方案的可持續(xù)性和可復(fù)制性也是其重要的考量因素。制定方案時，我們需要考慮風(fēng)險控制和應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對各種可能的變故和困難。以下是小編為大家收集的方案范文，僅供參考。
客服經(jīng)理績效考核方案篇一
權(quán)重(%)。
工作目標。
考核評分標準。
得分。
銷售服務(wù)質(zhì)量與公司形象維護。
客戶滿意度。
5
達到分。
每低分，考核得分減分，滿意度低于分，該項得分為0。
客戶有效。
投訴次數(shù)。
5
≤次。
每高次，考核得分減分，次數(shù)高于分，該項得分為0。
部門管理。
核心員工。
保有率。
5
達到%。
每低1%，減分，員工保有率低于。
%，該項得分為0。
部門培訓(xùn)計劃完成率。
5
達到%。
每低1%，減分，完成率低于%，該項得分為0。
銷售報表提交及時率。
5
達到%。
每低1%，減分，及時率低于%，該項得分為0。
公司內(nèi)部。
協(xié)作。
內(nèi)部員工。
滿意度。
5
達到分。
每低分，考核得分減分，滿意度低于分，該項得分為0。
(1)客戶滿意度由銷售部、市場部進行客戶問卷調(diào)查獲得。
(2)客戶有效投訴次數(shù)、銷售報表提交的及時率由銷售部工作記錄獲得，人力資源部負責(zé)審核。
(3)核心員工保有率、部門培訓(xùn)計劃完成率的數(shù)據(jù)來源于公司人力資源部，計算公式如下所示。
(4)員工滿意度由人力資源部對部門員工及相關(guān)協(xié)作部門進行問卷調(diào)查后獲得。
(5)部門人員有重大違反公司規(guī)章制度行為的，根據(jù)具體情況，由總經(jīng)理辦公會議進行討論，確定懲罰措施或扣減相關(guān)考核項得分。
五、考核結(jié)果管理。
1.人力資源部匯總各項考核得分，計算考核最終得分，并由此劃分“優(yōu)秀”(90～100分)、“良好”(80～89分)、“一般”(70～79分)、“及格”(60～69分)、“差”(0～59分)等5個等級。
2.人力資源部將考核結(jié)果報銷售總監(jiān)、公司總經(jīng)理審批。
3.銷售總監(jiān)與銷售經(jīng)理進行績效溝通面談，達成一致意見，制定下一考核期工作計劃、銷售任務(wù)、考核目標等。
4.考核結(jié)果將作為銷售經(jīng)理的年績效獎金發(fā)放和崗位調(diào)動的依據(jù)。。
六、附則。
1.本公司經(jīng)營環(huán)境發(fā)生重大變化或發(fā)生其他情況時，有權(quán)修改本責(zé)任書。
2.本責(zé)任書未盡事宜，由公司總經(jīng)理辦公會根據(jù)具體情況進行討論商定解決辦法。
3.本責(zé)任書一式兩份，公司與銷售經(jīng)理各執(zhí)一份。
4.本責(zé)任書自簽訂之日起開始實施。
客服經(jīng)理績效考核方案篇二
在原有績效考核分配方案的基礎(chǔ)上，采納全校教職工的合理建議，經(jīng)學(xué)校工會委員會討論通過的《江都區(qū)實驗初中教職工獎勵性績效工資考核分配方案(試行稿)》。
組長：
成員：
楊建華：負責(zé)統(tǒng)籌安排。
張建、唐寶泉、曹鶴平：負責(zé)教師工作量、質(zhì)量獎、教科研獎的考核分配工作。
金中：負責(zé)干部津貼、班主任津貼及出勤獎的考核分配工作。
劉小明：負責(zé)師德及育人獎及優(yōu)秀班主任獎勵的考核分配工作。
吳新華：負責(zé)后勤工作人員的考核分配工作。
嚴秋明：負責(zé)解釋說明績效考核方案中的有關(guān)內(nèi)容。
董紅梅：負責(zé)合成匯總。
1月10日――12日：各考核小組根據(jù)方案進行核算;
1月17日――19日：考核結(jié)果公示;
1月20日：上報教育局。
客服經(jīng)理績效考核方案篇三
為加強公司對全體員工的績效管理和績效考核工作，客觀公正地考核評價員工的工作業(yè)績，規(guī)范和約束員工行為，持續(xù)改進提高員工績效，激勵員工奮發(fā)向上，確保員工工作目標與公司目標保持一致，特制定本制度。
績效管理宗旨包括：
1、考察員工的工作績效;
2、作為員工獎懲、調(diào)遷、薪酬、晉升、退職管理的依據(jù);
3、了解、評估員工工作態(tài)度和能力;
4、作為員工培訓(xùn)與發(fā)展的參考;
5、有效促進員工不斷提高和改進工作績效。
(二)適用范圍
本制度適用于公司全體計時員工，不含勞務(wù)派遣工。
(三)考核原則
1、業(yè)績導(dǎo)向原則：堅持樹立積極正確的績效考核導(dǎo)向，突出效益和貢獻，兼顧公平和公司、員工的可承受能力，合理拉開績效考核檔次，避免 考核等級的平均化。
2、崗職考核原則：以目標管理為重點，針對各級管理人員和各類員工各自的崗位、職責(zé)，抓住關(guān)鍵績效指標和工作目標進行考核。
3、公開公平原則：以充分調(diào)動每一名員工的積極性為目的，切實做到考核辦法的制定、考核過程對員工公開，確?？己私Y(jié)果公平、公正。
4、持續(xù)改進原則：考核目的在于監(jiān)督責(zé)任者的職能履行與實施，促進責(zé)任者對公司/部門/崗位目標的有效貫徹與實現(xiàn)，因此在考核中要注重對責(zé)任者的自我糾正和改進情況的評價。
(一)組織保證和權(quán)責(zé)
1、公司成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)全局績效考核工作。公司總經(jīng)理任考核領(lǐng)導(dǎo)小組組長，公司副總經(jīng)理/總監(jiān)為考核領(lǐng)導(dǎo)小組成員。
總經(jīng)理負責(zé)：批準公司級績效考核總體方案;批準各部門第一負責(zé)人(包括主管副總經(jīng)理、各部室經(jīng)理，下同)的績效考核實施方案;負責(zé)考評范圍內(nèi)的績效考核評價及結(jié)果審定。
副總經(jīng)理負責(zé)：負責(zé)審批直接下級部門的績效考核方案;負責(zé)對直接下級部門第一負責(zé)人進行考核、評分;負責(zé)指導(dǎo)和督促下級部門各項績效管理工作。
2、公司績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作組，綜合辦主任任組長，各部門負責(zé)人為成員，負責(zé)考核工作的具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查工作。
綜合辦負責(zé)：制訂有關(guān)績效管理政策和總體方案;負責(zé)指導(dǎo)、督促、檢查和考核各部門對績效考核工作開展情況;員工考核資料的管理;員工各項正負激勵的統(tǒng)計。
各部門負責(zé)人職責(zé)：負責(zé)本部門績效考核與評價方案的設(shè)計與實施;負責(zé)對本部門員工進行考核、評分;負責(zé)批準直接下級的評價結(jié)果及對評價的公正性進行檢查監(jiān)督;負責(zé)對直接下級的績效面談，并監(jiān)督直接下級對其下屬的績效管理。
(二)績效管理責(zé)任
1、績效管理和績效考核是全公司上下各級管理者不可推卸的責(zé)任，綜合辦負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和提供技術(shù)方面的支持。
2、各級管理者必須強化對績效管理和績效考核的認識，牢固樹立績效管理與績效考核的意識，不斷改善和提高下屬的職業(yè)能力和工作業(yè)績。
績效管理和績效考核是一個不斷循環(huán)往復(fù)的過程，其基本程序為：制定績效指標和目標值――績效形成過程指導(dǎo)――績效考核――績效面談――制定績效改進計劃。
(一)制定績效指標和目標值
1、績效指標和目標值確定的一般規(guī)則是：每年初根據(jù)公司年度戰(zhàn)略規(guī)劃制定或修訂各部門負責(zé)人的績效指標及目標值，再由各部門負責(zé)分解細化本部門各崗位的績效指標及目標值。
部門內(nèi)各崗位的月度考核指標不是一成不變的，各部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門月度工作計劃、工作重心和崗位職責(zé)做調(diào)整，使之符合部門工作績效提升的實際需要。
2、考核指標設(shè)立的原則
(1)可控性：指標能夠測量或具有明確的評價標準，必須為被考核人所能影響;
(2)當期可測量性：指標能夠測量的最短周期應(yīng)與考核期一致;
(4)一致性：各層次目標應(yīng)保持一致，下一級目標要以分解、完成上一級目標為基準。
3、部門內(nèi)各崗位的考核內(nèi)容包括：量化目標(工作成果)考核、追加目標和任務(wù)(指令性工作)考核、工作行為考核、工作態(tài)度考核、管理能力和行為考核、不良事故考核等。臨時考核項目可在考評表的“其他加減分”欄目做相應(yīng)的加分和扣分。
各部門分解制定部門內(nèi)各崗位的績效指標時，應(yīng)根據(jù)員工具體崗位職責(zé)，在上述考核內(nèi)容中選取組合相適應(yīng)的員工個人考核內(nèi)容。
4、如考核期內(nèi)總體戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營管理目標有重大調(diào)整，則績效指標和指標值可以隨之調(diào)整修訂。
(二)績效形成過程指導(dǎo)
各級管理者必須在下屬績效形成過程中予以有效的指導(dǎo)，并把下屬在業(yè)績形成過程中存在的比較突出的問題、良好的表現(xiàn)等如實記錄，以便為實施和改進績效管理積累客觀依據(jù)。
(三)績效考核
各級管理人員在考核評分時，必須依據(jù)客觀事實進行評價，避免主觀誤差和個人偏見，同時做好評價記錄，以便進行考核面談。
(一)考核周期
績效考核工作按考核周期分為月度考核和年度考核。
年度考核根據(jù)公司績效管理工作的推進情況和公司經(jīng)營管理需要另行擬定實施方案細則。
(二)主管及主管以下人員月度考核流程
(一)月度績效考核得分與月度績效工資掛鉤
1、員工月度績效工資=績效工資基數(shù)xx績效系數(shù)xx績效考核得分率
2、各部門按月向綜合辦提交本部門人員的績效考評表和得分統(tǒng)計表，由綜合辦負責(zé)各部門月度績效考核結(jié)果的匯總，按照《公司薪酬管理辦法》審核、計算員工績效工資，按規(guī)定程序?qū)徟蟀l(fā)放。
(二)月度績效考核得分與員工不稱職認定及其處理掛鉤
1、在6個月內(nèi)，員工累計三次績效考核得分低于80分的，視為不稱職，由各部門列入培訓(xùn)對象進行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并報綜合辦備案。
培訓(xùn)對象經(jīng)培訓(xùn)考核合格的重新上崗。培訓(xùn)期1-3個月，培訓(xùn)期間績效工資按80%發(fā)放，即：培訓(xùn)期績效工資=績效工資基數(shù)xx績效系數(shù)xx績效考核得分率xx80%。
培訓(xùn)期滿仍不能達到原崗位要求的，列入轉(zhuǎn)崗對象，調(diào)離原崗位處理，由各部門負責(zé)人書面提議并報請公司按程序批準后交綜合辦執(zhí)行。
員工不同意轉(zhuǎn)崗或轉(zhuǎn)崗后仍不能達到考核要求的，予以解除勞動合同。
2、在全年度內(nèi)，員工累計五次績效考核得分低于80分或三次低于70分的，視為不稱職，列入轉(zhuǎn)崗對象，調(diào)離原崗位處理，由各部門負責(zé)人書面提議并報請公司按程序批準后交綜合辦執(zhí)行。
員工不同意轉(zhuǎn)崗或轉(zhuǎn)崗后仍不能達到考核要求的，予以解除勞動合同。
3、因獲得批準的請假而被扣減績效得分的，不在上述1、2條處理范圍。
(一)考核結(jié)果反饋及溝通
被考核者有權(quán)了解自己的考核結(jié)果。各部門管理人員進行績效考核時，應(yīng)與被考核者面談。因出差無法進行面談的，應(yīng)予以電話溝通，并做好相應(yīng)記錄。面談的主要目的在于：
1、分析、確認、顯示被考核者的強項及弱點，讓被考核者了解自身工作的優(yōu)、缺點，幫助考核者發(fā)揮強項、改進弱點。
2、討論被考核者產(chǎn)生不足的原因，區(qū)分下屬和管理者應(yīng)承擔的責(zé)任，以便形成雙方共同認可的績效改善點。
3、反映被考核者現(xiàn)階段的工作表現(xiàn)，對被考核者提出期望，共同制定績效改進計劃(如：自我努力，進行培訓(xùn)，調(diào)動工作崗位，重新分配工作職能等)，并制訂下階段的目標，對下一階段工作的期望達成一致意見。
(二)考核指標和結(jié)果的修正
績效管理制度作為企業(yè)核心制度具有一定剛性，不能經(jīng)常進行調(diào)整，但是當公司發(fā)生重大變化時，可進行相應(yīng)調(diào)整。
(1)當本制度的依據(jù)和條件發(fā)生重大改變時，綜合辦應(yīng)及時組織對制度的適宜性、符合性進行評價并對需改進的條款進行修訂，按規(guī)定的程序?qū)徍撕蛯徟髨?zhí)行。
(2)當公司組織機構(gòu)發(fā)生重大變化時，綜合辦應(yīng)組織對各中層管理崗位的月度績效考評表作適當?shù)恼{(diào)整。
(三)考核結(jié)果歸檔
員工績效管理和績效考核的檔案，是公司重要的人力資源管理基礎(chǔ)性材料，必須嚴格管理，一經(jīng)考核結(jié)束，綜合辦須將原始表格歸檔，員工個人和考核者只能保留復(fù)印件。
考核過程中的任何評價和資料都屬于保密資料，將嚴格保密，考核結(jié)果只對被考核者本人、被考核者所在部門負責(zé)人、人事和公司領(lǐng)導(dǎo)公開，對其他人一律保密。
(四)考核申訴
被考核者如對績效考核結(jié)果有異議，均可在一周內(nèi)提出申訴。被考核者首先應(yīng)與考核者或所在部門負責(zé)人溝通來解決。未能解決的，可向公司綜合辦提出申訴，綜合辦須在接到申訴之日起五個工作日內(nèi)，對申訴者的申訴給予答復(fù)。
(一)本制度由綜合辦制定并解釋，并組織實施。
(二)本制度自xx年4月21日起執(zhí)行。
客服經(jīng)理績效考核方案篇四
為了對后勤主管的績效進行管理和評估，提高后勤主管的工作能力和工作績效，全面提高后勤服務(wù)的質(zhì)量，為酒店各項業(yè)務(wù)開展做好保障工作。
2.遵循原則。
(1)及時溝通與反饋的考核原則，對后勤主管的考核要及時溝通與反饋，進行過程控制，逐期提高其業(yè)績和能力，保障完成工作目標。
(2)客觀公正原則，對后勤主管的考核要客觀公正，以事實為依據(jù)。
3.考核周期。
考核采取季度考核和年度考核相結(jié)合的形式。
1.考核內(nèi)容。
客服經(jīng)理績效考核方案篇五
1.考核目的。
為了對后勤主管的績效進行管理和評估，提高后勤主管的工作能力和工作績效，全面提高后勤服務(wù)的'質(zhì)量，為酒店各項業(yè)務(wù)開展做好保障工作。
2.遵循原則。
(1)及時溝通與反饋的考核原則，對后勤主管的考核要及時溝通與反饋，進行過程控制，逐期提高其業(yè)績和能力，保障完成工作目標。
(2)客觀公正原則，對后勤主管的考核要客觀公正，以事實為依據(jù)。
3.考核周期。
考核采取季度考核和年度考核相結(jié)合的形式。
1.考核內(nèi)容。
客服經(jīng)理績效考核方案篇六
1、為提升經(jīng)理人員的工作績效管理，提高酒店的整體運行效率，促進酒店持續(xù)快速發(fā)展，特制定本則員工績效考核管理制度。
2、通過對經(jīng)理人員的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度進行客觀評價，為酒店經(jīng)理人員薪酬管理提供有效依據(jù)，激勵經(jīng)理人員努力改善工作績效，提高自身能力，提升管理水平。
3、本制度適用于公司經(jīng)理級人員。
4、酒店成立經(jīng)理人員績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)經(jīng)理人員績效考核工作的組織實施，由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。
5、考核小組成員由行政、財務(wù)、經(jīng)營工作高層管理人員擔任，行政人事部為考核小組下設(shè)日常工作辦公室。
7、考核小組根據(jù)考核工作實際下設(shè)相關(guān)工作小組，安排相關(guān)人員具體負責(zé)考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。
8、考核分為月度考核和年度考核兩個類別。
9、考核內(nèi)容分為工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度三部分。
10、工作業(yè)績考核，是對經(jīng)理人員履行崗位職責(zé)、完成酒店各項指令、實施部門管理情況的考核。工作業(yè)績重點考核內(nèi)容和標準如下：
(1)組織落實經(jīng)營工作計劃，部門年營業(yè)目標額，并按月分解，完成率達100%。
(2)部門成本費用控制在酒店規(guī)定預(yù)算內(nèi)，成本費用節(jié)約率達%。
(3)有規(guī)范健全各崗位服務(wù)質(zhì)量(工作質(zhì)量)標準和流程，執(zhí)行率100%。
(4)嚴格落實酒店下達各項工作指令，指令性工作完成率100%。
(5)嚴格執(zhí)行走動式管理，監(jiān)督檢查員工的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量，指導(dǎo)員工的工作，及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題隨時解決。
(6)妥善處理客人投訴，處理客人投訴及時率100%。
(7)酒店聯(lián)合檢查無不良通報，日常質(zhì)檢出現(xiàn)的問題認真對待和處理。
(8)積極開展部門崗上培訓(xùn)、崗位練兵，培訓(xùn)計劃完成率100%，員工業(yè)務(wù)技能達標率100%。
(9)積極參加酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動，活動達標率70%。
(10)加強員工隊伍日常管理，無嚴重違紀行為，員工違紀率低于%，出勤率達100%。
(11)認真落實酒店會議接待和婚宴接待各項工作，涉及本部門的工作安排詳實周密，無組織疏漏，客戶滿意度100%。
(12)與各部門溝通協(xié)調(diào)情況良好，內(nèi)部投訴率為0。
(13)部門資產(chǎn)管理規(guī)范，責(zé)任落實到人，設(shè)施設(shè)備報修及時，設(shè)施設(shè)備完好率100%。
(14)部門營業(yè)、辦公、庫房各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生合格率100%。
(15)導(dǎo)致酒店經(jīng)濟損失和影響酒店社會聲譽的工作失誤為零。
11、工作能力考核，是對經(jīng)理人員的組織協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)能力、指導(dǎo)能力、執(zhí)行能力、授權(quán)與激勵能力等的考核。
12、工作態(tài)度考核，是對經(jīng)理人員工作事業(yè)心、責(zé)任感、主動性、紀律性、協(xié)作性、奉獻精神等進行考核。
13、根據(jù)經(jīng)理人員所在職位特征不同，考核具體內(nèi)容和標準有所不同，酒店按職位制定相應(yīng)崗位經(jīng)理人員績效考核量表，按量表進行考核評定。
14、月度考核，以工作業(yè)績考核為重點，按經(jīng)理人員績效考核量表規(guī)定標準實施考核。月度考核是年度考核的基礎(chǔ)。
15、月度考核總分100分，每個考核項目分達標、基本達標、不達標三個考核評價。被考核項目達到考核要求標準，為“達標”，得標準分滿分;被考核項目未達到考核要求標準，小有差異，或因不可抗力因素影響未能完全符合考核標準要求，申訴理由正當屬實，為“基本達標”，考核者依據(jù)實際情況評標準分的60%-90%分值;未能達到考核標準要求，又沒有正當申訴理由，為“不達標”，不得分值。
16、年度考核，是對工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度的綜合評定。
年度考核得分=月度考核的平均得分×60%+年度測評得分×40%。
17、年度測評以工作能力和工作態(tài)度考核為重點，考核實行百分制，考核內(nèi)容包括：
(1)述職報告評定，10分。經(jīng)理級人員對全年工作業(yè)績情況形成書面述職報告，并進行述職演說?？己诵〗M依據(jù)述職情況進行考評計分。
(2)基礎(chǔ)知識考試測評，10分，考察被考核者酒店知識、管理知識、專業(yè)知識儲備情況。
(3)直屬下級和下級員工代表民意測評，20分。
(4)經(jīng)理級人員互評，10分。
(5)其他部門員工代表民意測評，10分。
(6)直屬上級總經(jīng)理評定，20分。
(7)考核調(diào)查，20分，考核組依據(jù)擬定的調(diào)查提綱對被考核者進行考核調(diào)查，分別與被考核者本人、直屬下級、下級員工代表進行面談，了解被考評者工作情況和綜合表現(xiàn)。
年度測評得分統(tǒng)計后，年度測評總分公開，具體項目得分情況保密。
18、考核小組下設(shè)安全保障、財務(wù)統(tǒng)計、行政質(zhì)檢三個工作組。
19、財務(wù)統(tǒng)計工作組負責(zé)對經(jīng)理人員財務(wù)運營類績效指標完成情況進行月度和年度統(tǒng)計，對部門財務(wù)運營管理進行考核評定。
20、行政質(zhì)檢工作組負責(zé)對經(jīng)理人員下屬部門日常管理和下屬員工管理工作進行考核，包括對酒店指令性工作完成情況和員工服務(wù)(工作)質(zhì)量、儀容儀表、勞動紀律、員工培訓(xùn)、獎懲記錄、內(nèi)外部投訴等方面工作進行考評。
21、安全保障工作組由安全保衛(wèi)、設(shè)備維護、客戶投訴相關(guān)工作負責(zé)人組成，負責(zé)對經(jīng)理人員部門相關(guān)工作進行考評。
22、考核小組依據(jù)各工作組考評計分，對經(jīng)理人員工作績效進行綜合分析和考評，測算考核得分，填寫考核結(jié)果表，撰寫考核評語，提出初步改進意見。
23、考評小組將考評結(jié)果告之被考核者，就績效考評的結(jié)果與被考核者進行面談。若被考核者對考核結(jié)果無異議，則在考核結(jié)果表上簽字表示確認;若有異議，可進行考核申訴。
24、在對被考核者的績效考評結(jié)束后，考核小組與被考核者共同對被考核者績效中未達到酒店要求的內(nèi)容進行深入分析，并制定相應(yīng)的改進計劃，為被考核者提供績效改進指導(dǎo)和幫助，并跟蹤其改進結(jié)果。
25、被考核者對考核結(jié)果不服，有權(quán)進行考核申訴。
26、考核申訴有效期為績效溝通面談結(jié)束后的一個星期之內(nèi)，進行績效考核申訴須填寫“績效考核申訴表”交至行政人事部。
27、考核小組在接到申訴后的10個工作日內(nèi)對考核結(jié)果進行復(fù)查，并給予答復(fù)。
28、經(jīng)被考核者簽字確認后的考核成績資料由行政人事部整理后，報送總經(jīng)辦存檔。
29、考核小組對經(jīng)理人員的考評成績分成a、b、c、d四個等級。a級，考核成績90分以上(含90分)者;b級，考核成績80-89分者;c級，考核成績60-79分者;d級，考核成績60分以下者。
30、考核成績可作為被考核者評先選優(yōu)、獎金發(fā)放、薪資調(diào)整、職務(wù)升降、培訓(xùn)考察等的重要依據(jù)。
31、a、b級成績獲得者，酒店給予其年度兌現(xiàn)獎金;c級成績獲得者，須在20個工作日內(nèi)制定并上報績效改進報告，考核小組審議通過后，方可發(fā)放年度兌現(xiàn)獎金;d級成績者，取消其年度兌現(xiàn)獎金及下一年度錄用資格。
32、被考核者考核期內(nèi)出現(xiàn)下列行為，酒店實行一票否決，取消被考核者全部年終獎金并按酒店規(guī)定實施處罰：
a、貪索賄、吃拿卡要行為;。
b、嚴重的安全保衛(wèi)事件;。
c、由于管理不善造成資產(chǎn)嚴重損壞的行為;。
d、出現(xiàn)嚴重的客傷投訴;。
e、因管理混亂，出現(xiàn)嚴重的經(jīng)濟責(zé)任和經(jīng)濟糾紛事件;。
f、擾亂酒店正常工作秩序、對酒店社會聲譽造成不良影響的其他行為。
33、成本費用(包括管理成本、經(jīng)營成本、工資成本等)超出財務(wù)規(guī)定預(yù)算指標，按超出預(yù)算額占預(yù)算額比例，扣出被考核者年終兌現(xiàn)獎金相應(yīng)等值比例，扣完為止。
34、本制度同樣適用于考核小組成員經(jīng)理的考評，對小組成員經(jīng)理和小組工作人員進行考評時，被考評者須進行有效回避。
35、本制度自頒布之日起生效，解釋權(quán)歸行政人事部，未盡事宜由考核小組共同討論確定。
客服經(jīng)理績效考核方案篇七
成立由行長、副行長及各部門、各支行(含籌)主要負責(zé)人組成xx分行績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組)，負責(zé)xx分行績效考核工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：
組長：行長
副組長：副行長
成員：各部室、各支行(含籌)主要負責(zé)人
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合部，負責(zé)績效的提取、考核與發(fā)放。
其他部門相關(guān)配合工作，風(fēng)險管理部負責(zé)績效發(fā)放方案的審查。
分行全體人員
績效考核分業(yè)績考核和職責(zé)考核。
績效考核=業(yè)績考核+職責(zé)考核
業(yè)務(wù)部門業(yè)績考核與職責(zé)考核考核占比權(quán)重為7:3，職能部門業(yè)績考核與職責(zé)考核考核占比權(quán)重為3:7。
業(yè)務(wù)部門為營業(yè)部、業(yè)務(wù)部、兗州，職能部門為風(fēng)險部、綜合部。
為激勵創(chuàng)新，獎勵為分行發(fā)展做出突出貢獻的員工，分行將設(shè)立特殊貢獻基金，用于對為分行發(fā)展做出突出貢獻的集體及員工做出獎勵。
業(yè)績考核含存款業(yè)務(wù)、機構(gòu)客戶、個人業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、特約商戶業(yè)務(wù)、市場業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、小微貸款業(yè)務(wù)。(4部室負責(zé)人按照績效考核系數(shù)提取績效，按照已發(fā)的業(yè)績考核費用多退少補)
客服經(jīng)理績效考核方案篇八
3、確定部門內(nèi)部員工的績效工資；
4、調(diào)動內(nèi)部員工的積極性、主動性；
5、提高部門內(nèi)部員工的工作質(zhì)量和工作效率。
1、公司薪酬管理方案。
3、考勤管理方案。
4、司機與車輛管理方案。
5、公司其他相關(guān)制度與方案。
1、公平、公正、公開原則。
2、效率優(yōu)先，兼顧公平原則。
3、明確規(guī)定、嚴格執(zhí)行原則。
本方案適用于部門內(nèi)除部門經(jīng)理外的所有員工。
根據(jù)員工工作性質(zhì)和類型的不同，將部門內(nèi)部員工分為四類：
1、行政人事助理。
2、車隊隊長。
3、車隊司機。
4、食堂炊事員。
考核辦法分兩類，一種為工作目標考核部分，根據(jù)崗位類別確定不同的考核標準，月度內(nèi)統(tǒng)計一次，總分為100分；一種為日常行為考核部分，適用于部門內(nèi)的所有員工，為對部門員工的基本要求，在工作目標考核的基礎(chǔ)上增加或扣減分數(shù)。
（一）工作目標考核部分：
1、管理崗位的考核：適用于行政人事助理和車隊隊長。
（1）說明：每周考核一次，月度匯總。
（2）計算：
周工作考核得分=周工作實際得分之和/周工作計劃分數(shù)之和。
月工作考核得分=周工作考核得分之和/月度周數(shù)。
（3）要求：
周六12：00前責(zé)任人提供本周工作總結(jié)和下周工作計劃。
總結(jié)客觀、公正、全面。
計劃全面、科學(xué)。
（4）考核辦法：
不符合要求每例扣2—4分；
不按要求時間提交扣得分的3分。
2、司機的考核：適用于司機。
（1）說明：每月考評一次；
（2）要求：按公司車輛與司機管理方案執(zhí)行；
（3）考核辦法：按公司車輛與司機管理方案執(zhí)行。
3、食堂炊事員的考核：適用于炊事員。
（1）說明：每月考核一次。
（2）要求：衛(wèi)生、價格、味道、花色基本滿足就餐員工要求。
（3）考核辦法：由部門設(shè)計調(diào)查文卷對服務(wù)質(zhì)量進行抽樣調(diào)查，平均得分為其工作考核得分。
二）日常行為考核部分：
說明：每月考核一次，累計計算。
計算：月日常行為考核得分=扣分+獎勵。
1、考勤：
（2）考核辦法：由部門經(jīng)理根據(jù)考勤記錄和個人記錄確認，每違反一例扣分值的3分。
2、5s管理：
（1）要求：按公司5s管理方案執(zhí)行；
（2）考核辦法：每違反一例規(guī)定扣分值的1分。
3、工作態(tài)度：
（1）要求：主動、積極對待工作，遇到責(zé)任范圍內(nèi)問題應(yīng)及時報告，并提出相關(guān)解決辦法；工作期間嚴禁玩游戲、看游戲網(wǎng)頁。
（2）考核辦法：每違反一例扣分值的2—5分，其中玩游戲和看游戲網(wǎng)頁每例扣5分。
4、溝通協(xié)調(diào)：
（1）要求：協(xié)調(diào)好與領(lǐng)導(dǎo)、同事間相互關(guān)系，不得沖撞領(lǐng)導(dǎo)（含間接領(lǐng)導(dǎo)）、對待同事不友好，工作中的問題應(yīng)耐心解釋、說服。
（2）考核辦法：沖撞領(lǐng)導(dǎo)每例扣3分；對待同事不友好每例扣1—2分。
5、會議：
（1）要求：按時間參加公司和部門的相關(guān)會議。
（2）考核辦法：會議遲到，每次扣2分，缺席扣5分。
6、臨時性工作：
（1）要求：無條件、積極、主動的的接受領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作并按時按質(zhì)按量完成。
（2）考核辦法：部門領(lǐng)導(dǎo)交代工作態(tài)度不好、工作拖延、完成質(zhì)量差每例扣2分；公司領(lǐng)導(dǎo)交代工作每例扣4分。
7、工作失誤：
（1）要求：工作中保持嚴謹認真的態(tài)度，降低失誤率，杜絕重大失誤；
（2）考核辦法：正式文件的一般失誤酌情扣分，重大失誤每例扣2—6分。
8、團隊建設(shè)：
（1）要求：具備團隊意識和大局觀念，能積極、主動有效的幫助同事解決工作和生活中的問題。
（2）考核辦法：每例與同事的配合不暢扣2分；
9、車輛管理（本項內(nèi)容僅適用與司機）：
（1）要求：穿著工裝、配工牌；按規(guī)定進行車輛停放；出勤日每天對責(zé)任車輛進行檢查；
（2）考核辦法：違反一例扣5分。
10、公司處罰：
（1）要求：嚴守公司紀律，未有受公司處罰記錄；
（2）核辦法：受公司通報批評一次，扣6分；受公司警告一次，扣12分。
11、獎勵：
獎勵為表彰有突出貢獻的事件，主要為以下幾方面：
（1）受到部門表揚，每次加3分；受到公司通報表揚加6分，記功加10分；
（2）完成計劃外工作較多，且完成質(zhì)量和效果較好，視情況加2—5分；
（3）積極幫助同事解決工作外困難，視情況加2—3分；
（4）學(xué)習(xí)上刻苦鉆研，進步較快者，視情況加1—5分；
（5）部門內(nèi)部考核表現(xiàn)突出者，視情況加1—3分；
（6）其他需要表彰的事項酌情加分。
（一）員工月度考核結(jié)果=月度工作考核結(jié)果+月日?？己私Y(jié)果。
（二）員工薪酬的計算。
員工的月度考核結(jié)果作為月度績效工資、季度績效工資、年度績效工資的依據(jù)。
員工薪酬的計算方法為：
1、月績效工資計算公式為：
（個人月績效得分/部門平均月績效得分）x個人月績效工資。
2、季度績效工資。
（個人季績效得分/部門平均季績效得分）x個人季績效工資。
個人季度績效得分為個人季度內(nèi)月績效得分之和。
3、年度績效工資。
（個人年績效得分/部門平均年績效得分）x個人年績效工資。
個人年度績效得分為個人年度內(nèi)月績效得分之和。
1、績效考核結(jié)果公布的1天內(nèi)，個人發(fā)現(xiàn)有評分不實之處，可直接向部門經(jīng)理進行申訴，部門經(jīng)理于1天內(nèi)解釋、答復(fù)或調(diào)整；對部門經(jīng)理的解釋、答復(fù)或調(diào)整不滿意者，可在答復(fù)后的2天內(nèi)向總經(jīng)理、書記進行申訴，總經(jīng)理、書記的裁決為最終決定。
2、部門內(nèi)部的考核為加強內(nèi)部管理的一項基礎(chǔ)性文件，部門內(nèi)部員工應(yīng)積極配合。
3、本辦法為試運行方案，可通過會議紀要或?qū)ｉT方案補充。
客服經(jīng)理績效考核方案篇九
1.為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2.對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。
3.將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。
以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責(zé)人遵照實施，予以認真落實。
客服經(jīng)理績效考核方案篇十
一、考核時間：
--年10月。
二、考核適用范圍。
績效考評主要是對銷售員工進行的定期考評，適合公司所有已轉(zhuǎn)正的正式銷售人員。新進銷售實習(xí)員工、見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工的考評另行制定，不適合此考評，但可以引用績效考評結(jié)果的客觀數(shù)據(jù)信息，作為決策的依據(jù)。
第八年銷售人員安排計劃全年所需銷售人員數(shù)為20人，其中銷售主管2人，銷售業(yè)務(wù)員18人。
三、考核目的。
1、為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效,發(fā)掘員工潛能，同時實現(xiàn)員工與上級更好的溝通，創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團隊，推動公司總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態(tài)度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動、獎懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。
四、適用范圍。
績效考評主要是對銷售員工進行的定期考評，適合公司所有已轉(zhuǎn)正的正式銷售人員。新進銷售實習(xí)員工、見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工的考評另行制定，不適合此考評，但可以引用績效考評結(jié)果的客觀數(shù)據(jù)信息，作為決策的依據(jù)。
五、考評分類及考評內(nèi)容。
1、工作態(tài)度考評(占績效考評總成績的15%)。
遲到、早退、事假、加班等考評員工出勤、加班情況;每一次扣一分或每請事假一天扣一分，病假不扣分，為更好地完成工作主動加班一次加1分，任勞任怨服從計劃外工作安排一次加1分。
合作精神非曲直各項工作任務(wù)協(xié)作配合性尤其是臨時性工作任務(wù)主動積極承擔加1分，無故推卸減1分(典型事件加減分，或定期進行民主評議)。
2、基礎(chǔ)能力考評(占績效考評總成績的15%)。
3、業(yè)務(wù)熟練程度考評(占績效考評總成績的20%)。
4、責(zé)任感考評(占績效考評總成績的25%)。
星級服務(wù)規(guī)范履行情況、顧客意見調(diào)查結(jié)果匯總考評員工服務(wù)行為，顧客表揚加分，顧客投訴扣分。
6、協(xié)調(diào)性考評(占績效考評總成績的25%)。
六、績效管理和績效考評應(yīng)該達到的效果。
4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計劃提供依據(jù)。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動、獎金等提供確切有用的依據(jù);。
6、加強各部門和各員工的工作計劃和目標明確性，從粗放管理向可監(jiān)控考核的方向轉(zhuǎn)變，有利于促進公司整體績效的提高，有利于推動公司總體目標的實現(xiàn)。
七、附則。
1、本制度的解釋權(quán)歸人力資源部。
2、本制度的最終實施權(quán)歸市場部。
3、本制度生效時間為第八年。
客服經(jīng)理績效考核方案篇十一
績效考評主要是對銷售員工進行的定期考評，適合公司所有已轉(zhuǎn)正的正式銷售人員。新進銷售實習(xí)員工、見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工的考評另行制定，不適合此考評，但可以引用績效考評結(jié)果的客觀數(shù)據(jù)信息，作為決策的依據(jù)。
第八年銷售人員安排計劃全年所需銷售人員數(shù)為20人，其中銷售主管2人，銷售業(yè)務(wù)員18人。
1、為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效,發(fā)掘員工潛能，同時實現(xiàn)員工與上級更好的溝通，創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團隊，推動公司總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態(tài)度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動、獎懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。
績效考評主要是對銷售員工進行的定期考評，適合公司所有已轉(zhuǎn)正的正式銷售人員。新進銷售實習(xí)員工、見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工的考評另行制定，不適合此考評，但可以引用績效考評結(jié)果的客觀數(shù)據(jù)信息，作為決策的依據(jù)。
1、工作態(tài)度考評(占績效考評總成績的15%)
遲到、早退、事假、加班等考評員工出勤、加班情況；每一次扣一分或每請事假一天扣一分，病假不扣分，為更好地完成工作主動加班一次加1分，任勞任怨服從計劃外工作安排一次加1分。
合作精神非曲直各項工作任務(wù)協(xié)作配合性尤其是臨時性工作任務(wù)主動積極承擔加1分，無故推卸減1分（典型事件加減分，或定期進行民主評議）
2、基礎(chǔ)能力考評(占績效考評總成績的15%)
3、業(yè)務(wù)熟練程度考評(占績效考評總成績的20%)
4、責(zé)任感考評(占績效考評總成績的25%)
5、星級服務(wù)規(guī)范履行情況、顧客意見調(diào)查結(jié)果匯總考評員工服務(wù)行為，顧客表揚加分，顧客投訴扣分。
6、協(xié)調(diào)性考評(占績效考評總成績的25%)
4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計劃提供依據(jù)。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動、獎金等提供確切有用的依據(jù)；
6、加強各部門和各員工的工作計劃和目標明確性，從粗放管理向可監(jiān)控考核的方向轉(zhuǎn)變，有利于促進公司整體績效的提高，有利于推動公司總體目標的實現(xiàn)。
客服經(jīng)理績效考核方案篇十二
質(zhì)量控制經(jīng)理績效考核指標及評價辦法，甲方xxx乙方xxx，為明確工作目標和工作責(zé)任，公司與質(zhì)量控制經(jīng)理簽訂目標責(zé)任書，以確保工作目標的按期完成.
1、公司擁有對質(zhì)量控制經(jīng)理的監(jiān)督考核權(quán)，并有責(zé)任指標質(zhì)量控制經(jīng)理開展必要的工作.
2、質(zhì)量控制經(jīng)理負責(zé)質(zhì)量控制部的一切日常事務(wù)，要求保質(zhì)保量地完成公司交付的各項任務(wù)，并在工作上服從公司的安排.
xxx年xx月xx日至xx年xx月xx日。
2、產(chǎn)品質(zhì)量合格率，權(quán)重30%，考核辦法：設(shè)定產(chǎn)品出廠合格率為xx，每增加一個百分點加xx分，每減少一個百分點減xx分.
3、質(zhì)量控制方案編制及時率，權(quán)重20%，考核辦法：設(shè)定質(zhì)量控制方案編制及時率為xxx，每增加5個百分點加xx分，每減少5個百分點減去xx分.
通過上述考核辦法的實施，依照公司制訂的關(guān)于質(zhì)量控制經(jīng)理績效考核的標準和獎罰規(guī)定，按下表內(nèi)容對考核結(jié)果加以應(yīng)用.
2、80≤x90，績效工資發(fā)放比例為110%.
3、70≤x80，，無獎無罰.
客服經(jīng)理績效考核方案篇十三
最大限度激勵員工，調(diào)動員工積極性并挖掘其潛能并促進人員合理流動、優(yōu)化人力資源配置。
20xx年xx月xx日入職且現(xiàn)在仍在崗的員工（含派遣員工），考核時限為20xx年xx月xx日至xx月xx日。
20xx年終考核分為四部份進行，即：一線員工、一般管理人員、班組負責(zé)人、部門負責(zé)人。
（二）一般管理人員及班組負責(zé)人的年度績效考核，由直接上級考評，部門負責(zé)人測評；由各管理處文控員對分值進行復(fù)核，匯總月度績效考核得分情況，上報公司品質(zhì)部審核，行政部復(fù)核，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意。
（三）各管理處負責(zé)人的考核以年度目標責(zé)任書為主要考核指標，采取自測、自評，公司領(lǐng)導(dǎo)測評等方法進行，行政部復(fù)核。
（四）考核統(tǒng)計表均由各管理處文控員負責(zé)督促、辦理，要求于20xx年xx月xx日上午xx點前提交到公司品質(zhì)部。
（五）公司行政部人事勞資專員負責(zé)部門負責(zé)人以下員工年終考核的匯總、年終考核工資的測算；部門負責(zé)人數(shù)據(jù)匯總及考核工資的計算由行政部經(jīng)理負責(zé)。
（一）年終考核涉及因素
1、20xx年年終考核主要構(gòu)成為：月/季度績效考核數(shù)據(jù)、日常表現(xiàn)、考勤、工齡、上級評價等。
2、年終考核計算方式：
年終考核=月綜合工資x倍數(shù)x考核系數(shù)（考核表對應(yīng)系數(shù)x_工齡對應(yīng)系數(shù)）
（二）年終考核項目與數(shù)據(jù)對應(yīng)關(guān)系
1、月綜合工資為該崗位20xx年定位工資標準；
2、崗位與倍數(shù)對應(yīng)關(guān)系：
3、考核系數(shù)說明：
一般員工考核等級與系數(shù)對應(yīng)關(guān)系
班組長以上管理人員考評考評系數(shù)計算
實際考評系數(shù)=實際年終考評得分/xx工齡與系數(shù)對應(yīng)關(guān)系
客服經(jīng)理績效考核方案篇十四
為更好地做好餐飲銷售，充分調(diào)動員工的工作積極性，切實做好全員營銷，從而提高餐飲營業(yè)收入、增強贏利能力，現(xiàn)對餐飲銷售提成方案做出以下規(guī)定：
指酒店員工介紹客人來酒店預(yù)訂或客人報服務(wù)員姓名預(yù)訂桌數(shù)在十桌以上（含十桌）的宴會，以交押金員工姓名為準，提成比例為消費額的2%（不含酒水）
此提成方案執(zhí)行范圍：酒店所有員工。
指價格在200元以上的紅酒每瓶可提成5元/瓶的開瓶費。
餐廳員工提成
指餐廳每月完成經(jīng)營指標30萬后，可給服務(wù)員當月每個進客包廂3元提成（宴會廳按一個包廂算）。東毛老鼠和蛇肉可提成5元/份。其中70%平均分配給服務(wù)員，30%平均分配給收銀員，傳菜員，洗碗工。
茶吧員工提成
指茶吧每月完成經(jīng)營指標8萬后，服務(wù)員當月推銷的產(chǎn)品可給予的提成如下：（以茶吧茶單和菜單為標準）
價格在200元以上的紅酒每瓶可提成5元/瓶。
價格在18元或以上的咖啡和茶可提成0、5元/杯。
價格在58元或以上的菜可提成1元/份。
價格在58元/斤或以上的海鮮可提成3元/份。
價格在48元或以上的果盤可提成1元/份。
東毛老鼠和蛇肉可提成10元/份。
其中提成由茶吧全體員工平均分配。酒店宴會在30桌以上，其它部門來餐飲部幫忙的員工每次給予15元獎勵。同時幫忙要把收尾工作做完否則不記入獎勵。
主要數(shù)據(jù)來源：由收銀員登記每天餐廳營業(yè)收入和進客包廂數(shù)后交經(jīng)理和部長簽名確認，如在日常服務(wù)工作過程中造成賓客投訴者將取消其個人當月全部提成。宴會預(yù)訂必須如實、準確的進行業(yè)績登記，要求在前臺登記本上必須詳細記錄客人的資料和銷售人員的姓名，不允許事后對業(yè)績進行補錄和更改；負責(zé)運行流程的監(jiān)督和檢查，有義務(wù)根據(jù)客戶資料對銷售人員的業(yè)績登記進行抽查式電話回訪，但是要注意措辭。
執(zhí)行時間：20xx-x-1起；如有調(diào)整將提前一周通知個相關(guān)部門、相關(guān)人員。在收到此提成方案時，請各部門負責(zé)人在原稿上簽字確認，以方便日后方案的順利執(zhí)行，謝謝！
以上制度望大家嚴格執(zhí)行，餐飲部將一如既往的為賓客提供優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，最終達成部門、賓客、員工的三贏！
客服經(jīng)理績效考核方案篇十五
1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉陞和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則。
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鈎，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。
三、考核形式。
以業(yè)績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象。
本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責(zé)人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期。
基於客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度?；犊头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如a萬/月。
2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4、客單價。客單價，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。
6、旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒，它直接關(guān)係著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)係的維持。
7、協(xié)助跟進服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對應(yīng)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標考評結(jié)果的綜合評價。
七、考核實施流程。
1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，並在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標完成率佔30%(30分)，詢單轉(zhuǎn)化率佔30%(30分)、下單成功率佔10%(10分)、客單價佔5%(5分)、旺旺回復(fù)率佔5%(5分)、旺旺響應(yīng)時間佔5%(5分)、協(xié)助跟進服務(wù)佔5%(5分)、執(zhí)行力佔10%(10分)。
以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。
3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，並由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提醒並進行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低於70分者將予以淘汰?？头藛T考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。
4、補充建議(待商議)：
每一季度或每一年度還將基於本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員佔全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅遊。
八、考核申訴。
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對於部門及主管負責(zé)人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。
客服經(jīng)理績效考核方案篇一
權(quán)重(%)。
工作目標。
考核評分標準。
得分。
銷售服務(wù)質(zhì)量與公司形象維護。
客戶滿意度。
5
達到分。
每低分，考核得分減分，滿意度低于分，該項得分為0。
客戶有效。
投訴次數(shù)。
5
≤次。
每高次，考核得分減分，次數(shù)高于分，該項得分為0。
部門管理。
核心員工。
保有率。
5
達到%。
每低1%，減分，員工保有率低于。
%，該項得分為0。
部門培訓(xùn)計劃完成率。
5
達到%。
每低1%，減分，完成率低于%，該項得分為0。
銷售報表提交及時率。
5
達到%。
每低1%，減分，及時率低于%，該項得分為0。
公司內(nèi)部。
協(xié)作。
內(nèi)部員工。
滿意度。
5
達到分。
每低分，考核得分減分，滿意度低于分，該項得分為0。
(1)客戶滿意度由銷售部、市場部進行客戶問卷調(diào)查獲得。
(2)客戶有效投訴次數(shù)、銷售報表提交的及時率由銷售部工作記錄獲得，人力資源部負責(zé)審核。
(3)核心員工保有率、部門培訓(xùn)計劃完成率的數(shù)據(jù)來源于公司人力資源部，計算公式如下所示。
(4)員工滿意度由人力資源部對部門員工及相關(guān)協(xié)作部門進行問卷調(diào)查后獲得。
(5)部門人員有重大違反公司規(guī)章制度行為的，根據(jù)具體情況，由總經(jīng)理辦公會議進行討論，確定懲罰措施或扣減相關(guān)考核項得分。
五、考核結(jié)果管理。
1.人力資源部匯總各項考核得分，計算考核最終得分，并由此劃分“優(yōu)秀”(90～100分)、“良好”(80～89分)、“一般”(70～79分)、“及格”(60～69分)、“差”(0～59分)等5個等級。
2.人力資源部將考核結(jié)果報銷售總監(jiān)、公司總經(jīng)理審批。
3.銷售總監(jiān)與銷售經(jīng)理進行績效溝通面談，達成一致意見，制定下一考核期工作計劃、銷售任務(wù)、考核目標等。
4.考核結(jié)果將作為銷售經(jīng)理的年績效獎金發(fā)放和崗位調(diào)動的依據(jù)。。
六、附則。
1.本公司經(jīng)營環(huán)境發(fā)生重大變化或發(fā)生其他情況時，有權(quán)修改本責(zé)任書。
2.本責(zé)任書未盡事宜，由公司總經(jīng)理辦公會根據(jù)具體情況進行討論商定解決辦法。
3.本責(zé)任書一式兩份，公司與銷售經(jīng)理各執(zhí)一份。
4.本責(zé)任書自簽訂之日起開始實施。
客服經(jīng)理績效考核方案篇二
在原有績效考核分配方案的基礎(chǔ)上，采納全校教職工的合理建議，經(jīng)學(xué)校工會委員會討論通過的《江都區(qū)實驗初中教職工獎勵性績效工資考核分配方案(試行稿)》。
組長：
成員：
楊建華：負責(zé)統(tǒng)籌安排。
張建、唐寶泉、曹鶴平：負責(zé)教師工作量、質(zhì)量獎、教科研獎的考核分配工作。
金中：負責(zé)干部津貼、班主任津貼及出勤獎的考核分配工作。
劉小明：負責(zé)師德及育人獎及優(yōu)秀班主任獎勵的考核分配工作。
吳新華：負責(zé)后勤工作人員的考核分配工作。
嚴秋明：負責(zé)解釋說明績效考核方案中的有關(guān)內(nèi)容。
董紅梅：負責(zé)合成匯總。
1月10日――12日：各考核小組根據(jù)方案進行核算;
1月17日――19日：考核結(jié)果公示;
1月20日：上報教育局。
客服經(jīng)理績效考核方案篇三
為加強公司對全體員工的績效管理和績效考核工作，客觀公正地考核評價員工的工作業(yè)績，規(guī)范和約束員工行為，持續(xù)改進提高員工績效，激勵員工奮發(fā)向上，確保員工工作目標與公司目標保持一致，特制定本制度。
績效管理宗旨包括：
1、考察員工的工作績效;
2、作為員工獎懲、調(diào)遷、薪酬、晉升、退職管理的依據(jù);
3、了解、評估員工工作態(tài)度和能力;
4、作為員工培訓(xùn)與發(fā)展的參考;
5、有效促進員工不斷提高和改進工作績效。
(二)適用范圍
本制度適用于公司全體計時員工，不含勞務(wù)派遣工。
(三)考核原則
1、業(yè)績導(dǎo)向原則：堅持樹立積極正確的績效考核導(dǎo)向，突出效益和貢獻，兼顧公平和公司、員工的可承受能力，合理拉開績效考核檔次，避免 考核等級的平均化。
2、崗職考核原則：以目標管理為重點，針對各級管理人員和各類員工各自的崗位、職責(zé)，抓住關(guān)鍵績效指標和工作目標進行考核。
3、公開公平原則：以充分調(diào)動每一名員工的積極性為目的，切實做到考核辦法的制定、考核過程對員工公開，確?？己私Y(jié)果公平、公正。
4、持續(xù)改進原則：考核目的在于監(jiān)督責(zé)任者的職能履行與實施，促進責(zé)任者對公司/部門/崗位目標的有效貫徹與實現(xiàn)，因此在考核中要注重對責(zé)任者的自我糾正和改進情況的評價。
(一)組織保證和權(quán)責(zé)
1、公司成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)全局績效考核工作。公司總經(jīng)理任考核領(lǐng)導(dǎo)小組組長，公司副總經(jīng)理/總監(jiān)為考核領(lǐng)導(dǎo)小組成員。
總經(jīng)理負責(zé)：批準公司級績效考核總體方案;批準各部門第一負責(zé)人(包括主管副總經(jīng)理、各部室經(jīng)理，下同)的績效考核實施方案;負責(zé)考評范圍內(nèi)的績效考核評價及結(jié)果審定。
副總經(jīng)理負責(zé)：負責(zé)審批直接下級部門的績效考核方案;負責(zé)對直接下級部門第一負責(zé)人進行考核、評分;負責(zé)指導(dǎo)和督促下級部門各項績效管理工作。
2、公司績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作組，綜合辦主任任組長，各部門負責(zé)人為成員，負責(zé)考核工作的具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查工作。
綜合辦負責(zé)：制訂有關(guān)績效管理政策和總體方案;負責(zé)指導(dǎo)、督促、檢查和考核各部門對績效考核工作開展情況;員工考核資料的管理;員工各項正負激勵的統(tǒng)計。
各部門負責(zé)人職責(zé)：負責(zé)本部門績效考核與評價方案的設(shè)計與實施;負責(zé)對本部門員工進行考核、評分;負責(zé)批準直接下級的評價結(jié)果及對評價的公正性進行檢查監(jiān)督;負責(zé)對直接下級的績效面談，并監(jiān)督直接下級對其下屬的績效管理。
(二)績效管理責(zé)任
1、績效管理和績效考核是全公司上下各級管理者不可推卸的責(zé)任，綜合辦負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和提供技術(shù)方面的支持。
2、各級管理者必須強化對績效管理和績效考核的認識，牢固樹立績效管理與績效考核的意識，不斷改善和提高下屬的職業(yè)能力和工作業(yè)績。
績效管理和績效考核是一個不斷循環(huán)往復(fù)的過程，其基本程序為：制定績效指標和目標值――績效形成過程指導(dǎo)――績效考核――績效面談――制定績效改進計劃。
(一)制定績效指標和目標值
1、績效指標和目標值確定的一般規(guī)則是：每年初根據(jù)公司年度戰(zhàn)略規(guī)劃制定或修訂各部門負責(zé)人的績效指標及目標值，再由各部門負責(zé)分解細化本部門各崗位的績效指標及目標值。
部門內(nèi)各崗位的月度考核指標不是一成不變的，各部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門月度工作計劃、工作重心和崗位職責(zé)做調(diào)整，使之符合部門工作績效提升的實際需要。
2、考核指標設(shè)立的原則
(1)可控性：指標能夠測量或具有明確的評價標準，必須為被考核人所能影響;
(2)當期可測量性：指標能夠測量的最短周期應(yīng)與考核期一致;
(4)一致性：各層次目標應(yīng)保持一致，下一級目標要以分解、完成上一級目標為基準。
3、部門內(nèi)各崗位的考核內(nèi)容包括：量化目標(工作成果)考核、追加目標和任務(wù)(指令性工作)考核、工作行為考核、工作態(tài)度考核、管理能力和行為考核、不良事故考核等。臨時考核項目可在考評表的“其他加減分”欄目做相應(yīng)的加分和扣分。
各部門分解制定部門內(nèi)各崗位的績效指標時，應(yīng)根據(jù)員工具體崗位職責(zé)，在上述考核內(nèi)容中選取組合相適應(yīng)的員工個人考核內(nèi)容。
4、如考核期內(nèi)總體戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營管理目標有重大調(diào)整，則績效指標和指標值可以隨之調(diào)整修訂。
(二)績效形成過程指導(dǎo)
各級管理者必須在下屬績效形成過程中予以有效的指導(dǎo)，并把下屬在業(yè)績形成過程中存在的比較突出的問題、良好的表現(xiàn)等如實記錄，以便為實施和改進績效管理積累客觀依據(jù)。
(三)績效考核
各級管理人員在考核評分時，必須依據(jù)客觀事實進行評價，避免主觀誤差和個人偏見，同時做好評價記錄，以便進行考核面談。
(一)考核周期
績效考核工作按考核周期分為月度考核和年度考核。
年度考核根據(jù)公司績效管理工作的推進情況和公司經(jīng)營管理需要另行擬定實施方案細則。
(二)主管及主管以下人員月度考核流程
(一)月度績效考核得分與月度績效工資掛鉤
1、員工月度績效工資=績效工資基數(shù)xx績效系數(shù)xx績效考核得分率
2、各部門按月向綜合辦提交本部門人員的績效考評表和得分統(tǒng)計表，由綜合辦負責(zé)各部門月度績效考核結(jié)果的匯總，按照《公司薪酬管理辦法》審核、計算員工績效工資，按規(guī)定程序?qū)徟蟀l(fā)放。
(二)月度績效考核得分與員工不稱職認定及其處理掛鉤
1、在6個月內(nèi)，員工累計三次績效考核得分低于80分的，視為不稱職，由各部門列入培訓(xùn)對象進行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并報綜合辦備案。
培訓(xùn)對象經(jīng)培訓(xùn)考核合格的重新上崗。培訓(xùn)期1-3個月，培訓(xùn)期間績效工資按80%發(fā)放，即：培訓(xùn)期績效工資=績效工資基數(shù)xx績效系數(shù)xx績效考核得分率xx80%。
培訓(xùn)期滿仍不能達到原崗位要求的，列入轉(zhuǎn)崗對象，調(diào)離原崗位處理，由各部門負責(zé)人書面提議并報請公司按程序批準后交綜合辦執(zhí)行。
員工不同意轉(zhuǎn)崗或轉(zhuǎn)崗后仍不能達到考核要求的，予以解除勞動合同。
2、在全年度內(nèi)，員工累計五次績效考核得分低于80分或三次低于70分的，視為不稱職，列入轉(zhuǎn)崗對象，調(diào)離原崗位處理，由各部門負責(zé)人書面提議并報請公司按程序批準后交綜合辦執(zhí)行。
員工不同意轉(zhuǎn)崗或轉(zhuǎn)崗后仍不能達到考核要求的，予以解除勞動合同。
3、因獲得批準的請假而被扣減績效得分的，不在上述1、2條處理范圍。
(一)考核結(jié)果反饋及溝通
被考核者有權(quán)了解自己的考核結(jié)果。各部門管理人員進行績效考核時，應(yīng)與被考核者面談。因出差無法進行面談的，應(yīng)予以電話溝通，并做好相應(yīng)記錄。面談的主要目的在于：
1、分析、確認、顯示被考核者的強項及弱點，讓被考核者了解自身工作的優(yōu)、缺點，幫助考核者發(fā)揮強項、改進弱點。
2、討論被考核者產(chǎn)生不足的原因，區(qū)分下屬和管理者應(yīng)承擔的責(zé)任，以便形成雙方共同認可的績效改善點。
3、反映被考核者現(xiàn)階段的工作表現(xiàn)，對被考核者提出期望，共同制定績效改進計劃(如：自我努力，進行培訓(xùn)，調(diào)動工作崗位，重新分配工作職能等)，并制訂下階段的目標，對下一階段工作的期望達成一致意見。
(二)考核指標和結(jié)果的修正
績效管理制度作為企業(yè)核心制度具有一定剛性，不能經(jīng)常進行調(diào)整，但是當公司發(fā)生重大變化時，可進行相應(yīng)調(diào)整。
(1)當本制度的依據(jù)和條件發(fā)生重大改變時，綜合辦應(yīng)及時組織對制度的適宜性、符合性進行評價并對需改進的條款進行修訂，按規(guī)定的程序?qū)徍撕蛯徟髨?zhí)行。
(2)當公司組織機構(gòu)發(fā)生重大變化時，綜合辦應(yīng)組織對各中層管理崗位的月度績效考評表作適當?shù)恼{(diào)整。
(三)考核結(jié)果歸檔
員工績效管理和績效考核的檔案，是公司重要的人力資源管理基礎(chǔ)性材料，必須嚴格管理，一經(jīng)考核結(jié)束，綜合辦須將原始表格歸檔，員工個人和考核者只能保留復(fù)印件。
考核過程中的任何評價和資料都屬于保密資料，將嚴格保密，考核結(jié)果只對被考核者本人、被考核者所在部門負責(zé)人、人事和公司領(lǐng)導(dǎo)公開，對其他人一律保密。
(四)考核申訴
被考核者如對績效考核結(jié)果有異議，均可在一周內(nèi)提出申訴。被考核者首先應(yīng)與考核者或所在部門負責(zé)人溝通來解決。未能解決的，可向公司綜合辦提出申訴，綜合辦須在接到申訴之日起五個工作日內(nèi)，對申訴者的申訴給予答復(fù)。
(一)本制度由綜合辦制定并解釋，并組織實施。
(二)本制度自xx年4月21日起執(zhí)行。
客服經(jīng)理績效考核方案篇四
為了對后勤主管的績效進行管理和評估，提高后勤主管的工作能力和工作績效，全面提高后勤服務(wù)的質(zhì)量，為酒店各項業(yè)務(wù)開展做好保障工作。
2.遵循原則。
(1)及時溝通與反饋的考核原則，對后勤主管的考核要及時溝通與反饋，進行過程控制，逐期提高其業(yè)績和能力，保障完成工作目標。
(2)客觀公正原則，對后勤主管的考核要客觀公正，以事實為依據(jù)。
3.考核周期。
考核采取季度考核和年度考核相結(jié)合的形式。
1.考核內(nèi)容。
客服經(jīng)理績效考核方案篇五
1.考核目的。
為了對后勤主管的績效進行管理和評估，提高后勤主管的工作能力和工作績效，全面提高后勤服務(wù)的'質(zhì)量，為酒店各項業(yè)務(wù)開展做好保障工作。
2.遵循原則。
(1)及時溝通與反饋的考核原則，對后勤主管的考核要及時溝通與反饋，進行過程控制，逐期提高其業(yè)績和能力，保障完成工作目標。
(2)客觀公正原則，對后勤主管的考核要客觀公正，以事實為依據(jù)。
3.考核周期。
考核采取季度考核和年度考核相結(jié)合的形式。
1.考核內(nèi)容。
客服經(jīng)理績效考核方案篇六
1、為提升經(jīng)理人員的工作績效管理，提高酒店的整體運行效率，促進酒店持續(xù)快速發(fā)展，特制定本則員工績效考核管理制度。
2、通過對經(jīng)理人員的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度進行客觀評價，為酒店經(jīng)理人員薪酬管理提供有效依據(jù)，激勵經(jīng)理人員努力改善工作績效，提高自身能力，提升管理水平。
3、本制度適用于公司經(jīng)理級人員。
4、酒店成立經(jīng)理人員績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)經(jīng)理人員績效考核工作的組織實施，由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。
5、考核小組成員由行政、財務(wù)、經(jīng)營工作高層管理人員擔任，行政人事部為考核小組下設(shè)日常工作辦公室。
7、考核小組根據(jù)考核工作實際下設(shè)相關(guān)工作小組，安排相關(guān)人員具體負責(zé)考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。
8、考核分為月度考核和年度考核兩個類別。
9、考核內(nèi)容分為工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度三部分。
10、工作業(yè)績考核，是對經(jīng)理人員履行崗位職責(zé)、完成酒店各項指令、實施部門管理情況的考核。工作業(yè)績重點考核內(nèi)容和標準如下：
(1)組織落實經(jīng)營工作計劃，部門年營業(yè)目標額，并按月分解，完成率達100%。
(2)部門成本費用控制在酒店規(guī)定預(yù)算內(nèi)，成本費用節(jié)約率達%。
(3)有規(guī)范健全各崗位服務(wù)質(zhì)量(工作質(zhì)量)標準和流程，執(zhí)行率100%。
(4)嚴格落實酒店下達各項工作指令，指令性工作完成率100%。
(5)嚴格執(zhí)行走動式管理，監(jiān)督檢查員工的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量，指導(dǎo)員工的工作，及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題隨時解決。
(6)妥善處理客人投訴，處理客人投訴及時率100%。
(7)酒店聯(lián)合檢查無不良通報，日常質(zhì)檢出現(xiàn)的問題認真對待和處理。
(8)積極開展部門崗上培訓(xùn)、崗位練兵，培訓(xùn)計劃完成率100%，員工業(yè)務(wù)技能達標率100%。
(9)積極參加酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動，活動達標率70%。
(10)加強員工隊伍日常管理，無嚴重違紀行為，員工違紀率低于%，出勤率達100%。
(11)認真落實酒店會議接待和婚宴接待各項工作，涉及本部門的工作安排詳實周密，無組織疏漏，客戶滿意度100%。
(12)與各部門溝通協(xié)調(diào)情況良好，內(nèi)部投訴率為0。
(13)部門資產(chǎn)管理規(guī)范，責(zé)任落實到人，設(shè)施設(shè)備報修及時，設(shè)施設(shè)備完好率100%。
(14)部門營業(yè)、辦公、庫房各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生合格率100%。
(15)導(dǎo)致酒店經(jīng)濟損失和影響酒店社會聲譽的工作失誤為零。
11、工作能力考核，是對經(jīng)理人員的組織協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)能力、指導(dǎo)能力、執(zhí)行能力、授權(quán)與激勵能力等的考核。
12、工作態(tài)度考核，是對經(jīng)理人員工作事業(yè)心、責(zé)任感、主動性、紀律性、協(xié)作性、奉獻精神等進行考核。
13、根據(jù)經(jīng)理人員所在職位特征不同，考核具體內(nèi)容和標準有所不同，酒店按職位制定相應(yīng)崗位經(jīng)理人員績效考核量表，按量表進行考核評定。
14、月度考核，以工作業(yè)績考核為重點，按經(jīng)理人員績效考核量表規(guī)定標準實施考核。月度考核是年度考核的基礎(chǔ)。
15、月度考核總分100分，每個考核項目分達標、基本達標、不達標三個考核評價。被考核項目達到考核要求標準，為“達標”，得標準分滿分;被考核項目未達到考核要求標準，小有差異，或因不可抗力因素影響未能完全符合考核標準要求，申訴理由正當屬實，為“基本達標”，考核者依據(jù)實際情況評標準分的60%-90%分值;未能達到考核標準要求，又沒有正當申訴理由，為“不達標”，不得分值。
16、年度考核，是對工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度的綜合評定。
年度考核得分=月度考核的平均得分×60%+年度測評得分×40%。
17、年度測評以工作能力和工作態(tài)度考核為重點，考核實行百分制，考核內(nèi)容包括：
(1)述職報告評定，10分。經(jīng)理級人員對全年工作業(yè)績情況形成書面述職報告，并進行述職演說?？己诵〗M依據(jù)述職情況進行考評計分。
(2)基礎(chǔ)知識考試測評，10分，考察被考核者酒店知識、管理知識、專業(yè)知識儲備情況。
(3)直屬下級和下級員工代表民意測評，20分。
(4)經(jīng)理級人員互評，10分。
(5)其他部門員工代表民意測評，10分。
(6)直屬上級總經(jīng)理評定，20分。
(7)考核調(diào)查，20分，考核組依據(jù)擬定的調(diào)查提綱對被考核者進行考核調(diào)查，分別與被考核者本人、直屬下級、下級員工代表進行面談，了解被考評者工作情況和綜合表現(xiàn)。
年度測評得分統(tǒng)計后，年度測評總分公開，具體項目得分情況保密。
18、考核小組下設(shè)安全保障、財務(wù)統(tǒng)計、行政質(zhì)檢三個工作組。
19、財務(wù)統(tǒng)計工作組負責(zé)對經(jīng)理人員財務(wù)運營類績效指標完成情況進行月度和年度統(tǒng)計，對部門財務(wù)運營管理進行考核評定。
20、行政質(zhì)檢工作組負責(zé)對經(jīng)理人員下屬部門日常管理和下屬員工管理工作進行考核，包括對酒店指令性工作完成情況和員工服務(wù)(工作)質(zhì)量、儀容儀表、勞動紀律、員工培訓(xùn)、獎懲記錄、內(nèi)外部投訴等方面工作進行考評。
21、安全保障工作組由安全保衛(wèi)、設(shè)備維護、客戶投訴相關(guān)工作負責(zé)人組成，負責(zé)對經(jīng)理人員部門相關(guān)工作進行考評。
22、考核小組依據(jù)各工作組考評計分，對經(jīng)理人員工作績效進行綜合分析和考評，測算考核得分，填寫考核結(jié)果表，撰寫考核評語，提出初步改進意見。
23、考評小組將考評結(jié)果告之被考核者，就績效考評的結(jié)果與被考核者進行面談。若被考核者對考核結(jié)果無異議，則在考核結(jié)果表上簽字表示確認;若有異議，可進行考核申訴。
24、在對被考核者的績效考評結(jié)束后，考核小組與被考核者共同對被考核者績效中未達到酒店要求的內(nèi)容進行深入分析，并制定相應(yīng)的改進計劃，為被考核者提供績效改進指導(dǎo)和幫助，并跟蹤其改進結(jié)果。
25、被考核者對考核結(jié)果不服，有權(quán)進行考核申訴。
26、考核申訴有效期為績效溝通面談結(jié)束后的一個星期之內(nèi)，進行績效考核申訴須填寫“績效考核申訴表”交至行政人事部。
27、考核小組在接到申訴后的10個工作日內(nèi)對考核結(jié)果進行復(fù)查，并給予答復(fù)。
28、經(jīng)被考核者簽字確認后的考核成績資料由行政人事部整理后，報送總經(jīng)辦存檔。
29、考核小組對經(jīng)理人員的考評成績分成a、b、c、d四個等級。a級，考核成績90分以上(含90分)者;b級，考核成績80-89分者;c級，考核成績60-79分者;d級，考核成績60分以下者。
30、考核成績可作為被考核者評先選優(yōu)、獎金發(fā)放、薪資調(diào)整、職務(wù)升降、培訓(xùn)考察等的重要依據(jù)。
31、a、b級成績獲得者，酒店給予其年度兌現(xiàn)獎金;c級成績獲得者，須在20個工作日內(nèi)制定并上報績效改進報告，考核小組審議通過后，方可發(fā)放年度兌現(xiàn)獎金;d級成績者，取消其年度兌現(xiàn)獎金及下一年度錄用資格。
32、被考核者考核期內(nèi)出現(xiàn)下列行為，酒店實行一票否決，取消被考核者全部年終獎金并按酒店規(guī)定實施處罰：
a、貪索賄、吃拿卡要行為;。
b、嚴重的安全保衛(wèi)事件;。
c、由于管理不善造成資產(chǎn)嚴重損壞的行為;。
d、出現(xiàn)嚴重的客傷投訴;。
e、因管理混亂，出現(xiàn)嚴重的經(jīng)濟責(zé)任和經(jīng)濟糾紛事件;。
f、擾亂酒店正常工作秩序、對酒店社會聲譽造成不良影響的其他行為。
33、成本費用(包括管理成本、經(jīng)營成本、工資成本等)超出財務(wù)規(guī)定預(yù)算指標，按超出預(yù)算額占預(yù)算額比例，扣出被考核者年終兌現(xiàn)獎金相應(yīng)等值比例，扣完為止。
34、本制度同樣適用于考核小組成員經(jīng)理的考評，對小組成員經(jīng)理和小組工作人員進行考評時，被考評者須進行有效回避。
35、本制度自頒布之日起生效，解釋權(quán)歸行政人事部，未盡事宜由考核小組共同討論確定。
客服經(jīng)理績效考核方案篇七
成立由行長、副行長及各部門、各支行(含籌)主要負責(zé)人組成xx分行績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組)，負責(zé)xx分行績效考核工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：
組長：行長
副組長：副行長
成員：各部室、各支行(含籌)主要負責(zé)人
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合部，負責(zé)績效的提取、考核與發(fā)放。
其他部門相關(guān)配合工作，風(fēng)險管理部負責(zé)績效發(fā)放方案的審查。
分行全體人員
績效考核分業(yè)績考核和職責(zé)考核。
績效考核=業(yè)績考核+職責(zé)考核
業(yè)務(wù)部門業(yè)績考核與職責(zé)考核考核占比權(quán)重為7:3，職能部門業(yè)績考核與職責(zé)考核考核占比權(quán)重為3:7。
業(yè)務(wù)部門為營業(yè)部、業(yè)務(wù)部、兗州，職能部門為風(fēng)險部、綜合部。
為激勵創(chuàng)新，獎勵為分行發(fā)展做出突出貢獻的員工，分行將設(shè)立特殊貢獻基金，用于對為分行發(fā)展做出突出貢獻的集體及員工做出獎勵。
業(yè)績考核含存款業(yè)務(wù)、機構(gòu)客戶、個人業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、特約商戶業(yè)務(wù)、市場業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、小微貸款業(yè)務(wù)。(4部室負責(zé)人按照績效考核系數(shù)提取績效，按照已發(fā)的業(yè)績考核費用多退少補)
客服經(jīng)理績效考核方案篇八
3、確定部門內(nèi)部員工的績效工資；
4、調(diào)動內(nèi)部員工的積極性、主動性；
5、提高部門內(nèi)部員工的工作質(zhì)量和工作效率。
1、公司薪酬管理方案。
3、考勤管理方案。
4、司機與車輛管理方案。
5、公司其他相關(guān)制度與方案。
1、公平、公正、公開原則。
2、效率優(yōu)先，兼顧公平原則。
3、明確規(guī)定、嚴格執(zhí)行原則。
本方案適用于部門內(nèi)除部門經(jīng)理外的所有員工。
根據(jù)員工工作性質(zhì)和類型的不同，將部門內(nèi)部員工分為四類：
1、行政人事助理。
2、車隊隊長。
3、車隊司機。
4、食堂炊事員。
考核辦法分兩類，一種為工作目標考核部分，根據(jù)崗位類別確定不同的考核標準，月度內(nèi)統(tǒng)計一次，總分為100分；一種為日常行為考核部分，適用于部門內(nèi)的所有員工，為對部門員工的基本要求，在工作目標考核的基礎(chǔ)上增加或扣減分數(shù)。
（一）工作目標考核部分：
1、管理崗位的考核：適用于行政人事助理和車隊隊長。
（1）說明：每周考核一次，月度匯總。
（2）計算：
周工作考核得分=周工作實際得分之和/周工作計劃分數(shù)之和。
月工作考核得分=周工作考核得分之和/月度周數(shù)。
（3）要求：
周六12：00前責(zé)任人提供本周工作總結(jié)和下周工作計劃。
總結(jié)客觀、公正、全面。
計劃全面、科學(xué)。
（4）考核辦法：
不符合要求每例扣2—4分；
不按要求時間提交扣得分的3分。
2、司機的考核：適用于司機。
（1）說明：每月考評一次；
（2）要求：按公司車輛與司機管理方案執(zhí)行；
（3）考核辦法：按公司車輛與司機管理方案執(zhí)行。
3、食堂炊事員的考核：適用于炊事員。
（1）說明：每月考核一次。
（2）要求：衛(wèi)生、價格、味道、花色基本滿足就餐員工要求。
（3）考核辦法：由部門設(shè)計調(diào)查文卷對服務(wù)質(zhì)量進行抽樣調(diào)查，平均得分為其工作考核得分。
二）日常行為考核部分：
說明：每月考核一次，累計計算。
計算：月日常行為考核得分=扣分+獎勵。
1、考勤：
（2）考核辦法：由部門經(jīng)理根據(jù)考勤記錄和個人記錄確認，每違反一例扣分值的3分。
2、5s管理：
（1）要求：按公司5s管理方案執(zhí)行；
（2）考核辦法：每違反一例規(guī)定扣分值的1分。
3、工作態(tài)度：
（1）要求：主動、積極對待工作，遇到責(zé)任范圍內(nèi)問題應(yīng)及時報告，并提出相關(guān)解決辦法；工作期間嚴禁玩游戲、看游戲網(wǎng)頁。
（2）考核辦法：每違反一例扣分值的2—5分，其中玩游戲和看游戲網(wǎng)頁每例扣5分。
4、溝通協(xié)調(diào)：
（1）要求：協(xié)調(diào)好與領(lǐng)導(dǎo)、同事間相互關(guān)系，不得沖撞領(lǐng)導(dǎo)（含間接領(lǐng)導(dǎo)）、對待同事不友好，工作中的問題應(yīng)耐心解釋、說服。
（2）考核辦法：沖撞領(lǐng)導(dǎo)每例扣3分；對待同事不友好每例扣1—2分。
5、會議：
（1）要求：按時間參加公司和部門的相關(guān)會議。
（2）考核辦法：會議遲到，每次扣2分，缺席扣5分。
6、臨時性工作：
（1）要求：無條件、積極、主動的的接受領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作并按時按質(zhì)按量完成。
（2）考核辦法：部門領(lǐng)導(dǎo)交代工作態(tài)度不好、工作拖延、完成質(zhì)量差每例扣2分；公司領(lǐng)導(dǎo)交代工作每例扣4分。
7、工作失誤：
（1）要求：工作中保持嚴謹認真的態(tài)度，降低失誤率，杜絕重大失誤；
（2）考核辦法：正式文件的一般失誤酌情扣分，重大失誤每例扣2—6分。
8、團隊建設(shè)：
（1）要求：具備團隊意識和大局觀念，能積極、主動有效的幫助同事解決工作和生活中的問題。
（2）考核辦法：每例與同事的配合不暢扣2分；
9、車輛管理（本項內(nèi)容僅適用與司機）：
（1）要求：穿著工裝、配工牌；按規(guī)定進行車輛停放；出勤日每天對責(zé)任車輛進行檢查；
（2）考核辦法：違反一例扣5分。
10、公司處罰：
（1）要求：嚴守公司紀律，未有受公司處罰記錄；
（2）核辦法：受公司通報批評一次，扣6分；受公司警告一次，扣12分。
11、獎勵：
獎勵為表彰有突出貢獻的事件，主要為以下幾方面：
（1）受到部門表揚，每次加3分；受到公司通報表揚加6分，記功加10分；
（2）完成計劃外工作較多，且完成質(zhì)量和效果較好，視情況加2—5分；
（3）積極幫助同事解決工作外困難，視情況加2—3分；
（4）學(xué)習(xí)上刻苦鉆研，進步較快者，視情況加1—5分；
（5）部門內(nèi)部考核表現(xiàn)突出者，視情況加1—3分；
（6）其他需要表彰的事項酌情加分。
（一）員工月度考核結(jié)果=月度工作考核結(jié)果+月日?？己私Y(jié)果。
（二）員工薪酬的計算。
員工的月度考核結(jié)果作為月度績效工資、季度績效工資、年度績效工資的依據(jù)。
員工薪酬的計算方法為：
1、月績效工資計算公式為：
（個人月績效得分/部門平均月績效得分）x個人月績效工資。
2、季度績效工資。
（個人季績效得分/部門平均季績效得分）x個人季績效工資。
個人季度績效得分為個人季度內(nèi)月績效得分之和。
3、年度績效工資。
（個人年績效得分/部門平均年績效得分）x個人年績效工資。
個人年度績效得分為個人年度內(nèi)月績效得分之和。
1、績效考核結(jié)果公布的1天內(nèi)，個人發(fā)現(xiàn)有評分不實之處，可直接向部門經(jīng)理進行申訴，部門經(jīng)理于1天內(nèi)解釋、答復(fù)或調(diào)整；對部門經(jīng)理的解釋、答復(fù)或調(diào)整不滿意者，可在答復(fù)后的2天內(nèi)向總經(jīng)理、書記進行申訴，總經(jīng)理、書記的裁決為最終決定。
2、部門內(nèi)部的考核為加強內(nèi)部管理的一項基礎(chǔ)性文件，部門內(nèi)部員工應(yīng)積極配合。
3、本辦法為試運行方案，可通過會議紀要或?qū)ｉT方案補充。
客服經(jīng)理績效考核方案篇九
1.為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2.對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。
3.將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。
以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責(zé)人遵照實施，予以認真落實。
客服經(jīng)理績效考核方案篇十
一、考核時間：
--年10月。
二、考核適用范圍。
績效考評主要是對銷售員工進行的定期考評，適合公司所有已轉(zhuǎn)正的正式銷售人員。新進銷售實習(xí)員工、見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工的考評另行制定，不適合此考評，但可以引用績效考評結(jié)果的客觀數(shù)據(jù)信息，作為決策的依據(jù)。
第八年銷售人員安排計劃全年所需銷售人員數(shù)為20人，其中銷售主管2人，銷售業(yè)務(wù)員18人。
三、考核目的。
1、為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效,發(fā)掘員工潛能，同時實現(xiàn)員工與上級更好的溝通，創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團隊，推動公司總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態(tài)度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動、獎懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。
四、適用范圍。
績效考評主要是對銷售員工進行的定期考評，適合公司所有已轉(zhuǎn)正的正式銷售人員。新進銷售實習(xí)員工、見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工的考評另行制定，不適合此考評，但可以引用績效考評結(jié)果的客觀數(shù)據(jù)信息，作為決策的依據(jù)。
五、考評分類及考評內(nèi)容。
1、工作態(tài)度考評(占績效考評總成績的15%)。
遲到、早退、事假、加班等考評員工出勤、加班情況;每一次扣一分或每請事假一天扣一分，病假不扣分，為更好地完成工作主動加班一次加1分，任勞任怨服從計劃外工作安排一次加1分。
合作精神非曲直各項工作任務(wù)協(xié)作配合性尤其是臨時性工作任務(wù)主動積極承擔加1分，無故推卸減1分(典型事件加減分，或定期進行民主評議)。
2、基礎(chǔ)能力考評(占績效考評總成績的15%)。
3、業(yè)務(wù)熟練程度考評(占績效考評總成績的20%)。
4、責(zé)任感考評(占績效考評總成績的25%)。
星級服務(wù)規(guī)范履行情況、顧客意見調(diào)查結(jié)果匯總考評員工服務(wù)行為，顧客表揚加分，顧客投訴扣分。
6、協(xié)調(diào)性考評(占績效考評總成績的25%)。
六、績效管理和績效考評應(yīng)該達到的效果。
4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計劃提供依據(jù)。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動、獎金等提供確切有用的依據(jù);。
6、加強各部門和各員工的工作計劃和目標明確性，從粗放管理向可監(jiān)控考核的方向轉(zhuǎn)變，有利于促進公司整體績效的提高，有利于推動公司總體目標的實現(xiàn)。
七、附則。
1、本制度的解釋權(quán)歸人力資源部。
2、本制度的最終實施權(quán)歸市場部。
3、本制度生效時間為第八年。
客服經(jīng)理績效考核方案篇十一
績效考評主要是對銷售員工進行的定期考評，適合公司所有已轉(zhuǎn)正的正式銷售人員。新進銷售實習(xí)員工、見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工的考評另行制定，不適合此考評，但可以引用績效考評結(jié)果的客觀數(shù)據(jù)信息，作為決策的依據(jù)。
第八年銷售人員安排計劃全年所需銷售人員數(shù)為20人，其中銷售主管2人，銷售業(yè)務(wù)員18人。
1、為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效,發(fā)掘員工潛能，同時實現(xiàn)員工與上級更好的溝通，創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團隊，推動公司總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態(tài)度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動、獎懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。
績效考評主要是對銷售員工進行的定期考評，適合公司所有已轉(zhuǎn)正的正式銷售人員。新進銷售實習(xí)員工、見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工的考評另行制定，不適合此考評，但可以引用績效考評結(jié)果的客觀數(shù)據(jù)信息，作為決策的依據(jù)。
1、工作態(tài)度考評(占績效考評總成績的15%)
遲到、早退、事假、加班等考評員工出勤、加班情況；每一次扣一分或每請事假一天扣一分，病假不扣分，為更好地完成工作主動加班一次加1分，任勞任怨服從計劃外工作安排一次加1分。
合作精神非曲直各項工作任務(wù)協(xié)作配合性尤其是臨時性工作任務(wù)主動積極承擔加1分，無故推卸減1分（典型事件加減分，或定期進行民主評議）
2、基礎(chǔ)能力考評(占績效考評總成績的15%)
3、業(yè)務(wù)熟練程度考評(占績效考評總成績的20%)
4、責(zé)任感考評(占績效考評總成績的25%)
5、星級服務(wù)規(guī)范履行情況、顧客意見調(diào)查結(jié)果匯總考評員工服務(wù)行為，顧客表揚加分，顧客投訴扣分。
6、協(xié)調(diào)性考評(占績效考評總成績的25%)
4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計劃提供依據(jù)。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動、獎金等提供確切有用的依據(jù)；
6、加強各部門和各員工的工作計劃和目標明確性，從粗放管理向可監(jiān)控考核的方向轉(zhuǎn)變，有利于促進公司整體績效的提高，有利于推動公司總體目標的實現(xiàn)。
客服經(jīng)理績效考核方案篇十二
質(zhì)量控制經(jīng)理績效考核指標及評價辦法，甲方xxx乙方xxx，為明確工作目標和工作責(zé)任，公司與質(zhì)量控制經(jīng)理簽訂目標責(zé)任書，以確保工作目標的按期完成.
1、公司擁有對質(zhì)量控制經(jīng)理的監(jiān)督考核權(quán)，并有責(zé)任指標質(zhì)量控制經(jīng)理開展必要的工作.
2、質(zhì)量控制經(jīng)理負責(zé)質(zhì)量控制部的一切日常事務(wù)，要求保質(zhì)保量地完成公司交付的各項任務(wù)，并在工作上服從公司的安排.
xxx年xx月xx日至xx年xx月xx日。
2、產(chǎn)品質(zhì)量合格率，權(quán)重30%，考核辦法：設(shè)定產(chǎn)品出廠合格率為xx，每增加一個百分點加xx分，每減少一個百分點減xx分.
3、質(zhì)量控制方案編制及時率，權(quán)重20%，考核辦法：設(shè)定質(zhì)量控制方案編制及時率為xxx，每增加5個百分點加xx分，每減少5個百分點減去xx分.
通過上述考核辦法的實施，依照公司制訂的關(guān)于質(zhì)量控制經(jīng)理績效考核的標準和獎罰規(guī)定，按下表內(nèi)容對考核結(jié)果加以應(yīng)用.
2、80≤x90，績效工資發(fā)放比例為110%.
3、70≤x80，，無獎無罰.
客服經(jīng)理績效考核方案篇十三
最大限度激勵員工，調(diào)動員工積極性并挖掘其潛能并促進人員合理流動、優(yōu)化人力資源配置。
20xx年xx月xx日入職且現(xiàn)在仍在崗的員工（含派遣員工），考核時限為20xx年xx月xx日至xx月xx日。
20xx年終考核分為四部份進行，即：一線員工、一般管理人員、班組負責(zé)人、部門負責(zé)人。
（二）一般管理人員及班組負責(zé)人的年度績效考核，由直接上級考評，部門負責(zé)人測評；由各管理處文控員對分值進行復(fù)核，匯總月度績效考核得分情況，上報公司品質(zhì)部審核，行政部復(fù)核，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意。
（三）各管理處負責(zé)人的考核以年度目標責(zé)任書為主要考核指標，采取自測、自評，公司領(lǐng)導(dǎo)測評等方法進行，行政部復(fù)核。
（四）考核統(tǒng)計表均由各管理處文控員負責(zé)督促、辦理，要求于20xx年xx月xx日上午xx點前提交到公司品質(zhì)部。
（五）公司行政部人事勞資專員負責(zé)部門負責(zé)人以下員工年終考核的匯總、年終考核工資的測算；部門負責(zé)人數(shù)據(jù)匯總及考核工資的計算由行政部經(jīng)理負責(zé)。
（一）年終考核涉及因素
1、20xx年年終考核主要構(gòu)成為：月/季度績效考核數(shù)據(jù)、日常表現(xiàn)、考勤、工齡、上級評價等。
2、年終考核計算方式：
年終考核=月綜合工資x倍數(shù)x考核系數(shù)（考核表對應(yīng)系數(shù)x_工齡對應(yīng)系數(shù)）
（二）年終考核項目與數(shù)據(jù)對應(yīng)關(guān)系
1、月綜合工資為該崗位20xx年定位工資標準；
2、崗位與倍數(shù)對應(yīng)關(guān)系：
3、考核系數(shù)說明：
一般員工考核等級與系數(shù)對應(yīng)關(guān)系
班組長以上管理人員考評考評系數(shù)計算
實際考評系數(shù)=實際年終考評得分/xx工齡與系數(shù)對應(yīng)關(guān)系
客服經(jīng)理績效考核方案篇十四
為更好地做好餐飲銷售，充分調(diào)動員工的工作積極性，切實做好全員營銷，從而提高餐飲營業(yè)收入、增強贏利能力，現(xiàn)對餐飲銷售提成方案做出以下規(guī)定：
指酒店員工介紹客人來酒店預(yù)訂或客人報服務(wù)員姓名預(yù)訂桌數(shù)在十桌以上（含十桌）的宴會，以交押金員工姓名為準，提成比例為消費額的2%（不含酒水）
此提成方案執(zhí)行范圍：酒店所有員工。
指價格在200元以上的紅酒每瓶可提成5元/瓶的開瓶費。
餐廳員工提成
指餐廳每月完成經(jīng)營指標30萬后，可給服務(wù)員當月每個進客包廂3元提成（宴會廳按一個包廂算）。東毛老鼠和蛇肉可提成5元/份。其中70%平均分配給服務(wù)員，30%平均分配給收銀員，傳菜員，洗碗工。
茶吧員工提成
指茶吧每月完成經(jīng)營指標8萬后，服務(wù)員當月推銷的產(chǎn)品可給予的提成如下：（以茶吧茶單和菜單為標準）
價格在200元以上的紅酒每瓶可提成5元/瓶。
價格在18元或以上的咖啡和茶可提成0、5元/杯。
價格在58元或以上的菜可提成1元/份。
價格在58元/斤或以上的海鮮可提成3元/份。
價格在48元或以上的果盤可提成1元/份。
東毛老鼠和蛇肉可提成10元/份。
其中提成由茶吧全體員工平均分配。酒店宴會在30桌以上，其它部門來餐飲部幫忙的員工每次給予15元獎勵。同時幫忙要把收尾工作做完否則不記入獎勵。
主要數(shù)據(jù)來源：由收銀員登記每天餐廳營業(yè)收入和進客包廂數(shù)后交經(jīng)理和部長簽名確認，如在日常服務(wù)工作過程中造成賓客投訴者將取消其個人當月全部提成。宴會預(yù)訂必須如實、準確的進行業(yè)績登記，要求在前臺登記本上必須詳細記錄客人的資料和銷售人員的姓名，不允許事后對業(yè)績進行補錄和更改；負責(zé)運行流程的監(jiān)督和檢查，有義務(wù)根據(jù)客戶資料對銷售人員的業(yè)績登記進行抽查式電話回訪，但是要注意措辭。
執(zhí)行時間：20xx-x-1起；如有調(diào)整將提前一周通知個相關(guān)部門、相關(guān)人員。在收到此提成方案時，請各部門負責(zé)人在原稿上簽字確認，以方便日后方案的順利執(zhí)行，謝謝！
以上制度望大家嚴格執(zhí)行，餐飲部將一如既往的為賓客提供優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，最終達成部門、賓客、員工的三贏！
客服經(jīng)理績效考核方案篇十五
1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉陞和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則。
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鈎，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。
三、考核形式。
以業(yè)績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象。
本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責(zé)人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期。
基於客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度?；犊头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如a萬/月。
2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4、客單價。客單價，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。
6、旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒，它直接關(guān)係著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)係的維持。
7、協(xié)助跟進服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如：赤兔名品)所對應(yīng)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標考評結(jié)果的綜合評價。
七、考核實施流程。
1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，並在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標完成率佔30%(30分)，詢單轉(zhuǎn)化率佔30%(30分)、下單成功率佔10%(10分)、客單價佔5%(5分)、旺旺回復(fù)率佔5%(5分)、旺旺響應(yīng)時間佔5%(5分)、協(xié)助跟進服務(wù)佔5%(5分)、執(zhí)行力佔10%(10分)。
以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。
3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，並由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提醒並進行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低於70分者將予以淘汰?？头藛T考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。
4、補充建議(待商議)：
每一季度或每一年度還將基於本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員佔全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅遊。
八、考核申訴。
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對於部門及主管負責(zé)人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。