總結(jié)是對過去付出的一種肯定和認可，也是對未來發(fā)展的一種規(guī)劃和展望?？偨Y(jié)應(yīng)該盡量簡明扼要，突出重點，言之有物。通過閱讀這些總結(jié)范文，我們可以了解到各個領(lǐng)域和行業(yè)的總結(jié)方式和特點。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇一
阿里巴巴董事局主席兼ceo馬云在“2010中國綠色公司年會”上表示，應(yīng)該是盡全力去努力幫助年輕人去創(chuàng)新，建立扶持他們創(chuàng)新的平臺。“如果我們認為比年輕人更聰明，那災(zāi)難就出現(xiàn)了。”
馬云表示，“我們很多人都說80后不行了、90后不行了。直到最近我聽說80后說70后不行了。這個世界上孩子們出了什么問題？我覺得還是沒有出問題，是我們出問題了?！?BR> “我父親認為我不如他，爭論了將近20年，每次吃飯就吵架，直到前幾年我說，我把兒子十六七歲養(yǎng)到了一米八，你把我養(yǎng)成這個樣子，我對父親說你看你本事大，還是我本事大?！彼Q，“事情發(fā)生了很大的變化，我們的孩子永遠超越我，我的父親超越了我爺爺，我超越了我父親，我也堅信我的孩子會超越我。假如我們對自己的孩子沒有信心，我不知道我們對未來還會有信心嗎？孩子是我們的產(chǎn)品，一個老板對自己的產(chǎn)品沒有信心的時候，你怎么相信這個產(chǎn)品會走出去？”
馬云稱，阿里巴巴90%以上的員工是80后，他們創(chuàng)造出幾千億市場，幾千億的創(chuàng)新。80后、90后承擔著全人類的責任，為這代人爭光，不是為某一個群體。
以下是馬云演講全文：
馬云：謝謝。開了一天的會，早上七點鐘就開始開會，早上開會，下午開會，晚上開會，討論的全是綠色。既然我是最后一個，我就當做刷牙水稍微輕松一下。我就不談綠色了。
一個多月以前我去臺灣，在一個餐桌上，有一批年紀很大的企業(yè)家，頭發(fā)都很白了，每個人都大談創(chuàng)新，怎么創(chuàng)新？邊上有個人跟我講，臺灣有希望，我想這么大年紀的人還在創(chuàng)新。后來我說臺灣沒希望了。假如七八十歲的人還在創(chuàng)新，我們問題就大了，他們不相信年輕人比他們更會創(chuàng)新，其實他們應(yīng)該是盡全力去努力幫助年輕人去創(chuàng)新，建個平臺扶持他們創(chuàng)新、幫助他們創(chuàng)新。所以我們認為比年輕人更聰明，那災(zāi)難就出現(xiàn)了。
我經(jīng)?？匆姼改噶R孩子，我有一個親戚把孩子逼得團團轉(zhuǎn)，每天要讀書，我說兒子都不愿意回家，為什么還讓他讀書。他說我就是讀書沒讀好，我沒讀好，他就吃了大苦，他就必須讀好。我說你沒讀好，他初中都還沒畢業(yè)都不想讀書了，他比你還糟糕。我們很多人都說80后不行了、90后不行了。直到最近我聽說80后說70后不行了。
這個世界上孩子們出了什么問題？我覺得還是沒有出問題，是我們出問題了。我父親認為我不如他，爭論了將近20年，每次吃飯就吵架，直到前幾年我說，我把兒子十六七歲養(yǎng)到了一米八，你把我養(yǎng)成這個樣子，我對父親說你看你本事大，還是我本事大。
所以我們今天不管講綠色，還是思想的盛宴，這個盛宴是80后、90后的孩子給我們做的。綠色價值觀首先裝在自己手上，這個災(zāi)難是誰搞出來的，是上一代人搞出來的。我們在收拾這個殘局，我們的孩子們?yōu)槲覀兪帐皻埦?，為什么他們不行了？你說孩子們不承擔責任，你問問看，汶川大地震沖在第一線的是80后，玉樹地震沖在第一線的是80后。我爺爺相信報紙，我們父親相信收音機，我們這代人相信看電視，孩子們誰都不相信，他們相信自己的觀點。他們只不過以不同方式向我們表達而已。
我們總說孩子不聽話，請問我們聽了孩子的話沒有。我父親說了我20年不聽話，他從來沒聽過我說話。孩子們在想什么，事實上我認為，有時候需要跟孩子談抗日戰(zhàn)爭、解放戰(zhàn)爭，他會說瞎扯什么呢？這些東西都過去了，看看未來吧。我第一次說我拒絕吃魚翅，我跟你講魚翅真不要吃，90%的魚翅是假的。有人我說是綠色環(huán)保主義者。我有一個建議，他是理想主義，操作手法有問題，其實很多時候就是溝通的問題，跟孩子的溝通也是一樣。
我孩子17歲，跑過來跟我說：父親，我要找女朋友了。我說好事兒啊，為什么？他說97%我這個年齡的人都有女朋友了，我說好。第一告訴我這97%的數(shù)據(jù)從哪里來，他就說不清楚。第二，我個人認為，應(yīng)該講我覺得，假如你愛上一個姑娘，那個姑娘也愛上你，我堅決支持。我們過來這一代，都很正常，他不想這個才不正常，他都懂，只不過不懂裝懂而已。
他們是不懂裝懂，我們是懂裝不懂，我一定支持你。如果97%的人都找對象了，你不找對象我覺得不太靠譜了。最后他就會慢慢思考，其實我們只要學(xué)會跟他們溝通，去傾聽他們溝通，你說魚翅不吃，我們在阿里巴巴淘寶網(wǎng)上談不吃魚翅的時候，我從來沒有見到過一次，我們所有政策永遠反對，只有這一次連續(xù)幾千人跟帖，所有人都是支持的。
我們一直說我們這一代人拿不到諾貝爾獎，我也保證我們這代人很難拿到，但是我們的孩子們一定能拿到。我們永遠說為國爭光是拿不到的。而人家是為人類做的。我覺得我們80后、90后做了很多有意義的事情。
我們公司90%以上的員工是80后，他們創(chuàng)造的公司連父母想都不敢想，創(chuàng)造出幾千億市場，幾千億的創(chuàng)新。為什么講這個，下午有一個爭論提到，我們總認為自己是對的，我們吃過苦，要告訴孩子們，但是不要讓孩子們重新走我們走過的路，重新我們走過的路是錯誤的。誰都會犯錯，我們沒有過偶像嗎？還是我父親沒有過偶像？你說楊子榮啊、李玉和都是他們的偶像。所以我們不是去埋怨，好孩子是表揚出來的。
80后、90后既然承擔著我們的未來，我們就要支持他們，沒有人給過我們機會，我們?yōu)槭裁床唤o他們機會。所以我給大家講的，今天解決這些問題，我堅決相信解決的方案一定比困難多，孩子們一定比我們有更多辦法。
假如我們對他們失去信心，那么我們對未來的信心全是假的。我們懂得開放，他們比我們更懂得未來，他們更懂得承擔這個責任，只不過我們不愿意傾聽而已。最后我想公益者、環(huán)保者也好，要允許企業(yè)家，和諧的目的是窮人跟富人共同存在，有不同觀點存在，那才叫和諧。所以我覺得我們允許孩子有不同的觀點。
我最后就講一個故事就結(jié)束。我在北京買了一個大雕塑，3.6米高，王中軍給我介紹的。光屁股大漢，全身裸體，我覺得特有意思，我就買回來放在大樓里，公司一片爭論聲，這個東西太黃色了。為什么馬云把它搬回來，一定有目的的。各種各樣的猜測、各種各樣的說法、各種各樣的人都很多。參觀的人很多，為什么想知道阿里巴巴大樓里搞一個光屁股男人放在那兒，甚至我們的員工要做條短褲給他穿上，太難看了。
一定有一個統(tǒng)一的標準說法，這個標準說法是什么，他們問我說沒有標準說法，我就覺得這個挺美。我問你，你喜歡嗎，喜歡。這個人說喜歡。我說很好。這個人說不喜歡，我說也很好。我們就需要這種思想，讓每個人發(fā)表不同的觀點，但是最終作出決定，還得往前走。
所以我看到的80后、90后，他們?yōu)槿祟惓袚熑?，為這代人爭光，不是為某一個群體。給他們一些信任、給他們一些支持。魯迅說“關(guān)心我們自己的孩子，就是關(guān)心我們的未來”。我們的盛宴才會起來，否則今后都是悲劇。我要講的就是這些。謝謝大家。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇二
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇三
客服部以兩個利益為中心，在三個滿意的基礎(chǔ)上，上下一致，提高了咨詢成功率和預(yù)約成功率?，F(xiàn)結(jié)合20xx年的工作實際情況，將20xx年的工作總結(jié)如下：
(1)制定咨詢科的各種規(guī)章制度;包括咨詢服務(wù)標準、咨詢部審查細則、電話訪問服務(wù)標準、咨詢部工作范疇將咨詢部的工作要求等各個具體的工作服務(wù)標準、咨詢部的基本工作規(guī)范等細分化。
(2)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技術(shù)，提高咨詢成功率;10月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率為43%;迄今為止，咨詢成功率約為50%，預(yù)約成功率達到60%以上，咨詢和預(yù)約成功率大幅提高，前期業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和咨詢服務(wù)規(guī)范效果非常顯著。
1、專業(yè)知識學(xué)習(xí)，每周由咨詢醫(yī)師進行一次講座，培養(yǎng)咨詢醫(yī)師的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講座醫(yī)師能夠最大限度地掌握這一專業(yè)知識，每完成一期訓(xùn)練就進行專業(yè)知識審查，審查成績由課的各位講座的醫(yī)生評定，每月給別的醫(yī)院打電話總結(jié)，從他的咨詢中推測、理解、學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)別的醫(yī)院的咨詢技術(shù)，根據(jù)學(xué)習(xí)進行比較，找出自己的優(yōu)勢，發(fā)揮更好的作用。
2、定期舉行咨詢記錄講評會議，定期抽取每位咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點進行講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，著重提高咨詢質(zhì)量咨詢醫(yī)生的技術(shù)和市場營銷的交流，各醫(yī)生咨詢其他人的評價。
3、個人分析自己的咨詢記錄，每周進行一次咨詢成功率和預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化的原因，找出重點，分析各個細節(jié)的問題。
4、完善咨詢患者訪問機制，隨訪機制主要應(yīng)用于患者預(yù)約和就診后患者，應(yīng)用后從當初的43%預(yù)約成功率提高到74%，大幅上升。對于那時預(yù)約的患者，沒有接受過發(fā)送預(yù)約號碼的診斷的患者，會發(fā)送咨詢的電話號碼。
（2）如果因為電話忙而中斷的話，第二天發(fā)送道歉信息，重新開始追蹤。
（3）每天兩次(早上9點前、晚上4點前)發(fā)送催促就診的信息。
1、按醫(yī)院要求收集各種信息。
（1）、我院廣告信息收集、廣告監(jiān)測。
（2）、由其他醫(yī)院營銷手段收集。
2、與電話情報收集商談。
（1）、初診信息收集。
（2）、專業(yè)文件管理、保密原則。
（3）、及時準確統(tǒng)計收集的信息，為醫(yī)院各部門提供有價值的種類，確保數(shù)據(jù)的準確性。
（4）、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣告。
（5）、創(chuàng)建客戶服務(wù)文件：對患者進行分類管理，分為預(yù)約患者，初診患者制作文件。
3、輸入制度:。
（1）、每天收集一次，確保及時輸入數(shù)據(jù)。
（2）、就診后患者資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診的疾病。
（3）、訪問方式包括郵件問候和電話訪問。
10月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部的網(wǎng)絡(luò)咨詢，9月在網(wǎng)上接受了患者25人左右的診斷，10月在網(wǎng)上預(yù)約了77人，55人的診斷成功，與9月相比倍增的11月網(wǎng)上預(yù)約了100人，成功的有69人，與10月相比再次上升了25%。
1、創(chuàng)建qq咨詢數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫可節(jié)省時間，使回答更加專業(yè)化、直接復(fù)制。
2、預(yù)約訪問問題。
(1)用各種方法取得電話號碼，進行詳細的分類登記，預(yù)約后用郵件發(fā)送預(yù)約號碼，對于個人預(yù)約后的未就診患者，與電話咨詢一起參加訪問，理解未就診原因，進行再營銷。
(2)分類管理qq，及時公布和傳播活動信息。
(3)咨詢?nèi)说膶I(yè)性和積極性問題:。
負責人回答商務(wù)通知和qq咨詢，每月交換一次，有助于確立新鮮感和積極性。在林院長的大力支持和正確指導(dǎo)下，在其他各部門的積極合作下(如指導(dǎo)、檢查、超聲、x線及臨床各科)，客服部的工作進展順利。在今后的工作中，我們尋求認真的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻自己的力量。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇四
斗轉(zhuǎn)星移，進入___已_個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名__人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹立全局觀念，做好本職工作。
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品______顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變。
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量。
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動。
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇五
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的商場客服工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當提高音量并放慢語速。
介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”。
注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇六
5盛一飛支付寶不確定是資深總監(jiān)還是vp6樓文勝不確定。
7彭蕾cho支付寶ceo請公開搜索8麻長煒ued總監(jiān)。
17師昱峰阿里云云相冊資深總監(jiān)。
18饒彤彤tony，在美國，負責idc運維協(xié)調(diào)等事務(wù)。
個別人職位可能有偏差，或是擔當多種職務(wù)。
有幾對夫妻，涉及隱私，不做披露。請勿亂點鴛鴦譜。
二、阿里巴巴是十八羅漢(v2)1999年2月20日，年初五，在一個叫湖畔花園的小區(qū)，16棟三層，十八個人聚在一起開了一個動員會。屋里幾乎家徒四壁，只有一個破沙發(fā)擺在一邊，大部分人席地而坐，馬云站在中間講了整整兩個小時。彭蕾說，“幾乎都是他在講，說我們要做一個中國人創(chuàng)辦的世界上最偉大的互聯(lián)網(wǎng)公司，張牙舞爪的，我們就坐在一邊，偷偷翻白眼。”
公司的啟動資金是50萬，十八個人一起出錢湊的，馬云并不是沒有這筆錢，但是他希望公司是大家的，所以十八個人都出了錢，各自占了一份不同比例的股份，寫在一張紙上，很簡短的英文。簽上名字之后，馬云讓大家回去把這張紙藏好，從此不要再看一眼，“天天看著它做夢，我們就做不好事?！?BR> 在很長的時間里，這些人每個月拿500塊錢的工資，在湖畔花園附近舉步可達的地方租房子住，有的兩三人一起合租，有人索性住進了農(nóng)民房，吃飯基本就是3塊錢的盒飯。戴珊很喜歡吃梅干菜，有一次吃著盒飯，突然對大家說，“等我有錢了，我就去買一屋子的梅干菜！”
??。
這些人，創(chuàng)造了阿里巴巴，他們被稱為十八羅漢，十年后，這家公司上市了，在上市當天成為一家市值超過200億美元的中國互聯(lián)網(wǎng)公司。而這十八個人，據(jù)猜測，他們每個人都已經(jīng)成為億萬富翁。當然，他們不是ipo中唯一獲利的團隊，阿里巴巴中70%的員工，大約有4900名員工，成為了不折不扣的富翁。在阿里巴巴十周年慶的晚上這18個創(chuàng)始人向馬云辭去了創(chuàng)始人的身份，從零開始。用馬云的話說，阿里巴巴進入了合伙人的時代。
1、十八羅漢之首：馬云。
現(xiàn)任阿里巴巴集團董事局主席、雅虎中國董事局主席等職務(wù)。
2、十八羅漢之二：孫彤宇。
孫彤宇，男，浙江人。1996年春加盟中國黃頁，一路努力工作，終于在2003年4月，率領(lǐng)淘寶創(chuàng)業(yè)團隊進行新的創(chuàng)業(yè)，2008年3月1日，正式辭職、卸任淘寶網(wǎng)總裁一職，并前往包括倫敦商學(xué)院在內(nèi)的海內(nèi)外著名商學(xué)院休整、學(xué)習(xí)。2008年5月投資博卡思的教育軟件，2009年初一個叫做盒子世界的兒童虛擬在線社區(qū)開始在線運營。
3、十八羅漢之三：金建杭。
4、十八羅漢之四：蔡崇信。
蔡崇信，持有耶魯大學(xué)經(jīng)濟學(xué)士及耶魯商學(xué)院法學(xué)博士學(xué)位，擁有很強的法律和財務(wù)背景。出生于臺灣、在美國接受教育的蔡崇信于1999年加入公司，主持成立了阿里巴巴設(shè)在香港的總部，負責國際市場推廣、業(yè)務(wù)拓展及公司財務(wù)運作。2005年，蔡崇信負責協(xié)商收購雅虎中國及雅虎對阿里巴巴集團的投資。蔡崇信在阿里巴巴剛成立時加入，就任cfo。他的到來，才使公司真正規(guī)范化運作。蔡崇信放下七十萬美元年薪的德國投資公司工作，千里迢迢來投奔馬云，每月只拿五百塊人民幣的薪水，幫馬云去注冊公司。在湖畔花園炎熱的夏夜，蔡崇信揮著汗水對著白板和第一批員工講股份講權(quán)益，將十八份個完全符合國際慣例的英文合同，叫馬云和十八羅漢簽字畫押。
曾任阿里巴巴的非執(zhí)行董事、阿里巴巴集團的董事及首席財務(wù)官。當前職務(wù)：出任集團董事局執(zhí)行副主席，負責集團戰(zhàn)略投資。
5、十八羅漢之五：彭蕾。
彭蕾，支付寶ceo，杭州商學(xué)院企業(yè)管理系94年本科畢業(yè)，是阿里巴巴創(chuàng)始人之一，歷任阿里巴巴人力資源部副總裁、市場部副總裁和服務(wù)部副總裁?，F(xiàn)任阿里小微金融集團首席執(zhí)行官。
彭蕾是阿里巴巴創(chuàng)始人之一孫彤宇的妻子，因一些原因，二人曾經(jīng)短暫離婚，但很快又復(fù)婚。離婚復(fù)婚曾被被演繹為一段大義滅親的“傳奇”。
曾回應(yīng)孫彤宇離開公司的原因：這些年一直有諸多揣測，“陰謀論”甚多。每個人最終都會離開公司，離開的原因真那么重要嗎？耳聽為虛，眼見也未必為實，真相不是靠盲人摸象得出來的，一切交給時間吧，都洗洗睡吧。
關(guān)于長相自評：都怪我一直覺得馬總五官雖不咋地但湊一起就是氣質(zhì)獨特很有范兒。但長相這事吧，美也好，丑也罷，說到底就一句話，我長什么關(guān)你屁事。
6、十八羅漢之六：張瑛。
張瑛是馬云的妻子，大學(xué)同學(xué)，畢業(yè)就拿了結(jié)婚證，賢妻良母的典范。馬云有一次跟雅虎公司ceo楊致遠閑聊，楊致遠問起了我，馬云這么告訴他：“張瑛以前是我事業(yè)上的搭檔，我有今天，她沒有功勞也有苦勞，我也一直把她當作生產(chǎn)資料。但現(xiàn)在我覺得，作為太太，她更適合做生活資料??”
7、十八羅漢之七：吳泳銘。
1996年畢業(yè)于浙江工業(yè)大學(xué)計算機系，后加入了中國黃頁。
1997年，吳泳銘跟隨馬云進京，做當時外經(jīng)貿(mào)部的網(wǎng)站，一人負責網(wǎng)站技術(shù)開發(fā)。
1999年，跟隨馬云回杭州創(chuàng)辦阿里巴巴，阿里巴巴十八羅漢，第一代程序員。2003年，淘寶啟動，吳泳銘是馬云點的7員大將之一。
2004年，支付寶成立，他又成為支付寶的技術(shù)總監(jiān)。后來歷任中國雅虎的p4p(按效果付費)產(chǎn)品及技術(shù)總監(jiān)。
2007年5月，組建阿里媽媽創(chuàng)業(yè)團隊。
2008年9月4日，淘寶與阿里媽媽合并。8日，經(jīng)確定，吳泳銘被任命為新公司副總裁！
2011年6月16日，淘寶分拆為3家公司，分別是一淘網(wǎng)，淘寶網(wǎng)和淘寶商城(現(xiàn)天貓商城)，吳泳銘任一淘網(wǎng)總裁?，F(xiàn)任阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司總經(jīng)理。
8、十八羅漢之八：盛一飛。
現(xiàn)任職支付寶產(chǎn)品部總監(jiān)個人經(jīng)歷：1995年大學(xué)畢業(yè)后，他花了1600多元錢自費學(xué)電腦。1995年，馬云創(chuàng)辦了中國黃頁。盛一飛與中國黃頁結(jié)緣于“第一屆上海電視節(jié)”的項目招標。1996年，他成為了中國黃頁的第一個設(shè)計師。在中國黃頁工作一年后，盛一飛和馬云到了北京，開發(fā)了外經(jīng)貿(mào)部的官方網(wǎng)站后又回到杭州，一起投身到阿里巴巴的創(chuàng)業(yè)中。
2005年，他接觸到“用戶體驗”和“以用戶為中心的設(shè)計”等外來詞匯，開始嘗試將ued的概念帶入公司。就在這時，盛一飛突然接到通知，去支援剛成立的支付寶團隊，3天內(nèi)到崗。到崗后，盛一飛馬上對支付寶進行了完全脫離淘寶的改造，在一個多月的時間里，項目組重新設(shè)計了整個網(wǎng)站。
盛一飛個人突出成就：阿里巴巴logo設(shè)計者；盛一飛在支付寶帶領(lǐng)的團隊叫“用戶體驗設(shè)計（userexperiencedesign，簡稱ued）團隊”。
9、十八羅漢之九：樓文勝。
曾任職：b2b中國市場運營部核心產(chǎn)品部產(chǎn)品規(guī)劃師；江蘇的辦事處蘇州才開不久,他從杭州調(diào)動過來,負責江蘇阿里巴巴銷售團隊的管理,辦公地點就在觀前街旁的金鼎中心。
當前情況缺乏最新資料進行了解。
10、十八羅漢之十：麻長煒。
當前職務(wù)：淘寶網(wǎng)產(chǎn)品技術(shù)中心用戶體驗設(shè)計總監(jiān)。
阿里巴巴網(wǎng)站18位創(chuàng)始人之一，也是亞洲最大網(wǎng)絡(luò)零售商圈淘寶網(wǎng)的創(chuàng)始人之一，2005年8月曾參與了阿里巴巴并購雅虎中國后的一系列前期整合工作。其領(lǐng)導(dǎo)的團隊致力于人機交互、圖形化設(shè)計、界面設(shè)計、用戶體驗研究等技術(shù)領(lǐng)域。
11、十八羅漢之十一：韓敏。
支付寶市場運營部總監(jiān)韓敏。
個人在阿里巴巴的經(jīng)歷、任職、貢獻無詳細資料可查知。
12、十八羅漢之十二：謝世煌。
阿里巴巴資深總監(jiān)及公司產(chǎn)品開發(fā)部負責人。
自2007年1月起一直出任阿里巴巴公司產(chǎn)品開發(fā)部國際市場分部主管。自1999年起曾任b2b交易平臺運營的多個管理層職位，包括2000年至2002年出任業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)，2002年至2004年出任國際市場分部運營及發(fā)展總監(jiān)，2004年至2006年出任同一部門資深總監(jiān)。
加入阿里巴巴集團前，謝先生與主席馬云一同于外經(jīng)貿(mào)部轄下部門電子商務(wù)中心成立的資訊科技公司工作，擔任財務(wù)總監(jiān)。
13、十八羅漢之十三：戴珊。
于1999年至2001年任阿里巴巴客戶服務(wù)、銷售及用戶界面部門多個管理層職位。2002年至2005年，擔任公司中國市場部誠信通高級銷售總監(jiān)。于2005年晉升為廣東分公司總經(jīng)理，負責廣東省的直銷及電話銷售、市場推廣及人力資源。2013年4月10日接任阿里巴巴集團首席人才官。
14、十八羅漢之十四：金媛影。
淘寶網(wǎng)創(chuàng)始人之一，馬云的學(xué)生。金媛影和師昱峰是夫妻，又都是創(chuàng)始人。金媛影外號小孩，也是馬云的學(xué)生，是被蔣芳和韓敏拉進來的。當時金嬡影在北京五道口聽研究生課，經(jīng)常到潘家園去看同學(xué)和老師，馬云問她有什么感覺？她說：不像個公司，像一個家庭。金媛影的父親是民營企業(yè)家，聽說女兒要到阿里巴巴，擔心受騙親自跑未查看，知道馬云是女兒的老師后就放心了。曾為阿里巴巴集團阿里學(xué)院高級專家、資深經(jīng)理，當前情況和最新職務(wù)缺乏最新資料進行了解。
15、十八羅漢之十五：蔣芳。
曾任阿里巴巴總經(jīng)理助理，當前情況和最新職務(wù)缺乏最新資料進行了解。
16、十八羅漢之十六：周悅虹。
阿里巴巴創(chuàng)始人之一，馬云的學(xué)生，java架構(gòu)師，技術(shù)精湛，為人低調(diào)，是一個典型的geek，現(xiàn)已辭職，蹲移民監(jiān)。
個人突出貢獻：淘寶早起采用的turbine風(fēng)格的mvc框架――webx，其核心代碼就是由阿里巴巴18創(chuàng)始人之一的周悅虹編寫。
17、十八羅漢之十七：師昱峰。
阿里巴巴和淘寶網(wǎng)創(chuàng)始人之一師昱峰，在淘寶網(wǎng)上給自己取名“虛竹”。1999年在中央氣象局工作，酷愛研究網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，而且境界頗高。因此一不留神竟被網(wǎng)友吳泳銘慫恿入伙。在北京孔乙己餐廳，他第一次見到吳泳銘的“帶頭大哥”馬云。當時馬云正準備殺回杭州第三次創(chuàng)業(yè)。馬云的激情，深深震撼了師昱峰。
18、十八羅漢之十八：饒彤彤。
阿里巴巴國際事業(yè)部，在美國，負責idc運維協(xié)調(diào)等事務(wù)。
三、
破“創(chuàng)始人”立“合伙人”:，上市后為新發(fā)展。
1、彭蕾。
尊敬的馬總，今天是阿里巴巴十歲生日，我申請辭去創(chuàng)始人身份。
阿里巴巴founder，這是曾經(jīng)讓我引以為傲的稱謂，我曾認為，我有資格繼續(xù)留在優(yōu)秀人才輩出的阿里巴巴繼續(xù)工作，founder的身份是唯一的理由。所以當您在年初提出阿里巴巴十周年之后我們將正式告別founder時代迎來partner時代的時候，心中充滿了深深的失落與傷感，覺得阿里巴巴不再需要我們。
十年前，不曾想過阿里巴巴會是今天的模樣，當年我們在湖畔花園投入心血與眷愛養(yǎng)育的baby，今天已承擔著如此巨大的使命，承載著千千萬萬人的夢想。如果我們不以更客觀冷靜的眼光正視今天的現(xiàn)實，不以更開放博大的胸懷邀請更多人才的加入，不以更欣賞尊重包容的心態(tài)看待未來的文化，阿里巴巴創(chuàng)新的活力將逐漸暗淡，阿里巴巴也不會有未來。
founder是一個屬于過去的符號，founder的稱謂可以放下，對過去固有模式的依賴和慣性更是應(yīng)該被放下，但曾感動我們的激勵我們的，不會放下。
所以請批準我辭去創(chuàng)始人身份，輕裝前行，重新出發(fā)。謝謝。
彭蕾。
2、周悅虹。
周悅虹申請辭去創(chuàng)始人身份。
dearjack，我，周悅虹，今天正式、鄭重地提出，辭去阿里巴巴創(chuàng)始人身份，特此申請。
感謝上天，讓阿里巴巴能夠發(fā)展到今天的地步。我深知道，這不是我個人努力的結(jié)果。正如農(nóng)夫栽種了、澆灌了，但使賜予莊稼生命，使莊稼得以生長的，乃是上帝。阿里巴巴也是類似，天時、地利、人和，使阿里巴巴成長壯大。
然而，10年以來，特別是近幾年，我的頭上一直籠罩著創(chuàng)始人的光環(huán)，無人不以為然，仿佛阿里巴巴的成長是我們的功勞。在公司中，我行事、發(fā)言，都會產(chǎn)生過于別人所當看的份量。我深知并非我比別人更強，而是別人無法以平常心來看待一位“創(chuàng)始人”。
今天，是阿里巴巴成立十周年的紀念日。借這個機會，我希望辭去阿里巴巴創(chuàng)始人的身份。因為這早已成為事實。沒有人可以在一家百年的公司中，一直承擔“創(chuàng)始人”的名份。
辭去創(chuàng)始人身份以后，我將以更平常的心態(tài)投入到阿里的日常工作中。我從來不覺得我比別人強，只不過早入行幾年而已。我愿意做那位栽種者、澆灌者，在阿里的田地中勞作，和無數(shù)阿里人一起，為阿里的發(fā)展盡上自己的本份。
祝愿少年的阿里巴巴，能夠長得更健康、更有活力，造福百姓，回饋社會。
愿上帝幫助我們！
2009年9月10日。
周悅虹。
3、戴珊。
戴珊申請辭去創(chuàng)始人身份。
馬總，1998年7月4日，那是我到北京的第一天。飛機很晚才到的北京。那個晚上下著傾盆大雨?，F(xiàn)在回想起來，那個大雨預(yù)示了接下來不一樣的10年。
當今天凌晨3點再回到湖畔，看到熟悉的樓道，茶幾，廁所，照片的時候，才頓然感受到時間的飛逝。過去10年，彼此一起發(fā)生了很多故事，也經(jīng)歷了很多故事。那些故事和經(jīng)歷值得一輩子珍藏。本以為可以寫出很多東西，但此時此刻發(fā)現(xiàn)有點亂，甚至有點混沌。
過去10年，我最想說的是感恩。感謝韓敏介紹我到北京；感謝在北京地下室開會的那個時候，你很大方的邀請我加入那個會議；感謝加入創(chuàng)業(yè)團隊；感謝過去大家不斷的給我新崗位；感謝對我絕對無縫的信任。在很多人眼里，我是一個敢做敢為的人，其實這需要感謝所有人對我的那種100%的信任。在阿里的10年，我從一個懵懂的女孩，結(jié)了婚，有了自己的女兒，有了房子，車子，還結(jié)實了一幫可以相依賴的伙伴。這是一輩子的財富。
第一次聽到要被貼在墻上，我有些驚訝但不震驚。我知道沒有“大胸懷”就成就不了那個使命。工作了10年，有時覺得累了。過去掙扎的時候，“founder”字眼一旦跳出，就會把心里最真實的想法打壓下去。不過，這也沒什么不好。但到了今天，再看看未來的10年，我們這幫老骨頭的確需要放下肩上的重重的“責任”，隨心做事，這樣才能成就夢想。
我在懵懵懂懂中走到了今天的這個職位，承擔了這份責任。今天的放下一定能夠讓我的心變成空杯，平和的心態(tài)去看待過去發(fā)生，和未來即將發(fā)生的事情。懷孕到生小孩休息了9個月，再次回到工作崗位，突然發(fā)現(xiàn)對這份工作不再僅僅是責任感，而是發(fā)自內(nèi)心的“愛”。我喜歡現(xiàn)在這個工作，喜歡淘寶要做的事，也知道任重而道遠，但心態(tài)已經(jīng)不像原來那樣，有擔心，畏懼，而是充滿了好奇和期待。這樣的感覺是我10年來最好的。
上周開戰(zhàn)略分享會，聽懂了你在最后的那段發(fā)言?？墒俏液芗{悶，為什么我不能像您一樣把心里的感受這樣樸實的說出來。跟一個朋友交流之后，才知道深入血液的東西是需要跳開看才能夠發(fā)現(xiàn)的。所以，相信沒了“founder”的身份，這種先破后立，再破再立的能力就會提高。
“淡定”是一種境界，希望未來10年，我能夠感受并體會到“淡定”對人生的意義。
戴珊。
2009年9月9日晚。
4、吳泳銘。
吳泳銘辭去創(chuàng)始人身份。
馬總及各位兄弟姐妹.18*x=16000?這道題留給16000人,因為每個阿里人都在創(chuàng)造歷史.創(chuàng)造未來！!
我們公司很少有時間感懷過去和記錄成績,永遠都是面對未來追求變化,可能正是因為這樣,公司才在16000人的共同努力下,無所畏懼的走到了今天，下一個十年,公司的使命讓我們有機會觸摸到10億消費者的脈搏.這對于公司,對于我來說這是一個全新的時代，在這樣一個時期,放下"創(chuàng)始人"的稱謂,可以讓我以新同學(xué)的視角來理解我們的事業(yè),看待我們的公司.2009.09.09,真正的從零開始,清空內(nèi)存,重新啟動.
我還期待在阿里巴巴的下一個十年繼續(xù)追尋夢想,追尋我們的新商業(yè)文明.經(jīng)歷再次十年的奇妙旅程.請允許我簡短記錄過去:。
從今天開始我們是歷經(jīng)十年的老友,而不僅僅是曾經(jīng)的同事.請馬總接受我的辭呈。
另外我還很期待新一輪的入職面試?
吳泳銘。
09.09.09。
5、樓文勝。
親愛的馬總、親愛的弟妹們：
十年光陰，如白駒過隙忽然而已。時至今日，我仍會有恍惚之感，這一切都是真的么？當初十多個人在湖畔鬧哄哄的爭論場面，演變成為16000人的驚天事業(yè)；當初我們心中那個縹緲而執(zhí)著的夢想，已經(jīng)變成了現(xiàn)實，并以不可置信的速度在急劇的擴展。此刻，沒有任何語言能夠客觀的描述我內(nèi)心的百感交集，但是我一定要說點什么。
“幸運”------此生，能和馬總您以及其他十多位弟妹相遇共事，是我一生的幸運。馬總，您是我這輩子碰到過的最富有理想和執(zhí)著追求的人，而我恰恰相反，一向淡泊不求上進。如果不是命運之手的安排，阿里巴巴只是我在報端偶然看到的新聞而已。如此轟轟烈烈名垂青史的偉大事業(yè)，居然讓我不求而得親身經(jīng)歷，可謂人生最大的幸事。
“驕傲”------當今經(jīng)濟膨脹卻世風(fēng)日下，多少財富和人物故事背后暗藏著不為人知的復(fù)雜灰暗。而我們呢，我們的故事是如此的簡單，不可置信的純潔，我常會驕傲的向朋友宣稱：“我們的每一分錢都是干凈的”。我們十幾個人聚在一時候的那些怨言也好淚水也好，公司發(fā)展歷程中的種種矛盾沖突也好，和現(xiàn)在的江湖世道相比，太純潔了，太純粹了，太難能可貴了。我驕傲，為我們的故事，為十幾位兄弟姐妹，為每一個阿里人。
“感謝”------其實這兩個字根本不能表達什么，說多了反覺虛浮。但我還是要說感謝----感謝馬總和十幾位弟妹十年來的風(fēng)雨相伴，感謝十年途中每一個阿里人的每一點努力。
“親人”------十年間，我們曾經(jīng)朝夕相處日夜奮戰(zhàn)，我們也曾彼此分離但不失牽掛；十年間，我們曾經(jīng)無數(shù)次為成功勝利共同歡笑，也曾為彼此的不幸遭遇痛徹心肺。我們之間的情誼超越了同事戰(zhàn)友師生這樣的字眼，我們是親人！人生苦短，有多少個十年，又有多少人能和你一起同船共渡十年。親人們，我們一定要長相往來。
馬總，值此阿里十年之際，囈語連篇，向您提出辭去創(chuàng)始人稱謂，祝愿在未來的十年中、在每一個后來的阿里人努力下，我們的阿里巴巴能更加的輝煌燦爛。
此致
敬禮
樓文勝。
2009-9-10。
6、師昱峰。
lion的創(chuàng)始人辭呈。
我的辭呈。
dearjack，不知不覺，我加入阿里巴巴已經(jīng)十年了。十年來，我付出了很多，收獲了很多。特別值得驕傲的，是會員對我們的認可。而特別值得珍惜的，是我們之間的友誼，而這份友誼早已超越了同事，變成了生命中不可磨滅的一部分，讓大家成為我最信賴的人。感謝這么多年來大家對我的幫助、支持和包容，讓我敢于面對各種困難，因為我知道，在我的身邊，有一群意志堅定的戰(zhàn)友。我為我是創(chuàng)始人團隊的一員感到自豪！
十年來，阿里巴巴的夢想吸引了大量優(yōu)秀的人才加盟。這些可敬可愛的同事身上展現(xiàn)出專業(yè)、活力和激情，他們推動公司獲得了巨大的發(fā)展。感謝我工作過的所有子公司和部門的同事們，他們接納我，包容我，和他們一起工作，促進了我的學(xué)習(xí)和成長。我發(fā)現(xiàn)有這么多阿里人懷著同一個偉大的理想在奮斗，他們的精神讓我感動！我相信他們完全能夠帶領(lǐng)阿里巴巴發(fā)展到更高的層次。
我覺得是時候了，是時候褪去創(chuàng)始人的光環(huán)，卸下創(chuàng)始人的責任，在心中把接力棒傳遞給這些富有創(chuàng)業(yè)精神的阿里人，同時也允許我更加自由地以自己的方式選擇工作和生活。因此，我決定申請辭去創(chuàng)始人身份。不論未來如何，我將一如既往地深愛我們的事業(yè)、深愛阿里巴巴。如果我能繼續(xù)為公司做出貢獻，我將放下過去，重新開始，以更加平和和自由的心繼續(xù)戰(zhàn)斗。
懇請馬總批準。
申請人：師昱峰。
2009年9月9日。
7、謝世煌。
馬總，我想阿里的102年一定象今天凌晨的接力跑，必須通過換棒獲得全新的力量。所以我高度認可關(guān)于結(jié)束founder時代、進入partner時代的決定。我相信阿里在未來十年的partner會是180名、1800名，而且會比原來的18個人更加強壯.所以我認為“去founder化”要徹底，掛墻上，鋪地上都行?！傲artner制”也要徹底，不光是利益、榮譽還有責任、權(quán)力都要歸于他們，讓他們激揚阿里dna開創(chuàng)屬于自己的時代！
作為一個徹頭徹尾的草根，我感恩于這個偉大的時代，感恩馬總，感恩我們這個堅持10年同甘共苦不離不棄的團隊。今天我得到的東西足夠了。無論是物質(zhì)的還是精神的。所以，不管是把這個虛名掛在墻上，還是鋪在地上，都沒問題，你來定。沒任何意見。
我會努力淡忘自己的founder身份快樂工作認真生活。我目前在公司的狀態(tài)還不錯。挺快樂。哪天不爽了我會提！
敬請馬總批準辭去本人創(chuàng)始人身份。也請馬總保重身體！！
小謝。
09.09.09。
8、金媛影。
由于那幾天忙著協(xié)調(diào)10周年的活動,所以寫的非常匆忙,看到其他人寫的那么美,都不好意思發(fā)出來,呵呵.馬總，阿里十年，公司從18人成長到今天的17000人。在這十年中，有很多非常美好的回憶讓我珍藏。除了阿里巴巴的成功讓我們擁有“選擇自由”以外，還讓我擁有了一群互相信任，同甘苦共患難的朋友。
阿里十年讓我學(xué)會了信任，包容，微笑的面對一切。正如很多人認同的：阿里巴巴不是一份事業(yè)，是我的生命。
感謝馬總，感謝每一位和我一起經(jīng)歷了這一切的阿里人！
創(chuàng)始人，是一個讓我在很多時候更容易得到同事的幫助，是一個很多時候讓我覺得我需要比別人更努力為公司付出，也是一個讓我有一些壓力的身份。我內(nèi)心喜歡這個身份，因為它帶給了很多便利。同時也很矛盾，因為它讓我覺得需要時時刻刻提醒自己的所作所為。
因此為了公司更遠大的夢想，也為了讓我能更放松的為阿里巴巴未來的十年出一點力，特此申請辭去阿里巴巴創(chuàng)始人身份，望馬總批準！
金媛影。
2009年9月10日凌晨。
9、蔣芳。
尊敬的馬總，時逢阿里巴巴十年慶典，很感謝過去十年您和同事們對我的包容，關(guān)照和鼓勵，令我成長為比十年前更自信，更有承擔力，也更心胸開闊的人。
在此我申請辭去創(chuàng)始人名號，請辭的目的并非想要離開這個優(yōu)秀的集體和令人激動的事業(yè)，而是希望對過去十年的進步畫個句號，從而可以一切歸零，從頭開始。
整裝待發(fā)，下一個十年。
請您批準。
此致，敬禮
蔣芳。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇七
復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己20xx年來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從x月進入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認真負責的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作?，F(xiàn)將工作匯報如下：
針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)的同時，加強現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2。梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。x月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五x月份上門收繳管理費x元，六月份上門收繳管理費x元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件x封，至月底已有x戶交納物管費x元。
1。針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2。十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。
3。根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行復(fù)檢。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1。在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學(xué)習(xí)，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2。對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。
3。日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20xx年x部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
1。在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2。根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。
3。對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1。根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2。服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。
3。服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
4。通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。
5。對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標準及各項服務(wù)收費標準，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇八
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。
自20_年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20_年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，透過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的職責等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實際運營狀況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
透過一次次的活動，體現(xiàn)了_小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20_年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費。我們務(wù)必抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20__多住戶，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一狀況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。透過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，代替以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排，20_年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份，回收率為62%。
20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善_物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為__業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇九
伴隨著新年的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20xx年，迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管?，F(xiàn)就過去一年的主要工作進行回顧、思考，希翼于能提煉經(jīng)驗，更上臺階。
作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電情況的核對，并及時補充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補錄，做好相關(guān)費用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作，落實規(guī)定的任務(wù)目標，協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及負責及時處理各類投訴與回訪等等。
一年以來，我認真落實工作職責，貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：
首先，團結(jié)同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認為，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團結(jié)一致，為我們前臺各項接待工作的順利開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。
其次，及時做好新員工的培訓(xùn)。前臺文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，隨著的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補充人員后，通過我手把手的演示，耐心詳細的講解，讓她們在盡可能短的時間內(nèi)初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項服務(wù)工作。
另外，及時組織相關(guān)費用的催收。根據(jù)任務(wù)分工，我主要負責住房與門面物業(yè)費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進行物業(yè)費的預(yù)繳工作，此外，及時對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理。嚴格實行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄，業(yè)主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。
再有，及時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng)。補錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。
還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理所有車庫雜屋水電費。
一年以來，雖然我的各項工作都能取得一定成績，但我知道自身也存在很多不足。如對待復(fù)雜問題的處理上，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班，個人有時專注于個人工作，對前臺的工作形象尤其是細節(jié)方面還要加強管理。針對以上問題，今后我的努力方向是：首先要加強理論學(xué)習(xí)，虛心請教領(lǐng)導(dǎo)和同事，進一步提高業(yè)務(wù)能力，進一步提高工作效率；其次要在嚴謹、細致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團隊管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。
另外，我在公司工作的五年多時間里，積累了許多工作經(jīng)驗，尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面，總結(jié)起來有以下經(jīng)驗和收獲：
（二）只有牢固樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的擔憂，贏得業(yè)主的信任。
最后，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時相信我們物業(yè)公司在20xx年各項工作能更上一層樓。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十
客服是一個需要耐心和責任心的崗位。熱情積極的工作態(tài)度非常重要。在工作中，嚴格按照公司的要求，工作服，五官。熱情對待每一位業(yè)主，熱情引導(dǎo)他們到相關(guān)辦公室。為公司和業(yè)主提供了便利。接電話時，耐心傾聽主人的詢問，盡可能做出相應(yīng)的回答。
在xx物業(yè)工作前，雖然做過前臺，但還是需要學(xué)習(xí)和努力。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務(wù)理念有待進一步深化。在工作期間，我學(xué)會了如何更好地溝通，如何務(wù)實和積極進取。
前臺之所以叫“前臺客服”，是因為在做好這個工作之前，我覺得首先要對這個崗位有一個正確的認識，這樣才能充分發(fā)揮自己的潛力去做好，去提高。我覺得前臺的客服不能從字面上理解。只是公司的門面，只要外表裝飾的漂亮就行，內(nèi)部就忽略了。這恰恰是最重要的。
前臺客服人員作為公司整體形象最直觀的體現(xiàn)，來電和訪客的`一言一行都會給對方留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺客服人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺客服人員在他們的工作中起著非常重要的作用。
1.通過前臺客服工作的實踐，可以幫助新員工快速了解公司內(nèi)部組織架構(gòu)，也有助于加強對公司新老主人的了解。作為一個前臺的客服人員，我覺得前臺的客服人員在處理這些信息的時候要注意多聽多看，因為只有這樣才能在收到一些信息的時候迅速做出反應(yīng)。比如在多聽中，要注意同事是否在辦公室打電話。當有電話進來找這個同事時，你可以迅速把這個信息傳達給對方，根據(jù)事情的緊急程度做出合理的處理；在多思考中，你要關(guān)注自己觀察到的、聽到的信息，多思考如何用規(guī)范的方式處理來電者的信息。；在多讀書方面，要時刻關(guān)注公司內(nèi)部的人員流動。
2.前臺客服的客戶復(fù)雜多樣，從公司老板、重要業(yè)主到送水工、清潔工都有。但是，對于這些不同的車主，營銷方式只有一種，那就是直銷。所以在工作過程中，前臺客服人員一定要注意自己的言行，因為他們做的每一個細節(jié)都代表著公司的形象，所以要認真對待每一位業(yè)主，用同樣的熱情和周到的服務(wù)為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主給自己和公司留下美好而深刻的印象。
在這個過程中，我覺得平等相待很重要，因為在工作的過程中，尤其是在和業(yè)主電話或者溝通的過程中，第一時間辨別對方的身份是非常困難的。所以，只有用熱情積極的態(tài)度和周到的服務(wù)對待每一位業(yè)主，才能做到盡善盡美，讓雙方在溝通中享受快樂。
3.前臺客服的工作比較復(fù)雜。在這些復(fù)雜的工作過程中，我們要善于總結(jié)，勤于思考，在不斷學(xué)習(xí)的過程中逐步完善自己，把這些復(fù)雜的東西逐步編程整合。你應(yīng)該及時糾正你沒有處理好的事情，盡量不要再犯同樣的錯誤。其實這些事情說起來容易，但是在實際工作中真正做到這一點并不容易。所以你在跟進工作的過程中要注意跟進自己。做很多事情的時候，要站在對方的角度考慮問題，盡量讓客戶滿意！
在新的一年里，我將恪守本分，不斷提升自己，在日常工作中努力學(xué)習(xí)，取長補短，認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，不辜負業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望！
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十一
時光飛逝，不知不覺，x已經(jīng)工作一年了。在我看來，這是一個短暫而漫長的一年。缺的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業(yè)知識。時間過去了；長的是，要成為一名優(yōu)秀的客服人員，一定還有很長的路要走。經(jīng)過一年的工作學(xué)習(xí)，我對客服從不熟悉到熟悉。
很多人對客服工作不了解，覺得簡單、單調(diào)甚至枯燥，其實就是接電話、做筆記、沒事的時候上網(wǎng)而已。事實上，要成為一名合格稱職的客服人員，需要具備相關(guān)的專業(yè)知識，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺性和責任感，否則工作中會出現(xiàn)失誤和失職；當然，我一開始并沒有意識到這一點，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨煉后，我才深深體會到。
以下是我這一年工作的主要內(nèi)容。
作為一名客服人員，我始終堅持“把簡單的事情做好，不簡單”。每當遇到復(fù)雜的瑣事，總是積極而勤奮地去做；當同事遇到困難需要接班時，可以毫無怨言地放棄休息時間，制定好工作計劃，堅決服從公司安排，全身心投入工作。
作為家電企業(yè)的基層客服人員，我深深體會到，理論學(xué)習(xí)不僅是一項任務(wù)，更是一種責任，一種境界。一年來，我一直在努力學(xué)習(xí)，努力提高自己的理論水平，加強自己的思維能力，注重理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己。
因為它的“小”，細節(jié)往往讓人覺得繁瑣，無暇顧及。對工作有耐心，多關(guān)注細節(jié)，強化工作責任心，培養(yǎng)工作熱情；對工作有耐心，多關(guān)注細節(jié)，強化工作責任心，培養(yǎng)工作熱情。
取長補短，提高自己各方面的能力，跟上公司的步伐。很幸運，我能加入x客服部可愛優(yōu)秀的團隊。x的文化理念和客服部的工作氛圍已經(jīng)不知不覺的感染和推動了我。讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新的一年的工作中挑戰(zhàn)自我，超越自我，取得更大的進步！
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十二
工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。 繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進行改進做如下安排:
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn),加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍， 國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋, 良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！
記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”?？蛻舴?wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十三
一、負責每天來電來訪客戶的錄入以及置業(yè)顧問客戶的整理和分類，以便她們能夠更方便的查找自己的客戶。
二、幫客戶準備辦理房產(chǎn)證之前所需要的資料以及房產(chǎn)證的領(lǐng)取工作。
三、和銷售代表已成交的客戶去繳納維修基金和契稅。
四、協(xié)助張經(jīng)理進行銷售部人員的招聘工作。
五、負責銷售匯總表和日報表的整理及完善工作，每日的日報表都要及時送到財務(wù)審核。
六、負責短信的發(fā)送，包括公司領(lǐng)導(dǎo)、部門員工以及之前收集的所有客戶電話，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠第一時間知道我們部門的銷售情況，讓員工能夠及時準確的做好銷控。
七、負責客戶服務(wù)部的一些日常工作，如鑰匙的保管、出售及未出售車庫電費的繳納、銷售中心電話費的繳納、協(xié)助銷售人員簽定認購協(xié)議、合同的保管及各類文件的收集、歸檔，做到了分類存放。
八、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
我是六月底進入的公司，剛到公司的時候，對業(yè)務(wù)不熟練容易出錯，經(jīng)過一個多月的`學(xué)習(xí)，讓我學(xué)到了很多，領(lǐng)導(dǎo)的栽培，同事的幫助，讓我對自己的工作越來越熟練，即使這種，在工作中也難免會出錯，在以后的工作中，我要強化自己的業(yè)務(wù)技能。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十四
我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服。—年—月—號進的公司，很榮幸能成為———的一位新成員?，F(xiàn)在主要負責———，我會盡最大的努力做好本職工作。
作為一個網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費、管理客戶文檔資料、制定月度計劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。
對以后工作的一個規(guī)劃流程：
在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)了?；貜?fù)的時候要及時，還要爭取全部回復(fù)，避免有所遺漏。
在和顧客達成意向后，要及時發(fā)送確認信，讓對方進行確認。確認信最好提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。
如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實際交易，就應(yīng)該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接，可以直接點擊發(fā)送。
如果七天內(nèi)還沒有選擇進行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十五
xx年8月底我來到捷樂自動門，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了一定的了解和認識，現(xiàn)在我將感想以及工作的認識總結(jié)如下：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài)。
3.對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品一定要了解、熟悉其功能
算算，我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了?；叵胍幌拢谶@段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我深思過后，，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然現(xiàn)在還會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。
如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時間，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結(jié)果后面出錯的機率越來越多，連最基本的服務(wù)都沒有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，曾經(jīng)想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，現(xiàn)在真的應(yīng)了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現(xiàn)在，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發(fā)生怎么樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務(wù)盡量讓自動做到最好來。因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問題時自己沒有及時反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。
現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十六
來到20xx的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
1、更新20xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳20xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到20xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對20xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫20xx英語公益活動高中建設(shè)的文章。
7、編寫20xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的.能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對20xx英語的宣傳力度，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十七
1、業(yè)績來源和比例：業(yè)績來源和主要產(chǎn)糧大戶占比，主要產(chǎn)糧大戶的甲級客戶轉(zhuǎn)化率。
2、專職客服及其它續(xù)費人員：主要產(chǎn)糧大戶專職續(xù)費客服人數(shù)及其它續(xù)費人員；一線出單匯總，分析。
3、產(chǎn)品線分析：業(yè)績來源的產(chǎn)品線構(gòu)成及比例
4、從到期客戶分析：本月和季度到期客戶多少？續(xù)費多少？
5、kpi及激勵政策：kpi構(gòu)成？是否有激勵政策？
6、從目標和成果分析：是否完成？原因是什么？
7、經(jīng)驗總結(jié)：完成目標的原因？商機寶完成的比較好的原因？
8、不續(xù)費原因分析
二、維護目標總結(jié)
1、網(wǎng)站基本建設(shè)完成的目標值及實際情況
2、商機推廣發(fā)布情況
3、客戶回訪頻率
4、投訴情況
三、其它
1、和渠道經(jīng)理的配合情況
2、代理商客服團隊現(xiàn)狀及改進方案。
3、產(chǎn)品知識、溝通技巧，續(xù)費技能培訓(xùn)情況。
4、代理商客服執(zhí)行力情況。
5、業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)的問題原因及改進措施
下月工作計劃
1、業(yè)績分解
參考因素：
a、目前漏斗情況
b、到期客戶（最少看三個月）及續(xù)費情況
c、續(xù)費人員歷史出單能力
d、代理商愿景
e、和代理商老板的溝通
f、和渠道經(jīng)理的溝通
g、人力成本
通過以上分析得出科學(xué)的數(shù)據(jù)，避免“拍腦袋”。
2、主要產(chǎn)糧大戶業(yè)績進度表及本月續(xù)費思路
3、是否制定了激勵措施
4、本月kpi是否續(xù)費調(diào)整
根據(jù)商鋪建設(shè)的質(zhì)量，客戶關(guān)系建設(shè)以及總部，回訪情況，有針對性的補缺補差。
備注：宏觀微觀圖
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十八
5、此次xx的人員已招滿，需要的是yy的銷售代表，你能否接受?
6、做銷售很辛苦的，像現(xiàn)在這樣下這么大的雨都要出去跑客戶，你行嗎
7、那好，你有什么問題問我嗎?
參考1、銷售跑的那些客戶資料是從哪里來的?
參考2、那這輪面試結(jié)果幾時可知？(如果讓你到外面稍等一會，等下就會有通知，就是等第二輪面試的通知，意味著第一輪已經(jīng)通過。）
要以一顆平常心正確對待面試，要做好承受挫折的心理準備。即使面試一時失利，也不要以一次失敗論英雄。對招聘單位和自己要有一個正確的評價，相信自己完全能勝任此項工作?！案械綁毫Υ髸r，不妨借助間隙去發(fā)現(xiàn)招聘者的諸如服飾、言語、體態(tài)方面的缺點，借以提高自己的心理優(yōu)勢，這樣就會在自覺不自覺間提升自信，回答問題時也就自如多了。
客服是個特殊的服務(wù)性崗位。當與對方的談話出現(xiàn)間隔時，不急不可耐，這樣反而給自己留下思考的空間，抓緊理清頭緒，讓對方感覺你是一位沉著冷靜的人?；卮饐栴}時一旦緊張，說話可能結(jié)結(jié)巴巴或越說越快，緊張也會加劇，此時，最好的辦法就是有意放慢自己的說話速度，讓字一個一個的從嘴里清晰地吐出來，速度放慢了，心情也不緊張了。也可加重語尾發(fā)音，說得緩慢響亮，用以緩解緊張。
有一本書就做魅力客服介紹了相關(guān)的經(jīng)驗。如何做一個優(yōu)秀的客服人員，首先是要自己肯定自己，自己一定能夠行，然后同樣得到客戶的認可，你就是一個很優(yōu)秀的客服人員了。
“有的時候客戶的問題問的很奇怪，在會說都變的吞吞吐吐的'了”這說明你的經(jīng)驗不足，遇到的事情不要慌，先要搞清楚客戶的意思，就算客戶的問題你現(xiàn)在沒有辦法解決，但是你只要把客戶的意思弄清楚，再幫他解決問題，自己解決不了的可以清教主管。但是千萬不能自說自畫，不能夠給客戶一個不清不楚的承諾。
所謂的客服人員就是對客戶使用產(chǎn)品或者接受服務(wù)過程中遇到的問題作出相應(yīng)的回答。來維護產(chǎn)品或服務(wù)正常的銷售。但是大多數(shù)的顧客是有問題或者說有情緒的時候才會找到客服，客服首先就成了顧客的出氣筒和發(fā)泄的地方。很可能會受到言語的傷害。甚至是精神上的傷害。解決辦法是:
1、要有良好的心理調(diào)節(jié)能力，及時的調(diào)節(jié)自己的情緒。
2、要正確認識客服，這是你所從事的工作，你要知道顧客的不滿和情緒并不是沖著你來的而是針對你的公司和單位。如果你能夠及時有效的合理處理顧客的問題，顧客會感謝你，并且你會有種成就感。
3、要對自己的產(chǎn)品和服務(wù)相當了解，這樣你才更清楚的知道顧客產(chǎn)生的問題的原因。也有助于你更快的找到解決問題的方法。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十九
時光如梭，不知不覺中來__服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。
交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。
一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入__這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇一
阿里巴巴董事局主席兼ceo馬云在“2010中國綠色公司年會”上表示，應(yīng)該是盡全力去努力幫助年輕人去創(chuàng)新，建立扶持他們創(chuàng)新的平臺。“如果我們認為比年輕人更聰明，那災(zāi)難就出現(xiàn)了。”
馬云表示，“我們很多人都說80后不行了、90后不行了。直到最近我聽說80后說70后不行了。這個世界上孩子們出了什么問題？我覺得還是沒有出問題，是我們出問題了?！?BR> “我父親認為我不如他，爭論了將近20年，每次吃飯就吵架，直到前幾年我說，我把兒子十六七歲養(yǎng)到了一米八，你把我養(yǎng)成這個樣子，我對父親說你看你本事大，還是我本事大?！彼Q，“事情發(fā)生了很大的變化，我們的孩子永遠超越我，我的父親超越了我爺爺，我超越了我父親，我也堅信我的孩子會超越我。假如我們對自己的孩子沒有信心，我不知道我們對未來還會有信心嗎？孩子是我們的產(chǎn)品，一個老板對自己的產(chǎn)品沒有信心的時候，你怎么相信這個產(chǎn)品會走出去？”
馬云稱，阿里巴巴90%以上的員工是80后，他們創(chuàng)造出幾千億市場，幾千億的創(chuàng)新。80后、90后承擔著全人類的責任，為這代人爭光，不是為某一個群體。
以下是馬云演講全文：
馬云：謝謝。開了一天的會，早上七點鐘就開始開會，早上開會，下午開會，晚上開會，討論的全是綠色。既然我是最后一個，我就當做刷牙水稍微輕松一下。我就不談綠色了。
一個多月以前我去臺灣，在一個餐桌上，有一批年紀很大的企業(yè)家，頭發(fā)都很白了，每個人都大談創(chuàng)新，怎么創(chuàng)新？邊上有個人跟我講，臺灣有希望，我想這么大年紀的人還在創(chuàng)新。后來我說臺灣沒希望了。假如七八十歲的人還在創(chuàng)新，我們問題就大了，他們不相信年輕人比他們更會創(chuàng)新，其實他們應(yīng)該是盡全力去努力幫助年輕人去創(chuàng)新，建個平臺扶持他們創(chuàng)新、幫助他們創(chuàng)新。所以我們認為比年輕人更聰明，那災(zāi)難就出現(xiàn)了。
我經(jīng)?？匆姼改噶R孩子，我有一個親戚把孩子逼得團團轉(zhuǎn)，每天要讀書，我說兒子都不愿意回家，為什么還讓他讀書。他說我就是讀書沒讀好，我沒讀好，他就吃了大苦，他就必須讀好。我說你沒讀好，他初中都還沒畢業(yè)都不想讀書了，他比你還糟糕。我們很多人都說80后不行了、90后不行了。直到最近我聽說80后說70后不行了。
這個世界上孩子們出了什么問題？我覺得還是沒有出問題，是我們出問題了。我父親認為我不如他，爭論了將近20年，每次吃飯就吵架，直到前幾年我說，我把兒子十六七歲養(yǎng)到了一米八，你把我養(yǎng)成這個樣子，我對父親說你看你本事大，還是我本事大。
所以我們今天不管講綠色，還是思想的盛宴，這個盛宴是80后、90后的孩子給我們做的。綠色價值觀首先裝在自己手上，這個災(zāi)難是誰搞出來的，是上一代人搞出來的。我們在收拾這個殘局，我們的孩子們?yōu)槲覀兪帐皻埦?，為什么他們不行了？你說孩子們不承擔責任，你問問看，汶川大地震沖在第一線的是80后，玉樹地震沖在第一線的是80后。我爺爺相信報紙，我們父親相信收音機，我們這代人相信看電視，孩子們誰都不相信，他們相信自己的觀點。他們只不過以不同方式向我們表達而已。
我們總說孩子不聽話，請問我們聽了孩子的話沒有。我父親說了我20年不聽話，他從來沒聽過我說話。孩子們在想什么，事實上我認為，有時候需要跟孩子談抗日戰(zhàn)爭、解放戰(zhàn)爭，他會說瞎扯什么呢？這些東西都過去了，看看未來吧。我第一次說我拒絕吃魚翅，我跟你講魚翅真不要吃，90%的魚翅是假的。有人我說是綠色環(huán)保主義者。我有一個建議，他是理想主義，操作手法有問題，其實很多時候就是溝通的問題，跟孩子的溝通也是一樣。
我孩子17歲，跑過來跟我說：父親，我要找女朋友了。我說好事兒啊，為什么？他說97%我這個年齡的人都有女朋友了，我說好。第一告訴我這97%的數(shù)據(jù)從哪里來，他就說不清楚。第二，我個人認為，應(yīng)該講我覺得，假如你愛上一個姑娘，那個姑娘也愛上你，我堅決支持。我們過來這一代，都很正常，他不想這個才不正常，他都懂，只不過不懂裝懂而已。
他們是不懂裝懂，我們是懂裝不懂，我一定支持你。如果97%的人都找對象了，你不找對象我覺得不太靠譜了。最后他就會慢慢思考，其實我們只要學(xué)會跟他們溝通，去傾聽他們溝通，你說魚翅不吃，我們在阿里巴巴淘寶網(wǎng)上談不吃魚翅的時候，我從來沒有見到過一次，我們所有政策永遠反對，只有這一次連續(xù)幾千人跟帖，所有人都是支持的。
我們一直說我們這一代人拿不到諾貝爾獎，我也保證我們這代人很難拿到，但是我們的孩子們一定能拿到。我們永遠說為國爭光是拿不到的。而人家是為人類做的。我覺得我們80后、90后做了很多有意義的事情。
我們公司90%以上的員工是80后，他們創(chuàng)造的公司連父母想都不敢想，創(chuàng)造出幾千億市場，幾千億的創(chuàng)新。為什么講這個，下午有一個爭論提到，我們總認為自己是對的，我們吃過苦，要告訴孩子們，但是不要讓孩子們重新走我們走過的路，重新我們走過的路是錯誤的。誰都會犯錯，我們沒有過偶像嗎？還是我父親沒有過偶像？你說楊子榮啊、李玉和都是他們的偶像。所以我們不是去埋怨，好孩子是表揚出來的。
80后、90后既然承擔著我們的未來，我們就要支持他們，沒有人給過我們機會，我們?yōu)槭裁床唤o他們機會。所以我給大家講的，今天解決這些問題，我堅決相信解決的方案一定比困難多，孩子們一定比我們有更多辦法。
假如我們對他們失去信心，那么我們對未來的信心全是假的。我們懂得開放，他們比我們更懂得未來，他們更懂得承擔這個責任，只不過我們不愿意傾聽而已。最后我想公益者、環(huán)保者也好，要允許企業(yè)家，和諧的目的是窮人跟富人共同存在，有不同觀點存在，那才叫和諧。所以我覺得我們允許孩子有不同的觀點。
我最后就講一個故事就結(jié)束。我在北京買了一個大雕塑，3.6米高，王中軍給我介紹的。光屁股大漢，全身裸體，我覺得特有意思，我就買回來放在大樓里，公司一片爭論聲，這個東西太黃色了。為什么馬云把它搬回來，一定有目的的。各種各樣的猜測、各種各樣的說法、各種各樣的人都很多。參觀的人很多，為什么想知道阿里巴巴大樓里搞一個光屁股男人放在那兒，甚至我們的員工要做條短褲給他穿上，太難看了。
一定有一個統(tǒng)一的標準說法，這個標準說法是什么，他們問我說沒有標準說法，我就覺得這個挺美。我問你，你喜歡嗎，喜歡。這個人說喜歡。我說很好。這個人說不喜歡，我說也很好。我們就需要這種思想，讓每個人發(fā)表不同的觀點，但是最終作出決定，還得往前走。
所以我看到的80后、90后，他們?yōu)槿祟惓袚熑?，為這代人爭光，不是為某一個群體。給他們一些信任、給他們一些支持。魯迅說“關(guān)心我們自己的孩子，就是關(guān)心我們的未來”。我們的盛宴才會起來，否則今后都是悲劇。我要講的就是這些。謝謝大家。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇二
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇三
客服部以兩個利益為中心，在三個滿意的基礎(chǔ)上，上下一致，提高了咨詢成功率和預(yù)約成功率?，F(xiàn)結(jié)合20xx年的工作實際情況，將20xx年的工作總結(jié)如下：
(1)制定咨詢科的各種規(guī)章制度;包括咨詢服務(wù)標準、咨詢部審查細則、電話訪問服務(wù)標準、咨詢部工作范疇將咨詢部的工作要求等各個具體的工作服務(wù)標準、咨詢部的基本工作規(guī)范等細分化。
(2)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技術(shù)，提高咨詢成功率;10月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率為43%;迄今為止，咨詢成功率約為50%，預(yù)約成功率達到60%以上，咨詢和預(yù)約成功率大幅提高，前期業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和咨詢服務(wù)規(guī)范效果非常顯著。
1、專業(yè)知識學(xué)習(xí)，每周由咨詢醫(yī)師進行一次講座，培養(yǎng)咨詢醫(yī)師的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講座醫(yī)師能夠最大限度地掌握這一專業(yè)知識，每完成一期訓(xùn)練就進行專業(yè)知識審查，審查成績由課的各位講座的醫(yī)生評定，每月給別的醫(yī)院打電話總結(jié)，從他的咨詢中推測、理解、學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)別的醫(yī)院的咨詢技術(shù)，根據(jù)學(xué)習(xí)進行比較，找出自己的優(yōu)勢，發(fā)揮更好的作用。
2、定期舉行咨詢記錄講評會議，定期抽取每位咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點進行講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，著重提高咨詢質(zhì)量咨詢醫(yī)生的技術(shù)和市場營銷的交流，各醫(yī)生咨詢其他人的評價。
3、個人分析自己的咨詢記錄，每周進行一次咨詢成功率和預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化的原因，找出重點，分析各個細節(jié)的問題。
4、完善咨詢患者訪問機制，隨訪機制主要應(yīng)用于患者預(yù)約和就診后患者，應(yīng)用后從當初的43%預(yù)約成功率提高到74%，大幅上升。對于那時預(yù)約的患者，沒有接受過發(fā)送預(yù)約號碼的診斷的患者，會發(fā)送咨詢的電話號碼。
（2）如果因為電話忙而中斷的話，第二天發(fā)送道歉信息，重新開始追蹤。
（3）每天兩次(早上9點前、晚上4點前)發(fā)送催促就診的信息。
1、按醫(yī)院要求收集各種信息。
（1）、我院廣告信息收集、廣告監(jiān)測。
（2）、由其他醫(yī)院營銷手段收集。
2、與電話情報收集商談。
（1）、初診信息收集。
（2）、專業(yè)文件管理、保密原則。
（3）、及時準確統(tǒng)計收集的信息，為醫(yī)院各部門提供有價值的種類，確保數(shù)據(jù)的準確性。
（4）、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣告。
（5）、創(chuàng)建客戶服務(wù)文件：對患者進行分類管理，分為預(yù)約患者，初診患者制作文件。
3、輸入制度:。
（1）、每天收集一次，確保及時輸入數(shù)據(jù)。
（2）、就診后患者資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診的疾病。
（3）、訪問方式包括郵件問候和電話訪問。
10月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部的網(wǎng)絡(luò)咨詢，9月在網(wǎng)上接受了患者25人左右的診斷，10月在網(wǎng)上預(yù)約了77人，55人的診斷成功，與9月相比倍增的11月網(wǎng)上預(yù)約了100人，成功的有69人，與10月相比再次上升了25%。
1、創(chuàng)建qq咨詢數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫可節(jié)省時間，使回答更加專業(yè)化、直接復(fù)制。
2、預(yù)約訪問問題。
(1)用各種方法取得電話號碼，進行詳細的分類登記，預(yù)約后用郵件發(fā)送預(yù)約號碼，對于個人預(yù)約后的未就診患者，與電話咨詢一起參加訪問，理解未就診原因，進行再營銷。
(2)分類管理qq，及時公布和傳播活動信息。
(3)咨詢?nèi)说膶I(yè)性和積極性問題:。
負責人回答商務(wù)通知和qq咨詢，每月交換一次，有助于確立新鮮感和積極性。在林院長的大力支持和正確指導(dǎo)下，在其他各部門的積極合作下(如指導(dǎo)、檢查、超聲、x線及臨床各科)，客服部的工作進展順利。在今后的工作中，我們尋求認真的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻自己的力量。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇四
斗轉(zhuǎn)星移，進入___已_個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名__人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹立全局觀念，做好本職工作。
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品______顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變。
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量。
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動。
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇五
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的商場客服工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當提高音量并放慢語速。
介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”。
注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇六
5盛一飛支付寶不確定是資深總監(jiān)還是vp6樓文勝不確定。
7彭蕾cho支付寶ceo請公開搜索8麻長煒ued總監(jiān)。
17師昱峰阿里云云相冊資深總監(jiān)。
18饒彤彤tony，在美國，負責idc運維協(xié)調(diào)等事務(wù)。
個別人職位可能有偏差，或是擔當多種職務(wù)。
有幾對夫妻，涉及隱私，不做披露。請勿亂點鴛鴦譜。
二、阿里巴巴是十八羅漢(v2)1999年2月20日，年初五，在一個叫湖畔花園的小區(qū)，16棟三層，十八個人聚在一起開了一個動員會。屋里幾乎家徒四壁，只有一個破沙發(fā)擺在一邊，大部分人席地而坐，馬云站在中間講了整整兩個小時。彭蕾說，“幾乎都是他在講，說我們要做一個中國人創(chuàng)辦的世界上最偉大的互聯(lián)網(wǎng)公司，張牙舞爪的，我們就坐在一邊，偷偷翻白眼。”
公司的啟動資金是50萬，十八個人一起出錢湊的，馬云并不是沒有這筆錢，但是他希望公司是大家的，所以十八個人都出了錢，各自占了一份不同比例的股份，寫在一張紙上，很簡短的英文。簽上名字之后，馬云讓大家回去把這張紙藏好，從此不要再看一眼，“天天看著它做夢，我們就做不好事?！?BR> 在很長的時間里，這些人每個月拿500塊錢的工資，在湖畔花園附近舉步可達的地方租房子住，有的兩三人一起合租，有人索性住進了農(nóng)民房，吃飯基本就是3塊錢的盒飯。戴珊很喜歡吃梅干菜，有一次吃著盒飯，突然對大家說，“等我有錢了，我就去買一屋子的梅干菜！”
??。
這些人，創(chuàng)造了阿里巴巴，他們被稱為十八羅漢，十年后，這家公司上市了，在上市當天成為一家市值超過200億美元的中國互聯(lián)網(wǎng)公司。而這十八個人，據(jù)猜測，他們每個人都已經(jīng)成為億萬富翁。當然，他們不是ipo中唯一獲利的團隊，阿里巴巴中70%的員工，大約有4900名員工，成為了不折不扣的富翁。在阿里巴巴十周年慶的晚上這18個創(chuàng)始人向馬云辭去了創(chuàng)始人的身份，從零開始。用馬云的話說，阿里巴巴進入了合伙人的時代。
1、十八羅漢之首：馬云。
現(xiàn)任阿里巴巴集團董事局主席、雅虎中國董事局主席等職務(wù)。
2、十八羅漢之二：孫彤宇。
孫彤宇，男，浙江人。1996年春加盟中國黃頁，一路努力工作，終于在2003年4月，率領(lǐng)淘寶創(chuàng)業(yè)團隊進行新的創(chuàng)業(yè)，2008年3月1日，正式辭職、卸任淘寶網(wǎng)總裁一職，并前往包括倫敦商學(xué)院在內(nèi)的海內(nèi)外著名商學(xué)院休整、學(xué)習(xí)。2008年5月投資博卡思的教育軟件，2009年初一個叫做盒子世界的兒童虛擬在線社區(qū)開始在線運營。
3、十八羅漢之三：金建杭。
4、十八羅漢之四：蔡崇信。
蔡崇信，持有耶魯大學(xué)經(jīng)濟學(xué)士及耶魯商學(xué)院法學(xué)博士學(xué)位，擁有很強的法律和財務(wù)背景。出生于臺灣、在美國接受教育的蔡崇信于1999年加入公司，主持成立了阿里巴巴設(shè)在香港的總部，負責國際市場推廣、業(yè)務(wù)拓展及公司財務(wù)運作。2005年，蔡崇信負責協(xié)商收購雅虎中國及雅虎對阿里巴巴集團的投資。蔡崇信在阿里巴巴剛成立時加入，就任cfo。他的到來，才使公司真正規(guī)范化運作。蔡崇信放下七十萬美元年薪的德國投資公司工作，千里迢迢來投奔馬云，每月只拿五百塊人民幣的薪水，幫馬云去注冊公司。在湖畔花園炎熱的夏夜，蔡崇信揮著汗水對著白板和第一批員工講股份講權(quán)益，將十八份個完全符合國際慣例的英文合同，叫馬云和十八羅漢簽字畫押。
曾任阿里巴巴的非執(zhí)行董事、阿里巴巴集團的董事及首席財務(wù)官。當前職務(wù)：出任集團董事局執(zhí)行副主席，負責集團戰(zhàn)略投資。
5、十八羅漢之五：彭蕾。
彭蕾，支付寶ceo，杭州商學(xué)院企業(yè)管理系94年本科畢業(yè)，是阿里巴巴創(chuàng)始人之一，歷任阿里巴巴人力資源部副總裁、市場部副總裁和服務(wù)部副總裁?，F(xiàn)任阿里小微金融集團首席執(zhí)行官。
彭蕾是阿里巴巴創(chuàng)始人之一孫彤宇的妻子，因一些原因，二人曾經(jīng)短暫離婚，但很快又復(fù)婚。離婚復(fù)婚曾被被演繹為一段大義滅親的“傳奇”。
曾回應(yīng)孫彤宇離開公司的原因：這些年一直有諸多揣測，“陰謀論”甚多。每個人最終都會離開公司，離開的原因真那么重要嗎？耳聽為虛，眼見也未必為實，真相不是靠盲人摸象得出來的，一切交給時間吧，都洗洗睡吧。
關(guān)于長相自評：都怪我一直覺得馬總五官雖不咋地但湊一起就是氣質(zhì)獨特很有范兒。但長相這事吧，美也好，丑也罷，說到底就一句話，我長什么關(guān)你屁事。
6、十八羅漢之六：張瑛。
張瑛是馬云的妻子，大學(xué)同學(xué)，畢業(yè)就拿了結(jié)婚證，賢妻良母的典范。馬云有一次跟雅虎公司ceo楊致遠閑聊，楊致遠問起了我，馬云這么告訴他：“張瑛以前是我事業(yè)上的搭檔，我有今天，她沒有功勞也有苦勞，我也一直把她當作生產(chǎn)資料。但現(xiàn)在我覺得，作為太太，她更適合做生活資料??”
7、十八羅漢之七：吳泳銘。
1996年畢業(yè)于浙江工業(yè)大學(xué)計算機系，后加入了中國黃頁。
1997年，吳泳銘跟隨馬云進京，做當時外經(jīng)貿(mào)部的網(wǎng)站，一人負責網(wǎng)站技術(shù)開發(fā)。
1999年，跟隨馬云回杭州創(chuàng)辦阿里巴巴，阿里巴巴十八羅漢，第一代程序員。2003年，淘寶啟動，吳泳銘是馬云點的7員大將之一。
2004年，支付寶成立，他又成為支付寶的技術(shù)總監(jiān)。后來歷任中國雅虎的p4p(按效果付費)產(chǎn)品及技術(shù)總監(jiān)。
2007年5月，組建阿里媽媽創(chuàng)業(yè)團隊。
2008年9月4日，淘寶與阿里媽媽合并。8日，經(jīng)確定，吳泳銘被任命為新公司副總裁！
2011年6月16日，淘寶分拆為3家公司，分別是一淘網(wǎng)，淘寶網(wǎng)和淘寶商城(現(xiàn)天貓商城)，吳泳銘任一淘網(wǎng)總裁?，F(xiàn)任阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司總經(jīng)理。
8、十八羅漢之八：盛一飛。
現(xiàn)任職支付寶產(chǎn)品部總監(jiān)個人經(jīng)歷：1995年大學(xué)畢業(yè)后，他花了1600多元錢自費學(xué)電腦。1995年，馬云創(chuàng)辦了中國黃頁。盛一飛與中國黃頁結(jié)緣于“第一屆上海電視節(jié)”的項目招標。1996年，他成為了中國黃頁的第一個設(shè)計師。在中國黃頁工作一年后，盛一飛和馬云到了北京，開發(fā)了外經(jīng)貿(mào)部的官方網(wǎng)站后又回到杭州，一起投身到阿里巴巴的創(chuàng)業(yè)中。
2005年，他接觸到“用戶體驗”和“以用戶為中心的設(shè)計”等外來詞匯，開始嘗試將ued的概念帶入公司。就在這時，盛一飛突然接到通知，去支援剛成立的支付寶團隊，3天內(nèi)到崗。到崗后，盛一飛馬上對支付寶進行了完全脫離淘寶的改造，在一個多月的時間里，項目組重新設(shè)計了整個網(wǎng)站。
盛一飛個人突出成就：阿里巴巴logo設(shè)計者；盛一飛在支付寶帶領(lǐng)的團隊叫“用戶體驗設(shè)計（userexperiencedesign，簡稱ued）團隊”。
9、十八羅漢之九：樓文勝。
曾任職：b2b中國市場運營部核心產(chǎn)品部產(chǎn)品規(guī)劃師；江蘇的辦事處蘇州才開不久,他從杭州調(diào)動過來,負責江蘇阿里巴巴銷售團隊的管理,辦公地點就在觀前街旁的金鼎中心。
當前情況缺乏最新資料進行了解。
10、十八羅漢之十：麻長煒。
當前職務(wù)：淘寶網(wǎng)產(chǎn)品技術(shù)中心用戶體驗設(shè)計總監(jiān)。
阿里巴巴網(wǎng)站18位創(chuàng)始人之一，也是亞洲最大網(wǎng)絡(luò)零售商圈淘寶網(wǎng)的創(chuàng)始人之一，2005年8月曾參與了阿里巴巴并購雅虎中國后的一系列前期整合工作。其領(lǐng)導(dǎo)的團隊致力于人機交互、圖形化設(shè)計、界面設(shè)計、用戶體驗研究等技術(shù)領(lǐng)域。
11、十八羅漢之十一：韓敏。
支付寶市場運營部總監(jiān)韓敏。
個人在阿里巴巴的經(jīng)歷、任職、貢獻無詳細資料可查知。
12、十八羅漢之十二：謝世煌。
阿里巴巴資深總監(jiān)及公司產(chǎn)品開發(fā)部負責人。
自2007年1月起一直出任阿里巴巴公司產(chǎn)品開發(fā)部國際市場分部主管。自1999年起曾任b2b交易平臺運營的多個管理層職位，包括2000年至2002年出任業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)，2002年至2004年出任國際市場分部運營及發(fā)展總監(jiān)，2004年至2006年出任同一部門資深總監(jiān)。
加入阿里巴巴集團前，謝先生與主席馬云一同于外經(jīng)貿(mào)部轄下部門電子商務(wù)中心成立的資訊科技公司工作，擔任財務(wù)總監(jiān)。
13、十八羅漢之十三：戴珊。
于1999年至2001年任阿里巴巴客戶服務(wù)、銷售及用戶界面部門多個管理層職位。2002年至2005年，擔任公司中國市場部誠信通高級銷售總監(jiān)。于2005年晉升為廣東分公司總經(jīng)理，負責廣東省的直銷及電話銷售、市場推廣及人力資源。2013年4月10日接任阿里巴巴集團首席人才官。
14、十八羅漢之十四：金媛影。
淘寶網(wǎng)創(chuàng)始人之一，馬云的學(xué)生。金媛影和師昱峰是夫妻，又都是創(chuàng)始人。金媛影外號小孩，也是馬云的學(xué)生，是被蔣芳和韓敏拉進來的。當時金嬡影在北京五道口聽研究生課，經(jīng)常到潘家園去看同學(xué)和老師，馬云問她有什么感覺？她說：不像個公司，像一個家庭。金媛影的父親是民營企業(yè)家，聽說女兒要到阿里巴巴，擔心受騙親自跑未查看，知道馬云是女兒的老師后就放心了。曾為阿里巴巴集團阿里學(xué)院高級專家、資深經(jīng)理，當前情況和最新職務(wù)缺乏最新資料進行了解。
15、十八羅漢之十五：蔣芳。
曾任阿里巴巴總經(jīng)理助理，當前情況和最新職務(wù)缺乏最新資料進行了解。
16、十八羅漢之十六：周悅虹。
阿里巴巴創(chuàng)始人之一，馬云的學(xué)生，java架構(gòu)師，技術(shù)精湛，為人低調(diào)，是一個典型的geek，現(xiàn)已辭職，蹲移民監(jiān)。
個人突出貢獻：淘寶早起采用的turbine風(fēng)格的mvc框架――webx，其核心代碼就是由阿里巴巴18創(chuàng)始人之一的周悅虹編寫。
17、十八羅漢之十七：師昱峰。
阿里巴巴和淘寶網(wǎng)創(chuàng)始人之一師昱峰，在淘寶網(wǎng)上給自己取名“虛竹”。1999年在中央氣象局工作，酷愛研究網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，而且境界頗高。因此一不留神竟被網(wǎng)友吳泳銘慫恿入伙。在北京孔乙己餐廳，他第一次見到吳泳銘的“帶頭大哥”馬云。當時馬云正準備殺回杭州第三次創(chuàng)業(yè)。馬云的激情，深深震撼了師昱峰。
18、十八羅漢之十八：饒彤彤。
阿里巴巴國際事業(yè)部，在美國，負責idc運維協(xié)調(diào)等事務(wù)。
三、
破“創(chuàng)始人”立“合伙人”:，上市后為新發(fā)展。
1、彭蕾。
尊敬的馬總，今天是阿里巴巴十歲生日，我申請辭去創(chuàng)始人身份。
阿里巴巴founder，這是曾經(jīng)讓我引以為傲的稱謂，我曾認為，我有資格繼續(xù)留在優(yōu)秀人才輩出的阿里巴巴繼續(xù)工作，founder的身份是唯一的理由。所以當您在年初提出阿里巴巴十周年之后我們將正式告別founder時代迎來partner時代的時候，心中充滿了深深的失落與傷感，覺得阿里巴巴不再需要我們。
十年前，不曾想過阿里巴巴會是今天的模樣，當年我們在湖畔花園投入心血與眷愛養(yǎng)育的baby，今天已承擔著如此巨大的使命，承載著千千萬萬人的夢想。如果我們不以更客觀冷靜的眼光正視今天的現(xiàn)實，不以更開放博大的胸懷邀請更多人才的加入，不以更欣賞尊重包容的心態(tài)看待未來的文化，阿里巴巴創(chuàng)新的活力將逐漸暗淡，阿里巴巴也不會有未來。
founder是一個屬于過去的符號，founder的稱謂可以放下，對過去固有模式的依賴和慣性更是應(yīng)該被放下，但曾感動我們的激勵我們的，不會放下。
所以請批準我辭去創(chuàng)始人身份，輕裝前行，重新出發(fā)。謝謝。
彭蕾。
2、周悅虹。
周悅虹申請辭去創(chuàng)始人身份。
dearjack，我，周悅虹，今天正式、鄭重地提出，辭去阿里巴巴創(chuàng)始人身份，特此申請。
感謝上天，讓阿里巴巴能夠發(fā)展到今天的地步。我深知道，這不是我個人努力的結(jié)果。正如農(nóng)夫栽種了、澆灌了，但使賜予莊稼生命，使莊稼得以生長的，乃是上帝。阿里巴巴也是類似，天時、地利、人和，使阿里巴巴成長壯大。
然而，10年以來，特別是近幾年，我的頭上一直籠罩著創(chuàng)始人的光環(huán)，無人不以為然，仿佛阿里巴巴的成長是我們的功勞。在公司中，我行事、發(fā)言，都會產(chǎn)生過于別人所當看的份量。我深知并非我比別人更強，而是別人無法以平常心來看待一位“創(chuàng)始人”。
今天，是阿里巴巴成立十周年的紀念日。借這個機會，我希望辭去阿里巴巴創(chuàng)始人的身份。因為這早已成為事實。沒有人可以在一家百年的公司中，一直承擔“創(chuàng)始人”的名份。
辭去創(chuàng)始人身份以后，我將以更平常的心態(tài)投入到阿里的日常工作中。我從來不覺得我比別人強，只不過早入行幾年而已。我愿意做那位栽種者、澆灌者，在阿里的田地中勞作，和無數(shù)阿里人一起，為阿里的發(fā)展盡上自己的本份。
祝愿少年的阿里巴巴，能夠長得更健康、更有活力，造福百姓，回饋社會。
愿上帝幫助我們！
2009年9月10日。
周悅虹。
3、戴珊。
戴珊申請辭去創(chuàng)始人身份。
馬總，1998年7月4日，那是我到北京的第一天。飛機很晚才到的北京。那個晚上下著傾盆大雨?，F(xiàn)在回想起來，那個大雨預(yù)示了接下來不一樣的10年。
當今天凌晨3點再回到湖畔，看到熟悉的樓道，茶幾，廁所，照片的時候，才頓然感受到時間的飛逝。過去10年，彼此一起發(fā)生了很多故事，也經(jīng)歷了很多故事。那些故事和經(jīng)歷值得一輩子珍藏。本以為可以寫出很多東西，但此時此刻發(fā)現(xiàn)有點亂，甚至有點混沌。
過去10年，我最想說的是感恩。感謝韓敏介紹我到北京；感謝在北京地下室開會的那個時候，你很大方的邀請我加入那個會議；感謝加入創(chuàng)業(yè)團隊；感謝過去大家不斷的給我新崗位；感謝對我絕對無縫的信任。在很多人眼里，我是一個敢做敢為的人，其實這需要感謝所有人對我的那種100%的信任。在阿里的10年，我從一個懵懂的女孩，結(jié)了婚，有了自己的女兒，有了房子，車子，還結(jié)實了一幫可以相依賴的伙伴。這是一輩子的財富。
第一次聽到要被貼在墻上，我有些驚訝但不震驚。我知道沒有“大胸懷”就成就不了那個使命。工作了10年，有時覺得累了。過去掙扎的時候，“founder”字眼一旦跳出，就會把心里最真實的想法打壓下去。不過，這也沒什么不好。但到了今天，再看看未來的10年，我們這幫老骨頭的確需要放下肩上的重重的“責任”，隨心做事，這樣才能成就夢想。
我在懵懵懂懂中走到了今天的這個職位，承擔了這份責任。今天的放下一定能夠讓我的心變成空杯，平和的心態(tài)去看待過去發(fā)生，和未來即將發(fā)生的事情。懷孕到生小孩休息了9個月，再次回到工作崗位，突然發(fā)現(xiàn)對這份工作不再僅僅是責任感，而是發(fā)自內(nèi)心的“愛”。我喜歡現(xiàn)在這個工作，喜歡淘寶要做的事，也知道任重而道遠，但心態(tài)已經(jīng)不像原來那樣，有擔心，畏懼，而是充滿了好奇和期待。這樣的感覺是我10年來最好的。
上周開戰(zhàn)略分享會，聽懂了你在最后的那段發(fā)言?？墒俏液芗{悶，為什么我不能像您一樣把心里的感受這樣樸實的說出來。跟一個朋友交流之后，才知道深入血液的東西是需要跳開看才能夠發(fā)現(xiàn)的。所以，相信沒了“founder”的身份，這種先破后立，再破再立的能力就會提高。
“淡定”是一種境界，希望未來10年，我能夠感受并體會到“淡定”對人生的意義。
戴珊。
2009年9月9日晚。
4、吳泳銘。
吳泳銘辭去創(chuàng)始人身份。
馬總及各位兄弟姐妹.18*x=16000?這道題留給16000人,因為每個阿里人都在創(chuàng)造歷史.創(chuàng)造未來！!
我們公司很少有時間感懷過去和記錄成績,永遠都是面對未來追求變化,可能正是因為這樣,公司才在16000人的共同努力下,無所畏懼的走到了今天，下一個十年,公司的使命讓我們有機會觸摸到10億消費者的脈搏.這對于公司,對于我來說這是一個全新的時代，在這樣一個時期,放下"創(chuàng)始人"的稱謂,可以讓我以新同學(xué)的視角來理解我們的事業(yè),看待我們的公司.2009.09.09,真正的從零開始,清空內(nèi)存,重新啟動.
我還期待在阿里巴巴的下一個十年繼續(xù)追尋夢想,追尋我們的新商業(yè)文明.經(jīng)歷再次十年的奇妙旅程.請允許我簡短記錄過去:。
從今天開始我們是歷經(jīng)十年的老友,而不僅僅是曾經(jīng)的同事.請馬總接受我的辭呈。
另外我還很期待新一輪的入職面試?
吳泳銘。
09.09.09。
5、樓文勝。
親愛的馬總、親愛的弟妹們：
十年光陰，如白駒過隙忽然而已。時至今日，我仍會有恍惚之感，這一切都是真的么？當初十多個人在湖畔鬧哄哄的爭論場面，演變成為16000人的驚天事業(yè)；當初我們心中那個縹緲而執(zhí)著的夢想，已經(jīng)變成了現(xiàn)實，并以不可置信的速度在急劇的擴展。此刻，沒有任何語言能夠客觀的描述我內(nèi)心的百感交集，但是我一定要說點什么。
“幸運”------此生，能和馬總您以及其他十多位弟妹相遇共事，是我一生的幸運。馬總，您是我這輩子碰到過的最富有理想和執(zhí)著追求的人，而我恰恰相反，一向淡泊不求上進。如果不是命運之手的安排，阿里巴巴只是我在報端偶然看到的新聞而已。如此轟轟烈烈名垂青史的偉大事業(yè)，居然讓我不求而得親身經(jīng)歷，可謂人生最大的幸事。
“驕傲”------當今經(jīng)濟膨脹卻世風(fēng)日下，多少財富和人物故事背后暗藏著不為人知的復(fù)雜灰暗。而我們呢，我們的故事是如此的簡單，不可置信的純潔，我常會驕傲的向朋友宣稱：“我們的每一分錢都是干凈的”。我們十幾個人聚在一時候的那些怨言也好淚水也好，公司發(fā)展歷程中的種種矛盾沖突也好，和現(xiàn)在的江湖世道相比，太純潔了，太純粹了，太難能可貴了。我驕傲，為我們的故事，為十幾位兄弟姐妹，為每一個阿里人。
“感謝”------其實這兩個字根本不能表達什么，說多了反覺虛浮。但我還是要說感謝----感謝馬總和十幾位弟妹十年來的風(fēng)雨相伴，感謝十年途中每一個阿里人的每一點努力。
“親人”------十年間，我們曾經(jīng)朝夕相處日夜奮戰(zhàn)，我們也曾彼此分離但不失牽掛；十年間，我們曾經(jīng)無數(shù)次為成功勝利共同歡笑，也曾為彼此的不幸遭遇痛徹心肺。我們之間的情誼超越了同事戰(zhàn)友師生這樣的字眼，我們是親人！人生苦短，有多少個十年，又有多少人能和你一起同船共渡十年。親人們，我們一定要長相往來。
馬總，值此阿里十年之際，囈語連篇，向您提出辭去創(chuàng)始人稱謂，祝愿在未來的十年中、在每一個后來的阿里人努力下，我們的阿里巴巴能更加的輝煌燦爛。
此致
敬禮
樓文勝。
2009-9-10。
6、師昱峰。
lion的創(chuàng)始人辭呈。
我的辭呈。
dearjack，不知不覺，我加入阿里巴巴已經(jīng)十年了。十年來，我付出了很多，收獲了很多。特別值得驕傲的，是會員對我們的認可。而特別值得珍惜的，是我們之間的友誼，而這份友誼早已超越了同事，變成了生命中不可磨滅的一部分，讓大家成為我最信賴的人。感謝這么多年來大家對我的幫助、支持和包容，讓我敢于面對各種困難，因為我知道，在我的身邊，有一群意志堅定的戰(zhàn)友。我為我是創(chuàng)始人團隊的一員感到自豪！
十年來，阿里巴巴的夢想吸引了大量優(yōu)秀的人才加盟。這些可敬可愛的同事身上展現(xiàn)出專業(yè)、活力和激情，他們推動公司獲得了巨大的發(fā)展。感謝我工作過的所有子公司和部門的同事們，他們接納我，包容我，和他們一起工作，促進了我的學(xué)習(xí)和成長。我發(fā)現(xiàn)有這么多阿里人懷著同一個偉大的理想在奮斗，他們的精神讓我感動！我相信他們完全能夠帶領(lǐng)阿里巴巴發(fā)展到更高的層次。
我覺得是時候了，是時候褪去創(chuàng)始人的光環(huán)，卸下創(chuàng)始人的責任，在心中把接力棒傳遞給這些富有創(chuàng)業(yè)精神的阿里人，同時也允許我更加自由地以自己的方式選擇工作和生活。因此，我決定申請辭去創(chuàng)始人身份。不論未來如何，我將一如既往地深愛我們的事業(yè)、深愛阿里巴巴。如果我能繼續(xù)為公司做出貢獻，我將放下過去，重新開始，以更加平和和自由的心繼續(xù)戰(zhàn)斗。
懇請馬總批準。
申請人：師昱峰。
2009年9月9日。
7、謝世煌。
馬總，我想阿里的102年一定象今天凌晨的接力跑，必須通過換棒獲得全新的力量。所以我高度認可關(guān)于結(jié)束founder時代、進入partner時代的決定。我相信阿里在未來十年的partner會是180名、1800名，而且會比原來的18個人更加強壯.所以我認為“去founder化”要徹底，掛墻上，鋪地上都行?！傲artner制”也要徹底，不光是利益、榮譽還有責任、權(quán)力都要歸于他們，讓他們激揚阿里dna開創(chuàng)屬于自己的時代！
作為一個徹頭徹尾的草根，我感恩于這個偉大的時代，感恩馬總，感恩我們這個堅持10年同甘共苦不離不棄的團隊。今天我得到的東西足夠了。無論是物質(zhì)的還是精神的。所以，不管是把這個虛名掛在墻上，還是鋪在地上，都沒問題，你來定。沒任何意見。
我會努力淡忘自己的founder身份快樂工作認真生活。我目前在公司的狀態(tài)還不錯。挺快樂。哪天不爽了我會提！
敬請馬總批準辭去本人創(chuàng)始人身份。也請馬總保重身體！！
小謝。
09.09.09。
8、金媛影。
由于那幾天忙著協(xié)調(diào)10周年的活動,所以寫的非常匆忙,看到其他人寫的那么美,都不好意思發(fā)出來,呵呵.馬總，阿里十年，公司從18人成長到今天的17000人。在這十年中，有很多非常美好的回憶讓我珍藏。除了阿里巴巴的成功讓我們擁有“選擇自由”以外，還讓我擁有了一群互相信任，同甘苦共患難的朋友。
阿里十年讓我學(xué)會了信任，包容，微笑的面對一切。正如很多人認同的：阿里巴巴不是一份事業(yè)，是我的生命。
感謝馬總，感謝每一位和我一起經(jīng)歷了這一切的阿里人！
創(chuàng)始人，是一個讓我在很多時候更容易得到同事的幫助，是一個很多時候讓我覺得我需要比別人更努力為公司付出，也是一個讓我有一些壓力的身份。我內(nèi)心喜歡這個身份，因為它帶給了很多便利。同時也很矛盾，因為它讓我覺得需要時時刻刻提醒自己的所作所為。
因此為了公司更遠大的夢想，也為了讓我能更放松的為阿里巴巴未來的十年出一點力，特此申請辭去阿里巴巴創(chuàng)始人身份，望馬總批準！
金媛影。
2009年9月10日凌晨。
9、蔣芳。
尊敬的馬總，時逢阿里巴巴十年慶典，很感謝過去十年您和同事們對我的包容，關(guān)照和鼓勵，令我成長為比十年前更自信，更有承擔力，也更心胸開闊的人。
在此我申請辭去創(chuàng)始人名號，請辭的目的并非想要離開這個優(yōu)秀的集體和令人激動的事業(yè)，而是希望對過去十年的進步畫個句號，從而可以一切歸零，從頭開始。
整裝待發(fā)，下一個十年。
請您批準。
此致，敬禮
蔣芳。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇七
復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己20xx年來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從x月進入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認真負責的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作?，F(xiàn)將工作匯報如下：
針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)的同時，加強現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2。梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。x月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五x月份上門收繳管理費x元，六月份上門收繳管理費x元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件x封，至月底已有x戶交納物管費x元。
1。針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2。十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。
3。根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行復(fù)檢。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1。在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學(xué)習(xí)，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2。對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。
3。日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20xx年x部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
1。在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2。根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。
3。對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1。根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2。服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。
3。服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
4。通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。
5。對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標準及各項服務(wù)收費標準，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇八
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。
自20_年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20_年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，透過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的職責等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實際運營狀況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
透過一次次的活動，體現(xiàn)了_小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20_年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費。我們務(wù)必抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20__多住戶，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一狀況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。透過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，代替以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排，20_年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份，回收率為62%。
20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善_物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為__業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇九
伴隨著新年的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20xx年，迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管?，F(xiàn)就過去一年的主要工作進行回顧、思考，希翼于能提煉經(jīng)驗，更上臺階。
作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電情況的核對，并及時補充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補錄，做好相關(guān)費用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作，落實規(guī)定的任務(wù)目標，協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及負責及時處理各類投訴與回訪等等。
一年以來，我認真落實工作職責，貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：
首先，團結(jié)同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認為，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團結(jié)一致，為我們前臺各項接待工作的順利開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。
其次，及時做好新員工的培訓(xùn)。前臺文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，隨著的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補充人員后，通過我手把手的演示，耐心詳細的講解，讓她們在盡可能短的時間內(nèi)初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項服務(wù)工作。
另外，及時組織相關(guān)費用的催收。根據(jù)任務(wù)分工，我主要負責住房與門面物業(yè)費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進行物業(yè)費的預(yù)繳工作，此外，及時對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理。嚴格實行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄，業(yè)主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。
再有，及時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng)。補錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。
還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理所有車庫雜屋水電費。
一年以來，雖然我的各項工作都能取得一定成績，但我知道自身也存在很多不足。如對待復(fù)雜問題的處理上，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班，個人有時專注于個人工作，對前臺的工作形象尤其是細節(jié)方面還要加強管理。針對以上問題，今后我的努力方向是：首先要加強理論學(xué)習(xí)，虛心請教領(lǐng)導(dǎo)和同事，進一步提高業(yè)務(wù)能力，進一步提高工作效率；其次要在嚴謹、細致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團隊管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。
另外，我在公司工作的五年多時間里，積累了許多工作經(jīng)驗，尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面，總結(jié)起來有以下經(jīng)驗和收獲：
（二）只有牢固樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的擔憂，贏得業(yè)主的信任。
最后，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時相信我們物業(yè)公司在20xx年各項工作能更上一層樓。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十
客服是一個需要耐心和責任心的崗位。熱情積極的工作態(tài)度非常重要。在工作中，嚴格按照公司的要求，工作服，五官。熱情對待每一位業(yè)主，熱情引導(dǎo)他們到相關(guān)辦公室。為公司和業(yè)主提供了便利。接電話時，耐心傾聽主人的詢問，盡可能做出相應(yīng)的回答。
在xx物業(yè)工作前，雖然做過前臺，但還是需要學(xué)習(xí)和努力。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務(wù)理念有待進一步深化。在工作期間，我學(xué)會了如何更好地溝通，如何務(wù)實和積極進取。
前臺之所以叫“前臺客服”，是因為在做好這個工作之前，我覺得首先要對這個崗位有一個正確的認識，這樣才能充分發(fā)揮自己的潛力去做好，去提高。我覺得前臺的客服不能從字面上理解。只是公司的門面，只要外表裝飾的漂亮就行，內(nèi)部就忽略了。這恰恰是最重要的。
前臺客服人員作為公司整體形象最直觀的體現(xiàn)，來電和訪客的`一言一行都會給對方留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺客服人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺客服人員在他們的工作中起著非常重要的作用。
1.通過前臺客服工作的實踐，可以幫助新員工快速了解公司內(nèi)部組織架構(gòu)，也有助于加強對公司新老主人的了解。作為一個前臺的客服人員，我覺得前臺的客服人員在處理這些信息的時候要注意多聽多看，因為只有這樣才能在收到一些信息的時候迅速做出反應(yīng)。比如在多聽中，要注意同事是否在辦公室打電話。當有電話進來找這個同事時，你可以迅速把這個信息傳達給對方，根據(jù)事情的緊急程度做出合理的處理；在多思考中，你要關(guān)注自己觀察到的、聽到的信息，多思考如何用規(guī)范的方式處理來電者的信息。；在多讀書方面，要時刻關(guān)注公司內(nèi)部的人員流動。
2.前臺客服的客戶復(fù)雜多樣，從公司老板、重要業(yè)主到送水工、清潔工都有。但是，對于這些不同的車主，營銷方式只有一種，那就是直銷。所以在工作過程中，前臺客服人員一定要注意自己的言行，因為他們做的每一個細節(jié)都代表著公司的形象，所以要認真對待每一位業(yè)主，用同樣的熱情和周到的服務(wù)為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主給自己和公司留下美好而深刻的印象。
在這個過程中，我覺得平等相待很重要，因為在工作的過程中，尤其是在和業(yè)主電話或者溝通的過程中，第一時間辨別對方的身份是非常困難的。所以，只有用熱情積極的態(tài)度和周到的服務(wù)對待每一位業(yè)主，才能做到盡善盡美，讓雙方在溝通中享受快樂。
3.前臺客服的工作比較復(fù)雜。在這些復(fù)雜的工作過程中，我們要善于總結(jié)，勤于思考，在不斷學(xué)習(xí)的過程中逐步完善自己，把這些復(fù)雜的東西逐步編程整合。你應(yīng)該及時糾正你沒有處理好的事情，盡量不要再犯同樣的錯誤。其實這些事情說起來容易，但是在實際工作中真正做到這一點并不容易。所以你在跟進工作的過程中要注意跟進自己。做很多事情的時候，要站在對方的角度考慮問題，盡量讓客戶滿意！
在新的一年里，我將恪守本分，不斷提升自己，在日常工作中努力學(xué)習(xí)，取長補短，認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，不辜負業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望！
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十一
時光飛逝，不知不覺，x已經(jīng)工作一年了。在我看來，這是一個短暫而漫長的一年。缺的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業(yè)知識。時間過去了；長的是，要成為一名優(yōu)秀的客服人員，一定還有很長的路要走。經(jīng)過一年的工作學(xué)習(xí)，我對客服從不熟悉到熟悉。
很多人對客服工作不了解，覺得簡單、單調(diào)甚至枯燥，其實就是接電話、做筆記、沒事的時候上網(wǎng)而已。事實上，要成為一名合格稱職的客服人員，需要具備相關(guān)的專業(yè)知識，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺性和責任感，否則工作中會出現(xiàn)失誤和失職；當然，我一開始并沒有意識到這一點，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨煉后，我才深深體會到。
以下是我這一年工作的主要內(nèi)容。
作為一名客服人員，我始終堅持“把簡單的事情做好，不簡單”。每當遇到復(fù)雜的瑣事，總是積極而勤奮地去做；當同事遇到困難需要接班時，可以毫無怨言地放棄休息時間，制定好工作計劃，堅決服從公司安排，全身心投入工作。
作為家電企業(yè)的基層客服人員，我深深體會到，理論學(xué)習(xí)不僅是一項任務(wù)，更是一種責任，一種境界。一年來，我一直在努力學(xué)習(xí)，努力提高自己的理論水平，加強自己的思維能力，注重理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己。
因為它的“小”，細節(jié)往往讓人覺得繁瑣，無暇顧及。對工作有耐心，多關(guān)注細節(jié)，強化工作責任心，培養(yǎng)工作熱情；對工作有耐心，多關(guān)注細節(jié)，強化工作責任心，培養(yǎng)工作熱情。
取長補短，提高自己各方面的能力，跟上公司的步伐。很幸運，我能加入x客服部可愛優(yōu)秀的團隊。x的文化理念和客服部的工作氛圍已經(jīng)不知不覺的感染和推動了我。讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新的一年的工作中挑戰(zhàn)自我，超越自我，取得更大的進步！
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十二
工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進一步整合服務(wù)資源,促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務(wù)為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。 繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進行改進做如下安排:
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn),加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍， 國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋, 良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！
記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”?？蛻舴?wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十三
一、負責每天來電來訪客戶的錄入以及置業(yè)顧問客戶的整理和分類，以便她們能夠更方便的查找自己的客戶。
二、幫客戶準備辦理房產(chǎn)證之前所需要的資料以及房產(chǎn)證的領(lǐng)取工作。
三、和銷售代表已成交的客戶去繳納維修基金和契稅。
四、協(xié)助張經(jīng)理進行銷售部人員的招聘工作。
五、負責銷售匯總表和日報表的整理及完善工作，每日的日報表都要及時送到財務(wù)審核。
六、負責短信的發(fā)送，包括公司領(lǐng)導(dǎo)、部門員工以及之前收集的所有客戶電話，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠第一時間知道我們部門的銷售情況，讓員工能夠及時準確的做好銷控。
七、負責客戶服務(wù)部的一些日常工作，如鑰匙的保管、出售及未出售車庫電費的繳納、銷售中心電話費的繳納、協(xié)助銷售人員簽定認購協(xié)議、合同的保管及各類文件的收集、歸檔，做到了分類存放。
八、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
我是六月底進入的公司，剛到公司的時候，對業(yè)務(wù)不熟練容易出錯，經(jīng)過一個多月的`學(xué)習(xí)，讓我學(xué)到了很多，領(lǐng)導(dǎo)的栽培，同事的幫助，讓我對自己的工作越來越熟練，即使這種，在工作中也難免會出錯，在以后的工作中，我要強化自己的業(yè)務(wù)技能。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十四
我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服。—年—月—號進的公司，很榮幸能成為———的一位新成員?，F(xiàn)在主要負責———，我會盡最大的努力做好本職工作。
作為一個網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費、管理客戶文檔資料、制定月度計劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。
對以后工作的一個規(guī)劃流程：
在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)了?；貜?fù)的時候要及時，還要爭取全部回復(fù)，避免有所遺漏。
在和顧客達成意向后，要及時發(fā)送確認信，讓對方進行確認。確認信最好提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。
如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實際交易，就應(yīng)該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接，可以直接點擊發(fā)送。
如果七天內(nèi)還沒有選擇進行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十五
xx年8月底我來到捷樂自動門，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了一定的了解和認識，現(xiàn)在我將感想以及工作的認識總結(jié)如下：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài)。
3.對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品一定要了解、熟悉其功能
算算，我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了?；叵胍幌拢谶@段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我深思過后，，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然現(xiàn)在還會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。
如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時間，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結(jié)果后面出錯的機率越來越多，連最基本的服務(wù)都沒有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，曾經(jīng)想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，現(xiàn)在真的應(yīng)了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現(xiàn)在，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發(fā)生怎么樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務(wù)盡量讓自動做到最好來。因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問題時自己沒有及時反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。
現(xiàn)在，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十六
來到20xx的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
1、更新20xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳20xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到20xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對20xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫20xx英語公益活動高中建設(shè)的文章。
7、編寫20xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的.能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對20xx英語的宣傳力度，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十七
1、業(yè)績來源和比例：業(yè)績來源和主要產(chǎn)糧大戶占比，主要產(chǎn)糧大戶的甲級客戶轉(zhuǎn)化率。
2、專職客服及其它續(xù)費人員：主要產(chǎn)糧大戶專職續(xù)費客服人數(shù)及其它續(xù)費人員；一線出單匯總，分析。
3、產(chǎn)品線分析：業(yè)績來源的產(chǎn)品線構(gòu)成及比例
4、從到期客戶分析：本月和季度到期客戶多少？續(xù)費多少？
5、kpi及激勵政策：kpi構(gòu)成？是否有激勵政策？
6、從目標和成果分析：是否完成？原因是什么？
7、經(jīng)驗總結(jié)：完成目標的原因？商機寶完成的比較好的原因？
8、不續(xù)費原因分析
二、維護目標總結(jié)
1、網(wǎng)站基本建設(shè)完成的目標值及實際情況
2、商機推廣發(fā)布情況
3、客戶回訪頻率
4、投訴情況
三、其它
1、和渠道經(jīng)理的配合情況
2、代理商客服團隊現(xiàn)狀及改進方案。
3、產(chǎn)品知識、溝通技巧，續(xù)費技能培訓(xùn)情況。
4、代理商客服執(zhí)行力情況。
5、業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)的問題原因及改進措施
下月工作計劃
1、業(yè)績分解
參考因素：
a、目前漏斗情況
b、到期客戶（最少看三個月）及續(xù)費情況
c、續(xù)費人員歷史出單能力
d、代理商愿景
e、和代理商老板的溝通
f、和渠道經(jīng)理的溝通
g、人力成本
通過以上分析得出科學(xué)的數(shù)據(jù)，避免“拍腦袋”。
2、主要產(chǎn)糧大戶業(yè)績進度表及本月續(xù)費思路
3、是否制定了激勵措施
4、本月kpi是否續(xù)費調(diào)整
根據(jù)商鋪建設(shè)的質(zhì)量，客戶關(guān)系建設(shè)以及總部，回訪情況，有針對性的補缺補差。
備注：宏觀微觀圖
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十八
5、此次xx的人員已招滿，需要的是yy的銷售代表，你能否接受?
6、做銷售很辛苦的，像現(xiàn)在這樣下這么大的雨都要出去跑客戶，你行嗎
7、那好，你有什么問題問我嗎?
參考1、銷售跑的那些客戶資料是從哪里來的?
參考2、那這輪面試結(jié)果幾時可知？(如果讓你到外面稍等一會，等下就會有通知，就是等第二輪面試的通知，意味著第一輪已經(jīng)通過。）
要以一顆平常心正確對待面試，要做好承受挫折的心理準備。即使面試一時失利，也不要以一次失敗論英雄。對招聘單位和自己要有一個正確的評價，相信自己完全能勝任此項工作?！案械綁毫Υ髸r，不妨借助間隙去發(fā)現(xiàn)招聘者的諸如服飾、言語、體態(tài)方面的缺點，借以提高自己的心理優(yōu)勢，這樣就會在自覺不自覺間提升自信，回答問題時也就自如多了。
客服是個特殊的服務(wù)性崗位。當與對方的談話出現(xiàn)間隔時，不急不可耐，這樣反而給自己留下思考的空間，抓緊理清頭緒，讓對方感覺你是一位沉著冷靜的人?；卮饐栴}時一旦緊張，說話可能結(jié)結(jié)巴巴或越說越快，緊張也會加劇，此時，最好的辦法就是有意放慢自己的說話速度，讓字一個一個的從嘴里清晰地吐出來，速度放慢了，心情也不緊張了。也可加重語尾發(fā)音，說得緩慢響亮，用以緩解緊張。
有一本書就做魅力客服介紹了相關(guān)的經(jīng)驗。如何做一個優(yōu)秀的客服人員，首先是要自己肯定自己，自己一定能夠行，然后同樣得到客戶的認可，你就是一個很優(yōu)秀的客服人員了。
“有的時候客戶的問題問的很奇怪，在會說都變的吞吞吐吐的'了”這說明你的經(jīng)驗不足，遇到的事情不要慌，先要搞清楚客戶的意思，就算客戶的問題你現(xiàn)在沒有辦法解決，但是你只要把客戶的意思弄清楚，再幫他解決問題，自己解決不了的可以清教主管。但是千萬不能自說自畫，不能夠給客戶一個不清不楚的承諾。
所謂的客服人員就是對客戶使用產(chǎn)品或者接受服務(wù)過程中遇到的問題作出相應(yīng)的回答。來維護產(chǎn)品或服務(wù)正常的銷售。但是大多數(shù)的顧客是有問題或者說有情緒的時候才會找到客服，客服首先就成了顧客的出氣筒和發(fā)泄的地方。很可能會受到言語的傷害。甚至是精神上的傷害。解決辦法是:
1、要有良好的心理調(diào)節(jié)能力，及時的調(diào)節(jié)自己的情緒。
2、要正確認識客服，這是你所從事的工作，你要知道顧客的不滿和情緒并不是沖著你來的而是針對你的公司和單位。如果你能夠及時有效的合理處理顧客的問題，顧客會感謝你，并且你會有種成就感。
3、要對自己的產(chǎn)品和服務(wù)相當了解，這樣你才更清楚的知道顧客產(chǎn)生的問題的原因。也有助于你更快的找到解決問題的方法。
阿里巴巴客服工作總結(jié)篇十九
時光如梭，不知不覺中來__服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。
交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。
一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入__這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！