總結(jié)能夠幫助我們更好地利用時(shí)間和資源，提高工作和學(xué)習(xí)的效率。好的總結(jié)應(yīng)該具備簡明扼要、條理清晰的特點(diǎn)，方便他人閱讀和理解。有關(guān)總結(jié)的范文，小編為您準(zhǔn)備了一些，希望能夠?qū)δ膶懽饔兴妗?BR> 征服客戶的心心得篇一
第一段：引言（20字）。
作為一個(gè)鐵路旅客，我有幸在最近的一次旅行中體驗(yàn)了鐵路客戶服務(wù)中心的服務(wù)。在這次旅程中，我對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行了深度體驗(yàn)，通過和工作人員的互動(dòng)以及對(duì)服務(wù)中心的觀察，我對(duì)鐵路客戶服務(wù)中心有了更深入的了解。
第二段：態(tài)度親切（200字）。
在鐵路客戶服務(wù)中心，我最先注意到的是工作人員的態(tài)度。無論是接待處的前臺(tái)還是處理窗口的工作人員，都給人一種親切和藹的感覺。工作人員面帶微笑，問候禮貌到底，耐心地解答每一個(gè)旅客的問題。盡管有時(shí)候接待廳人流擁擠，工作人員也能保持高效率的工作。這種對(duì)待旅客的態(tài)度讓我感到非常愉悅，在面對(duì)問題時(shí)，我能夠感受到服務(wù)人員的真誠與關(guān)心。
第三段：高效的服務(wù)（200字）。
除了親切的態(tài)度，鐵路客戶服務(wù)中心的工作效率也給我留下了深刻的印象。在查詢、改簽、退票的過程中，我沒有遇到任何拖延或耽誤的情況。無論是處理窗口還是自助服務(wù)機(jī)，工作人員都能迅速而準(zhǔn)確地完成相關(guān)操作。他們熟練地操作著設(shè)備，并用快速而準(zhǔn)確的動(dòng)作解決問題。整個(gè)服務(wù)過程高效有序，給旅客帶來了極大的便利。
第四段：個(gè)性化需求（200字）。
值得一提的是，鐵路客戶服務(wù)中心能夠滿足旅客的個(gè)性化需求。在辦理手續(xù)的過程中，我想更換車次并選擇了更舒適的席位。工作人員耐心地為我提供了多種選擇，并幫助我確認(rèn)了座位。此外，客戶服務(wù)中心還提供了多種投訴渠道，讓旅客在遇到問題時(shí)能夠得到及時(shí)的幫助和解決。這種對(duì)個(gè)性化需求的關(guān)注和滿足，讓旅客感受到了鐵路客戶服務(wù)中心真正關(guān)心用戶需求的用心。
第五段：未來期望（200字）。
盡管鐵路客戶服務(wù)中心在現(xiàn)在的服務(wù)中已經(jīng)做得很好，但我認(rèn)為還有一些改進(jìn)的空間。首先，信息公告的及時(shí)性需要進(jìn)一步提高，以使旅客能夠及時(shí)了解到動(dòng)車時(shí)刻的變化。其次，在部分繁忙的車站，服務(wù)窗口的數(shù)量還可以再增加一些，以緩解旅客的排隊(duì)壓力。另外，可以加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量的一致性。通過這些改進(jìn)，鐵路客戶服務(wù)中心可以進(jìn)一步提升旅客的滿意度。
總結(jié)（20字）。
總的來說，鐵路客戶服務(wù)中心的親切態(tài)度、高效服務(wù)和個(gè)性化需求滿足給我留下了深刻的印象。我期望鐵路客戶服務(wù)中心在未來能夠不斷改進(jìn)，提供更好的服務(wù)。
征服客戶的心心得篇二
隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，人們的生活方式也在發(fā)生著變化。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的購物習(xí)慣，美團(tuán)作為一個(gè)眾所周知的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，正是在這種背景下嶄露頭角。美團(tuán)一直以客戶為中心，致力于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一理念深深地影響著我。在過去的一段時(shí)間里，我從使用美團(tuán)的角度深刻體會(huì)到了這一點(diǎn)，并形成了自己的心得。
首先，美團(tuán)以客戶為中心的心得就是注重用戶體驗(yàn)。我發(fā)現(xiàn)美團(tuán)一直在努力提供更好的用戶體驗(yàn)。無論是在下單過程中的交互設(shè)計(jì)，還是在服務(wù)質(zhì)量上的追求，美團(tuán)都不斷進(jìn)行改進(jìn)。每一次使用美團(tuán)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)點(diǎn)餐和出行，我都能感受到他們?yōu)榭蛻艨紤]的方方面面。從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，到完善的售后，美團(tuán)用實(shí)際行動(dòng)向我們傳遞了他們對(duì)客戶體驗(yàn)的重視。
其次，美團(tuán)以客戶為中心的心得就是為客戶提供多元化的選擇。美團(tuán)作為一個(gè)綜合性的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，匯集了各種各樣的服務(wù)供應(yīng)商，覆蓋了餐飲、外賣、酒店、機(jī)票、電影等多個(gè)領(lǐng)域。這為客戶提供了極大的便利，我們可以根據(jù)自己的需求選擇不同的服務(wù)。如今，只需用一個(gè)手機(jī)APP，就可以滿足我們多方面的需求，這讓我們的生活變得更加便捷。
再次，美團(tuán)以客戶為中心的心得就是積極傾聽客戶的需求和反饋。美團(tuán)一直在與用戶進(jìn)行密切的互動(dòng)交流，通過各種方式了解用戶的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)并優(yōu)化服務(wù)。每當(dāng)我在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上遇到問題時(shí)，只需要與客服聯(lián)系，他們總是會(huì)迅速做出回應(yīng)，并提供解決方案。這讓我真切地感受到了美團(tuán)對(duì)用戶意見的重視，也增強(qiáng)了我的信心。
最后，美團(tuán)以客戶為中心的心得就是始終關(guān)注客戶的需求變化。隨著時(shí)代的發(fā)展，人們的需求也在不斷變化，美團(tuán)緊跟潮流，時(shí)刻關(guān)注客戶的需求變化，以滿足客戶的多樣化需求為目標(biāo)。他們通過數(shù)據(jù)分析和市場調(diào)研來了解客戶的需求走向，并據(jù)此推出相應(yīng)的服務(wù)和活動(dòng)。這種積極主動(dòng)的態(tài)度讓我相信美團(tuán)會(huì)在不斷變化的市場中保持競爭力。
總之，美團(tuán)以客戶為中心的心得可以概括為注重用戶體驗(yàn)、提供多元化選擇、積極傾聽用戶聲音和關(guān)注客戶需求變化。美團(tuán)不僅僅是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，更是一個(gè)將用戶需求放在首位并且與之互動(dòng)的服務(wù)商。作為消費(fèi)者，我深感美團(tuán)為了提高用戶體驗(yàn)而做出的努力，感受到了他們對(duì)用戶意見的重視。相信美團(tuán)以客戶為中心的理念將在競爭激烈的市場中繼續(xù)發(fā)揮重要作用，并不斷為客戶提供更好的服務(wù)。
征服客戶的心心得篇三
以客戶為中心，絕對(duì)不是一個(gè)噱頭。任何企業(yè)的最大收入來源均源自客戶，為客戶服務(wù)，滿足客戶需求并長期關(guān)注客戶的利益理所應(yīng)當(dāng)?shù)某蔀槠髽I(yè)的發(fā)展宗旨和原動(dòng)力。川潤的核心價(jià)值觀之一是成就客戶，也為企業(yè)日常運(yùn)營活動(dòng)奠定了基調(diào)，那就是避免以自我為中心，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，以生存為底線，在滿足客戶需求，幫助客戶成功的同時(shí)實(shí)現(xiàn)川潤的商業(yè)成功。20xx年以來，川潤啟動(dòng)了流程性組織變革、項(xiàng)目管理導(dǎo)入、ipd/ltc流程變革和引入戰(zhàn)略績效等變革活動(dòng)，這些變革的最終目標(biāo)只有一個(gè)：如何能更好更快的服務(wù)客戶，為客戶提供質(zhì)量好、服務(wù)好、低成本、響應(yīng)快的產(chǎn)品與服務(wù)綜合解決方案。川潤應(yīng)該致力于用ipd的思想去開發(fā)能解決客戶短期痛點(diǎn)和長期發(fā)展需求的產(chǎn)品解決方案，思考如何提質(zhì)降本增效，將優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，深淘灘低作堰，構(gòu)筑長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，避免被較低水平的競爭對(duì)手拉入價(jià)格惡戰(zhàn)，被迫走低價(jià)格、低成本、低質(zhì)量的短視發(fā)展路線。
顯而易見的是，川潤當(dāng)前階段更關(guān)注如何追求長期有效增長，實(shí)現(xiàn)規(guī)模和效益同步合理增長。這就要求川潤必須做好未來幾年的戰(zhàn)略目標(biāo)分解，調(diào)整企業(yè)發(fā)展導(dǎo)向?yàn)榭蛻粜枨髮?dǎo)向，多與客戶交流，了解客戶及最終用戶的需求，圍繞客戶及最終用戶來考慮做什么、怎么做、如何持續(xù)發(fā)展的問題。不僅僅是簡單給客戶提供產(chǎn)品，還要致力于給客戶提供端到端解決方案，關(guān)注客戶的長遠(yuǎn)需求。同時(shí)，川潤也必須堅(jiān)持開放進(jìn)取、攜手共贏的價(jià)值觀，構(gòu)筑開放、競爭、合作的良好商業(yè)生態(tài)環(huán)境。不僅要和友商良性競爭共同發(fā)展，創(chuàng)造良好的生存空間，更要真誠地善待供應(yīng)商，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈的整體強(qiáng)健。
要保持長期有效增長，要經(jīng)得起誘惑，聚焦主航道，在主航道上創(chuàng)新，不畏艱難，厚積薄發(fā)，堅(jiān)持在大平臺(tái)上持久地大規(guī)模投入，保持主航道產(chǎn)品競爭力。同時(shí)，企業(yè)也要積極發(fā)展自己的第二曲線乃至第三曲線，鼓勵(lì)研發(fā)部門創(chuàng)新，但絕對(duì)不是盲目創(chuàng)新，要堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新和客戶需求雙輪驅(qū)動(dòng)，以客戶需求為中心做產(chǎn)品，以技術(shù)創(chuàng)新為中心做未來架構(gòu)性平臺(tái)，積極獲取自有核心技術(shù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，擁有并長期保持步入世界競爭的能力。
川潤的核心價(jià)值觀之一精進(jìn)求實(shí)一直指引著川潤管理者不斷提升自身的管理能力，不斷完善著川潤的管理體系，這些管理進(jìn)步將會(huì)成為公司的核心競爭力，推動(dòng)公司在未來競爭的泥潭中不斷前進(jìn)。道家的治國理念是“無為而治”，其實(shí)企業(yè)的治理又何嘗不是？越來越多的先進(jìn)企業(yè)在探索如何構(gòu)建有效管理平臺(tái)和高效管理體系，擺脫對(duì)資金、技術(shù)和人才的依賴，建立從客戶中來，到客戶中去的流程化組織和運(yùn)營體系，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的流程貫通，提高運(yùn)營效率和效益。
關(guān)于管理體系提升，有三個(gè)流程不得不談，其一就是，川潤強(qiáng)調(diào)在全公司推行項(xiàng)目管理，以功能為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐皂?xiàng)目為中心。這和公司所處的行業(yè)或者產(chǎn)品特性并不矛盾，未來的戰(zhàn)爭是“班長的戰(zhàn)爭”，未來的公司運(yùn)作模式一定是大平臺(tái)+多項(xiàng)目，期待著更多的同路人理解并充分踐行“項(xiàng)目管理思維”。目前，川潤已基本實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全預(yù)算制和資源買賣機(jī)制，但項(xiàng)目成本核算和項(xiàng)目財(cái)務(wù)經(jīng)理反向用數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)開展仍處于待提升階段，要想提升項(xiàng)目管理能力，不能只看交付結(jié)果，更要關(guān)注經(jīng)營管理結(jié)果。其二，公司正在啟動(dòng)的ipd流程變革，屬于規(guī)范面向市場創(chuàng)新的流程體系，可以幫助公司制度化地快速推出高質(zhì)量產(chǎn)品，ipd成功的核心輔助也是項(xiàng)目管理思維，研發(fā)項(xiàng)目管理和交付項(xiàng)目管理相輔相成。川潤要成為全球流體控制技術(shù)引領(lǐng)者，就必須堅(jiān)定不移地推行ipd，建立規(guī)范且卓有遠(yuǎn)見的項(xiàng)目評(píng)審體系，以及靈活機(jī)動(dòng)、不失原則的短線評(píng)價(jià)機(jī)制。其三，打通ltc流程，建立銷售項(xiàng)目鐵三角機(jī)制并成功落地，融入交付項(xiàng)目管理。只有貫通以客戶為中心的ltc流程，實(shí)現(xiàn)全流程信息流、數(shù)據(jù)流的打通，建立關(guān)鍵點(diǎn)集體評(píng)審和決策機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量交付和客戶滿意度提升，才能真正實(shí)現(xiàn)流程化組織建設(shè)。
最后，結(jié)合這次新冠疫情帶來的影響，在這里提出企業(yè)管理數(shù)字化變革，在未來的幾年里，川潤要快速提升基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，并實(shí)現(xiàn)用it信息化打通全流程，確保數(shù)據(jù)流精準(zhǔn)、快速地在各業(yè)務(wù)單元流動(dòng)，基于數(shù)據(jù)和事實(shí)進(jìn)行科學(xué)高效管理，并高度重視信息安全。
管理變革的目的是多打糧食和提高土壤肥力，不是為了管理而管理，希望川潤的管理者能夠不斷自我批評(píng)，不斷總結(jié)管理案例，掌握綜合變革方法的金種子，“變法”成功，真正成為行業(yè)全球領(lǐng)袖。
征服客戶的心心得篇四
第一段：引入客戶服務(wù)中心的重要性（150字）。
鐵路客戶服務(wù)中心作為一個(gè)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)于提升鐵路旅行的質(zhì)量和乘客滿意度起著關(guān)鍵性的作用。作為承載著國民出行大計(jì)的鐵路，服務(wù)質(zhì)量的提升不僅能夠滿足乘客的需求，還能夠展現(xiàn)一個(gè)公司的形象和文化。在過去，鐵路客戶服務(wù)中心的水平相對(duì)較低，諸如票務(wù)問題難以解決、服務(wù)態(tài)度不友好等問題頻繁出現(xiàn)。然而，近年來，由于科技的發(fā)展和管理水平的提升，鐵路客戶服務(wù)中心有了明顯的變化和進(jìn)步，給乘客帶來了更好的服務(wù)體驗(yàn)。
第二段：介紹客戶服務(wù)中心的改進(jìn)和提升（250字）。
鐵路客戶服務(wù)中心的改進(jìn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)支付的普及，乘客購票的渠道更加便捷?，F(xiàn)在，乘客可以通過手機(jī)APP或網(wǎng)站在線購買車票，無需到售票窗口排隊(duì)等候，節(jié)省了時(shí)間和精力。其次，自動(dòng)售票機(jī)的推廣使用，使得購票更加方便快捷，減少了人工勞動(dòng)。再次，鐵路客戶服務(wù)中心的工作人員素質(zhì)得到明顯提升，服務(wù)意識(shí)和禮儀素質(zhì)得到普遍關(guān)注。不僅在態(tài)度上更加親切友好，而且在問題處理和溝通能力上也有了突破，乘客遇到困難時(shí)能夠及時(shí)解決并給予有效幫助。最后，鐵路客戶服務(wù)中心引入了一系列的質(zhì)量管理和監(jiān)控措施，確保服務(wù)的穩(wěn)定和可靠性。
親身體驗(yàn)過鐵路客戶服務(wù)中心的改進(jìn)，我深刻地感受到了服務(wù)的提升。在一次春節(jié)期間的回家之旅中，由于站點(diǎn)錯(cuò)乘導(dǎo)致車票錯(cuò)過，我在現(xiàn)場的客戶服務(wù)中心得到了快速的幫助和解決方案。工作人員親切地引導(dǎo)我到售票窗口再購一張票，沒有嫌棄和指責(zé)的態(tài)度。同時(shí)，他們迅速幫我查詢了接下來的列車信息，推薦了最佳的方案，確保我能夠順利趕上回家的車次。整個(gè)過程中，服務(wù)態(tài)度友好，解決問題的能力高效，讓我對(duì)鐵路客戶服務(wù)中心的印象極為深刻。
盡管鐵路客戶服務(wù)中心取得了很大的進(jìn)步，乘客的滿意度也有所提高，但仍然存在一些問題和不足之處。首先，由于春運(yùn)等客流高峰期時(shí)段，服務(wù)中心的壓力巨大，工作人員的服務(wù)效能也存在發(fā)揮不足的情況。其次，在某些窗口或某個(gè)時(shí)間段，服務(wù)人員的態(tài)度和語言還是存在著不盡如人意的問題，需要加強(qiáng)培訓(xùn)和管理。最后，服務(wù)中心的信息共享和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用仍有待提高，提供乘車信息和服務(wù)的渠道還需要進(jìn)一步完善。
第五段：未來展望和總結(jié)（200字）。
展望未來，鐵路客戶服務(wù)中心仍然需要進(jìn)一步完善和提升。首先，要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其素質(zhì)和能力。其次，要進(jìn)一步引入科技手段，提高服務(wù)的智能化和便捷性。最后，要加強(qiáng)服務(wù)中心的監(jiān)管和管理，在保持服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，提升整體運(yùn)營水平。通過這些努力，相信鐵路客戶服務(wù)中心的水平將能夠獲得更大的提升，為乘客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，以滿足乘客更高層次的需求。
征服客戶的心心得篇五
在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境下，客戶服務(wù)的重要性愈發(fā)凸顯。作為一名客戶服務(wù)中心的員工，我有幸參與了公司的客戶服務(wù)工作，并從中獲得了一些寶貴的心得體會(huì)。通過與客戶的溝通交流，我深刻認(rèn)識(shí)到了提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性，并意識(shí)到作為服務(wù)人員應(yīng)該具備的一些關(guān)鍵素質(zhì)。
第二段：關(guān)于耐心和細(xì)致。
首先，我認(rèn)識(shí)到服務(wù)人員需要具備耐心和細(xì)致這兩個(gè)重要的素質(zhì)。每個(gè)客戶都有各自的需求和問題，有時(shí)候需要反復(fù)解釋和咨詢。作為服務(wù)人員，對(duì)待客戶要耐心傾聽，不僅要解決客戶當(dāng)前的問題，還要從客戶的角度出發(fā)，提供有針對(duì)性的建議和幫助。同時(shí)，在處理客戶的問題時(shí)，細(xì)致入微也是非常重要的。只有通過仔細(xì)觀察客戶的需求，才能提供更加準(zhǔn)確的解決方案，讓客戶感受到真正的關(guān)懷和貼心的服務(wù)。
第三段：關(guān)于溝通和學(xué)習(xí)。
其次，良好的溝通能力和持續(xù)學(xué)習(xí)的態(tài)度也是高效客戶服務(wù)的關(guān)鍵。通過與客戶的溝通交流，我深刻認(rèn)識(shí)到了溝通的重要性。一方面，良好的溝通可以讓客戶感受到我們的關(guān)注和真誠，增強(qiáng)其對(duì)公司的信任和忠誠度。另一方面，溝通也是了解客戶需求的重要途徑，只有透過溝通，我們才能準(zhǔn)確把握客戶的意愿和要求。同時(shí)，持續(xù)學(xué)習(xí)也是客戶服務(wù)中心員工必備的素質(zhì)。在現(xiàn)代社會(huì)，各行各業(yè)都在不斷發(fā)展和變化，只有不斷提升自己的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識(shí)，才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第四段：關(guān)于團(tuán)隊(duì)合作和責(zé)任心。
此外，在客戶服務(wù)中心，團(tuán)隊(duì)合作和責(zé)任心也是不可或缺的?？蛻舴?wù)中心的工作往往需要多人協(xié)作，我們每個(gè)人都要扮演好自己的角色，相互配合完成任務(wù)。團(tuán)隊(duì)合作不僅可以提高工作效率，還可以互相學(xué)習(xí)和分享經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。同時(shí)，責(zé)任心也是客戶服務(wù)中心員工應(yīng)具備的品質(zhì)。我們每個(gè)人都要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，始終以客戶需求為導(dǎo)向，保證服務(wù)質(zhì)量和效果。只有真正將客戶的利益放在首位，才能贏得客戶的信任和支持。
第五段：總結(jié)。
通過參與客戶服務(wù)中心的工作，我體會(huì)到了提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性，也學(xué)到了一些關(guān)鍵的素質(zhì)和技巧。耐心和細(xì)致、溝通和學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)合作和責(zé)任心，這些都是構(gòu)建卓越客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要因素。無論是在公司還是在生活中，這些素質(zhì)都將對(duì)我產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。我將繼續(xù)不斷努力，完善自己的技能，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
征服客戶的心心得篇六
作為中國最大的生活服務(wù)平臺(tái)之一，美團(tuán)一直堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營理念。它始終將滿足客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的核心目標(biāo)，并通過技術(shù)創(chuàng)新、市場調(diào)研等手段不斷完善自身的服務(wù)體系。通過使用美團(tuán)平臺(tái)的親身經(jīng)歷，我深刻體會(huì)到了以客戶為中心的重要性，并對(duì)此有了更深入的理解和感悟。
第二段：優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。
作為一個(gè)消費(fèi)者，我更傾向于選擇那些提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的商家。美團(tuán)以客戶為中心，無論是在飲食、出行還是其他領(lǐng)域，都盡力篩選、審核商家，并給予用戶真實(shí)的評(píng)價(jià)和反饋。購買美食時(shí)，美團(tuán)的評(píng)論和評(píng)分系統(tǒng)幫助我找到口碑好的店鋪，享受美食的同時(shí)還能省去找店的煩惱。在旅行中，美團(tuán)良好的服務(wù)體系使我能夠輕松預(yù)訂酒店、租車等服務(wù)，確保行程的順利進(jìn)行。這些優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，使我有了更好的消費(fèi)體驗(yàn)，提高了我的忠誠度。
第三段：個(gè)性化推薦和精準(zhǔn)營銷。
美團(tuán)還通過個(gè)性化推薦和精準(zhǔn)營銷，為我提供更符合我興趣和需求的商品和服務(wù)。通過對(duì)我在平臺(tái)上的行為和消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析，美團(tuán)能夠?yàn)槲彝扑]我感興趣的內(nèi)容，節(jié)省了我去尋找和篩選商品的時(shí)間。而在優(yōu)惠券和折扣活動(dòng)方面，美團(tuán)經(jīng)常會(huì)發(fā)送相關(guān)信息到我的手機(jī)，使我能夠及時(shí)享受到優(yōu)惠。這種個(gè)性化的關(guān)懷和精準(zhǔn)的營銷，讓我覺得自己很重要，并且愿意繼續(xù)選擇美團(tuán)平臺(tái)。
第四段：及時(shí)的客戶服務(wù)和反饋機(jī)制。
美團(tuán)注重及時(shí)回饋客戶的需求和意見，以便更好地滿足他們的期望。無論是通過在線客服、電話支持還是其他渠道，美團(tuán)都提供了方便快捷的客戶服務(wù)。更為重要的是，美團(tuán)積極聽取用戶的建議和意見，并依據(jù)用戶反饋來改進(jìn)自身的服務(wù)體系。作為一個(gè)用戶，當(dāng)我有問題或建議時(shí)，能夠得到及時(shí)的回應(yīng)和解決方案，使我覺得被重視和關(guān)心，增強(qiáng)了與美團(tuán)的互動(dòng)意愿。
第五段：結(jié)尾（總結(jié)重點(diǎn)，闡述個(gè)人感受）。
美團(tuán)以客戶為中心的經(jīng)營理念給消費(fèi)者帶來了很多實(shí)質(zhì)性的好處。通過提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)、個(gè)性化推薦和精準(zhǔn)營銷以及及時(shí)的客戶服務(wù)和反饋機(jī)制，美團(tuán)不僅滿足了我在生活中的需求，還讓我覺得自己很重要。這種以客戶為中心的經(jīng)營方式，為美團(tuán)贏得了大量忠實(shí)的用戶，并有助于不斷提升美團(tuán)在行業(yè)中的競爭力。作為一個(gè)消費(fèi)者，我深深感受到了美團(tuán)的用心和努力，也對(duì)它對(duì)待客戶的態(tài)度和理念表示贊許。
征服客戶的心心得篇七
作為客戶服務(wù)中心的一員，經(jīng)歷了許多與客戶的溝通交流，我深感到客戶服務(wù)的重要性。在這個(gè)過程中，我不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)提升自己，以下是我對(duì)客戶服務(wù)的一些心得體會(huì)。
首先，作為一名客服人員，要時(shí)刻保持積極向上的態(tài)度?？头ぷ魍窃诮鉀Q問題和處理投訴中進(jìn)行的，客戶可能會(huì)因?yàn)槟承┰蚯榫w激動(dòng)，我們不能因此而受到影響，反而應(yīng)該冷靜下來，換位思考，設(shè)身處地為客戶著想。在面對(duì)困難和挑戰(zhàn)時(shí)，我們要學(xué)會(huì)挑戰(zhàn)自我，克服自己的情緒，以積極的心態(tài)去處理問題，讓客戶感到我們真誠地幫助他們。
其次，客服人員必須具備專業(yè)的知識(shí)和技能。客戶來電時(shí)，他們往往會(huì)問一些專業(yè)性較強(qiáng)的問題，我們不能因?yàn)椴欢S意回答或者敷衍了事，這樣只會(huì)降低客戶對(duì)我們的信任度。我們要通過不斷學(xué)習(xí)和積累，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，了解公司產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，確保能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確的信息和解決方案。同時(shí)，良好的溝通能力也是必不可少的，我們要學(xué)會(huì)傾聽客戶的需求和意見，并能夠用簡單明了的語言向客戶解釋復(fù)雜的問題。
再次，客戶服務(wù)工作需要耐心和細(xì)心。有時(shí)，我們可能需要重復(fù)解釋和處理相同的問題，客戶可能會(huì)顯得焦躁和不滿，但我們要保持耐心，盡量多次解釋，直到將問題解決為止。細(xì)心是為了避免犯錯(cuò)和遺漏，我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，要注意細(xì)節(jié)，全面了解客戶的需求，確保給客戶提供準(zhǔn)確、完整的答案。只有做到耐心和細(xì)心，我們才能讓客戶感到被尊重和關(guān)心，從而建立起良好的客戶關(guān)系。
另外，客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)合理的時(shí)間管理和有效的問題解決能力?？蛻舴?wù)工作中，時(shí)間是非常寶貴的資源，我們要根據(jù)不同的問題讓工作有條不紊地進(jìn)行，不浪費(fèi)時(shí)間，提高工作效率。在解決問題時(shí)，我們要迅速地找出問題的關(guān)鍵并進(jìn)行分析，搞清問題成因和解決途徑，通過快速而準(zhǔn)確地處理，為客戶提供滿意的答復(fù)。問題處理的速度和質(zhì)量直接關(guān)系到客戶對(duì)我們的滿意度，我們要通過不斷學(xué)習(xí)和提高，不斷提升自己的問題解決能力。
最后，客戶服務(wù)中心需要與其他部門保持良好的溝通和合作?？蛻舴?wù)中心是一個(gè)與其他部門緊密相關(guān)的崗位，在處理客戶問題時(shí)，我們可能需要協(xié)調(diào)與產(chǎn)品部門、技術(shù)部門等其他部門的配合。因此，與其他部門的溝通和合作能力顯得尤為重要。我們要加強(qiáng)各部門之間的相互了解和聯(lián)系，及時(shí)交流信息，協(xié)調(diào)解決問題，從而提高整個(gè)客戶服務(wù)的水平。
總之，客戶服務(wù)中心的工作需要我們時(shí)刻保持積極的態(tài)度，具備專業(yè)的知識(shí)和技能，耐心和細(xì)心，合理的時(shí)間管理和問題解決能力，以及良好的溝通和合作能力。只有這樣，我們才能更好地服務(wù)客戶，提升客戶滿意度，為公司的發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。同時(shí)，通過客戶服務(wù)工作的實(shí)踐和總結(jié)，我也意識(shí)到自身的不足，會(huì)不斷地努力提升自己的能力，更好地適應(yīng)和應(yīng)對(duì)客戶的需求。
征服客戶的心心得篇八
“為客戶服務(wù)是公司存在的唯一理由”。其實(shí)，為客戶服務(wù)不但是華為存在的唯一理由，也是一切企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)作為盈利組織，其利潤來源只能是客戶，因此企業(yè)的日常工作都必須以市場為導(dǎo)向，以客戶價(jià)值創(chuàng)造為核心來開展；而企業(yè)一旦偏離了客戶價(jià)值創(chuàng)造的發(fā)展定位，不管之前曾取得多么輝煌的成就，接下來等待他們的，只能是被客戶拋棄、被市場遺忘?？蛻羰俏ㄒ荒軌蚪夤臀覀兯腥说娜耍恍枰唤o我們下訂單就行了。事實(shí)上深入思考就會(huì)明白，我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)所從事的一切活動(dòng)，最終都需要客戶來埋單。產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)費(fèi)用、生產(chǎn)制造費(fèi)用、管理費(fèi)用及人工工資甚至日常辦公費(fèi)、水電費(fèi)等等，這些費(fèi)用最終都要通過產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格攤銷到客戶頭上?？蛻舨皇谴笊倒希母是樵笧楫a(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的原則始終只能是是否能給自身帶來價(jià)值（及價(jià)值增值）、是否能夠解決自己的問題。
“及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付，只有四個(gè)要素同時(shí)滿足，才能真正地以客戶為中心。走遍全球到處都是質(zhì)量事件、質(zhì)量問題，我們是不是越來越不把客戶當(dāng)回事了？問題不可怕，關(guān)鍵是我們面對(duì)問題的態(tài)度。我們必須要有正確的面對(duì)問題的態(tài)度，必須找到解決問題的正確方法，問題才會(huì)越來越少，才能挽回客戶對(duì)我們的信任。唯一的辦法是從內(nèi)部找原因。怨天尤人、埋怨他人是沒有用的，唯有改造我們自己。”只有將客戶的要求放在首要位置，才能持續(xù)地改進(jìn)我們的工作和流程，不斷地滿足客戶的需求。這段話也說出了前一段時(shí)間我們的問題，不能積極面對(duì)、快捷解決產(chǎn)品的問題，造成客戶對(duì)我們的意見非常大，對(duì)公司信心下降，甚至要求拉模走。
“要將客戶的滿意放在第一位，不要總擔(dān)心主管是否會(huì)不滿意，更不能因?yàn)榕轮鞴芰R，而做出違背客戶利益的行為?！蔽覀冇行┩略谶@方面就做得不那么好，客戶有投訴，不敢上報(bào)不敢實(shí)事求是地處理，原因就是怕挨罵。我們作為上司的同事也要時(shí)刻提醒自己，當(dāng)有客戶投訴的時(shí)候，需要第一時(shí)間提供支持，而不是追究責(zé)任，更不應(yīng)該是罵下屬。
“只強(qiáng)調(diào)精細(xì)化管理，公司是會(huì)萎縮的，精細(xì)化管理的目的，是為了擴(kuò)張不陷入混亂，我們講精細(xì)化管理，不等于不要擴(kuò)張。面對(duì)競爭，擴(kuò)張和精細(xì)化管理并不矛盾，要把兩者有效結(jié)合起來?！逼髽I(yè)的發(fā)展如果僅追求精細(xì)化追求成本，其結(jié)果就是客戶投訴，客戶不與你來往，最終就是失去客戶。如果沒有新客戶、沒有老客戶的新項(xiàng)目，公司一定會(huì)萎縮，更加談不上增長。特別是為了當(dāng)期的成本將員工和一些必要的流程功能砍掉，那就更加得不償失了。如果只顧短期，是一定沒有未來的。只能一方面積極挖掘內(nèi)部潛力，降本增效、增強(qiáng)核心競爭力，另一方面又多一些增長，多為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值。
企業(yè)只有真正把以客戶為中心的理念落到實(shí)處，凝聚起全公司貢獻(xiàn)者的不懈激情與智慧，不斷通過優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品、系統(tǒng)性解決方案及良好服務(wù)來為客戶創(chuàng)造價(jià)值及價(jià)值增值，才能在與客戶的共同成長中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。
征服客戶的心心得篇九
以客戶為中心”，不是一句空洞的口號(hào)，而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是將企業(yè)所有的發(fā)展戰(zhàn)略、愿景規(guī)劃、管理模式、業(yè)務(wù)流程等統(tǒng)統(tǒng)的定位在幫助客戶更多地實(shí)現(xiàn)其價(jià)值需求上?？蛻粑┯蝎@得其滿意的價(jià)值需求和價(jià)值體現(xiàn)，才能顯現(xiàn)出其應(yīng)有的客戶滿意、客戶忠誠和客戶貢獻(xiàn)。
以客戶為中心的經(jīng)營模式的實(shí)現(xiàn)，需要―套科學(xué)而有效的方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、渠道維護(hù)、關(guān)系拓展和錯(cuò)誤修正等核心環(huán)節(jié)，需要企業(yè)上下同心，同舟共濟(jì)。能深刻認(rèn)識(shí)、領(lǐng)會(huì)、貫徹并真正落實(shí)“以客戶為中心”的這樣一種經(jīng)營理念的企業(yè)在未來的市場競爭中必將無往而不勝，“仁者得天下”。
市場競爭的現(xiàn)實(shí)早已告誡我們，客戶資源是企業(yè)市場競爭中不可惑缺的戰(zhàn)略資源。沒有客戶就沒有市場，煙草商企作為流通企業(yè)也是如此。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的權(quán)利，而擁有客戶并想辦法保留和發(fā)展客戶則就成了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。
這就要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競爭環(huán)境的同時(shí)，必須在關(guān)注客戶關(guān)系管理方面加大投入，以企維持、發(fā)展、提高客戶占有率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。客戶關(guān)系管理，是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實(shí)踐；也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷、物流連鎖等目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。
征服客戶的心心得篇十
在今年的布署大會(huì)上張總提出“以奮斗者為本”的理念我想對(duì)于大多數(shù)的易流人或許都引發(fā)了什么樣的人才是易流事業(yè)的“奮斗者”的思考。半年過去了我們通過自己的工作來對(duì)照一下我們是不是易流的“奮斗者”。是不是還在報(bào)怨：“因?yàn)樗墓ぷ鳑]有做好，所以才導(dǎo)致我的工作出現(xiàn)了問題”。是不是還在說：“這個(gè)工作就應(yīng)該由謀個(gè)人來做或是由謀個(gè)部門來做”。遇到問題時(shí)還在講：“這個(gè)與我無關(guān)、這個(gè)不是我的事”。新同事進(jìn)步慢是因?yàn)椋骸八约翰蛔?dòng)學(xué)習(xí)，我都有教過他”。面對(duì)經(jīng)常出的錯(cuò)誤時(shí)總是在說：“我已經(jīng)很努力了”。是不是還在經(jīng)常在表白自己有多辛苦。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)不是最先去解決問題而是在同事面前發(fā)牢騷。面對(duì)這些問題我感到很羞愧，因?yàn)檫@樣的想法至少曾在我的思想中出現(xiàn)并會(huì)與我搏斗一下。當(dāng)我這次讀張總寫的《“以客戶為中心、以奮斗都為本、堅(jiān)持“轉(zhuǎn)變、創(chuàng)新、服務(wù)”的經(jīng)營理念，全面提升公司整體競爭力”》時(shí)讓我更加明確了什么樣的人是符合易流事業(yè)的“奮斗者”：
一、易流的“奮斗者”首先生應(yīng)該是對(duì)易流事業(yè)的絕對(duì)認(rèn)同與忠誠，并踐行易流的七條價(jià)值觀。
二、易流事業(yè)的“奮斗者”必須對(duì)工作充滿激情，并對(duì)于易流的發(fā)展富有責(zé)任感、使命感。
三、將本職崗位價(jià)值最大化，并堅(jiān)持以“結(jié)果為導(dǎo)向”的行事風(fēng)格。
四、易流事業(yè)的“奮斗者”應(yīng)該時(shí)刻具備危機(jī)意識(shí)，并在工作中持續(xù)改進(jìn)。
五、易流事業(yè)的“奮斗者”應(yīng)該具有鉆研、學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新的精神。
面對(duì)以上問題我更應(yīng)該深刻的去思考如何成為一個(gè)真正的“奮斗者”。服務(wù)部做為公司的一線服務(wù)部門我們更應(yīng)該將“奮斗者”的精神落實(shí)到工作中。正如張總所提到的“不是我們服務(wù)好到哪里去，而是我們的競爭對(duì)手做的太差，才給了我們有小小發(fā)展的機(jī)會(huì)”。提起服務(wù)，我們所有的人都知道服務(wù)很重要，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但在實(shí)際工作過程中，能將服務(wù)做到實(shí)處、做到位的有幾個(gè)，實(shí)在算不上多。用莎士比亞的一句話來說就是：“不是因?yàn)榈靡宰裱炮A得尊重，而是因?yàn)闆]有得到履行而愈發(fā)彰顯”。面對(duì)沒有處理好的問題我們我們都是在竭力解釋是因?yàn)殡娫捥嗝Σ贿^來。是因?yàn)槲沂稚嫌泻枚喙ぷ鬟€沒有作完。我真的很忙!忙，確實(shí)每個(gè)人都很忙。如果沒有以結(jié)果為導(dǎo)向的行事風(fēng)格，在工作中沒有鉆研、學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新的精神，這樣的忙碌是一個(gè)“奮斗者”嗎?我想充其量也只能勉強(qiáng)叫做“偽奮斗者”吧。
客戶服務(wù)已經(jīng)超出了我們每一個(gè)單個(gè)個(gè)體所能承受的范圍，現(xiàn)在的企業(yè)競爭比拼的是團(tuán)隊(duì)的整體水平，更需要我們像螞蟻被困在大火中能迅速的抱成一團(tuán)沖出大火的包圍。在遭遇危機(jī)的時(shí)候我們能迅速抱成一團(tuán)，不顧及個(gè)人的得失而舍小我成全大家嗎?客戶服務(wù)沒有止境，只有開始而沒有終點(diǎn)，就像在接力賽一樣需要隨時(shí)準(zhǔn)備著，等待接力捧遞到我們手上的那一刻像箭一樣離弦。做為服務(wù)部的經(jīng)理當(dāng)接力棒到我手上時(shí)我準(zhǔn)備好了嗎?我們?cè)诜?wù)上還能做的更好嗎?我們每一項(xiàng)的服務(wù)創(chuàng)新都落到實(shí)處了嗎?我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都認(rèn)真執(zhí)行了嗎?每天都覺得自己很忙碌，是不是都持堅(jiān)以結(jié)果為導(dǎo)向了呢?再多讀了幾遍張總寫的“對(duì)于倡導(dǎo)“以奮斗者為本”的一些闡述”感覺自己離“奮斗者”還存在一些差距。
做為一線服務(wù)人員的我們對(duì)待客戶的.一言、一行、一個(gè)問題的處理態(tài)度都代表了公司的形象。良好的公司形象不是用大幅廣告宣傳出來的，而是需要所有的服務(wù)人員腳踏實(shí)地地做出來。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行不容打折扣，不容曲線服務(wù)等一堆沒用的借口或托詞。公司在四月底制定了《易流售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法》，對(duì)于此標(biāo)準(zhǔn)我們必須嚴(yán)格的執(zhí)行。決不能把各項(xiàng)提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、辦法最后做成了離心離德的樣子工程。既然做就要把它做好，做出一個(gè)樣子來。客戶是沒有時(shí)間來陪我們玩的。
成就客戶，客戶服務(wù)是我們存在的唯一理由，客戶需求是我們發(fā)展的原動(dòng)力。我們堅(jiān)持以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值進(jìn)而成就客戶。為客戶提供有效服務(wù)，是我們工作的方向和價(jià)值評(píng)價(jià)的標(biāo)尺，成就客戶就是成就我們自己。
征服客戶的心心得篇十一
在我看來《以客戶為中心》這本書，瞄準(zhǔn)了企業(yè)運(yùn)營最基本的生存點(diǎn)-滿足客戶的需求，從此散射開來，從企業(yè)運(yùn)行的多個(gè)方面闡述華為的價(jià)值理念。
我深刻的贊同“以客戶為中心”這個(gè)企業(yè)應(yīng)該奉行的不二法則。前段時(shí)間在集團(tuán)聽xx講新業(yè)務(wù)創(chuàng)業(yè)，同樣提到了創(chuàng)造真實(shí)價(jià)值是業(yè)務(wù)邏輯的核心所在，是的，不是利潤，因?yàn)槔麧櫩梢酝ㄟ^業(yè)務(wù)模式復(fù)制而創(chuàng)造，真正的創(chuàng)業(yè)需要找準(zhǔn)滿足客戶需求的價(jià)值增量點(diǎn)。只有滿足這一點(diǎn)，企業(yè)產(chǎn)品才被客戶購買，企業(yè)最根本的生存訴求才能被滿足，整個(gè)新的創(chuàng)業(yè)模式才算真正確立下來。
在一個(gè)普通的地產(chǎn)基金中，資產(chǎn)管理的職責(zé)是幫助投資者進(jìn)行合理資產(chǎn)配置，監(jiān)控資產(chǎn)運(yùn)營情況，將資產(chǎn)運(yùn)營語言與經(jīng)濟(jì)語言進(jìn)行及時(shí)轉(zhuǎn)化上傳下達(dá)，佐證有力決策，最終實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)投資組合的收益最大化。對(duì)于這個(gè)崗位來說，投資者股東和資產(chǎn)運(yùn)營者皆為是我的客戶，我所能夠創(chuàng)造的增量價(jià)值就是運(yùn)營中及時(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)優(yōu)化資產(chǎn)配置這些動(dòng)作產(chǎn)生的價(jià)值增量。以客戶為中心，就是站在股東和資產(chǎn)運(yùn)營方角度看問題，不單單閉著眼睛分解投資目標(biāo)給運(yùn)營端口下指標(biāo)下任務(wù)，更應(yīng)該深入業(yè)務(wù)一線，抓住最關(guān)鍵的運(yùn)營矛盾，及時(shí)彌補(bǔ)財(cái)務(wù)口和業(yè)務(wù)口的短板，兩把刷子都要硬，兩個(gè)端口都真正的懂。
xx作為房地產(chǎn)商運(yùn)營經(jīng)營性不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)，雖然冠名不動(dòng)產(chǎn)，更應(yīng)抓住“經(jīng)營性業(yè)務(wù)”的本質(zhì)，經(jīng)營有道，方能實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)的增值。經(jīng)營業(yè)務(wù)的邏輯各有不同，回歸本源還是對(duì)于客戶真實(shí)增量價(jià)值的創(chuàng)造。在明確目標(biāo)客群后，為什么客戶會(huì)選擇我們？泊寓的目標(biāo)客群是剛進(jìn)入這個(gè)城市的年輕人，那么泊寓的單價(jià)有沒有足夠低的持續(xù)保持市場競爭力，資產(chǎn)效率有沒有被發(fā)揮到極致？社區(qū)營地的目標(biāo)客群是周邊5公里以內(nèi)的社區(qū)家庭兒童，那么這個(gè)平臺(tái)有沒有提供充足優(yōu)質(zhì)的全齡、全方面課程給客戶選擇，有沒有創(chuàng)造效率最高的平臺(tái)以服務(wù)課程機(jī)構(gòu)？泊時(shí)易有沒有實(shí)現(xiàn)當(dāng)初產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最初的理念-最快的出場、最便捷付費(fèi)？等等，這些都是作為資管人員應(yīng)該站在客戶角度去考量的價(jià)值，并且將這些運(yùn)營指標(biāo)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)供投資者及管理層做決策依據(jù)和投資參考。這一點(diǎn)和華為在本書中所寫：明確自己的目標(biāo)客戶是誰，搞清楚他們的真實(shí)需求是一致的，也是當(dāng)前作為資管應(yīng)該幫助運(yùn)營端口去實(shí)踐的工作。
從戰(zhàn)略角度，本書提出了“在模糊的情況下必須多條戰(zhàn)線作戰(zhàn)，當(dāng)市場明晰時(shí)立即將投資重心轉(zhuǎn)到主線上去”。曾經(jīng)以為的萬科在上世紀(jì)初創(chuàng)階段什么都做的年代又復(fù)辟了嗎？這個(gè)觀點(diǎn)解答了我之前對(duì)于萬科大力發(fā)展新業(yè)務(wù)的困惑。在地產(chǎn)白銀時(shí)代的前提下，要做引領(lǐng)時(shí)代的企業(yè)，航母需要及時(shí)掉頭選擇新的方向。新業(yè)務(wù)的百花齊放離不開整個(gè)集團(tuán)的鼓勵(lì)和容錯(cuò)，這些的確是萬科近年來一直在堅(jiān)持實(shí)踐的'。所以我非常慶幸自己選擇了一家有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略眼光和前瞻性的企業(yè)，敢于集中優(yōu)質(zhì)的資源撕開新市場的突破口，具備強(qiáng)占市場制高點(diǎn)的思維。
從技術(shù)管理層面，本書提到的對(duì)于大數(shù)據(jù)的重視、對(duì)于流程管理的思路都給了我很大的啟發(fā)。針對(duì)不同的業(yè)務(wù)，制定不同業(yè)務(wù)發(fā)展階段的運(yùn)營數(shù)據(jù)庫，細(xì)化到每個(gè)項(xiàng)目、每月進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，是我作為資管正在踐行并完善的基礎(chǔ)工作。站在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過合理分析才能真正找到運(yùn)營癥結(jié)所在，避免盲目行動(dòng)浪費(fèi)時(shí)間和資源。新業(yè)務(wù)的節(jié)點(diǎn)一拖再拖，牽動(dòng)所有項(xiàng)目人員的神經(jīng)，在當(dāng)前流程和業(yè)務(wù)新變化的基礎(chǔ)上，資管也在聯(lián)合業(yè)務(wù)口進(jìn)行新的流程梳理。
征服客戶的心心得篇十二
二十年來，我們?cè)谘邪l(fā)、市場、服務(wù)、供應(yīng)、財(cái)經(jīng)管理、監(jiān)控審計(jì)、員工的思想教育等方面均取得了較大的成績。我們已在全球化競爭中奠定下了基礎(chǔ)，我們正在走向提高科學(xué)管理能力，提高運(yùn)行效率，合理降低內(nèi)部成本，適度改善報(bào)酬與考核機(jī)制，促進(jìn)新生的優(yōu)秀干部快速成長的道路上。但以什么為我們工作的綱，以什么為我們戰(zhàn)略調(diào)整的方向呢？我們?cè)诮?jīng)歷長期艱難曲折的歷程中，悟出了“以客戶為中心，以奮斗者為本”的文化，這是我們一切工作的魂。我們要深刻地認(rèn)識(shí)它，理解它。
一、堅(jiān)持以為客戶服好務(wù)，作為我們一切工作的指導(dǎo)方針。
二十年來，我們由于生存壓力，在工作中自覺不自覺地建立了以客戶為中心的價(jià)值觀。應(yīng)客戶的需求開發(fā)一些產(chǎn)品，如接入服務(wù)器、商業(yè)網(wǎng)、校園網(wǎng)??，因?yàn)槟菚r(shí)客戶需要一些獨(dú)特的業(yè)務(wù)來提升他們的競爭力。不以客戶需求為中心，他們就不買我們小公司的貨，我們就無米下鍋，我們被迫接近了真理。但我們并沒有真正認(rèn)識(shí)它的重要性，沒有認(rèn)識(shí)它是唯一的原則，因而對(duì)真理的追求是不堅(jiān)定的、漂移的。在90年代的后期，公司擺脫困境后，自我價(jià)值開始膨脹，曾以自我為中心過。我們那時(shí)常常對(duì)客戶說，他們應(yīng)該做什么，不做什么??，我們有什么好東西，你們應(yīng)該怎么用。例如，在ngn的推介過程中，我們?cè)宰约旱募夹g(shù)路標(biāo)，反復(fù)去說服運(yùn)營商，而聽不進(jìn)運(yùn)營商的需求，最后導(dǎo)致在中國選型，我們被淘汰出局，連一次試驗(yàn)機(jī)會(huì)都不給。歷經(jīng)千難萬苦，我們請(qǐng)求以坂田的基地為試驗(yàn)局的要求，都苦苦不得批準(zhǔn)。我們知道我們錯(cuò)了，我們從自我批判中整改，大力倡導(dǎo)“從泥坑中爬起來的人就是圣人”的自我批判文化。我們聚集了優(yōu)勢(shì)資源，爭分奪秒地追趕。我們趕上來了，現(xiàn)在軟交換占世界市場40％，為世界第一。
公司正在邁向新的管理高度，以什么來確定我們的組織、流程、干部的發(fā)展方向呢？以什么作為工作成績的標(biāo)尺呢？我們要以為客戶提供有效服務(wù)，來作為我們工作的方向，作為價(jià)值評(píng)價(jià)的標(biāo)尺，當(dāng)然是包括了直接價(jià)值與間接價(jià)值。不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的部門為多余部門，不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程為多余流程，不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人為多余的人，不管他多么辛苦，也許他花在內(nèi)部公關(guān)上的力氣也是很大的，但他還是要被精簡的。這樣我們的組織效率一定會(huì)有提高，并直接產(chǎn)生相關(guān)員工的利益。因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在變革自己的流程與組織時(shí)，要區(qū)別哪些是繁瑣哲學(xué)，哪些是形式主義，哪些是教條，哪些是合理必需。
二、為什么是以奮斗者為本。
我們奮斗的目的，主觀上是為自己，客觀上是為國家、為人民。但主、客觀的統(tǒng)一確實(shí)是通過為客戶服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。沒有為客戶服務(wù)，主、客觀都是空的。當(dāng)然奮斗者包含了投資者及工作者。
什么叫奮斗，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的任何微小活動(dòng)，以及在勞動(dòng)的準(zhǔn)備過程（例如上學(xué)、學(xué)徒??）中，為充實(shí)提高自己而作的努力，均叫奮斗，否則，再苦再累也不叫奮斗。企業(yè)的目的十分明確，是使自己具有競爭力，能贏得客戶的信任，在市場上能存活下來。要為客戶服好務(wù)，就要選拔優(yōu)秀的員工，而且這些優(yōu)秀員工必須要奮斗。要使奮斗可以持續(xù)發(fā)展，必須使奮斗者得到合理的回報(bào)，并保持長期的健康。但是，無限制的拔高奮斗者的利益，就會(huì)使內(nèi)部運(yùn)作出現(xiàn)高成本，就會(huì)被客戶拋棄，就會(huì)在競爭中落敗，最后反而會(huì)使奮斗者無家可歸。這種不能持續(xù)的愛，不是真愛。合理、適度、長久，將是我們?nèi)肆Y源政策的長期方針。我們?cè)诩依铮伎吹綃寢尣豢显阱伬锒喾乓煌朊?，寧可看著孩子饑腸轆轆的眼睛。因?yàn)橐紤]到青黃不接，無米下鍋，會(huì)危及生命，這樣的媽媽就是好媽媽。有些不會(huì)過日子的媽媽，豐收了就大吃大喝，災(zāi)荒了就不知如何存活。我們?nèi)肆Y源政策也必須是這樣的。
征服客戶的心心得篇十三
企業(yè)不發(fā)展，什么問題都來了；企業(yè)的各種難題，也只有在發(fā)展中才能得到解決。我們必須達(dá)到和保持高于行業(yè)平均的增長速度和行業(yè)中主要競爭對(duì)手的增長速度，才有足夠的利潤支撐企業(yè)的發(fā)展，才能夠吸引到優(yōu)秀的人才，才能夠超越競爭對(duì)手。如果不能緊緊抓住機(jī)會(huì)窗開啟的短短時(shí)間，獲得規(guī)模效益，那么企業(yè)的發(fā)展會(huì)越來越困難。
要實(shí)現(xiàn)有效增長，就要專注，要緊緊圍繞企業(yè)核心競爭力進(jìn)行經(jīng)營管理，在一些與企業(yè)核心競爭力不相關(guān)的利益前，必須經(jīng)得住誘惑。在企業(yè)發(fā)展的過程中需要不斷地砍掉一些項(xiàng)目，不斷地向核心競爭力收縮，并且逐步建立自身的核心技術(shù)體系。要縱深發(fā)展，不要橫向盲目擴(kuò)張，橫向擴(kuò)張容易踩別人的腳，且會(huì)誘發(fā)離職創(chuàng)業(yè)，導(dǎo)致人才流失和隊(duì)伍不穩(wěn)定，結(jié)果得不償失。每一個(gè)產(chǎn)品線、每一個(gè)工程師都渴望成功，太多、太小的項(xiàng)目立項(xiàng)，力量一分散就把整架馬車?yán)⒘恕?BR> 征服客戶的心心得篇十四
討論業(yè)務(wù)管理，首先要把業(yè)務(wù)管理為誰的問題搞清楚，這樣才能明確業(yè)務(wù)管理的目的和方向，才能理清業(yè)務(wù)管理的主線，才能從根本上排除長期困擾企業(yè)業(yè)務(wù)管理的各種干擾因素。而回答業(yè)務(wù)管理為誰的問題并非像初看上去那么簡單，它實(shí)際上涉及企業(yè)是為誰而存在的這一根本問題。
企業(yè)是為誰而存在的？西方的微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)和企業(yè)理論有兩種互相對(duì)立的觀點(diǎn)。一種認(rèn)為企業(yè)，更確切地說是公司，是為股東價(jià)值最大化而存在的。道理很簡單，企業(yè)是股東投資建立的，投資人追求的是投資回報(bào)最大化，如果企業(yè)不能為股東帶來更高的投資回報(bào)率，股東就會(huì)要么撤換經(jīng)理人，要么撤資轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。這種觀點(diǎn)在資本市場發(fā)達(dá)的美、英等國代表了一種主流的企業(yè)理論。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)是為利益相關(guān)者價(jià)值最大化而存在的，利益相關(guān)者包括客戶、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社區(qū)等與企業(yè)利益攸關(guān)的社會(huì)群體。這種觀點(diǎn)的理由也很強(qiáng)壯，沒有客戶、員工、社區(qū)等利益攸關(guān)群體的滿足，誰來回報(bào)股東？哪來的股東利益？后一種觀點(diǎn)代表了很多歐洲和日本企業(yè)的看法，并受到這些地區(qū)和國家相關(guān)法律的支持。
華為的觀點(diǎn)與上述兩種代表性觀點(diǎn)有所不同。華為認(rèn)為：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。為什么要把客戶放在第一位？為什么要強(qiáng)調(diào)這是唯一理由？本章將對(duì)此做出解釋。其內(nèi)在的道理其實(shí)很簡單，因?yàn)榭蛻魸M意是一個(gè)企業(yè)生存的基礎(chǔ)，企業(yè)不是因?yàn)橛辛藵M意的股東才得以長期存在，而是因?yàn)榭蛻魧?duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意而付錢才得以繼續(xù)生存。因此，在企業(yè)所有干部員工中牢固樹立為客戶服務(wù)的理念，讓企業(yè)的一切業(yè)務(wù)和管理都緊緊圍繞以客戶為中心運(yùn)轉(zhuǎn)，其重要意義再怎么強(qiáng)調(diào)也不過分，其難度再怎么估計(jì)也不過高。
征服客戶的心心得篇十五
企業(yè)品牌建設(shè)，是一個(gè)長期的過程。響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?，是客戶用腳投票的結(jié)果。我們的目標(biāo)是建成基業(yè)長青的世界一流能源化工公司，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要中石化占領(lǐng)更廣闊的市場。目前成品油流通體制全部放開，石油定價(jià)已經(jīng)透明，其他石油巨頭、實(shí)力較強(qiáng)的民營、外國企業(yè)都加入到蛋糕的搶奪中，讀后感成品油市場由壟斷轉(zhuǎn)向競爭，加之電動(dòng)革命的快速發(fā)展，我們的市場已經(jīng)完全變?yōu)橘I方市場等。內(nèi)外環(huán)境的變化，決定了我們的企業(yè)想獲得更多的客戶資源，就需要我們的企業(yè)堅(jiān)持以客戶為中心，用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶。
品牌的核心是誠信，誠信的保證是質(zhì)量。客戶的需求，是我們努力的方向?；仡櫸覀兊挠推焚|(zhì)量獲得社會(huì)廣泛認(rèn)可的過程，就是我們多年來對(duì)油品質(zhì)量堅(jiān)持的過程。經(jīng)過多年對(duì)油品質(zhì)量的不斷提升，“每一滴油都是承諾”已從宣傳口號(hào)，真正地融入了油品品質(zhì)。
除了有質(zhì)量的油品，客戶還需要有質(zhì)量的服務(wù)。與質(zhì)優(yōu)良足的油品相比，我們多年來的賣方市場地位導(dǎo)致了我們?cè)诜?wù)方面是存在短板的。堅(jiān)持以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值進(jìn)而成就客戶，為客戶提供針對(duì)性強(qiáng)、效率高的服務(wù)，將發(fā)現(xiàn)和解決客戶內(nèi)心的消費(fèi)痛點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘９ぷ鞯姆较?，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，讓客戶在消費(fèi)的過程中體驗(yàn)感更愉悅，將客戶滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩，在成就客戶的同時(shí)，也創(chuàng)造和提升了自身價(jià)值。
作為每天直接面對(duì)客戶的基層管理者，今后將始終從為客戶服務(wù)為工作出發(fā)點(diǎn)，通過不斷改進(jìn)服務(wù)，從方便客戶、深入了解客戶真實(shí)需求出發(fā)，用開放合作的態(tài)度，贏得客戶贊譽(yù)，不斷為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展助力。
第一段：引言（20字）。
作為一個(gè)鐵路旅客，我有幸在最近的一次旅行中體驗(yàn)了鐵路客戶服務(wù)中心的服務(wù)。在這次旅程中，我對(duì)整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行了深度體驗(yàn)，通過和工作人員的互動(dòng)以及對(duì)服務(wù)中心的觀察，我對(duì)鐵路客戶服務(wù)中心有了更深入的了解。
第二段：態(tài)度親切（200字）。
在鐵路客戶服務(wù)中心，我最先注意到的是工作人員的態(tài)度。無論是接待處的前臺(tái)還是處理窗口的工作人員，都給人一種親切和藹的感覺。工作人員面帶微笑，問候禮貌到底，耐心地解答每一個(gè)旅客的問題。盡管有時(shí)候接待廳人流擁擠，工作人員也能保持高效率的工作。這種對(duì)待旅客的態(tài)度讓我感到非常愉悅，在面對(duì)問題時(shí)，我能夠感受到服務(wù)人員的真誠與關(guān)心。
第三段：高效的服務(wù)（200字）。
除了親切的態(tài)度，鐵路客戶服務(wù)中心的工作效率也給我留下了深刻的印象。在查詢、改簽、退票的過程中，我沒有遇到任何拖延或耽誤的情況。無論是處理窗口還是自助服務(wù)機(jī)，工作人員都能迅速而準(zhǔn)確地完成相關(guān)操作。他們熟練地操作著設(shè)備，并用快速而準(zhǔn)確的動(dòng)作解決問題。整個(gè)服務(wù)過程高效有序，給旅客帶來了極大的便利。
第四段：個(gè)性化需求（200字）。
值得一提的是，鐵路客戶服務(wù)中心能夠滿足旅客的個(gè)性化需求。在辦理手續(xù)的過程中，我想更換車次并選擇了更舒適的席位。工作人員耐心地為我提供了多種選擇，并幫助我確認(rèn)了座位。此外，客戶服務(wù)中心還提供了多種投訴渠道，讓旅客在遇到問題時(shí)能夠得到及時(shí)的幫助和解決。這種對(duì)個(gè)性化需求的關(guān)注和滿足，讓旅客感受到了鐵路客戶服務(wù)中心真正關(guān)心用戶需求的用心。
第五段：未來期望（200字）。
盡管鐵路客戶服務(wù)中心在現(xiàn)在的服務(wù)中已經(jīng)做得很好，但我認(rèn)為還有一些改進(jìn)的空間。首先，信息公告的及時(shí)性需要進(jìn)一步提高，以使旅客能夠及時(shí)了解到動(dòng)車時(shí)刻的變化。其次，在部分繁忙的車站，服務(wù)窗口的數(shù)量還可以再增加一些，以緩解旅客的排隊(duì)壓力。另外，可以加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量的一致性。通過這些改進(jìn)，鐵路客戶服務(wù)中心可以進(jìn)一步提升旅客的滿意度。
總結(jié)（20字）。
總的來說，鐵路客戶服務(wù)中心的親切態(tài)度、高效服務(wù)和個(gè)性化需求滿足給我留下了深刻的印象。我期望鐵路客戶服務(wù)中心在未來能夠不斷改進(jìn)，提供更好的服務(wù)。
征服客戶的心心得篇二
隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，人們的生活方式也在發(fā)生著變化。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的購物習(xí)慣，美團(tuán)作為一個(gè)眾所周知的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，正是在這種背景下嶄露頭角。美團(tuán)一直以客戶為中心，致力于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一理念深深地影響著我。在過去的一段時(shí)間里，我從使用美團(tuán)的角度深刻體會(huì)到了這一點(diǎn)，并形成了自己的心得。
首先，美團(tuán)以客戶為中心的心得就是注重用戶體驗(yàn)。我發(fā)現(xiàn)美團(tuán)一直在努力提供更好的用戶體驗(yàn)。無論是在下單過程中的交互設(shè)計(jì)，還是在服務(wù)質(zhì)量上的追求，美團(tuán)都不斷進(jìn)行改進(jìn)。每一次使用美團(tuán)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)點(diǎn)餐和出行，我都能感受到他們?yōu)榭蛻艨紤]的方方面面。從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，到完善的售后，美團(tuán)用實(shí)際行動(dòng)向我們傳遞了他們對(duì)客戶體驗(yàn)的重視。
其次，美團(tuán)以客戶為中心的心得就是為客戶提供多元化的選擇。美團(tuán)作為一個(gè)綜合性的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，匯集了各種各樣的服務(wù)供應(yīng)商，覆蓋了餐飲、外賣、酒店、機(jī)票、電影等多個(gè)領(lǐng)域。這為客戶提供了極大的便利，我們可以根據(jù)自己的需求選擇不同的服務(wù)。如今，只需用一個(gè)手機(jī)APP，就可以滿足我們多方面的需求，這讓我們的生活變得更加便捷。
再次，美團(tuán)以客戶為中心的心得就是積極傾聽客戶的需求和反饋。美團(tuán)一直在與用戶進(jìn)行密切的互動(dòng)交流，通過各種方式了解用戶的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)并優(yōu)化服務(wù)。每當(dāng)我在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上遇到問題時(shí)，只需要與客服聯(lián)系，他們總是會(huì)迅速做出回應(yīng)，并提供解決方案。這讓我真切地感受到了美團(tuán)對(duì)用戶意見的重視，也增強(qiáng)了我的信心。
最后，美團(tuán)以客戶為中心的心得就是始終關(guān)注客戶的需求變化。隨著時(shí)代的發(fā)展，人們的需求也在不斷變化，美團(tuán)緊跟潮流，時(shí)刻關(guān)注客戶的需求變化，以滿足客戶的多樣化需求為目標(biāo)。他們通過數(shù)據(jù)分析和市場調(diào)研來了解客戶的需求走向，并據(jù)此推出相應(yīng)的服務(wù)和活動(dòng)。這種積極主動(dòng)的態(tài)度讓我相信美團(tuán)會(huì)在不斷變化的市場中保持競爭力。
總之，美團(tuán)以客戶為中心的心得可以概括為注重用戶體驗(yàn)、提供多元化選擇、積極傾聽用戶聲音和關(guān)注客戶需求變化。美團(tuán)不僅僅是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，更是一個(gè)將用戶需求放在首位并且與之互動(dòng)的服務(wù)商。作為消費(fèi)者，我深感美團(tuán)為了提高用戶體驗(yàn)而做出的努力，感受到了他們對(duì)用戶意見的重視。相信美團(tuán)以客戶為中心的理念將在競爭激烈的市場中繼續(xù)發(fā)揮重要作用，并不斷為客戶提供更好的服務(wù)。
征服客戶的心心得篇三
以客戶為中心，絕對(duì)不是一個(gè)噱頭。任何企業(yè)的最大收入來源均源自客戶，為客戶服務(wù)，滿足客戶需求并長期關(guān)注客戶的利益理所應(yīng)當(dāng)?shù)某蔀槠髽I(yè)的發(fā)展宗旨和原動(dòng)力。川潤的核心價(jià)值觀之一是成就客戶，也為企業(yè)日常運(yùn)營活動(dòng)奠定了基調(diào)，那就是避免以自我為中心，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，以生存為底線，在滿足客戶需求，幫助客戶成功的同時(shí)實(shí)現(xiàn)川潤的商業(yè)成功。20xx年以來，川潤啟動(dòng)了流程性組織變革、項(xiàng)目管理導(dǎo)入、ipd/ltc流程變革和引入戰(zhàn)略績效等變革活動(dòng)，這些變革的最終目標(biāo)只有一個(gè)：如何能更好更快的服務(wù)客戶，為客戶提供質(zhì)量好、服務(wù)好、低成本、響應(yīng)快的產(chǎn)品與服務(wù)綜合解決方案。川潤應(yīng)該致力于用ipd的思想去開發(fā)能解決客戶短期痛點(diǎn)和長期發(fā)展需求的產(chǎn)品解決方案，思考如何提質(zhì)降本增效，將優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，深淘灘低作堰，構(gòu)筑長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，避免被較低水平的競爭對(duì)手拉入價(jià)格惡戰(zhàn)，被迫走低價(jià)格、低成本、低質(zhì)量的短視發(fā)展路線。
顯而易見的是，川潤當(dāng)前階段更關(guān)注如何追求長期有效增長，實(shí)現(xiàn)規(guī)模和效益同步合理增長。這就要求川潤必須做好未來幾年的戰(zhàn)略目標(biāo)分解，調(diào)整企業(yè)發(fā)展導(dǎo)向?yàn)榭蛻粜枨髮?dǎo)向，多與客戶交流，了解客戶及最終用戶的需求，圍繞客戶及最終用戶來考慮做什么、怎么做、如何持續(xù)發(fā)展的問題。不僅僅是簡單給客戶提供產(chǎn)品，還要致力于給客戶提供端到端解決方案，關(guān)注客戶的長遠(yuǎn)需求。同時(shí)，川潤也必須堅(jiān)持開放進(jìn)取、攜手共贏的價(jià)值觀，構(gòu)筑開放、競爭、合作的良好商業(yè)生態(tài)環(huán)境。不僅要和友商良性競爭共同發(fā)展，創(chuàng)造良好的生存空間，更要真誠地善待供應(yīng)商，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈的整體強(qiáng)健。
要保持長期有效增長，要經(jīng)得起誘惑，聚焦主航道，在主航道上創(chuàng)新，不畏艱難，厚積薄發(fā)，堅(jiān)持在大平臺(tái)上持久地大規(guī)模投入，保持主航道產(chǎn)品競爭力。同時(shí)，企業(yè)也要積極發(fā)展自己的第二曲線乃至第三曲線，鼓勵(lì)研發(fā)部門創(chuàng)新，但絕對(duì)不是盲目創(chuàng)新，要堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新和客戶需求雙輪驅(qū)動(dòng)，以客戶需求為中心做產(chǎn)品，以技術(shù)創(chuàng)新為中心做未來架構(gòu)性平臺(tái)，積極獲取自有核心技術(shù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，擁有并長期保持步入世界競爭的能力。
川潤的核心價(jià)值觀之一精進(jìn)求實(shí)一直指引著川潤管理者不斷提升自身的管理能力，不斷完善著川潤的管理體系，這些管理進(jìn)步將會(huì)成為公司的核心競爭力，推動(dòng)公司在未來競爭的泥潭中不斷前進(jìn)。道家的治國理念是“無為而治”，其實(shí)企業(yè)的治理又何嘗不是？越來越多的先進(jìn)企業(yè)在探索如何構(gòu)建有效管理平臺(tái)和高效管理體系，擺脫對(duì)資金、技術(shù)和人才的依賴，建立從客戶中來，到客戶中去的流程化組織和運(yùn)營體系，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的流程貫通，提高運(yùn)營效率和效益。
關(guān)于管理體系提升，有三個(gè)流程不得不談，其一就是，川潤強(qiáng)調(diào)在全公司推行項(xiàng)目管理，以功能為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐皂?xiàng)目為中心。這和公司所處的行業(yè)或者產(chǎn)品特性并不矛盾，未來的戰(zhàn)爭是“班長的戰(zhàn)爭”，未來的公司運(yùn)作模式一定是大平臺(tái)+多項(xiàng)目，期待著更多的同路人理解并充分踐行“項(xiàng)目管理思維”。目前，川潤已基本實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全預(yù)算制和資源買賣機(jī)制，但項(xiàng)目成本核算和項(xiàng)目財(cái)務(wù)經(jīng)理反向用數(shù)據(jù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)開展仍處于待提升階段，要想提升項(xiàng)目管理能力，不能只看交付結(jié)果，更要關(guān)注經(jīng)營管理結(jié)果。其二，公司正在啟動(dòng)的ipd流程變革，屬于規(guī)范面向市場創(chuàng)新的流程體系，可以幫助公司制度化地快速推出高質(zhì)量產(chǎn)品，ipd成功的核心輔助也是項(xiàng)目管理思維，研發(fā)項(xiàng)目管理和交付項(xiàng)目管理相輔相成。川潤要成為全球流體控制技術(shù)引領(lǐng)者，就必須堅(jiān)定不移地推行ipd，建立規(guī)范且卓有遠(yuǎn)見的項(xiàng)目評(píng)審體系，以及靈活機(jī)動(dòng)、不失原則的短線評(píng)價(jià)機(jī)制。其三，打通ltc流程，建立銷售項(xiàng)目鐵三角機(jī)制并成功落地，融入交付項(xiàng)目管理。只有貫通以客戶為中心的ltc流程，實(shí)現(xiàn)全流程信息流、數(shù)據(jù)流的打通，建立關(guān)鍵點(diǎn)集體評(píng)審和決策機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量交付和客戶滿意度提升，才能真正實(shí)現(xiàn)流程化組織建設(shè)。
最后，結(jié)合這次新冠疫情帶來的影響，在這里提出企業(yè)管理數(shù)字化變革，在未來的幾年里，川潤要快速提升基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，并實(shí)現(xiàn)用it信息化打通全流程，確保數(shù)據(jù)流精準(zhǔn)、快速地在各業(yè)務(wù)單元流動(dòng)，基于數(shù)據(jù)和事實(shí)進(jìn)行科學(xué)高效管理，并高度重視信息安全。
管理變革的目的是多打糧食和提高土壤肥力，不是為了管理而管理，希望川潤的管理者能夠不斷自我批評(píng)，不斷總結(jié)管理案例，掌握綜合變革方法的金種子，“變法”成功，真正成為行業(yè)全球領(lǐng)袖。
征服客戶的心心得篇四
第一段：引入客戶服務(wù)中心的重要性（150字）。
鐵路客戶服務(wù)中心作為一個(gè)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)于提升鐵路旅行的質(zhì)量和乘客滿意度起著關(guān)鍵性的作用。作為承載著國民出行大計(jì)的鐵路，服務(wù)質(zhì)量的提升不僅能夠滿足乘客的需求，還能夠展現(xiàn)一個(gè)公司的形象和文化。在過去，鐵路客戶服務(wù)中心的水平相對(duì)較低，諸如票務(wù)問題難以解決、服務(wù)態(tài)度不友好等問題頻繁出現(xiàn)。然而，近年來，由于科技的發(fā)展和管理水平的提升，鐵路客戶服務(wù)中心有了明顯的變化和進(jìn)步，給乘客帶來了更好的服務(wù)體驗(yàn)。
第二段：介紹客戶服務(wù)中心的改進(jìn)和提升（250字）。
鐵路客戶服務(wù)中心的改進(jìn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)支付的普及，乘客購票的渠道更加便捷?，F(xiàn)在，乘客可以通過手機(jī)APP或網(wǎng)站在線購買車票，無需到售票窗口排隊(duì)等候，節(jié)省了時(shí)間和精力。其次，自動(dòng)售票機(jī)的推廣使用，使得購票更加方便快捷，減少了人工勞動(dòng)。再次，鐵路客戶服務(wù)中心的工作人員素質(zhì)得到明顯提升，服務(wù)意識(shí)和禮儀素質(zhì)得到普遍關(guān)注。不僅在態(tài)度上更加親切友好，而且在問題處理和溝通能力上也有了突破，乘客遇到困難時(shí)能夠及時(shí)解決并給予有效幫助。最后，鐵路客戶服務(wù)中心引入了一系列的質(zhì)量管理和監(jiān)控措施，確保服務(wù)的穩(wěn)定和可靠性。
親身體驗(yàn)過鐵路客戶服務(wù)中心的改進(jìn)，我深刻地感受到了服務(wù)的提升。在一次春節(jié)期間的回家之旅中，由于站點(diǎn)錯(cuò)乘導(dǎo)致車票錯(cuò)過，我在現(xiàn)場的客戶服務(wù)中心得到了快速的幫助和解決方案。工作人員親切地引導(dǎo)我到售票窗口再購一張票，沒有嫌棄和指責(zé)的態(tài)度。同時(shí)，他們迅速幫我查詢了接下來的列車信息，推薦了最佳的方案，確保我能夠順利趕上回家的車次。整個(gè)過程中，服務(wù)態(tài)度友好，解決問題的能力高效，讓我對(duì)鐵路客戶服務(wù)中心的印象極為深刻。
盡管鐵路客戶服務(wù)中心取得了很大的進(jìn)步，乘客的滿意度也有所提高，但仍然存在一些問題和不足之處。首先，由于春運(yùn)等客流高峰期時(shí)段，服務(wù)中心的壓力巨大，工作人員的服務(wù)效能也存在發(fā)揮不足的情況。其次，在某些窗口或某個(gè)時(shí)間段，服務(wù)人員的態(tài)度和語言還是存在著不盡如人意的問題，需要加強(qiáng)培訓(xùn)和管理。最后，服務(wù)中心的信息共享和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用仍有待提高，提供乘車信息和服務(wù)的渠道還需要進(jìn)一步完善。
第五段：未來展望和總結(jié)（200字）。
展望未來，鐵路客戶服務(wù)中心仍然需要進(jìn)一步完善和提升。首先，要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其素質(zhì)和能力。其次，要進(jìn)一步引入科技手段，提高服務(wù)的智能化和便捷性。最后，要加強(qiáng)服務(wù)中心的監(jiān)管和管理，在保持服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，提升整體運(yùn)營水平。通過這些努力，相信鐵路客戶服務(wù)中心的水平將能夠獲得更大的提升，為乘客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，以滿足乘客更高層次的需求。
征服客戶的心心得篇五
在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境下，客戶服務(wù)的重要性愈發(fā)凸顯。作為一名客戶服務(wù)中心的員工，我有幸參與了公司的客戶服務(wù)工作，并從中獲得了一些寶貴的心得體會(huì)。通過與客戶的溝通交流，我深刻認(rèn)識(shí)到了提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性，并意識(shí)到作為服務(wù)人員應(yīng)該具備的一些關(guān)鍵素質(zhì)。
第二段：關(guān)于耐心和細(xì)致。
首先，我認(rèn)識(shí)到服務(wù)人員需要具備耐心和細(xì)致這兩個(gè)重要的素質(zhì)。每個(gè)客戶都有各自的需求和問題，有時(shí)候需要反復(fù)解釋和咨詢。作為服務(wù)人員，對(duì)待客戶要耐心傾聽，不僅要解決客戶當(dāng)前的問題，還要從客戶的角度出發(fā)，提供有針對(duì)性的建議和幫助。同時(shí)，在處理客戶的問題時(shí)，細(xì)致入微也是非常重要的。只有通過仔細(xì)觀察客戶的需求，才能提供更加準(zhǔn)確的解決方案，讓客戶感受到真正的關(guān)懷和貼心的服務(wù)。
第三段：關(guān)于溝通和學(xué)習(xí)。
其次，良好的溝通能力和持續(xù)學(xué)習(xí)的態(tài)度也是高效客戶服務(wù)的關(guān)鍵。通過與客戶的溝通交流，我深刻認(rèn)識(shí)到了溝通的重要性。一方面，良好的溝通可以讓客戶感受到我們的關(guān)注和真誠，增強(qiáng)其對(duì)公司的信任和忠誠度。另一方面，溝通也是了解客戶需求的重要途徑，只有透過溝通，我們才能準(zhǔn)確把握客戶的意愿和要求。同時(shí)，持續(xù)學(xué)習(xí)也是客戶服務(wù)中心員工必備的素質(zhì)。在現(xiàn)代社會(huì)，各行各業(yè)都在不斷發(fā)展和變化，只有不斷提升自己的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識(shí)，才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第四段：關(guān)于團(tuán)隊(duì)合作和責(zé)任心。
此外，在客戶服務(wù)中心，團(tuán)隊(duì)合作和責(zé)任心也是不可或缺的?？蛻舴?wù)中心的工作往往需要多人協(xié)作，我們每個(gè)人都要扮演好自己的角色，相互配合完成任務(wù)。團(tuán)隊(duì)合作不僅可以提高工作效率，還可以互相學(xué)習(xí)和分享經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。同時(shí)，責(zé)任心也是客戶服務(wù)中心員工應(yīng)具備的品質(zhì)。我們每個(gè)人都要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，始終以客戶需求為導(dǎo)向，保證服務(wù)質(zhì)量和效果。只有真正將客戶的利益放在首位，才能贏得客戶的信任和支持。
第五段：總結(jié)。
通過參與客戶服務(wù)中心的工作，我體會(huì)到了提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性，也學(xué)到了一些關(guān)鍵的素質(zhì)和技巧。耐心和細(xì)致、溝通和學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)合作和責(zé)任心，這些都是構(gòu)建卓越客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要因素。無論是在公司還是在生活中，這些素質(zhì)都將對(duì)我產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。我將繼續(xù)不斷努力，完善自己的技能，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
征服客戶的心心得篇六
作為中國最大的生活服務(wù)平臺(tái)之一，美團(tuán)一直堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營理念。它始終將滿足客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的核心目標(biāo)，并通過技術(shù)創(chuàng)新、市場調(diào)研等手段不斷完善自身的服務(wù)體系。通過使用美團(tuán)平臺(tái)的親身經(jīng)歷，我深刻體會(huì)到了以客戶為中心的重要性，并對(duì)此有了更深入的理解和感悟。
第二段：優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。
作為一個(gè)消費(fèi)者，我更傾向于選擇那些提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的商家。美團(tuán)以客戶為中心，無論是在飲食、出行還是其他領(lǐng)域，都盡力篩選、審核商家，并給予用戶真實(shí)的評(píng)價(jià)和反饋。購買美食時(shí)，美團(tuán)的評(píng)論和評(píng)分系統(tǒng)幫助我找到口碑好的店鋪，享受美食的同時(shí)還能省去找店的煩惱。在旅行中，美團(tuán)良好的服務(wù)體系使我能夠輕松預(yù)訂酒店、租車等服務(wù)，確保行程的順利進(jìn)行。這些優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，使我有了更好的消費(fèi)體驗(yàn)，提高了我的忠誠度。
第三段：個(gè)性化推薦和精準(zhǔn)營銷。
美團(tuán)還通過個(gè)性化推薦和精準(zhǔn)營銷，為我提供更符合我興趣和需求的商品和服務(wù)。通過對(duì)我在平臺(tái)上的行為和消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析，美團(tuán)能夠?yàn)槲彝扑]我感興趣的內(nèi)容，節(jié)省了我去尋找和篩選商品的時(shí)間。而在優(yōu)惠券和折扣活動(dòng)方面，美團(tuán)經(jīng)常會(huì)發(fā)送相關(guān)信息到我的手機(jī)，使我能夠及時(shí)享受到優(yōu)惠。這種個(gè)性化的關(guān)懷和精準(zhǔn)的營銷，讓我覺得自己很重要，并且愿意繼續(xù)選擇美團(tuán)平臺(tái)。
第四段：及時(shí)的客戶服務(wù)和反饋機(jī)制。
美團(tuán)注重及時(shí)回饋客戶的需求和意見，以便更好地滿足他們的期望。無論是通過在線客服、電話支持還是其他渠道，美團(tuán)都提供了方便快捷的客戶服務(wù)。更為重要的是，美團(tuán)積極聽取用戶的建議和意見，并依據(jù)用戶反饋來改進(jìn)自身的服務(wù)體系。作為一個(gè)用戶，當(dāng)我有問題或建議時(shí)，能夠得到及時(shí)的回應(yīng)和解決方案，使我覺得被重視和關(guān)心，增強(qiáng)了與美團(tuán)的互動(dòng)意愿。
第五段：結(jié)尾（總結(jié)重點(diǎn)，闡述個(gè)人感受）。
美團(tuán)以客戶為中心的經(jīng)營理念給消費(fèi)者帶來了很多實(shí)質(zhì)性的好處。通過提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)、個(gè)性化推薦和精準(zhǔn)營銷以及及時(shí)的客戶服務(wù)和反饋機(jī)制，美團(tuán)不僅滿足了我在生活中的需求，還讓我覺得自己很重要。這種以客戶為中心的經(jīng)營方式，為美團(tuán)贏得了大量忠實(shí)的用戶，并有助于不斷提升美團(tuán)在行業(yè)中的競爭力。作為一個(gè)消費(fèi)者，我深深感受到了美團(tuán)的用心和努力，也對(duì)它對(duì)待客戶的態(tài)度和理念表示贊許。
征服客戶的心心得篇七
作為客戶服務(wù)中心的一員，經(jīng)歷了許多與客戶的溝通交流，我深感到客戶服務(wù)的重要性。在這個(gè)過程中，我不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)提升自己，以下是我對(duì)客戶服務(wù)的一些心得體會(huì)。
首先，作為一名客服人員，要時(shí)刻保持積極向上的態(tài)度?？头ぷ魍窃诮鉀Q問題和處理投訴中進(jìn)行的，客戶可能會(huì)因?yàn)槟承┰蚯榫w激動(dòng)，我們不能因此而受到影響，反而應(yīng)該冷靜下來，換位思考，設(shè)身處地為客戶著想。在面對(duì)困難和挑戰(zhàn)時(shí)，我們要學(xué)會(huì)挑戰(zhàn)自我，克服自己的情緒，以積極的心態(tài)去處理問題，讓客戶感到我們真誠地幫助他們。
其次，客服人員必須具備專業(yè)的知識(shí)和技能。客戶來電時(shí)，他們往往會(huì)問一些專業(yè)性較強(qiáng)的問題，我們不能因?yàn)椴欢S意回答或者敷衍了事，這樣只會(huì)降低客戶對(duì)我們的信任度。我們要通過不斷學(xué)習(xí)和積累，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，了解公司產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，確保能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確的信息和解決方案。同時(shí)，良好的溝通能力也是必不可少的，我們要學(xué)會(huì)傾聽客戶的需求和意見，并能夠用簡單明了的語言向客戶解釋復(fù)雜的問題。
再次，客戶服務(wù)工作需要耐心和細(xì)心。有時(shí)，我們可能需要重復(fù)解釋和處理相同的問題，客戶可能會(huì)顯得焦躁和不滿，但我們要保持耐心，盡量多次解釋，直到將問題解決為止。細(xì)心是為了避免犯錯(cuò)和遺漏，我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，要注意細(xì)節(jié)，全面了解客戶的需求，確保給客戶提供準(zhǔn)確、完整的答案。只有做到耐心和細(xì)心，我們才能讓客戶感到被尊重和關(guān)心，從而建立起良好的客戶關(guān)系。
另外，客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)合理的時(shí)間管理和有效的問題解決能力?？蛻舴?wù)工作中，時(shí)間是非常寶貴的資源，我們要根據(jù)不同的問題讓工作有條不紊地進(jìn)行，不浪費(fèi)時(shí)間，提高工作效率。在解決問題時(shí)，我們要迅速地找出問題的關(guān)鍵并進(jìn)行分析，搞清問題成因和解決途徑，通過快速而準(zhǔn)確地處理，為客戶提供滿意的答復(fù)。問題處理的速度和質(zhì)量直接關(guān)系到客戶對(duì)我們的滿意度，我們要通過不斷學(xué)習(xí)和提高，不斷提升自己的問題解決能力。
最后，客戶服務(wù)中心需要與其他部門保持良好的溝通和合作?？蛻舴?wù)中心是一個(gè)與其他部門緊密相關(guān)的崗位，在處理客戶問題時(shí)，我們可能需要協(xié)調(diào)與產(chǎn)品部門、技術(shù)部門等其他部門的配合。因此，與其他部門的溝通和合作能力顯得尤為重要。我們要加強(qiáng)各部門之間的相互了解和聯(lián)系，及時(shí)交流信息，協(xié)調(diào)解決問題，從而提高整個(gè)客戶服務(wù)的水平。
總之，客戶服務(wù)中心的工作需要我們時(shí)刻保持積極的態(tài)度，具備專業(yè)的知識(shí)和技能，耐心和細(xì)心，合理的時(shí)間管理和問題解決能力，以及良好的溝通和合作能力。只有這樣，我們才能更好地服務(wù)客戶，提升客戶滿意度，為公司的發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。同時(shí)，通過客戶服務(wù)工作的實(shí)踐和總結(jié)，我也意識(shí)到自身的不足，會(huì)不斷地努力提升自己的能力，更好地適應(yīng)和應(yīng)對(duì)客戶的需求。
征服客戶的心心得篇八
“為客戶服務(wù)是公司存在的唯一理由”。其實(shí)，為客戶服務(wù)不但是華為存在的唯一理由，也是一切企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)作為盈利組織，其利潤來源只能是客戶，因此企業(yè)的日常工作都必須以市場為導(dǎo)向，以客戶價(jià)值創(chuàng)造為核心來開展；而企業(yè)一旦偏離了客戶價(jià)值創(chuàng)造的發(fā)展定位，不管之前曾取得多么輝煌的成就，接下來等待他們的，只能是被客戶拋棄、被市場遺忘?？蛻羰俏ㄒ荒軌蚪夤臀覀兯腥说娜耍恍枰唤o我們下訂單就行了。事實(shí)上深入思考就會(huì)明白，我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)所從事的一切活動(dòng)，最終都需要客戶來埋單。產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)費(fèi)用、生產(chǎn)制造費(fèi)用、管理費(fèi)用及人工工資甚至日常辦公費(fèi)、水電費(fèi)等等，這些費(fèi)用最終都要通過產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格攤銷到客戶頭上?？蛻舨皇谴笊倒希母是樵笧楫a(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的原則始終只能是是否能給自身帶來價(jià)值（及價(jià)值增值）、是否能夠解決自己的問題。
“及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付，只有四個(gè)要素同時(shí)滿足，才能真正地以客戶為中心。走遍全球到處都是質(zhì)量事件、質(zhì)量問題，我們是不是越來越不把客戶當(dāng)回事了？問題不可怕，關(guān)鍵是我們面對(duì)問題的態(tài)度。我們必須要有正確的面對(duì)問題的態(tài)度，必須找到解決問題的正確方法，問題才會(huì)越來越少，才能挽回客戶對(duì)我們的信任。唯一的辦法是從內(nèi)部找原因。怨天尤人、埋怨他人是沒有用的，唯有改造我們自己。”只有將客戶的要求放在首要位置，才能持續(xù)地改進(jìn)我們的工作和流程，不斷地滿足客戶的需求。這段話也說出了前一段時(shí)間我們的問題，不能積極面對(duì)、快捷解決產(chǎn)品的問題，造成客戶對(duì)我們的意見非常大，對(duì)公司信心下降，甚至要求拉模走。
“要將客戶的滿意放在第一位，不要總擔(dān)心主管是否會(huì)不滿意，更不能因?yàn)榕轮鞴芰R，而做出違背客戶利益的行為?！蔽覀冇行┩略谶@方面就做得不那么好，客戶有投訴，不敢上報(bào)不敢實(shí)事求是地處理，原因就是怕挨罵。我們作為上司的同事也要時(shí)刻提醒自己，當(dāng)有客戶投訴的時(shí)候，需要第一時(shí)間提供支持，而不是追究責(zé)任，更不應(yīng)該是罵下屬。
“只強(qiáng)調(diào)精細(xì)化管理，公司是會(huì)萎縮的，精細(xì)化管理的目的，是為了擴(kuò)張不陷入混亂，我們講精細(xì)化管理，不等于不要擴(kuò)張。面對(duì)競爭，擴(kuò)張和精細(xì)化管理并不矛盾，要把兩者有效結(jié)合起來?！逼髽I(yè)的發(fā)展如果僅追求精細(xì)化追求成本，其結(jié)果就是客戶投訴，客戶不與你來往，最終就是失去客戶。如果沒有新客戶、沒有老客戶的新項(xiàng)目，公司一定會(huì)萎縮，更加談不上增長。特別是為了當(dāng)期的成本將員工和一些必要的流程功能砍掉，那就更加得不償失了。如果只顧短期，是一定沒有未來的。只能一方面積極挖掘內(nèi)部潛力，降本增效、增強(qiáng)核心競爭力，另一方面又多一些增長，多為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值。
企業(yè)只有真正把以客戶為中心的理念落到實(shí)處，凝聚起全公司貢獻(xiàn)者的不懈激情與智慧，不斷通過優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新產(chǎn)品、系統(tǒng)性解決方案及良好服務(wù)來為客戶創(chuàng)造價(jià)值及價(jià)值增值，才能在與客戶的共同成長中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。
征服客戶的心心得篇九
以客戶為中心”，不是一句空洞的口號(hào)，而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是將企業(yè)所有的發(fā)展戰(zhàn)略、愿景規(guī)劃、管理模式、業(yè)務(wù)流程等統(tǒng)統(tǒng)的定位在幫助客戶更多地實(shí)現(xiàn)其價(jià)值需求上?？蛻粑┯蝎@得其滿意的價(jià)值需求和價(jià)值體現(xiàn)，才能顯現(xiàn)出其應(yīng)有的客戶滿意、客戶忠誠和客戶貢獻(xiàn)。
以客戶為中心的經(jīng)營模式的實(shí)現(xiàn)，需要―套科學(xué)而有效的方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、渠道維護(hù)、關(guān)系拓展和錯(cuò)誤修正等核心環(huán)節(jié)，需要企業(yè)上下同心，同舟共濟(jì)。能深刻認(rèn)識(shí)、領(lǐng)會(huì)、貫徹并真正落實(shí)“以客戶為中心”的這樣一種經(jīng)營理念的企業(yè)在未來的市場競爭中必將無往而不勝，“仁者得天下”。
市場競爭的現(xiàn)實(shí)早已告誡我們，客戶資源是企業(yè)市場競爭中不可惑缺的戰(zhàn)略資源。沒有客戶就沒有市場，煙草商企作為流通企業(yè)也是如此。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的權(quán)利，而擁有客戶并想辦法保留和發(fā)展客戶則就成了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。
這就要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競爭環(huán)境的同時(shí)，必須在關(guān)注客戶關(guān)系管理方面加大投入，以企維持、發(fā)展、提高客戶占有率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。客戶關(guān)系管理，是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實(shí)踐；也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷、物流連鎖等目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。
征服客戶的心心得篇十
在今年的布署大會(huì)上張總提出“以奮斗者為本”的理念我想對(duì)于大多數(shù)的易流人或許都引發(fā)了什么樣的人才是易流事業(yè)的“奮斗者”的思考。半年過去了我們通過自己的工作來對(duì)照一下我們是不是易流的“奮斗者”。是不是還在報(bào)怨：“因?yàn)樗墓ぷ鳑]有做好，所以才導(dǎo)致我的工作出現(xiàn)了問題”。是不是還在說：“這個(gè)工作就應(yīng)該由謀個(gè)人來做或是由謀個(gè)部門來做”。遇到問題時(shí)還在講：“這個(gè)與我無關(guān)、這個(gè)不是我的事”。新同事進(jìn)步慢是因?yàn)椋骸八约翰蛔?dòng)學(xué)習(xí)，我都有教過他”。面對(duì)經(jīng)常出的錯(cuò)誤時(shí)總是在說：“我已經(jīng)很努力了”。是不是還在經(jīng)常在表白自己有多辛苦。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)不是最先去解決問題而是在同事面前發(fā)牢騷。面對(duì)這些問題我感到很羞愧，因?yàn)檫@樣的想法至少曾在我的思想中出現(xiàn)并會(huì)與我搏斗一下。當(dāng)我這次讀張總寫的《“以客戶為中心、以奮斗都為本、堅(jiān)持“轉(zhuǎn)變、創(chuàng)新、服務(wù)”的經(jīng)營理念，全面提升公司整體競爭力”》時(shí)讓我更加明確了什么樣的人是符合易流事業(yè)的“奮斗者”：
一、易流的“奮斗者”首先生應(yīng)該是對(duì)易流事業(yè)的絕對(duì)認(rèn)同與忠誠，并踐行易流的七條價(jià)值觀。
二、易流事業(yè)的“奮斗者”必須對(duì)工作充滿激情，并對(duì)于易流的發(fā)展富有責(zé)任感、使命感。
三、將本職崗位價(jià)值最大化，并堅(jiān)持以“結(jié)果為導(dǎo)向”的行事風(fēng)格。
四、易流事業(yè)的“奮斗者”應(yīng)該時(shí)刻具備危機(jī)意識(shí)，并在工作中持續(xù)改進(jìn)。
五、易流事業(yè)的“奮斗者”應(yīng)該具有鉆研、學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新的精神。
面對(duì)以上問題我更應(yīng)該深刻的去思考如何成為一個(gè)真正的“奮斗者”。服務(wù)部做為公司的一線服務(wù)部門我們更應(yīng)該將“奮斗者”的精神落實(shí)到工作中。正如張總所提到的“不是我們服務(wù)好到哪里去，而是我們的競爭對(duì)手做的太差，才給了我們有小小發(fā)展的機(jī)會(huì)”。提起服務(wù)，我們所有的人都知道服務(wù)很重要，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但在實(shí)際工作過程中，能將服務(wù)做到實(shí)處、做到位的有幾個(gè)，實(shí)在算不上多。用莎士比亞的一句話來說就是：“不是因?yàn)榈靡宰裱炮A得尊重，而是因?yàn)闆]有得到履行而愈發(fā)彰顯”。面對(duì)沒有處理好的問題我們我們都是在竭力解釋是因?yàn)殡娫捥嗝Σ贿^來。是因?yàn)槲沂稚嫌泻枚喙ぷ鬟€沒有作完。我真的很忙!忙，確實(shí)每個(gè)人都很忙。如果沒有以結(jié)果為導(dǎo)向的行事風(fēng)格，在工作中沒有鉆研、學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新的精神，這樣的忙碌是一個(gè)“奮斗者”嗎?我想充其量也只能勉強(qiáng)叫做“偽奮斗者”吧。
客戶服務(wù)已經(jīng)超出了我們每一個(gè)單個(gè)個(gè)體所能承受的范圍，現(xiàn)在的企業(yè)競爭比拼的是團(tuán)隊(duì)的整體水平，更需要我們像螞蟻被困在大火中能迅速的抱成一團(tuán)沖出大火的包圍。在遭遇危機(jī)的時(shí)候我們能迅速抱成一團(tuán)，不顧及個(gè)人的得失而舍小我成全大家嗎?客戶服務(wù)沒有止境，只有開始而沒有終點(diǎn)，就像在接力賽一樣需要隨時(shí)準(zhǔn)備著，等待接力捧遞到我們手上的那一刻像箭一樣離弦。做為服務(wù)部的經(jīng)理當(dāng)接力棒到我手上時(shí)我準(zhǔn)備好了嗎?我們?cè)诜?wù)上還能做的更好嗎?我們每一項(xiàng)的服務(wù)創(chuàng)新都落到實(shí)處了嗎?我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都認(rèn)真執(zhí)行了嗎?每天都覺得自己很忙碌，是不是都持堅(jiān)以結(jié)果為導(dǎo)向了呢?再多讀了幾遍張總寫的“對(duì)于倡導(dǎo)“以奮斗者為本”的一些闡述”感覺自己離“奮斗者”還存在一些差距。
做為一線服務(wù)人員的我們對(duì)待客戶的.一言、一行、一個(gè)問題的處理態(tài)度都代表了公司的形象。良好的公司形象不是用大幅廣告宣傳出來的，而是需要所有的服務(wù)人員腳踏實(shí)地地做出來。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行不容打折扣，不容曲線服務(wù)等一堆沒用的借口或托詞。公司在四月底制定了《易流售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法》，對(duì)于此標(biāo)準(zhǔn)我們必須嚴(yán)格的執(zhí)行。決不能把各項(xiàng)提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、辦法最后做成了離心離德的樣子工程。既然做就要把它做好，做出一個(gè)樣子來。客戶是沒有時(shí)間來陪我們玩的。
成就客戶，客戶服務(wù)是我們存在的唯一理由，客戶需求是我們發(fā)展的原動(dòng)力。我們堅(jiān)持以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值進(jìn)而成就客戶。為客戶提供有效服務(wù)，是我們工作的方向和價(jià)值評(píng)價(jià)的標(biāo)尺，成就客戶就是成就我們自己。
征服客戶的心心得篇十一
在我看來《以客戶為中心》這本書，瞄準(zhǔn)了企業(yè)運(yùn)營最基本的生存點(diǎn)-滿足客戶的需求，從此散射開來，從企業(yè)運(yùn)行的多個(gè)方面闡述華為的價(jià)值理念。
我深刻的贊同“以客戶為中心”這個(gè)企業(yè)應(yīng)該奉行的不二法則。前段時(shí)間在集團(tuán)聽xx講新業(yè)務(wù)創(chuàng)業(yè)，同樣提到了創(chuàng)造真實(shí)價(jià)值是業(yè)務(wù)邏輯的核心所在，是的，不是利潤，因?yàn)槔麧櫩梢酝ㄟ^業(yè)務(wù)模式復(fù)制而創(chuàng)造，真正的創(chuàng)業(yè)需要找準(zhǔn)滿足客戶需求的價(jià)值增量點(diǎn)。只有滿足這一點(diǎn)，企業(yè)產(chǎn)品才被客戶購買，企業(yè)最根本的生存訴求才能被滿足，整個(gè)新的創(chuàng)業(yè)模式才算真正確立下來。
在一個(gè)普通的地產(chǎn)基金中，資產(chǎn)管理的職責(zé)是幫助投資者進(jìn)行合理資產(chǎn)配置，監(jiān)控資產(chǎn)運(yùn)營情況，將資產(chǎn)運(yùn)營語言與經(jīng)濟(jì)語言進(jìn)行及時(shí)轉(zhuǎn)化上傳下達(dá)，佐證有力決策，最終實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)投資組合的收益最大化。對(duì)于這個(gè)崗位來說，投資者股東和資產(chǎn)運(yùn)營者皆為是我的客戶，我所能夠創(chuàng)造的增量價(jià)值就是運(yùn)營中及時(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)優(yōu)化資產(chǎn)配置這些動(dòng)作產(chǎn)生的價(jià)值增量。以客戶為中心，就是站在股東和資產(chǎn)運(yùn)營方角度看問題，不單單閉著眼睛分解投資目標(biāo)給運(yùn)營端口下指標(biāo)下任務(wù)，更應(yīng)該深入業(yè)務(wù)一線，抓住最關(guān)鍵的運(yùn)營矛盾，及時(shí)彌補(bǔ)財(cái)務(wù)口和業(yè)務(wù)口的短板，兩把刷子都要硬，兩個(gè)端口都真正的懂。
xx作為房地產(chǎn)商運(yùn)營經(jīng)營性不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)，雖然冠名不動(dòng)產(chǎn)，更應(yīng)抓住“經(jīng)營性業(yè)務(wù)”的本質(zhì)，經(jīng)營有道，方能實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)的增值。經(jīng)營業(yè)務(wù)的邏輯各有不同，回歸本源還是對(duì)于客戶真實(shí)增量價(jià)值的創(chuàng)造。在明確目標(biāo)客群后，為什么客戶會(huì)選擇我們？泊寓的目標(biāo)客群是剛進(jìn)入這個(gè)城市的年輕人，那么泊寓的單價(jià)有沒有足夠低的持續(xù)保持市場競爭力，資產(chǎn)效率有沒有被發(fā)揮到極致？社區(qū)營地的目標(biāo)客群是周邊5公里以內(nèi)的社區(qū)家庭兒童，那么這個(gè)平臺(tái)有沒有提供充足優(yōu)質(zhì)的全齡、全方面課程給客戶選擇，有沒有創(chuàng)造效率最高的平臺(tái)以服務(wù)課程機(jī)構(gòu)？泊時(shí)易有沒有實(shí)現(xiàn)當(dāng)初產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最初的理念-最快的出場、最便捷付費(fèi)？等等，這些都是作為資管人員應(yīng)該站在客戶角度去考量的價(jià)值，并且將這些運(yùn)營指標(biāo)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)供投資者及管理層做決策依據(jù)和投資參考。這一點(diǎn)和華為在本書中所寫：明確自己的目標(biāo)客戶是誰，搞清楚他們的真實(shí)需求是一致的，也是當(dāng)前作為資管應(yīng)該幫助運(yùn)營端口去實(shí)踐的工作。
從戰(zhàn)略角度，本書提出了“在模糊的情況下必須多條戰(zhàn)線作戰(zhàn)，當(dāng)市場明晰時(shí)立即將投資重心轉(zhuǎn)到主線上去”。曾經(jīng)以為的萬科在上世紀(jì)初創(chuàng)階段什么都做的年代又復(fù)辟了嗎？這個(gè)觀點(diǎn)解答了我之前對(duì)于萬科大力發(fā)展新業(yè)務(wù)的困惑。在地產(chǎn)白銀時(shí)代的前提下，要做引領(lǐng)時(shí)代的企業(yè)，航母需要及時(shí)掉頭選擇新的方向。新業(yè)務(wù)的百花齊放離不開整個(gè)集團(tuán)的鼓勵(lì)和容錯(cuò)，這些的確是萬科近年來一直在堅(jiān)持實(shí)踐的'。所以我非常慶幸自己選擇了一家有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略眼光和前瞻性的企業(yè)，敢于集中優(yōu)質(zhì)的資源撕開新市場的突破口，具備強(qiáng)占市場制高點(diǎn)的思維。
從技術(shù)管理層面，本書提到的對(duì)于大數(shù)據(jù)的重視、對(duì)于流程管理的思路都給了我很大的啟發(fā)。針對(duì)不同的業(yè)務(wù)，制定不同業(yè)務(wù)發(fā)展階段的運(yùn)營數(shù)據(jù)庫，細(xì)化到每個(gè)項(xiàng)目、每月進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，是我作為資管正在踐行并完善的基礎(chǔ)工作。站在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過合理分析才能真正找到運(yùn)營癥結(jié)所在，避免盲目行動(dòng)浪費(fèi)時(shí)間和資源。新業(yè)務(wù)的節(jié)點(diǎn)一拖再拖，牽動(dòng)所有項(xiàng)目人員的神經(jīng)，在當(dāng)前流程和業(yè)務(wù)新變化的基礎(chǔ)上，資管也在聯(lián)合業(yè)務(wù)口進(jìn)行新的流程梳理。
征服客戶的心心得篇十二
二十年來，我們?cè)谘邪l(fā)、市場、服務(wù)、供應(yīng)、財(cái)經(jīng)管理、監(jiān)控審計(jì)、員工的思想教育等方面均取得了較大的成績。我們已在全球化競爭中奠定下了基礎(chǔ)，我們正在走向提高科學(xué)管理能力，提高運(yùn)行效率，合理降低內(nèi)部成本，適度改善報(bào)酬與考核機(jī)制，促進(jìn)新生的優(yōu)秀干部快速成長的道路上。但以什么為我們工作的綱，以什么為我們戰(zhàn)略調(diào)整的方向呢？我們?cè)诮?jīng)歷長期艱難曲折的歷程中，悟出了“以客戶為中心，以奮斗者為本”的文化，這是我們一切工作的魂。我們要深刻地認(rèn)識(shí)它，理解它。
一、堅(jiān)持以為客戶服好務(wù)，作為我們一切工作的指導(dǎo)方針。
二十年來，我們由于生存壓力，在工作中自覺不自覺地建立了以客戶為中心的價(jià)值觀。應(yīng)客戶的需求開發(fā)一些產(chǎn)品，如接入服務(wù)器、商業(yè)網(wǎng)、校園網(wǎng)??，因?yàn)槟菚r(shí)客戶需要一些獨(dú)特的業(yè)務(wù)來提升他們的競爭力。不以客戶需求為中心，他們就不買我們小公司的貨，我們就無米下鍋，我們被迫接近了真理。但我們并沒有真正認(rèn)識(shí)它的重要性，沒有認(rèn)識(shí)它是唯一的原則，因而對(duì)真理的追求是不堅(jiān)定的、漂移的。在90年代的后期，公司擺脫困境后，自我價(jià)值開始膨脹，曾以自我為中心過。我們那時(shí)常常對(duì)客戶說，他們應(yīng)該做什么，不做什么??，我們有什么好東西，你們應(yīng)該怎么用。例如，在ngn的推介過程中，我們?cè)宰约旱募夹g(shù)路標(biāo)，反復(fù)去說服運(yùn)營商，而聽不進(jìn)運(yùn)營商的需求，最后導(dǎo)致在中國選型，我們被淘汰出局，連一次試驗(yàn)機(jī)會(huì)都不給。歷經(jīng)千難萬苦，我們請(qǐng)求以坂田的基地為試驗(yàn)局的要求，都苦苦不得批準(zhǔn)。我們知道我們錯(cuò)了，我們從自我批判中整改，大力倡導(dǎo)“從泥坑中爬起來的人就是圣人”的自我批判文化。我們聚集了優(yōu)勢(shì)資源，爭分奪秒地追趕。我們趕上來了，現(xiàn)在軟交換占世界市場40％，為世界第一。
公司正在邁向新的管理高度，以什么來確定我們的組織、流程、干部的發(fā)展方向呢？以什么作為工作成績的標(biāo)尺呢？我們要以為客戶提供有效服務(wù)，來作為我們工作的方向，作為價(jià)值評(píng)價(jià)的標(biāo)尺，當(dāng)然是包括了直接價(jià)值與間接價(jià)值。不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的部門為多余部門，不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程為多余流程，不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人為多余的人，不管他多么辛苦，也許他花在內(nèi)部公關(guān)上的力氣也是很大的，但他還是要被精簡的。這樣我們的組織效率一定會(huì)有提高，并直接產(chǎn)生相關(guān)員工的利益。因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在變革自己的流程與組織時(shí)，要區(qū)別哪些是繁瑣哲學(xué)，哪些是形式主義，哪些是教條，哪些是合理必需。
二、為什么是以奮斗者為本。
我們奮斗的目的，主觀上是為自己，客觀上是為國家、為人民。但主、客觀的統(tǒng)一確實(shí)是通過為客戶服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。沒有為客戶服務(wù)，主、客觀都是空的。當(dāng)然奮斗者包含了投資者及工作者。
什么叫奮斗，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的任何微小活動(dòng)，以及在勞動(dòng)的準(zhǔn)備過程（例如上學(xué)、學(xué)徒??）中，為充實(shí)提高自己而作的努力，均叫奮斗，否則，再苦再累也不叫奮斗。企業(yè)的目的十分明確，是使自己具有競爭力，能贏得客戶的信任，在市場上能存活下來。要為客戶服好務(wù)，就要選拔優(yōu)秀的員工，而且這些優(yōu)秀員工必須要奮斗。要使奮斗可以持續(xù)發(fā)展，必須使奮斗者得到合理的回報(bào)，并保持長期的健康。但是，無限制的拔高奮斗者的利益，就會(huì)使內(nèi)部運(yùn)作出現(xiàn)高成本，就會(huì)被客戶拋棄，就會(huì)在競爭中落敗，最后反而會(huì)使奮斗者無家可歸。這種不能持續(xù)的愛，不是真愛。合理、適度、長久，將是我們?nèi)肆Y源政策的長期方針。我們?cè)诩依铮伎吹綃寢尣豢显阱伬锒喾乓煌朊?，寧可看著孩子饑腸轆轆的眼睛。因?yàn)橐紤]到青黃不接，無米下鍋，會(huì)危及生命，這樣的媽媽就是好媽媽。有些不會(huì)過日子的媽媽，豐收了就大吃大喝，災(zāi)荒了就不知如何存活。我們?nèi)肆Y源政策也必須是這樣的。
征服客戶的心心得篇十三
企業(yè)不發(fā)展，什么問題都來了；企業(yè)的各種難題，也只有在發(fā)展中才能得到解決。我們必須達(dá)到和保持高于行業(yè)平均的增長速度和行業(yè)中主要競爭對(duì)手的增長速度，才有足夠的利潤支撐企業(yè)的發(fā)展，才能夠吸引到優(yōu)秀的人才，才能夠超越競爭對(duì)手。如果不能緊緊抓住機(jī)會(huì)窗開啟的短短時(shí)間，獲得規(guī)模效益，那么企業(yè)的發(fā)展會(huì)越來越困難。
要實(shí)現(xiàn)有效增長，就要專注，要緊緊圍繞企業(yè)核心競爭力進(jìn)行經(jīng)營管理，在一些與企業(yè)核心競爭力不相關(guān)的利益前，必須經(jīng)得住誘惑。在企業(yè)發(fā)展的過程中需要不斷地砍掉一些項(xiàng)目，不斷地向核心競爭力收縮，并且逐步建立自身的核心技術(shù)體系。要縱深發(fā)展，不要橫向盲目擴(kuò)張，橫向擴(kuò)張容易踩別人的腳，且會(huì)誘發(fā)離職創(chuàng)業(yè)，導(dǎo)致人才流失和隊(duì)伍不穩(wěn)定，結(jié)果得不償失。每一個(gè)產(chǎn)品線、每一個(gè)工程師都渴望成功，太多、太小的項(xiàng)目立項(xiàng)，力量一分散就把整架馬車?yán)⒘恕?BR> 征服客戶的心心得篇十四
討論業(yè)務(wù)管理，首先要把業(yè)務(wù)管理為誰的問題搞清楚，這樣才能明確業(yè)務(wù)管理的目的和方向，才能理清業(yè)務(wù)管理的主線，才能從根本上排除長期困擾企業(yè)業(yè)務(wù)管理的各種干擾因素。而回答業(yè)務(wù)管理為誰的問題并非像初看上去那么簡單，它實(shí)際上涉及企業(yè)是為誰而存在的這一根本問題。
企業(yè)是為誰而存在的？西方的微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)和企業(yè)理論有兩種互相對(duì)立的觀點(diǎn)。一種認(rèn)為企業(yè)，更確切地說是公司，是為股東價(jià)值最大化而存在的。道理很簡單，企業(yè)是股東投資建立的，投資人追求的是投資回報(bào)最大化，如果企業(yè)不能為股東帶來更高的投資回報(bào)率，股東就會(huì)要么撤換經(jīng)理人，要么撤資轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。這種觀點(diǎn)在資本市場發(fā)達(dá)的美、英等國代表了一種主流的企業(yè)理論。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)是為利益相關(guān)者價(jià)值最大化而存在的，利益相關(guān)者包括客戶、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、社區(qū)等與企業(yè)利益攸關(guān)的社會(huì)群體。這種觀點(diǎn)的理由也很強(qiáng)壯，沒有客戶、員工、社區(qū)等利益攸關(guān)群體的滿足，誰來回報(bào)股東？哪來的股東利益？后一種觀點(diǎn)代表了很多歐洲和日本企業(yè)的看法，并受到這些地區(qū)和國家相關(guān)法律的支持。
華為的觀點(diǎn)與上述兩種代表性觀點(diǎn)有所不同。華為認(rèn)為：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。為什么要把客戶放在第一位？為什么要強(qiáng)調(diào)這是唯一理由？本章將對(duì)此做出解釋。其內(nèi)在的道理其實(shí)很簡單，因?yàn)榭蛻魸M意是一個(gè)企業(yè)生存的基礎(chǔ)，企業(yè)不是因?yàn)橛辛藵M意的股東才得以長期存在，而是因?yàn)榭蛻魧?duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意而付錢才得以繼續(xù)生存。因此，在企業(yè)所有干部員工中牢固樹立為客戶服務(wù)的理念，讓企業(yè)的一切業(yè)務(wù)和管理都緊緊圍繞以客戶為中心運(yùn)轉(zhuǎn)，其重要意義再怎么強(qiáng)調(diào)也不過分，其難度再怎么估計(jì)也不過高。
征服客戶的心心得篇十五
企業(yè)品牌建設(shè)，是一個(gè)長期的過程。響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?，是客戶用腳投票的結(jié)果。我們的目標(biāo)是建成基業(yè)長青的世界一流能源化工公司，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要中石化占領(lǐng)更廣闊的市場。目前成品油流通體制全部放開，石油定價(jià)已經(jīng)透明，其他石油巨頭、實(shí)力較強(qiáng)的民營、外國企業(yè)都加入到蛋糕的搶奪中，讀后感成品油市場由壟斷轉(zhuǎn)向競爭，加之電動(dòng)革命的快速發(fā)展，我們的市場已經(jīng)完全變?yōu)橘I方市場等。內(nèi)外環(huán)境的變化，決定了我們的企業(yè)想獲得更多的客戶資源，就需要我們的企業(yè)堅(jiān)持以客戶為中心，用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶。
品牌的核心是誠信，誠信的保證是質(zhì)量。客戶的需求，是我們努力的方向?；仡櫸覀兊挠推焚|(zhì)量獲得社會(huì)廣泛認(rèn)可的過程，就是我們多年來對(duì)油品質(zhì)量堅(jiān)持的過程。經(jīng)過多年對(duì)油品質(zhì)量的不斷提升，“每一滴油都是承諾”已從宣傳口號(hào)，真正地融入了油品品質(zhì)。
除了有質(zhì)量的油品，客戶還需要有質(zhì)量的服務(wù)。與質(zhì)優(yōu)良足的油品相比，我們多年來的賣方市場地位導(dǎo)致了我們?cè)诜?wù)方面是存在短板的。堅(jiān)持以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值進(jìn)而成就客戶，為客戶提供針對(duì)性強(qiáng)、效率高的服務(wù)，將發(fā)現(xiàn)和解決客戶內(nèi)心的消費(fèi)痛點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘９ぷ鞯姆较?，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，讓客戶在消費(fèi)的過程中體驗(yàn)感更愉悅，將客戶滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩，在成就客戶的同時(shí)，也創(chuàng)造和提升了自身價(jià)值。
作為每天直接面對(duì)客戶的基層管理者，今后將始終從為客戶服務(wù)為工作出發(fā)點(diǎn)，通過不斷改進(jìn)服務(wù)，從方便客戶、深入了解客戶真實(shí)需求出發(fā)，用開放合作的態(tài)度，贏得客戶贊譽(yù)，不斷為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展助力。