在總結中，我們應該善于總結經驗，總結成功與失敗，總結過程與結果。怎樣才能寫出一篇簡明扼要、重點突出的總結呢？總結是思考的過程，可以促使我們思考問題的本質和解決方案。在總結中，我對過去的失誤進行了反思，并找到了改進的途徑。這是小編為大家收集的總結范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
禮儀客服工作總結篇一
人事行政工作目標：
人員當月流動率小于5%。
人員培訓覆蓋率達到100%。
人員招聘到崗率達到98%。
員工生活滿意度達到90%。
1、團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統(tǒng)一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調動員工的積極性?？冃г从趫?zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的'執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。
2、人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業(yè)務知識培訓和企業(yè)精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進取，勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。
3、在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。
4、效益是企業(yè)的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業(yè)務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標準化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。
物業(yè)管理是以服務為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
強調成本控制意識和成本管理程序;。
強調團隊的有效運作和服務流程;。
強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化;。
強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化;。
致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。
目標設置：
客戶綜合滿意率不低于90%;。
服務綜合及時率不低于85%;。
業(yè)務技能培訓100%;。
禮儀客服工作總結篇二
客服禮儀形象是本身形象風度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運用現(xiàn)代客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。以下是客服禮儀培訓內容，以供參考!
客服禮儀形象是本身形象風度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運用現(xiàn)代客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。并且管理行業(yè)屬于服務業(yè)，為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好管理工作具有重大意義。
客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。
及時接電話。
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。
如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
確認對方。
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。
接到對方打來的.電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃叄鷳f：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”
講究藝術。
接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長于3分鐘。
調整心態(tài)。
當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
5wh技巧。
用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5wih技巧，即when何時，who何人，where何地，what何事，why為什么，how如何進行。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
服裝:工作時間應著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領t恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領。女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。
與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。
手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區(qū)內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。
在上班時間不做與工作無關的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態(tài)。
進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎?”，經同意后方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
禮儀客服工作總結篇三
3.謙虛接受業(yè)主、使用人的評價;業(yè)主、使用人離去時，應面帶微笑道別。
2.收腹、挺胸、提臀;雙膝盡量靠攏，腳尖成30°張開，腳跟交靠，身體重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中于腳尖。
1.就座時，姿態(tài)端正，入座輕緩;
2.頭部端正，上鄂稍向前送，目光目視前方，面帶微笑;
4.男性滿坐，女性半坐。
5.就座時不能坐在椅上前俯后仰，不能雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作臺上或是晃動桌椅發(fā)出聲音。
2.行走時，雙手五指自然并攏，兩臂自然前后擺動且后擺幅度不宜過大，不用力甩腕;
5.在工作場合與他人同行時，不可勾肩搭背、嬉戲打鬧;
6.行走時，不可隨意搶道穿行;在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。
2.交談手勢：與人交談時使用的手勢不宜過多，動作不宜過大，手勢不宜過多，不可擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
正確的方法應該彎下膝蓋，兩個膝蓋應該并起來，不應該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。
細節(jié)決定成敗,養(yǎng)成良好的習慣從點滴做起。
禮儀客服工作總結篇四
我是xxx，做的工作是客服。目前我在客服工作的試用期已經到了，我也面臨轉正了，這讓我很激動，對自己這三月的試用期工作，讓我受益挺多的，如此也來對自己這工作做總結。
試用期里的客服工作，我只要負責把公司給的客戶電話打通，同時做好每個客戶要去處理的問題，并記錄下來，大部分時間基本上是守在自己座位上，不停的打客戶的電話，不僅是維持與客戶的聯(lián)系，也是對客戶所辦理的業(yè)務進行調查，希望能為客戶提供更好的服務，讓客戶更加信賴我們公司。
三個月我在這崗位上每天要打__個電話，剛開始去做這工作時，我還不能適應，因為客服也有客服要去說的話，而我記憶不好，為此我在起初工作時，也是碰到過很多壁的，也總是被客戶挨罵，因此我下了班回到宿舍，也會去背那些客服專用語，只希望自己在工作時，能夠順暢的去跟客戶溝通，對客戶表現(xiàn)出更好的禮貌。在我過了一個月后，我基本上就能把所有的專業(yè)用語記下來，在與我們的客戶進行溝通時，終于達到了令客戶滿意的結果了，我在這個過程中也是很享受的，因為我能在這份工作上找到我的價值，這是令我很驚喜的地方。
在做客服的三個月里，我從一開始的不適應，到現(xiàn)在我能夠去加班工作，進步真的很大，再也不是一個什么都不懂的人了。試用期已經過去，我從這工作里學到的不僅是關于客服的知識和技能，更多是對自己的歷練，讓我更加明白在這個社會上，我們要去努力，要靠自己，努力達成自己想要的。
當然，一個試用期，我還不能做到跟公司的前輩們一樣優(yōu)秀，我還是有一些缺點的，也是以后要去改的，要去不斷完善的。對待工作我需要更加上心，才能去做得更好，不然就很容易想要去偷懶，這是不行的。再有就是在工作中，我還沒有去積累自己的客戶，工作的基礎比較薄，所以我之后要去努力的地方就是把基礎跟上來，為自己在公司做更好的客服而做好準備。
試用期就這樣過去了，雖然不長，但是在其中學到的東西卻是不少的，我想在以后的工作，我應該會更加有動力去工作，因為現(xiàn)在的我喜歡上了客服，我有更多的動力去做了。
禮儀客服工作總結篇五
性格隨和、不急躁；待人誠懇、守信用；文明熱情，謙虛禮讓；有主動服務意識。
（2）儀容儀表規(guī)范
儀容儀表端莊、大方、整潔；注意個人衛(wèi)生，保持整潔美觀。
（3）著裝規(guī)范
著裝整潔、得體、莊重，顯示出專業(yè)服務人員的著裝風格。
（4）表情神態(tài)規(guī)范
表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶現(xiàn)場。
（5）服務語言規(guī)范
語言文明、禮貌、簡明、清晰。稱謂得體，語義明確，用語確切，語氣謙和。對客戶盡量以“您”相稱，有職位的客戶盡量將姓和職位聯(lián)合相稱客戶（如x處長、x經理等）。
（6）接聽客戶電話規(guī)范
使用標準的電話接聽用語。
首次通話用語：
如：“您好，xx公司”或“您好，××部”，“有什么可以幫到您？”，“您是哪里？”，“請問您需要找哪位？”，“請您稍等，我?guī)湍D接電話”等。
弄請客戶電話來意后的用語：
如：“您的問題我已經記錄下來了，xx時間內給您回復”，“您的問題我已經記錄下來了，我們將盡快安排工程師與您聯(lián)系”，“您的問題我已經記錄下來了，我會馬上向部門經理（公司）匯報”等。
結束通話的用語：
如“不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來了不便，請您諒解”，“謝謝您的來電”，“再見”等。
（7）接待客戶規(guī)范
接待客戶時，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答復；客戶離開時，應微笑與客戶告別；應雙手接收和給予資料、名片等。
（8）預約客戶規(guī)范
1、電話預約用語：
如“xx處長，您好”，“我是xx公司xxx，關于xx事情，我想xx時間來拜訪您，不知您是否方便？”，“我是xx公司xxx，您上次提到的問題，我準備xx時間來解決，不知您是否方便？”，“我是xx公司xxx，您上次提到的問題，由于時間安排問題，我準備xx時間來解決，不知是否會影響到您的工作？”等。
2、盡可能提前預約客戶。
3、與客戶約定的時間，盡量不要改變；如需改變，一定要與客戶溝通，征得對方同意后方能另擇時間。
4、當由于交通等情況無法按約定時間到達客戶現(xiàn)場時，一定要提前15分鐘以上電話告知客戶表示歉意并提供準確的到達時間。
5、在去客戶現(xiàn)場之前，一定需要再次和客戶確認時間。
（9）拜訪客戶規(guī)范
1、見面用語禮貌、客氣：
如“xx主任，您好，我是xx公司xxx”，“不好意思，由于塞車，晚到了xx分鐘”等。
2、到達客戶現(xiàn)場后，在開始工作前，先向客戶說明工作的主要內容或者此次去現(xiàn)場的目的。
3、結束拜訪用語要表示謝意：
如“xx主任，謝謝您對我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發(fā)，謝謝”，“耽誤您時間了，再見”等。
（10）服務請求受理規(guī)范
1、權限范圍內能受理問題，明確告知客戶問題的處理方案或處理時間。
如“您提到的這個問題，我們將在xx個工作日內幫您解決？”，“您需要的資料，我馬上傳真（或e―mail）給您”等。
2、權限范圍內不能受理問題，先接收并及時反饋給上級，切忌推諉或拒絕客戶。
如“您的問題我已經清楚了，我會及時向部門經理（公司領導）匯報，xx個工作日內給您回復”，“不好意思，您提到的這個問題，我需要請示我們的部門經理（公司領導），我將盡快給您回復”等。
（11）服務請求處理規(guī)范
1、去客戶現(xiàn)場前，一定要作好相應的準備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。
2、工作要有耐心，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。遇到現(xiàn)場無法解決的問題，及時向上級請示匯報。
3、在客戶現(xiàn)場遭到客戶投訴（有客戶抱怨），回公司時一定要向上級匯報。
4、在客戶現(xiàn)場，不談、不聽與工作無關的問題。
5、中途進行工作交接時，要提前告知并得到客戶同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。
6、離開客戶現(xiàn)場前，一定要與客戶打招呼，并匯報問題的處理結果，必要時需要客戶當場驗證處理結果。
7、服務請求未能成功處理時的用語，要表示歉意：
如“不好意思，由于xx原因，該問題還沒有處理完，明天我們再來”，“非常抱歉，由于xx原因，該問題沒有被正常解決，我們先提供一個備用方案”等。
8、服務請求成功處理后的用語：
如“該問題我們已經處理完畢，謝謝您對我（們）工作的支持，如有其他問題，請與我公司客戶服務中心聯(lián)系，電話：（xx―）xxxxxxxx（轉xxxx），謝謝”；“xx主任，問題已經解決了，您可以正常使用了，如有問題，請您再和我們聯(lián)系”等。
（12）文件往來規(guī)范
1、往來的文件格式規(guī)范、措辭得體恰當，并經過嚴格審核。
2、文件發(fā)送（傳真或e―mail）后，需要電話告知并確認客戶是否收到。
接到客戶文件后，需要電話告知客戶已收悉。
一、忌猶豫：你的聲音實際上起到度量你是否自信的作用。說話時聲音顫動或猶豫，客戶會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。
二、忌過于溫和：避免聲音過于溫和，以至于讓人覺得有氣無力。
三、忌聲音過高：過高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問題時，如果聲音超出這種場合需要的話，則看起來好像已經失去理智。如果只是喊著要大家聽的話，估計沒有人愿意聽的。
四、忌尾音過低：客戶本來聽得很好，可到了一句話的結尾或關鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說出的句子聽起來很不完整。
五、忌語調中含有刺耳的成分：談話中大部分的情感因素是由客服人員說話時的語調體現(xiàn)出來的。當客服人員處于消極狀態(tài)時，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達的信息中，客戶會將它想得比客服人員的本意要糟得多。
六、忌咬文嚼字：客服人員所說的每一句話都是由單個詞語組合起來的，有意識的咬文嚼字會讓語速自然減慢。
七、忌偶爾的停頓：面對客戶最忌諱慌張。講話前停頓下來思考思考，花點時間調節(jié)呼吸，都有助于客服人員更好地表達信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時候發(fā)出各種各樣的聲音，停頓有助于調整語速，集中思想，清楚地闡釋信息。
八、忌連珠炮：當客服人員講話的語速遠遠超過客戶時，會讓客戶認為是過于激動，急于求成。
九、忌慢條斯理：與講得過快相反的一種誤用，就是講得過慢，用別人說三句話的時間說一句話，這樣會導致客戶對所講內容失去耐性。
十、忌過多的語氣詞：常見的語氣詞有：嗯、好的、你知道，表達信息時偶爾偶爾使用這些詞并不會引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會分散客戶的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說些什么。
禮儀客服工作總結篇六
有人說時間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在里，本人在公司上級領導和主管的正確領導下，在同事們的團結合作與關心幫助下，較好得完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務水平素質和思想政治方面等都有了更進一步的提升。為了更好的促進本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結匯報如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的`有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。
一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！
禮儀客服工作總結篇七
當客戶來造訪的時候，你必定要懂得一些接待的禮儀，會讓客戶留下深刻的印象，會有事倍功半的效果。客服部接待禮儀有哪些?下面是本站小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。
主動迎上去并問好。
當客戶走到辦公室時，作為公司的一員你要主動迎上去，握手溫和地道聲：“您好!”，有些員工有個很不好的習慣，就是當不認識的人走出來的時候，會采取不理會的態(tài)度。
迎客后就要有序地引導客戶前往接待廳，以免造成客戶干站和打擾到公司其他員工正常工作，也讓客戶留下公司井然有序的印象。
做到有問必答。
領導還沒有到來的時候，你不能只是簡單地泡上一壺茶就不再理會客人，有些客戶或許會有很多問題要問，你要禮貌地做到有問必答，對于不方便回答的問題可輕巧地帶過，如果顧客沒有太多問題，你可以與其聊些輕松點的話題。
禮貌地道別。
不要以為領導接待客戶后就沒有你的事情，當客戶造訪完畢后，你要站起來并且微笑地向客戶道別，并說：“歡迎下次再光臨!”。
1、客戶進入店內時，值班員工應立即起身上前，作迎接手勢，并致歡迎辭(“歡迎光臨好旺角××店”);接待區(qū)其他員工應全體起立，按標準站姿站立向客戶行注目禮。
2、接待人員須將客戶引領至接待臺前，根據(jù)客戶人數(shù)，擺放好座椅，請客戶就座?？蛻艟妥螅哟藛T方可入座。
3、客戶就座后，接待人員或其他員工應在一分鐘內，為客戶奉上水杯(水不能過滿，以三分之二杯為宜;上水時要用雙手握住水杯，小心輕放在客戶面前)。
4、談話開始前，應先行向客戶表示問候，同時遞上名片，并客氣地詢問客戶的稱呼(“您好，我是好旺角××店的×××。請問貴姓?”)。若客戶有預約或直接提出找其他經紀人(包括友店經紀人)，則負責接待的經紀人應幫助聯(lián)系客戶找的經紀人，并負責安撫客戶等待，無償將客戶傳遞給該經紀人;如沒有預約或無法判斷，則視為新客戶，正常接待。
5、接待時，如遇客戶吸煙，應立即準備好煙缸(不可用水杯或其它物品代替)，并擺放在客戶面前，不可接受客戶的敬煙。
1、電話響起，應立即放下手頭工作，要在電話鈴響三聲之內接聽，如接聽晚了，應主動致歉，致歉的理由應與工作相關。
2、接聽電話時，應首先問候對方，接著自報公司、部門(“您好，好旺角××分店，×××為您服務”)，然后再作詢問或陳述。
3、通話應做到簡明扼要，在電話中對客戶的詢問、要求、解釋等須耐心傾聽，并做好記錄;未聽清時，應及時告訴對方。
4、通話時不得有不耐煩、漫不經心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現(xiàn)。對自己不能處理的電話，要坦白告訴對方，讓其稍候，把電話轉交給可以處理的人，但轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要講給接聽人。
5、給對方打電話時，應先行問候，接著自報身份(“您好，我是好旺角×××，請問×××在嗎?)，然后再作詢問或陳述。給對方打電話時，應選擇恰當?shù)膿艽驎r間，忌在早8點以前或晚9：00后打電話;若要在這段時間打電話，先給對方發(fā)條短信，征詢對方同意后才可打電話。
6、通話結束時，與對方禮貌道別，待對方掛斷電話后，再放下話筒。
8、如遇熟客，稱呼不得過于親昵，言辭不得造作;。
9、如客戶所找同事不在，應主動替對方簡單了解，做好記錄并轉達到本人或者提報給上級，不得推卸責任，一句“她不在”、“不是我負責”、“不清楚”，便收線。
禮儀客服工作總結篇八
******工程位于********。建筑面積為：*****，框架結構，地上六層。本工程基礎為c35混凝土獨立基礎，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結構，頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結構;屋面聚合物水泥防水層，室內精裝，外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開工，**年**月**日竣工。
本工程項目監(jiān)理組織機構為：***任總監(jiān)理工程師，***土建監(jiān)理工程師，***任電氣監(jiān)理工程師，**任給排水監(jiān)理工程師，**任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責各專業(yè)監(jiān)理目標值控制，監(jiān)理員著重負責信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構在總監(jiān)領導下按監(jiān)理規(guī)劃及相關規(guī)范進行嚴格監(jiān)理，以規(guī)范施工。
根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點實施投資、質量和進度控制。項目部監(jiān)理人員進場后，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導整個項目監(jiān)理工作的技術性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則，作為指導各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務的實施文件。
(一)質量的事先控制。
1、認真執(zhí)行有關工程建設的法律法規(guī)，嚴格按照設計圖紙、設計變更以及圖紙會審等有關規(guī)范，從嚴把關，從各分項工程質量入手，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質量監(jiān)理工作。
2、在各專項施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底，明確質量控制的有關技術要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質量一步到位。
3、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格后方可用于工程上，做到萬無一失。
(二)質量的事中、事后控制。
1、堅持上道工序不經監(jiān)理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復查合格后才能進行下道工序施工。
2、特別對基礎、主體施工中所遇到的關鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。
3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時下達監(jiān)理通知，責令其施工人員及時整改，有效地控制了質量。
(三)工程進度的控制。
審核施工單位提交的施工總進度計劃、月進度計劃和周進度計劃，每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符，并根據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。
我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領導下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細則，對本工程進行了質量、投資、進度控制，并對施工安全和施工資料進行了管理。在質量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進行預控;在預控的同時，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強事中控制，防止不合格項產生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收，對于驗收中產生的問題，監(jiān)督施工單位進行整改，符合要求后方可進行下步工序。在投資控制方面，首先，我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關條款、施工圖，對工程項目造價目標進行風險分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報建設單位。未經監(jiān)理人員質量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。
在進度控制方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案，對進度目標進行風險分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度計劃、年、季、月度施工進度計劃進行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析，當實際進度符合計劃進度時，要求承包單位編制下一期進度計劃;當實際進度滯后于計劃進度時，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。
各分部工程完工后，經施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗，經監(jiān)理公司核定為：地基與基礎分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風與空調分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當之處，敬請指正。
禮儀客服工作總結篇九
論最重要的，就是資源。資源來自品牌的實力，自身關系換不來長期和大量的資源，買不買硬廣的'區(qū)別并不大。品牌實力強，位置自然免費給上，適當花點錢給個面子就行。
平臺策劃雙十二，從9月份開始，所以最好是9月初與采銷溝通，盡可能多的獲取一些策劃消息，當然了，雙十二都好多年了，時間規(guī)劃，活動玩法，換湯不換藥。
所以，9月份的時候，品牌公司內部需要自己制定好雙十二的營銷規(guī)劃，最晚9月中旬要出來。
要想做的好，只需要抓住兩個點：產品、價格。能夠在公司內部爭取到好的產品，爆款，新品首發(fā)，專供等，這是最有競爭力的。價格，是在產品的基礎上，有相比同行和內部更低的價格，僅次于產品的重要性。有了這兩樣，根據(jù)往年的雙十二營銷節(jié)奏，以及活動玩法，制定一個粗略的計劃，就可以去京東找采銷談資源了。
時間定在9月下旬去京東，最晚要在國慶節(jié)之前，因為過了國慶長假，平臺會陸陸續(xù)續(xù)的出雙十二的活動報名，這個時候再去，就較晚了，會錯過一些活動資源，采銷也會為難。與采銷溝通，說難不難，說簡單也不簡單，還是在產品和價格上。品牌有一定實力，采銷要產品，要保證庫存，最后再殺價，對平臺來說，只管賣，他們穩(wěn)賺不賠。所以說，資源獲取，就是那么回事。
國慶節(jié)之后，就要不停的和采銷溝通平臺的雙十二進度，要及時的`跟著平臺的節(jié)奏走，自己制定的計劃，要進行適當?shù)男薷模罂蚣?，也就是活動時間節(jié)點固定的，活動玩法是不斷更新的。
同時要安排好做頁面，也不用做很多版本，其實一個就夠了，不同活動時間，更換主題設計，更換下面的產品價格，活動規(guī)則等，提前3—7天做好，以防臨時變動，來不及修改。
預熱從20號開始，25號算是正式預熱，12月1號就是開門紅，所12月份時間其實是非常的緊湊，應當盡量的加班提前完成很多工作。
需要注意的是，要京東自營和天貓不一樣，尤其是促銷和資源展現(xiàn)，需要明確的和采銷確認清楚，以免被忽略，甚至引起客戶投訴。
要核對的，比如資源頁面位置，促銷時間，促銷價格，高級廣告詞透出，主圖更換審核等等，這些都不算細節(jié)，是做活動的環(huán)節(jié)之一。
禮儀客服工作總結篇十
(一)負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。
(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。
(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責可以看出，汽車店客服專員是需要經常使用電話和客戶溝通的。在這里，小編總結出一些電話禮儀，可供參考。
一、打電話禮儀，需注意以下幾點：
1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當?shù)摹?BR> 用語：“您好，我是售后服務部，我是，請轉接xx部門，先生”
如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;。
如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡電話號碼;。
用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是，xx店售后服務部，聯(lián)絡電話是”
1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。
2、主動問候，報部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“xx店售后服務部，您好，我是服務顧問”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。
3、電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。
4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。
6、感謝對方來電，并禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
1.如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。
用語：“請問那里找”，“請問那一位”
2.確認轉接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。
用語：“馬上為您轉接，請稍后”，
3.轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間后，指定接話人仍無法應答電話，應立即重復接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。
用語：先生，對不起，不在或正在開會，是否由我為您服務。
如果客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰的留言。
b、發(fā)自：誰想要留言。
c、日期：最好也包括具體時間
d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方。
e、內容：
有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：
“對不起，他現(xiàn)在不在，我是服務顧問，請問可以讓我來服務嗎?”
“對不起，他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他?！?BR> “請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?”
五、其他注意事項。
1、保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。
4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
滿足客戶的需求是我們永恒的追求。
汽車4s店人員的基本禮儀。
1.別人給倒水時,不要干看著,要用手扶扶,以示禮貌。
2,別人對你說話,你起碼要能接話,不能人家說了上句,你沒了下句,或者一味的說著啊啊啊,是是是。
3,有人盯著你看的時候不要直視對方,假裝沒注意到。
4,心情不好,再好的護膚品和化妝品也補救不了皮膚。
5,睡眠不好,會使人說話語無倫次,反應遲鈍,黑眼圈突出。
6,別人釋放“有毒氣體”的時候不能嫌惡地躲開或者拿手扇，裝作若無其事。
7,被領導訓斥的時候,不要低頭,要直視領導,面帶微笑,表示接受批評,領導的火就會慢慢消退,否則,領導會火上加油。
8.女人一輩子不能手心朝上向男人要錢花。。
9.吃完飯退席時說：“我吃完了，你們慢吃。”
10.給人遞水遞飯一定是雙手。
11.坐椅子不要翹起來。
12.吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。
13.最后一個進門要記得隨手關門。
14.送人走要說：“慢走。”
15.洗了手不要隨意甩手，水會甩到人家身上很不禮貌。
16.遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。
17.不揭別人的短處。
18.聽別人說話的時候，眼神不要游移。這樣顯得很沒禮貌。
19.幫別人倒茶倒水之后，壺嘴不要對著別人。
20.站有站相，坐有坐相。
21.遇到那種往里往外都能開的門，拉而不是推。
22.說道就一定要做到。做不到的就不要承諾。
23.不要貪小便宜不要貪財，錢再多也有花完的時候。
24.屋里有人的時候，出門要輕手關門。
25.這個世界不相信眼淚....。
26.與其花空心思留住男人,不如讓男人花空心思留住自己。
27.人窮志不短。
28.盛飯或端茶給別人時，如果中間隔了人，不要從別人面前經過遞，而要從別人后面繞過遞。
29.自己有本事才是真的本事。
30.學會溫柔學會聆聽。
禮儀客服工作總結篇十一
1、員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2、說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。
3、眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4、遇事從容大方、不卑不亢。
5、與來訪者交談時，目光應自然平視，不應上下打量來訪者。
1、物業(yè)公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2、制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3、穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?；不得遮住扣花或左右傾斜。
5、在非工作區(qū)域內不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6、不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8、男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9、鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
1、應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2、色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3、男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到來訪業(yè)主的認同，提升物業(yè)的層次與形象，提高員工的氣質與修養(yǎng)。修飾可分為：
1、面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。
2、手部：經常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3、首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指（戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米）。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的'手表。
4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5、個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6、注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
1、站姿應自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。
2、身體直立，應把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬、不可出現(xiàn)內八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。
3、雙臂自然下垂，雙手應交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應繃直，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分—1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
1、行走時上體要保持正直，重心放準，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調，兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確；兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60—100步每分鐘）。
4、迎面遇見業(yè)主時，員工應主動靠右邊行走，并向業(yè)主問候。
5、所有員工在轄區(qū)內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與業(yè)主搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了業(yè)主。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置（位于業(yè)主的左前方1米左右）；協(xié)調的速度（以業(yè)主的速度為標準）；及時的關照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時）。
禮儀客服工作總結篇十二
(二)外出辦事，隨時與單位聯(lián)系;。
(三)外出辦事應告知去處及電話;。
(四)延誤拜訪時間應事先與對方聯(lián)絡;。
(五)用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡;。
(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;。
(七)借用別家單位電話應注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。
遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。
禮儀客服工作總結篇十三
客服主管重點檢查頭飾、工號牌、黑色皮鞋。
服務要點：見面微笑、主動問好、起身服務。
公司理念：xxx。
1、發(fā)現(xiàn)客人時，前臺接待人員應起身、微微鞠躬，面帶微笑注視對方。
2、當客人走進前臺是，接待人員微笑示意，收(五指并攏)指引方向，引導客戶落座。
3、與客人溝通時眼睛要看著對方，面帶微笑，耐心傾聽客人來意，根據(jù)客人需求予以安排。
4、對客人的咨詢，應細心傾聽夠在做解答，解答問題要有耐心，不能準確解答是應表示歉意。
5、填寫文件時，右手(五指并攏)引導客戶規(guī)范填寫。
6、離開時，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用規(guī)范用語。
遇到業(yè)戶要主動與業(yè)互打招呼。
業(yè)戶如有不便時，要主動上前提供幫助。
2)環(huán)境管理：主動監(jiān)督維護物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持小區(qū)的`干凈整潔。
3、同事關系禮儀。
看到同事，主動交流，對同事的工作成果給予高度肯定，營造融洽的同事關系，也是客服禮儀的重要內容之一。
禮儀客服工作總結篇十四
1.在剛接聽客戶電話時的禮貌用語。
問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。
接聽時，如果僅僅只說：您好!或早上好/下午好/晚上好。
這樣會給客戶的感覺很職業(yè)化，同機器發(fā)出的聲音沒有什么分別。
2.說話時保持愉快的聲音，并且語速不要太快。
不要在背景嘈雜的`環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當，不要太大或太小。
對不同的客戶來電，客服代表應該用不同的語音語速來匹配客戶。
如年齡大的客戶來電時，客服代表應該放慢語速和客戶溝通。
如當客戶的背景嘈雜時，表示客戶可能在街上或在戶外，此時客服代表應稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會引起客戶的誤會。
切忌當客戶生氣發(fā)脾氣時(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。
3.在客戶說話時，客服代表要不時的給予回應以示禮貌和傳達信息。
禮儀客服工作總結篇十五
道歉語應當文明而規(guī)范。有愧對他人之處，宜說：深感歉疚，非常慚愧。渴望見諒，需說：多多包涵，請您原諒。有勞別人，可說：打擾了，麻煩了。一般場合，則可以講：對不起，很抱歉，失禮了。
道歉應當及時。知道自己錯了，馬上就要說對不起，否則越拖得久，就越會讓人家窩火，越容易使人誤解。道歉及時，還有助于當事人退一步海闊天寬，避免因小失大。
道歉應當大方。道歉絕非恥辱，故而應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，欲說還休，卻道天涼好個秋。不要過分貶低自己，說什么我真笨，我真不是個東西，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬。
道歉可能借助于物語。有些道歉的話當面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對西方婦女而言，令其轉怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉言示錯。這類借物表意的道歉物語，會有極好的反饋。
道歉并非萬能。不該向別人道歉的時候，就千萬不要向對方道歉。不然對方肯定不大會領我方的情，搞不好還會因此而得寸進尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。
禮儀客服工作總結篇十六
1、員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2、說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。
3、眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4、遇事從容大方、不卑不亢。
5、與來訪者交談時，目光應自然平視，不應上下打量來訪者。
服飾。
1、物業(yè)公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2、制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3、穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5、在非工作區(qū)域內不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6、不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8、男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9、鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
發(fā)式。
1、應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2、色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3、男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
修飾。
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到來訪業(yè)主的認同，提升物業(yè)的層次與形象，提高員工的氣質與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1、面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2、手部：經常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3、首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5、個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6、注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的.動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
站姿。
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬、不可出現(xiàn)內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
4、迎面遇見業(yè)主時，員工應主動靠右邊行走，并向業(yè)主問候。
5、所有員工在轄區(qū)內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與業(yè)主搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了業(yè)主。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于業(yè)主的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以業(yè)主的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
禮儀客服工作總結篇一
人事行政工作目標：
人員當月流動率小于5%。
人員培訓覆蓋率達到100%。
人員招聘到崗率達到98%。
員工生活滿意度達到90%。
1、團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統(tǒng)一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調動員工的積極性?？冃г从趫?zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的'執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。
2、人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業(yè)務知識培訓和企業(yè)精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進取，勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。
3、在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。
4、效益是企業(yè)的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業(yè)務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標準化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。
物業(yè)管理是以服務為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
強調成本控制意識和成本管理程序;。
強調團隊的有效運作和服務流程;。
強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化;。
強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化;。
致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。
目標設置：
客戶綜合滿意率不低于90%;。
服務綜合及時率不低于85%;。
業(yè)務技能培訓100%;。
禮儀客服工作總結篇二
客服禮儀形象是本身形象風度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運用現(xiàn)代客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。以下是客服禮儀培訓內容，以供參考!
客服禮儀形象是本身形象風度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運用現(xiàn)代客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。并且管理行業(yè)屬于服務業(yè)，為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好管理工作具有重大意義。
客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。
及時接電話。
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。
如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
確認對方。
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。
接到對方打來的.電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃叄鷳f：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”
講究藝術。
接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長于3分鐘。
調整心態(tài)。
當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
5wh技巧。
用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5wih技巧，即when何時，who何人，where何地，what何事，why為什么，how如何進行。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
服裝:工作時間應著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領t恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領。女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。
與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。
手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區(qū)內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。
在上班時間不做與工作無關的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態(tài)。
進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎?”，經同意后方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
禮儀客服工作總結篇三
3.謙虛接受業(yè)主、使用人的評價;業(yè)主、使用人離去時，應面帶微笑道別。
2.收腹、挺胸、提臀;雙膝盡量靠攏，腳尖成30°張開，腳跟交靠，身體重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中于腳尖。
1.就座時，姿態(tài)端正，入座輕緩;
2.頭部端正，上鄂稍向前送，目光目視前方，面帶微笑;
4.男性滿坐，女性半坐。
5.就座時不能坐在椅上前俯后仰，不能雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作臺上或是晃動桌椅發(fā)出聲音。
2.行走時，雙手五指自然并攏，兩臂自然前后擺動且后擺幅度不宜過大，不用力甩腕;
5.在工作場合與他人同行時，不可勾肩搭背、嬉戲打鬧;
6.行走時，不可隨意搶道穿行;在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。
2.交談手勢：與人交談時使用的手勢不宜過多，動作不宜過大，手勢不宜過多，不可擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
正確的方法應該彎下膝蓋，兩個膝蓋應該并起來，不應該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。
細節(jié)決定成敗,養(yǎng)成良好的習慣從點滴做起。
禮儀客服工作總結篇四
我是xxx，做的工作是客服。目前我在客服工作的試用期已經到了，我也面臨轉正了，這讓我很激動，對自己這三月的試用期工作，讓我受益挺多的，如此也來對自己這工作做總結。
試用期里的客服工作，我只要負責把公司給的客戶電話打通，同時做好每個客戶要去處理的問題，并記錄下來，大部分時間基本上是守在自己座位上，不停的打客戶的電話，不僅是維持與客戶的聯(lián)系，也是對客戶所辦理的業(yè)務進行調查，希望能為客戶提供更好的服務，讓客戶更加信賴我們公司。
三個月我在這崗位上每天要打__個電話，剛開始去做這工作時，我還不能適應，因為客服也有客服要去說的話，而我記憶不好，為此我在起初工作時，也是碰到過很多壁的，也總是被客戶挨罵，因此我下了班回到宿舍，也會去背那些客服專用語，只希望自己在工作時，能夠順暢的去跟客戶溝通，對客戶表現(xiàn)出更好的禮貌。在我過了一個月后，我基本上就能把所有的專業(yè)用語記下來，在與我們的客戶進行溝通時，終于達到了令客戶滿意的結果了，我在這個過程中也是很享受的，因為我能在這份工作上找到我的價值，這是令我很驚喜的地方。
在做客服的三個月里，我從一開始的不適應，到現(xiàn)在我能夠去加班工作，進步真的很大，再也不是一個什么都不懂的人了。試用期已經過去，我從這工作里學到的不僅是關于客服的知識和技能，更多是對自己的歷練，讓我更加明白在這個社會上，我們要去努力，要靠自己，努力達成自己想要的。
當然，一個試用期，我還不能做到跟公司的前輩們一樣優(yōu)秀，我還是有一些缺點的，也是以后要去改的，要去不斷完善的。對待工作我需要更加上心，才能去做得更好，不然就很容易想要去偷懶，這是不行的。再有就是在工作中，我還沒有去積累自己的客戶，工作的基礎比較薄，所以我之后要去努力的地方就是把基礎跟上來，為自己在公司做更好的客服而做好準備。
試用期就這樣過去了，雖然不長，但是在其中學到的東西卻是不少的，我想在以后的工作，我應該會更加有動力去工作，因為現(xiàn)在的我喜歡上了客服，我有更多的動力去做了。
禮儀客服工作總結篇五
性格隨和、不急躁；待人誠懇、守信用；文明熱情，謙虛禮讓；有主動服務意識。
（2）儀容儀表規(guī)范
儀容儀表端莊、大方、整潔；注意個人衛(wèi)生，保持整潔美觀。
（3）著裝規(guī)范
著裝整潔、得體、莊重，顯示出專業(yè)服務人員的著裝風格。
（4）表情神態(tài)規(guī)范
表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶現(xiàn)場。
（5）服務語言規(guī)范
語言文明、禮貌、簡明、清晰。稱謂得體，語義明確，用語確切，語氣謙和。對客戶盡量以“您”相稱，有職位的客戶盡量將姓和職位聯(lián)合相稱客戶（如x處長、x經理等）。
（6）接聽客戶電話規(guī)范
使用標準的電話接聽用語。
首次通話用語：
如：“您好，xx公司”或“您好，××部”，“有什么可以幫到您？”，“您是哪里？”，“請問您需要找哪位？”，“請您稍等，我?guī)湍D接電話”等。
弄請客戶電話來意后的用語：
如：“您的問題我已經記錄下來了，xx時間內給您回復”，“您的問題我已經記錄下來了，我們將盡快安排工程師與您聯(lián)系”，“您的問題我已經記錄下來了，我會馬上向部門經理（公司）匯報”等。
結束通話的用語：
如“不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來了不便，請您諒解”，“謝謝您的來電”，“再見”等。
（7）接待客戶規(guī)范
接待客戶時，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答復；客戶離開時，應微笑與客戶告別；應雙手接收和給予資料、名片等。
（8）預約客戶規(guī)范
1、電話預約用語：
如“xx處長，您好”，“我是xx公司xxx，關于xx事情，我想xx時間來拜訪您，不知您是否方便？”，“我是xx公司xxx，您上次提到的問題，我準備xx時間來解決，不知您是否方便？”，“我是xx公司xxx，您上次提到的問題，由于時間安排問題，我準備xx時間來解決，不知是否會影響到您的工作？”等。
2、盡可能提前預約客戶。
3、與客戶約定的時間，盡量不要改變；如需改變，一定要與客戶溝通，征得對方同意后方能另擇時間。
4、當由于交通等情況無法按約定時間到達客戶現(xiàn)場時，一定要提前15分鐘以上電話告知客戶表示歉意并提供準確的到達時間。
5、在去客戶現(xiàn)場之前，一定需要再次和客戶確認時間。
（9）拜訪客戶規(guī)范
1、見面用語禮貌、客氣：
如“xx主任，您好，我是xx公司xxx”，“不好意思，由于塞車，晚到了xx分鐘”等。
2、到達客戶現(xiàn)場后，在開始工作前，先向客戶說明工作的主要內容或者此次去現(xiàn)場的目的。
3、結束拜訪用語要表示謝意：
如“xx主任，謝謝您對我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發(fā)，謝謝”，“耽誤您時間了，再見”等。
（10）服務請求受理規(guī)范
1、權限范圍內能受理問題，明確告知客戶問題的處理方案或處理時間。
如“您提到的這個問題，我們將在xx個工作日內幫您解決？”，“您需要的資料，我馬上傳真（或e―mail）給您”等。
2、權限范圍內不能受理問題，先接收并及時反饋給上級，切忌推諉或拒絕客戶。
如“您的問題我已經清楚了，我會及時向部門經理（公司領導）匯報，xx個工作日內給您回復”，“不好意思，您提到的這個問題，我需要請示我們的部門經理（公司領導），我將盡快給您回復”等。
（11）服務請求處理規(guī)范
1、去客戶現(xiàn)場前，一定要作好相應的準備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。
2、工作要有耐心，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。遇到現(xiàn)場無法解決的問題，及時向上級請示匯報。
3、在客戶現(xiàn)場遭到客戶投訴（有客戶抱怨），回公司時一定要向上級匯報。
4、在客戶現(xiàn)場，不談、不聽與工作無關的問題。
5、中途進行工作交接時，要提前告知并得到客戶同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。
6、離開客戶現(xiàn)場前，一定要與客戶打招呼，并匯報問題的處理結果，必要時需要客戶當場驗證處理結果。
7、服務請求未能成功處理時的用語，要表示歉意：
如“不好意思，由于xx原因，該問題還沒有處理完，明天我們再來”，“非常抱歉，由于xx原因，該問題沒有被正常解決，我們先提供一個備用方案”等。
8、服務請求成功處理后的用語：
如“該問題我們已經處理完畢，謝謝您對我（們）工作的支持，如有其他問題，請與我公司客戶服務中心聯(lián)系，電話：（xx―）xxxxxxxx（轉xxxx），謝謝”；“xx主任，問題已經解決了，您可以正常使用了，如有問題，請您再和我們聯(lián)系”等。
（12）文件往來規(guī)范
1、往來的文件格式規(guī)范、措辭得體恰當，并經過嚴格審核。
2、文件發(fā)送（傳真或e―mail）后，需要電話告知并確認客戶是否收到。
接到客戶文件后，需要電話告知客戶已收悉。
一、忌猶豫：你的聲音實際上起到度量你是否自信的作用。說話時聲音顫動或猶豫，客戶會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。
二、忌過于溫和：避免聲音過于溫和，以至于讓人覺得有氣無力。
三、忌聲音過高：過高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問題時，如果聲音超出這種場合需要的話，則看起來好像已經失去理智。如果只是喊著要大家聽的話，估計沒有人愿意聽的。
四、忌尾音過低：客戶本來聽得很好，可到了一句話的結尾或關鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說出的句子聽起來很不完整。
五、忌語調中含有刺耳的成分：談話中大部分的情感因素是由客服人員說話時的語調體現(xiàn)出來的。當客服人員處于消極狀態(tài)時，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達的信息中，客戶會將它想得比客服人員的本意要糟得多。
六、忌咬文嚼字：客服人員所說的每一句話都是由單個詞語組合起來的，有意識的咬文嚼字會讓語速自然減慢。
七、忌偶爾的停頓：面對客戶最忌諱慌張。講話前停頓下來思考思考，花點時間調節(jié)呼吸，都有助于客服人員更好地表達信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時候發(fā)出各種各樣的聲音，停頓有助于調整語速，集中思想，清楚地闡釋信息。
八、忌連珠炮：當客服人員講話的語速遠遠超過客戶時，會讓客戶認為是過于激動，急于求成。
九、忌慢條斯理：與講得過快相反的一種誤用，就是講得過慢，用別人說三句話的時間說一句話，這樣會導致客戶對所講內容失去耐性。
十、忌過多的語氣詞：常見的語氣詞有：嗯、好的、你知道，表達信息時偶爾偶爾使用這些詞并不會引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會分散客戶的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說些什么。
禮儀客服工作總結篇六
有人說時間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在里，本人在公司上級領導和主管的正確領導下，在同事們的團結合作與關心幫助下，較好得完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務水平素質和思想政治方面等都有了更進一步的提升。為了更好的促進本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結匯報如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的`有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。
一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！
禮儀客服工作總結篇七
當客戶來造訪的時候，你必定要懂得一些接待的禮儀，會讓客戶留下深刻的印象，會有事倍功半的效果。客服部接待禮儀有哪些?下面是本站小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。
主動迎上去并問好。
當客戶走到辦公室時，作為公司的一員你要主動迎上去，握手溫和地道聲：“您好!”，有些員工有個很不好的習慣，就是當不認識的人走出來的時候，會采取不理會的態(tài)度。
迎客后就要有序地引導客戶前往接待廳，以免造成客戶干站和打擾到公司其他員工正常工作，也讓客戶留下公司井然有序的印象。
做到有問必答。
領導還沒有到來的時候，你不能只是簡單地泡上一壺茶就不再理會客人，有些客戶或許會有很多問題要問，你要禮貌地做到有問必答，對于不方便回答的問題可輕巧地帶過，如果顧客沒有太多問題，你可以與其聊些輕松點的話題。
禮貌地道別。
不要以為領導接待客戶后就沒有你的事情，當客戶造訪完畢后，你要站起來并且微笑地向客戶道別，并說：“歡迎下次再光臨!”。
1、客戶進入店內時，值班員工應立即起身上前，作迎接手勢，并致歡迎辭(“歡迎光臨好旺角××店”);接待區(qū)其他員工應全體起立，按標準站姿站立向客戶行注目禮。
2、接待人員須將客戶引領至接待臺前，根據(jù)客戶人數(shù)，擺放好座椅，請客戶就座?？蛻艟妥螅哟藛T方可入座。
3、客戶就座后，接待人員或其他員工應在一分鐘內，為客戶奉上水杯(水不能過滿，以三分之二杯為宜;上水時要用雙手握住水杯，小心輕放在客戶面前)。
4、談話開始前，應先行向客戶表示問候，同時遞上名片，并客氣地詢問客戶的稱呼(“您好，我是好旺角××店的×××。請問貴姓?”)。若客戶有預約或直接提出找其他經紀人(包括友店經紀人)，則負責接待的經紀人應幫助聯(lián)系客戶找的經紀人，并負責安撫客戶等待，無償將客戶傳遞給該經紀人;如沒有預約或無法判斷，則視為新客戶，正常接待。
5、接待時，如遇客戶吸煙，應立即準備好煙缸(不可用水杯或其它物品代替)，并擺放在客戶面前，不可接受客戶的敬煙。
1、電話響起，應立即放下手頭工作，要在電話鈴響三聲之內接聽，如接聽晚了，應主動致歉，致歉的理由應與工作相關。
2、接聽電話時，應首先問候對方，接著自報公司、部門(“您好，好旺角××分店，×××為您服務”)，然后再作詢問或陳述。
3、通話應做到簡明扼要，在電話中對客戶的詢問、要求、解釋等須耐心傾聽，并做好記錄;未聽清時，應及時告訴對方。
4、通話時不得有不耐煩、漫不經心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現(xiàn)。對自己不能處理的電話，要坦白告訴對方，讓其稍候，把電話轉交給可以處理的人，但轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要講給接聽人。
5、給對方打電話時，應先行問候，接著自報身份(“您好，我是好旺角×××，請問×××在嗎?)，然后再作詢問或陳述。給對方打電話時，應選擇恰當?shù)膿艽驎r間，忌在早8點以前或晚9：00后打電話;若要在這段時間打電話，先給對方發(fā)條短信，征詢對方同意后才可打電話。
6、通話結束時，與對方禮貌道別，待對方掛斷電話后，再放下話筒。
8、如遇熟客，稱呼不得過于親昵，言辭不得造作;。
9、如客戶所找同事不在，應主動替對方簡單了解，做好記錄并轉達到本人或者提報給上級，不得推卸責任，一句“她不在”、“不是我負責”、“不清楚”，便收線。
禮儀客服工作總結篇八
******工程位于********。建筑面積為：*****，框架結構，地上六層。本工程基礎為c35混凝土獨立基礎，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結構，頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結構;屋面聚合物水泥防水層，室內精裝，外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開工，**年**月**日竣工。
本工程項目監(jiān)理組織機構為：***任總監(jiān)理工程師，***土建監(jiān)理工程師，***任電氣監(jiān)理工程師，**任給排水監(jiān)理工程師，**任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責各專業(yè)監(jiān)理目標值控制，監(jiān)理員著重負責信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構在總監(jiān)領導下按監(jiān)理規(guī)劃及相關規(guī)范進行嚴格監(jiān)理，以規(guī)范施工。
根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點實施投資、質量和進度控制。項目部監(jiān)理人員進場后，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導整個項目監(jiān)理工作的技術性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則，作為指導各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務的實施文件。
(一)質量的事先控制。
1、認真執(zhí)行有關工程建設的法律法規(guī)，嚴格按照設計圖紙、設計變更以及圖紙會審等有關規(guī)范，從嚴把關，從各分項工程質量入手，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質量監(jiān)理工作。
2、在各專項施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底，明確質量控制的有關技術要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質量一步到位。
3、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格后方可用于工程上，做到萬無一失。
(二)質量的事中、事后控制。
1、堅持上道工序不經監(jiān)理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復查合格后才能進行下道工序施工。
2、特別對基礎、主體施工中所遇到的關鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。
3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時下達監(jiān)理通知，責令其施工人員及時整改，有效地控制了質量。
(三)工程進度的控制。
審核施工單位提交的施工總進度計劃、月進度計劃和周進度計劃，每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符，并根據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。
我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領導下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細則，對本工程進行了質量、投資、進度控制，并對施工安全和施工資料進行了管理。在質量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進行預控;在預控的同時，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強事中控制，防止不合格項產生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收，對于驗收中產生的問題，監(jiān)督施工單位進行整改，符合要求后方可進行下步工序。在投資控制方面，首先，我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關條款、施工圖，對工程項目造價目標進行風險分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報建設單位。未經監(jiān)理人員質量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。
在進度控制方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案，對進度目標進行風險分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度計劃、年、季、月度施工進度計劃進行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析，當實際進度符合計劃進度時，要求承包單位編制下一期進度計劃;當實際進度滯后于計劃進度時，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。
各分部工程完工后，經施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗，經監(jiān)理公司核定為：地基與基礎分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風與空調分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當之處，敬請指正。
禮儀客服工作總結篇九
論最重要的，就是資源。資源來自品牌的實力，自身關系換不來長期和大量的資源，買不買硬廣的'區(qū)別并不大。品牌實力強，位置自然免費給上，適當花點錢給個面子就行。
平臺策劃雙十二，從9月份開始，所以最好是9月初與采銷溝通，盡可能多的獲取一些策劃消息，當然了，雙十二都好多年了，時間規(guī)劃，活動玩法，換湯不換藥。
所以，9月份的時候，品牌公司內部需要自己制定好雙十二的營銷規(guī)劃，最晚9月中旬要出來。
要想做的好，只需要抓住兩個點：產品、價格。能夠在公司內部爭取到好的產品，爆款，新品首發(fā)，專供等，這是最有競爭力的。價格，是在產品的基礎上，有相比同行和內部更低的價格，僅次于產品的重要性。有了這兩樣，根據(jù)往年的雙十二營銷節(jié)奏，以及活動玩法，制定一個粗略的計劃，就可以去京東找采銷談資源了。
時間定在9月下旬去京東，最晚要在國慶節(jié)之前，因為過了國慶長假，平臺會陸陸續(xù)續(xù)的出雙十二的活動報名，這個時候再去，就較晚了，會錯過一些活動資源，采銷也會為難。與采銷溝通，說難不難，說簡單也不簡單，還是在產品和價格上。品牌有一定實力，采銷要產品，要保證庫存，最后再殺價，對平臺來說，只管賣，他們穩(wěn)賺不賠。所以說，資源獲取，就是那么回事。
國慶節(jié)之后，就要不停的和采銷溝通平臺的雙十二進度，要及時的`跟著平臺的節(jié)奏走，自己制定的計劃，要進行適當?shù)男薷模罂蚣?，也就是活動時間節(jié)點固定的，活動玩法是不斷更新的。
同時要安排好做頁面，也不用做很多版本，其實一個就夠了，不同活動時間，更換主題設計，更換下面的產品價格，活動規(guī)則等，提前3—7天做好，以防臨時變動，來不及修改。
預熱從20號開始，25號算是正式預熱，12月1號就是開門紅，所12月份時間其實是非常的緊湊，應當盡量的加班提前完成很多工作。
需要注意的是，要京東自營和天貓不一樣，尤其是促銷和資源展現(xiàn)，需要明確的和采銷確認清楚，以免被忽略，甚至引起客戶投訴。
要核對的，比如資源頁面位置，促銷時間，促銷價格，高級廣告詞透出，主圖更換審核等等，這些都不算細節(jié)，是做活動的環(huán)節(jié)之一。
禮儀客服工作總結篇十
(一)負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。
(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。
(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責可以看出，汽車店客服專員是需要經常使用電話和客戶溝通的。在這里，小編總結出一些電話禮儀，可供參考。
一、打電話禮儀，需注意以下幾點：
1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當?shù)摹?BR> 用語：“您好，我是售后服務部，我是，請轉接xx部門，先生”
如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;。
如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡電話號碼;。
用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是，xx店售后服務部，聯(lián)絡電話是”
1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。
2、主動問候，報部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“xx店售后服務部，您好，我是服務顧問”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。
3、電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。
4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。
6、感謝對方來電，并禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
1.如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。
用語：“請問那里找”，“請問那一位”
2.確認轉接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。
用語：“馬上為您轉接，請稍后”，
3.轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間后，指定接話人仍無法應答電話，應立即重復接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。
用語：先生，對不起，不在或正在開會，是否由我為您服務。
如果客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰的留言。
b、發(fā)自：誰想要留言。
c、日期：最好也包括具體時間
d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方。
e、內容：
有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：
“對不起，他現(xiàn)在不在，我是服務顧問，請問可以讓我來服務嗎?”
“對不起，他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他?！?BR> “請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?”
五、其他注意事項。
1、保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。
4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
滿足客戶的需求是我們永恒的追求。
汽車4s店人員的基本禮儀。
1.別人給倒水時,不要干看著,要用手扶扶,以示禮貌。
2,別人對你說話,你起碼要能接話,不能人家說了上句,你沒了下句,或者一味的說著啊啊啊,是是是。
3,有人盯著你看的時候不要直視對方,假裝沒注意到。
4,心情不好,再好的護膚品和化妝品也補救不了皮膚。
5,睡眠不好,會使人說話語無倫次,反應遲鈍,黑眼圈突出。
6,別人釋放“有毒氣體”的時候不能嫌惡地躲開或者拿手扇，裝作若無其事。
7,被領導訓斥的時候,不要低頭,要直視領導,面帶微笑,表示接受批評,領導的火就會慢慢消退,否則,領導會火上加油。
8.女人一輩子不能手心朝上向男人要錢花。。
9.吃完飯退席時說：“我吃完了，你們慢吃。”
10.給人遞水遞飯一定是雙手。
11.坐椅子不要翹起來。
12.吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。
13.最后一個進門要記得隨手關門。
14.送人走要說：“慢走。”
15.洗了手不要隨意甩手，水會甩到人家身上很不禮貌。
16.遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。
17.不揭別人的短處。
18.聽別人說話的時候，眼神不要游移。這樣顯得很沒禮貌。
19.幫別人倒茶倒水之后，壺嘴不要對著別人。
20.站有站相，坐有坐相。
21.遇到那種往里往外都能開的門，拉而不是推。
22.說道就一定要做到。做不到的就不要承諾。
23.不要貪小便宜不要貪財，錢再多也有花完的時候。
24.屋里有人的時候，出門要輕手關門。
25.這個世界不相信眼淚....。
26.與其花空心思留住男人,不如讓男人花空心思留住自己。
27.人窮志不短。
28.盛飯或端茶給別人時，如果中間隔了人，不要從別人面前經過遞，而要從別人后面繞過遞。
29.自己有本事才是真的本事。
30.學會溫柔學會聆聽。
禮儀客服工作總結篇十一
1、員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2、說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。
3、眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4、遇事從容大方、不卑不亢。
5、與來訪者交談時，目光應自然平視，不應上下打量來訪者。
1、物業(yè)公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2、制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3、穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?；不得遮住扣花或左右傾斜。
5、在非工作區(qū)域內不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6、不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8、男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9、鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
1、應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2、色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3、男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到來訪業(yè)主的認同，提升物業(yè)的層次與形象，提高員工的氣質與修養(yǎng)。修飾可分為：
1、面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。
2、手部：經常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3、首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指（戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米）。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的'手表。
4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5、個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6、注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
1、站姿應自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。
2、身體直立，應把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬、不可出現(xiàn)內八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。
3、雙臂自然下垂，雙手應交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應繃直，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分—1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
1、行走時上體要保持正直，重心放準，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調，兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確；兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60—100步每分鐘）。
4、迎面遇見業(yè)主時，員工應主動靠右邊行走，并向業(yè)主問候。
5、所有員工在轄區(qū)內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與業(yè)主搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了業(yè)主。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置（位于業(yè)主的左前方1米左右）；協(xié)調的速度（以業(yè)主的速度為標準）；及時的關照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時）。
禮儀客服工作總結篇十二
(二)外出辦事，隨時與單位聯(lián)系;。
(三)外出辦事應告知去處及電話;。
(四)延誤拜訪時間應事先與對方聯(lián)絡;。
(五)用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡;。
(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;。
(七)借用別家單位電話應注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。
遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。
禮儀客服工作總結篇十三
客服主管重點檢查頭飾、工號牌、黑色皮鞋。
服務要點：見面微笑、主動問好、起身服務。
公司理念：xxx。
1、發(fā)現(xiàn)客人時，前臺接待人員應起身、微微鞠躬，面帶微笑注視對方。
2、當客人走進前臺是，接待人員微笑示意，收(五指并攏)指引方向，引導客戶落座。
3、與客人溝通時眼睛要看著對方，面帶微笑，耐心傾聽客人來意，根據(jù)客人需求予以安排。
4、對客人的咨詢，應細心傾聽夠在做解答，解答問題要有耐心，不能準確解答是應表示歉意。
5、填寫文件時，右手(五指并攏)引導客戶規(guī)范填寫。
6、離開時，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用規(guī)范用語。
遇到業(yè)戶要主動與業(yè)互打招呼。
業(yè)戶如有不便時，要主動上前提供幫助。
2)環(huán)境管理：主動監(jiān)督維護物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持小區(qū)的`干凈整潔。
3、同事關系禮儀。
看到同事，主動交流，對同事的工作成果給予高度肯定，營造融洽的同事關系，也是客服禮儀的重要內容之一。
禮儀客服工作總結篇十四
1.在剛接聽客戶電話時的禮貌用語。
問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。
接聽時，如果僅僅只說：您好!或早上好/下午好/晚上好。
這樣會給客戶的感覺很職業(yè)化，同機器發(fā)出的聲音沒有什么分別。
2.說話時保持愉快的聲音，并且語速不要太快。
不要在背景嘈雜的`環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當，不要太大或太小。
對不同的客戶來電，客服代表應該用不同的語音語速來匹配客戶。
如年齡大的客戶來電時，客服代表應該放慢語速和客戶溝通。
如當客戶的背景嘈雜時，表示客戶可能在街上或在戶外，此時客服代表應稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會引起客戶的誤會。
切忌當客戶生氣發(fā)脾氣時(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。
3.在客戶說話時，客服代表要不時的給予回應以示禮貌和傳達信息。
禮儀客服工作總結篇十五
道歉語應當文明而規(guī)范。有愧對他人之處，宜說：深感歉疚，非常慚愧。渴望見諒，需說：多多包涵，請您原諒。有勞別人，可說：打擾了，麻煩了。一般場合，則可以講：對不起，很抱歉，失禮了。
道歉應當及時。知道自己錯了，馬上就要說對不起，否則越拖得久，就越會讓人家窩火，越容易使人誤解。道歉及時，還有助于當事人退一步海闊天寬，避免因小失大。
道歉應當大方。道歉絕非恥辱，故而應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，欲說還休，卻道天涼好個秋。不要過分貶低自己，說什么我真笨，我真不是個東西，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬。
道歉可能借助于物語。有些道歉的話當面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對西方婦女而言，令其轉怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉言示錯。這類借物表意的道歉物語，會有極好的反饋。
道歉并非萬能。不該向別人道歉的時候，就千萬不要向對方道歉。不然對方肯定不大會領我方的情，搞不好還會因此而得寸進尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。
禮儀客服工作總結篇十六
1、員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2、說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。
3、眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4、遇事從容大方、不卑不亢。
5、與來訪者交談時，目光應自然平視，不應上下打量來訪者。
服飾。
1、物業(yè)公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2、制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3、穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5、在非工作區(qū)域內不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6、不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8、男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9、鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
發(fā)式。
1、應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2、色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3、男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
修飾。
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到來訪業(yè)主的認同，提升物業(yè)的層次與形象，提高員工的氣質與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1、面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2、手部：經常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3、首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5、個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6、注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的.動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
站姿。
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬、不可出現(xiàn)內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
走姿。
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
4、迎面遇見業(yè)主時，員工應主動靠右邊行走，并向業(yè)主問候。
5、所有員工在轄區(qū)內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與業(yè)主搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了業(yè)主。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于業(yè)主的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以業(yè)主的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。