通過總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)自己在學習和工作中的潛在問題，為以后的成長做好準備。在寫總結(jié)時，可以加入一些個人感悟和體會，使之更加豐滿。在這里分享一篇總結(jié)范文，希望能給大家提供一些啟示和幫助。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇一
本文基于經(jīng)濟型酒店的特性，認為經(jīng)濟型酒店應該順應環(huán)境的變化，通過提供超值的服務來吸引消費者，并提出服務的重要性，分析經(jīng)濟型酒店所提供的服務內(nèi)容和顧客所期望的服務內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的若干對策。
經(jīng)濟型酒店（economiclodging或budgethotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應市場需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務的酒店而存在的有限服務的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡化。經(jīng)濟型酒店主要把提供給顧客的服務集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務。在住宿服務的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務。經(jīng)濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務，以住宿服務是經(jīng)濟型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務。
成本價格低廉。經(jīng)濟型酒店僅提供住宿服務，決定了經(jīng)濟型酒店成本低的特點。從經(jīng)投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟型酒店從產(chǎn)生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關(guān)鍵。
根據(jù)iso9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經(jīng)濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費者得到無形服務產(chǎn)品的享受。提升服務質(zhì)量就是在為顧客服務中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。
良好的服務質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務質(zhì)量成為經(jīng)濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務質(zhì)量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經(jīng)營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。
良好的服務質(zhì)量是促進經(jīng)濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經(jīng)濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據(jù)中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟型酒店的主要客源是一般商務人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治?，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經(jīng)濟型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果?？梢娺x擇經(jīng)濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務項目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一?？梢娊?jīng)濟型酒店的顧客多是以商務出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預定的習慣，網(wǎng)絡(luò)預訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。
對經(jīng)濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟型酒店也進入我國，本土的經(jīng)濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質(zhì)量和經(jīng)濟的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟型酒店就是建立在“經(jīng)濟”基礎(chǔ)之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質(zhì)量。
經(jīng)濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導致了酒店服務人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟型酒店提供的服務有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經(jīng)濟型酒店的服務人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務質(zhì)量的又一重要原因。
美國著名營銷學家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內(nèi)部相當有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個都是與服務過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務過程中的質(zhì)量對顧客評價酒店整體服務質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟型酒店的“經(jīng)濟”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經(jīng)濟型酒店內(nèi)部非常有必要進一步優(yōu)化服務流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務及質(zhì)量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的`服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務。
經(jīng)濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經(jīng)濟型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點。經(jīng)濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關(guān)心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務產(chǎn)品，完善服務細節(jié)，增加服務模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
對經(jīng)濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟型酒店應注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務服務；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經(jīng)濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經(jīng)濟型酒店提供相關(guān)票務和游玩服務等。建立網(wǎng)絡(luò)預定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質(zhì)。應對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓考核內(nèi)容，建立培訓效果評估系統(tǒng)，做到培訓結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓結(jié)果的保持。第二，強調(diào)組織學習，提倡全員學習。把優(yōu)秀的服務意識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。
了解顧客對酒店服務流程和服務產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學的適應于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質(zhì)量改進。
設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經(jīng)濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經(jīng)濟型酒店的良性發(fā)展和服務質(zhì)量的提高。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇二
20xx年是全面貫徹黨的十七大精神的第一年，也是某景區(qū)實現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展的關(guān)鍵之年。今年以來，在市委、市政府的正確領(lǐng)導下，在全市各部門和社會各界的關(guān)心支持下，某景區(qū)以“穩(wěn)占蘇中第一方陣，叫板蘇南先進地區(qū)”為奮斗目標，堅持科學發(fā)展觀，按照打造強勢旅游品牌、促進和諧崛起的總體要求，圍繞濕地文化、民俗文化、美食文化，全方位整合旅游資源，加快旅游項目建設(shè)，加大市場開發(fā)力度，加強內(nèi)部經(jīng)營管理，推進旅游品牌建設(shè)，統(tǒng)籌運作，精心安排，在資源保護、項目建設(shè)、市場開發(fā)、景區(qū)管理、品牌創(chuàng)建等方面均取得重大進展，年初制定的各項重點工作目標全面完成。全年共接待游客80萬人次，實現(xiàn)旅游收入8500萬元，分別比去年同期增長33%、25%。
20xx年，為迎接第三屆中國濕地生態(tài)旅游節(jié)暨20xx中國某市·某某民俗節(jié)，策應泰州華僑城項目的開發(fā)建設(shè)，我們根據(jù)年初排定的旅游項目建設(shè)計劃，做到早規(guī)劃、早開工、早竣工，景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作取得了突破性進展。
1、加快實施項目建設(shè)。今年以來，某景區(qū)累計投入近億元，一是開工建設(shè)了占地50畝，建筑面積15000平方米，包括餐廳、會所、度假別墅等在內(nèi)的新度假村，同時對新度假村湖濱沿岸進行護坡，對周邊環(huán)境進行整治，目前已成為某景區(qū)項目建設(shè)的新亮點；二是建造了候船大廳及游船碼頭，提升硬件檔次，完善服務功能，更好地為游客提供交通、購物、休閑服務；三是動工興建了民俗觀禮臺，同時對入口廣場進行了全面改造，為民俗節(jié)的成功舉辦提供了設(shè)施保障；四是重新打造景區(qū)入口，新建了26000平方米的生態(tài)停車場，完成了售票房、餐飲樓、售貨一條街、廁所等配套項目的建設(shè)，滿足了景區(qū)經(jīng)營接待需求；五是完成了湖東濕地公園二期工程建設(shè)，實施了占地約1000畝的濕地水生植物精品園的建設(shè)，完善濕地娛樂區(qū)、濕地動物區(qū)和濕地科普中心等相關(guān)景點，打造濕地精品，形成旅游產(chǎn)品特色。
2、繼續(xù)完善配套設(shè)施。在加快項目建設(shè)的同時，進一步完善各類配套服務設(shè)施，對景區(qū)內(nèi)的道路、橋梁、供電、供水、路燈、廣播、監(jiān)控等基礎(chǔ)設(shè)施不斷加以改造完善；及時更新制作導游全景圖、景物介紹牌、指示牌、警示牌等，增加休息座椅、垃圾箱；添置電瓶車、搖櫓船、高速快艇，并對交通班船進行裝璜改造，對游樂設(shè)備設(shè)施及時整修到位，確保正常運行，更好地為來區(qū)游客提供服務。
3、不斷優(yōu)化生態(tài)環(huán)境。嚴格遵循“在開發(fā)中保護，在保護中開發(fā)”的原則，把保護與開發(fā)緊密結(jié)合，促進人與自然的和諧發(fā)展，不斷優(yōu)化景區(qū)生態(tài)環(huán)境。今年，先后實施了濕地公園綠化景觀工程、水生植物栽植工程，完成了民俗觀禮區(qū)綠化工程、新度假村綠化工程、候船大廳周邊綠化工程、某湖大道至新度假村道路兩側(cè)綠化工程以及相關(guān)景點地段綠化的栽植補植工作。全年植樹造林近1000畝，栽植各類樹木30多萬株，栽植各類水生植物50多萬株，與此同時，對所有綠化工程嚴格驗收、精心管護，保證成活率，對未成活苗木及時補栽，確保了景觀效果。
今年以來，我們牢固樹立“營銷是龍頭”的經(jīng)營理念，通過策劃舉辦節(jié)慶活動，深度開拓客源市場，切實加大宣傳力度等手段，強化旅游形象宣傳，強力推介旅游線路，全力抓好市場營銷工作，有效推進景區(qū)快速發(fā)展。
1、節(jié)慶活動精彩紛呈。一是成功舉辦了第三屆濕地生態(tài)旅游節(jié)暨20xx中國某市·某某民俗節(jié)，與往年相比，形式更加新穎，內(nèi)容更加豐富，影響更加深遠，效益更加明顯；二是邀請世界10多個國家和地區(qū)的100多名濕地專家，舉辦了國內(nèi)濕地領(lǐng)域規(guī)模最大的國際濕地研討會，與會中外專家共同發(fā)布了《某湖宣言》，世界自然基金會授予某湖濕地科普宣傳教育中心稱號。會議期間，舉行了某湖濕地恢復三期工程奠基儀式，召開了某湖國家濕地公園高層研討會；三是借助“五一”、“十一”黃金周以及中秋、重陽等節(jié)假日，策劃舉辦了“某湖濕地嘉年華”、“某湖八鮮美食節(jié)”、“全省晚報記者水鄉(xiāng)行”、“上海白領(lǐng)中秋聚某湖”等一系列旅游活動，進一步提高了景區(qū)知名度和公眾美譽度，形成了階段性、季節(jié)性市場熱點。
2、客源市場深度開拓。一是強化了對三個辦事處的管理，推出了負責人掛鉤聯(lián)系包保制度，對全年目標任務進行分解，簽訂了目標責任狀，拿出了具體工作措施；二是積極加強與各地旅行社、游客集散中心、車友俱樂部等中間商的合作，先后與10多個省市的1000多家旅行社和數(shù)十家車友俱樂部，簽訂了旅游合作協(xié)議，加強與重點旅行社的聯(lián)系，全力組織老年團、學生團、會務團等旅游團隊進區(qū)游玩；三是加強與周邊城市旅游景點的合作，整合旅游資源，串點成線，包裝推出了濕地古鎮(zhèn)游、民俗文化游、美食休閑游等特色旅游線路，擴大了在蘇浙滬主要客源地的市場份額；四是組團參加了各類國際國內(nèi)旅游交易會，有效拓展了長線游客市場，某湖濕地生態(tài)游正受到越來越多全國各地游客的青睞。
3、宣傳促銷成效明顯。為進一步放大品牌效應，把品牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場優(yōu)勢，今年我們加大了對旅游景點、節(jié)慶活動和旅游線路的宣傳促銷力度，形成了較強的宣傳聲勢。一是強化廣告宣傳，在主要客源地各大主流媒體投放景區(qū)形象廣告、節(jié)慶活動廣告和旅游線路廣告，通過全方位、廣覆蓋的廣告宣傳，極大地提高了某景區(qū)的知名度；二是強化網(wǎng)絡(luò)宣傳，重新制作了旅游網(wǎng)站，及時更新景工宣傳內(nèi)容，發(fā)布各類活動信息，同時在上海熱線、同程網(wǎng)等知名網(wǎng)站開辟景區(qū)宣傳專欄，大力推介景區(qū)，收到了很好的效果；三是強化宣傳報道，先后邀請數(shù)十家媒體的記者來景區(qū)采訪報道開發(fā)建設(shè)、民俗節(jié)活動、國際濕地研討會、黃金周專題活動開展情況等。今年十一黃金周，央視新聞聯(lián)播專題報道了某景區(qū)的相關(guān)情況，極大地提高了某景區(qū)的知名度。
今年以來，某景區(qū)始終以游客滿意為關(guān)注焦點，創(chuàng)新旅游服務觀念，規(guī)范景區(qū)經(jīng)營管理，著力塑造最佳旅游服務形象。
1、推進景區(qū)規(guī)范管理。一方面，完善景區(qū)考核獎懲制度，細化崗位工作職責，規(guī)范接待服務標準，特別是對導游服務窗口、經(jīng)營項目、衛(wèi)生保潔等崗位的工作人員，堅持每日晨會制度，堅決執(zhí)行現(xiàn)場督查、現(xiàn)場處罰、現(xiàn)場告知制度；另一方面，積極推行個性化服務、情感化服務，堅持以游客滿意為目的，著力提升旅游接待服務水平，加強衛(wèi)生環(huán)境長效整治，為游客營造賓至如歸的旅游環(huán)境和服務氛圍。
2、加強員工隊伍建設(shè)。一是加大對導游的招聘培訓力度，引入導游競爭機制，同時針對導游職數(shù)不足的問題，加強與旅游大專院校的合作，聘請兼職導游，更好地為游客提供方便；二是招聘引進了旅游管理、市場營銷等方面的專業(yè)人才，加強對從業(yè)人員進行理論知識和服務技能培訓，提升了景區(qū)員工的整體素質(zhì)。
3、促進經(jīng)營效益提高。景區(qū)管理公司將商品銷售作為經(jīng)營的重點，精心組織園區(qū)各售貨點的商品銷售，豐富品種、備足土特產(chǎn)品、旅游工藝品、食品飲料等物資，通過掛橫幅、做展板、拉彩旗等營造濃厚的商業(yè)經(jīng)營氛圍，采取上門推銷與旅行社帶團導游、市場營銷部配合促銷的多種辦法，取得了較好的銷售業(yè)績。同時做好景區(qū)項目經(jīng)營工作，增加收入渠道，提高經(jīng)營效益。酒店公司組建之后，加強人員培訓管理，加大市場營銷力度，全力打造品牌特色，經(jīng)營效益也在逐步提升。
建設(shè)資金是景區(qū)發(fā)展的基礎(chǔ)和后盾，今年我們圍繞招商引資、上爭資金、貸款融資這三大重點，組織精干人員，全力以赴做好資金籌集工作。
1、上爭資金穩(wěn)步推進。
今年，我們積極聯(lián)系國家、省、市各部門，通過多種渠道，廣泛收集上爭資金信息，認真研究行業(yè)政策導向和項目申報要求，精心編制項目申報材料，全年共上報旅游農(nóng)家樂等項目書及申請報告16件，涉及農(nóng)林、環(huán)保、財政、旅游、發(fā)改委、旅游等共7個部門，目前，已有省級以上資金到賬500萬元。除此以外，我們?nèi)栽谂c相關(guān)部門積極攻關(guān)聯(lián)系，爭取春節(jié)前再有突破。
2、貸款融資進展迅猛。
為了配合景區(qū)建設(shè)步伐，盤活土地資源，今年新增辦理土地手續(xù)7項，在貸款融資工作中，始終以資金到帳為第一原則，瞄準目標，緊盯不放，請市領(lǐng)導協(xié)調(diào)，積極和金融部門對接，完成新增貸款融資1500萬元，并辦理了原有與建行、農(nóng)行和農(nóng)合行共計6000萬元貸款的續(xù)貸手續(xù)，為景區(qū)旅游的持續(xù)發(fā)展提供了有力的保障。
3、招商引資略有成果。
20xx年，共接待國內(nèi)外投資商18批，包裝了賓館、水上樂園、民俗風情園等15個招商項目，用精品項目來吸引客商。多次聯(lián)絡(luò)市各部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和駐外辦事處招商人員，委托代理，形成輻射網(wǎng)絡(luò)，擴大招商視野。認真做好泰州華僑城項目的服務工作，協(xié)助辦理溫泉二號井手續(xù)等，新增農(nóng)家樂4家。
圍繞“生產(chǎn)發(fā)展、生活富裕、鄉(xiāng)風文明、村容整潔、管理民主”的社會主義新農(nóng)村建設(shè)總體要求，今年我們加大村莊環(huán)境整治力度，加快拆遷安置小區(qū)建設(shè)進程，扶持開發(fā)“農(nóng)家樂”旅游項目，各項經(jīng)濟及社會事業(yè)全面發(fā)展，人民生活水平顯著提高。
1、村莊整治成效明顯。為配合景區(qū)開發(fā)建設(shè)，我們將拆遷安置與新農(nóng)村建設(shè)緊密結(jié)合，加大了拆遷安置力度，全年共完成拆遷90戶，建成拆遷安置房?套，目前安置小區(qū)已初具規(guī)模；繼續(xù)加大村莊整治力度，對村莊主要干道的下水設(shè)施、路面進行改、拓、修，達到下水通暢，路面整潔；按照建設(shè)整治并重的要求，對村莊重點區(qū)域河道進行整治，部分區(qū)域做好護坡，確保主要河道清潔暢通；對村莊主要巷道衛(wèi)生環(huán)境加強管理，清理垃圾、露天糞坑、草堆，興建公廁20座，增加垃圾箱30個，美化人居環(huán)境；繼續(xù)對土地復墾區(qū)域進行增高完善，確保350畝復墾面積驗收達標。
2、社會事業(yè)全面發(fā)展。進一步健全農(nóng)村社會保險制度，保障失地農(nóng)民基本生活、做好農(nóng)村五保戶的供養(yǎng)工作，供養(yǎng)率達到100%；對農(nóng)村特困家庭實行最低生活保障，做到應保盡保；對重殘無業(yè)人員實施社會救助，做到全部到位；抓好對已婚育齡婦女的檢查，杜絕違反計劃生育的現(xiàn)象發(fā)生；進一步抓好農(nóng)村合作醫(yī)療保險工作，提高農(nóng)村醫(yī)療保障水平，確保參投率達100%；加強農(nóng)村勞動力的培訓和轉(zhuǎn)移工作，新增轉(zhuǎn)移農(nóng)村勞動力150人；農(nóng)民人均收入8000元，比上年增長23%。
3、平安創(chuàng)建繼續(xù)加強。根據(jù)創(chuàng)建平安某市的要求，我區(qū)把提高村民素質(zhì)放在重要位置，對村民進行法律知識的教育與培訓，完善治安防范網(wǎng)絡(luò)，加強干警、保安隊伍建設(shè)；建立健全各項機制，加強巡查守護力度，從源頭上減少違法犯罪的發(fā)生，建立健全矛盾糾紛排查機制，及時處理不穩(wěn)定因素，把不穩(wěn)定因素化解在萌芽狀態(tài)，及時調(diào)處各類矛盾，確保了華僑城、景區(qū)的項目建設(shè)；依法規(guī)范信訪程序，認真接待群眾來訪，及時辦理，加強督查；進一步落實安全生產(chǎn)責任制，強化安全監(jiān)督和執(zhí)法，嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)一票否決制，全年未發(fā)生重特大事故。
今年以來，我們堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，全面貫徹黨的十七屆三中全會精神，緊緊圍繞科學發(fā)展、跨越發(fā)展、和諧發(fā)展的主題，以提高黨的執(zhí)政能力為關(guān)鍵，進一步提高全民素質(zhì)，為我區(qū)物質(zhì)、政治和精神文明發(fā)展營造了良好的環(huán)境氛圍。
1、優(yōu)化整合黨建內(nèi)容。一是抓好重大活動的開展，有序開展“學習十七大，貫徹新黨章”和“踐行科學發(fā)展觀”主題教育活動，深入開展和諧班子創(chuàng)建活動；二是對黨建常規(guī)工作內(nèi)容進行優(yōu)化整合，使黨建工作思路更清晰、內(nèi)容更具體，措施更過硬，建立和完善各項規(guī)章制度，頂真碰硬召開民主生活會，推廣“黨員素質(zhì)報告單制度”，深化“一崗雙責”、“設(shè)崗定責”、“黨員掛旗管理”和黨員義工服務，增強責任意識，改進工作作風，積極組織黨員繳納“特殊黨費”近萬元。
2、精神文明建設(shè)穩(wěn)步提升。通過繼續(xù)開展創(chuàng)評活動，樹立典型，引導當?shù)厝罕姺e極參與“五好文明家庭”、“十星文明戶”的評選，增強了大家對公民道德規(guī)范的認同感；使越來越多的村民意識到，自己就是某景區(qū)旅游形象的一部分，講文明、愛學習、樹新風作為廣大村民的自我要求，鄉(xiāng)村風貌得到顯著改善，精神文明不斷提高。
一年來，在市委市政府的高度重視和正確領(lǐng)導下，在全體干部員工的共同努力下，某景區(qū)各項工作取得了長足的進展，在肯定成績、堅定信心的同時，我們也要清醒地看到，與成熟景區(qū)相比，我們還有很大差距，各項工作還存在許多不足，我們的目標意識、責任意識以及時間觀念還有待加強，工作水平、綜合素質(zhì)還有待提高。
1、工程建設(shè)進度不快。年初我們制定的工程項目計劃，不少沒有按序時進度完成，度假村、湖南村安置區(qū)、濕地修復工程等進展緩慢。
2、市場營銷力度不夠。盡管下半年下了大力氣，安排分管負責人駐辦事處拓展市場，招聘專業(yè)人員跑市場，但與計劃的要求相差太遠。
3、資金組織不及時。資金組織是景區(qū)的重要工作之一，無論是融資貸款，還是上爭資金，沒有大的成效，一定程度上影響了景區(qū)的發(fā)展進度和質(zhì)量。
4、管理水平不高。無論是景區(qū)管理方面，還是度假村經(jīng)營方面，都存在接待服務不及時不到位現(xiàn)象。極少數(shù)管理人員應急處理能力較差、責任心不強，員工的服務技能、服務意識還需要進一步提升，導游的培訓還需要進一步加強。
5、商品經(jīng)營不夠理想。景區(qū)商品經(jīng)營較去年雖然有很大改善，但是特色商品和旅游紀念品的種類仍然較少，經(jīng)營效果還是不太理想。
6、游樂項目不夠豐富。游客可以參與的項目仍然較少，特別是一些能體現(xiàn)濕地生態(tài)特色的游樂項目未能包裝推出，不能夠滿足各個層次的游客需求。
總的來說，在過去的一年，某景區(qū)圍繞一系列重大活動的舉辦，做了大量艱苦細致、卓有成效的工作，取得了較好的工作業(yè)績。新的一年，我們將努力改進不足，及早謀劃全年工作，穩(wěn)步推進某景區(qū)各項事業(yè)更好更快地發(fā)展，創(chuàng)造某景區(qū)新的輝煌。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇三
公司十分重視本次“服務質(zhì)量月”活動，認真組織集團公司、股份公司各單位，按照《服務指南》文件和開展“服務質(zhì)量月”活動的要求，結(jié)合xx實際，有計劃、有措施，扎扎實實地開展了活動。專門下發(fā)了《關(guān)于深入開展公司“服務質(zhì)量月”活動的通知》，提出具體實施要求，把開展好“服務質(zhì)量月”活動作為提升xx服務水平、推進“一流xx”建設(shè)的頭等大事抓好落實。
（一）組織保障。成立了以集團公司分管服務工作領(lǐng)導為組長的“服務質(zhì)量月”活動領(lǐng)導小組，設(shè)立了由規(guī)劃經(jīng)營部、安全監(jiān)察部、股份質(zhì)量安全部共同組建的“服務質(zhì)量月”活動辦公室。集團公司、股份公司各單位也相應成立了由分管服務工作領(lǐng)導掛帥的質(zhì)量月活動領(lǐng)導小組或辦公室，認真制定并貫徹執(zhí)行質(zhì)量月活動方案，明確了活動時間、內(nèi)容和地點，使“質(zhì)量月”活動有條不紊地進行。質(zhì)量月辦公室負責服務質(zhì)量月信息傳遞總?cè)蝿?，各單位確定服務質(zhì)量月聯(lián)系人，信息及時上報。服務質(zhì)量月活動期間，xx形成了4期服務簡報。
（二）充分認識開展“服務質(zhì)量月”活動的重要意義。公司將做好對標工作作為今年各項工作的重中之重，作為建設(shè)一流xx的重要任務，要求各單位從政治的高度來認識服務年活動的重要意義，認真落實服務年活動，將“落實行業(yè)標準，提高服務質(zhì)量，推進一流xx創(chuàng)建工作”這一主題思想真正體現(xiàn)在實際行動上，體現(xiàn)在每項具體工作之中。
（三）廣泛宣傳。集團公司各單位充分利用局域網(wǎng)、板報等形式，大力宣傳“20xx年全國質(zhì)量月”活動。集團公司在公司網(wǎng)頁上開辟了“服務質(zhì)量月”論壇；方便各單位查看服務指南，推廣各單位的服務質(zhì)量活動，營造了比較濃烈的“質(zhì)量月”活動氛圍。各單位要進行廣泛的動員教育，制定活動方案，組織干部職工認真學習服務指南，把服務指南傳達布置到各分部、各崗位、每個人，把標準條款落實到各流程、各環(huán)節(jié)。各單位結(jié)合實際，加大宣傳力度，領(lǐng)導帶頭，營造全員參與的氣氛。采取各種形式進行了豐富多彩的宣傳、動員活動，廣泛發(fā)動群眾積極參與“服務質(zhì)量月”活動?？瓦\服務部xxxxx啟動儀式；在質(zhì)量月活動期間，各單位共出宣傳板報xx塊、掛宣傳條幅xx幅、撰寫新聞稿件xx篇，宣傳質(zhì)量質(zhì)量月活動主題，營造了良好的活動氛圍。貨運公司以《xx》、《消費者權(quán)益保護法》和建立和諧社會為內(nèi)容開展質(zhì)量宣傳教育活動。制做了26幅宣傳標語懸掛在食堂、辦公樓和作業(yè)區(qū)門口員工集中的場所進行宣傳；邊遠隊站辦黑板16期進行宣傳；公司及各廠在內(nèi)部網(wǎng)站上舉辦質(zhì)量月活動專欄23期宣傳質(zhì)量知識和質(zhì)量意識教育材料。銷售事業(yè)部還制做了反映公司產(chǎn)品質(zhì)量和銷售情況的電視宣傳片一部進行宣傳。組織開展了質(zhì)量知識競賽活動，共1088人參加，提高廣大員工的質(zhì)量意識。
為做好“服務質(zhì)量月”活動工作，xx成立了“服務質(zhì)量月”辦公室，負責組織實施、監(jiān)督檢查及綜合協(xié)調(diào)服務工作。xx集團公司專門召開服務工作專題會議，部署服務質(zhì)量月活動，并親自到主要服務部門進行檢查、調(diào)研，專門就“一流xx”建設(shè)任務，標準化、格式化服務的落實，管理人員和員工服務思想意識的強化改變及服務品牌、特色項目如何提升等問題進行調(diào)研、座談。3月17日又再次到候機樓針對服務工作進行檢查，檢查出問題23項。職能部門按“活動方案”和公司領(lǐng)導要求，通過明察暗訪、現(xiàn)場錄像、旅客意見收集等方式對服務工作情況進行檢查，專門組成服務檢查組進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的4方面問題11點服務不足進行通報整改。各服務保障單位按照“方案”要求制定本單位的活動方案，積極開展“服務質(zhì)量月”活動。針對小喇叭廣播不規(guī)范、外包柜臺服務與xx服務不協(xié)調(diào)、標識標牌指引不清晰，標牌擺放雜亂等服務薄弱環(huán)節(jié)，客運服務部、物產(chǎn)管理部等單位多次召開協(xié)調(diào)會議，先后制定下發(fā)《候機樓廣播用語規(guī)范》、《候機樓區(qū)域經(jīng)營單位管理規(guī)定》、《候機樓服務設(shè)施擺放管理細則》、《外包單位服務規(guī)范標準細化》等規(guī)定，候機樓服務環(huán)境得到明顯提升。
（一）建立航空氣象信息系統(tǒng)
為了讓旅客及時、準確掌握航班及天氣信息，我們針對天氣原因?qū)娇者\輸活動的安全和效益的影響將愈加明顯。航空用戶出于對安全、正常和效益的考慮，對航空氣象服務在運行決策中發(fā)揮的作用勢必提出越來越高的要求的特點。設(shè)立了xxx服務電話，開通了公司航班動態(tài)網(wǎng)，通過手機、網(wǎng)絡(luò)進行航班動態(tài)查詢。航站樓現(xiàn)場通過廣播、led顯示屏、看板公布航班信息，新組建的紅馬甲服務隊，現(xiàn)場提供答詢服務。
航班延誤不是xx單方面能夠解決的，但是，“xx可以通過及時、有效的信息溝通穩(wěn)定旅客情緒，協(xié)助旅客安排后續(xù)航程。”協(xié)同航信、電信以及各航空公司等部門，研發(fā)氣象及航班信息的全覆蓋系統(tǒng)。只要進入航站樓覆蓋區(qū)域，旅客的手機就可以收到本地及相關(guān)城市氣象，以及航班的動態(tài)信息；同時，根據(jù)旅客購票情況，該系統(tǒng)還將一對一提供個性化服務。已經(jīng)有xx客戶實現(xiàn)了這一功能。
（二）規(guī)范旅客進出港流程106航班的旅客
（三）規(guī)范行李進出港流程
公司積極優(yōu)化行李進出港流程，將行李卸機、運輸過程分為開艙門、卸行李等待、卸行李、掛車、運至行李房、傳送行李等待、傳送帶傳送7個環(huán)節(jié)，對7個環(huán)節(jié)的時間做出準確測試并加以明確，進一步促進部門和環(huán)節(jié)工作銜接，提高行李提取速度，保證第一件行李20分鐘內(nèi)交付旅客，全部行李在1小時內(nèi)交付完畢。公司要求行李分揀工作人員執(zhí)行簽字制度和核對行李件數(shù)制度，嚴格按照“輕拿輕放、硬不壓軟、木不壓紙、重不壓輕、大不壓小”的規(guī)定進行裝卸，將行李托車加蓋防雨斗蓬，避免旅客行李被雨雪淋濕。制定外場行李搬運人員獎罰管理規(guī)定和獎罰單制度，對野蠻裝卸的行為進行經(jīng)濟處罰，同時對行李監(jiān)裝監(jiān)卸人員實行獎勵管理。建立行李監(jiān)裝監(jiān)卸量化考核制度，對月破損數(shù)量最多和最少的三名員工分別進行處罰和獎勵，提高員工的責任意識，在最大程度上降低行李運輸?shù)牟铄e率，進一步提高行李運輸服務質(zhì)量。
公司在商務分部開展“安全配載十萬架次無差錯”自檢自查活動。從載重表、平衡圖、裝機單填寫內(nèi)容準確率、復核率“雙簽字”情況，裝載“三相符”情況，超載、漏載、隱載情況，內(nèi)場車按線、按速、按位行車情況等方面進行排查。整理完善裝機單、簽字及封存保管制度。要求配載人員工作中嚴禁使用電話、對講機口頭通知行李、貨物裝卸的位置，必須由行李員、貨運裝卸員到配載室領(lǐng)取裝機單并簽字后根據(jù)裝機單進行行李貨物的裝卸。裝機單保存一個月，每本裝機單的首頁要注明起始日期，內(nèi)容不得缺頁，以備查驗。
（四）規(guī)范消費者投訴受理流程
公司歷來重視投訴工作，對外正式公布12項服務承諾和投訴受理電話，制定了《顧客投訴管理規(guī)定》，建立了投訴受理組織機構(gòu)、投訴受理程序和投訴建檔等工作，要求一般投訴在5個工作日內(nèi)完成，重大投訴在14個工作日內(nèi)解決。在“服務質(zhì)量月”開展過程中，針對夜間受理投訴記錄還不夠完整，處理結(jié)果記錄不夠詳細問題，積極采取整改措施，將受理的夜間投訴統(tǒng)一交由現(xiàn)場值班經(jīng)理，即xx值班2號處理，由現(xiàn)場值班經(jīng)理做好記錄。交由相關(guān)業(yè)務部門處理的旅客投訴，要求各部門反饋處理結(jié)果，并完整地記錄在投訴受理本上。
（五）建立航班正常長效機制
3月份，公司共保障代理航班xxx架次，正常3646架次，不正常24架次，航班放行正常率為99。3%，比2月份航班放行正常率為98。5%高8個百分點。與去年同期相比，在增加504架次的情況下，航班放行正常率高5個百分點。
公司在保障航班正點，建立航班正常長效機制上下了很大功夫。在“服務質(zhì)量月”過程中，針對航班服務保障過程中，監(jiān)管員因監(jiān)管飛機多，對每架飛機的應關(guān)門時刻掌握不準，催促不力，造成航班過站保障超時的問題，公司要求現(xiàn)場指揮分部與監(jiān)管分部建立相互提示制度，在飛機地面過站保障規(guī)定關(guān)門時間前5分鐘，由指揮值班員提示現(xiàn)場監(jiān)管員，組織快速保障作業(yè)。針對現(xiàn)場引導員不能及時掌握機位的臨時變更，易造成引導員工作中被動，引過和引錯機位的問題，要求現(xiàn)場值班經(jīng)理與引導員之間建立機位通報和復述制度，值班經(jīng)理在飛機落地后向引導員通報該機的停機位，引導員對值班經(jīng)理的機位通報進行復述，飛機領(lǐng)到機位后，引導員負責向值班經(jīng)理通報所到機位和機尾號，并制定和明確了相互間的規(guī)范用語。針對航班收費統(tǒng)計數(shù)據(jù)量大，整理中稍有不甚易出錯的問題，要求現(xiàn)場統(tǒng)計分部進一步細化工作流程和職責分工，建立和完善復核校對措施，確保建立航班正常長效機制。
（六）規(guī)范航班延誤后服務流程
公司將保障航班正常作為服務保障工作的一大重點，一是加強溝通。重點抓住了與旅客面對面的問詢、售票、值機服務前沿，做到“服務永無延誤”。二是加強暢通。做好了延誤后信息暢通、溝通暢通、服務暢通、放行暢通，并嚴格落實“5分鐘工程”，要求各崗位提前5分鐘到崗保障。三是加強協(xié)調(diào)。發(fā)揮現(xiàn)場運營指揮中心協(xié)調(diào)職能，統(tǒng)籌安排機位、廊橋及特種車輛。加強了與油料、空管、聯(lián)檢及空軍等部門的`協(xié)調(diào)配合，發(fā)生航班延誤，立即啟動應急預案，及時聯(lián)系各駐場單位，迅速提供包括及時信息、簽轉(zhuǎn)、食宿等服務，共同營造了和諧、有序的優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境。
3月15日，公司積極開展了主題為“消費與發(fā)展”、“創(chuàng)建和諧的消費環(huán)境”的現(xiàn)場咨詢活動?；顒赢斕?，xx在候機樓二樓設(shè)立了“3·15”現(xiàn)場咨詢柜臺，現(xiàn)場為旅客宣講xx法律法規(guī)、乘機常識，現(xiàn)場解答旅客問題20余條；組織客運服務部、安全檢查站人員在咨詢柜臺、國內(nèi)值機柜臺、問詢柜臺發(fā)放《公司特色服務項目指南》和xx局運輸司、消費者事務中心編制的《消費者航空旅行指南》，發(fā)放宣傳手冊600余本，增進了旅客對xx的了解；在大屏幕滾動顯示“3·15”宣傳口號，提高了企業(yè)的形象和公信力。公司xx監(jiān)管辦、公司市xx工商所、南航公司分公司等單位領(lǐng)導一同參與了此次活動。通過面對面的地為旅客解答問題，使旅客更多地了解了xx知識，增強了文明乘機的觀念，提高了旅客依法消費和依法維權(quán)的意識。
領(lǐng)導對xx“服務質(zhì)量月”開展情況進行了驗收檢查，在經(jīng)過現(xiàn)場檢查，對xx今年服務工作的開展，特別是“服務質(zhì)量月”工作的開展給予了贊揚和充分肯定，同時也對服務檢查過程中存在的x個問題提出整改建議。xx集團在收到公司xx局《民用航空行政檢查整改建議書》后非常重視，立即要求按整改建議進行整改，進一步提升了xx服務水平。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇四
如用戶要求本公司赴現(xiàn)場提供技術(shù)服務，自用戶要求本公司提供服務日起，在以下時限到達：主城區(qū)6小時內(nèi)到達；郊區(qū)12小時內(nèi)到達，遇到特殊情況，雙方協(xié)商確定解決。
特此承諾！
xx線纜有限公司。
20xx年xx月xx日。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇五
：市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務質(zhì)量管理特點，分析了酒店服務管理中的常見問題，并提出了有效應對處理措施。
近幾年，伴隨著經(jīng)濟迅猛發(fā)展，酒店服務業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內(nèi)部管理，提升服務質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
酒店服務質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務質(zhì)量特性的管理，不同服務存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質(zhì)量的關(guān)鍵指標。酒店服務質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務質(zhì)量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠發(fā)展，需要持續(xù)改進服務質(zhì)量，此時強調(diào)服務質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業(yè)，應該以客戶需求為導向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質(zhì)量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
對于酒店服務質(zhì)量管理而言，服務意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務意識等，這樣即使制定了服務質(zhì)量管理規(guī)范，受認知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務人員素質(zhì)偏低。
歸根到底，酒店服務質(zhì)量水平是由服務人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質(zhì)量管理方法落后，導致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質(zhì)量管理水平。
2.4服務管理協(xié)調(diào)不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質(zhì)量低下。
3.1提升服務意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務質(zhì)量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態(tài)度。
3.2強化員工素質(zhì)。
員工素質(zhì)對酒店服務質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關(guān)注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務環(huán)節(jié)始終強調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設(shè)置專門服務質(zhì)量管理機構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展。
酒店應該強調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應該加強企業(yè)文化培訓，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質(zhì)量水平。
總之，市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店服務質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學院。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇六
根據(jù)xx公司“服務質(zhì)量月”活動相關(guān)安排和要求，xx公司領(lǐng)導高度重視并周密部署，以“落實行業(yè)標準，提高服務質(zhì)量”為主題，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作，圓滿完成了“服務質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務保障工作。
xx公司及時組織召開了動員大會，成立了由公司經(jīng)理為組長，支部書記為副組長，各部門負責人為成員的“服務質(zhì)量月”活動領(lǐng)導小組。
1、對全體員工進行動員教育，逐一對照、學習《指南》中的內(nèi)容，深入了解本崗位相關(guān)條款，細化崗位細則，落實工作責任。
2、組織學習了xx在安全工作會上的講話內(nèi)容，提高全體員工的安全責任意識，筑牢安全思想防線。
二、筑牢安全防線，嚴守質(zhì)量關(guān)口。
1、布置公司各部門進行自查，對所轄各區(qū)域進行全面、深入檢查。除了檢查安全隱患外，重點檢查設(shè)備設(shè)施的運行情況，指示標識是否清晰明確、信息聯(lián)絡(luò)順暢情況和員工業(yè)務知識掌握情況，務求做到無死角、無遺漏。
2、為降低連續(xù)降雪天氣對生產(chǎn)運行的影響，xx公司將xx作為安全工作重點，同時為有效防控xx，增加了xx巡視次數(shù)。根據(jù)各部門上交自查情況，由公司領(lǐng)導小組進行檢查與驗收，驗收結(jié)果為各部門查擺有效，整改有力。
公司領(lǐng)導小組為推廣服務理念，培育服務文化，帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務軟實力，在“服務質(zhì)量月”里狠抓服務落實，積極打造高素質(zhì)的服務隊伍，有效促進服務水平持續(xù)提升。
1、公司各部門在活動月中分別針對服務禮儀和規(guī)范、班組長管理技巧、團隊建設(shè)方面等開展培訓，并通過實際工作檢驗培訓成果，起到了培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神以及對本職工作的認知感，有效強化了員工的主人翁意識和集體榮譽感。
2、高度重視xx等活動，配合集團公司圓滿完成相關(guān)活動及后勤服務保障工作。
3、向各個服務對象發(fā)放“xx服務征求意見表”40份，回收有效表單39份，非常滿意為95%，不滿意為0。
4、為提升xx服務品質(zhì)，xx公司采用日常清掃和定期清理相結(jié)合的方式，并對應的相關(guān)檢查制度，既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛(wèi)生死角，收效良好。
5、為有效提高保安人員特殊事件的應急處理能力，從提高思想認識著手，開展了接待服務模擬訓練，以達到有效防控不安全事件的目的。
6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境，除了窗口服務人員主動使用禮貌用語外，還制作了文明宣傳標語，加大了餐桌、餐盤清收力度;推出自制特色小吃的外賣服務。
7、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時開展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動，雪后及時清除小區(qū)道路和車位積雪，并主動幫助住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物。
通過本次活動的開展，在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果，提高了干部員工對服務質(zhì)量重要性的認識，增強服務意識的同時，工作主動性和積極性有了很大的提高，保潔員拾金不昧、以及無償幫助進港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務工作氛圍。xx公司也決心把這種活動長期永久地堅持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務質(zhì)量，以滿腔熱誠更好地服務廣大員工和業(yè)主。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇七
我于今年年2月中旬起擔任服務質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。
今年，服務工作在市公司領(lǐng)導的嚴格要求下，服務有了一定的提升。
2、按照省公司“服務和業(yè)務雙領(lǐng)先”的要求，認真作好服務提升工作。
1）組織業(yè)務和禮儀培訓
業(yè)務水平的提高是服務提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務學習培訓，并在培訓后進行了考試，真正起到了培訓的目的——提高。
在業(yè)務培訓的同時，按照省公司的要求，對全市營業(yè)員、大客戶經(jīng)理、營銷員分別進行了禮儀培訓。對營業(yè)員還進行了.禮儀服務的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素質(zhì)有了明顯的提高。
2）堅持業(yè)務知識考試
一直在全市范圍內(nèi)堅持“每周一試”的考試，考試內(nèi)容為業(yè)務知識試題。經(jīng)過“每周一試”的考試，營業(yè)員的整體業(yè)務水平有了明顯提高。
在今年省公司組織的全省星級營業(yè)人員的考試中，我市有2名營業(yè)員考取了二星級營業(yè)員，6名營業(yè)員考取了一星級營業(yè)員，2名客戶經(jīng)理考取了一星級客戶經(jīng)理，2名12580信息話務員考取了星級話務員。
3、加強服務質(zhì)量的檢查和要求
本年度對全市各單位進行了多次暗查和正式檢查，隨時發(fā)現(xiàn)服務工作中的不足，立即要求整改，并通報全市引以為戒。經(jīng)過檢查和要求，服務有了明顯的提升。
在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省各地市的檢查中，我市自有營業(yè)廳+合作營業(yè)廳的成績位居全省第二名。
在今年9月份集團公司對全國各省市服務的專項檢查中，我市中心區(qū)營業(yè)中心被抽檢，成績位居全省第一位、全國第三位。
1、繼續(xù)加強對營業(yè)員禮儀服務的培訓及要求
服務質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對營業(yè)員實地再進行培訓，營銷部主任也要經(jīng)常組織營業(yè)員觀看禮儀服務規(guī)范光碟，帶領(lǐng)員工對照標準找差距。對再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè)員，服務質(zhì)量監(jiān)督辦要對其予以通報批評、罰款、待崗培訓等的處理。
2、加強對營業(yè)員的業(yè)務知識培訓和考試.版權(quán)所有
業(yè)務知識培訓每季度一次，組織全市營業(yè)員參加，培訓后考試，考試不合格者待崗培訓，服務質(zhì)量監(jiān)督辦負責組織，培訓內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供。
3、加強對全市的服務檢查力度
2）開展“每日一題”活動，每天由市場部相關(guān)部門（數(shù)據(jù)中心、大客戶中心、計算機中心）提供最新的業(yè)務知識和應該掌握的內(nèi)容，放到1p地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學習，并要求切實掌握。
3）繼續(xù)堅持“每周一試”活動，考試內(nèi)容為營業(yè)員應知應會手冊內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。
4)實行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去，對營業(yè)員進行現(xiàn)場考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容，達到卷面分70%為合格，不合格累計達3次者待崗培訓。
5）實行“每月一報”制度。每月向全市通報各單位的服務質(zhì)量，并根據(jù)檢查和對客戶的回訪情況進行全市排名。
6）開展“每季一評”活動。開展創(chuàng)優(yōu)服務活動，每季度評比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務先進單位”，并對排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務先進單位”錦旗。
7）開展“每年一賽”活動，為了提高營業(yè)員的整體服務水平，在每年的8-9月份，組織一次全市營業(yè)員的知識競賽，競賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式，對于優(yōu)秀的營業(yè)員給予物質(zhì)獎勵。
8）實行“每年一獎”制度，每半年開一次表彰獎勵大會，對排名前三位的單位給予物質(zhì)獎勵；年末開年終表彰獎勵大會，對全年無任何服務投訴的單位、全年無省級和齊市1860服務投訴的單位給予表彰獎勵。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇八
為確保工程施工質(zhì)量我公司鄭重承諾，將依照施工合同對本次施工范圍內(nèi)的質(zhì)量承擔責任，承諾基本內(nèi)容如下：
1、依法取得相應等級的資質(zhì)證書，并在其資質(zhì)等級許可的范圍內(nèi)承攬工程。
2、建立質(zhì)量責任制，對建筑工程的'施工質(zhì)量負責。要求項目負責人做好施工現(xiàn)場記錄，將責任劃分到人對各分部分項工程負責。其項目負責人承擔連帶責任。
3、按照工程設(shè)計圖紙和施工技術(shù)標準施工，不擅自修改工程設(shè)計，不偷工減料。在施工過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)計文件和圖紙有差錯的，及時提出意見和建議。
4、按照工程設(shè)計要求、施工技術(shù)標準和合同約定，對建筑材料、構(gòu)配件、設(shè)備和商品混凝土進行檢驗；未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的，不使用。
5、建立健全施工質(zhì)量的檢驗制度，嚴格工序管理，做好隱蔽工程的質(zhì)量檢查和記錄。
6、對涉及結(jié)構(gòu)安全的試塊、試件及有關(guān)資料，在建設(shè)單位或工程監(jiān)理單位見證下現(xiàn)場取樣。并送具有相應資質(zhì)等級的質(zhì)量檢測單位進行質(zhì)量檢測。
7、培訓制度，加強對職工的教育培訓；未經(jīng)教育培訓或者考核不合格充的人員，不上崗作業(yè)。
8、依法履行建筑工程質(zhì)量保修義務。
承諾人:。
日期：
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇九
酒店服務質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。
根據(jù)酒店服務質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量等。再次，服務環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務的使用價值質(zhì)量，也就是服務質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務質(zhì)量的競爭。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的`是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能占得優(yōu)勢地位。
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務?！本频旯ぷ饕蕴岣叻召|(zhì)量為中心。要提高服務質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務質(zhì)量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設(shè)備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語言表達能力，有當一個優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時間的工作和酒店的培訓，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬?。這個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓。
培訓工作是酒店服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應該根據(jù)不同的對象，不同的時間段對酒店內(nèi)部員工進行周期性培訓。培訓不是一時興起，想起來就培訓。培訓是一個有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓，服務意識的培訓，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓和學習。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當?shù)墓ぷ鞣峙?，指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現(xiàn)場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發(fā)現(xiàn)問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質(zhì)量。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十
一年來，在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的用心支持和大力幫忙下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定.總結(jié)起來收獲很多.
1．加班加點工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一向進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班務必每一天參加工作，每一天監(jiān)督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不必須落好。但是，為不辜負領(lǐng)導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每一天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
樓層服務員換班值班是一個十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每一天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每一天以嶄新的姿態(tài)應對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應及時上報領(lǐng)導。
開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲透過正常渠道上報給領(lǐng)導，期望領(lǐng)導予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導對安全問題再強調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每一天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都能夠做好做到位，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務換來公司的長足發(fā)展。期望我們的勞動不會被浪費。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫忙、共同進步。
長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。
8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和期望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
天來，二三樓在兩級領(lǐng)導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了必須的經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導的期望還很大很大，在09年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務質(zhì)量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務工作新局面。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十一
酒店是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務，誰就能興旺發(fā)達;反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務，提高服務質(zhì)量，就必須具有強烈的服務意識，豐富的專業(yè)知識，還要有處理問題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。
酒店經(jīng)營中一再提到“服務質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務意識教育深入到每一位領(lǐng)導和員工，成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中服務員經(jīng)常會面對這樣的情況:餐廳客人點了許多菜品，希望贈送一份蘸醬菜，服務員卻無能為力;酒店規(guī)定退房結(jié)賬時間是在中午12點以前，但某位客人的火車晚兩個小時再離店最合適，前臺接待人員卻愛莫能助;酒吧出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿，要求立即進行賠償和補救，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規(guī)定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至會聽到:“我希望能為您做點什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了......”?？梢栽O(shè)想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的，再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權(quán)服務員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，結(jié)果很可能會令客人感到滿意。
授權(quán)是指把權(quán)力委托給人或機構(gòu)代為執(zhí)行。在酒店中對員工的授權(quán)不僅僅是授予其權(quán)力，而是管理者在將必要的權(quán)力、信息、知識和報酬賦予員工的同時，讓他們更能主動地、創(chuàng)新地工作，充分發(fā)揮他們的智慧和潛能。
1.授權(quán)可以提高服務效率。酒店對員工授權(quán)是一項有效的管理措施。授權(quán)可以提高員工工作靈活性，使他們根據(jù)服務需要調(diào)整自己的行為，按著自己認為最好的方式行使權(quán)力，在第一時間糾正服務差錯，在每一個服務的關(guān)鍵時刻，迅速與客人溝通，并采取補救性服務或進行升值服務，從而獲得客人的理解和滿意。
2.授權(quán)可以改善員工對工作的認識。授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，可以增強員工的工作控制感。酒店嚴格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權(quán)和地，而授權(quán)可以讓他們擁有發(fā)言權(quán)，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。
3.授權(quán)可以增加員工對待顧客的熱情。眾所周知，顧客對酒店服務質(zhì)量是否滿意，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態(tài)度決定的。顧客希望酒店的員工對他們的需求表示關(guān)心，而被授權(quán)的`員工得到管理者良好的培訓、有效的監(jiān)督和公平的報酬等，他們會對顧客的需求做出更積極的反映。所以說“有快樂的員工，才會有快樂的顧客”。
4.授權(quán)可以發(fā)揚民主、集思廣益。授權(quán)意味著鼓勵員工發(fā)揮主動性和想象力，增強責任感。服務員最清楚自己的心理和服務中的弊端，通過授權(quán)使他們更能針對工作中的問題，提出自己的想法、集思廣益來改善和提高酒店服務質(zhì)量。
5.授權(quán)可以使酒店獲得更好的口碑。對酒店員工授權(quán)是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報，還可以通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹立形象的“免費宣傳員”。
企業(yè)不斷提出——管理要實現(xiàn)以人為本，要讓員工感到“我很重要”，所以授予員工一定的權(quán)力勢在必行。授權(quán)是酒店提升服務質(zhì)量的有效方法，管理者在授權(quán)時也應該關(guān)注實施技巧，否則可能會事與愿違，得不償失。
1.充分信任是實施授權(quán)的前提。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對授權(quán)員工最大的尊重，是對他們的智慧和創(chuàng)造力的肯定，能喚起員工的責任感和自豪感。信任員工，意味著充分授權(quán)，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以授權(quán)以后不能對下屬的工作指手畫腳，讓下屬無所適從;更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。
2.承擔責任是實施授權(quán)的約束。授權(quán)能夠充分發(fā)揮員工的主觀能動性，在第一時間用他們認為最有效的方式處理問題。但是管理者授權(quán)時應該遵循權(quán)利與責任對等的原則，對于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽的現(xiàn)象，誰的決斷誰來承擔責任。
3.良好培訓是實施授權(quán)的基礎(chǔ)。酒店服務具有即時性的特點，服務員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務質(zhì)量的好壞。如果服務員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務出現(xiàn)差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應對，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務一線的員工進行服務意識、服務技能、服務知識的綜合培訓，提高整體水平。
4.公平報酬是實施授權(quán)的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。例如，北京陶然花園酒店充分授權(quán)，工資待遇和服務質(zhì)量的優(yōu)劣、客人表揚信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。
5.有效控制是實施授權(quán)的范圍。授權(quán)的目的是使員工有一定的自主權(quán)，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務，如果只進行授權(quán)不加控制或者授權(quán)“過度”，則會導致權(quán)力的失控和混亂。所以必須明確授權(quán)的范圍，還必須有相應合理的目標考核控制體系，做到“收”、“授”自如。
綜上所述， 授權(quán)是對員工的尊重，是把員工從繁冗制度中解放出來，讓他們尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責;適當授權(quán)能喚起員工的工作責任感、創(chuàng)造性和對顧客的真切關(guān)懷;合理授權(quán)已經(jīng)成為酒店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措，成為酒店提高服務質(zhì)量的妙方。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十二
摘要：隨著我國科學化建設(shè)的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時代的一大產(chǎn)物，發(fā)揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結(jié)合我國通信行業(yè)的服務現(xiàn)狀，剖析通信行業(yè)服務質(zhì)量所存在的問題，并提出一些改善其服務質(zhì)量的相關(guān)對策，以供參考。
關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；服務；質(zhì)量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質(zhì)量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會的發(fā)展與建設(shè)，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進程來傳遞（如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務等）。
一、當前我國通信行業(yè)服務現(xiàn)狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當前的服務現(xiàn)狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善，如：出現(xiàn)互連互通的問題、出現(xiàn)連而不通的問題、接通時出現(xiàn)通訊不暢的問題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當價格戰(zhàn)告一段落之時，又依仗最終解釋權(quán)而將服務合理改革；某些黑心公司巧妙的設(shè)置了增值服務，不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機遇。
（一）技術(shù)進步帶來的發(fā)展空間。隨著科學技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現(xiàn)代通信行業(yè)進入了更廣闊的發(fā)展空間，計算機與通信技術(shù)的融合，新的通訊產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和升級，在西方發(fā)達國家的通信技術(shù)不斷發(fā)展的同時，也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。
（二）近年來，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網(wǎng)融合力度的不斷擴大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進展。我國先后頒布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進通信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。
（三）在經(jīng)受了金融危機的嚴重打擊后，我國經(jīng)濟恢復了良好的發(fā)展勢頭，為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經(jīng)濟回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發(fā)展。
（四）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了更多的機遇。
隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，并且將其作為未來一段時間內(nèi)我國經(jīng)濟工作的主要內(nèi)容，而加快信息技術(shù)與工業(yè)發(fā)展的有機結(jié)合正是進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務質(zhì)量的相關(guān)對策。
（一）樹立正確的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務質(zhì)量，首先必須要提升、優(yōu)化內(nèi)部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴格提高，使管理人員明白服務質(zhì)量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵。與此同時，應將一切為滿足客戶需求的服務理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務人員或各部門的內(nèi)部人員，都需要樹立良好、正確的服務理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務思想觀念，并在各方面的服務上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶滿意的'服務質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
（二）用心理解客戶，及時反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務行業(yè)，客戶對通信行業(yè)服務質(zhì)量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細節(jié)決定成敗，因此，一切服務的前提都應當以客戶的需求為基本出發(fā)點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意?？梢酝ㄟ^市場調(diào)研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統(tǒng)一整合、完善一線服務流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學習企業(yè)各項業(yè)務知識等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務質(zhì)量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務流程。最好將一線工作人員明確分工，設(shè)置專人專門與客戶溝通；另設(shè)置業(yè)務咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項目內(nèi)容等。只有分工明確，完善一線服務流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務客戶。至于一線管理人員，應避免多頭管理這一弊端，獨設(shè)一人為前臺主管即可，所有服務營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。
（四）保證服務質(zhì)量的標準與實際質(zhì)量一致。
要確保服務質(zhì)量的標準與實際服務質(zhì)量一致，可以通過加強員工的服務規(guī)范與業(yè)務素質(zhì)的培訓來達到要求。優(yōu)質(zhì)的服務出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過對員工的培訓，將提高服務質(zhì)量的標準深刻融入服務人員的意識當中，從而提高員工的服務能力。此外，服務營銷管理部門可以建立專門的服務監(jiān)控機制，與績效考核相結(jié)合，加強企業(yè)員工的服務質(zhì)量管理。
（五）保證實際服務內(nèi)容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時，應實事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為造假。因此，在發(fā)布廣告或進行宣傳時，應尊重客戶的知情權(quán)，不僅宣傳自己企業(yè)或產(chǎn)品的優(yōu)點，同時也不應完全掩蓋自己企業(yè)或產(chǎn)品的缺點，使客戶后知后覺，留下負面印象。通信行業(yè)提升服務質(zhì)量并非是一朝一夕之事，應從平時便加強對員工素養(yǎng)的培訓，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務意識，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項業(yè)務與服務的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務質(zhì)量。
參考文獻：
[1]湖南、國家民委、中國兵器裝備集團、中遠集團、中國移動通信集團緊密結(jié)合各自工作開展共產(chǎn)黨員先進性教育[n].人民日報，-2-15.
[2]莫艷萍.我區(qū)改善規(guī)范通信行業(yè)服務質(zhì)量[n].廣西日報，-12-8.
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十三
服務質(zhì)量servicequality是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務質(zhì)量方法，請參考.
摘要：酒店管理專業(yè)是中職學校的一個重要的專業(yè)，其中的餐廳服務與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務教學質(zhì)量的重要課程。很多的中職學生由于自身學習成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責任感和專業(yè)的知識，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強，操作性強等特點，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔任中職學校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務教學質(zhì)量就應該注重教學方式的研究，針對于學校內(nèi)不同的課程制定不同的教學方法，不斷的提高教學質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務質(zhì)量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專業(yè)是中職學校進行學校管理的一項重要的專業(yè)，學校教學質(zhì)量的好壞直接影響到了學生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學方法，有效的提高教學質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國家中職學校中的一項重要的任務。
二、酒店管理專業(yè)學生的現(xiàn)狀。
第一，酒店管理專業(yè)學生水平較低。中職學校的學生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分數(shù)還不高的學生。甚至有些學生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學校的學生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學生具有一定的自卑感。中職學校的學生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學習成績較差，家庭條件不好，很容易導致學生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學習和生活上都不肯努力，一旦受到學校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學校中有八成以上的學生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學生不會對未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識。中職學校的學生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學之后，由于學習一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責任心。酒店管理專業(yè)的學生常常缺少社會責任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責任心，對班級以及學校的工作不負責任。
三、酒店管理專業(yè)的教學內(nèi)容和特點。
第一，酒店管理專業(yè)的教學內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應該包括服務和管理兩個方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經(jīng)驗等。可以從知識點的理論講解和教學內(nèi)容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業(yè)的教學特點。首先，酒店管理專業(yè)在教學的過程中需要識記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學習內(nèi)容大部分都是文字知識，需要學生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學生感覺學起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學習過程中，操作性比較強，涉及到學生進行實際操作的內(nèi)容非常多，要求學生能夠擁有長期的耐心。比如學習餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學校培養(yǎng)的學生，畢業(yè)之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發(fā)展案例，讓學生對酒店管理進行相應的了解。
四、酒店管理知識的理論課教學方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對學生進行酒店管理知識的培訓，講授法主要是以全班同學為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學生在較短的時間內(nèi)掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動式的教學方法。互動式的教學被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動學生學習的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學生對知識內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學生的學習效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學方法。在理論課的教授過程中，結(jié)合多媒體的教學方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發(fā)學生的學習興趣。
五、酒店管理知識的實踐課教學方法。
第一，分組教學的方式是酒店教學實踐中的一種重要的教學方式，是以小組為單位的教學活動。能夠有利于培養(yǎng)學生在小組范圍內(nèi)的團隊協(xié)作能力，保證學生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔教學法。角色分擔教學法是讓學生能夠在一定假定的環(huán)境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學目標的情況。這樣的教學方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學要求進行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學生的學習興趣。第三，教師還可以采用項目教學法。這種教學方式相對來說比較獨立，是讓學生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學法的學習內(nèi)容非常多。項目教學法主要是按照一定的項目任務以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學生親自進行操作。這個教學方法能夠?qū)⒗碚撝R和實踐能力進行結(jié)合，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。
六、結(jié)束語。
綜上所述，中職學校的學生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學，加上認真的教學工作，針對于學校內(nèi)不同的課程制定不同的教學方法，從酒店管理知識的理論課教學方法到酒店管理知識的實踐課教學方法，都在不斷的提高教學質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十四
平時上班讓預訂部裝個小音響，有訂單會響。預訂部下班可以讓預訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺app，把app調(diào)語音訂單提醒，這樣有訂單來就會有提示，這樣就能按時確認。
2、保存房和freesale訂單比例。
合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時添加。
遇到滿房合同保存房沒用完關(guān)不了就把房價調(diào)高，攜程過價標準是，原房價兩倍能自動過價不需要業(yè)務經(jīng)理確認。
但如果調(diào)的房價2倍以上需要業(yè)務經(jīng)理確認改價，另外攜程系統(tǒng)也會對虛房價進行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價調(diào)3000這是不行的。
虛高房價會自動被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會到業(yè)務經(jīng)理審核。
3、無缺陷訂單。
這顧名思義就是所接預定沒有什么問題，都是確認狀態(tài)。
4、確認后滿房。
一般是建議不要對客服說已經(jīng)確認的`訂單因為酒店滿房不能確認，這對酒店扣分比擬嚴。如果酒店真出行滿房，已經(jīng)確認的預訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺經(jīng)理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因為能接客人回來，接客人回來之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因為挪房外送客人引起客人投訴，也不怕客人以后被競爭對手搶走。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十五
演講稿是為了在會議或重要活動上表達自己意見、看法或匯報思想工作情況而事先準備好的文稿。隨著社會一步步向前發(fā)展，越來越多人會去使用演講稿，那么你有了解過演講稿嗎？下面是小編為大家收集的酒店提升服務質(zhì)量演講稿，歡迎閱讀與收藏。
大家好!
酒店想要發(fā)展的好，那么服務是必不可少的，雖然硬件的條件也是不可或缺的，但是做好了服務，很多時候也是會得到很多忠實的客戶，會源源不斷的給我們帶來客流，而如今的情況下，競爭的壓力也是很大，同時客流量也是在減少的情況下，我們更是要去提升我們的服務質(zhì)量，來把客人留住，為他們更好的服務，去讓酒店的生意做得更好，同時我們也是會有更多的收獲。
提升服務的質(zhì)量，看起來我們的工作要辛苦一些，對于酒店來說自然是好的，但是其實對于我們來說，也是一種進步，一種提升，我們做服務行業(yè)的，如果自己的素質(zhì)，自己的服務態(tài)度是過硬的話，無論是在哪里工作，都是會得到肯定的，同時作為酒店的一員，只有酒店的客流增加，酒店的營業(yè)額提升了，那么我們的收入才會有提升，并且也是讓我們的服務能力有了更多的進步，現(xiàn)在雖然疫情的影響沒有之前那么大了，但是出游的人員其實也是比往年這個時候是減少的，而我們酒店想要有營業(yè)的收入，我們想要有業(yè)績，那么只能在服務上去多下功夫，來到的每一個客人，都是要讓他們留下深刻的印象，認可我們的服務，那樣的`話，也是會有回頭客，或者給我們做好口碑的宣傳工作。
服務的質(zhì)量也不是我們口頭說說的，而是要我們?nèi)W習，去在實際的一個工作之中去做到的，只有心底清楚如何的去做好服務，同時一些注意的事情也是清楚的，并且在實際給客人服務之中做好了，那么我們酒店的服務質(zhì)量才能真的去得到提升，而不是我在這兒說完之后，也是聽聽算了的，之前我們也是做了服務的相關(guān)培訓，但我們雖然是學了，也是需要在實際的工作之中去運用到，去讓客人感受到我們酒店溫馨的服務，或許我們的酒店等級不是最好的，我們的硬件設(shè)備也是和很多優(yōu)秀的酒店是有差距的，但是服務的質(zhì)量，我們是可以不斷的改善，不斷的去優(yōu)化的。
同事們，讓我們共同的去努力，去一起提升我們酒店的一個服務質(zhì)量，來讓酒店的業(yè)績做得更好，同時也是讓我們的能力是能得到鍛煉，得到提升的，這樣不但是酒店的業(yè)績能有一個提升，我們自己也是會有更大的進步，讓我們都行動起來，去工作之中去做好服務，謝謝!
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十六
為全面提升酒店的服務質(zhì)量和接待水平，大力提高服務意識，重點樹立良好形象，根據(jù)國家旅游局《20xx全國旅游服務質(zhì)量提升年活動方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務質(zhì)量提升年活動方案》，決定在酒店各部門開展旅游星級飯店服務質(zhì)量提升年活動，制定本方案如下：
以科學發(fā)展觀為指導，堅持以“弘揚企業(yè)服務理念，塑造服務全新形象”為核心，以服務質(zhì)量提升為重點，提升全體員工的服務意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。
通過為期一年的服務質(zhì)量提升年活動，大力提升服務水平和管理水準，使優(yōu)質(zhì)服務的觀念更加深入人心，旅游服務標準體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。
（一）健全組織：成立服務質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導小組(略)。
（二）啟動與部署階段（20xx年1月-3月）：
本階段以“營造活動氛圍、提高服務意識”為根本目標，以“提高認識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務落實到每一個部門、每一位員工。
1、查問題，定方案，分任務。酒店組織力量對本酒店的基礎(chǔ)建設(shè)、服務質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務質(zhì)量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務質(zhì)量的具體工作實施方案，在部門內(nèi)進行動員部署，指導各部門開展活動。
2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20xx服務質(zhì)量提升年”活動主題及內(nèi)涵，明確任務及要求，根據(jù)目前酒店實際，以多種形式營造活動氛圍，制定酒店各部門、各階段詳細的活動方案，并認真組織開展好酒店服務質(zhì)量提升年各項活動。
3、分階段主要活動：
（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。
（3）全年推出“提升酒店服務質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務質(zhì)量的提升。
（4）3月份開展“展風采、唱紅歌”比賽活動。
（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓活動。
（6）4月初開展春季消防演練活動。
（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。
（8）6—9月開展“微笑服務月”活動。
（三）質(zhì)量提升階段（20xx年4月-11月）：
圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展酒店服務質(zhì)量提升活動，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓——專題活動——明查暗訪”，具體步驟如下：
1、查找服務質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務質(zhì)量的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務質(zhì)量問題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質(zhì)量管理為核心的酒店管理和運行模式，建立與完善酒店內(nèi)部的監(jiān)督和運行服務質(zhì)量制度和標準。
2、進行專項主題培訓。要求酒店各部門結(jié)合各自存在的問題，并依據(jù)國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓，以全面提升服務技能、服務水平和管理能力?；顒訒r間為20xx年3月至5月和10月至12月。
3、進行專項主題活動。展開“管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務月”等主題活動切實提高酒店全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識?；顒訒r間為20xx年1月至11月。
4、進行服務質(zhì)量暗訪檢查。11月底，酒店質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門進行服務質(zhì)量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。
（四）總結(jié)鞏固階段（20xx年12月）:。
鞏固活動成果，探討持續(xù)改進的途徑，實現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。
1、檢查驗收：將活動計劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊備查。
2、總結(jié)表彰：對各部門開展“服務質(zhì)量提升年”活動的情況進行全面總結(jié)。同時將根據(jù)活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務質(zhì)量提升年”活動，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務質(zhì)量的全面提升工作的順利進行。同時，對經(jīng)過整改仍不達標的部門和員工將按照有關(guān)標準給予處罰。
1、加強領(lǐng)導，科學管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領(lǐng)導小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導和督查工作。
2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。
3、建章立制，強化標準。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現(xiàn)場標準化操作流程與細節(jié)的管理。
4、加強管理，嚴格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據(jù)之一；對活動期間敷衍應付、推諉消極的部門，要追究其負責人的責任。
全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展“20xx服務質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實際，積極投身于提升服務質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確?；顒佑行蜷_展、扎實推進。
關(guān)于提升交通運輸行業(yè)衛(wèi)星導航產(chǎn)品及服務質(zhì)量的意見。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十七
在當前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟效益，維護酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認真落實首問責任制，起著至關(guān)重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務的開展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質(zhì)量，來促進酒店經(jīng)營業(yè)務的開展。我們酒店在認真落實首問責任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務總收入600萬元，同比增長20%。
我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會議，強調(diào)落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，到達良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標準的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經(jīng)營業(yè)務的開展。
要落實首問責任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內(nèi)容，要求員工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內(nèi)容，運用到實際工作中。通過學習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責任制的內(nèi)容。知道：首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問責任制對象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務；熱情接待、引導客戶到所需要辦理部門；負責解釋沒能到達目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理?？蛻籼岢龅淖稍?、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復客戶，同時將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門及首問負責部門或個人。三是及時協(xié)調(diào)，盡力解決?？蛻糇稍儭⑼对V的問題比擬復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反響意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。在答復客戶提出的問題時，要準確及時，盡量讓客戶獲得滿意。
落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。落實首問責任制，必須加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。由主要領(lǐng)導與部門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結(jié)合工作實際，制定實施意見，落實首問責任制要結(jié)合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責任制的指導思想、主要內(nèi)容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結(jié)、接受監(jiān)督。落實首問責任制，要及時總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保證取得實效。
我們酒店通過加強監(jiān)督，確保落實首問責任制。首先把首問責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優(yōu)質(zhì)效勞標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機制，部門管理人員是首問責任制的執(zhí)行者，也是當然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實際情況，那么由酒店負責檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立首問責任制處分制度，如果首問負責部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由酒店追查責任，并根據(jù)不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領(lǐng)導扣罰當月效益工資200元；對責任人調(diào)崗參加學習，提高認識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學習，把效勞與學習、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務水平和工作效率，增強效勞的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標準、效勞內(nèi)容，積極參加業(yè)務技能培訓，熟練掌握首問責任制內(nèi)容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務水平，增強為客戶效勞的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟效益。但我們?nèi)砸逍训卣J識到，落實首問責任制工作是一項長期艱巨的任務，就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強學習，努力工作，以集團公司的開展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務實的工作作風，以創(chuàng)新開展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團公司的健康持續(xù)開展做出應有的奉獻。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實施方案的具體要求，并結(jié)合飯店實際工作，加強質(zhì)量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進的理念和機制為導向，不斷探索質(zhì)量培訓工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了飯店質(zhì)量管理和培訓方法，為質(zhì)量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個〞體系和“一個〞獎勵細那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標準、標準體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設(shè)計了相應的質(zhì)量管理表格，為進一步推進質(zhì)量管理工作奠定了堅實的根底。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，到達每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質(zhì)量標準的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首問責任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負責到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調(diào)效勞的實效性。20xx年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質(zhì)量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色效勞為重點，以“首問〞責任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問〞責任制。
落實好“首問〞責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在效勞現(xiàn)場的飯店員工都有責任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
3、強化走動管理。
飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對效勞現(xiàn)場進行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導落實，到達防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個性化的效勞。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計了客人信息反響與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的效勞。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十八
實習目的：通過實地實習，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結(jié)合。
酒店坐落于__路。
___。
在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在__我們看到，酒店領(lǐng)導十分重視服務質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習生，也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。
對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：“你的一舉一動都代表了我們__，你的形象就是我們__的形象。”“客人永遠不會錯，錯的只會是我們?！薄爸挥姓嬲\的服務，才會換來客人的微笑?！?BR> 飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。
3網(wǎng)絡(luò)營銷。
互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么?它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿臁⒏憬莸亓私饩频?，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。
它讓酒店看到很多新的機會?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌觯谷驙I銷成為可能。互聯(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買。互聯(lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。
小結(jié)。
通過這次為期六個月的實習，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認識到管理實踐的重要性。為今后的理論學習進一步打下堅實礎(chǔ)。同時，在實習的過程中，也結(jié)識了很多同事和朋友。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十九
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當?shù)氐木包c和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感謝你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐效勞。當客房沒有這些效勞的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用twitter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的三明治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的.小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導向來安排酒店的活動。
鼓勵客人提供住宿反應，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店效勞?？腿朔磻膯栴}如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善效勞后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗效勞的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個性化效勞。沒有一種效勞是適合所有人的。相反，你在個性化的效勞上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶效勞。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇二十
20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年，在過去的半年里，公司各項工作逐步走向正軌，各項管理制度不斷完善，公司先后通過sgsiso9001資格認證、區(qū)優(yōu)評審，公司的管理工作躍上了一個新臺階?？头行陌凑展镜墓ぷ饔媱澕爸甘揪?，不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項工作任務，達到預期的工作目標?？偨Y(jié)起來，主要表現(xiàn)如下：
1、及時處理報修，維修完成率為100%。
上半年共接到公共設(shè)施報修2035次，用戶報修138次，其維修完成率為100%，滿意率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出，由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的。同時，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運行和物業(yè)的完好。
2、熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴。
24小時的服務熱線和前臺接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務信息的主要方面，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的服務、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供服務。特別是受＂非典＂疫情的影響，大廈實行全封閉式管理，很多客戶不理解，紛紛對前臺人員進行指責，甚至漫罵?？墒?，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅持以＂首問責任制＂和＂二心六及時＂為原則，以客戶為尊，及時地跟進和處理用戶所反映的問題，得到了業(yè)主的一致好評。
3、加強入住裝修管理，努力提高服務水平。
今年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后，我部員工認真做好各項準備工作，不漏過用戶入住時需做的每一個細節(jié)，并與入住用戶的負責人及時進行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張，時間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
今年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有22家（含需整改的遺留工程10家）。為加強裝修管理，我部采取以專業(yè)及責任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工，使裝修工作落實到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。
4、嚴格按照制定的維保計劃，對大廈的各項設(shè)備、設(shè)施進行維護、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證。
5、實施并完善大廈照明節(jié)能工作。
在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開始實施。通過對節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對用電情況進行抄錄及分析，充分掌握了真實的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護公司的利益。
6、嚴抓安全管理工作。
大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗，結(jié)合業(yè)主與中心的意見，適時調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉(zhuǎn)。并針對人員性大的情況，認真開展談心及培訓工作，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性，對安全保衛(wèi)工作有了新的認識，促進了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展。
7、定期開展社區(qū)文化活動，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。
在社區(qū)文化活動方面，我部嚴格按照年度計劃的安排，并結(jié)合市局工會的實際情況，及時與其共同開展社區(qū)文化活動，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動3次，配合市局工會開展活動2次，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。
1、商務接待工作忙，相互配合有保障。
上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次，接待會議人數(shù)為22080人，外部重要商務接待8次，接待人數(shù)為1607人。商務接待工作是大廈服務工作的一個亮點，雖然受會議接待人員少、會議接待任務多、突發(fā)情況多、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程，通過一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項商務接待工作。
2、做好市局的堅強后盾，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用。
員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統(tǒng)計的配套設(shè)施，做好服務人員的培訓工作，并協(xié)助市局工會做好設(shè)施的驗收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用。
3、認真做好停車場啟用前的各項準備工作，確保了地下停車場的順利啟用。
為了做好下停車場的管理工作，針對停車場的實際情況，指定專人進行負責，及時配合有關(guān)單位完善了地下停車場配套設(shè)施的改造工作和驗收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的各類標識，保證停車場的正常運作。在辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴格按照公司的規(guī)定進行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個，辦理私車月卡141個，辦理免費月卡32個，再加上需給中國銀行深圳分行預留12個車位，則總計辦理月卡為334個。
4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務質(zhì)量得到客戶的良好評價，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統(tǒng)計分析，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施，通過對出現(xiàn)問題采取加強技能培訓、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達到人員及物資的合理使用。
1）根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進行定期維保，同時對20臺扶梯進行調(diào)試運行，保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成情況，對同大公司進行認真考評。
2）消防維保單位進入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過多次討論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護操作指導書》，并在工作中嚴格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展。
2、加強清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評優(yōu)及抗非典工作。
良好的工作環(huán)境應具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績，并得到了考評專家的表揚。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。
1、規(guī)范工作流程，順利通過iso9001認證。
為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理，我們通過推廣性的培訓及對體系的不斷完善，順利在3月份通過了iso9001的認證，使公司的管理水平得到提升。
2、認真做好評優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號。
（1）優(yōu)秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態(tài)，受大廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計僅完成機電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標示牌達3500個。
（2）鑒于評優(yōu)工作要求高、時間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會同品質(zhì)管理部嚴格把關(guān)施工單位評選工作，并對施工過程進行嚴格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達到評優(yōu)要求。
（3）發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評優(yōu)的準備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬科顧問定期進行巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，為評優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。
1、嚴格執(zhí)行空氣消毒工作，預防非典型肺炎。
防非典工作成為上半年的重要內(nèi)容之一，為了完成市局布置的任務，防止＂非典＂在大廈內(nèi)出現(xiàn)。我部根據(jù)上級指示安排，對大廈實行了嚴格的空氣消毒工作。為了使大廈消毒工作能安全、有效地開展，我部制定科學、嚴謹?shù)南痉桨?，并實施嚴格的監(jiān)督機制。在各部門的大力配合下，勝利完成非典期間的消毒工作。
2、克服難點，勇抓安全管理防治＂非典＂是一場無硝煙的戰(zhàn)爭，在搞好安全工作的同時，安全人員在防非工作中也做了大量的安全工作。全體安全人員不顧個人安危，積極投身到防非工作中，尤其是大廈首層的安全員，他們在加強自我保護的同時，冒著生命危險，夜以繼日奮戰(zhàn)在大廈的抗非一線，為大家測體溫，嚴把進出關(guān)，使大廈全體業(yè)主和公司員工順利度過了具有歷史性的這一災難。取得了防＂非典＂工作的巨大成功。在維護大廈正常運作的同時，確保了大廈無感染＂非典＂病例。
培訓工作是提升員工業(yè)務素質(zhì)及服務水平的主要方式，在公司領(lǐng)導的引導及支持下，我們嚴格按照年度培訓計劃認真開展培訓工作，使員工意識到培訓工作的重要，及公司在培訓方面為員工提供了一定的福利。培訓工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓、程序文件修改后的培訓、各部門組織的各類培訓、外委培訓等工作。在各類培訓工作中，培訓工作開展順利，培訓人員取得一定的收益。目前，客戶服務組工作人員的持證上崗率達到了87.5%。通過形式多樣的培訓，我部員工進一步提高了服務意識，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。
按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時參與公司組織的各類活動10多次。通過參與這些活動，員工受益非淺，特別是在活動的參與意識方面、業(yè)務知識方面、服務意識方面和服務創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
總結(jié)上半年的工作情況，客戶服務中心在上級領(lǐng)導的關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成績，但對高標準、高要求的目標還遠遠不夠，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作，認真完成各項質(zhì)量目標，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務水平，創(chuàng)造有特色的服務！
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇二十一
3、風情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；
4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；
5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作；
6、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作；
7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通；
9、銷售中心及z島清潔服務標準的督導；
10、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作；
11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織；
12、＂部落群銷售模式＂服務項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務項目的講解培訓；
13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；
14、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。
1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的服務需求。
物業(yè)服務中心工作總結(jié)5篇物業(yè)服務中心工作總結(jié)5篇本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進情況；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點＂人工湖＂及＂風情游泳池＂，正式接待客人參觀；為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質(zhì)管理工作；同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋；做法如下：
（1）物業(yè)主管領(lǐng)導負責，協(xié)調(diào)相應的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求；
（3）根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家，確定處理方案；
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案。
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標準執(zhí)行，落實高標準的清潔現(xiàn)場服務：
（1）根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期；
（2）對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單；
（3）根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務標準，并督促落實；
3、完成銷售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定。
銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：
（1）根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度；
（2）對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓；
（3）根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見；
3、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作。
在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺風的現(xiàn)象，類似與臺風＂黑格比＂登陸z的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護：
（1）物業(yè)領(lǐng)導高度重視，提前關(guān)注、做好預防工作；
（3）對臺風過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促；確保及早開放；
（4）對臺風造成樣板房的損壞，及時跟進處理；
4、配合服務部做好銷售宣傳活動工作。
（2）主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務工作；
（3）對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議；
5、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見。
（1）根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案；
（2）對接管驗收方案進行培訓，并提出物業(yè)接管問題備忘錄；
（3）積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議，督促接管工作的完成；
6、＂部落群銷售模式＂服務項目的市場調(diào)查，及服務項目的講解培訓。
（2）提出市場調(diào)查，服務項目的可行性報告；
（3）根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓方案，并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓；
7、收樓資料的前期準備工作。
根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定；
（1）收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格；
（2）收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審；
（3）各種日常表格的匯總歸類，客戶服務中心各種日常工作流程的校審；
（4）準備業(yè)主資料的復印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備；
1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務無法得到體現(xiàn)。
2、銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。
3、對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標準不高，甲方意見較大。
在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了：＂服務業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值＂的服務理念，提出了《z近期物業(yè)服務工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會在客戶服務工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇二十二
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當?shù)氐木包c和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務。當客房沒有這些服務的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導向來安排酒店的.活動。
鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務。客人反饋的問題如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務意味的是滿足每位客人需要的個性化服務。沒有一種服務是適合所有人的。相反，你在個性化的服務上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務。
優(yōu)質(zhì)服務、超值享受是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，服務=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務質(zhì)量和提高服務質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行質(zhì)量控制的理論。
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務是要設(shè)定服務質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務之類不切實際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標、任務，都應當制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以，酒店服務質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板。
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質(zhì)量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)。
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質(zhì)量受到否認，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，服務的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細節(jié)不細，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇一
本文基于經(jīng)濟型酒店的特性，認為經(jīng)濟型酒店應該順應環(huán)境的變化，通過提供超值的服務來吸引消費者，并提出服務的重要性，分析經(jīng)濟型酒店所提供的服務內(nèi)容和顧客所期望的服務內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量存在問題的原因，指出提高經(jīng)濟型酒店服務質(zhì)量的若干對策。
經(jīng)濟型酒店（economiclodging或budgethotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應市場需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務的酒店而存在的有限服務的酒店業(yè)態(tài)。對于經(jīng)濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:0.5以下，酒店基本服務僅提供床和早餐。在我國，對于經(jīng)濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是：
功能簡化。經(jīng)濟型酒店主要把提供給顧客的服務集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務。在住宿服務的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。
有限服務。經(jīng)濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務，以住宿服務是經(jīng)濟型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務。
成本價格低廉。經(jīng)濟型酒店僅提供住宿服務，決定了經(jīng)濟型酒店成本低的特點。從經(jīng)投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟型酒店從產(chǎn)生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關(guān)鍵。
根據(jù)iso9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經(jīng)濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費者得到無形服務產(chǎn)品的享受。提升服務質(zhì)量就是在為顧客服務中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。
良好的服務質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務質(zhì)量成為經(jīng)濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務質(zhì)量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。
良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經(jīng)營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。
良好的服務質(zhì)量是促進經(jīng)濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經(jīng)濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。
據(jù)中國經(jīng)濟型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟型酒店的主要客源是一般商務人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治?，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經(jīng)濟型酒店自然成為了首選。
在對顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設(shè)備，再次76.65%為隔音效果?？梢娺x擇經(jīng)濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務項目調(diào)查。交通便利性以75.27%絕對優(yōu)勢排第一?？梢娊?jīng)濟型酒店的顧客多是以商務出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預定的習慣，網(wǎng)絡(luò)預訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網(wǎng)絡(luò)預訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，達到65.66%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。
對經(jīng)濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟型酒店也進入我國，本土的經(jīng)濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質(zhì)量和經(jīng)濟的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。
這是經(jīng)濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟型酒店就是建立在“經(jīng)濟”基礎(chǔ)之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質(zhì)量。
經(jīng)濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導致了酒店服務人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟型酒店提供的服務有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數(shù)采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經(jīng)濟型酒店的服務人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務質(zhì)量的又一重要原因。
美國著名營銷學家貝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務質(zhì)量的評價主要依據(jù)五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟型酒店內(nèi)部相當有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個都是與服務過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務過程中的質(zhì)量對顧客評價酒店整體服務質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。隨著經(jīng)濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經(jīng)濟型酒店的“經(jīng)濟”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經(jīng)濟型酒店內(nèi)部非常有必要進一步優(yōu)化服務流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務及質(zhì)量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的`服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務。
經(jīng)濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經(jīng)濟型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經(jīng)濟型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟型酒店的競爭要點。經(jīng)濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關(guān)心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創(chuàng)新服務產(chǎn)品，完善服務細節(jié)，增加服務模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
對經(jīng)濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經(jīng)濟型酒店應注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務服務；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經(jīng)濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經(jīng)濟型酒店提供相關(guān)票務和游玩服務等。建立網(wǎng)絡(luò)預定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質(zhì)。應對每個崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓考核內(nèi)容，建立培訓效果評估系統(tǒng)，做到培訓結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓結(jié)果的保持。第二，強調(diào)組織學習，提倡全員學習。把優(yōu)秀的服務意識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化論文“target=”_blank"企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。
了解顧客對酒店服務流程和服務產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學的適應于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質(zhì)量改進。
設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個經(jīng)濟型酒店之間的溝通活動。充分發(fā)揮協(xié)會服務、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟型酒店行業(yè)的標準，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進經(jīng)濟型酒店的良性發(fā)展和服務質(zhì)量的提高。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇二
20xx年是全面貫徹黨的十七大精神的第一年，也是某景區(qū)實現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展的關(guān)鍵之年。今年以來，在市委、市政府的正確領(lǐng)導下，在全市各部門和社會各界的關(guān)心支持下，某景區(qū)以“穩(wěn)占蘇中第一方陣，叫板蘇南先進地區(qū)”為奮斗目標，堅持科學發(fā)展觀，按照打造強勢旅游品牌、促進和諧崛起的總體要求，圍繞濕地文化、民俗文化、美食文化，全方位整合旅游資源，加快旅游項目建設(shè)，加大市場開發(fā)力度，加強內(nèi)部經(jīng)營管理，推進旅游品牌建設(shè)，統(tǒng)籌運作，精心安排，在資源保護、項目建設(shè)、市場開發(fā)、景區(qū)管理、品牌創(chuàng)建等方面均取得重大進展，年初制定的各項重點工作目標全面完成。全年共接待游客80萬人次，實現(xiàn)旅游收入8500萬元，分別比去年同期增長33%、25%。
20xx年，為迎接第三屆中國濕地生態(tài)旅游節(jié)暨20xx中國某市·某某民俗節(jié)，策應泰州華僑城項目的開發(fā)建設(shè)，我們根據(jù)年初排定的旅游項目建設(shè)計劃，做到早規(guī)劃、早開工、早竣工，景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作取得了突破性進展。
1、加快實施項目建設(shè)。今年以來，某景區(qū)累計投入近億元，一是開工建設(shè)了占地50畝，建筑面積15000平方米，包括餐廳、會所、度假別墅等在內(nèi)的新度假村，同時對新度假村湖濱沿岸進行護坡，對周邊環(huán)境進行整治，目前已成為某景區(qū)項目建設(shè)的新亮點；二是建造了候船大廳及游船碼頭，提升硬件檔次，完善服務功能，更好地為游客提供交通、購物、休閑服務；三是動工興建了民俗觀禮臺，同時對入口廣場進行了全面改造，為民俗節(jié)的成功舉辦提供了設(shè)施保障；四是重新打造景區(qū)入口，新建了26000平方米的生態(tài)停車場，完成了售票房、餐飲樓、售貨一條街、廁所等配套項目的建設(shè)，滿足了景區(qū)經(jīng)營接待需求；五是完成了湖東濕地公園二期工程建設(shè)，實施了占地約1000畝的濕地水生植物精品園的建設(shè)，完善濕地娛樂區(qū)、濕地動物區(qū)和濕地科普中心等相關(guān)景點，打造濕地精品，形成旅游產(chǎn)品特色。
2、繼續(xù)完善配套設(shè)施。在加快項目建設(shè)的同時，進一步完善各類配套服務設(shè)施，對景區(qū)內(nèi)的道路、橋梁、供電、供水、路燈、廣播、監(jiān)控等基礎(chǔ)設(shè)施不斷加以改造完善；及時更新制作導游全景圖、景物介紹牌、指示牌、警示牌等，增加休息座椅、垃圾箱；添置電瓶車、搖櫓船、高速快艇，并對交通班船進行裝璜改造，對游樂設(shè)備設(shè)施及時整修到位，確保正常運行，更好地為來區(qū)游客提供服務。
3、不斷優(yōu)化生態(tài)環(huán)境。嚴格遵循“在開發(fā)中保護，在保護中開發(fā)”的原則，把保護與開發(fā)緊密結(jié)合，促進人與自然的和諧發(fā)展，不斷優(yōu)化景區(qū)生態(tài)環(huán)境。今年，先后實施了濕地公園綠化景觀工程、水生植物栽植工程，完成了民俗觀禮區(qū)綠化工程、新度假村綠化工程、候船大廳周邊綠化工程、某湖大道至新度假村道路兩側(cè)綠化工程以及相關(guān)景點地段綠化的栽植補植工作。全年植樹造林近1000畝，栽植各類樹木30多萬株，栽植各類水生植物50多萬株，與此同時，對所有綠化工程嚴格驗收、精心管護，保證成活率，對未成活苗木及時補栽，確保了景觀效果。
今年以來，我們牢固樹立“營銷是龍頭”的經(jīng)營理念，通過策劃舉辦節(jié)慶活動，深度開拓客源市場，切實加大宣傳力度等手段，強化旅游形象宣傳，強力推介旅游線路，全力抓好市場營銷工作，有效推進景區(qū)快速發(fā)展。
1、節(jié)慶活動精彩紛呈。一是成功舉辦了第三屆濕地生態(tài)旅游節(jié)暨20xx中國某市·某某民俗節(jié)，與往年相比，形式更加新穎，內(nèi)容更加豐富，影響更加深遠，效益更加明顯；二是邀請世界10多個國家和地區(qū)的100多名濕地專家，舉辦了國內(nèi)濕地領(lǐng)域規(guī)模最大的國際濕地研討會，與會中外專家共同發(fā)布了《某湖宣言》，世界自然基金會授予某湖濕地科普宣傳教育中心稱號。會議期間，舉行了某湖濕地恢復三期工程奠基儀式，召開了某湖國家濕地公園高層研討會；三是借助“五一”、“十一”黃金周以及中秋、重陽等節(jié)假日，策劃舉辦了“某湖濕地嘉年華”、“某湖八鮮美食節(jié)”、“全省晚報記者水鄉(xiāng)行”、“上海白領(lǐng)中秋聚某湖”等一系列旅游活動，進一步提高了景區(qū)知名度和公眾美譽度，形成了階段性、季節(jié)性市場熱點。
2、客源市場深度開拓。一是強化了對三個辦事處的管理，推出了負責人掛鉤聯(lián)系包保制度，對全年目標任務進行分解，簽訂了目標責任狀，拿出了具體工作措施；二是積極加強與各地旅行社、游客集散中心、車友俱樂部等中間商的合作，先后與10多個省市的1000多家旅行社和數(shù)十家車友俱樂部，簽訂了旅游合作協(xié)議，加強與重點旅行社的聯(lián)系，全力組織老年團、學生團、會務團等旅游團隊進區(qū)游玩；三是加強與周邊城市旅游景點的合作，整合旅游資源，串點成線，包裝推出了濕地古鎮(zhèn)游、民俗文化游、美食休閑游等特色旅游線路，擴大了在蘇浙滬主要客源地的市場份額；四是組團參加了各類國際國內(nèi)旅游交易會，有效拓展了長線游客市場，某湖濕地生態(tài)游正受到越來越多全國各地游客的青睞。
3、宣傳促銷成效明顯。為進一步放大品牌效應，把品牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場優(yōu)勢，今年我們加大了對旅游景點、節(jié)慶活動和旅游線路的宣傳促銷力度，形成了較強的宣傳聲勢。一是強化廣告宣傳，在主要客源地各大主流媒體投放景區(qū)形象廣告、節(jié)慶活動廣告和旅游線路廣告，通過全方位、廣覆蓋的廣告宣傳，極大地提高了某景區(qū)的知名度；二是強化網(wǎng)絡(luò)宣傳，重新制作了旅游網(wǎng)站，及時更新景工宣傳內(nèi)容，發(fā)布各類活動信息，同時在上海熱線、同程網(wǎng)等知名網(wǎng)站開辟景區(qū)宣傳專欄，大力推介景區(qū)，收到了很好的效果；三是強化宣傳報道，先后邀請數(shù)十家媒體的記者來景區(qū)采訪報道開發(fā)建設(shè)、民俗節(jié)活動、國際濕地研討會、黃金周專題活動開展情況等。今年十一黃金周，央視新聞聯(lián)播專題報道了某景區(qū)的相關(guān)情況，極大地提高了某景區(qū)的知名度。
今年以來，某景區(qū)始終以游客滿意為關(guān)注焦點，創(chuàng)新旅游服務觀念，規(guī)范景區(qū)經(jīng)營管理，著力塑造最佳旅游服務形象。
1、推進景區(qū)規(guī)范管理。一方面，完善景區(qū)考核獎懲制度，細化崗位工作職責，規(guī)范接待服務標準，特別是對導游服務窗口、經(jīng)營項目、衛(wèi)生保潔等崗位的工作人員，堅持每日晨會制度，堅決執(zhí)行現(xiàn)場督查、現(xiàn)場處罰、現(xiàn)場告知制度；另一方面，積極推行個性化服務、情感化服務，堅持以游客滿意為目的，著力提升旅游接待服務水平，加強衛(wèi)生環(huán)境長效整治，為游客營造賓至如歸的旅游環(huán)境和服務氛圍。
2、加強員工隊伍建設(shè)。一是加大對導游的招聘培訓力度，引入導游競爭機制，同時針對導游職數(shù)不足的問題，加強與旅游大專院校的合作，聘請兼職導游，更好地為游客提供方便；二是招聘引進了旅游管理、市場營銷等方面的專業(yè)人才，加強對從業(yè)人員進行理論知識和服務技能培訓，提升了景區(qū)員工的整體素質(zhì)。
3、促進經(jīng)營效益提高。景區(qū)管理公司將商品銷售作為經(jīng)營的重點，精心組織園區(qū)各售貨點的商品銷售，豐富品種、備足土特產(chǎn)品、旅游工藝品、食品飲料等物資，通過掛橫幅、做展板、拉彩旗等營造濃厚的商業(yè)經(jīng)營氛圍，采取上門推銷與旅行社帶團導游、市場營銷部配合促銷的多種辦法，取得了較好的銷售業(yè)績。同時做好景區(qū)項目經(jīng)營工作，增加收入渠道，提高經(jīng)營效益。酒店公司組建之后，加強人員培訓管理，加大市場營銷力度，全力打造品牌特色，經(jīng)營效益也在逐步提升。
建設(shè)資金是景區(qū)發(fā)展的基礎(chǔ)和后盾，今年我們圍繞招商引資、上爭資金、貸款融資這三大重點，組織精干人員，全力以赴做好資金籌集工作。
1、上爭資金穩(wěn)步推進。
今年，我們積極聯(lián)系國家、省、市各部門，通過多種渠道，廣泛收集上爭資金信息，認真研究行業(yè)政策導向和項目申報要求，精心編制項目申報材料，全年共上報旅游農(nóng)家樂等項目書及申請報告16件，涉及農(nóng)林、環(huán)保、財政、旅游、發(fā)改委、旅游等共7個部門，目前，已有省級以上資金到賬500萬元。除此以外，我們?nèi)栽谂c相關(guān)部門積極攻關(guān)聯(lián)系，爭取春節(jié)前再有突破。
2、貸款融資進展迅猛。
為了配合景區(qū)建設(shè)步伐，盤活土地資源，今年新增辦理土地手續(xù)7項，在貸款融資工作中，始終以資金到帳為第一原則，瞄準目標，緊盯不放，請市領(lǐng)導協(xié)調(diào)，積極和金融部門對接，完成新增貸款融資1500萬元，并辦理了原有與建行、農(nóng)行和農(nóng)合行共計6000萬元貸款的續(xù)貸手續(xù)，為景區(qū)旅游的持續(xù)發(fā)展提供了有力的保障。
3、招商引資略有成果。
20xx年，共接待國內(nèi)外投資商18批，包裝了賓館、水上樂園、民俗風情園等15個招商項目，用精品項目來吸引客商。多次聯(lián)絡(luò)市各部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和駐外辦事處招商人員，委托代理，形成輻射網(wǎng)絡(luò)，擴大招商視野。認真做好泰州華僑城項目的服務工作，協(xié)助辦理溫泉二號井手續(xù)等，新增農(nóng)家樂4家。
圍繞“生產(chǎn)發(fā)展、生活富裕、鄉(xiāng)風文明、村容整潔、管理民主”的社會主義新農(nóng)村建設(shè)總體要求，今年我們加大村莊環(huán)境整治力度，加快拆遷安置小區(qū)建設(shè)進程，扶持開發(fā)“農(nóng)家樂”旅游項目，各項經(jīng)濟及社會事業(yè)全面發(fā)展，人民生活水平顯著提高。
1、村莊整治成效明顯。為配合景區(qū)開發(fā)建設(shè)，我們將拆遷安置與新農(nóng)村建設(shè)緊密結(jié)合，加大了拆遷安置力度，全年共完成拆遷90戶，建成拆遷安置房?套，目前安置小區(qū)已初具規(guī)模；繼續(xù)加大村莊整治力度，對村莊主要干道的下水設(shè)施、路面進行改、拓、修，達到下水通暢，路面整潔；按照建設(shè)整治并重的要求，對村莊重點區(qū)域河道進行整治，部分區(qū)域做好護坡，確保主要河道清潔暢通；對村莊主要巷道衛(wèi)生環(huán)境加強管理，清理垃圾、露天糞坑、草堆，興建公廁20座，增加垃圾箱30個，美化人居環(huán)境；繼續(xù)對土地復墾區(qū)域進行增高完善，確保350畝復墾面積驗收達標。
2、社會事業(yè)全面發(fā)展。進一步健全農(nóng)村社會保險制度，保障失地農(nóng)民基本生活、做好農(nóng)村五保戶的供養(yǎng)工作，供養(yǎng)率達到100%；對農(nóng)村特困家庭實行最低生活保障，做到應保盡保；對重殘無業(yè)人員實施社會救助，做到全部到位；抓好對已婚育齡婦女的檢查，杜絕違反計劃生育的現(xiàn)象發(fā)生；進一步抓好農(nóng)村合作醫(yī)療保險工作，提高農(nóng)村醫(yī)療保障水平，確保參投率達100%；加強農(nóng)村勞動力的培訓和轉(zhuǎn)移工作，新增轉(zhuǎn)移農(nóng)村勞動力150人；農(nóng)民人均收入8000元，比上年增長23%。
3、平安創(chuàng)建繼續(xù)加強。根據(jù)創(chuàng)建平安某市的要求，我區(qū)把提高村民素質(zhì)放在重要位置，對村民進行法律知識的教育與培訓，完善治安防范網(wǎng)絡(luò)，加強干警、保安隊伍建設(shè)；建立健全各項機制，加強巡查守護力度，從源頭上減少違法犯罪的發(fā)生，建立健全矛盾糾紛排查機制，及時處理不穩(wěn)定因素，把不穩(wěn)定因素化解在萌芽狀態(tài)，及時調(diào)處各類矛盾，確保了華僑城、景區(qū)的項目建設(shè)；依法規(guī)范信訪程序，認真接待群眾來訪，及時辦理，加強督查；進一步落實安全生產(chǎn)責任制，強化安全監(jiān)督和執(zhí)法，嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)一票否決制，全年未發(fā)生重特大事故。
今年以來，我們堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，全面貫徹黨的十七屆三中全會精神，緊緊圍繞科學發(fā)展、跨越發(fā)展、和諧發(fā)展的主題，以提高黨的執(zhí)政能力為關(guān)鍵，進一步提高全民素質(zhì)，為我區(qū)物質(zhì)、政治和精神文明發(fā)展營造了良好的環(huán)境氛圍。
1、優(yōu)化整合黨建內(nèi)容。一是抓好重大活動的開展，有序開展“學習十七大，貫徹新黨章”和“踐行科學發(fā)展觀”主題教育活動，深入開展和諧班子創(chuàng)建活動；二是對黨建常規(guī)工作內(nèi)容進行優(yōu)化整合，使黨建工作思路更清晰、內(nèi)容更具體，措施更過硬，建立和完善各項規(guī)章制度，頂真碰硬召開民主生活會，推廣“黨員素質(zhì)報告單制度”，深化“一崗雙責”、“設(shè)崗定責”、“黨員掛旗管理”和黨員義工服務，增強責任意識，改進工作作風，積極組織黨員繳納“特殊黨費”近萬元。
2、精神文明建設(shè)穩(wěn)步提升。通過繼續(xù)開展創(chuàng)評活動，樹立典型，引導當?shù)厝罕姺e極參與“五好文明家庭”、“十星文明戶”的評選，增強了大家對公民道德規(guī)范的認同感；使越來越多的村民意識到，自己就是某景區(qū)旅游形象的一部分，講文明、愛學習、樹新風作為廣大村民的自我要求，鄉(xiāng)村風貌得到顯著改善，精神文明不斷提高。
一年來，在市委市政府的高度重視和正確領(lǐng)導下，在全體干部員工的共同努力下，某景區(qū)各項工作取得了長足的進展，在肯定成績、堅定信心的同時，我們也要清醒地看到，與成熟景區(qū)相比，我們還有很大差距，各項工作還存在許多不足，我們的目標意識、責任意識以及時間觀念還有待加強，工作水平、綜合素質(zhì)還有待提高。
1、工程建設(shè)進度不快。年初我們制定的工程項目計劃，不少沒有按序時進度完成，度假村、湖南村安置區(qū)、濕地修復工程等進展緩慢。
2、市場營銷力度不夠。盡管下半年下了大力氣，安排分管負責人駐辦事處拓展市場，招聘專業(yè)人員跑市場，但與計劃的要求相差太遠。
3、資金組織不及時。資金組織是景區(qū)的重要工作之一，無論是融資貸款，還是上爭資金，沒有大的成效，一定程度上影響了景區(qū)的發(fā)展進度和質(zhì)量。
4、管理水平不高。無論是景區(qū)管理方面，還是度假村經(jīng)營方面，都存在接待服務不及時不到位現(xiàn)象。極少數(shù)管理人員應急處理能力較差、責任心不強，員工的服務技能、服務意識還需要進一步提升，導游的培訓還需要進一步加強。
5、商品經(jīng)營不夠理想。景區(qū)商品經(jīng)營較去年雖然有很大改善，但是特色商品和旅游紀念品的種類仍然較少，經(jīng)營效果還是不太理想。
6、游樂項目不夠豐富。游客可以參與的項目仍然較少，特別是一些能體現(xiàn)濕地生態(tài)特色的游樂項目未能包裝推出，不能夠滿足各個層次的游客需求。
總的來說，在過去的一年，某景區(qū)圍繞一系列重大活動的舉辦，做了大量艱苦細致、卓有成效的工作，取得了較好的工作業(yè)績。新的一年，我們將努力改進不足，及早謀劃全年工作，穩(wěn)步推進某景區(qū)各項事業(yè)更好更快地發(fā)展，創(chuàng)造某景區(qū)新的輝煌。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇三
公司十分重視本次“服務質(zhì)量月”活動，認真組織集團公司、股份公司各單位，按照《服務指南》文件和開展“服務質(zhì)量月”活動的要求，結(jié)合xx實際，有計劃、有措施，扎扎實實地開展了活動。專門下發(fā)了《關(guān)于深入開展公司“服務質(zhì)量月”活動的通知》，提出具體實施要求，把開展好“服務質(zhì)量月”活動作為提升xx服務水平、推進“一流xx”建設(shè)的頭等大事抓好落實。
（一）組織保障。成立了以集團公司分管服務工作領(lǐng)導為組長的“服務質(zhì)量月”活動領(lǐng)導小組，設(shè)立了由規(guī)劃經(jīng)營部、安全監(jiān)察部、股份質(zhì)量安全部共同組建的“服務質(zhì)量月”活動辦公室。集團公司、股份公司各單位也相應成立了由分管服務工作領(lǐng)導掛帥的質(zhì)量月活動領(lǐng)導小組或辦公室，認真制定并貫徹執(zhí)行質(zhì)量月活動方案，明確了活動時間、內(nèi)容和地點，使“質(zhì)量月”活動有條不紊地進行。質(zhì)量月辦公室負責服務質(zhì)量月信息傳遞總?cè)蝿?，各單位確定服務質(zhì)量月聯(lián)系人，信息及時上報。服務質(zhì)量月活動期間，xx形成了4期服務簡報。
（二）充分認識開展“服務質(zhì)量月”活動的重要意義。公司將做好對標工作作為今年各項工作的重中之重，作為建設(shè)一流xx的重要任務，要求各單位從政治的高度來認識服務年活動的重要意義，認真落實服務年活動，將“落實行業(yè)標準，提高服務質(zhì)量，推進一流xx創(chuàng)建工作”這一主題思想真正體現(xiàn)在實際行動上，體現(xiàn)在每項具體工作之中。
（三）廣泛宣傳。集團公司各單位充分利用局域網(wǎng)、板報等形式，大力宣傳“20xx年全國質(zhì)量月”活動。集團公司在公司網(wǎng)頁上開辟了“服務質(zhì)量月”論壇；方便各單位查看服務指南，推廣各單位的服務質(zhì)量活動，營造了比較濃烈的“質(zhì)量月”活動氛圍。各單位要進行廣泛的動員教育，制定活動方案，組織干部職工認真學習服務指南，把服務指南傳達布置到各分部、各崗位、每個人，把標準條款落實到各流程、各環(huán)節(jié)。各單位結(jié)合實際，加大宣傳力度，領(lǐng)導帶頭，營造全員參與的氣氛。采取各種形式進行了豐富多彩的宣傳、動員活動，廣泛發(fā)動群眾積極參與“服務質(zhì)量月”活動?？瓦\服務部xxxxx啟動儀式；在質(zhì)量月活動期間，各單位共出宣傳板報xx塊、掛宣傳條幅xx幅、撰寫新聞稿件xx篇，宣傳質(zhì)量質(zhì)量月活動主題，營造了良好的活動氛圍。貨運公司以《xx》、《消費者權(quán)益保護法》和建立和諧社會為內(nèi)容開展質(zhì)量宣傳教育活動。制做了26幅宣傳標語懸掛在食堂、辦公樓和作業(yè)區(qū)門口員工集中的場所進行宣傳；邊遠隊站辦黑板16期進行宣傳；公司及各廠在內(nèi)部網(wǎng)站上舉辦質(zhì)量月活動專欄23期宣傳質(zhì)量知識和質(zhì)量意識教育材料。銷售事業(yè)部還制做了反映公司產(chǎn)品質(zhì)量和銷售情況的電視宣傳片一部進行宣傳。組織開展了質(zhì)量知識競賽活動，共1088人參加，提高廣大員工的質(zhì)量意識。
為做好“服務質(zhì)量月”活動工作，xx成立了“服務質(zhì)量月”辦公室，負責組織實施、監(jiān)督檢查及綜合協(xié)調(diào)服務工作。xx集團公司專門召開服務工作專題會議，部署服務質(zhì)量月活動，并親自到主要服務部門進行檢查、調(diào)研，專門就“一流xx”建設(shè)任務，標準化、格式化服務的落實，管理人員和員工服務思想意識的強化改變及服務品牌、特色項目如何提升等問題進行調(diào)研、座談。3月17日又再次到候機樓針對服務工作進行檢查，檢查出問題23項。職能部門按“活動方案”和公司領(lǐng)導要求，通過明察暗訪、現(xiàn)場錄像、旅客意見收集等方式對服務工作情況進行檢查，專門組成服務檢查組進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的4方面問題11點服務不足進行通報整改。各服務保障單位按照“方案”要求制定本單位的活動方案，積極開展“服務質(zhì)量月”活動。針對小喇叭廣播不規(guī)范、外包柜臺服務與xx服務不協(xié)調(diào)、標識標牌指引不清晰，標牌擺放雜亂等服務薄弱環(huán)節(jié)，客運服務部、物產(chǎn)管理部等單位多次召開協(xié)調(diào)會議，先后制定下發(fā)《候機樓廣播用語規(guī)范》、《候機樓區(qū)域經(jīng)營單位管理規(guī)定》、《候機樓服務設(shè)施擺放管理細則》、《外包單位服務規(guī)范標準細化》等規(guī)定，候機樓服務環(huán)境得到明顯提升。
（一）建立航空氣象信息系統(tǒng)
為了讓旅客及時、準確掌握航班及天氣信息，我們針對天氣原因?qū)娇者\輸活動的安全和效益的影響將愈加明顯。航空用戶出于對安全、正常和效益的考慮，對航空氣象服務在運行決策中發(fā)揮的作用勢必提出越來越高的要求的特點。設(shè)立了xxx服務電話，開通了公司航班動態(tài)網(wǎng)，通過手機、網(wǎng)絡(luò)進行航班動態(tài)查詢。航站樓現(xiàn)場通過廣播、led顯示屏、看板公布航班信息，新組建的紅馬甲服務隊，現(xiàn)場提供答詢服務。
航班延誤不是xx單方面能夠解決的，但是，“xx可以通過及時、有效的信息溝通穩(wěn)定旅客情緒，協(xié)助旅客安排后續(xù)航程。”協(xié)同航信、電信以及各航空公司等部門，研發(fā)氣象及航班信息的全覆蓋系統(tǒng)。只要進入航站樓覆蓋區(qū)域，旅客的手機就可以收到本地及相關(guān)城市氣象，以及航班的動態(tài)信息；同時，根據(jù)旅客購票情況，該系統(tǒng)還將一對一提供個性化服務。已經(jīng)有xx客戶實現(xiàn)了這一功能。
（二）規(guī)范旅客進出港流程106航班的旅客
（三）規(guī)范行李進出港流程
公司積極優(yōu)化行李進出港流程，將行李卸機、運輸過程分為開艙門、卸行李等待、卸行李、掛車、運至行李房、傳送行李等待、傳送帶傳送7個環(huán)節(jié)，對7個環(huán)節(jié)的時間做出準確測試并加以明確，進一步促進部門和環(huán)節(jié)工作銜接，提高行李提取速度，保證第一件行李20分鐘內(nèi)交付旅客，全部行李在1小時內(nèi)交付完畢。公司要求行李分揀工作人員執(zhí)行簽字制度和核對行李件數(shù)制度，嚴格按照“輕拿輕放、硬不壓軟、木不壓紙、重不壓輕、大不壓小”的規(guī)定進行裝卸，將行李托車加蓋防雨斗蓬，避免旅客行李被雨雪淋濕。制定外場行李搬運人員獎罰管理規(guī)定和獎罰單制度，對野蠻裝卸的行為進行經(jīng)濟處罰，同時對行李監(jiān)裝監(jiān)卸人員實行獎勵管理。建立行李監(jiān)裝監(jiān)卸量化考核制度，對月破損數(shù)量最多和最少的三名員工分別進行處罰和獎勵，提高員工的責任意識，在最大程度上降低行李運輸?shù)牟铄e率，進一步提高行李運輸服務質(zhì)量。
公司在商務分部開展“安全配載十萬架次無差錯”自檢自查活動。從載重表、平衡圖、裝機單填寫內(nèi)容準確率、復核率“雙簽字”情況，裝載“三相符”情況，超載、漏載、隱載情況，內(nèi)場車按線、按速、按位行車情況等方面進行排查。整理完善裝機單、簽字及封存保管制度。要求配載人員工作中嚴禁使用電話、對講機口頭通知行李、貨物裝卸的位置，必須由行李員、貨運裝卸員到配載室領(lǐng)取裝機單并簽字后根據(jù)裝機單進行行李貨物的裝卸。裝機單保存一個月，每本裝機單的首頁要注明起始日期，內(nèi)容不得缺頁，以備查驗。
（四）規(guī)范消費者投訴受理流程
公司歷來重視投訴工作，對外正式公布12項服務承諾和投訴受理電話，制定了《顧客投訴管理規(guī)定》，建立了投訴受理組織機構(gòu)、投訴受理程序和投訴建檔等工作，要求一般投訴在5個工作日內(nèi)完成，重大投訴在14個工作日內(nèi)解決。在“服務質(zhì)量月”開展過程中，針對夜間受理投訴記錄還不夠完整，處理結(jié)果記錄不夠詳細問題，積極采取整改措施，將受理的夜間投訴統(tǒng)一交由現(xiàn)場值班經(jīng)理，即xx值班2號處理，由現(xiàn)場值班經(jīng)理做好記錄。交由相關(guān)業(yè)務部門處理的旅客投訴，要求各部門反饋處理結(jié)果，并完整地記錄在投訴受理本上。
（五）建立航班正常長效機制
3月份，公司共保障代理航班xxx架次，正常3646架次，不正常24架次，航班放行正常率為99。3%，比2月份航班放行正常率為98。5%高8個百分點。與去年同期相比，在增加504架次的情況下，航班放行正常率高5個百分點。
公司在保障航班正點，建立航班正常長效機制上下了很大功夫。在“服務質(zhì)量月”過程中，針對航班服務保障過程中，監(jiān)管員因監(jiān)管飛機多，對每架飛機的應關(guān)門時刻掌握不準，催促不力，造成航班過站保障超時的問題，公司要求現(xiàn)場指揮分部與監(jiān)管分部建立相互提示制度，在飛機地面過站保障規(guī)定關(guān)門時間前5分鐘，由指揮值班員提示現(xiàn)場監(jiān)管員，組織快速保障作業(yè)。針對現(xiàn)場引導員不能及時掌握機位的臨時變更，易造成引導員工作中被動，引過和引錯機位的問題，要求現(xiàn)場值班經(jīng)理與引導員之間建立機位通報和復述制度，值班經(jīng)理在飛機落地后向引導員通報該機的停機位，引導員對值班經(jīng)理的機位通報進行復述，飛機領(lǐng)到機位后，引導員負責向值班經(jīng)理通報所到機位和機尾號，并制定和明確了相互間的規(guī)范用語。針對航班收費統(tǒng)計數(shù)據(jù)量大，整理中稍有不甚易出錯的問題，要求現(xiàn)場統(tǒng)計分部進一步細化工作流程和職責分工，建立和完善復核校對措施，確保建立航班正常長效機制。
（六）規(guī)范航班延誤后服務流程
公司將保障航班正常作為服務保障工作的一大重點，一是加強溝通。重點抓住了與旅客面對面的問詢、售票、值機服務前沿，做到“服務永無延誤”。二是加強暢通。做好了延誤后信息暢通、溝通暢通、服務暢通、放行暢通，并嚴格落實“5分鐘工程”，要求各崗位提前5分鐘到崗保障。三是加強協(xié)調(diào)。發(fā)揮現(xiàn)場運營指揮中心協(xié)調(diào)職能，統(tǒng)籌安排機位、廊橋及特種車輛。加強了與油料、空管、聯(lián)檢及空軍等部門的`協(xié)調(diào)配合，發(fā)生航班延誤，立即啟動應急預案，及時聯(lián)系各駐場單位，迅速提供包括及時信息、簽轉(zhuǎn)、食宿等服務，共同營造了和諧、有序的優(yōu)質(zhì)服務環(huán)境。
3月15日，公司積極開展了主題為“消費與發(fā)展”、“創(chuàng)建和諧的消費環(huán)境”的現(xiàn)場咨詢活動?；顒赢斕?，xx在候機樓二樓設(shè)立了“3·15”現(xiàn)場咨詢柜臺，現(xiàn)場為旅客宣講xx法律法規(guī)、乘機常識，現(xiàn)場解答旅客問題20余條；組織客運服務部、安全檢查站人員在咨詢柜臺、國內(nèi)值機柜臺、問詢柜臺發(fā)放《公司特色服務項目指南》和xx局運輸司、消費者事務中心編制的《消費者航空旅行指南》，發(fā)放宣傳手冊600余本，增進了旅客對xx的了解；在大屏幕滾動顯示“3·15”宣傳口號，提高了企業(yè)的形象和公信力。公司xx監(jiān)管辦、公司市xx工商所、南航公司分公司等單位領(lǐng)導一同參與了此次活動。通過面對面的地為旅客解答問題，使旅客更多地了解了xx知識，增強了文明乘機的觀念，提高了旅客依法消費和依法維權(quán)的意識。
領(lǐng)導對xx“服務質(zhì)量月”開展情況進行了驗收檢查，在經(jīng)過現(xiàn)場檢查，對xx今年服務工作的開展，特別是“服務質(zhì)量月”工作的開展給予了贊揚和充分肯定，同時也對服務檢查過程中存在的x個問題提出整改建議。xx集團在收到公司xx局《民用航空行政檢查整改建議書》后非常重視，立即要求按整改建議進行整改，進一步提升了xx服務水平。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇四
如用戶要求本公司赴現(xiàn)場提供技術(shù)服務，自用戶要求本公司提供服務日起，在以下時限到達：主城區(qū)6小時內(nèi)到達；郊區(qū)12小時內(nèi)到達，遇到特殊情況，雙方協(xié)商確定解決。
特此承諾！
xx線纜有限公司。
20xx年xx月xx日。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇五
：市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店企業(yè)想要保障自身長遠穩(wěn)定發(fā)展，就必須從市場環(huán)境出發(fā)，從消費者需求出發(fā)，提升酒店服務質(zhì)量。本文結(jié)合酒店服務質(zhì)量管理特點，分析了酒店服務管理中的常見問題，并提出了有效應對處理措施。
近幾年，伴隨著經(jīng)濟迅猛發(fā)展，酒店服務業(yè)在我國持續(xù)繁榮，酒店數(shù)量迅速增加也使得酒店開始面臨越發(fā)激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內(nèi)部管理，提升服務質(zhì)量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關(guān)鍵所在。
酒店服務質(zhì)量管理指針對酒店提供各項服務質(zhì)量特性的管理，不同服務存在不同質(zhì)量特性，不同質(zhì)量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質(zhì)量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質(zhì)量特性是否能夠滿足客戶物質(zhì)需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質(zhì)量的關(guān)鍵指標。酒店服務質(zhì)量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務質(zhì)量最優(yōu)化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協(xié)調(diào)，相互配合；二是持續(xù)改進，這也是酒店服務質(zhì)量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現(xiàn)自身長遠發(fā)展，需要持續(xù)改進服務質(zhì)量，此時強調(diào)服務質(zhì)量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現(xiàn)為一種經(jīng)營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業(yè)，應該以客戶需求為導向，在經(jīng)營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質(zhì)量提高，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
對于酒店服務質(zhì)量管理而言，服務意識處于核心地位，不過根據(jù)調(diào)查，在多數(shù)酒店中存在著服務質(zhì)量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務質(zhì)量管理不重視，缺乏積極服務意識等，這樣即使制定了服務質(zhì)量管理規(guī)范，受認知水平影響，規(guī)范并不能得到有效落實。
2.2服務人員素質(zhì)偏低。
歸根到底，酒店服務質(zhì)量水平是由服務人員素質(zhì)決定，作為勞動密集型企業(yè)，酒店想要保證所有員工素質(zhì)存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質(zhì)偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質(zhì)不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優(yōu)秀人才流失，員工整體素質(zhì)和能力也就難以提高。2.3質(zhì)量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質(zhì)量管理方法落后，導致酒店經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質(zhì)量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質(zhì)量管理體系，不過缺乏有效執(zhí)行，在執(zhí)行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質(zhì)量管理水平。
2.4服務管理協(xié)調(diào)不足。
作為綜合性行業(yè)，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協(xié)調(diào)性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質(zhì)量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環(huán)節(jié)片面關(guān)注自身業(yè)績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質(zhì)量低下。
3.1提升服務意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務質(zhì)量管理工作，在內(nèi)部形成相應環(huán)境和氛圍，提升全體員工的.服務質(zhì)量意識，確保能夠參與到酒店服務質(zhì)量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業(yè)培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態(tài)度。
3.2強化員工素質(zhì)。
員工素質(zhì)對酒店服務質(zhì)量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質(zhì)量，需要加強員工素質(zhì)管理，在招聘環(huán)節(jié)，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關(guān)注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經(jīng)驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業(yè)素質(zhì)，以此來提升樣員工隊伍整體素質(zhì)。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規(guī)范化和程序化，在服務環(huán)節(jié)始終強調(diào)以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設(shè)置專門服務質(zhì)量管理機構(gòu)，安排專業(yè)管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環(huán)節(jié)，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質(zhì)量管理水平的提高。
3.4推動協(xié)調(diào)發(fā)展。
酒店應該強調(diào)各部門溝通協(xié)作，形成良好內(nèi)部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態(tài)良好，避免疲勞引發(fā)的各種問題。同時，應該加強企業(yè)文化培訓，在酒店內(nèi)部形成統(tǒng)一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質(zhì)量水平。
總之，市場經(jīng)濟環(huán)境下，酒店服務質(zhì)量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發(fā)，分析酒店服務質(zhì)量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質(zhì)量管理水平持續(xù)提高。
[2]張穎.酒店服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業(yè)技術(shù)學院。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇六
根據(jù)xx公司“服務質(zhì)量月”活動相關(guān)安排和要求，xx公司領(lǐng)導高度重視并周密部署，以“落實行業(yè)標準，提高服務質(zhì)量”為主題，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作，圓滿完成了“服務質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務保障工作。
xx公司及時組織召開了動員大會，成立了由公司經(jīng)理為組長，支部書記為副組長，各部門負責人為成員的“服務質(zhì)量月”活動領(lǐng)導小組。
1、對全體員工進行動員教育，逐一對照、學習《指南》中的內(nèi)容，深入了解本崗位相關(guān)條款，細化崗位細則，落實工作責任。
2、組織學習了xx在安全工作會上的講話內(nèi)容，提高全體員工的安全責任意識，筑牢安全思想防線。
二、筑牢安全防線，嚴守質(zhì)量關(guān)口。
1、布置公司各部門進行自查，對所轄各區(qū)域進行全面、深入檢查。除了檢查安全隱患外，重點檢查設(shè)備設(shè)施的運行情況，指示標識是否清晰明確、信息聯(lián)絡(luò)順暢情況和員工業(yè)務知識掌握情況，務求做到無死角、無遺漏。
2、為降低連續(xù)降雪天氣對生產(chǎn)運行的影響，xx公司將xx作為安全工作重點，同時為有效防控xx，增加了xx巡視次數(shù)。根據(jù)各部門上交自查情況，由公司領(lǐng)導小組進行檢查與驗收，驗收結(jié)果為各部門查擺有效，整改有力。
公司領(lǐng)導小組為推廣服務理念，培育服務文化，帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務軟實力，在“服務質(zhì)量月”里狠抓服務落實，積極打造高素質(zhì)的服務隊伍，有效促進服務水平持續(xù)提升。
1、公司各部門在活動月中分別針對服務禮儀和規(guī)范、班組長管理技巧、團隊建設(shè)方面等開展培訓，并通過實際工作檢驗培訓成果，起到了培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神以及對本職工作的認知感，有效強化了員工的主人翁意識和集體榮譽感。
2、高度重視xx等活動，配合集團公司圓滿完成相關(guān)活動及后勤服務保障工作。
3、向各個服務對象發(fā)放“xx服務征求意見表”40份，回收有效表單39份，非常滿意為95%，不滿意為0。
4、為提升xx服務品質(zhì)，xx公司采用日常清掃和定期清理相結(jié)合的方式，并對應的相關(guān)檢查制度，既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛(wèi)生死角，收效良好。
5、為有效提高保安人員特殊事件的應急處理能力，從提高思想認識著手，開展了接待服務模擬訓練，以達到有效防控不安全事件的目的。
6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境，除了窗口服務人員主動使用禮貌用語外，還制作了文明宣傳標語，加大了餐桌、餐盤清收力度;推出自制特色小吃的外賣服務。
7、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時開展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動，雪后及時清除小區(qū)道路和車位積雪，并主動幫助住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物。
通過本次活動的開展，在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果，提高了干部員工對服務質(zhì)量重要性的認識，增強服務意識的同時，工作主動性和積極性有了很大的提高，保潔員拾金不昧、以及無償幫助進港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務工作氛圍。xx公司也決心把這種活動長期永久地堅持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務質(zhì)量，以滿腔熱誠更好地服務廣大員工和業(yè)主。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇七
我于今年年2月中旬起擔任服務質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。
今年，服務工作在市公司領(lǐng)導的嚴格要求下，服務有了一定的提升。
2、按照省公司“服務和業(yè)務雙領(lǐng)先”的要求，認真作好服務提升工作。
1）組織業(yè)務和禮儀培訓
業(yè)務水平的提高是服務提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務學習培訓，并在培訓后進行了考試，真正起到了培訓的目的——提高。
在業(yè)務培訓的同時，按照省公司的要求，對全市營業(yè)員、大客戶經(jīng)理、營銷員分別進行了禮儀培訓。對營業(yè)員還進行了.禮儀服務的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素質(zhì)有了明顯的提高。
2）堅持業(yè)務知識考試
一直在全市范圍內(nèi)堅持“每周一試”的考試，考試內(nèi)容為業(yè)務知識試題。經(jīng)過“每周一試”的考試，營業(yè)員的整體業(yè)務水平有了明顯提高。
在今年省公司組織的全省星級營業(yè)人員的考試中，我市有2名營業(yè)員考取了二星級營業(yè)員，6名營業(yè)員考取了一星級營業(yè)員，2名客戶經(jīng)理考取了一星級客戶經(jīng)理，2名12580信息話務員考取了星級話務員。
3、加強服務質(zhì)量的檢查和要求
本年度對全市各單位進行了多次暗查和正式檢查，隨時發(fā)現(xiàn)服務工作中的不足，立即要求整改，并通報全市引以為戒。經(jīng)過檢查和要求，服務有了明顯的提升。
在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省各地市的檢查中，我市自有營業(yè)廳+合作營業(yè)廳的成績位居全省第二名。
在今年9月份集團公司對全國各省市服務的專項檢查中，我市中心區(qū)營業(yè)中心被抽檢，成績位居全省第一位、全國第三位。
1、繼續(xù)加強對營業(yè)員禮儀服務的培訓及要求
服務質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對營業(yè)員實地再進行培訓，營銷部主任也要經(jīng)常組織營業(yè)員觀看禮儀服務規(guī)范光碟，帶領(lǐng)員工對照標準找差距。對再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè)員，服務質(zhì)量監(jiān)督辦要對其予以通報批評、罰款、待崗培訓等的處理。
2、加強對營業(yè)員的業(yè)務知識培訓和考試.版權(quán)所有
業(yè)務知識培訓每季度一次，組織全市營業(yè)員參加，培訓后考試，考試不合格者待崗培訓，服務質(zhì)量監(jiān)督辦負責組織，培訓內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供。
3、加強對全市的服務檢查力度
2）開展“每日一題”活動，每天由市場部相關(guān)部門（數(shù)據(jù)中心、大客戶中心、計算機中心）提供最新的業(yè)務知識和應該掌握的內(nèi)容，放到1p地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學習，并要求切實掌握。
3）繼續(xù)堅持“每周一試”活動，考試內(nèi)容為營業(yè)員應知應會手冊內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。
4)實行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去，對營業(yè)員進行現(xiàn)場考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容，達到卷面分70%為合格，不合格累計達3次者待崗培訓。
5）實行“每月一報”制度。每月向全市通報各單位的服務質(zhì)量，并根據(jù)檢查和對客戶的回訪情況進行全市排名。
6）開展“每季一評”活動。開展創(chuàng)優(yōu)服務活動，每季度評比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務先進單位”，并對排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務先進單位”錦旗。
7）開展“每年一賽”活動，為了提高營業(yè)員的整體服務水平，在每年的8-9月份，組織一次全市營業(yè)員的知識競賽，競賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式，對于優(yōu)秀的營業(yè)員給予物質(zhì)獎勵。
8）實行“每年一獎”制度，每半年開一次表彰獎勵大會，對排名前三位的單位給予物質(zhì)獎勵；年末開年終表彰獎勵大會，對全年無任何服務投訴的單位、全年無省級和齊市1860服務投訴的單位給予表彰獎勵。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇八
為確保工程施工質(zhì)量我公司鄭重承諾，將依照施工合同對本次施工范圍內(nèi)的質(zhì)量承擔責任，承諾基本內(nèi)容如下：
1、依法取得相應等級的資質(zhì)證書，并在其資質(zhì)等級許可的范圍內(nèi)承攬工程。
2、建立質(zhì)量責任制，對建筑工程的'施工質(zhì)量負責。要求項目負責人做好施工現(xiàn)場記錄，將責任劃分到人對各分部分項工程負責。其項目負責人承擔連帶責任。
3、按照工程設(shè)計圖紙和施工技術(shù)標準施工，不擅自修改工程設(shè)計，不偷工減料。在施工過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)計文件和圖紙有差錯的，及時提出意見和建議。
4、按照工程設(shè)計要求、施工技術(shù)標準和合同約定，對建筑材料、構(gòu)配件、設(shè)備和商品混凝土進行檢驗；未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的，不使用。
5、建立健全施工質(zhì)量的檢驗制度，嚴格工序管理，做好隱蔽工程的質(zhì)量檢查和記錄。
6、對涉及結(jié)構(gòu)安全的試塊、試件及有關(guān)資料，在建設(shè)單位或工程監(jiān)理單位見證下現(xiàn)場取樣。并送具有相應資質(zhì)等級的質(zhì)量檢測單位進行質(zhì)量檢測。
7、培訓制度，加強對職工的教育培訓；未經(jīng)教育培訓或者考核不合格充的人員，不上崗作業(yè)。
8、依法履行建筑工程質(zhì)量保修義務。
承諾人:。
日期：
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇九
酒店服務質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。
根據(jù)酒店服務質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。
（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量等。再次，服務環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務的使用價值質(zhì)量，也就是服務質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。
（一）提高服務質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。
現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務質(zhì)量的競爭。
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的`是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能占得優(yōu)勢地位。
酒店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務?！本频旯ぷ饕蕴岣叻召|(zhì)量為中心。要提高服務質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務質(zhì)量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設(shè)備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。
（一）招聘優(yōu)秀人才。
二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語言表達能力，有當一個優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時間的工作和酒店的培訓，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬?。這個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。
（二）做好周期性培訓。
培訓工作是酒店服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應該根據(jù)不同的對象，不同的時間段對酒店內(nèi)部員工進行周期性培訓。培訓不是一時興起，想起來就培訓。培訓是一個有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓，服務意識的培訓，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓和學習。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當?shù)墓ぷ鞣峙?，指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現(xiàn)場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發(fā)現(xiàn)問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質(zhì)量。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十
一年來，在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的用心支持和大力幫忙下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定.總結(jié)起來收獲很多.
1．加班加點工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一向進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班務必每一天參加工作，每一天監(jiān)督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不必須落好。但是，為不辜負領(lǐng)導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每一天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
樓層服務員換班值班是一個十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每一天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每一天以嶄新的姿態(tài)應對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應及時上報領(lǐng)導。
開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲透過正常渠道上報給領(lǐng)導，期望領(lǐng)導予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導對安全問題再強調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每一天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都能夠做好做到位，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務換來公司的長足發(fā)展。期望我們的勞動不會被浪費。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫忙、共同進步。
長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的資料在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。
8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和期望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的應對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
天來，二三樓在兩級領(lǐng)導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了必須的經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導的期望還很大很大，在09年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務質(zhì)量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務工作新局面。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十一
酒店是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務，誰就能興旺發(fā)達;反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務，提高服務質(zhì)量，就必須具有強烈的服務意識，豐富的專業(yè)知識，還要有處理問題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。
酒店經(jīng)營中一再提到“服務質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務意識教育深入到每一位領(lǐng)導和員工，成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中服務員經(jīng)常會面對這樣的情況:餐廳客人點了許多菜品，希望贈送一份蘸醬菜，服務員卻無能為力;酒店規(guī)定退房結(jié)賬時間是在中午12點以前，但某位客人的火車晚兩個小時再離店最合適，前臺接待人員卻愛莫能助;酒吧出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿，要求立即進行賠償和補救，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規(guī)定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至會聽到:“我希望能為您做點什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了......”?？梢栽O(shè)想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的，再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權(quán)服務員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，結(jié)果很可能會令客人感到滿意。
授權(quán)是指把權(quán)力委托給人或機構(gòu)代為執(zhí)行。在酒店中對員工的授權(quán)不僅僅是授予其權(quán)力，而是管理者在將必要的權(quán)力、信息、知識和報酬賦予員工的同時，讓他們更能主動地、創(chuàng)新地工作，充分發(fā)揮他們的智慧和潛能。
1.授權(quán)可以提高服務效率。酒店對員工授權(quán)是一項有效的管理措施。授權(quán)可以提高員工工作靈活性，使他們根據(jù)服務需要調(diào)整自己的行為，按著自己認為最好的方式行使權(quán)力，在第一時間糾正服務差錯，在每一個服務的關(guān)鍵時刻，迅速與客人溝通，并采取補救性服務或進行升值服務，從而獲得客人的理解和滿意。
2.授權(quán)可以改善員工對工作的認識。授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，可以增強員工的工作控制感。酒店嚴格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權(quán)和地，而授權(quán)可以讓他們擁有發(fā)言權(quán)，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。
3.授權(quán)可以增加員工對待顧客的熱情。眾所周知，顧客對酒店服務質(zhì)量是否滿意，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態(tài)度決定的。顧客希望酒店的員工對他們的需求表示關(guān)心，而被授權(quán)的`員工得到管理者良好的培訓、有效的監(jiān)督和公平的報酬等，他們會對顧客的需求做出更積極的反映。所以說“有快樂的員工，才會有快樂的顧客”。
4.授權(quán)可以發(fā)揚民主、集思廣益。授權(quán)意味著鼓勵員工發(fā)揮主動性和想象力，增強責任感。服務員最清楚自己的心理和服務中的弊端，通過授權(quán)使他們更能針對工作中的問題，提出自己的想法、集思廣益來改善和提高酒店服務質(zhì)量。
5.授權(quán)可以使酒店獲得更好的口碑。對酒店員工授權(quán)是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報，還可以通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹立形象的“免費宣傳員”。
企業(yè)不斷提出——管理要實現(xiàn)以人為本，要讓員工感到“我很重要”，所以授予員工一定的權(quán)力勢在必行。授權(quán)是酒店提升服務質(zhì)量的有效方法，管理者在授權(quán)時也應該關(guān)注實施技巧，否則可能會事與愿違，得不償失。
1.充分信任是實施授權(quán)的前提。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對授權(quán)員工最大的尊重，是對他們的智慧和創(chuàng)造力的肯定，能喚起員工的責任感和自豪感。信任員工，意味著充分授權(quán)，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以授權(quán)以后不能對下屬的工作指手畫腳，讓下屬無所適從;更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。
2.承擔責任是實施授權(quán)的約束。授權(quán)能夠充分發(fā)揮員工的主觀能動性，在第一時間用他們認為最有效的方式處理問題。但是管理者授權(quán)時應該遵循權(quán)利與責任對等的原則，對于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽的現(xiàn)象，誰的決斷誰來承擔責任。
3.良好培訓是實施授權(quán)的基礎(chǔ)。酒店服務具有即時性的特點，服務員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務質(zhì)量的好壞。如果服務員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務出現(xiàn)差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應對，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務一線的員工進行服務意識、服務技能、服務知識的綜合培訓，提高整體水平。
4.公平報酬是實施授權(quán)的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。例如，北京陶然花園酒店充分授權(quán)，工資待遇和服務質(zhì)量的優(yōu)劣、客人表揚信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。
5.有效控制是實施授權(quán)的范圍。授權(quán)的目的是使員工有一定的自主權(quán)，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務，如果只進行授權(quán)不加控制或者授權(quán)“過度”，則會導致權(quán)力的失控和混亂。所以必須明確授權(quán)的范圍，還必須有相應合理的目標考核控制體系，做到“收”、“授”自如。
綜上所述， 授權(quán)是對員工的尊重，是把員工從繁冗制度中解放出來，讓他們尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責;適當授權(quán)能喚起員工的工作責任感、創(chuàng)造性和對顧客的真切關(guān)懷;合理授權(quán)已經(jīng)成為酒店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措，成為酒店提高服務質(zhì)量的妙方。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十二
摘要：隨著我國科學化建設(shè)的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時代的一大產(chǎn)物，發(fā)揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結(jié)合我國通信行業(yè)的服務現(xiàn)狀，剖析通信行業(yè)服務質(zhì)量所存在的問題，并提出一些改善其服務質(zhì)量的相關(guān)對策，以供參考。
關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；服務；質(zhì)量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質(zhì)量、提高了人們的工作效率，并節(jié)省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會的發(fā)展與建設(shè)，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進程來傳遞（如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務等）。
一、當前我國通信行業(yè)服務現(xiàn)狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當前的服務現(xiàn)狀卻不容樂觀。通信行業(yè)目前存在著一些問題亟待改善，如：出現(xiàn)互連互通的問題、出現(xiàn)連而不通的問題、接通時出現(xiàn)通訊不暢的問題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰(zhàn)，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當價格戰(zhàn)告一段落之時，又依仗最終解釋權(quán)而將服務合理改革；某些黑心公司巧妙的設(shè)置了增值服務，不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)與機遇。
（一）技術(shù)進步帶來的發(fā)展空間。隨著科學技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現(xiàn)代通信行業(yè)進入了更廣闊的發(fā)展空間，計算機與通信技術(shù)的融合，新的通訊產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和升級，在西方發(fā)達國家的通信技術(shù)不斷發(fā)展的同時，也為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。
（二）近年來，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規(guī)為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著三網(wǎng)融合力度的不斷擴大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進展。我國先后頒布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，促進通信產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展。
（三）在經(jīng)受了金融危機的嚴重打擊后，我國經(jīng)濟恢復了良好的發(fā)展勢頭，為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經(jīng)濟回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發(fā)展。
（四）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了更多的機遇。
隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，并且將其作為未來一段時間內(nèi)我國經(jīng)濟工作的主要內(nèi)容，而加快信息技術(shù)與工業(yè)發(fā)展的有機結(jié)合正是進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務質(zhì)量的相關(guān)對策。
（一）樹立正確的思想觀念。
若想提高通信行業(yè)的服務質(zhì)量，首先必須要提升、優(yōu)化內(nèi)部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴格提高，使管理人員明白服務質(zhì)量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵。與此同時，應將一切為滿足客戶需求的服務理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務人員或各部門的內(nèi)部人員，都需要樹立良好、正確的服務理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務思想觀念，并在各方面的服務上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶滿意的'服務質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。
（二）用心理解客戶，及時反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務行業(yè)，客戶對通信行業(yè)服務質(zhì)量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細節(jié)決定成敗，因此，一切服務的前提都應當以客戶的需求為基本出發(fā)點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意?？梢酝ㄟ^市場調(diào)研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統(tǒng)一整合、完善一線服務流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學習企業(yè)各項業(yè)務知識等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務質(zhì)量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務流程。最好將一線工作人員明確分工，設(shè)置專人專門與客戶溝通；另設(shè)置業(yè)務咨詢，專門為客戶提供講解企業(yè)項目內(nèi)容等。只有分工明確，完善一線服務流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務客戶。至于一線管理人員，應避免多頭管理這一弊端，獨設(shè)一人為前臺主管即可，所有服務營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。
（四）保證服務質(zhì)量的標準與實際質(zhì)量一致。
要確保服務質(zhì)量的標準與實際服務質(zhì)量一致，可以通過加強員工的服務規(guī)范與業(yè)務素質(zhì)的培訓來達到要求。優(yōu)質(zhì)的服務出自優(yōu)秀的員工，因此，要通過對員工的培訓，將提高服務質(zhì)量的標準深刻融入服務人員的意識當中，從而提高員工的服務能力。此外，服務營銷管理部門可以建立專門的服務監(jiān)控機制，與績效考核相結(jié)合，加強企業(yè)員工的服務質(zhì)量管理。
（五）保證實際服務內(nèi)容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時，應實事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為造假。因此，在發(fā)布廣告或進行宣傳時，應尊重客戶的知情權(quán)，不僅宣傳自己企業(yè)或產(chǎn)品的優(yōu)點，同時也不應完全掩蓋自己企業(yè)或產(chǎn)品的缺點，使客戶后知后覺，留下負面印象。通信行業(yè)提升服務質(zhì)量并非是一朝一夕之事，應從平時便加強對員工素養(yǎng)的培訓，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀念與服務意識，力求使企業(yè)各部門相輔相承，優(yōu)化各項業(yè)務與服務的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務質(zhì)量。
參考文獻：
[1]湖南、國家民委、中國兵器裝備集團、中遠集團、中國移動通信集團緊密結(jié)合各自工作開展共產(chǎn)黨員先進性教育[n].人民日報，-2-15.
[2]莫艷萍.我區(qū)改善規(guī)范通信行業(yè)服務質(zhì)量[n].廣西日報，-12-8.
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十三
服務質(zhì)量servicequality是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務質(zhì)量方法，請參考.
摘要：酒店管理專業(yè)是中職學校的一個重要的專業(yè)，其中的餐廳服務與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務教學質(zhì)量的重要課程。很多的中職學生由于自身學習成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責任感和專業(yè)的知識，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強，操作性強等特點，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。所以，擔任中職學校酒店管理專業(yè)的教師想要提高餐廳的服務教學質(zhì)量就應該注重教學方式的研究，針對于學校內(nèi)不同的課程制定不同的教學方法，不斷的提高教學質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務質(zhì)量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專業(yè)是中職學校進行學校管理的一項重要的專業(yè)，學校教學質(zhì)量的好壞直接影響到了學生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學方法，有效的提高教學質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國家中職學校中的一項重要的任務。
二、酒店管理專業(yè)學生的現(xiàn)狀。
第一，酒店管理專業(yè)學生水平較低。中職學校的學生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分數(shù)還不高的學生。甚至有些學生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學校的學生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學生具有一定的自卑感。中職學校的學生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學習成績較差，家庭條件不好，很容易導致學生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學習和生活上都不肯努力，一旦受到學校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學校中有八成以上的學生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學生不會對未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識。中職學校的學生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學之后，由于學習一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責任心。酒店管理專業(yè)的學生常常缺少社會責任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責任心，對班級以及學校的工作不負責任。
三、酒店管理專業(yè)的教學內(nèi)容和特點。
第一，酒店管理專業(yè)的教學內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應該包括服務和管理兩個方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經(jīng)驗等。可以從知識點的理論講解和教學內(nèi)容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業(yè)的教學特點。首先，酒店管理專業(yè)在教學的過程中需要識記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學習內(nèi)容大部分都是文字知識，需要學生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學生感覺學起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學習過程中，操作性比較強，涉及到學生進行實際操作的內(nèi)容非常多，要求學生能夠擁有長期的耐心。比如學習餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學校培養(yǎng)的學生，畢業(yè)之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發(fā)展案例，讓學生對酒店管理進行相應的了解。
四、酒店管理知識的理論課教學方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對學生進行酒店管理知識的培訓，講授法主要是以全班同學為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學生在較短的時間內(nèi)掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動式的教學方法。互動式的教學被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動學生學習的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學生對知識內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學生的學習效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學方法。在理論課的教授過程中，結(jié)合多媒體的教學方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發(fā)學生的學習興趣。
五、酒店管理知識的實踐課教學方法。
第一，分組教學的方式是酒店教學實踐中的一種重要的教學方式，是以小組為單位的教學活動。能夠有利于培養(yǎng)學生在小組范圍內(nèi)的團隊協(xié)作能力，保證學生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔教學法。角色分擔教學法是讓學生能夠在一定假定的環(huán)境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學目標的情況。這樣的教學方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學要求進行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學生的學習興趣。第三，教師還可以采用項目教學法。這種教學方式相對來說比較獨立，是讓學生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學法的學習內(nèi)容非常多。項目教學法主要是按照一定的項目任務以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學生親自進行操作。這個教學方法能夠?qū)⒗碚撝R和實踐能力進行結(jié)合，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。
六、結(jié)束語。
綜上所述，中職學校的學生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學，加上認真的教學工作，針對于學校內(nèi)不同的課程制定不同的教學方法，從酒店管理知識的理論課教學方法到酒店管理知識的實踐課教學方法，都在不斷的提高教學質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十四
平時上班讓預訂部裝個小音響，有訂單會響。預訂部下班可以讓預訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺app，把app調(diào)語音訂單提醒，這樣有訂單來就會有提示，這樣就能按時確認。
2、保存房和freesale訂單比例。
合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時添加。
遇到滿房合同保存房沒用完關(guān)不了就把房價調(diào)高，攜程過價標準是，原房價兩倍能自動過價不需要業(yè)務經(jīng)理確認。
但如果調(diào)的房價2倍以上需要業(yè)務經(jīng)理確認改價，另外攜程系統(tǒng)也會對虛房價進行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價調(diào)3000這是不行的。
虛高房價會自動被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會到業(yè)務經(jīng)理審核。
3、無缺陷訂單。
這顧名思義就是所接預定沒有什么問題，都是確認狀態(tài)。
4、確認后滿房。
一般是建議不要對客服說已經(jīng)確認的`訂單因為酒店滿房不能確認，這對酒店扣分比擬嚴。如果酒店真出行滿房，已經(jīng)確認的預訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺經(jīng)理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因為能接客人回來，接客人回來之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因為挪房外送客人引起客人投訴，也不怕客人以后被競爭對手搶走。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十五
演講稿是為了在會議或重要活動上表達自己意見、看法或匯報思想工作情況而事先準備好的文稿。隨著社會一步步向前發(fā)展，越來越多人會去使用演講稿，那么你有了解過演講稿嗎？下面是小編為大家收集的酒店提升服務質(zhì)量演講稿，歡迎閱讀與收藏。
大家好!
酒店想要發(fā)展的好，那么服務是必不可少的，雖然硬件的條件也是不可或缺的，但是做好了服務，很多時候也是會得到很多忠實的客戶，會源源不斷的給我們帶來客流，而如今的情況下，競爭的壓力也是很大，同時客流量也是在減少的情況下，我們更是要去提升我們的服務質(zhì)量，來把客人留住，為他們更好的服務，去讓酒店的生意做得更好，同時我們也是會有更多的收獲。
提升服務的質(zhì)量，看起來我們的工作要辛苦一些，對于酒店來說自然是好的，但是其實對于我們來說，也是一種進步，一種提升，我們做服務行業(yè)的，如果自己的素質(zhì)，自己的服務態(tài)度是過硬的話，無論是在哪里工作，都是會得到肯定的，同時作為酒店的一員，只有酒店的客流增加，酒店的營業(yè)額提升了，那么我們的收入才會有提升，并且也是讓我們的服務能力有了更多的進步，現(xiàn)在雖然疫情的影響沒有之前那么大了，但是出游的人員其實也是比往年這個時候是減少的，而我們酒店想要有營業(yè)的收入，我們想要有業(yè)績，那么只能在服務上去多下功夫，來到的每一個客人，都是要讓他們留下深刻的印象，認可我們的服務，那樣的`話，也是會有回頭客，或者給我們做好口碑的宣傳工作。
服務的質(zhì)量也不是我們口頭說說的，而是要我們?nèi)W習，去在實際的一個工作之中去做到的，只有心底清楚如何的去做好服務，同時一些注意的事情也是清楚的，并且在實際給客人服務之中做好了，那么我們酒店的服務質(zhì)量才能真的去得到提升，而不是我在這兒說完之后，也是聽聽算了的，之前我們也是做了服務的相關(guān)培訓，但我們雖然是學了，也是需要在實際的工作之中去運用到，去讓客人感受到我們酒店溫馨的服務，或許我們的酒店等級不是最好的，我們的硬件設(shè)備也是和很多優(yōu)秀的酒店是有差距的，但是服務的質(zhì)量，我們是可以不斷的改善，不斷的去優(yōu)化的。
同事們，讓我們共同的去努力，去一起提升我們酒店的一個服務質(zhì)量，來讓酒店的業(yè)績做得更好，同時也是讓我們的能力是能得到鍛煉，得到提升的，這樣不但是酒店的業(yè)績能有一個提升，我們自己也是會有更大的進步，讓我們都行動起來，去工作之中去做好服務，謝謝!
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十六
為全面提升酒店的服務質(zhì)量和接待水平，大力提高服務意識，重點樹立良好形象，根據(jù)國家旅游局《20xx全國旅游服務質(zhì)量提升年活動方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務質(zhì)量提升年活動方案》，決定在酒店各部門開展旅游星級飯店服務質(zhì)量提升年活動，制定本方案如下：
以科學發(fā)展觀為指導，堅持以“弘揚企業(yè)服務理念，塑造服務全新形象”為核心，以服務質(zhì)量提升為重點，提升全體員工的服務意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。
通過為期一年的服務質(zhì)量提升年活動，大力提升服務水平和管理水準，使優(yōu)質(zhì)服務的觀念更加深入人心，旅游服務標準體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。
（一）健全組織：成立服務質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導小組(略)。
（二）啟動與部署階段（20xx年1月-3月）：
本階段以“營造活動氛圍、提高服務意識”為根本目標，以“提高認識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務落實到每一個部門、每一位員工。
1、查問題，定方案，分任務。酒店組織力量對本酒店的基礎(chǔ)建設(shè)、服務質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務質(zhì)量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務質(zhì)量的具體工作實施方案，在部門內(nèi)進行動員部署，指導各部門開展活動。
2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20xx服務質(zhì)量提升年”活動主題及內(nèi)涵，明確任務及要求，根據(jù)目前酒店實際，以多種形式營造活動氛圍，制定酒店各部門、各階段詳細的活動方案，并認真組織開展好酒店服務質(zhì)量提升年各項活動。
3、分階段主要活動：
（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。
（3）全年推出“提升酒店服務質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務質(zhì)量的提升。
（4）3月份開展“展風采、唱紅歌”比賽活動。
（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓活動。
（6）4月初開展春季消防演練活動。
（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。
（8）6—9月開展“微笑服務月”活動。
（三）質(zhì)量提升階段（20xx年4月-11月）：
圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展酒店服務質(zhì)量提升活動，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問題——主題培訓——專題活動——明查暗訪”，具體步驟如下：
1、查找服務質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務質(zhì)量的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務質(zhì)量問題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質(zhì)量管理為核心的酒店管理和運行模式，建立與完善酒店內(nèi)部的監(jiān)督和運行服務質(zhì)量制度和標準。
2、進行專項主題培訓。要求酒店各部門結(jié)合各自存在的問題，并依據(jù)國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓，以全面提升服務技能、服務水平和管理能力?；顒訒r間為20xx年3月至5月和10月至12月。
3、進行專項主題活動。展開“管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務月”等主題活動切實提高酒店全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識?；顒訒r間為20xx年1月至11月。
4、進行服務質(zhì)量暗訪檢查。11月底，酒店質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門進行服務質(zhì)量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。
（四）總結(jié)鞏固階段（20xx年12月）:。
鞏固活動成果，探討持續(xù)改進的途徑，實現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。
1、檢查驗收：將活動計劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊備查。
2、總結(jié)表彰：對各部門開展“服務質(zhì)量提升年”活動的情況進行全面總結(jié)。同時將根據(jù)活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務質(zhì)量提升年”活動，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務質(zhì)量的全面提升工作的順利進行。同時，對經(jīng)過整改仍不達標的部門和員工將按照有關(guān)標準給予處罰。
1、加強領(lǐng)導，科學管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領(lǐng)導小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導和督查工作。
2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。
3、建章立制，強化標準。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現(xiàn)場標準化操作流程與細節(jié)的管理。
4、加強管理，嚴格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據(jù)之一；對活動期間敷衍應付、推諉消極的部門，要追究其負責人的責任。
全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展“20xx服務質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實際，積極投身于提升服務質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確?；顒佑行蜷_展、扎實推進。
關(guān)于提升交通運輸行業(yè)衛(wèi)星導航產(chǎn)品及服務質(zhì)量的意見。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十七
在當前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟效益，維護酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認真落實首問責任制，起著至關(guān)重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務的開展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質(zhì)量，來促進酒店經(jīng)營業(yè)務的開展。我們酒店在認真落實首問責任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務總收入600萬元，同比增長20%。
我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會議，強調(diào)落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，到達良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標準的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經(jīng)營業(yè)務的開展。
要落實首問責任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內(nèi)容，要求員工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內(nèi)容，運用到實際工作中。通過學習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責任制的內(nèi)容。知道：首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。首問責任制對象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務；熱情接待、引導客戶到所需要辦理部門；負責解釋沒能到達目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理?？蛻籼岢龅淖稍?、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，在處理時應做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復客戶，同時將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門及首問負責部門或個人。三是及時協(xié)調(diào)，盡力解決?？蛻糇稍儭⑼对V的問題比擬復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反響意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。在答復客戶提出的問題時，要準確及時，盡量讓客戶獲得滿意。
落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。落實首問責任制，必須加強組織領(lǐng)導，健全工作機制。由主要領(lǐng)導與部門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結(jié)合工作實際，制定實施意見，落實首問責任制要結(jié)合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責任制的指導思想、主要內(nèi)容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結(jié)、接受監(jiān)督。落實首問責任制，要及時總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保證取得實效。
我們酒店通過加強監(jiān)督，確保落實首問責任制。首先把首問責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優(yōu)質(zhì)效勞標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機制，部門管理人員是首問責任制的執(zhí)行者，也是當然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實際情況，那么由酒店負責檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立首問責任制處分制度，如果首問負責部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當，造成客人重復投訴或上訪的，由酒店追查責任，并根據(jù)不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領(lǐng)導扣罰當月效益工資200元；對責任人調(diào)崗參加學習，提高認識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。
我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學習，把效勞與學習、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務水平和工作效率，增強效勞的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標準、效勞內(nèi)容，積極參加業(yè)務技能培訓，熟練掌握首問責任制內(nèi)容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務水平，增強為客戶效勞的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟效益。但我們?nèi)砸逍训卣J識到，落實首問責任制工作是一項長期艱巨的任務，就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強學習，努力工作，以集團公司的開展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務實的工作作風，以創(chuàng)新開展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團公司的健康持續(xù)開展做出應有的奉獻。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實施方案的具體要求，并結(jié)合飯店實際工作，加強質(zhì)量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進的理念和機制為導向，不斷探索質(zhì)量培訓工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了飯店質(zhì)量管理和培訓方法，為質(zhì)量管理和培訓工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個〞體系和“一個〞獎勵細那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標準、標準體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設(shè)計了相應的質(zhì)量管理表格，為進一步推進質(zhì)量管理工作奠定了堅實的根底。培訓上突出干部的管理能力和培訓能力的培訓，到達每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質(zhì)量標準的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首問責任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負責到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調(diào)效勞的實效性。20xx年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質(zhì)量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色效勞為重點，以“首問〞責任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問〞責任制。
落實好“首問〞責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在效勞現(xiàn)場的飯店員工都有責任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
3、強化走動管理。
飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對效勞現(xiàn)場進行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導落實，到達防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個性化的效勞。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計了客人信息反響與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的效勞。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十八
實習目的：通過實地實習，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務及文化，加強管理理論與實踐的結(jié)合。
酒店坐落于__路。
___。
在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在__我們看到，酒店領(lǐng)導十分重視服務質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習生，也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。
對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：“你的一舉一動都代表了我們__，你的形象就是我們__的形象。”“客人永遠不會錯，錯的只會是我們?！薄爸挥姓嬲\的服務，才會換來客人的微笑?！?BR> 飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。
3網(wǎng)絡(luò)營銷。
互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么?它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿臁⒏憬莸亓私饩频?，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。
它讓酒店看到很多新的機會?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌觯谷驙I銷成為可能。互聯(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買。互聯(lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。
小結(jié)。
通過這次為期六個月的實習，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認識到管理實踐的重要性。為今后的理論學習進一步打下堅實礎(chǔ)。同時，在實習的過程中，也結(jié)識了很多同事和朋友。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇十九
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當?shù)氐木包c和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感謝你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐效勞。當客房沒有這些效勞的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用twitter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的三明治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的.小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導向來安排酒店的活動。
鼓勵客人提供住宿反應，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店效勞?？腿朔磻膯栴}如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善效勞后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗效勞的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個性化效勞。沒有一種效勞是適合所有人的。相反，你在個性化的效勞上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶效勞。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇二十
20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年，在過去的半年里，公司各項工作逐步走向正軌，各項管理制度不斷完善，公司先后通過sgsiso9001資格認證、區(qū)優(yōu)評審，公司的管理工作躍上了一個新臺階?？头行陌凑展镜墓ぷ饔媱澕爸甘揪?，不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項工作任務，達到預期的工作目標?？偨Y(jié)起來，主要表現(xiàn)如下：
1、及時處理報修，維修完成率為100%。
上半年共接到公共設(shè)施報修2035次，用戶報修138次，其維修完成率為100%，滿意率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出，由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的。同時，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運行和物業(yè)的完好。
2、熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴。
24小時的服務熱線和前臺接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務信息的主要方面，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的服務、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供服務。特別是受＂非典＂疫情的影響，大廈實行全封閉式管理，很多客戶不理解，紛紛對前臺人員進行指責，甚至漫罵?？墒?，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅持以＂首問責任制＂和＂二心六及時＂為原則，以客戶為尊，及時地跟進和處理用戶所反映的問題，得到了業(yè)主的一致好評。
3、加強入住裝修管理，努力提高服務水平。
今年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后，我部員工認真做好各項準備工作，不漏過用戶入住時需做的每一個細節(jié)，并與入住用戶的負責人及時進行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張，時間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
今年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有22家（含需整改的遺留工程10家）。為加強裝修管理，我部采取以專業(yè)及責任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工，使裝修工作落實到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。
4、嚴格按照制定的維保計劃，對大廈的各項設(shè)備、設(shè)施進行維護、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證。
5、實施并完善大廈照明節(jié)能工作。
在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開始實施。通過對節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對用電情況進行抄錄及分析，充分掌握了真實的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護公司的利益。
6、嚴抓安全管理工作。
大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗，結(jié)合業(yè)主與中心的意見，適時調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉(zhuǎn)。并針對人員性大的情況，認真開展談心及培訓工作，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性，對安全保衛(wèi)工作有了新的認識，促進了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展。
7、定期開展社區(qū)文化活動，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。
在社區(qū)文化活動方面，我部嚴格按照年度計劃的安排，并結(jié)合市局工會的實際情況，及時與其共同開展社區(qū)文化活動，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動3次，配合市局工會開展活動2次，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。
1、商務接待工作忙，相互配合有保障。
上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次，接待會議人數(shù)為22080人，外部重要商務接待8次，接待人數(shù)為1607人。商務接待工作是大廈服務工作的一個亮點，雖然受會議接待人員少、會議接待任務多、突發(fā)情況多、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程，通過一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項商務接待工作。
2、做好市局的堅強后盾，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用。
員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統(tǒng)計的配套設(shè)施，做好服務人員的培訓工作，并協(xié)助市局工會做好設(shè)施的驗收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用。
3、認真做好停車場啟用前的各項準備工作，確保了地下停車場的順利啟用。
為了做好下停車場的管理工作，針對停車場的實際情況，指定專人進行負責，及時配合有關(guān)單位完善了地下停車場配套設(shè)施的改造工作和驗收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的各類標識，保證停車場的正常運作。在辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴格按照公司的規(guī)定進行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個，辦理私車月卡141個，辦理免費月卡32個，再加上需給中國銀行深圳分行預留12個車位，則總計辦理月卡為334個。
4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務質(zhì)量得到客戶的良好評價，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統(tǒng)計分析，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施，通過對出現(xiàn)問題采取加強技能培訓、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達到人員及物資的合理使用。
1）根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進行定期維保，同時對20臺扶梯進行調(diào)試運行，保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成情況，對同大公司進行認真考評。
2）消防維保單位進入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過多次討論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護操作指導書》，并在工作中嚴格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展。
2、加強清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評優(yōu)及抗非典工作。
良好的工作環(huán)境應具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績，并得到了考評專家的表揚。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。
1、規(guī)范工作流程，順利通過iso9001認證。
為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理，我們通過推廣性的培訓及對體系的不斷完善，順利在3月份通過了iso9001的認證，使公司的管理水平得到提升。
2、認真做好評優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號。
（1）優(yōu)秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態(tài)，受大廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計僅完成機電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標示牌達3500個。
（2）鑒于評優(yōu)工作要求高、時間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會同品質(zhì)管理部嚴格把關(guān)施工單位評選工作，并對施工過程進行嚴格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達到評優(yōu)要求。
（3）發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評優(yōu)的準備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬科顧問定期進行巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，為評優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。
1、嚴格執(zhí)行空氣消毒工作，預防非典型肺炎。
防非典工作成為上半年的重要內(nèi)容之一，為了完成市局布置的任務，防止＂非典＂在大廈內(nèi)出現(xiàn)。我部根據(jù)上級指示安排，對大廈實行了嚴格的空氣消毒工作。為了使大廈消毒工作能安全、有效地開展，我部制定科學、嚴謹?shù)南痉桨?，并實施嚴格的監(jiān)督機制。在各部門的大力配合下，勝利完成非典期間的消毒工作。
2、克服難點，勇抓安全管理防治＂非典＂是一場無硝煙的戰(zhàn)爭，在搞好安全工作的同時，安全人員在防非工作中也做了大量的安全工作。全體安全人員不顧個人安危，積極投身到防非工作中，尤其是大廈首層的安全員，他們在加強自我保護的同時，冒著生命危險，夜以繼日奮戰(zhàn)在大廈的抗非一線，為大家測體溫，嚴把進出關(guān)，使大廈全體業(yè)主和公司員工順利度過了具有歷史性的這一災難。取得了防＂非典＂工作的巨大成功。在維護大廈正常運作的同時，確保了大廈無感染＂非典＂病例。
培訓工作是提升員工業(yè)務素質(zhì)及服務水平的主要方式，在公司領(lǐng)導的引導及支持下，我們嚴格按照年度培訓計劃認真開展培訓工作，使員工意識到培訓工作的重要，及公司在培訓方面為員工提供了一定的福利。培訓工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓、程序文件修改后的培訓、各部門組織的各類培訓、外委培訓等工作。在各類培訓工作中，培訓工作開展順利，培訓人員取得一定的收益。目前，客戶服務組工作人員的持證上崗率達到了87.5%。通過形式多樣的培訓，我部員工進一步提高了服務意識，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。
按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時參與公司組織的各類活動10多次。通過參與這些活動，員工受益非淺，特別是在活動的參與意識方面、業(yè)務知識方面、服務意識方面和服務創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。
總結(jié)上半年的工作情況，客戶服務中心在上級領(lǐng)導的關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成績，但對高標準、高要求的目標還遠遠不夠，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作，認真完成各項質(zhì)量目標，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務水平，創(chuàng)造有特色的服務！
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇二十一
3、風情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；
4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；
5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作；
6、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作；
7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通；
9、銷售中心及z島清潔服務標準的督導；
10、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作；
11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織；
12、＂部落群銷售模式＂服務項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務項目的講解培訓；
13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；
14、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。
1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的服務需求。
物業(yè)服務中心工作總結(jié)5篇物業(yè)服務中心工作總結(jié)5篇本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進情況；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點＂人工湖＂及＂風情游泳池＂，正式接待客人參觀；為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質(zhì)管理工作；同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋；做法如下：
（1）物業(yè)主管領(lǐng)導負責，協(xié)調(diào)相應的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求；
（3）根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家，確定處理方案；
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案。
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標準執(zhí)行，落實高標準的清潔現(xiàn)場服務：
（1）根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期；
（2）對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單；
（3）根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務標準，并督促落實；
3、完成銷售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定。
銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：
（1）根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度；
（2）對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓；
（3）根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見；
3、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作。
在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺風的現(xiàn)象，類似與臺風＂黑格比＂登陸z的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護：
（1）物業(yè)領(lǐng)導高度重視，提前關(guān)注、做好預防工作；
（3）對臺風過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促；確保及早開放；
（4）對臺風造成樣板房的損壞，及時跟進處理；
4、配合服務部做好銷售宣傳活動工作。
（2）主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務工作；
（3）對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議；
5、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見。
（1）根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案；
（2）對接管驗收方案進行培訓，并提出物業(yè)接管問題備忘錄；
（3）積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議，督促接管工作的完成；
6、＂部落群銷售模式＂服務項目的市場調(diào)查，及服務項目的講解培訓。
（2）提出市場調(diào)查，服務項目的可行性報告；
（3）根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓方案，并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓；
7、收樓資料的前期準備工作。
根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定；
（1）收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格；
（2）收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審；
（3）各種日常表格的匯總歸類，客戶服務中心各種日常工作流程的校審；
（4）準備業(yè)主資料的復印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備；
1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務無法得到體現(xiàn)。
2、銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。
3、對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標準不高，甲方意見較大。
在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了：＂服務業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值＂的服務理念，提出了《z近期物業(yè)服務工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會在客戶服務工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。
酒店服務質(zhì)量工作總結(jié)篇二十二
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應用程序。如果想吸引客人，應用程序還可以向客人介紹當?shù)氐木包c和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務。當客房沒有這些服務的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準的緊急措施，所以酒店應賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導向來安排酒店的.活動。
鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務。客人反饋的問題如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務意味的是滿足每位客人需要的個性化服務。沒有一種服務是適合所有人的。相反，你在個性化的服務上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務。
優(yōu)質(zhì)服務、超值享受是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，服務=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。
當然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務質(zhì)量和提高服務質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行質(zhì)量控制的理論。
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務是要設(shè)定服務質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務之類不切實際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標、任務，都應當制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以，酒店服務質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板。
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質(zhì)量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)。
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務質(zhì)量受到否認，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，服務的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細節(jié)不細，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。