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客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇一
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異。
常客訴發(fā)生原因。
各部門客訴案件的處理職責(zé)。
(一)業(yè)務(wù)部門。
1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部。
1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門。
1.針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(一)客訴處理的編號(hào)原則。
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)。
(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。
(一)客訴職責(zé)人員處分。
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎(jiǎng)金處罰。
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇二
1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇三
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅(jiān)持語言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語言飽滿，并且堅(jiān)持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。
3.及時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。
4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時(shí)滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。
7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇四
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。
1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3.公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。
4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限。
n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情景。
3.應(yīng)急方案。
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇五
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的'基礎(chǔ)；
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
xx客服部。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇六
為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
1.樹立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。
直屬上級(jí)：淘店店長。
直屬下級(jí)：無。
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
1、工作時(shí)間：輪班制。
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀(jì)律。
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;。
(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求。
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2)沒有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
1、每周一午時(shí)14:30開部門例會(huì)(qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場會(huì)議)，由店長主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決。
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。
1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)。
每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;。
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)。
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)。
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)。
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任。
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易。
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。
8、體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送)。
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
1、問候語：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來了等。
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等。
4、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等。
5、道謝語;多謝、十分感激您等。
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等。
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。
9、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見。
10、商量語：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。
11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等;。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇七
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問制和專人負(fù)責(zé)制。
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。
2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶的.來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。
每周五下午部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情況。
建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度。
服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報(bào)告制度。
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。
十、服務(wù)分類。
10.1主動(dòng)式服務(wù)。
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢。
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿意度調(diào)查。
通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研。
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)。
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)。
當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請(qǐng)求幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)。
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場服務(wù)。
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)。
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達(dá)到客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。
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客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇八
為了加強(qiáng)營業(yè)大廳的管理，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。
1、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳外營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌、通知及公告完好；
3、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性；
5、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全；
2、營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作牌；
6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員代收；
7、營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；
8、營業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料；
9、營業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人；
10、營業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)吃零食；
營業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，營業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。
1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；
2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語，宜講普通話；
3、與客戶交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；
4、與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；
6、對(duì)于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得踢皮球；
7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；
8、主動(dòng)維護(hù)營業(yè)廳的現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境；
9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、ic卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶；
11、業(yè)務(wù)辦理過程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；
12、業(yè)務(wù)辦理過程中客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇九
本管理辦法適用于公司客服部。
2.目的。
3.原則。
建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．。
4.主要職責(zé)。
4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人。
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。
4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．。
4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．。
4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集．。
4.9所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)．。
5.客戶信息檔案構(gòu)成。
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．。
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次．。
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管．。
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱．。
6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。
7.2保密范圍和密級(jí)確定。
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容。
i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)．。
ii.公司對(duì)重要客戶的特殊營銷策略．。
iii.公司主要客戶的重要信息．。
7.2.2客戶資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí)．、
i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害．。
ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的`權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害．。
7.2.3客戶秘級(jí)的確定．。
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級(jí)．。
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級(jí)．。
7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存．。
1.根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：
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客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十
1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。
2、客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的'文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。
5、如需辦理按揭，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。
6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。
8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部，客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。
10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅。
13、客服部未能及時(shí)完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個(gè)部門，客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決，必須及時(shí)通知客戶（當(dāng)天），確定解決時(shí)間。：：客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。
協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作，否則給予相應(yīng)處罰，扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十一
二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄，發(fā)生重大問題，立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。
三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。
四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。
五、值班期間有事外出，須向客戶服務(wù)中心主任請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務(wù)中心主任不定期對(duì)值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務(wù)中心須有中級(jí)以上管理人員值班。
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄，無漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。
三、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品，如：電話、電腦、飲水機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認(rèn)可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認(rèn)無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。
六、接班人員做到'四不接'：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。
二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關(guān)人員，及時(shí)予以正確答復(fù)。
三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務(wù)忌語。
四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄，每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。
五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。
一、公司實(shí)行首問責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問題的員工（首問責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問題落實(shí)到底，直至用戶滿意。
二、首問責(zé)任人對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題要及時(shí)與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決。
三、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)接受的問題進(jìn)行回訪，征求用戶的`意見和建議。
四、對(duì)在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員，首問責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。
五、首問責(zé)任人禁止有下列行為：
1、對(duì)用戶反映的問題不予處理，推諉責(zé)任。
2、對(duì)用戶提出的問題粗野辯解，甚至發(fā)生爭吵。
3、接受的問題沒有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù)。
4、對(duì)上門反映問題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。
5、對(duì)較重大的問題不及時(shí)匯報(bào)，造成時(shí)間延誤，引起用戶不滿。
一、客戶服務(wù)中心每天對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪，如實(shí)記錄用戶反饋意見，每月進(jìn)行匯總，形成書面報(bào)告，上交客戶服務(wù)中心主任。
二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，須如實(shí)登記、備案，小問題立即處理，大問題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。
四、客戶服務(wù)中心主任對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔。
五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對(duì)客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十二
本管理辦法適用于公司客服部。
2.目的。
3.原則。
建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．。
4.主要職責(zé)。
4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人。
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。
4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．。
4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．。
4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集．。
4.9所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)．。
5.客戶信息檔案構(gòu)成。
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．。
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次．。
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管．。
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱．。
6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。
7.2保密范圍和密級(jí)確定。
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容。
i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)．。
ii.公司對(duì)重要客戶的特殊營銷策略．。
iii.公司主要客戶的重要信息．。
7.2.2客戶資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí)．、
i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害．。
ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的'客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害．。
7.2.3客戶秘級(jí)的確定．。
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級(jí)．。
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級(jí)．。
7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存．。
1.根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十三
客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。
僅有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
一、部門構(gòu)架。
二、部門職責(zé)。
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。
2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
4)配合市場部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。
5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息。
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密7)完成上級(jí)安排的其他工作。
三、客服部部門各職能崗位職責(zé)。
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。
2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。
4)制定進(jìn)取有效的績效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。
4)合理的分配部門各職能崗位。
1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。
2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和。
投訴問題。
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。
6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。
7)管理員工的日常工作及住宿問題。
1)及時(shí)處理客戶提出的.各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。
2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述本事。
4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題。
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。
1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題。
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量。
4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
5、訂單受理人員。
1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答。
2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。
3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十四
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。
三、淘寶客崗位職責(zé)。
直屬上級(jí)：淘店店長。
直屬下級(jí)：無。
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度。
1、工作時(shí)間：輪班制。
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀(jì)律。
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;。
(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求。
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2)沒有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會(huì)議制度。
1、每周一午時(shí)14:30開部門例會(huì)(qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場會(huì)議)，由店長主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、客服語言規(guī)范。
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決。
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。
1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)。
每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;。
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)。
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)。
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)。
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任。
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易。
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的8、體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送)。
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)。
1、問候語：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來了等。
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等。
4、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等。
5、道謝語;多謝、十分感激您等。
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等。
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。
9、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見。
10、商量語：xxx、xxx、xxx、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。
11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等;。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十五
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、
客服人員的要求。
2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
五、客服人員的心理要求。
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
**客服部。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十六
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：
1通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。
23天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
3培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
3處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。
4響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)。
5服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
打破過去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。
1客服受理——解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋。
2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問題反饋。
3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問題反饋。
1充分樹立每位客服人員的.主人翁意識(shí)，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。
2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。
略
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇一
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異。
常客訴發(fā)生原因。
各部門客訴案件的處理職責(zé)。
(一)業(yè)務(wù)部門。
1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部。
1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門。
1.針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(一)客訴處理的編號(hào)原則。
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)。
(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。
(一)客訴職責(zé)人員處分。
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎(jiǎng)金處罰。
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇二
1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇三
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅(jiān)持語言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語言飽滿，并且堅(jiān)持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。
3.及時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。
4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時(shí)滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。
7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇四
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。
1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3.公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。
4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限。
n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情景。
3.應(yīng)急方案。
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇五
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的'基礎(chǔ)；
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
xx客服部。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇六
為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
1.樹立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。
直屬上級(jí)：淘店店長。
直屬下級(jí)：無。
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
1、工作時(shí)間：輪班制。
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀(jì)律。
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;。
(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求。
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2)沒有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
1、每周一午時(shí)14:30開部門例會(huì)(qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場會(huì)議)，由店長主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決。
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。
1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)。
每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;。
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)。
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)。
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)。
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任。
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易。
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。
8、體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送)。
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
1、問候語：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來了等。
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等。
4、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等。
5、道謝語;多謝、十分感激您等。
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等。
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。
9、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見。
10、商量語：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。
11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等;。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇七
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問制和專人負(fù)責(zé)制。
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。
2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶的.來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。
每周五下午部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情況。
建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度。
服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報(bào)告制度。
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。
十、服務(wù)分類。
10.1主動(dòng)式服務(wù)。
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢。
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿意度調(diào)查。
通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研。
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)。
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)。
當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請(qǐng)求幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)。
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場服務(wù)。
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)。
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達(dá)到客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。
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客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇八
為了加強(qiáng)營業(yè)大廳的管理，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。
1、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳外營業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌、通知及公告完好；
3、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性；
5、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全；
2、營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作牌；
6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員代收；
7、營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；
8、營業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料；
9、營業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人；
10、營業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)吃零食；
營業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，營業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。
1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；
2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語，宜講普通話；
3、與客戶交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；
4、與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；
6、對(duì)于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得踢皮球；
7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；
8、主動(dòng)維護(hù)營業(yè)廳的現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境；
9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、ic卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶；
11、業(yè)務(wù)辦理過程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；
12、業(yè)務(wù)辦理過程中客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇九
本管理辦法適用于公司客服部。
2.目的。
3.原則。
建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．。
4.主要職責(zé)。
4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人。
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。
4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．。
4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．。
4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集．。
4.9所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)．。
5.客戶信息檔案構(gòu)成。
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．。
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次．。
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管．。
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱．。
6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。
7.2保密范圍和密級(jí)確定。
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容。
i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)．。
ii.公司對(duì)重要客戶的特殊營銷策略．。
iii.公司主要客戶的重要信息．。
7.2.2客戶資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí)．、
i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害．。
ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的`權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害．。
7.2.3客戶秘級(jí)的確定．。
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級(jí)．。
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級(jí)．。
7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存．。
1.根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：
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客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十
1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。
2、客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的'文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。
5、如需辦理按揭，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。
6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。
8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部，客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。
10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅。
13、客服部未能及時(shí)完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個(gè)部門，客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決，必須及時(shí)通知客戶（當(dāng)天），確定解決時(shí)間。：：客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。
協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作，否則給予相應(yīng)處罰，扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十一
二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄，發(fā)生重大問題，立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。
三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。
四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。
五、值班期間有事外出，須向客戶服務(wù)中心主任請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務(wù)中心主任不定期對(duì)值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務(wù)中心須有中級(jí)以上管理人員值班。
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄，無漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。
三、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品，如：電話、電腦、飲水機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認(rèn)可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認(rèn)無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。
六、接班人員做到'四不接'：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。
二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關(guān)人員，及時(shí)予以正確答復(fù)。
三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務(wù)忌語。
四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄，每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。
五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。
一、公司實(shí)行首問責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問題的員工（首問責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問題落實(shí)到底，直至用戶滿意。
二、首問責(zé)任人對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題要及時(shí)與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決。
三、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)接受的問題進(jìn)行回訪，征求用戶的`意見和建議。
四、對(duì)在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員，首問責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。
五、首問責(zé)任人禁止有下列行為：
1、對(duì)用戶反映的問題不予處理，推諉責(zé)任。
2、對(duì)用戶提出的問題粗野辯解，甚至發(fā)生爭吵。
3、接受的問題沒有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù)。
4、對(duì)上門反映問題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。
5、對(duì)較重大的問題不及時(shí)匯報(bào)，造成時(shí)間延誤，引起用戶不滿。
一、客戶服務(wù)中心每天對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪，如實(shí)記錄用戶反饋意見，每月進(jìn)行匯總，形成書面報(bào)告，上交客戶服務(wù)中心主任。
二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，須如實(shí)登記、備案，小問題立即處理，大問題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。
四、客戶服務(wù)中心主任對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔。
五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對(duì)客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十二
本管理辦法適用于公司客服部。
2.目的。
3.原則。
建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．。
4.主要職責(zé)。
4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人。
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。
4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．。
4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．。
4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集．。
4.9所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)．。
5.客戶信息檔案構(gòu)成。
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．。
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次．。
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管．。
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱．。
6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。
7.2保密范圍和密級(jí)確定。
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容。
i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)．。
ii.公司對(duì)重要客戶的特殊營銷策略．。
iii.公司主要客戶的重要信息．。
7.2.2客戶資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí)．、
i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害．。
ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的'客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害．。
7.2.3客戶秘級(jí)的確定．。
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級(jí)．。
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級(jí)．。
7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存．。
1.根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十三
客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。
僅有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
一、部門構(gòu)架。
二、部門職責(zé)。
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。
2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
4)配合市場部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。
5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息。
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密7)完成上級(jí)安排的其他工作。
三、客服部部門各職能崗位職責(zé)。
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。
2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。
4)制定進(jìn)取有效的績效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。
4)合理的分配部門各職能崗位。
1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。
2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和。
投訴問題。
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。
6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。
7)管理員工的日常工作及住宿問題。
1)及時(shí)處理客戶提出的.各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。
2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述本事。
4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題。
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。
1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題。
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量。
4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
5、訂單受理人員。
1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答。
2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。
3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十四
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。
三、淘寶客崗位職責(zé)。
直屬上級(jí)：淘店店長。
直屬下級(jí)：無。
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度。
1、工作時(shí)間：輪班制。
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀(jì)律。
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;。
(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求。
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2)沒有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會(huì)議制度。
1、每周一午時(shí)14:30開部門例會(huì)(qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場會(huì)議)，由店長主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、客服語言規(guī)范。
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決。
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。
1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)。
每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;。
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)。
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)。
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)。
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任。
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易。
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的8、體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送)。
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)。
1、問候語：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來了等。
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等。
4、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等。
5、道謝語;多謝、十分感激您等。
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等。
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。
9、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見。
10、商量語：xxx、xxx、xxx、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。
11、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等;。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十五
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、
客服人員的要求。
2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
五、客服人員的心理要求。
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
**客服部。
客戶服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十六
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：
1通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。
23天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
3培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
3處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。
4響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)。
5服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
打破過去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。
1客服受理——解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋。
2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問題反饋。
3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問題反饋。
1充分樹立每位客服人員的.主人翁意識(shí)，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。
2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。
略