制定計劃可以幫助我們迅速應對變化和調(diào)整工作重心。寫計劃時可以將目標分解為若干小目標，逐步完成，使整個計劃更具可操作性。下面是一些實用的計劃案例，幫助你更好地制定和執(zhí)行計劃。
銀行消費者權益保護工作計劃篇一
__年，我市消費者協(xié)會突出抓好“消費與環(huán)境”年主題活動，深化和完善消費者教育和咨詢服務體系、商品和服務的社會監(jiān)督體系和保護消費者合法權益的救助體系建設，創(chuàng)造性地開展各項活動，推動了我市經(jīng)濟社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)性發(fā)展，為構(gòu)建“誠信經(jīng)營、理性消費、依法維權、和諧幸?！钡南M者環(huán)境作出了積極的貢獻。
一、繼續(xù)做好消費指導工作，構(gòu)筑消費教育和咨詢服務體系，促使消費者科學合理消費。
1、3·15紀念活動內(nèi)容豐富、注重實效。
今年的“315”活動，按照中央“三貼近”和建設社會主義新農(nóng)村的精神，除了在市民廣場設主會場宣傳咨詢外，重點在農(nóng)村，組織文藝宣傳小分隊在廿三里、佛堂、大陳、后宅、義亭、黃山村五鎮(zhèn)一村舉辦6場以“消費與環(huán)境”為主題的文藝演出，演出結(jié)束后,馬上組織有關部門人員向當?shù)厝罕姺职l(fā)宣傳資料,提供現(xiàn)場咨詢、接受現(xiàn)場投訴，組織的通訊行業(yè)、保險行業(yè)、維修等便民服務，深受廣大群眾的喜歡。在今年的“3·15”活動現(xiàn)場，前來接受現(xiàn)場咨詢服務(包括現(xiàn)場投訴)的消費者多達5千余人，這還是在天氣不好的情況下。其中接受行業(yè)專家咨詢的萬余人，現(xiàn)場接受一般咨詢的萬余人，在各理事單位、各大商場超市、行業(yè)協(xié)會懸掛標語橫幅74條，現(xiàn)場共接受投訴18件，發(fā)放宣傳資料萬份，參加的志愿者有250人。
2、加強與媒體的合作，擴大消費教育范圍。
“3·15”期間，電視臺進行了為期一個月的名牌產(chǎn)品展播，與電視臺“今晚九點”欄目聯(lián)合開展典型投訴披露制度，對消費點評欄目進行點評。商報舉行了“優(yōu)化消費環(huán)境，建設信用”系列十大行業(yè)座談會，印發(fā)特刊，開展行業(yè)十佳單位評選;與商報、浙中新報聯(lián)合推出工商維權欄目，精選消費警示，增加典型案例剖析，為消費者提供事前、事中、事后的全方位消費指導。媒體的震懾力量在我市較為突出，許多商家都害怕媒體的曝光，同時廣大市民也非常關注“今晚九點”的欄目，在普通消費者中有著較好的聲譽，我們適時適度地用起這件武器，對消費教育、維權工作有很大的幫助。
3、繼續(xù)對消費教育基地的培訓，在國民消費教育中心定期講課。
__年，我市設立了8處中小學消費教育基地、1個國民消費教育中心、2個企業(yè)消費教育基地。將消費教育納入中小學生綜合素質(zhì)教育，納入經(jīng)營者、工廠職工的日常學習，由市消協(xié)負責組織實施消費教育相關內(nèi)容，通過長期不斷地輪訓，使中小學生普遍受到系統(tǒng)的科學消費教育。今年又在學校、市場、企業(yè)設立消費教育櫥窗，將消費信息及時上墻，組織工人、市場主進行培訓4次，定期向消費教育基地贈送消費教育材料。在全市各大市場過道上設立宣傳窗387塊，通過名優(yōu)產(chǎn)品、假冒偽劣暴光、消費知識宣傳，使市民重視科學消費、合理消費，營造一個安全放心的消費環(huán)境。在國民消費教育中心組織講課，參加有1000余人次。
4、發(fā)行《消費報》，加大在農(nóng)村的消費教育。
二、抓住消費反映的熱點、難點問題，構(gòu)筑消費社會監(jiān)督體系，提高社會監(jiān)督效果，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展。
1、公開公正評選消信單位，樹立行業(yè)典范。
根據(jù)《xxx消費者權益保護法》賦予消費者協(xié)會的職能，自五月開始市消協(xié)組織在全市范圍內(nèi)開展了市“__-__年度消費者信得過單位”的評選活動，全市廣大企業(yè)積極參與爭創(chuàng)“消信單位”的活動。這次活動本著“企業(yè)自愿申報、擇優(yōu)推薦、嚴格考核評選”的原則進行，通過企業(yè)申報和評審小組的實地考核驗收，在廣泛征求消費者和有關部門意見的基礎上，經(jīng)消協(xié)第四屆第十二次常務理事會討論通過，共評出解百等205家單位為市“__-__年度消費者信得過單位”。各消信單位代表在會后都表示將進一步提高認識，重視和加強信用體系建設，進一步明確主體，加大企業(yè)信用建設力度，更好地為我市經(jīng)濟建設服務。
銀行消費者權益保護工作計劃篇二
1984年12月經(jīng)國務院批準成立的中國消費者協(xié)會，是對商品和服務進行社會監(jiān)督，保護消費者合法權益的全國性社會團體。以下是為大家整理的關于,歡迎品鑒！
進一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費者信息互動的平臺、暢通民意的平臺、聽取意見的平臺、解決問題的平臺。嚴格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復、回訪、歸檔等程序要求，認真處理好消費者訴求。根據(jù)市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊，對消費者請求工商執(zhí)法人員現(xiàn)場處置的申訴，力爭在第一時間趕到事發(fā)地進行有效處置。要按照法定程序和時限要求，及時分流、調(diào)解消費者申訴和舉報，切實提高申訴協(xié)調(diào)解決率、舉報辦結(jié)率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，切實做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。強化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動態(tài)分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況，形成12315數(shù)據(jù)分析報告。要針對新型消費領域和消費方式中的熱點、難點問題，及時分析消費需求的新特點和消費維權工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)分析的科學性、預見性，切實發(fā)揮12315數(shù)據(jù)在加強市場監(jiān)管、開展消費警示、政府決策參考、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務經(jīng)濟發(fā)展等方面的積極作用。
（一）爭取地方政府支持，強化地方政府領導作用。要積極主動地搞好組織協(xié)調(diào)，爭取當?shù)攸h委、政府的支持，把“一會兩站”建設納入地方政府社會行政事務管理內(nèi)容，納入新農(nóng)村信息化建設總體工程，充分利用社會資源，搭建消費維權新平臺。進一步完善“政府領導、工商牽頭、部門協(xié)作、群眾參與、社會聯(lián)動”的“一會兩站”工作機制，使消費糾紛化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。（二）繼續(xù)擴大“一會兩站”覆蓋面，努力推動城鄉(xiāng)消費維權服務均等化。各所要按照分局的要求，與區(qū)消費者協(xié)會密切協(xié)作，進一步加大“一會兩站”規(guī)范化建設力度，以提升實效為重點，逐步推進。各所今年重點抓好中心站、示范站規(guī)范工作，堅持具備“八個基本條件”，實現(xiàn)“四個統(tǒng)一”，健全“六項制度”，發(fā)揮示范帶動作用。（三）扎實推進12315“五進”工作，努力提高消費糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴大覆蓋面、規(guī)范運行和注重實效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場、旅游景點、通訊服務行業(yè)等，確保年內(nèi)12315“五進”工作取得實質(zhì)性進展，進一步提升12315“五進”的覆蓋率。要加強12315“五進”工作的規(guī)范化建設，督促和指導經(jīng)營者加強自律，切實提高消費糾紛和解率。（四）加強行政指導和維權互動，切實提升“一會兩站”工作水平。各所要加強對“一會兩站”和12315消費維權服務站的行政指導，及時宣傳消費維權法律法規(guī)，定期培訓站點工作人員，進一步提升“一會兩站”和12315消費維權服務站工作水平。各所在6月份之前對“一會兩站”和12315消費維權站的工作人員開展一次培訓。
（一）強化流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管，集中開展重要商品市場專項整治，要針對社會反映強烈、消費者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，強化商品質(zhì)量定向跟蹤監(jiān)測。根據(jù)市局工作布置，今年商品質(zhì)量監(jiān)測不少4次，每個品種不少于5組，抽檢的具體時間、品種由市局統(tǒng)一安排。各所要認真落實市、分局的要求，針對涉及消費者健康安全的重點商品和集貿(mào)市場、商場、超市等重點經(jīng)營場所，深入開展專項執(zhí)法檢查，嚴厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強化流通領域商品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營者認真落實汽車配件、建材等重要商品進貨索證索票制度，自覺履行流通領域商品質(zhì)量管理的法定職責，確保商品質(zhì)量安全。（二）強化有關服務領域消費維權工作，依法規(guī)范經(jīng)營行為。各所要進一步暢通消費者訴求渠道，及時解答消費者咨詢，依法受理和處理有關服務領域的申訴舉報。要積極配合有關職能機構(gòu)，針對服務領域消費糾紛的特點，綜合運用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴厲查處壟斷、不正當競爭違法行為，嚴厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導消費者違法行為，嚴格規(guī)范服務合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實維護服務領域公平競爭的市場秩序，依法保障服務領域消費者的知情權和公平交易權，努力營造有利于服務業(yè)健康發(fā)展的市場環(huán)境和消費環(huán)境。（三）強化案件查處工作，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對消費侵權違法案件查處力度，進一步提高執(zhí)法辦案的針對性和準確性。深入分析和準確把握違法行為的特點和變化，研究制定切實有效的行動方案，嚴厲打擊違法行為。
（一）積極引導消費者樹立科學消費觀。面向消費者、經(jīng)營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導，引導消費者樹立科學文明消費理念，增強消費信心，提升消費者科學消費能力。引導經(jīng)營者積極發(fā)展新型消費業(yè)態(tài)，大力推進消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，積極服務加快推進經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。（二）積極創(chuàng)新消費教育和消費引導的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，進一步創(chuàng)新消費教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費教育和消費引導工作實效。要深入開展有特色的群眾性消費教育引導活動，普及消費知識，傳授消費技能，引導新型消費方式。要針對消費者關注的熱點問題，宣傳消費維權法律法規(guī)，消費維權信息，傳授識假辨假知識，教育引導消費者增強自我保護意識和能力。要針對消費者訴求集中的問題，教育引導經(jīng)營者和服務者進一步強化責任意識、法律意識和自律意識，積極改進經(jīng)營模式，完善售后服務體系，為消費者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務，積極營造健康安全消費的社會環(huán)境。（三）積極構(gòu)建消費教育和咨詢服務體系。要按照努力構(gòu)建有利于促進擴大消費需求長效機制的目標要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費教育和咨詢服務體系。要充分發(fā)揮政府有關部門、社會組織、新聞媒體的優(yōu)勢，建立共同協(xié)作、優(yōu)勢互補的工作機制，形成全社會齊抓共管的局面。要認真研究消費教育和消費引導的科學內(nèi)涵，充分發(fā)揮消費者和經(jīng)營者在促進消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級中的特殊作用，使消費教育和消費引導的成果轉(zhuǎn)化為推進加快經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、服務經(jīng)濟社會科學發(fā)展的有效動力。
（一）推進企業(yè)誠信機制建設。以12315申訴舉報指揮中心為依托，以流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管、服務領域消費維權為重點，促進企業(yè)加強誠信自律。（二）完善三項協(xié)作機制。一是進一步完善與政府相關部門的協(xié)作制度，加強聯(lián)合維權執(zhí)法；二是進一步完善與相關行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系、合作和情況通報制度，形成消費維權合力；三是進一步完善與新聞媒體的互動制度，力爭在日報開辦12315專欄，營造消費維權的良好氛圍。（三）開展服務領域社會評議。根據(jù)市局安排，從5月份開始，擬對供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關的公共行業(yè)進行評議，廣泛聽取社會意見，幫助企業(yè)改進服務質(zhì)量。（四）建立健全學習培訓制度。建立12315學習培訓制度，健全獎懲激勵機制，加強對12315消費維權服務站人員的職業(yè)道德、業(yè)務技能、政策法規(guī)的培訓。開展崗位練兵，建設一支政治過硬，業(yè)務過硬、作風過硬的消保維權干部隊伍，開創(chuàng)消保維權工作新局面。
第二篇。
工作2014年全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實省、市工商局及區(qū)食安委對食品安全監(jiān)管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環(huán)節(jié)食品安全的工作目標，進一步強化食品安全日常監(jiān)管，抓好食品市場治理整頓、食品安全宣傳教育等重點工作，努力完成流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營主體合法、質(zhì)量合格、行為合規(guī)、保障安全的監(jiān)管任務，守住全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全不發(fā)生系統(tǒng)性風險和區(qū)域性風險的底線，進一步提升全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管規(guī)范化、制度化和法治化水平。
一、嚴格主體準入，依法規(guī)范食品流通許可行為。
（一）各所要結(jié)合年檢驗照工作，按照“誰許可、誰監(jiān)管、誰負責”的原則，對轄區(qū)食品經(jīng)營主體資格進行全面清理。發(fā)現(xiàn)存在食品主體準入方面的問題要及時依法處理，徹底解決無證無照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨核準、證照核定經(jīng)營范圍與實際經(jīng)營情況不符、證照內(nèi)容不一致、證照過期、未亮證亮照經(jīng)營等問題。
（二）嚴格落實總局下發(fā)的《食品流通許可證管理辦法》和《關于對食品經(jīng)營主體予以特別標注的通知》要求，堅持“先證后照”，強化現(xiàn)場核查責任，依法規(guī)范證照核發(fā)行為。對不符合經(jīng)營條件的不得予以許可，努力實現(xiàn)年底前應發(fā)證照經(jīng)營者持證照經(jīng)營率達100%的目標。加強后續(xù)監(jiān)管，對經(jīng)營場所環(huán)境、經(jīng)營設備或者設施等的經(jīng)營條件發(fā)生變化，不符合食品安全要求的，要責令食品經(jīng)營者立即停業(yè)整改，對不能持續(xù)滿足準入條件的，要依法撤銷許可和變更、注銷登記。
二、強化日常監(jiān)管，確保食品監(jiān)管責任落到實處。
（一）進一步落實食品安全巡查網(wǎng)格責任制，做到任務到崗、責任到人。各所要依照《關于印發(fā)省流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管約談辦法（試行）等制度的通知》、《省工商局關于進一步加強流通環(huán)節(jié)食品安全工作的實施意見》等規(guī)定，以“主體資格、經(jīng)營條件、食品外觀、食品從業(yè)人員、食品來源、包裝裝潢標識、商標廣告、市場開辦者責任、食品質(zhì)量、經(jīng)營者自律”等十個方面為重點內(nèi)容，強化巡查和檢查。充分發(fā)揮《食品安全手冊》規(guī)范作用，實行“痕跡化監(jiān)管”。嚴格按照分局《關于規(guī)范運用流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管手冊工作的通知》要求，如實填寫監(jiān)督檢查記錄，并由食品經(jīng)營者簽字確認，年終統(tǒng)一歸集成食品經(jīng)營者信用檔案，提高食品市場巡查的針對性、有效性和規(guī)范性。
（二）繼續(xù)深入開展食品市場治理整頓。要狠抓源頭，突出農(nóng)村、經(jīng)營者倉儲場所、城鄉(xiāng)接合部及校園周邊等重點區(qū)域，以農(nóng)村食品、乳制品、食用油、食品添加劑、調(diào)味品、酒類、嬰幼兒食品、現(xiàn)場制售食品等為重點品種，繼續(xù)深入開展農(nóng)村食品市場、乳制品市場、食用油市場、季節(jié)性和節(jié)日性食品市場、酒類市場及流通環(huán)節(jié)違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項整治執(zhí)法行動，加強有固定店面的現(xiàn)場制售食品經(jīng)營活動的監(jiān)管，深入排查和治理流通環(huán)節(jié)食品安全隱患，堅持嚴打，始終保持高壓態(tài)勢，確保食品市場消費安全。
（三）認真開展食品質(zhì)量抽檢及快速檢測工作。各所要針對日常巡查過程中發(fā)現(xiàn)的及群眾投訴、舉報較集中的問題食品，科學確定檢測品種，并依托市局食品快速檢測中心的技術力量，積極開展流通環(huán)節(jié)食品抽樣檢測和快速檢測工作。大力推行“基層采樣，集中檢驗”的監(jiān)測模式，充分發(fā)揮食品快速檢測在篩查食品安全風險方面的特殊作用，及時發(fā)現(xiàn)和處置食品安全隱患，按時完成城區(qū)所12個批次/月、農(nóng)村所7個批次/月的食品快速檢測計劃任務。
（四）強化案件查辦力度，嚴厲打擊食品違法行為。要不斷提升通過日常巡查發(fā)現(xiàn)食品違法案件的能力，有針對性地查處一批與群眾生活和節(jié)日消費密切相關的案件，嚴厲打擊銷售假冒偽劣食品等違法行為，堅決取締銷售有毒有害食品的“黑窩點”。
三、規(guī)范經(jīng)營行為，深入推進食品經(jīng)營者自律體系建設。
（一）以監(jiān)督食品經(jīng)營者落實法定責任義務為重點，加大對食品經(jīng)營行為的監(jiān)管力度。通過監(jiān)督食品經(jīng)營者建立健全食品進貨查驗制度、食品進貨查驗記錄制度、食品質(zhì)量承諾制度、食品協(xié)議準入制度、市場開辦者食品安全責任制度、食品安全管理制度、食品退市和銷毀制度、食品運輸、貯存及銷售安全管理制度、食品經(jīng)營從業(yè)人員健康管理制度、食品安全事故應急處置管理制度等十項自律制度，不斷提高經(jīng)營者誠信自律能力，切實把好食品的進貨關、銷售關和退市關，嚴格監(jiān)督食品經(jīng)營者加強對所銷售食品的日常管理，定期對食品的包裝、標識、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等進行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的食品要及時退市和有效處置，從經(jīng)營源頭切實保障流通環(huán)節(jié)食品安全。根據(jù)省局要求，今年各所要在轄區(qū)大中型超市開展建立臨近保質(zhì)期食品管理制度試點工作，引導經(jīng)營者設立臨近保質(zhì)期食品銷售專區(qū)或?qū)９瘢⑾蛳M者作出醒目提示。
（二）深入開展食品安全宣傳教育工作，提高經(jīng)營者自律水平。各所要按照《食品安全宣傳教育工作綱要（2011-2015）》及《市工商局區(qū)分局食品安全宣傳教育工作方案》要求，繼續(xù)深入開展流通環(huán)節(jié)食品從業(yè)人員培訓工作，一是要結(jié)合本所實際，借助個體民營企業(yè)協(xié)會的平臺，有針對性地開展形式多樣的培訓活動，重點加強主體準入條件、食品經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營條件和食品經(jīng)營自律制度等基礎知識培訓，提高食品經(jīng)營者及從業(yè)人員從事食品經(jīng)營的基本能力，確保經(jīng)營者年度培訓時間不少于40小時。二是嚴格按照分局部署和安排，開展好食品經(jīng)營者集中培訓工作，著力引導食品經(jīng)營主體牢固樹立食品安全“第一責任人”意識，自覺遵守職業(yè)道德，誠信守法經(jīng)營。
（三）深入推進食品安全示范店創(chuàng)建工作。按照市局創(chuàng)建食品安全示范店工作安排和“四規(guī)范、五統(tǒng)一”的要求，各所要按時、按質(zhì)完成“食品安全示范店”創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮食品示范店在履行法定責任和義務、規(guī)范經(jīng)營行為、保障食品質(zhì)量消費安全方面的示范引導作用，促進行業(yè)整體素質(zhì)的提高。
四、繼續(xù)深化“票證通”系統(tǒng)應用力度，提升食品安全監(jiān)管水平。
各所要繼續(xù)鞏固“票證通”系統(tǒng)應用成果，加強網(wǎng)上巡查，采取倒逼、食品送貨車備案等有效辦法，提高系統(tǒng)出票率、數(shù)據(jù)質(zhì)量準確率，督促食品批發(fā)商準確錄入食品的各項信息，及時向購貨方提供“票證通”憑證，要引導、監(jiān)督乳制品經(jīng)營者按照國家工商總局、商務部《關于切實規(guī)范流通環(huán)節(jié)乳制品經(jīng)營者履行進貨查驗和查驗記錄義務的實施意見》要求，使用乳制品專用票據(jù)模塊錄入打印“票證通”，對不按要求操作的乳制品批發(fā)戶要予以鎖定并依法予以處理，確?！捌弊C通”系統(tǒng)的常態(tài)化使用。
為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：
按照上級行和監(jiān)管部門相關管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業(yè)術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。
詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關責任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發(fā)生。
在營業(yè)場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。
蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
繼續(xù)加強標準化創(chuàng)建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度出發(fā)，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權益。
1、繼續(xù)推進文明服務標準化管理工作。
認真計劃2017年文明服務創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析2016年各網(wǎng)點文明服務工作開展情況的基礎上，對2017年文明服務工作方案進行優(yōu)化。一是對神秘人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網(wǎng)點的合理建議，結(jié)合我行實際情況與服務目標對檢查項目進行局部調(diào)整;二是繼續(xù)加強檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點文明服務創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性;三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務水平為前提，對目前的網(wǎng)點文明服務考核指標與比例進行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對網(wǎng)點的約束與激勵作用，鞏固服務提升的效果;四是繼續(xù)加強對員工特別是新員工標準化服務的培訓與教育，煅練其服務禮儀與標準化服務水平。
2.加強對網(wǎng)點人員服務工作分級分層監(jiān)督管理。
2017年，全行文明服務工作的推進與開展，重點要從網(wǎng)點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是要求各網(wǎng)點每周最少召開一次服務工作例會，探討服務工作中存在的問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務辦;二是，要求各管理人員加強對員工文明服務的現(xiàn)場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題及時起到提醒與監(jiān)督整改的作用;三是，要求各管理人員對于本網(wǎng)點文明服務的工作開展形成自己的目標與方案，并指導督促各網(wǎng)點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴格按照工作效果進行考核，促進其主動性與積極性的提高。
3.加強金融消保制度學習。
不斷修訂文明服務規(guī)范實施細則，對基本服務規(guī)范、服務環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務禮儀規(guī)范服務監(jiān)督規(guī)范等方面進行細化，讓規(guī)范服務、金融消費者權益保護的理念深入人心。一是加強網(wǎng)點督導，指導網(wǎng)點加強對員工的消保理念與合規(guī)操作習慣培訓，促進全行上下形成保護金融消費者合法權益的服務氛圍;二是加大培訓力度，將消保知識培訓與測試納入2017年度員工培訓計劃當中，提高員工的理論知識與實踐水平;三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點制定切實可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產(chǎn)品的同時提升廣大客戶自我保護的意識與能力。
4.嚴格投訴管理工作。
一是將投訴處理時限與處理結(jié)果納入支行考核，及時統(tǒng)計投訴處理情況，形成相關報告，按時報送監(jiān)管當局;二是對典型案例與普遍性案例及時分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學習借鑒;三是結(jié)合監(jiān)管部門對我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對各網(wǎng)點投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點重視度;四是繼續(xù)加強對基層網(wǎng)點投訴處理能力與技巧的培訓，提高投訴處理效率;五是對于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關部門及時溝通分析，查找是否可以通過流程、技術等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。
5.優(yōu)化調(diào)整各項服務管理制度。
一是對服務辦之前下發(fā)的各項服務管理制度進行統(tǒng)計匯總分類;二是結(jié)合我行實際情況和基層網(wǎng)點的意見，對部分管理制度進行優(yōu)化和調(diào)整;三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴謹各項管理制度，確保服務工作，制度先行。
6.切實開展各項文明服務創(chuàng)建工作。
根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會、文明辦等相關部分的要求，指導各網(wǎng)點積極開展標準網(wǎng)點、星級網(wǎng)點、文明窗口、先進員工等各項創(chuàng)建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務素質(zhì)與我行整體服務水平。
2017年，蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
2017年，蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
繼續(xù)加強標準化創(chuàng)建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度出發(fā)，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權益。
1、繼續(xù)推進文明服務標準化管理工作。
認真計劃2017年文明服務創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析2016年各網(wǎng)點文明服務工作開展情況的基礎上，對2017年文明服務工作方案進行優(yōu)化。一是對神秘人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網(wǎng)點的合理建議，結(jié)合我行實際情況與服務目標對檢查項目進行局部調(diào)整；二是繼續(xù)加強檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點文明服務創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性；三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務水平為前提，對目前的網(wǎng)點文明服務考核指標與比例進行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對網(wǎng)點的約束與激勵作用，鞏固服務提升的效果；四是繼續(xù)加強對員工特別是新員工標準化服務的培訓與教育，煅練其服務禮儀與標準化服務水平。
2.加強對網(wǎng)點人員服務工作分級分層監(jiān)督管理。
2017年，全行文明服務工作的推進與開展，重點要從網(wǎng)點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是要求各網(wǎng)點每周最少召開一次服務工作例會，探討服務工作中存在的問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務辦；二是，要求各管理人員加強對員工文明服務的現(xiàn)場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題及時起到提醒與監(jiān)督整改的作用；三是，要求各管理人員對于本網(wǎng)點文明服務的工作開展形成自己的目標與方案，并指導督促各網(wǎng)點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴格按照工作效果進行考核，促進其主動性與積極性的提高。
3.加強金融消保制度學習。
不斷修訂文明服務規(guī)范實施細則，對基本服務規(guī)范、服務環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務禮儀規(guī)范服務監(jiān)督規(guī)范等方面進行細化，讓規(guī)范服務、金融消費者權益保護的理念深入人心。一是加強網(wǎng)點督導，指導網(wǎng)點加強對員工的消保理念與合規(guī)操作習慣培訓，促進全行上下形成保護金融消費者合法權益的服務氛圍；二是加大培訓力度，將消保知識培訓與測試納入2017年度員工培訓計劃當中，提高員工的理論知識與實踐水平；三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點制定切實可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產(chǎn)品的同時提升廣大客戶自我保護的意識與能力。
4.嚴格投訴管理工作。
一是將投訴處理時限與處理結(jié)果納入支行考核，及時統(tǒng)計投訴處理情況，形成相關報告，按時報送監(jiān)管當局；二是對典型案例與普遍性案例及時分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學習借鑒；三是結(jié)合監(jiān)管部門對我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對各網(wǎng)點投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點重視度；四是繼續(xù)加強對基層網(wǎng)點投訴處理能力與技巧的培訓，提高投訴處理效率；五是對于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關部門及時溝通分析，查找是否可以通過流程、技術等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。
5.優(yōu)化調(diào)整各項服務管理制度。
一是對服務辦之前下發(fā)的各項服務管理制度進行統(tǒng)計匯總分類；二是結(jié)合我行實際情況和基層網(wǎng)點的意見，對部分管理制度進行優(yōu)化和調(diào)整；三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴謹各項管理制度，確保服務工作，制度先行。
6.切實開展各項文明服務創(chuàng)建工作。
根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會、文明辦等相關部分的要求，指導各網(wǎng)點積極開展標準網(wǎng)點、星級網(wǎng)點、文明窗口、先進員工等各項創(chuàng)建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務素質(zhì)與我行整體服務水平。
2017年，蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
第一章總則。
01。
第一條為保護分行消費者合法權益，進一步提高服務質(zhì)量，促進分行高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》《中國銀保監(jiān)會關于銀行保險機構(gòu)加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和《恒豐銀行消費者權益保護工作管理辦法（2020版）》要求，結(jié)合分行實際情況，制定本實施細則。
第二條本細則適用于恒豐銀行長沙分行。
第三條本細則所稱消費者是指購買或使用分行產(chǎn)品和接受分行服務的自然人。
第四條本細則所稱消費者權益保護，是指分行通過適當?shù)某绦蚝痛胧苿訉崿F(xiàn)消費者在與分行發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。
第五條各分支機構(gòu)應設立消費者權益保護工作崗位，配備一名責任心強、業(yè)務熟練的員工擔任。
第六條分行消費者權益保護工作應當堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任，充分尊重并自覺保障消費者的財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利。具體工作中應遵循以下原則：
（一）依法合規(guī)原則。依據(jù)我國法律、法規(guī)，構(gòu)建消費者權益保護工作的體制機制，履行保護消費者合法權益的義務。
（二）公平公正原則。承擔公正對待消費者的責任，履行與消費者公平交易的義務。
（三）誠信公開原則。消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持誠信服務，踐行向消費者公開信息的義務。
第七條消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對分行消費者權益保護工作進行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行投訴、舉報和訴訟。
第二章組織管理與職能分工。
02。
第八條分行高級管理層負責制定、審查、統(tǒng)籌消費者權益保護工作計劃、方案和任務，指導分行建立消費者權益保護體系，監(jiān)督落實分行消費者權益保護工作的各項基本制度規(guī)定，及時了解相關工作狀況，提供必要的資源支持，健全消費者權益保護工作的決策執(zhí)行和考核評價機制。培育公平誠信的消費者權益保護文化和理念，樹立員工的消費者權益保護意識。
第九條分行消費者權益保護工作實行“牽頭組織、分級負責”的管理體系。分行消費者權益保護工作的職能管理部門（以下簡稱職能部門）設在法律合規(guī)部，其他相關部門系此項工作的協(xié)助部門（以下簡稱協(xié)助部門），各部門分工協(xié)作，共同做好消費者權益保護工作。
第十條分行法律合規(guī)部作為消費者權益保護工作的職能部門，負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導分行各部門、各分支機構(gòu)開展消費者權益保護工作，并向分行高級管理層直接報告。具體職責包括：
（一）組織落實高級管理層關于本行消費者權益保護工作的各項要求；
（二）組織、協(xié)調(diào)、督促、指導各部門及分支機構(gòu)開展消費者權益保護工作；
（五）對消費者投訴工作進行統(tǒng)籌管理、指導和考核；
（七）組織開展金融知識宣傳教育活動，主動預防和化解潛在矛盾，提高消費者素養(yǎng)；
（十）對年度工作完成情況進行總結(jié)，向高級管理層匯報消費者權益保護工作。
第十一條面向消費者提供產(chǎn)品和服務的管理部門承擔以下工作職責：
（五）根據(jù)相關制度規(guī)定保護個人金融信息，實施信息披露；（六）根據(jù)相關制度規(guī)定管理、受理或處理消費者投訴事項。（七）負責將本條線自主開發(fā)的產(chǎn)品、法律性文本和規(guī)章制度、營銷方案等送職能部門進行消費者權益保護事前審查；（八）協(xié)助做好分行消費者權益保護方面的其他工作并配合職能部門做好其他相關工作。
第十二條人力資源部負責協(xié)助消保職能部門落實崗位設置，加強人員配置，落實消費者權益保護內(nèi)部考核結(jié)果在人力資源管理體系中的應用，在入職培訓中強化消費者權益保護的相關內(nèi)容。
第十三條計劃財務部負責保障消費者權益保護工作的合理經(jīng)費，應在綜合績效考評體系中確保消費者權益保護考核的占比權重。負責牽頭分行服務價格管理工作，按照監(jiān)管部門及總行要求及時公示最新服務價格，并對收費價目表的公示及執(zhí)行情況進行追蹤。負責推動落實對外包服務供應商的監(jiān)督評價工作，將消費者權益保護相關要求納入外包服務供應商的準入、退出條件中。
第十四條辦公室負責涉及本行消費者權益保護方面的宣傳及輿情管理工作，受理客服工單轉(zhuǎn)辦投訴，在信訪工作中落實消費者權益保護要求，防范和制止經(jīng)營場所可能發(fā)生的第三方不法侵害。
第十五條運營管理部負責做好計算機處理系統(tǒng)維護工作。
第十六條普惠客戶部牽頭落實普惠金融工作。
第十七條零售金融部為分行個人金融信息保護牽頭部門，負責牽頭個人金融信息保護工作。負責本條線的消費者權益保護相關的管理工作，組織安排員工開展相關業(yè)務培訓工作，強化員工的消費者權益保護意識。
第十八條授信管理部負責將消費者權益保護工作納入風險管理體系，落實個人征信管理工作。
第十九條職能部門、協(xié)助部門應對存在合作關系的中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)進行監(jiān)督評價，將消費者權益保護相關要求納入中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)的準入、清退條件，并在合作協(xié)議中子以明確，防范外部風險向分行傳導。
第三章工作規(guī)范。
03。
第二十條分行應在產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)有效落實消費者權益保護工作的相關規(guī)定和要求，實施全流程管控。
（三）事后監(jiān)督機制：應當做好產(chǎn)品和服務的售后管理，及時調(diào)整存在問題或者隱患的產(chǎn)品和服務規(guī)則。對下架或退市的產(chǎn)品和服務要持續(xù)做好存量客戶權益維護和服務工作。
第二十一條分行建立消費者權益保護評估審查機制。對產(chǎn)品和服務在設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本等進行評估審查。
第二十二條分行對產(chǎn)品和服務的風險及專業(yè)復雜程度實施評估和分級動態(tài)管理，堅持改進和完善消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品和服務提供給適當?shù)南M者。
第二十三條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。
第二十四條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當尊重消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本。不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款。
第二十五條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當保障消費者受尊重權，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，不得因消費者性別、年齡、種族、民族或國籍的不同進行歧視性差別對待。
第二十六條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應保障消費者的財產(chǎn)安全權。
第二十七條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應尊重消費者的自主選擇權，規(guī)范營銷宣傳行為。
（三）利用互聯(lián)網(wǎng)開展營銷宣傳活動的，不得影響他人正常使用互聯(lián)網(wǎng)和移動終端，不得提供或利用應用程序、硬件等限制他人合法經(jīng)營的廣告，干擾消費者自主選擇。
（四）不得有下列行為：1，虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；2.損害其他同業(yè)信譽；3.冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標、字號、宣傳冊頁，有可能使消費者混淆；4.對業(yè)績或者產(chǎn)品收益等奪大宣傳；5.利用金融管理部門對金融產(chǎn)品和服務的審核或者備案程序，誤導消費者認為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品和服務提供保證；6.對未按要求經(jīng)金融管理部門核準或者備案的金融產(chǎn)品和服務進行預先宣傳或者促銷；7.非保本投資型金融產(chǎn)品營銷內(nèi)容使消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利；8.未通過足以引起消費者注意的文字、符號、字體等特別標識對限制消費者權利的事項進行說明；9.其他違反相關法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。
第二十八條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，不得以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。不得擅自代理消費者辦理業(yè)務，不得擅自修改消費者的業(yè)務指令。
第二十九條分行向金融消費者催收債務，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式，不得損害金融消費者或者第三人的合法權益。委托第三方追討債務的，應當在書面協(xié)議中明確禁止受托人使用不當?shù)淖酚懛绞?，并對受托人的催收行為進行監(jiān)督。
第四章個人金融信息保護。
04。
第三十條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當尊重消費者的個人信息安全權，采取有效措施確保個人金融信息數(shù)據(jù)在搜集、使用、保存、傳輸和銷毀等過程中的安全性。
（一）收集消費者金融信息應遵循合法、正當、必要的原則，并經(jīng)消費者明示同意；
（四）在境內(nèi)收集的消費者金融信息的存儲、處理和分析應當在境內(nèi)進行。因業(yè)務需要，確需向境外提供消費者金融信息的應當嚴格按有關規(guī)定執(zhí)行。
第三十一條分行保護消費者金融信息安全的義務不因與外包服務供應商合作而轉(zhuǎn)移、減免。
第五章信息披露。
05。
第三十二條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當尊重消費者的知情權，履行信息披露義務。
（一）產(chǎn)品和服務信息包括但不限于涉及利率、費用、收益及風險等與消費者切身利益相關的重要信息以及合同主要條款，特別是免除分行責任的條款等。在提供產(chǎn)品和服務過程中應當根據(jù)產(chǎn)品的服務的復雜程度及風險等級，對其中關鍵的專業(yè)術語進行解釋說明。
（二）投訴渠道和處理流程應當通過營業(yè)網(wǎng)點及其他方式進行披露。
第三十三條信息披露應覆蓋售前、售中、售后全流程。信息披露應使用通俗易懂的語言，使用有利于消費者接收的方式，遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則。對影響消費者決策的關鍵信息，應遵循簡明性和易得性，用規(guī)范、標準化的格式進行披露。
第三十四條分行向消費者說明重要內(nèi)容和披露風險時，應當依照相關法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關資料，留存時間不少于3年，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。留存的資料包括但不限于：
（一）消費者簽字確認的產(chǎn)品和服務協(xié)議書；
（二）消費者簽字確認的風險提示書；
（三）記錄向消費者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料等。
第六章投訴處理。
06。
第三十五條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當保障消費者依法求償權，建立統(tǒng)籌管理，分工協(xié)作、分級負責的消費者投訴管理體系，完善投訴處理程序，提高消費者投訴處理質(zhì)量和效率，并接受社會監(jiān)督。
第三十六條分行應當暢通投訴渠道，設立或指定投訴接待，區(qū)域，配備錄音錄像設備，記錄并保存消費者投訴接待處理過程。
第三十七條分行建立金融消費者投訴處理信息系統(tǒng)，定期對消費者投訴事項進行統(tǒng)計分析、溯源整改和責任追究，及時開展問題整改，對投訴進行分類并按時向監(jiān)管部門報送相關信息。
第三十八條分行鼓勵運用調(diào)解、仲裁等多元化方式解決金融消費糾紛，及時解決金融消費爭議。
第七章業(yè)務培訓及宣傳教育。
07。
第三十九條分行積極開展消費者權益保護員工教育和培訓，在入職培訓、日常警示教育、投訴案例學習中強化員工消費者權益保護意識，幫助員工快速理解分行消費者權益保護工作政策和程序。分行每年至少開展一次金融消費者權益保護專題培訓，培訓對象應當全面覆蓋中高級管理人員及基層業(yè)務人員。
第四十條分行應當保障消費者的受教育權，每年制定工作計劃，積極組織開展面向消費者的金融知識宣傳教育活動，增強消費者的風險意識、法律意識和誠實守信意識，提高消費者對產(chǎn)品和服務的認知能力、依法維權能力及自我保護能力，分行各級經(jīng)營機構(gòu)不得以營銷產(chǎn)品或服務替代金融知識宣傳教育。
第八章信息報告與應急管理。
08。
第四十一條發(fā)生侵犯消費者權益重大事件后，各分支機構(gòu)應當按照重大事項報告制度進行信息報送，并及時采取有效措施消除、減輕重大事件造成的負面影響。
（二）發(fā)生群體性事件，重大投訴等重大事件；
（三）挪用金融消費者資金或資產(chǎn)事件；
（四）發(fā)行的產(chǎn)品出現(xiàn)重大違約，已經(jīng)或可能導致重大損失和影響的事件；
（五）重大消費者個人金融信息泄露事件。
第四十二條分行建立消費者權益保護突發(fā)事件應急機制，并嚴格按照應急預案開展突發(fā)事件的定級處置和日常預防預警工作。
第四十三條分行消費者權益保護工作分行營業(yè)部、各分支機構(gòu)應撰寫半年/全年消費者權益保護工作情況報告（附件），并分別于當年7月5日前、次年1月5日前報職能部門。由職能部門匯總形成全行消費者權益保護工作報告，并向總行及監(jiān)管部門提交。
第九章內(nèi)部監(jiān)督與考核評價。
09。
（二）分行職能部門組織開展消費者權益保護工作現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場評估，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見。
第四十五條分行不斷完善消費者權益保護內(nèi)部考核機制，對分行各部門、轄內(nèi)各分支機構(gòu)消費者權益保護工作成效進行全面考核。考核指標應覆蓋產(chǎn)品和服務管理、營銷推介與信息披露、客戶信息安全保護、網(wǎng)點服務質(zhì)量、投訴處理、金融知識宣傳教育、特殊消費者群體保護等工作內(nèi)容。
第四十六條分行不斷強化消費者權益保護考核結(jié)果在經(jīng)營管理中的運用，發(fā)揮考核的激勵約束作用。
（三）將消費者權益保護內(nèi)部考核結(jié)果納入分行各部門、轄內(nèi)各分支機構(gòu)的考核，提升對消費者權益保護工作的重視程度。
第十章附則。
10。
第四十七條本細則由分行法律合規(guī)部負責解釋和修訂。第四十八條本細則自印發(fā)之日起施行。原發(fā)布的規(guī)定與本細則不一致的，以本細則為準。
2021年，在望江縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)的關心和重視下，在望江縣市場監(jiān)督管理局的領導下，在各有關職能部門和社會各界的大力支持下，以黨的十九大、十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神為指導，宣傳貫徹《消費者權益保護法》、《安徽省消費者權益保護條例》等法律法規(guī)，堅持以人為本，以充分保護消費者合法權益為出發(fā)點和立足點，更好地發(fā)揮消費在經(jīng)濟增長中的基本作用，創(chuàng)造更加公平有序的消費環(huán)境，滿足人們對美好生活的渴望，不斷提高消費者的幸福感、收益感和安全感。
大力宣傳《消費者權益保護法》、《安徽省消費者權益保護條例》等法律法規(guī)，進一步提高全縣人民的維權意識，充分發(fā)揮消費者權益保護委員會的作用。具體工作報告如下：
1.舉辦315國際消費者權益日線上線下紀念活動。
我委高度重視3.15國際消費者權益日活動，精心準備，精心部署，成立活動領導小組，根據(jù)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展部署要求，結(jié)合行業(yè)特點，推出3·152021年3月15日，由縣政府主辦、縣市場監(jiān)督局、縣消費者保護委員會、縣金融媒體中心承辦的一系列線上線下活動，與消費者保護委員會成員單位、消費者創(chuàng)建企業(yè)、個體經(jīng)營者、社會各界人士共同開展望江縣消費者權益日紀念活動?；顒由?，望江縣市場監(jiān)督管理局局長龍小桂在開幕詞后，依次頒發(fā)望江縣政府質(zhì)量獎，發(fā)布望江縣2020年安全消費創(chuàng)建企業(yè)(店)名單，公布2020年望江縣行政部門消費者權益保護案例、縣消費者權益保護典型案例、公共服務業(yè)代表作服務承諾、企業(yè)負責人、個體經(jīng)營者代表作7天無理由退貨承諾?；顒咏Y(jié)束后，我委在政府網(wǎng)站和消費者權益保護員會官方網(wǎng)站發(fā)布消費警示，引導消費者科學、健康消費，理性適度維權。
新全國12315平臺已于今年六月正式更新上線，為維護好廣大消費者合法權益，我局明確工作責任，依法受理并處理好消費投訴和舉報工作，強化節(jié)日期間全國12315熱線值班值守，節(jié)假日安排專人值守12315坐席電話，確保節(jié)假日期間消費投訴舉報處置工作，做到事事有回音、件件有著落，嚴防出現(xiàn)投訴舉報空檔或缺位。截止目前為止，12315投訴系統(tǒng)平臺共接待消費者電話咨詢526次，受理消費者投訴舉報共694起，其中投訴541起，舉報153起，辦結(jié)665起，辦結(jié)率達97%化解了矛盾糾紛，維護了社會穩(wěn)定，促進了經(jīng)濟發(fā)展。
根據(jù)省市局放心消費創(chuàng)建方案總體部署，在我局2020年放心消費創(chuàng)建工作的基礎上，制定了2021年放心消費創(chuàng)建及示范單位發(fā)展計劃，并全面啟動放心消費進鄉(xiāng)村工作。2021年我縣各市場監(jiān)督管理所積極開展放心滿意消費創(chuàng)建工作,堅持公平、公正、公開原則，我局積極發(fā)動引導我縣公用服務行業(yè)、私營企業(yè)、知名商標經(jīng)營企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等經(jīng)營主體參與放心消費創(chuàng)建，以“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務放心、維權放心”五個放心為內(nèi)容，按照培育創(chuàng)建標準，調(diào)動各類經(jīng)營者參與創(chuàng)建的積極性、主動性。目前為止，我縣已培育指導66家經(jīng)營者進行參創(chuàng)，建立培育督導臺賬，并為各參創(chuàng)單位制作了與工作制度相關的登記簿，要求各單位按制度辦事，隨時接受社會的監(jiān)督。在經(jīng)營者申報、轄區(qū)市場監(jiān)管部門審核推薦、縣消保委組織相關部門評審通過，在66戶參創(chuàng)單位基礎上優(yōu)中選優(yōu)29家縣級放心消費示范單位，并為示范單位發(fā)放牌匾。在縣級放心消費放心示范單位中優(yōu)選4家作為市級放心消費示范單位，并在2020年市級放心消費示范單位中推薦1家作為省級放心消費示范單位，申報材料已上報市消保委。全面開展放心消費創(chuàng)建工作，要豐富創(chuàng)建工作載體，進一步健全輿論監(jiān)督，全民參與，社會共治的消費維權工作格局，采取“部門主導、經(jīng)營者參與、消費者評價”的模式，推動放心消費創(chuàng)建工作進一步完善。我縣開展放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村活動，將線下實體店開展無理由退貨承諾納入放心滿意消費示范單位評選認定標準，鼓勵參創(chuàng)線下實體店積極開展無理由退貨承諾，我縣今年計劃新增線下無理由退貨承諾40家，后經(jīng)過開展活動宣傳，今年我縣共發(fā)展新增43家線下無理由退貨企業(yè)。推動經(jīng)營者要有嚴格的進貨查驗制度，超市商場等有條件的經(jīng)營者可以實施網(wǎng)絡化管理，建立健全電子信息管理檔案，方便日常查閱需要，要認真處理好日常消費糾紛，嚴厲打擊農(nóng)村地區(qū)虛假廣告或虛假宣傳等違法行為，加大農(nóng)村消費市場的監(jiān)管力度。
為促進企業(yè)信用建設，營造誠信和諧的消費環(huán)境，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，督促企業(yè)在經(jīng)營活動中自覺遵守法律、法規(guī)要求、負責任、講信用，為消費者提供質(zhì)價相符的商品和服務。安慶市消保委依照“自愿申報，嚴格標準，優(yōu)中選優(yōu)，公正公開”的原則，在全市開展第十三屆“安慶市誠信企業(yè)”評選活動。經(jīng)過申報、初審推薦、復審、公示等程序，我縣共四家企業(yè)被授予“安慶市誠信企業(yè)”稱號。
為進一步發(fā)揮全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺作用，完善消費糾紛在線投訴和處理功能，落實經(jīng)營者消費維權主體責任，推進消費維權社會協(xié)同共治，更好地保護消費者合法權益，依據(jù)《消費者權益保護法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等有關法律法規(guī)和規(guī)章，建立轄區(qū)工商和市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業(yè)。我局積極引導有關市場主體成為odr企業(yè)，及時化解消費糾紛，通過轄區(qū)市場監(jiān)管部門審核推薦、縣消保委組織相關部門評審通過，已選定3家企業(yè)為odr企業(yè)，并采取集中培訓、專題座談、業(yè)務指導、發(fā)放學習資料等方式，對odr企業(yè)工作人員進行消費維權法律法規(guī)、消費糾紛處理、平臺操作應用的培訓和指導，指導企業(yè)建立健全消費糾紛快速解決機制，不斷提高企業(yè)處理消費糾紛的能力。
為了全面推進素質(zhì)教育和青少年消費教育的長效機制建設，培養(yǎng)廣大青少年學生樹立科學消費觀念，提高依法維權及自我保護意識，努力營造安全、放心的校園消費環(huán)境，我委聯(lián)合望江縣市場局關公委、望江縣教育局，開展“消費教育進校園”活動，為廣大師生開展“消費教育進校園”講座，向青少年學生普及《消費者權益保護法》，向青少年學生傳播科學、文明、健康、安全、理性的消費知識，樹立誠信、和諧、理性的消費理念。
為進一步加強我縣消費環(huán)境建設，確保社會穩(wěn)定的一系列通知精神，望江縣消保委轉(zhuǎn)接辦理來自市長、縣長熱線共92條，共處理信訪件8起，真正做到想群眾之所想，急群眾之所急，真心實意幫助群眾排憂解難，著實解決群眾生產(chǎn)、生活中的具體問題，做到贏得群眾的信任、領導的肯定，社會上的認可。
(一)做好全國12315投訴舉報系統(tǒng)平臺應用管理工作，認真受理消費者投訴，及時處理調(diào)解消費糾紛，創(chuàng)造良好的市場消費環(huán)境。
(二)進一步規(guī)范和完善“一會兩站”工作。按照“四個統(tǒng)一”的要求，縣消保委將加大對“一會兩站”建設工作督查力度，進一步整合消費維權資源，降低維權成本，方便消費者就近投訴，更好地維護消費者的合法權益。
(三)認真做好查詢工作。在處理和調(diào)解消費糾紛的過程中，就有關維護消費者權益存在的問題，主動向有關行政部門反映、督促、查詢和建議，促進行政管理部門重視消費者權益保護工作和快速解決有關問題。
(四)根據(jù)省局放心消費創(chuàng)建活動實施方案，制定符合我縣情況的放心消費創(chuàng)建活動實施方案，并按計劃完成2022年度對參創(chuàng)單位及示范單位紙質(zhì)材料的審核與縣級示范單位認定工作。并在下一步我們將以試點帶動示范效應，高要求、高標準逐級評選認定放心消費創(chuàng)建示范單位，并實施動態(tài)管理，督促放心消費創(chuàng)建單位、示范單位更好地落實消費維權責任和義務。
(五)odr企業(yè)申報建設。進一步推進我縣odr企業(yè)建設，積極引導有關市場主體成為odr企業(yè)，及時化解消費糾紛，努力將消費糾紛解決在源頭。增強消費者權益保護意識，加強自律，誠信守法經(jīng)營，不斷提高商品質(zhì)量和服務水平，減少消費糾紛。
(六)加強消法教育，推進普法宣傳。進一步推動消法教育進校園，將消費教育進校園活動不斷深化，進一步培養(yǎng)和樹立青少年學生的維權意識、正確的消費觀念,引導他們理性消費、健康消費，懂得維護自己合法的消費權益，努力營造安全、放心校園消費環(huán)境，促進社會消費和諧，切實保護青少年學生合法權益。
(七)及時完成省市消保委和縣市管局交辦的其他工作。
銀行消費者權益保護工作計劃篇三
銀行消費者權益保護也是重點的，銀行消費者權益保護宣傳語如何下筆?下面是小編為大家整理的銀行消費者權益保護宣傳語115句，如果喜歡請收藏分享!
1、加強社會監(jiān)督，增強維權意識。
2、公平正義，消費和諧。
3、嚴厲打擊制假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。
4、值此3·15消費者節(jié)日來臨之際，消協(xié)派我發(fā)送祝福短信：一祝您慧眼識珠識真貨，二祝您消費開心氣血通，三祝您收入日添消費漲，四祝您全家消費權利得保障!
5、送你一個拖把，保你享有健康權;送你兩把鍋鏟，保你享有勞動權;送你三斤毛線，保你享有休息權。消費者權益日，愿你享受權益，擁有快樂!
6、當你買了衣服，結(jié)果發(fā)現(xiàn)縮水了;當你感冒去藥店買了藥，結(jié)果越吃越病;當你買了套房，結(jié)果漏水基沉了;當你買了輛車，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是輛二手車，當你發(fā)現(xiàn)3月15日消費者權益日到了!你是不是該出來一起共同呼吁了，轉(zhuǎn)發(fā)短信吧，讓生活更美好!
7、共筑安全公平的消費環(huán)境，樹立消費信心。
8、人生青春無價，消費維權有約。
9、促進全市經(jīng)濟社會的跨越式發(fā)展。
10、關注消費安全，維護社會穩(wěn)定，推動社會進步。
11、營造和諧消費環(huán)境，促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展。
12、營造放心消費環(huán)境，全面建設小康社會。
13、商品琳瑯滿目，擦亮眼睛識奸商;出現(xiàn)問題難免，堅持維權斗到底;品牌大保障全，便宜少貪更省心!3·15消費者權益日，祝您開心!
14、誠信守法經(jīng)營，優(yōu)化消費環(huán)境。
15、3·15到了，我以友情的名義鄭重承諾，對你煩惱無條件退貨，快樂全天候包郵，好運純天然生產(chǎn)，健康原生態(tài)出品。對你的`祝福絕對"三包"：包真包樂包原創(chuàng)。
16、健全消費糾紛和解機制，共創(chuàng)和諧消費放心環(huán)境。
17、健康，科學，文明消費，依法人有責。
18、整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，營造放心消費環(huán)境。
19、假冒偽劣坑人，坑蒙拐騙害人，千萬多個心眼，消費維權留神。便宜不貪不占，購物多聽多看，發(fā)票不要亂扔，證據(jù)保留齊全。今天3·15，維權你做主。
20、消費維權營造公平消費環(huán)境。
21、維權，正義之劍，維權，百姓之福，維權，民心所歸，維權，你我之責，消費者權益日，拿起維權武器，為自己保障!祝你快樂!
22、積極倡導消費者科學、合理、健康、文明消費。
23、打假日，三氯氰，鏟除清，瘦肉精，焚燒凈，地溝油，全沒收，注水肉，都拒購，3·15維權日，祝消費者，快樂消費，努力維護自己的權力。
24、打造金融品牌，提升行業(yè)文明，服務百姓民生。
25、又是一年三一五，各種假貨無處躲，電視晚會來曝光，新聞報紙來揭露，山寨基地小作坊，別想讓咱再上當!
26、科學文明，健康消費。
27、交朋友切不可以貌取人，送祝福切不可以假亂真，搞經(jīng)營切不可以次充好，作分析切不可以點帶面-——3·15”讓一切去偽存真!
28、保護消費者合法權益，是全社會的共同責任。
29、三月十五消費者權益保護日，保護你的快樂，愿煩惱遠離，保護你的健康，愿疾病遠去，保護你的幸福，吉祥又如意，短信愛心傳遞送你。
30、地溝油炒五花肉，火鍋就著石蠟。哈，原來我們都是化學人。3·15消費者權益日到了，這是化學人的節(jié)日，愿我們攜手維權，盡情狂歡吧。
1、要適應形勢發(fā)展的要求，樹立先進的消費觀念和消費方式。
2、科學、合理、安全、文明消費。
3、優(yōu)化消費環(huán)境促進經(jīng)濟增長。
4、維護農(nóng)村消費者權益促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。
5、優(yōu)化農(nóng)村市場環(huán)境促進農(nóng)村消費需求。
6、科學文明健康消費。
7、擴大消費是經(jīng)濟發(fā)展的需要。
8、指導消費者合理消費，促進市場繁榮發(fā)展。
9、加大消費維權、營造公平消費環(huán)境。
10、大力推進社會信用體系建設。
11、倡導誠信興商、促進社會公平公正。
12、積極開展國民消費教育工作指導引領公民科學合理消費。
13、以人為本、切實保護好廣大消費者合法權益。
14、普及和提高消費者自我保護意識和能力，引導消費者科學、合理、文明消費。
15、社會應共同努力，做好消費維權工作。
2.新消法新權益新責任。
4.倡導誠實守信，共鑄消費和諧。
5.9.誠信守法經(jīng)營優(yōu)化消費環(huán)境。
7.安全消費，和諧消費。
8.倡導誠實守信，共鑄消費和諧。
9.營造安全和諧消費環(huán)境，促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展。
10.好消費教育，提高消費者素質(zhì)。
11.新消法，新權益，新責任。
12.自由選擇、自主消費。
14.低碳消費，共享藍天。
15.誠實守信，依法經(jīng)營，自覺履行社會責任。
16.更新消費理念，傳播消費文化，提高消費素質(zhì)。
17.安全為先，合理消費，理性維權。
18.建設美麗家園，打造消費天堂。
19.營造誠實守信消費環(huán)境，促進經(jīng)濟健康持續(xù)發(fā)展。
20.保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。
2、倡導誠實守信共鑄消費和諧。
3、保護消費者權益履行經(jīng)營者義務。
4、營造和諧消費環(huán)境促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展。
5、保護消費者合法權益促進商品市場有序繁榮。
6、提升市場商品安全水平切實保障消費者合法權益。
8、倡導誠信興商、促進社會公平公正。
9、維護消費者權益構(gòu)建社會主義和諧社會。
10、堅持以人為本改善消費環(huán)境。
11、改善消費環(huán)境，促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。
12、誠信守法經(jīng)營，優(yōu)化消費環(huán)境。
13、誠實守信是企業(yè)的社會責任。
14、誠實守法經(jīng)營，改善消費環(huán)境。
15、以推行信譽卡的使用為切入點依法保護消費者權益。
16、倡導誠實守信，共鑄消費和諧。
17、做好消費指導工作，增強消費者維權能力。
18、指導消費者合理消費，促進市場繁榮發(fā)展。
19、有效化解消費糾紛，努力構(gòu)建和諧社會。
20、優(yōu)化農(nóng)村市場環(huán)境，促進農(nóng)村消費需求。
21、營造和諧消費環(huán)境，促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展。
22、嚴厲打擊制售假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。
23、以人為本，切實保護好廣大消費者合法權益。
24、依法維護自身合法權益，共同營造良好消費環(huán)境。
25、依法保護消費者合法權益，促進社會和諧進步。
26、要適應形勢發(fā)展的要求，樹立先進的消費觀念和消費方式。
27、信譽卡是產(chǎn)品三包的憑證和解決消費糾紛的證據(jù)。
28、學習消費知識，科學合理文明消費。
29、宣傳消費政策，提振消費信心，促進消費需求。
30、宣傳貫徹好《消費與責任》年主題。
31、信譽卡是企業(yè)與經(jīng)營者的信用和名譽的象征。
32、為消費者服務，樹立誠信品牌。
33、消費者購物只有索要信譽卡，才能更好的維護自身的合法權益。
35、維護消費者權益是良好企業(yè)的社會責任。
36、維護消費者權益，構(gòu)建社會主義和諧社會。
37、維護農(nóng)村消費者權益，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。
38、企業(yè)是消費維權的第一責任人。
39、推動消費維權，提振消費信心，促進經(jīng)濟發(fā)展。
40、樹立“消費與服務”理念，促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。
41、全社會應共同努力，做好消費維權工作。
43、切實保證依法經(jīng)營，自覺履行社會責任，創(chuàng)造良好消費環(huán)境。
44、凈化農(nóng)村消費市場，積極建設社會主義新農(nóng)村。
45、企業(yè)是市場的經(jīng)營主體，是消費維權的第一責任人，應誠信經(jīng)營，守法經(jīng)營。
46、普及和提高消費者自我保護意識和能力，引導消費者科學、合理、文明消費。
47、擴大消費是經(jīng)濟發(fā)展的需要。
48、積極關注民生，切實維護消費者權益。
49、健全消費糾紛和解機制，共創(chuàng)和諧消費放心環(huán)境。
50、加大市場監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害消費者權益行為。
銀行消費者權益保護工作計劃篇四
銀行關于消費者權益保護的工作計劃××銀行履職范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)侵犯消費者合法權益的其他行為。
五、處理流程。
實行首問負責制。保護中心統(tǒng)一受理的投訴事項，由保護中心分辦至各業(yè)務部門具體辦理。各業(yè)務部門受理的咨詢、投訴或舉報，屬于本部門職責范圍內(nèi)的，應及時辦理并做好記錄和統(tǒng)計，于每月末將受理和處理情況向保護中心報告。各業(yè)務部門受理的不屬于本部門職責范圍內(nèi)的咨詢、投訴或舉報，應做好記錄，并及時向保護中心報告，由保護中心進行分辦。
承辦部門應指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當場可以處理完畢的，應即時予以處理、反饋;對需要調(diào)查、研究后作出處理的，應及時開展調(diào)查、研究工作，靈活妥善運用處臵手段，積極協(xié)調(diào)、開展檢查或者督促涉事金融機構(gòu)采取適當措施。
受理機構(gòu)應自受理。
之日起5個工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果反饋給金融消費者。對比較復雜的事項，經(jīng)領導小組批準后，可延長至10個工作日，另有規(guī)定的除外。
對于電話咨詢、投訴或舉報的，保護中心以電話答復、反饋處理結(jié)果;對于來人或者來信的，保護中心應根據(jù)需要進行電話反饋或者作出書面反饋。
六、投訴處置手段。
指導和咨詢。對于金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務中可能遭遇的金融侵權問題提供指導、解答和幫助。
道義勸告。對于純粹由于金融機構(gòu)違反公平、誠信原則侵害金融消費者合法權益的問題，可以向金融機構(gòu)充分明晰利害關系，要求及時采取補救措施。
調(diào)解和協(xié)商。就金融消費者的投訴事項組織雙方當事人進行調(diào)解和協(xié)商，促使雙方達成一致性協(xié)議。
執(zhí)法檢查或調(diào)查。對金融機構(gòu)涉嫌違反金融管理規(guī)定的行為直接開展執(zhí)法檢查或調(diào)查，對查證屬實的違法違規(guī)行為依法進行查處。
考核評價。加強對銀行業(yè)金融機構(gòu)提供金融服務的管理與考核，定期對其執(zhí)行××銀行政策、公平對待金融消費者情況進行評價，相應調(diào)整監(jiān)管措施，督促其依法合規(guī)經(jīng)營。
對統(tǒng)計結(jié)果認真進行分析、研究，不斷完善工作方式，改進和創(chuàng)新工作措施，提高工作實效。各金融機構(gòu)受理的保護事項應做到重大案件隨到隨報，由保護中心做好金融消費者投訴的統(tǒng)計、分析工作。
金融消費者權益保護的統(tǒng)計內(nèi)容包括:消費者類型、投訴舉報領域、具體內(nèi)容、受理單位、其他維權途徑、處理過程及結(jié)果、消費者評價等。
將銀行業(yè)金融機構(gòu)保護金融消費者合法權益情況作為對其進行綜合考核評價的重要內(nèi)容，并視情況在一定范圍內(nèi)公布考核評價結(jié)果。
價，優(yōu)秀單位將予以通報表彰;對消費者權益保護工作開展不力的單位，將視情節(jié)采取適當措施予以處臵。
附送：
銀行愛崗敬業(yè)比賽演講稿。
銀行愛崗敬業(yè)比賽演講稿。
不知道大家有沒有聽過你一生要遇到的四個人，這其實是講，人生在尋找愛的過程中，每個人都會找到四個人。春暖花開，而且農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游的興起給與了城市居民些許心靈上的慰藉，這難道不是小資們追求的一種時尚和潮流嗎?這怎么說是土氣呢?那個同學聽后釋然大笑。
銀行消費者權益保護工作計劃篇五
近日，中國xxx印發(fā)《2017年保險消費者權益保護工作要點》的通知，通知指出2017年保險消費者權益保護工作要按照全國保險監(jiān)管工作會議部署，認真貫徹《xxx關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》和《中國xxx關于加強保險消費者權益保護工作的意見》，堅持穩(wěn)中求進總基調(diào)，堅持“保險業(yè)姓保、xxx姓監(jiān)“，堅持“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”，強化保險公司維護消費者權益的主體責任，督促保險公司重視和改進保險服務，嚴厲打擊損害消費者合法權益行為，強化保險消費投訴處理監(jiān)管，加強消費者教育和風險提示，加快推進保險業(yè)信用體系建設，愛護好、維護好、保護好保險消費者合法權益。以下是《2017年保險消費者權益保護工作要點》內(nèi)容摘要：
一是啟動保險服務標準化建設。在現(xiàn)有保險服務規(guī)定的基礎上，根據(jù)行業(yè)發(fā)展水平、逐步建立完善覆蓋產(chǎn)、壽險和中介業(yè)務的服務標準。二是扎實開展保險公司服務評價。在總結(jié)首次服務評價經(jīng)驗基礎上，進一步完善相關指標。三是推進保險小額理賠服務質(zhì)量監(jiān)測。
一是規(guī)范投訴處理流程。結(jié)合投訴管理系統(tǒng)正式上線運行以來的使用情況，規(guī)范投訴處理的接收受理、甄別轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)審結(jié)等環(huán)節(jié)。二是加強投訴處理考評。進一步強化公司投訴處理主體責任，督促公司規(guī)范投訴處理流程，嚴格辦理時限，增強處理時效，提高投訴案件一次性解決能力和水平。三是強化投訴數(shù)據(jù)分析。加強對投訴處理數(shù)據(jù)分析，定期形成投訴分析報告，發(fā)現(xiàn)投訴反映的突出問題，及時將有關信息反饋給市場主體，發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)預警作用。四是全面推進保險糾紛訴調(diào)對接機制建設。
及時發(fā)布行業(yè)投訴情況通報，按月度發(fā)布保險消費投訴情況通報。定期披露損害保險消費者合法權益的典型案例。編制并公布保險消費者信心指數(shù)，編制2017年度保險消費者信息指數(shù)，并及時向社會發(fā)布。
開展保險消費者教育宣傳活動，加強保險消費風險提示，編印保險基礎教育普及讀本。根據(jù)保險消費特點，結(jié)合保險消費過程中的相關法律規(guī)定和可能出現(xiàn)的風險點，從社會公眾的視角，組織編寫《保險消費指南》，為公眾購買保險產(chǎn)品、接受保險服務和提高自我保護能力提供具體指導。
一是完善并落實保險消保各項制度，組織開展保險消費者保護制度執(zhí)行情況督導檢查，壓實保險公司維護消費者合法權益主體責任。二是大力推進保險業(yè)信用體系建設，建立保險行業(yè)失信懲戒制度，落實行政許可和行政處罰等信用信息公示，加強業(yè)務支撐系統(tǒng)建設。
銀行消費者權益保護工作計劃篇六
對普通消費者來說，每年“3.15"就像鄉(xiāng)下的趕集日-樣熱鬧非凡。我常常抱著看客的心態(tài)，猜測著哪家無良廠商又將被媒體曝光。
2015年11月4日國務院國辦發(fā)[2015]81號文件發(fā)布，明確了加強金融消費者權益保護工作的目標，這意味著金融消費者的保護力度將逐漸加強。責任意識告訴我，作為銀行從業(yè)人員，我們即將走上為廣大金融消費者積極維權的道路。
金融消費者屬于消費者范疇，他們是購買金融產(chǎn)品或接受金融服務的消費者。為什么要把金融消費者單列出來成為“保護動物”呢?隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，老百姓的“錢袋子”越來越鼓，豐衣足食后，百姓選擇把錢存放在金融機構(gòu)或購買金融產(chǎn)品。于是，金融機構(gòu)無形中便成了老百姓”錢袋子”的守護神。而隨著金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務日趨豐富,銀行理財產(chǎn)品、信托產(chǎn)品等新型商品較之儲蓄、保險、股票等傳統(tǒng)金融商品而言，在結(jié)構(gòu)上更為復雜、風險更大,因而圍繞著銀行服務收費、理財費糾紛不斷攀升。數(shù)不勝數(shù)的”錢存銀行卻不翼而飛等案例表明金融消費者受害問題日益突顯，金融消費者的“錢袋子”越來越不安全了。
因此，維護金融消費者權益問題日漸凸顯，金融消費者權益保護的問題變得越來越刻不容緩。假如日益爆發(fā)的金融消費者權益受損事件未能得到及時解決，將會影響銀行在廣大金融消費者心中的公信力。金融消費者合法權益，主要包括八大權益，即財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權。
由于信息不對稱、認知偏差、外部效應等原因，加上金融消費者權益保護意識不強，金融消費者難以依靠自身的力量來維護其合法權益,保護金融消費者權益的社會責任自然而然落在了金融機構(gòu)-方。作為金融機構(gòu)的郵儲銀行，應義不容辭地主動擔起保護金融消費者權益的重擔。我個人認為，對于金融消費者的權利保護,事前預防是重中之重。只有不斷增強工作責任心，最終才能達到切實保護消費者合法權益的目的。在日常工作中，堅持“預防為先教育為重、依法維權、協(xié)調(diào)處置"的原則，在營銷過程、服務質(zhì)量、內(nèi)控管理上進行優(yōu)化，保證每位銀行員工深刻理解、充分認識消費者權利保護工作的重要性，從而提升郵儲銀行在公眾心目中的地位和形象。對銀行來說，廣大的金融消費種行之有效的方法就是金融機構(gòu)采取主動出擊的方式,廣泛而持續(xù)地開展金融知識普及活動,并建立長效機制，從而提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力，增強公眾對金融體系的信心。其實在國務院還未加強金融消費者權益保護工作指導意見之前，郵儲銀行就已經(jīng)通過開展各種金融知識普及活動，逐漸形成了金融知識普及長效機制。今年以來,我行開展了形式多樣的金融消費者主題宣傳活動，包括“3.15"金融消費者權益日、”金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、”普及金融知識萬里行“網(wǎng)點陣地宣傳、進社區(qū)等多種方式為廣大金融消費者提供實用性強的金融知識。通過多渠道的積極宣傳,加大了宣傳教育的滲透率和金融消費者參與度,提升了金融消費者的自我保護意識和金融素養(yǎng)。
一方面，我行加大了營業(yè)網(wǎng)點的宣傳引導力度。在轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點，我行設立了貸款業(yè)務咨詢臺、服多窗口、服務熱線、意見箱等,及時為金融消費者答疑解惑。另-方面，我行積極開展現(xiàn)場宣傳。通過在集市設立宣傳點、設立宣傳欄、掛貼橫幅標語、發(fā)放宣傳資料等方式廣泛宣傳金融知識。我行還因地制宜,制定了契合廣大農(nóng)村的金融知識宣傳方案。抓住農(nóng)閑時，組織宣傳員走村進戶、深入農(nóng)家院壩、田間地頭講解宣傳存貸款、etc、銀行卡、網(wǎng)上銀行、投資理財以及預防假幣、抵制非法集資等金融知識。在金融知識宣傳活動中,我行通過細分服務受眾人群，提高宣傳服務實效。宣傳服務活動針對不同對象確立了不同的宣傳重點。根據(jù)年齡和知識結(jié)構(gòu)的不同細分受眾人群，做到因材施教，提高服務效果。對大中專學生重點宣傳創(chuàng)業(yè)貸款、銀行卡、防范金融詐騙等知識;對小學生進行基礎性金融知識趣味講解;對老年人群重點宣傳打擊非法集資、防范金融詐騙;對青年人群重點宣傳金融理財、貸款知識。同時，行還結(jié)合當前社會關注的“熱點”問題，循序漸進地介紹郵儲銀行的新業(yè)務、新產(chǎn)品。在活動中,重點傳、推廣本行提供的'便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產(chǎn)品。在此基礎上,向?qū)鹑诜者_到一定認知程度的消費群體介紹收費政策，包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策,引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識,規(guī)范零售業(yè)務的宣傳與銷售。
在金融服務過程中，我們不僅要采取主動走出去的方針，加大金融服務宣傳力度,還要通過建立金融消費者投訴機制，主動迎接金融消費者走進來,解除金融消費者的后顧之憂。營業(yè)網(wǎng)點作為金融消費者的直接接觸者，是金融消費者權益保護的前沿陣地。我行建立了金融消費者員，負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級.上報”的管理模式,及時維護金融消費者的正當訴求。其實,無論社會環(huán)境如何復雜，也不管金融知識如何變化，只要我們以不斷提升服務為經(jīng)營宗旨，就能做到想客戶之所想，急客戶之所急，以無形的優(yōu)質(zhì)服務幫助金融消費者守護“錢袋子”的安全。有了金融機構(gòu)的傾情守護，過上好日子的金融消費者再也不用擔心自己的“錢袋子”不翼而飛了。相反,金融消費者將回報金融機構(gòu)一份信賴。最終,雙方會共同奏響和諧社會的美麗樂章。
銀行消費者權益保護工作計劃篇七
在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權益保護工作總結(jié)有關的文章，歡迎繼續(xù)訪問應屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機構(gòu)開展了系列宣傳活動。
為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構(gòu)分管領導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動。
在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機構(gòu)網(wǎng)點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農(nóng)戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊，深入農(nóng)戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。
在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構(gòu)，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權益保護集中宣傳活動?；顒又?，參加宣傳的金融機構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。
銀行消費者權益保護工作計劃篇八
在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權利?責任?風險―金融消費者權益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權益保護工作總結(jié)有關的文章，歡迎繼續(xù)訪問應屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關于印發(fā)20xx年“3?15金融消費者權益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日―15日組織轄區(qū)金融機構(gòu)開展了系列宣傳活動。
為開展好“3?15金融消費者權益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構(gòu)分管領導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權利?責任?風險―金融消費者權益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動。
在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權利?責任?風險―金融消費者權益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機構(gòu)網(wǎng)點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農(nóng)戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊，深入農(nóng)戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。
在“3?15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構(gòu)，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權益保護集中宣傳活動?；顒又校瑓⒓有麄鞯腵金融機構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。
銀行消費者權益保護工作計劃篇九
20xx年3月15日。
政府性質(zhì)大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動。
北京王府井大型商業(yè)區(qū)。
“3.15”大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動開幕儀式：現(xiàn)場設置主席臺、拱門、條幅、宣傳手冊發(fā)放臺以烘托氣氛，國家質(zhì)檢總局、北京市政府、北京市技術監(jiān)督局、東城區(qū)技術監(jiān)督局、中國質(zhì)檢報刊社等領導到場，主持“‘3.15’大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動”開幕儀式，并在開幕儀式后在企業(yè)展區(qū)巡回視察。同時，現(xiàn)場將由中央電視臺、中國質(zhì)量報等國家和地方級相關媒體到場報導。
質(zhì)檢系統(tǒng)、企業(yè)圖片展示區(qū)：現(xiàn)場開辟圖片展示專區(qū)，設置在步行街兩側(cè)，由中國質(zhì)檢報刊社《中國質(zhì)量報》擬定相關主題，參展企業(yè)根據(jù)自身需求設計。為參展企業(yè)提供展示質(zhì)量信譽風采的良好展示形式。
企業(yè)展示專區(qū)：活動現(xiàn)場設置標準活動展位，參展企業(yè)可根據(jù)自身需求布展。
消費咨詢維權專區(qū)：國家及北京級質(zhì)量技術監(jiān)督局、國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心參加活動，并為消費者作現(xiàn)場咨詢檢驗。
主辦單位：中國質(zhì)檢報刊社、北京市質(zhì)量技術監(jiān)督局。
承辦單位：待定。
支持單位：東城區(qū)人民政府、東城區(qū)質(zhì)量技術監(jiān)督局、參加活動企業(yè)及媒體。
am9:00—10:00活動展示區(qū)開放、企業(yè)區(qū)開放、活動預熱。
am10:30—pm12:00領導現(xiàn)場視察、宣傳咨詢活動及企業(yè)展覽展示。
（1）參展企業(yè)條件：名牌及大中型質(zhì)量優(yōu)秀產(chǎn)品企業(yè)。
（2）企業(yè)宣傳方式：
銀行消費者權益保護工作計劃篇十
行領導重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會，并結(jié)合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。
此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場設立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。
針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機構(gòu)，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。
我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的'良好社會氛圍。
通過普及《征信業(yè)管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領域的合法權益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務。
銀行消費者權益保護工作計劃篇十一
過度負債是指債務人負債過重一直不能清償本息，缺乏流動性保證債務鏈的持續(xù)。
二、過度負債的后果。
（一）資金流收緊，生活壓力增加。家庭債務在提升家庭消費、提升幸福感的同時，也將產(chǎn)生巨大的財務壓力，進而影響個人的情緒和身體健康。當面臨突發(fā)狀況時，家庭債務還會對幸福感造成負面效應。
（二）容易造成個人征信不良記錄。如果個人消費貸、信用卡出現(xiàn)逾期，可能會影響個人征信。
（三）影響社會穩(wěn)定，甚至釀成金融危機。如果杠桿率快速上升，將有可能加速泡沫破裂，影響市場穩(wěn)定。
三、如何判斷個人是否過度負債。
（一）是否能一次還清所有債務。當你的錢不能一次性還清你所有的債務時，就要特別小心。即便你每月的收入能夠剛好覆蓋負債，但收入難免會有波動，一旦出現(xiàn)問題便無法及時還款。
（二）個人信用卡和網(wǎng)貸是否超過3筆。如果你在每張信用卡上花費超過額度的70%，你就應該注意。如果這種大額消費超過3筆，便不利于還款，也不利于提額了。
（三）是否只使用信用卡消費。目前，有不少人習慣使用信用卡進行小額消費，認為這樣既能增加支出，又可以攢積分兌換禮物。但是，這種透支消費久而久之會慢慢侵入你的生活，讓人對存款金額失去敏感性，甚至過度負債而不自知。
四、如何才能有效地預防過度負債。
（一）了解金融知識。多通過官方媒介了解信息，通過正規(guī)渠道獲取信息，了解與自身息息相關的金融知識，科學理財、合理消費。
量力而行。
（三）合理控制負債金額。建議每個人持有的信用卡不要超過三張，而且最好根據(jù)額度和功能分開使用，將個人負債率盡量控制在50%以內(nèi)。
銀行消費者權益保護工作計劃篇十二
2021年，在望江縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)的關心和重視下，在望江縣市場監(jiān)督管理局的領導下，在各有關職能部門和社會各界的大力支持下，以黨的十九大、十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神為指導，宣傳貫徹《消費者權益保護法》、《安徽省消費者權益保護條例》等法律法規(guī)，堅持以人為本，以充分保護消費者合法權益為出發(fā)點和立足點，更好地發(fā)揮消費在經(jīng)濟增長中的基本作用，創(chuàng)造更加公平有序的消費環(huán)境，滿足人們對美好生活的渴望，不斷提高消費者的幸福感、收益感和安全感。
大力宣傳《消費者權益保護法》、《安徽省消費者權益保護條例》等法律法規(guī)，進一步提高全縣人民的維權意識，充分發(fā)揮消費者權益保護委員會的作用。具體工作報告如下：
1.舉辦315國際消費者權益日線上線下紀念活動。
我委高度重視3.15國際消費者權益日活動，精心準備，精心部署，成立活動領導小組，根據(jù)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展部署要求，結(jié)合行業(yè)特點，推出3·152021年3月15日，由縣政府主辦、縣市場監(jiān)督局、縣消費者保護委員會、縣金融媒體中心承辦的一系列線上線下活動，與消費者保護委員會成員單位、消費者創(chuàng)建企業(yè)、個體經(jīng)營者、社會各界人士共同開展望江縣消費者權益日紀念活動?；顒由希h市場監(jiān)督管理局局長龍小桂在開幕詞后，依次頒發(fā)望江縣政府質(zhì)量獎，發(fā)布望江縣2020年安全消費創(chuàng)建企業(yè)(店)名單，公布2020年望江縣行政部門消費者權益保護案例、縣消費者權益保護典型案例、公共服務業(yè)代表作服務承諾、企業(yè)負責人、個體經(jīng)營者代表作7天無理由退貨承諾。活動結(jié)束后，我委在政府網(wǎng)站和消費者權益保護員會官方網(wǎng)站發(fā)布消費警示，引導消費者科學、健康消費，理性適度維權。
新全國12315平臺已于今年六月正式更新上線，為維護好廣大消費者合法權益，我局明確工作責任，依法受理并處理好消費投訴和舉報工作，強化節(jié)日期間全國12315熱線值班值守，節(jié)假日安排專人值守12315坐席電話，確保節(jié)假日期間消費投訴舉報處置工作，做到事事有回音、件件有著落，嚴防出現(xiàn)投訴舉報空檔或缺位。截止目前為止，12315投訴系統(tǒng)平臺共接待消費者電話咨詢526次，受理消費者投訴舉報共694起，其中投訴541起，舉報153起，辦結(jié)665起，辦結(jié)率達97%化解了矛盾糾紛，維護了社會穩(wěn)定，促進了經(jīng)濟發(fā)展。
根據(jù)省市局放心消費創(chuàng)建方案總體部署，在我局2020年放心消費創(chuàng)建工作的基礎上，制定了2021年放心消費創(chuàng)建及示范單位發(fā)展計劃，并全面啟動放心消費進鄉(xiāng)村工作。2021年我縣各市場監(jiān)督管理所積極開展放心滿意消費創(chuàng)建工作,堅持公平、公正、公開原則，我局積極發(fā)動引導我縣公用服務行業(yè)、私營企業(yè)、知名商標經(jīng)營企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等經(jīng)營主體參與放心消費創(chuàng)建，以“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務放心、維權放心”五個放心為內(nèi)容，按照培育創(chuàng)建標準，調(diào)動各類經(jīng)營者參與創(chuàng)建的積極性、主動性。目前為止，我縣已培育指導66家經(jīng)營者進行參創(chuàng)，建立培育督導臺賬，并為各參創(chuàng)單位制作了與工作制度相關的登記簿，要求各單位按制度辦事，隨時接受社會的監(jiān)督。在經(jīng)營者申報、轄區(qū)市場監(jiān)管部門審核推薦、縣消保委組織相關部門評審通過，在66戶參創(chuàng)單位基礎上優(yōu)中選優(yōu)29家縣級放心消費示范單位，并為示范單位發(fā)放牌匾。在縣級放心消費放心示范單位中優(yōu)選4家作為市級放心消費示范單位，并在2020年市級放心消費示范單位中推薦1家作為省級放心消費示范單位，申報材料已上報市消保委。全面開展放心消費創(chuàng)建工作，要豐富創(chuàng)建工作載體，進一步健全輿論監(jiān)督，全民參與，社會共治的消費維權工作格局，采取“部門主導、經(jīng)營者參與、消費者評價”的模式，推動放心消費創(chuàng)建工作進一步完善。我縣開展放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村活動，將線下實體店開展無理由退貨承諾納入放心滿意消費示范單位評選認定標準，鼓勵參創(chuàng)線下實體店積極開展無理由退貨承諾，我縣今年計劃新增線下無理由退貨承諾40家，后經(jīng)過開展活動宣傳，今年我縣共發(fā)展新增43家線下無理由退貨企業(yè)。推動經(jīng)營者要有嚴格的進貨查驗制度，超市商場等有條件的經(jīng)營者可以實施網(wǎng)絡化管理，建立健全電子信息管理檔案，方便日常查閱需要，要認真處理好日常消費糾紛，嚴厲打擊農(nóng)村地區(qū)虛假廣告或虛假宣傳等違法行為，加大農(nóng)村消費市場的監(jiān)管力度。
為促進企業(yè)信用建設，營造誠信和諧的消費環(huán)境，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，督促企業(yè)在經(jīng)營活動中自覺遵守法律、法規(guī)要求、負責任、講信用，為消費者提供質(zhì)價相符的商品和服務。安慶市消保委依照“自愿申報，嚴格標準，優(yōu)中選優(yōu)，公正公開”的原則，在全市開展第十三屆“安慶市誠信企業(yè)”評選活動。經(jīng)過申報、初審推薦、復審、公示等程序，我縣共四家企業(yè)被授予“安慶市誠信企業(yè)”稱號。
為進一步發(fā)揮全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺作用，完善消費糾紛在線投訴和處理功能，落實經(jīng)營者消費維權主體責任，推進消費維權社會協(xié)同共治，更好地保護消費者合法權益，依據(jù)《消費者權益保護法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等有關法律法規(guī)和規(guī)章，建立轄區(qū)工商和市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業(yè)。我局積極引導有關市場主體成為odr企業(yè)，及時化解消費糾紛，通過轄區(qū)市場監(jiān)管部門審核推薦、縣消保委組織相關部門評審通過，已選定3家企業(yè)為odr企業(yè)，并采取集中培訓、專題座談、業(yè)務指導、發(fā)放學習資料等方式，對odr企業(yè)工作人員進行消費維權法律法規(guī)、消費糾紛處理、平臺操作應用的培訓和指導，指導企業(yè)建立健全消費糾紛快速解決機制，不斷提高企業(yè)處理消費糾紛的能力。
為了全面推進素質(zhì)教育和青少年消費教育的長效機制建設，培養(yǎng)廣大青少年學生樹立科學消費觀念，提高依法維權及自我保護意識，努力營造安全、放心的校園消費環(huán)境，我委聯(lián)合望江縣市場局關公委、望江縣教育局，開展“消費教育進校園”活動，為廣大師生開展“消費教育進校園”講座，向青少年學生普及《消費者權益保護法》，向青少年學生傳播科學、文明、健康、安全、理性的消費知識，樹立誠信、和諧、理性的消費理念。
為進一步加強我縣消費環(huán)境建設，確保社會穩(wěn)定的一系列通知精神，望江縣消保委轉(zhuǎn)接辦理來自市長、縣長熱線共92條，共處理信訪件8起，真正做到想群眾之所想，急群眾之所急，真心實意幫助群眾排憂解難，著實解決群眾生產(chǎn)、生活中的具體問題，做到贏得群眾的信任、領導的肯定，社會上的認可。
(一)做好全國12315投訴舉報系統(tǒng)平臺應用管理工作，認真受理消費者投訴，及時處理調(diào)解消費糾紛，創(chuàng)造良好的市場消費環(huán)境。
(二)進一步規(guī)范和完善“一會兩站”工作。按照“四個統(tǒng)一”的要求，縣消保委將加大對“一會兩站”建設工作督查力度，進一步整合消費維權資源，降低維權成本，方便消費者就近投訴，更好地維護消費者的合法權益。
(三)認真做好查詢工作。在處理和調(diào)解消費糾紛的過程中，就有關維護消費者權益存在的問題，主動向有關行政部門反映、督促、查詢和建議，促進行政管理部門重視消費者權益保護工作和快速解決有關問題。
(四)根據(jù)省局放心消費創(chuàng)建活動實施方案，制定符合我縣情況的放心消費創(chuàng)建活動實施方案，并按計劃完成2022年度對參創(chuàng)單位及示范單位紙質(zhì)材料的審核與縣級示范單位認定工作。并在下一步我們將以試點帶動示范效應，高要求、高標準逐級評選認定放心消費創(chuàng)建示范單位，并實施動態(tài)管理，督促放心消費創(chuàng)建單位、示范單位更好地落實消費維權責任和義務。
(五)odr企業(yè)申報建設。進一步推進我縣odr企業(yè)建設，積極引導有關市場主體成為odr企業(yè)，及時化解消費糾紛，努力將消費糾紛解決在源頭。增強消費者權益保護意識，加強自律，誠信守法經(jīng)營，不斷提高商品質(zhì)量和服務水平，減少消費糾紛。
(六)加強消法教育，推進普法宣傳。進一步推動消法教育進校園，將消費教育進校園活動不斷深化，進一步培養(yǎng)和樹立青少年學生的維權意識、正確的消費觀念,引導他們理性消費、健康消費，懂得維護自己合法的消費權益，努力營造安全、放心校園消費環(huán)境，促進社會消費和諧，切實保護青少年學生合法權益。
(七)及時完成省市消保委和縣市管局交辦的其他工作。
銀行消費者權益保護工作計劃篇十三
交行山西省分行消費者保護工作開展了包括完善消費者權益保護規(guī)章制度、開展金融知識普及與宣傳推廣、完善網(wǎng)點消保專區(qū)管理、完善銷售雙錄管理、提升營業(yè)機構(gòu)窗口服務、關注特殊群體服務、加強金融消費投訴處置等在內(nèi)的多項內(nèi)容。
該行在消費者權益保護專職工作機構(gòu)設立的基礎上，建立了從管理部門到經(jīng)營單位的各層級消保專員，真正實現(xiàn)全行消保工作條線人員的配備，確保消保工作的獨立性和穩(wěn)定性，制定并完善《交通銀行山西省分行經(jīng)營單位消保服務考評辦法(20)》。
年以來，通過各項活動的開展與推廣，提升員工與消費者的消保能力。對內(nèi)組織“真心服務最光榮”之“強強三人行”“您的權益我保護”“明星大堂經(jīng)理評選”季度消保勞動競賽;對外持續(xù)開展消費者權益保護宣傳活動，制定《交通銀行山西省分行普及金融知識萬里行活動方案》《交通銀行山西省分行20“金融知識進萬家”宣傳服務月活動的通知》《交通銀行山西省分行2016年金融知識普及月活動方案》并積極履行推進。積極開展“3.15消費者權益日”“金融知識萬里行”“金融知識進萬家”“金融知識普及月”宣傳活動，覆蓋群體14.78萬人，取得了良好效果。
交行山西省分行著力打造消保服務專區(qū)，全轄網(wǎng)點設立的.“群眾接待、投訴咨詢、調(diào)解處理、宣傳教育”區(qū)域，為消費者權益保護提供專屬空間。設置銷售專區(qū)，并張貼“消保舉報電話和銷售專區(qū)標識”，在全轄各營業(yè)網(wǎng)點大廳設置了“公眾教育專區(qū)”，擺放《銀行業(yè)消費者權益保護?？贰躲y行服務百姓讀本》等資料，并與業(yè)務營銷資料區(qū)分開來。
銀行消費者權益保護工作計劃篇十四
一是科學認識信用卡功能。
信用卡的主要作用是滿足金融消費者日常、高頻、小額的消費需求，方便消費者生活。但有些消費者過度依賴信用卡透支消費，背負了超出其償還能力的大額信用卡貸款，甚至陷入“以貸還貸”“以卡養(yǎng)卡”的境況，導致資金緊張、還款壓力倍增等問題。還有消費者將信用卡借款違規(guī)用于房地產(chǎn)、證券、基金、理財?shù)确窍M領域，放大資金杠桿，易導致個人或家庭財務不可持續(xù)，并會承擔相應后果，也致使金融機構(gòu)風險累積。消費者應當正確認識信用卡功能，理性透支消費，不要“以卡養(yǎng)卡”“以貸還貸”，更不要“短借長用”，合理發(fā)揮信用卡等消費類貸款工具的消費支持作用。
二是合理使用信用卡。
信用卡如有欠款或拖欠年費。
情況。
會產(chǎn)生息費成本也可能影響個人征信。消費者在申請、使用信用卡時應充分了解信用卡計結(jié)息規(guī)則、賬單日期、年費/違約金收取方式等信用卡相關信息。信用卡分期還款和最低還款方式可以暫時緩解壓力但也會產(chǎn)生相應的費用和利息消費者應當合理選擇信用卡分期還款或最低還款方式避免信用卡逾期。
三是要樹立理性消費觀念。
在使用信用卡消費時，消費者應合理規(guī)劃資金，做好個人或家庭資金安排和管理。考慮自身實際需求、收支狀況理性消費，堅持“量入為出”的科學消費觀念，做好個人或家庭財務統(tǒng)籌，防止因為過度消費而影響日常生活。
銀行消費者權益保護工作計劃篇十五
20**年3月15日。
政府性質(zhì)大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動。
北京王府井大型商業(yè)區(qū)。
“3.15”大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動開幕儀式：現(xiàn)場設置**臺、拱門、條幅、宣傳手冊發(fā)放臺以烘托氣氛，國家質(zhì)檢總局、北京市政府、北京市技術監(jiān)督局、東城區(qū)技術監(jiān)督局、中國質(zhì)檢報刊社等領導到場，主持“‘3.15’大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動”開幕儀式，并在開幕儀式后在企業(yè)展區(qū)巡回視察。同時，現(xiàn)場將由中央電視臺、中國質(zhì)量報等國家和地方級相關媒體到場報導。
質(zhì)檢系統(tǒng)、企業(yè)圖片展示區(qū)：現(xiàn)場開辟圖片展示專區(qū)，設置在步行街兩側(cè)，由中國質(zhì)檢報刊社《中國質(zhì)量報》擬定相關主題，參展企業(yè)根據(jù)自身需求設計。為參展企業(yè)提供展示質(zhì)量信譽風采的良好展示形式。
企業(yè)展示專區(qū)：活動現(xiàn)場設置標準活動展位，參展企業(yè)可根據(jù)自身需求布展。
消費咨詢維權專區(qū)：國家及北京級質(zhì)量技術監(jiān)督局、國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心參加活動，并為消費者作現(xiàn)場咨詢檢驗。
主辦單位：中國質(zhì)檢報刊社、北京市質(zhì)量技術監(jiān)督局。
承辦單位：待定。
支持單位：東城區(qū)人民政府、東城區(qū)質(zhì)量技術監(jiān)督局、參加活動企業(yè)及媒體。
am9:00—10:00活動展示區(qū)開放、企業(yè)區(qū)開放、活動預熱。
am10:30—pm12:00領導現(xiàn)場視察、宣傳咨詢活動及企業(yè)展覽展示。
（1）參展企業(yè)條件：名牌及大中型質(zhì)量優(yōu)秀產(chǎn)品企業(yè)。
（2）企業(yè)宣傳方式：
銀行消費者權益保護工作計劃篇十六
我行消費者權益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導下，認真執(zhí)行消費者權益保護工作的有關精神及要求，建立健全消費者權益保護機制，保障消費者各項權益，進一步完善體制機制建設，強化經(jīng)營行為管理，加強投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費者權益保護管理水平。
一是為進一步優(yōu)化、完善消費者權益保護工作委員會運行機制，我行制定了《消費者權益保護工作委員會工作規(guī)則》，就消費者權益保護工作委員會組織機構(gòu)、工作職責等做了進一步明確。同時，為了更好地落實消費者權益保護工作，按季定期召開消費者權益保護工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報、學習、討論，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權益保護組織領導機構(gòu)平臺，強化對全行消保工作的領導、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理，切實發(fā)揮好消費者權益保護委員會組織的核心引領作用。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權益保護工作要求，扎實推進全行消費者權益保護工作管理，我行制定并下發(fā)了《年消費者權益保護工作要點》、《年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權益保護工作進行了詳細的安排部署。三是為了加強網(wǎng)點銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行及時轉(zhuǎn)發(fā)了《代銷與理財業(yè)務錄音錄像管理辦法實施細則（年版）》、《代理保險業(yè)務銷售誤導引發(fā)客戶投訴專項治實施細則（年版）》、《理財類業(yè)務產(chǎn)品銷售實施細則（年版）》，進一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進一步有效應對各類輿情突發(fā)事件，全面完善風險管理體系，更好地維護金融消費者合法權益，根據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《輿情處置應急預案》、《征信信息安全事件應急預案（年版）》、《消費者權益保護重大突發(fā)事件應急處理預案（年版）》等各類重大突發(fā)事件應急處理預案，為開展好消費者權益保護工作打下堅實的基礎。
一是強化全行服務價格管理，規(guī)范服務收費行為。年我行就服務價格管理制度執(zhí)行、收費行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護了消費者合法權益。二是強化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進行了公示，防范誤導銷售，同時制定下發(fā)了《個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（年版）》，對各級機構(gòu)職責進行了明確分工及對產(chǎn)品信息進行了規(guī)范，進一步推動了我行各類業(yè)務合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。三是強化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了年金融消費者權益保護專項檢查工作，對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務、保險公司人員駐點銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費者權益保護宣傳、網(wǎng)點是否公布投訴電話及投訴流程等相關情況進行了重點檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進行了整改，進一步提升了我行金融服務質(zhì)量和水平。四是強化消保培訓學習，提升各級管理人員工作水平。年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機構(gòu)消費者權益保護工作的有關要求，結(jié)合自身實際，不斷強化人員培訓，努力提高消費者權益保護工作能力，進一步適應監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進行了消費者權益保護工作的培訓。解讀了我行消費者權益保護工作管理委員會工作規(guī)則、年消費者權益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權益保護工作考核評價指標等。通過學習，使我行消保管理人員更進一步的了解了消費者權益保護工作的有關政策、程序和相關工作要求以及工作重點。
為進一步完善轄內(nèi)消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責任，切實維護好消費者合法權益。一是市分行消費者權益保護工作委員會負責統(tǒng)一組織和領導全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解，并建立完善的救濟保護機制，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費者權益保護工作。二是為了解客戶對我行服務評價的情況，進一步提高我行服務水平，提升客戶滿意度,市分行開展了年上半年客戶滿意度調(diào)查活動，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務環(huán)境、服務禮儀、服務態(tài)度、服務行為、服務效率、消費者權益保護工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查，使對自身網(wǎng)點環(huán)境、服務設施、大堂服務、柜臺服務、服務效率、服務收費及自助服務的滿意度狀況有了更客觀和全面的認識，更進一步夯實我行消費者權益保護工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務水平，進一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進服務為建設主題，形成“3+1”的專項治理模式，對“網(wǎng)點服務、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業(yè)務及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎，以開展實地調(diào)研為督導，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務質(zhì)量。四是及時轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知》,組織轄內(nèi)相關人員認真學習,嚴格落實通知要求,確保做好編碼標準應用實施,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。
為履行社會責任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氛圍，一年來，我行各級機構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機構(gòu)及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機制做為一項基礎工作和常態(tài)性的工作扎實開展。一是利用網(wǎng)點自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務的客戶進行現(xiàn)場業(yè)務解釋、答復、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；二是抽調(diào)精通業(yè)務表達能力強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務的客戶進行講解、宣貫金融知識；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設立展架展板等為過往客戶進行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務發(fā)展的需要，緊密結(jié)合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內(nèi)容、關注重點對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費者權益保護”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時，為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進一步提高金融知識普及度，擴大金融知識覆蓋面，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產(chǎn)品，保護好自己資產(chǎn)”、“保護自己，遠離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進入業(yè)務發(fā)展旺季以來，我行充分結(jié)合各類業(yè)務發(fā)展的'需要，主動出擊，聯(lián)合有關單位和部門走出去開展重點業(yè)務和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進學校、深入社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風險防范、防范網(wǎng)絡安全風險等金融知識進行了普及。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。
（一）持續(xù)強化體制機制建設，確保各項工作落實到位。
消費者權益保護工作系統(tǒng)建設是一項網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費者權益保護管理組織架構(gòu)，實現(xiàn)防范關口前移，對新業(yè)務、新產(chǎn)品、新服務進行事先準入審核環(huán)節(jié)，開展消費者適當性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門與各業(yè)務部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機制。三是加強消費者權益保護的監(jiān)督檢查工作，市行對網(wǎng)點服務質(zhì)量情況進行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，對于相關責任人將加大問責力度。
（二）持續(xù)強化投訴處理工作效率，切實提升全行服務質(zhì)量。
一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責，建立投訴快速反應機制，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲。三是嚴格按照《中國人民銀行關于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)行業(yè)標準的通知》進行分類統(tǒng)計，及早識別、發(fā)現(xiàn)、預防全行共性問題和風險，切實加強我行消費者權益保護，防控系統(tǒng)性金融風險。
（三）持續(xù)強化金融知識普及，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。
進一步加大消費者權益知識的宣傳教育力度，認真組織落實金融知識宣傳教育工作計劃，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡、電視、廣播傳播等各種渠道，進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學習了解金融消費者權益保護有關知識。要注重宣傳效果，切實通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項金融知識，了解自身的權益，切實維護好自身應有的合法權益。堅持分類教育、有序引導，加強對金融消費者行為特點的研究和分析，針對不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求，設計不同的教育重點和教育方案，提升消費者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。
范文為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效......
范文一段時間的工作在不經(jīng)意間已經(jīng)告一段落了，這段時間里，相信大家面臨著許多挑戰(zhàn)，也收獲了許多成長，是時候認真地做好工作總結(jié)了。相信很多朋友都不......
銀行消費者權益保護工作計劃篇十七
（一）本行基本情況
我行自xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準開業(yè)，分行下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務部、小企業(yè)部、個金業(yè)務部、國際業(yè)務部五個業(yè)務部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人中間業(yè)務、各類企業(yè)存款業(yè)務、結(jié)算業(yè)務、貸款業(yè)務、理財業(yè)務、基金業(yè)務、電子銀行業(yè)務等普通業(yè)務，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務。
（二）組織機制及制度建設情況
從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責范圍內(nèi)負責分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構(gòu)負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。
（三）權益保護情況
把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產(chǎn)品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產(chǎn)品與服務的性質(zhì)、主要風險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風險的信息，不作虛假宣傳。
在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行業(yè)務品種的逐步齊全，在基金、理財?shù)刃聵I(yè)務的推廣中，特別強調(diào)客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。
金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，對atm機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
（四）開展宣傳培訓情況
我行積極響應監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾 誠信服務，切實保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權益保護日專題活動，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣led顯示屏滾動播放宣傳標語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務骨干擔任現(xiàn)場咨詢員，負責接待相關咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務等與消費者息息相關的金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。
為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學習日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關于金融消費權益保護的培訓，根據(jù)學習內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學習和分散自學相結(jié)合的方式，培訓之余并組織交流學習心得。
根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實際情況，雖制定了相關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。
（一）部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足
隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
（二）相關制度還需進一步完善
由于我行目前開展的業(yè)務還是比較單一，相對應的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關于消費權益保護方面的制度。
（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位
我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。
提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。
（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平 進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務。
（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益 把消費者權益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權限管理規(guī)范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。
（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識
把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的保護能力。
銀行消費者權益保護工作計劃篇十八
蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
繼續(xù)加強標準化創(chuàng)建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度出發(fā)，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權益。
1、繼續(xù)推進文明服務標準化管理工作。
認真計劃2017年文明服務創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析2016年各網(wǎng)點文明服務工作開展情況的基礎上，對2017年文明服務工作方案進行優(yōu)化。一是對神秘人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網(wǎng)點的合理建議，結(jié)合我行實際情況與服務目標對檢查項目進行局部調(diào)整;二是繼續(xù)加強檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點文明服務創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性;三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務水平為前提，對目前的網(wǎng)點文明服務考核指標與比例進行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對網(wǎng)點的約束與激勵作用，鞏固服務提升的效果;四是繼續(xù)加強對員工特別是新員工標準化服務的培訓與教育，煅練其服務禮儀與標準化服務水平。
2.加強對網(wǎng)點人員服務工作分級分層監(jiān)督管理。
2017年，全行文明服務工作的推進與開展，重點要從網(wǎng)點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是要求各網(wǎng)點每周最少召開一次服務工作例會，探討服務工作中存在的問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務辦;二是，要求各管理人員加強對員工文明服務的現(xiàn)場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題及時起到提醒與監(jiān)督整改的作用;三是，要求各管理人員對于本網(wǎng)點文明服務的工作開展形成自己的目標與方案，并指導督促各網(wǎng)點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴格按照工作效果進行考核，促進其主動性與積極性的提高。
3.加強金融消保制度學習。
不斷修訂文明服務規(guī)范實施細則，對基本服務規(guī)范、服務環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務禮儀規(guī)范服務監(jiān)督規(guī)范等方面進行細化，讓規(guī)范服務、金融消費者權益保護的理念深入人心。一是加強網(wǎng)點督導，指導網(wǎng)點加強對員工的消保理念與合規(guī)操作習慣培訓，促進全行上下形成保護金融消費者合法權益的服務氛圍;二是加大培訓力度，將消保知識培訓與測試納入2017年度員工培訓計劃當中，提高員工的理論知識與實踐水平;三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點制定切實可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產(chǎn)品的同時提升廣大客戶自我保護的意識與能力。
4.嚴格投訴管理工作。
一是將投訴處理時限與處理結(jié)果納入支行考核，及時統(tǒng)計投訴處理情況，形成相關報告，按時報送監(jiān)管當局;二是對典型案例與普遍性案例及時分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學習借鑒;三是結(jié)合監(jiān)管部門對我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對各網(wǎng)點投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點重視度;四是繼續(xù)加強對基層網(wǎng)點投訴處理能力與技巧的培訓，提高投訴處理效率;五是對于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關部門及時溝通分析，查找是否可以通過流程、技術等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。
5.優(yōu)化調(diào)整各項服務管理制度。
一是對服務辦之前下發(fā)的各項服務管理制度進行統(tǒng)計匯總分類;二是結(jié)合我行實際情況和基層網(wǎng)點的意見，對部分管理制度進行優(yōu)化和調(diào)整;三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴謹各項管理制度，確保服務工作，制度先行。
6.切實開展各項文明服務創(chuàng)建工作。
根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會、文明辦等相關部分的要求，指導各網(wǎng)點積極開展標準網(wǎng)點、星級網(wǎng)點、文明窗口、先進員工等各項創(chuàng)建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務素質(zhì)與我行整體服務水平。
2017年，蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
銀行消費者權益保護工作計劃篇十九
按照上級行《關于開展3?15征信宣傳活動的通知》要求，在《征信業(yè)管理條例》實施xx周年之際，我行積極配合“3?15消費權益保護日”開展了征信知識宣傳活動。
行領導重視，精心籌備做好“3?15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會，并結(jié)合實際情況制定了《“3?15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。
此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3?15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場設立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。
針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的'金融機構(gòu)，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。
我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的良好社會氛圍。
通過普及《征信業(yè)管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領域的合法權益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務。
銀行消費者權益保護工作計劃篇一
__年，我市消費者協(xié)會突出抓好“消費與環(huán)境”年主題活動，深化和完善消費者教育和咨詢服務體系、商品和服務的社會監(jiān)督體系和保護消費者合法權益的救助體系建設，創(chuàng)造性地開展各項活動，推動了我市經(jīng)濟社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)性發(fā)展，為構(gòu)建“誠信經(jīng)營、理性消費、依法維權、和諧幸?！钡南M者環(huán)境作出了積極的貢獻。
一、繼續(xù)做好消費指導工作，構(gòu)筑消費教育和咨詢服務體系，促使消費者科學合理消費。
1、3·15紀念活動內(nèi)容豐富、注重實效。
今年的“315”活動，按照中央“三貼近”和建設社會主義新農(nóng)村的精神，除了在市民廣場設主會場宣傳咨詢外，重點在農(nóng)村，組織文藝宣傳小分隊在廿三里、佛堂、大陳、后宅、義亭、黃山村五鎮(zhèn)一村舉辦6場以“消費與環(huán)境”為主題的文藝演出，演出結(jié)束后,馬上組織有關部門人員向當?shù)厝罕姺职l(fā)宣傳資料,提供現(xiàn)場咨詢、接受現(xiàn)場投訴，組織的通訊行業(yè)、保險行業(yè)、維修等便民服務，深受廣大群眾的喜歡。在今年的“3·15”活動現(xiàn)場，前來接受現(xiàn)場咨詢服務(包括現(xiàn)場投訴)的消費者多達5千余人，這還是在天氣不好的情況下。其中接受行業(yè)專家咨詢的萬余人，現(xiàn)場接受一般咨詢的萬余人，在各理事單位、各大商場超市、行業(yè)協(xié)會懸掛標語橫幅74條，現(xiàn)場共接受投訴18件，發(fā)放宣傳資料萬份，參加的志愿者有250人。
2、加強與媒體的合作，擴大消費教育范圍。
“3·15”期間，電視臺進行了為期一個月的名牌產(chǎn)品展播，與電視臺“今晚九點”欄目聯(lián)合開展典型投訴披露制度，對消費點評欄目進行點評。商報舉行了“優(yōu)化消費環(huán)境，建設信用”系列十大行業(yè)座談會，印發(fā)特刊，開展行業(yè)十佳單位評選;與商報、浙中新報聯(lián)合推出工商維權欄目，精選消費警示，增加典型案例剖析，為消費者提供事前、事中、事后的全方位消費指導。媒體的震懾力量在我市較為突出，許多商家都害怕媒體的曝光，同時廣大市民也非常關注“今晚九點”的欄目，在普通消費者中有著較好的聲譽，我們適時適度地用起這件武器，對消費教育、維權工作有很大的幫助。
3、繼續(xù)對消費教育基地的培訓，在國民消費教育中心定期講課。
__年，我市設立了8處中小學消費教育基地、1個國民消費教育中心、2個企業(yè)消費教育基地。將消費教育納入中小學生綜合素質(zhì)教育，納入經(jīng)營者、工廠職工的日常學習，由市消協(xié)負責組織實施消費教育相關內(nèi)容，通過長期不斷地輪訓，使中小學生普遍受到系統(tǒng)的科學消費教育。今年又在學校、市場、企業(yè)設立消費教育櫥窗，將消費信息及時上墻，組織工人、市場主進行培訓4次，定期向消費教育基地贈送消費教育材料。在全市各大市場過道上設立宣傳窗387塊，通過名優(yōu)產(chǎn)品、假冒偽劣暴光、消費知識宣傳，使市民重視科學消費、合理消費，營造一個安全放心的消費環(huán)境。在國民消費教育中心組織講課，參加有1000余人次。
4、發(fā)行《消費報》，加大在農(nóng)村的消費教育。
二、抓住消費反映的熱點、難點問題，構(gòu)筑消費社會監(jiān)督體系，提高社會監(jiān)督效果，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展。
1、公開公正評選消信單位，樹立行業(yè)典范。
根據(jù)《xxx消費者權益保護法》賦予消費者協(xié)會的職能，自五月開始市消協(xié)組織在全市范圍內(nèi)開展了市“__-__年度消費者信得過單位”的評選活動，全市廣大企業(yè)積極參與爭創(chuàng)“消信單位”的活動。這次活動本著“企業(yè)自愿申報、擇優(yōu)推薦、嚴格考核評選”的原則進行，通過企業(yè)申報和評審小組的實地考核驗收，在廣泛征求消費者和有關部門意見的基礎上，經(jīng)消協(xié)第四屆第十二次常務理事會討論通過，共評出解百等205家單位為市“__-__年度消費者信得過單位”。各消信單位代表在會后都表示將進一步提高認識，重視和加強信用體系建設，進一步明確主體，加大企業(yè)信用建設力度，更好地為我市經(jīng)濟建設服務。
銀行消費者權益保護工作計劃篇二
1984年12月經(jīng)國務院批準成立的中國消費者協(xié)會，是對商品和服務進行社會監(jiān)督，保護消費者合法權益的全國性社會團體。以下是為大家整理的關于,歡迎品鑒！
進一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費者信息互動的平臺、暢通民意的平臺、聽取意見的平臺、解決問題的平臺。嚴格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復、回訪、歸檔等程序要求，認真處理好消費者訴求。根據(jù)市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊，對消費者請求工商執(zhí)法人員現(xiàn)場處置的申訴，力爭在第一時間趕到事發(fā)地進行有效處置。要按照法定程序和時限要求，及時分流、調(diào)解消費者申訴和舉報，切實提高申訴協(xié)調(diào)解決率、舉報辦結(jié)率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，切實做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。強化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動態(tài)分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況，形成12315數(shù)據(jù)分析報告。要針對新型消費領域和消費方式中的熱點、難點問題，及時分析消費需求的新特點和消費維權工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)分析的科學性、預見性，切實發(fā)揮12315數(shù)據(jù)在加強市場監(jiān)管、開展消費警示、政府決策參考、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務經(jīng)濟發(fā)展等方面的積極作用。
（一）爭取地方政府支持，強化地方政府領導作用。要積極主動地搞好組織協(xié)調(diào)，爭取當?shù)攸h委、政府的支持，把“一會兩站”建設納入地方政府社會行政事務管理內(nèi)容，納入新農(nóng)村信息化建設總體工程，充分利用社會資源，搭建消費維權新平臺。進一步完善“政府領導、工商牽頭、部門協(xié)作、群眾參與、社會聯(lián)動”的“一會兩站”工作機制，使消費糾紛化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。（二）繼續(xù)擴大“一會兩站”覆蓋面，努力推動城鄉(xiāng)消費維權服務均等化。各所要按照分局的要求，與區(qū)消費者協(xié)會密切協(xié)作，進一步加大“一會兩站”規(guī)范化建設力度，以提升實效為重點，逐步推進。各所今年重點抓好中心站、示范站規(guī)范工作，堅持具備“八個基本條件”，實現(xiàn)“四個統(tǒng)一”，健全“六項制度”，發(fā)揮示范帶動作用。（三）扎實推進12315“五進”工作，努力提高消費糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴大覆蓋面、規(guī)范運行和注重實效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場、旅游景點、通訊服務行業(yè)等，確保年內(nèi)12315“五進”工作取得實質(zhì)性進展，進一步提升12315“五進”的覆蓋率。要加強12315“五進”工作的規(guī)范化建設，督促和指導經(jīng)營者加強自律，切實提高消費糾紛和解率。（四）加強行政指導和維權互動，切實提升“一會兩站”工作水平。各所要加強對“一會兩站”和12315消費維權服務站的行政指導，及時宣傳消費維權法律法規(guī)，定期培訓站點工作人員，進一步提升“一會兩站”和12315消費維權服務站工作水平。各所在6月份之前對“一會兩站”和12315消費維權站的工作人員開展一次培訓。
（一）強化流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管，集中開展重要商品市場專項整治，要針對社會反映強烈、消費者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，強化商品質(zhì)量定向跟蹤監(jiān)測。根據(jù)市局工作布置，今年商品質(zhì)量監(jiān)測不少4次，每個品種不少于5組，抽檢的具體時間、品種由市局統(tǒng)一安排。各所要認真落實市、分局的要求，針對涉及消費者健康安全的重點商品和集貿(mào)市場、商場、超市等重點經(jīng)營場所，深入開展專項執(zhí)法檢查，嚴厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強化流通領域商品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營者認真落實汽車配件、建材等重要商品進貨索證索票制度，自覺履行流通領域商品質(zhì)量管理的法定職責，確保商品質(zhì)量安全。（二）強化有關服務領域消費維權工作，依法規(guī)范經(jīng)營行為。各所要進一步暢通消費者訴求渠道，及時解答消費者咨詢，依法受理和處理有關服務領域的申訴舉報。要積極配合有關職能機構(gòu)，針對服務領域消費糾紛的特點，綜合運用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴厲查處壟斷、不正當競爭違法行為，嚴厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導消費者違法行為，嚴格規(guī)范服務合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實維護服務領域公平競爭的市場秩序，依法保障服務領域消費者的知情權和公平交易權，努力營造有利于服務業(yè)健康發(fā)展的市場環(huán)境和消費環(huán)境。（三）強化案件查處工作，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對消費侵權違法案件查處力度，進一步提高執(zhí)法辦案的針對性和準確性。深入分析和準確把握違法行為的特點和變化，研究制定切實有效的行動方案，嚴厲打擊違法行為。
（一）積極引導消費者樹立科學消費觀。面向消費者、經(jīng)營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導，引導消費者樹立科學文明消費理念，增強消費信心，提升消費者科學消費能力。引導經(jīng)營者積極發(fā)展新型消費業(yè)態(tài)，大力推進消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，積極服務加快推進經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。（二）積極創(chuàng)新消費教育和消費引導的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，進一步創(chuàng)新消費教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費教育和消費引導工作實效。要深入開展有特色的群眾性消費教育引導活動，普及消費知識，傳授消費技能，引導新型消費方式。要針對消費者關注的熱點問題，宣傳消費維權法律法規(guī)，消費維權信息，傳授識假辨假知識，教育引導消費者增強自我保護意識和能力。要針對消費者訴求集中的問題，教育引導經(jīng)營者和服務者進一步強化責任意識、法律意識和自律意識，積極改進經(jīng)營模式，完善售后服務體系，為消費者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務，積極營造健康安全消費的社會環(huán)境。（三）積極構(gòu)建消費教育和咨詢服務體系。要按照努力構(gòu)建有利于促進擴大消費需求長效機制的目標要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費教育和咨詢服務體系。要充分發(fā)揮政府有關部門、社會組織、新聞媒體的優(yōu)勢，建立共同協(xié)作、優(yōu)勢互補的工作機制，形成全社會齊抓共管的局面。要認真研究消費教育和消費引導的科學內(nèi)涵，充分發(fā)揮消費者和經(jīng)營者在促進消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級中的特殊作用，使消費教育和消費引導的成果轉(zhuǎn)化為推進加快經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、服務經(jīng)濟社會科學發(fā)展的有效動力。
（一）推進企業(yè)誠信機制建設。以12315申訴舉報指揮中心為依托，以流通領域商品質(zhì)量監(jiān)管、服務領域消費維權為重點，促進企業(yè)加強誠信自律。（二）完善三項協(xié)作機制。一是進一步完善與政府相關部門的協(xié)作制度，加強聯(lián)合維權執(zhí)法；二是進一步完善與相關行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系、合作和情況通報制度，形成消費維權合力；三是進一步完善與新聞媒體的互動制度，力爭在日報開辦12315專欄，營造消費維權的良好氛圍。（三）開展服務領域社會評議。根據(jù)市局安排，從5月份開始，擬對供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關的公共行業(yè)進行評議，廣泛聽取社會意見，幫助企業(yè)改進服務質(zhì)量。（四）建立健全學習培訓制度。建立12315學習培訓制度，健全獎懲激勵機制，加強對12315消費維權服務站人員的職業(yè)道德、業(yè)務技能、政策法規(guī)的培訓。開展崗位練兵，建設一支政治過硬，業(yè)務過硬、作風過硬的消保維權干部隊伍，開創(chuàng)消保維權工作新局面。
第二篇。
工作2014年全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實省、市工商局及區(qū)食安委對食品安全監(jiān)管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環(huán)節(jié)食品安全的工作目標，進一步強化食品安全日常監(jiān)管，抓好食品市場治理整頓、食品安全宣傳教育等重點工作，努力完成流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營主體合法、質(zhì)量合格、行為合規(guī)、保障安全的監(jiān)管任務，守住全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全不發(fā)生系統(tǒng)性風險和區(qū)域性風險的底線，進一步提升全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管規(guī)范化、制度化和法治化水平。
一、嚴格主體準入，依法規(guī)范食品流通許可行為。
（一）各所要結(jié)合年檢驗照工作，按照“誰許可、誰監(jiān)管、誰負責”的原則，對轄區(qū)食品經(jīng)營主體資格進行全面清理。發(fā)現(xiàn)存在食品主體準入方面的問題要及時依法處理，徹底解決無證無照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨核準、證照核定經(jīng)營范圍與實際經(jīng)營情況不符、證照內(nèi)容不一致、證照過期、未亮證亮照經(jīng)營等問題。
（二）嚴格落實總局下發(fā)的《食品流通許可證管理辦法》和《關于對食品經(jīng)營主體予以特別標注的通知》要求，堅持“先證后照”，強化現(xiàn)場核查責任，依法規(guī)范證照核發(fā)行為。對不符合經(jīng)營條件的不得予以許可，努力實現(xiàn)年底前應發(fā)證照經(jīng)營者持證照經(jīng)營率達100%的目標。加強后續(xù)監(jiān)管，對經(jīng)營場所環(huán)境、經(jīng)營設備或者設施等的經(jīng)營條件發(fā)生變化，不符合食品安全要求的，要責令食品經(jīng)營者立即停業(yè)整改，對不能持續(xù)滿足準入條件的，要依法撤銷許可和變更、注銷登記。
二、強化日常監(jiān)管，確保食品監(jiān)管責任落到實處。
（一）進一步落實食品安全巡查網(wǎng)格責任制，做到任務到崗、責任到人。各所要依照《關于印發(fā)省流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管約談辦法（試行）等制度的通知》、《省工商局關于進一步加強流通環(huán)節(jié)食品安全工作的實施意見》等規(guī)定，以“主體資格、經(jīng)營條件、食品外觀、食品從業(yè)人員、食品來源、包裝裝潢標識、商標廣告、市場開辦者責任、食品質(zhì)量、經(jīng)營者自律”等十個方面為重點內(nèi)容，強化巡查和檢查。充分發(fā)揮《食品安全手冊》規(guī)范作用，實行“痕跡化監(jiān)管”。嚴格按照分局《關于規(guī)范運用流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管手冊工作的通知》要求，如實填寫監(jiān)督檢查記錄，并由食品經(jīng)營者簽字確認，年終統(tǒng)一歸集成食品經(jīng)營者信用檔案，提高食品市場巡查的針對性、有效性和規(guī)范性。
（二）繼續(xù)深入開展食品市場治理整頓。要狠抓源頭，突出農(nóng)村、經(jīng)營者倉儲場所、城鄉(xiāng)接合部及校園周邊等重點區(qū)域，以農(nóng)村食品、乳制品、食用油、食品添加劑、調(diào)味品、酒類、嬰幼兒食品、現(xiàn)場制售食品等為重點品種，繼續(xù)深入開展農(nóng)村食品市場、乳制品市場、食用油市場、季節(jié)性和節(jié)日性食品市場、酒類市場及流通環(huán)節(jié)違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項整治執(zhí)法行動，加強有固定店面的現(xiàn)場制售食品經(jīng)營活動的監(jiān)管，深入排查和治理流通環(huán)節(jié)食品安全隱患，堅持嚴打，始終保持高壓態(tài)勢，確保食品市場消費安全。
（三）認真開展食品質(zhì)量抽檢及快速檢測工作。各所要針對日常巡查過程中發(fā)現(xiàn)的及群眾投訴、舉報較集中的問題食品，科學確定檢測品種，并依托市局食品快速檢測中心的技術力量，積極開展流通環(huán)節(jié)食品抽樣檢測和快速檢測工作。大力推行“基層采樣，集中檢驗”的監(jiān)測模式，充分發(fā)揮食品快速檢測在篩查食品安全風險方面的特殊作用，及時發(fā)現(xiàn)和處置食品安全隱患，按時完成城區(qū)所12個批次/月、農(nóng)村所7個批次/月的食品快速檢測計劃任務。
（四）強化案件查辦力度，嚴厲打擊食品違法行為。要不斷提升通過日常巡查發(fā)現(xiàn)食品違法案件的能力，有針對性地查處一批與群眾生活和節(jié)日消費密切相關的案件，嚴厲打擊銷售假冒偽劣食品等違法行為，堅決取締銷售有毒有害食品的“黑窩點”。
三、規(guī)范經(jīng)營行為，深入推進食品經(jīng)營者自律體系建設。
（一）以監(jiān)督食品經(jīng)營者落實法定責任義務為重點，加大對食品經(jīng)營行為的監(jiān)管力度。通過監(jiān)督食品經(jīng)營者建立健全食品進貨查驗制度、食品進貨查驗記錄制度、食品質(zhì)量承諾制度、食品協(xié)議準入制度、市場開辦者食品安全責任制度、食品安全管理制度、食品退市和銷毀制度、食品運輸、貯存及銷售安全管理制度、食品經(jīng)營從業(yè)人員健康管理制度、食品安全事故應急處置管理制度等十項自律制度，不斷提高經(jīng)營者誠信自律能力，切實把好食品的進貨關、銷售關和退市關，嚴格監(jiān)督食品經(jīng)營者加強對所銷售食品的日常管理，定期對食品的包裝、標識、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等進行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的食品要及時退市和有效處置，從經(jīng)營源頭切實保障流通環(huán)節(jié)食品安全。根據(jù)省局要求，今年各所要在轄區(qū)大中型超市開展建立臨近保質(zhì)期食品管理制度試點工作，引導經(jīng)營者設立臨近保質(zhì)期食品銷售專區(qū)或?qū)９瘢⑾蛳M者作出醒目提示。
（二）深入開展食品安全宣傳教育工作，提高經(jīng)營者自律水平。各所要按照《食品安全宣傳教育工作綱要（2011-2015）》及《市工商局區(qū)分局食品安全宣傳教育工作方案》要求，繼續(xù)深入開展流通環(huán)節(jié)食品從業(yè)人員培訓工作，一是要結(jié)合本所實際，借助個體民營企業(yè)協(xié)會的平臺，有針對性地開展形式多樣的培訓活動，重點加強主體準入條件、食品經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營條件和食品經(jīng)營自律制度等基礎知識培訓，提高食品經(jīng)營者及從業(yè)人員從事食品經(jīng)營的基本能力，確保經(jīng)營者年度培訓時間不少于40小時。二是嚴格按照分局部署和安排，開展好食品經(jīng)營者集中培訓工作，著力引導食品經(jīng)營主體牢固樹立食品安全“第一責任人”意識，自覺遵守職業(yè)道德，誠信守法經(jīng)營。
（三）深入推進食品安全示范店創(chuàng)建工作。按照市局創(chuàng)建食品安全示范店工作安排和“四規(guī)范、五統(tǒng)一”的要求，各所要按時、按質(zhì)完成“食品安全示范店”創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮食品示范店在履行法定責任和義務、規(guī)范經(jīng)營行為、保障食品質(zhì)量消費安全方面的示范引導作用，促進行業(yè)整體素質(zhì)的提高。
四、繼續(xù)深化“票證通”系統(tǒng)應用力度，提升食品安全監(jiān)管水平。
各所要繼續(xù)鞏固“票證通”系統(tǒng)應用成果，加強網(wǎng)上巡查，采取倒逼、食品送貨車備案等有效辦法，提高系統(tǒng)出票率、數(shù)據(jù)質(zhì)量準確率，督促食品批發(fā)商準確錄入食品的各項信息，及時向購貨方提供“票證通”憑證，要引導、監(jiān)督乳制品經(jīng)營者按照國家工商總局、商務部《關于切實規(guī)范流通環(huán)節(jié)乳制品經(jīng)營者履行進貨查驗和查驗記錄義務的實施意見》要求，使用乳制品專用票據(jù)模塊錄入打印“票證通”，對不按要求操作的乳制品批發(fā)戶要予以鎖定并依法予以處理，確?！捌弊C通”系統(tǒng)的常態(tài)化使用。
為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：
按照上級行和監(jiān)管部門相關管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業(yè)術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。
詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關責任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發(fā)生。
在營業(yè)場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。
蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
繼續(xù)加強標準化創(chuàng)建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度出發(fā)，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權益。
1、繼續(xù)推進文明服務標準化管理工作。
認真計劃2017年文明服務創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析2016年各網(wǎng)點文明服務工作開展情況的基礎上，對2017年文明服務工作方案進行優(yōu)化。一是對神秘人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網(wǎng)點的合理建議，結(jié)合我行實際情況與服務目標對檢查項目進行局部調(diào)整;二是繼續(xù)加強檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點文明服務創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性;三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務水平為前提，對目前的網(wǎng)點文明服務考核指標與比例進行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對網(wǎng)點的約束與激勵作用，鞏固服務提升的效果;四是繼續(xù)加強對員工特別是新員工標準化服務的培訓與教育，煅練其服務禮儀與標準化服務水平。
2.加強對網(wǎng)點人員服務工作分級分層監(jiān)督管理。
2017年，全行文明服務工作的推進與開展，重點要從網(wǎng)點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是要求各網(wǎng)點每周最少召開一次服務工作例會，探討服務工作中存在的問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務辦;二是，要求各管理人員加強對員工文明服務的現(xiàn)場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題及時起到提醒與監(jiān)督整改的作用;三是，要求各管理人員對于本網(wǎng)點文明服務的工作開展形成自己的目標與方案，并指導督促各網(wǎng)點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴格按照工作效果進行考核，促進其主動性與積極性的提高。
3.加強金融消保制度學習。
不斷修訂文明服務規(guī)范實施細則，對基本服務規(guī)范、服務環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務禮儀規(guī)范服務監(jiān)督規(guī)范等方面進行細化，讓規(guī)范服務、金融消費者權益保護的理念深入人心。一是加強網(wǎng)點督導，指導網(wǎng)點加強對員工的消保理念與合規(guī)操作習慣培訓，促進全行上下形成保護金融消費者合法權益的服務氛圍;二是加大培訓力度，將消保知識培訓與測試納入2017年度員工培訓計劃當中，提高員工的理論知識與實踐水平;三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點制定切實可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產(chǎn)品的同時提升廣大客戶自我保護的意識與能力。
4.嚴格投訴管理工作。
一是將投訴處理時限與處理結(jié)果納入支行考核，及時統(tǒng)計投訴處理情況，形成相關報告，按時報送監(jiān)管當局;二是對典型案例與普遍性案例及時分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學習借鑒;三是結(jié)合監(jiān)管部門對我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對各網(wǎng)點投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點重視度;四是繼續(xù)加強對基層網(wǎng)點投訴處理能力與技巧的培訓，提高投訴處理效率;五是對于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關部門及時溝通分析，查找是否可以通過流程、技術等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。
5.優(yōu)化調(diào)整各項服務管理制度。
一是對服務辦之前下發(fā)的各項服務管理制度進行統(tǒng)計匯總分類;二是結(jié)合我行實際情況和基層網(wǎng)點的意見，對部分管理制度進行優(yōu)化和調(diào)整;三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴謹各項管理制度，確保服務工作，制度先行。
6.切實開展各項文明服務創(chuàng)建工作。
根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會、文明辦等相關部分的要求，指導各網(wǎng)點積極開展標準網(wǎng)點、星級網(wǎng)點、文明窗口、先進員工等各項創(chuàng)建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務素質(zhì)與我行整體服務水平。
2017年，蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
2017年，蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
繼續(xù)加強標準化創(chuàng)建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度出發(fā)，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權益。
1、繼續(xù)推進文明服務標準化管理工作。
認真計劃2017年文明服務創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析2016年各網(wǎng)點文明服務工作開展情況的基礎上，對2017年文明服務工作方案進行優(yōu)化。一是對神秘人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網(wǎng)點的合理建議，結(jié)合我行實際情況與服務目標對檢查項目進行局部調(diào)整；二是繼續(xù)加強檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點文明服務創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性；三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務水平為前提，對目前的網(wǎng)點文明服務考核指標與比例進行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對網(wǎng)點的約束與激勵作用，鞏固服務提升的效果；四是繼續(xù)加強對員工特別是新員工標準化服務的培訓與教育，煅練其服務禮儀與標準化服務水平。
2.加強對網(wǎng)點人員服務工作分級分層監(jiān)督管理。
2017年，全行文明服務工作的推進與開展，重點要從網(wǎng)點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是要求各網(wǎng)點每周最少召開一次服務工作例會，探討服務工作中存在的問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務辦；二是，要求各管理人員加強對員工文明服務的現(xiàn)場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題及時起到提醒與監(jiān)督整改的作用；三是，要求各管理人員對于本網(wǎng)點文明服務的工作開展形成自己的目標與方案，并指導督促各網(wǎng)點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴格按照工作效果進行考核，促進其主動性與積極性的提高。
3.加強金融消保制度學習。
不斷修訂文明服務規(guī)范實施細則，對基本服務規(guī)范、服務環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務禮儀規(guī)范服務監(jiān)督規(guī)范等方面進行細化，讓規(guī)范服務、金融消費者權益保護的理念深入人心。一是加強網(wǎng)點督導，指導網(wǎng)點加強對員工的消保理念與合規(guī)操作習慣培訓，促進全行上下形成保護金融消費者合法權益的服務氛圍；二是加大培訓力度，將消保知識培訓與測試納入2017年度員工培訓計劃當中，提高員工的理論知識與實踐水平；三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點制定切實可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產(chǎn)品的同時提升廣大客戶自我保護的意識與能力。
4.嚴格投訴管理工作。
一是將投訴處理時限與處理結(jié)果納入支行考核，及時統(tǒng)計投訴處理情況，形成相關報告，按時報送監(jiān)管當局；二是對典型案例與普遍性案例及時分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學習借鑒；三是結(jié)合監(jiān)管部門對我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對各網(wǎng)點投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點重視度；四是繼續(xù)加強對基層網(wǎng)點投訴處理能力與技巧的培訓，提高投訴處理效率；五是對于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關部門及時溝通分析，查找是否可以通過流程、技術等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。
5.優(yōu)化調(diào)整各項服務管理制度。
一是對服務辦之前下發(fā)的各項服務管理制度進行統(tǒng)計匯總分類；二是結(jié)合我行實際情況和基層網(wǎng)點的意見，對部分管理制度進行優(yōu)化和調(diào)整；三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴謹各項管理制度，確保服務工作，制度先行。
6.切實開展各項文明服務創(chuàng)建工作。
根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會、文明辦等相關部分的要求，指導各網(wǎng)點積極開展標準網(wǎng)點、星級網(wǎng)點、文明窗口、先進員工等各項創(chuàng)建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務素質(zhì)與我行整體服務水平。
2017年，蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
第一章總則。
01。
第一條為保護分行消費者合法權益，進一步提高服務質(zhì)量，促進分行高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》《中國銀保監(jiān)會關于銀行保險機構(gòu)加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和《恒豐銀行消費者權益保護工作管理辦法（2020版）》要求，結(jié)合分行實際情況，制定本實施細則。
第二條本細則適用于恒豐銀行長沙分行。
第三條本細則所稱消費者是指購買或使用分行產(chǎn)品和接受分行服務的自然人。
第四條本細則所稱消費者權益保護，是指分行通過適當?shù)某绦蚝痛胧苿訉崿F(xiàn)消費者在與分行發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。
第五條各分支機構(gòu)應設立消費者權益保護工作崗位，配備一名責任心強、業(yè)務熟練的員工擔任。
第六條分行消費者權益保護工作應當堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任，充分尊重并自覺保障消費者的財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利。具體工作中應遵循以下原則：
（一）依法合規(guī)原則。依據(jù)我國法律、法規(guī)，構(gòu)建消費者權益保護工作的體制機制，履行保護消費者合法權益的義務。
（二）公平公正原則。承擔公正對待消費者的責任，履行與消費者公平交易的義務。
（三）誠信公開原則。消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持誠信服務，踐行向消費者公開信息的義務。
第七條消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對分行消費者權益保護工作進行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行投訴、舉報和訴訟。
第二章組織管理與職能分工。
02。
第八條分行高級管理層負責制定、審查、統(tǒng)籌消費者權益保護工作計劃、方案和任務，指導分行建立消費者權益保護體系，監(jiān)督落實分行消費者權益保護工作的各項基本制度規(guī)定，及時了解相關工作狀況，提供必要的資源支持，健全消費者權益保護工作的決策執(zhí)行和考核評價機制。培育公平誠信的消費者權益保護文化和理念，樹立員工的消費者權益保護意識。
第九條分行消費者權益保護工作實行“牽頭組織、分級負責”的管理體系。分行消費者權益保護工作的職能管理部門（以下簡稱職能部門）設在法律合規(guī)部，其他相關部門系此項工作的協(xié)助部門（以下簡稱協(xié)助部門），各部門分工協(xié)作，共同做好消費者權益保護工作。
第十條分行法律合規(guī)部作為消費者權益保護工作的職能部門，負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導分行各部門、各分支機構(gòu)開展消費者權益保護工作，并向分行高級管理層直接報告。具體職責包括：
（一）組織落實高級管理層關于本行消費者權益保護工作的各項要求；
（二）組織、協(xié)調(diào)、督促、指導各部門及分支機構(gòu)開展消費者權益保護工作；
（五）對消費者投訴工作進行統(tǒng)籌管理、指導和考核；
（七）組織開展金融知識宣傳教育活動，主動預防和化解潛在矛盾，提高消費者素養(yǎng)；
（十）對年度工作完成情況進行總結(jié)，向高級管理層匯報消費者權益保護工作。
第十一條面向消費者提供產(chǎn)品和服務的管理部門承擔以下工作職責：
（五）根據(jù)相關制度規(guī)定保護個人金融信息，實施信息披露；（六）根據(jù)相關制度規(guī)定管理、受理或處理消費者投訴事項。（七）負責將本條線自主開發(fā)的產(chǎn)品、法律性文本和規(guī)章制度、營銷方案等送職能部門進行消費者權益保護事前審查；（八）協(xié)助做好分行消費者權益保護方面的其他工作并配合職能部門做好其他相關工作。
第十二條人力資源部負責協(xié)助消保職能部門落實崗位設置，加強人員配置，落實消費者權益保護內(nèi)部考核結(jié)果在人力資源管理體系中的應用，在入職培訓中強化消費者權益保護的相關內(nèi)容。
第十三條計劃財務部負責保障消費者權益保護工作的合理經(jīng)費，應在綜合績效考評體系中確保消費者權益保護考核的占比權重。負責牽頭分行服務價格管理工作，按照監(jiān)管部門及總行要求及時公示最新服務價格，并對收費價目表的公示及執(zhí)行情況進行追蹤。負責推動落實對外包服務供應商的監(jiān)督評價工作，將消費者權益保護相關要求納入外包服務供應商的準入、退出條件中。
第十四條辦公室負責涉及本行消費者權益保護方面的宣傳及輿情管理工作，受理客服工單轉(zhuǎn)辦投訴，在信訪工作中落實消費者權益保護要求，防范和制止經(jīng)營場所可能發(fā)生的第三方不法侵害。
第十五條運營管理部負責做好計算機處理系統(tǒng)維護工作。
第十六條普惠客戶部牽頭落實普惠金融工作。
第十七條零售金融部為分行個人金融信息保護牽頭部門，負責牽頭個人金融信息保護工作。負責本條線的消費者權益保護相關的管理工作，組織安排員工開展相關業(yè)務培訓工作，強化員工的消費者權益保護意識。
第十八條授信管理部負責將消費者權益保護工作納入風險管理體系，落實個人征信管理工作。
第十九條職能部門、協(xié)助部門應對存在合作關系的中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)進行監(jiān)督評價，將消費者權益保護相關要求納入中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)的準入、清退條件，并在合作協(xié)議中子以明確，防范外部風險向分行傳導。
第三章工作規(guī)范。
03。
第二十條分行應在產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)有效落實消費者權益保護工作的相關規(guī)定和要求，實施全流程管控。
（三）事后監(jiān)督機制：應當做好產(chǎn)品和服務的售后管理，及時調(diào)整存在問題或者隱患的產(chǎn)品和服務規(guī)則。對下架或退市的產(chǎn)品和服務要持續(xù)做好存量客戶權益維護和服務工作。
第二十一條分行建立消費者權益保護評估審查機制。對產(chǎn)品和服務在設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本等進行評估審查。
第二十二條分行對產(chǎn)品和服務的風險及專業(yè)復雜程度實施評估和分級動態(tài)管理，堅持改進和完善消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品和服務提供給適當?shù)南M者。
第二十三條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。
第二十四條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當尊重消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本。不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款。
第二十五條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當保障消費者受尊重權，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，不得因消費者性別、年齡、種族、民族或國籍的不同進行歧視性差別對待。
第二十六條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應保障消費者的財產(chǎn)安全權。
第二十七條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應尊重消費者的自主選擇權，規(guī)范營銷宣傳行為。
（三）利用互聯(lián)網(wǎng)開展營銷宣傳活動的，不得影響他人正常使用互聯(lián)網(wǎng)和移動終端，不得提供或利用應用程序、硬件等限制他人合法經(jīng)營的廣告，干擾消費者自主選擇。
（四）不得有下列行為：1，虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；2.損害其他同業(yè)信譽；3.冒用、使用與他人相同或者相近的注冊商標、字號、宣傳冊頁，有可能使消費者混淆；4.對業(yè)績或者產(chǎn)品收益等奪大宣傳；5.利用金融管理部門對金融產(chǎn)品和服務的審核或者備案程序，誤導消費者認為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品和服務提供保證；6.對未按要求經(jīng)金融管理部門核準或者備案的金融產(chǎn)品和服務進行預先宣傳或者促銷；7.非保本投資型金融產(chǎn)品營銷內(nèi)容使消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利；8.未通過足以引起消費者注意的文字、符號、字體等特別標識對限制消費者權利的事項進行說明；9.其他違反相關法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。
第二十八條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，不得以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。不得擅自代理消費者辦理業(yè)務，不得擅自修改消費者的業(yè)務指令。
第二十九條分行向金融消費者催收債務，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式，不得損害金融消費者或者第三人的合法權益。委托第三方追討債務的，應當在書面協(xié)議中明確禁止受托人使用不當?shù)淖酚懛绞?，并對受托人的催收行為進行監(jiān)督。
第四章個人金融信息保護。
04。
第三十條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當尊重消費者的個人信息安全權，采取有效措施確保個人金融信息數(shù)據(jù)在搜集、使用、保存、傳輸和銷毀等過程中的安全性。
（一）收集消費者金融信息應遵循合法、正當、必要的原則，并經(jīng)消費者明示同意；
（四）在境內(nèi)收集的消費者金融信息的存儲、處理和分析應當在境內(nèi)進行。因業(yè)務需要，確需向境外提供消費者金融信息的應當嚴格按有關規(guī)定執(zhí)行。
第三十一條分行保護消費者金融信息安全的義務不因與外包服務供應商合作而轉(zhuǎn)移、減免。
第五章信息披露。
05。
第三十二條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當尊重消費者的知情權，履行信息披露義務。
（一）產(chǎn)品和服務信息包括但不限于涉及利率、費用、收益及風險等與消費者切身利益相關的重要信息以及合同主要條款，特別是免除分行責任的條款等。在提供產(chǎn)品和服務過程中應當根據(jù)產(chǎn)品的服務的復雜程度及風險等級，對其中關鍵的專業(yè)術語進行解釋說明。
（二）投訴渠道和處理流程應當通過營業(yè)網(wǎng)點及其他方式進行披露。
第三十三條信息披露應覆蓋售前、售中、售后全流程。信息披露應使用通俗易懂的語言，使用有利于消費者接收的方式，遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則。對影響消費者決策的關鍵信息，應遵循簡明性和易得性，用規(guī)范、標準化的格式進行披露。
第三十四條分行向消費者說明重要內(nèi)容和披露風險時，應當依照相關法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關資料，留存時間不少于3年，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。留存的資料包括但不限于：
（一）消費者簽字確認的產(chǎn)品和服務協(xié)議書；
（二）消費者簽字確認的風險提示書；
（三）記錄向消費者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料等。
第六章投訴處理。
06。
第三十五條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當保障消費者依法求償權，建立統(tǒng)籌管理，分工協(xié)作、分級負責的消費者投訴管理體系，完善投訴處理程序，提高消費者投訴處理質(zhì)量和效率，并接受社會監(jiān)督。
第三十六條分行應當暢通投訴渠道，設立或指定投訴接待，區(qū)域，配備錄音錄像設備，記錄并保存消費者投訴接待處理過程。
第三十七條分行建立金融消費者投訴處理信息系統(tǒng)，定期對消費者投訴事項進行統(tǒng)計分析、溯源整改和責任追究，及時開展問題整改，對投訴進行分類并按時向監(jiān)管部門報送相關信息。
第三十八條分行鼓勵運用調(diào)解、仲裁等多元化方式解決金融消費糾紛，及時解決金融消費爭議。
第七章業(yè)務培訓及宣傳教育。
07。
第三十九條分行積極開展消費者權益保護員工教育和培訓，在入職培訓、日常警示教育、投訴案例學習中強化員工消費者權益保護意識，幫助員工快速理解分行消費者權益保護工作政策和程序。分行每年至少開展一次金融消費者權益保護專題培訓，培訓對象應當全面覆蓋中高級管理人員及基層業(yè)務人員。
第四十條分行應當保障消費者的受教育權，每年制定工作計劃，積極組織開展面向消費者的金融知識宣傳教育活動，增強消費者的風險意識、法律意識和誠實守信意識，提高消費者對產(chǎn)品和服務的認知能力、依法維權能力及自我保護能力，分行各級經(jīng)營機構(gòu)不得以營銷產(chǎn)品或服務替代金融知識宣傳教育。
第八章信息報告與應急管理。
08。
第四十一條發(fā)生侵犯消費者權益重大事件后，各分支機構(gòu)應當按照重大事項報告制度進行信息報送，并及時采取有效措施消除、減輕重大事件造成的負面影響。
（二）發(fā)生群體性事件，重大投訴等重大事件；
（三）挪用金融消費者資金或資產(chǎn)事件；
（四）發(fā)行的產(chǎn)品出現(xiàn)重大違約，已經(jīng)或可能導致重大損失和影響的事件；
（五）重大消費者個人金融信息泄露事件。
第四十二條分行建立消費者權益保護突發(fā)事件應急機制，并嚴格按照應急預案開展突發(fā)事件的定級處置和日常預防預警工作。
第四十三條分行消費者權益保護工作分行營業(yè)部、各分支機構(gòu)應撰寫半年/全年消費者權益保護工作情況報告（附件），并分別于當年7月5日前、次年1月5日前報職能部門。由職能部門匯總形成全行消費者權益保護工作報告，并向總行及監(jiān)管部門提交。
第九章內(nèi)部監(jiān)督與考核評價。
09。
（二）分行職能部門組織開展消費者權益保護工作現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場評估，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見。
第四十五條分行不斷完善消費者權益保護內(nèi)部考核機制，對分行各部門、轄內(nèi)各分支機構(gòu)消費者權益保護工作成效進行全面考核。考核指標應覆蓋產(chǎn)品和服務管理、營銷推介與信息披露、客戶信息安全保護、網(wǎng)點服務質(zhì)量、投訴處理、金融知識宣傳教育、特殊消費者群體保護等工作內(nèi)容。
第四十六條分行不斷強化消費者權益保護考核結(jié)果在經(jīng)營管理中的運用，發(fā)揮考核的激勵約束作用。
（三）將消費者權益保護內(nèi)部考核結(jié)果納入分行各部門、轄內(nèi)各分支機構(gòu)的考核，提升對消費者權益保護工作的重視程度。
第十章附則。
10。
第四十七條本細則由分行法律合規(guī)部負責解釋和修訂。第四十八條本細則自印發(fā)之日起施行。原發(fā)布的規(guī)定與本細則不一致的，以本細則為準。
2021年，在望江縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)的關心和重視下，在望江縣市場監(jiān)督管理局的領導下，在各有關職能部門和社會各界的大力支持下，以黨的十九大、十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神為指導，宣傳貫徹《消費者權益保護法》、《安徽省消費者權益保護條例》等法律法規(guī)，堅持以人為本，以充分保護消費者合法權益為出發(fā)點和立足點，更好地發(fā)揮消費在經(jīng)濟增長中的基本作用，創(chuàng)造更加公平有序的消費環(huán)境，滿足人們對美好生活的渴望，不斷提高消費者的幸福感、收益感和安全感。
大力宣傳《消費者權益保護法》、《安徽省消費者權益保護條例》等法律法規(guī)，進一步提高全縣人民的維權意識，充分發(fā)揮消費者權益保護委員會的作用。具體工作報告如下：
1.舉辦315國際消費者權益日線上線下紀念活動。
我委高度重視3.15國際消費者權益日活動，精心準備，精心部署，成立活動領導小組，根據(jù)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展部署要求，結(jié)合行業(yè)特點，推出3·152021年3月15日，由縣政府主辦、縣市場監(jiān)督局、縣消費者保護委員會、縣金融媒體中心承辦的一系列線上線下活動，與消費者保護委員會成員單位、消費者創(chuàng)建企業(yè)、個體經(jīng)營者、社會各界人士共同開展望江縣消費者權益日紀念活動?；顒由?，望江縣市場監(jiān)督管理局局長龍小桂在開幕詞后，依次頒發(fā)望江縣政府質(zhì)量獎，發(fā)布望江縣2020年安全消費創(chuàng)建企業(yè)(店)名單，公布2020年望江縣行政部門消費者權益保護案例、縣消費者權益保護典型案例、公共服務業(yè)代表作服務承諾、企業(yè)負責人、個體經(jīng)營者代表作7天無理由退貨承諾?；顒咏Y(jié)束后，我委在政府網(wǎng)站和消費者權益保護員會官方網(wǎng)站發(fā)布消費警示，引導消費者科學、健康消費，理性適度維權。
新全國12315平臺已于今年六月正式更新上線，為維護好廣大消費者合法權益，我局明確工作責任，依法受理并處理好消費投訴和舉報工作，強化節(jié)日期間全國12315熱線值班值守，節(jié)假日安排專人值守12315坐席電話，確保節(jié)假日期間消費投訴舉報處置工作，做到事事有回音、件件有著落，嚴防出現(xiàn)投訴舉報空檔或缺位。截止目前為止，12315投訴系統(tǒng)平臺共接待消費者電話咨詢526次，受理消費者投訴舉報共694起，其中投訴541起，舉報153起，辦結(jié)665起，辦結(jié)率達97%化解了矛盾糾紛，維護了社會穩(wěn)定，促進了經(jīng)濟發(fā)展。
根據(jù)省市局放心消費創(chuàng)建方案總體部署，在我局2020年放心消費創(chuàng)建工作的基礎上，制定了2021年放心消費創(chuàng)建及示范單位發(fā)展計劃，并全面啟動放心消費進鄉(xiāng)村工作。2021年我縣各市場監(jiān)督管理所積極開展放心滿意消費創(chuàng)建工作,堅持公平、公正、公開原則，我局積極發(fā)動引導我縣公用服務行業(yè)、私營企業(yè)、知名商標經(jīng)營企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等經(jīng)營主體參與放心消費創(chuàng)建，以“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務放心、維權放心”五個放心為內(nèi)容，按照培育創(chuàng)建標準，調(diào)動各類經(jīng)營者參與創(chuàng)建的積極性、主動性。目前為止，我縣已培育指導66家經(jīng)營者進行參創(chuàng)，建立培育督導臺賬，并為各參創(chuàng)單位制作了與工作制度相關的登記簿，要求各單位按制度辦事，隨時接受社會的監(jiān)督。在經(jīng)營者申報、轄區(qū)市場監(jiān)管部門審核推薦、縣消保委組織相關部門評審通過，在66戶參創(chuàng)單位基礎上優(yōu)中選優(yōu)29家縣級放心消費示范單位，并為示范單位發(fā)放牌匾。在縣級放心消費放心示范單位中優(yōu)選4家作為市級放心消費示范單位，并在2020年市級放心消費示范單位中推薦1家作為省級放心消費示范單位，申報材料已上報市消保委。全面開展放心消費創(chuàng)建工作，要豐富創(chuàng)建工作載體，進一步健全輿論監(jiān)督，全民參與，社會共治的消費維權工作格局，采取“部門主導、經(jīng)營者參與、消費者評價”的模式，推動放心消費創(chuàng)建工作進一步完善。我縣開展放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村活動，將線下實體店開展無理由退貨承諾納入放心滿意消費示范單位評選認定標準，鼓勵參創(chuàng)線下實體店積極開展無理由退貨承諾，我縣今年計劃新增線下無理由退貨承諾40家，后經(jīng)過開展活動宣傳，今年我縣共發(fā)展新增43家線下無理由退貨企業(yè)。推動經(jīng)營者要有嚴格的進貨查驗制度，超市商場等有條件的經(jīng)營者可以實施網(wǎng)絡化管理，建立健全電子信息管理檔案，方便日常查閱需要，要認真處理好日常消費糾紛，嚴厲打擊農(nóng)村地區(qū)虛假廣告或虛假宣傳等違法行為，加大農(nóng)村消費市場的監(jiān)管力度。
為促進企業(yè)信用建設，營造誠信和諧的消費環(huán)境，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，督促企業(yè)在經(jīng)營活動中自覺遵守法律、法規(guī)要求、負責任、講信用，為消費者提供質(zhì)價相符的商品和服務。安慶市消保委依照“自愿申報，嚴格標準，優(yōu)中選優(yōu)，公正公開”的原則，在全市開展第十三屆“安慶市誠信企業(yè)”評選活動。經(jīng)過申報、初審推薦、復審、公示等程序，我縣共四家企業(yè)被授予“安慶市誠信企業(yè)”稱號。
為進一步發(fā)揮全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺作用，完善消費糾紛在線投訴和處理功能，落實經(jīng)營者消費維權主體責任，推進消費維權社會協(xié)同共治，更好地保護消費者合法權益，依據(jù)《消費者權益保護法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等有關法律法規(guī)和規(guī)章，建立轄區(qū)工商和市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業(yè)。我局積極引導有關市場主體成為odr企業(yè)，及時化解消費糾紛，通過轄區(qū)市場監(jiān)管部門審核推薦、縣消保委組織相關部門評審通過，已選定3家企業(yè)為odr企業(yè)，并采取集中培訓、專題座談、業(yè)務指導、發(fā)放學習資料等方式，對odr企業(yè)工作人員進行消費維權法律法規(guī)、消費糾紛處理、平臺操作應用的培訓和指導，指導企業(yè)建立健全消費糾紛快速解決機制，不斷提高企業(yè)處理消費糾紛的能力。
為了全面推進素質(zhì)教育和青少年消費教育的長效機制建設，培養(yǎng)廣大青少年學生樹立科學消費觀念，提高依法維權及自我保護意識，努力營造安全、放心的校園消費環(huán)境，我委聯(lián)合望江縣市場局關公委、望江縣教育局，開展“消費教育進校園”活動，為廣大師生開展“消費教育進校園”講座，向青少年學生普及《消費者權益保護法》，向青少年學生傳播科學、文明、健康、安全、理性的消費知識，樹立誠信、和諧、理性的消費理念。
為進一步加強我縣消費環(huán)境建設，確保社會穩(wěn)定的一系列通知精神，望江縣消保委轉(zhuǎn)接辦理來自市長、縣長熱線共92條，共處理信訪件8起，真正做到想群眾之所想，急群眾之所急，真心實意幫助群眾排憂解難，著實解決群眾生產(chǎn)、生活中的具體問題，做到贏得群眾的信任、領導的肯定，社會上的認可。
(一)做好全國12315投訴舉報系統(tǒng)平臺應用管理工作，認真受理消費者投訴，及時處理調(diào)解消費糾紛，創(chuàng)造良好的市場消費環(huán)境。
(二)進一步規(guī)范和完善“一會兩站”工作。按照“四個統(tǒng)一”的要求，縣消保委將加大對“一會兩站”建設工作督查力度，進一步整合消費維權資源，降低維權成本，方便消費者就近投訴，更好地維護消費者的合法權益。
(三)認真做好查詢工作。在處理和調(diào)解消費糾紛的過程中，就有關維護消費者權益存在的問題，主動向有關行政部門反映、督促、查詢和建議，促進行政管理部門重視消費者權益保護工作和快速解決有關問題。
(四)根據(jù)省局放心消費創(chuàng)建活動實施方案，制定符合我縣情況的放心消費創(chuàng)建活動實施方案，并按計劃完成2022年度對參創(chuàng)單位及示范單位紙質(zhì)材料的審核與縣級示范單位認定工作。并在下一步我們將以試點帶動示范效應，高要求、高標準逐級評選認定放心消費創(chuàng)建示范單位，并實施動態(tài)管理，督促放心消費創(chuàng)建單位、示范單位更好地落實消費維權責任和義務。
(五)odr企業(yè)申報建設。進一步推進我縣odr企業(yè)建設，積極引導有關市場主體成為odr企業(yè)，及時化解消費糾紛，努力將消費糾紛解決在源頭。增強消費者權益保護意識，加強自律，誠信守法經(jīng)營，不斷提高商品質(zhì)量和服務水平，減少消費糾紛。
(六)加強消法教育，推進普法宣傳。進一步推動消法教育進校園，將消費教育進校園活動不斷深化，進一步培養(yǎng)和樹立青少年學生的維權意識、正確的消費觀念,引導他們理性消費、健康消費，懂得維護自己合法的消費權益，努力營造安全、放心校園消費環(huán)境，促進社會消費和諧，切實保護青少年學生合法權益。
(七)及時完成省市消保委和縣市管局交辦的其他工作。
銀行消費者權益保護工作計劃篇三
銀行消費者權益保護也是重點的，銀行消費者權益保護宣傳語如何下筆?下面是小編為大家整理的銀行消費者權益保護宣傳語115句，如果喜歡請收藏分享!
1、加強社會監(jiān)督，增強維權意識。
2、公平正義，消費和諧。
3、嚴厲打擊制假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。
4、值此3·15消費者節(jié)日來臨之際，消協(xié)派我發(fā)送祝福短信：一祝您慧眼識珠識真貨，二祝您消費開心氣血通，三祝您收入日添消費漲，四祝您全家消費權利得保障!
5、送你一個拖把，保你享有健康權;送你兩把鍋鏟，保你享有勞動權;送你三斤毛線，保你享有休息權。消費者權益日，愿你享受權益，擁有快樂!
6、當你買了衣服，結(jié)果發(fā)現(xiàn)縮水了;當你感冒去藥店買了藥，結(jié)果越吃越病;當你買了套房，結(jié)果漏水基沉了;當你買了輛車，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是輛二手車，當你發(fā)現(xiàn)3月15日消費者權益日到了!你是不是該出來一起共同呼吁了，轉(zhuǎn)發(fā)短信吧，讓生活更美好!
7、共筑安全公平的消費環(huán)境，樹立消費信心。
8、人生青春無價，消費維權有約。
9、促進全市經(jīng)濟社會的跨越式發(fā)展。
10、關注消費安全，維護社會穩(wěn)定，推動社會進步。
11、營造和諧消費環(huán)境，促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展。
12、營造放心消費環(huán)境，全面建設小康社會。
13、商品琳瑯滿目，擦亮眼睛識奸商;出現(xiàn)問題難免，堅持維權斗到底;品牌大保障全，便宜少貪更省心!3·15消費者權益日，祝您開心!
14、誠信守法經(jīng)營，優(yōu)化消費環(huán)境。
15、3·15到了，我以友情的名義鄭重承諾，對你煩惱無條件退貨，快樂全天候包郵，好運純天然生產(chǎn)，健康原生態(tài)出品。對你的`祝福絕對"三包"：包真包樂包原創(chuàng)。
16、健全消費糾紛和解機制，共創(chuàng)和諧消費放心環(huán)境。
17、健康，科學，文明消費，依法人有責。
18、整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，營造放心消費環(huán)境。
19、假冒偽劣坑人，坑蒙拐騙害人，千萬多個心眼，消費維權留神。便宜不貪不占，購物多聽多看，發(fā)票不要亂扔，證據(jù)保留齊全。今天3·15，維權你做主。
20、消費維權營造公平消費環(huán)境。
21、維權，正義之劍，維權，百姓之福，維權，民心所歸，維權，你我之責，消費者權益日，拿起維權武器，為自己保障!祝你快樂!
22、積極倡導消費者科學、合理、健康、文明消費。
23、打假日，三氯氰，鏟除清，瘦肉精，焚燒凈，地溝油，全沒收，注水肉，都拒購，3·15維權日，祝消費者，快樂消費，努力維護自己的權力。
24、打造金融品牌，提升行業(yè)文明，服務百姓民生。
25、又是一年三一五，各種假貨無處躲，電視晚會來曝光，新聞報紙來揭露，山寨基地小作坊，別想讓咱再上當!
26、科學文明，健康消費。
27、交朋友切不可以貌取人，送祝福切不可以假亂真，搞經(jīng)營切不可以次充好，作分析切不可以點帶面-——3·15”讓一切去偽存真!
28、保護消費者合法權益，是全社會的共同責任。
29、三月十五消費者權益保護日，保護你的快樂，愿煩惱遠離，保護你的健康，愿疾病遠去，保護你的幸福，吉祥又如意，短信愛心傳遞送你。
30、地溝油炒五花肉，火鍋就著石蠟。哈，原來我們都是化學人。3·15消費者權益日到了，這是化學人的節(jié)日，愿我們攜手維權，盡情狂歡吧。
1、要適應形勢發(fā)展的要求，樹立先進的消費觀念和消費方式。
2、科學、合理、安全、文明消費。
3、優(yōu)化消費環(huán)境促進經(jīng)濟增長。
4、維護農(nóng)村消費者權益促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。
5、優(yōu)化農(nóng)村市場環(huán)境促進農(nóng)村消費需求。
6、科學文明健康消費。
7、擴大消費是經(jīng)濟發(fā)展的需要。
8、指導消費者合理消費，促進市場繁榮發(fā)展。
9、加大消費維權、營造公平消費環(huán)境。
10、大力推進社會信用體系建設。
11、倡導誠信興商、促進社會公平公正。
12、積極開展國民消費教育工作指導引領公民科學合理消費。
13、以人為本、切實保護好廣大消費者合法權益。
14、普及和提高消費者自我保護意識和能力，引導消費者科學、合理、文明消費。
15、社會應共同努力，做好消費維權工作。
2.新消法新權益新責任。
4.倡導誠實守信，共鑄消費和諧。
5.9.誠信守法經(jīng)營優(yōu)化消費環(huán)境。
7.安全消費，和諧消費。
8.倡導誠實守信，共鑄消費和諧。
9.營造安全和諧消費環(huán)境，促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展。
10.好消費教育，提高消費者素質(zhì)。
11.新消法，新權益，新責任。
12.自由選擇、自主消費。
14.低碳消費，共享藍天。
15.誠實守信，依法經(jīng)營，自覺履行社會責任。
16.更新消費理念，傳播消費文化，提高消費素質(zhì)。
17.安全為先，合理消費，理性維權。
18.建設美麗家園，打造消費天堂。
19.營造誠實守信消費環(huán)境，促進經(jīng)濟健康持續(xù)發(fā)展。
20.保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。
2、倡導誠實守信共鑄消費和諧。
3、保護消費者權益履行經(jīng)營者義務。
4、營造和諧消費環(huán)境促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展。
5、保護消費者合法權益促進商品市場有序繁榮。
6、提升市場商品安全水平切實保障消費者合法權益。
8、倡導誠信興商、促進社會公平公正。
9、維護消費者權益構(gòu)建社會主義和諧社會。
10、堅持以人為本改善消費環(huán)境。
11、改善消費環(huán)境，促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。
12、誠信守法經(jīng)營，優(yōu)化消費環(huán)境。
13、誠實守信是企業(yè)的社會責任。
14、誠實守法經(jīng)營，改善消費環(huán)境。
15、以推行信譽卡的使用為切入點依法保護消費者權益。
16、倡導誠實守信，共鑄消費和諧。
17、做好消費指導工作，增強消費者維權能力。
18、指導消費者合理消費，促進市場繁榮發(fā)展。
19、有效化解消費糾紛，努力構(gòu)建和諧社會。
20、優(yōu)化農(nóng)村市場環(huán)境，促進農(nóng)村消費需求。
21、營造和諧消費環(huán)境，促進經(jīng)濟又好又快發(fā)展。
22、嚴厲打擊制售假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。
23、以人為本，切實保護好廣大消費者合法權益。
24、依法維護自身合法權益，共同營造良好消費環(huán)境。
25、依法保護消費者合法權益，促進社會和諧進步。
26、要適應形勢發(fā)展的要求，樹立先進的消費觀念和消費方式。
27、信譽卡是產(chǎn)品三包的憑證和解決消費糾紛的證據(jù)。
28、學習消費知識，科學合理文明消費。
29、宣傳消費政策，提振消費信心，促進消費需求。
30、宣傳貫徹好《消費與責任》年主題。
31、信譽卡是企業(yè)與經(jīng)營者的信用和名譽的象征。
32、為消費者服務，樹立誠信品牌。
33、消費者購物只有索要信譽卡，才能更好的維護自身的合法權益。
35、維護消費者權益是良好企業(yè)的社會責任。
36、維護消費者權益，構(gòu)建社會主義和諧社會。
37、維護農(nóng)村消費者權益，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。
38、企業(yè)是消費維權的第一責任人。
39、推動消費維權，提振消費信心，促進經(jīng)濟發(fā)展。
40、樹立“消費與服務”理念，促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。
41、全社會應共同努力，做好消費維權工作。
43、切實保證依法經(jīng)營，自覺履行社會責任，創(chuàng)造良好消費環(huán)境。
44、凈化農(nóng)村消費市場，積極建設社會主義新農(nóng)村。
45、企業(yè)是市場的經(jīng)營主體，是消費維權的第一責任人，應誠信經(jīng)營，守法經(jīng)營。
46、普及和提高消費者自我保護意識和能力，引導消費者科學、合理、文明消費。
47、擴大消費是經(jīng)濟發(fā)展的需要。
48、積極關注民生，切實維護消費者權益。
49、健全消費糾紛和解機制，共創(chuàng)和諧消費放心環(huán)境。
50、加大市場監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害消費者權益行為。
銀行消費者權益保護工作計劃篇四
銀行關于消費者權益保護的工作計劃××銀行履職范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)侵犯消費者合法權益的其他行為。
五、處理流程。
實行首問負責制。保護中心統(tǒng)一受理的投訴事項，由保護中心分辦至各業(yè)務部門具體辦理。各業(yè)務部門受理的咨詢、投訴或舉報，屬于本部門職責范圍內(nèi)的，應及時辦理并做好記錄和統(tǒng)計，于每月末將受理和處理情況向保護中心報告。各業(yè)務部門受理的不屬于本部門職責范圍內(nèi)的咨詢、投訴或舉報，應做好記錄，并及時向保護中心報告，由保護中心進行分辦。
承辦部門應指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當場可以處理完畢的，應即時予以處理、反饋;對需要調(diào)查、研究后作出處理的，應及時開展調(diào)查、研究工作，靈活妥善運用處臵手段，積極協(xié)調(diào)、開展檢查或者督促涉事金融機構(gòu)采取適當措施。
受理機構(gòu)應自受理。
之日起5個工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果反饋給金融消費者。對比較復雜的事項，經(jīng)領導小組批準后，可延長至10個工作日，另有規(guī)定的除外。
對于電話咨詢、投訴或舉報的，保護中心以電話答復、反饋處理結(jié)果;對于來人或者來信的，保護中心應根據(jù)需要進行電話反饋或者作出書面反饋。
六、投訴處置手段。
指導和咨詢。對于金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務中可能遭遇的金融侵權問題提供指導、解答和幫助。
道義勸告。對于純粹由于金融機構(gòu)違反公平、誠信原則侵害金融消費者合法權益的問題，可以向金融機構(gòu)充分明晰利害關系，要求及時采取補救措施。
調(diào)解和協(xié)商。就金融消費者的投訴事項組織雙方當事人進行調(diào)解和協(xié)商，促使雙方達成一致性協(xié)議。
執(zhí)法檢查或調(diào)查。對金融機構(gòu)涉嫌違反金融管理規(guī)定的行為直接開展執(zhí)法檢查或調(diào)查，對查證屬實的違法違規(guī)行為依法進行查處。
考核評價。加強對銀行業(yè)金融機構(gòu)提供金融服務的管理與考核，定期對其執(zhí)行××銀行政策、公平對待金融消費者情況進行評價，相應調(diào)整監(jiān)管措施，督促其依法合規(guī)經(jīng)營。
對統(tǒng)計結(jié)果認真進行分析、研究，不斷完善工作方式，改進和創(chuàng)新工作措施，提高工作實效。各金融機構(gòu)受理的保護事項應做到重大案件隨到隨報，由保護中心做好金融消費者投訴的統(tǒng)計、分析工作。
金融消費者權益保護的統(tǒng)計內(nèi)容包括:消費者類型、投訴舉報領域、具體內(nèi)容、受理單位、其他維權途徑、處理過程及結(jié)果、消費者評價等。
將銀行業(yè)金融機構(gòu)保護金融消費者合法權益情況作為對其進行綜合考核評價的重要內(nèi)容，并視情況在一定范圍內(nèi)公布考核評價結(jié)果。
價，優(yōu)秀單位將予以通報表彰;對消費者權益保護工作開展不力的單位，將視情節(jié)采取適當措施予以處臵。
附送：
銀行愛崗敬業(yè)比賽演講稿。
銀行愛崗敬業(yè)比賽演講稿。
不知道大家有沒有聽過你一生要遇到的四個人，這其實是講，人生在尋找愛的過程中，每個人都會找到四個人。春暖花開，而且農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游的興起給與了城市居民些許心靈上的慰藉，這難道不是小資們追求的一種時尚和潮流嗎?這怎么說是土氣呢?那個同學聽后釋然大笑。
銀行消費者權益保護工作計劃篇五
近日，中國xxx印發(fā)《2017年保險消費者權益保護工作要點》的通知，通知指出2017年保險消費者權益保護工作要按照全國保險監(jiān)管工作會議部署，認真貫徹《xxx關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》和《中國xxx關于加強保險消費者權益保護工作的意見》，堅持穩(wěn)中求進總基調(diào)，堅持“保險業(yè)姓保、xxx姓監(jiān)“，堅持“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”，強化保險公司維護消費者權益的主體責任，督促保險公司重視和改進保險服務，嚴厲打擊損害消費者合法權益行為，強化保險消費投訴處理監(jiān)管，加強消費者教育和風險提示，加快推進保險業(yè)信用體系建設，愛護好、維護好、保護好保險消費者合法權益。以下是《2017年保險消費者權益保護工作要點》內(nèi)容摘要：
一是啟動保險服務標準化建設。在現(xiàn)有保險服務規(guī)定的基礎上，根據(jù)行業(yè)發(fā)展水平、逐步建立完善覆蓋產(chǎn)、壽險和中介業(yè)務的服務標準。二是扎實開展保險公司服務評價。在總結(jié)首次服務評價經(jīng)驗基礎上，進一步完善相關指標。三是推進保險小額理賠服務質(zhì)量監(jiān)測。
一是規(guī)范投訴處理流程。結(jié)合投訴管理系統(tǒng)正式上線運行以來的使用情況，規(guī)范投訴處理的接收受理、甄別轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)審結(jié)等環(huán)節(jié)。二是加強投訴處理考評。進一步強化公司投訴處理主體責任，督促公司規(guī)范投訴處理流程，嚴格辦理時限，增強處理時效，提高投訴案件一次性解決能力和水平。三是強化投訴數(shù)據(jù)分析。加強對投訴處理數(shù)據(jù)分析，定期形成投訴分析報告，發(fā)現(xiàn)投訴反映的突出問題，及時將有關信息反饋給市場主體，發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)預警作用。四是全面推進保險糾紛訴調(diào)對接機制建設。
及時發(fā)布行業(yè)投訴情況通報，按月度發(fā)布保險消費投訴情況通報。定期披露損害保險消費者合法權益的典型案例。編制并公布保險消費者信心指數(shù)，編制2017年度保險消費者信息指數(shù)，并及時向社會發(fā)布。
開展保險消費者教育宣傳活動，加強保險消費風險提示，編印保險基礎教育普及讀本。根據(jù)保險消費特點，結(jié)合保險消費過程中的相關法律規(guī)定和可能出現(xiàn)的風險點，從社會公眾的視角，組織編寫《保險消費指南》，為公眾購買保險產(chǎn)品、接受保險服務和提高自我保護能力提供具體指導。
一是完善并落實保險消保各項制度，組織開展保險消費者保護制度執(zhí)行情況督導檢查，壓實保險公司維護消費者合法權益主體責任。二是大力推進保險業(yè)信用體系建設，建立保險行業(yè)失信懲戒制度，落實行政許可和行政處罰等信用信息公示，加強業(yè)務支撐系統(tǒng)建設。
銀行消費者權益保護工作計劃篇六
對普通消費者來說，每年“3.15"就像鄉(xiāng)下的趕集日-樣熱鬧非凡。我常常抱著看客的心態(tài)，猜測著哪家無良廠商又將被媒體曝光。
2015年11月4日國務院國辦發(fā)[2015]81號文件發(fā)布，明確了加強金融消費者權益保護工作的目標，這意味著金融消費者的保護力度將逐漸加強。責任意識告訴我，作為銀行從業(yè)人員，我們即將走上為廣大金融消費者積極維權的道路。
金融消費者屬于消費者范疇，他們是購買金融產(chǎn)品或接受金融服務的消費者。為什么要把金融消費者單列出來成為“保護動物”呢?隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，老百姓的“錢袋子”越來越鼓，豐衣足食后，百姓選擇把錢存放在金融機構(gòu)或購買金融產(chǎn)品。于是，金融機構(gòu)無形中便成了老百姓”錢袋子”的守護神。而隨著金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務日趨豐富,銀行理財產(chǎn)品、信托產(chǎn)品等新型商品較之儲蓄、保險、股票等傳統(tǒng)金融商品而言，在結(jié)構(gòu)上更為復雜、風險更大,因而圍繞著銀行服務收費、理財費糾紛不斷攀升。數(shù)不勝數(shù)的”錢存銀行卻不翼而飛等案例表明金融消費者受害問題日益突顯，金融消費者的“錢袋子”越來越不安全了。
因此，維護金融消費者權益問題日漸凸顯，金融消費者權益保護的問題變得越來越刻不容緩。假如日益爆發(fā)的金融消費者權益受損事件未能得到及時解決，將會影響銀行在廣大金融消費者心中的公信力。金融消費者合法權益，主要包括八大權益，即財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權。
由于信息不對稱、認知偏差、外部效應等原因，加上金融消費者權益保護意識不強，金融消費者難以依靠自身的力量來維護其合法權益,保護金融消費者權益的社會責任自然而然落在了金融機構(gòu)-方。作為金融機構(gòu)的郵儲銀行，應義不容辭地主動擔起保護金融消費者權益的重擔。我個人認為，對于金融消費者的權利保護,事前預防是重中之重。只有不斷增強工作責任心，最終才能達到切實保護消費者合法權益的目的。在日常工作中，堅持“預防為先教育為重、依法維權、協(xié)調(diào)處置"的原則，在營銷過程、服務質(zhì)量、內(nèi)控管理上進行優(yōu)化，保證每位銀行員工深刻理解、充分認識消費者權利保護工作的重要性，從而提升郵儲銀行在公眾心目中的地位和形象。對銀行來說，廣大的金融消費種行之有效的方法就是金融機構(gòu)采取主動出擊的方式,廣泛而持續(xù)地開展金融知識普及活動,并建立長效機制，從而提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力，增強公眾對金融體系的信心。其實在國務院還未加強金融消費者權益保護工作指導意見之前，郵儲銀行就已經(jīng)通過開展各種金融知識普及活動，逐漸形成了金融知識普及長效機制。今年以來,我行開展了形式多樣的金融消費者主題宣傳活動，包括“3.15"金融消費者權益日、”金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、”普及金融知識萬里行“網(wǎng)點陣地宣傳、進社區(qū)等多種方式為廣大金融消費者提供實用性強的金融知識。通過多渠道的積極宣傳,加大了宣傳教育的滲透率和金融消費者參與度,提升了金融消費者的自我保護意識和金融素養(yǎng)。
一方面，我行加大了營業(yè)網(wǎng)點的宣傳引導力度。在轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點，我行設立了貸款業(yè)務咨詢臺、服多窗口、服務熱線、意見箱等,及時為金融消費者答疑解惑。另-方面，我行積極開展現(xiàn)場宣傳。通過在集市設立宣傳點、設立宣傳欄、掛貼橫幅標語、發(fā)放宣傳資料等方式廣泛宣傳金融知識。我行還因地制宜,制定了契合廣大農(nóng)村的金融知識宣傳方案。抓住農(nóng)閑時，組織宣傳員走村進戶、深入農(nóng)家院壩、田間地頭講解宣傳存貸款、etc、銀行卡、網(wǎng)上銀行、投資理財以及預防假幣、抵制非法集資等金融知識。在金融知識宣傳活動中,我行通過細分服務受眾人群，提高宣傳服務實效。宣傳服務活動針對不同對象確立了不同的宣傳重點。根據(jù)年齡和知識結(jié)構(gòu)的不同細分受眾人群，做到因材施教，提高服務效果。對大中專學生重點宣傳創(chuàng)業(yè)貸款、銀行卡、防范金融詐騙等知識;對小學生進行基礎性金融知識趣味講解;對老年人群重點宣傳打擊非法集資、防范金融詐騙;對青年人群重點宣傳金融理財、貸款知識。同時，行還結(jié)合當前社會關注的“熱點”問題，循序漸進地介紹郵儲銀行的新業(yè)務、新產(chǎn)品。在活動中,重點傳、推廣本行提供的'便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產(chǎn)品。在此基礎上,向?qū)鹑诜者_到一定認知程度的消費群體介紹收費政策，包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策,引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識,規(guī)范零售業(yè)務的宣傳與銷售。
在金融服務過程中，我們不僅要采取主動走出去的方針，加大金融服務宣傳力度,還要通過建立金融消費者投訴機制，主動迎接金融消費者走進來,解除金融消費者的后顧之憂。營業(yè)網(wǎng)點作為金融消費者的直接接觸者，是金融消費者權益保護的前沿陣地。我行建立了金融消費者員，負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級.上報”的管理模式,及時維護金融消費者的正當訴求。其實,無論社會環(huán)境如何復雜，也不管金融知識如何變化，只要我們以不斷提升服務為經(jīng)營宗旨，就能做到想客戶之所想，急客戶之所急，以無形的優(yōu)質(zhì)服務幫助金融消費者守護“錢袋子”的安全。有了金融機構(gòu)的傾情守護，過上好日子的金融消費者再也不用擔心自己的“錢袋子”不翼而飛了。相反,金融消費者將回報金融機構(gòu)一份信賴。最終,雙方會共同奏響和諧社會的美麗樂章。
銀行消費者權益保護工作計劃篇七
在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權益保護工作總結(jié)有關的文章，歡迎繼續(xù)訪問應屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機構(gòu)開展了系列宣傳活動。
為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構(gòu)分管領導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動。
在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機構(gòu)網(wǎng)點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農(nóng)戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊，深入農(nóng)戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。
在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構(gòu)，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權益保護集中宣傳活動?；顒又?，參加宣傳的金融機構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。
銀行消費者權益保護工作計劃篇八
在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權利?責任?風險―金融消費者權益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權益保護工作總結(jié)有關的文章，歡迎繼續(xù)訪問應屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關于印發(fā)20xx年“3?15金融消費者權益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日―15日組織轄區(qū)金融機構(gòu)開展了系列宣傳活動。
為開展好“3?15金融消費者權益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構(gòu)分管領導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權利?責任?風險―金融消費者權益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動。
在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農(nóng)村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行等涉農(nóng)金融機構(gòu)開展了“權利?責任?風險―金融消費者權益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機構(gòu)網(wǎng)點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農(nóng)戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊，深入農(nóng)戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。
在“3?15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構(gòu)，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權益保護集中宣傳活動?；顒又校瑓⒓有麄鞯腵金融機構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。
銀行消費者權益保護工作計劃篇九
20xx年3月15日。
政府性質(zhì)大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動。
北京王府井大型商業(yè)區(qū)。
“3.15”大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動開幕儀式：現(xiàn)場設置主席臺、拱門、條幅、宣傳手冊發(fā)放臺以烘托氣氛，國家質(zhì)檢總局、北京市政府、北京市技術監(jiān)督局、東城區(qū)技術監(jiān)督局、中國質(zhì)檢報刊社等領導到場，主持“‘3.15’大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動”開幕儀式，并在開幕儀式后在企業(yè)展區(qū)巡回視察。同時，現(xiàn)場將由中央電視臺、中國質(zhì)量報等國家和地方級相關媒體到場報導。
質(zhì)檢系統(tǒng)、企業(yè)圖片展示區(qū)：現(xiàn)場開辟圖片展示專區(qū)，設置在步行街兩側(cè)，由中國質(zhì)檢報刊社《中國質(zhì)量報》擬定相關主題，參展企業(yè)根據(jù)自身需求設計。為參展企業(yè)提供展示質(zhì)量信譽風采的良好展示形式。
企業(yè)展示專區(qū)：活動現(xiàn)場設置標準活動展位，參展企業(yè)可根據(jù)自身需求布展。
消費咨詢維權專區(qū)：國家及北京級質(zhì)量技術監(jiān)督局、國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心參加活動，并為消費者作現(xiàn)場咨詢檢驗。
主辦單位：中國質(zhì)檢報刊社、北京市質(zhì)量技術監(jiān)督局。
承辦單位：待定。
支持單位：東城區(qū)人民政府、東城區(qū)質(zhì)量技術監(jiān)督局、參加活動企業(yè)及媒體。
am9:00—10:00活動展示區(qū)開放、企業(yè)區(qū)開放、活動預熱。
am10:30—pm12:00領導現(xiàn)場視察、宣傳咨詢活動及企業(yè)展覽展示。
（1）參展企業(yè)條件：名牌及大中型質(zhì)量優(yōu)秀產(chǎn)品企業(yè)。
（2）企業(yè)宣傳方式：
銀行消費者權益保護工作計劃篇十
行領導重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會，并結(jié)合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。
此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場設立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。
針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機構(gòu)，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。
我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的'良好社會氛圍。
通過普及《征信業(yè)管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領域的合法權益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務。
銀行消費者權益保護工作計劃篇十一
過度負債是指債務人負債過重一直不能清償本息，缺乏流動性保證債務鏈的持續(xù)。
二、過度負債的后果。
（一）資金流收緊，生活壓力增加。家庭債務在提升家庭消費、提升幸福感的同時，也將產(chǎn)生巨大的財務壓力，進而影響個人的情緒和身體健康。當面臨突發(fā)狀況時，家庭債務還會對幸福感造成負面效應。
（二）容易造成個人征信不良記錄。如果個人消費貸、信用卡出現(xiàn)逾期，可能會影響個人征信。
（三）影響社會穩(wěn)定，甚至釀成金融危機。如果杠桿率快速上升，將有可能加速泡沫破裂，影響市場穩(wěn)定。
三、如何判斷個人是否過度負債。
（一）是否能一次還清所有債務。當你的錢不能一次性還清你所有的債務時，就要特別小心。即便你每月的收入能夠剛好覆蓋負債，但收入難免會有波動，一旦出現(xiàn)問題便無法及時還款。
（二）個人信用卡和網(wǎng)貸是否超過3筆。如果你在每張信用卡上花費超過額度的70%，你就應該注意。如果這種大額消費超過3筆，便不利于還款，也不利于提額了。
（三）是否只使用信用卡消費。目前，有不少人習慣使用信用卡進行小額消費，認為這樣既能增加支出，又可以攢積分兌換禮物。但是，這種透支消費久而久之會慢慢侵入你的生活，讓人對存款金額失去敏感性，甚至過度負債而不自知。
四、如何才能有效地預防過度負債。
（一）了解金融知識。多通過官方媒介了解信息，通過正規(guī)渠道獲取信息，了解與自身息息相關的金融知識，科學理財、合理消費。
量力而行。
（三）合理控制負債金額。建議每個人持有的信用卡不要超過三張，而且最好根據(jù)額度和功能分開使用，將個人負債率盡量控制在50%以內(nèi)。
銀行消費者權益保護工作計劃篇十二
2021年，在望江縣委、縣人大、縣政府、縣政協(xié)的關心和重視下，在望江縣市場監(jiān)督管理局的領導下，在各有關職能部門和社會各界的大力支持下，以黨的十九大、十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神為指導，宣傳貫徹《消費者權益保護法》、《安徽省消費者權益保護條例》等法律法規(guī)，堅持以人為本，以充分保護消費者合法權益為出發(fā)點和立足點，更好地發(fā)揮消費在經(jīng)濟增長中的基本作用，創(chuàng)造更加公平有序的消費環(huán)境，滿足人們對美好生活的渴望，不斷提高消費者的幸福感、收益感和安全感。
大力宣傳《消費者權益保護法》、《安徽省消費者權益保護條例》等法律法規(guī)，進一步提高全縣人民的維權意識，充分發(fā)揮消費者權益保護委員會的作用。具體工作報告如下：
1.舉辦315國際消費者權益日線上線下紀念活動。
我委高度重視3.15國際消費者權益日活動，精心準備，精心部署，成立活動領導小組，根據(jù)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展部署要求，結(jié)合行業(yè)特點，推出3·152021年3月15日，由縣政府主辦、縣市場監(jiān)督局、縣消費者保護委員會、縣金融媒體中心承辦的一系列線上線下活動，與消費者保護委員會成員單位、消費者創(chuàng)建企業(yè)、個體經(jīng)營者、社會各界人士共同開展望江縣消費者權益日紀念活動?；顒由希h市場監(jiān)督管理局局長龍小桂在開幕詞后，依次頒發(fā)望江縣政府質(zhì)量獎，發(fā)布望江縣2020年安全消費創(chuàng)建企業(yè)(店)名單，公布2020年望江縣行政部門消費者權益保護案例、縣消費者權益保護典型案例、公共服務業(yè)代表作服務承諾、企業(yè)負責人、個體經(jīng)營者代表作7天無理由退貨承諾。活動結(jié)束后，我委在政府網(wǎng)站和消費者權益保護員會官方網(wǎng)站發(fā)布消費警示，引導消費者科學、健康消費，理性適度維權。
新全國12315平臺已于今年六月正式更新上線，為維護好廣大消費者合法權益，我局明確工作責任，依法受理并處理好消費投訴和舉報工作，強化節(jié)日期間全國12315熱線值班值守，節(jié)假日安排專人值守12315坐席電話，確保節(jié)假日期間消費投訴舉報處置工作，做到事事有回音、件件有著落，嚴防出現(xiàn)投訴舉報空檔或缺位。截止目前為止，12315投訴系統(tǒng)平臺共接待消費者電話咨詢526次，受理消費者投訴舉報共694起，其中投訴541起，舉報153起，辦結(jié)665起，辦結(jié)率達97%化解了矛盾糾紛，維護了社會穩(wěn)定，促進了經(jīng)濟發(fā)展。
根據(jù)省市局放心消費創(chuàng)建方案總體部署，在我局2020年放心消費創(chuàng)建工作的基礎上，制定了2021年放心消費創(chuàng)建及示范單位發(fā)展計劃，并全面啟動放心消費進鄉(xiāng)村工作。2021年我縣各市場監(jiān)督管理所積極開展放心滿意消費創(chuàng)建工作,堅持公平、公正、公開原則，我局積極發(fā)動引導我縣公用服務行業(yè)、私營企業(yè)、知名商標經(jīng)營企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等經(jīng)營主體參與放心消費創(chuàng)建，以“安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務放心、維權放心”五個放心為內(nèi)容，按照培育創(chuàng)建標準，調(diào)動各類經(jīng)營者參與創(chuàng)建的積極性、主動性。目前為止，我縣已培育指導66家經(jīng)營者進行參創(chuàng)，建立培育督導臺賬，并為各參創(chuàng)單位制作了與工作制度相關的登記簿，要求各單位按制度辦事，隨時接受社會的監(jiān)督。在經(jīng)營者申報、轄區(qū)市場監(jiān)管部門審核推薦、縣消保委組織相關部門評審通過，在66戶參創(chuàng)單位基礎上優(yōu)中選優(yōu)29家縣級放心消費示范單位，并為示范單位發(fā)放牌匾。在縣級放心消費放心示范單位中優(yōu)選4家作為市級放心消費示范單位，并在2020年市級放心消費示范單位中推薦1家作為省級放心消費示范單位，申報材料已上報市消保委。全面開展放心消費創(chuàng)建工作，要豐富創(chuàng)建工作載體，進一步健全輿論監(jiān)督，全民參與，社會共治的消費維權工作格局，采取“部門主導、經(jīng)營者參與、消費者評價”的模式，推動放心消費創(chuàng)建工作進一步完善。我縣開展放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村活動，將線下實體店開展無理由退貨承諾納入放心滿意消費示范單位評選認定標準，鼓勵參創(chuàng)線下實體店積極開展無理由退貨承諾，我縣今年計劃新增線下無理由退貨承諾40家，后經(jīng)過開展活動宣傳，今年我縣共發(fā)展新增43家線下無理由退貨企業(yè)。推動經(jīng)營者要有嚴格的進貨查驗制度，超市商場等有條件的經(jīng)營者可以實施網(wǎng)絡化管理，建立健全電子信息管理檔案，方便日常查閱需要，要認真處理好日常消費糾紛，嚴厲打擊農(nóng)村地區(qū)虛假廣告或虛假宣傳等違法行為，加大農(nóng)村消費市場的監(jiān)管力度。
為促進企業(yè)信用建設，營造誠信和諧的消費環(huán)境，促進經(jīng)濟社會發(fā)展，督促企業(yè)在經(jīng)營活動中自覺遵守法律、法規(guī)要求、負責任、講信用，為消費者提供質(zhì)價相符的商品和服務。安慶市消保委依照“自愿申報，嚴格標準，優(yōu)中選優(yōu)，公正公開”的原則，在全市開展第十三屆“安慶市誠信企業(yè)”評選活動。經(jīng)過申報、初審推薦、復審、公示等程序，我縣共四家企業(yè)被授予“安慶市誠信企業(yè)”稱號。
為進一步發(fā)揮全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺作用，完善消費糾紛在線投訴和處理功能，落實經(jīng)營者消費維權主體責任，推進消費維權社會協(xié)同共治，更好地保護消費者合法權益，依據(jù)《消費者權益保護法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等有關法律法規(guī)和規(guī)章，建立轄區(qū)工商和市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業(yè)。我局積極引導有關市場主體成為odr企業(yè)，及時化解消費糾紛，通過轄區(qū)市場監(jiān)管部門審核推薦、縣消保委組織相關部門評審通過，已選定3家企業(yè)為odr企業(yè)，并采取集中培訓、專題座談、業(yè)務指導、發(fā)放學習資料等方式，對odr企業(yè)工作人員進行消費維權法律法規(guī)、消費糾紛處理、平臺操作應用的培訓和指導，指導企業(yè)建立健全消費糾紛快速解決機制，不斷提高企業(yè)處理消費糾紛的能力。
為了全面推進素質(zhì)教育和青少年消費教育的長效機制建設，培養(yǎng)廣大青少年學生樹立科學消費觀念，提高依法維權及自我保護意識，努力營造安全、放心的校園消費環(huán)境，我委聯(lián)合望江縣市場局關公委、望江縣教育局，開展“消費教育進校園”活動，為廣大師生開展“消費教育進校園”講座，向青少年學生普及《消費者權益保護法》，向青少年學生傳播科學、文明、健康、安全、理性的消費知識，樹立誠信、和諧、理性的消費理念。
為進一步加強我縣消費環(huán)境建設，確保社會穩(wěn)定的一系列通知精神，望江縣消保委轉(zhuǎn)接辦理來自市長、縣長熱線共92條，共處理信訪件8起，真正做到想群眾之所想，急群眾之所急，真心實意幫助群眾排憂解難，著實解決群眾生產(chǎn)、生活中的具體問題，做到贏得群眾的信任、領導的肯定，社會上的認可。
(一)做好全國12315投訴舉報系統(tǒng)平臺應用管理工作，認真受理消費者投訴，及時處理調(diào)解消費糾紛，創(chuàng)造良好的市場消費環(huán)境。
(二)進一步規(guī)范和完善“一會兩站”工作。按照“四個統(tǒng)一”的要求，縣消保委將加大對“一會兩站”建設工作督查力度，進一步整合消費維權資源，降低維權成本，方便消費者就近投訴，更好地維護消費者的合法權益。
(三)認真做好查詢工作。在處理和調(diào)解消費糾紛的過程中，就有關維護消費者權益存在的問題，主動向有關行政部門反映、督促、查詢和建議，促進行政管理部門重視消費者權益保護工作和快速解決有關問題。
(四)根據(jù)省局放心消費創(chuàng)建活動實施方案，制定符合我縣情況的放心消費創(chuàng)建活動實施方案，并按計劃完成2022年度對參創(chuàng)單位及示范單位紙質(zhì)材料的審核與縣級示范單位認定工作。并在下一步我們將以試點帶動示范效應，高要求、高標準逐級評選認定放心消費創(chuàng)建示范單位，并實施動態(tài)管理，督促放心消費創(chuàng)建單位、示范單位更好地落實消費維權責任和義務。
(五)odr企業(yè)申報建設。進一步推進我縣odr企業(yè)建設，積極引導有關市場主體成為odr企業(yè)，及時化解消費糾紛，努力將消費糾紛解決在源頭。增強消費者權益保護意識，加強自律，誠信守法經(jīng)營，不斷提高商品質(zhì)量和服務水平，減少消費糾紛。
(六)加強消法教育，推進普法宣傳。進一步推動消法教育進校園，將消費教育進校園活動不斷深化，進一步培養(yǎng)和樹立青少年學生的維權意識、正確的消費觀念,引導他們理性消費、健康消費，懂得維護自己合法的消費權益，努力營造安全、放心校園消費環(huán)境，促進社會消費和諧，切實保護青少年學生合法權益。
(七)及時完成省市消保委和縣市管局交辦的其他工作。
銀行消費者權益保護工作計劃篇十三
交行山西省分行消費者保護工作開展了包括完善消費者權益保護規(guī)章制度、開展金融知識普及與宣傳推廣、完善網(wǎng)點消保專區(qū)管理、完善銷售雙錄管理、提升營業(yè)機構(gòu)窗口服務、關注特殊群體服務、加強金融消費投訴處置等在內(nèi)的多項內(nèi)容。
該行在消費者權益保護專職工作機構(gòu)設立的基礎上，建立了從管理部門到經(jīng)營單位的各層級消保專員，真正實現(xiàn)全行消保工作條線人員的配備，確保消保工作的獨立性和穩(wěn)定性，制定并完善《交通銀行山西省分行經(jīng)營單位消保服務考評辦法(20)》。
年以來，通過各項活動的開展與推廣，提升員工與消費者的消保能力。對內(nèi)組織“真心服務最光榮”之“強強三人行”“您的權益我保護”“明星大堂經(jīng)理評選”季度消保勞動競賽;對外持續(xù)開展消費者權益保護宣傳活動，制定《交通銀行山西省分行普及金融知識萬里行活動方案》《交通銀行山西省分行20“金融知識進萬家”宣傳服務月活動的通知》《交通銀行山西省分行2016年金融知識普及月活動方案》并積極履行推進。積極開展“3.15消費者權益日”“金融知識萬里行”“金融知識進萬家”“金融知識普及月”宣傳活動，覆蓋群體14.78萬人，取得了良好效果。
交行山西省分行著力打造消保服務專區(qū)，全轄網(wǎng)點設立的.“群眾接待、投訴咨詢、調(diào)解處理、宣傳教育”區(qū)域，為消費者權益保護提供專屬空間。設置銷售專區(qū)，并張貼“消保舉報電話和銷售專區(qū)標識”，在全轄各營業(yè)網(wǎng)點大廳設置了“公眾教育專區(qū)”，擺放《銀行業(yè)消費者權益保護?？贰躲y行服務百姓讀本》等資料，并與業(yè)務營銷資料區(qū)分開來。
銀行消費者權益保護工作計劃篇十四
一是科學認識信用卡功能。
信用卡的主要作用是滿足金融消費者日常、高頻、小額的消費需求，方便消費者生活。但有些消費者過度依賴信用卡透支消費，背負了超出其償還能力的大額信用卡貸款，甚至陷入“以貸還貸”“以卡養(yǎng)卡”的境況，導致資金緊張、還款壓力倍增等問題。還有消費者將信用卡借款違規(guī)用于房地產(chǎn)、證券、基金、理財?shù)确窍M領域，放大資金杠桿，易導致個人或家庭財務不可持續(xù)，并會承擔相應后果，也致使金融機構(gòu)風險累積。消費者應當正確認識信用卡功能，理性透支消費，不要“以卡養(yǎng)卡”“以貸還貸”，更不要“短借長用”，合理發(fā)揮信用卡等消費類貸款工具的消費支持作用。
二是合理使用信用卡。
信用卡如有欠款或拖欠年費。
情況。
會產(chǎn)生息費成本也可能影響個人征信。消費者在申請、使用信用卡時應充分了解信用卡計結(jié)息規(guī)則、賬單日期、年費/違約金收取方式等信用卡相關信息。信用卡分期還款和最低還款方式可以暫時緩解壓力但也會產(chǎn)生相應的費用和利息消費者應當合理選擇信用卡分期還款或最低還款方式避免信用卡逾期。
三是要樹立理性消費觀念。
在使用信用卡消費時，消費者應合理規(guī)劃資金，做好個人或家庭資金安排和管理。考慮自身實際需求、收支狀況理性消費，堅持“量入為出”的科學消費觀念，做好個人或家庭財務統(tǒng)籌，防止因為過度消費而影響日常生活。
銀行消費者權益保護工作計劃篇十五
20**年3月15日。
政府性質(zhì)大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動。
北京王府井大型商業(yè)區(qū)。
“3.15”大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動開幕儀式：現(xiàn)場設置**臺、拱門、條幅、宣傳手冊發(fā)放臺以烘托氣氛，國家質(zhì)檢總局、北京市政府、北京市技術監(jiān)督局、東城區(qū)技術監(jiān)督局、中國質(zhì)檢報刊社等領導到場，主持“‘3.15’大型現(xiàn)場咨詢宣傳活動”開幕儀式，并在開幕儀式后在企業(yè)展區(qū)巡回視察。同時，現(xiàn)場將由中央電視臺、中國質(zhì)量報等國家和地方級相關媒體到場報導。
質(zhì)檢系統(tǒng)、企業(yè)圖片展示區(qū)：現(xiàn)場開辟圖片展示專區(qū)，設置在步行街兩側(cè)，由中國質(zhì)檢報刊社《中國質(zhì)量報》擬定相關主題，參展企業(yè)根據(jù)自身需求設計。為參展企業(yè)提供展示質(zhì)量信譽風采的良好展示形式。
企業(yè)展示專區(qū)：活動現(xiàn)場設置標準活動展位，參展企業(yè)可根據(jù)自身需求布展。
消費咨詢維權專區(qū)：國家及北京級質(zhì)量技術監(jiān)督局、國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心參加活動，并為消費者作現(xiàn)場咨詢檢驗。
主辦單位：中國質(zhì)檢報刊社、北京市質(zhì)量技術監(jiān)督局。
承辦單位：待定。
支持單位：東城區(qū)人民政府、東城區(qū)質(zhì)量技術監(jiān)督局、參加活動企業(yè)及媒體。
am9:00—10:00活動展示區(qū)開放、企業(yè)區(qū)開放、活動預熱。
am10:30—pm12:00領導現(xiàn)場視察、宣傳咨詢活動及企業(yè)展覽展示。
（1）參展企業(yè)條件：名牌及大中型質(zhì)量優(yōu)秀產(chǎn)品企業(yè)。
（2）企業(yè)宣傳方式：
銀行消費者權益保護工作計劃篇十六
我行消費者權益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導下，認真執(zhí)行消費者權益保護工作的有關精神及要求，建立健全消費者權益保護機制，保障消費者各項權益，進一步完善體制機制建設，強化經(jīng)營行為管理，加強投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費者權益保護管理水平。
一是為進一步優(yōu)化、完善消費者權益保護工作委員會運行機制，我行制定了《消費者權益保護工作委員會工作規(guī)則》，就消費者權益保護工作委員會組織機構(gòu)、工作職責等做了進一步明確。同時，為了更好地落實消費者權益保護工作，按季定期召開消費者權益保護工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報、學習、討論，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權益保護組織領導機構(gòu)平臺，強化對全行消保工作的領導、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理，切實發(fā)揮好消費者權益保護委員會組織的核心引領作用。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權益保護工作要求，扎實推進全行消費者權益保護工作管理，我行制定并下發(fā)了《年消費者權益保護工作要點》、《年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權益保護工作進行了詳細的安排部署。三是為了加強網(wǎng)點銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行及時轉(zhuǎn)發(fā)了《代銷與理財業(yè)務錄音錄像管理辦法實施細則（年版）》、《代理保險業(yè)務銷售誤導引發(fā)客戶投訴專項治實施細則（年版）》、《理財類業(yè)務產(chǎn)品銷售實施細則（年版）》，進一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進一步有效應對各類輿情突發(fā)事件，全面完善風險管理體系，更好地維護金融消費者合法權益，根據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《輿情處置應急預案》、《征信信息安全事件應急預案（年版）》、《消費者權益保護重大突發(fā)事件應急處理預案（年版）》等各類重大突發(fā)事件應急處理預案，為開展好消費者權益保護工作打下堅實的基礎。
一是強化全行服務價格管理，規(guī)范服務收費行為。年我行就服務價格管理制度執(zhí)行、收費行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護了消費者合法權益。二是強化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進行了公示，防范誤導銷售，同時制定下發(fā)了《個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（年版）》，對各級機構(gòu)職責進行了明確分工及對產(chǎn)品信息進行了規(guī)范，進一步推動了我行各類業(yè)務合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。三是強化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了年金融消費者權益保護專項檢查工作，對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務、保險公司人員駐點銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費者權益保護宣傳、網(wǎng)點是否公布投訴電話及投訴流程等相關情況進行了重點檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進行了整改，進一步提升了我行金融服務質(zhì)量和水平。四是強化消保培訓學習，提升各級管理人員工作水平。年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機構(gòu)消費者權益保護工作的有關要求，結(jié)合自身實際，不斷強化人員培訓，努力提高消費者權益保護工作能力，進一步適應監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進行了消費者權益保護工作的培訓。解讀了我行消費者權益保護工作管理委員會工作規(guī)則、年消費者權益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權益保護工作考核評價指標等。通過學習，使我行消保管理人員更進一步的了解了消費者權益保護工作的有關政策、程序和相關工作要求以及工作重點。
為進一步完善轄內(nèi)消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責任，切實維護好消費者合法權益。一是市分行消費者權益保護工作委員會負責統(tǒng)一組織和領導全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解，并建立完善的救濟保護機制，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費者權益保護工作。二是為了解客戶對我行服務評價的情況，進一步提高我行服務水平，提升客戶滿意度,市分行開展了年上半年客戶滿意度調(diào)查活動，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務環(huán)境、服務禮儀、服務態(tài)度、服務行為、服務效率、消費者權益保護工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查，使對自身網(wǎng)點環(huán)境、服務設施、大堂服務、柜臺服務、服務效率、服務收費及自助服務的滿意度狀況有了更客觀和全面的認識，更進一步夯實我行消費者權益保護工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務水平，進一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進服務為建設主題，形成“3+1”的專項治理模式，對“網(wǎng)點服務、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業(yè)務及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎，以開展實地調(diào)研為督導，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務質(zhì)量。四是及時轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知》,組織轄內(nèi)相關人員認真學習,嚴格落實通知要求,確保做好編碼標準應用實施,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。
為履行社會責任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氛圍，一年來，我行各級機構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機構(gòu)及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機制做為一項基礎工作和常態(tài)性的工作扎實開展。一是利用網(wǎng)點自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務的客戶進行現(xiàn)場業(yè)務解釋、答復、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；二是抽調(diào)精通業(yè)務表達能力強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務的客戶進行講解、宣貫金融知識；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設立展架展板等為過往客戶進行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務發(fā)展的需要，緊密結(jié)合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內(nèi)容、關注重點對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費者權益保護”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時，為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進一步提高金融知識普及度，擴大金融知識覆蓋面，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產(chǎn)品，保護好自己資產(chǎn)”、“保護自己，遠離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進入業(yè)務發(fā)展旺季以來，我行充分結(jié)合各類業(yè)務發(fā)展的'需要，主動出擊，聯(lián)合有關單位和部門走出去開展重點業(yè)務和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進學校、深入社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風險防范、防范網(wǎng)絡安全風險等金融知識進行了普及。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。
（一）持續(xù)強化體制機制建設，確保各項工作落實到位。
消費者權益保護工作系統(tǒng)建設是一項網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費者權益保護管理組織架構(gòu)，實現(xiàn)防范關口前移，對新業(yè)務、新產(chǎn)品、新服務進行事先準入審核環(huán)節(jié)，開展消費者適當性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門與各業(yè)務部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機制。三是加強消費者權益保護的監(jiān)督檢查工作，市行對網(wǎng)點服務質(zhì)量情況進行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，對于相關責任人將加大問責力度。
（二）持續(xù)強化投訴處理工作效率，切實提升全行服務質(zhì)量。
一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責，建立投訴快速反應機制，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲。三是嚴格按照《中國人民銀行關于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)行業(yè)標準的通知》進行分類統(tǒng)計，及早識別、發(fā)現(xiàn)、預防全行共性問題和風險，切實加強我行消費者權益保護，防控系統(tǒng)性金融風險。
（三）持續(xù)強化金融知識普及，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。
進一步加大消費者權益知識的宣傳教育力度，認真組織落實金融知識宣傳教育工作計劃，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡、電視、廣播傳播等各種渠道，進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學習了解金融消費者權益保護有關知識。要注重宣傳效果，切實通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項金融知識，了解自身的權益，切實維護好自身應有的合法權益。堅持分類教育、有序引導，加強對金融消費者行為特點的研究和分析，針對不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求，設計不同的教育重點和教育方案，提升消費者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。
范文為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效......
范文一段時間的工作在不經(jīng)意間已經(jīng)告一段落了，這段時間里，相信大家面臨著許多挑戰(zhàn)，也收獲了許多成長，是時候認真地做好工作總結(jié)了。相信很多朋友都不......
銀行消費者權益保護工作計劃篇十七
（一）本行基本情況
我行自xx年x月x日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準開業(yè)，分行下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務部、小企業(yè)部、個金業(yè)務部、國際業(yè)務部五個業(yè)務部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人中間業(yè)務、各類企業(yè)存款業(yè)務、結(jié)算業(yè)務、貸款業(yè)務、理財業(yè)務、基金業(yè)務、電子銀行業(yè)務等普通業(yè)務，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務。
（二）組織機制及制度建設情況
從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責范圍內(nèi)負責分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構(gòu)負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。
（三）權益保護情況
把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產(chǎn)品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產(chǎn)品與服務的性質(zhì)、主要風險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風險的信息，不作虛假宣傳。
在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行業(yè)務品種的逐步齊全，在基金、理財?shù)刃聵I(yè)務的推廣中，特別強調(diào)客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。
金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客戶保密的原則，對atm機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
（四）開展宣傳培訓情況
我行積極響應監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾 誠信服務，切實保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權益保護日專題活動，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣led顯示屏滾動播放宣傳標語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務骨干擔任現(xiàn)場咨詢員，負責接待相關咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務等與消費者息息相關的金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。
為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學習日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關于金融消費權益保護的培訓，根據(jù)學習內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學習和分散自學相結(jié)合的方式，培訓之余并組織交流學習心得。
根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實際情況，雖制定了相關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。
（一）部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足
隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
（二）相關制度還需進一步完善
由于我行目前開展的業(yè)務還是比較單一，相對應的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關于消費權益保護方面的制度。
（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位
我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。
提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。
（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平 進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務。
（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益 把消費者權益保護工作落實到業(yè)務管理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權限管理規(guī)范，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。
（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識
把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防范意識，增強金融消費者的保護能力。
銀行消費者權益保護工作計劃篇十八
蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
繼續(xù)加強標準化創(chuàng)建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度出發(fā)，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權益。
1、繼續(xù)推進文明服務標準化管理工作。
認真計劃2017年文明服務創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析2016年各網(wǎng)點文明服務工作開展情況的基礎上，對2017年文明服務工作方案進行優(yōu)化。一是對神秘人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一步驗證，充分聽取基層網(wǎng)點的合理建議，結(jié)合我行實際情況與服務目標對檢查項目進行局部調(diào)整;二是繼續(xù)加強檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點文明服務創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性;三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務水平為前提，對目前的網(wǎng)點文明服務考核指標與比例進行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對網(wǎng)點的約束與激勵作用，鞏固服務提升的效果;四是繼續(xù)加強對員工特別是新員工標準化服務的培訓與教育，煅練其服務禮儀與標準化服務水平。
2.加強對網(wǎng)點人員服務工作分級分層監(jiān)督管理。
2017年，全行文明服務工作的推進與開展，重點要從網(wǎng)點會計主管與分理處主任著手，明確對管理人員的工作要求。一是要求各網(wǎng)點每周最少召開一次服務工作例會，探討服務工作中存在的問題與改進的方法，會議記錄按時上交服務辦;二是，要求各管理人員加強對員工文明服務的現(xiàn)場檢查與檢查力度，對于員工工作中存在的問題及時起到提醒與監(jiān)督整改的作用;三是，要求各管理人員對于本網(wǎng)點文明服務的工作開展形成自己的目標與方案，并指導督促各網(wǎng)點逐步實施。四是，對各管理人員要嚴格按照工作效果進行考核，促進其主動性與積極性的提高。
3.加強金融消保制度學習。
不斷修訂文明服務規(guī)范實施細則，對基本服務規(guī)范、服務環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務禮儀規(guī)范服務監(jiān)督規(guī)范等方面進行細化，讓規(guī)范服務、金融消費者權益保護的理念深入人心。一是加強網(wǎng)點督導，指導網(wǎng)點加強對員工的消保理念與合規(guī)操作習慣培訓，促進全行上下形成保護金融消費者合法權益的服務氛圍;二是加大培訓力度，將消保知識培訓與測試納入2017年度員工培訓計劃當中，提高員工的理論知識與實踐水平;三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點制定切實可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產(chǎn)品的同時提升廣大客戶自我保護的意識與能力。
4.嚴格投訴管理工作。
一是將投訴處理時限與處理結(jié)果納入支行考核，及時統(tǒng)計投訴處理情況，形成相關報告，按時報送監(jiān)管當局;二是對典型案例與普遍性案例及時分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學習借鑒;三是結(jié)合監(jiān)管部門對我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對各網(wǎng)點投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點重視度;四是繼續(xù)加強對基層網(wǎng)點投訴處理能力與技巧的培訓，提高投訴處理效率;五是對于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關部門及時溝通分析，查找是否可以通過流程、技術等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。
5.優(yōu)化調(diào)整各項服務管理制度。
一是對服務辦之前下發(fā)的各項服務管理制度進行統(tǒng)計匯總分類;二是結(jié)合我行實際情況和基層網(wǎng)點的意見，對部分管理制度進行優(yōu)化和調(diào)整;三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務工作的各項要求，查缺補漏、細化完善，嚴謹各項管理制度，確保服務工作，制度先行。
6.切實開展各項文明服務創(chuàng)建工作。
根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會、文明辦等相關部分的要求，指導各網(wǎng)點積極開展標準網(wǎng)點、星級網(wǎng)點、文明窗口、先進員工等各項創(chuàng)建工作，在為我行爭取榮譽的同時進一步有效提高員工服務素質(zhì)與我行整體服務水平。
2017年，蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。
銀行消費者權益保護工作計劃篇十九
按照上級行《關于開展3?15征信宣傳活動的通知》要求，在《征信業(yè)管理條例》實施xx周年之際，我行積極配合“3?15消費權益保護日”開展了征信知識宣傳活動。
行領導重視，精心籌備做好“3?15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會，并結(jié)合實際情況制定了《“3?15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。
此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3?15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場設立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。
針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的'金融機構(gòu)，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。
我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的良好社會氛圍。
通過普及《征信業(yè)管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領域的合法權益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務。