2023年電力營銷服務(wù)論文（優(yōu)秀19篇）

    生活中總有一些細小的瞬間，讓人不禁沉思和總結(jié)。在總結(jié)中，要突出自己的亮點和成就，同時也要直面自己的不足。善于學(xué)習(xí)他人的總結(jié)范文，可以對自己的思維方式產(chǎn)生啟發(fā)。
    電力營銷服務(wù)論文篇一
    摘要：電力市場在社會不斷進步與經(jīng)濟水平不斷提升的過程中也在不斷發(fā)展。在電力市場研究中，涉及的方面很多，其中較為重要的內(nèi)容是電力營銷，因為供電企業(yè)的發(fā)展離不開營銷活動的進行。如今電力市場競爭日趨激烈，供電企業(yè)如果還不轉(zhuǎn)變思路，按照原來以產(chǎn)品為中心的方式謀求發(fā)展則進步空間很小。供電企業(yè)想要謀求更好的發(fā)展就要轉(zhuǎn)變工作思路，以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，抓住目標(biāo)客戶，擴大市場。在供電需求越來越大的今天，供電企業(yè)經(jīng)營規(guī)模也越來越大，現(xiàn)有的營銷模式已經(jīng)成為發(fā)展的制約。本文從電力市場營銷的現(xiàn)狀分析入手，分別闡述電力市場營銷、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在其中的重要作用及水平提升方法。
    電力營銷服務(wù)論文篇二
    電力營銷計劃與其他企業(yè)營銷文化相似，將企業(yè)自身發(fā)展目標(biāo)作為營銷計劃制定的基點，把市場環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部特征和存在的問題相結(jié)合，制定符合企業(yè)發(fā)展的制度，讓員工能夠在意識上形成統(tǒng)一的框架，對電力企業(yè)發(fā)展形勢達成共識，從而在各自的工作崗位上能夠?qū)⒆约旱恼J知付諸于行動，團結(jié)的工作精神和積極的工作狀態(tài)是電力營銷計劃在人力資源管理方面所需要達到的效果。電力營銷計劃在生產(chǎn)方面也要制定具體的計劃，這不僅僅是生產(chǎn)額的規(guī)定，在電力生產(chǎn)和運輸?shù)倪^程中，觸電等意外事故時有發(fā)生，電力生產(chǎn)和運輸存在的隱患對用電居民的生命安全產(chǎn)生巨大的威脅，所以對于電力企業(yè)來說，更重要的是安全生產(chǎn)，安全運輸，將“安全第一”的理念貫徹始終。電力企業(yè)內(nèi)部核心競爭力歸根到底還是技術(shù)的競爭、生產(chǎn)效率的競爭，企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)研發(fā)和技術(shù)人員的培訓(xùn)以及專業(yè)素質(zhì)的提高，都是電力營銷計劃在制定過程中需要著重考慮的部分。所以，電力營銷計劃對企業(yè)核心競爭能力的提高有著重要意義。
    （一）“安全第一”的營銷理念對電力企業(yè)信譽度的影響。
    在電力企業(yè)的營銷計劃當(dāng)中，“安全生產(chǎn)、安全第一”的理念一直放在首要地位，生產(chǎn)和運輸過程中的安全問題，都是電力企業(yè)重視和擔(dān)心的問題，在排除安全隱患方面需要進行很多項目檢修工作，以保證工作人員和用電居民的人身安全，尤其是對錯誤性操作等行為，應(yīng)該堅決杜絕。電力企業(yè)的用電安全和輸電安全是對顧客生命安全負責(zé)任的表現(xiàn)，也能夠體現(xiàn)對企業(yè)自身的信譽和形象負責(zé)任的態(tài)度，帶給顧客安全感和信賴的同時，為自身吸引更多的客戶群，從而更好地增強自身的競爭力。信譽和形象是企業(yè)的軟實力，電力企業(yè)的安全系數(shù)能夠為自身樹立一個良好、可靠的企業(yè)形象，使自己在發(fā)展的過程中吸引更多的潛在客戶，為自己的長期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
    （二）服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平對電力企業(yè)競爭力的影響。
    電力企業(yè)在商品的輸出方面一般不會存在很大的質(zhì)量差別，所以電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)在競爭過程中勝利的籌碼。電力對人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦邪l(fā)揮著越來越重要的作用，人們在對電力的.使用方面也存在很大的依賴性，由于意外事故或設(shè)備檢修出現(xiàn)斷電的情況時，用電客戶會對該現(xiàn)象產(chǎn)生很大的不滿和抱怨。企業(yè)需要將設(shè)備檢修的準備工作和補救措施考慮周全，并要求能夠做到提前通知，事后道歉，讓用電客戶心理得到一定的安慰，更重要的是要對出現(xiàn)的問題進行及時地補修，盡量不要耽誤客戶的正常工作和生活，可以在一定程度內(nèi)，給予一定的補償活著優(yōu)惠措施，讓客戶對企業(yè)的不滿意程度和感受降到最低。在解決問題的同時也應(yīng)該積極考慮避免問題，更多地對意外進行反思，更多地將技術(shù)運用到現(xiàn)實生活中，從而更好地服務(wù)社會，技術(shù)的研發(fā)和進步也是衡量企業(yè)整體水平的重要因素?？傊?，周到、及時的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度以及先進的科學(xué)技術(shù)，是電力企業(yè)在競爭中需要把握的重要因素，同時也是在同行業(yè)、同水平競爭過程中，增強自身實力的重要方式，在市場經(jīng)濟中具有著重要的現(xiàn)實意義。
    （三）“以人為本”理念對企業(yè)核心價值觀有著重要影響。
    “以人為本”的經(jīng)營營銷理念不僅指“顧客至上”，同時也包括對電力企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理，這一理念對整個企業(yè)的核心價值觀念有著重要影響。營銷的主要目的是將產(chǎn)品和服務(wù)盡可能滿足顧客的需求，為自身實現(xiàn)更多的經(jīng)濟效益。堅持“以人為本”，以顧客的需求為基準，可以讓企業(yè)在市場競爭中占有更多的市場份額，從而一定程度上實現(xiàn)了增強自身的競爭能力。同時，“以人為本”的理念也應(yīng)該延伸到企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理中，讓員工在合作與競爭中實現(xiàn)共同成長，以工作績效進行薪資分配，能夠更好地調(diào)動員工的積極性，使每個人都能在自己的崗位上實現(xiàn)自己的價值，為企業(yè)實現(xiàn)更多的利益。所以，“以人為本”的理念既適用于外部的市場競爭，也適用于內(nèi)部的人力資源管理，堅持科學(xué)的發(fā)展理念和正確的核心價值觀，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的長期、可持續(xù)發(fā)展。
    電力營銷服務(wù)論文篇三
    我國電力企業(yè)屬于國家基礎(chǔ)性以及社會性較強的國有企業(yè)，因此，其需要承擔(dān)國民經(jīng)濟發(fā)展以及穩(wěn)定社會服務(wù)的責(zé)任。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，新型能源如水、太陽能等的綜合利用進一步加快，能源利用轉(zhuǎn)型也已經(jīng)成為必然趨勢，國有電力企業(yè)傳統(tǒng)地位也開始動搖。市場經(jīng)濟制度的優(yōu)化配置，使得電力企業(yè)需要在生存與發(fā)展的過程中進行觀念上的轉(zhuǎn)變，始終堅持提升服務(wù)質(zhì)量。但是因為營銷理念以及策略方面存在落后情況，本文針對此進行了充分研究。
    基于客觀角度進行分析可以發(fā)現(xiàn)，市場營銷通常情況下包括兩個方面的內(nèi)容：首先是內(nèi)部營銷，其次是外部營銷。這個過程中需要對兩者進行綜合分析，其中內(nèi)部營銷屬于外部營銷的重要基礎(chǔ)，外部營銷屬于內(nèi)部營銷實現(xiàn)發(fā)展的重要載體。兩者之間的關(guān)系既對立又統(tǒng)一，相輔相成，彼此缺一不可。電力企業(yè)當(dāng)中的營銷工作人員應(yīng)當(dāng)形成這種理念，在具體的工作當(dāng)中提升營銷效率，并在此基礎(chǔ)上獲得經(jīng)濟效益?；谏鲜鲋袃蓚€方面的內(nèi)容進行分析發(fā)現(xiàn)，營銷企業(yè)需要從內(nèi)部著手，并在電力里產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量，通過這種方式可以有效提升企業(yè)的正面形象?？傮w而言，內(nèi)部營銷針對的是企業(yè)當(dāng)中整體與個體員工之間的利益關(guān)系。外部營銷則側(cè)重的是企業(yè)員工與企業(yè)用戶兩者之間的關(guān)系。企業(yè)之中，內(nèi)部營銷工作開展有序進行，效率較高工作人員才能真正形成質(zhì)量服務(wù)，提升客戶對員工的信任程度。這也是實現(xiàn)經(jīng)濟效益的重要前提。營銷行為當(dāng)中，關(guān)鍵是形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬于企業(yè)與員工、員工與客戶之間建立關(guān)系的重要基礎(chǔ)，為此，加強對電力企業(yè)方面的營銷服務(wù)才具有可行性。
    2.1營銷服務(wù)模式結(jié)構(gòu)。電力企業(yè)當(dāng)中營銷服務(wù)模式主要指的是企業(yè)結(jié)合市場規(guī)律以及客戶的實際需要形成的一種以滿足客戶需要為目的的模式內(nèi)容。這個過程中因為客戶需求具有多樣性特征，使得企業(yè)能夠提供的營銷服務(wù)相對較少，不能夠真正滿足客戶的需求。這個過程中，我國電力企業(yè)發(fā)展面臨轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)營銷管理模式理念影響較大，造成服務(wù)缺少創(chuàng)新意識。另外，一些企業(yè)當(dāng)中保留大量老員工造成了管理方面弊端加大，設(shè)置造成了管理失衡，引得客戶流失情況加劇。
    2.2觀念守舊。電力企業(yè)的營銷服務(wù)應(yīng)當(dāng)首先基于客戶角度出發(fā)，通過設(shè)計更加具有人性化特征的服務(wù)滿足客戶，才能夠在市場競爭當(dāng)中占據(jù)優(yōu)勢地位。但是，當(dāng)前企業(yè)當(dāng)中對營銷模式上的調(diào)整流于形式，并不能夠真正打動客戶。造成這種情況的主要原因還在于管理人員以及相關(guān)的工作人員在營銷服務(wù)理念上存在問題，服務(wù)意識不強，服務(wù)觀念當(dāng)中具有強制性特征，并沒有真正將客戶作為“上帝”來看待，是造成這種情況出現(xiàn)的主要原因。另瓦，因為責(zé)任以及績效機制并不健全，使得工作人員的'工作狀態(tài)不佳，甚至出現(xiàn)機械性營銷的情況，這就十分容易引得客戶不耐煩，最終將造成客戶流失。
    2.3營銷服務(wù)質(zhì)量薄弱。營銷服務(wù)質(zhì)量與營銷服務(wù)效率直接掛鉤，只有提供優(yōu)質(zhì)可信的服務(wù)，才能提高用戶的可信度。但是，當(dāng)下電力企業(yè)營銷服務(wù)普遍呈現(xiàn)質(zhì)量管理薄弱問題，例如各環(huán)節(jié)出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤，工作人員不但不反省，反而相互推卸責(zé)任，導(dǎo)致營銷服存在嚴重質(zhì)量隱患。主要原因是由于電力企業(yè)缺乏監(jiān)督管理力度和強有力的責(zé)任機制，此外營銷工作人員普遍缺乏工作經(jīng)驗和責(zé)任意識，導(dǎo)致服務(wù)理念與實際服務(wù)行為嚴重脫節(jié)，從而造成客戶不滿意現(xiàn)有服務(wù)方式，進而損害電力企業(yè)社會形象。
    3電力企業(yè)營銷服務(wù)問題解決思路。
    3.1創(chuàng)新營銷服務(wù)模式。電力企業(yè)在面臨管理模式轉(zhuǎn)變過程中，只有優(yōu)先創(chuàng)新營銷服務(wù)模式，才能更好地適應(yīng)市場發(fā)展規(guī)律。所以電力企業(yè)必須要建立營銷管理部門，并加大市場調(diào)查，同時要進行民意調(diào)查等項目，便于根據(jù)用戶喜好提供供電服務(wù)。此外，營銷服務(wù)是企業(yè)發(fā)展和生存的核心競爭力，所以營銷服務(wù)模式是電力企業(yè)獲取成功的重要保障。因此，電力企業(yè)要加大企業(yè)內(nèi)部營銷模式的改革與創(chuàng)新，并積極引進國外先進的營銷模式，便于更好的打破傳統(tǒng)營銷模式的局限性。
    3.2創(chuàng)新營銷服務(wù)理念。營銷服務(wù)理念只是一種形式，但是如何將形式化轉(zhuǎn)化為可行性才是營銷服務(wù)理念的精髓。首先，營銷服務(wù)本身就是一種隱形推銷，傳統(tǒng)的營銷理念中通常以一對一形式，不僅速度慢，效率也不明顯。因此，創(chuàng)新必須要結(jié)合時代發(fā)展要求?，F(xiàn)如今，營銷服務(wù)理念不必拘泥于小眾，而是落實長遠計劃。例如通過網(wǎng)絡(luò)廣告優(yōu)惠活動等形式吸引用戶注意。其次，工作人員在服務(wù)過程中要以尊重誠信為原則，并及時妥善處理好用戶的需求，同時還要在營銷服務(wù)過程中經(jīng)驗和教訓(xùn)，進而不斷更新服務(wù)理念。
    3.3創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是相對服務(wù)模式而言的，擁有一個相對完整的服務(wù)體系才能有限提高服務(wù)質(zhì)量。所以面對服務(wù)人員服務(wù)意識責(zé)任意識落后的現(xiàn)狀，必須要制定營銷服務(wù)規(guī)章制度，同時還需要加大服務(wù)質(zhì)量回訪和民意調(diào)查力度。此外，為了有效提高服務(wù)人員工作態(tài)度，需要制定責(zé)任機制，并落實到各部門和個人身上，有利于改善消極滯后的服務(wù)習(xí)慣和服務(wù)態(tài)度，便于進一步杜絕推卸責(zé)任等問題。同時還可以積極引進先進的科學(xué)技術(shù)，例如信息化技術(shù)遠程控制技術(shù)等，便于提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
    4結(jié)束語。
    綜上所述，由此可知，營銷服務(wù)質(zhì)量與水平關(guān)系著電力行業(yè)的長期發(fā)展，更加對電力企業(yè)生存狀況起到?jīng)Q定性作用。因此，可以說營銷服務(wù)屬于電力質(zhì)量服務(wù)的重要途徑。為此，在進行電力企業(yè)的研究過程中應(yīng)當(dāng)高度重視上述中問題，形成更加完善的營銷服務(wù)系統(tǒng)。同時，需要進一步加強對高素質(zhì)人才的引入，提升服務(wù)端與客戶之間的有效溝通，并能夠快速有效解決在用電過程中發(fā)生的問題，真正意義上提升用電服務(wù)質(zhì)量，促進我國電力行業(yè)的長足穩(wěn)定發(fā)展。
    電力營銷服務(wù)論文篇四
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    電力營銷服務(wù)論文篇五
    作為我國國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，供電企業(yè)地位很重要。供電企業(yè)提供基礎(chǔ)性能源，促進國民經(jīng)濟發(fā)展。電能在人們的日常生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著服務(wù)意識的提升，人們對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，對供電企業(yè)也不例外。因此，供電服務(wù)的質(zhì)量優(yōu)劣就成為了供電企業(yè)競爭的主要衡量標(biāo)準。在傳統(tǒng)經(jīng)濟時代，供電企業(yè)服務(wù)意識不高，但隨著新一輪的電力改革開啟，越來越多的供電企業(yè)意識到競爭的激烈性，努力轉(zhuǎn)變陳舊的觀念，制定新的營銷策略，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，促進自身的發(fā)展，提升競爭力。
    以電網(wǎng)與電力技術(shù)為基礎(chǔ)，以電力管理與電力服務(wù)為保證是電力市場營銷在實際工作中應(yīng)遵循的基本原則。利用先進信息技術(shù)、通信技術(shù)為電網(wǎng)改造提供技術(shù)層面的保障。用大數(shù)據(jù)分析得出客戶需求趨勢，提前做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。利用先進的管理理念指導(dǎo)工作方法，在提升企業(yè)自身工作效率的同時，也為客戶提供更好的電力服務(wù)。電力市場的特點如下：（1）我國的電力市場目前的`發(fā)電、供電潛力都非常大。電能產(chǎn)品無法儲存、無法延期使用。所以說，促進電能需求，擴大用電市場是電力營銷工作的重點；（2）電能產(chǎn)品非常特殊，一旦不合格輕則導(dǎo)致生活不便，重則是生命財產(chǎn)損失，因此用電客戶對于電能的質(zhì)量要求很高，對于電力服務(wù)的要求也很高。供電企業(yè)必須保證電力設(shè)施的安全性與穩(wěn)定性；（3）全球范圍來看，電力增長與各國的國民經(jīng)濟增長都有關(guān)聯(lián)，即電力彈性系數(shù)。兩者相輔相成，電能的消費增長離不開國民經(jīng)濟增長，國民經(jīng)濟增長也不能脫離于電能的可持續(xù)供給。
    供電企業(yè)在目前已經(jīng)逐漸意識到電力市場營銷工作的重要性，并隨之實踐與推進。但由于電力市場營銷起步稍落后，在實際工作中還是有一定的問題存在的。圖1為電力市場營銷服務(wù)模式。
    供電企業(yè)要發(fā)展，離不開先進的電網(wǎng)技術(shù)，也離不開電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這兩項都是供電企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的重要因素。人們的服務(wù)意識越來越強，對電力服務(wù)也提供了更高的要求，所以此項工作非常重要。
    作為電能傳輸與電力供應(yīng)的主體，供電企業(yè)在為電力用戶提供電能產(chǎn)品的同時，不僅要重視電能質(zhì)量，生產(chǎn)效率，更要提升服務(wù)水平，達到客戶滿意。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場營銷中占據(jù)很重要的位置，甚至說是核心也不為過，提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對于拓展電力市場有著非常重要的意義。
    對于電力用戶來說，不僅僅只是希望得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更想在同時獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于供電企業(yè)來說，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是企業(yè)生存發(fā)展的基本保障，更是與電力客戶溝通的橋梁與紐帶。
    電力市場營銷中的產(chǎn)品都是電能，這個是統(tǒng)一固定的，所做的策略重點在于價格的差異化。在同一區(qū)域，供電企業(yè)應(yīng)對電價執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準，這作為開拓電力市場的長期戰(zhàn)略。對電力目標(biāo)市場也要進行細分。在工作中，根據(jù)實際情況將電力客戶依照其用電量、用電性質(zhì)與用電峰谷期進行差別定價。如：在工業(yè)企業(yè)，特點為用電量大，彈性較強，就采取階梯電價方式，為企業(yè)節(jié)省成本的同時，還能錯開用電高峰。
    在電力營銷工作過程中，品牌建設(shè)也是一個重要內(nèi)容。（1）供電企業(yè)要宣傳電能優(yōu)點，如安全、便捷、清潔、優(yōu)質(zhì)、實惠等。逐漸引導(dǎo)消費者的理念發(fā)生改變；（2）供電企業(yè)還應(yīng)積極打造自身的優(yōu)秀品牌形象，提升自身的優(yōu)勢。從供電品牌的知名度出發(fā)，逐漸向供電品牌的美譽度進行轉(zhuǎn)變。一個優(yōu)秀的品牌，更能吸引客戶，抓住市場。
    3.1供電企業(yè)應(yīng)全力保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。
    保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本要求。在供電企業(yè)的日常工作中，應(yīng)抓好電力設(shè)備的運維檢修工作，嚴格對電力設(shè)備的采購、安裝、調(diào)試、投運進行把關(guān)，堅決杜絕違規(guī)操作的發(fā)生，確保電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。
    3.2供電企業(yè)應(yīng)加快思想轉(zhuǎn)變。
    供電企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變作風(fēng)，但是速度跟不上時展，還應(yīng)加快速度，將傳統(tǒng)的思想觀念徹底拋棄，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡男滦徒?jīng)營理念，以優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)、高質(zhì)量的電能輸送為電力客戶提供最舒適、溫馨的服務(wù)。供電企業(yè)加快轉(zhuǎn)變思想，有助于電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的快速提升，也有助于企業(yè)的更快發(fā)展。
    3.3供電企業(yè)應(yīng)建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)。
    營銷技術(shù)服務(wù)是在當(dāng)前市場競爭中的最主要方式。為最大限度地滿足電力客戶的需求，供電企業(yè)應(yīng)建立起完善的營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，針對不同的客戶提供針對性的個性化服務(wù)。將電力營銷工作與電力服務(wù)充分的結(jié)合起來，將電力服務(wù)功能拓展開來，及時、全面地滿足各種細分市場的電力客戶需求，提升企業(yè)的形象，也提升企業(yè)的競爭力。
    4結(jié)語。
    綜上所述，電力市場營銷策略可以為供電企業(yè)提供好的發(fā)展方向，從多角度明確供電企業(yè)定位。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助供電企業(yè)獲得客戶滿意度、忠誠度，不斷拓展電力市場。電力市場營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)都離不開優(yōu)秀的團隊與高水平的運作體系。因此，供電企業(yè)應(yīng)建立起高素質(zhì)高水平的營銷團隊、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊，用高素質(zhì)的人才作為工作的支撐，在日常工作中不斷完善各種規(guī)章、制度，發(fā)揮人才的作用，最終達到供電企業(yè)的成本最低、效益最高，提升企業(yè)競爭力，在競爭中站穩(wěn)腳跟。
    電力營銷服務(wù)論文篇六
    論文摘要：電力營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)量對開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平有重大意義，本文詳細闡述了提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量的有效手段，對建立數(shù)據(jù)工作的長效機制進行了論述，以期達到有效提高電力營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。
    前言。
    自江蘇省電力營銷管理系統(tǒng)開始投運，到7月新版營銷系統(tǒng)上線以來，系統(tǒng)內(nèi)共完成了各類流程和工單307560條記錄，營銷系統(tǒng)實現(xiàn)了流程化的管理，規(guī)范了營銷管理的各項工作，同時也產(chǎn)生了龐大的營銷數(shù)據(jù)。截至目前，營銷系統(tǒng)總用電戶數(shù)已達529698戶，營業(yè)戶數(shù)達560814戶。這些數(shù)據(jù)的質(zhì)量，雖比系統(tǒng)上線初期有明顯的提高，但仍存在數(shù)據(jù)缺項、漏項、邏輯對應(yīng)關(guān)系錯誤等問題，為更好的開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)工作、提高應(yīng)用水平，還需要進一步提高系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。
    一、充分認識提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要意義。
    基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的生命線，是營銷各項工作開展和分析決策的核心所在。以線損管理工作為例，需要變電站、線路、臺區(qū)的目錄基礎(chǔ)資料完整準確，所有關(guān)口用戶、正常用電客戶的線變戶關(guān)系要求正確、完整和一致，才能統(tǒng)計出正確的供售電量，進行有效的線損分析，為開展?fàn)I銷稽查和杜絕營銷工作差錯提供依據(jù)。反之，如果基礎(chǔ)資料不完善，就無法正確統(tǒng)計供售電量，線損分析也無從談起。由此可知，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，是進行科學(xué)決策的必然要求。只有在數(shù)據(jù)準確的基礎(chǔ)上，才能做出較為正確的判斷和宏觀決策，也才有可能更好地為社會服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為人民服務(wù)。
    二、如何利用有效手段提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。
    營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量包括了客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完整性和準確性，主要從管理和技術(shù)兩個層面來分析：
    （一）加強數(shù)據(jù)管理，認真扎實做好數(shù)據(jù)整理工作。
    1、認真梳理、排查問題。目前，各級營銷部門積累的數(shù)據(jù)，存在的主要問題歸結(jié)為以下幾方面：一是數(shù)據(jù)源頭存在問題，可能在用戶提供數(shù)據(jù)時存在數(shù)據(jù)項不完善、不準確，或在數(shù)據(jù)錄入時發(fā)生錯誤；二是由于各類調(diào)整未按規(guī)定變更和清理，造成數(shù)據(jù)錯誤；三是在新、老信息系統(tǒng)升級換代過程中，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化過程中產(chǎn)生了重復(fù)數(shù)據(jù)、垃圾數(shù)據(jù)和錯誤數(shù)據(jù)；四是由于工作人員操作失誤造成數(shù)據(jù)錯誤等。對此，營銷部門要認真梳理、歸納，找出產(chǎn)生錯誤數(shù)據(jù)的.相關(guān)原因，有針對性提出改進措施，確保問題順利解決。
    2、對癥下藥，分類處理。一是認真把好數(shù)據(jù)入口關(guān)，樹立以預(yù)防為主的工作原則。在對業(yè)務(wù)流程進行細化和規(guī)范的同時，進行業(yè)務(wù)流與信息流的交叉分析，識別和確認信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)質(zhì)量有可能產(chǎn)生錯誤的關(guān)鍵點，制定相應(yīng)的標(biāo)準化操作流程，以確保數(shù)據(jù)質(zhì)量從源頭上得到有效控制。二是分清時點，有效轉(zhuǎn)換。針對有些錯誤數(shù)據(jù)是在新老系統(tǒng)轉(zhuǎn)換時產(chǎn)生的，通過分析和診斷，采取數(shù)據(jù)分段處理的有效方針，合理確定發(fā)生問題的臨界點和數(shù)據(jù)量，在規(guī)定時限內(nèi)逐步統(tǒng)一整改到位，以確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性。
    3、細致過濾，適時監(jiān)測。一是各單位對部分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定時核對，如線路臺帳、配變臺帳半年一次定時與生產(chǎn)系統(tǒng)中核對，及時整改未調(diào)整到位的資料。二是在政策調(diào)整時，及時開展相應(yīng)的信息核對和修改工作。三是借助稽查工具的有利條件，不斷開展數(shù)據(jù)整理工作。今年，營銷管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可用率被列入國網(wǎng)公司同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)項目，省公司制定了信息通報制度，定期對各地區(qū)數(shù)據(jù)上傳的情況和數(shù)據(jù)完整率、準確性進行通報，并進行全省排名和考核。因此，我們根據(jù)通報中所指出的問題，認真加強對我們宜興地區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的適時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題，及時改正。
    （二）利用信息化技術(shù)手段提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量。
    基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準確性對于信息化管理軟件來說，是至關(guān)重要的。
    1、按固定格式填寫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)常規(guī)錯誤，利于查詢和統(tǒng)計。在信息化項目中，企業(yè)的工作流程要走標(biāo)準化的道路，而且基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的建立也要實行標(biāo)準化。對于構(gòu)建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準化，要做到如下幾點：一是內(nèi)容順序上的標(biāo)準化。對于某個字段的內(nèi)容，其所表達的內(nèi)容要標(biāo)準，包括其前后的順序要一致，最好長度也要一致。二是傳票或工單內(nèi)容要填寫全面，不要有空。當(dāng)某項內(nèi)容確實沒有的時候，可以輸入統(tǒng)一的特定字符，不能空白，可以最大限度的防止類似錯誤的發(fā)生，提高數(shù)據(jù)的完整率和準確率。三是同一個字段中，可能要表示多種內(nèi)容。如用戶有多個聯(lián)系電話的時候，每個號碼之間一般都要利用分隔符進行隔開。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準化的要求就是這個分隔符好統(tǒng)一，并且需要唯一，統(tǒng)一指的是全部的基礎(chǔ)資料都要利用這個分隔符進行分隔，唯一指的是這個字符能夠被用來當(dāng)作分隔符。2.在系統(tǒng)中實現(xiàn)技術(shù)層面的限制。除了在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)前提整理的時候要注意數(shù)據(jù)的質(zhì)量以外，在操作人員輸入營銷信息系統(tǒng)的時候，系統(tǒng)也要能夠進行一定自我判斷，以提高系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準確性。如某用電戶為380v電壓等級供電，而操作人員在傳票中輸入電價的時候誤選擇了10kv的電價，傳遞時系統(tǒng)會自動提示說“該戶電價與電壓等級不一致”，阻止傳票正常傳遞，提示操作人員必須修改，以保證輸入數(shù)據(jù)的準確性。
    3、充分利用數(shù)據(jù)查詢工具，編寫sql語句提供數(shù)據(jù)查詢。隨著新版營銷系統(tǒng)上線，作者結(jié)合當(dāng)前開展的營業(yè)示范區(qū)創(chuàng)建工作，編寫了一部分sql查詢語句，如新版營銷系統(tǒng)10kv和400v線損統(tǒng)計語句、線損基礎(chǔ)檔案核查語句、專項電價核查等等，要充分利用sql查詢工具，編寫核查語句將不符合邏輯關(guān)系的數(shù)據(jù)清單搜索出來，有了線索就能開展數(shù)據(jù)整改工作，從而提高系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的準確率。
    三、建立數(shù)據(jù)工作的長效機制。
    近幾年來，營銷各部門在數(shù)據(jù)整理方面做了大量的工作，取得了一定成績，積累了不少的經(jīng)驗，但仍存在一定差距，需要建立數(shù)據(jù)工作的長效機制。
    （一）要制定數(shù)據(jù)管理的相應(yīng)制度。數(shù)據(jù)管理制度是數(shù)據(jù)工作有章可循的依據(jù)，是提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證。在制度建設(shè)中，要突出重點，對從源頭上控制虛假數(shù)據(jù)，防止在操作過程中產(chǎn)生錯誤，更新數(shù)據(jù)、清理數(shù)據(jù)等做出具體規(guī)定。嚴格把握工作開展的程序及標(biāo)準，確保規(guī)范操作、減少或避免發(fā)生錯誤。
    （二）要加強對數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)督。要把數(shù)據(jù)錯誤率降到最小程度，除把握好數(shù)據(jù)工作的各環(huán)節(jié)之外，還要加強對數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)督。為此，要建立相應(yīng)的監(jiān)督機制，明確各工作崗位的職責(zé)分工；對已錄入的數(shù)據(jù)要認真復(fù)核，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正；在數(shù)據(jù)交換過程中，要實時跟蹤，認真抽查，避免交換過程中發(fā)生數(shù)據(jù)的重復(fù)、遺失。特別是在原有數(shù)據(jù)基本準確的基礎(chǔ)上，對新增數(shù)據(jù)質(zhì)量嚴格把關(guān)，確保數(shù)據(jù)增量的準確無誤，從整體上不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。
    （三）建立部門之間分工協(xié)作的工作機制。數(shù)據(jù)整理工作不僅涉及到營銷部、客服中心、電費中心，也涉及到農(nóng)電各供電所。所以，建立部門之間分工協(xié)作的工作機制尤為重要，也是建立數(shù)據(jù)工作長效機制的重要內(nèi)容。營銷信息管理需要各部門緊密配合，全力支持。對于跨各部門之間的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，要認真研究數(shù)據(jù)的合理流程和工作模式，保證數(shù)據(jù)的一致性。
    四、結(jié)束語。
    隨著營銷各項業(yè)務(wù)工作的不斷開展和營銷信息化建設(shè)的不斷完善，在營銷系統(tǒng)工作人員的共同努力下，營銷數(shù)據(jù)質(zhì)量一定會不斷提高，各項數(shù)據(jù)定會為各項應(yīng)用奠定基礎(chǔ)，為政府、社會和廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
    參考文獻：
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    電力營銷服務(wù)論文篇七
    摘要：電力營銷作為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一，對于供電企業(yè)能否實現(xiàn)良性發(fā)展具有十分重要的意義。電力營銷的管理水平與方式直接關(guān)系到營銷質(zhì)量的好壞，關(guān)系到供電企業(yè)的長遠發(fā)展。本文主要分析了電力營銷管理對于供電企業(yè)的重要性，并提出優(yōu)化電力營銷管理的具體措施，旨在為我國供電企業(yè)的電力營銷管理提供發(fā)展思路。
    關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；管理方式。
    隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的電力行業(yè)也隨之興起，正常有序的電力市場可以促進市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，為社會提供充足、安全的電力保障。電力營銷管理的好壞直接影響到電力市場的正常發(fā)展，良好的電力營銷管理方式有利于電力行業(yè)市場的正常運營，有利于保障國民經(jīng)濟的健康發(fā)展。下面對電力營銷管理方式對于供電企業(yè)的重要性進行分析，提出優(yōu)化電力營銷管理方式的具體措施。
    (一)提高企業(yè)管理水平，增強市場競爭力。
    合理的管理方式及策略有利于提高企業(yè)的管理水平，增強企業(yè)的競爭力。今年3月，我國發(fā)布了《深化電力體制改革若干指導(dǎo)意見》，隨后在11月30日又公布了6大電力體制改革配套文件，標(biāo)志著我國已經(jīng)進入電力行業(yè)的全面試點改革階段。文件提出要向社會資本開放售電業(yè)務(wù)，多途徑培育售電側(cè)市場競爭主體，表明在未來誰都可以成為供電企業(yè)，這將對我國目前的供電企業(yè)形成巨大的沖擊。各供電企業(yè)要想在激烈的競爭市場中立足，就必須要重新對本企業(yè)的電力營銷方式進行審視和整改，良好的電力營銷管理方式有利于提高公司的管理水平，有利于贏得客戶的信賴，能不斷提高自己的市場競爭力。
    (二)擴大營銷范圍，增加企業(yè)經(jīng)濟效益。
    供電企業(yè)的營銷范圍對社會公眾的生產(chǎn)生活以及各大企業(yè)的'正常運行都具有十分重要的影響。良好的電力營銷管理會注重不斷擴大電力經(jīng)營的范圍與種類，結(jié)合市場需求開發(fā)出不同的供電方案，以優(yōu)良的電力技術(shù)和質(zhì)量為社會提供電力服務(wù)，不斷占領(lǐng)市場份額。既能滿足人們的用電需求，也能提高企業(yè)的經(jīng)濟收入，樹立良好的企業(yè)形象。
    (三)適應(yīng)市場變化需求，增加資源利用效率。
    電力行業(yè)的市場同其他市場一樣，處于不斷變化之中，電力企業(yè)在進行電力營銷的過程中，會根據(jù)市場的變化對公司內(nèi)部的營銷計劃及策略進行及時調(diào)整，重新配置企業(yè)的營銷資源。良好的電力營銷管理方式會根據(jù)市場變化及時調(diào)整策略，保證公司內(nèi)部營銷資源得到合理的利用，避免浪費與限制，能極大程度地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，提升企業(yè)的管理水平。
    (一)建立新型電力營銷管理體系。
    各供電企業(yè)要盡快建立新的電力營銷管理體系，要以市場為導(dǎo)向、以客戶為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，注重電力的安全性、經(jīng)濟性與可靠性；轉(zhuǎn)變管理職能，逐漸向市場調(diào)研與開發(fā)、市場需求預(yù)測管理、市場業(yè)務(wù)開拓、售前售后客戶支持等方面發(fā)展，全面打造用電一條龍服務(wù)梯子，解決客戶用前、用中、用后的所有疑問與故障，形成客戶至上、服務(wù)一流的電力營銷管理體系；大力建設(shè)電力營銷信息管理系統(tǒng)，借助信息技術(shù)管理和互聯(lián)網(wǎng)平臺，強化對電力營銷的管理，組織調(diào)研摸清企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)存在的問題及短板，對現(xiàn)有系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)及風(fēng)險環(huán)節(jié)進行分析和判斷，召集技術(shù)人員對信息管理系統(tǒng)進行維護和優(yōu)化；要建立電力營銷信息管理系統(tǒng)的預(yù)警機制，安排專人進行實時的監(jiān)督與跟進，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險立即發(fā)出預(yù)警信息，對所有人員進行信息管理系統(tǒng)事故培訓(xùn)，進行系統(tǒng)癱瘓演練，提高全企業(yè)的抗風(fēng)險能力，提高企業(yè)的應(yīng)變能力。
    (二)打造一支高素質(zhì)的營銷隊伍。
    首先，要不斷引進優(yōu)秀人才。各供電企業(yè)要積極引進碩博人才，要加大對高層人才的吸納力度，保持隊伍的活力；要不斷加強對員工隊伍的技術(shù)、管理、經(jīng)營等技能的培訓(xùn)，打造復(fù)合型人才，不斷提高員工隊伍的素質(zhì)，加大對員工的福利指數(shù)，穩(wěn)定員工思想，保持隊伍的穩(wěn)定性。其次，要從上至下組建一支實時信息反饋小組，小組成員必須至少包括高層、設(shè)計、財務(wù)、營銷、調(diào)度、客服等所有部門的一名職員，建立一支反應(yīng)敏捷、信息暢通的信息網(wǎng)，全面提高公司的監(jiān)控、決策能力。再次，要對在職人員進行財務(wù)會計、工商管理、市場營銷、工程管理等專業(yè)的培訓(xùn)，要建立營銷培訓(xùn)體系，加大對營銷人員的培養(yǎng)力度。要適時組織營銷人員參與外訓(xùn)，鼓勵參加各種形式的進修班和繼續(xù)教育，打造一支綜合素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)均非常優(yōu)秀的營銷隊伍。最后，要建立健全監(jiān)督機制和約束機制，激發(fā)營銷人員的工作積極性，增加營銷人員的責(zé)任心，保障營銷工作的順利開展。
    (三)調(diào)整營銷策略，拓展市場份額。
    第一，要進行靈活的電價策略。供電企業(yè)要結(jié)合市場需求及民意需求，及時調(diào)整電價方案。針對各類企業(yè)實行分段基礎(chǔ)優(yōu)惠電價，晝夜時差電價，可根據(jù)企業(yè)的用電量、用電時間等設(shè)計不同的電價方案，實現(xiàn)企業(yè)滿意、公司盈利的雙贏局面；針對居民用電要講究經(jīng)濟型原則與穩(wěn)定性原則，要鼓勵居民合理用電、避開高峰用電。第二，要進行市場推廣，增加電能使用。要與當(dāng)?shù)卣案鞔箅娚涕_展合作，鼓勵使用清潔能源，大力推廣電磁爐、電水壺、電空調(diào)等電力設(shè)備，逐漸取代煤氣和天氣，增加電力行業(yè)在能源行業(yè)中的消費率。第三，要對電力市場進行劃分，突破重點消費領(lǐng)域。各供電企業(yè)要清醒地認識到，在今后的幾十年中，居民生活方面的用電設(shè)施主要為空調(diào)、暖氣、洗衣機、電炊具等，要不斷加強與電商的合作，大力推廣電力家居；在制造業(yè)方面，電鍋爐為主要的耗電設(shè)施，要與政府開展合作，大力推廣電鍋爐的使用，號召企業(yè)使用清潔能源，降低對環(huán)境污染。同時還要注意對農(nóng)村市場的不斷開發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)的電力質(zhì)量，占領(lǐng)農(nóng)村市場。
    三、結(jié)語。
    總之，各大供電企業(yè)要盡快建立新型的電力營銷管理體系，培養(yǎng)營銷人才，適時調(diào)整營銷策略，才能實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。
    參考文獻：
    電力營銷服務(wù)論文篇八
    內(nèi)容摘要：旅游經(jīng)濟推動了服務(wù)營銷在更大層面上的發(fā)展，本文著重以消除服務(wù)營銷管理差距為目標(biāo)，通過建立旅游業(yè)服務(wù)營銷管理目標(biāo)模型，全面綜合規(guī)劃、預(yù)測、實施與監(jiān)控旅游業(yè)的服務(wù)市場，以期促進旅游業(yè)的良性發(fā)展。
    進入21世紀，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關(guān)注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟中頗具生機和活力的強勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。按服務(wù)性質(zhì)可劃分為四類：流通服務(wù)、生產(chǎn)和生活服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)、公共服務(wù)。旅游業(yè)據(jù)此可劃入生產(chǎn)和生活服務(wù)當(dāng)中的生活服務(wù)部分。旅游業(yè)滿足實物營銷的4p營銷組合，即產(chǎn)品（product）、定價（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務(wù)營銷組合所擴充的另外3p營銷組合，即增加了人（people）、過程（process）和有形實據(jù)（physicalevidence），以便有針對性地解決服務(wù)產(chǎn)品特征所衍生而來的營銷和服務(wù)管理問題。人、過程和有形實據(jù)三個要素體現(xiàn)了旅游業(yè)服務(wù)營銷組合的特點。
    旅游業(yè)及旅游市場營銷的內(nèi)涵。
    近年來，國內(nèi)外的學(xué)者從不同角度對旅游業(yè)的內(nèi)涵進行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其任務(wù)就是為顧客提供旅游過程中的各種服務(wù)；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關(guān)聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務(wù)對象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。
    旅游市場營銷（tourismmarketing）是旅游企業(yè)或其他組織對旅游產(chǎn)品的構(gòu)思、定價、促銷和分銷的計劃和執(zhí)行過程，以滿足顧客需求和實現(xiàn)旅游企業(yè)的目標(biāo)。旅游業(yè)是一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，旅游產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。因此，旅游市場營銷必然區(qū)別于一般產(chǎn)品的營銷，具有如下特點：其一，旅游產(chǎn)品具有不可感知性，即它不是實際存在的物體，而是一種旅游經(jīng)歷和切身感受；其二，旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費的特點，旅游服務(wù)過程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動過程，顧客參與了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程；其三，旅游市場上產(chǎn)品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產(chǎn)品主要是通過物流渠道送到消費者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門在旅游業(yè)中構(gòu)成一個相互關(guān)聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調(diào)的統(tǒng)一體。
    根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，旅游業(yè)服務(wù)營銷管理體系主要是以消除服務(wù)營銷管理差距為目標(biāo)，按照服務(wù)營銷4大差距模型進行管理。旅游業(yè)服務(wù)營銷管理目標(biāo)模型如圖1所示。
    根據(jù)這個模型，旅游業(yè)服務(wù)營銷管理差距來自于服務(wù)營銷管理各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的差距，是各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)差距之和。旅游業(yè)服務(wù)營銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數(shù)最優(yōu)化，必須做到以下幾點：精確預(yù)測旅游服務(wù)市場發(fā)展態(tài)勢；準確定位旅游服務(wù)重點目標(biāo)市場；確保服務(wù)設(shè)計滿足顧客期望；建立顧客反饋機制，監(jiān)控服務(wù)績效。
    針對目標(biāo)模型的管理對策。
    （一）精確預(yù)測旅游服務(wù)市場發(fā)展態(tài)勢。
    目前，國際旅游業(yè)正朝著區(qū)域化、多樣化趨勢發(fā)展。國際旅游市場呈現(xiàn)出以下幾方面的變化趨勢。
    1.國際旅游市場格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區(qū)：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡稱“東亞太”）地區(qū)、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現(xiàn)代國際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區(qū)一批新興市場的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個地區(qū)的市場份額出現(xiàn)了新的分配組合。隨著全球經(jīng)濟重心的東移，使亞太地區(qū)成為未來國際旅游業(yè)的“亮點”。世界旅游市場將由過去傳統(tǒng)的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉(zhuǎn)移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場格局。
    2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統(tǒng)的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養(yǎng)型和商務(wù)型，大多數(shù)旅游活動常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀念的不同，呈現(xiàn)出旅游需求的多樣化、個性化，各種內(nèi)容豐富、新穎獨特的旅游方式和旅游項目應(yīng)運而生，生態(tài)旅游、民俗風(fēng)情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時尚。當(dāng)前，短線旅游多于長線旅游；地區(qū)性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務(wù)、會議旅游將成為團體旅游的主體。商務(wù)旅游、會展旅游、節(jié)事旅游、咨詢旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時代性強和內(nèi)容豐富多彩等特點成為現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)的新增長點。
    3.“合作――競爭”的新態(tài)勢進一步增強。受旅游資源和價格競爭等因素的影響，一個國家或地區(qū)難以單獨成為對游客具有長期吸引力的旅游目的地，同時，未來國際范圍內(nèi)的競爭將會進一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細分市場需求產(chǎn)品和旅游相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面競爭將會更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區(qū)域思想，加強同周邊地區(qū)和行業(yè)的合作，形成一種既競爭又合作的新態(tài)勢。
    4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點。歐洲、東亞太和美洲三大市場的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區(qū)安全形勢不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場上占有了一席之地，將在相當(dāng)一個時期內(nèi)處于一個發(fā)展的黃金時期，旅游的發(fā)展成為國際社會關(guān)注的焦點之一。
    （二）準確定位旅游服務(wù)重點目標(biāo)市場。
    就入境外國游客市場來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場，美洲和歐洲成為我國重要的遠程市場。根據(jù)國別來劃分，我國的入境旅游市場主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠程國家，日本是我國第一大入境市場。就增長速度來說，印度成為增速最快的一個市場，但是目前絕對數(shù)還較小。
    1.東南亞目標(biāo)市場。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長速度。韓國是世界上經(jīng)濟發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區(qū)新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經(jīng)濟發(fā)展最快的地區(qū)之一，是旅游國一個重要的客源市場。
    2.歐美目標(biāo)市場。歐美市場一直是旅游國重要的外國客源市場，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風(fēng)光和文物古跡方面，對民俗風(fēng)情和飲食烹調(diào)也有濃厚的興趣。鄉(xiāng)村旅游、城市旅游和保健旅游，商務(wù)旅游、會議旅游和獎勵旅游的市場前景十分看好。
    3.國內(nèi)目標(biāo)市場。以上海為中心的長江三角洲地區(qū)、以廣州為中心的珠江三角洲地區(qū)和以北京為中心的京津唐地區(qū)構(gòu)成國內(nèi)旅游市場的三大主要客源地。
    （三）確保服務(wù)設(shè)計滿足顧客期望。
    1.加強市場調(diào)研。旅游服務(wù)機構(gòu)通過市場調(diào)研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務(wù)的期望。但在市場調(diào)研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調(diào)查設(shè)計工作。
    2.進行市場細分。不同地區(qū)、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費心理和消費行為。只有通過市場細分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標(biāo)市場之外的非潛在顧客吸引進來。
    3.注重互動溝通。作為服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準的設(shè)計者和服務(wù)業(yè)績的控制者，旅游服務(wù)機構(gòu)要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動，實時掌握顧客期望。
    4.將服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標(biāo)準。根據(jù)旅游業(yè)的服務(wù)藍圖將服務(wù)過程進行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經(jīng)歷的服務(wù)過程細化、放大，從而找出影響顧客服務(wù)體驗的每一個要素。在細分服務(wù)過程的基礎(chǔ)上，找出影響服務(wù)細節(jié)的關(guān)鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對每個服務(wù)細節(jié)做一影響分析，影響分析應(yīng)站在顧客角度上進行，可以使用顧客深入面談法、服務(wù)小組面談法等。另外，也可以使用市場調(diào)研對服務(wù)業(yè)認為的關(guān)鍵要素進行驗證，以確定顧客定義的關(guān)鍵要素。要將服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標(biāo)準，保持服務(wù)質(zhì)量的可靠性。
    （四）建立顧客反饋機制。
    顧客在消費旅游服務(wù)時，會對服務(wù)質(zhì)量進行感知，然后對服務(wù)質(zhì)量做出評價。顧客監(jiān)控意味著旅游企業(yè)把服務(wù)標(biāo)準交給顧客，讓其對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，并通過必要的反饋機制，將服務(wù)信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。旅游服務(wù)的可感知性，有利于減少顧客認知的風(fēng)險，增強顧客消費旅游服務(wù)的信心。
    顧客信息的反饋對旅游企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機制對服務(wù)績效進行監(jiān)控十分必要。旅游市場顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎(chǔ)上的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準也需要適應(yīng)這種變化，使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準表現(xiàn)出動態(tài)適應(yīng)性。實質(zhì)性的服務(wù)標(biāo)準能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過建立反饋機制，不斷監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準的實施情況，并在市場調(diào)研之后對顧客反饋的信息進行整理分析，評估服務(wù)標(biāo)準的合理性。在全面評估的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)還需要定期對服務(wù)標(biāo)準進行修訂，增強服務(wù)適應(yīng)顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務(wù)質(zhì)量管理效果。
    旅游業(yè)是一項綜合性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，又是一個經(jīng)濟文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時，服務(wù)營銷管理是新興起的管理學(xué)門類的一個學(xué)科分支，它源起于二戰(zhàn)之后陸續(xù)進入服務(wù)經(jīng)濟社會的西方發(fā)達國家。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營銷管理自然屬于服務(wù)營銷管理的范疇。旅游市場服務(wù)營銷管理目標(biāo)模型的建立有助于對旅游服務(wù)市場進行全面綜合地規(guī)劃、預(yù)測、實施與監(jiān)控，從而促進旅游經(jīng)濟的健康、良性發(fā)展。
    電力營銷服務(wù)論文篇九
    隨著我國研究生擴招相關(guān)政策的出臺，碩士研究生數(shù)量逐年遞增，據(jù)統(tǒng)計全國碩士研究生招生人數(shù)達到47.44萬人，較上年增加了2.3萬人，畢業(yè)碩士生33.46萬人。全國計劃招收碩士研究生49.5萬人，增幅4.9%。一方面是研究生的擴招，另一方面就業(yè)市場上也發(fā)生了一些變化，用人單位需求相對平穩(wěn)，一些熱門政府部門、學(xué)校和科研院所等單位對人才的要求上升到博士，而不少企業(yè)傾向于招聘技能型人才，出現(xiàn)了碩士學(xué)歷處于高不成、低不就的尷尬境地，再加上研究生就業(yè)地區(qū)的不平衡，使得研究生的就業(yè)市場成為買方市場，就業(yè)壓力問題日益凸顯。研究生就業(yè)壓力的增大，使得高校研究生就業(yè)工作面臨新挑戰(zhàn)，如何加強和改善高校碩士研究生就業(yè)工作過程管理，提高研究生就業(yè)工作的適切性與實效性，已經(jīng)成為了高校就業(yè)工作中的新問題。
    一、高校碩士研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的新問題。
    在我們對鎮(zhèn)江地區(qū)各大學(xué)近600名碩士研究生做的有關(guān)就業(yè)的調(diào)查中，有超過70%的研究生認為有就業(yè)壓力，76%的碩士生認為高校的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、就業(yè)信息提供不完善，從而給碩士生就業(yè)造成了較大困難。超過60%的研究生存在就業(yè)觀念不適當(dāng)、缺乏職業(yè)規(guī)劃、擇業(yè)認知偏差、職業(yè)心理素質(zhì)偏低等問題。從研究生在就業(yè)過程中暴露出的問題可以看出，當(dāng)前研究生的就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作存在著許多不能適應(yīng)工作對象和市場經(jīng)濟發(fā)展的問題。
    1.高校研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作未形成良好的長效機制。
    就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的目的是幫助學(xué)生實現(xiàn)良好就業(yè)。就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)是一個過程，具有連續(xù)性、長效性及全員性的特點。但目前不少高校片面地認為碩士生順利就業(yè)是不成問題的，就業(yè)工作的重心完全放在本科生方面，對研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作重視程度還不高。受人力、時間、精力的限制，大多數(shù)停留在畢業(yè)研究生的應(yīng)付性、援助性就業(yè)指導(dǎo)和過程管理層面，就業(yè)指導(dǎo)不夠深入，浮于表面，常常處在被動應(yīng)付和“臨陣磨槍”的局面。而真正從生涯輔導(dǎo)理念出發(fā)，對研究生進行全過程職業(yè)生涯規(guī)劃的高校非常少。
    2.高校研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)的內(nèi)容與研究生的個性化服務(wù)需求難以對接。
    目前高校未深入實際去調(diào)查碩士生就業(yè)市場，沒有認真剖析碩士生的就業(yè)需求和就業(yè)中所遇到的困難和問題，對畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)大多停留在政策指導(dǎo)、簡歷制作、面試技巧、心理調(diào)適等統(tǒng)一化、標(biāo)準化的指導(dǎo)上，就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)模式和內(nèi)容形式單一性，就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作缺乏創(chuàng)新，與研究生在就業(yè)過程中的個性化需求有差距。例如，雖然目前高校都引進了職業(yè)測評軟件，但由于各種原因，對研究生職業(yè)測評結(jié)果的解釋，只停留在表面的籠統(tǒng)分析上，缺乏個性化地針對研究生的性格要素、能力、職業(yè)生涯、事業(yè)發(fā)展等問題進行具體的指導(dǎo)。
    在不少高校的就業(yè)工作中，面對用人單位和研究生更多的是承擔(dān)一個“中介”的角色，缺乏基于共同利益上的，長期穩(wěn)定的友好合作關(guān)系。同時，不少高校缺乏專門的研究生就業(yè)信息交流平臺，研究生獲取有效就業(yè)信息的渠道也不夠完善，碩士生在獲取就業(yè)信息上存在著不對稱。
    二、高校研究生就業(yè)工作中引入服務(wù)營銷理念的可行性和必要性。
    大學(xué)表現(xiàn)為教育服務(wù)的提供者，高校就業(yè)工作中所包含的就業(yè)政策解讀、職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)、提供就業(yè)信息、舉辦各種校園招聘會、簽約以及派遣服務(wù)等等是教育服務(wù)的內(nèi)容之一，具備鮮明的服務(wù)特征。從就業(yè)工作的對象看，主要是兩個：學(xué)生和用人單位。高校對學(xué)生提供就業(yè)指導(dǎo)及服務(wù)，幫助學(xué)生達到其就業(yè)期望，向用人單位推薦畢業(yè)生，滿足其對畢業(yè)生的需求，二者都是高校的顧客。在市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和高等教育收費制度改革的背景下，在大學(xué)教育活動中，高校與學(xué)生的關(guān)系不再是純粹的教育者與受教育者、管理者與被管理者的關(guān)系，而表現(xiàn)為交換關(guān)系、消費關(guān)系、契約關(guān)系等等，這種關(guān)系的嬗變使得高校的教育服務(wù)活動具備了市場化的特征。而對用人單位，高校的就業(yè)工作實際上就是開展市場營銷的過程，具備市場營銷的特征。這一切都使得將市場營銷理論應(yīng)用于高校就業(yè)工作具有可行性。
    與本科生相比，研究生經(jīng)歷了更長的學(xué)習(xí)生涯、投入了更多的精力和金錢，有著更高的就業(yè)期望。但由于大多數(shù)研究生是直接由本科階段直接進入研究生教育的，反而比本科生缺乏實習(xí)和社會求職經(jīng)驗，加上研究生學(xué)習(xí)周期短，畢業(yè)前學(xué)位論文答辯壓力大，在面對就業(yè)市場的壓力時，更迫切地希望高校能提供更有針對性的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。此外，在就業(yè)市場上招收研究生的用人單位，對畢業(yè)生的要求更高，也希望得到更好的服務(wù)。面對客戶更高的需求，目前高校研究生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作的現(xiàn)狀并不能滿足這種需求。因此筆者認為在高校研究生就業(yè)工作過程中積極引入相關(guān)市場營銷學(xué)的理論和方法，改善工作過程管理，有助于解決研究生就業(yè)工作中出現(xiàn)的新問題，提高研究生就業(yè)工作實效性，服務(wù)營銷理論的引入顯得十分必要。
    服務(wù)營銷是在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，作為產(chǎn)品（服務(wù)）的提供者關(guān)心的不僅是產(chǎn)品（服務(wù)）的成功售出，更注重的是消費者在使用（享受）產(chǎn)品（服務(wù)）的全過程的感受?？梢?，服務(wù)營銷的核心是服務(wù)理念，強調(diào)工作過程中把滿足顧客的需要和顧客滿意作為目的。對高校而言，就業(yè)工作中鮮明的服務(wù)特征，使得高校必須正視研究生和用人單位的顧客角色，以其需求和滿意度為導(dǎo)向，在就業(yè)工作過程中樹立正確的管理理念，變“單純的管理”為“管理服務(wù)相結(jié)合、強調(diào)服務(wù)”，通過在就業(yè)工作過程中滿足二者的需求來提高工作質(zhì)量。
    三、服務(wù)營銷理念在高校研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作中的應(yīng)用。
    為了有效地利用服務(wù)營銷理念改善研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作，高校應(yīng)針對研究生就業(yè)工作的特點，在工作過程中采取服務(wù)市場的細分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準化、關(guān)系營銷以及服務(wù)品牌等措施，改善就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作質(zhì)量，滿足研究生的就業(yè)需求，來緩解研究生就業(yè)過程中的壓力問題，具體可采取以下措施。
    1.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作市場的細分。
    研究生的就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作主要面對研究生和用人單位兩個市場。首先，不同專業(yè)、不同類型的研究生人群在接受服務(wù)時有著不同的需求，在就業(yè)市場上也有著不同的表現(xiàn)。其次，不同的地區(qū)、不同的'行業(yè)和不同類型的用人單位，對研究生的需求不一樣。因此高校就業(yè)指導(dǎo)部門和教師應(yīng)該認真剖析碩士生的就業(yè)需求和就業(yè)中所遇到的困難和問題的基礎(chǔ)上，針對不同的研究生人群應(yīng)用不同的工作策略，提倡個性化指導(dǎo)與服務(wù)。尤其是針對部分就業(yè)有一定困難，就業(yè)壓力較大的研究生人群采取相應(yīng)的措施幫助其就業(yè)，達到緩解就業(yè)壓力的目的。同時，還要充分調(diào)研碩士生就業(yè)市場，采集用人單位信息，尤其是研究生先后就職的各單位的特點和對人才的需求信息等，通過梳理數(shù)據(jù)，了解各單位對人才需求情況，確定重點用人單位（需求大戶），有針對性地開展工作。
    2.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的差異化。
    服務(wù)差異化的目的是突出自身優(yōu)勢，提高競爭力。實施研究生就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作的差異化，可以從以下兩個方面著手。
    首先結(jié)合學(xué)校的辦學(xué)優(yōu)勢和依托的行業(yè)背景，在就業(yè)工作中有針對性地開展工作。如加強對優(yōu)勢學(xué)科和特色專業(yè)的宣傳，突出優(yōu)勢和特色，突出“人無我有，人有我優(yōu)”，樹立起學(xué)校的特色形象，加深用人單位的印象，以優(yōu)勢和特色專業(yè)帶動其他專業(yè)就業(yè)工作的發(fā)展；加強和背景行業(yè)內(nèi)用人單位的聯(lián)系與合作，建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系等。
    其次在就業(yè)工作中調(diào)查和了解研究生與本科生在就業(yè)需求、自身特點等方面的不同，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)針對研究生，有別于本科生的就業(yè)服務(wù)項目。研究生在就業(yè)期望上更重于“質(zhì)”的提高，而不只是滿足于有一份工作，同時研究生的教育周期短，學(xué)業(yè)壓力大。因此，在研究生的就業(yè)工作應(yīng)該將職業(yè)生涯輔導(dǎo)與研究生的培養(yǎng)結(jié)合，從研究生入學(xué)開始，圍繞研究生的職業(yè)發(fā)展和市場需求，注重研究生的學(xué)術(shù)性和實踐性的統(tǒng)一，為研究生提供高校到社會的角色轉(zhuǎn)換空間，如建立研究生的職業(yè)實踐區(qū)、創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)孵化基地等。通過滿足研究生的高質(zhì)量就業(yè)的需要，以達到緩解其就業(yè)壓力的目的。
    3.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的有形化。
    服務(wù)有形化是指借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。在研究生的就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作中主要有三個方面內(nèi)容：
    一是將研究生就業(yè)服務(wù)工作有形化。包括就業(yè)服務(wù)設(shè)施軟硬件建設(shè)，如設(shè)置研究生招聘專用場地，建立研究生專用的就業(yè)服務(wù)信息平臺，購買職業(yè)測評軟件對研究生進行職業(yè)傾向和能力測試，開展針對研究生的職業(yè)生涯輔導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)講座、就業(yè)心理輔導(dǎo)等等，通過有形的設(shè)施和規(guī)范化的活動，變無形服務(wù)為有形服務(wù)，增強研究生對就業(yè)服務(wù)的感知能力。
    二是研究生就業(yè)服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境主要是指高校提供服務(wù)和學(xué)生享受服務(wù)的具體場所和氣氛，是教育服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。為此，高校應(yīng)提供研究生就業(yè)服務(wù)工作的專門場地，包括用人單位招聘場地、研究生接受就業(yè)服務(wù)場地等；通過公告、指導(dǎo)手冊等形式向研究生宣傳相關(guān)就業(yè)工作制度和政策；結(jié)合各種類型的就業(yè)指導(dǎo)活動加強研究生就業(yè)服務(wù)工作的氛圍建設(shè)等。使得研究生能通過環(huán)境和氛圍感知高校在通過就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)來幫助其就業(yè)，緩解其面對激烈就業(yè)環(huán)境的壓力。
    三是就業(yè)服務(wù)提供者的有形化。高校就業(yè)服務(wù)提供者主要是指在就業(yè)服務(wù)工作中直接與學(xué)生接觸的教職員工，包括就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)部門的工作人員和負責(zé)研究生學(xué)生工作的老師。其所具備的素質(zhì)和性格、言行以及與研究生接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到就業(yè)服務(wù)的效果和目標(biāo)的實現(xiàn)。為了保證服務(wù)營銷的有效性，高校應(yīng)該對就業(yè)服務(wù)工作隊伍進行就業(yè)服務(wù)標(biāo)準化的培訓(xùn)，讓他們了解高校所提供的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握工作的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的就業(yè)服務(wù)工作與學(xué)校的預(yù)期目標(biāo)相一致。
    4.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的標(biāo)準化。
    作為教育服務(wù)產(chǎn)品，就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作不僅僅是靠人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準化提供了條件，高校應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準化，以有效地促進就業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面幾個方面考慮：
    （1）本著以人為本的精神，從方便研究生和用人單位出發(fā)，改進就業(yè)工作程序，制定常規(guī)工作的標(biāo)準化流程和規(guī)范，使之合理化和規(guī)范化。
    （2）制定要求內(nèi)容合理、可操作性強的就業(yè)工作規(guī)章制度，以引導(dǎo)、規(guī)范研究生和用人單位在就業(yè)工作過程中的行為，使之與國家及地方相關(guān)規(guī)定和高校就業(yè)工作的規(guī)范相吻合。
    （3）改善就業(yè)服務(wù)工作設(shè)施，規(guī)范工作環(huán)境中的各種標(biāo)志和宣傳標(biāo)語，工作制度和工作流程上墻公示等，使研究生和用人單位能直接感受到高校工作的規(guī)范化。
    （4）規(guī)范就業(yè)服務(wù)工作提供者的言行舉止，尤其要營造讓研究生感到賓至如歸的就業(yè)服務(wù)工作環(huán)境和氣氛，使教育工作者和研究生能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成服務(wù)生產(chǎn)和消費。
    5.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的關(guān)系營銷。
    對于研究生，高校應(yīng)在就業(yè)工作中通過各種方式在高校與研究生之間建立起平等互信的良好關(guān)系，提升研究生對高校就業(yè)服務(wù)工作的認知度，讓研究生充分認識到就業(yè)服務(wù)工作的重要性。積極邀請優(yōu)秀畢業(yè)研究生返校參觀、座談和開設(shè)就業(yè)講座，指導(dǎo)本校學(xué)生就業(yè)擇業(yè)，利用往屆畢業(yè)生的口碑作用，樹立在校研究生的就業(yè)信心，降低研究生對就業(yè)前景未知的壓力。
    對用人單位，高校應(yīng)注重建立長期穩(wěn)定的友好合作關(guān)系。一是加強信息建設(shè)工作，建立就業(yè)信息管理系統(tǒng)和已畢業(yè)研究生（校友）動態(tài)數(shù)據(jù)庫。采集用人單位信息，包括研究生先后就職的各單位的名稱、性質(zhì)和規(guī)模、業(yè)務(wù)特點、對人才的需求信息等。通過梳理數(shù)據(jù)，確定重點用人單位（需求大戶）。二是通過定期回訪用人單位，了解其對本校畢業(yè)生的反饋與要求，有針對性地對教學(xué)和管理過程進行改進；和用人單位，尤其研究生需求量大的單位加強產(chǎn)學(xué)研和人才培養(yǎng)方面的合作，建立基于共同利益的合作關(guān)系。同時，可運用原有老客戶對本校畢業(yè)研究生的良好評價作為有形展示減少潛在顧客聘用我校畢業(yè)生所感到的風(fēng)險。三是邀請研究生校友返校參觀、座談、作就業(yè)講座、指導(dǎo)本校學(xué)生就業(yè)擇業(yè)，同時鼓勵其向所在單位推薦母校畢業(yè)生。用人單位與學(xué)校建立起來的友好關(guān)系會使該用人單位在每年的人才招聘會上都有很高的簽約率。這種友好的關(guān)系，也讓在校研究生不發(fā)愁“嫁”不出去，減輕其壓力。
    6.研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的品牌意識。
    首先要創(chuàng)立研究生就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)工作的品牌。高校應(yīng)注意在研究生就業(yè)服務(wù)工作中樹立品牌意識，通過結(jié)合自身專業(yè)特色、學(xué)生特點，不斷開展有特色的工作，逐漸形成有自身特色的品牌工作和精品活動，通過創(chuàng)品牌，在研究生和用人單位中來樹立自身的獨特的形象，讓研究生和用人單位切實體會到高校就業(yè)服務(wù)工作的效果，使之在就業(yè)工作中首先想到的是學(xué)校，有助于工作的開展。
    其次是發(fā)揮杰出研究生校友的品牌作用。高校通過大力宣傳杰出研究生校友的事跡和成長經(jīng)歷，對在校研究生的職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導(dǎo)可以起到教育示范和促進作用，幫助研究生在端正就業(yè)觀念、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展思路，促進其良好就業(yè)。而杰出校友的口碑作用一方面加強了在校研究生的就業(yè)信心，另一方面在一定程度上提高了高校及相關(guān)專業(yè)的社會聲譽，吸引用人單位前來招聘。同時，不少杰出校友都掌握了一定的社會資源，在幫助研究生實習(xí)、實踐和推薦就業(yè)方面能發(fā)揮巨大的作用，成為學(xué)校對外宣傳的窗口和樹立形象的橋梁。
    電力營銷服務(wù)論文篇十
    新隆嘉水果連鎖超市成立于，是國內(nèi)第一家實現(xiàn)了水果超市化、集約化經(jīng)營的企業(yè)［1］。目前，新隆嘉超市主要經(jīng)營包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內(nèi)的眾多項目。自從其在沈陽開設(shè)第一家超市以來，經(jīng)過二十余年的發(fā)展，目前新隆嘉超市在全國范圍內(nèi)擁有上百家自營店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達到近3000平方米，其在各個經(jīng)營地區(qū)所擁有的員工數(shù)量達到5000余人，擁有百余輛產(chǎn)品運輸車，平均每年各類產(chǎn)品的采購數(shù)量達到百萬噸以上。新隆嘉超市始終秉承著“優(yōu)質(zhì)低價、便民利民、開拓創(chuàng)新、誠信自強”的經(jīng)營理念，深受所在地區(qū)消費者的喜愛與支持，逐漸成為入駐地區(qū)消費者購買新鮮果蔬魚肉的首選之地。
    二、新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功與不足之處。
    (一)新隆嘉超市問卷調(diào)查情況。
    為了深入地了解新隆嘉超市服務(wù)營銷實施的現(xiàn)狀，進而找到新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功與不足之處，筆者重點對大連市內(nèi)3家新隆嘉超市的消費者進行了問卷調(diào)查。
    (二)新隆嘉超市服務(wù)營銷的成功之處。
    1．服務(wù)產(chǎn)品種類較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營商品———蔬菜水果的基礎(chǔ)上，開始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務(wù)型產(chǎn)品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品包裝服務(wù)、三公里內(nèi)送貨到家服務(wù)。這些服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品雖然并不會直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來更多收益，但通過超市所提供的這些貼心的服務(wù)能夠給消費者在新隆嘉超市購物的過程中帶來良好的服務(wù)體驗，有利于長期地提高新隆嘉超市的銷售量。
    2．服務(wù)營銷手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識到讓消費者體驗到賓至如歸的感覺對超市未來持久發(fā)展的重要性，超市拓展了服務(wù)營銷手段，在廣告宣傳以及人員促銷和口碑營銷方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時間里在遼寧省開設(shè)了眾多分店并受到周圍消費者的普遍歡迎。
    (三)新隆嘉超市服務(wù)營銷的不足之處。
    1．產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。在對新隆嘉超市的產(chǎn)品和服務(wù)進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，不少消費者反映不同的新隆嘉超市的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。相對于開設(shè)在居民區(qū)、消費者相對比較密集的新隆嘉超市來說，那些開設(shè)在消費者相對較少的新隆嘉超市的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)隔夜售賣，產(chǎn)品質(zhì)量較差的頻率更高。與此同時，即使在同一家新隆嘉超市，其產(chǎn)品質(zhì)量也并不完全相同。而這種產(chǎn)品質(zhì)量問題，對新隆嘉超市的未來發(fā)展非常不利。
    2．缺少系統(tǒng)性的促銷規(guī)劃。通過對新隆嘉超市的促銷活動進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市所采取的促銷活動有著典型的缺乏相關(guān)促銷規(guī)劃，以及促銷活動缺乏針對性和系統(tǒng)性的問題。造成這一現(xiàn)象的原因在于新隆嘉超市在進行促銷活動時僅僅考慮了其促銷活動地點以及特定地點的促銷效果，并沒有對同一時間進行相同促銷活動的所有新隆嘉超市進行全程系統(tǒng)性的控制。
    3．服務(wù)人員素質(zhì)不高。就目前新隆嘉超市服務(wù)營銷的情況來看，新隆嘉超市僅是滿足了消費者對于實物產(chǎn)品的需求，但并沒有滿足消費者對于無形的附加產(chǎn)品(也就是服務(wù))的需求。而產(chǎn)生這一問題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對于超市實際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務(wù)人員的素質(zhì)不夠高，無法在消費者對產(chǎn)品提出疑問時及時地給出解答。
    4．付費排隊時間過長。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩(wěn)定且在收銀服務(wù)中沒有達到規(guī)范化、標(biāo)準化，造成超市服務(wù)排隊付款現(xiàn)象嚴重［2］。與此同時，在早晚高峰的這段時間大部分消費者都比較著急購物，故其更加要求用最短的時間來完成購物，所以這種付費排隊時間過長的問題就嚴重影響到了消費者的服務(wù)體驗。
    5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來進行販賣，價格并沒有一一標(biāo)注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費者不能夠在第一時間知曉每種水果蔬菜的價格，就會在正常販賣和購買的時候耽誤雙方的時間，從而在影響消費者正常購買的同時影響到新隆嘉超市的營業(yè)額。
    (一)加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管。
    為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費者進行持久性購物，進而提高超市的營業(yè)額，新隆嘉超市應(yīng)該從其目前現(xiàn)有的管理部門單獨抽出來一部分員工來做超市內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，定期對其所管理的地區(qū)內(nèi)不同分店的產(chǎn)品進行質(zhì)量監(jiān)管，按照定期檢查結(jié)果來對不同分店進行星級評定，對一定時間內(nèi)沒有達到標(biāo)準的分店進行適當(dāng)?shù)奶幜P，以此來保證新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足消費者的需求。
    (二)制定合理的促銷方案。
    目前，新隆嘉超市仍未意識到制定具體且有針對性的促銷方案對其經(jīng)營的推動作用。為解決這一問題，新隆嘉超市應(yīng)該從價格和非價格兩個方面來制定具體的促銷方案。首先是價格方面，新隆嘉超市應(yīng)該定期舉行滿減活動或者買贈活動來吸引消費者。其次是非價格促銷活動，新隆嘉超市應(yīng)該通過在周年慶或者重大節(jié)日在店門口舉行一定的符合節(jié)日氣氛的互動活動，或者將消費者相對不熟悉的產(chǎn)品進行試吃，以此來打消消費者對這些產(chǎn)品的疑慮，促使消費者購買。
    (三)提高服務(wù)人員素質(zhì)。
    面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)客戶、培養(yǎng)客戶，才能進一步發(fā)展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對于產(chǎn)品、服務(wù)的認知只是停留于日常的經(jīng)驗，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，因此，為了能夠更好地為消費者提供服務(wù)，新隆嘉超市應(yīng)該對其員工進行簡單系統(tǒng)的入職培訓(xùn)和定期學(xué)習(xí)，幫助他們了解最新產(chǎn)品的同時，提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，幫助他們在日后的工作中更好地向消費者提供服務(wù)，進而吸引消費者的重復(fù)購買。
    (四)優(yōu)化服務(wù)流程。
    為了能夠更好地解決結(jié)賬等候時間過長這一問題，新隆嘉超市應(yīng)該通過一段時間的調(diào)查，將超市營業(yè)時間按客流量進行科學(xué)的劃分，然后在客流量相對較大時在每個結(jié)賬的檔口增加工作人員，將結(jié)賬與稱重相分離，加快消費者結(jié)賬的速度，減少排隊時間。而在人流量相對較小時，適當(dāng)?shù)貙⒐ぷ魅藛T進行分組，實行科學(xué)的排班制工作。這樣對結(jié)賬流程進行一定程度的改進，有利于新隆嘉超市合理地運用其現(xiàn)有的人力資源，加快結(jié)賬時間，減少消費者因排隊過長而產(chǎn)生的不滿情緒。
    (五)改進有形展示。
    在調(diào)查過程中，一部分消費者認為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區(qū)附近的指示牌，由于產(chǎn)品種類過多，指示牌標(biāo)識不夠明確，影響到了其正常購物。因此，為了有效地解決這個問題，新隆嘉超市應(yīng)該在目前超市內(nèi)部現(xiàn)有的指示標(biāo)牌的基礎(chǔ)上，在特殊產(chǎn)品和易混淆商品以及變價商品的陳列位置上適時地添加相應(yīng)的強調(diào)標(biāo)志，以此來幫助消費者更好地知曉價格和產(chǎn)品的變動，以方便消費者的購買。
    ［參考文獻］。
    ［1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［eb/ol］。
    電力營銷服務(wù)論文篇十一
    1、攝影。
    攝影是一門隨著傳統(tǒng)攝影技術(shù)的形成和發(fā)展而產(chǎn)生的攝影應(yīng)用科學(xué)，它以攝影光學(xué)、攝影化學(xué)和電子技術(shù)為基礎(chǔ)，在長期實踐中形成了獨特的拍攝體系。攝影的特性是影像紀實性和瞬間常駐性的統(tǒng)一，攝影因此而區(qū)別于其他媒介。攝影和繪畫都具有瞬間的常駐性，但與繪畫的瞬間相比，攝影的瞬間是紀實性的瞬間，它逼真且一次具體完成。攝影和電影都具有紀實性，與電影相比，攝影的紀實性是瞬間的紀實，它將動態(tài)凝固，雖然不能看到運動的過程，但根據(jù)經(jīng)驗并通過聯(lián)想，依然可以從靜止的畫面中感覺到運動的態(tài)勢。
    2、婚紗攝影。
    婚紗攝影創(chuàng)作的照片，是主觀激情的表現(xiàn)，是以婚紗為題材，發(fā)表內(nèi)心對社會對某種想象的看法和思維方式。
    作為商業(yè)人像攝影中的一大類，婚紗攝影既是商業(yè)的，又必須是藝術(shù)的，這種兩重性使得其得以發(fā)展。許多影樓業(yè)主投身影樓的第一目的是為了生活，為了賺錢，因而迎合市場，滿足大眾文化消費是首當(dāng)其沖的。然而作為一種藝術(shù)，又應(yīng)當(dāng)是主觀性很強、超越功利、跨越時空的獨具個性的審美創(chuàng)造與審美欣賞。自然、社會的客觀萬象與人們傾注其間的喜、怒、哀、樂、憂、思、憤都在藝術(shù)中以各種形式構(gòu)成形象，并引起人們的強烈共鳴，激蕩著人們的情趣，啟迪著人們的心智，使人們的心靈朝著更真、更善、更美的境界升騰。
    婚紗攝影是用來記錄即將結(jié)婚新人的。而放大照片與影集便成為他們愛情永恒的信物之一。婚紗攝影是從1992年開始出現(xiàn)在大陸，1994年開始出現(xiàn)了大量的婚紗攝影店，婚紗攝影行業(yè)發(fā)展迅速，至20xx年，短短的十幾年時間，已經(jīng)由奢侈品成為結(jié)婚的必需品。然而由于影樓是流水線的拍攝方式，導(dǎo)致大部分新人的姿勢、場景、服裝等方面的雷同。
    婚紗攝影的藝術(shù)氣息含量少，因為它的市場范圍是面對社會上形形色色的人而設(shè)計的審美境界，而人們在造型藝術(shù)方面的修養(yǎng)各自不同，差異比較大。
    婚紗攝影創(chuàng)作的作品，相對來說個性化十分明顯。不論是攝影語言的修飾，意境的塑造，個性的延伸，還是作品存在的空間和時間的價值等等都是獨樹一幟，不是人人都能理解的，它的藝術(shù)氣息與藝術(shù)品位是自成風(fēng)格的。
    面對市場趨勢，小型的婚紗攝影工作室對時尚的婚紗攝影潮流顯然更具有轉(zhuǎn)型的短平快優(yōu)勢。整體而言，婚紗攝影市場在從早期的模式照搬，到現(xiàn)在的百家爭鳴以及產(chǎn)品的創(chuàng)新和品質(zhì)的把握上更加體現(xiàn)行業(yè)的整體發(fā)展水平和成熟度。
    二、構(gòu)圖。
    一幅優(yōu)秀攝影作品，觀賞者一看就能被深深地吸引住，其中一個非常重要的原因是構(gòu)圖處理得好。攝影構(gòu)圖要有一個統(tǒng)一的構(gòu)思，它是根據(jù)主題的需要和場景實際條件決定而構(gòu)成的，因地、因時、因物等具體情況來加以運用。它絕不是單純憑空想象的東西，它要求攝影者在藝術(shù)創(chuàng)作中要有全局觀念，按照構(gòu)圖規(guī)律和原理，根據(jù)內(nèi)容的需要統(tǒng)一構(gòu)思，突出畫面主體，與主題有機地結(jié)合起來，以達到生動完美的創(chuàng)意。構(gòu)圖是表現(xiàn)作品內(nèi)容的重要因素，作品中全部攝影視覺藝術(shù)語言的組織方式，它使內(nèi)容所構(gòu)成的一定內(nèi)部結(jié)構(gòu)得到恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)，只有內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部結(jié)構(gòu)得到和諧統(tǒng)一，才能產(chǎn)生完美的構(gòu)圖。
    構(gòu)圖一詞是英語composition的譯音，為造型藝術(shù)的術(shù)語。它的含義是：把各部分組成、結(jié)合、配置并加以整理出一個藝術(shù)性較高的畫面?？傊瑯?gòu)圖就是指如何把人、景、物安排在畫面當(dāng)中以獲得最佳布局的方法，是把形象結(jié)合起來的方法，是揭示形象的全部手段的總和。
    構(gòu)圖的目的是把構(gòu)思中典型化了的人或景物加以強調(diào)、突出，從而舍棄那些一般的、表面的、繁瑣的、次要的東西，并恰當(dāng)?shù)匕才排泱w，選擇環(huán)境，使作品比現(xiàn)實生活更高、更強烈、更完善、更集中、更典型、更理想，以增強藝術(shù)效果?？偟膩碚f，就是把一個人的思想情感傳遞給別人的藝術(shù)。
    三、婚紗攝影構(gòu)圖之形線。
    攝影構(gòu)圖中的形象，來自現(xiàn)實生活中的具體對象，形和線的概念就是對這些具體形象的“分解”所形成的基本元素。因而形和線是人們認識畫面具體形象的基本要素，是體驗形象造型深刻內(nèi)涵的重要載體。認識形線元素在攝影畫面形成的視覺美感，運用形線元素的表現(xiàn)形式來突出主體內(nèi)涵，強化形象的可視性、多變性和象征性意義，對于攝影藝術(shù)造型來說是十分必要的。
    1、形線元素表現(xiàn)的視覺美感。
    形是物體形態(tài)的先決條件，是物質(zhì)形態(tài)的可視體現(xiàn)。形是最具視覺招攬力的符號，是攝影首選的表現(xiàn)對象。把握一個物體形的特征就可以辨識一個物體，而不需要其他元素例如色彩、質(zhì)感的幫助，這就是外形特征的力量。一幅照片如果能夠提煉出物象比較典型的外形特征，關(guān)注物象輪廓的形態(tài)組織及表現(xiàn)技巧，就可能會給觀眾留下深刻的印象。
    攝影構(gòu)圖的形線元素追求的是合理的單一的構(gòu)圖表現(xiàn)形式，這樣會使照片具有更簡潔而豐富的內(nèi)涵。簡潔并不是說運用元素不多，關(guān)鍵是圖形元素的配置方式不能紊亂。簡潔的造型很容易看到畫面中有以形線元素的構(gòu)圖方式存在。這些關(guān)鍵的形線元素，在照片構(gòu)成的諸因素中有十分重要的位置，因為它賦予了照片一定的結(jié)構(gòu)形式，將不同的景物聯(lián)系在一起形成一定的構(gòu)圖，更重要的是照片上的形線，能將讀者的視線引導(dǎo)到照片的趣味點上或是遠方某一個消失點，從而使這張照片具有豐富的內(nèi)涵，更具可讀性。
    2、形線元素表現(xiàn)的藝術(shù)作用。
    形線元素的作用，是人們通過視覺對形線具體感受和所得的印象，結(jié)合畫面所表現(xiàn)的內(nèi)容，通過心理作用引起的豐富聯(lián)想，從而接受畫面所要表達的主題，最大限度地接受其感染力。
    從形線元素的功能上看，其表現(xiàn)的藝術(shù)作用主要包括形與線產(chǎn)生的透視效果和形與線產(chǎn)生的心理感受。攝影構(gòu)圖的形線透視又稱幾何透視，是在平面上通過形與線的變化來表現(xiàn)物體的位置、輪廓和明暗投影。這種形線的變化能起到表現(xiàn)空間位置、加強空間深度的作用。不同形線的構(gòu)圖會給人帶來不同的聯(lián)想，而產(chǎn)生不同的視覺心理。因此，攝影構(gòu)圖中要利用形線元素的特征，并把它們有機的組織起來，與畫面主題內(nèi)容和對象取得一致，就可以讓人們看到和理解畫面中的主體，取得與內(nèi)容一致的感受。
    電力營銷服務(wù)論文篇十二
    現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的一個顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起,其在國民經(jīng)濟中的地位愈來愈重要,服務(wù)營銷的重要性日益突出，下面為大家分享了有關(guān)服務(wù)營銷論文，歡迎欣賞！
    摘要：我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進行闡述，針對實施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。
    服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。
    一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征。
    1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看。
    由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。
    2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難。
    有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準對其進行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務(wù)補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
    3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。
    傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實際提供的服務(wù)達到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴展至對服務(wù)過程及顧客的管理。
    服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
    5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”
    因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個機構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個機構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。
    顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。
    1.科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴展的前提條件。
    科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
    2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。
    社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨立于第。
    一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
    3.人們消費水平的提高促進了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
    隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。
    4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。
    隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
    服務(wù)營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：
    1.人本管理策略。
    在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。
    服務(wù)業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。
    服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務(wù)營銷的創(chuàng)新：
    (1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
    (2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。
    (3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。
    市場消費需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務(wù)市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
    服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。
    當(dāng)今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護自己的商譽，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。
    溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務(wù)營銷時，應(yīng)努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專瑪U大企業(yè)的知名度。
    總之，服務(wù)營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
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    供求分散性。
    服務(wù)營銷活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務(wù)公司，也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。
    有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。
    營銷對象復(fù)雜多變。
    服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費者的購買動機和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費，有的卻用于生產(chǎn)消費，如信息咨詢、郵電通訊等。
    服務(wù)消費者需求彈性大。
    根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。
    服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。
    服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準，而只能有相對的標(biāo)準和憑購買者的感覺體會。
    電力營銷服務(wù)論文篇十三
    [摘要]結(jié)合調(diào)查問卷和訪談法，運用服務(wù)質(zhì)量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷中存在的五個服務(wù)差距，探索了提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、強化服務(wù)質(zhì)量、整合服務(wù)資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。
    [關(guān)鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務(wù)營銷策略，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關(guān)系，對于促進慶典策劃行業(yè)整體服務(wù)水平的提升顯得越來越緊迫。
    一、當(dāng)前玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷存在的差距。
    通過訪談、問卷調(diào)查以及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務(wù)質(zhì)量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進。
    1.管理者認識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關(guān)系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗指導(dǎo)思想、企業(yè)家冒險進取精神的不完備以及現(xiàn)有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認知，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務(wù)的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質(zhì)資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。
    2.質(zhì)量標(biāo)準差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務(wù)屬于一次性消費，服務(wù)過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導(dǎo)致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務(wù)質(zhì)量很大程度上與消費水平正相關(guān)，這也約束了公司管理者將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的動力，自然也影響了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質(zhì)較低，對質(zhì)量標(biāo)準的認可與執(zhí)行很難到位，也導(dǎo)致服務(wù)整體效率低下、服務(wù)質(zhì)量不完善等問題。
    3.服務(wù)交易差距。在服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與提供服務(wù)的差距方面，通常導(dǎo)致這類服務(wù)差距的原因是錯綜復(fù)雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務(wù)流程標(biāo)準缺乏或不健全，自然服務(wù)交易過程很難達到預(yù)期的執(zhí)行結(jié)果。二是即使服務(wù)流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務(wù)技能與服務(wù)意識的差異、服務(wù)過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務(wù)需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標(biāo)準或缺少服務(wù)設(shè)備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務(wù)產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務(wù)的流程和標(biāo)準以及不同客戶的要求存在明顯的差異。
    4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務(wù)與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務(wù)產(chǎn)品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務(wù)公司的決策；據(jù)調(diào)查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應(yīng)，還有部分是中介機構(gòu)介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡(luò)途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務(wù)過程中，大部分客戶認為玉溪慶典服務(wù)公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務(wù)方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務(wù)態(tài)度方面，40%的顧客認為是友善的，32.63%的認為很一般，26.32%的認為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務(wù)態(tài)度還有待加強。
    5.感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實際的服務(wù)感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認為基本滿足需求，約27%的客戶認為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務(wù)方面，僅有13.53%的顧客認為服務(wù)感知大于服務(wù)期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務(wù)策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認為滿意，48.42%的人認為較滿意，只有8.42%認為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認為不滿意。這些差距致使劣質(zhì)的質(zhì)量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴重的后果。
    二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務(wù)營銷差距的原因。
    與巨大的商機和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務(wù)水平，還遠不能滿足消費者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務(wù)營銷差距產(chǎn)生的原因主要歸納為以下方面：
    1.人力資源綜合素質(zhì)短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質(zhì)的員工，不注重人才的引進與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術(shù)含量高、創(chuàng)新能力強、綜合素質(zhì)較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質(zhì)偏低、知識結(jié)構(gòu)老化、服務(wù)意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務(wù)效率低下、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務(wù)的認知度尚不高，更需要高素質(zhì)的員工通過積極溝通和有效引導(dǎo)盡力縮短消費者對服務(wù)的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務(wù)營銷水平很難有突破性的進展。
    電力營銷服務(wù)論文篇十四
    隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，用電市場也隨之?dāng)U大，這就對電力企業(yè)的電力營銷管理提出了更高的要求，電力營銷稽查在電力營銷管理中的作用也越來越大。傳統(tǒng)的電力營銷稽查模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代電力管理系統(tǒng)的需求。所以，利用先進的電力稽查技術(shù)，完善電力營銷稽查的精細化管理系統(tǒng)已經(jīng)成為保障可靠供電以及高效供電的基礎(chǔ)。本文主要對電力營銷稽查管理工作中的常見問題進行分析，進而提出電力營銷稽查的精細化管理措施。
    1電力營銷稽查中出現(xiàn)的問題
    隨著用電量的迅猛增長，我國的電力市場秩序也亟待維護，電力營銷稽查工作就隨之發(fā)展壯大。但是從我國目前電力營銷稽查的現(xiàn)狀來看，仍然存在著許多問題，嚴重影響了電力企業(yè)在新時期的發(fā)展。
    1.1電力營銷稽查的工作手段落后
    在實際的稽查工作中，一部分稽查工作人員還是采用傳統(tǒng)的稽查手段，利用人工的方法對大量的稽查數(shù)據(jù)和資料進行分析和計算，然后在分析結(jié)果中尋找解決問題的突破口。這些陳舊的工作手段導(dǎo)致工作量增大，不能滿足稽查工作的需求，解決問題的難度較大。目前的電力稽查工作手段有兩種，一種是對稽查對象進行逐一的稽查，另一種是對稽查對象進行隨機的抽查。這兩種稽查方式都是靠稽查人員的經(jīng)驗進行判斷，具有極強的主觀性。隨機抽查涉及的面比較小，一般情況下不能反映實際的情況，給電力營銷管理工作帶來一些隱患；徹查相對來說比較浪費人力物力，影響電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。這兩種稽查手段在信息化不斷發(fā)展的今天嚴重影響了電力營銷稽查的工作效率。
    1.2缺乏完善的電力營銷稽查評價體系
    目前的電力營銷稽查評價體系主要針對反竊防漏的問題進行工作的開展，不能對電力營銷狀況進行稽查考核，缺乏完善的多元化考核標(biāo)準。從電力營銷稽查的實際工作來看，電力營銷稽查仍然受到各種因素的制約，并且實際操作性不強。所以，電力營銷稽查工作在規(guī)范電力企業(yè)營銷管理方面還不能充分發(fā)揮其重要作用。
    1.3電力營銷稽查的閉環(huán)管理水平不高
    在進行電力營銷稽查時只是注重形式，沒有形成閉環(huán)管理的模式。對于一些電力企業(yè)在電力營銷稽查中出現(xiàn)的問題沒有進行限期整改，也沒有進行整改后的跟蹤復(fù)查；不能及時對電力企業(yè)中存在普遍問題進行總結(jié)和共享，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)控方面效果不是很好；沒有制定操作性強的營銷工作質(zhì)量的考核制度，不按照規(guī)定對存在問題的企業(yè)和個人進行懲罰，導(dǎo)致同類問題的反復(fù)發(fā)生。
    電力營銷服務(wù)論文篇十五
    論文最好能建立在平日比較注意探索的問題的基礎(chǔ)上，寫論文主要是反映學(xué)生對問題的思考，詳細內(nèi)容請看下文。
    (一)服務(wù)的涵義與特征。
    作為服務(wù)市場營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學(xué)會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。例如，個人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計算機。
    與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：
    1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因為大多數(shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。
    當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運用“4p”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。
    2.不可分離性。有形的工業(yè)品或消費品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。
    3.差異性。差異性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標(biāo)準化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。
    4.不可貯存性。服務(wù)與有形產(chǎn)品間的第四個重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命;服務(wù)則無法貯存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場文藝晚會以及其他任何服務(wù)，都無法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。
    5.缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可貯存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務(wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。缺乏所有權(quán)會使消費者在購買服務(wù)時感受到較大的風(fēng)險。如何克服此種消費心理，促進服務(wù)銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰(zhàn)。
    從上述五個特征的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務(wù)的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的;同時，就對服務(wù)市場的營銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠。
    現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼(1991)認為，在產(chǎn)品的核心利益來源中，有形的成份比無形的成份要多，那么這個產(chǎn)品就可以看作是一種“商品”(指有形產(chǎn)品);如果無形的成份比有形的成份要多，那么這個產(chǎn)品就可以看作是一種“服務(wù)”。
    與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營銷的研究形成了兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷。服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換;顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進有形產(chǎn)品的交換。但是，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。
    由于服務(wù)的特征，服務(wù)營銷具有一系列不同于產(chǎn)品營銷的特征：
    1.由于服務(wù)是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。
    2.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程同服務(wù)人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務(wù)人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進行質(zhì)量管理的方法無法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實際提供的服務(wù)達到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴展至對服務(wù)過程及顧客的管理。
    3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對服務(wù)的供求進行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個典型的汽車經(jīng)銷商在銷售汽車的同時，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的后果。雖然較大量的存貨會導(dǎo)致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷商而得到緩解。而需求大于供給時，經(jīng)銷商可以從其他經(jīng)銷商或廠家那里增加進貨。然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)的能力過?；蚨倘?0%，則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產(chǎn)能力無法貯存，因而無法在需求超過服務(wù)能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務(wù)不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過?；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力重要得多。
    4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因為，對于同一個企業(yè)，透過兩家不同的分支機構(gòu)所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個分支機構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機構(gòu)的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。
    5.由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務(wù)能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務(wù)文書、保險單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務(wù)卻不能運輸。
    我國市場已經(jīng)表征著短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。
    (一)是市場競爭發(fā)展的必然趨勢。
    改革開放以來,隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
    (二)是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求。
    電力營銷服務(wù)論文篇十六
     隨著社會不斷進步和電力體制改革，社會公眾對供電服務(wù)的關(guān)注程度和要求日益提高，供電企業(yè)員工的服務(wù)意識和行為習(xí)慣在新形勢下與社會公眾的預(yù)期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距，因此強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提升服務(wù)的能力與品質(zhì)是供電企業(yè)的一項長遠任務(wù)。
     1.1 提高“客戶至上”的理念
     客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開展“假如我是客戶”的討論，站在客戶的角度思，換位思考，切實提升服務(wù)水平。南京供電公司在劉平“親情服務(wù)法”的基礎(chǔ)上，建立了“客戶無錯求證”理念，通過近幾年不斷的實踐總結(jié)，取得了不錯的成效，與客戶建立了和諧的供用電關(guān)系。
     1.2 營造服務(wù)品質(zhì)的氛圍
     客戶服務(wù)的理念應(yīng)當(dāng)融入到每個員工的每一項工作中。每個員工都要從本崗位做起，從小事做起。在做到服務(wù)行為規(guī)范的同時，更要注重客戶的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，做到企業(yè)服務(wù)客戶，發(fā)展依靠客戶，服務(wù)成果與客戶共享。南京供電公司一直堅持全員、全方位、全過程服務(wù)，贏得了客戶的認可和社會的認同。
     1.3 全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
     供電服務(wù)是伴隨電能銷售采取的，旨在輔助電能供應(yīng)或使用的行動，包括供用電咨詢服務(wù)、為顧客設(shè)計、安裝、提供供用電設(shè)施的服務(wù)等。每一個環(huán)節(jié)都是供電服務(wù)不可或缺的部分，所涉及的每一個崗位的工作人員都是供電服務(wù)的參與者。南京供電公司打破專業(yè)局限和部門壁壘，將服務(wù)陣地從孤立的窗口、柜臺延伸至各個專業(yè)領(lǐng)域，將服務(wù)內(nèi)涵由簡單的接待禮儀拓展為每一項業(yè)務(wù)、每一個細節(jié)的周到服務(wù)，將服務(wù)主體從單一的營銷環(huán)節(jié)擴展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
     1.4 注重員工關(guān)懷的人本思想
     為廣大客戶提供服務(wù)的同時，員工也是企業(yè)的內(nèi)部客戶，要使員工親身感受到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而自覺加強與客戶的交流溝通，為促進企業(yè)內(nèi)外和諧提供精神保障，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長。
     從最初的問詢到銷售前建議再到售后服務(wù)的每個階段中，高質(zhì)量的服務(wù)至關(guān)重要。
     2.1 售前服務(wù)
     是指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中，供電企業(yè)所提供的服務(wù)。主要包括：向客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、申請登記、現(xiàn)場勘察、確定供電方案、營業(yè)收費、中間檢查、裝設(shè)計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業(yè)務(wù)變更等工作。售前服務(wù)是供電企業(yè)客戶的第一個環(huán)節(jié)。在此階段，雖然電能交易還沒有發(fā)生，但事實上各項前期費用交易已經(jīng)發(fā)生。此階段，不僅要服務(wù)當(dāng)前客戶，還要影響潛在客戶的選擇。
     2.2 售中服務(wù)
     指企業(yè)在客戶用電過程中所提供的服務(wù)，包括各類定期服務(wù)。如：日常營業(yè)、電費抄核收、電能表輪換校驗等。供電企業(yè)在為客戶提供用電服務(wù)，主要是提供靈活的服務(wù)方式、良好的服務(wù)態(tài)度和必要的服務(wù)設(shè)施。靈活的服務(wù)方式能為客戶提供盡可能多的方便條件，良好的服務(wù)態(tài)度是指在服務(wù)過程中，說話和氣，認真解答客戶提出的各種問題，向客戶講明注意事項，指導(dǎo)客戶用電。在售中服務(wù)中，要避免發(fā)生任何對客戶不負責(zé)任的言行。不能以為已經(jīng)爭取到的客戶就不必用心關(guān)注。據(jù)研究表明：獲得一個新客戶的成本比保留一個老客戶的.成本要大得多。做好售中服務(wù)使客戶感到滿意是贏得客戶的保證。
     2.3 售后服務(wù)
     指供電企業(yè)對用電客戶，通過開展各種跟蹤服務(wù)改進客戶用電質(zhì)量的活動。主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供搶修用電服務(wù)、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等。在公用性服務(wù)行業(yè)，特別是在供電企業(yè)，真正的服務(wù)是始于售后。隨著客戶滿意觀念逐步成為供電企業(yè)員工的自覺意識，為客戶提供售后服務(wù)的范圍，已經(jīng)從原來的維修及處理投訴延伸和擴展到“95598”24小時供電服務(wù)熱線、信息與決策的服務(wù)、回訪、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等方面。基本從支持服務(wù)和反饋、賠償兩大方面提供售后服務(wù)。售后服務(wù)的提升不僅可以直接影響到客戶滿意度，還可以對電能銷售中出現(xiàn)的失誤給予補救以達到客戶滿意。
     3.1樹立全員服務(wù)意識，加強服務(wù)型團隊建設(shè)
     結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體年活動，在公司上下形成全員服務(wù)熱潮。2011年，南京供電公司圍繞“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，開展了創(chuàng)一流服務(wù)，創(chuàng)一流隊伍，創(chuàng)一流形象的“三創(chuàng)”活動，從內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)出發(fā)，提升服務(wù)品質(zhì)。2012年，江蘇省電力公司開展“親情電力，幸福民生”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主體活動，加快建設(shè)以客戶為主導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。南京供電公司積極響應(yīng)，多項措施并舉，集中開展“居民用電服務(wù)質(zhì)量提升月”專項活動，開設(shè)媒體專欄，舉辦“進社區(qū)、進農(nóng)村、進校園”等現(xiàn)場活動，傾聽民聲，保障民生。進一步提升供電服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的供電服務(wù)形象。
     3.2建立服務(wù)監(jiān)督機制提升服務(wù)品質(zhì)
     將稽查機制引入供電服務(wù)當(dāng)中，把供電服務(wù)可能出現(xiàn)的問題納入營銷稽查工作內(nèi)容，將客戶服務(wù)“百問百查”常態(tài)化并不斷深入。定期服務(wù)分析會，對服務(wù)進行反思、總結(jié)，讓員工了解服務(wù)內(nèi)涵、理解服務(wù)需求。在服務(wù)中落實三級責(zé)任制，力爭員工無輕微差錯、班組無一般差錯、單位無重大差錯，實現(xiàn)可控、能控、在控的閉環(huán)管理，減少習(xí)慣性違章違紀行為。
     ?3.3 強化服務(wù)一線員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧
     在公司一線班組開展“班組講堂”、“我當(dāng)一天班組長”活動，結(jié)合工作現(xiàn)場和業(yè)務(wù)活動，加強業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，進一步培養(yǎng)員工的主人翁意識，充分發(fā)揮主觀能動性。同時，依托“劉平創(chuàng)新工作室”，采取集中授課的方式定時開展崗位培訓(xùn)。組織窗口服務(wù)人員加技能培訓(xùn)和普考，開展月度服務(wù)明星、年度服務(wù)標(biāo)兵評選，建成一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)精通、執(zhí)行力強、忠于企業(yè)的高素質(zhì)服務(wù)隊伍。南京供電公司營銷部率先制作了“便民服務(wù)卡”、營業(yè)柜臺“一本通”等手冊，并加以推廣，統(tǒng)一服務(wù)口徑，規(guī)范服務(wù)行為，促進供電服務(wù)的基礎(chǔ)管理水平進一步提升。
     服務(wù)質(zhì)量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運行機制。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)管理機制上下功夫，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注重內(nèi)部的激勵性，一是改革用工制度和分配制度，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中引入競爭制度，采取優(yōu)勝劣汰的辦法，使職工在供電服務(wù)問題上感受壓力，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)自覺性。二是完善激勵機制，實行精神激勵與物質(zhì)激勵并舉，要體現(xiàn)獎懲分明，因為它是經(jīng)營服務(wù)的動力。其核心是崗位責(zé)任制，要責(zé)任到人，指標(biāo)到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚正氣、充分激發(fā)職工的服務(wù)熱情，促進供電服務(wù)水平的進一步提高。
     為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為，就必須建立完備有效的客戶服務(wù)監(jiān)督管理機制。比如設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報電話，采用意見簿、意見箱等形式;我們不定期聘請社會監(jiān)督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等;開展客戶滿意率調(diào)查，參加社會行風(fēng)評議活動;開展明察暗訪，嚴肅查處違紀違規(guī)行為;對客戶的投訴要認真分析、及時整改，并將處理結(jié)果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對電力客戶服務(wù)工作的意見或建議，改進服務(wù)工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。
    電力營銷服務(wù)論文篇十七
    教學(xué)改革是學(xué)校改革的核心，是提高教學(xué)質(zhì)量、提升人才培養(yǎng)工作水平、實現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)的必要之舉。因此，在《中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化教學(xué)改革，全面推進素質(zhì)教育的決定》指導(dǎo)下，系統(tǒng)探究如何從教學(xué)內(nèi)容、過程、方法以及教學(xué)評價等方面進行課程綜合改革，具有重要的理論和現(xiàn)實意義。
    服務(wù)營銷學(xué)是市場營銷專業(yè)的一門必修課程，其理論性、實踐性和技術(shù)性都比較強。該課程教學(xué)目標(biāo)旨在培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)營銷職業(yè)能力，為社會培養(yǎng)服務(wù)營銷實戰(zhàn)型技術(shù)人才，要求學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)的基本概念、專業(yè)特點和基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上，初步掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略問題以及服務(wù)企業(yè)市場定位、營銷規(guī)劃的基本理論與技能，進而形成正確的服務(wù)質(zhì)量觀，并能有效組織服務(wù)營銷活動的全過程。然而，服務(wù)營銷學(xué)課程教學(xué)現(xiàn)狀令人擔(dān)憂，主要表現(xiàn)如下。
    (一)教學(xué)內(nèi)容陳舊，實踐教學(xué)缺失。
    目前服務(wù)營銷學(xué)教材的選擇面不廣，缺少將理論教學(xué)與實踐教學(xué)緊密結(jié)合的實用性教材，教材的編寫多偏重于理論，內(nèi)容較為死板，案例陳舊。教學(xué)內(nèi)容已不能緊跟時代步伐，迫切需要改革。同時，因?qū)Ψ?wù)營銷學(xué)課程定位不一致，部分高校定位為專業(yè)核心課程或?qū)I(yè)基礎(chǔ)課，在教學(xué)課時設(shè)計中，一般是39、42、48課時不等。但多數(shù)院校選擇39課時，教學(xué)課時計劃主要是理論教學(xué)，難以滿足實踐教學(xué)需要。由于教師自身的服務(wù)營銷實踐能力以及教師在課程改革、教學(xué)改革中投入精力等原因，教學(xué)還停留在理論教學(xué)階段，課程設(shè)置缺乏對學(xué)生實踐能力的考慮。此外，由于沒有穩(wěn)定的校外實習(xí)基地，以及缺乏服務(wù)企業(yè)的長期合作機制，難以突破服務(wù)營銷學(xué)的實踐教學(xué)瓶頸。
    (二)教學(xué)方法和考核方式單一。
    目前服務(wù)營銷學(xué)的教學(xué)基本上沿用理論教學(xué)為主、案例教學(xué)為輔的教學(xué)方法。伴隨著教學(xué)改革的推進，加上服務(wù)營銷課程的應(yīng)用性特點，部分教師開始運用案例教學(xué)來增強課程吸引力，加大了知識的應(yīng)用力度。案例教學(xué)能有效地幫助學(xué)生理解服務(wù)營銷知識在實踐中的具體運用情況，但在教學(xué)中所涉及的案例多是國外企業(yè)較為典型的案例或國內(nèi)知名企業(yè)的案例，學(xué)生總覺得離自己比較遙遠，效果往往不夠好。
    以理論為主、案例為輔的教學(xué)形式，較好地保證了理論的系統(tǒng)性，但這種教學(xué)方式在經(jīng)濟飛速發(fā)展、職業(yè)要求更高的今天，遠遠滿足不了學(xué)生、社會、企業(yè)需求。同時，在考核方式選擇上注重理論考核，忽視了平時的課堂訓(xùn)練和實踐能力的考核。
    二、以項目制為導(dǎo)向的課程綜合改革內(nèi)涵。
    以項目制為導(dǎo)向的課程綜合改革是按照人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，以項目從策劃到實施的全過程為工作核心，依據(jù)課程大綱，模塊化課程內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建項目任務(wù)化實踐教學(xué)體系，將教學(xué)內(nèi)容細分為若干個子項目，設(shè)定子項目工作任務(wù)，通過每個工作任務(wù)的驅(qū)動，改革教學(xué)方法，以子項目任務(wù)實際完成情況為考核內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力的課程綜合改革。服務(wù)營銷學(xué)以項目制為導(dǎo)向開展課程綜合改革實際上是將理論教學(xué)過程與服務(wù)營銷工作過程有機融合，以某一企業(yè)服務(wù)營銷項目為核心主項目，按照工作任務(wù)邏輯過程，精選若干個子項目，將教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容融合到各子項目任務(wù)中去。也就是將服務(wù)營銷學(xué)知識轉(zhuǎn)化為多個與學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、工作、創(chuàng)業(yè)相結(jié)合的多個子項目任務(wù)，按照工作過程組織設(shè)計教學(xué)內(nèi)容和學(xué)習(xí)內(nèi)容。同時在項目化教學(xué)操作過程中改革教學(xué)和學(xué)習(xí)方法，以學(xué)生為主體，以自主學(xué)習(xí)和小組合作學(xué)習(xí)完成項目任務(wù)，教師提供指導(dǎo)和監(jiān)控，對學(xué)生提交的項目任務(wù)作業(yè)進行檢查、評價，促使學(xué)生在項目任務(wù)的完成過程中掌握服務(wù)營銷理論和技能。考核評價采用小組合作，并以平時考核與期末考核相結(jié)合，個人考核與小組共同考核的方式完成考核評價。最終通過課程綜合改革提升服務(wù)營銷專業(yè)學(xué)生專業(yè)知識和崗位技能，從而滿足社會和工作需要。
    三、項目制課程綜合改革在服務(wù)營銷課程中的實踐。
    (一)以項目制為導(dǎo)向，整合課程教學(xué)體系。
    1.模塊化課程內(nèi)容。
    服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者服務(wù)需要在營銷過程中所采取的一系列活動。因此在課程內(nèi)容選擇與組織方面，淡化學(xué)科體系，打破按部就班安排教學(xué)內(nèi)容的傳統(tǒng)方式，以學(xué)生在企業(yè)從事服務(wù)營銷工作職業(yè)崗位為基礎(chǔ)，以服務(wù)企業(yè)創(chuàng)建、運營、管理、發(fā)展為主線，設(shè)計教學(xué)模塊。本課程教學(xué)從開學(xué)之初選擇具有可操作性、學(xué)生能夠“做”的工作任務(wù)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)營銷活動過程，將服務(wù)營銷學(xué)分為服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論、服務(wù)市場分析與戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)營銷策略、服務(wù)營銷管理4大模塊。這4大模塊設(shè)計，體現(xiàn)了服務(wù)營銷的`邏輯性，也突出了實踐性和可操作性特征，不再是傳統(tǒng)意義上分章節(jié)的孤立行為，而是使知識服務(wù)于企業(yè)服務(wù)營銷的實際工作過程，教學(xué)內(nèi)容更加貼近學(xué)生將來工作和生活實際。2.構(gòu)建項目任務(wù)化實踐教學(xué)體系在服務(wù)營銷課程開課之前，教師首先確定一個服務(wù)營銷企業(yè)創(chuàng)業(yè)大項目，結(jié)合具體的服務(wù)營銷課程內(nèi)容體系和模塊化的教學(xué)內(nèi)容板塊，按照工作過程，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，形成項目任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，分析工作任務(wù)背后學(xué)生所應(yīng)掌握的服務(wù)營銷理論知識和實踐工作技能，以此確定各個教學(xué)板塊的能力訓(xùn)練項目和程度，化大為小，化整為零，便于學(xué)生接受，也便于教學(xué)實施。以4個教學(xué)內(nèi)容模塊為基礎(chǔ)，依據(jù)核心項目創(chuàng)設(shè)項目背景和項目任務(wù)，設(shè)置14個具體的子項目任務(wù)。把教師的教學(xué)和學(xué)生的學(xué)習(xí)過程以及今后的工作崗位相結(jié)合，具有很強的實踐性和可操作性，將學(xué)生的能力培訓(xùn)貫徹教學(xué)始終，真正將能力訓(xùn)練落到實處，達到培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目的。學(xué)生在掌握服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論知識的同時，提升了崗位職業(yè)能力。
    (二)以任務(wù)為驅(qū)動，改革教學(xué)方法。
    結(jié)合學(xué)生實際和人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，課程教學(xué)方法堅持“教中學(xué)、學(xué)中教、學(xué)中做、做中學(xué)”一體化的原則，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和學(xué)生的主動性，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識、團隊精神和職業(yè)方向感。
    1.項目任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法。
    采用項目任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法，可以促使學(xué)生以項目為基礎(chǔ)，以任務(wù)為驅(qū)動，在項目任務(wù)的操作過程中實現(xiàn)理論知識與實際操作知識的有效結(jié)合，最終通過項目任務(wù)的完成體驗職業(yè)崗位要求和掌握專業(yè)崗位技能，從而激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力和應(yīng)用實踐能力。本課程以14個項目任務(wù)為驅(qū)動，促使學(xué)生不斷在完成任務(wù)的過程中，思考體驗如何進行市場細分和市場定位，如何選擇服務(wù)營銷策略，如何進行服務(wù)營銷管理，達到任務(wù)驅(qū)動、主動學(xué)習(xí)、追溯知識、掌握技能的目的。
    2.情景體驗教學(xué)法。
    情景體驗教學(xué)法就是在服務(wù)營銷教學(xué)過程中結(jié)合項目任務(wù)給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一種可觀、可感的項目情景，讓學(xué)生在情景中體驗任務(wù)要求，并在體驗中感知怎么才能完成項目任務(wù)，怎么才能做好項目任務(wù)。如在講述服務(wù)營銷有形展示時，將學(xué)生放入xx茶藝公司開業(yè)過程中，讓學(xué)生在情景體驗中策劃該公司應(yīng)該怎么做才能將服務(wù)做到有形展示。這樣的情景體驗有助于貫徹課程教學(xué)始終，增強教學(xué)的吸引力和實效性。
    3.互動評價教學(xué)法。
    互動評價教學(xué)法，改變了傳統(tǒng)的以教師為主體的教學(xué)模式，讓學(xué)生參與到項目任務(wù)的完成質(zhì)量和完成情況的評價過程中，這既是對被評小組知識掌握和運用能力的評價，對于其他參與互動評價的同學(xué)而言，評價過程本身也是一種主動學(xué)習(xí)，主動參與的過程。通過互動評價提高了學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，同時也能活躍教學(xué)氣氛，提高教學(xué)效果。
    (三)以能力為本位，改革考核評價方式。
    考核評價方式既突出能力考核，又兼顧知識和素質(zhì)的考核;既注重學(xué)習(xí)效果的考核，又兼顧學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)過程的考核;既以教師評價為主，又適當(dāng)考慮學(xué)生自評和互評的結(jié)果。因此，配合課程改革的關(guān)鍵是完善考核評價方式。為了使考試過程突出學(xué)生的服務(wù)營銷實踐能力，一方面，采用以實戰(zhàn)為主、理論為輔的考核方法;另一方面，采取學(xué)生平時評價成績10%+期中作業(yè)20%+平時作業(yè)10%+期末成績60%的課程成績記錄方式。
    (1)學(xué)生評價成績：以小組為單位，由學(xué)生自評和互評構(gòu)成。
    (2)平時成績：每次課程，安排兩個小組結(jié)合模塊理論知識，完成項目任務(wù)，制成ppt課件，做課堂講述，其他組同學(xué)可以自由提問，最后由教師點評，以完成項目任務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量作為該組平時成績。
    (3)期中作業(yè)：結(jié)合每個模塊項目任務(wù)，選擇一個項目任務(wù)為期中作業(yè)，以小組方式開展，小組代表發(fā)言(ppt展示)，教師提問，并根據(jù)回答情況給予小組成績分。
    (4)期末考試(營銷策劃書50%+現(xiàn)場ppt講述50%)：以小組為單位，教師給定2個實踐項目，學(xué)生2選1，制作服務(wù)營銷策劃書，并在考試當(dāng)天，由各組代表制作ppt用8分鐘時間對本小組的策劃作陳述。
    教師和評審小組根據(jù)學(xué)生總體思路和采用的方法給予現(xiàn)場打分，同時根據(jù)小組的營銷策劃書給出成績，兩者各占50%，以考核學(xué)生對所學(xué)知識的運用能力和實際策劃能力，并考查學(xué)生表達能力和思維能力，達到多方位考察學(xué)生的目的。
    四、項目制課程綜合改革思路設(shè)計與操作過程圍繞能力培養(yǎng)的目標(biāo)，根據(jù)項目任務(wù)教學(xué)的教法思路和教學(xué)設(shè)計原則，進行設(shè)計和操作。
    (一)課前調(diào)查，選定項目。
    在選擇企業(yè)服務(wù)項目時，需注意項目的目標(biāo)性、所選項目的完整性，項目從設(shè)計、實施到完成的系統(tǒng)性，并考慮到項目是否體現(xiàn)出教學(xué)計劃與內(nèi)容。同時可根據(jù)不同年級、不同學(xué)期背景選擇不同的項目。
    首先，根據(jù)學(xué)生的基本情況，學(xué)生自由組合，然后教師再進行調(diào)整，分成8~10個(每組6人)學(xué)習(xí)小組。通過組建學(xué)習(xí)小組，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力和團隊精神，在小組組建團隊的基礎(chǔ)上，選出小組負責(zé)人，明確成員分工。其次，各小組在教學(xué)過程中，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容分模塊、分小組完成各模塊項目任務(wù)，并在期末時各小組為選定的服務(wù)項目制定營銷方案。
    (三)參與項目，課堂展示。
    在每個模塊理論講授過程中，要求每個小組在課后將所學(xué)內(nèi)容與服務(wù)企業(yè)項目相聯(lián)系，以該模塊的理論知識為引導(dǎo)，以小組為單位，根據(jù)選定項目，通過實地調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)查找等手段收集資料，集體研究討論并完成該模塊項目任務(wù)。要求學(xué)生結(jié)合項目任務(wù)完成的章節(jié)內(nèi)容制作成ppt課件，在進入新的理論學(xué)習(xí)之前向全班展示，而其他組同學(xué)可以自由提問和評價，此舉可極大提高全班學(xué)生的參與性和學(xué)習(xí)的主動性。展示小組結(jié)合其他小組意見和教師點評意見修改項目任務(wù)，修改后的任務(wù)內(nèi)容作為平時成績。
    隨著教學(xué)進度的展開，將每一模塊的理論知識與選定服務(wù)企業(yè)項目的實際相結(jié)合，增強了教學(xué)的實戰(zhàn)性、針對性和趣味性，調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性、積極性，并強化了學(xué)生對基礎(chǔ)知識的理解，提高了學(xué)生實戰(zhàn)能力。例如：在本課程教學(xué)過程中，所授課班級學(xué)生以本課程項目營銷策劃為基礎(chǔ)申請注冊了微型企業(yè)，并在市級創(chuàng)業(yè)比賽中榮獲銀獎。
    五、結(jié)語。
    開展以項目制為導(dǎo)向的服務(wù)營銷學(xué)課程綜合改革，進一步解決了理論與實踐脫節(jié)的問題，真正實現(xiàn)了理論與實踐教學(xué)一體化，通過探索合理的教學(xué)計劃和內(nèi)容，解決了教學(xué)內(nèi)容與崗位能力培養(yǎng)的匹配問題，推動了學(xué)生實踐技能訓(xùn)練，形成了以項目制為導(dǎo)向的服務(wù)營銷實踐教學(xué)體系。通過改革教學(xué)方法和評價方法，促進了學(xué)生思維、方法、習(xí)慣等方面的正規(guī)化訓(xùn)練，解決學(xué)生“只會模仿、不會創(chuàng)作，只會操作、不會創(chuàng)意”的問題和學(xué)生學(xué)習(xí)動力不足的問題，提高學(xué)生的設(shè)計和創(chuàng)意思維能力，增強學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，進一步提升學(xué)生實踐能力和崗位職業(yè)技能，達成了應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)。
    電力營銷服務(wù)論文篇十八
    服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅實的基礎(chǔ)。
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    電力營銷服務(wù)論文篇十九
    摘要：在服務(wù)營銷中，生產(chǎn)和消費同時進行，顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復(fù)雜情緒和情感的個體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起情感關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時，他們也會以相同的情感回應(yīng)。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務(wù)營銷中的關(guān)鍵因素。
    關(guān)鍵詞：服務(wù)，服務(wù)營銷，情緒情感。
    當(dāng)前比較流行的觀點認為，情緒是“人類對于各種認知對象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度。它是人們對自己所處的環(huán)境和條件，對于自己的工作、學(xué)習(xí)和生活，對于他人行為的一種情感體驗。”1.這種看法說明，情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務(wù)營銷中尤為重要。
    一、服務(wù)營銷中員工情緒情感的影響。
    有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，菲利普科特勒認為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生”2。這也就是說服務(wù)基本上是表現(xiàn)出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務(wù)的員工、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問題。由于服務(wù)是一線員工與顧客面對面進行的，因而在服務(wù)營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。
    (一)情緒情感的調(diào)節(jié)功能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量。
    情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分?，F(xiàn)代心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進認知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負情緒會抑制或干擾認知過程。
    服務(wù)具有不可分離性的特點，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。在服務(wù)過程中，要能提供給顧客滿意的服務(wù)，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，還要在對顧客提供服務(wù)過程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，能將顧客當(dāng)作個體對待，從而給予顧客關(guān)心和個性化的服務(wù)，強調(diào)在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過程的順利進行。而負面情緒則會使得原本順利的過程出現(xiàn)障礙。如由于意識到即將出現(xiàn)的危險而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動于衷、缺乏干勁、對企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認知水平和反應(yīng)能力，從而降低服務(wù)質(zhì)量。因而在很多情況下“員工就是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。3.在服務(wù)中滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實現(xiàn)。
    (二)員工的情緒表達影響著消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知。
    情緒和情感還具有表達功能。當(dāng)一個人某種情緒情感發(fā)生時，會伴以身體外部相應(yīng)的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨特的表達功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。
    服務(wù)不是實體產(chǎn)品，服務(wù)既無可見的實體，又無可衡量其質(zhì)量高低的統(tǒng)一尺度。服務(wù)質(zhì)量的高低，只能由服務(wù)對象感知。而這種感知結(jié)果的好壞，在感性消費時代至關(guān)重要。顧客作為擁有復(fù)雜的情感的個體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感回應(yīng)。一個憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對顧客進行了周到的服務(wù)，但可能會由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。
    (三)服務(wù)中一線員工面臨更大的情緒壓力。
    通過以上分析可以肯定，服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動和體力勞動外，服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。
    但在現(xiàn)實生活中這種付出在很多時候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在著沖突。服務(wù)中的其它一些因素也會強化這種壓力。在組織機構(gòu)內(nèi)部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互沖突，在為眾多顧客服務(wù)時，經(jīng)常很難或不可能同時為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個顧客的表達能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達中清楚捕捉其消費需要的核心，并作出及時正確的反應(yīng)。
    雖然標(biāo)準化管理對提高服務(wù)營銷質(zhì)量有著不可低估的價值，但標(biāo)準化無法成為服務(wù)營銷質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。服務(wù)營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程中存在企業(yè)無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時間內(nèi)、以最經(jīng)濟的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業(yè)的不良影響。
    二、有效開展員工情緒情感管理的方法。
    由于服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，在全球范圍內(nèi)服務(wù)市場不斷增大，服務(wù)在經(jīng)濟中的主導(dǎo)性作用日益增加強，服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展及其經(jīng)濟貢獻已經(jīng)引起了人們對服務(wù)業(yè)的廣泛關(guān)注。在我國服務(wù)行業(yè)中，管理好員工情緒已經(jīng)成為更好地促進服務(wù)業(yè)的發(fā)展的一個關(guān)鍵。
    (一)招聘合適的員工。
    在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強調(diào)員工的專業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務(wù)領(lǐng)域中，如不需要太多勞動技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務(wù)員、導(dǎo)購員等，更多強調(diào)低工資和低成本，很少注意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神?！罢衅敢粋€友善的人容易，把一個不友善的人訓(xùn)練成一個友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個體力認識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現(xiàn)為個體對某種事物、某項活動的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。
    (二)樹立為消費者平等服務(wù)的意識。
    一般企業(yè)在招聘到員工之后都會對員工進行必要的培訓(xùn)，但在培訓(xùn)中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓(xùn)，忽視對員工服務(wù)意識和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在員工培訓(xùn)過程中，除了進行專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)之外，更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿足消費者的需求與欲望，培訓(xùn)員工以便提供標(biāo)準化的友善服務(wù)。快樂工作，樹立良好的服務(wù)意識是最重要的一點。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，他發(fā)自內(nèi)心的認為自己和客戶是平等的，他認為為顧客服務(wù)，是因為我們的產(chǎn)品具有能滿足他的需求，我的服務(wù)具有良好的內(nèi)在價值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務(wù)的時候站的角度是平等的，不會感到為客戶服務(wù)是低人一等的。
    (三)引導(dǎo)員工做情緒的主人。
    一流的服務(wù)精神應(yīng)具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。將心理學(xué)的理論、理念、方法和技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)行業(yè)日常管理和企業(yè)拓展訓(xùn)練活動中，通過設(shè)置系列課程如壓力管理、挫折應(yīng)對、心態(tài)調(diào)整、社會支持、人際溝通技巧、教練技術(shù)等，對管理者和員工進行心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查，使其了解職業(yè)心理健康知識，掌握心理素質(zhì)提高的基本方法，增強心理承受能力。鼓勵員工遇到心理困擾時積極尋求幫助。對于受心理問題困擾的員工，提供有效的個性化心理輔導(dǎo)服務(wù)，及時解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作；設(shè)置放松室、發(fā)泄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動緩解員工的緊張情緒，進行有效的宣泄疏導(dǎo)。
    除此之外情緒情感總是在一定的環(huán)境中產(chǎn)生的，在不同的情境中情緒情感會表現(xiàn)出不同的體驗特質(zhì)?？傊ㄟ^改善工作內(nèi)容、工作環(huán)境和工作條件等外在因素，促使員工內(nèi)在產(chǎn)生奮發(fā)向上的進取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時，讓在服務(wù)中表現(xiàn)突出的員工得到認同和表揚，也會有助于企業(yè)營造良好的服務(wù)文化和環(huán)境，控制情緒，達到團隊的整體發(fā)展，使企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量都得到提高。