2023年銀行文明服務(wù)方案（實(shí)用17篇）

    從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，方案的執(zhí)行是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵，它可以指導(dǎo)我們行動(dòng)并使我們更有目標(biāo)感。在制定方案之前，我們首先需要對(duì)問(wèn)題或目標(biāo)進(jìn)行充分的了解和分析。下面是一些行業(yè)領(lǐng)先者的成功方案案例，供大家參考學(xué)習(xí)。
    銀行文明服務(wù)方案篇一
    為了進(jìn)一步提升銀行的品牌形象，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和金融服務(wù)水平，能夠更好地服務(wù)于地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，持續(xù)保持縣域金融機(jī)構(gòu)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，認(rèn)真開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)顯得尤為重要。通過(guò)活動(dòng)，全面改善在服務(wù)中存在的種種不良行為，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行，力爭(zhēng)成為金融業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的典范。
    一、開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)的意義
    服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，是樹(shù)立形象、提高競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，我們要大力推廣文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)銀行文明規(guī)范服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，打造銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
    二、開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的總體目標(biāo)
    以倡導(dǎo)銀行業(yè)文明服務(wù)為核心，以規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn)，以不斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。
    活動(dòng)需在銀行基層網(wǎng)點(diǎn)范圍內(nèi)開(kāi)展，圍繞員工服務(wù)行為 1
    規(guī)范、員工服務(wù)禮儀規(guī)范、員工服務(wù)技能規(guī)范、員工服務(wù)紀(jì)律規(guī)范、員工服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、員工服務(wù)效率規(guī)范等內(nèi)容，從網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制優(yōu)化、投訴處理機(jī)制完善、合規(guī)文化建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)等環(huán)節(jié)多角度進(jìn)行推進(jìn)，豐富活動(dòng)內(nèi)涵，注重服務(wù)品質(zhì)，力求通過(guò)系列活動(dòng)使我行服務(wù)在較短時(shí)間內(nèi)有一個(gè)較大的提升，更好地為客戶(hù)提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
    三、開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容
    在推廣活動(dòng)中堅(jiān)持以行為規(guī)范為基礎(chǔ)，以行業(yè)規(guī)范為目標(biāo)，從小事抓起，從細(xì)微入手，把銀行文明規(guī)范服務(wù)融于業(yè)務(wù)發(fā)展之中，持續(xù)抓好服務(wù)的貫徹落實(shí)。
    （一）員工服務(wù)行為規(guī)范：?jiǎn)T工每日提前到崗，清潔衛(wèi)生，統(tǒng)一著裝上崗，儀表端莊，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)；每個(gè)柜員營(yíng)業(yè)期間機(jī)具定位，操作定型，桌面整齊，嚴(yán)格按照銀行bi服務(wù)要求，做到“站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、快速辦、親手遞、提醒送”十八字服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，一律實(shí)行普通話(huà)服務(wù)、微笑服務(wù)。
    準(zhǔn)，展現(xiàn)我行員工的職業(yè)美感、行業(yè)風(fēng)采和文明素質(zhì)。
    （三）員工服務(wù)技能規(guī)范：柜員熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能，并達(dá)到規(guī)定的技術(shù)等級(jí)，達(dá)不到規(guī)定技術(shù)等級(jí)或崗位標(biāo)準(zhǔn)者，一律不準(zhǔn)上崗。在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要以誠(chéng)摯熱情的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，做到“四個(gè)站立”、“四個(gè)關(guān)照”、“四個(gè)一樣”“四個(gè)主動(dòng)”和“八個(gè)不準(zhǔn)”。
    （四）員工服務(wù)紀(jì)律規(guī)范：嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)每周一次的集體學(xué)習(xí)，每月集中一個(gè)晚上的時(shí)間進(jìn)行服務(wù)理念和內(nèi)控意識(shí)等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。
    （五）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范：服務(wù)質(zhì)量的總體要求是：認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格操作、精通業(yè)務(wù)、減少差錯(cuò)。保證做到賬款安全，確保賬賬、賬表、賬款、賬實(shí)、賬據(jù)、內(nèi)外帳完全相符。
    （六）服務(wù)效率規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)督檢查指導(dǎo)。服從分配，不推托，不挑剔，積極主動(dòng)；明確工作內(nèi)容，完成限時(shí)工作要求；按客戶(hù)要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不拖沓；上崗精力集中，選用正確的工作方法，操作熟練，按時(shí)完成工作。
    四、活動(dòng)要求
    極響應(yīng)深入開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)的倡議，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)文明規(guī)范服務(wù)推廣工作的領(lǐng)導(dǎo)。各單位“文明規(guī)范服務(wù)推廣”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要履行職責(zé)，精心安排，落實(shí)人員，明確任務(wù)，抓好落實(shí)。要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，指定聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)督促、實(shí)時(shí)按步驟開(kāi)展活動(dòng)，為文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)提供可靠的組織保證。
    （二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)
    要認(rèn)真學(xué)習(xí)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、《銀行員工行為守則》等資料。通過(guò)學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的必要性和緊迫性，進(jìn)一步增強(qiáng)政治責(zé)任感和歷史使命感。同時(shí)，隨著縣域經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和多家同業(yè)機(jī)構(gòu)的入駐，社會(huì)公眾的金融服務(wù)需求更加廣泛以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，對(duì)服務(wù)的要求更高更嚴(yán)，所以必須不斷改善和提高服務(wù)手段和服務(wù)方式，以充分適應(yīng)現(xiàn)階段金融市場(chǎng)的需求。希望各網(wǎng)點(diǎn)在此次活動(dòng)中，采取各種有效措施，改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范窗口服務(wù)，盡可能縮小提供的服務(wù)水準(zhǔn)與客戶(hù)期望的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距，進(jìn)一步提高整體服務(wù)水平。
    （三）突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)
    責(zé)任制，特別是領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制的落實(shí)，工作能不能落實(shí)，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，要一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)帶一級(jí)，一級(jí)做給一級(jí)看，把文明規(guī)范服務(wù)工作抓緊、抓好、抓出實(shí)效。
    做好銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作還必須堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針，既要從嚴(yán)治標(biāo)，切實(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，又要著力治本，與時(shí)俱進(jìn)，不斷改進(jìn)金融服務(wù)的內(nèi)容和方式；必須堅(jiān)持“以人為本”，以創(chuàng)建和諧金融為宗旨，以廣大客戶(hù)切身利益為出發(fā)點(diǎn)，以廣大客戶(hù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意作為檢驗(yàn)服務(wù)工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)；必須常抓不懈，通過(guò)建立健全、修訂完善文明服務(wù)考核制度，建立文明規(guī)范服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要結(jié)合客戶(hù)反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，確定整改目標(biāo)，一段時(shí)間集中抓好一兩件事，有始有終，抓出成果，積小勝為大勝。
    （四）大力宣傳，造足氛圍
    各網(wǎng)點(diǎn)要加大宣傳力度，充分發(fā)揮面廣點(diǎn)多的優(yōu)勢(shì)，積極面向社會(huì)公眾進(jìn)行宣傳，做到“三個(gè)結(jié)合”，即：服務(wù)宣傳與業(yè)務(wù)宣傳相結(jié)合；服務(wù)宣傳與形象宣傳相結(jié)合；服務(wù)宣傳與和諧社會(huì)宣傳相結(jié)合。各網(wǎng)點(diǎn)要在宣傳中要注意烘托氣氛、營(yíng)造氛圍，宣傳活動(dòng)要轟轟烈烈，具體工作要扎扎實(shí)實(shí)。要使活動(dòng)內(nèi)涵豐富，使客戶(hù)得到實(shí)惠，努力營(yíng)造銀行業(yè)文明服務(wù)月活動(dòng)的轟動(dòng)效應(yīng)，使之具有一定的社會(huì)影響力。
    （五）各負(fù)其責(zé)，齊抓共管
    文明規(guī)范服務(wù)推廣活動(dòng)是一項(xiàng)重大系統(tǒng)工作，搞好這一工作，要黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政齊抓共管，部門(mén)各負(fù)其責(zé)，主管部門(mén)協(xié)調(diào)，群眾積極支持參與的工作格局。要建立責(zé)任機(jī)制，按照權(quán)責(zé)分明的原則，落實(shí)責(zé)任分工，明確工作規(guī)范。要建立督查機(jī)制，進(jìn)行檢查、推動(dòng)工作。要建立測(cè)評(píng)機(jī)制，經(jīng)常分析，對(duì)工作進(jìn)行評(píng)估。要建立保障機(jī)制，在人員、經(jīng)費(fèi)等方面給予保證。要建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。對(duì)由于組織領(lǐng)導(dǎo)不力，在推廣活動(dòng)中出現(xiàn)重大服務(wù)問(wèn)題和糾紛，引發(fā)社會(huì)公眾關(guān)注，特別是被媒體曝光批評(píng)的，要進(jìn)行問(wèn)責(zé)。
    （六）堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧，部署好各項(xiàng)工作
    各網(wǎng)點(diǎn)要正確處理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作與開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的關(guān)系，把開(kāi)展活動(dòng)作為促進(jìn)各項(xiàng)工作的重要保障，用各項(xiàng)工作的實(shí)際成果來(lái)衡量和檢驗(yàn)活動(dòng)的成效，真正做到兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)。
    為貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則，配合中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在全國(guó)開(kāi)展“文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”的各項(xiàng)工作，提升我社整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，把我社文明規(guī)范服務(wù)工作引向深入，特制定本實(shí)施方案。
    一、開(kāi)展活動(dòng)的目的和意義
    1、通過(guò)開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，推動(dòng)我社工作作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，提高我社整體服務(wù)水平，樹(shù)立我社良好的社會(huì)形象。
    2、進(jìn)一步增強(qiáng)工作人員的社會(huì)責(zé)任感，規(guī)范工作人員服務(wù)和經(jīng)營(yíng)行為，促使服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。
    3、增強(qiáng)銀行從業(yè)人員的.服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，培養(yǎng)從業(yè)人員的道德操守。
    二、系列活動(dòng)的內(nèi)容和具體要求
    （一）召開(kāi)社員規(guī)范服務(wù)工作座談會(huì)，制定制度加強(qiáng)服務(wù)工作的意見(jiàn)
    由上級(jí)聯(lián)社和聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)與社主任等分管服務(wù)和個(gè)人金融業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)負(fù)責(zé)人座談會(huì)，針對(duì)近期社會(huì)上反映“銀行排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)”的問(wèn)題，圍繞如何進(jìn)一步改進(jìn)銀行服務(wù)，發(fā)揮銀行服務(wù)綜合功能，提高銀行服務(wù)資源的利用率等方面，提出我社當(dāng)前銀行服務(wù)工作的重點(diǎn)和改進(jìn)措施，達(dá)成共識(shí)。
    （二）召開(kāi)單位動(dòng)員會(huì),安排布置文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng) 1
    組織召開(kāi)單位分管服務(wù)工作的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和職工，研究布置我社文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的各項(xiàng)工作，啟動(dòng)以“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題的“文明服務(wù)月”活動(dòng)和文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)。
    （三）組織開(kāi)展全體社員學(xué)習(xí)、教育、踐行三項(xiàng)活動(dòng) 文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)期間,各會(huì)員行要組織開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、職業(yè)道德教育和服務(wù)踐行活動(dòng)。
    1、組織開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)練兵、業(yè)務(wù)比賽活動(dòng)
    要采取專(zhuān)題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽等多種形式，組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在員工中掀起學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練的熱潮。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：
    （1）《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則
    （2）《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則
    （3）《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》
    （4）《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》
    （5）《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》
    2、組織開(kāi)展銀行從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動(dòng)
    全社職工要按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的要求，組織從業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀》，規(guī)范從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。
    3、服務(wù)踐行活動(dòng)
    2
    要采取積極措施完善服務(wù)工作機(jī)制，疏理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作規(guī)程，切實(shí)提高柜面服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，提高服務(wù)效率。服務(wù)踐行的主要內(nèi)容：
    （1）改進(jìn)和完善本社服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，搞好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境整治，保障全部窗口開(kāi)放，加強(qiáng)客戶(hù)疏導(dǎo)分流工作，客戶(hù)流量大的網(wǎng)點(diǎn)要下力氣減少客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間。
    （2）規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過(guò)學(xué)習(xí)交流、競(jìng)賽、檢查、評(píng)比等手段規(guī)范員工服務(wù)行為，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
    （3）糾正產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳失當(dāng)或誤導(dǎo)行為，增加理財(cái)?shù)却懋a(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示流程。
    （4）倡導(dǎo)職工即時(shí)推出創(chuàng)新服務(wù)措施，為客戶(hù)提供全面、便捷的多元化服務(wù)。
    三、活動(dòng)的組織與領(lǐng)導(dǎo)
    為保證我社文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)工作的有序、有效開(kāi)展，成立泰銀信用社文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
    組長(zhǎng)：振
    副組長(zhǎng)：琳
    成員：李、宋健、康、劉梅、姚芝、李靜、李梅、程 組長(zhǎng)負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織工作,并設(shè)立服務(wù)系列活動(dòng)，具體負(fù)責(zé)“活動(dòng)”的日常工作。
    四、有關(guān)要求
    1、 力創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”，積極行動(dòng)，發(fā)揮表率作用，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。在活動(dòng)中均要有切實(shí)改進(jìn)服務(wù)工作的具體措施和先進(jìn)典型事例。
    2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo)，精心組織落實(shí)，保證活動(dòng)的順利開(kāi)展。
    開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，是我社實(shí)施提高行業(yè)整體服務(wù)水平工程的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是深化創(chuàng)建“文明規(guī)服務(wù)示范單位競(jìng)賽活動(dòng)”的重大舉措，各社員要高度重視。主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)同志要親自抓好活動(dòng)部署，主動(dòng)配合協(xié)會(huì)抓好系列活動(dòng)的工作，要做到上下聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)一動(dòng)作，形成合力，創(chuàng)出特色，形成我社銀行文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的局面。通過(guò)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的開(kāi)展，在我聯(lián)社掀起進(jìn)一步加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作的高-潮。
    信用社
    泰銀信用社
    二00九年一月一日
    銀行文明服務(wù)方案篇二
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是銀行向客戶(hù)提供的各種服務(wù)，從而使客戶(hù)產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。下面是有20xx銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案，歡迎參閱。
    根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中銀協(xié))組織開(kāi)展“中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)”的統(tǒng)一部署，結(jié)合省銀行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)會(huì))去年啟動(dòng)開(kāi)展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”和“七公約一承諾”宣傳(保持持續(xù)性)，現(xiàn)就協(xié)會(huì)繼續(xù)推動(dòng)“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”、組織實(shí)施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)系列活動(dòng))提出以下方案。
    一、服務(wù)系列活動(dòng)的目的。
    以服務(wù)系列活動(dòng)為載體，在會(huì)員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力以及誠(chéng)實(shí)守約光榮的理念,加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠(chéng)實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會(huì)形象。
    通過(guò)服務(wù)系列活動(dòng),弘揚(yáng)文明規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守約主旋律,切實(shí)加強(qiáng)自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平，讓金融消費(fèi)者真正體驗(yàn)銀行業(yè)的改革成果。通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，重點(diǎn)解決銀行對(duì)外服務(wù)形象不佳、客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)意見(jiàn)較大等問(wèn)題，切實(shí)做到：不擅自縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，不擅自縮減營(yíng)業(yè)窗口;不對(duì)客戶(hù)支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙;不故意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，誤導(dǎo)客戶(hù);及時(shí)處理客戶(hù)的投訴，及時(shí)答復(fù)、解決客戶(hù)的合理正當(dāng)訴求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高社會(huì)的滿(mǎn)意度。
    二、服務(wù)系列活動(dòng)的主題、指導(dǎo)思想和工作要求。
    服務(wù)系列活動(dòng)的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費(fèi)者體驗(yàn)金融改革的成果。
    服務(wù)系列活動(dòng)的指導(dǎo)思想是:全面貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強(qiáng)誠(chéng)信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高。
    服務(wù)系列活動(dòng)具體工作要求是：開(kāi)展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn),以不斷滿(mǎn)足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置,不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹(shù)立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。
    三、服務(wù)系列活動(dòng)具體內(nèi)容及時(shí)間安排。
    (一)組織開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。
    按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月(以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)月)活動(dòng)自5月12日啟動(dòng)，至6月12日結(jié)束。具體活動(dòng)內(nèi)容有：
    1、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。
    各會(huì)員單位要采取專(zhuān)題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識(shí)，訓(xùn)練操作技能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進(jìn)服務(wù)月活動(dòng)有效開(kāi)展，推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：
    (2)《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則;。
    (3)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》;。
    (4)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》;。
    (5)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》;。
    (6)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》。
    (7)省銀行業(yè)“七公約一承諾”。
    2、組織開(kāi)展服務(wù)月宣傳。
    協(xié)會(huì)與各銀行類(lèi)會(huì)員單位攜手聯(lián)動(dòng)，大力開(kāi)展服務(wù)月宣傳活動(dòng)，樹(shù)立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見(jiàn)協(xié)會(huì)“宣傳方案”。
    (1)宣傳形式：會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，采取張貼宣傳。
    口號(hào)。
    懸掛宣傳橫幅在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門(mén)前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開(kāi)展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動(dòng)。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)廣播電視報(bào)刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢(shì)，營(yíng)造氛圍。
    (2)宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知;宣傳“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌;宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會(huì)公眾普及和推廣金融知識(shí)，爭(zhēng)取使客戶(hù)理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護(hù)客戶(hù)權(quán)益的客觀需要;宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠(chéng)信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠(chéng)實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文化;宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，不斷滿(mǎn)足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的實(shí)踐;根據(jù)銀行服務(wù)中客戶(hù)普遍關(guān)注的問(wèn)題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋、說(shuō)明宣傳。
    搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，為響應(yīng)上級(jí)行的要求，提升我行整體服務(wù)水平，強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，塑造農(nóng)行良好的社會(huì)形象，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)發(fā)展，行黨委決定開(kāi)展這次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評(píng)比活動(dòng)。具體。
    活動(dòng)方案。
    如下：
    一、活動(dòng)目的：
    通過(guò)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)評(píng)選”活動(dòng)，倡導(dǎo)先進(jìn)服務(wù)理念，搭建一個(gè)交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，提升整體服務(wù)素質(zhì)和水平。規(guī)范服務(wù)行為，促使我行服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方面發(fā)展，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，力求使我行的服務(wù)工作在服務(wù)環(huán)境的改造優(yōu)化、服務(wù)體系的創(chuàng)新完善、服務(wù)內(nèi)容和手段的拓展、服務(wù)效率和質(zhì)量的提高等方面邁向新的高度。
    二、組織領(lǐng)導(dǎo)。
    評(píng)選活動(dòng)由行黨委組織領(lǐng)導(dǎo)，成立文明規(guī)范服務(wù)評(píng)選工作活動(dòng)評(píng)選小組，成員由支行行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、各部室經(jīng)理組成，由客戶(hù)部負(fù)責(zé)組織評(píng)選活動(dòng)的日常事務(wù)。
    評(píng)選小組的工作職責(zé)：研究制定評(píng)選活動(dòng)。
    工作方案。
    并負(fù)責(zé)組織實(shí)施;按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)選辦法組織評(píng)選活動(dòng)中考核、檢查、評(píng)審、公示等環(huán)節(jié)的工作開(kāi)展等。
    三、評(píng)比內(nèi)容。
    參照《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)比。主要評(píng)選內(nèi)容包括：
    (一)員工職業(yè)道德與操守情況;。
    (二)員工的服務(wù)技能情況;。
    (三)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境;。
    (四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備配備及維護(hù)和對(duì)客戶(hù)使用輔導(dǎo)情況;。
    (五)服務(wù)基本規(guī)范執(zhí)行情況;。
    (六)大堂客服管理;。
    (七)反假鈔宣傳工作情況;。
    (八)殘舊幣與零鈔的兌換情況;。
    (九)服務(wù)監(jiān)督及接待投訴情況;。
    (十)民意調(diào)查情況。
    四、評(píng)比方法：
    五、活動(dòng)時(shí)間及步驟：
    (一)準(zhǔn)備階段：20xx年11月1日—20xx年11月10日，具體任務(wù)是各單位要召開(kāi)職工動(dòng)員會(huì)，組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，調(diào)動(dòng)全體干部職工以飽滿(mǎn)的熱情積極參與到活動(dòng)中來(lái)。各單位要對(duì)所有職工進(jìn)行公民道德基本規(guī)范、文明禮儀、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)。
    (二)評(píng)比競(jìng)賽階段：20xx年11月11日—20xx年12月20日，具體任務(wù)是開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，各單位要依據(jù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”為主題，推動(dòng)評(píng)比活動(dòng)廣泛深入的開(kāi)展。評(píng)選工作活動(dòng)評(píng)選小組定期不定期到各單位進(jìn)行檢查評(píng)比，評(píng)選出1-3個(gè)精品網(wǎng)點(diǎn)。
    (三)總結(jié)表彰階段：20xx年12月21日—20xx年12月30日;具體任務(wù)是對(duì)評(píng)選出精品網(wǎng)點(diǎn)，予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，各單位對(duì)活動(dòng)進(jìn)行自查，對(duì)檢查評(píng)比中暴露的問(wèn)題限期進(jìn)行整改。
    六、具體要求。
    1、高度重視，認(rèn)真組織。搞好評(píng)比活動(dòng)，也是進(jìn)一步展示農(nóng)行良好形象的需要，各部室要充分認(rèn)識(shí)此項(xiàng)活動(dòng)的重要意義，狠抓活動(dòng)落實(shí)。
    2、注重實(shí)效，不走過(guò)場(chǎng)。要把“評(píng)比活動(dòng)與創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位等創(chuàng)建活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，突出重點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)，講求實(shí)效，促進(jìn)我行業(yè)精神文明建設(shè)向廣度和深度發(fā)展。
    3、結(jié)合評(píng)比，堅(jiān)持長(zhǎng)遠(yuǎn)。要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近客戶(hù)的原則，從解決實(shí)際問(wèn)題入手，結(jié)合本部門(mén)工作實(shí)際，有針對(duì)性的建立和完善各項(xiàng)機(jī)制，使文明創(chuàng)建活動(dòng)制度化、長(zhǎng)效化。
    為進(jìn)一步加強(qiáng)我行的服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造xx銀行的服務(wù)形象，打造xx銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作。根據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下：
    一、競(jìng)賽目標(biāo)。
    通過(guò)此次活動(dòng)，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)В越⒑屯晟瓶茖W(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹(shù)立和宣傳服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。
    二、組織領(lǐng)導(dǎo)。
    為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：
    組長(zhǎng)：
    副組長(zhǎng)：
    成員：
    領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
    主任：
    副主任：
    成員：
    具體工作由辦公室組織實(shí)施，各部門(mén)給予配合。
    三、活動(dòng)安排。
    活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。
    (一)動(dòng)員階段(3月16日—3月25日)。
    1、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開(kāi)中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹《x20xx年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)會(huì)議》精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手”責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案》。四是召開(kāi)全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置。
    工作計(jì)劃。
    (二)實(shí)施階段(3月26日—12月31日)。
    根據(jù)分行的競(jìng)賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開(kāi)展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽工作。
    1、制定措施，完善服務(wù)。
    組織開(kāi)展查擺服務(wù)當(dāng)中問(wèn)題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì)本單位服務(wù)當(dāng)中的問(wèn)題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工寫(xiě)出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽的感想和體會(huì)”，自我約束自己，積極投身到競(jìng)賽活動(dòng)中。積極報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流，促進(jìn)工作，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體工作水平。
    2、組織開(kāi)展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。
    (1)以《服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。
    (2)從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶(hù)水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開(kāi)展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演示競(jìng)賽。
    (3)為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季度還將開(kāi)展一次專(zhuān)題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽，成績(jī)突出的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽.
    3、開(kāi)展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督電話(huà)，設(shè)立意見(jiàn)箱，及時(shí)妥善地處理客戶(hù)投訴。針對(duì)投訴情況，支行將召開(kāi)處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴率等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶(hù)滿(mǎn)意率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提高全行人員的處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。
    4、定期召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn);總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法;查找服務(wù)存在的問(wèn)題和不足，對(duì)共性問(wèn)題，研究解決辦法。支行將聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。
    (三)總結(jié)評(píng)比階段(20xx年6月末、12月末)。此次競(jìng)賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總評(píng)，上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將根據(jù)《服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則》和《業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開(kāi)展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個(gè)人。
    四、獎(jiǎng)懲措施。
    1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。
    半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量獎(jiǎng)2個(gè);文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體獎(jiǎng)2個(gè)(網(wǎng)點(diǎn))。
    全年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體(網(wǎng)點(diǎn))2個(gè)，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。
    委屈獎(jiǎng)3人。
    2、獎(jiǎng)勵(lì)方式。
    凡獲獎(jiǎng)單位、集體及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。
    委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推薦上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎(jiǎng)勵(lì)措施。
    3、處罰。
    總行有效投訴一次的網(wǎng)點(diǎn)主任免職(有效投訴當(dāng)事人下崗重新競(jìng)聘上崗)，服務(wù)考評(píng)得分列分行后三名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，支行將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問(wèn)責(zé)或?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。
    銀行文明服務(wù)方案篇三
    在當(dāng)下市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的激烈，金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是榮譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，也是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。銀行作為是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，因而要想在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的市場(chǎng)，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的。銀行需要不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。
    一、開(kāi)展文明服務(wù)的知識(shí)宣傳，使得文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義得到充。
    分的認(rèn)知。
    銀行職員作為文明服務(wù)的主體，只有保證所有銀行職員們對(duì)文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解，將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去，才會(huì)實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)的理念。
    二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。
    要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，實(shí)施“一把手”工程，搞好文明服務(wù)。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會(huì)形象，影響銀行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、配合，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
    三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高文明服。
    務(wù)的基礎(chǔ)。
    工作人員需要定期接受培訓(xùn)，加強(qiáng)大練基本功，提高工作效率。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)等待時(shí)間。通過(guò)員工的刻苦訓(xùn)練，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高，也取得了顯著成績(jī)。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對(duì)于貴客有好的反饋也是有著一定的作用。
    四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
    豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶(hù)選擇銀行的必有的不可少的條件之一，新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專(zhuān)司新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。
    五、增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。
    員工要樹(shù)立一種愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠(chéng)信的服務(wù)觀念，要有樂(lè)于助人、無(wú)私奉獻(xiàn)以及“柜臺(tái)有限，服務(wù)無(wú)限”的服務(wù)精神，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費(fèi)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)動(dòng)全員做好宣傳，穩(wěn)定和爭(zhēng)取更多客戶(hù)，特別是在糧補(bǔ)發(fā)放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應(yīng)的便利。推出延時(shí)營(yíng)業(yè)、上門(mén)服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措，為客戶(hù)提供一定的方便，靈活、適度的服務(wù)。
    六、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。
    如果我行做到了“文明服務(wù)”，這對(duì)于我行在與許多同行的競(jìng)爭(zhēng)中將有擁有很大的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也會(huì)將我行的實(shí)力推進(jìn)一個(gè)臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)新的跨越。
    銀行文明服務(wù)方案篇四
    隨著中國(guó)金融業(yè)全面開(kāi)放、國(guó)內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)化帶來(lái)的挑戰(zhàn)。下面是為大家收集的關(guān)于銀行服務(wù)的自查報(bào)告，歡迎大家的閱讀。
    一直以來(lái)，我們xx銀行都是以柜員服務(wù)好,有親切感,得到客戶(hù)的好評(píng)。我們北京分行一直也是十分重視柜員的服務(wù)，但此次總行抽查錄像點(diǎn)評(píng)我們東城支行的服務(wù)成績(jī)卻不盡如人意。在6月26日，北京分行也組織了第二季度錄像點(diǎn)評(píng)，通過(guò)這一次點(diǎn)評(píng)，通過(guò)各位領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)指正，同時(shí)也看到了其他網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)，我們東城支行也看到了和其他網(wǎng)點(diǎn)的差距。
    同時(shí)，我們也進(jìn)行了反思，到底*做好服務(wù)，讓每一個(gè)柜員把服務(wù)做到最好，并把營(yíng)銷(xiāo)流暢的融入到業(yè)務(wù)當(dāng)中。首先，最重要的是做好儀容儀表。要做好儀容儀表，不是簡(jiǎn)單的把妝容、服裝的標(biāo)準(zhǔn)告訴柜員。要做到每天至少兩次檢查，日間隨時(shí)抽查柜員的儀容儀表，看到問(wèn)題及時(shí)整改。柜員作為銀行的門(mén)面，向客戶(hù)展現(xiàn)的應(yīng)該是具有飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，而且要有一絲不茍的處事原則。但如果被客戶(hù)看到柜員歪斜的絲巾，占有菜湯的襯衫，首先給客戶(hù)的感覺(jué)就是不專(zhuān)業(yè)不正式，那客戶(hù)又怎么會(huì)愿意聽(tīng)取柜員的營(yíng)銷(xiāo)意見(jiàn)呢?因此，嚴(yán)格要求柜員的儀容儀表就是十分重要的。因此，我們計(jì)劃，即日起，每日晨會(huì)要求由晨會(huì)主持人檢查各位柜員儀容儀表，包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎發(fā)、妝容是否按行里標(biāo)準(zhǔn)要求，服裝是否干凈整潔;男生的領(lǐng)帶是否及時(shí)佩戴，發(fā)型是否符合標(biāo)準(zhǔn);并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。日間以及下午上班前，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或主管進(jìn)行巡視、抽查，并及時(shí)整改。以使得柜員時(shí)刻能夠以良好的狀態(tài)面對(duì)客戶(hù)。同時(shí)，我們也要求柜員在休息時(shí)間，及時(shí)關(guān)注、調(diào)整自己的服裝，不能被動(dòng)的等待被別人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而要主動(dòng)的去調(diào)整。其次，每周不僅要組織柜員學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還要組織柜員進(jìn)行服務(wù)的模擬訓(xùn)練。對(duì)于示座等手勢(shì)，進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，做到整齊化一，在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化。另外，也要組織柜員交流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心得，大家相互交流自己的經(jīng)驗(yàn)，如何能夠更好的做服務(wù)。把營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)合理的安排到業(yè)務(wù)進(jìn)行當(dāng)中，不讓客戶(hù)覺(jué)得是很突兀的強(qiáng)硬推銷(xiāo)我行的卡片以及理財(cái)產(chǎn)品，而是結(jié)合客戶(hù)的情況去推薦，這樣一來(lái)也能更好的提升客戶(hù)的感受度。比如：同樣是推薦我們xx銀行網(wǎng)上銀行功能。如果只是簡(jiǎn)單的說(shuō)，“我們的網(wǎng)銀很方便的也很安全，同城跨行轉(zhuǎn)賬沒(méi)有手續(xù)費(fèi)?！笨蛻?hù)不一定會(huì)接受，他可能會(huì)說(shuō)“我家里有很多銀行的u盾了，我不想要了，太麻煩，而且你們網(wǎng)點(diǎn)少，我存錢(qián)還要來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)在不方便，我就不開(kāi)了。”那這樣一來(lái)，我們?nèi)绻龠M(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)，很有可能客戶(hù)就會(huì)很反感，很難達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的好的效果。那如果我們換一種方式，比如“先生，您是辦白領(lǐng)通業(yè)務(wù)吧，這個(gè)開(kāi)通網(wǎng)上銀行的話(huà)，在網(wǎng)銀上發(fā)放貸款、歸還貸款都很方便的。而且，您也可以同時(shí)開(kāi)通超級(jí)網(wǎng)銀功能，把您別的行的專(zhuān)業(yè)版網(wǎng)銀和咱們行的關(guān)聯(lián)到一起，這樣您還款時(shí)，可以直接從別的行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，這樣也沒(méi)有手續(xù)費(fèi)，都很方便。一會(huì)兒，可以讓咱們大堂經(jīng)理幫您演示一下，這邊也有聯(lián)系卡片，有咱們網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)和客服電話(huà)，有需要您都可以咨詢(xún)?cè)蹅兊??！边@樣一來(lái)，客戶(hù)就覺(jué)得柜員是站在客戶(hù)角度為他著想，而且連后顧之憂(yōu)都替客戶(hù)想到了，那么客戶(hù)就愿意聽(tīng)取柜員的建議。而對(duì)于柜員而言，不僅順利的辦理了業(yè)務(wù)、成功的營(yíng)銷(xiāo)了網(wǎng)銀、而且在服務(wù)加分項(xiàng)中既有營(yíng)銷(xiāo)自助方式、也包含了給予客戶(hù)建議和遞送聯(lián)系卡，可謂是一舉多得。
    同時(shí)，我們也會(huì)組織柜員間交流，如何提高效率，合理利用業(yè)務(wù)間隔時(shí)間，這樣一來(lái)，也能有效縮短業(yè)務(wù)進(jìn)行時(shí)間。在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，盡量不要去等，利用空余時(shí)間可以蓋章或者準(zhǔn)備客戶(hù)需要的現(xiàn)金，或者憑證，這樣一來(lái)，一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后，不需要多余的時(shí)間進(jìn)行，也能有效提高叫號(hào)的速度。
    當(dāng)然，要做好服務(wù)，最基礎(chǔ)的還是要學(xué)習(xí)好業(yè)務(wù)，能夠流暢的辦理業(yè)務(wù)是為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。我們東城支行目前也是新人較多，我們也為小朋友們?cè)O(shè)計(jì)了技能提升計(jì)劃和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃。在上柜前，不僅要告訴小朋友們，要如何去做這個(gè)業(yè)務(wù)，也要更透徹和細(xì)致的告訴他們?yōu)槭裁匆@么做，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在哪，從根本上去提高小朋友們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在幫助小朋友的同時(shí)，已經(jīng)成熟的柜員也進(jìn)行二次培訓(xùn)，溫故而知新，更透徹的理解業(yè)務(wù)操作背后的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以便能夠有利于提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
    通過(guò)這次季度錄像點(diǎn)評(píng)和總行抽查錄像，使我們認(rèn)識(shí)到我們的服務(wù)還存在著很多問(wèn)題，要全面要求每一名柜員，讓大家都成為服務(wù)標(biāo)桿，讓大家共同進(jìn)步。同時(shí)，也要加強(qiáng)和柜員的溝通，端正柜員的態(tài)度，了解柜員的思想動(dòng)態(tài)，從根本上提高柜員的服務(wù)意識(shí)。市分行審計(jì)組于20xx年1月25日對(duì)我支行進(jìn)行審計(jì)檢查工作，并下發(fā)了《牡丹江市分行審計(jì)報(bào)告書(shū)》我支行接到通知后，支行高度重視檢查結(jié)果并認(rèn)真提出整改措施，現(xiàn)將有關(guān)整改措施報(bào)告如下：
    一、個(gè)人業(yè)務(wù)。
    二、公司業(yè)務(wù)。
    1、盡可能減少驗(yàn)印時(shí)的強(qiáng)制通過(guò)率2、公司業(yè)務(wù)對(duì)賬單由專(zhuān)人保管。
    3、清除公司業(yè)務(wù)柜員在其它系統(tǒng)中的工號(hào)。
    三、
    進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理的措施和安排。
    1、提高思想認(rèn)識(shí)，形成抓好內(nèi)控管理工作為全行第一要?jiǎng)?wù)的共識(shí)。提高內(nèi)控管理對(duì)防范金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)，努力杜絕違規(guī)操作而引起的金融風(fēng)險(xiǎn)。提高對(duì)存在問(wèn)題的整改認(rèn)識(shí)，在整改中規(guī)范操作行為。提高對(duì)制度建設(shè)、制度執(zhí)行認(rèn)識(shí)，在制度建設(shè)上完善自我，在制度執(zhí)行中制約自我。
    2、嚴(yán)抓制度落實(shí)到位，堵塞管理漏洞，落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)控制度，落實(shí)責(zé)任人、實(shí)施人，確保制度落實(shí)不留空白，責(zé)任明確不模糊。加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)，落實(shí)審核工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)，及時(shí)整改，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，大力營(yíng)造執(zhí)行規(guī)章制度光榮，違反規(guī)章制度可恥的良好氛圍。3、正視存在的問(wèn)題，今后將進(jìn)一步加強(qiáng)員工規(guī)章制度學(xué)習(xí)，加大員工業(yè)務(wù)操作方面培訓(xùn)力度，強(qiáng)化內(nèi)控制度貫徹執(zhí)行，不斷提高全行員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高員工對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)。對(duì)存在問(wèn)題在整改的前提下舉一反三，引以為鑒，在學(xué)習(xí)上教育員工，在制度上制約員工，進(jìn)一步提高我行整體內(nèi)控管理水平，把操作風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度。
    內(nèi)容僅供參考。
    銀行文明服務(wù)方案篇五
    為期三天的禮儀培訓(xùn)即將落下帷幕。感謝我們的行領(lǐng)導(dǎo)讓我有機(jī)會(huì)參與到這樣富有意義的培訓(xùn)中來(lái)。在這三天中，我們有歡笑，有淚水。我們不但學(xué)習(xí)了寶貴的禮儀知識(shí)，也收獲了感人的團(tuán)隊(duì)情誼。這是一筆人生財(cái)富，更是一次思想與心靈的洗禮。
    我們知道中華民族是一個(gè)禮儀之邦。有時(shí)候，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)更重要?？鬃右舱J(rèn)為禮儀是一個(gè)人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的根本。就我們銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我們能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，獨(dú)樹(shù)一幟因素固然很多，但是良的品牌形象無(wú)疑會(huì)起到非常重要的作用。要形成良的品牌形象就要求我們的員工要的禮儀修養(yǎng)。李老師在三天的授課中言傳身教，凡事不離一個(gè)“禮”字。而我經(jīng)過(guò)這三天的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟到所謂“禮”，就是一種感恩。對(duì)父母要有禮，是為孝道；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有禮，是為尊敬；對(duì)同事、朋友有禮，是為友善；對(duì)陌生人有禮，是為真誠(chéng)。
    在這三天的訓(xùn)練中，我感觸最深的項(xiàng)目就是“風(fēng)雨人生路”。當(dāng)帶上眼罩的那一刻，前方的路就完全交給了你的搭檔。是的，漆黑一片，我害怕。但當(dāng)我的搭檔牢牢握起我的手，一步一步帶我越過(guò)重重障礙時(shí)，我便不再恐懼。在這里，請(qǐng)?jiān)试S我再次對(duì)您說(shuō)聲“謝謝”。我們每個(gè)人的人生路上都會(huì)遇到困難險(xiǎn)阻，此時(shí)的我們就像游戲中那個(gè)被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把，扶一把。他們會(huì)是你的父母，你的領(lǐng)導(dǎo)，你的同事，甚至是一個(gè)陌生人。感謝他們吧，是他們讓你找到了正確的方向。
    還記得童年時(shí)爸爸手把手的教你練字么，還記得小學(xué)放學(xué)時(shí)媽媽在校門(mén)口四處搜尋的目光么。當(dāng)我們漸漸長(zhǎng)大而他們卻日漸蒼老的時(shí)候，我們是否能像當(dāng)年他們對(duì)我們一樣的去悉心照料一次他們？樹(shù)欲靜而風(fēng)不止，子欲養(yǎng)而親不待。這就是在告訴我們不要等到雙親不在之時(shí)才想起來(lái)要去多做一些讓他們高興，放心的事。我們常把孝順掛在嘴邊只說(shuō)不做，殊不知父母最需要的是我們的行動(dòng)。為何那晚我們所有人潸然淚下，是因?yàn)槲覀冇洃浬钐幍膬簳r(shí)的場(chǎng)景被挖掘出來(lái)了。記住自己每一滴眼淚，讓我們對(duì)父母心懷感恩。
    第二天下午的活動(dòng)可以說(shuō)是殘酷了。當(dāng)看到我們的隊(duì)長(zhǎng)在接受160個(gè)俯臥撐懲罰的時(shí)候，我們每個(gè)人心痛不已。紛紛俯下身去陪著隊(duì)長(zhǎng)一并受罰。在培訓(xùn)之前，我們可能都沒(méi)有交集，在不同的點(diǎn)，不同的崗位，做著不同的工作，但此刻我們的心卻是在一起的，組長(zhǎng)受罰，我們感同身受。這不禁讓我想到，每當(dāng)我們?cè)诠ぷ髦蟹稿e(cuò)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)們總是為我們撐起來(lái)一把庇護(hù)的大傘，我們躲在傘下避過(guò)了風(fēng)雨，然后我們能否感受到領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)榱宋覀冞^(guò)失付出了多大的代價(jià)？所以我們要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)心懷感恩。
    聚力，分工合作，每人以禮相待，團(tuán)結(jié)一致，才能達(dá)到最終的勝利巔峰。所以，我們要對(duì)同事心懷感恩，是因?yàn)橛辛舜蠹业姆e極配合才有了共同的勝利。
    在這三天的培訓(xùn)中，我們的老師聲情并茂的講解，讓我們深刻認(rèn)識(shí)到銀行工作禮儀的重要性。他們讓我認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)禮儀不僅僅是枯燥的去強(qiáng)顏歡笑，或是刻板的'執(zhí)行動(dòng)作。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。他們的辛苦大家都看在眼里。所以讓我們對(duì)老師們心懷感恩。
    感恩是禮儀中最不可或缺的一部分，這次禮儀培訓(xùn)讓我受益匪淺。作為一名臨柜人員，我十分清楚的了解到自身存在的不足之處，并日后加以改善，為桂林中行塑造出完美的服務(wù)形象。我會(huì)在今后嚴(yán)格規(guī)自己的言行舉止，用良的儀容儀表和完美的精神面貌去面對(duì)客戶(hù)。用我們的真誠(chéng)，用我們周到的服務(wù)，熱情的微笑感染我們的客戶(hù)，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想。只有這樣，我們才能懷著一顆感恩的心去面對(duì)我們的同事，努力做自己的工作，把我們桂林中行打造成為當(dāng)?shù)刈钌虡I(yè)銀行。
    銀行文明服務(wù)方案篇六
    組長(zhǎng)：劉仕康
    副組長(zhǎng)：徐杰、陶亞慧
    成員：各二級(jí)支行支行長(zhǎng)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。
    一是通過(guò)演練、培訓(xùn)、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的效果；二是通過(guò)落實(shí)檢查、獎(jiǎng)懲和整改工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。
    （一）在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名，第四季度得分在98分以上。
    （二）客戶(hù)95580客戶(hù)投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。
    （一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。
    （二）第二階段：20xx年5月-8月，為達(dá)標(biāo)階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。
    （三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。
    1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個(gè)季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)300元。
    2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元。
    3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒(méi)有考核工單的分別獎(jiǎng)500元。
    1、第一階段、第二階段
    各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計(jì)劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
    考核=1000+（目標(biāo)分值-得分）200元
    2、第三階段：各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
    考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）200元。
    3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元，并且每差1分考核200元。
    4、相同問(wèn)題重復(fù)發(fā)生或上級(jí)行重點(diǎn)整治項(xiàng)目扣分的加倍考核。
    4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)視線(xiàn)內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報(bào)表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)后應(yīng)舉手示意，未使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)在無(wú)人排隊(duì)且發(fā)現(xiàn)新來(lái)的客戶(hù)時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)圍攏在柜臺(tái)前，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)在按順序在一米線(xiàn)外等待，未做到的扣100元/次。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得有無(wú)關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫(huà)、宣傳牌，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
    5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請(qǐng)的考核支行長(zhǎng)。
    6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶(hù)有理由投訴每次考核200-500元?？h級(jí)、市級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報(bào)導(dǎo)、曝光、通報(bào)，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1000-10000元。
    1、非現(xiàn)場(chǎng)檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行，每次檢查支行長(zhǎng)必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分，并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。
    2、針對(duì)20xx年“神秘人”檢查中存在問(wèn)題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改：
    第一階段20xx年1-4月，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：
    5、自助區(qū)無(wú)法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，由支行安排合規(guī)人員及時(shí)加鈔、標(biāo)識(shí)有損壞立即更換。同時(shí)各二級(jí)支行按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對(duì)照，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識(shí)等需要進(jìn)行修復(fù)、更換、調(diào)整，以書(shū)面形式向縣行對(duì)應(yīng)部門(mén)匯報(bào)，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達(dá)到92分以上。
    第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對(duì)軟件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：
    1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
    2、低柜柜員使用手機(jī)（與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)）；
    4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記；
    5、柜員未提醒客戶(hù)當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)錢(qián)鈔單據(jù)；
    6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)、空閑時(shí)未禮貌送別客戶(hù)、未合理分流客戶(hù)；
    7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動(dòng)巡視，協(xié)助維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。同時(shí)對(duì)照20xx年《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對(duì)得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，實(shí)時(shí)通報(bào)并考核，存在問(wèn)題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練，確保同樣問(wèn)題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問(wèn)題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練，并在次日晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)，網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。
    縣支行將在3月份開(kāi)展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開(kāi)始每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
    “軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級(jí)申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問(wèn)題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對(duì)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。
    銀行文明服務(wù)方案篇七
    作好稅收咨詢(xún)服務(wù)工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)到位，公開(kāi)稅收政策，辦稅程序，在征收管理過(guò)程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù)，不偏不倚，做到公平、公正、公開(kāi)，讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任，又使之得到稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有的尊重。通過(guò)創(chuàng)新納稅服務(wù)工作，逐步縮小稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的距離，充分體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。
    結(jié)合稅法宣傳月的時(shí)間，加大服務(wù)意識(shí)，為納稅人提供面對(duì)面稅法宣傳和咨詢(xún)輔導(dǎo)，對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防，對(duì)企業(yè)發(fā)生的問(wèn)題和提出的問(wèn)題，進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢(xún)輔導(dǎo)和培訓(xùn)。
    既要滿(mǎn)足納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序性需求，也要滿(mǎn)足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿(mǎn)足納稅人的共性需求，也要滿(mǎn)足納稅人的個(gè)性化需求。我們用真誠(chéng)的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。
    規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營(yíng)的納稅人創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務(wù)部門(mén)依法行政的公信力，樹(shù)立國(guó)稅機(jī)關(guān)的良好形象。
    納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹(shù)立全員為納稅人服務(wù)的理念，牢固樹(shù)立“人人是窗口，人人樹(shù)形象”的意識(shí)，把每一次巡查巡訪(fǎng)、納稅評(píng)估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地，把每一次上門(mén)檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時(shí)，對(duì)國(guó)稅部門(mén)的滿(mǎn)意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡(jiǎn)化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門(mén)之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門(mén)間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。
    做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。一是充分發(fā)揮人的能動(dòng)性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強(qiáng)干部隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強(qiáng)稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過(guò)稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)效果。
    銀行文明服務(wù)方案篇八
    1、作為晉級(jí)、解雇和調(diào)整崗位依據(jù)，著重在能力、能力發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進(jìn)行考核。
    2、作為確定績(jī)效工資的依據(jù)。
    3、作為潛能開(kāi)發(fā)和教育培訓(xùn)依據(jù)。
    4、作為調(diào)整人事政策、激勵(lì)措施的依據(jù)，促進(jìn)上下級(jí)的溝通。
    1、公司正式聘用員工均應(yīng)進(jìn)行考核，不同級(jí)別員工考核要求和重點(diǎn)不同。
    2、考核的依據(jù)是公司的各項(xiàng)制度，員工的崗位描述及工作目標(biāo)，同時(shí)考核必須公開(kāi)、透明、人人平等、一視同仁。
    3、制定的考核方案要有可操作性，是客觀的、可靠的和公平的，不能摻入考評(píng)人個(gè)人好惡。
    4、提倡考核結(jié)果用不同方式與被評(píng)者見(jiàn)面，使之誠(chéng)心接受，并允許其申訴或解釋。
    2、綜合能力考核(由考評(píng)小組每季度進(jìn)行一次)。
    3、考勤及獎(jiǎng)懲情況(由行政部按照《公司內(nèi)部管理?xiàng)l例》執(zhí)行考核)。
    1、成立公司考評(píng)小組，對(duì)員工進(jìn)行全面考核和評(píng)價(jià)。
    2、自我鑒定，員工對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)并寫(xiě)出個(gè)人小結(jié)。
    3、考核指標(biāo)，員工當(dāng)月工作計(jì)劃、任務(wù)，考勤及《內(nèi)部管理?xiàng)l例》中的獎(jiǎng)懲辦法。
    目前主流績(jī)效考核方法有kpi、okr、bsc、mbo、360度考評(píng)。傳統(tǒng)績(jī)效考核的方式都是由直屬主管直接幫部屬打考績(jī)，而其中的“360度考評(píng)”績(jī)效評(píng)估方法則能夠讓結(jié)果更加多維完善，中大型企業(yè)一般每年都會(huì)做一次。
    互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，已經(jīng)不少專(zhuān)業(yè)做360績(jī)效考核的系統(tǒng)能夠輔助企業(yè)進(jìn)行高效客觀的績(jī)效考核，類(lèi)似于askform人才測(cè)評(píng)平臺(tái)，就把匿名性、分組打分、人才報(bào)告等等都實(shí)現(xiàn)了高度定制化，讓績(jī)效考核實(shí)施起來(lái)簡(jiǎn)單高效，感興趣可以去了解一下。
    考績(jī)應(yīng)與本人見(jiàn)面，將考核結(jié)果的優(yōu)缺點(diǎn)告訴被評(píng)人，鼓勵(lì)其發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)、再創(chuàng)佳績(jī)。
    （一）填寫(xiě)程序。
    1、每月2日前，員工編寫(xiě)當(dāng)月工作計(jì)劃，經(jīng)部門(mén)直接上級(jí)審核后報(bào)行政部;。
    5、工作計(jì)劃未進(jìn)行、進(jìn)行中(階段性工作)項(xiàng)請(qǐng)?jiān)谟?jì)劃完成情況欄內(nèi)文字說(shuō)明原因。
    (二)計(jì)分說(shuō)明。
    1、工作績(jī)效考核表總分90分，日常工作類(lèi)5項(xiàng)每項(xiàng)8分占40分，階段工作類(lèi)5項(xiàng)每項(xiàng)10分占50分，其它類(lèi)每項(xiàng)附加分8分，意見(jiàn)與建議如被公司采納，附加分10分;其中個(gè)人評(píng)分、職能部門(mén)評(píng)分、直接上級(jí)評(píng)分所占工作績(jī)效考核得分比例分別是30%、30%、40%。(個(gè)人評(píng)分突破90分者，個(gè)人評(píng)分無(wú)效，按直接上級(jí)評(píng)分減10計(jì)算;職能部門(mén)評(píng)分從兩方面考評(píng)：成本意識(shí)、職業(yè)規(guī)范。分別由財(cái)務(wù)部和行政部考評(píng)。)。
    2、綜合績(jī)效考核由考評(píng)小組季度進(jìn)行一次，員工每季度填寫(xiě)一份《員工考核表》和一份《員工互評(píng)表》，具體時(shí)間由行政部另行通知;《員工考核表》由被考核員工和考評(píng)小組填寫(xiě)，《員工互評(píng)表》由員工以無(wú)記名方式填寫(xiě)后投入公司投票箱;其中自我考評(píng)、員工互評(píng)、考評(píng)小組考評(píng)所占綜合績(jī)效考核得分比例分別是30%、30%、40%。
    3、工作績(jī)效考核季度得分為3個(gè)月的平均分，占季度績(jī)效考核得分的60%;綜合績(jī)效考核得分占季度績(jī)效考核得分的40%，季度最終績(jī)效考核得分即為兩者之和。
    (三)季度績(jī)效工資內(nèi)容季度績(jī)效工資=績(jī)效考核獎(jiǎng)+績(jī)效季度獎(jiǎng)。
    (1)績(jī)效考核獎(jiǎng)由三部分組成：a、員工季度預(yù)留崗位工資10%的考核風(fēng)險(xiǎn)金;b、員工的第13個(gè)月月工資的四分之一;c、公司拿出該崗位10%的'年崗位工資的四分之一作為激勵(lì)。員工季度考核為優(yōu)秀的發(fā)放全額季度績(jī)效考核獎(jiǎng)金;考核為合格的只發(fā)a項(xiàng)和b項(xiàng);考核不合格者無(wú)季度績(jī)效考核獎(jiǎng)金。
    (2)績(jī)效季度獎(jiǎng)金是總經(jīng)理根據(jù)員工在公司的整體表現(xiàn)，參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發(fā)放。
    (四)增減分類(lèi)別：
    3、沒(méi)有按期編寫(xiě)當(dāng)月工作計(jì)劃和填報(bào)工作績(jī)效考核表，每逾期一天扣1分，以此類(lèi)推。
    4、季度內(nèi)考核為合格的員工，其季度內(nèi)個(gè)別月份考評(píng)為優(yōu)秀的，每評(píng)為優(yōu)秀一次加績(jī)效工資2%，以此類(lèi)推;其季度內(nèi)個(gè)別月份考評(píng)為不合格的，每不合格一次減績(jī)效工資4%，以此類(lèi)推。
    5、獎(jiǎng)懲計(jì)分：
    (2)季度內(nèi)警告一次減績(jī)效工資2%、記過(guò)一次減績(jī)效工資4%、記大過(guò)一次減績(jī)效工資6%。
    年終之際，企業(yè)往往需要進(jìn)行一次年終考核，要做一次又快又好的360度績(jī)效考核，趕快去了解下吧！
    銀行文明服務(wù)方案篇九
    總結(jié)關(guān)于銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的主要措施，主要從客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)需求、客戶(hù)期望等各個(gè)方面具體的了解不同客戶(hù)的不同需求，從銀行的每一位職員入手，以服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容為重點(diǎn)，以“客戶(hù)滿(mǎn)意認(rèn)可”為目標(biāo)加大工作準(zhǔn)備力度，加強(qiáng)對(duì)銀行各個(gè)崗位員工的督導(dǎo)、激勵(lì)和引導(dǎo)，通過(guò)形象、品牌的了解，激發(fā)調(diào)動(dòng)員工的責(zé)任感。
    這種說(shuō)法顯然是不合理的，銀行服務(wù)的本質(zhì)是為了真正滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)社會(huì)和企業(yè)居民的金融需求。銀行的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)范圍，服務(wù)細(xì)節(jié)等都會(huì)直接或者間接的影響客戶(hù)。所以銀行從實(shí)際行動(dòng)中強(qiáng)化服務(wù)，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，積極為客戶(hù)出謀劃策，提供全方位的金融服務(wù)，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展。
    銀行服務(wù)的最終目的是得到客戶(hù)的滿(mǎn)意和認(rèn)可。
    銀行業(yè)是一種服務(wù)性的行業(yè)，銀行提供的產(chǎn)品不是有形的生產(chǎn)性商品，而是無(wú)形的金融服務(wù)性商品，即某些特定的金融服務(wù)。服務(wù)是維系銀行與客戶(hù)關(guān)系的基本橋梁。
    客戶(hù)對(duì)銀行的依賴(lài)來(lái)自自身的金融服務(wù)需求，銀行的一切收益來(lái)自客戶(hù)對(duì)銀行金融服務(wù)的消費(fèi)。正是通過(guò)某些特定的金融服務(wù)，把銀行與客戶(hù)緊密地聯(lián)結(jié)在一起。所以作為一種服務(wù)業(yè)，銀行存在的目的和意義就是要為客戶(hù)提供金融服務(wù)。
    國(guó)際先進(jìn)銀行的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐也表明，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，商業(yè)銀行只有將自己的經(jīng)營(yíng)坐標(biāo)軸永遠(yuǎn)指向客戶(hù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為自身的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，才會(huì)贏得更多的客戶(hù)，取得更佳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，從而實(shí)現(xiàn)更快、更好的發(fā)展。
    在實(shí)際工作中經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗(yàn)客戶(hù)的具體需求，不斷的充實(shí)和豐富服務(wù)工作中的內(nèi)涵，做到以我的真誠(chéng)換取客戶(hù)的真情，就能真正實(shí)現(xiàn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾。
    銀行的經(jīng)濟(jì)效益以及個(gè)人在銀行的發(fā)展看空間都是依靠著為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)而來(lái)的，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是離不開(kāi)每一位銀行工作人員發(fā)自?xún)?nèi)心的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),而服務(wù)意識(shí)又為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了良好的基礎(chǔ)。
    沒(méi)有好的員工，就沒(méi)有好的服務(wù)，就不會(huì)有滿(mǎn)意的客戶(hù)，銀行的效益是所有的員工共同創(chuàng)造的。所以銀行服務(wù)要以?xún)?nèi)部的員工為出發(fā)點(diǎn)，從根本上去解決員工自身對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解，真正有效的強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而提升服務(wù)的品質(zhì)。
    銀行的服務(wù)關(guān)系到銀行的公眾形象，影響到銀行的經(jīng)營(yíng)，所以銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)柜臺(tái)，每個(gè)員工都要相互支持，配合，監(jiān)督，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，努力的提高全銀行的服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)。
    在銀行競(jìng)爭(zhēng)主體不斷增多、營(yíng)銷(xiāo)手段異彩紛呈、產(chǎn)品種類(lèi)層出不窮、客戶(hù)要求越來(lái)越高的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，銀行業(yè)必須的有自己個(gè)性特色的服務(wù)創(chuàng)新。
    創(chuàng)新不僅僅是相對(duì)于過(guò)去的創(chuàng)新，更不是跟其他銀行比較的創(chuàng)新。而是突出自己業(yè)務(wù)特色，擁有自己特色品牌、發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要每一個(gè)員工之間不斷的增進(jìn)互信、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、深化合作。建立以客戶(hù)為中心，全員參與的服務(wù)。
    高層為下級(jí)服務(wù)：銀行高層領(lǐng)導(dǎo)要有計(jì)劃提出優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方案，支持和幫助下級(jí)的工作，不斷的改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)方案。
    領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)系員工的工作和生活，進(jìn)行有效的激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)新性。
    二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)：各管理層、技術(shù)和后勤要根據(jù)柜員、大唐經(jīng)理等的需求想方設(shè)法的為他們做好服務(wù)。
    一線(xiàn)柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)服務(wù)：作為在一線(xiàn)的柜員，大堂經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理要為客戶(hù)提供效率高，質(zhì)量好，品質(zhì)優(yōu)的金融服務(wù)。
    只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能打造卓越的品牌，只有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)為客戶(hù)服務(wù)，才能使的自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到不斷的提升。
    在服務(wù)管理中，銀行要加強(qiáng)規(guī)范化的管理，更加去關(guān)注客戶(hù)的體驗(yàn)和售后服務(wù)，加快建立適應(yīng)不同層次客戶(hù)需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。
    把銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量控制作為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)投訴的管理，建立健全通暢、高效的客戶(hù)投訴處理程序和渠道，完善客戶(hù)投訴信息的統(tǒng)計(jì)，有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)，充分的展示銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)和現(xiàn)代化服務(wù)的良好形象。
    為了提升銀行的服務(wù)素質(zhì)，順暢的貫徹落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作，要從服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施等多方面抓起，通過(guò)細(xì)致入微的工作改進(jìn)，把僵硬的服務(wù)教條變?yōu)檎嬲\(chéng)自然的情感表達(dá)，讓職業(yè)的微笑發(fā)自?xún)?nèi)心，力求為客戶(hù)提供更為愜意的服務(wù)體驗(yàn)，提升銀行服務(wù)品質(zhì)。
    專(zhuān)業(yè)、親切、細(xì)致、周到應(yīng)該滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)工作中，不斷的工具銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)的需求變化，優(yōu)化工作流程。
    銀行職業(yè)形象塑造是指對(duì)銀行從業(yè)人員的外表形象，職業(yè)素養(yǎng)，品德修養(yǎng)，溝通能力，知識(shí)結(jié)構(gòu)等的職業(yè)打造。職業(yè)形象就是要與自己的職業(yè)想契合、與個(gè)人年齡相契合、與辦公室風(fēng)格相契合、與工作特點(diǎn)相契合、與行業(yè)要求相契合。
    職業(yè)形象就是要體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)性，符合職業(yè)人士的定位，給人良好的印象。
    銀行員工是銀行服務(wù)形象的代表，提升銀行員工的職業(yè)形象至關(guān)重要。作為銀行職員，個(gè)人的形象在很大的程度上影響著銀行形象。銀行職員應(yīng)該在行為舉止、服飾打扮要在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上塑造自信得體的職業(yè)形象，給初次見(jiàn)面的客戶(hù)良好的第一印象。
    職業(yè)著裝統(tǒng)一：職業(yè)裝是銀行形象統(tǒng)一的最好表現(xiàn)，也是銀行的最佳商業(yè)符號(hào)。好的職業(yè)裝能使員工從儀容儀表、行為舉止、語(yǔ)言談吐，到氣質(zhì)風(fēng)度、藝術(shù)修養(yǎng)、職業(yè)心態(tài)等方面均得到全方位提升。銀行員工需明確著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌，達(dá)到造型和諧、色彩搭配協(xié)調(diào)的目標(biāo)。
    成熟穩(wěn)健：成熟穩(wěn)健是職業(yè)形象的關(guān)鍵，在日常的工作中，銀行工作人員言談中要表現(xiàn)出足夠的智慧，自信和勇氣，以完美的職業(yè)形象和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)獲取客戶(hù)的持久信任，以最專(zhuān)業(yè)、最優(yōu)秀的職業(yè)形象提升銀行服務(wù)品牌。
    高效溝通：面對(duì)不同的對(duì)象，應(yīng)選擇合適的溝通方式，并掌握基本的溝通要素：表述、傾聽(tīng)、反饋。
    銀行文明服務(wù)方案篇十
    我行認(rèn)真學(xué)習(xí)《關(guān)于深化小微企業(yè)金融服務(wù)的通知》精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)州銀監(jiān)分局開(kāi)展第二屆小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動(dòng)的工作精神，提高了認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一了思想，充分認(rèn)識(shí)到深化小微企業(yè)金融服務(wù)，對(duì)促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加強(qiáng)人民群眾就業(yè)，建設(shè)和諧社會(huì)具有重要意義。為此加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立第二屆小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定宣傳月活動(dòng)方案，扎實(shí)開(kāi)展宣傳月活動(dòng)，以取得宣傳月活動(dòng)的實(shí)際成效，促進(jìn)小微企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。
    我行根據(jù)州銀監(jiān)分局的工作精神，按照制定的宣傳月活動(dòng)方案，認(rèn)真開(kāi)展宣傳月活動(dòng)，著重抓好五方面工作：一是在營(yíng)業(yè)大廳門(mén)外懸掛醒目標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)造宣傳月活動(dòng)的濃厚氛圍，提高深化小微企業(yè)金融服務(wù)重要意義的認(rèn)識(shí)；二是通過(guò)電子顯示屏宣傳深化小微企業(yè)金融服務(wù)，鼓勵(lì)符合條件的小微企業(yè)積極到我行辦理相關(guān)金融服務(wù)，解決小微企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)缺少資金的困難，促進(jìn)小微企業(yè)又好又快發(fā)展，增強(qiáng)我縣小微企業(yè)發(fā)展的實(shí)力。三是在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置宣傳展板，擺放宣傳資料，具體介紹我行深化小微企業(yè)金融服務(wù)的具體舉措和工作方法，讓小微企業(yè)了解金融貸款的申請(qǐng)方法和辦理過(guò)程，使小微企業(yè)熟悉政策方針和業(yè)務(wù)流程，能夠盡快辦理好金融業(yè)務(wù)。四是設(shè)立咨詢(xún)點(diǎn)，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，詳細(xì)解答小微企業(yè)辦理金融業(yè)務(wù)提出的相關(guān)咨詢(xún)，幫助小微企業(yè)解決資金困難問(wèn)題，指導(dǎo)小微企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作，提高經(jīng)濟(jì)效益。五是深入走訪(fǎng)小微企業(yè)，和小微企業(yè)負(fù)責(zé)人面對(duì)面交流，幫助解決困難問(wèn)題，提出意見(jiàn)建議，促進(jìn)小微企業(yè)發(fā)展。
    本次宣傳月活動(dòng)，我行共發(fā)放宣傳資料x(chóng)x份，接受小微企業(yè)咨詢(xún)xx人次，走訪(fǎng)小微企業(yè)xx家，向xx家小微企業(yè)發(fā)放各類(lèi)信貸xxx萬(wàn)元，有力促進(jìn)了小微企業(yè)的發(fā)展，取得良好效果。我行認(rèn)真努力工作，本次宣傳月活動(dòng)取得良好成績(jī)，獲得了小微企業(yè)的滿(mǎn)意，也促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。今后，我行要進(jìn)一步深化小微企業(yè)金融服務(wù)，提高服務(wù)水平，為促進(jìn)小微企業(yè)深入、持久發(fā)展，作出更大的貢獻(xiàn)。
    銀行文明服務(wù)方案篇十一
    我行主要從以下幾方面入手，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)，提升我行服務(wù)形象：
    窗口服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，普通話(huà)文明服務(wù)，并按照合行《規(guī)范化服務(wù)管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶(hù)時(shí)要做到“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問(wèn)、規(guī)范操作快捷辦”。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動(dòng)打招呼；存款拿不定主意主動(dòng)當(dāng)參謀；取款額度大主動(dòng)幫包裝；客戶(hù)遺失物品主動(dòng)幫尋找。對(duì)待客戶(hù)突出一個(gè)“禮”字；說(shuō)話(huà)和氣突出一個(gè)“美”字；關(guān)心客戶(hù)突出一個(gè)“幫”字；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個(gè)“準(zhǔn)”字；講求工效突出一個(gè)“快”字；在對(duì)老年客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，員工們做到說(shuō)話(huà)親切、語(yǔ)速緩慢，并為其提供一切可能的方便。支行明樂(lè)路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來(lái)取款的復(fù)員退伍老軍人、五保戶(hù)，這些人群普遍年齡偏大、行動(dòng)不便、文化層次較低，針對(duì)這些老年客戶(hù)，明樂(lè)分理處專(zhuān)門(mén)為他們開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù)，進(jìn)行特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動(dòng)，常說(shuō)這里的營(yíng)業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個(gè)服務(wù)過(guò)程都能做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，語(yǔ)言文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，帶給客戶(hù)親情般的溫暖。
    大面支行把教育培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍作為增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立支行形象的著手點(diǎn)，堅(jiān)持不懈地對(duì)全體員工進(jìn)行多層次、全方位的學(xué)習(xí)教育。
    首先是加強(qiáng)政治理論以及技能學(xué)習(xí)。建立了職工學(xué)習(xí)制度，堅(jiān)持每月召開(kāi)一次例會(huì)，對(duì)職工進(jìn)行政治形勢(shì)教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀(jì)守法教育、勤政廉政教育和，開(kāi)展技能知識(shí)學(xué)習(xí)，展開(kāi)“誠(chéng)實(shí)信用、客戶(hù)至上”的大討論以及如何改進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作的討論，制定改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施，同時(shí)評(píng)選崗位標(biāo)兵；堅(jiān)持每月集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和合行各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各崗位職責(zé)，匯報(bào)匯總業(yè)務(wù)開(kāi)展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況，有針對(duì)性地開(kāi)展工作。在整個(gè)支行形成了人心向上、比學(xué)趕幫、爭(zhēng)先恐后、充滿(mǎn)生機(jī)與活力的工作氛圍，促進(jìn)了員工整體素質(zhì)明顯提高。
    二是認(rèn)真落實(shí)合行各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，紀(jì)律先行。一直一來(lái)大面支行就高度重視各項(xiàng)規(guī)范制度的制定與落實(shí)，根據(jù)合行下發(fā)的各類(lèi)規(guī)章制度及操作規(guī)程，支行狠抓落實(shí)，并根據(jù)自身實(shí)際情況制定了各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則，落實(shí)到人，考核到人，責(zé)任到人，獎(jiǎng)懲到人。此外，支行還狠抓了勞動(dòng)組織紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)禮儀、安全保衛(wèi)、員工違規(guī)違章處罰等，明確了崗位職責(zé)，建立了責(zé)任明確、獎(jiǎng)罰分明、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、嚴(yán)密科學(xué)的工作制度體系，使各項(xiàng)工作有規(guī)可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。
    三是開(kāi)展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。20xx年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話(huà)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)形象。另外，支行采取定期不定期的形式開(kāi)展微機(jī)操作、會(huì)計(jì)、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測(cè)試，使員工全部達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)和要求，豐富了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，增長(zhǎng)了才干，促進(jìn)了員工綜合素質(zhì)的提高。
    大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設(shè)，刷新外部形象標(biāo)識(shí)，完善內(nèi)部設(shè)施，規(guī)范服務(wù)行為，全面提高了其外部形象和服務(wù)水平，有效地解決了網(wǎng)點(diǎn)門(mén)面陳舊、服務(wù)手段落后、整體形象較差的問(wèn)題。
    環(huán)境的好壞無(wú)疑映射出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個(gè)舒適的服務(wù)空間，支行在各分理處設(shè)立了客戶(hù)休息區(qū)，為客戶(hù)提供休息椅、沙發(fā)、條幾、飲水機(jī)，還進(jìn)行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化，還購(gòu)置了報(bào)架，擺放了晚報(bào)類(lèi)報(bào)紙，供客戶(hù)休閑閱覽。為給客戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南，支行購(gòu)置了宣傳資料架，制作了合行各項(xiàng)業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁(yè)共數(shù)十種，擺放在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)供客戶(hù)瀏覽并參考。另外，還統(tǒng)一制作、擺放和規(guī)范了業(yè)務(wù)公告牌、服務(wù)規(guī)范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各種安全設(shè)施齊全、達(dá)標(biāo)，并統(tǒng)一設(shè)置了“一米線(xiàn)”護(hù)欄，配備了先進(jìn)點(diǎn)鈔機(jī)及顯示器，大廳內(nèi)配備了保安，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)客戶(hù)的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施，制作了對(duì)客戶(hù)的“溫馨提示”牌，在大廳內(nèi)安裝了利率及時(shí)間屏等，并達(dá)到冬有暖氣，夏有空調(diào)，為客戶(hù)創(chuàng)造了一個(gè)方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境。為了保持清潔的環(huán)境，支行規(guī)定員工堅(jiān)持班前準(zhǔn)備工作，每位職工提前分鐘到崗，認(rèn)真打掃衛(wèi)生，做到窗明幾凈。
    為提高辦公與服務(wù)的科技化、自動(dòng)化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設(shè)備，客戶(hù)小額取款業(yè)務(wù)及查詢(xún)業(yè)務(wù)可以自已到×小時(shí)自助取款機(jī)辦理或查詢(xún)，極大地方便了客戶(hù)。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場(chǎng)占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段，不少客戶(hù)來(lái)的早走的晚，業(yè)務(wù)量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節(jié)前幾天，支行明樂(lè)路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補(bǔ)償款發(fā)放打印存單，有人說(shuō)，都要過(guò)年了，你們辛苦到這么晚，又沒(méi)有多高的報(bào)酬，家里的老老少少?zèng)]人照顧，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補(bǔ)償款，過(guò)一個(gè)歡樂(lè)祥和的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑](méi)有歇完法定的婚假就來(lái)上班；還有員工小孩出生都沒(méi)守在妻子身邊，堅(jiān)持在工作崗位上。
    員工們自覺(jué)培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后拿著錢(qián)袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺(tái)外，營(yíng)業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話(huà)簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對(duì)支行的營(yíng)業(yè)柜員說(shuō)：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個(gè)客戶(hù)來(lái)取錢(qián)，臨走時(shí)拉下一打百元錢(qián)幣在窗口槽內(nèi)，柜臺(tái)員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對(duì)方取得聯(lián)系，將遺失的款項(xiàng)交給客戶(hù)?？蛻?hù)非常感動(dòng)。
    同時(shí)，以支行工會(huì)小組為依托，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛(ài)心、送溫暖”活動(dòng)，把團(tuán)結(jié)、友愛(ài)向外延伸。
    銀行文明服務(wù)方案篇十二
    金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。
    我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系應(yīng)該包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀、要有無(wú)私奉賢、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，一定要樹(shù)立客戶(hù)。
    第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。
    銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時(shí)以客戶(hù)為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶(hù)的聯(lián)系上，僅僅重視滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是不夠的，還必須研究客戶(hù)需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。“客戶(hù)”的概念是一個(gè)“大客戶(hù)”的概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是客戶(hù)，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門(mén)，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶(hù)。所以銀行在處理與客戶(hù)的關(guān)系上，應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶(hù)關(guān)系，對(duì)制約與客戶(hù)關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶(hù)的穩(wěn)定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶(hù)也可能會(huì)跑掉，所以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，這是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶(hù)到送走最后一位客戶(hù)，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶(hù)有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛(ài)，溫馨。
    所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會(huì)形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行的每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
    優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對(duì)全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉賢社會(huì)的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺(jué)的維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。如柜面是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái)。
    優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多，如：對(duì)全體員工進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺(jué)維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階;強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并在全行范圍內(nèi)推廣;加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù);以柜面服務(wù)為突破口，開(kāi)展形式多樣的以?xún)?yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動(dòng)，如創(chuàng)建青年文明號(hào)、爭(zhēng)當(dāng)青年崗位能手、開(kāi)展比學(xué)趕幫超等勞動(dòng)競(jìng)賽等;開(kāi)展金融法律法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營(yíng)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn);典型培訓(xùn)，組織員工對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，取之所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短;組織愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開(kāi)拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范;推廣以員工星級(jí)管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過(guò)對(duì)柜臺(tái)人員“德、能、勤、績(jī)”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí)。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性;積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然把眼光對(duì)準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺(jué)得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。
    提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
    為適應(yīng)企業(yè)、個(gè)人金融意識(shí)不斷增強(qiáng)的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如儲(chǔ)蓄通存通兌、對(duì)公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、atm聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)pos終端、個(gè)人存單抵押貸款、一卡通(或一折通)、個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)、電話(huà)銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶(hù)選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專(zhuān)司新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。
    柜面是銀行接觸社會(huì)公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來(lái)，特色服務(wù)包括：延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、24小時(shí)服務(wù)、設(shè)立一米線(xiàn);對(duì)特殊客戶(hù)上門(mén)服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶(hù)辦理存取款業(yè)務(wù);為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專(zhuān)柜服務(wù);為大額存取款提供安全服務(wù)等;貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級(jí)為a級(jí)以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對(duì)象，對(duì)其實(shí)行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高;推行客戶(hù)經(jīng)理制，為存貸大戶(hù)配備客戶(hù)經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財(cái)、咨詢(xún)等綜合上門(mén)服務(wù)，通過(guò)全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強(qiáng)吸引力，保證客戶(hù)足不出戶(hù)就能完成支付。通過(guò)推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達(dá)到樹(shù)立良好的企業(yè)形象的目的。
    加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)，客戶(hù)在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪(fǎng)才能得出真相，因此，明查暗訪(fǎng)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。要通過(guò)組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶(hù)的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，并廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
    建立監(jiān)督檢查體系。一是全行從機(jī)關(guān)到一線(xiàn)，從領(lǐng)導(dǎo)到群眾，人人都有監(jiān)督的職責(zé);二是依靠社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會(huì)公布舉報(bào)電話(huà)、在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)、監(jiān)督電話(huà)、舉報(bào)箱、意見(jiàn)簿或?qū)?chǔ)員等，聘請(qǐng)新聞、企事業(yè)單位及政府部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督;三是定期召開(kāi)企業(yè)、客戶(hù)座談會(huì)，發(fā)送征求意見(jiàn)信、監(jiān)督卡、青年文明號(hào)服務(wù)卡;四是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺(jué)接受監(jiān)督。
    一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。
    微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，才能和客戶(hù)進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。
    二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。
    古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線(xiàn)員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶(hù)提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒(méi)有從事過(guò)經(jīng)濟(jì)類(lèi)工作，銀行工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶(hù)提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶(hù)的信賴(lài)。
    三、知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
    人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
    四團(tuán)結(jié)是提升整體服務(wù)形象的無(wú)形力量。
    我深知相聚在農(nóng)村信用社這個(gè)大家庭中一起工作和學(xué)習(xí)，是種緣份，同事間互幫互助，團(tuán)結(jié)共事，既要自己進(jìn)步，也要關(guān)愛(ài)年輕同事的成長(zhǎng)，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色，充分發(fā)揮著團(tuán)隊(duì)力量，只有心系集體，注重團(tuán)隊(duì)，才能將各項(xiàng)工作做的更好。例如簽發(fā)一筆本票業(yè)務(wù)，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協(xié)力可以使客戶(hù)在很短的時(shí)間內(nèi)辦完業(yè)務(wù)。例如提前把貸款到期的有關(guān)信息及時(shí)反饋給信貸部門(mén)，與信貸部門(mén)聯(lián)動(dòng)地把客戶(hù)的服務(wù)工作做到實(shí)處，使客戶(hù)滿(mǎn)意。我相信只要大家保持團(tuán)隊(duì)精神，在日常業(yè)務(wù)中團(tuán)結(jié)互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項(xiàng)工作做的更好，進(jìn)而整體提升農(nóng)村信用社的整體形象。
    在農(nóng)村信用社這個(gè)浩瀚的大海之中，我只不過(guò)是一滴細(xì)小的水珠，真誠(chéng)待人、認(rèn)真做事是我永遠(yuǎn)不會(huì)變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會(huì)在以后的工作中努力加以改進(jìn)和提高，認(rèn)真貫徹“客戶(hù)第一、服務(wù)至上”的思想，堅(jiān)持“信譽(yù)至上，客戶(hù)為本”的服務(wù)原則，熱情服務(wù)、禮貌待客，并通過(guò)自身的不斷努力，學(xué)習(xí)知識(shí)，真誠(chéng)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在工作中體現(xiàn)和升華農(nóng)村信用社的服務(wù)。我會(huì)努力和許許多多優(yōu)秀的農(nóng)村信用社人一起共同書(shū)寫(xiě)農(nóng)村信用社無(wú)比絢爛美麗的嶄新篇章。
    20xx年4月末，xx省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織各會(huì)員單位文明規(guī)范服務(wù)的管理人員及部分示范網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到xx學(xué)習(xí)考察培訓(xùn)，我代表xxxx分行參加了這次的培訓(xùn)活動(dòng)。這次活動(dòng)的主題是交流學(xué)習(xí)銀行管理和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)此次培訓(xùn)，我開(kāi)闊了視野，拓寬了思路，尤其是與招行xxxx營(yíng)業(yè)部、xxx支行、xxx支行三家金融同業(yè)的交流受到很多啟發(fā)，對(duì)我們商業(yè)銀行的服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。在此，僅以xxxx分行的一些服務(wù)特點(diǎn)，談一點(diǎn)體會(huì)。
    一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化。
    走進(jìn)xx分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話(huà)：客戶(hù)是上帝，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶(hù)，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。
    銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶(hù)”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語(yǔ)等表象上，而是更加重視客戶(hù)個(gè)性化需求，通過(guò)客戶(hù)家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿(mǎn)足客戶(hù)，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶(hù)之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶(hù)為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿(mǎn)足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。
    二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華。
    每一個(gè)銀行員工都應(yīng)樹(shù)立感恩的理念:感謝客戶(hù)給銀行帶來(lái)的利潤(rùn)、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì),感謝客戶(hù)與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會(huì),使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會(huì);同時(shí)，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺(tái)。只有樹(shù)立感恩理念常存感激客戶(hù)心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶(hù)服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)、以形成全員共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的沉淀和融合長(zhǎng)成。招商銀行經(jīng)常組織員工開(kāi)展一系列服務(wù)文化灌輸活動(dòng)，促使員工通過(guò)參加這些活動(dòng)建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式。活動(dòng)的內(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動(dòng)等。這些活動(dòng)既建樹(shù)了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺(jué)，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價(jià)值深入人心，同時(shí)不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動(dòng)。
    三、客戶(hù)滿(mǎn)意，成服務(wù)價(jià)值取向。
    務(wù)的價(jià)值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶(hù)需求而變，“把方便留給客戶(hù)”。真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話(huà)：客戶(hù)是上帝，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶(hù)，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作：無(wú)論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說(shuō)明書(shū)的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識(shí)粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機(jī)制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評(píng)價(jià)都無(wú)不考慮方便客戶(hù)，都凝聚著他們對(duì)客戶(hù)的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)無(wú)不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無(wú)不享受尊重和高貴，無(wú)不感到客戶(hù)是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶(hù)滿(mǎn)意為服務(wù)價(jià)值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報(bào)——使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤(rùn)節(jié)節(jié)上升。
    四、長(zhǎng)效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值。
    員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識(shí)、有外語(yǔ)會(huì)話(huà)水平、通曉計(jì)算機(jī)、熟悉自己的客戶(hù)，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常開(kāi)辦外語(yǔ)、法律法規(guī)、金融常識(shí)、客戶(hù)管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時(shí)接受再教育的機(jī)會(huì)，真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
    重視員工崗前培訓(xùn)。招商銀行一般堅(jiān)持員工上崗前要有三至六個(gè)月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓(xùn)部門(mén)添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點(diǎn)后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
    強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
    招商銀行已經(jīng)建立起長(zhǎng)期有效的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,注重提高員工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,根據(jù)客戶(hù)經(jīng)濟(jì)情況,導(dǎo)向客戶(hù)的金融產(chǎn)品需求,使原來(lái)辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的客戶(hù),又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。
    五、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈。
    加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動(dòng)搖。除了制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請(qǐng)了第三方服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和專(zhuān)職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)通報(bào)的問(wèn)題及時(shí)整改。
    優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶(hù)在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪(fǎng)才能知道真相，因此，明查暗訪(fǎng)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。以普通客戶(hù)的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，并廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
    六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴高雅。
    積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，在銀行同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今天，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行裝飾得亮麗雅致會(huì)帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時(shí)讓客戶(hù)覺(jué)得出銀行的實(shí)力。因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。
    招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個(gè)部門(mén)和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價(jià)值認(rèn)知。通過(guò)這次學(xué)習(xí)活動(dòng)，我明白了xx分行成為xx地區(qū)唯一一家滿(mǎn)分銀行的原因。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織者的“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽(yáng)學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我行實(shí)際，很好的運(yùn)用到實(shí)際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
    銀行文明服務(wù)方案篇十三
    為進(jìn)一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹(shù)立信用社良好的社會(huì)形象，使吳郢信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺(tái)階，促進(jìn)吳郢信用社各項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見(jiàn)》的要求，結(jié)合我社實(shí)際，特制定吳郢信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計(jì)劃：
    一、再宣傳、再動(dòng)員（2－4月）。召開(kāi)全體員工會(huì)議，對(duì)今年度文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)進(jìn)行再動(dòng)員、再宣傳。制定吳郢信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案（今年2月至4月底），優(yōu)服活動(dòng)的工作目標(biāo)是：鞏固、整改、提高。即以加強(qiáng)行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動(dòng)成果；推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問(wèn)題，深化活動(dòng)內(nèi)涵，滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求；加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊(duì)伍，不斷提高整體管理水平來(lái)提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場(chǎng)，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力。從十個(gè)方面對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行了安排，活動(dòng)貫穿全年，分三個(gè)階段進(jìn)行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點(diǎn)、有獎(jiǎng)懲、有措施。
    二、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，保證規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一開(kāi)展（今年4月）。吳郢信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營(yíng)議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長(zhǎng)椅、桌凳；配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備；添置花樹(shù)、盆景，美化環(huán)境等。
    三、整章建制，規(guī)范服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)（今年4月至4月底）。為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評(píng)體系，吳郢信用社制定網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范考核評(píng)價(jià)表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督反饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標(biāo)，保證各項(xiàng)服務(wù)機(jī)制的完善。
    四、全面實(shí)施推進(jìn)階段（今年5－12月）
    五、鞏固階段（今年5至6月）。鞏固“雙建”工作開(kāi)展以來(lái)文明服務(wù)活動(dòng)取得成果。
    五、整改階段（今年6月至月底）。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改提高。六、申報(bào)驗(yàn)收階段（今年9月）。按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報(bào)驗(yàn)收。
    七、對(duì)吳郢信用社今年度文明服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)表彰。
    銀行文明服務(wù)方案篇十四
    為加快我行電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，搶占電子銀行市場(chǎng)份額，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)效果，拓展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，突破業(yè)務(wù)瓶頸，促進(jìn)轄各項(xiàng)業(yè)務(wù)均衡、快速發(fā)展，特制定本方案。
    一、活動(dòng)目標(biāo)。
    以推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和服務(wù)“三農(nóng)”為重點(diǎn)，以綜合營(yíng)銷(xiāo)和專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)為手段，建立多渠道協(xié)同發(fā)展，各層次廣泛覆蓋，各產(chǎn)品綜合銷(xiāo)售的經(jīng)營(yíng)模式，進(jìn)一步增強(qiáng)“黃河卡”、“網(wǎng)上銀行”、“手機(jī)銀行”、“pos終端”、“支付寶卡通”和“短信銀行”等產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)滲透力。
    二、活動(dòng)時(shí)間。
    20xx年1月1日—20xx年12月31日。
    三、活動(dòng)內(nèi)容。
    進(jìn)一步完善營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，強(qiáng)力推進(jìn)規(guī)模增長(zhǎng)，提高同業(yè)占比，同時(shí)兼顧質(zhì)量和效益，開(kāi)展“開(kāi)戶(hù)有禮”、“交易抽獎(jiǎng)”、“營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)”三項(xiàng)活動(dòng)。
    （一）開(kāi)展“電子銀行開(kāi)戶(hù)有禮”主題活動(dòng)。
    以擴(kuò)大電子銀行客戶(hù)規(guī)模，培養(yǎng)客戶(hù)自助服務(wù)意識(shí)，同時(shí)帶動(dòng)電子銀行客戶(hù)的滲透率上升為目的。
    1、活動(dòng)對(duì)象：網(wǎng)上銀行、支付寶卡通、手機(jī)銀行、短信銀行新簽約客戶(hù)。
    2、活動(dòng)規(guī)則：
    （1）活動(dòng)期間客戶(hù)簽約我網(wǎng)上銀行或支付寶卡通，即可免費(fèi)獲贈(zèng)網(wǎng)銀ukey一個(gè)或價(jià)值30元禮品一份（符合條件客戶(hù)只獲贈(zèng)一次）。
    （2）短信銀行新簽約客戶(hù)免收活動(dòng)期間的月服務(wù)費(fèi)。
    （二）開(kāi)展“客戶(hù)電子交易抽獎(jiǎng)”主題活動(dòng)。
    通過(guò)交易抽獎(jiǎng)活動(dòng)，進(jìn)一步提高電子銀行客戶(hù)的使用意識(shí)和自助服務(wù)意識(shí)，提高滲透率、替代率、動(dòng)戶(hù)率和收益率。
    1活動(dòng)對(duì)象：網(wǎng)上銀行、支付寶卡通、手機(jī)銀行簽約客戶(hù)。
    2、活動(dòng)規(guī)則：
    （1）對(duì)活動(dòng)期間通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、支付寶卡通辦理資金性交易（動(dòng)賬交易）的個(gè)人和企業(yè)簽約客戶(hù)，省聯(lián)社電子銀行中心按照客戶(hù)號(hào)進(jìn)行抽獎(jiǎng)。
    （2）網(wǎng)上銀行和支付寶卡通兩類(lèi)交易合并抽獎(jiǎng)，手機(jī)銀行交易單獨(dú)抽獎(jiǎng)，并分別設(shè)置以下獎(jiǎng)項(xiàng)：
    一等獎(jiǎng)5名，價(jià)值元禮品一份；
    二等獎(jiǎng)10名，價(jià)值1000元禮品一份；
    三等獎(jiǎng)20名，價(jià)值500元禮品一份；
    紀(jì)念獎(jiǎng)50名，價(jià)值200元禮品一份。
    3、抽獎(jiǎng)資格：個(gè)人網(wǎng)上銀行簽約客戶(hù)活動(dòng)期內(nèi)辦理資。
    金性交易10筆以上，交易額累積2萬(wàn)元以上；手機(jī)銀行、支付寶卡通簽約客戶(hù)活動(dòng)期內(nèi)辦理資金性交易10筆以上，交易額累積5000元以上；企業(yè)網(wǎng)上銀行簽約客戶(hù)活動(dòng)期內(nèi)辦理資金性交易20筆以上，交易額累積100萬(wàn)元以上。
    4、抽獎(jiǎng)安排：20xx年11月份。
    （三）開(kāi)展“員工營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)”主體活動(dòng)。
    1、活動(dòng)對(duì)象：活動(dòng)期間網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、支付寶卡通、短信銀行新簽約客戶(hù)所屬營(yíng)銷(xiāo)人員。
    2、活動(dòng)規(guī)則：
    （1）、網(wǎng)上銀行：企業(yè)網(wǎng)銀按一季度新增有效戶(hù)數(shù)（每戶(hù)季度交易5筆以上或交易10萬(wàn)元以上），每營(yíng)銷(xiāo)1戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)職工3000元；個(gè)人網(wǎng)銀按一季度新增有效戶(hù)數(shù)（每戶(hù)季度交易2筆以上或交易500元以上），每營(yíng)銷(xiāo)1戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)職工20元。
    （5）、電子銀行專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：總行對(duì)完成年度電子銀行全部單項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)且排名前3名的分支機(jī)構(gòu)，分別給予分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人3000元的獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)立“電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)明星”獎(jiǎng)，每個(gè)支行原則上可推薦一名營(yíng)銷(xiāo)明星（個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、個(gè)人電話(huà)銀行各10戶(hù)以上），給予1500元的獎(jiǎng)勵(lì)。
    四、工作要求。
    (一)強(qiáng)化組織協(xié)調(diào)。資金營(yíng)運(yùn)部作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織部門(mén)，要定期通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)度。各支行要成立營(yíng)銷(xiāo)小組，制定實(shí)施細(xì)則，全力營(yíng)銷(xiāo)。
    (二)做好培訓(xùn)。資金營(yíng)運(yùn)部及財(cái)務(wù)部要組織開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)、風(fēng)控知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧等各類(lèi)培訓(xùn)。確保員工人人懂產(chǎn)品，人人用產(chǎn)品，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中主動(dòng)履行對(duì)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)提示和公眾教育宣傳義務(wù)。
    (三)明確營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。各支行要充分發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)作為金融產(chǎn)品和服務(wù)捆綁平臺(tái)的資源整合作用，重點(diǎn)做好“柜面發(fā)卡1+n電子銀行業(yè)務(wù)”、“貸款業(yè)務(wù)配發(fā)網(wǎng)銀”、“對(duì)公戶(hù)開(kāi)立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)銀”、“工資代發(fā)業(yè)務(wù)為載體營(yíng)銷(xiāo)電子銀行”等同步營(yíng)銷(xiāo)，以及對(duì)存量客戶(hù)的定向營(yíng)銷(xiāo)。
    (四)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。資金營(yíng)運(yùn)部要引導(dǎo)各支行采取多種措施加強(qiáng)宣傳。一是借助網(wǎng)點(diǎn)、媒體等多種渠道宣傳活動(dòng)內(nèi)容，提高活動(dòng)覆蓋面和影響力。二是通過(guò)短信方式，向存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)積極推介電子銀行業(yè)務(wù)和促銷(xiāo)活動(dòng)。三是深入農(nóng)村和社區(qū)講解和普及電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)。四是各支行行長(zhǎng)要發(fā)揮模范帶頭作用，做好對(duì)轄內(nèi)優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶(hù)的上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)宣傳。
    銀行文明服務(wù)方案篇十五
    20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶(hù)至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶(hù)為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶(hù)粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型、顧問(wèn)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力。
    圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：
    （一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶(hù)為中心，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，客戶(hù)滿(mǎn)意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。
    （二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
    （三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過(guò)30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6s管理導(dǎo)入落地。
    （四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶(hù)投訴升級(jí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到85%以上。
    （五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。
    （六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。
    網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：
    （一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
    1、目的：通過(guò)日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶(hù)滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升。
    2、內(nèi)容及措施。
    營(yíng)業(yè)部：
    （1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書(shū)至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。
    （2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢(xún)機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
    （3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營(yíng)銷(xiāo)能力與服務(wù)品質(zhì)。
    （4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
    （5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專(zhuān)欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)批評(píng)。
    （6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過(guò)度集中和浪費(fèi)。
    支行及網(wǎng)點(diǎn)：
    （1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過(guò)抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開(kāi)展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。
    （2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開(kāi)門(mén)迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。
    （3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專(zhuān)職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6s”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)。
    （二）強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。
    1、目的：通過(guò)加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷(xiāo)人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
    2、內(nèi)容及措施。
    （1）依托本條線(xiàn)業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶(hù)理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶(hù)拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。
    （2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問(wèn)和1名大堂副理，建立與貴賓客戶(hù)規(guī)模、有效管戶(hù)要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。
    （3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過(guò)內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開(kāi)選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見(jiàn)的通知》要求，落實(shí)專(zhuān)職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
    （4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。
    （三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
    1、目的：通過(guò)開(kāi)展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變。
    2、內(nèi)容及措施。
    “二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
    （1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開(kāi)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。
    （2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
    （3）每年定期開(kāi)展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。
    制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。
    （四）強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。
    1、目的：通過(guò)組織開(kāi)展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
    2、內(nèi)容及措施。
    （1）開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷(xiāo)宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過(guò)標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。
    （2）開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷(xiāo)技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工的主人翁意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)我行服務(wù)形象。
    （3）開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢(shì)利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
    （4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí)。
    （五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。
    1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶(hù)流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
    2、內(nèi)容及措施：
    （1）微營(yíng)銷(xiāo)。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)品質(zhì)。
    （2）加強(qiáng)員工對(duì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。
    （3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識(shí)別客戶(hù)、細(xì)分客戶(hù)、維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的功能，加快客戶(hù)的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)。
    （六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。
    1、目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。
    2、內(nèi)容及措施。
    （1）落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶(hù)金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
    （2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶(hù)的意識(shí)；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛(ài)心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設(shè)施，保證殘障客戶(hù)順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道，安排專(zhuān)人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶(hù)因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
    （3）持續(xù)開(kāi)展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則，持續(xù)深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。
    （4）高度重視客戶(hù)投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶(hù)投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷(xiāo)人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶(hù)投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問(wèn)題，要現(xiàn)場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。
    （一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。
    一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核；二是將零售營(yíng)銷(xiāo)人員配備率、專(zhuān)職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專(zhuān)職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
    （二）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。
    在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。
    （三）非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策。
    在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。
    （四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。
    凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。
    各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線(xiàn)工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
    （一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
    營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門(mén)協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。
    （二）精心部署，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。
    各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶(hù)活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。
    （三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。
    各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣c“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。
    銀行文明服務(wù)方案篇十六
    匯報(bào)人：xxx。
    一、召開(kāi)文明規(guī)范服務(wù)小組討論會(huì)議。
    召集所有成員召開(kāi)第一次小組討論會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容：
    2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見(jiàn)，并且完善相應(yīng)的表單內(nèi)容。
    3、明確今年的工作重點(diǎn)：號(hào)召大家為爭(zhēng)創(chuàng)省一級(jí)文明規(guī)范服務(wù)單位，人人出力，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為明天的榮譽(yù)共同奮斗。
    (今后的小組討論會(huì)視情而開(kāi)展，爭(zhēng)取每月至少一次)。
    二、20xx年?duì)幦《喔慊顒?dòng)，把服務(wù)工作做得更遠(yuǎn)更大。
    包括社會(huì)公益活動(dòng)，如結(jié)對(duì)山區(qū)貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開(kāi)展反假幣知識(shí)宣傳活動(dòng)、反金融詐騙法律法規(guī)知識(shí)宣傳活動(dòng)等。
    同時(shí)也要豐富我們員工的業(yè)余生活，多組織有意義的室外活動(dòng)，例如短途旅游，登山等強(qiáng)身健體活動(dòng)，也可參考大家的意見(jiàn)。
    三、
    爭(zhēng)創(chuàng)“工人先鋒號(hào)”
    今年工作的另一個(gè)重點(diǎn)是爭(zhēng)創(chuàng)市“工人先鋒號(hào)”。該工作主要由我和沈斐斐負(fù)責(zé)，初步工作是聯(lián)系聯(lián)社工會(huì)主席，找個(gè)時(shí)間約他見(jiàn)面，請(qǐng)教該項(xiàng)工作如何開(kāi)展，需要做哪些準(zhǔn)備，何時(shí)申報(bào)，如何申報(bào)等。
    除了以上三塊工作外，文明規(guī)范服務(wù)的工作最重要的是在于積累，沉淀，各項(xiàng)內(nèi)容的檢查、抽察等自查活動(dòng)的開(kāi)展都應(yīng)作好完整的記錄，包括晨會(huì)記錄等，各項(xiàng)檢查結(jié)果每個(gè)月匯總至負(fù)責(zé)小組組長(zhǎng)處，每季度匯總至副組長(zhǎng)(沈斐斐、蔣揚(yáng))處，整理歸檔。
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    銀行文明服務(wù)方案篇十七
    作為一名銀行業(yè)的普通員工，在一個(gè)普通的日子里，我走進(jìn)了某銀行的一家網(wǎng)點(diǎn)，以一位客戶(hù)身份去體驗(yàn)了金融業(yè)窗口服務(wù)的不一樣感覺(jué)。從柜臺(tái)內(nèi)到柜臺(tái)外，雖只是幾步之遙，但該網(wǎng)點(diǎn)的軟件實(shí)力、經(jīng)營(yíng)特色以及企業(yè)文化，使我得到并生發(fā)出不一樣的感受和感悟。
    如今，無(wú)論你走進(jìn)任何一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，首先感覺(jué)的是硬件很好，環(huán)境很美，窗明幾凈，很多銀行都設(shè)置了貴賓室，更是彰顯豪華?？墒牵诒姸嚆y行同業(yè)中嶄露頭角、頗受客戶(hù)稱(chēng)贊的，卻靠的是軟實(shí)力!硬件是冰冷而沒(méi)有生命力的，再好的硬件也不能與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴，惟有人與人之間的親切笑容、貼心的話(huà)語(yǔ)交流，能讓我們的環(huán)境鮮活起來(lái)、溫暖起來(lái)，也能夠留住銀行鉆石客戶(hù)的心。
    從20世紀(jì)50年代直到今日，眾多的服務(wù)明星、勞動(dòng)模范所獲得的成功，必定擁有一套自我的所謂絕活。比如說(shuō)中醫(yī)藥店的一抓準(zhǔn)，百貨商店的一量準(zhǔn)，抑或是業(yè)界的萬(wàn)寶全書(shū)、肯動(dòng)腦筋的抓斗大王，正是這些獨(dú)到的為大眾服務(wù)功夫，令他們脫穎而出，成為各行業(yè)中的佼佼者、帶頭人，被客戶(hù)所擁戴，成為凝聚行業(yè)客戶(hù)的向心力。所以，擁有自我的特色，用軟實(shí)力換取客戶(hù)的信賴(lài)與支持，是行業(yè)的制勝法寶。
    走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)，能夠感受到的還有他們的企業(yè)文化。在體驗(yàn)服務(wù)的同時(shí)，也體驗(yàn)到他們的文化魅力。人與人之間的和諧、進(jìn)取，充滿(mǎn)凝聚力的企業(yè)文化，帶來(lái)了員工的樂(lè)于奉獻(xiàn)、與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的精神，并隨著員工們?cè)诜?wù)的過(guò)程中，把這種精神傳遞給客戶(hù)，使客戶(hù)對(duì)企業(yè)充分信任和安心，增強(qiáng)了對(duì)銀行業(yè)的認(rèn)同感。
    我深深地感悟到：只要將服務(wù)客戶(hù)放在心中首位，不放在嘴上;服務(wù)客戶(hù)放在行動(dòng)上，不停留在嘴上;改變理念在思想上，不嘴上說(shuō)說(shuō)，我們必須會(huì)贏得越來(lái)越多的客戶(hù)的理解、信任和支持。