影視劇是一種通過(guò)影像和聲音來(lái)展現(xiàn)故事情節(jié)和人物形象的藝術(shù)形式。怎樣才能提高自己的學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)成績(jī)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，希望對(duì)大家有所幫助。
小型酒店管理制度篇一
飯店管理一般分為前臺(tái)(服務(wù)管理)和后臺(tái)(廚房)管理。以下是服務(wù)管理。
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員。
崗位職責(zé)。
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
一、扣分制度：
1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。2分。
2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話(huà)或用酒店電話(huà)辦私事者。2分。
3、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。2分。
4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分。
5、無(wú)故遲到、早退者(包括不參加班前、班后衛(wèi)生)2分。
6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺(jué)者。4分。
7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。2分。
8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。4分。
9、當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分。
10、對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。3分。
11、對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待。2分。
12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分。
13、班前會(huì)及大掃除無(wú)故缺席。5分。
14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。3分。
15、未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋。5分。
16、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無(wú)故串崗而怠工者。2分。
17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分。
18、開(kāi)單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。1分。
19、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。2分。
20、亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設(shè)施。5分。
21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分。
22、對(duì)工作不主動(dòng)使之失職。3分。
23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。2分。
24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。2分。
25、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分。
26、拿酒水上餐具未使用托盤(pán)者。1分。
27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。2分。
28、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。2分。
29、接聽(tīng)電話(huà)不規(guī)范或不禮貌。3分。
30、遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)。2分。
二、有下列過(guò)失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重，將受到10分以上罰款。
1、對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵。
2、酗酒、賭博、打架者。
3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。
4、蓄意破壞公物或客人物品者。
5、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。
6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者。
7、營(yíng)業(yè)期間無(wú)正當(dāng)理由早退者。
8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。
三、獎(jiǎng)勵(lì)制度：
2、努力工作為本部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。20分。
3、為保護(hù)本部門(mén)的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見(jiàn)義勇為者。40分。
4、講誠(chéng)信，拾金不昧者。5-10分。
5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表?yè)P(yáng)者。5分。
員工守則。
一、工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭(zhēng)論，
解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。
予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。
事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。
10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門(mén)，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿?#92;鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其。
端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺：
1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、酒店財(cái)產(chǎn)：
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人。
都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公。
安部門(mén)處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話(huà)通知征得部門(mén)主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠。
工處理。
6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工衣柜：
1、員工衣柜的配給由主管部門(mén)負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。
員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓?zhuān)缬羞`反，將受紀(jì)律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。
3、主管部門(mén)配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門(mén)主管同意，
故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。
5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門(mén)可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)。
以上人員在場(chǎng)。
6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺(jué)或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。
八、員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內(nèi)。
客用設(shè)施。
3、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門(mén)申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管同意后方能離店。
九、酒店安全。
1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門(mén)主管同意方可離店。
十、電路故障：
當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：
(1)通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。
(2)和正在用餐客人談話(huà)，表示歉意。
消防安全。
酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火。
器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災(zāi)預(yù)防：
*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。
*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過(guò)道或字紙簍里。
*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。
*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。
*如果發(fā)現(xiàn)電線(xiàn)松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部門(mén)，以便及時(shí)修復(fù)。
*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門(mén)，報(bào)告維修部門(mén)。
*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門(mén)的開(kāi)關(guān)。
獎(jiǎng)懲條例。
一、優(yōu)秀員工：
酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
二、嘉獎(jiǎng)、晉升：
酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。
1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書(shū)面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除。
合同。
或開(kāi)除。紀(jì)律處分由部門(mén)經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門(mén)負(fù)責(zé)歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、類(lèi)，犯有其中任何一條都要填寫(xiě)職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。
3、凡第四次發(fā)生甲類(lèi)失職時(shí)將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資。
4、凡第三次發(fā)生乙類(lèi)失職時(shí)將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會(huì)被辭退。
甲類(lèi)失職。
1、上班遲到;。
2、不使用指定的職工通道;。
3、儀表不整潔;。
a留長(zhǎng)發(fā);。
b手臟;。
c站立姿勢(shì)不正;。
d手插口袋;。
e衣袖、褲腳卷起;。
f不符合儀表儀容規(guī)定;。
4、擅離工作崗位或到其它部門(mén)閑蕩;。
5、不遵守打電話(huà)的規(guī)定;。
6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;。
7、培訓(xùn)課曠課;。
8、違反員工餐廳規(guī)定;。
9、工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視(休息或工作需要例外);。
10、上班做私事，看書(shū)報(bào)和雜志;。
11、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店;。
13、上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所;。
14、穿工作服進(jìn)入商店(為客人買(mǎi)東西例外);。
15、將酒店文具用于私人之事;。
16、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽(tīng)到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作;。
17、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情;。
18、違反更衣室規(guī)定。
乙類(lèi)失職。
1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡;。
2、對(duì)客人和同事不禮貌;。
3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn);。
4、隱瞞事故;。
5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;。
6、拒絕執(zhí)行管理員/部門(mén)主管的指示;。
7、上班時(shí)打瞌睡;。
8、涂改工卡;。
9、違反安全規(guī)定;。
10、在酒店內(nèi)喝酒;。
11、進(jìn)入客房(工作例外);。
12、說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話(huà);。
13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間;。
14、超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近;。
15、在除了指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙;。
16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺;。
17、在酒店內(nèi)亂丟東西;。
18、不遵守消防規(guī)定;。
19、損壞公物;。
20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差;。
21、不服從主管或上司的合理合法命令;。
22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙;。
23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。
24、在酒店內(nèi)危害任何人員;毆打他人或互相打架;。
25、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬;作不道理交易;。
26、泄露酒店機(jī)密情況;調(diào)戲或欺侮他人;。
27、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料;。
28、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失;。
29、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博;。
30、故意損壞消防設(shè)備;。
31、觸犯國(guó)家任何刑事罪案;。
32、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;。
33、曠工。
小型酒店管理制度篇二
第一條：重視人才并培養(yǎng)和發(fā)展人才，是公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)體系提升的關(guān)鍵，是做大、做強(qiáng)公司的重要保障之一。營(yíng)銷(xiāo)中心必須采取與公司理念文化、發(fā)展戰(zhàn)略、崗位技能和業(yè)務(wù)考核相結(jié)合的，獨(dú)具特色的培訓(xùn)方式，將員工培養(yǎng)成一流的職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理人才。
第二條：營(yíng)銷(xiāo)體系各級(jí)部門(mén)要建立學(xué)習(xí)型組織，為員工提供系統(tǒng)的入職、管理技能、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。通過(guò)行政部開(kāi)設(shè)的管理技能培訓(xùn)課程，員工能及時(shí)了解基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)、國(guó)際先進(jìn)的管理技術(shù)、行業(yè)信息和實(shí)用性強(qiáng)的實(shí)際工作技巧，令員工在短期內(nèi)勝任各項(xiàng)工作。
第三條：入職基礎(chǔ)培訓(xùn)：新員工加入公司后，必須接受三天的入職培訓(xùn)。其目的是讓新員工了解公司的理念文化、發(fā)展歷程、相關(guān)政策、制度及公司各部門(mén)的職能和運(yùn)作方式。
第四條：集中式的管理技能與商業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：營(yíng)銷(xiāo)中心行政部定期開(kāi)設(shè)關(guān)于管理技能和商業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)課程，如領(lǐng)導(dǎo)技能、管理技術(shù)、公文處理、合同管理、計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、商務(wù)處理、心態(tài)調(diào)整和溝通技巧等，提高員工基本素質(zhì)和溝通技巧，結(jié)合員工個(gè)人發(fā)展的需要，幫助新員工在短期內(nèi)成為稱(chēng)職的職員。
第五條：專(zhuān)業(yè)技術(shù)的在職培訓(xùn)：從新員工入職開(kāi)始，其直接領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)員工要悉心對(duì)其日常工作加以指導(dǎo)、幫助和培訓(xùn)，如崗位的技能、技術(shù)、業(yè)務(wù)流程和管理記錄等一系列培訓(xùn)。通過(guò)員工的培訓(xùn)和工作發(fā)展計(jì)劃，最終使他們成為本部門(mén)和本領(lǐng)域的骨干。
第六條：內(nèi)部交流。
第七條：經(jīng)驗(yàn)及案例分析教學(xué)。
第八條：聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、專(zhuān)家學(xué)者講課。
第九條：參加外部的公開(kāi)培訓(xùn)班等。
組織實(shí)施。
第十一條：?jiǎn)T工的培訓(xùn)工作日程安排、教材資料和教員的選擇，由行政部具體執(zhí)行，營(yíng)銷(xiāo)副總批準(zhǔn)后實(shí)施，并將培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果反饋歸檔。
第十二條：培訓(xùn)費(fèi)用采用預(yù)決算制度管理，由營(yíng)銷(xiāo)中心行政部做出詳細(xì)的預(yù)算，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)副總批準(zhǔn)后執(zhí)行，納入當(dāng)年的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。
第十三條：營(yíng)銷(xiāo)中心必須參加相關(guān)培訓(xùn)科目的人員，不得以任何理由拒絕參加或不遵守培訓(xùn)紀(jì)律，否則行政部有權(quán)處罰。
第十四條：本規(guī)定由營(yíng)銷(xiāo)中心行政部負(fù)責(zé)解釋。
小型酒店管理制度篇三
酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
1.按時(shí)上下班(上班時(shí)間8：30下班時(shí)間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門(mén)經(jīng)理安排。
2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人請(qǐng)假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行。
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)。
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
1.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
2.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
3.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
4.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切。
5.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
6.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
7.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。
8.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
10.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
11.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的`投訴及其他工作問(wèn)題。
小型酒店管理制度篇四
1、員工必須按所在部門(mén)規(guī)定的班次按時(shí)上下班。工作班次由所在部門(mén)經(jīng)理決定，員工應(yīng)服從工作安排，不得擅自自行調(diào)班。如需要調(diào)班必須提前征得部門(mén)經(jīng)理同意后，方可調(diào)班;如未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意私自調(diào)班，當(dāng)事人雙方均扣30分處理;如造成工作崗位無(wú)人，正班人員參照有關(guān)制度執(zhí)行處理。
2、員工上下班將實(shí)施簽到、點(diǎn)名制度，員工上下班時(shí)間以到達(dá)或離開(kāi)工作崗位為準(zhǔn)。
3、員工下班后在工作區(qū)域不得逗留超過(guò)30分鐘，超過(guò)者又無(wú)正當(dāng)理由，扣30分。
4、員工遲到或早退30分鐘內(nèi)，作警告處理(扣10分、罰款20元);30分鐘至60分鐘者，部門(mén)扣30分，員工罰款30元;超過(guò)60分鐘者，部門(mén)扣40分，員工罰款50元。
5、員工上班后應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得串崗、脫崗(員工當(dāng)班期間進(jìn)餐時(shí)間超過(guò)30分鐘者，視為脫崗)。每串崗、脫崗一次，在30分鐘以?xún)?nèi)作警告處理(扣10分);30分鐘至60分鐘，扣半天工資;超過(guò)60分鐘扣一天工資。
二、請(qǐng)假。
1、員工請(qǐng)假不論時(shí)間長(zhǎng)短，一律須提前出示請(qǐng)假條，按審批規(guī)定權(quán)限，經(jīng)批準(zhǔn)后方有效，電話(huà)請(qǐng)假無(wú)效(除特殊情況如急病等，可電話(huà)或設(shè)法通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，但必須在一天內(nèi)補(bǔ)假條，并出具相關(guān)手續(xù)，否則，視為無(wú)效，按有關(guān)制度處理)。假滿(mǎn)應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)假，未經(jīng)批準(zhǔn)不得超假(未經(jīng)批準(zhǔn)超假者按曠工處理)。
2、員工請(qǐng)假的批準(zhǔn)權(quán)限和請(qǐng)病假的規(guī)程，應(yīng)按酒店請(qǐng)假制度辦理，否則視為無(wú)效。
3、員工請(qǐng)假如需續(xù)假，須經(jīng)批準(zhǔn)后方為有效。
4、員工所有請(qǐng)假單由各部門(mén)考勤員統(tǒng)計(jì)，并與每月25日連同考勤表、過(guò)失單一起送交總經(jīng)辦。如當(dāng)月有員工離職，需將其考勤表、請(qǐng)假單、過(guò)失單等及時(shí)送交呈總經(jīng)辦。
5、總經(jīng)辦按規(guī)定掌握和記錄所有員工假期。
三、曠工。
1、員工未請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)，私自離開(kāi)工作崗位達(dá)半天者，作曠工半天處理(扣40分)，并扣一天基本工資及當(dāng)月全勤獎(jiǎng);離崗達(dá)一天者，作曠工一天處理(扣60分)，并扣二天基本工資及當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。以此類(lèi)推。
2、員工連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月曠工累計(jì)達(dá)到3天者，一律以開(kāi)除處理，當(dāng)月無(wú)工資，并扣還培訓(xùn)等有關(guān)的費(fèi)用。
四、考勤管理。
1、考勤工作由各部門(mén)經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)，一律實(shí)行簽到，由員工三天無(wú)薪試用后第四天到部門(mén)進(jìn)行簽到，開(kāi)始考勤。由總經(jīng)辦進(jìn)行考核和檢查。如有特殊情況考勤者，須由本人書(shū)面報(bào)告、部門(mén)經(jīng)理簽認(rèn)可，否則扣30分處理。
2、對(duì)在考勤工作有弄虛作假，欺騙酒店行為的員工，總經(jīng)辦根據(jù)其情節(jié)輕重予以處罰(扣30分)。
3、對(duì)考勤制度管理不嚴(yán)、勞動(dòng)紀(jì)律松懈的部門(mén)(注：?jiǎn)T工遲到、早退、串崗、脫崗、曠工等違紀(jì)事件當(dāng)月累計(jì)次數(shù)不得達(dá)到所在部門(mén)總?cè)藬?shù)的考勤天數(shù)的10%)，由總經(jīng)辦考核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，扣罰部門(mén)經(jīng)理月基本工資的20%;對(duì)考勤制度三個(gè)月管理不善，無(wú)改進(jìn)的部門(mén)經(jīng)理，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理予以解聘。
五、儀容儀表。
酒店員工每日上班前對(duì)照以下各項(xiàng)檢查自己的儀容儀表，如有違反者，每條扣10分。
1、按工種崗位著裝，要求整齊統(tǒng)一，符合相關(guān)崗位要求。
2、制服要保持清潔、挺括、無(wú)褶皺、平整、線(xiàn)條輪廓清楚。工作服衣褲口袋不允許放雜物或塞得過(guò)滿(mǎn)。
3、員工不得著便裝進(jìn)入工作場(chǎng)所。
4、工牌要端正地掛在左前胸，工牌不許有破損和污跡，不準(zhǔn)佩帶他人的工牌。
5、穿規(guī)定的襪子、鞋、不準(zhǔn)赤腳穿鞋。(注：鞋為黑色，要干凈、光亮、無(wú)污跡、襪子(男士)深色。)。
6、服裝的紐扣要整齊，無(wú)脫落，在公眾場(chǎng)合，必須系好風(fēng)領(lǐng)扣。
7、服裝無(wú)破損、開(kāi)線(xiàn)處。
8、穿西服必須系規(guī)定的領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶。襯衣、領(lǐng)口、袖口必須保持干凈、整潔、內(nèi)衣要勤換洗。
9、襯衣外不允許穿毛衣、毛背心等;內(nèi)衣的領(lǐng)口、袖口不得超出襯衣的領(lǐng)口、袖口。
10、不準(zhǔn)穿背心、短褲或不穿衣服進(jìn)入公眾場(chǎng)所。
11、不準(zhǔn)光腳或穿拖鞋進(jìn)入公共場(chǎng)所。
12、不準(zhǔn)敞懷、披衣、搭衣進(jìn)入公共場(chǎng)所。
13、女員工穿裙子一律穿規(guī)定的襪子(規(guī)定為高筒肉色襪子，且襪口不允許露出裙邊。)。
14、男性頭發(fā)要短(后不過(guò)領(lǐng)、側(cè)不過(guò)耳)。
15、男性不留鬢角，不蓄胡須。
16、女性短發(fā)不許過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)束起，劉海不能超過(guò)前額。
17、頭發(fā)要保持清潔、整齊、大方、不許佩帶艷麗的發(fā)夾或頭飾。
18、男女頭發(fā)都不許著色、染色、擦重味頭油、發(fā)型要美觀。
19、指甲修剪整齊，不露出指頭以外。
20、指甲內(nèi)無(wú)污垢。
21、不涂指甲油。
22、手上保持干凈。
23、工作時(shí)間不戴戒指、手環(huán)、手鐲、手鏈等。
24、工作時(shí)間不裝假睫毛。不戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。
25、女員工上崗要化淡裝，工作時(shí)間不擦香水，不涂顏色怪異的口紅?；瘖y與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹、無(wú)輕佻、妖艷和引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。
26、班前整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無(wú)異味。
六、禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
同第五條儀容儀表一樣，如有違反每一條扣10分。
1、與客人談話(huà)必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，站姿優(yōu)美。(兩手自然下垂或在體前雙手交叉，兩腳呈“v”(女性)或與肩同寬(男性)，身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。)。
2、與客人談話(huà)時(shí)，兩眼平視或注視客人、不斜視客人或東張西望或死盯客人。
3、與客人談話(huà)時(shí)，要暫停工作，注意聽(tīng)客人談話(huà)。
4、與客人談話(huà)時(shí)，表情要自然、要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)句回答。
5、工作時(shí)間必須將普通話(huà)。
6、不得在客人背后做鬼臉、相互擠眉弄眼、議論客人或與客人開(kāi)玩笑。
7、遞交或接到客人的物件應(yīng)雙手奉上。
8、工作時(shí)間不得大聲喧嘩或竊竊私語(yǔ)。
9、不翹腳、不搓泥垢、不抓頭癢、不修指甲、不照鏡子等。
10、不可因個(gè)人的情緒不佳而影響工作，要精神飽滿(mǎn)、自然大方、隨時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
11、行走時(shí)姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑，自然大方。
12、在公共場(chǎng)所不可跑動(dòng)，但可快步行走。
13、行走時(shí)兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)。
14、工作時(shí)間不得閑談、聊天、開(kāi)玩笑，要思想集中，更不準(zhǔn)將粗話(huà)、臟話(huà)。
15、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右前方1.5——2步距離處，身體略為側(cè)向客人。
16、行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處，或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)用右手先向客人指示方向。
17、不隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。
18、注意做到走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。
19、當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過(guò)時(shí)問(wèn)候并點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。
20、工作時(shí)間嚴(yán)禁看書(shū)、看報(bào)、吃東西、抽煙、辦私事等。
21、走指定的員工通道，禁止隨意進(jìn)出前廳。
22、工作時(shí)間不得接、打私人電話(huà)，不許在工作崗位接待自己的親友。
23、對(duì)客人提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如自己不能處理，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得自作主張。
24、在客人面前要避免說(shuō)“不”，要設(shè)法為客人提供熱情、周到、合理、滿(mǎn)意的服務(wù)。
25、工作時(shí)間不準(zhǔn)帶小孩和私人物品進(jìn)入工作崗位。
26、堅(jiān)持站立服務(wù)，敬語(yǔ)服務(wù)，微笑服務(wù)。
27、上班和出入公共場(chǎng)所前，忌諱吃大蒜、韭菜、蔥等有異味的食物。
28、在公共場(chǎng)所走路，不準(zhǔn)摟腰、搭背、牽手、抱肩，不要兩人并立聊天，要處處表現(xiàn)訓(xùn)練有素。
29、服務(wù)工作對(duì)客人禮貌，態(tài)度和諧，說(shuō)話(huà)親切，待客誠(chéng)懇、一視同仁。
30、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，監(jiān)守“客人總是正確的”信條。
31、堅(jiān)持禮貌服務(wù)用語(yǔ)“十條”，在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)有“歡迎聲”、“歡送聲”、“致謝聲”、“問(wèn)候聲”。
七、招工規(guī)程。
1、酒店各部門(mén)根據(jù)工作需要，由部門(mén)經(jīng)理擬訂招工計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)辦審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，由總經(jīng)辦(人事部)負(fù)責(zé)具體組織。
2、領(lǐng)班，及其以下人員的錄用，由部門(mén)經(jīng)理提出意見(jiàn)，總經(jīng)辦核定;部門(mén)副經(jīng)理以下的管理人員的錄用，由部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)辦考核推薦，總經(jīng)理決定。
3、錄用人員就職時(shí)，應(yīng)持以下證件到總經(jīng)辦(人事部)報(bào)到。
4、凡新錄用的員工到部門(mén)后，都必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)：(a)由人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)酒店功能、酒店簡(jiǎn)介、禮節(jié)禮貌、《員工手冊(cè)》及酒店管理制度;(b)由部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)崗位職責(zé)、崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、部門(mén)內(nèi)部制度等，才能上崗試用，試用期為1個(gè)月，試用期滿(mǎn)后，由部門(mén)及總經(jīng)辦對(duì)其進(jìn)行具體考核工作，如考核合格，由部門(mén)根據(jù)考核情況及工作表現(xiàn)定出星級(jí)工資，報(bào)總經(jīng)辦核定;如不合格，由總經(jīng)辦提出辭退處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。試用期內(nèi)，對(duì)員工的違紀(jì)行為均不實(shí)施記分處罰，未經(jīng)培訓(xùn)上崗或因培訓(xùn)不力而造成員工違反各項(xiàng)規(guī)章制度的，視情節(jié)輕重，對(duì)部門(mén)管理人員處以50——200元罰款。
5、員工在轉(zhuǎn)正后，如因工作等方面的原因，達(dá)不到所在部門(mén)經(jīng)理的要求，部門(mén)經(jīng)理有權(quán)提出辭退處理意見(jiàn)，但必須上報(bào)總經(jīng)辦審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。
八、能源節(jié)約。
各部門(mén)必須注意能源節(jié)約，樹(shù)立“節(jié)約為榮，浪費(fèi)可恥”的觀念。如有違反下列情況者：
1、超出規(guī)定時(shí)間30分鐘，公區(qū)照明燈未關(guān)，每人每次扣30分;。
2、客人離開(kāi)，衛(wèi)生做完后照明燈、音響等電源設(shè)施未關(guān)者，每人每次扣30分;。
3、用完水后，水龍頭未關(guān)好者，扣30分;。
4、浪費(fèi)新鮮肉食、蔬菜及各種食品原料者，扣30分;。
5、用氣崗位者，做到用后即關(guān)、嚴(yán)禁空燒，如有違反者，扣40——60分;。
6、對(duì)無(wú)人在崗，水、電、氣設(shè)施空燒，或空用，一經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人扣60分，并扣發(fā)當(dāng)月工資的10%。
九、其他懲處條例。
對(duì)違反下列情況者，視情節(jié)輕重分別給予警告(扣10分)、嚴(yán)重警告(扣30分)，記過(guò)(扣40分)，記大過(guò)(扣60分)和留用查看、辭退、開(kāi)除處理。
1、讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作崗位者，每次扣10分;。
2、不講文明禮貌，出言不遜、高聲叫喊者，每次扣10分;。
3、在工作崗位或辦公室內(nèi)吃東西者，每人每次扣10分;。
4、非因工作關(guān)系，員工著工裝、佩帶工號(hào)牌出酒店者，每人每次扣10分;。
5、員工非因工作需要，不得使用客用電梯，違者每人每次扣10分;。
6、對(duì)客人服務(wù)不及時(shí)，造成使用客用電梯，違者每人每次扣10分;。
7、對(duì)客人服務(wù)不及時(shí)，造成客人投訴者，每次扣30——60分;。
12、挪用酒店或客人物品者，扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;。
14、各部門(mén)設(shè)備、庫(kù)房、吧臺(tái)物資管理不嚴(yán)，帳目不清，不按規(guī)定進(jìn)行清點(diǎn)、交接、發(fā)放，出現(xiàn)丟失，短缺現(xiàn)象，個(gè)人或共同照價(jià)賠償，并每人每次扣30——60分，情節(jié)嚴(yán)重者扣180分處理。
18、在酒店內(nèi)吵架，打架者，不問(wèn)理由，一律扣60分，嚴(yán)重者予以開(kāi)除處理。
32、無(wú)病裝病或弄虛作假，欺騙上級(jí)者，扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;。
33、違反安全規(guī)則者，每次扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;。
34、拒絕酒店總經(jīng)理授權(quán)職能部門(mén)人員正常檢查者，扣180分處理;。
35、嚴(yán)守保密制度，不許向外界傳播或提供有關(guān)酒店資料，違反者，扣180分處理;。
38、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，違者每次扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;。
39、故意破壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，一經(jīng)查實(shí)，立即開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;。
41、因工作失職，對(duì)火警未能及時(shí)報(bào)警以至釀成火災(zāi)，扣除當(dāng)事人當(dāng)月工資，并追究法律責(zé)任。
42、聚眾賭博，予以開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理;。
43、在員工宿舍內(nèi)男女混居者，一經(jīng)查實(shí)，立即開(kāi)除;。
44、在酒店內(nèi)不允許白吃、白喝、白住，違反者立即開(kāi)除;。
45、貪污、盜竊、索賄、行賄者，一經(jīng)查實(shí)，予以開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重者，送公安機(jī)關(guān)處理;。
46、組織及煽動(dòng)罷工、斗毆、聚眾鬧事者，予以開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重者，送公安機(jī)關(guān)處理;。
48、總經(jīng)辦下達(dá)的政令，各部門(mén)須無(wú)條件遵守、執(zhí)行，如有違反者，參照上述各條例執(zhí)行，情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退、開(kāi)除處理。
49、以每四期(一個(gè)月)質(zhì)檢通報(bào)為一小節(jié)，統(tǒng)計(jì)出各部門(mén)員工違反酒店規(guī)定扣分總額，凡每四期質(zhì)檢通報(bào)各部門(mén)扣分總額達(dá)到或超出200分，部門(mén)經(jīng)理罰款200元;凡每四期質(zhì)檢通報(bào)中部門(mén)扣分總額達(dá)到或超出400分，部門(mén)經(jīng)理罰款400元，以此類(lèi)推。
十、獎(jiǎng)勵(lì)條例。
1、凡被評(píng)為優(yōu)秀員工者，在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者，將獲得200元的獎(jiǎng)勵(lì);。
2、對(duì)改革服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)200元;。
3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)并妥善處理，防止重大事故發(fā)生者，獎(jiǎng)勵(lì)50—100元;。
4、為保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)及賓客生命財(cái)產(chǎn)挺身而出者，獎(jiǎng)勵(lì)200—500元;。
6、嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)勵(lì)50元;。
8、拾金不昧者，每次獎(jiǎng)勵(lì)20—50元;。
10、凡舉報(bào)他人違反工作管理?xiàng)l例者，根據(jù)扣罰違紀(jì)者分?jǐn)?shù)的50%給予獎(jiǎng)分;。
11、為提高員工的工作積極性，激發(fā)員工的工作熱情，促進(jìn)員工的工作行為，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的凝聚力，同時(shí)從酒店管理角度出發(fā)，與獎(jiǎng)懲結(jié)合的原則，經(jīng)總經(jīng)辦研究決定：對(duì)員工在工作中因嚴(yán)重過(guò)失行為而被扣分處罰后，思想上如引起重視，在實(shí)際工作中表現(xiàn)突出，得到賓客或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)，由部門(mén)提出上報(bào)總經(jīng)辦該員工的工作業(yè)績(jī)，經(jīng)考核，確定在工作中的表現(xiàn)有所好轉(zhuǎn)，在四周內(nèi)沒(méi)有再被扣分的員工，總經(jīng)辦給予10—50分獎(jiǎng)勵(lì)，沖抵所扣的分?jǐn)?shù)。
小型酒店管理制度篇五
在現(xiàn)在社會(huì)，制度使用的情況越來(lái)越多，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編精心整理的小型酒店管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
飯店管理一般分為前臺(tái)（服務(wù)管理）和后臺(tái)（廚房）管理。以下是服務(wù)管理。
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。2分
2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話(huà)或用酒店電話(huà)辦私事者。2分
3、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。2分
4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分
5、無(wú)故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分
6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺(jué)者。4分
7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。2分
8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。4分
9、當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分
10、對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。3分
11、對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待。2分
12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分
13、班前會(huì)及大掃除無(wú)故缺席。5分
14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。3分
15、未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋。5分
16、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無(wú)故串崗而怠工者。2分
17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分
18、開(kāi)單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。1分
19、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。2分
20、亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設(shè)施。5分
21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分
22、對(duì)工作不主動(dòng)使之失職。3分
23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。2分
24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。2分
25、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分
26、拿酒水上餐具未使用托盤(pán)者。1分
27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。2分
28、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。2分
29、接聽(tīng)電話(huà)不規(guī)范或不禮貌。3分
30、遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)。2分
1、對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵。
2、酗酒、賭博、打架者。
3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。
4、蓄意破壞公物或客人物品者。
5、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。
6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者。
7、營(yíng)業(yè)期間無(wú)正當(dāng)理由早退者。
8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。
2、努力工作為本部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。20分
3、為保護(hù)本部門(mén)的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見(jiàn)義勇為者。40分
4、講誠(chéng)信，拾金不昧者。5—10分
5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表?yè)P(yáng)者。5分
1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭(zhēng)論，
解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。
予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。
事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。
10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門(mén)，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿？#92；鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其
端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人
都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公
安部門(mén)處理。
1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話(huà)通知征得部門(mén)主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠
工處理。
6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
1、員工衣柜的配給由主管部門(mén)負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。
員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓?zhuān)缬羞`反，將受紀(jì)律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。
3、主管部門(mén)配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門(mén)主管同意，
故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。
5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門(mén)可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)
以上人員在場(chǎng)。
6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺(jué)或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內(nèi)
客用設(shè)施。
3、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門(mén)申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管同意后方能離店。
1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門(mén)主管同意方可離店。
當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：
（1）通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。
（2）和正在用餐客人談話(huà)，表示歉意。
酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火
器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。
嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過(guò)道或字紙簍里。
酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。
盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。
任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。
如果發(fā)現(xiàn)電線(xiàn)松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部門(mén)，以便及時(shí)修復(fù)。
廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的'安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門(mén)，報(bào)告維修部門(mén)。
廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門(mén)的開(kāi)關(guān)。
酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。
1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書(shū)面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開(kāi)除。紀(jì)律處分由部門(mén)經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門(mén)負(fù)責(zé)歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、類(lèi)，犯有其中任何一條都要填寫(xiě)職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。
3、凡第四次發(fā)生甲類(lèi)失職時(shí)將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資。
4、凡第三次發(fā)生乙類(lèi)失職時(shí)將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會(huì)被辭退。
1、上班遲到；
2、不使用指定的職工通道；
3、儀表不整潔；
a留長(zhǎng)發(fā)；
b手臟；
c站立姿勢(shì)不正；
d手插口袋；
e衣袖、褲腳卷起；
f不符合儀表儀容規(guī)定；
4、擅離工作崗位或到其它部門(mén)閑蕩；
5、不遵守打電話(huà)的規(guī)定；
6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；
7、培訓(xùn)課曠課；
8、違反員工餐廳規(guī)定；
9、工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（休息或工作需要例外）；
10、上班做私事，看書(shū)報(bào)和雜志；
11、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店；
13、上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所；
14、穿工作服進(jìn)入商店（為客人買(mǎi)東西例外）；
15、將酒店文具用于私人之事；
16、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽(tīng)到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作；
17、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情；
18、違反更衣室規(guī)定。
1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；
2、對(duì)客人和同事不禮貌；
3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；
4、隱瞞事故；
5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；
6、拒絕執(zhí)行管理員/部門(mén)主管的指示；
7、上班時(shí)打瞌睡；
8、涂改工卡；
9、違反安全規(guī)定；
10、在酒店內(nèi)喝酒；
11、進(jìn)入客房（工作例外）；
12、說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話(huà)；
13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間；
14、超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近；
15、在除了指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙；
16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺；
17、在酒店內(nèi)亂丟東西；
18、不遵守消防規(guī)定；
19、損壞公物；
20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差；
21、不服從主管或上司的合理合法命令；
22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙；
23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。
24、在酒店內(nèi)危害任何人員；毆打他人或互相打架；
25、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬；作不道理交易；
26、泄露酒店機(jī)密情況；調(diào)戲或欺侮他人；
27、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料；
28、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；
29、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；
30、故意損壞消防設(shè)備；
31、觸犯國(guó)家任何刑事罪案；
32、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；
33、曠工。
小型酒店管理制度篇六
洞察市場(chǎng)、捕捉商機(jī)的能力,這點(diǎn)是最重要的。在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,不斷捕捉商機(jī)才能永遠(yuǎn)立于不敗之地。僑鴻皇冠酒店由全球最大的國(guó)際酒店管理公司洲際酒店管理集團(tuán)管理。
活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)和組織實(shí)施的能力與也是很重要的。一個(gè)成功的酒店銷(xiāo)售總監(jiān),必須制定出符合酒店銷(xiāo)售的規(guī)劃設(shè)計(jì)。一個(gè)活動(dòng)即將推出前,必須事先詳細(xì)的籌劃,根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行產(chǎn)品組合,推出別具一格的特色產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,從而贏得市場(chǎng)。
具備識(shí)才、用才的人力資源管理能力是很關(guān)鍵的,一個(gè)活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)的成功與否,與銷(xiāo)售總監(jiān)所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)是分不開(kāi)的,正可謂“紅花需有綠葉配”,如果沒(méi)有得力的下屬,即使再高明的銷(xiāo)售總監(jiān)有著再無(wú)與倫比的實(shí)施計(jì)劃,其結(jié)果也只能是“紙上談兵”。
必須具備一定的感召力和凝聚力是銷(xiāo)售總監(jiān)綜合素質(zhì)不可或缺的。市場(chǎng)銷(xiāo)售部作為酒店中的一個(gè)部門(mén),必須有其他部門(mén)的配合,才能夠在各項(xiàng)銷(xiāo)售中取得成功。
小型酒店管理制度篇七
一、員工類(lèi)別：
1、實(shí)習(xí)生：旅游學(xué)校學(xué)生或者同類(lèi)學(xué)生被酒店接受為實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)期一般為6-10個(gè)月。酒店不與實(shí)習(xí)生簽訂勞動(dòng)合同，只簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議。實(shí)習(xí)期滿(mǎn)后，經(jīng)考核合格的實(shí)習(xí)生在正式錄用時(shí)可免實(shí)習(xí)期。
2、臨時(shí)工：酒店可以根據(jù)需要聘用臨時(shí)工。臨時(shí)工的聘用期將按照酒店需要而定或與該工作同期結(jié)束。
3,、試用期員工：酒店按照試用期條件錄用的新員工。在試用期結(jié)束時(shí)需要經(jīng)過(guò)考核，使用不合格者將不予錄用。部門(mén)經(jīng)理可根據(jù)員工的工作情況和業(yè)務(wù)技能，提出延長(zhǎng)或者縮短使用期（延長(zhǎng)最長(zhǎng)為3個(gè)月），若員工再達(dá)不到工作要求，工作將被終止。
4、正式員工：經(jīng)過(guò)試用合格的將轉(zhuǎn)為正式員工。，享有正式員工的待遇。
5、特聘人員：酒店根據(jù)工作和發(fā)展需要，聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店高級(jí)管理人員和具有專(zhuān)業(yè)技能的人員。特聘人員的面試和待遇由總經(jīng)理批準(zhǔn)及簽訂特聘協(xié)議。
二．合同期限/續(xù)簽合同。
1、合同期限：合同期限一般為一年，試用期滿(mǎn)一般為2個(gè)月，合格后，試用期將構(gòu)成合同的一部分。
2、續(xù)簽合同：合同期滿(mǎn)前，根據(jù)員工具體表現(xiàn)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批報(bào)總辦核準(zhǔn)。
三：?jiǎn)T工招聘：
酒店所有員工招聘、解聘工作都由總辦負(fù)責(zé)（總經(jīng)理辦公室簡(jiǎn)稱(chēng)總辦），并報(bào)總經(jīng)理審批，其他部門(mén)及人員都無(wú)權(quán)辦理。
部門(mén)需增補(bǔ)人員，在部門(mén)編制內(nèi)的報(bào)總辦，由總辦負(fù)責(zé)招聘。部門(mén)經(jīng)理可參加面試，超出編制的應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批，批準(zhǔn)后交總辦負(fù)責(zé)。
酒店員工招聘采用公開(kāi)招聘，公平競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)錄用的方法。凡具有相關(guān)文化程度，專(zhuān)業(yè)知識(shí)或工作技能，身體健康的人員，均可向酒店咨詢(xún)和申請(qǐng)相關(guān)職位。
求職者到酒店求職，需提供有關(guān)證件，如：身份證，學(xué)歷證，技術(shù)等級(jí)證，健康證，流動(dòng)人口計(jì)劃生育證（非市區(qū)人口）等。如實(shí)填寫(xiě)《職位申請(qǐng)表》所列各欄目，并愿意承擔(dān)《職位申請(qǐng)表》所列之責(zé)任。員工身份、地址、電話(huà)、婚姻關(guān)系等個(gè)人資料如有變動(dòng)，應(yīng)立即通知總辦，若因提供資料正確或者不詳造成個(gè)人損失，一概由其本人負(fù)責(zé)。
酒店錄用的員工，必須接受業(yè)務(wù)考核，資歷審查及體格檢查。身體健康條件合格的，經(jīng)總辦和用人部門(mén)面試后，報(bào)總經(jīng)理審批，審批合格后方可錄用。
員工聘用后需定期檢查身體，如發(fā)現(xiàn)患有不適宜服務(wù)工作的疾病應(yīng)立即停止其工作。在規(guī)定醫(yī)療期內(nèi)痊愈的，經(jīng)出示縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的有效證明后方可申請(qǐng)復(fù)職。不能痊愈的可終止聘用。
酒店所有人員一律實(shí)行試用制度。試用期一般為1-3個(gè)月（按工種不同）。期滿(mǎn)合格后，雙方正式簽訂勞動(dòng)合同，不合格的取消錄用資格或者延長(zhǎng)試用期，用人部門(mén)或總辦有權(quán)根據(jù)員工的具體表現(xiàn)和業(yè)務(wù)能力情況延長(zhǎng)或者縮短試用期，以不超過(guò)3個(gè)月為限。但如實(shí)習(xí)期滿(mǎn)或者原從事酒店行業(yè)，富有工作經(jīng)驗(yàn)的，可免試用期。
四、新員工入店手續(xù)：
1、酒店錄用的員工，由總辦負(fù)責(zé)填寫(xiě)《人事變動(dòng)通知單》通知用人部門(mén)。
2、員工被酒店錄用后，需繳納崗前培訓(xùn)費(fèi)50和崗位培訓(xùn)費(fèi)300元。崗前培訓(xùn)費(fèi)概不退還。崗前培訓(xùn)費(fèi)，員工在酒店服務(wù)期滿(mǎn)一年（含試用期）以上辭職的，在辦妥手續(xù)后，可退還其繳納的全部崗位培訓(xùn)費(fèi)；服務(wù)期滿(mǎn)半年未滿(mǎn)一年的，在辦妥手續(xù)后，可退還其繳納的崗位培訓(xùn)費(fèi)50%；服務(wù)期滿(mǎn)三個(gè)月未滿(mǎn)半年的，在辦妥手續(xù)后，可退還其繳納的崗位培訓(xùn)費(fèi)得30%；服務(wù)氣未滿(mǎn)三個(gè)月或者未辦妥辭職手續(xù)的，崗位培訓(xùn)費(fèi)不予退還。
3、新員工如因經(jīng)濟(jì)困難，未能一次性繳清崗位培訓(xùn)費(fèi)的，須向總辦提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)總辦批準(zhǔn)后從工資中扣除。但崗前培訓(xùn)費(fèi)必須入職前一次性繳清。所有費(fèi)用均由財(cái)務(wù)部收取或扣發(fā)。
4、新員工入職前必須接受身體檢查，同時(shí)按照酒店從業(yè)人員的健康要求，進(jìn)行定期檢查，所有費(fèi)用由個(gè)人支付。
5、新員工入職時(shí)，免費(fèi)領(lǐng)取員工工號(hào)牌，更衣柜鑰匙，《員工手冊(cè)》。如遺失損壞需繳納每項(xiàng)10元后方可補(bǔ)辦。工號(hào)牌如屬自然損壞，可以根據(jù)舊的更換新的工號(hào)牌。
6、新員工入職時(shí)，免費(fèi)領(lǐng)取員工制服2套，制服一律不得穿戴出酒店。離職時(shí)應(yīng)將干凈的制服退還酒店，如有認(rèn)為損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。
7、試用期員工不享受獎(jiǎng)金待遇和任何假期。
五、員工辭職：
1、酒店員工在試用期內(nèi)有權(quán)提出辭職，但必須提前一周向酒店提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理離店手續(xù)。
2、酒店員工在合同期內(nèi)需要辭職的，必須提前一個(gè)月向酒店提出書(shū)面申請(qǐng)，并經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理和總辦批準(zhǔn)后方可生效。主管或主管以上人員，須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3、員工辭職申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后，應(yīng)按規(guī)定辦理離職手續(xù)。（1）向所在部門(mén)辦理工作移交手續(xù)，交清與工作有關(guān)的一切資料，錢(qián)財(cái)，帳目。事宜等；（2）到財(cái)務(wù)部結(jié)清所有財(cái)務(wù)帳務(wù)；（3）到保安部辦理手續(xù)；（4）到總辦辦理《員工手冊(cè)》，員工宿舍，工號(hào)牌，制服等的退還手續(xù)。
4、員工辭職未提前一個(gè)月提出書(shū)面申請(qǐng)的，可以提前辦理離職手續(xù)，但要以一個(gè)月工資作為補(bǔ)償。如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，酒店有權(quán)要求其返回工作崗位，并責(zé)令其補(bǔ)償所造成的損失。
5、如屬在職培訓(xùn)或外派培訓(xùn)的員工，在合同期內(nèi)提出辭職的，須參照培訓(xùn)協(xié)議書(shū)賠償酒店所造成的損失。
6、一般員工辭職的由總辦批準(zhǔn)，部門(mén)以上的管理人員，部門(mén)文員，技術(shù)工種，外聘人員辭職的由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
7、按規(guī)定可退還員工的崗位培訓(xùn)費(fèi)的審批權(quán)限和辭職審批權(quán)限相一致。
六、解聘、辭退：
1、酒店員工在試用期內(nèi)被發(fā)現(xiàn)不符合酒店崗位要求時(shí)，酒店有權(quán)給予辭退和不發(fā)放任何補(bǔ)償金。
2、員工在職期間如違反《勞動(dòng)合同》《員工手冊(cè)》及酒店其他規(guī)章制度的，按規(guī)定隨時(shí)無(wú)償與其解除勞動(dòng)合同，被勸退，開(kāi)除者將不予任何補(bǔ)償金，如嚴(yán)重?fù)p壞酒店利益的，酒店將保留法律上追回?fù)p失的權(quán)利。
3、凡因觸犯國(guó)家法律被拘留或者判刑的員工一律開(kāi)除。
4、非因公受傷或患病的員工，在酒店規(guī)定的醫(yī)療期滿(mǎn)后依然無(wú)法工作的，酒店將根據(jù)員工在酒店的工作年限，酌情發(fā)放補(bǔ)償金。
5、酒店因經(jīng)營(yíng)情況需要裁員時(shí)，總辦將提前30天通知員工本人，或增發(fā)30天的工資作為補(bǔ)償。
6、各部門(mén)給予員工辭退或者開(kāi)除處分的，因填寫(xiě)《處罰通知單》，并經(jīng)被解聘辭退人員的確認(rèn)簽字，說(shuō)明理由報(bào)總辦，經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可辦理離職手續(xù)。
7、由于酒店經(jīng)營(yíng)情況而需要裁員時(shí)被解聘的，員工的崗位培訓(xùn)費(fèi)全部退還；由于違反《勞動(dòng)合同》《員工手冊(cè)》或者酒店其他規(guī)章制度而被解聘或者開(kāi)除的員工，崗位培訓(xùn)費(fèi)一律不予退還；崗位員工在試用期內(nèi)由于不符合崗位要求被辭退的，酒店將根據(jù)員工的具體表現(xiàn)，酌情退還部分或者全部崗位培訓(xùn)費(fèi)。
8、按規(guī)定可退還員工的崗位培訓(xùn)費(fèi)的審批權(quán)限和解聘，辭退審批權(quán)限相一致。
七、人事變動(dòng)程序：
1、新員工試用期滿(mǎn)定級(jí)，降級(jí)，升級(jí)，調(diào)動(dòng)工資的崗位級(jí)別都將隨人事而變動(dòng)。
2、任何形式的變動(dòng)，都要填寫(xiě)《人事變動(dòng)通知書(shū)》和《考情表》，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后，交總辦備案。
3、人事變動(dòng)審批權(quán)限：?jiǎn)T工定級(jí)初級(jí)以下，由部門(mén)經(jīng)理、總辦主任審批；員工定級(jí)初以上，由部門(mén)經(jīng)理、總辦主任、總經(jīng)理審批；越級(jí)定級(jí)、特殊工種定級(jí)，由部門(mén)經(jīng)理、總辦主任、總經(jīng)理審批。
——考勤規(guī)定。
工作時(shí)間：
酒店每年365天營(yíng)業(yè)，每天24小時(shí)營(yíng)業(yè)。
員工工作時(shí)間每日8小時(shí)（不包括用餐時(shí)間），每月享有休息日兩天，實(shí)行輪休制度。
酒店因營(yíng)業(yè)需要設(shè)多種工作班次，不向某一員工提供任何特殊班次。
員工按照部門(mén)制定的工作排班表工作，未經(jīng)許可不得擅自調(diào)班，否則按曠工處理。
加班、加點(diǎn)和積休、調(diào)休。
加班是指員工在規(guī)定休息日，因工作需要來(lái)上班的時(shí)間。加點(diǎn)是指因工作量太多不能按時(shí)完成的而超過(guò)的工作時(shí)間。
工作任務(wù)因在工作時(shí)間內(nèi)完成，但因個(gè)人因素未完成，在工作時(shí)間結(jié)束后繼續(xù)完成的，不可視為加班。
加班、加點(diǎn)都應(yīng)事先經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則不予計(jì)算，各部門(mén)應(yīng)盡力做好勞動(dòng)力的合理安排，嚴(yán)格控制加班加點(diǎn)。
加班、加點(diǎn)原則上按照等量時(shí)間安排補(bǔ)休，且應(yīng)在此30天內(nèi)補(bǔ)休完成。但因無(wú)法安排補(bǔ)休，員工加班一天，員工按日工資100%比例支付；國(guó)家法定日加班，按日工資200%支付；加點(diǎn)按月累計(jì)計(jì)算，當(dāng)月累計(jì)不到4小時(shí)不予計(jì)算；當(dāng)月累計(jì)4小時(shí)按日工資半天計(jì)算，以此類(lèi)推。
各部門(mén)考勤人員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)加班、加點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表，寫(xiě)明時(shí)間、姓名、天數(shù)、點(diǎn)數(shù)、原因，于每月底造表由部門(mén)經(jīng)理簽字交由總辦審批。
員工的確有原因需要積休、調(diào)休的，各部門(mén)經(jīng)理可根據(jù)工作情況安排，決定是否同意其積休或者調(diào)休。積休、調(diào)休原則上不可以超月份進(jìn)行。
除另行規(guī)定外，所有員工上下班都進(jìn)行打卡制度，記錄卡片即為員工的個(gè)人考勤記錄，是薪酬計(jì)算的正確依據(jù)。
考勤結(jié)算日為：每月1日到當(dāng)月最后一日。
小型酒店管理制度篇八
本旅店主要為賓客提供舒適、清潔的房間以及優(yōu)良的服務(wù)和安全的保障。現(xiàn)根據(jù)本旅店的實(shí)際情況，特制定如下管理制度：
1．前臺(tái)部設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待客人的入住登記工作，每天24小時(shí)當(dāng)值；
5．對(duì)長(zhǎng)包房的客人，應(yīng)在租房協(xié)議上注明住客人數(shù)及基本情況，這些客人第一次入住要在前臺(tái)接待處辦理入住登記手續(xù)，并由經(jīng)理建檔管理。
1．前臺(tái)接待處設(shè)臺(tái)班，臺(tái)班服務(wù)員的主要任務(wù)是：掌握客情，做好服務(wù)，保障安全；
3．住客退房后，服務(wù)員要第一時(shí)間進(jìn)入客房進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)告經(jīng)理研究處理。
5．來(lái)訪客人因事需留在客房留宿的，必須按規(guī)定到前臺(tái)接待處辦理入住手續(xù)。至12時(shí)不辦理手續(xù)又不愿離開(kāi)的`，報(bào)經(jīng)理和保安員研究處理。
以上制度請(qǐng)嚴(yán)格執(zhí)行！
小型酒店管理制度篇九
副主任：安保部經(jīng)理
委 員：安保部、工程部、總經(jīng)辦公室、前廳部、客
房部、人事培訓(xùn)部、管理部、總務(wù)部、購(gòu)物中心等部門(mén)的經(jīng)理和各聯(lián)營(yíng)單位
負(fù)責(zé)人組成(文件另發(fā))。
(二)、防火安全管理辦公室
主 任：安保部經(jīng)理
成 員：由安保部的經(jīng)理、主管組成(文件另發(fā))。
(三)、防火安全委員會(huì)職責(zé)
1、貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范，根據(jù)消防監(jiān)督部門(mén)的要求，建立消防組織，制定履行本單位的防火安全制度和措施。
2、根據(jù)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則、建立各部門(mén)、各工種、各崗位的防火安全責(zé)任制，實(shí)行目標(biāo)管理，把防火安全工作與本單位的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)行同計(jì)劃、同布置、同檢查、同總結(jié)、同評(píng)比。
3、定期召開(kāi)防火安全委員會(huì)會(huì)議，及時(shí)布置、總結(jié)消防安全工作，解決存在的消防安全問(wèn)題。
4、定期組織防火安全檢查，消除火險(xiǎn)隱患，改善防火安全條件，確保消防設(shè)施正常運(yùn)行。開(kāi)展消防宣傳教育，普及消防知識(shí)，提高員工消防安全意識(shí)。
5、組建義務(wù)消防隊(duì)，制定火警火災(zāi)處置程序，定期組織滅火演練。在
火災(zāi)情況下，積極組織員工撲救火災(zāi)，疏散賓客和重要物資，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)
協(xié)助公安消防監(jiān)督部門(mén)做好事故查處工作。
(一)義務(wù)消防隊(duì)的組成
指導(dǎo)員：安保部經(jīng)理
隊(duì) 長(zhǎng)： 安保部消防主管
隊(duì)員： 由酒店各部門(mén)及有關(guān)聯(lián)營(yíng)單位挑選附合條件的志愿者參加(文件另發(fā))。
(二)義務(wù)消防隊(duì)職責(zé)
1.義務(wù)消防隊(duì)在酒店防火安全委員會(huì)指導(dǎo)下開(kāi)展工作。
2.貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)消防安全管理制度，積極參加酒店組織的各項(xiàng)消防活動(dòng)，做好消防宣傳、培訓(xùn)工作。
3.熟悉酒店的消防重點(diǎn)部位，熟悉消防設(shè)施和消防器材的使用方法及位置，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作。
4.進(jìn)行經(jīng)常性的防火安全檢查。及時(shí)制止、糾正違反酒店消防安全制度行為，預(yù)防和消除火險(xiǎn)隱患。
5.定期組織滅火演習(xí)。一旦發(fā)生火災(zāi)事故，迅速正確地做出反應(yīng)，按酒店火警火災(zāi)處置程序積極組織疏散和撲救，公安消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火場(chǎng)，并協(xié)助撲救。
(一) 值班巡查組成
酒店值班分兩級(jí)制，由總值班、保安值班組成。酒店總值班由各部門(mén)經(jīng)理輪流值班;保安值班由消控值班和值勤組值班。
(二)值班巡查職責(zé)
1.酒店總值班職責(zé)
(1)酒店總值班代表酒店總經(jīng)理行使職權(quán)，負(fù)責(zé)督查各部門(mén)，尤其是重點(diǎn)部位的消防安全管理工作，督查夜間保安人員的安全巡查情況。
(2)負(fù)責(zé)處理當(dāng)日酒店所發(fā)生的突發(fā)事件。一旦發(fā)生火警火災(zāi)事故，按酒店制定的火警火災(zāi)程序組織撲救。
(3)值班時(shí)遇到發(fā)生火警等消防事故，要立即前往出事地處理或排除。
(4)酒店值班每天對(duì)各崗位的督查不少于3次，并詳細(xì)記錄在案，次日晨會(huì)上通報(bào)。
2.保安值班職責(zé)
(1)消控值班必須提高警惕，嚴(yán)守崗位，集中精力觀察和傾聽(tīng)控制器上的各種訊號(hào)，遇故障或火警信號(hào)應(yīng)按酒店火警火災(zāi)處置程序處理。
(2)值班人員應(yīng)熟悉和掌握消防設(shè)施的使用和維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)生故障及時(shí)排除。
(3)認(rèn)真做好值班記錄。按時(shí)交接班，交接班情況清楚。
(4)保安巡查每班不得少于4次，應(yīng)按安保部指定路線(xiàn)逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即向酒店值班經(jīng)理報(bào)告，遇火警、火災(zāi)應(yīng)立即報(bào)告消控中心，并組織人員撲救。
小型酒店管理制度篇十
1、客房部的前臺(tái)接待問(wèn)詢(xún)員負(fù)責(zé)接待客人住宿登記工作,每天24小時(shí)當(dāng)班服務(wù)。
2、所有中外旅客一律實(shí)行登記,登記率達(dá)百分之百。
3、零散客人實(shí)施登記時(shí)必須做到'三清、三核對(duì)'，三清是字跡清、登記項(xiàng)目清,證件查驗(yàn)清。三核對(duì)是:核對(duì)旅客本人和證件照片是否相符,核對(duì)登記的年齡與證件年齡是否相符,核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。
4、vip客人可先引領(lǐng)進(jìn)房,在房?jī)?nèi)辦理登記手續(xù)或由省、市接待部門(mén)代為登記填寫(xiě)。
5、旅行團(tuán)體客人的住宿登記由營(yíng)銷(xiāo)拓展部銷(xiāo)售代表和旅行社陪同代辦填報(bào)。
6、接待員在實(shí)施住宿登記時(shí),應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)實(shí)做好有關(guān)通緝,協(xié)查核對(duì)工作。
7、在客人進(jìn)行住宿登記時(shí),接待員有責(zé)任提醒客人,公司設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱,如有貴重財(cái)產(chǎn)可代為保管。
小型酒店管理制度篇十一
倉(cāng)庫(kù)的每種存?zhèn)}物品，均應(yīng)設(shè)定合理的采購(gòu)線(xiàn)，在存量接近或低于采購(gòu)線(xiàn)時(shí)，即需要補(bǔ)充貨倉(cāng)里的.存貨，倉(cāng)庫(kù)主任要填寫(xiě)一份倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)倉(cāng)“采購(gòu)申請(qǐng)單”，且采購(gòu)申請(qǐng)單內(nèi)必須注明以下資料:。
(1)貨品名稱(chēng)，規(guī)格;。
(2)平均每月消耗量;。
(3)庫(kù)存數(shù)量;。
(4)最近一次訂貨單價(jià);。
(5)最近一次訂貨數(shù)量;。
(6)提供本次訂貨數(shù)量建議。
經(jīng)何董事簽批同意后送采購(gòu)部經(jīng)理初審，采購(gòu)部經(jīng)理在采購(gòu)申請(qǐng)單上簽字確認(rèn)，并注明到貨時(shí)間。采購(gòu)部經(jīng)理初審?fù)夂?，按倉(cāng)庫(kù)“采購(gòu)申請(qǐng)單”內(nèi)容要求，在至少三家供貨商中比較,選定相應(yīng)供應(yīng)商，提出采購(gòu)意見(jiàn)，按酒店采購(gòu)審批程序報(bào)批，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)后，采購(gòu)部立即組織實(shí)施，一般物品要求之3天內(nèi)完成。如有特殊情況，要向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
如部門(mén)欲更新替換舊有設(shè)備或舊有物品，應(yīng)先填寫(xiě)一份“物品報(bào)損報(bào)告”給財(cái)務(wù)部及董事會(huì)審批。經(jīng)審批后，將一份“物品報(bào)損報(bào)告”和采購(gòu)申請(qǐng)單一并送交采購(gòu)部，采購(gòu)部須在采購(gòu)申請(qǐng)單內(nèi)必須注明以下資料:。
(1)貨品名稱(chēng)，規(guī)格;。
(2)最近一次訂貨單價(jià);。
(3)最近一次訂貨數(shù)量;。
(4)提供本次訂貨數(shù)量建議。
采購(gòu)部在至少三家供應(yīng)商中比較價(jià)格品質(zhì),并按酒店采購(gòu)審批程序辦理有關(guān)審批手續(xù)，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)后，組織采購(gòu)。
小型酒店管理制度篇十二
1、管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題，這就是管理的技巧。
2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時(shí)機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。
3、勞務(wù)管理的預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性來(lái)源于平時(shí)對(duì)勞務(wù)市場(chǎng)的資料的積累及分析。
4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢(qián)財(cái)，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴(lài)于管理人員的素質(zhì)提高。
5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級(jí)人員的素質(zhì)，使每一個(gè)人的內(nèi)在特征，自覺(jué)地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。
6、不能依賴(lài)于自覺(jué)性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺(jué)性的規(guī)章制度，以法治館。
7、作為一個(gè)企業(yè)，一定要注重素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會(huì)阻止企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的深入。
8、用錢(qián)刺激的積極性是不會(huì)長(zhǎng)久的，全看在錢(qián)的份上來(lái)工作的人是不會(huì)講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹(shù)立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。
9、沒(méi)有高素質(zhì)的管理人員就沒(méi)有高水平的服務(wù)質(zhì)量。
11、培訓(xùn)中心對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)要按計(jì)劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。
12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。
13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來(lái)維持和提高的，對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的，無(wú)原則地講人情也是不對(duì)的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。
14、工作中的惰性來(lái)自浮夸的習(xí)氣。
15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。
16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊深入的作風(fēng)來(lái)抓，哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。
17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)管理的需要和長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。
18、沒(méi)有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過(guò)硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。
19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)人的管理上，也體現(xiàn)在對(duì)財(cái)、對(duì)物的管理。
20、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的`服務(wù)工。
21、沒(méi)有平時(shí)一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作，就沒(méi)有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營(yíng)決策來(lái)源于對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的了如指掌。
23、生意靠跑（出外促銷(xiāo)）回來(lái)，效益靠干出來(lái)。
24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。
26、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場(chǎng)與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識(shí)到，質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。
27、整體經(jīng)營(yíng)指的是在一既定目標(biāo)之下，各部門(mén)的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進(jìn)、制約，而不能各自為政，劃地為牢。
28、在物資采購(gòu)上要有市場(chǎng)概念和價(jià)格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應(yīng)高雅，后者應(yīng)實(shí)用。
29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制并不是關(guān)、卡、壓。
30、發(fā)展企業(yè)應(yīng)首先抓好大本營(yíng)，沒(méi)有本，就沒(méi)有利。
31、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果，而不是看有沒(méi)有盡力。
32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過(guò)氣來(lái)，要給人有活動(dòng)余地。
33、價(jià)格是市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的反映，也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的體現(xiàn)，制定價(jià)格要符合市場(chǎng)的規(guī)律和酒店的實(shí)際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。
34、酒店的培訓(xùn)目的不是培訓(xùn)全才偉人，而是培訓(xùn)員工的思想及業(yè)務(wù)的基本功，即素質(zhì)。
35、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。
36、作為一個(gè)部門(mén)經(jīng)理，對(duì)本部出現(xiàn)的問(wèn)題不能大包大攬，經(jīng)理對(duì)部下的差錯(cuò)“勇于承擔(dān)責(zé)任”只能使差錯(cuò)延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改。
37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說(shuō)不做不行，只做不說(shuō)也不行。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓得緊一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn)，管理要科學(xué)點(diǎn)。
38、部門(mén)的培訓(xùn)方式要有競(jìng)爭(zhēng)性、娛樂(lè)性和趣味性。
39、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無(wú)形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。
40、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場(chǎng)概念、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和成本核算觀念。
41、對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題應(yīng)議而解決，決了即行，否則一事無(wú)成。
42、人員流動(dòng)是正常的，人家來(lái)挖人材也是必然的，關(guān)鍵是如何針對(duì)社會(huì)實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長(zhǎng)一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來(lái)說(shuō)，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問(wèn)題周到點(diǎn)，講究工作方法，對(duì)員工的心理活動(dòng)要多了解，多分析，多通氣，多研究。
43、沒(méi)有工作量的限制，就沒(méi)有質(zhì)的變化。
44、管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查，要提高工作效率，就必須堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。
45、人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積的。
46、管理人員的級(jí)數(shù)越高，自覺(jué)性越強(qiáng)，對(duì)他們的管理制度就會(huì)越少。
47、只有抓好平時(shí)的工作，關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會(huì)出差錯(cuò)。沒(méi)有平時(shí)的工作質(zhì)量，就沒(méi)能關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷。
48、任何人都會(huì)有優(yōu)缺點(diǎn)，做任何工作都有對(duì)與錯(cuò)，問(wèn)題是要分清楚哪方面是主流。
49、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí)，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。
50、我們首先要了解自己產(chǎn)品的情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和市場(chǎng)情況，然后才能制定出正確的經(jīng)營(yíng)方針。
51、企業(yè)的路線(xiàn)是由無(wú)數(shù)小點(diǎn)連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無(wú)小事，事事關(guān)聯(lián)著聲譽(yù)和形象。
52、宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會(huì)中，使社會(huì)理解企業(yè)。
53、每一項(xiàng)接待工作都是重要的，對(duì)于我們可能是簡(jiǎn)單的重復(fù)，對(duì)于客人就是第一次。
54、把匿名信一概而論說(shuō)成好或是壞都是不對(duì)的，一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風(fēng)捉影，我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影，而不是撂擔(dān)子。凡是一個(gè)制度的實(shí)行涉及到個(gè)人利益時(shí)，各輿論都會(huì)產(chǎn)生，對(duì)其不實(shí)之處要大度大量，豁達(dá)，超然。
55、人事培訓(xùn)工作要有一條龍的工作意念，招工時(shí)要考慮如何培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)則要考慮如何合理地使用勞力了。
56、酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說(shuō)，酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故的分析基礎(chǔ)之上。
57、市場(chǎng)的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場(chǎng)的變化而變，捕捉一剎那的效益。
58、虛心好學(xué)，不恥下問(wèn)，不等于一無(wú)所有。
59、銷(xiāo)售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營(yíng)管理方式，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，發(fā)展方向，客戶(hù)成份，市場(chǎng)趨勢(shì)等。
60、公關(guān)部與銷(xiāo)售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關(guān)部著重于企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會(huì)了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會(huì)的橋梁，而銷(xiāo)售部的宣傳則是就市場(chǎng)開(kāi)發(fā)而言，為房間的推銷(xiāo)而去宣傳。
61、正確的房?jī)r(jià)制定要考慮對(duì)象、流量、信譽(yù)、時(shí)間幾大因素。
62、一個(gè)國(guó)家要有共識(shí)，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識(shí)，團(tuán)結(jié)，才有生命力。
63、一個(gè)企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴(lài)于管理人員素質(zhì)的提高。
64、酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人事培訓(xùn)工作一定要走在各項(xiàng)工作的前面，人才的培訓(xùn)是酒店百年大計(jì)，是重要的戰(zhàn)略方針。
65、要講究效果，應(yīng)考慮做給什么人看？針對(duì)什么市場(chǎng)？要達(dá)到什么目的？
66、新酒店的開(kāi)張雖使客源市場(chǎng)有所震動(dòng)，但只要我們保證質(zhì)量，客人會(huì)回來(lái)。
67、一個(gè)企業(yè)在大好形勢(shì)下不去發(fā)展是沒(méi)有出路的。開(kāi)拓的阻力來(lái)自于頭腦中的平均主義，不求上進(jìn)，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。作為經(jīng)營(yíng)者要時(shí)刻處于“沖”的姿勢(shì)，守是守不住的。
68、管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過(guò)程一樣，要研究市場(chǎng)，講究產(chǎn)品質(zhì)量。
69、酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
70、看不到大好形勢(shì)是無(wú)知，看到了不去發(fā)展是無(wú)能。
71、酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。
72、酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個(gè)一：一個(gè)表情；一個(gè)動(dòng)作；一個(gè)臉色；一個(gè)笑容；一句話(huà)。
73、競(jìng)爭(zhēng)形成壓力，壓力產(chǎn)生動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)有自覺(jué)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。
74、酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實(shí)”：抓實(shí)、落實(shí)、老實(shí)。
75、高水平的酒店管理來(lái)自對(duì)市場(chǎng)的研究，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的講究。
76、人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。
77、社會(huì)主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人。
78、客房主管工作關(guān)鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。
79、有競(jìng)爭(zhēng)就有壓力，有壓力才會(huì)有動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)自覺(jué)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。
80、在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì)，問(wèn)題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí)，我們是不是能夠把“對(duì)”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護(hù)企業(yè)的利益。
81、經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，起到控制質(zhì)量的作用。
82、當(dāng)管理人員的應(yīng)有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。
83、全方位地提高工效不要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，從細(xì)微之處著手。
84、服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，是企業(yè)生成的根本條件。
85、要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們首先要為員工服務(wù)好。
86、管理作風(fēng)要具備“三實(shí)”：扎實(shí)，落實(shí)，老實(shí)。
87、酒店檔次的高低應(yīng)由客人來(lái)決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時(shí)酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
88、做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實(shí)，件件清楚。
89、發(fā)展企業(yè)要有“動(dòng)”和“變”的觀念，市場(chǎng)在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺(jué)。
90、每個(gè)員工的儀容儀表都代表著酒店的格調(diào)，要意識(shí)到，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人，而是整個(gè)酒店。
91、賓館如同一部機(jī)器，各部門(mén)如同機(jī)器上的各個(gè)部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。
92、“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則，一個(gè)臉色、一個(gè)笑容、一句話(huà)、一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。
93、管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。
94、得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。
95、在經(jīng)營(yíng)上，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。
96、管理人員對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算。
97、作為管理人員應(yīng)做到：有社會(huì)道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識(shí)賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。
98、培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)好，管理就順，基礎(chǔ)不好，質(zhì)量就降。
99、管理人員在“三個(gè)管”地帶（幾個(gè)部門(mén)的交接處），三不管時(shí)間（上、下班時(shí)間，午飯時(shí)間）要有主動(dòng)過(guò)問(wèn)，主動(dòng)督導(dǎo)，主動(dòng)管理的精神。
100、不斷地學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)管理，把其與中國(guó)酒店業(yè)的實(shí)際線(xiàn)結(jié)合起來(lái)，就能起出一條中國(guó)特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。
小型酒店管理制度篇十三
為了加強(qiáng)酒店的消防安全管理，保護(hù)賓客、員工和公共財(cái)產(chǎn)安全，以預(yù)防為主，杜絕重、特大火災(zāi)事故的發(fā)生。做好應(yīng)付各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備，減少火災(zāi)損失，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和公司《消防安全管理制度》，結(jié)合酒店實(shí)際，特制訂本制度。
酒店成立消防領(lǐng)導(dǎo)小組。成員如下：
成員：安全主管及其他各部門(mén)經(jīng)理。
消防領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)：
1、貫徹執(zhí)行《消防法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全規(guī)定》，落實(shí)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針和上級(jí)的有關(guān)規(guī)定。
2、組織制定消防安全規(guī)章制度和滅火預(yù)案。
3、組織落實(shí)消防安全責(zé)任制和消防安全崗位責(zé)任制。
4、立足自防自救，對(duì)員工進(jìn)行防火安全教育，領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)，組織消防演習(xí)。
5、布置、檢查、總結(jié)消防工作，定期向消防部門(mén)報(bào)告消防工作。
6、定期組織防火檢查，及時(shí)消除各種隱患，保證疏散通道暢通和消防設(shè)施處于完好狀態(tài)。
根據(jù)公司規(guī)定，酒店組建義務(wù)消防分隊(duì)，由副經(jīng)理任隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)員從在崗職工中選取。
義務(wù)消防分隊(duì)主要職責(zé)：
1、貫徹執(zhí)行酒店消防工作要求，負(fù)責(zé)消防知識(shí)的普及。
2、按規(guī)定進(jìn)行防火檢查，消除火險(xiǎn)隱患。
3、了解本單位的重點(diǎn)防火部位和滅火方法。了解建筑物的結(jié)構(gòu)、消防水源及消防設(shè)施和滅火器材的配備分布情況。
4、火災(zāi)初起時(shí)要積極組織人員疏散和實(shí)施滅火，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。
5、熟悉火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案，火情嚴(yán)重時(shí)立即撥打火警“119”電話(huà)報(bào)警。
6、做到“三懂”、“三會(huì)”和“四能”（“三懂”即：懂本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得火災(zāi)的預(yù)防措施，懂得火災(zāi)的撲救方法；“三會(huì)”即：會(huì)報(bào)火警，會(huì)使用滅火器材，會(huì)撲救初起火災(zāi)；“四能”即：能宣傳，能檢查，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)整改隱患，能有效撲救初起火災(zāi)）。
a、消防以防范為主，全體工程人員務(wù)必做到如下幾點(diǎn)：
1、了解酒店所有裝修材料的特性以及毒性狀況；
2、了解各種線(xiàn)路的布局及分布狀況、電源總閘及消防器材與水源的位置等。
3、了解各營(yíng)業(yè)部門(mén)的平面布置及安全通道、周?chē)h(huán)境情況、建筑特點(diǎn)。
4、了解和熟練掌握在火災(zāi)情況下的自救和營(yíng)救方法。
5、定期檢查各總電源開(kāi)關(guān)及支路電源開(kāi)關(guān)的可靠性，杜絕電器火災(zāi)，確保在萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)的情況下，不會(huì)因電源問(wèn)題導(dǎo)致火災(zāi)面積的擴(kuò)大。
6、定期檢查和保養(yǎng)本部門(mén)的消防器材及營(yíng)救物品如：繩索、架梯、手電等。
7、定期檢查各部門(mén)設(shè)備的`使用保養(yǎng)情況，確保各種電器設(shè)備及開(kāi)關(guān)、線(xiàn)路的安全性能。
8、備好各種建筑圖紙及資料，以利及時(shí)處理各種意外事故的發(fā)生。
b、當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，工程人員應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：
1、在火警情況下能沉著冷靜，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能迅速協(xié)助保安疏散被困人員和撲滅火災(zāi)。
2、接警后在第一時(shí)間內(nèi)（不超過(guò)1分鐘），迅速切斷事故部門(mén)的電源。
3、調(diào)度一部分人帶好應(yīng)急燈及滅火器，迅速趕到第一現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助滅火（有防毒面具最佳）。另一部分人帶好粗繩索、高梯、趕往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助營(yíng)救，留守一人在配電室值守，來(lái)應(yīng)付各種意外事情的發(fā)生。
4、遵循救人優(yōu)先，滅火隨同進(jìn)行的原則。
5、救火時(shí)不要隨便與電線(xiàn)或電氣設(shè)備接觸。特別要留心地上的電線(xiàn)，應(yīng)將其用絕緣物品妥善處理。在各種特殊場(chǎng)合下，如若無(wú)法確切判斷線(xiàn)纜是否帶電，一律要作為帶電體來(lái)對(duì)待，以免混亂中有人觸電。
c、小型火災(zāi)事故現(xiàn)場(chǎng)的處理。
1）有條不紊的檢查，徹底清除火災(zāi)再次復(fù)燃的隱患。
2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查并分析事故發(fā)生原因。
3）清理現(xiàn)場(chǎng)，先清理比較危險(xiǎn)的物件，比如容易墜落傷人的。
小型酒店管理制度篇十四
飯店管理一般分為前臺(tái)（服務(wù)管理）和后臺(tái)（廚房）管理。以下是服務(wù)管理。
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的'客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。2分。
2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話(huà)或用酒店電話(huà)辦私事者。2分。
3、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。2分。
4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分。
5、無(wú)故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分。
6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺(jué)者。4分。
7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。2分。
8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。4分。
9、當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分。
10、對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。3分。
11、對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待。2分。
12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分。
13、班前會(huì)及大掃除無(wú)故缺席。5分。
14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。3分。
15、未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋。5分。
16、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無(wú)故串崗而怠工者。2分。
17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分。
18、開(kāi)單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。1分。
19、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。2分。
20、亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設(shè)施。5分。
21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分。
22、對(duì)工作不主動(dòng)使之失職。3分。
23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。2分。
24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。2分。
25、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分。
26、拿酒水上餐具未使用托盤(pán)者。1分。
27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。2分。
28、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。2分。
29、接聽(tīng)電話(huà)不規(guī)范或不禮貌。3分。
30、遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)。2分。
1、對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵。
2、酗酒、賭博、打架者。
3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。
4、蓄意破壞公物或客人物品者。
5、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。
6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者。
7、營(yíng)業(yè)期間無(wú)正當(dāng)理由早退者。
8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。
2、努力工作為本部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。20分。
3、為保護(hù)本部門(mén)的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見(jiàn)義勇為者。40分。
4、講誠(chéng)信，拾金不昧者。5—10分。
5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表?yè)P(yáng)者。5分。
以上所有條例按當(dāng)時(shí)情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認(rèn)真對(duì)待，如有補(bǔ)充或更改之處將另以書(shū)面通知。
小型酒店管理制度篇十五
2、機(jī)械鑰匙的發(fā)放和領(lǐng)用管理：
3)所有運(yùn)行鑰匙領(lǐng)出和交換，均需在專(zhuān)門(mén)的本子上登記領(lǐng)出和交換的時(shí)間，并由領(lǐng)用或者交換的人簽名。
4)酒店內(nèi)24小時(shí)有員工值班的部門(mén)，鑰匙由每個(gè)班次間自行進(jìn)行交接，并做好相應(yīng)的交接記錄。
5)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)鑰匙未歸還至安保部的，安保部在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察確認(rèn)無(wú)人后，需立即通知相關(guān)部門(mén)責(zé)任人，并在《安保部值班記錄本》上記錄相關(guān)事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果。
6)遇突發(fā)情況需要領(lǐng)用備用鑰匙的，由部門(mén)主管申請(qǐng)，安保部當(dāng)班主管以上員工共同使用鑰匙。如部門(mén)主管不在的需征得當(dāng)日值班經(jīng)理(mod)的同意后由大堂經(jīng)理、當(dāng)班安保主管、申請(qǐng)人共同使用鑰匙。
3、機(jī)械鑰匙遺失，由所屬部門(mén)報(bào)保安部備案，決定是否更換門(mén)鎖，確需更換門(mén)鎖或者增配的，由保安部經(jīng)理簽署意見(jiàn)，工程部配制鑰匙，或者安裝新的門(mén)鎖。
4、重要場(chǎng)所(如倉(cāng)庫(kù)、備件間等)的鑰匙遺失，需要立即報(bào)告保安部和所屬部門(mén)的主管，保安部立即通知工程部更換門(mén)鎖，在未更換門(mén)鎖前，必須確保有員工在現(xiàn)場(chǎng)看管。
5、對(duì)于重要場(chǎng)所鑰匙遺失的責(zé)任人，根據(jù)過(guò)失責(zé)任的輕重，最高可以給予嚴(yán)重警告處分，并處以彌補(bǔ)這一損失所發(fā)生的支出費(fèi)用的十倍的罰款，所在部門(mén)的主管給予口頭警告處分，并需要專(zhuān)題書(shū)面報(bào)告總經(jīng)理室事情經(jīng)過(guò)和處理決定，送行政人事部備案。
1、允許制作的鑰匙種類(lèi)及數(shù)量：
masterkey：可打開(kāi)所有房門(mén)的鑰匙卡。整個(gè)酒店共計(jì)8把。由經(jīng)授權(quán)許可的人員保管。
floorkey：客房部每個(gè)樓層的樓層卡，每個(gè)樓層配備a、b兩套，由客房部統(tǒng)一保管。
areakey：相鄰樓層的區(qū)域卡：5～8層一組、9～11層一組、12～15層一組，共計(jì)三組，每組各有a、b兩套，由客房部統(tǒng)一保管。
2、鑰匙的使用期限：
所有鑰匙的使用期限為3個(gè)月，每個(gè)季度第三個(gè)月的25日，由電腦房負(fù)責(zé)制作下一個(gè)季度的鑰匙，有效期限為下個(gè)季度的1日開(kāi)始的，三個(gè)月有效。
每次制作需要在專(zhuān)門(mén)的登記本上記錄，內(nèi)容為制作的日期和時(shí)間、各類(lèi)鑰匙的數(shù)量、制作人、發(fā)放情況等。
3、可持有masterkey的人員：
僅下列經(jīng)授權(quán)許可的人員，可以在日常的運(yùn)營(yíng)工作中使用酒店的鑰匙：
總經(jīng)理。
營(yíng)運(yùn)總監(jiān)。
前廳部大堂經(jīng)理(當(dāng)值)。
客房部經(jīng)理。
客房部經(jīng)理助理。
客房部中班主管。
客房部樓層主管、領(lǐng)班。
客房部樓層清掃員。
客房部公共區(qū)域員工(如工作需要)。
洗衣房。
4、鑰匙的申請(qǐng)與制作：
所有的鑰匙的制作要求必須經(jīng)過(guò)所在部門(mén)的負(fù)責(zé)人書(shū)面申請(qǐng)、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可制作。
鑰匙的制作由電腦房經(jīng)理負(fù)責(zé);登錄鑰匙制作權(quán)限的密碼由電腦房經(jīng)理和安保部經(jīng)理共同封裝在信封內(nèi)保存于前臺(tái)固定的保險(xiǎn)箱內(nèi)，保險(xiǎn)箱的鑰匙由安保部負(fù)責(zé)保管。
制作鑰匙時(shí)，由安保部驗(yàn)明，房務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)的《電腦房服務(wù)申請(qǐng)單》后與電腦房經(jīng)理、當(dāng)班大堂經(jīng)理一起打開(kāi)專(zhuān)用保險(xiǎn)箱。取出登錄密碼，由安保部員工負(fù)責(zé)登錄系統(tǒng)，由電腦房員工制作鑰匙。制作鑰匙時(shí)上述三人必須同時(shí)在場(chǎng)。
鑰匙制作完畢后，安保部必須在保險(xiǎn)箱使用記錄填寫(xiě)相應(yīng)記錄，并有電腦房員工作為見(jiàn)證人簽字，安保部和前廳部必須將相關(guān)事件發(fā)生的詳細(xì)時(shí)間和經(jīng)過(guò)分別記錄在各自的值班記錄中。
5、客用鑰匙的制作和發(fā)放。
參觀用房的鑰匙，根據(jù)需要每日由前臺(tái)制作，放于前臺(tái)備用，中班下班前撤銷(xiāo);。
原則上，住店客人每登記一位，發(fā)放一把該登記房間的磁卡鑰匙;。
會(huì)議會(huì)務(wù)組如有需要，經(jīng)該會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，可以每個(gè)會(huì)務(wù)組用房增發(fā)一把磁卡鑰匙;。
其他如有特殊需要，需征得營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的書(shū)面同意，方可以增發(fā)住客房間的磁卡鑰匙。
所有鑰匙均不可以帶出酒店區(qū)域范圍，如有違反，將給予酒店口頭警告處分;。
被允許可持有和使用鑰匙部門(mén)的負(fù)責(zé)人同時(shí)負(fù)有保管各自管轄區(qū)內(nèi)鑰匙的責(zé)任;。
大堂經(jīng)理每班次交接記錄需要特別說(shuō)明鑰匙的交接情況;。
其他臨時(shí)使用鑰匙，領(lǐng)用和歸還必須做好詳細(xì)記錄，包括：
a.用匙的日期和時(shí)間
b.用匙的目的。
c.用匙的員工姓名。
d.發(fā)放鑰匙的員工(或證人)的姓名。
e.鑰匙交還的時(shí)間。
f.用匙人和證人的簽名。
每個(gè)班次的負(fù)責(zé)人都要審核一次鑰匙交接的記錄和鑰匙的保管情況，以防止任何沒(méi)有事先安排的鑰匙借出。
在任何情況下都不允許任何員工把鑰匙帶出酒店經(jīng)營(yíng)范圍。
任何級(jí)別的鑰匙一旦損壞或者無(wú)法使用時(shí)必須銷(xiāo)毀，銷(xiāo)毀時(shí)，必須是持有人、房務(wù)總監(jiān)或者安保部經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)。
任何員工在任何情況下不得將自己持有和使用的鑰匙借給其他人，如果在當(dāng)班結(jié)束后沒(méi)有交還鑰匙，將受到嚴(yán)重警告的紀(jì)律處罰。
如果鑰匙遺失的應(yīng)立即報(bào)告自己所在部門(mén)負(fù)責(zé)人，并通報(bào)酒店保安部。
酒店將根據(jù)過(guò)失責(zé)任的輕重，最高予以嚴(yán)重警告的紀(jì)律處罰，并處以彌補(bǔ)這一損失所發(fā)生的支出費(fèi)用的十倍的罰款，所在部門(mén)主管給予警告處分，并需要專(zhuān)題書(shū)面報(bào)告總經(jīng)理室事情的經(jīng)過(guò)和處理決定，送行政人事部備案。
前臺(tái)員工給住客制作客房鑰匙的原則數(shù)量為每登記一位住客，發(fā)放一把鑰匙，如住客需要更多鑰匙可以補(bǔ)充登記其他客人，或者發(fā)放取電牌，供其使用方便。
7、編碼器密碼管理。
電腦房經(jīng)理負(fù)責(zé)生成和保管系統(tǒng)密碼;。
電腦房經(jīng)理需與酒店簽訂密碼安全保管協(xié)議。(協(xié)議附后)。
小型酒店管理制度篇十六
1、萬(wàn)能技工直接隸屬于工程部維修主管管理,不設(shè)領(lǐng)班,維修主管直接安排萬(wàn)能技工的工作,并對(duì)萬(wàn)能技工的工作進(jìn)行檢查和考評(píng)。
2、萬(wàn)能技工由技術(shù)過(guò)硬全面的技工擔(dān)任,掌握電、管、木、漆、銅、空調(diào)、冰箱和裝修等方面的維修技能,必須持有地區(qū)勞動(dòng)局頒發(fā)的電工上崗執(zhí)照;萬(wàn)能技工另需掌握對(duì)客服務(wù)的技能和技巧。
3、萬(wàn)能技工各類(lèi)工具配備齊全,可直接使用機(jī)修車(chē)間內(nèi)的'工具,可直接借用其他班組的器械工具。
4、萬(wàn)能技工的單項(xiàng)維修時(shí)間不得超過(guò)三小時(shí),工作量超過(guò)三小時(shí)的項(xiàng)目報(bào)工程總監(jiān)/經(jīng)理,由專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目人員完成;萬(wàn)能技工一般不接受報(bào)修,按既定計(jì)劃進(jìn)行日常檢修。
5、萬(wàn)能技工每日檢修客房,一般不少于4間。
6、維修主管每日對(duì)萬(wàn)能技工的工作進(jìn)行抽查,萬(wàn)能技工對(duì)檢修過(guò)的客房的設(shè)施設(shè)備完好率負(fù)責(zé)。
7、萬(wàn)能技工的工作不得與營(yíng)業(yè)部門(mén)的正常運(yùn)營(yíng)沖突,實(shí)行對(duì)客服務(wù)優(yōu)先原則。
小型酒店管理制度篇十七
提高突發(fā)事件處理的效率和效果,維護(hù)公司利益。
適用于公司各部門(mén)。
3.1公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理重大質(zhì)量事故。
3.2品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助、督促各服務(wù)中心突發(fā)事件的處理,并進(jìn)行季度匯總分析。
3.3行政人事部負(fù)責(zé)職業(yè)安全類(lèi)突發(fā)事件的處理。
3.4歸口職能部門(mén)負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件的處理。
3.5服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)突發(fā)事件的處理。
3.6主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)第一時(shí)間處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)。
3.7所有員工都負(fù)有及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)突發(fā)事件,并協(xié)助處理的責(zé)任。
4.1突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。
4.2安全管理類(lèi)(治安、消防、交通等),如:斗毆、偷盜(失竊)、搶劫、綁架、槍殺、流氓行徑等治安刑事案件;糾紛、碰車(chē)、故意擾亂公共秩序等民事案件。
4.3設(shè)備設(shè)施類(lèi)(房屋本體、電梯、空調(diào)/供暖、給排水、供配電等),因房屋、設(shè)施、設(shè)備等引起的突發(fā)事件、人身和財(cái)產(chǎn)損傷等。
4.4環(huán)境管理類(lèi),因保潔、綠化、消殺等引起的突發(fā)事件。
4.5客戶(hù)服務(wù)類(lèi)(如家政保潔、維修等),因提供的居家服務(wù)等引起的顧客、公司財(cái)產(chǎn)損失等。
4.6裝修類(lèi),因裝修原因引起的各類(lèi)事件。
4.7客戶(hù)關(guān)系類(lèi),因各種原因發(fā)生與客戶(hù)間的沖突。
4.8職業(yè)安全類(lèi),因職業(yè)安全原因引起的員工傷害等。
4.9其它類(lèi),以上各類(lèi)以外的突發(fā)事件。如非法x、受到公共傳媒批評(píng)或在10人以上公眾場(chǎng)合受到批評(píng)等。
4.10一類(lèi)突發(fā)事件:轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及房屋毗連部位發(fā)生火災(zāi)和爆炸,治安事件和刑事事件如盜竊(不含盜竊未遂),人員非正常傷亡,3000元以上的物業(yè)管理責(zé)任賠償和公司財(cái)產(chǎn)損失,公共傳媒負(fù)面報(bào)道等。
4.11二類(lèi)突發(fā)事件:指不含一類(lèi)突發(fā)事件的打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件,包括造成負(fù)面影響和成功防范的事件。
4.12質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身?yè)p傷(傷勢(shì)須送醫(yī)院)和500元以上財(cái)產(chǎn)損失的事故;非法x、受到公共傳媒負(fù)面評(píng)價(jià)等。
4.13重大質(zhì)量事故:下列情形的質(zhì)量事故,包括:發(fā)生5000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失;經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故。
5.1突發(fā)事件的.發(fā)現(xiàn)、應(yīng)急處理措施。
5.1.1突發(fā)事件發(fā)生后,當(dāng)事人或目擊者應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)主管、控制中心,同時(shí),在確保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事態(tài)或損失的擴(kuò)大。事態(tài)得到相對(duì)穩(wěn)定后,部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》,報(bào)相關(guān)部門(mén)和人員。
5.1.2部門(mén)主管應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,并視事件嚴(yán)重程度即時(shí)報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理,請(qǐng)經(jīng)理或其授權(quán)人到場(chǎng)指揮協(xié)調(diào)。對(duì)于一類(lèi)突發(fā)事件,應(yīng)立即報(bào)告歸歸口職能部門(mén)總監(jiān)、品質(zhì)督導(dǎo)部、分管領(lǐng)導(dǎo),必要時(shí)由分管領(lǐng)導(dǎo)在24小時(shí)內(nèi)向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
5.1.3若服務(wù)中心經(jīng)理不能獨(dú)自處理,應(yīng)及時(shí)通知?dú)w口職能部門(mén)、品質(zhì)督導(dǎo)部或分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。重大質(zhì)量事故應(yīng)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
5.1.4治安、交通等各類(lèi)突發(fā)事件的具體處理辦法見(jiàn)《突發(fā)事件處理指引》。
5.2突發(fā)事件糾正預(yù)防措施。
5.2.1一類(lèi)突發(fā)事件。
5.2.1.1重大質(zhì)量事故由公司領(lǐng)導(dǎo)組織召開(kāi)事故分析會(huì);一般質(zhì)量事故由歸口職能部門(mén)和品質(zhì)督導(dǎo)部組織召開(kāi)事故分析會(huì)。質(zhì)量分析會(huì)應(yīng)分析事發(fā)原因,追查事故責(zé)任人,并制定糾正和預(yù)防措施。
5.2.1.2歸口職能部門(mén)應(yīng)根據(jù)事故分析會(huì)決議填寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》處理意見(jiàn),事發(fā)部門(mén)應(yīng)落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)措施。
5.2.1.3歸口職能部門(mén)及品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況。
5.2.2二類(lèi)突發(fā)事件。
5.2.2.1在采取各項(xiàng)應(yīng)急措施將突發(fā)事件平息后,服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)組織分析事發(fā)原因,并制定糾正和預(yù)防措施填寫(xiě)在《突發(fā)事件記錄表》和《突發(fā)事件報(bào)告》上,一個(gè)工作日內(nèi)主送歸口職能部門(mén),抄送品質(zhì)督導(dǎo)部,抄報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
5.2.2.2歸口職能部門(mén)負(fù)責(zé)指導(dǎo)處理突發(fā)事件,并在《突發(fā)事件報(bào)告》上簽署處理意見(jiàn)報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)/總經(jīng)理。
5.2.2.3經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批,在兩個(gè)工作日內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋至事發(fā)服務(wù)中心及其他人員。
5.2.2.4事發(fā)部門(mén)應(yīng)結(jié)合公司處理意見(jiàn),積極落實(shí)糾正和預(yù)防措施,并將落實(shí)結(jié)果填寫(xiě)在《突發(fā)事件報(bào)告》中,品質(zhì)督導(dǎo)部驗(yàn)證。
5.3資料歸檔。
5.3.1對(duì)驗(yàn)證完畢的《突發(fā)事件報(bào)告》,原件由品質(zhì)督導(dǎo)部存檔,服務(wù)中心保存復(fù)印件。
5.3.2對(duì)因設(shè)備故障引發(fā)的突發(fā)事件,還須填寫(xiě)《設(shè)備搶修(大修)記錄表》,服務(wù)中心保留原件,品質(zhì)督導(dǎo)部將其復(fù)印件作為《突發(fā)事件報(bào)告》的附件歸檔。
5.3.3對(duì)于質(zhì)量事故,必須將事故分析會(huì)記錄作為《突發(fā)事件報(bào)告》的附件歸檔。
5.4統(tǒng)計(jì)分析。
5.4.1每月5日前,各服務(wù)中心應(yīng)在信息月報(bào)中對(duì)上月的突發(fā)事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì),報(bào)送品質(zhì)督導(dǎo)部。
5.4.2品質(zhì)督導(dǎo)部在每季度結(jié)束后的第一個(gè)月10日前,對(duì)上季度的突發(fā)事件情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
5.4.3突發(fā)事件個(gè)案分析:主要針對(duì)具有代表性和影響面大的突發(fā)事件,分析包括突發(fā)事件經(jīng)過(guò),產(chǎn)生的原因,處理過(guò)程和結(jié)果,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正預(yù)防措施等。
6.1《突發(fā)事件處理指引》。
7.1xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突發(fā)事件登記表》。
7.2xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突發(fā)事件報(bào)告》。
小型酒店管理制度篇一
飯店管理一般分為前臺(tái)(服務(wù)管理)和后臺(tái)(廚房)管理。以下是服務(wù)管理。
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員。
崗位職責(zé)。
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
一、扣分制度：
1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。2分。
2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話(huà)或用酒店電話(huà)辦私事者。2分。
3、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。2分。
4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分。
5、無(wú)故遲到、早退者(包括不參加班前、班后衛(wèi)生)2分。
6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺(jué)者。4分。
7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。2分。
8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。4分。
9、當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分。
10、對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。3分。
11、對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待。2分。
12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分。
13、班前會(huì)及大掃除無(wú)故缺席。5分。
14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。3分。
15、未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋。5分。
16、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無(wú)故串崗而怠工者。2分。
17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分。
18、開(kāi)單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。1分。
19、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。2分。
20、亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設(shè)施。5分。
21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分。
22、對(duì)工作不主動(dòng)使之失職。3分。
23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。2分。
24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。2分。
25、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分。
26、拿酒水上餐具未使用托盤(pán)者。1分。
27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。2分。
28、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。2分。
29、接聽(tīng)電話(huà)不規(guī)范或不禮貌。3分。
30、遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)。2分。
二、有下列過(guò)失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重，將受到10分以上罰款。
1、對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵。
2、酗酒、賭博、打架者。
3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。
4、蓄意破壞公物或客人物品者。
5、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。
6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者。
7、營(yíng)業(yè)期間無(wú)正當(dāng)理由早退者。
8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。
三、獎(jiǎng)勵(lì)制度：
2、努力工作為本部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。20分。
3、為保護(hù)本部門(mén)的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見(jiàn)義勇為者。40分。
4、講誠(chéng)信，拾金不昧者。5-10分。
5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表?yè)P(yáng)者。5分。
員工守則。
一、工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭(zhēng)論，
解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。
予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。
事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。
10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門(mén)，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿?#92;鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其。
端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺：
1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、酒店財(cái)產(chǎn)：
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人。
都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公。
安部門(mén)處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話(huà)通知征得部門(mén)主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠。
工處理。
6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工衣柜：
1、員工衣柜的配給由主管部門(mén)負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。
員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓?zhuān)缬羞`反，將受紀(jì)律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。
3、主管部門(mén)配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門(mén)主管同意，
故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。
5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門(mén)可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)。
以上人員在場(chǎng)。
6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺(jué)或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。
八、員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內(nèi)。
客用設(shè)施。
3、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門(mén)申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管同意后方能離店。
九、酒店安全。
1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門(mén)主管同意方可離店。
十、電路故障：
當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：
(1)通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。
(2)和正在用餐客人談話(huà)，表示歉意。
消防安全。
酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火。
器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災(zāi)預(yù)防：
*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。
*嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過(guò)道或字紙簍里。
*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。
*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。
*如果發(fā)現(xiàn)電線(xiàn)松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部門(mén)，以便及時(shí)修復(fù)。
*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門(mén)，報(bào)告維修部門(mén)。
*廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門(mén)的開(kāi)關(guān)。
獎(jiǎng)懲條例。
一、優(yōu)秀員工：
酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
二、嘉獎(jiǎng)、晉升：
酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。
1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書(shū)面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除。
合同。
或開(kāi)除。紀(jì)律處分由部門(mén)經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門(mén)負(fù)責(zé)歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、類(lèi)，犯有其中任何一條都要填寫(xiě)職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。
3、凡第四次發(fā)生甲類(lèi)失職時(shí)將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資。
4、凡第三次發(fā)生乙類(lèi)失職時(shí)將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會(huì)被辭退。
甲類(lèi)失職。
1、上班遲到;。
2、不使用指定的職工通道;。
3、儀表不整潔;。
a留長(zhǎng)發(fā);。
b手臟;。
c站立姿勢(shì)不正;。
d手插口袋;。
e衣袖、褲腳卷起;。
f不符合儀表儀容規(guī)定;。
4、擅離工作崗位或到其它部門(mén)閑蕩;。
5、不遵守打電話(huà)的規(guī)定;。
6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;。
7、培訓(xùn)課曠課;。
8、違反員工餐廳規(guī)定;。
9、工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視(休息或工作需要例外);。
10、上班做私事，看書(shū)報(bào)和雜志;。
11、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店;。
13、上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所;。
14、穿工作服進(jìn)入商店(為客人買(mǎi)東西例外);。
15、將酒店文具用于私人之事;。
16、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽(tīng)到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作;。
17、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情;。
18、違反更衣室規(guī)定。
乙類(lèi)失職。
1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡;。
2、對(duì)客人和同事不禮貌;。
3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn);。
4、隱瞞事故;。
5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;。
6、拒絕執(zhí)行管理員/部門(mén)主管的指示;。
7、上班時(shí)打瞌睡;。
8、涂改工卡;。
9、違反安全規(guī)定;。
10、在酒店內(nèi)喝酒;。
11、進(jìn)入客房(工作例外);。
12、說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話(huà);。
13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間;。
14、超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近;。
15、在除了指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙;。
16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺;。
17、在酒店內(nèi)亂丟東西;。
18、不遵守消防規(guī)定;。
19、損壞公物;。
20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差;。
21、不服從主管或上司的合理合法命令;。
22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙;。
23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。
24、在酒店內(nèi)危害任何人員;毆打他人或互相打架;。
25、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬;作不道理交易;。
26、泄露酒店機(jī)密情況;調(diào)戲或欺侮他人;。
27、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料;。
28、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失;。
29、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博;。
30、故意損壞消防設(shè)備;。
31、觸犯國(guó)家任何刑事罪案;。
32、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;。
33、曠工。
小型酒店管理制度篇二
第一條：重視人才并培養(yǎng)和發(fā)展人才，是公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)體系提升的關(guān)鍵，是做大、做強(qiáng)公司的重要保障之一。營(yíng)銷(xiāo)中心必須采取與公司理念文化、發(fā)展戰(zhàn)略、崗位技能和業(yè)務(wù)考核相結(jié)合的，獨(dú)具特色的培訓(xùn)方式，將員工培養(yǎng)成一流的職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理人才。
第二條：營(yíng)銷(xiāo)體系各級(jí)部門(mén)要建立學(xué)習(xí)型組織，為員工提供系統(tǒng)的入職、管理技能、專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。通過(guò)行政部開(kāi)設(shè)的管理技能培訓(xùn)課程，員工能及時(shí)了解基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)、國(guó)際先進(jìn)的管理技術(shù)、行業(yè)信息和實(shí)用性強(qiáng)的實(shí)際工作技巧，令員工在短期內(nèi)勝任各項(xiàng)工作。
第三條：入職基礎(chǔ)培訓(xùn)：新員工加入公司后，必須接受三天的入職培訓(xùn)。其目的是讓新員工了解公司的理念文化、發(fā)展歷程、相關(guān)政策、制度及公司各部門(mén)的職能和運(yùn)作方式。
第四條：集中式的管理技能與商業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：營(yíng)銷(xiāo)中心行政部定期開(kāi)設(shè)關(guān)于管理技能和商業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)課程，如領(lǐng)導(dǎo)技能、管理技術(shù)、公文處理、合同管理、計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、商務(wù)處理、心態(tài)調(diào)整和溝通技巧等，提高員工基本素質(zhì)和溝通技巧，結(jié)合員工個(gè)人發(fā)展的需要，幫助新員工在短期內(nèi)成為稱(chēng)職的職員。
第五條：專(zhuān)業(yè)技術(shù)的在職培訓(xùn)：從新員工入職開(kāi)始，其直接領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)員工要悉心對(duì)其日常工作加以指導(dǎo)、幫助和培訓(xùn)，如崗位的技能、技術(shù)、業(yè)務(wù)流程和管理記錄等一系列培訓(xùn)。通過(guò)員工的培訓(xùn)和工作發(fā)展計(jì)劃，最終使他們成為本部門(mén)和本領(lǐng)域的骨干。
第六條：內(nèi)部交流。
第七條：經(jīng)驗(yàn)及案例分析教學(xué)。
第八條：聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、專(zhuān)家學(xué)者講課。
第九條：參加外部的公開(kāi)培訓(xùn)班等。
組織實(shí)施。
第十一條：?jiǎn)T工的培訓(xùn)工作日程安排、教材資料和教員的選擇，由行政部具體執(zhí)行，營(yíng)銷(xiāo)副總批準(zhǔn)后實(shí)施，并將培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果反饋歸檔。
第十二條：培訓(xùn)費(fèi)用采用預(yù)決算制度管理，由營(yíng)銷(xiāo)中心行政部做出詳細(xì)的預(yù)算，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)副總批準(zhǔn)后執(zhí)行，納入當(dāng)年的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。
第十三條：營(yíng)銷(xiāo)中心必須參加相關(guān)培訓(xùn)科目的人員，不得以任何理由拒絕參加或不遵守培訓(xùn)紀(jì)律，否則行政部有權(quán)處罰。
第十四條：本規(guī)定由營(yíng)銷(xiāo)中心行政部負(fù)責(zé)解釋。
小型酒店管理制度篇三
酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
1.按時(shí)上下班(上班時(shí)間8：30下班時(shí)間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門(mén)經(jīng)理安排。
2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人請(qǐng)假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行。
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)。
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
1.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
2.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
3.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
4.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切。
5.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
6.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
7.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。
8.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
10.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
11.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的`投訴及其他工作問(wèn)題。
小型酒店管理制度篇四
1、員工必須按所在部門(mén)規(guī)定的班次按時(shí)上下班。工作班次由所在部門(mén)經(jīng)理決定，員工應(yīng)服從工作安排，不得擅自自行調(diào)班。如需要調(diào)班必須提前征得部門(mén)經(jīng)理同意后，方可調(diào)班;如未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意私自調(diào)班，當(dāng)事人雙方均扣30分處理;如造成工作崗位無(wú)人，正班人員參照有關(guān)制度執(zhí)行處理。
2、員工上下班將實(shí)施簽到、點(diǎn)名制度，員工上下班時(shí)間以到達(dá)或離開(kāi)工作崗位為準(zhǔn)。
3、員工下班后在工作區(qū)域不得逗留超過(guò)30分鐘，超過(guò)者又無(wú)正當(dāng)理由，扣30分。
4、員工遲到或早退30分鐘內(nèi)，作警告處理(扣10分、罰款20元);30分鐘至60分鐘者，部門(mén)扣30分，員工罰款30元;超過(guò)60分鐘者，部門(mén)扣40分，員工罰款50元。
5、員工上班后應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得串崗、脫崗(員工當(dāng)班期間進(jìn)餐時(shí)間超過(guò)30分鐘者，視為脫崗)。每串崗、脫崗一次，在30分鐘以?xún)?nèi)作警告處理(扣10分);30分鐘至60分鐘，扣半天工資;超過(guò)60分鐘扣一天工資。
二、請(qǐng)假。
1、員工請(qǐng)假不論時(shí)間長(zhǎng)短，一律須提前出示請(qǐng)假條，按審批規(guī)定權(quán)限，經(jīng)批準(zhǔn)后方有效，電話(huà)請(qǐng)假無(wú)效(除特殊情況如急病等，可電話(huà)或設(shè)法通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，但必須在一天內(nèi)補(bǔ)假條，并出具相關(guān)手續(xù)，否則，視為無(wú)效，按有關(guān)制度處理)。假滿(mǎn)應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)假，未經(jīng)批準(zhǔn)不得超假(未經(jīng)批準(zhǔn)超假者按曠工處理)。
2、員工請(qǐng)假的批準(zhǔn)權(quán)限和請(qǐng)病假的規(guī)程，應(yīng)按酒店請(qǐng)假制度辦理，否則視為無(wú)效。
3、員工請(qǐng)假如需續(xù)假，須經(jīng)批準(zhǔn)后方為有效。
4、員工所有請(qǐng)假單由各部門(mén)考勤員統(tǒng)計(jì)，并與每月25日連同考勤表、過(guò)失單一起送交總經(jīng)辦。如當(dāng)月有員工離職，需將其考勤表、請(qǐng)假單、過(guò)失單等及時(shí)送交呈總經(jīng)辦。
5、總經(jīng)辦按規(guī)定掌握和記錄所有員工假期。
三、曠工。
1、員工未請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)，私自離開(kāi)工作崗位達(dá)半天者，作曠工半天處理(扣40分)，并扣一天基本工資及當(dāng)月全勤獎(jiǎng);離崗達(dá)一天者，作曠工一天處理(扣60分)，并扣二天基本工資及當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。以此類(lèi)推。
2、員工連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月曠工累計(jì)達(dá)到3天者，一律以開(kāi)除處理，當(dāng)月無(wú)工資，并扣還培訓(xùn)等有關(guān)的費(fèi)用。
四、考勤管理。
1、考勤工作由各部門(mén)經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)，一律實(shí)行簽到，由員工三天無(wú)薪試用后第四天到部門(mén)進(jìn)行簽到，開(kāi)始考勤。由總經(jīng)辦進(jìn)行考核和檢查。如有特殊情況考勤者，須由本人書(shū)面報(bào)告、部門(mén)經(jīng)理簽認(rèn)可，否則扣30分處理。
2、對(duì)在考勤工作有弄虛作假，欺騙酒店行為的員工，總經(jīng)辦根據(jù)其情節(jié)輕重予以處罰(扣30分)。
3、對(duì)考勤制度管理不嚴(yán)、勞動(dòng)紀(jì)律松懈的部門(mén)(注：?jiǎn)T工遲到、早退、串崗、脫崗、曠工等違紀(jì)事件當(dāng)月累計(jì)次數(shù)不得達(dá)到所在部門(mén)總?cè)藬?shù)的考勤天數(shù)的10%)，由總經(jīng)辦考核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，扣罰部門(mén)經(jīng)理月基本工資的20%;對(duì)考勤制度三個(gè)月管理不善，無(wú)改進(jìn)的部門(mén)經(jīng)理，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理予以解聘。
五、儀容儀表。
酒店員工每日上班前對(duì)照以下各項(xiàng)檢查自己的儀容儀表，如有違反者，每條扣10分。
1、按工種崗位著裝，要求整齊統(tǒng)一，符合相關(guān)崗位要求。
2、制服要保持清潔、挺括、無(wú)褶皺、平整、線(xiàn)條輪廓清楚。工作服衣褲口袋不允許放雜物或塞得過(guò)滿(mǎn)。
3、員工不得著便裝進(jìn)入工作場(chǎng)所。
4、工牌要端正地掛在左前胸，工牌不許有破損和污跡，不準(zhǔn)佩帶他人的工牌。
5、穿規(guī)定的襪子、鞋、不準(zhǔn)赤腳穿鞋。(注：鞋為黑色，要干凈、光亮、無(wú)污跡、襪子(男士)深色。)。
6、服裝的紐扣要整齊，無(wú)脫落，在公眾場(chǎng)合，必須系好風(fēng)領(lǐng)扣。
7、服裝無(wú)破損、開(kāi)線(xiàn)處。
8、穿西服必須系規(guī)定的領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶。襯衣、領(lǐng)口、袖口必須保持干凈、整潔、內(nèi)衣要勤換洗。
9、襯衣外不允許穿毛衣、毛背心等;內(nèi)衣的領(lǐng)口、袖口不得超出襯衣的領(lǐng)口、袖口。
10、不準(zhǔn)穿背心、短褲或不穿衣服進(jìn)入公眾場(chǎng)所。
11、不準(zhǔn)光腳或穿拖鞋進(jìn)入公共場(chǎng)所。
12、不準(zhǔn)敞懷、披衣、搭衣進(jìn)入公共場(chǎng)所。
13、女員工穿裙子一律穿規(guī)定的襪子(規(guī)定為高筒肉色襪子，且襪口不允許露出裙邊。)。
14、男性頭發(fā)要短(后不過(guò)領(lǐng)、側(cè)不過(guò)耳)。
15、男性不留鬢角，不蓄胡須。
16、女性短發(fā)不許過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)束起，劉海不能超過(guò)前額。
17、頭發(fā)要保持清潔、整齊、大方、不許佩帶艷麗的發(fā)夾或頭飾。
18、男女頭發(fā)都不許著色、染色、擦重味頭油、發(fā)型要美觀。
19、指甲修剪整齊，不露出指頭以外。
20、指甲內(nèi)無(wú)污垢。
21、不涂指甲油。
22、手上保持干凈。
23、工作時(shí)間不戴戒指、手環(huán)、手鐲、手鏈等。
24、工作時(shí)間不裝假睫毛。不戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。
25、女員工上崗要化淡裝，工作時(shí)間不擦香水，不涂顏色怪異的口紅?；瘖y與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹、無(wú)輕佻、妖艷和引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。
26、班前整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無(wú)異味。
六、禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
同第五條儀容儀表一樣，如有違反每一條扣10分。
1、與客人談話(huà)必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，站姿優(yōu)美。(兩手自然下垂或在體前雙手交叉，兩腳呈“v”(女性)或與肩同寬(男性)，身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。)。
2、與客人談話(huà)時(shí)，兩眼平視或注視客人、不斜視客人或東張西望或死盯客人。
3、與客人談話(huà)時(shí)，要暫停工作，注意聽(tīng)客人談話(huà)。
4、與客人談話(huà)時(shí)，表情要自然、要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)句回答。
5、工作時(shí)間必須將普通話(huà)。
6、不得在客人背后做鬼臉、相互擠眉弄眼、議論客人或與客人開(kāi)玩笑。
7、遞交或接到客人的物件應(yīng)雙手奉上。
8、工作時(shí)間不得大聲喧嘩或竊竊私語(yǔ)。
9、不翹腳、不搓泥垢、不抓頭癢、不修指甲、不照鏡子等。
10、不可因個(gè)人的情緒不佳而影響工作，要精神飽滿(mǎn)、自然大方、隨時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
11、行走時(shí)姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑，自然大方。
12、在公共場(chǎng)所不可跑動(dòng)，但可快步行走。
13、行走時(shí)兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)。
14、工作時(shí)間不得閑談、聊天、開(kāi)玩笑，要思想集中，更不準(zhǔn)將粗話(huà)、臟話(huà)。
15、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右前方1.5——2步距離處，身體略為側(cè)向客人。
16、行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處，或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)用右手先向客人指示方向。
17、不隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。
18、注意做到走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。
19、當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過(guò)時(shí)問(wèn)候并點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。
20、工作時(shí)間嚴(yán)禁看書(shū)、看報(bào)、吃東西、抽煙、辦私事等。
21、走指定的員工通道，禁止隨意進(jìn)出前廳。
22、工作時(shí)間不得接、打私人電話(huà)，不許在工作崗位接待自己的親友。
23、對(duì)客人提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如自己不能處理，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得自作主張。
24、在客人面前要避免說(shuō)“不”，要設(shè)法為客人提供熱情、周到、合理、滿(mǎn)意的服務(wù)。
25、工作時(shí)間不準(zhǔn)帶小孩和私人物品進(jìn)入工作崗位。
26、堅(jiān)持站立服務(wù)，敬語(yǔ)服務(wù)，微笑服務(wù)。
27、上班和出入公共場(chǎng)所前，忌諱吃大蒜、韭菜、蔥等有異味的食物。
28、在公共場(chǎng)所走路，不準(zhǔn)摟腰、搭背、牽手、抱肩，不要兩人并立聊天，要處處表現(xiàn)訓(xùn)練有素。
29、服務(wù)工作對(duì)客人禮貌，態(tài)度和諧，說(shuō)話(huà)親切，待客誠(chéng)懇、一視同仁。
30、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，監(jiān)守“客人總是正確的”信條。
31、堅(jiān)持禮貌服務(wù)用語(yǔ)“十條”，在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)有“歡迎聲”、“歡送聲”、“致謝聲”、“問(wèn)候聲”。
七、招工規(guī)程。
1、酒店各部門(mén)根據(jù)工作需要，由部門(mén)經(jīng)理擬訂招工計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)辦審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，由總經(jīng)辦(人事部)負(fù)責(zé)具體組織。
2、領(lǐng)班，及其以下人員的錄用，由部門(mén)經(jīng)理提出意見(jiàn)，總經(jīng)辦核定;部門(mén)副經(jīng)理以下的管理人員的錄用，由部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)辦考核推薦，總經(jīng)理決定。
3、錄用人員就職時(shí)，應(yīng)持以下證件到總經(jīng)辦(人事部)報(bào)到。
4、凡新錄用的員工到部門(mén)后，都必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)：(a)由人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)酒店功能、酒店簡(jiǎn)介、禮節(jié)禮貌、《員工手冊(cè)》及酒店管理制度;(b)由部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)崗位職責(zé)、崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、部門(mén)內(nèi)部制度等，才能上崗試用，試用期為1個(gè)月，試用期滿(mǎn)后，由部門(mén)及總經(jīng)辦對(duì)其進(jìn)行具體考核工作，如考核合格，由部門(mén)根據(jù)考核情況及工作表現(xiàn)定出星級(jí)工資，報(bào)總經(jīng)辦核定;如不合格，由總經(jīng)辦提出辭退處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。試用期內(nèi)，對(duì)員工的違紀(jì)行為均不實(shí)施記分處罰，未經(jīng)培訓(xùn)上崗或因培訓(xùn)不力而造成員工違反各項(xiàng)規(guī)章制度的，視情節(jié)輕重，對(duì)部門(mén)管理人員處以50——200元罰款。
5、員工在轉(zhuǎn)正后，如因工作等方面的原因，達(dá)不到所在部門(mén)經(jīng)理的要求，部門(mén)經(jīng)理有權(quán)提出辭退處理意見(jiàn)，但必須上報(bào)總經(jīng)辦審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。
八、能源節(jié)約。
各部門(mén)必須注意能源節(jié)約，樹(shù)立“節(jié)約為榮，浪費(fèi)可恥”的觀念。如有違反下列情況者：
1、超出規(guī)定時(shí)間30分鐘，公區(qū)照明燈未關(guān)，每人每次扣30分;。
2、客人離開(kāi)，衛(wèi)生做完后照明燈、音響等電源設(shè)施未關(guān)者，每人每次扣30分;。
3、用完水后，水龍頭未關(guān)好者，扣30分;。
4、浪費(fèi)新鮮肉食、蔬菜及各種食品原料者，扣30分;。
5、用氣崗位者，做到用后即關(guān)、嚴(yán)禁空燒，如有違反者，扣40——60分;。
6、對(duì)無(wú)人在崗，水、電、氣設(shè)施空燒，或空用，一經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人扣60分，并扣發(fā)當(dāng)月工資的10%。
九、其他懲處條例。
對(duì)違反下列情況者，視情節(jié)輕重分別給予警告(扣10分)、嚴(yán)重警告(扣30分)，記過(guò)(扣40分)，記大過(guò)(扣60分)和留用查看、辭退、開(kāi)除處理。
1、讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作崗位者，每次扣10分;。
2、不講文明禮貌，出言不遜、高聲叫喊者，每次扣10分;。
3、在工作崗位或辦公室內(nèi)吃東西者，每人每次扣10分;。
4、非因工作關(guān)系，員工著工裝、佩帶工號(hào)牌出酒店者，每人每次扣10分;。
5、員工非因工作需要，不得使用客用電梯，違者每人每次扣10分;。
6、對(duì)客人服務(wù)不及時(shí)，造成使用客用電梯，違者每人每次扣10分;。
7、對(duì)客人服務(wù)不及時(shí)，造成客人投訴者，每次扣30——60分;。
12、挪用酒店或客人物品者，扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;。
14、各部門(mén)設(shè)備、庫(kù)房、吧臺(tái)物資管理不嚴(yán)，帳目不清，不按規(guī)定進(jìn)行清點(diǎn)、交接、發(fā)放，出現(xiàn)丟失，短缺現(xiàn)象，個(gè)人或共同照價(jià)賠償，并每人每次扣30——60分，情節(jié)嚴(yán)重者扣180分處理。
18、在酒店內(nèi)吵架，打架者，不問(wèn)理由，一律扣60分，嚴(yán)重者予以開(kāi)除處理。
32、無(wú)病裝病或弄虛作假，欺騙上級(jí)者，扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;。
33、違反安全規(guī)則者，每次扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;。
34、拒絕酒店總經(jīng)理授權(quán)職能部門(mén)人員正常檢查者，扣180分處理;。
35、嚴(yán)守保密制度，不許向外界傳播或提供有關(guān)酒店資料，違反者，扣180分處理;。
38、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，違者每次扣60分，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;。
39、故意破壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，一經(jīng)查實(shí)，立即開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重者，扣180分處理;。
41、因工作失職，對(duì)火警未能及時(shí)報(bào)警以至釀成火災(zāi)，扣除當(dāng)事人當(dāng)月工資，并追究法律責(zé)任。
42、聚眾賭博，予以開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理;。
43、在員工宿舍內(nèi)男女混居者，一經(jīng)查實(shí)，立即開(kāi)除;。
44、在酒店內(nèi)不允許白吃、白喝、白住，違反者立即開(kāi)除;。
45、貪污、盜竊、索賄、行賄者，一經(jīng)查實(shí)，予以開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重者，送公安機(jī)關(guān)處理;。
46、組織及煽動(dòng)罷工、斗毆、聚眾鬧事者，予以開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重者，送公安機(jī)關(guān)處理;。
48、總經(jīng)辦下達(dá)的政令，各部門(mén)須無(wú)條件遵守、執(zhí)行，如有違反者，參照上述各條例執(zhí)行，情節(jié)嚴(yán)重者，予以辭退、開(kāi)除處理。
49、以每四期(一個(gè)月)質(zhì)檢通報(bào)為一小節(jié)，統(tǒng)計(jì)出各部門(mén)員工違反酒店規(guī)定扣分總額，凡每四期質(zhì)檢通報(bào)各部門(mén)扣分總額達(dá)到或超出200分，部門(mén)經(jīng)理罰款200元;凡每四期質(zhì)檢通報(bào)中部門(mén)扣分總額達(dá)到或超出400分，部門(mén)經(jīng)理罰款400元，以此類(lèi)推。
十、獎(jiǎng)勵(lì)條例。
1、凡被評(píng)為優(yōu)秀員工者，在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者，將獲得200元的獎(jiǎng)勵(lì);。
2、對(duì)改革服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)200元;。
3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)并妥善處理，防止重大事故發(fā)生者，獎(jiǎng)勵(lì)50—100元;。
4、為保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)及賓客生命財(cái)產(chǎn)挺身而出者，獎(jiǎng)勵(lì)200—500元;。
6、嚴(yán)格控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)勵(lì)50元;。
8、拾金不昧者，每次獎(jiǎng)勵(lì)20—50元;。
10、凡舉報(bào)他人違反工作管理?xiàng)l例者，根據(jù)扣罰違紀(jì)者分?jǐn)?shù)的50%給予獎(jiǎng)分;。
11、為提高員工的工作積極性，激發(fā)員工的工作熱情，促進(jìn)員工的工作行為，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的凝聚力，同時(shí)從酒店管理角度出發(fā)，與獎(jiǎng)懲結(jié)合的原則，經(jīng)總經(jīng)辦研究決定：對(duì)員工在工作中因嚴(yán)重過(guò)失行為而被扣分處罰后，思想上如引起重視，在實(shí)際工作中表現(xiàn)突出，得到賓客或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)，由部門(mén)提出上報(bào)總經(jīng)辦該員工的工作業(yè)績(jī)，經(jīng)考核，確定在工作中的表現(xiàn)有所好轉(zhuǎn)，在四周內(nèi)沒(méi)有再被扣分的員工，總經(jīng)辦給予10—50分獎(jiǎng)勵(lì)，沖抵所扣的分?jǐn)?shù)。
小型酒店管理制度篇五
在現(xiàn)在社會(huì)，制度使用的情況越來(lái)越多，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編精心整理的小型酒店管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
飯店管理一般分為前臺(tái)（服務(wù)管理）和后臺(tái)（廚房）管理。以下是服務(wù)管理。
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。2分
2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話(huà)或用酒店電話(huà)辦私事者。2分
3、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。2分
4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分
5、無(wú)故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分
6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺(jué)者。4分
7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。2分
8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。4分
9、當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分
10、對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。3分
11、對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待。2分
12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分
13、班前會(huì)及大掃除無(wú)故缺席。5分
14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。3分
15、未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋。5分
16、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無(wú)故串崗而怠工者。2分
17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分
18、開(kāi)單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。1分
19、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。2分
20、亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設(shè)施。5分
21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分
22、對(duì)工作不主動(dòng)使之失職。3分
23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。2分
24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。2分
25、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分
26、拿酒水上餐具未使用托盤(pán)者。1分
27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。2分
28、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。2分
29、接聽(tīng)電話(huà)不規(guī)范或不禮貌。3分
30、遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)。2分
1、對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵。
2、酗酒、賭博、打架者。
3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。
4、蓄意破壞公物或客人物品者。
5、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。
6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者。
7、營(yíng)業(yè)期間無(wú)正當(dāng)理由早退者。
8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。
2、努力工作為本部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。20分
3、為保護(hù)本部門(mén)的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見(jiàn)義勇為者。40分
4、講誠(chéng)信，拾金不昧者。5—10分
5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表?yè)P(yáng)者。5分
1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)魏吻闆r下都不得與客人爭(zhēng)論，
解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。
予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。
事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。
10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門(mén)，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿？#92；鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其
端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人
都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公
安部門(mén)處理。
1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)天50%工資。
4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話(huà)通知征得部門(mén)主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠
工處理。
6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
1、員工衣柜的配給由主管部門(mén)負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。
員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓?zhuān)缬羞`反，將受紀(jì)律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。
3、主管部門(mén)配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門(mén)主管同意，
故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。
5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門(mén)可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)
以上人員在場(chǎng)。
6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺(jué)或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內(nèi)
客用設(shè)施。
3、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門(mén)申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管同意后方能離店。
1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門(mén)主管同意方可離店。
當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：
（1）通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。
（2）和正在用餐客人談話(huà)，表示歉意。
酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火
器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。
嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過(guò)道或字紙簍里。
酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。
盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。
任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。
如果發(fā)現(xiàn)電線(xiàn)松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部門(mén)，以便及時(shí)修復(fù)。
廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的'安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門(mén)，報(bào)告維修部門(mén)。
廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門(mén)的開(kāi)關(guān)。
酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。
1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書(shū)面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開(kāi)除。紀(jì)律處分由部門(mén)經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門(mén)負(fù)責(zé)歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、類(lèi)，犯有其中任何一條都要填寫(xiě)職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。
3、凡第四次發(fā)生甲類(lèi)失職時(shí)將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資。
4、凡第三次發(fā)生乙類(lèi)失職時(shí)將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會(huì)被辭退。
1、上班遲到；
2、不使用指定的職工通道；
3、儀表不整潔；
a留長(zhǎng)發(fā)；
b手臟；
c站立姿勢(shì)不正；
d手插口袋；
e衣袖、褲腳卷起；
f不符合儀表儀容規(guī)定；
4、擅離工作崗位或到其它部門(mén)閑蕩；
5、不遵守打電話(huà)的規(guī)定；
6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；
7、培訓(xùn)課曠課；
8、違反員工餐廳規(guī)定；
9、工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（休息或工作需要例外）；
10、上班做私事，看書(shū)報(bào)和雜志；
11、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店；
13、上班時(shí)使用客用坐椅休息和廁所；
14、穿工作服進(jìn)入商店（為客人買(mǎi)東西例外）；
15、將酒店文具用于私人之事；
16、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽(tīng)到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作；
17、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情；
18、違反更衣室規(guī)定。
1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；
2、對(duì)客人和同事不禮貌；
3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；
4、隱瞞事故；
5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；
6、拒絕執(zhí)行管理員/部門(mén)主管的指示；
7、上班時(shí)打瞌睡；
8、涂改工卡；
9、違反安全規(guī)定；
10、在酒店內(nèi)喝酒；
11、進(jìn)入客房（工作例外）；
12、說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話(huà)；
13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間；
14、超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近；
15、在除了指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙；
16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺；
17、在酒店內(nèi)亂丟東西；
18、不遵守消防規(guī)定；
19、損壞公物；
20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差；
21、不服從主管或上司的合理合法命令；
22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙；
23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。
24、在酒店內(nèi)危害任何人員；毆打他人或互相打架；
25、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬；作不道理交易；
26、泄露酒店機(jī)密情況；調(diào)戲或欺侮他人；
27、偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料；
28、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；
29、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；
30、故意損壞消防設(shè)備；
31、觸犯國(guó)家任何刑事罪案；
32、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；
33、曠工。
小型酒店管理制度篇六
洞察市場(chǎng)、捕捉商機(jī)的能力,這點(diǎn)是最重要的。在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,不斷捕捉商機(jī)才能永遠(yuǎn)立于不敗之地。僑鴻皇冠酒店由全球最大的國(guó)際酒店管理公司洲際酒店管理集團(tuán)管理。
活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)和組織實(shí)施的能力與也是很重要的。一個(gè)成功的酒店銷(xiāo)售總監(jiān),必須制定出符合酒店銷(xiāo)售的規(guī)劃設(shè)計(jì)。一個(gè)活動(dòng)即將推出前,必須事先詳細(xì)的籌劃,根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行產(chǎn)品組合,推出別具一格的特色產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,從而贏得市場(chǎng)。
具備識(shí)才、用才的人力資源管理能力是很關(guān)鍵的,一個(gè)活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)的成功與否,與銷(xiāo)售總監(jiān)所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)是分不開(kāi)的,正可謂“紅花需有綠葉配”,如果沒(méi)有得力的下屬,即使再高明的銷(xiāo)售總監(jiān)有著再無(wú)與倫比的實(shí)施計(jì)劃,其結(jié)果也只能是“紙上談兵”。
必須具備一定的感召力和凝聚力是銷(xiāo)售總監(jiān)綜合素質(zhì)不可或缺的。市場(chǎng)銷(xiāo)售部作為酒店中的一個(gè)部門(mén),必須有其他部門(mén)的配合,才能夠在各項(xiàng)銷(xiāo)售中取得成功。
小型酒店管理制度篇七
一、員工類(lèi)別：
1、實(shí)習(xí)生：旅游學(xué)校學(xué)生或者同類(lèi)學(xué)生被酒店接受為實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)期一般為6-10個(gè)月。酒店不與實(shí)習(xí)生簽訂勞動(dòng)合同，只簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議。實(shí)習(xí)期滿(mǎn)后，經(jīng)考核合格的實(shí)習(xí)生在正式錄用時(shí)可免實(shí)習(xí)期。
2、臨時(shí)工：酒店可以根據(jù)需要聘用臨時(shí)工。臨時(shí)工的聘用期將按照酒店需要而定或與該工作同期結(jié)束。
3,、試用期員工：酒店按照試用期條件錄用的新員工。在試用期結(jié)束時(shí)需要經(jīng)過(guò)考核，使用不合格者將不予錄用。部門(mén)經(jīng)理可根據(jù)員工的工作情況和業(yè)務(wù)技能，提出延長(zhǎng)或者縮短使用期（延長(zhǎng)最長(zhǎng)為3個(gè)月），若員工再達(dá)不到工作要求，工作將被終止。
4、正式員工：經(jīng)過(guò)試用合格的將轉(zhuǎn)為正式員工。，享有正式員工的待遇。
5、特聘人員：酒店根據(jù)工作和發(fā)展需要，聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店高級(jí)管理人員和具有專(zhuān)業(yè)技能的人員。特聘人員的面試和待遇由總經(jīng)理批準(zhǔn)及簽訂特聘協(xié)議。
二．合同期限/續(xù)簽合同。
1、合同期限：合同期限一般為一年，試用期滿(mǎn)一般為2個(gè)月，合格后，試用期將構(gòu)成合同的一部分。
2、續(xù)簽合同：合同期滿(mǎn)前，根據(jù)員工具體表現(xiàn)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批報(bào)總辦核準(zhǔn)。
三：?jiǎn)T工招聘：
酒店所有員工招聘、解聘工作都由總辦負(fù)責(zé)（總經(jīng)理辦公室簡(jiǎn)稱(chēng)總辦），并報(bào)總經(jīng)理審批，其他部門(mén)及人員都無(wú)權(quán)辦理。
部門(mén)需增補(bǔ)人員，在部門(mén)編制內(nèi)的報(bào)總辦，由總辦負(fù)責(zé)招聘。部門(mén)經(jīng)理可參加面試，超出編制的應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批，批準(zhǔn)后交總辦負(fù)責(zé)。
酒店員工招聘采用公開(kāi)招聘，公平競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)錄用的方法。凡具有相關(guān)文化程度，專(zhuān)業(yè)知識(shí)或工作技能，身體健康的人員，均可向酒店咨詢(xún)和申請(qǐng)相關(guān)職位。
求職者到酒店求職，需提供有關(guān)證件，如：身份證，學(xué)歷證，技術(shù)等級(jí)證，健康證，流動(dòng)人口計(jì)劃生育證（非市區(qū)人口）等。如實(shí)填寫(xiě)《職位申請(qǐng)表》所列各欄目，并愿意承擔(dān)《職位申請(qǐng)表》所列之責(zé)任。員工身份、地址、電話(huà)、婚姻關(guān)系等個(gè)人資料如有變動(dòng)，應(yīng)立即通知總辦，若因提供資料正確或者不詳造成個(gè)人損失，一概由其本人負(fù)責(zé)。
酒店錄用的員工，必須接受業(yè)務(wù)考核，資歷審查及體格檢查。身體健康條件合格的，經(jīng)總辦和用人部門(mén)面試后，報(bào)總經(jīng)理審批，審批合格后方可錄用。
員工聘用后需定期檢查身體，如發(fā)現(xiàn)患有不適宜服務(wù)工作的疾病應(yīng)立即停止其工作。在規(guī)定醫(yī)療期內(nèi)痊愈的，經(jīng)出示縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的有效證明后方可申請(qǐng)復(fù)職。不能痊愈的可終止聘用。
酒店所有人員一律實(shí)行試用制度。試用期一般為1-3個(gè)月（按工種不同）。期滿(mǎn)合格后，雙方正式簽訂勞動(dòng)合同，不合格的取消錄用資格或者延長(zhǎng)試用期，用人部門(mén)或總辦有權(quán)根據(jù)員工的具體表現(xiàn)和業(yè)務(wù)能力情況延長(zhǎng)或者縮短試用期，以不超過(guò)3個(gè)月為限。但如實(shí)習(xí)期滿(mǎn)或者原從事酒店行業(yè)，富有工作經(jīng)驗(yàn)的，可免試用期。
四、新員工入店手續(xù)：
1、酒店錄用的員工，由總辦負(fù)責(zé)填寫(xiě)《人事變動(dòng)通知單》通知用人部門(mén)。
2、員工被酒店錄用后，需繳納崗前培訓(xùn)費(fèi)50和崗位培訓(xùn)費(fèi)300元。崗前培訓(xùn)費(fèi)概不退還。崗前培訓(xùn)費(fèi)，員工在酒店服務(wù)期滿(mǎn)一年（含試用期）以上辭職的，在辦妥手續(xù)后，可退還其繳納的全部崗位培訓(xùn)費(fèi)；服務(wù)期滿(mǎn)半年未滿(mǎn)一年的，在辦妥手續(xù)后，可退還其繳納的崗位培訓(xùn)費(fèi)50%；服務(wù)期滿(mǎn)三個(gè)月未滿(mǎn)半年的，在辦妥手續(xù)后，可退還其繳納的崗位培訓(xùn)費(fèi)得30%；服務(wù)氣未滿(mǎn)三個(gè)月或者未辦妥辭職手續(xù)的，崗位培訓(xùn)費(fèi)不予退還。
3、新員工如因經(jīng)濟(jì)困難，未能一次性繳清崗位培訓(xùn)費(fèi)的，須向總辦提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)總辦批準(zhǔn)后從工資中扣除。但崗前培訓(xùn)費(fèi)必須入職前一次性繳清。所有費(fèi)用均由財(cái)務(wù)部收取或扣發(fā)。
4、新員工入職前必須接受身體檢查，同時(shí)按照酒店從業(yè)人員的健康要求，進(jìn)行定期檢查，所有費(fèi)用由個(gè)人支付。
5、新員工入職時(shí)，免費(fèi)領(lǐng)取員工工號(hào)牌，更衣柜鑰匙，《員工手冊(cè)》。如遺失損壞需繳納每項(xiàng)10元后方可補(bǔ)辦。工號(hào)牌如屬自然損壞，可以根據(jù)舊的更換新的工號(hào)牌。
6、新員工入職時(shí)，免費(fèi)領(lǐng)取員工制服2套，制服一律不得穿戴出酒店。離職時(shí)應(yīng)將干凈的制服退還酒店，如有認(rèn)為損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。
7、試用期員工不享受獎(jiǎng)金待遇和任何假期。
五、員工辭職：
1、酒店員工在試用期內(nèi)有權(quán)提出辭職，但必須提前一周向酒店提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理離店手續(xù)。
2、酒店員工在合同期內(nèi)需要辭職的，必須提前一個(gè)月向酒店提出書(shū)面申請(qǐng)，并經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理和總辦批準(zhǔn)后方可生效。主管或主管以上人員，須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3、員工辭職申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后，應(yīng)按規(guī)定辦理離職手續(xù)。（1）向所在部門(mén)辦理工作移交手續(xù)，交清與工作有關(guān)的一切資料，錢(qián)財(cái)，帳目。事宜等；（2）到財(cái)務(wù)部結(jié)清所有財(cái)務(wù)帳務(wù)；（3）到保安部辦理手續(xù)；（4）到總辦辦理《員工手冊(cè)》，員工宿舍，工號(hào)牌，制服等的退還手續(xù)。
4、員工辭職未提前一個(gè)月提出書(shū)面申請(qǐng)的，可以提前辦理離職手續(xù)，但要以一個(gè)月工資作為補(bǔ)償。如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，酒店有權(quán)要求其返回工作崗位，并責(zé)令其補(bǔ)償所造成的損失。
5、如屬在職培訓(xùn)或外派培訓(xùn)的員工，在合同期內(nèi)提出辭職的，須參照培訓(xùn)協(xié)議書(shū)賠償酒店所造成的損失。
6、一般員工辭職的由總辦批準(zhǔn)，部門(mén)以上的管理人員，部門(mén)文員，技術(shù)工種，外聘人員辭職的由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
7、按規(guī)定可退還員工的崗位培訓(xùn)費(fèi)的審批權(quán)限和辭職審批權(quán)限相一致。
六、解聘、辭退：
1、酒店員工在試用期內(nèi)被發(fā)現(xiàn)不符合酒店崗位要求時(shí)，酒店有權(quán)給予辭退和不發(fā)放任何補(bǔ)償金。
2、員工在職期間如違反《勞動(dòng)合同》《員工手冊(cè)》及酒店其他規(guī)章制度的，按規(guī)定隨時(shí)無(wú)償與其解除勞動(dòng)合同，被勸退，開(kāi)除者將不予任何補(bǔ)償金，如嚴(yán)重?fù)p壞酒店利益的，酒店將保留法律上追回?fù)p失的權(quán)利。
3、凡因觸犯國(guó)家法律被拘留或者判刑的員工一律開(kāi)除。
4、非因公受傷或患病的員工，在酒店規(guī)定的醫(yī)療期滿(mǎn)后依然無(wú)法工作的，酒店將根據(jù)員工在酒店的工作年限，酌情發(fā)放補(bǔ)償金。
5、酒店因經(jīng)營(yíng)情況需要裁員時(shí)，總辦將提前30天通知員工本人，或增發(fā)30天的工資作為補(bǔ)償。
6、各部門(mén)給予員工辭退或者開(kāi)除處分的，因填寫(xiě)《處罰通知單》，并經(jīng)被解聘辭退人員的確認(rèn)簽字，說(shuō)明理由報(bào)總辦，經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可辦理離職手續(xù)。
7、由于酒店經(jīng)營(yíng)情況而需要裁員時(shí)被解聘的，員工的崗位培訓(xùn)費(fèi)全部退還；由于違反《勞動(dòng)合同》《員工手冊(cè)》或者酒店其他規(guī)章制度而被解聘或者開(kāi)除的員工，崗位培訓(xùn)費(fèi)一律不予退還；崗位員工在試用期內(nèi)由于不符合崗位要求被辭退的，酒店將根據(jù)員工的具體表現(xiàn)，酌情退還部分或者全部崗位培訓(xùn)費(fèi)。
8、按規(guī)定可退還員工的崗位培訓(xùn)費(fèi)的審批權(quán)限和解聘，辭退審批權(quán)限相一致。
七、人事變動(dòng)程序：
1、新員工試用期滿(mǎn)定級(jí)，降級(jí)，升級(jí)，調(diào)動(dòng)工資的崗位級(jí)別都將隨人事而變動(dòng)。
2、任何形式的變動(dòng)，都要填寫(xiě)《人事變動(dòng)通知書(shū)》和《考情表》，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后，交總辦備案。
3、人事變動(dòng)審批權(quán)限：?jiǎn)T工定級(jí)初級(jí)以下，由部門(mén)經(jīng)理、總辦主任審批；員工定級(jí)初以上，由部門(mén)經(jīng)理、總辦主任、總經(jīng)理審批；越級(jí)定級(jí)、特殊工種定級(jí)，由部門(mén)經(jīng)理、總辦主任、總經(jīng)理審批。
——考勤規(guī)定。
工作時(shí)間：
酒店每年365天營(yíng)業(yè)，每天24小時(shí)營(yíng)業(yè)。
員工工作時(shí)間每日8小時(shí)（不包括用餐時(shí)間），每月享有休息日兩天，實(shí)行輪休制度。
酒店因營(yíng)業(yè)需要設(shè)多種工作班次，不向某一員工提供任何特殊班次。
員工按照部門(mén)制定的工作排班表工作，未經(jīng)許可不得擅自調(diào)班，否則按曠工處理。
加班、加點(diǎn)和積休、調(diào)休。
加班是指員工在規(guī)定休息日，因工作需要來(lái)上班的時(shí)間。加點(diǎn)是指因工作量太多不能按時(shí)完成的而超過(guò)的工作時(shí)間。
工作任務(wù)因在工作時(shí)間內(nèi)完成，但因個(gè)人因素未完成，在工作時(shí)間結(jié)束后繼續(xù)完成的，不可視為加班。
加班、加點(diǎn)都應(yīng)事先經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則不予計(jì)算，各部門(mén)應(yīng)盡力做好勞動(dòng)力的合理安排，嚴(yán)格控制加班加點(diǎn)。
加班、加點(diǎn)原則上按照等量時(shí)間安排補(bǔ)休，且應(yīng)在此30天內(nèi)補(bǔ)休完成。但因無(wú)法安排補(bǔ)休，員工加班一天，員工按日工資100%比例支付；國(guó)家法定日加班，按日工資200%支付；加點(diǎn)按月累計(jì)計(jì)算，當(dāng)月累計(jì)不到4小時(shí)不予計(jì)算；當(dāng)月累計(jì)4小時(shí)按日工資半天計(jì)算，以此類(lèi)推。
各部門(mén)考勤人員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)加班、加點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表，寫(xiě)明時(shí)間、姓名、天數(shù)、點(diǎn)數(shù)、原因，于每月底造表由部門(mén)經(jīng)理簽字交由總辦審批。
員工的確有原因需要積休、調(diào)休的，各部門(mén)經(jīng)理可根據(jù)工作情況安排，決定是否同意其積休或者調(diào)休。積休、調(diào)休原則上不可以超月份進(jìn)行。
除另行規(guī)定外，所有員工上下班都進(jìn)行打卡制度，記錄卡片即為員工的個(gè)人考勤記錄，是薪酬計(jì)算的正確依據(jù)。
考勤結(jié)算日為：每月1日到當(dāng)月最后一日。
小型酒店管理制度篇八
本旅店主要為賓客提供舒適、清潔的房間以及優(yōu)良的服務(wù)和安全的保障。現(xiàn)根據(jù)本旅店的實(shí)際情況，特制定如下管理制度：
1．前臺(tái)部設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待客人的入住登記工作，每天24小時(shí)當(dāng)值；
5．對(duì)長(zhǎng)包房的客人，應(yīng)在租房協(xié)議上注明住客人數(shù)及基本情況，這些客人第一次入住要在前臺(tái)接待處辦理入住登記手續(xù)，并由經(jīng)理建檔管理。
1．前臺(tái)接待處設(shè)臺(tái)班，臺(tái)班服務(wù)員的主要任務(wù)是：掌握客情，做好服務(wù)，保障安全；
3．住客退房后，服務(wù)員要第一時(shí)間進(jìn)入客房進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)告經(jīng)理研究處理。
5．來(lái)訪客人因事需留在客房留宿的，必須按規(guī)定到前臺(tái)接待處辦理入住手續(xù)。至12時(shí)不辦理手續(xù)又不愿離開(kāi)的`，報(bào)經(jīng)理和保安員研究處理。
以上制度請(qǐng)嚴(yán)格執(zhí)行！
小型酒店管理制度篇九
副主任：安保部經(jīng)理
委 員：安保部、工程部、總經(jīng)辦公室、前廳部、客
房部、人事培訓(xùn)部、管理部、總務(wù)部、購(gòu)物中心等部門(mén)的經(jīng)理和各聯(lián)營(yíng)單位
負(fù)責(zé)人組成(文件另發(fā))。
(二)、防火安全管理辦公室
主 任：安保部經(jīng)理
成 員：由安保部的經(jīng)理、主管組成(文件另發(fā))。
(三)、防火安全委員會(huì)職責(zé)
1、貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范，根據(jù)消防監(jiān)督部門(mén)的要求，建立消防組織，制定履行本單位的防火安全制度和措施。
2、根據(jù)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則、建立各部門(mén)、各工種、各崗位的防火安全責(zé)任制，實(shí)行目標(biāo)管理，把防火安全工作與本單位的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)行同計(jì)劃、同布置、同檢查、同總結(jié)、同評(píng)比。
3、定期召開(kāi)防火安全委員會(huì)會(huì)議，及時(shí)布置、總結(jié)消防安全工作，解決存在的消防安全問(wèn)題。
4、定期組織防火安全檢查，消除火險(xiǎn)隱患，改善防火安全條件，確保消防設(shè)施正常運(yùn)行。開(kāi)展消防宣傳教育，普及消防知識(shí)，提高員工消防安全意識(shí)。
5、組建義務(wù)消防隊(duì)，制定火警火災(zāi)處置程序，定期組織滅火演練。在
火災(zāi)情況下，積極組織員工撲救火災(zāi)，疏散賓客和重要物資，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)
協(xié)助公安消防監(jiān)督部門(mén)做好事故查處工作。
(一)義務(wù)消防隊(duì)的組成
指導(dǎo)員：安保部經(jīng)理
隊(duì) 長(zhǎng)： 安保部消防主管
隊(duì)員： 由酒店各部門(mén)及有關(guān)聯(lián)營(yíng)單位挑選附合條件的志愿者參加(文件另發(fā))。
(二)義務(wù)消防隊(duì)職責(zé)
1.義務(wù)消防隊(duì)在酒店防火安全委員會(huì)指導(dǎo)下開(kāi)展工作。
2.貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)消防安全管理制度，積極參加酒店組織的各項(xiàng)消防活動(dòng)，做好消防宣傳、培訓(xùn)工作。
3.熟悉酒店的消防重點(diǎn)部位，熟悉消防設(shè)施和消防器材的使用方法及位置，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作。
4.進(jìn)行經(jīng)常性的防火安全檢查。及時(shí)制止、糾正違反酒店消防安全制度行為，預(yù)防和消除火險(xiǎn)隱患。
5.定期組織滅火演習(xí)。一旦發(fā)生火災(zāi)事故，迅速正確地做出反應(yīng)，按酒店火警火災(zāi)處置程序積極組織疏散和撲救，公安消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火場(chǎng)，并協(xié)助撲救。
(一) 值班巡查組成
酒店值班分兩級(jí)制，由總值班、保安值班組成。酒店總值班由各部門(mén)經(jīng)理輪流值班;保安值班由消控值班和值勤組值班。
(二)值班巡查職責(zé)
1.酒店總值班職責(zé)
(1)酒店總值班代表酒店總經(jīng)理行使職權(quán)，負(fù)責(zé)督查各部門(mén)，尤其是重點(diǎn)部位的消防安全管理工作，督查夜間保安人員的安全巡查情況。
(2)負(fù)責(zé)處理當(dāng)日酒店所發(fā)生的突發(fā)事件。一旦發(fā)生火警火災(zāi)事故，按酒店制定的火警火災(zāi)程序組織撲救。
(3)值班時(shí)遇到發(fā)生火警等消防事故，要立即前往出事地處理或排除。
(4)酒店值班每天對(duì)各崗位的督查不少于3次，并詳細(xì)記錄在案，次日晨會(huì)上通報(bào)。
2.保安值班職責(zé)
(1)消控值班必須提高警惕，嚴(yán)守崗位，集中精力觀察和傾聽(tīng)控制器上的各種訊號(hào)，遇故障或火警信號(hào)應(yīng)按酒店火警火災(zāi)處置程序處理。
(2)值班人員應(yīng)熟悉和掌握消防設(shè)施的使用和維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)生故障及時(shí)排除。
(3)認(rèn)真做好值班記錄。按時(shí)交接班，交接班情況清楚。
(4)保安巡查每班不得少于4次，應(yīng)按安保部指定路線(xiàn)逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即向酒店值班經(jīng)理報(bào)告，遇火警、火災(zāi)應(yīng)立即報(bào)告消控中心，并組織人員撲救。
小型酒店管理制度篇十
1、客房部的前臺(tái)接待問(wèn)詢(xún)員負(fù)責(zé)接待客人住宿登記工作,每天24小時(shí)當(dāng)班服務(wù)。
2、所有中外旅客一律實(shí)行登記,登記率達(dá)百分之百。
3、零散客人實(shí)施登記時(shí)必須做到'三清、三核對(duì)'，三清是字跡清、登記項(xiàng)目清,證件查驗(yàn)清。三核對(duì)是:核對(duì)旅客本人和證件照片是否相符,核對(duì)登記的年齡與證件年齡是否相符,核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。
4、vip客人可先引領(lǐng)進(jìn)房,在房?jī)?nèi)辦理登記手續(xù)或由省、市接待部門(mén)代為登記填寫(xiě)。
5、旅行團(tuán)體客人的住宿登記由營(yíng)銷(xiāo)拓展部銷(xiāo)售代表和旅行社陪同代辦填報(bào)。
6、接待員在實(shí)施住宿登記時(shí),應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)實(shí)做好有關(guān)通緝,協(xié)查核對(duì)工作。
7、在客人進(jìn)行住宿登記時(shí),接待員有責(zé)任提醒客人,公司設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱,如有貴重財(cái)產(chǎn)可代為保管。
小型酒店管理制度篇十一
倉(cāng)庫(kù)的每種存?zhèn)}物品，均應(yīng)設(shè)定合理的采購(gòu)線(xiàn)，在存量接近或低于采購(gòu)線(xiàn)時(shí)，即需要補(bǔ)充貨倉(cāng)里的.存貨，倉(cāng)庫(kù)主任要填寫(xiě)一份倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)倉(cāng)“采購(gòu)申請(qǐng)單”，且采購(gòu)申請(qǐng)單內(nèi)必須注明以下資料:。
(1)貨品名稱(chēng)，規(guī)格;。
(2)平均每月消耗量;。
(3)庫(kù)存數(shù)量;。
(4)最近一次訂貨單價(jià);。
(5)最近一次訂貨數(shù)量;。
(6)提供本次訂貨數(shù)量建議。
經(jīng)何董事簽批同意后送采購(gòu)部經(jīng)理初審，采購(gòu)部經(jīng)理在采購(gòu)申請(qǐng)單上簽字確認(rèn)，并注明到貨時(shí)間。采購(gòu)部經(jīng)理初審?fù)夂?，按倉(cāng)庫(kù)“采購(gòu)申請(qǐng)單”內(nèi)容要求，在至少三家供貨商中比較,選定相應(yīng)供應(yīng)商，提出采購(gòu)意見(jiàn)，按酒店采購(gòu)審批程序報(bào)批，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)后，采購(gòu)部立即組織實(shí)施，一般物品要求之3天內(nèi)完成。如有特殊情況，要向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
如部門(mén)欲更新替換舊有設(shè)備或舊有物品，應(yīng)先填寫(xiě)一份“物品報(bào)損報(bào)告”給財(cái)務(wù)部及董事會(huì)審批。經(jīng)審批后，將一份“物品報(bào)損報(bào)告”和采購(gòu)申請(qǐng)單一并送交采購(gòu)部，采購(gòu)部須在采購(gòu)申請(qǐng)單內(nèi)必須注明以下資料:。
(1)貨品名稱(chēng)，規(guī)格;。
(2)最近一次訂貨單價(jià);。
(3)最近一次訂貨數(shù)量;。
(4)提供本次訂貨數(shù)量建議。
采購(gòu)部在至少三家供應(yīng)商中比較價(jià)格品質(zhì),并按酒店采購(gòu)審批程序辦理有關(guān)審批手續(xù)，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)后，組織采購(gòu)。
小型酒店管理制度篇十二
1、管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題，這就是管理的技巧。
2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時(shí)機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。
3、勞務(wù)管理的預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性來(lái)源于平時(shí)對(duì)勞務(wù)市場(chǎng)的資料的積累及分析。
4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢(qián)財(cái)，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴(lài)于管理人員的素質(zhì)提高。
5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級(jí)人員的素質(zhì)，使每一個(gè)人的內(nèi)在特征，自覺(jué)地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。
6、不能依賴(lài)于自覺(jué)性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺(jué)性的規(guī)章制度，以法治館。
7、作為一個(gè)企業(yè)，一定要注重素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會(huì)阻止企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的深入。
8、用錢(qián)刺激的積極性是不會(huì)長(zhǎng)久的，全看在錢(qián)的份上來(lái)工作的人是不會(huì)講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹(shù)立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。
9、沒(méi)有高素質(zhì)的管理人員就沒(méi)有高水平的服務(wù)質(zhì)量。
11、培訓(xùn)中心對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)要按計(jì)劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。
12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。
13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來(lái)維持和提高的，對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的，無(wú)原則地講人情也是不對(duì)的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。
14、工作中的惰性來(lái)自浮夸的習(xí)氣。
15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。
16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊深入的作風(fēng)來(lái)抓，哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。
17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)管理的需要和長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。
18、沒(méi)有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過(guò)硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。
19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)人的管理上，也體現(xiàn)在對(duì)財(cái)、對(duì)物的管理。
20、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的`服務(wù)工。
21、沒(méi)有平時(shí)一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作，就沒(méi)有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營(yíng)決策來(lái)源于對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的了如指掌。
23、生意靠跑（出外促銷(xiāo)）回來(lái)，效益靠干出來(lái)。
24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。
26、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場(chǎng)與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識(shí)到，質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。
27、整體經(jīng)營(yíng)指的是在一既定目標(biāo)之下，各部門(mén)的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進(jìn)、制約，而不能各自為政，劃地為牢。
28、在物資采購(gòu)上要有市場(chǎng)概念和價(jià)格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應(yīng)高雅，后者應(yīng)實(shí)用。
29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制并不是關(guān)、卡、壓。
30、發(fā)展企業(yè)應(yīng)首先抓好大本營(yíng)，沒(méi)有本，就沒(méi)有利。
31、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果，而不是看有沒(méi)有盡力。
32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過(guò)氣來(lái)，要給人有活動(dòng)余地。
33、價(jià)格是市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的反映，也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的體現(xiàn)，制定價(jià)格要符合市場(chǎng)的規(guī)律和酒店的實(shí)際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。
34、酒店的培訓(xùn)目的不是培訓(xùn)全才偉人，而是培訓(xùn)員工的思想及業(yè)務(wù)的基本功，即素質(zhì)。
35、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。
36、作為一個(gè)部門(mén)經(jīng)理，對(duì)本部出現(xiàn)的問(wèn)題不能大包大攬，經(jīng)理對(duì)部下的差錯(cuò)“勇于承擔(dān)責(zé)任”只能使差錯(cuò)延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改。
37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說(shuō)不做不行，只做不說(shuō)也不行。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓得緊一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn)，管理要科學(xué)點(diǎn)。
38、部門(mén)的培訓(xùn)方式要有競(jìng)爭(zhēng)性、娛樂(lè)性和趣味性。
39、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無(wú)形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。
40、做酒店工作要按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，要有市場(chǎng)概念、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和成本核算觀念。
41、對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題應(yīng)議而解決，決了即行，否則一事無(wú)成。
42、人員流動(dòng)是正常的，人家來(lái)挖人材也是必然的，關(guān)鍵是如何針對(duì)社會(huì)實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長(zhǎng)一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來(lái)說(shuō)，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問(wèn)題周到點(diǎn)，講究工作方法，對(duì)員工的心理活動(dòng)要多了解，多分析，多通氣，多研究。
43、沒(méi)有工作量的限制，就沒(méi)有質(zhì)的變化。
44、管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查，要提高工作效率，就必須堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。
45、人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積的。
46、管理人員的級(jí)數(shù)越高，自覺(jué)性越強(qiáng)，對(duì)他們的管理制度就會(huì)越少。
47、只有抓好平時(shí)的工作，關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會(huì)出差錯(cuò)。沒(méi)有平時(shí)的工作質(zhì)量，就沒(méi)能關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷。
48、任何人都會(huì)有優(yōu)缺點(diǎn)，做任何工作都有對(duì)與錯(cuò)，問(wèn)題是要分清楚哪方面是主流。
49、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個(gè)表情、一個(gè)動(dòng)作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí)，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。
50、我們首先要了解自己產(chǎn)品的情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和市場(chǎng)情況，然后才能制定出正確的經(jīng)營(yíng)方針。
51、企業(yè)的路線(xiàn)是由無(wú)數(shù)小點(diǎn)連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無(wú)小事，事事關(guān)聯(lián)著聲譽(yù)和形象。
52、宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會(huì)中，使社會(huì)理解企業(yè)。
53、每一項(xiàng)接待工作都是重要的，對(duì)于我們可能是簡(jiǎn)單的重復(fù)，對(duì)于客人就是第一次。
54、把匿名信一概而論說(shuō)成好或是壞都是不對(duì)的，一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風(fēng)捉影，我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影，而不是撂擔(dān)子。凡是一個(gè)制度的實(shí)行涉及到個(gè)人利益時(shí)，各輿論都會(huì)產(chǎn)生，對(duì)其不實(shí)之處要大度大量，豁達(dá)，超然。
55、人事培訓(xùn)工作要有一條龍的工作意念，招工時(shí)要考慮如何培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)則要考慮如何合理地使用勞力了。
56、酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說(shuō)，酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故的分析基礎(chǔ)之上。
57、市場(chǎng)的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場(chǎng)的變化而變，捕捉一剎那的效益。
58、虛心好學(xué)，不恥下問(wèn)，不等于一無(wú)所有。
59、銷(xiāo)售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營(yíng)管理方式，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，發(fā)展方向，客戶(hù)成份，市場(chǎng)趨勢(shì)等。
60、公關(guān)部與銷(xiāo)售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關(guān)部著重于企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會(huì)了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會(huì)的橋梁，而銷(xiāo)售部的宣傳則是就市場(chǎng)開(kāi)發(fā)而言，為房間的推銷(xiāo)而去宣傳。
61、正確的房?jī)r(jià)制定要考慮對(duì)象、流量、信譽(yù)、時(shí)間幾大因素。
62、一個(gè)國(guó)家要有共識(shí)，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識(shí)，團(tuán)結(jié)，才有生命力。
63、一個(gè)企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴(lài)于管理人員素質(zhì)的提高。
64、酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人事培訓(xùn)工作一定要走在各項(xiàng)工作的前面，人才的培訓(xùn)是酒店百年大計(jì)，是重要的戰(zhàn)略方針。
65、要講究效果，應(yīng)考慮做給什么人看？針對(duì)什么市場(chǎng)？要達(dá)到什么目的？
66、新酒店的開(kāi)張雖使客源市場(chǎng)有所震動(dòng)，但只要我們保證質(zhì)量，客人會(huì)回來(lái)。
67、一個(gè)企業(yè)在大好形勢(shì)下不去發(fā)展是沒(méi)有出路的。開(kāi)拓的阻力來(lái)自于頭腦中的平均主義，不求上進(jìn)，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。作為經(jīng)營(yíng)者要時(shí)刻處于“沖”的姿勢(shì)，守是守不住的。
68、管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過(guò)程一樣，要研究市場(chǎng)，講究產(chǎn)品質(zhì)量。
69、酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
70、看不到大好形勢(shì)是無(wú)知，看到了不去發(fā)展是無(wú)能。
71、酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。
72、酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個(gè)一：一個(gè)表情；一個(gè)動(dòng)作；一個(gè)臉色；一個(gè)笑容；一句話(huà)。
73、競(jìng)爭(zhēng)形成壓力，壓力產(chǎn)生動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)有自覺(jué)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。
74、酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實(shí)”：抓實(shí)、落實(shí)、老實(shí)。
75、高水平的酒店管理來(lái)自對(duì)市場(chǎng)的研究，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的講究。
76、人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。
77、社會(huì)主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人。
78、客房主管工作關(guān)鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。
79、有競(jìng)爭(zhēng)就有壓力，有壓力才會(huì)有動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)自覺(jué)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。
80、在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì)，問(wèn)題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí)，我們是不是能夠把“對(duì)”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護(hù)企業(yè)的利益。
81、經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，起到控制質(zhì)量的作用。
82、當(dāng)管理人員的應(yīng)有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。
83、全方位地提高工效不要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，從細(xì)微之處著手。
84、服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，是企業(yè)生成的根本條件。
85、要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們首先要為員工服務(wù)好。
86、管理作風(fēng)要具備“三實(shí)”：扎實(shí)，落實(shí)，老實(shí)。
87、酒店檔次的高低應(yīng)由客人來(lái)決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時(shí)酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
88、做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實(shí)，件件清楚。
89、發(fā)展企業(yè)要有“動(dòng)”和“變”的觀念，市場(chǎng)在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺(jué)。
90、每個(gè)員工的儀容儀表都代表著酒店的格調(diào)，要意識(shí)到，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人，而是整個(gè)酒店。
91、賓館如同一部機(jī)器，各部門(mén)如同機(jī)器上的各個(gè)部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。
92、“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則，一個(gè)臉色、一個(gè)笑容、一句話(huà)、一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。
93、管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。
94、得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。
95、在經(jīng)營(yíng)上，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。
96、管理人員對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算。
97、作為管理人員應(yīng)做到：有社會(huì)道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識(shí)賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。
98、培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)好，管理就順，基礎(chǔ)不好，質(zhì)量就降。
99、管理人員在“三個(gè)管”地帶（幾個(gè)部門(mén)的交接處），三不管時(shí)間（上、下班時(shí)間，午飯時(shí)間）要有主動(dòng)過(guò)問(wèn)，主動(dòng)督導(dǎo)，主動(dòng)管理的精神。
100、不斷地學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)管理，把其與中國(guó)酒店業(yè)的實(shí)際線(xiàn)結(jié)合起來(lái)，就能起出一條中國(guó)特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。
小型酒店管理制度篇十三
為了加強(qiáng)酒店的消防安全管理，保護(hù)賓客、員工和公共財(cái)產(chǎn)安全，以預(yù)防為主，杜絕重、特大火災(zāi)事故的發(fā)生。做好應(yīng)付各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備，減少火災(zāi)損失，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和公司《消防安全管理制度》，結(jié)合酒店實(shí)際，特制訂本制度。
酒店成立消防領(lǐng)導(dǎo)小組。成員如下：
成員：安全主管及其他各部門(mén)經(jīng)理。
消防領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)：
1、貫徹執(zhí)行《消防法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全規(guī)定》，落實(shí)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針和上級(jí)的有關(guān)規(guī)定。
2、組織制定消防安全規(guī)章制度和滅火預(yù)案。
3、組織落實(shí)消防安全責(zé)任制和消防安全崗位責(zé)任制。
4、立足自防自救，對(duì)員工進(jìn)行防火安全教育，領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)，組織消防演習(xí)。
5、布置、檢查、總結(jié)消防工作，定期向消防部門(mén)報(bào)告消防工作。
6、定期組織防火檢查，及時(shí)消除各種隱患，保證疏散通道暢通和消防設(shè)施處于完好狀態(tài)。
根據(jù)公司規(guī)定，酒店組建義務(wù)消防分隊(duì)，由副經(jīng)理任隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)員從在崗職工中選取。
義務(wù)消防分隊(duì)主要職責(zé)：
1、貫徹執(zhí)行酒店消防工作要求，負(fù)責(zé)消防知識(shí)的普及。
2、按規(guī)定進(jìn)行防火檢查，消除火險(xiǎn)隱患。
3、了解本單位的重點(diǎn)防火部位和滅火方法。了解建筑物的結(jié)構(gòu)、消防水源及消防設(shè)施和滅火器材的配備分布情況。
4、火災(zāi)初起時(shí)要積極組織人員疏散和實(shí)施滅火，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。
5、熟悉火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案，火情嚴(yán)重時(shí)立即撥打火警“119”電話(huà)報(bào)警。
6、做到“三懂”、“三會(huì)”和“四能”（“三懂”即：懂本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得火災(zāi)的預(yù)防措施，懂得火災(zāi)的撲救方法；“三會(huì)”即：會(huì)報(bào)火警，會(huì)使用滅火器材，會(huì)撲救初起火災(zāi)；“四能”即：能宣傳，能檢查，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)整改隱患，能有效撲救初起火災(zāi)）。
a、消防以防范為主，全體工程人員務(wù)必做到如下幾點(diǎn)：
1、了解酒店所有裝修材料的特性以及毒性狀況；
2、了解各種線(xiàn)路的布局及分布狀況、電源總閘及消防器材與水源的位置等。
3、了解各營(yíng)業(yè)部門(mén)的平面布置及安全通道、周?chē)h(huán)境情況、建筑特點(diǎn)。
4、了解和熟練掌握在火災(zāi)情況下的自救和營(yíng)救方法。
5、定期檢查各總電源開(kāi)關(guān)及支路電源開(kāi)關(guān)的可靠性，杜絕電器火災(zāi)，確保在萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)的情況下，不會(huì)因電源問(wèn)題導(dǎo)致火災(zāi)面積的擴(kuò)大。
6、定期檢查和保養(yǎng)本部門(mén)的消防器材及營(yíng)救物品如：繩索、架梯、手電等。
7、定期檢查各部門(mén)設(shè)備的`使用保養(yǎng)情況，確保各種電器設(shè)備及開(kāi)關(guān)、線(xiàn)路的安全性能。
8、備好各種建筑圖紙及資料，以利及時(shí)處理各種意外事故的發(fā)生。
b、當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，工程人員應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：
1、在火警情況下能沉著冷靜，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能迅速協(xié)助保安疏散被困人員和撲滅火災(zāi)。
2、接警后在第一時(shí)間內(nèi)（不超過(guò)1分鐘），迅速切斷事故部門(mén)的電源。
3、調(diào)度一部分人帶好應(yīng)急燈及滅火器，迅速趕到第一現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助滅火（有防毒面具最佳）。另一部分人帶好粗繩索、高梯、趕往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助營(yíng)救，留守一人在配電室值守，來(lái)應(yīng)付各種意外事情的發(fā)生。
4、遵循救人優(yōu)先，滅火隨同進(jìn)行的原則。
5、救火時(shí)不要隨便與電線(xiàn)或電氣設(shè)備接觸。特別要留心地上的電線(xiàn)，應(yīng)將其用絕緣物品妥善處理。在各種特殊場(chǎng)合下，如若無(wú)法確切判斷線(xiàn)纜是否帶電，一律要作為帶電體來(lái)對(duì)待，以免混亂中有人觸電。
c、小型火災(zāi)事故現(xiàn)場(chǎng)的處理。
1）有條不紊的檢查，徹底清除火災(zāi)再次復(fù)燃的隱患。
2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查并分析事故發(fā)生原因。
3）清理現(xiàn)場(chǎng)，先清理比較危險(xiǎn)的物件，比如容易墜落傷人的。
小型酒店管理制度篇十四
飯店管理一般分為前臺(tái)（服務(wù)管理）和后臺(tái)（廚房）管理。以下是服務(wù)管理。
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的'客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。2分。
2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話(huà)或用酒店電話(huà)辦私事者。2分。
3、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。2分。
4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分。
5、無(wú)故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分。
6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺(jué)者。4分。
7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。2分。
8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。4分。
9、當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分。
10、對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。3分。
11、對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待。2分。
12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分。
13、班前會(huì)及大掃除無(wú)故缺席。5分。
14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。3分。
15、未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋。5分。
16、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無(wú)故串崗而怠工者。2分。
17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分。
18、開(kāi)單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。1分。
19、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。2分。
20、亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設(shè)施。5分。
21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分。
22、對(duì)工作不主動(dòng)使之失職。3分。
23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。2分。
24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。2分。
25、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分。
26、拿酒水上餐具未使用托盤(pán)者。1分。
27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。2分。
28、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。2分。
29、接聽(tīng)電話(huà)不規(guī)范或不禮貌。3分。
30、遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)。2分。
1、對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵。
2、酗酒、賭博、打架者。
3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。
4、蓄意破壞公物或客人物品者。
5、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。
6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者。
7、營(yíng)業(yè)期間無(wú)正當(dāng)理由早退者。
8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。
2、努力工作為本部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。20分。
3、為保護(hù)本部門(mén)的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見(jiàn)義勇為者。40分。
4、講誠(chéng)信，拾金不昧者。5—10分。
5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表?yè)P(yáng)者。5分。
以上所有條例按當(dāng)時(shí)情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認(rèn)真對(duì)待，如有補(bǔ)充或更改之處將另以書(shū)面通知。
小型酒店管理制度篇十五
2、機(jī)械鑰匙的發(fā)放和領(lǐng)用管理：
3)所有運(yùn)行鑰匙領(lǐng)出和交換，均需在專(zhuān)門(mén)的本子上登記領(lǐng)出和交換的時(shí)間，并由領(lǐng)用或者交換的人簽名。
4)酒店內(nèi)24小時(shí)有員工值班的部門(mén)，鑰匙由每個(gè)班次間自行進(jìn)行交接，并做好相應(yīng)的交接記錄。
5)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)鑰匙未歸還至安保部的，安保部在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察確認(rèn)無(wú)人后，需立即通知相關(guān)部門(mén)責(zé)任人，并在《安保部值班記錄本》上記錄相關(guān)事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果。
6)遇突發(fā)情況需要領(lǐng)用備用鑰匙的，由部門(mén)主管申請(qǐng)，安保部當(dāng)班主管以上員工共同使用鑰匙。如部門(mén)主管不在的需征得當(dāng)日值班經(jīng)理(mod)的同意后由大堂經(jīng)理、當(dāng)班安保主管、申請(qǐng)人共同使用鑰匙。
3、機(jī)械鑰匙遺失，由所屬部門(mén)報(bào)保安部備案，決定是否更換門(mén)鎖，確需更換門(mén)鎖或者增配的，由保安部經(jīng)理簽署意見(jiàn)，工程部配制鑰匙，或者安裝新的門(mén)鎖。
4、重要場(chǎng)所(如倉(cāng)庫(kù)、備件間等)的鑰匙遺失，需要立即報(bào)告保安部和所屬部門(mén)的主管，保安部立即通知工程部更換門(mén)鎖，在未更換門(mén)鎖前，必須確保有員工在現(xiàn)場(chǎng)看管。
5、對(duì)于重要場(chǎng)所鑰匙遺失的責(zé)任人，根據(jù)過(guò)失責(zé)任的輕重，最高可以給予嚴(yán)重警告處分，并處以彌補(bǔ)這一損失所發(fā)生的支出費(fèi)用的十倍的罰款，所在部門(mén)的主管給予口頭警告處分，并需要專(zhuān)題書(shū)面報(bào)告總經(jīng)理室事情經(jīng)過(guò)和處理決定，送行政人事部備案。
1、允許制作的鑰匙種類(lèi)及數(shù)量：
masterkey：可打開(kāi)所有房門(mén)的鑰匙卡。整個(gè)酒店共計(jì)8把。由經(jīng)授權(quán)許可的人員保管。
floorkey：客房部每個(gè)樓層的樓層卡，每個(gè)樓層配備a、b兩套，由客房部統(tǒng)一保管。
areakey：相鄰樓層的區(qū)域卡：5～8層一組、9～11層一組、12～15層一組，共計(jì)三組，每組各有a、b兩套，由客房部統(tǒng)一保管。
2、鑰匙的使用期限：
所有鑰匙的使用期限為3個(gè)月，每個(gè)季度第三個(gè)月的25日，由電腦房負(fù)責(zé)制作下一個(gè)季度的鑰匙，有效期限為下個(gè)季度的1日開(kāi)始的，三個(gè)月有效。
每次制作需要在專(zhuān)門(mén)的登記本上記錄，內(nèi)容為制作的日期和時(shí)間、各類(lèi)鑰匙的數(shù)量、制作人、發(fā)放情況等。
3、可持有masterkey的人員：
僅下列經(jīng)授權(quán)許可的人員，可以在日常的運(yùn)營(yíng)工作中使用酒店的鑰匙：
總經(jīng)理。
營(yíng)運(yùn)總監(jiān)。
前廳部大堂經(jīng)理(當(dāng)值)。
客房部經(jīng)理。
客房部經(jīng)理助理。
客房部中班主管。
客房部樓層主管、領(lǐng)班。
客房部樓層清掃員。
客房部公共區(qū)域員工(如工作需要)。
洗衣房。
4、鑰匙的申請(qǐng)與制作：
所有的鑰匙的制作要求必須經(jīng)過(guò)所在部門(mén)的負(fù)責(zé)人書(shū)面申請(qǐng)、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可制作。
鑰匙的制作由電腦房經(jīng)理負(fù)責(zé);登錄鑰匙制作權(quán)限的密碼由電腦房經(jīng)理和安保部經(jīng)理共同封裝在信封內(nèi)保存于前臺(tái)固定的保險(xiǎn)箱內(nèi)，保險(xiǎn)箱的鑰匙由安保部負(fù)責(zé)保管。
制作鑰匙時(shí)，由安保部驗(yàn)明，房務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)的《電腦房服務(wù)申請(qǐng)單》后與電腦房經(jīng)理、當(dāng)班大堂經(jīng)理一起打開(kāi)專(zhuān)用保險(xiǎn)箱。取出登錄密碼，由安保部員工負(fù)責(zé)登錄系統(tǒng)，由電腦房員工制作鑰匙。制作鑰匙時(shí)上述三人必須同時(shí)在場(chǎng)。
鑰匙制作完畢后，安保部必須在保險(xiǎn)箱使用記錄填寫(xiě)相應(yīng)記錄，并有電腦房員工作為見(jiàn)證人簽字，安保部和前廳部必須將相關(guān)事件發(fā)生的詳細(xì)時(shí)間和經(jīng)過(guò)分別記錄在各自的值班記錄中。
5、客用鑰匙的制作和發(fā)放。
參觀用房的鑰匙，根據(jù)需要每日由前臺(tái)制作，放于前臺(tái)備用，中班下班前撤銷(xiāo);。
原則上，住店客人每登記一位，發(fā)放一把該登記房間的磁卡鑰匙;。
會(huì)議會(huì)務(wù)組如有需要，經(jīng)該會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，可以每個(gè)會(huì)務(wù)組用房增發(fā)一把磁卡鑰匙;。
其他如有特殊需要，需征得營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的書(shū)面同意，方可以增發(fā)住客房間的磁卡鑰匙。
所有鑰匙均不可以帶出酒店區(qū)域范圍，如有違反，將給予酒店口頭警告處分;。
被允許可持有和使用鑰匙部門(mén)的負(fù)責(zé)人同時(shí)負(fù)有保管各自管轄區(qū)內(nèi)鑰匙的責(zé)任;。
大堂經(jīng)理每班次交接記錄需要特別說(shuō)明鑰匙的交接情況;。
其他臨時(shí)使用鑰匙，領(lǐng)用和歸還必須做好詳細(xì)記錄，包括：
a.用匙的日期和時(shí)間
b.用匙的目的。
c.用匙的員工姓名。
d.發(fā)放鑰匙的員工(或證人)的姓名。
e.鑰匙交還的時(shí)間。
f.用匙人和證人的簽名。
每個(gè)班次的負(fù)責(zé)人都要審核一次鑰匙交接的記錄和鑰匙的保管情況，以防止任何沒(méi)有事先安排的鑰匙借出。
在任何情況下都不允許任何員工把鑰匙帶出酒店經(jīng)營(yíng)范圍。
任何級(jí)別的鑰匙一旦損壞或者無(wú)法使用時(shí)必須銷(xiāo)毀，銷(xiāo)毀時(shí)，必須是持有人、房務(wù)總監(jiān)或者安保部經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)。
任何員工在任何情況下不得將自己持有和使用的鑰匙借給其他人，如果在當(dāng)班結(jié)束后沒(méi)有交還鑰匙，將受到嚴(yán)重警告的紀(jì)律處罰。
如果鑰匙遺失的應(yīng)立即報(bào)告自己所在部門(mén)負(fù)責(zé)人，并通報(bào)酒店保安部。
酒店將根據(jù)過(guò)失責(zé)任的輕重，最高予以嚴(yán)重警告的紀(jì)律處罰，并處以彌補(bǔ)這一損失所發(fā)生的支出費(fèi)用的十倍的罰款，所在部門(mén)主管給予警告處分，并需要專(zhuān)題書(shū)面報(bào)告總經(jīng)理室事情的經(jīng)過(guò)和處理決定，送行政人事部備案。
前臺(tái)員工給住客制作客房鑰匙的原則數(shù)量為每登記一位住客，發(fā)放一把鑰匙，如住客需要更多鑰匙可以補(bǔ)充登記其他客人，或者發(fā)放取電牌，供其使用方便。
7、編碼器密碼管理。
電腦房經(jīng)理負(fù)責(zé)生成和保管系統(tǒng)密碼;。
電腦房經(jīng)理需與酒店簽訂密碼安全保管協(xié)議。(協(xié)議附后)。
小型酒店管理制度篇十六
1、萬(wàn)能技工直接隸屬于工程部維修主管管理,不設(shè)領(lǐng)班,維修主管直接安排萬(wàn)能技工的工作,并對(duì)萬(wàn)能技工的工作進(jìn)行檢查和考評(píng)。
2、萬(wàn)能技工由技術(shù)過(guò)硬全面的技工擔(dān)任,掌握電、管、木、漆、銅、空調(diào)、冰箱和裝修等方面的維修技能,必須持有地區(qū)勞動(dòng)局頒發(fā)的電工上崗執(zhí)照;萬(wàn)能技工另需掌握對(duì)客服務(wù)的技能和技巧。
3、萬(wàn)能技工各類(lèi)工具配備齊全,可直接使用機(jī)修車(chē)間內(nèi)的'工具,可直接借用其他班組的器械工具。
4、萬(wàn)能技工的單項(xiàng)維修時(shí)間不得超過(guò)三小時(shí),工作量超過(guò)三小時(shí)的項(xiàng)目報(bào)工程總監(jiān)/經(jīng)理,由專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目人員完成;萬(wàn)能技工一般不接受報(bào)修,按既定計(jì)劃進(jìn)行日常檢修。
5、萬(wàn)能技工每日檢修客房,一般不少于4間。
6、維修主管每日對(duì)萬(wàn)能技工的工作進(jìn)行抽查,萬(wàn)能技工對(duì)檢修過(guò)的客房的設(shè)施設(shè)備完好率負(fù)責(zé)。
7、萬(wàn)能技工的工作不得與營(yíng)業(yè)部門(mén)的正常運(yùn)營(yíng)沖突,實(shí)行對(duì)客服務(wù)優(yōu)先原則。
小型酒店管理制度篇十七
提高突發(fā)事件處理的效率和效果,維護(hù)公司利益。
適用于公司各部門(mén)。
3.1公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理重大質(zhì)量事故。
3.2品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助、督促各服務(wù)中心突發(fā)事件的處理,并進(jìn)行季度匯總分析。
3.3行政人事部負(fù)責(zé)職業(yè)安全類(lèi)突發(fā)事件的處理。
3.4歸口職能部門(mén)負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件的處理。
3.5服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)突發(fā)事件的處理。
3.6主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)第一時(shí)間處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)。
3.7所有員工都負(fù)有及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)突發(fā)事件,并協(xié)助處理的責(zé)任。
4.1突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。
4.2安全管理類(lèi)(治安、消防、交通等),如:斗毆、偷盜(失竊)、搶劫、綁架、槍殺、流氓行徑等治安刑事案件;糾紛、碰車(chē)、故意擾亂公共秩序等民事案件。
4.3設(shè)備設(shè)施類(lèi)(房屋本體、電梯、空調(diào)/供暖、給排水、供配電等),因房屋、設(shè)施、設(shè)備等引起的突發(fā)事件、人身和財(cái)產(chǎn)損傷等。
4.4環(huán)境管理類(lèi),因保潔、綠化、消殺等引起的突發(fā)事件。
4.5客戶(hù)服務(wù)類(lèi)(如家政保潔、維修等),因提供的居家服務(wù)等引起的顧客、公司財(cái)產(chǎn)損失等。
4.6裝修類(lèi),因裝修原因引起的各類(lèi)事件。
4.7客戶(hù)關(guān)系類(lèi),因各種原因發(fā)生與客戶(hù)間的沖突。
4.8職業(yè)安全類(lèi),因職業(yè)安全原因引起的員工傷害等。
4.9其它類(lèi),以上各類(lèi)以外的突發(fā)事件。如非法x、受到公共傳媒批評(píng)或在10人以上公眾場(chǎng)合受到批評(píng)等。
4.10一類(lèi)突發(fā)事件:轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及房屋毗連部位發(fā)生火災(zāi)和爆炸,治安事件和刑事事件如盜竊(不含盜竊未遂),人員非正常傷亡,3000元以上的物業(yè)管理責(zé)任賠償和公司財(cái)產(chǎn)損失,公共傳媒負(fù)面報(bào)道等。
4.11二類(lèi)突發(fā)事件:指不含一類(lèi)突發(fā)事件的打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件,包括造成負(fù)面影響和成功防范的事件。
4.12質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身?yè)p傷(傷勢(shì)須送醫(yī)院)和500元以上財(cái)產(chǎn)損失的事故;非法x、受到公共傳媒負(fù)面評(píng)價(jià)等。
4.13重大質(zhì)量事故:下列情形的質(zhì)量事故,包括:發(fā)生5000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失;經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故。
5.1突發(fā)事件的.發(fā)現(xiàn)、應(yīng)急處理措施。
5.1.1突發(fā)事件發(fā)生后,當(dāng)事人或目擊者應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)主管、控制中心,同時(shí),在確保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事態(tài)或損失的擴(kuò)大。事態(tài)得到相對(duì)穩(wěn)定后,部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》,報(bào)相關(guān)部門(mén)和人員。
5.1.2部門(mén)主管應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,并視事件嚴(yán)重程度即時(shí)報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理,請(qǐng)經(jīng)理或其授權(quán)人到場(chǎng)指揮協(xié)調(diào)。對(duì)于一類(lèi)突發(fā)事件,應(yīng)立即報(bào)告歸歸口職能部門(mén)總監(jiān)、品質(zhì)督導(dǎo)部、分管領(lǐng)導(dǎo),必要時(shí)由分管領(lǐng)導(dǎo)在24小時(shí)內(nèi)向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
5.1.3若服務(wù)中心經(jīng)理不能獨(dú)自處理,應(yīng)及時(shí)通知?dú)w口職能部門(mén)、品質(zhì)督導(dǎo)部或分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。重大質(zhì)量事故應(yīng)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
5.1.4治安、交通等各類(lèi)突發(fā)事件的具體處理辦法見(jiàn)《突發(fā)事件處理指引》。
5.2突發(fā)事件糾正預(yù)防措施。
5.2.1一類(lèi)突發(fā)事件。
5.2.1.1重大質(zhì)量事故由公司領(lǐng)導(dǎo)組織召開(kāi)事故分析會(huì);一般質(zhì)量事故由歸口職能部門(mén)和品質(zhì)督導(dǎo)部組織召開(kāi)事故分析會(huì)。質(zhì)量分析會(huì)應(yīng)分析事發(fā)原因,追查事故責(zé)任人,并制定糾正和預(yù)防措施。
5.2.1.2歸口職能部門(mén)應(yīng)根據(jù)事故分析會(huì)決議填寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》處理意見(jiàn),事發(fā)部門(mén)應(yīng)落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)措施。
5.2.1.3歸口職能部門(mén)及品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況。
5.2.2二類(lèi)突發(fā)事件。
5.2.2.1在采取各項(xiàng)應(yīng)急措施將突發(fā)事件平息后,服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)組織分析事發(fā)原因,并制定糾正和預(yù)防措施填寫(xiě)在《突發(fā)事件記錄表》和《突發(fā)事件報(bào)告》上,一個(gè)工作日內(nèi)主送歸口職能部門(mén),抄送品質(zhì)督導(dǎo)部,抄報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
5.2.2.2歸口職能部門(mén)負(fù)責(zé)指導(dǎo)處理突發(fā)事件,并在《突發(fā)事件報(bào)告》上簽署處理意見(jiàn)報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)/總經(jīng)理。
5.2.2.3經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批,在兩個(gè)工作日內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋至事發(fā)服務(wù)中心及其他人員。
5.2.2.4事發(fā)部門(mén)應(yīng)結(jié)合公司處理意見(jiàn),積極落實(shí)糾正和預(yù)防措施,并將落實(shí)結(jié)果填寫(xiě)在《突發(fā)事件報(bào)告》中,品質(zhì)督導(dǎo)部驗(yàn)證。
5.3資料歸檔。
5.3.1對(duì)驗(yàn)證完畢的《突發(fā)事件報(bào)告》,原件由品質(zhì)督導(dǎo)部存檔,服務(wù)中心保存復(fù)印件。
5.3.2對(duì)因設(shè)備故障引發(fā)的突發(fā)事件,還須填寫(xiě)《設(shè)備搶修(大修)記錄表》,服務(wù)中心保留原件,品質(zhì)督導(dǎo)部將其復(fù)印件作為《突發(fā)事件報(bào)告》的附件歸檔。
5.3.3對(duì)于質(zhì)量事故,必須將事故分析會(huì)記錄作為《突發(fā)事件報(bào)告》的附件歸檔。
5.4統(tǒng)計(jì)分析。
5.4.1每月5日前,各服務(wù)中心應(yīng)在信息月報(bào)中對(duì)上月的突發(fā)事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì),報(bào)送品質(zhì)督導(dǎo)部。
5.4.2品質(zhì)督導(dǎo)部在每季度結(jié)束后的第一個(gè)月10日前,對(duì)上季度的突發(fā)事件情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
5.4.3突發(fā)事件個(gè)案分析:主要針對(duì)具有代表性和影響面大的突發(fā)事件,分析包括突發(fā)事件經(jīng)過(guò),產(chǎn)生的原因,處理過(guò)程和結(jié)果,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正預(yù)防措施等。
6.1《突發(fā)事件處理指引》。
7.1xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突發(fā)事件登記表》。
7.2xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突發(fā)事件報(bào)告》。