消費者權益保護工作總結及計劃（精選20篇）

    計劃能幫助我們預測和應對可能出現(xiàn)的問題和挑戰(zhàn)。在制定計劃時，要考慮到可能出現(xiàn)的風險和問題，制定應對措施。在寫計劃時，可以參考下面的一些范文，幫助我們更好地進行計劃的撰寫和改進。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇一
    *年xx縣工商局消費者權益保護工作在區(qū)、市工商局的安排部署下，以服務“五位一體”建設為目標，以“開拓創(chuàng)新服務發(fā)展”為主線，突出重點，強化責任，加大流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管和規(guī)范有關服務領域經(jīng)營行為，積極構建科學規(guī)范的消費維權監(jiān)管執(zhí)法體系，進一步提高“一會兩站”及“五進”工作面和規(guī)范化水平，依法打擊各種侵害消費者合法權益的違法違章行為，為人民群眾營造一個滿意的市場環(huán)境和安全、放心的消費環(huán)境。現(xiàn)將我局20xx年消費者權益保護工作總結如下：
    一、以規(guī)范12315建設為重點，充分發(fā)揮12315維權作用。
    ---完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務能力強的工作人員，做到機構健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費維權效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供維權服務的前沿陣地，因部分維權站工作人員調(diào)整，重新聘請了5名12315消費維權站副站長和11名聯(lián)絡員。做到反應快速、程序規(guī)范、處置得當、指揮有力、分析準確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎，有力提升了12315平臺維權執(zhí)法效能。
    ---做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結消費者申訴17件，調(diào)解成功率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元;辦結舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77.5元，罰款20__元。
    ---“五進”工作開展情況。為切實維護消費者合法權益，我局按照區(qū)、市工商局的安排和部署，結合本地實際情況，深入開展“12315”消費維權“五進”活動，不斷健全和完善消費維權網(wǎng)絡，有效提升了工商部門的社會公信力，擴大了12315品牌的影響力。一是在企業(yè)、商場、市場、景區(qū)健全和完善自律制度，大力推廣小額消費糾紛快速調(diào)解，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費維權效能，切實保障群眾利益。同時，積極探索消費維權方式轉(zhuǎn)變，通過開展與企業(yè)行政約談，加大對“12315”維權站工作指導力度，加強與人民法院的溝通聯(lián)系等方式，把人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有效銜接聯(lián)動，努力做到職能互動、優(yōu)勢互補、資源共享，切實筑牢消費維權這一民心工程。二是加快推進投訴信息一體化建設，在2個商場、2所學校、1家企業(yè)、2個行政村設立“快速通道”，指導“快速通道”單位準確及時錄入處理消費投訴，落實總局和區(qū)局提出的投訴信息一體化建設。三是結合“無傳銷社區(qū)(村)創(chuàng)建”等活動，廣泛開展消費維權知識進社區(qū)、進農(nóng)村活動，通過解答消費咨詢，講解識假辯假知識，舉辦真假農(nóng)資商品識別、消費維權知識有獎問答等活動，不斷提高消費者的自我維權意識。截止目前，共創(chuàng)建：“一會兩站”113個(其中：3個分會、2個社區(qū)、108個村部)?！拔暹M”維權站點共設立135個(其中企業(yè)18個、商場1個、超市4個、景區(qū)4個、學校79個、宗教場所29個)培訓維權站工作人員360人次、義務監(jiān)督員40人次。
    二、強化消費維權教育，深入開展消費侵權專項整治。
    ---開展豐富多彩的“3.15”國際消費者權益日活動。3月13日至15日，利用逢集日，xx縣工商局、消費者協(xié)會聯(lián)合綜治辦、司法、公安、檢察院、法院、質(zhì)檢、衛(wèi)生、發(fā)改、民政、交通、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、煙草、移動公司等單位及個體工商戶，分別在縣城廣場、涇河源街道、六盤山鎮(zhèn)街道開展了聲勢浩大的宣傳咨詢服務活動。一是開展大型消費維權宣傳咨詢活動。32家成員單位設立了咨詢服務點，現(xiàn)場向群眾宣傳相關的法律法規(guī)知識，為群眾講解、解答消費過程中遇到的各種法律法規(guī)問題，發(fā)放法律、法規(guī)宣傳資料，現(xiàn)場受理消費者投訴。二是開展以猜謎為主要形式的消費維權宣傳活動。在宣傳現(xiàn)場各成員單位以消費領域、工商法規(guī)為主要內(nèi)容的謎語成為今年宣傳的一大亮點，吸引了各界人士積極參與消費維權宣傳活動，在猜謎現(xiàn)場兌換獎品，猜謎中穿插消費維權知識有獎問答，使觀眾在娛樂中增強了消費維權意識，受到了當?shù)厝罕姷臒崃覛g迎和好評。三是舉辦假冒偽劣商品展，通過現(xiàn)場展示，真假對比、發(fā)放材料等手段向消費者講授了如何識別假冒偽劣商品以及如何維護自身的權益的相關知識以及相關的維權途徑，為消費者解決了維權疑難問題，提高了廣大消費者識假辨假的能力。四是集中銷毀假冒偽劣商品活動。
    本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料20000余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。
    ----開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。
    ----突出重點，扎實開展食品市場各項專項整頓。針對今年國務院對我們工商部門進行機構改革和職能調(diào)整的關鍵時期，為了保護消費者合法權益，我們繼續(xù)把食品安全作為工作的重中之重，以群眾日常生活必需的食品和季節(jié)性、節(jié)日性食品為重點，以學校周邊、城鄉(xiāng)結合部、農(nóng)村集市為重點區(qū)域，集中開展專項執(zhí)法檢查。突出抓好糧食、食用油、調(diào)味品、肉類、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、乳制品、保健食品、酒類和老年食品等食品質(zhì)量監(jiān)管，進一步加大流通領域食品安全監(jiān)管力度，維護食品市場和節(jié)日消費安全。
    1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1.5萬元。
    2、食品質(zhì)量監(jiān)測工作堅持不懈，嚴把食品安全質(zhì)量關，維護我縣食品市場秩序，保護消費者合法權益，營造放心安全的食品消費環(huán)境。圓滿完成自治區(qū)人民政府20xx年10項民生計劃為民辦30件實事，在全縣11戶食品批發(fā)經(jīng)營戶中建立了食品電子監(jiān)管，完成區(qū)、市局下達的食品檢測工作任務，共檢測各類食品180個批次，其中抽樣送檢皮蛋1個批次、液態(tài)奶2個批次，嬰幼兒配方奶粉4個批次，合格率為100%。
    3、開展食品安全宣傳周宣傳活動。6月17日，緊緊圍繞“社會共治，同心攜手維護食品安全”這一主題，結合工商部門職責，采取懸掛標語、擺放展版、設置“宣傳咨詢服務臺”和“投訴臺”、發(fā)放宣傳資料、發(fā)布消費警示信息、現(xiàn)場解答食品安全消費知識、展示假冒偽劣食品等形式，向廣大群眾大力宣傳《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)及食品安全和消費維權等方面的相關知識，引導群眾安全消費、理性消費，增強群眾消費信心，受到了廣大群眾的歡迎。發(fā)放各類宣傳材料1000份，發(fā)布消費警示5期，利用手機短信向社會各界發(fā)布消費警示信息5000條，懸掛橫幅5條，電子顯示屏19個，制作宣傳展板16塊，接受群眾咨詢185人次;全年共舉辦各類食品安全知識培訓班6期，受培訓人員1542人。
    同時，還開展了食品添加劑、保護野生動物專項整治、重大動物疫情防控、農(nóng)村食品攤販、食品加工小作坊、食品配送企業(yè)等與人民群眾生活息息相關的重要商品、重點區(qū)域的食品安全專項整治，與食品經(jīng)營戶簽訂《食品安全責任書》787份，與食品攤販和食品加工小作坊簽訂《食品安全質(zhì)量承諾書》64份。
    ---開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
    ---與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點;嚴查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標價等問題進行了指導規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇二
    一般情況下，我們所說的消費者權益保護法是指1993年10月31日頒布、1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法》。
    消費者權益保護法是調(diào)整在保護公民消費權益過程中所產(chǎn)生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。
    第一條。
    為保護消費者的合法權益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，制定本法。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇三
    為提高我行服務水平，充分營造和諧、誠心的金融環(huán)境，保護金融消費者合法權益，根據(jù)上級部門的有關要求，我行于20xx年3月15日開展了“金融消費者權益保護宣傳活動”?；顒赢斕?，我行分管消費者權益保護的副行長親自帶隊，率領員工向每位客戶宣傳普及金融知識。提高金融服務水平、維護金融消費者權益是我行履行企業(yè)社會責任，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)價值觀。具體宣傳活動情況如下：
    針對我行新華南路網(wǎng)點周邊老年消費者多、民族消費者多的特點，根據(jù)我行員工宿舍地處社區(qū)中心的特點，由我行員工深入社區(qū)向社區(qū)群眾重點宣講了電信詐騙防范、保險代售風險、維護金融消費權益等內(nèi)容，并接受客戶投訴和建議。
    我行雖然在烏魯木齊只有一個網(wǎng)點，但這次宣傳活動卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁a4幅面的宣傳彩頁，重點宣傳金融消費者的權益保護；并用led顯示屏、展板、問卷調(diào)查、宣講臺等形式向廣大客戶普及金融知識，維護自身權益。受到了廣大客戶的好評。
    此次活動僅僅是個開始，下一步，我行將貫徹長效機制，持續(xù)的大力的加強此方面相關知識的普及、不但提高我行的服務水平和質(zhì)量，樹立我行竭誠為客戶服務的形象，為烏魯木齊金融事業(yè)的建設，為和諧金融消費環(huán)境的構建貢獻力量。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇四
    xx年，我公司消費者權益保護工作在公司領導的高度重視下，按照年初的安排部署，結合20xx年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護消費者合法權益。并配合有關部門相關工作，切實努力地為消費者生產(chǎn)合格商品。
    今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護消費者的權益。
    制定公司相關管理制度，并對公司員工進行相關的培訓，明確獎懲原則，并根據(jù)相關要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關的生產(chǎn)部門（生技部）、監(jiān)管部門（質(zhì)管部）更是加強了對員工的培訓與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。
    同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關應知應會知識的培訓，對公司新進員工進行崗位相關知識的培訓。
    為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)iso9001：20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進行嚴格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應商的資質(zhì)進行有效管理，及時完成對有業(yè)務往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作，保證了公司購進產(chǎn)品的合法性。
    同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇五
    20xx年以來，全市消費者權益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導等重點，在提高消費者xx意識、完善社會xx機制、解決消費權益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權益，提升了消費xx工作效能，營造了更加有利于消費者權益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
    一是在培訓和運用新消法的xx實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護消費者合法權益提供法律支撐。
    二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關會前學法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務、設置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設消費課堂等形式，普及新消法及消費xx知識，引導廣大消費者依法維護自身權益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法xx意識顯著提升。
    三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學習培訓，組織相關行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學習、討論，收到明顯效果。
    四是通過“消費xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過消費xx服務站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。
    五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、xx消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費者的xx意識，在全市形成了依法xx的深厚氛圍，進一步營造了科學、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。
    一是以市場巡查為基礎，進一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制，監(jiān)督經(jīng)營者認真落實商品質(zhì)量管理責任，加強經(jīng)營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關。二是強化市場監(jiān)管，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權違法行為，xx力度進一步加大。結合實際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的`各類違章違法行為，切實維護消費者合法權益，營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權益。今年以來，全市各級工商機關今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權違法案件138件，罰沒金額140萬元。
    二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域，以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學校周邊小賣店等為重點場所，依據(jù)國家強制性標準加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責令整改2戶，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。
    三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
    四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關于開展重點領域消費xx工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領域消費xx專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務和維修服務等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標識標注不規(guī)范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關服務領域消費xx，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農(nóng)村市場、城郊結合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
    五是根據(jù)《眉山市工商局關于進一步加強有關服務領域消費xx工作的通知》要求，組織開展了有關服務領域消費xx。以查處服務領域違法行為為重點，切實加大服務領域消費xx力度，不斷提高消費xx公共服務水平，促進服務業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的查處力度；結合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關的公共服務業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務不到位、服務欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權益等行為為重點問題，切實加強xx和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務領域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務領域消費侵權案件10件，罰沒金額12萬元。
    六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個，取締無照經(jīng)營30余戶，責令整改20余戶，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作，促進消防安全。
    一是認真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業(yè)務培訓。
    二是進一步建立健全12315xx網(wǎng)絡，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡的作用，提高了xx質(zhì)量?！耙粫烧尽?、12315“五進”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進，為消費者權益保護各項工作的開展打下了良好基礎。加強“一會兩站”和12315“五進”建設，加強基礎數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎，將消費糾紛解決在基層。
    三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理工作方案，在全市推進這項工作，按照“八有四統(tǒng)一”標準在社區(qū)規(guī)范設立12315聯(lián)絡站和消費者投訴站，聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費xx聯(lián)絡員，實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū)，取得明顯成效。
    四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作，形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權違法案1件，罰沒金額3萬元。全市xx工作人員想消費者所想，急消費者所急，辦消費者所需，真心真情，依法xx，處理消費投訴，切實為消費者排憂解難。今年以來，全市共接受各類消費咨詢3000余人次，處理各類消費者投訴舉報416件，為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。
    一是積極開展消費xx宣傳、教育和引導。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關消費者權益保護內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。
    二是以3、15國際消費者權益日宣傳紀念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關的消費領域的熱點難點問題，努力營造消費xx的濃厚氛圍。
    三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。
    四是及時發(fā)布消費提示和警示，著力營造了科學、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。
    下半年，全市消費者權益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領域消費xx、12315消費者投訴舉報處理、消費xx融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升xx效能，維護消費權益。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇六
    為充分發(fā)揮工商行政管理職能，提高廣大消費者的消費維權意識，真正把12315消費維權平臺打造成一個家喻戶曉的公眾品牌，鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會結合轄區(qū)實際，把加強12315消費維權品牌建設作為構建和諧消費的一個重要支點，并向大型超市(商場)、學校、社區(qū)延伸，搭建了“快速受理、快速處理、快速反饋、快速評價”的運轉(zhuǎn)平臺，實現(xiàn)了哪里有工商監(jiān)管，哪里就有12315維權的前哨和觸角?，F(xiàn)就鏡湖區(qū)消費者權益保護工作開展情況進行了認真的自查總結，具體情況報告如下：
    鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會對省局、市局消保工作精神進行了傳達貫徹，并向各工商所、消協(xié)分會強調(diào)：一定要深入貫徹落實科學發(fā)展觀，積極服務科學發(fā)展和推進加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，開拓創(chuàng)新，扎實工作，全面推進消費者權益保護工作效能建設，積極促進經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展和維護社會和諧穩(wěn)定，以更加優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開。鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會在全國工商系統(tǒng)消費者權益保護工作會議召開之后，于3月8日召開全區(qū)消費維權工作會議，布置落實全區(qū)消費維權工作，得到了區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府的大力支持。
    1、12315消費維權工作平臺工作情況。截止20xx年10月31日，區(qū)工商分局消保工作今年共辦理平臺流轉(zhuǎn)工單1000余件。按照市局要求，做到事事有回音，件件有答復。
    2、“訴調(diào)對接”工作機制與“一會兩站”規(guī)范化建設情況。一是建立了“訴調(diào)對接”工作機制，20xx年度區(qū)消協(xié)與區(qū)法院、區(qū)工商分局協(xié)調(diào)制定了“訴調(diào)對接”工作機制，為最大限度地化解消費糾紛，減少訴訟，及時有效地保護消費者合法權益邁出了一大步。堅持以調(diào)解止爭議，以和解促和諧，以和諧促發(fā)展的工作目標。進一步規(guī)范和完善了“訴前調(diào)解”工作機制，最大限度地化解糾紛，減少訴訟，降低消費者維權成本，使之成為消費者維權的又一“利劍”。二是大力推進我區(qū)“一會兩站”建設，20xx年我們在全區(qū)范圍內(nèi)全面建立了“一會兩站”陣地，為創(chuàng)新消費維權服務模式，積極開展形式多樣的消費維權活動又做出了積極的貢獻。三是加強培訓工作，進一步提高基層工作人員的整體素質(zhì)。區(qū)消協(xié)組織舉辦了兩期全區(qū)消協(xié)系統(tǒng)和“一會兩站”工作培訓班，加強了對消協(xié)“一會兩站”骨干的培訓，提高了基層消費維權工作人員的業(yè)務素質(zhì)。目前鏡湖區(qū)共有18個消費者協(xié)會分會，46個消費者投訴站和12315聯(lián)絡站，按照“八基”要求逐步進行了規(guī)范，力達“一會兩站”規(guī)范化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡化建設，今年共受理申訴145件，調(diào)解成功145件，為消費者挽回經(jīng)濟損失5.5萬元，充分發(fā)揮了基層維權組織的作用，凈化消費市場。促進社會消費和諧穩(wěn)定。
    3、12315“五進”推進情況。市局部署此項工作后，鏡湖區(qū)分局及時召開了專題會議，成立了“12315五進”領導小組，制定了“五進”方案。鏡湖區(qū)共9個工商所，按照文件要求，全區(qū)共建立54個維權服務站，1個示范點，并全部規(guī)范到位，按職責制度進行工作，受理投訴數(shù)量17件，爭議金額9958元，和解17件，和解率100%。分局還統(tǒng)一制作了60塊維權服務站標牌和100張標貼，有力的推動了“五進”工作的開展。
    1、流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管情況。20xx年以來，鏡湖區(qū)分局按照市局部署開展消防產(chǎn)品類、紡織產(chǎn)品類、辦公用品類、裝飾建材類等各類商品抽檢80余組，對抽檢不合格的商品，已立案進行查處。另外積極開展商品市場專項執(zhí)法檢查，“家電下鄉(xiāng)”市場專項整治，流通領域有機產(chǎn)品認證標志監(jiān)管工作等各類專項行動，對轄區(qū)內(nèi)的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品及流通環(huán)節(jié)有機產(chǎn)品的認證標志進行了規(guī)范。
    2、消費侵權違法案件查辦工作情況。截止20xx年10月，鏡湖區(qū)分局共辦理產(chǎn)品質(zhì)量類案件20件，罰沒款20.5萬;辦理利用格式合同侵犯消費者權益案件26件，罰沒款6.41萬元;辦理食品安全類案件77件，罰沒款32.87萬。
    3、服務領域消費維權情況。鏡湖區(qū)分局高度重視服務領域消費維權工作，在工作會議上組織學習了國家工商總局《關于進一步加強有關服務領域消費維權工作的指導意見》(工商消字〔20xx〕222號)文件，并部署了相關工作。各工商所、科室依據(jù)《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《公司法》、《反壟斷法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》、《合同法》、《無照經(jīng)營查處取締辦法》和國務院賦予的職能，對轄區(qū)內(nèi)的壟斷、不正當競爭、虛假違法廣告等行為進行了嚴厲查處，并加強合同、廣告等監(jiān)管，依法受理和處理消費者申訴舉報等工作。通過加強有關服務領域消費維權工作，切實保護了服務領域消費者的合法權益，促進了服務業(yè)健康有序發(fā)展。
    開展消費教育是培養(yǎng)消費者安全、科學的消費觀念和維權意識，提高消費者自身素質(zhì)的一項重要教育活動。根據(jù)《關于開展消費教育和消費引導工作有關問題的通知》(工商消字〔20xx〕86號)和全國工商系統(tǒng)消費教育引導暨基層消費網(wǎng)絡體系建設工作會議的部署，區(qū)消協(xié)根據(jù)本區(qū)工作和實際，以《消法》教育形式開展和指導工作。
    1、組織參加全市打假維權成果展銷活動的登記上報及送展、送銷工作。鏡湖區(qū)工商分局根據(jù)市工商局統(tǒng)一部署，將打假維權的成果展銷提前進行了登記上報，并參加了市工商局統(tǒng)一組織的送展、送銷工作。本次大家維權成果展銷活動，鏡湖區(qū)共送展、送銷物資兩車，包括白酒類、紅酒類、紡織類、電器類等共12大類物品。
    2、為了組織開展好紀念“3·15”國際消費者權益日活動，切實做好保護消費者合法權益工作，區(qū)工商分局和區(qū)消協(xié)聯(lián)合下發(fā)通知，要求各消協(xié)分會、工商所將“消費與安全”年主題活動作為“3·15”的主線和重點，周密組織、精心安排，與區(qū)司法局質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、物價局聯(lián)合組織開展了一系列紀念活動。區(qū)政府還召開了全區(qū)各大部門的專題會議，成立了“3.15”領導小組，布置了全區(qū)“3.15”活動方案。在“3.15”宣傳教育活動的當天開展了大型戶外宣傳咨詢服務活動。在我區(qū)人口密集區(qū)域和主要街道、商場門前設立了5個現(xiàn)場咨詢服務點，40多家單位、區(qū)4大班子領導、市工商局、市消協(xié)領導300余人參加了紀念活動。蕪湖電視臺、蕪湖日報社現(xiàn)場采訪，并在蕪湖電視臺經(jīng)濟頻道進行播放，大江晚報進行了刊登。現(xiàn)場散發(fā)宣傳材料500余份，向消費者散發(fā)了“手持一卡、維權到家”卡片1000余張，得到了區(qū)委、區(qū)政府、消費者的好評?，F(xiàn)場咨詢380余人次，接待消費者投訴7起，結案率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8000余元，解決了消費者的實際問題。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇七
    ×年，是工商部門的改革年，一年來，全市各級12315機構12315指揮中心嚴格按照國家局、省局的工作部署，以貫徹落實《新消法》為契機，不斷創(chuàng)新工作機制，各項工作推進有力有序，取得了一定成效。
    及時將新《消法》的學習培訓及涉及到的重點工作進行安排部署，在今年1月完成各級工商部門的培訓。充分利用新《消法》適逢“3.15”施行的有利時機，全方位、多層次、多載體地開展新《消法》宣傳活動，擴大工商部門的社會影響力和新《消法》的社會認識度。全市共開展各類活動32場，參加人員29615人次，發(fā)放宣傳材料48985份。各級工商部門聯(lián)合各級消委會組織行業(yè)協(xié)會、企業(yè)代表召開新《消法》培訓會。通過對新《消法》的宣傳解讀，強化經(jīng)營者的`社會責任意識和經(jīng)營自律意識，共同做好消費者權益保護工作，全市共計培訓經(jīng)營者1120人次。
    梳理以往春節(jié)期間受理申訴舉報數(shù)據(jù)，歸納假日期間群眾反映較為集中熱點問題，在春節(jié)期間發(fā)布消費提示，引導科學理性消費。開展“3·15”晚會曝光問題商品、“玩具膠囊”及并對群眾反映強烈的商品開展專項整治，匯集線索，認真排查，嚴厲打擊虛假宣傳、假冒商標等侵害消費者權益的行為。
    ××年以商場、超市、集貿(mào)市場等集中消費的大型市場以及專賣店、總代理、批發(fā)市場為重點場所，組織對家用電器、手機電池、手機、水龍頭、服裝及兒童服裝商品進行檢測。
    (一)建立健全高效訴求渠道。
    充分發(fā)揮12315網(wǎng)絡的作用，有針對性地進行消費提示和警示，開展消費教育，引導科學、合理、文明消費，充分發(fā)揮消費拉動經(jīng)濟的作用?！痢聊?，××市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心依托12315消費者申訴舉報的信息系統(tǒng)共受理消費者咨詢投訴舉報246341件，同比增長16.75%，其中：咨詢212717件，投訴29529件，舉報4095件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2236.8萬元。
    (二)完善“五進”規(guī)范化建設。
    繼續(xù)推進12315網(wǎng)絡進商場、進市場、進超市、進企業(yè)、進景區(qū)工作，建立健全受理消費者咨詢、投訴、舉報工作平臺，努力把消費糾紛解決在基層和企業(yè)，切實保護好消費者合法權益，自覺維護社會和諧穩(wěn)定。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇八
    我行自接到《關于開展2014年度金融消費權益保護評估的通知》（xx辦〔2015〕x號）后，行領導高度重視，立即召開了金融消費權益保護工作會議，對金融消費權益保護評估工作進行了部署。根據(jù)《指引》要求，認真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報如下：
    （一）本行基本情況。
    我行自xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準開業(yè)，分行下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務部、小企業(yè)部、個金業(yè)務部、國際業(yè)務部五個業(yè)務部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人中間業(yè)務、各類企業(yè)存款業(yè)務、結算業(yè)務、貸款業(yè)務、理財業(yè)務、基金業(yè)務、電子銀行業(yè)務等普通業(yè)務，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務。
    （二）組織機制及制度建設情況。
    從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責范圍內(nèi)負責分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。
    把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產(chǎn)品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產(chǎn)品與服務的性質(zhì)、主要風險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風險的信息，不作虛假宣傳。
    在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行業(yè)務品種的逐步齊全，在基金、理財?shù)刃聵I(yè)務的推廣中，特別強調(diào)客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。
    金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，對atm機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
    （四）開展宣傳培訓情況。
    我行積極響應監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾誠信服務，切實保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權益保護日專題活動，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣led顯示屏滾動播放宣傳標語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務骨干擔任現(xiàn)場咨詢員，負責接待相關咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務等與消費者息息相關的金融知識，并結合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。
    式，培訓之余并組織交流學習心得。
    根據(jù)《指引》，結合我行的自身實際情況，雖制定了相關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。
    （一）部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足。
    隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
    （二）相關制度還需進一步完善。
    由于我行目前開展的業(yè)務還是比較單一，相對應的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關于消費權益保護方面的制度。
    （三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位。
    我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。
    提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。
    （一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務。
    （二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益把消費者權益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權限管理規(guī)范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。
    （三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識。
    把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇九
    作為一家城市商業(yè)銀行分支，我行一貫重視金融消費者權益保護工作，現(xiàn)將我分行金融如下：
    針對金融消費者權益保護工作，我行特別成立了以行長為組長、市場管理部、辦公室、企劃部負責人為副組長，相關同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。
    同時我分行各支行營業(yè)部也建立了金融消費者權益保護工作機制，明確規(guī)定我行的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。
    我們分行各支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務，進行公平交易等，具體如下：
    （1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者。
    在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權益，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護消費者合法權益，不對客戶進行誤導銷售。我行設立了理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風險匹配原則，不誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。
    （2）辦理信用卡的金融消費者。
    在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領信用卡行為以保護消費者權益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權益、服務、常識和收費等知識進行匯總，在日常的`營銷過程和柜面服務中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
    （3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者。
    開展“金融知識進社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動，結合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關管理、服務機構，開展針對性的咨詢服務，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務安全與風險宣傳。
    在營業(yè)廳宣傳方面，我分行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。
    在業(yè)務宣傳方面，我分行借助各種業(yè)務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。
    在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，規(guī)范零售業(yè)務的宣傳與銷售。
    以上便是我分行在金融消費者權益保護工作中的一些經(jīng)驗。總結經(jīng)驗的同時，我們也認識到隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實保障金融消費者的合法權益。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇十
    根據(jù)xx銀監(jiān)分局《關于開展銀行業(yè)消費者權益保護情況調(diào)研的通知》的文件精神，我行按照調(diào)查問卷內(nèi)容進行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報告如下：
    （一）金融消費者就是購買金融商品和接受金融服務者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢群體應納入保護范圍。
    （二）金融消費者與普通消費者所受保護權利的異同及原因。
    1、金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務的真實情況的權利。金融消費者有權根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務的不同情況，要求銀行業(yè)金融機構提供金融產(chǎn)品的價格標準和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內(nèi)容、收費標準和依據(jù)等信息。金融消費者有權要求銀行業(yè)金融機構對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。
    2、金融消費者享有自主選擇銀行業(yè)金融機構、金融產(chǎn)品或者金融服務的權利。
    3、金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。
    4、金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，其身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息受法律保護。
    5、金融消費者有權檢舉、控告銀行業(yè)金融機構損害金融消費者合法權益的行為，有權對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權益的工作提出批評、建議。
    今年9月，市金融消費者權益保護工作領導小組正式成立，我行將按照要求，成立相應的組織機構，制定工作職責，積極開展金融消費者權益保護工作。
    行相應職責。構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險；設立投訴處理部門，負責指導、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項，相關人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務和流程；強化網(wǎng)點現(xiàn)場處理投訴的能力，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行首問負責制，有效提升現(xiàn)場投訴處理能力；加強投訴渠道建設，在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡、信函等投訴處理渠道。
    （二）依法受理金融消費者的申訴；指導金融消費者依法維權；對銀行業(yè)金融機構開展金融消費者權益保護工作的情況進行評價；對損害金融消費者合法權益的行為進行披露；加強金融知識的普及宣傳。
    （一）目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計、分析工作由我行人事部門負責，由專門人員對投訴信息進行登記和處理，并進行定期統(tǒng)計分析。
    （二）尚未納入分支機構、各部門及員工個人的績效考核。
    （一）客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、
    網(wǎng)絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉(zhuǎn)來投訴等。不同渠道受理標準一致。客戶投訴按照業(yè)務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制，執(zhí)行首問責任制、誰的客戶誰負責、公開透明、及時規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復投訴，應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟綜?？蛻舴諢峋€和投訴電話的設臵不統(tǒng)一?？头峋€受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至服務監(jiān)督電話。
    服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴：
    1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關記錄。
    2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，重大問題報投訴管理領導小組。
    3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報投訴管理領導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構報告。
    4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負責協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結果回復客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后及時回復客戶。
    5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善我行服務和管理制度。
    處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態(tài)度、內(nèi)部管理）當日完成，復雜投訴（服務產(chǎn)品、服務渠道、違規(guī)操作）三個工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關負責人（非當事人）進行溝通處理。在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因同時應向客戶作出說明。
    （二）客戶投訴處理程序。
    營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。
    1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應把客戶請離業(yè)務區(qū)，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇十一
    為探索建立保護金融消費者合法權益的有效途徑，發(fā)揮人民銀行在金融消費者權益保護方面的作用，加強對履職領域的金融管理與服務，根據(jù)《××銀行××分行金融消費者權益保護暫行辦法》和《××銀行××分行金融消費者權益保護內(nèi)部工作規(guī)程》，特制定本實施方案如下。
    以《××銀行法》、《消費者權益保護法》等法律法規(guī)和總、分行規(guī)范性文件為指引，堅持以人為本，充分發(fā)揮工作主動性和創(chuàng)造性，利用央行履職優(yōu)勢，結合轄區(qū)實際，整合內(nèi)部資源，健全工作機制，完善工作手段，為金融消費者合法權益提供全面有力的保護，促進商業(yè)銀行良性競爭，實現(xiàn)消費者、金融機構、地方經(jīng)濟金融環(huán)境的和諧共贏。
    (一)依法行政原則。堅持依法行政，準確界定保護的范圍，即在人民銀行職權范圍內(nèi)開展消費者權益保護工作。通過受理投訴，為人民銀行履行監(jiān)管職責提供線索，推動人民銀行主動開展。
    (二)便民高效原則。堅持便民利民，構建形式多樣、易于操作、管用有效的權利救濟渠道，降低救濟成本，最大限度的保護金融消費者的合法權益。
    (三)注重實效原則。堅持低調(diào)務實，通過開展金融消費者權益保護工作，探索建立金融消費者保護的`長效機制，明確內(nèi)部工作機制，制定一整套完善的工作處理流程。
    (一)成立××銀行××市中心支行金融消費者權益保護工作領導小組，由中心支行黨委書記、行長××任組長，各黨委委員任副組長，辦公室、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門主要負責人任成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在中心支行辦公室。
    (二)領導小組主要職責:研究審定中心支行有關金融消費者權益保護方面的制度、規(guī)劃和工作方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務職能部門在金融消費者權益保護方面的履職行為，研究確定對屬于中心支行職責范圍內(nèi)的金融機構重大侵害消費者權利行為的處理意見等。
    中心支行內(nèi)部相關科室的職責分工如下:。
    2.貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門各確定1名聯(lián)絡員，具體負責各自職權范圍內(nèi)金融消費者權益保護工作，包括日常監(jiān)管、處理投訴和依法對實施侵害行為的金融機構實施行政檢查和處罰、統(tǒng)計分析金融消費者權益被侵害的種類、原因等。
    (三)成立金融消費者權益保護中心，設在中心支行辦公室，對外公布網(wǎng)絡投訴窗口:市政府網(wǎng)站政民互動欄目;投訴專線:××××××。
    金融消費者權益保護受理范圍嚴格控制在××銀行履職范圍之內(nèi)，避免越權、越位。對不屬于受理范圍內(nèi)的，要向投訴人做好宣傳和解釋。
    (一)征信領域:非法采集信息、非法查詢、使用信用報告、異議超期處理、違規(guī)辦理貸款卡等問題。
    (二)銀行卡領域:違規(guī)辦理卡業(yè)務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務不規(guī)范等問題。
    (三)票券領域:違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉(zhuǎn)賬支票，違反賬戶管理規(guī)定，國債交易價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問題。
    (四)人民幣流通領域:違規(guī)收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、人民幣仿變造等問題。
    (五)外匯領域:違規(guī)結售匯、無故拒絕匯兌等問題。
    (六)××銀行履職范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。
    (一)實行首問負責制。保護中心統(tǒng)一受理的投訴事項，由保護中心分辦至各業(yè)務部門具體辦理。各業(yè)務部門受理的咨詢、投訴或舉報，屬于本部門職責范圍內(nèi)的，應及時辦理并做好記錄和統(tǒng)計，于每月末將受理和處理情況向保護中心報告。各業(yè)務部門受理的不屬于本部門職責范圍內(nèi)的咨詢、投訴或舉報，應做好記錄，并及時向保護中心報告，由保護中心進行分辦。
    (二)承辦部門應指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當場可以處理完畢的，應即時予以處理、反饋;對需要調(diào)查、研究后作出處理的，應及時開展調(diào)查、研究工作，靈活妥善運用處臵手段，積極協(xié)調(diào)、開展檢查或者督促涉事金融機構采取適當措施。
    (三)受理機構(含中心支行各部門和各金融機構)應自受理。
    之日起5個工作日內(nèi)處理完畢并將處理結果反饋給金融消費者。對比較復雜的事項，經(jīng)領導小組批準后，可延長至10個工作日，另有規(guī)定的除外。
    (四)對于電話咨詢、投訴或舉報的，保護中心以電話答復、反饋處理結果;對于來人或者來信的，保護中心應根據(jù)需要進行電話反饋或者作出書面反饋。
    (一)指導和咨詢。對于金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務中可能遭遇的金融侵權問題提供指導、解答和幫助。
    (二)道義勸告。對于純粹由于金融機構違反公平、誠信原則侵害金融消費者合法權益的問題，可以向金融機構充分明晰利害關系，要求及時采取補救措施。
    (三)調(diào)解和協(xié)商。就金融消費者的投訴事項組織雙方當事人進行調(diào)解和協(xié)商，促使雙方達成一致性協(xié)議。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇十二
    20xx年以來，全市消費者權益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導等重點，在提高消費者維權意識、完善社會維權機制、解決消費權益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權益，提升了消費維權工作效能，營造了更加有利于消費者權益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：
    一、抓新《消法》的宣傳培訓普及和貫徹運用，營造依法保護消費者權益的濃厚氛圍。
    一是在培訓和運用新消法的維權實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護消費者合法權益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關會前學法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務、設置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設消費課堂等形式，普及新消法及消費維權知識，引導廣大消費者依法維護自身權益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法維權意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學習培訓，組織相關行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學習、討論，收到明顯效果。四是通過“消費維權融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過消費維權服務站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費者的維權意識，在全市形成了依法維權的深厚氛圍，進一步營造了科學、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。
    二、抓流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費環(huán)境。
    一是以市場巡查為基礎，進一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制，監(jiān)督經(jīng)營者認真落實商品質(zhì)量管理責任，加強經(jīng)營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關。二是強化市場監(jiān)管，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權違法行為，維權力度進一步加大。結合實際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的各類違章違法行為，切實維護消費者合法權益，營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權益。今年以來，全市各級工商機關今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權違法案件138件，罰沒金額140萬元。
    三、抓專項整治行動，開展重點領域消費維權。
    一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權益專項行動。
    二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域，以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學校周邊小賣店等為重點場所，依據(jù)國家強制性標準加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責令整改2戶，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。
    三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。
    四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關于開展重點領域消費維權工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領域消費維權專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務和維修服務等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標識標注不規(guī)范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關服務領域消費維權，集中解決虛假宣傳、不公平。
    合同。
    格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農(nóng)村市場、城郊結合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
    五是根據(jù)《眉山市工商局關于進一步加強有關服務領域消費維權工作的通知》要求，組織開展了有關服務領域消費維權。以查處服務領域違法行為為重點，切實加大服務領域消費維權力度，不斷提高消費維權公共服務水平，促進服務業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的查處力度；結合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關的公共服務業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務不到位、服務欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權益等行為為重點問題，切實加強維權和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務領域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務領域消費侵權案件10件，罰沒金額12萬元。
    六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個，取締無照經(jīng)營30余戶，責令整改20余戶，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作，促進消防安全。
    一是認真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業(yè)務培訓。二是進一步建立健全12315維權網(wǎng)絡，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡的作用，提高了維權質(zhì)量。“一會兩站”、12315“五進”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進，為消費者權益保護各項工作的開展打下了良好基礎。加強“一會兩站”和12315“五進”建設，加強基礎數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎，將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費維權融入社區(qū)網(wǎng)格管理。
    工作方案。
    在全市推進這項工作按照“八有四統(tǒng)一”標準在社區(qū)規(guī)范設立12315聯(lián)絡站和消費者投訴站聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費維權聯(lián)絡員實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū)取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權違法案1件罰沒金額3萬元。全市維權工作人員想消費者所想急消費者所急辦消費者所需真心真情依法維權處理消費投訴切實為消費者排憂解難。今年以來全市共接受各類消費咨詢3000余人次處理各類消費者投訴舉報416件為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。
    五、抓消費教育工作，引導科學理性消費。
    一是積極開展消費維權宣傳、教育和引導。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關消費者權益保護內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權益日宣傳紀念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關的消費領域的熱點難點問題，努力營造消費維權的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示，著力營造了科學、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。
    下半年，全市消費者權益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領域消費維權、12315消費者投訴舉報處理、消費維權融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升維權效能，維護消費權益。
    年初來，大方縣工商局按照國家工商總局的統(tǒng)一部署和省工商局安排，根據(jù)市工商局20xx年消費者權益保護工作實施意見，結合實際，制定20xx年消費者權益保護工作重點，全面加強流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管，認真開展形式多樣的3、15紀念活動，更加有為強化消費維權，切實維護社會和諧穩(wěn)定，提升全社會保護消費者權益意識，推進消費者權益保護工作。
    一、積極推進服務領域消費維權監(jiān)管執(zhí)法。
    根據(jù)畢節(jié)市工商局《關于開展快遞行業(yè)專項整治工作實施方案》要求，結合實際，制定開展快遞行業(yè)專項整治工作實施方案，開展規(guī)范快遞服務行為的專項執(zhí)法檢查。全面摸底，由監(jiān)管人員深入轄區(qū)，對相關快遞行業(yè)進行調(diào)查摸底，建立快遞行業(yè)經(jīng)濟戶口，全縣共有申通、中通、圓通、韻達、郵政、天天快遞行業(yè)。對從事投遞、代理、代辦、中轉(zhuǎn)等快遞業(yè)務的市場主體的清查，全面掌握相關快遞行業(yè)使用正式快遞合同，而是在快遞單的下部分印有快遞協(xié)議內(nèi)是否存在不平等格式條款等情況。此次專項整治共出動執(zhí)法人員32人，執(zhí)法車輛8車次，檢查經(jīng)營場所6個，檢查快遞公司6戶，發(fā)出責令整改。
    通知書。
    1份，辦理快遞行政指導案件5件。
    二、積極推進流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管。
    （一）開展液化石油氣摻混二甲醚行為專項整治行動。為確保轄區(qū)人民消費安全，按照國家質(zhì)檢總局、工商總局、省工商局和市局的相關工作要求，大方縣工商局采取三項措施對液化石油氣摻混二甲醚進行全面徹底清查，杜絕液化石油氣摻混二甲醚流入消費市場。經(jīng)檢查，我縣范圍內(nèi)共有液化石油氣充裝單位1戶和民用液化石油氣經(jīng)營門店11戶，此次專項整治行動出動人員21人次，車輛7次，督促指導其建立索票索證、進銷貨臺帳。
    （二）開展對流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃清查。根據(jù)市局轉(zhuǎn)發(fā)省質(zhì)監(jiān)局20xx年1季度對全省63家建筑安全玻璃企業(yè)實施了監(jiān)督抽查，通報了檢測中不合格建筑安全玻璃企業(yè)及批次產(chǎn)品。我局對通報中所列檢測不合格的商品迅速組織開展市場清查，依法查處流通環(huán)節(jié)銷售不合格鋼化玻璃的行為。此次清查，共出動執(zhí)法人員26人次，車輛8臺次，檢查玻璃經(jīng)營戶47戶，清查中未發(fā)現(xiàn)通報中所列檢測不合格的商品銷售。
    （三）開展流通領域商品質(zhì)量監(jiān)測。按照市局安排，對人造板鋼筋電線等質(zhì)量專項監(jiān)測。上半年，抽檢電壓鍋1個，電飯鍋1個，人造板2個，鋁合金型材2個，鋼筋1個，電線1個，民用液化石油氣2個，共計10樣。
    三、積極推進消費維權宣傳教育活動。
    （一）開展新《消法》學習。
    為深入貫徹實施新《消法》知識，根據(jù)市局關于學習新《消法》及組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知，我局認真開展在線網(wǎng)絡培訓、印制新《消法》資料每人一本學習、安裝新《消法》宣傳屏保等方式對新《消法》進行了學習，加強工商執(zhí)法人員對新《消法》的學習，熟練掌握運用新《消法》。為檢驗新《消法》網(wǎng)絡學習培訓成果，根據(jù)畢工商消（20xx）5號關于組織新《消法》統(tǒng)一考試的通知安排。此次參加考試的有縣局消協(xié)、消保股、基層工商分局工作人員共21人。通過此次考試活動，旨在增強全縣工商消協(xié)消保人員學習新《消法》的意識，提高依法行政能力和業(yè)務知識水平，達到了預期效果。
    （二）認真開展形式多樣的3、15紀念活動。
    為隆重紀念20xx年“3、15”國際消費者權益日和新《消法》實施。3月15日，在第32個國際消費者權益保護日到來之際，由大方縣工商局，縣消協(xié)牽頭，在縣質(zhì)檢、衛(wèi)藥監(jiān)、煙草等職能部門的配合下，緊緊圍繞“新消法、新權益、新責任”主題，舉行3、15消費者權益保護宣傳活動，各分局結合當?shù)貙嶋H，利用趕集日在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道設立若干分會場開展宣傳活動。一是3月3日起，大方縣工商局制定開展3、15消費者權益日宣傳咨詢服務系列。
    活動方案。
    并制作新《消法》和20xx年投訴案例、警示提示音頻資料利用宣傳車到各分局10個主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展宣傳活動。二是縣委常委副縣長陳祖軍、縣工商局局長杜鑫同志分別發(fā)表講話。對20xx年消費維權先進個人進行了表彰并對貧困留守兒童進行了愛心捐助。三是活動會場共設立宣傳臺12處播放市局宣傳視頻及我局制作的20xx年消費維權十大案例和十大警示提示、發(fā)放宣傳資料、解答消費者的相關咨詢。宣傳新修訂的《消費者權益保護法》、《食品安全法》等法律法規(guī)知識；向消費者傳授識假辨假知識?，F(xiàn)場向消費者耐心講解了30余種假冒偽劣商品的鑒別方法提高了消費者鑒別真假商品的能力；現(xiàn)場接受咨詢投訴。設立了投訴點接受群眾現(xiàn)場投訴咨詢?yōu)橄M者答疑釋惑?，F(xiàn)場發(fā)放宣傳生活常識及法律法規(guī)知識等資料3000余份受理咨詢達300余人次制作展板4塊現(xiàn)場展示：新《消費者權益保護法》知識宣傳及我局20xx年消費維權工作。四是活動現(xiàn)場還舉辦了普法、維權燈謎競猜比賽吸引廣大消費者駐足參與促進了新《消法》的宣傳廣為人知。五是活動結束后將查收的不合格化肥、食品、香煙、白酒、電線等假冒偽劣商品進行了焚毀總價值15萬元。六是對“3、15”晚會期間“12315”熱線作了具體安排。3月14、15日值班人員24小時值班；直接通過網(wǎng)絡接收、處理、反饋“3、15”晚會現(xiàn)場申訴舉報做到轉(zhuǎn)辦快、處理快、反饋快。
    （三）緊跟工作動態(tài)，提高信息時效。信息內(nèi)容緊密結合12315工作，達到宣傳目的。目前，發(fā)《消費維權信息》14期。
    四、認真處理投訴，維護消費者利益。
    20xx年，按照12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設的總體要求，不斷完善12315受理和處理工作程序，進一步暢通受理消費者訴求渠道，有力維護了廣大消費者的合法權益。目前，12315共受理消費者投訴7件，處理7件，挽回經(jīng)濟損失10、23萬元；12315信息平臺轉(zhuǎn)辦4件，處理4件，把消費糾紛化解在萌芽狀態(tài)，依法維權，構建和諧消費環(huán)境。
    五、工作中存在的問題和下一步打算。
    存在的問題：一是思想認識不到位，人員配備不強；二是分局12315投訴舉管轄范圍廣，解決問題難度大、工作成本高；三是分局消保維權工作人員素質(zhì)與能力有待提高；四是投訴商品檢測鑒定難，檢測鑒定成本高。
    打算：一是完善12315消費維權服務站規(guī)范化建設；二是做好商品質(zhì)量監(jiān)管，督促經(jīng)營者商品質(zhì)量進銷臺賬；認真開展商品質(zhì)量抽樣調(diào)查。三是加強消保和“兩站”人員培訓；四認真處理消費者投舉報，并錄入12315平臺；五是按時上報有關材料和報表。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇十三
    在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權益保護工作總結有關的文章，歡迎繼續(xù)訪問應屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機構開展了系列宣傳活動。
    為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構分管領導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動。
    在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機構網(wǎng)點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農(nóng)戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊，深入農(nóng)戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。
    在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權益保護集中宣傳活動。活動中，參加宣傳的金融機構通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇十四
    一是根據(jù)省人大、省政府法制辦立法計劃安排，承擔《福建省實施中華人民共和國消費者權益保護法辦法》立法修訂起草工作，完成與《實施辦法》修訂相關的文獻，包括國家關于消費者權益保護方面的上位法規(guī)、省外有關地方消費者權益保護的地方性法規(guī)、國家和我省有關規(guī)范性文件以及相關典型案例和司法解釋的收集整理工作，聽取和征求基層意見建議，會同法規(guī)處、消委會開展專項調(diào)研，做好《實施辦法》修訂起草各項準備工作。二是推動建立福建省消費者權益保護廳際聯(lián)席會議制度。今年“3·15”期間，經(jīng)省政府批準建立由省工商局牽頭、24個部門參與的福建省消費者權益保護工作廳際聯(lián)席會議制度，并明確主要職責、成員單位、工作規(guī)則和工作要求。三是持續(xù)開展“消費維權滿意率”考評工作。今年再次將“消費維權滿意率”納入省政府對各設區(qū)市政府和平潭綜合實驗區(qū)“營商環(huán)境指數(shù)”績效考核范疇，將消費者權益保護工作上升為政府行為。經(jīng)調(diào)查了解，各地都高度重視，出臺諸多措施，不斷推動消費維權工作穩(wěn)步開展。四是及時了解掌握消費領域新動向、新問題、新趨勢，針對消費維權熱點難點問題，如預付式消費、特殊投訴(職業(yè)索賠)等問題開展專題研究，積極探索解決途徑和辦法。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇十五
    一是推進流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管一體化。堅持“問題導向、一體化監(jiān)管、公正公開、協(xié)同共治”的原則，省局統(tǒng)一安排部署，制定考核指標，針對我省消費者投訴舉報的熱點以及日常監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的情況，確定抽檢范圍和重點商品品種，開展重點商品質(zhì)量連續(xù)性的定向跟蹤抽檢。截至12月13日，全省共組織安排服裝鞋帽、紙制品、兒童玩具、學生用品和建材類等商品抽檢，已完成2797個批次樣品的檢驗，發(fā)現(xiàn)不合格樣品767個批次，不合格率27.42%。同時，依托泉州市工商局開展流通領域網(wǎng)絡交易商品質(zhì)量抽檢，選取天貓、國美、蘇寧、京東網(wǎng)絡平臺上福建省內(nèi)商家，抽檢產(chǎn)品品種涵蓋服裝類、按摩器、背提包、理發(fā)器、兒童玩具、照明光源及燈具，完成143批次采樣，共檢出72批次不合格，不合格率為50.35%。二是強化服務領域消費維權。以深入貫徹實施《消法》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》等相關消費維權法律法規(guī)規(guī)章為主線，在全省范圍內(nèi)開展消費侵權案件查辦督查。以美容美發(fā)服務、旅游服務、電信服務、修理服務、供電、供水、供氣、中介服務等領域為重點，切實加強合同規(guī)范和監(jiān)管，依法堅決制止利用格式合同“霸王條款”侵害消費者權益。省工商局針對消費者反映集中的通信服務領域維權訴求集中問題，匯總分析201x年全省12315受理電信、移動、聯(lián)通公司投訴舉報情況，發(fā)出行政抄告要求及時整改。三是開展消費維權執(zhí)法專項行動。制定下發(fā)《關于開展“八閩紅盾出擊”——消費維權執(zhí)法專項行動的通知》(閩工商消〔2020〕308號)，按照統(tǒng)一部署和具體要求，從2020年11月至2020年2月，以網(wǎng)絡交易消費維權、查處食品、保健食品欺詐和虛假宣傳以及老年消費權益保護為重點內(nèi)容，開展全省范圍執(zhí)法專項行動，形成齊抓共管合力。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇十六
    行領導重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構動員大會，并結合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。
    此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場設立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。
    針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機構，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。
    我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的'良好社會氛圍。
    通過普及《征信業(yè)管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領域的合法權益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇十七
    根據(jù)《xx銀保監(jiān)分局關于開展2021年度消費者權益保護工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關部門認真開展此次自查工作，對金融消費者權益保護工作進行了梳理，現(xiàn)將自查情況報告如下：
    我行在各級監(jiān)管機構的監(jiān)管指導下加強金融消費者權益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督，加強內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，切實履行金融機構主體責任，營造消費者保護的良好氛圍。
    1、制度建設。
    我行嚴格按照《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，逐步建立健全金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費者權益保護辦法》。
    2、機制運行。
    為保證我行消費投訴制度機制有效運行，我行明確了全行消費者權益保護工作牽頭部門為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負責具體經(jīng)辦并組織實施；全行客戶投訴的指導、協(xié)調(diào)、督促等工作由辦公室負責，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機制的有效運行提供有力保證。
    我行董事會下設金融消費者權益保護工作委員會，委員會主任xxx，成員xxx、xxx，明確了董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任。
    1、我行始終把消費者權益保護工作滲透到各項具體的業(yè)務中，金融消費者教育及權益保護知識教育，提升金融消費者識別、抵御金融風險能力。讓客戶明白“自享收益”的同時，要“自擔風險”。引導客戶進行風險自評，讓客戶學會根據(jù)自身的風險承受能力和相關產(chǎn)品的風險特征，選擇適當?shù)慕鹑诋a(chǎn)品，提升金融風險抵御能力；出現(xiàn)“風險越位”情形時，積極采取限制措施并提醒客戶，幫助客戶做出正確的金融決策。
    2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為，不存在代客戶辦理相關業(yè)務等違規(guī)行為。在客戶接受我行金融服務或選擇金融產(chǎn)品時，我行會對客戶接受的金融服務、選擇的金融產(chǎn)品進行如實告知，讓客戶自主選擇金融服務、金融產(chǎn)品，不存在捆綁銷售行為。
    3、我行機構設施完善，計算機網(wǎng)絡平臺硬件設備使用合理，軟件設置規(guī)范，設備運行狀況良好，未發(fā)生因機構設施、計算機網(wǎng)絡平臺等出現(xiàn)故障或其他風險而導致客戶財產(chǎn)及相關權益受到侵害的情形。
    4、向金融消費者提供服務或銷售產(chǎn)品時，會全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務的真實信息，對復雜產(chǎn)品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明、進行充分的信息披露和風險提示，并按照監(jiān)管要求留存相關資料。
    5、在對金融產(chǎn)品營銷推介過程中，對產(chǎn)品的服務和性質(zhì)、主要風險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要信息等的介紹真實、全面，不誤導、夸大產(chǎn)品收益，或者掩蓋產(chǎn)品風險信息、虛假宣傳等。
    6、我行在自行催收過程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式向金融消費者進行催收，或者損害金融消費者或者第三人的合法權益。
    7、我行建立了金融消費者個人信息保護機制，客戶在接受我行的金融服務時，我行遵循為客戶保密的原則，對網(wǎng)銀、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進行設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個人金融信息的情形；在向有權機關提供個人金融信息時，會核實相關文件，并登記查詢?nèi)藛T身份證件等，保護金融消費者財產(chǎn)不受侵害。
    8、我行柜員在辦理業(yè)務時對手續(xù)費的收取均能按照上級制定的收費標準進行收費，并對收費項目及收費標準對客戶做了提示，不存在無合法依據(jù)收取費用或收取費用未提前告知的情形。
    我行嚴格貫徹落實上級銀行及監(jiān)管部門各項規(guī)章制度，從未發(fā)生過侵犯金融消費者合法權益的重大事件。
    我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，公布張貼價目表，向客戶公示各類業(yè)務的最新收費標準，公開透明，充分保護客戶的知情權。
    我行目前還未開通官方網(wǎng)站，但會通過官方微信公眾號公布來電、來訪等投訴渠道方式等，并對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。同時在我行產(chǎn)品或服務合約中，也會提供本行投訴電話、通訊地址等信息。
    我行自xx年30月20日開業(yè)運營以來，尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會嚴格按照相關要求，報告本行消費投訴處理工作相關制度、消費投訴管理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。
    我行高度重視金融消費者權益保護工作借助各種業(yè)務宣傳渠道，組織開展多次關于金融消費者權益保護工作活動：
    1、集中宣傳。
    20xx年，我行組織并開展了3.15“金融消費者權益保護日”、“金融知識送下鄉(xiāng)”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)名”、“金融標準為民利企”等宣傳活動，累計活動時長約40天，共受理咨詢答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點圍繞安全用卡、客戶維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。
    2、線上宣傳。
    發(fā)揮網(wǎng)絡和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線上渠道宣傳。2021年，我行利用官方微信公眾號，發(fā)布多篇關于金融消費者權益保護推文，如“金融消費者八大權益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識，謹防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動”等，總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時，幫助金融消費者增強金融風險防范意識，進一步擴大了宣傳影響，有效提升了金融知識的普及，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護合法權益，營造濃厚金融消費者權益保護氛圍。
    通過本次自查，發(fā)現(xiàn)在消費者權益保護工作中存在一些問題。如金融消費者權益保護系統(tǒng)不夠完善、部分員工金融消費權益知識學習程度不夠等。由于我行目前開展的業(yè)務還比較單一，相對應的消費者權益保護系統(tǒng)也不夠完善，隨著以后業(yè)務的不斷擴展，金融產(chǎn)品及金融服務的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費者權益保護方面的問題。因此在今后的工作中，我行會進一步加大金融消費者權益保護知識培訓力度，提高員工對金融消費保護工作的認識；同時加大科技投入，不斷完善消費投訴處理信息系統(tǒng)，以便更好的服務金融消費者，提升客戶滿意度。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇十八
    為積極做好金融消費者權益保護及公眾教育服務工作，營造和構建和諧的金融消費環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內(nèi)開展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動?，F(xiàn)將其活動總結如下：
    一、高度重視、統(tǒng)一部署我行結合人行和工總行要求及時制定并下發(fā)了《關于組織開展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案，明確指導思想，以“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“為主題，組織開展形式多樣的“3.15金融消費者權益日“主題宣傳活動。
    二、加強國家政策法規(guī)和業(yè)務知識學習，提高全行員工金融消費者保護服務意識和服務技能。
    我行消費者權益保護辦公室及時將消費者權益保護相關知識通過金融服務園地轉(zhuǎn)發(fā)全行。組織全行干部員工學習《新消費者權益保護法》，了解“新消法“首修背景、新亮點以及賦予消費者的基本權利;學習《消費者金融知識宣教手冊》(20xx年版)，掌握金融服務基本知識、投訴維權須知以及常見產(chǎn)品和服務風險及操作注意事項;學習《征信業(yè)管理條例》，掌握信用報告網(wǎng)上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規(guī)意識。
    三、認真落實，積極開展“3.15金融消費者“宣傳教育活動。
    (一)做好網(wǎng)點主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點通過液晶電視播放《新消費者權益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構在新消費者權益保護法中應履行的義務。電子屏滾動播放“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“、“權益保護以人為本優(yōu)質(zhì)服務誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權益日“活動主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點設置“3.15“宣傳專區(qū)，設立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關知識，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
    (二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識。市分行營業(yè)部、機構業(yè)務部、個人金融業(yè)務部以及市分行消費者權益保護辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費者權益保護法》知識普及活動。發(fā)放《新消費者權益保護法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的基本權利，金融機構應履行的責任。“3.15“活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導下在網(wǎng)點留言簿上留下了感謝信;個人金融業(yè)務部宣講員指導客戶現(xiàn)場使用“95588“咨詢電話;機構業(yè)務部宣講員認真解答了一位老年客戶關于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。二是開展征信主題宣傳活動。
    3月10日，我行海安支行走進海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費者“權益征信宣傳活動?；顒迂S富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛?？h電視臺“民生熱線“欄目當晚對活動進行了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產(chǎn)品手冊發(fā)到企業(yè)負責人手上，詳細講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關知識，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設立宣傳臺，向消費者宣傳信用報告的用途、知情權、異議申訴權等知識同時，還選擇了與百姓生活相關度較高的業(yè)務種類，普及安全用卡、客戶維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務權益保護宣傳。通州支行各網(wǎng)點除在營業(yè)網(wǎng)點門口設置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場、人口流動量多的場所發(fā)放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費者的六項權利、講解反假幣的基礎知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護人民幣的意義等，并現(xiàn)場進行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。
    啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務權益保護集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結算等方面業(yè)務知識咨詢服務，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務宣傳員，走進共建單位-如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務宣傳。提高社區(qū)群眾對我行金融服務的滿意度。四是普及銀行基礎知識。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護消費者權益，從你我做起“的主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風險，維護自己的合法權益。現(xiàn)場指導客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網(wǎng)點，聯(lián)合展開“3.15“宣傳活動，重點向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內(nèi)容，宣傳我行服務政策。
    (三)與監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業(yè)部理財經(jīng)理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統(tǒng)計科兩位專家共同開展了“3.15“消費者權益保護宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。
    “3.15金融消費者權益日“宣傳活動期間，南通分行115個網(wǎng)點開展網(wǎng)點宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發(fā)放《消費者權益保護法》和《征信管理條例》知識要點、信用報告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進行了報道?！?.15“宣傳活動讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權利、金融機構應履行的責任;了解了自身信用報告的用途、知情權、異議申訴權;了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行服務品質(zhì)。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇十九
    完善12315消費者申訴舉報工作機制。一是進一步完善縣局、工商所消費者咨詢、申訴、舉報辦理督辦、節(jié)假日值班等制度，配備精干、業(yè)務能力強的工作人員，做到機構健全，制度齊全。二是大力推廣小額消費糾紛快速解決機制，推動消費糾紛協(xié)商和解，提高消費效能，切實保障群眾利益。三是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供服務的前沿陣地，因部分站工作人員調(diào)整，重新聘請了5名12315消費站副站長和11名聯(lián)絡員。做到反應快速、程序規(guī)范、處置得當、指揮有力、分析準確，為及時處理消費者申訴打下堅實的基礎，有力提升了12315平臺執(zhí)法效能。
    做好消費者申訴舉報工作。一是對消費者申訴舉報辦理情況實行月通報制，并將消費申訴、舉報辦理、糾紛調(diào)解成功率、滿意率等工作納入季度督查、半年、年度考核。二是充分發(fā)揮“12315”指揮中心作用，及時快速分流各類消費者申訴案件，并對消費者申訴案件的辦結情況及時進行回訪，形成消費申訴案件受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。三是進一步強化數(shù)據(jù)、信息歸集工作，通過對消費申訴、舉報和消費熱點分析，發(fā)布消費警示12條，為消費者科學消費提供可靠的數(shù)據(jù)支持。截至目前，我局共受理消費者各類申訴17件、舉報2件，辦結消費者申訴17件，調(diào)解成功率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失65286元;辦結舉報2件，沒收過期飲料31瓶，價值77.5元，罰款20xx元。
    二、強化消費教育，深入開展消費侵權專項整治。
    本次活動共參與單位32家，懸掛橫幅38條，電子顯示屏19個，展板56塊，懸掛謎語1400條，現(xiàn)場展示假冒偽劣商品21余種，發(fā)放消費材料0余份，現(xiàn)場接受咨詢185余人次。并就執(zhí)法人員在日常巡查及專項整治中依法收繳199.6公斤的假冒偽劣商品進行了展示和集中銷毀。
    開展第14次全國“愛耳日”宣傳教育活動。利用縣文化旅游局正月十五開展元宵燈會之際和3月3日在縣城人民廣場舉行第14次全國“愛耳日”啟動儀式大會，開展愛耳日宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答咨詢80人次。
    1、先后開展了“元旦、春節(jié)”食品市場專項整治、食用油市場專項檢查、打擊侵犯知識產(chǎn)權和制售假冒偽劣商品整治、問題食品清查、名煙名酒專項整治、“黑名單”食品清查、校園及周邊食品安全專項整治、農(nóng)村食品安全專項整治、“美素麗兒”問題奶粉清查、清真食品市場專項整治、五一”食品市場專項整治、不合格乳飲料清查、夏季食品飲料市場專項整治、牛羊肉及制品市場專項檢查、“六一”食品市場專項整治、餐飲業(yè)專項整治、兒童用品質(zhì)量專項整治、端午節(jié)食品專項整治、保健食品專項整治、問題皮蛋清查、開齋節(jié)食品專項整治、“中阿博覽會”清真食品專項整治、“兩節(jié)”和“一節(jié)兩會”期間的食品專項整治、乳制品、米面油醬醋等食品專項整治、食品添加劑市場專項檢查、一次性發(fā)泡塑料餐具等20多次食品安全專項行動。截至目前，共出動執(zhí)法人員2767人次，出動執(zhí)法車輛432臺次，檢查經(jīng)營主體6673戶次，沒收過期食品579公斤，查處各類食品違法案件30件，罰沒款1.5萬元。
    2、開展春節(jié)期間名煙名酒專項整治工作。為維護節(jié)日期間市場秩序和消費安全，促進節(jié)日市場繁榮穩(wěn)定，全面凈化我縣煙酒市場，嚴厲打擊制售假冒名煙名酒的'違法行為，共出動執(zhí)法人員54人次，車輛11臺次，檢查煙酒類經(jīng)營戶307戶次，查處2起經(jīng)營假冒“五糧液”徽記和“五糧醇”注冊商標白酒案件，沒收假冒名酒12瓶，涉案金額1170元，罰款1170元。
    3、與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。針對春節(jié)期間部分生活必需品價格不斷上漲，為了穩(wěn)控物價和安惠民生，保證節(jié)日市場物價的穩(wěn)定，確保市場的穩(wěn)定供應，與物價部門聯(lián)合開展節(jié)日穩(wěn)控物價專項執(zhí)法檢查。以農(nóng)貿(mào)市場、牛羊肉銷售店、蔬菜零售攤點、食品加工小作坊、超市為重點;嚴查囤積居奇、哄抬物價、欺行霸市、散布漲價謠言等違法行為。共出動執(zhí)法人員31人次，檢查牛羊肉銷售店26戶次、攤點12個次，蔬菜銷售店38戶，食品加工小作坊44戶次，超市6戶次，對5戶經(jīng)營者在營業(yè)場所不實行明碼標價等問題進行了指導規(guī)范。通過檢查有效遏制了部分經(jīng)營戶趁節(jié)日之際哄抬價格、牟取暴利等不正當價格行為，切實維護了節(jié)日期間市場價格穩(wěn)定。
    消費者權益保護工作總結及計劃篇二十
    1984年12月經(jīng)國務院批準成立的中國消費者協(xié)會，是對商品和服務進行社會監(jiān)督，保護消費者合法權益的全國性社會團體。以下是為大家整理的關于,歡迎品鑒！
    進一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費者信息互動的平臺、暢通民意的平臺、聽取意見的平臺、解決問題的平臺。嚴格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復、回訪、歸檔等程序要求，認真處理好消費者訴求。根據(jù)市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊，對消費者請求工商執(zhí)法人員現(xiàn)場處置的申訴，力爭在第一時間趕到事發(fā)地進行有效處置。要按照法定程序和時限要求，及時分流、調(diào)解消費者申訴和舉報，切實提高申訴協(xié)調(diào)解決率、舉報辦結率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，切實做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。強化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動態(tài)分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況，形成12315數(shù)據(jù)分析報告。要針對新型消費領域和消費方式中的熱點、難點問題，及時分析消費需求的新特點和消費維權工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)分析的科學性、預見性，切實發(fā)揮12315數(shù)據(jù)在加強市場監(jiān)管、開展消費警示、政府決策參考、經(jīng)濟結構調(diào)整、服務經(jīng)濟發(fā)展等方面的積極作用。
    （一）爭取地方政府支持，強化地方政府領導作用。要積極主動地搞好組織協(xié)調(diào)，爭取當?shù)攸h委、政府的支持，把“一會兩站”建設納入地方政府社會行政事務管理內(nèi)容，納入新農(nóng)村信息化建設總體工程，充分利用社會資源，搭建消費維權新平臺。進一步完善“政府領導、工商牽頭、部門協(xié)作、群眾參與、社會聯(lián)動”的“一會兩站”工作機制，使消費糾紛化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。（二）繼續(xù)擴大“一會兩站”覆蓋面，努力推動城鄉(xiāng)消費維權服務均等化。各所要按照分局的要求，與區(qū)消費者協(xié)會密切協(xié)作，進一步加大“一會兩站”規(guī)范化建設力度，以提升實效為重點，逐步推進。各所今年重點抓好中心站、示范站規(guī)范工作，堅持具備“八個基本條件”，實現(xiàn)“四個統(tǒng)一”，健全“六項制度”，發(fā)揮示范帶動作用。（三）扎實推進12315“五進”工作，努力提高消費糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴大覆蓋面、規(guī)范運行和注重實效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場、旅游景點、通訊服務行業(yè)等，確保年內(nèi)12315“五進”工作取得實質(zhì)性進展，進一步提升12315“五進”的覆蓋率。要加強12315“五進”工作的規(guī)范化建設，督促和指導經(jīng)營者加強自律，切實提高消費糾紛和解率。（四）加強行政指導和維權互動，切實提升“一會兩站”工作水平。各所要加強對“一會兩站”和12315消費維權服務站的行政指導，及時宣傳消費維權法律法規(guī)，定期培訓站點工作人員，進一步提升“一會兩站”和12315消費維權服務站工作水平。各所在6月份之前對“一會兩站”和12315消費維權站的工作人員開展一次培訓。
    （一）強化流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管，集中開展重要商品市場專項整治，要針對社會反映強烈、消費者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，強化商品質(zhì)量定向跟蹤監(jiān)測。根據(jù)市局工作布置，今年商品質(zhì)量監(jiān)測不少4次，每個品種不少于5組，抽檢的具體時間、品種由市局統(tǒng)一安排。各所要認真落實市、分局的要求，針對涉及消費者健康安全的重點商品和集貿(mào)市場、商場、超市等重點經(jīng)營場所，深入開展專項執(zhí)法檢查，嚴厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強化流通領域商品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營者認真落實汽車配件、建材等重要商品進貨索證索票制度，自覺履行流通領域商品質(zhì)量管理的法定職責，確保商品質(zhì)量安全。（二）強化有關服務領域消費維權工作，依法規(guī)范經(jīng)營行為。各所要進一步暢通消費者訴求渠道，及時解答消費者咨詢，依法受理和處理有關服務領域的申訴舉報。要積極配合有關職能機構，針對服務領域消費糾紛的特點，綜合運用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴厲查處壟斷、不正當競爭違法行為，嚴厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導消費者違法行為，嚴格規(guī)范服務合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實維護服務領域公平競爭的市場秩序，依法保障服務領域消費者的知情權和公平交易權，努力營造有利于服務業(yè)健康發(fā)展的市場環(huán)境和消費環(huán)境。（三）強化案件查處工作，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對消費侵權違法案件查處力度，進一步提高執(zhí)法辦案的針對性和準確性。深入分析和準確把握違法行為的特點和變化，研究制定切實有效的行動方案，嚴厲打擊違法行為。
    （一）積極引導消費者樹立科學消費觀。面向消費者、經(jīng)營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導，引導消費者樹立科學文明消費理念，增強消費信心，提升消費者科學消費能力。引導經(jīng)營者積極發(fā)展新型消費業(yè)態(tài)，大力推進消費結構優(yōu)化升級，積極服務加快推進經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。（二）積極創(chuàng)新消費教育和消費引導的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，進一步創(chuàng)新消費教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費教育和消費引導工作實效。要深入開展有特色的群眾性消費教育引導活動，普及消費知識，傳授消費技能，引導新型消費方式。要針對消費者關注的熱點問題，宣傳消費維權法律法規(guī)，消費維權信息，傳授識假辨假知識，教育引導消費者增強自我保護意識和能力。要針對消費者訴求集中的問題，教育引導經(jīng)營者和服務者進一步強化責任意識、法律意識和自律意識，積極改進經(jīng)營模式，完善售后服務體系，為消費者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務，積極營造健康安全消費的社會環(huán)境。（三）積極構建消費教育和咨詢服務體系。要按照努力構建有利于促進擴大消費需求長效機制的目標要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費教育和咨詢服務體系。要充分發(fā)揮政府有關部門、社會組織、新聞媒體的優(yōu)勢，建立共同協(xié)作、優(yōu)勢互補的工作機制，形成全社會齊抓共管的局面。要認真研究消費教育和消費引導的科學內(nèi)涵，充分發(fā)揮消費者和經(jīng)營者在促進消費結構優(yōu)化升級中的特殊作用，使消費教育和消費引導的成果轉(zhuǎn)化為推進加快經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、服務經(jīng)濟社會科學發(fā)展的有效動力。
    （一）推進企業(yè)誠信機制建設。以12315申訴舉報指揮中心為依托，以流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管、服務領域消費維權為重點，促進企業(yè)加強誠信自律。（二）完善三項協(xié)作機制。一是進一步完善與政府相關部門的協(xié)作制度，加強聯(lián)合維權執(zhí)法；二是進一步完善與相關行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系、合作和情況通報制度，形成消費維權合力；三是進一步完善與新聞媒體的互動制度，力爭在日報開辦12315專欄，營造消費維權的良好氛圍。（三）開展服務領域社會評議。根據(jù)市局安排，從5月份開始，擬對供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關的公共行業(yè)進行評議，廣泛聽取社會意見，幫助企業(yè)改進服務質(zhì)量。（四）建立健全學習培訓制度。建立12315學習培訓制度，健全獎懲激勵機制，加強對12315消費維權服務站人員的職業(yè)道德、業(yè)務技能、政策法規(guī)的培訓。開展崗位練兵，建設一支政治過硬，業(yè)務過硬、作風過硬的消保維權干部隊伍，開創(chuàng)消保維權工作新局面。
    第二篇。
    工作2014年全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實省、市工商局及區(qū)食安委對食品安全監(jiān)管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環(huán)節(jié)食品安全的工作目標，進一步強化食品安全日常監(jiān)管，抓好食品市場治理整頓、食品安全宣傳教育等重點工作，努力完成流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營主體合法、質(zhì)量合格、行為合規(guī)、保障安全的監(jiān)管任務，守住全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全不發(fā)生系統(tǒng)性風險和區(qū)域性風險的底線，進一步提升全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管規(guī)范化、制度化和法治化水平。
    一、嚴格主體準入，依法規(guī)范食品流通許可行為。
    （一）各所要結合年檢驗照工作，按照“誰許可、誰監(jiān)管、誰負責”的原則，對轄區(qū)食品經(jīng)營主體資格進行全面清理。發(fā)現(xiàn)存在食品主體準入方面的問題要及時依法處理，徹底解決無證無照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨核準、證照核定經(jīng)營范圍與實際經(jīng)營情況不符、證照內(nèi)容不一致、證照過期、未亮證亮照經(jīng)營等問題。
    （二）嚴格落實總局下發(fā)的《食品流通許可證管理辦法》和《關于對食品經(jīng)營主體予以特別標注的通知》要求，堅持“先證后照”，強化現(xiàn)場核查責任，依法規(guī)范證照核發(fā)行為。對不符合經(jīng)營條件的不得予以許可，努力實現(xiàn)年底前應發(fā)證照經(jīng)營者持證照經(jīng)營率達100%的目標。加強后續(xù)監(jiān)管，對經(jīng)營場所環(huán)境、經(jīng)營設備或者設施等的經(jīng)營條件發(fā)生變化，不符合食品安全要求的，要責令食品經(jīng)營者立即停業(yè)整改，對不能持續(xù)滿足準入條件的，要依法撤銷許可和變更、注銷登記。
    二、強化日常監(jiān)管，確保食品監(jiān)管責任落到實處。
    （一）進一步落實食品安全巡查網(wǎng)格責任制，做到任務到崗、責任到人。各所要依照《關于印發(fā)省流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管約談辦法（試行）等制度的通知》、《省工商局關于進一步加強流通環(huán)節(jié)食品安全工作的實施意見》等規(guī)定，以“主體資格、經(jīng)營條件、食品外觀、食品從業(yè)人員、食品來源、包裝裝潢標識、商標廣告、市場開辦者責任、食品質(zhì)量、經(jīng)營者自律”等十個方面為重點內(nèi)容，強化巡查和檢查。充分發(fā)揮《食品安全手冊》規(guī)范作用，實行“痕跡化監(jiān)管”。嚴格按照分局《關于規(guī)范運用流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管手冊工作的通知》要求，如實填寫監(jiān)督檢查記錄，并由食品經(jīng)營者簽字確認，年終統(tǒng)一歸集成食品經(jīng)營者信用檔案，提高食品市場巡查的針對性、有效性和規(guī)范性。
    （二）繼續(xù)深入開展食品市場治理整頓。要狠抓源頭，突出農(nóng)村、經(jīng)營者倉儲場所、城鄉(xiāng)接合部及校園周邊等重點區(qū)域，以農(nóng)村食品、乳制品、食用油、食品添加劑、調(diào)味品、酒類、嬰幼兒食品、現(xiàn)場制售食品等為重點品種，繼續(xù)深入開展農(nóng)村食品市場、乳制品市場、食用油市場、季節(jié)性和節(jié)日性食品市場、酒類市場及流通環(huán)節(jié)違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項整治執(zhí)法行動，加強有固定店面的現(xiàn)場制售食品經(jīng)營活動的監(jiān)管，深入排查和治理流通環(huán)節(jié)食品安全隱患，堅持嚴打，始終保持高壓態(tài)勢，確保食品市場消費安全。
    （三）認真開展食品質(zhì)量抽檢及快速檢測工作。各所要針對日常巡查過程中發(fā)現(xiàn)的及群眾投訴、舉報較集中的問題食品，科學確定檢測品種，并依托市局食品快速檢測中心的技術力量，積極開展流通環(huán)節(jié)食品抽樣檢測和快速檢測工作。大力推行“基層采樣，集中檢驗”的監(jiān)測模式，充分發(fā)揮食品快速檢測在篩查食品安全風險方面的特殊作用，及時發(fā)現(xiàn)和處置食品安全隱患，按時完成城區(qū)所12個批次/月、農(nóng)村所7個批次/月的食品快速檢測計劃任務。
    （四）強化案件查辦力度，嚴厲打擊食品違法行為。要不斷提升通過日常巡查發(fā)現(xiàn)食品違法案件的能力，有針對性地查處一批與群眾生活和節(jié)日消費密切相關的案件，嚴厲打擊銷售假冒偽劣食品等違法行為，堅決取締銷售有毒有害食品的“黑窩點”。
    三、規(guī)范經(jīng)營行為，深入推進食品經(jīng)營者自律體系建設。
    （一）以監(jiān)督食品經(jīng)營者落實法定責任義務為重點，加大對食品經(jīng)營行為的監(jiān)管力度。通過監(jiān)督食品經(jīng)營者建立健全食品進貨查驗制度、食品進貨查驗記錄制度、食品質(zhì)量承諾制度、食品協(xié)議準入制度、市場開辦者食品安全責任制度、食品安全管理制度、食品退市和銷毀制度、食品運輸、貯存及銷售安全管理制度、食品經(jīng)營從業(yè)人員健康管理制度、食品安全事故應急處置管理制度等十項自律制度，不斷提高經(jīng)營者誠信自律能力，切實把好食品的進貨關、銷售關和退市關，嚴格監(jiān)督食品經(jīng)營者加強對所銷售食品的日常管理，定期對食品的包裝、標識、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等進行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的食品要及時退市和有效處置，從經(jīng)營源頭切實保障流通環(huán)節(jié)食品安全。根據(jù)省局要求，今年各所要在轄區(qū)大中型超市開展建立臨近保質(zhì)期食品管理制度試點工作，引導經(jīng)營者設立臨近保質(zhì)期食品銷售專區(qū)或?qū)９?，并向消費者作出醒目提示。
    （二）深入開展食品安全宣傳教育工作，提高經(jīng)營者自律水平。各所要按照《食品安全宣傳教育工作綱要（2011-2015）》及《市工商局區(qū)分局食品安全宣傳教育工作方案》要求，繼續(xù)深入開展流通環(huán)節(jié)食品從業(yè)人員培訓工作，一是要結合本所實際，借助個體民營企業(yè)協(xié)會的平臺，有針對性地開展形式多樣的培訓活動，重點加強主體準入條件、食品經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營條件和食品經(jīng)營自律制度等基礎知識培訓，提高食品經(jīng)營者及從業(yè)人員從事食品經(jīng)營的基本能力，確保經(jīng)營者年度培訓時間不少于40小時。二是嚴格按照分局部署和安排，開展好食品經(jīng)營者集中培訓工作，著力引導食品經(jīng)營主體牢固樹立食品安全“第一責任人”意識，自覺遵守職業(yè)道德，誠信守法經(jīng)營。
    （三）深入推進食品安全示范店創(chuàng)建工作。按照市局創(chuàng)建食品安全示范店工作安排和“四規(guī)范、五統(tǒng)一”的要求，各所要按時、按質(zhì)完成“食品安全示范店”創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮食品示范店在履行法定責任和義務、規(guī)范經(jīng)營行為、保障食品質(zhì)量消費安全方面的示范引導作用，促進行業(yè)整體素質(zhì)的提高。
    四、繼續(xù)深化“票證通”系統(tǒng)應用力度，提升食品安全監(jiān)管水平。
    各所要繼續(xù)鞏固“票證通”系統(tǒng)應用成果，加強網(wǎng)上巡查，采取倒逼、食品送貨車備案等有效辦法，提高系統(tǒng)出票率、數(shù)據(jù)質(zhì)量準確率，督促食品批發(fā)商準確錄入食品的各項信息，及時向購貨方提供“票證通”憑證，要引導、監(jiān)督乳制品經(jīng)營者按照國家工商總局、商務部《關于切實規(guī)范流通環(huán)節(jié)乳制品經(jīng)營者履行進貨查驗和查驗記錄義務的實施意見》要求，使用乳制品專用票據(jù)模塊錄入打印“票證通”，對不按要求操作的乳制品批發(fā)戶要予以鎖定并依法予以處理，確?！捌弊C通”系統(tǒng)的常態(tài)化使用。
    為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：
    按照上級行和監(jiān)管部門相關管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。
    建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業(yè)術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。
    詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
    在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關責任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發(fā)生。
    在營業(yè)場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。
    蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
    繼續(xù)加強標準化創(chuàng)建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度出發(fā)，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權益。
    1、繼續(xù)推進文明服務標準化管理工作。
    認真計劃2017年文明服務創(chuàng)建工作，在總結和分析2016年各網(wǎng)點文明服務工作開展情況的基礎上，對2017年文明服務工作方案進行優(yōu)化。一是對神秘人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網(wǎng)點的合理建議，結合我行實際情況與服務目標對檢查項目進行局部調(diào)整;二是繼續(xù)加強檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點文明服務創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性;三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務水平為前提，對目前的網(wǎng)點文明服務考核指標與比例進行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對網(wǎng)點的約束與激勵作用，鞏固服務提升的效果;四是繼續(xù)加強對員工特別是新員工標準化服務的培訓與教育，煅練其服務禮儀與標準化服務水平。
    2.加強對網(wǎng)點人員服務工作分級分層監(jiān)督管理。
    2017年，全行文明服務工作的推進與開展，重點要從網(wǎng)點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是要求各網(wǎng)點每周最少召開一次服務工作例會，探討服務工作中存在的問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務辦;二是，要求各管理人員加強對員工文明服務的現(xiàn)場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題及時起到提醒與監(jiān)督整改的作用;三是，要求各管理人員對于本網(wǎng)點文明服務的工作開展形成自己的目標與方案，并指導督促各網(wǎng)點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴格按照工作效果進行考核，促進其主動性與積極性的提高。
    3.加強金融消保制度學習。
    不斷修訂文明服務規(guī)范實施細則，對基本服務規(guī)范、服務環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務禮儀規(guī)范服務監(jiān)督規(guī)范等方面進行細化，讓規(guī)范服務、金融消費者權益保護的理念深入人心。一是加強網(wǎng)點督導，指導網(wǎng)點加強對員工的消保理念與合規(guī)操作習慣培訓，促進全行上下形成保護金融消費者合法權益的服務氛圍;二是加大培訓力度，將消保知識培訓與測試納入2017年度員工培訓計劃當中，提高員工的理論知識與實踐水平;三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點制定切實可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產(chǎn)品的同時提升廣大客戶自我保護的意識與能力。
    4.嚴格投訴管理工作。
    一是將投訴處理時限與處理結果納入支行考核，及時統(tǒng)計投訴處理情況，形成相關報告，按時報送監(jiān)管當局;二是對典型案例與普遍性案例及時分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學習借鑒;三是結合監(jiān)管部門對我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對各網(wǎng)點投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點重視度;四是繼續(xù)加強對基層網(wǎng)點投訴處理能力與技巧的培訓，提高投訴處理效率;五是對于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關部門及時溝通分析，查找是否可以通過流程、技術等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。
    5.優(yōu)化調(diào)整各項服務管理制度。
    一是對服務辦之前下發(fā)的各項服務管理制度進行統(tǒng)計匯總分類;二是結合我行實際情況和基層網(wǎng)點的意見，對部分管理制度進行優(yōu)化和調(diào)整;三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴謹各項管理制度，確保服務工作，制度先行。
    6.切實開展各項文明服務創(chuàng)建工作。
    根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會、文明辦等相關部分的要求，指導各網(wǎng)點積極開展標準網(wǎng)點、星級網(wǎng)點、文明窗口、先進員工等各項創(chuàng)建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務素質(zhì)與我行整體服務水平。
    2017年，蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
    2017年，蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
    繼續(xù)加強標準化創(chuàng)建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度出發(fā)，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權益。
    1、繼續(xù)推進文明服務標準化管理工作。
    認真計劃2017年文明服務創(chuàng)建工作，在總結和分析2016年各網(wǎng)點文明服務工作開展情況的基礎上，對2017年文明服務工作方案進行優(yōu)化。一是對神秘人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網(wǎng)點的合理建議，結合我行實際情況與服務目標對檢查項目進行局部調(diào)整；二是繼續(xù)加強檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點文明服務創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性；三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務水平為前提，對目前的網(wǎng)點文明服務考核指標與比例進行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對網(wǎng)點的約束與激勵作用，鞏固服務提升的效果；四是繼續(xù)加強對員工特別是新員工標準化服務的培訓與教育，煅練其服務禮儀與標準化服務水平。
    2.加強對網(wǎng)點人員服務工作分級分層監(jiān)督管理。
    2017年，全行文明服務工作的推進與開展，重點要從網(wǎng)點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是要求各網(wǎng)點每周最少召開一次服務工作例會，探討服務工作中存在的問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務辦；二是，要求各管理人員加強對員工文明服務的現(xiàn)場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題及時起到提醒與監(jiān)督整改的作用；三是，要求各管理人員對于本網(wǎng)點文明服務的工作開展形成自己的目標與方案，并指導督促各網(wǎng)點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴格按照工作效果進行考核，促進其主動性與積極性的提高。
    3.加強金融消保制度學習。
    不斷修訂文明服務規(guī)范實施細則，對基本服務規(guī)范、服務環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務禮儀規(guī)范服務監(jiān)督規(guī)范等方面進行細化，讓規(guī)范服務、金融消費者權益保護的理念深入人心。一是加強網(wǎng)點督導，指導網(wǎng)點加強對員工的消保理念與合規(guī)操作習慣培訓，促進全行上下形成保護金融消費者合法權益的服務氛圍；二是加大培訓力度，將消保知識培訓與測試納入2017年度員工培訓計劃當中，提高員工的理論知識與實踐水平；三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點制定切實可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產(chǎn)品的同時提升廣大客戶自我保護的意識與能力。
    4.嚴格投訴管理工作。
    一是將投訴處理時限與處理結果納入支行考核，及時統(tǒng)計投訴處理情況，形成相關報告，按時報送監(jiān)管當局；二是對典型案例與普遍性案例及時分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學習借鑒；三是結合監(jiān)管部門對我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對各網(wǎng)點投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點重視度；四是繼續(xù)加強對基層網(wǎng)點投訴處理能力與技巧的培訓，提高投訴處理效率；五是對于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關部門及時溝通分析，查找是否可以通過流程、技術等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。
    5.優(yōu)化調(diào)整各項服務管理制度。
    一是對服務辦之前下發(fā)的各項服務管理制度進行統(tǒng)計匯總分類；二是結合我行實際情況和基層網(wǎng)點的意見，對部分管理制度進行優(yōu)化和調(diào)整；三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴謹各項管理制度，確保服務工作，制度先行。
    6.切實開展各項文明服務創(chuàng)建工作。
    根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會、文明辦等相關部分的要求，指導各網(wǎng)點積極開展標準網(wǎng)點、星級網(wǎng)點、文明窗口、先進員工等各項創(chuàng)建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務素質(zhì)與我行整體服務水平。
    2017年，蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
    第一章總則。
    01。
    第一條為保護分行消費者合法權益，進一步提高服務質(zhì)量，促進分行高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》《中國銀保監(jiān)會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和《恒豐銀行消費者權益保護工作管理辦法（2020版）》要求，結合分行實際情況，制定本實施細則。
    第二條本細則適用于恒豐銀行長沙分行。
    第三條本細則所稱消費者是指購買或使用分行產(chǎn)品和接受分行服務的自然人。
    第四條本細則所稱消費者權益保護，是指分行通過適當?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)消費者在與分行發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。
    第五條各分支機構應設立消費者權益保護工作崗位，配備一名責任心強、業(yè)務熟練的員工擔任。
    第六條分行消費者權益保護工作應當堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任，充分尊重并自覺保障消費者的財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利。具體工作中應遵循以下原則：
    （一）依法合規(guī)原則。依據(jù)我國法律、法規(guī)，構建消費者權益保護工作的體制機制，履行保護消費者合法權益的義務。
    （二）公平公正原則。承擔公正對待消費者的責任，履行與消費者公平交易的義務。
    （三）誠信公開原則。消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持誠信服務，踐行向消費者公開信息的義務。
    第七條消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對分行消費者權益保護工作進行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行投訴、舉報和訴訟。
    第二章組織管理與職能分工。
    02。
    第八條分行高級管理層負責制定、審查、統(tǒng)籌消費者權益保護工作計劃、方案和任務，指導分行建立消費者權益保護體系，監(jiān)督落實分行消費者權益保護工作的各項基本制度規(guī)定，及時了解相關工作狀況，提供必要的資源支持，健全消費者權益保護工作的決策執(zhí)行和考核評價機制。培育公平誠信的消費者權益保護文化和理念，樹立員工的消費者權益保護意識。
    第九條分行消費者權益保護工作實行“牽頭組織、分級負責”的管理體系。分行消費者權益保護工作的職能管理部門（以下簡稱職能部門）設在法律合規(guī)部，其他相關部門系此項工作的協(xié)助部門（以下簡稱協(xié)助部門），各部門分工協(xié)作，共同做好消費者權益保護工作。
    第十條分行法律合規(guī)部作為消費者權益保護工作的職能部門，負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導分行各部門、各分支機構開展消費者權益保護工作，并向分行高級管理層直接報告。具體職責包括：
    （一）組織落實高級管理層關于本行消費者權益保護工作的各項要求；
    （二）組織、協(xié)調(diào)、督促、指導各部門及分支機構開展消費者權益保護工作；
    （五）對消費者投訴工作進行統(tǒng)籌管理、指導和考核；
    （七）組織開展金融知識宣傳教育活動，主動預防和化解潛在矛盾，提高消費者素養(yǎng)；
    （十）對年度工作完成情況進行總結，向高級管理層匯報消費者權益保護工作。
    第十一條面向消費者提供產(chǎn)品和服務的管理部門承擔以下工作職責：
    （五）根據(jù)相關制度規(guī)定保護個人金融信息，實施信息披露；（六）根據(jù)相關制度規(guī)定管理、受理或處理消費者投訴事項。（七）負責將本條線自主開發(fā)的產(chǎn)品、法律性文本和規(guī)章制度、營銷方案等送職能部門進行消費者權益保護事前審查；（八）協(xié)助做好分行消費者權益保護方面的其他工作并配合職能部門做好其他相關工作。
    第十二條人力資源部負責協(xié)助消保職能部門落實崗位設置，加強人員配置，落實消費者權益保護內(nèi)部考核結果在人力資源管理體系中的應用，在入職培訓中強化消費者權益保護的相關內(nèi)容。
    第十三條計劃財務部負責保障消費者權益保護工作的合理經(jīng)費，應在綜合績效考評體系中確保消費者權益保護考核的占比權重。負責牽頭分行服務價格管理工作，按照監(jiān)管部門及總行要求及時公示最新服務價格，并對收費價目表的公示及執(zhí)行情況進行追蹤。負責推動落實對外包服務供應商的監(jiān)督評價工作，將消費者權益保護相關要求納入外包服務供應商的準入、退出條件中。
    第十四條辦公室負責涉及本行消費者權益保護方面的宣傳及輿情管理工作，受理客服工單轉(zhuǎn)辦投訴，在信訪工作中落實消費者權益保護要求，防范和制止經(jīng)營場所可能發(fā)生的第三方不法侵害。
    第十五條運營管理部負責做好計算機處理系統(tǒng)維護工作。
    第十六條普惠客戶部牽頭落實普惠金融工作。
    第十七條零售金融部為分行個人金融信息保護牽頭部門，負責牽頭個人金融信息保護工作。負責本條線的消費者權益保護相關的管理工作，組織安排員工開展相關業(yè)務培訓工作，強化員工的消費者權益保護意識。
    第十八條授信管理部負責將消費者權益保護工作納入風險管理體系，落實個人征信管理工作。
    第十九條職能部門、協(xié)助部門應對存在合作關系的中介機構和第三方機構進行監(jiān)督評價，將消費者權益保護相關要求納入中介機構和第三方機構的準入、清退條件，并在合作協(xié)議中子以明確，防范外部風險向分行傳導。
    第三章工作規(guī)范。
    03。
    第二十條分行應在產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)有效落實消費者權益保護工作的相關規(guī)定和要求，實施全流程管控。
    （三）事后監(jiān)督機制：應當做好產(chǎn)品和服務的售后管理，及時調(diào)整存在問題或者隱患的產(chǎn)品和服務規(guī)則。對下架或退市的產(chǎn)品和服務要持續(xù)做好存量客戶權益維護和服務工作。
    第二十一條分行建立消費者權益保護評估審查機制。對產(chǎn)品和服務在設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本等進行評估審查。
    第二十二條分行對產(chǎn)品和服務的風險及專業(yè)復雜程度實施評估和分級動態(tài)管理，堅持改進和完善消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品和服務提供給適當?shù)南M者。
    第二十三條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。
    第二十四條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當尊重消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本。不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款。
    第二十五條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當保障消費者受尊重權，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，不得因消費者性別、年齡、種族、民族或國籍的不同進行歧視性差別對待。
    第二十六條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應保障消費者的財產(chǎn)安全權。
    第二十七條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應尊重消費者的自主選擇權，規(guī)范營銷宣傳行為。
    （三）利用互聯(lián)網(wǎng)開展營銷宣傳活動的，不得影響他人正常使用互聯(lián)網(wǎng)和移動終端，不得提供或利用應用程序、硬件等限制他人合法經(jīng)營的廣告，干擾消費者自主選擇。
    （四）不得有下列行為：1，虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；2.損害其他同業(yè)信譽；3.冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標、字號、宣傳冊頁，有可能使消費者混淆；4.對業(yè)績或者產(chǎn)品收益等奪大宣傳；5.利用金融管理部門對金融產(chǎn)品和服務的審核或者備案程序，誤導消費者認為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品和服務提供保證；6.對未按要求經(jīng)金融管理部門核準或者備案的金融產(chǎn)品和服務進行預先宣傳或者促銷；7.非保本投資型金融產(chǎn)品營銷內(nèi)容使消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利；8.未通過足以引起消費者注意的文字、符號、字體等特別標識對限制消費者權利的事項進行說明；9.其他違反相關法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。
    第二十八條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，不得以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。不得擅自代理消費者辦理業(yè)務，不得擅自修改消費者的業(yè)務指令。
    第二十九條分行向金融消費者催收債務，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式，不得損害金融消費者或者第三人的合法權益。委托第三方追討債務的，應當在書面協(xié)議中明確禁止受托人使用不當?shù)淖酚懛绞?，并對受托人的催收行為進行監(jiān)督。
    第四章個人金融信息保護。
    04。
    第三十條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當尊重消費者的個人信息安全權，采取有效措施確保個人金融信息數(shù)據(jù)在搜集、使用、保存、傳輸和銷毀等過程中的安全性。
    （一）收集消費者金融信息應遵循合法、正當、必要的原則，并經(jīng)消費者明示同意；
    （四）在境內(nèi)收集的消費者金融信息的存儲、處理和分析應當在境內(nèi)進行。因業(yè)務需要，確需向境外提供消費者金融信息的應當嚴格按有關規(guī)定執(zhí)行。
    第三十一條分行保護消費者金融信息安全的義務不因與外包服務供應商合作而轉(zhuǎn)移、減免。
    第五章信息披露。
    05。
    第三十二條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當尊重消費者的知情權，履行信息披露義務。
    （一）產(chǎn)品和服務信息包括但不限于涉及利率、費用、收益及風險等與消費者切身利益相關的重要信息以及合同主要條款，特別是免除分行責任的條款等。在提供產(chǎn)品和服務過程中應當根據(jù)產(chǎn)品的服務的復雜程度及風險等級，對其中關鍵的專業(yè)術語進行解釋說明。
    （二）投訴渠道和處理流程應當通過營業(yè)網(wǎng)點及其他方式進行披露。
    第三十三條信息披露應覆蓋售前、售中、售后全流程。信息披露應使用通俗易懂的語言，使用有利于消費者接收的方式，遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則。對影響消費者決策的關鍵信息，應遵循簡明性和易得性，用規(guī)范、標準化的格式進行披露。
    第三十四條分行向消費者說明重要內(nèi)容和披露風險時，應當依照相關法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關資料，留存時間不少于3年，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。留存的資料包括但不限于：
    （一）消費者簽字確認的產(chǎn)品和服務協(xié)議書；
    （二）消費者簽字確認的風險提示書；
    （三）記錄向消費者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料等。
    第六章投訴處理。
    06。
    第三十五條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當保障消費者依法求償權，建立統(tǒng)籌管理，分工協(xié)作、分級負責的消費者投訴管理體系，完善投訴處理程序，提高消費者投訴處理質(zhì)量和效率，并接受社會監(jiān)督。
    第三十六條分行應當暢通投訴渠道，設立或指定投訴接待，區(qū)域，配備錄音錄像設備，記錄并保存消費者投訴接待處理過程。
    第三十七條分行建立金融消費者投訴處理信息系統(tǒng)，定期對消費者投訴事項進行統(tǒng)計分析、溯源整改和責任追究，及時開展問題整改，對投訴進行分類并按時向監(jiān)管部門報送相關信息。
    第三十八條分行鼓勵運用調(diào)解、仲裁等多元化方式解決金融消費糾紛，及時解決金融消費爭議。
    第七章業(yè)務培訓及宣傳教育。
    07。
    第三十九條分行積極開展消費者權益保護員工教育和培訓，在入職培訓、日常警示教育、投訴案例學習中強化員工消費者權益保護意識，幫助員工快速理解分行消費者權益保護工作政策和程序。分行每年至少開展一次金融消費者權益保護專題培訓，培訓對象應當全面覆蓋中高級管理人員及基層業(yè)務人員。
    第四十條分行應當保障消費者的受教育權，每年制定工作計劃，積極組織開展面向消費者的金融知識宣傳教育活動，增強消費者的風險意識、法律意識和誠實守信意識，提高消費者對產(chǎn)品和服務的認知能力、依法維權能力及自我保護能力，分行各級經(jīng)營機構不得以營銷產(chǎn)品或服務替代金融知識宣傳教育。
    第八章信息報告與應急管理。
    08。
    第四十一條發(fā)生侵犯消費者權益重大事件后，各分支機構應當按照重大事項報告制度進行信息報送，并及時采取有效措施消除、減輕重大事件造成的負面影響。
    （二）發(fā)生群體性事件，重大投訴等重大事件；
    （三）挪用金融消費者資金或資產(chǎn)事件；
    （四）發(fā)行的產(chǎn)品出現(xiàn)重大違約，已經(jīng)或可能導致重大損失和影響的事件；
    （五）重大消費者個人金融信息泄露事件。
    第四十二條分行建立消費者權益保護突發(fā)事件應急機制，并嚴格按照應急預案開展突發(fā)事件的定級處置和日常預防預警工作。
    第四十三條分行消費者權益保護工作分行營業(yè)部、各分支機構應撰寫半年/全年消費者權益保護工作情況報告（附件），并分別于當年7月5日前、次年1月5日前報職能部門。由職能部門匯總形成全行消費者權益保護工作報告，并向總行及監(jiān)管部門提交。
    第九章內(nèi)部監(jiān)督與考核評價。
    09。
    （二）分行職能部門組織開展消費者權益保護工作現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場評估，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見。
    第四十五條分行不斷完善消費者權益保護內(nèi)部考核機制，對分行各部門、轄內(nèi)各分支機構消費者權益保護工作成效進行全面考核?？己酥笜藨采w產(chǎn)品和服務管理、營銷推介與信息披露、客戶信息安全保護、網(wǎng)點服務質(zhì)量、投訴處理、金融知識宣傳教育、特殊消費者群體保護等工作內(nèi)容。
    第四十六條分行不斷強化消費者權益保護考核結果在經(jīng)營管理中的運用，發(fā)揮考核的激勵約束作用。
    （三）將消費者權益保護內(nèi)部考核結果納入分行各部門、轄內(nèi)各分支機構的考核，提升對消費者權益保護工作的重視程度。
    第十章附則。
    10。
    第四十七條本細則由分行法律合規(guī)部負責解釋和修訂。第四十八條本細則自印發(fā)之日起施行。原發(fā)布的規(guī)定與本細則不一致的，以本細則為準。
    2021年，在望江縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)的關心和重視下，在望江縣市場監(jiān)督管理局的領導下，在各有關職能部門和社會各界的大力支持下，以黨的十九大、十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神為指導，宣傳貫徹《消費者權益保護法》、《安徽省消費者權益保護條例》等法律法規(guī)，堅持以人為本，以充分保護消費者合法權益為出發(fā)點和立足點，更好地發(fā)揮消費在經(jīng)濟增長中的基本作用，創(chuàng)造更加公平有序的消費環(huán)境，滿足人們對美好生活的渴望，不斷提高消費者的幸福感、收益感和安全感。
    大力宣傳《消費者權益保護法》、《安徽省消費者權益保護條例》等法律法規(guī)，進一步提高全縣人民的維權意識，充分發(fā)揮消費者權益保護委員會的作用。具體工作報告如下：
    1.舉辦315國際消費者權益日線上線下紀念活動。
    我委高度重視3.15國際消費者權益日活動，精心準備，精心部署，成立活動領導小組，根據(jù)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展部署要求，結合行業(yè)特點，推出3·152021年3月15日，由縣政府主辦、縣市場監(jiān)督局、縣消費者保護委員會、縣金融媒體中心承辦的一系列線上線下活動，與消費者保護委員會成員單位、消費者創(chuàng)建企業(yè)、個體經(jīng)營者、社會各界人士共同開展望江縣消費者權益日紀念活動。活動上，望江縣市場監(jiān)督管理局局長龍小桂在開幕詞后，依次頒發(fā)望江縣政府質(zhì)量獎，發(fā)布望江縣2020年安全消費創(chuàng)建企業(yè)(店)名單，公布2020年望江縣行政部門消費者權益保護案例、縣消費者權益保護典型案例、公共服務業(yè)代表作服務承諾、企業(yè)負責人、個體經(jīng)營者代表作7天無理由退貨承諾?；顒咏Y束后，我委在政府網(wǎng)站和消費者權益保護員會官方網(wǎng)站發(fā)布消費警示，引導消費者科學、健康消費，理性適度維權。
    新全國12315平臺已于今年六月正式更新上線，為維護好廣大消費者合法權益，我局明確工作責任，依法受理并處理好消費投訴和舉報工作，強化節(jié)日期間全國12315熱線值班值守，節(jié)假日安排專人值守12315坐席電話，確保節(jié)假日期間消費投訴舉報處置工作，做到事事有回音、件件有著落，嚴防出現(xiàn)投訴舉報空檔或缺位。截止目前為止，12315投訴系統(tǒng)平臺共接待消費者電話咨詢526次，受理消費者投訴舉報共694起，其中投訴541起，舉報153起，辦結665起，辦結率達97%化解了矛盾糾紛，維護了社會穩(wěn)定，促進了經(jīng)濟發(fā)展。
    根據(jù)省市局放心消費創(chuàng)建方案總體部署，在我局2020年放心消費創(chuàng)建工作的基礎上，制定了2021年放心消費創(chuàng)建及示范單位發(fā)展計劃，并全面啟動放心消費進鄉(xiāng)村工作。2021年我縣各市場監(jiān)督管理所積極開展放心滿意消費創(chuàng)建工作,堅持公平、公正、公開原則，我局積極發(fā)動引導我縣公用服務行業(yè)、私營企業(yè)、知名商標經(jīng)營企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等經(jīng)營主體參與放心消費創(chuàng)建，以“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務放心、維權放心”五個放心為內(nèi)容，按照培育創(chuàng)建標準，調(diào)動各類經(jīng)營者參與創(chuàng)建的積極性、主動性。目前為止，我縣已培育指導66家經(jīng)營者進行參創(chuàng)，建立培育督導臺賬，并為各參創(chuàng)單位制作了與工作制度相關的登記簿，要求各單位按制度辦事，隨時接受社會的監(jiān)督。在經(jīng)營者申報、轄區(qū)市場監(jiān)管部門審核推薦、縣消保委組織相關部門評審通過，在66戶參創(chuàng)單位基礎上優(yōu)中選優(yōu)29家縣級放心消費示范單位，并為示范單位發(fā)放牌匾。在縣級放心消費放心示范單位中優(yōu)選4家作為市級放心消費示范單位，并在2020年市級放心消費示范單位中推薦1家作為省級放心消費示范單位，申報材料已上報市消保委。全面開展放心消費創(chuàng)建工作，要豐富創(chuàng)建工作載體，進一步健全輿論監(jiān)督，全民參與，社會共治的消費維權工作格局，采取“部門主導、經(jīng)營者參與、消費者評價”的模式，推動放心消費創(chuàng)建工作進一步完善。我縣開展放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村活動，將線下實體店開展無理由退貨承諾納入放心滿意消費示范單位評選認定標準，鼓勵參創(chuàng)線下實體店積極開展無理由退貨承諾，我縣今年計劃新增線下無理由退貨承諾40家，后經(jīng)過開展活動宣傳，今年我縣共發(fā)展新增43家線下無理由退貨企業(yè)。推動經(jīng)營者要有嚴格的進貨查驗制度，超市商場等有條件的經(jīng)營者可以實施網(wǎng)絡化管理，建立健全電子信息管理檔案，方便日常查閱需要，要認真處理好日常消費糾紛，嚴厲打擊農(nóng)村地區(qū)虛假廣告或虛假宣傳等違法行為，加大農(nóng)村消費市場的監(jiān)管力度。
    為促進企業(yè)信用建設，營造誠信和諧的消費環(huán)境，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，督促企業(yè)在經(jīng)營活動中自覺遵守法律、法規(guī)要求、負責任、講信用，為消費者提供質(zhì)價相符的商品和服務。安慶市消保委依照“自愿申報，嚴格標準，優(yōu)中選優(yōu)，公正公開”的原則，在全市開展第十三屆“安慶市誠信企業(yè)”評選活動。經(jīng)過申報、初審推薦、復審、公示等程序，我縣共四家企業(yè)被授予“安慶市誠信企業(yè)”稱號。
    為進一步發(fā)揮全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺作用，完善消費糾紛在線投訴和處理功能，落實經(jīng)營者消費維權主體責任，推進消費維權社會協(xié)同共治，更好地保護消費者合法權益，依據(jù)《消費者權益保護法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等有關法律法規(guī)和規(guī)章，建立轄區(qū)工商和市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業(yè)。我局積極引導有關市場主體成為odr企業(yè)，及時化解消費糾紛，通過轄區(qū)市場監(jiān)管部門審核推薦、縣消保委組織相關部門評審通過，已選定3家企業(yè)為odr企業(yè)，并采取集中培訓、專題座談、業(yè)務指導、發(fā)放學習資料等方式，對odr企業(yè)工作人員進行消費維權法律法規(guī)、消費糾紛處理、平臺操作應用的培訓和指導，指導企業(yè)建立健全消費糾紛快速解決機制，不斷提高企業(yè)處理消費糾紛的能力。
    為了全面推進素質(zhì)教育和青少年消費教育的長效機制建設，培養(yǎng)廣大青少年學生樹立科學消費觀念，提高依法維權及自我保護意識，努力營造安全、放心的校園消費環(huán)境，我委聯(lián)合望江縣市場局關公委、望江縣教育局，開展“消費教育進校園”活動，為廣大師生開展“消費教育進校園”講座，向青少年學生普及《消費者權益保護法》，向青少年學生傳播科學、文明、健康、安全、理性的消費知識，樹立誠信、和諧、理性的消費理念。
    為進一步加強我縣消費環(huán)境建設，確保社會穩(wěn)定的一系列通知精神，望江縣消保委轉(zhuǎn)接辦理來自市長、縣長熱線共92條，共處理信訪件8起，真正做到想群眾之所想，急群眾之所急，真心實意幫助群眾排憂解難，著實解決群眾生產(chǎn)、生活中的具體問題，做到贏得群眾的信任、領導的肯定，社會上的認可。
    (一)做好全國12315投訴舉報系統(tǒng)平臺應用管理工作，認真受理消費者投訴，及時處理調(diào)解消費糾紛，創(chuàng)造良好的市場消費環(huán)境。
    (二)進一步規(guī)范和完善“一會兩站”工作。按照“四個統(tǒng)一”的要求，縣消保委將加大對“一會兩站”建設工作督查力度，進一步整合消費維權資源，降低維權成本，方便消費者就近投訴，更好地維護消費者的合法權益。
    (三)認真做好查詢工作。在處理和調(diào)解消費糾紛的過程中，就有關維護消費者權益存在的問題，主動向有關行政部門反映、督促、查詢和建議，促進行政管理部門重視消費者權益保護工作和快速解決有關問題。
    (四)根據(jù)省局放心消費創(chuàng)建活動實施方案，制定符合我縣情況的放心消費創(chuàng)建活動實施方案，并按計劃完成2022年度對參創(chuàng)單位及示范單位紙質(zhì)材料的審核與縣級示范單位認定工作。并在下一步我們將以試點帶動示范效應，高要求、高標準逐級評選認定放心消費創(chuàng)建示范單位，并實施動態(tài)管理，督促放心消費創(chuàng)建單位、示范單位更好地落實消費維權責任和義務。
    (五)odr企業(yè)申報建設。進一步推進我縣odr企業(yè)建設，積極引導有關市場主體成為odr企業(yè)，及時化解消費糾紛，努力將消費糾紛解決在源頭。增強消費者權益保護意識，加強自律，誠信守法經(jīng)營，不斷提高商品質(zhì)量和服務水平，減少消費糾紛。
    (六)加強消法教育，推進普法宣傳。進一步推動消法教育進校園，將消費教育進校園活動不斷深化，進一步培養(yǎng)和樹立青少年學生的維權意識、正確的消費觀念,引導他們理性消費、健康消費，懂得維護自己合法的消費權益，努力營造安全、放心校園消費環(huán)境，促進社會消費和諧，切實保護青少年學生合法權益。
    (七)及時完成省市消保委和縣市管局交辦的其他工作。