一個(gè)好的計(jì)劃能夠讓我們更加清晰地了解目標(biāo)和任務(wù)。在制定計(jì)劃時(shí)，要充分考慮自己的時(shí)間和能力，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)性。如果你想更好地理解制定計(jì)劃的重要性和方法，以下是一些相關(guān)的書籍和資源推薦。
客服工作計(jì)劃表篇一
工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布金融客服工作計(jì)劃表，更多金融客服工作計(jì)劃表相關(guān)信息請(qǐng)?jiān)L問工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道。
1、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個(gè)員工能耐心對(duì)待每個(gè)顧客，讓客戶滿意。
2、隨著金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費(fèi)、稅款、財(cái)政性收費(fèi)、交通罰沒款bsp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)、開放式基金收購(gòu)業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競(jìng)爭(zhēng)能力。
3、主動(dòng)加強(qiáng)與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個(gè)人業(yè)務(wù)、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因?yàn)楦鞣N各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營(yíng)業(yè)部工作的一個(gè)欠缺。
4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識(shí)，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。
5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。
1、督促科技部門對(duì)我營(yíng)業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實(shí)行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。
2、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強(qiáng)帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務(wù)。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)出納制度，嚴(yán)格會(huì)計(jì)出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會(huì)計(jì)印章和空白重要憑證的使用和保管。
4、重點(diǎn)推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進(jìn)一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的手段。
5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強(qiáng)化總會(huì)計(jì)日常檢查制度以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯(cuò)杜絕結(jié)算事故。
6、切實(shí)履行對(duì)分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。
7、做好會(huì)計(jì)核算質(zhì)量的定期考核工作。
1、把好進(jìn)人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實(shí)充滿競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)，所以到我營(yíng)業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)人事部門，準(zhǔn)備對(duì)出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)計(jì)制度、新會(huì)計(jì)科目等基礎(chǔ)知識(shí)以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。
3、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。
4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵(lì)員工，強(qiáng)化員工的心理素質(zhì)。
5、有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行崗位輪換，培養(yǎng)每一個(gè)員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。
客服工作計(jì)劃表篇二
我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服?！聊辍猎隆撂?hào)進(jìn)的公司，很榮幸能成為一位新成員?，F(xiàn)在主要負(fù)責(zé)，我會(huì)盡的努力做好本職工作。
作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé)：管理所有成交客戶，分級(jí)別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、管理客戶文檔資料、制定月度計(jì)劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。
對(duì)以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程：
一，回復(fù)留言。在登錄到帳號(hào)以后，會(huì)看到顧客和潛在顧客的留言，要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)了?；貜?fù)的時(shí)候要及時(shí)，還要爭(zhēng)取全部回復(fù)，避免有所遺漏。
二，給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后，要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信，讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信提前寫好，做個(gè)模板。要隨時(shí)更新自己的信箱，以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。
三，要及時(shí)發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實(shí)際交易，就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易。對(duì)達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄，到時(shí)候可以及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行提醒。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。
四，要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細(xì)核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。
【篇二】。
在九月份的淘寶客服過程中，我總結(jié)了一些好的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在與大家進(jìn)行分享，有不恰當(dāng)?shù)牡胤?，還望指正。
一.了解顧客。
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二。了解商品。
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購(gòu)買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三.售后服務(wù)。
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
【篇三】。
九月份的工作中，我對(duì)待工作態(tài)度認(rèn)真，能夠以積極主動(dòng)的態(tài)度投入到工作中去，不計(jì)較個(gè)人得失有一定的奉獻(xiàn)精神。我熟悉本職工作的流程，且能夠以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己?？头ぷ鞯男再|(zhì)決定了它對(duì)其工作人員的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高。既要了解賣場(chǎng)的布局，又要熟悉賣場(chǎng)銷售的產(chǎn)品，以便應(yīng)對(duì)顧客的咨詢;既要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，又要了解一定的工作運(yùn)作和解決途徑。我積極圍繞客服臺(tái)以下工作內(nèi)容有針對(duì)性地展開自己的工作：
店內(nèi)外引導(dǎo)及購(gòu)物活動(dòng)咨詢,緊急事務(wù)處理,退換貨辦理,贈(zèng)品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開具，顧客意見處理,會(huì)員服務(wù),禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播,發(fā)放dm,送貨服務(wù)。每天的工作我認(rèn)真對(duì)待。對(duì)待顧客的垂詢禮貌應(yīng)答，每日面對(duì)面接待顧客數(shù)量眾多(不包括電話咨詢)。對(duì)待顧客的需求做到動(dòng)作快一點(diǎn)兒，讓顧客感覺到受到重視，真正做到了“細(xì)心體察顧客需要”。
發(fā)票開具的工作量很大，一天要開出若是節(jié)假日每日發(fā)票達(dá)本。這其中還要向顧客解釋，不能隨顧客的心意內(nèi)容、日期隨意開。要做到既符合票據(jù)開啟的規(guī)定，又能讓顧客滿意。
贈(zèng)品發(fā)放，是我客服部門配合企劃部或是賣場(chǎng)門店的工作。贈(zèng)品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細(xì)致。每日認(rèn)真核對(duì)贈(zèng)品明細(xì)表，做到無疏漏。對(duì)顧客忘記領(lǐng)取禮品的，做到時(shí)時(shí)提醒。
此外，在工作中我積極配合上級(jí)主管的工作，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議。同時(shí)我注意團(tuán)結(jié)同事，臟活累活沖在最前面如禮品贈(zèng)品的搬運(yùn)，推找購(gòu)物車，為顧客送貨等等;關(guān)心同事，相互學(xué)習(xí)以求共同進(jìn)步。
現(xiàn)今，我已熟悉且能夠模范的遵守公司的。
規(guī)章制度。
能夠獨(dú)立承擔(dān)和完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。在日常工作中我能夠處處留心踏實(shí)學(xué)習(xí)注意收集和掌握與工作相關(guān)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。在工作中我能夠體現(xiàn)出公司作風(fēng)和公司文化為增強(qiáng)本部門的凝聚力和向心力起了一定推動(dòng)作用在今后的工作中我會(huì)繼續(xù)努力為的明天貢獻(xiàn)自己的力量。
客服工作計(jì)劃表篇三
是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它透過規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
部門一級(jí)職能。
20xx年重點(diǎn)工作資料。
(工作資料、時(shí)光、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)。
20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善。
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)。
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力。
客戶關(guān)系管理。
客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。
網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：
(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象。
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料，對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需改善的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。
根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。
3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對(duì)老客戶帶給超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
客戶投訴處理。
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每一天進(jìn)行，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告。(全年)。
各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0。
用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào)。(次月7日前完成)。
次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對(duì)于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé)，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。
每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理狀況。
工程維修及工程質(zhì)保金管理。
嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。
在項(xiàng)目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推薦，代表客戶對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。
根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司利益。
透過建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，到達(dá)維護(hù)公司和客戶的利益，每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳，每月集中整理一次臺(tái)帳。
其他綜合性工作。
根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對(duì)本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問題潛力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。透過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團(tuán)隊(duì)，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。(每季度培訓(xùn)一次)。
初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫(kù)。
客服工作計(jì)劃表篇四
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。下面由小編為大家精心收集的客服部2019。
表，歡迎大家閱讀與借鑒!
轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。自6月份該項(xiàng)目對(duì)外開放以來，我部配合營(yíng)銷部門相繼開展了“圓明園國(guó)寶展”，“繽紛國(guó)慶嘉年華”，“2次正式對(duì)外搖號(hào)開盤”，“和樂中國(guó)，相約楊麗萍”等一系列活動(dòng)，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評(píng)與認(rèn)可。
盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績(jī)，但仍存在不足之處：
1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不是很高。
2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱情不是很高。
3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。
4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)。
團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。
如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。
升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。
第二，制定良好的。
規(guī)章制度。
完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。
因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì)，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí)、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。
客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對(duì)其的重視。
客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。
崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò)。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對(duì)性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源。
客服工作計(jì)劃表篇五
我們作為客服的基本條件就是一定要做好計(jì)劃，下面就由小編為大家整理物業(yè)客服。
格的內(nèi)容，歡迎大家查看!
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xx年，工作中充滿艱辛與坎坷，卻收獲成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。
2、定期思想交流總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、人員的招聘、培訓(xùn)。
6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費(fèi)用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、負(fù)責(zé)辦理入注驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)。
合同。
裝修協(xié)議等文書。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
xx年是后勤產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司深入改革和發(fā)展的關(guān)鍵一年。物業(yè)服務(wù)中心作為后勤公司“一體兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要部門，擔(dān)負(fù)著改革和發(fā)展的重任。根據(jù)后勤公司三年發(fā)展規(guī)劃和xx年工作要點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)中心xx年度工作的基本指導(dǎo)思想是：堅(jiān)持發(fā)展就是硬道理的基本原則，以人為本、強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場(chǎng)有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟(jì)效益有新的突破，中心面貌有新的變化，爭(zhēng)取全面完成后勤公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
今年我們中心面臨的主要任務(wù)：一是要深入進(jìn)行體制的改革和機(jī)制的轉(zhuǎn)換。二是要充分整合現(xiàn)有資源，努力做強(qiáng)做大。因此，
的重點(diǎn)是物業(yè)服務(wù)中心，一是要加強(qiáng)內(nèi)部的管理，建立起一整套比較科學(xué)、規(guī)范、完整的物業(yè)化管理程序和。
規(guī)章制度。
二是積極創(chuàng)造市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，盡快與市場(chǎng)接軌，大力拓展校內(nèi)外市場(chǎng)，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)做強(qiáng)做大的目標(biāo)。
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88％以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升客務(wù)部的形象，在一定程度也提升整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
客服工作計(jì)劃表篇六
根據(jù)x年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢(shì)；現(xiàn)制定出客服部x年度工作計(jì)劃，內(nèi)容如下：
一、發(fā)票方面。
針對(duì)公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語(yǔ)言方案和物質(zhì)方案。
二、會(huì)員方面。
1、繼續(xù)鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡，增加會(huì)員人數(shù)。
2、確定會(huì)員卡積分兌換禮品具體方案。
三、客訴方面。
1、根據(jù)x年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。
2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請(qǐng)制作小禮品，報(bào)銷顧客打的費(fèi)用或油費(fèi)。
四、接待方面。
1、個(gè)人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。
2、團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程）等。
五、員工培訓(xùn)方面。
為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)儀容儀表、客服禮儀、客服語(yǔ)言技巧、客訴處理、團(tuán)隊(duì)凝聚力建立等方面。
客服工作計(jì)劃表篇七
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的計(jì)劃呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
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客服工作計(jì)劃表篇八
六月份即將過去，七月份就要迎來，這時(shí)間過得不是一般的快，一個(gè)月轉(zhuǎn)瞬就沒了，我六月份的客服工作也快到收尾，面對(duì)新一個(gè)月，為了讓自己的績(jī)效更好，我制定七月份的工作計(jì)劃。計(jì)劃如下：
六月份自己的工作做得并不怎么好，主要的原因就是自己對(duì)客服這一工作還不了解，所以七月份一到，我就報(bào)名參加公司舉辦的客服培訓(xùn)會(huì)。在下一個(gè)月的培訓(xùn)會(huì)上，爭(zhēng)取學(xué)習(xí)到有關(guān)客服的技巧，尤其是打電話要說的語(yǔ)言，這些都是要學(xué)的重點(diǎn)。七月份的培訓(xùn)我會(huì)珍惜機(jī)會(huì)，把自己的缺點(diǎn)補(bǔ)上來，把優(yōu)勢(shì)放開，在培訓(xùn)會(huì)上學(xué)到更多有用的客服知識(shí)和技能。
六月份的工作，我作為客服，在打電話這一方面，我做的比較差，一般都是接電話，打出去的很少，因此自己的績(jī)效一點(diǎn)都不好，因?yàn)榇虺鋈サ纳?，就沒有很多客戶，自然也談不成訂單，跟其他客服相對(duì)比，我的電話數(shù)量是最少的。因此在七月，我打算明確自己一天打電話的數(shù)量，一周總數(shù)是多少，按照這個(gè)目標(biāo)去做，至少能先達(dá)到最低的標(biāo)準(zhǔn)，不然總是沒有目標(biāo)的去做，我這客服電話也打不了多少，那也就意味著沒有什么客戶和訂單了。我把目標(biāo)確定好了，就能跟著目標(biāo)走，那么客戶也就會(huì)多一些。
吸取以前的教訓(xùn)，在七月我會(huì)定期的打電話給老客戶進(jìn)行調(diào)查和交流，采取他們的意見，逐漸的收集客戶的問題和意見，根據(jù)客戶的意見去進(jìn)行修改，把客服工作完善。多跟老客戶交流，才能提供更好的服務(wù)工作，為客戶們提供好的產(chǎn)品，也更能讓自己的工作改正不足。
以上是我七月份的工作計(jì)劃，已經(jīng)制定好了，接下來就是在實(shí)施過程中找出問題并加以改善，逐漸的完善整個(gè)計(jì)劃，讓自己的客服工作能夠更加順利。
我明白自己在這工作上，實(shí)際上還有很多的問題，需要去糾正，那在下一個(gè)月，我一定會(huì)努力的把自己的問題改正，逐漸完善自己的業(yè)務(wù)能力，為公司去做一些貢獻(xiàn)，我相信自己在按照計(jì)劃一步步的進(jìn)行，就必定能把客服做好，為公司爭(zhēng)取更多的客戶。七月份，我會(huì)加油的。
客服工作計(jì)劃表篇九
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一個(gè)月已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1.終端培訓(xùn)。
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；
2、收集小票信息。
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫；
2.建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見；
4.客情維系。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
5.客訴處理。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；
3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流；
由于自己的經(jīng)驗(yàn)欠缺，希望接下來可以再接再厲。爭(zhēng)取更大的進(jìn)步。
客服工作計(jì)劃表篇十
二、部門使命。
是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它透過規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
三、部門。
部門一級(jí)職能。
20xx年重點(diǎn)工作資料。
(工作資料、時(shí)光、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)。
20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善。
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)。
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力。
客戶關(guān)系管理。
客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。
網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：
(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象。
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料，對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需改善的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。
根據(jù)《20xx年客戶滿意度。
調(diào)查報(bào)告。
》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。
3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對(duì)老客戶帶給超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
客戶投訴處理。
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每一天進(jìn)行，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告。(全年)。
各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0。
用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)。
工作報(bào)告。
》，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào)。(次月7日前完成)。
次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對(duì)于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé)，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。
每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理狀況。
工程維修及工程質(zhì)保金管理。
嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。
在項(xiàng)目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推薦，代表客戶對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。
根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司利益。
透過建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，到達(dá)維護(hù)公司和客戶的利益，每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳，每月集中整理一次臺(tái)帳。
其他綜合性工作。
根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對(duì)本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問題潛力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。透過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團(tuán)隊(duì)，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。(每季度培訓(xùn)一次)。
初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫(kù)。
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺(tái)數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個(gè)方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：
1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力，將沒有誠(chéng)意，無潛在購(gòu)買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。
為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。
客戶會(huì)帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。
客服工作做好的同時(shí)，明年會(huì)著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)避免核對(duì)成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
這屆的辦公室是一個(gè)嶄新的辦公室，有著新的成員，新的管理思路，新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁，恰如一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善的計(jì)劃指導(dǎo)下，我們這只雛鷹才能自由翱翔，才能直沖九霄。
這次我們辦公室的工作計(jì)劃分為三部分：一、新成員的部門教育，作好銜接工作為了增強(qiáng)辦公室的工作實(shí)力，在學(xué)期初我部已吸納了一批踏實(shí)肯干，頭腦靈活的新成員，在近期，我部將組織成員對(duì)本部職能的學(xué)習(xí)，使其明確并熟悉本部的基本工作任務(wù)。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng)，多鍛煉新人，為下一屆分團(tuán)委學(xué)生會(huì)培養(yǎng)好人才。
二、以提高效率為原則，科學(xué)的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規(guī)模，這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎(chǔ)上我們將加入科學(xué)的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有基礎(chǔ)上加上目錄，索引，以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點(diǎn)，提高管理效率。三、突破傳統(tǒng)，敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發(fā)放等工作。在本學(xué)年我們將使大家改變這一看法。首先，我們將做好老師與分團(tuán)委學(xué)生會(huì)的橋梁作用，使分團(tuán)委學(xué)生會(huì)始終行駛在正確的航道上。其次，我們將在對(duì)活動(dòng)組織上下功夫，結(jié)合各部的特點(diǎn)，以專部專用，以長(zhǎng)補(bǔ)短，用最短的時(shí)間完成最多的任務(wù)為組織活動(dòng)的原則，協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動(dòng)，以鍛煉我部的組織能力。以上就是我部在本學(xué)年的工作計(jì)劃，希望我們的工作能順利開展，也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。
新時(shí)期教師應(yīng)該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德、廣博的知識(shí)、精湛的教藝、健康的心理、強(qiáng)健的體魄。我渴望成為這樣的教師。通過這次寫個(gè)人學(xué)習(xí)和專業(yè)發(fā)展計(jì)劃，我又重新審視了自己，“解剖”了自己，在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，我為自己制定的發(fā)展目標(biāo)為：
一、理論方面：提升自己的生命質(zhì)量，做一個(gè)高雅的人。
首先，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。積極參與學(xué)校組織的各項(xiàng)活動(dòng)。學(xué)習(xí)新的課程標(biāo)準(zhǔn)，豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學(xué)觀念，提高對(duì)課程、教材的研究與實(shí)踐能力。
其次，繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德。師德不是一個(gè)抽象的政治說教，而是具有深刻的知識(shí)內(nèi)涵和文化品格的，一個(gè)有廣博知識(shí)的教師才會(huì)有道德感召力，僅僅依靠說教的道德教育必然是蒼白的。同樣，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊(yùn)的。唯有如此，教師才能完成其教書育人的神圣使命。
再次，要把“學(xué)習(xí)與思考”真正成為自己的一個(gè)習(xí)慣。
二、業(yè)務(wù)方面：
1、掌握自己所教學(xué)科的學(xué)科特點(diǎn)，教的化要落實(shí)到學(xué)的化，形成自己的教學(xué)風(fēng)格。
2、多讀書，多學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成。
讀書筆記。
教育敘事讀書感悟。
3、通過課后反思，運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)分析課堂教學(xué)中的得與失，進(jìn)一步做好課堂教學(xué)的整改計(jì)劃的實(shí)施，提高課堂教學(xué)實(shí)效。
4、做一個(gè)有心人，隨時(shí)記錄教學(xué)感想、教學(xué)體會(huì)，學(xué)習(xí)捕捉教學(xué)中的靈感，歸納教學(xué)中的閃光點(diǎn)，以便于寫好教學(xué)敘事和教學(xué)論文。提高自己的教學(xué)科研能力。
三、專業(yè)發(fā)展的期望。
1、以豐富的理論知識(shí)武裝自己，以銳意創(chuàng)新的精神、正確的學(xué)科價(jià)值觀指導(dǎo)日常的課堂教學(xué)。學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)彈性化教學(xué)方案，使課堂教學(xué)更適合于學(xué)生的實(shí)際狀態(tài)，更好地指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)。
2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個(gè)教學(xué)過程中，能夠?qū)W(xué)生擺在主體地位，做課堂學(xué)習(xí)的主人。能夠及時(shí)關(guān)注學(xué)生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學(xué)習(xí)，是否真正做到自主學(xué)習(xí)、自主讀書、自主合作、自主探索，從每一節(jié)課中體驗(yàn)到學(xué)習(xí)成功的樂趣。
新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1.終端培訓(xùn)。
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
2、收集小票信息。
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫;。
2.建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見;。
4.客情維系。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
5.客訴處理。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;。
一、工作目標(biāo)。
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)。
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!
有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗?！?BR> 我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕最重要的，我一直在奮斗。
客服工作計(jì)劃表篇十一
（一）負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。
（二）負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤__運(yùn)作。
（三）負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
（四）負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
（五）負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。
（六）負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
任職資格：
（一）具備大專以上學(xué)歷。
（二）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
（三）__質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)。
__質(zhì)量跟蹤員崗位描述：
3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后__中心不足的重要手段。__質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，工作總結(jié)范文及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實(shí)反饋信息，提升客戶滿意度。
__質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：
（一）及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。
（二）及時(shí)電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問，確認(rèn)客戶對(duì)修車的滿意度，記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。
（三）定時(shí)后續(xù)跟蹤__：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。
（四）提供定期__訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行__訪問。
（五）將跟蹤信息按時(shí)匯總。
（六）及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。
（七）統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。
任職資格：
（一）具有大專以上學(xué)歷。
（二）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，很強(qiáng)的與人溝通能力。具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)質(zhì)量信息反饋員崗位描述：質(zhì)量信息反饋是售后__中心收集、整理、上報(bào)所有質(zhì)量問題的直接負(fù)責(zé)人。
質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)__中心的質(zhì)量信息收集與匯總。
（二）協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋、溝通和落實(shí)工作。
任職資格：
（一）具備大專以上學(xué)歷。
（二）有三年以上轎車實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
（三）熟悉電腦操作。
客服工作計(jì)劃表篇十二
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。
1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力，將沒有誠(chéng)意，無潛在購(gòu)買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問題。
客戶會(huì)帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、
合同。
付款發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力。
四、避免核對(duì)成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
【篇二】。
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而8呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想。
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定。
工作計(jì)劃。
目標(biāo)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的6252與8的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫(kù)，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫(kù)對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或8咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是2版iso9標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。
當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
三、具體操作手法。
1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù)。
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次6252與8電話的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
前面提到的客戶資料庫(kù)是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
2.“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”
客戶資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來”。
3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施。
客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多8咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶再次購(gòu)買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。
【篇三】。
時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)。
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、處理顧客投訴與抱怨。
1.建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
以上只是我2xx年工作計(jì)劃，在2xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
客服工作計(jì)劃表篇十三
幼兒園20xx年3月份工作主要從教育教學(xué)，行政工作，課題、研修、培訓(xùn)，安全后勤工作，環(huán)境創(chuàng)設(shè)，家長(zhǎng)工作等方面進(jìn)行展開。
具體工作安排如下：
一、教育教學(xué)
1.各組制定和上交學(xué)期課程計(jì)劃，做好主題教學(xué)計(jì)劃的審議工作，引領(lǐng)教師開展集體備課，提高教師課程執(zhí)行力。
2.加強(qiáng)一日活動(dòng)各環(huán)節(jié)的常規(guī)管理，建立必要的班級(jí)常規(guī)，加強(qiáng)幼兒生活習(xí)慣、學(xué)習(xí)習(xí)慣和行為習(xí)慣的培養(yǎng)。
如：保護(hù)幼兒的好奇心和學(xué)習(xí)興趣，鼓勵(lì)幼兒主動(dòng)提問、大膽嘗試、樂于想象和創(chuàng)造，活動(dòng)中善于傾聽同伴，認(rèn)真專注，有一定的堅(jiān)持性等。(重點(diǎn)加強(qiáng)禮儀教育)
3.各組根據(jù)幼兒的年齡特點(diǎn)更新一個(gè)合適的韻律操，小組教師編排好聽音動(dòng)作，組織班級(jí)幼兒學(xué)習(xí)，幼兒園月計(jì)劃第二周開始正常出操。(組長(zhǎng)負(fù)責(zé))
4.各教研組審議本學(xué)期課程計(jì)劃，合理安排各主題活動(dòng)，審議后的課程計(jì)劃上交給業(yè)務(wù)園長(zhǎng)。
5.各組商議制定本學(xué)期教研組一課二上計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)教人員及研究領(lǐng)域等。
6.教師認(rèn)真制定和實(shí)施一日工作計(jì)劃，做到活動(dòng)前有準(zhǔn)備，活動(dòng)后有改進(jìn)。
7.各班開展種植活動(dòng)，建設(shè)好班級(jí)自然角和班級(jí)種植園地。(幼兒園月計(jì)劃第二周開始)
8.督察審議：小、中、大班組主題教育計(jì)劃
9.督查：小班組集體備課。
10.各組開展午間器械操活動(dòng)，保證活動(dòng)按時(shí)、有序開展。(幼兒園月計(jì)劃第二周開始)
11.各班開展“親親大自然”幼兒春游遠(yuǎn)足活動(dòng)。
二、行政工作
1.做好報(bào)名收費(fèi)注冊(cè)工作。
2.召開全體教職工會(huì)議，布置新學(xué)期工作計(jì)劃。
3.召開組長(zhǎng)例會(huì)：商議討論新學(xué)期教科研工作計(jì)劃。
4.各條線制定工作計(jì)劃。(園務(wù)、教科研、教研組、課題組、后勤組、班務(wù)、安全工作、衛(wèi)生保健工作、各專用教室等)
5.調(diào)整并下發(fā)各類表格。(作息時(shí)間表、專用教室和角色游戲安排表、戶外活動(dòng)安排表、電教設(shè)備使用記錄表、家訪和隨訪記錄表、教師交接班記錄表等)
6.錄入上報(bào)新生幼兒各類信息(花名冊(cè)、家校通、學(xué)籍管理等)。
7.做好本學(xué)期教職工花名冊(cè)錄入工作。
8.配合中心做好20xx年績(jī)效考核工作。
9.本月考核檢查重點(diǎn)：班級(jí)常規(guī)、計(jì)劃制定、主題活動(dòng)落實(shí)情況。
10.組織公辦教職工體檢。
11.做好食堂、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生、物品整理等整改工作，接受市衛(wèi)生監(jiān)督所督察。
12.做好教學(xué)工作指導(dǎo)，每周開展隨堂課指導(dǎo)工作。
三、課題、研修、培訓(xùn)
1.業(yè)務(wù)園長(zhǎng)參加太倉(cāng)市教科研工作會(huì)議。(幼兒園月計(jì)劃第一周)
2.各組組織教師學(xué)習(xí)新的韻律操動(dòng)作，開展好教師基本功演練。
3.青年教師參加xx市級(jí)教師培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。
4.組織全體教師開展專題“《3～6歲兒童學(xué)習(xí)與發(fā)展指南》解讀”學(xué)習(xí)。
5.沙龍學(xué)習(xí)：撰寫學(xué)習(xí)《指南》后的心得體會(huì)，展開討論與交流。
6.園內(nèi)開展“小荷杯”年輕教師優(yōu)質(zhì)課評(píng)比，推選優(yōu)秀教師參加中心“小荷杯”優(yōu)質(zhì)課評(píng)比活動(dòng)。(幼兒園月計(jì)劃第五周)
7.課題組：組織全體課題組成員研讀禮儀課題中期報(bào)告，進(jìn)一步完善中期報(bào)告。(幼兒園月計(jì)劃第三周)
8.課題組：商議修訂課題中期測(cè)評(píng)問卷，幼兒園月計(jì)劃第五周完成初稿，幼兒園月計(jì)劃第六周開展課題中期測(cè)評(píng)工作。
9.邀請(qǐng)市級(jí)教科研專家來園指導(dǎo)課題研究工作，指導(dǎo)教師如何撰寫教育科研論文。鼓勵(lì)教師積極撰寫論文，積極投稿，爭(zhēng)取發(fā)表。
四、安全后勤工作
1.進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生大掃除，徹底整理、清除園內(nèi)的衛(wèi)生死角。進(jìn)行期初校園安全，食品衛(wèi)生大檢查。
2.對(duì)校舍、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保開學(xué)工作順利進(jìn)行。
3.加強(qiáng)安全教育，強(qiáng)化幼兒來園和離園接送關(guān)，各班做好接送卡制作補(bǔ)缺工作。
4.加強(qiáng)對(duì)食堂食品安全的管理。對(duì)照上級(jí)要求，填報(bào)有關(guān)數(shù)據(jù)表。迎接衛(wèi)生監(jiān)督所的常規(guī)性檢查。
4.做好插班生預(yù)防接種卡登記和入園體檢工作，調(diào)整各班轉(zhuǎn)出、插班生的個(gè)人信息。
6.添置各班教育教學(xué)及生活用品。下發(fā)保育資料和食堂的有關(guān)表格。
7.把好離園關(guān)，做好安全導(dǎo)護(hù)，爭(zhēng)取社區(qū)輔警的配合，維護(hù)好校門口交通安全，督促家長(zhǎng)做好校門口各種車輛停放工作，以確保幼兒的安全。
8.倡導(dǎo)勤儉節(jié)約，全園上下學(xué)會(huì)節(jié)約一度電、一滴水和一張紙。
9.調(diào)整后勤人員衛(wèi)生包干區(qū)。
10.加強(qiáng)食堂管理，制定食堂人員一日工作安排。
11.出好幼兒園月計(jì)劃第一期衛(wèi)生保健之窗。
12.結(jié)合xx市《幼兒園一日活動(dòng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)》做好保育員培訓(xùn)工作。
五、環(huán)境創(chuàng)設(shè)
1.各班預(yù)設(shè)主題版面。
2.各班調(diào)整區(qū)角游戲的環(huán)境創(chuàng)設(shè)。
3.各班建立完善自然角，豐富內(nèi)容(觀賞區(qū)、水養(yǎng)區(qū)、飼養(yǎng)區(qū)、土培區(qū)等)。
4.確保種植園地活動(dòng)的正常開展(為種植園購(gòu)買種子、工具、搭建植物攀爬架等)。
5.各班嘗試讓幼兒的一餐兩點(diǎn)在音樂聲中愉快進(jìn)餐。
六、家長(zhǎng)工作
1.各班更新家長(zhǎng)園地內(nèi)容。
2.各班組織召開期初家長(zhǎng)會(huì)(幼兒園月計(jì)劃第一周周五下午)
3.切實(shí)開展隨訪、上門家訪工作，主動(dòng)與家長(zhǎng)做好溝通工作，提出家庭教育指導(dǎo)策略，改變家長(zhǎng)教養(yǎng)方式，切實(shí)轉(zhuǎn)變孩子不良習(xí)慣。
4.園部出一期家教宣傳櫥窗。
5.結(jié)合“三八婦女節(jié)”開展親子同樂活動(dòng);
6.結(jié)合“植樹節(jié)”開展班級(jí)樹家園種植活動(dòng)。
7.園部組織召開一次家委會(huì)會(huì)議。
客服工作計(jì)劃表篇十四
項(xiàng)目推廣；
2.發(fā)布系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整配合；
3.快答系統(tǒng)上線；
4.制定q2的5年服務(wù)器替換計(jì)劃；
5.系統(tǒng)運(yùn)維等常規(guī)工作跟進(jìn)；
1、it運(yùn)維平臺(tái)
機(jī)架資源功能因等待研發(fā)的進(jìn)度，延遲到下周完成；
二期總結(jié)除bug；
運(yùn)維平臺(tái)的使用推廣，并開始完善應(yīng)用關(guān)聯(lián)關(guān)系的資料；
績(jī)效體系積分處理的實(shí)現(xiàn)是第三階段的重點(diǎn)，預(yù)計(jì)6月30日完成；
2、分布式文件系統(tǒng)測(cè)試
完成mogilefs線上測(cè)試，并出具報(bào)告；
整理mogilefs上線所需的資源和計(jì)劃，下周約開發(fā)談具體部署；
搭建mogilefs的內(nèi)部開發(fā)環(huán)境，配合圖片平臺(tái)的開發(fā)工作；
總結(jié)：經(jīng)過4個(gè)月的內(nèi)部和外部測(cè)試，mogilefs的整體測(cè)試已經(jīng)全部完成，從測(cè)試的'結(jié)果看，無論從性能、穩(wěn)定性、擴(kuò)展性、容災(zāi)性等各方面的指標(biāo)，mogilefs都可以符合目前的線上圖片存儲(chǔ)的需求，經(jīng)過多資源的統(tǒng)計(jì)，僅需很小的投入即可完成改造，并能有效的利舊設(shè)備，整個(gè)部署預(yù)計(jì)7月中旬完成。
部門規(guī)劃與績(jī)效考核
規(guī)劃與it運(yùn)維平臺(tái)的整合計(jì)劃，預(yù)計(jì)6月30日完成；
其他管理工作
審核架構(gòu)的搭建和完善；
主備冗余計(jì)劃，完成第一批的主備交接工作；
省略
1.常規(guī)工作繼續(xù)跟進(jìn)；
2.繼續(xù)跟進(jìn)it運(yùn)維平臺(tái)的開發(fā)和推廣工作；
3.重點(diǎn)跟進(jìn)分布式文件系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施；
4.重點(diǎn)跟進(jìn)審核架構(gòu)的相關(guān)工作；
5.重點(diǎn)跟進(jìn)設(shè)備采購(gòu)及部署規(guī)劃工作；
6.繼續(xù)跟進(jìn)整理運(yùn)維中心的績(jī)效考核體系；
7.繼續(xù)跟進(jìn)相關(guān)項(xiàng)目的研究工作；
8.繼續(xù)跟進(jìn)運(yùn)維相關(guān)項(xiàng)目的進(jìn)度；
9.繼續(xù)跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)相關(guān)工作；
客服工作計(jì)劃表篇十五
為使公司能有計(jì)劃地開展各項(xiàng)內(nèi)外工作，做到有條不紊，特制定本年度工作計(jì)劃。
20xx年度工作的指導(dǎo)思想。
堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行黨在保安服務(wù)管理方面的政策、法規(guī)、著力抓好公司的內(nèi)外部管理，謀求公司的長(zhǎng)足發(fā)展。
二、加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，完善各項(xiàng)規(guī)章制度。
1、勞動(dòng)管理、財(cái)務(wù)管理、制度建設(shè)、檔案管理制度。
3、完善公司的各項(xiàng)工作流程。
三、搭架子、建班子、明確職責(zé)。
1、搭好公司、器材管理部、財(cái)務(wù)部、保安服務(wù)部、督察部、保安培訓(xùn)部的機(jī)構(gòu)架子。
2、選定各部的主要負(fù)責(zé)人，形成至上而下的管理鏈。
3、明確副總到部門經(jīng)理的各自工作職責(zé)，做到分工合作，職責(zé)分明。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)工作。
1、保安員考證各項(xiàng)培訓(xùn)工作開展。
2、在崗保安員(分崗位)的各項(xiàng)相關(guān)培訓(xùn)工作，課件制作及培訓(xùn)。
3、國(guó)家法律法規(guī)培訓(xùn)。
(1)學(xué)習(xí)政府的各項(xiàng)法律、法規(guī)。增強(qiáng)各位管理人員法制意識(shí)、依法管理經(jīng)營(yíng)。在具體經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中樹立和強(qiáng)化法制觀念。
(2)系統(tǒng)收集有關(guān)法制信息，全面、準(zhǔn)確掌握法律、法規(guī)的實(shí)質(zhì)及實(shí)踐運(yùn)用。
(3)對(duì)保安員進(jìn)行計(jì)劃性的法制教育，強(qiáng)化法制觀念，強(qiáng)化自覺執(zhí)法的積極性。
4、每月對(duì)員工進(jìn)行一次專業(yè)技能培訓(xùn);每季度進(jìn)行一次法律、法規(guī)、消防知識(shí)的培訓(xùn);年度進(jìn)行一次綜合性培訓(xùn)。
5、擇優(yōu)選送員工外出參觀學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。
6、保安公司各項(xiàng)證件相關(guān)管理工作改進(jìn)。
7、各級(jí)保安員證考證工作的落實(shí)與跟進(jìn)。
五、檢查工作。
1、每月按計(jì)劃對(duì)公司所屬各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，是否違反國(guó)家法律法規(guī)。
2、按公司規(guī)章制度執(zhí)行整改，未按時(shí)整改的單位進(jìn)行相關(guān)考核制度的執(zhí)行。
六、溝通工作。
1、按季與分管部門的溝通(市縣治安支隊(duì)、*保支隊(duì))。
2、參加公安部門組織的各項(xiàng)會(huì)議。
3、保安協(xié)會(huì)的各項(xiàng)溝通。
4、其他保安公司的溝通協(xié)作。
客服工作計(jì)劃表篇十六
客服，很多人都沒有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重視客服這個(gè)部門。事實(shí)上，客服應(yīng)該是一個(gè)公司的精銳部隊(duì)。一個(gè)好的客服的功勞絕對(duì)不亞于一個(gè)運(yùn)營(yíng)，如果一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)遇上一批垃圾的客服，他也沒辦法把店鋪經(jīng)營(yíng)下去，我在客服方面不是很懂，本來也不想出來分享這個(gè)話題的，但是我這一系類文章的目的是一個(gè)比較系統(tǒng)化的淘寶，所以這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)又不能不講?？头嘤?xùn)，由于水平實(shí)在有限，可能分享的還不如很多賣家好，希望有對(duì)這個(gè)客服有非常豐富經(jīng)驗(yàn)的朋友出來分享一下，讓更多的人了解到客服的重要性。
何為客服？客服=銷售+服務(wù)性質(zhì)?？头暮诵氖卿N售，客服要經(jīng)營(yíng)買家的期望值。客服的流程簡(jiǎn)單的劃分為：招呼，詢問，分析，議價(jià)，推薦，幫助，核實(shí)，告別，追單等基本流程。
1、招呼：
對(duì)于招呼來說，我覺得這個(gè)不難，只要做到這么幾點(diǎn)就夠了。一是語(yǔ)氣熱情，讓人通過文字就能感覺到你就在身邊為他服務(wù)一樣。二是回復(fù)迅速，這一點(diǎn)很重要，如果人家十來分鐘后才回復(fù)那你基本這單就掛了，還會(huì)給人家留下很不好印象，以后也不來了。三是個(gè)性化回復(fù)，不要讓買家感覺是在跟機(jī)器說話。四是表情豐富，雖然我們不要做到一句話帶一個(gè)表情，但是你至少也要三句話內(nèi)有一個(gè)表情。
2、詢問：
詢問這個(gè)就有技巧了。這個(gè)不是死板板的，首先在詢問之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出買家他心理的想法。采用何種提問方式：是開放式的好還是封閉式的好，一般情況下在詢問的時(shí)候盡量的做到要開放的詢問（何為開放式的提問？簡(jiǎn)單的來說就是沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的就可以了），比如針對(duì)快遞的詢問：“親，請(qǐng)問什么物流對(duì)您最方便呢”，比“親，給你發(fā)申通快遞好嗎？”要強(qiáng)的多。詢問之前一定要先聽一聽對(duì)方，這樣你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想辦法做到激發(fā)客服的需求，為下一步的分析做準(zhǔn)備，提問時(shí)注意人稱，要表達(dá)出對(duì)對(duì)方的興趣。不同類目提問的內(nèi)容不同。
3、分析
分析就是分析客戶，判斷他是不是真的需要，是不是比較急切等等，要做到知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。要從各方去搜集客服的信息，比如從旺旺界面能夠了解到客戶支付寶注冊(cè)時(shí)間長(zhǎng)短，信譽(yù)等級(jí)高低，他們是屬于哪一類型的客服？算下平均消費(fèi)，是專門購(gòu)買低檔產(chǎn)品的還是專門購(gòu)買高檔產(chǎn)品的。
4、推薦
推薦有兩種，一是在買家不喜歡這個(gè)款的時(shí)候，準(zhǔn)備離開的時(shí)候，根據(jù)你的分析給他推薦，二是他已經(jīng)喜歡了的時(shí)候決定買的時(shí)候還給他推薦一款，提高你的客單價(jià)。第一個(gè)情況有兩種推薦方法，一是如果你分析的是買家在糾結(jié)，有疑問的時(shí)候你要推薦，這個(gè)時(shí)候你推薦的是選擇你的理由和你們的優(yōu)勢(shì)。二是如果買家是不喜歡你的產(chǎn)品這個(gè)時(shí)候你要推薦的就是推薦你其他的產(chǎn)品，最具優(yōu)勢(shì)和最適合他的產(chǎn)品。如果是第二種情況你要推薦跟這個(gè)產(chǎn)品最好搭配的產(chǎn)品。
客戶議價(jià)是正常的，不要反感，有一個(gè)這樣的例子：為什么你家的內(nèi)褲比別人的貴了這么多呢？可以優(yōu)惠嗎？回答：親，內(nèi)褲這個(gè)東西是貼身穿的，如果要是買那些便宜的鬧出個(gè)什么難言之隱那就不好了，您說呢？其實(shí)我個(gè)人覺得這個(gè)是很好的回答，如果你直接告訴他你的質(zhì)量比別人的好，可能人家還不接受。所以在議價(jià)的時(shí)候一定要轉(zhuǎn)移買家盯住的點(diǎn)。
6、幫助
常見的幫助有對(duì)新手的網(wǎng)銀的使用啊，支付寶的使用啊，好評(píng)的修改啊，退換貨等售后啊等等，這些你都需要實(shí)現(xiàn)就準(zhǔn)備好。這個(gè)不多談，重點(diǎn)在于迅速和熱情就行。
7、核實(shí)
核實(shí)也很簡(jiǎn)單，就是每一個(gè)成交的用戶你都要去和他核實(shí)一下他的地址，他要求了些什么，發(fā)的快遞等。
8、告別
不要在人家付款后就不鳥人家了，一定要和人家做一個(gè)告別，可以說：再次感謝親對(duì)本店的支持。我們會(huì)很高興親在收到寶貝后給我們五分好評(píng)的鼓勵(lì)。如果親對(duì)不滿意或者有其他問題的，請(qǐng)親及時(shí)的聯(lián)系我們，我們會(huì)服務(wù)到親滿意為止，祝親生活愉快，網(wǎng)購(gòu)開心。
追單就是有些拍下沒有付款的，建議每天下午發(fā)貨前給買家打一個(gè)電話，說：您拍下寶貝暫時(shí)還沒有付款，如果親現(xiàn)在付款的話我們馬上就可以發(fā)貨。有時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，去追單一下很多的就會(huì)來付款。
追單的方式：旺旺，系統(tǒng)，短信，電話，站內(nèi)信，郵件等。
錯(cuò)誤的常見的客服回復(fù)：親，個(gè)人建議s的，如果您不放心可以具體看下詳細(xì)的尺碼表。
正確的回復(fù)：親，您的身材很不錯(cuò)，這件t恤您穿s尺碼會(huì)合適一些，小碼比較顯身材。但如果您平時(shí)喜好寬松一些可以選擇m尺碼。
這樣的回答你就好多了。買家頓時(shí)也就不會(huì)糾結(jié)了。他肯定如果喜歡的話就會(huì)買下了，而你給點(diǎn)不明確的答案的話他就只會(huì)更加的糾結(jié)。
客服工作計(jì)劃表篇十七
時(shí)間。
項(xiàng)目要點(diǎn)。
產(chǎn)品分析。
營(yíng)銷要點(diǎn)。
設(shè)計(jì)要點(diǎn)。
工作要點(diǎn)。
開發(fā)要點(diǎn)。
銷售形象工程進(jìn)度。
已推產(chǎn)品存量情況。
新推產(chǎn)品分類。
推售樓宇。
推售面積（m2）。
銷售金額（萬元）。
營(yíng)銷費(fèi)用（萬元）。
面積（m2）。
戶型。
數(shù)量。
面積（m2）。
戶型。
數(shù)量。
20xx。
月
合計(jì)。
時(shí)間。
銷售計(jì)劃。
廣告計(jì)劃。
主推戶型策略。
銷售策略。
銷售分類目標(biāo)。
市場(chǎng)條件（備注）。
廣告內(nèi)容與主題。
促銷活動(dòng)。
費(fèi)用預(yù)算（萬元）。
依產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同期戶型選擇正面攻擊式，側(cè)面迂回式。
因不同的產(chǎn)品，戶型策略，為完成目標(biāo)擬定實(shí)施的.營(yíng)銷工具。
銷售數(shù)量（套數(shù)）。
銷售額（萬元）。
成交均價(jià)（元/m2）。
20xx。
月
合計(jì)。
客服工作計(jì)劃表篇十八
年月星期天氣
時(shí)間
預(yù)定行程與主要
執(zhí)行結(jié)果
完成與否
上午08:00
上午09:00
上午10:00
上午11:00
上午12:00
下午01:00
下午02:00
下午03:00
下午04:00
下午05:00
下午06:00
下午07:00
下午08:00
備注
經(jīng)理：
主管：
單位：
填人：
7:30：起床。英國(guó)威斯敏斯特大學(xué)的研究人員發(fā)現(xiàn)，那些在早上5:22―7:21分起床的人，其血液中有一種能引起心臟病的物質(zhì)含量較高，因此，在7:21之后起床對(duì)身體健康更加有益。打開臺(tái)燈?！耙恍褋恚蛯舸蜷_，這樣將會(huì)重新調(diào)整體內(nèi)的生物鐘，調(diào)整睡眠和醒來模式?！崩虮ご髮W(xué)睡眠研究中心教授吉姆·霍恩說。喝一杯水。水是身體內(nèi)成千上萬化學(xué)反應(yīng)得以進(jìn)行的必需物質(zhì)。早上喝一杯清水，可以補(bǔ)充晚上的缺水狀態(tài)。
7:30―8:00：在早飯之前刷牙。“在早飯之前刷牙可以防止牙齒的腐蝕，因?yàn)樗⒀乐螅梢栽谘例X外面涂上一層含氟的保護(hù)層。要么，就等早飯之后半小時(shí)再刷牙。”英國(guó)牙齒協(xié)會(huì)健康和安全研究人員戈登·沃特金斯說。
8:00―8:30：吃早飯?！霸顼埍仨毘裕?yàn)樗梢詭椭憔S持血糖水平的穩(wěn)定，”倫敦大學(xué)國(guó)王學(xué)院營(yíng)養(yǎng)師凱文·威爾倫說。早飯可以吃燕麥粥等，這類食物具有較低的血糖指數(shù)。
8:30―9:00：避免運(yùn)動(dòng)。來自布魯奈爾大學(xué)的研究人員發(fā)現(xiàn)，在早晨進(jìn)行鍛煉的運(yùn)動(dòng)員更容易感染疾病，因?yàn)槊庖呦到y(tǒng)在這個(gè)時(shí)間的功能最弱。步行上班。馬薩諸塞州大學(xué)醫(yī)學(xué)院的研究人員發(fā)現(xiàn)，每天走路的人，比那些久坐不運(yùn)動(dòng)的人患感冒病的幾率低25%。
9:30：開始一天中最困難的'工作。紐約睡眠中心的研究人員發(fā)現(xiàn)，大部分人在每天醒來的一兩個(gè)小時(shí)內(nèi)頭腦最清醒。
10:30：讓眼睛離開屏幕休息一下。如果你使用電腦工作，那么每工作一小時(shí)，就讓眼睛休息3分鐘。
11:00：吃點(diǎn)水果。這是一種解決身體血糖下降的好方法。吃一個(gè)橙子或一些紅色水果，這樣做能同時(shí)補(bǔ)充體內(nèi)的鐵含量和維生素c含量。
13:00：在面包上加一些豆類蔬菜。你需要一頓可口的午餐，并且能夠緩慢地釋放能量。“烘烤的豆類食品富含纖維素，番茄醬可以當(dāng)作是蔬菜的一部分?！本S倫博士說。
14:30―15:30：午休一小會(huì)兒。雅典的一所大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，那些每天中午午休30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)間，每周至少午休3次的人，因心臟病死亡的幾率會(huì)下降37%。
16:00：喝杯酸奶。這樣做可以穩(wěn)定血糖水平。在每天三餐之間喝些酸牛奶，有利于心臟健康。
17:00―19:00：鍛煉身體。根據(jù)體內(nèi)的生物鐘，這個(gè)時(shí)間是運(yùn)動(dòng)的最佳時(shí)間，舍菲爾德大學(xué)運(yùn)動(dòng)學(xué)醫(yī)生瑞沃·尼克說。
19:30：晚餐少吃點(diǎn)。晚飯吃太多，會(huì)引起血糖升高，并增加消化系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)，影響睡眠。晚飯應(yīng)該多吃蔬菜，少吃富含卡路里和蛋白質(zhì)的食物。吃飯時(shí)要細(xì)嚼慢咽。
21:45：看會(huì)電視。這個(gè)時(shí)間看會(huì)兒電視放松一下，有助于睡眠，但要注意，盡量不要躺在床上看電視，這會(huì)影響睡眠質(zhì)量。
23:00：洗個(gè)熱水澡。“體溫的適當(dāng)降低有助于放松和睡眠。”拉夫堡大學(xué)睡眠研究中心吉姆·霍恩教授說。
23:30：上床睡覺。如果你早上7點(diǎn)30起床，現(xiàn)在入睡可以保證你享受8小時(shí)充足的睡眠。
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客服工作計(jì)劃表篇一
工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布金融客服工作計(jì)劃表，更多金融客服工作計(jì)劃表相關(guān)信息請(qǐng)?jiān)L問工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道。
1、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個(gè)員工能耐心對(duì)待每個(gè)顧客，讓客戶滿意。
2、隨著金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費(fèi)、稅款、財(cái)政性收費(fèi)、交通罰沒款bsp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)、開放式基金收購(gòu)業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競(jìng)爭(zhēng)能力。
3、主動(dòng)加強(qiáng)與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個(gè)人業(yè)務(wù)、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因?yàn)楦鞣N各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營(yíng)業(yè)部工作的一個(gè)欠缺。
4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識(shí)，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。
5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。
1、督促科技部門對(duì)我營(yíng)業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實(shí)行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。
2、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強(qiáng)帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務(wù)。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)出納制度，嚴(yán)格會(huì)計(jì)出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會(huì)計(jì)印章和空白重要憑證的使用和保管。
4、重點(diǎn)推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進(jìn)一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的手段。
5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強(qiáng)化總會(huì)計(jì)日常檢查制度以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯(cuò)杜絕結(jié)算事故。
6、切實(shí)履行對(duì)分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。
7、做好會(huì)計(jì)核算質(zhì)量的定期考核工作。
1、把好進(jìn)人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實(shí)充滿競(jìng)爭(zhēng)和風(fēng)險(xiǎn)，所以到我營(yíng)業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)人事部門，準(zhǔn)備對(duì)出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)計(jì)制度、新會(huì)計(jì)科目等基礎(chǔ)知識(shí)以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。
3、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。
4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵(lì)員工，強(qiáng)化員工的心理素質(zhì)。
5、有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行崗位輪換，培養(yǎng)每一個(gè)員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。
客服工作計(jì)劃表篇二
我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服?！聊辍猎隆撂?hào)進(jìn)的公司，很榮幸能成為一位新成員?，F(xiàn)在主要負(fù)責(zé)，我會(huì)盡的努力做好本職工作。
作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé)：管理所有成交客戶，分級(jí)別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、管理客戶文檔資料、制定月度計(jì)劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關(guān)人員等。
對(duì)以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程：
一，回復(fù)留言。在登錄到帳號(hào)以后，會(huì)看到顧客和潛在顧客的留言，要認(rèn)真地回復(fù)這些留言。如果在線的話，就是直接答復(fù)了?；貜?fù)的時(shí)候要及時(shí)，還要爭(zhēng)取全部回復(fù)，避免有所遺漏。
二，給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后，要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信，讓對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信提前寫好，做個(gè)模板。要隨時(shí)更新自己的信箱，以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù)，以及信息是否發(fā)送成功的等。
三，要及時(shí)發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實(shí)際交易，就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易。對(duì)達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄，到時(shí)候可以及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行提醒。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送。
四，要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細(xì)核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。
【篇二】。
在九月份的淘寶客服過程中，我總結(jié)了一些好的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在與大家進(jìn)行分享，有不恰當(dāng)?shù)牡胤?，還望指正。
一.了解顧客。
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二。了解商品。
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購(gòu)買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三.售后服務(wù)。
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
【篇三】。
九月份的工作中，我對(duì)待工作態(tài)度認(rèn)真，能夠以積極主動(dòng)的態(tài)度投入到工作中去，不計(jì)較個(gè)人得失有一定的奉獻(xiàn)精神。我熟悉本職工作的流程，且能夠以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己?？头ぷ鞯男再|(zhì)決定了它對(duì)其工作人員的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高。既要了解賣場(chǎng)的布局，又要熟悉賣場(chǎng)銷售的產(chǎn)品，以便應(yīng)對(duì)顧客的咨詢;既要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，又要了解一定的工作運(yùn)作和解決途徑。我積極圍繞客服臺(tái)以下工作內(nèi)容有針對(duì)性地展開自己的工作：
店內(nèi)外引導(dǎo)及購(gòu)物活動(dòng)咨詢,緊急事務(wù)處理,退換貨辦理,贈(zèng)品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開具，顧客意見處理,會(huì)員服務(wù),禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播,發(fā)放dm,送貨服務(wù)。每天的工作我認(rèn)真對(duì)待。對(duì)待顧客的垂詢禮貌應(yīng)答，每日面對(duì)面接待顧客數(shù)量眾多(不包括電話咨詢)。對(duì)待顧客的需求做到動(dòng)作快一點(diǎn)兒，讓顧客感覺到受到重視，真正做到了“細(xì)心體察顧客需要”。
發(fā)票開具的工作量很大，一天要開出若是節(jié)假日每日發(fā)票達(dá)本。這其中還要向顧客解釋，不能隨顧客的心意內(nèi)容、日期隨意開。要做到既符合票據(jù)開啟的規(guī)定，又能讓顧客滿意。
贈(zèng)品發(fā)放，是我客服部門配合企劃部或是賣場(chǎng)門店的工作。贈(zèng)品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細(xì)致。每日認(rèn)真核對(duì)贈(zèng)品明細(xì)表，做到無疏漏。對(duì)顧客忘記領(lǐng)取禮品的，做到時(shí)時(shí)提醒。
此外，在工作中我積極配合上級(jí)主管的工作，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議。同時(shí)我注意團(tuán)結(jié)同事，臟活累活沖在最前面如禮品贈(zèng)品的搬運(yùn)，推找購(gòu)物車，為顧客送貨等等;關(guān)心同事，相互學(xué)習(xí)以求共同進(jìn)步。
現(xiàn)今，我已熟悉且能夠模范的遵守公司的。
規(guī)章制度。
能夠獨(dú)立承擔(dān)和完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。在日常工作中我能夠處處留心踏實(shí)學(xué)習(xí)注意收集和掌握與工作相關(guān)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。在工作中我能夠體現(xiàn)出公司作風(fēng)和公司文化為增強(qiáng)本部門的凝聚力和向心力起了一定推動(dòng)作用在今后的工作中我會(huì)繼續(xù)努力為的明天貢獻(xiàn)自己的力量。
客服工作計(jì)劃表篇三
是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它透過規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
部門一級(jí)職能。
20xx年重點(diǎn)工作資料。
(工作資料、時(shí)光、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)。
20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善。
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)。
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力。
客戶關(guān)系管理。
客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。
網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：
(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象。
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料，對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需改善的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。
根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。
3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對(duì)老客戶帶給超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
客戶投訴處理。
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每一天進(jìn)行，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告。(全年)。
各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0。
用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào)。(次月7日前完成)。
次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對(duì)于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé)，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。
每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理狀況。
工程維修及工程質(zhì)保金管理。
嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。
在項(xiàng)目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推薦，代表客戶對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。
根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司利益。
透過建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，到達(dá)維護(hù)公司和客戶的利益，每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳，每月集中整理一次臺(tái)帳。
其他綜合性工作。
根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對(duì)本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問題潛力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。透過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團(tuán)隊(duì)，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。(每季度培訓(xùn)一次)。
初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫(kù)。
客服工作計(jì)劃表篇四
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。下面由小編為大家精心收集的客服部2019。
表，歡迎大家閱讀與借鑒!
轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。自6月份該項(xiàng)目對(duì)外開放以來，我部配合營(yíng)銷部門相繼開展了“圓明園國(guó)寶展”，“繽紛國(guó)慶嘉年華”，“2次正式對(duì)外搖號(hào)開盤”，“和樂中國(guó)，相約楊麗萍”等一系列活動(dòng)，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評(píng)與認(rèn)可。
盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績(jī)，但仍存在不足之處：
1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不是很高。
2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱情不是很高。
3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。
4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)。
團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。
如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。
升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā)展前途。
第二，制定良好的。
規(guī)章制度。
完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。
因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì)，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí)、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。
客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對(duì)其的重視。
客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。
崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò)。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對(duì)性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源。
客服工作計(jì)劃表篇五
我們作為客服的基本條件就是一定要做好計(jì)劃，下面就由小編為大家整理物業(yè)客服。
格的內(nèi)容，歡迎大家查看!
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xx年，工作中充滿艱辛與坎坷，卻收獲成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。
2、定期思想交流總結(jié)。
3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
5、人員的招聘、培訓(xùn)。
6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。
7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費(fèi)用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。
12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、負(fù)責(zé)辦理入注驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)。
合同。
裝修協(xié)議等文書。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
xx年是后勤產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司深入改革和發(fā)展的關(guān)鍵一年。物業(yè)服務(wù)中心作為后勤公司“一體兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要部門，擔(dān)負(fù)著改革和發(fā)展的重任。根據(jù)后勤公司三年發(fā)展規(guī)劃和xx年工作要點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)中心xx年度工作的基本指導(dǎo)思想是：堅(jiān)持發(fā)展就是硬道理的基本原則，以人為本、強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場(chǎng)有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟(jì)效益有新的突破，中心面貌有新的變化，爭(zhēng)取全面完成后勤公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
今年我們中心面臨的主要任務(wù)：一是要深入進(jìn)行體制的改革和機(jī)制的轉(zhuǎn)換。二是要充分整合現(xiàn)有資源，努力做強(qiáng)做大。因此，
的重點(diǎn)是物業(yè)服務(wù)中心，一是要加強(qiáng)內(nèi)部的管理，建立起一整套比較科學(xué)、規(guī)范、完整的物業(yè)化管理程序和。
規(guī)章制度。
二是積極創(chuàng)造市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，盡快與市場(chǎng)接軌，大力拓展校內(nèi)外市場(chǎng)，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)做強(qiáng)做大的目標(biāo)。
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88％以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升客務(wù)部的形象，在一定程度也提升整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
客服工作計(jì)劃表篇六
根據(jù)x年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢(shì)；現(xiàn)制定出客服部x年度工作計(jì)劃，內(nèi)容如下：
一、發(fā)票方面。
針對(duì)公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語(yǔ)言方案和物質(zhì)方案。
二、會(huì)員方面。
1、繼續(xù)鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡，增加會(huì)員人數(shù)。
2、確定會(huì)員卡積分兌換禮品具體方案。
三、客訴方面。
1、根據(jù)x年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。
2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改。
3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請(qǐng)制作小禮品，報(bào)銷顧客打的費(fèi)用或油費(fèi)。
四、接待方面。
1、個(gè)人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。
2、團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程）等。
五、員工培訓(xùn)方面。
為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)儀容儀表、客服禮儀、客服語(yǔ)言技巧、客訴處理、團(tuán)隊(duì)凝聚力建立等方面。
客服工作計(jì)劃表篇七
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的計(jì)劃呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
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客服工作計(jì)劃表篇八
六月份即將過去，七月份就要迎來，這時(shí)間過得不是一般的快，一個(gè)月轉(zhuǎn)瞬就沒了，我六月份的客服工作也快到收尾，面對(duì)新一個(gè)月，為了讓自己的績(jī)效更好，我制定七月份的工作計(jì)劃。計(jì)劃如下：
六月份自己的工作做得并不怎么好，主要的原因就是自己對(duì)客服這一工作還不了解，所以七月份一到，我就報(bào)名參加公司舉辦的客服培訓(xùn)會(huì)。在下一個(gè)月的培訓(xùn)會(huì)上，爭(zhēng)取學(xué)習(xí)到有關(guān)客服的技巧，尤其是打電話要說的語(yǔ)言，這些都是要學(xué)的重點(diǎn)。七月份的培訓(xùn)我會(huì)珍惜機(jī)會(huì)，把自己的缺點(diǎn)補(bǔ)上來，把優(yōu)勢(shì)放開，在培訓(xùn)會(huì)上學(xué)到更多有用的客服知識(shí)和技能。
六月份的工作，我作為客服，在打電話這一方面，我做的比較差，一般都是接電話，打出去的很少，因此自己的績(jī)效一點(diǎn)都不好，因?yàn)榇虺鋈サ纳?，就沒有很多客戶，自然也談不成訂單，跟其他客服相對(duì)比，我的電話數(shù)量是最少的。因此在七月，我打算明確自己一天打電話的數(shù)量，一周總數(shù)是多少，按照這個(gè)目標(biāo)去做，至少能先達(dá)到最低的標(biāo)準(zhǔn)，不然總是沒有目標(biāo)的去做，我這客服電話也打不了多少，那也就意味著沒有什么客戶和訂單了。我把目標(biāo)確定好了，就能跟著目標(biāo)走，那么客戶也就會(huì)多一些。
吸取以前的教訓(xùn)，在七月我會(huì)定期的打電話給老客戶進(jìn)行調(diào)查和交流，采取他們的意見，逐漸的收集客戶的問題和意見，根據(jù)客戶的意見去進(jìn)行修改，把客服工作完善。多跟老客戶交流，才能提供更好的服務(wù)工作，為客戶們提供好的產(chǎn)品，也更能讓自己的工作改正不足。
以上是我七月份的工作計(jì)劃，已經(jīng)制定好了，接下來就是在實(shí)施過程中找出問題并加以改善，逐漸的完善整個(gè)計(jì)劃，讓自己的客服工作能夠更加順利。
我明白自己在這工作上，實(shí)際上還有很多的問題，需要去糾正，那在下一個(gè)月，我一定會(huì)努力的把自己的問題改正，逐漸完善自己的業(yè)務(wù)能力，為公司去做一些貢獻(xiàn)，我相信自己在按照計(jì)劃一步步的進(jìn)行，就必定能把客服做好，為公司爭(zhēng)取更多的客戶。七月份，我會(huì)加油的。
客服工作計(jì)劃表篇九
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一個(gè)月已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1.終端培訓(xùn)。
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；
2、收集小票信息。
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫；
2.建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見；
4.客情維系。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
5.客訴處理。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；
3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流；
由于自己的經(jīng)驗(yàn)欠缺，希望接下來可以再接再厲。爭(zhēng)取更大的進(jìn)步。
客服工作計(jì)劃表篇十
二、部門使命。
是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它透過規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
三、部門。
部門一級(jí)職能。
20xx年重點(diǎn)工作資料。
(工作資料、時(shí)光、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)。
20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善。
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)。
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力。
客戶關(guān)系管理。
客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。
網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：
(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴資料涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象。
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料，對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需改善的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。
根據(jù)《20xx年客戶滿意度。
調(diào)查報(bào)告。
》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。
3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對(duì)老客戶帶給超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
客戶投訴處理。
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每一天進(jìn)行，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告。(全年)。
各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0。
用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)。
工作報(bào)告。
》，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào)。(次月7日前完成)。
次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對(duì)于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé)，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。
每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理狀況。
工程維修及工程質(zhì)保金管理。
嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。
在項(xiàng)目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推薦，代表客戶對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。
根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司利益。
透過建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，到達(dá)維護(hù)公司和客戶的利益，每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳，每月集中整理一次臺(tái)帳。
其他綜合性工作。
根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對(duì)本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問題潛力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。透過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團(tuán)隊(duì)，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。(每季度培訓(xùn)一次)。
初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫(kù)。
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺(tái)數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個(gè)方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：
1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力，將沒有誠(chéng)意，無潛在購(gòu)買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。
為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。
客戶會(huì)帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。
客服工作做好的同時(shí)，明年會(huì)著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力。
首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)避免核對(duì)成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
這屆的辦公室是一個(gè)嶄新的辦公室，有著新的成員，新的管理思路，新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁，恰如一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善的計(jì)劃指導(dǎo)下，我們這只雛鷹才能自由翱翔，才能直沖九霄。
這次我們辦公室的工作計(jì)劃分為三部分：一、新成員的部門教育，作好銜接工作為了增強(qiáng)辦公室的工作實(shí)力，在學(xué)期初我部已吸納了一批踏實(shí)肯干，頭腦靈活的新成員，在近期，我部將組織成員對(duì)本部職能的學(xué)習(xí)，使其明確并熟悉本部的基本工作任務(wù)。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng)，多鍛煉新人，為下一屆分團(tuán)委學(xué)生會(huì)培養(yǎng)好人才。
二、以提高效率為原則，科學(xué)的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規(guī)模，這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎(chǔ)上我們將加入科學(xué)的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有基礎(chǔ)上加上目錄，索引，以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點(diǎn)，提高管理效率。三、突破傳統(tǒng)，敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發(fā)放等工作。在本學(xué)年我們將使大家改變這一看法。首先，我們將做好老師與分團(tuán)委學(xué)生會(huì)的橋梁作用，使分團(tuán)委學(xué)生會(huì)始終行駛在正確的航道上。其次，我們將在對(duì)活動(dòng)組織上下功夫，結(jié)合各部的特點(diǎn)，以專部專用，以長(zhǎng)補(bǔ)短，用最短的時(shí)間完成最多的任務(wù)為組織活動(dòng)的原則，協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動(dòng)，以鍛煉我部的組織能力。以上就是我部在本學(xué)年的工作計(jì)劃，希望我們的工作能順利開展，也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。
新時(shí)期教師應(yīng)該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德、廣博的知識(shí)、精湛的教藝、健康的心理、強(qiáng)健的體魄。我渴望成為這樣的教師。通過這次寫個(gè)人學(xué)習(xí)和專業(yè)發(fā)展計(jì)劃，我又重新審視了自己，“解剖”了自己，在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，我為自己制定的發(fā)展目標(biāo)為：
一、理論方面：提升自己的生命質(zhì)量，做一個(gè)高雅的人。
首先，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。積極參與學(xué)校組織的各項(xiàng)活動(dòng)。學(xué)習(xí)新的課程標(biāo)準(zhǔn)，豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學(xué)觀念，提高對(duì)課程、教材的研究與實(shí)踐能力。
其次，繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德。師德不是一個(gè)抽象的政治說教，而是具有深刻的知識(shí)內(nèi)涵和文化品格的，一個(gè)有廣博知識(shí)的教師才會(huì)有道德感召力，僅僅依靠說教的道德教育必然是蒼白的。同樣，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊(yùn)的。唯有如此，教師才能完成其教書育人的神圣使命。
再次，要把“學(xué)習(xí)與思考”真正成為自己的一個(gè)習(xí)慣。
二、業(yè)務(wù)方面：
1、掌握自己所教學(xué)科的學(xué)科特點(diǎn)，教的化要落實(shí)到學(xué)的化，形成自己的教學(xué)風(fēng)格。
2、多讀書，多學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成。
讀書筆記。
教育敘事讀書感悟。
3、通過課后反思，運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)分析課堂教學(xué)中的得與失，進(jìn)一步做好課堂教學(xué)的整改計(jì)劃的實(shí)施，提高課堂教學(xué)實(shí)效。
4、做一個(gè)有心人，隨時(shí)記錄教學(xué)感想、教學(xué)體會(huì)，學(xué)習(xí)捕捉教學(xué)中的靈感，歸納教學(xué)中的閃光點(diǎn)，以便于寫好教學(xué)敘事和教學(xué)論文。提高自己的教學(xué)科研能力。
三、專業(yè)發(fā)展的期望。
1、以豐富的理論知識(shí)武裝自己，以銳意創(chuàng)新的精神、正確的學(xué)科價(jià)值觀指導(dǎo)日常的課堂教學(xué)。學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)彈性化教學(xué)方案，使課堂教學(xué)更適合于學(xué)生的實(shí)際狀態(tài)，更好地指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)。
2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個(gè)教學(xué)過程中，能夠?qū)W(xué)生擺在主體地位，做課堂學(xué)習(xí)的主人。能夠及時(shí)關(guān)注學(xué)生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學(xué)習(xí)，是否真正做到自主學(xué)習(xí)、自主讀書、自主合作、自主探索，從每一節(jié)課中體驗(yàn)到學(xué)習(xí)成功的樂趣。
新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1.終端培訓(xùn)。
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。
2、收集小票信息。
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫;。
2.建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見;。
4.客情維系。
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
5.客訴處理。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。
3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;。
一、工作目標(biāo)。
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)。
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!
有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗?！?BR> 我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕最重要的，我一直在奮斗。
客服工作計(jì)劃表篇十一
（一）負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。
（二）負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤__運(yùn)作。
（三）負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
（四）負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
（五）負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。
（六）負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
任職資格：
（一）具備大專以上學(xué)歷。
（二）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
（三）__質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)。
__質(zhì)量跟蹤員崗位描述：
3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后__中心不足的重要手段。__質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，工作總結(jié)范文及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實(shí)反饋信息，提升客戶滿意度。
__質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：
（一）及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。
（二）及時(shí)電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問，確認(rèn)客戶對(duì)修車的滿意度，記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。
（三）定時(shí)后續(xù)跟蹤__：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。
（四）提供定期__訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行__訪問。
（五）將跟蹤信息按時(shí)匯總。
（六）及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。
（七）統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。
任職資格：
（一）具有大專以上學(xué)歷。
（二）有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，很強(qiáng)的與人溝通能力。具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)質(zhì)量信息反饋員崗位描述：質(zhì)量信息反饋是售后__中心收集、整理、上報(bào)所有質(zhì)量問題的直接負(fù)責(zé)人。
質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)__中心的質(zhì)量信息收集與匯總。
（二）協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋、溝通和落實(shí)工作。
任職資格：
（一）具備大專以上學(xué)歷。
（二）有三年以上轎車實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
（三）熟悉電腦操作。
客服工作計(jì)劃表篇十二
一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。
1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力，將沒有誠(chéng)意，無潛在購(gòu)買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶的問題。
客戶會(huì)帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、
合同。
付款發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力。
四、避免核對(duì)成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。
今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。
【篇二】。
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而8呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想。
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定。
工作計(jì)劃。
目標(biāo)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的6252與8的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫(kù)，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫(kù)對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或8咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是2版iso9標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。
當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
三、具體操作手法。
1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù)。
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次6252與8電話的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。
前面提到的客戶資料庫(kù)是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
2.“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”
客戶資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來”。
3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施。
客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多8咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶再次購(gòu)買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。
【篇三】。
時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)。
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、處理顧客投訴與抱怨。
1.建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
以上只是我2xx年工作計(jì)劃，在2xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
客服工作計(jì)劃表篇十三
幼兒園20xx年3月份工作主要從教育教學(xué)，行政工作，課題、研修、培訓(xùn)，安全后勤工作，環(huán)境創(chuàng)設(shè)，家長(zhǎng)工作等方面進(jìn)行展開。
具體工作安排如下：
一、教育教學(xué)
1.各組制定和上交學(xué)期課程計(jì)劃，做好主題教學(xué)計(jì)劃的審議工作，引領(lǐng)教師開展集體備課，提高教師課程執(zhí)行力。
2.加強(qiáng)一日活動(dòng)各環(huán)節(jié)的常規(guī)管理，建立必要的班級(jí)常規(guī)，加強(qiáng)幼兒生活習(xí)慣、學(xué)習(xí)習(xí)慣和行為習(xí)慣的培養(yǎng)。
如：保護(hù)幼兒的好奇心和學(xué)習(xí)興趣，鼓勵(lì)幼兒主動(dòng)提問、大膽嘗試、樂于想象和創(chuàng)造，活動(dòng)中善于傾聽同伴，認(rèn)真專注，有一定的堅(jiān)持性等。(重點(diǎn)加強(qiáng)禮儀教育)
3.各組根據(jù)幼兒的年齡特點(diǎn)更新一個(gè)合適的韻律操，小組教師編排好聽音動(dòng)作，組織班級(jí)幼兒學(xué)習(xí)，幼兒園月計(jì)劃第二周開始正常出操。(組長(zhǎng)負(fù)責(zé))
4.各教研組審議本學(xué)期課程計(jì)劃，合理安排各主題活動(dòng)，審議后的課程計(jì)劃上交給業(yè)務(wù)園長(zhǎng)。
5.各組商議制定本學(xué)期教研組一課二上計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)教人員及研究領(lǐng)域等。
6.教師認(rèn)真制定和實(shí)施一日工作計(jì)劃，做到活動(dòng)前有準(zhǔn)備，活動(dòng)后有改進(jìn)。
7.各班開展種植活動(dòng)，建設(shè)好班級(jí)自然角和班級(jí)種植園地。(幼兒園月計(jì)劃第二周開始)
8.督察審議：小、中、大班組主題教育計(jì)劃
9.督查：小班組集體備課。
10.各組開展午間器械操活動(dòng)，保證活動(dòng)按時(shí)、有序開展。(幼兒園月計(jì)劃第二周開始)
11.各班開展“親親大自然”幼兒春游遠(yuǎn)足活動(dòng)。
二、行政工作
1.做好報(bào)名收費(fèi)注冊(cè)工作。
2.召開全體教職工會(huì)議，布置新學(xué)期工作計(jì)劃。
3.召開組長(zhǎng)例會(huì)：商議討論新學(xué)期教科研工作計(jì)劃。
4.各條線制定工作計(jì)劃。(園務(wù)、教科研、教研組、課題組、后勤組、班務(wù)、安全工作、衛(wèi)生保健工作、各專用教室等)
5.調(diào)整并下發(fā)各類表格。(作息時(shí)間表、專用教室和角色游戲安排表、戶外活動(dòng)安排表、電教設(shè)備使用記錄表、家訪和隨訪記錄表、教師交接班記錄表等)
6.錄入上報(bào)新生幼兒各類信息(花名冊(cè)、家校通、學(xué)籍管理等)。
7.做好本學(xué)期教職工花名冊(cè)錄入工作。
8.配合中心做好20xx年績(jī)效考核工作。
9.本月考核檢查重點(diǎn)：班級(jí)常規(guī)、計(jì)劃制定、主題活動(dòng)落實(shí)情況。
10.組織公辦教職工體檢。
11.做好食堂、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生、物品整理等整改工作，接受市衛(wèi)生監(jiān)督所督察。
12.做好教學(xué)工作指導(dǎo)，每周開展隨堂課指導(dǎo)工作。
三、課題、研修、培訓(xùn)
1.業(yè)務(wù)園長(zhǎng)參加太倉(cāng)市教科研工作會(huì)議。(幼兒園月計(jì)劃第一周)
2.各組組織教師學(xué)習(xí)新的韻律操動(dòng)作，開展好教師基本功演練。
3.青年教師參加xx市級(jí)教師培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。
4.組織全體教師開展專題“《3～6歲兒童學(xué)習(xí)與發(fā)展指南》解讀”學(xué)習(xí)。
5.沙龍學(xué)習(xí)：撰寫學(xué)習(xí)《指南》后的心得體會(huì)，展開討論與交流。
6.園內(nèi)開展“小荷杯”年輕教師優(yōu)質(zhì)課評(píng)比，推選優(yōu)秀教師參加中心“小荷杯”優(yōu)質(zhì)課評(píng)比活動(dòng)。(幼兒園月計(jì)劃第五周)
7.課題組：組織全體課題組成員研讀禮儀課題中期報(bào)告，進(jìn)一步完善中期報(bào)告。(幼兒園月計(jì)劃第三周)
8.課題組：商議修訂課題中期測(cè)評(píng)問卷，幼兒園月計(jì)劃第五周完成初稿，幼兒園月計(jì)劃第六周開展課題中期測(cè)評(píng)工作。
9.邀請(qǐng)市級(jí)教科研專家來園指導(dǎo)課題研究工作，指導(dǎo)教師如何撰寫教育科研論文。鼓勵(lì)教師積極撰寫論文，積極投稿，爭(zhēng)取發(fā)表。
四、安全后勤工作
1.進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生大掃除，徹底整理、清除園內(nèi)的衛(wèi)生死角。進(jìn)行期初校園安全，食品衛(wèi)生大檢查。
2.對(duì)校舍、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保開學(xué)工作順利進(jìn)行。
3.加強(qiáng)安全教育，強(qiáng)化幼兒來園和離園接送關(guān)，各班做好接送卡制作補(bǔ)缺工作。
4.加強(qiáng)對(duì)食堂食品安全的管理。對(duì)照上級(jí)要求，填報(bào)有關(guān)數(shù)據(jù)表。迎接衛(wèi)生監(jiān)督所的常規(guī)性檢查。
4.做好插班生預(yù)防接種卡登記和入園體檢工作，調(diào)整各班轉(zhuǎn)出、插班生的個(gè)人信息。
6.添置各班教育教學(xué)及生活用品。下發(fā)保育資料和食堂的有關(guān)表格。
7.把好離園關(guān)，做好安全導(dǎo)護(hù)，爭(zhēng)取社區(qū)輔警的配合，維護(hù)好校門口交通安全，督促家長(zhǎng)做好校門口各種車輛停放工作，以確保幼兒的安全。
8.倡導(dǎo)勤儉節(jié)約，全園上下學(xué)會(huì)節(jié)約一度電、一滴水和一張紙。
9.調(diào)整后勤人員衛(wèi)生包干區(qū)。
10.加強(qiáng)食堂管理，制定食堂人員一日工作安排。
11.出好幼兒園月計(jì)劃第一期衛(wèi)生保健之窗。
12.結(jié)合xx市《幼兒園一日活動(dòng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)》做好保育員培訓(xùn)工作。
五、環(huán)境創(chuàng)設(shè)
1.各班預(yù)設(shè)主題版面。
2.各班調(diào)整區(qū)角游戲的環(huán)境創(chuàng)設(shè)。
3.各班建立完善自然角，豐富內(nèi)容(觀賞區(qū)、水養(yǎng)區(qū)、飼養(yǎng)區(qū)、土培區(qū)等)。
4.確保種植園地活動(dòng)的正常開展(為種植園購(gòu)買種子、工具、搭建植物攀爬架等)。
5.各班嘗試讓幼兒的一餐兩點(diǎn)在音樂聲中愉快進(jìn)餐。
六、家長(zhǎng)工作
1.各班更新家長(zhǎng)園地內(nèi)容。
2.各班組織召開期初家長(zhǎng)會(huì)(幼兒園月計(jì)劃第一周周五下午)
3.切實(shí)開展隨訪、上門家訪工作，主動(dòng)與家長(zhǎng)做好溝通工作，提出家庭教育指導(dǎo)策略，改變家長(zhǎng)教養(yǎng)方式，切實(shí)轉(zhuǎn)變孩子不良習(xí)慣。
4.園部出一期家教宣傳櫥窗。
5.結(jié)合“三八婦女節(jié)”開展親子同樂活動(dòng);
6.結(jié)合“植樹節(jié)”開展班級(jí)樹家園種植活動(dòng)。
7.園部組織召開一次家委會(huì)會(huì)議。
客服工作計(jì)劃表篇十四
項(xiàng)目推廣；
2.發(fā)布系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整配合；
3.快答系統(tǒng)上線；
4.制定q2的5年服務(wù)器替換計(jì)劃；
5.系統(tǒng)運(yùn)維等常規(guī)工作跟進(jìn)；
1、it運(yùn)維平臺(tái)
機(jī)架資源功能因等待研發(fā)的進(jìn)度，延遲到下周完成；
二期總結(jié)除bug；
運(yùn)維平臺(tái)的使用推廣，并開始完善應(yīng)用關(guān)聯(lián)關(guān)系的資料；
績(jī)效體系積分處理的實(shí)現(xiàn)是第三階段的重點(diǎn)，預(yù)計(jì)6月30日完成；
2、分布式文件系統(tǒng)測(cè)試
完成mogilefs線上測(cè)試，并出具報(bào)告；
整理mogilefs上線所需的資源和計(jì)劃，下周約開發(fā)談具體部署；
搭建mogilefs的內(nèi)部開發(fā)環(huán)境，配合圖片平臺(tái)的開發(fā)工作；
總結(jié)：經(jīng)過4個(gè)月的內(nèi)部和外部測(cè)試，mogilefs的整體測(cè)試已經(jīng)全部完成，從測(cè)試的'結(jié)果看，無論從性能、穩(wěn)定性、擴(kuò)展性、容災(zāi)性等各方面的指標(biāo)，mogilefs都可以符合目前的線上圖片存儲(chǔ)的需求，經(jīng)過多資源的統(tǒng)計(jì)，僅需很小的投入即可完成改造，并能有效的利舊設(shè)備，整個(gè)部署預(yù)計(jì)7月中旬完成。
部門規(guī)劃與績(jī)效考核
規(guī)劃與it運(yùn)維平臺(tái)的整合計(jì)劃，預(yù)計(jì)6月30日完成；
其他管理工作
審核架構(gòu)的搭建和完善；
主備冗余計(jì)劃，完成第一批的主備交接工作；
省略
1.常規(guī)工作繼續(xù)跟進(jìn)；
2.繼續(xù)跟進(jìn)it運(yùn)維平臺(tái)的開發(fā)和推廣工作；
3.重點(diǎn)跟進(jìn)分布式文件系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施；
4.重點(diǎn)跟進(jìn)審核架構(gòu)的相關(guān)工作；
5.重點(diǎn)跟進(jìn)設(shè)備采購(gòu)及部署規(guī)劃工作；
6.繼續(xù)跟進(jìn)整理運(yùn)維中心的績(jī)效考核體系；
7.繼續(xù)跟進(jìn)相關(guān)項(xiàng)目的研究工作；
8.繼續(xù)跟進(jìn)運(yùn)維相關(guān)項(xiàng)目的進(jìn)度；
9.繼續(xù)跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)相關(guān)工作；
客服工作計(jì)劃表篇十五
為使公司能有計(jì)劃地開展各項(xiàng)內(nèi)外工作，做到有條不紊，特制定本年度工作計(jì)劃。
20xx年度工作的指導(dǎo)思想。
堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行黨在保安服務(wù)管理方面的政策、法規(guī)、著力抓好公司的內(nèi)外部管理，謀求公司的長(zhǎng)足發(fā)展。
二、加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，完善各項(xiàng)規(guī)章制度。
1、勞動(dòng)管理、財(cái)務(wù)管理、制度建設(shè)、檔案管理制度。
3、完善公司的各項(xiàng)工作流程。
三、搭架子、建班子、明確職責(zé)。
1、搭好公司、器材管理部、財(cái)務(wù)部、保安服務(wù)部、督察部、保安培訓(xùn)部的機(jī)構(gòu)架子。
2、選定各部的主要負(fù)責(zé)人，形成至上而下的管理鏈。
3、明確副總到部門經(jīng)理的各自工作職責(zé)，做到分工合作，職責(zé)分明。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)工作。
1、保安員考證各項(xiàng)培訓(xùn)工作開展。
2、在崗保安員(分崗位)的各項(xiàng)相關(guān)培訓(xùn)工作，課件制作及培訓(xùn)。
3、國(guó)家法律法規(guī)培訓(xùn)。
(1)學(xué)習(xí)政府的各項(xiàng)法律、法規(guī)。增強(qiáng)各位管理人員法制意識(shí)、依法管理經(jīng)營(yíng)。在具體經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中樹立和強(qiáng)化法制觀念。
(2)系統(tǒng)收集有關(guān)法制信息，全面、準(zhǔn)確掌握法律、法規(guī)的實(shí)質(zhì)及實(shí)踐運(yùn)用。
(3)對(duì)保安員進(jìn)行計(jì)劃性的法制教育，強(qiáng)化法制觀念，強(qiáng)化自覺執(zhí)法的積極性。
4、每月對(duì)員工進(jìn)行一次專業(yè)技能培訓(xùn);每季度進(jìn)行一次法律、法規(guī)、消防知識(shí)的培訓(xùn);年度進(jìn)行一次綜合性培訓(xùn)。
5、擇優(yōu)選送員工外出參觀學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。
6、保安公司各項(xiàng)證件相關(guān)管理工作改進(jìn)。
7、各級(jí)保安員證考證工作的落實(shí)與跟進(jìn)。
五、檢查工作。
1、每月按計(jì)劃對(duì)公司所屬各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，是否違反國(guó)家法律法規(guī)。
2、按公司規(guī)章制度執(zhí)行整改，未按時(shí)整改的單位進(jìn)行相關(guān)考核制度的執(zhí)行。
六、溝通工作。
1、按季與分管部門的溝通(市縣治安支隊(duì)、*保支隊(duì))。
2、參加公安部門組織的各項(xiàng)會(huì)議。
3、保安協(xié)會(huì)的各項(xiàng)溝通。
4、其他保安公司的溝通協(xié)作。
客服工作計(jì)劃表篇十六
客服，很多人都沒有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重視客服這個(gè)部門。事實(shí)上，客服應(yīng)該是一個(gè)公司的精銳部隊(duì)。一個(gè)好的客服的功勞絕對(duì)不亞于一個(gè)運(yùn)營(yíng)，如果一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)遇上一批垃圾的客服，他也沒辦法把店鋪經(jīng)營(yíng)下去，我在客服方面不是很懂，本來也不想出來分享這個(gè)話題的，但是我這一系類文章的目的是一個(gè)比較系統(tǒng)化的淘寶，所以這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)又不能不講?？头嘤?xùn)，由于水平實(shí)在有限，可能分享的還不如很多賣家好，希望有對(duì)這個(gè)客服有非常豐富經(jīng)驗(yàn)的朋友出來分享一下，讓更多的人了解到客服的重要性。
何為客服？客服=銷售+服務(wù)性質(zhì)?？头暮诵氖卿N售，客服要經(jīng)營(yíng)買家的期望值。客服的流程簡(jiǎn)單的劃分為：招呼，詢問，分析，議價(jià)，推薦，幫助，核實(shí)，告別，追單等基本流程。
1、招呼：
對(duì)于招呼來說，我覺得這個(gè)不難，只要做到這么幾點(diǎn)就夠了。一是語(yǔ)氣熱情，讓人通過文字就能感覺到你就在身邊為他服務(wù)一樣。二是回復(fù)迅速，這一點(diǎn)很重要，如果人家十來分鐘后才回復(fù)那你基本這單就掛了，還會(huì)給人家留下很不好印象，以后也不來了。三是個(gè)性化回復(fù)，不要讓買家感覺是在跟機(jī)器說話。四是表情豐富，雖然我們不要做到一句話帶一個(gè)表情，但是你至少也要三句話內(nèi)有一個(gè)表情。
2、詢問：
詢問這個(gè)就有技巧了。這個(gè)不是死板板的，首先在詢問之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出買家他心理的想法。采用何種提問方式：是開放式的好還是封閉式的好，一般情況下在詢問的時(shí)候盡量的做到要開放的詢問（何為開放式的提問？簡(jiǎn)單的來說就是沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的就可以了），比如針對(duì)快遞的詢問：“親，請(qǐng)問什么物流對(duì)您最方便呢”，比“親，給你發(fā)申通快遞好嗎？”要強(qiáng)的多。詢問之前一定要先聽一聽對(duì)方，這樣你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想辦法做到激發(fā)客服的需求，為下一步的分析做準(zhǔn)備，提問時(shí)注意人稱，要表達(dá)出對(duì)對(duì)方的興趣。不同類目提問的內(nèi)容不同。
3、分析
分析就是分析客戶，判斷他是不是真的需要，是不是比較急切等等，要做到知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。要從各方去搜集客服的信息，比如從旺旺界面能夠了解到客戶支付寶注冊(cè)時(shí)間長(zhǎng)短，信譽(yù)等級(jí)高低，他們是屬于哪一類型的客服？算下平均消費(fèi)，是專門購(gòu)買低檔產(chǎn)品的還是專門購(gòu)買高檔產(chǎn)品的。
4、推薦
推薦有兩種，一是在買家不喜歡這個(gè)款的時(shí)候，準(zhǔn)備離開的時(shí)候，根據(jù)你的分析給他推薦，二是他已經(jīng)喜歡了的時(shí)候決定買的時(shí)候還給他推薦一款，提高你的客單價(jià)。第一個(gè)情況有兩種推薦方法，一是如果你分析的是買家在糾結(jié)，有疑問的時(shí)候你要推薦，這個(gè)時(shí)候你推薦的是選擇你的理由和你們的優(yōu)勢(shì)。二是如果買家是不喜歡你的產(chǎn)品這個(gè)時(shí)候你要推薦的就是推薦你其他的產(chǎn)品，最具優(yōu)勢(shì)和最適合他的產(chǎn)品。如果是第二種情況你要推薦跟這個(gè)產(chǎn)品最好搭配的產(chǎn)品。
客戶議價(jià)是正常的，不要反感，有一個(gè)這樣的例子：為什么你家的內(nèi)褲比別人的貴了這么多呢？可以優(yōu)惠嗎？回答：親，內(nèi)褲這個(gè)東西是貼身穿的，如果要是買那些便宜的鬧出個(gè)什么難言之隱那就不好了，您說呢？其實(shí)我個(gè)人覺得這個(gè)是很好的回答，如果你直接告訴他你的質(zhì)量比別人的好，可能人家還不接受。所以在議價(jià)的時(shí)候一定要轉(zhuǎn)移買家盯住的點(diǎn)。
6、幫助
常見的幫助有對(duì)新手的網(wǎng)銀的使用啊，支付寶的使用啊，好評(píng)的修改啊，退換貨等售后啊等等，這些你都需要實(shí)現(xiàn)就準(zhǔn)備好。這個(gè)不多談，重點(diǎn)在于迅速和熱情就行。
7、核實(shí)
核實(shí)也很簡(jiǎn)單，就是每一個(gè)成交的用戶你都要去和他核實(shí)一下他的地址，他要求了些什么，發(fā)的快遞等。
8、告別
不要在人家付款后就不鳥人家了，一定要和人家做一個(gè)告別，可以說：再次感謝親對(duì)本店的支持。我們會(huì)很高興親在收到寶貝后給我們五分好評(píng)的鼓勵(lì)。如果親對(duì)不滿意或者有其他問題的，請(qǐng)親及時(shí)的聯(lián)系我們，我們會(huì)服務(wù)到親滿意為止，祝親生活愉快，網(wǎng)購(gòu)開心。
追單就是有些拍下沒有付款的，建議每天下午發(fā)貨前給買家打一個(gè)電話，說：您拍下寶貝暫時(shí)還沒有付款，如果親現(xiàn)在付款的話我們馬上就可以發(fā)貨。有時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，去追單一下很多的就會(huì)來付款。
追單的方式：旺旺，系統(tǒng)，短信，電話，站內(nèi)信，郵件等。
錯(cuò)誤的常見的客服回復(fù)：親，個(gè)人建議s的，如果您不放心可以具體看下詳細(xì)的尺碼表。
正確的回復(fù)：親，您的身材很不錯(cuò)，這件t恤您穿s尺碼會(huì)合適一些，小碼比較顯身材。但如果您平時(shí)喜好寬松一些可以選擇m尺碼。
這樣的回答你就好多了。買家頓時(shí)也就不會(huì)糾結(jié)了。他肯定如果喜歡的話就會(huì)買下了，而你給點(diǎn)不明確的答案的話他就只會(huì)更加的糾結(jié)。
客服工作計(jì)劃表篇十七
時(shí)間。
項(xiàng)目要點(diǎn)。
產(chǎn)品分析。
營(yíng)銷要點(diǎn)。
設(shè)計(jì)要點(diǎn)。
工作要點(diǎn)。
開發(fā)要點(diǎn)。
銷售形象工程進(jìn)度。
已推產(chǎn)品存量情況。
新推產(chǎn)品分類。
推售樓宇。
推售面積（m2）。
銷售金額（萬元）。
營(yíng)銷費(fèi)用（萬元）。
面積（m2）。
戶型。
數(shù)量。
面積（m2）。
戶型。
數(shù)量。
20xx。
月
合計(jì)。
時(shí)間。
銷售計(jì)劃。
廣告計(jì)劃。
主推戶型策略。
銷售策略。
銷售分類目標(biāo)。
市場(chǎng)條件（備注）。
廣告內(nèi)容與主題。
促銷活動(dòng)。
費(fèi)用預(yù)算（萬元）。
依產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同期戶型選擇正面攻擊式，側(cè)面迂回式。
因不同的產(chǎn)品，戶型策略，為完成目標(biāo)擬定實(shí)施的.營(yíng)銷工具。
銷售數(shù)量（套數(shù)）。
銷售額（萬元）。
成交均價(jià)（元/m2）。
20xx。
月
合計(jì)。
客服工作計(jì)劃表篇十八
年月星期天氣
時(shí)間
預(yù)定行程與主要
執(zhí)行結(jié)果
完成與否
上午08:00
上午09:00
上午10:00
上午11:00
上午12:00
下午01:00
下午02:00
下午03:00
下午04:00
下午05:00
下午06:00
下午07:00
下午08:00
備注
經(jīng)理：
主管：
單位：
填人：
7:30：起床。英國(guó)威斯敏斯特大學(xué)的研究人員發(fā)現(xiàn)，那些在早上5:22―7:21分起床的人，其血液中有一種能引起心臟病的物質(zhì)含量較高，因此，在7:21之后起床對(duì)身體健康更加有益。打開臺(tái)燈?！耙恍褋恚蛯舸蜷_，這樣將會(huì)重新調(diào)整體內(nèi)的生物鐘，調(diào)整睡眠和醒來模式?！崩虮ご髮W(xué)睡眠研究中心教授吉姆·霍恩說。喝一杯水。水是身體內(nèi)成千上萬化學(xué)反應(yīng)得以進(jìn)行的必需物質(zhì)。早上喝一杯清水，可以補(bǔ)充晚上的缺水狀態(tài)。
7:30―8:00：在早飯之前刷牙。“在早飯之前刷牙可以防止牙齒的腐蝕，因?yàn)樗⒀乐螅梢栽谘例X外面涂上一層含氟的保護(hù)層。要么，就等早飯之后半小時(shí)再刷牙。”英國(guó)牙齒協(xié)會(huì)健康和安全研究人員戈登·沃特金斯說。
8:00―8:30：吃早飯?！霸顼埍仨毘裕?yàn)樗梢詭椭憔S持血糖水平的穩(wěn)定，”倫敦大學(xué)國(guó)王學(xué)院營(yíng)養(yǎng)師凱文·威爾倫說。早飯可以吃燕麥粥等，這類食物具有較低的血糖指數(shù)。
8:30―9:00：避免運(yùn)動(dòng)。來自布魯奈爾大學(xué)的研究人員發(fā)現(xiàn)，在早晨進(jìn)行鍛煉的運(yùn)動(dòng)員更容易感染疾病，因?yàn)槊庖呦到y(tǒng)在這個(gè)時(shí)間的功能最弱。步行上班。馬薩諸塞州大學(xué)醫(yī)學(xué)院的研究人員發(fā)現(xiàn)，每天走路的人，比那些久坐不運(yùn)動(dòng)的人患感冒病的幾率低25%。
9:30：開始一天中最困難的'工作。紐約睡眠中心的研究人員發(fā)現(xiàn)，大部分人在每天醒來的一兩個(gè)小時(shí)內(nèi)頭腦最清醒。
10:30：讓眼睛離開屏幕休息一下。如果你使用電腦工作，那么每工作一小時(shí)，就讓眼睛休息3分鐘。
11:00：吃點(diǎn)水果。這是一種解決身體血糖下降的好方法。吃一個(gè)橙子或一些紅色水果，這樣做能同時(shí)補(bǔ)充體內(nèi)的鐵含量和維生素c含量。
13:00：在面包上加一些豆類蔬菜。你需要一頓可口的午餐，并且能夠緩慢地釋放能量。“烘烤的豆類食品富含纖維素，番茄醬可以當(dāng)作是蔬菜的一部分?！本S倫博士說。
14:30―15:30：午休一小會(huì)兒。雅典的一所大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，那些每天中午午休30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)間，每周至少午休3次的人，因心臟病死亡的幾率會(huì)下降37%。
16:00：喝杯酸奶。這樣做可以穩(wěn)定血糖水平。在每天三餐之間喝些酸牛奶，有利于心臟健康。
17:00―19:00：鍛煉身體。根據(jù)體內(nèi)的生物鐘，這個(gè)時(shí)間是運(yùn)動(dòng)的最佳時(shí)間，舍菲爾德大學(xué)運(yùn)動(dòng)學(xué)醫(yī)生瑞沃·尼克說。
19:30：晚餐少吃點(diǎn)。晚飯吃太多，會(huì)引起血糖升高，并增加消化系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)，影響睡眠。晚飯應(yīng)該多吃蔬菜，少吃富含卡路里和蛋白質(zhì)的食物。吃飯時(shí)要細(xì)嚼慢咽。
21:45：看會(huì)電視。這個(gè)時(shí)間看會(huì)兒電視放松一下，有助于睡眠，但要注意，盡量不要躺在床上看電視，這會(huì)影響睡眠質(zhì)量。
23:00：洗個(gè)熱水澡。“體溫的適當(dāng)降低有助于放松和睡眠。”拉夫堡大學(xué)睡眠研究中心吉姆·霍恩教授說。
23:30：上床睡覺。如果你早上7點(diǎn)30起床，現(xiàn)在入睡可以保證你享受8小時(shí)充足的睡眠。
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