寫心得體會是培養(yǎng)自己思考能力和表達(dá)能力的一種方式。怎樣才能寫出一篇有深度和內(nèi)涵的心得體會呢？通過閱讀這些范文，我們可以學(xué)到一些總結(jié)的寫作技巧和套路。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇一
家政服務(wù)員是現(xiàn)代社會的重要職業(yè)之一，他們?yōu)槿藗兲峁┑膶I(yè)服務(wù)能夠解放主婦們的雙手，讓家庭生活更加便利。近日，我參加了一次為期一個(gè)月的培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)了家政服務(wù)的相關(guān)知識和技能，對此我有了一些深切的體會和心得。以下是我對培訓(xùn)家政服務(wù)員的心得體會。
首先，家政服務(wù)員需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和技能。在培訓(xùn)班上，我們學(xué)習(xí)了諸如家庭衛(wèi)生清潔、餐飲烹飪、衣物洗滌和禮儀等方面的知識。這些知識對于提供優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)至關(guān)重要，我們在課堂上不僅學(xué)習(xí)了理論知識，還進(jìn)行了實(shí)際操作。通過學(xué)習(xí)，我掌握了清潔衛(wèi)生的基本技巧，學(xué)會了合理的膳食搭配和烹飪技巧。這些專業(yè)知識和技能的掌握，讓我更加自信地面對未來的家政服務(wù)工作。
其次，家政服務(wù)員需要具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。在實(shí)際工作中，與主婦和家庭成員的溝通是家政服務(wù)員最常見的任務(wù)之一。通過培訓(xùn)，我了解到溝通并不只是語言上的交流，還包括言語、肢體以及表情的交流。我們在課堂上進(jìn)行了實(shí)際的溝通演練，學(xué)習(xí)了如何傾聽和表達(dá)自己的意見。在與主婦的交談中，我能夠更加主動地了解主婦的需求和要求，并且根據(jù)實(shí)際情況做出相應(yīng)的回應(yīng)。良好的溝通和協(xié)調(diào)能力不僅可以增加與主婦的默契，還有助于解決工作中的問題，提高工作效率。
再次，在家政服務(wù)工作中，細(xì)心和耐心是非常重要的品質(zhì)。家政服務(wù)工作涉及到很多細(xì)節(jié)，一絲不茍的態(tài)度和細(xì)心的工作能力是必不可少的。在培訓(xùn)班上，我們進(jìn)行了模擬家庭的實(shí)操練習(xí)，要求我們完成各種家務(wù)任務(wù)，并注重細(xì)節(jié)。我們需要按照規(guī)定的步驟進(jìn)行清潔工作，保持整潔和衛(wèi)生。此外，服務(wù)過程中也會遇到各種問題，需要有耐心和細(xì)心去解決。只有細(xì)心和耐心，才能夠做到完美的家政服務(wù)。
另外，家政服務(wù)員需要具備高度的責(zé)任心和職業(yè)操守。家政服務(wù)工作涉及到客戶家庭的私人生活，對于客戶的隱私和財(cái)物要保持嚴(yán)格的保密與尊重。在培訓(xùn)班上，我們接受了職業(yè)道德和操守的教育。我們要求遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，保護(hù)客戶的私人信息，不泄露與家務(wù)有關(guān)的任何信息。此外，我們還要對自己的工作負(fù)責(zé)，按時(shí)完成任務(wù)，確?？蛻魸M意。只有具備高度的責(zé)任心和職業(yè)操守，才能夠成為一名合格的家政服務(wù)員。
最后，培訓(xùn)家政服務(wù)員需要不斷學(xué)習(xí)和提升。家政服務(wù)是一項(xiàng)需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的工作。培訓(xùn)班只是初級階段，我們需要不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，提高自己的專業(yè)素養(yǎng)。我們可以通過參加相關(guān)的培訓(xùn)課程或者讀書來進(jìn)一步提高自己。同時(shí)，與其他家政服務(wù)員的交流和分享也非常重要，借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)自己的不足之處。只有不斷學(xué)習(xí)和提升，才能在工作中更好地服務(wù)客戶。
總結(jié)起來，培訓(xùn)家政服務(wù)員需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和技能，良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，細(xì)心和耐心的工作態(tài)度，高度的責(zé)任心和職業(yè)操守，以及不斷學(xué)習(xí)和提升的精神。通過這次培訓(xùn)，我深刻地體會到了這些要求之重要性，并將努力成為一名優(yōu)秀的家政服務(wù)員，為客戶提供最佳的服務(wù)。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇二
年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素?，F(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下。
在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的'多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在酒店也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇三
比爾、蓋茨說過，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代的競爭就是員工素質(zhì)的競爭。
作為窗口行業(yè)來說，窗口崗位是其對外的核心部門，是整個(gè)單位形象和產(chǎn)品展示最重要的平臺。在當(dāng)前消費(fèi)者對自我權(quán)益的在意、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來越被人們所重視，甚至被當(dāng)作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。
當(dāng)下，無論是企業(yè)，還是行政機(jī)關(guān)的窗口部門，“微笑服務(wù)”培訓(xùn)被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓(xùn)更有效？根據(jù)我們多年的培訓(xùn)心得和學(xué)員反饋，認(rèn)為起碼應(yīng)該做到、做足以下四點(diǎn)：
不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務(wù)”，是因?yàn)樗麄冇X得認(rèn)為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。特別是行政機(jī)關(guān)的窗口崗位人員，尤其有這種心態(tài)。應(yīng)該說，窗口人員除了提供有形的產(chǎn)品或者事件本身外，還包括產(chǎn)品或事件本身包括的服務(wù)。甚至現(xiàn)代的人們往往一定程度上更看重相關(guān)的'服務(wù)。既然產(chǎn)品或事件本身及硬件環(huán)境良好，那么與之相配套的服務(wù)規(guī)范就應(yīng)該同等良好，否則就成了“金玉其外、敗絮其中”。所以說，微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。微笑服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。
如果沒有這個(gè)意識，提倡微笑服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達(dá)到良好的效果。
規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。比如舉止、語言（包括文明用語、語氣、語調(diào)）、眼神等。只有把微笑與舉止、語言、眼神等進(jìn)行自然、流暢、得體的配合，才能展現(xiàn)給人們一個(gè)良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為。從而形成良好、規(guī)范、人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個(gè)單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時(shí)難免有一定惰性。我們經(jīng)常和培訓(xùn)學(xué)員講，如果規(guī)定每天必須擦五遍桌子的話，如果沒有有效監(jiān)督，實(shí)施第一周大家可能都能做到；到了第二周的時(shí)候，會有人說：咦，原來擦四遍就擦干凈了，又沒有人盯著，干嘛這么費(fèi)力地擦五遍呢！于是就開始擦四遍；第三周的時(shí)候，又想：其實(shí)擦三遍也是蠻干凈的，于是又變成擦三遍……最后，如果監(jiān)督還是跟不上，甚至擦桌子都能變成想起來就擦一遍、想不起來就算，這種尷尬的局面。
所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)以上案例的情況。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。必須實(shí)行嚴(yán)格、規(guī)范、細(xì)節(jié)化的監(jiān)督落實(shí)。對于沒有規(guī)范執(zhí)行的立即予以糾正；對于不執(zhí)行的，進(jìn)行嚴(yán)格的處罰。
我們經(jīng)常在微笑服務(wù)培訓(xùn)后，應(yīng)客戶單位的要求協(xié)助進(jìn)行后期監(jiān)督管理，并協(xié)助制訂詳細(xì)的監(jiān)督管理材料，就是為了能讓微笑服務(wù)真正在這個(gè)崗位上生根、發(fā)芽、開出絢麗的花朵。
“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范?？梢哉f，凡是提倡“微笑服務(wù)”的窗口部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡微笑服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施（比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等）。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇四
總之通過于老師的培訓(xùn)，讓我對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的'角色'。
一、微笑原則。
對于服務(wù)企業(yè)來說，'微笑'永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最'基礎(chǔ)'。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說'你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴'。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的'距離'拉得更近，那樣將是一副'和諧'的畫面。
二、如何打動顧客的方法。
1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從'問題'的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到'酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)'。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝'貓眼'，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，z將是個(gè)和諧的小區(qū)。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇五
報(bào)告會是邀請某領(lǐng)導(dǎo)干部、專家學(xué)者或其他有關(guān)人員作專題報(bào)告的會議。常見的有形勢報(bào)告會、學(xué)術(shù)報(bào)告會、勞模報(bào)告會或英模報(bào)告會等。作專題發(fā)言的通常是一個(gè)人，有時(shí)也可以是幾個(gè)人。報(bào)告會的禮儀主要有如下幾點(diǎn)：
（1）選好報(bào)告人。舉行報(bào)告會，應(yīng)根據(jù)會議主題，選擇造詣較高、體會較深、影響較大的人作報(bào)告人，這樣既不使報(bào)告人勉為其難，又能使聽眾頗受教育。選好報(bào)告人既是對報(bào)告會的效果負(fù)責(zé)，也是對聽眾的尊重。
（2）向報(bào)告人介紹情況。為了使報(bào)告的內(nèi)容更具針對性、教育性，舉辦者應(yīng)事先將聽眾的情況向報(bào)告人作介紹，并針對具體情況提出要求，以便報(bào)告人有針對性地做好準(zhǔn)備工作，更好地把握講話的內(nèi)容、范圍和深淺程度。
（3）對報(bào)告人要以禮相待。報(bào)告開始前，主持人必須對報(bào)告人作熱情邀請，報(bào)告人作報(bào)告時(shí)，主持人應(yīng)在場作陪并仔細(xì)傾聽。如需要錄音像，必須事先征得報(bào)告人的同意。報(bào)告結(jié)束，主持人對報(bào)告內(nèi)容應(yīng)作出恰如其分的評價(jià)，并應(yīng)代表組辦單位和聽眾向報(bào)告人表示感謝。此外，對報(bào)告人的迎送、接待都應(yīng)熱情周到。
（4）提問要禮貌有序。有的報(bào)告會有時(shí)也會留出時(shí)間讓聽眾提問題，與報(bào)告人進(jìn)行對話。聽眾提問題可以先舉手請求，待主持人允許后再提問，或?qū)栴}寫在紙條上，由主持人轉(zhuǎn)交給報(bào)告人，由報(bào)告人俟機(jī)回答。主持人應(yīng)注意維護(hù)會場秩序，切勿一哄而起和激烈爭論，應(yīng)使對話在平靜和相互尊重的氣氛中進(jìn)行。
座談會是邀請有關(guān)人員參加交談，討論某個(gè)或某些問題，以達(dá)到溝通信息，聯(lián)絡(luò)感情的會議。座談會的禮儀主要有如下幾點(diǎn)：
（1）時(shí)通知，有備而來。通知要提前擬定，及時(shí)發(fā)送。通知上應(yīng)寫明會議的時(shí)間、地點(diǎn)、會議宗旨和會議內(nèi)容，并寫明舉辦單位或部門的名稱。通知一般用書面或電話方式，如用電話通知，最好能找到參加者本人，并說明詳細(xì)內(nèi)容。如托人轉(zhuǎn)告，應(yīng)將要點(diǎn)說清，并請其記錄，以便會議參加者做好充分準(zhǔn)備，有備而來。
（2）氣氛融洽，引導(dǎo)言路。座談會在座位安排上，主持人最好和與會者圍圈而坐。如主持人與參加會議者不很熟悉，主持人應(yīng)先作自我介紹；如參加會議者相互也不是很熟悉，也可以相互介紹或自我介紹，以融洽會議氣氛。開會時(shí)，主持者應(yīng)簡要說明會議的宗旨，引導(dǎo)座談討論，就重點(diǎn)、難點(diǎn)或不清楚的問題啟發(fā)思路，如開始有些冷場，應(yīng)注意引導(dǎo)言路，逐步接近座談主題。
（3）鼓勵(lì)發(fā)言，言自肺腑。為了活躍會議氣氛，應(yīng)鼓勵(lì)大家發(fā)言。座談發(fā)言不拘形式，可以采取插話和爭論，讓與會者暢所欲言，也只有這樣才能聽到與會者發(fā)自肺腑的真話和實(shí)話。
討論會就是為了溝通信息，互通情況，求同存異，加深認(rèn)識而就某一專門問題召集有關(guān)人員進(jìn)行探討的會議。討論會的禮儀有如下幾點(diǎn)：
（1）規(guī)模適當(dāng)。討論會的規(guī)模應(yīng)視內(nèi)容和需要而定，但參加會議的都應(yīng)是與所討論問題有關(guān)的人士，具有一定的針對性，不可興師動眾。
（2）暢所欲言。不論是學(xué)術(shù)性的還是非學(xué)術(shù)性的討論會，都應(yīng)讓與會者暢所欲言，發(fā)表各自的意見。
學(xué)術(shù)研討會是為了交流學(xué)術(shù)思想，提高學(xué)術(shù)水平的會議，參加人員的范圍較大，有行業(yè)性的、區(qū)域性的、全國性的，也有國際性的，人數(shù)較多，是一種比較嚴(yán)肅的會議。學(xué)術(shù)研討會的禮儀一般有如下幾點(diǎn)：
（1）做好會議的準(zhǔn)備工作；學(xué)術(shù)研討會應(yīng)根據(jù)確定的會議目的和研討的課題，成立籌備組，開任命組織能力強(qiáng)、有一定威望者擔(dān)任負(fù)責(zé)人?；I備組下設(shè)秘書組、舍務(wù)組和宣傳組，明確會務(wù)準(zhǔn)備工作的分工；擬定通知，通知中應(yīng)寫明會議目的、研討的主題、會議時(shí)間及會期、會議地點(diǎn)、出席會議人員（包括特邀人員）及提交論文的時(shí)間和要求（在大多數(shù)情況下，代表們的論文應(yīng)提前交會務(wù)組，以便選擇作為大會宣讀、會議交流或收入論文集）；確定大會主席團(tuán)人選和執(zhí)行主席（對于小型會議，亦稱之為會議領(lǐng)導(dǎo)小組及會議主持人）。大會主席團(tuán)的人選，不僅要求業(yè)務(wù)水平高，而且要有一定的威望；執(zhí)行主席還必須有相當(dāng)?shù)慕M織能力和演講水平。
（2）出席會議人員的基本禮儀要求。出席會議的人員必須衣著整潔，態(tài)度謙遜，尊重他人。應(yīng)集中精神聆聽別人發(fā)言，講究發(fā)問方法和語言藝術(shù)。當(dāng)自己的觀點(diǎn)與發(fā)言者不同時(shí)，不應(yīng)俟機(jī)反駁，而應(yīng)心平氣和地闡明自己的觀點(diǎn)，可列舉實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)或引證資料，但不可擺出“惟我正確”的架式，更不可以帶著藐視的態(tài)度，或用尖刻的語言向?qū)Ψ桨l(fā)問。
（3）安排好主席臺的座位。學(xué)術(shù)研討會正常進(jìn)行期間，大會主席臺上一般只有大會主持人和報(bào)告人，請來的主要來賓和大會主席團(tuán)的其他人員都沒有必要坐在主席臺上。但在舉行開幕式和閉幕式時(shí)，也應(yīng)將他們請到主席臺上就座。此時(shí)，主席臺上的座位安排，原則上仍是重要人物坐中間，其他人員向兩側(cè)依次排開，大會主持人—般坐在邊上。每個(gè)人的前面都應(yīng)擺放寫有姓名的座次牌。
（4）對重要來賓應(yīng)以禮相待。對于出席大型會議的重要來賓，一般安排在聽眾席的前兩排就座，并在座位前的桌子上擺放姓名座次牌，進(jìn)入會場應(yīng)由服務(wù)人員引領(lǐng)至座位就座。
我們的會議服務(wù)工作雖然取得了一些成績，但與形勢任務(wù)的需要、與領(lǐng)導(dǎo)要求，還有不少差距。對此，我們將在以后的工作中積極探索和研究，力爭為領(lǐng)導(dǎo)和基層提供更多優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，努力開創(chuàng)會議服務(wù)工作的新局面。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇六
今天坐在電腦前閉上了雙眼，回想起兩天一夜的訓(xùn)練時(shí)我的心隨著一次次經(jīng)歷過的訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)小游戲、伙伴們之間的歡笑與傷心在波瀾起伏。這些與我一起相信歡唱的伙伴們在大家的共同努力下克服了種種關(guān)卡，戰(zhàn)勝了種種看似無法完成的項(xiàng)目，秉承著自己是最優(yōu)秀的信念一步步的前進(jìn)。
12月5號一個(gè)風(fēng)高氣爽的早晨，我們一行共34個(gè)學(xué)員、4個(gè)助教及兩個(gè)訓(xùn)練助教官踏上了去往漳州角美訓(xùn)練基地的旅途。在車上主教官給我每個(gè)人分發(fā)了一張寫有自己姓名的學(xué)員卡，并要求我們在卡名字上方寫上自己的代號，可以上生活中知道的任何東西不論是天上、地下、水果等。我與我們龍巖區(qū)兩位同事商量了下分別寫上了電視劇“四大名捕”中的無情、追命、鐵手，而鐵手就是我了。助教官還給予我們一個(gè)任務(wù)就是要在下車前記住我們每個(gè)人的代號并且在此次培訓(xùn)過程中只能叫對方的代號。剛開始大家都還很新鮮很好奇的享受著此次的旅途并沒有去太在意去熟記每個(gè)人的代號，但是楊主任的一句話(要是下車后被問他人代號有錯(cuò)的是有獎(jiǎng)勵(lì)的)卻挑起了大家的緊張感，我們都知道來此次訓(xùn)練這樣所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)絕對是懲罰，于是大家就開始了互相溝通和展現(xiàn)自己的代號并且按順序的一個(gè)個(gè)站起來報(bào)自己的代號。將近一個(gè)小時(shí)的路程我們來到了訓(xùn)練基地見到了一位很年輕的教官(鯊魚教官)，一臉嚴(yán)肅氣勢凌人更給我們添加了一種訓(xùn)練前的緊迫感。在助教給我們公布了房號和給予我們房卡及兩套迷彩服后，鯊魚教官給我們5分鐘的時(shí)間去各自的房間換好迷彩服并回到操場集合。這一下就挑起了大家與時(shí)間斗爭的的緊迫感，因?yàn)槲业谝淮未┐髅圆史牟皇煜?dǎo)致后來有許多伙伴和我一樣被鯊魚教官進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)(30個(gè)俯臥撐)后歸隊(duì)。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇七
餐廳工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如餐廳服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要餐廳服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對餐廳的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇八
二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的`潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇九
我們從一些事情上得到感悟后，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來，從而不斷地豐富我們的思想。怎樣寫好心得體會呢？以下是小編為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會，歡迎閱讀與收藏。
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的.重要基礎(chǔ)。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不的影響。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十
1、開會手機(jī)振動、無聲，如有客戶打電話定房，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接電話，違者罰30元。
2、每天01：00班后會，將當(dāng)晚包間的客人電話上報(bào)，無號碼或假號碼者一律罰款30元。
3、每日19：00開會時(shí)記錄開會內(nèi)容，違者罰30元。
4、每日18：00點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表，并進(jìn)行禮貌用語培訓(xùn)，做不好者留下一直做，儀容儀表不合格者罰30元。
5、每周五全體服務(wù)員五點(diǎn)到崗進(jìn)行酒水價(jià)格知識考核，錯(cuò)3次為不合格，考核不過關(guān)者罰50元。
6、包間衛(wèi)生每天19：30檢查，如有不合格處以30到50元罰款，周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。
7、沒有進(jìn)客的包間由當(dāng)晚沒有進(jìn)房的服務(wù)員打掃，沒打掃者罰50元，包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒有問題才可下班，違者處罰50元。
8、定崗時(shí)，不得聊天、玩手機(jī)，如有電話，無論什么原因到洗手間接，定崗時(shí)應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，見到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問好：“晚上好，歡迎光臨!”，違者罰100元。
9、在過道上遇到客人應(yīng)向客人問好：“晚上好!”違者罰50元。
10、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多，應(yīng)及時(shí)通知安全：“女孩出入包間比較多，可能在串臺。”在包前買單或客人要求找女孩時(shí)及時(shí)通知安全找，不得自己去找，違者罰50元。
11、公主進(jìn)入包間打招呼不得超過三次，每次不得超過5分鐘，但必須通知本部門領(lǐng)導(dǎo)，違者罰50元。
12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)把包間衛(wèi)生打掃干凈，煙缸內(nèi)不得超過三根煙頭，煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈，違者罰30元。
13、行政人員及組經(jīng)理客人等進(jìn)入包間后，應(yīng)在第一時(shí)間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務(wù)，違者罰伍拾。
14、公主在包間服務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有客人過生日，問清客人貴姓，及時(shí)到前臺通知安全告訴哪個(gè)包間，讓前臺通知在包間屏上打祝福語。
15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費(fèi)不得主動索要，客人給后，給多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百，違者罰出當(dāng)晚包間小費(fèi)。
16、公主在包間服務(wù)時(shí)，不得玩手機(jī)，而去忽略包間服務(wù)，違者罰100。
17、如在包間內(nèi)實(shí)習(xí)公主，拿小費(fèi)不及時(shí)上交者，罰當(dāng)日小費(fèi)的雙倍，同包間的公主如包庇、享受同等處罰。
18、在包間內(nèi)如客人請公主去吃宵夜，必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去和客人打招呼，部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去，如答應(yīng)去沒去者，交出當(dāng)日小費(fèi)并罰小費(fèi)的雙倍。
19、服務(wù)部員工請假下班，和客人宵夜必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意后才可離去，違者罰100元。
20、服務(wù)部k少、保潔每日1點(diǎn)下班后，必須留一人在崗值班，違者罰50元。
21、包間買單必須通知安全，讓安全通知帶房經(jīng)理，在帶房經(jīng)理沒進(jìn)入包間時(shí)，單子不可以進(jìn)入包間，違者罰50元。
22、包間結(jié)束后，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西，更不許帶出包間，違者罰50元。
23、所有服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺拿東西，如違反視為偷竊，按原價(jià)的10倍賠償。
24、所有服務(wù)員進(jìn)出包間拿東西必須用托盤，違者罰30元。
25、客人在收銀臺買單時(shí)，如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間備好筆遞給客人，包間服務(wù)員不論有任何事情請排到客人后面的，按順序排，違者罰50元。
26、保潔k少每日18：00點(diǎn)名搞包間、過道衛(wèi)生，違者罰50元。
27、在包間服務(wù)時(shí)，所有公主不許把酒倒在地毯上，違者罰一百，并監(jiān)督營銷部人員，發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間通告安全員。
28、包間破損、缺少，如當(dāng)晚服務(wù)公主沒發(fā)現(xiàn)，開出單者，第二天罰二百，如包間當(dāng)晚沒有時(shí)客，第二天報(bào)有破損缺少由當(dāng)晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元。
29、每日打掃1包和5包的公主必須在營銷部會議結(jié)束后和5包化妝結(jié)束后第一時(shí)間時(shí)包間查房，看是否有破損，如有違者，包間一切破損認(rèn)當(dāng)日打掃打掃衛(wèi)生的服務(wù)員。
30、取消原定每月可點(diǎn)2間房的規(guī)定，如服務(wù)員被點(diǎn)房，在沒有進(jìn)入房間的情況下，必須進(jìn)此房，但一星期內(nèi)必須定一間房，違者罰200元。(進(jìn)房后，若被點(diǎn)房或訂房，須經(jīng)本包間客人同意方可離開。)。
31、服務(wù)部如一日沒有定房，第二天除當(dāng)月定滿4間者，無論什么原因不得休息、請假，請遲必須在17：00到，違者罰100元，并排房排最后。第二天若還沒有訂房，16：00上班，以此類推。
32、在服務(wù)部全體下班后，如有客人來本會所消費(fèi)同，而會所內(nèi)沒有一個(gè)公主的情況下，到哪個(gè)進(jìn)房聯(lián)系不上或不來者，無論什么原因，第二天停房。
33、服務(wù)部全體員工請假多少天算多少，如有超過沒有向領(lǐng)導(dǎo)申請的視為曠工，曠工三日，算自動離職，離職無工資、押金。(超過三天事假須報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)批示。)。
34、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動，應(yīng)及時(shí)報(bào)安全，違給予除名處分。
35、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理，不尊重領(lǐng)導(dǎo)都給予除名處分。
36、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品，不及時(shí)候交于保安而帶走者視為偷竊，按物品原價(jià)的10倍賠償，并給予除名處分。
37、服務(wù)部所有人員必須每日主動找安全把當(dāng)日罰款交齊，如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。(例：當(dāng)日叁拾，每二天陸拾，每三天一百貳，以些類推。)。
38、服務(wù)部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元，周會遲到處以50元罰款。請遲半小時(shí)內(nèi)到，超出半小時(shí)罰30元。
39、服務(wù)部所有人員罰單當(dāng)月累積達(dá)到三次排房排最后一次。
40、服務(wù)部所有人員遲到累積達(dá)到三次，第三次除處罰10元外再另罰100元，當(dāng)月遲到兩次，當(dāng)日排房最后。
41、公主在吧臺拿毛巾時(shí)必須簽字拿多少還多少，在還時(shí)必須由吧臺人員檢查無誤無問題并簽字，方可離開吧臺，違者罰100元。
42、公主在包間借杯具等物品時(shí)，必須通知安全，經(jīng)安全登記并核對后，才可拿走，用完當(dāng)晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對后歸還其包間，違者罰100元。
43、進(jìn)入包間的公主每日包間結(jié)束后必須及昌寫好服務(wù)跟蹤表方能下班，違者罰50元。
44、服務(wù)員如帶客進(jìn)場地，必須和客人一起到，如自己先來或客人沒來者算遲到，并處罰遲到10元另罰50元。
45、服務(wù)員請事假，需提前兩天打電話給經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后才可，病假需出具市級以上醫(yī)院病歷，病假條及處方單。遇突發(fā)事件，需說明原因。
46、包間內(nèi)不可攜帶飲料、書籍等與工作無關(guān)的物品，私人物品不可放在包間內(nèi)，違者沒收其物品并罰50元。
47、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺，違者罰50元。
注：以上條例自20xx年2月1日起實(shí)施。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十一
這次的培訓(xùn)真是感悟良多，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的每一字每一句都深深的映在我的腦海里，今后我一定不會辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)們對我的希望，好好的提高自己的素質(zhì)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓酒店越來越好，越來越紅火。
從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到10月12日李美娜的培訓(xùn)，中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓(xùn)過了，雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒有參加，但上傳的培訓(xùn)資料都看過了，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對我們平時(shí)的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。
通過培訓(xùn)，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得：
1·熱愛總結(jié)的工作：要時(shí)刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會把最平凡的.工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛工作的人。
2·有“禮”走遍天下：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，無論是說話還是行為動作都有他一定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱責(zé)的酒店員工。
3·溝通：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達(dá)成共識，在一個(gè)集體中，每個(gè)人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個(gè)團(tuán)隊(duì)才會壯大。
4·團(tuán)隊(duì)：說到團(tuán)隊(duì)最先想到在太原的日子，太原的時(shí)候盡管住了5個(gè)月，但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”，我們也在那個(gè)時(shí)候?qū)W會了團(tuán)結(jié)，沒有一個(gè)人受到委屈。
5·要注意細(xì)節(jié)：在做事時(shí)，人往往會忽略細(xì)節(jié)，但一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯(cuò)，如果做事時(shí)，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”。
6·每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅(jiān)持的重要性。
7·責(zé)任：其實(shí)就是對自己負(fù)責(zé)，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責(zé)任的。
8·要學(xué)會做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學(xué)會感恩，要樂于助人，長大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛自己的崗位，也只有真誠做人，認(rèn)真做事，你才會取得成功。
9·服務(wù)：在我們就都行業(yè)中，最離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán)，但它卻是職業(yè)人士工作時(shí)的常態(tài)。
10·節(jié)約：在我們每天工作中都會說到節(jié)約，也會回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認(rèn)識到節(jié)約的重要性，那節(jié)約就不是一句口號。
11·要有自信心：自信是我培訓(xùn)的主題，其實(shí)說自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個(gè)缺乏自信的人，認(rèn)真工作，要有責(zé)任感這都需要自信，正因?yàn)樽约簺]信心，總懷疑自己不行，所以才會想到自信這個(gè)主題。
12·要學(xué)會總結(jié)自己及反思自己：記得許云培訓(xùn)的那節(jié)課，我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學(xué)到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠經(jīng)常反思自己，總結(jié)自己對自己的成長是有很大幫助的。
13·要積極參與各種培訓(xùn)以及組織的各項(xiàng)活動：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動愉悅了身心，成長了自己。
以上就是我的培訓(xùn)心得體會，無論是在酒店的那個(gè)部門，那個(gè)部門的什么崗位想要做到更強(qiáng)最好，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負(fù)這么長時(shí)間以來培訓(xùn)者的良苦用心。經(jīng)過這么多次的培訓(xùn)，我學(xué)會了如何去生活工作，學(xué)會了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十二
20xx年xx月xx日對酒店所有員工來說都是個(gè)不平凡的日子，這天酒店組織半數(shù)員工到xxxxxx拓展訓(xùn)練場進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，其目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
通過參加這次拓展訓(xùn)練，使我感悟很多。拓展訓(xùn)練以簡單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時(shí)間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志、激情與活力。這使我更深刻地意識到，其實(shí)我們每個(gè)人都是很堅(jiān)強(qiáng)的，每個(gè)人在平時(shí)工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來，只要自己有信心、有勇氣去面對，就沒有解決不了的難題。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時(shí)間，卻收獲很大，感受頗深，使我開闊了視野，增長了知識，對團(tuán)隊(duì)有了更深的認(rèn)識。感謝公司給我們這個(gè)拓訓(xùn)練的機(jī)會，讓我體會到人生十分有益的感悟。同時(shí)也要感謝我們的隊(duì)友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛，讓我走過拓展的這段路程。
回顧拓展訓(xùn)練的全過程，還是歷歷在目，從團(tuán)隊(duì)呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵(lì)，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊(duì)員上至隊(duì)長下至成員，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，各個(gè)表現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)勇敢，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊(duì)精神。
我們首先做的游戲是團(tuán)隊(duì)呼啦圈，雖然是個(gè)不起眼的小游戲，但在游戲結(jié)束后，教練解說這個(gè)游戲的含義，大家才意識到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。一個(gè)簡單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度。在我們每次遇到問題的時(shí)候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時(shí)為他人解決面臨的.問題，幫別人一把，我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)將更穩(wěn)固。其實(shí)問題很簡單，只有自己勇于面對，在團(tuán)隊(duì)的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個(gè)游戲在全體隊(duì)員中留下了深刻的印象，這個(gè)項(xiàng)目安排在第一個(gè)是有它的意義的。因?yàn)橛辛诉@個(gè)起點(diǎn)，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。
在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊(duì)溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿合作，關(guān)心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺自己差得很遠(yuǎn)。如果我們在任何一環(huán)中出現(xiàn)失誤，我們在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，那更是我們的責(zé)任!
下午首先迎接我們的項(xiàng)目是空中斷橋和畢業(yè)墻。在空中斷橋中我們的隊(duì)友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊(duì)伍也非常強(qiáng)大，我感到非常欣慰，在一個(gè)一個(gè)隊(duì)友上去征服自己的同時(shí)，在那一大步跨過斷橋的同時(shí)，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內(nèi)心征服了自己，面對困難無所畏懼。
臨終了大家又聚到一起，最后一個(gè)項(xiàng)目擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來了，我們要畢業(yè)了，我們要為今天的拓展畫上一個(gè)圓滿的句號。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。我們一共xxxx位隊(duì)友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo)。在墻的第一輪中我們的隊(duì)友還是有人犯規(guī)了，我們的隊(duì)長受到了嚴(yán)厲的懲罰，看著隊(duì)長一個(gè)又一個(gè)的俯臥撐，我感觸了為什么我們在一個(gè)小小的問題面前，我及我的隊(duì)友到現(xiàn)在還是在觸及它。大家都在自責(zé)，我見到有的隊(duì)友和我一樣，流淚了，那是自責(zé)的淚。我發(fā)誓我一定會堅(jiān)持到最后。第二輪開始，大家表現(xiàn)得無比堅(jiān)強(qiáng)，男同胞們個(gè)個(gè)都是兒子娃娃，在困難和挑戰(zhàn)面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁，讓一個(gè)又一個(gè)隊(duì)友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問，下至普通員工都無所畏懼，大家能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，前面的隊(duì)友支撐不了了，后面的立馬補(bǔ)上，那一刻是在見證著團(tuán)隊(duì)的力量。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十三
20xx年1月20日我們帶著期待，帶著緊張，開始到濟(jì)南魯能新天地實(shí)習(xí)，現(xiàn)在為期半年的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，總結(jié)一下，這半年里我學(xué)到了很多。
剛開始實(shí)習(xí)時(shí)，我們有很多不適應(yīng)，但是我們都在堅(jiān)持，因?yàn)槲覀冎腊肽陼r(shí)間很短，我們必須抓住這次寶貴的機(jī)會充實(shí)自己，完善自己，去接觸、去學(xué)習(xí)在課堂上學(xué)不到的東西。
通過此次實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了很多不屬于課堂的知識，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義。從第一次微笑著向客人問候，到熟練掌握崗位服務(wù)技能，再到帶領(lǐng)新人，一步一步走下來，我有過挫折，有過委屈，但我知道，永遠(yuǎn)要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要認(rèn)真的去思考，多聽別人的建議，不要太過急燥，要對自己所做事去負(fù)責(zé)，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。
實(shí)習(xí)期間，我從未出現(xiàn)無故缺勤，每天按時(shí)上下班，自覺服從酒店管理。我努力把書本學(xué)到的知識應(yīng)用到實(shí)際工作中，盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài)。實(shí)習(xí)培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的'工作作風(fēng)，也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。我在實(shí)習(xí)期間能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了我實(shí)習(xí)的價(jià)值。
和同級之間的關(guān)系。除此之外，我也從酒店領(lǐng)導(dǎo)身上學(xué)到好多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對每個(gè)人不同的待人接物的方法。這次難得的機(jī)會，讓我們打開了視野，增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)也讓我看到了自己的不足，看到了自己需要提高的能力，所以實(shí)習(xí)明確了我今后努力的方向，我明白了何謂工作，何謂生活，在以后的日子里，我會更加努力，不斷完善自己，提高自己，加倍學(xué)期以前沒有學(xué)到的。
最后，感謝老師們在這段時(shí)間里對我的指導(dǎo)和教誨，我從中受益匪淺。感謝酒店給我們提供這個(gè)實(shí)踐的平臺，讓我們將有機(jī)會理論與實(shí)際相結(jié)合，認(rèn)識自己不足，提高自己。也感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)，同事對我的照顧。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十四
為更好體現(xiàn)公平，公正原則，營造精業(yè)，團(tuán)體合作，良好的工作氛圍制定以下條例
1、一般錯(cuò)誤扣2-5分五分記過一次;
2。較嚴(yán)重錯(cuò)誤扣5-10分10分記大過一次;
4、三次20分為辭職，依據(jù)其中每點(diǎn)換人民幣5元。
二、考勤
3、簽到、代替別人簽到或替別人簽到的扣5分;
6、曠工、無故缺勤及事假未批扣10分連續(xù)三日曠工扣除全部押金，并開除處理;
7、所獲批準(zhǔn)假期，不得私自調(diào)休，提休，或延休，特殊情況經(jīng)理批準(zhǔn)方可調(diào)休;
8、員工之間不可以談戀愛，否則有一人必須離開并扣50分!
三、每次扣2-5分并警告的違規(guī)內(nèi)容!
1、上班不按規(guī)定著裝，提醒無效且2次以上的;
2、在營業(yè)場地叉腰，抱腰，手插口袋的;
3、用手指挖鼻子，掏耳朵，有臟手黑指甲的;
4、不使用服務(wù)用語禮貌用語為顧客服務(wù)的提醒無效的;
5、工作前飲酒，吃有異味食物，不注意個(gè)人衛(wèi)生的;
6、胡須不干凈，頭發(fā)不整齊，用手直接接觸食物的;
7、當(dāng)客人來時(shí)視而不見不問好的;
8、上班時(shí)間吃口香糖，吃東西，聚眾聊天的;
9、上班時(shí)間心不在焉，無精打采，消極怠工的;
10、對上級不禮貌;
11、杯具不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，出品和食物物品沒注意衛(wèi)生或，杯具，有裂縫的;
12、在營業(yè)場地抽煙的;
13、使用電話做私人之用的;
14、上班帶有現(xiàn)金的，收到小費(fèi)未及時(shí)上繳經(jīng)理保管的;
15、私自帶客人存酒，私自決定自己工作范圍外的工作的，私自替客人做主的;
16、在公司私自接待朋友和領(lǐng)帶朋友在非工作時(shí)進(jìn)入場地的。
四、每次扣5-10分的違規(guī)內(nèi)容
1、在工作場地?zé)o禮貌及有粗口、臟口的;
2、結(jié)帳不及時(shí)，忘了客人要求的，私自離崗的;
3、私自帶入公司內(nèi)有銷售物品的;
4、不服從工作安排或調(diào)動，擅自出租出借公司物品的;
5、在公司與同事嬉鬧，無理取鬧，對客人蠻橫無理的;
6、服務(wù)不及時(shí)造成客人投訴的;
7、威脅，恐嚇其他員工的罰款100元后開除，情節(jié)嚴(yán)重者并報(bào)司法機(jī)關(guān);
8、無故在空包房滯留的;
9、越級處理事情，和做越級事件的;
10、主動有意或間接督促客人買單，方便自己早下班的;
11、無故進(jìn)入小姐房的，以及和小姐說和工作無關(guān)事情聊天的。
2、與客人打架，無論對錯(cuò)，立即開除;
3、私帶酒水香煙，飛單的，罰款并開除;
5、偷竊客人物品或拾到不報(bào)的視情況程度交司法機(jī)關(guān)或賠償并開除;
6、員工有毒隱、吸毒、販賣毒品，開除并移送司法辦理;
7、嚴(yán)重?fù)p害公司利益和形象，泄露公司文件和秘密的;
8、所屬區(qū)域內(nèi)客人跑單的，加扣除房間應(yīng)有金額。
六、記功及獎(jiǎng)勵(lì)
1、每月無遲到、早退請假、曠工，獲全金獎(jiǎng)(5-10分);
2、有利公司利益有事實(shí)證明，按照情況獎(jiǎng)勵(lì);
3、拾金不昧(5-10分);
4、有非常事故發(fā)生，處理得當(dāng)?shù)?5-10分);
5、舉報(bào)其他員工嚴(yán)重違紀(jì)的(5-10分);
7、一月內(nèi)無扣分的(5-10分)。
七、安全守則和防范
2、員工必須做好易燃燒`易爆炸`劇毒等物品管理工作;
3、如發(fā)現(xiàn)可疑的人或不發(fā)行為的人和事應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理避免事態(tài)的擴(kuò)大;
4、客人遺留下來的物品`財(cái)物`應(yīng)立即交，部門經(jīng)理不得私自傳閱，或做為私用;
5、保障消防器材的正常使用狀態(tài);
6、火警措施，保持冷靜，喊附近的同事援助，利用就近的滅火器材進(jìn)行滅火，注意聽領(lǐng)導(dǎo)指揮。
八、溝通
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十五
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，服務(wù)員培訓(xùn)是讓員工更好的對待客人，下面是本站帶來的服務(wù)員培訓(xùn)的心得體會，歡迎欣賞。
作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。
經(jīng)?？匆妶?bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬事開頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷Σ蛷d的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個(gè)大學(xué)生樣!
然后，慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。
半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù)，我的體會是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí)，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說對不起。
我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會-服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
四、記憶能力。
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活。
字典。
”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
七、營銷能力。
還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
相關(guān):教育工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會黨課培訓(xùn)心得體會語文教師培訓(xùn)心得體會市場營銷培訓(xùn)心得體會教育工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十六
第一段：介紹背景和目的（200字）。
在當(dāng)今競爭激烈的服務(wù)行業(yè)中，提供高級服務(wù)的服務(wù)員已經(jīng)成為各大酒店、餐廳和旅游景區(qū)的重要組成部分。為了提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，我參加了一次高級服務(wù)員培訓(xùn)課程。這次培訓(xùn)的目的是通過提供相關(guān)知識和技巧，幫助我們成為高效率、高質(zhì)量的服務(wù)員。在接下來的幾段中，我將分享我在這次培訓(xùn)中所學(xué)到和體會到的一些重要內(nèi)容。
第二段：提升禮儀修養(yǎng)（200字）。
在高級服務(wù)員的工作中，良好的禮儀修養(yǎng)是至關(guān)重要的。我在培訓(xùn)中學(xué)到了許多關(guān)于服裝搭配和儀容儀表的技巧。我了解到，穿著整潔、得體的工作服和規(guī)范化的妝容可以幫助提升形象和信任感。此外，我們還學(xué)習(xí)了正確的行為舉止和姿勢，以及與顧客交流時(shí)的注意事項(xiàng)。通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到自己在禮儀修養(yǎng)方面的不足，并且下定決心改正。
第三段：提高溝通與表達(dá)能力（200字）。
作為高級服務(wù)員，良好的溝通與表達(dá)能力是至關(guān)重要的。在培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了大量的演練和角色扮演，以提高我們的溝通技巧。我學(xué)會了學(xué)會傾聽和理解顧客的需求，并通過真誠和耐心來回應(yīng)。同時(shí)，我也明白了語言和肢體語言的重要性，以及如何運(yùn)用這些技巧與顧客進(jìn)行有效的溝通。這些培訓(xùn)中所學(xué)到的技巧不僅提高了我的專業(yè)能力，也提升了我與顧客之間的關(guān)系。
第四段：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神（200字）。
作為一名高級服務(wù)員，良好的團(tuán)隊(duì)合作能力至關(guān)重要。在培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了許多團(tuán)隊(duì)合作項(xiàng)目，以幫助我們培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。通過這些活動，我明白了團(tuán)隊(duì)合作可以帶來更高效的工作成果，而互相配合與信任是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵。此外，我也學(xué)會了在工作中主動關(guān)心和幫助其他同事，以營造良好的工作氛圍。這些培訓(xùn)中得到的團(tuán)隊(duì)合作精神將成為我日后服務(wù)工作中的寶貴財(cái)富。
第五段：總結(jié)分享收獲（200字）。
通過這次高級服務(wù)員培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了專業(yè)知識和技能，還獲得了更多的自信和積極的工作態(tài)度。我明白了高級服務(wù)員不僅僅是完成工作任務(wù)，更要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。我相信，只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，才能成為一個(gè)真正優(yōu)秀的高級服務(wù)員。因此，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，為顧客提供更好的服務(wù)。
總結(jié)：在這篇文章中，我分享了在高級服務(wù)員培訓(xùn)中所學(xué)到和體會到的內(nèi)容。這次培訓(xùn)幫助我提升了禮儀修養(yǎng)、溝通與表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面的能力。通過這些培訓(xùn)，我相信我將成為一個(gè)更好的高級服務(wù)員。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十七
在現(xiàn)代社會中，家庭的日常繁忙使得越來越多的人開始考慮雇傭家政服務(wù)員來幫助他們處理家務(wù)事。為了提高家政服務(wù)員的素質(zhì)和能力，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開始為他們提供相關(guān)培訓(xùn)課程。作為一名參與培訓(xùn)的家政服務(wù)員，我通過這次的學(xué)習(xí)，不僅掌握了更多關(guān)于家政服務(wù)工作的技能，還深刻體會到這份工作的重要性和使命感。
第二段：講述培訓(xùn)期間所學(xué)到的實(shí)用技能（300字）。
在培訓(xùn)課程中，我學(xué)到了許多實(shí)用的技能，如家居清潔、衣物管理、烹飪等。家居清潔是一項(xiàng)常見而重要的任務(wù)，我學(xué)到了使用不同的清潔劑和工具，以及正確的清潔順序，使家庭變得整潔和舒適。在衣物管理方面，我了解了不同材質(zhì)衣物的特點(diǎn)和洗護(hù)方法，以及如何對待衣物上的各種污漬。此外，我還學(xué)到了一些基本的烹飪技能，能夠獨(dú)立完成簡單的家常菜，并對食材的選擇和搭配有了更深入的了解。
第三段：分享與同學(xué)和老師相處的經(jīng)歷（300字）。
在培訓(xùn)期間，我結(jié)識了許多志同道合的同學(xué)和優(yōu)秀的老師。我們一起上課、學(xué)習(xí)和討論，相互交流心得和經(jīng)驗(yàn)。通過和同學(xué)的互動，我了解到家政服務(wù)員的工作也需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通能力，只有與家庭成員和同事之間建立良好的關(guān)系，才能更好地完成工作。而老師們對我們耐心細(xì)致的講解，讓我受益匪淺，更加明確了自己在這個(gè)職業(yè)中的角色和責(zé)任。
第四段：描述實(shí)習(xí)經(jīng)歷和工作收獲（300字）。
在培訓(xùn)的最后階段，我們有機(jī)會外出實(shí)習(xí)，在真實(shí)的家庭環(huán)境中應(yīng)用所學(xué)知識。我記得有一次我去了一戶老人家做家政服務(wù)，由于老人有些身體不便，需要更多的照料。通過與老人的交流，我深刻體會到做家政服務(wù)員是一份充滿愛和責(zé)任的工作，不僅需要提供物質(zhì)上的照料，更需要給予他們情感的關(guān)懷。在實(shí)習(xí)期間，我也遇到了一些困難和挑戰(zhàn)，但通過與家庭成員的理解和溝通，我成功解決了問題，并從中學(xué)到了如何處理各種復(fù)雜的情況。
第五段：總結(jié)感悟和對未來的展望（200字）。
通過這次培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，我不僅技能得到了提升，更重要的是內(nèi)心的成長和覺悟。做家政服務(wù)員并不是一份輕松的工作，它需要我們付出更多的耐心、關(guān)懷和責(zé)任。然而，這份工作也給予我們很多滿足感和成就感，能夠?yàn)榧彝頊剀昂托腋?。未來，我希望能夠繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，提升自己的專業(yè)素質(zhì)，成為一名出色的家政服務(wù)員，為更多家庭提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總結(jié)：通過這篇文章，我們了解了培訓(xùn)家政服務(wù)員的背景和意義，并分享了在培訓(xùn)期間所學(xué)到的實(shí)用技能、與同學(xué)和老師相處的經(jīng)歷，以及實(shí)習(xí)經(jīng)歷和工作收獲。最后，文章總結(jié)了心得體會和對未來的展望。這篇文章通過有條理的布局和連貫的句子，將信息呈現(xiàn)出來，并展現(xiàn)了作者通過培訓(xùn)和實(shí)踐的成長和收獲。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十八
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的'服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十九
作為一名服務(wù)員，不斷提升技能和知識是不可或缺的。近日，我參加了餐廳的新品培訓(xùn)課程，接觸到了許多新的菜品和服務(wù)理念，深有感觸。在這次培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多東西，并且從中獲益匪淺。以下是我對這次培訓(xùn)的心得體會。
首先，我意識到了知識的重要性。在培訓(xùn)課程中，我們學(xué)習(xí)了許多新品的制作方法和特色功能，這讓我對菜品有了更深入的了解。例如，我以前對于調(diào)制咖啡了解甚少，只是按照規(guī)定的比例加熱牛奶和咖啡粉，卻沒有意識到咖啡所需的溫度、水質(zhì)和咖啡豆的品質(zhì)對最終口感的影響。通過這次培訓(xùn)，我學(xué)到了如何根據(jù)顧客的口味和要求調(diào)制出最佳的咖啡，這對我提升了工作效率和專業(yè)技能意義重大。
其次，培訓(xùn)過程中我們進(jìn)行了很多模擬練習(xí)和角色扮演。這提高了我們的團(tuán)隊(duì)合作和應(yīng)變能力。比如，在面對突發(fā)情況時(shí)，我們要能迅速應(yīng)對并找出解決辦法，這就需要團(tuán)隊(duì)的配合和集體智慧。在一個(gè)模擬的繁忙場景中，我扮演了主動推銷菜品的服務(wù)員，通過與其他服務(wù)員的默契配合和及時(shí)溝通，我們成功地為每一桌客人提供了高效和貼心的服務(wù)。這次培訓(xùn)讓我認(rèn)識到，作為一名服務(wù)員，團(tuán)隊(duì)合作和靈活應(yīng)變的能力是至關(guān)重要的。
第三，培訓(xùn)課程提高了我對顧客需求的敏感度。在課堂上，我們學(xué)習(xí)了如何與客人進(jìn)行有效的溝通，并且傾聽客人的需求和意見。我了解到每個(gè)顧客都有不同的喜好和習(xí)慣，而我們作為服務(wù)員，應(yīng)當(dāng)盡力滿足和超越他們的期望。通過訓(xùn)練，我學(xué)會了主動詢問顧客的需求，了解他們的喜好，以便能更好地為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。這次培訓(xùn)的收獲讓我相信，只有真正關(guān)注顧客并盡全力滿足他們的需求，我們才能爭取到顧客的青睞和信任。
最后，這次培訓(xùn)讓我對職業(yè)的責(zé)任感和專業(yè)性有了更深的理解。在課程中，我們不僅學(xué)習(xí)了如何制作新品菜品，還接觸到了一些常見的餐廳管理理念和技巧。在一個(gè)模擬的高檔餐廳場景中，我扮演了現(xiàn)場主管，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)和廚房的工作。通過這個(gè)角色扮演，我明白了管理和溝通的重要性。作為一個(gè)服務(wù)員，我不僅要掌握菜品知識和服務(wù)技巧，還要對餐廳的運(yùn)作有全局的認(rèn)識和把握。只有這樣，我才能更好地履行我的職責(zé)，為餐廳提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總而言之，參加新品培訓(xùn)給我?guī)砹嗽S多啟發(fā)和收獲。它不僅提高了我的工作技能，更加強(qiáng)了我作為一名服務(wù)員的責(zé)任感和自信心。通過學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的制作方法和服務(wù)理念，我更好地了解了餐廳的運(yùn)作和顧客需求。我將用這些知識和經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自己，為每一位顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇二十
這幾天我們領(lǐng)導(dǎo)對我們酒店服務(wù)員進(jìn)行了培訓(xùn)，讓我學(xué)到了很多的東西，一個(gè)酒店最重要的就是服務(wù)，所以在今后的工作中我一定會提高我的服務(wù)意識，讓我們酒店快速的發(fā)展起來。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的.態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神。
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇一
家政服務(wù)員是現(xiàn)代社會的重要職業(yè)之一，他們?yōu)槿藗兲峁┑膶I(yè)服務(wù)能夠解放主婦們的雙手，讓家庭生活更加便利。近日，我參加了一次為期一個(gè)月的培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)了家政服務(wù)的相關(guān)知識和技能，對此我有了一些深切的體會和心得。以下是我對培訓(xùn)家政服務(wù)員的心得體會。
首先，家政服務(wù)員需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和技能。在培訓(xùn)班上，我們學(xué)習(xí)了諸如家庭衛(wèi)生清潔、餐飲烹飪、衣物洗滌和禮儀等方面的知識。這些知識對于提供優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)至關(guān)重要，我們在課堂上不僅學(xué)習(xí)了理論知識，還進(jìn)行了實(shí)際操作。通過學(xué)習(xí)，我掌握了清潔衛(wèi)生的基本技巧，學(xué)會了合理的膳食搭配和烹飪技巧。這些專業(yè)知識和技能的掌握，讓我更加自信地面對未來的家政服務(wù)工作。
其次，家政服務(wù)員需要具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。在實(shí)際工作中，與主婦和家庭成員的溝通是家政服務(wù)員最常見的任務(wù)之一。通過培訓(xùn)，我了解到溝通并不只是語言上的交流，還包括言語、肢體以及表情的交流。我們在課堂上進(jìn)行了實(shí)際的溝通演練，學(xué)習(xí)了如何傾聽和表達(dá)自己的意見。在與主婦的交談中，我能夠更加主動地了解主婦的需求和要求，并且根據(jù)實(shí)際情況做出相應(yīng)的回應(yīng)。良好的溝通和協(xié)調(diào)能力不僅可以增加與主婦的默契，還有助于解決工作中的問題，提高工作效率。
再次，在家政服務(wù)工作中，細(xì)心和耐心是非常重要的品質(zhì)。家政服務(wù)工作涉及到很多細(xì)節(jié)，一絲不茍的態(tài)度和細(xì)心的工作能力是必不可少的。在培訓(xùn)班上，我們進(jìn)行了模擬家庭的實(shí)操練習(xí)，要求我們完成各種家務(wù)任務(wù)，并注重細(xì)節(jié)。我們需要按照規(guī)定的步驟進(jìn)行清潔工作，保持整潔和衛(wèi)生。此外，服務(wù)過程中也會遇到各種問題，需要有耐心和細(xì)心去解決。只有細(xì)心和耐心，才能夠做到完美的家政服務(wù)。
另外，家政服務(wù)員需要具備高度的責(zé)任心和職業(yè)操守。家政服務(wù)工作涉及到客戶家庭的私人生活，對于客戶的隱私和財(cái)物要保持嚴(yán)格的保密與尊重。在培訓(xùn)班上，我們接受了職業(yè)道德和操守的教育。我們要求遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，保護(hù)客戶的私人信息，不泄露與家務(wù)有關(guān)的任何信息。此外，我們還要對自己的工作負(fù)責(zé)，按時(shí)完成任務(wù)，確?？蛻魸M意。只有具備高度的責(zé)任心和職業(yè)操守，才能夠成為一名合格的家政服務(wù)員。
最后，培訓(xùn)家政服務(wù)員需要不斷學(xué)習(xí)和提升。家政服務(wù)是一項(xiàng)需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的工作。培訓(xùn)班只是初級階段，我們需要不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，提高自己的專業(yè)素養(yǎng)。我們可以通過參加相關(guān)的培訓(xùn)課程或者讀書來進(jìn)一步提高自己。同時(shí)，與其他家政服務(wù)員的交流和分享也非常重要，借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)自己的不足之處。只有不斷學(xué)習(xí)和提升，才能在工作中更好地服務(wù)客戶。
總結(jié)起來，培訓(xùn)家政服務(wù)員需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和技能，良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，細(xì)心和耐心的工作態(tài)度，高度的責(zé)任心和職業(yè)操守，以及不斷學(xué)習(xí)和提升的精神。通過這次培訓(xùn)，我深刻地體會到了這些要求之重要性，并將努力成為一名優(yōu)秀的家政服務(wù)員，為客戶提供最佳的服務(wù)。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇二
年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素?，F(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下。
在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的'多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在酒店也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇三
比爾、蓋茨說過，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代的競爭就是員工素質(zhì)的競爭。
作為窗口行業(yè)來說，窗口崗位是其對外的核心部門，是整個(gè)單位形象和產(chǎn)品展示最重要的平臺。在當(dāng)前消費(fèi)者對自我權(quán)益的在意、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來越被人們所重視，甚至被當(dāng)作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。
當(dāng)下，無論是企業(yè)，還是行政機(jī)關(guān)的窗口部門，“微笑服務(wù)”培訓(xùn)被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓(xùn)更有效？根據(jù)我們多年的培訓(xùn)心得和學(xué)員反饋，認(rèn)為起碼應(yīng)該做到、做足以下四點(diǎn)：
不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務(wù)”，是因?yàn)樗麄冇X得認(rèn)為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。特別是行政機(jī)關(guān)的窗口崗位人員，尤其有這種心態(tài)。應(yīng)該說，窗口人員除了提供有形的產(chǎn)品或者事件本身外，還包括產(chǎn)品或事件本身包括的服務(wù)。甚至現(xiàn)代的人們往往一定程度上更看重相關(guān)的'服務(wù)。既然產(chǎn)品或事件本身及硬件環(huán)境良好，那么與之相配套的服務(wù)規(guī)范就應(yīng)該同等良好，否則就成了“金玉其外、敗絮其中”。所以說，微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。微笑服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。
如果沒有這個(gè)意識，提倡微笑服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達(dá)到良好的效果。
規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。比如舉止、語言（包括文明用語、語氣、語調(diào)）、眼神等。只有把微笑與舉止、語言、眼神等進(jìn)行自然、流暢、得體的配合，才能展現(xiàn)給人們一個(gè)良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為。從而形成良好、規(guī)范、人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個(gè)單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時(shí)難免有一定惰性。我們經(jīng)常和培訓(xùn)學(xué)員講，如果規(guī)定每天必須擦五遍桌子的話，如果沒有有效監(jiān)督，實(shí)施第一周大家可能都能做到；到了第二周的時(shí)候，會有人說：咦，原來擦四遍就擦干凈了，又沒有人盯著，干嘛這么費(fèi)力地擦五遍呢！于是就開始擦四遍；第三周的時(shí)候，又想：其實(shí)擦三遍也是蠻干凈的，于是又變成擦三遍……最后，如果監(jiān)督還是跟不上，甚至擦桌子都能變成想起來就擦一遍、想不起來就算，這種尷尬的局面。
所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)以上案例的情況。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。必須實(shí)行嚴(yán)格、規(guī)范、細(xì)節(jié)化的監(jiān)督落實(shí)。對于沒有規(guī)范執(zhí)行的立即予以糾正；對于不執(zhí)行的，進(jìn)行嚴(yán)格的處罰。
我們經(jīng)常在微笑服務(wù)培訓(xùn)后，應(yīng)客戶單位的要求協(xié)助進(jìn)行后期監(jiān)督管理，并協(xié)助制訂詳細(xì)的監(jiān)督管理材料，就是為了能讓微笑服務(wù)真正在這個(gè)崗位上生根、發(fā)芽、開出絢麗的花朵。
“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范?？梢哉f，凡是提倡“微笑服務(wù)”的窗口部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡微笑服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施（比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等）。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇四
總之通過于老師的培訓(xùn)，讓我對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個(gè)渺小的我在會館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的'角色'。
一、微笑原則。
對于服務(wù)企業(yè)來說，'微笑'永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最'基礎(chǔ)'。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說'你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴'。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的'距離'拉得更近，那樣將是一副'和諧'的畫面。
二、如何打動顧客的方法。
1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從'問題'的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化;z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到'酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)'。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝'貓眼'，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，z將是個(gè)和諧的小區(qū)。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇五
報(bào)告會是邀請某領(lǐng)導(dǎo)干部、專家學(xué)者或其他有關(guān)人員作專題報(bào)告的會議。常見的有形勢報(bào)告會、學(xué)術(shù)報(bào)告會、勞模報(bào)告會或英模報(bào)告會等。作專題發(fā)言的通常是一個(gè)人，有時(shí)也可以是幾個(gè)人。報(bào)告會的禮儀主要有如下幾點(diǎn)：
（1）選好報(bào)告人。舉行報(bào)告會，應(yīng)根據(jù)會議主題，選擇造詣較高、體會較深、影響較大的人作報(bào)告人，這樣既不使報(bào)告人勉為其難，又能使聽眾頗受教育。選好報(bào)告人既是對報(bào)告會的效果負(fù)責(zé)，也是對聽眾的尊重。
（2）向報(bào)告人介紹情況。為了使報(bào)告的內(nèi)容更具針對性、教育性，舉辦者應(yīng)事先將聽眾的情況向報(bào)告人作介紹，并針對具體情況提出要求，以便報(bào)告人有針對性地做好準(zhǔn)備工作，更好地把握講話的內(nèi)容、范圍和深淺程度。
（3）對報(bào)告人要以禮相待。報(bào)告開始前，主持人必須對報(bào)告人作熱情邀請，報(bào)告人作報(bào)告時(shí)，主持人應(yīng)在場作陪并仔細(xì)傾聽。如需要錄音像，必須事先征得報(bào)告人的同意。報(bào)告結(jié)束，主持人對報(bào)告內(nèi)容應(yīng)作出恰如其分的評價(jià)，并應(yīng)代表組辦單位和聽眾向報(bào)告人表示感謝。此外，對報(bào)告人的迎送、接待都應(yīng)熱情周到。
（4）提問要禮貌有序。有的報(bào)告會有時(shí)也會留出時(shí)間讓聽眾提問題，與報(bào)告人進(jìn)行對話。聽眾提問題可以先舉手請求，待主持人允許后再提問，或?qū)栴}寫在紙條上，由主持人轉(zhuǎn)交給報(bào)告人，由報(bào)告人俟機(jī)回答。主持人應(yīng)注意維護(hù)會場秩序，切勿一哄而起和激烈爭論，應(yīng)使對話在平靜和相互尊重的氣氛中進(jìn)行。
座談會是邀請有關(guān)人員參加交談，討論某個(gè)或某些問題，以達(dá)到溝通信息，聯(lián)絡(luò)感情的會議。座談會的禮儀主要有如下幾點(diǎn)：
（1）時(shí)通知，有備而來。通知要提前擬定，及時(shí)發(fā)送。通知上應(yīng)寫明會議的時(shí)間、地點(diǎn)、會議宗旨和會議內(nèi)容，并寫明舉辦單位或部門的名稱。通知一般用書面或電話方式，如用電話通知，最好能找到參加者本人，并說明詳細(xì)內(nèi)容。如托人轉(zhuǎn)告，應(yīng)將要點(diǎn)說清，并請其記錄，以便會議參加者做好充分準(zhǔn)備，有備而來。
（2）氣氛融洽，引導(dǎo)言路。座談會在座位安排上，主持人最好和與會者圍圈而坐。如主持人與參加會議者不很熟悉，主持人應(yīng)先作自我介紹；如參加會議者相互也不是很熟悉，也可以相互介紹或自我介紹，以融洽會議氣氛。開會時(shí)，主持者應(yīng)簡要說明會議的宗旨，引導(dǎo)座談討論，就重點(diǎn)、難點(diǎn)或不清楚的問題啟發(fā)思路，如開始有些冷場，應(yīng)注意引導(dǎo)言路，逐步接近座談主題。
（3）鼓勵(lì)發(fā)言，言自肺腑。為了活躍會議氣氛，應(yīng)鼓勵(lì)大家發(fā)言。座談發(fā)言不拘形式，可以采取插話和爭論，讓與會者暢所欲言，也只有這樣才能聽到與會者發(fā)自肺腑的真話和實(shí)話。
討論會就是為了溝通信息，互通情況，求同存異，加深認(rèn)識而就某一專門問題召集有關(guān)人員進(jìn)行探討的會議。討論會的禮儀有如下幾點(diǎn)：
（1）規(guī)模適當(dāng)。討論會的規(guī)模應(yīng)視內(nèi)容和需要而定，但參加會議的都應(yīng)是與所討論問題有關(guān)的人士，具有一定的針對性，不可興師動眾。
（2）暢所欲言。不論是學(xué)術(shù)性的還是非學(xué)術(shù)性的討論會，都應(yīng)讓與會者暢所欲言，發(fā)表各自的意見。
學(xué)術(shù)研討會是為了交流學(xué)術(shù)思想，提高學(xué)術(shù)水平的會議，參加人員的范圍較大，有行業(yè)性的、區(qū)域性的、全國性的，也有國際性的，人數(shù)較多，是一種比較嚴(yán)肅的會議。學(xué)術(shù)研討會的禮儀一般有如下幾點(diǎn)：
（1）做好會議的準(zhǔn)備工作；學(xué)術(shù)研討會應(yīng)根據(jù)確定的會議目的和研討的課題，成立籌備組，開任命組織能力強(qiáng)、有一定威望者擔(dān)任負(fù)責(zé)人?；I備組下設(shè)秘書組、舍務(wù)組和宣傳組，明確會務(wù)準(zhǔn)備工作的分工；擬定通知，通知中應(yīng)寫明會議目的、研討的主題、會議時(shí)間及會期、會議地點(diǎn)、出席會議人員（包括特邀人員）及提交論文的時(shí)間和要求（在大多數(shù)情況下，代表們的論文應(yīng)提前交會務(wù)組，以便選擇作為大會宣讀、會議交流或收入論文集）；確定大會主席團(tuán)人選和執(zhí)行主席（對于小型會議，亦稱之為會議領(lǐng)導(dǎo)小組及會議主持人）。大會主席團(tuán)的人選，不僅要求業(yè)務(wù)水平高，而且要有一定的威望；執(zhí)行主席還必須有相當(dāng)?shù)慕M織能力和演講水平。
（2）出席會議人員的基本禮儀要求。出席會議的人員必須衣著整潔，態(tài)度謙遜，尊重他人。應(yīng)集中精神聆聽別人發(fā)言，講究發(fā)問方法和語言藝術(shù)。當(dāng)自己的觀點(diǎn)與發(fā)言者不同時(shí)，不應(yīng)俟機(jī)反駁，而應(yīng)心平氣和地闡明自己的觀點(diǎn)，可列舉實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)或引證資料，但不可擺出“惟我正確”的架式，更不可以帶著藐視的態(tài)度，或用尖刻的語言向?qū)Ψ桨l(fā)問。
（3）安排好主席臺的座位。學(xué)術(shù)研討會正常進(jìn)行期間，大會主席臺上一般只有大會主持人和報(bào)告人，請來的主要來賓和大會主席團(tuán)的其他人員都沒有必要坐在主席臺上。但在舉行開幕式和閉幕式時(shí)，也應(yīng)將他們請到主席臺上就座。此時(shí)，主席臺上的座位安排，原則上仍是重要人物坐中間，其他人員向兩側(cè)依次排開，大會主持人—般坐在邊上。每個(gè)人的前面都應(yīng)擺放寫有姓名的座次牌。
（4）對重要來賓應(yīng)以禮相待。對于出席大型會議的重要來賓，一般安排在聽眾席的前兩排就座，并在座位前的桌子上擺放姓名座次牌，進(jìn)入會場應(yīng)由服務(wù)人員引領(lǐng)至座位就座。
我們的會議服務(wù)工作雖然取得了一些成績，但與形勢任務(wù)的需要、與領(lǐng)導(dǎo)要求，還有不少差距。對此，我們將在以后的工作中積極探索和研究，力爭為領(lǐng)導(dǎo)和基層提供更多優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，努力開創(chuàng)會議服務(wù)工作的新局面。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇六
今天坐在電腦前閉上了雙眼，回想起兩天一夜的訓(xùn)練時(shí)我的心隨著一次次經(jīng)歷過的訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)小游戲、伙伴們之間的歡笑與傷心在波瀾起伏。這些與我一起相信歡唱的伙伴們在大家的共同努力下克服了種種關(guān)卡，戰(zhàn)勝了種種看似無法完成的項(xiàng)目，秉承著自己是最優(yōu)秀的信念一步步的前進(jìn)。
12月5號一個(gè)風(fēng)高氣爽的早晨，我們一行共34個(gè)學(xué)員、4個(gè)助教及兩個(gè)訓(xùn)練助教官踏上了去往漳州角美訓(xùn)練基地的旅途。在車上主教官給我每個(gè)人分發(fā)了一張寫有自己姓名的學(xué)員卡，并要求我們在卡名字上方寫上自己的代號，可以上生活中知道的任何東西不論是天上、地下、水果等。我與我們龍巖區(qū)兩位同事商量了下分別寫上了電視劇“四大名捕”中的無情、追命、鐵手，而鐵手就是我了。助教官還給予我們一個(gè)任務(wù)就是要在下車前記住我們每個(gè)人的代號并且在此次培訓(xùn)過程中只能叫對方的代號。剛開始大家都還很新鮮很好奇的享受著此次的旅途并沒有去太在意去熟記每個(gè)人的代號，但是楊主任的一句話(要是下車后被問他人代號有錯(cuò)的是有獎(jiǎng)勵(lì)的)卻挑起了大家的緊張感，我們都知道來此次訓(xùn)練這樣所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)絕對是懲罰，于是大家就開始了互相溝通和展現(xiàn)自己的代號并且按順序的一個(gè)個(gè)站起來報(bào)自己的代號。將近一個(gè)小時(shí)的路程我們來到了訓(xùn)練基地見到了一位很年輕的教官(鯊魚教官)，一臉嚴(yán)肅氣勢凌人更給我們添加了一種訓(xùn)練前的緊迫感。在助教給我們公布了房號和給予我們房卡及兩套迷彩服后，鯊魚教官給我們5分鐘的時(shí)間去各自的房間換好迷彩服并回到操場集合。這一下就挑起了大家與時(shí)間斗爭的的緊迫感，因?yàn)槲业谝淮未┐髅圆史牟皇煜?dǎo)致后來有許多伙伴和我一樣被鯊魚教官進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)(30個(gè)俯臥撐)后歸隊(duì)。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇七
餐廳工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如餐廳服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要餐廳服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對餐廳的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇八
二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的`潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇九
我們從一些事情上得到感悟后，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來，從而不斷地豐富我們的思想。怎樣寫好心得體會呢？以下是小編為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會，歡迎閱讀與收藏。
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的.重要基礎(chǔ)。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不的影響。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十
1、開會手機(jī)振動、無聲，如有客戶打電話定房，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接電話，違者罰30元。
2、每天01：00班后會，將當(dāng)晚包間的客人電話上報(bào)，無號碼或假號碼者一律罰款30元。
3、每日19：00開會時(shí)記錄開會內(nèi)容，違者罰30元。
4、每日18：00點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表，并進(jìn)行禮貌用語培訓(xùn)，做不好者留下一直做，儀容儀表不合格者罰30元。
5、每周五全體服務(wù)員五點(diǎn)到崗進(jìn)行酒水價(jià)格知識考核，錯(cuò)3次為不合格，考核不過關(guān)者罰50元。
6、包間衛(wèi)生每天19：30檢查，如有不合格處以30到50元罰款，周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。
7、沒有進(jìn)客的包間由當(dāng)晚沒有進(jìn)房的服務(wù)員打掃，沒打掃者罰50元，包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒有問題才可下班，違者處罰50元。
8、定崗時(shí)，不得聊天、玩手機(jī)，如有電話，無論什么原因到洗手間接，定崗時(shí)應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，見到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問好：“晚上好，歡迎光臨!”，違者罰100元。
9、在過道上遇到客人應(yīng)向客人問好：“晚上好!”違者罰50元。
10、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多，應(yīng)及時(shí)通知安全：“女孩出入包間比較多，可能在串臺。”在包前買單或客人要求找女孩時(shí)及時(shí)通知安全找，不得自己去找，違者罰50元。
11、公主進(jìn)入包間打招呼不得超過三次，每次不得超過5分鐘，但必須通知本部門領(lǐng)導(dǎo)，違者罰50元。
12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)把包間衛(wèi)生打掃干凈，煙缸內(nèi)不得超過三根煙頭，煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈，違者罰30元。
13、行政人員及組經(jīng)理客人等進(jìn)入包間后，應(yīng)在第一時(shí)間遞杯、倒酒、向客人介紹其職務(wù)，違者罰伍拾。
14、公主在包間服務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有客人過生日，問清客人貴姓，及時(shí)到前臺通知安全告訴哪個(gè)包間，讓前臺通知在包間屏上打祝福語。
15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費(fèi)不得主動索要，客人給后，給多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百，違者罰出當(dāng)晚包間小費(fèi)。
16、公主在包間服務(wù)時(shí)，不得玩手機(jī)，而去忽略包間服務(wù)，違者罰100。
17、如在包間內(nèi)實(shí)習(xí)公主，拿小費(fèi)不及時(shí)上交者，罰當(dāng)日小費(fèi)的雙倍，同包間的公主如包庇、享受同等處罰。
18、在包間內(nèi)如客人請公主去吃宵夜，必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去和客人打招呼，部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去，如答應(yīng)去沒去者，交出當(dāng)日小費(fèi)并罰小費(fèi)的雙倍。
19、服務(wù)部員工請假下班，和客人宵夜必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意后才可離去，違者罰100元。
20、服務(wù)部k少、保潔每日1點(diǎn)下班后，必須留一人在崗值班，違者罰50元。
21、包間買單必須通知安全，讓安全通知帶房經(jīng)理，在帶房經(jīng)理沒進(jìn)入包間時(shí)，單子不可以進(jìn)入包間，違者罰50元。
22、包間結(jié)束后，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西，更不許帶出包間，違者罰50元。
23、所有服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺拿東西，如違反視為偷竊，按原價(jià)的10倍賠償。
24、所有服務(wù)員進(jìn)出包間拿東西必須用托盤，違者罰30元。
25、客人在收銀臺買單時(shí)，如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間備好筆遞給客人，包間服務(wù)員不論有任何事情請排到客人后面的，按順序排，違者罰50元。
26、保潔k少每日18：00點(diǎn)名搞包間、過道衛(wèi)生，違者罰50元。
27、在包間服務(wù)時(shí)，所有公主不許把酒倒在地毯上，違者罰一百，并監(jiān)督營銷部人員，發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間通告安全員。
28、包間破損、缺少，如當(dāng)晚服務(wù)公主沒發(fā)現(xiàn)，開出單者，第二天罰二百，如包間當(dāng)晚沒有時(shí)客，第二天報(bào)有破損缺少由當(dāng)晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元。
29、每日打掃1包和5包的公主必須在營銷部會議結(jié)束后和5包化妝結(jié)束后第一時(shí)間時(shí)包間查房，看是否有破損，如有違者，包間一切破損認(rèn)當(dāng)日打掃打掃衛(wèi)生的服務(wù)員。
30、取消原定每月可點(diǎn)2間房的規(guī)定，如服務(wù)員被點(diǎn)房，在沒有進(jìn)入房間的情況下，必須進(jìn)此房，但一星期內(nèi)必須定一間房，違者罰200元。(進(jìn)房后，若被點(diǎn)房或訂房，須經(jīng)本包間客人同意方可離開。)。
31、服務(wù)部如一日沒有定房，第二天除當(dāng)月定滿4間者，無論什么原因不得休息、請假，請遲必須在17：00到，違者罰100元，并排房排最后。第二天若還沒有訂房，16：00上班，以此類推。
32、在服務(wù)部全體下班后，如有客人來本會所消費(fèi)同，而會所內(nèi)沒有一個(gè)公主的情況下，到哪個(gè)進(jìn)房聯(lián)系不上或不來者，無論什么原因，第二天停房。
33、服務(wù)部全體員工請假多少天算多少，如有超過沒有向領(lǐng)導(dǎo)申請的視為曠工，曠工三日，算自動離職，離職無工資、押金。(超過三天事假須報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)批示。)。
34、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動，應(yīng)及時(shí)報(bào)安全，違給予除名處分。
35、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理，不尊重領(lǐng)導(dǎo)都給予除名處分。
36、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品，不及時(shí)候交于保安而帶走者視為偷竊，按物品原價(jià)的10倍賠償，并給予除名處分。
37、服務(wù)部所有人員必須每日主動找安全把當(dāng)日罰款交齊，如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。(例：當(dāng)日叁拾，每二天陸拾，每三天一百貳，以些類推。)。
38、服務(wù)部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元，周會遲到處以50元罰款。請遲半小時(shí)內(nèi)到，超出半小時(shí)罰30元。
39、服務(wù)部所有人員罰單當(dāng)月累積達(dá)到三次排房排最后一次。
40、服務(wù)部所有人員遲到累積達(dá)到三次，第三次除處罰10元外再另罰100元，當(dāng)月遲到兩次，當(dāng)日排房最后。
41、公主在吧臺拿毛巾時(shí)必須簽字拿多少還多少，在還時(shí)必須由吧臺人員檢查無誤無問題并簽字，方可離開吧臺，違者罰100元。
42、公主在包間借杯具等物品時(shí)，必須通知安全，經(jīng)安全登記并核對后，才可拿走，用完當(dāng)晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對后歸還其包間，違者罰100元。
43、進(jìn)入包間的公主每日包間結(jié)束后必須及昌寫好服務(wù)跟蹤表方能下班，違者罰50元。
44、服務(wù)員如帶客進(jìn)場地，必須和客人一起到，如自己先來或客人沒來者算遲到，并處罰遲到10元另罰50元。
45、服務(wù)員請事假，需提前兩天打電話給經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后才可，病假需出具市級以上醫(yī)院病歷，病假條及處方單。遇突發(fā)事件，需說明原因。
46、包間內(nèi)不可攜帶飲料、書籍等與工作無關(guān)的物品，私人物品不可放在包間內(nèi)，違者沒收其物品并罰50元。
47、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺，違者罰50元。
注：以上條例自20xx年2月1日起實(shí)施。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十一
這次的培訓(xùn)真是感悟良多，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的每一字每一句都深深的映在我的腦海里，今后我一定不會辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)們對我的希望，好好的提高自己的素質(zhì)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓酒店越來越好，越來越紅火。
從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到10月12日李美娜的培訓(xùn)，中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓(xùn)過了，雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒有參加，但上傳的培訓(xùn)資料都看過了，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對我們平時(shí)的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。
通過培訓(xùn)，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得：
1·熱愛總結(jié)的工作：要時(shí)刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會把最平凡的.工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛工作的人。
2·有“禮”走遍天下：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，無論是說話還是行為動作都有他一定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱責(zé)的酒店員工。
3·溝通：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達(dá)成共識，在一個(gè)集體中，每個(gè)人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個(gè)團(tuán)隊(duì)才會壯大。
4·團(tuán)隊(duì)：說到團(tuán)隊(duì)最先想到在太原的日子，太原的時(shí)候盡管住了5個(gè)月，但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”，我們也在那個(gè)時(shí)候?qū)W會了團(tuán)結(jié)，沒有一個(gè)人受到委屈。
5·要注意細(xì)節(jié)：在做事時(shí)，人往往會忽略細(xì)節(jié)，但一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯(cuò)，如果做事時(shí)，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”。
6·每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅(jiān)持的重要性。
7·責(zé)任：其實(shí)就是對自己負(fù)責(zé)，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責(zé)任的。
8·要學(xué)會做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學(xué)會感恩，要樂于助人，長大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛自己的崗位，也只有真誠做人，認(rèn)真做事，你才會取得成功。
9·服務(wù)：在我們就都行業(yè)中，最離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán)，但它卻是職業(yè)人士工作時(shí)的常態(tài)。
10·節(jié)約：在我們每天工作中都會說到節(jié)約，也會回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認(rèn)識到節(jié)約的重要性，那節(jié)約就不是一句口號。
11·要有自信心：自信是我培訓(xùn)的主題，其實(shí)說自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個(gè)缺乏自信的人，認(rèn)真工作，要有責(zé)任感這都需要自信，正因?yàn)樽约簺]信心，總懷疑自己不行，所以才會想到自信這個(gè)主題。
12·要學(xué)會總結(jié)自己及反思自己：記得許云培訓(xùn)的那節(jié)課，我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學(xué)到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠經(jīng)常反思自己，總結(jié)自己對自己的成長是有很大幫助的。
13·要積極參與各種培訓(xùn)以及組織的各項(xiàng)活動：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動愉悅了身心，成長了自己。
以上就是我的培訓(xùn)心得體會，無論是在酒店的那個(gè)部門，那個(gè)部門的什么崗位想要做到更強(qiáng)最好，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負(fù)這么長時(shí)間以來培訓(xùn)者的良苦用心。經(jīng)過這么多次的培訓(xùn)，我學(xué)會了如何去生活工作，學(xué)會了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十二
20xx年xx月xx日對酒店所有員工來說都是個(gè)不平凡的日子，這天酒店組織半數(shù)員工到xxxxxx拓展訓(xùn)練場進(jìn)行了拓展訓(xùn)練，其目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
通過參加這次拓展訓(xùn)練，使我感悟很多。拓展訓(xùn)練以簡單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時(shí)間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志、激情與活力。這使我更深刻地意識到，其實(shí)我們每個(gè)人都是很堅(jiān)強(qiáng)的，每個(gè)人在平時(shí)工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來，只要自己有信心、有勇氣去面對，就沒有解決不了的難題。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時(shí)間，卻收獲很大，感受頗深，使我開闊了視野，增長了知識，對團(tuán)隊(duì)有了更深的認(rèn)識。感謝公司給我們這個(gè)拓訓(xùn)練的機(jī)會，讓我體會到人生十分有益的感悟。同時(shí)也要感謝我們的隊(duì)友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛，讓我走過拓展的這段路程。
回顧拓展訓(xùn)練的全過程，還是歷歷在目，從團(tuán)隊(duì)呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵(lì)，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊(duì)員上至隊(duì)長下至成員，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，各個(gè)表現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)勇敢，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊(duì)精神。
我們首先做的游戲是團(tuán)隊(duì)呼啦圈，雖然是個(gè)不起眼的小游戲，但在游戲結(jié)束后，教練解說這個(gè)游戲的含義，大家才意識到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。一個(gè)簡單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度。在我們每次遇到問題的時(shí)候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時(shí)為他人解決面臨的.問題，幫別人一把，我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)將更穩(wěn)固。其實(shí)問題很簡單，只有自己勇于面對，在團(tuán)隊(duì)的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個(gè)游戲在全體隊(duì)員中留下了深刻的印象，這個(gè)項(xiàng)目安排在第一個(gè)是有它的意義的。因?yàn)橛辛诉@個(gè)起點(diǎn)，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。
在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊(duì)溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿合作，關(guān)心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺自己差得很遠(yuǎn)。如果我們在任何一環(huán)中出現(xiàn)失誤，我們在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，那更是我們的責(zé)任!
下午首先迎接我們的項(xiàng)目是空中斷橋和畢業(yè)墻。在空中斷橋中我們的隊(duì)友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊(duì)伍也非常強(qiáng)大，我感到非常欣慰，在一個(gè)一個(gè)隊(duì)友上去征服自己的同時(shí)，在那一大步跨過斷橋的同時(shí)，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內(nèi)心征服了自己，面對困難無所畏懼。
臨終了大家又聚到一起，最后一個(gè)項(xiàng)目擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來了，我們要畢業(yè)了，我們要為今天的拓展畫上一個(gè)圓滿的句號。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。我們一共xxxx位隊(duì)友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo)。在墻的第一輪中我們的隊(duì)友還是有人犯規(guī)了，我們的隊(duì)長受到了嚴(yán)厲的懲罰，看著隊(duì)長一個(gè)又一個(gè)的俯臥撐，我感觸了為什么我們在一個(gè)小小的問題面前，我及我的隊(duì)友到現(xiàn)在還是在觸及它。大家都在自責(zé)，我見到有的隊(duì)友和我一樣，流淚了，那是自責(zé)的淚。我發(fā)誓我一定會堅(jiān)持到最后。第二輪開始，大家表現(xiàn)得無比堅(jiān)強(qiáng)，男同胞們個(gè)個(gè)都是兒子娃娃，在困難和挑戰(zhàn)面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁，讓一個(gè)又一個(gè)隊(duì)友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問，下至普通員工都無所畏懼，大家能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，前面的隊(duì)友支撐不了了，后面的立馬補(bǔ)上，那一刻是在見證著團(tuán)隊(duì)的力量。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十三
20xx年1月20日我們帶著期待，帶著緊張，開始到濟(jì)南魯能新天地實(shí)習(xí)，現(xiàn)在為期半年的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，總結(jié)一下，這半年里我學(xué)到了很多。
剛開始實(shí)習(xí)時(shí)，我們有很多不適應(yīng)，但是我們都在堅(jiān)持，因?yàn)槲覀冎腊肽陼r(shí)間很短，我們必須抓住這次寶貴的機(jī)會充實(shí)自己，完善自己，去接觸、去學(xué)習(xí)在課堂上學(xué)不到的東西。
通過此次實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了很多不屬于課堂的知識，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義。從第一次微笑著向客人問候，到熟練掌握崗位服務(wù)技能，再到帶領(lǐng)新人，一步一步走下來，我有過挫折，有過委屈，但我知道，永遠(yuǎn)要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要認(rèn)真的去思考，多聽別人的建議，不要太過急燥，要對自己所做事去負(fù)責(zé)，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。
實(shí)習(xí)期間，我從未出現(xiàn)無故缺勤，每天按時(shí)上下班，自覺服從酒店管理。我努力把書本學(xué)到的知識應(yīng)用到實(shí)際工作中，盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài)。實(shí)習(xí)培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的'工作作風(fēng)，也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。我在實(shí)習(xí)期間能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了我實(shí)習(xí)的價(jià)值。
和同級之間的關(guān)系。除此之外，我也從酒店領(lǐng)導(dǎo)身上學(xué)到好多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對每個(gè)人不同的待人接物的方法。這次難得的機(jī)會，讓我們打開了視野，增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)也讓我看到了自己的不足，看到了自己需要提高的能力，所以實(shí)習(xí)明確了我今后努力的方向，我明白了何謂工作，何謂生活，在以后的日子里，我會更加努力，不斷完善自己，提高自己，加倍學(xué)期以前沒有學(xué)到的。
最后，感謝老師們在這段時(shí)間里對我的指導(dǎo)和教誨，我從中受益匪淺。感謝酒店給我們提供這個(gè)實(shí)踐的平臺，讓我們將有機(jī)會理論與實(shí)際相結(jié)合，認(rèn)識自己不足，提高自己。也感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)，同事對我的照顧。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十四
為更好體現(xiàn)公平，公正原則，營造精業(yè)，團(tuán)體合作，良好的工作氛圍制定以下條例
1、一般錯(cuò)誤扣2-5分五分記過一次;
2。較嚴(yán)重錯(cuò)誤扣5-10分10分記大過一次;
4、三次20分為辭職，依據(jù)其中每點(diǎn)換人民幣5元。
二、考勤
3、簽到、代替別人簽到或替別人簽到的扣5分;
6、曠工、無故缺勤及事假未批扣10分連續(xù)三日曠工扣除全部押金，并開除處理;
7、所獲批準(zhǔn)假期，不得私自調(diào)休，提休，或延休，特殊情況經(jīng)理批準(zhǔn)方可調(diào)休;
8、員工之間不可以談戀愛，否則有一人必須離開并扣50分!
三、每次扣2-5分并警告的違規(guī)內(nèi)容!
1、上班不按規(guī)定著裝，提醒無效且2次以上的;
2、在營業(yè)場地叉腰，抱腰，手插口袋的;
3、用手指挖鼻子，掏耳朵，有臟手黑指甲的;
4、不使用服務(wù)用語禮貌用語為顧客服務(wù)的提醒無效的;
5、工作前飲酒，吃有異味食物，不注意個(gè)人衛(wèi)生的;
6、胡須不干凈，頭發(fā)不整齊，用手直接接觸食物的;
7、當(dāng)客人來時(shí)視而不見不問好的;
8、上班時(shí)間吃口香糖，吃東西，聚眾聊天的;
9、上班時(shí)間心不在焉，無精打采，消極怠工的;
10、對上級不禮貌;
11、杯具不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，出品和食物物品沒注意衛(wèi)生或，杯具，有裂縫的;
12、在營業(yè)場地抽煙的;
13、使用電話做私人之用的;
14、上班帶有現(xiàn)金的，收到小費(fèi)未及時(shí)上繳經(jīng)理保管的;
15、私自帶客人存酒，私自決定自己工作范圍外的工作的，私自替客人做主的;
16、在公司私自接待朋友和領(lǐng)帶朋友在非工作時(shí)進(jìn)入場地的。
四、每次扣5-10分的違規(guī)內(nèi)容
1、在工作場地?zé)o禮貌及有粗口、臟口的;
2、結(jié)帳不及時(shí)，忘了客人要求的，私自離崗的;
3、私自帶入公司內(nèi)有銷售物品的;
4、不服從工作安排或調(diào)動，擅自出租出借公司物品的;
5、在公司與同事嬉鬧，無理取鬧，對客人蠻橫無理的;
6、服務(wù)不及時(shí)造成客人投訴的;
7、威脅，恐嚇其他員工的罰款100元后開除，情節(jié)嚴(yán)重者并報(bào)司法機(jī)關(guān);
8、無故在空包房滯留的;
9、越級處理事情，和做越級事件的;
10、主動有意或間接督促客人買單，方便自己早下班的;
11、無故進(jìn)入小姐房的，以及和小姐說和工作無關(guān)事情聊天的。
2、與客人打架，無論對錯(cuò)，立即開除;
3、私帶酒水香煙，飛單的，罰款并開除;
5、偷竊客人物品或拾到不報(bào)的視情況程度交司法機(jī)關(guān)或賠償并開除;
6、員工有毒隱、吸毒、販賣毒品，開除并移送司法辦理;
7、嚴(yán)重?fù)p害公司利益和形象，泄露公司文件和秘密的;
8、所屬區(qū)域內(nèi)客人跑單的，加扣除房間應(yīng)有金額。
六、記功及獎(jiǎng)勵(lì)
1、每月無遲到、早退請假、曠工，獲全金獎(jiǎng)(5-10分);
2、有利公司利益有事實(shí)證明，按照情況獎(jiǎng)勵(lì);
3、拾金不昧(5-10分);
4、有非常事故發(fā)生，處理得當(dāng)?shù)?5-10分);
5、舉報(bào)其他員工嚴(yán)重違紀(jì)的(5-10分);
7、一月內(nèi)無扣分的(5-10分)。
七、安全守則和防范
2、員工必須做好易燃燒`易爆炸`劇毒等物品管理工作;
3、如發(fā)現(xiàn)可疑的人或不發(fā)行為的人和事應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理避免事態(tài)的擴(kuò)大;
4、客人遺留下來的物品`財(cái)物`應(yīng)立即交，部門經(jīng)理不得私自傳閱，或做為私用;
5、保障消防器材的正常使用狀態(tài);
6、火警措施，保持冷靜，喊附近的同事援助，利用就近的滅火器材進(jìn)行滅火，注意聽領(lǐng)導(dǎo)指揮。
八、溝通
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十五
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，服務(wù)員培訓(xùn)是讓員工更好的對待客人，下面是本站帶來的服務(wù)員培訓(xùn)的心得體會，歡迎欣賞。
作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。
經(jīng)?？匆妶?bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬事開頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷Σ蛷d的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個(gè)大學(xué)生樣!
然后，慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。
半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù)，我的體會是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí)，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說對不起。
我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會-服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
四、記憶能力。
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活。
字典。
”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
七、營銷能力。
還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
相關(guān):教育工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會黨課培訓(xùn)心得體會語文教師培訓(xùn)心得體會市場營銷培訓(xùn)心得體會教育工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十六
第一段：介紹背景和目的（200字）。
在當(dāng)今競爭激烈的服務(wù)行業(yè)中，提供高級服務(wù)的服務(wù)員已經(jīng)成為各大酒店、餐廳和旅游景區(qū)的重要組成部分。為了提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，我參加了一次高級服務(wù)員培訓(xùn)課程。這次培訓(xùn)的目的是通過提供相關(guān)知識和技巧，幫助我們成為高效率、高質(zhì)量的服務(wù)員。在接下來的幾段中，我將分享我在這次培訓(xùn)中所學(xué)到和體會到的一些重要內(nèi)容。
第二段：提升禮儀修養(yǎng)（200字）。
在高級服務(wù)員的工作中，良好的禮儀修養(yǎng)是至關(guān)重要的。我在培訓(xùn)中學(xué)到了許多關(guān)于服裝搭配和儀容儀表的技巧。我了解到，穿著整潔、得體的工作服和規(guī)范化的妝容可以幫助提升形象和信任感。此外，我們還學(xué)習(xí)了正確的行為舉止和姿勢，以及與顧客交流時(shí)的注意事項(xiàng)。通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到自己在禮儀修養(yǎng)方面的不足，并且下定決心改正。
第三段：提高溝通與表達(dá)能力（200字）。
作為高級服務(wù)員，良好的溝通與表達(dá)能力是至關(guān)重要的。在培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了大量的演練和角色扮演，以提高我們的溝通技巧。我學(xué)會了學(xué)會傾聽和理解顧客的需求，并通過真誠和耐心來回應(yīng)。同時(shí)，我也明白了語言和肢體語言的重要性，以及如何運(yùn)用這些技巧與顧客進(jìn)行有效的溝通。這些培訓(xùn)中所學(xué)到的技巧不僅提高了我的專業(yè)能力，也提升了我與顧客之間的關(guān)系。
第四段：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神（200字）。
作為一名高級服務(wù)員，良好的團(tuán)隊(duì)合作能力至關(guān)重要。在培訓(xùn)中，我們進(jìn)行了許多團(tuán)隊(duì)合作項(xiàng)目，以幫助我們培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。通過這些活動，我明白了團(tuán)隊(duì)合作可以帶來更高效的工作成果，而互相配合與信任是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵。此外，我也學(xué)會了在工作中主動關(guān)心和幫助其他同事，以營造良好的工作氛圍。這些培訓(xùn)中得到的團(tuán)隊(duì)合作精神將成為我日后服務(wù)工作中的寶貴財(cái)富。
第五段：總結(jié)分享收獲（200字）。
通過這次高級服務(wù)員培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了專業(yè)知識和技能，還獲得了更多的自信和積極的工作態(tài)度。我明白了高級服務(wù)員不僅僅是完成工作任務(wù)，更要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。我相信，只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，才能成為一個(gè)真正優(yōu)秀的高級服務(wù)員。因此，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，為顧客提供更好的服務(wù)。
總結(jié)：在這篇文章中，我分享了在高級服務(wù)員培訓(xùn)中所學(xué)到和體會到的內(nèi)容。這次培訓(xùn)幫助我提升了禮儀修養(yǎng)、溝通與表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面的能力。通過這些培訓(xùn)，我相信我將成為一個(gè)更好的高級服務(wù)員。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十七
在現(xiàn)代社會中，家庭的日常繁忙使得越來越多的人開始考慮雇傭家政服務(wù)員來幫助他們處理家務(wù)事。為了提高家政服務(wù)員的素質(zhì)和能力，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開始為他們提供相關(guān)培訓(xùn)課程。作為一名參與培訓(xùn)的家政服務(wù)員，我通過這次的學(xué)習(xí)，不僅掌握了更多關(guān)于家政服務(wù)工作的技能，還深刻體會到這份工作的重要性和使命感。
第二段：講述培訓(xùn)期間所學(xué)到的實(shí)用技能（300字）。
在培訓(xùn)課程中，我學(xué)到了許多實(shí)用的技能，如家居清潔、衣物管理、烹飪等。家居清潔是一項(xiàng)常見而重要的任務(wù)，我學(xué)到了使用不同的清潔劑和工具，以及正確的清潔順序，使家庭變得整潔和舒適。在衣物管理方面，我了解了不同材質(zhì)衣物的特點(diǎn)和洗護(hù)方法，以及如何對待衣物上的各種污漬。此外，我還學(xué)到了一些基本的烹飪技能，能夠獨(dú)立完成簡單的家常菜，并對食材的選擇和搭配有了更深入的了解。
第三段：分享與同學(xué)和老師相處的經(jīng)歷（300字）。
在培訓(xùn)期間，我結(jié)識了許多志同道合的同學(xué)和優(yōu)秀的老師。我們一起上課、學(xué)習(xí)和討論，相互交流心得和經(jīng)驗(yàn)。通過和同學(xué)的互動，我了解到家政服務(wù)員的工作也需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通能力，只有與家庭成員和同事之間建立良好的關(guān)系，才能更好地完成工作。而老師們對我們耐心細(xì)致的講解，讓我受益匪淺，更加明確了自己在這個(gè)職業(yè)中的角色和責(zé)任。
第四段：描述實(shí)習(xí)經(jīng)歷和工作收獲（300字）。
在培訓(xùn)的最后階段，我們有機(jī)會外出實(shí)習(xí)，在真實(shí)的家庭環(huán)境中應(yīng)用所學(xué)知識。我記得有一次我去了一戶老人家做家政服務(wù)，由于老人有些身體不便，需要更多的照料。通過與老人的交流，我深刻體會到做家政服務(wù)員是一份充滿愛和責(zé)任的工作，不僅需要提供物質(zhì)上的照料，更需要給予他們情感的關(guān)懷。在實(shí)習(xí)期間，我也遇到了一些困難和挑戰(zhàn)，但通過與家庭成員的理解和溝通，我成功解決了問題，并從中學(xué)到了如何處理各種復(fù)雜的情況。
第五段：總結(jié)感悟和對未來的展望（200字）。
通過這次培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，我不僅技能得到了提升，更重要的是內(nèi)心的成長和覺悟。做家政服務(wù)員并不是一份輕松的工作，它需要我們付出更多的耐心、關(guān)懷和責(zé)任。然而，這份工作也給予我們很多滿足感和成就感，能夠?yàn)榧彝頊剀昂托腋?。未來，我希望能夠繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，提升自己的專業(yè)素質(zhì)，成為一名出色的家政服務(wù)員，為更多家庭提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總結(jié)：通過這篇文章，我們了解了培訓(xùn)家政服務(wù)員的背景和意義，并分享了在培訓(xùn)期間所學(xué)到的實(shí)用技能、與同學(xué)和老師相處的經(jīng)歷，以及實(shí)習(xí)經(jīng)歷和工作收獲。最后，文章總結(jié)了心得體會和對未來的展望。這篇文章通過有條理的布局和連貫的句子，將信息呈現(xiàn)出來，并展現(xiàn)了作者通過培訓(xùn)和實(shí)踐的成長和收獲。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十八
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的'服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇十九
作為一名服務(wù)員，不斷提升技能和知識是不可或缺的。近日，我參加了餐廳的新品培訓(xùn)課程，接觸到了許多新的菜品和服務(wù)理念，深有感觸。在這次培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多東西，并且從中獲益匪淺。以下是我對這次培訓(xùn)的心得體會。
首先，我意識到了知識的重要性。在培訓(xùn)課程中，我們學(xué)習(xí)了許多新品的制作方法和特色功能，這讓我對菜品有了更深入的了解。例如，我以前對于調(diào)制咖啡了解甚少，只是按照規(guī)定的比例加熱牛奶和咖啡粉，卻沒有意識到咖啡所需的溫度、水質(zhì)和咖啡豆的品質(zhì)對最終口感的影響。通過這次培訓(xùn)，我學(xué)到了如何根據(jù)顧客的口味和要求調(diào)制出最佳的咖啡，這對我提升了工作效率和專業(yè)技能意義重大。
其次，培訓(xùn)過程中我們進(jìn)行了很多模擬練習(xí)和角色扮演。這提高了我們的團(tuán)隊(duì)合作和應(yīng)變能力。比如，在面對突發(fā)情況時(shí)，我們要能迅速應(yīng)對并找出解決辦法，這就需要團(tuán)隊(duì)的配合和集體智慧。在一個(gè)模擬的繁忙場景中，我扮演了主動推銷菜品的服務(wù)員，通過與其他服務(wù)員的默契配合和及時(shí)溝通，我們成功地為每一桌客人提供了高效和貼心的服務(wù)。這次培訓(xùn)讓我認(rèn)識到，作為一名服務(wù)員，團(tuán)隊(duì)合作和靈活應(yīng)變的能力是至關(guān)重要的。
第三，培訓(xùn)課程提高了我對顧客需求的敏感度。在課堂上，我們學(xué)習(xí)了如何與客人進(jìn)行有效的溝通，并且傾聽客人的需求和意見。我了解到每個(gè)顧客都有不同的喜好和習(xí)慣，而我們作為服務(wù)員，應(yīng)當(dāng)盡力滿足和超越他們的期望。通過訓(xùn)練，我學(xué)會了主動詢問顧客的需求，了解他們的喜好，以便能更好地為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。這次培訓(xùn)的收獲讓我相信，只有真正關(guān)注顧客并盡全力滿足他們的需求，我們才能爭取到顧客的青睞和信任。
最后，這次培訓(xùn)讓我對職業(yè)的責(zé)任感和專業(yè)性有了更深的理解。在課程中，我們不僅學(xué)習(xí)了如何制作新品菜品，還接觸到了一些常見的餐廳管理理念和技巧。在一個(gè)模擬的高檔餐廳場景中，我扮演了現(xiàn)場主管，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)和廚房的工作。通過這個(gè)角色扮演，我明白了管理和溝通的重要性。作為一個(gè)服務(wù)員，我不僅要掌握菜品知識和服務(wù)技巧，還要對餐廳的運(yùn)作有全局的認(rèn)識和把握。只有這樣，我才能更好地履行我的職責(zé)，為餐廳提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總而言之，參加新品培訓(xùn)給我?guī)砹嗽S多啟發(fā)和收獲。它不僅提高了我的工作技能，更加強(qiáng)了我作為一名服務(wù)員的責(zé)任感和自信心。通過學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的制作方法和服務(wù)理念，我更好地了解了餐廳的運(yùn)作和顧客需求。我將用這些知識和經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自己，為每一位顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會篇二十
這幾天我們領(lǐng)導(dǎo)對我們酒店服務(wù)員進(jìn)行了培訓(xùn)，讓我學(xué)到了很多的東西，一個(gè)酒店最重要的就是服務(wù)，所以在今后的工作中我一定會提高我的服務(wù)意識，讓我們酒店快速的發(fā)展起來。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的.態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神。
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。