報告需要依據(jù)可靠的來源進行研究和背景調(diào)查。最后，反復(fù)審查和修改報告，確保語言流暢、內(nèi)容準確、邏輯嚴密。讀完這份報告后，人們對這個問題會有更深入的了解和認識。
保險公司投訴分析報告篇一
非凡理財“藝術(shù)品投資計劃”1號產(chǎn)品———“中國當代書畫板塊”是中國民生銀行在廣泛了解市場需求的基礎(chǔ)上，在合理控制風(fēng)險的前提下，自主研發(fā)推出的國內(nèi)第一只參與藝術(shù)品市場交易的資產(chǎn)管理產(chǎn)品。本產(chǎn)品將面向私人高端客戶限量發(fā)售，募集資金將按照科學(xué)比例投資于中國傳統(tǒng)書畫和中國當代書畫作品。本投資價值分析報告將從產(chǎn)品設(shè)計理念、投資市場分析、產(chǎn)品風(fēng)險和特點四方面對此款產(chǎn)品的投資價值進行詳細剖析。
一、產(chǎn)品設(shè)計理念。
在人們的物質(zhì)需求到達一定程度后，精神文化需求就成了必須品！
200億之間。
以當代藝術(shù)品市場為例，這一板塊目前至少占有20%的全部藝術(shù)品市場份額。目前國內(nèi)市場公開拍賣市場交易量應(yīng)在10億人民幣以內(nèi)，海外部分應(yīng)不會超過15億，不公開的部分交易量應(yīng)在30億至50億之間，從而可以計算出目前整個藝術(shù)市場的大致規(guī)模在55億至75億之間，擁有相當多的投資機會。不過藝術(shù)品投資有相當?shù)募夹g(shù)難度，因此借助專家的力量進行集合投資是一種行之有效的方式。
縱觀藝術(shù)品市場，當代藝術(shù)，尤其是中國當代藝術(shù)獨領(lǐng)風(fēng)騷，前景無限！
(一)中國當代藝術(shù)的界定。
國際上對當代(contemporary)藝術(shù)的界定，一般是指1945年(即第二次世界大戰(zhàn))以來的藝術(shù)，而現(xiàn)代(modern)藝術(shù)的概念則主要是指1945年之前至印象派的藝術(shù)。然而在中國，由于特殊年代政治因素，中國當代藝術(shù)難以形成統(tǒng)一明確完整的概念。1980年代人們多稱之為“新潮美術(shù)”、“現(xiàn)代藝術(shù)”、“前衛(wèi)藝術(shù)”。進入1990年代，“中國當代藝術(shù)”的說法越來越普遍。而到了21世紀，具有總結(jié)回顧性質(zhì)的首屆廣州當代藝術(shù)三年展則提出了“中國實驗藝術(shù)”的概念?？偟膩碚f，“中國當代藝術(shù)”的使用頻率更高一些。
我們今天通常意義上的“中國當代藝術(shù)”，指的是1979年以后油畫、雕塑、版畫領(lǐng)域里有所創(chuàng)新、顛覆先前既有規(guī)范、先鋒性的藝術(shù)，更包括攝影、裝置、觀念、行為、錄影、多媒體等新藝術(shù)形式。一般把1979年在中國美術(shù)館東側(cè)街頭小公園舉辦的“星星美展”視為中國當代藝術(shù)史的開端。
(二)中國當代藝術(shù)品市場演進歷史介紹。
藝術(shù)拍賣進入一個跳躍發(fā)展的時期。以最早在中國大陸開設(shè)油畫雕塑拍賣業(yè)務(wù)的中國嘉德為例，2003年之前一般每場拍賣成交額不超過千萬，2003春、秋兩場則分別達到1,940萬和1,458萬元。接下來更是以每場40％、83.4%、105％的增長率高速攀升，并于2005年秋首次突破億元大關(guān)，達到高點。
中國當代藝術(shù)市場迎來了它的盈利時期，而市場的高速成長，又帶來了新情況、新問題，拍品數(shù)量的劇增導(dǎo)致整個市場迅速于2006年秋進入調(diào)整期。2006年，其成交額便在億元徘徊不前，成交額分別比上一場下降5.7％和6.2％。
(三)中國當代藝術(shù)品市場發(fā)展趨勢分析。
經(jīng)歷了2003年至2004年的行情噴涌、人氣爆棚，到2005年底至2006年的平淡冷清，2007年中國當代藝術(shù)品呈現(xiàn)出明顯的回溫跡象，這一點可以從即將結(jié)束的春拍中發(fā)現(xiàn)。
2007春拍，15個專場中成交了6.06億元；同樣匡時國際和北京誠軒落槌的2007春拍則分別以3.4億元和1.5億元緊隨其后。
4.23億元，增幅達到了近33%。
同時，在今年春季中，各大拍賣專場的成交率有了大幅度的提高，而且各個板塊亮點也是層出不窮。特別是2006年表現(xiàn)最為疲弱的中國書畫專場回暖跡象十分明顯。據(jù)了解，今年春拍，中國書畫專場的成交率達到了80%左右，甚至個別專場還達到了100%，與去年、前年60%的成交率相比，已經(jīng)高出了很多。可見，以中國書畫為代表，今年整個藝術(shù)品市場都有了啟動的跡象。
1000萬元。如北京保利2007春拍在油畫專場中，推出的吳冠中1981年作的《交河故城》以4070萬元的高價成交，一舉成為本次拍賣會的“標王”，同時創(chuàng)造了今年內(nèi)地春拍單件作品最高價，而且這一價格還創(chuàng)造了畫家作品的新高和中國內(nèi)地油畫作品的最高紀錄。在中國當代藝術(shù)史上具有重要影響力的石沖《今日景觀》以及毛焰的《記憶或舞蹈的黑玫瑰》，幾經(jīng)爭奪，最終分別以1650萬和1001萬的價格創(chuàng)造了畫家新的紀錄。大師李可染的《漓江勝境圖》以1518萬的價格也創(chuàng)造了李可染同題材境內(nèi)拍賣最高價。在中國嘉德2007年春拍中，也是佳績頻傳。油畫專場中推出的陳逸飛1972年作《黃河頌》，最終以4032萬元的天價成交，創(chuàng)造了陳逸飛本人油畫作品的最高價；泰斗級藝術(shù)大師靳尚誼的《畫僧髡殘》油畫同樣以1600多萬元的高價成交，創(chuàng)下了其本人作品拍賣的最高紀錄。在古代書畫專場中推出的錢維城《雁蕩圖》也以2408萬元的天價成交，創(chuàng)造了錢維城作品的最高價。
跡象三：市場更加理性，強勁勢頭有望延續(xù)首先是收藏投資者水平越來越高，不僅真?zhèn)蔚谋鎰e能力增強了，而且買家更看重藝術(shù)家的成就，對前一段時間有意識地進行市場炒作的那部分作品，收藏投資者多采取了觀望、摒棄、看熱鬧的態(tài)度。其次是拍賣公司也在不斷提升自己的形象。縱觀今年各大拍賣公司推出的拍品，可以明顯地感覺到今年春拍推出的拍品質(zhì)量和檔次有了明顯的提高，拍賣方式上也不斷創(chuàng)造。因此，在目前買家逐漸變得理性與成熟、資金充裕、市場逐漸健康、拍品質(zhì)量不斷提升等因素的共同作用下，藝術(shù)品市場的強勁勢頭會得到延續(xù)。相信，今年秋拍會比春拍更好！
三、產(chǎn)品風(fēng)險分析。
客戶投資“藝術(shù)品投資計劃”產(chǎn)品將會面臨到一些風(fēng)險，具體的包括：信用風(fēng)險，即項目操作期間，藝術(shù)顧問公司發(fā)生違約事件時即挪用或濫用理財本金造成客戶損失；市場風(fēng)險，即中國當代藝術(shù)品市場的波動將直接影響到本理財產(chǎn)品的收益乃至本金，中國民生銀行對未來表現(xiàn)不提供任何擔?；虺兄Z；延期風(fēng)險，遇項目投資標的延期交易而造成理財產(chǎn)品不能按時還本付息，理財期限有可能延長。
針對以上風(fēng)險，中國民生銀行已經(jīng)在項目操作模式中做了相應(yīng)安排，比如：設(shè)立投資決策委員會嚴格投資程序，引入信托公司對項目進行第三方監(jiān)管，要求藝術(shù)顧問公司提交保證金，在投資交易規(guī)程中加入到期特別處理條款等。
這些機制是中國民生銀行在對私募基金、國際藝術(shù)品基金和信托理財?shù)瘸晒δＪ竭M行長期深入研究后，為此產(chǎn)品量身設(shè)計的，相信可以有效充分的保護投資者利益。
四、產(chǎn)品特點列舉。
非凡理財“藝術(shù)品投資計劃”1號產(chǎn)品———“中國當代書畫板塊”，具有以下六大特點。
(一)前沿的投資領(lǐng)域。
為客戶提供參與藝術(shù)品投資的機會，使客戶感受高品位生活模式。
(二)較高的理財收益。
參與中國當代藝術(shù)板塊投資，目前最具成長潛力，分享高價值投資回報。
(三)合理的收益結(jié)構(gòu)。
引入藝術(shù)顧問公司，進行專業(yè)性投資安排，客戶優(yōu)先年收益率高達18％。
(四)理想的投資期限。
期限短于常規(guī)的藝術(shù)品私募基金，2年后客戶可以收回本金，獲得回報。
(五)較低的投資風(fēng)險。
銀行、信托、投資顧問參與項目，操作模式完備，并實現(xiàn)三方監(jiān)管。
(六)人民幣投資，人民幣收益。
在人民幣升值環(huán)境下，實現(xiàn)人民幣投資收益最大化。
中國民生銀行資金及資本市場部。
2007年6月。
保險公司投訴分析報告篇二
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
保險公司投訴分析報告篇三
阜陽中心支公司風(fēng)險排查結(jié)果報告分公司人事行政部：
按照按照保監(jiān)局【皖保監(jiān)辦發(fā)?2013?30號《安徽保監(jiān)局關(guān)于開展案件風(fēng)險排查工作的通知》】文件以及幸福壽皖發(fā)?2013?26號《關(guān)于開展案件風(fēng)險排查工作的通知》，我中支通過認真學(xué)習(xí)研究文件精神，現(xiàn)將有關(guān)風(fēng)險排查結(jié)果情況匯報如下。
一、認真學(xué)習(xí)，增強風(fēng)險防范意識。
接到文件之后，阜陽中支立即對文件進行研究和學(xué)習(xí)，同時第一時間將文件向各四級機構(gòu)進行轉(zhuǎn)發(fā)，要求各機構(gòu)認真學(xué)習(xí)文件精神，結(jié)合自身工作實際，崗位職責(zé)，對可能產(chǎn)生的風(fēng)險點，提高責(zé)任意識，對風(fēng)險做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。
二、結(jié)合自身工作，落實細節(jié)，開展全面風(fēng)險排查。
（一）阜陽中支要求各部門及四級機構(gòu)對轄區(qū)各個方面風(fēng)險進行一次全面排查。重點從以下幾個方面進行了重點排查。
（1）排查單證使用方面風(fēng)險情況。
針對重控單證使用存在的風(fēng)險。近期阜陽中支結(jié)合xxx數(shù)據(jù)真實性檢查要求，對各部門及四級機構(gòu)單證使用情況進行了一次全面檢查，從檢查結(jié)果來看，各機構(gòu)在單證裝訂、單證領(lǐng)用、銷號登記工作方面較為規(guī)范。但發(fā)現(xiàn)個別機構(gòu)單證管理較為松懈，對于此行為，中支公司已經(jīng)進行了糾錯和整改。同時在中支范圍內(nèi)下發(fā)通知，要求各機構(gòu)嚴格執(zhí)行公司單證管理要求，避免由此帶來的潛在單證使用風(fēng)險。
（2）排查保險合同方面風(fēng)險。
保險合同方面風(fēng)險主要集中在保險合同資料完整性方面，在近期業(yè)務(wù)檢查中，我們著重針對出單環(huán)節(jié)，條款加蓋騎縫章、投保單、批單、簽字蓋章等方面進行重點檢查，確保保險合同的有效性，合法性，維護合同雙方利益，對于個別機構(gòu)存在的問題，要求其嚴格整改，同時中支公司將此項檢查工作作為常態(tài)化，進行系統(tǒng)抽查，同時配合現(xiàn)場檢查。
（3）排查非正常退保風(fēng)險我司每天對退保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)監(jiān)控，尤其要求各代理機構(gòu)對于退保業(yè)務(wù)重點溝通，對于數(shù)據(jù)異常現(xiàn)象，要求其查找原因，提供分析報告，避免因處理不當導(dǎo)致事態(tài)擴大化，造成不良社會影響。
（4）排查數(shù)據(jù)真實性方面風(fēng)險。
系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實性方面仍面臨一定的風(fēng)險，需要不斷加強數(shù)據(jù)真實性檢查，如投保資料真實性、保單填寫的準確性、投保人簽字的真實性等，需要重點關(guān)注。我們一是通過加強出單培訓(xùn)，不斷提高出單員整體素質(zhì)，減少人為風(fēng)險的產(chǎn)生，二是做好日常監(jiān)督、檢查，對于不認真履行出單職責(zé)，玩忽職守的人員給予處罰、清理等。
（5）排查反xxx方面。
臺，要求出單員對每筆可疑交易和大額交易做好登記及客戶資料收集，配合銀行打擊反xxx行為。
（二）阜陽中支采取的風(fēng)險監(jiān)測手段。
（1）運用報表數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)日常抽查。一方面主要是通過保單清單數(shù)據(jù)，對近期發(fā)生的業(yè)務(wù)進行系統(tǒng)內(nèi)逐單核實，通過查看影像資料等手段，對于保單要素進行檢查。另一方面是加強日常指導(dǎo)，要求出單員對所出單證進行系統(tǒng)回傳確認，定期抽檢。
（2）隨機抽查。一是通過到隨時抽查的形式，對機構(gòu)單證使用情況、承保資料情況進行檢查。二是要求各部門、四級機構(gòu)負責(zé)人，定期對轄區(qū)進行檢查和指導(dǎo)。
（3）嚴格按照分公司人事行政部門的監(jiān)管要求，對相關(guān)案件風(fēng)險情況進行排查，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。
（三）風(fēng)險監(jiān)測與定期評估。
目前主要是通過運營出單、個險展銷、印章管理、單證管控等重點有風(fēng)險的目標進行監(jiān)測、分析，對異常情況重點關(guān)注，加大跟蹤。二是定期向各個部門進行檢查。三是各個部門及四級機構(gòu)定期向中支公司匯報合規(guī)情況報告。做到早報告、早處置，確保不發(fā)生區(qū)域性風(fēng)險。
三、風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案體系。
（1）應(yīng)急預(yù)案對象：重大群體客戶投訴事件、單證管控事件、財務(wù)印章管理、行政處罰事件。（2）組織管理：阜陽中支公司從工作2013年下半年，成立了由綜合部牽頭的案件風(fēng)險排查小組，負責(zé)在中支公司案件風(fēng)險排查情況進行檢查監(jiān)督，對突發(fā)的應(yīng)急事件進行處置。
（3）現(xiàn)場控制：當有重大事件發(fā)生時，中支公司將第一時間向分公司報告，時間、地點、單位、事故的簡要情況、事件性質(zhì)、初步經(jīng)濟損失和已采取的應(yīng)急措施等。同時對事件進行現(xiàn)場調(diào)查，協(xié)調(diào)處理，做好現(xiàn)場控制。
（4）調(diào)查取證：做好現(xiàn)場取證工作，對相關(guān)人員進行詢問，對現(xiàn)場痕跡、物證等做好登記工作。
（5）合理處置：對于已發(fā)生的應(yīng)急案件，即時與分公司和監(jiān)管部門等做好協(xié)高工作，理性處理事件，降低影響和損失。同時針對問題及時改進，杜絕管理漏洞。
四、穩(wěn)妥做好風(fēng)險處置工作。
一是在突發(fā)事件發(fā)生時，中支公司將立即配合分公司相關(guān)部門，做好風(fēng)險處置工作，避免損失擴大化，確保風(fēng)險控制工作的時效性，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好事件處理。二是明確管理，按照法律事務(wù)方面及自控管理制度，做好風(fēng)險處置，要求各部門、支公司負責(zé)人為突發(fā)事件的第一責(zé)任人。三是及時報告，完善制度，合理決策，防止引發(fā)案件風(fēng)險。
五、落實風(fēng)險防范工作責(zé)任。
理賠整改報告。
（1）加強理賠隊伍建設(shè)。
嚴格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，進一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，提前一步儲備人員，加強理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕各種有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、耐心細致、服務(wù)高效。進一步完善案件快速理賠辦法，以堅持主動、迅速、準確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出我們中國人壽財險的理賠特色。
（2）圍繞目標，落實計劃，狠抓本職工作。
查勘方面：查勘定損崗現(xiàn)場查勘率力爭達到98%以上，進一步提高第一現(xiàn)場報案率，加大無現(xiàn)場或延時報案案件的核查力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。定損方面：嚴格控制市場化的工時費標準，把控車輛零部件的換修標準，做好車險定損質(zhì)量，擠壓車險賠案中的水分，切實做到同一車型，統(tǒng)一報價金額。切實有效地實施定損復(fù)查和核損，加強對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)，確保保車險賠付率明顯下降。
（3）加強現(xiàn)場小額人傷案件的現(xiàn)場查勘。
保險公司投訴分析報告篇四
前一陣遇到了保險問題，幾經(jīng)周折，這幾天終于通過投訴差強人意的解決了。回想了一下，有些經(jīng)驗和感受應(yīng)當和大家分享下，希望對需要的朋友有所幫助。
十年前（?。?，家里老人去銀行的時候被某保險公司的業(yè)務(wù)員說動購買一款分紅型產(chǎn)品，繳費五年，之后開始分紅，滿十年一次性支取本金。老人自己做保險人，把我列為被保險人，保單要求填寫兩人的證件號碼。老人當時沒有記住我的身份證號，想問下再填，保險代理說沒關(guān)系，寫生日也行，老人說因為我是凌晨生的，一直就對到底是哪天生日有點含糊，保險代理說隨便寫，到期后是保險人拿自己的xxx，不會有問題，結(jié)果老人寫了一個八位的年月日生日，果然錯了。
接到老人電話后，我當時就覺得沒有說明清晰的辦理途徑不靠譜。為避免白跑，我先打了保險公司客服電話?？头砀嬖V我，這種情況必須先辦理客戶基本信息變更，要帶老人和我的身份證以及保單去柜臺，但不確定一定能辦成。放下電話，收到保險公司短信，提到除了上述材料，還要帶“證明客戶姓名、身份證號碼變更的相關(guān)文件原件”，不知所指，只能再打客服電話。另一個客服代表明確要戶籍管理機構(gòu)能證明保險人和被保險人關(guān)系的文件，就是要跑派出所。老人從工作就在單位集體戶口，我們一直沒在一個戶口本過，加上抗疫，很麻煩，于是我提出有無他法，客服代表沒有明說，但意思就是你自己造成的麻煩就得自己解決，我頓時不高興，當即指出投保時即使老人沒有填寫身份證、記錯生日是問題，但應(yīng)有的內(nèi)容不全卻能通過審核肯定是保險公司的責(zé)任，如果解決不了我就去銀xxx投訴，對方頓時軟化，說后續(xù)會安排專人跟進，再聯(lián)系我。
之后五周，沒有接到任何電話，最終在上周三早上向銀xxx12378投訴。12378人員先問清問題種類，然后建議先聯(lián)系保險公司，我說明已與保險公司客服多次溝通無果后，12378詳細記錄了事件及訴求，承諾7個工作日內(nèi)反饋相關(guān)保險公司。當天下午五點多，接保險公司電話，我再次說明相關(guān)情況。這次的客服仍然提出戶籍證明，我說明困難，她又暗示我們有過失，我也重復(fù)了一遍我對責(zé)任的看法，對方軟化，說討論下方案回復(fù)。
總結(jié)下要點和我的感悟：
1、投保時一定要自己判斷清醒，必要的信息一定要填寫準確，不能聽信業(yè)務(wù)員一面之詞，為之后留下隱患。
3、如果保險公司不能提供可接受的解決方案，一定要向銀xxx投訴，之前與保險公司客服的溝通會成為銀xxx受理的理由之一。
4、保險公司一定會嘗試推托責(zé)任，或者尋找其最省力氣的解決方案，不一定能兼顧我們的利益，不論其態(tài)度如何，關(guān)鍵問題不能妥協(xié)，解決方案一定要首先愛自己和家人。
最后，提醒好心的朋友們，我們投訴不僅是為了解決所遇到的問題，保障自己的合法權(quán)益，也是為了幫助保險公司改正錯誤，改進服務(wù)，造福于后續(xù)的保險消費者。所以，遇到不公，不要委屈自己，一定要說出來。切切。
保險公司投訴分析報告篇五
最大誠信原則保證保險合同當事雙方能夠誠實守信，對自己的義務(wù)善意履行。包括如下內(nèi)容：
保險人的告知義務(wù)。
保險人應(yīng)該對保險合同的內(nèi)容即術(shù)語、目的進行明確說明。
投保人的如實告知義務(wù)。
投保人應(yīng)該對保險標的的狀況如實告知。
投保人或者被保險人的保證義務(wù)。
棄權(quán)和禁止反言原則。
棄權(quán)是當事人放棄在合同中的某種權(quán)利。例如投保人明確告知保險人保險標的的危險程度足以影響承保，保險人卻保持沉默并收取了保險費，這時構(gòu)成保險人放棄了拒保權(quán)。再如保險事故發(fā)生，受益人在合同規(guī)定的期限不索賠，構(gòu)成受益人放棄主張保險金的權(quán)利。
禁止反言指既然已經(jīng)放棄某種權(quán)利，就不得再主張該權(quán)利。比如上面第一個例子，保險人不能在承保后，再向投保人主張拒保的權(quán)利。
保險公司投訴分析報告篇六
投訴中心成立以來，我堅決貫徹和執(zhí)行執(zhí)法局的各項命令和決定，堅持及時，便民，服務(wù)和群眾利益無小事的原則，不論公休日，節(jié)假日，始終認真接聽及時處理各類投訴案件。做到件件有答復(fù)，事事有回音，贏得了廣大市民的好評，為樹立執(zhí)法局的良好形象添彩增色。
城市管理是一個動態(tài)的，漸進的，螺旋式推進的過程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會出現(xiàn)，要堅持與時俱進，敢于創(chuàng)新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉(zhuǎn)化為促進城管上質(zhì)量，上臺階的源泉和動力。
投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應(yīng)，是評判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據(jù)。在工作中我們認真的對待每一例投訴案件，詳細分析，分類統(tǒng)計，盡快處理根據(jù)群眾舉報違章建設(shè)的問題，我們及時上報領(lǐng)導(dǎo)，果斷處理，保證執(zhí)法工作的順利進行。
投訴工作是加強溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規(guī)范治理戶外廣告，門頭牌匾，清理占道經(jīng)營和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對象是下崗職工城市居民等弱勢群體，使工作矛盾一度復(fù)雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細致的工作，動之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪事件的發(fā)生。
隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高，人民群眾的民主觀念和參政議政的意識明顯增強，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎(chǔ)。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開言路，讓群眾有話可以說，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。
舉報電話是直接吸取群眾意見的有效方式，有隨意性、普遍性和個案性，針對這個特點，一方面我們堅持個案處理，每報一表及時整理報送有關(guān)部門，另一方面還每周，每月為時序節(jié)點對舉報進行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類，整理存檔，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，為領(lǐng)導(dǎo)決策，提供真實可靠的第一手資料。
這是面對面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險重問題的重要途徑，更是防止多頭上訪反復(fù)上訪的有力舉措。對于來人來訪案件，做到首問負責(zé)，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進情感距離，耐心聽取群眾意見，現(xiàn)場解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細記錄，形成書面材料，現(xiàn)場解決不了的指定專人負責(zé)一抓到底。
不管是老大難問題還是跨城區(qū)跨部門的多頭管理問題，投訴中心都能認真分析，科學(xué)合理的給與答復(fù)。
媒體具有廣泛的示范效應(yīng)，是主要輿論的導(dǎo)向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進工作，搞不好就會造成工作被動。我們在廣泛關(guān)注各類媒體報道的同時，加強與黨報黨刊的溝通，對城管工作中的重大事項和敏感的執(zhí)法問題，邀請媒體全程參與，力求客觀公正報道，達到監(jiān)督執(zhí)法，宣傳城管爭取群眾支持的雙重目的。
投訴工作中存在的突出問題是投訴久拖不決的問題，小矛盾能拖成大矛盾，簡單問題能拖成復(fù)雜問題。做好投訴工作的關(guān)鍵是要切實加強宗旨意識和服務(wù)意識，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對不能馬上辦理的要創(chuàng)造條件辦，并主動說明情況，對群眾不明白的政策規(guī)定不允許辦理的，要把有關(guān)政策解釋清楚，爭取群眾的理解支持，對無理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報復(fù)不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護法律的嚴肅性保護大多數(shù)人的公共利益。
提高自己的專業(yè)知識水平，更好的服務(wù)自己所從事的執(zhí)法工作，繼續(xù)參加中央學(xué)校的學(xué)習(xí)，豐富自己的法律知識。提高工作效率。發(fā)揚快，細，嚴，實的工作作風(fēng)，及時解決處理，群眾關(guān)心的熱點，難點問題。堅持民有所呼，我有所應(yīng)，民有所求，我有所為的精神，以群眾的滿意程度為工作的基本標準，切實把執(zhí)法局窗口工作落到實處。認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，善始善終地完成在市土方市場管理辦公室的幫助工作。
保險公司投訴分析報告篇七
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
因個人職業(yè)選擇的原因，我現(xiàn)在請求辭去在中國人民人壽保險股份有限公司泉州市中心支公司銀行保險部客戶經(jīng)理職位。公司的企業(yè)文化感化了我，我對公司是深有感情的。
來到人保壽近一年了，正是在這里我開始步入保險這個行業(yè)，完成了自己從一個白板到業(yè)務(wù)骨干的轉(zhuǎn)變。公司平等的人際關(guān)系和開明的工作作風(fēng)，一度讓我有著找到了依靠的感覺，在這里我能開心的工作，開心的.學(xué)習(xí)。
我要感謝人保壽近一年來對我的培養(yǎng)，從試用到轉(zhuǎn)正，公司給予了我成長的機會和學(xué)習(xí)發(fā)展的平臺，各級領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的指導(dǎo)、關(guān)心和幫助，將使我受益終身。在工作中我不斷得到了何經(jīng)理、謝經(jīng)理以及各位部門經(jīng)理的的教導(dǎo)與點撥、指點與幫助；在參加公司20xx年開門紅業(yè)務(wù)，我努力做出成績，試用期的第一個月度完成躉交保費565.2萬的驕人成績，付出的努力是有大家目共睹的，得到的回報卻是少之又少，但我顧全大局繼續(xù)發(fā)揮吃苦耐勞精神，不拋棄，不放棄，服從組織安排的任務(wù)堅決完成；從我入司以來截止到目前已完成實收保費812。8萬，離我自定的在一個網(wǎng)點目標完成千萬已不再是遙遠的距，相信在我的努力之下年底之前即可完成。
我從20xx年初進入公司，正是泉州市中心支公司經(jīng)營最困難的時候，我親身經(jīng)歷了公司擺脫被動不利局面、走上發(fā)展的正軌的全過程，同時我也為能在這樣一個英明果斷的領(lǐng)導(dǎo)班子和團結(jié)協(xié)作的同事之中工作過而驕傲。
我清楚公司接納我們這批新人的決策眼光，公司正值用人之際，我很遺憾自己在這個時候向公司正式提出離職。人保壽美好的發(fā)展前景及良好的合作氛圍讓我在即將離去之際仍感不舍，但今因個人原因，我已決定離開公司，希望我的離去不會給公司帶來任何不便；對分公司各位領(lǐng)導(dǎo)、謝經(jīng)理的賞識與信任，我將終抱感激之情。
今后，無論我將怎樣生活，我都會永遠感激人保公司對我的培養(yǎng)，在我困難的時候，工作中不成熟的時候給我的幫助和寬容。是泉州人保壽給了我現(xiàn)在擁有的一切。
請接受我的離職請求。
此致
敬禮！
辭職人：
20xx年xx月xx日。
保險公司投訴分析報告篇八
由于3月份的特殊原因使得當月投訴量排在全年首位，其他月份投訴量基本平穩(wěn)。
較08年相比，廣東、北京、江蘇、山東、上海的投訴量依然排名前五，廣東地區(qū)手機用戶的投訴量所占比重有所下降，而北京地區(qū)的則增長很快，已經(jīng)由原來的排名第三位上升至第二位。
本年度的8623宗有效投訴共反映出12206個投訴問題，排名前十的投訴問題如下：
看，手機消費群體文化水平較高，與之相應(yīng)的是維權(quán)意識也較強，懂得通過第三方機構(gòu)來維護自身權(quán)益。
六、投訴處理時效分析。
處理。
2.25%，得以更換新機的占6.12%，得以保修的占27.66%，但是也有17.86%的投訴被企業(yè)認為不在三包范圍。
在今年協(xié)調(diào)完成的投訴中，共有1776位投訴人參與了滿意度投票，275位投訴人非常滿意處理結(jié)果，407位投訴人基本滿意處理結(jié)果，1094位投訴人不滿意處理結(jié)果，由此可見手機行業(yè)投訴處理用戶滿意度還有待提高。
八、投訴處理較好較差企業(yè)。
根據(jù)企業(yè)對用戶投訴的重視程度、處理效率、用戶滿意度等綜合情況，09年度手機行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：金立、諾基亞等，處理較好的專業(yè)賣場有：蘇寧、國美、中域電訊、訊捷等。
處理較差的企業(yè)有：酷派、夏新、cect、ut斯達康、紫光海泰、知己訊聯(lián)等，處理較差賣場有：協(xié)亨、星球通等。
九、行業(yè)投訴量排名前十品牌。
注：投訴量的高底跟品牌市場占有率有一定關(guān)系，該數(shù)據(jù)來源315ts，僅供參考，另外據(jù)金鵬售后回復(fù)，涉及金鵬品牌的投訴部分為假冒產(chǎn)品。
09年度，手機行業(yè)涉及賣場的投訴迅速增長，較08年相比將近翻了一番，涉及賣場關(guān)鍵詞近200個。
十、行業(yè)投訴指數(shù)排名前十品牌。
為了更科學(xué)具體的體現(xiàn)出投訴率和市場占有率的關(guān)系，今年我們首次推出投訴率指數(shù)的排名，投訴率指數(shù)主要是根據(jù)企業(yè)的銷售量和投訴量的比值加權(quán)平均算出來的`一個數(shù)據(jù)。
從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可見，夏新的投訴指數(shù)最高，遙遙領(lǐng)先于其他品牌，幾乎是第二名的兩倍，這需要引起夏新相關(guān)部門的重視和注意，改善售后服務(wù)，以更好的降低投訴指數(shù)。
十一、維權(quán)建議。
1、至少認真的讀兩遍手機三包規(guī)定。
2、購機前多了解欲購買的手機型號報價、性能。
3、購買時選擇大型專業(yè)賣場并索要正規(guī)發(fā)票和保修卡，同時仔細檢查外觀及檢測功能，建議特別留意屏幕是否有壞點。
4、出現(xiàn)質(zhì)量問題最好找正規(guī)的廠家售后網(wǎng)點維修。
5、送修一定要索要維修工單，根據(jù)手機三包規(guī)定，在保修期內(nèi)經(jīng)過兩次有效維修仍不能正常使用的可以要求更換新機，而維修工單將是最有效的維修憑證。
6、不要購買山寨機或水貨，因為售后沒保障。如果你的手機被無故扣費，可直接找電信營運商要求退還被扣費用，在致電要求退費之前建議熟讀《移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)合作管理辦法》。
allrightsreserved.315消費電子投訴網(wǎng)。
保險公司投訴分析報告篇九
第一條為切實有效提高投訴案件處理時效，維護公司的整體利益和形象，保證投訴案件及時、有效地得以處理、解決，結(jié)合工作實際特制定本細則。
第二條本細則適用于總、分、支理賠追償事業(yè)部所有部門和人員。
第三條本細則根據(jù)總公司相關(guān)要求制定了對工作人員的獎懲制度，并從本辦法發(fā)布之日起正式實施。
第四條投訴處理的基本原則。
（一）保密原則。公司對投訴人及相關(guān)案件信息進行嚴格保密；
（三）合理原則。以事實為依據(jù)，綜合考慮多重因素，合理妥善解決；
（五）效率原則。投訴處理遵循時限規(guī)定，事實清楚、要求合理的需投訴迅速解決。
第二章組織架構(gòu)和職責(zé)分工。
第五條組織架構(gòu)。
客戶理賠投訴管理體系，組織架構(gòu)與組成如下：
投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：
副組長：成員：
二、投訴處理小組：
組長：總公司相關(guān)部門負責(zé)人、分公司理賠事業(yè)部負責(zé)人。
成員：總公司投訴管理相關(guān)人員、分公司投訴專員、各業(yè)務(wù)管理條線主管。
（一）啟動投訴應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)處理客戶投訴及重大、緊急、突發(fā)投訴事件；
（二）督促、催辦投訴處理部門及時處理客戶投訴；
（四）溝通、協(xié)調(diào)理賠事業(yè)部各部門處理相關(guān)投訴案件。
（五）各分公司投訴專員每月初將上月的投訴受理清單與分析匯總發(fā)至總公司投訴管理室；
（七）及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報重大投訴處理情況及落實結(jié)果；
（八）投訴處理必須經(jīng)過完整調(diào)查，具備關(guān)鍵證據(jù)完整，事實清楚，論證合理，辦案過程記錄及檔案完整。
三、總公司理賠部業(yè)務(wù)部門投訴負責(zé)人主要職責(zé)。
總公司理賠部各業(yè)務(wù)條線部門領(lǐng)導(dǎo)，為各自對應(yīng)工作的投訴處理監(jiān)督責(zé)任人，主要工作職責(zé)：
（一）立即安排人員調(diào)查、核實被投訴事項，做到當日投訴當日處理；
（二）對投訴事項在規(guī)定的時間內(nèi)提出處理意見，落實處理結(jié)果；
（三）及時向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。
分公司理賠部負責(zé)人為分公司層面投訴案件處理監(jiān)督責(zé)任人，其主要職責(zé)：
（一）負責(zé)貫徹執(zhí)行總公司客戶投訴管理政策與辦法；
（二）負責(zé)分公司所有客戶投訴的處理與監(jiān)督；
（三）對投訴事項提出處理意見，落實處理結(jié)果；
（四）及時向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。
五、投訴主要責(zé)任人職責(zé)。
投訴的主要責(zé)任人是指投訴的內(nèi)容所對應(yīng)的崗位人員（如果投訴針對的是一個組織，責(zé)任人為這個組織的負責(zé)人）。投訴案件涉及的相關(guān)崗位責(zé)任人有義務(wù)配合投訴處理人員處理好相應(yīng)的投訴。
第三章投訴處理流程。
第七條接到客戶投訴之后，進入投訴處理流程。
三、總、分公司投訴處理人員在接到投訴材料后，應(yīng)在12小時內(nèi)最長不超過24小時將投訴處理進展情況在系統(tǒng)中備案，便于客戶致電×××××?xí)r，熱線人員可以給予客戶咨詢解答，直至投訴案件處理完畢。
四、投訴的結(jié)案標準。
（一）客戶接受我司提出的處理方案；
（二）客戶不接受我司的處理方案，但有足夠的法律、法規(guī)支持我司的處理意見；
（三）投訴管理部門認定的無效投訴。
五、總、分公司投訴管理崗將處理結(jié)果存至投訴處理系統(tǒng)，點擊結(jié)案。
六、提出管理改進意見。
投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營管理問題時，總公司投訴管理崗（或分公司投訴專員）應(yīng)當以書面方式向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)小組反映，積極提供改進意見，溝通建議情況應(yīng)當在投訴處理檔案中記載。
第四章危機應(yīng)對。
第八條針對緊急、重大的投訴，由分公司理賠執(zhí)委會進行討論并出具處理意見后上報總公司投訴管理室，總公司投訴管理室根據(jù)分公司意見進行協(xié)調(diào)處理，必要時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，或召集總公司核心業(yè)務(wù)執(zhí)委會領(lǐng)導(dǎo)進行討論決定。最終處理意見要在當日進行反饋。
第五章獎懲措施。
第九條針對客戶的有效投訴案件，確定直接責(zé)任人為引發(fā)投訴的員工，間接責(zé)任人為該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)（按照工作匯報線確定），根據(jù)投訴的級別及投訴渠道來源不同，對責(zé)任人進行獎懲，具體通知如下：
一、客戶致電×××××或者直接電話投訴的：
3、重大投訴（客戶投訴三次及以上），由總公司投訴管理崗（或各機構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具100元罰單，該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)出具50元罰單，同時快速協(xié)調(diào)并于當天處理完畢投訴。
二、危機投訴：
3、網(wǎng)絡(luò)投訴，經(jīng)過調(diào)查屬實的，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負責(zé)人罰款200元，其中影響重大需要公司啟動公關(guān)才能消除影響的，對直接責(zé)任人、理賠負責(zé)人各罰款公關(guān)費用的10%。
三、懲罰考核：對總公司投訴管理專員的考核由總公司理賠事業(yè)部進行；對總、分公司投訴處理相關(guān)責(zé)任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進行監(jiān)督，并提供考核依據(jù)。
四、總公司投訴管理崗對投訴進行統(tǒng)計分析，實行定期通報、個案特報，向相關(guān)部門提出改進服務(wù)的意見和建議。
投訴罰單由各機構(gòu)投訴專員負責(zé)出具，匯總并于每月1號上報上月處罰情況至總公司投訴管理室（×××××@×××××.com）進行備案，同時由總公司投訴管理室轉(zhuǎn)交人力部進行獎罰金額的確認及執(zhí)行。
第五章附則。
第十條本細則的解釋權(quán)歸屬總公司理賠追償事業(yè)部。第十一條本細則自下發(fā)之日起執(zhí)行。此前下發(fā)的相關(guān)規(guī)定如與本細則矛盾，以此文為準。
總公司理賠追償事業(yè)部。
××××××××。
保險公司投訴分析報告篇十
今年以來，我縣信訪工作在市xxx的精心指導(dǎo)下，在縣委、縣政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞全縣中心工作，信訪秩序得到進一步規(guī)范和好轉(zhuǎn)，到市、進京越級上訪明顯減少。雖然取得一定成績，但和其他縣區(qū)相比，我縣在全市信訪工作綜合排名中位列第七名，還需進一步努力，進一步提高。具體情況如下：
上半年,我縣共接待上訪群眾245批1419人次，同期上升7%；到市訪47批142人次，同期下降34%；赴省上訪12批26人次，同期上升；進京上訪2批3人次，同期下降67%，進京非訪0人次，同期去年進京非訪1人次。未發(fā)生影響重大的赴省、進京集體上訪和惡性上訪。信訪信息系統(tǒng)上級轉(zhuǎn)送交辦56件114人次，其中市轉(zhuǎn)交33件91人次；省轉(zhuǎn)交5件5人次，國轉(zhuǎn)交18件18人次。
（一）信訪形勢依然比較嚴峻，不容樂觀。來縣信訪總量仍然較大，越級上訪還時有發(fā)生。
(四)部分涉事單位對越級上訪和非訪工作還沒有引起足夠重視，沒有把矛盾和問題徹底化解。對縣聯(lián)席會議交辦的案件不重視、辦理不及時、行文不規(guī)范，不穩(wěn)定因素和潛在的風(fēng)險隱患較多，屬地穩(wěn)控工作壓的不實，責(zé)任不清，管控措施不力，疏導(dǎo)教育態(tài)度不端正，將矛盾上交，導(dǎo)致越級訪。
（一）堅決打贏“四大攻堅戰(zhàn)”。今年以來，中、省、市交辦“四大攻堅”信訪事項3件（安茂元信訪事項、曹燕麗信訪事項、殷紅林信訪事項），現(xiàn)已辦結(jié)，處理意見已審核并上報市局審核，縣級自查“四大攻堅”信訪事項2件，現(xiàn)都已交辦責(zé)任主體單位，目前正在辦理中。各鎮(zhèn)（街）及相關(guān)單位高度重視，認真化解，按期辦結(jié)，確保在“四大攻堅戰(zhàn)”工作上不出問題。
（二）加大信訪案件的督查督辦。每月召開信訪聯(lián)席會議，研究解決重點疑難信訪事項。同時，加大信訪件的督查督辦力度，不定期聯(lián)合相關(guān)部門組成督查組對信訪案件的辦理情況進行督查督辦，及時進行通報，督促責(zé)任單位在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。
保險公司投訴分析報告篇十一
xx年初，我司經(jīng)理室就針對**地區(qū)保險市場變化及20xx年全年保費收入情況進行綜合分析，將上級公司下達我司的各項指標進行層層分解，把計劃分解成月計劃，月月盤點、月月落實，有效的保證了對計劃落實情況及時的進行監(jiān)控和調(diào)整。
2、搶占車險市場，加大新工程、新項目的拓展力度，堅決的丟棄“垃圾保費”
一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報續(xù)保業(yè)務(wù)臺帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報，馬上在全司公布，其他人員可以參與競爭，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險種的市場份額占有率。二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項目、新上工程名錄，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場做到心中有數(shù)，充分把握市場主動，填補了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對20xx年業(yè)務(wù)臺賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20xx年展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細，并分解到相關(guān)部門，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報廢車輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明；屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進攻，上門聽取意見和建議，改善服務(wù)手段，逐個突破，全面爭取回流。四是大小齊抓，能保則保。因為企業(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財產(chǎn)保險形成了較大的沖擊，加之競爭等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對這些情況，我們充分動員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對保費在5萬元以上的實行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。
3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。
**地區(qū)現(xiàn)有10家（中國財保、中國人壽、太平洋產(chǎn)險、太平洋壽險、中華產(chǎn)險、平安產(chǎn)險、平安壽險、天安產(chǎn)險、華邦代理、匯豐代理）經(jīng)營財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)和短期健康險業(yè)務(wù)的保險公司、營銷部、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司（大地產(chǎn)險）在我縣爭奪業(yè)務(wù)，而**地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力，保持沉著冷靜，客觀面對現(xiàn)實情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，突出匯報我司是如何加大對地方經(jīng)濟建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個體、私營經(jīng)濟企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險保障，主動服務(wù)于他們，給予肯定。真實的讓縣委、縣政府感到人保財險公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對我司工作給予了很大地傾斜。二是深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流”業(yè)務(wù)，使其他保險公司的工作處于被動狀態(tài)。三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實行劃塊包干，進行了多次回訪，請他們對我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認為公司領(lǐng)導(dǎo)主動登門是人保財險的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶對我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對所有新?？蛻舯仨毊斆娼忉寳l款并承諾服務(wù)項目，與企業(yè)進行不斷的聯(lián)絡(luò)，實行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。
保險公司投訴分析報告篇十二
各會員單位：
為加深各保險公司學(xué)習(xí)和理解《中國^v^關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》，強化保險公司維護消費者權(quán)益的主體責(zé)任,重視和改進各保險客戶服務(wù)，促進保險消費投訴處理水平的提升,加強消費者教育和風(fēng)險提示，加快推進保險業(yè)信用體系建設(shè)，愛護好、維護好、保護好保險消費者合法權(quán)益,有效改善服務(wù)滿意度,消除和避免發(fā)生負面事件帶來的輿情影響,中國保險學(xué)會將于今年五月在上海、北京兩地分別舉辦全國保險公司輿情管理與客戶投訴處理培訓(xùn)班。相關(guān)事宜通知如下：
一、培訓(xùn)時間、地點。
（一）5月12日—14日（11日報到）上海市。
（二）205月19日—21日（18日報到）北京市。
二、培訓(xùn)內(nèi)容。
模塊一：20xx年中國保險市場輿情分析。
20xx年中國保險市場的輿情重點分析，保險公司如何應(yīng)對新媒體階段的輿情挑戰(zhàn)。
模塊二：《20xx年保險公司投訴處理考評情況的通報》權(quán)威解讀。
模塊三：《2017年保險消費者權(quán)益保護工作要點》權(quán)威解讀。
《2017年保險消費者權(quán)益保護工作要點》分析和解答。
模塊四：客戶投訴處理原理和實務(wù)。
客戶投訴處理的基本理論，標準步驟和方法。
模塊五:客戶投訴處理案例實戰(zhàn)。
業(yè)內(nèi)壽險公司/產(chǎn)險公司總結(jié)近年客戶投訴經(jīng)典案例分享。
從業(yè)經(jīng)驗交流。
專家及與會代表現(xiàn)場點評。
三、培訓(xùn)師資。
來自權(quán)威部門的領(lǐng)導(dǎo)、國內(nèi)領(lǐng)先保險企業(yè)的專家和高管、專業(yè)領(lǐng)域著名教授、行業(yè)專家為學(xué)員授課;部分參會代表將介紹實務(wù)經(jīng)驗。
四、培訓(xùn)對象。
2．教育科研單位專家、學(xué)者；
3．監(jiān)管機構(gòu)和行業(yè)組織相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人。
五、培訓(xùn)費用。
1．培訓(xùn)費：2700元/人；同一單位組團參加10人以上，免收領(lǐng)隊1人培訓(xùn)費用；
2．食宿費：統(tǒng)一安排，費用自理；
3．費用繳納及發(fā)票：以上費用由參訓(xùn)人員以現(xiàn)金或刷卡形式現(xiàn)場繳納。培訓(xùn)費部分由中國保險學(xué)會開具，食宿費部分由所在酒店開具。
六、培訓(xùn)證書。
培訓(xùn)結(jié)束，統(tǒng)一頒發(fā)中國保險學(xué)會高級管理培訓(xùn)證書。
七、報名及聯(lián)系方式。
保險公司投訴分析報告篇十三
電話、客戶來訪、信函、保監(jiān)會及行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。5.2分類。
根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)及嚴重程度，將投訴件分為傾訴件、一般投訴件、重大投訴件、舉報件4類。
5.2.1傾訴件：投訴內(nèi)容屬公司正常的業(yè)務(wù)操作范圍且符合相關(guān)規(guī)定，投訴人來電僅為發(fā)泄不滿情緒且無需作后續(xù)處理的投訴件。
5.2.2一般投訴件：投訴人對公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作方式、服務(wù)態(tài)度或技能、承保理賠處理結(jié)果等方面提出意見或建議，需要調(diào)查核實后予以處理或反饋的投訴件。
5.2.3重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受或可能遭受的直接經(jīng)濟損失在人。
民幣2萬元（含）或等值外幣以上的投訴件；投訴到保監(jiān)局的案件及被媒體曝光的案件等。
規(guī)范性與靈活性相結(jié)合的原則“一站式”服務(wù)原則及時受理，快速解決的原則專崗負責(zé)和首問責(zé)任相結(jié)合的原則工作程序7.1記錄投訴內(nèi)容。
使用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。7.2判斷投訴是否成立。
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。7.3確定投訴處理責(zé)任部門。
根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責(zé)人。7.4責(zé)任部門分析投訴原因。
查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。
7.5提出處理方案。
根據(jù)調(diào)查后的結(jié)果及公司相關(guān)管理辦法制定處理方案。
7.6提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。
對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
7.7實施處理方案，依照公司相關(guān)規(guī)定逐級上報，并告知客戶處理結(jié)果同時收集客戶的反饋意見。
7.7.1對經(jīng)查明屬有效案件的直接責(zé)任者和部門主管人員要按照公司相關(guān)管理辦法進行處理，同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進行追究。
7.7.2對經(jīng)查明屬無效案件的須向客戶闡明事實，解釋原因，將處理結(jié)果及客戶最終意見記錄在案。7.8總結(jié)評價。
有下述行為，按公司《員工違規(guī)行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定進行處罰。
10.3在投訴處理過程中，與投訴人發(fā)生爭執(zhí)或態(tài)度惡劣的，或發(fā)生其他損害公司利益行為的，或由于案件處理不當導(dǎo)致投訴人再次投訴或投訴升級的。
保險公司投訴分析報告篇十四
20__年是業(yè)管各項工作取得較好成績的一年，一年來在曾總的英明領(lǐng)導(dǎo)下，在欽經(jīng)理的指導(dǎo)和幫助下，比較圓滿地完成了公司交給我的各項工作。在今年工作的基礎(chǔ)上，細分了日常工作，做實了階段工作，做好了一批緊急又特別重要的工作，同時也加強了對自身工作技能的提升和思想層面上的升華，使湖南業(yè)管工作在全國全系統(tǒng)中獲得了較好的評價，現(xiàn)將一年來工作情況總結(jié)如下：
一、細化日常工作，提升工作效率，20__年初為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，根據(jù)業(yè)管的實際情況對現(xiàn)在日常工作進行了細分(包括：日報表、方案追蹤、機構(gòu)業(yè)務(wù)追蹤、方案預(yù)提兌現(xiàn)及月度會議召開和培訓(xùn)等等)，明確了每天，每周，每月，季度及全年應(yīng)該做的具體工作，并郵件上報部門經(jīng)理，同時將工作細分的情況制作成e_cel表格方便隨時查閱，通過對現(xiàn)有工作的細分歸類，使工作分配更為合理，提高了工作效率。
二、用心做好階段工作，逐步推進會議培訓(xùn)工作精細化，20__年是全省業(yè)務(wù)前線扭虧為盈的關(guān)鍵一年，伴隨著新領(lǐng)導(dǎo)曾總的到來、湖南華康業(yè)務(wù)規(guī)模日益壯大，這都離不開曾總的正確指引及專業(yè)的會議經(jīng)營制度，以會帶訓(xùn)，以訓(xùn)促發(fā)展。每周視頻會議及每月的總結(jié)啟動會議我都積極參與，全身心投入，支持和協(xié)助部門經(jīng)理出色的完成一次又一次的會議，通過對會議過程的全程跟蹤讓我學(xué)到了如何做好一名主持人，如何去運作一個大型的會議及如何讓學(xué)員愿意聆聽你所講授的課件等等。歷史反復(fù)證明未來的保險市場將向著更專業(yè)、更高效、更規(guī)范的方向發(fā)展。因此公司高度重視內(nèi)外勤人員的培訓(xùn)是正確的英明之舉，同時借助公司發(fā)展的東風(fēng)，我在每次的會議工作中也逐步成長為一名合格的會議接待及培訓(xùn)管理人員。
三、處理一批特殊案件，真心實意做好代理人服務(wù)工作。曾總經(jīng)常教導(dǎo)我們，代理人是我們的衣食父母，公司激勵方案兌現(xiàn)非常之重要，代理人應(yīng)拿的每一分錢我們都應(yīng)該仔細核對，反復(fù)確認，保證伙伴們的利益不受損失。當然方案兌現(xiàn)過程中仍然出現(xiàn)了很多特殊案件，如：邵陽督導(dǎo)區(qū)14年發(fā)展的費用申請、肖勝寶及李美玉伙伴關(guān)于瀟湘精英入圍的特別申請及祁東及隆回營業(yè)部費用單獨核算的申請等等，類似的特殊申請案件還有很多，雖然處理這些特殊案件的流程或手續(xù)甚是繁瑣，甚至占用日常休息時間，但我覺得這是值得的，因為特殊處理的案件無論金額多少，對于機構(gòu)或是代理人來講其重要性是不言而喻的，只要在公司允許的范圍內(nèi)涉及到機構(gòu)或是代理人切身利益的，那怕花再多時間和精力我都會全力以赴去達成，這是人心背向的重要工作，同時也為業(yè)務(wù)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展提供有力保障。
鞏固了自身。9月，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求我進行了全省內(nèi)勤人員的office操作實戰(zhàn)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)與考試使他們認識到自己的缺點和不足，迫使其加強對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理技術(shù)及技巧的學(xué)習(xí);11月在月度會議上對機構(gòu)負責(zé)人進行了全方位的辦公軟件方面培訓(xùn)，很多實用技巧的使用幫助機構(gòu)提升郵件溝通效率及日常辦公速度，更重要的是通過培訓(xùn)的機會，讓全休內(nèi)勤管理干部有了很好的溝通機會，在與其他人員的交流中認識到自己的不足，相互學(xué)習(xí)營造出你追我趕的氛圍，機構(gòu)業(yè)管工作的順利開展也間接的促進了我工作的順利開展及能力上的提升。
五、搞好同事團結(jié)，加強各部協(xié)作，部門員工的團結(jié)是發(fā)揮整體效率的重要保證，是公司發(fā)展的決定性環(huán)節(jié)。年初的時候我在這個方面的認識并不是很深刻，認為只要做好自已的本職工作就好了，但是代渠部人員少，人員流動大，我不得不承擔一些本職工作之外事情，這樣的情況越來越多時就造成了我與領(lǐng)導(dǎo)之間鬧些小矛盾，經(jīng)過曾總的諄諄教誨，我認識到自已的錯誤做法，現(xiàn)在我十分重視同事間的溝通和交流，在日常相處中建立共同的目標，采取議事原則充分發(fā)揮主觀能動性。我認為要搞好同事團結(jié)首先得講原則，不講原則就沒有戰(zhàn)斗力，但也要講感情，不講感情就沒有凝聚力。每次的舉行大型會議通過多次的會前溝通，采取批評與自我批評的手段緩和矛盾，聽取并了解他人的需要，不違背制度的予以支持和幫助，我作為公司的業(yè)管崗與公司其他部門聯(lián)系緊密，在其他日常工作中也常常需要其他部門協(xié)作和幫助，只有嚴格做好本職工作，加強與其他部門的溝通和交流才能使各部門之間信息通暢、共同提高。只有嚴于利己、寬以待人，并積極配合其他部門的工作，才能保證業(yè)管工作有條不紊的開展。
20__年是公司轉(zhuǎn)型提速發(fā)展年，面對嚴峻業(yè)務(wù)壓力，業(yè)管工作同樣困難重重。機構(gòu)人事變動頻繁，專業(yè)技術(shù)人才的欠缺是我們執(zhí)行上的軟肋。業(yè)務(wù)增長過快，業(yè)務(wù)追蹤及培訓(xùn)人員技能不足，整體業(yè)務(wù)水平不高是我們服務(wù)上的缺陷。盡管前進的道路依舊曲折不堪，未來的工作還需要灑下更多汗水，但我堅信在2__5年里腳踏實地的干好每一件工作，更加頑強的戰(zhàn)斗在業(yè)管工作的第一線上，與公司同發(fā)展共進退，為湖南華康的茁壯成長而努力奮斗!
保險公司投訴分析報告篇十五
客戶投訴是指與公司有承保要約的客戶以及已承?？蛻?包括受有承保要約客戶及已承保客。
其他原因向公司投訴的，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門處理。
對于客戶服務(wù)部門受理的及相關(guān)部門或機構(gòu)轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部門處理的投訴案件必須當時錄入。
二、投訴管理及處理原則(四)部門協(xié)作，責(zé)任明確的原則。
承保公司應(yīng)對所轄客戶的投訴案件進行處理。(六)客戶利益與公司利益兼顧的原則。
處理客戶投訴要兼顧客戶利益與公司利益。第二章投訴分類投訴方式短信。
電話(呼入、呼出)網(wǎng)絡(luò)信函客戶來訪傳真。
入”方式投訴。
銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤。
導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件。
銷售人員/銷售機構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員。
專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件。第二章投訴分類。
(三)柜面形象類。
面秩序混亂而引發(fā)的投訴件。
萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類(四)承保類。
因保險合同錄入/打印及裝訂錯誤、未按規(guī)定及時為客戶出具有效保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時間過長或核保結(jié)果客戶不滿意等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(五)保全類因公司或代理機構(gòu)網(wǎng)點少、未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時間過長、附加險不能續(xù)?；虮灰蠹淤M續(xù)保、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(六)理賠類。
客戶因理賠時間過長、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計算錯誤及公司丟失客戶理賠資料等原因引發(fā)的投訴件。
萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類(七)電話中心類。
對95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動語音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問題處理效率不滿等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(八)公司產(chǎn)品類。
對自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍理賠規(guī)定不滿、費用補償性產(chǎn)品的條款責(zé)任補償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款規(guī)定或條款不滿等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(九)收付費類。
對收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因引發(fā)的投訴件。
(十一)其他類投訴件。
一般投訴件指投訴受理人員在權(quán)限范圍內(nèi)直接解決;或不能直接與投訴人協(xié)商處理，需經(jīng)授權(quán)或需轉(zhuǎn)交其他相關(guān)職能部門進一步調(diào)查、研究、處理的投訴件。
重大投訴是指投訴人反映的問題涉及公司形象和聲譽，有可能引起媒體報道，有較嚴重的負面影響，或投訴人反映的問題涉及面較廣、有引發(fā)群體投訴隱患，需要經(jīng)過疑難問題協(xié)調(diào)委員會進行裁定的投訴案件。
報上級機構(gòu)審批的投訴案件。一般投訴件重大投訴件疑難投訴件。
根據(jù)投訴件的處理難度及造成的負面影響。
二、客戶服務(wù)疑難問題協(xié)調(diào)委員會。
主要職責(zé)是對重大、疑難案件的最終裁定。組織對重大、疑難投訴案件進行討論，聽取各相關(guān)部門對疑難投訴的處理意見，提出案件最終處理意見，并監(jiān)督處理意見的落實。有權(quán)限對相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的最終裁定工作。疑難問題協(xié)調(diào)委員會辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部門，成員由各級公司總裁室(總經(jīng)理室)分管領(lǐng)導(dǎo)以及客服、銷售、業(yè)管、信息及涉及投訴案件的部門負責(zé)人組成。
第三章組織機構(gòu)及職責(zé)三、各級投訴管理、處理機構(gòu)。
客戶投訴是反映公司業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展存在問題最直接的方式。各級公司客戶服務(wù)部門是投訴案件的主要受理和答復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。各級公司客戶服務(wù)部門需對案件處理部門對案件的處理時效、處理質(zhì)量等方面進行監(jiān)督，并及時、定期向本級公司總裁室(總經(jīng)理室)反饋。對案件處理部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機構(gòu)內(nèi)公示，同時，抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。
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(二)省公司客戶服務(wù)管理中心，其主要職責(zé)為:1、負責(zé)對客戶投訴工作相關(guān)制度、工作標準和流程進行細化，組織投訴案件滿意度抽查，組織投訴處理考核，對投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例并進行分析，對投訴資料進行歸檔;2、負責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息;及時處理、上報重大疑難投訴案件;3、負責(zé)受理、處理投訴人通過各種途徑投訴至省公司的案件，對于需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶訴求提出初步處理意見，及時聯(lián)系、跟進、參與公司相關(guān)部門或下級機構(gòu)調(diào)查處理;4、負責(zé)對業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴、總公司轉(zhuǎn)辦的投訴、下級機構(gòu)上報投訴直接處理或提出處理意見，聯(lián)系、跟進、參與公司相關(guān)部門或下級機構(gòu)調(diào)查處理;5、負責(zé)對公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶重復(fù)投訴及投訴案件升級等情形的投訴件重新審核工作，并針對客戶重復(fù)投訴及存在差異的疑點提出相應(yīng)指導(dǎo)意見，返原案件處理公司或部門重新調(diào)查處理;6、負責(zé)組織召開部門聯(lián)席會議，討論確定跨部門投訴件的調(diào)查處理;對重大疑難案件提請疑難問題協(xié)調(diào)委員會召開重大疑難投訴協(xié)調(diào)會議;7、有權(quán)限對本級公司受理的、上級公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦及下級公司上報投訴案件的結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認定工作，是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認定工作在結(jié)案前進行;對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類可認定多個原因;有權(quán)限對下級公司投訴結(jié)案及無效投訴案件的真實性進行抽查、修訂、考核工作以及對下級公司投訴案件的原因歸類爭議進行確認、考核工作。
凡認定的投訴案件責(zé)任部門，均需責(zé)任部門負責(zé)人簽字確認。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門負責(zé)人簽字確認。
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(三)a、9b柜面，其主要職責(zé)為:1、a、b柜面是負責(zé)受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理上級公司轉(zhuǎn)來的各類投訴案件的主要部門;2、負責(zé)定期向當?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴信息;及時上報需省公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴;3、負責(zé)受理客戶通過各種方式投訴至柜面的案件;負責(zé)在權(quán)限內(nèi)對柜面受理的投訴、省公司轉(zhuǎn)來的轄內(nèi)投訴件的直接處理;4、對于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理。同時，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過程中，介入調(diào)查工作，提出有利于盡快處理案件的建議性意見;5、對核保、核賠等業(yè)務(wù)已經(jīng)集中處理的公司，負責(zé)將受理的此類投訴案件上報上級公司，根據(jù)上級公司的處理意見進行處理。
6、負責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔、協(xié)助完成滿意度調(diào)查、客戶投訴信息收集及分析等。7、a柜面有權(quán)對直接受理的轄區(qū)內(nèi)投訴件的結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認定工作。是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認定工作在結(jié)案前進行。對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類可認定多個原因。凡認定的投訴案件責(zé)任部門，均需責(zé)任部門負責(zé)人簽字認可。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門負責(zé)人簽字認可。
8、各柜面投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時，必須在人員調(diào)整七個工作日內(nèi)報送上級公司客戶服務(wù)部門。
第三章組織機構(gòu)及職責(zé)。
第三章組織機構(gòu)及職責(zé)。
銷售部門:對于銷售人員重大違規(guī)，如侵占、挪用客戶保費，在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件以及銷售人員/銷售機構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息或因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件由銷售部門負責(zé)調(diào)查處理。
銷售督察部:客戶對銷售人員違法、違規(guī)行為的投訴，由銷售督察部負責(zé)督辦。對于構(gòu)成案件需要由銷售督察部門處理的，由銷售部門轉(zhuǎn)銷售督察部門按照《印發(fā)〈中國人壽保險股份有限公司保險營銷員案件查處工作指引〉的通知》(國壽人險發(fā)[2008]349號)的規(guī)定進行處理。
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業(yè)務(wù)管理部門:對于柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件由業(yè)務(wù)管理部門負責(zé)調(diào)查處理。
財務(wù)部:對因收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因引發(fā)的投訴件由財務(wù)部門會同業(yè)務(wù)管理部、信息技術(shù)部調(diào)查處理。
查工作?？偣尽⑹〖壒鞠嚓P(guān)部門協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶服務(wù)部門抄送到本部門的投訴案件，并對于下級公司有關(guān)該案件的請示給予及時指導(dǎo)。
2、地市公司協(xié)調(diào)員負責(zé)將案件的進展情況在客戶服務(wù)部門要求的時限內(nèi)向本級公司客戶服務(wù)部門反饋;對于復(fù)雜案件，每7個工作日向客戶服務(wù)部門反饋1次案件調(diào)查進展情況。3、負責(zé)受理、處理客戶直接到本部門投訴案件，詳細記錄客戶的訴求，向客戶做好投訴處理前的解釋安撫工作。
第四章投訴管理結(jié)案記錄與確認跟進處理反饋投訴處理流程第四章投訴管理記與確。
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4、對于接收到上級公司、監(jiān)管部門、其他部門協(xié)調(diào)員轉(zhuǎn)來的和本機構(gòu)受理的客戶投訴件，由本級公司投訴處理人員在1個工作日之內(nèi)向客戶確認本公司已經(jīng)受理其投訴，當日在callcenter系統(tǒng)內(nèi)詳細記錄投訴類服務(wù)單，同時將與客戶溝通內(nèi)容記入投訴服務(wù)單中。對于沒有記入服務(wù)單的，視作未與客戶進行確認。
對于復(fù)雜案件,每7個工作日向客戶反饋1次案件進展情況或案件的最終處理意見;5、對于一次受理涉及多方面投訴，涉及多個部門的，應(yīng)對照投訴類別繕制服務(wù)單，詳細描述客戶投訴涉及的所有問題，首先向主要問題涉及部門流轉(zhuǎn)處理，同時抄送案件其他相關(guān)部門流轉(zhuǎn)處理。如需與客戶進行核實信息，應(yīng)由本級公司投訴處理人員匯集各部門的意見統(tǒng)一與客戶聯(lián)系或約請客戶與涉及部門共同開會予以核實處理。
6、對于客戶重復(fù)投訴，即對于同一事件在結(jié)案后再次投訴的作為重復(fù)投訴，計為1件投訴。在其第一次投訴時詳細記錄其要求并進行流轉(zhuǎn)，其后每次投訴都要記錄投訴類服務(wù)單進行流轉(zhuǎn)，并與首次記錄的服務(wù)單進行關(guān)聯(lián)。客戶重復(fù)投訴，投訴件數(shù)為1件，投訴次數(shù)可為多次。7、對于投訴升級，即對于同一有效投訴件在本辦法規(guī)定的處理時限以后，客戶對處理結(jié)果不滿意，再次向上一級公司投訴或投訴至媒體或外部監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)作為投訴升級，重新制作投訴服務(wù)單，與前期同一事件投訴關(guān)聯(lián)服務(wù)單，投訴件數(shù)計為2件。
2、對于投訴受理人員無法直接為投訴人解決問題的，受理人員在當日將服務(wù)單提交二線支持崗或投訴崗，二線支持崗或投訴崗根據(jù)投訴涉及的主要部門進行分派。如主要處理部門認為需要其他部門協(xié)助的，由主要處理部門直接協(xié)調(diào)其他部門共同辦理。如主要處理部門認為該投訴案件不屬于該部門職責(zé)，應(yīng)退回會辦單至客戶服務(wù)部門，二線支持崗或投訴崗根據(jù)投訴涉及的部門再次進行分派。
1、對于一般性投訴件，受理人員能夠當場解決的當場解決，并立即在callcenter系統(tǒng)投訴類服務(wù)單中記錄解決情況。
3、對于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處理時限或超過處理時限仍未有任何反饋的，二線人員或投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門發(fā)送催辦單進行提醒。
跟進。
3、對于需向客戶書面反饋處理意見的，需填寫《客戶投訴處理意見書》，送當?shù)毓痉深檰枌徍?，確認無誤后及時將處理決定告知客戶，并督促相關(guān)部門及人員進行實施。2、重大、疑難投訴件須提請疑難問題協(xié)調(diào)委員會召開臨時會議，經(jīng)疑難問題協(xié)調(diào)委員會審定后做出決定，必要時可報上級公司，請求支持。
4、在投訴處理中應(yīng)考慮情節(jié)的輕重、危害后果、社會影響等，根據(jù)情況選擇不同的處理方式。
處理。
反饋。
務(wù)部門要做好客戶的解釋安撫工作。第四章投訴管理結(jié)案。
遵循哪個機構(gòu)受理哪個機構(gòu)結(jié)案的原則?？偣净虮O(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的案件，由省級公司結(jié)案。各級公司客戶服務(wù)部門投訴處理與管理人員有結(jié)案權(quán)限。
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第四章投訴管理有效投訴結(jié)案情形。
當公司與客戶之間達成一致意見，投訴得到相應(yīng)解決，公司實際履行且客戶簽字認可后，可進行結(jié)案;經(jīng)過客服人員安撫解釋客戶理解且公司沒有發(fā)生費用支出的，可直接結(jié)案?？蛻舨煌馔对V處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當?shù)毓疽呻y問題協(xié)調(diào)委員會認定公司的處理結(jié)果確實依法合規(guī)且有疑難問題協(xié)調(diào)委員會會議記錄的，可以結(jié)案。對責(zé)任清晰且確屬公司責(zé)任的案件，與客戶協(xié)商達成一致意見并實際處理完成，可在callcenter系統(tǒng)內(nèi)做結(jié)案處理，附有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料;對公司內(nèi)部責(zé)任人的后續(xù)處理資料，需在結(jié)案后30個工作日內(nèi)進行補錄。
處理過程中客戶提出自愿放棄投訴，但公司已經(jīng)發(fā)生任何費用支出等，可作為有效投訴進行結(jié)案，特殊情況報上級部門批準。
無效投訴是指本管理辦法所描述的投訴定義范圍以外以及已提交人民法院或仲裁機構(gòu)的投訴，或經(jīng)調(diào)查不屬于公司責(zé)任的投訴等投訴。
無效投訴第四章投訴管理無效投訴結(jié)案情形。
經(jīng)調(diào)查核實，客戶投訴不成立，可進行結(jié)案，客服人員做好相關(guān)解釋工作。對于因保險合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)以外的其他原因向公司投訴，或已經(jīng)人民法院判決或已經(jīng)仲裁的投訴，或投訴受理或處理過程中，客戶就投訴事項向人民法院提起訴訟或申請仲裁，或公司已將案件移交司法機關(guān)進行處理，可進行結(jié)案。
處理過程中客戶自愿放棄投訴，且公司沒有發(fā)生任何費用支出的，可作為無效投訴進行結(jié)案。
對于重大投訴案件上報應(yīng)包括的主要內(nèi)容:1、對當?shù)毓敬_實無法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報至上級公司進行處理，上報請示時應(yīng)通過公司正式行文。
2、上報件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料。3、對當?shù)毓疽巡扇〉母黜椞幚泶胧╉氃谏蠄蠹羞M行說明，并提出當?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求。
1、省公司客戶服務(wù)管理中心有權(quán)限對本級公司受理的、上級公司轉(zhuǎn)辦及下級公司上報投訴案件的結(jié)案及案件原因歸類的認定工作;有權(quán)限對下級公司投訴結(jié)案的真實性進行抽查審核、確認考核工作以及對下級公司投訴案件的原因歸屬爭議進行審核、修訂及確認考核工作。2、a柜面有權(quán)限對本級公司轄內(nèi)所有受理投訴件結(jié)案及案件原因歸類的認定工作。3、疑難問題協(xié)調(diào)委員會有權(quán)限對相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案及案件原因歸屬的最終裁定工作。
第五章監(jiān)督與考核一、監(jiān)督。
(一)周公示。對于投訴案件相關(guān)部門沒有按照規(guī)定時限處理反饋的，由省級公司客戶服務(wù)管理中心每周進行公示。公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)包括案件協(xié)調(diào)部門是否按時效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標。公示郵件主送省、市級公司總經(jīng)理室成員，省、市級公司相關(guān)部門負責(zé)人。在規(guī)定時限內(nèi)未結(jié)案件數(shù)超過50%的案件，提交領(lǐng)導(dǎo)小組進行督辦。
第五章監(jiān)督與考核(二)投訴處理月度公示。各公司應(yīng)按月公布本公司當期投訴處理情況、投訴量及明細。公示內(nèi)容包括投訴處理匯總表、各地投訴案件分類匯總表和案件處理明細表;公示郵件主送省、市級公司總經(jīng)理室成員，省、市級公司相關(guān)部門負責(zé)人，省、市級公司客戶服務(wù)管理人員，抄送總公司“95519統(tǒng)計報表”信箱;公示方法為oa公示，各公司應(yīng)在每月第五個工作日之前完成對上月的公示。
第五章監(jiān)督與考核。
(三)投訴處理響應(yīng)速度抽訪。各分公司95519電話中心每月對本公司受理的所有投訴進行抽查回訪。抽查的范圍限于本月受理的，且沒有在服務(wù)單給定期限內(nèi)結(jié)案的案件;抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶投訴后主動與客戶取得聯(lián)系、客戶對公司案件處理結(jié)果的意見、客戶對投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。抽查比例為當月未在服務(wù)單給定時間內(nèi)結(jié)案的案件的20,以上;抽取方式采取隨機抽取。各級公司能夠提供證據(jù)(如電話錄音等)證明確為客戶本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪范圍內(nèi)。對于回訪發(fā)現(xiàn)的未按規(guī)定與客戶取得聯(lián)系的以及公司在案件處理過程中有違規(guī)行為導(dǎo)致案件處理延遲的，省級公司應(yīng)調(diào)取電話錄音進行核實，問題核查屬實后，將錄音發(fā)至其所在單位總經(jīng)理室成員及上級公司主管部門。省級公司客戶服務(wù)管理中心應(yīng)按月對此類情況進行通報。
對于外部監(jiān)管機構(gòu)(如消費者協(xié)會、質(zhì)量萬里行等)要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請示當?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準后方可出示。
第五章監(jiān)督與考核。
(四)投訴報告制度。針對重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，需及時向本級公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報告，同時，抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。投訴案件處理結(jié)束后，需在三個工作日內(nèi)向上述人員和部門報告案件處理的整體情況。
第五章監(jiān)督與考核二、考核。
(一)總公司客戶服務(wù)部、總公司各相關(guān)部門、各省級公司客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及客戶服務(wù)管理中心對客戶投訴處理工作進行監(jiān)督和考核。
(二)總公司客戶服務(wù)部根據(jù)工作重點，制訂《客戶服務(wù)考核辦法》，對分公司的投訴處理情況進行考核。
保險公司投訴分析報告篇十六
為了減少醫(yī)院投訴的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將我院2013年醫(yī)院發(fā)生的投訴案例進行分析，以期為醫(yī)院工作人員改進工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。
1．2013年度醫(yī)院投訴的原因分類(表1):。
20137442111。
20比例（%）。
35202010555100。
經(jīng)統(tǒng)計，2013年調(diào)解解決醫(yī)院投訴共計20例。調(diào)查結(jié)果顯示訴的原因從高到低依次排序為服務(wù)態(tài)度、溝通不當、醫(yī)療質(zhì)量、社會因素、收費問題、管理問題、患者原因等。
2.被投訴的人員分布(表2):。
人本依法民主科學(xué)1厚德仁愛精醫(yī)創(chuàng)新。
20131251220。
比例（%）。
6025510100。
醫(yī)院投訴人員類別從高到底，醫(yī)生12次,占60%;護士5次,占25%;藥劑人員1次,占5%;其他2次,占10%.
1.服務(wù)態(tài)度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數(shù)的35%。具體表現(xiàn)在服務(wù)意識淡漠，對病人提出的問題，回答簡單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。
2.溝通不當或不溝通，占投訴總數(shù)的20%。在溝通中個別醫(yī)務(wù)人員，缺乏語言運用的技巧，導(dǎo)致醫(yī)患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當造成誤解。
4.社會因素。醫(yī)務(wù)人員在“以病人為中心”的同時，有時會無意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質(zhì)疑等等。
5.收費和管理問題。個別科室在收費和管理上存在瑕疵，如收費項目和實際治療有出入，遭受患者質(zhì)疑等。
6．患者原因。本次調(diào)查顯示,患方原因的投訴占5%。具體表現(xiàn)在:少數(shù)患者道德品質(zhì)低下,不尊重醫(yī)務(wù)人員,故意挑剔、刁難；患者文化程度低,有時醫(yī)療活動并沒有疏忽和失誤,患者單方面不滿意也會引發(fā)投訴。這多由于患者缺乏基本醫(yī)學(xué)知識,對醫(yī)學(xué)的特殊性和無奈不理解,對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸、難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不了解而引起的。如醫(yī)務(wù)人員此時以患方交流溝通不暢,解釋不詳細或不清楚,均可造成對醫(yī)務(wù)人員不滿意引發(fā)投訴。
人本依法民主科學(xué)厚德仁愛精醫(yī)創(chuàng)新。
1.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。從發(fā)生投訴的實例來看，投訴幾乎都是在醫(yī)務(wù)人員說了氣話、沒有得到滿意解答等情況下發(fā)生的。所以改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平絕不是一句空話，需要愛心、耐心和責(zé)任心。
2．醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。與患者進行有效的溝通,對病人的文化社會背景、心理等的要求進行了解,重視其家屬意見；增強對病人的親和力,日常儀表舉止,說話態(tài)度,用詞等不要讓病人及家屬產(chǎn)生誤解,甚至曲解；在醫(yī)療過程中,及時有效地進行醫(yī)患溝通,使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對醫(yī)務(wù)人員的信任,從而調(diào)動患者的積極性；讓患者知情,在大多數(shù)情況下,更能贏得患者的配合,使治療取得較好的效果,是醫(yī)患關(guān)系得意融洽。
3．執(zhí)行醫(yī)療告知制度是防范醫(yī)療投訴的重要舉措。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計,在各種醫(yī)療糾紛中,真正因醫(yī)療技術(shù)原因而引發(fā)的醫(yī)療糾紛所占比例并不高。因此,醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中應(yīng)當嚴格執(zhí)行與落實知情同意制度,加強醫(yī)患溝通是現(xiàn)階段防范醫(yī)療投訴、緩解醫(yī)患矛盾的有效措施之一。
4.精細化管理，減少漏洞。在細節(jié)上加強管理，不能因小失誤造成大投訴。
綜上所述,醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預(yù)防及干預(yù)體系,建立投訴處理的快速通道,使投訴管理科學(xué)化,投訴接待和處理規(guī)范化和系統(tǒng)化。加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和溝通技巧培訓(xùn),重視對醫(yī)護人員人文精神及服務(wù)規(guī)范,不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,從而改善醫(yī)患關(guān)系,使醫(yī)院在激烈的市場競爭中能夠長期生存和可持續(xù)發(fā)展。
保險公司投訴分析報告篇一
非凡理財“藝術(shù)品投資計劃”1號產(chǎn)品———“中國當代書畫板塊”是中國民生銀行在廣泛了解市場需求的基礎(chǔ)上，在合理控制風(fēng)險的前提下，自主研發(fā)推出的國內(nèi)第一只參與藝術(shù)品市場交易的資產(chǎn)管理產(chǎn)品。本產(chǎn)品將面向私人高端客戶限量發(fā)售，募集資金將按照科學(xué)比例投資于中國傳統(tǒng)書畫和中國當代書畫作品。本投資價值分析報告將從產(chǎn)品設(shè)計理念、投資市場分析、產(chǎn)品風(fēng)險和特點四方面對此款產(chǎn)品的投資價值進行詳細剖析。
一、產(chǎn)品設(shè)計理念。
在人們的物質(zhì)需求到達一定程度后，精神文化需求就成了必須品！
200億之間。
以當代藝術(shù)品市場為例，這一板塊目前至少占有20%的全部藝術(shù)品市場份額。目前國內(nèi)市場公開拍賣市場交易量應(yīng)在10億人民幣以內(nèi)，海外部分應(yīng)不會超過15億，不公開的部分交易量應(yīng)在30億至50億之間，從而可以計算出目前整個藝術(shù)市場的大致規(guī)模在55億至75億之間，擁有相當多的投資機會。不過藝術(shù)品投資有相當?shù)募夹g(shù)難度，因此借助專家的力量進行集合投資是一種行之有效的方式。
縱觀藝術(shù)品市場，當代藝術(shù)，尤其是中國當代藝術(shù)獨領(lǐng)風(fēng)騷，前景無限！
(一)中國當代藝術(shù)的界定。
國際上對當代(contemporary)藝術(shù)的界定，一般是指1945年(即第二次世界大戰(zhàn))以來的藝術(shù)，而現(xiàn)代(modern)藝術(shù)的概念則主要是指1945年之前至印象派的藝術(shù)。然而在中國，由于特殊年代政治因素，中國當代藝術(shù)難以形成統(tǒng)一明確完整的概念。1980年代人們多稱之為“新潮美術(shù)”、“現(xiàn)代藝術(shù)”、“前衛(wèi)藝術(shù)”。進入1990年代，“中國當代藝術(shù)”的說法越來越普遍。而到了21世紀，具有總結(jié)回顧性質(zhì)的首屆廣州當代藝術(shù)三年展則提出了“中國實驗藝術(shù)”的概念?？偟膩碚f，“中國當代藝術(shù)”的使用頻率更高一些。
我們今天通常意義上的“中國當代藝術(shù)”，指的是1979年以后油畫、雕塑、版畫領(lǐng)域里有所創(chuàng)新、顛覆先前既有規(guī)范、先鋒性的藝術(shù)，更包括攝影、裝置、觀念、行為、錄影、多媒體等新藝術(shù)形式。一般把1979年在中國美術(shù)館東側(cè)街頭小公園舉辦的“星星美展”視為中國當代藝術(shù)史的開端。
(二)中國當代藝術(shù)品市場演進歷史介紹。
藝術(shù)拍賣進入一個跳躍發(fā)展的時期。以最早在中國大陸開設(shè)油畫雕塑拍賣業(yè)務(wù)的中國嘉德為例，2003年之前一般每場拍賣成交額不超過千萬，2003春、秋兩場則分別達到1,940萬和1,458萬元。接下來更是以每場40％、83.4%、105％的增長率高速攀升，并于2005年秋首次突破億元大關(guān)，達到高點。
中國當代藝術(shù)市場迎來了它的盈利時期，而市場的高速成長，又帶來了新情況、新問題，拍品數(shù)量的劇增導(dǎo)致整個市場迅速于2006年秋進入調(diào)整期。2006年，其成交額便在億元徘徊不前，成交額分別比上一場下降5.7％和6.2％。
(三)中國當代藝術(shù)品市場發(fā)展趨勢分析。
經(jīng)歷了2003年至2004年的行情噴涌、人氣爆棚，到2005年底至2006年的平淡冷清，2007年中國當代藝術(shù)品呈現(xiàn)出明顯的回溫跡象，這一點可以從即將結(jié)束的春拍中發(fā)現(xiàn)。
2007春拍，15個專場中成交了6.06億元；同樣匡時國際和北京誠軒落槌的2007春拍則分別以3.4億元和1.5億元緊隨其后。
4.23億元，增幅達到了近33%。
同時，在今年春季中，各大拍賣專場的成交率有了大幅度的提高，而且各個板塊亮點也是層出不窮。特別是2006年表現(xiàn)最為疲弱的中國書畫專場回暖跡象十分明顯。據(jù)了解，今年春拍，中國書畫專場的成交率達到了80%左右，甚至個別專場還達到了100%，與去年、前年60%的成交率相比，已經(jīng)高出了很多。可見，以中國書畫為代表，今年整個藝術(shù)品市場都有了啟動的跡象。
1000萬元。如北京保利2007春拍在油畫專場中，推出的吳冠中1981年作的《交河故城》以4070萬元的高價成交，一舉成為本次拍賣會的“標王”，同時創(chuàng)造了今年內(nèi)地春拍單件作品最高價，而且這一價格還創(chuàng)造了畫家作品的新高和中國內(nèi)地油畫作品的最高紀錄。在中國當代藝術(shù)史上具有重要影響力的石沖《今日景觀》以及毛焰的《記憶或舞蹈的黑玫瑰》，幾經(jīng)爭奪，最終分別以1650萬和1001萬的價格創(chuàng)造了畫家新的紀錄。大師李可染的《漓江勝境圖》以1518萬的價格也創(chuàng)造了李可染同題材境內(nèi)拍賣最高價。在中國嘉德2007年春拍中，也是佳績頻傳。油畫專場中推出的陳逸飛1972年作《黃河頌》，最終以4032萬元的天價成交，創(chuàng)造了陳逸飛本人油畫作品的最高價；泰斗級藝術(shù)大師靳尚誼的《畫僧髡殘》油畫同樣以1600多萬元的高價成交，創(chuàng)下了其本人作品拍賣的最高紀錄。在古代書畫專場中推出的錢維城《雁蕩圖》也以2408萬元的天價成交，創(chuàng)造了錢維城作品的最高價。
跡象三：市場更加理性，強勁勢頭有望延續(xù)首先是收藏投資者水平越來越高，不僅真?zhèn)蔚谋鎰e能力增強了，而且買家更看重藝術(shù)家的成就，對前一段時間有意識地進行市場炒作的那部分作品，收藏投資者多采取了觀望、摒棄、看熱鬧的態(tài)度。其次是拍賣公司也在不斷提升自己的形象。縱觀今年各大拍賣公司推出的拍品，可以明顯地感覺到今年春拍推出的拍品質(zhì)量和檔次有了明顯的提高，拍賣方式上也不斷創(chuàng)造。因此，在目前買家逐漸變得理性與成熟、資金充裕、市場逐漸健康、拍品質(zhì)量不斷提升等因素的共同作用下，藝術(shù)品市場的強勁勢頭會得到延續(xù)。相信，今年秋拍會比春拍更好！
三、產(chǎn)品風(fēng)險分析。
客戶投資“藝術(shù)品投資計劃”產(chǎn)品將會面臨到一些風(fēng)險，具體的包括：信用風(fēng)險，即項目操作期間，藝術(shù)顧問公司發(fā)生違約事件時即挪用或濫用理財本金造成客戶損失；市場風(fēng)險，即中國當代藝術(shù)品市場的波動將直接影響到本理財產(chǎn)品的收益乃至本金，中國民生銀行對未來表現(xiàn)不提供任何擔?；虺兄Z；延期風(fēng)險，遇項目投資標的延期交易而造成理財產(chǎn)品不能按時還本付息，理財期限有可能延長。
針對以上風(fēng)險，中國民生銀行已經(jīng)在項目操作模式中做了相應(yīng)安排，比如：設(shè)立投資決策委員會嚴格投資程序，引入信托公司對項目進行第三方監(jiān)管，要求藝術(shù)顧問公司提交保證金，在投資交易規(guī)程中加入到期特別處理條款等。
這些機制是中國民生銀行在對私募基金、國際藝術(shù)品基金和信托理財?shù)瘸晒δＪ竭M行長期深入研究后，為此產(chǎn)品量身設(shè)計的，相信可以有效充分的保護投資者利益。
四、產(chǎn)品特點列舉。
非凡理財“藝術(shù)品投資計劃”1號產(chǎn)品———“中國當代書畫板塊”，具有以下六大特點。
(一)前沿的投資領(lǐng)域。
為客戶提供參與藝術(shù)品投資的機會，使客戶感受高品位生活模式。
(二)較高的理財收益。
參與中國當代藝術(shù)板塊投資，目前最具成長潛力，分享高價值投資回報。
(三)合理的收益結(jié)構(gòu)。
引入藝術(shù)顧問公司，進行專業(yè)性投資安排，客戶優(yōu)先年收益率高達18％。
(四)理想的投資期限。
期限短于常規(guī)的藝術(shù)品私募基金，2年后客戶可以收回本金，獲得回報。
(五)較低的投資風(fēng)險。
銀行、信托、投資顧問參與項目，操作模式完備，并實現(xiàn)三方監(jiān)管。
(六)人民幣投資，人民幣收益。
在人民幣升值環(huán)境下，實現(xiàn)人民幣投資收益最大化。
中國民生銀行資金及資本市場部。
2007年6月。
保險公司投訴分析報告篇二
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
保險公司投訴分析報告篇三
阜陽中心支公司風(fēng)險排查結(jié)果報告分公司人事行政部：
按照按照保監(jiān)局【皖保監(jiān)辦發(fā)?2013?30號《安徽保監(jiān)局關(guān)于開展案件風(fēng)險排查工作的通知》】文件以及幸福壽皖發(fā)?2013?26號《關(guān)于開展案件風(fēng)險排查工作的通知》，我中支通過認真學(xué)習(xí)研究文件精神，現(xiàn)將有關(guān)風(fēng)險排查結(jié)果情況匯報如下。
一、認真學(xué)習(xí)，增強風(fēng)險防范意識。
接到文件之后，阜陽中支立即對文件進行研究和學(xué)習(xí)，同時第一時間將文件向各四級機構(gòu)進行轉(zhuǎn)發(fā)，要求各機構(gòu)認真學(xué)習(xí)文件精神，結(jié)合自身工作實際，崗位職責(zé)，對可能產(chǎn)生的風(fēng)險點，提高責(zé)任意識，對風(fēng)險做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。
二、結(jié)合自身工作，落實細節(jié)，開展全面風(fēng)險排查。
（一）阜陽中支要求各部門及四級機構(gòu)對轄區(qū)各個方面風(fēng)險進行一次全面排查。重點從以下幾個方面進行了重點排查。
（1）排查單證使用方面風(fēng)險情況。
針對重控單證使用存在的風(fēng)險。近期阜陽中支結(jié)合xxx數(shù)據(jù)真實性檢查要求，對各部門及四級機構(gòu)單證使用情況進行了一次全面檢查，從檢查結(jié)果來看，各機構(gòu)在單證裝訂、單證領(lǐng)用、銷號登記工作方面較為規(guī)范。但發(fā)現(xiàn)個別機構(gòu)單證管理較為松懈，對于此行為，中支公司已經(jīng)進行了糾錯和整改。同時在中支范圍內(nèi)下發(fā)通知，要求各機構(gòu)嚴格執(zhí)行公司單證管理要求，避免由此帶來的潛在單證使用風(fēng)險。
（2）排查保險合同方面風(fēng)險。
保險合同方面風(fēng)險主要集中在保險合同資料完整性方面，在近期業(yè)務(wù)檢查中，我們著重針對出單環(huán)節(jié)，條款加蓋騎縫章、投保單、批單、簽字蓋章等方面進行重點檢查，確保保險合同的有效性，合法性，維護合同雙方利益，對于個別機構(gòu)存在的問題，要求其嚴格整改，同時中支公司將此項檢查工作作為常態(tài)化，進行系統(tǒng)抽查，同時配合現(xiàn)場檢查。
（3）排查非正常退保風(fēng)險我司每天對退保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)監(jiān)控，尤其要求各代理機構(gòu)對于退保業(yè)務(wù)重點溝通，對于數(shù)據(jù)異常現(xiàn)象，要求其查找原因，提供分析報告，避免因處理不當導(dǎo)致事態(tài)擴大化，造成不良社會影響。
（4）排查數(shù)據(jù)真實性方面風(fēng)險。
系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實性方面仍面臨一定的風(fēng)險，需要不斷加強數(shù)據(jù)真實性檢查，如投保資料真實性、保單填寫的準確性、投保人簽字的真實性等，需要重點關(guān)注。我們一是通過加強出單培訓(xùn)，不斷提高出單員整體素質(zhì)，減少人為風(fēng)險的產(chǎn)生，二是做好日常監(jiān)督、檢查，對于不認真履行出單職責(zé)，玩忽職守的人員給予處罰、清理等。
（5）排查反xxx方面。
臺，要求出單員對每筆可疑交易和大額交易做好登記及客戶資料收集，配合銀行打擊反xxx行為。
（二）阜陽中支采取的風(fēng)險監(jiān)測手段。
（1）運用報表數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)日常抽查。一方面主要是通過保單清單數(shù)據(jù)，對近期發(fā)生的業(yè)務(wù)進行系統(tǒng)內(nèi)逐單核實，通過查看影像資料等手段，對于保單要素進行檢查。另一方面是加強日常指導(dǎo)，要求出單員對所出單證進行系統(tǒng)回傳確認，定期抽檢。
（2）隨機抽查。一是通過到隨時抽查的形式，對機構(gòu)單證使用情況、承保資料情況進行檢查。二是要求各部門、四級機構(gòu)負責(zé)人，定期對轄區(qū)進行檢查和指導(dǎo)。
（3）嚴格按照分公司人事行政部門的監(jiān)管要求，對相關(guān)案件風(fēng)險情況進行排查，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。
（三）風(fēng)險監(jiān)測與定期評估。
目前主要是通過運營出單、個險展銷、印章管理、單證管控等重點有風(fēng)險的目標進行監(jiān)測、分析，對異常情況重點關(guān)注，加大跟蹤。二是定期向各個部門進行檢查。三是各個部門及四級機構(gòu)定期向中支公司匯報合規(guī)情況報告。做到早報告、早處置，確保不發(fā)生區(qū)域性風(fēng)險。
三、風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案體系。
（1）應(yīng)急預(yù)案對象：重大群體客戶投訴事件、單證管控事件、財務(wù)印章管理、行政處罰事件。（2）組織管理：阜陽中支公司從工作2013年下半年，成立了由綜合部牽頭的案件風(fēng)險排查小組，負責(zé)在中支公司案件風(fēng)險排查情況進行檢查監(jiān)督，對突發(fā)的應(yīng)急事件進行處置。
（3）現(xiàn)場控制：當有重大事件發(fā)生時，中支公司將第一時間向分公司報告，時間、地點、單位、事故的簡要情況、事件性質(zhì)、初步經(jīng)濟損失和已采取的應(yīng)急措施等。同時對事件進行現(xiàn)場調(diào)查，協(xié)調(diào)處理，做好現(xiàn)場控制。
（4）調(diào)查取證：做好現(xiàn)場取證工作，對相關(guān)人員進行詢問，對現(xiàn)場痕跡、物證等做好登記工作。
（5）合理處置：對于已發(fā)生的應(yīng)急案件，即時與分公司和監(jiān)管部門等做好協(xié)高工作，理性處理事件，降低影響和損失。同時針對問題及時改進，杜絕管理漏洞。
四、穩(wěn)妥做好風(fēng)險處置工作。
一是在突發(fā)事件發(fā)生時，中支公司將立即配合分公司相關(guān)部門，做好風(fēng)險處置工作，避免損失擴大化，確保風(fēng)險控制工作的時效性，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好事件處理。二是明確管理，按照法律事務(wù)方面及自控管理制度，做好風(fēng)險處置，要求各部門、支公司負責(zé)人為突發(fā)事件的第一責(zé)任人。三是及時報告，完善制度，合理決策，防止引發(fā)案件風(fēng)險。
五、落實風(fēng)險防范工作責(zé)任。
理賠整改報告。
（1）加強理賠隊伍建設(shè)。
嚴格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，進一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，提前一步儲備人員，加強理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕各種有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、耐心細致、服務(wù)高效。進一步完善案件快速理賠辦法，以堅持主動、迅速、準確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出我們中國人壽財險的理賠特色。
（2）圍繞目標，落實計劃，狠抓本職工作。
查勘方面：查勘定損崗現(xiàn)場查勘率力爭達到98%以上，進一步提高第一現(xiàn)場報案率，加大無現(xiàn)場或延時報案案件的核查力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。定損方面：嚴格控制市場化的工時費標準，把控車輛零部件的換修標準，做好車險定損質(zhì)量，擠壓車險賠案中的水分，切實做到同一車型，統(tǒng)一報價金額。切實有效地實施定損復(fù)查和核損，加強對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)，確保保車險賠付率明顯下降。
（3）加強現(xiàn)場小額人傷案件的現(xiàn)場查勘。
保險公司投訴分析報告篇四
前一陣遇到了保險問題，幾經(jīng)周折，這幾天終于通過投訴差強人意的解決了。回想了一下，有些經(jīng)驗和感受應(yīng)當和大家分享下，希望對需要的朋友有所幫助。
十年前（?。?，家里老人去銀行的時候被某保險公司的業(yè)務(wù)員說動購買一款分紅型產(chǎn)品，繳費五年，之后開始分紅，滿十年一次性支取本金。老人自己做保險人，把我列為被保險人，保單要求填寫兩人的證件號碼。老人當時沒有記住我的身份證號，想問下再填，保險代理說沒關(guān)系，寫生日也行，老人說因為我是凌晨生的，一直就對到底是哪天生日有點含糊，保險代理說隨便寫，到期后是保險人拿自己的xxx，不會有問題，結(jié)果老人寫了一個八位的年月日生日，果然錯了。
接到老人電話后，我當時就覺得沒有說明清晰的辦理途徑不靠譜。為避免白跑，我先打了保險公司客服電話?？头砀嬖V我，這種情況必須先辦理客戶基本信息變更，要帶老人和我的身份證以及保單去柜臺，但不確定一定能辦成。放下電話，收到保險公司短信，提到除了上述材料，還要帶“證明客戶姓名、身份證號碼變更的相關(guān)文件原件”，不知所指，只能再打客服電話。另一個客服代表明確要戶籍管理機構(gòu)能證明保險人和被保險人關(guān)系的文件，就是要跑派出所。老人從工作就在單位集體戶口，我們一直沒在一個戶口本過，加上抗疫，很麻煩，于是我提出有無他法，客服代表沒有明說，但意思就是你自己造成的麻煩就得自己解決，我頓時不高興，當即指出投保時即使老人沒有填寫身份證、記錯生日是問題，但應(yīng)有的內(nèi)容不全卻能通過審核肯定是保險公司的責(zé)任，如果解決不了我就去銀xxx投訴，對方頓時軟化，說后續(xù)會安排專人跟進，再聯(lián)系我。
之后五周，沒有接到任何電話，最終在上周三早上向銀xxx12378投訴。12378人員先問清問題種類，然后建議先聯(lián)系保險公司，我說明已與保險公司客服多次溝通無果后，12378詳細記錄了事件及訴求，承諾7個工作日內(nèi)反饋相關(guān)保險公司。當天下午五點多，接保險公司電話，我再次說明相關(guān)情況。這次的客服仍然提出戶籍證明，我說明困難，她又暗示我們有過失，我也重復(fù)了一遍我對責(zé)任的看法，對方軟化，說討論下方案回復(fù)。
總結(jié)下要點和我的感悟：
1、投保時一定要自己判斷清醒，必要的信息一定要填寫準確，不能聽信業(yè)務(wù)員一面之詞，為之后留下隱患。
3、如果保險公司不能提供可接受的解決方案，一定要向銀xxx投訴，之前與保險公司客服的溝通會成為銀xxx受理的理由之一。
4、保險公司一定會嘗試推托責(zé)任，或者尋找其最省力氣的解決方案，不一定能兼顧我們的利益，不論其態(tài)度如何，關(guān)鍵問題不能妥協(xié)，解決方案一定要首先愛自己和家人。
最后，提醒好心的朋友們，我們投訴不僅是為了解決所遇到的問題，保障自己的合法權(quán)益，也是為了幫助保險公司改正錯誤，改進服務(wù)，造福于后續(xù)的保險消費者。所以，遇到不公，不要委屈自己，一定要說出來。切切。
保險公司投訴分析報告篇五
最大誠信原則保證保險合同當事雙方能夠誠實守信，對自己的義務(wù)善意履行。包括如下內(nèi)容：
保險人的告知義務(wù)。
保險人應(yīng)該對保險合同的內(nèi)容即術(shù)語、目的進行明確說明。
投保人的如實告知義務(wù)。
投保人應(yīng)該對保險標的的狀況如實告知。
投保人或者被保險人的保證義務(wù)。
棄權(quán)和禁止反言原則。
棄權(quán)是當事人放棄在合同中的某種權(quán)利。例如投保人明確告知保險人保險標的的危險程度足以影響承保，保險人卻保持沉默并收取了保險費，這時構(gòu)成保險人放棄了拒保權(quán)。再如保險事故發(fā)生，受益人在合同規(guī)定的期限不索賠，構(gòu)成受益人放棄主張保險金的權(quán)利。
禁止反言指既然已經(jīng)放棄某種權(quán)利，就不得再主張該權(quán)利。比如上面第一個例子，保險人不能在承保后，再向投保人主張拒保的權(quán)利。
保險公司投訴分析報告篇六
投訴中心成立以來，我堅決貫徹和執(zhí)行執(zhí)法局的各項命令和決定，堅持及時，便民，服務(wù)和群眾利益無小事的原則，不論公休日，節(jié)假日，始終認真接聽及時處理各類投訴案件。做到件件有答復(fù)，事事有回音，贏得了廣大市民的好評，為樹立執(zhí)法局的良好形象添彩增色。
城市管理是一個動態(tài)的，漸進的，螺旋式推進的過程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會出現(xiàn)，要堅持與時俱進，敢于創(chuàng)新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉(zhuǎn)化為促進城管上質(zhì)量，上臺階的源泉和動力。
投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應(yīng)，是評判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據(jù)。在工作中我們認真的對待每一例投訴案件，詳細分析，分類統(tǒng)計，盡快處理根據(jù)群眾舉報違章建設(shè)的問題，我們及時上報領(lǐng)導(dǎo)，果斷處理，保證執(zhí)法工作的順利進行。
投訴工作是加強溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規(guī)范治理戶外廣告，門頭牌匾，清理占道經(jīng)營和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對象是下崗職工城市居民等弱勢群體，使工作矛盾一度復(fù)雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細致的工作，動之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪事件的發(fā)生。
隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高，人民群眾的民主觀念和參政議政的意識明顯增強，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎(chǔ)。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開言路，讓群眾有話可以說，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。
舉報電話是直接吸取群眾意見的有效方式，有隨意性、普遍性和個案性，針對這個特點，一方面我們堅持個案處理，每報一表及時整理報送有關(guān)部門，另一方面還每周，每月為時序節(jié)點對舉報進行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類，整理存檔，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，為領(lǐng)導(dǎo)決策，提供真實可靠的第一手資料。
這是面對面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險重問題的重要途徑，更是防止多頭上訪反復(fù)上訪的有力舉措。對于來人來訪案件，做到首問負責(zé)，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進情感距離，耐心聽取群眾意見，現(xiàn)場解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細記錄，形成書面材料，現(xiàn)場解決不了的指定專人負責(zé)一抓到底。
不管是老大難問題還是跨城區(qū)跨部門的多頭管理問題，投訴中心都能認真分析，科學(xué)合理的給與答復(fù)。
媒體具有廣泛的示范效應(yīng)，是主要輿論的導(dǎo)向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進工作，搞不好就會造成工作被動。我們在廣泛關(guān)注各類媒體報道的同時，加強與黨報黨刊的溝通，對城管工作中的重大事項和敏感的執(zhí)法問題，邀請媒體全程參與，力求客觀公正報道，達到監(jiān)督執(zhí)法，宣傳城管爭取群眾支持的雙重目的。
投訴工作中存在的突出問題是投訴久拖不決的問題，小矛盾能拖成大矛盾，簡單問題能拖成復(fù)雜問題。做好投訴工作的關(guān)鍵是要切實加強宗旨意識和服務(wù)意識，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對不能馬上辦理的要創(chuàng)造條件辦，并主動說明情況，對群眾不明白的政策規(guī)定不允許辦理的，要把有關(guān)政策解釋清楚，爭取群眾的理解支持，對無理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報復(fù)不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護法律的嚴肅性保護大多數(shù)人的公共利益。
提高自己的專業(yè)知識水平，更好的服務(wù)自己所從事的執(zhí)法工作，繼續(xù)參加中央學(xué)校的學(xué)習(xí)，豐富自己的法律知識。提高工作效率。發(fā)揚快，細，嚴，實的工作作風(fēng)，及時解決處理，群眾關(guān)心的熱點，難點問題。堅持民有所呼，我有所應(yīng)，民有所求，我有所為的精神，以群眾的滿意程度為工作的基本標準，切實把執(zhí)法局窗口工作落到實處。認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，善始善終地完成在市土方市場管理辦公室的幫助工作。
保險公司投訴分析報告篇七
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
因個人職業(yè)選擇的原因，我現(xiàn)在請求辭去在中國人民人壽保險股份有限公司泉州市中心支公司銀行保險部客戶經(jīng)理職位。公司的企業(yè)文化感化了我，我對公司是深有感情的。
來到人保壽近一年了，正是在這里我開始步入保險這個行業(yè)，完成了自己從一個白板到業(yè)務(wù)骨干的轉(zhuǎn)變。公司平等的人際關(guān)系和開明的工作作風(fēng)，一度讓我有著找到了依靠的感覺，在這里我能開心的工作，開心的.學(xué)習(xí)。
我要感謝人保壽近一年來對我的培養(yǎng)，從試用到轉(zhuǎn)正，公司給予了我成長的機會和學(xué)習(xí)發(fā)展的平臺，各級領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的指導(dǎo)、關(guān)心和幫助，將使我受益終身。在工作中我不斷得到了何經(jīng)理、謝經(jīng)理以及各位部門經(jīng)理的的教導(dǎo)與點撥、指點與幫助；在參加公司20xx年開門紅業(yè)務(wù)，我努力做出成績，試用期的第一個月度完成躉交保費565.2萬的驕人成績，付出的努力是有大家目共睹的，得到的回報卻是少之又少，但我顧全大局繼續(xù)發(fā)揮吃苦耐勞精神，不拋棄，不放棄，服從組織安排的任務(wù)堅決完成；從我入司以來截止到目前已完成實收保費812。8萬，離我自定的在一個網(wǎng)點目標完成千萬已不再是遙遠的距，相信在我的努力之下年底之前即可完成。
我從20xx年初進入公司，正是泉州市中心支公司經(jīng)營最困難的時候，我親身經(jīng)歷了公司擺脫被動不利局面、走上發(fā)展的正軌的全過程，同時我也為能在這樣一個英明果斷的領(lǐng)導(dǎo)班子和團結(jié)協(xié)作的同事之中工作過而驕傲。
我清楚公司接納我們這批新人的決策眼光，公司正值用人之際，我很遺憾自己在這個時候向公司正式提出離職。人保壽美好的發(fā)展前景及良好的合作氛圍讓我在即將離去之際仍感不舍，但今因個人原因，我已決定離開公司，希望我的離去不會給公司帶來任何不便；對分公司各位領(lǐng)導(dǎo)、謝經(jīng)理的賞識與信任，我將終抱感激之情。
今后，無論我將怎樣生活，我都會永遠感激人保公司對我的培養(yǎng)，在我困難的時候，工作中不成熟的時候給我的幫助和寬容。是泉州人保壽給了我現(xiàn)在擁有的一切。
請接受我的離職請求。
此致
敬禮！
辭職人：
20xx年xx月xx日。
保險公司投訴分析報告篇八
由于3月份的特殊原因使得當月投訴量排在全年首位，其他月份投訴量基本平穩(wěn)。
較08年相比，廣東、北京、江蘇、山東、上海的投訴量依然排名前五，廣東地區(qū)手機用戶的投訴量所占比重有所下降，而北京地區(qū)的則增長很快，已經(jīng)由原來的排名第三位上升至第二位。
本年度的8623宗有效投訴共反映出12206個投訴問題，排名前十的投訴問題如下：
看，手機消費群體文化水平較高，與之相應(yīng)的是維權(quán)意識也較強，懂得通過第三方機構(gòu)來維護自身權(quán)益。
六、投訴處理時效分析。
處理。
2.25%，得以更換新機的占6.12%，得以保修的占27.66%，但是也有17.86%的投訴被企業(yè)認為不在三包范圍。
在今年協(xié)調(diào)完成的投訴中，共有1776位投訴人參與了滿意度投票，275位投訴人非常滿意處理結(jié)果，407位投訴人基本滿意處理結(jié)果，1094位投訴人不滿意處理結(jié)果，由此可見手機行業(yè)投訴處理用戶滿意度還有待提高。
八、投訴處理較好較差企業(yè)。
根據(jù)企業(yè)對用戶投訴的重視程度、處理效率、用戶滿意度等綜合情況，09年度手機行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：金立、諾基亞等，處理較好的專業(yè)賣場有：蘇寧、國美、中域電訊、訊捷等。
處理較差的企業(yè)有：酷派、夏新、cect、ut斯達康、紫光海泰、知己訊聯(lián)等，處理較差賣場有：協(xié)亨、星球通等。
九、行業(yè)投訴量排名前十品牌。
注：投訴量的高底跟品牌市場占有率有一定關(guān)系，該數(shù)據(jù)來源315ts，僅供參考，另外據(jù)金鵬售后回復(fù)，涉及金鵬品牌的投訴部分為假冒產(chǎn)品。
09年度，手機行業(yè)涉及賣場的投訴迅速增長，較08年相比將近翻了一番，涉及賣場關(guān)鍵詞近200個。
十、行業(yè)投訴指數(shù)排名前十品牌。
為了更科學(xué)具體的體現(xiàn)出投訴率和市場占有率的關(guān)系，今年我們首次推出投訴率指數(shù)的排名，投訴率指數(shù)主要是根據(jù)企業(yè)的銷售量和投訴量的比值加權(quán)平均算出來的`一個數(shù)據(jù)。
從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可見，夏新的投訴指數(shù)最高，遙遙領(lǐng)先于其他品牌，幾乎是第二名的兩倍，這需要引起夏新相關(guān)部門的重視和注意，改善售后服務(wù)，以更好的降低投訴指數(shù)。
十一、維權(quán)建議。
1、至少認真的讀兩遍手機三包規(guī)定。
2、購機前多了解欲購買的手機型號報價、性能。
3、購買時選擇大型專業(yè)賣場并索要正規(guī)發(fā)票和保修卡，同時仔細檢查外觀及檢測功能，建議特別留意屏幕是否有壞點。
4、出現(xiàn)質(zhì)量問題最好找正規(guī)的廠家售后網(wǎng)點維修。
5、送修一定要索要維修工單，根據(jù)手機三包規(guī)定，在保修期內(nèi)經(jīng)過兩次有效維修仍不能正常使用的可以要求更換新機，而維修工單將是最有效的維修憑證。
6、不要購買山寨機或水貨，因為售后沒保障。如果你的手機被無故扣費，可直接找電信營運商要求退還被扣費用，在致電要求退費之前建議熟讀《移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)合作管理辦法》。
allrightsreserved.315消費電子投訴網(wǎng)。
保險公司投訴分析報告篇九
第一條為切實有效提高投訴案件處理時效，維護公司的整體利益和形象，保證投訴案件及時、有效地得以處理、解決，結(jié)合工作實際特制定本細則。
第二條本細則適用于總、分、支理賠追償事業(yè)部所有部門和人員。
第三條本細則根據(jù)總公司相關(guān)要求制定了對工作人員的獎懲制度，并從本辦法發(fā)布之日起正式實施。
第四條投訴處理的基本原則。
（一）保密原則。公司對投訴人及相關(guān)案件信息進行嚴格保密；
（三）合理原則。以事實為依據(jù)，綜合考慮多重因素，合理妥善解決；
（五）效率原則。投訴處理遵循時限規(guī)定，事實清楚、要求合理的需投訴迅速解決。
第二章組織架構(gòu)和職責(zé)分工。
第五條組織架構(gòu)。
客戶理賠投訴管理體系，組織架構(gòu)與組成如下：
投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：
副組長：成員：
二、投訴處理小組：
組長：總公司相關(guān)部門負責(zé)人、分公司理賠事業(yè)部負責(zé)人。
成員：總公司投訴管理相關(guān)人員、分公司投訴專員、各業(yè)務(wù)管理條線主管。
（一）啟動投訴應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)處理客戶投訴及重大、緊急、突發(fā)投訴事件；
（二）督促、催辦投訴處理部門及時處理客戶投訴；
（四）溝通、協(xié)調(diào)理賠事業(yè)部各部門處理相關(guān)投訴案件。
（五）各分公司投訴專員每月初將上月的投訴受理清單與分析匯總發(fā)至總公司投訴管理室；
（七）及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報重大投訴處理情況及落實結(jié)果；
（八）投訴處理必須經(jīng)過完整調(diào)查，具備關(guān)鍵證據(jù)完整，事實清楚，論證合理，辦案過程記錄及檔案完整。
三、總公司理賠部業(yè)務(wù)部門投訴負責(zé)人主要職責(zé)。
總公司理賠部各業(yè)務(wù)條線部門領(lǐng)導(dǎo)，為各自對應(yīng)工作的投訴處理監(jiān)督責(zé)任人，主要工作職責(zé)：
（一）立即安排人員調(diào)查、核實被投訴事項，做到當日投訴當日處理；
（二）對投訴事項在規(guī)定的時間內(nèi)提出處理意見，落實處理結(jié)果；
（三）及時向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。
分公司理賠部負責(zé)人為分公司層面投訴案件處理監(jiān)督責(zé)任人，其主要職責(zé)：
（一）負責(zé)貫徹執(zhí)行總公司客戶投訴管理政策與辦法；
（二）負責(zé)分公司所有客戶投訴的處理與監(jiān)督；
（三）對投訴事項提出處理意見，落實處理結(jié)果；
（四）及時向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。
五、投訴主要責(zé)任人職責(zé)。
投訴的主要責(zé)任人是指投訴的內(nèi)容所對應(yīng)的崗位人員（如果投訴針對的是一個組織，責(zé)任人為這個組織的負責(zé)人）。投訴案件涉及的相關(guān)崗位責(zé)任人有義務(wù)配合投訴處理人員處理好相應(yīng)的投訴。
第三章投訴處理流程。
第七條接到客戶投訴之后，進入投訴處理流程。
三、總、分公司投訴處理人員在接到投訴材料后，應(yīng)在12小時內(nèi)最長不超過24小時將投訴處理進展情況在系統(tǒng)中備案，便于客戶致電×××××?xí)r，熱線人員可以給予客戶咨詢解答，直至投訴案件處理完畢。
四、投訴的結(jié)案標準。
（一）客戶接受我司提出的處理方案；
（二）客戶不接受我司的處理方案，但有足夠的法律、法規(guī)支持我司的處理意見；
（三）投訴管理部門認定的無效投訴。
五、總、分公司投訴管理崗將處理結(jié)果存至投訴處理系統(tǒng)，點擊結(jié)案。
六、提出管理改進意見。
投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營管理問題時，總公司投訴管理崗（或分公司投訴專員）應(yīng)當以書面方式向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)小組反映，積極提供改進意見，溝通建議情況應(yīng)當在投訴處理檔案中記載。
第四章危機應(yīng)對。
第八條針對緊急、重大的投訴，由分公司理賠執(zhí)委會進行討論并出具處理意見后上報總公司投訴管理室，總公司投訴管理室根據(jù)分公司意見進行協(xié)調(diào)處理，必要時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，或召集總公司核心業(yè)務(wù)執(zhí)委會領(lǐng)導(dǎo)進行討論決定。最終處理意見要在當日進行反饋。
第五章獎懲措施。
第九條針對客戶的有效投訴案件，確定直接責(zé)任人為引發(fā)投訴的員工，間接責(zé)任人為該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)（按照工作匯報線確定），根據(jù)投訴的級別及投訴渠道來源不同，對責(zé)任人進行獎懲，具體通知如下：
一、客戶致電×××××或者直接電話投訴的：
3、重大投訴（客戶投訴三次及以上），由總公司投訴管理崗（或各機構(gòu)投訴專員）對投訴產(chǎn)生責(zé)任人出具100元罰單，該員工的直接領(lǐng)導(dǎo)出具50元罰單，同時快速協(xié)調(diào)并于當天處理完畢投訴。
二、危機投訴：
3、網(wǎng)絡(luò)投訴，經(jīng)過調(diào)查屬實的，對直接責(zé)任人罰款200元，對理賠負責(zé)人罰款200元，其中影響重大需要公司啟動公關(guān)才能消除影響的，對直接責(zé)任人、理賠負責(zé)人各罰款公關(guān)費用的10%。
三、懲罰考核：對總公司投訴管理專員的考核由總公司理賠事業(yè)部進行；對總、分公司投訴處理相關(guān)責(zé)任人的考核，由總公司投訴管理崗人員進行監(jiān)督，并提供考核依據(jù)。
四、總公司投訴管理崗對投訴進行統(tǒng)計分析，實行定期通報、個案特報，向相關(guān)部門提出改進服務(wù)的意見和建議。
投訴罰單由各機構(gòu)投訴專員負責(zé)出具，匯總并于每月1號上報上月處罰情況至總公司投訴管理室（×××××@×××××.com）進行備案，同時由總公司投訴管理室轉(zhuǎn)交人力部進行獎罰金額的確認及執(zhí)行。
第五章附則。
第十條本細則的解釋權(quán)歸屬總公司理賠追償事業(yè)部。第十一條本細則自下發(fā)之日起執(zhí)行。此前下發(fā)的相關(guān)規(guī)定如與本細則矛盾，以此文為準。
總公司理賠追償事業(yè)部。
××××××××。
保險公司投訴分析報告篇十
今年以來，我縣信訪工作在市xxx的精心指導(dǎo)下，在縣委、縣政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞全縣中心工作，信訪秩序得到進一步規(guī)范和好轉(zhuǎn)，到市、進京越級上訪明顯減少。雖然取得一定成績，但和其他縣區(qū)相比，我縣在全市信訪工作綜合排名中位列第七名，還需進一步努力，進一步提高。具體情況如下：
上半年,我縣共接待上訪群眾245批1419人次，同期上升7%；到市訪47批142人次，同期下降34%；赴省上訪12批26人次，同期上升；進京上訪2批3人次，同期下降67%，進京非訪0人次，同期去年進京非訪1人次。未發(fā)生影響重大的赴省、進京集體上訪和惡性上訪。信訪信息系統(tǒng)上級轉(zhuǎn)送交辦56件114人次，其中市轉(zhuǎn)交33件91人次；省轉(zhuǎn)交5件5人次，國轉(zhuǎn)交18件18人次。
（一）信訪形勢依然比較嚴峻，不容樂觀。來縣信訪總量仍然較大，越級上訪還時有發(fā)生。
(四)部分涉事單位對越級上訪和非訪工作還沒有引起足夠重視，沒有把矛盾和問題徹底化解。對縣聯(lián)席會議交辦的案件不重視、辦理不及時、行文不規(guī)范，不穩(wěn)定因素和潛在的風(fēng)險隱患較多，屬地穩(wěn)控工作壓的不實，責(zé)任不清，管控措施不力，疏導(dǎo)教育態(tài)度不端正，將矛盾上交，導(dǎo)致越級訪。
（一）堅決打贏“四大攻堅戰(zhàn)”。今年以來，中、省、市交辦“四大攻堅”信訪事項3件（安茂元信訪事項、曹燕麗信訪事項、殷紅林信訪事項），現(xiàn)已辦結(jié)，處理意見已審核并上報市局審核，縣級自查“四大攻堅”信訪事項2件，現(xiàn)都已交辦責(zé)任主體單位，目前正在辦理中。各鎮(zhèn)（街）及相關(guān)單位高度重視，認真化解，按期辦結(jié)，確保在“四大攻堅戰(zhàn)”工作上不出問題。
（二）加大信訪案件的督查督辦。每月召開信訪聯(lián)席會議，研究解決重點疑難信訪事項。同時，加大信訪件的督查督辦力度，不定期聯(lián)合相關(guān)部門組成督查組對信訪案件的辦理情況進行督查督辦，及時進行通報，督促責(zé)任單位在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。
保險公司投訴分析報告篇十一
xx年初，我司經(jīng)理室就針對**地區(qū)保險市場變化及20xx年全年保費收入情況進行綜合分析，將上級公司下達我司的各項指標進行層層分解，把計劃分解成月計劃，月月盤點、月月落實，有效的保證了對計劃落實情況及時的進行監(jiān)控和調(diào)整。
2、搶占車險市場，加大新工程、新項目的拓展力度，堅決的丟棄“垃圾保費”
一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門按月上報續(xù)保業(yè)務(wù)臺帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報，馬上在全司公布，其他人員可以參與競爭，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險種的市場份額占有率。二是與地方政府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項目、新上工程名錄，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場做到心中有數(shù)，充分把握市場主動，填補了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對20xx年業(yè)務(wù)臺賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把20xx年展業(yè)過程中流失的業(yè)務(wù)列出明細，并分解到相關(guān)部門，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報廢車輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明；屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進攻，上門聽取意見和建議，改善服務(wù)手段，逐個突破，全面爭取回流。四是大小齊抓，能保則保。因為企業(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對企業(yè)財產(chǎn)保險形成了較大的沖擊，加之競爭等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對這些情況，我們充分動員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對保費在5萬元以上的實行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。
3、在競爭中求生存，在競爭中促發(fā)展。
**地區(qū)現(xiàn)有10家（中國財保、中國人壽、太平洋產(chǎn)險、太平洋壽險、中華產(chǎn)險、平安產(chǎn)險、平安壽險、天安產(chǎn)險、華邦代理、匯豐代理）經(jīng)營財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)和短期健康險業(yè)務(wù)的保險公司、營銷部、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司（大地產(chǎn)險）在我縣爭奪業(yè)務(wù)，而**地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力，保持沉著冷靜，客觀面對現(xiàn)實情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，突出匯報我司是如何加大對地方經(jīng)濟建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個體、私營經(jīng)濟企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險保障，主動服務(wù)于他們，給予肯定。真實的讓縣委、縣政府感到人保財險公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對我司工作給予了很大地傾斜。二是深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流”業(yè)務(wù)，使其他保險公司的工作處于被動狀態(tài)。三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實行劃塊包干，進行了多次回訪，請他們對我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認為公司領(lǐng)導(dǎo)主動登門是人保財險的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶對我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，對所有新?？蛻舯仨毊斆娼忉寳l款并承諾服務(wù)項目，與企業(yè)進行不斷的聯(lián)絡(luò)，實行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。
保險公司投訴分析報告篇十二
各會員單位：
為加深各保險公司學(xué)習(xí)和理解《中國^v^關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》，強化保險公司維護消費者權(quán)益的主體責(zé)任,重視和改進各保險客戶服務(wù)，促進保險消費投訴處理水平的提升,加強消費者教育和風(fēng)險提示，加快推進保險業(yè)信用體系建設(shè)，愛護好、維護好、保護好保險消費者合法權(quán)益,有效改善服務(wù)滿意度,消除和避免發(fā)生負面事件帶來的輿情影響,中國保險學(xué)會將于今年五月在上海、北京兩地分別舉辦全國保險公司輿情管理與客戶投訴處理培訓(xùn)班。相關(guān)事宜通知如下：
一、培訓(xùn)時間、地點。
（一）5月12日—14日（11日報到）上海市。
（二）205月19日—21日（18日報到）北京市。
二、培訓(xùn)內(nèi)容。
模塊一：20xx年中國保險市場輿情分析。
20xx年中國保險市場的輿情重點分析，保險公司如何應(yīng)對新媒體階段的輿情挑戰(zhàn)。
模塊二：《20xx年保險公司投訴處理考評情況的通報》權(quán)威解讀。
模塊三：《2017年保險消費者權(quán)益保護工作要點》權(quán)威解讀。
《2017年保險消費者權(quán)益保護工作要點》分析和解答。
模塊四：客戶投訴處理原理和實務(wù)。
客戶投訴處理的基本理論，標準步驟和方法。
模塊五:客戶投訴處理案例實戰(zhàn)。
業(yè)內(nèi)壽險公司/產(chǎn)險公司總結(jié)近年客戶投訴經(jīng)典案例分享。
從業(yè)經(jīng)驗交流。
專家及與會代表現(xiàn)場點評。
三、培訓(xùn)師資。
來自權(quán)威部門的領(lǐng)導(dǎo)、國內(nèi)領(lǐng)先保險企業(yè)的專家和高管、專業(yè)領(lǐng)域著名教授、行業(yè)專家為學(xué)員授課;部分參會代表將介紹實務(wù)經(jīng)驗。
四、培訓(xùn)對象。
2．教育科研單位專家、學(xué)者；
3．監(jiān)管機構(gòu)和行業(yè)組織相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人。
五、培訓(xùn)費用。
1．培訓(xùn)費：2700元/人；同一單位組團參加10人以上，免收領(lǐng)隊1人培訓(xùn)費用；
2．食宿費：統(tǒng)一安排，費用自理；
3．費用繳納及發(fā)票：以上費用由參訓(xùn)人員以現(xiàn)金或刷卡形式現(xiàn)場繳納。培訓(xùn)費部分由中國保險學(xué)會開具，食宿費部分由所在酒店開具。
六、培訓(xùn)證書。
培訓(xùn)結(jié)束，統(tǒng)一頒發(fā)中國保險學(xué)會高級管理培訓(xùn)證書。
七、報名及聯(lián)系方式。
保險公司投訴分析報告篇十三
電話、客戶來訪、信函、保監(jiān)會及行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。5.2分類。
根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)及嚴重程度，將投訴件分為傾訴件、一般投訴件、重大投訴件、舉報件4類。
5.2.1傾訴件：投訴內(nèi)容屬公司正常的業(yè)務(wù)操作范圍且符合相關(guān)規(guī)定，投訴人來電僅為發(fā)泄不滿情緒且無需作后續(xù)處理的投訴件。
5.2.2一般投訴件：投訴人對公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作方式、服務(wù)態(tài)度或技能、承保理賠處理結(jié)果等方面提出意見或建議，需要調(diào)查核實后予以處理或反饋的投訴件。
5.2.3重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受或可能遭受的直接經(jīng)濟損失在人。
民幣2萬元（含）或等值外幣以上的投訴件；投訴到保監(jiān)局的案件及被媒體曝光的案件等。
規(guī)范性與靈活性相結(jié)合的原則“一站式”服務(wù)原則及時受理，快速解決的原則專崗負責(zé)和首問責(zé)任相結(jié)合的原則工作程序7.1記錄投訴內(nèi)容。
使用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。7.2判斷投訴是否成立。
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。7.3確定投訴處理責(zé)任部門。
根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責(zé)人。7.4責(zé)任部門分析投訴原因。
查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。
7.5提出處理方案。
根據(jù)調(diào)查后的結(jié)果及公司相關(guān)管理辦法制定處理方案。
7.6提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。
對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
7.7實施處理方案，依照公司相關(guān)規(guī)定逐級上報，并告知客戶處理結(jié)果同時收集客戶的反饋意見。
7.7.1對經(jīng)查明屬有效案件的直接責(zé)任者和部門主管人員要按照公司相關(guān)管理辦法進行處理，同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進行追究。
7.7.2對經(jīng)查明屬無效案件的須向客戶闡明事實，解釋原因，將處理結(jié)果及客戶最終意見記錄在案。7.8總結(jié)評價。
有下述行為，按公司《員工違規(guī)行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定進行處罰。
10.3在投訴處理過程中，與投訴人發(fā)生爭執(zhí)或態(tài)度惡劣的，或發(fā)生其他損害公司利益行為的，或由于案件處理不當導(dǎo)致投訴人再次投訴或投訴升級的。
保險公司投訴分析報告篇十四
20__年是業(yè)管各項工作取得較好成績的一年，一年來在曾總的英明領(lǐng)導(dǎo)下，在欽經(jīng)理的指導(dǎo)和幫助下，比較圓滿地完成了公司交給我的各項工作。在今年工作的基礎(chǔ)上，細分了日常工作，做實了階段工作，做好了一批緊急又特別重要的工作，同時也加強了對自身工作技能的提升和思想層面上的升華，使湖南業(yè)管工作在全國全系統(tǒng)中獲得了較好的評價，現(xiàn)將一年來工作情況總結(jié)如下：
一、細化日常工作，提升工作效率，20__年初為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，根據(jù)業(yè)管的實際情況對現(xiàn)在日常工作進行了細分(包括：日報表、方案追蹤、機構(gòu)業(yè)務(wù)追蹤、方案預(yù)提兌現(xiàn)及月度會議召開和培訓(xùn)等等)，明確了每天，每周，每月，季度及全年應(yīng)該做的具體工作，并郵件上報部門經(jīng)理，同時將工作細分的情況制作成e_cel表格方便隨時查閱，通過對現(xiàn)有工作的細分歸類，使工作分配更為合理，提高了工作效率。
二、用心做好階段工作，逐步推進會議培訓(xùn)工作精細化，20__年是全省業(yè)務(wù)前線扭虧為盈的關(guān)鍵一年，伴隨著新領(lǐng)導(dǎo)曾總的到來、湖南華康業(yè)務(wù)規(guī)模日益壯大，這都離不開曾總的正確指引及專業(yè)的會議經(jīng)營制度，以會帶訓(xùn)，以訓(xùn)促發(fā)展。每周視頻會議及每月的總結(jié)啟動會議我都積極參與，全身心投入，支持和協(xié)助部門經(jīng)理出色的完成一次又一次的會議，通過對會議過程的全程跟蹤讓我學(xué)到了如何做好一名主持人，如何去運作一個大型的會議及如何讓學(xué)員愿意聆聽你所講授的課件等等。歷史反復(fù)證明未來的保險市場將向著更專業(yè)、更高效、更規(guī)范的方向發(fā)展。因此公司高度重視內(nèi)外勤人員的培訓(xùn)是正確的英明之舉，同時借助公司發(fā)展的東風(fēng)，我在每次的會議工作中也逐步成長為一名合格的會議接待及培訓(xùn)管理人員。
三、處理一批特殊案件，真心實意做好代理人服務(wù)工作。曾總經(jīng)常教導(dǎo)我們，代理人是我們的衣食父母，公司激勵方案兌現(xiàn)非常之重要，代理人應(yīng)拿的每一分錢我們都應(yīng)該仔細核對，反復(fù)確認，保證伙伴們的利益不受損失。當然方案兌現(xiàn)過程中仍然出現(xiàn)了很多特殊案件，如：邵陽督導(dǎo)區(qū)14年發(fā)展的費用申請、肖勝寶及李美玉伙伴關(guān)于瀟湘精英入圍的特別申請及祁東及隆回營業(yè)部費用單獨核算的申請等等，類似的特殊申請案件還有很多，雖然處理這些特殊案件的流程或手續(xù)甚是繁瑣，甚至占用日常休息時間，但我覺得這是值得的，因為特殊處理的案件無論金額多少，對于機構(gòu)或是代理人來講其重要性是不言而喻的，只要在公司允許的范圍內(nèi)涉及到機構(gòu)或是代理人切身利益的，那怕花再多時間和精力我都會全力以赴去達成，這是人心背向的重要工作，同時也為業(yè)務(wù)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展提供有力保障。
鞏固了自身。9月，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求我進行了全省內(nèi)勤人員的office操作實戰(zhàn)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)與考試使他們認識到自己的缺點和不足，迫使其加強對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理技術(shù)及技巧的學(xué)習(xí);11月在月度會議上對機構(gòu)負責(zé)人進行了全方位的辦公軟件方面培訓(xùn)，很多實用技巧的使用幫助機構(gòu)提升郵件溝通效率及日常辦公速度，更重要的是通過培訓(xùn)的機會，讓全休內(nèi)勤管理干部有了很好的溝通機會，在與其他人員的交流中認識到自己的不足，相互學(xué)習(xí)營造出你追我趕的氛圍，機構(gòu)業(yè)管工作的順利開展也間接的促進了我工作的順利開展及能力上的提升。
五、搞好同事團結(jié)，加強各部協(xié)作，部門員工的團結(jié)是發(fā)揮整體效率的重要保證，是公司發(fā)展的決定性環(huán)節(jié)。年初的時候我在這個方面的認識并不是很深刻，認為只要做好自已的本職工作就好了，但是代渠部人員少，人員流動大，我不得不承擔一些本職工作之外事情，這樣的情況越來越多時就造成了我與領(lǐng)導(dǎo)之間鬧些小矛盾，經(jīng)過曾總的諄諄教誨，我認識到自已的錯誤做法，現(xiàn)在我十分重視同事間的溝通和交流，在日常相處中建立共同的目標，采取議事原則充分發(fā)揮主觀能動性。我認為要搞好同事團結(jié)首先得講原則，不講原則就沒有戰(zhàn)斗力，但也要講感情，不講感情就沒有凝聚力。每次的舉行大型會議通過多次的會前溝通，采取批評與自我批評的手段緩和矛盾，聽取并了解他人的需要，不違背制度的予以支持和幫助，我作為公司的業(yè)管崗與公司其他部門聯(lián)系緊密，在其他日常工作中也常常需要其他部門協(xié)作和幫助，只有嚴格做好本職工作，加強與其他部門的溝通和交流才能使各部門之間信息通暢、共同提高。只有嚴于利己、寬以待人，并積極配合其他部門的工作，才能保證業(yè)管工作有條不紊的開展。
20__年是公司轉(zhuǎn)型提速發(fā)展年，面對嚴峻業(yè)務(wù)壓力，業(yè)管工作同樣困難重重。機構(gòu)人事變動頻繁，專業(yè)技術(shù)人才的欠缺是我們執(zhí)行上的軟肋。業(yè)務(wù)增長過快，業(yè)務(wù)追蹤及培訓(xùn)人員技能不足，整體業(yè)務(wù)水平不高是我們服務(wù)上的缺陷。盡管前進的道路依舊曲折不堪，未來的工作還需要灑下更多汗水，但我堅信在2__5年里腳踏實地的干好每一件工作，更加頑強的戰(zhàn)斗在業(yè)管工作的第一線上，與公司同發(fā)展共進退，為湖南華康的茁壯成長而努力奮斗!
保險公司投訴分析報告篇十五
客戶投訴是指與公司有承保要約的客戶以及已承?？蛻?包括受有承保要約客戶及已承保客。
其他原因向公司投訴的，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門處理。
對于客戶服務(wù)部門受理的及相關(guān)部門或機構(gòu)轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部門處理的投訴案件必須當時錄入。
二、投訴管理及處理原則(四)部門協(xié)作，責(zé)任明確的原則。
承保公司應(yīng)對所轄客戶的投訴案件進行處理。(六)客戶利益與公司利益兼顧的原則。
處理客戶投訴要兼顧客戶利益與公司利益。第二章投訴分類投訴方式短信。
電話(呼入、呼出)網(wǎng)絡(luò)信函客戶來訪傳真。
入”方式投訴。
銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤。
導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件。
銷售人員/銷售機構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員。
專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件。第二章投訴分類。
(三)柜面形象類。
面秩序混亂而引發(fā)的投訴件。
萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類(四)承保類。
因保險合同錄入/打印及裝訂錯誤、未按規(guī)定及時為客戶出具有效保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時間過長或核保結(jié)果客戶不滿意等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(五)保全類因公司或代理機構(gòu)網(wǎng)點少、未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時間過長、附加險不能續(xù)?；虮灰蠹淤M續(xù)保、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(六)理賠類。
客戶因理賠時間過長、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計算錯誤及公司丟失客戶理賠資料等原因引發(fā)的投訴件。
萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第二章投訴分類(七)電話中心類。
對95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動語音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問題處理效率不滿等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(八)公司產(chǎn)品類。
對自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍理賠規(guī)定不滿、費用補償性產(chǎn)品的條款責(zé)任補償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款規(guī)定或條款不滿等原因引發(fā)的投訴件。
第二章投訴分類(九)收付費類。
對收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因引發(fā)的投訴件。
(十一)其他類投訴件。
一般投訴件指投訴受理人員在權(quán)限范圍內(nèi)直接解決;或不能直接與投訴人協(xié)商處理，需經(jīng)授權(quán)或需轉(zhuǎn)交其他相關(guān)職能部門進一步調(diào)查、研究、處理的投訴件。
重大投訴是指投訴人反映的問題涉及公司形象和聲譽，有可能引起媒體報道，有較嚴重的負面影響，或投訴人反映的問題涉及面較廣、有引發(fā)群體投訴隱患，需要經(jīng)過疑難問題協(xié)調(diào)委員會進行裁定的投訴案件。
報上級機構(gòu)審批的投訴案件。一般投訴件重大投訴件疑難投訴件。
根據(jù)投訴件的處理難度及造成的負面影響。
二、客戶服務(wù)疑難問題協(xié)調(diào)委員會。
主要職責(zé)是對重大、疑難案件的最終裁定。組織對重大、疑難投訴案件進行討論，聽取各相關(guān)部門對疑難投訴的處理意見，提出案件最終處理意見，并監(jiān)督處理意見的落實。有權(quán)限對相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的最終裁定工作。疑難問題協(xié)調(diào)委員會辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部門，成員由各級公司總裁室(總經(jīng)理室)分管領(lǐng)導(dǎo)以及客服、銷售、業(yè)管、信息及涉及投訴案件的部門負責(zé)人組成。
第三章組織機構(gòu)及職責(zé)三、各級投訴管理、處理機構(gòu)。
客戶投訴是反映公司業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展存在問題最直接的方式。各級公司客戶服務(wù)部門是投訴案件的主要受理和答復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。各級公司客戶服務(wù)部門需對案件處理部門對案件的處理時效、處理質(zhì)量等方面進行監(jiān)督，并及時、定期向本級公司總裁室(總經(jīng)理室)反饋。對案件處理部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機構(gòu)內(nèi)公示，同時，抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。
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(二)省公司客戶服務(wù)管理中心，其主要職責(zé)為:1、負責(zé)對客戶投訴工作相關(guān)制度、工作標準和流程進行細化，組織投訴案件滿意度抽查，組織投訴處理考核，對投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問題、建議、典型案例并進行分析，對投訴資料進行歸檔;2、負責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級公司傳遞客戶投訴信息;及時處理、上報重大疑難投訴案件;3、負責(zé)受理、處理投訴人通過各種途徑投訴至省公司的案件，對于需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶訴求提出初步處理意見，及時聯(lián)系、跟進、參與公司相關(guān)部門或下級機構(gòu)調(diào)查處理;4、負責(zé)對業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴、總公司轉(zhuǎn)辦的投訴、下級機構(gòu)上報投訴直接處理或提出處理意見，聯(lián)系、跟進、參與公司相關(guān)部門或下級機構(gòu)調(diào)查處理;5、負責(zé)對公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶重復(fù)投訴及投訴案件升級等情形的投訴件重新審核工作，并針對客戶重復(fù)投訴及存在差異的疑點提出相應(yīng)指導(dǎo)意見，返原案件處理公司或部門重新調(diào)查處理;6、負責(zé)組織召開部門聯(lián)席會議，討論確定跨部門投訴件的調(diào)查處理;對重大疑難案件提請疑難問題協(xié)調(diào)委員會召開重大疑難投訴協(xié)調(diào)會議;7、有權(quán)限對本級公司受理的、上級公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦及下級公司上報投訴案件的結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認定工作，是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認定工作在結(jié)案前進行;對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類可認定多個原因;有權(quán)限對下級公司投訴結(jié)案及無效投訴案件的真實性進行抽查、修訂、考核工作以及對下級公司投訴案件的原因歸類爭議進行確認、考核工作。
凡認定的投訴案件責(zé)任部門，均需責(zé)任部門負責(zé)人簽字確認。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門負責(zé)人簽字確認。
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(三)a、9b柜面，其主要職責(zé)為:1、a、b柜面是負責(zé)受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理上級公司轉(zhuǎn)來的各類投訴案件的主要部門;2、負責(zé)定期向當?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴信息;及時上報需省公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴;3、負責(zé)受理客戶通過各種方式投訴至柜面的案件;負責(zé)在權(quán)限內(nèi)對柜面受理的投訴、省公司轉(zhuǎn)來的轄內(nèi)投訴件的直接處理;4、對于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門調(diào)查處理。同時，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過程中，介入調(diào)查工作，提出有利于盡快處理案件的建議性意見;5、對核保、核賠等業(yè)務(wù)已經(jīng)集中處理的公司，負責(zé)將受理的此類投訴案件上報上級公司，根據(jù)上級公司的處理意見進行處理。
6、負責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔、協(xié)助完成滿意度調(diào)查、客戶投訴信息收集及分析等。7、a柜面有權(quán)對直接受理的轄區(qū)內(nèi)投訴件的結(jié)案、是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認定工作。是否是有效投訴案件及案件原因歸類的認定工作在結(jié)案前進行。對于涉及多個方面的投訴，案件原因歸類可認定多個原因。凡認定的投訴案件責(zé)任部門，均需責(zé)任部門負責(zé)人簽字認可。如為系統(tǒng)原因的，需信息部門負責(zé)人簽字認可。
8、各柜面投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時，必須在人員調(diào)整七個工作日內(nèi)報送上級公司客戶服務(wù)部門。
第三章組織機構(gòu)及職責(zé)。
第三章組織機構(gòu)及職責(zé)。
銷售部門:對于銷售人員重大違規(guī)，如侵占、挪用客戶保費，在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等一些非誠信行為而引發(fā)的投訴件以及銷售人員/銷售機構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)售后服務(wù)、泄露客戶信息或因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因引發(fā)的投訴件由銷售部門負責(zé)調(diào)查處理。
銷售督察部:客戶對銷售人員違法、違規(guī)行為的投訴，由銷售督察部負責(zé)督辦。對于構(gòu)成案件需要由銷售督察部門處理的，由銷售部門轉(zhuǎn)銷售督察部門按照《印發(fā)〈中國人壽保險股份有限公司保險營銷員案件查處工作指引〉的通知》(國壽人險發(fā)[2008]349號)的規(guī)定進行處理。
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業(yè)務(wù)管理部門:對于柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件由業(yè)務(wù)管理部門負責(zé)調(diào)查處理。
財務(wù)部:對因收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因引發(fā)的投訴件由財務(wù)部門會同業(yè)務(wù)管理部、信息技術(shù)部調(diào)查處理。
查工作?？偣尽⑹〖壒鞠嚓P(guān)部門協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶服務(wù)部門抄送到本部門的投訴案件，并對于下級公司有關(guān)該案件的請示給予及時指導(dǎo)。
2、地市公司協(xié)調(diào)員負責(zé)將案件的進展情況在客戶服務(wù)部門要求的時限內(nèi)向本級公司客戶服務(wù)部門反饋;對于復(fù)雜案件，每7個工作日向客戶服務(wù)部門反饋1次案件調(diào)查進展情況。3、負責(zé)受理、處理客戶直接到本部門投訴案件，詳細記錄客戶的訴求，向客戶做好投訴處理前的解釋安撫工作。
第四章投訴管理結(jié)案記錄與確認跟進處理反饋投訴處理流程第四章投訴管理記與確。
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4、對于接收到上級公司、監(jiān)管部門、其他部門協(xié)調(diào)員轉(zhuǎn)來的和本機構(gòu)受理的客戶投訴件，由本級公司投訴處理人員在1個工作日之內(nèi)向客戶確認本公司已經(jīng)受理其投訴，當日在callcenter系統(tǒng)內(nèi)詳細記錄投訴類服務(wù)單，同時將與客戶溝通內(nèi)容記入投訴服務(wù)單中。對于沒有記入服務(wù)單的，視作未與客戶進行確認。
對于復(fù)雜案件,每7個工作日向客戶反饋1次案件進展情況或案件的最終處理意見;5、對于一次受理涉及多方面投訴，涉及多個部門的，應(yīng)對照投訴類別繕制服務(wù)單，詳細描述客戶投訴涉及的所有問題，首先向主要問題涉及部門流轉(zhuǎn)處理，同時抄送案件其他相關(guān)部門流轉(zhuǎn)處理。如需與客戶進行核實信息，應(yīng)由本級公司投訴處理人員匯集各部門的意見統(tǒng)一與客戶聯(lián)系或約請客戶與涉及部門共同開會予以核實處理。
6、對于客戶重復(fù)投訴，即對于同一事件在結(jié)案后再次投訴的作為重復(fù)投訴，計為1件投訴。在其第一次投訴時詳細記錄其要求并進行流轉(zhuǎn)，其后每次投訴都要記錄投訴類服務(wù)單進行流轉(zhuǎn)，并與首次記錄的服務(wù)單進行關(guān)聯(lián)。客戶重復(fù)投訴，投訴件數(shù)為1件，投訴次數(shù)可為多次。7、對于投訴升級，即對于同一有效投訴件在本辦法規(guī)定的處理時限以后，客戶對處理結(jié)果不滿意，再次向上一級公司投訴或投訴至媒體或外部監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)作為投訴升級，重新制作投訴服務(wù)單，與前期同一事件投訴關(guān)聯(lián)服務(wù)單，投訴件數(shù)計為2件。
2、對于投訴受理人員無法直接為投訴人解決問題的，受理人員在當日將服務(wù)單提交二線支持崗或投訴崗，二線支持崗或投訴崗根據(jù)投訴涉及的主要部門進行分派。如主要處理部門認為需要其他部門協(xié)助的，由主要處理部門直接協(xié)調(diào)其他部門共同辦理。如主要處理部門認為該投訴案件不屬于該部門職責(zé)，應(yīng)退回會辦單至客戶服務(wù)部門，二線支持崗或投訴崗根據(jù)投訴涉及的部門再次進行分派。
1、對于一般性投訴件，受理人員能夠當場解決的當場解決，并立即在callcenter系統(tǒng)投訴類服務(wù)單中記錄解決情況。
3、對于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處理時限或超過處理時限仍未有任何反饋的，二線人員或投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門發(fā)送催辦單進行提醒。
跟進。
3、對于需向客戶書面反饋處理意見的，需填寫《客戶投訴處理意見書》，送當?shù)毓痉深檰枌徍?，確認無誤后及時將處理決定告知客戶，并督促相關(guān)部門及人員進行實施。2、重大、疑難投訴件須提請疑難問題協(xié)調(diào)委員會召開臨時會議，經(jīng)疑難問題協(xié)調(diào)委員會審定后做出決定，必要時可報上級公司，請求支持。
4、在投訴處理中應(yīng)考慮情節(jié)的輕重、危害后果、社會影響等，根據(jù)情況選擇不同的處理方式。
處理。
反饋。
務(wù)部門要做好客戶的解釋安撫工作。第四章投訴管理結(jié)案。
遵循哪個機構(gòu)受理哪個機構(gòu)結(jié)案的原則?？偣净虮O(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的案件，由省級公司結(jié)案。各級公司客戶服務(wù)部門投訴處理與管理人員有結(jié)案權(quán)限。
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第四章投訴管理有效投訴結(jié)案情形。
當公司與客戶之間達成一致意見，投訴得到相應(yīng)解決，公司實際履行且客戶簽字認可后，可進行結(jié)案;經(jīng)過客服人員安撫解釋客戶理解且公司沒有發(fā)生費用支出的，可直接結(jié)案?？蛻舨煌馔对V處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當?shù)毓疽呻y問題協(xié)調(diào)委員會認定公司的處理結(jié)果確實依法合規(guī)且有疑難問題協(xié)調(diào)委員會會議記錄的，可以結(jié)案。對責(zé)任清晰且確屬公司責(zé)任的案件，與客戶協(xié)商達成一致意見并實際處理完成，可在callcenter系統(tǒng)內(nèi)做結(jié)案處理，附有客戶簽字的協(xié)議書或其他有客戶簽字的證明材料;對公司內(nèi)部責(zé)任人的后續(xù)處理資料，需在結(jié)案后30個工作日內(nèi)進行補錄。
處理過程中客戶提出自愿放棄投訴，但公司已經(jīng)發(fā)生任何費用支出等，可作為有效投訴進行結(jié)案，特殊情況報上級部門批準。
無效投訴是指本管理辦法所描述的投訴定義范圍以外以及已提交人民法院或仲裁機構(gòu)的投訴，或經(jīng)調(diào)查不屬于公司責(zé)任的投訴等投訴。
無效投訴第四章投訴管理無效投訴結(jié)案情形。
經(jīng)調(diào)查核實，客戶投訴不成立，可進行結(jié)案，客服人員做好相關(guān)解釋工作。對于因保險合同、公司產(chǎn)品、管理、銷售、服務(wù)以外的其他原因向公司投訴，或已經(jīng)人民法院判決或已經(jīng)仲裁的投訴，或投訴受理或處理過程中，客戶就投訴事項向人民法院提起訴訟或申請仲裁，或公司已將案件移交司法機關(guān)進行處理，可進行結(jié)案。
處理過程中客戶自愿放棄投訴，且公司沒有發(fā)生任何費用支出的，可作為無效投訴進行結(jié)案。
對于重大投訴案件上報應(yīng)包括的主要內(nèi)容:1、對當?shù)毓敬_實無法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報至上級公司進行處理，上報請示時應(yīng)通過公司正式行文。
2、上報件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料。3、對當?shù)毓疽巡扇〉母黜椞幚泶胧╉氃谏蠄蠹羞M行說明，并提出當?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求。
1、省公司客戶服務(wù)管理中心有權(quán)限對本級公司受理的、上級公司轉(zhuǎn)辦及下級公司上報投訴案件的結(jié)案及案件原因歸類的認定工作;有權(quán)限對下級公司投訴結(jié)案的真實性進行抽查審核、確認考核工作以及對下級公司投訴案件的原因歸屬爭議進行審核、修訂及確認考核工作。2、a柜面有權(quán)限對本級公司轄內(nèi)所有受理投訴件結(jié)案及案件原因歸類的認定工作。3、疑難問題協(xié)調(diào)委員會有權(quán)限對相關(guān)部門意見不一致的投訴件結(jié)案及案件原因歸屬的最終裁定工作。
第五章監(jiān)督與考核一、監(jiān)督。
(一)周公示。對于投訴案件相關(guān)部門沒有按照規(guī)定時限處理反饋的，由省級公司客戶服務(wù)管理中心每周進行公示。公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)包括案件協(xié)調(diào)部門是否按時效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標。公示郵件主送省、市級公司總經(jīng)理室成員，省、市級公司相關(guān)部門負責(zé)人。在規(guī)定時限內(nèi)未結(jié)案件數(shù)超過50%的案件，提交領(lǐng)導(dǎo)小組進行督辦。
第五章監(jiān)督與考核(二)投訴處理月度公示。各公司應(yīng)按月公布本公司當期投訴處理情況、投訴量及明細。公示內(nèi)容包括投訴處理匯總表、各地投訴案件分類匯總表和案件處理明細表;公示郵件主送省、市級公司總經(jīng)理室成員，省、市級公司相關(guān)部門負責(zé)人，省、市級公司客戶服務(wù)管理人員，抄送總公司“95519統(tǒng)計報表”信箱;公示方法為oa公示，各公司應(yīng)在每月第五個工作日之前完成對上月的公示。
第五章監(jiān)督與考核。
(三)投訴處理響應(yīng)速度抽訪。各分公司95519電話中心每月對本公司受理的所有投訴進行抽查回訪。抽查的范圍限于本月受理的，且沒有在服務(wù)單給定期限內(nèi)結(jié)案的案件;抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶投訴后主動與客戶取得聯(lián)系、客戶對公司案件處理結(jié)果的意見、客戶對投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。抽查比例為當月未在服務(wù)單給定時間內(nèi)結(jié)案的案件的20,以上;抽取方式采取隨機抽取。各級公司能夠提供證據(jù)(如電話錄音等)證明確為客戶本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪范圍內(nèi)。對于回訪發(fā)現(xiàn)的未按規(guī)定與客戶取得聯(lián)系的以及公司在案件處理過程中有違規(guī)行為導(dǎo)致案件處理延遲的，省級公司應(yīng)調(diào)取電話錄音進行核實，問題核查屬實后，將錄音發(fā)至其所在單位總經(jīng)理室成員及上級公司主管部門。省級公司客戶服務(wù)管理中心應(yīng)按月對此類情況進行通報。
對于外部監(jiān)管機構(gòu)(如消費者協(xié)會、質(zhì)量萬里行等)要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請示當?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準后方可出示。
第五章監(jiān)督與考核。
(四)投訴報告制度。針對重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，需及時向本級公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報告，同時，抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。投訴案件處理結(jié)束后，需在三個工作日內(nèi)向上述人員和部門報告案件處理的整體情況。
第五章監(jiān)督與考核二、考核。
(一)總公司客戶服務(wù)部、總公司各相關(guān)部門、各省級公司客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及客戶服務(wù)管理中心對客戶投訴處理工作進行監(jiān)督和考核。
(二)總公司客戶服務(wù)部根據(jù)工作重點，制訂《客戶服務(wù)考核辦法》，對分公司的投訴處理情況進行考核。
保險公司投訴分析報告篇十六
為了減少醫(yī)院投訴的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將我院2013年醫(yī)院發(fā)生的投訴案例進行分析，以期為醫(yī)院工作人員改進工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。
1．2013年度醫(yī)院投訴的原因分類(表1):。
20137442111。
20比例（%）。
35202010555100。
經(jīng)統(tǒng)計，2013年調(diào)解解決醫(yī)院投訴共計20例。調(diào)查結(jié)果顯示訴的原因從高到低依次排序為服務(wù)態(tài)度、溝通不當、醫(yī)療質(zhì)量、社會因素、收費問題、管理問題、患者原因等。
2.被投訴的人員分布(表2):。
人本依法民主科學(xué)1厚德仁愛精醫(yī)創(chuàng)新。
20131251220。
比例（%）。
6025510100。
醫(yī)院投訴人員類別從高到底，醫(yī)生12次,占60%;護士5次,占25%;藥劑人員1次,占5%;其他2次,占10%.
1.服務(wù)態(tài)度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數(shù)的35%。具體表現(xiàn)在服務(wù)意識淡漠，對病人提出的問題，回答簡單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。
2.溝通不當或不溝通，占投訴總數(shù)的20%。在溝通中個別醫(yī)務(wù)人員，缺乏語言運用的技巧，導(dǎo)致醫(yī)患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當造成誤解。
4.社會因素。醫(yī)務(wù)人員在“以病人為中心”的同時，有時會無意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質(zhì)疑等等。
5.收費和管理問題。個別科室在收費和管理上存在瑕疵，如收費項目和實際治療有出入，遭受患者質(zhì)疑等。
6．患者原因。本次調(diào)查顯示,患方原因的投訴占5%。具體表現(xiàn)在:少數(shù)患者道德品質(zhì)低下,不尊重醫(yī)務(wù)人員,故意挑剔、刁難；患者文化程度低,有時醫(yī)療活動并沒有疏忽和失誤,患者單方面不滿意也會引發(fā)投訴。這多由于患者缺乏基本醫(yī)學(xué)知識,對醫(yī)學(xué)的特殊性和無奈不理解,對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸、難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不了解而引起的。如醫(yī)務(wù)人員此時以患方交流溝通不暢,解釋不詳細或不清楚,均可造成對醫(yī)務(wù)人員不滿意引發(fā)投訴。
人本依法民主科學(xué)厚德仁愛精醫(yī)創(chuàng)新。
1.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。從發(fā)生投訴的實例來看，投訴幾乎都是在醫(yī)務(wù)人員說了氣話、沒有得到滿意解答等情況下發(fā)生的。所以改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平絕不是一句空話，需要愛心、耐心和責(zé)任心。
2．醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。與患者進行有效的溝通,對病人的文化社會背景、心理等的要求進行了解,重視其家屬意見；增強對病人的親和力,日常儀表舉止,說話態(tài)度,用詞等不要讓病人及家屬產(chǎn)生誤解,甚至曲解；在醫(yī)療過程中,及時有效地進行醫(yī)患溝通,使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對醫(yī)務(wù)人員的信任,從而調(diào)動患者的積極性；讓患者知情,在大多數(shù)情況下,更能贏得患者的配合,使治療取得較好的效果,是醫(yī)患關(guān)系得意融洽。
3．執(zhí)行醫(yī)療告知制度是防范醫(yī)療投訴的重要舉措。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計,在各種醫(yī)療糾紛中,真正因醫(yī)療技術(shù)原因而引發(fā)的醫(yī)療糾紛所占比例并不高。因此,醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中應(yīng)當嚴格執(zhí)行與落實知情同意制度,加強醫(yī)患溝通是現(xiàn)階段防范醫(yī)療投訴、緩解醫(yī)患矛盾的有效措施之一。
4.精細化管理，減少漏洞。在細節(jié)上加強管理，不能因小失誤造成大投訴。
綜上所述,醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預(yù)防及干預(yù)體系,建立投訴處理的快速通道,使投訴管理科學(xué)化,投訴接待和處理規(guī)范化和系統(tǒng)化。加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和溝通技巧培訓(xùn),重視對醫(yī)護人員人文精神及服務(wù)規(guī)范,不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,從而改善醫(yī)患關(guān)系,使醫(yī)院在激烈的市場競爭中能夠長期生存和可持續(xù)發(fā)展。