財“溫馨提示”，幫助客戶了解支行業(yè)務(wù)，選擇合適理財產(chǎn)品。第三是細化服務(wù)流程。在柜面強力推行員工迎送客戶站立服務(wù)和雙手接遞憑證，推行文明服務(wù)用語，實行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員多崗協(xié)作模式，實現(xiàn)“直通”服務(wù)，獲得了客戶一直好評。
三、
完善服務(wù)功能實行標準化服務(wù)。
我行以創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位為契機，各支行網(wǎng)點實行了科學(xué)的分區(qū)服務(wù)。按照文明規(guī)范服務(wù)要求，在營業(yè)室設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)（現(xiàn)金柜臺4個）、非現(xiàn)金區(qū)（非現(xiàn)金柜臺2個）、自助銀行服務(wù)區(qū)和客戶休息區(qū)；開設(shè)了vip服務(wù)中心、理財室；擺放應(yīng)季花卉，開通了24小時自助銀行服務(wù)；在傳統(tǒng)的“點鈔機、驗鈔機、眼鏡等”服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，增設(shè)了填單臺、led宣傳欄、飲水機、報刊雜志架、雨傘、針線包、藥品箱等便民設(shè)施，在意見薄旁放置外線電話，方便客戶實時監(jiān)督，最大限度為客戶提供方便。
四、提高員工素質(zhì)，實行技能化服務(wù)為了提高員工服務(wù)技能，提升員工綜合素質(zhì)，提升為客戶服務(wù)能力和水平，我們經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)測試和業(yè)務(wù)大練兵活動，營造了濃厚的“學(xué)業(yè)務(wù)、強素質(zhì)”氛圍。他們利用周六、周日定期組織全行員工進行金融服務(wù)培訓(xùn)，聘請業(yè)內(nèi)專家、服務(wù)明星、技能高手到行講課。同時，堅持利用每日晨會，組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、服務(wù)標準等服務(wù)規(guī)范，利用周三“業(yè)務(wù)學(xué)練日”組織員工開展業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能比賽。通過評選服務(wù)明星、開展團隊pk活動，對日常服務(wù)工作進行綜合素質(zhì)考核，使臨柜人員全部達到辦理存取款業(yè)務(wù)不超5分鐘、特殊業(yè)務(wù)不超10分鐘的服務(wù)標準。
五、堅持以人為本，實行人性化服務(wù)。
我們始終堅持“張家口人自己的銀行”的辦行理念，為客戶提供人性化服務(wù)。每周利用休息時間組織員工深入各社區(qū)上門服務(wù)，宣傳金融知識。為履行社會責(zé)任，我們號召員工自愿捐資，節(jié)約辦公費用，建立了“幫扶基金”，資助貧困家庭子女上學(xué)、危重疾病救治、特困家庭生活等。寬敞明亮的營業(yè)大廳內(nèi)不僅擺放了鮮花、筆、紙等，還設(shè)置了休息區(qū)，處處體現(xiàn)著人性化的特點，始終給客戶一種“賓至如歸”的感覺。為方便老年人、殘疾人等困難弱勢群體的需求，各網(wǎng)點大堂經(jīng)理主動為老年顧客、殘疾人提供業(yè)務(wù)咨詢，服務(wù)引導(dǎo)，為他們解憂排難。