無論是解決日常問題還是應(yīng)對復雜的項目，方案都是必不可少的。一個好的方案應(yīng)該符合實際情況和條件，具備可操作性。一個好的方案可以幫助解決問題，以下是一些相關(guān)實例供大家參考。
熱線工作方案篇一
熱線”工作領(lǐng)導小組，并將此項工作以目標任務(wù)下達到相關(guān)各部室，做到橫向到邊，縱向到底，層層落實，確保此項工作的開展。
二、精心組織，做好宣傳策劃
一是把有政治敏銳性、能力強、思維敏捷的人員放到欄目
組，加強欄目工作人員的業(yè)務(wù)培訓和學習，努力提升輿論引導水平和現(xiàn)場應(yīng)變能力，確保輿論導向引導水平和節(jié)目質(zhì)量。二是圍繞直播欄目的工作流程，建立了《節(jié)目策劃制度》、《直播應(yīng)急制度》、《熱線記錄制度》、《跟蹤反饋制度》、《熱線回訪制度》等，認真地落實好。三是對節(jié)目中群眾反映的、咨詢的相關(guān)問題，進行認真的分析梳理，針對重大問題、焦點問題、敏感問題，尤其是帶有普遍性、苗頭性的問題，及時報送紀委、監(jiān)察牽頭部門，協(xié)調(diào)、促進相關(guān)部門及時采取行動，盡快解決，以確保群眾訴求得到及時處理，將一些容易引發(fā)沖突、矛盾的事件消滅在萌芽狀態(tài)，從而真正為縣委、政府分憂。
三、
熱線開辦情況
xx年《陽光政務(wù)服務(wù)熱線》節(jié)目已播出42期，已有縣城管局、民政局、交通局、殘聯(lián)、安監(jiān)局、公安局、社保局、旅游局、教育局、就業(yè)局、醫(yī)保局、環(huán)保局、水務(wù)局、農(nóng)發(fā)局、國土局、工商局、地稅局、縣總工會、鶴山鎮(zhèn)、朝陽湖鎮(zhèn)、光明鄉(xiāng)、成佳鎮(zhèn)、大塘鎮(zhèn)等42個單位上線。各上線單位向廣大群眾講解了本單位的職能職責、服務(wù)項目、便民服務(wù)措施，讓廣大群眾對上線單位的工作有了更深的了解，并積極參與到節(jié)目中，提出建議、咨詢問題。我臺在每期《陽光政務(wù)服務(wù)熱線》節(jié)目中及時將熱線辦理情況反饋給廣大聽眾。努力讓廣大群眾的熱線問題件件有落實、個個有回復。聽眾意度100%。
目前《陽光政務(wù)服務(wù)熱線》共接到聽眾熱線電話451個，（其中在線時間熱線電話372個，下線時間熱線電話79個），在線回答問題372個，其余79個我臺都逐一轉(zhuǎn)給了紀委，涉及問題的相關(guān)單位在縣紀委的督辦下及時辦理并回復聽眾。
一、牢牢把握輿論導向，努力提高宣傳質(zhì)量
1-12月，《北侖新聞》用稿3456條，平均每天11.5條，其中當天新聞2868條，占83%，廣播新聞用稿7522條，其中錄音報道602條。
1、唱響主旋律，打好主動仗
圍繞區(qū)委、區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會中心工作及各階段工作重點，精心組織、周密策劃，形成了一個又一個階段性宣傳高潮，為北侖經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展營造了良好的輿論氛圍。圍繞學習實踐科學發(fā)展觀活動，先后推出了“學習實踐科學發(fā)展觀”、“創(chuàng)服務(wù)型機關(guān) 促企業(yè)發(fā)展”等專欄，播出新聞100多條。記者們深入?yún)^(qū)級機關(guān)、街道、鎮(zhèn)鄉(xiāng)，根據(jù)學習實踐活動領(lǐng)導小組的部署，報道學習實踐活動的進展情況和實際效果，推廣學習實踐活動的先進經(jīng)驗和優(yōu)秀典型，報道全區(qū)“推進五大突破，打造五型新區(qū)”的新思路、新舉措。
為慶祝新中國成立60周年和北侖建區(qū)25周年，兩臺新聞節(jié)目推出大型系列報道《輝煌北侖》，分《北侖創(chuàng)造》、《烈士長眠的地方》、《衣食住行看變化》三個篇章。140多條專題報道和動態(tài)報道，多方位、高密度反映了新中國成立以來特別是改革開放后北侖的巨大變化。
積極做好經(jīng)濟工作報道和經(jīng)濟形勢的輿論引導，幫助企業(yè)應(yīng)對金融危機，走出困境。開辦了“堅定信心 共促發(fā)展”、“保增長、促發(fā)展”等專欄，采制播出130多條相關(guān)報道：分析全區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展形勢，解讀區(qū)委區(qū)政府各項政策和措施；報道全區(qū)各部門和街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）為企業(yè)解決實際困難的各種舉措；報道企業(yè)自主創(chuàng)新、靈活轉(zhuǎn)型、脫困發(fā)展的先進典型；報道全區(qū)重大項目建設(shè)情況和民生工程的實施進度；報道企業(yè)關(guān)心職工生活、職工體諒企業(yè)困難的感人事跡。
全力以赴做好爭創(chuàng)省示范文明城區(qū)的宣傳，在兩臺新聞節(jié)目中開設(shè)“創(chuàng)建省示范文明城區(qū)”專欄。大力報道北侖在寧波市蟬聯(lián)文明城市創(chuàng)建工作中取得的成果，廣大市民對創(chuàng)建工作的熱情支持和積極參與；實事求是報道文明創(chuàng)建工作存在的差距和不足；大張旗鼓宣傳全區(qū)各部門、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展創(chuàng)建工作的各項活動、舉措和在創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出的各類典型；精心制作一組“文明創(chuàng)建大家談”，反映廣大群眾期盼建設(shè)美好文明家園的熱情和干勁。強勢宣傳為創(chuàng)建工作營造了良好的輿論氛圍。
一年來，我們還精心做好建設(shè)宜居宜業(yè)城區(qū)的宣傳報道，大力宣傳我區(qū)加快宜居城區(qū)建設(shè)；做好甲型h1n1流感等傳染病防控的宣傳報道，讓廣大群眾知曉甲型h1n1流感可防、可控、可治；同時，還圓滿完成了“兩會”報道、平安北侖報道、新農(nóng)村建設(shè)報道、慈善事業(yè)報道、首屆道德模范報道等宣傳任務(wù)。
2、落實“三貼近”，更好為群眾服務(wù)
認真做好廣播電臺節(jié)目調(diào)改工作。為增強電臺節(jié)目可聽性，更貼近生活、貼近聽眾，廣播部發(fā)放問卷調(diào)查，廣泛聽取聽眾意見，充分醞釀，挖掘潛力，8月份起對廣播節(jié)目進行全面調(diào)改。新版廣播節(jié)目優(yōu)化資源配置，發(fā)揮主持人風格特長，根據(jù)受眾不同的收聽習慣安排播出時段，節(jié)目推出以來，深受廣大聽眾喜愛。
廣播電臺“陽光熱線”作為促進政風行風建設(shè)的重要抓手，每周就社會關(guān)注的熱點話題進行政民交流溝通，實實在在為企業(yè)和百姓排憂解難。今年進一步創(chuàng)新形式，加大力度，圓滿完成6期區(qū)領(lǐng)導進直播室上線與群眾交流溝通。年初，正值企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營最艱難的時期，“陽光熱線”策劃安排了走進企業(yè)節(jié)目。區(qū)委副書記、區(qū)長華偉和區(qū)發(fā)改、財政、勞動保障等職能部門負責人走進永發(fā)集團，了解企業(yè)現(xiàn)狀，傾聽企業(yè)呼聲，同時派出三路記者分別到三家企業(yè)實地采訪，與永發(fā)集團現(xiàn)場連線。區(qū)領(lǐng)導親臨現(xiàn)場宣講政府的幫困措施，極大地鼓勵了全區(qū)企業(yè)，增強了企業(yè)發(fā)展的信心和干勁。今年，“陽光熱線”播出38期，接聽熱線電話209個，收到短信112條，反映問題100%辦結(jié)。
電視訪談節(jié)目《溝通》圍繞黨委、政府中心工作和群眾關(guān)注的熱點、難點問題，全年成功舉辦并播出8期，內(nèi)容涉及交通建設(shè)、便民服務(wù)、環(huán)境保護、宜居城市建設(shè)等。策劃舉辦了北侖首屆區(qū)長質(zhì)量獎頒獎典禮，為綜藝演播大廳舉辦此類活動積累了經(jīng)驗。成功直播了“同舟共濟、再創(chuàng)輝煌——《企業(yè)之歌》大型歌會”，得到有關(guān)部門和企業(yè)的高度肯定?！栋⒗眮鋈恕窓谀糠e極為新老北侖人傳播本土文化，擁有越來越多的收視群。創(chuàng)新形式，聯(lián)合團區(qū)委等單位，舉辦了 “相約北侖、牽手情緣”單身青年大型派對活動，為單身青年搭建交友鵲橋?！都o錄》欄目力求在普通百姓中挖掘題材，以情感人，為“感動北侖、振奮港城”先進人物頒獎積累素材；《車行天下》等欄目加強與觀眾互動，組織了紅色之旅自駕游活動；《健康生活》欄目應(yīng)群眾需求及時采制播出了h1n1流感的預(yù)防措施和注意事項的專題節(jié)目。
配合不同時期的宣傳主題，我們還加大公益宣傳的力度，每個頻道平均每天播出公益廣告10條以上。在創(chuàng)建省示范文明城區(qū)、慶祝新中國60華誕等重大活動中，錄制播出多條公益廣告，在廣播、電視節(jié)目中高密度滾動播出，營造了良好的輿論氛圍。
3、實施精品工程，節(jié)目創(chuàng)優(yōu)成果喜人
在正確把握輿論導向基礎(chǔ)上，進一步狠抓節(jié)目質(zhì)量的提高。今年作品創(chuàng)優(yōu)碩果累累，廣播電視作品在全國、省、市共獲獎項27個，其中國家級一等獎1個，二等獎3個；省級獲獎4個，市級獲獎19個，在各縣（市、區(qū)）名列前茅。電視新聞《從容冬泳助飛揚》獲中國廣播電視協(xié)會全國縣級廣播電視優(yōu)秀作品一等獎、寧波市政府獎新聞獎一等獎、浙江省新聞獎二等獎；電視專題《為女排加油》獲全國二等獎，寧波市新聞獎、政府獎一等獎，浙江省新聞獎三等獎；廉政廣播劇《抉擇》獲“清風和諧”全國廉政廣播劇大賽二等獎；廣播新聞《侖川學子牽手“心靈之約”》 獲全國二等獎、寧波政府獎新聞獎二等獎、浙江省新聞獎三等獎；廣播新聞《戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：吉利汽車破冰前行的動力》獲寧波市政府獎新聞獎一等獎、浙江新聞獎三等獎。
積極做好外宣工作，大力宣傳北侖，提高區(qū)域知名度。今年，上級臺用稿大幅度超額完成考核任務(wù)：中央臺用稿38條（電視21條，電臺17條），省臺用稿339條（電視94條，電臺245臺），市臺用稿812條（電視275條，電臺537條）。
二、以科技為動力，大力加快事業(yè)發(fā)展
發(fā)揮科技引領(lǐng)作用，加快網(wǎng)絡(luò)升級改造步伐，提高廣播電視技術(shù)維護水平，推進數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換。
1、基本完成數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工作。按照數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換技術(shù)要求，高標準做好網(wǎng)絡(luò)改造工作。全區(qū)單向網(wǎng)絡(luò)升級改造已基本完成，城區(qū)、小港、大矸的雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋已達到7萬戶，北侖有線電視網(wǎng)絡(luò)改造已走在全省前列。今年居民用戶的機頂盒發(fā)放、安裝工作繼續(xù)穩(wěn)步有序推進，自xx年底啟動數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換以來，至今全區(qū)共有在冊數(shù)字電視用戶14.4萬戶，其中互動點播用戶2248戶，居民用戶的整體轉(zhuǎn)換已基本完成。下半年，與旅游局、賓館行業(yè)協(xié)會反復磋商，下發(fā)了《關(guān)于加快賓館飯店數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的通知》，開始推進全區(qū)非居民用戶的整體轉(zhuǎn)換工作。
2、切實加強廣播電視安全播出。高度重視安全播出工作，建立了指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)，完善了技術(shù)監(jiān)控手段，制訂了應(yīng)急處置預(yù)案，嚴密組織實施，圓滿完成了重大節(jié)假日、各級“兩會”、60周年慶典等重要保障期的安全播出任務(wù)，榮獲省、市安全播出先進單位。
3、努力保障設(shè)備正常運行。面對數(shù)字電視全面普及這一新課題，技術(shù)部、工程部、廣電站工作人員堅持在工作實踐中不斷提高技術(shù)水平和解決實際問題的能力，努力保障設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全有效運行。做好數(shù)字電視平臺的維護工作，針對sms、ca等軟件存在的不足，分析故障現(xiàn)象，研究解決方案，使數(shù)字電視節(jié)目平臺、用戶管理等設(shè)備正常運行；維護好四個縣（市、區(qū)）合作建設(shè)的雙向節(jié)目點播cdn節(jié)點以及相關(guān)設(shè)備，確保互動節(jié)目和收費節(jié)目正常傳輸；對各廣電站的技術(shù)骨干進行epon、有源eoc技術(shù)培訓，保證各站順利開展雙向業(yè)務(wù)。綜合多方意見，經(jīng)反復論證，完成了非編設(shè)備的升級改造，在原性能基礎(chǔ)上增加了文稿、衛(wèi)星收錄、媒資管理等功能，使自辦節(jié)目的編輯制作又上一個層次。轉(zhuǎn)播車運作良好，除完成“兩會”、新中國60周年慶祝大會、少兒動漫節(jié)轉(zhuǎn)播等區(qū)內(nèi)任務(wù)外，還應(yīng)中央臺、省臺之邀，赴溫嶺、舟山、玉環(huán)等地轉(zhuǎn)播體育賽事、文藝演出40余場次。
2、創(chuàng)新管理制度，提高管理水平。整理印制了《北侖廣電中心規(guī)章制度匯編》，全面梳理修正了崗位職責、行風建設(shè)規(guī)范、會議學習、安全播出等六大方面共72項規(guī)章制度。通過對規(guī)章制度的梳理匯編、發(fā)放和學習，規(guī)范約束了工作人員的日常行為，提高了工作效率。改革現(xiàn)行接待制度，努力構(gòu)建節(jié)約型單位，制訂了《北侖廣播電視中心關(guān)于公務(wù)接待等費用開支的實施辦法》，對各部室（站）公務(wù)費用開支、審批程序、差旅費報銷、會議審批等作了明確規(guī)定，使接待制度更加規(guī)范、接待標準更加合理、接待開支更加透明。
3、強化業(yè)務(wù)培訓，提升廣電形象。利用主題教育、業(yè)務(wù)培訓等手段不斷提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，努力打造良好的廣電形象。為適應(yīng)不斷發(fā)展的廣播電視新技術(shù)，積極創(chuàng)造條件，切實加強各類人員的業(yè)務(wù)培訓。全體新聞從業(yè)人員深入基層，轉(zhuǎn)變作風，將鏡頭對準群眾，組織了新聞工作者“三項學習教育”培訓、非編操作系統(tǒng)培訓；廣播電臺主持人以服務(wù)聽眾為出發(fā)點，開展崗位練兵節(jié)目評比活動；窗口工作人員參加了sms系統(tǒng)、bo系統(tǒng)操作培訓；客服中心工作人員接受文明禮儀培訓；工程技術(shù)人員參加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、sdh、有源eoc設(shè)備技術(shù)培訓；辦公室人員參加了電子公文傳輸、職稱評聘等培訓。通過全方位的學習培訓，全系統(tǒng)干部職工技術(shù)水平、業(yè)務(wù)能力明顯提高，服務(wù)意識全面增強。廣電中心、小港廣電站再獲市文明單位稱號，柴橋廣電站獲區(qū)級文明單位稱號，梅山、春曉、霞浦、大矸廣電站獲市、區(qū)級“群眾滿意基層站”稱號。
一年來，我們的工作取得了一些成績，但也存在著不少問題：事業(yè)建設(shè)方面，思想解放的力度應(yīng)該再大一些，網(wǎng)絡(luò)多功能開發(fā)的能力水平還有待進一步提高；新聞宣傳方面，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的意識跟科學發(fā)展觀要求尚有一定差距，精品創(chuàng)作和培育的潛力挖掘不深，自辦節(jié)目的公信力、影響力有待進一步提高；內(nèi)部管理方面，體制機制的改革力度稍顯滯后，加強名記者、名編輯、名主持人培養(yǎng)力度，充分調(diào)動職工工作積極性方面還可作有益的探索和嘗試；服務(wù)質(zhì)量方面，如何心系群眾，為用戶提供更規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)還大有文章可做。這些都有待于我們在今后工作中不斷探索、改進。
熱線工作方案篇二
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（一）科普宣傳。一是開展了科技、文化、衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”活動。分別在中城、新灘、會儀、板栗、南岸五個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過展板、掛圖、聲像、咨詢和發(fā)放資料等形式進行科普宣傳。二是組織開展了以“保護知識產(chǎn)權(quán)，促進創(chuàng)新發(fā)展”為主題的保護知識產(chǎn)權(quán)宣傳活動。發(fā)放《專利法》、《著作權(quán)法》、《商標法》、《知識產(chǎn)權(quán)問答》、《中國知識產(chǎn)權(quán)報》、《音像制品鑒定知識》等各類宣傳資料近3000余份，制作宣傳標語6條，接受群眾咨詢100多人次，增強了企業(yè)和廣大人民群眾的知識產(chǎn)權(quán)保護意識。三是開展5月科技宣傳周活動。在舉國上下深切哀悼汶川大地震遇難同胞之際，縣科技局組織地震局、衛(wèi)生局、文體局、農(nóng)業(yè)局、經(jīng)貿(mào)局、林業(yè)局、疾控中心、環(huán)保局和廣電局等部門，分別到會儀鎮(zhèn)、新灘鎮(zhèn)、南岸鎮(zhèn)、板栗鄉(xiāng)和縣城開展科普宣傳活動。以“攜手建設(shè)創(chuàng)新型國家”為主題，緊緊圍繞地震險情的防震避震、疫情防治、環(huán)境保護、節(jié)能減排、農(nóng)技知識等進行講解和咨詢服務(wù)。發(fā)放宣傳資料xx余份，懸掛大幅標語8幅，辦專欄6期，到南岸農(nóng)業(yè)精品示范區(qū)舉辦科普知識宣傳講座一場，到科技示范戶開展觀摩現(xiàn)場會一場，受教群眾約xx人次。此次活動，穩(wěn)定了地震給廣大群眾造成的不良思想情緒，為提高廣大群眾科普素質(zhì)創(chuàng)造了良好氛圍。四是開展“科普大篷車”宣傳活動。xx年8月11日市科協(xié)組織的“科普大逢車”首次在我縣開展宣傳活動。給我縣人民帶來了具有科學性、趣味性的高科技儀器展品，讓我縣人民群眾飽嘗了一頓“科技快餐”。特別是廣大青少年兒童興奮好奇，爭先恐后的參觀各種高科技展品，各類展品著力體現(xiàn)科學性、直觀性、趣味性的和諧統(tǒng)一?！翱破沾笈褴嚒毙麄?，提高了我縣廣大群眾的科普素質(zhì)，營造了“學科學、用科學、愛科學”的濃厚氛圍。參與活動人數(shù)達到多人，發(fā)放科普宣傳單7000余份，科普書籍100多本，科普手冊600余冊，科普報200余份，展出科普展板20張。
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有幸成為一名家庭教育熱線咨詢員，在滕州市家庭教育熱線開通臨近周年之際，回顧近一年的工作和學習，感觸頗多:。
其次，熱線咨詢助人自助。
其實，最大的收獲是認識了這么多優(yōu)秀的家庭教育志愿者，專家型講師深厚的積累與精湛的業(yè)務(wù)能力讓我仰慕，青年志愿者刻苦學習，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的精神更值得我學習。每一次的業(yè)務(wù)學習和教研活動，都是一次與智者對話的過程，讓我受益匪淺。家庭教育志愿者團隊就像一個大家庭，以的博愛和智慧凝聚成一個巨大的磁場，吸引著每一個有志家庭教育的先行者。能夠在這個大家庭中學習和成長是我最大的快樂，能夠為家庭教育這個偉大而崇高的事業(yè)盡一份微薄之力是我最大的心愿。
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有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我。
匯報如下：
6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條。
規(guī)章制度。
執(zhí)行好每一個工作流程牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員。
工作計劃。
執(zhí)行好每一個工作流程牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!
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歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。
由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導的提示與指導下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
熱線工作方案篇三
按照《××省農(nóng)村信用社2009年評議政風行風工作實施方案》，以及縣政府糾風辦確定的“誰主管誰負責，管行業(yè)必須管行風，抓機關(guān)必須抓基層”的原則，以服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，以建設(shè)現(xiàn)代農(nóng)村金融企業(yè)為目標，以農(nóng)民群眾滿意為根本標準，以解決農(nóng)民群眾關(guān)心的熱點難點問題和政府關(guān)注的民生問題為突破口，認真開展政風行風評議工作，通過開展政風行風評議工作，使我對當前形勢有了進一步的認識，認識到政風行風在工作中的重要性；認識到加強廉政教育的必要性；認識到加強業(yè)務(wù)學習、充實自我、轉(zhuǎn)變思想、提高服務(wù)質(zhì)量的緊迫性。政風行風是一個單位工作風氣的外在表現(xiàn)，是衡量一個單位整體素質(zhì)水平的重要標志。民主評議政風行風，是在上級部門的領(lǐng)導下，依靠來自社會各界的群眾代表，在全面深入的調(diào)查、分析、歸納的基礎(chǔ)上，對公共行政機構(gòu)和服務(wù)行業(yè)的風氣進行公開評議，作出綜合評價，其根本目的是促進被評議部門把糾正部門和行業(yè)不正之風工作納入部門和行業(yè)管理，推動行業(yè)作風建設(shè)和各項事業(yè)的發(fā)展。
一、要真正認識活動的意義和作用，將其作為反腐倡廉和樹立部門良好社會形象的重要手段。發(fā)揮地方金融優(yōu)勢、堅持服務(wù)“三農(nóng)”是全縣農(nóng)村信用社高舉的一面旗幟。加強行風建設(shè)，就是要充分發(fā)揮農(nóng)村信用社作為農(nóng)村金融主力軍的作用，不斷增強服務(wù)“三農(nóng)”的功能和實效。緊緊圍繞縣委、縣政府加強農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)地位、促進農(nóng)民增收的一系列政策措施，抓培育、抓營銷、抓創(chuàng)新、抓服務(wù)，切實讓農(nóng)民群眾和中小企業(yè)實實在在享受到優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，成為農(nóng)村信用社改革發(fā)展的參與者和受益者。因此，我們要克服為評而評、應(yīng)付一下或怕麻煩的思想，而把測評作為我們接受監(jiān)督、創(chuàng)新管理、提高素質(zhì)、反腐倡廉、提升形象的良好契機。
二、要正確認識時代賦予的職責，把政風行風評議作為完成工作的重要保障。信用社是展示農(nóng)村信用社形象的窗口單位，最能直接反映農(nóng)村信用社員工隊伍作風和精神風貌，是這次評議的工作重點。要把加強行風建設(shè)與“質(zhì)量年”建設(shè)活動、企業(yè)文化建設(shè)活動有機融合起來，與業(yè)務(wù)經(jīng)營工作同步抓、同考核、互促進。一要抓好網(wǎng)點設(shè)施建設(shè)和改造，營造整潔美觀、規(guī)范有序的營業(yè)環(huán)境，做到標識統(tǒng)一，環(huán)境優(yōu)化，設(shè)施先進；二要進一步強化服務(wù)意識明確服務(wù)標準，提升服務(wù)質(zhì)量，全面推行員工行為規(guī)范，自覺做到態(tài)度熱情、服務(wù)周到、辦事快捷、操作規(guī)范；三要推行社務(wù)公開，特別是要公開貸款政策，實現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)全程“陽光操作”，切實提高服務(wù)透明度和辦事效率，努力使每個行社都成為展示農(nóng)村用社行風建設(shè)成果的“窗口”，每個員工成為傳播農(nóng)村信用社企業(yè)精神的使者。
三、樹立良好的政風行風，關(guān)鍵是樹立并強化全心全意為人民服務(wù)的觀念。良好政風行風的形成，關(guān)鍵是要增強宗旨信念。在勤政廉潔、依法辦事、規(guī)范程序、高效服務(wù)等方面率先垂范，做出榜樣。要從基層社和民評代表的意見建議中尋找履職薄弱點，尋找廉政風險點和管理服務(wù)盲點，進一步確立全省農(nóng)村信用社行風建設(shè)的工作支點，把嚴格管理與高效服務(wù)結(jié)合起來，明確部門責任分工，嚴明工作紀律，加大問責力度，切實把加強行風建設(shè)的各項要求落到實處。
四、提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能使市民群眾感受到政風行風改進的成果。
1、著力解決信貸業(yè)務(wù)中以貸謀私、自批自貸和冒名貸款問題。經(jīng)過多年努力，我縣農(nóng)村金融服務(wù)逐步得到加強，農(nóng)民“貸款難”問題得到明顯緩解，但內(nèi)部信貸管理工作還存在不少薄弱環(huán)節(jié)和漏洞。極少數(shù)員工無視政策法規(guī)，違反信貸工作紀律和規(guī)章制度，利用手中權(quán)利，采取各種不正當手段，違規(guī)辦理信貸業(yè)務(wù)，主要有以下幾種表現(xiàn)：一是信貸業(yè)務(wù)中吃拿卡要，謀取私利，甚至索賄受賄；二是滋長不良作風，不愿進村入戶做艱苦細致的工作，坐等上門；三是熱衷于傍大款、壘大戶、貸富不貸窮、貸大不貸??；四是按貸款金額一定比例扣收股金，強迫群眾入股，或扣收還貸保證金及利息；五是自批自貸或頂名、冒名貸款，挪用資金經(jīng)商辦企業(yè)或炒股、買彩票。凡此種種，不一而足，嚴重敗壞了行業(yè)形象和聲譽，在群眾中產(chǎn)生了極其惡劣的影響，必須下決心整治。
2、著力解決代理業(yè)務(wù)中違反政策、侵害群眾利益的問題。據(jù)反映，極個別信用社政策法規(guī)觀念淡薄，還有個別信用社置金融法規(guī)政策于不顧，聽命于鄉(xiāng)村干部口頭指令，扣劃國家補助農(nóng)戶資金用于修建鄉(xiāng)村道路，使黨和政府惠農(nóng)政策得不到落實，甚至走樣變質(zhì)，嚴重侵害了農(nóng)民群眾利益，性質(zhì)相當嚴重。這些問題需要在開展民主評議行風工作中加強教育，重點防范和整改。
3、著力解決門柜業(yè)務(wù)中態(tài)度不熱情、工作不耐心、服務(wù)不細致的問題。重點解決個別機構(gòu)網(wǎng)點中一線工作人員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)被服務(wù)關(guān)系倒置，對顧客態(tài)度生硬，辦理業(yè)務(wù)不熱情，解答客戶咨詢和疑問不耐心，喜存厭取、喜大厭小，執(zhí)行利率政策不嚴肅，貸款計息差錯甚至隨意加罰息等問題。
熱線工作方案篇四
今年以來，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅強領(lǐng)導下，始終堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實解決了一批群眾關(guān)心的實際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次?？榻B經(jīng)驗和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。
二、主要工作。
突出抓好三項工作，致力“三個提高”：
1負責12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺，實現(xiàn)群眾訴求直達基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經(jīng)驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學生村官擔任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學習培訓。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導，上課培訓，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺區(qū)領(lǐng)導值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導先后來“熱線”值班，現(xiàn)場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導作用。
2極推進考核考評制度建設(shè)，完善壓力傳導機制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風險抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實行月考、季評、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進行促進，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協(xié)調(diào)。對所有工單均按照時間節(jié)點實行平臺自動催辦、人工催辦，嚴防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。
3辦單位綜合滿意率全部達到市80%的考核標準。區(qū)城管局、交運局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內(nèi)涵，科學發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽度，著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關(guān)注民生，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進承辦單位”系列活動，首期“12345走進城管”大型活動于5月27日成功舉辦，啟動了“青春飛揚、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動”，發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛心奉獻社會”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動，大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當好參謀助手。認真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合分析，及時向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊、工作匯報、4調(diào)研報告8篇。
總的來看，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導重視、工作機制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導班子成員思想認識還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導過問不深，承辦人員能力不強，不能將群眾滿意度視為第一標準，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭先進位意識和應(yīng)對困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。
三是承辦人隊伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區(qū)在全市奪標作出了很大貢獻。但隨著時間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個樣，挫傷了工作積極性。
5三、下一年工作打算。
為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領(lǐng)導重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導的要求及時傳達到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地。進一步改進創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領(lǐng)導批辦，出臺首接負責制度，引導承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會議推進。選取適當時機召開全區(qū)推進會，根據(jù)階段工作重點舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓會;繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導實時動態(tài)，可查可比。三是強化考核。強化日?？己?，縮短兌現(xiàn)周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責任人進行考核問責，做到有章必依、動真碰硬。
6題的總結(jié)、歸納和分析，及時向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導上報社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標準，建設(shè)高規(guī)格、高標準的呼叫中心，實施科學管理。
一、高度重視，狠抓落實。
我鎮(zhèn)領(lǐng)導高度重視此項工作，召開會議成立“12345”公眾服務(wù)熱線領(lǐng)導小組，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導為組長，確定小組分管領(lǐng)導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。制定詳細、嚴密的工作制度，凡是涉及本鎮(zhèn)的投訴熱線，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導都親自過目審批，分管領(lǐng)導親自辦理后，由熱線專干進行回訪，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果及時進行網(wǎng)上回復，每辦理完一件工單，就建立臺賬，做好資料存檔工作。在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此鎮(zhèn)主要領(lǐng)導專門召開領(lǐng)導班子會議討論研究后，做出令訴求人滿意的答復。
二、廣泛動員，宣傳到位。
7成立以鎮(zhèn)長為組長，值班書記為副組長、黨政辦全體成員以及鎮(zhèn)村網(wǎng)格化干部為成員的的宣傳工作小組，以開設(shè)集中宣講點、利用流動宣傳車播放宣傳知識等多種形式完成宣傳活動，幫助群眾理清熱線的受理范圍和不受理范圍、工作流程等，利于群眾正確的反映自身訴求，同時，也有助于擴大12345公眾熱線的傳播面，達到宣傳的目的。
三、認真辦理，注重實效。
我鎮(zhèn)嚴格按照上級會議精神，以高度的責任心，保持為鎮(zhèn)負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理“12345”群眾來電，堅持熱線受理事事有落實、件件有回音，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿意。今年，我鎮(zhèn)共受理各類“12345”公眾服務(wù)熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達到100%，按規(guī)定向投訴人回復回訪率100%。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷、環(huán)境衛(wèi)生、道路出行、糧食補貼、低保申請等各方面內(nèi)容。在處理大部分群眾反映的華錢公路破損不堪，嚴重影響群眾出行的情況時，我鎮(zhèn)公路站積極應(yīng)對，相關(guān)負責人多次與群眾見面交談，與訴求人當面解釋政策，并積極向上級領(lǐng)導反映情況，取得了上級領(lǐng)導和部門的支持，華錢公路有望在2016年啟動大修。工單處理過程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對于對政策不理解的，耐心解釋，對于違規(guī)事件，能細心教育，柔性執(zhí)法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿意。
四、存在的問題和下一步工作打算。
8我鎮(zhèn)“12345”公眾服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，面對個別疑難問題，還缺乏耐心和信心。
在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關(guān)工作要求，力爭改變不足之處，努力做好“一提四進”：
“一提”是指提高對“12345”公眾熱線的認識，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進度，真正做到有領(lǐng)導管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線公眾的滿意度?！八倪M”是指四個進一步，一是進一步提高處置質(zhì)量。在問題及時處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進一步強化督查督辦、協(xié)調(diào)、分析。認真解決問題，避免重復投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進一步加強溝通協(xié)調(diào)。加強與其他協(xié)調(diào)單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進一步完善工作制度。重點加強矛盾糾紛排查和信訪信息預(yù)報工作，預(yù)防和減少不和諧因素的產(chǎn)生，確?！?2345”公眾服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。
9重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個代表”在基層是否得到落實。
為了能夠把工作做好做出色，我虛心學習，向領(lǐng)導請教和同事認真學習，同時自己積極摸索實踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。
自進入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會認真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對于來電反映突發(fā)問題且問題嚴重的也會及時向領(lǐng)導反映，避免事情再度惡化。
通過這半年的工作學習，我的工作能力得到了大大的提高，從一個什么都不懂的新人成長到現(xiàn)在可以獨當一面的接線員。在接聽來電群眾電話時，我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導、用語文明、語言規(guī)范。對于那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會盡自己所能做好勸導和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學到了很多，這些對我來說都是很好的社會經(jīng)驗。
總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。
熱線工作方案篇五
今年以來，我鎮(zhèn)禁毒、應(yīng)急管理、12345縣長熱線工作按照縣委、縣政府的安排部署，圍繞維護社會穩(wěn)定大局和服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展，加強組織協(xié)調(diào)，做好統(tǒng)籌規(guī)劃，完善機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，健全工作機制，取得了一定的成效。下面，就“三項”工作開展情況作個簡要匯報。
一、關(guān)于禁毒工作。
認真貫徹《中華人民共和國禁毒法》，依法履行禁毒工作職能，不斷推動禁毒工作向全民化、常態(tài)化、機制化創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，努力提升禁毒工作社會化、專業(yè)化、信息化、規(guī)范化水平，推動全鎮(zhèn)禁毒工作再上新臺階。一是加強組織建設(shè)。鎮(zhèn)成立了創(chuàng)無毒鄉(xiāng)鎮(zhèn)暨禁毒工作領(lǐng)導小組、社區(qū)戒毒領(lǐng)導小組和隆回縣禁毒協(xié)會桃洪鎮(zhèn)分會，設(shè)立了禁。、《考新郎》、《省悟》等禁毒電教宣傳片。深入開展禁毒宣傳月活動，組織法制副校長到全鎮(zhèn)中小學校上禁毒法制教育課，組織學生參觀禁毒宣傳展板和禁毒簽名；在新隆社區(qū)、和平社區(qū)、竹山塘社區(qū)舉辦了禁毒展板宣傳，在大橋南路舉辦了6.26國際禁毒日街頭宣傳活動，縣禁毒協(xié)會范竹英會長親臨現(xiàn)場指導。
二、關(guān)于應(yīng)急管理工作。
近年來，我鎮(zhèn)在全力應(yīng)對各類重大突發(fā)事件中，不斷總結(jié)經(jīng)驗，探索規(guī)律，應(yīng)急管理工作取得了重要進展，在處置應(yīng)急事件中，信息報送及時準確，應(yīng)急措施快速有效、靠前指揮，發(fā)揮了重要作用。一是加強應(yīng)急救援指揮機構(gòu)建設(shè)。成立由鎮(zhèn)長任主任、相關(guān)部門主要負責人為成員的應(yīng)急委員會，設(shè)立了應(yīng)急辦公室，并劃分了應(yīng)急救援小分隊、醫(yī)療救護組、安全保衛(wèi)組、后勤保障組、新聞宣傳組、善后處理組等六個工作小組，明確了職責，做到機構(gòu)、職責、人員、經(jīng)費“四落實”，形成了統(tǒng)一指揮、相互支持、密切配合、協(xié)同應(yīng)對公共突發(fā)事件的合力。二是完善應(yīng)急預(yù)案體系。制定了《桃洪鎮(zhèn)突發(fā)公共事件應(yīng)急總體預(yù)案》，并分行業(yè)、分領(lǐng)域進行了細化，計劃制定20個專項應(yīng)急預(yù)案，要求村（社區(qū)）根據(jù)自身特點，制定綜合應(yīng)急預(yù)案。目前已完成1個專項應(yīng)急預(yù)案，其他在今年底可完成編制修訂。三是加強應(yīng)急救援隊伍建設(shè)。我們依托基層民兵組織和專職救援隊伍，建立了53人的公共突發(fā)事件應(yīng)急救援隊伍。同時強化應(yīng)急救援隊伍的教育、培訓和訓練，5月15日、5月23日分別組織了水上救援、地質(zhì)災(zāi)害避災(zāi)實戰(zhàn)演練活動，進一步提高實戰(zhàn)能力，使之在關(guān)鍵時刻能夠拉得出、沖得上、打得贏。四是強化應(yīng)急管理宣傳教育。通過開展宣傳月活動、發(fā)放宣傳資料、標語橫幅、宣傳欄等多種靈活多樣的形式，認真宣傳應(yīng)急救援的法律法規(guī)和政策，普及安全生產(chǎn)事故預(yù)防、避險、自救、互救和應(yīng)急處置知識，使應(yīng)急管理的法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、救援知識進企業(yè)、進學校、進社區(qū)，提高了生產(chǎn)經(jīng)營單位從業(yè)人員救援技能，增強了社會公眾的安全意識和應(yīng)對事故災(zāi)難的能力。
三、
自全縣開通12345縣長熱線動員大會后，我鎮(zhèn)積極響應(yīng)，迅速建成二級平臺，堅持以事實為依據(jù)，以法律為準繩，重調(diào)查，重事實，認真做好耐心細致說服教育工作，做到受理一件落實一件，做到件件有著落，事事有回音。一是成立機構(gòu)，配備人員。
熱線工作方案篇六
根據(jù)市效能辦、熱線辦年度考核排名，我縣效能熱線考核指標排名靠后，現(xiàn)將年效能熱線工作和2015年工作計劃匯報如下：
一、基本情況。
縣熱線辦成立于2013年5月，根據(jù)縣編委文件，將縣熱線辦與縣惠民幫扶中心機構(gòu)進行整合，實行兩塊牌子、一套人員，截止今年3月，機構(gòu)逐步整合為縣惠民幫扶中心、縣效能辦、縣熱線辦、縣社區(qū)網(wǎng)格監(jiān)管中心四塊牌子、一套人員，合署辦公。縣惠民幫扶中心設(shè)主任1名，副主任1名，并由主任、副主任兼任效能辦、熱線辦副主任，設(shè)全額撥款事業(yè)編制8名，現(xiàn)實有在編人員8名。
年全縣共受理熱線工單件，在區(qū)縣、園區(qū)中排名第四；按期辦結(jié)率100%；聯(lián)系率73.64%，在區(qū)縣、園區(qū)中排名第七；滿意率73.32%，在區(qū)縣、園區(qū)中排名第六，僅比射洪縣略高。共辦理書記-百姓網(wǎng)上通345件、縣長信箱419件，承辦市演播室7件，承辦市陽光問政17件，報請縣領(lǐng)導批示13件。
二、存在問題1、人員到位緩慢。一是班子成員少?？h惠民幫扶中心、縣熱線辦機構(gòu)整合后，領(lǐng)導班子職數(shù)未作調(diào)整，仍然按原幫扶中心一正一副配置，目前整合為四塊牌子、一套人員，領(lǐng)導職數(shù)亟需增加。二是工作人員少。按縣編辦文件，2013年5月，縣熱線辦整合到縣惠民幫扶中心，設(shè)立8名事業(yè)編制人員，但截止年6月，人員才陸續(xù)到位齊，導致工作人員不足。
2、機制不夠完善。一是機構(gòu)不健全。年10月前，縣熱線辦因工作人員到位緩慢，未及時設(shè)立相關(guān)股室和明確股室負責人，工作職責不明確。二是制度不健全。未及時建立相應(yīng)熱線工作機制、制度，熱線運轉(zhuǎn)效率不高。三是督查督辦不到位。一方面是受熱線工單量大和人員少的影響，對二級單位辦理差的熱線工單未及時督辦、跟進；另一方面是因為縣效能辦與縣熱線辦機構(gòu)分離，工作銜接不到位，導致效能督辦缺乏力度。
3、城區(qū)道路改造。年，因新城區(qū)、工業(yè)園區(qū)等地全面實施道路改造，改造期間群眾反映交通堵塞、道路不通出行困難、噪音擾民、灰塵擾民、停水、停電、停氣、中斷電視信號、中斷網(wǎng)絡(luò)、商鋪經(jīng)營受損、施工質(zhì)量等問題，由此引發(fā)的熱線投訴約4000件，占當年受理總數(shù)的14.45%，群眾對辦理情況大多選擇不滿意，導致全縣熱線辦理滿意度偏低。
三、
2015年工作打算。
1、強化班子隊伍建設(shè)。一是爭取增加領(lǐng)導職數(shù)，配強班子，強化領(lǐng)導；二是通過建立勵志園，開展蓄聚正能量例行活動，選拔后備干部、市縣優(yōu)秀干部示范帶動等措施，激發(fā)干部工作激情，全面提升干部凝聚力、戰(zhàn)斗力。
2、強化督查督辦考核。一是加大對二級單位工單辦理審核把關(guān)，回訪力度；二是強化對二級單位熱線辦理工作的督查督辦力度；三是建立約談機制，對多次逾期回復、重復反映、聯(lián)系率低、滿意率低的單位，視情況報請縣領(lǐng)導、效能熱線領(lǐng)導約談責任單位主要領(lǐng)導，提出整改措施；四是逗硬通報、考核，進一步完善考核辦法、措施，定期通報熱線辦理情況，逗硬考核加扣分。
3、強化培訓交流學習。一是進一步加強干部職工政治素質(zhì)培養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力培訓，提升熱線工單交辦、審核、辦理能力，二是加大對二級單位培訓力度，努力提高二級單位熱線工單辦理質(zhì)量；三是加強與市效能熱線辦工作對接、交流，及時查找工作中存在的不足，及時整改，力爭2015年熱線辦理“三率”進入?yún)^(qū)縣排名前三。
熱線工作方案篇七
熱線工作是為人們提供咨詢、解答疑惑、提供支持的重要渠道。作為一名熱線工作者，我有幸參與了這項偉大的工作，并從中汲取了寶貴的經(jīng)驗與教訓。在過去的幾年里，我逐漸總結(jié)出一些有效的經(jīng)驗，并從中獲得了很多心得體會。下面將通過五段式的文章，總結(jié)并分享我的心得體會。
首先，了解問題。作為一名熱線工作者，我們承擔著解答人們問題的責任。因此，首先要做到的是全面了解問題。我會在接到來電時耐心傾聽，并積極詢問細節(jié)，確保我對問題完全了解。通過提問，我可以更好地理解來電者的需求，并提供針對性的解決方案。同時，我還會積極參加培訓和學習，不斷提升自己的專業(yè)知識，以便更好地回答來電者的問題。
其次，保持耐心。在熱線工作中，我們可能會遇到各種各樣的來電問題，包括一些復雜和棘手的情況。因此，保持耐心是非常重要的。有些來電者可能會發(fā)脾氣或表現(xiàn)出不合理的要求，但作為服務(wù)人員，我們要保持冷靜，耐心傾聽，并尋找最合適的解決方案。即使遇到困難，我們也不能隨意結(jié)束對話或無視來電者的需求。只有保持耐心并盡力幫助他們，我們才能取得好的效果。
第三，善于溝通。作為一名熱線工作者，良好的溝通能力非常重要。我們要能夠與來電者建立良好的溝通和信任關(guān)系，并提供有效的解決方案。在溝通過程中，我會盡量使用簡單明了的語言來解釋問題，并給予來電者一些建議和指導。同時，我還會傾聽來電者的意見和建議，不斷改進自己的工作。通過良好的溝通，我們可以幫助來電者解決問題，獲得滿意的答案。
第四，保持專業(yè)。熱線工作是一個知識和技巧要求比較高的職業(yè)。作為一名熱線工作者，我們不能只有耐心和善意，還要具備專業(yè)的知識和技巧。我時刻保持專業(yè)，不斷學習和研究相關(guān)知識，以便更好地為來電者提供幫助。無論遇到什么問題，我都會盡力給予來電者合理的建議和解決方案。同時，在遇到超出自己能力范圍的問題時，我會及時向上級匯報，并尋求進一步的幫助。
最后，要有同情心。熱線工作是涉及到人們生活的方方面面的工作，很多來電者可能是因為遇到了一些困難或心理問題而尋求幫助。在這些時候，作為熱線工作者，我們要有同情心，并盡力給予肯定和鼓勵。我們要傾聽來電者的訴求，并爭取給予他們更多的理解和支持。通過對他們的同理心和支持，我們可以幫助他們度過難關(guān)，并在一定程度上緩解他們的困擾。
總之，熱線工作是一項具有挑戰(zhàn)性和意義重大的工作。通過多年的經(jīng)驗積累，我體會到了合理的解決問題的重要性，以及保持耐心、善于溝通、保持專業(yè)和有同情心等方面的重要性。希望我的心得體會能對從事或?qū)⒁獜氖聼峋€工作的人有所啟發(fā)，并為服務(wù)人員提供一些有價值的建議。
熱線工作方案篇八
9月份（8月28日—9月27日），南縣縣長熱線辦共收到市長熱線辦轉(zhuǎn)辦市長信箱信件7封，市長熱線電話交辦件7件，已全部辦結(jié)；共受理縣長熱線來電358個，辦結(jié)率100%；共受理縣信箱來信92件，辦結(jié)率98%；共收到人民來信25封，已全部轉(zhuǎn)交相關(guān)領(lǐng)導及有關(guān)部門；接待來訪群眾90多批500余人。
二、受話熱點。
9月份縣長熱線受話熱點主要集中在勞動保障、供水供電、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、文化教育及公路交通等五個方面。
1、勞動保障。共接待群眾來電來訪65件次，主要有原鄉(xiāng)鎮(zhèn)七站八所人員要求提高待遇的問題；民辦教師群體要求解決社所問題；水利系統(tǒng)退休人員要求提高津補貼的問題；市場服務(wù)人員要求進財政籠子的問題；寶塔社區(qū)原被征地農(nóng)民要求解決社保的問題；茅草街、明山頭原女子搬運連要求解決社保的問題；農(nóng)民朋友對新農(nóng)保政策的咨詢等。
段、分線路供電，全力保農(nóng)業(yè)、漁業(yè)生產(chǎn)用電，農(nóng)村以零點為界，分兩個時段輪流供電。因城區(qū)電力供應(yīng)不足，城區(qū)三個自來水廠不能同時開機運行，導致城區(qū)只能分時段供水，且水壓不高。因停電停水給群眾造成不便的投訴電話不斷。
3、農(nóng)業(yè)農(nóng)村。共接到群眾來電來訪48件次。一是村級財務(wù)問題，個別村財務(wù)混亂，群眾意見很大，如三仙湖鎮(zhèn)均豐村、麻河口鎮(zhèn)上洲村等；二是受電力供應(yīng)緊張的影響，漁業(yè)生產(chǎn)損失較重，雖然實施了有序用電，最大限度地保漁業(yè)生產(chǎn)用電，但由于農(nóng)村不得不實行分時段供電，導致一些地方部分漁池供氧不足而翻塘，如明山頭鎮(zhèn)漁場、明山頭鎮(zhèn)建山村、南洲鎮(zhèn)荷花漁場等。
4、文化教育。共受理投訴23件次。一是個別學校收費不合理甚至亂收費，例如南洲鎮(zhèn)花甲小學等；二是縣一中高三學生家長強烈要求學校在節(jié)假日給學生補課的問題；三是反應(yīng)網(wǎng)吧接納未成年人上網(wǎng)的問題，如廠窖鎮(zhèn)藍黎網(wǎng)吧等。
5、交通公路。共受理投訴16件次。一是南縣麻河口“8〃28”翻船落水事故，造成5人死亡；二是湘運公司承包業(yè)主與公司之間的合同糾紛；三是部分村干部強烈要求給予今年的通村公路計劃指標，迫切要求早日開工建設(shè)。如華閣鎮(zhèn)建華村、中洲村等。
由于8月份市長熱線單位排名南縣靠后，引起縣委縣政府領(lǐng)導的高度重視，縣長張運和親自過問縣長熱線工作，指示政府辦主任著力抓好熱線工作的辦理。9月份以來，縣長熱線工作有了長足的進步。一是加大了熱線辦理工作的力度。9月21日，受張運和縣長委托，縣政府辦主任晏再明主持召開了重點熱線督辦會，對重點難點熱線由縣督查室、縣熱線辦工作人員下鄉(xiāng)下村跟蹤督辦。二是要求各單位提高思想認識，在以后辦理群眾投訴時，加大辦理力度，從切實解決群眾的實際問題出發(fā)，為群眾排憂解難。同時縣長熱線辦加大了跟蹤反饋力度，對熱線處理情況及時與投訴人溝通，確保熱線辦理的效果。
二〇一一年九月二十八日。
熱線工作方案篇九
熱線工作是一項重要的社會服務(wù)工作，它旨在為人們提供全天候的咨詢和幫助。作為一名熱線工作人員，我在這個崗位上工作了一段時間，深感熱線工作的特殊性和重要性。在這篇文章中，我將分享我在熱線工作中的心得體會。
熱線工作是處于人們生活困境中的一種緊急援助方式。熱線工作人員扮演著虛擬的“心理醫(yī)生”角色，他們需要時刻保持平和、溫暖的態(tài)度，聆聽來電者的困擾和心聲。在這個過程中，熱線工作人員需要具備良好的溝通能力和心理理解能力，以便為來電者提供有效的幫助和建議。
三、心理準備與情感控制。
熱線工作中，面對不同的來電者和他們的問題，經(jīng)常會碰到一些困惑、焦慮、情緒激動的來電者。作為熱線工作人員，我們需要時刻保持冷靜，不受情緒干擾。我學會了自我調(diào)節(jié)和情感控制，用平和的語調(diào)和溫暖的態(tài)度與來電者交流。同時，也意識到在每次的通話結(jié)束后，需要將自己的情緒進行宣泄和釋放，保持良好的心理狀態(tài)。
四、溝通技巧與專業(yè)知識。
熱線工作是一項需要良好溝通能力和專業(yè)知識的工作。我意識到，只有充分了解來電者的問題和需求，才能提供更有針對性的幫助。因此，我通過不斷學習和積累，提高專業(yè)知識和技能，從而更好地為來電者提供服務(wù)。同時，我也注意提高自己的溝通技巧，包括傾聽、整理信息和與來電者建立信任關(guān)系等方面的能力。
五、情感共鳴與自我成長。
熱線工作中，我們經(jīng)常需要與來電者建立情感共鳴，讓他們感受到我們的關(guān)心和理解。通過與來電者的對話，我也感受到了他們的痛苦和困惑，從而進一步增強了我對他人的同理心和理解力。在這個過程中，我不僅為來電者帶去了溫暖和希望，也促進了自己的自我成長。
六、總結(jié)與展望。
通過這段時間的熱線工作，我更加深入地認識到熱線工作的重要性和特殊性。我深知作為熱線工作人員的責任和使命，同時也明白自己在這個崗位上還有很多不足之處需要改進和提高。未來，我將繼續(xù)努力學習和提升自己的能力，以更專業(yè)和負責任的態(tài)度面對每一位來電者，為他們提供最好的幫助。
熱線工作方案篇十
(一)建設(shè)“12345”，必須準確把握其指導思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會為目標，緊緊圍繞全市經(jīng)濟社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。
(二)建設(shè)“12345”，必須準確把握其建設(shè)目標。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問必答”為目標，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報警類服務(wù)熱線(110、119、120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯(lián)動、24小時受理、一站式公共熱線服務(wù)體系，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。
(三)建好“12345”，必須嚴格工作制度。一是工作例會制度。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開一次12345政府服務(wù)熱線工作例會，總結(jié)交流階段性工作，討論研究有關(guān)問題，安排部署下一階段工作。二是情況通報報告制度。督查中心每月編發(fā)一期簡報，反映群眾訴求件的特點和規(guī)律、人工接聽受理前臺和成員單位辦理訴求事項的進度和質(zhì)量等情況；重要社情民意和信息，及時向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導小組和市領(lǐng)導報告。各成員單位應(yīng)每月檢查、分析、總結(jié)本地、本部門、本單位受理和辦理群眾訴求工作情況，對于緊急、重大情況要及時書面報告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會公眾監(jiān)督、紀檢監(jiān)察機關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動監(jiān)督機制，加強對熱線運行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎懲制度。督查中心會同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對成員單位辦理訴求事項的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對象滿意率、專線電話接通率等指標進行日?？己撕湍甓瓤己?，考評結(jié)果列入年度綜合考評范圍。
政府服務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進一步創(chuàng)新社會管理。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，有效推進社會管理的精細化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫，抓好重點環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個“快”字，在辦理上突出一個“實”字，在結(jié)果反饋上突出一個“好”字，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護社會穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺。
(一)加強領(lǐng)導，責任到位。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務(wù)繁重，運用這個系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難，是對各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗。市12345工作領(lǐng)導小組要進一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督職能，通力合作、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運行過程中出現(xiàn)的各種困難與問題。呼叫中心要進一步加強對話務(wù)員的培訓和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細心的受理和服務(wù)。督查中心要加強日常監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和解決運行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時滿足系統(tǒng)平臺的功能需求。各承辦單位要充分認識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導要親自過問，多重視、多指導12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛護從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊伍。分管領(lǐng)導要具體負責推進12345系統(tǒng)運行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點難點問題，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進一步強化宗旨意識，盡快進入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時主動地辦好各類群眾訴求件。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負責的態(tài)度，不厭其煩地加強部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力、財力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運行有一個良好的開局。
責任主體不夠明確，相關(guān)事項需要多個部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實存在少數(shù)部門責任意識不強、工作不夠主動等問題。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動、認真負責地抓好落實，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問題的解決，客觀上需要一個過程，辦理周期較長；但另一方面，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠，有的答復過于簡單，習慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實的計劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過程中，積極主動、盡責盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運行工作的實施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運行管理工作，請各承辦單位要認真貫徹執(zhí)行。同時，各承辦單位要參照市政府的《實施意見》，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦理工作機制，從機制上保證12345系統(tǒng)運行順暢有序。今后，12345督查中心要切實加強對運行過程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程，完善各項配套制度，促使12345系統(tǒng)運行走上規(guī)范化、制度化的軌道。
(三)加強監(jiān)督，注重實效。一方面，要積極導入外部監(jiān)督機制。12345熱線主要面向社會、服務(wù)大眾，要引入外部監(jiān)督機制，突出公眾的參與性與主導性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對訴求件辦理情況進行全程跟蹤監(jiān)督與評定，充分借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督機制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機制。市政府的《實施意見》對受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時限內(nèi)完成每個環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理，12345督查中心要實行全程介入，定期通報群眾訴求件的辦理情況；對訴求件辦理不及時、敷衍應(yīng)付的單位或個人要予以通報批評。市紀檢_門和作風辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴重的要追究相關(guān)單位負責人及經(jīng)辦人的效能責任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報道工作，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。
同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠，核心在服務(wù)，重點在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認真做好政府服務(wù)熱線各項工作，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!
熱線工作方案篇十一
為認真貫徹落實《計劃生育技術(shù)服務(wù)管理條例》、《計劃生育技術(shù)服務(wù)機構(gòu)執(zhí)業(yè)管理辦法》，著力推進基本公共服務(wù)均等化，努力實現(xiàn)人口計生工作轉(zhuǎn)型發(fā)展，不斷滿足廣大育齡群眾對避孕節(jié)育和生殖保健服務(wù)的需求，結(jié)合我鎮(zhèn)實際，制訂如下方案。
根據(jù)《農(nóng)村計劃生育服務(wù)機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)標準》、《國家人口計生委關(guān)于推進縣鄉(xiāng)人口和計劃生育服務(wù)機構(gòu)管理機制改革的指導意見》、《國家人口計生委關(guān)于推進縣鄉(xiāng)人口和計劃生育服務(wù)機構(gòu)管理機制改革的指導意見》等精神，按照鎮(zhèn)黨委提出的基層計劃生育技術(shù)服務(wù)體系是“事業(yè)根基、技術(shù)支撐、服務(wù)窗口、行業(yè)形象”的要求，著力加強鄉(xiāng)村兩級計生公共服務(wù)體系建設(shè)，全面推進全鎮(zhèn)人口計生工作上新臺階。
經(jīng)過一年的努力，鎮(zhèn)計劃生育服務(wù)站建成標準化普通服務(wù)站，所有村建成標準化村級服務(wù)室。
改善工作用房，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。使用統(tǒng)一機構(gòu)標志、標準字、標準色、人員服裝、站內(nèi)外宣傳標牌。通過設(shè)備配置更新，提高服務(wù)站的綜合服務(wù)能力，通過科普學習、培訓，提高村服務(wù)員的計生技術(shù)咨詢能力和隨訪服務(wù)水平。對服務(wù)站工作人員實行資格準入制度，凡從事計劃生育相關(guān)臨床醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)人員，必須具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格，持證上崗。
1、加強領(lǐng)導。把這項工作列入重要工作日程，做到主要領(lǐng)導親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，并設(shè)立監(jiān)督電話。
2、加大投入。從計生工作經(jīng)費中抽取一部分資金投入到服務(wù)站建設(shè)中，確保服務(wù)場所、站容站貌、技術(shù)人員全面到位。
熱線工作方案篇十二
打造服務(wù)型政府，大力營造經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，解決社會各界和人民群眾關(guān)心關(guān)注的難點、熱點問題。全面加強政風、行風建設(shè)，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導。
公布相關(guān)政務(wù)信息，人民廣播電臺設(shè)立“行風熱線”組織有關(guān)部門、單位負責同志走進熱線直播室。解答群眾咨詢，受理群眾投訴，聽取群眾批評與建議，為群眾排憂解難。對群眾反映的問題，能夠解決的及時予以解決，并承諾解決的時限；因客觀原因確實無法解決的依據(jù)法律、政策作出明確解釋。
三、
開通時間。
人民廣播電臺從年月日起開始試播。時間為分鐘。
四、運行方式。
（一）在線解答。上線單位主要負責人走進電臺“行風熱線”直播室。
（二）結(jié)果反饋。對于群眾反映的問題。人民廣播電臺在行風熱線”欄目中將反饋結(jié)果以直播形式向聽眾公布。
五、保證措施。
（一）組織保證。行風熱線”工作在市政府統(tǒng)一領(lǐng)導下進行。人民廣播電臺承辦，市糾風辦負責相關(guān)的協(xié)調(diào)調(diào)度和督促檢查工作。
市政府成立“行風熱線”工作領(lǐng)導小組：
組長：略；副組長：略；成員：略。
（二）制度保證。建立健全領(lǐng)導干部上線制度、首問負責制度、問題受理登記和歸檔制度、料理情況反饋制度。各部門和單位要結(jié)合各自職能。
（三）監(jiān)督保證。對群眾反映的問題。
六、上線單位。
經(jīng)濟管理部門及行業(yè)窗口單位，年上線的單位為執(zhí)法、執(zhí)收、執(zhí)罰部門。具體為以下28家：
市工商局、市地稅局、市國稅局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市食品藥品監(jiān)督管理局、市環(huán)保局、市公安局、市農(nóng)業(yè)局、市教育局、市房產(chǎn)辦、市文體局、市民政局、市勞動和社會保證局、市建設(shè)局、市交通局、市林業(yè)局、市國土資源局、市衛(wèi)生局、市計生局、市牧業(yè)局、市社會平安公司、市公用事業(yè)局、市公安交警大隊、市農(nóng)村集體資產(chǎn)管理總站、市農(nóng)電局、市網(wǎng)通公司、市移動公司、市農(nóng)機監(jiān)理處。
并將考核結(jié)果列為年終測評依據(jù)。重點考核服務(wù)態(tài)度、辦事質(zhì)量和效率、群眾滿意水平、遵守熱線工作規(guī)則情況及整改措施等。各部門和單位主要領(lǐng)導上線率必須達到50％。問題解決率不低于80％。對反映具體、事實清楚、政策明確、具備解決條件的問題，市政府糾風辦組織對上線單位的行風熱線”工作情況進行考核。下一期“行風熱線”中有再次反映的對責任單位進行通報批評，限期整改。確定某期上線的部門及單位有關(guān)領(lǐng)導不得以任何理由遲到或缺席欄目，對給欄目造成不良影響的部門和單位主要負責人必需到市政府糾風辦說明情況，并提交書面材料。
八、幾點要求。
（一）加強領(lǐng)導、精心組織。部門和單位主要負責人對熱線反映的問題要親自過問。負責對熱線節(jié)目組、市糾風辦及有關(guān)方面的聯(lián)絡(luò)，要組織本部門、本單位的干部職工收聽節(jié)目，以改進工作，促進政行風建設(shè)。
（二）注重實效。要認真落實解決，堅持“誰主管、誰負責”和“管行業(yè)必需管行風的原則”做到件件有著落，事事有回音。
（三）。
總結(jié)。
經(jīng)驗。各方面的工作還處于探索階段。因此，各職能部門和單位要不斷總結(jié)經(jīng)驗，建立和完善各項制度，積極探索，開拓創(chuàng)新，把“行風熱線”辦成聯(lián)系群眾的橋梁、解民意的渠道、樹立行業(yè)形象的窗口和解決問題的平臺。
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熱線工作方案篇十三
今年以來，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅強領(lǐng)導下，始終堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實解決了一批群眾關(guān)心的實際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次?？榻B經(jīng)驗和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。
二、主要工作。
突出抓好三項工作，致力“三個提高”：
(一)抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機構(gòu)，由中層干部擔綱，3—6人專門負責12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺，實現(xiàn)群眾訴求直達基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經(jīng)驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學生村官擔任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學習培訓。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導，上課培訓，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺區(qū)領(lǐng)導值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導先后來“熱線”值班，現(xiàn)場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導作用。
(二)抓督辦落實，提高辦事效率。一是加強考核管理。推進12345工作與區(qū)“一考二評三問責”制度有效對接，明確對未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位，將予以問責;修訂區(qū)考核辦法，增加“一考二評三問責”、“5+2”訴求申請通過率、領(lǐng)導批辦件滿意率、主動接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念，實行差別化考核，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負責”和協(xié)辦制度，對區(qū)內(nèi)、外首接負責和協(xié)辦作出獎懲規(guī)定;積極推進考核考評制度建設(shè)，完善壓力傳導機制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風險抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實行月考、季評、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進行促進，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協(xié)調(diào)。對所有工單均按照時間節(jié)點實行平臺自動催辦、人工催辦，嚴防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。
(三)抓工作創(chuàng)新，提高服務(wù)水平。一是開展不滿意工單“清零行動”，堅持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標準”的要求，5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單“清零行動”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達標。對“清零行動”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實行全區(qū)通報。通過“清零”行動，一大批熱點、難點訴求得到妥善解決。“清零”行動結(jié)束后，全區(qū)綜合滿意率提升6個百分點，高出13個區(qū)縣平均水平11個百分點，比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達到市80%的考核標準。區(qū)城管局、交運局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內(nèi)涵，科學發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽度，著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關(guān)注民生，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進承辦單位”系列活動，首期“12345走進城管”大型活動于5月27日成功舉辦，啟動了“青春飛揚、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動”，發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛心奉獻社會”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動，大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當好參謀助手。認真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合分析，及時向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊、工作匯報、調(diào)研報告8篇。
總的來看，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導重視、工作機制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導班子成員思想認識還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導過問不深，承辦人員能力不強，不能將群眾滿意度視為第一標準，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭先進位意識和應(yīng)對困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。
三是承辦人隊伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區(qū)在全市奪標作出了很大貢獻。但隨著時間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個樣，挫傷了工作積極性。
三、下半年工作打算。
為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領(lǐng)導重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導的要求及時傳達到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地。進一步改進創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領(lǐng)導批辦，出臺首接負責制度，引導承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會議推進。選取適當時機召開全區(qū)推進會，根據(jù)階段工作重點舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓會;繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導實時動態(tài)，可查可比。三是強化考核。強化日?？己?，縮短兌現(xiàn)周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責任人進行考核問責，做到有章必依、動真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng)新力度，確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進四級平臺建設(shè)。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化，為加強和創(chuàng)新社會管理出經(jīng)驗。二是強化輿情動態(tài)綜合分析。加強對市民投訴問題的總結(jié)、歸納和分析，及時向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導上報社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標準，建設(shè)高規(guī)格、高標準的呼叫中心，實施科學管理。
熱線工作方案篇十四
進入熱線信息中心工作已近一年，對于接線員的各項工作內(nèi)容已由最初一知半解到現(xiàn)在得心應(yīng)手。在這近一年時間里，同事們互幫互助，認真負責，一絲不茍的對待本職工作。當然在工作中也發(fā)現(xiàn)了些許問題，并提出如下建議：
第一，各欄目信息更新不及時。
熱線信息中心作為電視臺的對外窗口，應(yīng)該掌握臺里各頻道、欄目的最新動態(tài)。畢竟熱線并沒有充裕的時間隨時關(guān)注電視內(nèi)容，這就需要各頻道、欄目將觀眾需要知道的信息更新后及時通知熱線，同時我們與各欄目做好溝通交流工作，及時更新欄目信息并做好相關(guān)記錄，從而在觀眾打電話詢問時能夠準確地為其提供欄目最新信息和觀眾參與活動的內(nèi)容及要求。
第二，呼叫中心系統(tǒng)存在自動退席現(xiàn)象，短信平臺存在反映緩慢問題?？赏ㄟ^每季度更新一次系統(tǒng)的方式改善此狀況。經(jīng)常更新才能及時發(fā)現(xiàn)問題，清理系統(tǒng)垃圾，提高運作速度。
第三，各欄目在采集信息時存在多種小問題。例如：新的信息采集人員并不知道具體步驟，操作不當導致打印機缺紙或者連續(xù)不停的按“打印”，最終只能重啟電腦解決；雖告知并在主機上標注不能插u盤，但是部分采集信息人員并不注意。
針對此類問題，我們熱線信息中心要更加嚴格工作制度和流程，對于不清楚信息采集流程的人員，主動幫其采集信息，并將具體步驟為其講明，同時各欄目內(nèi)部人員在交接時也應(yīng)將采集步驟為他人說明，已減少重啟現(xiàn)象的發(fā)生，防止打印機損壞；對于亂插u盤的行為，一方面我們自己認真監(jiān)督，另一方面各欄目內(nèi)部強調(diào)也不失為一種杜絕辦法。
以上是我對熱線信息工作中所出現(xiàn)問題的總結(jié)及解決建議。
做為熱線信息中心的成員，我們應(yīng)本著真誠服務(wù)的態(tài)度、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，服務(wù)好電視臺各頻道、欄目和廣大電視觀眾。
熱線工作方案篇十五
??有人說時間飛逝如光箭，此刻我最后體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：
??x月xx號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓后，我們最后能夠單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還就應(yīng)注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
??在這半年多的時間了，也取得了必須的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民。
??當然在工作中也存在很多的不足：
??有些自己明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。
??有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。
??當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是個性的多，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是個性的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
??說到對xx便民熱線的期望：一向有在看xx臺的一檔節(jié)目《xxx》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一向居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不明白他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少此刻看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原先的25分鐘到35分鐘再到此刻的又延長半個小時，可見需要幫忙的人確實很多，而且透過他們也確實得到了幫忙。我期望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
??我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
??人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
??我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!
熱線工作方案篇十六
我鎮(zhèn)嚴格按照上級會議精神，以高度的責任心，保持為鎮(zhèn)負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理“12345”群眾來電，堅持熱線受理事事有落實、件件有回音，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿意。今年，我鎮(zhèn)共受理各類“12345”公眾服務(wù)熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達到100%，按規(guī)定向投訴人回復回訪率100%。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷、環(huán)境衛(wèi)生、道路出行、糧食補貼、低保申請等各方面內(nèi)容。在處理大部分群眾反映的華錢公路破損不堪，嚴重影響群眾出行的情況時，我鎮(zhèn)公路站積極應(yīng)對，相關(guān)負責人多次與群眾見面交談，與訴求人當面解釋政策，并積極向上級領(lǐng)導反映情況，取得了上級領(lǐng)導和部門的支持，華錢公路有望在2016年啟動大修。工單處理過程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對于對政策不理解的，耐心解釋，對于違規(guī)事件，能細心教育，柔性執(zhí)法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿意。
我鎮(zhèn)“12345”公眾服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，面對個別疑難問題，還缺乏耐心和信心。
在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關(guān)工作要求，力爭改變不足之處，努力做好“一提四進”：
“一提”是指提高對“12345”公眾熱線的認識，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進度，真正做到有領(lǐng)導管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線公眾的滿意度?！八倪M”是指四個進一步，一是進一步提高處置質(zhì)量。在問題及時處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進一步強化督查督辦、協(xié)調(diào)、分析。認真解決問題，避免重復投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進一步加強溝通協(xié)調(diào)。加強與其他協(xié)調(diào)單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進一步完善工作制度。重點加強矛盾糾紛排查和信訪信息預(yù)報工作，預(yù)防和減少不和諧因素的產(chǎn)生，確保“12345”公眾服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。
熱線工作方案篇十七
一、正確認識矛盾問題。
這個問題是一個理念問題，也是蔡書記剛才說的認識問題。做好信訪工作，理念是前提，這里講的理念問題實質(zhì)上就是一個怎樣看待矛盾的問題。我們現(xiàn)在是一個充滿矛盾的時代，但我們不能談矛盾色變，不能一面對矛盾就亂了手腳，束手無策。我們一些干部，在怎樣看待矛盾、面對矛盾方面，還是一個薄弱環(huán)節(jié)。祁東和許多地方一樣，存在矛盾，這是客觀使然，時代發(fā)展必然，問題就取決于你面對矛盾的態(tài)度。對這個問題，我班門弄斧，談幾點看法：
第一，勇于承認矛盾是一種智慧。在座各位都受過高等教育，都知道辨證法：矛盾無時不在，無處不有。所以說，勇于承認矛盾是一種政治智慧，逃避矛盾是一種自欺欺人。
第二，敢于面對矛盾是一種勇氣。當矛盾出現(xiàn)的時候，我們既然不能逃避，就要敢于面對，不畏縮，不懼怕，這是一種勇氣，我們要充滿這種勇氣。因為勇氣是解決好矛盾的前提和關(guān)鍵，沒有勇氣，即使有再好的工作設(shè)想，工作方法，到頭來也只能是一種空想。
第三，善于化解矛盾是一種能力。天下沒有世外桃源，任何一個地方，一個部門都有矛盾，區(qū)別就在于你是否善于去化解它。我看了剛才發(fā)給大家的《關(guān)于1—5月份全縣信訪工作情況通報》，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門沒出現(xiàn)一起上訪現(xiàn)象，難道說這個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門就沒有矛盾?當然不是，關(guān)鍵是這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門做了大量工作，及時化解了矛盾。
勇于承認矛盾，敢于面對矛盾，善于化解矛盾，我用這幾句話和大家一起來探討，目的就是要解決我們究竟以一種什么樣的態(tài)度、什么樣的理念來認識矛盾、面對矛盾和化解矛盾的問題。對此，我還有幾句話想送給在座的各位主要負責同志和分管信訪工作領(lǐng)導。第一句：社會在矛盾中求和諧。中央為什么提出構(gòu)建和諧社會，就是因為我們的社會還存在不和諧現(xiàn)象，我們努力將各種矛盾化解好了，社會就自然和諧了，所以說，社會在矛盾中求和諧。第二句：事業(yè)在矛盾中進步。解決矛盾的過程，實質(zhì)上說是解決群眾具體問題的過程，就是為老百姓辦實事的過程，也是體現(xiàn)執(zhí)政宗旨、推動我們的各項工作和事業(yè)進步的過程。第三句：干部在矛盾中成長。剛才，蔡書記在講話中有一句話，非常重要，對大家可謂語重心長。這句話是：“一個不重視群眾信訪工作的領(lǐng)導，就不是一個政治合格的領(lǐng)導，一個不善于處理信訪矛盾問題的干部，就不是一個稱職的干部”。
所以說，衡量、考察一名干部需要長期的觀察，尤其需要在特殊場合、關(guān)鍵時候來衡量：能不能解決好矛盾問題就是重要標志之一。我講這句話，也就是誠摯地希望同志們要把處理矛盾問題當成我們鍛煉的機會。比方說，現(xiàn)在一些百姓很是了得，可謂“術(shù)業(yè)有專攻”。他們?yōu)樵V求某一件事情，就將與該事情相關(guān)的政策法規(guī)，中央怎么說，省、市怎么說等等，弄得非常清楚，我們一些領(lǐng)導干部如果政策理論水平稍差一點，有時就會讓群眾辯駁得啞口無言，同志們仔細回憶一下，看我們或我們的同志工作中是否碰到過種局面。所以說，把能不能夠處理清矛盾問題、能不能夠處理好信訪事件當作鍛煉的機會，以此來提高自己的能力就顯得很重要。第四句話：個人在矛盾中完善。實現(xiàn)自己的人生價值，是一個大話題、大目標。說具體一點，通過你做好了一項工作，解決好了一件矛盾，其實就是個人價值的體現(xiàn)，個人能力的完善。同志們是否有這樣的體會，當你圓滿解決一件問題，處理一個矛盾之后，就有一種成就感。也就是說，成就感并不一定要當多大官，而在于處理了多少事情。
二、正確看待信訪工作。
做好信訪工作，著重要突出四個體現(xiàn)：一要體現(xiàn)作風；二要體現(xiàn)責任；三要體現(xiàn)感情；四要體現(xiàn)能力或者說體現(xiàn)水平、體現(xiàn)涵養(yǎng)。這幾個問題，剛才蔡書記已說得很明白，請大家深刻領(lǐng)會，我就不展開說了，只是簡單強調(diào)一下：為什么許多地方，在提拔年輕干部任職前都要安排到信訪部門接受鍛煉，就是因為信訪工作是綜合工作，從事信訪工作能幫助年輕干部體現(xiàn)和提高工作能力。作風方面，首先就是在于你是不是愿意做信訪工作，是不是勤于、善于做信訪工作。責任方面，在每一起信訪事件中，你到底挑了擔子沒有，很多同志耐心、細心、苦心的對待每一起信訪工作，負責任地做好了思想穩(wěn)控工作，為此努了力、盡了心、挑了擔子，尤其有一些同志千言萬語、殫精竭慮、不計得失、顧全大局，全力做好信訪維穩(wěn)工作的精神和行為令我們十分感動和欽佩，對此，縣委、縣政府都十分有數(shù)，借此機會，山大家表示感謝，并希望大家在以后的工作中繼續(xù)發(fā)揚，做好工作。因為維穩(wěn)從一定程度上說其本身就是政績，沒有一個穩(wěn)定的政治局面，是沒有心思抓好其它各項工作的，信訪工作是維穩(wěn)工作的重要組成部分，要做好它，實質(zhì)上也是能力、素養(yǎng)、涵養(yǎng)的體現(xiàn)，請同志們一定要帶著感情、帶著責任去做。
三、認真做好下一階段信訪工作。
一要不惜代價，解決好具體問題。對解決好具體問題，蔡書記一向要求很嚴，并視之為“治本之策”。對老百姓反映的信訪問題，我個人的感覺和基本估價是：無理取鬧、刁蠻任性的是少部分，絕大多數(shù)反映有一定的道理。我們常說，老百姓有l(wèi)%的理由，我們要盡100%的努力。要著眼于治本，從根本上解決老百姓的合理訴求，要不惜代價，長痛不如短痛，該解決的，要按照上級政策精神，一個一個地研究，一個一個地解決。近期，縣政府要組織對相關(guān)問題進行研究，該解決的，一定要加以解決。
二要不厭其煩，認真做好細致解釋工作。不是所有的信訪問題都能解決，有些需要時間、機遇，有些沒有政策法規(guī)依據(jù)，不能解決。在此情況下，怎樣做好耐心細致的解釋工作，使群眾接受你的觀點、說法，也是能力的體現(xiàn)。春風化雨，是能力，將稻草說成金條，也是能力，要圍繞一個目標，就是要說服百姓，但又要體現(xiàn)涵養(yǎng)。我們成天接觸大量百姓和信訪問題，說不煩，不現(xiàn)實，但煩，要善于抑制，不能一觸即煩，要善于“喜怒不形于色”。這體現(xiàn)的是一名領(lǐng)導干部的修養(yǎng)問題，涵養(yǎng)問題。所以，我們在處理實際信訪問題時，就要“喜怒不形于色”，就要不厭其煩地做解釋說服工作，即使一些問題不能解決或暫時不能解決的，也要如此。小平同時說：“一些問題解決不了的，就要放一放，拖一拖”。生活中的感冒拖一拖，可以增強抵抗力，到時就自然痊愈了。但問題的關(guān)鍵在于要高瞻遠矚，哪些問題拖得起，哪些拖不起，要有正確判斷，拖不起的，我們就要以壯士斷腕的勇氣，當即解決，否則，拖得越久，解決的成本就會越高，最終小事釀成大事。所以說，解決問題有一個策略問題，希望同志們具備運用策略的能力。
三要旗幟鮮明，堅決維護好信訪秩序。對所有的信訪問題維護，不是無原則的維護?！耙匀藶楸尽?、“構(gòu)建和諧社會”是一種有原則、有前提下的社會法則。對信訪中的合理要求，我們要維護，對不合理的，我們要堅守陣地，不能退縮，否則就會一退即潰，會崩潰。所以說，絕不能以犧牲原則和基本前提為代價來換取暫時息訪息訴?，F(xiàn)在少數(shù)上訪群眾存在這樣一種心態(tài)，認為大規(guī)模、群體性的集訪，對黨委政府造成的壓力就越大，解決問題的進度就越快。這種想法是錯誤的，上訪反映問題不比打仗集團作戰(zhàn)，需要人多力量大，就算發(fā)生戰(zhàn)爭，現(xiàn)代化戰(zhàn)爭也是看不見人的戰(zhàn)場，不需要這樣興師動眾。所以說，你來一人，我接待，你來幾十人、上百人，我還是接待，該解決問題的一樣解決，但該打擊的要堅決打擊，該追究責任的要堅決追究，沒有這樣一種決心，要想維護正常的信訪秩序，我看是不可能的。對此，我們以前堅持了，今后還要繼續(xù)堅持和加強。堅持原則是我們的戰(zhàn)略，共產(chǎn)黨就是善于講戰(zhàn)略、講策略，我們做任何工作，沒有策略就會沒有效果。
以上是簡單地對大家提幾點要求，希望同志們在具體工作中落實。當前我們雖然面臨的信訪形勢嚴峻，但并不可怕，可怕的是領(lǐng)導不重視，沒有足夠的策略。我相信，這次信訪工作會議以后，只要同志們?nèi)翰呷毫?、合力攻堅，我們的工作一定會有很大突破?BR> 熱線工作方案篇十八
2010年《行風熱線》全年共播出節(jié)目339期、55家單位上線參加，熱線接受聽眾反映問題一千三百多個，解決率91.2%，回復率99.6%。
2010年是《行風熱線》在穩(wěn)步運行的基礎(chǔ)上深入思考、定向?qū)W習和努力拓展尋求可持續(xù)發(fā)展方向的一年！
年初，在全市宣傳工作會上，《行風熱線》獲選“荊州市精神文明建設(shè)十大品牌”之一后，又在年度“湖北新聞獎”評獎中獲獎。喜訊頻傳之際，從臺領(lǐng)導到節(jié)目組每一個工作人員卻都是喜憂參半。欣喜的是《行風熱線》欄目開辦以來通過五六年的不懈努力，電臺終于穩(wěn)定了這個獨有的節(jié)目品牌并受到從市領(lǐng)導到普通市民的普遍認同和贊賞；擔憂的是正因為一路一步一個腳印走來，我深知這個節(jié)目面臨的壓力和求發(fā)展的瓶頸。
3月、4月，臺領(lǐng)導和新聞臺領(lǐng)導先后組織召開了2次專題工作會，研究如何進一步有效提升《行風熱線》節(jié)目影響力、打造節(jié)目品牌，臺領(lǐng)導對2010年具體工作的實施做了部署：一方面從優(yōu)化節(jié)目平臺出發(fā)務(wù)實地解決、理順當前影響節(jié)目運行的具體問題，另一方面定下方向，由總編輯王其倜帶隊北上石家莊學習全國的政風行風節(jié)目品牌——“陽光熱線”。
石家莊之行收益良多，回來后從上到下更明確了兩個思路：
（一）從內(nèi)部的工作出發(fā)，每年要圍繞著市委市政府中心工作策劃主題活動，擴大節(jié)目的社會影響力。
（二）外部工作著力點，在于更有效的爭取市紀委、市監(jiān)察局、市糾風辦的支持，同時也要更廣泛地爭取有關(guān)部門和領(lǐng)導的支持，讓不斷擴大的政治影響力成為節(jié)目有力的后盾。其后的工作緊鑼密鼓地全面開展起來：
1、實現(xiàn)行風監(jiān)督由市直向縣市區(qū)有效延伸，大力推廣常態(tài)節(jié)目部門上線采用所有縣市區(qū)局或二級機構(gòu)同步在線參與直播，讓問題處理更直接、更簡捷、更有力。4月9日，市教育局積極響應(yīng)，在所有上線單位中第一個開始固定安排各縣市區(qū)教育系統(tǒng)領(lǐng)導參與每月教育系統(tǒng)《行風熱線》上線節(jié)目，并對節(jié)目中、節(jié)目后如何認真接待處理群眾反映問題等提出了明確要求。隨后，市環(huán)保局、市建委等部門也相繼采用這樣各縣市區(qū)部門負責人同步在線參加的方式上線。
2、5月，通過市司法局約請了一位律師作為節(jié)目的法律指導，將聽眾反映的一些在目前的政策法規(guī)范疇內(nèi)難以定性解決或有爭議的問題轉(zhuǎn)向交由法律專家從民事指導的角度給予回復和疏導，減少對部門的纏訪。
4、6月，在市政協(xié)的大力支持下，《行風熱線》節(jié)目首先約請了15位有影響的市政協(xié)委員作為政風行風觀察員，開始常態(tài)參與節(jié)目的工作。長江大學、市工商聯(lián)等部門的幾位市政協(xié)委員在公共服務(wù)、金融管理等部門的上線節(jié)目中，以現(xiàn)場連線的方式，坦陳意見和建議，讓上線部門在聽取民聲民意的同時也能廣納更多的民智。
在穩(wěn)定常態(tài)節(jié)目更順暢運行的同時，我們也通過加強向市監(jiān)察局、市糾風領(lǐng)導匯報，和他們多次坦率、誠懇的交流溝通，得到了市糾風辦更多的理解和支持，終于在今年8月印發(fā)的市糾風工作簡報上通報批評了二季度節(jié)目運行中上線工作有失誤的4家部門，這是糾風簡報中首次在《行風熱線》節(jié)目情況通報中保留具體批評意義。
10月中旬，市紀委、市監(jiān)察局、市糾風辦召開了2010年全市政風行風評議工作動員會，正式啟動了對70家政府職能部門和公共服務(wù)單位的評議工作。荊州《行風熱線》節(jié)目的起步就是從配合2004年政風行風評議工作開始的，這幾年來，我們每年的重大節(jié)目策劃和活動都是積極圍繞這個重頭戲開展的，特別是2009年，在市紀委主要領(lǐng)導的倡導和支持下，我們創(chuàng)新節(jié)目形式，舉辦的走進被評部門的系列特別節(jié)目以及其后對全市評議大會的直播在省內(nèi)外都鮮有先例，這一個系列8場次的主題活動，后來被作為2009年荊州糾風工作的亮點上報到省紀委、省糾風辦。但2010年開展的大范圍廣覆蓋的評議格局是從政風行風評議工作起始以來從未有過的?？陀^上，市監(jiān)察局、市糾風辦的有關(guān)領(lǐng)導尚在評議開展的過程中，根據(jù)要求和實際情況不斷調(diào)整著工作思路和具體的方式方法，而且由于今年行評工作啟動時間較往年晚，須在一個多月的時間內(nèi)完成全過程，這些都給《行風熱線》節(jié)目策劃主題活動，搭建平臺配合工作、擴展影響力出了個大難題！
在臺各級領(lǐng)導的明確要求和具體指導下，經(jīng)多次與市監(jiān)察局、市糾風辦領(lǐng)導協(xié)商，最終我們商定了適應(yīng)今年評議工作時間情況的活動形式：以2010年政風行風評議的三個評議類別為主題，召集三個評議類別的被被評議部門，集中舉辦三場主題直播，現(xiàn)場廣邀有投票權(quán)的督察員、評議代表參加。隨后，我們迅速把這個活動策劃報給了市政府辦公室，得到有關(guān)負責人的肯定和支持，三場活動舉辦時都通過市人民政府網(wǎng)站、荊州新聞網(wǎng)進行了同步視頻播出。從今年這三場活動的實效來說，我們比以往更高性價比地達到了強化節(jié)目品牌的目的，突出彰顯了荊州電臺的媒體影響力！
匆匆的2010年即將過去，新一年的工作又將要啟步了。我們已按今年政府大部制改革的要求和這兩年節(jié)目運行的實際情況將新一年的部門上線表按作了調(diào)整，很多具體事項已經(jīng)或有待開展！寄一份深深的祝福給我們?yōu)橹Φ摹缎酗L熱線》節(jié)目！更寄一份深切的謝意給這一年和我們相伴，給我們很多鼓勵與支持的領(lǐng)導、同事和聽眾朋友們！
熱線工作方案篇一
熱線”工作領(lǐng)導小組，并將此項工作以目標任務(wù)下達到相關(guān)各部室，做到橫向到邊，縱向到底，層層落實，確保此項工作的開展。
二、精心組織，做好宣傳策劃
一是把有政治敏銳性、能力強、思維敏捷的人員放到欄目
組，加強欄目工作人員的業(yè)務(wù)培訓和學習，努力提升輿論引導水平和現(xiàn)場應(yīng)變能力，確保輿論導向引導水平和節(jié)目質(zhì)量。二是圍繞直播欄目的工作流程，建立了《節(jié)目策劃制度》、《直播應(yīng)急制度》、《熱線記錄制度》、《跟蹤反饋制度》、《熱線回訪制度》等，認真地落實好。三是對節(jié)目中群眾反映的、咨詢的相關(guān)問題，進行認真的分析梳理，針對重大問題、焦點問題、敏感問題，尤其是帶有普遍性、苗頭性的問題，及時報送紀委、監(jiān)察牽頭部門，協(xié)調(diào)、促進相關(guān)部門及時采取行動，盡快解決，以確保群眾訴求得到及時處理，將一些容易引發(fā)沖突、矛盾的事件消滅在萌芽狀態(tài)，從而真正為縣委、政府分憂。
三、
熱線開辦情況
xx年《陽光政務(wù)服務(wù)熱線》節(jié)目已播出42期，已有縣城管局、民政局、交通局、殘聯(lián)、安監(jiān)局、公安局、社保局、旅游局、教育局、就業(yè)局、醫(yī)保局、環(huán)保局、水務(wù)局、農(nóng)發(fā)局、國土局、工商局、地稅局、縣總工會、鶴山鎮(zhèn)、朝陽湖鎮(zhèn)、光明鄉(xiāng)、成佳鎮(zhèn)、大塘鎮(zhèn)等42個單位上線。各上線單位向廣大群眾講解了本單位的職能職責、服務(wù)項目、便民服務(wù)措施，讓廣大群眾對上線單位的工作有了更深的了解，并積極參與到節(jié)目中，提出建議、咨詢問題。我臺在每期《陽光政務(wù)服務(wù)熱線》節(jié)目中及時將熱線辦理情況反饋給廣大聽眾。努力讓廣大群眾的熱線問題件件有落實、個個有回復。聽眾意度100%。
目前《陽光政務(wù)服務(wù)熱線》共接到聽眾熱線電話451個，（其中在線時間熱線電話372個，下線時間熱線電話79個），在線回答問題372個，其余79個我臺都逐一轉(zhuǎn)給了紀委，涉及問題的相關(guān)單位在縣紀委的督辦下及時辦理并回復聽眾。
一、牢牢把握輿論導向，努力提高宣傳質(zhì)量
1-12月，《北侖新聞》用稿3456條，平均每天11.5條，其中當天新聞2868條，占83%，廣播新聞用稿7522條，其中錄音報道602條。
1、唱響主旋律，打好主動仗
圍繞區(qū)委、區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會中心工作及各階段工作重點，精心組織、周密策劃，形成了一個又一個階段性宣傳高潮，為北侖經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展營造了良好的輿論氛圍。圍繞學習實踐科學發(fā)展觀活動，先后推出了“學習實踐科學發(fā)展觀”、“創(chuàng)服務(wù)型機關(guān) 促企業(yè)發(fā)展”等專欄，播出新聞100多條。記者們深入?yún)^(qū)級機關(guān)、街道、鎮(zhèn)鄉(xiāng)，根據(jù)學習實踐活動領(lǐng)導小組的部署，報道學習實踐活動的進展情況和實際效果，推廣學習實踐活動的先進經(jīng)驗和優(yōu)秀典型，報道全區(qū)“推進五大突破，打造五型新區(qū)”的新思路、新舉措。
為慶祝新中國成立60周年和北侖建區(qū)25周年，兩臺新聞節(jié)目推出大型系列報道《輝煌北侖》，分《北侖創(chuàng)造》、《烈士長眠的地方》、《衣食住行看變化》三個篇章。140多條專題報道和動態(tài)報道，多方位、高密度反映了新中國成立以來特別是改革開放后北侖的巨大變化。
積極做好經(jīng)濟工作報道和經(jīng)濟形勢的輿論引導，幫助企業(yè)應(yīng)對金融危機，走出困境。開辦了“堅定信心 共促發(fā)展”、“保增長、促發(fā)展”等專欄，采制播出130多條相關(guān)報道：分析全區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展形勢，解讀區(qū)委區(qū)政府各項政策和措施；報道全區(qū)各部門和街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）為企業(yè)解決實際困難的各種舉措；報道企業(yè)自主創(chuàng)新、靈活轉(zhuǎn)型、脫困發(fā)展的先進典型；報道全區(qū)重大項目建設(shè)情況和民生工程的實施進度；報道企業(yè)關(guān)心職工生活、職工體諒企業(yè)困難的感人事跡。
全力以赴做好爭創(chuàng)省示范文明城區(qū)的宣傳，在兩臺新聞節(jié)目中開設(shè)“創(chuàng)建省示范文明城區(qū)”專欄。大力報道北侖在寧波市蟬聯(lián)文明城市創(chuàng)建工作中取得的成果，廣大市民對創(chuàng)建工作的熱情支持和積極參與；實事求是報道文明創(chuàng)建工作存在的差距和不足；大張旗鼓宣傳全區(qū)各部門、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展創(chuàng)建工作的各項活動、舉措和在創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出的各類典型；精心制作一組“文明創(chuàng)建大家談”，反映廣大群眾期盼建設(shè)美好文明家園的熱情和干勁。強勢宣傳為創(chuàng)建工作營造了良好的輿論氛圍。
一年來，我們還精心做好建設(shè)宜居宜業(yè)城區(qū)的宣傳報道，大力宣傳我區(qū)加快宜居城區(qū)建設(shè)；做好甲型h1n1流感等傳染病防控的宣傳報道，讓廣大群眾知曉甲型h1n1流感可防、可控、可治；同時，還圓滿完成了“兩會”報道、平安北侖報道、新農(nóng)村建設(shè)報道、慈善事業(yè)報道、首屆道德模范報道等宣傳任務(wù)。
2、落實“三貼近”，更好為群眾服務(wù)
認真做好廣播電臺節(jié)目調(diào)改工作。為增強電臺節(jié)目可聽性，更貼近生活、貼近聽眾，廣播部發(fā)放問卷調(diào)查，廣泛聽取聽眾意見，充分醞釀，挖掘潛力，8月份起對廣播節(jié)目進行全面調(diào)改。新版廣播節(jié)目優(yōu)化資源配置，發(fā)揮主持人風格特長，根據(jù)受眾不同的收聽習慣安排播出時段，節(jié)目推出以來，深受廣大聽眾喜愛。
廣播電臺“陽光熱線”作為促進政風行風建設(shè)的重要抓手，每周就社會關(guān)注的熱點話題進行政民交流溝通，實實在在為企業(yè)和百姓排憂解難。今年進一步創(chuàng)新形式，加大力度，圓滿完成6期區(qū)領(lǐng)導進直播室上線與群眾交流溝通。年初，正值企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營最艱難的時期，“陽光熱線”策劃安排了走進企業(yè)節(jié)目。區(qū)委副書記、區(qū)長華偉和區(qū)發(fā)改、財政、勞動保障等職能部門負責人走進永發(fā)集團，了解企業(yè)現(xiàn)狀，傾聽企業(yè)呼聲，同時派出三路記者分別到三家企業(yè)實地采訪，與永發(fā)集團現(xiàn)場連線。區(qū)領(lǐng)導親臨現(xiàn)場宣講政府的幫困措施，極大地鼓勵了全區(qū)企業(yè)，增強了企業(yè)發(fā)展的信心和干勁。今年，“陽光熱線”播出38期，接聽熱線電話209個，收到短信112條，反映問題100%辦結(jié)。
電視訪談節(jié)目《溝通》圍繞黨委、政府中心工作和群眾關(guān)注的熱點、難點問題，全年成功舉辦并播出8期，內(nèi)容涉及交通建設(shè)、便民服務(wù)、環(huán)境保護、宜居城市建設(shè)等。策劃舉辦了北侖首屆區(qū)長質(zhì)量獎頒獎典禮，為綜藝演播大廳舉辦此類活動積累了經(jīng)驗。成功直播了“同舟共濟、再創(chuàng)輝煌——《企業(yè)之歌》大型歌會”，得到有關(guān)部門和企業(yè)的高度肯定?！栋⒗眮鋈恕窓谀糠e極為新老北侖人傳播本土文化，擁有越來越多的收視群。創(chuàng)新形式，聯(lián)合團區(qū)委等單位，舉辦了 “相約北侖、牽手情緣”單身青年大型派對活動，為單身青年搭建交友鵲橋?！都o錄》欄目力求在普通百姓中挖掘題材，以情感人，為“感動北侖、振奮港城”先進人物頒獎積累素材；《車行天下》等欄目加強與觀眾互動，組織了紅色之旅自駕游活動；《健康生活》欄目應(yīng)群眾需求及時采制播出了h1n1流感的預(yù)防措施和注意事項的專題節(jié)目。
配合不同時期的宣傳主題，我們還加大公益宣傳的力度，每個頻道平均每天播出公益廣告10條以上。在創(chuàng)建省示范文明城區(qū)、慶祝新中國60華誕等重大活動中，錄制播出多條公益廣告，在廣播、電視節(jié)目中高密度滾動播出，營造了良好的輿論氛圍。
3、實施精品工程，節(jié)目創(chuàng)優(yōu)成果喜人
在正確把握輿論導向基礎(chǔ)上，進一步狠抓節(jié)目質(zhì)量的提高。今年作品創(chuàng)優(yōu)碩果累累，廣播電視作品在全國、省、市共獲獎項27個，其中國家級一等獎1個，二等獎3個；省級獲獎4個，市級獲獎19個，在各縣（市、區(qū)）名列前茅。電視新聞《從容冬泳助飛揚》獲中國廣播電視協(xié)會全國縣級廣播電視優(yōu)秀作品一等獎、寧波市政府獎新聞獎一等獎、浙江省新聞獎二等獎；電視專題《為女排加油》獲全國二等獎，寧波市新聞獎、政府獎一等獎，浙江省新聞獎三等獎；廉政廣播劇《抉擇》獲“清風和諧”全國廉政廣播劇大賽二等獎；廣播新聞《侖川學子牽手“心靈之約”》 獲全國二等獎、寧波政府獎新聞獎二等獎、浙江省新聞獎三等獎；廣播新聞《戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：吉利汽車破冰前行的動力》獲寧波市政府獎新聞獎一等獎、浙江新聞獎三等獎。
積極做好外宣工作，大力宣傳北侖，提高區(qū)域知名度。今年，上級臺用稿大幅度超額完成考核任務(wù)：中央臺用稿38條（電視21條，電臺17條），省臺用稿339條（電視94條，電臺245臺），市臺用稿812條（電視275條，電臺537條）。
二、以科技為動力，大力加快事業(yè)發(fā)展
發(fā)揮科技引領(lǐng)作用，加快網(wǎng)絡(luò)升級改造步伐，提高廣播電視技術(shù)維護水平，推進數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換。
1、基本完成數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工作。按照數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換技術(shù)要求，高標準做好網(wǎng)絡(luò)改造工作。全區(qū)單向網(wǎng)絡(luò)升級改造已基本完成，城區(qū)、小港、大矸的雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋已達到7萬戶，北侖有線電視網(wǎng)絡(luò)改造已走在全省前列。今年居民用戶的機頂盒發(fā)放、安裝工作繼續(xù)穩(wěn)步有序推進，自xx年底啟動數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換以來，至今全區(qū)共有在冊數(shù)字電視用戶14.4萬戶，其中互動點播用戶2248戶，居民用戶的整體轉(zhuǎn)換已基本完成。下半年，與旅游局、賓館行業(yè)協(xié)會反復磋商，下發(fā)了《關(guān)于加快賓館飯店數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的通知》，開始推進全區(qū)非居民用戶的整體轉(zhuǎn)換工作。
2、切實加強廣播電視安全播出。高度重視安全播出工作，建立了指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)，完善了技術(shù)監(jiān)控手段，制訂了應(yīng)急處置預(yù)案，嚴密組織實施，圓滿完成了重大節(jié)假日、各級“兩會”、60周年慶典等重要保障期的安全播出任務(wù)，榮獲省、市安全播出先進單位。
3、努力保障設(shè)備正常運行。面對數(shù)字電視全面普及這一新課題，技術(shù)部、工程部、廣電站工作人員堅持在工作實踐中不斷提高技術(shù)水平和解決實際問題的能力，努力保障設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全有效運行。做好數(shù)字電視平臺的維護工作，針對sms、ca等軟件存在的不足，分析故障現(xiàn)象，研究解決方案，使數(shù)字電視節(jié)目平臺、用戶管理等設(shè)備正常運行；維護好四個縣（市、區(qū)）合作建設(shè)的雙向節(jié)目點播cdn節(jié)點以及相關(guān)設(shè)備，確保互動節(jié)目和收費節(jié)目正常傳輸；對各廣電站的技術(shù)骨干進行epon、有源eoc技術(shù)培訓，保證各站順利開展雙向業(yè)務(wù)。綜合多方意見，經(jīng)反復論證，完成了非編設(shè)備的升級改造，在原性能基礎(chǔ)上增加了文稿、衛(wèi)星收錄、媒資管理等功能，使自辦節(jié)目的編輯制作又上一個層次。轉(zhuǎn)播車運作良好，除完成“兩會”、新中國60周年慶祝大會、少兒動漫節(jié)轉(zhuǎn)播等區(qū)內(nèi)任務(wù)外，還應(yīng)中央臺、省臺之邀，赴溫嶺、舟山、玉環(huán)等地轉(zhuǎn)播體育賽事、文藝演出40余場次。
2、創(chuàng)新管理制度，提高管理水平。整理印制了《北侖廣電中心規(guī)章制度匯編》，全面梳理修正了崗位職責、行風建設(shè)規(guī)范、會議學習、安全播出等六大方面共72項規(guī)章制度。通過對規(guī)章制度的梳理匯編、發(fā)放和學習，規(guī)范約束了工作人員的日常行為，提高了工作效率。改革現(xiàn)行接待制度，努力構(gòu)建節(jié)約型單位，制訂了《北侖廣播電視中心關(guān)于公務(wù)接待等費用開支的實施辦法》，對各部室（站）公務(wù)費用開支、審批程序、差旅費報銷、會議審批等作了明確規(guī)定，使接待制度更加規(guī)范、接待標準更加合理、接待開支更加透明。
3、強化業(yè)務(wù)培訓，提升廣電形象。利用主題教育、業(yè)務(wù)培訓等手段不斷提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，努力打造良好的廣電形象。為適應(yīng)不斷發(fā)展的廣播電視新技術(shù)，積極創(chuàng)造條件，切實加強各類人員的業(yè)務(wù)培訓。全體新聞從業(yè)人員深入基層，轉(zhuǎn)變作風，將鏡頭對準群眾，組織了新聞工作者“三項學習教育”培訓、非編操作系統(tǒng)培訓；廣播電臺主持人以服務(wù)聽眾為出發(fā)點，開展崗位練兵節(jié)目評比活動；窗口工作人員參加了sms系統(tǒng)、bo系統(tǒng)操作培訓；客服中心工作人員接受文明禮儀培訓；工程技術(shù)人員參加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、sdh、有源eoc設(shè)備技術(shù)培訓；辦公室人員參加了電子公文傳輸、職稱評聘等培訓。通過全方位的學習培訓，全系統(tǒng)干部職工技術(shù)水平、業(yè)務(wù)能力明顯提高，服務(wù)意識全面增強。廣電中心、小港廣電站再獲市文明單位稱號，柴橋廣電站獲區(qū)級文明單位稱號，梅山、春曉、霞浦、大矸廣電站獲市、區(qū)級“群眾滿意基層站”稱號。
一年來，我們的工作取得了一些成績，但也存在著不少問題：事業(yè)建設(shè)方面，思想解放的力度應(yīng)該再大一些，網(wǎng)絡(luò)多功能開發(fā)的能力水平還有待進一步提高；新聞宣傳方面，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的意識跟科學發(fā)展觀要求尚有一定差距，精品創(chuàng)作和培育的潛力挖掘不深，自辦節(jié)目的公信力、影響力有待進一步提高；內(nèi)部管理方面，體制機制的改革力度稍顯滯后，加強名記者、名編輯、名主持人培養(yǎng)力度，充分調(diào)動職工工作積極性方面還可作有益的探索和嘗試；服務(wù)質(zhì)量方面，如何心系群眾，為用戶提供更規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)還大有文章可做。這些都有待于我們在今后工作中不斷探索、改進。
熱線工作方案篇二
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（一）科普宣傳。一是開展了科技、文化、衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”活動。分別在中城、新灘、會儀、板栗、南岸五個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過展板、掛圖、聲像、咨詢和發(fā)放資料等形式進行科普宣傳。二是組織開展了以“保護知識產(chǎn)權(quán)，促進創(chuàng)新發(fā)展”為主題的保護知識產(chǎn)權(quán)宣傳活動。發(fā)放《專利法》、《著作權(quán)法》、《商標法》、《知識產(chǎn)權(quán)問答》、《中國知識產(chǎn)權(quán)報》、《音像制品鑒定知識》等各類宣傳資料近3000余份，制作宣傳標語6條，接受群眾咨詢100多人次，增強了企業(yè)和廣大人民群眾的知識產(chǎn)權(quán)保護意識。三是開展5月科技宣傳周活動。在舉國上下深切哀悼汶川大地震遇難同胞之際，縣科技局組織地震局、衛(wèi)生局、文體局、農(nóng)業(yè)局、經(jīng)貿(mào)局、林業(yè)局、疾控中心、環(huán)保局和廣電局等部門，分別到會儀鎮(zhèn)、新灘鎮(zhèn)、南岸鎮(zhèn)、板栗鄉(xiāng)和縣城開展科普宣傳活動。以“攜手建設(shè)創(chuàng)新型國家”為主題，緊緊圍繞地震險情的防震避震、疫情防治、環(huán)境保護、節(jié)能減排、農(nóng)技知識等進行講解和咨詢服務(wù)。發(fā)放宣傳資料xx余份，懸掛大幅標語8幅，辦專欄6期，到南岸農(nóng)業(yè)精品示范區(qū)舉辦科普知識宣傳講座一場，到科技示范戶開展觀摩現(xiàn)場會一場，受教群眾約xx人次。此次活動，穩(wěn)定了地震給廣大群眾造成的不良思想情緒，為提高廣大群眾科普素質(zhì)創(chuàng)造了良好氛圍。四是開展“科普大篷車”宣傳活動。xx年8月11日市科協(xié)組織的“科普大逢車”首次在我縣開展宣傳活動。給我縣人民帶來了具有科學性、趣味性的高科技儀器展品，讓我縣人民群眾飽嘗了一頓“科技快餐”。特別是廣大青少年兒童興奮好奇，爭先恐后的參觀各種高科技展品，各類展品著力體現(xiàn)科學性、直觀性、趣味性的和諧統(tǒng)一?！翱破沾笈褴嚒毙麄?，提高了我縣廣大群眾的科普素質(zhì)，營造了“學科學、用科學、愛科學”的濃厚氛圍。參與活動人數(shù)達到多人，發(fā)放科普宣傳單7000余份，科普書籍100多本，科普手冊600余冊，科普報200余份，展出科普展板20張。
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有幸成為一名家庭教育熱線咨詢員，在滕州市家庭教育熱線開通臨近周年之際，回顧近一年的工作和學習，感觸頗多:。
其次，熱線咨詢助人自助。
其實，最大的收獲是認識了這么多優(yōu)秀的家庭教育志愿者，專家型講師深厚的積累與精湛的業(yè)務(wù)能力讓我仰慕，青年志愿者刻苦學習，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的精神更值得我學習。每一次的業(yè)務(wù)學習和教研活動，都是一次與智者對話的過程，讓我受益匪淺。家庭教育志愿者團隊就像一個大家庭，以的博愛和智慧凝聚成一個巨大的磁場，吸引著每一個有志家庭教育的先行者。能夠在這個大家庭中學習和成長是我最大的快樂，能夠為家庭教育這個偉大而崇高的事業(yè)盡一份微薄之力是我最大的心愿。
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有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我。
匯報如下：
6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條。
規(guī)章制度。
執(zhí)行好每一個工作流程牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員。
工作計劃。
執(zhí)行好每一個工作流程牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!
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歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。
由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導的提示與指導下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
熱線工作方案篇三
按照《××省農(nóng)村信用社2009年評議政風行風工作實施方案》，以及縣政府糾風辦確定的“誰主管誰負責，管行業(yè)必須管行風，抓機關(guān)必須抓基層”的原則，以服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，以建設(shè)現(xiàn)代農(nóng)村金融企業(yè)為目標，以農(nóng)民群眾滿意為根本標準，以解決農(nóng)民群眾關(guān)心的熱點難點問題和政府關(guān)注的民生問題為突破口，認真開展政風行風評議工作，通過開展政風行風評議工作，使我對當前形勢有了進一步的認識，認識到政風行風在工作中的重要性；認識到加強廉政教育的必要性；認識到加強業(yè)務(wù)學習、充實自我、轉(zhuǎn)變思想、提高服務(wù)質(zhì)量的緊迫性。政風行風是一個單位工作風氣的外在表現(xiàn)，是衡量一個單位整體素質(zhì)水平的重要標志。民主評議政風行風，是在上級部門的領(lǐng)導下，依靠來自社會各界的群眾代表，在全面深入的調(diào)查、分析、歸納的基礎(chǔ)上，對公共行政機構(gòu)和服務(wù)行業(yè)的風氣進行公開評議，作出綜合評價，其根本目的是促進被評議部門把糾正部門和行業(yè)不正之風工作納入部門和行業(yè)管理，推動行業(yè)作風建設(shè)和各項事業(yè)的發(fā)展。
一、要真正認識活動的意義和作用，將其作為反腐倡廉和樹立部門良好社會形象的重要手段。發(fā)揮地方金融優(yōu)勢、堅持服務(wù)“三農(nóng)”是全縣農(nóng)村信用社高舉的一面旗幟。加強行風建設(shè)，就是要充分發(fā)揮農(nóng)村信用社作為農(nóng)村金融主力軍的作用，不斷增強服務(wù)“三農(nóng)”的功能和實效。緊緊圍繞縣委、縣政府加強農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)地位、促進農(nóng)民增收的一系列政策措施，抓培育、抓營銷、抓創(chuàng)新、抓服務(wù)，切實讓農(nóng)民群眾和中小企業(yè)實實在在享受到優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，成為農(nóng)村信用社改革發(fā)展的參與者和受益者。因此，我們要克服為評而評、應(yīng)付一下或怕麻煩的思想，而把測評作為我們接受監(jiān)督、創(chuàng)新管理、提高素質(zhì)、反腐倡廉、提升形象的良好契機。
二、要正確認識時代賦予的職責，把政風行風評議作為完成工作的重要保障。信用社是展示農(nóng)村信用社形象的窗口單位，最能直接反映農(nóng)村信用社員工隊伍作風和精神風貌，是這次評議的工作重點。要把加強行風建設(shè)與“質(zhì)量年”建設(shè)活動、企業(yè)文化建設(shè)活動有機融合起來，與業(yè)務(wù)經(jīng)營工作同步抓、同考核、互促進。一要抓好網(wǎng)點設(shè)施建設(shè)和改造，營造整潔美觀、規(guī)范有序的營業(yè)環(huán)境，做到標識統(tǒng)一，環(huán)境優(yōu)化，設(shè)施先進；二要進一步強化服務(wù)意識明確服務(wù)標準，提升服務(wù)質(zhì)量，全面推行員工行為規(guī)范，自覺做到態(tài)度熱情、服務(wù)周到、辦事快捷、操作規(guī)范；三要推行社務(wù)公開，特別是要公開貸款政策，實現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)全程“陽光操作”，切實提高服務(wù)透明度和辦事效率，努力使每個行社都成為展示農(nóng)村用社行風建設(shè)成果的“窗口”，每個員工成為傳播農(nóng)村信用社企業(yè)精神的使者。
三、樹立良好的政風行風，關(guān)鍵是樹立并強化全心全意為人民服務(wù)的觀念。良好政風行風的形成，關(guān)鍵是要增強宗旨信念。在勤政廉潔、依法辦事、規(guī)范程序、高效服務(wù)等方面率先垂范，做出榜樣。要從基層社和民評代表的意見建議中尋找履職薄弱點，尋找廉政風險點和管理服務(wù)盲點，進一步確立全省農(nóng)村信用社行風建設(shè)的工作支點，把嚴格管理與高效服務(wù)結(jié)合起來，明確部門責任分工，嚴明工作紀律，加大問責力度，切實把加強行風建設(shè)的各項要求落到實處。
四、提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能使市民群眾感受到政風行風改進的成果。
1、著力解決信貸業(yè)務(wù)中以貸謀私、自批自貸和冒名貸款問題。經(jīng)過多年努力，我縣農(nóng)村金融服務(wù)逐步得到加強，農(nóng)民“貸款難”問題得到明顯緩解，但內(nèi)部信貸管理工作還存在不少薄弱環(huán)節(jié)和漏洞。極少數(shù)員工無視政策法規(guī)，違反信貸工作紀律和規(guī)章制度，利用手中權(quán)利，采取各種不正當手段，違規(guī)辦理信貸業(yè)務(wù)，主要有以下幾種表現(xiàn)：一是信貸業(yè)務(wù)中吃拿卡要，謀取私利，甚至索賄受賄；二是滋長不良作風，不愿進村入戶做艱苦細致的工作，坐等上門；三是熱衷于傍大款、壘大戶、貸富不貸窮、貸大不貸??；四是按貸款金額一定比例扣收股金，強迫群眾入股，或扣收還貸保證金及利息；五是自批自貸或頂名、冒名貸款，挪用資金經(jīng)商辦企業(yè)或炒股、買彩票。凡此種種，不一而足，嚴重敗壞了行業(yè)形象和聲譽，在群眾中產(chǎn)生了極其惡劣的影響，必須下決心整治。
2、著力解決代理業(yè)務(wù)中違反政策、侵害群眾利益的問題。據(jù)反映，極個別信用社政策法規(guī)觀念淡薄，還有個別信用社置金融法規(guī)政策于不顧，聽命于鄉(xiāng)村干部口頭指令，扣劃國家補助農(nóng)戶資金用于修建鄉(xiāng)村道路，使黨和政府惠農(nóng)政策得不到落實，甚至走樣變質(zhì)，嚴重侵害了農(nóng)民群眾利益，性質(zhì)相當嚴重。這些問題需要在開展民主評議行風工作中加強教育，重點防范和整改。
3、著力解決門柜業(yè)務(wù)中態(tài)度不熱情、工作不耐心、服務(wù)不細致的問題。重點解決個別機構(gòu)網(wǎng)點中一線工作人員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)被服務(wù)關(guān)系倒置，對顧客態(tài)度生硬，辦理業(yè)務(wù)不熱情，解答客戶咨詢和疑問不耐心，喜存厭取、喜大厭小，執(zhí)行利率政策不嚴肅，貸款計息差錯甚至隨意加罰息等問題。
熱線工作方案篇四
今年以來，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅強領(lǐng)導下，始終堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實解決了一批群眾關(guān)心的實際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次?？榻B經(jīng)驗和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。
二、主要工作。
突出抓好三項工作，致力“三個提高”：
1負責12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺，實現(xiàn)群眾訴求直達基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經(jīng)驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學生村官擔任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學習培訓。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導，上課培訓，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺區(qū)領(lǐng)導值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導先后來“熱線”值班，現(xiàn)場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導作用。
2極推進考核考評制度建設(shè)，完善壓力傳導機制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風險抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實行月考、季評、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進行促進，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協(xié)調(diào)。對所有工單均按照時間節(jié)點實行平臺自動催辦、人工催辦，嚴防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。
3辦單位綜合滿意率全部達到市80%的考核標準。區(qū)城管局、交運局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內(nèi)涵，科學發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽度，著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關(guān)注民生，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進承辦單位”系列活動，首期“12345走進城管”大型活動于5月27日成功舉辦，啟動了“青春飛揚、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動”，發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛心奉獻社會”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動，大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當好參謀助手。認真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合分析，及時向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊、工作匯報、4調(diào)研報告8篇。
總的來看，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導重視、工作機制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導班子成員思想認識還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導過問不深，承辦人員能力不強，不能將群眾滿意度視為第一標準，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭先進位意識和應(yīng)對困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。
三是承辦人隊伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區(qū)在全市奪標作出了很大貢獻。但隨著時間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個樣，挫傷了工作積極性。
5三、下一年工作打算。
為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領(lǐng)導重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導的要求及時傳達到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地。進一步改進創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領(lǐng)導批辦，出臺首接負責制度，引導承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會議推進。選取適當時機召開全區(qū)推進會，根據(jù)階段工作重點舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓會;繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導實時動態(tài)，可查可比。三是強化考核。強化日?？己?，縮短兌現(xiàn)周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責任人進行考核問責，做到有章必依、動真碰硬。
6題的總結(jié)、歸納和分析，及時向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導上報社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標準，建設(shè)高規(guī)格、高標準的呼叫中心，實施科學管理。
一、高度重視，狠抓落實。
我鎮(zhèn)領(lǐng)導高度重視此項工作，召開會議成立“12345”公眾服務(wù)熱線領(lǐng)導小組，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導為組長，確定小組分管領(lǐng)導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。制定詳細、嚴密的工作制度，凡是涉及本鎮(zhèn)的投訴熱線，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導都親自過目審批，分管領(lǐng)導親自辦理后，由熱線專干進行回訪，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果及時進行網(wǎng)上回復，每辦理完一件工單，就建立臺賬，做好資料存檔工作。在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此鎮(zhèn)主要領(lǐng)導專門召開領(lǐng)導班子會議討論研究后，做出令訴求人滿意的答復。
二、廣泛動員，宣傳到位。
7成立以鎮(zhèn)長為組長，值班書記為副組長、黨政辦全體成員以及鎮(zhèn)村網(wǎng)格化干部為成員的的宣傳工作小組，以開設(shè)集中宣講點、利用流動宣傳車播放宣傳知識等多種形式完成宣傳活動，幫助群眾理清熱線的受理范圍和不受理范圍、工作流程等，利于群眾正確的反映自身訴求，同時，也有助于擴大12345公眾熱線的傳播面，達到宣傳的目的。
三、認真辦理，注重實效。
我鎮(zhèn)嚴格按照上級會議精神，以高度的責任心，保持為鎮(zhèn)負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理“12345”群眾來電，堅持熱線受理事事有落實、件件有回音，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿意。今年，我鎮(zhèn)共受理各類“12345”公眾服務(wù)熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達到100%，按規(guī)定向投訴人回復回訪率100%。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷、環(huán)境衛(wèi)生、道路出行、糧食補貼、低保申請等各方面內(nèi)容。在處理大部分群眾反映的華錢公路破損不堪，嚴重影響群眾出行的情況時，我鎮(zhèn)公路站積極應(yīng)對，相關(guān)負責人多次與群眾見面交談，與訴求人當面解釋政策，并積極向上級領(lǐng)導反映情況，取得了上級領(lǐng)導和部門的支持，華錢公路有望在2016年啟動大修。工單處理過程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對于對政策不理解的，耐心解釋，對于違規(guī)事件，能細心教育，柔性執(zhí)法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿意。
四、存在的問題和下一步工作打算。
8我鎮(zhèn)“12345”公眾服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，面對個別疑難問題，還缺乏耐心和信心。
在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關(guān)工作要求，力爭改變不足之處，努力做好“一提四進”：
“一提”是指提高對“12345”公眾熱線的認識，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進度，真正做到有領(lǐng)導管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線公眾的滿意度?！八倪M”是指四個進一步，一是進一步提高處置質(zhì)量。在問題及時處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進一步強化督查督辦、協(xié)調(diào)、分析。認真解決問題，避免重復投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進一步加強溝通協(xié)調(diào)。加強與其他協(xié)調(diào)單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進一步完善工作制度。重點加強矛盾糾紛排查和信訪信息預(yù)報工作，預(yù)防和減少不和諧因素的產(chǎn)生，確?！?2345”公眾服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。
9重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個代表”在基層是否得到落實。
為了能夠把工作做好做出色，我虛心學習，向領(lǐng)導請教和同事認真學習，同時自己積極摸索實踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。
自進入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會認真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對于來電反映突發(fā)問題且問題嚴重的也會及時向領(lǐng)導反映，避免事情再度惡化。
通過這半年的工作學習，我的工作能力得到了大大的提高，從一個什么都不懂的新人成長到現(xiàn)在可以獨當一面的接線員。在接聽來電群眾電話時，我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導、用語文明、語言規(guī)范。對于那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會盡自己所能做好勸導和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學到了很多，這些對我來說都是很好的社會經(jīng)驗。
總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。
熱線工作方案篇五
今年以來，我鎮(zhèn)禁毒、應(yīng)急管理、12345縣長熱線工作按照縣委、縣政府的安排部署，圍繞維護社會穩(wěn)定大局和服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展，加強組織協(xié)調(diào)，做好統(tǒng)籌規(guī)劃，完善機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，健全工作機制，取得了一定的成效。下面，就“三項”工作開展情況作個簡要匯報。
一、關(guān)于禁毒工作。
認真貫徹《中華人民共和國禁毒法》，依法履行禁毒工作職能，不斷推動禁毒工作向全民化、常態(tài)化、機制化創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，努力提升禁毒工作社會化、專業(yè)化、信息化、規(guī)范化水平，推動全鎮(zhèn)禁毒工作再上新臺階。一是加強組織建設(shè)。鎮(zhèn)成立了創(chuàng)無毒鄉(xiāng)鎮(zhèn)暨禁毒工作領(lǐng)導小組、社區(qū)戒毒領(lǐng)導小組和隆回縣禁毒協(xié)會桃洪鎮(zhèn)分會，設(shè)立了禁。、《考新郎》、《省悟》等禁毒電教宣傳片。深入開展禁毒宣傳月活動，組織法制副校長到全鎮(zhèn)中小學校上禁毒法制教育課，組織學生參觀禁毒宣傳展板和禁毒簽名；在新隆社區(qū)、和平社區(qū)、竹山塘社區(qū)舉辦了禁毒展板宣傳，在大橋南路舉辦了6.26國際禁毒日街頭宣傳活動，縣禁毒協(xié)會范竹英會長親臨現(xiàn)場指導。
二、關(guān)于應(yīng)急管理工作。
近年來，我鎮(zhèn)在全力應(yīng)對各類重大突發(fā)事件中，不斷總結(jié)經(jīng)驗，探索規(guī)律，應(yīng)急管理工作取得了重要進展，在處置應(yīng)急事件中，信息報送及時準確，應(yīng)急措施快速有效、靠前指揮，發(fā)揮了重要作用。一是加強應(yīng)急救援指揮機構(gòu)建設(shè)。成立由鎮(zhèn)長任主任、相關(guān)部門主要負責人為成員的應(yīng)急委員會，設(shè)立了應(yīng)急辦公室，并劃分了應(yīng)急救援小分隊、醫(yī)療救護組、安全保衛(wèi)組、后勤保障組、新聞宣傳組、善后處理組等六個工作小組，明確了職責，做到機構(gòu)、職責、人員、經(jīng)費“四落實”，形成了統(tǒng)一指揮、相互支持、密切配合、協(xié)同應(yīng)對公共突發(fā)事件的合力。二是完善應(yīng)急預(yù)案體系。制定了《桃洪鎮(zhèn)突發(fā)公共事件應(yīng)急總體預(yù)案》，并分行業(yè)、分領(lǐng)域進行了細化，計劃制定20個專項應(yīng)急預(yù)案，要求村（社區(qū)）根據(jù)自身特點，制定綜合應(yīng)急預(yù)案。目前已完成1個專項應(yīng)急預(yù)案，其他在今年底可完成編制修訂。三是加強應(yīng)急救援隊伍建設(shè)。我們依托基層民兵組織和專職救援隊伍，建立了53人的公共突發(fā)事件應(yīng)急救援隊伍。同時強化應(yīng)急救援隊伍的教育、培訓和訓練，5月15日、5月23日分別組織了水上救援、地質(zhì)災(zāi)害避災(zāi)實戰(zhàn)演練活動，進一步提高實戰(zhàn)能力，使之在關(guān)鍵時刻能夠拉得出、沖得上、打得贏。四是強化應(yīng)急管理宣傳教育。通過開展宣傳月活動、發(fā)放宣傳資料、標語橫幅、宣傳欄等多種靈活多樣的形式，認真宣傳應(yīng)急救援的法律法規(guī)和政策，普及安全生產(chǎn)事故預(yù)防、避險、自救、互救和應(yīng)急處置知識，使應(yīng)急管理的法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、救援知識進企業(yè)、進學校、進社區(qū)，提高了生產(chǎn)經(jīng)營單位從業(yè)人員救援技能，增強了社會公眾的安全意識和應(yīng)對事故災(zāi)難的能力。
三、
自全縣開通12345縣長熱線動員大會后，我鎮(zhèn)積極響應(yīng)，迅速建成二級平臺，堅持以事實為依據(jù)，以法律為準繩，重調(diào)查，重事實，認真做好耐心細致說服教育工作，做到受理一件落實一件，做到件件有著落，事事有回音。一是成立機構(gòu)，配備人員。
熱線工作方案篇六
根據(jù)市效能辦、熱線辦年度考核排名，我縣效能熱線考核指標排名靠后，現(xiàn)將年效能熱線工作和2015年工作計劃匯報如下：
一、基本情況。
縣熱線辦成立于2013年5月，根據(jù)縣編委文件，將縣熱線辦與縣惠民幫扶中心機構(gòu)進行整合，實行兩塊牌子、一套人員，截止今年3月，機構(gòu)逐步整合為縣惠民幫扶中心、縣效能辦、縣熱線辦、縣社區(qū)網(wǎng)格監(jiān)管中心四塊牌子、一套人員，合署辦公。縣惠民幫扶中心設(shè)主任1名，副主任1名，并由主任、副主任兼任效能辦、熱線辦副主任，設(shè)全額撥款事業(yè)編制8名，現(xiàn)實有在編人員8名。
年全縣共受理熱線工單件，在區(qū)縣、園區(qū)中排名第四；按期辦結(jié)率100%；聯(lián)系率73.64%，在區(qū)縣、園區(qū)中排名第七；滿意率73.32%，在區(qū)縣、園區(qū)中排名第六，僅比射洪縣略高。共辦理書記-百姓網(wǎng)上通345件、縣長信箱419件，承辦市演播室7件，承辦市陽光問政17件，報請縣領(lǐng)導批示13件。
二、存在問題1、人員到位緩慢。一是班子成員少?？h惠民幫扶中心、縣熱線辦機構(gòu)整合后，領(lǐng)導班子職數(shù)未作調(diào)整，仍然按原幫扶中心一正一副配置，目前整合為四塊牌子、一套人員，領(lǐng)導職數(shù)亟需增加。二是工作人員少。按縣編辦文件，2013年5月，縣熱線辦整合到縣惠民幫扶中心，設(shè)立8名事業(yè)編制人員，但截止年6月，人員才陸續(xù)到位齊，導致工作人員不足。
2、機制不夠完善。一是機構(gòu)不健全。年10月前，縣熱線辦因工作人員到位緩慢，未及時設(shè)立相關(guān)股室和明確股室負責人，工作職責不明確。二是制度不健全。未及時建立相應(yīng)熱線工作機制、制度，熱線運轉(zhuǎn)效率不高。三是督查督辦不到位。一方面是受熱線工單量大和人員少的影響，對二級單位辦理差的熱線工單未及時督辦、跟進；另一方面是因為縣效能辦與縣熱線辦機構(gòu)分離，工作銜接不到位，導致效能督辦缺乏力度。
3、城區(qū)道路改造。年，因新城區(qū)、工業(yè)園區(qū)等地全面實施道路改造，改造期間群眾反映交通堵塞、道路不通出行困難、噪音擾民、灰塵擾民、停水、停電、停氣、中斷電視信號、中斷網(wǎng)絡(luò)、商鋪經(jīng)營受損、施工質(zhì)量等問題，由此引發(fā)的熱線投訴約4000件，占當年受理總數(shù)的14.45%，群眾對辦理情況大多選擇不滿意，導致全縣熱線辦理滿意度偏低。
三、
2015年工作打算。
1、強化班子隊伍建設(shè)。一是爭取增加領(lǐng)導職數(shù)，配強班子，強化領(lǐng)導；二是通過建立勵志園，開展蓄聚正能量例行活動，選拔后備干部、市縣優(yōu)秀干部示范帶動等措施，激發(fā)干部工作激情，全面提升干部凝聚力、戰(zhàn)斗力。
2、強化督查督辦考核。一是加大對二級單位工單辦理審核把關(guān)，回訪力度；二是強化對二級單位熱線辦理工作的督查督辦力度；三是建立約談機制，對多次逾期回復、重復反映、聯(lián)系率低、滿意率低的單位，視情況報請縣領(lǐng)導、效能熱線領(lǐng)導約談責任單位主要領(lǐng)導，提出整改措施；四是逗硬通報、考核，進一步完善考核辦法、措施，定期通報熱線辦理情況，逗硬考核加扣分。
3、強化培訓交流學習。一是進一步加強干部職工政治素質(zhì)培養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力培訓，提升熱線工單交辦、審核、辦理能力，二是加大對二級單位培訓力度，努力提高二級單位熱線工單辦理質(zhì)量；三是加強與市效能熱線辦工作對接、交流，及時查找工作中存在的不足，及時整改，力爭2015年熱線辦理“三率”進入?yún)^(qū)縣排名前三。
熱線工作方案篇七
熱線工作是為人們提供咨詢、解答疑惑、提供支持的重要渠道。作為一名熱線工作者，我有幸參與了這項偉大的工作，并從中汲取了寶貴的經(jīng)驗與教訓。在過去的幾年里，我逐漸總結(jié)出一些有效的經(jīng)驗，并從中獲得了很多心得體會。下面將通過五段式的文章，總結(jié)并分享我的心得體會。
首先，了解問題。作為一名熱線工作者，我們承擔著解答人們問題的責任。因此，首先要做到的是全面了解問題。我會在接到來電時耐心傾聽，并積極詢問細節(jié)，確保我對問題完全了解。通過提問，我可以更好地理解來電者的需求，并提供針對性的解決方案。同時，我還會積極參加培訓和學習，不斷提升自己的專業(yè)知識，以便更好地回答來電者的問題。
其次，保持耐心。在熱線工作中，我們可能會遇到各種各樣的來電問題，包括一些復雜和棘手的情況。因此，保持耐心是非常重要的。有些來電者可能會發(fā)脾氣或表現(xiàn)出不合理的要求，但作為服務(wù)人員，我們要保持冷靜，耐心傾聽，并尋找最合適的解決方案。即使遇到困難，我們也不能隨意結(jié)束對話或無視來電者的需求。只有保持耐心并盡力幫助他們，我們才能取得好的效果。
第三，善于溝通。作為一名熱線工作者，良好的溝通能力非常重要。我們要能夠與來電者建立良好的溝通和信任關(guān)系，并提供有效的解決方案。在溝通過程中，我會盡量使用簡單明了的語言來解釋問題，并給予來電者一些建議和指導。同時，我還會傾聽來電者的意見和建議，不斷改進自己的工作。通過良好的溝通，我們可以幫助來電者解決問題，獲得滿意的答案。
第四，保持專業(yè)。熱線工作是一個知識和技巧要求比較高的職業(yè)。作為一名熱線工作者，我們不能只有耐心和善意，還要具備專業(yè)的知識和技巧。我時刻保持專業(yè)，不斷學習和研究相關(guān)知識，以便更好地為來電者提供幫助。無論遇到什么問題，我都會盡力給予來電者合理的建議和解決方案。同時，在遇到超出自己能力范圍的問題時，我會及時向上級匯報，并尋求進一步的幫助。
最后，要有同情心。熱線工作是涉及到人們生活的方方面面的工作，很多來電者可能是因為遇到了一些困難或心理問題而尋求幫助。在這些時候，作為熱線工作者，我們要有同情心，并盡力給予肯定和鼓勵。我們要傾聽來電者的訴求，并爭取給予他們更多的理解和支持。通過對他們的同理心和支持，我們可以幫助他們度過難關(guān)，并在一定程度上緩解他們的困擾。
總之，熱線工作是一項具有挑戰(zhàn)性和意義重大的工作。通過多年的經(jīng)驗積累，我體會到了合理的解決問題的重要性，以及保持耐心、善于溝通、保持專業(yè)和有同情心等方面的重要性。希望我的心得體會能對從事或?qū)⒁獜氖聼峋€工作的人有所啟發(fā)，并為服務(wù)人員提供一些有價值的建議。
熱線工作方案篇八
9月份（8月28日—9月27日），南縣縣長熱線辦共收到市長熱線辦轉(zhuǎn)辦市長信箱信件7封，市長熱線電話交辦件7件，已全部辦結(jié)；共受理縣長熱線來電358個，辦結(jié)率100%；共受理縣信箱來信92件，辦結(jié)率98%；共收到人民來信25封，已全部轉(zhuǎn)交相關(guān)領(lǐng)導及有關(guān)部門；接待來訪群眾90多批500余人。
二、受話熱點。
9月份縣長熱線受話熱點主要集中在勞動保障、供水供電、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、文化教育及公路交通等五個方面。
1、勞動保障。共接待群眾來電來訪65件次，主要有原鄉(xiāng)鎮(zhèn)七站八所人員要求提高待遇的問題；民辦教師群體要求解決社所問題；水利系統(tǒng)退休人員要求提高津補貼的問題；市場服務(wù)人員要求進財政籠子的問題；寶塔社區(qū)原被征地農(nóng)民要求解決社保的問題；茅草街、明山頭原女子搬運連要求解決社保的問題；農(nóng)民朋友對新農(nóng)保政策的咨詢等。
段、分線路供電，全力保農(nóng)業(yè)、漁業(yè)生產(chǎn)用電，農(nóng)村以零點為界，分兩個時段輪流供電。因城區(qū)電力供應(yīng)不足，城區(qū)三個自來水廠不能同時開機運行，導致城區(qū)只能分時段供水，且水壓不高。因停電停水給群眾造成不便的投訴電話不斷。
3、農(nóng)業(yè)農(nóng)村。共接到群眾來電來訪48件次。一是村級財務(wù)問題，個別村財務(wù)混亂，群眾意見很大，如三仙湖鎮(zhèn)均豐村、麻河口鎮(zhèn)上洲村等；二是受電力供應(yīng)緊張的影響，漁業(yè)生產(chǎn)損失較重，雖然實施了有序用電，最大限度地保漁業(yè)生產(chǎn)用電，但由于農(nóng)村不得不實行分時段供電，導致一些地方部分漁池供氧不足而翻塘，如明山頭鎮(zhèn)漁場、明山頭鎮(zhèn)建山村、南洲鎮(zhèn)荷花漁場等。
4、文化教育。共受理投訴23件次。一是個別學校收費不合理甚至亂收費，例如南洲鎮(zhèn)花甲小學等；二是縣一中高三學生家長強烈要求學校在節(jié)假日給學生補課的問題；三是反應(yīng)網(wǎng)吧接納未成年人上網(wǎng)的問題，如廠窖鎮(zhèn)藍黎網(wǎng)吧等。
5、交通公路。共受理投訴16件次。一是南縣麻河口“8〃28”翻船落水事故，造成5人死亡；二是湘運公司承包業(yè)主與公司之間的合同糾紛；三是部分村干部強烈要求給予今年的通村公路計劃指標，迫切要求早日開工建設(shè)。如華閣鎮(zhèn)建華村、中洲村等。
由于8月份市長熱線單位排名南縣靠后，引起縣委縣政府領(lǐng)導的高度重視，縣長張運和親自過問縣長熱線工作，指示政府辦主任著力抓好熱線工作的辦理。9月份以來，縣長熱線工作有了長足的進步。一是加大了熱線辦理工作的力度。9月21日，受張運和縣長委托，縣政府辦主任晏再明主持召開了重點熱線督辦會，對重點難點熱線由縣督查室、縣熱線辦工作人員下鄉(xiāng)下村跟蹤督辦。二是要求各單位提高思想認識，在以后辦理群眾投訴時，加大辦理力度，從切實解決群眾的實際問題出發(fā)，為群眾排憂解難。同時縣長熱線辦加大了跟蹤反饋力度，對熱線處理情況及時與投訴人溝通，確保熱線辦理的效果。
二〇一一年九月二十八日。
熱線工作方案篇九
熱線工作是一項重要的社會服務(wù)工作，它旨在為人們提供全天候的咨詢和幫助。作為一名熱線工作人員，我在這個崗位上工作了一段時間，深感熱線工作的特殊性和重要性。在這篇文章中，我將分享我在熱線工作中的心得體會。
熱線工作是處于人們生活困境中的一種緊急援助方式。熱線工作人員扮演著虛擬的“心理醫(yī)生”角色，他們需要時刻保持平和、溫暖的態(tài)度，聆聽來電者的困擾和心聲。在這個過程中，熱線工作人員需要具備良好的溝通能力和心理理解能力，以便為來電者提供有效的幫助和建議。
三、心理準備與情感控制。
熱線工作中，面對不同的來電者和他們的問題，經(jīng)常會碰到一些困惑、焦慮、情緒激動的來電者。作為熱線工作人員，我們需要時刻保持冷靜，不受情緒干擾。我學會了自我調(diào)節(jié)和情感控制，用平和的語調(diào)和溫暖的態(tài)度與來電者交流。同時，也意識到在每次的通話結(jié)束后，需要將自己的情緒進行宣泄和釋放，保持良好的心理狀態(tài)。
四、溝通技巧與專業(yè)知識。
熱線工作是一項需要良好溝通能力和專業(yè)知識的工作。我意識到，只有充分了解來電者的問題和需求，才能提供更有針對性的幫助。因此，我通過不斷學習和積累，提高專業(yè)知識和技能，從而更好地為來電者提供服務(wù)。同時，我也注意提高自己的溝通技巧，包括傾聽、整理信息和與來電者建立信任關(guān)系等方面的能力。
五、情感共鳴與自我成長。
熱線工作中，我們經(jīng)常需要與來電者建立情感共鳴，讓他們感受到我們的關(guān)心和理解。通過與來電者的對話，我也感受到了他們的痛苦和困惑，從而進一步增強了我對他人的同理心和理解力。在這個過程中，我不僅為來電者帶去了溫暖和希望，也促進了自己的自我成長。
六、總結(jié)與展望。
通過這段時間的熱線工作，我更加深入地認識到熱線工作的重要性和特殊性。我深知作為熱線工作人員的責任和使命，同時也明白自己在這個崗位上還有很多不足之處需要改進和提高。未來，我將繼續(xù)努力學習和提升自己的能力，以更專業(yè)和負責任的態(tài)度面對每一位來電者，為他們提供最好的幫助。
熱線工作方案篇十
(一)建設(shè)“12345”，必須準確把握其指導思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會為目標，緊緊圍繞全市經(jīng)濟社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。
(二)建設(shè)“12345”，必須準確把握其建設(shè)目標。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問必答”為目標，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報警類服務(wù)熱線(110、119、120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯(lián)動、24小時受理、一站式公共熱線服務(wù)體系，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。
(三)建好“12345”，必須嚴格工作制度。一是工作例會制度。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開一次12345政府服務(wù)熱線工作例會，總結(jié)交流階段性工作，討論研究有關(guān)問題，安排部署下一階段工作。二是情況通報報告制度。督查中心每月編發(fā)一期簡報，反映群眾訴求件的特點和規(guī)律、人工接聽受理前臺和成員單位辦理訴求事項的進度和質(zhì)量等情況；重要社情民意和信息，及時向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導小組和市領(lǐng)導報告。各成員單位應(yīng)每月檢查、分析、總結(jié)本地、本部門、本單位受理和辦理群眾訴求工作情況，對于緊急、重大情況要及時書面報告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會公眾監(jiān)督、紀檢監(jiān)察機關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動監(jiān)督機制，加強對熱線運行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎懲制度。督查中心會同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對成員單位辦理訴求事項的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對象滿意率、專線電話接通率等指標進行日?？己撕湍甓瓤己?，考評結(jié)果列入年度綜合考評范圍。
政府服務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進一步創(chuàng)新社會管理。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，有效推進社會管理的精細化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫，抓好重點環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個“快”字，在辦理上突出一個“實”字，在結(jié)果反饋上突出一個“好”字，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護社會穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺。
(一)加強領(lǐng)導，責任到位。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務(wù)繁重，運用這個系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難，是對各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗。市12345工作領(lǐng)導小組要進一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督職能，通力合作、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運行過程中出現(xiàn)的各種困難與問題。呼叫中心要進一步加強對話務(wù)員的培訓和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細心的受理和服務(wù)。督查中心要加強日常監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和解決運行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時滿足系統(tǒng)平臺的功能需求。各承辦單位要充分認識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導要親自過問，多重視、多指導12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛護從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊伍。分管領(lǐng)導要具體負責推進12345系統(tǒng)運行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點難點問題，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進一步強化宗旨意識，盡快進入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時主動地辦好各類群眾訴求件。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負責的態(tài)度，不厭其煩地加強部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力、財力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運行有一個良好的開局。
責任主體不夠明確，相關(guān)事項需要多個部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實存在少數(shù)部門責任意識不強、工作不夠主動等問題。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動、認真負責地抓好落實，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問題的解決，客觀上需要一個過程，辦理周期較長；但另一方面，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠，有的答復過于簡單，習慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實的計劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過程中，積極主動、盡責盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運行工作的實施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運行管理工作，請各承辦單位要認真貫徹執(zhí)行。同時，各承辦單位要參照市政府的《實施意見》，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦理工作機制，從機制上保證12345系統(tǒng)運行順暢有序。今后，12345督查中心要切實加強對運行過程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程，完善各項配套制度，促使12345系統(tǒng)運行走上規(guī)范化、制度化的軌道。
(三)加強監(jiān)督，注重實效。一方面，要積極導入外部監(jiān)督機制。12345熱線主要面向社會、服務(wù)大眾，要引入外部監(jiān)督機制，突出公眾的參與性與主導性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對訴求件辦理情況進行全程跟蹤監(jiān)督與評定，充分借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督機制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機制。市政府的《實施意見》對受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時限內(nèi)完成每個環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理，12345督查中心要實行全程介入，定期通報群眾訴求件的辦理情況；對訴求件辦理不及時、敷衍應(yīng)付的單位或個人要予以通報批評。市紀檢_門和作風辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴重的要追究相關(guān)單位負責人及經(jīng)辦人的效能責任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報道工作，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。
同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠，核心在服務(wù)，重點在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認真做好政府服務(wù)熱線各項工作，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!
熱線工作方案篇十一
為認真貫徹落實《計劃生育技術(shù)服務(wù)管理條例》、《計劃生育技術(shù)服務(wù)機構(gòu)執(zhí)業(yè)管理辦法》，著力推進基本公共服務(wù)均等化，努力實現(xiàn)人口計生工作轉(zhuǎn)型發(fā)展，不斷滿足廣大育齡群眾對避孕節(jié)育和生殖保健服務(wù)的需求，結(jié)合我鎮(zhèn)實際，制訂如下方案。
根據(jù)《農(nóng)村計劃生育服務(wù)機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)標準》、《國家人口計生委關(guān)于推進縣鄉(xiāng)人口和計劃生育服務(wù)機構(gòu)管理機制改革的指導意見》、《國家人口計生委關(guān)于推進縣鄉(xiāng)人口和計劃生育服務(wù)機構(gòu)管理機制改革的指導意見》等精神，按照鎮(zhèn)黨委提出的基層計劃生育技術(shù)服務(wù)體系是“事業(yè)根基、技術(shù)支撐、服務(wù)窗口、行業(yè)形象”的要求，著力加強鄉(xiāng)村兩級計生公共服務(wù)體系建設(shè)，全面推進全鎮(zhèn)人口計生工作上新臺階。
經(jīng)過一年的努力，鎮(zhèn)計劃生育服務(wù)站建成標準化普通服務(wù)站，所有村建成標準化村級服務(wù)室。
改善工作用房，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。使用統(tǒng)一機構(gòu)標志、標準字、標準色、人員服裝、站內(nèi)外宣傳標牌。通過設(shè)備配置更新，提高服務(wù)站的綜合服務(wù)能力，通過科普學習、培訓，提高村服務(wù)員的計生技術(shù)咨詢能力和隨訪服務(wù)水平。對服務(wù)站工作人員實行資格準入制度，凡從事計劃生育相關(guān)臨床醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)人員，必須具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格，持證上崗。
1、加強領(lǐng)導。把這項工作列入重要工作日程，做到主要領(lǐng)導親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，并設(shè)立監(jiān)督電話。
2、加大投入。從計生工作經(jīng)費中抽取一部分資金投入到服務(wù)站建設(shè)中，確保服務(wù)場所、站容站貌、技術(shù)人員全面到位。
熱線工作方案篇十二
打造服務(wù)型政府，大力營造經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，解決社會各界和人民群眾關(guān)心關(guān)注的難點、熱點問題。全面加強政風、行風建設(shè)，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導。
公布相關(guān)政務(wù)信息，人民廣播電臺設(shè)立“行風熱線”組織有關(guān)部門、單位負責同志走進熱線直播室。解答群眾咨詢，受理群眾投訴，聽取群眾批評與建議，為群眾排憂解難。對群眾反映的問題，能夠解決的及時予以解決，并承諾解決的時限；因客觀原因確實無法解決的依據(jù)法律、政策作出明確解釋。
三、
開通時間。
人民廣播電臺從年月日起開始試播。時間為分鐘。
四、運行方式。
（一）在線解答。上線單位主要負責人走進電臺“行風熱線”直播室。
（二）結(jié)果反饋。對于群眾反映的問題。人民廣播電臺在行風熱線”欄目中將反饋結(jié)果以直播形式向聽眾公布。
五、保證措施。
（一）組織保證。行風熱線”工作在市政府統(tǒng)一領(lǐng)導下進行。人民廣播電臺承辦，市糾風辦負責相關(guān)的協(xié)調(diào)調(diào)度和督促檢查工作。
市政府成立“行風熱線”工作領(lǐng)導小組：
組長：略；副組長：略；成員：略。
（二）制度保證。建立健全領(lǐng)導干部上線制度、首問負責制度、問題受理登記和歸檔制度、料理情況反饋制度。各部門和單位要結(jié)合各自職能。
（三）監(jiān)督保證。對群眾反映的問題。
六、上線單位。
經(jīng)濟管理部門及行業(yè)窗口單位，年上線的單位為執(zhí)法、執(zhí)收、執(zhí)罰部門。具體為以下28家：
市工商局、市地稅局、市國稅局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市食品藥品監(jiān)督管理局、市環(huán)保局、市公安局、市農(nóng)業(yè)局、市教育局、市房產(chǎn)辦、市文體局、市民政局、市勞動和社會保證局、市建設(shè)局、市交通局、市林業(yè)局、市國土資源局、市衛(wèi)生局、市計生局、市牧業(yè)局、市社會平安公司、市公用事業(yè)局、市公安交警大隊、市農(nóng)村集體資產(chǎn)管理總站、市農(nóng)電局、市網(wǎng)通公司、市移動公司、市農(nóng)機監(jiān)理處。
并將考核結(jié)果列為年終測評依據(jù)。重點考核服務(wù)態(tài)度、辦事質(zhì)量和效率、群眾滿意水平、遵守熱線工作規(guī)則情況及整改措施等。各部門和單位主要領(lǐng)導上線率必須達到50％。問題解決率不低于80％。對反映具體、事實清楚、政策明確、具備解決條件的問題，市政府糾風辦組織對上線單位的行風熱線”工作情況進行考核。下一期“行風熱線”中有再次反映的對責任單位進行通報批評，限期整改。確定某期上線的部門及單位有關(guān)領(lǐng)導不得以任何理由遲到或缺席欄目，對給欄目造成不良影響的部門和單位主要負責人必需到市政府糾風辦說明情況，并提交書面材料。
八、幾點要求。
（一）加強領(lǐng)導、精心組織。部門和單位主要負責人對熱線反映的問題要親自過問。負責對熱線節(jié)目組、市糾風辦及有關(guān)方面的聯(lián)絡(luò)，要組織本部門、本單位的干部職工收聽節(jié)目，以改進工作，促進政行風建設(shè)。
（二）注重實效。要認真落實解決，堅持“誰主管、誰負責”和“管行業(yè)必需管行風的原則”做到件件有著落，事事有回音。
（三）。
總結(jié)。
經(jīng)驗。各方面的工作還處于探索階段。因此，各職能部門和單位要不斷總結(jié)經(jīng)驗，建立和完善各項制度，積極探索，開拓創(chuàng)新，把“行風熱線”辦成聯(lián)系群眾的橋梁、解民意的渠道、樹立行業(yè)形象的窗口和解決問題的平臺。
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熱線工作方案篇十三
今年以來，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅強領(lǐng)導下，始終堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實解決了一批群眾關(guān)心的實際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次?？榻B經(jīng)驗和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。
二、主要工作。
突出抓好三項工作，致力“三個提高”：
(一)抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機構(gòu)，由中層干部擔綱，3—6人專門負責12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺，實現(xiàn)群眾訴求直達基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經(jīng)驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學生村官擔任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學習培訓。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導，上課培訓，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺區(qū)領(lǐng)導值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導先后來“熱線”值班，現(xiàn)場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導作用。
(二)抓督辦落實，提高辦事效率。一是加強考核管理。推進12345工作與區(qū)“一考二評三問責”制度有效對接，明確對未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位，將予以問責;修訂區(qū)考核辦法，增加“一考二評三問責”、“5+2”訴求申請通過率、領(lǐng)導批辦件滿意率、主動接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念，實行差別化考核，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負責”和協(xié)辦制度，對區(qū)內(nèi)、外首接負責和協(xié)辦作出獎懲規(guī)定;積極推進考核考評制度建設(shè)，完善壓力傳導機制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風險抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實行月考、季評、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進行促進，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協(xié)調(diào)。對所有工單均按照時間節(jié)點實行平臺自動催辦、人工催辦，嚴防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。
(三)抓工作創(chuàng)新，提高服務(wù)水平。一是開展不滿意工單“清零行動”，堅持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標準”的要求，5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單“清零行動”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達標。對“清零行動”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實行全區(qū)通報。通過“清零”行動，一大批熱點、難點訴求得到妥善解決。“清零”行動結(jié)束后，全區(qū)綜合滿意率提升6個百分點，高出13個區(qū)縣平均水平11個百分點，比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達到市80%的考核標準。區(qū)城管局、交運局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化，打造服務(wù)品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內(nèi)涵，科學發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽度，著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關(guān)注民生，真情服務(wù)”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進承辦單位”系列活動，首期“12345走進城管”大型活動于5月27日成功舉辦，啟動了“青春飛揚、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動”，發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛心奉獻社會”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動，大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當好參謀助手。認真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合分析，及時向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊、工作匯報、調(diào)研報告8篇。
總的來看，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導重視、工作機制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導班子成員思想認識還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導過問不深，承辦人員能力不強，不能將群眾滿意度視為第一標準，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭先進位意識和應(yīng)對困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。
三是承辦人隊伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區(qū)在全市奪標作出了很大貢獻。但隨著時間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個樣，挫傷了工作積極性。
三、下半年工作打算。
為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領(lǐng)導重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導的要求及時傳達到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地。進一步改進創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領(lǐng)導批辦，出臺首接負責制度，引導承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會議推進。選取適當時機召開全區(qū)推進會，根據(jù)階段工作重點舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓會;繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導實時動態(tài)，可查可比。三是強化考核。強化日?？己?，縮短兌現(xiàn)周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責任人進行考核問責，做到有章必依、動真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng)新力度，確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進四級平臺建設(shè)。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化，為加強和創(chuàng)新社會管理出經(jīng)驗。二是強化輿情動態(tài)綜合分析。加強對市民投訴問題的總結(jié)、歸納和分析，及時向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導上報社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標準，建設(shè)高規(guī)格、高標準的呼叫中心，實施科學管理。
熱線工作方案篇十四
進入熱線信息中心工作已近一年，對于接線員的各項工作內(nèi)容已由最初一知半解到現(xiàn)在得心應(yīng)手。在這近一年時間里，同事們互幫互助，認真負責，一絲不茍的對待本職工作。當然在工作中也發(fā)現(xiàn)了些許問題，并提出如下建議：
第一，各欄目信息更新不及時。
熱線信息中心作為電視臺的對外窗口，應(yīng)該掌握臺里各頻道、欄目的最新動態(tài)。畢竟熱線并沒有充裕的時間隨時關(guān)注電視內(nèi)容，這就需要各頻道、欄目將觀眾需要知道的信息更新后及時通知熱線，同時我們與各欄目做好溝通交流工作，及時更新欄目信息并做好相關(guān)記錄，從而在觀眾打電話詢問時能夠準確地為其提供欄目最新信息和觀眾參與活動的內(nèi)容及要求。
第二，呼叫中心系統(tǒng)存在自動退席現(xiàn)象，短信平臺存在反映緩慢問題?？赏ㄟ^每季度更新一次系統(tǒng)的方式改善此狀況。經(jīng)常更新才能及時發(fā)現(xiàn)問題，清理系統(tǒng)垃圾，提高運作速度。
第三，各欄目在采集信息時存在多種小問題。例如：新的信息采集人員并不知道具體步驟，操作不當導致打印機缺紙或者連續(xù)不停的按“打印”，最終只能重啟電腦解決；雖告知并在主機上標注不能插u盤，但是部分采集信息人員并不注意。
針對此類問題，我們熱線信息中心要更加嚴格工作制度和流程，對于不清楚信息采集流程的人員，主動幫其采集信息，并將具體步驟為其講明，同時各欄目內(nèi)部人員在交接時也應(yīng)將采集步驟為他人說明，已減少重啟現(xiàn)象的發(fā)生，防止打印機損壞；對于亂插u盤的行為，一方面我們自己認真監(jiān)督，另一方面各欄目內(nèi)部強調(diào)也不失為一種杜絕辦法。
以上是我對熱線信息工作中所出現(xiàn)問題的總結(jié)及解決建議。
做為熱線信息中心的成員，我們應(yīng)本著真誠服務(wù)的態(tài)度、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，服務(wù)好電視臺各頻道、欄目和廣大電視觀眾。
熱線工作方案篇十五
??有人說時間飛逝如光箭，此刻我最后體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：
??x月xx號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓后，我們最后能夠單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還就應(yīng)注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
??在這半年多的時間了，也取得了必須的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民。
??當然在工作中也存在很多的不足：
??有些自己明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。
??有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。
??當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是個性的多，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是個性的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權(quán)利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
??說到對xx便民熱線的期望：一向有在看xx臺的一檔節(jié)目《xxx》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一向居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不明白他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少此刻看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原先的25分鐘到35分鐘再到此刻的又延長半個小時，可見需要幫忙的人確實很多，而且透過他們也確實得到了幫忙。我期望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
??我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
??人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
??我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!
熱線工作方案篇十六
我鎮(zhèn)嚴格按照上級會議精神，以高度的責任心，保持為鎮(zhèn)負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理“12345”群眾來電，堅持熱線受理事事有落實、件件有回音，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿意。今年，我鎮(zhèn)共受理各類“12345”公眾服務(wù)熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達到100%，按規(guī)定向投訴人回復回訪率100%。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷、環(huán)境衛(wèi)生、道路出行、糧食補貼、低保申請等各方面內(nèi)容。在處理大部分群眾反映的華錢公路破損不堪，嚴重影響群眾出行的情況時，我鎮(zhèn)公路站積極應(yīng)對，相關(guān)負責人多次與群眾見面交談，與訴求人當面解釋政策，并積極向上級領(lǐng)導反映情況，取得了上級領(lǐng)導和部門的支持，華錢公路有望在2016年啟動大修。工單處理過程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對于對政策不理解的，耐心解釋，對于違規(guī)事件，能細心教育，柔性執(zhí)法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿意。
我鎮(zhèn)“12345”公眾服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，面對個別疑難問題，還缺乏耐心和信心。
在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關(guān)工作要求，力爭改變不足之處，努力做好“一提四進”：
“一提”是指提高對“12345”公眾熱線的認識，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進度，真正做到有領(lǐng)導管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線公眾的滿意度?！八倪M”是指四個進一步，一是進一步提高處置質(zhì)量。在問題及時處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進一步強化督查督辦、協(xié)調(diào)、分析。認真解決問題，避免重復投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進一步加強溝通協(xié)調(diào)。加強與其他協(xié)調(diào)單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進一步完善工作制度。重點加強矛盾糾紛排查和信訪信息預(yù)報工作，預(yù)防和減少不和諧因素的產(chǎn)生，確保“12345”公眾服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。
熱線工作方案篇十七
一、正確認識矛盾問題。
這個問題是一個理念問題，也是蔡書記剛才說的認識問題。做好信訪工作，理念是前提，這里講的理念問題實質(zhì)上就是一個怎樣看待矛盾的問題。我們現(xiàn)在是一個充滿矛盾的時代，但我們不能談矛盾色變，不能一面對矛盾就亂了手腳，束手無策。我們一些干部，在怎樣看待矛盾、面對矛盾方面，還是一個薄弱環(huán)節(jié)。祁東和許多地方一樣，存在矛盾，這是客觀使然，時代發(fā)展必然，問題就取決于你面對矛盾的態(tài)度。對這個問題，我班門弄斧，談幾點看法：
第一，勇于承認矛盾是一種智慧。在座各位都受過高等教育，都知道辨證法：矛盾無時不在，無處不有。所以說，勇于承認矛盾是一種政治智慧，逃避矛盾是一種自欺欺人。
第二，敢于面對矛盾是一種勇氣。當矛盾出現(xiàn)的時候，我們既然不能逃避，就要敢于面對，不畏縮，不懼怕，這是一種勇氣，我們要充滿這種勇氣。因為勇氣是解決好矛盾的前提和關(guān)鍵，沒有勇氣，即使有再好的工作設(shè)想，工作方法，到頭來也只能是一種空想。
第三，善于化解矛盾是一種能力。天下沒有世外桃源，任何一個地方，一個部門都有矛盾，區(qū)別就在于你是否善于去化解它。我看了剛才發(fā)給大家的《關(guān)于1—5月份全縣信訪工作情況通報》，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門沒出現(xiàn)一起上訪現(xiàn)象，難道說這個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門就沒有矛盾?當然不是，關(guān)鍵是這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門做了大量工作，及時化解了矛盾。
勇于承認矛盾，敢于面對矛盾，善于化解矛盾，我用這幾句話和大家一起來探討，目的就是要解決我們究竟以一種什么樣的態(tài)度、什么樣的理念來認識矛盾、面對矛盾和化解矛盾的問題。對此，我還有幾句話想送給在座的各位主要負責同志和分管信訪工作領(lǐng)導。第一句：社會在矛盾中求和諧。中央為什么提出構(gòu)建和諧社會，就是因為我們的社會還存在不和諧現(xiàn)象，我們努力將各種矛盾化解好了，社會就自然和諧了，所以說，社會在矛盾中求和諧。第二句：事業(yè)在矛盾中進步。解決矛盾的過程，實質(zhì)上說是解決群眾具體問題的過程，就是為老百姓辦實事的過程，也是體現(xiàn)執(zhí)政宗旨、推動我們的各項工作和事業(yè)進步的過程。第三句：干部在矛盾中成長。剛才，蔡書記在講話中有一句話，非常重要，對大家可謂語重心長。這句話是：“一個不重視群眾信訪工作的領(lǐng)導，就不是一個政治合格的領(lǐng)導，一個不善于處理信訪矛盾問題的干部，就不是一個稱職的干部”。
所以說，衡量、考察一名干部需要長期的觀察，尤其需要在特殊場合、關(guān)鍵時候來衡量：能不能解決好矛盾問題就是重要標志之一。我講這句話，也就是誠摯地希望同志們要把處理矛盾問題當成我們鍛煉的機會。比方說，現(xiàn)在一些百姓很是了得，可謂“術(shù)業(yè)有專攻”。他們?yōu)樵V求某一件事情，就將與該事情相關(guān)的政策法規(guī)，中央怎么說，省、市怎么說等等，弄得非常清楚，我們一些領(lǐng)導干部如果政策理論水平稍差一點，有時就會讓群眾辯駁得啞口無言，同志們仔細回憶一下，看我們或我們的同志工作中是否碰到過種局面。所以說，把能不能夠處理清矛盾問題、能不能夠處理好信訪事件當作鍛煉的機會，以此來提高自己的能力就顯得很重要。第四句話：個人在矛盾中完善。實現(xiàn)自己的人生價值，是一個大話題、大目標。說具體一點，通過你做好了一項工作，解決好了一件矛盾，其實就是個人價值的體現(xiàn)，個人能力的完善。同志們是否有這樣的體會，當你圓滿解決一件問題，處理一個矛盾之后，就有一種成就感。也就是說，成就感并不一定要當多大官，而在于處理了多少事情。
二、正確看待信訪工作。
做好信訪工作，著重要突出四個體現(xiàn)：一要體現(xiàn)作風；二要體現(xiàn)責任；三要體現(xiàn)感情；四要體現(xiàn)能力或者說體現(xiàn)水平、體現(xiàn)涵養(yǎng)。這幾個問題，剛才蔡書記已說得很明白，請大家深刻領(lǐng)會，我就不展開說了，只是簡單強調(diào)一下：為什么許多地方，在提拔年輕干部任職前都要安排到信訪部門接受鍛煉，就是因為信訪工作是綜合工作，從事信訪工作能幫助年輕干部體現(xiàn)和提高工作能力。作風方面，首先就是在于你是不是愿意做信訪工作，是不是勤于、善于做信訪工作。責任方面，在每一起信訪事件中，你到底挑了擔子沒有，很多同志耐心、細心、苦心的對待每一起信訪工作，負責任地做好了思想穩(wěn)控工作，為此努了力、盡了心、挑了擔子，尤其有一些同志千言萬語、殫精竭慮、不計得失、顧全大局，全力做好信訪維穩(wěn)工作的精神和行為令我們十分感動和欽佩，對此，縣委、縣政府都十分有數(shù)，借此機會，山大家表示感謝，并希望大家在以后的工作中繼續(xù)發(fā)揚，做好工作。因為維穩(wěn)從一定程度上說其本身就是政績，沒有一個穩(wěn)定的政治局面，是沒有心思抓好其它各項工作的，信訪工作是維穩(wěn)工作的重要組成部分，要做好它，實質(zhì)上也是能力、素養(yǎng)、涵養(yǎng)的體現(xiàn)，請同志們一定要帶著感情、帶著責任去做。
三、認真做好下一階段信訪工作。
一要不惜代價，解決好具體問題。對解決好具體問題，蔡書記一向要求很嚴，并視之為“治本之策”。對老百姓反映的信訪問題，我個人的感覺和基本估價是：無理取鬧、刁蠻任性的是少部分，絕大多數(shù)反映有一定的道理。我們常說，老百姓有l(wèi)%的理由，我們要盡100%的努力。要著眼于治本，從根本上解決老百姓的合理訴求，要不惜代價，長痛不如短痛，該解決的，要按照上級政策精神，一個一個地研究，一個一個地解決。近期，縣政府要組織對相關(guān)問題進行研究，該解決的，一定要加以解決。
二要不厭其煩，認真做好細致解釋工作。不是所有的信訪問題都能解決，有些需要時間、機遇，有些沒有政策法規(guī)依據(jù)，不能解決。在此情況下，怎樣做好耐心細致的解釋工作，使群眾接受你的觀點、說法，也是能力的體現(xiàn)。春風化雨，是能力，將稻草說成金條，也是能力，要圍繞一個目標，就是要說服百姓，但又要體現(xiàn)涵養(yǎng)。我們成天接觸大量百姓和信訪問題，說不煩，不現(xiàn)實，但煩，要善于抑制，不能一觸即煩，要善于“喜怒不形于色”。這體現(xiàn)的是一名領(lǐng)導干部的修養(yǎng)問題，涵養(yǎng)問題。所以，我們在處理實際信訪問題時，就要“喜怒不形于色”，就要不厭其煩地做解釋說服工作，即使一些問題不能解決或暫時不能解決的，也要如此。小平同時說：“一些問題解決不了的，就要放一放，拖一拖”。生活中的感冒拖一拖，可以增強抵抗力，到時就自然痊愈了。但問題的關(guān)鍵在于要高瞻遠矚，哪些問題拖得起，哪些拖不起，要有正確判斷，拖不起的，我們就要以壯士斷腕的勇氣，當即解決，否則，拖得越久，解決的成本就會越高，最終小事釀成大事。所以說，解決問題有一個策略問題，希望同志們具備運用策略的能力。
三要旗幟鮮明，堅決維護好信訪秩序。對所有的信訪問題維護，不是無原則的維護?！耙匀藶楸尽?、“構(gòu)建和諧社會”是一種有原則、有前提下的社會法則。對信訪中的合理要求，我們要維護，對不合理的，我們要堅守陣地，不能退縮，否則就會一退即潰，會崩潰。所以說，絕不能以犧牲原則和基本前提為代價來換取暫時息訪息訴?，F(xiàn)在少數(shù)上訪群眾存在這樣一種心態(tài)，認為大規(guī)模、群體性的集訪，對黨委政府造成的壓力就越大，解決問題的進度就越快。這種想法是錯誤的，上訪反映問題不比打仗集團作戰(zhàn)，需要人多力量大，就算發(fā)生戰(zhàn)爭，現(xiàn)代化戰(zhàn)爭也是看不見人的戰(zhàn)場，不需要這樣興師動眾。所以說，你來一人，我接待，你來幾十人、上百人，我還是接待，該解決問題的一樣解決，但該打擊的要堅決打擊，該追究責任的要堅決追究，沒有這樣一種決心，要想維護正常的信訪秩序，我看是不可能的。對此，我們以前堅持了，今后還要繼續(xù)堅持和加強。堅持原則是我們的戰(zhàn)略，共產(chǎn)黨就是善于講戰(zhàn)略、講策略，我們做任何工作，沒有策略就會沒有效果。
以上是簡單地對大家提幾點要求，希望同志們在具體工作中落實。當前我們雖然面臨的信訪形勢嚴峻，但并不可怕，可怕的是領(lǐng)導不重視，沒有足夠的策略。我相信，這次信訪工作會議以后，只要同志們?nèi)翰呷毫?、合力攻堅，我們的工作一定會有很大突破?BR> 熱線工作方案篇十八
2010年《行風熱線》全年共播出節(jié)目339期、55家單位上線參加，熱線接受聽眾反映問題一千三百多個，解決率91.2%，回復率99.6%。
2010年是《行風熱線》在穩(wěn)步運行的基礎(chǔ)上深入思考、定向?qū)W習和努力拓展尋求可持續(xù)發(fā)展方向的一年！
年初，在全市宣傳工作會上，《行風熱線》獲選“荊州市精神文明建設(shè)十大品牌”之一后，又在年度“湖北新聞獎”評獎中獲獎。喜訊頻傳之際，從臺領(lǐng)導到節(jié)目組每一個工作人員卻都是喜憂參半。欣喜的是《行風熱線》欄目開辦以來通過五六年的不懈努力，電臺終于穩(wěn)定了這個獨有的節(jié)目品牌并受到從市領(lǐng)導到普通市民的普遍認同和贊賞；擔憂的是正因為一路一步一個腳印走來，我深知這個節(jié)目面臨的壓力和求發(fā)展的瓶頸。
3月、4月，臺領(lǐng)導和新聞臺領(lǐng)導先后組織召開了2次專題工作會，研究如何進一步有效提升《行風熱線》節(jié)目影響力、打造節(jié)目品牌，臺領(lǐng)導對2010年具體工作的實施做了部署：一方面從優(yōu)化節(jié)目平臺出發(fā)務(wù)實地解決、理順當前影響節(jié)目運行的具體問題，另一方面定下方向，由總編輯王其倜帶隊北上石家莊學習全國的政風行風節(jié)目品牌——“陽光熱線”。
石家莊之行收益良多，回來后從上到下更明確了兩個思路：
（一）從內(nèi)部的工作出發(fā)，每年要圍繞著市委市政府中心工作策劃主題活動，擴大節(jié)目的社會影響力。
（二）外部工作著力點，在于更有效的爭取市紀委、市監(jiān)察局、市糾風辦的支持，同時也要更廣泛地爭取有關(guān)部門和領(lǐng)導的支持，讓不斷擴大的政治影響力成為節(jié)目有力的后盾。其后的工作緊鑼密鼓地全面開展起來：
1、實現(xiàn)行風監(jiān)督由市直向縣市區(qū)有效延伸，大力推廣常態(tài)節(jié)目部門上線采用所有縣市區(qū)局或二級機構(gòu)同步在線參與直播，讓問題處理更直接、更簡捷、更有力。4月9日，市教育局積極響應(yīng)，在所有上線單位中第一個開始固定安排各縣市區(qū)教育系統(tǒng)領(lǐng)導參與每月教育系統(tǒng)《行風熱線》上線節(jié)目，并對節(jié)目中、節(jié)目后如何認真接待處理群眾反映問題等提出了明確要求。隨后，市環(huán)保局、市建委等部門也相繼采用這樣各縣市區(qū)部門負責人同步在線參加的方式上線。
2、5月，通過市司法局約請了一位律師作為節(jié)目的法律指導，將聽眾反映的一些在目前的政策法規(guī)范疇內(nèi)難以定性解決或有爭議的問題轉(zhuǎn)向交由法律專家從民事指導的角度給予回復和疏導，減少對部門的纏訪。
4、6月，在市政協(xié)的大力支持下，《行風熱線》節(jié)目首先約請了15位有影響的市政協(xié)委員作為政風行風觀察員，開始常態(tài)參與節(jié)目的工作。長江大學、市工商聯(lián)等部門的幾位市政協(xié)委員在公共服務(wù)、金融管理等部門的上線節(jié)目中，以現(xiàn)場連線的方式，坦陳意見和建議，讓上線部門在聽取民聲民意的同時也能廣納更多的民智。
在穩(wěn)定常態(tài)節(jié)目更順暢運行的同時，我們也通過加強向市監(jiān)察局、市糾風領(lǐng)導匯報，和他們多次坦率、誠懇的交流溝通，得到了市糾風辦更多的理解和支持，終于在今年8月印發(fā)的市糾風工作簡報上通報批評了二季度節(jié)目運行中上線工作有失誤的4家部門，這是糾風簡報中首次在《行風熱線》節(jié)目情況通報中保留具體批評意義。
10月中旬，市紀委、市監(jiān)察局、市糾風辦召開了2010年全市政風行風評議工作動員會，正式啟動了對70家政府職能部門和公共服務(wù)單位的評議工作。荊州《行風熱線》節(jié)目的起步就是從配合2004年政風行風評議工作開始的，這幾年來，我們每年的重大節(jié)目策劃和活動都是積極圍繞這個重頭戲開展的，特別是2009年，在市紀委主要領(lǐng)導的倡導和支持下，我們創(chuàng)新節(jié)目形式，舉辦的走進被評部門的系列特別節(jié)目以及其后對全市評議大會的直播在省內(nèi)外都鮮有先例，這一個系列8場次的主題活動，后來被作為2009年荊州糾風工作的亮點上報到省紀委、省糾風辦。但2010年開展的大范圍廣覆蓋的評議格局是從政風行風評議工作起始以來從未有過的?？陀^上，市監(jiān)察局、市糾風辦的有關(guān)領(lǐng)導尚在評議開展的過程中，根據(jù)要求和實際情況不斷調(diào)整著工作思路和具體的方式方法，而且由于今年行評工作啟動時間較往年晚，須在一個多月的時間內(nèi)完成全過程，這些都給《行風熱線》節(jié)目策劃主題活動，搭建平臺配合工作、擴展影響力出了個大難題！
在臺各級領(lǐng)導的明確要求和具體指導下，經(jīng)多次與市監(jiān)察局、市糾風辦領(lǐng)導協(xié)商，最終我們商定了適應(yīng)今年評議工作時間情況的活動形式：以2010年政風行風評議的三個評議類別為主題，召集三個評議類別的被被評議部門，集中舉辦三場主題直播，現(xiàn)場廣邀有投票權(quán)的督察員、評議代表參加。隨后，我們迅速把這個活動策劃報給了市政府辦公室，得到有關(guān)負責人的肯定和支持，三場活動舉辦時都通過市人民政府網(wǎng)站、荊州新聞網(wǎng)進行了同步視頻播出。從今年這三場活動的實效來說，我們比以往更高性價比地達到了強化節(jié)目品牌的目的，突出彰顯了荊州電臺的媒體影響力！
匆匆的2010年即將過去，新一年的工作又將要啟步了。我們已按今年政府大部制改革的要求和這兩年節(jié)目運行的實際情況將新一年的部門上線表按作了調(diào)整，很多具體事項已經(jīng)或有待開展！寄一份深深的祝福給我們?yōu)橹Φ摹缎酗L熱線》節(jié)目！更寄一份深切的謝意給這一年和我們相伴，給我們很多鼓勵與支持的領(lǐng)導、同事和聽眾朋友們！