電力營銷服務論文（通用24篇）

    沒有總結，我們很容易陷入同樣的錯誤和困境。學會管理時間是高效工作和充實生活的關鍵所在。如果想要更好地掌握這個領域的知識，可以參考以下給出的一些書籍。
    電力營銷服務論文篇一
    安全生產風險管理體系建設在電力行業(yè)營銷領域主要涉及的業(yè)務是業(yè)擴管理、供用電合同管理、用電檢查、服務渠道管理、客戶關系管理、客戶停電管理等。營銷領域安全生產風險管理的關鍵點是“核心思想”（基于風險、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進）在營銷各專業(yè)的應用。
    安全生產風險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風險，我們做任何一項工作，都要清楚風險所在，清楚需要控制什么風險，其落腳點是風險識別與評估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風險，應從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時，我們應采用什么方法或手段去控制風險，其落腳點就是標準、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進，對上述三個環(huán)節(jié)進行定期回顧，反思風險識別是否全面，管控內容全面，方法是否科學有效，并提出和落實相關的改進措施，其落腳點是建立問題發(fā)現(xiàn)及處理機制。
    安全生產風險管理體系在電力營銷專業(yè)的關鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務是否按規(guī)定時限內辦結，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，是否有違反有關法律規(guī)章的行為；質量，即是否建立服務質量分析制度，是否有服務質量責任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等；安全，即客戶安全服務。
    合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點主要是以下幾方面的風險管控。
    1用戶接入風險管控。
    用戶接入業(yè)務流程大致是：客戶申請-現(xiàn)場勘查-供電方案確定與答復-設計審核與施工-中間檢查與竣工驗收-簽訂合同與風險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務評價。其中用戶接入控制風險管控的關鍵點在于四個方面：
    1.1現(xiàn)場勘查及供電方案存在主要風險：重要負荷識別不準確導致供電中斷，供電方案不合理導致客戶質疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。
    風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、關注電網(wǎng)現(xiàn)狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實客戶繼電保護方式。
    1.2用電受電工程設計存在主要風險：客戶受電工程設計文件審核不到位導致工程缺陷，用戶新設備接入設計未考慮控制客戶端諧波。
    風險控制措施：1、審核設計單位資質。2、關注設計文件的完整性、準確性。3、執(zhí)行企業(yè)內部設計相關制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務能力。
    1.3中間檢查與竣工驗收存在主要風險：中間檢查與竣工檢驗不規(guī)范導致工程缺陷。
    風險控制措施：1、關注隱蔽工程施工質量。2、嚴格執(zhí)行驗收標準。
    1.4簽訂合同及風險告知存在主要風險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導致責任不清，權益受損。未簽訂《并網(wǎng)調度協(xié)議》《調度管理協(xié)議》導致未能控制發(fā)電站并網(wǎng)運行接入及運行風險。合同附件不完整導致責任不清，權益受損。
    風險控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時續(xù)簽或重簽。3、嚴格使用合同范本簽訂。
    2用戶檢查風險管控。
    用電安全檢查工作流程大致是：準備工器具-進入檢查現(xiàn)場-客戶用電安全檢查-核對計量裝置數(shù)據(jù)-清理現(xiàn)場-回顧與改進。其中用戶檢查風險管控的關鍵點在于三個方面：
    2.1進入現(xiàn)場檢查存在主要風險：照明不足導致誤碰帶電設備，有毒生物導致人員中毒受傷。
    風險控制措施：1、召開工前會，對風險及控制措施進行交底。2、正確穿戴個人防護用品，隨身攜帶強光手電筒。
    2.2客戶配電檢查存在主要風險：高處墜落導致人身傷亡，誤碰帶電設備導致人員觸電。
    風險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現(xiàn)場監(jiān)護。2、正確穿戴個人防護用品。3、落實現(xiàn)場安全技術、組織措施及應急處置。
    2.3檢查結果處置存在主要風險：不符合要求的重要客戶用電設施設備造成供電中斷，對不可接受風險啟動風險管控措施。
    風險控制措施：1、嚴格按標準確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應急管理。
    3客戶服務風險管控。
    客戶服務風險管控存在主要風險：資源配備不足，造成客戶業(yè)務辦理不便，增加辦理時間，產生不滿和投訴。服務意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解，引發(fā)矛盾。溝通機制不健全，造成客戶業(yè)務辦理不便，辦理業(yè)務時間，造成客戶不滿或投訴。
    風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關注組織機構和資源配置變化。
    4抄核收風險管控。
    抄核收工作流程是：抄表-電費核算-電費收繳-電費賬目處理-電費異常處理及反饋-回顧改進。其中抄核收風險管控的關鍵點在于三個方面：
    4.1抄表存在主要風險：抄表差錯導致電費損失或客戶投訴。
    風險控制措施：
    1、嚴格執(zhí)行抄表管理工作標準。
    2、規(guī)范工作流程。
    4、采用自動化抄表方式。
    4.2電費核算存在主要風險：電價執(zhí)行差錯導致投訴。
    風險控制措施：
    1、規(guī)范工作流程。
    2、開展培訓，強化人員技能。
    3、加強電費核算質量管理（稽查）。
    4.3電費收繳存在主要風險：電費現(xiàn)金管理不到位導致電費損失。欠費停電執(zhí)行不規(guī)范導致客戶投訴、不良影響。
    風險控制措施：
    1、電費日結日清。
    2、配備必要的安全保障設施。
    3、規(guī)范供用電合同。
    4、履行告知義務、審批、執(zhí)行手續(xù)。
    電力營銷服務論文篇二
    摘要：電力營銷作為供電企業(yè)的核心業(yè)務之一，對于供電企業(yè)能否實現(xiàn)良性發(fā)展具有十分重要的意義。電力營銷的管理水平與方式直接關系到營銷質量的好壞，關系到供電企業(yè)的長遠發(fā)展。本文主要分析了電力營銷管理對于供電企業(yè)的重要性，并提出優(yōu)化電力營銷管理的具體措施，旨在為我國供電企業(yè)的電力營銷管理提供發(fā)展思路。
    關鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；管理方式。
    隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的電力行業(yè)也隨之興起，正常有序的電力市場可以促進市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，為社會提供充足、安全的電力保障。電力營銷管理的好壞直接影響到電力市場的正常發(fā)展，良好的電力營銷管理方式有利于電力行業(yè)市場的正常運營，有利于保障國民經(jīng)濟的健康發(fā)展。下面對電力營銷管理方式對于供電企業(yè)的重要性進行分析，提出優(yōu)化電力營銷管理方式的具體措施。
    (一)提高企業(yè)管理水平，增強市場競爭力。
    合理的管理方式及策略有利于提高企業(yè)的管理水平，增強企業(yè)的競爭力。今年3月，我國發(fā)布了《深化電力體制改革若干指導意見》，隨后在11月30日又公布了6大電力體制改革配套文件，標志著我國已經(jīng)進入電力行業(yè)的全面試點改革階段。文件提出要向社會資本開放售電業(yè)務，多途徑培育售電側市場競爭主體，表明在未來誰都可以成為供電企業(yè)，這將對我國目前的供電企業(yè)形成巨大的沖擊。各供電企業(yè)要想在激烈的競爭市場中立足，就必須要重新對本企業(yè)的電力營銷方式進行審視和整改，良好的電力營銷管理方式有利于提高公司的管理水平，有利于贏得客戶的信賴，能不斷提高自己的市場競爭力。
    (二)擴大營銷范圍，增加企業(yè)經(jīng)濟效益。
    供電企業(yè)的營銷范圍對社會公眾的生產生活以及各大企業(yè)的'正常運行都具有十分重要的影響。良好的電力營銷管理會注重不斷擴大電力經(jīng)營的范圍與種類，結合市場需求開發(fā)出不同的供電方案，以優(yōu)良的電力技術和質量為社會提供電力服務，不斷占領市場份額。既能滿足人們的用電需求，也能提高企業(yè)的經(jīng)濟收入，樹立良好的企業(yè)形象。
    (三)適應市場變化需求，增加資源利用效率。
    電力行業(yè)的市場同其他市場一樣，處于不斷變化之中，電力企業(yè)在進行電力營銷的過程中，會根據(jù)市場的變化對公司內部的營銷計劃及策略進行及時調整，重新配置企業(yè)的營銷資源。良好的電力營銷管理方式會根據(jù)市場變化及時調整策略，保證公司內部營銷資源得到合理的利用，避免浪費與限制，能極大程度地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，提升企業(yè)的管理水平。
    (一)建立新型電力營銷管理體系。
    各供電企業(yè)要盡快建立新的電力營銷管理體系，要以市場為導向、以客戶為導向，提供優(yōu)質的服務，注重電力的安全性、經(jīng)濟性與可靠性；轉變管理職能，逐漸向市場調研與開發(fā)、市場需求預測管理、市場業(yè)務開拓、售前售后客戶支持等方面發(fā)展，全面打造用電一條龍服務梯子，解決客戶用前、用中、用后的所有疑問與故障，形成客戶至上、服務一流的電力營銷管理體系；大力建設電力營銷信息管理系統(tǒng)，借助信息技術管理和互聯(lián)網(wǎng)平臺，強化對電力營銷的管理，組織調研摸清企業(yè)內部信息管理系統(tǒng)存在的問題及短板，對現(xiàn)有系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)及風險環(huán)節(jié)進行分析和判斷，召集技術人員對信息管理系統(tǒng)進行維護和優(yōu)化；要建立電力營銷信息管理系統(tǒng)的預警機制，安排專人進行實時的監(jiān)督與跟進，一旦發(fā)現(xiàn)風險立即發(fā)出預警信息，對所有人員進行信息管理系統(tǒng)事故培訓，進行系統(tǒng)癱瘓演練，提高全企業(yè)的抗風險能力，提高企業(yè)的應變能力。
    (二)打造一支高素質的營銷隊伍。
    首先，要不斷引進優(yōu)秀人才。各供電企業(yè)要積極引進碩博人才，要加大對高層人才的吸納力度，保持隊伍的活力；要不斷加強對員工隊伍的技術、管理、經(jīng)營等技能的培訓，打造復合型人才，不斷提高員工隊伍的素質，加大對員工的福利指數(shù)，穩(wěn)定員工思想，保持隊伍的穩(wěn)定性。其次，要從上至下組建一支實時信息反饋小組，小組成員必須至少包括高層、設計、財務、營銷、調度、客服等所有部門的一名職員，建立一支反應敏捷、信息暢通的信息網(wǎng)，全面提高公司的監(jiān)控、決策能力。再次，要對在職人員進行財務會計、工商管理、市場營銷、工程管理等專業(yè)的培訓，要建立營銷培訓體系，加大對營銷人員的培養(yǎng)力度。要適時組織營銷人員參與外訓，鼓勵參加各種形式的進修班和繼續(xù)教育，打造一支綜合素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)均非常優(yōu)秀的營銷隊伍。最后，要建立健全監(jiān)督機制和約束機制，激發(fā)營銷人員的工作積極性，增加營銷人員的責任心，保障營銷工作的順利開展。
    (三)調整營銷策略，拓展市場份額。
    第一，要進行靈活的電價策略。供電企業(yè)要結合市場需求及民意需求，及時調整電價方案。針對各類企業(yè)實行分段基礎優(yōu)惠電價，晝夜時差電價，可根據(jù)企業(yè)的用電量、用電時間等設計不同的電價方案，實現(xiàn)企業(yè)滿意、公司盈利的雙贏局面；針對居民用電要講究經(jīng)濟型原則與穩(wěn)定性原則，要鼓勵居民合理用電、避開高峰用電。第二，要進行市場推廣，增加電能使用。要與當?shù)卣案鞔箅娚涕_展合作，鼓勵使用清潔能源，大力推廣電磁爐、電水壺、電空調等電力設備，逐漸取代煤氣和天氣，增加電力行業(yè)在能源行業(yè)中的消費率。第三，要對電力市場進行劃分，突破重點消費領域。各供電企業(yè)要清醒地認識到，在今后的幾十年中，居民生活方面的用電設施主要為空調、暖氣、洗衣機、電炊具等，要不斷加強與電商的合作，大力推廣電力家居；在制造業(yè)方面，電鍋爐為主要的耗電設施，要與政府開展合作，大力推廣電鍋爐的使用，號召企業(yè)使用清潔能源，降低對環(huán)境污染。同時還要注意對農村市場的不斷開發(fā)，提供優(yōu)質的電力質量，占領農村市場。
    三、結語。
    總之，各大供電企業(yè)要盡快建立新型的電力營銷管理體系，培養(yǎng)營銷人才，適時調整營銷策略，才能實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。
    參考文獻：
    電力營銷服務論文篇三
    內容摘要：旅游經(jīng)濟推動了服務營銷在更大層面上的發(fā)展，本文著重以消除服務營銷管理差距為目標，通過建立旅游業(yè)服務營銷管理目標模型，全面綜合規(guī)劃、預測、實施與監(jiān)控旅游業(yè)的服務市場，以期促進旅游業(yè)的良性發(fā)展。
    進入21世紀，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟中頗具生機和活力的強勁產業(yè)。在全球經(jīng)濟一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產業(yè)中最具活力和潛力的新型產業(yè)。按服務性質可劃分為四類：流通服務、生產和生活服務、精神和素質服務、公共服務。旅游業(yè)據(jù)此可劃入生產和生活服務當中的生活服務部分。旅游業(yè)滿足實物營銷的4p營銷組合，即產品（product）、定價（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務營銷組合所擴充的另外3p營銷組合，即增加了人（people）、過程（process）和有形實據(jù)（physicalevidence），以便有針對性地解決服務產品特征所衍生而來的營銷和服務管理問題。人、過程和有形實據(jù)三個要素體現(xiàn)了旅游業(yè)服務營銷組合的特點。
    旅游業(yè)及旅游市場營銷的內涵。
    近年來，國內外的學者從不同角度對旅游業(yè)的內涵進行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務性行業(yè)，其任務就是為顧客提供旅游過程中的各種服務；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務對象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。
    旅游市場營銷（tourismmarketing）是旅游企業(yè)或其他組織對旅游產品的構思、定價、促銷和分銷的計劃和執(zhí)行過程，以滿足顧客需求和實現(xiàn)旅游企業(yè)的目標。旅游業(yè)是一個特殊的服務性行業(yè)，旅游產品是一種特殊的產品。因此，旅游市場營銷必然區(qū)別于一般產品的營銷，具有如下特點：其一，旅游產品具有不可感知性，即它不是實際存在的物體，而是一種旅游經(jīng)歷和切身感受；其二，旅游產品具有生產與消費的特點，旅游服務過程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動過程，顧客參與了旅游產品生產的全過程；其三，旅游市場上產品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產品主要是通過物流渠道送到消費者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門在旅游業(yè)中構成一個相互關聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調的統(tǒng)一體。
    根據(jù)相關學者的研究，旅游業(yè)服務營銷管理體系主要是以消除服務營銷管理差距為目標，按照服務營銷4大差距模型進行管理。旅游業(yè)服務營銷管理目標模型如圖1所示。
    根據(jù)這個模型，旅游業(yè)服務營銷管理差距來自于服務營銷管理各個關鍵環(huán)節(jié)的差距，是各個關鍵環(huán)節(jié)差距之和。旅游業(yè)服務營銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數(shù)最優(yōu)化，必須做到以下幾點：精確預測旅游服務市場發(fā)展態(tài)勢；準確定位旅游服務重點目標市場；確保服務設計滿足顧客期望；建立顧客反饋機制，監(jiān)控服務績效。
    針對目標模型的管理對策。
    （一）精確預測旅游服務市場發(fā)展態(tài)勢。
    目前，國際旅游業(yè)正朝著區(qū)域化、多樣化趨勢發(fā)展。國際旅游市場呈現(xiàn)出以下幾方面的變化趨勢。
    1.國際旅游市場格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區(qū)：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡稱“東亞太”）地區(qū)、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現(xiàn)代國際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區(qū)一批新興市場的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個地區(qū)的市場份額出現(xiàn)了新的分配組合。隨著全球經(jīng)濟重心的東移，使亞太地區(qū)成為未來國際旅游業(yè)的“亮點”。世界旅游市場將由過去傳統(tǒng)的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場格局。
    2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統(tǒng)的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養(yǎng)型和商務型，大多數(shù)旅游活動常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀念的不同，呈現(xiàn)出旅游需求的多樣化、個性化，各種內容豐富、新穎獨特的旅游方式和旅游項目應運而生，生態(tài)旅游、民俗風情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時尚。當前，短線旅游多于長線旅游；地區(qū)性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務、會議旅游將成為團體旅游的主體。商務旅游、會展旅游、節(jié)事旅游、咨詢旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時代性強和內容豐富多彩等特點成為現(xiàn)代旅游服務業(yè)的新增長點。
    3.“合作――競爭”的新態(tài)勢進一步增強。受旅游資源和價格競爭等因素的影響，一個國家或地區(qū)難以單獨成為對游客具有長期吸引力的旅游目的地，同時，未來國際范圍內的競爭將會進一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細分市場需求產品和旅游相關服務質量方面競爭將會更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區(qū)域思想，加強同周邊地區(qū)和行業(yè)的合作，形成一種既競爭又合作的新態(tài)勢。
    4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點。歐洲、東亞太和美洲三大市場的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區(qū)安全形勢不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場上占有了一席之地，將在相當一個時期內處于一個發(fā)展的黃金時期，旅游的發(fā)展成為國際社會關注的焦點之一。
    （二）準確定位旅游服務重點目標市場。
    就入境外國游客市場來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場，美洲和歐洲成為我國重要的遠程市場。根據(jù)國別來劃分，我國的入境旅游市場主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠程國家，日本是我國第一大入境市場。就增長速度來說，印度成為增速最快的一個市場，但是目前絕對數(shù)還較小。
    1.東南亞目標市場。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長速度。韓國是世界上經(jīng)濟發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區(qū)新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經(jīng)濟發(fā)展最快的地區(qū)之一，是旅游國一個重要的客源市場。
    2.歐美目標市場。歐美市場一直是旅游國重要的外國客源市場，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風光和文物古跡方面，對民俗風情和飲食烹調也有濃厚的興趣。鄉(xiāng)村旅游、城市旅游和保健旅游，商務旅游、會議旅游和獎勵旅游的市場前景十分看好。
    3.國內目標市場。以上海為中心的長江三角洲地區(qū)、以廣州為中心的珠江三角洲地區(qū)和以北京為中心的京津唐地區(qū)構成國內旅游市場的三大主要客源地。
    （三）確保服務設計滿足顧客期望。
    1.加強市場調研。旅游服務機構通過市場調研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務的期望。但在市場調研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調查設計工作。
    2.進行市場細分。不同地區(qū)、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費心理和消費行為。只有通過市場細分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標市場之外的非潛在顧客吸引進來。
    3.注重互動溝通。作為服務理念、服務標準的設計者和服務業(yè)績的控制者，旅游服務機構要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動，實時掌握顧客期望。
    4.將服務設計的關鍵要素轉化為質量標準。根據(jù)旅游業(yè)的服務藍圖將服務過程進行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經(jīng)歷的服務過程細化、放大，從而找出影響顧客服務體驗的每一個要素。在細分服務過程的基礎上，找出影響服務細節(jié)的關鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對每個服務細節(jié)做一影響分析，影響分析應站在顧客角度上進行，可以使用顧客深入面談法、服務小組面談法等。另外，也可以使用市場調研對服務業(yè)認為的關鍵要素進行驗證，以確定顧客定義的關鍵要素。要將服務設計的關鍵要素轉化為質量標準，保持服務質量的可靠性。
    （四）建立顧客反饋機制。
    顧客在消費旅游服務時，會對服務質量進行感知，然后對服務質量做出評價。顧客監(jiān)控意味著旅游企業(yè)把服務標準交給顧客，讓其對服務質量進行監(jiān)督，并通過必要的反饋機制，將服務信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進服務質量提供依據(jù)。旅游服務的可感知性，有利于減少顧客認知的風險，增強顧客消費旅游服務的信心。
    顧客信息的反饋對旅游企業(yè)改進服務質量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機制對服務績效進行監(jiān)控十分必要。旅游市場顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎上的服務質量標準也需要適應這種變化，使服務質量標準表現(xiàn)出動態(tài)適應性。實質性的服務標準能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過建立反饋機制，不斷監(jiān)控服務標準的實施情況，并在市場調研之后對顧客反饋的信息進行整理分析，評估服務標準的合理性。在全面評估的基礎上，旅游企業(yè)還需要定期對服務標準進行修訂，增強服務適應顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務質量管理效果。
    旅游業(yè)是一項綜合性的服務產業(yè)，又是一個經(jīng)濟文化產業(yè)，屬于第三產業(yè)的范疇。與此同時，服務營銷管理是新興起的管理學門類的一個學科分支，它源起于二戰(zhàn)之后陸續(xù)進入服務經(jīng)濟社會的西方發(fā)達國家。旅游業(yè)作為服務業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營銷管理自然屬于服務營銷管理的范疇。旅游市場服務營銷管理目標模型的建立有助于對旅游服務市場進行全面綜合地規(guī)劃、預測、實施與監(jiān)控，從而促進旅游經(jīng)濟的健康、良性發(fā)展。
    電力營銷服務論文篇四
    1.1現(xiàn)階段電力市場的特點。
    隨著人們對于電力產品需求的不斷增加，人們對于電力服務質量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業(yè)之間的權利義務，再加之現(xiàn)代電力市場中普遍存在供過于求的現(xiàn)象，越來越多的用戶希望得到高品質的電力優(yōu)質服務，這也使供電企業(yè)面臨了新的機遇和挑戰(zhàn)，供電企業(yè)必須高度重視電力優(yōu)質服務問題，建立完善的服務管理體制，加強對電力人員的素質培訓教育，建設高素質的電力服務團隊，從而促進電力營銷的快速發(fā)展。
    1.2今后電力市場的發(fā)展。
    供電企業(yè)要樹立正確的電力營銷觀念，制定科學合理的電力營銷發(fā)展決策，不斷加強和完善電力優(yōu)質服務。只有這樣，才能有利于拓展電力市場，擴大電力營銷覆蓋范圍。其次，電力產品作為電力營銷中關鍵的環(huán)節(jié)之一，電力產品質量的好壞將會直接影響到電力營銷的順利開展。因此，供電企業(yè)可以通過對用戶進行調查問卷，真正掌握他們的想法和建議，生產出符合人們實際需求的電力產品，充分做好電力產品的售后服務工作，提升用戶的滿意度，這樣有利于開發(fā)更大的潛在市場，盡可能簡化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠為用戶帶來了極大的便利，還可以大大提高服務質量，使用戶享受到高品質的電力服務，增強對供電企業(yè)的信任感。
    2電力營銷管理的總體創(chuàng)新策略。
    以優(yōu)質服務為宗旨。轉變觀念,增強電力企業(yè)職工的服務意識,提高服務質量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質的服務,來提高企業(yè)的信譽,增強企業(yè)的競爭力,進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網(wǎng)建設,保障供電可靠性,提供優(yōu)質電能。以環(huán)保、調整能源消費結構為契機。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環(huán)境污染,它被替代已是必然趨勢。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策,調整并優(yōu)化能源結構,提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃氣熱水器也是替代的一個方向。以市場需求為導向，加強對市場需求預測的研究,搞好市場調查和市場預測,提高市場預測的及時性和準確性。
    3優(yōu)質服務是企業(yè)發(fā)展核心。
    隨著市場經(jīng)濟的不斷完善,服務對象對電力企業(yè)的要求越來越高,使供電企業(yè)的優(yōu)質服務帶來了極大的`壓力。電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸?shù)姆?還要不斷地開發(fā)新產品、新功能、新業(yè)務,為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業(yè)改革的深入,電力企業(yè)必須面向市場,深化改革,強化服務,牢固樹立“以發(fā)展為主線,優(yōu)質服務為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務面貌,樹立起嶄新的企業(yè)形象,進一步提高供電服務質量,規(guī)范供電服務行為,提升供電服務水平,進而去贏得市場,促進發(fā)展。
    3.2.1保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行,是做好優(yōu)質服務的基礎供電企業(yè)想要為用戶提供更優(yōu)質的電力服務，就要對電力系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性有著充足的保障，確保用電設備處于良好的運行狀態(tài)下，注重對用電設備的日常維護和管理工作，一旦發(fā)現(xiàn)問題，要及時采取解決對策，保證電力系統(tǒng)的正常運行。
    3.2.2轉變思想觀念,是強化優(yōu)質服務的前提面對日趨激烈的市場競爭,電力企業(yè)必須按照“兩個根本性轉變”的要求,以優(yōu)質高效的服務參與市場競爭。經(jīng)營服務工作的對象是市場,為市場服務的目的是效益,經(jīng)營要通過服務來實現(xiàn)效益,而電力企業(yè)的優(yōu)質服務工作,與自身的經(jīng)濟效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系,為客戶提供一流的優(yōu)質服務,則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責。因此,在抓好生產經(jīng)營與建設發(fā)展的同時,必須牢固樹立“客戶至上”的觀念,融經(jīng)營于服務之中,并以此作為企業(yè)完善服務的出發(fā)點和歸宿。
    綜上所述，可以得知，電力優(yōu)質服務對于電力營銷的快速發(fā)展起到了重要的作用，只有更加優(yōu)質的電力服務，才會增強用戶對供電企業(yè)的信任感，能夠放心購買電力產品，促進供供電企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。因此，供電企業(yè)要高度重視電力優(yōu)質服務問題，充分意識到電力優(yōu)質服務的重要性，建立完善的電力營銷服務體系，注重對電力人員職業(yè)素質的培訓教育，使其能夠認真耐心的為用戶解決問題，不斷提高電力服務質量和服務水平，進一步對電力營銷理念進行不斷的創(chuàng)新與變革，使其真正滿足于現(xiàn)代市場的需求，實現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標。
    電力營銷服務論文篇五
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    電力營銷服務論文篇六
    電力營銷計劃與其他企業(yè)營銷文化相似，將企業(yè)自身發(fā)展目標作為營銷計劃制定的基點，把市場環(huán)境、企業(yè)內部特征和存在的問題相結合，制定符合企業(yè)發(fā)展的制度，讓員工能夠在意識上形成統(tǒng)一的框架，對電力企業(yè)發(fā)展形勢達成共識，從而在各自的工作崗位上能夠將自己的認知付諸于行動，團結的工作精神和積極的工作狀態(tài)是電力營銷計劃在人力資源管理方面所需要達到的效果。電力營銷計劃在生產方面也要制定具體的計劃，這不僅僅是生產額的規(guī)定，在電力生產和運輸?shù)倪^程中，觸電等意外事故時有發(fā)生，電力生產和運輸存在的隱患對用電居民的生命安全產生巨大的威脅，所以對于電力企業(yè)來說，更重要的是安全生產，安全運輸，將“安全第一”的理念貫徹始終。電力企業(yè)內部核心競爭力歸根到底還是技術的競爭、生產效率的競爭，企業(yè)內部的技術研發(fā)和技術人員的培訓以及專業(yè)素質的提高，都是電力營銷計劃在制定過程中需要著重考慮的部分。所以，電力營銷計劃對企業(yè)核心競爭能力的提高有著重要意義。
    （一）“安全第一”的營銷理念對電力企業(yè)信譽度的影響。
    在電力企業(yè)的營銷計劃當中，“安全生產、安全第一”的理念一直放在首要地位，生產和運輸過程中的安全問題，都是電力企業(yè)重視和擔心的問題，在排除安全隱患方面需要進行很多項目檢修工作，以保證工作人員和用電居民的人身安全，尤其是對錯誤性操作等行為，應該堅決杜絕。電力企業(yè)的用電安全和輸電安全是對顧客生命安全負責任的表現(xiàn)，也能夠體現(xiàn)對企業(yè)自身的信譽和形象負責任的態(tài)度，帶給顧客安全感和信賴的同時，為自身吸引更多的客戶群，從而更好地增強自身的競爭力。信譽和形象是企業(yè)的軟實力，電力企業(yè)的安全系數(shù)能夠為自身樹立一個良好、可靠的企業(yè)形象，使自己在發(fā)展的過程中吸引更多的潛在客戶，為自己的長期發(fā)展奠定良好的基礎。
    （二）服務質量和技術水平對電力企業(yè)競爭力的影響。
    電力企業(yè)在商品的輸出方面一般不會存在很大的質量差別，所以電力企業(yè)的服務質量成為企業(yè)在競爭過程中勝利的籌碼。電力對人們日常生活和工作中發(fā)揮著越來越重要的作用，人們在對電力的.使用方面也存在很大的依賴性，由于意外事故或設備檢修出現(xiàn)斷電的情況時，用電客戶會對該現(xiàn)象產生很大的不滿和抱怨。企業(yè)需要將設備檢修的準備工作和補救措施考慮周全，并要求能夠做到提前通知，事后道歉，讓用電客戶心理得到一定的安慰，更重要的是要對出現(xiàn)的問題進行及時地補修，盡量不要耽誤客戶的正常工作和生活，可以在一定程度內，給予一定的補償活著優(yōu)惠措施，讓客戶對企業(yè)的不滿意程度和感受降到最低。在解決問題的同時也應該積極考慮避免問題，更多地對意外進行反思，更多地將技術運用到現(xiàn)實生活中，從而更好地服務社會，技術的研發(fā)和進步也是衡量企業(yè)整體水平的重要因素?？傊?，周到、及時的服務質量和服務速度以及先進的科學技術，是電力企業(yè)在競爭中需要把握的重要因素，同時也是在同行業(yè)、同水平競爭過程中，增強自身實力的重要方式，在市場經(jīng)濟中具有著重要的現(xiàn)實意義。
    （三）“以人為本”理念對企業(yè)核心價值觀有著重要影響。
    “以人為本”的經(jīng)營營銷理念不僅指“顧客至上”，同時也包括對電力企業(yè)內部的人力資源管理，這一理念對整個企業(yè)的核心價值觀念有著重要影響。營銷的主要目的是將產品和服務盡可能滿足顧客的需求，為自身實現(xiàn)更多的經(jīng)濟效益。堅持“以人為本”，以顧客的需求為基準，可以讓企業(yè)在市場競爭中占有更多的市場份額，從而一定程度上實現(xiàn)了增強自身的競爭能力。同時，“以人為本”的理念也應該延伸到企業(yè)內部的人力資源管理中，讓員工在合作與競爭中實現(xiàn)共同成長，以工作績效進行薪資分配，能夠更好地調動員工的積極性，使每個人都能在自己的崗位上實現(xiàn)自己的價值，為企業(yè)實現(xiàn)更多的利益。所以，“以人為本”的理念既適用于外部的市場競爭，也適用于內部的人力資源管理，堅持科學的發(fā)展理念和正確的核心價值觀，才能夠實現(xiàn)企業(yè)的長期、可持續(xù)發(fā)展。
    電力營銷服務論文篇七
    作為我國國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎性產業(yè)，供電企業(yè)地位很重要。供電企業(yè)提供基礎性能源，促進國民經(jīng)濟發(fā)展。電能在人們的日常生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著服務意識的提升，人們對服務行業(yè)的要求越來越高，對供電企業(yè)也不例外。因此，供電服務的質量優(yōu)劣就成為了供電企業(yè)競爭的主要衡量標準。在傳統(tǒng)經(jīng)濟時代，供電企業(yè)服務意識不高，但隨著新一輪的電力改革開啟，越來越多的供電企業(yè)意識到競爭的激烈性，努力轉變陳舊的觀念，制定新的營銷策略，提升優(yōu)質服務水平，促進自身的發(fā)展，提升競爭力。
    以電網(wǎng)與電力技術為基礎，以電力管理與電力服務為保證是電力市場營銷在實際工作中應遵循的基本原則。利用先進信息技術、通信技術為電網(wǎng)改造提供技術層面的保障。用大數(shù)據(jù)分析得出客戶需求趨勢，提前做好優(yōu)質服務。利用先進的管理理念指導工作方法，在提升企業(yè)自身工作效率的同時，也為客戶提供更好的電力服務。電力市場的特點如下：（1）我國的電力市場目前的`發(fā)電、供電潛力都非常大。電能產品無法儲存、無法延期使用。所以說，促進電能需求，擴大用電市場是電力營銷工作的重點；（2）電能產品非常特殊，一旦不合格輕則導致生活不便，重則是生命財產損失，因此用電客戶對于電能的質量要求很高，對于電力服務的要求也很高。供電企業(yè)必須保證電力設施的安全性與穩(wěn)定性；（3）全球范圍來看，電力增長與各國的國民經(jīng)濟增長都有關聯(lián)，即電力彈性系數(shù)。兩者相輔相成，電能的消費增長離不開國民經(jīng)濟增長，國民經(jīng)濟增長也不能脫離于電能的可持續(xù)供給。
    供電企業(yè)在目前已經(jīng)逐漸意識到電力市場營銷工作的重要性，并隨之實踐與推進。但由于電力市場營銷起步稍落后，在實際工作中還是有一定的問題存在的。圖1為電力市場營銷服務模式。
    供電企業(yè)要發(fā)展，離不開先進的電網(wǎng)技術，也離不開電力優(yōu)質服務。這兩項都是供電企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展的重要因素。人們的服務意識越來越強，對電力服務也提供了更高的要求，所以此項工作非常重要。
    作為電能傳輸與電力供應的主體，供電企業(yè)在為電力用戶提供電能產品的同時，不僅要重視電能質量，生產效率，更要提升服務水平，達到客戶滿意。電力優(yōu)質服務在電力市場營銷中占據(jù)很重要的位置，甚至說是核心也不為過，提升電力優(yōu)質服務水平對于拓展電力市場有著非常重要的意義。
    對于電力用戶來說，不僅僅只是希望得到優(yōu)質的產品，更想在同時獲得最優(yōu)質的服務。對于供電企業(yè)來說，電力優(yōu)質服務不僅僅是企業(yè)生存發(fā)展的基本保障，更是與電力客戶溝通的橋梁與紐帶。
    電力市場營銷中的產品都是電能，這個是統(tǒng)一固定的，所做的策略重點在于價格的差異化。在同一區(qū)域，供電企業(yè)應對電價執(zhí)行統(tǒng)一標準，這作為開拓電力市場的長期戰(zhàn)略。對電力目標市場也要進行細分。在工作中，根據(jù)實際情況將電力客戶依照其用電量、用電性質與用電峰谷期進行差別定價。如：在工業(yè)企業(yè)，特點為用電量大，彈性較強，就采取階梯電價方式，為企業(yè)節(jié)省成本的同時，還能錯開用電高峰。
    在電力營銷工作過程中，品牌建設也是一個重要內容。（1）供電企業(yè)要宣傳電能優(yōu)點，如安全、便捷、清潔、優(yōu)質、實惠等。逐漸引導消費者的理念發(fā)生改變；（2）供電企業(yè)還應積極打造自身的優(yōu)秀品牌形象，提升自身的優(yōu)勢。從供電品牌的知名度出發(fā)，逐漸向供電品牌的美譽度進行轉變。一個優(yōu)秀的品牌，更能吸引客戶，抓住市場。
    3.1供電企業(yè)應全力保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。
    保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行是電力優(yōu)質服務的最基本要求。在供電企業(yè)的日常工作中，應抓好電力設備的運維檢修工作，嚴格對電力設備的采購、安裝、調試、投運進行把關，堅決杜絕違規(guī)操作的發(fā)生，確保電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。
    3.2供電企業(yè)應加快思想轉變。
    供電企業(yè)已經(jīng)開始轉變作風，但是速度跟不上時展，還應加快速度，將傳統(tǒng)的思想觀念徹底拋棄，轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡男滦徒?jīng)營理念，以優(yōu)質的電力服務、高質量的電能輸送為電力客戶提供最舒適、溫馨的服務。供電企業(yè)加快轉變思想，有助于電力優(yōu)質服務水平的快速提升，也有助于企業(yè)的更快發(fā)展。
    3.3供電企業(yè)應建立營銷技術服務管理系統(tǒng)。
    營銷技術服務是在當前市場競爭中的最主要方式。為最大限度地滿足電力客戶的需求，供電企業(yè)應建立起完善的營銷技術服務管理系統(tǒng)，針對不同的客戶提供針對性的個性化服務。將電力營銷工作與電力服務充分的結合起來，將電力服務功能拓展開來，及時、全面地滿足各種細分市場的電力客戶需求，提升企業(yè)的形象，也提升企業(yè)的競爭力。
    4結語。
    綜上所述，電力市場營銷策略可以為供電企業(yè)提供好的發(fā)展方向，從多角度明確供電企業(yè)定位。電力優(yōu)質服務幫助供電企業(yè)獲得客戶滿意度、忠誠度，不斷拓展電力市場。電力市場營銷與電力優(yōu)質服務都離不開優(yōu)秀的團隊與高水平的運作體系。因此，供電企業(yè)應建立起高素質高水平的營銷團隊、優(yōu)質服務團隊，用高素質的人才作為工作的支撐，在日常工作中不斷完善各種規(guī)章、制度，發(fā)揮人才的作用，最終達到供電企業(yè)的成本最低、效益最高，提升企業(yè)競爭力，在競爭中站穩(wěn)腳跟。
    電力營銷服務論文篇八
    我國電力企業(yè)屬于國家基礎性以及社會性較強的國有企業(yè)，因此，其需要承擔國民經(jīng)濟發(fā)展以及穩(wěn)定社會服務的責任。隨著科學技術的迅猛發(fā)展，新型能源如水、太陽能等的綜合利用進一步加快，能源利用轉型也已經(jīng)成為必然趨勢，國有電力企業(yè)傳統(tǒng)地位也開始動搖。市場經(jīng)濟制度的優(yōu)化配置，使得電力企業(yè)需要在生存與發(fā)展的過程中進行觀念上的轉變，始終堅持提升服務質量。但是因為營銷理念以及策略方面存在落后情況，本文針對此進行了充分研究。
    基于客觀角度進行分析可以發(fā)現(xiàn)，市場營銷通常情況下包括兩個方面的內容：首先是內部營銷，其次是外部營銷。這個過程中需要對兩者進行綜合分析，其中內部營銷屬于外部營銷的重要基礎，外部營銷屬于內部營銷實現(xiàn)發(fā)展的重要載體。兩者之間的關系既對立又統(tǒng)一，相輔相成，彼此缺一不可。電力企業(yè)當中的營銷工作人員應當形成這種理念，在具體的工作當中提升營銷效率，并在此基礎上獲得經(jīng)濟效益?；谏鲜鲋袃蓚€方面的內容進行分析發(fā)現(xiàn)，營銷企業(yè)需要從內部著手，并在電力里產品質量的基礎上，創(chuàng)新提升服務質量，通過這種方式可以有效提升企業(yè)的正面形象?？傮w而言，內部營銷針對的是企業(yè)當中整體與個體員工之間的利益關系。外部營銷則側重的是企業(yè)員工與企業(yè)用戶兩者之間的關系。企業(yè)之中，內部營銷工作開展有序進行，效率較高工作人員才能真正形成質量服務，提升客戶對員工的信任程度。這也是實現(xiàn)經(jīng)濟效益的重要前提。營銷行為當中，關鍵是形成優(yōu)質服務，這是因為優(yōu)質服務屬于企業(yè)與員工、員工與客戶之間建立關系的重要基礎，為此，加強對電力企業(yè)方面的營銷服務才具有可行性。
    2.1營銷服務模式結構。電力企業(yè)當中營銷服務模式主要指的是企業(yè)結合市場規(guī)律以及客戶的實際需要形成的一種以滿足客戶需要為目的的模式內容。這個過程中因為客戶需求具有多樣性特征，使得企業(yè)能夠提供的營銷服務相對較少，不能夠真正滿足客戶的需求。這個過程中，我國電力企業(yè)發(fā)展面臨轉型，傳統(tǒng)營銷管理模式理念影響較大，造成服務缺少創(chuàng)新意識。另外，一些企業(yè)當中保留大量老員工造成了管理方面弊端加大，設置造成了管理失衡，引得客戶流失情況加劇。
    2.2觀念守舊。電力企業(yè)的營銷服務應當首先基于客戶角度出發(fā)，通過設計更加具有人性化特征的服務滿足客戶，才能夠在市場競爭當中占據(jù)優(yōu)勢地位。但是，當前企業(yè)當中對營銷模式上的調整流于形式，并不能夠真正打動客戶。造成這種情況的主要原因還在于管理人員以及相關的工作人員在營銷服務理念上存在問題，服務意識不強，服務觀念當中具有強制性特征，并沒有真正將客戶作為“上帝”來看待，是造成這種情況出現(xiàn)的主要原因。另瓦，因為責任以及績效機制并不健全，使得工作人員的'工作狀態(tài)不佳，甚至出現(xiàn)機械性營銷的情況，這就十分容易引得客戶不耐煩，最終將造成客戶流失。
    2.3營銷服務質量薄弱。營銷服務質量與營銷服務效率直接掛鉤，只有提供優(yōu)質可信的服務，才能提高用戶的可信度。但是，當下電力企業(yè)營銷服務普遍呈現(xiàn)質量管理薄弱問題，例如各環(huán)節(jié)出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤，工作人員不但不反省，反而相互推卸責任，導致營銷服存在嚴重質量隱患。主要原因是由于電力企業(yè)缺乏監(jiān)督管理力度和強有力的責任機制，此外營銷工作人員普遍缺乏工作經(jīng)驗和責任意識，導致服務理念與實際服務行為嚴重脫節(jié)，從而造成客戶不滿意現(xiàn)有服務方式，進而損害電力企業(yè)社會形象。
    3電力企業(yè)營銷服務問題解決思路。
    3.1創(chuàng)新營銷服務模式。電力企業(yè)在面臨管理模式轉變過程中，只有優(yōu)先創(chuàng)新營銷服務模式，才能更好地適應市場發(fā)展規(guī)律。所以電力企業(yè)必須要建立營銷管理部門，并加大市場調查，同時要進行民意調查等項目，便于根據(jù)用戶喜好提供供電服務。此外，營銷服務是企業(yè)發(fā)展和生存的核心競爭力，所以營銷服務模式是電力企業(yè)獲取成功的重要保障。因此，電力企業(yè)要加大企業(yè)內部營銷模式的改革與創(chuàng)新，并積極引進國外先進的營銷模式，便于更好的打破傳統(tǒng)營銷模式的局限性。
    3.2創(chuàng)新營銷服務理念。營銷服務理念只是一種形式，但是如何將形式化轉化為可行性才是營銷服務理念的精髓。首先，營銷服務本身就是一種隱形推銷，傳統(tǒng)的營銷理念中通常以一對一形式，不僅速度慢，效率也不明顯。因此，創(chuàng)新必須要結合時代發(fā)展要求?，F(xiàn)如今，營銷服務理念不必拘泥于小眾，而是落實長遠計劃。例如通過網(wǎng)絡廣告優(yōu)惠活動等形式吸引用戶注意。其次，工作人員在服務過程中要以尊重誠信為原則，并及時妥善處理好用戶的需求，同時還要在營銷服務過程中經(jīng)驗和教訓，進而不斷更新服務理念。
    3.3創(chuàng)新服務質量管理。服務質量是相對服務模式而言的，擁有一個相對完整的服務體系才能有限提高服務質量。所以面對服務人員服務意識責任意識落后的現(xiàn)狀，必須要制定營銷服務規(guī)章制度，同時還需要加大服務質量回訪和民意調查力度。此外，為了有效提高服務人員工作態(tài)度，需要制定責任機制，并落實到各部門和個人身上，有利于改善消極滯后的服務習慣和服務態(tài)度，便于進一步杜絕推卸責任等問題。同時還可以積極引進先進的科學技術，例如信息化技術遠程控制技術等，便于提高服務效率和服務質量。
    4結束語。
    綜上所述，由此可知，營銷服務質量與水平關系著電力行業(yè)的長期發(fā)展，更加對電力企業(yè)生存狀況起到?jīng)Q定性作用。因此，可以說營銷服務屬于電力質量服務的重要途徑。為此，在進行電力企業(yè)的研究過程中應當高度重視上述中問題，形成更加完善的營銷服務系統(tǒng)。同時，需要進一步加強對高素質人才的引入，提升服務端與客戶之間的有效溝通，并能夠快速有效解決在用電過程中發(fā)生的問題，真正意義上提升用電服務質量，促進我國電力行業(yè)的長足穩(wěn)定發(fā)展。
    電力營銷服務論文篇九
    論文摘要：電力營銷系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)的質量對開展營銷業(yè)務，提高業(yè)務水平有重大意義，本文詳細闡述了提高營銷基礎數(shù)據(jù)質量的有效手段，對建立數(shù)據(jù)工作的長效機制進行了論述，以期達到有效提高電力營銷系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)的質量。
    前言。
    自江蘇省電力營銷管理系統(tǒng)開始投運，到7月新版營銷系統(tǒng)上線以來，系統(tǒng)內共完成了各類流程和工單307560條記錄，營銷系統(tǒng)實現(xiàn)了流程化的管理，規(guī)范了營銷管理的各項工作，同時也產生了龐大的營銷數(shù)據(jù)。截至目前，營銷系統(tǒng)總用電戶數(shù)已達529698戶，營業(yè)戶數(shù)達560814戶。這些數(shù)據(jù)的質量，雖比系統(tǒng)上線初期有明顯的提高，但仍存在數(shù)據(jù)缺項、漏項、邏輯對應關系錯誤等問題，為更好的開展營銷業(yè)務工作、提高應用水平，還需要進一步提高系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)質量。
    一、充分認識提高營銷基礎數(shù)據(jù)質量的重要意義。
    基礎數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的生命線，是營銷各項工作開展和分析決策的核心所在。以線損管理工作為例，需要變電站、線路、臺區(qū)的目錄基礎資料完整準確，所有關口用戶、正常用電客戶的線變戶關系要求正確、完整和一致，才能統(tǒng)計出正確的供售電量，進行有效的線損分析，為開展營銷稽查和杜絕營銷工作差錯提供依據(jù)。反之，如果基礎資料不完善，就無法正確統(tǒng)計供售電量，線損分析也無從談起。由此可知，提高數(shù)據(jù)質量，是進行科學決策的必然要求。只有在數(shù)據(jù)準確的基礎上，才能做出較為正確的判斷和宏觀決策，也才有可能更好地為社會服務、為企業(yè)服務、為人民服務。
    二、如何利用有效手段提高營銷基礎數(shù)據(jù)質量。
    營銷系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)質量包括了客戶基礎數(shù)據(jù)的完整性和準確性，主要從管理和技術兩個層面來分析：
    （一）加強數(shù)據(jù)管理，認真扎實做好數(shù)據(jù)整理工作。
    1、認真梳理、排查問題。目前，各級營銷部門積累的數(shù)據(jù)，存在的主要問題歸結為以下幾方面：一是數(shù)據(jù)源頭存在問題，可能在用戶提供數(shù)據(jù)時存在數(shù)據(jù)項不完善、不準確，或在數(shù)據(jù)錄入時發(fā)生錯誤；二是由于各類調整未按規(guī)定變更和清理，造成數(shù)據(jù)錯誤；三是在新、老信息系統(tǒng)升級換代過程中，數(shù)據(jù)轉化過程中產生了重復數(shù)據(jù)、垃圾數(shù)據(jù)和錯誤數(shù)據(jù)；四是由于工作人員操作失誤造成數(shù)據(jù)錯誤等。對此，營銷部門要認真梳理、歸納，找出產生錯誤數(shù)據(jù)的.相關原因，有針對性提出改進措施，確保問題順利解決。
    2、對癥下藥，分類處理。一是認真把好數(shù)據(jù)入口關，樹立以預防為主的工作原則。在對業(yè)務流程進行細化和規(guī)范的同時，進行業(yè)務流與信息流的交叉分析，識別和確認信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)質量有可能產生錯誤的關鍵點，制定相應的標準化操作流程，以確保數(shù)據(jù)質量從源頭上得到有效控制。二是分清時點，有效轉換。針對有些錯誤數(shù)據(jù)是在新老系統(tǒng)轉換時產生的，通過分析和診斷，采取數(shù)據(jù)分段處理的有效方針，合理確定發(fā)生問題的臨界點和數(shù)據(jù)量，在規(guī)定時限內逐步統(tǒng)一整改到位，以確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性。
    3、細致過濾，適時監(jiān)測。一是各單位對部分基礎數(shù)據(jù)定時核對，如線路臺帳、配變臺帳半年一次定時與生產系統(tǒng)中核對，及時整改未調整到位的資料。二是在政策調整時，及時開展相應的信息核對和修改工作。三是借助稽查工具的有利條件，不斷開展數(shù)據(jù)整理工作。今年，營銷管理信息系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)可用率被列入國網(wǎng)公司同業(yè)對標指標項目，省公司制定了信息通報制度，定期對各地區(qū)數(shù)據(jù)上傳的情況和數(shù)據(jù)完整率、準確性進行通報，并進行全省排名和考核。因此，我們根據(jù)通報中所指出的問題，認真加強對我們宜興地區(qū)基礎數(shù)據(jù)的適時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題，及時改正。
    （二）利用信息化技術手段提高營銷基礎數(shù)據(jù)質量。
    基礎數(shù)據(jù)的準確性對于信息化管理軟件來說，是至關重要的。
    1、按固定格式填寫基礎數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)常規(guī)錯誤，利于查詢和統(tǒng)計。在信息化項目中，企業(yè)的工作流程要走標準化的道路，而且基礎數(shù)據(jù)的建立也要實行標準化。對于構建基礎數(shù)據(jù)標準化，要做到如下幾點：一是內容順序上的標準化。對于某個字段的內容，其所表達的內容要標準，包括其前后的順序要一致，最好長度也要一致。二是傳票或工單內容要填寫全面，不要有空。當某項內容確實沒有的時候，可以輸入統(tǒng)一的特定字符，不能空白，可以最大限度的防止類似錯誤的發(fā)生，提高數(shù)據(jù)的完整率和準確率。三是同一個字段中，可能要表示多種內容。如用戶有多個聯(lián)系電話的時候，每個號碼之間一般都要利用分隔符進行隔開?；A數(shù)據(jù)標準化的要求就是這個分隔符好統(tǒng)一，并且需要唯一，統(tǒng)一指的是全部的基礎資料都要利用這個分隔符進行分隔，唯一指的是這個字符能夠被用來當作分隔符。2.在系統(tǒng)中實現(xiàn)技術層面的限制。除了在基礎數(shù)據(jù)前提整理的時候要注意數(shù)據(jù)的質量以外，在操作人員輸入營銷信息系統(tǒng)的時候，系統(tǒng)也要能夠進行一定自我判斷，以提高系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準確性。如某用電戶為380v電壓等級供電，而操作人員在傳票中輸入電價的時候誤選擇了10kv的電價，傳遞時系統(tǒng)會自動提示說“該戶電價與電壓等級不一致”，阻止傳票正常傳遞，提示操作人員必須修改，以保證輸入數(shù)據(jù)的準確性。
    3、充分利用數(shù)據(jù)查詢工具，編寫sql語句提供數(shù)據(jù)查詢。隨著新版營銷系統(tǒng)上線，作者結合當前開展的營業(yè)示范區(qū)創(chuàng)建工作，編寫了一部分sql查詢語句，如新版營銷系統(tǒng)10kv和400v線損統(tǒng)計語句、線損基礎檔案核查語句、專項電價核查等等，要充分利用sql查詢工具，編寫核查語句將不符合邏輯關系的數(shù)據(jù)清單搜索出來，有了線索就能開展數(shù)據(jù)整改工作，從而提高系統(tǒng)內數(shù)據(jù)的準確率。
    三、建立數(shù)據(jù)工作的長效機制。
    近幾年來，營銷各部門在數(shù)據(jù)整理方面做了大量的工作，取得了一定成績，積累了不少的經(jīng)驗，但仍存在一定差距，需要建立數(shù)據(jù)工作的長效機制。
    （一）要制定數(shù)據(jù)管理的相應制度。數(shù)據(jù)管理制度是數(shù)據(jù)工作有章可循的依據(jù)，是提高數(shù)據(jù)質量的保證。在制度建設中，要突出重點，對從源頭上控制虛假數(shù)據(jù)，防止在操作過程中產生錯誤，更新數(shù)據(jù)、清理數(shù)據(jù)等做出具體規(guī)定。嚴格把握工作開展的程序及標準，確保規(guī)范操作、減少或避免發(fā)生錯誤。
    （二）要加強對數(shù)據(jù)質量的監(jiān)督。要把數(shù)據(jù)錯誤率降到最小程度，除把握好數(shù)據(jù)工作的各環(huán)節(jié)之外，還要加強對數(shù)據(jù)質量的監(jiān)督。為此，要建立相應的監(jiān)督機制，明確各工作崗位的職責分工；對已錄入的數(shù)據(jù)要認真復核，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正；在數(shù)據(jù)交換過程中，要實時跟蹤，認真抽查，避免交換過程中發(fā)生數(shù)據(jù)的重復、遺失。特別是在原有數(shù)據(jù)基本準確的基礎上，對新增數(shù)據(jù)質量嚴格把關，確保數(shù)據(jù)增量的準確無誤，從整體上不斷提高數(shù)據(jù)質量。
    （三）建立部門之間分工協(xié)作的工作機制。數(shù)據(jù)整理工作不僅涉及到營銷部、客服中心、電費中心，也涉及到農電各供電所。所以，建立部門之間分工協(xié)作的工作機制尤為重要，也是建立數(shù)據(jù)工作長效機制的重要內容。營銷信息管理需要各部門緊密配合，全力支持。對于跨各部門之間的基礎數(shù)據(jù)，要認真研究數(shù)據(jù)的合理流程和工作模式，保證數(shù)據(jù)的一致性。
    四、結束語。
    隨著營銷各項業(yè)務工作的不斷開展和營銷信息化建設的不斷完善，在營銷系統(tǒng)工作人員的共同努力下，營銷數(shù)據(jù)質量一定會不斷提高，各項數(shù)據(jù)定會為各項應用奠定基礎，為政府、社會和廣大用電客戶提供優(yōu)質服務。
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    電力營銷服務論文篇十
    摘要：環(huán)境服務業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展過程中占有越來越重要的地位，而環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂，在環(huán)境服務的各項環(huán)節(jié)中起著至關重要的作用。環(huán)境服務營銷的目標市場所涵蓋的領域比較廣闊，環(huán)境服務市場的開發(fā)潛力巨大。因此，對環(huán)境服務營銷的探究已成為國內外環(huán)境服務企業(yè)所關注的重點。
    關鍵詞：環(huán)境服務；服務營銷；營銷策略；探究。
    我國環(huán)境服務業(yè)起步較晚，20世紀90年代環(huán)境服務業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護的重視，環(huán)境服務業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a業(yè)領域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務企業(yè)所重視和探究，在整個消費性環(huán)境服務中也占有首要地位。環(huán)境服務營銷理論是經(jīng)過環(huán)境服務行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務的現(xiàn)實實踐中摸索和總結出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。在我國國內環(huán)境服務營銷中一大批知名的環(huán)境服務企業(yè)率先實踐了現(xiàn)代環(huán)境服務營銷的理念和經(jīng)營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。
    (一)提升環(huán)境服務質量，實行標準化營銷策略。
    優(yōu)質的服務是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務營銷存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務營銷的構成成分及其質量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實的環(huán)境服務營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務的質量和效果。因此，環(huán)境服務企業(yè)要提升服務質量，必須建立一套標準化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務營銷模式，盡量減少差異化的服務標準。環(huán)境服務企業(yè)必須把提升環(huán)境服務質量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務質量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務企業(yè)實行標準化營銷策略來提升服務質量是至關重要的。1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經(jīng)驗與同行業(yè)先進的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標準化水平，樹立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務營銷標準和規(guī)范。2.環(huán)境服務企業(yè)還應加強對員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓，從服務人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應以及環(huán)境服務的專業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標準化的服務理念和服務技巧。同時加強員工之間的成功經(jīng)驗交流，改善服務態(tài)度、提高標準化服務水平，減少員工個體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊精神。3.多與客戶進行溝通、聯(lián)系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務質量的評價，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進行總結和篩選，選取優(yōu)質的、共性的反饋和意見，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務營銷標準提供了豐富的經(jīng)驗。
    (二)拓寬環(huán)境服務營銷領域，獲得先動優(yōu)勢策略。
    環(huán)境服務營銷的領域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產型企業(yè)領域，環(huán)境服務營銷領域開發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機構以及政府部門等諸多領域。環(huán)境服務營銷在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎上，應發(fā)掘潛在環(huán)境服務消費者的需求。環(huán)境服務可以提供環(huán)境的市場調查，提供環(huán)境營銷服務方案；提供技術咨詢、環(huán)境影評估服務來幫助企業(yè)實現(xiàn)生態(tài)設計；協(xié)助企業(yè)的進行環(huán)境成本的價格評估，對消費者進行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學校、醫(yī)院、科研院所的實驗室現(xiàn)場提供實驗室試劑的分類處理與技術指導；承攬企業(yè)的大型儲罐、管道及工業(yè)設備的現(xiàn)場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環(huán)境服務營銷領域的拓寬，不僅滿足了客戶對環(huán)境服務產品的需求、提升了環(huán)境服務企業(yè)良好的社會形象，同時也給環(huán)境服務企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟利潤?？梢?，環(huán)境服務營銷領域的拓寬不僅使環(huán)境服務企業(yè)獲得了先動優(yōu)勢地位，也加速了環(huán)境服務也走向成熟。
    (三)打造環(huán)境服務品牌營銷，提高市場占有率策略。
    對于環(huán)境服務企業(yè)來說，打造企業(yè)的服務品牌是至關重要的。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”。打造環(huán)境服務的品牌也為環(huán)境服務營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環(huán)境服務企業(yè)及其企業(yè)文化和服務水平等有良好傾向和預期的話，則對環(huán)境服務的營銷人員爭取更多的業(yè)務有著很大的幫助，企業(yè)也會因此獲得更大的收益。環(huán)境服務企業(yè)可通過不斷地對環(huán)境服務市場進行改革和創(chuàng)新來營造市場優(yōu)勢，通過對環(huán)境服務目標市場的準確定位、環(huán)境技術不斷革新及環(huán)境服務市場結構演化分析來確定未來環(huán)境服務營銷的重點，借助環(huán)境服務企業(yè)內部市場資源的整合來創(chuàng)建環(huán)境服務營銷的核心競爭力，并努力提升環(huán)境服務營銷的服務質量來提高整個環(huán)境服務行業(yè)的市場占有率，從而打造自己的環(huán)境服務品牌并取得環(huán)境服務市場的領先地位。
    隨著環(huán)境保護事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，環(huán)境服務行業(yè)將迎來更好的發(fā)展機遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業(yè)化和網(wǎng)絡化的全新歷程。環(huán)境服務行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營銷拓展目標市場領域和營造外部營銷環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務營銷的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標志著一個全新環(huán)境服務營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導著環(huán)境服務市場變化的潮流，促使環(huán)境服務營銷策略逐步走向細分化、多元化的發(fā)展趨勢。環(huán)境服務行業(yè)應通過轉變經(jīng)濟發(fā)展方式，推進產業(yè)結構調整，不斷提升環(huán)境服務質量和創(chuàng)新環(huán)境服務營銷策略，從而增加環(huán)境服務的市場占有率，為我國環(huán)境服務行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機遇。
    作者:曹曉光單位:天津合佳威立雅環(huán)境服務有限公司。
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    電力營銷服務論文篇十一
    摘要：電力市場在社會不斷進步與經(jīng)濟水平不斷提升的過程中也在不斷發(fā)展。在電力市場研究中，涉及的方面很多，其中較為重要的內容是電力營銷，因為供電企業(yè)的發(fā)展離不開營銷活動的進行。如今電力市場競爭日趨激烈，供電企業(yè)如果還不轉變思路，按照原來以產品為中心的方式謀求發(fā)展則進步空間很小。供電企業(yè)想要謀求更好的發(fā)展就要轉變工作思路，以客戶為中心，提供優(yōu)質服務，抓住目標客戶，擴大市場。在供電需求越來越大的今天，供電企業(yè)經(jīng)營規(guī)模也越來越大，現(xiàn)有的營銷模式已經(jīng)成為發(fā)展的制約。本文從電力市場營銷的現(xiàn)狀分析入手，分別闡述電力市場營銷、電力優(yōu)質服務在其中的重要作用及水平提升方法。
    電力營銷服務論文篇十二
    （一）電氣節(jié)能。
    節(jié)能是社會所關注的一個焦點問題，尤其是在能源相對比較短缺的現(xiàn)代社會，能源的使用和節(jié)約問題也是經(jīng)濟發(fā)展過程中必須解決的問題。電動機作為最大的電能消耗載體，在電能節(jié)約方面也有很大的發(fā)展空間。我國在電動機運轉上所消耗的電量達1億千瓦時，超過了全國工業(yè)總用電量的60%。變頻技術的應用，能夠有效控制電機的合理運行，從而實現(xiàn)節(jié)能的目的。就目前情況來看，使用變頻調速的水泵和風機系統(tǒng)是電機系統(tǒng)中重點的節(jié)能對象。以電力電子技術為基礎的變頻器，是實現(xiàn)電氣節(jié)能最為關鍵的設備。而變頻器的使用，需要解決其成本問題，提高應用的可靠性。
    （二）新能源發(fā)電。
    就現(xiàn)階段的情況來看，電力電子技術在可再生能源發(fā)電領域以及分布式發(fā)電領域中有著極為廣泛的應用，尤其是目前太陽能、風能、地熱能、生物能等可再生能源的大力開發(fā)，在很大程度上推動了我國電力行業(yè)的發(fā)展與進步。利用電力電子變化技術能夠在很大程度上確保新能源大量轉化電能，以確保我國社會經(jīng)濟發(fā)展的用電需求，也能在一定程度上提升電能的利用效率，降低國家電網(wǎng)負荷。新能源發(fā)電中，電力電子技術在應用的過程中存在其獨特性，主要表現(xiàn)在一次性能源供給存在較大的隨機性，例如太陽能、風能受到天氣條件最為直接的影響。同時并網(wǎng)發(fā)電的要求相對于一般發(fā)電要更高一些，主要體現(xiàn)在電網(wǎng)側要求輸電波動不宜過大，另外要求電能輸送質量也非常高。就我國目前的發(fā)電現(xiàn)狀來看，并網(wǎng)發(fā)電變換器主要是從國外進口，國內尚缺乏相關的設計經(jīng)驗，在應用方面也處于初級階段，運行的可靠性較差，而且相關功能與性能也不能夠充分契合我國現(xiàn)階段發(fā)電現(xiàn)狀。因此，必須確保并網(wǎng)發(fā)電變化器發(fā)展朝向大容量、高質量方面，也需要確保能源的直接變換，提高變換器的運轉效率與運轉可靠性，以為我國電能轉換事業(yè)奠定堅實的基礎。
    （三）電力牽引。
    電力牽引需要有電力電子的控制和變換技術做基礎，是交通發(fā)展的重要內容。目前電力電子技術在電力牽引中主要的發(fā)展方向有三點，一是電力電子在變換器裝置上功率密度和效率的提升，以及冷卻技術和集成技術的發(fā)展；二是控制方面的研究和發(fā)展，如直接轉矩控制和矢量控制；三是能量綜合管理技術和冗余控制的應用。
    （四）智能電網(wǎng)。
    在科學技術不斷發(fā)展、能源需求、環(huán)境問題等多重因素的作用下，使得社會對電力等清潔能源的需求越來越大。如何使電力資源得到有效調配催生了智能電網(wǎng)概念。智能電網(wǎng)融合了包括數(shù)字化、信息化等多種前沿的科學技術，其以節(jié)能、環(huán)保、高效、可靠穩(wěn)定的優(yōu)勢在世界范圍內得到迅速推廣。智能電網(wǎng)最于本世紀初由美國和歐盟等發(fā)達國家提出，其構建初衷是建立靈活、清潔、經(jīng)濟、安全的智能電網(wǎng)，并以此作為發(fā)展目標。美國在電網(wǎng)建設中，主要側重于電網(wǎng)的安全穩(wěn)定性控制，因此在電網(wǎng)的“自愈”能力方面做了重要探索和試點研究。其輸配電網(wǎng)應用了智能電表和信息通信等技術，使得電網(wǎng)市場的信息更加透明，最終達到節(jié)約電力能源的目的.。當前我國的特高壓電網(wǎng)也處于重要的改革期，智能電網(wǎng)作為電力的發(fā)展新方向，也成了我國發(fā)展的新方向。基于特高壓輸電傳輸距離遠、損耗小、成本低的特點，在我國發(fā)展迅速。當前已有一條由陜北――晉東南――南陽――荊門（1000kv，已運營）和云南――廣東、向家壩――上海兩條（800kv）的在建項目。但電力的發(fā)展卻受到電子器件、主電路結構及控制等電力設備的制約。
    二、關鍵應用技術與問題。
    大容量電子應用系統(tǒng)的關鍵技術主要元素為：硬件設備、方法（拓撲）、控制技術。硬件設備，因高電壓大電流系統(tǒng)的需求，使得應用系統(tǒng)需要更好更高功率的半導體器件，從而充分保障系統(tǒng)的可靠性和安全性。但當前主要困擾的是，傳統(tǒng)的應用系統(tǒng)其效益低、電流容量小，難以適應電力的長遠發(fā)展。探索新的硬件設備成為其發(fā)展的重要出路。拓撲方法和控制技術，傳統(tǒng)的控制技術（pwm），其指標性能較低，難以適應市場的發(fā)展需求?；诋斍按嬖诎雽w開關器件技術的掌握還不完全、主電路的設計與實際存在差異、設備與裝置的電磁暫態(tài)過程描述不清、設備與設備協(xié)調機理不清晰等問題。發(fā)展自適應設備模型、明晰安全工作區(qū)域的定義、落實能源控制等關鍵問題仍是學者深入探討研究的方向。
    電力營銷服務論文篇十三
    隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，用電市場也隨之擴大，這就對電力企業(yè)的電力營銷管理提出了更高的要求，電力營銷稽查在電力營銷管理中的作用也越來越大。傳統(tǒng)的電力營銷稽查模式已經(jīng)不能適應現(xiàn)代電力管理系統(tǒng)的需求。所以，利用先進的電力稽查技術，完善電力營銷稽查的精細化管理系統(tǒng)已經(jīng)成為保障可靠供電以及高效供電的基礎。本文主要對電力營銷稽查管理工作中的常見問題進行分析，進而提出電力營銷稽查的精細化管理措施。
    1電力營銷稽查中出現(xiàn)的問題
    隨著用電量的迅猛增長，我國的電力市場秩序也亟待維護，電力營銷稽查工作就隨之發(fā)展壯大。但是從我國目前電力營銷稽查的現(xiàn)狀來看，仍然存在著許多問題，嚴重影響了電力企業(yè)在新時期的發(fā)展。
    1.1電力營銷稽查的工作手段落后
    在實際的稽查工作中，一部分稽查工作人員還是采用傳統(tǒng)的稽查手段，利用人工的方法對大量的稽查數(shù)據(jù)和資料進行分析和計算，然后在分析結果中尋找解決問題的突破口。這些陳舊的工作手段導致工作量增大，不能滿足稽查工作的需求，解決問題的難度較大。目前的電力稽查工作手段有兩種，一種是對稽查對象進行逐一的稽查，另一種是對稽查對象進行隨機的抽查。這兩種稽查方式都是靠稽查人員的經(jīng)驗進行判斷，具有極強的主觀性。隨機抽查涉及的面比較小，一般情況下不能反映實際的情況，給電力營銷管理工作帶來一些隱患；徹查相對來說比較浪費人力物力，影響電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。這兩種稽查手段在信息化不斷發(fā)展的今天嚴重影響了電力營銷稽查的工作效率。
    1.2缺乏完善的電力營銷稽查評價體系
    目前的電力營銷稽查評價體系主要針對反竊防漏的問題進行工作的開展，不能對電力營銷狀況進行稽查考核，缺乏完善的多元化考核標準。從電力營銷稽查的實際工作來看，電力營銷稽查仍然受到各種因素的制約，并且實際操作性不強。所以，電力營銷稽查工作在規(guī)范電力企業(yè)營銷管理方面還不能充分發(fā)揮其重要作用。
    1.3電力營銷稽查的閉環(huán)管理水平不高
    在進行電力營銷稽查時只是注重形式，沒有形成閉環(huán)管理的模式。對于一些電力企業(yè)在電力營銷稽查中出現(xiàn)的問題沒有進行限期整改，也沒有進行整改后的跟蹤復查；不能及時對電力企業(yè)中存在普遍問題進行總結和共享，導致企業(yè)內控方面效果不是很好；沒有制定操作性強的營銷工作質量的考核制度，不按照規(guī)定對存在問題的企業(yè)和個人進行懲罰，導致同類問題的反復發(fā)生。
    電力營銷服務論文篇十四
     隨著社會不斷進步和電力體制改革，社會公眾對供電服務的關注程度和要求日益提高，供電企業(yè)員工的服務意識和行為習慣在新形勢下與社會公眾的預期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距，因此強化優(yōu)質服務意識，提升服務的能力與品質是供電企業(yè)的一項長遠任務。
     1.1 提高“客戶至上”的理念
     客戶并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且具有優(yōu)越感，思維和行為多具情緒化特征。因此，要對客戶常懷敬畏之心、感恩之心和寬容之心。經(jīng)常開展“假如我是客戶”的討論，站在客戶的角度思，換位思考，切實提升服務水平。南京供電公司在劉平“親情服務法”的基礎上，建立了“客戶無錯求證”理念，通過近幾年不斷的實踐總結，取得了不錯的成效，與客戶建立了和諧的供用電關系。
     1.2 營造服務品質的氛圍
     客戶服務的理念應當融入到每個員工的每一項工作中。每個員工都要從本崗位做起，從小事做起。在做到服務行為規(guī)范的同時，更要注重客戶的人文關懷和心理疏導，做到企業(yè)服務客戶，發(fā)展依靠客戶，服務成果與客戶共享。南京供電公司一直堅持全員、全方位、全過程服務，贏得了客戶的認可和社會的認同。
     1.3 全員優(yōu)質服務意識
     供電服務是伴隨電能銷售采取的，旨在輔助電能供應或使用的行動，包括供用電咨詢服務、為顧客設計、安裝、提供供用電設施的服務等。每一個環(huán)節(jié)都是供電服務不可或缺的部分，所涉及的每一個崗位的工作人員都是供電服務的參與者。南京供電公司打破專業(yè)局限和部門壁壘，將服務陣地從孤立的窗口、柜臺延伸至各個專業(yè)領域，將服務內涵由簡單的接待禮儀拓展為每一項業(yè)務、每一個細節(jié)的周到服務，將服務主體從單一的營銷環(huán)節(jié)擴展到企業(yè)生產經(jīng)營的全過程，全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶提供優(yōu)質服務。
     1.4 注重員工關懷的人本思想
     為廣大客戶提供服務的同時，員工也是企業(yè)的內部客戶，要使員工親身感受到企業(yè)提供的優(yōu)質服務，從而自覺加強與客戶的交流溝通，為促進企業(yè)內外和諧提供精神保障，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長。
     從最初的問詢到銷售前建議再到售后服務的每個階段中，高質量的服務至關重要。
     2.1 售前服務
     是指電力客戶從具有用電意向到裝表接電過程中，供電企業(yè)所提供的服務。主要包括：向客戶提供用電業(yè)務咨詢服務、申請登記、現(xiàn)場勘察、確定供電方案、營業(yè)收費、中間檢查、裝設計量裝置、竣工驗收、簽訂供用電合同、搭火送電、建檔立卡及業(yè)務變更等工作。售前服務是供電企業(yè)客戶的第一個環(huán)節(jié)。在此階段，雖然電能交易還沒有發(fā)生，但事實上各項前期費用交易已經(jīng)發(fā)生。此階段，不僅要服務當前客戶，還要影響潛在客戶的選擇。
     2.2 售中服務
     指企業(yè)在客戶用電過程中所提供的服務，包括各類定期服務。如：日常營業(yè)、電費抄核收、電能表輪換校驗等。供電企業(yè)在為客戶提供用電服務，主要是提供靈活的服務方式、良好的服務態(tài)度和必要的服務設施。靈活的服務方式能為客戶提供盡可能多的方便條件，良好的服務態(tài)度是指在服務過程中，說話和氣，認真解答客戶提出的各種問題，向客戶講明注意事項，指導客戶用電。在售中服務中，要避免發(fā)生任何對客戶不負責任的言行。不能以為已經(jīng)爭取到的客戶就不必用心關注。據(jù)研究表明：獲得一個新客戶的成本比保留一個老客戶的.成本要大得多。做好售中服務使客戶感到滿意是贏得客戶的保證。
     2.3 售后服務
     指供電企業(yè)對用電客戶，通過開展各種跟蹤服務改進客戶用電質量的活動。主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見、提供搶修用電服務、質量保證、操作培訓等。在公用性服務行業(yè)，特別是在供電企業(yè)，真正的服務是始于售后。隨著客戶滿意觀念逐步成為供電企業(yè)員工的自覺意識，為客戶提供售后服務的范圍，已經(jīng)從原來的維修及處理投訴延伸和擴展到“95598”24小時供電服務熱線、信息與決策的服務、回訪、質量保證、操作培訓等方面。基本從支持服務和反饋、賠償兩大方面提供售后服務。售后服務的提升不僅可以直接影響到客戶滿意度，還可以對電能銷售中出現(xiàn)的失誤給予補救以達到客戶滿意。
     3.1樹立全員服務意識，加強服務型團隊建設
     結合優(yōu)質服務主體年活動，在公司上下形成全員服務熱潮。2011年，南京供電公司圍繞“為民服務，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，開展了創(chuàng)一流服務，創(chuàng)一流隊伍，創(chuàng)一流形象的“三創(chuàng)”活動，從內質外形建設出發(fā)，提升服務品質。2012年，江蘇省電力公司開展“親情電力，幸福民生”優(yōu)質服務主體活動，加快建設以客戶為主導的優(yōu)質服務體系。南京供電公司積極響應，多項措施并舉，集中開展“居民用電服務質量提升月”專項活動，開設媒體專欄，舉辦“進社區(qū)、進農村、進校園”等現(xiàn)場活動，傾聽民聲，保障民生。進一步提升供電服務品質，樹立良好的供電服務形象。
     3.2建立服務監(jiān)督機制提升服務品質
     將稽查機制引入供電服務當中，把供電服務可能出現(xiàn)的問題納入營銷稽查工作內容，將客戶服務“百問百查”常態(tài)化并不斷深入。定期服務分析會，對服務進行反思、總結，讓員工了解服務內涵、理解服務需求。在服務中落實三級責任制，力爭員工無輕微差錯、班組無一般差錯、單位無重大差錯，實現(xiàn)可控、能控、在控的閉環(huán)管理，減少習慣性違章違紀行為。
     ?3.3 強化服務一線員工的業(yè)務技能和服務技巧
     在公司一線班組開展“班組講堂”、“我當一天班組長”活動，結合工作現(xiàn)場和業(yè)務活動，加強業(yè)務技能和服務技巧的學習，進一步培養(yǎng)員工的主人翁意識，充分發(fā)揮主觀能動性。同時，依托“劉平創(chuàng)新工作室”，采取集中授課的方式定時開展崗位培訓。組織窗口服務人員加技能培訓和普考，開展月度服務明星、年度服務標兵評選，建成一支作風過硬、業(yè)務精通、執(zhí)行力強、忠于企業(yè)的高素質服務隊伍。南京供電公司營銷部率先制作了“便民服務卡”、營業(yè)柜臺“一本通”等手冊，并加以推廣，統(tǒng)一服務口徑，規(guī)范服務行為，促進供電服務的基礎管理水平進一步提升。
     服務質量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運行機制。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務管理機制上下功夫，開展優(yōu)質服務必須注重內部的激勵性，一是改革用工制度和分配制度，在優(yōu)質服務中引入競爭制度，采取優(yōu)勝劣汰的辦法，使職工在供電服務問題上感受壓力，增強服務意識，提高服務自覺性。二是完善激勵機制，實行精神激勵與物質激勵并舉，要體現(xiàn)獎懲分明，因為它是經(jīng)營服務的動力。其核心是崗位責任制，要責任到人，指標到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚正氣、充分激發(fā)職工的服務熱情，促進供電服務水平的進一步提高。
     為規(guī)范、監(jiān)督和完善供電企業(yè)客戶服務人員的服務行為，就必須建立完備有效的客戶服務監(jiān)督管理機制。比如設立服務質量投訴舉報電話，采用意見簿、意見箱等形式;我們不定期聘請社會監(jiān)督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等;開展客戶滿意率調查，參加社會行風評議活動;開展明察暗訪，嚴肅查處違紀違規(guī)行為;對客戶的投訴要認真分析、及時整改，并將處理結果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對電力客戶服務工作的意見或建議，改進服務工作，提升企業(yè)形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。
    電力營銷服務論文篇十五
    教學改革是學校改革的核心，是提高教學質量、提升人才培養(yǎng)工作水平、實現(xiàn)應用型人才培養(yǎng)目標的必要之舉。因此，在《中共中央、國務院關于深化教學改革，全面推進素質教育的決定》指導下，系統(tǒng)探究如何從教學內容、過程、方法以及教學評價等方面進行課程綜合改革，具有重要的理論和現(xiàn)實意義。
    服務營銷學是市場營銷專業(yè)的一門必修課程，其理論性、實踐性和技術性都比較強。該課程教學目標旨在培養(yǎng)學生的服務營銷職業(yè)能力，為社會培養(yǎng)服務營銷實戰(zhàn)型技術人才，要求學生在系統(tǒng)學習服務營銷學的基本概念、專業(yè)特點和基礎理論的基礎上，初步掌握服務營銷戰(zhàn)略問題以及服務企業(yè)市場定位、營銷規(guī)劃的基本理論與技能，進而形成正確的服務質量觀，并能有效組織服務營銷活動的全過程。然而，服務營銷學課程教學現(xiàn)狀令人擔憂，主要表現(xiàn)如下。
    (一)教學內容陳舊，實踐教學缺失。
    目前服務營銷學教材的選擇面不廣，缺少將理論教學與實踐教學緊密結合的實用性教材，教材的編寫多偏重于理論，內容較為死板，案例陳舊。教學內容已不能緊跟時代步伐，迫切需要改革。同時，因對服務營銷學課程定位不一致，部分高校定位為專業(yè)核心課程或專業(yè)基礎課，在教學課時設計中，一般是39、42、48課時不等。但多數(shù)院校選擇39課時，教學課時計劃主要是理論教學，難以滿足實踐教學需要。由于教師自身的服務營銷實踐能力以及教師在課程改革、教學改革中投入精力等原因，教學還停留在理論教學階段，課程設置缺乏對學生實踐能力的考慮。此外，由于沒有穩(wěn)定的校外實習基地，以及缺乏服務企業(yè)的長期合作機制，難以突破服務營銷學的實踐教學瓶頸。
    (二)教學方法和考核方式單一。
    目前服務營銷學的教學基本上沿用理論教學為主、案例教學為輔的教學方法。伴隨著教學改革的推進，加上服務營銷課程的應用性特點，部分教師開始運用案例教學來增強課程吸引力，加大了知識的應用力度。案例教學能有效地幫助學生理解服務營銷知識在實踐中的具體運用情況，但在教學中所涉及的案例多是國外企業(yè)較為典型的案例或國內知名企業(yè)的案例，學生總覺得離自己比較遙遠，效果往往不夠好。
    以理論為主、案例為輔的教學形式，較好地保證了理論的系統(tǒng)性，但這種教學方式在經(jīng)濟飛速發(fā)展、職業(yè)要求更高的今天，遠遠滿足不了學生、社會、企業(yè)需求。同時，在考核方式選擇上注重理論考核，忽視了平時的課堂訓練和實踐能力的考核。
    二、以項目制為導向的課程綜合改革內涵。
    以項目制為導向的課程綜合改革是按照人才培養(yǎng)目標要求，以項目從策劃到實施的全過程為工作核心，依據(jù)課程大綱，模塊化課程內容，在此基礎上構建項目任務化實踐教學體系，將教學內容細分為若干個子項目，設定子項目工作任務，通過每個工作任務的驅動，改革教學方法，以子項目任務實際完成情況為考核內容，以培養(yǎng)學生綜合職業(yè)能力的課程綜合改革。服務營銷學以項目制為導向開展課程綜合改革實際上是將理論教學過程與服務營銷工作過程有機融合，以某一企業(yè)服務營銷項目為核心主項目，按照工作任務邏輯過程，精選若干個子項目，將教學目標、教學內容融合到各子項目任務中去。也就是將服務營銷學知識轉化為多個與學生的學習、生活、工作、創(chuàng)業(yè)相結合的多個子項目任務，按照工作過程組織設計教學內容和學習內容。同時在項目化教學操作過程中改革教學和學習方法，以學生為主體，以自主學習和小組合作學習完成項目任務，教師提供指導和監(jiān)控，對學生提交的項目任務作業(yè)進行檢查、評價，促使學生在項目任務的完成過程中掌握服務營銷理論和技能?？己嗽u價采用小組合作，并以平時考核與期末考核相結合，個人考核與小組共同考核的方式完成考核評價。最終通過課程綜合改革提升服務營銷專業(yè)學生專業(yè)知識和崗位技能，從而滿足社會和工作需要。
    三、項目制課程綜合改革在服務營銷課程中的實踐。
    (一)以項目制為導向，整合課程教學體系。
    1.模塊化課程內容。
    服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者服務需要在營銷過程中所采取的一系列活動。因此在課程內容選擇與組織方面，淡化學科體系，打破按部就班安排教學內容的傳統(tǒng)方式，以學生在企業(yè)從事服務營銷工作職業(yè)崗位為基礎，以服務企業(yè)創(chuàng)建、運營、管理、發(fā)展為主線，設計教學模塊。本課程教學從開學之初選擇具有可操作性、學生能夠“做”的工作任務內容。根據(jù)服務營銷活動過程，將服務營銷學分為服務營銷基礎理論、服務市場分析與戰(zhàn)略規(guī)劃、服務營銷策略、服務營銷管理4大模塊。這4大模塊設計，體現(xiàn)了服務營銷的`邏輯性，也突出了實踐性和可操作性特征，不再是傳統(tǒng)意義上分章節(jié)的孤立行為，而是使知識服務于企業(yè)服務營銷的實際工作過程，教學內容更加貼近學生將來工作和生活實際。2.構建項目任務化實踐教學體系在服務營銷課程開課之前，教師首先確定一個服務營銷企業(yè)創(chuàng)業(yè)大項目，結合具體的服務營銷課程內容體系和模塊化的教學內容板塊，按照工作過程，創(chuàng)設教學情境，形成項目任務。在此基礎上，分析工作任務背后學生所應掌握的服務營銷理論知識和實踐工作技能，以此確定各個教學板塊的能力訓練項目和程度，化大為小，化整為零，便于學生接受，也便于教學實施。以4個教學內容模塊為基礎，依據(jù)核心項目創(chuàng)設項目背景和項目任務，設置14個具體的子項目任務。把教師的教學和學生的學習過程以及今后的工作崗位相結合，具有很強的實踐性和可操作性，將學生的能力培訓貫徹教學始終，真正將能力訓練落到實處，達到培養(yǎng)應用型人才的目的。學生在掌握服務營銷基礎理論知識的同時，提升了崗位職業(yè)能力。
    (二)以任務為驅動，改革教學方法。
    結合學生實際和人才培養(yǎng)目標要求，課程教學方法堅持“教中學、學中教、學中做、做中學”一體化的原則，激發(fā)學生學習興趣和學生的主動性，培養(yǎng)學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識、團隊精神和職業(yè)方向感。
    1.項目任務驅動教學法。
    采用項目任務驅動教學法，可以促使學生以項目為基礎，以任務為驅動，在項目任務的操作過程中實現(xiàn)理論知識與實際操作知識的有效結合，最終通過項目任務的完成體驗職業(yè)崗位要求和掌握專業(yè)崗位技能，從而激發(fā)學生的創(chuàng)造力和應用實踐能力。本課程以14個項目任務為驅動，促使學生不斷在完成任務的過程中，思考體驗如何進行市場細分和市場定位，如何選擇服務營銷策略，如何進行服務營銷管理，達到任務驅動、主動學習、追溯知識、掌握技能的目的。
    2.情景體驗教學法。
    情景體驗教學法就是在服務營銷教學過程中結合項目任務給學生創(chuàng)設一種可觀、可感的項目情景，讓學生在情景中體驗任務要求，并在體驗中感知怎么才能完成項目任務，怎么才能做好項目任務。如在講述服務營銷有形展示時，將學生放入xx茶藝公司開業(yè)過程中，讓學生在情景體驗中策劃該公司應該怎么做才能將服務做到有形展示。這樣的情景體驗有助于貫徹課程教學始終，增強教學的吸引力和實效性。
    3.互動評價教學法。
    互動評價教學法，改變了傳統(tǒng)的以教師為主體的教學模式，讓學生參與到項目任務的完成質量和完成情況的評價過程中，這既是對被評小組知識掌握和運用能力的評價，對于其他參與互動評價的同學而言，評價過程本身也是一種主動學習，主動參與的過程。通過互動評價提高了學生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，同時也能活躍教學氣氛，提高教學效果。
    (三)以能力為本位，改革考核評價方式。
    考核評價方式既突出能力考核，又兼顧知識和素質的考核;既注重學習效果的考核，又兼顧學習態(tài)度、學習過程的考核;既以教師評價為主，又適當考慮學生自評和互評的結果。因此，配合課程改革的關鍵是完善考核評價方式。為了使考試過程突出學生的服務營銷實踐能力，一方面，采用以實戰(zhàn)為主、理論為輔的考核方法;另一方面，采取學生平時評價成績10%+期中作業(yè)20%+平時作業(yè)10%+期末成績60%的課程成績記錄方式。
    (1)學生評價成績：以小組為單位，由學生自評和互評構成。
    (2)平時成績：每次課程，安排兩個小組結合模塊理論知識，完成項目任務，制成ppt課件，做課堂講述，其他組同學可以自由提問，最后由教師點評，以完成項目任務的態(tài)度和質量作為該組平時成績。
    (3)期中作業(yè)：結合每個模塊項目任務，選擇一個項目任務為期中作業(yè)，以小組方式開展，小組代表發(fā)言(ppt展示)，教師提問，并根據(jù)回答情況給予小組成績分。
    (4)期末考試(營銷策劃書50%+現(xiàn)場ppt講述50%)：以小組為單位，教師給定2個實踐項目，學生2選1，制作服務營銷策劃書，并在考試當天，由各組代表制作ppt用8分鐘時間對本小組的策劃作陳述。
    教師和評審小組根據(jù)學生總體思路和采用的方法給予現(xiàn)場打分，同時根據(jù)小組的營銷策劃書給出成績，兩者各占50%，以考核學生對所學知識的運用能力和實際策劃能力，并考查學生表達能力和思維能力，達到多方位考察學生的目的。
    四、項目制課程綜合改革思路設計與操作過程圍繞能力培養(yǎng)的目標，根據(jù)項目任務教學的教法思路和教學設計原則，進行設計和操作。
    (一)課前調查，選定項目。
    在選擇企業(yè)服務項目時，需注意項目的目標性、所選項目的完整性，項目從設計、實施到完成的系統(tǒng)性，并考慮到項目是否體現(xiàn)出教學計劃與內容。同時可根據(jù)不同年級、不同學期背景選擇不同的項目。
    首先，根據(jù)學生的基本情況，學生自由組合，然后教師再進行調整，分成8~10個(每組6人)學習小組。通過組建學習小組，培養(yǎng)學生的協(xié)作能力和團隊精神，在小組組建團隊的基礎上，選出小組負責人，明確成員分工。其次，各小組在教學過程中，結合教學內容分模塊、分小組完成各模塊項目任務，并在期末時各小組為選定的服務項目制定營銷方案。
    (三)參與項目，課堂展示。
    在每個模塊理論講授過程中，要求每個小組在課后將所學內容與服務企業(yè)項目相聯(lián)系，以該模塊的理論知識為引導，以小組為單位，根據(jù)選定項目，通過實地調查、網(wǎng)絡查找等手段收集資料，集體研究討論并完成該模塊項目任務。要求學生結合項目任務完成的章節(jié)內容制作成ppt課件，在進入新的理論學習之前向全班展示，而其他組同學可以自由提問和評價，此舉可極大提高全班學生的參與性和學習的主動性。展示小組結合其他小組意見和教師點評意見修改項目任務，修改后的任務內容作為平時成績。
    隨著教學進度的展開，將每一模塊的理論知識與選定服務企業(yè)項目的實際相結合，增強了教學的實戰(zhàn)性、針對性和趣味性，調動了學生學習的主動性、積極性，并強化了學生對基礎知識的理解，提高了學生實戰(zhàn)能力。例如：在本課程教學過程中，所授課班級學生以本課程項目營銷策劃為基礎申請注冊了微型企業(yè)，并在市級創(chuàng)業(yè)比賽中榮獲銀獎。
    五、結語。
    開展以項目制為導向的服務營銷學課程綜合改革，進一步解決了理論與實踐脫節(jié)的問題，真正實現(xiàn)了理論與實踐教學一體化，通過探索合理的教學計劃和內容，解決了教學內容與崗位能力培養(yǎng)的匹配問題，推動了學生實踐技能訓練，形成了以項目制為導向的服務營銷實踐教學體系。通過改革教學方法和評價方法，促進了學生思維、方法、習慣等方面的正規(guī)化訓練，解決學生“只會模仿、不會創(chuàng)作，只會操作、不會創(chuàng)意”的問題和學生學習動力不足的問題，提高學生的設計和創(chuàng)意思維能力，增強學生學習的主動性，進一步提升學生實踐能力和崗位職業(yè)技能，達成了應用型人才培養(yǎng)目標。
    電力營銷服務論文篇十六
    電力營銷稽查的主要目的就是對電力企業(yè)的營銷管理進行規(guī)范，從而提高服務質量，促進營銷政策執(zhí)行力度的提高，杜絕電力營業(yè)事故的發(fā)生。因此，電力營銷的精細化管理勢在必行。
    2.1明確電力營銷稽查的工作方向，實現(xiàn)對電力營銷工作的全面稽查。
    2.1.1電費與電價的稽查。根據(jù)相關政策的規(guī)定，對電價的執(zhí)行情況以及抄表見面率和電費差錯率等等進行管理檢查，提供相關的賬目清單進行核查。
    2.1.2用戶檔案的`稽查。用戶的檔案資料以及信息完整性、準確性的稽查，用戶信息是否及時更新，用戶的相關檔案信息是否一致等。
    2.1.3電能計量的稽查。電能計量的資產管理以及使用情況，電能計量裝置的配置是否合理，退補電費的程序是否規(guī)范等等。
    2.1.4營業(yè)稽查。根據(jù)供電營業(yè)的相關規(guī)則，對客戶清單的合理性進行稽查，對業(yè)擴收費的情況進行稽查等等。
    2.1.5電力企業(yè)的服務質量稽查。對用電客戶的投訴進行相關的跟蹤處理，對相關工作人員的服務質量進行全面統(tǒng)計，稽查送電超時限情況。
    2.2建立全面的電力營銷稽查監(jiān)控體系。
    建立全面的電力營銷稽查監(jiān)控體系，切實有效的進行電力營銷稽查工作的開展。
    2.2.1實行工作人員工作質量的考核。首先，電力企業(yè)各部門建立健全營銷工作質量考核制度，對相關部門和個人進行嚴格的考核，做到獎優(yōu)罰劣，對營銷管理工作進行嚴格的控制，促進電力營銷稽查工作的精細化管理。其次，建立明確的營銷指標體系。對各部門進行分層次的管理稽查，明確各個部門的關鍵指標，并按照相關標準進行分析和評價，實現(xiàn)對工作人員和各部門的考核。
    2.2.2實行電力營銷稽查的閉環(huán)管理，對稽查中出現(xiàn)的問題及時解決。在稽查中，做到事前的預防以及事中的控制和事后的分析，堅持對發(fā)現(xiàn)的問題進行流程化的處理，相關責任部門進行事后的稽查跟蹤和歸檔。
    2.3利用電力營銷稽查系統(tǒng)，貫徹落實稽查工作。
    2.3.1工作服務資源的監(jiān)控。對服務資源進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)對外服務支撐系統(tǒng)中存在的問題，采取相應的措施，提高服務系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性，合理配置資源，提高資源利用效率。
    2.3.2明確電力營銷稽查的主題，準確定位稽查對象。對稽查主體進行分析和監(jiān)控，分析用戶信息以及發(fā)展情況和電量電價，結合監(jiān)控和稽查中出現(xiàn)的異常問題，進行多方面的分析和深度的挖掘。
    2.3.3企業(yè)經(jīng)營成果的監(jiān)控與稽查。對電力企業(yè)的經(jīng)營指標（電量、電價、電費）以及工作質量進行監(jiān)控，形成稽查問題清單，完成相關的稽查任務，保障企業(yè)的營銷經(jīng)營成果。
    2.3.4工作質量的監(jiān)控和稽查。監(jiān)控與電量、電價和電費相關的工作質量，對不正常的工作質量進行稽查和監(jiān)控，建立問題庫，發(fā)起稽查任務。
    2.3.5電力數(shù)據(jù)的監(jiān)控和稽查。對電力營銷監(jiān)控應用系統(tǒng)中的檔案數(shù)據(jù)庫的完整性以及準確性進行稽查與統(tǒng)計，把缺失的數(shù)據(jù)以及出現(xiàn)矛盾的檔案進行數(shù)據(jù)問題提交，發(fā)起相應的稽查任務。
    2.3.6進行電力營銷稽查的績效評價。對稽查業(yè)務以及稽查任務的完成情況進行綜合分析，對監(jiān)控指標的完成情況進行跟蹤，形成稽查評估報告，為電力企業(yè)管理層的決策提供可靠的依據(jù)。
    3結束語。
    在電力營銷的管理中，電力營銷稽查是一項十分重要的工作，加強電力營銷稽查的精細化管理可以促進我國電力企業(yè)的更好地發(fā)展，為廣大的電力用戶提供更加優(yōu)質的服務。同時，社會的信息化發(fā)展，為電力營銷稽查的信息化建設提供了良好的條件，大大提高了電力營銷稽查的工作效率。新時期，電力營銷稽查的精細化管理可以降低業(yè)務差錯，提高電力企業(yè)的服務質量，有利于塑造電力企業(yè)的良好形象。
    電力營銷服務論文篇十七
    電力營銷風險，存在于電力企業(yè)的日常經(jīng)營管理和服務業(yè)務等方面，具體來說，就是電力企業(yè)在日常的電力產品銷售和供電服務等方面過程中，可能遇到的不穩(wěn)定性和意外事故，而這些意外事故會給自身以及社會人員帶來一定的損害，甚至危及生命，因此，伴隨著社會經(jīng)濟水平的不斷提升，以及社會經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，電力營銷風險已經(jīng)進入民眾的視野，成為人們密切關注的問題。
    而營銷稽查，則是一種監(jiān)督機制，是源于強化電力營銷服務質量，提升企業(yè)業(yè)務水平，而逐步產生的，這種監(jiān)督機制，能夠幫助電力企業(yè)在日常的經(jīng)營管理中及時發(fā)現(xiàn)問題，并將問題進行及時的糾正，從而促使企業(yè)整體的運營能力不斷提升，促使整個企業(yè)的供電能力和安全性提高，從而減少電力營銷風險的存在;所以，在電力行業(yè)當中，營銷稽查是電力營銷風險管理的重要途徑之一。
    二、營銷稽查在電力營銷風險管理中的有效應用
    在電力企業(yè)當中，營銷風險的存在主要表現(xiàn)在四個方面，即電力營銷業(yè)務、服務和風險處理以及風險效果評估，電力營銷業(yè)務風險，包括電費的收取和電價的管理，以及電量和各種線路的損耗管理;服務風險，則是服務標準的規(guī)范化和服務質量以及安全等風險。
    風險處理則是以上兩種風險發(fā)生之后，電力企業(yè)對于風險所造成損失的賠償，以及各類電路損壞等問題處理的`態(tài)度和效率;風險效果評估，則是對風險發(fā)生的損失和風險處理的滿意度進行總結和分析，找出其中的優(yōu)點和不足之處。
    那么，營銷稽查作為一種監(jiān)督機制，可以說，在電力營銷風險的四個方面，都會有用武之地。
    首先，營銷稽查能夠促使電力營銷風險識別能力的提高。
    那么，為了獲得更好更準確的監(jiān)察和評估結果，營銷稽查部門就要全面收集客戶的資料，并對各項業(yè)務的處理情況進行調查分析，這就讓營銷稽查能夠及時準確發(fā)現(xiàn)電力營銷過程中可能存在的風險。
    其次，營銷稽查能夠幫助電力營銷風險管理快速提出有效的風險應對措施。
    盡管營銷稽查能夠幫助電力企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，找出其中存在的問題，并給與指導糾正，防止風險的擴大蔓延，但是，在這個過程中，必然會存在不可控的客觀因素，那么，由此也會為風險的存在提供可能，那么，在風險發(fā)生之后，電力企業(yè)就必須要對這些問題及時進行處理，恢復供電的正常。
    最后，營銷稽查能夠促使電力營銷管理的風險預估和評估能力不斷提升。
    在電力企業(yè)當中，營銷風險管理有一個專業(yè)的風險管理部門，在這個部門當中，是針對電力行業(yè)的優(yōu)秀電力企業(yè)，他們有著電力風險處理的豐富經(jīng)驗，但是，這些部門的運作機制還不完善，整體來說管理制度也都還都不健全，這也就讓整個風險管理部門在人員管理和風險預估等程序方面，存在一定的漏洞。
    那么，營銷稽查就能夠通過不定期的抽查和檢測，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，促使風險管理部門的運作機制不斷健全，從而也就能夠讓整個部門運作的嚴密度有所提升，從而讓風險管理部門在對風險因素等的評估當中，更加嚴密和準確，并且，營銷稽查過程中會調差客戶的客觀資料，因此，營銷稽查也能夠為風險管理部門的風險評估提供有效的正確可靠的信息，最終讓風險管理部門的風險評估和預測能力逐步穩(wěn)定提升。
    三、在電力營銷風險管理中推行營銷稽查的有效措施
    要發(fā)揮營銷稽查在電力營銷風險管理中的作用，必須要讓營銷稽查在一個制度規(guī)范、權責明確、賞罰分明的一個環(huán)境中。
    首先，針對營銷稽查工作的順利展開，電力企業(yè)必須要針對自己的經(jīng)營管理業(yè)務，做好總體目標的制定和管理，將企業(yè)整體的目標進行由上而下的分解，落實到每個部門，每個人員的身上，這樣就能夠在調動員工參與營銷稽查工作主動性的同時，也能夠讓企業(yè)的崗位劃分明確，并讓每個崗位的工作職責明確到位。
    那么，在這樣的條件下，營銷稽查工作就能夠做到有理有據(jù)并有針對性，也就是說，電力企業(yè)將員工崗位職責明確了，營銷稽查人員就有了稽查考核評估的依據(jù)，這也是營銷稽查人員開展工作的基本標準，在稽查的過程中，也能夠明確找到可以稽查的人員，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，營銷稽查人員都能顧找到對應的負責人，這也就讓營銷稽查具備了開展的客觀條件。
    其次，要促使營銷稽查工作的順利展開，還必須要做好必要的績效考核和獎懲管理;績效考核，就是為企業(yè)每個員工確定基本崗位職責，明確員工在崗位上的日常工作行為，這些標準符合基本的崗位標準，并為員工所接手，通過確定績效考核，能夠讓企業(yè)的營銷稽查工作更加明確而有方向，表現(xiàn)為營銷稽查人員能夠按照績效考核的基本標準。
    對人員進行定量的考核，而確定有效的獎懲制度，能夠提高營銷稽查的效率和權威性，也能夠調動員工配合營銷稽查的積極性和自覺性，也能夠通過這樣的方式，讓員工感覺的危急性和嚴重性，從而能夠讓電表抄寫人員更加認真地抄寫電表，讓供電人員更加標準地進行電力供應，讓服務人員更加熱情地為顧客服務。
    最后，為了讓營銷稽查工作能夠在電力風險管理中發(fā)揮作用，還必須建立有效的內部監(jiān)督管理控制體制，具體來說，電力企業(yè)有營業(yè)部門、電力供應部門、風險處理部門等等，其實，在整個電力供應的環(huán)節(jié)中，這些部門是整個鏈條上相互牽制的部門。
    例如，營業(yè)部門對外辦理業(yè)務，他所受理的每個顧客都將由電力供應部門和風險處理部門等，來進行售后的一系列售后供電和維護工作，如果營業(yè)部門在辦理過程中，沒有給客戶進行詳盡的業(yè)務講解，一旦在售后發(fā)生業(yè)務上的糾紛，其它部門將代替營業(yè)部門承接客戶的抱怨，這就讓其它部門具備了對營業(yè)部門監(jiān)督的可能性，而內部監(jiān)督管理控制體制，就是通過部門之間相互獨立卻又彼此關聯(lián)的狀況，來實現(xiàn)部門之間的相互監(jiān)督。
    四、結語
    營銷稽查是電力營銷風險管理的有效途徑之一，因此，在未來的經(jīng)營管理中，電力企業(yè)一定要不斷完善營銷稽查的企業(yè)環(huán)境，發(fā)揮營銷稽查的作用，促使電力營銷風險管理的不斷提升，減少電力的風險損傷，提升電力供應的安全性，維護社會穩(wěn)定，提高人們的生活水平。
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    電力營銷服務論文篇十八
    電力市場營銷是電力工業(yè)市場化改革的必然要求，是電力公司經(jīng)營的重要組成部分，是其經(jīng)營成果的綜合體現(xiàn)。在電力市場供需狀況發(fā)生明顯變化之后,現(xiàn)行的電力體制暴露出一些不適應社會義市場經(jīng)濟體制要求的弊端。
    因此，如何制定出符合我國電力公司發(fā)展實際的營銷市場開發(fā)策略成為現(xiàn)階段電力公司管理者以及相關工作人高度關注并亟待解決的重要課題。
    本文將概述電力公司營銷理論，進而分析電力公司的供需趨勢及市場潛力，最后提出電力市場開發(fā)及營銷策略，希望能給相關電力工作者帶來一定的啟示。
    近年來，電力工業(yè)的不斷改革，推動我國電力市場步入了以市場需求為導向，滿足客戶需要為目的的新階段。
    對于電力公司來說，不論是改革的趨向，還是市場競爭的要求，都需要營銷管理者以全新的理念來研究市場營銷和潛在市場范圍的測量，進而開發(fā)有效的服務和規(guī)則來滿足市場需求。
    電力市場營銷是電力工業(yè)市場化改革的必然要求，是電力公司經(jīng)營的重要組成部分，是其經(jīng)營成果的綜合體現(xiàn)。
    開發(fā)電力公司營銷市場有利于促進公司在激烈的市場競爭中持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。
    在電力市場營銷過程中，電力公司一方面要滿足消費者需求，另一方面要適應不斷變化的電力市場，制定戰(zhàn)略計劃，實施戰(zhàn)略管理。
    首先，要明確任務。
    明確任務是電力公司制定營銷策略的基礎，只有明確了任務，才能進一步經(jīng)營任務、規(guī)定業(yè)務，從而明確公司的發(fā)展方向。
    市場營銷環(huán)境分析是營銷策略規(guī)劃的重要組成部分，只有充分了解了營銷市場內、外部環(huán)境的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢，才有可能制定出科學合理的營銷策略。
    一方面，通過分析外部環(huán)境，利用電力市場機會避開外部環(huán)境的威脅;另一方面，通過分析電力公司內部條件，明確公司發(fā)展的優(yōu)勢以及弱勢，預測現(xiàn)有經(jīng)營能力與將來環(huán)境的適應度。
    再次，設定營銷目標體系。
    營銷目標體系的設定至關重要，根據(jù)市場營銷外部環(huán)境和內部條件，確立電力公司的營銷目標體系，可以從多個角度反映戰(zhàn)略追求及業(yè)務活動索要達到的狀況。
    最后，進行營銷策略設計。
    營銷策略設計是最后一個階段，也是必不可少的階段，是實現(xiàn)電力公司營銷目標的基本途徑，主要包括產品、服務、價格、促銷等的組合策略。
    所謂電力市場營銷，是電力公司通過創(chuàng)造并為他人或組織交換的電力產品和價值以滿足其需求和欲望的一種管理過程和社會服務過程。
    可見，電力公司有其自身的特殊性，這就決定了電力市場營銷不同于其他公司的市場營銷，其中，電力市場營銷的特點主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
    1、電力產品的單一性。
    電力產品在人們的日常生活中占有舉足輕重的地位，是生活中必不可少，但是電力產品不同于一般性產品品種多樣、類型繁多，擁有廣闊的設計、發(fā)揮空間，也不存在產品的更新?lián)Q代和生命周期之說，其產品單一。
    電力公司生產的商品沒有物理形狀等，一般通過儀器、儀表、電器等電能工具反映其性能，可見，儀器、儀表和電器等設備是電力商品的互補產品。
    2、電力產品的供需平衡性。
    用戶用電的隨機性和不確定性決定了電力負荷變化的隨機性，這就需要電力公司高度關注電力的平衡性，以保證電力的供需平衡。
    電力產品是人們生活中的必需品，其購買頻率高，用戶一般都會連續(xù)不斷地購買和使用，所以電力公司在市場營銷策略的制定上必須認識到這點，實現(xiàn)供電的長久性的持續(xù)性，滿足用戶的需求。
    3、電力市場的不可放棄性。
    電力產品涉及到各行各業(yè)的生產與生活的保證問題，帶有極強的公益性質，這就決定了電力市場的不可放棄性，必須持續(xù)不間斷地經(jīng)營。
    在電力公司的經(jīng)營過程中，必須高度重視電力產品的質量以及電力營銷中的服務，這是電力公司營銷市場開發(fā)策略的關鍵所在，是保證電力公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地的有效途徑。
    二、電力公司的供需趨勢及市場潛力。
    (一)供需趨勢。
    據(jù)相關研究表明，電力公司的供電對象主要包括商公物倉、事業(yè)機關以及居民用電，占有相當大的比重，目前已經(jīng)達到用電總量的百分之九十左右。
    合理掌握電力市場的供需趨勢，是制定市場營銷策略的客觀需要，電力公司應該高度關注和重視上述單位和居民用戶的用電情況，將電量銷售和管理工作的重點集中到此。
    此外，電力公司在今后的電力設施改造和新建過程中要立足于電力市場的實際情況，堅持實事求是，以迎合現(xiàn)代電力市場的需求，促進電力公司進一步發(fā)展。
    (二)市場潛力。
    電力市場的需求受多種因素的影響，如居民生活水平、季節(jié)等。
    對于南方而言，每年的夏季持續(xù)高溫，這就使得空調、電扇的使用量猛增，隨之而來的是用電量的驟增，多數(shù)地區(qū)往往因為電力公司供電不足，出現(xiàn)地區(qū)輪流斷電的情況，嚴重影響了地區(qū)居民的正常生活。
    造成夏季南部地區(qū)電力負荷增長的原因來自多方面，主要是因為大量降溫設備在同一時段使用，同時還要保障其他地方、企事業(yè)單位的用電量，所以輪流斷電是電力公司供電不足、電力市場解決問題的必然措施。
    為此，采取科學合理的措施，制定有效的市場營銷策略迫在眉睫。
    近年來，國家大力倡導走可持續(xù)發(fā)展之路，提倡使用清潔能源，這必將成為電力市場開發(fā)的主要途徑。
    (一)建立健全電力網(wǎng)絡營銷體系。
    伴隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡信息技術的進一步發(fā)展，電力網(wǎng)絡營銷體系成為電力營銷現(xiàn)代化建設的重要組成部分，涉及多方面的內容，主要有數(shù)據(jù)采集、經(jīng)營業(yè)務以及管理決策等。
    建立健全電力網(wǎng)絡營銷體系需要電力工作者不斷完善電力營銷的技術支持系統(tǒng)，以實際的技術支持系統(tǒng)為基礎，整理系統(tǒng)內部相關數(shù)據(jù)，提高電力公司的工作效率，真正實現(xiàn)資源使用效益的最大化。
    所謂的電力營銷技術支持系統(tǒng)是由電力營銷管理系統(tǒng)、客戶服務技術支持系統(tǒng)、自動抄表系統(tǒng)、客戶繳費技術支持系統(tǒng)和電力負荷管理系統(tǒng)這五大系統(tǒng)組成的，她們之間相互聯(lián)系，相互影響，缺一不可。
    只有處理好這五大系統(tǒng)之間的關系，才能從整體上完善電力營銷技術支持系統(tǒng)，建立先進的電力網(wǎng)絡營銷體系，從而促進現(xiàn)代電力公司的進一步發(fā)展。
    (二)制定科學合理的電力營銷策略。
    電力公司是以電能為商品進行銷售，只有將產品銷售出去后才能為公司帶來經(jīng)濟效益。
    電能不同于一般性商品，它是無形的特殊產品，如何最大程度的實現(xiàn)產品的經(jīng)濟效益，就必須綜合考慮多方面的因素，制定出科學合理的市場營銷策略。
    其中，價格因素、供電質量、服務水平是影響電力市場的主要因素，下面作簡要分析。
    首先，制定價格營銷策略。
    一方面，根據(jù)不同時段的`電能使用量大小不同制定出不同時段不同的電價;另一方面，根據(jù)不同電力使用量的客戶制定不同的用電使用價格，按層次劃分。
    通過用電價格標準來有效調節(jié)市場的用電量，避免電力浪費現(xiàn)象的存在，以進一步節(jié)約電能，真正實現(xiàn)電力市場的可持續(xù)發(fā)展。
    其次，提高供電質量。
    隨著現(xiàn)代科學技術以及經(jīng)濟的不斷發(fā)展，在電力市場上，引入先進的技術和設備，使得電廠與電網(wǎng)已徹底分離。
    供電的安全性和可靠性不斷提高，供電質量也得到了提升，已基本滿足消費者的需求。
    但在接下來的發(fā)展過程中，電力公司仍需重點關注供電質量，力求達到西方發(fā)達國家的供電水平。
    最后，強化電力營銷服務。
    服務質量是提高電力公司電能銷售額的重要因素，電力公司的服務水平的高低直接影響著電力營銷策略實施的效果。
    一方面，公司領導以及所有工作人員樹立“客戶至上、服務第一”的服務理念，不斷提高自身的綜合素質;另一方面，建立健全監(jiān)督機制，加強社會各方面的監(jiān)督，通過客戶的反饋，有針對性的提高服務質量和水平。
    電力營銷服務論文篇十九
    [摘要]我們正處在一個服務經(jīng)濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業(yè)有一些啟示。
    服務營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業(yè)性質來說，服務本身就是其產品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質、不同的經(jīng)營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統(tǒng)服務業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。
    一、服務營銷具有不同于產品營銷的特征。
    1.從產品的性質來看。
    由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。
    2.質量控制和顧客評價更困難。
    有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質量標準對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
    3.顧客直接參與服務的生產過程。
    傳統(tǒng)的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。
    服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產能力是非常重要的。
    5.服務的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產生“形象混淆”
    因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現(xiàn)一個機構或服務人員的服務水平明顯優(yōu)于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
    顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。
    1.科學技術的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件。
    科學技術的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產業(yè)向知識技術密集型產業(yè)轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務、網(wǎng)絡營銷、電訊服務等行業(yè)提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業(yè)的產業(yè)。
    2.中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。
    社會分工和生產專門化使服務業(yè)獨立于第一、第三產業(yè)之外。隨著生產力水平的提高，社會分工越來越細，產業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產業(yè)和第二產業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務業(yè)、交通服務業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產值平均亦為國民生產總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
    3.人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展。
    隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業(yè)、保健服務業(yè)、生活服務業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務業(yè)也會越來越壯大。
    4.市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展。
    隨著生產力水平的提高，社會產品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
    服務營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：
    1.人本管理策略。
    在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業(yè)員工不僅僅是一種生產要素，更是服務業(yè)的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務業(yè)服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現(xiàn)。因此，服務業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業(yè)的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。
    服務業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的'熱情，滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業(yè)效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。
    服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻??？梢哉f創(chuàng)新是服務營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務營銷，才能快速應變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務營銷的創(chuàng)新：
    (1)創(chuàng)造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。
    (2)開發(fā)服務新產品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業(yè)的經(jīng)營目標，開發(fā)出顧客最需要的新產品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
    (3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發(fā)服務新產品提供重要來源。
    市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
    服務平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網(wǎng)絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。
    當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業(yè)的生命力。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產品，服務企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。
    溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈?，擴大企業(yè)的知名度。
    總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
    參考文獻：
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    電力營銷服務論文篇二十
    服務營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個新領域，是服務企業(yè)為了滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用的需求，實現(xiàn)企業(yè)預定的目標．通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務變易活動的商務活動過程。根據(jù)其特點采用新的市場營銷組合(產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務產品的需求。服務營銷是新世紀知識經(jīng)濟發(fā)展的需要，必將成為推動第三產業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)，服務營銷將對我國經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關重要的作用。
    結論。
    現(xiàn)在商業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是價格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務營銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務無疑不能少，服務是投資，更是回報。因此，企業(yè)只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產品及其經(jīng)營的特征，制定適應于企業(yè)的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業(yè)在服務市場營銷大戰(zhàn)中屹立不敗。
    致謝。
    三年的大學生活，讓我學到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領導和老師。他們嚴禁的學風、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進，使我大學三年的時光充實而有意義?！昂＜{百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學到的，必將使我受益終生。
    本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導教師，由于我個人理論水平還有待增強，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學術素養(yǎng)、精益求精的工作作風、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學習的榜樣，并將積極影響我今后的學習和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。
    參考文獻。
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    電力營銷服務論文篇二十一
    新隆嘉水果連鎖超市成立于，是國內第一家實現(xiàn)了水果超市化、集約化經(jīng)營的企業(yè)［1］。目前，新隆嘉超市主要經(jīng)營包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內的眾多項目。自從其在沈陽開設第一家超市以來，經(jīng)過二十余年的發(fā)展，目前新隆嘉超市在全國范圍內擁有上百家自營店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達到近3000平方米，其在各個經(jīng)營地區(qū)所擁有的員工數(shù)量達到5000余人，擁有百余輛產品運輸車，平均每年各類產品的采購數(shù)量達到百萬噸以上。新隆嘉超市始終秉承著“優(yōu)質低價、便民利民、開拓創(chuàng)新、誠信自強”的經(jīng)營理念，深受所在地區(qū)消費者的喜愛與支持，逐漸成為入駐地區(qū)消費者購買新鮮果蔬魚肉的首選之地。
    二、新隆嘉超市服務營銷的成功與不足之處。
    (一)新隆嘉超市問卷調查情況。
    為了深入地了解新隆嘉超市服務營銷實施的現(xiàn)狀，進而找到新隆嘉超市服務營銷的成功與不足之處，筆者重點對大連市內3家新隆嘉超市的消費者進行了問卷調查。
    (二)新隆嘉超市服務營銷的成功之處。
    1．服務產品種類較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營商品———蔬菜水果的基礎上，開始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務型產品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產品包裝服務、三公里內送貨到家服務。這些服務性質的產品雖然并不會直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來更多收益，但通過超市所提供的這些貼心的服務能夠給消費者在新隆嘉超市購物的過程中帶來良好的服務體驗，有利于長期地提高新隆嘉超市的銷售量。
    2．服務營銷手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識到讓消費者體驗到賓至如歸的感覺對超市未來持久發(fā)展的重要性，超市拓展了服務營銷手段，在廣告宣傳以及人員促銷和口碑營銷方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時間里在遼寧省開設了眾多分店并受到周圍消費者的普遍歡迎。
    (三)新隆嘉超市服務營銷的不足之處。
    1．產品質量參差不齊。在對新隆嘉超市的產品和服務進行調查后發(fā)現(xiàn)，不少消費者反映不同的新隆嘉超市的產品質量參差不齊。相對于開設在居民區(qū)、消費者相對比較密集的新隆嘉超市來說，那些開設在消費者相對較少的新隆嘉超市的產品經(jīng)常出現(xiàn)隔夜售賣，產品質量較差的頻率更高。與此同時，即使在同一家新隆嘉超市，其產品質量也并不完全相同。而這種產品質量問題，對新隆嘉超市的未來發(fā)展非常不利。
    2．缺少系統(tǒng)性的促銷規(guī)劃。通過對新隆嘉超市的促銷活動進行調查后發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市所采取的促銷活動有著典型的缺乏相關促銷規(guī)劃，以及促銷活動缺乏針對性和系統(tǒng)性的問題。造成這一現(xiàn)象的原因在于新隆嘉超市在進行促銷活動時僅僅考慮了其促銷活動地點以及特定地點的促銷效果，并沒有對同一時間進行相同促銷活動的所有新隆嘉超市進行全程系統(tǒng)性的控制。
    3．服務人員素質不高。就目前新隆嘉超市服務營銷的情況來看，新隆嘉超市僅是滿足了消費者對于實物產品的需求，但并沒有滿足消費者對于無形的附加產品(也就是服務)的需求。而產生這一問題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對于超市實際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務人員的素質不夠高，無法在消費者對產品提出疑問時及時地給出解答。
    4．付費排隊時間過長。通過調查發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩(wěn)定且在收銀服務中沒有達到規(guī)范化、標準化，造成超市服務排隊付款現(xiàn)象嚴重［2］。與此同時，在早晚高峰的這段時間大部分消費者都比較著急購物，故其更加要求用最短的時間來完成購物，所以這種付費排隊時間過長的問題就嚴重影響到了消費者的服務體驗。
    5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來進行販賣，價格并沒有一一標注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費者不能夠在第一時間知曉每種水果蔬菜的價格，就會在正常販賣和購買的時候耽誤雙方的時間，從而在影響消費者正常購買的同時影響到新隆嘉超市的營業(yè)額。
    (一)加強產品質量監(jiān)管。
    為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費者進行持久性購物，進而提高超市的營業(yè)額，新隆嘉超市應該從其目前現(xiàn)有的管理部門單獨抽出來一部分員工來做超市內部的產品質量監(jiān)管，定期對其所管理的地區(qū)內不同分店的產品進行質量監(jiān)管，按照定期檢查結果來對不同分店進行星級評定，對一定時間內沒有達到標準的分店進行適當?shù)奶幜P，以此來保證新隆嘉超市所提供的產品質量能夠滿足消費者的需求。
    (二)制定合理的促銷方案。
    目前，新隆嘉超市仍未意識到制定具體且有針對性的促銷方案對其經(jīng)營的推動作用。為解決這一問題，新隆嘉超市應該從價格和非價格兩個方面來制定具體的促銷方案。首先是價格方面，新隆嘉超市應該定期舉行滿減活動或者買贈活動來吸引消費者。其次是非價格促銷活動，新隆嘉超市應該通過在周年慶或者重大節(jié)日在店門口舉行一定的符合節(jié)日氣氛的互動活動，或者將消費者相對不熟悉的產品進行試吃，以此來打消消費者對這些產品的疑慮，促使消費者購買。
    (三)提高服務人員素質。
    面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關注顧客、服務客戶、培養(yǎng)客戶，才能進一步發(fā)展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對于產品、服務的認知只是停留于日常的經(jīng)驗，缺乏系統(tǒng)性的學習，因此，為了能夠更好地為消費者提供服務，新隆嘉超市應該對其員工進行簡單系統(tǒng)的入職培訓和定期學習，幫助他們了解最新產品的同時，提高他們的服務意識和服務技巧，幫助他們在日后的工作中更好地向消費者提供服務，進而吸引消費者的重復購買。
    (四)優(yōu)化服務流程。
    為了能夠更好地解決結賬等候時間過長這一問題，新隆嘉超市應該通過一段時間的調查，將超市營業(yè)時間按客流量進行科學的劃分，然后在客流量相對較大時在每個結賬的檔口增加工作人員，將結賬與稱重相分離，加快消費者結賬的速度，減少排隊時間。而在人流量相對較小時，適當?shù)貙⒐ぷ魅藛T進行分組，實行科學的排班制工作。這樣對結賬流程進行一定程度的改進，有利于新隆嘉超市合理地運用其現(xiàn)有的人力資源，加快結賬時間，減少消費者因排隊過長而產生的不滿情緒。
    (五)改進有形展示。
    在調查過程中，一部分消費者認為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區(qū)附近的指示牌，由于產品種類過多，指示牌標識不夠明確，影響到了其正常購物。因此，為了有效地解決這個問題，新隆嘉超市應該在目前超市內部現(xiàn)有的指示標牌的基礎上，在特殊產品和易混淆商品以及變價商品的陳列位置上適時地添加相應的強調標志，以此來幫助消費者更好地知曉價格和產品的變動，以方便消費者的購買。
    ［參考文獻］。
    ［1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［eb/ol］。
    電力營銷服務論文篇二十二
    隨著我國研究生擴招相關政策的出臺，碩士研究生數(shù)量逐年遞增，據(jù)統(tǒng)計全國碩士研究生招生人數(shù)達到47.44萬人，較上年增加了2.3萬人，畢業(yè)碩士生33.46萬人。全國計劃招收碩士研究生49.5萬人，增幅4.9%。一方面是研究生的擴招，另一方面就業(yè)市場上也發(fā)生了一些變化，用人單位需求相對平穩(wěn)，一些熱門政府部門、學校和科研院所等單位對人才的要求上升到博士，而不少企業(yè)傾向于招聘技能型人才，出現(xiàn)了碩士學歷處于高不成、低不就的尷尬境地，再加上研究生就業(yè)地區(qū)的不平衡，使得研究生的就業(yè)市場成為買方市場，就業(yè)壓力問題日益凸顯。研究生就業(yè)壓力的增大，使得高校研究生就業(yè)工作面臨新挑戰(zhàn)，如何加強和改善高校碩士研究生就業(yè)工作過程管理，提高研究生就業(yè)工作的適切性與實效性，已經(jīng)成為了高校就業(yè)工作中的新問題。
    一、高校碩士研究生就業(yè)指導與服務工作的新問題。
    在我們對鎮(zhèn)江地區(qū)各大學近600名碩士研究生做的有關就業(yè)的調查中，有超過70%的研究生認為有就業(yè)壓力，76%的碩士生認為高校的就業(yè)指導服務、就業(yè)信息提供不完善，從而給碩士生就業(yè)造成了較大困難。超過60%的研究生存在就業(yè)觀念不適當、缺乏職業(yè)規(guī)劃、擇業(yè)認知偏差、職業(yè)心理素質偏低等問題。從研究生在就業(yè)過程中暴露出的問題可以看出，當前研究生的就業(yè)指導與服務工作存在著許多不能適應工作對象和市場經(jīng)濟發(fā)展的問題。
    1.高校研究生就業(yè)指導與服務工作未形成良好的長效機制。
    就業(yè)指導與服務工作的目的是幫助學生實現(xiàn)良好就業(yè)。就業(yè)指導與服務是一個過程，具有連續(xù)性、長效性及全員性的特點。但目前不少高校片面地認為碩士生順利就業(yè)是不成問題的，就業(yè)工作的重心完全放在本科生方面，對研究生就業(yè)指導與服務工作重視程度還不高。受人力、時間、精力的限制，大多數(shù)停留在畢業(yè)研究生的應付性、援助性就業(yè)指導和過程管理層面，就業(yè)指導不夠深入，浮于表面，常常處在被動應付和“臨陣磨槍”的局面。而真正從生涯輔導理念出發(fā)，對研究生進行全過程職業(yè)生涯規(guī)劃的高校非常少。
    2.高校研究生就業(yè)指導與服務的內容與研究生的個性化服務需求難以對接。
    目前高校未深入實際去調查碩士生就業(yè)市場，沒有認真剖析碩士生的就業(yè)需求和就業(yè)中所遇到的困難和問題，對畢業(yè)生就業(yè)指導大多停留在政策指導、簡歷制作、面試技巧、心理調適等統(tǒng)一化、標準化的指導上，就業(yè)指導與服務模式和內容形式單一性，就業(yè)指導與服務工作缺乏創(chuàng)新，與研究生在就業(yè)過程中的個性化需求有差距。例如，雖然目前高校都引進了職業(yè)測評軟件，但由于各種原因，對研究生職業(yè)測評結果的解釋，只停留在表面的籠統(tǒng)分析上，缺乏個性化地針對研究生的性格要素、能力、職業(yè)生涯、事業(yè)發(fā)展等問題進行具體的指導。
    在不少高校的就業(yè)工作中，面對用人單位和研究生更多的是承擔一個“中介”的角色，缺乏基于共同利益上的，長期穩(wěn)定的友好合作關系。同時，不少高校缺乏專門的研究生就業(yè)信息交流平臺，研究生獲取有效就業(yè)信息的渠道也不夠完善，碩士生在獲取就業(yè)信息上存在著不對稱。
    二、高校研究生就業(yè)工作中引入服務營銷理念的可行性和必要性。
    大學表現(xiàn)為教育服務的提供者，高校就業(yè)工作中所包含的就業(yè)政策解讀、職業(yè)生涯規(guī)劃指導、提供就業(yè)信息、舉辦各種校園招聘會、簽約以及派遣服務等等是教育服務的內容之一，具備鮮明的服務特征。從就業(yè)工作的對象看，主要是兩個：學生和用人單位。高校對學生提供就業(yè)指導及服務，幫助學生達到其就業(yè)期望，向用人單位推薦畢業(yè)生，滿足其對畢業(yè)生的需求，二者都是高校的顧客。在市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和高等教育收費制度改革的背景下，在大學教育活動中，高校與學生的關系不再是純粹的教育者與受教育者、管理者與被管理者的關系，而表現(xiàn)為交換關系、消費關系、契約關系等等，這種關系的嬗變使得高校的教育服務活動具備了市場化的特征。而對用人單位，高校的就業(yè)工作實際上就是開展市場營銷的過程，具備市場營銷的特征。這一切都使得將市場營銷理論應用于高校就業(yè)工作具有可行性。
    與本科生相比，研究生經(jīng)歷了更長的學習生涯、投入了更多的精力和金錢，有著更高的就業(yè)期望。但由于大多數(shù)研究生是直接由本科階段直接進入研究生教育的，反而比本科生缺乏實習和社會求職經(jīng)驗，加上研究生學習周期短，畢業(yè)前學位論文答辯壓力大，在面對就業(yè)市場的壓力時，更迫切地希望高校能提供更有針對性的就業(yè)指導服務。此外，在就業(yè)市場上招收研究生的用人單位，對畢業(yè)生的要求更高，也希望得到更好的服務。面對客戶更高的需求，目前高校研究生就業(yè)指導服務工作的現(xiàn)狀并不能滿足這種需求。因此筆者認為在高校研究生就業(yè)工作過程中積極引入相關市場營銷學的理論和方法，改善工作過程管理，有助于解決研究生就業(yè)工作中出現(xiàn)的新問題，提高研究生就業(yè)工作實效性，服務營銷理論的引入顯得十分必要。
    服務營銷是在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，作為產品（服務）的提供者關心的不僅是產品（服務）的成功售出，更注重的是消費者在使用（享受）產品（服務）的全過程的感受?？梢?，服務營銷的核心是服務理念，強調工作過程中把滿足顧客的需要和顧客滿意作為目的。對高校而言，就業(yè)工作中鮮明的服務特征，使得高校必須正視研究生和用人單位的顧客角色，以其需求和滿意度為導向，在就業(yè)工作過程中樹立正確的管理理念，變“單純的管理”為“管理服務相結合、強調服務”，通過在就業(yè)工作過程中滿足二者的需求來提高工作質量。
    三、服務營銷理念在高校研究生就業(yè)指導與服務工作中的應用。
    為了有效地利用服務營銷理念改善研究生就業(yè)指導與服務工作，高校應針對研究生就業(yè)工作的特點，在工作過程中采取服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化、關系營銷以及服務品牌等措施，改善就業(yè)指導與服務工作質量，滿足研究生的就業(yè)需求，來緩解研究生就業(yè)過程中的壓力問題，具體可采取以下措施。
    1.研究生就業(yè)指導與服務工作市場的細分。
    研究生的就業(yè)指導與服務工作主要面對研究生和用人單位兩個市場。首先，不同專業(yè)、不同類型的研究生人群在接受服務時有著不同的需求，在就業(yè)市場上也有著不同的表現(xiàn)。其次，不同的地區(qū)、不同的'行業(yè)和不同類型的用人單位，對研究生的需求不一樣。因此高校就業(yè)指導部門和教師應該認真剖析碩士生的就業(yè)需求和就業(yè)中所遇到的困難和問題的基礎上，針對不同的研究生人群應用不同的工作策略，提倡個性化指導與服務。尤其是針對部分就業(yè)有一定困難，就業(yè)壓力較大的研究生人群采取相應的措施幫助其就業(yè)，達到緩解就業(yè)壓力的目的。同時，還要充分調研碩士生就業(yè)市場，采集用人單位信息，尤其是研究生先后就職的各單位的特點和對人才的需求信息等，通過梳理數(shù)據(jù)，了解各單位對人才需求情況，確定重點用人單位（需求大戶），有針對性地開展工作。
    2.研究生就業(yè)指導與服務工作的差異化。
    服務差異化的目的是突出自身優(yōu)勢，提高競爭力。實施研究生就業(yè)指導服務工作的差異化，可以從以下兩個方面著手。
    首先結合學校的辦學優(yōu)勢和依托的行業(yè)背景，在就業(yè)工作中有針對性地開展工作。如加強對優(yōu)勢學科和特色專業(yè)的宣傳，突出優(yōu)勢和特色，突出“人無我有，人有我優(yōu)”，樹立起學校的特色形象，加深用人單位的印象，以優(yōu)勢和特色專業(yè)帶動其他專業(yè)就業(yè)工作的發(fā)展；加強和背景行業(yè)內用人單位的聯(lián)系與合作，建立長期穩(wěn)固的合作關系等。
    其次在就業(yè)工作中調查和了解研究生與本科生在就業(yè)需求、自身特點等方面的不同，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)針對研究生，有別于本科生的就業(yè)服務項目。研究生在就業(yè)期望上更重于“質”的提高，而不只是滿足于有一份工作，同時研究生的教育周期短，學業(yè)壓力大。因此，在研究生的就業(yè)工作應該將職業(yè)生涯輔導與研究生的培養(yǎng)結合，從研究生入學開始，圍繞研究生的職業(yè)發(fā)展和市場需求，注重研究生的學術性和實踐性的統(tǒng)一，為研究生提供高校到社會的角色轉換空間，如建立研究生的職業(yè)實踐區(qū)、創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)孵化基地等。通過滿足研究生的高質量就業(yè)的需要，以達到緩解其就業(yè)壓力的目的。
    3.研究生就業(yè)指導與服務工作的有形化。
    服務有形化是指借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益過程。在研究生的就業(yè)指導與服務工作中主要有三個方面內容：
    一是將研究生就業(yè)服務工作有形化。包括就業(yè)服務設施軟硬件建設，如設置研究生招聘專用場地，建立研究生專用的就業(yè)服務信息平臺，購買職業(yè)測評軟件對研究生進行職業(yè)傾向和能力測試，開展針對研究生的職業(yè)生涯輔導、就業(yè)指導講座、就業(yè)心理輔導等等，通過有形的設施和規(guī)范化的活動，變無形服務為有形服務，增強研究生對就業(yè)服務的感知能力。
    二是研究生就業(yè)服務環(huán)境的有形化。服務環(huán)境主要是指高校提供服務和學生享受服務的具體場所和氣氛，是教育服務產品存在的不可缺少的條件。為此，高校應提供研究生就業(yè)服務工作的專門場地，包括用人單位招聘場地、研究生接受就業(yè)服務場地等；通過公告、指導手冊等形式向研究生宣傳相關就業(yè)工作制度和政策；結合各種類型的就業(yè)指導活動加強研究生就業(yè)服務工作的氛圍建設等。使得研究生能通過環(huán)境和氛圍感知高校在通過就業(yè)指導服務來幫助其就業(yè)，緩解其面對激烈就業(yè)環(huán)境的壓力。
    三是就業(yè)服務提供者的有形化。高校就業(yè)服務提供者主要是指在就業(yè)服務工作中直接與學生接觸的教職員工，包括就業(yè)指導服務部門的工作人員和負責研究生學生工作的老師。其所具備的素質和性格、言行以及與研究生接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到就業(yè)服務的效果和目標的實現(xiàn)。為了保證服務營銷的有效性，高校應該對就業(yè)服務工作隊伍進行就業(yè)服務標準化的培訓，讓他們了解高校所提供的就業(yè)指導服務內容和要求，掌握工作的必備技術和技巧，以保證他們所提供的就業(yè)服務工作與學校的預期目標相一致。
    4.研究生就業(yè)指導與服務工作的標準化。
    作為教育服務產品，就業(yè)指導與服務工作不僅僅是靠人員，還往往要借助一定的技術設施和技術條件，因此這為高校就業(yè)服務質量管理和服務的標準化提供了條件，高校應盡可能地把這部分技術性的常規(guī)工作標準化，以有效地促進就業(yè)服務工作質量的提高，具體做法可以從下面幾個方面考慮：
    （1）本著以人為本的精神，從方便研究生和用人單位出發(fā)，改進就業(yè)工作程序，制定常規(guī)工作的標準化流程和規(guī)范，使之合理化和規(guī)范化。
    （2）制定要求內容合理、可操作性強的就業(yè)工作規(guī)章制度，以引導、規(guī)范研究生和用人單位在就業(yè)工作過程中的行為，使之與國家及地方相關規(guī)定和高校就業(yè)工作的規(guī)范相吻合。
    （3）改善就業(yè)服務工作設施，規(guī)范工作環(huán)境中的各種標志和宣傳標語，工作制度和工作流程上墻公示等，使研究生和用人單位能直接感受到高校工作的規(guī)范化。
    （4）規(guī)范就業(yè)服務工作提供者的言行舉止，尤其要營造讓研究生感到賓至如歸的就業(yè)服務工作環(huán)境和氣氛，使教育工作者和研究生能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成服務生產和消費。
    5.研究生就業(yè)指導與服務工作的關系營銷。
    對于研究生，高校應在就業(yè)工作中通過各種方式在高校與研究生之間建立起平等互信的良好關系，提升研究生對高校就業(yè)服務工作的認知度，讓研究生充分認識到就業(yè)服務工作的重要性。積極邀請優(yōu)秀畢業(yè)研究生返校參觀、座談和開設就業(yè)講座，指導本校學生就業(yè)擇業(yè)，利用往屆畢業(yè)生的口碑作用，樹立在校研究生的就業(yè)信心，降低研究生對就業(yè)前景未知的壓力。
    對用人單位，高校應注重建立長期穩(wěn)定的友好合作關系。一是加強信息建設工作，建立就業(yè)信息管理系統(tǒng)和已畢業(yè)研究生（校友）動態(tài)數(shù)據(jù)庫。采集用人單位信息，包括研究生先后就職的各單位的名稱、性質和規(guī)模、業(yè)務特點、對人才的需求信息等。通過梳理數(shù)據(jù)，確定重點用人單位（需求大戶）。二是通過定期回訪用人單位，了解其對本校畢業(yè)生的反饋與要求，有針對性地對教學和管理過程進行改進；和用人單位，尤其研究生需求量大的單位加強產學研和人才培養(yǎng)方面的合作，建立基于共同利益的合作關系。同時，可運用原有老客戶對本校畢業(yè)研究生的良好評價作為有形展示減少潛在顧客聘用我校畢業(yè)生所感到的風險。三是邀請研究生校友返校參觀、座談、作就業(yè)講座、指導本校學生就業(yè)擇業(yè)，同時鼓勵其向所在單位推薦母校畢業(yè)生。用人單位與學校建立起來的友好關系會使該用人單位在每年的人才招聘會上都有很高的簽約率。這種友好的關系，也讓在校研究生不發(fā)愁“嫁”不出去，減輕其壓力。
    6.研究生就業(yè)指導與服務工作的品牌意識。
    首先要創(chuàng)立研究生就業(yè)指導與服務工作的品牌。高校應注意在研究生就業(yè)服務工作中樹立品牌意識，通過結合自身專業(yè)特色、學生特點，不斷開展有特色的工作，逐漸形成有自身特色的品牌工作和精品活動，通過創(chuàng)品牌，在研究生和用人單位中來樹立自身的獨特的形象，讓研究生和用人單位切實體會到高校就業(yè)服務工作的效果，使之在就業(yè)工作中首先想到的是學校，有助于工作的開展。
    其次是發(fā)揮杰出研究生校友的品牌作用。高校通過大力宣傳杰出研究生校友的事跡和成長經(jīng)歷，對在校研究生的職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導可以起到教育示范和促進作用，幫助研究生在端正就業(yè)觀念、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展思路，促進其良好就業(yè)。而杰出校友的口碑作用一方面加強了在校研究生的就業(yè)信心，另一方面在一定程度上提高了高校及相關專業(yè)的社會聲譽，吸引用人單位前來招聘。同時，不少杰出校友都掌握了一定的社會資源，在幫助研究生實習、實踐和推薦就業(yè)方面能發(fā)揮巨大的作用，成為學校對外宣傳的窗口和樹立形象的橋梁。
    電力營銷服務論文篇二十三
    摘要：在服務營銷中，生產和消費同時進行，顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復雜情緒和情感的個體，他們不只需要產品與服務，也希望與這些產品及服務建立起情感關聯(lián)。當顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時，他們也會以相同的情感回應。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務營銷中的關鍵因素。
    關鍵詞：服務，服務營銷，情緒情感。
    當前比較流行的觀點認為，情緒是“人類對于各種認知對象的一種內心感受或態(tài)度。它是人們對自己所處的環(huán)境和條件，對于自己的工作、學習和生活，對于他人行為的一種情感體驗?！?.這種看法說明，情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務營銷中尤為重要。
    一、服務營銷中員工情緒情感的影響。
    有形產品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，菲利普科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生”2。這也就是說服務基本上是表現(xiàn)出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務的員工、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問題。由于服務是一線員工與顧客面對面進行的，因而在服務營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。
    (一)情緒情感的調節(jié)功能決定了員工提供服務的質量。
    情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分?，F(xiàn)代心理學的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進認知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負情緒會抑制或干擾認知過程。
    服務具有不可分離性的特點，即服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。在服務過程中，要能提供給顧客滿意的服務，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準確可靠地執(zhí)行所承諾的服務，還要在對顧客提供服務過程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務的自發(fā)性，能將顧客當作個體對待，從而給予顧客關心和個性化的服務，強調在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過程的順利進行。而負面情緒則會使得原本順利的過程出現(xiàn)障礙。如由于意識到即將出現(xiàn)的危險而產生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動于衷、缺乏干勁、對企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認知水平和反應能力，從而降低服務質量。因而在很多情況下“員工就是服務、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。3.在服務中滿意的員工有助于產生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實現(xiàn)。
    (二)員工的情緒表達影響著消費者對服務質量的感知。
    情緒和情感還具有表達功能。當一個人某種情緒情感發(fā)生時，會伴以身體外部相應的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨特的表達功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。
    服務不是實體產品，服務既無可見的實體，又無可衡量其質量高低的統(tǒng)一尺度。服務質量的高低，只能由服務對象感知。而這種感知結果的好壞，在感性消費時代至關重要。顧客作為擁有復雜的情感的個體，他們不只需要產品與服務，也希望與這些產品及服務建立起感情關聯(lián)。當顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感回應。一個憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對顧客進行了周到的服務，但可能會由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素。
    (三)服務中一線員工面臨更大的情緒壓力。
    通過以上分析可以肯定，服務質量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務產品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動和體力勞動外，服務中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質服務所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。
    但在現(xiàn)實生活中這種付出在很多時候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在著沖突。服務中的其它一些因素也會強化這種壓力。在組織機構內部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互沖突，在為眾多顧客服務時，經(jīng)常很難或不可能同時為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務。而在服務中每個顧客的表達能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達中清楚捕捉其消費需要的核心，并作出及時正確的反應。
    雖然標準化管理對提高服務營銷質量有著不可低估的價值，但標準化無法成為服務營銷質量管理的基本哲學。服務營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程中存在企業(yè)無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時間內、以最經(jīng)濟的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業(yè)的不良影響。
    二、有效開展員工情緒情感管理的方法。
    由于服務業(yè)的迅速發(fā)展，在全球范圍內服務市場不斷增大，服務在經(jīng)濟中的主導性作用日益增加強，服務業(yè)的迅猛發(fā)展及其經(jīng)濟貢獻已經(jīng)引起了人們對服務業(yè)的廣泛關注。在我國服務行業(yè)中，管理好員工情緒已經(jīng)成為更好地促進服務業(yè)的發(fā)展的一個關鍵。
    (一)招聘合適的員工。
    在服務領域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業(yè)服務領域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強調員工的專業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務領域中，如不需要太多勞動技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務員、導購員等，更多強調低工資和低成本，很少注意員工的服務意愿和服務精神?！罢衅敢粋€友善的人容易，把一個不友善的人訓練成一個友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個體力認識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現(xiàn)為個體對某種事物、某項活動的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。
    (二)樹立為消費者平等服務的意識。
    一般企業(yè)在招聘到員工之后都會對員工進行必要的培訓，但在培訓中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓，忽視對員工服務意識和服務精神的培養(yǎng)。在員工培訓過程中，除了進行專業(yè)素質培訓之外，更要明確服務人員的存在是為了滿足消費者的需求與欲望，培訓員工以便提供標準化的友善服務?？鞓饭ぷ?，樹立良好的服務意識是最重要的一點。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個優(yōu)秀的服務人員，他發(fā)自內心的認為自己和客戶是平等的，他認為為顧客服務，是因為我們的產品具有能滿足他的需求，我的服務具有良好的內在價值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務的時候站的角度是平等的，不會感到為客戶服務是低人一等的。
    (三)引導員工做情緒的主人。
    一流的服務精神應具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。將心理學的理論、理念、方法和技術應用到服務行業(yè)日常管理和企業(yè)拓展訓練活動中，通過設置系列課程如壓力管理、挫折應對、心態(tài)調整、社會支持、人際溝通技巧、教練技術等，對管理者和員工進行心理衛(wèi)生的自律訓練、性格分析和心理檢查，使其了解職業(yè)心理健康知識，掌握心理素質提高的基本方法，增強心理承受能力。鼓勵員工遇到心理困擾時積極尋求幫助。對于受心理問題困擾的員工，提供有效的個性化心理輔導服務，及時解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作；設置放松室、發(fā)泄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動緩解員工的緊張情緒，進行有效的宣泄疏導。
    除此之外情緒情感總是在一定的環(huán)境中產生的，在不同的情境中情緒情感會表現(xiàn)出不同的體驗特質?？傊ㄟ^改善工作內容、工作環(huán)境和工作條件等外在因素，促使員工內在產生奮發(fā)向上的進取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時，讓在服務中表現(xiàn)突出的員工得到認同和表揚，也會有助于企業(yè)營造良好的服務文化和環(huán)境，控制情緒，達到團隊的整體發(fā)展，使企業(yè)整體服務質量都得到提高。
    電力營銷服務論文篇二十四
    [摘要]結合調查問卷和訪談法，運用服務質量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷中存在的五個服務差距，探索了提高服務人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務產品、強化服務質量、整合服務資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。
    [關鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務質量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務營銷策略，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關系，對于促進慶典策劃行業(yè)整體服務水平的提升顯得越來越緊迫。
    一、當前玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷存在的差距。
    通過訪談、問卷調查以及應用服務質量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務質量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進。
    1.管理者認識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗指導思想、企業(yè)家冒險進取精神的不完備以及現(xiàn)有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認知，導致服務質量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。
    2.質量標準差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉化為服務質量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務屬于一次性消費，服務過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務質量很大程度上與消費水平正相關，這也約束了公司管理者將感知轉化為服務質量規(guī)范的動力，自然也影響了服務質量標準的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質較低，對質量標準的認可與執(zhí)行很難到位，也導致服務整體效率低下、服務質量不完善等問題。
    3.服務交易差距。在服務質量規(guī)范與提供服務的差距方面，通常導致這類服務差距的原因是錯綜復雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務流程標準缺乏或不健全，自然服務交易過程很難達到預期的執(zhí)行結果。二是即使服務流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務技能與服務意識的差異、服務過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標準或缺少服務設備的有力支持，而致使差距的產生；例如，在服務產品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務的流程和標準以及不同客戶的要求存在明顯的差異。
    4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務產品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務公司的決策；據(jù)調查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應，還有部分是中介機構介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務過程中，大部分客戶認為玉溪慶典服務公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務態(tài)度方面，40%的顧客認為是友善的，32.63%的認為很一般，26.32%的認為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務態(tài)度還有待加強。
    5.感知服務質量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實際的服務感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務產品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認為基本滿足需求，約27%的客戶認為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務方面，僅有13.53%的顧客認為服務感知大于服務期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認為滿意，48.42%的人認為較滿意，只有8.42%認為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認為不滿意。這些差距致使劣質的質量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產生嚴重的后果。
    二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷差距的原因。
    與巨大的商機和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產業(yè)規(guī)模還是服務水平，還遠不能滿足消費者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務營銷差距產生的原因主要歸納為以下方面：
    1.人力資源綜合素質短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質的員工，不注重人才的引進與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術含量高、創(chuàng)新能力強、綜合素質較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質偏低、知識結構老化、服務意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務效率低下、服務質量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務的認知度尚不高，更需要高素質的員工通過積極溝通和有效引導盡力縮短消費者對服務的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務營銷水平很難有突破性的進展。