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客戶溝通技巧案例及分析論文篇一
中方xx公司向韓國xx公司出口丁苯橡膠已一年，第二年中方又向韓方報價，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場行情，將價從前一年的成交價每噸下調(diào)了12美圓（前一年1200美圓/噸）韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約、中方人員一行二人到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價格仍太高，請貴方看看韓國市場的價，叁天以后再談?！敝蟹饺藛T回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來漢城，談判必須進行。中方人員通過有關(guān)協(xié)會收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進口統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時、南非等國進口量較大、中國進口也不少，中方公司是占份額較大的一家。價格水平南非最低但高于中國產(chǎn)品價。
哥倫比亞、比利時價格均高于南非。在韓國市場的調(diào)查中，批發(fā)和零售價均高出中方公司的現(xiàn)報價30%一40%，市場價雖呈降勢，但中方公司的給價是目前世界市場最低的價。為什么韓國人員還這么說？中方人員分析，對手以為中方人員既然來了漢城，肯定急于拿合同回國、可以借此機會再壓中方一手。那么韓方會不會不急于訂貨而找理由呢？中方人員分析，若不急于訂貨，為什么邀請中方人員來漢城？再說韓方人員過去與中方人員打過交道、有過合同，且執(zhí)行順利，對中方工作很滿意，這些人會突然變得不信任中方人員了嗎？從態(tài)度看不像，他們來機場接中方人員、且晚上—起喝酒，保持下良好氣氛。
從上述分析，中方人員共同認為：韓方意在利用中方人員出國心理，再壓價。根據(jù)這個分析，經(jīng)過商量中方人員決定在價格條件上做文章?？偟闹v，態(tài)度應(yīng)強硬，（因為來前對方已表示同意中方報價），不怕空手而歸。其次，價格條件還要漲回市場水平（即1000美元/噸左右）。再者不必用二天給韓方通知，僅一天半就將新的價格條件通知韓方。
在—天半后的中午前、中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束、得到的結(jié)論是：我方來漢城前的報價低了，應(yīng)漲回去年成交的價位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們、若我們不在飯店、則請留言?！表n方人員接到電活后一個小時，即回電話約中方人員到其公司會談。韓方認為：中方不應(yīng)把過去的價再往上調(diào)。中方認為：這是韓方給的權(quán)利。我們按韓方要求進行了市場調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價。韓方希望中方多少降些價，中方認為塬報價巳降到底。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報價成交。這樣，中方成功地使韓力放棄了壓價的要求，按計劃拿回合同。
1、中方的決策是否正確？為什么？
2、中方運用了何程序？何方式做出決策的？其決策屬什么類型？
3、中方是如何實施決策的？
4、韓方的'談判中、反映了什么決策？
5、韓方?jīng)Q策的過程和實施情況如何？
1、正確，因為按行前條件拿到了合同。
3、分梯次捍衛(wèi)決策的實行，先電話后面談；先業(yè)務(wù)雖談后領(lǐng)導(dǎo)。同時運用時間效益加強執(zhí)行力度，把塬本叁天回韓對方的期限縮短為一大半回復(fù)，使態(tài)度變得更強硬。
4、韓方的決策變?yōu)閼?zhàn)略性決策，它在根本條件和總體策略上做廠新的決定，成交條件更低，談判冷——讓中方坐冷板凳。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇二
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價比和功能都不錯的手機，你過來看看…他高興壞了!
如果顧客回答：送女朋友。
第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)。
(場景：導(dǎo)購員提問話術(shù)：來選手機?顧客：我看看再說。)。
導(dǎo)購員：你原來的手機是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機：這種算是小屏的吧?
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員很難做到這一點。比如，還是上面的這段對白：
導(dǎo)購員問：您買手機是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對：你過來看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開了。
其實，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計好，詢問顧客也同樣需要提問話術(shù)，以避免無效發(fā)問。否則，你送給顧客的就不是一個繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導(dǎo)購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)。
導(dǎo)購員：“這款外型非常時尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)。
導(dǎo)購員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)。
導(dǎo)購員：“這個很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇三
只有與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取自己所需要的資源，才能獲得成功。要知道，現(xiàn)實中所有的成功者都是擅長人際溝通、珍視人際溝通的人。下面本站小編整理了商務(wù)溝通技巧案例分析，供你閱讀參考。
中方某公司向韓國某公司出口丁苯橡膠已一年，第二年中方又向韓方報價，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場行情，將價從前一年的成交價每噸下調(diào)了12美圓(前一年1200美圓/噸)韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約.中方人員一行二人到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價格仍太高，請貴方看看韓國市場的價，叁天以后再談?！敝蟹饺藛T回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來漢城，談判必須進行。中方人員通過有關(guān)協(xié)會收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進口統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時、南非等國進口量較大.中國進口也不少，中方公司是占份額較大的一家。
從態(tài)度看不像，他們來機場接中方人員.且晚上—起喝酒，保持下良好氣氛。從上述分析，中方人員共同認為：韓方意在利用中方人員出國心理，再壓價。根據(jù)這個分析，經(jīng)過商量中方人員決定在價格條件上做文章?？偟闹v，態(tài)度應(yīng)強硬，(因為來前對方已表示同意中方報價)，不怕空手而歸。其次，價格條件還要漲回市場水平(即1000美元/噸左右)。再者不必用二天給韓方通知，僅一天半就將新的價格條件通知韓方。
在—天半后的中午前.中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束.得到的結(jié)論是：我方來漢城前的報價低了，應(yīng)漲回去年成交的價位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們.若我們不在飯店.則請留言?！表n方人員接到電活后一個小時，即回電話約中方人員到其公司會談。韓方認為：中方不應(yīng)把過去的價再往上調(diào)。
中方認為：這是韓方給的權(quán)利。我們按韓方要求進行了市場調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價。韓方希望中方多少降些價，中方認為塬報價巳降到底。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報價成交。這樣，中方成功地使韓力放棄了壓價的要求，按計劃拿回合同。
問題：
1、中方的決策是否正確?為什么?
2、中方運用了何程序?何方式做出決策的?其決策屬什么類型?
3、中方是如何實施決策的?
4、韓方的談判中.反映了什么決策?
5、韓方?jīng)Q策的過程和實施情況如何?
分析：
1、正確，因為按行前條件拿到了合同。
3、分梯次捍衛(wèi)決策的實行，先電話后面談;先業(yè)務(wù)雖談后領(lǐng)導(dǎo)。同時運用時間效益加強執(zhí)行力度，把塬本叁天回韓對方的期限縮短為一大半回復(fù)，使態(tài)度變得更強硬。
4、韓方的決策變?yōu)閼?zhàn)略性決策，它在根本條件和總體策略上做廠新的決定，成交條件更低，談判冷——讓中方坐冷板凳。
1986年,日本一個客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過去了兩個多月，塬來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患，價格暴跌，這時日商再以很低的價格收購，使我方吃了大虧。
據(jù)記載，一個美國代表被派往日本談判。日方在接待的時候得知對方需于兩個星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個多星期的時間陪她在國內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會。談判終于在第12天開始，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點，但這時候美國人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒有時間和對方周旋，只好答應(yīng)對方的條件，簽訂了協(xié)議。
問題：
1、閱讀此案例后談?wù)勀銓ι虅?wù)談判心理的感受。
2、一個成功的商務(wù)談判者應(yīng)注重收集哪些信息?
分析：
1、日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中的拖延談判時間，這個戰(zhàn)術(shù)最能穩(wěn)住對方的談判對手。日方在談判中沒有急于將談判的事項第一時間放在談判桌上，而是先帶著談判對手到處去游玩及參加各種宴會，這一手段不僅僅能拖延時間更重要的是他能軟化人的心理，對方如果接受了他們的邀請，這已經(jīng)實現(xiàn)了日方的第一步。
直到最后一天日方才談到重點，其實這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術(shù)的真正效果，他緊緊抓住了對方的心理，美國人急于回去，已經(jīng)沒有時間和日方周旋，在另一方面，他也會不好意思拒絕對方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿人家手短“，其實美國人已經(jīng)違背了商務(wù)談判的塬則，他沒有把公私分開，沒有把立場與利益分開，私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私利的犧牲品，這關(guān)系到一個談判者的根本素質(zhì)，談判人員應(yīng)該充分了解對方信譽，實力乃至實施談判者的慣用手法和以往實例。
2、談判對手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對手性格特征以及他們善于談判的特長，談判對手所要達成的目標即對方談判的目的。同時也應(yīng)該了解市場行情，客觀的了解對方以及掌握談判的競爭者，以及在談判中出現(xiàn)爭議的議題的解決方案，時時關(guān)注對方的一舉一動，并且及時作出反應(yīng)!
1992年上海甲公司引進外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與香港丙公司報價分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司技術(shù)與服務(wù)條件大致相當，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動大幅度降價至10萬美元與甲簽約。
問題：
1、如何評論甲公司安排談判人員的做法?
2、如何評論丙公司大幅度降價的做法?
分析：
1、這是商務(wù)談判戰(zhàn)術(shù)中典型的兵不厭詐。在這個商務(wù)談判中，甲公司采用了兵不厭詐戰(zhàn)術(shù)，讓丙公司認為自己無意和他合作，主動降價。以期更低的價格達成交易。
2、丙公司中計，這在商業(yè)談判中是不可取的。沒有堅持自己的底線。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇四
各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁，大家好!今天我所要演講的題目是《醫(yī)患溝通》。在演講之前，請允許我脫下身上的工作服，，我想作為一名普通民眾，甚至一名患者來發(fā)表一下觀點及想法。
有一個詞，叫“困惑浪漫”。來形容當今社會再適合不過。時代發(fā)展，社會進步，發(fā)生著很多浪漫的事，但同時也有很多困惑擺到了人們面前?！袄淠录?、“懸浮事件”、“臨時工事件”、“十三刀被認定自殺事件”、“戴避孕套不算事件”、“烏坎事件”。還有近期的曝光的“什邡事件”等等等，面對諸多困惑的時候，我相信很多人跟我一樣----求溝通。
當然，中國共產(chǎn)黨不會找我們來溝通，他們只會一致團結(jié)內(nèi)部又溝又通。但我惹不起共產(chǎn)黨，還惹不起中國醫(yī)生嗎。于是，有人被刺殺，有人上班戴鋼盔，還有流言“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬元戶”。一時間，醫(yī)患關(guān)系緊張到像現(xiàn)在的中國跟菲律賓。說實話，不管是作為醫(yī)方還是患方，出現(xiàn)這種局面都讓人感到悲哀。在這個缺乏信任的時代和充滿利益的社會里，其實只要好好的溝通，很多不必要的摩擦就都可避免。
溝通的定義是心靈和感情的交流，醫(yī)患溝通不僅僅局限在某一個病情上。作為患方，首先要信任自己的醫(yī)生，然后要體諒，信醫(yī)生并不就如同信春哥，死后可以原地滿血復(fù)活，因為醫(yī)生和醫(yī)術(shù)不是萬能的，醫(yī)院并不是一個保險箱。作為醫(yī)方要設(shè)身處地為病人著想，醫(yī)療質(zhì)量和費用支出是他們最擔心的兩件事。誰都不愿意花大把的錢從古玩市場買回一個水貨。另外，假如我是病人，我不想被人看成異類或者低人一等;不想在遇到庸醫(yī)的時候還被忽悠說是海歸(龜)的教授(獸);不想在被問病史的時候，醫(yī)生一副記錄在案的樣子;不想聽到你用你那專業(yè)的術(shù)語來形容我的臀部;不想在大庭廣眾之下被拷問那個不能說的秘密。假如我是病人，當我走在醫(yī)院的時候，我希望這是一個溫馨舒適的環(huán)境;希望看到條理清楚，方便快捷的就醫(yī)程序;希望到處看到的是天使們燦爛的微笑。即使你不能服務(wù)到我，就像人妖問公共廁所，你大可直接的說:“對不起，這里沒有適合你性別的廁所”，但且讓我看到你臉上真摯的歉意或虔誠的笑容。
還有很多人把現(xiàn)在緊張的醫(yī)患關(guān)系歸結(jié)到醫(yī)療體制上，誠然體制不完善多有弊端，但這不是根本問題。根本問題在于人們素質(zhì)和醫(yī)療水平的高度。再和諧的醫(yī)院關(guān)系，它終是一場交易和買賣的事實。不可能我的孩子到你的店子里打醬油打回來一桶地溝油我還要一臉歉意的說“是我孩子的智商發(fā)育的很提神”造成的錯。更何況，體制不是體質(zhì)。一個小感冒可以馬上改變你的體質(zhì)，而萬場大糾紛也不可能很快改變整個國家的體制。
我不是北大校長，跑這里來跟大家煽情，也不是本山大叔，像忽悠范偉一樣忽悠這個時代。我們所做的一切，說到底，是為了讓明天過的更好，讓我們的后輩過的更好。我們只有不斷強化自身，美化自己，再輔以有效溝通所編織的情感的網(wǎng)，醫(yī)患一家，官民一家，社會才真正的和諧，真正的浪漫。我不想某一天，在教育自己孩子的時候，指著醫(yī)院或者政府的大門，說“孩子，這世界是你們的，也是我們的，但歸根結(jié)底是他們的”。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇五
父母是孩子的第一任老師，對孩子一生的發(fā)展十分重要。因此家長與孩子的溝通至關(guān)重要?！艾F(xiàn)在的許多父母都有這樣的困惑，為孩子操碎了心，可是孩子就是不聽家長的話?！比绻f父母也是一種職業(yè)的話，那它應(yīng)是世界上最難的職業(yè)。因為它沒有崗前培訓(xùn)，沒有崗中培訓(xùn)，既不能辭職，也不能退休。“做媽媽的憑什么教育孩子?憑經(jīng)驗嗎?哪里的經(jīng)驗?有一天我們的孩子得了重病放到了手術(shù)臺上，媽媽對孩子說：‘我是世界上最愛你的人，我會付出全身心的努力把這臺手術(shù)做好，但是我不是專業(yè)人士?！@多可怕!實際上很多家長每天都在做這種可怕的事情。做父母的需要不斷地學(xué)習(xí)，尤其要學(xué)習(xí)與孩子溝通的藝術(shù)和技巧。溝通的品質(zhì)決定親子關(guān)系的品質(zhì)，只有把溝通這門功課做好了，才能與孩子建立良好的親子關(guān)系。
孩子為什么不愿意與家長進行溝通交流。
首先，因為孩子的價值觀和自我意識在家里得不到認可。孩子喜歡的東西、崇拜的偶像得不到家長的認可;孩子在家里覺得做什么都是錯的;當孩子要求自己獨立完成某件事情時，家長總是不允許，要么就是全部被家長包辦代替了。
其次，家長沒有給孩子足夠的安全感，使孩子沒能敞開溝通的心扉。一個10歲的小男孩說他考100分的時候家里是溫馨的，但他要是考了30分，家里就不溫馨了。孩子在學(xué)習(xí)上遭遇挫折時，最需要家庭的溫暖和家長的理解，可等待他的可能是一頓批評、指責(zé)甚至暴打，他還會敞開心扉與父母溝通嗎?”
另外，很多父母沒有與孩子溝通的習(xí)慣，不能正確認識性格不同導(dǎo)致的溝通方式的差異，跟不上時代的步伐等，都會造成親子間溝通的障礙。有的家長說：“從孩子上小學(xué)一年級開始，我就要求他放學(xué)回家做完作業(yè)再出去玩，但是現(xiàn)在他都上小學(xué)五年級了，好習(xí)慣還是沒養(yǎng)成。為什么孩子就是不聽家長的話呢?”這是因為家長與孩子之間的溝通效果不好。
如何才能提高溝通的效果。
循循善誘，充分的說理，是家長教育孩子的重要手段，跟孩子說理不僅需要有耐心，還應(yīng)結(jié)合少年兒童的心理特征，選擇恰當?shù)姆椒ê图记伞?BR> 首先，要充分肯定孩子的長處。古語云：“數(shù)子十過，不如獎子一長。”跟孩子講道理，應(yīng)充分肯定孩子的長處，對孩子的進步給予及時的表揚和鼓勵，在此基礎(chǔ)上再對孩子的過錯予以糾正，這樣孩子就容易接受大人的意見。如果一味地數(shù)落孩子，責(zé)怪孩子這也不是那也不對，只會讓孩子產(chǎn)生自卑心理和逆反心理。
其次，所講的道理要“合理”。跟孩子講的道理應(yīng)合情合理，不能信口胡說，也不能苛求孩子，因為大人信口胡說，孩子是不會服氣的，大人的要求過分苛刻，孩子是辦不到的，比如生活中有的父母自己喜歡吃零食，卻對孩子大講吃零食的壞處，如此，孩子是不會聽從的。
其三，要給孩子申辯的機會。跟孩子說理時，孩子可能會對自己的言行進行辯解，大人應(yīng)給予孩子申辯的機會。應(yīng)該明白，申辯并非強詞奪理，而是讓孩子把事情講清楚講明白，給孩子申辯的機會，孩子才會更加理解你所講的道理，使教育收到良好的效果。
其四，要了解孩子的情緒狀況。孩子和大人一樣，情緒好時比較容易接受不同的意見，不高興時則容易偏激，因而跟孩子講理，要充分了解孩子的情緒狀況，在其情緒較好時，對其進行教育，若在孩子情緒低落時跟他說理，是不會奏效的。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇六
因地制宜的價格政策。價格是市場營銷組合中最重要的因素之一，它直接關(guān)系到產(chǎn)品能否為消費者接受，關(guān)系到市場占有率的高低以及需求量的變化與利潤的多少。對于多極電子管公司而言，則直接決定著企業(yè)能否贏得與科捏格公司合同，并影響著整個企業(yè)在德國乃至歐洲市場的發(fā)展。因此，企業(yè)必須綜合考慮各方面因素，制訂合理的價格定位。
企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢是影響多極電子管公司報價的首要因素。為了避免關(guān)稅和促進歐洲市場銷售額的增長，多極電子管公司正在德國建造一個工廠，本年度3月中旬就要開業(yè)，而現(xiàn)在歐洲辦事處贏得的銷售合同只占工廠裝配能力的1/4，這說明企業(yè)還有很大的生產(chǎn)能力等待利用，所以該公司急需在歐洲尤其是德國尋求業(yè)務(wù)。從這一角度來看，企業(yè)的報價應(yīng)該以獲取與科涅格公司的合同為基本目標，并且是“不達目的不罷休”。從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數(shù)量為定價目標，因而此時可適當放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。
1、公司的價格政策是影響多極電子管公司報價的第二個因素這實際上是成本因素對企業(yè)定價的影響。根據(jù)多極電子管公司的價格政策，向科涅格公司出售的1000x計算機的正常價格應(yīng)該是20.3萬馬克。津默曼感覺這樣的報價偏高，但公司的政策與總體處境又不允許降低加成部分，并且，公司在歐洲市場還從來沒有過背離價格政策的先例。面對這一兩難困境，為了實現(xiàn)上述的定價目標——一定要贏得與科涅格公司的合同，企業(yè)的定價到底是降還是保持不變，這需要進一步考察用戶與競爭對手的情況。
用戶的需求是影響多極電子管公司報價的第叁個因素。因為只有用戶的需求才是決定商品最終價格高低的標準。從多極電子管公司的用戶——科涅格公司的情況來看，科涅格公司的需求對多極電子管公司不利的一個方面是，它此次需求的計算機并不需要太高的準確性和易操作性，主要是看可靠性和價格的高低，而這恰恰與多極電子臂公司的優(yōu)點相悖。多極電子管公司的1000x計算機的精確性，可靠性、適應(yīng)性和易操作性都很高，但價格也較競爭對手高出許多。面對這種情況，為了贏得科涅格公司的合同，多極電子管公司有叁種選擇：一是“好貨當作一般貨便宜賣”，這需要考慮是否要打破公司的價格政策;二是降低1000x的產(chǎn)品質(zhì)量，進而降低成本，利用塬有業(yè)務(wù)往來中的優(yōu)勢以及給其留下的好印象贏得這筆業(yè)務(wù)，但這同時也可能影響1000x計算機的品牌聲譽，不宜采取;叁是推遲交貨期限，利用多極電子管公司在德國工廠裝配的計算機交貨。由于這樣可以節(jié)省大量的進口關(guān)稅與安裝費用，所以可以大大降低價格。為了進一步明確選擇，我們來看影響多極電子管公司報價的第四個因素，既競爭對手的情況。
未來的市場需求發(fā)展趨勢也是影響多極電子管公司報價的重要因素。由于德國中等價格汁算機今后幾年的市場需求每年大約會遞增8%～10%左右，所以，及早占領(lǐng)德國市場是非常必要的。這進一步說明了多極電子管公司的這次報價目標不應(yīng)該是利潤，而是銷售數(shù)量，是市場份額。
2、可以降價。主要從競爭對手方面來看，多極電子管公司的競爭對手主要有叁家。由于科涅格公司此次采購的計算機質(zhì)量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而且前面提到，從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數(shù)量為定價目標，因而此時可適當放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。所以，多極電子管公司可以在價格適當降低的情況下，強調(diào)與其質(zhì)量差異。有利降價因素：魯布公司的價格是多極電子管公司1000x計算機的95%，但1000x計算機的稅前實際價格只有魯布公司設(shè)備的79%。所以，如果等到多極公司在德國工廠3月投產(chǎn)后，多極電子管公司必定可以擊敗魯布公司。對于e.d公司來說，其價格與多極電子管公司不相上下，所以，它對多極電子管公司的價格策略影響不大。迪克里克斯公司的產(chǎn)品質(zhì)量很差，構(gòu)不成威脅。其次還有兩個有利于多極電于管公司的情況，一是該公司與多極電于管公司曾有過業(yè)務(wù)往來，并且其職員幾乎都樂于操作多極電子管公司的計算機，這說明用戶對多極電子管公司的產(chǎn)品有很大的好感，非常有利于這次合同的簽署：二是科捏格公司今后一兩年內(nèi)還需要購買兩臺全套的計算機設(shè)備，這很符合我們前面所設(shè)定的以銷售數(shù)量為目標的定價目標，具有獲取長遠利益的可能性，這一點同時也可以作為說服總公司允許對價格政策有所變通的主要依據(jù)。
3、我認為目前魯布公司最具有威脅性。因為科涅格公司此次采購的計算機質(zhì)量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而魯布公司的價格只有14.2萬馬克，是很有競爭力的，也是最具有威脅性的。
4、綜上所述，多極電子管公司1000x計算機的報價可以有兩種選擇。一是稍微推遲交貨期限，利用德國工廠裝配計算機，從而以比較低的價格贏得科捏格公司的合同;如果科捏格公司不能同意推遲交貨期，則采取第二種選擇，即說服總公司，調(diào)整公司在德國市場的價格政策，以優(yōu)惠價等方式對科涅格公司實行降價，最充分的理由便是科捏格公司與歐洲市場需求的未來增長趨勢!
商務(wù)談判中的各種技巧，對于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置，實現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對方心服口服，贏得有理有據(jù)。只有這樣，對于談判技巧的運用，才是真正的游刃有余.
客戶溝通技巧案例及分析論文篇七
想在職場獲得發(fā)展和成功，領(lǐng)導(dǎo)的支持非常重要，同時有良好的群眾基礎(chǔ)也很重要。
*容忍差異：每個人的背景、經(jīng)歷、學(xué)歷、年齡，性格的不同，就決定了每個人的行事風(fēng)格是不同的。所以要接納每個人的不同。
*在要求別人為你做什么的時候，首先要考慮自已能為公司，能為其他部門做些什么。
*樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。(樹立團隊意識)你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。每個人如同汽車里的零部件，只有彼此相互配合，這臺車子才能跑得又快又穩(wěn)。
*了解對方需要你做什么：告訴對方你的需求，使用對主能夠理解的“語言”。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇八
上級領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)你的人，所以不能沒大沒小，要會分尊卑，即使在平常生活中兩個人是好朋友，在工作中也要叫職務(wù)，在飯局茶局上，不應(yīng)該自己坐主賓位。跟領(lǐng)導(dǎo)說話時要注重自己的語氣，不能盛氣凌人，最好采取委婉的語氣。
坦誠相待，主動溝通。
與上級溝通時，如果在工作上出現(xiàn)問題或者對一些事情抱有自己的想法，可以主動與上級溝通，不要刻意隱瞞。有些剛?cè)肼殘龅娜似扔诃h(huán)境的壓力，不敢想領(lǐng)導(dǎo)表露自己的想法和意見而錯失機會，其實很多時候敢于說出自己的想法會得到領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。我們也可以試著和領(lǐng)導(dǎo)做朋友，不要覺得領(lǐng)導(dǎo)是自己高攀不起的，領(lǐng)導(dǎo)也是普通人，在日常生活中也需要朋友，只要你真誠想跟他們做朋友，我相信很多人都不會拒絕的。
讀懂領(lǐng)導(dǎo)的心思。
通常讀懂一個人的心理可以更有利于溝通，對于領(lǐng)導(dǎo)也是如此。在平時生活中注意留意領(lǐng)導(dǎo)的興趣愛好，了解他的性格特點，適當?shù)臅r候可以適當?shù)毓ЬS。
選擇適當?shù)膱龊虾蜁r機。
與領(lǐng)導(dǎo)溝通的時候一定要選擇適當?shù)膱龊虾蜁r機，不要選擇領(lǐng)導(dǎo)心情不好或者工作繁忙的時候與之溝通，這樣領(lǐng)導(dǎo)不但沒有心思聽你講話，而且還會感到煩躁，所以應(yīng)該選擇領(lǐng)導(dǎo)心情好，工作比較順利，時間比較寬裕的時候再進行溝通。
把握捧場尺度。
作為領(lǐng)導(dǎo)，肯定希望被下屬肯定和仰慕，所以適當?shù)臅r候要學(xué)會捧場，但是捧場并不等于阿諛奉承，無原則的套近乎，有些事情一定要有自己的立場和觀點，不能一味附和。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇九
q品牌出身浙江義烏，是個相對成熟的皮具品牌。20xx年秋，q牌男裝正式啟動上市。我當時恰在q牌休閑男裝任區(qū)域經(jīng)理一職，負責(zé)橫貫東西七省的業(yè)務(wù)。在市場調(diào)研以后的叁個月里，我始終沒有出差，只是禮節(jié)性地電話回訪和寄邀請函，力圖獲得以靜制動的效果。其實在市場調(diào)研過程中，我已經(jīng)拜訪過了各地比較好的服飾代理商，并建立了初步友誼。20xx年11月23日，品牌發(fā)布會暨招商會正式召開。公司將會議搞得很隆重，請中央級官員來現(xiàn)場指導(dǎo)，請咨詢師上課，請形象代言人，還請了廣東一家文化傳播公司負責(zé)服飾秀。會議地點安排在鄰近y市的一家度假山莊。會議當天晚上是歡迎酒會，為意向客戶接風(fēng)。酒會上，很多區(qū)域經(jīng)理都特意將同一個市場的意向客戶座位分開，嚴格保密。我則相反，有意無意將同一個區(qū)的意向客戶安排在一起，并逐一介紹。表面上看，這頓飯吃得有些尷尬，但效果卻出奇的好，因為第二天下午就有幾位客戶要與我談。第二天，品牌研討，政策說明，參觀公司，答謝晚宴，時間非常緊張。晚飯剛過，山東的z先生與陜西的l先生就已經(jīng)站在我的商務(wù)房門前。這兩個客戶是我非常看好的。山東的z先生是個天生的商人，他與l一見面，就如膠似漆地跟著，用他的話說，l先生做q牌，他就做q牌。到底該以什么樣的方式與他倆談判呢?我心里也沒個底，只是不斷思忖，希望找到良策。索性先拖延一下時間。泡好茶，寒暄幾句，說：“我先去和其他客戶打個招唿，然后我們再詳談好不好?”征得同意后，我就去了幾個重要客戶那里，對每個人都說晚上有點忙，過半小時后來詳談。大約40分鐘后，我回到商務(wù)房，他們二位已經(jīng)等急了。談判很快就開始了。首先我拋出自己的想法，“我只是一個區(qū)域經(jīng)理，真正有權(quán)簽約者是營銷副總c，我們今天只是談?wù)劊綎|與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……當然，在我個人心目中，你們二位是最優(yōu)秀的。你們做不好的市場，別人也不可能做得好?！鄙綎|z先生說，“以我們的市場經(jīng)驗，我們做不好的市場，恐怕別人也很難操作。今天我們也看了q牌產(chǎn)品，說實話，產(chǎn)品缺陷還是比較大的，時尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價格又高，而且你們的政策一點都不優(yōu)惠……不過，既然我們來了，而且和您也很投機，所以如果條件寬松，還是可以考慮做一下的。”陜西l先生馬上附和，并舉了兩個福建品牌的例子，大致是條件多優(yōu)惠。q牌這次產(chǎn)品組合得確實不是很成功，但這些都已經(jīng)是不能更改的。順著他們的話題談下去，勢必會把自己逼進死胡同。于是我岔開話題，“你們認為加盟一個品牌，是一季產(chǎn)品重要、優(yōu)惠政策重要，還是品牌的可持續(xù)發(fā)展重要?”他們沒有話說，最后達成了對我方有利的合同。
從以上的案例我們可以看到談判雙方在談判中使用的一些具有重要意義的策略和技巧。首先是招商主辦方把握開場，努力營造開場氣氛。此例中公司不惜成本地將招商會議開得非常隆重，并不是沒有頭腦的做法，他們是想借此抬高自己的身價，提高己方在談判中的地位。同時主辦方還有意將同一個區(qū)的意向客戶安排在一起，這會造成一種競爭的氛圍，相當于在外部環(huán)境中給客戶形成壓力和動力。
歡迎會后很快就有客戶主動提出商談?wù)f明這樣的造勢成功了。第二，兩個客戶一起上門來找“我”談判，想用兩個市場進行“圍剿”，以爭取最有利的合作條件。這是一種結(jié)盟戰(zhàn)略，當一方處于相對弱勢時，可以用這種辦法增加自己與強勢一方平等對話的籌碼。而同時面對兩個客戶，是招商談判中的大忌，這就升高了情勢，置強勢一方于不利的地位。第叁，處在被動狀態(tài)時，一定要想辦法給自己一個調(diào)整的時間和空間。此例中這位區(qū)域經(jīng)理表面上是說去與其它客戶商談，其實是在時間安排上做了伏筆，好為與l和z先生談判做準備。
這也是一種以逸待勞的戰(zhàn)術(shù)，等對方已經(jīng)疲勞了或者不耐煩時再與之進行談判，會增加對方犯錯的幾率，也會提高我方勝出的可能性。這位區(qū)域經(jīng)理讓對方苦等了40分鐘，對方已經(jīng)迫不及待要開始談判了，這對己方最有利。第四，己方代表不要被授予全權(quán)，就算已經(jīng)被授予也不能讓對方知曉。
此例中，這位區(qū)域經(jīng)理明明有簽署此項業(yè)務(wù)的權(quán)力，卻告知對方“我只是一個區(qū)域經(jīng)理，真正有權(quán)簽約者是營銷副總c……”這種佯稱自己沒有全權(quán)的做法一方面給自己留了煺路，萬一事后覺得不行還有反悔的余地，另一方面也降低了對方的警惕，有可能使之犯錯或攤出底牌。第五，凡事不能急于求成。雖然己方希望盡快達成協(xié)議，但在與對方談判時，這位區(qū)域經(jīng)理說：“我們今天只是談?wù)劊綎|與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……”這種以煺為進的策略，是要告知對方，我并不急于簽約，以給他們一個壓力，但同時又捧一下對手，讓他們感到舒心，放松警惕。第六，給對方制造麻煩。
客戶說“今天我們也看了q牌產(chǎn)品，說實話，產(chǎn)品缺陷還是比較大的，時尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價格又高，而且你們的政策一點都不優(yōu)惠……”這其實是在給對方挑刺，以便讓對方覺得自己的產(chǎn)品確實有不妥之處，這樣就達到了讓談判對手降低期望的目的。最后，這位區(qū)域經(jīng)理即使岔開話題，沒有順著對方的思路往下走，是運用了揚長避短的戰(zhàn)術(shù)，這也是在借用實力迫使對方讓步。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十
1992年上海甲公司引進外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與香港丙公司報價分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司技術(shù)與服務(wù)條件大致相當，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動大幅度降價至10萬美元與甲簽約。
問題：
1、如何評論甲公司安排談判人員的做法?
2、如何評論丙公司大幅度降價的做法?
分析：
1、這是商務(wù)談判戰(zhàn)術(shù)中典型的兵不厭詐。在這個商務(wù)談判中，甲公司采用了兵不厭詐戰(zhàn)術(shù)，讓丙公司認為自己無意和他合作，主動降價。以期更低的價格達成交易。
2、丙公司中計，這在商業(yè)談判中是不可取的。沒有堅持自己的底線。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十一
公司開發(fā)商務(wù)管理軟件，總部在北京。我們的產(chǎn)品線有兩條，一條是小產(chǎn)品線，價位便宜，面向中小型企業(yè);一條是大產(chǎn)品線，價位很高，面向大中型企業(yè)。在全國各省會城市有我們的辦事處負責(zé)該省市場，但只負責(zé)小產(chǎn)品的銷售，大產(chǎn)品的銷售由總公司大產(chǎn)品部直接負責(zé)。我們在全國各地尋找合作伙伴，由合作伙伴負責(zé)尋找客戶和做售后服務(wù)。
20xx年9月初步和沈陽網(wǎng)拓公司(化名)接觸。沈陽網(wǎng)拓公司孫總和本公司沈陽辦事處聯(lián)系，表示對我們公司開發(fā)的管理軟件感興趣想做代理，沈陽辦事處及時給他郵寄了資料，并保持聯(lián)系。11月，我和我的同事去找網(wǎng)拓公司談了一下。該公司在沈陽開發(fā)區(qū)，公司規(guī)模不大，而且剛剛成立，公司主營業(yè)務(wù)收入是網(wǎng)站維護和網(wǎng)絡(luò)工程。雙方初步溝通達成一定的共識，并簽署了小產(chǎn)品合作協(xié)議。
簽署協(xié)議后一直沒有打款，本公司也并沒有催促其打款，因為他公司的規(guī)模和領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格決定了他不會在找到下家之前完成訂貨。而且由于他正在積極的開拓市場，并在此期間和本公司溝通過關(guān)于本公司某一款產(chǎn)品功能的問題，所以預(yù)計近期會實現(xiàn)打款進貨，先培養(yǎng)他的積極性和熱情后，能夠放長線。11月初，本公司新上任的沈陽辦事處主任張經(jīng)理進行市場調(diào)查時，走訪了網(wǎng)拓公司的這個用戶，用戶做電機設(shè)備，對電腦不太熟練，但其領(lǐng)導(dǎo)有用管理軟件管理企業(yè)的想法，而且與沈陽網(wǎng)拓公司是老業(yè)務(wù)關(guān)系，成功的希望非常大。本公司和網(wǎng)拓公司都有意想讓用戶使用本公司的高價位產(chǎn)品，這樣彼此的利潤空間都很大，而且也能滿足用戶的需求。于是雙方開始了新的一輪談判。
第一輪談判：軟件是用還是不用，怎么用。
由于大產(chǎn)品軟件和小產(chǎn)品不同，首先是其功能的全面性，系統(tǒng)涉及整個企業(yè)幾乎所有部門的業(yè)務(wù)，各部門相互之間的協(xié)調(diào)配合是軟件系統(tǒng)實施的重點之一，也是難點之一;其次是使用方面，此產(chǎn)品系統(tǒng)實施不僅僅是一種軟件的應(yīng)用，還是對企業(yè)生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變，期間必然要改變一些沿襲已久的傳統(tǒng)習(xí)慣;再次是簽協(xié)議面臨的首次打款金額的風(fēng)險又很大，比如天津xx公司，首次10萬，青島xx公司，首次8萬，這也使很多人不敢問津，也是大產(chǎn)品長期以來拓展不利的一個因素。孫總的做事風(fēng)格是不見兔子不撒鷹，讓他簽署大產(chǎn)品協(xié)議并實現(xiàn)首次打款幾乎是不可能的事。但本公司并沒有放棄，不斷的和他進行電話溝通、交流，主要目的是想把這個用戶促成，有了客戶，不管從哪里走貨，都會成為本公司的利潤。
此輪的談判停留在產(chǎn)品技術(shù)上和實施方式上，希望通過實施方式和技術(shù)的指導(dǎo)，使其拿下這個單子。并要求他不著急，慢慢來。
先由網(wǎng)拓公司比較懂軟件的人組成一個系統(tǒng)負責(zé)軟件實施的隊伍，給客戶安裝好windows操作系統(tǒng)，創(chuàng)立拓樸網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并保證每臺機器都能互聯(lián)互通。然后準備資料的整理，包括對所有倉庫、物料進行編碼，對所有供應(yīng)商、客戶進行編碼，整理會計基礎(chǔ)資料、員工資料等等。再次進行客戶內(nèi)部的整體培訓(xùn)、崗位明晰。最后進行試運行，啟用帳套，并指導(dǎo)輸入，三個月后方可正式使用。但本公司清楚，由于用戶很著急，時間根本不允許網(wǎng)拓公司用3個月或更長的時間給用戶實施。一切擺在網(wǎng)拓公司眼前，只能談是上還是不上，如果上，就馬上實施，具體問題實施時再解決。11月4日，用戶在酒桌上同意上大產(chǎn)品了。
第二輪談判：是否要合作，怎么合作。
簽署小產(chǎn)品協(xié)議的時候，網(wǎng)拓就對于打款的事就一拖再拖，表現(xiàn)得過于保守謹慎，這使得北京大產(chǎn)品部開始用“網(wǎng)拓公司沒錢”的定位做判斷，指導(dǎo)與網(wǎng)拓公司的合作。北京大產(chǎn)品部希望能夠說服其從其他合作伙伴那拿貨，比如沈陽深藍或外市的大連凱來等處。然后讓其他合作伙伴再從本公司進該產(chǎn)品。通過溝通，網(wǎng)拓表示不愿意從其他渠道走貨，因為如果從其他渠道走貨，有可能產(chǎn)生售后服務(wù)彼此推脫的問題和本公司人員培訓(xùn)不及時的問題，對自己很不利。網(wǎng)拓公司在電話里隨即表示愿意和本公司直接合作。
第三輪談判：達成初步回款意向。
但是直接合作需要完成首次打款6萬(本公司對于沈陽市場的內(nèi)部約定)。可是網(wǎng)拓沒錢，所以4萬也只是告知一下而已，并沒有希望其能代來什么效果。果然，網(wǎng)拓公司表示不能接受。協(xié)商過后，北京大產(chǎn)品部做出了讓步，正好本月有新產(chǎn)品上市促銷，不僅訂貨便宜，而且可以5萬元簽署大產(chǎn)品協(xié)議并可獲得活動、廣告支持。本公司的人員培訓(xùn)隨后會跟上。
但3萬對他來說還是太高了。通過幾輪電話之后，網(wǎng)拓表示，可以打款5萬，但分兩次打，先打這次訂貨的3萬多，20日之前再打剩余的部分。這對于北京大產(chǎn)品部來說，即便是剩余部分不打，本月也有了3萬多的業(yè)績了，加上這3萬就能完成本月銷售任務(wù)了。這輪談判初步是成功的，因為網(wǎng)拓已經(jīng)同意了5萬這道坎。
第四輪談判：咬定5萬不放松。
幸運的是本公司并沒有過早的給網(wǎng)拓答復(fù)，而是坐下來認真的分析了當前的狀況。網(wǎng)拓公司已經(jīng)有了一個客戶，這個客戶是我們曾經(jīng)接觸過的，認為肯定會用本軟件。而且也了解道，用戶馬上需要和外商在下月初談判，希望能在此之前用起該軟件，作為外商參觀時的一個項目。時間是現(xiàn)在促成這個單子的最關(guān)鍵的因素也是本公司目前的法寶。本公司可以拖，也就是欲擒故縱，先放一放，以不變應(yīng)萬變。自己有了必勝的信心，再進行談判就更能夠沉著冷靜，游刃有余。
11月12日上午，網(wǎng)拓打電話過來，溝通售后服務(wù)的事情，希望本公司派技術(shù)人員來給用戶做培訓(xùn)。本公司告知：首先必須簽協(xié)議，再提培訓(xùn)的事情，您也應(yīng)該考慮考慮您的能力是否能代理大產(chǎn)品，如果沒有技術(shù)能力和服務(wù)能力，是不能做大產(chǎn)品代理的，我們希望我們的大產(chǎn)品合作伙伴能夠有充足的售后服務(wù)實施能力。
11月12日下午，網(wǎng)拓公司表示真的沒有那么多錢完成首次打款，目前公司正在談公交車廣告，已經(jīng)給了預(yù)付款，資金周轉(zhuǎn)困難，如果本公司愿意，可以將公交車廣告噴繪成本公司的形象廣告，并不要任何費用。本公司經(jīng)溝通，回復(fù)道：廣告合作可以再談，這與簽署大產(chǎn)品協(xié)議是兩回事。廣告合作可以和本公司市場部談，而且絕對不能把訂貨款和廣告款混為一談。
通過幾次的談判，11月13日，網(wǎng)拓終于答應(yīng)5萬的進貨要求了。培訓(xùn)的事情放到打款以后再說，這件事情基本搞掂。
通過反復(fù)的幾次交涉，我認為做銷售如果只看到現(xiàn)象不看本質(zhì),就會使銷售工作的進行過于盲目，達不到銷售的目的。銷售的目的在于怎么將公司的產(chǎn)品賣掉，但銷售的精髓在于怎么能給公司帶來更多的錢。對同樣的一家公司能夠要回更多錢的銷售人員才最有能力。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十二
性格是指表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個性心理特征，是一種與社會相關(guān)最密切的人格特征，在性格中包含有許多社會道德含義。這是學(xué)術(shù)上給性格下的定義。
人的性格分類方法極多，諸如九型人格了等等，還有的把人的性格分為72種，但這些方法都比較復(fù)雜，在銷售中運用起來比較麻煩。在此介紹一種比較簡單實用的客戶性格分類方法：按客戶是理性、感性、率直和優(yōu)柔，把客戶性格分成四種類型，如下圖：
客戶性格的準確分析與溝通技巧
我覺得準備把握客戶性格有這幾點前提：
1、人的性格成因復(fù)雜，既有先天遺傳，也有后天因環(huán)境、地位、學(xué)識年齡不同而產(chǎn)生的；
2、人的性格是因時空、環(huán)境、地位、學(xué)識、對象等因素而變化的；
權(quán)威型客戶性格特征：男性偏多，年齡成熟，權(quán)錢有之，牛氣十足，自信霸道，理性率直，莊重著裝，死人表情，語氣高重。
權(quán)威型客戶應(yīng)對技巧：客戶至尊，自我謙虛，請教客戶，有效贊美，漏斗提問，重視效果。
分析型客戶性格特征：衣著端莊、眼神懷疑、發(fā)型精致、常有飾物、手易觸頭、極細過程、尤愛抬扛。
分析型客戶應(yīng)對技巧：禮貌尊重、切莫忽悠、重視細節(jié)、避免抬扛、善于總結(jié)、是的同時、提供選擇。
合群型客戶性格特征：衣著隨意、邊幅少修、心寬體胖、語速低緩、脾氣和善、優(yōu)柔寡斷、極有耐心、時常反問、模糊答案。
合群型客戶應(yīng)對技巧：禮貌尊重、性格一致、真誠贊美、有效發(fā)問、啟發(fā)誘導(dǎo)、提供選擇。
表現(xiàn)型客戶性格特征：表情豐富、衣著新潮、肢體愛動、言語豐富、感性思維
表現(xiàn)型客戶應(yīng)對技巧：請其多講、及時贊美、快速發(fā)問、強調(diào)流行、提供選擇。
卓越的銷售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，溝通則貫穿銷售始終。一流的銷售高手一定是一個一流的溝通高手。而有效的溝通必須基于對不同的客戶體現(xiàn)的不同性格特點進行有效分析從而有針對性的進行溝通，才能真正實現(xiàn)溝通的.有效性。
那么什么是性格呢？性格是指表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個性心理特征，是一種與社會相關(guān)最密切的人格特征，在性格中包含有許多社會道德含義。這是學(xué)術(shù)上給性格下的定義。
人的性格分類方法極多，諸如九型人格了等等，還有的把人的性格分為72種，但這些方法都比較復(fù)雜，在銷售中運用起來比較麻煩。在此介紹一種比較簡單實用的客戶性格分類方法：按客戶是理性、感性、率直和優(yōu)柔，把客戶性格分成四種類型，如下圖：
客戶性格的準確分析與溝通技巧
我覺得準備把握客戶性格有這幾點前提：
1、人的性格成因復(fù)雜，既有先天遺傳，也有后天因環(huán)境、地位、學(xué)識年齡不同而產(chǎn)生的；
2、人的性格是因時空、環(huán)境、地位、學(xué)識、對象等因素而變化的；
3、人的性格往往是復(fù)合性的，多種性格特征融合在一起的，社會經(jīng)驗越豐富、閱歷越深更是如此。所以客戶的性格可能以上四種類型會均有或有二、三種，只不過在某種時空某一種或兩種性格會表現(xiàn)得比較突出，我們就可做出判斷。
那，不同類型的客戶性格特征是什么，如何應(yīng)對呢？
·權(quán)威型客戶性格特征：男性偏多，年齡成熟，權(quán)錢有之，牛氣十足，自信霸道，理性率直，莊重著裝，死人表情，語氣高重。
·權(quán)威型客戶應(yīng)對技巧：客戶至尊，自我謙虛，請教客戶，有效贊美，漏斗提問，重視效果。
·分析型客戶性格特征：衣著端莊、眼神懷疑、發(fā)型精致、常有飾物、手易觸頭、極細過程、尤愛抬扛。
·分析型客戶應(yīng)對技巧：禮貌尊重、切莫忽悠、重視細節(jié)、避免抬扛、善于總結(jié)、是的同時、提供選擇。
·合群型客戶性格特征：衣著隨意、邊幅少修、心寬體胖、語速低緩、脾氣和善、優(yōu)柔寡斷、極有耐心、時常反問、模糊答案。
·合群型客戶應(yīng)對技巧：禮貌尊重、性格一致、真誠贊美、有效發(fā)問、啟發(fā)誘導(dǎo)、提供選擇。
·表現(xiàn)型客戶性格特征：表情豐富、衣著新潮、肢體愛動、言語豐富、感性思維
·表現(xiàn)型客戶應(yīng)對技巧：請其多講、及時贊美、快速發(fā)問、強調(diào)流行、提供選擇。
以上的我在銷售中對客戶性格研究的心得，供大家參考。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十三
每一位老師都想把自己所有的知識毫無保留地傳授給自己教的每一位學(xué)生。師生關(guān)系，不同舊時的師徙關(guān)系。師傅在向徒弟傳藝時總會“留一手”。而我們當老師的并不想要什么回報，只是希望自己的學(xué)生能夠成才、成人，能夠“青出于藍，而勝于藍”。老師是天底下最無私的人。為了自己的學(xué)生，他們犧牲了很多，做學(xué)生的首先要尊敬老師，見到老師要禮貌地打聲招呼。有的同學(xué)看見老師就會問聲“老師好!”或者是點點頭笑一笑。無形中就嘗試了一次成功的師生交流。而有的同學(xué)卻與之相反，見到老師不開口，甚至是避開走之。其實要與老師交流，敢于開口是很重要的，因為開口，就會有交流的基礎(chǔ)和空間。上課認真聽講，不擾亂課堂秩序，按時保質(zhì)保量地完成老師布置的作業(yè)。尊重老師、尊重老師的勞動，是師生和諧相處的基本前提。
二、勤學(xué)好問，虛心求教的學(xué)生。
經(jīng)常會聽到很多學(xué)生說：“那個老師課講得并不怎么樣!”他的水平太低了，甚至還產(chǎn)生種懷舊的感嘆，我小學(xué)的某某老師還教我們多好啊!等我們長大以后才知道這種想法和看法，是多么的天真和幼稚。達爾文在生物進化論中說過：“適者生存、不適者淘汰?！蔽覀兠總€人一生中都要去適應(yīng)許多新的環(huán)境，在新的環(huán)境中才能獲得很多新的東西。老師從年齡、閱歷、學(xué)問等方面水平肯定是比學(xué)生高的。作為學(xué)生應(yīng)該向每一個老師虛心求教。勤學(xué)好問不僅直接使學(xué)習(xí)受益，還會增多、加深和老師的交流。無形中就縮短了和老師的距離因為每個老師都喜歡肯動腦筋的孩子!向老師請教問題往往是師生間交流的第一步，經(jīng)常向老師請教問題會加深師生彼此的了解和情感。
三、正確對待老師的過失，消除“老師真煩”的觀念的學(xué)生。
在學(xué)習(xí)的過程中，學(xué)生會有一些題做錯，還有犯錯誤，
作為教師進行及時訂正和處理，有一部分同學(xué)卻把這種行為認為“老師真煩。”在處理問題的過程中，往往也會出現(xiàn)老師不了解情況而批評錯學(xué)生的事情，這時作為學(xué)生并沒有努力克制自己，不要與老師頂撞，防止矛盾雙方都不冷靜的情況下進一步惡化。要體諒老師。因為，“人無完人，玉無完玉”嘛，老師也不是十全十美的。也有不了解情況的時候和批評不當?shù)臅r候，作為學(xué)生事后應(yīng)及時找老師直接面談或讓他人轉(zhuǎn)告也可以，用書面的方式向老師進行解釋，一時解釋不清時可暫時放下，待以后再尋找合適機會消除彼此誤解。在教學(xué)工作中，老師出一點失誤在所難免。學(xué)生向老師提建議也理所當然。教學(xué)不僅僅是知識的交涉，也是情感的交流，心與心的溝通。學(xué)生委婉地提建議，以誠懇的態(tài)度感動老師只會加深師生情誼。
四、犯了錯誤要敢于承認、及時改正，相信老師是學(xué)習(xí)益友的學(xué)生。
學(xué)生成長過程中，老師是非常重要的人，如果你需要老師的幫助，老師會伸手幫助你的。老師也是你的朋友，是學(xué)習(xí)、成長的益友，有的同學(xué)本知道自己錯了，受到批評即使心里服氣，嘴上也死不認錯，與老師搞得很僵，要知道，老師很不喜歡愛頂撞的學(xué)生!有的學(xué)生被老師批評一次就特別害怕那個老師，認為老師對自己有成見。這都是沒有必要的。錯了就錯了，主動向老師承認，改正就是好孩子。老師不會因為誰一次沒有完成作業(yè)，有一次違反紀律就認為他是壞孩子，就對他有成見。相信老師是會全面客觀地評價他的每一個學(xué)生的。
當然，作為我們老師，也要保持一顆真誠的心，“真誠是一筆無價的財富”老師和學(xué)生的交流也在真誠面對，互相建立信用，因為你對別人真誠了，必然會得到別人的尊重和真誠!
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十四
下崗女工蘭妹通過中介公司找到一份在外國專家家里做保姆的工作。蘭妹熱情活潑，精明能干，第一天就給對方留下了不錯的印象。她的主要工作之一是打掃房間，包括布朗夫人的臥室。細心的布朗夫人特意給蘭妹定制了一份時間表，上面規(guī)定每天上午8點清理臥室，讓蘭妹按照上面的計劃嚴格執(zhí)行。
開始幾天，蘭妹都干得相當好，很令布朗夫人滿意。直到有一天，蘭妹照例去清理布朗夫人的臥室，卻發(fā)現(xiàn)布朗夫人并沒有象往常一樣不在家，仍在休息。蘭妹心想，我還是得按照計劃辦事，而且我打掃并不會影響她休息。熱情的蘭妹認真地干起活兒來。這時，布朗夫人突然醒了發(fā)現(xiàn)蘭妹在她的房間里，很驚訝，馬上用不是很流利的漢語叫起來：“你來干什么?請出去!”蘭妹仍是一片好心，“您接著休息吧，我一會就打掃完了。”布朗夫人提高了嗓門，一字一頓地說：“請—你—出—去!”并且用手指著門。蘭妹不明白自己哪里惹了布朗夫人，怎么這種態(tài)度。她心想，不是你叫我按時打掃的嗎?滿肚子委屈地走了。
蘭妹的行為在我們中國人眼里看來是待人誠懇熱情、做事認真負責(zé)。但在外國人的觀念中，蘭妹的舉動侵占了他們的私人空間，妨礙了自己的私生活，是絕對無法理解的。
中國人的熱情友好是人們公認的，但在對外交往中應(yīng)把握“熱情有度”的原則。待人熱情友好是應(yīng)該的，但更應(yīng)把握著“度”即分寸的問題。這個“度”就是一切都以不影響對方，不妨礙對方，不給對方增添麻煩，不令對方感到不快，不干涉對方私生活為限。上述事例中的蘭妹堅持原則認真工作固然是值得贊揚，但她心存中國的傳統(tǒng)觀念，認為熟人在一起距離越近越親近，因此在誤闖了布朗夫人的私人空間后，仍以過度的熱情堅持己見，自然會引起對方的'不快。
分析：要把握“熱情有度”的原則，可以具體掌握以下四個方面的“度”：
其四，做到“舉止有度”。避免動作過于親密隨意，引起誤會。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十五
運用行之有效的溝通技巧，實施積極有效的人際溝通，下面本站小編整理了溝通的技巧案例分析，供你閱讀參考。
如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售。
合同。
書上并未明確此條款，因此當業(yè)主想封閉陽臺遭拒絕時，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動機。通過多次到實地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽臺，的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認為允許封閉陽臺，會影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌，認為應(yīng)該從實際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達成共識，陽臺可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認識到物業(yè)當初禁止封閉陽臺，是與開發(fā)商的約定，也是從維護小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會，握手言歡。
換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。
如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況，請他遵守《業(yè)主規(guī)約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問題還是要解決，于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進小區(qū)和諧。
多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫”，有時光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會、政府主管部門等第三方力量，共同協(xié)作，把問題解決。第三方相對物管人員和業(yè)主兩方，因為沒有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯得失，有利于公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。
如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動需要幫忙時，他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因為《業(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門，蟒蛇游出來，就會給其他業(yè)主帶來很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思，一點不通融，物管人員向他說明情況，并表示如果不違反規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。
恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實踐中的人際溝通，是一門復(fù)雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會打亂物管的秩序，影響管理的效率。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十六
本文通過對跨文化溝通與管理失敗的典型案例進行分析，理出了某一類跨文化溝通與管理失敗的原因，并提出了相應(yīng)的對策，并進行了實證性跟蹤研究。
隨著全球化的進展，組織與文化背景不同的組織合作的機會越來越多，員工與文化背景不同的員工合作的可能性越來越大，而跨文化溝通與管理的失敗現(xiàn)象一旦發(fā)生，就會對組織產(chǎn)生消極的影響，降低組織績效。
2011年12月2日星期五中午，河南財專外經(jīng)系教師甲把接外教時需要交付外籍教師的資料(課程表、學(xué)校班車時刻表、桃李園附近地圖和新校區(qū)地圖)交給教師乙，囑咐教師乙在經(jīng)過老校區(qū)時讓司機停下車把班車停車點指給外教看，并囑咐外教班車可能停在家屬院門口也可能停在門后面的路上也可能停在操場里，到賓館后先要讓外教把護照交給前臺掃描后還給外教，跟前臺要上網(wǎng)號，簽下自己的名字，留下自己的電話，要教外教開門、取電、開燈、用上網(wǎng)號上網(wǎng)，并記下房間號告訴教師甲。
2011年12月4日星期天，河南財專外經(jīng)系中澳合作辦學(xué)項目市場營銷課外籍教師clarehawkins乘坐cz3116航班于中午12:00抵達鄭州。外經(jīng)系派出教師乙與司機丙趕赴機場接機。14:43，教師乙給教師甲發(fā)短信：“一切都安排妥當！”教師甲回復(fù)：“好，辛苦了啊，在哪個房間？”教師乙回復(fù)：“407?！?BR> 次日下午1點20分左右，河南財專外經(jīng)系市場營銷教師丁打電話給教師甲說在班車上沒看到clare。教師甲打電話給教師乙問是否按要求去做。教師乙說汽車沒走農(nóng)業(yè)路，走的豐產(chǎn)路，他給clare說了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話說明情況，教師戊碰巧帶著維多利亞大學(xué)國際項目專業(yè)課協(xié)調(diào)員rachelsimmons去看老校區(qū)和桃李園，正在桃李園呆著。教師甲囑教師戊一會兒走農(nóng)業(yè)路如果碰到clare把她捎到新校區(qū)。過了一會兒教師戊看到有女外賓走進桃李園，便問了一下，果然是clare。原來clare不知道到底在哪等車，賓館服務(wù)員出于好心，問了一下，認為clare找公交車站，讓她去了豐產(chǎn)路。clare上了另一個學(xué)校的班車，卻被人家給趕了下來。她只能又回到桃李園。
晚上，外經(jīng)系招待維多利亞大學(xué)國際項目專業(yè)課協(xié)調(diào)員rachelsimmons、專業(yè)課教師mikehulks和clare。結(jié)束后教師甲與教師乙送三位外教回住處。教師甲提出帶clare再看一下班車停車點，clare說不用了，教師戊已經(jīng)指給她看了。教師甲堅持要再讓她看一下順路送她回桃李園，clare說她和rachel有很多事要談，不便久等。教師甲就要求clare把桃李園附近的地圖找來在地圖上指給她看。clare把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖。教師甲要求clare把教師乙給她的資料袋拿過來。四份資料都在資料袋里，clare只在班車時刻表上做了密密麻麻的標記，其它三份資料上沒做任何標記。
此次跨文化溝通與管理失敗的原因有六：
一是教師甲事前只是囑咐教師乙如何做。信息的接收者對這種口頭上的囑咐可能會不放在心上，也可能會忘記。從溝通的效果來看，重要的信息，為了讓信息的接收者能夠重視起來并記住，既需要口頭上強調(diào)，又需要做好書面的指導(dǎo)。
二是教師乙信息反饋不準確。在教師乙把外籍教師安排到賓館之后，給教師乙的信息反饋是“一切安排妥當！”，并沒有告訴教師甲沒有按他的要求把學(xué)校班車停車點指給她看，也沒有按照教師甲的要求把外籍教師的房間號告知教師甲。信息反饋準確與否，對溝通與管理工作中的決策與效果效率影響都很大，對跨文化溝通與管理工作中的決策與效果效率影響也很大。
三是教師乙未按教師甲要求把學(xué)校班車停車點指給外籍教師看，而只是口頭上說了一下，而且說的也不清楚。對一個初到異國的人來講，有關(guān)地點的事項，最好親自帶她看看，因為一個陌生的城市對她來講是不會那么容易就了解的。
四是語言存在障礙。該外籍教師只會說英語，不會說漢語，而賓館服務(wù)員的英語也不夠好，所以就認為她要找公共汽車站，結(jié)果就指錯了路。語言不通是跨文化溝通與管理的一大障礙。
五是外籍教師對中方交付的資料不夠重視。外籍教師把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖，而地圖就在教師乙交付給外籍教師的資料袋里，而且外籍教師只在學(xué)校班車時刻表上做了密密麻麻的標記，而其它三份資料上沒做任何標記。足以看出該外籍教師對中方交付的資料不夠重視。中方交付給她的地圖上清楚地標著班車停車點在哪、桃李園在哪、豐產(chǎn)路在哪、東三街在哪、農(nóng)業(yè)路在哪，如果外籍教師看了地圖，定然不會跑到跟班車停車點所在方向截然相反的豐產(chǎn)路上去。
六是外籍教師第一次坐班車，中方?jīng)]派老師專門去接。在第一次坐班車的時候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，也不會出現(xiàn)外教找不著班車停車點的情況。
根據(jù)以上分析，筆者提出如下可選對策：
第一，教師甲不但要在口頭上安排工作內(nèi)容，又要做好書面的指導(dǎo)。可以采取如下表格作為管理工具幫助教師乙更好地完成工作。
第二，教師乙要客觀地匯報自己的工作情況，不要主觀評價自己的工作。教師乙在工作結(jié)束后，要把上表交給教師甲，以便讓教師甲知道哪些工作可能做得不到位，從而需要進一步的協(xié)調(diào)。
第三，提高賓館服務(wù)人員的英語水平。如果賓館服務(wù)員的英語足夠好的話，就不會把學(xué)校班車停車點理解成公共汽車站，就不會指錯路。
第四，外籍教師來中國出差前，外方需對他們進行簡單的漢語培訓(xùn)。如果外籍教師稍微會一些生活中必需的漢語的話，也不會出現(xiàn)這些問題。
第五，外籍教師需對中方交付的資料重視起來。如果外籍教師對中方交付的資料重視起來的話，她很容易就能找到班車停車點。
第六，外籍教師第一次坐班車，中方派老師專門去接。在第一次坐班車的時候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，外教也能很容易就找著班車停車點。
結(jié)合工作實際，以上可選對策中，對策三、四的可行性不是太大；而對策一、二和對策五可以綜合形成一個完整的工作方案，就是教師乙以外經(jīng)系專業(yè)課外教接待(送行)工作檢查清單作為工具，按照要求去做，對外教強調(diào)所交付資料的重要性并如實匯報工作情況。而這一工作方案和對策六不是平行的關(guān)系，采用這一工作方案就無需采用對策六，而采用對策六必須有對策一的支持，所以從人力成本考慮，筆者認為由對策一、二和對策五綜合形成的工作方案是最優(yōu)對策。
其中mikehulks由教師甲接待，教師甲有5年的接待外籍教師的經(jīng)驗，沒有出錯；案例中的跨文化溝通與管理失敗的現(xiàn)象發(fā)生在第二次接待clarehawkins的過程中，教師乙沒有很好的接待經(jīng)驗，是河南財專搬到新校區(qū)后第一次接待外教；以后各次接待均由教師甲按照最佳對策安排執(zhí)行工作，未再出現(xiàn)跨文化溝通與管理的失敗。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十七
請客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請。
本案中主人是為了和客人溝通情感才請吃飯的，而溝通情感的溝通方式以面談為佳，其次是電話。
不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請，只發(fā)了郵件，一定要電話溝通一下，有視頻溝通效果更佳，因為視頻是可以配合肢體語言的，肢體語言占溝通較果的55%，語音語調(diào)占38%，內(nèi)容占7%，所以在溝通效果上怎么說比說什么更重要。
溝通具有雙向性，一定要對方反饋以確認對方接受信息是否正確。
如何發(fā)布壞消息：
人都想做好消息的使者，晉升、加薪、獎勵、出游等，不好的消息也要及時發(fā)布，避免猜測或與事實不符的謠傳滋長，并面對面坦誠處之，有問題可以當場解答。
當不能回答別人的提問時怎么辦：
找在場的最方便回答的人代答，即反射處理。如沒有回答要承諾后續(xù)回復(fù)的約定。
多用方便貼:。
你批文件對內(nèi)容提出修改時,請使用方便貼,避免囗頭講了,對方?jīng)]完全記清,造成來回重復(fù)修改文件的麻煩和浪費。
要向?qū)Ψ酱_認：
當有人和你說：“我等一會兒到，你等著我。”你要向?qū)Ψ酱_認幾點幾分到，最好對表，否則一定會有人等的好苦。常用的時間單位是：秒、分、時、天、周、月、年?！耙粫骸睕]準啊。
5w2h的應(yīng)用：
5w2h很多人都知道了，但在溝通中往往會有遺忘疏漏，導(dǎo)致溝通失敗(也是一種浪費)，如發(fā)一個會議通知缺了準時開始的時間點(when)或地點不明確(where)或其它要素，造成開會不能準時，甚至有人跑錯會議室，如用郵件通知還要用電話加以確認跟進。你自己要在臺歷上備忘一下。
表達方式對溝通效果的影響：
發(fā)表時，實物演示-dv-圖-表-短語-句子-文章，這些表達方式的溝通效率是降序排列的，靈活適用表達方式是很重要的了，一圖勝千言，能用圖片的絕不用文字，能用短語的絕不用句子。
如何與上司(下屬)溝通：
1.在與上司溝通前要準備好資料;。
2.涉及方案的要有備選方案;。
3.作好要點記錄;。
5.商務(wù)距離1.2~2.2m;。
6.要向上司復(fù)述上司的指示,以確認接收信息正確無誤;。
7.有疑問和不解要提出來,邀請?zhí)釂枙r要用手掌并手心向上,顯示禮貌;。
8.當還沒有達到可以充分授權(quán)的程度時,要主動向上司回報工作進程,上司要給以方向性指導(dǎo).
聆聽:。
兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽少說.
批評的方式:。
堂中揚善,閉門說過;。
不要當眾點名指責(zé),可以說事不說人,不點名的批評;。
表揚好的可以兼收批評不好的效果,如對準時到會者表揚,實際上也是對遲到者批評.
消除誤解的溝通方法:。
一定要facetoface,輕松氛圍下及時(2個工作日內(nèi))進行溝通;。
不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā),打擾很多人。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇一
中方xx公司向韓國xx公司出口丁苯橡膠已一年，第二年中方又向韓方報價，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場行情，將價從前一年的成交價每噸下調(diào)了12美圓（前一年1200美圓/噸）韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約、中方人員一行二人到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價格仍太高，請貴方看看韓國市場的價，叁天以后再談?！敝蟹饺藛T回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來漢城，談判必須進行。中方人員通過有關(guān)協(xié)會收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進口統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時、南非等國進口量較大、中國進口也不少，中方公司是占份額較大的一家。價格水平南非最低但高于中國產(chǎn)品價。
哥倫比亞、比利時價格均高于南非。在韓國市場的調(diào)查中，批發(fā)和零售價均高出中方公司的現(xiàn)報價30%一40%，市場價雖呈降勢，但中方公司的給價是目前世界市場最低的價。為什么韓國人員還這么說？中方人員分析，對手以為中方人員既然來了漢城，肯定急于拿合同回國、可以借此機會再壓中方一手。那么韓方會不會不急于訂貨而找理由呢？中方人員分析，若不急于訂貨，為什么邀請中方人員來漢城？再說韓方人員過去與中方人員打過交道、有過合同，且執(zhí)行順利，對中方工作很滿意，這些人會突然變得不信任中方人員了嗎？從態(tài)度看不像，他們來機場接中方人員、且晚上—起喝酒，保持下良好氣氛。
從上述分析，中方人員共同認為：韓方意在利用中方人員出國心理，再壓價。根據(jù)這個分析，經(jīng)過商量中方人員決定在價格條件上做文章?？偟闹v，態(tài)度應(yīng)強硬，（因為來前對方已表示同意中方報價），不怕空手而歸。其次，價格條件還要漲回市場水平（即1000美元/噸左右）。再者不必用二天給韓方通知，僅一天半就將新的價格條件通知韓方。
在—天半后的中午前、中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束、得到的結(jié)論是：我方來漢城前的報價低了，應(yīng)漲回去年成交的價位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們、若我們不在飯店、則請留言?！表n方人員接到電活后一個小時，即回電話約中方人員到其公司會談。韓方認為：中方不應(yīng)把過去的價再往上調(diào)。中方認為：這是韓方給的權(quán)利。我們按韓方要求進行了市場調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價。韓方希望中方多少降些價，中方認為塬報價巳降到底。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報價成交。這樣，中方成功地使韓力放棄了壓價的要求，按計劃拿回合同。
1、中方的決策是否正確？為什么？
2、中方運用了何程序？何方式做出決策的？其決策屬什么類型？
3、中方是如何實施決策的？
4、韓方的'談判中、反映了什么決策？
5、韓方?jīng)Q策的過程和實施情況如何？
1、正確，因為按行前條件拿到了合同。
3、分梯次捍衛(wèi)決策的實行，先電話后面談；先業(yè)務(wù)雖談后領(lǐng)導(dǎo)。同時運用時間效益加強執(zhí)行力度，把塬本叁天回韓對方的期限縮短為一大半回復(fù)，使態(tài)度變得更強硬。
4、韓方的決策變?yōu)閼?zhàn)略性決策，它在根本條件和總體策略上做廠新的決定，成交條件更低，談判冷——讓中方坐冷板凳。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇二
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價比和功能都不錯的手機，你過來看看…他高興壞了!
如果顧客回答：送女朋友。
第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)。
(場景：導(dǎo)購員提問話術(shù)：來選手機?顧客：我看看再說。)。
導(dǎo)購員：你原來的手機是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機：這種算是小屏的吧?
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員很難做到這一點。比如，還是上面的這段對白：
導(dǎo)購員問：您買手機是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對：你過來看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開了。
其實，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計好，詢問顧客也同樣需要提問話術(shù)，以避免無效發(fā)問。否則，你送給顧客的就不是一個繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導(dǎo)購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)。
導(dǎo)購員：“這款外型非常時尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)。
導(dǎo)購員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)。
導(dǎo)購員：“這個很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇三
只有與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取自己所需要的資源，才能獲得成功。要知道，現(xiàn)實中所有的成功者都是擅長人際溝通、珍視人際溝通的人。下面本站小編整理了商務(wù)溝通技巧案例分析，供你閱讀參考。
中方某公司向韓國某公司出口丁苯橡膠已一年，第二年中方又向韓方報價，以繼續(xù)供貨。中方公司根據(jù)國際市場行情，將價從前一年的成交價每噸下調(diào)了12美圓(前一年1200美圓/噸)韓方感到可以接受，建議中方到韓國簽約.中方人員一行二人到了漢城該公司總部，雙方談了不到20分鐘，韓方說：“貴方價格仍太高，請貴方看看韓國市場的價，叁天以后再談?！敝蟹饺藛T回到飯店感到被戲弄，很生氣，但人已來漢城，談判必須進行。中方人員通過有關(guān)協(xié)會收集到韓國海關(guān)丁苯橡膠進口統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)從哥倫比亞、比利時、南非等國進口量較大.中國進口也不少，中方公司是占份額較大的一家。
從態(tài)度看不像，他們來機場接中方人員.且晚上—起喝酒，保持下良好氣氛。從上述分析，中方人員共同認為：韓方意在利用中方人員出國心理，再壓價。根據(jù)這個分析，經(jīng)過商量中方人員決定在價格條件上做文章?？偟闹v，態(tài)度應(yīng)強硬，(因為來前對方已表示同意中方報價)，不怕空手而歸。其次，價格條件還要漲回市場水平(即1000美元/噸左右)。再者不必用二天給韓方通知，僅一天半就將新的價格條件通知韓方。
在—天半后的中午前.中方人員電話告訴韓方人員：“調(diào)查已結(jié)束.得到的結(jié)論是：我方來漢城前的報價低了，應(yīng)漲回去年成交的價位，但為了老朋友的交情，可以下調(diào)20美元，而不再是120美元。請貴方研究，有結(jié)果請通知我們.若我們不在飯店.則請留言?！表n方人員接到電活后一個小時，即回電話約中方人員到其公司會談。韓方認為：中方不應(yīng)把過去的價再往上調(diào)。
中方認為：這是韓方給的權(quán)利。我們按韓方要求進行了市場調(diào)查，結(jié)果應(yīng)該漲價。韓方希望中方多少降些價，中方認為塬報價巳降到底。經(jīng)過幾回合的討論，雙方同意按中方來漢城前的報價成交。這樣，中方成功地使韓力放棄了壓價的要求，按計劃拿回合同。
問題：
1、中方的決策是否正確?為什么?
2、中方運用了何程序?何方式做出決策的?其決策屬什么類型?
3、中方是如何實施決策的?
4、韓方的談判中.反映了什么決策?
5、韓方?jīng)Q策的過程和實施情況如何?
分析：
1、正確，因為按行前條件拿到了合同。
3、分梯次捍衛(wèi)決策的實行，先電話后面談;先業(yè)務(wù)雖談后領(lǐng)導(dǎo)。同時運用時間效益加強執(zhí)行力度，把塬本叁天回韓對方的期限縮短為一大半回復(fù)，使態(tài)度變得更強硬。
4、韓方的決策變?yōu)閼?zhàn)略性決策，它在根本條件和總體策略上做廠新的決定，成交條件更低，談判冷——讓中方坐冷板凳。
1986年,日本一個客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過去了兩個多月，塬來一直興旺的國際毛皮市場貨滿為患，價格暴跌，這時日商再以很低的價格收購，使我方吃了大虧。
據(jù)記載，一個美國代表被派往日本談判。日方在接待的時候得知對方需于兩個星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個多星期的時間陪她在國內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會。談判終于在第12天開始，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點，但這時候美國人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒有時間和對方周旋，只好答應(yīng)對方的條件，簽訂了協(xié)議。
問題：
1、閱讀此案例后談?wù)勀銓ι虅?wù)談判心理的感受。
2、一個成功的商務(wù)談判者應(yīng)注重收集哪些信息?
分析：
1、日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中的拖延談判時間，這個戰(zhàn)術(shù)最能穩(wěn)住對方的談判對手。日方在談判中沒有急于將談判的事項第一時間放在談判桌上，而是先帶著談判對手到處去游玩及參加各種宴會，這一手段不僅僅能拖延時間更重要的是他能軟化人的心理，對方如果接受了他們的邀請，這已經(jīng)實現(xiàn)了日方的第一步。
直到最后一天日方才談到重點，其實這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術(shù)的真正效果，他緊緊抓住了對方的心理，美國人急于回去，已經(jīng)沒有時間和日方周旋，在另一方面，他也會不好意思拒絕對方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿人家手短“，其實美國人已經(jīng)違背了商務(wù)談判的塬則，他沒有把公私分開，沒有把立場與利益分開，私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私利的犧牲品，這關(guān)系到一個談判者的根本素質(zhì)，談判人員應(yīng)該充分了解對方信譽，實力乃至實施談判者的慣用手法和以往實例。
2、談判對手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對手性格特征以及他們善于談判的特長，談判對手所要達成的目標即對方談判的目的。同時也應(yīng)該了解市場行情，客觀的了解對方以及掌握談判的競爭者，以及在談判中出現(xiàn)爭議的議題的解決方案，時時關(guān)注對方的一舉一動，并且及時作出反應(yīng)!
1992年上海甲公司引進外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與香港丙公司報價分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司技術(shù)與服務(wù)條件大致相當，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動大幅度降價至10萬美元與甲簽約。
問題：
1、如何評論甲公司安排談判人員的做法?
2、如何評論丙公司大幅度降價的做法?
分析：
1、這是商務(wù)談判戰(zhàn)術(shù)中典型的兵不厭詐。在這個商務(wù)談判中，甲公司采用了兵不厭詐戰(zhàn)術(shù)，讓丙公司認為自己無意和他合作，主動降價。以期更低的價格達成交易。
2、丙公司中計，這在商業(yè)談判中是不可取的。沒有堅持自己的底線。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇四
各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁，大家好!今天我所要演講的題目是《醫(yī)患溝通》。在演講之前，請允許我脫下身上的工作服，，我想作為一名普通民眾，甚至一名患者來發(fā)表一下觀點及想法。
有一個詞，叫“困惑浪漫”。來形容當今社會再適合不過。時代發(fā)展，社會進步，發(fā)生著很多浪漫的事，但同時也有很多困惑擺到了人們面前?！袄淠录?、“懸浮事件”、“臨時工事件”、“十三刀被認定自殺事件”、“戴避孕套不算事件”、“烏坎事件”。還有近期的曝光的“什邡事件”等等等，面對諸多困惑的時候，我相信很多人跟我一樣----求溝通。
當然，中國共產(chǎn)黨不會找我們來溝通，他們只會一致團結(jié)內(nèi)部又溝又通。但我惹不起共產(chǎn)黨，還惹不起中國醫(yī)生嗎。于是，有人被刺殺，有人上班戴鋼盔，還有流言“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬元戶”。一時間，醫(yī)患關(guān)系緊張到像現(xiàn)在的中國跟菲律賓。說實話，不管是作為醫(yī)方還是患方，出現(xiàn)這種局面都讓人感到悲哀。在這個缺乏信任的時代和充滿利益的社會里，其實只要好好的溝通，很多不必要的摩擦就都可避免。
溝通的定義是心靈和感情的交流，醫(yī)患溝通不僅僅局限在某一個病情上。作為患方，首先要信任自己的醫(yī)生，然后要體諒，信醫(yī)生并不就如同信春哥，死后可以原地滿血復(fù)活，因為醫(yī)生和醫(yī)術(shù)不是萬能的，醫(yī)院并不是一個保險箱。作為醫(yī)方要設(shè)身處地為病人著想，醫(yī)療質(zhì)量和費用支出是他們最擔心的兩件事。誰都不愿意花大把的錢從古玩市場買回一個水貨。另外，假如我是病人，我不想被人看成異類或者低人一等;不想在遇到庸醫(yī)的時候還被忽悠說是海歸(龜)的教授(獸);不想在被問病史的時候，醫(yī)生一副記錄在案的樣子;不想聽到你用你那專業(yè)的術(shù)語來形容我的臀部;不想在大庭廣眾之下被拷問那個不能說的秘密。假如我是病人，當我走在醫(yī)院的時候，我希望這是一個溫馨舒適的環(huán)境;希望看到條理清楚，方便快捷的就醫(yī)程序;希望到處看到的是天使們燦爛的微笑。即使你不能服務(wù)到我，就像人妖問公共廁所，你大可直接的說:“對不起，這里沒有適合你性別的廁所”，但且讓我看到你臉上真摯的歉意或虔誠的笑容。
還有很多人把現(xiàn)在緊張的醫(yī)患關(guān)系歸結(jié)到醫(yī)療體制上，誠然體制不完善多有弊端，但這不是根本問題。根本問題在于人們素質(zhì)和醫(yī)療水平的高度。再和諧的醫(yī)院關(guān)系，它終是一場交易和買賣的事實。不可能我的孩子到你的店子里打醬油打回來一桶地溝油我還要一臉歉意的說“是我孩子的智商發(fā)育的很提神”造成的錯。更何況，體制不是體質(zhì)。一個小感冒可以馬上改變你的體質(zhì)，而萬場大糾紛也不可能很快改變整個國家的體制。
我不是北大校長，跑這里來跟大家煽情，也不是本山大叔，像忽悠范偉一樣忽悠這個時代。我們所做的一切，說到底，是為了讓明天過的更好，讓我們的后輩過的更好。我們只有不斷強化自身，美化自己，再輔以有效溝通所編織的情感的網(wǎng)，醫(yī)患一家，官民一家，社會才真正的和諧，真正的浪漫。我不想某一天，在教育自己孩子的時候，指著醫(yī)院或者政府的大門，說“孩子，這世界是你們的，也是我們的，但歸根結(jié)底是他們的”。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇五
父母是孩子的第一任老師，對孩子一生的發(fā)展十分重要。因此家長與孩子的溝通至關(guān)重要?！艾F(xiàn)在的許多父母都有這樣的困惑，為孩子操碎了心，可是孩子就是不聽家長的話?！比绻f父母也是一種職業(yè)的話，那它應(yīng)是世界上最難的職業(yè)。因為它沒有崗前培訓(xùn)，沒有崗中培訓(xùn)，既不能辭職，也不能退休。“做媽媽的憑什么教育孩子?憑經(jīng)驗嗎?哪里的經(jīng)驗?有一天我們的孩子得了重病放到了手術(shù)臺上，媽媽對孩子說：‘我是世界上最愛你的人，我會付出全身心的努力把這臺手術(shù)做好，但是我不是專業(yè)人士?！@多可怕!實際上很多家長每天都在做這種可怕的事情。做父母的需要不斷地學(xué)習(xí)，尤其要學(xué)習(xí)與孩子溝通的藝術(shù)和技巧。溝通的品質(zhì)決定親子關(guān)系的品質(zhì)，只有把溝通這門功課做好了，才能與孩子建立良好的親子關(guān)系。
孩子為什么不愿意與家長進行溝通交流。
首先，因為孩子的價值觀和自我意識在家里得不到認可。孩子喜歡的東西、崇拜的偶像得不到家長的認可;孩子在家里覺得做什么都是錯的;當孩子要求自己獨立完成某件事情時，家長總是不允許，要么就是全部被家長包辦代替了。
其次，家長沒有給孩子足夠的安全感，使孩子沒能敞開溝通的心扉。一個10歲的小男孩說他考100分的時候家里是溫馨的，但他要是考了30分，家里就不溫馨了。孩子在學(xué)習(xí)上遭遇挫折時，最需要家庭的溫暖和家長的理解，可等待他的可能是一頓批評、指責(zé)甚至暴打，他還會敞開心扉與父母溝通嗎?”
另外，很多父母沒有與孩子溝通的習(xí)慣，不能正確認識性格不同導(dǎo)致的溝通方式的差異，跟不上時代的步伐等，都會造成親子間溝通的障礙。有的家長說：“從孩子上小學(xué)一年級開始，我就要求他放學(xué)回家做完作業(yè)再出去玩，但是現(xiàn)在他都上小學(xué)五年級了，好習(xí)慣還是沒養(yǎng)成。為什么孩子就是不聽家長的話呢?”這是因為家長與孩子之間的溝通效果不好。
如何才能提高溝通的效果。
循循善誘，充分的說理，是家長教育孩子的重要手段，跟孩子說理不僅需要有耐心，還應(yīng)結(jié)合少年兒童的心理特征，選擇恰當?shù)姆椒ê图记伞?BR> 首先，要充分肯定孩子的長處。古語云：“數(shù)子十過，不如獎子一長。”跟孩子講道理，應(yīng)充分肯定孩子的長處，對孩子的進步給予及時的表揚和鼓勵，在此基礎(chǔ)上再對孩子的過錯予以糾正，這樣孩子就容易接受大人的意見。如果一味地數(shù)落孩子，責(zé)怪孩子這也不是那也不對，只會讓孩子產(chǎn)生自卑心理和逆反心理。
其次，所講的道理要“合理”。跟孩子講的道理應(yīng)合情合理，不能信口胡說，也不能苛求孩子，因為大人信口胡說，孩子是不會服氣的，大人的要求過分苛刻，孩子是辦不到的，比如生活中有的父母自己喜歡吃零食，卻對孩子大講吃零食的壞處，如此，孩子是不會聽從的。
其三，要給孩子申辯的機會。跟孩子說理時，孩子可能會對自己的言行進行辯解，大人應(yīng)給予孩子申辯的機會。應(yīng)該明白，申辯并非強詞奪理，而是讓孩子把事情講清楚講明白，給孩子申辯的機會，孩子才會更加理解你所講的道理，使教育收到良好的效果。
其四，要了解孩子的情緒狀況。孩子和大人一樣，情緒好時比較容易接受不同的意見，不高興時則容易偏激，因而跟孩子講理，要充分了解孩子的情緒狀況，在其情緒較好時，對其進行教育，若在孩子情緒低落時跟他說理，是不會奏效的。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇六
因地制宜的價格政策。價格是市場營銷組合中最重要的因素之一，它直接關(guān)系到產(chǎn)品能否為消費者接受，關(guān)系到市場占有率的高低以及需求量的變化與利潤的多少。對于多極電子管公司而言，則直接決定著企業(yè)能否贏得與科捏格公司合同，并影響著整個企業(yè)在德國乃至歐洲市場的發(fā)展。因此，企業(yè)必須綜合考慮各方面因素，制訂合理的價格定位。
企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢是影響多極電子管公司報價的首要因素。為了避免關(guān)稅和促進歐洲市場銷售額的增長，多極電子管公司正在德國建造一個工廠，本年度3月中旬就要開業(yè)，而現(xiàn)在歐洲辦事處贏得的銷售合同只占工廠裝配能力的1/4，這說明企業(yè)還有很大的生產(chǎn)能力等待利用，所以該公司急需在歐洲尤其是德國尋求業(yè)務(wù)。從這一角度來看，企業(yè)的報價應(yīng)該以獲取與科涅格公司的合同為基本目標，并且是“不達目的不罷休”。從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數(shù)量為定價目標，因而此時可適當放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。
1、公司的價格政策是影響多極電子管公司報價的第二個因素這實際上是成本因素對企業(yè)定價的影響。根據(jù)多極電子管公司的價格政策，向科涅格公司出售的1000x計算機的正常價格應(yīng)該是20.3萬馬克。津默曼感覺這樣的報價偏高，但公司的政策與總體處境又不允許降低加成部分，并且，公司在歐洲市場還從來沒有過背離價格政策的先例。面對這一兩難困境，為了實現(xiàn)上述的定價目標——一定要贏得與科涅格公司的合同，企業(yè)的定價到底是降還是保持不變，這需要進一步考察用戶與競爭對手的情況。
用戶的需求是影響多極電子管公司報價的第叁個因素。因為只有用戶的需求才是決定商品最終價格高低的標準。從多極電子管公司的用戶——科涅格公司的情況來看，科涅格公司的需求對多極電子管公司不利的一個方面是，它此次需求的計算機并不需要太高的準確性和易操作性，主要是看可靠性和價格的高低，而這恰恰與多極電子臂公司的優(yōu)點相悖。多極電子管公司的1000x計算機的精確性，可靠性、適應(yīng)性和易操作性都很高，但價格也較競爭對手高出許多。面對這種情況，為了贏得科涅格公司的合同，多極電子管公司有叁種選擇：一是“好貨當作一般貨便宜賣”，這需要考慮是否要打破公司的價格政策;二是降低1000x的產(chǎn)品質(zhì)量，進而降低成本，利用塬有業(yè)務(wù)往來中的優(yōu)勢以及給其留下的好印象贏得這筆業(yè)務(wù)，但這同時也可能影響1000x計算機的品牌聲譽，不宜采取;叁是推遲交貨期限，利用多極電子管公司在德國工廠裝配的計算機交貨。由于這樣可以節(jié)省大量的進口關(guān)稅與安裝費用，所以可以大大降低價格。為了進一步明確選擇，我們來看影響多極電子管公司報價的第四個因素，既競爭對手的情況。
未來的市場需求發(fā)展趨勢也是影響多極電子管公司報價的重要因素。由于德國中等價格汁算機今后幾年的市場需求每年大約會遞增8%～10%左右，所以，及早占領(lǐng)德國市場是非常必要的。這進一步說明了多極電子管公司的這次報價目標不應(yīng)該是利潤，而是銷售數(shù)量，是市場份額。
2、可以降價。主要從競爭對手方面來看，多極電子管公司的競爭對手主要有叁家。由于科涅格公司此次采購的計算機質(zhì)量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而且前面提到，從理論上來講，這一報價思路屬于以銷售數(shù)量為定價目標，因而此時可適當放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎(chǔ)。所以，多極電子管公司可以在價格適當降低的情況下，強調(diào)與其質(zhì)量差異。有利降價因素：魯布公司的價格是多極電子管公司1000x計算機的95%，但1000x計算機的稅前實際價格只有魯布公司設(shè)備的79%。所以，如果等到多極公司在德國工廠3月投產(chǎn)后，多極電子管公司必定可以擊敗魯布公司。對于e.d公司來說，其價格與多極電子管公司不相上下，所以，它對多極電子管公司的價格策略影響不大。迪克里克斯公司的產(chǎn)品質(zhì)量很差，構(gòu)不成威脅。其次還有兩個有利于多極電于管公司的情況，一是該公司與多極電于管公司曾有過業(yè)務(wù)往來，并且其職員幾乎都樂于操作多極電子管公司的計算機，這說明用戶對多極電子管公司的產(chǎn)品有很大的好感，非常有利于這次合同的簽署：二是科捏格公司今后一兩年內(nèi)還需要購買兩臺全套的計算機設(shè)備，這很符合我們前面所設(shè)定的以銷售數(shù)量為目標的定價目標，具有獲取長遠利益的可能性，這一點同時也可以作為說服總公司允許對價格政策有所變通的主要依據(jù)。
3、我認為目前魯布公司最具有威脅性。因為科涅格公司此次采購的計算機質(zhì)量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而魯布公司的價格只有14.2萬馬克，是很有競爭力的，也是最具有威脅性的。
4、綜上所述，多極電子管公司1000x計算機的報價可以有兩種選擇。一是稍微推遲交貨期限，利用德國工廠裝配計算機，從而以比較低的價格贏得科捏格公司的合同;如果科捏格公司不能同意推遲交貨期，則采取第二種選擇，即說服總公司，調(diào)整公司在德國市場的價格政策，以優(yōu)惠價等方式對科涅格公司實行降價，最充分的理由便是科捏格公司與歐洲市場需求的未來增長趨勢!
商務(wù)談判中的各種技巧，對于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置，實現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對方心服口服，贏得有理有據(jù)。只有這樣，對于談判技巧的運用，才是真正的游刃有余.
客戶溝通技巧案例及分析論文篇七
想在職場獲得發(fā)展和成功，領(lǐng)導(dǎo)的支持非常重要，同時有良好的群眾基礎(chǔ)也很重要。
*容忍差異：每個人的背景、經(jīng)歷、學(xué)歷、年齡，性格的不同，就決定了每個人的行事風(fēng)格是不同的。所以要接納每個人的不同。
*在要求別人為你做什么的時候，首先要考慮自已能為公司，能為其他部門做些什么。
*樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。(樹立團隊意識)你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。每個人如同汽車里的零部件，只有彼此相互配合，這臺車子才能跑得又快又穩(wěn)。
*了解對方需要你做什么：告訴對方你的需求，使用對主能夠理解的“語言”。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇八
上級領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)你的人，所以不能沒大沒小，要會分尊卑，即使在平常生活中兩個人是好朋友，在工作中也要叫職務(wù)，在飯局茶局上，不應(yīng)該自己坐主賓位。跟領(lǐng)導(dǎo)說話時要注重自己的語氣，不能盛氣凌人，最好采取委婉的語氣。
坦誠相待，主動溝通。
與上級溝通時，如果在工作上出現(xiàn)問題或者對一些事情抱有自己的想法，可以主動與上級溝通，不要刻意隱瞞。有些剛?cè)肼殘龅娜似扔诃h(huán)境的壓力，不敢想領(lǐng)導(dǎo)表露自己的想法和意見而錯失機會，其實很多時候敢于說出自己的想法會得到領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。我們也可以試著和領(lǐng)導(dǎo)做朋友，不要覺得領(lǐng)導(dǎo)是自己高攀不起的，領(lǐng)導(dǎo)也是普通人，在日常生活中也需要朋友，只要你真誠想跟他們做朋友，我相信很多人都不會拒絕的。
讀懂領(lǐng)導(dǎo)的心思。
通常讀懂一個人的心理可以更有利于溝通，對于領(lǐng)導(dǎo)也是如此。在平時生活中注意留意領(lǐng)導(dǎo)的興趣愛好，了解他的性格特點，適當?shù)臅r候可以適當?shù)毓ЬS。
選擇適當?shù)膱龊虾蜁r機。
與領(lǐng)導(dǎo)溝通的時候一定要選擇適當?shù)膱龊虾蜁r機，不要選擇領(lǐng)導(dǎo)心情不好或者工作繁忙的時候與之溝通，這樣領(lǐng)導(dǎo)不但沒有心思聽你講話，而且還會感到煩躁，所以應(yīng)該選擇領(lǐng)導(dǎo)心情好，工作比較順利，時間比較寬裕的時候再進行溝通。
把握捧場尺度。
作為領(lǐng)導(dǎo)，肯定希望被下屬肯定和仰慕，所以適當?shù)臅r候要學(xué)會捧場，但是捧場并不等于阿諛奉承，無原則的套近乎，有些事情一定要有自己的立場和觀點，不能一味附和。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇九
q品牌出身浙江義烏，是個相對成熟的皮具品牌。20xx年秋，q牌男裝正式啟動上市。我當時恰在q牌休閑男裝任區(qū)域經(jīng)理一職，負責(zé)橫貫東西七省的業(yè)務(wù)。在市場調(diào)研以后的叁個月里，我始終沒有出差，只是禮節(jié)性地電話回訪和寄邀請函，力圖獲得以靜制動的效果。其實在市場調(diào)研過程中，我已經(jīng)拜訪過了各地比較好的服飾代理商，并建立了初步友誼。20xx年11月23日，品牌發(fā)布會暨招商會正式召開。公司將會議搞得很隆重，請中央級官員來現(xiàn)場指導(dǎo)，請咨詢師上課，請形象代言人，還請了廣東一家文化傳播公司負責(zé)服飾秀。會議地點安排在鄰近y市的一家度假山莊。會議當天晚上是歡迎酒會，為意向客戶接風(fēng)。酒會上，很多區(qū)域經(jīng)理都特意將同一個市場的意向客戶座位分開，嚴格保密。我則相反，有意無意將同一個區(qū)的意向客戶安排在一起，并逐一介紹。表面上看，這頓飯吃得有些尷尬，但效果卻出奇的好，因為第二天下午就有幾位客戶要與我談。第二天，品牌研討，政策說明，參觀公司，答謝晚宴，時間非常緊張。晚飯剛過，山東的z先生與陜西的l先生就已經(jīng)站在我的商務(wù)房門前。這兩個客戶是我非常看好的。山東的z先生是個天生的商人，他與l一見面，就如膠似漆地跟著，用他的話說，l先生做q牌，他就做q牌。到底該以什么樣的方式與他倆談判呢?我心里也沒個底，只是不斷思忖，希望找到良策。索性先拖延一下時間。泡好茶，寒暄幾句，說：“我先去和其他客戶打個招唿，然后我們再詳談好不好?”征得同意后，我就去了幾個重要客戶那里，對每個人都說晚上有點忙，過半小時后來詳談。大約40分鐘后，我回到商務(wù)房，他們二位已經(jīng)等急了。談判很快就開始了。首先我拋出自己的想法，“我只是一個區(qū)域經(jīng)理，真正有權(quán)簽約者是營銷副總c，我們今天只是談?wù)劊綎|與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……當然，在我個人心目中，你們二位是最優(yōu)秀的。你們做不好的市場，別人也不可能做得好?！鄙綎|z先生說，“以我們的市場經(jīng)驗，我們做不好的市場，恐怕別人也很難操作。今天我們也看了q牌產(chǎn)品，說實話，產(chǎn)品缺陷還是比較大的，時尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價格又高，而且你們的政策一點都不優(yōu)惠……不過，既然我們來了，而且和您也很投機，所以如果條件寬松，還是可以考慮做一下的。”陜西l先生馬上附和，并舉了兩個福建品牌的例子，大致是條件多優(yōu)惠。q牌這次產(chǎn)品組合得確實不是很成功，但這些都已經(jīng)是不能更改的。順著他們的話題談下去，勢必會把自己逼進死胡同。于是我岔開話題，“你們認為加盟一個品牌，是一季產(chǎn)品重要、優(yōu)惠政策重要，還是品牌的可持續(xù)發(fā)展重要?”他們沒有話說，最后達成了對我方有利的合同。
從以上的案例我們可以看到談判雙方在談判中使用的一些具有重要意義的策略和技巧。首先是招商主辦方把握開場，努力營造開場氣氛。此例中公司不惜成本地將招商會議開得非常隆重，并不是沒有頭腦的做法，他們是想借此抬高自己的身價，提高己方在談判中的地位。同時主辦方還有意將同一個區(qū)的意向客戶安排在一起，這會造成一種競爭的氛圍，相當于在外部環(huán)境中給客戶形成壓力和動力。
歡迎會后很快就有客戶主動提出商談?wù)f明這樣的造勢成功了。第二，兩個客戶一起上門來找“我”談判，想用兩個市場進行“圍剿”，以爭取最有利的合作條件。這是一種結(jié)盟戰(zhàn)略，當一方處于相對弱勢時，可以用這種辦法增加自己與強勢一方平等對話的籌碼。而同時面對兩個客戶，是招商談判中的大忌，這就升高了情勢，置強勢一方于不利的地位。第叁，處在被動狀態(tài)時，一定要想辦法給自己一個調(diào)整的時間和空間。此例中這位區(qū)域經(jīng)理表面上是說去與其它客戶商談，其實是在時間安排上做了伏筆，好為與l和z先生談判做準備。
這也是一種以逸待勞的戰(zhàn)術(shù)，等對方已經(jīng)疲勞了或者不耐煩時再與之進行談判，會增加對方犯錯的幾率，也會提高我方勝出的可能性。這位區(qū)域經(jīng)理讓對方苦等了40分鐘，對方已經(jīng)迫不及待要開始談判了，這對己方最有利。第四，己方代表不要被授予全權(quán)，就算已經(jīng)被授予也不能讓對方知曉。
此例中，這位區(qū)域經(jīng)理明明有簽署此項業(yè)務(wù)的權(quán)力，卻告知對方“我只是一個區(qū)域經(jīng)理，真正有權(quán)簽約者是營銷副總c……”這種佯稱自己沒有全權(quán)的做法一方面給自己留了煺路，萬一事后覺得不行還有反悔的余地，另一方面也降低了對方的警惕，有可能使之犯錯或攤出底牌。第五，凡事不能急于求成。雖然己方希望盡快達成協(xié)議，但在與對方談判時，這位區(qū)域經(jīng)理說：“我們今天只是談?wù)劊綎|與陜西來的客戶比較多，公司還是要有所選擇的……”這種以煺為進的策略，是要告知對方，我并不急于簽約，以給他們一個壓力，但同時又捧一下對手，讓他們感到舒心，放松警惕。第六，給對方制造麻煩。
客戶說“今天我們也看了q牌產(chǎn)品，說實話，產(chǎn)品缺陷還是比較大的，時尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價格又高，而且你們的政策一點都不優(yōu)惠……”這其實是在給對方挑刺，以便讓對方覺得自己的產(chǎn)品確實有不妥之處，這樣就達到了讓談判對手降低期望的目的。最后，這位區(qū)域經(jīng)理即使岔開話題，沒有順著對方的思路往下走，是運用了揚長避短的戰(zhàn)術(shù)，這也是在借用實力迫使對方讓步。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十
1992年上海甲公司引進外墻防水涂料生產(chǎn)技術(shù)，日本乙公司與香港丙公司報價分別為22萬美元和18萬美元。經(jīng)調(diào)查了解，兩家公司技術(shù)與服務(wù)條件大致相當，甲有意與丙公司成交。在終局談判中，甲公司安排總經(jīng)理與總工程師同乙公司談判，而全權(quán)委托技術(shù)科長與丙公司談判。丙公司得知此消息后，主動大幅度降價至10萬美元與甲簽約。
問題：
1、如何評論甲公司安排談判人員的做法?
2、如何評論丙公司大幅度降價的做法?
分析：
1、這是商務(wù)談判戰(zhàn)術(shù)中典型的兵不厭詐。在這個商務(wù)談判中，甲公司采用了兵不厭詐戰(zhàn)術(shù)，讓丙公司認為自己無意和他合作，主動降價。以期更低的價格達成交易。
2、丙公司中計，這在商業(yè)談判中是不可取的。沒有堅持自己的底線。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十一
公司開發(fā)商務(wù)管理軟件，總部在北京。我們的產(chǎn)品線有兩條，一條是小產(chǎn)品線，價位便宜，面向中小型企業(yè);一條是大產(chǎn)品線，價位很高，面向大中型企業(yè)。在全國各省會城市有我們的辦事處負責(zé)該省市場，但只負責(zé)小產(chǎn)品的銷售，大產(chǎn)品的銷售由總公司大產(chǎn)品部直接負責(zé)。我們在全國各地尋找合作伙伴，由合作伙伴負責(zé)尋找客戶和做售后服務(wù)。
20xx年9月初步和沈陽網(wǎng)拓公司(化名)接觸。沈陽網(wǎng)拓公司孫總和本公司沈陽辦事處聯(lián)系，表示對我們公司開發(fā)的管理軟件感興趣想做代理，沈陽辦事處及時給他郵寄了資料，并保持聯(lián)系。11月，我和我的同事去找網(wǎng)拓公司談了一下。該公司在沈陽開發(fā)區(qū)，公司規(guī)模不大，而且剛剛成立，公司主營業(yè)務(wù)收入是網(wǎng)站維護和網(wǎng)絡(luò)工程。雙方初步溝通達成一定的共識，并簽署了小產(chǎn)品合作協(xié)議。
簽署協(xié)議后一直沒有打款，本公司也并沒有催促其打款，因為他公司的規(guī)模和領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格決定了他不會在找到下家之前完成訂貨。而且由于他正在積極的開拓市場，并在此期間和本公司溝通過關(guān)于本公司某一款產(chǎn)品功能的問題，所以預(yù)計近期會實現(xiàn)打款進貨，先培養(yǎng)他的積極性和熱情后，能夠放長線。11月初，本公司新上任的沈陽辦事處主任張經(jīng)理進行市場調(diào)查時，走訪了網(wǎng)拓公司的這個用戶，用戶做電機設(shè)備，對電腦不太熟練，但其領(lǐng)導(dǎo)有用管理軟件管理企業(yè)的想法，而且與沈陽網(wǎng)拓公司是老業(yè)務(wù)關(guān)系，成功的希望非常大。本公司和網(wǎng)拓公司都有意想讓用戶使用本公司的高價位產(chǎn)品，這樣彼此的利潤空間都很大，而且也能滿足用戶的需求。于是雙方開始了新的一輪談判。
第一輪談判：軟件是用還是不用，怎么用。
由于大產(chǎn)品軟件和小產(chǎn)品不同，首先是其功能的全面性，系統(tǒng)涉及整個企業(yè)幾乎所有部門的業(yè)務(wù)，各部門相互之間的協(xié)調(diào)配合是軟件系統(tǒng)實施的重點之一，也是難點之一;其次是使用方面，此產(chǎn)品系統(tǒng)實施不僅僅是一種軟件的應(yīng)用，還是對企業(yè)生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變，期間必然要改變一些沿襲已久的傳統(tǒng)習(xí)慣;再次是簽協(xié)議面臨的首次打款金額的風(fēng)險又很大，比如天津xx公司，首次10萬，青島xx公司，首次8萬，這也使很多人不敢問津，也是大產(chǎn)品長期以來拓展不利的一個因素。孫總的做事風(fēng)格是不見兔子不撒鷹，讓他簽署大產(chǎn)品協(xié)議并實現(xiàn)首次打款幾乎是不可能的事。但本公司并沒有放棄，不斷的和他進行電話溝通、交流，主要目的是想把這個用戶促成，有了客戶，不管從哪里走貨，都會成為本公司的利潤。
此輪的談判停留在產(chǎn)品技術(shù)上和實施方式上，希望通過實施方式和技術(shù)的指導(dǎo)，使其拿下這個單子。并要求他不著急，慢慢來。
先由網(wǎng)拓公司比較懂軟件的人組成一個系統(tǒng)負責(zé)軟件實施的隊伍，給客戶安裝好windows操作系統(tǒng)，創(chuàng)立拓樸網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并保證每臺機器都能互聯(lián)互通。然后準備資料的整理，包括對所有倉庫、物料進行編碼，對所有供應(yīng)商、客戶進行編碼，整理會計基礎(chǔ)資料、員工資料等等。再次進行客戶內(nèi)部的整體培訓(xùn)、崗位明晰。最后進行試運行，啟用帳套，并指導(dǎo)輸入，三個月后方可正式使用。但本公司清楚，由于用戶很著急，時間根本不允許網(wǎng)拓公司用3個月或更長的時間給用戶實施。一切擺在網(wǎng)拓公司眼前，只能談是上還是不上，如果上，就馬上實施，具體問題實施時再解決。11月4日，用戶在酒桌上同意上大產(chǎn)品了。
第二輪談判：是否要合作，怎么合作。
簽署小產(chǎn)品協(xié)議的時候，網(wǎng)拓就對于打款的事就一拖再拖，表現(xiàn)得過于保守謹慎，這使得北京大產(chǎn)品部開始用“網(wǎng)拓公司沒錢”的定位做判斷，指導(dǎo)與網(wǎng)拓公司的合作。北京大產(chǎn)品部希望能夠說服其從其他合作伙伴那拿貨，比如沈陽深藍或外市的大連凱來等處。然后讓其他合作伙伴再從本公司進該產(chǎn)品。通過溝通，網(wǎng)拓表示不愿意從其他渠道走貨，因為如果從其他渠道走貨，有可能產(chǎn)生售后服務(wù)彼此推脫的問題和本公司人員培訓(xùn)不及時的問題，對自己很不利。網(wǎng)拓公司在電話里隨即表示愿意和本公司直接合作。
第三輪談判：達成初步回款意向。
但是直接合作需要完成首次打款6萬(本公司對于沈陽市場的內(nèi)部約定)。可是網(wǎng)拓沒錢，所以4萬也只是告知一下而已，并沒有希望其能代來什么效果。果然，網(wǎng)拓公司表示不能接受。協(xié)商過后，北京大產(chǎn)品部做出了讓步，正好本月有新產(chǎn)品上市促銷，不僅訂貨便宜，而且可以5萬元簽署大產(chǎn)品協(xié)議并可獲得活動、廣告支持。本公司的人員培訓(xùn)隨后會跟上。
但3萬對他來說還是太高了。通過幾輪電話之后，網(wǎng)拓表示，可以打款5萬，但分兩次打，先打這次訂貨的3萬多，20日之前再打剩余的部分。這對于北京大產(chǎn)品部來說，即便是剩余部分不打，本月也有了3萬多的業(yè)績了，加上這3萬就能完成本月銷售任務(wù)了。這輪談判初步是成功的，因為網(wǎng)拓已經(jīng)同意了5萬這道坎。
第四輪談判：咬定5萬不放松。
幸運的是本公司并沒有過早的給網(wǎng)拓答復(fù)，而是坐下來認真的分析了當前的狀況。網(wǎng)拓公司已經(jīng)有了一個客戶，這個客戶是我們曾經(jīng)接觸過的，認為肯定會用本軟件。而且也了解道，用戶馬上需要和外商在下月初談判，希望能在此之前用起該軟件，作為外商參觀時的一個項目。時間是現(xiàn)在促成這個單子的最關(guān)鍵的因素也是本公司目前的法寶。本公司可以拖，也就是欲擒故縱，先放一放，以不變應(yīng)萬變。自己有了必勝的信心，再進行談判就更能夠沉著冷靜，游刃有余。
11月12日上午，網(wǎng)拓打電話過來，溝通售后服務(wù)的事情，希望本公司派技術(shù)人員來給用戶做培訓(xùn)。本公司告知：首先必須簽協(xié)議，再提培訓(xùn)的事情，您也應(yīng)該考慮考慮您的能力是否能代理大產(chǎn)品，如果沒有技術(shù)能力和服務(wù)能力，是不能做大產(chǎn)品代理的，我們希望我們的大產(chǎn)品合作伙伴能夠有充足的售后服務(wù)實施能力。
11月12日下午，網(wǎng)拓公司表示真的沒有那么多錢完成首次打款，目前公司正在談公交車廣告，已經(jīng)給了預(yù)付款，資金周轉(zhuǎn)困難，如果本公司愿意，可以將公交車廣告噴繪成本公司的形象廣告，并不要任何費用。本公司經(jīng)溝通，回復(fù)道：廣告合作可以再談，這與簽署大產(chǎn)品協(xié)議是兩回事。廣告合作可以和本公司市場部談，而且絕對不能把訂貨款和廣告款混為一談。
通過幾次的談判，11月13日，網(wǎng)拓終于答應(yīng)5萬的進貨要求了。培訓(xùn)的事情放到打款以后再說，這件事情基本搞掂。
通過反復(fù)的幾次交涉，我認為做銷售如果只看到現(xiàn)象不看本質(zhì),就會使銷售工作的進行過于盲目，達不到銷售的目的。銷售的目的在于怎么將公司的產(chǎn)品賣掉，但銷售的精髓在于怎么能給公司帶來更多的錢。對同樣的一家公司能夠要回更多錢的銷售人員才最有能力。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十二
性格是指表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個性心理特征，是一種與社會相關(guān)最密切的人格特征，在性格中包含有許多社會道德含義。這是學(xué)術(shù)上給性格下的定義。
人的性格分類方法極多，諸如九型人格了等等，還有的把人的性格分為72種，但這些方法都比較復(fù)雜，在銷售中運用起來比較麻煩。在此介紹一種比較簡單實用的客戶性格分類方法：按客戶是理性、感性、率直和優(yōu)柔，把客戶性格分成四種類型，如下圖：
客戶性格的準確分析與溝通技巧
我覺得準備把握客戶性格有這幾點前提：
1、人的性格成因復(fù)雜，既有先天遺傳，也有后天因環(huán)境、地位、學(xué)識年齡不同而產(chǎn)生的；
2、人的性格是因時空、環(huán)境、地位、學(xué)識、對象等因素而變化的；
權(quán)威型客戶性格特征：男性偏多，年齡成熟，權(quán)錢有之，牛氣十足，自信霸道，理性率直，莊重著裝，死人表情，語氣高重。
權(quán)威型客戶應(yīng)對技巧：客戶至尊，自我謙虛，請教客戶，有效贊美，漏斗提問，重視效果。
分析型客戶性格特征：衣著端莊、眼神懷疑、發(fā)型精致、常有飾物、手易觸頭、極細過程、尤愛抬扛。
分析型客戶應(yīng)對技巧：禮貌尊重、切莫忽悠、重視細節(jié)、避免抬扛、善于總結(jié)、是的同時、提供選擇。
合群型客戶性格特征：衣著隨意、邊幅少修、心寬體胖、語速低緩、脾氣和善、優(yōu)柔寡斷、極有耐心、時常反問、模糊答案。
合群型客戶應(yīng)對技巧：禮貌尊重、性格一致、真誠贊美、有效發(fā)問、啟發(fā)誘導(dǎo)、提供選擇。
表現(xiàn)型客戶性格特征：表情豐富、衣著新潮、肢體愛動、言語豐富、感性思維
表現(xiàn)型客戶應(yīng)對技巧：請其多講、及時贊美、快速發(fā)問、強調(diào)流行、提供選擇。
卓越的銷售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，溝通則貫穿銷售始終。一流的銷售高手一定是一個一流的溝通高手。而有效的溝通必須基于對不同的客戶體現(xiàn)的不同性格特點進行有效分析從而有針對性的進行溝通，才能真正實現(xiàn)溝通的.有效性。
那么什么是性格呢？性格是指表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和相應(yīng)的行為方式中的比較穩(wěn)定的、具有核心意義的個性心理特征，是一種與社會相關(guān)最密切的人格特征，在性格中包含有許多社會道德含義。這是學(xué)術(shù)上給性格下的定義。
人的性格分類方法極多，諸如九型人格了等等，還有的把人的性格分為72種，但這些方法都比較復(fù)雜，在銷售中運用起來比較麻煩。在此介紹一種比較簡單實用的客戶性格分類方法：按客戶是理性、感性、率直和優(yōu)柔，把客戶性格分成四種類型，如下圖：
客戶性格的準確分析與溝通技巧
我覺得準備把握客戶性格有這幾點前提：
1、人的性格成因復(fù)雜，既有先天遺傳，也有后天因環(huán)境、地位、學(xué)識年齡不同而產(chǎn)生的；
2、人的性格是因時空、環(huán)境、地位、學(xué)識、對象等因素而變化的；
3、人的性格往往是復(fù)合性的，多種性格特征融合在一起的，社會經(jīng)驗越豐富、閱歷越深更是如此。所以客戶的性格可能以上四種類型會均有或有二、三種，只不過在某種時空某一種或兩種性格會表現(xiàn)得比較突出，我們就可做出判斷。
那，不同類型的客戶性格特征是什么，如何應(yīng)對呢？
·權(quán)威型客戶性格特征：男性偏多，年齡成熟，權(quán)錢有之，牛氣十足，自信霸道，理性率直，莊重著裝，死人表情，語氣高重。
·權(quán)威型客戶應(yīng)對技巧：客戶至尊，自我謙虛，請教客戶，有效贊美，漏斗提問，重視效果。
·分析型客戶性格特征：衣著端莊、眼神懷疑、發(fā)型精致、常有飾物、手易觸頭、極細過程、尤愛抬扛。
·分析型客戶應(yīng)對技巧：禮貌尊重、切莫忽悠、重視細節(jié)、避免抬扛、善于總結(jié)、是的同時、提供選擇。
·合群型客戶性格特征：衣著隨意、邊幅少修、心寬體胖、語速低緩、脾氣和善、優(yōu)柔寡斷、極有耐心、時常反問、模糊答案。
·合群型客戶應(yīng)對技巧：禮貌尊重、性格一致、真誠贊美、有效發(fā)問、啟發(fā)誘導(dǎo)、提供選擇。
·表現(xiàn)型客戶性格特征：表情豐富、衣著新潮、肢體愛動、言語豐富、感性思維
·表現(xiàn)型客戶應(yīng)對技巧：請其多講、及時贊美、快速發(fā)問、強調(diào)流行、提供選擇。
以上的我在銷售中對客戶性格研究的心得，供大家參考。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十三
每一位老師都想把自己所有的知識毫無保留地傳授給自己教的每一位學(xué)生。師生關(guān)系，不同舊時的師徙關(guān)系。師傅在向徒弟傳藝時總會“留一手”。而我們當老師的并不想要什么回報，只是希望自己的學(xué)生能夠成才、成人，能夠“青出于藍，而勝于藍”。老師是天底下最無私的人。為了自己的學(xué)生，他們犧牲了很多，做學(xué)生的首先要尊敬老師，見到老師要禮貌地打聲招呼。有的同學(xué)看見老師就會問聲“老師好!”或者是點點頭笑一笑。無形中就嘗試了一次成功的師生交流。而有的同學(xué)卻與之相反，見到老師不開口，甚至是避開走之。其實要與老師交流，敢于開口是很重要的，因為開口，就會有交流的基礎(chǔ)和空間。上課認真聽講，不擾亂課堂秩序，按時保質(zhì)保量地完成老師布置的作業(yè)。尊重老師、尊重老師的勞動，是師生和諧相處的基本前提。
二、勤學(xué)好問，虛心求教的學(xué)生。
經(jīng)常會聽到很多學(xué)生說：“那個老師課講得并不怎么樣!”他的水平太低了，甚至還產(chǎn)生種懷舊的感嘆，我小學(xué)的某某老師還教我們多好啊!等我們長大以后才知道這種想法和看法，是多么的天真和幼稚。達爾文在生物進化論中說過：“適者生存、不適者淘汰?！蔽覀兠總€人一生中都要去適應(yīng)許多新的環(huán)境，在新的環(huán)境中才能獲得很多新的東西。老師從年齡、閱歷、學(xué)問等方面水平肯定是比學(xué)生高的。作為學(xué)生應(yīng)該向每一個老師虛心求教。勤學(xué)好問不僅直接使學(xué)習(xí)受益，還會增多、加深和老師的交流。無形中就縮短了和老師的距離因為每個老師都喜歡肯動腦筋的孩子!向老師請教問題往往是師生間交流的第一步，經(jīng)常向老師請教問題會加深師生彼此的了解和情感。
三、正確對待老師的過失，消除“老師真煩”的觀念的學(xué)生。
在學(xué)習(xí)的過程中，學(xué)生會有一些題做錯，還有犯錯誤，
作為教師進行及時訂正和處理，有一部分同學(xué)卻把這種行為認為“老師真煩。”在處理問題的過程中，往往也會出現(xiàn)老師不了解情況而批評錯學(xué)生的事情，這時作為學(xué)生并沒有努力克制自己，不要與老師頂撞，防止矛盾雙方都不冷靜的情況下進一步惡化。要體諒老師。因為，“人無完人，玉無完玉”嘛，老師也不是十全十美的。也有不了解情況的時候和批評不當?shù)臅r候，作為學(xué)生事后應(yīng)及時找老師直接面談或讓他人轉(zhuǎn)告也可以，用書面的方式向老師進行解釋，一時解釋不清時可暫時放下，待以后再尋找合適機會消除彼此誤解。在教學(xué)工作中，老師出一點失誤在所難免。學(xué)生向老師提建議也理所當然。教學(xué)不僅僅是知識的交涉，也是情感的交流，心與心的溝通。學(xué)生委婉地提建議，以誠懇的態(tài)度感動老師只會加深師生情誼。
四、犯了錯誤要敢于承認、及時改正，相信老師是學(xué)習(xí)益友的學(xué)生。
學(xué)生成長過程中，老師是非常重要的人，如果你需要老師的幫助，老師會伸手幫助你的。老師也是你的朋友，是學(xué)習(xí)、成長的益友，有的同學(xué)本知道自己錯了，受到批評即使心里服氣，嘴上也死不認錯，與老師搞得很僵，要知道，老師很不喜歡愛頂撞的學(xué)生!有的學(xué)生被老師批評一次就特別害怕那個老師，認為老師對自己有成見。這都是沒有必要的。錯了就錯了，主動向老師承認，改正就是好孩子。老師不會因為誰一次沒有完成作業(yè)，有一次違反紀律就認為他是壞孩子，就對他有成見。相信老師是會全面客觀地評價他的每一個學(xué)生的。
當然，作為我們老師，也要保持一顆真誠的心，“真誠是一筆無價的財富”老師和學(xué)生的交流也在真誠面對，互相建立信用，因為你對別人真誠了，必然會得到別人的尊重和真誠!
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十四
下崗女工蘭妹通過中介公司找到一份在外國專家家里做保姆的工作。蘭妹熱情活潑，精明能干，第一天就給對方留下了不錯的印象。她的主要工作之一是打掃房間，包括布朗夫人的臥室。細心的布朗夫人特意給蘭妹定制了一份時間表，上面規(guī)定每天上午8點清理臥室，讓蘭妹按照上面的計劃嚴格執(zhí)行。
開始幾天，蘭妹都干得相當好，很令布朗夫人滿意。直到有一天，蘭妹照例去清理布朗夫人的臥室，卻發(fā)現(xiàn)布朗夫人并沒有象往常一樣不在家，仍在休息。蘭妹心想，我還是得按照計劃辦事，而且我打掃并不會影響她休息。熱情的蘭妹認真地干起活兒來。這時，布朗夫人突然醒了發(fā)現(xiàn)蘭妹在她的房間里，很驚訝，馬上用不是很流利的漢語叫起來：“你來干什么?請出去!”蘭妹仍是一片好心，“您接著休息吧，我一會就打掃完了。”布朗夫人提高了嗓門，一字一頓地說：“請—你—出—去!”并且用手指著門。蘭妹不明白自己哪里惹了布朗夫人，怎么這種態(tài)度。她心想，不是你叫我按時打掃的嗎?滿肚子委屈地走了。
蘭妹的行為在我們中國人眼里看來是待人誠懇熱情、做事認真負責(zé)。但在外國人的觀念中，蘭妹的舉動侵占了他們的私人空間，妨礙了自己的私生活，是絕對無法理解的。
中國人的熱情友好是人們公認的，但在對外交往中應(yīng)把握“熱情有度”的原則。待人熱情友好是應(yīng)該的，但更應(yīng)把握著“度”即分寸的問題。這個“度”就是一切都以不影響對方，不妨礙對方，不給對方增添麻煩，不令對方感到不快，不干涉對方私生活為限。上述事例中的蘭妹堅持原則認真工作固然是值得贊揚，但她心存中國的傳統(tǒng)觀念，認為熟人在一起距離越近越親近，因此在誤闖了布朗夫人的私人空間后，仍以過度的熱情堅持己見，自然會引起對方的'不快。
分析：要把握“熱情有度”的原則，可以具體掌握以下四個方面的“度”：
其四，做到“舉止有度”。避免動作過于親密隨意，引起誤會。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十五
運用行之有效的溝通技巧，實施積極有效的人際溝通，下面本站小編整理了溝通的技巧案例分析，供你閱讀參考。
如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售。
合同。
書上并未明確此條款，因此當業(yè)主想封閉陽臺遭拒絕時，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動機。通過多次到實地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽臺，的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認為允許封閉陽臺，會影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌，認為應(yīng)該從實際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達成共識，陽臺可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認識到物業(yè)當初禁止封閉陽臺，是與開發(fā)商的約定，也是從維護小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會，握手言歡。
換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。
如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況，請他遵守《業(yè)主規(guī)約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問題還是要解決，于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進小區(qū)和諧。
多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫”，有時光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會、政府主管部門等第三方力量，共同協(xié)作，把問題解決。第三方相對物管人員和業(yè)主兩方，因為沒有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯得失，有利于公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。
如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動需要幫忙時，他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因為《業(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門，蟒蛇游出來，就會給其他業(yè)主帶來很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思，一點不通融，物管人員向他說明情況，并表示如果不違反規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。
恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實踐中的人際溝通，是一門復(fù)雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會打亂物管的秩序，影響管理的效率。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十六
本文通過對跨文化溝通與管理失敗的典型案例進行分析，理出了某一類跨文化溝通與管理失敗的原因，并提出了相應(yīng)的對策，并進行了實證性跟蹤研究。
隨著全球化的進展，組織與文化背景不同的組織合作的機會越來越多，員工與文化背景不同的員工合作的可能性越來越大，而跨文化溝通與管理的失敗現(xiàn)象一旦發(fā)生，就會對組織產(chǎn)生消極的影響，降低組織績效。
2011年12月2日星期五中午，河南財專外經(jīng)系教師甲把接外教時需要交付外籍教師的資料(課程表、學(xué)校班車時刻表、桃李園附近地圖和新校區(qū)地圖)交給教師乙，囑咐教師乙在經(jīng)過老校區(qū)時讓司機停下車把班車停車點指給外教看，并囑咐外教班車可能停在家屬院門口也可能停在門后面的路上也可能停在操場里，到賓館后先要讓外教把護照交給前臺掃描后還給外教，跟前臺要上網(wǎng)號，簽下自己的名字，留下自己的電話，要教外教開門、取電、開燈、用上網(wǎng)號上網(wǎng)，并記下房間號告訴教師甲。
2011年12月4日星期天，河南財專外經(jīng)系中澳合作辦學(xué)項目市場營銷課外籍教師clarehawkins乘坐cz3116航班于中午12:00抵達鄭州。外經(jīng)系派出教師乙與司機丙趕赴機場接機。14:43，教師乙給教師甲發(fā)短信：“一切都安排妥當！”教師甲回復(fù)：“好，辛苦了啊，在哪個房間？”教師乙回復(fù)：“407?！?BR> 次日下午1點20分左右，河南財專外經(jīng)系市場營銷教師丁打電話給教師甲說在班車上沒看到clare。教師甲打電話給教師乙問是否按要求去做。教師乙說汽車沒走農(nóng)業(yè)路，走的豐產(chǎn)路，他給clare說了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話說明情況，教師戊碰巧帶著維多利亞大學(xué)國際項目專業(yè)課協(xié)調(diào)員rachelsimmons去看老校區(qū)和桃李園，正在桃李園呆著。教師甲囑教師戊一會兒走農(nóng)業(yè)路如果碰到clare把她捎到新校區(qū)。過了一會兒教師戊看到有女外賓走進桃李園，便問了一下，果然是clare。原來clare不知道到底在哪等車，賓館服務(wù)員出于好心，問了一下，認為clare找公交車站，讓她去了豐產(chǎn)路。clare上了另一個學(xué)校的班車，卻被人家給趕了下來。她只能又回到桃李園。
晚上，外經(jīng)系招待維多利亞大學(xué)國際項目專業(yè)課協(xié)調(diào)員rachelsimmons、專業(yè)課教師mikehulks和clare。結(jié)束后教師甲與教師乙送三位外教回住處。教師甲提出帶clare再看一下班車停車點，clare說不用了，教師戊已經(jīng)指給她看了。教師甲堅持要再讓她看一下順路送她回桃李園，clare說她和rachel有很多事要談，不便久等。教師甲就要求clare把桃李園附近的地圖找來在地圖上指給她看。clare把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖。教師甲要求clare把教師乙給她的資料袋拿過來。四份資料都在資料袋里，clare只在班車時刻表上做了密密麻麻的標記，其它三份資料上沒做任何標記。
此次跨文化溝通與管理失敗的原因有六：
一是教師甲事前只是囑咐教師乙如何做。信息的接收者對這種口頭上的囑咐可能會不放在心上，也可能會忘記。從溝通的效果來看，重要的信息，為了讓信息的接收者能夠重視起來并記住，既需要口頭上強調(diào)，又需要做好書面的指導(dǎo)。
二是教師乙信息反饋不準確。在教師乙把外籍教師安排到賓館之后，給教師乙的信息反饋是“一切安排妥當！”，并沒有告訴教師甲沒有按他的要求把學(xué)校班車停車點指給她看，也沒有按照教師甲的要求把外籍教師的房間號告知教師甲。信息反饋準確與否，對溝通與管理工作中的決策與效果效率影響都很大，對跨文化溝通與管理工作中的決策與效果效率影響也很大。
三是教師乙未按教師甲要求把學(xué)校班車停車點指給外籍教師看，而只是口頭上說了一下，而且說的也不清楚。對一個初到異國的人來講，有關(guān)地點的事項，最好親自帶她看看，因為一個陌生的城市對她來講是不會那么容易就了解的。
四是語言存在障礙。該外籍教師只會說英語，不會說漢語，而賓館服務(wù)員的英語也不夠好，所以就認為她要找公共汽車站，結(jié)果就指錯了路。語言不通是跨文化溝通與管理的一大障礙。
五是外籍教師對中方交付的資料不夠重視。外籍教師把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖，而地圖就在教師乙交付給外籍教師的資料袋里，而且外籍教師只在學(xué)校班車時刻表上做了密密麻麻的標記，而其它三份資料上沒做任何標記。足以看出該外籍教師對中方交付的資料不夠重視。中方交付給她的地圖上清楚地標著班車停車點在哪、桃李園在哪、豐產(chǎn)路在哪、東三街在哪、農(nóng)業(yè)路在哪，如果外籍教師看了地圖，定然不會跑到跟班車停車點所在方向截然相反的豐產(chǎn)路上去。
六是外籍教師第一次坐班車，中方?jīng)]派老師專門去接。在第一次坐班車的時候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，也不會出現(xiàn)外教找不著班車停車點的情況。
根據(jù)以上分析，筆者提出如下可選對策：
第一，教師甲不但要在口頭上安排工作內(nèi)容，又要做好書面的指導(dǎo)。可以采取如下表格作為管理工具幫助教師乙更好地完成工作。
第二，教師乙要客觀地匯報自己的工作情況，不要主觀評價自己的工作。教師乙在工作結(jié)束后，要把上表交給教師甲，以便讓教師甲知道哪些工作可能做得不到位，從而需要進一步的協(xié)調(diào)。
第三，提高賓館服務(wù)人員的英語水平。如果賓館服務(wù)員的英語足夠好的話，就不會把學(xué)校班車停車點理解成公共汽車站，就不會指錯路。
第四，外籍教師來中國出差前，外方需對他們進行簡單的漢語培訓(xùn)。如果外籍教師稍微會一些生活中必需的漢語的話，也不會出現(xiàn)這些問題。
第五，外籍教師需對中方交付的資料重視起來。如果外籍教師對中方交付的資料重視起來的話，她很容易就能找到班車停車點。
第六，外籍教師第一次坐班車，中方派老師專門去接。在第一次坐班車的時候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，外教也能很容易就找著班車停車點。
結(jié)合工作實際，以上可選對策中，對策三、四的可行性不是太大；而對策一、二和對策五可以綜合形成一個完整的工作方案，就是教師乙以外經(jīng)系專業(yè)課外教接待(送行)工作檢查清單作為工具，按照要求去做，對外教強調(diào)所交付資料的重要性并如實匯報工作情況。而這一工作方案和對策六不是平行的關(guān)系，采用這一工作方案就無需采用對策六，而采用對策六必須有對策一的支持，所以從人力成本考慮，筆者認為由對策一、二和對策五綜合形成的工作方案是最優(yōu)對策。
其中mikehulks由教師甲接待，教師甲有5年的接待外籍教師的經(jīng)驗，沒有出錯；案例中的跨文化溝通與管理失敗的現(xiàn)象發(fā)生在第二次接待clarehawkins的過程中，教師乙沒有很好的接待經(jīng)驗，是河南財專搬到新校區(qū)后第一次接待外教；以后各次接待均由教師甲按照最佳對策安排執(zhí)行工作，未再出現(xiàn)跨文化溝通與管理的失敗。
客戶溝通技巧案例及分析論文篇十七
請客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請。
本案中主人是為了和客人溝通情感才請吃飯的，而溝通情感的溝通方式以面談為佳，其次是電話。
不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請，只發(fā)了郵件，一定要電話溝通一下，有視頻溝通效果更佳，因為視頻是可以配合肢體語言的，肢體語言占溝通較果的55%，語音語調(diào)占38%，內(nèi)容占7%，所以在溝通效果上怎么說比說什么更重要。
溝通具有雙向性，一定要對方反饋以確認對方接受信息是否正確。
如何發(fā)布壞消息：
人都想做好消息的使者，晉升、加薪、獎勵、出游等，不好的消息也要及時發(fā)布，避免猜測或與事實不符的謠傳滋長，并面對面坦誠處之，有問題可以當場解答。
當不能回答別人的提問時怎么辦：
找在場的最方便回答的人代答，即反射處理。如沒有回答要承諾后續(xù)回復(fù)的約定。
多用方便貼:。
你批文件對內(nèi)容提出修改時,請使用方便貼,避免囗頭講了,對方?jīng)]完全記清,造成來回重復(fù)修改文件的麻煩和浪費。
要向?qū)Ψ酱_認：
當有人和你說：“我等一會兒到，你等著我。”你要向?qū)Ψ酱_認幾點幾分到，最好對表，否則一定會有人等的好苦。常用的時間單位是：秒、分、時、天、周、月、年?！耙粫骸睕]準啊。
5w2h的應(yīng)用：
5w2h很多人都知道了，但在溝通中往往會有遺忘疏漏，導(dǎo)致溝通失敗(也是一種浪費)，如發(fā)一個會議通知缺了準時開始的時間點(when)或地點不明確(where)或其它要素，造成開會不能準時，甚至有人跑錯會議室，如用郵件通知還要用電話加以確認跟進。你自己要在臺歷上備忘一下。
表達方式對溝通效果的影響：
發(fā)表時，實物演示-dv-圖-表-短語-句子-文章，這些表達方式的溝通效率是降序排列的，靈活適用表達方式是很重要的了，一圖勝千言，能用圖片的絕不用文字，能用短語的絕不用句子。
如何與上司(下屬)溝通：
1.在與上司溝通前要準備好資料;。
2.涉及方案的要有備選方案;。
3.作好要點記錄;。
5.商務(wù)距離1.2~2.2m;。
6.要向上司復(fù)述上司的指示,以確認接收信息正確無誤;。
7.有疑問和不解要提出來,邀請?zhí)釂枙r要用手掌并手心向上,顯示禮貌;。
8.當還沒有達到可以充分授權(quán)的程度時,要主動向上司回報工作進程,上司要給以方向性指導(dǎo).
聆聽:。
兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽少說.
批評的方式:。
堂中揚善,閉門說過;。
不要當眾點名指責(zé),可以說事不說人,不點名的批評;。
表揚好的可以兼收批評不好的效果,如對準時到會者表揚,實際上也是對遲到者批評.
消除誤解的溝通方法:。
一定要facetoface,輕松氛圍下及時(2個工作日內(nèi))進行溝通;。
不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā),打擾很多人。