總結是對過去發(fā)生的事情進行回顧和總結的一種方式。在寫總結時，可以采用簡潔明了的語言，重點突出，言簡意賅。不同行業(yè)和領域都有著各自的總結方式和規(guī)范，以下是一些行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀總結范文供參考。
五星級酒店工作總結篇一
20xx年就要過去了，在居安逸的時刻里，感悟到了太多，也學到了太多。從開始的保潔到此刻的店長，其中也經(jīng)歷了許許多多，有歡聲笑語，也有彷徨迷茫。我們懷疑過，畏縮過，但慶幸的是此刻的我們堅持了下來。在此我就這段時刻的工作心得和一些問題進行一下總結。
一個店就像是一個家，店長就是這個家的一家之長。家長要管理這個家的所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列、設備、安全……各個方面都要照顧周到，任何一個小的細節(jié)思考不到，就有可能給工作帶來不良影響。店長也是一個店的，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。
另外，酒店的經(jīng)營管理也要常抓不放，這是店面運營的基礎。
第一要建立逐級管理制度，崗位職責分工細化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。
第二要注重店內(nèi)人員的培訓工作，培養(yǎng)員工、銷售人員的群眾榮譽感和主人翁意識，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業(yè)、服務熱情周到?懂業(yè)務、會管理的高素質(zhì)人才。
第三要建立分明的獎懲制度，以激勵和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團結協(xié)作的群眾，在競爭中立于不敗之地。
第四要創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境，協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關聯(lián)，以減少不必要的麻煩。
應對明年的工作，我深感職責重大。要隨時持續(xù)清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：
1、加強日常管理，個性是抓好基礎工作的管理。
2、對內(nèi)加大員工的培訓力度，全面提高員工的'整體素質(zhì)。
3、樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。
4、加強和各部門、各兄弟公司的團結協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工的工作熱情，逐步成為一個秀的團隊。一句話，市場是良好的，形勢是嚴峻的。假如在短期內(nèi)沒有把市場做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個機會，永遠沒有機會在做這個市場。
我會認真執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。在以后的工作中要發(fā)奮改善，在新的一年里我會更好的做好自己的本職工作，用職責心做事，用感恩的心做人，讓我們酒店的生意做的更大。
五星級酒店工作總結篇二
去年，酒店在探索中前進，在開拓中進取，全年共接待大小會議***個，實現(xiàn)營業(yè)收入****萬元，走出了酒店業(yè)一年賠二年平三年盈的怪圈，第一年就基本持平，實現(xiàn)了政治效益、經(jīng)濟效益、社會效益的三豐收。
接下來，我從四個方面向大會進行匯報：
一年來，我們狠抓基層黨建工作，與時俱進地弘揚"賈家莊精神"，轟轟烈烈、扎扎實實地開展了"創(chuàng)先爭優(yōu)"活動。我們認真的學習了省委袁純清書記7月29日的重要講話，認真的學習了市委王志強書記的政府工作報告，認真的學習了呂日周《再論賈家莊精神》。每個黨員、入黨積極分子統(tǒng)一發(fā)放了"創(chuàng)先爭優(yōu)"學習筆記本。要求不僅要抄、要記，而且要結合自己的工作實際寫出心得體會。支部安排專人每月進行檢查、匯總、通報。
同時，我們主動邀請山西青年報首席講師鄭寶蘭女士講解《弟子規(guī)》、請山西財大著名培訓師馬國柱教授《做最好的中層》講座、請汾陽黨校副校長郝志強上黨課、請省旅游局行管處副處長藺物勤講解四星級酒店管理。
組織了三次大型學習活動。包括20xx年1月6日舉辦了"紅歌歌詞及愛國詩詞朗頌比賽"，6月15日組織了"弟子規(guī)"大講堂大型演講活動，12月8日酒店開展了為期9天的《把信送給加西亞》學習心得演講比賽，緊扣酒店工作實際開展認真執(zhí)行黨總支提出的"唱好歌、讀好書、辦好事"活動。
通過一系列活動的開展，xx酒店的廣大黨員、干部、員工精神振奮、斗志昂揚，政治素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)都有了很大提高。在高爾夫球場建設中，xx酒店的全體干部職工積極主動捐款七萬九千五百元;為了給花工李樹全的愛人治病，大家自發(fā)捐款三千二百四十元;第八黨支部副書記胡鈞個人捐助價值一萬五千八百元的清華大學衛(wèi)星遠程教育系統(tǒng)，每周六、日大家足不出戶就可以在二樓北會議室直接收聽清華大學的培訓課程。
通過一年的努力，xx酒店所屬的第八黨支部帶出了一支具有鮮明特色的戰(zhàn)斗團隊。一舉榮獲了全省創(chuàng)先爭優(yōu)活動"先進黨支部"的榮譽稱號。
20xx年年初，酒店總經(jīng)理辦公會確定了今年管理目標主要是按照國家四星級旅游飯店標準要求，爭創(chuàng)汾陽市第一家四星級旅游飯店。
酒店同時成立了申星領導小組，隆重召開了全體員工動員大會。
隨后，各級管理人員認真學習《中華人民共和國旅游飯店星級的劃分與評定標準》，根據(jù)評分細則10大項338小項的具體要求，一項一項的整改，一分一分的摳算，對照標準，苦練內(nèi)功。
為配合申星工作，酒店歷時兩個月隆重舉行了第二屆技能比武大賽，并且派五名選手參加了市總工會舉辦的"汾陽市酒店行業(yè)首屆技能大賽"一舉獲得團體第一名。
一年來，我們逐步完善了裕和商務會所、足療中心、康體中心、員工宿舍樓等各項硬件設施。為了增長見識，開拓視野，酒店組織先后三批71人次赴太鋼花園國際大酒店、太原麗華苑大酒店、大同云岡建國賓館、大同花園大酒店進行學習、考察。
經(jīng)過八個月的艱苦努力，經(jīng)過省、市旅游局反復四次的檢查整改，終于于11月21日，正式榮膺國家四星級旅游飯店。通過申星工作，完善了硬件、規(guī)范了管理、提升了品味、鍛煉了隊伍，擴大了酒店的知名度和美譽度。
這不僅是汾陽市第一家四星級酒店，更是山西省建在農(nóng)村的第一家四星級酒店。這項殊榮的最終取得，不僅是xx酒店的榮耀，更是全村人民的榮耀，為我們建設旅游賈家莊奠定了堅實的基礎，為賈家莊騰飛插上了有力的翅膀。
xx酒店地理位置的特殊性決定了它的經(jīng)營特性是以會議、團隊為主要客源的會議型酒店。20xx年全年酒店共接待會議***次，接待包飯34次、1025桌。通過會議、包飯的接待獲得了經(jīng)濟效益、政治效益、社會效益三豐收。
一年來，我們先后接待了非洲馬里共和國國民議會議長的訪問;接待了全國人大表代表團新農(nóng)村專題組的調(diào)研;先后兩次接待了省委袁純清書記帶領的觀摩檢查團，接待了國家公安部、司法部道路交通事故損壞調(diào)解現(xiàn)場會、全國病毒性肝炎學術研討會、全國圖書工作會議以及省衛(wèi)生廳、建設廳、教育廳、建設廳、水利廳、省農(nóng)行、省銀監(jiān)會等省級單位的42次會議，同時，成功舉辦了山西省首屆大學會村官論壇，省改革創(chuàng)新研究會組織的長治武鄉(xiāng)縣兩批學習考察團，山西青年報組織的七批弟子規(guī)夏令營。
1、行政部嚴格執(zhí)行管理人員例會制度。每周二、六除有重大接待外，堅持召開管理人員例會，全年共召開例會92次。每月20日到25日對每個部門相關人員的轉(zhuǎn)正、晉升、晉級進行考核。每周三組織衛(wèi)生大檢查，并下發(fā)衛(wèi)生檢查通報。20xx年11月酒店全面推行了百分考核制，將日常管理、服務質(zhì)量、紀律情況、消防安全等各項考核指標以百分制的形式予以體現(xiàn)。每月28日組織所有員工參加升國旗儀式，組織四大部門輪流舉辦當月的員工生日晚會。組織員工去白虎山林場義務采回價值10萬元的樹苗。購置了中巴接送車一輛，極大地方便了員工上下班。
2、客房部為生病客人提供感康感冒藥，防止瀉肚的腹派酸，為喝酒過量的客人提供解酒靈。冬季客人皮膚干燥，又在一次性用品中增加了潤膚露，為套房配備了電腦、空氣加濕器。為了住標間的客人方便，將容易倒混的一次性拖鞋、牙刷改成顏色不一的ab款拖鞋。
3、餐飲部餐具管理落實到人，餐損逐月下降，現(xiàn)已經(jīng)由開業(yè)初的百分之三降到百分之零點八。班前會設立了開心一刻，每天都有一位員工進行唱歌、講故事、鍛練員工的心理素質(zhì)。每半年進行一次大調(diào)崗，讓管理層和員工在各個崗位上都得到鍛煉，成為綜合性人才。配合出品部采摘桑椹、木蓿、草莓等野菜鮮果42次。既使客人吃到綠色的農(nóng)家美食又降低了直接成本。
4、出品部每月15日召開菜品品質(zhì)圈會議，分析當月菜品狀況，檢討菜品質(zhì)量，分享菜品經(jīng)驗，并共同研討本月新菜。無論是從小炒，還是汾州傳統(tǒng)宴席、包席都有一定的提高，全年毛利潤達到54.5%?？紤]到柴油漲價的因素，加裝了電蒸柜，從而節(jié)約了柴油近五分之一。
6、銷售部采取嚴格的盯會制度，每次會議都有一位專職的銷售經(jīng)理進行協(xié)助，保證各個會議的圓滿進行。同時，先后兩批去太原展開營銷活動，挖掘新客戶、回訪老顧客。
7、工程部4月、10月份對水系統(tǒng)做了兩次排水軟化處理，對酒店456個風盤濾網(wǎng)進行了衛(wèi)生清理，保證了風盤的正常使用及空氣凈化，及時處理理漏水24次。特別是機房節(jié)能降耗方面，全年比例年同期節(jié)約用電23萬元。同時，在重大停電9次過程中及時發(fā)電保證了酒店的正常用電。
成績的取得凝聚了各級領導的悉心關懷，傾注了各有關單位的鼎力支持，匯集了全村人民的積極幫助，包含著全體裕和員工的辛勤付出。尤其是今年，龍頭企業(yè)水泥廠為我們出資700萬元建設員工宿舍樓，為高爾夫球練習場提供了50萬元的鋼材和20萬元的水泥。
在取得一定成績的同時，我們更要清醒地認識到我們所存在的。
一、表現(xiàn)在酒店人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二、表現(xiàn)在酒店尚未形成一整套獨具裕和特色的"管理模式";三、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大;上述問題的存在主要是領導層思路不開闊、管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里我們要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在的問題，使酒店20xx年的工作再上一個新的臺階。
展望充滿陽光的20xx年，我們將堅定地圍繞在黨總支、村委會周圍，借榮膺四星級酒店的東風，乘勢而上，再接再勵，再創(chuàng)佳績!我們重點要在提高全體員工素質(zhì)、打造真正的四星級服務等方面大做文章，為推進五個賈家莊的又好又快發(fā)展，貢獻我們裕和人的一份力量。
五星級酒店工作總結篇三
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經(jīng)營指標，下面對部門的工作進行一下總結：
客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領班、主管、經(jīng)理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門采取的幾項措施：
1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
3：響應市政府關于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門積極響應大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務骨干，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當?shù)貥I(yè)主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。
4：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
5：組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。
今年部門工作存在的不足：
5：部門每月定期舉辦業(yè)務知識的專項培訓。
1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
2：各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。
3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
五星級酒店工作總結篇四
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作。
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初。
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結構。由店級領導帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作。
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質(zhì)、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和。
工作計劃。
以指導2017年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
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五星級酒店工作總結篇五
來到xxx大酒店從事房務文員工作雖然不過月余，卻讓我感到酒店領導對工作兢兢業(yè)業(yè)，精益求精，求真務實的態(tài)度，以及對員工無微不至的關懷，讓我感到加入君悅這個大集體是無比幸運的。
作為一名剛剛走出校園就踏入一個全新環(huán)境工作的新員工來說，由于缺乏社會和工作經(jīng)驗，難免有不少壓力。看到周經(jīng)理和身邊的同事愛崗敬業(yè)的精神，看到他們對事業(yè)的不倦追求，我既感動又覺得慚愧。感動于他們對工作的一絲不茍、對事業(yè)的不懈追求，自己與他們相比，離一名優(yōu)秀的員工還有相當?shù)牟罹?。為了能讓新員工盡早進入工作狀態(tài)和適應工作環(huán)境，酒店對剛?cè)肼毜男聠T工進行了一次新員工培訓，當然，這也包括我在內(nèi)。培訓內(nèi)容涉獵了酒店的各個部門的各項知識，張經(jīng)理作了細致詳盡的講解，使我對酒店的各項業(yè)務有了大致的了解，更明確了自己的業(yè)務方向以及酒店各個部門的工作職能及運作方式。我相信這種知識的收獲會成為我今后更好地開展工作的基礎!除此之外，我也參加了酒店的年中會議，此次會議既是對上半年工作的總結也是對未來下半年的計劃報告。會議全面闡述了酒店的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及未來發(fā)展戰(zhàn)略，使我對酒店的發(fā)展史又有了更全面的認識，更堅定了我作為一名君悅大集體成員的自豪感與歸屬感。在這里，我再次零距離的領受到了領導和同事們高度的責任意識、精益求精的工作作風和高超的溝通藝術、以及獨特的思維、強烈的人格魅力。
在君悅，我喜歡房務文員這個工作崗位，因為這個崗位具有很高的挑戰(zhàn)性，客房部作為酒店的中轉(zhuǎn)中心，主要是樓層與其他各部門的協(xié)調(diào)，如前臺、工程部等，工作內(nèi)容繁多且復雜，有時難免出現(xiàn)口誤、遺忘。所以最重要的就是準確記錄傳達和信息，還要有技巧性的處理問題。這足以讓我把十多年的知識學以致用，并能發(fā)揮我制定計劃、處理問題等方面的能力，正因為對工作的喜歡，使我能全情投入到工作中去。我知道惟有積極的行動才能帶來豐碩的成果。為了做好文員這項工作，我正用心的做著領導交給我的每一項任務。對于我來說，君悅是一個區(qū)別于以往的新環(huán)境，所接觸的人和事物一切都是新的。作為新員工，我會去主動了解、適應環(huán)境，同時也要將自己優(yōu)越的方面展現(xiàn)出來，在充分信任和合作的基礎上會建立良好的人際關系。除此之外，我還要時刻保持高昂的學習激情，不斷地補充知識，提高技能，以適應酒店的發(fā)展需要。在工作中我可能會有迷惑和壓力，但是我相信只要能端正心態(tài)、這一切都算不上是問題。
這里有關注我們成長的領導，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標;這里有手把手幫助我熟悉業(yè)務的同事，他們的幫助使我得以更快地步入工作的正軌、實現(xiàn)由學校人向職業(yè)人的轉(zhuǎn)變;這里更有一個廣闊的事業(yè)平臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩!能夠在這樣的酒店工作，我相信我的能力能夠得到最大程度的提升、我的價值也能夠得到最大程度的實現(xiàn)!
在我原有的印象中，文員的工作是一項繁重枯燥的工作，因此，末上崗之前我就對文員的工作產(chǎn)生了一種的懼怕感。在xxx大酒店工作的近三個月的時間里，我對文員的工作有了重新的認識，擔任文員雖給我?guī)砻β蹬c繁瑣，但它帶給我更多的是由學校人向社會人、由理論知識向?qū)嵺`經(jīng)驗轉(zhuǎn)變的收獲。
在這近三個月的時間里，我主要從事辦公室日常事務的管理工作。
一、強化職能，做好服務工作。
二、強化形象，提高自身素質(zhì)。
為做好文員工作，我堅持嚴格要求自己，注重以身作則，講奉獻，以誠待人，樹一流形象。一是注重加強自身思想建設。努力提高工作敏銳性和政治鑒別力。因為在酒店銷售部工作，特別要保持清醒的頭腦;二是愛崗敬業(yè)講奉獻。辦公室工作最大的規(guī)律就是“無規(guī)律”，因此，我正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂、得與失、個人利益與集體利益、工作與休閑的關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業(yè)。在這近三個月的工作中，剛開始由于對業(yè)務不熟，所以有時加班加點到很晚，尤其是業(yè)務繁忙的時候，更是不得休息;三是不斷提升自身的業(yè)務能力。經(jīng)過近三個月的學習和鍛煉，自己在文字功夫上取得一定的進步。公文寫作水平有所提高。平時工作之余，我大量閱讀辦公室的報刊雜志，細心學習他人長處，改掉自己不足，并虛心向領導、同事請教，并在不斷地學習和實踐中使自己在公文寫作上有所提高。此外，待人接物方面有了大的長進。
三、強化大局意識，拓展工作思路。
1、認真辦文。公文是傳達政令的載體，公文的質(zhì)量和水平直接影響政策的傳遞是否暢通，因此，我堅持發(fā)文前，多次校對，以確保無誤。
2、細心接待。凡是顧戶來我酒店簽協(xié)議，我都認真接待，并根據(jù)顧客的種類及要求制定各種接待計劃，注意接待細節(jié)，力爭讓每位顧客滿意。
3、抓住時機，增進了解。曾經(jīng)有人把領導和下屬之間的關系比作“貓和老鼠”的關系，把同事之間的關系看得也很淡，其實不然，如果是這樣發(fā)展，將不利于工作的開展，更不利于員工積極性的調(diào)動和能力的培養(yǎng)。所以，我總是以誠相待，利用工作之余向領導、同事請教、學習、交流。因此，和大家相處得也很愉快。
近三個月的工作雖然取得了一些收獲，但也存在一些不足，主要表現(xiàn)在：工作中的角色意識還不夠;服務上還不到位;和有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距;公文寫作的內(nèi)容上還缺乏完整性，但是我相信在今后的工作中，我一定認真總結經(jīng)驗，克服不足，努力把工作做得更好。一、發(fā)揚吃苦耐勞的精神。面對文員事務雜、任務重的工作性質(zhì)，要不怕吃苦，勇挑重擔，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨煉意志，增長才干。二、發(fā)揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，不斷積累，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛汲取各種“營養(yǎng)”;同時，講究學習方法，端正學習態(tài)度，提高學習效率，防止和克服淺嘗輒止、一知半解的傾向。努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯正的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風、周密的組織能力、機智的分析能力、果敢的處事能力、廣泛的社交能力、從而逐步達到“張口能講，提筆能寫，下手能干”的境界。三、發(fā)揚超越自我的精神。即要打破長期形成的心理定勢和思維定勢，勇于發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的缺點、錯誤，不斷調(diào)整自己的思維方式和工作方法，分階段提出較高的學習和工作目標，不斷追求，奮發(fā)進取，以適應各項工作超常規(guī)、跳躍式發(fā)展的需要。
近三個月的工作經(jīng)歷雖然很短，但讓我越來越深切地感受到文員工作的重要、深奧，它不只是一項工作，更是一門藝術。因此，在以后的工作中，我將繼續(xù)學習與提高，為自己早日成為一名正式文員而努力奮斗。
初出茅廬的我懷著滿腔熱情踏入社會，來到了xxx酒店參加工作。在xxx酒店工作的三個多月時間里，接觸了各色各樣的人，從普通的基層員工到管理層團隊，不僅讓我體會當基層的滋味，更重要的是讓我對管理有一定的了解。同時工作期間經(jīng)歷了人生的幾個轉(zhuǎn)變，有些轉(zhuǎn)變在別人看來可能微不足道，可在我看來卻是一筆珍貴的財產(chǎn)，將對我以后的人生產(chǎn)生不同程度的影響。在此，本人誠摯地對我曾經(jīng)工作過的部門領導和同事及現(xiàn)在工作部門的領導和同事道聲謝謝，感謝各位領導對我的關心和栽培，感謝各位同事對我支持和照顧。具體的工作心得總結如下，一、從學校到社會從學生到員工，環(huán)境的變化及身份角色的轉(zhuǎn)變使我積累了一定的工作經(jīng)驗，提高了工作能力，為以后的工作奠定良好的基礎。
在我看來，學校與企業(yè)都是為人提供學習，展現(xiàn)自我的一個平臺，在平臺上究竟能學到多少知識，能鍛煉到哪個程度，關鍵在于個體學習主動性強弱的差異。學校里老師管著，只要不出重大的差錯一般都能順利畢業(yè)，而在企業(yè)里面，在市場經(jīng)濟的競爭的原則作用下，人們面臨著強大的工作壓力，短期內(nèi)不能勝任本職工作只能落得被炒魷魚的下場。所以，在高速發(fā)展的經(jīng)濟社會局面及追求高額利潤的驅(qū)使下，企業(yè)往往要求勞動者有較強的適應能力和學習能力。臨畢業(yè)前xxx酒店給了我一個工作的機會，雖然只是一個行政文員的崗位，但正是這個崗位，在我的經(jīng)驗白紙上畫上重重的一筆，有力而又清晰，無論這張白紙最終會演變成怎樣的一幅畫，這一筆都承載著重大的意義。行政文員的主要工作內(nèi)容是負責編寫日常工作會議記錄及起草工作總結、協(xié)助上級做好飯?zhí)眉八奚岬墓芾砉ぷ?、完成上級下達的臨時任務、整理部門檔案等等，工作較為繁瑣，卻鍛煉了我的耐性、與人溝通交流的能力等等。文員的工作本來就較為被動，臨時性的任務較多，有時候當我正在干活的時候，同時又接到兩三個任務，剛開始有點手忙腳亂，應付不來。
后來我漸漸地意識到，當遇到類似的情況時，首先應該用筆把每件要做的事情記錄下來，因為“好記性不如爛筆頭”，畢竟自己的記憶力也不怎樣，然后細心思量每件事情的重要程度，分輕重分主次地完成每一個任務。公文寫作不是我擅長的，但卻是我的工作崗位必備的條件之一，這意味著我必須得學習才能勝任這份工作。通過上網(wǎng)查閱資料學習以及在李總的教導下，我開始掌握了公文寫作的一些要領，經(jīng)過多次的訓練，總算學會了基本的公司公文寫作。從未接觸過接待工作的我，總覺得不太習慣，不懂講究倒水服務細節(jié)，但我清楚地知道這是接待客人最基本的禮貌，日常生活中也是必然會經(jīng)歷的，就倒水這么簡單的工作，雖然無技術含量可言，但它給我的啟示卻是無價的。
二、從我做起，集思廣益，不斷健全酒店的各項規(guī)章制度，完善酒店的管理，共同創(chuàng)造凱迪威酒店輝煌的未來。酒店現(xiàn)處于籌建的最后階段，待酒店投入運作之日將是對籌備工作進行檢收之時，為了順利保證酒店的順開業(yè)，我認為每個xxx酒店的員工都應該義不容辭地做好自己的本分，掌握本崗位的專業(yè)知識和專業(yè)技能，提高個人的綜合素質(zhì)和能力。就拿我自己來說，在工作上仍然存在不足之處，工作的積極性有待加強，有關房務部的專業(yè)知識和技能了解不多，做事的方法過于單一，靈活性欠缺。在日后的工作中我會注意改正不足，善于總結教訓，不斷提升自身的能力和素質(zhì)，爭取成為一個優(yōu)秀的xxx酒店員工。
五星級酒店工作總結篇六
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼迎來了xx大酒店兩周年店慶。在公司領導的英明指導下。我們在酒店管理學習中積累經(jīng)驗，在探索中前進、在開拓中進取。取的了一定的成績，但離領導要求還遠遠不夠。現(xiàn)將我們的學習情況總結如下：
酒店的規(guī)章制度需要結合酒店的實際，結合經(jīng)營過程中不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營管理實際相吻合，并切實起到規(guī)范酒店的運行作用。這是酒店正規(guī)化建設的基本工作。是酒店良性運轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關系，保正服務質(zhì)量，避免隨心所欲，維護酒店公共利益的保證。現(xiàn)在酒店管理制度已基本完善，這對發(fā)展推進我們桃源酒店奠定了堅實的基礎。避免那種權利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
公司組織到xx賓館參加由xxx講師邵的春主講的酒店經(jīng)理人實務督導講座(相當于供電規(guī)范化管理)這對提高酒店中層管理人員的培訓、培養(yǎng)具有十分重要的意義，開拓了他們的視野，這對提高他們的技能和綜合素質(zhì)很有幫助。同時他們也感念公司領導給予的機會，并增強了他們的工作信心。
目前xx酒店經(jīng)過幾次改建、裝修后的桃源酒店。成為集餐飪、客房、商務會議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領先的龍頭的位。我們擁有很多優(yōu)勢。在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進一不提高效益。利潤是我們酒店的命脈。
現(xiàn)階段酒店管理比較混亂， 管理模式 主要表現(xiàn)在 人治 管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設，這不利于酒店的建設和發(fā)展。
面客部門的服務質(zhì)量的待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)，我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務質(zhì)量有待改進。面客員工應主動、自覺為客人服務，杜絕出現(xiàn)客人說一說，動一動的現(xiàn)象發(fā)生;有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔細，設備報修、維修不及時，同樣影響著酒店整體服務質(zhì)量。
廚房片面追求利潤 殺客 現(xiàn)象仍很嚴重，加上廚房內(nèi)部管理比較松散，員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙。所有人都不應該破壞它。
20xx年，我們面臨市場竟爭將更加激烈，形式更為嚴峻。我們應以 利潤 為酒店命脈，經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，在市場竟爭中求生存。擺在我們面前的是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，我們只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)，為圓滿完成xx年桃源大酒店經(jīng)營任務，我們必須做好以下幾個方面：
銷售部加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務上下功夫，桃源上下人人都是服務員，個個都是營銷員、營銷中有服務，服務中有營銷，對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個性化服務，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著 賓客至上，服務第一 和 讓客人完全滿意 的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務外，還必須的化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
餐飲部應在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措應在餐飲部推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核實為22萬元月，工資總額控制為7萬元月，在一定的費用上和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應比例名額，這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、櫥師等人員以無形的壓力，另一方面使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動的做好經(jīng)營促銷工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜，由酒店領導及相關部門經(jīng)理品菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務較差的廚師要及時調(diào)換。
為保證酒店基本產(chǎn)品 客房 質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀容儀表進行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn) 嚴、細、實 的工作作風。
財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作，為此, 財務部門認真做好財務分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。
在酒店部門原有費用的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求;采購把關、采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場，貸比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關，堅持制度原則，杜絕進私貨和關系貨的形為，對較大采購計劃，都要事先的到領導審批，做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
合理定編、根據(jù)酒店實際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下。充分發(fā)揮人才能動性。員工招聘根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結購。
制定酒店全員培訓計劃，由酒店組織召集部門經(jīng)理、主管人員培訓，使中層管理人員在思想認識和日常工作中，的到不同程度的感悟和提升，各部門經(jīng)理組織本部門員工進行崗位業(yè)務培訓，使員工在酒店有學習、成長的機會，使員工的工作的以提升、展示。桃源要發(fā)展關建是人才，大膽培養(yǎng)和使用人才，是酒店發(fā)展壯大之根本，酒店善待員工，員工也善待酒店，把酒店當成自己的家，與酒店同呼吸共命運，安心在酒店建功立業(yè)，拼搏奉獻和展示才華，只要增強酒店的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提高酒店的核心竟爭力。
酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任。為保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)，安全是一項重要內(nèi)容。所有員工應將 安全重于泰山 牢記在心。
在公司領導正確決策下，我們共同努力，我們對桃源酒店的明天充滿信心，讓我們團結一致、開拓進取、銳意創(chuàng)新，為建設推進桃源酒店的明天而努力奮斗!
五星級酒店工作總結篇七
今年的工作中，我們一直在尋找符合酒店自身條件的營銷模式。然而由于我們接待了大量的會議，使得我們一年來都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我們在顧及會議接待的同時，沒有取得良好的營銷效果。這是我們遺憾的地方。轉(zhuǎn)眼又到了年底，，現(xiàn)在將一年來的工作總結如下：
營銷部至成立之初，酒店領導就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標，為此營銷部力求重點突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標的完成。營銷部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限及相關設施設備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的的經(jīng)營目標。成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結與密切合作之外，離不開酒店所有領導的正確領導與關心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。
將原有的客戶資料進行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負責外聯(lián)的負責人、三是主觀覺得酒店設施設備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議，之后并無繼續(xù)合作的機會。我們將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。在符合條件的賓客中，選取部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶。
營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業(yè)務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關注度不夠，所以在應對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀。不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標市場、季節(jié)的變化制定出相應的營銷策略。
營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機會與賓客交流。或者說存在這樣的機會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。
營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往有了長足的進步，但總體而言力度不夠，還應該有較大的上升空間，我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋找新興的消費市場。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。
我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應的營銷方案，綜合運用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房，棋牌，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以限度的吸引顧客，從而保障酒店經(jīng)營目標的完成。建立良好的溝通機制是有效實施營銷方案和完美服務顧客的保障。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進行溝通協(xié)作，相互配合。以一個整體面對顧客，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造效益。
新的一年，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學習，我們希望又會有忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結的時候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當然要有不錯的業(yè)績。我始終堅信“天道酬勤”，有付出，就一定會有豐碩的成果等著大家。
五星級酒店工作總結篇八
學習經(jīng)歷：
2005年6月-2005年10月。
學校名稱：中國烹飪協(xié)會。
專業(yè)類別：賓館/酒店管理學歷：大專。
描述：
曾在外企和幾家星級酒店擔任過部門經(jīng)理，
和主管，具有酒店管理和籌備組建經(jīng)驗，
2005年榮獲中餐行政總廚注冊證書。
工作經(jīng)驗：
2006年10月-至今。
公司名稱：珍熙美容實業(yè)有限公司工作地點：正營開發(fā)區(qū)。
職位名稱：膳食中心經(jīng)理。
工作描述：（一）、現(xiàn)狀調(diào)查、分析。
（二）、制定方案內(nèi)容。
2005年5月-2006年9月。
公司名稱：國匯海鮮巨無霸工作地點：天津市和平區(qū)。
職位名稱：副總經(jīng)理。
工作描述：在位期間,為酒店的創(chuàng)業(yè)人員.領導7人小組,完成酒店每月的贏業(yè)額.在2006創(chuàng)下全酒店營業(yè)額的最好記錄,在天津市同等酒店中名列前矛.1.全面負責酒店的前期籌備及策劃。2、負責酒店的整體營運及管理3、制定菜單，根據(jù)成本準確下量4、廚房衛(wèi)生管理5、酒店人員工作分配及日常管理6、廚房人員的相關培訓.6、設備餐具的購買。7、于供應商及設備安裝進行協(xié)調(diào)。8、與政府部門的協(xié)調(diào)。
2003年8月-2005年6月。
公司名稱：天馨賓館工作地點：河東區(qū)。
職位名稱：出品部總監(jiān)。
工作描述：在任期間,負責整個廚房的日常工作以及安排,并與以監(jiān)督和執(zhí)行.營業(yè)時間,負責叫貨與驗貨,并安排廚師加工制作,并予以指導,以保證出品質(zhì)量.同時也負責菜品的創(chuàng)新與改革,以滿足顧客的要求和時代的進步.另外,協(xié)助采貨部門,保證菜品的成本,以達到酒店的贏利額.積極的與上級配合,以更好的.完成這個部門的任務。1、成本控制2、菜品質(zhì)量保證3、廚房日常管理4、廚師的管理與培訓。5.餐廳的全面管理。6酒店運營計劃的編寫。
自我評價：
努力進取，不斷完善自己。
聯(lián)系方式:。
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五星級酒店工作總結篇九
年終總結：忙碌而充實的xxxx年即將過去，充滿希望的xxxx已經(jīng)到來，這一年里，我們餐飲部在酒店領導的正確領導下，取得了不錯的成績，現(xiàn)將這一年的工作總結如下：
協(xié)助部門經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導，在經(jīng)理的授權下，負責檢查區(qū)域的日常工作：組織安排vip客人的接待，處理好客人的相關投訴，遇到重大問題及時像經(jīng)理匯報;與酒店的相關部門做好溝通和協(xié)調(diào)，保證餐飲部工作順利進行，主持召開班前班后會議，布置相關的工作安排、總結存在的問題;在餐飲部經(jīng)理的直接領導下，協(xié)同領班，對優(yōu)秀員工的工作給予肯定與表揚;對后進員工耐心的給予與輔導，督導員工的工作質(zhì)量與服務質(zhì)量，留意員工的工作表現(xiàn)及工作態(tài)度，調(diào)動員工的積極性，降低員工流動性，樹立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴做的更好。
1、班前檢查儀容儀表，對于不合格的要求整理合格后方可上崗，對員工的'禮儀運用進行監(jiān)督，使員工養(yǎng)成良好的習慣。
2、強化員工的服務意識，提高服務質(zhì)量，對用餐高峰期進行合理的人員調(diào)配、明確各自工作內(nèi)容，分工合作，保質(zhì)保量的進行工作。
3、定期進行員工培訓，提高服務效率和意識，學會“察言觀色”從細微處去發(fā)現(xiàn)客人真正需要的是什么，而我們需要做的是一切做在客人開口前。服務無小事，從根本上轉(zhuǎn)變員工的服務態(tài)度，服務并非低人一等，我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女。結合后廚對員工進行菜品的培訓以及每日急推的菜品，目的是為了使員工了解各菜品的特色和口感，使之在點菜時不僅可以給客人最正確的建議從而節(jié)約了酒店菜品的浪費。酒店是一個更新很快的行業(yè)，新員工永遠是酒店的重要組成部分，我們要根據(jù)新員工的入職情況和特點進行專題培訓，使之轉(zhuǎn)化視角，快速融入我們的大家庭中。生活中，關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，定期找員工談心，了解他們生活中是否有難題及時發(fā)現(xiàn)及時解決。
4、提高餐飲的衛(wèi)生質(zhì)量;加強餐飲衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度，務必保證每間包間保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責;員工對所負責的包間;樓層領班對所管轄的房間的衛(wèi)生，及物品配備情況逐一嚴格檢查，同時強調(diào)當日收餐結尾工作清掃完畢，并制定【周計劃衛(wèi)生表】，有針對性的對餐廳進行清潔整理和保養(yǎng)維修，提高i餐廳衛(wèi)生質(zhì)量及餐廳設備設施的使用壽命。
5、控制物耗、開源節(jié)流;強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電能源的浪費，實施物耗管理責任制。統(tǒng)一全面盤點，一旦損失責任到人、對大量損失一經(jīng)查出追究當值員工責任的同時，對期所管轄樓層領班將追究連帶責任。
xxxx年是不平凡的一年，以來，對公款吃喝現(xiàn)象查處嚴厲，這種情況下，使居于服務業(yè)龍頭企業(yè)的餐飲業(yè)陷入不樂觀的境地。在如此情況下，我們要相信，危機總是伴隨著機遇，我們應從困境中找到突破口，穩(wěn)中求進、攻堅克難、在酒店領導的正確領導下，再創(chuàng)佳績!具體有以下幾方面建議：
1、自一樓自助餐開始以來，得到的反響還是很不錯的，之后工作中我們要不斷推陳出新，引進新品，增加菜色和酒水種類，吸引更多年輕客源。利用網(wǎng)絡資源，進行網(wǎng)絡銷售。
2、降低菜品成本，引領大眾消費：將客源從公款轉(zhuǎn)換成自主消費，
3、打造有特色的主題宴會，充分利用節(jié)假日，使生日宴、婚宴、家宴、商務宴會成為提高營業(yè)額的重要部分。
4、與旅行社合作，接待旅游團隊，提供不同檔次的團隊餐，我們還有足夠的客房資源，這樣一來，不僅提高餐飲部的上座率而且提升了客房部的入住率。
俗話說：點點滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管餐飲部的工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位領導及同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質(zhì)和各項工作技能，為云達的發(fā)展做出最大的貢獻!
五星級酒店工作總結篇十
尊敬的村兩委領導、各位嘉賓、親愛的員工朋友們：
大家上午好！
沐浴著科學發(fā)展的習習東風，承載著創(chuàng)先爭優(yōu)的累累碩果。我們走過了團結奮進的xx年，開啟了光輝燦爛的xx年。
今天，我們歡聚一堂，隆重舉行裕和花園酒店xx年度工作總結大會，在此我謹代表裕和花園酒店，向在百忙之中光臨大會的領導嘉賓表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。
一年來，我店在黨總支、村委會的堅強領導下，在全村人民及社會各界的大力支持下，在酒店全體員工的共同努力下，以科學發(fā)展觀為指導，以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機，以爭創(chuàng)國家四星級旅游飯店為載體，取得了可喜的綜合效益。
去年，酒店在探索中前進，在開拓中進取，全年共接待大小會議xxx個，實現(xiàn)營業(yè)收入xxxx萬元，走出了酒店業(yè)一年賠二年平三年盈的怪圈，第一年就基本持平，實現(xiàn)了政治效益、經(jīng)濟效益、社會效益的三豐收。
五星級酒店工作總結篇十一
作為一名旅游英語專業(yè)的大三學生，我榮幸地參加了大三學年學校安排的實習。應聘到xx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間，轉(zhuǎn)眼實習也即將宣告結束。
一、實習基本概況。
回顧這段時日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習使我獲益匪淺，我學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識，更重要的是，我學到了作為一個成年人，走出校園該怎樣面對社會。
二、實習單位情況。
xx坐落于一望無際的綠野之中，設施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地，以及設備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
三、實習內(nèi)容及過程。
我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺開始的。因而，酒店對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。
四、實習總結及體會。
也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認，曾經(jīng)我也這么認為，事實上，這工作周而復始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個社會人該有的心態(tài)。作為一個成年人，要有擔當，有責任心，并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動地學習，認真努力地完成；對于失誤，要自己去面對，主動承擔，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領導和同事也沒有很責怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我非常感動。
實習到現(xiàn)在將近結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有快樂，有苦澀，有難過，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長而又難忘的，我一定會將自己實習的經(jīng)歷認真歸納總結，發(fā)揚自身優(yōu)點，改進身不足，以嶄新的自己迎接新的開端。
以后的半年，我還將繼續(xù)在學校中學習，完成我的學業(yè)，這一段的珍貴的實習經(jīng)歷無疑為我今后的學習、工作奠定了基礎。最后，衷心感謝酒店的各位同事和領導，謝謝你們給予我的關心、照顧和鼓勵，從你們的身上，我學到了很多很多。感謝xx酒店給我的這次珍貴的實習機會，感謝酒店的栽培，讓我增長了見識，體驗了生活。我衷心希望xx能夠越來越好。謝謝！
五星級酒店工作總結篇十二
2022年即將度過，我們充滿信心地迎來2022年。過去的一年，是我黨十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。
相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?BR> 4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作。
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
五星級酒店工作總結篇十三
另外，酒店的經(jīng)營管理也要常抓不放，這是店面運營的基礎。
第一要建立逐級管理制度，崗位職責分工細化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。
第二要注重店內(nèi)人員的培訓工作，培養(yǎng)員工、銷售人員的群眾榮譽感和主人翁意識，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業(yè)、服務熱情周到?懂業(yè)務、會管理的高素質(zhì)人才。
第三要建立分明的獎懲制度，以激勵和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團結協(xié)作的群眾，在競爭中立于不敗之地。
第四要創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境，協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關聯(lián)，以減少不必要的麻煩。
應對明年的工作，我深感職責重大。要隨時持續(xù)清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：
1、加強日常管理，個性是抓好基礎工作的管理。
2、對內(nèi)加大員工的培訓力度，全面提高員工的整體素質(zhì)。
3、樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。
4、加強和各部門、各兄弟公司的團結協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工的工作熱情，逐步成為一個秀的團隊。一句話，市場是良好的，形勢是嚴峻的。假如在短期內(nèi)沒有把市場做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個機會，永遠沒有機會在做這個市場。
我會認真執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。在以后的工作中要發(fā)奮改善，在新的一年里我會更好的做好自己的本職工作，用職責心做事，用感恩的心做人，讓我們酒店的生意做的更大。
五星級酒店工作總結篇十四
xxxx上半年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。xxxx年上半年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚!做完xxxx上半年工作總結，我們對xxxx下半年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在xxxx下半年重點做好以下幾個方面的工作：
一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究想客人之所想，急客人之所急。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的剛想睡覺，就送來一個枕頭。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質(zhì)量的提高。
1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供五心服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有物有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自xxxx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。
三、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行一站式服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。
(一)成立賓客服務中心。
目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉(zhuǎn)給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話0，一切均可解決。
1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。
五星級酒店工作總結篇一
20xx年就要過去了，在居安逸的時刻里，感悟到了太多，也學到了太多。從開始的保潔到此刻的店長，其中也經(jīng)歷了許許多多，有歡聲笑語，也有彷徨迷茫。我們懷疑過，畏縮過，但慶幸的是此刻的我們堅持了下來。在此我就這段時刻的工作心得和一些問題進行一下總結。
一個店就像是一個家，店長就是這個家的一家之長。家長要管理這個家的所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列、設備、安全……各個方面都要照顧周到，任何一個小的細節(jié)思考不到，就有可能給工作帶來不良影響。店長也是一個店的，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。
另外，酒店的經(jīng)營管理也要常抓不放，這是店面運營的基礎。
第一要建立逐級管理制度，崗位職責分工細化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。
第二要注重店內(nèi)人員的培訓工作，培養(yǎng)員工、銷售人員的群眾榮譽感和主人翁意識，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業(yè)、服務熱情周到?懂業(yè)務、會管理的高素質(zhì)人才。
第三要建立分明的獎懲制度，以激勵和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團結協(xié)作的群眾，在競爭中立于不敗之地。
第四要創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境，協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關聯(lián)，以減少不必要的麻煩。
應對明年的工作，我深感職責重大。要隨時持續(xù)清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：
1、加強日常管理，個性是抓好基礎工作的管理。
2、對內(nèi)加大員工的培訓力度，全面提高員工的'整體素質(zhì)。
3、樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。
4、加強和各部門、各兄弟公司的團結協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工的工作熱情，逐步成為一個秀的團隊。一句話，市場是良好的，形勢是嚴峻的。假如在短期內(nèi)沒有把市場做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個機會，永遠沒有機會在做這個市場。
我會認真執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。在以后的工作中要發(fā)奮改善，在新的一年里我會更好的做好自己的本職工作，用職責心做事，用感恩的心做人，讓我們酒店的生意做的更大。
五星級酒店工作總結篇二
去年，酒店在探索中前進，在開拓中進取，全年共接待大小會議***個，實現(xiàn)營業(yè)收入****萬元，走出了酒店業(yè)一年賠二年平三年盈的怪圈，第一年就基本持平，實現(xiàn)了政治效益、經(jīng)濟效益、社會效益的三豐收。
接下來，我從四個方面向大會進行匯報：
一年來，我們狠抓基層黨建工作，與時俱進地弘揚"賈家莊精神"，轟轟烈烈、扎扎實實地開展了"創(chuàng)先爭優(yōu)"活動。我們認真的學習了省委袁純清書記7月29日的重要講話，認真的學習了市委王志強書記的政府工作報告，認真的學習了呂日周《再論賈家莊精神》。每個黨員、入黨積極分子統(tǒng)一發(fā)放了"創(chuàng)先爭優(yōu)"學習筆記本。要求不僅要抄、要記，而且要結合自己的工作實際寫出心得體會。支部安排專人每月進行檢查、匯總、通報。
同時，我們主動邀請山西青年報首席講師鄭寶蘭女士講解《弟子規(guī)》、請山西財大著名培訓師馬國柱教授《做最好的中層》講座、請汾陽黨校副校長郝志強上黨課、請省旅游局行管處副處長藺物勤講解四星級酒店管理。
組織了三次大型學習活動。包括20xx年1月6日舉辦了"紅歌歌詞及愛國詩詞朗頌比賽"，6月15日組織了"弟子規(guī)"大講堂大型演講活動，12月8日酒店開展了為期9天的《把信送給加西亞》學習心得演講比賽，緊扣酒店工作實際開展認真執(zhí)行黨總支提出的"唱好歌、讀好書、辦好事"活動。
通過一系列活動的開展，xx酒店的廣大黨員、干部、員工精神振奮、斗志昂揚，政治素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)都有了很大提高。在高爾夫球場建設中，xx酒店的全體干部職工積極主動捐款七萬九千五百元;為了給花工李樹全的愛人治病，大家自發(fā)捐款三千二百四十元;第八黨支部副書記胡鈞個人捐助價值一萬五千八百元的清華大學衛(wèi)星遠程教育系統(tǒng)，每周六、日大家足不出戶就可以在二樓北會議室直接收聽清華大學的培訓課程。
通過一年的努力，xx酒店所屬的第八黨支部帶出了一支具有鮮明特色的戰(zhàn)斗團隊。一舉榮獲了全省創(chuàng)先爭優(yōu)活動"先進黨支部"的榮譽稱號。
20xx年年初，酒店總經(jīng)理辦公會確定了今年管理目標主要是按照國家四星級旅游飯店標準要求，爭創(chuàng)汾陽市第一家四星級旅游飯店。
酒店同時成立了申星領導小組，隆重召開了全體員工動員大會。
隨后，各級管理人員認真學習《中華人民共和國旅游飯店星級的劃分與評定標準》，根據(jù)評分細則10大項338小項的具體要求，一項一項的整改，一分一分的摳算，對照標準，苦練內(nèi)功。
為配合申星工作，酒店歷時兩個月隆重舉行了第二屆技能比武大賽，并且派五名選手參加了市總工會舉辦的"汾陽市酒店行業(yè)首屆技能大賽"一舉獲得團體第一名。
一年來，我們逐步完善了裕和商務會所、足療中心、康體中心、員工宿舍樓等各項硬件設施。為了增長見識，開拓視野，酒店組織先后三批71人次赴太鋼花園國際大酒店、太原麗華苑大酒店、大同云岡建國賓館、大同花園大酒店進行學習、考察。
經(jīng)過八個月的艱苦努力，經(jīng)過省、市旅游局反復四次的檢查整改，終于于11月21日，正式榮膺國家四星級旅游飯店。通過申星工作，完善了硬件、規(guī)范了管理、提升了品味、鍛煉了隊伍，擴大了酒店的知名度和美譽度。
這不僅是汾陽市第一家四星級酒店，更是山西省建在農(nóng)村的第一家四星級酒店。這項殊榮的最終取得，不僅是xx酒店的榮耀，更是全村人民的榮耀，為我們建設旅游賈家莊奠定了堅實的基礎，為賈家莊騰飛插上了有力的翅膀。
xx酒店地理位置的特殊性決定了它的經(jīng)營特性是以會議、團隊為主要客源的會議型酒店。20xx年全年酒店共接待會議***次，接待包飯34次、1025桌。通過會議、包飯的接待獲得了經(jīng)濟效益、政治效益、社會效益三豐收。
一年來，我們先后接待了非洲馬里共和國國民議會議長的訪問;接待了全國人大表代表團新農(nóng)村專題組的調(diào)研;先后兩次接待了省委袁純清書記帶領的觀摩檢查團，接待了國家公安部、司法部道路交通事故損壞調(diào)解現(xiàn)場會、全國病毒性肝炎學術研討會、全國圖書工作會議以及省衛(wèi)生廳、建設廳、教育廳、建設廳、水利廳、省農(nóng)行、省銀監(jiān)會等省級單位的42次會議，同時，成功舉辦了山西省首屆大學會村官論壇，省改革創(chuàng)新研究會組織的長治武鄉(xiāng)縣兩批學習考察團，山西青年報組織的七批弟子規(guī)夏令營。
1、行政部嚴格執(zhí)行管理人員例會制度。每周二、六除有重大接待外，堅持召開管理人員例會，全年共召開例會92次。每月20日到25日對每個部門相關人員的轉(zhuǎn)正、晉升、晉級進行考核。每周三組織衛(wèi)生大檢查，并下發(fā)衛(wèi)生檢查通報。20xx年11月酒店全面推行了百分考核制，將日常管理、服務質(zhì)量、紀律情況、消防安全等各項考核指標以百分制的形式予以體現(xiàn)。每月28日組織所有員工參加升國旗儀式，組織四大部門輪流舉辦當月的員工生日晚會。組織員工去白虎山林場義務采回價值10萬元的樹苗。購置了中巴接送車一輛，極大地方便了員工上下班。
2、客房部為生病客人提供感康感冒藥，防止瀉肚的腹派酸，為喝酒過量的客人提供解酒靈。冬季客人皮膚干燥，又在一次性用品中增加了潤膚露，為套房配備了電腦、空氣加濕器。為了住標間的客人方便，將容易倒混的一次性拖鞋、牙刷改成顏色不一的ab款拖鞋。
3、餐飲部餐具管理落實到人，餐損逐月下降，現(xiàn)已經(jīng)由開業(yè)初的百分之三降到百分之零點八。班前會設立了開心一刻，每天都有一位員工進行唱歌、講故事、鍛練員工的心理素質(zhì)。每半年進行一次大調(diào)崗，讓管理層和員工在各個崗位上都得到鍛煉，成為綜合性人才。配合出品部采摘桑椹、木蓿、草莓等野菜鮮果42次。既使客人吃到綠色的農(nóng)家美食又降低了直接成本。
4、出品部每月15日召開菜品品質(zhì)圈會議，分析當月菜品狀況，檢討菜品質(zhì)量，分享菜品經(jīng)驗，并共同研討本月新菜。無論是從小炒，還是汾州傳統(tǒng)宴席、包席都有一定的提高，全年毛利潤達到54.5%?？紤]到柴油漲價的因素，加裝了電蒸柜，從而節(jié)約了柴油近五分之一。
6、銷售部采取嚴格的盯會制度，每次會議都有一位專職的銷售經(jīng)理進行協(xié)助，保證各個會議的圓滿進行。同時，先后兩批去太原展開營銷活動，挖掘新客戶、回訪老顧客。
7、工程部4月、10月份對水系統(tǒng)做了兩次排水軟化處理，對酒店456個風盤濾網(wǎng)進行了衛(wèi)生清理，保證了風盤的正常使用及空氣凈化，及時處理理漏水24次。特別是機房節(jié)能降耗方面，全年比例年同期節(jié)約用電23萬元。同時，在重大停電9次過程中及時發(fā)電保證了酒店的正常用電。
成績的取得凝聚了各級領導的悉心關懷，傾注了各有關單位的鼎力支持，匯集了全村人民的積極幫助，包含著全體裕和員工的辛勤付出。尤其是今年，龍頭企業(yè)水泥廠為我們出資700萬元建設員工宿舍樓，為高爾夫球練習場提供了50萬元的鋼材和20萬元的水泥。
在取得一定成績的同時，我們更要清醒地認識到我們所存在的。
一、表現(xiàn)在酒店人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二、表現(xiàn)在酒店尚未形成一整套獨具裕和特色的"管理模式";三、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大;上述問題的存在主要是領導層思路不開闊、管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里我們要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在的問題，使酒店20xx年的工作再上一個新的臺階。
展望充滿陽光的20xx年，我們將堅定地圍繞在黨總支、村委會周圍，借榮膺四星級酒店的東風，乘勢而上，再接再勵，再創(chuàng)佳績!我們重點要在提高全體員工素質(zhì)、打造真正的四星級服務等方面大做文章，為推進五個賈家莊的又好又快發(fā)展，貢獻我們裕和人的一份力量。
五星級酒店工作總結篇三
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經(jīng)營指標，下面對部門的工作進行一下總結：
客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領班、主管、經(jīng)理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門采取的幾項措施：
1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
3：響應市政府關于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6：關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門積極響應大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務骨干，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當?shù)貥I(yè)主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。
4：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
5：組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。
今年部門工作存在的不足：
5：部門每月定期舉辦業(yè)務知識的專項培訓。
1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
2：各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。
3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
五星級酒店工作總結篇四
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作。
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初。
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結構。由店級領導帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作。
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質(zhì)、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和。
工作計劃。
以指導2017年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
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五星級酒店工作總結篇五
來到xxx大酒店從事房務文員工作雖然不過月余，卻讓我感到酒店領導對工作兢兢業(yè)業(yè)，精益求精，求真務實的態(tài)度，以及對員工無微不至的關懷，讓我感到加入君悅這個大集體是無比幸運的。
作為一名剛剛走出校園就踏入一個全新環(huán)境工作的新員工來說，由于缺乏社會和工作經(jīng)驗，難免有不少壓力。看到周經(jīng)理和身邊的同事愛崗敬業(yè)的精神，看到他們對事業(yè)的不倦追求，我既感動又覺得慚愧。感動于他們對工作的一絲不茍、對事業(yè)的不懈追求，自己與他們相比，離一名優(yōu)秀的員工還有相當?shù)牟罹?。為了能讓新員工盡早進入工作狀態(tài)和適應工作環(huán)境，酒店對剛?cè)肼毜男聠T工進行了一次新員工培訓，當然，這也包括我在內(nèi)。培訓內(nèi)容涉獵了酒店的各個部門的各項知識，張經(jīng)理作了細致詳盡的講解，使我對酒店的各項業(yè)務有了大致的了解，更明確了自己的業(yè)務方向以及酒店各個部門的工作職能及運作方式。我相信這種知識的收獲會成為我今后更好地開展工作的基礎!除此之外，我也參加了酒店的年中會議，此次會議既是對上半年工作的總結也是對未來下半年的計劃報告。會議全面闡述了酒店的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及未來發(fā)展戰(zhàn)略，使我對酒店的發(fā)展史又有了更全面的認識，更堅定了我作為一名君悅大集體成員的自豪感與歸屬感。在這里，我再次零距離的領受到了領導和同事們高度的責任意識、精益求精的工作作風和高超的溝通藝術、以及獨特的思維、強烈的人格魅力。
在君悅，我喜歡房務文員這個工作崗位，因為這個崗位具有很高的挑戰(zhàn)性，客房部作為酒店的中轉(zhuǎn)中心，主要是樓層與其他各部門的協(xié)調(diào)，如前臺、工程部等，工作內(nèi)容繁多且復雜，有時難免出現(xiàn)口誤、遺忘。所以最重要的就是準確記錄傳達和信息，還要有技巧性的處理問題。這足以讓我把十多年的知識學以致用，并能發(fā)揮我制定計劃、處理問題等方面的能力，正因為對工作的喜歡，使我能全情投入到工作中去。我知道惟有積極的行動才能帶來豐碩的成果。為了做好文員這項工作，我正用心的做著領導交給我的每一項任務。對于我來說，君悅是一個區(qū)別于以往的新環(huán)境，所接觸的人和事物一切都是新的。作為新員工，我會去主動了解、適應環(huán)境，同時也要將自己優(yōu)越的方面展現(xiàn)出來，在充分信任和合作的基礎上會建立良好的人際關系。除此之外，我還要時刻保持高昂的學習激情，不斷地補充知識，提高技能，以適應酒店的發(fā)展需要。在工作中我可能會有迷惑和壓力，但是我相信只要能端正心態(tài)、這一切都算不上是問題。
這里有關注我們成長的領導，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標;這里有手把手幫助我熟悉業(yè)務的同事，他們的幫助使我得以更快地步入工作的正軌、實現(xiàn)由學校人向職業(yè)人的轉(zhuǎn)變;這里更有一個廣闊的事業(yè)平臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩!能夠在這樣的酒店工作，我相信我的能力能夠得到最大程度的提升、我的價值也能夠得到最大程度的實現(xiàn)!
在我原有的印象中，文員的工作是一項繁重枯燥的工作，因此，末上崗之前我就對文員的工作產(chǎn)生了一種的懼怕感。在xxx大酒店工作的近三個月的時間里，我對文員的工作有了重新的認識，擔任文員雖給我?guī)砻β蹬c繁瑣，但它帶給我更多的是由學校人向社會人、由理論知識向?qū)嵺`經(jīng)驗轉(zhuǎn)變的收獲。
在這近三個月的時間里，我主要從事辦公室日常事務的管理工作。
一、強化職能，做好服務工作。
二、強化形象，提高自身素質(zhì)。
為做好文員工作，我堅持嚴格要求自己，注重以身作則，講奉獻，以誠待人，樹一流形象。一是注重加強自身思想建設。努力提高工作敏銳性和政治鑒別力。因為在酒店銷售部工作，特別要保持清醒的頭腦;二是愛崗敬業(yè)講奉獻。辦公室工作最大的規(guī)律就是“無規(guī)律”，因此，我正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂、得與失、個人利益與集體利益、工作與休閑的關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業(yè)。在這近三個月的工作中，剛開始由于對業(yè)務不熟，所以有時加班加點到很晚，尤其是業(yè)務繁忙的時候，更是不得休息;三是不斷提升自身的業(yè)務能力。經(jīng)過近三個月的學習和鍛煉，自己在文字功夫上取得一定的進步。公文寫作水平有所提高。平時工作之余，我大量閱讀辦公室的報刊雜志，細心學習他人長處，改掉自己不足，并虛心向領導、同事請教，并在不斷地學習和實踐中使自己在公文寫作上有所提高。此外，待人接物方面有了大的長進。
三、強化大局意識，拓展工作思路。
1、認真辦文。公文是傳達政令的載體，公文的質(zhì)量和水平直接影響政策的傳遞是否暢通，因此，我堅持發(fā)文前，多次校對，以確保無誤。
2、細心接待。凡是顧戶來我酒店簽協(xié)議，我都認真接待，并根據(jù)顧客的種類及要求制定各種接待計劃，注意接待細節(jié)，力爭讓每位顧客滿意。
3、抓住時機，增進了解。曾經(jīng)有人把領導和下屬之間的關系比作“貓和老鼠”的關系，把同事之間的關系看得也很淡，其實不然，如果是這樣發(fā)展，將不利于工作的開展，更不利于員工積極性的調(diào)動和能力的培養(yǎng)。所以，我總是以誠相待，利用工作之余向領導、同事請教、學習、交流。因此，和大家相處得也很愉快。
近三個月的工作雖然取得了一些收獲，但也存在一些不足，主要表現(xiàn)在：工作中的角色意識還不夠;服務上還不到位;和有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距;公文寫作的內(nèi)容上還缺乏完整性，但是我相信在今后的工作中，我一定認真總結經(jīng)驗，克服不足，努力把工作做得更好。一、發(fā)揚吃苦耐勞的精神。面對文員事務雜、任務重的工作性質(zhì)，要不怕吃苦，勇挑重擔，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨煉意志，增長才干。二、發(fā)揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，不斷積累，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛汲取各種“營養(yǎng)”;同時，講究學習方法，端正學習態(tài)度，提高學習效率，防止和克服淺嘗輒止、一知半解的傾向。努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯正的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風、周密的組織能力、機智的分析能力、果敢的處事能力、廣泛的社交能力、從而逐步達到“張口能講，提筆能寫，下手能干”的境界。三、發(fā)揚超越自我的精神。即要打破長期形成的心理定勢和思維定勢，勇于發(fā)現(xiàn)和糾正自己工作中的缺點、錯誤，不斷調(diào)整自己的思維方式和工作方法，分階段提出較高的學習和工作目標，不斷追求，奮發(fā)進取，以適應各項工作超常規(guī)、跳躍式發(fā)展的需要。
近三個月的工作經(jīng)歷雖然很短，但讓我越來越深切地感受到文員工作的重要、深奧，它不只是一項工作，更是一門藝術。因此，在以后的工作中，我將繼續(xù)學習與提高，為自己早日成為一名正式文員而努力奮斗。
初出茅廬的我懷著滿腔熱情踏入社會，來到了xxx酒店參加工作。在xxx酒店工作的三個多月時間里，接觸了各色各樣的人，從普通的基層員工到管理層團隊，不僅讓我體會當基層的滋味，更重要的是讓我對管理有一定的了解。同時工作期間經(jīng)歷了人生的幾個轉(zhuǎn)變，有些轉(zhuǎn)變在別人看來可能微不足道，可在我看來卻是一筆珍貴的財產(chǎn)，將對我以后的人生產(chǎn)生不同程度的影響。在此，本人誠摯地對我曾經(jīng)工作過的部門領導和同事及現(xiàn)在工作部門的領導和同事道聲謝謝，感謝各位領導對我的關心和栽培，感謝各位同事對我支持和照顧。具體的工作心得總結如下，一、從學校到社會從學生到員工，環(huán)境的變化及身份角色的轉(zhuǎn)變使我積累了一定的工作經(jīng)驗，提高了工作能力，為以后的工作奠定良好的基礎。
在我看來，學校與企業(yè)都是為人提供學習，展現(xiàn)自我的一個平臺，在平臺上究竟能學到多少知識，能鍛煉到哪個程度，關鍵在于個體學習主動性強弱的差異。學校里老師管著，只要不出重大的差錯一般都能順利畢業(yè)，而在企業(yè)里面，在市場經(jīng)濟的競爭的原則作用下，人們面臨著強大的工作壓力，短期內(nèi)不能勝任本職工作只能落得被炒魷魚的下場。所以，在高速發(fā)展的經(jīng)濟社會局面及追求高額利潤的驅(qū)使下，企業(yè)往往要求勞動者有較強的適應能力和學習能力。臨畢業(yè)前xxx酒店給了我一個工作的機會，雖然只是一個行政文員的崗位，但正是這個崗位，在我的經(jīng)驗白紙上畫上重重的一筆，有力而又清晰，無論這張白紙最終會演變成怎樣的一幅畫，這一筆都承載著重大的意義。行政文員的主要工作內(nèi)容是負責編寫日常工作會議記錄及起草工作總結、協(xié)助上級做好飯?zhí)眉八奚岬墓芾砉ぷ?、完成上級下達的臨時任務、整理部門檔案等等，工作較為繁瑣，卻鍛煉了我的耐性、與人溝通交流的能力等等。文員的工作本來就較為被動，臨時性的任務較多，有時候當我正在干活的時候，同時又接到兩三個任務，剛開始有點手忙腳亂，應付不來。
后來我漸漸地意識到，當遇到類似的情況時，首先應該用筆把每件要做的事情記錄下來，因為“好記性不如爛筆頭”，畢竟自己的記憶力也不怎樣，然后細心思量每件事情的重要程度，分輕重分主次地完成每一個任務。公文寫作不是我擅長的，但卻是我的工作崗位必備的條件之一，這意味著我必須得學習才能勝任這份工作。通過上網(wǎng)查閱資料學習以及在李總的教導下，我開始掌握了公文寫作的一些要領，經(jīng)過多次的訓練，總算學會了基本的公司公文寫作。從未接觸過接待工作的我，總覺得不太習慣，不懂講究倒水服務細節(jié)，但我清楚地知道這是接待客人最基本的禮貌，日常生活中也是必然會經(jīng)歷的，就倒水這么簡單的工作，雖然無技術含量可言，但它給我的啟示卻是無價的。
二、從我做起，集思廣益，不斷健全酒店的各項規(guī)章制度，完善酒店的管理，共同創(chuàng)造凱迪威酒店輝煌的未來。酒店現(xiàn)處于籌建的最后階段，待酒店投入運作之日將是對籌備工作進行檢收之時，為了順利保證酒店的順開業(yè)，我認為每個xxx酒店的員工都應該義不容辭地做好自己的本分，掌握本崗位的專業(yè)知識和專業(yè)技能，提高個人的綜合素質(zhì)和能力。就拿我自己來說，在工作上仍然存在不足之處，工作的積極性有待加強，有關房務部的專業(yè)知識和技能了解不多，做事的方法過于單一，靈活性欠缺。在日后的工作中我會注意改正不足，善于總結教訓，不斷提升自身的能力和素質(zhì)，爭取成為一個優(yōu)秀的xxx酒店員工。
五星級酒店工作總結篇六
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼迎來了xx大酒店兩周年店慶。在公司領導的英明指導下。我們在酒店管理學習中積累經(jīng)驗，在探索中前進、在開拓中進取。取的了一定的成績，但離領導要求還遠遠不夠。現(xiàn)將我們的學習情況總結如下：
酒店的規(guī)章制度需要結合酒店的實際，結合經(jīng)營過程中不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營管理實際相吻合，并切實起到規(guī)范酒店的運行作用。這是酒店正規(guī)化建設的基本工作。是酒店良性運轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關系，保正服務質(zhì)量，避免隨心所欲，維護酒店公共利益的保證。現(xiàn)在酒店管理制度已基本完善，這對發(fā)展推進我們桃源酒店奠定了堅實的基礎。避免那種權利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
公司組織到xx賓館參加由xxx講師邵的春主講的酒店經(jīng)理人實務督導講座(相當于供電規(guī)范化管理)這對提高酒店中層管理人員的培訓、培養(yǎng)具有十分重要的意義，開拓了他們的視野，這對提高他們的技能和綜合素質(zhì)很有幫助。同時他們也感念公司領導給予的機會，并增強了他們的工作信心。
目前xx酒店經(jīng)過幾次改建、裝修后的桃源酒店。成為集餐飪、客房、商務會議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領先的龍頭的位。我們擁有很多優(yōu)勢。在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進一不提高效益。利潤是我們酒店的命脈。
現(xiàn)階段酒店管理比較混亂， 管理模式 主要表現(xiàn)在 人治 管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設，這不利于酒店的建設和發(fā)展。
面客部門的服務質(zhì)量的待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)，我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務質(zhì)量有待改進。面客員工應主動、自覺為客人服務，杜絕出現(xiàn)客人說一說，動一動的現(xiàn)象發(fā)生;有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔細，設備報修、維修不及時，同樣影響著酒店整體服務質(zhì)量。
廚房片面追求利潤 殺客 現(xiàn)象仍很嚴重，加上廚房內(nèi)部管理比較松散，員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙。所有人都不應該破壞它。
20xx年，我們面臨市場竟爭將更加激烈，形式更為嚴峻。我們應以 利潤 為酒店命脈，經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，在市場竟爭中求生存。擺在我們面前的是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，我們只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)，為圓滿完成xx年桃源大酒店經(jīng)營任務，我們必須做好以下幾個方面：
銷售部加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務上下功夫，桃源上下人人都是服務員，個個都是營銷員、營銷中有服務，服務中有營銷，對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個性化服務，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著 賓客至上，服務第一 和 讓客人完全滿意 的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務外，還必須的化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
餐飲部應在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措應在餐飲部推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核實為22萬元月，工資總額控制為7萬元月，在一定的費用上和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應比例名額，這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、櫥師等人員以無形的壓力，另一方面使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動的做好經(jīng)營促銷工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜，由酒店領導及相關部門經(jīng)理品菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務較差的廚師要及時調(diào)換。
為保證酒店基本產(chǎn)品 客房 質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀容儀表進行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn) 嚴、細、實 的工作作風。
財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作，為此, 財務部門認真做好財務分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。
在酒店部門原有費用的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求;采購把關、采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場，貸比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關，堅持制度原則，杜絕進私貨和關系貨的形為，對較大采購計劃，都要事先的到領導審批，做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
合理定編、根據(jù)酒店實際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下。充分發(fā)揮人才能動性。員工招聘根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結購。
制定酒店全員培訓計劃，由酒店組織召集部門經(jīng)理、主管人員培訓，使中層管理人員在思想認識和日常工作中，的到不同程度的感悟和提升，各部門經(jīng)理組織本部門員工進行崗位業(yè)務培訓，使員工在酒店有學習、成長的機會，使員工的工作的以提升、展示。桃源要發(fā)展關建是人才，大膽培養(yǎng)和使用人才，是酒店發(fā)展壯大之根本，酒店善待員工，員工也善待酒店，把酒店當成自己的家，與酒店同呼吸共命運，安心在酒店建功立業(yè)，拼搏奉獻和展示才華，只要增強酒店的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提高酒店的核心竟爭力。
酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任。為保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)，安全是一項重要內(nèi)容。所有員工應將 安全重于泰山 牢記在心。
在公司領導正確決策下，我們共同努力，我們對桃源酒店的明天充滿信心，讓我們團結一致、開拓進取、銳意創(chuàng)新，為建設推進桃源酒店的明天而努力奮斗!
五星級酒店工作總結篇七
今年的工作中，我們一直在尋找符合酒店自身條件的營銷模式。然而由于我們接待了大量的會議，使得我們一年來都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我們在顧及會議接待的同時，沒有取得良好的營銷效果。這是我們遺憾的地方。轉(zhuǎn)眼又到了年底，，現(xiàn)在將一年來的工作總結如下：
營銷部至成立之初，酒店領導就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標，為此營銷部力求重點突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標的完成。營銷部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限及相關設施設備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的的經(jīng)營目標。成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結與密切合作之外，離不開酒店所有領導的正確領導與關心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。
將原有的客戶資料進行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負責外聯(lián)的負責人、三是主觀覺得酒店設施設備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議，之后并無繼續(xù)合作的機會。我們將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠。在符合條件的賓客中，選取部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶。
營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業(yè)務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關注度不夠，所以在應對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀。不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標市場、季節(jié)的變化制定出相應的營銷策略。
營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機會與賓客交流。或者說存在這樣的機會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。
營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往有了長足的進步，但總體而言力度不夠，還應該有較大的上升空間，我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋找新興的消費市場。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。
我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應的營銷方案，綜合運用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房，棋牌，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以限度的吸引顧客，從而保障酒店經(jīng)營目標的完成。建立良好的溝通機制是有效實施營銷方案和完美服務顧客的保障。因此營銷部會一如既往地積極主動地與各部門進行溝通協(xié)作，相互配合。以一個整體面對顧客，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造效益。
新的一年，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學習，我們希望又會有忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結的時候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當然要有不錯的業(yè)績。我始終堅信“天道酬勤”，有付出，就一定會有豐碩的成果等著大家。
五星級酒店工作總結篇八
學習經(jīng)歷：
2005年6月-2005年10月。
學校名稱：中國烹飪協(xié)會。
專業(yè)類別：賓館/酒店管理學歷：大專。
描述：
曾在外企和幾家星級酒店擔任過部門經(jīng)理，
和主管，具有酒店管理和籌備組建經(jīng)驗，
2005年榮獲中餐行政總廚注冊證書。
工作經(jīng)驗：
2006年10月-至今。
公司名稱：珍熙美容實業(yè)有限公司工作地點：正營開發(fā)區(qū)。
職位名稱：膳食中心經(jīng)理。
工作描述：（一）、現(xiàn)狀調(diào)查、分析。
（二）、制定方案內(nèi)容。
2005年5月-2006年9月。
公司名稱：國匯海鮮巨無霸工作地點：天津市和平區(qū)。
職位名稱：副總經(jīng)理。
工作描述：在位期間,為酒店的創(chuàng)業(yè)人員.領導7人小組,完成酒店每月的贏業(yè)額.在2006創(chuàng)下全酒店營業(yè)額的最好記錄,在天津市同等酒店中名列前矛.1.全面負責酒店的前期籌備及策劃。2、負責酒店的整體營運及管理3、制定菜單，根據(jù)成本準確下量4、廚房衛(wèi)生管理5、酒店人員工作分配及日常管理6、廚房人員的相關培訓.6、設備餐具的購買。7、于供應商及設備安裝進行協(xié)調(diào)。8、與政府部門的協(xié)調(diào)。
2003年8月-2005年6月。
公司名稱：天馨賓館工作地點：河東區(qū)。
職位名稱：出品部總監(jiān)。
工作描述：在任期間,負責整個廚房的日常工作以及安排,并與以監(jiān)督和執(zhí)行.營業(yè)時間,負責叫貨與驗貨,并安排廚師加工制作,并予以指導,以保證出品質(zhì)量.同時也負責菜品的創(chuàng)新與改革,以滿足顧客的要求和時代的進步.另外,協(xié)助采貨部門,保證菜品的成本,以達到酒店的贏利額.積極的與上級配合,以更好的.完成這個部門的任務。1、成本控制2、菜品質(zhì)量保證3、廚房日常管理4、廚師的管理與培訓。5.餐廳的全面管理。6酒店運營計劃的編寫。
自我評價：
努力進取，不斷完善自己。
聯(lián)系方式:。
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五星級酒店工作總結篇九
年終總結：忙碌而充實的xxxx年即將過去，充滿希望的xxxx已經(jīng)到來，這一年里，我們餐飲部在酒店領導的正確領導下，取得了不錯的成績，現(xiàn)將這一年的工作總結如下：
協(xié)助部門經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導，在經(jīng)理的授權下，負責檢查區(qū)域的日常工作：組織安排vip客人的接待，處理好客人的相關投訴，遇到重大問題及時像經(jīng)理匯報;與酒店的相關部門做好溝通和協(xié)調(diào)，保證餐飲部工作順利進行，主持召開班前班后會議，布置相關的工作安排、總結存在的問題;在餐飲部經(jīng)理的直接領導下，協(xié)同領班，對優(yōu)秀員工的工作給予肯定與表揚;對后進員工耐心的給予與輔導，督導員工的工作質(zhì)量與服務質(zhì)量，留意員工的工作表現(xiàn)及工作態(tài)度，調(diào)動員工的積極性，降低員工流動性，樹立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴做的更好。
1、班前檢查儀容儀表，對于不合格的要求整理合格后方可上崗，對員工的'禮儀運用進行監(jiān)督，使員工養(yǎng)成良好的習慣。
2、強化員工的服務意識，提高服務質(zhì)量，對用餐高峰期進行合理的人員調(diào)配、明確各自工作內(nèi)容，分工合作，保質(zhì)保量的進行工作。
3、定期進行員工培訓，提高服務效率和意識，學會“察言觀色”從細微處去發(fā)現(xiàn)客人真正需要的是什么，而我們需要做的是一切做在客人開口前。服務無小事，從根本上轉(zhuǎn)變員工的服務態(tài)度，服務并非低人一等，我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女。結合后廚對員工進行菜品的培訓以及每日急推的菜品，目的是為了使員工了解各菜品的特色和口感，使之在點菜時不僅可以給客人最正確的建議從而節(jié)約了酒店菜品的浪費。酒店是一個更新很快的行業(yè)，新員工永遠是酒店的重要組成部分，我們要根據(jù)新員工的入職情況和特點進行專題培訓，使之轉(zhuǎn)化視角，快速融入我們的大家庭中。生活中，關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，定期找員工談心，了解他們生活中是否有難題及時發(fā)現(xiàn)及時解決。
4、提高餐飲的衛(wèi)生質(zhì)量;加強餐飲衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度，務必保證每間包間保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責;員工對所負責的包間;樓層領班對所管轄的房間的衛(wèi)生，及物品配備情況逐一嚴格檢查，同時強調(diào)當日收餐結尾工作清掃完畢，并制定【周計劃衛(wèi)生表】，有針對性的對餐廳進行清潔整理和保養(yǎng)維修，提高i餐廳衛(wèi)生質(zhì)量及餐廳設備設施的使用壽命。
5、控制物耗、開源節(jié)流;強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電能源的浪費，實施物耗管理責任制。統(tǒng)一全面盤點，一旦損失責任到人、對大量損失一經(jīng)查出追究當值員工責任的同時，對期所管轄樓層領班將追究連帶責任。
xxxx年是不平凡的一年，以來，對公款吃喝現(xiàn)象查處嚴厲，這種情況下，使居于服務業(yè)龍頭企業(yè)的餐飲業(yè)陷入不樂觀的境地。在如此情況下，我們要相信，危機總是伴隨著機遇，我們應從困境中找到突破口，穩(wěn)中求進、攻堅克難、在酒店領導的正確領導下，再創(chuàng)佳績!具體有以下幾方面建議：
1、自一樓自助餐開始以來，得到的反響還是很不錯的，之后工作中我們要不斷推陳出新，引進新品，增加菜色和酒水種類，吸引更多年輕客源。利用網(wǎng)絡資源，進行網(wǎng)絡銷售。
2、降低菜品成本，引領大眾消費：將客源從公款轉(zhuǎn)換成自主消費，
3、打造有特色的主題宴會，充分利用節(jié)假日，使生日宴、婚宴、家宴、商務宴會成為提高營業(yè)額的重要部分。
4、與旅行社合作，接待旅游團隊，提供不同檔次的團隊餐，我們還有足夠的客房資源，這樣一來，不僅提高餐飲部的上座率而且提升了客房部的入住率。
俗話說：點點滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管餐飲部的工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位領導及同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質(zhì)和各項工作技能，為云達的發(fā)展做出最大的貢獻!
五星級酒店工作總結篇十
尊敬的村兩委領導、各位嘉賓、親愛的員工朋友們：
大家上午好！
沐浴著科學發(fā)展的習習東風，承載著創(chuàng)先爭優(yōu)的累累碩果。我們走過了團結奮進的xx年，開啟了光輝燦爛的xx年。
今天，我們歡聚一堂，隆重舉行裕和花園酒店xx年度工作總結大會，在此我謹代表裕和花園酒店，向在百忙之中光臨大會的領導嘉賓表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。
一年來，我店在黨總支、村委會的堅強領導下，在全村人民及社會各界的大力支持下，在酒店全體員工的共同努力下，以科學發(fā)展觀為指導，以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機，以爭創(chuàng)國家四星級旅游飯店為載體，取得了可喜的綜合效益。
去年，酒店在探索中前進，在開拓中進取，全年共接待大小會議xxx個，實現(xiàn)營業(yè)收入xxxx萬元，走出了酒店業(yè)一年賠二年平三年盈的怪圈，第一年就基本持平，實現(xiàn)了政治效益、經(jīng)濟效益、社會效益的三豐收。
五星級酒店工作總結篇十一
作為一名旅游英語專業(yè)的大三學生，我榮幸地參加了大三學年學校安排的實習。應聘到xx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間，轉(zhuǎn)眼實習也即將宣告結束。
一、實習基本概況。
回顧這段時日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習使我獲益匪淺，我學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識，更重要的是，我學到了作為一個成年人，走出校園該怎樣面對社會。
二、實習單位情況。
xx坐落于一望無際的綠野之中，設施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地，以及設備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
三、實習內(nèi)容及過程。
我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺開始的。因而，酒店對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。
四、實習總結及體會。
也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認，曾經(jīng)我也這么認為，事實上，這工作周而復始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個社會人該有的心態(tài)。作為一個成年人，要有擔當，有責任心，并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動地學習，認真努力地完成；對于失誤，要自己去面對，主動承擔，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領導和同事也沒有很責怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我非常感動。
實習到現(xiàn)在將近結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有快樂，有苦澀，有難過，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長而又難忘的，我一定會將自己實習的經(jīng)歷認真歸納總結，發(fā)揚自身優(yōu)點，改進身不足，以嶄新的自己迎接新的開端。
以后的半年，我還將繼續(xù)在學校中學習，完成我的學業(yè)，這一段的珍貴的實習經(jīng)歷無疑為我今后的學習、工作奠定了基礎。最后，衷心感謝酒店的各位同事和領導，謝謝你們給予我的關心、照顧和鼓勵，從你們的身上，我學到了很多很多。感謝xx酒店給我的這次珍貴的實習機會，感謝酒店的栽培，讓我增長了見識，體驗了生活。我衷心希望xx能夠越來越好。謝謝！
五星級酒店工作總結篇十二
2022年即將度過，我們充滿信心地迎來2022年。過去的一年，是我黨十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。
相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。
3、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?BR> 4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作。
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
五星級酒店工作總結篇十三
另外，酒店的經(jīng)營管理也要常抓不放，這是店面運營的基礎。
第一要建立逐級管理制度，崗位職責分工細化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實，防止死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。
第二要注重店內(nèi)人員的培訓工作，培養(yǎng)員工、銷售人員的群眾榮譽感和主人翁意識，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發(fā)揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業(yè)、服務熱情周到?懂業(yè)務、會管理的高素質(zhì)人才。
第三要建立分明的獎懲制度，以激勵和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團結協(xié)作的群眾，在競爭中立于不敗之地。
第四要創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境，協(xié)調(diào)好與政府部門的合作關聯(lián)，以減少不必要的麻煩。
應對明年的工作，我深感職責重大。要隨時持續(xù)清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：
1、加強日常管理，個性是抓好基礎工作的管理。
2、對內(nèi)加大員工的培訓力度，全面提高員工的整體素質(zhì)。
3、樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟效益增磚添瓦。
4、加強和各部門、各兄弟公司的團結協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工的工作熱情，逐步成為一個秀的團隊。一句話，市場是良好的，形勢是嚴峻的。假如在短期內(nèi)沒有把市場做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個機會，永遠沒有機會在做這個市場。
我會認真執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。在以后的工作中要發(fā)奮改善，在新的一年里我會更好的做好自己的本職工作，用職責心做事，用感恩的心做人，讓我們酒店的生意做的更大。
五星級酒店工作總結篇十四
xxxx上半年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。xxxx年上半年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚!做完xxxx上半年工作總結，我們對xxxx下半年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在xxxx下半年重點做好以下幾個方面的工作：
一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究想客人之所想，急客人之所急。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的剛想睡覺，就送來一個枕頭。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質(zhì)量的提高。
1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供五心服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有物有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自xxxx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。
三、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行一站式服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。
(一)成立賓客服務中心。
目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉(zhuǎn)給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話0，一切均可解決。
1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。