報告要準確而清晰地陳述問題，分析原因，提出解決方案或建議措施。報告應該突出重點，減少無關(guān)信息的干擾。如果你正在準備一份市場分析報告，以下是一些有用的案例研究。
高鐵乘務實訓報告篇一
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力。
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真誠服務。
乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客，把對讓給乘客。
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把對讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的情感服務力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。
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高鐵乘務實訓報告篇二
雖然只工作短短的40天，但在實習過程中絕對沒有馬虎，她知道自己代表鐵路的形象，必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。這次實習，令她感受到了很多，同時也收獲了很多。乘務員如何提高乘務服務質(zhì)量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關(guān)心人。
最佳服務是用心用情服務。
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力。
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真誠服務。
乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客。
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。
面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”;發(fā)揮語言藝術(shù)在服務中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話?！背藙諉T在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。
高鐵乘務實訓報告篇三
一、最佳服務是用心用情服務。
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
用心用情，真誠服務。
人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明；開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
禮貌待客，把“對”讓給乘客。
乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，()力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。
畫龍點睛的促進作用。
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高鐵乘務實訓報告篇四
就業(yè)方向：
國際豪華郵輪，高星級酒店及相關(guān)旅游服務企業(yè)中高級服務人員和基層管理人員。畢業(yè)生可從事國際郵輪公司的高端服務管理人員、商務中心及證件管理人員、人事管理人員；國際高星級酒店、涉外度假村等旅游企業(yè)管理服務人員；也可從事涉外旅游企業(yè)、政府外事接待部門管理服務工作。
高鐵乘務實訓報告篇五
本人xx，現(xiàn)年xxx歲?，F(xiàn)在xxxx鐵股份xxx客運段運用車間，擔任車輛乘務長，高級檢車員，從事本工種。
一、技術(shù)。
本人于xxxx年7月從鐵路，分配到xx車輛段春灣列檢所任檢車員，主要負責貨車的檢修。12月，調(diào)xx車輛段運用車間任車輛乘務員至今，主要客車檢修及運用客車非正常下的應及處理。xx年8月通過高級檢車員技能，并于xx年任車輛乘務長至今。
二、技藝專長。
1、在技術(shù)學習方面：
本人自參加工作以來，在業(yè)務學習上發(fā)揚刻苦鉆研，勤奮好學的，不斷提高自身的業(yè)務平。認真學習相關(guān)的知識，虛心向傅請教，干一行一行，對自己干過的工作都力求更好，對處理過的故障都認真，。現(xiàn)已能夠掌握：運用客車非正常情況下的應急處理及各種轉(zhuǎn)向架客車車輛故障快速準確判斷處理。在平時的技術(shù)業(yè)務學習上從不敷衍了事，能夠端正態(tài)度認真對待每一次理論實作的，并于xx年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術(shù)比武中，榮獲客車檢車單車檢查第一名、檢車員理論第三名、檢驗員全能第二名；xx年評為段“路風信得過個人”；xx年評為段“路風先進標兵”；xx年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術(shù)比武中，榮獲更換縱向拉桿第三名、檢驗員理論第三名、客車單車檢查比賽第三名；xx年三茂鐵路xx客運段職工技能競賽中榮獲客車檢驗員理論考試第二名、更換206臺架搖枕彈簧第二名、客車檢驗員實作和理論考試全能第三名的好成績。即為自己爭得了榮譽，也為車間爭了光。通過不斷的學習技術(shù)業(yè)務，使自己的業(yè)務水平得到了不斷的提高。
2、不斷學習新技術(shù)以適應鐵路跨越式發(fā)展：
隨著鐵路跨越式發(fā)展，鐵路車輛也在發(fā)生著日新月異的，目前的車輛技術(shù)狀態(tài)和能力已今非昔比，在我工作至今的十幾年間目睹了鐵路車輛的發(fā)展歷程，由原來的202轉(zhuǎn)向架到現(xiàn)在的sw—200k轉(zhuǎn)向架，可見鐵路發(fā)展步伐之快。再靠原來所學的知識已遠遠不能適應當前的工作，因為不掌握新技術(shù)知識就不了解哪些部位易出現(xiàn)故障，哪些部位要重點檢查，就無法更好的達到檢修的目的。因此我十分每次接受新技術(shù)的機會，通過學習理論了解新技術(shù)的構(gòu)造原理，通過實作練習掌握新技術(shù)的實際操作技能。同時在業(yè)余能夠自覺學習有關(guān)新技術(shù)知識，遇到不會不懂得問題主動向明白人請教，不論他的學歷高低，誰會我請教誰，直到把我不明白的東西弄懂，為干好自己的本職工作打了良好的基礎(chǔ)。
三、解決過的關(guān)鍵問題。
在實際工作中，先后處理了許多旅客列車在運行中的臨時故障：列車超員、超重造成彈簧壓死，；列車車輪與鋼軌間有火，被外勤值班員打停；還有xx年災列車大面積晚點的應及處理等。
記得xxxx年5月，我值乘湛江至廣州的乘務工作，列車運行到濂江至化州區(qū)間的一個小站，外勤值班員將我們的車打停，原因是發(fā)現(xiàn)我們的車輛有抱閘現(xiàn)象，輪踏面與鋼軌間有火花。我及時到達現(xiàn)場問明原因，對車輛進行了詳細檢查和制動機試驗，結(jié)果并沒有抱閘。查明產(chǎn)生火花的原因為該車為209轉(zhuǎn)向架，是沒有緩解彈簧的，閘瓦是依靠閘瓦托的自重才蕩開輪踏面的，閘瓦只是有點貼輪，而并非抱閘。我取得了相關(guān)書后，通知發(fā)車。為了避免類似故障的再次發(fā)生，我們分析原因，采取了。造成閘瓦貼輪的原因為：基礎(chǔ)制動裝置各拉桿、杠桿、孔銷部轉(zhuǎn)動不靈活，缺油造成。防范措施：對基礎(chǔ)制動各磨耗部位加強打油工作。還有xx年7月，我值乘吉首至茂名東的乘務工作，在列車運行至婁底至湘潭區(qū)間，又被外勤值班員打停，打停的原因也是說我們的車輛抱閘，輪踏面有火花。我以最快的速度到達了現(xiàn)場，對車輛進行檢查，發(fā)現(xiàn)該車輛一制動梁的閘瓦托翻轉(zhuǎn)，閘瓦頭部頂在了輪踏面上，一時間無法復位，為了減少停車時間，不至于因車輛故障而造成列車晚點，我迅速做出了關(guān)門、排風、卸閘瓦千、閘瓦的處理。處理完后通知馬上開車。處理整個過程用時不到一分鐘，保證了列車的正點。而造成閘瓦托翻轉(zhuǎn)的原因為：是閘瓦托調(diào)整桿座孔磨穿，使調(diào)整桿失去作用，而防翻條是用開尾穿的，又不牢固，當閘瓦與輪踏面的間隙過大時，閘瓦沒有了調(diào)整桿的調(diào)整作用，而造成閘瓦低頭與輪踏面磨擦，以至于導致了閘瓦托翻轉(zhuǎn)。發(fā)生這件事后，我們分析了原因，采取了措施：
1、加固調(diào)整桿座，
2、防翻條聯(lián)結(jié)采用螺栓堅固。
每年春運、暑運、黃金周，因超員、超重造成彈簧壓死、車體與走行部相抗磨，鉤差過限等故障經(jīng)常發(fā)生。xx年春運，我擔當吉首至xx的乘務工作，在吉首站始發(fā)就超員了，造成車體與走行部相抗磨，并與鄰車的車鉤鉤差過限。當時鄰車車廂是預留到懷化的，車廂內(nèi)沒有旅客。我立即通知列車長組織疏散旅客，并將一部份人員暫時疏散到鄰車。這樣即消除了車體抗磨的同時又排除了鉤差過限的故障，保證了列車的安全正點發(fā)車。xx年春運，發(fā)生了大雪災，我們的車被堵在了線上晚點72小時，為了不至于因發(fā)電車缺油而造成列車黑車。我立即聯(lián)系列車長組織旅客集中到幾個車廂，減少負載，用油，同時及時向有關(guān)部門，聯(lián)系加油工作，在就近站補油。在這種大面積晚點的情況下，保證了旅客列車的照明和空調(diào)取暖，沒有發(fā)生因列車服務設(shè)備而造成旅客投訴，維護了鐵路的良好形象。
四、技術(shù)革新。
本人在工作中各每年的快速修比賽后，都會不斷的總結(jié)積累經(jīng)驗，以便在以后的工作中提高工作效率和縮短快速修比賽用的時間。
在快速修比賽中更換209軸箱彈簧時，原來都是用兩個油篙的，一個頂在構(gòu)架懸臂端梁處、一個頂在軸箱彈簧托盤下部。更換過程中兩人即要配合好起篙的時間又費力。為了縮短更換的時間和節(jié)省力，我和我的搭擋共同研制出了一種簡易工具，就是用角鐵和鋼筋做成的“掛勾”，用它取代了頂在軸箱彈簧托盤下的油篙。用這“掛勾”上部卡住軸箱支柱安裝座螺母，下部掛住軸箱彈簧托盤，這樣就將一邊的軸箱彈簧與軸箱彈簧托盤固定死了，當頂在構(gòu)架上的大油篙頂?shù)胶线m的高度時，就直接將要更換的軸箱彈簧取出更換就行了，這就大大縮短了更換的時間，又節(jié)省了勞動力。
五、帶徒傳藝。
本人能將自己所學的知識和實際工作中積累的經(jīng)驗，無私地傳受給其它同事，帶過的徒弟，現(xiàn)在也都是班組的技術(shù)骨干，并在去年的技能鑒定上了高級檢車員。我特別是將快速修比武中的心得無私的傳受給別的同事。做好傳班接代的工作，周圍的同事在技術(shù)業(yè)務水平上都得到提高。
六、在政治方面。
加強政治理論學習，不斷提高自身政治素質(zhì)。積極主動地參加黨支部組織的各種形式的政治學習，無論是學習黨中央的文件精神，還是學習部局及段黨委下發(fā)的文件精神，我都抱著認真學習的態(tài)度，及時了解黨中央的方針政策，部局及段形勢的發(fā)展，領(lǐng)會精神實質(zhì)，防止自己在政治思想上迷失方向。在思想上始終能與黨中央的政治思想路線以及各級的要求保持一致。在工作與中時刻以一名的標準嚴格要求自己。為鐵路跨越式發(fā)展作出自己應有的貢獻。
高鐵乘務實訓報告篇六
隨著社會的不斷發(fā)展。高鐵漸漸的走進人們的生活中、不僅省時，省力?？s短了個個地區(qū)的距離。京滬高鐵是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標準最高的高速鐵路。它也是新中國一次性投資額最高的工程。本文就我所在公司的產(chǎn)生背景及自身的實習過程及感受提出個人見解。由于知識面所限，時間倉促，有不詳盡之處望師長提出批改意見。
（一）公司總體介紹。
1、高鐵介紹。
京滬高速鐵路于xx年4月18日開工，從北京南站出發(fā)終止于上海虹橋站，xx年11月15日鋪軌完成，將于xx年6月通車。全線縱貫北京、天津、上海三大直轄市和河北、山東、安徽、江蘇四省。是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標準最高的高速鐵路。xx年2月20日，新一代高速動車組和時速400公里高速綜合檢測列車在京滬高鐵上海段上“試跑”，3月中旬，北京段將啟動聯(lián)調(diào)聯(lián)試。
2、工程概況。
京滬高速鐵路總長度1318公里，而中國最長的高速鐵路將是京港高速鐵路，總長度約為2240公里。京港高鐵和京滬高鐵是目前中國最長的兩條客運專線（pdl）。經(jīng)十幾年討論、總投資2209。4億元的京滬高速鐵路全線開工，并為京滬高速鐵路奠基。鐵道部預計在xx年完成，到時候、人們乘坐京滬高速列車，從北京到上海只要5小時。京滬高速鐵路是《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》中投資規(guī)模最大、技術(shù)含量最高的一項工程，也是我國第一條具有世界先進水平的高速鐵路，正線全長約1318公里，與既有京滬鐵路的走向大體并行，全線為新建雙線，設(shè)計時速350公里，初期運營時速300公里，最高車速度可達380公里。共設(shè)置24個客運車站。計劃xx年年底投入運營，爭取xx年6月建成通車。京滬高鐵是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標準最高的高速鐵路。它也是新中國一次性投資額最高的工程。橋梁長度約1140km，占正線長度86。5%；隧道長度約16km，占正線長度1。2%；路基長度162km，占正線長度12。3%；全線鋪設(shè)無砟正線約1268公里，占線路長度的96。2%。有砟軌道正線約50公里，占線路長度的3。8%。全線用地總計5000km2（不包括北京南站、北京動車段、大勝關(guān)橋及相關(guān)工程）。
京滬高速鐵路將全線鋪設(shè)無縫線路和無碴軌道。鐵路線路、牽引供電、通信信號等基礎(chǔ)設(shè)施，采取多種減振、降噪、低能耗、少電磁干擾的環(huán)保措施。全線實行防災安全實時監(jiān)控，運用具有世界先進水平的動力分散型電動車組，由集行車控制、調(diào)度指揮、信息管理和設(shè)備監(jiān)測于一體的綜合自動化系統(tǒng)統(tǒng)一指揮，以確保實現(xiàn)高速度、高密度、高舒適性、大能力、強兼容、高正點率、高安全性的現(xiàn)代化旅客運輸。京滬高速鐵路全線實現(xiàn)道口的全立交和線路的全封閉。既方便沿線群眾、車輛通行，又可確保高速列車運行安全。全線優(yōu)先采用以橋代路方式，最大限度節(jié)約東部地區(qū)十分寶貴的土地資源。
（二）實習的目的。
通過這次到高鐵實習，將理論與實際的結(jié)合，掌握高鐵的具體營運與操作，來培養(yǎng)我們具備良好的素質(zhì)、乘務員能力和服務意識，了解乘務員的一些基本技能，增強與顧客，形形色色的人的溝通能力，深刻的知道顧客的心理、要求，他們需要你怎么的服務。學會從實踐中學習，從學習中實踐。對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。其次了解了以下幾點：
1、實習是理論與實踐相結(jié)合的重要方式，是提高學生政治思想水平、業(yè)務素質(zhì)和動手能力的重要環(huán)節(jié)，對培養(yǎng)堅持四項基本原則，有理想、有道德、有文化、有紀律的德才兼?zhèn)涞募寄苄?、應用性人才有著十分重要的意義。學生通過實習走向社會，接觸實務，了解國情、民情，增進群眾觀念、勞動觀念和參與經(jīng)濟建設(shè)的自覺性、事業(yè)心、責任感；通過深入基層，了解經(jīng)濟管理和財會會計工作現(xiàn)狀，可加深理解并鞏固所學專業(yè)知識，進一步提高認識問題、分析問題、解決問題的能力，為今后走向社會，服務社會做好思想準備和業(yè)務準備。
2、實習可以使畢業(yè)論文或?qū)嵙曊{(diào)查報告寫作有更充分、更現(xiàn)實的依據(jù)。
通過培訓，我學到了很多，以下是我的培訓過程及感受！
我國高速發(fā)展的鐵路事業(yè)發(fā)展迅速。這就要求我們必須在以下各方面做好，服務態(tài)度是指餐廳服務員在對旅客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到旅客的心理感受。好的服務會讓乘客滿意，心情愉快。
（一）服務心態(tài)。
1、積極。
應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，表現(xiàn)出一種主動。凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決。
2、熱心。
熱愛自己的服務對象，像對待家人一樣為旅客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3、耐心。
在為各種不同類型的賓客服務時，不急噪、態(tài)度和藹。有句話說的好沒有不講理的乘客，只有不到位的服務。和旅客發(fā)生矛盾時，應心平氣和的并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4、周到。
在服務、銷售前，服務人員應做好各項準備工作，對服務、銷售工作做出細致、周到的計劃；在服務中，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求。
（二）服務知識。
1、基礎(chǔ)知識職工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。
2、專業(yè)知識主要有崗位職責、工作程序、工作標準、管理制度、列車服務項目，設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)，溝通技巧等。
3、相關(guān)知識主要有北京人文。普通話。禮儀，溝通技巧等內(nèi)容。
（三）服務能力。
1、語言能力：語言是人與人溝通交流的工具。
2、應變能力：在服務過程中，難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如旅客投訴、員工操作不當，出現(xiàn)服務意外，這就要求餐服人員必須具備靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)高鐵賓客至上的服務宗旨。盡量滿足賓客的需求。
3、自控能力：自控能力是在工作過程中的自我控制能力。應遵守公司員工守則、管理制度等，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
4、服從與協(xié)作能力：服從是下屬對上級的應盡責任。服務人員應具有以服從命令為天職的組織紀律觀念，對直接上級的指令應無條件服從并切實執(zhí)行，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
通過學習和鍛煉我體會到工作需要團隊精神，服務質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，通過高鐵組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習慣，學會了怎么與人溝通；學會了用禮貌禮儀待客；服務員是微笑之城的使者，會把最好的微笑展現(xiàn)給每一位乘客。
同時，對于高鐵等服務行業(yè)來講，服務是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的形象。多為乘客著想，高鐵服務員必須做到用心服務，細心觀察乘客的舉動，耐心傾聽乘客的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。
在以后的日子里我會將我最美的微笑展現(xiàn)給乘客。
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高鐵乘務實訓報告篇七
8月份正當暑運期間，在這旅游時節(jié)學生即將返校期間，我開始了我一年工作中最忙碌的時段之一。每年我的工作包括四個重點，春運，節(jié)假，暑運，日常工作。其中春運工作是重中之重，而暑運也不能忽視。通常每年四個重點時段，車長就會給我們做思想工作，早點安排好家里，將工作的特殊性告知，以取得家人支持，盡量別安排重要活動，注意身體盡量別請假。會溫習安全應知應會，掌握突發(fā)事件處理措施，經(jīng)過嚴格訓練，達到要求。緊張得我在出乘前晚上做的全是漏乘，旅客投訴等惡夢。在出乘會上學習文件就是強調(diào)什么能做什么不能做，實現(xiàn)那些目標，立即就有如坐針氈的感覺。
當你們買了我值乘的列車車票上車前，我必須提前幾個小時工作準備，上車后檢查設(shè)施設(shè)備，壞了要報修，衛(wèi)生彌補，干凈無灰那是必須的，摸摸門框頂部就可知。你上車抓的那個扶手，我也是用鋼絲球擦凈地。終于經(jīng)過重重上級檢查考核后，在車門站崗迎來了你們。驗票，組織排隊，提示門口安全。當你們坐下來后，我會將所有行李調(diào)整達到平穩(wěn)，牢固，不超出行李架，也就是還要美觀，車長說這才是標準，而我必須達到，因為行李不牢固會打傷認，保障你的安全才是我工作的圓滿。有的人進廁所呆很久，其他人指責我不開門，真的很冤枉，我自認為責任心強，受黨的培養(yǎng)和教育這么多年，不會干那缺德地事，你只需要敲敲門就知道了。幾十個小時你們或坐或躺在地上，很是辛苦，我們也很同情，你們?nèi)淌芷冢际且驗樾闹兄匾娜撕吞靷愔畼?，親情得體現(xiàn)。我會盡量站在你的角度思考。當有的人將瓜子，花生殼，蛋殼，橘子皮亂扨地上時，盡管心里恨死賣瓜子的人，我不會郁悶，會去打掃，不是怕領(lǐng)導考核，我的地盤我做主，努力創(chuàng)造干凈衛(wèi)生環(huán)境，可你們卻說掃勤了，打擾到你休息。在媒體上，我們形象是負面的，但我們經(jīng)常幫助病人，安排兒童老人座位，補臥鋪先重點，你們的稱贊聲不絕于耳，可怎么不見媒體表揚宣傳，美好地一面總是被遮蓋。安全第一，不變的真理。吃方便面會提示防止燙傷，兒童玩耍大人要看護，下車吸煙購物別走遠，上梯請注意腳下，使用廁所關(guān)門小心，我會不厭其煩提醒大家，我會盡力干好本職工作。到達目地地下車離開時，你的一聲謝謝!煩悶，委屈通通不見，很高興認識你們，分享你回家的喜悅，聽你說在他鄉(xiāng)的幸福生活，你給了我鼓勵，理解我地工作，贊美我的忍受力，佩服我每天面對這么多的人和事不會有情緒。
我的工作很簡單，開門掃地，技術(shù)不高，但我要守護好車內(nèi)的旅客，保證他們平安到站?；蛟S在大家眼里我就是穿著西裝打著領(lǐng)帶的室內(nèi)清潔工，但我是快樂的乘務員!
高鐵乘務實訓報告篇八
近日，筆者有幸參加了一次高鐵乘務實習，在實習期間，深刻體會到了高鐵行業(yè)的精益求精和以客戶為核心的服務理念，從而受益匪淺。在這次實習中，筆者不僅了解到了高鐵行業(yè)的內(nèi)部運營機制，也親身感受到了一線的服務工作。下面，筆者將結(jié)合自身實習經(jīng)歷，分享個人對于高鐵乘務實習的心得體會。
一、對高鐵行業(yè)的認識和了解。
實習期間，筆者現(xiàn)場接受了高鐵行業(yè)的系統(tǒng)培訓，從乘務基礎(chǔ)知識、安全知識、車站知識到高鐵服務的要求、內(nèi)容及對各種特殊情況的處理等多方面進行了學習和掌握。通過這次培訓，不僅使筆者了解了高鐵行業(yè)的服務標準和規(guī)范，更深刻地認識到高鐵行業(yè)精益求精的服務理念以及對個人服務能力的要求。
二、對高鐵服務流程的了解與熟悉。
在實習期間，筆者大多數(shù)時間都在高鐵車廂內(nèi)工作，負責為乘客提供服務。在與乘客的溝通交流和服務過程中，逐漸掌握了高鐵服務的流程和技巧，并學會了如何面對不同的服務需求，協(xié)調(diào)各種服務資源，化解顧客提出的問題和矛盾，提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。
三、對團隊合作的理解和認識。
在高鐵乘務實習過程中，團隊合作無疑是極為重要的。由于服務區(qū)域廣闊，需要團隊成員相互協(xié)作配合，將工作任務分配和協(xié)調(diào)好，才能完成高質(zhì)量的服務任務。在團隊相互協(xié)作的過程中，筆者也漸漸認識到團隊合作的重要性和必要性，并發(fā)現(xiàn)只有通過真正的團隊協(xié)作，在高速運轉(zhuǎn)的服務模式下才能保持高質(zhì)量、高效率的服務水平。
四、對高鐵行業(yè)客戶需求的敏感性與滿足能力。
服務質(zhì)量是高鐵行業(yè)的核心，也是客戶滿意度的重要衡量標準。在服務過程中，筆者發(fā)現(xiàn)，對于顧客的需求要進行敏感的感知與及時的配合，盡一切可能保障顧客的需求得到滿足，在微小的服務細節(jié)中體現(xiàn)高鐵一貫的優(yōu)良服務標準和精湛服務技能。同時，應該有較強的責任感和使命感，在服務過程中始終關(guān)注服務效果，為客戶創(chuàng)造更多的價值。
五、對高鐵行業(yè)發(fā)展的展望和期待。
高鐵的快速發(fā)展離不開行業(yè)內(nèi)人員的支持與推動，筆者通過實習了解到，高鐵行業(yè)對相關(guān)人才的需求日益增長，希望能夠在未來成為其中的一份子，為高鐵行業(yè)發(fā)展盡一份綿薄之力。
總之，在這次高鐵乘務實習經(jīng)歷中，筆者深深體會到了高鐵行業(yè)所追求的標準化、規(guī)范化、高效化、安全化服務理念和人才培養(yǎng)模式。通過這次實習，感受到高鐵行業(yè)作為國家的重點支持產(chǎn)業(yè)，不僅在物流、交通方面具有深遠的影響，更重要的是在國家形象、高品質(zhì)服務和消費者體驗等方面具有示范作用。相信在全體從業(yè)者的共同努力下，高鐵行業(yè)將更加繁榮發(fā)展，服務品質(zhì)不斷提升，為廣大消費者提供更加安全、便捷、高效、溫馨的出行服務。
高鐵乘務實訓報告篇九
摘要：
我們可以通過實習了解基本行車安全知識，讓我們可以更多的接觸到機車，了解機車的結(jié)構(gòu)和組成，培養(yǎng)我們的工作的能力。同時，也培養(yǎng)我們這責任意識，上車首先要為我們身后的生命和財產(chǎn)著想。經(jīng)過段教育科的安排，我們58名同學于2月10號至5月31日，在濟南機務段進行乘務實習。
一、實習的基本情況。
由于學校的學習環(huán)境有限，主要學得的一些知識多在與書本，而在真正實際操作上的歷練與經(jīng)驗十分匱乏，不能夠很好的滿足以后實際工作的需要。會有這樣現(xiàn)象的出現(xiàn)，很大一部分原因是在學校學習，實踐的太少，這也是為什么我們要出去實習的緣由。由于我們剛進入鐵路，實習是我們除了學習以外，獲得知識的另一條重要路線。就大方面說我們可以通過實習了解基本行車安全知識，讓我們可以更多的接觸到機車，了解機車的結(jié)構(gòu)和組成，培養(yǎng)我們的工作的能力。同時，也培養(yǎng)我們這責任意識，上車首先要為我們身后的生命和財產(chǎn)著想。就小方面說實習使我們在學校獲得的理論知識能夠同實際情況相結(jié)合，同時專業(yè)實習又可以鍛煉和培養(yǎng)我們業(yè)務素質(zhì)和能力，提高自己實際的動手能力，以及培養(yǎng)我們吃苦耐勞的精神。經(jīng)過段教育科的安排，我們58名同學于2月10號至5月31日，在濟南機務段進行乘務實習。
二、實習的內(nèi)容和過程。
我們來到兗州段區(qū)后，首先進行了《機務作業(yè)人身安全標準》和《安全生產(chǎn)法》的學習。為了使我們在下一步的學習中，能更好了認識和理解，在楊老師的組織帶領(lǐng)下，我們參觀了段運用、檢修、監(jiān)控、電氣、小輔修車間。通過參觀，使我們對將要學習的東西有了直觀的認識，也對我們今后的工作有了一定得了解。然后經(jīng)過安全技能考試合格后，安排我們跟車進行乘務實習。實習的主要內(nèi)容如下:。
(1)在學習規(guī)章制度方面。
通過學習機務作業(yè)人身安全標準、技規(guī)、行規(guī)，明白了要想在工作中保護好在身安全，只有安規(guī)章上的規(guī)定作業(yè)。作為一名機車乘務員，在出勤值乘的時候，要嚴格按照規(guī)章規(guī)定：動車前，認真做好機車檢查、給油等整備工作;運行中，要認真了望，按規(guī)定鳴笛，集中精神，為自己和牽引的生命和財產(chǎn)安全著想;下車時，要注意臨線狀態(tài)，看好車下地形。電力機車出庫前，做好應檢查好各開關(guān)位置是否正常、做好高低壓試驗、各通風機狀態(tài)是否良好、各風管連接正常，不能為了節(jié)省時間，偷工減料，為旅客的生命和財產(chǎn)安全種下不良因素。
(2)制動機。
無論是機車還是車輛，制動機都是必不可少的。當機車、車輛編組成列車后，其各自的系統(tǒng)互相聯(lián)系而構(gòu)成一個統(tǒng)一的制動系統(tǒng)――列車制動系統(tǒng)。他由人為地產(chǎn)生列車減速力，并且通過控制這個力的大小從而控制列車減速或阻止它加速運行的過程。而這個力的供應就是由制動機的充氣、排氣控制的。通過制動機的沖排氣從而產(chǎn)生緩解、制動和保壓狀態(tài)，使列車產(chǎn)生加速、減速和惰行的狀態(tài)。不但學習了制動機的基礎(chǔ)知識，還學習了各個組成部件，以及各部件在制動機運行中起到的作用，還有制動機在手柄個位置時的作用以及“五步閘”和“七步閘”的檢查方法和項目。
(3)柴油機。
柴油機是內(nèi)燃機車的動力系統(tǒng)，沒有額柴油機，機車放在那就是一追廢鐵。以前在學校學習柴油機的時候，十分的抽象。經(jīng)過在這實習，在車間看到真的柴油機之后，還真有點吃驚，跟想象的太不一樣了。通過實習，對柴油機的一些基本故障都能夠了解和解決，也熟悉了柴油機的組成和各部件的作用。通過柴油機運行時冒的煙能夠判斷出故障的原因和解決方法，通過乘務實習，跟著師傅偶爾遇到的柴油機故障，看著師傅熟練地解決故障，使我也加深了對柴油機的了解。除此之外，還了解了柴油機的甩缸方法，更換聯(lián)調(diào)油，更換不良碳刷，更換不良閘瓦，調(diào)整制動活塞和閘瓦間隙。
(4)內(nèi)燃機車的電傳動。
內(nèi)燃機車電傳動主要就是通過小的按鈕控制大的器件。通過老師給我們講解了機車的主電路、控制電路、輔助電路、勵磁電路和照明電路，是我對機車電路有了深刻的印象，老師通過多年的經(jīng)驗，給我們介紹了很多在書本沒有的知識。還給我們講了機車電路故障的判斷方法，電路跳dz故障的處理方法，電路接地故障的判斷和處理方法。除了這些之外，還給我們安排了機車電氣動作試驗程序的模擬操作，以及前進工況走車電路實驗程序、內(nèi)容和電器框各繼電器動作試驗的程序、內(nèi)容。
最后，在我們安全技能考試合格后，安排了我們的乘務實習。
1、成績與收獲。
(1)第一，自身素質(zhì)得到了提高。因為雖然只有三個多月的實習時間，但是我覺得我在我自身的動手能力跟溝通能力都是在不斷提高的。以前的我總是對所做的工作沒有信心，害怕會給同時帶來麻煩，即使是懂得工作程序和方法，也不敢大膽的嘗試。這也是我自己很不足的一方面。還有就是我的溝通方面，在實習之前我的性格比較內(nèi)向，到哪都是什么都不敢說出口，但是，通過這三個多月的時間磨練，我認為我自己在這兩方面我是得到了改善跟進步的了，最起碼我能且敢跟不同的人說話跟講出我自己對工作的看法和建議。
(2)第二，自身業(yè)務水平得到提高。在單位實習的三個多月的時間里，通過理論學習、現(xiàn)場教育、乘務實習，從開始的不懂到現(xiàn)在了解，這也是一個很困難的過程。我學的是駕駛專業(yè)，所以在機車值乘方面，我感覺到受益菲淺，通過值乘了解了機車乘務員的一次乘務作業(yè)標準，從出勤、接車、機車整備、出段、掛車、發(fā)車準備、發(fā)車、機車操縱、機車防寒、(鳴笛、呼喚、車機聯(lián)控、了望)、制動機的使用、繼乘站換班、終點站及入段、轉(zhuǎn)向、交車整備、退勤等內(nèi)容的作業(yè)標準和操作規(guī)定。剛開始乘務實習的時候，師傅就告訴我：要多看多琢磨，不明白的地方就問，千萬不要一知半解的，當一名合格的乘務員不是那么容易的，上了車就要為你所牽引的旅客和貨物安全著想。當時這句話就讓我知道我以后什么都要努力、努力、再努力，跟上鐵路發(fā)展的腳步不掉隊。
(3)第三，對火車司機的工作有了初步的了解，認真深化在職業(yè)教育科學習的理論知識，腦中開始積累乘務員一次乘務標準的電點滴滴，細心體味著作為一名合格的火車司機應該具有的職業(yè)素質(zhì)，同時積極配合好我的司機師傅的工作，做到不影響他的正常工作的同時多問多學現(xiàn)場知識，對不知道和不明白的地方堅決做到深知熟解，并能舉一反三，正常行車情況下能熟練的在腦中模擬駕駛要領(lǐng)，遇到特殊情況能做到不急不亂，快速準確的反映出解決方案，在以后的正式工作中保證機車的安全正常運行。
2、問題與不足。
經(jīng)過三個多月的實習，雖然從自身各方面取得了成績，但是還存在著不少不足之處。有些問題是需要及時解決的：
(2)在理論學習上，思想還是不夠端正，有時感覺不到壓力的存在，容易放松對自己的要求。
3、對策與建議。
(1)在以后的工作生活中，加強對自身業(yè)務理論知識的學習，不管干什么，都必須有過硬的理論基礎(chǔ)，才能在實踐中才能更好的完成各種工作。
(2)在工作方法上還需要更加扎實，更加細致，把原則性和靈活性很好地結(jié)合起來，提高業(yè)務水平;學無止境，一個人的能力和水平是有限的，只有不斷學習才能完善提高。在工作中，我時常感到能力和知識的欠缺，需要進一步提高政治業(yè)務素質(zhì)和理論水平，提高理論和實踐水平，使自己圓滿出色地完成本職工作。
高鐵乘務實訓報告篇十
作為一名大學生，我在參加高鐵乘務實訓課程時深刻地領(lǐng)悟到了乘務員的工作難度和責任重要性。通過這次實訓課程的學習和實踐，在深入了解乘務員工作內(nèi)容的同時，我也對自己的職業(yè)道路有了更加清晰的認識。以下是我對本次實訓課程的心得體會。
第一段：實踐勝于理論。
在高鐵乘務實訓課中，我們學習了大量關(guān)于高鐵的理論知識，包括相關(guān)規(guī)定、操作規(guī)程以及技能等等。但真正讓我受益匪淺的是實踐操作環(huán)節(jié)。在實際操作過程中，我不僅更加深入地理解了基礎(chǔ)知識的重要性，同時也意識到了無論在任何領(lǐng)域，實踐都是最重要的。通過不斷地實踐，我不僅發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，也找到了自我的優(yōu)點，進一步提高了自己的職業(yè)素養(yǎng)和實踐能力。
第二段：團隊協(xié)作精神。
在高鐵乘務實訓課中，我們要學習和實踐很多操作技能，如車門操作、票務查詢和旅客服務等等。這些操作涉及到多個人的協(xié)作，因此團隊合作的精神顯得尤為重要。在實操中，我們要有效地配合和溝通，才能完成任務。在這個過程中，我認識到只有團隊合作才能更好地完成任務，同時也讓我重新認識到團隊協(xié)作所帶來的力量。
第三段：學會準確和熟練操作。
高鐵乘務的操作技術(shù)對于乘務員來說是至關(guān)重要的。在實際訓練中，我不僅要學會正確的操作技術(shù)，更重要的是熟練掌握，因此反復練習操作技巧十分關(guān)鍵。通過刻意練習，不斷糾正自己的錯誤習慣，我逐漸掌握了更加準確、熟練的操作技巧。這也讓我在工作中更加自信和熟練，提高了工作效率和服務水平。
第四段：服務意識需加強。
高鐵作為一種新型交通工具，對于旅客的服務要求相對比較高。高鐵上的乘務員工作職責并不僅限于輪值檢票乘務，還要對旅客的乘車安全和服務質(zhì)量進行保障。在實訓過程中，我們通過多次模擬服務過程，提高了對旅客服務的認識，同時也重點講解和培養(yǎng)了服務意識。乘務員的服務質(zhì)量不僅關(guān)系到旅客的感受和滿意度，更是高鐵安全和穩(wěn)定運行的重要保障。
第五段：職業(yè)素養(yǎng)的實現(xiàn)。
高鐵乘務員這個職業(yè)在現(xiàn)代社會中顯得越來越重要，但需要具備的職業(yè)素養(yǎng)也相對要求較高。職業(yè)素養(yǎng)是一種真正的綜合素質(zhì)，包括了專業(yè)知識、道德修養(yǎng)、溝通技巧等等方面。在高鐵乘務實訓課程中，我們更加深入地了解了這些方面。通過提高職業(yè)素養(yǎng)，讓我們更好地為乘客服務，也能體現(xiàn)出我們作為一名乘務員所具備的社會責任感和職業(yè)精神。同時，這種職業(yè)素養(yǎng)的實現(xiàn)也將對我們今后的職業(yè)規(guī)劃產(chǎn)生積極而深遠的影響。
總之，高鐵乘務實訓課程的實踐性和應用性很強，不僅讓我們深入了解了這項職業(yè)的工作內(nèi)容和要求，也為我們進一步塑造職業(yè)化素質(zhì)強有力的支撐。在今后的職業(yè)生涯中，我相信這些知識和技能不僅將為我打開新的職業(yè)道路，更會成為我不斷前進的動力和信心來源。
高鐵乘務實訓報告篇十一
乘務員是在公共交通工具上為乘客提供服務的工作人員。高鐵乘務實習會是一個特別的體驗吧！下面是本站為大家準備的高鐵乘務實習心得，希望大家喜歡!
自1月10日來到客運段正式實習到現(xiàn)在已經(jīng)出乘3次，在這3次出乘中，學到了許多在課堂上老師無法教給我們的東西，深刻體會到作為一名實習生我們還有許多不足，我們要學習的東西還有很多。
我覺得對于我們的工作性質(zhì)來說，我們服務質(zhì)量最直接的表現(xiàn)就是旅客坐車的感受的好壞，但我們最重要的還是要盡最大努力避免旅客的意外傷害和事故，保護旅客以及自身的安全，而且我們還要知道預防火災以及撲救火災的方法。
春運已經(jīng)到了，客流量肯定會增加，這個時候?qū)ξ覀儗嵙暽还夤馐且⒁獠槠?，更是要加強平時的車廂巡查，整理行李架也一定要到位，要認真學并理解段里發(fā)下來的各種注意以及通知，跟緊師傅，不懂就問，盡早學會處理工作中的各項事務。
在實習過程中我學到很多，首先就是我們一定要對車廂內(nèi)消防器材、設(shè)備設(shè)施狀況進行檢查，如果出現(xiàn)問題要及時報告車長，還要對保潔的工作進行驗收，查驗備品，保證給旅客一個干凈、舒適的環(huán)境，要在指定的車門口立崗，迎接旅客，如果遇到旅客問詢，要認真耐心的回答，值乘中更要加強禁煙宣傳，在巡視車廂時，一定要認真整理行李架，做到“大不壓小，方不壓圓，重不壓輕”，對于銳器、較重物品、桿狀物及玻璃制品等一定要提示旅客放在座位下面，開車后，要及時核對車票，唱票，告訴每一位旅客他們到站的時間，在到每一站的前5分鐘一定要做好聯(lián)口通報，保證每一位旅客不漏乘、不越站。
最后，組里每一位員工對待工作的態(tài)度都令我感受頗多，車長對工作非常認真，對我雖然嚴厲但是卻也非常貼心，師傅以及其他的組員也是經(jīng)常的教導我，幫助我盡快適應這個工作，非常感謝他們對我的幫助和段里給的這個機會，我也會不斷吸取教訓，努力不再讓自己犯下曾經(jīng)犯過的錯誤，認真學習更多并運用到實際乘務工作中，是自己不斷向合格的乘務人員方向前進。
8月份正當暑運期間，在這旅游時節(jié)學生即將返校期間，我開始了我一年工作中最忙碌的時段之一。每年我的工作包括四個重點，春運，節(jié)假，暑運，日常工作。其中春運工作是重中之重，而暑運也不能忽視。通常每年四個重點時段，車長就會給我們做思想工作，早點安排好家里，將工作的特殊性告知，以取得家人支持，盡量別安排重要活動，注意身體盡量別請假。會溫習安全應知應會，掌握突發(fā)事件處理措施，經(jīng)過嚴格訓練，達到要求。緊張得我在出乘前晚上做的全是漏乘，旅客投訴等惡夢。在出乘會上學習文件就是強調(diào)什么能做什么不能做，實現(xiàn)那些目標，立即就有如坐針氈的感覺。
當你們買了我值乘的列車車票上車前，我必須提前幾個小時工作準備，上車后檢查設(shè)施設(shè)備，壞了要報修，衛(wèi)生彌補，干凈無灰那是必須的，摸摸門框頂部就可知。你上車抓的那個扶手，我也是用鋼絲球擦凈地。終于經(jīng)過重重上級檢查考核后，在車門站崗迎來了你們。驗票，組織排隊，提示門口安全。當你們坐下來后，我會將所有行李調(diào)整達到平穩(wěn)，牢固，不超出行李架，也就是還要美觀，車長說這才是標準，而我必須達到，因為行李不牢固會打傷認，保障你的安全才是我工作的圓滿。有的人進廁所呆很久，其他人指責我不開門，真的很冤枉，我自認為責任心強，受黨的培養(yǎng)和教育這么多年，不會干那缺德地事，你只需要敲敲門就知道了。幾十個小時你們或坐或躺在地上，很是辛苦，我們也很同情，你們?nèi)淌芷?，都是因為心中重要的人和天倫之樂，親情得體現(xiàn)。我會盡量站在你的角度思考。當有的人將瓜子，花生殼，蛋殼，橘子皮亂扨地上時，盡管心里恨死賣瓜子的人，我不會郁悶，會去打掃，不是怕領(lǐng)導考核，我的地盤我做主，努力創(chuàng)造干凈衛(wèi)生環(huán)境，可你們卻說掃勤了，打擾到你休息。在媒體上，我們形象是負面的，但我們經(jīng)常幫助病人，安排兒童老人座位，補臥鋪先重點，你們的稱贊聲不絕于耳，可怎么不見媒體表揚宣傳，美好地一面總是被遮蓋。安全第一，不變的真理。吃方便面會提示防止燙傷，兒童玩耍大人要看護，下車吸煙購物別走遠，上梯請注意腳下，使用廁所關(guān)門小心，我會不厭其煩提醒大家，我會盡力干好本職工作。到達目地地下車離開時，你的一聲謝謝!煩悶，委屈通通不見，很高興認識你們，分享你回家的喜悅，聽你說在他鄉(xiāng)的幸福生活，你給了我鼓勵，理解我地工作，贊美我的忍受力，佩服我每天面對這么多的人和事不會有情緒。
我的工作很簡單，開門掃地，技術(shù)不高，但我要守護好車內(nèi)的旅客，保證他們平安到站?；蛟S在大家眼里我就是穿著西裝打著領(lǐng)帶的室內(nèi)清潔工，但我是快樂的乘務員!
最佳服務是用心用情服務。
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力。
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真誠服務。
乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客。
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。
面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”;發(fā)揮語言藝術(shù)在服務中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話?！背藙諉T在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。
高鐵乘務實訓報告篇十二
作為一名大學生，在校期間要完成一定的實習任務。在此次實習中，我選擇了高鐵乘務崗位。在這次實習中，我有了許多收獲和感悟，體驗到了高鐵乘務員的工作和生活。
第二段：崗位介紹。
作為高鐵乘務員，除了工作任務簡單明確外，主要職責是為每位客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的服務。他們需要積極地了解每位旅客的需求，滿足他們的需求并維護車廂的整潔與安全。
第三段：工作體驗。
在我的實習期間，我深刻地體驗到了高鐵乘務員的工作內(nèi)容。陪同旅客完成上下車、提供肢體幫助、檢票，甚至是在顧客身體不適時為其進行心理安慰，為旅客提供全方位的服務，讓旅行更加愉快。在這個過程中，我還學到了如何一邊工作一邊學習，注重細節(jié)和溝通。
第四段：團隊合作。
在高鐵乘務員的工作中，團隊合作至關(guān)重要。我深深體悟到了這一點，在工作中始終緊密配合，互相幫助完成工作，遇到問題及時溝通交流。團隊合作體現(xiàn)了一個人的綜合素質(zhì)，需要善于溝通、接受別人的意見，相互協(xié)作，共同實現(xiàn)團隊目標。
第五段：總結(jié)。
通過這次實習，我深深地了解了高鐵乘務員的職責和工作中的困難與挑戰(zhàn)。在一個人人人人人人都看重效率和速度的社會里，高鐵乘務員通過自己的細心與耐心，為旅客創(chuàng)造了更加舒適與貼心的出行體驗。我感受到了這份工作充滿愛心，充滿了火車，充滿了希望，充滿了能量。我相信，在今后的工作和生活中，這些寶貴的經(jīng)驗和感悟?qū)㈤_啟我新的篇章，為我奠定更加堅實的職業(yè)基礎(chǔ)。
高鐵乘務實訓報告篇十三
我進入汽運公司實習也將近一個月了。在這段時間里，我所實習的崗位是直營車隊的長途線乘務員，身處車站服務的最前線。當初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務員培訓上，我通過學習了生產(chǎn)業(yè)務部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。
記得在乘務員實習開始的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環(huán)節(jié)因為沒有親身實踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是，我遇到了一位非常優(yōu)秀的乘務師傅歐秀娟，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說“沒關(guān)系的，可以放慢點速度，不要緊張。只要再細心點就行了，那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了?！彼脑捳Z很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光。其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導我說“當乘客上車需要存放行李，你要謹記三點：
一、行李標簽要貼好，貼的時候要牢固，防止標簽脫落的時候引起不必要的麻煩。
二、行李存放的件數(shù)要一件一件地對好，存放的時候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩、場面混亂。例如你剛才犯的便是這個錯誤。
三、行李標簽副聯(lián)一定要交到乘客手中，讓他們下車后憑單取行李，避免錯拿、漏拿行李。弄丟行李單的人，讓他最后一個拿取，并認真確認那件行李是否屬于他的?！甭犕隁W秀娟師傅的這些話后，頓時我覺得受益匪淺，它所蘊含的道理如此的簡單明了和實用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避免了往后存放行李時候的所可能出現(xiàn)的各種錯誤了。同時，也正是因為有她如此細心的教導，才令我在往后的繼續(xù)實習的日子里，能快速地熟悉業(yè)務、開展工作?；仡櫴录?，從心而論，其實所有的乘務員流程都是一樣的、無差別的，但是我想其中有所不同的應該是服務過程中的細節(jié)。常言有道細節(jié)決定成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受?？墒侵挥凶龅疥P(guān)注其中細節(jié)的人，才能得到最好的成就。明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗，正是來自她那內(nèi)心的、全心全意為乘客服務的陽光氣息吧。她給予每一個乘客陽光般的服務，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。
轉(zhuǎn)眼間空中乘務員實習已悄然結(jié)束，回想起空中乘務員實習這段時間，令我感觸頗深
空中乘務員實習開始前學院領(lǐng)導和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識培訓，通過幾天的培訓讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發(fā)事件時的施救措施。短短幾天的理論知識培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎(chǔ)。在飛機上我們嚴格要求自己，嚴格作業(yè)，熱情服務乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。
自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以后的生活也是非常有好處的以前作為乘客的時候，讓乘務員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務員更了解乘客的想法，盡量做到服務好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。
雖然實習只有短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質(zhì)量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。乘務員如何提高乘務服務質(zhì)量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關(guān)心人。
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力。
紅光滿面表現(xiàn)高興；
沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；
傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
（二）用心用情，真誠服務。
乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；
親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；
敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明；
開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客。
態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”；
發(fā)揮語言藝術(shù)在服務中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。
學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己
1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。
2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。
3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。
在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)可以了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎于是只有發(fā)揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。
盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。
高鐵乘務實訓報告篇十四
1、學習并掌握鐵路旅客服務心理的意義。掌握旅客投訴心理。掌握服務感情和意志品質(zhì)、服務能力及客運人員的心理健康。了解鐵路服務工作主要指服務設(shè)施管理工作和列車服務工作。掌握客運服務禮儀、禮貌規(guī)范要求。
2、重點掌握列車服務技巧。
我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔當?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。
內(nèi)容：
1、客運心理概述、鐵路旅客心理。鐵路客運服務人員心理。服務工作的主要內(nèi)容。服務工作的禮儀規(guī)范。服務工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?，離開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨著服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。
（一）關(guān)于鐵路客運服務內(nèi)涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質(zhì)量內(nèi)涵，應指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。
1、安全性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。準時性列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。
（二）關(guān)于鐵路客運服務技巧方面。
服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。從這個意義上講，服務水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅?！焙鲆暭毠?jié)將招致失敗，細節(jié)服務是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節(jié)服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節(jié)的乘務員不僅是受旅客的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中，做好乘務細節(jié)服務，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務環(huán)境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據(jù)旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務理念。
（三）關(guān)于鐵路客運服務禮儀方面。
良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：
1、尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。
2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。
3、自律。自我約束、自我控制。
4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。
5、寬容。具體表現(xiàn)在嚴于律己，寬以待人。
6、整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導致“100—1=0”的結(jié)果。
具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”??！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。
（四）關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。
（五）關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。
隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。旅客乘車，對服務都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務部門，與服務相對接的各項標準、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務工作，提升服務質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：
1、旅客至上的原則。
2、承擔責任的原則。
3、隔離當事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運工作的內(nèi)涵；才能學到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。
通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結(jié)：
1、全面掌握各個層次的旅客需求
提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。適應需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務贏得旅客服務質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。
2、滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。
另外，自身存在的問題：
3、缺乏工作經(jīng)驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復做同一樣工作的現(xiàn)象。對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。
總之，優(yōu)質(zhì)服務，是客運職工的天職，為了提高服務質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應認真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。
最后，感謝我實習單位領(lǐng)導的關(guān)心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。
高鐵乘務實訓報告篇十五
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
（一）乘務員應具備洞察客人心理的能力
洞察客人心理的能力是指通過對客人情緒、語言、行為等方面的觀察，把握客人內(nèi)心的真實想法，判斷客人心理狀態(tài)的能力?？腿说男睦頎顟B(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握客人的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
（二）用心用情，真誠服務
乘務員要具有快速反應能力，在觀察客人的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給客人；親情服務，想客人所想，急客人所急，不僅把客人當服務對象，更把客人當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明；開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
（三）禮貌待客，把“對”讓給客人
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給客人。因為客人乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不客人人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當客人深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
乘務員要在做好對客人業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對客人的“情感服務”，力求使每一位客人在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。
面對不同的客人，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同客人的心理需求，有針對性地滿足”；把“客人現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。
高鐵乘務實訓報告篇一
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力。
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真誠服務。
乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客，把對讓給乘客。
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把對讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的情感服務力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。
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高鐵乘務實訓報告篇二
雖然只工作短短的40天，但在實習過程中絕對沒有馬虎，她知道自己代表鐵路的形象，必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。這次實習，令她感受到了很多，同時也收獲了很多。乘務員如何提高乘務服務質(zhì)量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關(guān)心人。
最佳服務是用心用情服務。
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力。
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真誠服務。
乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客。
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。
面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”;發(fā)揮語言藝術(shù)在服務中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話?！背藙諉T在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。
高鐵乘務實訓報告篇三
一、最佳服務是用心用情服務。
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
用心用情，真誠服務。
人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明；開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
禮貌待客，把“對”讓給乘客。
乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，()力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。
畫龍點睛的促進作用。
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高鐵乘務實訓報告篇四
就業(yè)方向：
國際豪華郵輪，高星級酒店及相關(guān)旅游服務企業(yè)中高級服務人員和基層管理人員。畢業(yè)生可從事國際郵輪公司的高端服務管理人員、商務中心及證件管理人員、人事管理人員；國際高星級酒店、涉外度假村等旅游企業(yè)管理服務人員；也可從事涉外旅游企業(yè)、政府外事接待部門管理服務工作。
高鐵乘務實訓報告篇五
本人xx，現(xiàn)年xxx歲?，F(xiàn)在xxxx鐵股份xxx客運段運用車間，擔任車輛乘務長，高級檢車員，從事本工種。
一、技術(shù)。
本人于xxxx年7月從鐵路，分配到xx車輛段春灣列檢所任檢車員，主要負責貨車的檢修。12月，調(diào)xx車輛段運用車間任車輛乘務員至今，主要客車檢修及運用客車非正常下的應及處理。xx年8月通過高級檢車員技能，并于xx年任車輛乘務長至今。
二、技藝專長。
1、在技術(shù)學習方面：
本人自參加工作以來，在業(yè)務學習上發(fā)揚刻苦鉆研，勤奮好學的，不斷提高自身的業(yè)務平。認真學習相關(guān)的知識，虛心向傅請教，干一行一行，對自己干過的工作都力求更好，對處理過的故障都認真，。現(xiàn)已能夠掌握：運用客車非正常情況下的應急處理及各種轉(zhuǎn)向架客車車輛故障快速準確判斷處理。在平時的技術(shù)業(yè)務學習上從不敷衍了事，能夠端正態(tài)度認真對待每一次理論實作的，并于xx年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術(shù)比武中，榮獲客車檢車單車檢查第一名、檢車員理論第三名、檢驗員全能第二名；xx年評為段“路風信得過個人”；xx年評為段“路風先進標兵”；xx年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術(shù)比武中，榮獲更換縱向拉桿第三名、檢驗員理論第三名、客車單車檢查比賽第三名；xx年三茂鐵路xx客運段職工技能競賽中榮獲客車檢驗員理論考試第二名、更換206臺架搖枕彈簧第二名、客車檢驗員實作和理論考試全能第三名的好成績。即為自己爭得了榮譽，也為車間爭了光。通過不斷的學習技術(shù)業(yè)務，使自己的業(yè)務水平得到了不斷的提高。
2、不斷學習新技術(shù)以適應鐵路跨越式發(fā)展：
隨著鐵路跨越式發(fā)展，鐵路車輛也在發(fā)生著日新月異的，目前的車輛技術(shù)狀態(tài)和能力已今非昔比，在我工作至今的十幾年間目睹了鐵路車輛的發(fā)展歷程，由原來的202轉(zhuǎn)向架到現(xiàn)在的sw—200k轉(zhuǎn)向架，可見鐵路發(fā)展步伐之快。再靠原來所學的知識已遠遠不能適應當前的工作，因為不掌握新技術(shù)知識就不了解哪些部位易出現(xiàn)故障，哪些部位要重點檢查，就無法更好的達到檢修的目的。因此我十分每次接受新技術(shù)的機會，通過學習理論了解新技術(shù)的構(gòu)造原理，通過實作練習掌握新技術(shù)的實際操作技能。同時在業(yè)余能夠自覺學習有關(guān)新技術(shù)知識，遇到不會不懂得問題主動向明白人請教，不論他的學歷高低，誰會我請教誰，直到把我不明白的東西弄懂，為干好自己的本職工作打了良好的基礎(chǔ)。
三、解決過的關(guān)鍵問題。
在實際工作中，先后處理了許多旅客列車在運行中的臨時故障：列車超員、超重造成彈簧壓死，；列車車輪與鋼軌間有火，被外勤值班員打停；還有xx年災列車大面積晚點的應及處理等。
記得xxxx年5月，我值乘湛江至廣州的乘務工作，列車運行到濂江至化州區(qū)間的一個小站，外勤值班員將我們的車打停，原因是發(fā)現(xiàn)我們的車輛有抱閘現(xiàn)象，輪踏面與鋼軌間有火花。我及時到達現(xiàn)場問明原因，對車輛進行了詳細檢查和制動機試驗，結(jié)果并沒有抱閘。查明產(chǎn)生火花的原因為該車為209轉(zhuǎn)向架，是沒有緩解彈簧的，閘瓦是依靠閘瓦托的自重才蕩開輪踏面的，閘瓦只是有點貼輪，而并非抱閘。我取得了相關(guān)書后，通知發(fā)車。為了避免類似故障的再次發(fā)生，我們分析原因，采取了。造成閘瓦貼輪的原因為：基礎(chǔ)制動裝置各拉桿、杠桿、孔銷部轉(zhuǎn)動不靈活，缺油造成。防范措施：對基礎(chǔ)制動各磨耗部位加強打油工作。還有xx年7月，我值乘吉首至茂名東的乘務工作，在列車運行至婁底至湘潭區(qū)間，又被外勤值班員打停，打停的原因也是說我們的車輛抱閘，輪踏面有火花。我以最快的速度到達了現(xiàn)場，對車輛進行檢查，發(fā)現(xiàn)該車輛一制動梁的閘瓦托翻轉(zhuǎn)，閘瓦頭部頂在了輪踏面上，一時間無法復位，為了減少停車時間，不至于因車輛故障而造成列車晚點，我迅速做出了關(guān)門、排風、卸閘瓦千、閘瓦的處理。處理完后通知馬上開車。處理整個過程用時不到一分鐘，保證了列車的正點。而造成閘瓦托翻轉(zhuǎn)的原因為：是閘瓦托調(diào)整桿座孔磨穿，使調(diào)整桿失去作用，而防翻條是用開尾穿的，又不牢固，當閘瓦與輪踏面的間隙過大時，閘瓦沒有了調(diào)整桿的調(diào)整作用，而造成閘瓦低頭與輪踏面磨擦，以至于導致了閘瓦托翻轉(zhuǎn)。發(fā)生這件事后，我們分析了原因，采取了措施：
1、加固調(diào)整桿座，
2、防翻條聯(lián)結(jié)采用螺栓堅固。
每年春運、暑運、黃金周，因超員、超重造成彈簧壓死、車體與走行部相抗磨，鉤差過限等故障經(jīng)常發(fā)生。xx年春運，我擔當吉首至xx的乘務工作，在吉首站始發(fā)就超員了，造成車體與走行部相抗磨，并與鄰車的車鉤鉤差過限。當時鄰車車廂是預留到懷化的，車廂內(nèi)沒有旅客。我立即通知列車長組織疏散旅客，并將一部份人員暫時疏散到鄰車。這樣即消除了車體抗磨的同時又排除了鉤差過限的故障，保證了列車的安全正點發(fā)車。xx年春運，發(fā)生了大雪災，我們的車被堵在了線上晚點72小時，為了不至于因發(fā)電車缺油而造成列車黑車。我立即聯(lián)系列車長組織旅客集中到幾個車廂，減少負載，用油，同時及時向有關(guān)部門，聯(lián)系加油工作，在就近站補油。在這種大面積晚點的情況下，保證了旅客列車的照明和空調(diào)取暖，沒有發(fā)生因列車服務設(shè)備而造成旅客投訴，維護了鐵路的良好形象。
四、技術(shù)革新。
本人在工作中各每年的快速修比賽后，都會不斷的總結(jié)積累經(jīng)驗，以便在以后的工作中提高工作效率和縮短快速修比賽用的時間。
在快速修比賽中更換209軸箱彈簧時，原來都是用兩個油篙的，一個頂在構(gòu)架懸臂端梁處、一個頂在軸箱彈簧托盤下部。更換過程中兩人即要配合好起篙的時間又費力。為了縮短更換的時間和節(jié)省力，我和我的搭擋共同研制出了一種簡易工具，就是用角鐵和鋼筋做成的“掛勾”，用它取代了頂在軸箱彈簧托盤下的油篙。用這“掛勾”上部卡住軸箱支柱安裝座螺母，下部掛住軸箱彈簧托盤，這樣就將一邊的軸箱彈簧與軸箱彈簧托盤固定死了，當頂在構(gòu)架上的大油篙頂?shù)胶线m的高度時，就直接將要更換的軸箱彈簧取出更換就行了，這就大大縮短了更換的時間，又節(jié)省了勞動力。
五、帶徒傳藝。
本人能將自己所學的知識和實際工作中積累的經(jīng)驗，無私地傳受給其它同事，帶過的徒弟，現(xiàn)在也都是班組的技術(shù)骨干，并在去年的技能鑒定上了高級檢車員。我特別是將快速修比武中的心得無私的傳受給別的同事。做好傳班接代的工作，周圍的同事在技術(shù)業(yè)務水平上都得到提高。
六、在政治方面。
加強政治理論學習，不斷提高自身政治素質(zhì)。積極主動地參加黨支部組織的各種形式的政治學習，無論是學習黨中央的文件精神，還是學習部局及段黨委下發(fā)的文件精神，我都抱著認真學習的態(tài)度，及時了解黨中央的方針政策，部局及段形勢的發(fā)展，領(lǐng)會精神實質(zhì)，防止自己在政治思想上迷失方向。在思想上始終能與黨中央的政治思想路線以及各級的要求保持一致。在工作與中時刻以一名的標準嚴格要求自己。為鐵路跨越式發(fā)展作出自己應有的貢獻。
高鐵乘務實訓報告篇六
隨著社會的不斷發(fā)展。高鐵漸漸的走進人們的生活中、不僅省時，省力?？s短了個個地區(qū)的距離。京滬高鐵是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標準最高的高速鐵路。它也是新中國一次性投資額最高的工程。本文就我所在公司的產(chǎn)生背景及自身的實習過程及感受提出個人見解。由于知識面所限，時間倉促，有不詳盡之處望師長提出批改意見。
（一）公司總體介紹。
1、高鐵介紹。
京滬高速鐵路于xx年4月18日開工，從北京南站出發(fā)終止于上海虹橋站，xx年11月15日鋪軌完成，將于xx年6月通車。全線縱貫北京、天津、上海三大直轄市和河北、山東、安徽、江蘇四省。是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標準最高的高速鐵路。xx年2月20日，新一代高速動車組和時速400公里高速綜合檢測列車在京滬高鐵上海段上“試跑”，3月中旬，北京段將啟動聯(lián)調(diào)聯(lián)試。
2、工程概況。
京滬高速鐵路總長度1318公里，而中國最長的高速鐵路將是京港高速鐵路，總長度約為2240公里。京港高鐵和京滬高鐵是目前中國最長的兩條客運專線（pdl）。經(jīng)十幾年討論、總投資2209。4億元的京滬高速鐵路全線開工，并為京滬高速鐵路奠基。鐵道部預計在xx年完成，到時候、人們乘坐京滬高速列車，從北京到上海只要5小時。京滬高速鐵路是《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》中投資規(guī)模最大、技術(shù)含量最高的一項工程，也是我國第一條具有世界先進水平的高速鐵路，正線全長約1318公里，與既有京滬鐵路的走向大體并行，全線為新建雙線，設(shè)計時速350公里，初期運營時速300公里，最高車速度可達380公里。共設(shè)置24個客運車站。計劃xx年年底投入運營，爭取xx年6月建成通車。京滬高鐵是新中國成立以來一次建設(shè)里程最長、投資最大、標準最高的高速鐵路。它也是新中國一次性投資額最高的工程。橋梁長度約1140km，占正線長度86。5%；隧道長度約16km，占正線長度1。2%；路基長度162km，占正線長度12。3%；全線鋪設(shè)無砟正線約1268公里，占線路長度的96。2%。有砟軌道正線約50公里，占線路長度的3。8%。全線用地總計5000km2（不包括北京南站、北京動車段、大勝關(guān)橋及相關(guān)工程）。
京滬高速鐵路將全線鋪設(shè)無縫線路和無碴軌道。鐵路線路、牽引供電、通信信號等基礎(chǔ)設(shè)施，采取多種減振、降噪、低能耗、少電磁干擾的環(huán)保措施。全線實行防災安全實時監(jiān)控，運用具有世界先進水平的動力分散型電動車組，由集行車控制、調(diào)度指揮、信息管理和設(shè)備監(jiān)測于一體的綜合自動化系統(tǒng)統(tǒng)一指揮，以確保實現(xiàn)高速度、高密度、高舒適性、大能力、強兼容、高正點率、高安全性的現(xiàn)代化旅客運輸。京滬高速鐵路全線實現(xiàn)道口的全立交和線路的全封閉。既方便沿線群眾、車輛通行，又可確保高速列車運行安全。全線優(yōu)先采用以橋代路方式，最大限度節(jié)約東部地區(qū)十分寶貴的土地資源。
（二）實習的目的。
通過這次到高鐵實習，將理論與實際的結(jié)合，掌握高鐵的具體營運與操作，來培養(yǎng)我們具備良好的素質(zhì)、乘務員能力和服務意識，了解乘務員的一些基本技能，增強與顧客，形形色色的人的溝通能力，深刻的知道顧客的心理、要求，他們需要你怎么的服務。學會從實踐中學習，從學習中實踐。對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。其次了解了以下幾點：
1、實習是理論與實踐相結(jié)合的重要方式，是提高學生政治思想水平、業(yè)務素質(zhì)和動手能力的重要環(huán)節(jié)，對培養(yǎng)堅持四項基本原則，有理想、有道德、有文化、有紀律的德才兼?zhèn)涞募寄苄?、應用性人才有著十分重要的意義。學生通過實習走向社會，接觸實務，了解國情、民情，增進群眾觀念、勞動觀念和參與經(jīng)濟建設(shè)的自覺性、事業(yè)心、責任感；通過深入基層，了解經(jīng)濟管理和財會會計工作現(xiàn)狀，可加深理解并鞏固所學專業(yè)知識，進一步提高認識問題、分析問題、解決問題的能力，為今后走向社會，服務社會做好思想準備和業(yè)務準備。
2、實習可以使畢業(yè)論文或?qū)嵙曊{(diào)查報告寫作有更充分、更現(xiàn)實的依據(jù)。
通過培訓，我學到了很多，以下是我的培訓過程及感受！
我國高速發(fā)展的鐵路事業(yè)發(fā)展迅速。這就要求我們必須在以下各方面做好，服務態(tài)度是指餐廳服務員在對旅客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到旅客的心理感受。好的服務會讓乘客滿意，心情愉快。
（一）服務心態(tài)。
1、積極。
應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，表現(xiàn)出一種主動。凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決。
2、熱心。
熱愛自己的服務對象，像對待家人一樣為旅客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3、耐心。
在為各種不同類型的賓客服務時，不急噪、態(tài)度和藹。有句話說的好沒有不講理的乘客，只有不到位的服務。和旅客發(fā)生矛盾時，應心平氣和的并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4、周到。
在服務、銷售前，服務人員應做好各項準備工作，對服務、銷售工作做出細致、周到的計劃；在服務中，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求。
（二）服務知識。
1、基礎(chǔ)知識職工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。
2、專業(yè)知識主要有崗位職責、工作程序、工作標準、管理制度、列車服務項目，設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)，溝通技巧等。
3、相關(guān)知識主要有北京人文。普通話。禮儀，溝通技巧等內(nèi)容。
（三）服務能力。
1、語言能力：語言是人與人溝通交流的工具。
2、應變能力：在服務過程中，難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如旅客投訴、員工操作不當，出現(xiàn)服務意外，這就要求餐服人員必須具備靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)高鐵賓客至上的服務宗旨。盡量滿足賓客的需求。
3、自控能力：自控能力是在工作過程中的自我控制能力。應遵守公司員工守則、管理制度等，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
4、服從與協(xié)作能力：服從是下屬對上級的應盡責任。服務人員應具有以服從命令為天職的組織紀律觀念，對直接上級的指令應無條件服從并切實執(zhí)行，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
通過學習和鍛煉我體會到工作需要團隊精神，服務質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，通過高鐵組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習慣，學會了怎么與人溝通；學會了用禮貌禮儀待客；服務員是微笑之城的使者，會把最好的微笑展現(xiàn)給每一位乘客。
同時，對于高鐵等服務行業(yè)來講，服務是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的形象。多為乘客著想，高鐵服務員必須做到用心服務，細心觀察乘客的舉動，耐心傾聽乘客的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。
在以后的日子里我會將我最美的微笑展現(xiàn)給乘客。
xxxx。
高鐵乘務實訓報告篇七
8月份正當暑運期間，在這旅游時節(jié)學生即將返校期間，我開始了我一年工作中最忙碌的時段之一。每年我的工作包括四個重點，春運，節(jié)假，暑運，日常工作。其中春運工作是重中之重，而暑運也不能忽視。通常每年四個重點時段，車長就會給我們做思想工作，早點安排好家里，將工作的特殊性告知，以取得家人支持，盡量別安排重要活動，注意身體盡量別請假。會溫習安全應知應會，掌握突發(fā)事件處理措施，經(jīng)過嚴格訓練，達到要求。緊張得我在出乘前晚上做的全是漏乘，旅客投訴等惡夢。在出乘會上學習文件就是強調(diào)什么能做什么不能做，實現(xiàn)那些目標，立即就有如坐針氈的感覺。
當你們買了我值乘的列車車票上車前，我必須提前幾個小時工作準備，上車后檢查設(shè)施設(shè)備，壞了要報修，衛(wèi)生彌補，干凈無灰那是必須的，摸摸門框頂部就可知。你上車抓的那個扶手，我也是用鋼絲球擦凈地。終于經(jīng)過重重上級檢查考核后，在車門站崗迎來了你們。驗票，組織排隊，提示門口安全。當你們坐下來后，我會將所有行李調(diào)整達到平穩(wěn)，牢固，不超出行李架，也就是還要美觀，車長說這才是標準，而我必須達到，因為行李不牢固會打傷認，保障你的安全才是我工作的圓滿。有的人進廁所呆很久，其他人指責我不開門，真的很冤枉，我自認為責任心強，受黨的培養(yǎng)和教育這么多年，不會干那缺德地事，你只需要敲敲門就知道了。幾十個小時你們或坐或躺在地上，很是辛苦，我們也很同情，你們?nèi)淌芷冢际且驗樾闹兄匾娜撕吞靷愔畼?，親情得體現(xiàn)。我會盡量站在你的角度思考。當有的人將瓜子，花生殼，蛋殼，橘子皮亂扨地上時，盡管心里恨死賣瓜子的人，我不會郁悶，會去打掃，不是怕領(lǐng)導考核，我的地盤我做主，努力創(chuàng)造干凈衛(wèi)生環(huán)境，可你們卻說掃勤了，打擾到你休息。在媒體上，我們形象是負面的，但我們經(jīng)常幫助病人，安排兒童老人座位，補臥鋪先重點，你們的稱贊聲不絕于耳，可怎么不見媒體表揚宣傳，美好地一面總是被遮蓋。安全第一，不變的真理。吃方便面會提示防止燙傷，兒童玩耍大人要看護，下車吸煙購物別走遠，上梯請注意腳下，使用廁所關(guān)門小心，我會不厭其煩提醒大家，我會盡力干好本職工作。到達目地地下車離開時，你的一聲謝謝!煩悶，委屈通通不見，很高興認識你們，分享你回家的喜悅，聽你說在他鄉(xiāng)的幸福生活，你給了我鼓勵，理解我地工作，贊美我的忍受力，佩服我每天面對這么多的人和事不會有情緒。
我的工作很簡單，開門掃地，技術(shù)不高，但我要守護好車內(nèi)的旅客，保證他們平安到站?；蛟S在大家眼里我就是穿著西裝打著領(lǐng)帶的室內(nèi)清潔工，但我是快樂的乘務員!
高鐵乘務實訓報告篇八
近日，筆者有幸參加了一次高鐵乘務實習，在實習期間，深刻體會到了高鐵行業(yè)的精益求精和以客戶為核心的服務理念，從而受益匪淺。在這次實習中，筆者不僅了解到了高鐵行業(yè)的內(nèi)部運營機制，也親身感受到了一線的服務工作。下面，筆者將結(jié)合自身實習經(jīng)歷，分享個人對于高鐵乘務實習的心得體會。
一、對高鐵行業(yè)的認識和了解。
實習期間，筆者現(xiàn)場接受了高鐵行業(yè)的系統(tǒng)培訓，從乘務基礎(chǔ)知識、安全知識、車站知識到高鐵服務的要求、內(nèi)容及對各種特殊情況的處理等多方面進行了學習和掌握。通過這次培訓，不僅使筆者了解了高鐵行業(yè)的服務標準和規(guī)范，更深刻地認識到高鐵行業(yè)精益求精的服務理念以及對個人服務能力的要求。
二、對高鐵服務流程的了解與熟悉。
在實習期間，筆者大多數(shù)時間都在高鐵車廂內(nèi)工作，負責為乘客提供服務。在與乘客的溝通交流和服務過程中，逐漸掌握了高鐵服務的流程和技巧，并學會了如何面對不同的服務需求，協(xié)調(diào)各種服務資源，化解顧客提出的問題和矛盾，提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。
三、對團隊合作的理解和認識。
在高鐵乘務實習過程中，團隊合作無疑是極為重要的。由于服務區(qū)域廣闊，需要團隊成員相互協(xié)作配合，將工作任務分配和協(xié)調(diào)好，才能完成高質(zhì)量的服務任務。在團隊相互協(xié)作的過程中，筆者也漸漸認識到團隊合作的重要性和必要性，并發(fā)現(xiàn)只有通過真正的團隊協(xié)作，在高速運轉(zhuǎn)的服務模式下才能保持高質(zhì)量、高效率的服務水平。
四、對高鐵行業(yè)客戶需求的敏感性與滿足能力。
服務質(zhì)量是高鐵行業(yè)的核心，也是客戶滿意度的重要衡量標準。在服務過程中，筆者發(fā)現(xiàn)，對于顧客的需求要進行敏感的感知與及時的配合，盡一切可能保障顧客的需求得到滿足，在微小的服務細節(jié)中體現(xiàn)高鐵一貫的優(yōu)良服務標準和精湛服務技能。同時，應該有較強的責任感和使命感，在服務過程中始終關(guān)注服務效果，為客戶創(chuàng)造更多的價值。
五、對高鐵行業(yè)發(fā)展的展望和期待。
高鐵的快速發(fā)展離不開行業(yè)內(nèi)人員的支持與推動，筆者通過實習了解到，高鐵行業(yè)對相關(guān)人才的需求日益增長，希望能夠在未來成為其中的一份子，為高鐵行業(yè)發(fā)展盡一份綿薄之力。
總之，在這次高鐵乘務實習經(jīng)歷中，筆者深深體會到了高鐵行業(yè)所追求的標準化、規(guī)范化、高效化、安全化服務理念和人才培養(yǎng)模式。通過這次實習，感受到高鐵行業(yè)作為國家的重點支持產(chǎn)業(yè)，不僅在物流、交通方面具有深遠的影響，更重要的是在國家形象、高品質(zhì)服務和消費者體驗等方面具有示范作用。相信在全體從業(yè)者的共同努力下，高鐵行業(yè)將更加繁榮發(fā)展，服務品質(zhì)不斷提升，為廣大消費者提供更加安全、便捷、高效、溫馨的出行服務。
高鐵乘務實訓報告篇九
摘要：
我們可以通過實習了解基本行車安全知識，讓我們可以更多的接觸到機車，了解機車的結(jié)構(gòu)和組成，培養(yǎng)我們的工作的能力。同時，也培養(yǎng)我們這責任意識，上車首先要為我們身后的生命和財產(chǎn)著想。經(jīng)過段教育科的安排，我們58名同學于2月10號至5月31日，在濟南機務段進行乘務實習。
一、實習的基本情況。
由于學校的學習環(huán)境有限，主要學得的一些知識多在與書本，而在真正實際操作上的歷練與經(jīng)驗十分匱乏，不能夠很好的滿足以后實際工作的需要。會有這樣現(xiàn)象的出現(xiàn)，很大一部分原因是在學校學習，實踐的太少，這也是為什么我們要出去實習的緣由。由于我們剛進入鐵路，實習是我們除了學習以外，獲得知識的另一條重要路線。就大方面說我們可以通過實習了解基本行車安全知識，讓我們可以更多的接觸到機車，了解機車的結(jié)構(gòu)和組成，培養(yǎng)我們的工作的能力。同時，也培養(yǎng)我們這責任意識，上車首先要為我們身后的生命和財產(chǎn)著想。就小方面說實習使我們在學校獲得的理論知識能夠同實際情況相結(jié)合，同時專業(yè)實習又可以鍛煉和培養(yǎng)我們業(yè)務素質(zhì)和能力，提高自己實際的動手能力，以及培養(yǎng)我們吃苦耐勞的精神。經(jīng)過段教育科的安排，我們58名同學于2月10號至5月31日，在濟南機務段進行乘務實習。
二、實習的內(nèi)容和過程。
我們來到兗州段區(qū)后，首先進行了《機務作業(yè)人身安全標準》和《安全生產(chǎn)法》的學習。為了使我們在下一步的學習中，能更好了認識和理解，在楊老師的組織帶領(lǐng)下，我們參觀了段運用、檢修、監(jiān)控、電氣、小輔修車間。通過參觀，使我們對將要學習的東西有了直觀的認識，也對我們今后的工作有了一定得了解。然后經(jīng)過安全技能考試合格后，安排我們跟車進行乘務實習。實習的主要內(nèi)容如下:。
(1)在學習規(guī)章制度方面。
通過學習機務作業(yè)人身安全標準、技規(guī)、行規(guī)，明白了要想在工作中保護好在身安全，只有安規(guī)章上的規(guī)定作業(yè)。作為一名機車乘務員，在出勤值乘的時候，要嚴格按照規(guī)章規(guī)定：動車前，認真做好機車檢查、給油等整備工作;運行中，要認真了望，按規(guī)定鳴笛，集中精神，為自己和牽引的生命和財產(chǎn)安全著想;下車時，要注意臨線狀態(tài)，看好車下地形。電力機車出庫前，做好應檢查好各開關(guān)位置是否正常、做好高低壓試驗、各通風機狀態(tài)是否良好、各風管連接正常，不能為了節(jié)省時間，偷工減料，為旅客的生命和財產(chǎn)安全種下不良因素。
(2)制動機。
無論是機車還是車輛，制動機都是必不可少的。當機車、車輛編組成列車后，其各自的系統(tǒng)互相聯(lián)系而構(gòu)成一個統(tǒng)一的制動系統(tǒng)――列車制動系統(tǒng)。他由人為地產(chǎn)生列車減速力，并且通過控制這個力的大小從而控制列車減速或阻止它加速運行的過程。而這個力的供應就是由制動機的充氣、排氣控制的。通過制動機的沖排氣從而產(chǎn)生緩解、制動和保壓狀態(tài)，使列車產(chǎn)生加速、減速和惰行的狀態(tài)。不但學習了制動機的基礎(chǔ)知識，還學習了各個組成部件，以及各部件在制動機運行中起到的作用，還有制動機在手柄個位置時的作用以及“五步閘”和“七步閘”的檢查方法和項目。
(3)柴油機。
柴油機是內(nèi)燃機車的動力系統(tǒng)，沒有額柴油機，機車放在那就是一追廢鐵。以前在學校學習柴油機的時候，十分的抽象。經(jīng)過在這實習，在車間看到真的柴油機之后，還真有點吃驚，跟想象的太不一樣了。通過實習，對柴油機的一些基本故障都能夠了解和解決，也熟悉了柴油機的組成和各部件的作用。通過柴油機運行時冒的煙能夠判斷出故障的原因和解決方法，通過乘務實習，跟著師傅偶爾遇到的柴油機故障，看著師傅熟練地解決故障，使我也加深了對柴油機的了解。除此之外，還了解了柴油機的甩缸方法，更換聯(lián)調(diào)油，更換不良碳刷，更換不良閘瓦，調(diào)整制動活塞和閘瓦間隙。
(4)內(nèi)燃機車的電傳動。
內(nèi)燃機車電傳動主要就是通過小的按鈕控制大的器件。通過老師給我們講解了機車的主電路、控制電路、輔助電路、勵磁電路和照明電路，是我對機車電路有了深刻的印象，老師通過多年的經(jīng)驗，給我們介紹了很多在書本沒有的知識。還給我們講了機車電路故障的判斷方法，電路跳dz故障的處理方法，電路接地故障的判斷和處理方法。除了這些之外，還給我們安排了機車電氣動作試驗程序的模擬操作，以及前進工況走車電路實驗程序、內(nèi)容和電器框各繼電器動作試驗的程序、內(nèi)容。
最后，在我們安全技能考試合格后，安排了我們的乘務實習。
1、成績與收獲。
(1)第一，自身素質(zhì)得到了提高。因為雖然只有三個多月的實習時間，但是我覺得我在我自身的動手能力跟溝通能力都是在不斷提高的。以前的我總是對所做的工作沒有信心，害怕會給同時帶來麻煩，即使是懂得工作程序和方法，也不敢大膽的嘗試。這也是我自己很不足的一方面。還有就是我的溝通方面，在實習之前我的性格比較內(nèi)向，到哪都是什么都不敢說出口，但是，通過這三個多月的時間磨練，我認為我自己在這兩方面我是得到了改善跟進步的了，最起碼我能且敢跟不同的人說話跟講出我自己對工作的看法和建議。
(2)第二，自身業(yè)務水平得到提高。在單位實習的三個多月的時間里，通過理論學習、現(xiàn)場教育、乘務實習，從開始的不懂到現(xiàn)在了解，這也是一個很困難的過程。我學的是駕駛專業(yè)，所以在機車值乘方面，我感覺到受益菲淺，通過值乘了解了機車乘務員的一次乘務作業(yè)標準，從出勤、接車、機車整備、出段、掛車、發(fā)車準備、發(fā)車、機車操縱、機車防寒、(鳴笛、呼喚、車機聯(lián)控、了望)、制動機的使用、繼乘站換班、終點站及入段、轉(zhuǎn)向、交車整備、退勤等內(nèi)容的作業(yè)標準和操作規(guī)定。剛開始乘務實習的時候，師傅就告訴我：要多看多琢磨，不明白的地方就問，千萬不要一知半解的，當一名合格的乘務員不是那么容易的，上了車就要為你所牽引的旅客和貨物安全著想。當時這句話就讓我知道我以后什么都要努力、努力、再努力，跟上鐵路發(fā)展的腳步不掉隊。
(3)第三，對火車司機的工作有了初步的了解，認真深化在職業(yè)教育科學習的理論知識，腦中開始積累乘務員一次乘務標準的電點滴滴，細心體味著作為一名合格的火車司機應該具有的職業(yè)素質(zhì)，同時積極配合好我的司機師傅的工作，做到不影響他的正常工作的同時多問多學現(xiàn)場知識，對不知道和不明白的地方堅決做到深知熟解，并能舉一反三，正常行車情況下能熟練的在腦中模擬駕駛要領(lǐng)，遇到特殊情況能做到不急不亂，快速準確的反映出解決方案，在以后的正式工作中保證機車的安全正常運行。
2、問題與不足。
經(jīng)過三個多月的實習，雖然從自身各方面取得了成績，但是還存在著不少不足之處。有些問題是需要及時解決的：
(2)在理論學習上，思想還是不夠端正，有時感覺不到壓力的存在，容易放松對自己的要求。
3、對策與建議。
(1)在以后的工作生活中，加強對自身業(yè)務理論知識的學習，不管干什么，都必須有過硬的理論基礎(chǔ)，才能在實踐中才能更好的完成各種工作。
(2)在工作方法上還需要更加扎實，更加細致，把原則性和靈活性很好地結(jié)合起來，提高業(yè)務水平;學無止境，一個人的能力和水平是有限的，只有不斷學習才能完善提高。在工作中，我時常感到能力和知識的欠缺，需要進一步提高政治業(yè)務素質(zhì)和理論水平，提高理論和實踐水平，使自己圓滿出色地完成本職工作。
高鐵乘務實訓報告篇十
作為一名大學生，我在參加高鐵乘務實訓課程時深刻地領(lǐng)悟到了乘務員的工作難度和責任重要性。通過這次實訓課程的學習和實踐，在深入了解乘務員工作內(nèi)容的同時，我也對自己的職業(yè)道路有了更加清晰的認識。以下是我對本次實訓課程的心得體會。
第一段：實踐勝于理論。
在高鐵乘務實訓課中，我們學習了大量關(guān)于高鐵的理論知識，包括相關(guān)規(guī)定、操作規(guī)程以及技能等等。但真正讓我受益匪淺的是實踐操作環(huán)節(jié)。在實際操作過程中，我不僅更加深入地理解了基礎(chǔ)知識的重要性，同時也意識到了無論在任何領(lǐng)域，實踐都是最重要的。通過不斷地實踐，我不僅發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，也找到了自我的優(yōu)點，進一步提高了自己的職業(yè)素養(yǎng)和實踐能力。
第二段：團隊協(xié)作精神。
在高鐵乘務實訓課中，我們要學習和實踐很多操作技能，如車門操作、票務查詢和旅客服務等等。這些操作涉及到多個人的協(xié)作，因此團隊合作的精神顯得尤為重要。在實操中，我們要有效地配合和溝通，才能完成任務。在這個過程中，我認識到只有團隊合作才能更好地完成任務，同時也讓我重新認識到團隊協(xié)作所帶來的力量。
第三段：學會準確和熟練操作。
高鐵乘務的操作技術(shù)對于乘務員來說是至關(guān)重要的。在實際訓練中，我不僅要學會正確的操作技術(shù)，更重要的是熟練掌握，因此反復練習操作技巧十分關(guān)鍵。通過刻意練習，不斷糾正自己的錯誤習慣，我逐漸掌握了更加準確、熟練的操作技巧。這也讓我在工作中更加自信和熟練，提高了工作效率和服務水平。
第四段：服務意識需加強。
高鐵作為一種新型交通工具，對于旅客的服務要求相對比較高。高鐵上的乘務員工作職責并不僅限于輪值檢票乘務，還要對旅客的乘車安全和服務質(zhì)量進行保障。在實訓過程中，我們通過多次模擬服務過程，提高了對旅客服務的認識，同時也重點講解和培養(yǎng)了服務意識。乘務員的服務質(zhì)量不僅關(guān)系到旅客的感受和滿意度，更是高鐵安全和穩(wěn)定運行的重要保障。
第五段：職業(yè)素養(yǎng)的實現(xiàn)。
高鐵乘務員這個職業(yè)在現(xiàn)代社會中顯得越來越重要，但需要具備的職業(yè)素養(yǎng)也相對要求較高。職業(yè)素養(yǎng)是一種真正的綜合素質(zhì)，包括了專業(yè)知識、道德修養(yǎng)、溝通技巧等等方面。在高鐵乘務實訓課程中，我們更加深入地了解了這些方面。通過提高職業(yè)素養(yǎng)，讓我們更好地為乘客服務，也能體現(xiàn)出我們作為一名乘務員所具備的社會責任感和職業(yè)精神。同時，這種職業(yè)素養(yǎng)的實現(xiàn)也將對我們今后的職業(yè)規(guī)劃產(chǎn)生積極而深遠的影響。
總之，高鐵乘務實訓課程的實踐性和應用性很強，不僅讓我們深入了解了這項職業(yè)的工作內(nèi)容和要求，也為我們進一步塑造職業(yè)化素質(zhì)強有力的支撐。在今后的職業(yè)生涯中，我相信這些知識和技能不僅將為我打開新的職業(yè)道路，更會成為我不斷前進的動力和信心來源。
高鐵乘務實訓報告篇十一
乘務員是在公共交通工具上為乘客提供服務的工作人員。高鐵乘務實習會是一個特別的體驗吧！下面是本站為大家準備的高鐵乘務實習心得，希望大家喜歡!
自1月10日來到客運段正式實習到現(xiàn)在已經(jīng)出乘3次，在這3次出乘中，學到了許多在課堂上老師無法教給我們的東西，深刻體會到作為一名實習生我們還有許多不足，我們要學習的東西還有很多。
我覺得對于我們的工作性質(zhì)來說，我們服務質(zhì)量最直接的表現(xiàn)就是旅客坐車的感受的好壞，但我們最重要的還是要盡最大努力避免旅客的意外傷害和事故，保護旅客以及自身的安全，而且我們還要知道預防火災以及撲救火災的方法。
春運已經(jīng)到了，客流量肯定會增加，這個時候?qū)ξ覀儗嵙暽还夤馐且⒁獠槠?，更是要加強平時的車廂巡查，整理行李架也一定要到位，要認真學并理解段里發(fā)下來的各種注意以及通知，跟緊師傅，不懂就問，盡早學會處理工作中的各項事務。
在實習過程中我學到很多，首先就是我們一定要對車廂內(nèi)消防器材、設(shè)備設(shè)施狀況進行檢查，如果出現(xiàn)問題要及時報告車長，還要對保潔的工作進行驗收，查驗備品，保證給旅客一個干凈、舒適的環(huán)境，要在指定的車門口立崗，迎接旅客，如果遇到旅客問詢，要認真耐心的回答，值乘中更要加強禁煙宣傳，在巡視車廂時，一定要認真整理行李架，做到“大不壓小，方不壓圓，重不壓輕”，對于銳器、較重物品、桿狀物及玻璃制品等一定要提示旅客放在座位下面，開車后，要及時核對車票，唱票，告訴每一位旅客他們到站的時間，在到每一站的前5分鐘一定要做好聯(lián)口通報，保證每一位旅客不漏乘、不越站。
最后，組里每一位員工對待工作的態(tài)度都令我感受頗多，車長對工作非常認真，對我雖然嚴厲但是卻也非常貼心，師傅以及其他的組員也是經(jīng)常的教導我，幫助我盡快適應這個工作，非常感謝他們對我的幫助和段里給的這個機會，我也會不斷吸取教訓，努力不再讓自己犯下曾經(jīng)犯過的錯誤，認真學習更多并運用到實際乘務工作中，是自己不斷向合格的乘務人員方向前進。
8月份正當暑運期間，在這旅游時節(jié)學生即將返校期間，我開始了我一年工作中最忙碌的時段之一。每年我的工作包括四個重點，春運，節(jié)假，暑運，日常工作。其中春運工作是重中之重，而暑運也不能忽視。通常每年四個重點時段，車長就會給我們做思想工作，早點安排好家里，將工作的特殊性告知，以取得家人支持，盡量別安排重要活動，注意身體盡量別請假。會溫習安全應知應會，掌握突發(fā)事件處理措施，經(jīng)過嚴格訓練，達到要求。緊張得我在出乘前晚上做的全是漏乘，旅客投訴等惡夢。在出乘會上學習文件就是強調(diào)什么能做什么不能做，實現(xiàn)那些目標，立即就有如坐針氈的感覺。
當你們買了我值乘的列車車票上車前，我必須提前幾個小時工作準備，上車后檢查設(shè)施設(shè)備，壞了要報修，衛(wèi)生彌補，干凈無灰那是必須的，摸摸門框頂部就可知。你上車抓的那個扶手，我也是用鋼絲球擦凈地。終于經(jīng)過重重上級檢查考核后，在車門站崗迎來了你們。驗票，組織排隊，提示門口安全。當你們坐下來后，我會將所有行李調(diào)整達到平穩(wěn)，牢固，不超出行李架，也就是還要美觀，車長說這才是標準，而我必須達到，因為行李不牢固會打傷認，保障你的安全才是我工作的圓滿。有的人進廁所呆很久，其他人指責我不開門，真的很冤枉，我自認為責任心強，受黨的培養(yǎng)和教育這么多年，不會干那缺德地事，你只需要敲敲門就知道了。幾十個小時你們或坐或躺在地上，很是辛苦，我們也很同情，你們?nèi)淌芷?，都是因為心中重要的人和天倫之樂，親情得體現(xiàn)。我會盡量站在你的角度思考。當有的人將瓜子，花生殼，蛋殼，橘子皮亂扨地上時，盡管心里恨死賣瓜子的人，我不會郁悶，會去打掃，不是怕領(lǐng)導考核，我的地盤我做主，努力創(chuàng)造干凈衛(wèi)生環(huán)境，可你們卻說掃勤了，打擾到你休息。在媒體上，我們形象是負面的，但我們經(jīng)常幫助病人，安排兒童老人座位，補臥鋪先重點，你們的稱贊聲不絕于耳，可怎么不見媒體表揚宣傳，美好地一面總是被遮蓋。安全第一，不變的真理。吃方便面會提示防止燙傷，兒童玩耍大人要看護，下車吸煙購物別走遠，上梯請注意腳下，使用廁所關(guān)門小心，我會不厭其煩提醒大家，我會盡力干好本職工作。到達目地地下車離開時，你的一聲謝謝!煩悶，委屈通通不見，很高興認識你們，分享你回家的喜悅，聽你說在他鄉(xiāng)的幸福生活，你給了我鼓勵，理解我地工作，贊美我的忍受力，佩服我每天面對這么多的人和事不會有情緒。
我的工作很簡單，開門掃地，技術(shù)不高，但我要守護好車內(nèi)的旅客，保證他們平安到站?；蛟S在大家眼里我就是穿著西裝打著領(lǐng)帶的室內(nèi)清潔工，但我是快樂的乘務員!
最佳服務是用心用情服務。
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力。
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真誠服務。
乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客。
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。
面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”;發(fā)揮語言藝術(shù)在服務中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話?！背藙諉T在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。
高鐵乘務實訓報告篇十二
作為一名大學生，在校期間要完成一定的實習任務。在此次實習中，我選擇了高鐵乘務崗位。在這次實習中，我有了許多收獲和感悟，體驗到了高鐵乘務員的工作和生活。
第二段：崗位介紹。
作為高鐵乘務員，除了工作任務簡單明確外，主要職責是為每位客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的服務。他們需要積極地了解每位旅客的需求，滿足他們的需求并維護車廂的整潔與安全。
第三段：工作體驗。
在我的實習期間，我深刻地體驗到了高鐵乘務員的工作內(nèi)容。陪同旅客完成上下車、提供肢體幫助、檢票，甚至是在顧客身體不適時為其進行心理安慰，為旅客提供全方位的服務，讓旅行更加愉快。在這個過程中，我還學到了如何一邊工作一邊學習，注重細節(jié)和溝通。
第四段：團隊合作。
在高鐵乘務員的工作中，團隊合作至關(guān)重要。我深深體悟到了這一點，在工作中始終緊密配合，互相幫助完成工作，遇到問題及時溝通交流。團隊合作體現(xiàn)了一個人的綜合素質(zhì)，需要善于溝通、接受別人的意見，相互協(xié)作，共同實現(xiàn)團隊目標。
第五段：總結(jié)。
通過這次實習，我深深地了解了高鐵乘務員的職責和工作中的困難與挑戰(zhàn)。在一個人人人人人人都看重效率和速度的社會里，高鐵乘務員通過自己的細心與耐心，為旅客創(chuàng)造了更加舒適與貼心的出行體驗。我感受到了這份工作充滿愛心，充滿了火車，充滿了希望，充滿了能量。我相信，在今后的工作和生活中，這些寶貴的經(jīng)驗和感悟?qū)㈤_啟我新的篇章，為我奠定更加堅實的職業(yè)基礎(chǔ)。
高鐵乘務實訓報告篇十三
我進入汽運公司實習也將近一個月了。在這段時間里，我所實習的崗位是直營車隊的長途線乘務員，身處車站服務的最前線。當初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務員培訓上，我通過學習了生產(chǎn)業(yè)務部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。
記得在乘務員實習開始的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環(huán)節(jié)因為沒有親身實踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是，我遇到了一位非常優(yōu)秀的乘務師傅歐秀娟，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說“沒關(guān)系的，可以放慢點速度，不要緊張。只要再細心點就行了，那么輪到下次這個環(huán)節(jié)的時候你就不會再犯這種錯誤了?！彼脑捳Z很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光。其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導我說“當乘客上車需要存放行李，你要謹記三點：
一、行李標簽要貼好，貼的時候要牢固，防止標簽脫落的時候引起不必要的麻煩。
二、行李存放的件數(shù)要一件一件地對好，存放的時候擺放要穩(wěn)妥，防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩、場面混亂。例如你剛才犯的便是這個錯誤。
三、行李標簽副聯(lián)一定要交到乘客手中，讓他們下車后憑單取行李，避免錯拿、漏拿行李。弄丟行李單的人，讓他最后一個拿取，并認真確認那件行李是否屬于他的?！甭犕隁W秀娟師傅的這些話后，頓時我覺得受益匪淺，它所蘊含的道理如此的簡單明了和實用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避免了往后存放行李時候的所可能出現(xiàn)的各種錯誤了。同時，也正是因為有她如此細心的教導，才令我在往后的繼續(xù)實習的日子里，能快速地熟悉業(yè)務、開展工作?；仡櫴录?，從心而論，其實所有的乘務員流程都是一樣的、無差別的，但是我想其中有所不同的應該是服務過程中的細節(jié)。常言有道細節(jié)決定成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受?？墒侵挥凶龅疥P(guān)注其中細節(jié)的人，才能得到最好的成就。明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經(jīng)驗，正是來自她那內(nèi)心的、全心全意為乘客服務的陽光氣息吧。她給予每一個乘客陽光般的服務，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。
轉(zhuǎn)眼間空中乘務員實習已悄然結(jié)束，回想起空中乘務員實習這段時間，令我感觸頗深
空中乘務員實習開始前學院領(lǐng)導和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識培訓，通過幾天的培訓讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發(fā)事件時的施救措施。短短幾天的理論知識培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎(chǔ)。在飛機上我們嚴格要求自己，嚴格作業(yè)，熱情服務乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。
自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以后的生活也是非常有好處的以前作為乘客的時候，讓乘務員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務員更了解乘客的想法，盡量做到服務好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。
雖然實習只有短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質(zhì)量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。乘務員如何提高乘務服務質(zhì)量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關(guān)心人。
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力。
紅光滿面表現(xiàn)高興；
沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；
傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
（二）用心用情，真誠服務。
乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；
親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；
敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明；
開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客。
態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”；
發(fā)揮語言藝術(shù)在服務中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。
學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己
1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。
2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。
3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。
在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)可以了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎于是只有發(fā)揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。
盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。
高鐵乘務實訓報告篇十四
1、學習并掌握鐵路旅客服務心理的意義。掌握旅客投訴心理。掌握服務感情和意志品質(zhì)、服務能力及客運人員的心理健康。了解鐵路服務工作主要指服務設(shè)施管理工作和列車服務工作。掌握客運服務禮儀、禮貌規(guī)范要求。
2、重點掌握列車服務技巧。
我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔當?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。
內(nèi)容：
1、客運心理概述、鐵路旅客心理。鐵路客運服務人員心理。服務工作的主要內(nèi)容。服務工作的禮儀規(guī)范。服務工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?，離開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨著服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。
（一）關(guān)于鐵路客運服務內(nèi)涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質(zhì)量內(nèi)涵，應指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。
1、安全性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。準時性列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。
（二）關(guān)于鐵路客運服務技巧方面。
服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。從這個意義上講，服務水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅?！焙鲆暭毠?jié)將招致失敗，細節(jié)服務是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節(jié)服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節(jié)的乘務員不僅是受旅客的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中，做好乘務細節(jié)服務，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務環(huán)境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據(jù)旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務理念。
（三）關(guān)于鐵路客運服務禮儀方面。
良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：
1、尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。
2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。
3、自律。自我約束、自我控制。
4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。
5、寬容。具體表現(xiàn)在嚴于律己，寬以待人。
6、整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導致“100—1=0”的結(jié)果。
具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”??！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。
（四）關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。
（五）關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。
隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。旅客乘車，對服務都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務部門，與服務相對接的各項標準、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務工作，提升服務質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：
1、旅客至上的原則。
2、承擔責任的原則。
3、隔離當事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運工作的內(nèi)涵；才能學到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。
通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結(jié)：
1、全面掌握各個層次的旅客需求
提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。適應需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務贏得旅客服務質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。
2、滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。
另外，自身存在的問題：
3、缺乏工作經(jīng)驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復做同一樣工作的現(xiàn)象。對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。
總之，優(yōu)質(zhì)服務，是客運職工的天職，為了提高服務質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應認真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。
最后，感謝我實習單位領(lǐng)導的關(guān)心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。
高鐵乘務實訓報告篇十五
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
（一）乘務員應具備洞察客人心理的能力
洞察客人心理的能力是指通過對客人情緒、語言、行為等方面的觀察，把握客人內(nèi)心的真實想法，判斷客人心理狀態(tài)的能力?？腿说男睦頎顟B(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握客人的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
（二）用心用情，真誠服務
乘務員要具有快速反應能力，在觀察客人的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給客人；親情服務，想客人所想，急客人所急，不僅把客人當服務對象，更把客人當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明；開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
（三）禮貌待客，把“對”讓給客人
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給客人。因為客人乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不客人人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當客人深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
乘務員要在做好對客人業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對客人的“情感服務”，力求使每一位客人在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。
面對不同的客人，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同客人的心理需求，有針對性地滿足”；把“客人現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。