對(duì)于長(zhǎng)篇報(bào)告，還需要合理安排分節(jié)章節(jié)，便于讀者查找和理解。報(bào)告的結(jié)論應(yīng)當(dāng)根據(jù)數(shù)據(jù)和事實(shí)進(jìn)行總結(jié)，具備一定的權(quán)威性和可信度。在下文中，你將看到一些典型的報(bào)告案例，有助于你提高寫(xiě)報(bào)告的能力。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇一
本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶(hù)選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶(hù)認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。
（一）、客戶(hù)選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來(lái)的信息來(lái)看，有30%的客戶(hù)會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶(hù)在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶(hù)受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪(fǎng)人員還是覺(jué)得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見(jiàn)，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶(hù)就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國(guó)有銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有著相對(duì)的壟斷的地位，客戶(hù)群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較??；同時(shí)銀行一線(xiàn)工作人員相對(duì)少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿(mǎn)意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿(mǎn)意度偏低。
（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
通過(guò)上述的分析，客戶(hù)在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪(fǎng)者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，他們覺(jué)得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過(guò)多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶(hù)最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶(hù)服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
二、調(diào)查結(jié)論
從服務(wù)的角度來(lái)看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)
量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線(xiàn)員工那里獲得的。根據(jù)客戶(hù)調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見(jiàn)、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
（一）區(qū)域分化進(jìn)行
現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿(mǎn)足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)咨詢(xún)專(zhuān)臺(tái)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)不同客戶(hù)需求，進(jìn)行分批分類(lèi)服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶(hù)，降低大眾客戶(hù)服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。
（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行
根據(jù)客戶(hù)的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類(lèi)內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過(guò)細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門(mén)或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款
的`速度的原因之一就是人員素質(zhì)問(wèn)題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶(hù)不能理解而抱怨的原因之一。
不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個(gè)更加全面的認(rèn)識(shí)。為此，我特地走訪(fǎng)了幾家銀行，對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了對(duì)比，據(jù)此也對(duì)我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。
一、 調(diào)查對(duì)象：
二、 調(diào)查目的：
對(duì)比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。
三、 調(diào)查方式：
走訪(fǎng)各家銀行，通過(guò)觀察和詢(xún)問(wèn)得到調(diào)查資料，通過(guò)分析得出結(jié)論。
四、 產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)比
總體來(lái)說(shuō)，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國(guó)有銀行和股份制銀行之間，總體來(lái)說(shuō)股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國(guó)有銀行服務(wù)。
（一）業(yè)務(wù)方面：
存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過(guò)像農(nóng)行、工行之類(lèi)的國(guó)有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對(duì)更加充分，而且存進(jìn)atm的錢(qián)可以再取出來(lái)，循環(huán)利用，增加效率。
儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費(fèi)，這一點(diǎn)使得某某卡的用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。
信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專(zhuān)人到各支行，負(fù)責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門(mén)人員負(fù)擔(dān)。
理財(cái)業(yè)務(wù)：某某銀行理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開(kāi)來(lái)的，有時(shí)候大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對(duì)大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時(shí)候會(huì)造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時(shí)候忙于賣(mài)理財(cái)產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財(cái)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售方式相對(duì)靈活，如在客戶(hù)辦理房貸等業(yè)務(wù)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理會(huì)插空宣傳理財(cái)業(yè)務(wù)。但中信銀行有時(shí)會(huì)在客戶(hù)辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行捆-綁銷(xiāo)售理財(cái)業(yè)務(wù)，給客戶(hù)帶來(lái)不好的感受，某某銀行這點(diǎn)做得比較好。 貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個(gè)貸部門(mén)比較充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理壓力。
（二）服務(wù)方面：
迎接客戶(hù)：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶(hù)方面都做得比較好，不管是客戶(hù)剛進(jìn)門(mén)，還是客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國(guó)有銀行在這方面做得相對(duì)欠缺，在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)基本無(wú)人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過(guò)熱情反而引起客戶(hù)反感，尤其是老客戶(hù)，禮貌的迎接反而顯得太過(guò)模式化。國(guó)有銀行沒(méi)人迎接反而讓客戶(hù)感覺(jué)更加自由。
文化程度的人群可以嘗試其自助取號(hào)、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶(hù)感受輕松。 辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機(jī)，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)：總體來(lái)說(shuō)股份制銀行營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)較強(qiáng)，但也有個(gè)別過(guò)分營(yíng)銷(xiāo)引來(lái)客戶(hù)反感的情況發(fā)生。
服務(wù)態(tài)度：總體來(lái)說(shuō)股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國(guó)有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴(yán)，有時(shí)候會(huì)引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。
五、 對(duì)某某銀行的一些建議
1、 優(yōu)化atm等自助銀行設(shè)備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機(jī)等自動(dòng)化設(shè)備。
2、 信用卡業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化，由信用卡中心等機(jī)構(gòu)派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，提高效率，減輕其他部門(mén)壓力。
3、 大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理職能分工清晰化。不過(guò)也要視情況而定。
4、 理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式多樣化，可對(duì)房貸客戶(hù)、等待存取款客戶(hù)等進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，也可嘗試一些捆-綁式銷(xiāo)售。
5、 可充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，比如個(gè)貸部門(mén)，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。
6、 良好的服務(wù)意識(shí)繼續(xù)保持，不過(guò)服務(wù)不能太過(guò)模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過(guò)不規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中……）
7、 加強(qiáng)客戶(hù)自助取號(hào)、填單意識(shí)。
8、 加強(qiáng)工作人員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，不過(guò)要杜絕過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)。
注：由于個(gè)人經(jīng)歷和知識(shí)的有限，一些觀點(diǎn)不慎恰當(dāng)，望批評(píng)指正。
xxx
2015年6月
悠長(zhǎng)的暑假來(lái)臨了，在這酷熱的季節(jié)里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調(diào)，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒(méi)有去，因?yàn)槲覅⒓恿耸钇诘膶?shí)踐活動(dòng)，在烈日底下也不忘與我的隊(duì)友繼續(xù)作戰(zhàn)。通過(guò)這次活動(dòng)，我自己個(gè)人真的獲益不少，對(duì)銀行業(yè)服務(wù)了解了許多，也在此過(guò)程中接觸到了社會(huì)上的千姿百態(tài)，這對(duì)自己日后的發(fā)展或是未來(lái)的提高來(lái)說(shuō)都毋庸置疑的是一個(gè)寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
隨著銀行業(yè)日新月異的發(fā)展形勢(shì)和社會(huì)日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，銀行服務(wù)的質(zhì)量越發(fā)影響到銀行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)和程度。為了更為充分地了解銀行客戶(hù)對(duì)我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)情況，我們這支自發(fā)組織的實(shí)踐服務(wù)隊(duì)設(shè)計(jì)制作了銀行業(yè)服務(wù)民-意調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了民-意調(diào)查。本次調(diào)查以廣州市廣大銀行客戶(hù)為調(diào)查對(duì)象，共印制調(diào)查問(wèn)卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶(hù)中進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放、調(diào)查，并獲取受訪(fǎng)回執(zhí)。
本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷50份，收回43份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷40份。 調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)分布在四個(gè)層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。
收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半。可見(jiàn)，本次調(diào)查客戶(hù)樣本的選取具有較好的代表性。
館和購(gòu)書(shū)店進(jìn)行調(diào)查，我也到了其它地方“尋訪(fǎng)”，我發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：通常坐著的人會(huì)比較樂(lè)意受訪(fǎng)，嘻嘻，發(fā)現(xiàn)這條規(guī)律當(dāng)然對(duì)我的訪(fǎng)查很有用啊，速度一下子就上去了。看著大汗淋漓、東奔西跑的自己，我確實(shí)真正地感受到了所謂的實(shí)踐精神，這是當(dāng)代大學(xué)生，不，是所有大學(xué)生都應(yīng)該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。
本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶(hù)選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶(hù)認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。
1、客戶(hù)選擇的銀行
4.8％、1.8％。
在反饋回來(lái)的信息來(lái)看，有30%的客戶(hù)會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶(hù)在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶(hù)受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
2、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪(fǎng)人員還是覺(jué)得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見(jiàn)，銀行安全衛(wèi)士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶(hù)就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
但由于客戶(hù)生活和工作的不同需要，在對(duì)銀行的服務(wù)態(tài)度反應(yīng)上也呈現(xiàn)出不同的反應(yīng)。對(duì)銀行服務(wù)表示很滿(mǎn)意及滿(mǎn)意的占16％；認(rèn)為一般的占80.5％；不滿(mǎn)意及很不滿(mǎn)意的占3．5％。
而受訪(fǎng)者對(duì)一些銀行業(yè)務(wù)表示不滿(mǎn)。其中轉(zhuǎn)賬匯款占四成，他們表示轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)麻煩，特別是跨行間進(jìn)行，手續(xù)費(fèi)也昂貴。約三成受訪(fǎng)者對(duì)存取款業(yè)務(wù)的表示不滿(mǎn)，理由是排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)。
位，客戶(hù)群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較??；這些銀行一線(xiàn)工作人員相對(duì)少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿(mǎn)意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿(mǎn)意度偏低。
3、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
如上所述，客戶(hù)在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中反映了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪(fǎng)者普遍要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)最集中的期望和反映，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
在這里我們提出幾點(diǎn)建議來(lái)提高銀行的辦事效率：
（1） 加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增加服務(wù)窗口，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間；
（2） 實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開(kāi)合理配置服務(wù)資源，有效
降低客戶(hù)等待的時(shí)間；
（3） 在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶(hù)避開(kāi)高峰日期和時(shí)段；
（4） 發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶(hù)。 其次，我個(gè)人覺(jué)得應(yīng)該著重點(diǎn)出的是大部分受訪(fǎng)群眾都反映的排隊(duì)問(wèn)題，調(diào)查得知大多數(shù)市民對(duì)辦理業(yè)務(wù)抗拒的原因就是排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，這已經(jīng)是我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的老問(wèn)題了。根據(jù)我隊(duì)隊(duì)員分析得知銀行服務(wù)排隊(duì)的原因主要有以下幾點(diǎn)：（1）股市火爆增加銀行柜臺(tái)壓力；（2）銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)；客戶(hù)習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，盡管網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶(hù)還依然習(xí)慣于面對(duì)面式的銀行服務(wù)；（3）銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；（4）銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合導(dǎo)致客戶(hù)和業(yè)務(wù)量相對(duì)集中。實(shí)在希望社會(huì)各大銀行能在服務(wù)方面投入更多，齊心設(shè)法緩解此熱點(diǎn)問(wèn)題。
成就吧，而是我們的精神，一種作為大學(xué)生，積極參加社會(huì)實(shí)踐、為社會(huì)作貢獻(xiàn)的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報(bào)也是越多的，第一次從實(shí)踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實(shí)踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實(shí)踐出真知。相信在這次實(shí)踐中獲益的對(duì)我日后的學(xué)習(xí)生活一定發(fā)揮作用，甚至帶到社會(huì)中去，終生受益。同時(shí)，本次調(diào)查旨在改進(jìn)銀行業(yè)的服務(wù)狀況，提高廣大客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)的滿(mǎn)意程度，希望我們的調(diào)查對(duì)于銀行界的朋友能有那么一點(diǎn)點(diǎn)幫助。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇二
廣州消費(fèi)者委員會(huì)近日在以商業(yè)銀行為對(duì)象開(kāi)展了“廣州市銀行服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查”。調(diào)查的銀行包括：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、中信銀行、廣州農(nóng)商銀行、廣州銀行。
另外，為了對(duì)各銀行進(jìn)行全面、客觀的了解，志愿者分別在工作日和周末到銀行展開(kāi)體察活動(dòng)，了解銀行在不同時(shí)間的排隊(duì)等候和窗口開(kāi)放情況，調(diào)查結(jié)果是這樣的：
1、大部分銀行都配備了普通客戶(hù)窗口和自助服務(wù)區(qū)。接近八成的銀行設(shè)有vip窗口，約七成設(shè)有非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，約六成設(shè)有對(duì)公客戶(hù)窗口。
2、窗口開(kāi)放方面，國(guó)有商業(yè)銀行窗口數(shù)量與其他類(lèi)商業(yè)銀行差不多，但窗口開(kāi)放率國(guó)有商業(yè)銀行較高。
3、排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)方面，工作日國(guó)有商業(yè)銀行比其他類(lèi)商業(yè)銀行等候時(shí)間長(zhǎng)，非工作日則相反。
4、窗口的設(shè)置方面，六成以上用戶(hù)認(rèn)為，銀行設(shè)置的普通和vip窗口數(shù)量比例合理。
5、服務(wù)態(tài)度方面，志愿者對(duì)柜員的服務(wù)滿(mǎn)意度較高，其他類(lèi)商業(yè)銀行的柜員服務(wù)態(tài)度零差評(píng)。
6、辦理業(yè)務(wù)的熟練度方面，大部分志愿者認(rèn)為柜員辦理業(yè)務(wù)熟練。
7、志愿者對(duì)收費(fèi)透明度總體評(píng)價(jià)不高。
8、志愿者在銀行辦理業(yè)務(wù)過(guò)程遇到過(guò)工作人員推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品。
9、“雙免”政策方面，大部分銀行都表示只要本人到銀行前臺(tái)就可以申請(qǐng)取消年費(fèi)和小額賬戶(hù)管理費(fèi)。
10、關(guān)于異地跨行的個(gè)人匯款業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)方面，大部分銀行需要收取手續(xù)費(fèi)。
11、銀行服務(wù)體察的總體滿(mǎn)意度評(píng)分為分。
記者對(duì)個(gè)別消費(fèi)者進(jìn)行了隨機(jī)采訪(fǎng)。
消費(fèi)者：“真不喜歡排隊(duì)，事兒太多了，在那兒待著，時(shí)間太長(zhǎng)?！?BR> 消費(fèi)者：“速度可能還有待于提高，有的時(shí)候可能老年人比較多，銀行或許可以加開(kāi)窗口。”
消費(fèi)者：“做小額支付可以再方便一些，銀行對(duì)于支付安全控制的比較嚴(yán)，但有一些小額支付確實(shí)沒(méi)有必要控制的那么嚴(yán)。對(duì)于我們來(lái)講，我有能力去識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，你要給能夠識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的人更多便利。”
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇三
近幾年，中國(guó)銀行業(yè)取得了較大的發(fā)展。政府相關(guān)政策的扶持、銀行理財(cái)項(xiàng)目的豐富、人們理財(cái)觀念的提高都促進(jìn)了我國(guó)銀行的迅速發(fā)展。越來(lái)越多的商業(yè)銀行開(kāi)始發(fā)展，已不再是曾經(jīng)國(guó)有銀行占主導(dǎo)地位的格局。個(gè)人理財(cái)項(xiàng)目現(xiàn)在已經(jīng)占據(jù)銀行所有項(xiàng)目中一個(gè)很大的比例，如何提高銀行知名度、獲取更多的用戶(hù)已經(jīng)從固有的模式發(fā)展成非常靈活、需要有創(chuàng)新的模式。在新的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下，商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)逐漸興起并將成為商業(yè)銀行新的支柱型業(yè)務(wù)。
xx銀行目前從事業(yè)務(wù)主要從跨行免收手續(xù)費(fèi)為主，以此福利來(lái)吸引用戶(hù)。但在我國(guó)新興崛起的服務(wù)行業(yè)還缺乏經(jīng)驗(yàn)。如何在有限的資源狀況下，維護(hù)好原有的個(gè)人客戶(hù)，競(jìng)爭(zhēng)他行客戶(hù)，提升個(gè)人客戶(hù)的市場(chǎng)占比，是現(xiàn)在xx銀行急需解決的問(wèn)題。
二、調(diào)查目的及對(duì)象。
隨著中國(guó)投資業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，更多人愿意去做風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)較高的理財(cái)投資。銀行儲(chǔ)蓄已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的投資需求，更多理財(cái)項(xiàng)目的出現(xiàn)也正在加劇著行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)銀行業(yè)正逐步建立真正以顧客為中心的管理體系，加強(qiáng)顧客滿(mǎn)意管理，并在顧客滿(mǎn)意管理方面進(jìn)行了不少有益的探索，如引入市場(chǎng)細(xì)分理念，逐步確立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，加大金融服務(wù)的改善力度，以目標(biāo)客戶(hù)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別地、選擇性地進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等。
本次調(diào)查的對(duì)象更多是在校學(xué)生或有個(gè)人收入較為年輕的人群，這部分里面有更多潛在用戶(hù)和使用用戶(hù)，了解用戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)滿(mǎn)意程度是非常有必要而且意義十分重大。
三、調(diào)查內(nèi)容。
（一）基本信息。
了解對(duì)被調(diào)查者的一些相關(guān)信息。比如會(huì)調(diào)查被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)，通過(guò)這些基本信息可以調(diào)查得到被調(diào)查者與主題之間的某些聯(lián)系，可以對(duì)不同性別、年齡、職業(yè)的被調(diào)查者進(jìn)行比較，以作分析需要。
（二）對(duì)xx銀行的滿(mǎn)意情況。
這部分內(nèi)容主要對(duì)被訪(fǎng)者對(duì)xx銀行的認(rèn)知度以及是否在xx銀行辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行了一個(gè)調(diào)查，主要通過(guò)對(duì)被調(diào)查者對(duì)xx銀行的認(rèn)識(shí)、在xx銀行是否有業(yè)務(wù)來(lái)了解被調(diào)查者更多的信息，與此同時(shí)，也對(duì)詢(xún)問(wèn)了被調(diào)查者一些對(duì)xx銀行業(yè)務(wù)的看法。
（三）建議及意見(jiàn)。
調(diào)查的第三部分主要內(nèi)容是針對(duì)被調(diào)查者對(duì)xx銀行的服務(wù)是否滿(mǎn)意展開(kāi)。本文對(duì)被調(diào)查者在xx銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)等待的時(shí)間、大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了了解，針對(duì)被調(diào)查者對(duì)xx銀行的看法，提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。
四、研究方法。
（一）調(diào)查方法及抽樣。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇四
反_工作在當(dāng)今復(fù)雜的金融和社會(huì)環(huán)境下是一項(xiàng)重要而艱巨的工作，做好反_工作是國(guó)家利益和人民群眾根本客觀要求，是維護(hù)金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信及金融穩(wěn)定的需要，也是保證信譽(yù)支付穩(wěn)定，促進(jìn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保證，也v是維護(hù)金融機(jī)構(gòu)健康發(fā)展的保證。郵政儲(chǔ)蓄銀行作為一支新生力量，對(duì)反_的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行還有很長(zhǎng)一段路要走。
存在問(wèn)題。
2、反_工作宣傳力度不到位。反_工作的艱巨性，決定了加強(qiáng)力度宣傳相關(guān)知識(shí)的必要性。由于農(nóng)村郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)對(duì)象主要是“三農(nóng)”，而農(nóng)村文化素質(zhì)高的年輕人基本外出打工，留守在家的都是文化素質(zhì)較低、體弱病殘的老人或留守兒童，再加之農(nóng)村地區(qū)大多交通不便，消息閉塞，群眾基本不知道_為何物，更談不上了解或熟悉反_的相關(guān)_工作的開(kāi)展。
一、調(diào)查的基本情況和青年員工隊(duì)伍的現(xiàn)狀。
1、我行員工隊(duì)伍年輕化，團(tuán)組織隊(duì)伍機(jī)構(gòu)健全、優(yōu)勢(shì)明顯。
調(diào)查中顯示我行員工隊(duì)伍年輕化，***歲以下青年占我行員工總?cè)藬?shù)的**%多，是***市分行所屬的支行中員工隊(duì)伍最為年輕化的一個(gè)支行。而且**歲以下的青年員工占有相當(dāng)大的比重，這顯示了員工隊(duì)伍的年輕化。
我部團(tuán)總支機(jī)構(gòu)健全、組織機(jī)構(gòu)明顯。我部團(tuán)總支成員由三名成員組成，其中*名具有全日制本科學(xué)歷、*名具有全日制大專(zhuān)學(xué)歷，文化素質(zhì)較高，而且有豐富的學(xué)校團(tuán)工作的經(jīng)驗(yàn)，在所屬部門(mén)都是業(yè)務(wù)骨干，有一定組織協(xié)調(diào)性。
2、青年員工整體素質(zhì)較高并且思想進(jìn)步、積極進(jìn)取。
我部***名**歲以下青年中，具有本科以上學(xué)歷的占比為**%，具有大專(zhuān)學(xué)歷的占比為**%，中專(zhuān)學(xué)歷的占比為**%，這顯示了我行青年人才隊(duì)伍的高素質(zhì)優(yōu)勢(shì)。調(diào)查結(jié)果還顯示大部分人對(duì)自己現(xiàn)在的學(xué)歷不是很滿(mǎn)意，想要進(jìn)一步接受培訓(xùn)和進(jìn)修高一級(jí)學(xué)歷，喜歡從事具有挑戰(zhàn)性的工作。這些都顯示了我行青年員工的積極進(jìn)取、思想上要求進(jìn)步。
二、青年工作中存在的問(wèn)題。
1、整體的思想取向不夠積極，價(jià)值觀念出現(xiàn)偏移。
主要表現(xiàn)：（1）、我行的思想政治工作相對(duì)比較薄弱，一部分青年的思想取向不夠積極。調(diào)查結(jié)果顯示，青年中有一部分員工思想消極，態(tài)度冷漠，信念不夠堅(jiān)定。有的人對(duì)待***行發(fā)展的態(tài)度竟然是無(wú)所謂，有的高學(xué)歷的員工對(duì)于跳槽有很大的傾向和準(zhǔn)備。（2）、一些員工的價(jià)值觀念也出現(xiàn)了很大程度的偏移，許多人都認(rèn)為，服務(wù)態(tài)度的冷漠、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都于薪酬的高低有直接的關(guān)系。（3）、一部分人對(duì)于成功機(jī)會(huì)的公正性非常不滿(mǎn)，認(rèn)為個(gè)人價(jià)值沒(méi)有得到充分的體現(xiàn)。調(diào)查結(jié)果顯示，許多員工認(rèn)為自己的能力沒(méi)有得到充分的發(fā)揮。以上這些，糾其原因，這些的出現(xiàn)與我們的機(jī)制和制度上的不健全有一定的關(guān)系，也是我們思想工作上欠缺的表現(xiàn)。
2、團(tuán)青工作的條件不利，尤其基層團(tuán)組織工作具有一定障礙。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇五
銀行成立于1987年4月8日，是中國(guó)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在深圳。由香港招商局集團(tuán)有限公司創(chuàng)辦，并以的持股比例任最大股東。自成立以來(lái)，招商銀行先后進(jìn)行了四次增資擴(kuò)股，并于2002年3月成功地發(fā)行了15億普通股，4月9日在上交所掛牌（股票代碼：600036），是國(guó)內(nèi)第一家采用國(guó)際會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的上市公司。
銀行的理財(cái)產(chǎn)品主要有基金，黃金，外匯，保險(xiǎn)。
投資基金，通俗地講，投資基金就是匯集眾多分散投資者的資金，委托投資專(zhuān)家（如基金管理人），由投資管理專(zhuān)家按其投資策略，統(tǒng)一進(jìn)行投資管理，為眾多投資者謀利的一種投資工具。投資基金集合大眾資金，共同分享投資利潤(rùn)，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，是一種利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的集合投資方式。
而證券投資基金就是通過(guò)向社會(huì)公開(kāi)發(fā)行基金單位籌集資金，并將資金用于證券投資?；饐挝坏某钟姓邔?duì)基金享有資產(chǎn)所有權(quán)、收益分配權(quán)、剩余財(cái)產(chǎn)處置權(quán)和其它相關(guān)權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)。
基金可以分為契約型基金和公司型基金，封閉式基金和開(kāi)放式基金。
契約型基金，也稱(chēng)信托型投資基金，它是依據(jù)信托契約通過(guò)發(fā)行受益憑證而組建的投資基金。該類(lèi)基金一般由基金管理人、基金保管人及投資者三方當(dāng)事人訂立信托契約。
公司型基金依公司法成立，通過(guò)發(fā)行基金股份將集中起來(lái)的資金投資于各種有價(jià)證券。公司型投資基金在組織形式上與股份有限公司類(lèi)似，基金公司資產(chǎn)為投資者（股東）所有，由股東選舉董事會(huì)，由董事會(huì)先聘基金管理人，基金管理人負(fù)責(zé)管理基金業(yè)務(wù)。
封閉式基金是指基金的發(fā)起人在設(shè)立基金時(shí)，事先確定發(fā)行總額，籌集到這個(gè)總額的80%以上時(shí)，基金即宣告成立，并進(jìn)行封閉，在封閉期內(nèi)不再接受新的投資。
例如，在深交所上市的基金開(kāi)元（4688），1998年設(shè)立，發(fā)行額為20億基金份額，存續(xù)期限（封閉期）15年。也就是說(shuō)，基金開(kāi)元從1998年開(kāi)始運(yùn)作期限為20年，運(yùn)作的額度20億，在此期限內(nèi)，投資者不能要求退回資金、基金也不能增加新的份額。
盡管在封閉的期限內(nèi)不允許投資者要求退回資金，但是基金可以在市場(chǎng)上流通。投資者可以通過(guò)市場(chǎng)交易套現(xiàn)。
開(kāi)放式基金是指基金發(fā)行總額不固定，基金單位總數(shù)隨時(shí)增減，投資者可以按基金的報(bào)價(jià)在基金管理人確定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所申購(gòu)或者贖回基金單位的一種基金。
開(kāi)放式基金可根據(jù)投資者的需求追加發(fā)行，也可按投資者的要求贖回。對(duì)投資者來(lái)說(shuō)，既可以要求發(fā)行機(jī)構(gòu)按基金的現(xiàn)期凈資產(chǎn)值扣除手續(xù)費(fèi)后贖回基金，也可再買(mǎi)入基金，增持基金單位份額。
例如，我國(guó)首只開(kāi)放式基金“華安創(chuàng)新”，首次發(fā)行50億份基金單位，設(shè)立時(shí)間2001年，沒(méi)有存續(xù)期，而首次發(fā)行50億的基金單位也會(huì)在“開(kāi)放”后隨時(shí)發(fā)生變動(dòng)，例如可能因?yàn)橥顿Y者贖回而減少，或者因?yàn)橥顿Y者申購(gòu)或選擇“分紅再投資”而增加。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇六
反xxx工作在當(dāng)今復(fù)雜的金融和社會(huì)環(huán)境下是一項(xiàng)重要而艱巨的工作，做好反xxx工作是國(guó)家利益和人民群眾根本客觀要求，是維護(hù)金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信及金融穩(wěn)定的需要，也是保證信譽(yù)支付穩(wěn)定，促進(jìn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保證，也v是維護(hù)金融機(jī)構(gòu)健康發(fā)展的保證。郵政儲(chǔ)蓄銀行作為一支新生力量，對(duì)反xxx的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行還有很長(zhǎng)一段路要走。
存在問(wèn)題。
2、反xxx工作宣傳力度不到位。反xxx工作的艱巨性，決定了加強(qiáng)力度宣傳相關(guān)知識(shí)的必要性。由于農(nóng)村郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)對(duì)象主要是“三農(nóng)”，而農(nóng)村文化素質(zhì)高的年輕人基本外出打工，留守在家的都是文化素質(zhì)較低、體弱病殘的老人或留守兒童，再加之農(nóng)村地區(qū)大多交通不便，消息閉塞，群眾基本不知道xxx為何物，更談不上了解或熟悉反xxx的相關(guān)xxx工作的開(kāi)展。
一、調(diào)查的基本情況和青年員工隊(duì)伍的現(xiàn)狀。
1、我行員工隊(duì)伍年輕化，團(tuán)組織隊(duì)伍機(jī)構(gòu)健全、優(yōu)勢(shì)明顯。
調(diào)查中顯示我行員工隊(duì)伍年輕化，***歲以下青年占我行員工總?cè)藬?shù)的**%多，是***市分行所屬的支行中員工隊(duì)伍最為年輕化的一個(gè)支行。而且**歲以下的青年員工占有相當(dāng)大的比重，這顯示了員工隊(duì)伍的年輕化。
我部團(tuán)總支機(jī)構(gòu)健全、組織機(jī)構(gòu)明顯。我部團(tuán)總支成員由三名成員組成，其中*名具有全日制本科學(xué)歷、*名具有全日制大專(zhuān)學(xué)歷，文化素質(zhì)較高，而且有豐富的學(xué)校團(tuán)工作的經(jīng)驗(yàn)，在所屬部門(mén)都是業(yè)務(wù)骨干，有一定組織協(xié)調(diào)性。
2、青年員工整體素質(zhì)較高并且思想進(jìn)步、積極進(jìn)取。
我部***名**歲以下青年中，具有本科以上學(xué)歷的占比為**%，具有大專(zhuān)學(xué)歷的占比為**%，中專(zhuān)學(xué)歷的占比為**%，這顯示了我行青年人才隊(duì)伍的高素質(zhì)優(yōu)勢(shì)。調(diào)查結(jié)果還顯示大部分人對(duì)自己現(xiàn)在的學(xué)歷不是很滿(mǎn)意，想要進(jìn)一步接受培訓(xùn)和進(jìn)修高一級(jí)學(xué)歷，喜歡從事具有挑戰(zhàn)性的工作。這些都顯示了我行青年員工的積極進(jìn)取、思想上要求進(jìn)步。
二、青年工作中存在的問(wèn)題。
1、整體的思想取向不夠積極，價(jià)值觀念出現(xiàn)偏移。
主要表現(xiàn)：（1）、我行的思想政治工作相對(duì)比較薄弱，一部分青年的思想取向不夠積極。調(diào)查結(jié)果顯示，青年中有一部分員工思想消極，態(tài)度冷漠，信念不夠堅(jiān)定。有的人對(duì)待***行發(fā)展的態(tài)度竟然是無(wú)所謂，有的高學(xué)歷的員工對(duì)于跳槽有很大的傾向和準(zhǔn)備。（2）、一些員工的價(jià)值觀念也出現(xiàn)了很大程度的偏移，許多人都認(rèn)為，服務(wù)態(tài)度的冷漠、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都于薪酬的高低有直接的關(guān)系。（3）、一部分人對(duì)于成功機(jī)會(huì)的公正性非常不滿(mǎn)，認(rèn)為個(gè)人價(jià)值沒(méi)有得到充分的體現(xiàn)。調(diào)查結(jié)果顯示，許多員工認(rèn)為自己的能力沒(méi)有得到充分的發(fā)揮。以上這些，糾其原因，這些的出現(xiàn)與我們的機(jī)制和制度上的不健全有一定的關(guān)系，也是我們思想工作上欠缺的表現(xiàn)。
2、團(tuán)青工作的條件不利，尤其基層團(tuán)組織工作具有一定障礙。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇七
學(xué)院：財(cái)會(huì)金融學(xué)院班級(jí)：金融1107姓名：吳正亭。
調(diào)查方式：消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷。
調(diào)查背景：中國(guó)入世后，金融市場(chǎng)開(kāi)放以來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿(mǎn)意度是提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿(mǎn)意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重大問(wèn)題之一。
一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況。
通過(guò)上述的分析，客戶(hù)在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪(fǎng)者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，他們覺(jué)得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過(guò)多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶(hù)服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
二、調(diào)查結(jié)論。
從服務(wù)的角度來(lái)看,我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)。
量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線(xiàn)員工那里獲得的。根據(jù)客戶(hù)調(diào)查的分析結(jié)果,銀行員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看,縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見(jiàn)、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
（一）區(qū)域分化進(jìn)行。
現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿(mǎn)足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)咨詢(xún)專(zhuān)臺(tái)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)不同客戶(hù)需求，進(jìn)行分批分類(lèi)服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶(hù)，降低大眾客戶(hù)服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。
（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇八
在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶(hù)”。
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴(lài)于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高，二者存在著相互依存的辨證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每位員工樹(shù)立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和良好的效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶(hù)第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線(xiàn)到二線(xiàn)，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺(jué)行為。
服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可惑缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響其所能吸引的客戶(hù)數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶(hù)為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿(mǎn)足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶(hù)需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點(diǎn)。所以只有緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿(mǎn)足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。
要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過(guò)集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測(cè)驗(yàn)、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對(duì)外通過(guò)報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。“走進(jìn)每位客戶(hù)的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。
完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對(duì)本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，并熟練的、規(guī)范的加以運(yùn)用。做到每天從迎來(lái)第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨，并產(chǎn)生對(duì)銀行的一種歸屬感。
實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以?xún)?yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營(yíng)業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書(shū)，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長(zhǎng)目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線(xiàn)，常抓不懈。
冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會(huì)形象，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺(jué)維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。
強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
以柜面服務(wù)為突破口，通過(guò)對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺(jué)得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶(hù)在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪(fǎng)才能知道真相，因此，明查暗訪(fǎng)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過(guò)組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶(hù)的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，并廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇九
首先感謝您對(duì)我行長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)心和支持！溝通增進(jìn)服務(wù)，合作實(shí)現(xiàn)雙贏！請(qǐng)您如實(shí)填寫(xiě)一下問(wèn)卷，你的回答將不斷改進(jìn)我行的服務(wù)與產(chǎn)品！為您提供更周到的服務(wù)！
1、您的性別男（）女（）。
3、您是否知道為您提供金融服務(wù)客戶(hù)經(jīng)理的姓名？
是（）否（）。
4、我行員工是否上門(mén)拜訪(fǎng)過(guò)您？是（）否（）。
5、您是否知道農(nóng)村商業(yè)銀存貸款利率、貸款申請(qǐng)程序？
是（）否（）。
6、您是否到我行申請(qǐng)過(guò)貸款是（）、否（），難易程度？
難（）易（）。
一般（）簡(jiǎn)單（）。
7、您是否到我行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，感覺(jué)服務(wù)如何？
好（）一般（）差（）。
8、您認(rèn)為我行和xx銀行那家服務(wù)更好？
農(nóng)商銀行（）郵政銀行（）。
9、你對(duì)我行的整體評(píng)價(jià)如何？好（）一般（）差（）。
10、您對(duì)我行還有那些期待、建議和意見(jiàn)？
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十
工商銀行基層員工的工作滿(mǎn)意度的調(diào)查將直接影響到其服務(wù)的質(zhì)量,從而影響到顧客的滿(mǎn)意度和工行的盈利能力與競(jìng)爭(zhēng)力,因此工行應(yīng)該努力提高基層員工滿(mǎn)意度,以滿(mǎn)意的員工創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客,來(lái)贏得市場(chǎng)。本研究在對(duì)員工滿(mǎn)意度的定義、理論基礎(chǔ)、影響因素等國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上,采用修改后的幾種調(diào)查方法,對(duì)工行員工的滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查,運(yùn)用科學(xué)分析對(duì)獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度分析、因子分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)分析和單因素方差分析,并做了假設(shè)檢驗(yàn)。主要目的是探討目前工行基層員工工作滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀以及影響工作滿(mǎn)意度的因素,并為構(gòu)建工行激勵(lì)機(jī)制提出建議。
一、調(diào)查的目的與意義。
1、調(diào)查目的。
當(dāng)前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現(xiàn)一些不良傾向。切實(shí)掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對(duì)策，事關(guān)工商銀行的改革和發(fā)展大局。本調(diào)查針對(duì)工商銀行職工對(duì)工作崗位的滿(mǎn)意度為切點(diǎn)，了解員工思想狀況，發(fā)現(xiàn)存在的思想問(wèn)題，為開(kāi)展積極有效的思想政治工作，調(diào)整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。
2、員工滿(mǎn)意度調(diào)查的意義。
員工滿(mǎn)意度的研究受到普遍重視,不同專(zhuān)家學(xué)者從不同的角度指出了員工滿(mǎn)意度的重要意義,歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面。
(一)員工滿(mǎn)意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的,員工滿(mǎn)意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。
20xx年底銀行業(yè)全面開(kāi)放以來(lái)，外資銀行大量涌入。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的銀行業(yè)中，人才的流動(dòng)非常頻繁，各銀行大打人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)。很多銀行都強(qiáng)烈意識(shí)到儲(chǔ)備人才、留住人才的重要性。黨的xx屆三中全會(huì)提出堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)人的全面發(fā)展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿(mǎn)意度，培養(yǎng)員工的歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)單位的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)以人為本的管理。
(二)具體意義在于：了解員工的意見(jiàn)，為管理決策和管理變革提供重要數(shù)據(jù)。對(duì)管理進(jìn)行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評(píng)估組織政策與組織變化對(duì)員工的影響。了解到?jīng)Q策對(duì)員工心態(tài)的影響，從而能及時(shí)做出調(diào)整和修正。提供企業(yè)管理績(jī)效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控管理成效，掌握發(fā)展動(dòng)態(tài)。培養(yǎng)員工認(rèn)同感、歸屬感，提高員工的滿(mǎn)意度。
二、調(diào)查的對(duì)象。
工商銀行部分營(yíng)業(yè)所職工、分行部分職工、市行部分中層干部。
三、調(diào)查的方法及手段。
1、調(diào)查方法：
(1)訪(fǎng)談?wù){(diào)查法：收集口頭資料;記錄訪(fǎng)談?dòng)^察。
(2)問(wèn)卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)出卷子后分發(fā)個(gè)別員工或集體。
(3)抽樣調(diào)查法：隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。
2、分析方法：
(1)內(nèi)部比較。不同區(qū)域、部門(mén)、職級(jí)、年齡、學(xué)歷比較。
(2)歷史比較。將歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。
(3)外部比較。收集外部數(shù)據(jù)，分析出自己優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十一
當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，人民的資產(chǎn)積累也越來(lái)越多，銀行成為人民生活中不可或缺的一部分。而作為銀行的重要組成部分，保安服務(wù)的質(zhì)量也成為人們選銀行時(shí)的重要因素之一。然而，在現(xiàn)實(shí)中我們不難發(fā)現(xiàn)，銀行保安服務(wù)中也存在著一些問(wèn)題。本文作者就曾遭遇的一次銀行保安服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行投訴并取得了成功，從而體驗(yàn)到了各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)投訴的重視和處理的公正，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自身在投訴中的一些不足之處。以下是本文作者對(duì)此的體會(huì)與感悟。
首先，我們要充分認(rèn)識(shí)到銀行保安服務(wù)的重要性。銀行保安人員作為銀行安全的第一道防線(xiàn)，他們的工作涉及到千家萬(wàn)戶(hù)的財(cái)產(chǎn)安全。在我個(gè)人投訴過(guò)程中，我看到銀行保安服務(wù)人員一絲不茍的工作態(tài)度，他們無(wú)論面對(duì)多少客戶(hù)或多么忙碌，都會(huì)耐心解答并維護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益。銀行保安服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到銀行形象和顧客的滿(mǎn)意度，正是基于這些原因，我才決定撥冗去投訴。
其次，我們要善于表達(dá)自己的訴求。在投訴過(guò)程中，我第一時(shí)間向銀行工作人員述說(shuō)了我的遭遇和要求，明確表達(dá)了我的訴求。當(dāng)然，要借助一些有效的證據(jù)和具體的事實(shí)去說(shuō)明，這樣才能使聽(tīng)訴者了解真相并更好地作出判斷和處理。例如，我當(dāng)時(shí)用手機(jī)拍下了銀行保安人員不當(dāng)言行的證據(jù)，并詳細(xì)記錄了當(dāng)時(shí)的時(shí)間、地點(diǎn)、目擊人等信息。這些都有助于增加自己的說(shuō)服力，使銀行工作人員更加重視和處理我的投訴。
再次，我們要遵守規(guī)章制度并依法維權(quán)。在投訴過(guò)程中，我也意識(shí)到了自身的一些不當(dāng)行為。如過(guò)度激動(dòng)、話(huà)語(yǔ)不當(dāng)甚至辱罵等，這些無(wú)疑會(huì)給自己的投訴造成一定的負(fù)面影響。當(dāng)然我們可以對(duì)銀行保安的不當(dāng)行為進(jìn)行批評(píng)和譴責(zé)，但必須遵循公德和法律的底線(xiàn)。最終，我們要依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。在我個(gè)人投訴中，我了解到銀行工作人員的執(zhí)行力量有限，而對(duì)于侵害民眾合法權(quán)益的行為則需要依法維權(quán)。因此，我在投訴后又申請(qǐng)了相關(guān)法律機(jī)構(gòu)的協(xié)助，并最終獲得了應(yīng)有的補(bǔ)償和賠償。
最后，我們要對(duì)他人的投訴持寬容和理解的態(tài)度。在處理自己的投訴過(guò)程中，我也看到了銀行工作人員面對(duì)各種投訴和糾紛時(shí)的壓力和困惑。他們有時(shí)或許并非故意忽視客戶(hù)的合理訴求，而是受制于各種因素。因此，我們?cè)谕对V的同時(shí)也應(yīng)該表現(xiàn)出一定的理解和寬容，既積極尋找解決問(wèn)題的方法，又與銀行工作人員保持良好的溝通和合作。
總之，通過(guò)本次銀行保安服務(wù)投訴，我深刻認(rèn)識(shí)到銀行保安服務(wù)的重要性，并從中體會(huì)到了保安服務(wù)人員辛勤工作的精神，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自身在投訴中的一些不足之處。我們要善于表達(dá)自己的訴求，遵守規(guī)章制度并依法維權(quán)，對(duì)他人的投訴持寬容和理解的態(tài)度。只有這樣，我們才能更好的維權(quán)、維護(hù)自己的合法權(quán)益，同時(shí)也能促進(jìn)銀行保安服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，更好地為廣大人民群眾服務(wù)。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十二
提供一篇。
范文，作為參考！
近年來(lái)，隨著消費(fèi)水平的不斷提升，普通消費(fèi)者家庭引入家政服務(wù)現(xiàn)象越來(lái)越多，促使家政服務(wù)行業(yè)不斷擴(kuò)張。市工商局組織人員進(jìn)行了一次專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研，結(jié)合消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)了全市家政服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)投訴情況，認(rèn)真分析了造成當(dāng)前家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)投訴集中問(wèn)題的原因，并針對(duì)性地提出了監(jiān)管建議。
（一）。
合同。
類(lèi)投訴比較普遍。這類(lèi)投訴的具體表現(xiàn)：一是合同規(guī)定模糊，對(duì)具體細(xì)節(jié)約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務(wù)，家政公司要提供其他服務(wù)人員”但“自身原因”的具體范圍沒(méi)有作進(jìn)一步明確規(guī)定，導(dǎo)致部分家政公司隨意調(diào)換服務(wù)人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時(shí)提供服務(wù)，存在服務(wù)滯后、服務(wù)延遲的現(xiàn)象。三是家政服務(wù)人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時(shí)找人替崗，或者替崗的服務(wù)人員不符合合同約定。四是一些家政機(jī)構(gòu)先把價(jià)格標(biāo)注的相對(duì)較低，待服務(wù)人員開(kāi)始提供服務(wù)時(shí)，再以多種理由臨時(shí)加價(jià)，或者違反合同約定減少服務(wù)項(xiàng)目。
（二）欺詐類(lèi)投訴呈現(xiàn)多樣化。該類(lèi)投訴主要有以下五種表現(xiàn)形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經(jīng)營(yíng)的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業(yè)主相中的服務(wù)人員與真正服務(wù)人員不一致，其目的在于收取一次性中介費(fèi)用。二是虛假?gòu)V告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區(qū)內(nèi)發(fā)放內(nèi)容含有“專(zhuān)業(yè)”、“全能”，“榮獲某榮譽(yù)證書(shū)、資格證書(shū)”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現(xiàn)的條款，比如：“如果保姆不滿(mǎn)意，可以多次調(diào)換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請(qǐng)退還押金”，導(dǎo)致業(yè)主在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)項(xiàng)目無(wú)法滿(mǎn)意。三是無(wú)合法主體資格。部分經(jīng)營(yíng)者在未取得合同主體資格和正規(guī)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的情況下，僅以電話(huà)聯(lián)系的方式從事臨時(shí)性無(wú)照經(jīng)營(yíng)家政服務(wù)行為，通過(guò)發(fā)布廣告電話(huà)招攬生意，臨時(shí)“招兵買(mǎi)馬”家政服務(wù)人員，一旦出現(xiàn)重大責(zé)任事故消費(fèi)投訴，則立即解散，消費(fèi)者受損利益無(wú)法得到賠償。四是“會(huì)員卡”式欺詐。部分家政公司以“會(huì)員優(yōu)先、價(jià)格優(yōu)惠”等名義拉攏消費(fèi)者辦理會(huì)員卡，并交納數(shù)目較大的會(huì)員費(fèi)，但事后承諾常常不能兌現(xiàn)，預(yù)付的會(huì)員費(fèi)卻不予退還。
（三）質(zhì)量類(lèi)投訴較為典型。該類(lèi)投訴主要集中在家政公司服務(wù)質(zhì)量方面。一是“以次充好”。一些規(guī)模較小的家政機(jī)構(gòu)，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面劣質(zhì)的洗潔劑易給led等設(shè)備造成損害。二是“道德風(fēng)險(xiǎn)”。由于少數(shù)家政服務(wù)人員自身職業(yè)道德素質(zhì)較低，部分消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，財(cái)產(chǎn)安全無(wú)法得到有效保證。三是“名不符實(shí)”。據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前多數(shù)家政服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務(wù)領(lǐng)域，目前僅有30%的服務(wù)人員取得了正規(guī)的資質(zhì)證書(shū)。
（四）“私約”類(lèi)投訴維權(quán)困難。個(gè)別家政人員在服務(wù)一次或幾次后與消費(fèi)者簽訂“私約”，讓業(yè)主交納定金，建立業(yè)主與服務(wù)人員單邊聯(lián)系，避開(kāi)家政服務(wù)公司，逃避中介費(fèi)用。一旦服務(wù)出現(xiàn)糾紛或是服務(wù)人員由于個(gè)人原因中途突然離崗，業(yè)主維權(quán)常常處于“找不到人、公司不管、投訴無(wú)門(mén)”尷尬局面。
（五）“保險(xiǎn)類(lèi)”投訴約定不明。由于現(xiàn)在家政有許多時(shí)候是高空作業(yè)，并缺少相應(yīng)的防護(hù)措施，所以在服務(wù)過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)許多意料之外的危險(xiǎn)，而部分家政公司沒(méi)有為服務(wù)人員購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)，在與業(yè)主簽訂合同中也沒(méi)有明確約定。所以在出現(xiàn)事故時(shí)糾紛不好解決，有時(shí)需業(yè)主承擔(dān)不利后果。
（一）法律盲區(qū)，管理欠缺。家政服務(wù)人員與客戶(hù)之間的關(guān)系被認(rèn)為是雇傭關(guān)系，并不屬于《勞動(dòng)法》的調(diào)整范圍，由于家政服務(wù)業(yè)本身的性質(zhì)特殊，如工作時(shí)間、福利待遇、勞動(dòng)保障等，都無(wú)法用《勞動(dòng)法》來(lái)規(guī)范，因此家政服務(wù)業(yè)被排除在《勞動(dòng)法》適用范圍之外。目前，沒(méi)有一部調(diào)整和規(guī)范家政服務(wù)業(yè)的全國(guó)性法律或法規(guī)，僅有一些地方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致家政服務(wù)員的社會(huì)保障和工作期間的傷害、致殘等問(wèn)題無(wú)法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂(yōu)，致使家政服務(wù)員不穩(wěn)定，工作積極性偏低，更談不上規(guī)范的管理，由此產(chǎn)生的糾紛不斷。
(二)培訓(xùn)不夠，素質(zhì)不高。目前家政服務(wù)業(yè)主要的從業(yè)人員是農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員和城市下崗職工，文化素質(zhì)普遍偏低，而家政公司單純追求利潤(rùn)，缺乏對(duì)家政服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，這些因素致使家政服務(wù)的從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊，客戶(hù)對(duì)家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實(shí)現(xiàn)。市家政行業(yè)中，參加家政培訓(xùn)持證上崗的家政服務(wù)從業(yè)人員僅占30%。同時(shí)，由于沒(méi)有實(shí)行持證上崗和就業(yè)準(zhǔn)入，家政服務(wù)員參加培訓(xùn)的積極性也不高，素質(zhì)難以提高。
（三）把關(guān)不嚴(yán)，誠(chéng)信缺失。家政市場(chǎng)準(zhǔn)入要求不高，一些無(wú)照經(jīng)營(yíng)的“黑中介”常常“打擦邊球”、鉆空子，求職者只要填一張。
簡(jiǎn)歷。
留下聯(lián)系方式回家等消息一旦有客戶(hù)需要求職者不經(jīng)過(guò)任何培訓(xùn)就可以直接上崗此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務(wù)之余也幫助客戶(hù)提供家政服務(wù)。由于中介公司在運(yùn)作、收費(fèi)方面都存在不合理、不規(guī)范行為并且缺乏相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無(wú)保證行業(yè)自律和企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)滯后誠(chéng)信方面存在缺失。
（四）信息不暢，供需矛盾。由于家政服務(wù)在信息提供、服務(wù)配套、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)，供求在總量和結(jié)構(gòu)上都存在著不相適應(yīng)的情況。同時(shí)，居民家政服務(wù)需求迫切，特別是一些個(gè)性化的服務(wù)需求，如月嫂、家庭護(hù)理等。許多違規(guī)經(jīng)營(yíng)者利用供需雙方信息的不對(duì)等，結(jié)構(gòu)矛盾突出這一現(xiàn)實(shí)情況，擬定不平等合同、大搞虛假?gòu)V告宣傳、服務(wù)以次充好，使得家政市場(chǎng)欺詐橫行，亂象叢生。
（五）標(biāo)準(zhǔn)不一，監(jiān)督缺乏。市家政服務(wù)行業(yè)雖起步較晚,但正處于快速發(fā)展階段的重要時(shí)刻，服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督體系并沒(méi)有同步，目前還沒(méi)有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“各自為政”，監(jiān)督管理體系尚未構(gòu)建起來(lái)，責(zé)任部門(mén)模糊。消費(fèi)者對(duì)于家政服務(wù)行也出現(xiàn)的問(wèn)題主要是向家政服務(wù)企業(yè)投訴，大部分消費(fèi)者不清楚應(yīng)該找哪個(gè)管理部門(mén)投訴。
三、工商部門(mén)強(qiáng)化家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)管工作的對(duì)策和建議。
（一）規(guī)范家政服務(wù)合同文本。在多方走訪(fǎng)、廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)前家政發(fā)展的實(shí)際情況，制定《家政服務(wù)合同書(shū)》，進(jìn)一步細(xì)化家政公司、服務(wù)人員和消費(fèi)者各自的權(quán)利義務(wù)，對(duì)服務(wù)類(lèi)別、方式、期限、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用做出詳細(xì)的規(guī)定，并對(duì)家政服務(wù)工作中出現(xiàn)的合同糾紛處理、事故責(zé)任追究、人身財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)确矫孀龀雒鞔_規(guī)定。
（二）構(gòu)建家政信息公共平臺(tái)。在“紅盾信息網(wǎng)”構(gòu)建家政信息中心平臺(tái)，建立四項(xiàng)機(jī)制。一是信息收集機(jī)制。由企業(yè)注冊(cè)部門(mén)、市局信息中心負(fù)責(zé)成立信息收集團(tuán)隊(duì)，結(jié)合企業(yè)登記注冊(cè)、企業(yè)年檢、經(jīng)濟(jì)戶(hù)口巡查、日常監(jiān)管反饋的信息，將家政公司的真實(shí)經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行甄別、歸納、整理。二是信息分析機(jī)制。由辦公室、調(diào)研室、消協(xié)、紀(jì)檢等部門(mén)每月開(kāi)展“信息分析聯(lián)席會(huì)議”，對(duì)采集的信息進(jìn)行預(yù)警分析，并將分析結(jié)果提供給機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人，為決策提供信息參考。三是信息發(fā)布機(jī)制。將工商部門(mén)采集、分析的家政數(shù)據(jù)、預(yù)警信息在網(wǎng)站上進(jìn)行公示，不定期更新，暢通家政信息內(nèi)外溝通渠道，增強(qiáng)公眾信息認(rèn)知，彌補(bǔ)家政企業(yè)、消費(fèi)者之間信息的不對(duì)稱(chēng)。四是公共投訴受理機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上設(shè)立投訴信箱，受理消費(fèi)者投訴，消?？啤⑾麉f(xié)等部門(mén)實(shí)行“三工作日回復(fù)制”，根據(jù)舉報(bào)息，開(kāi)展實(shí)地核查，及時(shí)為消費(fèi)者排憂(yōu)解難。通過(guò)四項(xiàng)機(jī)制，構(gòu)建信息查詢(xún)、投訴受理、市場(chǎng)預(yù)警、日常監(jiān)督四位一體的家政信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。
（三）推行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度。要求基層工商所根據(jù)屬地監(jiān)管要求，對(duì)轄區(qū)從事家政服務(wù)的公司進(jìn)行嚴(yán)密排查，通過(guò)行政預(yù)警和行政指導(dǎo)等措施督導(dǎo)落實(shí)持證上崗制度。嚴(yán)厲打擊“黑家政”、“野家政”等無(wú)照經(jīng)營(yíng)單位以及部分中介機(jī)構(gòu)超范圍經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)指導(dǎo)家政公司推行執(zhí)業(yè)人員資格公示制度，將服務(wù)人員執(zhí)業(yè)資格、健康證明、身份證復(fù)印件及聯(lián)系方式在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所予以公示，建立家政服務(wù)人員實(shí)名管理檔案，沒(méi)有執(zhí)業(yè)資格的人員和單位堅(jiān)決不許從事家政服務(wù)工作。督促家政公司加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化管理。
（四）加強(qiáng)虛假家政廣告監(jiān)管。商廣科在廣告登記備案時(shí)嚴(yán)格審查廣告用語(yǔ)，對(duì)用語(yǔ)中出現(xiàn)的榮譽(yù)、資質(zhì)等信息認(rèn)真核實(shí)，嚴(yán)把廣告許可核審關(guān)。轄區(qū)工商所要加大巡查力度，重點(diǎn)查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶(hù)外廣告和印刷品廣告、廣告用語(yǔ)不規(guī)范等行為，對(duì)轄區(qū)家政廣告進(jìn)行嚴(yán)抓細(xì)管。消?？啤⑾麉f(xié)等部門(mén)要繼續(xù)推進(jìn)“兩*一站”進(jìn)社區(qū)、下基層活動(dòng)。選拔責(zé)任心強(qiáng)、知識(shí)水平高的群眾作為廣告聯(lián)絡(luò)員，在家政公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)立投訴電話(huà)，暢通申訴舉報(bào)渠道，落實(shí)24小時(shí)舉報(bào)電話(huà)值班制度，對(duì)投訴迅速回應(yīng)，及時(shí)查處。形成上下聯(lián)動(dòng)、多方參與、齊抓共管的廣告監(jiān)管體系。
（五）扶持地方龍頭家政品牌。重點(diǎn)培育一批家政服務(wù)品牌企業(yè)，以帶動(dòng)和提升家政服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，充分整合現(xiàn)有資源和網(wǎng)絡(luò)，豐富服務(wù)項(xiàng)目，推進(jìn)多元化、規(guī)?；l(fā)展。主動(dòng)協(xié)調(diào)市委市政府、婦聯(lián)等部門(mén)，學(xué)習(xí)濟(jì)南“陽(yáng)光大姐”家政服務(wù)的成功模式，動(dòng)員下崗和外來(lái)務(wù)工婦女積極參與，樹(shù)立品牌意識(shí)，幫助家政企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)馳名、著名商標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)，打造乳山家政服務(wù)龍頭品牌。
（六）行業(yè)協(xié)會(huì)構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制。工商部門(mén)主動(dòng)牽頭與地方黨委政府、民政部門(mén)成立聯(lián)系會(huì)議制度，積極構(gòu)建家政行業(yè)協(xié)會(huì)。建立健全家政服務(wù)就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務(wù)體系，開(kāi)展家政服務(wù)職業(yè)技能鑒定，規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)入制度，統(tǒng)一家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強(qiáng)家政行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)，構(gòu)建家政企業(yè)的“行業(yè)協(xié)會(huì)誠(chéng)信星級(jí)評(píng)定”機(jī)制，在全社會(huì)營(yíng)造一個(gè)有利于家政服務(wù)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的良好環(huán)境。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十三
銀行作為金融服務(wù)的重要組成部分，承載著人們的儲(chǔ)蓄和支付需求。為了保障客戶(hù)的資金安全，銀行普遍設(shè)置了保安服務(wù)。然而，我最近在與銀行保安服務(wù)交互中遇到了一些問(wèn)題，并通過(guò)投訴解決了這些問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中，我體會(huì)到了投訴的重要性以及需要合理和有效表達(dá)自己的權(quán)益。
第二段：投訴的過(guò)程。
我所遇到的問(wèn)題是某家銀行的保安服務(wù)態(tài)度和能力不足。在進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，保安員的服務(wù)態(tài)度冷漠，甚至對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題不耐煩。此外，在安全檢查時(shí)，保安員的流程操作不規(guī)范，給人一種松懈和不安全的感覺(jué)。為了解決這些問(wèn)題，我首先向銀行的投訴熱線(xiàn)進(jìn)行了投訴。接下來(lái)，銀行的客服人員給予我耐心的回復(fù)，并要求我提供詳細(xì)的情況和證據(jù)。
第三段：投訴的結(jié)果。
在銀行接到我的投訴后，他們立即展開(kāi)了調(diào)查。幾天后，我收到了銀行方面的回復(fù)，他們對(duì)我所反映的問(wèn)題表示了誠(chéng)摯的歉意，并承諾會(huì)對(duì)保安員進(jìn)行進(jìn)一步培訓(xùn)，以提高其服務(wù)態(tài)度和技能。除此之外，銀行還主動(dòng)向我提出了賠償方案，并將我的問(wèn)題列入了日常監(jiān)督管理范疇。我對(duì)銀行的積極回應(yīng)和對(duì)我的合理訴求給予了充分肯定。
第四段：反思與啟示。
通過(guò)這次投訴，我深刻認(rèn)識(shí)到投訴是一種重要的維權(quán)方式。在遇到與銀行保安服務(wù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)投訴不僅能解決個(gè)人的問(wèn)題，也會(huì)提高銀行整體的服務(wù)水平。投訴的關(guān)鍵在于我們要有清晰的反饋目標(biāo)，并提供合理的證據(jù)和情況說(shuō)明。此外，投訴并不是為了找事或者抱怨，而是希望通過(guò)表達(dá)自己的權(quán)益，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境和保障自身權(quán)益。
第五段：總結(jié)。
在這次銀行保安服務(wù)投訴的過(guò)程中，我收獲了很多。銀行保安的工作是重要的，他們需要對(duì)客戶(hù)提供安全和熱情的服務(wù)。對(duì)于我們客戶(hù)而言，要勇敢地表達(dá)自己的不滿(mǎn)和訴求，通過(guò)投訴等正當(dāng)途徑解決問(wèn)題，提升銀行服務(wù)質(zhì)量。只有通過(guò)有效的投訴，我們的權(quán)益才能得到保障，銀行也才能不斷完善自身，為客戶(hù)提供更好的保安服務(wù)。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十四
20xx年，在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的經(jīng)營(yíng)理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì)議，專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶(hù)投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。
市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶(hù)投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，在一線(xiàn)員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行xx名一線(xiàn)柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定。共評(píng)出一星級(jí)柜員xx名，二星級(jí)柜員xx名，三星級(jí)柜員xx名，四星級(jí)柜員xx名，五星級(jí)柜員xx名，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。xx支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資50元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十五
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，商品經(jīng)濟(jì)的日益成熟，人民群眾的物質(zhì)、文化生活產(chǎn)生了深刻變化。高速公路行業(yè)由于建設(shè)力度的加大而迎來(lái)了快速發(fā)展的春天，高速公路的建設(shè)管理、營(yíng)運(yùn)養(yǎng)護(hù)、文明服務(wù)、文化建設(shè)、經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)也產(chǎn)生了巨大的變化，在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，我們要?jiǎng)?chuàng)新思路，力求把文明服務(wù)貫徹在征管工作中，打造和諧高速、文明同行的品牌。
我們經(jīng)常說(shuō)，收費(fèi)站是交通行業(yè)樹(shù)立形象的窗口，代表公路人的整體形象，其實(shí)也是一個(gè)地方的窗口形象，途經(jīng)收費(fèi)站天南地北的車(chē)輛和行人很多，收費(fèi)站是他們第一個(gè)認(rèn)識(shí)當(dāng)?shù)胤?wù)的對(duì)象，服務(wù)的好壞，在一定程度上左右他們對(duì)當(dāng)?shù)赜∠蟮暮脡摹．?dāng)前**省的經(jīng)濟(jì)建設(shè)正在高速發(fā)展，我們作為窗口服務(wù)單位有責(zé)任、有義務(wù)為**的形象建設(shè)盡自己的微薄之力。從自身來(lái)說(shuō)，收費(fèi)服務(wù)環(huán)節(jié)的好壞也直接能化解收繳費(fèi)之間的矛盾，便利自己的工作，所以收費(fèi)站提供文明服務(wù)是我們征費(fèi)人員唯一的選擇。
高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是在確保道路安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過(guò)亮麗的環(huán)境、流暢的線(xiàn)型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿(mǎn)意的服務(wù)，形成真誠(chéng)與微笑的核心服務(wù)理念文明服務(wù)，是隊(duì)伍形象問(wèn)題，是企業(yè)管理問(wèn)題，更是社會(huì)問(wèn)題。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問(wèn)題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹(shù)立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。可以這么說(shuō)，加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)在品質(zhì)的要求。
一、關(guān)于對(duì)員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究。
從事征管工作多年通過(guò)對(duì)員工文明服務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)查研究。從調(diào)查中了解到，高速公路管理單位的大部分員工樹(shù)立了車(chē)主至上的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車(chē)主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問(wèn)題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話(huà)不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語(yǔ)調(diào)生硬，讓人感到語(yǔ)言不規(guī)范。二是幫助欠真誠(chéng)。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車(chē)子來(lái)了，嘴上說(shuō)你好，眼睛卻看著鍵盤(pán)或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺(jué)不到你對(duì)他的真誠(chéng)。有時(shí)司機(jī)問(wèn)個(gè)路、或向員工討杯水喝，個(gè)別員工聰耳不聞，讓人感覺(jué)不到真誠(chéng)的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自?xún)?nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的內(nèi)容，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的表面文章，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。
二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析。
1.社會(huì)因素。由于我們現(xiàn)行的征費(fèi)勞動(dòng)用工制度所限，勞務(wù)輸入人員年齡偏小、文化素養(yǎng)不高，崗位報(bào)酬又相對(duì)偏低，使得她們難于表現(xiàn)出由于愛(ài)崗敬業(yè)而發(fā)至內(nèi)心的微笑，文明服務(wù)沒(méi)有心理支撐。另外，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見(jiàn)，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語(yǔ)言回敬員工的.熱情，員工滿(mǎn)腔熱情換來(lái)一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。
2.個(gè)人因素。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過(guò)來(lái);有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說(shuō)文明用語(yǔ)時(shí)就說(shuō)得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)三欠現(xiàn)象，即服務(wù)欠周到、幫助欠真誠(chéng)、微笑欠甜美有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過(guò)多和過(guò)強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。
三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議。
從造成文明服務(wù)工作不到位的社會(huì)因素、個(gè)人因素等多方面原因分析來(lái)看，管理層要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。
1.樹(shù)立文明服務(wù)的意識(shí)，堅(jiān)持以以車(chē)為本，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，將服務(wù)習(xí)慣化、自覺(jué)化。在收費(fèi)過(guò)程中，收費(fèi)員要堅(jiān)持文明用語(yǔ)接待過(guò)往司乘人員，時(shí)時(shí)刻刻注意自己的工作作風(fēng)，克服那些在收費(fèi)過(guò)程中存在的隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的要求，經(jīng)常換位思考，以換位的意識(shí)來(lái)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，真正做到將心比心，變滿(mǎn)意服務(wù)為感動(dòng)服務(wù)，如在收費(fèi)打票的同時(shí)問(wèn)一聲需要開(kāi)水嗎?，一句話(huà)就能溫暖人的心。要想養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，潛移默化，必須在思想意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置，這樣才能在收費(fèi)過(guò)程中做到熱情服務(wù)、文明收費(fèi)，才能避免生、冷、硬的工作態(tài)度，才能自覺(jué)做好服務(wù)工作，為和諧收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。
2.提高收費(fèi)人員自身心理素質(zhì)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。
每個(gè)人的素質(zhì)不一樣，對(duì)好壞的評(píng)價(jià)尺度也不一樣，這樣就給我們收費(fèi)人員的心理素質(zhì)提出了更高的要求，不爭(zhēng)、不怒，保持微笑服務(wù)，是最表面要求，更深層次的是要由表及里，從內(nèi)心深處養(yǎng)成為他人考慮，實(shí)際解決問(wèn)題的習(xí)慣，而非僅僅是做表面工作。這就需要我們收費(fèi)站長(zhǎng)要有勇于開(kāi)拓的精神，正確領(lǐng)導(dǎo)，端正職工態(tài)度，使職工正確認(rèn)識(shí)價(jià)值觀、人生觀。從提高技能水平入手，如繼續(xù)堅(jiān)持推廣文明用語(yǔ)，進(jìn)行微笑服務(wù);利用業(yè)余時(shí)間開(kāi)展政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種收費(fèi)技能學(xué)習(xí)，提高收費(fèi)員服務(wù)技能和自身素質(zhì)，堅(jiān)持崗位練兵，通過(guò)提高收費(fèi)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，縮短車(chē)輛過(guò)站時(shí)間，減少收費(fèi)差錯(cuò)率，將收費(fèi)差錯(cuò)率控制在百分之一以下，為做好收費(fèi)服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。
3.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。
調(diào)查中看出，自員工走上收費(fèi)崗位至今，員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時(shí)代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過(guò)精細(xì)服務(wù)來(lái)克服這些主觀原因，使司乘人員對(duì)我們的服務(wù)工作滿(mǎn)意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)的過(guò)程中，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，從自身做起，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿(mǎn)意。
4.舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)車(chē)主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。一是收費(fèi)文明服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)，要求各站員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并落實(shí)到具體工作中去;二是重申收費(fèi)人員著裝規(guī)范，糾正日常工作中存在的不規(guī)范著裝行為，對(duì)工作中的儀容儀表進(jìn)行統(tǒng)-規(guī)范;三是收費(fèi)人員交接班列隊(duì)培訓(xùn)，對(duì)收費(fèi)上下班列隊(duì)質(zhì)量提出新要求：班前整隊(duì)準(zhǔn)時(shí)、著裝整理到位、班長(zhǎng)口令標(biāo)準(zhǔn)、列隊(duì)行進(jìn)整齊、交接敬禮規(guī)范，使收費(fèi)交接工作更加規(guī)范、整齊、有序，展現(xiàn)良好的隊(duì)伍作風(fēng)。通過(guò)培訓(xùn)，員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語(yǔ)、坐姿站姿、列隊(duì)敬禮等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費(fèi)人員為過(guò)往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費(fèi)窗口形象。在開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過(guò)程中通過(guò)共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭(zhēng)當(dāng)收費(fèi)窗口文明使者的良好氛圍，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，為車(chē)主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿(mǎn)意的服務(wù)。
5.建議組織員工到外單位參觀學(xué)習(xí)。
分期分批組織員工到比本單位文明服務(wù)工作做得更好的單位去參觀學(xué)習(xí)并開(kāi)展調(diào)研活動(dòng)，有利于幫助員工開(kāi)闊視野，找出收費(fèi)服務(wù)水平的差距，克服安于現(xiàn)狀的不足之處，進(jìn)一步細(xì)化判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成具有本單位特色的文明服務(wù)工作體系，在單位內(nèi)部形成重視文明服務(wù)的工作氛圍，沒(méi)有橫向比較就沒(méi)有更好更快的發(fā)展。
6.解決職工的后患之憂(yōu)。
在黨的十x大報(bào)告中，我們不難發(fā)現(xiàn)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)等溫暖人心的字眼，這充分體現(xiàn)了對(duì)社會(huì)關(guān)懷、對(duì)人關(guān)愛(ài)的理念越來(lái)越成為主趨勢(shì)。收費(fèi)員每天8小時(shí)坐在崗?fù)だ?，重?fù)著同樣的動(dòng)作、同樣的微笑，極易出現(xiàn)身體機(jī)能疲勞、笑容服務(wù)動(dòng)作機(jī)械化等弊病，從而導(dǎo)致內(nèi)心服務(wù)的熱忱未能在面部協(xié)調(diào)地表露出來(lái)，讓司乘人員未能感受到微笑服務(wù)的真誠(chéng)與溫暖，為此各管理層在管理中就應(yīng)注重心靈管理,關(guān)心收費(fèi)員的內(nèi)心感受，充分體現(xiàn)她們的主體地位，最大限度地把她們從過(guò)度的勞累中解脫出來(lái)，讓她們感受到人性的關(guān)懷和集體的溫暖。在站所利用現(xiàn)有的管理框架建立職工放松心情、互相交流經(jīng)驗(yàn)的場(chǎng)所，把職工的心理與思想教育工作相結(jié)合，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，年輕人易于接受，達(dá)到幫助和教育的效果，讓心靈管理工作滲入管理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)員工正確調(diào)節(jié)心態(tài)，用積極的態(tài)度去解決問(wèn)題。通過(guò)心理管理工作，員工的不良情緒得到及時(shí)化解，上班能保持良好精神狀態(tài)，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)了對(duì)單位的歸屬感，增進(jìn)管理人員與收費(fèi)員的溝通，實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍的和諧與穩(wěn)定。
四、以開(kāi)展延伸服務(wù)活動(dòng)為載體，豐富高速公路服務(wù)內(nèi)涵。
在開(kāi)展好站內(nèi)服務(wù)的同時(shí)，要求職工把文明服務(wù)與延伸服務(wù)相結(jié)合，推廣監(jiān)控室聽(tīng)得見(jiàn)的微笑和收費(fèi)站文明服務(wù)月的活動(dòng)，并在收費(fèi)站設(shè)立了青年文明號(hào)服務(wù)點(diǎn)、便民服務(wù)箱、文明服務(wù)意見(jiàn)承諾薄等;各站團(tuán)小組自發(fā)組織開(kāi)展了收費(fèi)政策對(duì)外宣傳工作，印發(fā)了便民服務(wù)手冊(cè)，努力為司乘人員排憂(yōu)解難，提供便捷，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，使收費(fèi)工作做到服務(wù)在崗位，滿(mǎn)意在社會(huì)。積極開(kāi)展業(yè)務(wù)標(biāo)兵、崗位能手、微笑服務(wù)明星等各種評(píng)比以及創(chuàng)建文明單位、爭(zhēng)當(dāng)青年崗位能手活動(dòng)，在職工中營(yíng)造比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，帶動(dòng)收費(fèi)員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。通過(guò)勞動(dòng)競(jìng)賽的方式促使職工更加關(guān)注自身的服務(wù)細(xì)節(jié)，提高自身的服務(wù)質(zhì)量。
五、積極探索，把文明服務(wù)不斷改革創(chuàng)新。
隨著改革開(kāi)放的不斷推進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，高速公路的管理如何貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，打造高速公路新品牌，充分發(fā)揮高速公路在創(chuàng)建文明行業(yè)工作中的示范作用，開(kāi)創(chuàng)文明服務(wù)新局面，就必須與時(shí)俱進(jìn)、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。學(xué)習(xí)其他收費(fèi)單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，探索更佳可行的上班模式，增加職工更多的休息時(shí)間，使收費(fèi)員能以更飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)為過(guò)往的車(chē)輛服務(wù)，更出色的開(kāi)展收費(fèi)工作，為了全面提高收費(fèi)所的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提高綜合素質(zhì)，全面掌握各崗位技能，力求高效率、高運(yùn)轉(zhuǎn)、高質(zhì)量和高水平的服務(wù)，打造學(xué)習(xí)型、務(wù)實(shí)型、服務(wù)型的收費(fèi)隊(duì)伍。
結(jié)束語(yǔ)：
高速公路文明服務(wù)是在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的產(chǎn)物，抓好高速公路文明服務(wù)建設(shè)，是推動(dòng)高速公路建設(shè)事業(yè)不斷發(fā)展的精神動(dòng)力。提高服務(wù)質(zhì)量，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。在今后的工作中，作為高速公路的管理人員，必須根據(jù)收費(fèi)行業(yè)的特點(diǎn)，不斷地調(diào)查研究，并針對(duì)實(shí)際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使高速公路文明服務(wù)管理再上新臺(tái)階。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十六
第一段：引言（背景介紹）。
近年來(lái)，隨著金融業(yè)務(wù)的逐漸擴(kuò)大和客戶(hù)需求的增加，銀行保安服務(wù)變得尤其重要。然而，很多客戶(hù)對(duì)銀行保安服務(wù)提出了投訴，如服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低下等問(wèn)題。筆者通過(guò)自己的親身經(jīng)歷，對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了充分的體會(huì)和反思。
第二段：?jiǎn)栴}分析（投訴原因）。
銀行保安服務(wù)投訴的主要原因之一是服務(wù)態(tài)度差。有時(shí)，保安員會(huì)對(duì)客戶(hù)不友好，甚至態(tài)度傲慢，缺乏基本的禮貌素養(yǎng)。這一點(diǎn)極大地影響了顧客的滿(mǎn)意度，也給銀行形象帶來(lái)了負(fù)面影響。
另一個(gè)問(wèn)題是服務(wù)效率低下。有時(shí)，一家銀行只安排幾名保安員，導(dǎo)致保安員無(wú)法及時(shí)疏導(dǎo)人流，客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。冗長(zhǎng)的等待時(shí)間不僅降低了客戶(hù)的體驗(yàn)，也增加了他們的不滿(mǎn)情緒。
我曾在一家銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，親身經(jīng)歷了銀行保安服務(wù)投訴的原因。當(dāng)我進(jìn)入銀行時(shí)，一位保安員毫不客氣地問(wèn)我要證件，并沒(méi)有給我任何友好的打招呼。這種冷漠的態(tài)度讓我感到非常不悅，也對(duì)銀行的服務(wù)形成了負(fù)面印象。
更為不快的是，當(dāng)我需要咨詢(xún)某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，保安員簡(jiǎn)單、敷衍地回答了我的問(wèn)題。他的回答缺乏耐心和解釋?zhuān)屛腋杏X(jué)自己是在打擾了保安員，使我對(duì)銀行的專(zhuān)業(yè)程度產(chǎn)生了懷疑。
第四段：反思與啟示（問(wèn)題解決）。
銀行保安服務(wù)投訴給銀行和保安員敲響了警鐘，需要認(rèn)真反思和改進(jìn)。首先，銀行應(yīng)該認(rèn)識(shí)到保安服務(wù)對(duì)整個(gè)銀行形象和客戶(hù)體驗(yàn)的重要性，提供必要的培訓(xùn)和教育，以提高保安員的素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度。
其次，銀行應(yīng)該優(yōu)化保安員的工作安排，確保人手充足。這樣可以減少顧客等待的時(shí)間，提高服務(wù)效率。同時(shí)，銀行應(yīng)該提供更加便利和高效的自助服務(wù)設(shè)備，減少顧客的人流壓力。
第五段：總結(jié)（提出自己的感悟）。
通過(guò)銀行保安服務(wù)投訴的經(jīng)歷，我深刻地認(rèn)識(shí)到了服務(wù)態(tài)度和效率對(duì)于銀行形象和顧客滿(mǎn)意度的重要性。作為銀行的顧客，我們有責(zé)任及時(shí)向銀行反映投訴，并積極參與對(duì)銀行的建設(shè)性意見(jiàn)。同時(shí)，銀行也應(yīng)該傾聽(tīng)并解決客戶(hù)的問(wèn)題，不斷改善服務(wù)。只有這樣，銀行的保安服務(wù)才能真正做到滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
總結(jié)起來(lái)，銀行保安服務(wù)投訴是客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)質(zhì)量的一種表達(dá)方式。通過(guò)深入分析問(wèn)題原因，及時(shí)反思和改進(jìn)，銀行可以提升保安服務(wù)的質(zhì)量，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，作為銀行的顧客，我們也要積極參與和反饋，促使銀行不斷完善服務(wù)，為我們提供更好的銀行保安服務(wù)。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇一
本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶(hù)選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶(hù)認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。
（一）、客戶(hù)選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來(lái)的信息來(lái)看，有30%的客戶(hù)會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶(hù)在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶(hù)受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪(fǎng)人員還是覺(jué)得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見(jiàn)，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶(hù)就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國(guó)有銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有著相對(duì)的壟斷的地位，客戶(hù)群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較??；同時(shí)銀行一線(xiàn)工作人員相對(duì)少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿(mǎn)意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿(mǎn)意度偏低。
（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
通過(guò)上述的分析，客戶(hù)在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪(fǎng)者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，他們覺(jué)得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過(guò)多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶(hù)最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶(hù)服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
二、調(diào)查結(jié)論
從服務(wù)的角度來(lái)看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)
量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線(xiàn)員工那里獲得的。根據(jù)客戶(hù)調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見(jiàn)、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
（一）區(qū)域分化進(jìn)行
現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿(mǎn)足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)咨詢(xún)專(zhuān)臺(tái)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)不同客戶(hù)需求，進(jìn)行分批分類(lèi)服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶(hù)，降低大眾客戶(hù)服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。
（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行
根據(jù)客戶(hù)的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類(lèi)內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過(guò)細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門(mén)或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款
的`速度的原因之一就是人員素質(zhì)問(wèn)題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶(hù)不能理解而抱怨的原因之一。
不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個(gè)更加全面的認(rèn)識(shí)。為此，我特地走訪(fǎng)了幾家銀行，對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了對(duì)比，據(jù)此也對(duì)我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。
一、 調(diào)查對(duì)象：
二、 調(diào)查目的：
對(duì)比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。
三、 調(diào)查方式：
走訪(fǎng)各家銀行，通過(guò)觀察和詢(xún)問(wèn)得到調(diào)查資料，通過(guò)分析得出結(jié)論。
四、 產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)比
總體來(lái)說(shuō)，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國(guó)有銀行和股份制銀行之間，總體來(lái)說(shuō)股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國(guó)有銀行服務(wù)。
（一）業(yè)務(wù)方面：
存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過(guò)像農(nóng)行、工行之類(lèi)的國(guó)有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對(duì)更加充分，而且存進(jìn)atm的錢(qián)可以再取出來(lái)，循環(huán)利用，增加效率。
儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費(fèi)，這一點(diǎn)使得某某卡的用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。
信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專(zhuān)人到各支行，負(fù)責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門(mén)人員負(fù)擔(dān)。
理財(cái)業(yè)務(wù)：某某銀行理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開(kāi)來(lái)的，有時(shí)候大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對(duì)大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時(shí)候會(huì)造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時(shí)候忙于賣(mài)理財(cái)產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財(cái)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售方式相對(duì)靈活，如在客戶(hù)辦理房貸等業(yè)務(wù)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理會(huì)插空宣傳理財(cái)業(yè)務(wù)。但中信銀行有時(shí)會(huì)在客戶(hù)辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行捆-綁銷(xiāo)售理財(cái)業(yè)務(wù)，給客戶(hù)帶來(lái)不好的感受，某某銀行這點(diǎn)做得比較好。 貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個(gè)貸部門(mén)比較充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理壓力。
（二）服務(wù)方面：
迎接客戶(hù)：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶(hù)方面都做得比較好，不管是客戶(hù)剛進(jìn)門(mén)，還是客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國(guó)有銀行在這方面做得相對(duì)欠缺，在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)基本無(wú)人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過(guò)熱情反而引起客戶(hù)反感，尤其是老客戶(hù)，禮貌的迎接反而顯得太過(guò)模式化。國(guó)有銀行沒(méi)人迎接反而讓客戶(hù)感覺(jué)更加自由。
文化程度的人群可以嘗試其自助取號(hào)、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶(hù)感受輕松。 辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機(jī)，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)：總體來(lái)說(shuō)股份制銀行營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)較強(qiáng)，但也有個(gè)別過(guò)分營(yíng)銷(xiāo)引來(lái)客戶(hù)反感的情況發(fā)生。
服務(wù)態(tài)度：總體來(lái)說(shuō)股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國(guó)有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴(yán)，有時(shí)候會(huì)引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。
五、 對(duì)某某銀行的一些建議
1、 優(yōu)化atm等自助銀行設(shè)備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機(jī)等自動(dòng)化設(shè)備。
2、 信用卡業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化，由信用卡中心等機(jī)構(gòu)派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，提高效率，減輕其他部門(mén)壓力。
3、 大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理職能分工清晰化。不過(guò)也要視情況而定。
4、 理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式多樣化，可對(duì)房貸客戶(hù)、等待存取款客戶(hù)等進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，也可嘗試一些捆-綁式銷(xiāo)售。
5、 可充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，比如個(gè)貸部門(mén)，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。
6、 良好的服務(wù)意識(shí)繼續(xù)保持，不過(guò)服務(wù)不能太過(guò)模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過(guò)不規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中……）
7、 加強(qiáng)客戶(hù)自助取號(hào)、填單意識(shí)。
8、 加強(qiáng)工作人員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，不過(guò)要杜絕過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)。
注：由于個(gè)人經(jīng)歷和知識(shí)的有限，一些觀點(diǎn)不慎恰當(dāng)，望批評(píng)指正。
xxx
2015年6月
悠長(zhǎng)的暑假來(lái)臨了，在這酷熱的季節(jié)里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調(diào)，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒(méi)有去，因?yàn)槲覅⒓恿耸钇诘膶?shí)踐活動(dòng)，在烈日底下也不忘與我的隊(duì)友繼續(xù)作戰(zhàn)。通過(guò)這次活動(dòng)，我自己個(gè)人真的獲益不少，對(duì)銀行業(yè)服務(wù)了解了許多，也在此過(guò)程中接觸到了社會(huì)上的千姿百態(tài)，這對(duì)自己日后的發(fā)展或是未來(lái)的提高來(lái)說(shuō)都毋庸置疑的是一個(gè)寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
隨著銀行業(yè)日新月異的發(fā)展形勢(shì)和社會(huì)日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，銀行服務(wù)的質(zhì)量越發(fā)影響到銀行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)和程度。為了更為充分地了解銀行客戶(hù)對(duì)我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)情況，我們這支自發(fā)組織的實(shí)踐服務(wù)隊(duì)設(shè)計(jì)制作了銀行業(yè)服務(wù)民-意調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了民-意調(diào)查。本次調(diào)查以廣州市廣大銀行客戶(hù)為調(diào)查對(duì)象，共印制調(diào)查問(wèn)卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶(hù)中進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放、調(diào)查，并獲取受訪(fǎng)回執(zhí)。
本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷50份，收回43份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷40份。 調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)分布在四個(gè)層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。
收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半。可見(jiàn)，本次調(diào)查客戶(hù)樣本的選取具有較好的代表性。
館和購(gòu)書(shū)店進(jìn)行調(diào)查，我也到了其它地方“尋訪(fǎng)”，我發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：通常坐著的人會(huì)比較樂(lè)意受訪(fǎng)，嘻嘻，發(fā)現(xiàn)這條規(guī)律當(dāng)然對(duì)我的訪(fǎng)查很有用啊，速度一下子就上去了。看著大汗淋漓、東奔西跑的自己，我確實(shí)真正地感受到了所謂的實(shí)踐精神，這是當(dāng)代大學(xué)生，不，是所有大學(xué)生都應(yīng)該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。
本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶(hù)選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶(hù)認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。
1、客戶(hù)選擇的銀行
4.8％、1.8％。
在反饋回來(lái)的信息來(lái)看，有30%的客戶(hù)會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶(hù)在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶(hù)受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
2、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪(fǎng)人員還是覺(jué)得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見(jiàn)，銀行安全衛(wèi)士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶(hù)就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
但由于客戶(hù)生活和工作的不同需要，在對(duì)銀行的服務(wù)態(tài)度反應(yīng)上也呈現(xiàn)出不同的反應(yīng)。對(duì)銀行服務(wù)表示很滿(mǎn)意及滿(mǎn)意的占16％；認(rèn)為一般的占80.5％；不滿(mǎn)意及很不滿(mǎn)意的占3．5％。
而受訪(fǎng)者對(duì)一些銀行業(yè)務(wù)表示不滿(mǎn)。其中轉(zhuǎn)賬匯款占四成，他們表示轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)麻煩，特別是跨行間進(jìn)行，手續(xù)費(fèi)也昂貴。約三成受訪(fǎng)者對(duì)存取款業(yè)務(wù)的表示不滿(mǎn)，理由是排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)。
位，客戶(hù)群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較??；這些銀行一線(xiàn)工作人員相對(duì)少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿(mǎn)意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿(mǎn)意度偏低。
3、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
如上所述，客戶(hù)在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中反映了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪(fǎng)者普遍要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)最集中的期望和反映，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
在這里我們提出幾點(diǎn)建議來(lái)提高銀行的辦事效率：
（1） 加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增加服務(wù)窗口，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間；
（2） 實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開(kāi)合理配置服務(wù)資源，有效
降低客戶(hù)等待的時(shí)間；
（3） 在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶(hù)避開(kāi)高峰日期和時(shí)段；
（4） 發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶(hù)。 其次，我個(gè)人覺(jué)得應(yīng)該著重點(diǎn)出的是大部分受訪(fǎng)群眾都反映的排隊(duì)問(wèn)題，調(diào)查得知大多數(shù)市民對(duì)辦理業(yè)務(wù)抗拒的原因就是排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，這已經(jīng)是我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的老問(wèn)題了。根據(jù)我隊(duì)隊(duì)員分析得知銀行服務(wù)排隊(duì)的原因主要有以下幾點(diǎn)：（1）股市火爆增加銀行柜臺(tái)壓力；（2）銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)；客戶(hù)習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，盡管網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶(hù)還依然習(xí)慣于面對(duì)面式的銀行服務(wù)；（3）銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；（4）銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合導(dǎo)致客戶(hù)和業(yè)務(wù)量相對(duì)集中。實(shí)在希望社會(huì)各大銀行能在服務(wù)方面投入更多，齊心設(shè)法緩解此熱點(diǎn)問(wèn)題。
成就吧，而是我們的精神，一種作為大學(xué)生，積極參加社會(huì)實(shí)踐、為社會(huì)作貢獻(xiàn)的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報(bào)也是越多的，第一次從實(shí)踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實(shí)踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實(shí)踐出真知。相信在這次實(shí)踐中獲益的對(duì)我日后的學(xué)習(xí)生活一定發(fā)揮作用，甚至帶到社會(huì)中去，終生受益。同時(shí)，本次調(diào)查旨在改進(jìn)銀行業(yè)的服務(wù)狀況，提高廣大客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)的滿(mǎn)意程度，希望我們的調(diào)查對(duì)于銀行界的朋友能有那么一點(diǎn)點(diǎn)幫助。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇二
廣州消費(fèi)者委員會(huì)近日在以商業(yè)銀行為對(duì)象開(kāi)展了“廣州市銀行服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查”。調(diào)查的銀行包括：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、中信銀行、廣州農(nóng)商銀行、廣州銀行。
另外，為了對(duì)各銀行進(jìn)行全面、客觀的了解，志愿者分別在工作日和周末到銀行展開(kāi)體察活動(dòng)，了解銀行在不同時(shí)間的排隊(duì)等候和窗口開(kāi)放情況，調(diào)查結(jié)果是這樣的：
1、大部分銀行都配備了普通客戶(hù)窗口和自助服務(wù)區(qū)。接近八成的銀行設(shè)有vip窗口，約七成設(shè)有非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，約六成設(shè)有對(duì)公客戶(hù)窗口。
2、窗口開(kāi)放方面，國(guó)有商業(yè)銀行窗口數(shù)量與其他類(lèi)商業(yè)銀行差不多，但窗口開(kāi)放率國(guó)有商業(yè)銀行較高。
3、排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)方面，工作日國(guó)有商業(yè)銀行比其他類(lèi)商業(yè)銀行等候時(shí)間長(zhǎng)，非工作日則相反。
4、窗口的設(shè)置方面，六成以上用戶(hù)認(rèn)為，銀行設(shè)置的普通和vip窗口數(shù)量比例合理。
5、服務(wù)態(tài)度方面，志愿者對(duì)柜員的服務(wù)滿(mǎn)意度較高，其他類(lèi)商業(yè)銀行的柜員服務(wù)態(tài)度零差評(píng)。
6、辦理業(yè)務(wù)的熟練度方面，大部分志愿者認(rèn)為柜員辦理業(yè)務(wù)熟練。
7、志愿者對(duì)收費(fèi)透明度總體評(píng)價(jià)不高。
8、志愿者在銀行辦理業(yè)務(wù)過(guò)程遇到過(guò)工作人員推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品。
9、“雙免”政策方面，大部分銀行都表示只要本人到銀行前臺(tái)就可以申請(qǐng)取消年費(fèi)和小額賬戶(hù)管理費(fèi)。
10、關(guān)于異地跨行的個(gè)人匯款業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)方面，大部分銀行需要收取手續(xù)費(fèi)。
11、銀行服務(wù)體察的總體滿(mǎn)意度評(píng)分為分。
記者對(duì)個(gè)別消費(fèi)者進(jìn)行了隨機(jī)采訪(fǎng)。
消費(fèi)者：“真不喜歡排隊(duì)，事兒太多了，在那兒待著，時(shí)間太長(zhǎng)?！?BR> 消費(fèi)者：“速度可能還有待于提高，有的時(shí)候可能老年人比較多，銀行或許可以加開(kāi)窗口。”
消費(fèi)者：“做小額支付可以再方便一些，銀行對(duì)于支付安全控制的比較嚴(yán)，但有一些小額支付確實(shí)沒(méi)有必要控制的那么嚴(yán)。對(duì)于我們來(lái)講，我有能力去識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，你要給能夠識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的人更多便利。”
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇三
近幾年，中國(guó)銀行業(yè)取得了較大的發(fā)展。政府相關(guān)政策的扶持、銀行理財(cái)項(xiàng)目的豐富、人們理財(cái)觀念的提高都促進(jìn)了我國(guó)銀行的迅速發(fā)展。越來(lái)越多的商業(yè)銀行開(kāi)始發(fā)展，已不再是曾經(jīng)國(guó)有銀行占主導(dǎo)地位的格局。個(gè)人理財(cái)項(xiàng)目現(xiàn)在已經(jīng)占據(jù)銀行所有項(xiàng)目中一個(gè)很大的比例，如何提高銀行知名度、獲取更多的用戶(hù)已經(jīng)從固有的模式發(fā)展成非常靈活、需要有創(chuàng)新的模式。在新的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下，商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)逐漸興起并將成為商業(yè)銀行新的支柱型業(yè)務(wù)。
xx銀行目前從事業(yè)務(wù)主要從跨行免收手續(xù)費(fèi)為主，以此福利來(lái)吸引用戶(hù)。但在我國(guó)新興崛起的服務(wù)行業(yè)還缺乏經(jīng)驗(yàn)。如何在有限的資源狀況下，維護(hù)好原有的個(gè)人客戶(hù)，競(jìng)爭(zhēng)他行客戶(hù)，提升個(gè)人客戶(hù)的市場(chǎng)占比，是現(xiàn)在xx銀行急需解決的問(wèn)題。
二、調(diào)查目的及對(duì)象。
隨著中國(guó)投資業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，更多人愿意去做風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)較高的理財(cái)投資。銀行儲(chǔ)蓄已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的投資需求，更多理財(cái)項(xiàng)目的出現(xiàn)也正在加劇著行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)銀行業(yè)正逐步建立真正以顧客為中心的管理體系，加強(qiáng)顧客滿(mǎn)意管理，并在顧客滿(mǎn)意管理方面進(jìn)行了不少有益的探索，如引入市場(chǎng)細(xì)分理念，逐步確立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，加大金融服務(wù)的改善力度，以目標(biāo)客戶(hù)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別地、選擇性地進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等。
本次調(diào)查的對(duì)象更多是在校學(xué)生或有個(gè)人收入較為年輕的人群，這部分里面有更多潛在用戶(hù)和使用用戶(hù)，了解用戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)滿(mǎn)意程度是非常有必要而且意義十分重大。
三、調(diào)查內(nèi)容。
（一）基本信息。
了解對(duì)被調(diào)查者的一些相關(guān)信息。比如會(huì)調(diào)查被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)，通過(guò)這些基本信息可以調(diào)查得到被調(diào)查者與主題之間的某些聯(lián)系，可以對(duì)不同性別、年齡、職業(yè)的被調(diào)查者進(jìn)行比較，以作分析需要。
（二）對(duì)xx銀行的滿(mǎn)意情況。
這部分內(nèi)容主要對(duì)被訪(fǎng)者對(duì)xx銀行的認(rèn)知度以及是否在xx銀行辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行了一個(gè)調(diào)查，主要通過(guò)對(duì)被調(diào)查者對(duì)xx銀行的認(rèn)識(shí)、在xx銀行是否有業(yè)務(wù)來(lái)了解被調(diào)查者更多的信息，與此同時(shí)，也對(duì)詢(xún)問(wèn)了被調(diào)查者一些對(duì)xx銀行業(yè)務(wù)的看法。
（三）建議及意見(jiàn)。
調(diào)查的第三部分主要內(nèi)容是針對(duì)被調(diào)查者對(duì)xx銀行的服務(wù)是否滿(mǎn)意展開(kāi)。本文對(duì)被調(diào)查者在xx銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)等待的時(shí)間、大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了了解，針對(duì)被調(diào)查者對(duì)xx銀行的看法，提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。
四、研究方法。
（一）調(diào)查方法及抽樣。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇四
反_工作在當(dāng)今復(fù)雜的金融和社會(huì)環(huán)境下是一項(xiàng)重要而艱巨的工作，做好反_工作是國(guó)家利益和人民群眾根本客觀要求，是維護(hù)金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信及金融穩(wěn)定的需要，也是保證信譽(yù)支付穩(wěn)定，促進(jìn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保證，也v是維護(hù)金融機(jī)構(gòu)健康發(fā)展的保證。郵政儲(chǔ)蓄銀行作為一支新生力量，對(duì)反_的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行還有很長(zhǎng)一段路要走。
存在問(wèn)題。
2、反_工作宣傳力度不到位。反_工作的艱巨性，決定了加強(qiáng)力度宣傳相關(guān)知識(shí)的必要性。由于農(nóng)村郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)對(duì)象主要是“三農(nóng)”，而農(nóng)村文化素質(zhì)高的年輕人基本外出打工，留守在家的都是文化素質(zhì)較低、體弱病殘的老人或留守兒童，再加之農(nóng)村地區(qū)大多交通不便，消息閉塞，群眾基本不知道_為何物，更談不上了解或熟悉反_的相關(guān)_工作的開(kāi)展。
一、調(diào)查的基本情況和青年員工隊(duì)伍的現(xiàn)狀。
1、我行員工隊(duì)伍年輕化，團(tuán)組織隊(duì)伍機(jī)構(gòu)健全、優(yōu)勢(shì)明顯。
調(diào)查中顯示我行員工隊(duì)伍年輕化，***歲以下青年占我行員工總?cè)藬?shù)的**%多，是***市分行所屬的支行中員工隊(duì)伍最為年輕化的一個(gè)支行。而且**歲以下的青年員工占有相當(dāng)大的比重，這顯示了員工隊(duì)伍的年輕化。
我部團(tuán)總支機(jī)構(gòu)健全、組織機(jī)構(gòu)明顯。我部團(tuán)總支成員由三名成員組成，其中*名具有全日制本科學(xué)歷、*名具有全日制大專(zhuān)學(xué)歷，文化素質(zhì)較高，而且有豐富的學(xué)校團(tuán)工作的經(jīng)驗(yàn)，在所屬部門(mén)都是業(yè)務(wù)骨干，有一定組織協(xié)調(diào)性。
2、青年員工整體素質(zhì)較高并且思想進(jìn)步、積極進(jìn)取。
我部***名**歲以下青年中，具有本科以上學(xué)歷的占比為**%，具有大專(zhuān)學(xué)歷的占比為**%，中專(zhuān)學(xué)歷的占比為**%，這顯示了我行青年人才隊(duì)伍的高素質(zhì)優(yōu)勢(shì)。調(diào)查結(jié)果還顯示大部分人對(duì)自己現(xiàn)在的學(xué)歷不是很滿(mǎn)意，想要進(jìn)一步接受培訓(xùn)和進(jìn)修高一級(jí)學(xué)歷，喜歡從事具有挑戰(zhàn)性的工作。這些都顯示了我行青年員工的積極進(jìn)取、思想上要求進(jìn)步。
二、青年工作中存在的問(wèn)題。
1、整體的思想取向不夠積極，價(jià)值觀念出現(xiàn)偏移。
主要表現(xiàn)：（1）、我行的思想政治工作相對(duì)比較薄弱，一部分青年的思想取向不夠積極。調(diào)查結(jié)果顯示，青年中有一部分員工思想消極，態(tài)度冷漠，信念不夠堅(jiān)定。有的人對(duì)待***行發(fā)展的態(tài)度竟然是無(wú)所謂，有的高學(xué)歷的員工對(duì)于跳槽有很大的傾向和準(zhǔn)備。（2）、一些員工的價(jià)值觀念也出現(xiàn)了很大程度的偏移，許多人都認(rèn)為，服務(wù)態(tài)度的冷漠、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都于薪酬的高低有直接的關(guān)系。（3）、一部分人對(duì)于成功機(jī)會(huì)的公正性非常不滿(mǎn)，認(rèn)為個(gè)人價(jià)值沒(méi)有得到充分的體現(xiàn)。調(diào)查結(jié)果顯示，許多員工認(rèn)為自己的能力沒(méi)有得到充分的發(fā)揮。以上這些，糾其原因，這些的出現(xiàn)與我們的機(jī)制和制度上的不健全有一定的關(guān)系，也是我們思想工作上欠缺的表現(xiàn)。
2、團(tuán)青工作的條件不利，尤其基層團(tuán)組織工作具有一定障礙。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇五
銀行成立于1987年4月8日，是中國(guó)第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在深圳。由香港招商局集團(tuán)有限公司創(chuàng)辦，并以的持股比例任最大股東。自成立以來(lái)，招商銀行先后進(jìn)行了四次增資擴(kuò)股，并于2002年3月成功地發(fā)行了15億普通股，4月9日在上交所掛牌（股票代碼：600036），是國(guó)內(nèi)第一家采用國(guó)際會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的上市公司。
銀行的理財(cái)產(chǎn)品主要有基金，黃金，外匯，保險(xiǎn)。
投資基金，通俗地講，投資基金就是匯集眾多分散投資者的資金，委托投資專(zhuān)家（如基金管理人），由投資管理專(zhuān)家按其投資策略，統(tǒng)一進(jìn)行投資管理，為眾多投資者謀利的一種投資工具。投資基金集合大眾資金，共同分享投資利潤(rùn)，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，是一種利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的集合投資方式。
而證券投資基金就是通過(guò)向社會(huì)公開(kāi)發(fā)行基金單位籌集資金，并將資金用于證券投資?；饐挝坏某钟姓邔?duì)基金享有資產(chǎn)所有權(quán)、收益分配權(quán)、剩余財(cái)產(chǎn)處置權(quán)和其它相關(guān)權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)。
基金可以分為契約型基金和公司型基金，封閉式基金和開(kāi)放式基金。
契約型基金，也稱(chēng)信托型投資基金，它是依據(jù)信托契約通過(guò)發(fā)行受益憑證而組建的投資基金。該類(lèi)基金一般由基金管理人、基金保管人及投資者三方當(dāng)事人訂立信托契約。
公司型基金依公司法成立，通過(guò)發(fā)行基金股份將集中起來(lái)的資金投資于各種有價(jià)證券。公司型投資基金在組織形式上與股份有限公司類(lèi)似，基金公司資產(chǎn)為投資者（股東）所有，由股東選舉董事會(huì)，由董事會(huì)先聘基金管理人，基金管理人負(fù)責(zé)管理基金業(yè)務(wù)。
封閉式基金是指基金的發(fā)起人在設(shè)立基金時(shí)，事先確定發(fā)行總額，籌集到這個(gè)總額的80%以上時(shí)，基金即宣告成立，并進(jìn)行封閉，在封閉期內(nèi)不再接受新的投資。
例如，在深交所上市的基金開(kāi)元（4688），1998年設(shè)立，發(fā)行額為20億基金份額，存續(xù)期限（封閉期）15年。也就是說(shuō)，基金開(kāi)元從1998年開(kāi)始運(yùn)作期限為20年，運(yùn)作的額度20億，在此期限內(nèi)，投資者不能要求退回資金、基金也不能增加新的份額。
盡管在封閉的期限內(nèi)不允許投資者要求退回資金，但是基金可以在市場(chǎng)上流通。投資者可以通過(guò)市場(chǎng)交易套現(xiàn)。
開(kāi)放式基金是指基金發(fā)行總額不固定，基金單位總數(shù)隨時(shí)增減，投資者可以按基金的報(bào)價(jià)在基金管理人確定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所申購(gòu)或者贖回基金單位的一種基金。
開(kāi)放式基金可根據(jù)投資者的需求追加發(fā)行，也可按投資者的要求贖回。對(duì)投資者來(lái)說(shuō)，既可以要求發(fā)行機(jī)構(gòu)按基金的現(xiàn)期凈資產(chǎn)值扣除手續(xù)費(fèi)后贖回基金，也可再買(mǎi)入基金，增持基金單位份額。
例如，我國(guó)首只開(kāi)放式基金“華安創(chuàng)新”，首次發(fā)行50億份基金單位，設(shè)立時(shí)間2001年，沒(méi)有存續(xù)期，而首次發(fā)行50億的基金單位也會(huì)在“開(kāi)放”后隨時(shí)發(fā)生變動(dòng)，例如可能因?yàn)橥顿Y者贖回而減少，或者因?yàn)橥顿Y者申購(gòu)或選擇“分紅再投資”而增加。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇六
反xxx工作在當(dāng)今復(fù)雜的金融和社會(huì)環(huán)境下是一項(xiàng)重要而艱巨的工作，做好反xxx工作是國(guó)家利益和人民群眾根本客觀要求，是維護(hù)金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信及金融穩(wěn)定的需要，也是保證信譽(yù)支付穩(wěn)定，促進(jìn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保證，也v是維護(hù)金融機(jī)構(gòu)健康發(fā)展的保證。郵政儲(chǔ)蓄銀行作為一支新生力量，對(duì)反xxx的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行還有很長(zhǎng)一段路要走。
存在問(wèn)題。
2、反xxx工作宣傳力度不到位。反xxx工作的艱巨性，決定了加強(qiáng)力度宣傳相關(guān)知識(shí)的必要性。由于農(nóng)村郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)對(duì)象主要是“三農(nóng)”，而農(nóng)村文化素質(zhì)高的年輕人基本外出打工，留守在家的都是文化素質(zhì)較低、體弱病殘的老人或留守兒童，再加之農(nóng)村地區(qū)大多交通不便，消息閉塞，群眾基本不知道xxx為何物，更談不上了解或熟悉反xxx的相關(guān)xxx工作的開(kāi)展。
一、調(diào)查的基本情況和青年員工隊(duì)伍的現(xiàn)狀。
1、我行員工隊(duì)伍年輕化，團(tuán)組織隊(duì)伍機(jī)構(gòu)健全、優(yōu)勢(shì)明顯。
調(diào)查中顯示我行員工隊(duì)伍年輕化，***歲以下青年占我行員工總?cè)藬?shù)的**%多，是***市分行所屬的支行中員工隊(duì)伍最為年輕化的一個(gè)支行。而且**歲以下的青年員工占有相當(dāng)大的比重，這顯示了員工隊(duì)伍的年輕化。
我部團(tuán)總支機(jī)構(gòu)健全、組織機(jī)構(gòu)明顯。我部團(tuán)總支成員由三名成員組成，其中*名具有全日制本科學(xué)歷、*名具有全日制大專(zhuān)學(xué)歷，文化素質(zhì)較高，而且有豐富的學(xué)校團(tuán)工作的經(jīng)驗(yàn)，在所屬部門(mén)都是業(yè)務(wù)骨干，有一定組織協(xié)調(diào)性。
2、青年員工整體素質(zhì)較高并且思想進(jìn)步、積極進(jìn)取。
我部***名**歲以下青年中，具有本科以上學(xué)歷的占比為**%，具有大專(zhuān)學(xué)歷的占比為**%，中專(zhuān)學(xué)歷的占比為**%，這顯示了我行青年人才隊(duì)伍的高素質(zhì)優(yōu)勢(shì)。調(diào)查結(jié)果還顯示大部分人對(duì)自己現(xiàn)在的學(xué)歷不是很滿(mǎn)意，想要進(jìn)一步接受培訓(xùn)和進(jìn)修高一級(jí)學(xué)歷，喜歡從事具有挑戰(zhàn)性的工作。這些都顯示了我行青年員工的積極進(jìn)取、思想上要求進(jìn)步。
二、青年工作中存在的問(wèn)題。
1、整體的思想取向不夠積極，價(jià)值觀念出現(xiàn)偏移。
主要表現(xiàn)：（1）、我行的思想政治工作相對(duì)比較薄弱，一部分青年的思想取向不夠積極。調(diào)查結(jié)果顯示，青年中有一部分員工思想消極，態(tài)度冷漠，信念不夠堅(jiān)定。有的人對(duì)待***行發(fā)展的態(tài)度竟然是無(wú)所謂，有的高學(xué)歷的員工對(duì)于跳槽有很大的傾向和準(zhǔn)備。（2）、一些員工的價(jià)值觀念也出現(xiàn)了很大程度的偏移，許多人都認(rèn)為，服務(wù)態(tài)度的冷漠、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都于薪酬的高低有直接的關(guān)系。（3）、一部分人對(duì)于成功機(jī)會(huì)的公正性非常不滿(mǎn)，認(rèn)為個(gè)人價(jià)值沒(méi)有得到充分的體現(xiàn)。調(diào)查結(jié)果顯示，許多員工認(rèn)為自己的能力沒(méi)有得到充分的發(fā)揮。以上這些，糾其原因，這些的出現(xiàn)與我們的機(jī)制和制度上的不健全有一定的關(guān)系，也是我們思想工作上欠缺的表現(xiàn)。
2、團(tuán)青工作的條件不利，尤其基層團(tuán)組織工作具有一定障礙。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇七
學(xué)院：財(cái)會(huì)金融學(xué)院班級(jí)：金融1107姓名：吳正亭。
調(diào)查方式：消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷。
調(diào)查背景：中國(guó)入世后，金融市場(chǎng)開(kāi)放以來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿(mǎn)意度是提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿(mǎn)意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重大問(wèn)題之一。
一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況。
通過(guò)上述的分析，客戶(hù)在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪(fǎng)者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，他們覺(jué)得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過(guò)多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶(hù)服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。
二、調(diào)查結(jié)論。
從服務(wù)的角度來(lái)看,我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)。
量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線(xiàn)員工那里獲得的。根據(jù)客戶(hù)調(diào)查的分析結(jié)果,銀行員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看,縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見(jiàn)、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
（一）區(qū)域分化進(jìn)行。
現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿(mǎn)足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)咨詢(xún)專(zhuān)臺(tái)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)不同客戶(hù)需求，進(jìn)行分批分類(lèi)服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶(hù)，降低大眾客戶(hù)服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。
（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇八
在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶(hù)”。
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴(lài)于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高，二者存在著相互依存的辨證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每位員工樹(shù)立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和良好的效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶(hù)第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線(xiàn)到二線(xiàn)，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺(jué)行為。
服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可惑缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響其所能吸引的客戶(hù)數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶(hù)為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿(mǎn)足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶(hù)需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點(diǎn)。所以只有緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿(mǎn)足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。
要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過(guò)集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測(cè)驗(yàn)、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對(duì)外通過(guò)報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。“走進(jìn)每位客戶(hù)的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。
完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對(duì)本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，并熟練的、規(guī)范的加以運(yùn)用。做到每天從迎來(lái)第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨，并產(chǎn)生對(duì)銀行的一種歸屬感。
實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以?xún)?yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營(yíng)業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書(shū)，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長(zhǎng)目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線(xiàn)，常抓不懈。
冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會(huì)形象，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺(jué)維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。
強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
以柜面服務(wù)為突破口，通過(guò)對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺(jué)得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶(hù)在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪(fǎng)才能知道真相，因此，明查暗訪(fǎng)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過(guò)組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶(hù)的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，并廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇九
首先感謝您對(duì)我行長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)心和支持！溝通增進(jìn)服務(wù)，合作實(shí)現(xiàn)雙贏！請(qǐng)您如實(shí)填寫(xiě)一下問(wèn)卷，你的回答將不斷改進(jìn)我行的服務(wù)與產(chǎn)品！為您提供更周到的服務(wù)！
1、您的性別男（）女（）。
3、您是否知道為您提供金融服務(wù)客戶(hù)經(jīng)理的姓名？
是（）否（）。
4、我行員工是否上門(mén)拜訪(fǎng)過(guò)您？是（）否（）。
5、您是否知道農(nóng)村商業(yè)銀存貸款利率、貸款申請(qǐng)程序？
是（）否（）。
6、您是否到我行申請(qǐng)過(guò)貸款是（）、否（），難易程度？
難（）易（）。
一般（）簡(jiǎn)單（）。
7、您是否到我行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，感覺(jué)服務(wù)如何？
好（）一般（）差（）。
8、您認(rèn)為我行和xx銀行那家服務(wù)更好？
農(nóng)商銀行（）郵政銀行（）。
9、你對(duì)我行的整體評(píng)價(jià)如何？好（）一般（）差（）。
10、您對(duì)我行還有那些期待、建議和意見(jiàn)？
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十
工商銀行基層員工的工作滿(mǎn)意度的調(diào)查將直接影響到其服務(wù)的質(zhì)量,從而影響到顧客的滿(mǎn)意度和工行的盈利能力與競(jìng)爭(zhēng)力,因此工行應(yīng)該努力提高基層員工滿(mǎn)意度,以滿(mǎn)意的員工創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客,來(lái)贏得市場(chǎng)。本研究在對(duì)員工滿(mǎn)意度的定義、理論基礎(chǔ)、影響因素等國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上,采用修改后的幾種調(diào)查方法,對(duì)工行員工的滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查,運(yùn)用科學(xué)分析對(duì)獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度分析、因子分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)分析和單因素方差分析,并做了假設(shè)檢驗(yàn)。主要目的是探討目前工行基層員工工作滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀以及影響工作滿(mǎn)意度的因素,并為構(gòu)建工行激勵(lì)機(jī)制提出建議。
一、調(diào)查的目的與意義。
1、調(diào)查目的。
當(dāng)前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現(xiàn)一些不良傾向。切實(shí)掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對(duì)策，事關(guān)工商銀行的改革和發(fā)展大局。本調(diào)查針對(duì)工商銀行職工對(duì)工作崗位的滿(mǎn)意度為切點(diǎn)，了解員工思想狀況，發(fā)現(xiàn)存在的思想問(wèn)題，為開(kāi)展積極有效的思想政治工作，調(diào)整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。
2、員工滿(mǎn)意度調(diào)查的意義。
員工滿(mǎn)意度的研究受到普遍重視,不同專(zhuān)家學(xué)者從不同的角度指出了員工滿(mǎn)意度的重要意義,歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面。
(一)員工滿(mǎn)意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的,員工滿(mǎn)意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。
20xx年底銀行業(yè)全面開(kāi)放以來(lái)，外資銀行大量涌入。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的銀行業(yè)中，人才的流動(dòng)非常頻繁，各銀行大打人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)。很多銀行都強(qiáng)烈意識(shí)到儲(chǔ)備人才、留住人才的重要性。黨的xx屆三中全會(huì)提出堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)人的全面發(fā)展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿(mǎn)意度，培養(yǎng)員工的歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)單位的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)以人為本的管理。
(二)具體意義在于：了解員工的意見(jiàn)，為管理決策和管理變革提供重要數(shù)據(jù)。對(duì)管理進(jìn)行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評(píng)估組織政策與組織變化對(duì)員工的影響。了解到?jīng)Q策對(duì)員工心態(tài)的影響，從而能及時(shí)做出調(diào)整和修正。提供企業(yè)管理績(jī)效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控管理成效，掌握發(fā)展動(dòng)態(tài)。培養(yǎng)員工認(rèn)同感、歸屬感，提高員工的滿(mǎn)意度。
二、調(diào)查的對(duì)象。
工商銀行部分營(yíng)業(yè)所職工、分行部分職工、市行部分中層干部。
三、調(diào)查的方法及手段。
1、調(diào)查方法：
(1)訪(fǎng)談?wù){(diào)查法：收集口頭資料;記錄訪(fǎng)談?dòng)^察。
(2)問(wèn)卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)出卷子后分發(fā)個(gè)別員工或集體。
(3)抽樣調(diào)查法：隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。
2、分析方法：
(1)內(nèi)部比較。不同區(qū)域、部門(mén)、職級(jí)、年齡、學(xué)歷比較。
(2)歷史比較。將歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。
(3)外部比較。收集外部數(shù)據(jù)，分析出自己優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十一
當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，人民的資產(chǎn)積累也越來(lái)越多，銀行成為人民生活中不可或缺的一部分。而作為銀行的重要組成部分，保安服務(wù)的質(zhì)量也成為人們選銀行時(shí)的重要因素之一。然而，在現(xiàn)實(shí)中我們不難發(fā)現(xiàn)，銀行保安服務(wù)中也存在著一些問(wèn)題。本文作者就曾遭遇的一次銀行保安服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行投訴并取得了成功，從而體驗(yàn)到了各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)投訴的重視和處理的公正，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自身在投訴中的一些不足之處。以下是本文作者對(duì)此的體會(huì)與感悟。
首先，我們要充分認(rèn)識(shí)到銀行保安服務(wù)的重要性。銀行保安人員作為銀行安全的第一道防線(xiàn)，他們的工作涉及到千家萬(wàn)戶(hù)的財(cái)產(chǎn)安全。在我個(gè)人投訴過(guò)程中，我看到銀行保安服務(wù)人員一絲不茍的工作態(tài)度，他們無(wú)論面對(duì)多少客戶(hù)或多么忙碌，都會(huì)耐心解答并維護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益。銀行保安服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到銀行形象和顧客的滿(mǎn)意度，正是基于這些原因，我才決定撥冗去投訴。
其次，我們要善于表達(dá)自己的訴求。在投訴過(guò)程中，我第一時(shí)間向銀行工作人員述說(shuō)了我的遭遇和要求，明確表達(dá)了我的訴求。當(dāng)然，要借助一些有效的證據(jù)和具體的事實(shí)去說(shuō)明，這樣才能使聽(tīng)訴者了解真相并更好地作出判斷和處理。例如，我當(dāng)時(shí)用手機(jī)拍下了銀行保安人員不當(dāng)言行的證據(jù)，并詳細(xì)記錄了當(dāng)時(shí)的時(shí)間、地點(diǎn)、目擊人等信息。這些都有助于增加自己的說(shuō)服力，使銀行工作人員更加重視和處理我的投訴。
再次，我們要遵守規(guī)章制度并依法維權(quán)。在投訴過(guò)程中，我也意識(shí)到了自身的一些不當(dāng)行為。如過(guò)度激動(dòng)、話(huà)語(yǔ)不當(dāng)甚至辱罵等，這些無(wú)疑會(huì)給自己的投訴造成一定的負(fù)面影響。當(dāng)然我們可以對(duì)銀行保安的不當(dāng)行為進(jìn)行批評(píng)和譴責(zé)，但必須遵循公德和法律的底線(xiàn)。最終，我們要依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。在我個(gè)人投訴中，我了解到銀行工作人員的執(zhí)行力量有限，而對(duì)于侵害民眾合法權(quán)益的行為則需要依法維權(quán)。因此，我在投訴后又申請(qǐng)了相關(guān)法律機(jī)構(gòu)的協(xié)助，并最終獲得了應(yīng)有的補(bǔ)償和賠償。
最后，我們要對(duì)他人的投訴持寬容和理解的態(tài)度。在處理自己的投訴過(guò)程中，我也看到了銀行工作人員面對(duì)各種投訴和糾紛時(shí)的壓力和困惑。他們有時(shí)或許并非故意忽視客戶(hù)的合理訴求，而是受制于各種因素。因此，我們?cè)谕对V的同時(shí)也應(yīng)該表現(xiàn)出一定的理解和寬容，既積極尋找解決問(wèn)題的方法，又與銀行工作人員保持良好的溝通和合作。
總之，通過(guò)本次銀行保安服務(wù)投訴，我深刻認(rèn)識(shí)到銀行保安服務(wù)的重要性，并從中體會(huì)到了保安服務(wù)人員辛勤工作的精神，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自身在投訴中的一些不足之處。我們要善于表達(dá)自己的訴求，遵守規(guī)章制度并依法維權(quán)，對(duì)他人的投訴持寬容和理解的態(tài)度。只有這樣，我們才能更好的維權(quán)、維護(hù)自己的合法權(quán)益，同時(shí)也能促進(jìn)銀行保安服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，更好地為廣大人民群眾服務(wù)。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十二
提供一篇。
范文，作為參考！
近年來(lái)，隨著消費(fèi)水平的不斷提升，普通消費(fèi)者家庭引入家政服務(wù)現(xiàn)象越來(lái)越多，促使家政服務(wù)行業(yè)不斷擴(kuò)張。市工商局組織人員進(jìn)行了一次專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研，結(jié)合消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)了全市家政服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)投訴情況，認(rèn)真分析了造成當(dāng)前家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)投訴集中問(wèn)題的原因，并針對(duì)性地提出了監(jiān)管建議。
（一）。
合同。
類(lèi)投訴比較普遍。這類(lèi)投訴的具體表現(xiàn)：一是合同規(guī)定模糊，對(duì)具體細(xì)節(jié)約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務(wù)，家政公司要提供其他服務(wù)人員”但“自身原因”的具體范圍沒(méi)有作進(jìn)一步明確規(guī)定，導(dǎo)致部分家政公司隨意調(diào)換服務(wù)人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時(shí)提供服務(wù)，存在服務(wù)滯后、服務(wù)延遲的現(xiàn)象。三是家政服務(wù)人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時(shí)找人替崗，或者替崗的服務(wù)人員不符合合同約定。四是一些家政機(jī)構(gòu)先把價(jià)格標(biāo)注的相對(duì)較低，待服務(wù)人員開(kāi)始提供服務(wù)時(shí)，再以多種理由臨時(shí)加價(jià)，或者違反合同約定減少服務(wù)項(xiàng)目。
（二）欺詐類(lèi)投訴呈現(xiàn)多樣化。該類(lèi)投訴主要有以下五種表現(xiàn)形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經(jīng)營(yíng)的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業(yè)主相中的服務(wù)人員與真正服務(wù)人員不一致，其目的在于收取一次性中介費(fèi)用。二是虛假?gòu)V告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區(qū)內(nèi)發(fā)放內(nèi)容含有“專(zhuān)業(yè)”、“全能”，“榮獲某榮譽(yù)證書(shū)、資格證書(shū)”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現(xiàn)的條款，比如：“如果保姆不滿(mǎn)意，可以多次調(diào)換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請(qǐng)退還押金”，導(dǎo)致業(yè)主在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)項(xiàng)目無(wú)法滿(mǎn)意。三是無(wú)合法主體資格。部分經(jīng)營(yíng)者在未取得合同主體資格和正規(guī)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的情況下，僅以電話(huà)聯(lián)系的方式從事臨時(shí)性無(wú)照經(jīng)營(yíng)家政服務(wù)行為，通過(guò)發(fā)布廣告電話(huà)招攬生意，臨時(shí)“招兵買(mǎi)馬”家政服務(wù)人員，一旦出現(xiàn)重大責(zé)任事故消費(fèi)投訴，則立即解散，消費(fèi)者受損利益無(wú)法得到賠償。四是“會(huì)員卡”式欺詐。部分家政公司以“會(huì)員優(yōu)先、價(jià)格優(yōu)惠”等名義拉攏消費(fèi)者辦理會(huì)員卡，并交納數(shù)目較大的會(huì)員費(fèi)，但事后承諾常常不能兌現(xiàn)，預(yù)付的會(huì)員費(fèi)卻不予退還。
（三）質(zhì)量類(lèi)投訴較為典型。該類(lèi)投訴主要集中在家政公司服務(wù)質(zhì)量方面。一是“以次充好”。一些規(guī)模較小的家政機(jī)構(gòu)，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面劣質(zhì)的洗潔劑易給led等設(shè)備造成損害。二是“道德風(fēng)險(xiǎn)”。由于少數(shù)家政服務(wù)人員自身職業(yè)道德素質(zhì)較低，部分消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，財(cái)產(chǎn)安全無(wú)法得到有效保證。三是“名不符實(shí)”。據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前多數(shù)家政服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務(wù)領(lǐng)域，目前僅有30%的服務(wù)人員取得了正規(guī)的資質(zhì)證書(shū)。
（四）“私約”類(lèi)投訴維權(quán)困難。個(gè)別家政人員在服務(wù)一次或幾次后與消費(fèi)者簽訂“私約”，讓業(yè)主交納定金，建立業(yè)主與服務(wù)人員單邊聯(lián)系，避開(kāi)家政服務(wù)公司，逃避中介費(fèi)用。一旦服務(wù)出現(xiàn)糾紛或是服務(wù)人員由于個(gè)人原因中途突然離崗，業(yè)主維權(quán)常常處于“找不到人、公司不管、投訴無(wú)門(mén)”尷尬局面。
（五）“保險(xiǎn)類(lèi)”投訴約定不明。由于現(xiàn)在家政有許多時(shí)候是高空作業(yè)，并缺少相應(yīng)的防護(hù)措施，所以在服務(wù)過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)許多意料之外的危險(xiǎn)，而部分家政公司沒(méi)有為服務(wù)人員購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)，在與業(yè)主簽訂合同中也沒(méi)有明確約定。所以在出現(xiàn)事故時(shí)糾紛不好解決，有時(shí)需業(yè)主承擔(dān)不利后果。
（一）法律盲區(qū)，管理欠缺。家政服務(wù)人員與客戶(hù)之間的關(guān)系被認(rèn)為是雇傭關(guān)系，并不屬于《勞動(dòng)法》的調(diào)整范圍，由于家政服務(wù)業(yè)本身的性質(zhì)特殊，如工作時(shí)間、福利待遇、勞動(dòng)保障等，都無(wú)法用《勞動(dòng)法》來(lái)規(guī)范，因此家政服務(wù)業(yè)被排除在《勞動(dòng)法》適用范圍之外。目前，沒(méi)有一部調(diào)整和規(guī)范家政服務(wù)業(yè)的全國(guó)性法律或法規(guī)，僅有一些地方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致家政服務(wù)員的社會(huì)保障和工作期間的傷害、致殘等問(wèn)題無(wú)法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂(yōu)，致使家政服務(wù)員不穩(wěn)定，工作積極性偏低，更談不上規(guī)范的管理，由此產(chǎn)生的糾紛不斷。
(二)培訓(xùn)不夠，素質(zhì)不高。目前家政服務(wù)業(yè)主要的從業(yè)人員是農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員和城市下崗職工，文化素質(zhì)普遍偏低，而家政公司單純追求利潤(rùn)，缺乏對(duì)家政服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，這些因素致使家政服務(wù)的從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊，客戶(hù)對(duì)家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實(shí)現(xiàn)。市家政行業(yè)中，參加家政培訓(xùn)持證上崗的家政服務(wù)從業(yè)人員僅占30%。同時(shí)，由于沒(méi)有實(shí)行持證上崗和就業(yè)準(zhǔn)入，家政服務(wù)員參加培訓(xùn)的積極性也不高，素質(zhì)難以提高。
（三）把關(guān)不嚴(yán)，誠(chéng)信缺失。家政市場(chǎng)準(zhǔn)入要求不高，一些無(wú)照經(jīng)營(yíng)的“黑中介”常常“打擦邊球”、鉆空子，求職者只要填一張。
簡(jiǎn)歷。
留下聯(lián)系方式回家等消息一旦有客戶(hù)需要求職者不經(jīng)過(guò)任何培訓(xùn)就可以直接上崗此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務(wù)之余也幫助客戶(hù)提供家政服務(wù)。由于中介公司在運(yùn)作、收費(fèi)方面都存在不合理、不規(guī)范行為并且缺乏相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無(wú)保證行業(yè)自律和企業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)滯后誠(chéng)信方面存在缺失。
（四）信息不暢，供需矛盾。由于家政服務(wù)在信息提供、服務(wù)配套、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)，供求在總量和結(jié)構(gòu)上都存在著不相適應(yīng)的情況。同時(shí)，居民家政服務(wù)需求迫切，特別是一些個(gè)性化的服務(wù)需求，如月嫂、家庭護(hù)理等。許多違規(guī)經(jīng)營(yíng)者利用供需雙方信息的不對(duì)等，結(jié)構(gòu)矛盾突出這一現(xiàn)實(shí)情況，擬定不平等合同、大搞虛假?gòu)V告宣傳、服務(wù)以次充好，使得家政市場(chǎng)欺詐橫行，亂象叢生。
（五）標(biāo)準(zhǔn)不一，監(jiān)督缺乏。市家政服務(wù)行業(yè)雖起步較晚,但正處于快速發(fā)展階段的重要時(shí)刻，服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督體系并沒(méi)有同步，目前還沒(méi)有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“各自為政”，監(jiān)督管理體系尚未構(gòu)建起來(lái)，責(zé)任部門(mén)模糊。消費(fèi)者對(duì)于家政服務(wù)行也出現(xiàn)的問(wèn)題主要是向家政服務(wù)企業(yè)投訴，大部分消費(fèi)者不清楚應(yīng)該找哪個(gè)管理部門(mén)投訴。
三、工商部門(mén)強(qiáng)化家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)管工作的對(duì)策和建議。
（一）規(guī)范家政服務(wù)合同文本。在多方走訪(fǎng)、廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)前家政發(fā)展的實(shí)際情況，制定《家政服務(wù)合同書(shū)》，進(jìn)一步細(xì)化家政公司、服務(wù)人員和消費(fèi)者各自的權(quán)利義務(wù)，對(duì)服務(wù)類(lèi)別、方式、期限、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用做出詳細(xì)的規(guī)定，并對(duì)家政服務(wù)工作中出現(xiàn)的合同糾紛處理、事故責(zé)任追究、人身財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)确矫孀龀雒鞔_規(guī)定。
（二）構(gòu)建家政信息公共平臺(tái)。在“紅盾信息網(wǎng)”構(gòu)建家政信息中心平臺(tái)，建立四項(xiàng)機(jī)制。一是信息收集機(jī)制。由企業(yè)注冊(cè)部門(mén)、市局信息中心負(fù)責(zé)成立信息收集團(tuán)隊(duì)，結(jié)合企業(yè)登記注冊(cè)、企業(yè)年檢、經(jīng)濟(jì)戶(hù)口巡查、日常監(jiān)管反饋的信息，將家政公司的真實(shí)經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行甄別、歸納、整理。二是信息分析機(jī)制。由辦公室、調(diào)研室、消協(xié)、紀(jì)檢等部門(mén)每月開(kāi)展“信息分析聯(lián)席會(huì)議”，對(duì)采集的信息進(jìn)行預(yù)警分析，并將分析結(jié)果提供給機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人，為決策提供信息參考。三是信息發(fā)布機(jī)制。將工商部門(mén)采集、分析的家政數(shù)據(jù)、預(yù)警信息在網(wǎng)站上進(jìn)行公示，不定期更新，暢通家政信息內(nèi)外溝通渠道，增強(qiáng)公眾信息認(rèn)知，彌補(bǔ)家政企業(yè)、消費(fèi)者之間信息的不對(duì)稱(chēng)。四是公共投訴受理機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上設(shè)立投訴信箱，受理消費(fèi)者投訴，消?？啤⑾麉f(xié)等部門(mén)實(shí)行“三工作日回復(fù)制”，根據(jù)舉報(bào)息，開(kāi)展實(shí)地核查，及時(shí)為消費(fèi)者排憂(yōu)解難。通過(guò)四項(xiàng)機(jī)制，構(gòu)建信息查詢(xún)、投訴受理、市場(chǎng)預(yù)警、日常監(jiān)督四位一體的家政信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。
（三）推行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度。要求基層工商所根據(jù)屬地監(jiān)管要求，對(duì)轄區(qū)從事家政服務(wù)的公司進(jìn)行嚴(yán)密排查，通過(guò)行政預(yù)警和行政指導(dǎo)等措施督導(dǎo)落實(shí)持證上崗制度。嚴(yán)厲打擊“黑家政”、“野家政”等無(wú)照經(jīng)營(yíng)單位以及部分中介機(jī)構(gòu)超范圍經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)指導(dǎo)家政公司推行執(zhí)業(yè)人員資格公示制度，將服務(wù)人員執(zhí)業(yè)資格、健康證明、身份證復(fù)印件及聯(lián)系方式在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所予以公示，建立家政服務(wù)人員實(shí)名管理檔案，沒(méi)有執(zhí)業(yè)資格的人員和單位堅(jiān)決不許從事家政服務(wù)工作。督促家政公司加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化管理。
（四）加強(qiáng)虛假家政廣告監(jiān)管。商廣科在廣告登記備案時(shí)嚴(yán)格審查廣告用語(yǔ)，對(duì)用語(yǔ)中出現(xiàn)的榮譽(yù)、資質(zhì)等信息認(rèn)真核實(shí)，嚴(yán)把廣告許可核審關(guān)。轄區(qū)工商所要加大巡查力度，重點(diǎn)查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶(hù)外廣告和印刷品廣告、廣告用語(yǔ)不規(guī)范等行為，對(duì)轄區(qū)家政廣告進(jìn)行嚴(yán)抓細(xì)管。消?？啤⑾麉f(xié)等部門(mén)要繼續(xù)推進(jìn)“兩*一站”進(jìn)社區(qū)、下基層活動(dòng)。選拔責(zé)任心強(qiáng)、知識(shí)水平高的群眾作為廣告聯(lián)絡(luò)員，在家政公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)立投訴電話(huà)，暢通申訴舉報(bào)渠道，落實(shí)24小時(shí)舉報(bào)電話(huà)值班制度，對(duì)投訴迅速回應(yīng)，及時(shí)查處。形成上下聯(lián)動(dòng)、多方參與、齊抓共管的廣告監(jiān)管體系。
（五）扶持地方龍頭家政品牌。重點(diǎn)培育一批家政服務(wù)品牌企業(yè)，以帶動(dòng)和提升家政服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，充分整合現(xiàn)有資源和網(wǎng)絡(luò)，豐富服務(wù)項(xiàng)目，推進(jìn)多元化、規(guī)?；l(fā)展。主動(dòng)協(xié)調(diào)市委市政府、婦聯(lián)等部門(mén)，學(xué)習(xí)濟(jì)南“陽(yáng)光大姐”家政服務(wù)的成功模式，動(dòng)員下崗和外來(lái)務(wù)工婦女積極參與，樹(shù)立品牌意識(shí)，幫助家政企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)馳名、著名商標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)，打造乳山家政服務(wù)龍頭品牌。
（六）行業(yè)協(xié)會(huì)構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制。工商部門(mén)主動(dòng)牽頭與地方黨委政府、民政部門(mén)成立聯(lián)系會(huì)議制度，積極構(gòu)建家政行業(yè)協(xié)會(huì)。建立健全家政服務(wù)就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務(wù)體系，開(kāi)展家政服務(wù)職業(yè)技能鑒定，規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)入制度，統(tǒng)一家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強(qiáng)家政行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)，構(gòu)建家政企業(yè)的“行業(yè)協(xié)會(huì)誠(chéng)信星級(jí)評(píng)定”機(jī)制，在全社會(huì)營(yíng)造一個(gè)有利于家政服務(wù)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的良好環(huán)境。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十三
銀行作為金融服務(wù)的重要組成部分，承載著人們的儲(chǔ)蓄和支付需求。為了保障客戶(hù)的資金安全，銀行普遍設(shè)置了保安服務(wù)。然而，我最近在與銀行保安服務(wù)交互中遇到了一些問(wèn)題，并通過(guò)投訴解決了這些問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中，我體會(huì)到了投訴的重要性以及需要合理和有效表達(dá)自己的權(quán)益。
第二段：投訴的過(guò)程。
我所遇到的問(wèn)題是某家銀行的保安服務(wù)態(tài)度和能力不足。在進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，保安員的服務(wù)態(tài)度冷漠，甚至對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題不耐煩。此外，在安全檢查時(shí)，保安員的流程操作不規(guī)范，給人一種松懈和不安全的感覺(jué)。為了解決這些問(wèn)題，我首先向銀行的投訴熱線(xiàn)進(jìn)行了投訴。接下來(lái)，銀行的客服人員給予我耐心的回復(fù)，并要求我提供詳細(xì)的情況和證據(jù)。
第三段：投訴的結(jié)果。
在銀行接到我的投訴后，他們立即展開(kāi)了調(diào)查。幾天后，我收到了銀行方面的回復(fù)，他們對(duì)我所反映的問(wèn)題表示了誠(chéng)摯的歉意，并承諾會(huì)對(duì)保安員進(jìn)行進(jìn)一步培訓(xùn)，以提高其服務(wù)態(tài)度和技能。除此之外，銀行還主動(dòng)向我提出了賠償方案，并將我的問(wèn)題列入了日常監(jiān)督管理范疇。我對(duì)銀行的積極回應(yīng)和對(duì)我的合理訴求給予了充分肯定。
第四段：反思與啟示。
通過(guò)這次投訴，我深刻認(rèn)識(shí)到投訴是一種重要的維權(quán)方式。在遇到與銀行保安服務(wù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)投訴不僅能解決個(gè)人的問(wèn)題，也會(huì)提高銀行整體的服務(wù)水平。投訴的關(guān)鍵在于我們要有清晰的反饋目標(biāo)，并提供合理的證據(jù)和情況說(shuō)明。此外，投訴并不是為了找事或者抱怨，而是希望通過(guò)表達(dá)自己的權(quán)益，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境和保障自身權(quán)益。
第五段：總結(jié)。
在這次銀行保安服務(wù)投訴的過(guò)程中，我收獲了很多。銀行保安的工作是重要的，他們需要對(duì)客戶(hù)提供安全和熱情的服務(wù)。對(duì)于我們客戶(hù)而言，要勇敢地表達(dá)自己的不滿(mǎn)和訴求，通過(guò)投訴等正當(dāng)途徑解決問(wèn)題，提升銀行服務(wù)質(zhì)量。只有通過(guò)有效的投訴，我們的權(quán)益才能得到保障，銀行也才能不斷完善自身，為客戶(hù)提供更好的保安服務(wù)。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十四
20xx年，在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的經(jīng)營(yíng)理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì)議，專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶(hù)投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。
市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶(hù)投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，在一線(xiàn)員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行xx名一線(xiàn)柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定。共評(píng)出一星級(jí)柜員xx名，二星級(jí)柜員xx名，三星級(jí)柜員xx名，四星級(jí)柜員xx名，五星級(jí)柜員xx名，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。xx支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資50元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十五
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，商品經(jīng)濟(jì)的日益成熟，人民群眾的物質(zhì)、文化生活產(chǎn)生了深刻變化。高速公路行業(yè)由于建設(shè)力度的加大而迎來(lái)了快速發(fā)展的春天，高速公路的建設(shè)管理、營(yíng)運(yùn)養(yǎng)護(hù)、文明服務(wù)、文化建設(shè)、經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)也產(chǎn)生了巨大的變化，在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，我們要?jiǎng)?chuàng)新思路，力求把文明服務(wù)貫徹在征管工作中，打造和諧高速、文明同行的品牌。
我們經(jīng)常說(shuō)，收費(fèi)站是交通行業(yè)樹(shù)立形象的窗口，代表公路人的整體形象，其實(shí)也是一個(gè)地方的窗口形象，途經(jīng)收費(fèi)站天南地北的車(chē)輛和行人很多，收費(fèi)站是他們第一個(gè)認(rèn)識(shí)當(dāng)?shù)胤?wù)的對(duì)象，服務(wù)的好壞，在一定程度上左右他們對(duì)當(dāng)?shù)赜∠蟮暮脡摹．?dāng)前**省的經(jīng)濟(jì)建設(shè)正在高速發(fā)展，我們作為窗口服務(wù)單位有責(zé)任、有義務(wù)為**的形象建設(shè)盡自己的微薄之力。從自身來(lái)說(shuō)，收費(fèi)服務(wù)環(huán)節(jié)的好壞也直接能化解收繳費(fèi)之間的矛盾，便利自己的工作，所以收費(fèi)站提供文明服務(wù)是我們征費(fèi)人員唯一的選擇。
高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是在確保道路安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過(guò)亮麗的環(huán)境、流暢的線(xiàn)型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿(mǎn)意的服務(wù)，形成真誠(chéng)與微笑的核心服務(wù)理念文明服務(wù)，是隊(duì)伍形象問(wèn)題，是企業(yè)管理問(wèn)題，更是社會(huì)問(wèn)題。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問(wèn)題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹(shù)立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。可以這么說(shuō)，加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)在品質(zhì)的要求。
一、關(guān)于對(duì)員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究。
從事征管工作多年通過(guò)對(duì)員工文明服務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)查研究。從調(diào)查中了解到，高速公路管理單位的大部分員工樹(shù)立了車(chē)主至上的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車(chē)主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問(wèn)題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話(huà)不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語(yǔ)調(diào)生硬，讓人感到語(yǔ)言不規(guī)范。二是幫助欠真誠(chéng)。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車(chē)子來(lái)了，嘴上說(shuō)你好，眼睛卻看著鍵盤(pán)或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺(jué)不到你對(duì)他的真誠(chéng)。有時(shí)司機(jī)問(wèn)個(gè)路、或向員工討杯水喝，個(gè)別員工聰耳不聞，讓人感覺(jué)不到真誠(chéng)的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自?xún)?nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的內(nèi)容，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的表面文章，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。
二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析。
1.社會(huì)因素。由于我們現(xiàn)行的征費(fèi)勞動(dòng)用工制度所限，勞務(wù)輸入人員年齡偏小、文化素養(yǎng)不高，崗位報(bào)酬又相對(duì)偏低，使得她們難于表現(xiàn)出由于愛(ài)崗敬業(yè)而發(fā)至內(nèi)心的微笑，文明服務(wù)沒(méi)有心理支撐。另外，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見(jiàn)，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語(yǔ)言回敬員工的.熱情，員工滿(mǎn)腔熱情換來(lái)一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。
2.個(gè)人因素。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過(guò)來(lái);有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說(shuō)文明用語(yǔ)時(shí)就說(shuō)得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)三欠現(xiàn)象，即服務(wù)欠周到、幫助欠真誠(chéng)、微笑欠甜美有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過(guò)多和過(guò)強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。
三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議。
從造成文明服務(wù)工作不到位的社會(huì)因素、個(gè)人因素等多方面原因分析來(lái)看，管理層要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。
1.樹(shù)立文明服務(wù)的意識(shí)，堅(jiān)持以以車(chē)為本，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，將服務(wù)習(xí)慣化、自覺(jué)化。在收費(fèi)過(guò)程中，收費(fèi)員要堅(jiān)持文明用語(yǔ)接待過(guò)往司乘人員，時(shí)時(shí)刻刻注意自己的工作作風(fēng)，克服那些在收費(fèi)過(guò)程中存在的隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的要求，經(jīng)常換位思考，以換位的意識(shí)來(lái)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，真正做到將心比心，變滿(mǎn)意服務(wù)為感動(dòng)服務(wù)，如在收費(fèi)打票的同時(shí)問(wèn)一聲需要開(kāi)水嗎?，一句話(huà)就能溫暖人的心。要想養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，潛移默化，必須在思想意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置，這樣才能在收費(fèi)過(guò)程中做到熱情服務(wù)、文明收費(fèi)，才能避免生、冷、硬的工作態(tài)度，才能自覺(jué)做好服務(wù)工作，為和諧收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。
2.提高收費(fèi)人員自身心理素質(zhì)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。
每個(gè)人的素質(zhì)不一樣，對(duì)好壞的評(píng)價(jià)尺度也不一樣，這樣就給我們收費(fèi)人員的心理素質(zhì)提出了更高的要求，不爭(zhēng)、不怒，保持微笑服務(wù)，是最表面要求，更深層次的是要由表及里，從內(nèi)心深處養(yǎng)成為他人考慮，實(shí)際解決問(wèn)題的習(xí)慣，而非僅僅是做表面工作。這就需要我們收費(fèi)站長(zhǎng)要有勇于開(kāi)拓的精神，正確領(lǐng)導(dǎo)，端正職工態(tài)度，使職工正確認(rèn)識(shí)價(jià)值觀、人生觀。從提高技能水平入手，如繼續(xù)堅(jiān)持推廣文明用語(yǔ)，進(jìn)行微笑服務(wù);利用業(yè)余時(shí)間開(kāi)展政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種收費(fèi)技能學(xué)習(xí)，提高收費(fèi)員服務(wù)技能和自身素質(zhì)，堅(jiān)持崗位練兵，通過(guò)提高收費(fèi)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，縮短車(chē)輛過(guò)站時(shí)間，減少收費(fèi)差錯(cuò)率，將收費(fèi)差錯(cuò)率控制在百分之一以下，為做好收費(fèi)服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。
3.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。
調(diào)查中看出，自員工走上收費(fèi)崗位至今，員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時(shí)代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過(guò)精細(xì)服務(wù)來(lái)克服這些主觀原因，使司乘人員對(duì)我們的服務(wù)工作滿(mǎn)意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)的過(guò)程中，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，從自身做起，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿(mǎn)意。
4.舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)車(chē)主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。一是收費(fèi)文明服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)，要求各站員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并落實(shí)到具體工作中去;二是重申收費(fèi)人員著裝規(guī)范，糾正日常工作中存在的不規(guī)范著裝行為，對(duì)工作中的儀容儀表進(jìn)行統(tǒng)-規(guī)范;三是收費(fèi)人員交接班列隊(duì)培訓(xùn)，對(duì)收費(fèi)上下班列隊(duì)質(zhì)量提出新要求：班前整隊(duì)準(zhǔn)時(shí)、著裝整理到位、班長(zhǎng)口令標(biāo)準(zhǔn)、列隊(duì)行進(jìn)整齊、交接敬禮規(guī)范，使收費(fèi)交接工作更加規(guī)范、整齊、有序，展現(xiàn)良好的隊(duì)伍作風(fēng)。通過(guò)培訓(xùn)，員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語(yǔ)、坐姿站姿、列隊(duì)敬禮等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費(fèi)人員為過(guò)往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費(fèi)窗口形象。在開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過(guò)程中通過(guò)共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭(zhēng)當(dāng)收費(fèi)窗口文明使者的良好氛圍，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，為車(chē)主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿(mǎn)意的服務(wù)。
5.建議組織員工到外單位參觀學(xué)習(xí)。
分期分批組織員工到比本單位文明服務(wù)工作做得更好的單位去參觀學(xué)習(xí)并開(kāi)展調(diào)研活動(dòng)，有利于幫助員工開(kāi)闊視野，找出收費(fèi)服務(wù)水平的差距，克服安于現(xiàn)狀的不足之處，進(jìn)一步細(xì)化判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成具有本單位特色的文明服務(wù)工作體系，在單位內(nèi)部形成重視文明服務(wù)的工作氛圍，沒(méi)有橫向比較就沒(méi)有更好更快的發(fā)展。
6.解決職工的后患之憂(yōu)。
在黨的十x大報(bào)告中，我們不難發(fā)現(xiàn)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)等溫暖人心的字眼，這充分體現(xiàn)了對(duì)社會(huì)關(guān)懷、對(duì)人關(guān)愛(ài)的理念越來(lái)越成為主趨勢(shì)。收費(fèi)員每天8小時(shí)坐在崗?fù)だ?，重?fù)著同樣的動(dòng)作、同樣的微笑，極易出現(xiàn)身體機(jī)能疲勞、笑容服務(wù)動(dòng)作機(jī)械化等弊病，從而導(dǎo)致內(nèi)心服務(wù)的熱忱未能在面部協(xié)調(diào)地表露出來(lái)，讓司乘人員未能感受到微笑服務(wù)的真誠(chéng)與溫暖，為此各管理層在管理中就應(yīng)注重心靈管理,關(guān)心收費(fèi)員的內(nèi)心感受，充分體現(xiàn)她們的主體地位，最大限度地把她們從過(guò)度的勞累中解脫出來(lái)，讓她們感受到人性的關(guān)懷和集體的溫暖。在站所利用現(xiàn)有的管理框架建立職工放松心情、互相交流經(jīng)驗(yàn)的場(chǎng)所，把職工的心理與思想教育工作相結(jié)合，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，年輕人易于接受，達(dá)到幫助和教育的效果，讓心靈管理工作滲入管理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)員工正確調(diào)節(jié)心態(tài)，用積極的態(tài)度去解決問(wèn)題。通過(guò)心理管理工作，員工的不良情緒得到及時(shí)化解，上班能保持良好精神狀態(tài)，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)了對(duì)單位的歸屬感，增進(jìn)管理人員與收費(fèi)員的溝通，實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍的和諧與穩(wěn)定。
四、以開(kāi)展延伸服務(wù)活動(dòng)為載體，豐富高速公路服務(wù)內(nèi)涵。
在開(kāi)展好站內(nèi)服務(wù)的同時(shí)，要求職工把文明服務(wù)與延伸服務(wù)相結(jié)合，推廣監(jiān)控室聽(tīng)得見(jiàn)的微笑和收費(fèi)站文明服務(wù)月的活動(dòng)，并在收費(fèi)站設(shè)立了青年文明號(hào)服務(wù)點(diǎn)、便民服務(wù)箱、文明服務(wù)意見(jiàn)承諾薄等;各站團(tuán)小組自發(fā)組織開(kāi)展了收費(fèi)政策對(duì)外宣傳工作，印發(fā)了便民服務(wù)手冊(cè)，努力為司乘人員排憂(yōu)解難，提供便捷，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，使收費(fèi)工作做到服務(wù)在崗位，滿(mǎn)意在社會(huì)。積極開(kāi)展業(yè)務(wù)標(biāo)兵、崗位能手、微笑服務(wù)明星等各種評(píng)比以及創(chuàng)建文明單位、爭(zhēng)當(dāng)青年崗位能手活動(dòng)，在職工中營(yíng)造比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，帶動(dòng)收費(fèi)員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。通過(guò)勞動(dòng)競(jìng)賽的方式促使職工更加關(guān)注自身的服務(wù)細(xì)節(jié)，提高自身的服務(wù)質(zhì)量。
五、積極探索，把文明服務(wù)不斷改革創(chuàng)新。
隨著改革開(kāi)放的不斷推進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，高速公路的管理如何貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，打造高速公路新品牌，充分發(fā)揮高速公路在創(chuàng)建文明行業(yè)工作中的示范作用，開(kāi)創(chuàng)文明服務(wù)新局面，就必須與時(shí)俱進(jìn)、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。學(xué)習(xí)其他收費(fèi)單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，探索更佳可行的上班模式，增加職工更多的休息時(shí)間，使收費(fèi)員能以更飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)為過(guò)往的車(chē)輛服務(wù)，更出色的開(kāi)展收費(fèi)工作，為了全面提高收費(fèi)所的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提高綜合素質(zhì)，全面掌握各崗位技能，力求高效率、高運(yùn)轉(zhuǎn)、高質(zhì)量和高水平的服務(wù)，打造學(xué)習(xí)型、務(wù)實(shí)型、服務(wù)型的收費(fèi)隊(duì)伍。
結(jié)束語(yǔ)：
高速公路文明服務(wù)是在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的產(chǎn)物，抓好高速公路文明服務(wù)建設(shè)，是推動(dòng)高速公路建設(shè)事業(yè)不斷發(fā)展的精神動(dòng)力。提高服務(wù)質(zhì)量，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。在今后的工作中，作為高速公路的管理人員，必須根據(jù)收費(fèi)行業(yè)的特點(diǎn)，不斷地調(diào)查研究，并針對(duì)實(shí)際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使高速公路文明服務(wù)管理再上新臺(tái)階。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
銀行服務(wù)投訴調(diào)研報(bào)告篇十六
第一段：引言（背景介紹）。
近年來(lái)，隨著金融業(yè)務(wù)的逐漸擴(kuò)大和客戶(hù)需求的增加，銀行保安服務(wù)變得尤其重要。然而，很多客戶(hù)對(duì)銀行保安服務(wù)提出了投訴，如服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低下等問(wèn)題。筆者通過(guò)自己的親身經(jīng)歷，對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了充分的體會(huì)和反思。
第二段：?jiǎn)栴}分析（投訴原因）。
銀行保安服務(wù)投訴的主要原因之一是服務(wù)態(tài)度差。有時(shí)，保安員會(huì)對(duì)客戶(hù)不友好，甚至態(tài)度傲慢，缺乏基本的禮貌素養(yǎng)。這一點(diǎn)極大地影響了顧客的滿(mǎn)意度，也給銀行形象帶來(lái)了負(fù)面影響。
另一個(gè)問(wèn)題是服務(wù)效率低下。有時(shí)，一家銀行只安排幾名保安員，導(dǎo)致保安員無(wú)法及時(shí)疏導(dǎo)人流，客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。冗長(zhǎng)的等待時(shí)間不僅降低了客戶(hù)的體驗(yàn)，也增加了他們的不滿(mǎn)情緒。
我曾在一家銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，親身經(jīng)歷了銀行保安服務(wù)投訴的原因。當(dāng)我進(jìn)入銀行時(shí)，一位保安員毫不客氣地問(wèn)我要證件，并沒(méi)有給我任何友好的打招呼。這種冷漠的態(tài)度讓我感到非常不悅，也對(duì)銀行的服務(wù)形成了負(fù)面印象。
更為不快的是，當(dāng)我需要咨詢(xún)某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，保安員簡(jiǎn)單、敷衍地回答了我的問(wèn)題。他的回答缺乏耐心和解釋?zhuān)屛腋杏X(jué)自己是在打擾了保安員，使我對(duì)銀行的專(zhuān)業(yè)程度產(chǎn)生了懷疑。
第四段：反思與啟示（問(wèn)題解決）。
銀行保安服務(wù)投訴給銀行和保安員敲響了警鐘，需要認(rèn)真反思和改進(jìn)。首先，銀行應(yīng)該認(rèn)識(shí)到保安服務(wù)對(duì)整個(gè)銀行形象和客戶(hù)體驗(yàn)的重要性，提供必要的培訓(xùn)和教育，以提高保安員的素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度。
其次，銀行應(yīng)該優(yōu)化保安員的工作安排，確保人手充足。這樣可以減少顧客等待的時(shí)間，提高服務(wù)效率。同時(shí)，銀行應(yīng)該提供更加便利和高效的自助服務(wù)設(shè)備，減少顧客的人流壓力。
第五段：總結(jié)（提出自己的感悟）。
通過(guò)銀行保安服務(wù)投訴的經(jīng)歷，我深刻地認(rèn)識(shí)到了服務(wù)態(tài)度和效率對(duì)于銀行形象和顧客滿(mǎn)意度的重要性。作為銀行的顧客，我們有責(zé)任及時(shí)向銀行反映投訴，并積極參與對(duì)銀行的建設(shè)性意見(jiàn)。同時(shí)，銀行也應(yīng)該傾聽(tīng)并解決客戶(hù)的問(wèn)題，不斷改善服務(wù)。只有這樣，銀行的保安服務(wù)才能真正做到滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
總結(jié)起來(lái)，銀行保安服務(wù)投訴是客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)質(zhì)量的一種表達(dá)方式。通過(guò)深入分析問(wèn)題原因，及時(shí)反思和改進(jìn)，銀行可以提升保安服務(wù)的質(zhì)量，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，作為銀行的顧客，我們也要積極參與和反饋，促使銀行不斷完善服務(wù)，為我們提供更好的銀行保安服務(wù)。