寫一份總結(jié)可以幫助我們理清思緒，提高對事物的認識和理解?？偨Y(jié)應該具備邏輯性，結(jié)構清晰，脈絡明確，方便他人閱讀和理解。接下來，讓我們一起來看看這些優(yōu)秀的總結(jié)范文，為我們的寫作提供靈感和啟示。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇一
我在10011工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的.老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。
在剛上10011平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
完善服務、客戶至上。
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。
相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇二
(1)制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務質(zhì)量監(jiān)控標準、服務質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。
(2)通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合，召開質(zhì)檢。
(3)根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導。
(6)根據(jù)每日工作要事，修改faq，標準話術;。
(7)每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結(jié)。
(8)聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇三
為進一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實加強對安全生產(chǎn)工作的領導，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓，、各客服分隊及現(xiàn)場安全員具體分工負責組織實施，全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作，形成了上有領導抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。
根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產(chǎn)管理體系，加強了領導，分工明確，科室主任負責整個項目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設專職安全員，全面監(jiān)督和指導現(xiàn)場的安全生產(chǎn)，各客服分隊設置了義務安全員，及時了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開展的特點，合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項保證措施。組織落實了安全生產(chǎn)體系的建設，為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強有力的體制和組織保證，為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。
由科室主任負責，將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊的目標考核內(nèi)容中，定期進行嚴格考核，嚴格執(zhí)行責任追究制度，對造成重大安全事故的，要嚴肅追究有關領導及直接責任人的責任。
呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責任書，明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內(nèi)容之一，實行一票否決制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。
建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項規(guī)章制度，并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢的發(fā)展，不斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。
呼叫中心建立事故應急救援領導小組，制定了安全事故處理應急預案制度。
由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來了一定的難度。為此，呼叫中心安全人員在每次交接班會議以前，了解當前安全信息和各規(guī)程制度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工作安全生產(chǎn)，為安全生產(chǎn)打下了堅實的理論基礎。其次，組織現(xiàn)場安全管理人員進行培訓，使其明白各項安全生產(chǎn)的相關規(guī)定及操作要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強化其責任心。
安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分，我們安全生產(chǎn)的指導思想是“安全第一，預防為主，綜合治理”。因此，安全生產(chǎn)教育工作是“預防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為，我們不只停留在會上講，書上學，還應具體落實到施工當中去，半年來，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思，根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設立標志標牌。使員工在工作的過程當中即能受到教育，同時也給大家一種警示，從根本上預防各類安全事故的發(fā)生。
呼叫中心根據(jù)不同時期的安全生產(chǎn)工作重點的不同，組織相關人員對安全生產(chǎn)重點部位進行系統(tǒng)的檢查，對查出的安全隱患點派人跟蹤在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并在每次交接班會議上進行通報批評，對于嚴重的.安全隱患，要求各客服分隊隊長必須到場親自監(jiān)督，直到整改完畢后上報科室，由科室安全工作分管領導驗收整改成果。xx年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項緊急方案，并通過sms系統(tǒng)錄入風險17條，提出安全生產(chǎn)開展合理化建議24條。
根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求，進人工作間必須配戴工作證，定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報，及時清點呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并熟練使用方法，現(xiàn)場抽查，防護用品的普及率，做好全員培訓做到人人知曉。為有效地預防各類事故的發(fā)生，對現(xiàn)場可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險，項目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項應急預案。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇四
時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，真是時不我待，詳細回顧20xx年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。20xx年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了20多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當然其中也有遺憾。
呼叫中心始建于20xx年11月份。20xx年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心，沒有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊分組，自動語音導航，來電彈屏，外撥任務分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、系統(tǒng)知識庫等功能。呼叫中心設有八個坐席，開通著八個qq，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待qq咨詢，400電話咨詢和對參觀的學生和qq咨詢的學生進行電話回撥。20xx年咨詢量總計qq咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個。
20xx年5月呼叫中心開始了在校園招聘校園學生假期勤工儉學，五月十五日對合格的學生進行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進行了校園招生的基本業(yè)務培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。
回顧20xx呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾。此刻總結(jié)如下：
讓我們感到欣慰的是：
1、首先我認為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱情是很重要的，持續(xù)熱情也就是增強服務意識，服務好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學生對校園構成偏好的關鍵之一，是校園對外宣傳的窗口，展示了校園的形象。
2、呼叫中心培訓上，做到了詳細，對校園的招生政策、基本設施狀況、教學管理狀況、學生管理狀況、后勤服務狀況、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓，不留任何死角。但學生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長進行解答。我們的工作人員明白，是關乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點到晚十點上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到校園以人為本，全心全意為學生思考。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都明白對半做了什么工作，他完成了什么任務，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現(xiàn)差錯，這樣更好的為考生服務。
4、呼叫中心的任務分配的'很詳細，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學院的qq，完成系統(tǒng)分配的任務。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務導入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號時，系統(tǒng)會自動將任務分配給坐席人員，這樣更便于任務的及時完成。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金訊通系統(tǒng)更是一無所知，經(jīng)過軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是20xx年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務分配、來電信息統(tǒng)計、知識庫等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用。所以期望明年的招生中能夠全方位的應用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開支。
在今年的工作中，我們腳踏實地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一齊。在招生過程中提高自己的工作潛力，并取得了相應的工作成果。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們能夠把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來的學生在理工學院都安心學習，都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領導斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師，期望對明年的招生工作更加順利。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇五
再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇六
20xx年是營業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開來的關鍵一年。20xx年總經(jīng)理室認真總結(jié)了過去在工作中取得的成績和存在的不足，提出了“又好又快”的發(fā)展目標，同時作出“以效益為中心，著力提升公司核心競爭力”、“全員抓理賠，向理賠要效益”的工作部署。作為公司售后服務第一窗口的呼叫中心在營總部總經(jīng)理室的關懷下，在部門總經(jīng)理室的領導下，在營總部各機關的大力配合下，隊伍得到了充實，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技術手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務質(zhì)量明顯提高。
20xx年度，我在呼叫中心擔任調(diào)度、以及協(xié)助分管領導負責臨時管理工作?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎瑤锥喔冻?，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請大家批評指正。并在此對各位領導給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無私幫助表示衷心的感謝！
一、一年來的主要工作。
營總部成立后，進行專業(yè)化分工，設立調(diào)度崗，實行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個簡單的工作，當我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實不然，要做好調(diào)度工作需要很強的綜合知識，首先對呼叫系統(tǒng)、gps系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應該清楚客戶在什么位置，根據(jù)gps顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立xx保險售后服務的形象。
充分應用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析。
調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據(jù)。應用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持。
（二）雙代案件工作。
由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領導溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領取人，交付時間，領取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。
（三）協(xié)助分管領導負責臨時管理工作。
1、加強在崗培訓。
呼叫中心是分公司售后服務的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務形象的好壞。在總經(jīng)理室關注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊xx公司的客戶服務金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓強化了責任意識和服務意識。全年與原培訓室一起工組織培訓9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應用培訓、新交強險培訓、接報案溝通技巧培訓、車輛構造知識培訓、成都地理位置培訓、針對頻繁出點錯培訓等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過對相關條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)掌握了相關原理。針對地理位置的培訓明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓使得在短時間內(nèi)熟練的應用呼叫系統(tǒng)。
2、加強與相關環(huán)節(jié)的銜接工作。
對短期內(nèi)頻繁出險標的進行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。
隨著分公司業(yè)務規(guī)模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無xx分支機構地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。
加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務的健康發(fā)展盡了一份力。
3、尋求技術支持，保證工作流程的暢通。
根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率的提高有了科學的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。
4、科學安排班次，提高工作效率。
今年三月以來，隨著公司業(yè)務發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。
5、運用先進科技手段，科學計算查勘車輛油費報銷標準。
如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解gps系統(tǒng)的基礎上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學化的費用報銷。全年12月我應用gps科學計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。
6、應用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持。
在熟練應用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、以及差錯件、日常考勤、案件規(guī)范等方面為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持。
二、一年來的收獲。
一年來，我親身感受到領導們的關懷和鼓勵，以及身邊同事的理解和支持，管理能力得到了鍛煉，工作方法在實踐中不斷得到改進，呼叫中心工作有條不紊，同事技能明顯提高，爭先上進的工作氛圍逐漸形成，為呼叫中心的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎。
在今年的工作中，我注重與相關科室的溝通，協(xié)調(diào)能力在工作中逐步得到提升，大局意識有所增強。
三、工作中的不足。
四、明年的工作思路。
在明年的工作中，我主要從以下幾方面著手：
3、繼續(xù)強化培訓工作，采用多種培訓手段從專業(yè)技能、服務意識、工作責任心、主動工作的精神等各方面提高報案中心整體素質(zhì)，努力建設好營總部理賠工作的第一窗口。
20xx年將是營業(yè)總部再創(chuàng)輝煌的一年。我將緊密的團結(jié)在總經(jīng)理室，經(jīng)理室的領導下，切實轉(zhuǎn)變工作作風，提高服務意識，積極進取，提高工作主動性，以實際行動為創(chuàng)造營總部良好的經(jīng)營業(yè)績盡一份綿薄之力。
20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結(jié)。
（一）取得成績。
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務；優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結(jié)，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌；客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
（二）存在的不足在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。
二、20xx年工作計劃。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。
（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊。
（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發(fā)展？我希望當我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關懷和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的。總統(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇七
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：
（一）、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內(nèi)部培訓和外出培訓;。
（三）、積極學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。
1、建立健全部門各項管理制度。
原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作。
不斷加強部門學習，營造部門內(nèi)部良好的學習氛圍。根據(jù)工作實際情況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規(guī)范和技巧、話務接聽規(guī)范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務能力，提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作。
(1)做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作。
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復口徑。
由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類。
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關部門的操作流程，統(tǒng)一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率。
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
(4)處理xxxx話務升級后的`疑難問題。
xxxx作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修。
及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務態(tài)度情況的反映。
4、電話營銷工作。
2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標。我們及時分解任務，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。15月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。
半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領導的關心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：一、個人方面：個人能力有待進一步提升，包括業(yè)務能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題;二、部門工作：針對業(yè)務知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。
上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點，我將會立足本職，團結(jié)員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標任務做出我們應有的貢獻。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇八
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉(zhuǎn)向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告.
其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結(jié)如下：
一、在職員工培訓工作情況。
規(guī)章制度。
與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程。
并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1。增強培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤。
2。提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。
3。豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。
4。授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。
5。培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。
一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇九
2008年是營業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開來的關鍵一年。2007年總經(jīng)理室認真總結(jié)了過去在工作中取得的成績和存在的不足，提出了“又好又快”的發(fā)展目標，同時作出“以效益為中心，著力提升公司核心競爭力”、“全員抓理賠，向理賠要效益”的工作部署。作為公司售后服務第一窗口的呼叫中心在營總部總經(jīng)理室的關懷下，在部門總經(jīng)理室的領導下，在營總部各機關的大力配合下，隊伍得到了充實，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技術手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務質(zhì)量明顯提高。
2008年度，我在呼叫中心擔任調(diào)度、以及協(xié)助分管領導負責臨時管理工作?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，幾多付出，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請大家批評指正。并在此對各位領導給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無私幫助表示衷心的感謝！
先對呼叫系統(tǒng)、gps系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應該清楚客戶在什么位置，根據(jù)gps顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立xx保險售后服務的形象。
充分應用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析。
調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據(jù)。應用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持。
由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領導溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領取人，交付時間，領取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。
（三）協(xié)助分管領導負責臨時管理工作。
1、加強在崗培訓。
對短期內(nèi)頻繁出險標的進行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。
隨著分公司業(yè)務規(guī)模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無xx分支機構地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。
加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務的健康發(fā)展盡了一份力。
3、尋求技術支持，保證工作流程的暢通。
根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率的提高有了科學的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。
4、科學安排班次，提高工作效率。
今年三月以來，隨著公司業(yè)務發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。
5、運用先進科技手段，科學計算查勘車輛油費報銷標準。
如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解gps系統(tǒng)的基礎上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學化的費用報銷。全年12月我應用gps科學計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。
6、應用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持。
回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質(zhì)檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下：
1、擔任質(zhì)檢專員期間。
（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務質(zhì)量監(jiān)控標準、服務質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。
（2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合，召開質(zhì)檢。
（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導。
（4）進行輔導并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結(jié)果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。
（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標準話術；
（7）每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結(jié)。
（8）聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通。
2、擔任培訓專員期間。
（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。
（2）負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能。
（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務數(shù)據(jù)，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平。
（4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核。
（5）培訓報告的撰寫，及培訓后的質(zhì)量跟蹤。
（6）培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作。
二、存在的問題和今后努力方向。
1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動；工作開展中也缺少創(chuàng)新。
2012年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇十
20xx年7月至9月，我在電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇十一
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的.事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結(jié)如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇十二
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。
我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的`提高，較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近x次。其中報修電話近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告.
其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇十三
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應新的工作崗位。
志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識:。
1、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內(nèi)部培訓和外出培訓;。
2、積極主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，3、積極學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作。
1、建立健全部門各項管理制度。
根據(jù)部門工作職責，結(jié)合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據(jù)日常工作相關要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業(yè)務答復口徑》。通過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作。
效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務能力，提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作。
(1)做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作。
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務升級后的疑難問題。
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修。
及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登。
記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務態(tài)度情況的反映。
4、電話營銷工作2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標。我們及時分解任務，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。
四、工作中存在的不足。
半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領導的關心。
支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足:。
二、部門工作:針對業(yè)務知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。
時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，真是時不我待，詳細回顧2011年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。2011年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了20多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當然其中也有遺憾。呼叫中心始建于2010年11月份。2011年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心，沒有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊分組，自動語音導航，來電彈屏，外撥任務分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、系統(tǒng)知識庫等功能。呼叫中心設有八個坐席，開通著八個qq，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待qq咨詢，400電話咨詢和對參觀的學生和qq咨詢的學生進行電話回撥。2011年咨詢量總計qq咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個。
2011年5月呼叫中心開始了在學校招聘學校學生假期勤工儉學，五月十五日對合格的學生進行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進行了學校招生的基本業(yè)務培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工?；仡?011呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾?，F(xiàn)在總結(jié)如下:。
1、首先我認為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的，保持熱情也就是增強服務意識，服務好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學生對學校形成偏好的關鍵之一，是學校對外宣傳的窗口，展示了學校的形象。
學生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長進行解答。我們的工作人員知道，是關乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點到晚十點上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到學校以人為本，全心全意為學生考慮。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對半做了什么工作，他完成了什么任務，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現(xiàn)差錯，這樣更好的為考生服務。4.呼叫中心的任務分配的很詳細，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學院的qq，完成系統(tǒng)分配的任務。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務導入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號時，系統(tǒng)會自動將任務分配給坐席人員，這樣更便于任務的及時完成。
遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金。
訊通系統(tǒng)更是一無所知，經(jīng)過軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是2011年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務分配、來電信息統(tǒng)計、知識庫等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開支。在今年的工作中，我們腳踏實地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一起。在招生過程中提高自己的工作能力，并取得了相應的工作成果。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們可以把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來的學生在理工學院都安心學習，都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領導斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師，希望對明年的招生工作更加順利。
一、掌握員工狀態(tài):作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質(zhì)量等情況。
準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。在項目開展初期三天內(nèi)應對現(xiàn)場每個員工的服務質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務質(zhì)量進行分類，可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對服務質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式:實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量。
三、學會分析報表:作為一名聰明的質(zhì)檢應該學會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。
話務員工作統(tǒng)計表:通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。
撥打明細表:通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧:錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手:養(yǎng)成收集錄音的習慣:在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象:由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài):作為一名質(zhì)檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。(面試網(wǎng))。
進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇十四
20xx年7月至9月，我在電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇十五
步入20xx年以來，在各級領導的關懷和大力支持下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，呼叫中心緊緊圍繞“風險管理年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業(yè)務量不斷攀升、服務質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升。下面就本人上半年工作情況進行如下總結(jié)。
認真負責，做好呼叫中心業(yè)務發(fā)展工作。年初，依據(jù)上級領導要求，結(jié)合我中心實際情況，對我中心各類業(yè)務發(fā)展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，呼叫中心較好地完成了各項工作任務。
上半年，95537受理業(yè)務共計約112萬筆，較上年同比增加44.9%。其中，自助系統(tǒng)受理業(yè)務約72萬筆，占64.3%；人工座席受理業(yè)務約40萬筆，占35.7%，其中信用卡業(yè)務約3萬筆。上半年，呼叫中心受理外呼業(yè)務約4.3萬筆，較上年同比上升65.4%，催繳金額約2350萬元。受理中間業(yè)務約11.4萬筆，繳費總額約530萬元。新增電話銀行簽約客戶約6.7萬名。上半年，呼叫中心受理客戶投訴業(yè)務11筆，成功轉(zhuǎn)化并處理，結(jié)案率100%。
上半年，呼叫中心話務質(zhì)檢監(jiān)聽業(yè)務量約4000通，下發(fā)整改通知單約100份，合格率為97.5%。組織班組學習72次，業(yè)務培訓8次，業(yè)務考試10余次，質(zhì)檢分析會4次，知識庫新增錄入并審核約240次，收集客戶建議信息約660條、表揚信息17條，編寫反饋報告30余篇。
（一）加強隊伍建設，完善人才培養(yǎng)機制。
1.在行領導、部門領導的大力支持及相關部門的鼎力配合下，2月份，呼叫中心完成了20xx年度派遣制員工轉(zhuǎn)正及薪酬調(diào)整工作。依照《xxx銀行呼叫中心派遣制員工年度轉(zhuǎn)正及薪酬調(diào)整管理辦法》，本著公平、公正、公開的原則，組織符合轉(zhuǎn)正及調(diào)整條件的員工進行申報，報送總行人力資源部審批，共3名優(yōu)秀座席人員成功轉(zhuǎn)為我行正式員工。此項工作進一步加強了呼叫中心隊伍建設，為我中心完善人才培養(yǎng)機制，保持隊伍穩(wěn)定，保留優(yōu)秀人才起到積極作用。
2.為適應我行業(yè)務發(fā)展需要，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，根據(jù)行領導指示，呼叫中心于今年4月啟動新一輪座席人員招聘，在人力資源部的鼎力支持下完成了檔案篩選、面試、錄用等工作。制定新聘座席人員崗前業(yè)務培訓計劃，由呼叫中心自行組織業(yè)務培訓，確保新聘座席人員如期上崗。
（二）發(fā)揮客戶服中心資源優(yōu)勢，擴大服務范圍。
為進一步實現(xiàn)xxx客服號碼在全國范圍內(nèi)推廣使用，擴大品牌知名度，防范聲譽風險，在各級領導的正確指揮和大力支持下，多次前往深圳、北京兩地，與當?shù)赝ㄐ殴芾砭譁贤▍f(xié)商xxxx客服號碼的備案及開通事宜。經(jīng)過確定技術方案、組織備案材料、提交正式申請等一系列環(huán)節(jié)，克服法人不一致等重重困難，最終通過審核，圓滿完成了xxxxx客服號碼在深圳、惠州、北京的備案工作。
（三）參加外部培訓，提升管理水平。
根據(jù)部門領導的指示安排，我于今年5月份去往成都參加了由互動咨詢機構組織的為期兩天的“呼叫中心班組長教練技術”訓練營。通過此次外部培訓，使我對班組管理、現(xiàn)場精細化管理、員工激勵、90后員工心理管理、企業(yè)文化建設等方面有了全新的了解和更深刻的認識，為今后呼叫中心運營管理打下良好的基礎。
（四）加強日常管理，完善內(nèi)部制度。
1.組織制定運營管理工作要求。為進一步規(guī)范呼叫中心服務管理，不斷提高。
服務質(zhì)量和管理水平，建立一支高素質(zhì)的管理團隊，運營條線人員共同協(xié)商，制定運營條線管理細則，使現(xiàn)場運營管理工作有章可循。
2.組織制定員工申訴制度。為了維護呼叫中心與員工的合法利益，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，提高員工滿意度，制定《xxxx銀行呼叫中心員工申訴制度》，保證員工與呼叫中心管理層的溝通順暢。
（五）加強行內(nèi)聯(lián)動，提升客戶服務質(zhì)量。
1.為進一步提高我行服務質(zhì)量，統(tǒng)一我行對外解答標準，按照行領導指示，我中心積極配合總行辦公室，編寫電話銀行常見業(yè)務問題標準話術，明確了60余條典型、多發(fā)性業(yè)務問題的回答標準，并提交辦公室審核。
2.下發(fā)通知，匯總節(jié)日期間各分行及村鎮(zhèn)銀行營業(yè)情況，報送總行辦公室，并及時錄入知識庫為客戶提供正確引導，確保節(jié)日期間客戶辦理業(yè)務的暢通。
（一）與聯(lián)通公司洽談合作合同續(xù)簽事宜。
（二）跟進xxxx客服號碼在廣東、北京開通事宜。
（三）加強業(yè)務、運營管理，保證新一代客服中心系統(tǒng)一期順利上線。
（四）組織活動，增強團隊凝聚力。
在我行呼叫中心面臨著向先進的`新一代客服中心轉(zhuǎn)變的今天，作為呼叫中心主任，我深知自己肩負的責任和重要使命。我將在今后的工作中懷著感恩之心，付出更多的努力，以飽滿的精神狀態(tài)，腳踏實地地做好各項工作，為領導做好輔手，為員工做好表率。我堅信在領導的支持與鼓勵下，呼叫中心上下齊心協(xié)力，共同拼搏，一定能贏得呼叫中心更加絢麗美好的未來。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇一
我在10011工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的.老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。
在剛上10011平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
完善服務、客戶至上。
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。
相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇二
(1)制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務質(zhì)量監(jiān)控標準、服務質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。
(2)通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合，召開質(zhì)檢。
(3)根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導。
(6)根據(jù)每日工作要事，修改faq，標準話術;。
(7)每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結(jié)。
(8)聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇三
為進一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實加強對安全生產(chǎn)工作的領導，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓，、各客服分隊及現(xiàn)場安全員具體分工負責組織實施，全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作，形成了上有領導抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。
根據(jù)公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產(chǎn)管理體系，加強了領導，分工明確，科室主任負責整個項目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作。呼叫中心設專職安全員，全面監(jiān)督和指導現(xiàn)場的安全生產(chǎn)，各客服分隊設置了義務安全員，及時了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開展的特點，合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項保證措施。組織落實了安全生產(chǎn)體系的建設，為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強有力的體制和組織保證，為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件。
由科室主任負責，將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊的目標考核內(nèi)容中，定期進行嚴格考核，嚴格執(zhí)行責任追究制度，對造成重大安全事故的，要嚴肅追究有關領導及直接責任人的責任。
呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責任書，明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內(nèi)容之一，實行一票否決制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。
建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項規(guī)章制度，并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢的發(fā)展，不斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度。
呼叫中心建立事故應急救援領導小組，制定了安全事故處理應急預案制度。
由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來了一定的難度。為此，呼叫中心安全人員在每次交接班會議以前，了解當前安全信息和各規(guī)程制度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工作安全生產(chǎn)，為安全生產(chǎn)打下了堅實的理論基礎。其次，組織現(xiàn)場安全管理人員進行培訓，使其明白各項安全生產(chǎn)的相關規(guī)定及操作要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強化其責任心。
安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分，我們安全生產(chǎn)的指導思想是“安全第一，預防為主，綜合治理”。因此，安全生產(chǎn)教育工作是“預防為主”的前提。在安全生產(chǎn)教育工作為，我們不只停留在會上講，書上學，還應具體落實到施工當中去，半年來，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思，根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設立標志標牌。使員工在工作的過程當中即能受到教育，同時也給大家一種警示，從根本上預防各類安全事故的發(fā)生。
呼叫中心根據(jù)不同時期的安全生產(chǎn)工作重點的不同，組織相關人員對安全生產(chǎn)重點部位進行系統(tǒng)的檢查，對查出的安全隱患點派人跟蹤在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并在每次交接班會議上進行通報批評，對于嚴重的.安全隱患，要求各客服分隊隊長必須到場親自監(jiān)督，直到整改完畢后上報科室，由科室安全工作分管領導驗收整改成果。xx年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項緊急方案，并通過sms系統(tǒng)錄入風險17條，提出安全生產(chǎn)開展合理化建議24條。
根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求，進人工作間必須配戴工作證，定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報，及時清點呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并熟練使用方法，現(xiàn)場抽查，防護用品的普及率，做好全員培訓做到人人知曉。為有效地預防各類事故的發(fā)生，對現(xiàn)場可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險，項目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項應急預案。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇四
時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，真是時不我待，詳細回顧20xx年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。20xx年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了20多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當然其中也有遺憾。
呼叫中心始建于20xx年11月份。20xx年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心，沒有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊分組，自動語音導航，來電彈屏，外撥任務分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、系統(tǒng)知識庫等功能。呼叫中心設有八個坐席，開通著八個qq，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待qq咨詢，400電話咨詢和對參觀的學生和qq咨詢的學生進行電話回撥。20xx年咨詢量總計qq咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個。
20xx年5月呼叫中心開始了在校園招聘校園學生假期勤工儉學，五月十五日對合格的學生進行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進行了校園招生的基本業(yè)務培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。
回顧20xx呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾。此刻總結(jié)如下：
讓我們感到欣慰的是：
1、首先我認為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱情是很重要的，持續(xù)熱情也就是增強服務意識，服務好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學生對校園構成偏好的關鍵之一，是校園對外宣傳的窗口，展示了校園的形象。
2、呼叫中心培訓上，做到了詳細，對校園的招生政策、基本設施狀況、教學管理狀況、學生管理狀況、后勤服務狀況、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓，不留任何死角。但學生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長進行解答。我們的工作人員明白，是關乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點到晚十點上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到校園以人為本，全心全意為學生思考。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都明白對半做了什么工作，他完成了什么任務，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現(xiàn)差錯，這樣更好的為考生服務。
4、呼叫中心的任務分配的'很詳細，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學院的qq，完成系統(tǒng)分配的任務。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務導入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號時，系統(tǒng)會自動將任務分配給坐席人員，這樣更便于任務的及時完成。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金訊通系統(tǒng)更是一無所知，經(jīng)過軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是20xx年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務分配、來電信息統(tǒng)計、知識庫等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用。所以期望明年的招生中能夠全方位的應用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開支。
在今年的工作中，我們腳踏實地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一齊。在招生過程中提高自己的工作潛力，并取得了相應的工作成果。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們能夠把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來的學生在理工學院都安心學習，都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領導斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師，期望對明年的招生工作更加順利。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇五
再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇六
20xx年是營業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開來的關鍵一年。20xx年總經(jīng)理室認真總結(jié)了過去在工作中取得的成績和存在的不足，提出了“又好又快”的發(fā)展目標，同時作出“以效益為中心，著力提升公司核心競爭力”、“全員抓理賠，向理賠要效益”的工作部署。作為公司售后服務第一窗口的呼叫中心在營總部總經(jīng)理室的關懷下，在部門總經(jīng)理室的領導下，在營總部各機關的大力配合下，隊伍得到了充實，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技術手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務質(zhì)量明顯提高。
20xx年度，我在呼叫中心擔任調(diào)度、以及協(xié)助分管領導負責臨時管理工作?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎瑤锥喔冻?，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請大家批評指正。并在此對各位領導給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無私幫助表示衷心的感謝！
一、一年來的主要工作。
營總部成立后，進行專業(yè)化分工，設立調(diào)度崗，實行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個簡單的工作，當我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實不然，要做好調(diào)度工作需要很強的綜合知識，首先對呼叫系統(tǒng)、gps系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應該清楚客戶在什么位置，根據(jù)gps顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立xx保險售后服務的形象。
充分應用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析。
調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據(jù)。應用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持。
（二）雙代案件工作。
由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領導溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領取人，交付時間，領取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。
（三）協(xié)助分管領導負責臨時管理工作。
1、加強在崗培訓。
呼叫中心是分公司售后服務的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務形象的好壞。在總經(jīng)理室關注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊xx公司的客戶服務金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓強化了責任意識和服務意識。全年與原培訓室一起工組織培訓9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應用培訓、新交強險培訓、接報案溝通技巧培訓、車輛構造知識培訓、成都地理位置培訓、針對頻繁出點錯培訓等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過對相關條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)掌握了相關原理。針對地理位置的培訓明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓使得在短時間內(nèi)熟練的應用呼叫系統(tǒng)。
2、加強與相關環(huán)節(jié)的銜接工作。
對短期內(nèi)頻繁出險標的進行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。
隨著分公司業(yè)務規(guī)模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無xx分支機構地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。
加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務的健康發(fā)展盡了一份力。
3、尋求技術支持，保證工作流程的暢通。
根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率的提高有了科學的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。
4、科學安排班次，提高工作效率。
今年三月以來，隨著公司業(yè)務發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。
5、運用先進科技手段，科學計算查勘車輛油費報銷標準。
如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解gps系統(tǒng)的基礎上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學化的費用報銷。全年12月我應用gps科學計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。
6、應用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持。
在熟練應用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、以及差錯件、日常考勤、案件規(guī)范等方面為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持。
二、一年來的收獲。
一年來，我親身感受到領導們的關懷和鼓勵，以及身邊同事的理解和支持，管理能力得到了鍛煉，工作方法在實踐中不斷得到改進，呼叫中心工作有條不紊，同事技能明顯提高，爭先上進的工作氛圍逐漸形成，為呼叫中心的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎。
在今年的工作中，我注重與相關科室的溝通，協(xié)調(diào)能力在工作中逐步得到提升，大局意識有所增強。
三、工作中的不足。
四、明年的工作思路。
在明年的工作中，我主要從以下幾方面著手：
3、繼續(xù)強化培訓工作，采用多種培訓手段從專業(yè)技能、服務意識、工作責任心、主動工作的精神等各方面提高報案中心整體素質(zhì)，努力建設好營總部理賠工作的第一窗口。
20xx年將是營業(yè)總部再創(chuàng)輝煌的一年。我將緊密的團結(jié)在總經(jīng)理室，經(jīng)理室的領導下，切實轉(zhuǎn)變工作作風，提高服務意識，積極進取，提高工作主動性，以實際行動為創(chuàng)造營總部良好的經(jīng)營業(yè)績盡一份綿薄之力。
20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結(jié)。
（一）取得成績。
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務；優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結(jié)，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌；客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
（二）存在的不足在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。
二、20xx年工作計劃。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。
（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊。
（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
（四）及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發(fā)展？我希望當我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關懷和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的。總統(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷?，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇七
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：
（一）、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內(nèi)部培訓和外出培訓;。
（三）、積極學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。
1、建立健全部門各項管理制度。
原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作。
不斷加強部門學習，營造部門內(nèi)部良好的學習氛圍。根據(jù)工作實際情況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規(guī)范和技巧、話務接聽規(guī)范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務能力，提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作。
(1)做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作。
現(xiàn)場監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
(2)統(tǒng)一答復口徑。
由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類。
故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關部門的操作流程，統(tǒng)一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率。
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
(4)處理xxxx話務升級后的`疑難問題。
xxxx作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修。
及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務態(tài)度情況的反映。
4、電話營銷工作。
2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標。我們及時分解任務，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。15月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。
半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領導的關心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：一、個人方面：個人能力有待進一步提升，包括業(yè)務能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題;二、部門工作：針對業(yè)務知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。
上半年即將過去，成績和不足都將成為今后工作的起點，我將會立足本職，團結(jié)員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項目標任務做出我們應有的貢獻。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇八
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉(zhuǎn)向自助服務以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告.
其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結(jié)如下：
一、在職員工培訓工作情況。
規(guī)章制度。
與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程。
并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析。
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1。增強培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務需求掛鉤。
2。提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。
3。豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。
4。授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。
5。培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。
一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇九
2008年是營業(yè)總部從成立到不斷發(fā)展的重要一年，是承前啟后、繼往開來的關鍵一年。2007年總經(jīng)理室認真總結(jié)了過去在工作中取得的成績和存在的不足，提出了“又好又快”的發(fā)展目標，同時作出“以效益為中心，著力提升公司核心競爭力”、“全員抓理賠，向理賠要效益”的工作部署。作為公司售后服務第一窗口的呼叫中心在營總部總經(jīng)理室的關懷下，在部門總經(jīng)理室的領導下，在營總部各機關的大力配合下，隊伍得到了充實，人員綜合素質(zhì)得到較大提高，高技術手段的引入極大提高了工作效率，客戶服務質(zhì)量明顯提高。
2008年度，我在呼叫中心擔任調(diào)度、以及協(xié)助分管領導負責臨時管理工作?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，幾多付出，也有幾多收獲，值此歲末之際加以歸納總結(jié)，愿與各位共勉，請大家批評指正。并在此對各位領導給予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的無私幫助表示衷心的感謝！
先對呼叫系統(tǒng)、gps系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應該清楚客戶在什么位置，根據(jù)gps顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立xx保險售后服務的形象。
充分應用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析。
調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據(jù)。應用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持。
由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領導溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領取人，交付時間，領取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。
（三）協(xié)助分管領導負責臨時管理工作。
1、加強在崗培訓。
對短期內(nèi)頻繁出險標的進行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。
隨著分公司業(yè)務規(guī)模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無xx分支機構地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。
加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務的健康發(fā)展盡了一份力。
3、尋求技術支持，保證工作流程的暢通。
根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率的提高有了科學的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。
4、科學安排班次，提高工作效率。
今年三月以來，隨著公司業(yè)務發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。
5、運用先進科技手段，科學計算查勘車輛油費報銷標準。
如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解gps系統(tǒng)的基礎上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學化的費用報銷。全年12月我應用gps科學計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。
6、應用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持。
回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質(zhì)檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下：
1、擔任質(zhì)檢專員期間。
（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務質(zhì)量監(jiān)控標準、服務質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。
（2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合，召開質(zhì)檢。
（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導。
（4）進行輔導并制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結(jié)果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。
（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標準話術；
（7）每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結(jié)。
（8）聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通。
2、擔任培訓專員期間。
（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。
（2）負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能。
（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務數(shù)據(jù)，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平。
（4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核。
（5）培訓報告的撰寫，及培訓后的質(zhì)量跟蹤。
（6）培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作。
二、存在的問題和今后努力方向。
1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動；工作開展中也缺少創(chuàng)新。
2012年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇十
20xx年7月至9月，我在電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇十一
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的.事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結(jié)如下：
20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇十二
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。
我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的`提高，較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近x次。其中報修電話近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告.
其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇十三
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應新的工作崗位。
志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識:。
1、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內(nèi)部培訓和外出培訓;。
2、積極主動地學習數(shù)字電視方面的專業(yè)知識，包括公司資費政策、boss2.0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等，3、積極學習管理方面的業(yè)務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作。
1、建立健全部門各項管理制度。
根據(jù)部門工作職責，結(jié)合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據(jù)日常工作相關要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業(yè)務答復口徑》。通過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作。
效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業(yè)務能力，提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作。
(1)做好話務現(xiàn)場監(jiān)聽工作。
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務升級后的疑難問題。
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內(nèi)的投訴，就會聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
(5)及時監(jiān)控報修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報修。
及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登。
記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質(zhì)量及服務態(tài)度情況的反映。
4、電話營銷工作2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰(zhàn)指標。我們及時分解任務，并與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬帶4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場。1-5月份，共完成全家福319個、互動45個、寬帶66個。
四、工作中存在的不足。
半年時間里，我得到不少鍛煉和成長。在領導的關心。
支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足:。
二、部門工作:針對業(yè)務知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。
時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，真是時不我待，詳細回顧2011年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。2011年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了20多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當然其中也有遺憾。呼叫中心始建于2010年11月份。2011年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心，沒有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊分組，自動語音導航，來電彈屏，外撥任務分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、系統(tǒng)知識庫等功能。呼叫中心設有八個坐席，開通著八個qq，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待qq咨詢，400電話咨詢和對參觀的學生和qq咨詢的學生進行電話回撥。2011年咨詢量總計qq咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個。
2011年5月呼叫中心開始了在學校招聘學校學生假期勤工儉學，五月十五日對合格的學生進行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進行了學校招生的基本業(yè)務培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工?；仡?011呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾?，F(xiàn)在總結(jié)如下:。
1、首先我認為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的，保持熱情也就是增強服務意識，服務好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學生對學校形成偏好的關鍵之一，是學校對外宣傳的窗口，展示了學校的形象。
學生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長進行解答。我們的工作人員知道，是關乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點到晚十點上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到學校以人為本，全心全意為學生考慮。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對半做了什么工作，他完成了什么任務，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現(xiàn)差錯，這樣更好的為考生服務。4.呼叫中心的任務分配的很詳細，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學院的qq，完成系統(tǒng)分配的任務。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務導入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號時，系統(tǒng)會自動將任務分配給坐席人員，這樣更便于任務的及時完成。
遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金。
訊通系統(tǒng)更是一無所知，經(jīng)過軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是2011年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務分配、來電信息統(tǒng)計、知識庫等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開支。在今年的工作中，我們腳踏實地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一起。在招生過程中提高自己的工作能力，并取得了相應的工作成果。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們可以把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來的學生在理工學院都安心學習，都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領導斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師，希望對明年的招生工作更加順利。
一、掌握員工狀態(tài):作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質(zhì)量等情況。
準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。在項目開展初期三天內(nèi)應對現(xiàn)場每個員工的服務質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務質(zhì)量進行分類，可分為:優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對服務質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式:實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。
對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量。
三、學會分析報表:作為一名聰明的質(zhì)檢應該學會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。
話務員工作統(tǒng)計表:通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。
撥打明細表:通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧:錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手:養(yǎng)成收集錄音的習慣:在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
錄音分析的方法與技巧:首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象:由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài):作為一名質(zhì)檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。(面試網(wǎng))。
進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇十四
20xx年7月至9月，我在電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心年終個人總結(jié)篇十五
步入20xx年以來，在各級領導的關懷和大力支持下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，呼叫中心緊緊圍繞“風險管理年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業(yè)務量不斷攀升、服務質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升。下面就本人上半年工作情況進行如下總結(jié)。
認真負責，做好呼叫中心業(yè)務發(fā)展工作。年初，依據(jù)上級領導要求，結(jié)合我中心實際情況，對我中心各類業(yè)務發(fā)展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，呼叫中心較好地完成了各項工作任務。
上半年，95537受理業(yè)務共計約112萬筆，較上年同比增加44.9%。其中，自助系統(tǒng)受理業(yè)務約72萬筆，占64.3%；人工座席受理業(yè)務約40萬筆，占35.7%，其中信用卡業(yè)務約3萬筆。上半年，呼叫中心受理外呼業(yè)務約4.3萬筆，較上年同比上升65.4%，催繳金額約2350萬元。受理中間業(yè)務約11.4萬筆，繳費總額約530萬元。新增電話銀行簽約客戶約6.7萬名。上半年，呼叫中心受理客戶投訴業(yè)務11筆，成功轉(zhuǎn)化并處理，結(jié)案率100%。
上半年，呼叫中心話務質(zhì)檢監(jiān)聽業(yè)務量約4000通，下發(fā)整改通知單約100份，合格率為97.5%。組織班組學習72次，業(yè)務培訓8次，業(yè)務考試10余次，質(zhì)檢分析會4次，知識庫新增錄入并審核約240次，收集客戶建議信息約660條、表揚信息17條，編寫反饋報告30余篇。
（一）加強隊伍建設，完善人才培養(yǎng)機制。
1.在行領導、部門領導的大力支持及相關部門的鼎力配合下，2月份，呼叫中心完成了20xx年度派遣制員工轉(zhuǎn)正及薪酬調(diào)整工作。依照《xxx銀行呼叫中心派遣制員工年度轉(zhuǎn)正及薪酬調(diào)整管理辦法》，本著公平、公正、公開的原則，組織符合轉(zhuǎn)正及調(diào)整條件的員工進行申報，報送總行人力資源部審批，共3名優(yōu)秀座席人員成功轉(zhuǎn)為我行正式員工。此項工作進一步加強了呼叫中心隊伍建設，為我中心完善人才培養(yǎng)機制，保持隊伍穩(wěn)定，保留優(yōu)秀人才起到積極作用。
2.為適應我行業(yè)務發(fā)展需要，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，根據(jù)行領導指示，呼叫中心于今年4月啟動新一輪座席人員招聘，在人力資源部的鼎力支持下完成了檔案篩選、面試、錄用等工作。制定新聘座席人員崗前業(yè)務培訓計劃，由呼叫中心自行組織業(yè)務培訓，確保新聘座席人員如期上崗。
（二）發(fā)揮客戶服中心資源優(yōu)勢，擴大服務范圍。
為進一步實現(xiàn)xxx客服號碼在全國范圍內(nèi)推廣使用，擴大品牌知名度，防范聲譽風險，在各級領導的正確指揮和大力支持下，多次前往深圳、北京兩地，與當?shù)赝ㄐ殴芾砭譁贤▍f(xié)商xxxx客服號碼的備案及開通事宜。經(jīng)過確定技術方案、組織備案材料、提交正式申請等一系列環(huán)節(jié)，克服法人不一致等重重困難，最終通過審核，圓滿完成了xxxxx客服號碼在深圳、惠州、北京的備案工作。
（三）參加外部培訓，提升管理水平。
根據(jù)部門領導的指示安排，我于今年5月份去往成都參加了由互動咨詢機構組織的為期兩天的“呼叫中心班組長教練技術”訓練營。通過此次外部培訓，使我對班組管理、現(xiàn)場精細化管理、員工激勵、90后員工心理管理、企業(yè)文化建設等方面有了全新的了解和更深刻的認識，為今后呼叫中心運營管理打下良好的基礎。
（四）加強日常管理，完善內(nèi)部制度。
1.組織制定運營管理工作要求。為進一步規(guī)范呼叫中心服務管理，不斷提高。
服務質(zhì)量和管理水平，建立一支高素質(zhì)的管理團隊，運營條線人員共同協(xié)商，制定運營條線管理細則，使現(xiàn)場運營管理工作有章可循。
2.組織制定員工申訴制度。為了維護呼叫中心與員工的合法利益，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，提高員工滿意度，制定《xxxx銀行呼叫中心員工申訴制度》，保證員工與呼叫中心管理層的溝通順暢。
（五）加強行內(nèi)聯(lián)動，提升客戶服務質(zhì)量。
1.為進一步提高我行服務質(zhì)量，統(tǒng)一我行對外解答標準，按照行領導指示，我中心積極配合總行辦公室，編寫電話銀行常見業(yè)務問題標準話術，明確了60余條典型、多發(fā)性業(yè)務問題的回答標準，并提交辦公室審核。
2.下發(fā)通知，匯總節(jié)日期間各分行及村鎮(zhèn)銀行營業(yè)情況，報送總行辦公室，并及時錄入知識庫為客戶提供正確引導，確保節(jié)日期間客戶辦理業(yè)務的暢通。
（一）與聯(lián)通公司洽談合作合同續(xù)簽事宜。
（二）跟進xxxx客服號碼在廣東、北京開通事宜。
（三）加強業(yè)務、運營管理，保證新一代客服中心系統(tǒng)一期順利上線。
（四）組織活動，增強團隊凝聚力。
在我行呼叫中心面臨著向先進的`新一代客服中心轉(zhuǎn)變的今天，作為呼叫中心主任，我深知自己肩負的責任和重要使命。我將在今后的工作中懷著感恩之心，付出更多的努力，以飽滿的精神狀態(tài)，腳踏實地地做好各項工作，為領導做好輔手，為員工做好表率。我堅信在領導的支持與鼓勵下，呼叫中心上下齊心協(xié)力，共同拼搏，一定能贏得呼叫中心更加絢麗美好的未來。