寫作時要注重語言的準確性和表達的邏輯性。怎樣才能寫出一篇準確、簡潔、有條理的總結(jié)呢？每一個范文都有其獨特的亮點和精彩之處，值得我們認真品味和學(xué)習(xí)。
處理客戶投訴心得篇一
投訴客戶是每個企業(yè)都難以避免的事情。雖然投訴往往令企業(yè)管理者心煩意亂，但對客戶而言卻是一個機會，機會可以讓企業(yè)改進并獲得更好的服務(wù)體驗。作為一個長期從事客戶服務(wù)工作的員工，我從投訴客戶中獲得了一些寶貴的心得體會。
第二段：理解客戶的不滿。
當客戶投訴時，我們應(yīng)該首先理解他們的不滿情緒?？蛻敉对V往往是因為他們對我們的服務(wù)產(chǎn)生了失望或不滿意，而這些情緒需要被認真的對待。我們要以客戶為中心，理解他們的需求，并努力解決問題，改善服務(wù)。通過傾聽客戶的投訴，我們可以了解他們的真實需求，并針對性地改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提升客戶滿意度。
第三段：及時的回應(yīng)和解決問題。
對于客戶投訴，我們不能置之不理，要積極迅速地回應(yīng)并解決問題。即使暫時沒有解決方案，我們也應(yīng)該向客戶保持聯(lián)系，并告知正在處理的進展情況。通過及時的回應(yīng)和解決問題，我們可以表現(xiàn)出對客戶的重視和關(guān)心，從而贏得客戶的信任和好感。同時，我們也要從客戶投訴中尋找問題的根源，加強內(nèi)部管理，避免類似問題再次發(fā)生。
第四段：持續(xù)改進和反思。
投訴客戶給了我們一次改正錯誤的機會，我們應(yīng)該從投訴中認真反思并吸取教訓(xùn)。對于常見的問題，我們應(yīng)該進行持續(xù)改進，通過提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，減少客戶投訴的發(fā)生。此外，我們還應(yīng)該積極開展客戶滿意度調(diào)查，從客戶的反饋中識別問題，并作出適當?shù)恼{(diào)整，以及時滿足客戶的需求。
雖然投訴客戶給企業(yè)帶來了額外的工作負擔(dān)，但合理的投訴也是客戶對企業(yè)的認可和信任?？蛻敉对V并不一定是企業(yè)服務(wù)的失敗，相反它也是一個機會，一個機會來展示企業(yè)的解決問題的能力和態(tài)度。通過妥善處理投訴，我們可以改變客戶的心態(tài)，實現(xiàn)客戶從不滿到滿意的轉(zhuǎn)變。這不僅有利于增加客戶復(fù)購的可能性，還有助于客戶對我們的品牌和企業(yè)形象的良好評價。
結(jié)尾：總結(jié)。
投訴客戶是一項需要認真對待的任務(wù)，通過理解客戶的不滿、及時的回應(yīng)和解決問題、持續(xù)改進和反思，我們可以將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠實的顧客。同時，我們也應(yīng)該意識到投訴客戶的價值，將其作為企業(yè)發(fā)展和品牌塑造的機會。只有不斷提升客戶服務(wù)水平，才能贏得客戶的長期支持和信任，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
處理客戶投訴心得篇二
客服中心在集團、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。
通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。
其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學(xué)會怎么來“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
處理客戶投訴心得篇三
第一段：引言（100字）。
客戶投訴是企業(yè)經(jīng)營中不可避免的一環(huán)，對于企業(yè)來說，如何妥善處理客戶投訴是一項重要的任務(wù)。通過與客戶投訴的積極溝通和互動，了解他們的需求和反饋，企業(yè)可以不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度，增強企業(yè)的競爭力。在處理客戶投訴的過程中，我積累了一些心得體會，希望與大家分享。
第二段：積極傾聽（200字）。
在處理客戶投訴時，首先要做到積極傾聽?？蛻敉对V的背后往往蘊含著他們對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，甚至是對企業(yè)的失望，因此我們要耐心傾聽客戶的訴求，并且盡量給予他們及時的回應(yīng)。傾聽不僅能夠讓客戶感受到被重視和尊重，還有助于我們準確理解問題的根源，從而采取更合適的解決方案。
第三段：主動解決（200字）。
其次，在解決客戶投訴過程中要保持主動性。無論問題的大小，我們都應(yīng)該積極主動地解決，不推諉責(zé)任。只有主動推動問題的解決，客戶才會感受到我們的誠意和努力。而如果我們只是敷衍了事，或者把問題扔給其他部門去處理，客戶的投訴可能會進一步升級，對企業(yè)形象造成更大的損害。因此，我們要及時采取行動，制定解決方案，并與客戶共同達成滿意的結(jié)果。
第四段：提升服務(wù)水平（300字）。
借助客戶投訴的契機，我們可以反思和改進企業(yè)的服務(wù)水平。投訴是對我們服務(wù)的一種監(jiān)督和評價，它可以幫助我們發(fā)現(xiàn)不足和問題，便于我們進行改進和提升。通過分析投訴的原因和客戶的反饋，我們可以對部門流程進行優(yōu)化，改進產(chǎn)品質(zhì)量，提升員工服務(wù)意識和技能，以達到提升整體服務(wù)水平的目標?？蛻敉对V是我們提升服務(wù)質(zhì)量的重要動力，只有不斷學(xué)習(xí)和改進，才能更好地滿足客戶的需求。
第五段：客戶投訴的意義（300字）。
最后，客戶投訴對企業(yè)的意義遠比想象中大。通過積極處理客戶投訴，企業(yè)可以完善自身管理體系和品牌形象，為未來的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻敉对V也是企業(yè)與客戶建立互動和信任的機會，只有當客戶感受到我們對投訴的重視并取得了滿意回應(yīng)，他們才會對企業(yè)產(chǎn)生信賴感并再次選擇我們的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)該將客戶投訴視為機會而非負擔(dān)，用心解決好每一個投訴，并不斷追求提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
總結(jié)（100字）。
通過處理客戶投訴，我深刻體會到溝通和傾聽的重要性，同時也認識到客戶投訴對于企業(yè)的價值和意義。只有通過積極傾聽、主動解決問題、提升服務(wù)水平，并將客戶投訴作為改進和優(yōu)化的機會，企業(yè)才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在今后的工作中，我將繼續(xù)保持對客戶投訴的高度重視，并不斷提升自身的服務(wù)水平，以滿足客戶的需求和期望。
處理客戶投訴心得篇四
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時的無緣無故的擔(dān)心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應(yīng)對的固定套路，我們就不會有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
二、具備良好的心態(tài)。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學(xué)習(xí)機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進而投訴員工。
3、主動服務(wù)的意識：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
三、學(xué)習(xí)應(yīng)對的智慧：
光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對?我們需要兩項輕松應(yīng)對的能力：
1、學(xué)會變通：
公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。
這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。
成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
處理客戶投訴心得篇五
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時的無緣無故的擔(dān)心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應(yīng)對的固定套路，我們就不會有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)（現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧？），不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反（相信考驗大家聽過“墨菲理論”）。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學(xué)習(xí)機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢？通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進而投訴員工。
3、主動服務(wù)的意識：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對？我們需要兩項輕松應(yīng)對的能力：
1、學(xué)會變通：
公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。
這一點，可以參考一些星級酒店給予員工（甚至清潔工）免房費權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。
成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
處理客戶投訴心得篇六
1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。
客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2、設(shè)身處地，換位思考。
當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3、承受壓力，用心去做。
當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。
糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5、長期合作，力爭雙贏。
在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
a、學(xué)會識別、分析問題;。
b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;。
c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;。
d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;。
e、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;。
f、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;。
g、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;。
h、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應(yīng)用，最終達到客戶與公司都滿意的`效果。
處理客戶投訴心得篇七
客戶投訴對企業(yè)有著很重要的意義，因為客戶產(chǎn)生投訴往往是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實也存在一定的問題，如不及時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業(yè)形象的受損，還錯失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機會。所以妥善處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識。
正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標準答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：
1、不回避，第一時間處理。
2、先處理心情，再處理事情。
3、了解客戶的背景。
4、探察投訴的原因，界定控制范圍。
5、不做過度的承諾。
6、必要時，堅持原則。
7、爭取雙贏。
8、取得授權(quán)，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當?shù)奶幚矸椒?。同時要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶抱怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導(dǎo)致更嚴重的客戶投訴。
要想處理好客戶投訴，在平時工作中就要及時發(fā)現(xiàn)并整改一些會導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
處理客戶投訴心得篇八
近年來，隨著消費者權(quán)益意識的增強，投訴客戶的數(shù)量也明顯增加。作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我們需要認真對待每一位客戶的投訴，并從中總結(jié)經(jīng)驗，改進工作方式。在過去的一段時間里，我面對不同的投訴情況，積累了一些心得體會，希望與大家分享。
首先，在面對投訴客戶時，要保持良好的溝通態(tài)度?？蛻敉对V的背后往往是他們不滿意的情緒和訴求，如果我們對待投訴漠不關(guān)心，態(tài)度不友好，將會加劇客戶的憤怒情緒，進一步破壞雙方的關(guān)系。因此，我們需要耐心傾聽客戶的投訴內(nèi)容，不要中斷或打斷客戶的發(fā)言，并在客戶發(fā)完聲后，以客觀冷靜的態(tài)度進行回應(yīng)。告訴客戶我們重視他們的反饋和意見，盡力解決他們的問題。與客戶建立良好的溝通和信任關(guān)系，是解決投訴問題的第一步。
其次，我們要盡量從客戶角度思考問題。客戶投訴往往是因為他們在消費過程中遇到了問題，或者服務(wù)沒有達到他們的預(yù)期。我們需要從客戶的角度出發(fā)，站在他們的立場上理解問題所在，并盡可能滿足他們的需求。我們要深入了解客戶的需求和期望，努力提供滿意的解決方案。比如，如果客戶對于商品的質(zhì)量有異議，我們可以主動為客戶提供退換貨服務(wù)，并全面檢查產(chǎn)品的質(zhì)量問題。只有真正解決了客戶的問題，才能樹立起良好的企業(yè)形象，并保持客戶的忠誠度。
此外，在遇到投訴時，我們要及時與相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)，共同解決問題。由于每個部門的職責(zé)不同，往往導(dǎo)致一個問題需要多個部門的共同配合解決。比如，客戶在購買商品時遇到質(zhì)量問題，可能需要倉儲部門提供相關(guān)信息，并與物流部門一起協(xié)調(diào)清楚責(zé)任，最終解決客戶的問題。因此，我們需要及時與相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題能夠得到妥善解決。在這個過程中，我們需要具備良好的協(xié)調(diào)能力和團隊合作精神，共同為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
最后，投訴客戶是我們優(yōu)化服務(wù)、提高自身能力的好機會?？蛻敉对V是客戶對我們工作的一種反饋，是我們改進工作的機遇。在每一次投訴中，我們要認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，思考自己的不足之處，并制定相應(yīng)的改進措施。通過持續(xù)的反思和學(xué)習(xí)，我們可以不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，進一步滿足客戶的需求。
總之，投訴客戶是我們工作中不可避免的一部分，我們需要以積極的態(tài)度去面對和解決。通過保持良好的溝通態(tài)度、站在客戶角度思考問題、與相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合和總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，我們可以不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量和工作能力，為客戶提供更好的服務(wù)。在未來的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷改進自己，讓每一個客戶都感受到我們的用心和專業(yè)。
處理客戶投訴心得篇九
為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過基礎(chǔ)知識，案例分析，專業(yè)知識來向我們進行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運用到實際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的`感染力及傾聽技巧，同時也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。
在受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。
在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對騷擾客戶機智的應(yīng)對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結(jié)合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
處理客戶投訴心得篇十
彬彬有禮的投訴客戶對自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感?？蛻舴?wù)人員有時被表面現(xiàn)象所迷惑，認為這類客戶的問題比較好解決。其實，作為投訴客戶，他博得好感是為了實現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時耗力，拖的時間很長。
有時，怎么談都不見進展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類客戶，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。
盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時候還要帶幾個隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務(wù)人員為“下人”，認為與員工交談有失身份，他們要直接與最高管理人員談問題。
應(yīng)對盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無理要求的同時，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動服務(wù)。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時，商談解決問題的方案。
口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話對象，大部分時間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時間長了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會感到這是對他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對人的耐心是一種考驗。應(yīng)對這類客戶，客戶服務(wù)人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時為了不耽誤其他工作，最好是主動出擊，上門商談。
口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時間來就什么時間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對耐心是一種考驗，因為他們常常一談就幾個小時，生怕你沒有聽懂。
對待這種客戶，應(yīng)該掌握主動：主動地約他；主動地登門；主動地與他商討問題。否則你的工作計劃會被搞得亂七八糟。
自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點也不聽別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時認識問題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅(qū)使，可能會是很困難的談話對象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會勃然大怒，甚至作出過激的行為。應(yīng)對他們，客戶服務(wù)人員有時會感到很無助，你用常理，或者常識來勸說客戶，他們?nèi)悸牪贿M去，好話常常被聽成壞話，發(fā)生這種情況時，最好是調(diào)整談話對象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協(xié)調(diào)。
自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的.道理，聽不進去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動怒。對待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時要調(diào)整談話對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問題的方案。
哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣?？?，既是人們悲憤心情的表達，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應(yīng)對這類客戶也很困難，客戶服務(wù)人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。
員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過個人幫助的方式，建立個人關(guān)系，說服客戶?？蘅尢涮涞耐对V客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應(yīng)對這類客戶，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個人關(guān)系。這種情況下，員工以個人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。
處理客戶投訴心得篇十一
第一段：引言（120字）。
投訴是消費者為維護自己的權(quán)益而進行的一種申訴行為。作為服務(wù)提供者，我們必須正視投訴，并及時解決問題，以確?？蛻魸M意度和公司聲譽。在長期的投訴處理工作中，我積累了一些寶貴的經(jīng)驗和體會，下面將與大家分享。
第二段：認真傾聽（240字）。
投訴客戶首先需要的是傾聽。無論是面對面溝通還是電話咨詢，我總是耐心地聆聽客戶的不滿。通過有效的傾聽，我們可以深入了解客戶的需求、感受和問題所在。投訴過程中，要保持冷靜、不卷入情緒，用理性的思維處理問題。有時客戶可能會詞不達意，我們要學(xué)會在模糊中尋找真正的問題，并給予適當?shù)幕貞?yīng)。
第三段：理性分析（240字）。
在分析問題時，我們要摒棄主觀臆斷，客觀公正地進行評估和判斷。通過核實相關(guān)資料和調(diào)查情況，我們可以找出問題的根源，并制定解決方案。在與涉事員工溝通時，要堅持事實求是，客觀公正地提出問題，這可以幫助員工反思并改進工作方式。在解決問題時，我們還應(yīng)充分考慮客戶的合理要求，并盡量在合理范圍內(nèi)滿足。
第四段：積極解決（240字）。
接到投訴后，要迅速采取行動。我們要明確責(zé)任，避免推脫。對于能夠立即解決的問題，我們要盡快處理，回應(yīng)客戶的合理訴求。對于需要時間解決的問題，我們要及時告知客戶預(yù)計的解決時間，并保持溝通暢通。在解決問題的過程中，溝通是非常重要的，及時與客戶保持聯(lián)系，了解進展情況，并提供解釋和道歉，可以有效地緩解客戶的不滿情緒。
第五段：回顧反思（360字）。
投訴客戶的心得體會離不開對投訴事件的回顧與反思。我們應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，并及時改進。投訴客戶是我們的寶貴資源，透過投訴我們可以了解客戶的需求，優(yōu)化服務(wù)，提升公司整體競爭力。在處理投訴中，我們要學(xué)會不斷反思，思考如何避免類似問題的再次發(fā)生。只有通過不斷的反思與改進，才能真正做到“投訴一次，改進一次”。
總結(jié)（120字）。
投訴客戶心得體會是服務(wù)提供者不可或缺的素質(zhì)。通過傾聽、理性分析、積極解決和回顧反思，我們可以有效地處理客戶投訴，提升客戶滿意度。同時，對于服務(wù)提供者而言，投訴客戶也是寶貴的機會，可以幫助我們不斷改進，提升服務(wù)質(zhì)量。只有把客戶的滿意度放在首位，才能保持企業(yè)的長遠發(fā)展。
處理客戶投訴心得篇十二
個人簡歷表格。
姓名：
大學(xué)生個人簡歷網(wǎng)。
性別：
男
民族：
漢族。
1981年8月11日。
證件號碼：
婚姻狀況：
已婚。
身高：
170cm。
體重：
65kg。
戶籍：
廣東湛江。
現(xiàn)所在地：
廣東湛江。
畢業(yè)學(xué)校：
廣州珠江管理專修學(xué)院。
學(xué)歷：
?？?。
專業(yè)名稱：
物業(yè)管理。
畢業(yè)年份：
工作年限：
五年以上。
職稱：
求職意向。
職位性質(zhì)：
全職。
職位類別：
物業(yè)管理-業(yè)管理經(jīng)理/主管。
建筑工程-施工員。
職位名稱：
經(jīng)理;主管;。
工作地區(qū)：
湛江市霞山區(qū);湛江市赤坎區(qū);湛江市開發(fā)區(qū);。
待遇要求：
4000元/月不需要提供住房。
到職時間：
可隨時到崗。
技能專長。
語言能力：
普通話標準。
計算機能力：
良好;。
綜合技能：
教育培訓(xùn)。
教育經(jīng)歷：
時間。
所在學(xué)校。
學(xué)歷。
9月-207月。
廣州珠江管理專修學(xué)院。
?？?。
9月-207月。
雷州市紀家中學(xué)。
高中。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
時間。
培訓(xùn)機構(gòu)。
證書。
（qq個性簽名網(wǎng)/）
工作經(jīng)歷。
所在公司：
湛江市萬禾物業(yè)服務(wù)有限公司。
時間范圍：
11月-1月。
公司性質(zhì)：
私營企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
經(jīng)理。
工作描述：
1、根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同確定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量定位；
2、策劃物業(yè)的年度物管方案及管理目標；
3、編制年度收支預(yù)算；
4、組織各員工的.培訓(xùn)與考核；
5、各日常業(yè)務(wù)工作的監(jiān)督與控制（包括工程、安管、客服、環(huán)境等）；
6、與開發(fā)商、各相關(guān)政府部門及公司內(nèi)部各部門的溝通、協(xié)調(diào)；
7、物管日常風(fēng)險的控制及管理；
8、各部門計劃工作及執(zhí)行情況的管理；
9、各突發(fā)事件的控制及管理等工作。
離職原因：
所在公司：
湛江市霞山區(qū)銀地物業(yè)服務(wù)有限公司。
時間范圍：
公司性質(zhì)：
私營企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
主管。
工作描述：
1、前期物業(yè)接管驗收；
2、物管項目管理方案的制定；
4、收樓；
6、裝修監(jiān)管；
7、員工培訓(xùn)；
8、涉及相關(guān)政府單位及企業(yè)內(nèi)部部門的溝通、協(xié)調(diào)；
9、組織制定并實施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作。
離職原因：
所在公司：
湛江市開發(fā)區(qū)華景物業(yè)服務(wù)有限公司。
時間范圍：
11月-209月。
公司性質(zhì)：
私營企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
客服主管。
工作描述：
1、前期物業(yè)接管驗收；
2、物管項目管理方案的制定；
4、收樓；
6、員工培訓(xùn)；
7、涉及相關(guān)政府單位及企業(yè)內(nèi)部部門的溝通、協(xié)調(diào)；
8、組織制定并實施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作。
離職原因：
其他信息。
自我評價：
因為家庭貧窮和變故鑄就了我吃苦耐勞性格，就是因為如此，我養(yǎng)成了兢兢業(yè)業(yè)工作的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)和工作的工程中曾經(jīng)多次受到領(lǐng)導(dǎo)表揚，多次獲得各類獎項。給我人生道路上畫上美好的色彩。
發(fā)展方向：
其他要求：
聯(lián)系方式。
處理客戶投訴心得篇十三
題記：在我們售中或是售后中總是會出現(xiàn)一些客戶的投訴，甚至有些看似是無理取鬧的客戶，有時候我們的店員也會激起個人的“斗志”與客戶對壘，給我們的銷售和形象大打了折扣，我們應(yīng)該怎樣來正確處理客戶的投訴，不僅不讓客戶對我們失望，甚至?xí)屍涑蔀椤翱诒疇I銷”的傳播者。
《三字經(jīng)》上說，“人之初，性本善”。理解這句話的人是很容易來處理投訴這類的事情的。每個客戶看似是不講道理，然而從根本上，他是理智的、是講道理的。只是，缺少溝通，缺少店員對客戶的深度交流。拿瓷磚銷售舉個例子，有許多客戶，你不告訴他瓷磚一些裝修的細節(jié)，他或許就打電話要推退貨，說是瓷磚出現(xiàn)了問題，實際上是他鋪貼錯誤等等。
但，無論出現(xiàn)怎樣的投訴，我們最先回答一句說，“這都是我們的錯，我們會馬上解決的”。
我們有錯嗎?實際上，我們在很多情況下是沒錯的，但客戶就是上帝，是我們的衣食父母，我們就要恭敬著。甚至有人說，愛挑“刺”的客戶不是因為產(chǎn)品出現(xiàn)了什么問題，而是太完美了，他們怕被騙，所以開始缺乏安全感，開始“理直氣壯”的向我們的投訴部門進行投訴。
來投訴的客戶一般有這樣幾類：
1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁。
處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯，或是我們因什么原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。
2、古怪的客戶：性情難以琢磨。
處理方法：任著他的性子來，
越是來投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進行“感情”交流，恰當?shù)臅r間往往增加客戶被品牌(店員行為“所折服。
3、霸道的客戶：強詞奪理。
處理方法：霸道，應(yīng)該說是也屬于占小便宜之類的人物。因為貪圖小便宜，所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來“拿”認為是該拿的。應(yīng)對此類的客戶，道理講不通，可以通過側(cè)面來正式自己的實力和不吭的職業(yè)精神。
4、知識分子的客戶：不溫不火頭頭是道。
處理方法：別認為這樣的客戶容易打法，正因為這樣的客戶本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的店員從知識方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會給帶來一些如工程等意想不到的收獲。
5、文化素質(zhì)差的客戶：不懂得欣賞。
處理方法：這樣的客戶文化素質(zhì)差，不懂的欣賞或使用產(chǎn)品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍Ξa(chǎn)品的認識和認可，店員可以根據(jù)其需要著重對其服務(wù)。
6、喋喋不休的客戶：總是說個沒完。
處理方法：這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶，針對這樣客戶的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。
這類的客戶在精神上得到了滿足，再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶會整天出去給公司免費做廣告的。
各種處理方法因人而議，因事而議?！兑自啤分姓f，“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關(guān)鍵是選用哪些方法來處理。此外，還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵或是補償，為顧客挽回損失，就是客服人員所完成的工作任務(wù)。
處理客戶投訴心得篇十四
他想找個倒霉蛋出出氣;。
他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確;。
你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn);。
他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求;。
他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄;。
他的信譽和誠實受到了懷疑;。
他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠;。
他覺得自己的利益受到了損失;。
他覺得你浪費了他的時間。
處理客戶投訴心得篇十五
客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責(zé)難或是批評，都應(yīng)虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責(zé)備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當?shù)慕忉?，并感謝對方給予說明的機會。
消費者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的`聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業(yè)的重要性。
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機會。許多顧客對服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動機。
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟上的原因，希望得到經(jīng)濟補償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務(wù)。
在客人投訴飯店時，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：
認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;。
給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;。
提出解決問題的具體措施，對顧客進行補償，甚至是“超額”補償;。
提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對于小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來到現(xiàn)場解決問題，總之，盡最快速度解決問題;追蹤、督促補救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進行跟蹤，萬一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續(xù)補救。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
處理客戶投訴心得篇十六
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第三條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴）。
第四條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的。資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：
迅速傳達處理結(jié)果。
綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)；2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認；5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理。
1、被投訴部門主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施。
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵。
抄送：公司各部門。
共玖份。
處理客戶投訴心得篇十七
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
7、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。
第四條處罰制度。
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進行責(zé)任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責(zé)任處罰。
處理客戶投訴心得篇一
投訴客戶是每個企業(yè)都難以避免的事情。雖然投訴往往令企業(yè)管理者心煩意亂，但對客戶而言卻是一個機會，機會可以讓企業(yè)改進并獲得更好的服務(wù)體驗。作為一個長期從事客戶服務(wù)工作的員工，我從投訴客戶中獲得了一些寶貴的心得體會。
第二段：理解客戶的不滿。
當客戶投訴時，我們應(yīng)該首先理解他們的不滿情緒?？蛻敉对V往往是因為他們對我們的服務(wù)產(chǎn)生了失望或不滿意，而這些情緒需要被認真的對待。我們要以客戶為中心，理解他們的需求，并努力解決問題，改善服務(wù)。通過傾聽客戶的投訴，我們可以了解他們的真實需求，并針對性地改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提升客戶滿意度。
第三段：及時的回應(yīng)和解決問題。
對于客戶投訴，我們不能置之不理，要積極迅速地回應(yīng)并解決問題。即使暫時沒有解決方案，我們也應(yīng)該向客戶保持聯(lián)系，并告知正在處理的進展情況。通過及時的回應(yīng)和解決問題，我們可以表現(xiàn)出對客戶的重視和關(guān)心，從而贏得客戶的信任和好感。同時，我們也要從客戶投訴中尋找問題的根源，加強內(nèi)部管理，避免類似問題再次發(fā)生。
第四段：持續(xù)改進和反思。
投訴客戶給了我們一次改正錯誤的機會，我們應(yīng)該從投訴中認真反思并吸取教訓(xùn)。對于常見的問題，我們應(yīng)該進行持續(xù)改進，通過提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，減少客戶投訴的發(fā)生。此外，我們還應(yīng)該積極開展客戶滿意度調(diào)查，從客戶的反饋中識別問題，并作出適當?shù)恼{(diào)整，以及時滿足客戶的需求。
雖然投訴客戶給企業(yè)帶來了額外的工作負擔(dān)，但合理的投訴也是客戶對企業(yè)的認可和信任?？蛻敉对V并不一定是企業(yè)服務(wù)的失敗，相反它也是一個機會，一個機會來展示企業(yè)的解決問題的能力和態(tài)度。通過妥善處理投訴，我們可以改變客戶的心態(tài)，實現(xiàn)客戶從不滿到滿意的轉(zhuǎn)變。這不僅有利于增加客戶復(fù)購的可能性，還有助于客戶對我們的品牌和企業(yè)形象的良好評價。
結(jié)尾：總結(jié)。
投訴客戶是一項需要認真對待的任務(wù)，通過理解客戶的不滿、及時的回應(yīng)和解決問題、持續(xù)改進和反思，我們可以將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠實的顧客。同時，我們也應(yīng)該意識到投訴客戶的價值，將其作為企業(yè)發(fā)展和品牌塑造的機會。只有不斷提升客戶服務(wù)水平，才能贏得客戶的長期支持和信任，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
處理客戶投訴心得篇二
客服中心在集團、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。
通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。
其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學(xué)會怎么來“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
處理客戶投訴心得篇三
第一段：引言（100字）。
客戶投訴是企業(yè)經(jīng)營中不可避免的一環(huán)，對于企業(yè)來說，如何妥善處理客戶投訴是一項重要的任務(wù)。通過與客戶投訴的積極溝通和互動，了解他們的需求和反饋，企業(yè)可以不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度，增強企業(yè)的競爭力。在處理客戶投訴的過程中，我積累了一些心得體會，希望與大家分享。
第二段：積極傾聽（200字）。
在處理客戶投訴時，首先要做到積極傾聽?？蛻敉对V的背后往往蘊含著他們對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，甚至是對企業(yè)的失望，因此我們要耐心傾聽客戶的訴求，并且盡量給予他們及時的回應(yīng)。傾聽不僅能夠讓客戶感受到被重視和尊重，還有助于我們準確理解問題的根源，從而采取更合適的解決方案。
第三段：主動解決（200字）。
其次，在解決客戶投訴過程中要保持主動性。無論問題的大小，我們都應(yīng)該積極主動地解決，不推諉責(zé)任。只有主動推動問題的解決，客戶才會感受到我們的誠意和努力。而如果我們只是敷衍了事，或者把問題扔給其他部門去處理，客戶的投訴可能會進一步升級，對企業(yè)形象造成更大的損害。因此，我們要及時采取行動，制定解決方案，并與客戶共同達成滿意的結(jié)果。
第四段：提升服務(wù)水平（300字）。
借助客戶投訴的契機，我們可以反思和改進企業(yè)的服務(wù)水平。投訴是對我們服務(wù)的一種監(jiān)督和評價，它可以幫助我們發(fā)現(xiàn)不足和問題，便于我們進行改進和提升。通過分析投訴的原因和客戶的反饋，我們可以對部門流程進行優(yōu)化，改進產(chǎn)品質(zhì)量，提升員工服務(wù)意識和技能，以達到提升整體服務(wù)水平的目標?？蛻敉对V是我們提升服務(wù)質(zhì)量的重要動力，只有不斷學(xué)習(xí)和改進，才能更好地滿足客戶的需求。
第五段：客戶投訴的意義（300字）。
最后，客戶投訴對企業(yè)的意義遠比想象中大。通過積極處理客戶投訴，企業(yè)可以完善自身管理體系和品牌形象，為未來的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻敉对V也是企業(yè)與客戶建立互動和信任的機會，只有當客戶感受到我們對投訴的重視并取得了滿意回應(yīng)，他們才會對企業(yè)產(chǎn)生信賴感并再次選擇我們的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)該將客戶投訴視為機會而非負擔(dān)，用心解決好每一個投訴，并不斷追求提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
總結(jié)（100字）。
通過處理客戶投訴，我深刻體會到溝通和傾聽的重要性，同時也認識到客戶投訴對于企業(yè)的價值和意義。只有通過積極傾聽、主動解決問題、提升服務(wù)水平，并將客戶投訴作為改進和優(yōu)化的機會，企業(yè)才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在今后的工作中，我將繼續(xù)保持對客戶投訴的高度重視，并不斷提升自身的服務(wù)水平，以滿足客戶的需求和期望。
處理客戶投訴心得篇四
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時的無緣無故的擔(dān)心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應(yīng)對的固定套路，我們就不會有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
二、具備良好的心態(tài)。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學(xué)習(xí)機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進而投訴員工。
3、主動服務(wù)的意識：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
三、學(xué)習(xí)應(yīng)對的智慧：
光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對?我們需要兩項輕松應(yīng)對的能力：
1、學(xué)會變通：
公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。
這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。
成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
處理客戶投訴心得篇五
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時的無緣無故的擔(dān)心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應(yīng)對的固定套路，我們就不會有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)（現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧？），不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反（相信考驗大家聽過“墨菲理論”）。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學(xué)習(xí)機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢？通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進而投訴員工。
3、主動服務(wù)的意識：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對？我們需要兩項輕松應(yīng)對的能力：
1、學(xué)會變通：
公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。
這一點，可以參考一些星級酒店給予員工（甚至清潔工）免房費權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。
成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
處理客戶投訴心得篇六
1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。
客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2、設(shè)身處地，換位思考。
當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3、承受壓力，用心去做。
當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。
糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5、長期合作，力爭雙贏。
在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
a、學(xué)會識別、分析問題;。
b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;。
c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;。
d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;。
e、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;。
f、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;。
g、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;。
h、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應(yīng)用，最終達到客戶與公司都滿意的`效果。
處理客戶投訴心得篇七
客戶投訴對企業(yè)有著很重要的意義，因為客戶產(chǎn)生投訴往往是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實也存在一定的問題，如不及時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業(yè)形象的受損，還錯失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機會。所以妥善處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識。
正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標準答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：
1、不回避，第一時間處理。
2、先處理心情，再處理事情。
3、了解客戶的背景。
4、探察投訴的原因，界定控制范圍。
5、不做過度的承諾。
6、必要時，堅持原則。
7、爭取雙贏。
8、取得授權(quán)，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當?shù)奶幚矸椒?。同時要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶抱怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導(dǎo)致更嚴重的客戶投訴。
要想處理好客戶投訴，在平時工作中就要及時發(fā)現(xiàn)并整改一些會導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
處理客戶投訴心得篇八
近年來，隨著消費者權(quán)益意識的增強，投訴客戶的數(shù)量也明顯增加。作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，我們需要認真對待每一位客戶的投訴，并從中總結(jié)經(jīng)驗，改進工作方式。在過去的一段時間里，我面對不同的投訴情況，積累了一些心得體會，希望與大家分享。
首先，在面對投訴客戶時，要保持良好的溝通態(tài)度?？蛻敉对V的背后往往是他們不滿意的情緒和訴求，如果我們對待投訴漠不關(guān)心，態(tài)度不友好，將會加劇客戶的憤怒情緒，進一步破壞雙方的關(guān)系。因此，我們需要耐心傾聽客戶的投訴內(nèi)容，不要中斷或打斷客戶的發(fā)言，并在客戶發(fā)完聲后，以客觀冷靜的態(tài)度進行回應(yīng)。告訴客戶我們重視他們的反饋和意見，盡力解決他們的問題。與客戶建立良好的溝通和信任關(guān)系，是解決投訴問題的第一步。
其次，我們要盡量從客戶角度思考問題。客戶投訴往往是因為他們在消費過程中遇到了問題，或者服務(wù)沒有達到他們的預(yù)期。我們需要從客戶的角度出發(fā)，站在他們的立場上理解問題所在，并盡可能滿足他們的需求。我們要深入了解客戶的需求和期望，努力提供滿意的解決方案。比如，如果客戶對于商品的質(zhì)量有異議，我們可以主動為客戶提供退換貨服務(wù)，并全面檢查產(chǎn)品的質(zhì)量問題。只有真正解決了客戶的問題，才能樹立起良好的企業(yè)形象，并保持客戶的忠誠度。
此外，在遇到投訴時，我們要及時與相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)，共同解決問題。由于每個部門的職責(zé)不同，往往導(dǎo)致一個問題需要多個部門的共同配合解決。比如，客戶在購買商品時遇到質(zhì)量問題，可能需要倉儲部門提供相關(guān)信息，并與物流部門一起協(xié)調(diào)清楚責(zé)任，最終解決客戶的問題。因此，我們需要及時與相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題能夠得到妥善解決。在這個過程中，我們需要具備良好的協(xié)調(diào)能力和團隊合作精神，共同為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
最后，投訴客戶是我們優(yōu)化服務(wù)、提高自身能力的好機會?？蛻敉对V是客戶對我們工作的一種反饋，是我們改進工作的機遇。在每一次投訴中，我們要認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，思考自己的不足之處，并制定相應(yīng)的改進措施。通過持續(xù)的反思和學(xué)習(xí)，我們可以不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，進一步滿足客戶的需求。
總之，投訴客戶是我們工作中不可避免的一部分，我們需要以積極的態(tài)度去面對和解決。通過保持良好的溝通態(tài)度、站在客戶角度思考問題、與相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合和總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，我們可以不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量和工作能力，為客戶提供更好的服務(wù)。在未來的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷改進自己，讓每一個客戶都感受到我們的用心和專業(yè)。
處理客戶投訴心得篇九
為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過基礎(chǔ)知識，案例分析，專業(yè)知識來向我們進行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運用到實際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的`感染力及傾聽技巧，同時也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。
在受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。
在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對騷擾客戶機智的應(yīng)對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結(jié)合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
處理客戶投訴心得篇十
彬彬有禮的投訴客戶對自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感?？蛻舴?wù)人員有時被表面現(xiàn)象所迷惑，認為這類客戶的問題比較好解決。其實，作為投訴客戶，他博得好感是為了實現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時耗力，拖的時間很長。
有時，怎么談都不見進展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類客戶，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。
盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時候還要帶幾個隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務(wù)人員為“下人”，認為與員工交談有失身份，他們要直接與最高管理人員談問題。
應(yīng)對盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無理要求的同時，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動服務(wù)。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時，商談解決問題的方案。
口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話對象，大部分時間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時間長了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會感到這是對他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對人的耐心是一種考驗。應(yīng)對這類客戶，客戶服務(wù)人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時為了不耽誤其他工作，最好是主動出擊，上門商談。
口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時間來就什么時間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對耐心是一種考驗，因為他們常常一談就幾個小時，生怕你沒有聽懂。
對待這種客戶，應(yīng)該掌握主動：主動地約他；主動地登門；主動地與他商討問題。否則你的工作計劃會被搞得亂七八糟。
自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點也不聽別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時認識問題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅(qū)使，可能會是很困難的談話對象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會勃然大怒，甚至作出過激的行為。應(yīng)對他們，客戶服務(wù)人員有時會感到很無助，你用常理，或者常識來勸說客戶，他們?nèi)悸牪贿M去，好話常常被聽成壞話，發(fā)生這種情況時，最好是調(diào)整談話對象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協(xié)調(diào)。
自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的.道理，聽不進去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動怒。對待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時要調(diào)整談話對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問題的方案。
哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣?？?，既是人們悲憤心情的表達，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應(yīng)對這類客戶也很困難，客戶服務(wù)人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。
員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過個人幫助的方式，建立個人關(guān)系，說服客戶?？蘅尢涮涞耐对V客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應(yīng)對這類客戶，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個人關(guān)系。這種情況下，員工以個人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。
處理客戶投訴心得篇十一
第一段：引言（120字）。
投訴是消費者為維護自己的權(quán)益而進行的一種申訴行為。作為服務(wù)提供者，我們必須正視投訴，并及時解決問題，以確?？蛻魸M意度和公司聲譽。在長期的投訴處理工作中，我積累了一些寶貴的經(jīng)驗和體會，下面將與大家分享。
第二段：認真傾聽（240字）。
投訴客戶首先需要的是傾聽。無論是面對面溝通還是電話咨詢，我總是耐心地聆聽客戶的不滿。通過有效的傾聽，我們可以深入了解客戶的需求、感受和問題所在。投訴過程中，要保持冷靜、不卷入情緒，用理性的思維處理問題。有時客戶可能會詞不達意，我們要學(xué)會在模糊中尋找真正的問題，并給予適當?shù)幕貞?yīng)。
第三段：理性分析（240字）。
在分析問題時，我們要摒棄主觀臆斷，客觀公正地進行評估和判斷。通過核實相關(guān)資料和調(diào)查情況，我們可以找出問題的根源，并制定解決方案。在與涉事員工溝通時，要堅持事實求是，客觀公正地提出問題，這可以幫助員工反思并改進工作方式。在解決問題時，我們還應(yīng)充分考慮客戶的合理要求，并盡量在合理范圍內(nèi)滿足。
第四段：積極解決（240字）。
接到投訴后，要迅速采取行動。我們要明確責(zé)任，避免推脫。對于能夠立即解決的問題，我們要盡快處理，回應(yīng)客戶的合理訴求。對于需要時間解決的問題，我們要及時告知客戶預(yù)計的解決時間，并保持溝通暢通。在解決問題的過程中，溝通是非常重要的，及時與客戶保持聯(lián)系，了解進展情況，并提供解釋和道歉，可以有效地緩解客戶的不滿情緒。
第五段：回顧反思（360字）。
投訴客戶的心得體會離不開對投訴事件的回顧與反思。我們應(yīng)該總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，并及時改進。投訴客戶是我們的寶貴資源，透過投訴我們可以了解客戶的需求，優(yōu)化服務(wù)，提升公司整體競爭力。在處理投訴中，我們要學(xué)會不斷反思，思考如何避免類似問題的再次發(fā)生。只有通過不斷的反思與改進，才能真正做到“投訴一次，改進一次”。
總結(jié)（120字）。
投訴客戶心得體會是服務(wù)提供者不可或缺的素質(zhì)。通過傾聽、理性分析、積極解決和回顧反思，我們可以有效地處理客戶投訴，提升客戶滿意度。同時，對于服務(wù)提供者而言，投訴客戶也是寶貴的機會，可以幫助我們不斷改進，提升服務(wù)質(zhì)量。只有把客戶的滿意度放在首位，才能保持企業(yè)的長遠發(fā)展。
處理客戶投訴心得篇十二
個人簡歷表格。
姓名：
大學(xué)生個人簡歷網(wǎng)。
性別：
男
民族：
漢族。
1981年8月11日。
證件號碼：
婚姻狀況：
已婚。
身高：
170cm。
體重：
65kg。
戶籍：
廣東湛江。
現(xiàn)所在地：
廣東湛江。
畢業(yè)學(xué)校：
廣州珠江管理專修學(xué)院。
學(xué)歷：
?？?。
專業(yè)名稱：
物業(yè)管理。
畢業(yè)年份：
工作年限：
五年以上。
職稱：
求職意向。
職位性質(zhì)：
全職。
職位類別：
物業(yè)管理-業(yè)管理經(jīng)理/主管。
建筑工程-施工員。
職位名稱：
經(jīng)理;主管;。
工作地區(qū)：
湛江市霞山區(qū);湛江市赤坎區(qū);湛江市開發(fā)區(qū);。
待遇要求：
4000元/月不需要提供住房。
到職時間：
可隨時到崗。
技能專長。
語言能力：
普通話標準。
計算機能力：
良好;。
綜合技能：
教育培訓(xùn)。
教育經(jīng)歷：
時間。
所在學(xué)校。
學(xué)歷。
9月-207月。
廣州珠江管理專修學(xué)院。
?？?。
9月-207月。
雷州市紀家中學(xué)。
高中。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
時間。
培訓(xùn)機構(gòu)。
證書。
（qq個性簽名網(wǎng)/）
工作經(jīng)歷。
所在公司：
湛江市萬禾物業(yè)服務(wù)有限公司。
時間范圍：
11月-1月。
公司性質(zhì)：
私營企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
經(jīng)理。
工作描述：
1、根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同確定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量定位；
2、策劃物業(yè)的年度物管方案及管理目標；
3、編制年度收支預(yù)算；
4、組織各員工的.培訓(xùn)與考核；
5、各日常業(yè)務(wù)工作的監(jiān)督與控制（包括工程、安管、客服、環(huán)境等）；
6、與開發(fā)商、各相關(guān)政府部門及公司內(nèi)部各部門的溝通、協(xié)調(diào)；
7、物管日常風(fēng)險的控制及管理；
8、各部門計劃工作及執(zhí)行情況的管理；
9、各突發(fā)事件的控制及管理等工作。
離職原因：
所在公司：
湛江市霞山區(qū)銀地物業(yè)服務(wù)有限公司。
時間范圍：
公司性質(zhì)：
私營企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
主管。
工作描述：
1、前期物業(yè)接管驗收；
2、物管項目管理方案的制定；
4、收樓；
6、裝修監(jiān)管；
7、員工培訓(xùn)；
8、涉及相關(guān)政府單位及企業(yè)內(nèi)部部門的溝通、協(xié)調(diào)；
9、組織制定并實施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作。
離職原因：
所在公司：
湛江市開發(fā)區(qū)華景物業(yè)服務(wù)有限公司。
時間范圍：
11月-209月。
公司性質(zhì)：
私營企業(yè)。
所屬行業(yè)：
建筑、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、裝潢。
擔(dān)任職位：
客服主管。
工作描述：
1、前期物業(yè)接管驗收；
2、物管項目管理方案的制定；
4、收樓；
6、員工培訓(xùn)；
7、涉及相關(guān)政府單位及企業(yè)內(nèi)部部門的溝通、協(xié)調(diào)；
8、組織制定并實施突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作。
離職原因：
其他信息。
自我評價：
因為家庭貧窮和變故鑄就了我吃苦耐勞性格，就是因為如此，我養(yǎng)成了兢兢業(yè)業(yè)工作的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)和工作的工程中曾經(jīng)多次受到領(lǐng)導(dǎo)表揚，多次獲得各類獎項。給我人生道路上畫上美好的色彩。
發(fā)展方向：
其他要求：
聯(lián)系方式。
處理客戶投訴心得篇十三
題記：在我們售中或是售后中總是會出現(xiàn)一些客戶的投訴，甚至有些看似是無理取鬧的客戶，有時候我們的店員也會激起個人的“斗志”與客戶對壘，給我們的銷售和形象大打了折扣，我們應(yīng)該怎樣來正確處理客戶的投訴，不僅不讓客戶對我們失望，甚至?xí)屍涑蔀椤翱诒疇I銷”的傳播者。
《三字經(jīng)》上說，“人之初，性本善”。理解這句話的人是很容易來處理投訴這類的事情的。每個客戶看似是不講道理，然而從根本上，他是理智的、是講道理的。只是，缺少溝通，缺少店員對客戶的深度交流。拿瓷磚銷售舉個例子，有許多客戶，你不告訴他瓷磚一些裝修的細節(jié)，他或許就打電話要推退貨，說是瓷磚出現(xiàn)了問題，實際上是他鋪貼錯誤等等。
但，無論出現(xiàn)怎樣的投訴，我們最先回答一句說，“這都是我們的錯，我們會馬上解決的”。
我們有錯嗎?實際上，我們在很多情況下是沒錯的，但客戶就是上帝，是我們的衣食父母，我們就要恭敬著。甚至有人說，愛挑“刺”的客戶不是因為產(chǎn)品出現(xiàn)了什么問題，而是太完美了，他們怕被騙，所以開始缺乏安全感，開始“理直氣壯”的向我們的投訴部門進行投訴。
來投訴的客戶一般有這樣幾類：
1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁。
處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯，或是我們因什么原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。
2、古怪的客戶：性情難以琢磨。
處理方法：任著他的性子來，
越是來投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進行“感情”交流，恰當?shù)臅r間往往增加客戶被品牌(店員行為“所折服。
3、霸道的客戶：強詞奪理。
處理方法：霸道，應(yīng)該說是也屬于占小便宜之類的人物。因為貪圖小便宜，所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來“拿”認為是該拿的。應(yīng)對此類的客戶，道理講不通，可以通過側(cè)面來正式自己的實力和不吭的職業(yè)精神。
4、知識分子的客戶：不溫不火頭頭是道。
處理方法：別認為這樣的客戶容易打法，正因為這樣的客戶本身具有一定的知識，這就要求嫻熟的店員從知識方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會給帶來一些如工程等意想不到的收獲。
5、文化素質(zhì)差的客戶：不懂得欣賞。
處理方法：這樣的客戶文化素質(zhì)差，不懂的欣賞或使用產(chǎn)品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍Ξa(chǎn)品的認識和認可，店員可以根據(jù)其需要著重對其服務(wù)。
6、喋喋不休的客戶：總是說個沒完。
處理方法：這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶，針對這樣客戶的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。
這類的客戶在精神上得到了滿足，再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶會整天出去給公司免費做廣告的。
各種處理方法因人而議，因事而議?！兑自啤分姓f，“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關(guān)鍵是選用哪些方法來處理。此外，還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵或是補償，為顧客挽回損失，就是客服人員所完成的工作任務(wù)。
處理客戶投訴心得篇十四
他想找個倒霉蛋出出氣;。
他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確;。
你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn);。
他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求;。
他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄;。
他的信譽和誠實受到了懷疑;。
他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠;。
他覺得自己的利益受到了損失;。
他覺得你浪費了他的時間。
處理客戶投訴心得篇十五
客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責(zé)難或是批評，都應(yīng)虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責(zé)備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當?shù)慕忉?，并感謝對方給予說明的機會。
消費者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的`聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業(yè)的重要性。
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機會。許多顧客對服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動機。
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟上的原因，希望得到經(jīng)濟補償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務(wù)。
在客人投訴飯店時，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：
認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;。
給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;。
提出解決問題的具體措施，對顧客進行補償，甚至是“超額”補償;。
提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對于小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來到現(xiàn)場解決問題，總之，盡最快速度解決問題;追蹤、督促補救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進行跟蹤，萬一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續(xù)補救。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
處理客戶投訴心得篇十六
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第三條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴）。
第四條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的。資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：
迅速傳達處理結(jié)果。
綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)；2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認；5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理。
1、被投訴部門主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施。
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵。
抄送：公司各部門。
共玖份。
處理客戶投訴心得篇十七
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
7、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。
第四條處罰制度。
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進行責(zé)任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責(zé)任處罰。