報(bào)告的質(zhì)量直接關(guān)系到我們的工作能力和專業(yè)形象。在寫報(bào)告之前，我們可以進(jìn)行一些背景調(diào)研和文獻(xiàn)閱讀，以便更好地了解相關(guān)領(lǐng)域的現(xiàn)狀和研究成果。通過閱讀這些范文，我們可以學(xué)習(xí)到很多報(bào)告寫作的技巧和方法。
招行客戶分析報(bào)告篇一
在企業(yè)的銷售隊(duì)伍中，經(jīng)常聽到的抱怨是“我們的客戶不需要”“我們的客戶沒有錢”“客戶說要等一段時(shí)間”……等等一些無法開發(fā)和征服客戶的聲音，根本的原因是由于不了解客戶的真實(shí)需求，銷售人員在銷售時(shí)盲無目的地向客戶介紹或者演示產(chǎn)品，結(jié)果徒費(fèi)口舌，不但沒有把自己產(chǎn)品的特色向特定的消費(fèi)者闡述清晰，還誤導(dǎo)了其他的銷售人員，致使整個(gè)銷售隊(duì)伍萎靡不振，不去主動(dòng)地開發(fā)客戶，只在消極的應(yīng)對工作。
先來看看什么是定義客戶的需求？
客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)，很少有客戶、尤其是消費(fèi)品的購買者對自己要購買的消費(fèi)品形成了非常精確的描述，也就是說，當(dāng)一位客戶站在我們的面前時(shí)，他對我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強(qiáng)與客戶的溝通，對客戶的需求做出定義。
定義客戶的需求就是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來的過程。
當(dāng)然，在進(jìn)行客戶需求定義是要注意從不同的角度和側(cè)面來分析，不妨注意以下幾個(gè)原則：
1.全面性原則對于任何已被列入客戶范疇的消費(fèi)者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶在生活中對于各種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和滿足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶的全面需要分析其生活習(xí)慣、消費(fèi)偏好、購買能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會(huì)迷惑客戶，刻畫銷售人員關(guān)心客戶、愛護(hù)客戶的經(jīng)典形象。
2.突出性原則時(shí)刻不要忘記銷售者的第一要?jiǎng)?wù)是為公司銷售產(chǎn)品，幫助客戶滿足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶需求的結(jié)合點(diǎn)，清晰的定義出客戶的需求，必要的時(shí)刻要給客戶對本產(chǎn)品的需求形成一個(gè)“獨(dú)特的名稱”。假如你是一個(gè)竹躺椅的銷售人員，盡可能得讓消費(fèi)者形成對躺椅的獨(dú)特認(rèn)識(shí)，為它定義出一個(gè)別人都沒有意識(shí)到的“提高生活舒適度需求”等。
3.深入性原則溝通不能膚淺，否則只能是空談。對客戶需求的定義同樣如此，把客戶需求的定義認(rèn)為是簡單的購買欲望，或者是單純的購買過程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶的生活、工作、交往的各個(gè)環(huán)節(jié)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)他對同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說，要對客戶的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。
4.廣泛性原則廣泛性原則不是對某一個(gè)特定客戶需求定義時(shí)的要求，而是要求銷售人員在于客戶溝通是要了解所有接觸客戶的需求狀況，學(xué)會(huì)對比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說服方法。
5.建議性原則客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶需求的定義過程中同樣如此，客戶所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對客戶的需求要進(jìn)行定義只能是“我們認(rèn)為您的需求是……，您認(rèn)同嗎？”注重對客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的特質(zhì)出發(fā)，在定義的過程中，做好以下幾項(xiàng)工作：
調(diào)查——此乃產(chǎn)品銷售和需求定義基礎(chǔ)。充分的調(diào)查是掌握大量信息的可靠渠道，而調(diào)查工作一般都是事前開始，運(yùn)用各種工具、或用各種關(guān)系、采用各種方法具體詳細(xì)地掌握消費(fèi)者的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息。我要強(qiáng)調(diào)的是，調(diào)查決不要在正式接觸之前就已經(jīng)結(jié)束，或者說，調(diào)查到達(dá)一定的程度時(shí)我們就可以開始與客戶溝通，在雙向信息流動(dòng)的同時(shí)繼續(xù)豐富對消費(fèi)者需求的把握。顯然，我們的需求都在發(fā)生變化。調(diào)查工作是每個(gè)銷售人員的必做之事，一般情況下可以自己對所在的區(qū)域進(jìn)行直接了解，更可以充分的利用公司的資料和檔案。現(xiàn)在有很多銷售人員缺乏的不是主動(dòng)去了解客戶，而是不會(huì)使用公司已有的客戶檔案和相關(guān)資料，這樣會(huì)浪費(fèi)大量的資源。在一個(gè)較為成熟的企業(yè)里，我更強(qiáng)調(diào)使用和更新客戶檔案，重視調(diào)查的延續(xù)性。
分析——分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)。其中的環(huán)節(jié)就是要我們?nèi)未嬲?、去粗存精，并根?jù)消費(fèi)者的自身狀況，包括工作性質(zhì)、環(huán)境、同事關(guān)系、家庭環(huán)境、親朋關(guān)系、事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等來科學(xué)的研究其需求的變化趨勢。掌握趨勢，在溝通時(shí)就能站在更高的角度和客戶討論。此時(shí)的我們是客戶眼中的專家，使他發(fā)現(xiàn)并滿足自身需要的顧問。注意分析的是客戶需求的類型、規(guī)格、款式、色彩、數(shù)量等具體性的因素。
溝通——這是定義客戶需求的關(guān)鍵。所以我們必須重視這個(gè)環(huán)節(jié)，事前要設(shè)計(jì)好相關(guān)的溝通內(nèi)容、溝通方式和引導(dǎo)客戶的具體問題、手段等。其實(shí)，溝通的過程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問題，如果是單純的拜訪客戶，估計(jì)很難挖掘其真實(shí)的想法。因?yàn)樵诮邮茕N售人員的拜訪使客戶都處在高度戒備的狀態(tài)中，時(shí)刻提防掉進(jìn)銷售人員的圈套，所以一般很難敞開心扉。所以溝通的關(guān)鍵是環(huán)境，越是非正式的環(huán)境，對于定義客戶的需求越有利。
試探——試探是在有了對客戶需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識(shí)時(shí)進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語和結(jié)論。對于銷售人員來講，主要的工作是要大膽的講出來你為客戶形成的定義，試探你對客戶的分析和溝通結(jié)果是否充分掌握。所以，假如你是一名培訓(xùn)課程的銷售人員，基于對客戶需求的認(rèn)識(shí)，你就應(yīng)該試探性的總結(jié)客戶的需要的是什么，真正的銷售人員往往這樣打動(dòng)人：“李總，所以你的困難就是區(qū)域銷售市場信息不太通暢、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬將其中三個(gè)銷售經(jīng)理送到我們的課堂上來？”
重復(fù)——無論客戶對于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的回答。這是表明對客戶的尊重，更是為自己強(qiáng)化客戶需求的印象，并根據(jù)最新的印象和繼續(xù)的溝通修正自己的定義。重復(fù)一次，買賣雙方就強(qiáng)化一次印象，就拉進(jìn)一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對于上面的試探，如果對方否定，你應(yīng)該重復(fù)：“您是說沒時(shí)間讓他們來，對吧？”如果對方肯定，你也應(yīng)該重復(fù)：“您是說讓李經(jīng)理、王經(jīng)理、宋經(jīng)理三人15日一起來報(bào)到，是吧？”
確定——銷售人員不能永遠(yuǎn)跟著客戶的思想走。所以，當(dāng)你有充分的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時(shí)，請大膽、無疑的確定下來，明確地告訴我們的客戶“你現(xiàn)在所要的就是……”，此時(shí)的猶豫和停滯只能是表明你不是專家，白白喪失了銷售的大好機(jī)遇。
展示——清晰的定義需要有清晰的認(rèn)識(shí)，尤其是視覺化的形象出現(xiàn)。所以，客戶在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿足自己需要的產(chǎn)品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶的只是樣品，要告訴客戶如果滿意就說明我們的定義是成功的，如果不滿需要的就是我們?yōu)樗貏e定制的產(chǎn)品。有很多人認(rèn)為像培訓(xùn)課程這樣的產(chǎn)品無法展示，事實(shí)上客戶卻最希望看到這樣的展示。我的一位同事往往在這個(gè)時(shí)候便向客戶發(fā)一封電子郵件：現(xiàn)在已報(bào)名人數(shù)是21人，您所派出的三位經(jīng)理我們分別安排在1號(hào)、4號(hào)和5號(hào)桌方便和相關(guān)業(yè)務(wù)的人員接觸。課程的大綱和注意事項(xiàng)清參看附件，請您對課程的內(nèi)容在48小時(shí)內(nèi)提出建議，以便我們的講師作出修正?！?BR> 等待——耐心同樣是一件重要的事情。客戶的決策是需要時(shí)間的，我們可以刺激、鼓勵(lì)，但是也要耐心的等待客戶來承認(rèn)自己的需要確實(shí)如此?？蛻舻某姓J(rèn)就是交易條件磋商的開始，就是討論產(chǎn)品運(yùn)輸、貨款交付具體問題的時(shí)候了。
聽棠的“客戶需求何時(shí)休”深刻的披露了這個(gè)問題存在的根源。
需求分析，不僅僅是拿到客戶的需求，更重要的是還需進(jìn)行分析，了解細(xì)節(jié)，并就細(xì)節(jié)跟客戶咨詢，獲取最詳細(xì)的資料?？蛻羲芴峁┙o你的只是他們想到的功能需求，很多問題并不在他們考慮的范圍之內(nèi)，如果作為項(xiàng)目承擔(dān)方?jīng)]有去做分析，簡單的按照功能要求去設(shè)計(jì)、規(guī)劃，最終出來的系統(tǒng)是很難完全符合客戶的業(yè)務(wù)流程的，這時(shí)，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實(shí)，都是缺乏分析所一手造成的。問題等到系統(tǒng)出來了才被發(fā)現(xiàn)，這樣的系統(tǒng)本身就是先天不足的了。
聽棠所說到的幾點(diǎn)，感受特別深：
“其實(shí)問題出在開頭，客戶需求只是軟件需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客戶的需求，而是要把客戶的需求進(jìn)行分析”
“客戶本身是不怎么懂技術(shù)的，客戶只知道自己的業(yè)務(wù)需求，而在軟件設(shè)計(jì)時(shí)，是在把業(yè)務(wù)需求抽象到系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檫壿嫊r(shí)，一切都應(yīng)該符合邏輯的，但客戶的業(yè)務(wù)思想有時(shí)候在軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)會(huì)有問題的，這就需要分析時(shí)分析出來的。少了分析，問題也會(huì)在后面的開發(fā)中暴露出來，到時(shí)可就更麻煩了?！?BR> 還有客戶的需求本身會(huì)有矛盾（這矛盾是指在邏輯角度來講），客戶本身是意識(shí)不到的，只有在分析設(shè)計(jì)時(shí)，才會(huì)分析出這里的矛盾，而這些問題，如果在期初時(shí)，軟件負(fù)責(zé)人不分析，而是純粹的“聽從”客戶要求去做，當(dāng)暴露這些問題時(shí)，你怪客戶也沒用啊。
項(xiàng)目需求分析報(bào)告，在了解客戶需求時(shí)，不要不動(dòng)腦子，不要一味的點(diǎn)頭說“ic”，其實(shí)在表面的業(yè)務(wù)里面可能包含著n多的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)是需要你反問客戶的，只有當(dāng)你提的問題越多，最終獲取的需求最具體，才能讓項(xiàng)目越順利。而且有很多問題，都是在你的反問中，客戶也才開始思考本來沒思考過的問題，客戶也會(huì)找到一種合理的需求給你，有人會(huì)覺得這樣了解客戶需求未免太麻煩了。至于一些在技術(shù)上會(huì)遇到問題的地方，也要告訴客戶，別以為到時(shí)候再說，客戶是不關(guān)心你的技術(shù)細(xì)節(jié)的，但你如果給他解釋的話，他也會(huì)試著理解的。
客戶的需求本身是無休止，因?yàn)樗麄儽旧硪苍谧儯?dāng)你期初的分析合理，后面的變動(dòng)也將在邏輯上變動(dòng)，相信代價(jià)已經(jīng)不會(huì)那么大了。這其實(shí)也體現(xiàn)了系統(tǒng)的擴(kuò)展性。
需求分析，是一個(gè)項(xiàng)目提出方和承擔(dān)方相互溝通的過程，一方是系統(tǒng)的使用者，一方是系統(tǒng)的制造者，在系統(tǒng)制造過程中，只有雙方相互配合，共同對系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)才能最后達(dá)到使用的要求。客戶是業(yè)務(wù)上的熟悉者，對業(yè)務(wù)流程有非常清晰的了解，但是，對于軟件需求方面的描述是不了解的，他們所能提供的只是他們最終要達(dá)到的功能，但是，這其中包含的業(yè)務(wù)流程是非常復(fù)雜的。我們拿到客戶需求后，應(yīng)該根據(jù)功能、流程進(jìn)行初步的設(shè)計(jì)，構(gòu)造出業(yè)務(wù)流程圖，再讓客戶進(jìn)行評審，提出業(yè)務(wù)流程上不對的地方進(jìn)行修改。這樣來回的交流，最終才能取得較全面的需求，并減少后期的修改。
謹(jǐn)記一點(diǎn)，需求是經(jīng)常變動(dòng)的，只有先做好需求的分析，了解業(yè)務(wù)以后的發(fā)展趨勢，做好具有拓展性的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，才會(huì)給系統(tǒng)更大的擴(kuò)展空間，從而在需求發(fā)生變化的時(shí)候可以更從容的修改。
招行客戶分析報(bào)告篇二
一、客戶在哪里？
1、鎖定目標(biāo)：
首先要了解當(dāng)前社會(huì)對人才的需求，了解不同行業(yè)、不同客戶的需求，只有這樣才能有針對性去尋找客戶。
2、按行業(yè)分類：
如：國有銀行、商業(yè)銀行、市區(qū)教育局、街道辦、社保局、電業(yè)局、水利局等。
3、按組織層次分類：
如：1：按行業(yè)分：金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、商業(yè)協(xié)會(huì)、政府機(jī)構(gòu)中的各局、街道辦、、、、、。
2、不限行業(yè)：按高級(jí)、中級(jí)、職員、專業(yè)人員、、、、、、。
3、按組織單位：黨團(tuán)組織、民族黨派、民間組織、、、、、、。
主要是讓客戶知道通過培訓(xùn)才能掌握知識(shí)、提高工作水平、適用本職工作。
二、教育服務(wù)內(nèi)容：
培訓(xùn)服務(wù)流程：定培訓(xùn)需求：由培主管做需求調(diào)研，詳細(xì)了解培訓(xùn)目標(biāo)與具體需求，協(xié)商培訓(xùn)方案做如下工作：
1、項(xiàng)目評估。
2、明確培訓(xùn)目標(biāo)、3、制定學(xué)習(xí)計(jì)劃。
3、設(shè)置課程內(nèi)容、4、做好特色教學(xué)、5、做好教學(xué)總結(jié)。
三、俱樂部（沙龍）活動(dòng)：
以聚會(huì)的形式，舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，供廣大家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，體會(huì)。具體活動(dòng)方式：
1、體育活動(dòng)：登山、游泳、拔河、打球、游園。
2、文藝活動(dòng)：看電影、看表演、參觀。
3、體驗(yàn)方式：去農(nóng)村、工廠、公司、做義工。
招行客戶分析報(bào)告篇三
1、客戶類型及特點(diǎn)
初期客戶以股東朋友或者朋友的朋友居多，年齡集中在26-35歲之間（包括塘沽潛在客戶），家里一般共有2個(gè)-3個(gè)親人，大部分客戶在生活水平上已經(jīng)達(dá)到了一定的高度，因此對于租用土地的價(jià)格承受能力不是問題。
另外由于都是股東朋友，因此對于客戶調(diào)查切入度及客戶關(guān)系管理方面相對簡便。
2、客戶當(dāng)前居住區(qū)域
客戶仍然以在開發(fā)區(qū)最多，尤其是第一大街和第二大街；其次是杭州道（福建北路附近）。建議加強(qiáng)開發(fā)區(qū)的宣傳，例如通過現(xiàn)有客戶引薦、派單等。
3、客戶動(dòng)機(jī)
（1）現(xiàn)在蔬菜的質(zhì)量問題已經(jīng)得到廣大群眾的重視，雖然市場上充斥著各種無公害和有機(jī)蔬菜，但是其質(zhì)量和信譽(yù)度仍然有待考察。出于對無公害蔬菜的需求，客戶急切想尋求一塊自己能夠看得見摸得著的土地，來種植自己想要的無公害類蔬菜。
（2）現(xiàn)今城市空間越來越小，休閑娛樂項(xiàng)目也很有限，城市居民急切的想回歸自然，體會(huì)一下種植的樂趣，感受一下農(nóng)家氛圍。
4、客戶所屬單位性質(zhì)
大部分來訪客戶為國營企業(yè)或是私營業(yè)主，其次是政府機(jī)關(guān)和事業(yè)單位（包括醫(yī)院）。建議在下一步加強(qiáng)與客戶的直接聯(lián)系，進(jìn)行短信投放、派單、巡展及大客戶拓展活動(dòng)。
5、客戶歸屬行業(yè)
客戶主要從事醫(yī)生，個(gè)體經(jīng)營（包括私有公司）和企業(yè)白領(lǐng)為主。
客戶基本信息分析總結(jié)：
目前主力客戶群來自股東或是朋友引薦，這批客戶多數(shù)考慮租地的目的是為了吃到蔬菜+體會(huì)樂趣?？蛻舻膹氖碌男袠I(yè)以工業(yè)實(shí)體、醫(yī)藥生物、物流及貿(mào)易為主，所在單位大多數(shù)為國營企業(yè)，且均為單位白領(lǐng)人員、私營企業(yè)主，少部分是公務(wù)員、醫(yī)生或教師。
1、客戶租地目的
見上一大項(xiàng)3
2、客戶對項(xiàng)目的認(rèn)同點(diǎn)
客戶對本項(xiàng)目的最大認(rèn)同點(diǎn)在于蔬菜的品質(zhì)、租地的自主模式。其次是蔬菜的配送和水高莊村的地段（天津市蔬菜基地），最后是由于項(xiàng)目參與人的人脈關(guān)系。
成交客戶最看中后期服務(wù)，如：能夠種植的蔬菜種類，成熟周期，蔬菜的質(zhì)量及配送是否到位，還有就是蔬菜選擇的自主程度。客戶認(rèn)可的項(xiàng)目價(jià)值點(diǎn)與客戶租地的出發(fā)點(diǎn)相契合。
因?yàn)榫G色農(nóng)場資金流出現(xiàn)問題，根據(jù)項(xiàng)目具體情況與與項(xiàng)目特點(diǎn)可選擇以下方式解決現(xiàn)有的資金流的問題：
（1）安排客戶分批的進(jìn)入解決現(xiàn)金流的問題（孫斌提議）。
（2）綠色農(nóng)場引資（侯麟飛提議）。
（3）引資+挖掘其他利潤源。
3.1、精準(zhǔn)客戶：
根據(jù)本報(bào)告的分析，有針對性的挖掘其他潛在利潤源，如
（1）進(jìn)行大面積種植供應(yīng)食堂或者是工地的蔬菜?；蚴抢卯?dāng)?shù)仃P(guān)系建立起蔬菜直銷點(diǎn)（直銷店）
（2）利用現(xiàn)有條件減少投資：如只種植一兩種精品。
從我司現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源體系中尋找和挖掘目標(biāo)客戶不容忽視。設(shè)置不同的篩選條件，將客戶分為幾個(gè)等級(jí)，按照不同等級(jí)制定不同的收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（不要一刀切，這樣利潤來源固定不靈活）。
另外，結(jié)合農(nóng)業(yè)科技發(fā)展可以將綠色農(nóng)場作為實(shí)驗(yàn)基地與各個(gè)農(nóng)科院（或是其他科研單位）進(jìn)行農(nóng)業(yè)種植科技的開發(fā)或者其他方面的農(nóng)業(yè)科技合作（這樣有助于引資）。
3.2、注意問題：
（1）由于現(xiàn)在現(xiàn)金流出現(xiàn)問題，致使大棚無法及時(shí)建設(shè)，應(yīng)該抓緊時(shí)間和當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)人士取得聯(lián)系（通過張璐）。
（2）落實(shí)責(zé)任制，尤其是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的具體職責(zé)；必要時(shí)提升小崔的權(quán)利（可以給股份）。對待客戶應(yīng)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭制定出各種規(guī)章制度（包括各種標(biāo)準(zhǔn)）。
（3）建立及時(shí)有效的溝通機(jī)制和問責(zé)制，包括與張璐的銜接，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（或小崔）應(yīng)做到及時(shí)溝通，避免溝通層次性過多引起的溝通不暢。對待不按照會(huì)議進(jìn)度要求完成任務(wù)的個(gè)人發(fā)現(xiàn)超過三次收回其部分行使負(fù)責(zé)權(quán)。
（4）立管理標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)由甄洪譽(yù)主負(fù)責(zé)起草，落實(shí)），如果整個(gè)過程不按照管理流程進(jìn)行要實(shí)行問責(zé)。
（5）盡快的建立企業(yè)法人機(jī)構(gòu)，管理和服務(wù)正規(guī)化（包括融資）
招行客戶分析報(bào)告篇四
本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)者對金客隆超市服務(wù)的滿意度，以及對該企業(yè)存在服務(wù)和收銀方面的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。
二、調(diào)查范圍與方法
(一)抽樣范圍
本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對象主要為來超市購物的消費(fèi)者
(二)調(diào)查方法
消費(fèi)者問卷采取了問卷調(diào)查和留置問卷的調(diào)查方式。
三、調(diào)查內(nèi)容
消費(fèi)者滿意度調(diào)查，主要從超市服務(wù)、收銀兩個(gè)方面方面進(jìn)行了調(diào)查，包括消費(fèi)者性別、年齡等，服務(wù)(服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等)等來了解消費(fèi)者對超市的整體滿意度。
四、調(diào)查報(bào)告
(一) 調(diào)查人群分析
本次調(diào)查對兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級(jí)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查5人。縣級(jí)門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同的消費(fèi)者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。按以往的調(diào)查分析，與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
(二) 消費(fèi)者對服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果
1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意
顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級(jí)店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)境還是比較滿意的，超市的.購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購物環(huán)境。
2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺
3.您對我商場服務(wù)的便捷性感覺
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時(shí)沒有那購物籃或是購物車時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過去，通過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。
對商品維修服務(wù)評價(jià)
對售后服務(wù)評價(jià)
對質(zhì)量問題解決評價(jià)
從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。
5. 您覺得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意
務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。
6. 您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意。
顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的印象。
7. 您認(rèn)為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響
在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
(三) 消費(fèi)者對收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果
8.您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我超市收銀員的服務(wù)用語是否滿意。
對收銀員服務(wù)態(tài)度評價(jià)
對收銀員的服務(wù)用語評價(jià)
消費(fèi)者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語縣級(jí)店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問題，應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。
9.您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長短
從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時(shí)間長顧客就會(huì)有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
10.您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意。
從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭取滿意度達(dá)到100%。
11.您在結(jié)賬時(shí)，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。
顧客對超市的刷卡速度縣級(jí)門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。 12.您對詢問收銀員問題時(shí)的回答是否滿意顧客對詢問收銀員問題時(shí)的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強(qiáng)對收銀員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。 13.您認(rèn)為 我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)增加收銀人數(shù)及收銀速度。
五.調(diào)查總結(jié)及建議
在服務(wù)方面上，首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對員工形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。 服務(wù)是超市質(zhì)量改進(jìn)的重中之重，服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹立超市服務(wù)品牌的關(guān)鍵，同時(shí)注重經(jīng)營誠信，履行服務(wù)承諾也是當(dāng)前超市行業(yè)開展誠信建設(shè)的根本所在購物環(huán)境方面，加大檢察監(jiān)督力度，加強(qiáng)超市內(nèi)的購物環(huán)境及商品衛(wèi)生的整潔，在超市日常運(yùn)營中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客人身安全的設(shè)備保養(yǎng)和檢修，又要關(guān)注購物環(huán)境和陳列商品的日常整潔。
總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。
招行客戶分析報(bào)告篇五
環(huán)境及現(xiàn)狀背景。
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù)。
我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻籼啵?BR> 我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？
結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；
獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶，冷落了老客戶；
新客戶在流入，老客戶在流失。
就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。
僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。
本次有獎(jiǎng)客戶問卷調(diào)查活動(dòng)自2004年3月份開始正式運(yùn)作規(guī)劃,2004年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺(tái)發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順利結(jié)束了。
新業(yè)務(wù)名聲漸響?。
在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機(jī)的占2%，atm機(jī)占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱，對其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務(wù)“聽說但不清楚”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果。
客戶認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機(jī)銀行占24﹪，表明我行客戶認(rèn)為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來發(fā)展的趨勢。
客戶對我行服務(wù)的期許與展望。
在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，20﹪選擇上門服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專業(yè)知識(shí)的各占10﹪，20﹪選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識(shí),70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),20﹪選擇上門服務(wù),32﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶的需求尚有一定差距。
關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長避短，加強(qiáng)與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。
提建議沒有用，不可能解決問題；
提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；
提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；
與其提建議與投訴，不如換個(gè)對象。
認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好是不正確的觀念。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舫粤颂澮膊粫?huì)吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻艨赡芤炎鞒隽似渌x擇。研究客戶的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
策略與建議。
因此，通過對本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反饋我部建議：
第一.是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶等級(jí)，并且要組織專人適時(shí)對下一級(jí)別的客戶拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。最后是要對高端用戶提供更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財(cái)富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財(cái)富獲取導(dǎo)向型，主要為個(gè)體戶等民營經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。占58%的為價(jià)值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是接受過大學(xué)以上教育的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員。可見適時(shí)分析各類高端客戶的金融需求對理財(cái)經(jīng)理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時(shí)間組織人員進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)把相關(guān)信息反饋給各營銷人員。
第二、應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進(jìn)步。
第三，我部建議設(shè)立客戶投訴管理機(jī)制，一是設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶服務(wù)中心；二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時(shí)處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。
第四，加強(qiáng)我行與客戶之間的互動(dòng)，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實(shí)處，針對不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。作為面向廣大客戶的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強(qiáng)競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費(fèi)者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實(shí)行客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。
第五，加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行逐步引入了市場細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實(shí)行理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專業(yè)的理財(cái)顧問隊(duì)伍、充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理個(gè)人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。
有計(jì)劃的在全年不同的時(shí)段推出各種聯(lián)誼活動(dòng)，并在溝通過程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務(wù)，加深客戶對我行品牌形象的認(rèn)知度，然后通過這些活動(dòng)，結(jié)識(shí)新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環(huán)，為我行未來可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。
招行客戶分析報(bào)告篇六
20xx年在省分行、市分行和縣委縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，xxxx支行以xxxx行長兩個(gè)翻番為核心目標(biāo)，以xx銀行二次轉(zhuǎn)型為中心，認(rèn)真貫徹市分行經(jīng)營戰(zhàn)略決策，堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針，外拓市場開發(fā)與營銷，內(nèi)抓能力建設(shè)和管理，促進(jìn)了xx縣支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常發(fā)展。在日常工作中，能夠認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，履行節(jié)約、勤儉原則；處處率先垂范，廉潔勤政，務(wù)實(shí)開拓，較好的完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)我代表xx縣支行領(lǐng)導(dǎo)班子就一年來的履職情況報(bào)告如下，請?jiān)u議。
20xx年，我行堅(jiān)持以客戶為中心，進(jìn)一步加大了市場攻堅(jiān)力度，經(jīng)過一年的不懈努力，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)完成情況良好。
（二）認(rèn)真開展自查自糾，抓好整改工作。上半年結(jié)合省行、市行及監(jiān)管機(jī)構(gòu)檢查指出的問題，深入開展了自查自糾活動(dòng)；下半年以省行合規(guī)大討論活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化了自查整改的工作，并較好的使用了違規(guī)積分系統(tǒng)，對多次查出的問題得不到整改落實(shí)的相關(guān)人員按積分管理辦法給予積分處罰，使全行合規(guī)經(jīng)營的意識(shí)得到了提升。
（四）搞好資產(chǎn)保全工作。根據(jù)省行資產(chǎn)保全工作四達(dá)標(biāo)要求今年新增配了資產(chǎn)保全人員，為資產(chǎn)保全人員配齊了各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施和專用車輛，扎扎實(shí)實(shí)做好了不良貸款的責(zé)任認(rèn)定、移交等工作，確保逾期率和不良率在控制范圍內(nèi)。
（五）做好安全保衛(wèi)工作。按照誰主管，誰負(fù)責(zé)的原則，層層簽訂《社會(huì)治安綜合治理責(zé)任書》和《消防安全責(zé)任書》，明確職責(zé)、目標(biāo)和獎(jiǎng)懲。按照銀行業(yè)安全規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，積極開展了安全評估自查自評，落實(shí)隱患整改，提高人防、物防、技防的能力，確保無案件和安全事故發(fā)生。
（一）對信貸客戶經(jīng)理實(shí)行優(yōu)勝劣汰，確保信貸隊(duì)伍的精干和純潔，確保信貸業(yè)務(wù)量和質(zhì)的雙豐收。
招行客戶分析報(bào)告篇七
一、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與特征。
（一）、現(xiàn)狀。
銀行業(yè)在中國金融業(yè)中處于主體地位。按照銀行的性質(zhì)和職能劃分，中國現(xiàn)階段的銀行可以分為三類：中央銀行、商業(yè)銀行、政策性銀行。
近年來，中國銀行業(yè)改革創(chuàng)新取得了顯著的成績，整個(gè)銀行業(yè)發(fā)生了歷史性變化，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮了重要的支撐和促進(jìn)作用，有力的支持中國國民經(jīng)濟(jì)又好又快的發(fā)展。
截至20xx年底，我國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)總額萬億元，比20xx年增長；負(fù)債總額萬億元，比20xx年增長；所有者權(quán)益萬億元，比20xx年增長。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)規(guī)模市場份額進(jìn)一步發(fā)生變化。從機(jī)構(gòu)類型看，資產(chǎn)規(guī)模較大的依次為：大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)和郵政儲(chǔ)蓄銀行，占銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)的份額分別為、、。城市商業(yè)銀行和城市信用社、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)和郵政儲(chǔ)蓄銀行、非銀行金融機(jī)構(gòu)、外資銀行資產(chǎn)份額比20xx年分別上升、、、、個(gè)百分點(diǎn)；大型商業(yè)銀行、政策性銀行及國家開發(fā)銀行資產(chǎn)份額分別下降、個(gè)百分點(diǎn)。
招行客戶分析報(bào)告篇八
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招行客戶分析報(bào)告篇九
當(dāng)盒馬完成了app基礎(chǔ)功能的搭建后，階段其開始全力發(fā)展用戶增長策略，具體操作體現(xiàn)在盒馬開始布局它的運(yùn)營工具搭建、生態(tài)業(yè)務(wù)拓展。
運(yùn)營工具方面，“優(yōu)惠團(tuán)購”、“邀請好友”等口碑傳播的工具開始運(yùn)行，目的是通過現(xiàn)有用戶的生活社交圈實(shí)現(xiàn)較低成本的新用戶拓展。
而為了讓優(yōu)惠吸引到用戶的注意力，增強(qiáng)其易用、可見性，盒馬頻繁優(yōu)化了促銷信息在“首頁”、“商品詳情頁“等頁面的顯示方式，讓其更一目了然，有效增加優(yōu)惠券的用戶到達(dá)率。
與此同時(shí)，大量的活動(dòng)出現(xiàn)于app，例如年貨節(jié)、雙十一，加之盒馬線下店在這一階段的迅速擴(kuò)張，盒馬造勢充足，線上線下齊頭并進(jìn)。
擴(kuò)展業(yè)務(wù)方面，盒馬開始嘗試滿足更多的場景需求，以期吸引到更廣大的群體。
這一階段，盒馬上線了“外賣”場景的熟食業(yè)務(wù)，開始了商業(yè)場景的“盒飯企業(yè)餐”、“企業(yè)采購”，推出了“送禮場景”的電子禮品卡，也用“雙12盒區(qū)生活卡”讓用戶短暫體驗(yàn)盒馬的付費(fèi)會(huì)員權(quán)益，為盒馬后來全國的“x會(huì)員計(jì)劃”進(jìn)行了一番測試。
而“吃好點(diǎn)”頻道、“禮品卡”、“優(yōu)質(zhì)菜譜”可以看出盒馬是有意在塑造其較高品質(zhì)的品牌定位的。
當(dāng)然，這一階段，app完善必不可少，其中很大一部分是對搜索、瀏覽、選購等方面的體驗(yàn)優(yōu)化，包括增加“猜你喜歡”、“菜譜內(nèi)容”、多媒體內(nèi)容等，使這些使用高頻的功能進(jìn)一步被完善。
“售前客服”導(dǎo)購、“騎手小盒馬”、“電子發(fā)票功能”也分別對應(yīng)了售前、配送、售后等階段，以更好滿足隨著用戶規(guī)模擴(kuò)大而萌發(fā)增生的用戶需求。
招行客戶分析報(bào)告篇十
在2019年初到現(xiàn)在，盒馬把重點(diǎn)放在了鞏固用戶體驗(yàn)、提高用戶的留存。當(dāng)然貫穿始終的是拉新。
對于高頻的搜索需求，盒馬希望完善這一功能的用戶體驗(yàn)，于是上線了“排行榜”、“屬性賣點(diǎn)”等幫助用戶決策的信息；而除了基礎(chǔ)的搜索商品，用戶也可以開始搜索菜譜了。
這一高頻功能也改動(dòng)到了較淺的入口里，使用戶使用路徑更便捷，例如“菜譜”出現(xiàn)在了首頁。
將過去用戶驗(yàn)證過是高頻使用的特色功能點(diǎn)放在入口更淺的地方，顯然不僅讓老用戶使用更方便，更是有助于新用戶的留存，畢竟如果老用戶喜歡用，那么新用戶大抵上也是想要使用他們的。
之前大量用戶購買數(shù)據(jù)的積累，得以讓盒馬更準(zhǔn)確地進(jìn)行商品推薦，于是盒馬開始新增“搭配推薦”、“精選商品推薦”、首頁的“專題推薦”等板塊。
更準(zhǔn)確的推薦結(jié)果，對用戶來說有助于提升用戶體驗(yàn)，對盒馬來說則享受到了更高的用戶單次購買金額。
同時(shí)為了進(jìn)一步穩(wěn)定住已有用戶，盒馬也優(yōu)化了運(yùn)營方面的功能。其一是建設(shè)更好的社區(qū)體驗(yàn)，希望使用社區(qū)用戶的力量較低成本地吸引新用戶、留存老用戶——不但豐富了視頻發(fā)布器的功能來幫助社群內(nèi)的用戶內(nèi)容創(chuàng)作（ai拍攝識(shí)品、智能濾鏡貼紙、新增音樂等），也開始嘗試“社區(qū)拼團(tuán)”等新形式刺激用戶下單和復(fù)購。
運(yùn)營其二在于活躍用戶，例如“盒馬小鎮(zhèn)”的簽到功能可以增加用戶打開app的頻率，“任務(wù)”功能也有助于提升用戶在app里的參與程度（發(fā)帖、點(diǎn)贊），進(jìn)一步增強(qiáng)社區(qū)氛圍。
這一階段，為了滿足疫情期間而萌生出來的用戶需求，盒馬也對其app進(jìn)行了彈性變化。
通過會(huì)員“在時(shí)間段約滿的情況下，使用權(quán)益仍可下單”的會(huì)員權(quán)益進(jìn)一步提升“x會(huì)員”的價(jià)值，以期吸引更多用戶成為會(huì)員。
線下店拉新方面，這一階段盒馬開始發(fā)力小業(yè)態(tài)和精細(xì)化運(yùn)營，以期觸碰到更多用戶人群。
在盒馬標(biāo)準(zhǔn)店之外，陸續(xù)衍生出菜市、mini、f2、小站、便利店pick`ngo和盒馬里六大新業(yè)態(tài)，各自對應(yīng)不同的用戶場景。
招行客戶分析報(bào)告篇十一
“付費(fèi)用戶數(shù)”的規(guī)模取決于平臺(tái)注冊用戶基數(shù)和轉(zhuǎn)化率（轉(zhuǎn)化率：用戶從只是注冊、還未購買的注冊用戶，轉(zhuǎn)化為完成下單購買行為的付費(fèi)用戶，兩者的比例）兩個(gè)變量。
在另一變量不變的情況下，提升“平臺(tái)用戶基數(shù)”或“轉(zhuǎn)化率”任一個(gè)變量都將讓付費(fèi)用戶數(shù)得到增長。
因此我們又可以把“付費(fèi)用戶數(shù)”的增長策略分為“平臺(tái)注冊用戶數(shù)”增長策略和“轉(zhuǎn)化率”提升策略。
下面我們就分別來看一下：
首先，打造盒馬的品牌知名度是很重要的。
盒馬使用的一個(gè)很重要的方式是聯(lián)名打造爆款，目的是與聯(lián)名商共筑品牌、共享流量。
2020年3月，盒馬攜手喜茶推出了聯(lián)名款青團(tuán)，同時(shí)采取預(yù)售、定時(shí)搶購的方式。
2019年1月，盒馬聯(lián)合光明推出了流心奶黃八寶飯、芝士肉松飯團(tuán)，同樣成為爆款。
盒馬與品牌打造的部分聯(lián)名款產(chǎn)品。
此外，盒馬吸引流量（潛在平臺(tái)用戶）的利器是它的線下店鋪。
在ceo侯毅看來，“線下的最大價(jià)值是提供低成本、持續(xù)不斷的流量，變成線上線下全場景的流量。
如果你在線上拉新試試看，會(huì)是巨大的成本。未來的5g時(shí)代，誰能把體驗(yàn)的流量匯聚到app之上，一定是app之王。所以，盒馬的終極目標(biāo)，是希望把線下的流量轉(zhuǎn)變成盒馬的流量?！?BR> 具體來說，在盒馬結(jié)賬必須綁定app付款（其實(shí)現(xiàn)金也可以，但據(jù)了解，現(xiàn)金支付方式的存在在店內(nèi)并不明確，再加上移動(dòng)支付的普及性，大多數(shù)消費(fèi)者還是使用app付款的），通過這種捆綁，把線下消費(fèi)導(dǎo)入到線上流量。
而消費(fèi)者也不會(huì)抵觸線上購買的可能性：
一方面，消費(fèi)者可以直接進(jìn)入店中實(shí)地了解和觀察，這會(huì)消除他們對線上銷售產(chǎn)品（尤其生鮮產(chǎn)品）的不確定性，也就不會(huì)拒絕后續(xù)使用app購買。
價(jià)格方面，盒馬采用電子價(jià)簽，線上線下同時(shí)調(diào)價(jià)，因此不會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者因?yàn)榫€上售賣的商品較貴而拒絕使用app。
總的來說，盒馬鮮生打通了線上線下運(yùn)營渠道，統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一會(huì)員、互相導(dǎo)流，可以創(chuàng)造出了一定的整合效應(yīng)。
此外，盒馬業(yè)態(tài)的拓展也是為了滿足更多人群的場景，以進(jìn)一步提升線下流量規(guī)模。
盒馬迄今已經(jīng)拓展了包括盒馬鮮生、盒馬菜場、盒馬f2、盒馬mini、盒馬小站、盒馬pick’ngo、盒馬里共七大業(yè)態(tài)。
每個(gè)所構(gòu)想的場景都是不一樣的。
比如，在城市是盒馬鮮生，在郊區(qū)是盒馬菜場，在鎮(zhèn)上是盒馬mini，在城市邊邊角角的區(qū)域是盒馬小站。
ceo侯毅也說到：“解決消費(fèi)者在上班期間的需求叫盒馬f2，在路上解決快速購物的業(yè)態(tài)是盒馬pick’go，解決消費(fèi)者周末在家的綜合需求是盒馬里?！?BR> 由此可見，多業(yè)態(tài)的拓展一定程度上為進(jìn)一步吸引更多人群蓄力。
當(dāng)然傳統(tǒng)的app地推也是必不可少的；與其依賴目標(biāo)用戶自行從別的渠道知曉盒馬的品牌，不如通過小區(qū)內(nèi)和門店外的地推活動(dòng)，由地推人員主動(dòng)出擊、好好介紹一番，這種方式更直接。
加之其地推的地理位置在門店服務(wù)范圍內(nèi)，獲取到目標(biāo)用戶的準(zhǔn)確性應(yīng)該是很高的。
當(dāng)平臺(tái)擁有了大量的潛在付費(fèi)用戶，接下來要考慮的就是讓他們進(jìn)行付費(fèi)，轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶。
盒馬從付費(fèi)用戶處的營收可以分為兩種形式：
兩者可以同時(shí)進(jìn)行，而購買會(huì)員往往也是為了進(jìn)一步購買商品。
招行客戶分析報(bào)告篇十二
說完付費(fèi)用戶數(shù)，作為gmv的另一組成部分，客單價(jià)指的是用戶在一段時(shí)間內(nèi)的訂單總額。
可以看出，它受兩個(gè)因素影響——購物頻次和單次購買金額。
于是我們可以探究一下盒馬鮮生是如何提升用戶的購買頻次和單次購買金額的。
盒馬優(yōu)惠券的有效期很短，大多只能當(dāng)天使用，如此用戶也往往會(huì)提升購買的頻率來消耗這些時(shí)效短的優(yōu)惠券。因?yàn)槿绻幌聠?，?yōu)惠券就被浪費(fèi)了，這對很多用戶來說是一種遺憾。
只當(dāng)天有效的優(yōu)惠券。
同時(shí)他們不是會(huì)嫌麻煩而不使用優(yōu)惠的用戶，因?yàn)榧尤霑?huì)員的目的本身就是為了享受到優(yōu)惠權(quán)益。那么盒馬通過設(shè)定其會(huì)員權(quán)益發(fā)放的頻率，也在一定程度上能影響了會(huì)員們的購買頻次。
由下可見，會(huì)員權(quán)益發(fā)放頻率為“每周2次/每天1次/每周二/每月2次”。
這種設(shè)置一方面是為了適應(yīng)生鮮訂單一般每單金額較小（同一時(shí)間平臺(tái)給出優(yōu)惠總額不變的情況下，優(yōu)惠次數(shù)越少，每次的優(yōu)惠金額就更高，訂單價(jià)格門檻也更高，不適合生鮮訂單價(jià)格較低的特點(diǎn)），更是刺激用戶高頻消費(fèi)以最大化地享受會(huì)員權(quán)利。
盒馬的權(quán)益發(fā)放頻率。
還有一個(gè)發(fā)現(xiàn)是，一部分優(yōu)惠券限門店使用，目的是也是為了讓客戶多光顧線下店消費(fèi)。
這不僅可以減少線上訂單配送的成本，也是盒馬希望通過線下的體驗(yàn)來形成更大的粘性。
且線下店氣味、燈光、音樂是很能調(diào)動(dòng)消費(fèi)者感官的，由此盒馬也可以從其線下店的服務(wù)形成品牌差異化，提高用戶粘性。
“食材清單”方便批量購買。
盒馬與豆果美食和下廚房合作，app里有豐富的菜譜。
每個(gè)菜譜頁面有一個(gè)食材清單，所列食材都有相對應(yīng)的盒馬商品供選擇，且可以很方便地加入購物車。
列表的形式有助于消費(fèi)者批量下單，單次購買金額也就更容易提升了。
但盒馬也沒有直接取消這些輔料的出現(xiàn)，畢竟也還是有用戶時(shí)不時(shí)需要的，那么出現(xiàn)在菜譜里很容易地就讓用戶想起自己要買它，時(shí)不時(shí)成為盒馬提高客單價(jià)的一個(gè)小方式。
食材清單方便同時(shí)加入購物車。
線下店多業(yè)態(tài)模式有助于增加店內(nèi)逗留時(shí)間。
盡管某一用戶本來只沖著一個(gè)業(yè)態(tài)進(jìn)入盒馬門店，可他很難清醒、獨(dú)立地立身于一個(gè)生態(tài)里的僅一塊小業(yè)態(tài)。
牛排店、烘焙坊、輕食店、奶茶店等多種業(yè)態(tài)讓消費(fèi)者可以直接在盒馬的門店解決各式各樣的餐食喜好，包括正餐需求、奶茶需求、飯后甜點(diǎn)需求。
再比如，本來只想買個(gè)東西的客戶，逛著逛著就聞到了飯菜香味，其誘惑力也是巨大的，只要沒有吃撐，也是很難不坐下來吃點(diǎn)什么。
這也是為什么線下店依然需要存在：因?yàn)檎{(diào)動(dòng)感官很重要，一旦用戶愿意增加店內(nèi)逗留的時(shí)間，消費(fèi)額當(dāng)然也會(huì)隨之增加。
產(chǎn)品推陳出新，用戶愿意為“新奇”買單。
招行客戶分析報(bào)告篇十三
2016年1月15日，有著二十年物流經(jīng)驗(yàn)的原京東物流總監(jiān)侯毅在上海浦東創(chuàng)立第一家“盒馬鮮生”o2o的生鮮超市，實(shí)際上其還包含餐飲店、便利店等屬性。
2016年3月，獲得阿里巴巴億美元的投資，開始正式成為阿里新零售戰(zhàn)略旗下一員。
自2016年開創(chuàng)以來，發(fā)展迅速，短短三年時(shí)間，盒馬鮮生以年銷售額過百億和門店數(shù)超百家的體量位居中國快消品第18位。
不同于純前置倉模式只滿足線上場景，其線下店的模式還能滿足用戶仍存在的線下逛商場、逛超市的場景需求。
盒馬的產(chǎn)品種類也可以滿足多種場景需求，除了售賣生鮮電商們主打的生鮮類原材料，還有大量的半成品（火鍋套餐等）滿足不想花時(shí)間在切切洗洗瑣碎上的用戶、熱食全成品（如早餐、大廚現(xiàn)做的午餐和晚餐，等同于外賣服務(wù)）滿足完全不開火的用戶，還有甜品小食、休閑零食來滿足日常需求。
餐飲產(chǎn)品制作來自盒馬自主研發(fā)的“盒馬工坊”或者入駐其店面的餐飲商家。
2019年初開始，盒馬開始發(fā)力小業(yè)態(tài)和精細(xì)化運(yùn)營。在盒馬標(biāo)準(zhǔn)店之外，陸續(xù)衍生出菜市、mini、f2、小站、便利店pick`ngo和盒馬里六大新業(yè)態(tài)。
以多種業(yè)態(tài)占據(jù)用戶不同場景下生鮮消費(fèi)的流量，可以視為盒馬對于新零售形態(tài)的試錯(cuò)。
盒馬戰(zhàn)略從“大店”模式轉(zhuǎn)入開發(fā)“小店”模式，整體成本下降，也可視為是盒馬的一個(gè)轉(zhuǎn)型期，但同時(shí)精準(zhǔn)拿捏每個(gè)業(yè)態(tài)的特有屬性和不同業(yè)態(tài)之間的聯(lián)動(dòng)，無疑挑戰(zhàn)不小。
盒馬只在門店附近3公里范圍內(nèi)進(jìn)行配送，門店配送范圍外的區(qū)域無法進(jìn)行線上下單，因此覆蓋率會(huì)更有限一些。
招行客戶分析報(bào)告篇十四
此期間的一個(gè)展望便是通過電子商務(wù)模式促進(jìn)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以期聯(lián)動(dòng)城鄉(xiāng)發(fā)展。
另外，此規(guī)劃希望借力電商來促進(jìn)農(nóng)林產(chǎn)品、加工品進(jìn)城，形成基于電子商務(wù)的新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系。
自1998年農(nóng)產(chǎn)品電商起步，至2019年1月1日《_電子商務(wù)法》正式實(shí)施，中央和各級(jí)地方政府都不斷出臺(tái)相關(guān)政策。
以關(guān)注度最高的中央一號(hào)文件為例，自它于2007年明確提出“大力發(fā)展農(nóng)村連鎖經(jīng)營、電子商務(wù)等現(xiàn)代流通方式”起，此后每年的中央一號(hào)文件都會(huì)為農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的發(fā)展提供最高層級(jí)的政策支撐。
除了中央政策，地方政府出更是出臺(tái)了數(shù)以萬計(jì)的地方相關(guān)政策，更具體也更具針對性。
冷鏈方面，2019年國家發(fā)改委、商務(wù)部等發(fā)布的352號(hào)文件涉及多項(xiàng)冷鏈物流發(fā)展意見，其聚焦產(chǎn)地冷鏈物流體系建設(shè)，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)營模式。
由此可見，國家各部門在推動(dòng)生鮮電商發(fā)展的思路是一貫、統(tǒng)一的，給予了生鮮電商們一些政策支持。
招行客戶分析報(bào)告篇十五
互動(dòng)極具可愛風(fēng)格，更能符合“沙雕”的年輕消費(fèi)者，讓他們哈哈一笑。
針對消費(fèi)者們因疫情被迫過了個(gè)清淡年的問題，盒馬3月份舉辦了個(gè)重新過年的活動(dòng)，也把年輕人“萌”到了。
當(dāng)ceo公開宣布2018年北京要再開30家門店的時(shí)候，盒馬對用戶們發(fā)起投票，邀請盒fan給自己的所在的區(qū)域投票，也是拉近了與用戶的距離。
招行客戶分析報(bào)告篇十六
上線后的頭4個(gè)月里出現(xiàn)的版本，體現(xiàn)的是盒馬鮮生app的冷啟動(dòng)階段。
這一階段的重點(diǎn)之一在于完善app的基礎(chǔ)功能以賦予app一定的使用價(jià)值。在這起步階段，由于門店及相應(yīng)的用戶基數(shù)較少，盒馬至少應(yīng)提供最基礎(chǔ)的查詢、付款、配送、售后的問題，涵蓋用戶售前售中售后過程的幾個(gè)重要需求。
由此，“門店掃碼查詢”、“付款增加店內(nèi)場景”、“待配送訂單”、“熱門問題”等就此上線，給予用戶購買過程中所需的基礎(chǔ)功能。
這一階段，更多的是通過線下門店吸引消費(fèi)者，而用戶對線上的app使用需求還較小。
其二在于通過補(bǔ)貼提升用戶的購物體驗(yàn)，由此“滿減、抵用券”等營銷功能也上線了。
這一目的是刺激從線下轉(zhuǎn)到線上來的流量，促成他們的復(fù)購，來穩(wěn)定已經(jīng)積攢到的用戶。
對于app銜接使用問題，盒馬開始支持用戶使用淘寶賬號(hào)登錄、使用支付寶支付，方便后續(xù)阿里廣量用戶的進(jìn)入。
由此淘寶和支付寶用戶可以輕松銜接至阿里旗下的又一個(gè)服務(wù)體系——盒馬鮮生。
招行客戶分析報(bào)告篇一
在企業(yè)的銷售隊(duì)伍中，經(jīng)常聽到的抱怨是“我們的客戶不需要”“我們的客戶沒有錢”“客戶說要等一段時(shí)間”……等等一些無法開發(fā)和征服客戶的聲音，根本的原因是由于不了解客戶的真實(shí)需求，銷售人員在銷售時(shí)盲無目的地向客戶介紹或者演示產(chǎn)品，結(jié)果徒費(fèi)口舌，不但沒有把自己產(chǎn)品的特色向特定的消費(fèi)者闡述清晰，還誤導(dǎo)了其他的銷售人員，致使整個(gè)銷售隊(duì)伍萎靡不振，不去主動(dòng)地開發(fā)客戶，只在消極的應(yīng)對工作。
先來看看什么是定義客戶的需求？
客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)，很少有客戶、尤其是消費(fèi)品的購買者對自己要購買的消費(fèi)品形成了非常精確的描述，也就是說，當(dāng)一位客戶站在我們的面前時(shí)，他對我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強(qiáng)與客戶的溝通，對客戶的需求做出定義。
定義客戶的需求就是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來的過程。
當(dāng)然，在進(jìn)行客戶需求定義是要注意從不同的角度和側(cè)面來分析，不妨注意以下幾個(gè)原則：
1.全面性原則對于任何已被列入客戶范疇的消費(fèi)者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶在生活中對于各種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和滿足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶的全面需要分析其生活習(xí)慣、消費(fèi)偏好、購買能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會(huì)迷惑客戶，刻畫銷售人員關(guān)心客戶、愛護(hù)客戶的經(jīng)典形象。
2.突出性原則時(shí)刻不要忘記銷售者的第一要?jiǎng)?wù)是為公司銷售產(chǎn)品，幫助客戶滿足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶需求的結(jié)合點(diǎn)，清晰的定義出客戶的需求，必要的時(shí)刻要給客戶對本產(chǎn)品的需求形成一個(gè)“獨(dú)特的名稱”。假如你是一個(gè)竹躺椅的銷售人員，盡可能得讓消費(fèi)者形成對躺椅的獨(dú)特認(rèn)識(shí)，為它定義出一個(gè)別人都沒有意識(shí)到的“提高生活舒適度需求”等。
3.深入性原則溝通不能膚淺，否則只能是空談。對客戶需求的定義同樣如此，把客戶需求的定義認(rèn)為是簡單的購買欲望，或者是單純的購買過程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶的生活、工作、交往的各個(gè)環(huán)節(jié)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)他對同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說，要對客戶的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。
4.廣泛性原則廣泛性原則不是對某一個(gè)特定客戶需求定義時(shí)的要求，而是要求銷售人員在于客戶溝通是要了解所有接觸客戶的需求狀況，學(xué)會(huì)對比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說服方法。
5.建議性原則客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶需求的定義過程中同樣如此，客戶所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對客戶的需求要進(jìn)行定義只能是“我們認(rèn)為您的需求是……，您認(rèn)同嗎？”注重對客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的特質(zhì)出發(fā)，在定義的過程中，做好以下幾項(xiàng)工作：
調(diào)查——此乃產(chǎn)品銷售和需求定義基礎(chǔ)。充分的調(diào)查是掌握大量信息的可靠渠道，而調(diào)查工作一般都是事前開始，運(yùn)用各種工具、或用各種關(guān)系、采用各種方法具體詳細(xì)地掌握消費(fèi)者的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息。我要強(qiáng)調(diào)的是，調(diào)查決不要在正式接觸之前就已經(jīng)結(jié)束，或者說，調(diào)查到達(dá)一定的程度時(shí)我們就可以開始與客戶溝通，在雙向信息流動(dòng)的同時(shí)繼續(xù)豐富對消費(fèi)者需求的把握。顯然，我們的需求都在發(fā)生變化。調(diào)查工作是每個(gè)銷售人員的必做之事，一般情況下可以自己對所在的區(qū)域進(jìn)行直接了解，更可以充分的利用公司的資料和檔案。現(xiàn)在有很多銷售人員缺乏的不是主動(dòng)去了解客戶，而是不會(huì)使用公司已有的客戶檔案和相關(guān)資料，這樣會(huì)浪費(fèi)大量的資源。在一個(gè)較為成熟的企業(yè)里，我更強(qiáng)調(diào)使用和更新客戶檔案，重視調(diào)查的延續(xù)性。
分析——分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)。其中的環(huán)節(jié)就是要我們?nèi)未嬲?、去粗存精，并根?jù)消費(fèi)者的自身狀況，包括工作性質(zhì)、環(huán)境、同事關(guān)系、家庭環(huán)境、親朋關(guān)系、事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等來科學(xué)的研究其需求的變化趨勢。掌握趨勢，在溝通時(shí)就能站在更高的角度和客戶討論。此時(shí)的我們是客戶眼中的專家，使他發(fā)現(xiàn)并滿足自身需要的顧問。注意分析的是客戶需求的類型、規(guī)格、款式、色彩、數(shù)量等具體性的因素。
溝通——這是定義客戶需求的關(guān)鍵。所以我們必須重視這個(gè)環(huán)節(jié)，事前要設(shè)計(jì)好相關(guān)的溝通內(nèi)容、溝通方式和引導(dǎo)客戶的具體問題、手段等。其實(shí)，溝通的過程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問題，如果是單純的拜訪客戶，估計(jì)很難挖掘其真實(shí)的想法。因?yàn)樵诮邮茕N售人員的拜訪使客戶都處在高度戒備的狀態(tài)中，時(shí)刻提防掉進(jìn)銷售人員的圈套，所以一般很難敞開心扉。所以溝通的關(guān)鍵是環(huán)境，越是非正式的環(huán)境，對于定義客戶的需求越有利。
試探——試探是在有了對客戶需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識(shí)時(shí)進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語和結(jié)論。對于銷售人員來講，主要的工作是要大膽的講出來你為客戶形成的定義，試探你對客戶的分析和溝通結(jié)果是否充分掌握。所以，假如你是一名培訓(xùn)課程的銷售人員，基于對客戶需求的認(rèn)識(shí)，你就應(yīng)該試探性的總結(jié)客戶的需要的是什么，真正的銷售人員往往這樣打動(dòng)人：“李總，所以你的困難就是區(qū)域銷售市場信息不太通暢、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬將其中三個(gè)銷售經(jīng)理送到我們的課堂上來？”
重復(fù)——無論客戶對于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的回答。這是表明對客戶的尊重，更是為自己強(qiáng)化客戶需求的印象，并根據(jù)最新的印象和繼續(xù)的溝通修正自己的定義。重復(fù)一次，買賣雙方就強(qiáng)化一次印象，就拉進(jìn)一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對于上面的試探，如果對方否定，你應(yīng)該重復(fù)：“您是說沒時(shí)間讓他們來，對吧？”如果對方肯定，你也應(yīng)該重復(fù)：“您是說讓李經(jīng)理、王經(jīng)理、宋經(jīng)理三人15日一起來報(bào)到，是吧？”
確定——銷售人員不能永遠(yuǎn)跟著客戶的思想走。所以，當(dāng)你有充分的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時(shí)，請大膽、無疑的確定下來，明確地告訴我們的客戶“你現(xiàn)在所要的就是……”，此時(shí)的猶豫和停滯只能是表明你不是專家，白白喪失了銷售的大好機(jī)遇。
展示——清晰的定義需要有清晰的認(rèn)識(shí)，尤其是視覺化的形象出現(xiàn)。所以，客戶在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿足自己需要的產(chǎn)品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶的只是樣品，要告訴客戶如果滿意就說明我們的定義是成功的，如果不滿需要的就是我們?yōu)樗貏e定制的產(chǎn)品。有很多人認(rèn)為像培訓(xùn)課程這樣的產(chǎn)品無法展示，事實(shí)上客戶卻最希望看到這樣的展示。我的一位同事往往在這個(gè)時(shí)候便向客戶發(fā)一封電子郵件：現(xiàn)在已報(bào)名人數(shù)是21人，您所派出的三位經(jīng)理我們分別安排在1號(hào)、4號(hào)和5號(hào)桌方便和相關(guān)業(yè)務(wù)的人員接觸。課程的大綱和注意事項(xiàng)清參看附件，請您對課程的內(nèi)容在48小時(shí)內(nèi)提出建議，以便我們的講師作出修正?！?BR> 等待——耐心同樣是一件重要的事情。客戶的決策是需要時(shí)間的，我們可以刺激、鼓勵(lì)，但是也要耐心的等待客戶來承認(rèn)自己的需要確實(shí)如此?？蛻舻某姓J(rèn)就是交易條件磋商的開始，就是討論產(chǎn)品運(yùn)輸、貨款交付具體問題的時(shí)候了。
聽棠的“客戶需求何時(shí)休”深刻的披露了這個(gè)問題存在的根源。
需求分析，不僅僅是拿到客戶的需求，更重要的是還需進(jìn)行分析，了解細(xì)節(jié)，并就細(xì)節(jié)跟客戶咨詢，獲取最詳細(xì)的資料?？蛻羲芴峁┙o你的只是他們想到的功能需求，很多問題并不在他們考慮的范圍之內(nèi)，如果作為項(xiàng)目承擔(dān)方?jīng)]有去做分析，簡單的按照功能要求去設(shè)計(jì)、規(guī)劃，最終出來的系統(tǒng)是很難完全符合客戶的業(yè)務(wù)流程的，這時(shí)，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實(shí)，都是缺乏分析所一手造成的。問題等到系統(tǒng)出來了才被發(fā)現(xiàn)，這樣的系統(tǒng)本身就是先天不足的了。
聽棠所說到的幾點(diǎn)，感受特別深：
“其實(shí)問題出在開頭，客戶需求只是軟件需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客戶的需求，而是要把客戶的需求進(jìn)行分析”
“客戶本身是不怎么懂技術(shù)的，客戶只知道自己的業(yè)務(wù)需求，而在軟件設(shè)計(jì)時(shí)，是在把業(yè)務(wù)需求抽象到系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檫壿嫊r(shí)，一切都應(yīng)該符合邏輯的，但客戶的業(yè)務(wù)思想有時(shí)候在軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí)會(huì)有問題的，這就需要分析時(shí)分析出來的。少了分析，問題也會(huì)在后面的開發(fā)中暴露出來，到時(shí)可就更麻煩了?！?BR> 還有客戶的需求本身會(huì)有矛盾（這矛盾是指在邏輯角度來講），客戶本身是意識(shí)不到的，只有在分析設(shè)計(jì)時(shí)，才會(huì)分析出這里的矛盾，而這些問題，如果在期初時(shí)，軟件負(fù)責(zé)人不分析，而是純粹的“聽從”客戶要求去做，當(dāng)暴露這些問題時(shí)，你怪客戶也沒用啊。
項(xiàng)目需求分析報(bào)告，在了解客戶需求時(shí)，不要不動(dòng)腦子，不要一味的點(diǎn)頭說“ic”，其實(shí)在表面的業(yè)務(wù)里面可能包含著n多的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)是需要你反問客戶的，只有當(dāng)你提的問題越多，最終獲取的需求最具體，才能讓項(xiàng)目越順利。而且有很多問題，都是在你的反問中，客戶也才開始思考本來沒思考過的問題，客戶也會(huì)找到一種合理的需求給你，有人會(huì)覺得這樣了解客戶需求未免太麻煩了。至于一些在技術(shù)上會(huì)遇到問題的地方，也要告訴客戶，別以為到時(shí)候再說，客戶是不關(guān)心你的技術(shù)細(xì)節(jié)的，但你如果給他解釋的話，他也會(huì)試著理解的。
客戶的需求本身是無休止，因?yàn)樗麄儽旧硪苍谧儯?dāng)你期初的分析合理，后面的變動(dòng)也將在邏輯上變動(dòng)，相信代價(jià)已經(jīng)不會(huì)那么大了。這其實(shí)也體現(xiàn)了系統(tǒng)的擴(kuò)展性。
需求分析，是一個(gè)項(xiàng)目提出方和承擔(dān)方相互溝通的過程，一方是系統(tǒng)的使用者，一方是系統(tǒng)的制造者，在系統(tǒng)制造過程中，只有雙方相互配合，共同對系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)才能最后達(dá)到使用的要求。客戶是業(yè)務(wù)上的熟悉者，對業(yè)務(wù)流程有非常清晰的了解，但是，對于軟件需求方面的描述是不了解的，他們所能提供的只是他們最終要達(dá)到的功能，但是，這其中包含的業(yè)務(wù)流程是非常復(fù)雜的。我們拿到客戶需求后，應(yīng)該根據(jù)功能、流程進(jìn)行初步的設(shè)計(jì)，構(gòu)造出業(yè)務(wù)流程圖，再讓客戶進(jìn)行評審，提出業(yè)務(wù)流程上不對的地方進(jìn)行修改。這樣來回的交流，最終才能取得較全面的需求，并減少后期的修改。
謹(jǐn)記一點(diǎn)，需求是經(jīng)常變動(dòng)的，只有先做好需求的分析，了解業(yè)務(wù)以后的發(fā)展趨勢，做好具有拓展性的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，才會(huì)給系統(tǒng)更大的擴(kuò)展空間，從而在需求發(fā)生變化的時(shí)候可以更從容的修改。
招行客戶分析報(bào)告篇二
一、客戶在哪里？
1、鎖定目標(biāo)：
首先要了解當(dāng)前社會(huì)對人才的需求，了解不同行業(yè)、不同客戶的需求，只有這樣才能有針對性去尋找客戶。
2、按行業(yè)分類：
如：國有銀行、商業(yè)銀行、市區(qū)教育局、街道辦、社保局、電業(yè)局、水利局等。
3、按組織層次分類：
如：1：按行業(yè)分：金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、商業(yè)協(xié)會(huì)、政府機(jī)構(gòu)中的各局、街道辦、、、、、。
2、不限行業(yè)：按高級(jí)、中級(jí)、職員、專業(yè)人員、、、、、、。
3、按組織單位：黨團(tuán)組織、民族黨派、民間組織、、、、、、。
主要是讓客戶知道通過培訓(xùn)才能掌握知識(shí)、提高工作水平、適用本職工作。
二、教育服務(wù)內(nèi)容：
培訓(xùn)服務(wù)流程：定培訓(xùn)需求：由培主管做需求調(diào)研，詳細(xì)了解培訓(xùn)目標(biāo)與具體需求，協(xié)商培訓(xùn)方案做如下工作：
1、項(xiàng)目評估。
2、明確培訓(xùn)目標(biāo)、3、制定學(xué)習(xí)計(jì)劃。
3、設(shè)置課程內(nèi)容、4、做好特色教學(xué)、5、做好教學(xué)總結(jié)。
三、俱樂部（沙龍）活動(dòng)：
以聚會(huì)的形式，舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，供廣大家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，體會(huì)。具體活動(dòng)方式：
1、體育活動(dòng)：登山、游泳、拔河、打球、游園。
2、文藝活動(dòng)：看電影、看表演、參觀。
3、體驗(yàn)方式：去農(nóng)村、工廠、公司、做義工。
招行客戶分析報(bào)告篇三
1、客戶類型及特點(diǎn)
初期客戶以股東朋友或者朋友的朋友居多，年齡集中在26-35歲之間（包括塘沽潛在客戶），家里一般共有2個(gè)-3個(gè)親人，大部分客戶在生活水平上已經(jīng)達(dá)到了一定的高度，因此對于租用土地的價(jià)格承受能力不是問題。
另外由于都是股東朋友，因此對于客戶調(diào)查切入度及客戶關(guān)系管理方面相對簡便。
2、客戶當(dāng)前居住區(qū)域
客戶仍然以在開發(fā)區(qū)最多，尤其是第一大街和第二大街；其次是杭州道（福建北路附近）。建議加強(qiáng)開發(fā)區(qū)的宣傳，例如通過現(xiàn)有客戶引薦、派單等。
3、客戶動(dòng)機(jī)
（1）現(xiàn)在蔬菜的質(zhì)量問題已經(jīng)得到廣大群眾的重視，雖然市場上充斥著各種無公害和有機(jī)蔬菜，但是其質(zhì)量和信譽(yù)度仍然有待考察。出于對無公害蔬菜的需求，客戶急切想尋求一塊自己能夠看得見摸得著的土地，來種植自己想要的無公害類蔬菜。
（2）現(xiàn)今城市空間越來越小，休閑娛樂項(xiàng)目也很有限，城市居民急切的想回歸自然，體會(huì)一下種植的樂趣，感受一下農(nóng)家氛圍。
4、客戶所屬單位性質(zhì)
大部分來訪客戶為國營企業(yè)或是私營業(yè)主，其次是政府機(jī)關(guān)和事業(yè)單位（包括醫(yī)院）。建議在下一步加強(qiáng)與客戶的直接聯(lián)系，進(jìn)行短信投放、派單、巡展及大客戶拓展活動(dòng)。
5、客戶歸屬行業(yè)
客戶主要從事醫(yī)生，個(gè)體經(jīng)營（包括私有公司）和企業(yè)白領(lǐng)為主。
客戶基本信息分析總結(jié)：
目前主力客戶群來自股東或是朋友引薦，這批客戶多數(shù)考慮租地的目的是為了吃到蔬菜+體會(huì)樂趣?？蛻舻膹氖碌男袠I(yè)以工業(yè)實(shí)體、醫(yī)藥生物、物流及貿(mào)易為主，所在單位大多數(shù)為國營企業(yè)，且均為單位白領(lǐng)人員、私營企業(yè)主，少部分是公務(wù)員、醫(yī)生或教師。
1、客戶租地目的
見上一大項(xiàng)3
2、客戶對項(xiàng)目的認(rèn)同點(diǎn)
客戶對本項(xiàng)目的最大認(rèn)同點(diǎn)在于蔬菜的品質(zhì)、租地的自主模式。其次是蔬菜的配送和水高莊村的地段（天津市蔬菜基地），最后是由于項(xiàng)目參與人的人脈關(guān)系。
成交客戶最看中后期服務(wù)，如：能夠種植的蔬菜種類，成熟周期，蔬菜的質(zhì)量及配送是否到位，還有就是蔬菜選擇的自主程度。客戶認(rèn)可的項(xiàng)目價(jià)值點(diǎn)與客戶租地的出發(fā)點(diǎn)相契合。
因?yàn)榫G色農(nóng)場資金流出現(xiàn)問題，根據(jù)項(xiàng)目具體情況與與項(xiàng)目特點(diǎn)可選擇以下方式解決現(xiàn)有的資金流的問題：
（1）安排客戶分批的進(jìn)入解決現(xiàn)金流的問題（孫斌提議）。
（2）綠色農(nóng)場引資（侯麟飛提議）。
（3）引資+挖掘其他利潤源。
3.1、精準(zhǔn)客戶：
根據(jù)本報(bào)告的分析，有針對性的挖掘其他潛在利潤源，如
（1）進(jìn)行大面積種植供應(yīng)食堂或者是工地的蔬菜?；蚴抢卯?dāng)?shù)仃P(guān)系建立起蔬菜直銷點(diǎn)（直銷店）
（2）利用現(xiàn)有條件減少投資：如只種植一兩種精品。
從我司現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源體系中尋找和挖掘目標(biāo)客戶不容忽視。設(shè)置不同的篩選條件，將客戶分為幾個(gè)等級(jí)，按照不同等級(jí)制定不同的收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（不要一刀切，這樣利潤來源固定不靈活）。
另外，結(jié)合農(nóng)業(yè)科技發(fā)展可以將綠色農(nóng)場作為實(shí)驗(yàn)基地與各個(gè)農(nóng)科院（或是其他科研單位）進(jìn)行農(nóng)業(yè)種植科技的開發(fā)或者其他方面的農(nóng)業(yè)科技合作（這樣有助于引資）。
3.2、注意問題：
（1）由于現(xiàn)在現(xiàn)金流出現(xiàn)問題，致使大棚無法及時(shí)建設(shè)，應(yīng)該抓緊時(shí)間和當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)人士取得聯(lián)系（通過張璐）。
（2）落實(shí)責(zé)任制，尤其是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的具體職責(zé)；必要時(shí)提升小崔的權(quán)利（可以給股份）。對待客戶應(yīng)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭制定出各種規(guī)章制度（包括各種標(biāo)準(zhǔn)）。
（3）建立及時(shí)有效的溝通機(jī)制和問責(zé)制，包括與張璐的銜接，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（或小崔）應(yīng)做到及時(shí)溝通，避免溝通層次性過多引起的溝通不暢。對待不按照會(huì)議進(jìn)度要求完成任務(wù)的個(gè)人發(fā)現(xiàn)超過三次收回其部分行使負(fù)責(zé)權(quán)。
（4）立管理標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)由甄洪譽(yù)主負(fù)責(zé)起草，落實(shí)），如果整個(gè)過程不按照管理流程進(jìn)行要實(shí)行問責(zé)。
（5）盡快的建立企業(yè)法人機(jī)構(gòu)，管理和服務(wù)正規(guī)化（包括融資）
招行客戶分析報(bào)告篇四
本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)者對金客隆超市服務(wù)的滿意度，以及對該企業(yè)存在服務(wù)和收銀方面的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。
二、調(diào)查范圍與方法
(一)抽樣范圍
本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對象主要為來超市購物的消費(fèi)者
(二)調(diào)查方法
消費(fèi)者問卷采取了問卷調(diào)查和留置問卷的調(diào)查方式。
三、調(diào)查內(nèi)容
消費(fèi)者滿意度調(diào)查，主要從超市服務(wù)、收銀兩個(gè)方面方面進(jìn)行了調(diào)查，包括消費(fèi)者性別、年齡等，服務(wù)(服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等)等來了解消費(fèi)者對超市的整體滿意度。
四、調(diào)查報(bào)告
(一) 調(diào)查人群分析
本次調(diào)查對兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級(jí)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查5人。縣級(jí)門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同的消費(fèi)者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。按以往的調(diào)查分析，與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
(二) 消費(fèi)者對服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果
1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意
顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級(jí)店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)境還是比較滿意的，超市的.購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購物環(huán)境。
2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺
3.您對我商場服務(wù)的便捷性感覺
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時(shí)沒有那購物籃或是購物車時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過去，通過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。
對商品維修服務(wù)評價(jià)
對售后服務(wù)評價(jià)
對質(zhì)量問題解決評價(jià)
從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。
5. 您覺得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意
務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。
6. 您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意。
顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的印象。
7. 您認(rèn)為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響
在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
(三) 消費(fèi)者對收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果
8.您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我超市收銀員的服務(wù)用語是否滿意。
對收銀員服務(wù)態(tài)度評價(jià)
對收銀員的服務(wù)用語評價(jià)
消費(fèi)者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語縣級(jí)店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問題，應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。
9.您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長短
從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時(shí)間長顧客就會(huì)有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
10.您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意。
從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭取滿意度達(dá)到100%。
11.您在結(jié)賬時(shí)，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。
顧客對超市的刷卡速度縣級(jí)門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。 12.您對詢問收銀員問題時(shí)的回答是否滿意顧客對詢問收銀員問題時(shí)的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強(qiáng)對收銀員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。 13.您認(rèn)為 我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)增加收銀人數(shù)及收銀速度。
五.調(diào)查總結(jié)及建議
在服務(wù)方面上，首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對員工形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。 服務(wù)是超市質(zhì)量改進(jìn)的重中之重，服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹立超市服務(wù)品牌的關(guān)鍵，同時(shí)注重經(jīng)營誠信，履行服務(wù)承諾也是當(dāng)前超市行業(yè)開展誠信建設(shè)的根本所在購物環(huán)境方面，加大檢察監(jiān)督力度，加強(qiáng)超市內(nèi)的購物環(huán)境及商品衛(wèi)生的整潔，在超市日常運(yùn)營中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客人身安全的設(shè)備保養(yǎng)和檢修，又要關(guān)注購物環(huán)境和陳列商品的日常整潔。
總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。
招行客戶分析報(bào)告篇五
環(huán)境及現(xiàn)狀背景。
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù)。
我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻籼啵?BR> 我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？
結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；
獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶，冷落了老客戶；
新客戶在流入，老客戶在流失。
就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。
僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。
本次有獎(jiǎng)客戶問卷調(diào)查活動(dòng)自2004年3月份開始正式運(yùn)作規(guī)劃,2004年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺(tái)發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順利結(jié)束了。
新業(yè)務(wù)名聲漸響?。
在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機(jī)的占2%，atm機(jī)占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱，對其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務(wù)“聽說但不清楚”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果。
客戶認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機(jī)銀行占24﹪，表明我行客戶認(rèn)為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來發(fā)展的趨勢。
客戶對我行服務(wù)的期許與展望。
在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，20﹪選擇上門服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專業(yè)知識(shí)的各占10﹪，20﹪選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識(shí),70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),20﹪選擇上門服務(wù),32﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶的需求尚有一定差距。
關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長避短，加強(qiáng)與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。
提建議沒有用，不可能解決問題；
提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；
提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；
與其提建議與投訴，不如換個(gè)對象。
認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好是不正確的觀念。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舫粤颂澮膊粫?huì)吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻艨赡芤炎鞒隽似渌x擇。研究客戶的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
策略與建議。
因此，通過對本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反饋我部建議：
第一.是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶等級(jí)，并且要組織專人適時(shí)對下一級(jí)別的客戶拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。最后是要對高端用戶提供更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財(cái)富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財(cái)富獲取導(dǎo)向型，主要為個(gè)體戶等民營經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。占58%的為價(jià)值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是接受過大學(xué)以上教育的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員。可見適時(shí)分析各類高端客戶的金融需求對理財(cái)經(jīng)理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時(shí)間組織人員進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)把相關(guān)信息反饋給各營銷人員。
第二、應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進(jìn)步。
第三，我部建議設(shè)立客戶投訴管理機(jī)制，一是設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶服務(wù)中心；二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是及時(shí)處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。
第四，加強(qiáng)我行與客戶之間的互動(dòng)，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實(shí)處，針對不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。作為面向廣大客戶的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強(qiáng)競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費(fèi)者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實(shí)行客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。
第五，加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行逐步引入了市場細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實(shí)行理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專業(yè)的理財(cái)顧問隊(duì)伍、充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理個(gè)人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。
有計(jì)劃的在全年不同的時(shí)段推出各種聯(lián)誼活動(dòng)，并在溝通過程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務(wù)，加深客戶對我行品牌形象的認(rèn)知度，然后通過這些活動(dòng)，結(jié)識(shí)新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環(huán)，為我行未來可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。
招行客戶分析報(bào)告篇六
20xx年在省分行、市分行和縣委縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，xxxx支行以xxxx行長兩個(gè)翻番為核心目標(biāo)，以xx銀行二次轉(zhuǎn)型為中心，認(rèn)真貫徹市分行經(jīng)營戰(zhàn)略決策，堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針，外拓市場開發(fā)與營銷，內(nèi)抓能力建設(shè)和管理，促進(jìn)了xx縣支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常發(fā)展。在日常工作中，能夠認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，履行節(jié)約、勤儉原則；處處率先垂范，廉潔勤政，務(wù)實(shí)開拓，較好的完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)我代表xx縣支行領(lǐng)導(dǎo)班子就一年來的履職情況報(bào)告如下，請?jiān)u議。
20xx年，我行堅(jiān)持以客戶為中心，進(jìn)一步加大了市場攻堅(jiān)力度，經(jīng)過一年的不懈努力，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)完成情況良好。
（二）認(rèn)真開展自查自糾，抓好整改工作。上半年結(jié)合省行、市行及監(jiān)管機(jī)構(gòu)檢查指出的問題，深入開展了自查自糾活動(dòng)；下半年以省行合規(guī)大討論活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化了自查整改的工作，并較好的使用了違規(guī)積分系統(tǒng)，對多次查出的問題得不到整改落實(shí)的相關(guān)人員按積分管理辦法給予積分處罰，使全行合規(guī)經(jīng)營的意識(shí)得到了提升。
（四）搞好資產(chǎn)保全工作。根據(jù)省行資產(chǎn)保全工作四達(dá)標(biāo)要求今年新增配了資產(chǎn)保全人員，為資產(chǎn)保全人員配齊了各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施和專用車輛，扎扎實(shí)實(shí)做好了不良貸款的責(zé)任認(rèn)定、移交等工作，確保逾期率和不良率在控制范圍內(nèi)。
（五）做好安全保衛(wèi)工作。按照誰主管，誰負(fù)責(zé)的原則，層層簽訂《社會(huì)治安綜合治理責(zé)任書》和《消防安全責(zé)任書》，明確職責(zé)、目標(biāo)和獎(jiǎng)懲。按照銀行業(yè)安全規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，積極開展了安全評估自查自評，落實(shí)隱患整改，提高人防、物防、技防的能力，確保無案件和安全事故發(fā)生。
（一）對信貸客戶經(jīng)理實(shí)行優(yōu)勝劣汰，確保信貸隊(duì)伍的精干和純潔，確保信貸業(yè)務(wù)量和質(zhì)的雙豐收。
招行客戶分析報(bào)告篇七
一、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與特征。
（一）、現(xiàn)狀。
銀行業(yè)在中國金融業(yè)中處于主體地位。按照銀行的性質(zhì)和職能劃分，中國現(xiàn)階段的銀行可以分為三類：中央銀行、商業(yè)銀行、政策性銀行。
近年來，中國銀行業(yè)改革創(chuàng)新取得了顯著的成績，整個(gè)銀行業(yè)發(fā)生了歷史性變化，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮了重要的支撐和促進(jìn)作用，有力的支持中國國民經(jīng)濟(jì)又好又快的發(fā)展。
截至20xx年底，我國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)總額萬億元，比20xx年增長；負(fù)債總額萬億元，比20xx年增長；所有者權(quán)益萬億元，比20xx年增長。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)規(guī)模市場份額進(jìn)一步發(fā)生變化。從機(jī)構(gòu)類型看，資產(chǎn)規(guī)模較大的依次為：大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)和郵政儲(chǔ)蓄銀行，占銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)的份額分別為、、。城市商業(yè)銀行和城市信用社、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)和郵政儲(chǔ)蓄銀行、非銀行金融機(jī)構(gòu)、外資銀行資產(chǎn)份額比20xx年分別上升、、、、個(gè)百分點(diǎn)；大型商業(yè)銀行、政策性銀行及國家開發(fā)銀行資產(chǎn)份額分別下降、個(gè)百分點(diǎn)。
招行客戶分析報(bào)告篇八
珠海網(wǎng)佳科技有限公司。
2.建議在市場調(diào)研前，先熟悉本報(bào)告要求內(nèi)容，以便開展針對性的調(diào)研工作；
3.在填寫過程中對本報(bào)告內(nèi)容有任何疑問，請向項(xiàng)目管理工程師咨詢，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)。
珠海高凌信息科技有限公司正文::。
招行客戶分析報(bào)告篇九
當(dāng)盒馬完成了app基礎(chǔ)功能的搭建后，階段其開始全力發(fā)展用戶增長策略，具體操作體現(xiàn)在盒馬開始布局它的運(yùn)營工具搭建、生態(tài)業(yè)務(wù)拓展。
運(yùn)營工具方面，“優(yōu)惠團(tuán)購”、“邀請好友”等口碑傳播的工具開始運(yùn)行，目的是通過現(xiàn)有用戶的生活社交圈實(shí)現(xiàn)較低成本的新用戶拓展。
而為了讓優(yōu)惠吸引到用戶的注意力，增強(qiáng)其易用、可見性，盒馬頻繁優(yōu)化了促銷信息在“首頁”、“商品詳情頁“等頁面的顯示方式，讓其更一目了然，有效增加優(yōu)惠券的用戶到達(dá)率。
與此同時(shí)，大量的活動(dòng)出現(xiàn)于app，例如年貨節(jié)、雙十一，加之盒馬線下店在這一階段的迅速擴(kuò)張，盒馬造勢充足，線上線下齊頭并進(jìn)。
擴(kuò)展業(yè)務(wù)方面，盒馬開始嘗試滿足更多的場景需求，以期吸引到更廣大的群體。
這一階段，盒馬上線了“外賣”場景的熟食業(yè)務(wù)，開始了商業(yè)場景的“盒飯企業(yè)餐”、“企業(yè)采購”，推出了“送禮場景”的電子禮品卡，也用“雙12盒區(qū)生活卡”讓用戶短暫體驗(yàn)盒馬的付費(fèi)會(huì)員權(quán)益，為盒馬后來全國的“x會(huì)員計(jì)劃”進(jìn)行了一番測試。
而“吃好點(diǎn)”頻道、“禮品卡”、“優(yōu)質(zhì)菜譜”可以看出盒馬是有意在塑造其較高品質(zhì)的品牌定位的。
當(dāng)然，這一階段，app完善必不可少，其中很大一部分是對搜索、瀏覽、選購等方面的體驗(yàn)優(yōu)化，包括增加“猜你喜歡”、“菜譜內(nèi)容”、多媒體內(nèi)容等，使這些使用高頻的功能進(jìn)一步被完善。
“售前客服”導(dǎo)購、“騎手小盒馬”、“電子發(fā)票功能”也分別對應(yīng)了售前、配送、售后等階段，以更好滿足隨著用戶規(guī)模擴(kuò)大而萌發(fā)增生的用戶需求。
招行客戶分析報(bào)告篇十
在2019年初到現(xiàn)在，盒馬把重點(diǎn)放在了鞏固用戶體驗(yàn)、提高用戶的留存。當(dāng)然貫穿始終的是拉新。
對于高頻的搜索需求，盒馬希望完善這一功能的用戶體驗(yàn)，于是上線了“排行榜”、“屬性賣點(diǎn)”等幫助用戶決策的信息；而除了基礎(chǔ)的搜索商品，用戶也可以開始搜索菜譜了。
這一高頻功能也改動(dòng)到了較淺的入口里，使用戶使用路徑更便捷，例如“菜譜”出現(xiàn)在了首頁。
將過去用戶驗(yàn)證過是高頻使用的特色功能點(diǎn)放在入口更淺的地方，顯然不僅讓老用戶使用更方便，更是有助于新用戶的留存，畢竟如果老用戶喜歡用，那么新用戶大抵上也是想要使用他們的。
之前大量用戶購買數(shù)據(jù)的積累，得以讓盒馬更準(zhǔn)確地進(jìn)行商品推薦，于是盒馬開始新增“搭配推薦”、“精選商品推薦”、首頁的“專題推薦”等板塊。
更準(zhǔn)確的推薦結(jié)果，對用戶來說有助于提升用戶體驗(yàn)，對盒馬來說則享受到了更高的用戶單次購買金額。
同時(shí)為了進(jìn)一步穩(wěn)定住已有用戶，盒馬也優(yōu)化了運(yùn)營方面的功能。其一是建設(shè)更好的社區(qū)體驗(yàn)，希望使用社區(qū)用戶的力量較低成本地吸引新用戶、留存老用戶——不但豐富了視頻發(fā)布器的功能來幫助社群內(nèi)的用戶內(nèi)容創(chuàng)作（ai拍攝識(shí)品、智能濾鏡貼紙、新增音樂等），也開始嘗試“社區(qū)拼團(tuán)”等新形式刺激用戶下單和復(fù)購。
運(yùn)營其二在于活躍用戶，例如“盒馬小鎮(zhèn)”的簽到功能可以增加用戶打開app的頻率，“任務(wù)”功能也有助于提升用戶在app里的參與程度（發(fā)帖、點(diǎn)贊），進(jìn)一步增強(qiáng)社區(qū)氛圍。
這一階段，為了滿足疫情期間而萌生出來的用戶需求，盒馬也對其app進(jìn)行了彈性變化。
通過會(huì)員“在時(shí)間段約滿的情況下，使用權(quán)益仍可下單”的會(huì)員權(quán)益進(jìn)一步提升“x會(huì)員”的價(jià)值，以期吸引更多用戶成為會(huì)員。
線下店拉新方面，這一階段盒馬開始發(fā)力小業(yè)態(tài)和精細(xì)化運(yùn)營，以期觸碰到更多用戶人群。
在盒馬標(biāo)準(zhǔn)店之外，陸續(xù)衍生出菜市、mini、f2、小站、便利店pick`ngo和盒馬里六大新業(yè)態(tài)，各自對應(yīng)不同的用戶場景。
招行客戶分析報(bào)告篇十一
“付費(fèi)用戶數(shù)”的規(guī)模取決于平臺(tái)注冊用戶基數(shù)和轉(zhuǎn)化率（轉(zhuǎn)化率：用戶從只是注冊、還未購買的注冊用戶，轉(zhuǎn)化為完成下單購買行為的付費(fèi)用戶，兩者的比例）兩個(gè)變量。
在另一變量不變的情況下，提升“平臺(tái)用戶基數(shù)”或“轉(zhuǎn)化率”任一個(gè)變量都將讓付費(fèi)用戶數(shù)得到增長。
因此我們又可以把“付費(fèi)用戶數(shù)”的增長策略分為“平臺(tái)注冊用戶數(shù)”增長策略和“轉(zhuǎn)化率”提升策略。
下面我們就分別來看一下：
首先，打造盒馬的品牌知名度是很重要的。
盒馬使用的一個(gè)很重要的方式是聯(lián)名打造爆款，目的是與聯(lián)名商共筑品牌、共享流量。
2020年3月，盒馬攜手喜茶推出了聯(lián)名款青團(tuán)，同時(shí)采取預(yù)售、定時(shí)搶購的方式。
2019年1月，盒馬聯(lián)合光明推出了流心奶黃八寶飯、芝士肉松飯團(tuán)，同樣成為爆款。
盒馬與品牌打造的部分聯(lián)名款產(chǎn)品。
此外，盒馬吸引流量（潛在平臺(tái)用戶）的利器是它的線下店鋪。
在ceo侯毅看來，“線下的最大價(jià)值是提供低成本、持續(xù)不斷的流量，變成線上線下全場景的流量。
如果你在線上拉新試試看，會(huì)是巨大的成本。未來的5g時(shí)代，誰能把體驗(yàn)的流量匯聚到app之上，一定是app之王。所以，盒馬的終極目標(biāo)，是希望把線下的流量轉(zhuǎn)變成盒馬的流量?！?BR> 具體來說，在盒馬結(jié)賬必須綁定app付款（其實(shí)現(xiàn)金也可以，但據(jù)了解，現(xiàn)金支付方式的存在在店內(nèi)并不明確，再加上移動(dòng)支付的普及性，大多數(shù)消費(fèi)者還是使用app付款的），通過這種捆綁，把線下消費(fèi)導(dǎo)入到線上流量。
而消費(fèi)者也不會(huì)抵觸線上購買的可能性：
一方面，消費(fèi)者可以直接進(jìn)入店中實(shí)地了解和觀察，這會(huì)消除他們對線上銷售產(chǎn)品（尤其生鮮產(chǎn)品）的不確定性，也就不會(huì)拒絕后續(xù)使用app購買。
價(jià)格方面，盒馬采用電子價(jià)簽，線上線下同時(shí)調(diào)價(jià)，因此不會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者因?yàn)榫€上售賣的商品較貴而拒絕使用app。
總的來說，盒馬鮮生打通了線上線下運(yùn)營渠道，統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一會(huì)員、互相導(dǎo)流，可以創(chuàng)造出了一定的整合效應(yīng)。
此外，盒馬業(yè)態(tài)的拓展也是為了滿足更多人群的場景，以進(jìn)一步提升線下流量規(guī)模。
盒馬迄今已經(jīng)拓展了包括盒馬鮮生、盒馬菜場、盒馬f2、盒馬mini、盒馬小站、盒馬pick’ngo、盒馬里共七大業(yè)態(tài)。
每個(gè)所構(gòu)想的場景都是不一樣的。
比如，在城市是盒馬鮮生，在郊區(qū)是盒馬菜場，在鎮(zhèn)上是盒馬mini，在城市邊邊角角的區(qū)域是盒馬小站。
ceo侯毅也說到：“解決消費(fèi)者在上班期間的需求叫盒馬f2，在路上解決快速購物的業(yè)態(tài)是盒馬pick’go，解決消費(fèi)者周末在家的綜合需求是盒馬里?！?BR> 由此可見，多業(yè)態(tài)的拓展一定程度上為進(jìn)一步吸引更多人群蓄力。
當(dāng)然傳統(tǒng)的app地推也是必不可少的；與其依賴目標(biāo)用戶自行從別的渠道知曉盒馬的品牌，不如通過小區(qū)內(nèi)和門店外的地推活動(dòng)，由地推人員主動(dòng)出擊、好好介紹一番，這種方式更直接。
加之其地推的地理位置在門店服務(wù)范圍內(nèi)，獲取到目標(biāo)用戶的準(zhǔn)確性應(yīng)該是很高的。
當(dāng)平臺(tái)擁有了大量的潛在付費(fèi)用戶，接下來要考慮的就是讓他們進(jìn)行付費(fèi)，轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶。
盒馬從付費(fèi)用戶處的營收可以分為兩種形式：
兩者可以同時(shí)進(jìn)行，而購買會(huì)員往往也是為了進(jìn)一步購買商品。
招行客戶分析報(bào)告篇十二
說完付費(fèi)用戶數(shù)，作為gmv的另一組成部分，客單價(jià)指的是用戶在一段時(shí)間內(nèi)的訂單總額。
可以看出，它受兩個(gè)因素影響——購物頻次和單次購買金額。
于是我們可以探究一下盒馬鮮生是如何提升用戶的購買頻次和單次購買金額的。
盒馬優(yōu)惠券的有效期很短，大多只能當(dāng)天使用，如此用戶也往往會(huì)提升購買的頻率來消耗這些時(shí)效短的優(yōu)惠券。因?yàn)槿绻幌聠?，?yōu)惠券就被浪費(fèi)了，這對很多用戶來說是一種遺憾。
只當(dāng)天有效的優(yōu)惠券。
同時(shí)他們不是會(huì)嫌麻煩而不使用優(yōu)惠的用戶，因?yàn)榧尤霑?huì)員的目的本身就是為了享受到優(yōu)惠權(quán)益。那么盒馬通過設(shè)定其會(huì)員權(quán)益發(fā)放的頻率，也在一定程度上能影響了會(huì)員們的購買頻次。
由下可見，會(huì)員權(quán)益發(fā)放頻率為“每周2次/每天1次/每周二/每月2次”。
這種設(shè)置一方面是為了適應(yīng)生鮮訂單一般每單金額較小（同一時(shí)間平臺(tái)給出優(yōu)惠總額不變的情況下，優(yōu)惠次數(shù)越少，每次的優(yōu)惠金額就更高，訂單價(jià)格門檻也更高，不適合生鮮訂單價(jià)格較低的特點(diǎn)），更是刺激用戶高頻消費(fèi)以最大化地享受會(huì)員權(quán)利。
盒馬的權(quán)益發(fā)放頻率。
還有一個(gè)發(fā)現(xiàn)是，一部分優(yōu)惠券限門店使用，目的是也是為了讓客戶多光顧線下店消費(fèi)。
這不僅可以減少線上訂單配送的成本，也是盒馬希望通過線下的體驗(yàn)來形成更大的粘性。
且線下店氣味、燈光、音樂是很能調(diào)動(dòng)消費(fèi)者感官的，由此盒馬也可以從其線下店的服務(wù)形成品牌差異化，提高用戶粘性。
“食材清單”方便批量購買。
盒馬與豆果美食和下廚房合作，app里有豐富的菜譜。
每個(gè)菜譜頁面有一個(gè)食材清單，所列食材都有相對應(yīng)的盒馬商品供選擇，且可以很方便地加入購物車。
列表的形式有助于消費(fèi)者批量下單，單次購買金額也就更容易提升了。
但盒馬也沒有直接取消這些輔料的出現(xiàn)，畢竟也還是有用戶時(shí)不時(shí)需要的，那么出現(xiàn)在菜譜里很容易地就讓用戶想起自己要買它，時(shí)不時(shí)成為盒馬提高客單價(jià)的一個(gè)小方式。
食材清單方便同時(shí)加入購物車。
線下店多業(yè)態(tài)模式有助于增加店內(nèi)逗留時(shí)間。
盡管某一用戶本來只沖著一個(gè)業(yè)態(tài)進(jìn)入盒馬門店，可他很難清醒、獨(dú)立地立身于一個(gè)生態(tài)里的僅一塊小業(yè)態(tài)。
牛排店、烘焙坊、輕食店、奶茶店等多種業(yè)態(tài)讓消費(fèi)者可以直接在盒馬的門店解決各式各樣的餐食喜好，包括正餐需求、奶茶需求、飯后甜點(diǎn)需求。
再比如，本來只想買個(gè)東西的客戶，逛著逛著就聞到了飯菜香味，其誘惑力也是巨大的，只要沒有吃撐，也是很難不坐下來吃點(diǎn)什么。
這也是為什么線下店依然需要存在：因?yàn)檎{(diào)動(dòng)感官很重要，一旦用戶愿意增加店內(nèi)逗留的時(shí)間，消費(fèi)額當(dāng)然也會(huì)隨之增加。
產(chǎn)品推陳出新，用戶愿意為“新奇”買單。
招行客戶分析報(bào)告篇十三
2016年1月15日，有著二十年物流經(jīng)驗(yàn)的原京東物流總監(jiān)侯毅在上海浦東創(chuàng)立第一家“盒馬鮮生”o2o的生鮮超市，實(shí)際上其還包含餐飲店、便利店等屬性。
2016年3月，獲得阿里巴巴億美元的投資，開始正式成為阿里新零售戰(zhàn)略旗下一員。
自2016年開創(chuàng)以來，發(fā)展迅速，短短三年時(shí)間，盒馬鮮生以年銷售額過百億和門店數(shù)超百家的體量位居中國快消品第18位。
不同于純前置倉模式只滿足線上場景，其線下店的模式還能滿足用戶仍存在的線下逛商場、逛超市的場景需求。
盒馬的產(chǎn)品種類也可以滿足多種場景需求，除了售賣生鮮電商們主打的生鮮類原材料，還有大量的半成品（火鍋套餐等）滿足不想花時(shí)間在切切洗洗瑣碎上的用戶、熱食全成品（如早餐、大廚現(xiàn)做的午餐和晚餐，等同于外賣服務(wù)）滿足完全不開火的用戶，還有甜品小食、休閑零食來滿足日常需求。
餐飲產(chǎn)品制作來自盒馬自主研發(fā)的“盒馬工坊”或者入駐其店面的餐飲商家。
2019年初開始，盒馬開始發(fā)力小業(yè)態(tài)和精細(xì)化運(yùn)營。在盒馬標(biāo)準(zhǔn)店之外，陸續(xù)衍生出菜市、mini、f2、小站、便利店pick`ngo和盒馬里六大新業(yè)態(tài)。
以多種業(yè)態(tài)占據(jù)用戶不同場景下生鮮消費(fèi)的流量，可以視為盒馬對于新零售形態(tài)的試錯(cuò)。
盒馬戰(zhàn)略從“大店”模式轉(zhuǎn)入開發(fā)“小店”模式，整體成本下降，也可視為是盒馬的一個(gè)轉(zhuǎn)型期，但同時(shí)精準(zhǔn)拿捏每個(gè)業(yè)態(tài)的特有屬性和不同業(yè)態(tài)之間的聯(lián)動(dòng)，無疑挑戰(zhàn)不小。
盒馬只在門店附近3公里范圍內(nèi)進(jìn)行配送，門店配送范圍外的區(qū)域無法進(jìn)行線上下單，因此覆蓋率會(huì)更有限一些。
招行客戶分析報(bào)告篇十四
此期間的一個(gè)展望便是通過電子商務(wù)模式促進(jìn)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以期聯(lián)動(dòng)城鄉(xiāng)發(fā)展。
另外，此規(guī)劃希望借力電商來促進(jìn)農(nóng)林產(chǎn)品、加工品進(jìn)城，形成基于電子商務(wù)的新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系。
自1998年農(nóng)產(chǎn)品電商起步，至2019年1月1日《_電子商務(wù)法》正式實(shí)施，中央和各級(jí)地方政府都不斷出臺(tái)相關(guān)政策。
以關(guān)注度最高的中央一號(hào)文件為例，自它于2007年明確提出“大力發(fā)展農(nóng)村連鎖經(jīng)營、電子商務(wù)等現(xiàn)代流通方式”起，此后每年的中央一號(hào)文件都會(huì)為農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的發(fā)展提供最高層級(jí)的政策支撐。
除了中央政策，地方政府出更是出臺(tái)了數(shù)以萬計(jì)的地方相關(guān)政策，更具體也更具針對性。
冷鏈方面，2019年國家發(fā)改委、商務(wù)部等發(fā)布的352號(hào)文件涉及多項(xiàng)冷鏈物流發(fā)展意見，其聚焦產(chǎn)地冷鏈物流體系建設(shè)，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)營模式。
由此可見，國家各部門在推動(dòng)生鮮電商發(fā)展的思路是一貫、統(tǒng)一的，給予了生鮮電商們一些政策支持。
招行客戶分析報(bào)告篇十五
互動(dòng)極具可愛風(fēng)格，更能符合“沙雕”的年輕消費(fèi)者，讓他們哈哈一笑。
針對消費(fèi)者們因疫情被迫過了個(gè)清淡年的問題，盒馬3月份舉辦了個(gè)重新過年的活動(dòng)，也把年輕人“萌”到了。
當(dāng)ceo公開宣布2018年北京要再開30家門店的時(shí)候，盒馬對用戶們發(fā)起投票，邀請盒fan給自己的所在的區(qū)域投票，也是拉近了與用戶的距離。
招行客戶分析報(bào)告篇十六
上線后的頭4個(gè)月里出現(xiàn)的版本，體現(xiàn)的是盒馬鮮生app的冷啟動(dòng)階段。
這一階段的重點(diǎn)之一在于完善app的基礎(chǔ)功能以賦予app一定的使用價(jià)值。在這起步階段，由于門店及相應(yīng)的用戶基數(shù)較少，盒馬至少應(yīng)提供最基礎(chǔ)的查詢、付款、配送、售后的問題，涵蓋用戶售前售中售后過程的幾個(gè)重要需求。
由此，“門店掃碼查詢”、“付款增加店內(nèi)場景”、“待配送訂單”、“熱門問題”等就此上線，給予用戶購買過程中所需的基礎(chǔ)功能。
這一階段，更多的是通過線下門店吸引消費(fèi)者，而用戶對線上的app使用需求還較小。
其二在于通過補(bǔ)貼提升用戶的購物體驗(yàn)，由此“滿減、抵用券”等營銷功能也上線了。
這一目的是刺激從線下轉(zhuǎn)到線上來的流量，促成他們的復(fù)購，來穩(wěn)定已經(jīng)積攢到的用戶。
對于app銜接使用問題，盒馬開始支持用戶使用淘寶賬號(hào)登錄、使用支付寶支付，方便后續(xù)阿里廣量用戶的進(jìn)入。
由此淘寶和支付寶用戶可以輕松銜接至阿里旗下的又一個(gè)服務(wù)體系——盒馬鮮生。