2023年關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)（專業(yè)18篇）

    總結(jié)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的過程，能夠讓我們不斷進(jìn)步?？偨Y(jié)不應(yīng)該簡(jiǎn)單復(fù)述已有的信息，而應(yīng)該進(jìn)行思考和概括。以下是一些總結(jié)范文的提取，希望能為大家寫作提供一些參考和借鑒。
    關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇一
    [摘要]過去我們將市場(chǎng)營(yíng)銷理論僅僅限定在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷層面上，但從現(xiàn)在的實(shí)際看來，市場(chǎng)營(yíng)銷理論的理論價(jià)值和內(nèi)涵被低估了。
    [關(guān)鍵詞]區(qū)域;企業(yè);市場(chǎng)營(yíng)銷。
    1前言。
    市場(chǎng)營(yíng)銷理論從最初的消費(fèi)者市場(chǎng)營(yíng)銷再到關(guān)系營(yíng)銷以及整合營(yíng)銷，這期間經(jīng)歷了工業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、社會(huì)營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷等銷售模式，可見，市場(chǎng)營(yíng)銷理論隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也在不斷地進(jìn)行改變。
    在最初時(shí)期，市場(chǎng)營(yíng)銷理論是為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、擴(kuò)大規(guī)模、宣傳品牌而進(jìn)行服務(wù)的，也就是說，市場(chǎng)營(yíng)銷的目的是以個(gè)體而存在的企業(yè)進(jìn)行服務(wù)的。
    但是到了現(xiàn)代社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速運(yùn)營(yíng)，僅僅將市場(chǎng)營(yíng)銷理論定義在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的層面顯然不再適應(yīng)時(shí)代和國(guó)際的發(fā)展要求，因此只有將市場(chǎng)營(yíng)銷理論進(jìn)行更深層次的提升，進(jìn)一步提升市場(chǎng)營(yíng)銷理論在市場(chǎng)和社會(huì)當(dāng)中的應(yīng)用程度，才會(huì)凸顯其更深層次的理論價(jià)值，才會(huì)使得企業(yè)和地區(qū)同時(shí)獲得發(fā)展。
    過去我們將市場(chǎng)營(yíng)銷理論僅僅限定在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷層面上，但從現(xiàn)在的實(shí)際看來，市場(chǎng)營(yíng)銷理論的理論價(jià)值和內(nèi)涵被低估了。
    從現(xiàn)在的具體情況來看，我們可以清楚地看到，企業(yè)與區(qū)域之間，區(qū)域與企業(yè)之間，二者有著極為復(fù)雜的關(guān)系。
    一方面，企業(yè)的業(yè)績(jī)和社會(huì)影響力在潛移默化當(dāng)中影響著當(dāng)?shù)氐貐^(qū)區(qū)域的發(fā)展，在不同程度上影響著當(dāng)?shù)氐貐^(qū)的發(fā)展;另一方面，地區(qū)的影響力和知名度以及發(fā)展水平，也決定著企業(yè)的發(fā)展，決定著企業(yè)能否在發(fā)展之路上平穩(wěn)的前進(jìn)，從而創(chuàng)造更多的財(cái)富和利潤(rùn)。
    因此，只有清楚分析區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷之間的關(guān)系，才會(huì)為企業(yè)和區(qū)域的發(fā)展和實(shí)踐提供良好的理論基礎(chǔ)，從而為區(qū)域和企業(yè)的良性發(fā)展創(chuàng)造條件。
    正如其名，所謂企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷簡(jiǎn)單說來就是企業(yè)為了生存和發(fā)展而提出的一系列將產(chǎn)品更多的投入市場(chǎng)上的營(yíng)銷策略。
    與此同時(shí)也可以說企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)為了滿足消費(fèi)者和顧客的需求與欲望而展開的創(chuàng)造和提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程。
    從此可以看到，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷是以消費(fèi)者和顧客為主體的，因此在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中我們一直在強(qiáng)調(diào)一句話叫做“顧客就是上帝”，在商品經(jīng)濟(jì)的時(shí)代里，顧客的確就是上帝，消費(fèi)者和顧客對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和商品的購(gòu)買程度，決定著企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)和銷售利潤(rùn)。
    但是追求利潤(rùn)和促銷產(chǎn)品并不意味著強(qiáng)買強(qiáng)賣，事實(shí)上企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷在現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展不再是過去只關(guān)注短期利益和短期的業(yè)績(jī)，舉目全球，可以發(fā)現(xiàn)，但凡是那些引領(lǐng)世界商業(yè)潮流，創(chuàng)造著驚人業(yè)績(jī)的公司和企業(yè)，都是將營(yíng)銷放在長(zhǎng)遠(yuǎn)的位置，不以短期的利益為最終目標(biāo)，實(shí)際上，企業(yè)要追求的.是長(zhǎng)期的利益，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的贏利目標(biāo)。
    現(xiàn)代社會(huì)在企業(yè)的營(yíng)銷策略上更加講求長(zhǎng)期和可持續(xù)的發(fā)展?fàn)I銷策略。
    因此，這就需要企業(yè)在進(jìn)行銷售的過程當(dāng)中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品美觀性、銷售服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品售后保障都達(dá)到最優(yōu)，從而在根本上保證企業(yè)的長(zhǎng)期和可持續(xù)的發(fā)展。
    那么什么是區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷?簡(jiǎn)單說來，所謂區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷其實(shí)就是將營(yíng)銷的主體從企業(yè)超拔到區(qū)域，以區(qū)域的發(fā)展為根本的營(yíng)銷策略和方式。
    區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷將區(qū)域放大到主體的地位，這并不是在市場(chǎng)營(yíng)銷問題上的突發(fā)奇想，事實(shí)上，它是從實(shí)際的社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r出發(fā)，緊緊抓住市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)全球化這一脈搏，以提升區(qū)域的發(fā)展為目標(biāo)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。
    在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件和環(huán)境之下，營(yíng)銷的主體并不意味著只有企業(yè)，需要發(fā)展的也并不是只有企業(yè)。
    隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入，各國(guó)都在大力發(fā)展本國(guó)的經(jīng)濟(jì)，我國(guó)也不例外，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是人民充分享受社會(huì)現(xiàn)代化優(yōu)越成果的前提，只有經(jīng)濟(jì)上獲得了全面的發(fā)展，人們?cè)谖镔|(zhì)上的富足才會(huì)成為現(xiàn)實(shí)，從而為追求更高的生活品質(zhì)和精神生活打下基礎(chǔ)。
    一個(gè)國(guó)家和政治制度的發(fā)展也同樣如此，馬克思在社會(huì)三形態(tài)理論當(dāng)中曾經(jīng)說道，人類的發(fā)展需要經(jīng)歷三種形態(tài)，第一種是人與人之間的依賴關(guān)系，第二種是以物的依賴性為基礎(chǔ)的人的獨(dú)立性，第三種是每個(gè)人的獨(dú)立和全面發(fā)展。
    從馬克思的社會(huì)三形態(tài)理論出發(fā)，很顯然我們是處于第二種社會(huì)形態(tài)當(dāng)中，在馬克思的理論當(dāng)中，只有對(duì)物的依賴的完成，人的獨(dú)立和全面發(fā)展才將成為可能。
    因此，在現(xiàn)代社會(huì)當(dāng)中，只有充分發(fā)展經(jīng)濟(jì)，提高人民的物質(zhì)生活水平，才能向更高級(jí)的社會(huì)層次發(fā)展。
    因此，加強(qiáng)和提升區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略有助于提升區(qū)域自身的競(jìng)爭(zhēng)力，有助于提升當(dāng)?shù)鼐用竦纳钏健?BR>    關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇二
    2以典型工作任務(wù)為教學(xué)單元的高職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)改革效果研究大家2012/09。
    3高職涉農(nóng)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)過程中工學(xué)結(jié)合現(xiàn)狀分析大家2012/09。
    4我國(guó)中小企業(yè)開拓銀發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究大家2012/09。
    5市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)高級(jí)實(shí)用型人才培養(yǎng)模式探析現(xiàn)代企業(yè)教育2012/01。
    6我國(guó)中小企業(yè)開拓銀發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究大家2012/06。
    7基于就業(yè)崗位指向的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)課程設(shè)置研究大家2012/06。
    8完善中職院校市場(chǎng)營(yíng)銷課程教學(xué)體系的探討華章2012/04。
    9高職院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)案例教學(xué)淺析科技致富向?qū)?012/03。
    10金魯班有機(jī)農(nóng)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)策研究科技致富向?qū)?012/05。
    12區(qū)域連鎖產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究中國(guó)商貿(mào)2012/07。
    13試論醫(yī)藥院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)建設(shè)存在的問題及對(duì)策經(jīng)營(yíng)管理者2012/04。
    14地方院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)探析企業(yè)導(dǎo)報(bào)2012/01。
    15針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷研究的數(shù)學(xué)模型構(gòu)建中國(guó)商貿(mào)2012/07。
    16企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任的策略洛陽師范學(xué)院學(xué)報(bào)2012/03。
    17論客戶關(guān)系的.穩(wěn)定性決定市場(chǎng)營(yíng)銷成敗現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)2012/06。
    19電影藝術(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究南昌教育學(xué)院學(xué)報(bào)2012/03。
    20電力市場(chǎng)營(yíng)銷在電力企業(yè)中的定位與作用研究科技和產(chǎn)業(yè)2012/03。
    21高職市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)建設(shè)探索內(nèi)江科技2012/02。
    22供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略芻議經(jīng)營(yíng)管理者2012/05。
    23中國(guó)電力企業(yè)的組合市場(chǎng)營(yíng)銷分析經(jīng)營(yíng)管理者2012/05。
    24淺析企業(yè)提高市場(chǎng)營(yíng)銷管理計(jì)劃經(jīng)營(yíng)管理者2012/05。
    29論加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)與服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略行政事業(yè)資產(chǎn)與財(cái)務(wù)2012/02。
    30物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用研究中國(guó)經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊2012/05。
    31論電氣公司的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定經(jīng)營(yíng)管理者2012/06。
    32中小企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷問題探析經(jīng)營(yíng)管理者2012/06。
    33企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷渠道管理探究經(jīng)營(yíng)管理者2012/06。
    34試論企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理辦法經(jīng)營(yíng)管理者2012/06。
    35論以實(shí)踐技能為導(dǎo)向的旅游市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)改革遵義師范學(xué)院學(xué)報(bào)2012/01。
    37中職市場(chǎng)營(yíng)銷課程教學(xué)探析現(xiàn)代教育2012/z1。
    38應(yīng)用型本科市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建中國(guó)電力教育2012/08。
    40淺談市場(chǎng)營(yíng)銷中的主要問題及其解決對(duì)策人口與經(jīng)濟(jì)2012/s1。
    關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇三
    關(guān)系營(yíng)銷，又稱為顧問式營(yíng)銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系。以下是。
    關(guān)系營(yíng)銷把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理企業(yè)與這些組織及個(gè)人的關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。它從根本上改變了傳統(tǒng)營(yíng)銷將交易視作營(yíng)銷活動(dòng)關(guān)鍵和終結(jié)的狹隘認(rèn)識(shí)。企業(yè)應(yīng)在主動(dòng)溝通、互惠互利、承諾信任的關(guān)系營(yíng)銷原則的指導(dǎo)下，利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系與顧客、分銷商及其它組織和個(gè)人建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的。面對(duì)日益殘酷的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，許多企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到：保住老顧客比吸引新顧客收益要高;隨著顧客的日趨大型化和數(shù)目不斷減少，每一客戶顯得越發(fā)重要;對(duì)交叉銷售的機(jī)會(huì)日益增多;更多的大型公司正在形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系來對(duì)付全球性競(jìng)爭(zhēng)，而熟練的關(guān)系管理技術(shù)正是必不可少的;購(gòu)買大型復(fù)雜產(chǎn)品的顧客正在不斷增加，銷售只是這種關(guān)系的開端，而任何"善于與主要顧客建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機(jī)會(huì)"(科特勒)。
    關(guān)系營(yíng)銷建立在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面上，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，必須處理好與這三者的關(guān)系。
    顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)離開了顧客，其營(yíng)銷活動(dòng)就成了無源之水，無本之木。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪顧客，顧客忠誠(chéng)的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。要想同顧客建立并保持良好的關(guān)系，首先，必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程。產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)注重消費(fèi)者的需要，產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)符合消費(fèi)者的心理預(yù)期，產(chǎn)品的銷售應(yīng)考慮消費(fèi)者的購(gòu)買便利和偏好等。其次，切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益，提高消費(fèi)者的滿意程度，為顧客提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。通過產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、服務(wù)等，為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使他們感覺到物超所值。第三，重視情感在顧客作購(gòu)物決策時(shí)的影響作用。飛速發(fā)展的技術(shù)使人們之間溝通的機(jī)會(huì)減少，但人們卻迫切希望進(jìn)行交流，追求高技術(shù)與高情感間的平衡。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。
    在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷中，企業(yè)與企業(yè)之間是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，任何一家企業(yè)若想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就得不擇手段。這種方式既不利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，又易使競(jìng)爭(zhēng)雙方兩敗俱傷。關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為：企業(yè)之間存在合作的可能，有時(shí)通過關(guān)聯(lián)企業(yè)的合作，將更有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。首先，企業(yè)合作有利于鞏固已有的市場(chǎng)地位。當(dāng)今市場(chǎng)，細(xì)分化的趨勢(shì)越來越明顯，諸強(qiáng)各踞一方，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，任何企業(yè)要想長(zhǎng)期保持較大的市場(chǎng)份額，其難度越來越大，通過合作可增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)的適應(yīng)能力。其次，企業(yè)合作有利于企業(yè)開辟新市場(chǎng)。企業(yè)要發(fā)展壯大就必須不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)容量，而企業(yè)要想進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)，往往會(huì)受到許多條件的制約。但若在新市場(chǎng)尋找一個(gè)合作伙伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業(yè)合作有利于多角化經(jīng)營(yíng)。企業(yè)為了擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模往往要向新的領(lǐng)域進(jìn)軍，但企業(yè)不可能對(duì)所有的領(lǐng)域里的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都十分熟悉，如果遇到一個(gè)十分陌生的領(lǐng)域，企業(yè)將要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，若企業(yè)通過與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，這種風(fēng)險(xiǎn)就可能降低。第四，企業(yè)合作還有利于減少無益的競(jìng)爭(zhēng)。同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)容易導(dǎo)致許多惡果，如企業(yè)虧損增大，行業(yè)效益下降，這對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將產(chǎn)生不良影響，而企業(yè)間的合作即可使這種不良競(jìng)爭(zhēng)減少到最低程度。每個(gè)企業(yè)各有所長(zhǎng)，各有所短，發(fā)現(xiàn)和利用企業(yè)外在的有利條件是關(guān)系企業(yè)營(yíng)銷成敗的重要因素。
    關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇四
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    [20]昆奇,呂一林.市場(chǎng)營(yíng)銷管理:教程和案例[m].北京:北京大學(xué)出版社,2004.
    關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇五
    中國(guó)旅游業(yè)作為一項(xiàng)朝陽產(chǎn)業(yè)，在世界服務(wù)貿(mào)易經(jīng)濟(jì)中己占有越來越重要的地位。近年來，在酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)繼續(xù)呈現(xiàn)全面回升態(tài)勢(shì)、客房出租率和房?jī)r(jià)同時(shí)增長(zhǎng)的情況下，經(jīng)營(yíng)依舊呈現(xiàn)“星級(jí)越高、效益越好”的特點(diǎn)，外資酒店的經(jīng)營(yíng)狀況明顯的好于國(guó)內(nèi)的同類型酒店。國(guó)際品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)繼續(xù)擴(kuò)大，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均領(lǐng)先于內(nèi)資酒店企業(yè)。同時(shí)，行業(yè)內(nèi)品牌競(jìng)爭(zhēng)成為主導(dǎo)，酒店集團(tuán)化趨勢(shì)尤為突出。
    一、內(nèi)資酒店企業(yè)的發(fā)展策略變化。
    過去幾年，為謀求利潤(rùn)空間，內(nèi)資酒店企業(yè)紛紛調(diào)整與國(guó)際大型酒店的競(jìng)爭(zhēng)策略，以成本為突破口，展開了爭(zhēng)奪市場(chǎng)分額的價(jià)格大戰(zhàn)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引起更多顧客流失，使大批內(nèi)資酒店陷入越降價(jià)越留不住顧客，利潤(rùn)越微薄的惡性循環(huán)中。
    為走出困境，很多酒店開始轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角，將注意點(diǎn)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到顧客身上，把顧客作為企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源的連接點(diǎn)，以服務(wù)好顧客為手段，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但根據(jù)對(duì)佛山地區(qū)數(shù)家酒店企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)的營(yíng)銷努力主要還是吸引新顧客，對(duì)有重復(fù)購(gòu)買行為的老顧客的關(guān)注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進(jìn)入，老顧客卻不斷流失。
    事實(shí)上，很多國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店已經(jīng)意識(shí)到了忠誠(chéng)顧客對(duì)于酒店的重大意義，但實(shí)際行為和理念之間尚存在不小差距。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和薄弱的顧客管理現(xiàn)狀，我國(guó)內(nèi)資酒店也迫切需要探尋驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)的營(yíng)銷方法。
    目前有一些研究在分析了酒店自身的優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境后，提出了如何開展關(guān)系營(yíng)銷管理的戰(zhàn)略性策略，但對(duì)如何提升關(guān)系營(yíng)銷層次的研究涉及很少。隨著的北京奧運(yùn)會(huì)和的上海世博會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)的到來，將會(huì)大大的推動(dòng)中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。因此，我國(guó)酒店業(yè)目前必須開展關(guān)系營(yíng)銷，提高顧客忠誠(chéng)度。而內(nèi)資酒店企業(yè)就顯得更為迫切。
    二、關(guān)系營(yíng)銷理論及其在我國(guó)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用。
    關(guān)系營(yíng)銷（relationshipmarketing）理論發(fā)源于上世紀(jì)70年代的北歐諾丁服務(wù)營(yíng)銷學(xué)派(nordicservicesmarketing)和產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷學(xué)派(industrialmarketingandpurchasing)。
    1.關(guān)系營(yíng)銷的概念。
    目前，關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷的概念，主要有三種觀點(diǎn)：
    第一種：認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷是買賣之間依賴關(guān)系的營(yíng)銷。
    第二種：根據(jù)塞斯（shelth）、顧木森（gummensson）、格魯諾斯（gronroos）等著名營(yíng)銷學(xué)專家的觀點(diǎn)，所謂關(guān)系營(yíng)銷，是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)，并通過企業(yè)努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動(dòng)涉及各方面的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)。這一觀念強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是需要企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)者之間建立起相互信任的合作關(guān)系。
    第三種：關(guān)系營(yíng)銷是個(gè)人和群體通過交換產(chǎn)品和價(jià)值的同時(shí)創(chuàng)造雙方更加親密的相互依賴關(guān)系，以滿足社會(huì)需要和欲求的一種社會(huì)的管理的過程。
    綜合上述觀點(diǎn)，提出關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵是：強(qiáng)調(diào)建立、維持和發(fā)展與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，并努力實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)；以更廣闊的視角來認(rèn)識(shí)與企業(yè)相關(guān)的各方，通過協(xié)作與企業(yè)的外部市場(chǎng)和內(nèi)部市場(chǎng)建立緊密持久的關(guān)系；堅(jiān)持質(zhì)量、服務(wù)顧客、營(yíng)銷活動(dòng)三要素有機(jī)結(jié)合的理念，為顧客提供經(jīng)濟(jì)的.、社會(huì)的、技術(shù)的支持。
    2.我國(guó)服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的研究與實(shí)踐。
    關(guān)系營(yíng)銷從一開始就緊密同服務(wù)營(yíng)銷聯(lián)系在一起。1983年由貝瑞()最初提出“關(guān)系營(yíng)銷”就是在一篇服務(wù)營(yíng)銷的會(huì)議論文中引入的。我國(guó)在對(duì)關(guān)系營(yíng)銷研究的十幾年中，確實(shí)取得了很大的成績(jī)，但是客觀地講仍處于對(duì)西方關(guān)系營(yíng)銷理論的引進(jìn)，以及將關(guān)系營(yíng)銷理論與我國(guó)服務(wù)企業(yè)簡(jiǎn)單組合的層面上，本土化程度不高。盡管大家對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的理解并不完善，但營(yíng)銷人員言必談“顧客關(guān)系”的現(xiàn)實(shí)也說明了關(guān)系營(yíng)銷受青睞的程度。
    (1)服務(wù)行業(yè)已普遍接受關(guān)系營(yíng)銷理念。
    (2)部分服務(wù)行業(yè)已開始初步實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略。我國(guó)商業(yè)銀行、保險(xiǎn)、通訊、餐飲業(yè)、零售業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)等服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始初步實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷。
    (3)缺乏明確的市場(chǎng)定位，難以選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)系營(yíng)銷水平。選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)系營(yíng)銷水平有益于提高服務(wù)企業(yè)用于關(guān)系建立、維護(hù)的投入產(chǎn)出比、有效的控制關(guān)系成本和避免資源浪費(fèi)。關(guān)系營(yíng)銷水平有基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型五種類型，然而我國(guó)服務(wù)企業(yè)大多沒有進(jìn)行有效的市場(chǎng)定位，沒有根據(jù)其內(nèi)外部條件來確定自己業(yè)務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域、客戶開發(fā)的對(duì)象，和所應(yīng)采取的相應(yīng)戰(zhàn)略。使服務(wù)企業(yè)無法分清高邊際利潤(rùn)的小量顧客和低邊際利潤(rùn)的大量顧客，難以針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷水平的選擇，直接導(dǎo)致其整體關(guān)系營(yíng)銷水平較低的事實(shí)。
    (4)與相關(guān)利益主體加強(qiáng)關(guān)系的方法層次較低。目前我國(guó)大多數(shù)服務(wù)企業(yè)采用關(guān)系營(yíng)銷時(shí)都屬于第一或第二種層次。后面將結(jié)合酒店業(yè)加以討論。
    (5)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略缺乏相應(yīng)的策略。
    (6)缺乏共有中國(guó)特色的服務(wù)關(guān)系模式做指導(dǎo)。這是我國(guó)服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷運(yùn)用過程中存在的最嚴(yán)重的問題，也是最根本的問題。
    三、酒店?duì)I銷的特點(diǎn)與關(guān)系營(yíng)銷的作用。
    酒店企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，酒店?duì)I銷活動(dòng)的具有服務(wù)行業(yè)的無形、異質(zhì)、不可分割及不可儲(chǔ)藏等特點(diǎn)。
    1.酒店產(chǎn)品的無形性使得酒店的營(yíng)銷活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性。由于服務(wù)的無形，消費(fèi)者在購(gòu)買前往往無法確定他得到的服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)消費(fèi)者只能根據(jù)他人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來判斷這種服務(wù)的質(zhì)量，決定是否值得購(gòu)買。因此，賣方的任務(wù)就是如何創(chuàng)造并保持顧客，并通過有形展示和一系列的承諾來增強(qiáng)消費(fèi)者的期望。而關(guān)系營(yíng)銷在致力于發(fā)展長(zhǎng)期的顧客關(guān)系時(shí)十分強(qiáng)調(diào)關(guān)系的建立和信任承諾的現(xiàn)實(shí)。信任和承諾是關(guān)系營(yíng)銷研究的重點(diǎn)。
    2.酒店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使得酒店?duì)I銷活動(dòng)增添了艱巨性。我們要采用量時(shí)銷售、分時(shí)計(jì)價(jià)、增加酒店的服務(wù)方式等營(yíng)銷方式。關(guān)系營(yíng)銷要求企業(yè)與顧客之間是合作伙伴，對(duì)服務(wù)易逝性的影響會(huì)在一定程度上得以控制。
    3.酒店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使得酒店?duì)I銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性。
    4.酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了酒店?duì)I銷活動(dòng)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會(huì)。不同的服務(wù)人員提供同樣的服務(wù)存在質(zhì)量的差異性。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的一個(gè)重要內(nèi)容，即內(nèi)部營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷的多種關(guān)系包括了內(nèi)部市場(chǎng)的關(guān)系，即企業(yè)與員工之間的關(guān)系，這就形成了內(nèi)部營(yíng)銷的概念。
    5.酒店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營(yíng)銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。
    6.酒店產(chǎn)品的綜合性使得酒店應(yīng)樹立整體營(yíng)銷意識(shí)。酒店產(chǎn)品是一個(gè)復(fù)雜的構(gòu)成體，它由酒店服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備，以及賓客三要素共同組成，既包括有形產(chǎn)品，又包括無形產(chǎn)品，且賓客在消費(fèi)過程中隨時(shí)可能衍生一些附加需求。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者形成互動(dòng)關(guān)系。酒店?duì)I銷的核心是如何將服務(wù)的生產(chǎn)過程與服務(wù)的消費(fèi)過程有機(jī)地結(jié)合起來，顧客才能感知良好的服務(wù)質(zhì)量，也才愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的關(guān)系。在關(guān)系營(yíng)銷中，互動(dòng)與合作存在于各個(gè)層次，顧客是否購(gòu)買取決于在互動(dòng)關(guān)系中雙方相互的影響程度，雙方不是分離而是相互依賴。從這一角度來看，關(guān)系營(yíng)銷的目的就是要發(fā)現(xiàn)、建立、保持和強(qiáng)化與顧客的關(guān)系。這種互動(dòng)的關(guān)系又產(chǎn)生了一個(gè)新的營(yíng)銷概念：體驗(yàn)營(yíng)銷。
    7.飯店產(chǎn)品的非專利性要求飯店?duì)I銷講究獨(dú)特性和新穎性。酒店服務(wù)提供者與顧客有著各種各樣的直接接觸，在這些接觸中，關(guān)系很容易建立起來。但是，如果處理不好，也就浪費(fèi)了大好的機(jī)會(huì)，任何傳統(tǒng)營(yíng)銷努力都無法保證顧客仍然會(huì)光顧酒店。同時(shí)，酒店開展關(guān)系營(yíng)銷，可以大大降低營(yíng)銷成本。據(jù)有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿意成本的5倍。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店產(chǎn)品或服務(wù)變得越來越雷同的情況下，關(guān)系營(yíng)銷的獨(dú)特性和新穎性就愈顯重要。
    四、關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)理論及其在酒店業(yè)中的應(yīng)用。
    著名營(yíng)銷學(xué)家貝瑞和帕拉蘇拉曼經(jīng)過多年的研究，總結(jié)出企業(yè)與顧客建立關(guān)系的三個(gè)層次梯度推進(jìn)理論，即一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷和三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。
    1.一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷。財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格來刺激目標(biāo)公眾以增加企業(yè)收益。在財(cái)務(wù)層次關(guān)系營(yíng)銷中，具有代表性的方法是頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃和顧客滿意度計(jì)劃。
    (1)頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購(gòu)買，以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的顧客財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷計(jì)劃。美國(guó)航空公司是首批實(shí)行頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的公司之一。1980年代，該公司就決定對(duì)它的顧客提供免費(fèi)里程信用服務(wù)。接著，旅館行業(yè)也采用了這種方法，如馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃，常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃也可以在企業(yè)之間聯(lián)合進(jìn)行。如新加坡發(fā)展銀行有限公司、visa和高島屋公司聯(lián)合發(fā)起的忠誠(chéng)營(yíng)銷也是希望與顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系，智能卡（smart-card）的持有者能享受免費(fèi)停車、送貨服務(wù)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等一系列優(yōu)惠，具體形式則取決于顧客用智能卡購(gòu)買商品的累積金額。
    (2)顧客滿意度計(jì)劃。財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系的另一種代表形式是企業(yè)設(shè)立高度的顧客滿意目標(biāo)來評(píng)價(jià)營(yíng)銷實(shí)施的績(jī)效，如果顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，企業(yè)承諾將給予顧客合理的價(jià)格賠償。在印度，6家希爾頓旅館和亞太地區(qū)的其他40家希爾頓旅館通過簽署希爾頓質(zhì)量保證書做出承諾，如果旅館沒有按預(yù)定條件提供住宿，或者沒有按時(shí)供應(yīng)飲食，或者沒有配備音響設(shè)備，以及這些設(shè)備沒有按合約規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)正常工作，顧客將得到經(jīng)濟(jì)上的賠償。目前我國(guó)許多酒店開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，常常制定一些高度的顧客滿意目標(biāo)，隨意做出承諾，而當(dāng)顧客覺得企業(yè)沒有達(dá)到自身所制定的目標(biāo)或沒有履行其承諾，要求其賠償時(shí)，企業(yè)又坐視不理，導(dǎo)致了大量顧客的流失。
    財(cái)務(wù)層次關(guān)系營(yíng)銷是一種低層次的營(yíng)銷，容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，很難將企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開來。一旦營(yíng)銷方式被仿效，所產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)的作用將會(huì)消失。因此財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷可以購(gòu)買顧客忠誠(chéng)感，但無法真正創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者做出反應(yīng)后，頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃反而會(huì)變?yōu)楣镜呢?fù)擔(dān)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用類似的措施后，企業(yè)要必須在經(jīng)營(yíng)方式上發(fā)生根本性變化，在一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，同顧客建立二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷和三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的聯(lián)系，才會(huì)增加顧客轉(zhuǎn)移成本，使顧客忠誠(chéng)于企業(yè)。
    2.二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：社交層次顧客關(guān)系營(yíng)銷。
    與財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷相比，這種方法在向目標(biāo)顧客提供財(cái)務(wù)利益的同時(shí)，也增加他們的社會(huì)利益。在社交層次營(yíng)銷里，與顧客建立良好的社交關(guān)系比向顧客提供價(jià)格刺激更重要。
    二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客組織。通過某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的有效控制。它包括兩種形式：無形的顧客組織和有形的顧客組織。
    (1)無形的顧客組織。無形的顧客組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立顧客檔案來與顧客保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。如我國(guó)最大的網(wǎng)上書店當(dāng)當(dāng)書店在建立起一個(gè)大型的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)之后，靈活運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)，使每一個(gè)服務(wù)人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，明了顧客的偏好和習(xí)慣購(gòu)買行為，從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。例如當(dāng)當(dāng)書店會(huì)根據(jù)會(huì)員最后一次的選擇和購(gòu)買記錄，以及他們最近一次與會(huì)員交流獲得的有關(guān)個(gè)人生活信息，定期向會(huì)員發(fā)送電子郵件，推薦他們所感興趣的書籍。同時(shí)企業(yè)可利用基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的顧客流失警示系統(tǒng)，通過對(duì)顧客歷史交易行為的觀察和分析，賦予顧客數(shù)據(jù)庫(kù)警示顧客異常購(gòu)買行為的功能。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)通過自動(dòng)監(jiān)視顧客的交易資料，對(duì)顧客的潛在流失跡象做出警示。(2)有形的顧客組織。有形的顧客組織是企業(yè)通過建立各種正式或非正式的顧客俱樂部來與顧客保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。
    為了更好地為消費(fèi)者服務(wù)，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的零距離，1月30日海爾推出了國(guó)內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂部——海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團(tuán)為滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，建立的一個(gè)與海爾用戶共同追求國(guó)際化生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂部里，會(huì)員在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時(shí)，會(huì)體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權(quán)益和貼切的親情服務(wù)；品賞到最新的家電時(shí)尚，感受海爾家電的國(guó)際品質(zhì)；獲得直達(dá)個(gè)人需求的個(gè)性化生產(chǎn)和服務(wù)；享受再購(gòu)買海爾產(chǎn)品的會(huì)員優(yōu)惠；還會(huì)被邀請(qǐng)到海爾青島總部結(jié)識(shí)天南地北的會(huì)員朋友，參加海爾大學(xué)的培訓(xùn)；另外還有“一卡行天下”給您帶來衣食住行各方面的增值權(quán)益……海爾俱樂部融融的人情味吸引了眾多消費(fèi)者的青睞，在短短10個(gè)月內(nèi)海爾俱樂部的會(huì)員已突破800萬人，使海爾集團(tuán)與眾多海爾用戶的關(guān)系又上了一個(gè)新的臺(tái)階。
    3.三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：結(jié)構(gòu)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷。
    結(jié)構(gòu)層次關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)在向交易伙伴提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，與交易伙伴結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。我們可以把這種關(guān)系稱之為“合作伙伴”或者“客戶聯(lián)盟”。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為交易伙伴提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對(duì)交易伙伴有價(jià)值，但交易伙伴不能通過其他來源獲得這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立是企業(yè)自身的行為，而不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧。它分為企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶和企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。
    （1)企業(yè)與顧客的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶是企業(yè)通過向顧客或客戶提供獨(dú)特的服務(wù)來建立起雙方結(jié)構(gòu)性的關(guān)系。如在廠家——代理商——經(jīng)銷商的銷售體系中，廠家和代理商不僅僅充當(dāng)向經(jīng)銷商提供商品的角色，而且?guī)椭N售網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)銷商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進(jìn)貨時(shí)間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關(guān)市場(chǎng)的研究報(bào)告，幫助培訓(xùn)銷售人員；同時(shí)建立經(jīng)銷商檔案，及時(shí)向他們提供有關(guān)產(chǎn)品的各種信息等。
    (2)企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶是指兩個(gè)企業(yè)結(jié)成緊密合作的伙伴關(guān)系，在開發(fā)、研究、供應(yīng)、人員等方面互相協(xié)作，以促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。
    因此，目前我國(guó)內(nèi)資酒店企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷改善的重點(diǎn)是：改善“協(xié)議”顧客折扣制定標(biāo)準(zhǔn)，開展企業(yè)間聯(lián)合計(jì)劃，改進(jìn)對(duì)顧客認(rèn)知管理，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，拓展服務(wù)信息反饋渠道，正確對(duì)待和處理服務(wù)投訴等服務(wù)內(nèi)容。酒店開展顧客關(guān)系營(yíng)銷不應(yīng)只將眼光局限于酒店內(nèi)部，酒店同行、行業(yè)協(xié)會(huì)、航空公司、旅游網(wǎng)站、政府、社會(huì)團(tuán)體、媒體等單位也應(yīng)納入到開展顧客關(guān)系營(yíng)銷的體系中來。
    五、結(jié)束語。
    從關(guān)系營(yíng)銷視角，我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本現(xiàn)狀是：盡管對(duì)一些有形組織開展了一點(diǎn)社交層次的關(guān)系營(yíng)銷（二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷），但總體上還只是在財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營(yíng)銷（一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷）上形成了一些制度，且很不完善。我國(guó)酒店業(yè)要完善財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營(yíng)銷（一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷），穩(wěn)定發(fā)展社交層次關(guān)系營(yíng)銷（二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷），開展結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系營(yíng)銷（三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷）的策略。
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    關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇六
    在區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中，區(qū)域的對(duì)手是其他區(qū)域，區(qū)域與區(qū)域之間的競(jìng)爭(zhēng)范圍廣泛，可以是本土與本土之間的競(jìng)爭(zhēng)，可以是本土與國(guó)際之間的競(jìng)爭(zhēng)，因此在現(xiàn)代化和全球化的過程中，區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷策略就需要在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中具有極高的憂患意識(shí)，僅僅抓住機(jī)遇從而獲得高速發(fā)展。
    企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷也是同樣，企業(yè)與企業(yè)之間的同區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)相比，更加殘酷和激烈，因此，在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中，只有以企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)為基礎(chǔ)，健全競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采取擴(kuò)大宣傳，提升產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)等具體措施才能使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中處于不敗之地。
    區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)，最重要的就是實(shí)現(xiàn)雙方的共贏，投資方在投資過程中感到滿意和區(qū)域本身獲得利益，才是雙方互贏共贏的關(guān)鍵，只有區(qū)域本身和投資者雙方都實(shí)現(xiàn)共贏才是區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷走向可持續(xù)的關(guān)鍵。
    對(duì)于企業(yè)來說，企業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力就來自于產(chǎn)生購(gòu)買關(guān)系，消費(fèi)者和顧客的購(gòu)買是企業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力。
    但是在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略當(dāng)中，企業(yè)只有使消費(fèi)者和顧客在購(gòu)買當(dāng)中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的滿足和信任感，才能使企業(yè)本身在這一過程當(dāng)中可持續(xù)的長(zhǎng)期處于優(yōu)勢(shì)的地位。
    第一，二者的營(yíng)銷主體不同。
    區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷的開展有賴于政府和政府聯(lián)盟對(duì)當(dāng)?shù)剡M(jìn)行切實(shí)的規(guī)劃，在合理的規(guī)劃中制訂具體的區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷方案。
    因此在市場(chǎng)營(yíng)銷過程當(dāng)中，以營(yíng)銷主體而出現(xiàn)的代表就是該區(qū)域的政府和政府聯(lián)盟。
    但是，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的主體和區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷主體不同，在區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中，主體是以政府或是政府聯(lián)盟存在，但是在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中，其主體是企業(yè)和公司。
    企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷主要是以獲利為目的營(yíng)銷，營(yíng)銷手段也主要是以宣傳和銷售來進(jìn)行。
    但是區(qū)域的營(yíng)銷主體卻是不同，由于區(qū)域本身包括的事項(xiàng)繁多，因此區(qū)域的市場(chǎng)營(yíng)銷就包含著很強(qiáng)的復(fù)雜性，區(qū)域的營(yíng)銷不僅發(fā)生在政府和投資商之間，與此同時(shí)還發(fā)生在政府和當(dāng)?shù)鼐用瘢饺藱C(jī)構(gòu)以及利益團(tuán)體之間。
    第二，二者在營(yíng)銷產(chǎn)品上也存在不同。
    企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷過程當(dāng)中，營(yíng)銷的產(chǎn)品就是企業(yè)生產(chǎn)和研發(fā)的產(chǎn)品，因此，在市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中，就是緊緊圍繞著產(chǎn)品這一中心進(jìn)行營(yíng)銷，通過宣傳和促銷等方式進(jìn)行營(yíng)銷。
    企業(yè)營(yíng)銷的產(chǎn)品是以具體的產(chǎn)品為營(yíng)銷產(chǎn)品，而區(qū)域市場(chǎng)的營(yíng)銷產(chǎn)品則更加廣泛，包括當(dāng)?shù)氐木幼‘a(chǎn)品、旅游產(chǎn)品、歷史產(chǎn)品、文化產(chǎn)品、體育產(chǎn)品等，可見區(qū)域市場(chǎng)的營(yíng)銷是極為復(fù)雜的，因此，在營(yíng)銷方式和營(yíng)銷手段上就絕不能再采取企業(yè)市場(chǎng)的營(yíng)銷手段和方式，而是訴諸更加復(fù)雜和多樣的手段方式才能將區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷做得更加出色。
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    區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷策略和企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略二者之間既有共同之處又有存在分歧和矛盾的地方，但二者同時(shí)又是相輔相成的關(guān)系，區(qū)域市場(chǎng)的壯大離不開企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的完善，而企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的成功也離不開區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷的扶持。
    因此，只有緊緊把握二者相輔相成的關(guān)系，才能在根本上實(shí)現(xiàn)雙方的共同發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。
    因此在市場(chǎng)營(yíng)銷過程當(dāng)中的安排和布置就一定要達(dá)到讓顧客滿意。
    在區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中，目的是要招商引資，所以就需要區(qū)域?yàn)樽约鹤鲂麄?，從而吸引更多的顧客進(jìn)行投資和進(jìn)行合作。
    企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷也是如此，企業(yè)為了不斷的提升自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，就需要通過宣傳來吸引源源不斷的顧客購(gòu)買自己的產(chǎn)品。
    所以，不論是區(qū)域和企業(yè)，要想獲得發(fā)展，就需要在市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中以顧客為中心，一切都要以顧客滿意為宗旨，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的發(fā)展，也就是可持續(xù)發(fā)展。
    只要市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就必然存在競(jìng)爭(zhēng)，因此在眾多競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的確是件不易之事。
    因此，在市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中只有始終在競(jìng)爭(zhēng)中不斷完善自身、提升自身才能永遠(yuǎn)處于不敗之地。
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    客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動(dòng)菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
    在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
    （2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；
    （5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。
    （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
    （2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
    （3）保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
    （4）有助于拓展市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
    （5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
    首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中的重要環(huán)節(jié)。
    電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
    （1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁?huì)感受到顧客反饋的信息。
    （2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購(gòu)買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問題和投述。
    （3）客戶購(gòu)物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購(gòu)物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說明應(yīng)該包括購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后。這樣，提高了購(gòu)物過程的透明度。
    5.結(jié)語。
    無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
    許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
    參考文獻(xiàn)。
    1姚國(guó)章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，
    2彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務(wù)成功之路[m].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，
    關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇十三
    摘要：客戶是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷開展的動(dòng)力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中十分重要的工作資料。良好的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要?；诖耍疚囊钥蛻絷P(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行分析，同時(shí)提出了一系列強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。
    所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過程中，為了對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，強(qiáng)化與客戶之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過客戶關(guān)系的維護(hù)使得客戶對(duì)企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
    1．能夠有效降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。如何在市場(chǎng)環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料。透過相應(yīng)的營(yíng)銷手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對(duì)客戶信息資源的整合［1］。因此，企業(yè)在開展?fàn)I銷活動(dòng)過程中，要用心與客戶進(jìn)行溝通交流，爭(zhēng)取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。
    2．有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關(guān)系，從而不斷對(duì)潛在的客戶群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求。同時(shí)，也有利于企業(yè)對(duì)客戶帶給具有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場(chǎng)占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場(chǎng)需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
    3．促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成。新形勢(shì)下企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場(chǎng)調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的預(yù)判。同時(shí)，企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過客戶關(guān)系管理對(duì)潛在的客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時(shí)代的進(jìn)步，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，它更多的是傾向于短時(shí)促銷，例如透過降價(jià)、買贈(zèng)等活動(dòng)來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營(yíng)銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來看，不利于客戶長(zhǎng)期合作關(guān)系的構(gòu)成。
    1．企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理重視不足。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的重要性，建立良好的客戶關(guān)系，不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時(shí)代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù)，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗(yàn)［2］。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的意識(shí)不足，沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機(jī)制。
    2．對(duì)其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下，同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競(jìng)爭(zhēng)有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢(shì)。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對(duì)同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)融合，才能夠促進(jìn)自身客戶關(guān)系管理的有效性。
    3．客戶關(guān)系缺乏感性化管理。簡(jiǎn)單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進(jìn)行衡量。畢竟無論多先進(jìn)的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對(duì)于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中用心與客戶進(jìn)行應(yīng)對(duì)面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理情感因素的滲透。
    1．強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對(duì)合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總、分類分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場(chǎng)信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時(shí)滿足客戶的實(shí)際需求，強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對(duì)穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域。同時(shí)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
    2．關(guān)注自身企業(yè)的營(yíng)銷模式。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì)，一些傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營(yíng)銷模式，注重對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)的需求不斷對(duì)營(yíng)銷模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占得一席之地［3］。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理，時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營(yíng)銷模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。
    3．善于挖掘潛在客戶價(jià)值。企業(yè)要不斷對(duì)客戶群體進(jìn)行整理歸類，對(duì)可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)久合作關(guān)系的客戶。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對(duì)這些客戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶對(duì)企業(yè)有更多的了解，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)而言是十分重要的，對(duì)潛在客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長(zhǎng)期固定的客戶群體，同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。
    四、結(jié)語。
    總而言之，企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，有效開展各種市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)就務(wù)必要意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，正視當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關(guān)系管理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的有效開展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長(zhǎng)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
    參考文獻(xiàn)：
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    關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇十四
    人際關(guān)系這個(gè)詞是在20世紀(jì)初由美國(guó)人事管理協(xié)會(huì)率先提出的，也被稱為人際關(guān)系論，1933年由美國(guó)哈佛大學(xué)教授梅約創(chuàng)立。下面是關(guān)于人際關(guān)系論文，請(qǐng)參考！
    大千世界，紅塵滾滾，于蕓蕓眾生、茫茫人海中，朋友能夠彼此遇到，能夠走到一起，彼此相互認(rèn)識(shí)，相互了解，相互走近，實(shí)在是緣份。在人來人往，聚散分離的人生旅途中，在各自不同的生命軌跡上，在不同經(jīng)歷的心海中，能夠彼此相遇、相聚、相逢，可以說是一種幸運(yùn)，緣份不是時(shí)刻都會(huì)有的，應(yīng)該珍惜得來不易的緣。
    朋友相處是一種相互認(rèn)可，相互仰慕，相互欣賞、相互感知的過程。對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處、亮點(diǎn)、美感，都會(huì)映在你腦海，盡收眼底，哪怕是朋友一點(diǎn)點(diǎn)的可貴，也會(huì)成為你向上的能量，成為你終身受益的動(dòng)力和源泉。朋友的智慧、知識(shí)、能力、激情，是吸引你靠近的磁力和力量。同時(shí)你的一切也是朋友認(rèn)識(shí)和感知你的過程。
    然而，所有的朋友都是從陌生到認(rèn)識(shí)再到一步步發(fā)展成為朋友的，那么，怎樣與陌生人接觸，把其成為朋友呢?說起來太簡(jiǎn)單了，那就是要主動(dòng)靠近對(duì)方。例如，在陌生人的宴會(huì)上通過互相問候、探討共同關(guān)心的話題，自然兩個(gè)人的距離就拉近了。話匣子一打開，必然你一言我一語，你趁機(jī)詢問對(duì)方的情況，并介紹自己，這樣很容易地使對(duì)方成為自己的朋友或準(zhǔn)朋友。
    1、千里難尋是朋友。
    千里難尋是朋友，朋友多了路好走!這朋友二字說來容易，真正作起朋友來，卻又有著許多玄妙之處，猜不透弄不明便很容易吃虧上當(dāng)。交友貴在心誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)摯，坦誠(chéng)相見，方能交得真朋友。朋友之間應(yīng)當(dāng)坦誠(chéng)，而不應(yīng)口是心非，表里不一。然而，人終究是宇宙的精靈，萬物的靈長(zhǎng)，是極為復(fù)雜的富有感情的動(dòng)物。人與人總是不一樣的，難免有些所謂的“正人君子”與人交起朋友來兩面三刀，做出令人心傷的事來。古人云“害人之心不可有，防人之心不可無”。因而，在與陌生人交談的初級(jí)階段，最好將話題圈定在一些大家都感興趣的交談突破口，但不要把話題作過度延伸到自己的隱私以及家庭情況。
    那么，他們最感興趣的話題是什么呢?應(yīng)該怎樣選擇呢?
    1.1、察顏觀色，尋找共同點(diǎn)。
    一個(gè)人的心理狀態(tài)，精神追求，生活愛好等等，都或多或少地要在他們的表情，服飾，談吐，舉止等方面有所表現(xiàn)，只要你善于觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)你們的共同點(diǎn)。當(dāng)然，這察顏觀色發(fā)現(xiàn)的東西，還要同自己的情趣愛好相結(jié)合，自己對(duì)此也有興趣，打破沉寂的氣氛才有可能。否則，即使發(fā)現(xiàn)了共同點(diǎn)，也還會(huì)無話可講，或講一兩句就“卡殼”。
    1.2、以對(duì)話試探，偵察共同點(diǎn)。
    兩陌生人對(duì)價(jià)值，為了打破這沉默的局面，開口講話是首要的，有人以招呼開場(chǎng)，詢問對(duì)方籍貫，身份，從中獲取信息;有人通過聽說話口音，言辭，偵察對(duì)方情況;有的以動(dòng)作開場(chǎng)，邊幫對(duì)方做某些急需幫助的事，邊以話試試探;有的甚至借火吸煙，也可以發(fā)現(xiàn)對(duì)方特點(diǎn)，找開口語交際的局面。
    1.3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。
    你去朋友家串門，遇到有生人在座，作為對(duì)于二者都很熟悉的主人，會(huì)馬上出面為雙方介紹，說明雙方與主人的關(guān)系，各自的身分，工作單位，甚至個(gè)性特點(diǎn)，愛好等等，細(xì)心人從介紹中馬上就可發(fā)現(xiàn)對(duì)方與自己有什么共同之處。這當(dāng)中重要的是在聽介紹時(shí)要仔細(xì)地分析認(rèn)識(shí)對(duì)方，發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)后再在交談中延伸，不斷地發(fā)現(xiàn)新的共同關(guān)心的話題。
    1.4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。
    為了發(fā)現(xiàn)陌生人同自己的共同點(diǎn)，可以在需要交際的人同別人談話時(shí)留心分析，揣摩，也可以在對(duì)方和自己交談時(shí)揣摩對(duì)方的話語，從中發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)。
    1.5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。
    發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)是不太難的，但這只能是談話的初級(jí)階段所需要的。隨著交談內(nèi)容的深入，共同點(diǎn)會(huì)越來越多。為了使交談更有益于對(duì)方，必須一步步地挖掘深一層的共同點(diǎn)，才能如愿以償。
    尋找共同點(diǎn)的方法還很多，譬如面臨的共同的生活環(huán)境，共同的工作任務(wù)，共同的行路方向，共同的生活習(xí)慣等等，只要仔細(xì)發(fā)現(xiàn)，陌生人無話可講的局面是不難打破的。
    2、平淡似水和而不流清醒冷靜。
    我國(guó)有一個(gè)成語叫做“物極必反”，正是的，任何事情總要掌握個(gè)分寸，也就是所謂的“度”了，什么事做得過了度，往往便會(huì)走向事物的反面，好事也就變成了壞事。有時(shí)，事物的發(fā)展往往不會(huì)以某個(gè)人的主觀意志為轉(zhuǎn)移，我們無法強(qiáng)求，無法回避，無法更改。所以，我們只能強(qiáng)迫自己認(rèn)識(shí)它，了解它，承認(rèn)它，適應(yīng)它。也只有做到這一點(diǎn)，我們方能真正做到事半功倍?；蛟S，任何人都有過這樣的經(jīng)歷和感覺，覺得和某個(gè)人或某幾個(gè)人很是投脾氣，談得來，坐在一起便覺得心里熱乎乎的，總是舍不得分開，甚至近似癡狂，只愿形影不離才好。關(guān)系一近再近，一好再好，然而，結(jié)局往往是令人傷心的分離，而且很可能是難以愈合的創(chuàng)傷。其實(shí)，傷口一旦產(chǎn)生。無論愈合得怎樣好，也難免會(huì)留下疤痕，恰似無論怎樣細(xì)的線條，總會(huì)留下一道陰影，抹不去，擦不掉。這莫不就是失了分寸的緣故?如果被此距離過近，相互之間過于透明，對(duì)方的微疵便很可能成為造成雙方猜忌的因子。正如衣服上的微塵，一般情況下，本是細(xì)小難察的，一旦離得太近，細(xì)微的顆粒便也似龐然大物，怎么瞧就怎么不舒服。另外人人都有些隱私，不能讓人知曉的，總是會(huì)不自覺地遮掩自己的隱私，而雙方關(guān)系太近之后自然地就可能觸及對(duì)方的隱私，隱私一旦彼人知道，自尊心隨之受損，產(chǎn)生猜疑在所難免。猜疑伴著誤會(huì)，誤會(huì)深了、久了，好朋友成了死對(duì)頭，得不償失。故而，交友應(yīng)力求做到平淡似水，若即若離。
    朋友交往時(shí)頭腦應(yīng)當(dāng)清醒冷靜，既要糊涂又要理智，不強(qiáng)交，不茍絕，不當(dāng)面奉迎以求新，也不能投其所好而附言茍和，應(yīng)當(dāng)恰如其分，濃淡適度。該糊涂時(shí)一定要糊涂，雞毛蒜皮的小事不可斤斤計(jì)較，一味吹毛求疵，大該裝作糊涂，睜一只閉一只眼。該聰明時(shí)，則又一定要聰明，大事情不可輕率，更不能盲聽盲從，隨波逐流。不能對(duì)涉及原則的問題上盲目附和;在原則問題上，應(yīng)清醒認(rèn)識(shí)，冷靜分析，不做好好先生，上上下下一團(tuán)和氣，而失掉對(duì)大是大非的判斷力。正義之舉，應(yīng)盡力相助，邪惡之行，則不能助紂為虐，而應(yīng)力阻力誡。
    交友時(shí)，掌握“平淡似水，和而不流”，便可以在處理朋友關(guān)系方面游刃有余，其樂融融。朋友會(huì)稱贊你善解人意，謙和大方，恭儉可信，關(guān)系淡而不談，遠(yuǎn)而不遠(yuǎn)。處朋友時(shí)而四面來風(fēng)。八面玲瓏，顧此相彼，甚是周全。旁觀者也會(huì)稱你對(duì)朋友盡心盡力，禮至心盡，無可挑剔，自然而然會(huì)使人敬佩和愛戴。平淡如水，和而不流，做得合適，則會(huì)使你與朋友親密，友誼地久天長(zhǎng)。
    3、宰相肚里能撐船處世讓一分為高。
    3.1、目不容一塵，齒不空一芥，非我固有也。如何靈臺(tái)內(nèi)許，多荊榛卻自容得任何人都不可能替別人選擇生活，也沒有誰甘心讓別人為自己選擇生活。所以，我們雖然可以不同意別人的看法或做法，卻不能不尊重別人的選擇?；蛟S，有人會(huì)說，朋友之間卻不是這樣。朋友嘛，志同道合，意趣相投，有很多相似之處。更有諍友要直言不諱，幫助判斷是非。我們并不否認(rèn)這種說法的合理性，然而，我們也應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，即使再相近的朋友也只能是兩個(gè)人，他們的思想、行為并不能完全一致。而這些又往往會(huì)導(dǎo)致分歧或者說是不同看法。尤其在朋友之間，產(chǎn)生了分歧，便免不了會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)吵。不，應(yīng)當(dāng)說是爭(zhēng)論，但爭(zhēng)論也好，爭(zhēng)吵也罷，很難說一個(gè)就能將另外一個(gè)說服。并且，如果雙方各不相讓，又不能適時(shí)控制，那么就很可能造成兩敗俱傷，相互產(chǎn)生隔閡，甚至反目成仇，朋友變成了敵人。
    3.2、處事讓一步為高，退步即為進(jìn)步的根本，待人寬一分則福，利人實(shí)利己的根基。
    當(dāng)前流行一種說法，認(rèn)為“忍為上”。其實(shí)，這“忍”字從某種意義上說便是一種寬容，交朋友同樣需要寬容，與人方便與己方便，與人為善于己為善。寬容是一種美德，也是一種交際準(zhǔn)則。有很多時(shí)候，我們看到的或聽到的往往不一定是全面的，有時(shí)是極為偏頗的.，在此種情況下，如果不寬以待人，則很容易因不了解情況而言不中的，造成誤會(huì)，使朋友之間的友誼遭到破壞。人應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)寬容，惟其寬容才不會(huì)使你貿(mào)然行動(dòng)，產(chǎn)生誤會(huì)。
    4、以誠(chéng)為本以信為用。
    有一句話說：“有緣千里來相會(huì)，無緣對(duì)面不相識(shí)?！庇行r(shí)候似乎真是這樣，茫茫人海，比肩接踵，擦肩而過者數(shù)不勝數(shù)，然而相識(shí)相知者又有幾人，竟真是那道不清的緣份在那偶然的瞬間，聯(lián)起原本陌生的你我?；蛟S只是一眼深情的凝視，或許只是無意中的一瞥，或許只是一次偶然的相遇，或許只是偶然說起的一句話語，或許……個(gè)人自身修養(yǎng)最根本的便是以誠(chéng)為本，以信為用，誠(chéng)信結(jié)合。
    4.1、巧詐不如拙誠(chéng)。
    “拙誠(chéng)”則是指心中不存惡念，誠(chéng)心誠(chéng)意地做事，或許有時(shí)行為舉止略顯愚直拙笨，但從不欺瞞別人。這種做法的缺點(diǎn)在于不能當(dāng)即抓住別人的心，不適宜用于一次性交際活動(dòng)，但最適合交朋友時(shí)運(yùn)用此道。都說，“路遙知馬力，日久見人心”。
    朋友之間畢竟長(zhǎng)久相處，拙誠(chéng)的人貌似愚拙，卻因其誠(chéng)而贏得別人對(duì)他的信賴，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來說，拙誠(chéng)的眼前利益不大，但長(zhǎng)遠(yuǎn)利益源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。古人云：“百心不可得一人，一心可得百人?！敝v的便是交朋友貴在真誠(chéng)。真誠(chéng)是相互的，當(dāng)你與朋友相識(shí)相處時(shí)，保持一種積極的心態(tài)是極為重要的。以真誠(chéng)報(bào)真誠(chéng)，心與心相印，情與情相許，方能終生不渝。
    4.2、言而無信，不知其可乎。
    在交友時(shí)應(yīng)當(dāng)注重信用。一方面不要隨便許諾，任意答應(yīng)別人什么事，要對(duì)自己有正確的估計(jì)和認(rèn)識(shí)，真正掌握自己的能力大小，能夠辦到的，要盡全力為朋友去辦，可以答應(yīng)下來。如果自己沒有過多的把握，便不要輕易地答應(yīng)別人。
    5、掌握逢迎的絕招。
    語言是人際交流的最重要最有利的工具。話說得好，不僅是一個(gè)人修養(yǎng)水平高的表現(xiàn)，也是一個(gè)人儀表風(fēng)度必不可少的因素。沒有人會(huì)承認(rèn)一個(gè)穿著整潔卻言語粗俗無禮的人有風(fēng)度;相反，即使一個(gè)人并非西裝革履，如果談吐不俗，也會(huì)令人刮目相看的。
    俗話說：“打人不打臉，罵人不揭短。“如果想讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)或想法，則必須先讓對(duì)方能夠靜心傾聽你的想法。如果對(duì)方連聽都沒有聽進(jìn)去，又何談接受不接受呢?而要對(duì)方傾聽，則不可使對(duì)方產(chǎn)生反感。
    談話時(shí)采取先揚(yáng)后抑的辦法往往會(huì)收到理想的效果。說話時(shí)要注意真誠(chéng)地贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處，使對(duì)方心情愉悅，拉近雙方的距離，消除隔閡。然后再一步步地將自己的想法和盤托出，這樣，就會(huì)用話語巧妙地引領(lǐng)對(duì)方一層層地聽清你要說的話，而不至于沒聽?zhēng)拙浔慊鹈叭?，不歡而散。我們說要適當(dāng)?shù)刭澝绖e人的優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處。這種贊美必須是誠(chéng)心的，而不是為了阿諛奉承而故意夸大的虛假的贊美。交友時(shí)，說話如果能很好地動(dòng)用這一條，對(duì)于朋友間的和諧大有裨益。
    關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇十五
    摘要：互利是人際關(guān)系的內(nèi)在要求,人們只有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),才能獲得發(fā)展的理想人際環(huán)境。針對(duì)人們互利觀念的嚴(yán)重缺失，我們有責(zé)任多努力。
    人之為人，是它具有按照自己意志認(rèn)識(shí)世界和改造世界的能力。這種能力的產(chǎn)生、作用和提高離不開同類存在，人“是一切社會(huì)關(guān)系的總和”[1]。個(gè)人只有在社會(huì)實(shí)踐中才能明白自己的需要，并通過社會(huì)滿足這種需要，同時(shí)找到自己的存在方式和前進(jìn)方向，人類個(gè)體依靠社會(huì)完成人生。是人就有人際關(guān)系，人際關(guān)系的質(zhì)量決定做人的質(zhì)量。
    人際關(guān)系是社會(huì)人群因自身需要進(jìn)行交往而構(gòu)成的相互依存和相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系總和。人際關(guān)系也被稱為“人際交往”，包括個(gè)人間的親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系等，也包括個(gè)人與由個(gè)人組成的集體間的關(guān)系，如個(gè)人與家庭、個(gè)人與用人單位、個(gè)人與社團(tuán)等關(guān)系，還包括由個(gè)人組成的組織與組織間的黨派關(guān)系、民族關(guān)系、國(guó)際關(guān)系等等。人是社會(huì)動(dòng)物，每個(gè)個(gè)體和組織均有其獨(dú)特之思想、背景、態(tài)度、個(gè)性、行為模式及價(jià)值觀，然而人際關(guān)系對(duì)每個(gè)人的情緒、生活、工作有很大的影響，對(duì)組織氣氛、組織溝通、組織運(yùn)作、組織效率也有極大的影響。
    人際關(guān)系產(chǎn)生的重大影響，使得我們不得不重視人際關(guān)系的處理。人際關(guān)系因個(gè)人、組織實(shí)現(xiàn)利益的需要而產(chǎn)生，因此，處理人際關(guān)系根本上就是處理個(gè)人、組織間的相互利益關(guān)系。根據(jù)人們?cè)谌穗H關(guān)系中重視己方和他方利益實(shí)現(xiàn)程度的不同，可以把人際關(guān)系大致分為三種類型：
    (一)利他型。這種人際關(guān)系中的主體盡可能全面或者主要實(shí)現(xiàn)他方利益為目的，必要時(shí)還以犧牲自己利益甚至生命為代價(jià)。如共產(chǎn)主義運(yùn)動(dòng)史上的偉大人物馬克思、干部焦裕祿、戰(zhàn)士雷鋒、歌手叢飛等都是此種關(guān)系中的杰出代表。這種關(guān)系中的積極面有：
    第一，有利于無私奉獻(xiàn)崇高思想發(fā)揚(yáng)光大。有利他型人群的樂于助人，必然會(huì)產(chǎn)生受助人群，受助人群和非受助人群相比，他們更愿意回報(bào)社會(huì)。同時(shí)，非利他觀念的人們也會(huì)受到助人者的帶動(dòng)，這樣，奉獻(xiàn)的力量就會(huì)倍增。第二，有利于困境中的人們得到及時(shí)幫助。由于此種類型中的人們樂于無私奉獻(xiàn)，相對(duì)于政府的救濟(jì)來講，他們更能夠及時(shí)給處于各種狀態(tài)特別是困難中的人們以溫暖和生活的信心、勇氣及戰(zhàn)勝困難的力量，使他們能夠度過難關(guān)，繼續(xù)前行。第三，有利于個(gè)人智慧和能力的成長(zhǎng)。因?yàn)榉?wù)對(duì)象眾多，要滿足社會(huì)的無數(shù)需要，所以在這種關(guān)系的實(shí)踐中，主體需要十分的勤勞，多實(shí)踐，多思考，從而使得心智不斷生長(zhǎng)，讓自己變得更能干，更成就。無數(shù)大家都是從小立志為國(guó)家人民做大事成長(zhǎng)起來的。
    (二)利己型。這種人際關(guān)系中的主體盡可能全面或者主要實(shí)現(xiàn)自己利益為目的，必要時(shí)犧牲他人的利益甚至生命。如奴隸社會(huì)中的奴隸主對(duì)奴隸，封建地主對(duì)雇農(nóng)，資本家對(duì)工人，不孝子對(duì)父母，貪官對(duì)國(guó)家和人民等等。這種關(guān)系中的積極面有：
    第一，容易產(chǎn)生人生奮斗目標(biāo)。個(gè)人最清楚自己的需要，也最容易實(shí)現(xiàn)自己的需要，為了自己的需要去打拚也是一種積極人生表現(xiàn)，社會(huì)生活中，真正能夠照顧好自己的人不是多了，而是少了。每個(gè)人都能很好地實(shí)現(xiàn)自己的愿望，整個(gè)人類也就圓滿了。第二，有利于科技進(jìn)步。在社會(huì)生活中，為了得到更多的利益，就要依靠科技進(jìn)行管理和生產(chǎn)，提高工作效率和工作質(zhì)量，把自己的產(chǎn)品和服務(wù)做到行業(yè)頂尖。第三，有利于培養(yǎng)人勤奮的品質(zhì)。把科技轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力是一個(gè)系統(tǒng)工程。無論是從政、從商、執(zhí)教等等任何一個(gè)行業(yè)的人們想要在此有所作為，不用上自己頭腦清醒的所有時(shí)間是不行的。第四，養(yǎng)成主體關(guān)心他人的習(xí)慣?，F(xiàn)代社會(huì)再不是可以單兵作戰(zhàn)就可以輝煌，得依靠團(tuán)隊(duì)努力，低效率很可能使一個(gè)好項(xiàng)目被別人超越而前功盡棄。任何工程要是沒有參與的人愿意參與，參與的人愿意留下，取決于對(duì)他們需求滿足的程度是否達(dá)到他們的預(yù)期。每個(gè)有夢(mèng)想的人必須要關(guān)注并滿足屬下的需求才能夢(mèng)想成真。
    此關(guān)系中存在的不足有：
    第一，產(chǎn)生貧富不均。少數(shù)人憑借自己的聰明才智通過誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)或者不擇手段把社會(huì)財(cái)富聚集到自己的手里，會(huì)造成部分生存困難和無法生存。這部分人因?yàn)椴荒苷J(rèn)識(shí)到別人致富的合理性以及對(duì)不公平產(chǎn)生貧富不均的不滿，心理容易失去平衡，有的`人喪失生存希望而自殺身亡，有的人則采取極端手段報(bào)復(fù)社會(huì)和他人，還有的人急于致富走上犯罪，人間悲劇在所難免。第二，阻礙社會(huì)進(jìn)步。富人常常為了自己既得的利益和實(shí)現(xiàn)自己更大的利益而為富不仁，惡化社會(huì)生產(chǎn)關(guān)系，阻滯生產(chǎn)力進(jìn)步。第三，以自我為中心。消極的怨天尤人，積極的不擇手段，都將造成社會(huì)破壞。
    (三)互利型。這種關(guān)系中的彼此，以實(shí)現(xiàn)自己的利益為出發(fā)點(diǎn)，把實(shí)現(xiàn)對(duì)方的相應(yīng)利益作為實(shí)現(xiàn)自己利益的條件，最終雙方的利益都可以被實(shí)現(xiàn)。如商品交易中的一手交錢一手交貨，有償獲得服務(wù)，做好事后被感激得回報(bào)等等。此種關(guān)系帶來的好處：
    第一，揚(yáng)棄利他型和利己型兩種人際關(guān)系?；ダ腿穗H關(guān)系要兼顧他人和自己的利益，個(gè)人就會(huì)首先按照自己的需要確定奮斗目標(biāo)。其次，提高自己的生存能力，同時(shí)培養(yǎng)助人的品質(zhì)。第三，助己不忘利人，就不會(huì)走上絕路;助人不忘利己，把助人當(dāng)作助己的機(jī)會(huì)，不用無畏地犧牲，大家就更樂意助人。第四，大家在公平的相處中，就不會(huì)混淆別人和自己的利益，同時(shí)也會(huì)認(rèn)識(shí)到自己利益和別人利益在品質(zhì)和數(shù)量上的不同，自然地就會(huì)更努力，求得和別人一樣的成果，對(duì)貧富不均也能從自己的付出方面找原因。第五，交往雙方根據(jù)彼此需要互換利益，不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)加意志的情況。第六，誰也不傻，不管你是領(lǐng)導(dǎo)也好，專家也好，自我中心是行不通的。
    第二，人際利益的可持續(xù)實(shí)現(xiàn)。誰都著眼于自己的利益，在自己已有利益的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)造新價(jià)值，用自己不需要的利益按公平原則謹(jǐn)慎地交換回自己需要的別人利益，以實(shí)現(xiàn)自己更多的需求。人們就是在這種不浪費(fèi)，同時(shí)又不斷創(chuàng)造新價(jià)值的基礎(chǔ)上，通過交換讓自己的財(cái)富越來越多，每個(gè)人財(cái)富的增長(zhǎng)也就是人類共同財(cái)富的增長(zhǎng)。此種關(guān)系的不足只有一點(diǎn)：感覺自己的利益實(shí)現(xiàn)得不夠好，只是感覺而已，這與事實(shí)不符。
    三種關(guān)系你中有我，我中有你，不可分離。利己和利他代表互利的兩極，利已和利他型都可能嚴(yán)重破壞人際關(guān)系，利已型實(shí)踐的結(jié)果常?？赡軙?huì)把自己做成守財(cái)奴而眾叛親離、妻離子散;利他型則可能走向窮困潦倒、家破人亡而被人當(dāng)成“傻子”。利己和利他型雖然在特定的條件下比互利型關(guān)系可以更快實(shí)現(xiàn)局部利益，但它們主要是通過減少一部分人的利益來實(shí)現(xiàn)另一部分人的利益，人們也容易在這兩種關(guān)系中度過難關(guān)，但不能增加人類利益總量，所以不能較快地促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。這就是為什么利己型的奴隸社會(huì)和封建社會(huì)以及利他型的社會(huì)主義計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制都不能很好地促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的原因之一。相比三種關(guān)系，互利型人際關(guān)系是人類社會(huì)發(fā)展的內(nèi)在客觀要求，要實(shí)現(xiàn)“每個(gè)人自由而全面地發(fā)展”[2]，只有在互利型人際關(guān)系中才能做到。
    第一，“互利”中的“利”指?jìng)€(gè)人或者組織在物質(zhì)和精神兩方面一定程度的滿足。
    第二，“互利”中的“個(gè)人或者組織”始終處于自我完善狀態(tài)。人格獨(dú)立?！叭烁瘛痹谠~典中有三層含義：一是指人的性格、氣質(zhì)、能力等特征的總和;二是指?jìng)€(gè)人的道德品質(zhì);三是指人的能作為權(quán)利、義務(wù)的主體的資格[3]。完整的獨(dú)立人格特性表現(xiàn)為：(1)無依附性;(2)無超經(jīng)濟(jì)強(qiáng)制性;(3)自主自立性;(4)均等性;(5)整合性。人格獨(dú)立是互利的基本要求。主體獨(dú)立設(shè)計(jì)自己的生活，清楚自己的需要，不盲從，不依賴，獨(dú)立做出判斷，對(duì)自己百分百負(fù)起責(zé)任。完美自我。這是實(shí)現(xiàn)自己利益的必然要求。主體要致力于研究自己的優(yōu)點(diǎn)，開發(fā)自己的潛力，用自己要“揚(yáng)長(zhǎng)”，用他人要“取長(zhǎng)”，不斷提高自助和助人的能力。完善自己最基本的要求是不成為社會(huì)和他人的負(fù)擔(dān)，自己有足夠的能力貢獻(xiàn)社會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)自己的利益。完美自己著眼點(diǎn)是要比過自己，而不是比過他人，比過他人不一定可以讓自己滿意，還可能因競(jìng)爭(zhēng)毒化人際關(guān)系。勤于實(shí)踐。在思考和行動(dòng)間，強(qiáng)調(diào)以行動(dòng)促思考，思考促行動(dòng)，最終越快落實(shí)到行動(dòng)中就越快出成效。創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富?！袄彪m然包括物質(zhì)和精神兩方面的財(cái)富，但主要是物質(zhì)財(cái)富，如果精神財(cái)富不能轉(zhuǎn)化為物質(zhì)財(cái)富，不能有益人們的身心健康也就不成其為財(cái)富。絕大多數(shù)人的實(shí)踐是物質(zhì)資料的生產(chǎn)，極少數(shù)人從事精神產(chǎn)品生產(chǎn)也是建立在自己或者他人物質(zhì)財(cái)富生產(chǎn)基礎(chǔ)之上的。所以，人雖然直接頻繁面對(duì)的是人際關(guān)系，但其實(shí)踐的基礎(chǔ)是物質(zhì)資料的生產(chǎn)，這是人類生存發(fā)展的必然。我國(guó)的實(shí)踐也證明了這一點(diǎn)?！耙越?jīng)濟(jì)建設(shè)為中心”取代“以階級(jí)斗爭(zhēng)為綱”，我國(guó)經(jīng)濟(jì)才免于崩潰，國(guó)家一步步走向富強(qiáng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)比其它經(jīng)濟(jì)形式更能促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展，也是因?yàn)樗芨蟪潭日{(diào)動(dòng)人們創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富的積極性。
    第三，“互利”中的“人際關(guān)系”始終處于和諧狀態(tài)。運(yùn)用正確方法了解他人需求。要成為別人的手段得先了解他人的需求，了解他人的要求不能主觀臆斷，換位做人基礎(chǔ)上須進(jìn)一步反復(fù)勾通協(xié)商。以積極的態(tài)度看待人際關(guān)系中的雙方。對(duì)待人際關(guān)系中的他人，要研究別人的優(yōu)點(diǎn)和合作點(diǎn)，無視別人的缺點(diǎn)和疾苦，對(duì)他人欣賞、鼓勵(lì)、有信心，否則，會(huì)加劇對(duì)方的疾苦感、自卑感，同時(shí)也會(huì)傳染這個(gè)疾苦和自卑。人人都向著富，人人都可以富，只有先富后富的不同，沒有窮人和富人之說。自己在人際關(guān)系中，要主動(dòng)和別人交換勞動(dòng)，以滿足自己的需要，就算自己的履行能力比別人弱，履行的時(shí)間比別人晚，不存在面子問題，人和人都是平等的，這不能說明我沒有能力或者實(shí)力，只是人生設(shè)計(jì)不同罷了，對(duì)方同意合作就合作，不同意也沒有關(guān)系。對(duì)于“債務(wù)”不用太敏感，天下沒有什么叫“弱勢(shì)群體”一說，只有知道得晚點(diǎn)兒和實(shí)現(xiàn)得晚點(diǎn)兒的不同。人間是公平的，事物都有它的兩面，有得必有失，人人都在“自作自受”，誰也幫不了誰。當(dāng)你能看到別人的優(yōu)越性的同時(shí)，別人也有感受你優(yōu)越性的能力，所以，不用羨慕任何人來暗淡自己的人生。人人互為目的和手段?！懊總€(gè)人只有成為他人的手段才能達(dá)到自己的目的，并且只有達(dá)到自己的目的才能成為他人的手段――這種相互關(guān)聯(lián)是一個(gè)必然的事實(shí)[4]”需要?jiǎng)e人協(xié)助自己利益的實(shí)現(xiàn)時(shí)，要以實(shí)現(xiàn)別人的利益為前提。損人和利人都可能獲得自己想要的，但利人是唯一選擇。因?yàn)椋瑩p人的后果是自己絕對(duì)不想要的，輕者，失去友誼和愛情，其次失去伙伴，三導(dǎo)致違法犯罪被懲處，四招來對(duì)方的報(bào)復(fù)，最終失去和諧美好的人際關(guān)系而喪失精神愉快，嚴(yán)重可致?lián)p失財(cái)產(chǎn)甚至喪失健康和生命。人們處理利益關(guān)系的核心是公平，“不平則鳴”，這個(gè)“鳴”可能是疏遠(yuǎn)、提出建議、提出意見、批評(píng)、質(zhì)問、咒罵、打架、械斗、武裝沖突、戰(zhàn)爭(zhēng)等嚴(yán)重后果。公平的實(shí)質(zhì)是全面實(shí)現(xiàn)彼此的需要，這要求彼此善意地對(duì)待對(duì)方，盡全力為對(duì)方著想，給對(duì)方滿足、快樂和幸福。
    實(shí)現(xiàn)互利的基本條件是：
    第一，轉(zhuǎn)變教育觀念，改革教育制度，用科學(xué)思想武裝人民頭腦，培養(yǎng)人民互利能力，讓互利成為人們處理人際關(guān)系的自覺行動(dòng)。第二，徹底廢除政治生活中的“家長(zhǎng)制”，把人民當(dāng)家作主落到實(shí)處，還原個(gè)人與組織間互利合作的關(guān)系，轉(zhuǎn)變政府職能，讓政治服務(wù)于經(jīng)濟(jì)。第三，大力發(fā)展和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，讓價(jià)值規(guī)律深入人心，真正實(shí)現(xiàn)等價(jià)交換，讓社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。第四，用互利觀念指導(dǎo)法制建設(shè)。讓法制為互利關(guān)系護(hù)航，實(shí)現(xiàn)教育服從于科學(xué)、政治生活沒有、經(jīng)濟(jì)生活符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展客觀規(guī)律的人類共同目的。
    參考文獻(xiàn)：
    [1]《馬克思恩格斯選集》第一卷.人民出版社1995年版.第60頁(yè)。
    [2]《馬克思恩格斯全集》第23卷.人民出版社1980年版.第649頁(yè)。
    [3]簡(jiǎn)明社會(huì)科學(xué)詞典》.上海辭書出版1984年版.第17頁(yè)。
    [4]《馬克思恩格斯選集》第46卷.人民出版社.1980年版.第473頁(yè)。
    關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇十六
    關(guān)系營(yíng)銷的研究始于20世紀(jì)70年代，發(fā)源于北歐的諾丁服務(wù)營(yíng)銷學(xué)派和產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷學(xué)派。它們提出關(guān)系導(dǎo)向，但還沒有采用關(guān)系營(yíng)銷這個(gè)概念。關(guān)系營(yíng)銷（relationshipmarketing）一詞是1983年由白瑞（）在一篇服務(wù)營(yíng)銷的會(huì)中首先引入文獻(xiàn)的，他說：“關(guān)系營(yíng)銷就是提供多種服務(wù)的企業(yè)吸引、維持和促進(jìn)顧客關(guān)系?！?985年，巴巴拉？本德？杰克遜（n）從產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷的角度認(rèn)為：“關(guān)系營(yíng)銷就是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長(zhǎng)期關(guān)系?！边@是80年代美國(guó)開展的兩項(xiàng)有關(guān)關(guān)系營(yíng)銷的重要研究。
    對(duì)關(guān)系營(yíng)銷理論的梳理，可以得出相關(guān)的結(jié)論：關(guān)系營(yíng)銷的外延不斷擴(kuò)展：從開始僅限于對(duì)顧客關(guān)系發(fā)展到顧客以外的“其他伙伴關(guān)系”（包括供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、公眾、內(nèi)部員工等等）；關(guān)系營(yíng)銷定義中逐步揭示了關(guān)系的內(nèi)涵，提出了一些與關(guān)系建立、維持有關(guān)的概念，如承諾、互動(dòng)、信任等等；關(guān)系營(yíng)銷的運(yùn)用范圍從“多重服務(wù)組織”和工業(yè)品市場(chǎng)開始，逐漸在各個(gè)市場(chǎng)上得到相當(dāng)好廣泛的應(yīng)用；關(guān)系營(yíng)銷的核心概念是“關(guān)系”，如何建立、維護(hù)、挽救關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)內(nèi)容。
    而客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理graham給出一個(gè)簡(jiǎn)單的解釋.他認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是：企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀?！币虼耍蛻絷P(guān)系管理可以理解為一種方法和思路一一如何在市場(chǎng)及每個(gè)顧客的大腦中創(chuàng)建和發(fā)展自己的企業(yè)。鑒于每一位顧客都是一個(gè)獨(dú)立的主體，他們自己都有自己的選擇，客戶關(guān)系管理應(yīng)該區(qū)別對(duì)待不同的顧客，為每個(gè)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，促使他們選擇本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。robertshaw為客戶關(guān)系管理給出了一個(gè)相對(duì)實(shí)際而且可行的定義，他認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤(rùn)最大化?！彼J(rèn)為，實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須從戰(zhàn)略上達(dá)到以下幾點(diǎn)：（1）權(quán)衡所有職能部門的投入（如營(yíng)銷、銷售及服務(wù)成本）和產(chǎn)出（如收入、利潤(rùn)和價(jià)值）；（2）不斷獲取和更新客戶關(guān)系生命周期內(nèi)有關(guān)顧客需求動(dòng)機(jī)和行為的知識(shí)；（3）應(yīng)用客戶關(guān)系管理知識(shí)不斷地改善業(yè)績(jī)；（4）有效地整合營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的目標(biāo)；（5）采用合適的系統(tǒng)，來支持對(duì)顧客相關(guān)情況的獲取、共享以及對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效性的評(píng)估。shaw的定義清晰地闡明了因果鏈一一投入引發(fā)顧客動(dòng)機(jī)，而后導(dǎo)致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。并且，他還強(qiáng)調(diào)企業(yè)投入的量和質(zhì)，即注重投入的質(zhì)量。營(yíng)銷人員不僅要重視投入的量，如廣告頻次、直接郵寄的次數(shù)等，還必須重視投入的質(zhì)，以促進(jìn)顧客關(guān)系的發(fā)展，提高顧客滿意度，以支持企業(yè)毛利潤(rùn)穩(wěn)定的增長(zhǎng)。sas是一家著名的統(tǒng)計(jì)軟件及crm方案平臺(tái)的開發(fā)商，而該公司則從技術(shù)的角度定義了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，“客戶關(guān)系管理是一個(gè)過程，通過這個(gè)過程，企業(yè)最大化地掌握和利朋顧客信息，以增加顧客的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)顧客的終生挽留。”因此，從這個(gè)角度而言，客戶關(guān)系管理的目的就是：（1）構(gòu)建與特定顧客之間長(zhǎng)期的、有利可圖（具有盈利性）的關(guān)系；（2）在每一個(gè)接觸點(diǎn)拉近與顧客之間的距離，增加互動(dòng)接觸的價(jià)值；（3）最大化本公司的“顧客荷包份額”（shareofcustomerwallet）。sas公司強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客信息的有效掌握和利用，而要達(dá)到這一點(diǎn).必須采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)工具，來有效地接收客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，將客戶的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有利于分析顧客行為的信息，進(jìn)而達(dá)到更好地理解和預(yù)測(cè)顧客行為。emmachablo則是從系統(tǒng)整合的角度來對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義，他認(rèn)為客戶關(guān)系管理是“通過人、過程與技術(shù)的有效整合，將經(jīng)營(yíng)中與顧客發(fā)生接觸的領(lǐng)域如營(yíng)銷、銷售、顧客服務(wù)和職能支持（fieldsupport）等整合在一起的一套綜合的方法”。imhoff等人認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是強(qiáng)調(diào)公司戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和文化以及顧客信息的技術(shù)，用以有效地管理顧客接觸，實(shí)現(xiàn)顧客長(zhǎng)期的`滿意，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)?！被谝陨蠈W(xué)者和機(jī)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)系管理的定義，總結(jié)出客戶關(guān)系管理的定義是：建立、維護(hù)、挽救客戶關(guān)系。
    持老客戶。企業(yè)吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等，但維持與現(xiàn)有客戶長(zhǎng)期關(guān)系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關(guān)系的早期，客戶可能會(huì)對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較高的要求，需要企業(yè)做出一定的投入，但隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，企業(yè)也十分清楚客戶的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用隨之減少。二是企業(yè)與客戶的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對(duì)企業(yè)就越有利可圖。關(guān)系營(yíng)銷能夠成功地實(shí)現(xiàn)回頭客的不斷重復(fù)購(gòu)買，隨著銷售量的增加，企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)下降，因?yàn)槠髽I(yè)越過經(jīng)驗(yàn)曲線變得更有效率，從而企業(yè)的利潤(rùn)得以改善。
    因此，實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷，要提高企業(yè)及其營(yíng)銷人員的人際信任水平，顧客考慮人品信任時(shí)不是一般化地考慮其企業(yè)是否是一個(gè)“好企業(yè)”，而是看是否“對(duì)我好”。因而，企業(yè)及其營(yíng)銷人員不僅要努力培育能力信任水平，而且要花大力氣培育人品信任，因?yàn)槿似沸湃问情_展關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵因素培育顧客忠誠(chéng)度。培育顧客忠誠(chéng)度，顧客忠誠(chéng)度是關(guān)系營(yíng)銷中顧客對(duì)企業(yè)及其營(yíng)銷人員的誠(chéng)意、誠(chéng)心回應(yīng)的總和。沒有忠誠(chéng)于企業(yè)的穩(wěn)定顧客群的關(guān)系營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，只是一張“主觀網(wǎng)”而不是一張“客觀網(wǎng)”，企業(yè)就不可能成功地運(yùn)行。
    參考文獻(xiàn)：
    關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇十七
    （1）公平是弱連帶關(guān)系渠道管理的基礎(chǔ)。
    在弱連帶情況下，渠道成員之間并沒有建立起強(qiáng)有力的信任基礎(chǔ)，渠道成員之間一般主要依靠合同這樣的市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)渠道連接。合同這種渠道成員之間的市場(chǎng)化渠道治理模式，要求的就是實(shí)現(xiàn)渠道成員之間的公平。為了維系渠道成員之間的穩(wěn)定關(guān)系，渠道成員之間除了渠道權(quán)力強(qiáng)制性作用外，往往依賴于雙方對(duì)合同的制定、執(zhí)行和監(jiān)督過程的公平。這就使得渠道成員之間需要充分尊重渠道成員另一方多多方的利益和權(quán)力，增強(qiáng)其公平性感知，只有這樣才能穩(wěn)定渠道成員之間的關(guān)系并向長(zhǎng)久方向發(fā)展。
    （2）合同是渠道管理的基本工具。
    盡管在弱連帶情況下，權(quán)力治理可能是一些組織成員使用的渠道治理方式之一，但是渠道治理可能帶來的副作用可能使組織遭受長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的損失。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的不斷完善，渠道成員逐漸認(rèn)識(shí)到，在市場(chǎng)機(jī)制下，合同就成為渠道成員之間必然而有效的渠道治理基本工具。換句話說，渠道成員重視合同治理的有效性是符合市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)市場(chǎng)主體利益的必然結(jié)果。
    （3）增強(qiáng)信任是弱連帶的努力方向。
    在弱連帶情況下，渠道成員之間由于信任缺失，合同成為調(diào)節(jié)利益各方的基本工具，合同的訂立、監(jiān)督和變更又可能導(dǎo)致渠道成員各方大量資源的投入，提高交易成本。因此，在弱連帶情況下，如何提高渠道成員之間的信任就成為各方努力的方向。這種信任一方面來自于物質(zhì)性資源保障，也就是渠道成員之間的專用資產(chǎn)投資，這成為一種基于渠道成員之間相互綁架的信任建立方式。當(dāng)然，專用資產(chǎn)投資也同樣增加了交易成本，但往往是渠道成員之間迫不得已的選擇。另一種增強(qiáng)信任的方式就是渠道成員的邊界人員之間加強(qiáng)溝通和交流，增強(qiáng)個(gè)人之間的信任，也就是提高邊界成員之間的連帶強(qiáng)度來增強(qiáng)渠道組織之間的信任。
    2.熟人連帶以信任規(guī)范為主導(dǎo)的人情化管理模式。
    （1）信任是渠道治理的基礎(chǔ)。
    為了減少渠道交易成本，渠道組織之間需要充分的信任和忠誠(chéng)。通過長(zhǎng)期的考察和合作，渠道間邊界人員開始建立了信任。信任的建立，可以保證渠道組織間可以從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，共同制定合作和共同發(fā)展計(jì)劃。只有制定了共同發(fā)展的計(jì)劃，組織各方才能保證各自的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益得到保障。同時(shí)，由于組織共同面對(duì)的環(huán)境有很多不可預(yù)料的不確定因素存在，組織間擬定的合同不可能把所有這些不確定因素都考慮進(jìn)去，這就需要組織之間建立深層的信任來尋找解決問題的辦法，而不是只從自己一方利益出發(fā)解決面臨的問題。
    （2）良好的渠道間邊界人員關(guān)系是保障。
    渠道間邊界人員存在熟人連帶關(guān)系的情況下，邊界人員之間保持著良好的朋友和“哥們”關(guān)系，渠道之間牢固的信任就是建立在這種朋友和“哥們”關(guān)系基礎(chǔ)上的。渠道間邊界人員的熟人連帶關(guān)系，可以使渠道成員之間不用完全拘泥于渠道的合同治理方式，渠道成員之間建立了基于個(gè)人關(guān)系的社會(huì)關(guān)系，從而使渠道之間更多采取人情化的關(guān)系治理方式。這種人情法則的關(guān)系治理方式，要求渠道成員更多從關(guān)系營(yíng)銷的角度出發(fā)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，從渠道成員各方的利益考慮，共同制定計(jì)劃，共同解決問題。因此，渠道成員之間就需要使用更多的資源在利益相關(guān)各方的關(guān)系管理上，使各方個(gè)人關(guān)系緊密，從而是組織關(guān)系順暢。
    （3）“人情”等成為中國(guó)化渠道管理的重要元素。
    在熟人連帶關(guān)系的作用下，渠道間邊界人員之間需要通過“人情”來建立個(gè)人關(guān)系。這種個(gè)人化的感情基礎(chǔ)要求人們?cè)诮煌^程中不再追求一時(shí)的得失，而重在感情投資，在一方需要幫助的情況下，另一方會(huì)不記回報(bào)地提供力所能及的'幫助。得到幫助的一方，也不用立刻對(duì)等地付給施以幫助的一方報(bào)酬，而是在心里記下這筆“人情債”。當(dāng)未來的某一時(shí)刻，施以幫助的一方需要幫助的時(shí)候，以前得到幫助的一方會(huì)更加全面地還以幫助。得到幫助的一方下一次需要幫助的時(shí)候，仍然會(huì)向以前曾經(jīng)提供過幫助的一方請(qǐng)求幫助。如此循環(huán)，這種“人情債”一直也不能結(jié)清，也不會(huì)結(jié)清。這種渠道邊間人員個(gè)人之間的不需要（也無法）結(jié)清的“人情債”，使渠道成員間的商業(yè)關(guān)系也就具有了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和聯(lián)系的微觀基礎(chǔ)。
    3.擬似家人連帶的需求化管理模式。
    （1）以需求為基礎(chǔ)的渠道關(guān)系。
    華人是家庭觀念很重的群體，這種家庭觀念不止限于小家庭中，而且擴(kuò)大到大家庭的概念中。也就是說，只要是具有血緣和近似血緣關(guān)系的群體形成了華人社會(huì)的最緊密的社會(huì)構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)。家人或擬似家人之間是根據(jù)需要來調(diào)節(jié)相互關(guān)系的，只要一方需要幫助，其他成員就有義務(wù)無條件提供幫助。這種擬似家人關(guān)系，應(yīng)用到商業(yè)社會(huì)中，就展現(xiàn)了華人比較特殊的家族式的社會(huì)圈子。在渠道管理中，真正的家人關(guān)系也許并不多見，但近似家人關(guān)系的社會(huì)連帶關(guān)系還是存在一定比重。這種擬似家人的圈內(nèi)人關(guān)系，在渠道關(guān)系中就是渠道邊界人員之間的擬似家人連帶關(guān)系，使渠道組織的鏈接也更加緊密。渠道成員之間是根據(jù)需要來調(diào)節(jié)個(gè)人關(guān)系的，這就使組織之間變現(xiàn)為最大程度的信任，這種信任基礎(chǔ)上的商業(yè)關(guān)系，也就是相互之間不用談利益，根據(jù)需要，在“兄弟”的聲音中就進(jìn)行了。
    （2）在需要規(guī)則下處理市場(chǎng)化的商業(yè)關(guān)系。
    渠道邊界人員的擬似家人連帶關(guān)系，使渠道成員之間的按照需要原則來進(jìn)行渠道管理。這種擬似家人連帶下的人員在處理圈內(nèi)個(gè)人之間時(shí)，在一定范圍內(nèi)是不計(jì)代價(jià)的（不計(jì)成本），這使這種連帶下的渠道關(guān)系處于最緊密的狀態(tài)。但另一方面，渠道成員之間進(jìn)行的是依照社會(huì)規(guī)范開展的商業(yè)活動(dòng)，這種商業(yè)活動(dòng)是在公平的原則和基礎(chǔ)上進(jìn)行的，商業(yè)活動(dòng)不可能離開公平和成本來進(jìn)行，這就使這兩種關(guān)系在根本上處于矛盾中。在短期內(nèi)，在商業(yè)矛盾沖突處于較低層次的時(shí)候，這種矛盾可以通過個(gè)人之間的協(xié)調(diào)來化解。但長(zhǎng)期來看，當(dāng)這種矛盾超出了個(gè)人的調(diào)節(jié)范圍，需要進(jìn)行公平結(jié)算的時(shí)候，由于日常的經(jīng)濟(jì)賬并沒有“日結(jié)月清”，這種矛盾也無法通過歷史追蹤的方式來核算，這就可能使雙方的商業(yè)關(guān)系處于混亂狀態(tài)，從而使渠道間矛盾總爆發(fā)。這也是很多家族企業(yè)無法做大做強(qiáng)的原因。
    （3）防止邊界人員雙重人格對(duì)機(jī)會(huì)主義行為的默許。
    在渠道邊界人員處于擬似家人連帶的情況下，除了由于處理個(gè)人關(guān)系的需求化原則與處理組織間的公平原則的矛盾以外，還存在一個(gè)矛盾是渠道邊界人員的雙重人格，一方面代表渠道成員的組織關(guān)系，另一方面是邊界人員個(gè)人之間的私人關(guān)系，這兩層關(guān)系之間的矛盾在擬似家人連帶狀態(tài)下可能表現(xiàn)得比較明顯。如前所述，機(jī)會(huì)主義行為實(shí)際上是對(duì)組織對(duì)方有害而對(duì)己方組織有利的行為，這種行為對(duì)對(duì)方組織造成的影響，在一定程度上卻可能被邊界人員個(gè)人的親密關(guān)系所掩蓋，表現(xiàn)為邊界人員從相互間私人感情或利益出發(fā)，對(duì)有損組織利益的機(jī)會(huì)主義行為有意無意的忽視，特別是一些機(jī)會(huì)主義行為對(duì)組織短期利益的損害不明顯而長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的損失比較大的情況下，更有可能表現(xiàn)為忽視或容忍。這種忽視或容忍，可能給組織造成長(zhǎng)遠(yuǎn)的損害。
    關(guān)系營(yíng)銷論文參考文獻(xiàn)篇十八
    此電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場(chǎng)。因?yàn)槊總€(gè)客戶都有每個(gè)客戶的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶的一個(gè)過程。
    如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個(gè)需要一個(gè)過程，可以通過良好的服務(wù)態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻?，客戶管理系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的過程中，就會(huì)得到客戶良好的支持。
    發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對(duì)于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶與企業(yè)保持誠(chéng)信的一系列問題。并且可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來分析客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對(duì)于客戶的誠(chéng)信程度，獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務(wù)作為根本動(dòng)力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶的基本情況及實(shí)際需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
    當(dāng)前社會(huì)進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電力營(yíng)銷要以客戶為中心，制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來面對(duì)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因此，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來實(shí)現(xiàn)這一目的。
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的，以忠誠(chéng)于客戶、服務(wù)于客戶得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營(yíng)銷高速公路，因此在建設(shè)過程中一定要基于市場(chǎng)為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營(yíng)銷管理體制，實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營(yíng)銷”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷體系的有效完善。
    在構(gòu)建用電客戶信息等級(jí)評(píng)價(jià)體系之后，能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別，對(duì)用戶實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死~的發(fā)生;對(duì)于信用等級(jí)高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶的繳費(fèi)意識(shí)。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì)，也有助于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測(cè)及防范體系的設(shè)計(jì)，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對(duì)電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實(shí)施營(yíng)銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測(cè)中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過對(duì)用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購(gòu)電計(jì)劃，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性及營(yíng)銷針對(duì)性。
    4結(jié)語。
    目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營(yíng)銷市場(chǎng)為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用，介紹了電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應(yīng)用。