寫總結(jié)可以讓我們更好地總結(jié)項目的收獲和成果,為未來的項目積累經(jīng)驗??偨Y(jié)可以結(jié)合自己的觀點和思考,但要注意客觀性。這些總結(jié)范文涵蓋了各個領(lǐng)域和不同層次的經(jīng)驗總結(jié)。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇一
在和xx共成長的日子里,我們又將迎來嶄新的一年,新的一年總是美好的,讓人向往的。所以,在新的一年里,我們充滿了太多的憧憬和期待。回想xx,我們倉庫工作在我們領(lǐng)導的孜孜指導下,邁著穩(wěn)健的步伐,抱著創(chuàng)新的意識積極的實踐著,我們走過了一個成熟的一年,一個可喜的一年。
xx歲首的時候,我們食品倉滯留的物品很多,主要有肉類和調(diào)料品,大家都知道,食品類的東西保質(zhì)期都很短,如不能及時使用,除了占用一大筆資金以外,更重要的是給我們酒店的財務(wù)造成一定的損失,造成物品滯留的原因大體有兩個方面:
(1)酒店開業(yè)以來,倉庫大量的鋪貨,現(xiàn)有的廚師做菜時使用不到這些物品,
(2)廚師流動頻繁,每個廚師各練一家功,燒的菜不一樣,需要的物品也跟著變,所以,人走了,物品也就滯留了。
為了怕造成不必要的損失,我們的領(lǐng)導還親自找使用的部門溝通,才解決了這些遺留下來的問題,為此,我們從廚房的使用中也總結(jié)了一些方法:比如,對保質(zhì)期短的或是不常用的物品我們采取了直拔的方式,他們用多少,我們就夠多少,這樣在減少資金占用的同時也增加了物品使用的靈活性!這樣不懈的堅持使我們倉庫資金的占用額由去年11月份的xxx萬下降到今年11月份的217000.00。
不入規(guī)距,不成方圓!在倉庫工作中,我們一直嚴格按照“倉管員崗位職責”進行對物品的.驗收和發(fā)放,對需要補倉的物品我們根據(jù)部門的使用量及時的請購,以我們應(yīng)有的工作態(tài)度來支持對前臺的工作!
在酒店的評星活動中,我們也深刻的意識到我們做的還不夠好,我們的倉庫必競也是酒店的一個窗口,一個重要的窗口,我們有義務(wù)也更有責任來做好自己份內(nèi)的事!不給酒店評星拖后腿,也不給我們的財務(wù)部丟面子!我是這么想的,同時我也把想法付諸了實施,到我休息天的時候,我拖朋友的關(guān)系到凱悅大酒店和維多利亞大酒店的食品倉參觀了一下,結(jié)合我們的倉庫取人之長,補已所短!
在工作中,我們一直按著常清潔,常整理,常整頓,常規(guī)范,常自律這五常法來嚴格要求自己,它對我們不單單是一個理論,更是我們工作中的一道格言!在我們的努力下,不論是倉庫的整體環(huán)境和結(jié)構(gòu)布局,還是物品擺放的位置和間距,都讓人看了感覺很清爽,很明了工作需要激情,激情需要鼓勵!領(lǐng)導能對我們工作的肯定,就是對我們最大的鼓勵!雖然我們做的還不盡美,但我們會一直在努力!
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇二
我是xx,來自房務(wù)部前廳分部的大堂副理,時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我來潮王大酒店工作已經(jīng)快一年了,在我們充滿信心的迎接新的一年的時機,回顧總結(jié)一年的工作,以利于揚長避短、奮發(fā)進取,在20xx年努力再創(chuàng)佳績。
前廳崗位是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題,反映情況,提出建議,投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)和管理水平。大堂副理代表著酒店的形象,大堂副理的職務(wù)作用給予了其工作的特殊性。身為酒店大堂副理的我,始終秉承著“賓客至上,服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風格,在不損害酒店基本利益的前提下妥善處理好大大小小的投訴,即使解決客人的各種疑難問題,讓賓客滿意而歸,為酒店贏得聲譽和效益。
處理完后總結(jié)經(jīng)驗在部門領(lǐng)導的指導下找出不足加以改正,而我也就是在每次總結(jié)改進以后逐漸變得成熟起來。因為全球經(jīng)濟形勢的影響,酒店服務(wù)業(yè)正處于“用工荒:的特殊階段,擔任酒店客房散客營銷,入住登記,退房結(jié)賬的總臺員工工作負荷過大,人手緊缺的.情況下,我們能及時的填補工作崗位的空缺,并兼顧前廳管理,雖然很辛苦但是在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn),因為會碰到不同的客人,不一樣的需求;每天都會有不同的感受,會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜,會因看到滿滿的客房入住而興奮,并會因此帶來的忙碌工作而充實;也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望,我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。業(yè)余時間我學習了會計基礎(chǔ)和財經(jīng)法規(guī),并獲得了從業(yè)資格證書,以便更好的協(xié)助財務(wù)部門管理總臺大小賬務(wù)。日常工作中,本著黨組織教育我們黨員無私奉獻的精神,以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派,爭做先鋒模范。真誠踏實的作風也讓我與同事相處融洽。
1.思想上還不夠成熟,理論結(jié)合實際的能力有待提高。
2.酒店內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)工作不是很到位。
3.自我控制能力尚缺,做不到遇事每每處世不驚,不卑不亢。綜上所述,對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正,為了日后更好的工作,在新的一年里萬象更新,我的工作也應(yīng)與時俱進,對20xx年的工作計劃如下:
1.深化理論學習,加強理論在實際中運用的能力,時刻用優(yōu)秀黨員進一步熟悉酒店各部門運作程序,以加強日常工作管理的同步的要求約束自己,工作中更好的發(fā)揮先鋒模范作用。
2.性;增強大局觀念,轉(zhuǎn)變工作作風,努力克服自己的消極情緒,提高工作質(zhì)量和效率,積極配合領(lǐng)導同事們把工作做得更好。
4.整體管理意識,公關(guān)意識,整體銷售意識效率;
5.記錄,跟蹤和反饋。和培訓意識。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇三
首先非常感謝賓館領(lǐng)導和夏經(jīng)理對我的信任和關(guān)愛,在四月份安排我去南京進行餐飲經(jīng)理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之后,在思想上和理論上一直沒有太多的進展,眾所周知,現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速,現(xiàn)在已經(jīng)進入了品牌餐飲階段,如果沒有新理念、新思想、新的經(jīng)營模式,那么我們就會落后。在南京學習的這段時間,感受特別深,授課的老師也是全國知名的酒店專家,期間也參觀了一些酒店,更是和來自全國各地的酒店經(jīng)理進行了交流,每個酒店都有自己成功的經(jīng)營理念??傮w來說,這次學習使我在思想上、理論上和專業(yè)知識上有了很大提高?,F(xiàn)在很榮幸有機會向大家匯報一下學習的一些心得,可能在認識上還不夠深刻,還望大家見諒。
下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓這一科目,我談一下自己的一些認識和想法:
1、盲目式——不知何為培訓,不知道培訓什么。
2、嘗試式——知道培訓什么,不知如何培訓。
3、因循式——知道如何培訓,不能有效培訓。
4、策略式——注意有效性并強調(diào)變通創(chuàng)造性。我想我以前應(yīng)該介于嘗試式和因循式之間吧!
以前培訓效果不好的原因有很多,這也可以說是培訓無效果的弊端,通過和老師以及同學的交流,許多酒店包括我們有以下幾點弊端:
2、內(nèi)容有偏差。太多的強調(diào)技能和程序的培訓,但忽略了態(tài)度和理念上的培訓。
同時通過和老師、同學的交流,我們又總結(jié)了針對培訓弊端找出了對策。
1、班前會解決核心問題(控制在15分鐘左右)指令濃縮為5分鐘,10分鐘培訓。培訓只講一個問題,重點不超過三個,因為專家認為,員工在站立時精力只有2分鐘的集中時間。講完之后要求反饋,讓員工重復(fù)。
2、案例討論解決共性問題,找到問題和員工一塊討論,共同尋求解決問題的方法,但是一定要控制話題,以免跑題,既浪費時間,又找不到解決問題的方法。
3、個別指導解決個別問題,一定要結(jié)合實際,因為不同的問題需要不同的解決方法,有些問題并不是必須一個團隊共同解決,要看問題的特殊性。掌握好時機、場合和方法。
我們餐飲前臺,最重要的是服務(wù),餐飲服務(wù)其實是由有形實物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品,餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲存,只能當次使用,當場享受。所以每天面對不同的客人,我們就會出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃,我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓計劃,并制訂培訓目標。按照夏經(jīng)理的指令,我們重點進行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進行培訓,逐步開展復(fù)合型、交叉型的培訓,定期進行考核并評估培訓效果,及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經(jīng)理都參加進行督導,及時糾正我們培訓的不足。
大家知道,我們餐飲服務(wù)員都是成年人,而我們成人學員又有他固有的心理和特點,比如:
1、學習動機和他的需求息息相關(guān)。
2、注重實效和應(yīng)用。
3、肯定自我,很難接受他人。
4、聽覺類型——背景音樂,輔助錄音占34%。
5、固守經(jīng)驗,難以接受新事物。還有注意力時間短,遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性,文字占7%,語言占38%,55%的情感交流。這就說明,成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認知渠道的方式又有許多種,1觸覺類型——指是親身運動,體驗實踐。這占37%。
6、視覺類型——指閱讀文字,觀看圖象又占29%。這些數(shù)據(jù)就給我們提出了問題。我們員工接受培訓,學習的途徑在哪兒?我們學習一般通過5+1學習,5+1就是五個感官加上思維。而五個感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。
綜合以上的問題,我認為以后培訓要進行深入化,具體化和切實化。在培訓活動中,應(yīng)該分為六大部分,觀察與分析、設(shè)計與計劃、激勵與調(diào)動、實施培訓、評估和認證。
1、觀察與分析。
員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務(wù)中,要隨時進行觀察和分析,其重點內(nèi)容包括:目前的服務(wù)標準和程序做得如何?餐廳服務(wù)員的知識、技能怎樣?服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意?客人反饋意見是否達到餐廳的質(zhì)量要求?餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎?培訓師通過這樣的觀察和分析,才能準確了解培訓需求,制定出有效的培訓計劃。
2、培訓的設(shè)計與計劃。
培訓活動的設(shè)計與計劃職能包括三部分內(nèi)容,即:預(yù)測培訓結(jié)果與擬訂培訓目標,安排地點、時間、人員、設(shè)備等,根據(jù)輕重緩急安排培訓課程。
3、培訓中的激勵與調(diào)動。
培訓師要解釋培訓的.原因和重要性,帶領(lǐng)員工共同描繪出參加培訓對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓過程中要尊重員工,并適時提出對他們的挑戰(zhàn)與鼓勵。要為員工提供成功的機會,如鼓勵發(fā)言、鼓勵展示等。當員工體會到成功的喜悅后,他們將更樂于參加培訓。
4、培訓中的問題與處理。
培訓活動中總是會有不同的問題發(fā)生,訓導師要有能力隨時解決問題,排除培訓中的障礙,傾聽員工的反饋并做出回答。培訓師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產(chǎn)生的效果,給出有價值的信息。信息必須是建設(shè)性和沒有威脅成分的。培訓師給出反饋信息時,要將注意力放在被反饋人身上,反饋內(nèi)容要具體而不能籠統(tǒng)。反饋應(yīng)針對行為表現(xiàn),而不是個性,應(yīng)基于培訓師的觀察,而非推斷。建設(shè)性的反饋強調(diào)長處,而非弱點。反饋要針對可以改正的表現(xiàn),要在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c,適量提供。反饋的目的在與幫助員工,要求對方改進表現(xiàn)。因此,正確評價餐廳員工的學習狀況,有助于增強培訓效果。
5、培訓工作的實施。
實施培訓是為了增加部門中的技術(shù)人員人數(shù),提高餐廳服務(wù)員的自信心和工作滿意度,提高服務(wù)和產(chǎn)品水平,建立餐廳服務(wù)員的榮譽感。
6、評估和認證。
培訓師要隨時評估與認證餐廳服務(wù)員的學習效果,以保持餐廳服務(wù)員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務(wù)員的進步。培訓結(jié)束前,要針對餐廳服務(wù)員工作進行總結(jié)。
以上是在學習后對培訓工作的認識和一些心得,我相信我們在夏經(jīng)理和郭經(jīng)理的支持和指導下,餐飲部的培訓工作會做的更好。我們有信心,我們的員工就更會有信心。
在南京學習過程中還學習了餐飲品牌建設(shè)、高效餐飲運作管理、餐飲生產(chǎn)與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術(shù)與技巧等十二門課程,從中也學到許多的知識。培訓班結(jié)束后,我們餐飲班還建立了qq群,經(jīng)常在網(wǎng)上交流經(jīng)驗,互相幫助,互相支持,和許多酒店成為好朋友。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇四
20xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,最為顯著的如荊河街道的會議接待,會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,取長補短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之計在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益,做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的.,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤,當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識,更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇五
下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓這一科目,我談一下自己的一些認識和想法:
1、盲目式――不知何為培訓,不知道培訓什么。
2、嘗試式――知道培訓什么,不知如何培訓
3、因循式――知道如何培訓,不能有效培訓
4、策略式――注意有效性并強調(diào)變通創(chuàng)造性。我想我以前應(yīng)該介于嘗試式和因循式之間吧!
以前培訓效果不好的原因有很多,這也可以說是培訓無效果的弊端,通過和老師以及同學的交流,許多酒店包括我們有以下幾點弊端:
2、內(nèi)容有偏差。太多的強調(diào)技能和程序的培訓,但忽略了態(tài)度和理念上的培訓。
同時通過和老師、同學的交流,我們又總結(jié)了針對培訓弊端找出了對策。
1、班前會解決核心問題(控制在15分鐘左右)指令濃縮為5分鐘,10分鐘培訓。培訓只講一個問題,重點不超過三個,因為專家認為,員工在站立時精力只有2分鐘的集中時間。講完之后要求反饋,讓員工重復(fù)。
2、案例討論解決共性問題,找到問題和員工一塊討論,共同尋求解決問題的方法,但是一定要控制話題,以免跑題,既浪費時間,又找不到解決問題的方法。
3、個別指導解決個別問題,一定要結(jié)合實際,因為不同的問題需要不同的解決方法,有些問題并不是必須一個團隊共同解決,要看問題的特殊性。掌握好時機、場合和方法。
我們餐飲前臺,最重要的是服務(wù),餐飲服務(wù)其實是由有形實物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品,餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲存,只能當次使用,當場享受。所以每天面對不同的客人,我們就會出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃,我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓計劃,并制訂培訓目標。按照夏經(jīng)理的指令,我們重點進行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進行培訓,逐步開展復(fù)合型、交叉型的培訓,定期進行考核并評估培訓效果,及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經(jīng)理都參加進行督導,及時糾正我們培訓的不足。
大家知道,我們餐飲服務(wù)員都是成年人,而我們成人學員又有他固有的心理和特點,比如:
1、學習動機和他的需求息息相關(guān)
2、注重實效和應(yīng)用
3、肯定自我,很難接受他人
4、聽覺類型――背景音樂,輔助錄音占34%。
5、固守經(jīng)驗,難以接受新事物。還有注意力時間短,遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性,文字占7%,語言占38%,55%的情感交流。這就說明,成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認知渠道的方式又有許多種,1觸覺類型――指是親身運動,體驗實踐。這占37%。
6、視覺類型――指閱讀文字,觀看圖象又占29%。這些數(shù)據(jù)就給我們提出了問題。我們員工接受培訓,學習的途徑在哪兒?我們學習一般通過5+1學習,5+1就是五個感官加上思維。而五個感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。
綜合以上的問題,我認為以后培訓要進行深入化,具體化和切實化。在培訓活動中,應(yīng)該分為六大部分,觀察與分析、設(shè)計與計劃、激勵與調(diào)動、實施培訓、評估和認證。
1、觀察與分析
員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務(wù)中,要隨時進行觀察和分析,其重點內(nèi)容包括:目前的服務(wù)標準和程序做得如何?餐廳服務(wù)員的知識、技能怎樣?服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意?客人反饋意見是否達到餐廳的質(zhì)量要求?餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎?培訓師通過這樣的觀察和分析,才能準確了解培訓需求,制定出有效的培訓計劃。
2、培訓的設(shè)計與計劃
培訓活動的設(shè)計與計劃職能包括三部分內(nèi)容,即:預(yù)測培訓結(jié)果與擬訂培訓目標,安排地點、時間、人員、設(shè)備等,根據(jù)輕重緩急安排培訓課程。
3、培訓中的激勵與調(diào)動
培訓師要解釋培訓的.原因和重要性,帶領(lǐng)員工共同描繪出參加培訓對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓過程中要尊重員工,并適時提出對他們的挑戰(zhàn)與鼓勵。要為員工提供成功的機會,如鼓勵發(fā)言、鼓勵展示等。當員工體會到成功的喜悅后,他們將更樂于參加培訓。
4、培訓中的問題與處理
培訓活動中總是會有不同的問題發(fā)生,訓導師要有能力隨時解決問題,排除培訓中的障礙,傾聽員工的反饋并做出回答。培訓師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產(chǎn)生的效果,給出有價值的信息。信息必須是建設(shè)性和沒有威脅成分的。培訓師給出反饋信息時,要將注意力放在被反饋人身上,反饋內(nèi)容要具體而不能籠統(tǒng)。反饋應(yīng)針對行為表現(xiàn),而不是個性,應(yīng)基于培訓師的觀察,而非推斷。建設(shè)性的反饋強調(diào)長處,而非弱點。反饋要針對可以改正的表現(xiàn),要在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c,適量提供。反饋的目的在與幫助員工,要求對方改進表現(xiàn)。因此,正確評價餐廳員工的學習狀況,有助于增強培訓效果。
5、培訓工作的實施
實施培訓是為了增加部門中的技術(shù)人員人數(shù),提高餐廳服務(wù)員的自信心和工作滿意度,提高服務(wù)和產(chǎn)品水平,建立餐廳服務(wù)員的榮譽感。
6、評估和認證
培訓師要隨時評估與認證餐廳服務(wù)員的學習效果,以保持餐廳服務(wù)員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務(wù)員的進步。培訓結(jié)束前,要針對餐廳服務(wù)員工作進行總結(jié)。
以上是在學習后對培訓工作的認識和一些心得,我相信我們在夏經(jīng)理和郭經(jīng)理的支持和指導下,餐飲部的培訓工作會做的更好。我們有信心,我們的員工就更會有信心。
在南京學習過程中還學習了餐飲品牌建設(shè)、高效餐飲運作管理、餐飲生產(chǎn)與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術(shù)與技巧等十二門課程,從中也學到許多的知識。培訓班結(jié)束后,我們餐飲班還建立了qq群,經(jīng)常在網(wǎng)上交流經(jīng)驗,互相幫助,互相支持,和許多酒店成為好朋友。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇六
首先非常感謝賓館領(lǐng)導和夏經(jīng)理對我的信任和關(guān)愛,在四月份安排我去南京進行餐飲經(jīng)理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之后,在思想上和理論上一直沒有太多的進展,眾所周知,現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速,現(xiàn)在已經(jīng)進入了品牌餐飲階段,如果沒有新理念、新思想、新的經(jīng)營模式,那么我們就會落后。在南京學習的這段時間,感受特別深,授課的老師也是全國知名的酒店專家,期間也參觀了一些酒店,更是和來自全國各地的酒店經(jīng)理進行了交流,每個酒店都有自己成功的經(jīng)營理念??傮w來說,這次學習使我在思想上、理論上和專業(yè)知識上有了很大提高。現(xiàn)在很榮幸有機會向大家匯報一下學習的一些心得,可能在認識上還不夠深刻,還望大家見諒。
下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓這一科目,我談一下自己的一些認識和想法:
提高處理實際問題的能力。另一方面為順利進行考核做好準備,這次五天的實習使我得到很大的提升。把自己在理論培訓的理論知識運用到實踐中去。一方面鞏固所學知識。并為自己做好一名銷售做好準備。車間實習是從辦公室走向市場的一個過渡,論文寫作它為我順利的走出辦公室,走向市場、為集團取得更好的業(yè)績做好了準備。
一個企業(yè)要擁有一個好的帶頭人,這個公司才能向遠看向前發(fā)展,成功企業(yè)家應(yīng)該心胸寬廣,海納百川,有容乃大?,F(xiàn)在企業(yè)家如果心胸狹隘不能容人,不僅難成大事而且難以與人親密相處,企業(yè)家擁有寬大的胸懷不僅能夠收攬人心,也能體現(xiàn)自己身邊聚集了許多優(yōu)秀的人才。還能使人心悅誠服,企業(yè)家必須有一個度量,宰相肚里能撐船,凡事要有度量這是成功企業(yè)家的修養(yǎng),既能體現(xiàn)領(lǐng)導的高尚風格又能贏得別人的尊重,胸懷是一個勵志建業(yè)的標準。企業(yè)家有強大的胸懷才能站的高忘得遠,一個企業(yè)家應(yīng)該有豐富的經(jīng)驗和嫻熟的工作經(jīng)驗和管理技巧,并且要懂得行業(yè)中應(yīng)該尊從得法律,和具備經(jīng)營得技巧,對企業(yè)和員工負責有能夠承擔風險得責任敢于面對競爭對手給施加得壓力,并且要有創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。
把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳,細化服務(wù),加強出品。抓住五一黃金周契機,自5月1日起,對西餐廳再一次調(diào)價,將自助餐午餐價格上調(diào)至5xxxx/位,同時新推出下午茶項目。
我們餐飲前臺,最重要的是服務(wù),餐飲服務(wù)其實是由有形實物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品,餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲存,只能當次使用,當場享受。所以每天面對不同的客人,我們就會出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃,我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓計劃,并制訂培訓目標。按照夏經(jīng)理的指令,我們重點進行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進行培訓,逐步開展復(fù)合型、交叉型的培訓,定期進行考核并評估培訓效果,及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經(jīng)理都參加進行督導,及時糾正我們培訓的不足。
綜合以上的問題,我認為以后培訓要進行深入化,具體化和切實化。在培訓活動中,應(yīng)該分為六大部分,觀察與分析、設(shè)計與計劃、激勵與調(diào)動、實施培訓、評估和認證。
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了自我的服務(wù)意識,養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性.
員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務(wù)中,要隨時進行觀察和分析,其重點內(nèi)容包括:目前的服務(wù)標準和程序做得如何?餐廳服務(wù)員的知識、技能怎樣?服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意?客人反饋意見是否達到餐廳的質(zhì)量要求?餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎?培訓師通過這樣的觀察和分析,才能準確了解培訓需求,制定出有效的培訓計劃。
充分聽取廣大學員的反饋的意見,以改進教學效果。我們在每一期培訓班結(jié)業(yè)前均發(fā)放學員意見反饋表,并在有的班級組織學員進行座談,及時了解培訓的效果,獲取第一手的資料以指導我們,發(fā)揚優(yōu)點、改進不足之處。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇七
xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,最為顯著的如xx街道的會議接待,會議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,取長補短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之計在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益,做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤,當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識,更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學習歸來后,由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù),在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇八
我很榮幸成為xx大酒店大家庭的一員,成為防護部的一員,感謝酒店領(lǐng)導給我的這次機會。因為有領(lǐng)導的關(guān)心和同事的照顧,我很慶幸我能擁有這一份工作,經(jīng)過一年的磨練,我學到了很多在學校學不到的的東西。使我成熟了很多,也懂事了很多。不再是一個做事毛毛愣愣的孩子。忙碌的xx過去了,酒店的前景越來越好,各項措施也越來越完善,員工的福利更是越來越好。我們也在部門正確領(lǐng)導、各部門的積極配合下完成了酒店布置的`各項艱巨的任務(wù)。
保安是一項特殊的、并具有很大危險性而且非常榮耀的工作,作為一名保安人員有責任保護酒店的財產(chǎn)安全,旅客和酒店人員的生命財產(chǎn)安全。保安員的責任重大,我們不是在為家人工作,更不是為了老板工作,我們是為了我們自己工作。所以我們必須秉承嚴肅認真的工作態(tài)度,干好日??此破降墓ぷ?,要想得到,做得全。做好自己的本職工作,完好的完成領(lǐng)導交給我每項任務(wù),做到讓領(lǐng)導放心。
在工作之余,部門還給我們進行了保安員的體能訓練,隊列的訓練。各崗位職責,消防安全專業(yè)知識的培訓。酒店也組織了幾次的消防演練,讓我們在實踐中掌握滅火器的使用方法、疏散逃生自救的方法,怎么報火警和報火警時應(yīng)注意的事項。
回想自己xx年的工作,有很多地方做的不好:
1、員工通道:沒有按照員工通道的崗位職責去做,對員工外出物品的檢查不是很到位,(有時查有時候不查)。對外來人員控制的比較松懈,有時來訪人員沒有經(jīng)打電話確認就放行。
2、前廣場:在崗值班懶懶散散,不能及時的引導來店客人把車停到車位上。車輛記錄做的也不是很及時,不能及時了解來店客人車輛狀況。
3、巡邏崗:經(jīng)常為了填表或者打點而偷懶,不仔細檢查樓內(nèi)的消防設(shè)施、安全標志、安全出口和消防通道,不能及時的發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)的安全隱患。
4、夜班睡崗:上夜班有時候白天不注意休息,到晚上不能清醒的值班,上班迷迷糊糊,嚴重影響了部門的秩序。因為這事也挨過處罰。
5、消防、安全的專業(yè)知識掌握不夠好,經(jīng)常培訓的東西不能熟悉的掌握和應(yīng)用。
6、突發(fā)事件的處理也不是很得當,不能按突發(fā)事件的處理方案來解決事情,把事態(tài)搞大,也給酒店帶來過麻煩。
針對以上工作中的不足我以后會堅決服從領(lǐng)導、認真領(lǐng)會執(zhí)行酒店的經(jīng)管理策略和工作,指示精神,并貫徹落實到崗位。
掌握并認真旅行的各崗位的職責,熟悉自己崗位的環(huán)境,物品的情況,熟悉安全出口的位置和消防器材的擺放位置,堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針,嚴格執(zhí)行防火制度,積極參加消防活動,提高防火意識,能掌握消防設(shè)備的操作方法,確保安全。牢記內(nèi)部報警電話和酒店消防中心的電話。發(fā)生火災(zāi)時聽從指揮員的統(tǒng)一指揮。加強自身的體能素質(zhì),堅持不怕苦不怕累的精神,保質(zhì)保量的完成領(lǐng)導交給的每一項任務(wù)。加強自己的值班力度,每天都能精神飽滿的去上班,高高興興的下班。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇九
前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的經(jīng)濟作用;具有協(xié)調(diào)作用;是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃:
酒店在籌備期間,除了硬件的準備,最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平,所以要從實際出發(fā),機構(gòu)精簡,分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰,給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓,并采取現(xiàn)場培訓為主,定期評估測試考核,加以具體指導和教育,從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓工作是重中之重,針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務(wù)技能,純熟的業(yè)務(wù)知識,才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓好了員工,員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
前廳部員工,特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點,根據(jù)客人不同的要求,進行有針對性的銷售,將最合適的產(chǎn)品,推薦給最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時,爭取利益化。
為了保護環(huán)境,走可持續(xù)發(fā)展道路,“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求,前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營,控制成本,開展節(jié)約、節(jié)支的活動,既迎合顧客的綠色需求,也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益,可謂一舉兩得??梢詮钠綍r生活中的點點滴滴做起,隨手關(guān)緊水龍頭,隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān),將用過一面的a4紙反面進行重復(fù)利用等等。
經(jīng)常征詢客人的意見,重視客人的投訴??腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,并采取積極的態(tài)度,妥善處理。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿意。倡導個性化服務(wù),以此吸引客人的眼球,提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。
酒店就像一個大家庭,前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問題,我們都要主動地和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇十
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高,使x大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機老化,復(fù)印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇十一
總結(jié)。
對于來年的工作做一個計劃。下面是由小編為大家整理的“酒店前廳經(jīng)理年終工作總結(jié)”僅供參考歡迎大家閱讀。
營造和諧氛圍,打造學習團隊;
嚴管重教,少訓多教。
多組織各類文體活動和培訓課程,玩就玩?zhèn)€痛快,學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源,永葆企業(yè)活力。
一、以銷售維系為根本,婚宴市場是先鋒。
首先,我們自己的思路要清晰,知道我們的顧客群,明白我們的服務(wù)對象,制定我們自己的服務(wù)模式,知道我們的顧客最重要的要求,恰到好處的進行銷售與維系,用心去感受,真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務(wù)工作,帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升,并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學習與培訓,使我們永發(fā)家園的婚禮做到,不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶,以此帶動身邊的親朋好友,把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園,并且能享受到家的感覺。
二、五常管理為標準,持之以恒是關(guān)鍵。
五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的,但運用的如何、實施的如何,我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系,我們的員工對此意識可能不強,但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監(jiān)督的意識,并對此有深刻的認識與體會,把它作為一項管理工具運用到工作中去,并與大家共同研討此方法的好處,與以前的工作相比較,他們的思想就會慢慢改變,使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識,提高工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量。
三、
培訓學習不放松。
在工作中我們每個人都需要新的能量補充,企業(yè)因員工的努力而發(fā)展,員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學習機會與氛圍,大力支持、幫助、督促員工不斷學習,成長進步。利用裝修停業(yè)時間,為員工量身定做培訓方案,使每一位員工都有新的知識補充,新的活力和新的激情,為我們企業(yè)發(fā)展做出努力,為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ)。
四、安全時刻記,節(jié)約要認真。
安全是經(jīng)營的基礎(chǔ),是我們工作的前提,每周四是我們的安全檢查日,每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行,水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處,為企業(yè)承諾一份安全保障,把所有的易耗品歸類、量化,并認真妥善保管,堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費,職工餐浪費現(xiàn)象。
五、硬件維護保養(yǎng)不落下。
設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣,天天檢查,及時報修,及時進行解決,讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮,花草充滿生機,輔助設(shè)施整齊干凈,給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方;
具有一定的經(jīng)濟作用;
具有協(xié)調(diào)作用;
是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃:
一、人員團隊的組建。
酒店在籌備期間,除了硬件的準備,最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平,所以要從實際出發(fā),機構(gòu)精簡,分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰,給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓,并采取現(xiàn)場培訓為主,定期評估測試考核,加以具體指導和教育,從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。
二、注重培訓工作。
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓工作是重中之重,針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務(wù)技能,純熟的業(yè)務(wù)知識,才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓好了員工,員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、加強員工的推銷意識和技巧。
前廳部員工,特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點,根據(jù)客人不同的要求,進行有針對性的銷售,將最合適的產(chǎn)品,推薦給最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時,爭取利益化。
四、開源節(jié)流、增收節(jié)支。
為了保護環(huán)境,走可持續(xù)發(fā)展道路,“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求,前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營,控制成本,開展節(jié)約、節(jié)支的活動,既迎合顧客的綠色需求,也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益,可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起,隨手關(guān)緊水龍頭,隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān),將用過一面的a4紙反面進行重復(fù)利用等等。
五、關(guān)注和采納客人的意見,倡導個性化服務(wù)。
經(jīng)常征詢客人的意見,重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,并采取積極的態(tài)度,妥善處理。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿意。倡導個性化服務(wù),以此吸引客人的眼球,提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。
六、注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個大家庭,前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問題,我們都要主動地和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。
積極開展實際、實用、有效的工作,堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導,走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,挖掘潛力,開源節(jié)流,努力增加營業(yè)收入,做好內(nèi)部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》,通過明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度,達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制,著眼于細節(jié)服務(wù),關(guān)注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,對前臺、商務(wù)中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,達到豐富員工工作經(jīng)驗,增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,為賓客提供親情化、個性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護,延長使用壽命;
前臺節(jié)省訂單、登記單、如寫錯了用涂改液涂改后再使用,減少因個人原因而導致浪費;
總機在晚9:30過后,將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗;
餐廳能用廢紙不用新紙,能用速印紙不用復(fù)印紙等。
7、重視安全防范意識,貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
20xx年已經(jīng)過去,在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風得到了根本的解決,同時對客房舊電視進行了更新……,所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高,使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。
今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)。
針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓;
接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;
特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本。
商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;
督促住宿的員工節(jié)約用水電;
控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,住房率增加了xx%,但收入?yún)s減少了xx元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機老化,復(fù)印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有xx元,附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營簡況表:根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù),xx年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出來年年工作計劃:
1、繼續(xù)加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。
新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇十二
2013年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,最為顯著的如荊河街道的會議接待,會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,取長補短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之計在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益,做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。中國教育文摘eduzhai.
從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤,當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識,更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學習歸來后,由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù),在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。
建筑工程師年終總結(jié)實習律師年終總結(jié)銀行柜員年終總結(jié)經(jīng)理助理年終總結(jié)采購員年終總結(jié)。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇十三
不知不覺間就已經(jīng)是年底時刻了,而這一年的工作也算是完畢了,對于這一年有歡快,有苦痛,有憂愁,更是有特別多的幸福,身為經(jīng)理的我更是感覺到這一切都特別的值得。而我更是對這一年的各項工作都在分析之后做出了一個簡潔的總結(jié)。
這一年的時間,酒店的方方面面都算是有所提升,更是在調(diào)整制度之后,有了巨大的轉(zhuǎn)變,自然也收獲到了顧客的全都好評。相比于上一年,酒店在各方面都是有極大的成長,并且業(yè)績也是上升了不少。這一切的功績都是與酒店的每一位員工分不開的,更是特別的感謝大家的努力,以及對酒店的付出。我也是在經(jīng)理的崗位上仔細的做好我個人的工作,并且特別努力的想要讓自己能夠在工作上獲得特別大的提升。
我身為經(jīng)理更是在自己目前的崗位上有仔細的做好自己的任務(wù),這一年的時間也是漸漸的在適應(yīng)這份崗位,更是有特別努力的想要去完成每一項任務(wù),做好自己應(yīng)當盡到的義務(wù)。這段時間我更是有特別大的努力讓自己可以在工作上去做到特別大的勝利,而我也是完全明白自己在這段時間所付出的努力是特別正確的。很是感謝這一年酒店的業(yè)績讓我對自己特別的有信念,更是完全明白自己在各方面都還是需要去不斷地努力與奮進,往后的時間我信任自己還是會特別的仔細與努力,就盼望自己還好能夠為酒店制造更多的利益,同時也讓自己有特別大的成長。
接下來的一年我還是會首先規(guī)劃好自己,讓自己的成長來帶動酒店的.成長。而我更是會努力讓自己在工作上去更加的投入,更加的努力上進。
對于酒店的治理方面我也特別的期盼能夠有更多的投入,固然也是必需要多多去學習,去討論,去查找?guī)б环莞舆m合于酒店現(xiàn)階段應(yīng)當需要的工作方式。我還是盼望自己能夠在下一年可以將更多的心血都放在酒店的治理上,努力讓酒店有更大的進展,更加勝利的將來。對于各位員工我還是會以較為嚴峻的姿勢來進展治理,就盼望每一個人都能夠在這期間去獲得更大的成長,去突破自己,去找尋到自己的方向。
不管這一年的工作如何,都已經(jīng)是過去了,現(xiàn)在更是應(yīng)當期盼將來的生活,更是要在自己的各個方面都漸漸去提升,漸漸去成長,如此才會帶著著整個酒店的一切去獲得更多的利益與精彩。我信任在之后的生活中酒店能夠與我們每一位員工一起成長,更是有特別大的期盼。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇十四
忙碌而難忘的2008年即將過去,醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下,我們一步一個腳印,管理工作有序的進行,具體工作匯報如下:
工作業(yè)績:
08年是不平凡年,我們中國人共同見證了嚴冬的雪災(zāi)、5月汶川大地震、8月的北京奧運會,接著又迎來了殘酷的金融危機。尤其是景區(qū)餐飲,又經(jīng)歷了無數(shù)個黃金周、節(jié)假日和無車日,我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊,經(jīng)歷了一個又一個嚴峻考驗,但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下,以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標。
自律性:
今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,雖然人生平淡,沒有做出什么驚天動地的事跡,但是對本職工作幾年如一日,求真、務(wù)實、勤奮、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失,工作不推萎,對待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細致、先行預(yù)計的服務(wù)理念,尊敬上級領(lǐng)導,積極參加各項集體活動,耐心育人,對員工管理做到態(tài)度和藹,把握原則。
服務(wù)質(zhì)量控制:
(1)今年六月份在總工會、勞動局支持下,通過了服務(wù)資格證書初級工50名,中級工10名,高級工5名。
(2)做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核,轉(zhuǎn)正期進行考核后轉(zhuǎn)正,員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓。
(3)做到每天餐前準備工作檢查,餐中管理督導,餐后賓客意見書的信息反饋,及時反映給不同部門,真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師”。
(4)每月底進行服務(wù)質(zhì)量標兵、自律標兵、臺面標兵評選活動,雖然獎勵的資金有限,但使員工的工作積極性和向心力提高了。
金科玉律:
衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律,嚴格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務(wù)人員對各區(qū)域進行嚴格衛(wèi)生檢查、登記,并進行每月獎懲,并進行每月衛(wèi)生質(zhì)量標兵評選。既樹立了員工衛(wèi)生意識,又讓員工也參與檢查,樹立主人翁思想。
客戶信息服務(wù)維護。
(1)對新老客戶做到資料登記存檔。
(2)逢年過節(jié)進行短消息溝通。
(3)對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備,使客人真正感覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,真正做好與客戶的互動。
(4)對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,親自去探望。
健康有益活動:
利用員工下午休息時間,部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等,進行有益的體育鍛煉,同時也豐富了員工業(yè)余活動。我們還舉行了4x200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武,讓員工快樂工作,又增強了員工們的團隊精神,最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。
有待改進之處:
(1)中層管理人員調(diào)動頻繁,各層負責人各有自己的管理個性和能動性,造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定,今年又是結(jié)婚生育高峰,員工流失率較大,有段時間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。
(2)新員工人數(shù)較多,熟練程度較低,素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過培訓,但是接受能力不同,基層和中層管理人員現(xiàn)場管理松懈和督導不力,服務(wù)質(zhì)量時高時低。
(3)銷售隊伍年輕和經(jīng)驗不足,人員缺,現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài),現(xiàn)場銷售積極性和熱情度不高。
2009年展望:
09年金融危機風暴,經(jīng)濟形式可能會更嚴峻,對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴冬開始了。我堅信,只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好,開源積流,把真正的實惠讓利給客人,前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務(wù)實、勤奮、開拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作,與企業(yè)一起共渡難關(guān)。
堵曉燕。
2008年12月20日。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇十五
年已經(jīng)過去,在這一年里,千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下,經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造,使酒店的服務(wù)項目更加完善,同時對5f、6f客房裝入寬帶,滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高,使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,元/個,每天團隊房都xx0間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
二、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,住房率增加了,但收入?yún)s減少了元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
成績是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;。
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;。
4、商務(wù)中心復(fù)印機、打印機老化,復(fù)印及打印的效果不好,直接影響到了商務(wù)中心的收入。根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù),x年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出x年工作計劃:
1、繼續(xù)加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;。
2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;。
3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;。
4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。新的一年即將開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇一
在和xx共成長的日子里,我們又將迎來嶄新的一年,新的一年總是美好的,讓人向往的。所以,在新的一年里,我們充滿了太多的憧憬和期待。回想xx,我們倉庫工作在我們領(lǐng)導的孜孜指導下,邁著穩(wěn)健的步伐,抱著創(chuàng)新的意識積極的實踐著,我們走過了一個成熟的一年,一個可喜的一年。
xx歲首的時候,我們食品倉滯留的物品很多,主要有肉類和調(diào)料品,大家都知道,食品類的東西保質(zhì)期都很短,如不能及時使用,除了占用一大筆資金以外,更重要的是給我們酒店的財務(wù)造成一定的損失,造成物品滯留的原因大體有兩個方面:
(1)酒店開業(yè)以來,倉庫大量的鋪貨,現(xiàn)有的廚師做菜時使用不到這些物品,
(2)廚師流動頻繁,每個廚師各練一家功,燒的菜不一樣,需要的物品也跟著變,所以,人走了,物品也就滯留了。
為了怕造成不必要的損失,我們的領(lǐng)導還親自找使用的部門溝通,才解決了這些遺留下來的問題,為此,我們從廚房的使用中也總結(jié)了一些方法:比如,對保質(zhì)期短的或是不常用的物品我們采取了直拔的方式,他們用多少,我們就夠多少,這樣在減少資金占用的同時也增加了物品使用的靈活性!這樣不懈的堅持使我們倉庫資金的占用額由去年11月份的xxx萬下降到今年11月份的217000.00。
不入規(guī)距,不成方圓!在倉庫工作中,我們一直嚴格按照“倉管員崗位職責”進行對物品的.驗收和發(fā)放,對需要補倉的物品我們根據(jù)部門的使用量及時的請購,以我們應(yīng)有的工作態(tài)度來支持對前臺的工作!
在酒店的評星活動中,我們也深刻的意識到我們做的還不夠好,我們的倉庫必競也是酒店的一個窗口,一個重要的窗口,我們有義務(wù)也更有責任來做好自己份內(nèi)的事!不給酒店評星拖后腿,也不給我們的財務(wù)部丟面子!我是這么想的,同時我也把想法付諸了實施,到我休息天的時候,我拖朋友的關(guān)系到凱悅大酒店和維多利亞大酒店的食品倉參觀了一下,結(jié)合我們的倉庫取人之長,補已所短!
在工作中,我們一直按著常清潔,常整理,常整頓,常規(guī)范,常自律這五常法來嚴格要求自己,它對我們不單單是一個理論,更是我們工作中的一道格言!在我們的努力下,不論是倉庫的整體環(huán)境和結(jié)構(gòu)布局,還是物品擺放的位置和間距,都讓人看了感覺很清爽,很明了工作需要激情,激情需要鼓勵!領(lǐng)導能對我們工作的肯定,就是對我們最大的鼓勵!雖然我們做的還不盡美,但我們會一直在努力!
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇二
我是xx,來自房務(wù)部前廳分部的大堂副理,時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我來潮王大酒店工作已經(jīng)快一年了,在我們充滿信心的迎接新的一年的時機,回顧總結(jié)一年的工作,以利于揚長避短、奮發(fā)進取,在20xx年努力再創(chuàng)佳績。
前廳崗位是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題,反映情況,提出建議,投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個酒店的服務(wù)和管理水平。大堂副理代表著酒店的形象,大堂副理的職務(wù)作用給予了其工作的特殊性。身為酒店大堂副理的我,始終秉承著“賓客至上,服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風格,在不損害酒店基本利益的前提下妥善處理好大大小小的投訴,即使解決客人的各種疑難問題,讓賓客滿意而歸,為酒店贏得聲譽和效益。
處理完后總結(jié)經(jīng)驗在部門領(lǐng)導的指導下找出不足加以改正,而我也就是在每次總結(jié)改進以后逐漸變得成熟起來。因為全球經(jīng)濟形勢的影響,酒店服務(wù)業(yè)正處于“用工荒:的特殊階段,擔任酒店客房散客營銷,入住登記,退房結(jié)賬的總臺員工工作負荷過大,人手緊缺的.情況下,我們能及時的填補工作崗位的空缺,并兼顧前廳管理,雖然很辛苦但是在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn),因為會碰到不同的客人,不一樣的需求;每天都會有不同的感受,會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜,會因看到滿滿的客房入住而興奮,并會因此帶來的忙碌工作而充實;也會因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望,我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。業(yè)余時間我學習了會計基礎(chǔ)和財經(jīng)法規(guī),并獲得了從業(yè)資格證書,以便更好的協(xié)助財務(wù)部門管理總臺大小賬務(wù)。日常工作中,本著黨組織教育我們黨員無私奉獻的精神,以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派,爭做先鋒模范。真誠踏實的作風也讓我與同事相處融洽。
1.思想上還不夠成熟,理論結(jié)合實際的能力有待提高。
2.酒店內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)工作不是很到位。
3.自我控制能力尚缺,做不到遇事每每處世不驚,不卑不亢。綜上所述,對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正,為了日后更好的工作,在新的一年里萬象更新,我的工作也應(yīng)與時俱進,對20xx年的工作計劃如下:
1.深化理論學習,加強理論在實際中運用的能力,時刻用優(yōu)秀黨員進一步熟悉酒店各部門運作程序,以加強日常工作管理的同步的要求約束自己,工作中更好的發(fā)揮先鋒模范作用。
2.性;增強大局觀念,轉(zhuǎn)變工作作風,努力克服自己的消極情緒,提高工作質(zhì)量和效率,積極配合領(lǐng)導同事們把工作做得更好。
4.整體管理意識,公關(guān)意識,整體銷售意識效率;
5.記錄,跟蹤和反饋。和培訓意識。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇三
首先非常感謝賓館領(lǐng)導和夏經(jīng)理對我的信任和關(guān)愛,在四月份安排我去南京進行餐飲經(jīng)理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之后,在思想上和理論上一直沒有太多的進展,眾所周知,現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速,現(xiàn)在已經(jīng)進入了品牌餐飲階段,如果沒有新理念、新思想、新的經(jīng)營模式,那么我們就會落后。在南京學習的這段時間,感受特別深,授課的老師也是全國知名的酒店專家,期間也參觀了一些酒店,更是和來自全國各地的酒店經(jīng)理進行了交流,每個酒店都有自己成功的經(jīng)營理念??傮w來說,這次學習使我在思想上、理論上和專業(yè)知識上有了很大提高?,F(xiàn)在很榮幸有機會向大家匯報一下學習的一些心得,可能在認識上還不夠深刻,還望大家見諒。
下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓這一科目,我談一下自己的一些認識和想法:
1、盲目式——不知何為培訓,不知道培訓什么。
2、嘗試式——知道培訓什么,不知如何培訓。
3、因循式——知道如何培訓,不能有效培訓。
4、策略式——注意有效性并強調(diào)變通創(chuàng)造性。我想我以前應(yīng)該介于嘗試式和因循式之間吧!
以前培訓效果不好的原因有很多,這也可以說是培訓無效果的弊端,通過和老師以及同學的交流,許多酒店包括我們有以下幾點弊端:
2、內(nèi)容有偏差。太多的強調(diào)技能和程序的培訓,但忽略了態(tài)度和理念上的培訓。
同時通過和老師、同學的交流,我們又總結(jié)了針對培訓弊端找出了對策。
1、班前會解決核心問題(控制在15分鐘左右)指令濃縮為5分鐘,10分鐘培訓。培訓只講一個問題,重點不超過三個,因為專家認為,員工在站立時精力只有2分鐘的集中時間。講完之后要求反饋,讓員工重復(fù)。
2、案例討論解決共性問題,找到問題和員工一塊討論,共同尋求解決問題的方法,但是一定要控制話題,以免跑題,既浪費時間,又找不到解決問題的方法。
3、個別指導解決個別問題,一定要結(jié)合實際,因為不同的問題需要不同的解決方法,有些問題并不是必須一個團隊共同解決,要看問題的特殊性。掌握好時機、場合和方法。
我們餐飲前臺,最重要的是服務(wù),餐飲服務(wù)其實是由有形實物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品,餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲存,只能當次使用,當場享受。所以每天面對不同的客人,我們就會出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃,我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓計劃,并制訂培訓目標。按照夏經(jīng)理的指令,我們重點進行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進行培訓,逐步開展復(fù)合型、交叉型的培訓,定期進行考核并評估培訓效果,及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經(jīng)理都參加進行督導,及時糾正我們培訓的不足。
大家知道,我們餐飲服務(wù)員都是成年人,而我們成人學員又有他固有的心理和特點,比如:
1、學習動機和他的需求息息相關(guān)。
2、注重實效和應(yīng)用。
3、肯定自我,很難接受他人。
4、聽覺類型——背景音樂,輔助錄音占34%。
5、固守經(jīng)驗,難以接受新事物。還有注意力時間短,遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性,文字占7%,語言占38%,55%的情感交流。這就說明,成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認知渠道的方式又有許多種,1觸覺類型——指是親身運動,體驗實踐。這占37%。
6、視覺類型——指閱讀文字,觀看圖象又占29%。這些數(shù)據(jù)就給我們提出了問題。我們員工接受培訓,學習的途徑在哪兒?我們學習一般通過5+1學習,5+1就是五個感官加上思維。而五個感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。
綜合以上的問題,我認為以后培訓要進行深入化,具體化和切實化。在培訓活動中,應(yīng)該分為六大部分,觀察與分析、設(shè)計與計劃、激勵與調(diào)動、實施培訓、評估和認證。
1、觀察與分析。
員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務(wù)中,要隨時進行觀察和分析,其重點內(nèi)容包括:目前的服務(wù)標準和程序做得如何?餐廳服務(wù)員的知識、技能怎樣?服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意?客人反饋意見是否達到餐廳的質(zhì)量要求?餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎?培訓師通過這樣的觀察和分析,才能準確了解培訓需求,制定出有效的培訓計劃。
2、培訓的設(shè)計與計劃。
培訓活動的設(shè)計與計劃職能包括三部分內(nèi)容,即:預(yù)測培訓結(jié)果與擬訂培訓目標,安排地點、時間、人員、設(shè)備等,根據(jù)輕重緩急安排培訓課程。
3、培訓中的激勵與調(diào)動。
培訓師要解釋培訓的.原因和重要性,帶領(lǐng)員工共同描繪出參加培訓對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓過程中要尊重員工,并適時提出對他們的挑戰(zhàn)與鼓勵。要為員工提供成功的機會,如鼓勵發(fā)言、鼓勵展示等。當員工體會到成功的喜悅后,他們將更樂于參加培訓。
4、培訓中的問題與處理。
培訓活動中總是會有不同的問題發(fā)生,訓導師要有能力隨時解決問題,排除培訓中的障礙,傾聽員工的反饋并做出回答。培訓師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產(chǎn)生的效果,給出有價值的信息。信息必須是建設(shè)性和沒有威脅成分的。培訓師給出反饋信息時,要將注意力放在被反饋人身上,反饋內(nèi)容要具體而不能籠統(tǒng)。反饋應(yīng)針對行為表現(xiàn),而不是個性,應(yīng)基于培訓師的觀察,而非推斷。建設(shè)性的反饋強調(diào)長處,而非弱點。反饋要針對可以改正的表現(xiàn),要在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c,適量提供。反饋的目的在與幫助員工,要求對方改進表現(xiàn)。因此,正確評價餐廳員工的學習狀況,有助于增強培訓效果。
5、培訓工作的實施。
實施培訓是為了增加部門中的技術(shù)人員人數(shù),提高餐廳服務(wù)員的自信心和工作滿意度,提高服務(wù)和產(chǎn)品水平,建立餐廳服務(wù)員的榮譽感。
6、評估和認證。
培訓師要隨時評估與認證餐廳服務(wù)員的學習效果,以保持餐廳服務(wù)員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務(wù)員的進步。培訓結(jié)束前,要針對餐廳服務(wù)員工作進行總結(jié)。
以上是在學習后對培訓工作的認識和一些心得,我相信我們在夏經(jīng)理和郭經(jīng)理的支持和指導下,餐飲部的培訓工作會做的更好。我們有信心,我們的員工就更會有信心。
在南京學習過程中還學習了餐飲品牌建設(shè)、高效餐飲運作管理、餐飲生產(chǎn)與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術(shù)與技巧等十二門課程,從中也學到許多的知識。培訓班結(jié)束后,我們餐飲班還建立了qq群,經(jīng)常在網(wǎng)上交流經(jīng)驗,互相幫助,互相支持,和許多酒店成為好朋友。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇四
20xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,最為顯著的如荊河街道的會議接待,會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,取長補短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之計在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益,做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的.,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤,當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識,更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇五
下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓這一科目,我談一下自己的一些認識和想法:
1、盲目式――不知何為培訓,不知道培訓什么。
2、嘗試式――知道培訓什么,不知如何培訓
3、因循式――知道如何培訓,不能有效培訓
4、策略式――注意有效性并強調(diào)變通創(chuàng)造性。我想我以前應(yīng)該介于嘗試式和因循式之間吧!
以前培訓效果不好的原因有很多,這也可以說是培訓無效果的弊端,通過和老師以及同學的交流,許多酒店包括我們有以下幾點弊端:
2、內(nèi)容有偏差。太多的強調(diào)技能和程序的培訓,但忽略了態(tài)度和理念上的培訓。
同時通過和老師、同學的交流,我們又總結(jié)了針對培訓弊端找出了對策。
1、班前會解決核心問題(控制在15分鐘左右)指令濃縮為5分鐘,10分鐘培訓。培訓只講一個問題,重點不超過三個,因為專家認為,員工在站立時精力只有2分鐘的集中時間。講完之后要求反饋,讓員工重復(fù)。
2、案例討論解決共性問題,找到問題和員工一塊討論,共同尋求解決問題的方法,但是一定要控制話題,以免跑題,既浪費時間,又找不到解決問題的方法。
3、個別指導解決個別問題,一定要結(jié)合實際,因為不同的問題需要不同的解決方法,有些問題并不是必須一個團隊共同解決,要看問題的特殊性。掌握好時機、場合和方法。
我們餐飲前臺,最重要的是服務(wù),餐飲服務(wù)其實是由有形實物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品,餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲存,只能當次使用,當場享受。所以每天面對不同的客人,我們就會出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃,我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓計劃,并制訂培訓目標。按照夏經(jīng)理的指令,我們重點進行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進行培訓,逐步開展復(fù)合型、交叉型的培訓,定期進行考核并評估培訓效果,及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經(jīng)理都參加進行督導,及時糾正我們培訓的不足。
大家知道,我們餐飲服務(wù)員都是成年人,而我們成人學員又有他固有的心理和特點,比如:
1、學習動機和他的需求息息相關(guān)
2、注重實效和應(yīng)用
3、肯定自我,很難接受他人
4、聽覺類型――背景音樂,輔助錄音占34%。
5、固守經(jīng)驗,難以接受新事物。還有注意力時間短,遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性,文字占7%,語言占38%,55%的情感交流。這就說明,成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認知渠道的方式又有許多種,1觸覺類型――指是親身運動,體驗實踐。這占37%。
6、視覺類型――指閱讀文字,觀看圖象又占29%。這些數(shù)據(jù)就給我們提出了問題。我們員工接受培訓,學習的途徑在哪兒?我們學習一般通過5+1學習,5+1就是五個感官加上思維。而五個感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。
綜合以上的問題,我認為以后培訓要進行深入化,具體化和切實化。在培訓活動中,應(yīng)該分為六大部分,觀察與分析、設(shè)計與計劃、激勵與調(diào)動、實施培訓、評估和認證。
1、觀察與分析
員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務(wù)中,要隨時進行觀察和分析,其重點內(nèi)容包括:目前的服務(wù)標準和程序做得如何?餐廳服務(wù)員的知識、技能怎樣?服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意?客人反饋意見是否達到餐廳的質(zhì)量要求?餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎?培訓師通過這樣的觀察和分析,才能準確了解培訓需求,制定出有效的培訓計劃。
2、培訓的設(shè)計與計劃
培訓活動的設(shè)計與計劃職能包括三部分內(nèi)容,即:預(yù)測培訓結(jié)果與擬訂培訓目標,安排地點、時間、人員、設(shè)備等,根據(jù)輕重緩急安排培訓課程。
3、培訓中的激勵與調(diào)動
培訓師要解釋培訓的.原因和重要性,帶領(lǐng)員工共同描繪出參加培訓對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓過程中要尊重員工,并適時提出對他們的挑戰(zhàn)與鼓勵。要為員工提供成功的機會,如鼓勵發(fā)言、鼓勵展示等。當員工體會到成功的喜悅后,他們將更樂于參加培訓。
4、培訓中的問題與處理
培訓活動中總是會有不同的問題發(fā)生,訓導師要有能力隨時解決問題,排除培訓中的障礙,傾聽員工的反饋并做出回答。培訓師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產(chǎn)生的效果,給出有價值的信息。信息必須是建設(shè)性和沒有威脅成分的。培訓師給出反饋信息時,要將注意力放在被反饋人身上,反饋內(nèi)容要具體而不能籠統(tǒng)。反饋應(yīng)針對行為表現(xiàn),而不是個性,應(yīng)基于培訓師的觀察,而非推斷。建設(shè)性的反饋強調(diào)長處,而非弱點。反饋要針對可以改正的表現(xiàn),要在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c,適量提供。反饋的目的在與幫助員工,要求對方改進表現(xiàn)。因此,正確評價餐廳員工的學習狀況,有助于增強培訓效果。
5、培訓工作的實施
實施培訓是為了增加部門中的技術(shù)人員人數(shù),提高餐廳服務(wù)員的自信心和工作滿意度,提高服務(wù)和產(chǎn)品水平,建立餐廳服務(wù)員的榮譽感。
6、評估和認證
培訓師要隨時評估與認證餐廳服務(wù)員的學習效果,以保持餐廳服務(wù)員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務(wù)員的進步。培訓結(jié)束前,要針對餐廳服務(wù)員工作進行總結(jié)。
以上是在學習后對培訓工作的認識和一些心得,我相信我們在夏經(jīng)理和郭經(jīng)理的支持和指導下,餐飲部的培訓工作會做的更好。我們有信心,我們的員工就更會有信心。
在南京學習過程中還學習了餐飲品牌建設(shè)、高效餐飲運作管理、餐飲生產(chǎn)與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術(shù)與技巧等十二門課程,從中也學到許多的知識。培訓班結(jié)束后,我們餐飲班還建立了qq群,經(jīng)常在網(wǎng)上交流經(jīng)驗,互相幫助,互相支持,和許多酒店成為好朋友。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇六
首先非常感謝賓館領(lǐng)導和夏經(jīng)理對我的信任和關(guān)愛,在四月份安排我去南京進行餐飲經(jīng)理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之后,在思想上和理論上一直沒有太多的進展,眾所周知,現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速,現(xiàn)在已經(jīng)進入了品牌餐飲階段,如果沒有新理念、新思想、新的經(jīng)營模式,那么我們就會落后。在南京學習的這段時間,感受特別深,授課的老師也是全國知名的酒店專家,期間也參觀了一些酒店,更是和來自全國各地的酒店經(jīng)理進行了交流,每個酒店都有自己成功的經(jīng)營理念??傮w來說,這次學習使我在思想上、理論上和專業(yè)知識上有了很大提高。現(xiàn)在很榮幸有機會向大家匯報一下學習的一些心得,可能在認識上還不夠深刻,還望大家見諒。
下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓這一科目,我談一下自己的一些認識和想法:
提高處理實際問題的能力。另一方面為順利進行考核做好準備,這次五天的實習使我得到很大的提升。把自己在理論培訓的理論知識運用到實踐中去。一方面鞏固所學知識。并為自己做好一名銷售做好準備。車間實習是從辦公室走向市場的一個過渡,論文寫作它為我順利的走出辦公室,走向市場、為集團取得更好的業(yè)績做好了準備。
一個企業(yè)要擁有一個好的帶頭人,這個公司才能向遠看向前發(fā)展,成功企業(yè)家應(yīng)該心胸寬廣,海納百川,有容乃大?,F(xiàn)在企業(yè)家如果心胸狹隘不能容人,不僅難成大事而且難以與人親密相處,企業(yè)家擁有寬大的胸懷不僅能夠收攬人心,也能體現(xiàn)自己身邊聚集了許多優(yōu)秀的人才。還能使人心悅誠服,企業(yè)家必須有一個度量,宰相肚里能撐船,凡事要有度量這是成功企業(yè)家的修養(yǎng),既能體現(xiàn)領(lǐng)導的高尚風格又能贏得別人的尊重,胸懷是一個勵志建業(yè)的標準。企業(yè)家有強大的胸懷才能站的高忘得遠,一個企業(yè)家應(yīng)該有豐富的經(jīng)驗和嫻熟的工作經(jīng)驗和管理技巧,并且要懂得行業(yè)中應(yīng)該尊從得法律,和具備經(jīng)營得技巧,對企業(yè)和員工負責有能夠承擔風險得責任敢于面對競爭對手給施加得壓力,并且要有創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。
把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳,細化服務(wù),加強出品。抓住五一黃金周契機,自5月1日起,對西餐廳再一次調(diào)價,將自助餐午餐價格上調(diào)至5xxxx/位,同時新推出下午茶項目。
我們餐飲前臺,最重要的是服務(wù),餐飲服務(wù)其實是由有形實物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品,餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲存,只能當次使用,當場享受。所以每天面對不同的客人,我們就會出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃,我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓計劃,并制訂培訓目標。按照夏經(jīng)理的指令,我們重點進行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進行培訓,逐步開展復(fù)合型、交叉型的培訓,定期進行考核并評估培訓效果,及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經(jīng)理都參加進行督導,及時糾正我們培訓的不足。
綜合以上的問題,我認為以后培訓要進行深入化,具體化和切實化。在培訓活動中,應(yīng)該分為六大部分,觀察與分析、設(shè)計與計劃、激勵與調(diào)動、實施培訓、評估和認證。
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了自我的服務(wù)意識,養(yǎng)成了面對客人面帶微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性.
員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務(wù)中,要隨時進行觀察和分析,其重點內(nèi)容包括:目前的服務(wù)標準和程序做得如何?餐廳服務(wù)員的知識、技能怎樣?服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意?客人反饋意見是否達到餐廳的質(zhì)量要求?餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎?培訓師通過這樣的觀察和分析,才能準確了解培訓需求,制定出有效的培訓計劃。
充分聽取廣大學員的反饋的意見,以改進教學效果。我們在每一期培訓班結(jié)業(yè)前均發(fā)放學員意見反饋表,并在有的班級組織學員進行座談,及時了解培訓的效果,獲取第一手的資料以指導我們,發(fā)揚優(yōu)點、改進不足之處。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇七
xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,最為顯著的如xx街道的會議接待,會議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,取長補短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之計在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益,做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤,當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識,更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學習歸來后,由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù),在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇八
我很榮幸成為xx大酒店大家庭的一員,成為防護部的一員,感謝酒店領(lǐng)導給我的這次機會。因為有領(lǐng)導的關(guān)心和同事的照顧,我很慶幸我能擁有這一份工作,經(jīng)過一年的磨練,我學到了很多在學校學不到的的東西。使我成熟了很多,也懂事了很多。不再是一個做事毛毛愣愣的孩子。忙碌的xx過去了,酒店的前景越來越好,各項措施也越來越完善,員工的福利更是越來越好。我們也在部門正確領(lǐng)導、各部門的積極配合下完成了酒店布置的`各項艱巨的任務(wù)。
保安是一項特殊的、并具有很大危險性而且非常榮耀的工作,作為一名保安人員有責任保護酒店的財產(chǎn)安全,旅客和酒店人員的生命財產(chǎn)安全。保安員的責任重大,我們不是在為家人工作,更不是為了老板工作,我們是為了我們自己工作。所以我們必須秉承嚴肅認真的工作態(tài)度,干好日??此破降墓ぷ?,要想得到,做得全。做好自己的本職工作,完好的完成領(lǐng)導交給我每項任務(wù),做到讓領(lǐng)導放心。
在工作之余,部門還給我們進行了保安員的體能訓練,隊列的訓練。各崗位職責,消防安全專業(yè)知識的培訓。酒店也組織了幾次的消防演練,讓我們在實踐中掌握滅火器的使用方法、疏散逃生自救的方法,怎么報火警和報火警時應(yīng)注意的事項。
回想自己xx年的工作,有很多地方做的不好:
1、員工通道:沒有按照員工通道的崗位職責去做,對員工外出物品的檢查不是很到位,(有時查有時候不查)。對外來人員控制的比較松懈,有時來訪人員沒有經(jīng)打電話確認就放行。
2、前廣場:在崗值班懶懶散散,不能及時的引導來店客人把車停到車位上。車輛記錄做的也不是很及時,不能及時了解來店客人車輛狀況。
3、巡邏崗:經(jīng)常為了填表或者打點而偷懶,不仔細檢查樓內(nèi)的消防設(shè)施、安全標志、安全出口和消防通道,不能及時的發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)的安全隱患。
4、夜班睡崗:上夜班有時候白天不注意休息,到晚上不能清醒的值班,上班迷迷糊糊,嚴重影響了部門的秩序。因為這事也挨過處罰。
5、消防、安全的專業(yè)知識掌握不夠好,經(jīng)常培訓的東西不能熟悉的掌握和應(yīng)用。
6、突發(fā)事件的處理也不是很得當,不能按突發(fā)事件的處理方案來解決事情,把事態(tài)搞大,也給酒店帶來過麻煩。
針對以上工作中的不足我以后會堅決服從領(lǐng)導、認真領(lǐng)會執(zhí)行酒店的經(jīng)管理策略和工作,指示精神,并貫徹落實到崗位。
掌握并認真旅行的各崗位的職責,熟悉自己崗位的環(huán)境,物品的情況,熟悉安全出口的位置和消防器材的擺放位置,堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針,嚴格執(zhí)行防火制度,積極參加消防活動,提高防火意識,能掌握消防設(shè)備的操作方法,確保安全。牢記內(nèi)部報警電話和酒店消防中心的電話。發(fā)生火災(zāi)時聽從指揮員的統(tǒng)一指揮。加強自身的體能素質(zhì),堅持不怕苦不怕累的精神,保質(zhì)保量的完成領(lǐng)導交給的每一項任務(wù)。加強自己的值班力度,每天都能精神飽滿的去上班,高高興興的下班。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇九
前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的經(jīng)濟作用;具有協(xié)調(diào)作用;是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃:
酒店在籌備期間,除了硬件的準備,最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平,所以要從實際出發(fā),機構(gòu)精簡,分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰,給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓,并采取現(xiàn)場培訓為主,定期評估測試考核,加以具體指導和教育,從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓工作是重中之重,針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務(wù)技能,純熟的業(yè)務(wù)知識,才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓好了員工,員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
前廳部員工,特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點,根據(jù)客人不同的要求,進行有針對性的銷售,將最合適的產(chǎn)品,推薦給最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時,爭取利益化。
為了保護環(huán)境,走可持續(xù)發(fā)展道路,“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求,前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營,控制成本,開展節(jié)約、節(jié)支的活動,既迎合顧客的綠色需求,也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益,可謂一舉兩得??梢詮钠綍r生活中的點點滴滴做起,隨手關(guān)緊水龍頭,隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān),將用過一面的a4紙反面進行重復(fù)利用等等。
經(jīng)常征詢客人的意見,重視客人的投訴??腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,并采取積極的態(tài)度,妥善處理。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿意。倡導個性化服務(wù),以此吸引客人的眼球,提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。
酒店就像一個大家庭,前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問題,我們都要主動地和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇十
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高,使x大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機老化,復(fù)印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇十一
總結(jié)。
對于來年的工作做一個計劃。下面是由小編為大家整理的“酒店前廳經(jīng)理年終工作總結(jié)”僅供參考歡迎大家閱讀。
營造和諧氛圍,打造學習團隊;
嚴管重教,少訓多教。
多組織各類文體活動和培訓課程,玩就玩?zhèn)€痛快,學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源,永葆企業(yè)活力。
一、以銷售維系為根本,婚宴市場是先鋒。
首先,我們自己的思路要清晰,知道我們的顧客群,明白我們的服務(wù)對象,制定我們自己的服務(wù)模式,知道我們的顧客最重要的要求,恰到好處的進行銷售與維系,用心去感受,真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務(wù)工作,帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升,并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學習與培訓,使我們永發(fā)家園的婚禮做到,不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶,以此帶動身邊的親朋好友,把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園,并且能享受到家的感覺。
二、五常管理為標準,持之以恒是關(guān)鍵。
五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的,但運用的如何、實施的如何,我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系,我們的員工對此意識可能不強,但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監(jiān)督的意識,并對此有深刻的認識與體會,把它作為一項管理工具運用到工作中去,并與大家共同研討此方法的好處,與以前的工作相比較,他們的思想就會慢慢改變,使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識,提高工作效率,提高服務(wù)質(zhì)量。
三、
培訓學習不放松。
在工作中我們每個人都需要新的能量補充,企業(yè)因員工的努力而發(fā)展,員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學習機會與氛圍,大力支持、幫助、督促員工不斷學習,成長進步。利用裝修停業(yè)時間,為員工量身定做培訓方案,使每一位員工都有新的知識補充,新的活力和新的激情,為我們企業(yè)發(fā)展做出努力,為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ)。
四、安全時刻記,節(jié)約要認真。
安全是經(jīng)營的基礎(chǔ),是我們工作的前提,每周四是我們的安全檢查日,每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行,水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處,為企業(yè)承諾一份安全保障,把所有的易耗品歸類、量化,并認真妥善保管,堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費,職工餐浪費現(xiàn)象。
五、硬件維護保養(yǎng)不落下。
設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣,天天檢查,及時報修,及時進行解決,讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮,花草充滿生機,輔助設(shè)施整齊干凈,給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方;
具有一定的經(jīng)濟作用;
具有協(xié)調(diào)作用;
是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃:
一、人員團隊的組建。
酒店在籌備期間,除了硬件的準備,最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平,所以要從實際出發(fā),機構(gòu)精簡,分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰,給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓,并采取現(xiàn)場培訓為主,定期評估測試考核,加以具體指導和教育,從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。
二、注重培訓工作。
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓工作是重中之重,針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務(wù)技能,純熟的業(yè)務(wù)知識,才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓好了員工,員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、加強員工的推銷意識和技巧。
前廳部員工,特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點,根據(jù)客人不同的要求,進行有針對性的銷售,將最合適的產(chǎn)品,推薦給最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時,爭取利益化。
四、開源節(jié)流、增收節(jié)支。
為了保護環(huán)境,走可持續(xù)發(fā)展道路,“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求,前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營,控制成本,開展節(jié)約、節(jié)支的活動,既迎合顧客的綠色需求,也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益,可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起,隨手關(guān)緊水龍頭,隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān),將用過一面的a4紙反面進行重復(fù)利用等等。
五、關(guān)注和采納客人的意見,倡導個性化服務(wù)。
經(jīng)常征詢客人的意見,重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,并采取積極的態(tài)度,妥善處理。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿意。倡導個性化服務(wù),以此吸引客人的眼球,提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。
六、注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個大家庭,前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問題,我們都要主動地和相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。
積極開展實際、實用、有效的工作,堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導,走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,挖掘潛力,開源節(jié)流,努力增加營業(yè)收入,做好內(nèi)部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。
1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》,通過明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度,達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。
2、加強職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制,著眼于細節(jié)服務(wù),關(guān)注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。
3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,對前臺、商務(wù)中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,達到豐富員工工作經(jīng)驗,增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。
4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。
5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,為賓客提供親情化、個性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節(jié)能降耗方面。加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護,延長使用壽命;
前臺節(jié)省訂單、登記單、如寫錯了用涂改液涂改后再使用,減少因個人原因而導致浪費;
總機在晚9:30過后,將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗;
餐廳能用廢紙不用新紙,能用速印紙不用復(fù)印紙等。
7、重視安全防范意識,貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。
20xx年已經(jīng)過去,在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風得到了根本的解決,同時對客房舊電視進行了更新……,所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高,使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。
今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)。
針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓;
接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;
特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本。
商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;
督促住宿的員工節(jié)約用水電;
控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,住房率增加了xx%,但收入?yún)s減少了xx元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機老化,復(fù)印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有xx元,附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營簡況表:根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù),xx年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出來年年工作計劃:
1、繼續(xù)加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。
新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇十二
2013年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,最為顯著的如荊河街道的會議接待,會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,取長補短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之計在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益,做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個技巧,在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。中國教育文摘eduzhai.
從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤,當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識,更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學習歸來后,由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù),在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。
建筑工程師年終總結(jié)實習律師年終總結(jié)銀行柜員年終總結(jié)經(jīng)理助理年終總結(jié)采購員年終總結(jié)。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇十三
不知不覺間就已經(jīng)是年底時刻了,而這一年的工作也算是完畢了,對于這一年有歡快,有苦痛,有憂愁,更是有特別多的幸福,身為經(jīng)理的我更是感覺到這一切都特別的值得。而我更是對這一年的各項工作都在分析之后做出了一個簡潔的總結(jié)。
這一年的時間,酒店的方方面面都算是有所提升,更是在調(diào)整制度之后,有了巨大的轉(zhuǎn)變,自然也收獲到了顧客的全都好評。相比于上一年,酒店在各方面都是有極大的成長,并且業(yè)績也是上升了不少。這一切的功績都是與酒店的每一位員工分不開的,更是特別的感謝大家的努力,以及對酒店的付出。我也是在經(jīng)理的崗位上仔細的做好我個人的工作,并且特別努力的想要讓自己能夠在工作上獲得特別大的提升。
我身為經(jīng)理更是在自己目前的崗位上有仔細的做好自己的任務(wù),這一年的時間也是漸漸的在適應(yīng)這份崗位,更是有特別努力的想要去完成每一項任務(wù),做好自己應(yīng)當盡到的義務(wù)。這段時間我更是有特別大的努力讓自己可以在工作上去做到特別大的勝利,而我也是完全明白自己在這段時間所付出的努力是特別正確的。很是感謝這一年酒店的業(yè)績讓我對自己特別的有信念,更是完全明白自己在各方面都還是需要去不斷地努力與奮進,往后的時間我信任自己還是會特別的仔細與努力,就盼望自己還好能夠為酒店制造更多的利益,同時也讓自己有特別大的成長。
接下來的一年我還是會首先規(guī)劃好自己,讓自己的成長來帶動酒店的.成長。而我更是會努力讓自己在工作上去更加的投入,更加的努力上進。
對于酒店的治理方面我也特別的期盼能夠有更多的投入,固然也是必需要多多去學習,去討論,去查找?guī)б环莞舆m合于酒店現(xiàn)階段應(yīng)當需要的工作方式。我還是盼望自己能夠在下一年可以將更多的心血都放在酒店的治理上,努力讓酒店有更大的進展,更加勝利的將來。對于各位員工我還是會以較為嚴峻的姿勢來進展治理,就盼望每一個人都能夠在這期間去獲得更大的成長,去突破自己,去找尋到自己的方向。
不管這一年的工作如何,都已經(jīng)是過去了,現(xiàn)在更是應(yīng)當期盼將來的生活,更是要在自己的各個方面都漸漸去提升,漸漸去成長,如此才會帶著著整個酒店的一切去獲得更多的利益與精彩。我信任在之后的生活中酒店能夠與我們每一位員工一起成長,更是有特別大的期盼。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇十四
忙碌而難忘的2008年即將過去,醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下,我們一步一個腳印,管理工作有序的進行,具體工作匯報如下:
工作業(yè)績:
08年是不平凡年,我們中國人共同見證了嚴冬的雪災(zāi)、5月汶川大地震、8月的北京奧運會,接著又迎來了殘酷的金融危機。尤其是景區(qū)餐飲,又經(jīng)歷了無數(shù)個黃金周、節(jié)假日和無車日,我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊,經(jīng)歷了一個又一個嚴峻考驗,但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下,以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標。
自律性:
今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,雖然人生平淡,沒有做出什么驚天動地的事跡,但是對本職工作幾年如一日,求真、務(wù)實、勤奮、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失,工作不推萎,對待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細致、先行預(yù)計的服務(wù)理念,尊敬上級領(lǐng)導,積極參加各項集體活動,耐心育人,對員工管理做到態(tài)度和藹,把握原則。
服務(wù)質(zhì)量控制:
(1)今年六月份在總工會、勞動局支持下,通過了服務(wù)資格證書初級工50名,中級工10名,高級工5名。
(2)做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核,轉(zhuǎn)正期進行考核后轉(zhuǎn)正,員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓。
(3)做到每天餐前準備工作檢查,餐中管理督導,餐后賓客意見書的信息反饋,及時反映給不同部門,真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師”。
(4)每月底進行服務(wù)質(zhì)量標兵、自律標兵、臺面標兵評選活動,雖然獎勵的資金有限,但使員工的工作積極性和向心力提高了。
金科玉律:
衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律,嚴格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務(wù)人員對各區(qū)域進行嚴格衛(wèi)生檢查、登記,并進行每月獎懲,并進行每月衛(wèi)生質(zhì)量標兵評選。既樹立了員工衛(wèi)生意識,又讓員工也參與檢查,樹立主人翁思想。
客戶信息服務(wù)維護。
(1)對新老客戶做到資料登記存檔。
(2)逢年過節(jié)進行短消息溝通。
(3)對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備,使客人真正感覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,真正做好與客戶的互動。
(4)對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,親自去探望。
健康有益活動:
利用員工下午休息時間,部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等,進行有益的體育鍛煉,同時也豐富了員工業(yè)余活動。我們還舉行了4x200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武,讓員工快樂工作,又增強了員工們的團隊精神,最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。
有待改進之處:
(1)中層管理人員調(diào)動頻繁,各層負責人各有自己的管理個性和能動性,造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定,今年又是結(jié)婚生育高峰,員工流失率較大,有段時間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。
(2)新員工人數(shù)較多,熟練程度較低,素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過培訓,但是接受能力不同,基層和中層管理人員現(xiàn)場管理松懈和督導不力,服務(wù)質(zhì)量時高時低。
(3)銷售隊伍年輕和經(jīng)驗不足,人員缺,現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài),現(xiàn)場銷售積極性和熱情度不高。
2009年展望:
09年金融危機風暴,經(jīng)濟形式可能會更嚴峻,對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴冬開始了。我堅信,只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好,開源積流,把真正的實惠讓利給客人,前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務(wù)實、勤奮、開拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作,與企業(yè)一起共渡難關(guān)。
堵曉燕。
2008年12月20日。
酒店前廳經(jīng)理總結(jié)發(fā)言篇十五
年已經(jīng)過去,在這一年里,千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下,經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造,使酒店的服務(wù)項目更加完善,同時對5f、6f客房裝入寬帶,滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高,使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,元/個,每天團隊房都xx0間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
二、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
四、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,住房率增加了,但收入?yún)s減少了元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
成績是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;。
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;。
4、商務(wù)中心復(fù)印機、打印機老化,復(fù)印及打印的效果不好,直接影響到了商務(wù)中心的收入。根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù),x年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出x年工作計劃:
1、繼續(xù)加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;。
2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;。
3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;。
4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。新的一年即將開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。