在實(shí)施方案之前，我們需要對(duì)問題進(jìn)行深入分析和調(diào)研。制定方案之前，我們需要仔細(xì)分析問題的本質(zhì)和原因。制定方案時(shí)，需要參考多方意見和建議，以下是一些專家對(duì)方案制定的經(jīng)驗(yàn)分享。
熱線工作方案篇一
按照《××省農(nóng)村信用社2009年評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》，以及縣政府糾風(fēng)辦確定的“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，管行業(yè)必須管行風(fēng)，抓機(jī)關(guān)必須抓基層”的原則，以服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，以建設(shè)現(xiàn)代農(nóng)村金融企業(yè)為目標(biāo)，以農(nóng)民群眾滿意為根本標(biāo)準(zhǔn)，以解決農(nóng)民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和政府關(guān)注的民生問題為突破口，認(rèn)真開展政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作，通過開展政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作，使我對(duì)當(dāng)前形勢(shì)有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到政風(fēng)行風(fēng)在工作中的重要性；認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)廉政教育的必要性；認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、充實(shí)自我、轉(zhuǎn)變思想、提高服務(wù)質(zhì)量的緊迫性。政風(fēng)行風(fēng)是一個(gè)單位工作風(fēng)氣的外在表現(xiàn)，是衡量一個(gè)單位整體素質(zhì)水平的重要標(biāo)志。民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)，是在上級(jí)部門的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠來自社會(huì)各界的群眾代表，在全面深入的調(diào)查、分析、歸納的基礎(chǔ)上，對(duì)公共行政機(jī)構(gòu)和服務(wù)行業(yè)的風(fēng)氣進(jìn)行公開評(píng)議，作出綜合評(píng)價(jià)，其根本目的是促進(jìn)被評(píng)議部門把糾正部門和行業(yè)不正之風(fēng)工作納入部門和行業(yè)管理，推動(dòng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。
一、要真正認(rèn)識(shí)活動(dòng)的意義和作用，將其作為反腐倡廉和樹立部門良好社會(huì)形象的重要手段。發(fā)揮地方金融優(yōu)勢(shì)、堅(jiān)持服務(wù)“三農(nóng)”是全縣農(nóng)村信用社高舉的一面旗幟。加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，就是要充分發(fā)揮農(nóng)村信用社作為農(nóng)村金融主力軍的作用，不斷增強(qiáng)服務(wù)“三農(nóng)”的功能和實(shí)效。緊緊圍繞縣委、縣政府加強(qiáng)農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)地位、促進(jìn)農(nóng)民增收的一系列政策措施，抓培育、抓營(yíng)銷、抓創(chuàng)新、抓服務(wù)，切實(shí)讓農(nóng)民群眾和中小企業(yè)實(shí)實(shí)在在享受到優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，成為農(nóng)村信用社改革發(fā)展的參與者和受益者。因此，我們要克服為評(píng)而評(píng)、應(yīng)付一下或怕麻煩的思想，而把測(cè)評(píng)作為我們接受監(jiān)督、創(chuàng)新管理、提高素質(zhì)、反腐倡廉、提升形象的良好契機(jī)。
二、要正確認(rèn)識(shí)時(shí)代賦予的職責(zé)，把政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議作為完成工作的重要保障。信用社是展示農(nóng)村信用社形象的窗口單位，最能直接反映農(nóng)村信用社員工隊(duì)伍作風(fēng)和精神風(fēng)貌，是這次評(píng)議的工作重點(diǎn)。要把加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)與“質(zhì)量年”建設(shè)活動(dòng)、企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)有機(jī)融合起來，與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作同步抓、同考核、互促進(jìn)。一要抓好網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè)和改造，營(yíng)造整潔美觀、規(guī)范有序的營(yíng)業(yè)環(huán)境，做到標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，環(huán)境優(yōu)化，設(shè)施先進(jìn)；二要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，全面推行員工行為規(guī)范，自覺做到態(tài)度熱情、服務(wù)周到、辦事快捷、操作規(guī)范；三要推行社務(wù)公開，特別是要公開貸款政策，實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)全程“陽(yáng)光操作”，切實(shí)提高服務(wù)透明度和辦事效率，努力使每個(gè)行社都成為展示農(nóng)村用社行風(fēng)建設(shè)成果的“窗口”，每個(gè)員工成為傳播農(nóng)村信用社企業(yè)精神的使者。
三、樹立良好的政風(fēng)行風(fēng)，關(guān)鍵是樹立并強(qiáng)化全心全意為人民服務(wù)的觀念。良好政風(fēng)行風(fēng)的形成，關(guān)鍵是要增強(qiáng)宗旨信念。在勤政廉潔、依法辦事、規(guī)范程序、高效服務(wù)等方面率先垂范，做出榜樣。要從基層社和民評(píng)代表的意見建議中尋找履職薄弱點(diǎn)，尋找廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和管理服務(wù)盲點(diǎn)，進(jìn)一步確立全省農(nóng)村信用社行風(fēng)建設(shè)的工作支點(diǎn)，把嚴(yán)格管理與高效服務(wù)結(jié)合起來，明確部門責(zé)任分工，嚴(yán)明工作紀(jì)律，加大問責(zé)力度，切實(shí)把加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的各項(xiàng)要求落到實(shí)處。
四、提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能使市民群眾感受到政風(fēng)行風(fēng)改進(jìn)的成果。
1、著力解決信貸業(yè)務(wù)中以貸謀私、自批自貸和冒名貸款問題。經(jīng)過多年努力，我縣農(nóng)村金融服務(wù)逐步得到加強(qiáng)，農(nóng)民“貸款難”問題得到明顯緩解，但內(nèi)部信貸管理工作還存在不少薄弱環(huán)節(jié)和漏洞。極少數(shù)員工無視政策法規(guī)，違反信貸工作紀(jì)律和規(guī)章制度，利用手中權(quán)利，采取各種不正當(dāng)手段，違規(guī)辦理信貸業(yè)務(wù)，主要有以下幾種表現(xiàn)：一是信貸業(yè)務(wù)中吃拿卡要，謀取私利，甚至索賄受賄；二是滋長(zhǎng)不良作風(fēng)，不愿進(jìn)村入戶做艱苦細(xì)致的工作，坐等上門；三是熱衷于傍大款、壘大戶、貸富不貸窮、貸大不貸?。凰氖前促J款金額一定比例扣收股金，強(qiáng)迫群眾入股，或扣收還貸保證金及利息；五是自批自貸或頂名、冒名貸款，挪用資金經(jīng)商辦企業(yè)或炒股、買彩票。凡此種種，不一而足，嚴(yán)重?cái)牧诵袠I(yè)形象和聲譽(yù)，在群眾中產(chǎn)生了極其惡劣的影響，必須下決心整治。
2、著力解決代理業(yè)務(wù)中違反政策、侵害群眾利益的問題。據(jù)反映，極個(gè)別信用社政策法規(guī)觀念淡薄，還有個(gè)別信用社置金融法規(guī)政策于不顧，聽命于鄉(xiāng)村干部口頭指令，扣劃國(guó)家補(bǔ)助農(nóng)戶資金用于修建鄉(xiāng)村道路，使黨和政府惠農(nóng)政策得不到落實(shí)，甚至走樣變質(zhì)，嚴(yán)重侵害了農(nóng)民群眾利益，性質(zhì)相當(dāng)嚴(yán)重。這些問題需要在開展民主評(píng)議行風(fēng)工作中加強(qiáng)教育，重點(diǎn)防范和整改。
3、著力解決門柜業(yè)務(wù)中態(tài)度不熱情、工作不耐心、服務(wù)不細(xì)致的問題。重點(diǎn)解決個(gè)別機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中一線工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)被服務(wù)關(guān)系倒置，對(duì)顧客態(tài)度生硬，辦理業(yè)務(wù)不熱情，解答客戶咨詢和疑問不耐心，喜存厭取、喜大厭小，執(zhí)行利率政策不嚴(yán)肅，貸款計(jì)息差錯(cuò)甚至隨意加罰息等問題。
熱線工作方案篇二
根據(jù)市效能辦、熱線辦年度考核排名，我縣效能熱線考核指標(biāo)排名靠后，現(xiàn)將年效能熱線工作和2015年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一、基本情況。
縣熱線辦成立于2013年5月，根據(jù)縣編委文件，將縣熱線辦與縣惠民幫扶中心機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合，實(shí)行兩塊牌子、一套人員，截止今年3月，機(jī)構(gòu)逐步整合為縣惠民幫扶中心、縣效能辦、縣熱線辦、縣社區(qū)網(wǎng)格監(jiān)管中心四塊牌子、一套人員，合署辦公。縣惠民幫扶中心設(shè)主任1名，副主任1名，并由主任、副主任兼任效能辦、熱線辦副主任，設(shè)全額撥款事業(yè)編制8名，現(xiàn)實(shí)有在編人員8名。
年全縣共受理熱線工單件，在區(qū)縣、園區(qū)中排名第四；按期辦結(jié)率100%；聯(lián)系率73.64%，在區(qū)縣、園區(qū)中排名第七；滿意率73.32%，在區(qū)縣、園區(qū)中排名第六，僅比射洪縣略高。共辦理書記-百姓網(wǎng)上通345件、縣長(zhǎng)信箱419件，承辦市演播室7件，承辦市陽(yáng)光問政17件，報(bào)請(qǐng)縣領(lǐng)導(dǎo)批示13件。
二、存在問題1、人員到位緩慢。一是班子成員少?？h惠民幫扶中心、縣熱線辦機(jī)構(gòu)整合后，領(lǐng)導(dǎo)班子職數(shù)未作調(diào)整，仍然按原幫扶中心一正一副配置，目前整合為四塊牌子、一套人員，領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)亟需增加。二是工作人員少。按縣編辦文件，2013年5月，縣熱線辦整合到縣惠民幫扶中心，設(shè)立8名事業(yè)編制人員，但截止年6月，人員才陸續(xù)到位齊，導(dǎo)致工作人員不足。
2、機(jī)制不夠完善。一是機(jī)構(gòu)不健全。年10月前，縣熱線辦因工作人員到位緩慢，未及時(shí)設(shè)立相關(guān)股室和明確股室負(fù)責(zé)人，工作職責(zé)不明確。二是制度不健全。未及時(shí)建立相應(yīng)熱線工作機(jī)制、制度，熱線運(yùn)轉(zhuǎn)效率不高。三是督查督辦不到位。一方面是受熱線工單量大和人員少的影響，對(duì)二級(jí)單位辦理差的熱線工單未及時(shí)督辦、跟進(jìn)；另一方面是因?yàn)榭h效能辦與縣熱線辦機(jī)構(gòu)分離，工作銜接不到位，導(dǎo)致效能督辦缺乏力度。
3、城區(qū)道路改造。年，因新城區(qū)、工業(yè)園區(qū)等地全面實(shí)施道路改造，改造期間群眾反映交通堵塞、道路不通出行困難、噪音擾民、灰塵擾民、停水、停電、停氣、中斷電視信號(hào)、中斷網(wǎng)絡(luò)、商鋪經(jīng)營(yíng)受損、施工質(zhì)量等問題，由此引發(fā)的熱線投訴約4000件，占當(dāng)年受理總數(shù)的14.45%，群眾對(duì)辦理情況大多選擇不滿意，導(dǎo)致全縣熱線辦理滿意度偏低。
三、
2015年工作打算。
1、強(qiáng)化班子隊(duì)伍建設(shè)。一是爭(zhēng)取增加領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)，配強(qiáng)班子，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)；二是通過建立勵(lì)志園，開展蓄聚正能量例行活動(dòng)，選拔后備干部、市縣優(yōu)秀干部示范帶動(dòng)等措施，激發(fā)干部工作激情，全面提升干部凝聚力、戰(zhàn)斗力。
2、強(qiáng)化督查督辦考核。一是加大對(duì)二級(jí)單位工單辦理審核把關(guān)，回訪力度；二是強(qiáng)化對(duì)二級(jí)單位熱線辦理工作的督查督辦力度；三是建立約談機(jī)制，對(duì)多次逾期回復(fù)、重復(fù)反映、聯(lián)系率低、滿意率低的單位，視情況報(bào)請(qǐng)縣領(lǐng)導(dǎo)、效能熱線領(lǐng)導(dǎo)約談責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)，提出整改措施；四是逗硬通報(bào)、考核，進(jìn)一步完善考核辦法、措施，定期通報(bào)熱線辦理情況，逗硬考核加扣分。
3、強(qiáng)化培訓(xùn)交流學(xué)習(xí)。一是進(jìn)一步加強(qiáng)干部職工政治素質(zhì)培養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，提升熱線工單交辦、審核、辦理能力，二是加大對(duì)二級(jí)單位培訓(xùn)力度，努力提高二級(jí)單位熱線工單辦理質(zhì)量；三是加強(qiáng)與市效能熱線辦工作對(duì)接、交流，及時(shí)查找工作中存在的不足，及時(shí)整改，力爭(zhēng)2015年熱線辦理“三率”進(jìn)入?yún)^(qū)縣排名前三。
熱線工作方案篇三
今年以來，我鎮(zhèn)禁毒、應(yīng)急管理、12345縣長(zhǎng)熱線工作按照縣委、縣政府的安排部署，圍繞維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定大局和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，做好統(tǒng)籌規(guī)劃，完善機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，健全工作機(jī)制，取得了一定的成效。下面，就“三項(xiàng)”工作開展情況作個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)。
一、關(guān)于禁毒工作。
認(rèn)真貫徹《中華人民共和國(guó)禁毒法》，依法履行禁毒工作職能，不斷推動(dòng)禁毒工作向全民化、常態(tài)化、機(jī)制化創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，努力提升禁毒工作社會(huì)化、專業(yè)化、信息化、規(guī)范化水平，推動(dòng)全鎮(zhèn)禁毒工作再上新臺(tái)階。一是加強(qiáng)組織建設(shè)。鎮(zhèn)成立了創(chuàng)無毒鄉(xiāng)鎮(zhèn)暨禁毒工作領(lǐng)導(dǎo)小組、社區(qū)戒毒領(lǐng)導(dǎo)小組和隆回縣禁毒協(xié)會(huì)桃洪鎮(zhèn)分會(huì)，設(shè)立了禁。、《考新郎》、《省悟》等禁毒電教宣傳片。深入開展禁毒宣傳月活動(dòng)，組織法制副校長(zhǎng)到全鎮(zhèn)中小學(xué)校上禁毒法制教育課，組織學(xué)生參觀禁毒宣傳展板和禁毒簽名；在新隆社區(qū)、和平社區(qū)、竹山塘社區(qū)舉辦了禁毒展板宣傳，在大橋南路舉辦了6.26國(guó)際禁毒日街頭宣傳活動(dòng)，縣禁毒協(xié)會(huì)范竹英會(huì)長(zhǎng)親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
二、關(guān)于應(yīng)急管理工作。
近年來，我鎮(zhèn)在全力應(yīng)對(duì)各類重大突發(fā)事件中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索規(guī)律，應(yīng)急管理工作取得了重要進(jìn)展，在處置應(yīng)急事件中，信息報(bào)送及時(shí)準(zhǔn)確，應(yīng)急措施快速有效、靠前指揮，發(fā)揮了重要作用。一是加強(qiáng)應(yīng)急救援指揮機(jī)構(gòu)建設(shè)。成立由鎮(zhèn)長(zhǎng)任主任、相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急委員會(huì)，設(shè)立了應(yīng)急辦公室，并劃分了應(yīng)急救援小分隊(duì)、醫(yī)療救護(hù)組、安全保衛(wèi)組、后勤保障組、新聞宣傳組、善后處理組等六個(gè)工作小組，明確了職責(zé)，做到機(jī)構(gòu)、職責(zé)、人員、經(jīng)費(fèi)“四落實(shí)”，形成了統(tǒng)一指揮、相互支持、密切配合、協(xié)同應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件的合力。二是完善應(yīng)急預(yù)案體系。制定了《桃洪鎮(zhèn)突發(fā)公共事件應(yīng)急總體預(yù)案》，并分行業(yè)、分領(lǐng)域進(jìn)行了細(xì)化，計(jì)劃制定20個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，要求村（社區(qū)）根據(jù)自身特點(diǎn)，制定綜合應(yīng)急預(yù)案。目前已完成1個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，其他在今年底可完成編制修訂。三是加強(qiáng)應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)。我們依托基層民兵組織和專職救援隊(duì)伍，建立了53人的公共突發(fā)事件應(yīng)急救援隊(duì)伍。同時(shí)強(qiáng)化應(yīng)急救援隊(duì)伍的教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，5月15日、5月23日分別組織了水上救援、地質(zhì)災(zāi)害避災(zāi)實(shí)戰(zhàn)演練活動(dòng)，進(jìn)一步提高實(shí)戰(zhàn)能力，使之在關(guān)鍵時(shí)刻能夠拉得出、沖得上、打得贏。四是強(qiáng)化應(yīng)急管理宣傳教育。通過開展宣傳月活動(dòng)、發(fā)放宣傳資料、標(biāo)語(yǔ)橫幅、宣傳欄等多種靈活多樣的形式，認(rèn)真宣傳應(yīng)急救援的法律法規(guī)和政策，普及安全生產(chǎn)事故預(yù)防、避險(xiǎn)、自救、互救和應(yīng)急處置知識(shí)，使應(yīng)急管理的法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、救援知識(shí)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)，提高了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位從業(yè)人員救援技能，增強(qiáng)了社會(huì)公眾的安全意識(shí)和應(yīng)對(duì)事故災(zāi)難的能力。
三、
自全縣開通12345縣長(zhǎng)熱線動(dòng)員大會(huì)后，我鎮(zhèn)積極響應(yīng)，迅速建成二級(jí)平臺(tái)，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，重調(diào)查，重事實(shí)，認(rèn)真做好耐心細(xì)致說服教育工作，做到受理一件落實(shí)一件，做到件件有著落，事事有回音。一是成立機(jī)構(gòu)，配備人員。
熱線工作方案篇四
今年以來，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制，加大督辦力度，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難，切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個(gè)，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個(gè)區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡(jiǎn)報(bào)》和《12345呼叫中心簡(jiǎn)報(bào)》兩次?？榻B經(jīng)驗(yàn)和做法，《南京日?qǐng)?bào)》“直通12345”專版報(bào)道6次，并收到大量群眾表?yè)P(yáng)來電來信和錦旗。
二、主要工作。
突出抓好三項(xiàng)工作，致力“三個(gè)提高”：
1負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢倉(cāng)村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級(jí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊(duì)伍，吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人，為承辦隊(duì)伍注入新的動(dòng)力和活力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請(qǐng)市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導(dǎo)，上課培訓(xùn)，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓(xùn)20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn)，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進(jìn)，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺(tái)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來“熱線”值班，現(xiàn)場(chǎng)接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo)，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。
2極推進(jìn)考核考評(píng)制度建設(shè)，完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險(xiǎn)抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實(shí)行月考、季評(píng)、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵(lì)和推進(jìn)作用。二是加強(qiáng)通報(bào)督辦。完善簡(jiǎn)報(bào)定期排名通報(bào)機(jī)制，《都市文化報(bào)》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺(tái)“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對(duì)部分績(jī)效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進(jìn)行促進(jìn)，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對(duì)所有工單均按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平臺(tái)自動(dòng)催辦、人工催辦，嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對(duì)緊急重大訴求做到第一時(shí)間介入，能不過夜的堅(jiān)決不過夜，如及時(shí)解決春節(jié)期間電視信號(hào)故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日?qǐng)?bào)》“直通13245”專版表?yè)P(yáng)。
3辦單位綜合滿意率全部達(dá)到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)城管局、交運(yùn)局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長(zhǎng)江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評(píng)，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級(jí)鍛品牌，擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽(yù)度，著力營(yíng)造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報(bào)、江蘇新視聽報(bào)、區(qū)電視臺(tái)開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營(yíng)造熱線“關(guān)注民生，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進(jìn)承辦單位”系列活動(dòng)，首期“12345走進(jìn)城管”大型活動(dòng)于5月27日成功舉辦，啟動(dòng)了“青春飛揚(yáng)、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動(dòng)”，發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛心奉獻(xiàn)社會(huì)”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊(duì)授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動(dòng)，大力提高承辦人員的榮譽(yù)感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會(huì)對(duì)“熱線”工作的認(rèn)同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當(dāng)好參謀助手。認(rèn)真做好來電事項(xiàng)的整理、分析和歸檔工作，定期對(duì)市民投訴熱點(diǎn)和辦理情況進(jìn)行綜合分析，及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡(jiǎn)報(bào)》9期，撰寫工作通訊、工作匯報(bào)、4調(diào)研報(bào)告8篇。
總的來看，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識(shí)還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對(duì)“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過問不深，承辦人員能力不強(qiáng)，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭(zhēng)先進(jìn)位意識(shí)和應(yīng)對(duì)困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認(rèn)識(shí)等原因，部分訴求在兩個(gè)或幾個(gè)承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報(bào)某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個(gè)局之間、局與街道之間來回幾個(gè)回合相互扯皮。
三是承辦人隊(duì)伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵(lì)配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊(duì)伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn)。但隨著時(shí)間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時(shí)，一些單位對(duì)承辦人的考核機(jī)制不夠健全，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，干好干壞一個(gè)樣，挫傷了工作積極性。
5三、下一年工作打算。
為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實(shí)抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進(jìn)一步營(yíng)造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭(zhēng)先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺(tái)，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時(shí)傳達(dá)到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動(dòng)作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動(dòng)。千方百計(jì)與承辦單位擴(kuò)大共識(shí)，深化交流，增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺(tái)兩報(bào)”宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對(duì)12345熱線耳熟能詳、真心認(rèn)同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進(jìn)到位。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強(qiáng)上門督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦，出臺(tái)首接負(fù)責(zé)制度，引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會(huì)議推進(jìn)。選取適當(dāng)時(shí)機(jī)召開全區(qū)推進(jìn)會(huì)，根據(jù)階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì);繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報(bào)”制度，保持壓力傳導(dǎo)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，可查可比。三是強(qiáng)化考核。強(qiáng)化日常考核，縮短兌現(xiàn)周期，對(duì)工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問責(zé)，做到有章必依、動(dòng)真碰硬。
6題的總結(jié)、歸納和分析，及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心，實(shí)施科學(xué)管理。
一、高度重視，狠抓落實(shí)。
我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作，召開會(huì)議成立“12345”公眾服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。制定詳細(xì)、嚴(yán)密的工作制度，凡是涉及本鎮(zhèn)的投訴熱線，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，由熱線專干進(jìn)行回訪，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)，每辦理完一件工單，就建立臺(tái)賬，做好資料存檔工作。在辦理的過程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問題，對(duì)此鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議討論研究后，做出令訴求人滿意的答復(fù)。
二、廣泛動(dòng)員，宣傳到位。
7成立以鎮(zhèn)長(zhǎng)為組長(zhǎng)，值班書記為副組長(zhǎng)、黨政辦全體成員以及鎮(zhèn)村網(wǎng)格化干部為成員的的宣傳工作小組，以開設(shè)集中宣講點(diǎn)、利用流動(dòng)宣傳車播放宣傳知識(shí)等多種形式完成宣傳活動(dòng)，幫助群眾理清熱線的受理范圍和不受理范圍、工作流程等，利于群眾正確的反映自身訴求，同時(shí)，也有助于擴(kuò)大12345公眾熱線的傳播面，達(dá)到宣傳的目的。
三、認(rèn)真辦理，注重實(shí)效。
我鎮(zhèn)嚴(yán)格按照上級(jí)會(huì)議精神，以高度的責(zé)任心，保持為鎮(zhèn)負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理“12345”群眾來電，堅(jiān)持熱線受理事事有落實(shí)、件件有回音，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿意。今年，我鎮(zhèn)共受理各類“12345”公眾服務(wù)熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達(dá)到100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷、環(huán)境衛(wèi)生、道路出行、糧食補(bǔ)貼、低保申請(qǐng)等各方面內(nèi)容。在處理大部分群眾反映的華錢公路破損不堪，嚴(yán)重影響群眾出行的情況時(shí)，我鎮(zhèn)公路站積極應(yīng)對(duì)，相關(guān)負(fù)責(zé)人多次與群眾見面交談，與訴求人當(dāng)面解釋政策，并積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況，取得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門的支持，華錢公路有望在2016年啟動(dòng)大修。工單處理過程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對(duì)于對(duì)政策不理解的，耐心解釋，對(duì)于違規(guī)事件，能細(xì)心教育，柔性執(zhí)法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿意。
四、存在的問題和下一步工作打算。
8我鎮(zhèn)“12345”公眾服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對(duì)熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，面對(duì)個(gè)別疑難問題，還缺乏耐心和信心。
在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關(guān)工作要求，力爭(zhēng)改變不足之處，努力做好“一提四進(jìn)”：
“一提”是指提高對(duì)“12345”公眾熱線的認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線公眾的滿意度?！八倪M(jìn)”是指四個(gè)進(jìn)一步，一是進(jìn)一步提高處置質(zhì)量。在問題及時(shí)處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦、協(xié)調(diào)、分析。認(rèn)真解決問題，避免重復(fù)投訴。做好定期綜合分析，加強(qiáng)對(duì)典型案例、某一類別問題的專項(xiàng)分析。三是進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。加強(qiáng)與其他協(xié)調(diào)單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對(duì)熱、難點(diǎn)問題。四是進(jìn)一步完善工作制度。重點(diǎn)加強(qiáng)矛盾糾紛排查和信訪信息預(yù)報(bào)工作，預(yù)防和減少不和諧因素的產(chǎn)生，確?！?2345”公眾服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。
9重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí)。
為了能夠把工作做好做出色，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時(shí)也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。
自進(jìn)入工作角色以來我總共受理了3132個(gè)電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會(huì)認(rèn)真的記錄清楚，且確保及時(shí)交辦到職能部門。對(duì)于來電反映突發(fā)問題且問題嚴(yán)重的也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免事情再度惡化。
通過這半年的工作學(xué)習(xí)，我的工作能力得到了大大的提高，從一個(gè)什么都不懂的新人成長(zhǎng)到現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面的接線員。在接聽來電群眾電話時(shí)，我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導(dǎo)、用語(yǔ)文明、語(yǔ)言規(guī)范。對(duì)于那些來電提無理要求或言語(yǔ)過激的反映人，我也會(huì)盡自己所能做好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了很多，這些對(duì)我來說都是很好的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。
總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語(yǔ)言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì)努力加以改進(jìn)。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。
熱線工作方案篇五
熱線”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并將此項(xiàng)工作以目標(biāo)任務(wù)下達(dá)到相關(guān)各部室，做到橫向到邊，縱向到底，層層落實(shí)，確保此項(xiàng)工作的開展。
二、精心組織，做好宣傳策劃
一是把有政治敏銳性、能力強(qiáng)、思維敏捷的人員放到欄目
組，加強(qiáng)欄目工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，努力提升輿論引導(dǎo)水平和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力，確保輿論導(dǎo)向引導(dǎo)水平和節(jié)目質(zhì)量。二是圍繞直播欄目的工作流程，建立了《節(jié)目策劃制度》、《直播應(yīng)急制度》、《熱線記錄制度》、《跟蹤反饋制度》、《熱線回訪制度》等，認(rèn)真地落實(shí)好。三是對(duì)節(jié)目中群眾反映的、咨詢的相關(guān)問題，進(jìn)行認(rèn)真的分析梳理，針對(duì)重大問題、焦點(diǎn)問題、敏感問題，尤其是帶有普遍性、苗頭性的問題，及時(shí)報(bào)送紀(jì)委、監(jiān)察牽頭部門，協(xié)調(diào)、促進(jìn)相關(guān)部門及時(shí)采取行動(dòng)，盡快解決，以確保群眾訴求得到及時(shí)處理，將一些容易引發(fā)沖突、矛盾的事件消滅在萌芽狀態(tài)，從而真正為縣委、政府分憂。
三、
熱線開辦情況
xx年《陽(yáng)光政務(wù)服務(wù)熱線》節(jié)目已播出42期，已有縣城管局、民政局、交通局、殘聯(lián)、安監(jiān)局、公安局、社保局、旅游局、教育局、就業(yè)局、醫(yī)保局、環(huán)保局、水務(wù)局、農(nóng)發(fā)局、國(guó)土局、工商局、地稅局、縣總工會(huì)、鶴山鎮(zhèn)、朝陽(yáng)湖鎮(zhèn)、光明鄉(xiāng)、成佳鎮(zhèn)、大塘鎮(zhèn)等42個(gè)單位上線。各上線單位向廣大群眾講解了本單位的職能職責(zé)、服務(wù)項(xiàng)目、便民服務(wù)措施，讓廣大群眾對(duì)上線單位的工作有了更深的了解，并積極參與到節(jié)目中，提出建議、咨詢問題。我臺(tái)在每期《陽(yáng)光政務(wù)服務(wù)熱線》節(jié)目中及時(shí)將熱線辦理情況反饋給廣大聽眾。努力讓廣大群眾的熱線問題件件有落實(shí)、個(gè)個(gè)有回復(fù)。聽眾意度100%。
目前《陽(yáng)光政務(wù)服務(wù)熱線》共接到聽眾熱線電話451個(gè)，（其中在線時(shí)間熱線電話372個(gè)，下線時(shí)間熱線電話79個(gè)），在線回答問題372個(gè)，其余79個(gè)我臺(tái)都逐一轉(zhuǎn)給了紀(jì)委，涉及問題的相關(guān)單位在縣紀(jì)委的督辦下及時(shí)辦理并回復(fù)聽眾。
一、牢牢把握輿論導(dǎo)向，努力提高宣傳質(zhì)量
1-12月，《北侖新聞》用稿3456條，平均每天11.5條，其中當(dāng)天新聞2868條，占83%，廣播新聞?dòng)酶?522條，其中錄音報(bào)道602條。
1、唱響主旋律，打好主動(dòng)仗
圍繞區(qū)委、區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會(huì)中心工作及各階段工作重點(diǎn)，精心組織、周密策劃，形成了一個(gè)又一個(gè)階段性宣傳高潮，為北侖經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展?fàn)I造了良好的輿論氛圍。圍繞學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，先后推出了“學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀”、“創(chuàng)服務(wù)型機(jī)關(guān) 促企業(yè)發(fā)展”等專欄，播出新聞100多條。記者們深入?yún)^(qū)級(jí)機(jī)關(guān)、街道、鎮(zhèn)鄉(xiāng)，根據(jù)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的部署，報(bào)道學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的進(jìn)展情況和實(shí)際效果，推廣學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀典型，報(bào)道全區(qū)“推進(jìn)五大突破，打造五型新區(qū)”的新思路、新舉措。
為慶祝新中國(guó)成立60周年和北侖建區(qū)25周年，兩臺(tái)新聞節(jié)目推出大型系列報(bào)道《輝煌北侖》，分《北侖創(chuàng)造》、《烈士長(zhǎng)眠的地方》、《衣食住行看變化》三個(gè)篇章。140多條專題報(bào)道和動(dòng)態(tài)報(bào)道，多方位、高密度反映了新中國(guó)成立以來特別是改革開放后北侖的巨大變化。
積極做好經(jīng)濟(jì)工作報(bào)道和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的輿論引導(dǎo)，幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)金融危機(jī)，走出困境。開辦了“堅(jiān)定信心 共促發(fā)展”、“保增長(zhǎng)、促發(fā)展”等專欄，采制播出130多條相關(guān)報(bào)道：分析全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，解讀區(qū)委區(qū)政府各項(xiàng)政策和措施；報(bào)道全區(qū)各部門和街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）為企業(yè)解決實(shí)際困難的各種舉措；報(bào)道企業(yè)自主創(chuàng)新、靈活轉(zhuǎn)型、脫困發(fā)展的先進(jìn)典型；報(bào)道全區(qū)重大項(xiàng)目建設(shè)情況和民生工程的實(shí)施進(jìn)度；報(bào)道企業(yè)關(guān)心職工生活、職工體諒企業(yè)困難的感人事跡。
全力以赴做好爭(zhēng)創(chuàng)省示范文明城區(qū)的宣傳，在兩臺(tái)新聞節(jié)目中開設(shè)“創(chuàng)建省示范文明城區(qū)”專欄。大力報(bào)道北侖在寧波市蟬聯(lián)文明城市創(chuàng)建工作中取得的成果，廣大市民對(duì)創(chuàng)建工作的熱情支持和積極參與；實(shí)事求是報(bào)道文明創(chuàng)建工作存在的差距和不足；大張旗鼓宣傳全區(qū)各部門、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展創(chuàng)建工作的各項(xiàng)活動(dòng)、舉措和在創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出的各類典型；精心制作一組“文明創(chuàng)建大家談”，反映廣大群眾期盼建設(shè)美好文明家園的熱情和干勁。強(qiáng)勢(shì)宣傳為創(chuàng)建工作營(yíng)造了良好的輿論氛圍。
一年來，我們還精心做好建設(shè)宜居宜業(yè)城區(qū)的宣傳報(bào)道，大力宣傳我區(qū)加快宜居城區(qū)建設(shè)；做好甲型h1n1流感等傳染病防控的宣傳報(bào)道，讓廣大群眾知曉甲型h1n1流感可防、可控、可治；同時(shí)，還圓滿完成了“兩會(huì)”報(bào)道、平安北侖報(bào)道、新農(nóng)村建設(shè)報(bào)道、慈善事業(yè)報(bào)道、首屆道德模范報(bào)道等宣傳任務(wù)。
2、落實(shí)“三貼近”，更好為群眾服務(wù)
認(rèn)真做好廣播電臺(tái)節(jié)目調(diào)改工作。為增強(qiáng)電臺(tái)節(jié)目可聽性，更貼近生活、貼近聽眾，廣播部發(fā)放問卷調(diào)查，廣泛聽取聽眾意見，充分醞釀，挖掘潛力，8月份起對(duì)廣播節(jié)目進(jìn)行全面調(diào)改。新版廣播節(jié)目?jī)?yōu)化資源配置，發(fā)揮主持人風(fēng)格特長(zhǎng)，根據(jù)受眾不同的收聽習(xí)慣安排播出時(shí)段，節(jié)目推出以來，深受廣大聽眾喜愛。
廣播電臺(tái)“陽(yáng)光熱線”作為促進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的重要抓手，每周就社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)話題進(jìn)行政民交流溝通，實(shí)實(shí)在在為企業(yè)和百姓排憂解難。今年進(jìn)一步創(chuàng)新形式，加大力度，圓滿完成6期區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)直播室上線與群眾交流溝通。年初，正值企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)最艱難的時(shí)期，“陽(yáng)光熱線”策劃安排了走進(jìn)企業(yè)節(jié)目。區(qū)委副書記、區(qū)長(zhǎng)華偉和區(qū)發(fā)改、財(cái)政、勞動(dòng)保障等職能部門負(fù)責(zé)人走進(jìn)永發(fā)集團(tuán)，了解企業(yè)現(xiàn)狀，傾聽企業(yè)呼聲，同時(shí)派出三路記者分別到三家企業(yè)實(shí)地采訪，與永發(fā)集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)連線。區(qū)領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)宣講政府的幫困措施，極大地鼓勵(lì)了全區(qū)企業(yè)，增強(qiáng)了企業(yè)發(fā)展的信心和干勁。今年，“陽(yáng)光熱線”播出38期，接聽熱線電話209個(gè)，收到短信112條，反映問題100%辦結(jié)。
電視訪談節(jié)目《溝通》圍繞黨委、政府中心工作和群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，全年成功舉辦并播出8期，內(nèi)容涉及交通建設(shè)、便民服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、宜居城市建設(shè)等。策劃舉辦了北侖首屆區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮，為綜藝演播大廳舉辦此類活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn)。成功直播了“同舟共濟(jì)、再創(chuàng)輝煌——《企業(yè)之歌》大型歌會(huì)”，得到有關(guān)部門和企業(yè)的高度肯定?！栋⒗眮鋈恕窓谀糠e極為新老北侖人傳播本土文化，擁有越來越多的收視群。創(chuàng)新形式，聯(lián)合團(tuán)區(qū)委等單位，舉辦了 “相約北侖、牽手情緣”單身青年大型派對(duì)活動(dòng)，為單身青年搭建交友鵲橋?！都o(jì)錄》欄目力求在普通百姓中挖掘題材，以情感人，為“感動(dòng)北侖、振奮港城”先進(jìn)人物頒獎(jiǎng)積累素材；《車行天下》等欄目加強(qiáng)與觀眾互動(dòng)，組織了紅色之旅自駕游活動(dòng)；《健康生活》欄目應(yīng)群眾需求及時(shí)采制播出了h1n1流感的預(yù)防措施和注意事項(xiàng)的專題節(jié)目。
配合不同時(shí)期的宣傳主題，我們還加大公益宣傳的力度，每個(gè)頻道平均每天播出公益廣告10條以上。在創(chuàng)建省示范文明城區(qū)、慶祝新中國(guó)60華誕等重大活動(dòng)中，錄制播出多條公益廣告，在廣播、電視節(jié)目中高密度滾動(dòng)播出，營(yíng)造了良好的輿論氛圍。
3、實(shí)施精品工程，節(jié)目創(chuàng)優(yōu)成果喜人
在正確把握輿論導(dǎo)向基礎(chǔ)上，進(jìn)一步狠抓節(jié)目質(zhì)量的提高。今年作品創(chuàng)優(yōu)碩果累累，廣播電視作品在全國(guó)、省、市共獲獎(jiǎng)項(xiàng)27個(gè)，其中國(guó)家級(jí)一等獎(jiǎng)1個(gè)，二等獎(jiǎng)3個(gè)；省級(jí)獲獎(jiǎng)4個(gè)，市級(jí)獲獎(jiǎng)19個(gè)，在各縣（市、區(qū)）名列前茅。電視新聞《從容冬泳助飛揚(yáng)》獲中國(guó)廣播電視協(xié)會(huì)全國(guó)縣級(jí)廣播電視優(yōu)秀作品一等獎(jiǎng)、寧波市政府獎(jiǎng)新聞獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)、浙江省新聞獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)；電視專題《為女排加油》獲全國(guó)二等獎(jiǎng)，寧波市新聞獎(jiǎng)、政府獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)，浙江省新聞獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)；廉政廣播劇《抉擇》獲“清風(fēng)和諧”全國(guó)廉政廣播劇大賽二等獎(jiǎng)；廣播新聞《侖川學(xué)子牽手“心靈之約”》 獲全國(guó)二等獎(jiǎng)、寧波政府獎(jiǎng)新聞獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)、浙江省新聞獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)；廣播新聞《戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：吉利汽車破冰前行的動(dòng)力》獲寧波市政府獎(jiǎng)新聞獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)、浙江新聞獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)。
積極做好外宣工作，大力宣傳北侖，提高區(qū)域知名度。今年，上級(jí)臺(tái)用稿大幅度超額完成考核任務(wù)：中央臺(tái)用稿38條（電視21條，電臺(tái)17條），省臺(tái)用稿339條（電視94條，電臺(tái)245臺(tái)），市臺(tái)用稿812條（電視275條，電臺(tái)537條）。
二、以科技為動(dòng)力，大力加快事業(yè)發(fā)展
發(fā)揮科技引領(lǐng)作用，加快網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造步伐，提高廣播電視技術(shù)維護(hù)水平，推進(jìn)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換。
1、基本完成數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工作。按照數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換技術(shù)要求，高標(biāo)準(zhǔn)做好網(wǎng)絡(luò)改造工作。全區(qū)單向網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造已基本完成，城區(qū)、小港、大矸的雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋已達(dá)到7萬(wàn)戶，北侖有線電視網(wǎng)絡(luò)改造已走在全省前列。今年居民用戶的機(jī)頂盒發(fā)放、安裝工作繼續(xù)穩(wěn)步有序推進(jìn)，自xx年底啟動(dòng)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換以來，至今全區(qū)共有在冊(cè)數(shù)字電視用戶14.4萬(wàn)戶，其中互動(dòng)點(diǎn)播用戶2248戶，居民用戶的整體轉(zhuǎn)換已基本完成。下半年，與旅游局、賓館行業(yè)協(xié)會(huì)反復(fù)磋商，下發(fā)了《關(guān)于加快賓館飯店數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的通知》，開始推進(jìn)全區(qū)非居民用戶的整體轉(zhuǎn)換工作。
2、切實(shí)加強(qiáng)廣播電視安全播出。高度重視安全播出工作，建立了指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)，完善了技術(shù)監(jiān)控手段，制訂了應(yīng)急處置預(yù)案，嚴(yán)密組織實(shí)施，圓滿完成了重大節(jié)假日、各級(jí)“兩會(huì)”、60周年慶典等重要保障期的安全播出任務(wù)，榮獲省、市安全播出先進(jìn)單位。
3、努力保障設(shè)備正常運(yùn)行。面對(duì)數(shù)字電視全面普及這一新課題，技術(shù)部、工程部、廣電站工作人員堅(jiān)持在工作實(shí)踐中不斷提高技術(shù)水平和解決實(shí)際問題的能力，努力保障設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全有效運(yùn)行。做好數(shù)字電視平臺(tái)的維護(hù)工作，針對(duì)sms、ca等軟件存在的不足，分析故障現(xiàn)象，研究解決方案，使數(shù)字電視節(jié)目平臺(tái)、用戶管理等設(shè)備正常運(yùn)行；維護(hù)好四個(gè)縣（市、區(qū)）合作建設(shè)的雙向節(jié)目點(diǎn)播cdn節(jié)點(diǎn)以及相關(guān)設(shè)備，確?；?dòng)節(jié)目和收費(fèi)節(jié)目正常傳輸；對(duì)各廣電站的技術(shù)骨干進(jìn)行epon、有源eoc技術(shù)培訓(xùn)，保證各站順利開展雙向業(yè)務(wù)。綜合多方意見，經(jīng)反復(fù)論證，完成了非編設(shè)備的升級(jí)改造，在原性能基礎(chǔ)上增加了文稿、衛(wèi)星收錄、媒資管理等功能，使自辦節(jié)目的編輯制作又上一個(gè)層次。轉(zhuǎn)播車運(yùn)作良好，除完成“兩會(huì)”、新中國(guó)60周年慶祝大會(huì)、少兒動(dòng)漫節(jié)轉(zhuǎn)播等區(qū)內(nèi)任務(wù)外，還應(yīng)中央臺(tái)、省臺(tái)之邀，赴溫嶺、舟山、玉環(huán)等地轉(zhuǎn)播體育賽事、文藝演出40余場(chǎng)次。
2、創(chuàng)新管理制度，提高管理水平。整理印制了《北侖廣電中心規(guī)章制度匯編》，全面梳理修正了崗位職責(zé)、行風(fēng)建設(shè)規(guī)范、會(huì)議學(xué)習(xí)、安全播出等六大方面共72項(xiàng)規(guī)章制度。通過對(duì)規(guī)章制度的梳理匯編、發(fā)放和學(xué)習(xí)，規(guī)范約束了工作人員的日常行為，提高了工作效率。改革現(xiàn)行接待制度，努力構(gòu)建節(jié)約型單位，制訂了《北侖廣播電視中心關(guān)于公務(wù)接待等費(fèi)用開支的實(shí)施辦法》，對(duì)各部室（站）公務(wù)費(fèi)用開支、審批程序、差旅費(fèi)報(bào)銷、會(huì)議審批等作了明確規(guī)定，使接待制度更加規(guī)范、接待標(biāo)準(zhǔn)更加合理、接待開支更加透明。
3、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升廣電形象。利用主題教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等手段不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，努力打造良好的廣電形象。為適應(yīng)不斷發(fā)展的廣播電視新技術(shù)，積極創(chuàng)造條件，切實(shí)加強(qiáng)各類人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。全體新聞從業(yè)人員深入基層，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，將鏡頭對(duì)準(zhǔn)群眾，組織了新聞工作者“三項(xiàng)學(xué)習(xí)教育”培訓(xùn)、非編操作系統(tǒng)培訓(xùn)；廣播電臺(tái)主持人以服務(wù)聽眾為出發(fā)點(diǎn)，開展崗位練兵節(jié)目評(píng)比活動(dòng)；窗口工作人員參加了sms系統(tǒng)、bo系統(tǒng)操作培訓(xùn)；客服中心工作人員接受文明禮儀培訓(xùn)；工程技術(shù)人員參加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、sdh、有源eoc設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)；辦公室人員參加了電子公文傳輸、職稱評(píng)聘等培訓(xùn)。通過全方位的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全系統(tǒng)干部職工技術(shù)水平、業(yè)務(wù)能力明顯提高，服務(wù)意識(shí)全面增強(qiáng)。廣電中心、小港廣電站再獲市文明單位稱號(hào)，柴橋廣電站獲區(qū)級(jí)文明單位稱號(hào)，梅山、春曉、霞浦、大矸廣電站獲市、區(qū)級(jí)“群眾滿意基層站”稱號(hào)。
一年來，我們的工作取得了一些成績(jī)，但也存在著不少問題：事業(yè)建設(shè)方面，思想解放的力度應(yīng)該再大一些，網(wǎng)絡(luò)多功能開發(fā)的能力水平還有待進(jìn)一步提高；新聞宣傳方面，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的意識(shí)跟科學(xué)發(fā)展觀要求尚有一定差距，精品創(chuàng)作和培育的潛力挖掘不深，自辦節(jié)目的公信力、影響力有待進(jìn)一步提高；內(nèi)部管理方面，體制機(jī)制的改革力度稍顯滯后，加強(qiáng)名記者、名編輯、名主持人培養(yǎng)力度，充分調(diào)動(dòng)職工工作積極性方面還可作有益的探索和嘗試；服務(wù)質(zhì)量方面，如何心系群眾，為用戶提供更規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)還大有文章可做。這些都有待于我們?cè)诮窈蠊ぷ髦胁粩嗵剿?、改進(jìn)。
熱線工作方案篇六
熱線工作是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，需要我們不斷學(xué)習(xí)、提升自身的能力。在這段時(shí)間的工作中，我積累了許多經(jīng)驗(yàn)，也體會(huì)到了熱線工作的重要性和可貴之處。在此，我將分享我對(duì)熱線工作的心得體會(huì)，希望能給同樣從事這項(xiàng)工作的人提供一些借鑒和啟示。
第二段：專業(yè)能力的重要性。
熱線工作對(duì)于操作者的專業(yè)能力要求相當(dāng)高。首先，我們需要熟悉相關(guān)的法律法規(guī)和政策，并能夠根據(jù)具體情況進(jìn)行解答和分析。其次，我們需要具備良好的溝通能力，能夠理解來電者的需求和情緒，并進(jìn)行有效的交流。此外，我們還需要有較高的應(yīng)變能力，能夠及時(shí)處理各種緊急情況。通過這段時(shí)間的工作，我深刻認(rèn)識(shí)到專業(yè)能力對(duì)于熱線工作的重要性，也意識(shí)到自身在這方面還有很大的提升空間。
第三段：心理素質(zhì)的鍛煉。
熱線工作的工作環(huán)境復(fù)雜多變，來電者的問題也千差萬(wàn)別。在這樣的環(huán)境下工作，我們需要有良好的心理素質(zhì)來應(yīng)對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)。對(duì)于熱線工作來說，最重要的就是要保持冷靜和耐心。每個(gè)來電者都需要我們盡心盡力地幫助，而有些問題可能需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間去處理。在這個(gè)過程中，我們要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不受外界因素的干擾，保持良好的心態(tài)。通過堅(jiān)持不懈的努力，我逐漸提升了自己的心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力。
第四段：職業(yè)操守與責(zé)任心。
作為熱線工作人員，我們既是問題解答者，也是傾聽者和安慰者。我們的回答和提供的信息直接關(guān)系到來電者的權(quán)益和利益。因此，我們要時(shí)刻保持職業(yè)操守，遵循相關(guān)規(guī)定，保護(hù)信息的安全和私密性。同時(shí)，我們也要具備強(qiáng)烈的責(zé)任心，始終把來電者的利益放在首位。在這段時(shí)間的熱線工作中，我深深地體會(huì)到自己的責(zé)任重大，每一次來電都是對(duì)我的信任和期望。因此，我要不斷提升自己的專業(yè)水平，以更好地服務(wù)來電者。
第五段：改進(jìn)與創(chuàng)新。
熱線工作需要我們不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步。我們要關(guān)注來電者的需求和問題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并積極參與解決方案的制定和實(shí)施。同時(shí)，我們還要積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新技能，以提升自己的專業(yè)能力。只有不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，才能更好地適應(yīng)社會(huì)的變化，為來電者提供更好的服務(wù)。
總結(jié)：
通過這段時(shí)間的熱線工作，我深刻認(rèn)識(shí)到熱線工作的重要性和特殊性。心理素質(zhì)、專業(yè)能力、職業(yè)操守和責(zé)任心是熱線工作人員必備的品質(zhì)和能力。同時(shí)，我們也要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力，提升自己的專業(yè)能力和素質(zhì)，為更多的來電者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
熱線工作方案篇七
全市政風(fēng)行風(fēng)熱線工作會(huì)議結(jié)束后，我局按照市委、市政府的要求，認(rèn)真貫徹會(huì)議精神，深入研究工作措施，精心部署2011年國(guó)稅系統(tǒng)“政風(fēng)行風(fēng)熱線”工作，現(xiàn)將會(huì)議精神的貫徹落實(shí)情況匯報(bào)如下。
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作職責(zé)。
“政風(fēng)行風(fēng)熱線工作簡(jiǎn)報(bào)”，并在國(guó)稅網(wǎng)站公布政風(fēng)行風(fēng)熱線工作信息；完成局領(lǐng)導(dǎo)交辦的上線其他工作等。
二、籌劃節(jié)目?jī)?nèi)容，提升上線質(zhì)量。
為了確保上線節(jié)目的質(zhì)量，市局“政風(fēng)行風(fēng)熱線”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室認(rèn)真總結(jié)以前年度的上線經(jīng)驗(yàn)，對(duì)今年上線節(jié)目?jī)?nèi)容進(jìn)行了精心籌劃，要求節(jié)目?jī)?nèi)容必須圍繞市委、市政府的工作要求，緊貼稅收環(huán)境的建設(shè)重點(diǎn)，切實(shí)解決好納稅人最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。具體內(nèi)容包括三個(gè)方面：一是宣傳咨詢。重點(diǎn)是宣傳稅收法律、法規(guī)、政策，介紹本部門的工作職責(zé)、辦事程序、服務(wù)承諾，解答納稅人疑問。二是受理投訴。對(duì)群眾反映的國(guó)稅部門及干部不作為、亂作為、慢作為、亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派，吃、拿、卡、要、報(bào)、要等損害納稅人利益的的問題要及時(shí)受理，及時(shí)糾正，及時(shí)查處，并回復(fù)相關(guān)人員。三是聽取意見。認(rèn)真聽取納稅人或群眾對(duì)國(guó)稅部門政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的意見和建議。
三、建立上線制度，形成長(zhǎng)效機(jī)制。
為確保政風(fēng)行風(fēng)熱線工作正常運(yùn)作、取得實(shí)效，我局堅(jiān)持用制度做保障，重點(diǎn)建立了五項(xiàng)制度。
（一）堅(jiān)持“一把手”上線制度。一是建立“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，各相關(guān)科室密切配合，共同承辦熱線的日常工作。市局黨組成員、職能科室主要負(fù)責(zé)人無特殊情況，都要輪流上線，現(xiàn)場(chǎng)接聽熱線電話，進(jìn)行政策咨詢，問題答解，投訴受理等。二是堅(jiān)持“一把手”上線制度?！耙话咽帧睉?yīng)當(dāng)親自帶隊(duì)上線，接聽熱線電話，認(rèn)真為群眾排憂解難。每次上線由上線局領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)本期上線主題，自行確定2至4個(gè)上線職能科室；相關(guān)職能科室在上線前2日做好書面的上線預(yù)案、上次上線投訴受理情況和結(jié)果辦理情況等資料準(zhǔn)備工作。
（二）堅(jiān)持熱線問題受理和查處制度。對(duì)熱線受理的問題要做到“事事有落實(shí)，件件有回音”，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要即行答復(fù)；現(xiàn)場(chǎng)處理不了的問題，應(yīng)當(dāng)在“反饋版”及時(shí)答復(fù)；對(duì)需要采取具體措施才能解決的，要在下線后立即確定專人辦理。一般性的問題，要在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；難度較大的要在15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)投訴人；對(duì)因客觀條件限制暫時(shí)解決不了的或因其他原因不能解決的問題，要做好宣傳政策、講清道理，釋疑解惑工作；對(duì)聽眾反映的國(guó)稅干部“吃、拿、卡、要”等損害群眾利益的不正之風(fēng)問題，按照有關(guān)程序進(jìn)行查實(shí)處理。
（三）堅(jiān)持投訴辦理結(jié)果反饋制度。對(duì)熱線反映和投訴問題必須按照受理、答復(fù)、辦理和反饋的要求給予辦理，將答復(fù)、辦理情況及時(shí)整理并形成文字報(bào)告，報(bào)市局“政風(fēng)行風(fēng)熱線”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在下次上線前2日書面報(bào)市政府糾風(fēng)辦、市廣播電臺(tái)。對(duì)實(shí)名投訴的，按要求及時(shí)將辦理情況向投訴人反饋。
歸檔，做到資料齊全，保管完善，以備查驗(yàn)。立卷歸檔的范圍是：組織領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施方案、上線預(yù)案、投訴受理、辦理結(jié)果、答復(fù)反饋等情況以及每次上線人員和具體承辦人員等。
（五）堅(jiān)持責(zé)任追究制度。對(duì)投訴的問題，要落實(shí)到具體辦事部門和辦事人員，有關(guān)部門和人員對(duì)投訴的問題要認(rèn)真辦理、及時(shí)反饋，不得推諉、扯皮和敷衍塞責(zé)。對(duì)因工作不力，使合理的投訴得不到及時(shí)解決而產(chǎn)生不良后果的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予通報(bào)批評(píng)并按照相關(guān)制度予以責(zé)任追究。
熱線工作方案篇八
(一)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。
(二)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報(bào)警類服務(wù)熱線(110、119、120等報(bào)警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號(hào)牽頭、多線聯(lián)動(dòng)、24小時(shí)受理、一站式公共熱線服務(wù)體系，做到群眾只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能及時(shí)、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。
(三)建好“12345”，必須嚴(yán)格工作制度。一是工作例會(huì)制度。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開一次12345政府服務(wù)熱線工作例會(huì)，總結(jié)交流階段性工作，討論研究有關(guān)問題，安排部署下一階段工作。二是情況通報(bào)報(bào)告制度。督查中心每月編發(fā)一期簡(jiǎn)報(bào)，反映群眾訴求件的特點(diǎn)和規(guī)律、人工接聽受理前臺(tái)和成員單位辦理訴求事項(xiàng)的進(jìn)度和質(zhì)量等情況；重要社情民意和信息，及時(shí)向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。各成員單位應(yīng)每月檢查、分析、總結(jié)本地、本部門、本單位受理和辦理群眾訴求工作情況，對(duì)于緊急、重大情況要及時(shí)書面報(bào)告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會(huì)公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎(jiǎng)懲制度。督查中心會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對(duì)象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日常考核和年度考核，考評(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍。
政府服務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺(tái)。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理。借助這個(gè)平臺(tái)，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問題，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài)，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個(gè)“快”字，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái)。
(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任到位。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務(wù)繁重，運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難，是對(duì)各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗(yàn)。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督職能，通力合作、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種困難與問題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類群眾訴求件。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問題。對(duì)確因客觀原因一時(shí)無法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力、財(cái)力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責(zé)任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開局。
責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實(shí)存在少數(shù)部門責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作不夠主動(dòng)等問題。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問題的解決，客觀上需要一個(gè)過程，辦理周期較長(zhǎng)；但另一方面，少數(shù)承辦單位對(duì)這些問題重視不夠，有的答復(fù)過于簡(jiǎn)單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語(yǔ)言和措辭，缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過程中，積極主動(dòng)、盡責(zé)盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時(shí)，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見》，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項(xiàng)配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。
(三)加強(qiáng)監(jiān)督，注重實(shí)效。一方面，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制。12345熱線主要面向社會(huì)、服務(wù)大眾，要引入外部監(jiān)督機(jī)制，突出公眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定，充分借助外部力量來推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿意度評(píng)價(jià)與反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)部門整改到位，真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實(shí)施意見》對(duì)受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對(duì)訴求件辦理，12345督查中心要實(shí)行全程介入，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況；對(duì)訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng)。市紀(jì)檢_門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。
同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng)，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機(jī)，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!
熱線工作方案篇九
2010年《行風(fēng)熱線》全年共播出節(jié)目339期、55家單位上線參加，熱線接受聽眾反映問題一千三百多個(gè)，解決率91.2%，回復(fù)率99.6%。
2010年是《行風(fēng)熱線》在穩(wěn)步運(yùn)行的基礎(chǔ)上深入思考、定向?qū)W習(xí)和努力拓展尋求可持續(xù)發(fā)展方向的一年！
年初，在全市宣傳工作會(huì)上，《行風(fēng)熱線》獲選“荊州市精神文明建設(shè)十大品牌”之一后，又在年度“湖北新聞獎(jiǎng)”評(píng)獎(jiǎng)中獲獎(jiǎng)。喜訊頻傳之際，從臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)到節(jié)目組每一個(gè)工作人員卻都是喜憂參半。欣喜的是《行風(fēng)熱線》欄目開辦以來通過五六年的不懈努力，電臺(tái)終于穩(wěn)定了這個(gè)獨(dú)有的節(jié)目品牌并受到從市領(lǐng)導(dǎo)到普通市民的普遍認(rèn)同和贊賞；擔(dān)憂的是正因?yàn)橐宦芬徊揭粋€(gè)腳印走來，我深知這個(gè)節(jié)目面臨的壓力和求發(fā)展的瓶頸。
3月、4月，臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)和新聞臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)先后組織召開了2次專題工作會(huì)，研究如何進(jìn)一步有效提升《行風(fēng)熱線》節(jié)目影響力、打造節(jié)目品牌，臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)2010年具體工作的實(shí)施做了部署：一方面從優(yōu)化節(jié)目平臺(tái)出發(fā)務(wù)實(shí)地解決、理順當(dāng)前影響節(jié)目運(yùn)行的具體問題，另一方面定下方向，由總編輯王其倜帶隊(duì)北上石家莊學(xué)習(xí)全國(guó)的政風(fēng)行風(fēng)節(jié)目品牌——“陽(yáng)光熱線”。
石家莊之行收益良多，回來后從上到下更明確了兩個(gè)思路：
（一）從內(nèi)部的工作出發(fā)，每年要圍繞著市委市政府中心工作策劃主題活動(dòng)，擴(kuò)大節(jié)目的社會(huì)影響力。
（二）外部工作著力點(diǎn)，在于更有效的爭(zhēng)取市紀(jì)委、市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦的支持，同時(shí)也要更廣泛地爭(zhēng)取有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的支持，讓不斷擴(kuò)大的政治影響力成為節(jié)目有力的后盾。其后的工作緊鑼密鼓地全面開展起來：
1、實(shí)現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督由市直向縣市區(qū)有效延伸，大力推廣常態(tài)節(jié)目部門上線采用所有縣市區(qū)局或二級(jí)機(jī)構(gòu)同步在線參與直播，讓問題處理更直接、更簡(jiǎn)捷、更有力。4月9日，市教育局積極響應(yīng)，在所有上線單位中第一個(gè)開始固定安排各縣市區(qū)教育系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)參與每月教育系統(tǒng)《行風(fēng)熱線》上線節(jié)目，并對(duì)節(jié)目中、節(jié)目后如何認(rèn)真接待處理群眾反映問題等提出了明確要求。隨后，市環(huán)保局、市建委等部門也相繼采用這樣各縣市區(qū)部門負(fù)責(zé)人同步在線參加的方式上線。
2、5月，通過市司法局約請(qǐng)了一位律師作為節(jié)目的法律指導(dǎo)，將聽眾反映的一些在目前的政策法規(guī)范疇內(nèi)難以定性解決或有爭(zhēng)議的問題轉(zhuǎn)向交由法律專家從民事指導(dǎo)的角度給予回復(fù)和疏導(dǎo)，減少對(duì)部門的纏訪。
4、6月，在市政協(xié)的大力支持下，《行風(fēng)熱線》節(jié)目首先約請(qǐng)了15位有影響的市政協(xié)委員作為政風(fēng)行風(fēng)觀察員，開始常態(tài)參與節(jié)目的工作。長(zhǎng)江大學(xué)、市工商聯(lián)等部門的幾位市政協(xié)委員在公共服務(wù)、金融管理等部門的上線節(jié)目中，以現(xiàn)場(chǎng)連線的方式，坦陳意見和建議，讓上線部門在聽取民聲民意的同時(shí)也能廣納更多的民智。
在穩(wěn)定常態(tài)節(jié)目更順暢運(yùn)行的同時(shí)，我們也通過加強(qiáng)向市監(jiān)察局、市糾風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，和他們多次坦率、誠(chéng)懇的交流溝通，得到了市糾風(fēng)辦更多的理解和支持，終于在今年8月印發(fā)的市糾風(fēng)工作簡(jiǎn)報(bào)上通報(bào)批評(píng)了二季度節(jié)目運(yùn)行中上線工作有失誤的4家部門，這是糾風(fēng)簡(jiǎn)報(bào)中首次在《行風(fēng)熱線》節(jié)目情況通報(bào)中保留具體批評(píng)意義。
10月中旬，市紀(jì)委、市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦召開了2010年全市政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作動(dòng)員會(huì)，正式啟動(dòng)了對(duì)70家政府職能部門和公共服務(wù)單位的評(píng)議工作。荊州《行風(fēng)熱線》節(jié)目的起步就是從配合2004年政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作開始的，這幾年來，我們每年的重大節(jié)目策劃和活動(dòng)都是積極圍繞這個(gè)重頭戲開展的，特別是2009年，在市紀(jì)委主要領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)和支持下，我們創(chuàng)新節(jié)目形式，舉辦的走進(jìn)被評(píng)部門的系列特別節(jié)目以及其后對(duì)全市評(píng)議大會(huì)的直播在省內(nèi)外都鮮有先例，這一個(gè)系列8場(chǎng)次的主題活動(dòng)，后來被作為2009年荊州糾風(fēng)工作的亮點(diǎn)上報(bào)到省紀(jì)委、省糾風(fēng)辦。但2010年開展的大范圍廣覆蓋的評(píng)議格局是從政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作起始以來從未有過的?？陀^上，市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)尚在評(píng)議開展的過程中，根據(jù)要求和實(shí)際情況不斷調(diào)整著工作思路和具體的方式方法，而且由于今年行評(píng)工作啟動(dòng)時(shí)間較往年晚，須在一個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)完成全過程，這些都給《行風(fēng)熱線》節(jié)目策劃主題活動(dòng)，搭建平臺(tái)配合工作、擴(kuò)展影響力出了個(gè)大難題！
在臺(tái)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的明確要求和具體指導(dǎo)下，經(jīng)多次與市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，最終我們商定了適應(yīng)今年評(píng)議工作時(shí)間情況的活動(dòng)形式：以2010年政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議的三個(gè)評(píng)議類別為主題，召集三個(gè)評(píng)議類別的被被評(píng)議部門，集中舉辦三場(chǎng)主題直播，現(xiàn)場(chǎng)廣邀有投票權(quán)的督察員、評(píng)議代表參加。隨后，我們迅速把這個(gè)活動(dòng)策劃報(bào)給了市政府辦公室，得到有關(guān)負(fù)責(zé)人的肯定和支持，三場(chǎng)活動(dòng)舉辦時(shí)都通過市人民政府網(wǎng)站、荊州新聞網(wǎng)進(jìn)行了同步視頻播出。從今年這三場(chǎng)活動(dòng)的實(shí)效來說，我們比以往更高性價(jià)比地達(dá)到了強(qiáng)化節(jié)目品牌的目的，突出彰顯了荊州電臺(tái)的媒體影響力！
匆匆的2010年即將過去，新一年的工作又將要啟步了。我們已按今年政府大部制改革的要求和這兩年節(jié)目運(yùn)行的實(shí)際情況將新一年的部門上線表按作了調(diào)整，很多具體事項(xiàng)已經(jīng)或有待開展！寄一份深深的祝福給我們?yōu)橹Φ摹缎酗L(fēng)熱線》節(jié)目！更寄一份深切的謝意給這一年和我們相伴，給我們很多鼓勵(lì)與支持的領(lǐng)導(dǎo)、同事和聽眾朋友們！
熱線工作方案篇十
城建中隊(duì)在鎮(zhèn)黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)部署下，積極工作，高效完成一年來的本職工作和其他交辦的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、市場(chǎng)管理：
（一）根據(jù)鎮(zhèn)黨委、政府的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的鎮(zhèn)容鎮(zhèn)貌，中隊(duì)首先進(jìn)行分階段的宣傳相關(guān)規(guī)定，形成氛圍。
（二）中隊(duì)對(duì)鎮(zhèn)區(qū)臟、亂、差方面進(jìn)行分析，想辦法。緊緊圍繞“手勤、腳勤、口勤”為定位展開工作。對(duì)主要道路沿街兩側(cè)經(jīng)營(yíng)戶擺放不合理的貨物，燈箱進(jìn)行規(guī)范。及時(shí)處理沿街兩側(cè)亂拉，亂掛的篷布，橫幅等物品。及時(shí)拆除鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)破舊和閑置的廣告牌。對(duì)不理解，不支持的經(jīng)營(yíng)戶，隊(duì)員們始終做到耐心勸導(dǎo)、文明執(zhí)法。
（三）衛(wèi)生方面一是對(duì)鎮(zhèn)區(qū)更新了一批衛(wèi)生設(shè)施。二是引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶和市民將生活垃圾傾倒垃圾桶。三是對(duì)環(huán)衛(wèi)工人清掃力度的監(jiān)督。
（四）配合交警部門在主要道路雙巖路車輛擁堵的勸導(dǎo)和疏通，積極宣傳，引導(dǎo)廣大駕駛員停車、行車的規(guī)范。
二、“三改一拆”工作：
（一）自開展“三改一拆”行動(dòng)以來，中隊(duì)首先對(duì)鎮(zhèn)區(qū)、上松線、各村有違章搭建戶，亂堆亂放戶講解拆違的相關(guān)規(guī)定及政策。
（二）在拆違工作規(guī)程中，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，注意場(chǎng)合，講究方式方法。
（三）在拆違現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)好周邊秩序和安全，為了提拆、清效率，及時(shí)幫助拆違。
（四）加班加點(diǎn)，不論是節(jié)假日，還是正常上班時(shí)段都是早出晚歸。哪里需要，中隊(duì)都毫無怨言積極地投入到拆違工作中去。
三、土地管理
（一）配合土管所指定每周四上午對(duì)本鎮(zhèn)46個(gè)行政村（包括礦點(diǎn)）進(jìn)行巡查，并做好巡查記錄。
（二）發(fā)現(xiàn)有違法用地，違章建房行為時(shí)，及時(shí)上報(bào)，及時(shí)阻止，及時(shí)向當(dāng)事人下發(fā)停建通知書。
四、除了完成以上工作外，中隊(duì)還順利完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
熱線工作方案篇十一
各團(tuán)支部、各科室：
在_同志發(fā)出“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”題詞54周年，第18個(gè)中國(guó)青年志愿者服務(wù)日即將到來之際，為充分發(fā)揮青年志愿者行動(dòng)在實(shí)踐育人、思想引領(lǐng)和組織青年等方面的作用，動(dòng)員和引導(dǎo)更多的團(tuán)員青年加入志愿者隊(duì)伍，在全院進(jìn)一步弘揚(yáng)雷鋒精神和“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，助推醫(yī)院精神文明建設(shè)工作，經(jīng)醫(yī)院團(tuán)委研究決定，在3月份開展以“志愿服務(wù)耀xx青春共筑中國(guó)夢(mèng)”為主題的學(xué)雷鋒志愿服務(wù)月活動(dòng)。具體方案如下：
通過學(xué)雷鋒系列主題活動(dòng)的開展，在全院廣大團(tuán)員青年中進(jìn)一步弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)友愛、互助進(jìn)步”的志愿精神，引導(dǎo)廣大團(tuán)員青年在奉獻(xiàn)中體現(xiàn)作為，在付出中提升境界，在實(shí)踐中傳播文明，在行動(dòng)中促進(jìn)和諧，推進(jìn)醫(yī)院學(xué)雷鋒活動(dòng)全員化、常態(tài)化、機(jī)制化。
“志愿服務(wù)耀xx青春共筑中國(guó)夢(mèng)”
20xx年3月1日——3月31日。
組長(zhǎng)：楊xx。
副組長(zhǎng)：徐xx。
成員：齊xx陳xx。
（一）開展豐富多彩的學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動(dòng)。以“志愿服務(wù)耀xx青春共筑中國(guó)夢(mèng)”為主題，從3月初開始，開展為期一個(gè)月的學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動(dòng)。醫(yī)院團(tuán)委將組織青年志愿者深入到社區(qū)、殘疾人康復(fù)中心等廣大人群中，開展義診、心理輔導(dǎo)、知識(shí)普及、愛心捐助等方面的志愿服務(wù)活動(dòng)，并在“35”前后集中開展示范活動(dòng)。
（二）開展團(tuán)員青年志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。組織團(tuán)員青年志愿者開展做好事、獻(xiàn)愛心和送醫(yī)下鄉(xiāng)義診活動(dòng)，以關(guān)愛社區(qū)空巢老人、留守兒童、殘疾人、優(yōu)撫對(duì)象、特困戶等弱勢(shì)群體為志愿服務(wù)重點(diǎn)，切實(shí)幫助解決群眾“看病難、看病貴”問題。各團(tuán)支部、全體團(tuán)員要發(fā)揮先鋒模范作用，以實(shí)際行動(dòng)弘揚(yáng)雷鋒精神，促進(jìn)學(xué)雷鋒活動(dòng)常態(tài)化，促進(jìn)社會(huì)文明進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。
（一）高度重視，精心組織。各團(tuán)支部、各科室要把開展此項(xiàng)活動(dòng)與深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八屆六中全會(huì)、團(tuán)的十七屆六中全會(huì)和市第十二次黨代表大會(huì)精神以及醫(yī)院黨政工作重點(diǎn)和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)緊密結(jié)合起來，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，吸引青年廣泛參與，做到措施到位、責(zé)任到位、保障到位，做到工作有安排、有措施、有落實(shí)，確保此項(xiàng)工作扎實(shí)開展。
（二）宣傳推廣，營(yíng)造氛圍。各團(tuán)支部、各科室要及時(shí)宣傳報(bào)道好人好事，要大張旗鼓地宣傳先進(jìn)典型，樹立榜樣，弘揚(yáng)正氣，促進(jìn)風(fēng)清氣正，文明向上的工作新局面。
（三）注重統(tǒng)籌，形成常態(tài)。各團(tuán)支部、各科室要把學(xué)雷鋒活動(dòng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)貫穿于各項(xiàng)工作中，使此項(xiàng)工作與日常工作同研究、同部署，同落實(shí)、同檢查，推動(dòng)學(xué)雷鋒志愿服務(wù)常態(tài)化、長(zhǎng)效化。
中國(guó)共青團(tuán)xx市人民醫(yī)院委員會(huì)。
20xx年x月x日。
熱線工作方案篇十二
一、基本情況
今年以來，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制，加大督辦力度，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難，切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個(gè)，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個(gè)區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡(jiǎn)報(bào)》和《12345呼叫中心簡(jiǎn)報(bào)》兩次?？榻B經(jīng)驗(yàn)和做法，《南京日?qǐng)?bào)》“直通12345”專版報(bào)道6次，并收到大量群眾表?yè)P(yáng)來電來信和錦旗。
二、主要工作
突出抓好三項(xiàng)工作，致力“三個(gè)提高”：
(一)抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實(shí)組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機(jī)構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機(jī)構(gòu)，由中層干部擔(dān)綱，3—6人專門負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢倉(cāng)村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級(jí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊(duì)伍，吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人，為承辦隊(duì)伍注入新的動(dòng)力和活力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請(qǐng)市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導(dǎo)，上課培訓(xùn)，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓(xùn)20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn)，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進(jìn)，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺(tái)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來“熱線”值班，現(xiàn)場(chǎng)接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo)，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。
(二)抓督辦落實(shí)，提高辦事效率。一是加強(qiáng)考核管理。推進(jìn)12345工作與區(qū)“一考二評(píng)三問責(zé)”制度有效對(duì)接，明確對(duì)未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位，將予以問責(zé);修訂區(qū)考核辦法，增加“一考二評(píng)三問責(zé)”、“5+2”訴求申請(qǐng)通過率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率、主動(dòng)接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念，實(shí)行差別化考核，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負(fù)責(zé)”和協(xié)辦制度，對(duì)區(qū)內(nèi)、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎(jiǎng)懲規(guī)定;積極推進(jìn)考核考評(píng)制度建設(shè)，完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險(xiǎn)抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實(shí)行月考、季評(píng)、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵(lì)和推進(jìn)作用。二是加強(qiáng)通報(bào)督辦。完善簡(jiǎn)報(bào)定期排名通報(bào)機(jī)制，《都市文化報(bào)》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺(tái)“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對(duì)部分績(jī)效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進(jìn)行促進(jìn)，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對(duì)所有工單均按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平臺(tái)自動(dòng)催辦、人工催辦，嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對(duì)緊急重大訴求做到第一時(shí)間介入，能不過夜的堅(jiān)決不過夜，如及時(shí)解決春節(jié)期間電視信號(hào)故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日?qǐng)?bào)》“直通13245”專版表?yè)P(yáng)。
(三)抓工作創(chuàng)新，提高服務(wù)水平。一是開展不滿意工單“清零行動(dòng)”，堅(jiān)持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標(biāo)準(zhǔn)”的要求，5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單“清零行動(dòng)”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達(dá)標(biāo)。對(duì)“清零行動(dòng)”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實(shí)行全區(qū)通報(bào)。通過“清零”行動(dòng)，一大批熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求得到妥善解決。“清零”行動(dòng)結(jié)束后，全區(qū)綜合滿意率提升6個(gè)百分點(diǎn)，高出13個(gè)區(qū)縣平均水平11個(gè)百分點(diǎn)，比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個(gè)百分點(diǎn)。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達(dá)到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)城管局、交運(yùn)局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長(zhǎng)江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評(píng)，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級(jí)鍛品牌，擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽(yù)度，著力營(yíng)造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報(bào)、江蘇新視聽報(bào)、區(qū)電視臺(tái)開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營(yíng)造熱線“關(guān)注民生，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進(jìn)承辦單位”系列活動(dòng)，首期“12345走進(jìn)城管”大型活動(dòng)于5月27日成功舉辦，啟動(dòng)了“青春飛揚(yáng)、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動(dòng)”，發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛心奉獻(xiàn)社會(huì)”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊(duì)授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動(dòng)，大力提高承辦人員的榮譽(yù)感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會(huì)對(duì)“熱線”工作的認(rèn)同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當(dāng)好參謀助手。認(rèn)真做好來電事項(xiàng)的整理、分析和歸檔工作，定期對(duì)市民投訴熱點(diǎn)和辦理情況進(jìn)行綜合分析，及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡(jiǎn)報(bào)》9期，撰寫工作通訊、工作匯報(bào)、
調(diào)研報(bào)告
8篇。
總的來看，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識(shí)還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對(duì)“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過問不深，承辦人員能力不強(qiáng)，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭(zhēng)先進(jìn)位意識(shí)和應(yīng)對(duì)困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認(rèn)識(shí)等原因，部分訴求在兩個(gè)或幾個(gè)承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報(bào)某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個(gè)局之間、局與街道之間來回幾個(gè)回合相互扯皮。
三是承辦人隊(duì)伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵(lì)配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊(duì)伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn)。但隨著時(shí)間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時(shí)，一些單位對(duì)承辦人的考核機(jī)制不夠健全，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，干好干壞一個(gè)樣，挫傷了工作積極性。
三、下半年工作打算
為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實(shí)抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進(jìn)一步營(yíng)造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭(zhēng)先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺(tái)，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時(shí)傳達(dá)到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動(dòng)作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動(dòng)。千方百計(jì)與承辦單位擴(kuò)大共識(shí)，深化交流，增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺(tái)兩報(bào)”宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對(duì)12345熱線耳熟能詳、真心認(rèn)同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進(jìn)到位。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強(qiáng)上門督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦，出臺(tái)首接負(fù)責(zé)制度，引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會(huì)議推進(jìn)。選取適當(dāng)時(shí)機(jī)召開全區(qū)推進(jìn)會(huì)，根據(jù)階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì);繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報(bào)”制度，保持壓力傳導(dǎo)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，可查可比。三是強(qiáng)化考核。強(qiáng)化日常考核，縮短兌現(xiàn)周期，對(duì)工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問責(zé)，做到有章必依、動(dòng)真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng)新力度，確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進(jìn)四級(jí)平臺(tái)建設(shè)。推廣“錢倉(cāng)模式”，推動(dòng)辦理體制扁平化，為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理出經(jīng)驗(yàn)。二是強(qiáng)化輿情動(dòng)態(tài)綜合分析。加強(qiáng)對(duì)市民投訴問題的總結(jié)、歸納和分析，及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心，實(shí)施科學(xué)管理。
根據(jù)通州區(qū)委、區(qū)政府對(duì)“12345”市民服務(wù)熱線辦理工作要求，我局認(rèn)真受理熱線交辦事項(xiàng)，按時(shí)限要求及時(shí)辦理、回復(fù)承辦事項(xiàng)，確保了20xx年度“12345”市民服務(wù)熱線工作的順利完成，現(xiàn)將辦理情況總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，機(jī)構(gòu)健全
局領(lǐng)導(dǎo)高度重視“12345” 市民服務(wù)熱線辦理工作，多次強(qiáng)調(diào)做好熱線辦理工作的重要性，要求承辦科室必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完畢。調(diào)整充實(shí)了“12345”市民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確一名副局長(zhǎng)分管工作，確定專人具體承辦此項(xiàng)工作，確保市民服務(wù)熱線工作任務(wù)的落實(shí)。
二、強(qiáng)化目標(biāo)管理，確保責(zé)任落實(shí)
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于認(rèn)真做好“12345” 市民服務(wù)熱線辦理工作的要求，我局將“12345” 市民服務(wù)熱線工作納入全局工作目標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格考核，并將工作目標(biāo)任務(wù)下達(dá)到相關(guān)科室，確保此項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。
三、認(rèn)真辦理，注重實(shí)效
我局嚴(yán)格按照為人民群眾解難事、辦實(shí)事、做好事的目標(biāo)，以高度的責(zé)任心和責(zé)任感，認(rèn)真受理“12345”群眾來電，堅(jiān)持做到每天查詢“12345”中心交辦情況，及時(shí)將由我局辦理的案件進(jìn)行登記、交辦、跟蹤處理，加強(qiáng)與問題反映人的聯(lián)系和溝通，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)送“12345”受理中心，確保來電處理及時(shí)，回復(fù)滿意。20xx年，我局共受理“12345”中心交辦件21件，我局在辦理過程中嚴(yán)格按政策辦理，認(rèn)真回復(fù)，確保了來電無重復(fù)投訴現(xiàn)象，無超期辦理情況，做到了答復(fù)及時(shí)、準(zhǔn)確，辦結(jié)率達(dá)100%，群眾滿意度達(dá)100%。
20xx年，我局將認(rèn)真總結(jié)辦理“12345” 市民服務(wù)熱線的工作經(jīng)驗(yàn)，采取切實(shí)措施，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)熱線辦理工作的管理，確?！?2345” 市民服務(wù)熱線辦理工作再上一個(gè)新臺(tái)階。
熱線工作方案篇十三
進(jìn)入熱線信息中心工作已近一年，對(duì)于接線員的各項(xiàng)工作內(nèi)容已由最初一知半解到現(xiàn)在得心應(yīng)手。在這近一年時(shí)間里，同事們互幫互助，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍的對(duì)待本職工作。當(dāng)然在工作中也發(fā)現(xiàn)了些許問題，并提出如下建議：
第一，各欄目信息更新不及時(shí)。
熱線信息中心作為電視臺(tái)的對(duì)外窗口，應(yīng)該掌握臺(tái)里各頻道、欄目的最新動(dòng)態(tài)。畢竟熱線并沒有充裕的時(shí)間隨時(shí)關(guān)注電視內(nèi)容，這就需要各頻道、欄目將觀眾需要知道的信息更新后及時(shí)通知熱線，同時(shí)我們與各欄目做好溝通交流工作，及時(shí)更新欄目信息并做好相關(guān)記錄，從而在觀眾打電話詢問時(shí)能夠準(zhǔn)確地為其提供欄目最新信息和觀眾參與活動(dòng)的內(nèi)容及要求。
第二，呼叫中心系統(tǒng)存在自動(dòng)退席現(xiàn)象，短信平臺(tái)存在反映緩慢問題?？赏ㄟ^每季度更新一次系統(tǒng)的方式改善此狀況。經(jīng)常更新才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，清理系統(tǒng)垃圾，提高運(yùn)作速度。
第三，各欄目在采集信息時(shí)存在多種小問題。例如：新的信息采集人員并不知道具體步驟，操作不當(dāng)導(dǎo)致打印機(jī)缺紙或者連續(xù)不停的按“打印”，最終只能重啟電腦解決；雖告知并在主機(jī)上標(biāo)注不能插u盤，但是部分采集信息人員并不注意。
針對(duì)此類問題，我們熱線信息中心要更加嚴(yán)格工作制度和流程，對(duì)于不清楚信息采集流程的人員，主動(dòng)幫其采集信息，并將具體步驟為其講明，同時(shí)各欄目?jī)?nèi)部人員在交接時(shí)也應(yīng)將采集步驟為他人說明，已減少重啟現(xiàn)象的發(fā)生，防止打印機(jī)損壞；對(duì)于亂插u盤的行為，一方面我們自己認(rèn)真監(jiān)督，另一方面各欄目?jī)?nèi)部強(qiáng)調(diào)也不失為一種杜絕辦法。
以上是我對(duì)熱線信息工作中所出現(xiàn)問題的總結(jié)及解決建議。
做為熱線信息中心的成員，我們應(yīng)本著真誠(chéng)服務(wù)的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，服務(wù)好電視臺(tái)各頻道、欄目和廣大電視觀眾。
熱線工作方案篇一
按照《××省農(nóng)村信用社2009年評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》，以及縣政府糾風(fēng)辦確定的“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，管行業(yè)必須管行風(fēng)，抓機(jī)關(guān)必須抓基層”的原則，以服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，以建設(shè)現(xiàn)代農(nóng)村金融企業(yè)為目標(biāo)，以農(nóng)民群眾滿意為根本標(biāo)準(zhǔn)，以解決農(nóng)民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和政府關(guān)注的民生問題為突破口，認(rèn)真開展政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作，通過開展政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作，使我對(duì)當(dāng)前形勢(shì)有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到政風(fēng)行風(fēng)在工作中的重要性；認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)廉政教育的必要性；認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、充實(shí)自我、轉(zhuǎn)變思想、提高服務(wù)質(zhì)量的緊迫性。政風(fēng)行風(fēng)是一個(gè)單位工作風(fēng)氣的外在表現(xiàn)，是衡量一個(gè)單位整體素質(zhì)水平的重要標(biāo)志。民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)，是在上級(jí)部門的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠來自社會(huì)各界的群眾代表，在全面深入的調(diào)查、分析、歸納的基礎(chǔ)上，對(duì)公共行政機(jī)構(gòu)和服務(wù)行業(yè)的風(fēng)氣進(jìn)行公開評(píng)議，作出綜合評(píng)價(jià)，其根本目的是促進(jìn)被評(píng)議部門把糾正部門和行業(yè)不正之風(fēng)工作納入部門和行業(yè)管理，推動(dòng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。
一、要真正認(rèn)識(shí)活動(dòng)的意義和作用，將其作為反腐倡廉和樹立部門良好社會(huì)形象的重要手段。發(fā)揮地方金融優(yōu)勢(shì)、堅(jiān)持服務(wù)“三農(nóng)”是全縣農(nóng)村信用社高舉的一面旗幟。加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，就是要充分發(fā)揮農(nóng)村信用社作為農(nóng)村金融主力軍的作用，不斷增強(qiáng)服務(wù)“三農(nóng)”的功能和實(shí)效。緊緊圍繞縣委、縣政府加強(qiáng)農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)地位、促進(jìn)農(nóng)民增收的一系列政策措施，抓培育、抓營(yíng)銷、抓創(chuàng)新、抓服務(wù)，切實(shí)讓農(nóng)民群眾和中小企業(yè)實(shí)實(shí)在在享受到優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，成為農(nóng)村信用社改革發(fā)展的參與者和受益者。因此，我們要克服為評(píng)而評(píng)、應(yīng)付一下或怕麻煩的思想，而把測(cè)評(píng)作為我們接受監(jiān)督、創(chuàng)新管理、提高素質(zhì)、反腐倡廉、提升形象的良好契機(jī)。
二、要正確認(rèn)識(shí)時(shí)代賦予的職責(zé)，把政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議作為完成工作的重要保障。信用社是展示農(nóng)村信用社形象的窗口單位，最能直接反映農(nóng)村信用社員工隊(duì)伍作風(fēng)和精神風(fēng)貌，是這次評(píng)議的工作重點(diǎn)。要把加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)與“質(zhì)量年”建設(shè)活動(dòng)、企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)有機(jī)融合起來，與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作同步抓、同考核、互促進(jìn)。一要抓好網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè)和改造，營(yíng)造整潔美觀、規(guī)范有序的營(yíng)業(yè)環(huán)境，做到標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，環(huán)境優(yōu)化，設(shè)施先進(jìn)；二要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，全面推行員工行為規(guī)范，自覺做到態(tài)度熱情、服務(wù)周到、辦事快捷、操作規(guī)范；三要推行社務(wù)公開，特別是要公開貸款政策，實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)全程“陽(yáng)光操作”，切實(shí)提高服務(wù)透明度和辦事效率，努力使每個(gè)行社都成為展示農(nóng)村用社行風(fēng)建設(shè)成果的“窗口”，每個(gè)員工成為傳播農(nóng)村信用社企業(yè)精神的使者。
三、樹立良好的政風(fēng)行風(fēng)，關(guān)鍵是樹立并強(qiáng)化全心全意為人民服務(wù)的觀念。良好政風(fēng)行風(fēng)的形成，關(guān)鍵是要增強(qiáng)宗旨信念。在勤政廉潔、依法辦事、規(guī)范程序、高效服務(wù)等方面率先垂范，做出榜樣。要從基層社和民評(píng)代表的意見建議中尋找履職薄弱點(diǎn)，尋找廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和管理服務(wù)盲點(diǎn)，進(jìn)一步確立全省農(nóng)村信用社行風(fēng)建設(shè)的工作支點(diǎn)，把嚴(yán)格管理與高效服務(wù)結(jié)合起來，明確部門責(zé)任分工，嚴(yán)明工作紀(jì)律，加大問責(zé)力度，切實(shí)把加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的各項(xiàng)要求落到實(shí)處。
四、提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能使市民群眾感受到政風(fēng)行風(fēng)改進(jìn)的成果。
1、著力解決信貸業(yè)務(wù)中以貸謀私、自批自貸和冒名貸款問題。經(jīng)過多年努力，我縣農(nóng)村金融服務(wù)逐步得到加強(qiáng)，農(nóng)民“貸款難”問題得到明顯緩解，但內(nèi)部信貸管理工作還存在不少薄弱環(huán)節(jié)和漏洞。極少數(shù)員工無視政策法規(guī)，違反信貸工作紀(jì)律和規(guī)章制度，利用手中權(quán)利，采取各種不正當(dāng)手段，違規(guī)辦理信貸業(yè)務(wù)，主要有以下幾種表現(xiàn)：一是信貸業(yè)務(wù)中吃拿卡要，謀取私利，甚至索賄受賄；二是滋長(zhǎng)不良作風(fēng)，不愿進(jìn)村入戶做艱苦細(xì)致的工作，坐等上門；三是熱衷于傍大款、壘大戶、貸富不貸窮、貸大不貸?。凰氖前促J款金額一定比例扣收股金，強(qiáng)迫群眾入股，或扣收還貸保證金及利息；五是自批自貸或頂名、冒名貸款，挪用資金經(jīng)商辦企業(yè)或炒股、買彩票。凡此種種，不一而足，嚴(yán)重?cái)牧诵袠I(yè)形象和聲譽(yù)，在群眾中產(chǎn)生了極其惡劣的影響，必須下決心整治。
2、著力解決代理業(yè)務(wù)中違反政策、侵害群眾利益的問題。據(jù)反映，極個(gè)別信用社政策法規(guī)觀念淡薄，還有個(gè)別信用社置金融法規(guī)政策于不顧，聽命于鄉(xiāng)村干部口頭指令，扣劃國(guó)家補(bǔ)助農(nóng)戶資金用于修建鄉(xiāng)村道路，使黨和政府惠農(nóng)政策得不到落實(shí)，甚至走樣變質(zhì)，嚴(yán)重侵害了農(nóng)民群眾利益，性質(zhì)相當(dāng)嚴(yán)重。這些問題需要在開展民主評(píng)議行風(fēng)工作中加強(qiáng)教育，重點(diǎn)防范和整改。
3、著力解決門柜業(yè)務(wù)中態(tài)度不熱情、工作不耐心、服務(wù)不細(xì)致的問題。重點(diǎn)解決個(gè)別機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中一線工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)被服務(wù)關(guān)系倒置，對(duì)顧客態(tài)度生硬，辦理業(yè)務(wù)不熱情，解答客戶咨詢和疑問不耐心，喜存厭取、喜大厭小，執(zhí)行利率政策不嚴(yán)肅，貸款計(jì)息差錯(cuò)甚至隨意加罰息等問題。
熱線工作方案篇二
根據(jù)市效能辦、熱線辦年度考核排名，我縣效能熱線考核指標(biāo)排名靠后，現(xiàn)將年效能熱線工作和2015年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一、基本情況。
縣熱線辦成立于2013年5月，根據(jù)縣編委文件，將縣熱線辦與縣惠民幫扶中心機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合，實(shí)行兩塊牌子、一套人員，截止今年3月，機(jī)構(gòu)逐步整合為縣惠民幫扶中心、縣效能辦、縣熱線辦、縣社區(qū)網(wǎng)格監(jiān)管中心四塊牌子、一套人員，合署辦公。縣惠民幫扶中心設(shè)主任1名，副主任1名，并由主任、副主任兼任效能辦、熱線辦副主任，設(shè)全額撥款事業(yè)編制8名，現(xiàn)實(shí)有在編人員8名。
年全縣共受理熱線工單件，在區(qū)縣、園區(qū)中排名第四；按期辦結(jié)率100%；聯(lián)系率73.64%，在區(qū)縣、園區(qū)中排名第七；滿意率73.32%，在區(qū)縣、園區(qū)中排名第六，僅比射洪縣略高。共辦理書記-百姓網(wǎng)上通345件、縣長(zhǎng)信箱419件，承辦市演播室7件，承辦市陽(yáng)光問政17件，報(bào)請(qǐng)縣領(lǐng)導(dǎo)批示13件。
二、存在問題1、人員到位緩慢。一是班子成員少?？h惠民幫扶中心、縣熱線辦機(jī)構(gòu)整合后，領(lǐng)導(dǎo)班子職數(shù)未作調(diào)整，仍然按原幫扶中心一正一副配置，目前整合為四塊牌子、一套人員，領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)亟需增加。二是工作人員少。按縣編辦文件，2013年5月，縣熱線辦整合到縣惠民幫扶中心，設(shè)立8名事業(yè)編制人員，但截止年6月，人員才陸續(xù)到位齊，導(dǎo)致工作人員不足。
2、機(jī)制不夠完善。一是機(jī)構(gòu)不健全。年10月前，縣熱線辦因工作人員到位緩慢，未及時(shí)設(shè)立相關(guān)股室和明確股室負(fù)責(zé)人，工作職責(zé)不明確。二是制度不健全。未及時(shí)建立相應(yīng)熱線工作機(jī)制、制度，熱線運(yùn)轉(zhuǎn)效率不高。三是督查督辦不到位。一方面是受熱線工單量大和人員少的影響，對(duì)二級(jí)單位辦理差的熱線工單未及時(shí)督辦、跟進(jìn)；另一方面是因?yàn)榭h效能辦與縣熱線辦機(jī)構(gòu)分離，工作銜接不到位，導(dǎo)致效能督辦缺乏力度。
3、城區(qū)道路改造。年，因新城區(qū)、工業(yè)園區(qū)等地全面實(shí)施道路改造，改造期間群眾反映交通堵塞、道路不通出行困難、噪音擾民、灰塵擾民、停水、停電、停氣、中斷電視信號(hào)、中斷網(wǎng)絡(luò)、商鋪經(jīng)營(yíng)受損、施工質(zhì)量等問題，由此引發(fā)的熱線投訴約4000件，占當(dāng)年受理總數(shù)的14.45%，群眾對(duì)辦理情況大多選擇不滿意，導(dǎo)致全縣熱線辦理滿意度偏低。
三、
2015年工作打算。
1、強(qiáng)化班子隊(duì)伍建設(shè)。一是爭(zhēng)取增加領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)，配強(qiáng)班子，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)；二是通過建立勵(lì)志園，開展蓄聚正能量例行活動(dòng)，選拔后備干部、市縣優(yōu)秀干部示范帶動(dòng)等措施，激發(fā)干部工作激情，全面提升干部凝聚力、戰(zhàn)斗力。
2、強(qiáng)化督查督辦考核。一是加大對(duì)二級(jí)單位工單辦理審核把關(guān)，回訪力度；二是強(qiáng)化對(duì)二級(jí)單位熱線辦理工作的督查督辦力度；三是建立約談機(jī)制，對(duì)多次逾期回復(fù)、重復(fù)反映、聯(lián)系率低、滿意率低的單位，視情況報(bào)請(qǐng)縣領(lǐng)導(dǎo)、效能熱線領(lǐng)導(dǎo)約談責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)，提出整改措施；四是逗硬通報(bào)、考核，進(jìn)一步完善考核辦法、措施，定期通報(bào)熱線辦理情況，逗硬考核加扣分。
3、強(qiáng)化培訓(xùn)交流學(xué)習(xí)。一是進(jìn)一步加強(qiáng)干部職工政治素質(zhì)培養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，提升熱線工單交辦、審核、辦理能力，二是加大對(duì)二級(jí)單位培訓(xùn)力度，努力提高二級(jí)單位熱線工單辦理質(zhì)量；三是加強(qiáng)與市效能熱線辦工作對(duì)接、交流，及時(shí)查找工作中存在的不足，及時(shí)整改，力爭(zhēng)2015年熱線辦理“三率”進(jìn)入?yún)^(qū)縣排名前三。
熱線工作方案篇三
今年以來，我鎮(zhèn)禁毒、應(yīng)急管理、12345縣長(zhǎng)熱線工作按照縣委、縣政府的安排部署，圍繞維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定大局和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，做好統(tǒng)籌規(guī)劃，完善機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，健全工作機(jī)制，取得了一定的成效。下面，就“三項(xiàng)”工作開展情況作個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)。
一、關(guān)于禁毒工作。
認(rèn)真貫徹《中華人民共和國(guó)禁毒法》，依法履行禁毒工作職能，不斷推動(dòng)禁毒工作向全民化、常態(tài)化、機(jī)制化創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，努力提升禁毒工作社會(huì)化、專業(yè)化、信息化、規(guī)范化水平，推動(dòng)全鎮(zhèn)禁毒工作再上新臺(tái)階。一是加強(qiáng)組織建設(shè)。鎮(zhèn)成立了創(chuàng)無毒鄉(xiāng)鎮(zhèn)暨禁毒工作領(lǐng)導(dǎo)小組、社區(qū)戒毒領(lǐng)導(dǎo)小組和隆回縣禁毒協(xié)會(huì)桃洪鎮(zhèn)分會(huì)，設(shè)立了禁。、《考新郎》、《省悟》等禁毒電教宣傳片。深入開展禁毒宣傳月活動(dòng)，組織法制副校長(zhǎng)到全鎮(zhèn)中小學(xué)校上禁毒法制教育課，組織學(xué)生參觀禁毒宣傳展板和禁毒簽名；在新隆社區(qū)、和平社區(qū)、竹山塘社區(qū)舉辦了禁毒展板宣傳，在大橋南路舉辦了6.26國(guó)際禁毒日街頭宣傳活動(dòng)，縣禁毒協(xié)會(huì)范竹英會(huì)長(zhǎng)親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
二、關(guān)于應(yīng)急管理工作。
近年來，我鎮(zhèn)在全力應(yīng)對(duì)各類重大突發(fā)事件中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索規(guī)律，應(yīng)急管理工作取得了重要進(jìn)展，在處置應(yīng)急事件中，信息報(bào)送及時(shí)準(zhǔn)確，應(yīng)急措施快速有效、靠前指揮，發(fā)揮了重要作用。一是加強(qiáng)應(yīng)急救援指揮機(jī)構(gòu)建設(shè)。成立由鎮(zhèn)長(zhǎng)任主任、相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急委員會(huì)，設(shè)立了應(yīng)急辦公室，并劃分了應(yīng)急救援小分隊(duì)、醫(yī)療救護(hù)組、安全保衛(wèi)組、后勤保障組、新聞宣傳組、善后處理組等六個(gè)工作小組，明確了職責(zé)，做到機(jī)構(gòu)、職責(zé)、人員、經(jīng)費(fèi)“四落實(shí)”，形成了統(tǒng)一指揮、相互支持、密切配合、協(xié)同應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件的合力。二是完善應(yīng)急預(yù)案體系。制定了《桃洪鎮(zhèn)突發(fā)公共事件應(yīng)急總體預(yù)案》，并分行業(yè)、分領(lǐng)域進(jìn)行了細(xì)化，計(jì)劃制定20個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，要求村（社區(qū)）根據(jù)自身特點(diǎn)，制定綜合應(yīng)急預(yù)案。目前已完成1個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，其他在今年底可完成編制修訂。三是加強(qiáng)應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)。我們依托基層民兵組織和專職救援隊(duì)伍，建立了53人的公共突發(fā)事件應(yīng)急救援隊(duì)伍。同時(shí)強(qiáng)化應(yīng)急救援隊(duì)伍的教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，5月15日、5月23日分別組織了水上救援、地質(zhì)災(zāi)害避災(zāi)實(shí)戰(zhàn)演練活動(dòng)，進(jìn)一步提高實(shí)戰(zhàn)能力，使之在關(guān)鍵時(shí)刻能夠拉得出、沖得上、打得贏。四是強(qiáng)化應(yīng)急管理宣傳教育。通過開展宣傳月活動(dòng)、發(fā)放宣傳資料、標(biāo)語(yǔ)橫幅、宣傳欄等多種靈活多樣的形式，認(rèn)真宣傳應(yīng)急救援的法律法規(guī)和政策，普及安全生產(chǎn)事故預(yù)防、避險(xiǎn)、自救、互救和應(yīng)急處置知識(shí)，使應(yīng)急管理的法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、救援知識(shí)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)，提高了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位從業(yè)人員救援技能，增強(qiáng)了社會(huì)公眾的安全意識(shí)和應(yīng)對(duì)事故災(zāi)難的能力。
三、
自全縣開通12345縣長(zhǎng)熱線動(dòng)員大會(huì)后，我鎮(zhèn)積極響應(yīng)，迅速建成二級(jí)平臺(tái)，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，重調(diào)查，重事實(shí)，認(rèn)真做好耐心細(xì)致說服教育工作，做到受理一件落實(shí)一件，做到件件有著落，事事有回音。一是成立機(jī)構(gòu)，配備人員。
熱線工作方案篇四
今年以來，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制，加大督辦力度，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難，切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個(gè)，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個(gè)區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡(jiǎn)報(bào)》和《12345呼叫中心簡(jiǎn)報(bào)》兩次?？榻B經(jīng)驗(yàn)和做法，《南京日?qǐng)?bào)》“直通12345”專版報(bào)道6次，并收到大量群眾表?yè)P(yáng)來電來信和錦旗。
二、主要工作。
突出抓好三項(xiàng)工作，致力“三個(gè)提高”：
1負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢倉(cāng)村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級(jí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊(duì)伍，吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人，為承辦隊(duì)伍注入新的動(dòng)力和活力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請(qǐng)市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導(dǎo)，上課培訓(xùn)，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓(xùn)20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn)，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進(jìn)，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺(tái)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來“熱線”值班，現(xiàn)場(chǎng)接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo)，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。
2極推進(jìn)考核考評(píng)制度建設(shè)，完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險(xiǎn)抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實(shí)行月考、季評(píng)、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵(lì)和推進(jìn)作用。二是加強(qiáng)通報(bào)督辦。完善簡(jiǎn)報(bào)定期排名通報(bào)機(jī)制，《都市文化報(bào)》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺(tái)“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對(duì)部分績(jī)效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進(jìn)行促進(jìn)，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對(duì)所有工單均按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平臺(tái)自動(dòng)催辦、人工催辦，嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對(duì)緊急重大訴求做到第一時(shí)間介入，能不過夜的堅(jiān)決不過夜，如及時(shí)解決春節(jié)期間電視信號(hào)故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日?qǐng)?bào)》“直通13245”專版表?yè)P(yáng)。
3辦單位綜合滿意率全部達(dá)到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)城管局、交運(yùn)局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長(zhǎng)江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評(píng)，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級(jí)鍛品牌，擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽(yù)度，著力營(yíng)造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報(bào)、江蘇新視聽報(bào)、區(qū)電視臺(tái)開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營(yíng)造熱線“關(guān)注民生，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進(jìn)承辦單位”系列活動(dòng)，首期“12345走進(jìn)城管”大型活動(dòng)于5月27日成功舉辦，啟動(dòng)了“青春飛揚(yáng)、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動(dòng)”，發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛心奉獻(xiàn)社會(huì)”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊(duì)授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動(dòng)，大力提高承辦人員的榮譽(yù)感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會(huì)對(duì)“熱線”工作的認(rèn)同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當(dāng)好參謀助手。認(rèn)真做好來電事項(xiàng)的整理、分析和歸檔工作，定期對(duì)市民投訴熱點(diǎn)和辦理情況進(jìn)行綜合分析，及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡(jiǎn)報(bào)》9期，撰寫工作通訊、工作匯報(bào)、4調(diào)研報(bào)告8篇。
總的來看，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識(shí)還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對(duì)“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過問不深，承辦人員能力不強(qiáng)，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭(zhēng)先進(jìn)位意識(shí)和應(yīng)對(duì)困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認(rèn)識(shí)等原因，部分訴求在兩個(gè)或幾個(gè)承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報(bào)某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個(gè)局之間、局與街道之間來回幾個(gè)回合相互扯皮。
三是承辦人隊(duì)伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵(lì)配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊(duì)伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn)。但隨著時(shí)間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時(shí)，一些單位對(duì)承辦人的考核機(jī)制不夠健全，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，干好干壞一個(gè)樣，挫傷了工作積極性。
5三、下一年工作打算。
為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實(shí)抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進(jìn)一步營(yíng)造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭(zhēng)先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺(tái)，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時(shí)傳達(dá)到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動(dòng)作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動(dòng)。千方百計(jì)與承辦單位擴(kuò)大共識(shí)，深化交流，增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺(tái)兩報(bào)”宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對(duì)12345熱線耳熟能詳、真心認(rèn)同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進(jìn)到位。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強(qiáng)上門督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦，出臺(tái)首接負(fù)責(zé)制度，引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會(huì)議推進(jìn)。選取適當(dāng)時(shí)機(jī)召開全區(qū)推進(jìn)會(huì)，根據(jù)階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì);繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報(bào)”制度，保持壓力傳導(dǎo)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，可查可比。三是強(qiáng)化考核。強(qiáng)化日常考核，縮短兌現(xiàn)周期，對(duì)工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問責(zé)，做到有章必依、動(dòng)真碰硬。
6題的總結(jié)、歸納和分析，及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心，實(shí)施科學(xué)管理。
一、高度重視，狠抓落實(shí)。
我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作，召開會(huì)議成立“12345”公眾服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。制定詳細(xì)、嚴(yán)密的工作制度，凡是涉及本鎮(zhèn)的投訴熱線，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，由熱線專干進(jìn)行回訪，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)，每辦理完一件工單，就建立臺(tái)賬，做好資料存檔工作。在辦理的過程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問題，對(duì)此鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議討論研究后，做出令訴求人滿意的答復(fù)。
二、廣泛動(dòng)員，宣傳到位。
7成立以鎮(zhèn)長(zhǎng)為組長(zhǎng)，值班書記為副組長(zhǎng)、黨政辦全體成員以及鎮(zhèn)村網(wǎng)格化干部為成員的的宣傳工作小組，以開設(shè)集中宣講點(diǎn)、利用流動(dòng)宣傳車播放宣傳知識(shí)等多種形式完成宣傳活動(dòng)，幫助群眾理清熱線的受理范圍和不受理范圍、工作流程等，利于群眾正確的反映自身訴求，同時(shí)，也有助于擴(kuò)大12345公眾熱線的傳播面，達(dá)到宣傳的目的。
三、認(rèn)真辦理，注重實(shí)效。
我鎮(zhèn)嚴(yán)格按照上級(jí)會(huì)議精神，以高度的責(zé)任心，保持為鎮(zhèn)負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理“12345”群眾來電，堅(jiān)持熱線受理事事有落實(shí)、件件有回音，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿意。今年，我鎮(zhèn)共受理各類“12345”公眾服務(wù)熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達(dá)到100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷、環(huán)境衛(wèi)生、道路出行、糧食補(bǔ)貼、低保申請(qǐng)等各方面內(nèi)容。在處理大部分群眾反映的華錢公路破損不堪，嚴(yán)重影響群眾出行的情況時(shí)，我鎮(zhèn)公路站積極應(yīng)對(duì)，相關(guān)負(fù)責(zé)人多次與群眾見面交談，與訴求人當(dāng)面解釋政策，并積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況，取得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門的支持，華錢公路有望在2016年啟動(dòng)大修。工單處理過程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對(duì)于對(duì)政策不理解的，耐心解釋，對(duì)于違規(guī)事件，能細(xì)心教育，柔性執(zhí)法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿意。
四、存在的問題和下一步工作打算。
8我鎮(zhèn)“12345”公眾服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對(duì)熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，面對(duì)個(gè)別疑難問題，還缺乏耐心和信心。
在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關(guān)工作要求，力爭(zhēng)改變不足之處，努力做好“一提四進(jìn)”：
“一提”是指提高對(duì)“12345”公眾熱線的認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線公眾的滿意度?！八倪M(jìn)”是指四個(gè)進(jìn)一步，一是進(jìn)一步提高處置質(zhì)量。在問題及時(shí)處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦、協(xié)調(diào)、分析。認(rèn)真解決問題，避免重復(fù)投訴。做好定期綜合分析，加強(qiáng)對(duì)典型案例、某一類別問題的專項(xiàng)分析。三是進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。加強(qiáng)與其他協(xié)調(diào)單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對(duì)熱、難點(diǎn)問題。四是進(jìn)一步完善工作制度。重點(diǎn)加強(qiáng)矛盾糾紛排查和信訪信息預(yù)報(bào)工作，預(yù)防和減少不和諧因素的產(chǎn)生，確?！?2345”公眾服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。
9重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí)。
為了能夠把工作做好做出色，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時(shí)也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。
自進(jìn)入工作角色以來我總共受理了3132個(gè)電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會(huì)認(rèn)真的記錄清楚，且確保及時(shí)交辦到職能部門。對(duì)于來電反映突發(fā)問題且問題嚴(yán)重的也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免事情再度惡化。
通過這半年的工作學(xué)習(xí)，我的工作能力得到了大大的提高，從一個(gè)什么都不懂的新人成長(zhǎng)到現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面的接線員。在接聽來電群眾電話時(shí)，我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導(dǎo)、用語(yǔ)文明、語(yǔ)言規(guī)范。對(duì)于那些來電提無理要求或言語(yǔ)過激的反映人，我也會(huì)盡自己所能做好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了很多，這些對(duì)我來說都是很好的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。
總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語(yǔ)言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì)努力加以改進(jìn)。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。
熱線工作方案篇五
熱線”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并將此項(xiàng)工作以目標(biāo)任務(wù)下達(dá)到相關(guān)各部室，做到橫向到邊，縱向到底，層層落實(shí)，確保此項(xiàng)工作的開展。
二、精心組織，做好宣傳策劃
一是把有政治敏銳性、能力強(qiáng)、思維敏捷的人員放到欄目
組，加強(qiáng)欄目工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，努力提升輿論引導(dǎo)水平和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力，確保輿論導(dǎo)向引導(dǎo)水平和節(jié)目質(zhì)量。二是圍繞直播欄目的工作流程，建立了《節(jié)目策劃制度》、《直播應(yīng)急制度》、《熱線記錄制度》、《跟蹤反饋制度》、《熱線回訪制度》等，認(rèn)真地落實(shí)好。三是對(duì)節(jié)目中群眾反映的、咨詢的相關(guān)問題，進(jìn)行認(rèn)真的分析梳理，針對(duì)重大問題、焦點(diǎn)問題、敏感問題，尤其是帶有普遍性、苗頭性的問題，及時(shí)報(bào)送紀(jì)委、監(jiān)察牽頭部門，協(xié)調(diào)、促進(jìn)相關(guān)部門及時(shí)采取行動(dòng)，盡快解決，以確保群眾訴求得到及時(shí)處理，將一些容易引發(fā)沖突、矛盾的事件消滅在萌芽狀態(tài)，從而真正為縣委、政府分憂。
三、
熱線開辦情況
xx年《陽(yáng)光政務(wù)服務(wù)熱線》節(jié)目已播出42期，已有縣城管局、民政局、交通局、殘聯(lián)、安監(jiān)局、公安局、社保局、旅游局、教育局、就業(yè)局、醫(yī)保局、環(huán)保局、水務(wù)局、農(nóng)發(fā)局、國(guó)土局、工商局、地稅局、縣總工會(huì)、鶴山鎮(zhèn)、朝陽(yáng)湖鎮(zhèn)、光明鄉(xiāng)、成佳鎮(zhèn)、大塘鎮(zhèn)等42個(gè)單位上線。各上線單位向廣大群眾講解了本單位的職能職責(zé)、服務(wù)項(xiàng)目、便民服務(wù)措施，讓廣大群眾對(duì)上線單位的工作有了更深的了解，并積極參與到節(jié)目中，提出建議、咨詢問題。我臺(tái)在每期《陽(yáng)光政務(wù)服務(wù)熱線》節(jié)目中及時(shí)將熱線辦理情況反饋給廣大聽眾。努力讓廣大群眾的熱線問題件件有落實(shí)、個(gè)個(gè)有回復(fù)。聽眾意度100%。
目前《陽(yáng)光政務(wù)服務(wù)熱線》共接到聽眾熱線電話451個(gè)，（其中在線時(shí)間熱線電話372個(gè)，下線時(shí)間熱線電話79個(gè)），在線回答問題372個(gè)，其余79個(gè)我臺(tái)都逐一轉(zhuǎn)給了紀(jì)委，涉及問題的相關(guān)單位在縣紀(jì)委的督辦下及時(shí)辦理并回復(fù)聽眾。
一、牢牢把握輿論導(dǎo)向，努力提高宣傳質(zhì)量
1-12月，《北侖新聞》用稿3456條，平均每天11.5條，其中當(dāng)天新聞2868條，占83%，廣播新聞?dòng)酶?522條，其中錄音報(bào)道602條。
1、唱響主旋律，打好主動(dòng)仗
圍繞區(qū)委、區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會(huì)中心工作及各階段工作重點(diǎn)，精心組織、周密策劃，形成了一個(gè)又一個(gè)階段性宣傳高潮，為北侖經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展?fàn)I造了良好的輿論氛圍。圍繞學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，先后推出了“學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀”、“創(chuàng)服務(wù)型機(jī)關(guān) 促企業(yè)發(fā)展”等專欄，播出新聞100多條。記者們深入?yún)^(qū)級(jí)機(jī)關(guān)、街道、鎮(zhèn)鄉(xiāng)，根據(jù)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的部署，報(bào)道學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的進(jìn)展情況和實(shí)際效果，推廣學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀典型，報(bào)道全區(qū)“推進(jìn)五大突破，打造五型新區(qū)”的新思路、新舉措。
為慶祝新中國(guó)成立60周年和北侖建區(qū)25周年，兩臺(tái)新聞節(jié)目推出大型系列報(bào)道《輝煌北侖》，分《北侖創(chuàng)造》、《烈士長(zhǎng)眠的地方》、《衣食住行看變化》三個(gè)篇章。140多條專題報(bào)道和動(dòng)態(tài)報(bào)道，多方位、高密度反映了新中國(guó)成立以來特別是改革開放后北侖的巨大變化。
積極做好經(jīng)濟(jì)工作報(bào)道和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的輿論引導(dǎo)，幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)金融危機(jī)，走出困境。開辦了“堅(jiān)定信心 共促發(fā)展”、“保增長(zhǎng)、促發(fā)展”等專欄，采制播出130多條相關(guān)報(bào)道：分析全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，解讀區(qū)委區(qū)政府各項(xiàng)政策和措施；報(bào)道全區(qū)各部門和街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）為企業(yè)解決實(shí)際困難的各種舉措；報(bào)道企業(yè)自主創(chuàng)新、靈活轉(zhuǎn)型、脫困發(fā)展的先進(jìn)典型；報(bào)道全區(qū)重大項(xiàng)目建設(shè)情況和民生工程的實(shí)施進(jìn)度；報(bào)道企業(yè)關(guān)心職工生活、職工體諒企業(yè)困難的感人事跡。
全力以赴做好爭(zhēng)創(chuàng)省示范文明城區(qū)的宣傳，在兩臺(tái)新聞節(jié)目中開設(shè)“創(chuàng)建省示范文明城區(qū)”專欄。大力報(bào)道北侖在寧波市蟬聯(lián)文明城市創(chuàng)建工作中取得的成果，廣大市民對(duì)創(chuàng)建工作的熱情支持和積極參與；實(shí)事求是報(bào)道文明創(chuàng)建工作存在的差距和不足；大張旗鼓宣傳全區(qū)各部門、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展創(chuàng)建工作的各項(xiàng)活動(dòng)、舉措和在創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出的各類典型；精心制作一組“文明創(chuàng)建大家談”，反映廣大群眾期盼建設(shè)美好文明家園的熱情和干勁。強(qiáng)勢(shì)宣傳為創(chuàng)建工作營(yíng)造了良好的輿論氛圍。
一年來，我們還精心做好建設(shè)宜居宜業(yè)城區(qū)的宣傳報(bào)道，大力宣傳我區(qū)加快宜居城區(qū)建設(shè)；做好甲型h1n1流感等傳染病防控的宣傳報(bào)道，讓廣大群眾知曉甲型h1n1流感可防、可控、可治；同時(shí)，還圓滿完成了“兩會(huì)”報(bào)道、平安北侖報(bào)道、新農(nóng)村建設(shè)報(bào)道、慈善事業(yè)報(bào)道、首屆道德模范報(bào)道等宣傳任務(wù)。
2、落實(shí)“三貼近”，更好為群眾服務(wù)
認(rèn)真做好廣播電臺(tái)節(jié)目調(diào)改工作。為增強(qiáng)電臺(tái)節(jié)目可聽性，更貼近生活、貼近聽眾，廣播部發(fā)放問卷調(diào)查，廣泛聽取聽眾意見，充分醞釀，挖掘潛力，8月份起對(duì)廣播節(jié)目進(jìn)行全面調(diào)改。新版廣播節(jié)目?jī)?yōu)化資源配置，發(fā)揮主持人風(fēng)格特長(zhǎng)，根據(jù)受眾不同的收聽習(xí)慣安排播出時(shí)段，節(jié)目推出以來，深受廣大聽眾喜愛。
廣播電臺(tái)“陽(yáng)光熱線”作為促進(jìn)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的重要抓手，每周就社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)話題進(jìn)行政民交流溝通，實(shí)實(shí)在在為企業(yè)和百姓排憂解難。今年進(jìn)一步創(chuàng)新形式，加大力度，圓滿完成6期區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)直播室上線與群眾交流溝通。年初，正值企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)最艱難的時(shí)期，“陽(yáng)光熱線”策劃安排了走進(jìn)企業(yè)節(jié)目。區(qū)委副書記、區(qū)長(zhǎng)華偉和區(qū)發(fā)改、財(cái)政、勞動(dòng)保障等職能部門負(fù)責(zé)人走進(jìn)永發(fā)集團(tuán)，了解企業(yè)現(xiàn)狀，傾聽企業(yè)呼聲，同時(shí)派出三路記者分別到三家企業(yè)實(shí)地采訪，與永發(fā)集團(tuán)現(xiàn)場(chǎng)連線。區(qū)領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)宣講政府的幫困措施，極大地鼓勵(lì)了全區(qū)企業(yè)，增強(qiáng)了企業(yè)發(fā)展的信心和干勁。今年，“陽(yáng)光熱線”播出38期，接聽熱線電話209個(gè)，收到短信112條，反映問題100%辦結(jié)。
電視訪談節(jié)目《溝通》圍繞黨委、政府中心工作和群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，全年成功舉辦并播出8期，內(nèi)容涉及交通建設(shè)、便民服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、宜居城市建設(shè)等。策劃舉辦了北侖首屆區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮，為綜藝演播大廳舉辦此類活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn)。成功直播了“同舟共濟(jì)、再創(chuàng)輝煌——《企業(yè)之歌》大型歌會(huì)”，得到有關(guān)部門和企業(yè)的高度肯定?！栋⒗眮鋈恕窓谀糠e極為新老北侖人傳播本土文化，擁有越來越多的收視群。創(chuàng)新形式，聯(lián)合團(tuán)區(qū)委等單位，舉辦了 “相約北侖、牽手情緣”單身青年大型派對(duì)活動(dòng)，為單身青年搭建交友鵲橋?！都o(jì)錄》欄目力求在普通百姓中挖掘題材，以情感人，為“感動(dòng)北侖、振奮港城”先進(jìn)人物頒獎(jiǎng)積累素材；《車行天下》等欄目加強(qiáng)與觀眾互動(dòng)，組織了紅色之旅自駕游活動(dòng)；《健康生活》欄目應(yīng)群眾需求及時(shí)采制播出了h1n1流感的預(yù)防措施和注意事項(xiàng)的專題節(jié)目。
配合不同時(shí)期的宣傳主題，我們還加大公益宣傳的力度，每個(gè)頻道平均每天播出公益廣告10條以上。在創(chuàng)建省示范文明城區(qū)、慶祝新中國(guó)60華誕等重大活動(dòng)中，錄制播出多條公益廣告，在廣播、電視節(jié)目中高密度滾動(dòng)播出，營(yíng)造了良好的輿論氛圍。
3、實(shí)施精品工程，節(jié)目創(chuàng)優(yōu)成果喜人
在正確把握輿論導(dǎo)向基礎(chǔ)上，進(jìn)一步狠抓節(jié)目質(zhì)量的提高。今年作品創(chuàng)優(yōu)碩果累累，廣播電視作品在全國(guó)、省、市共獲獎(jiǎng)項(xiàng)27個(gè)，其中國(guó)家級(jí)一等獎(jiǎng)1個(gè)，二等獎(jiǎng)3個(gè)；省級(jí)獲獎(jiǎng)4個(gè)，市級(jí)獲獎(jiǎng)19個(gè)，在各縣（市、區(qū)）名列前茅。電視新聞《從容冬泳助飛揚(yáng)》獲中國(guó)廣播電視協(xié)會(huì)全國(guó)縣級(jí)廣播電視優(yōu)秀作品一等獎(jiǎng)、寧波市政府獎(jiǎng)新聞獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)、浙江省新聞獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)；電視專題《為女排加油》獲全國(guó)二等獎(jiǎng)，寧波市新聞獎(jiǎng)、政府獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)，浙江省新聞獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)；廉政廣播劇《抉擇》獲“清風(fēng)和諧”全國(guó)廉政廣播劇大賽二等獎(jiǎng)；廣播新聞《侖川學(xué)子牽手“心靈之約”》 獲全國(guó)二等獎(jiǎng)、寧波政府獎(jiǎng)新聞獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)、浙江省新聞獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)；廣播新聞《戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：吉利汽車破冰前行的動(dòng)力》獲寧波市政府獎(jiǎng)新聞獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)、浙江新聞獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)。
積極做好外宣工作，大力宣傳北侖，提高區(qū)域知名度。今年，上級(jí)臺(tái)用稿大幅度超額完成考核任務(wù)：中央臺(tái)用稿38條（電視21條，電臺(tái)17條），省臺(tái)用稿339條（電視94條，電臺(tái)245臺(tái)），市臺(tái)用稿812條（電視275條，電臺(tái)537條）。
二、以科技為動(dòng)力，大力加快事業(yè)發(fā)展
發(fā)揮科技引領(lǐng)作用，加快網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造步伐，提高廣播電視技術(shù)維護(hù)水平，推進(jìn)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換。
1、基本完成數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工作。按照數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換技術(shù)要求，高標(biāo)準(zhǔn)做好網(wǎng)絡(luò)改造工作。全區(qū)單向網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造已基本完成，城區(qū)、小港、大矸的雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋已達(dá)到7萬(wàn)戶，北侖有線電視網(wǎng)絡(luò)改造已走在全省前列。今年居民用戶的機(jī)頂盒發(fā)放、安裝工作繼續(xù)穩(wěn)步有序推進(jìn)，自xx年底啟動(dòng)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換以來，至今全區(qū)共有在冊(cè)數(shù)字電視用戶14.4萬(wàn)戶，其中互動(dòng)點(diǎn)播用戶2248戶，居民用戶的整體轉(zhuǎn)換已基本完成。下半年，與旅游局、賓館行業(yè)協(xié)會(huì)反復(fù)磋商，下發(fā)了《關(guān)于加快賓館飯店數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的通知》，開始推進(jìn)全區(qū)非居民用戶的整體轉(zhuǎn)換工作。
2、切實(shí)加強(qiáng)廣播電視安全播出。高度重視安全播出工作，建立了指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)，完善了技術(shù)監(jiān)控手段，制訂了應(yīng)急處置預(yù)案，嚴(yán)密組織實(shí)施，圓滿完成了重大節(jié)假日、各級(jí)“兩會(huì)”、60周年慶典等重要保障期的安全播出任務(wù)，榮獲省、市安全播出先進(jìn)單位。
3、努力保障設(shè)備正常運(yùn)行。面對(duì)數(shù)字電視全面普及這一新課題，技術(shù)部、工程部、廣電站工作人員堅(jiān)持在工作實(shí)踐中不斷提高技術(shù)水平和解決實(shí)際問題的能力，努力保障設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全有效運(yùn)行。做好數(shù)字電視平臺(tái)的維護(hù)工作，針對(duì)sms、ca等軟件存在的不足，分析故障現(xiàn)象，研究解決方案，使數(shù)字電視節(jié)目平臺(tái)、用戶管理等設(shè)備正常運(yùn)行；維護(hù)好四個(gè)縣（市、區(qū)）合作建設(shè)的雙向節(jié)目點(diǎn)播cdn節(jié)點(diǎn)以及相關(guān)設(shè)備，確?；?dòng)節(jié)目和收費(fèi)節(jié)目正常傳輸；對(duì)各廣電站的技術(shù)骨干進(jìn)行epon、有源eoc技術(shù)培訓(xùn)，保證各站順利開展雙向業(yè)務(wù)。綜合多方意見，經(jīng)反復(fù)論證，完成了非編設(shè)備的升級(jí)改造，在原性能基礎(chǔ)上增加了文稿、衛(wèi)星收錄、媒資管理等功能，使自辦節(jié)目的編輯制作又上一個(gè)層次。轉(zhuǎn)播車運(yùn)作良好，除完成“兩會(huì)”、新中國(guó)60周年慶祝大會(huì)、少兒動(dòng)漫節(jié)轉(zhuǎn)播等區(qū)內(nèi)任務(wù)外，還應(yīng)中央臺(tái)、省臺(tái)之邀，赴溫嶺、舟山、玉環(huán)等地轉(zhuǎn)播體育賽事、文藝演出40余場(chǎng)次。
2、創(chuàng)新管理制度，提高管理水平。整理印制了《北侖廣電中心規(guī)章制度匯編》，全面梳理修正了崗位職責(zé)、行風(fēng)建設(shè)規(guī)范、會(huì)議學(xué)習(xí)、安全播出等六大方面共72項(xiàng)規(guī)章制度。通過對(duì)規(guī)章制度的梳理匯編、發(fā)放和學(xué)習(xí)，規(guī)范約束了工作人員的日常行為，提高了工作效率。改革現(xiàn)行接待制度，努力構(gòu)建節(jié)約型單位，制訂了《北侖廣播電視中心關(guān)于公務(wù)接待等費(fèi)用開支的實(shí)施辦法》，對(duì)各部室（站）公務(wù)費(fèi)用開支、審批程序、差旅費(fèi)報(bào)銷、會(huì)議審批等作了明確規(guī)定，使接待制度更加規(guī)范、接待標(biāo)準(zhǔn)更加合理、接待開支更加透明。
3、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升廣電形象。利用主題教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等手段不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，努力打造良好的廣電形象。為適應(yīng)不斷發(fā)展的廣播電視新技術(shù)，積極創(chuàng)造條件，切實(shí)加強(qiáng)各類人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。全體新聞從業(yè)人員深入基層，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，將鏡頭對(duì)準(zhǔn)群眾，組織了新聞工作者“三項(xiàng)學(xué)習(xí)教育”培訓(xùn)、非編操作系統(tǒng)培訓(xùn)；廣播電臺(tái)主持人以服務(wù)聽眾為出發(fā)點(diǎn)，開展崗位練兵節(jié)目評(píng)比活動(dòng)；窗口工作人員參加了sms系統(tǒng)、bo系統(tǒng)操作培訓(xùn)；客服中心工作人員接受文明禮儀培訓(xùn)；工程技術(shù)人員參加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、sdh、有源eoc設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)；辦公室人員參加了電子公文傳輸、職稱評(píng)聘等培訓(xùn)。通過全方位的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全系統(tǒng)干部職工技術(shù)水平、業(yè)務(wù)能力明顯提高，服務(wù)意識(shí)全面增強(qiáng)。廣電中心、小港廣電站再獲市文明單位稱號(hào)，柴橋廣電站獲區(qū)級(jí)文明單位稱號(hào)，梅山、春曉、霞浦、大矸廣電站獲市、區(qū)級(jí)“群眾滿意基層站”稱號(hào)。
一年來，我們的工作取得了一些成績(jī)，但也存在著不少問題：事業(yè)建設(shè)方面，思想解放的力度應(yīng)該再大一些，網(wǎng)絡(luò)多功能開發(fā)的能力水平還有待進(jìn)一步提高；新聞宣傳方面，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的意識(shí)跟科學(xué)發(fā)展觀要求尚有一定差距，精品創(chuàng)作和培育的潛力挖掘不深，自辦節(jié)目的公信力、影響力有待進(jìn)一步提高；內(nèi)部管理方面，體制機(jī)制的改革力度稍顯滯后，加強(qiáng)名記者、名編輯、名主持人培養(yǎng)力度，充分調(diào)動(dòng)職工工作積極性方面還可作有益的探索和嘗試；服務(wù)質(zhì)量方面，如何心系群眾，為用戶提供更規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)還大有文章可做。這些都有待于我們?cè)诮窈蠊ぷ髦胁粩嗵剿?、改進(jìn)。
熱線工作方案篇六
熱線工作是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，需要我們不斷學(xué)習(xí)、提升自身的能力。在這段時(shí)間的工作中，我積累了許多經(jīng)驗(yàn)，也體會(huì)到了熱線工作的重要性和可貴之處。在此，我將分享我對(duì)熱線工作的心得體會(huì)，希望能給同樣從事這項(xiàng)工作的人提供一些借鑒和啟示。
第二段：專業(yè)能力的重要性。
熱線工作對(duì)于操作者的專業(yè)能力要求相當(dāng)高。首先，我們需要熟悉相關(guān)的法律法規(guī)和政策，并能夠根據(jù)具體情況進(jìn)行解答和分析。其次，我們需要具備良好的溝通能力，能夠理解來電者的需求和情緒，并進(jìn)行有效的交流。此外，我們還需要有較高的應(yīng)變能力，能夠及時(shí)處理各種緊急情況。通過這段時(shí)間的工作，我深刻認(rèn)識(shí)到專業(yè)能力對(duì)于熱線工作的重要性，也意識(shí)到自身在這方面還有很大的提升空間。
第三段：心理素質(zhì)的鍛煉。
熱線工作的工作環(huán)境復(fù)雜多變，來電者的問題也千差萬(wàn)別。在這樣的環(huán)境下工作，我們需要有良好的心理素質(zhì)來應(yīng)對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)。對(duì)于熱線工作來說，最重要的就是要保持冷靜和耐心。每個(gè)來電者都需要我們盡心盡力地幫助，而有些問題可能需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間去處理。在這個(gè)過程中，我們要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不受外界因素的干擾，保持良好的心態(tài)。通過堅(jiān)持不懈的努力，我逐漸提升了自己的心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力。
第四段：職業(yè)操守與責(zé)任心。
作為熱線工作人員，我們既是問題解答者，也是傾聽者和安慰者。我們的回答和提供的信息直接關(guān)系到來電者的權(quán)益和利益。因此，我們要時(shí)刻保持職業(yè)操守，遵循相關(guān)規(guī)定，保護(hù)信息的安全和私密性。同時(shí)，我們也要具備強(qiáng)烈的責(zé)任心，始終把來電者的利益放在首位。在這段時(shí)間的熱線工作中，我深深地體會(huì)到自己的責(zé)任重大，每一次來電都是對(duì)我的信任和期望。因此，我要不斷提升自己的專業(yè)水平，以更好地服務(wù)來電者。
第五段：改進(jìn)與創(chuàng)新。
熱線工作需要我們不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步。我們要關(guān)注來電者的需求和問題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并積極參與解決方案的制定和實(shí)施。同時(shí)，我們還要積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新技能，以提升自己的專業(yè)能力。只有不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，才能更好地適應(yīng)社會(huì)的變化，為來電者提供更好的服務(wù)。
總結(jié)：
通過這段時(shí)間的熱線工作，我深刻認(rèn)識(shí)到熱線工作的重要性和特殊性。心理素質(zhì)、專業(yè)能力、職業(yè)操守和責(zé)任心是熱線工作人員必備的品質(zhì)和能力。同時(shí)，我們也要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力，提升自己的專業(yè)能力和素質(zhì)，為更多的來電者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
熱線工作方案篇七
全市政風(fēng)行風(fēng)熱線工作會(huì)議結(jié)束后，我局按照市委、市政府的要求，認(rèn)真貫徹會(huì)議精神，深入研究工作措施，精心部署2011年國(guó)稅系統(tǒng)“政風(fēng)行風(fēng)熱線”工作，現(xiàn)將會(huì)議精神的貫徹落實(shí)情況匯報(bào)如下。
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作職責(zé)。
“政風(fēng)行風(fēng)熱線工作簡(jiǎn)報(bào)”，并在國(guó)稅網(wǎng)站公布政風(fēng)行風(fēng)熱線工作信息；完成局領(lǐng)導(dǎo)交辦的上線其他工作等。
二、籌劃節(jié)目?jī)?nèi)容，提升上線質(zhì)量。
為了確保上線節(jié)目的質(zhì)量，市局“政風(fēng)行風(fēng)熱線”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室認(rèn)真總結(jié)以前年度的上線經(jīng)驗(yàn)，對(duì)今年上線節(jié)目?jī)?nèi)容進(jìn)行了精心籌劃，要求節(jié)目?jī)?nèi)容必須圍繞市委、市政府的工作要求，緊貼稅收環(huán)境的建設(shè)重點(diǎn)，切實(shí)解決好納稅人最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。具體內(nèi)容包括三個(gè)方面：一是宣傳咨詢。重點(diǎn)是宣傳稅收法律、法規(guī)、政策，介紹本部門的工作職責(zé)、辦事程序、服務(wù)承諾，解答納稅人疑問。二是受理投訴。對(duì)群眾反映的國(guó)稅部門及干部不作為、亂作為、慢作為、亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派，吃、拿、卡、要、報(bào)、要等損害納稅人利益的的問題要及時(shí)受理，及時(shí)糾正，及時(shí)查處，并回復(fù)相關(guān)人員。三是聽取意見。認(rèn)真聽取納稅人或群眾對(duì)國(guó)稅部門政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的意見和建議。
三、建立上線制度，形成長(zhǎng)效機(jī)制。
為確保政風(fēng)行風(fēng)熱線工作正常運(yùn)作、取得實(shí)效，我局堅(jiān)持用制度做保障，重點(diǎn)建立了五項(xiàng)制度。
（一）堅(jiān)持“一把手”上線制度。一是建立“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，各相關(guān)科室密切配合，共同承辦熱線的日常工作。市局黨組成員、職能科室主要負(fù)責(zé)人無特殊情況，都要輪流上線，現(xiàn)場(chǎng)接聽熱線電話，進(jìn)行政策咨詢，問題答解，投訴受理等。二是堅(jiān)持“一把手”上線制度?！耙话咽帧睉?yīng)當(dāng)親自帶隊(duì)上線，接聽熱線電話，認(rèn)真為群眾排憂解難。每次上線由上線局領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)本期上線主題，自行確定2至4個(gè)上線職能科室；相關(guān)職能科室在上線前2日做好書面的上線預(yù)案、上次上線投訴受理情況和結(jié)果辦理情況等資料準(zhǔn)備工作。
（二）堅(jiān)持熱線問題受理和查處制度。對(duì)熱線受理的問題要做到“事事有落實(shí)，件件有回音”，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要即行答復(fù)；現(xiàn)場(chǎng)處理不了的問題，應(yīng)當(dāng)在“反饋版”及時(shí)答復(fù)；對(duì)需要采取具體措施才能解決的，要在下線后立即確定專人辦理。一般性的問題，要在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；難度較大的要在15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)投訴人；對(duì)因客觀條件限制暫時(shí)解決不了的或因其他原因不能解決的問題，要做好宣傳政策、講清道理，釋疑解惑工作；對(duì)聽眾反映的國(guó)稅干部“吃、拿、卡、要”等損害群眾利益的不正之風(fēng)問題，按照有關(guān)程序進(jìn)行查實(shí)處理。
（三）堅(jiān)持投訴辦理結(jié)果反饋制度。對(duì)熱線反映和投訴問題必須按照受理、答復(fù)、辦理和反饋的要求給予辦理，將答復(fù)、辦理情況及時(shí)整理并形成文字報(bào)告，報(bào)市局“政風(fēng)行風(fēng)熱線”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在下次上線前2日書面報(bào)市政府糾風(fēng)辦、市廣播電臺(tái)。對(duì)實(shí)名投訴的，按要求及時(shí)將辦理情況向投訴人反饋。
歸檔，做到資料齊全，保管完善，以備查驗(yàn)。立卷歸檔的范圍是：組織領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施方案、上線預(yù)案、投訴受理、辦理結(jié)果、答復(fù)反饋等情況以及每次上線人員和具體承辦人員等。
（五）堅(jiān)持責(zé)任追究制度。對(duì)投訴的問題，要落實(shí)到具體辦事部門和辦事人員，有關(guān)部門和人員對(duì)投訴的問題要認(rèn)真辦理、及時(shí)反饋，不得推諉、扯皮和敷衍塞責(zé)。對(duì)因工作不力，使合理的投訴得不到及時(shí)解決而產(chǎn)生不良后果的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予通報(bào)批評(píng)并按照相關(guān)制度予以責(zé)任追究。
熱線工作方案篇八
(一)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。
(二)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報(bào)警類服務(wù)熱線(110、119、120等報(bào)警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號(hào)牽頭、多線聯(lián)動(dòng)、24小時(shí)受理、一站式公共熱線服務(wù)體系，做到群眾只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能及時(shí)、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。
(三)建好“12345”，必須嚴(yán)格工作制度。一是工作例會(huì)制度。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開一次12345政府服務(wù)熱線工作例會(huì)，總結(jié)交流階段性工作，討論研究有關(guān)問題，安排部署下一階段工作。二是情況通報(bào)報(bào)告制度。督查中心每月編發(fā)一期簡(jiǎn)報(bào)，反映群眾訴求件的特點(diǎn)和規(guī)律、人工接聽受理前臺(tái)和成員單位辦理訴求事項(xiàng)的進(jìn)度和質(zhì)量等情況；重要社情民意和信息，及時(shí)向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。各成員單位應(yīng)每月檢查、分析、總結(jié)本地、本部門、本單位受理和辦理群眾訴求工作情況，對(duì)于緊急、重大情況要及時(shí)書面報(bào)告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會(huì)公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎(jiǎng)懲制度。督查中心會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對(duì)象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日常考核和年度考核，考評(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍。
政府服務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺(tái)。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理。借助這個(gè)平臺(tái)，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問題，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài)，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個(gè)“快”字，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái)。
(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任到位。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務(wù)繁重，運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難，是對(duì)各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗(yàn)。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督職能，通力合作、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種困難與問題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類群眾訴求件。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問題。對(duì)確因客觀原因一時(shí)無法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力、財(cái)力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責(zé)任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開局。
責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實(shí)存在少數(shù)部門責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作不夠主動(dòng)等問題。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問題的解決，客觀上需要一個(gè)過程，辦理周期較長(zhǎng)；但另一方面，少數(shù)承辦單位對(duì)這些問題重視不夠，有的答復(fù)過于簡(jiǎn)單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語(yǔ)言和措辭，缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過程中，積極主動(dòng)、盡責(zé)盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時(shí)，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見》，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項(xiàng)配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。
(三)加強(qiáng)監(jiān)督，注重實(shí)效。一方面，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制。12345熱線主要面向社會(huì)、服務(wù)大眾，要引入外部監(jiān)督機(jī)制，突出公眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定，充分借助外部力量來推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿意度評(píng)價(jià)與反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)部門整改到位，真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實(shí)施意見》對(duì)受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對(duì)訴求件辦理，12345督查中心要實(shí)行全程介入，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況；對(duì)訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng)。市紀(jì)檢_門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。
同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng)，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機(jī)，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!
熱線工作方案篇九
2010年《行風(fēng)熱線》全年共播出節(jié)目339期、55家單位上線參加，熱線接受聽眾反映問題一千三百多個(gè)，解決率91.2%，回復(fù)率99.6%。
2010年是《行風(fēng)熱線》在穩(wěn)步運(yùn)行的基礎(chǔ)上深入思考、定向?qū)W習(xí)和努力拓展尋求可持續(xù)發(fā)展方向的一年！
年初，在全市宣傳工作會(huì)上，《行風(fēng)熱線》獲選“荊州市精神文明建設(shè)十大品牌”之一后，又在年度“湖北新聞獎(jiǎng)”評(píng)獎(jiǎng)中獲獎(jiǎng)。喜訊頻傳之際，從臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)到節(jié)目組每一個(gè)工作人員卻都是喜憂參半。欣喜的是《行風(fēng)熱線》欄目開辦以來通過五六年的不懈努力，電臺(tái)終于穩(wěn)定了這個(gè)獨(dú)有的節(jié)目品牌并受到從市領(lǐng)導(dǎo)到普通市民的普遍認(rèn)同和贊賞；擔(dān)憂的是正因?yàn)橐宦芬徊揭粋€(gè)腳印走來，我深知這個(gè)節(jié)目面臨的壓力和求發(fā)展的瓶頸。
3月、4月，臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)和新聞臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)先后組織召開了2次專題工作會(huì)，研究如何進(jìn)一步有效提升《行風(fēng)熱線》節(jié)目影響力、打造節(jié)目品牌，臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)2010年具體工作的實(shí)施做了部署：一方面從優(yōu)化節(jié)目平臺(tái)出發(fā)務(wù)實(shí)地解決、理順當(dāng)前影響節(jié)目運(yùn)行的具體問題，另一方面定下方向，由總編輯王其倜帶隊(duì)北上石家莊學(xué)習(xí)全國(guó)的政風(fēng)行風(fēng)節(jié)目品牌——“陽(yáng)光熱線”。
石家莊之行收益良多，回來后從上到下更明確了兩個(gè)思路：
（一）從內(nèi)部的工作出發(fā)，每年要圍繞著市委市政府中心工作策劃主題活動(dòng)，擴(kuò)大節(jié)目的社會(huì)影響力。
（二）外部工作著力點(diǎn)，在于更有效的爭(zhēng)取市紀(jì)委、市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦的支持，同時(shí)也要更廣泛地爭(zhēng)取有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的支持，讓不斷擴(kuò)大的政治影響力成為節(jié)目有力的后盾。其后的工作緊鑼密鼓地全面開展起來：
1、實(shí)現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督由市直向縣市區(qū)有效延伸，大力推廣常態(tài)節(jié)目部門上線采用所有縣市區(qū)局或二級(jí)機(jī)構(gòu)同步在線參與直播，讓問題處理更直接、更簡(jiǎn)捷、更有力。4月9日，市教育局積極響應(yīng)，在所有上線單位中第一個(gè)開始固定安排各縣市區(qū)教育系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)參與每月教育系統(tǒng)《行風(fēng)熱線》上線節(jié)目，并對(duì)節(jié)目中、節(jié)目后如何認(rèn)真接待處理群眾反映問題等提出了明確要求。隨后，市環(huán)保局、市建委等部門也相繼采用這樣各縣市區(qū)部門負(fù)責(zé)人同步在線參加的方式上線。
2、5月，通過市司法局約請(qǐng)了一位律師作為節(jié)目的法律指導(dǎo)，將聽眾反映的一些在目前的政策法規(guī)范疇內(nèi)難以定性解決或有爭(zhēng)議的問題轉(zhuǎn)向交由法律專家從民事指導(dǎo)的角度給予回復(fù)和疏導(dǎo)，減少對(duì)部門的纏訪。
4、6月，在市政協(xié)的大力支持下，《行風(fēng)熱線》節(jié)目首先約請(qǐng)了15位有影響的市政協(xié)委員作為政風(fēng)行風(fēng)觀察員，開始常態(tài)參與節(jié)目的工作。長(zhǎng)江大學(xué)、市工商聯(lián)等部門的幾位市政協(xié)委員在公共服務(wù)、金融管理等部門的上線節(jié)目中，以現(xiàn)場(chǎng)連線的方式，坦陳意見和建議，讓上線部門在聽取民聲民意的同時(shí)也能廣納更多的民智。
在穩(wěn)定常態(tài)節(jié)目更順暢運(yùn)行的同時(shí)，我們也通過加強(qiáng)向市監(jiān)察局、市糾風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，和他們多次坦率、誠(chéng)懇的交流溝通，得到了市糾風(fēng)辦更多的理解和支持，終于在今年8月印發(fā)的市糾風(fēng)工作簡(jiǎn)報(bào)上通報(bào)批評(píng)了二季度節(jié)目運(yùn)行中上線工作有失誤的4家部門，這是糾風(fēng)簡(jiǎn)報(bào)中首次在《行風(fēng)熱線》節(jié)目情況通報(bào)中保留具體批評(píng)意義。
10月中旬，市紀(jì)委、市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦召開了2010年全市政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作動(dòng)員會(huì)，正式啟動(dòng)了對(duì)70家政府職能部門和公共服務(wù)單位的評(píng)議工作。荊州《行風(fēng)熱線》節(jié)目的起步就是從配合2004年政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作開始的，這幾年來，我們每年的重大節(jié)目策劃和活動(dòng)都是積極圍繞這個(gè)重頭戲開展的，特別是2009年，在市紀(jì)委主要領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)和支持下，我們創(chuàng)新節(jié)目形式，舉辦的走進(jìn)被評(píng)部門的系列特別節(jié)目以及其后對(duì)全市評(píng)議大會(huì)的直播在省內(nèi)外都鮮有先例，這一個(gè)系列8場(chǎng)次的主題活動(dòng)，后來被作為2009年荊州糾風(fēng)工作的亮點(diǎn)上報(bào)到省紀(jì)委、省糾風(fēng)辦。但2010年開展的大范圍廣覆蓋的評(píng)議格局是從政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作起始以來從未有過的?？陀^上，市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)尚在評(píng)議開展的過程中，根據(jù)要求和實(shí)際情況不斷調(diào)整著工作思路和具體的方式方法，而且由于今年行評(píng)工作啟動(dòng)時(shí)間較往年晚，須在一個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)完成全過程，這些都給《行風(fēng)熱線》節(jié)目策劃主題活動(dòng)，搭建平臺(tái)配合工作、擴(kuò)展影響力出了個(gè)大難題！
在臺(tái)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的明確要求和具體指導(dǎo)下，經(jīng)多次與市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，最終我們商定了適應(yīng)今年評(píng)議工作時(shí)間情況的活動(dòng)形式：以2010年政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議的三個(gè)評(píng)議類別為主題，召集三個(gè)評(píng)議類別的被被評(píng)議部門，集中舉辦三場(chǎng)主題直播，現(xiàn)場(chǎng)廣邀有投票權(quán)的督察員、評(píng)議代表參加。隨后，我們迅速把這個(gè)活動(dòng)策劃報(bào)給了市政府辦公室，得到有關(guān)負(fù)責(zé)人的肯定和支持，三場(chǎng)活動(dòng)舉辦時(shí)都通過市人民政府網(wǎng)站、荊州新聞網(wǎng)進(jìn)行了同步視頻播出。從今年這三場(chǎng)活動(dòng)的實(shí)效來說，我們比以往更高性價(jià)比地達(dá)到了強(qiáng)化節(jié)目品牌的目的，突出彰顯了荊州電臺(tái)的媒體影響力！
匆匆的2010年即將過去，新一年的工作又將要啟步了。我們已按今年政府大部制改革的要求和這兩年節(jié)目運(yùn)行的實(shí)際情況將新一年的部門上線表按作了調(diào)整，很多具體事項(xiàng)已經(jīng)或有待開展！寄一份深深的祝福給我們?yōu)橹Φ摹缎酗L(fēng)熱線》節(jié)目！更寄一份深切的謝意給這一年和我們相伴，給我們很多鼓勵(lì)與支持的領(lǐng)導(dǎo)、同事和聽眾朋友們！
熱線工作方案篇十
城建中隊(duì)在鎮(zhèn)黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)部署下，積極工作，高效完成一年來的本職工作和其他交辦的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、市場(chǎng)管理：
（一）根據(jù)鎮(zhèn)黨委、政府的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的鎮(zhèn)容鎮(zhèn)貌，中隊(duì)首先進(jìn)行分階段的宣傳相關(guān)規(guī)定，形成氛圍。
（二）中隊(duì)對(duì)鎮(zhèn)區(qū)臟、亂、差方面進(jìn)行分析，想辦法。緊緊圍繞“手勤、腳勤、口勤”為定位展開工作。對(duì)主要道路沿街兩側(cè)經(jīng)營(yíng)戶擺放不合理的貨物，燈箱進(jìn)行規(guī)范。及時(shí)處理沿街兩側(cè)亂拉，亂掛的篷布，橫幅等物品。及時(shí)拆除鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)破舊和閑置的廣告牌。對(duì)不理解，不支持的經(jīng)營(yíng)戶，隊(duì)員們始終做到耐心勸導(dǎo)、文明執(zhí)法。
（三）衛(wèi)生方面一是對(duì)鎮(zhèn)區(qū)更新了一批衛(wèi)生設(shè)施。二是引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶和市民將生活垃圾傾倒垃圾桶。三是對(duì)環(huán)衛(wèi)工人清掃力度的監(jiān)督。
（四）配合交警部門在主要道路雙巖路車輛擁堵的勸導(dǎo)和疏通，積極宣傳，引導(dǎo)廣大駕駛員停車、行車的規(guī)范。
二、“三改一拆”工作：
（一）自開展“三改一拆”行動(dòng)以來，中隊(duì)首先對(duì)鎮(zhèn)區(qū)、上松線、各村有違章搭建戶，亂堆亂放戶講解拆違的相關(guān)規(guī)定及政策。
（二）在拆違工作規(guī)程中，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，注意場(chǎng)合，講究方式方法。
（三）在拆違現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)好周邊秩序和安全，為了提拆、清效率，及時(shí)幫助拆違。
（四）加班加點(diǎn)，不論是節(jié)假日，還是正常上班時(shí)段都是早出晚歸。哪里需要，中隊(duì)都毫無怨言積極地投入到拆違工作中去。
三、土地管理
（一）配合土管所指定每周四上午對(duì)本鎮(zhèn)46個(gè)行政村（包括礦點(diǎn)）進(jìn)行巡查，并做好巡查記錄。
（二）發(fā)現(xiàn)有違法用地，違章建房行為時(shí)，及時(shí)上報(bào)，及時(shí)阻止，及時(shí)向當(dāng)事人下發(fā)停建通知書。
四、除了完成以上工作外，中隊(duì)還順利完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
熱線工作方案篇十一
各團(tuán)支部、各科室：
在_同志發(fā)出“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”題詞54周年，第18個(gè)中國(guó)青年志愿者服務(wù)日即將到來之際，為充分發(fā)揮青年志愿者行動(dòng)在實(shí)踐育人、思想引領(lǐng)和組織青年等方面的作用，動(dòng)員和引導(dǎo)更多的團(tuán)員青年加入志愿者隊(duì)伍，在全院進(jìn)一步弘揚(yáng)雷鋒精神和“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，助推醫(yī)院精神文明建設(shè)工作，經(jīng)醫(yī)院團(tuán)委研究決定，在3月份開展以“志愿服務(wù)耀xx青春共筑中國(guó)夢(mèng)”為主題的學(xué)雷鋒志愿服務(wù)月活動(dòng)。具體方案如下：
通過學(xué)雷鋒系列主題活動(dòng)的開展，在全院廣大團(tuán)員青年中進(jìn)一步弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)友愛、互助進(jìn)步”的志愿精神，引導(dǎo)廣大團(tuán)員青年在奉獻(xiàn)中體現(xiàn)作為，在付出中提升境界，在實(shí)踐中傳播文明，在行動(dòng)中促進(jìn)和諧，推進(jìn)醫(yī)院學(xué)雷鋒活動(dòng)全員化、常態(tài)化、機(jī)制化。
“志愿服務(wù)耀xx青春共筑中國(guó)夢(mèng)”
20xx年3月1日——3月31日。
組長(zhǎng)：楊xx。
副組長(zhǎng)：徐xx。
成員：齊xx陳xx。
（一）開展豐富多彩的學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動(dòng)。以“志愿服務(wù)耀xx青春共筑中國(guó)夢(mèng)”為主題，從3月初開始，開展為期一個(gè)月的學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動(dòng)。醫(yī)院團(tuán)委將組織青年志愿者深入到社區(qū)、殘疾人康復(fù)中心等廣大人群中，開展義診、心理輔導(dǎo)、知識(shí)普及、愛心捐助等方面的志愿服務(wù)活動(dòng)，并在“35”前后集中開展示范活動(dòng)。
（二）開展團(tuán)員青年志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。組織團(tuán)員青年志愿者開展做好事、獻(xiàn)愛心和送醫(yī)下鄉(xiāng)義診活動(dòng)，以關(guān)愛社區(qū)空巢老人、留守兒童、殘疾人、優(yōu)撫對(duì)象、特困戶等弱勢(shì)群體為志愿服務(wù)重點(diǎn)，切實(shí)幫助解決群眾“看病難、看病貴”問題。各團(tuán)支部、全體團(tuán)員要發(fā)揮先鋒模范作用，以實(shí)際行動(dòng)弘揚(yáng)雷鋒精神，促進(jìn)學(xué)雷鋒活動(dòng)常態(tài)化，促進(jìn)社會(huì)文明進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。
（一）高度重視，精心組織。各團(tuán)支部、各科室要把開展此項(xiàng)活動(dòng)與深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八屆六中全會(huì)、團(tuán)的十七屆六中全會(huì)和市第十二次黨代表大會(huì)精神以及醫(yī)院黨政工作重點(diǎn)和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)緊密結(jié)合起來，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，吸引青年廣泛參與，做到措施到位、責(zé)任到位、保障到位，做到工作有安排、有措施、有落實(shí)，確保此項(xiàng)工作扎實(shí)開展。
（二）宣傳推廣，營(yíng)造氛圍。各團(tuán)支部、各科室要及時(shí)宣傳報(bào)道好人好事，要大張旗鼓地宣傳先進(jìn)典型，樹立榜樣，弘揚(yáng)正氣，促進(jìn)風(fēng)清氣正，文明向上的工作新局面。
（三）注重統(tǒng)籌，形成常態(tài)。各團(tuán)支部、各科室要把學(xué)雷鋒活動(dòng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)貫穿于各項(xiàng)工作中，使此項(xiàng)工作與日常工作同研究、同部署，同落實(shí)、同檢查，推動(dòng)學(xué)雷鋒志愿服務(wù)常態(tài)化、長(zhǎng)效化。
中國(guó)共青團(tuán)xx市人民醫(yī)院委員會(huì)。
20xx年x月x日。
熱線工作方案篇十二
一、基本情況
今年以來，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制，加大督辦力度，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難，切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個(gè)，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個(gè)區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡(jiǎn)報(bào)》和《12345呼叫中心簡(jiǎn)報(bào)》兩次?？榻B經(jīng)驗(yàn)和做法，《南京日?qǐng)?bào)》“直通12345”專版報(bào)道6次，并收到大量群眾表?yè)P(yáng)來電來信和錦旗。
二、主要工作
突出抓好三項(xiàng)工作，致力“三個(gè)提高”：
(一)抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實(shí)組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機(jī)構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機(jī)構(gòu)，由中層干部擔(dān)綱，3—6人專門負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢倉(cāng)村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級(jí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊(duì)伍，吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人，為承辦隊(duì)伍注入新的動(dòng)力和活力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請(qǐng)市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導(dǎo)，上課培訓(xùn)，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓(xùn)20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn)，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進(jìn)，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺(tái)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來“熱線”值班，現(xiàn)場(chǎng)接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo)，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。
(二)抓督辦落實(shí)，提高辦事效率。一是加強(qiáng)考核管理。推進(jìn)12345工作與區(qū)“一考二評(píng)三問責(zé)”制度有效對(duì)接，明確對(duì)未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位，將予以問責(zé);修訂區(qū)考核辦法，增加“一考二評(píng)三問責(zé)”、“5+2”訴求申請(qǐng)通過率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率、主動(dòng)接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念，實(shí)行差別化考核，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負(fù)責(zé)”和協(xié)辦制度，對(duì)區(qū)內(nèi)、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎(jiǎng)懲規(guī)定;積極推進(jìn)考核考評(píng)制度建設(shè)，完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險(xiǎn)抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實(shí)行月考、季評(píng)、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵(lì)和推進(jìn)作用。二是加強(qiáng)通報(bào)督辦。完善簡(jiǎn)報(bào)定期排名通報(bào)機(jī)制，《都市文化報(bào)》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺(tái)“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對(duì)部分績(jī)效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進(jìn)行促進(jìn)，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對(duì)所有工單均按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平臺(tái)自動(dòng)催辦、人工催辦，嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對(duì)緊急重大訴求做到第一時(shí)間介入，能不過夜的堅(jiān)決不過夜，如及時(shí)解決春節(jié)期間電視信號(hào)故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日?qǐng)?bào)》“直通13245”專版表?yè)P(yáng)。
(三)抓工作創(chuàng)新，提高服務(wù)水平。一是開展不滿意工單“清零行動(dòng)”，堅(jiān)持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標(biāo)準(zhǔn)”的要求，5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單“清零行動(dòng)”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達(dá)標(biāo)。對(duì)“清零行動(dòng)”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實(shí)行全區(qū)通報(bào)。通過“清零”行動(dòng)，一大批熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求得到妥善解決。“清零”行動(dòng)結(jié)束后，全區(qū)綜合滿意率提升6個(gè)百分點(diǎn)，高出13個(gè)區(qū)縣平均水平11個(gè)百分點(diǎn)，比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個(gè)百分點(diǎn)。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達(dá)到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)城管局、交運(yùn)局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長(zhǎng)江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評(píng)，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級(jí)鍛品牌，擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽(yù)度，著力營(yíng)造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報(bào)、江蘇新視聽報(bào)、區(qū)電視臺(tái)開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營(yíng)造熱線“關(guān)注民生，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進(jìn)承辦單位”系列活動(dòng)，首期“12345走進(jìn)城管”大型活動(dòng)于5月27日成功舉辦，啟動(dòng)了“青春飛揚(yáng)、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動(dòng)”，發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛心奉獻(xiàn)社會(huì)”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊(duì)授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動(dòng)，大力提高承辦人員的榮譽(yù)感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會(huì)對(duì)“熱線”工作的認(rèn)同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當(dāng)好參謀助手。認(rèn)真做好來電事項(xiàng)的整理、分析和歸檔工作，定期對(duì)市民投訴熱點(diǎn)和辦理情況進(jìn)行綜合分析，及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡(jiǎn)報(bào)》9期，撰寫工作通訊、工作匯報(bào)、
調(diào)研報(bào)告
8篇。
總的來看，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識(shí)還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對(duì)“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過問不深，承辦人員能力不強(qiáng)，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭(zhēng)先進(jìn)位意識(shí)和應(yīng)對(duì)困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認(rèn)識(shí)等原因，部分訴求在兩個(gè)或幾個(gè)承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報(bào)某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個(gè)局之間、局與街道之間來回幾個(gè)回合相互扯皮。
三是承辦人隊(duì)伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵(lì)配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊(duì)伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn)。但隨著時(shí)間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時(shí)，一些單位對(duì)承辦人的考核機(jī)制不夠健全，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，干好干壞一個(gè)樣，挫傷了工作積極性。
三、下半年工作打算
為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實(shí)抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進(jìn)一步營(yíng)造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭(zhēng)先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺(tái)，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時(shí)傳達(dá)到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動(dòng)作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動(dòng)。千方百計(jì)與承辦單位擴(kuò)大共識(shí)，深化交流，增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺(tái)兩報(bào)”宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對(duì)12345熱線耳熟能詳、真心認(rèn)同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進(jìn)到位。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強(qiáng)上門督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦，出臺(tái)首接負(fù)責(zé)制度，引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會(huì)議推進(jìn)。選取適當(dāng)時(shí)機(jī)召開全區(qū)推進(jìn)會(huì)，根據(jù)階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì);繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報(bào)”制度，保持壓力傳導(dǎo)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，可查可比。三是強(qiáng)化考核。強(qiáng)化日常考核，縮短兌現(xiàn)周期，對(duì)工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問責(zé)，做到有章必依、動(dòng)真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng)新力度，確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進(jìn)四級(jí)平臺(tái)建設(shè)。推廣“錢倉(cāng)模式”，推動(dòng)辦理體制扁平化，為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理出經(jīng)驗(yàn)。二是強(qiáng)化輿情動(dòng)態(tài)綜合分析。加強(qiáng)對(duì)市民投訴問題的總結(jié)、歸納和分析，及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心，實(shí)施科學(xué)管理。
根據(jù)通州區(qū)委、區(qū)政府對(duì)“12345”市民服務(wù)熱線辦理工作要求，我局認(rèn)真受理熱線交辦事項(xiàng)，按時(shí)限要求及時(shí)辦理、回復(fù)承辦事項(xiàng)，確保了20xx年度“12345”市民服務(wù)熱線工作的順利完成，現(xiàn)將辦理情況總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，機(jī)構(gòu)健全
局領(lǐng)導(dǎo)高度重視“12345” 市民服務(wù)熱線辦理工作，多次強(qiáng)調(diào)做好熱線辦理工作的重要性，要求承辦科室必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完畢。調(diào)整充實(shí)了“12345”市民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確一名副局長(zhǎng)分管工作，確定專人具體承辦此項(xiàng)工作，確保市民服務(wù)熱線工作任務(wù)的落實(shí)。
二、強(qiáng)化目標(biāo)管理，確保責(zé)任落實(shí)
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于認(rèn)真做好“12345” 市民服務(wù)熱線辦理工作的要求，我局將“12345” 市民服務(wù)熱線工作納入全局工作目標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格考核，并將工作目標(biāo)任務(wù)下達(dá)到相關(guān)科室，確保此項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。
三、認(rèn)真辦理，注重實(shí)效
我局嚴(yán)格按照為人民群眾解難事、辦實(shí)事、做好事的目標(biāo)，以高度的責(zé)任心和責(zé)任感，認(rèn)真受理“12345”群眾來電，堅(jiān)持做到每天查詢“12345”中心交辦情況，及時(shí)將由我局辦理的案件進(jìn)行登記、交辦、跟蹤處理，加強(qiáng)與問題反映人的聯(lián)系和溝通，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)送“12345”受理中心，確保來電處理及時(shí)，回復(fù)滿意。20xx年，我局共受理“12345”中心交辦件21件，我局在辦理過程中嚴(yán)格按政策辦理，認(rèn)真回復(fù)，確保了來電無重復(fù)投訴現(xiàn)象，無超期辦理情況，做到了答復(fù)及時(shí)、準(zhǔn)確，辦結(jié)率達(dá)100%，群眾滿意度達(dá)100%。
20xx年，我局將認(rèn)真總結(jié)辦理“12345” 市民服務(wù)熱線的工作經(jīng)驗(yàn)，采取切實(shí)措施，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)熱線辦理工作的管理，確?！?2345” 市民服務(wù)熱線辦理工作再上一個(gè)新臺(tái)階。
熱線工作方案篇十三
進(jìn)入熱線信息中心工作已近一年，對(duì)于接線員的各項(xiàng)工作內(nèi)容已由最初一知半解到現(xiàn)在得心應(yīng)手。在這近一年時(shí)間里，同事們互幫互助，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍的對(duì)待本職工作。當(dāng)然在工作中也發(fā)現(xiàn)了些許問題，并提出如下建議：
第一，各欄目信息更新不及時(shí)。
熱線信息中心作為電視臺(tái)的對(duì)外窗口，應(yīng)該掌握臺(tái)里各頻道、欄目的最新動(dòng)態(tài)。畢竟熱線并沒有充裕的時(shí)間隨時(shí)關(guān)注電視內(nèi)容，這就需要各頻道、欄目將觀眾需要知道的信息更新后及時(shí)通知熱線，同時(shí)我們與各欄目做好溝通交流工作，及時(shí)更新欄目信息并做好相關(guān)記錄，從而在觀眾打電話詢問時(shí)能夠準(zhǔn)確地為其提供欄目最新信息和觀眾參與活動(dòng)的內(nèi)容及要求。
第二，呼叫中心系統(tǒng)存在自動(dòng)退席現(xiàn)象，短信平臺(tái)存在反映緩慢問題?？赏ㄟ^每季度更新一次系統(tǒng)的方式改善此狀況。經(jīng)常更新才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，清理系統(tǒng)垃圾，提高運(yùn)作速度。
第三，各欄目在采集信息時(shí)存在多種小問題。例如：新的信息采集人員并不知道具體步驟，操作不當(dāng)導(dǎo)致打印機(jī)缺紙或者連續(xù)不停的按“打印”，最終只能重啟電腦解決；雖告知并在主機(jī)上標(biāo)注不能插u盤，但是部分采集信息人員并不注意。
針對(duì)此類問題，我們熱線信息中心要更加嚴(yán)格工作制度和流程，對(duì)于不清楚信息采集流程的人員，主動(dòng)幫其采集信息，并將具體步驟為其講明，同時(shí)各欄目?jī)?nèi)部人員在交接時(shí)也應(yīng)將采集步驟為他人說明，已減少重啟現(xiàn)象的發(fā)生，防止打印機(jī)損壞；對(duì)于亂插u盤的行為，一方面我們自己認(rèn)真監(jiān)督，另一方面各欄目?jī)?nèi)部強(qiáng)調(diào)也不失為一種杜絕辦法。
以上是我對(duì)熱線信息工作中所出現(xiàn)問題的總結(jié)及解決建議。
做為熱線信息中心的成員，我們應(yīng)本著真誠(chéng)服務(wù)的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，服務(wù)好電視臺(tái)各頻道、欄目和廣大電視觀眾。