商場客服個人年終工作總結范文(14篇)

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    總結是一個思考和總結的過程,可以幫助我們更好地理清思路和提高效率。在寫總結時,要遵循一定的邏輯順序,將事實和觀點有機結合。借鑒以下這些范文,在寫總結時你可能會有一些新的思路和寫作技巧。
    商場客服個人年終工作總結篇一
    作為一名安保工作者,自我的能力上面應該得到足夠的提升,在工作當中不懼怕艱難,一年來我做到了恪守本職,發(fā)揮了自身很大的價值,商場的安保工作很復雜,我也就這一年來的工作總結一番:
    商場是一個大的購物環(huán)境,每天的人流量非常的高,所以日常的工作當中就要做的更加細致認真,因為每天的工作量很大,安保人員需要足夠的默契,團結在一起相互的聯(lián)系才能做到萬無一失,負責整個商場秩序的是我,一年來我真正的堅守在自己崗位上面,我非常清楚在工作當中,失去做好相關的準備工作一定是非常的重要的。
    特別是今年的七到九月份這段時間的工作量非常的大,人多了需要保持商場的秩序非常重要,做到及時的應對的準備,很多消費者在商場購物的時候,需要幫助我都是第一時間給予幫助,維護商場的安全,不造成混亂情況,讓商場內部有秩序的運行,這也是我一年來一直在努力的。
    一個大的商場,日常會有很多情況發(fā)生,特別是在人流量多的時候,往往是在這個時候就不能能夠粗心,也就是在這方面我需要足夠的進步,預防為主,根據經驗商場做好相關的安全防范,對于消費者來講這是一種保障,我作為一名安保工作者需要有及時應變的能力,在這方面也讓自己滿意才是,同時也要及時完成上級交待的工作,保證讓一切可能反生的事情都有應對策略,這一年來在個部門各個同事的團結幫助下,我的預防工作做的也非常到位,很多突發(fā)事情都得到了及時的解決。
    我想不管是在什么時候都應該有一個爭取的心態(tài),自身的錯誤是非常關鍵的,我知道在生活當中有很多難得的東西,這是一個非常有必要完善好的東西,我覺得自己在面對一些臨時問題的時候還是缺少一點果斷性,這一點缺點我需要認真的檢討自己,不夠果斷往往會造成一些不必要的問題,我需要對這方面有所加強,在各方面做到足夠的提升,在各方面做到讓自己滿意,踏實的做好相關的學習,加強自己的臨時應變能力,再接再厲搞好安保工作。
    商場客服個人年終工作總結篇二
    轉眼間,xx已經過去,迎來嶄新的20xx年,在xx藥業(yè)公司一年來的經歷更多是收獲?;厥讀x我在剛剛進入公司對各個方面都還不是很了解。在這一年里我有成績,有失敗,有快樂,有無助,可就是經歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里工作也給我改善了很多,有條件的改善,也有個人成長的改善。通過這一年的磨合我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標。xx是一個不平凡的一年?,F在這一個不平凡的一年已經過去。我也要對自己做一個很好的總結。一個總結的結束就意味著一個全新的開始。這次終結我分為三大塊商業(yè)、客服和20xx的計劃。
    1、xx年我剛剛進入公司,公司就對客服模式做出全新的改革,公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點對xx年全力沖刺。在打造全新的服務中心。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心。我在進入公司的一個月后嚴格按照公司規(guī)定建立好。xx也是第一個合格的服務中心。
    在建立服務中心的過程中也入到不少的困難。因為對xx這個城市不熟導致工作進度有點慢。買的材料也買錯過。但是我知道服務中心的重要性。如果服務中心建設不好就會影響以后的工作。選擇地點也是非常的慎重。正因為自己的工作態(tài)度在老服務中心一直都是穩(wěn)定。當然也有不足在我建里第2個服務中心時,因為自己對自己放松要求細節(jié)也不很仔細導致第2個服務中心在xx年的失敗。在這里我也認識到細節(jié)在于品質,也就是我在建立第2個服務中心放松一點點??墒浅霈F的結果卻是完全不一樣。
    2、對人員的建立。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售,雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時也要有很好溝通能力。還要有責任態(tài)度。我xx年我的人員招收也非艱難,一開始有很多人不理解我們的工作方式。也對公司有很多的顧慮、我也是通過長期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工,如方意勤,羅谷英,文春蘭。但是走的也很多,有一段時間讓我很煩的事。剛剛培訓出來的員工一下子要離開。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失。說明我的管理也出現很大的問題。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵。只有加強自己的能力。才能給公司帶來更多的好員工。
    4、促銷活動的開展,我為什么把促銷單獨列一條,因為在這一年里。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦。在公司進行改革。全新的銷售模式推行。對走出服務中心主動尋找患者。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰(zhàn)。當我們站在大路上、商城里、車站里、藥店門口。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活,在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變人們對我們的認識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動得認真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼。也通過我們自己的努力證明呢自己。
    1、xx的商業(yè)終端,xx我在xx工作中接觸最多。也是我的主要任務,一個商業(yè)是我們的根基也是一個人與人的交通。一個長期的工作。終端是我們產品直接變成業(yè)績的工作。終端是最基礎最重要的環(huán)節(jié),一個終端的好壞直接導致你在這市場里能不能立足。在我也認識到終端的重要性。在服務中心的建設的同時,我也積極對各個藥房的走訪。建立終端信息表,對各個藥店進行了解,調查各個藥店對我們產品的態(tài)度。通過一系列的工作。了解到很多的問題。很多都是贈品的發(fā)放問題。導致很多藥房不愿意買我們的產品。有的都出現抵觸心理。態(tài)度極其不好,再就是長期沒有服務中心,很多患者買了藥得不到全方面的治療。很多人對亮甲療效產生了質疑,很多藥房的賣不出去。加上假的,仿的亮甲多。對市場的沖擊那是相當的嚴重。說實話我從了解這些事情后,我的內心動搖過。不過我相信只要自己去做總會有點收獲的付出和回報,一定是成正比。在這一年里我不斷的在各個藥房進行走訪,自己貼錢買禮物。以真心的和他們交朋友。經過這一年的努力也有很多藥房的認可。在價格維護也很好,鋪卡也全面的展開。當然這些遠遠不夠。因為幾次商業(yè)檢查我都付出了慘痛的代價。我需要學習,對各個處理事情方面我還進一步的完善。
    2、對商業(yè)單位的開展。xx年我一共談了4個商業(yè)單位。分別是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥、康爾醫(yī)藥、同安醫(yī)藥。對這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無數的壁,大多數多是因為供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價。還有貨源控制也對我產生很大的阻礙。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉,各個方面缺乏理解導致我都不知道說什么。這也是我最薄弱的方面。
    2、商業(yè)公司的發(fā)展,20xx要有增加商業(yè)單位,保證商業(yè)回款
    3、服務中心的建設,要把第2家服務中心從新選址,認真的辦起來
    4、服務中心的人員學習和自我的知識提高,讓服務中心的治愈提高。保證口碑良性發(fā)展
    5、促銷活動要繼續(xù)進行,要有更高的要求展現自己的價值。
    以上就我的全年總結,有很多的細節(jié)可能沒有寫。但總結就是提高,新的開始新的認識自己下面該做什么,有什么做的不好的、不足的望領導給于嚴厲的批評和鞭策。順便祝樂泰的員工新年快樂,工作順利。
    商場客服個人年終工作總結篇三
    在公司領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了xx年各項工作,取得了一定成績?;仡櫼荒陙淼墓ぷ?,我們主要做了以下幾點:
    一、管理精細化。
    商場工作在商場業(yè)務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關商場公司自身的經濟效益和發(fā)展,也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現,對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在商場管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規(guī)定。隨著公司精細微管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在商場數據管理中,嚴抓落實,保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性,使商場管理工作,達到了上級公司的要求。
    二、工作標準化。
    商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則,狠抓商場和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與三個中心建設,進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理,加快商場速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓商場水分,實現有效降賠,較好的完成了各項商場指標。
    三、服務規(guī)范化。
    商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存。,我們部把商場服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,扎扎實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規(guī)范了服務行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業(yè)務,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。
    流火的xx月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們人保公司的各項工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,努力提高業(yè)務技能,精誠團結、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強。
    商場客服個人年終工作總結篇四
    記得上學時,我曾這樣在日記中寫道:“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志,越能使人感到充實?!痹捠沁@么說的,可來到全福元工作之后,工作的艱苦與生活的單調卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時,面對的是數不清的顧客,其中的辛苦是不言而喻的。每結束一天的工作,倒在床上不想動了,還真覺得累。面對這一切,我也曾動搖過,難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么?難道我的人生就不應該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么?每當一天的工作一天下來,渾身的骨頭像散了架,躺在床上連飯都不想吃,這時,善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜,并笑著逗我起來吃飯,望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐,我心里非常感動。是的,商場里的工作雖然是單調的,但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數都不認識,但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。
    一、堅持顧客就是上帝的宗旨
    于是我重新振作起來,堅持顧客就是上帝的宗旨,天天認真工作,以累為榮,以苦為樂,這一切使我的思想得到了升華,從此我意識到,工作的單調和艱苦不再是一種負擔,而是我們生活的必需。在客服這平凡的崗位上,平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就應該這樣,無論工作多么平凡,肩上的擔子多重,腳步多沉,都要一步一個腳印地走下去,直到永遠。人的一生不可能永遠都是平坦大道,伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花,人生因為受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣,跌倒了再爬起來,用失敗來記載自己走過的路程,這才是真正的英雄。
    二、對顧客奉獻愛心
    后來我漸漸地認識到:我的崗位不僅僅是我履行自己責任的地方,更是對顧客奉獻愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁:不管我受多大委屈,絕不能讓顧客受一點委屈;不管顧客用什么臉孔對我,我對顧客永遠都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子,當你對著它笑時,它也會對著你笑,當我看到顧客們對我的微笑時,當我的工作得到領導的肯定時,我感到一種從未有過的喜悅和自豪:我是在用這種方式向社會奉獻愛。愛,是我們共同的語言!
    三、樹立更高的目標
    面對新的機遇和挑戰(zhàn),我要樹立更高的目標--"做行業(yè)中最好的客服"!最好的客服就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責任心,具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領先職業(yè)技能的業(yè)務精英!這就要求我們堅持承諾是金,堅持勤勞進取,堅持學習創(chuàng)新。我們知道一花獨放不是春,百花齊放春滿園。我們都是全福元優(yōu)秀的客服,讓我們以更先進的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能、更完善的服務不斷增強競爭力,只有這樣,全福元才能在強手如林的市場上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大,為社會、為員工創(chuàng)造財富和價值。
    商場客服個人年終工作總結篇五
    經過前一段時間的工作和大干50天的拼搏,我們預計完成全年銷售毛利平均計劃的x%,實際完成了x%,有近50%的銷售小組都已超額完成。排名前三位的部門是:生鮮部完成了105%,食品部102.7%,百貨部98.9%。
    xx年兩節(jié)銷售額計劃的完成,這樣的業(yè)績凝聚著全體干部員工的智慧和心血,在此,我謹代表xx百貨向大家表示衷心的感謝和崇高的敬禮!下面就簡要總結一下xx年度兩節(jié)銷售的主要工作:
    (一)抓好營銷策劃工作,求新求變。
    因為我們在促銷策劃上面沒有什么經驗,但經過張經理和同事們的努力,我們的促銷活動還是取得了一定的效果,我們相信我們的促銷活動會越來越多,越來越好的。良好的開端便是成功的一半。節(jié)日旺季過后,把工作的重點從旺季保供應轉移到淡季促銷售上來。堅持有節(jié)借節(jié),無節(jié)造節(jié),特別是做好無節(jié)造節(jié)的文章。爭取廠商支持,整合各類營銷資源,統(tǒng)一策劃營銷方案,統(tǒng)分結合地把握好營銷活動推出的時間、形式、規(guī)模和力度,放大營銷資源的促銷功能。
    (二)抓好商品的結構調整、庫存管理,爭取廠商的政策支持,適應市場消費需求。
    由于經濟形勢的變化,銷售市場競爭格局的變化,今年的商品的結構、庫存是很難把握的,隨著兩節(jié)銷售旺季的到來,各部門經理始終把商品結構調整、組織適銷對路商品,庫存管理最優(yōu)化作為一項重要工作來抓落實。各部門經理主動對兩節(jié)銷售形勢進行了分析,對商品的結構、庫存進行了更加詳細的分析,按照優(yōu)勝劣汰的原則,抓好商品結構的調整、抓好庫存管理。
    1、生鮮部:
    部經理與各組組長開會交談,研究要貨方案,最終的要貨量基本上是準確的。為了吸引更多的顧客,部經理與供貨商勤溝通,基本做到了進價最低、售價低于興隆的進銷策略。另外還補充了不少新產品,例如糕點組的北京特產糕點、糯米糍;干果組的紅泥花生,低價位的冰糖、葡萄干;香腸組的十元一只的溝幫子熏雞、錦江香腸等等,都提高了銷售量。
    2、食品部:
    根據今年的實際情況,調整了上貨量,啤酒、中低檔白酒、禮包系列按去年的75%;茅臺、五糧液、劍南春等高檔酒按去年的50%;食用油隨進隨買、調料飲料寧多毋少。兩節(jié)過后,看這個比例是正確的。為豐富商品品種,提高競爭力,又新進了黃金酒、進口品客薯片、好友趣系列薯片,吊爐花生、600g南方黑芝麻糊、砂糖系列、嬰兒顆粒面等等。
    3、百貨部:
    部經理與各個小組分析現有的庫存情況,經營情況,準確要貨,保證了節(jié)后庫存商品,無大量積壓、無斷檔現象。根據民俗,中國人在春節(jié)有更換生活日用品的習慣,百貨部將日用碗的種類達到了100多個品種,筷子達到了50多種,菜板規(guī)格40多種,不銹鋼、塑料盆60多種,使銷售得到平穩(wěn)上升。
    4、針紡部:
    與廠家溝通,爭取了一些特價商品:床上用品組的108元特價雙人被,銷售了近300條,并帶動了其它商品的銷售。
    5、鞋部:
    加強與各個聯(lián)銷商、供應商的協(xié)調,爭取更多的優(yōu)惠政策和促銷資源。例如童鞋組新組裝了一套貨柜,改變了形象,增加了銷量,平均完成計劃的108.1%。
    6、服裝部:
    因原材料價格上升,商品價格偏高,購買力下降,整個服裝行業(yè)都顯得冷清,各廠家銷售都較去年直線下降,部經理與營業(yè)員每天考查市場,共同分析、探討。童裝組的天津童裝成了主打商品,價格適中、適合運動。又進了一種時尚的款式,使得童裝銷售非常樂觀,完成了計劃的91.3%。
    商場客服個人年終工作總結篇六
    我于20xx年x月加入商場,開始了我新的工作和學習過程,一年來,收獲良多,感慨也不少,現將本階段工作總結如下:
    本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務臺的工作,二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。
    一、服務整頓活動。
    x月xx日,客服督導部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結束后,策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動。
    在公司領導的協(xié)調下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結,每個階段都會界定出新的整頓目標。
    服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結,要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,%的員工都很認可本次整頓活動,%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,并長期堅持。
    %左右的員工從意識上到行為上,在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有%至%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現做了分析,最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
    員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果,并涌現出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營運部的綜合評定后,對員工做了相應獎勵,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。
    二、對營運x部和營運x部服務整頓工作的評比。
    我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比,各部門都做得很好,通過為期天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,工作作風和服務水平的得到了相應的提高,展現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數與整頓前相比x部下降了%,x部下降了%。
    工作人員更加自律,各項。
    規(guī)章制度。
    的落實更加到位,工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升,服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實,規(guī)范了售后服務等相關基礎工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發(fā)生,服務更加高效、便捷。
    同時,針對整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會等,進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念,進一步提升了公司的總體服務水平。
    三、員工和顧客調查。
    為了調查服務整頓活動的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調查,調查顯示,公司各項工作總體有向上的趨勢,但多數停留在了較有好轉的層面,尚沒有達到很好的層次,多數員工為整頓而整頓,被動提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解,但了解覆蓋面較窄,對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬,并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃。
    時光轉瞬即逝,不知不覺來到公司已經近一年,忙忙碌碌中時光已近年末?;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)現自己真的收益良多,作為商場的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經驗作工作總結如下:
    一、塑造店鋪優(yōu)良形象。
    顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。
    作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對計算機顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
    二、學會換位思考。
    當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實施。
    售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個優(yōu)良平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。
    三、熟悉公司產品和產品相關知識。
    公司作為一個從事服裝的企業(yè),產品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,關于產品的相關搭配,也是我們都要了解的。
    公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。
    四、有效的完成本職工作。
    旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。
    通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
    對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現我們售后價值的所在。
    在新的一年里我會吸取過去的教訓,主動參加公司的培訓,在領導的指導和關懷下,我有信心做得更好。
    在過去一年中,客服部圍繞本部的中心工作和工作目標,在公司和部領導的關心支持下,在各班組的協(xié)作配合下,積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調度、車輛管理、綜合協(xié)調、后勤保障、對外宣傳等職能作用,高標準、高規(guī)格地完成了各項任務,為我部總體工作發(fā)揮了應有的作用。根據公司《考核管理制度》的要求,現將我在任職期間的主要工作總結如下。
    一、立足服務,強化意識。
    客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐,事務繁雜,聯(lián)系廣泛,矛盾集中,常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題,所以有必要建立一套規(guī)章制度,使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定。
    崗位職責。
    車輛管理用戶接待等一系列制度,通過各項規(guī)章制度的制定,不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識,使每位同志工作有序行為規(guī)范。
    二、嚴格進行文字管理。
    草擬綜合性文件和報告等文字工作,負責會議記錄,管理部門的博客,認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。負責本部們的宣傳工作,向群工部發(fā)送工作信息:每月按時向企管部遞交。
    工作計劃。
    自查報告。
    ;對部門每周、每月、每季度、每年的各種數據進行階段性歸納總結;按規(guī)定時間向人力資源部遞交。
    學習計劃。
    學習記錄加班記錄表運轉班人員值班表;每月向財務部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬記錄,轉入轉出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂。
    三、服務好來電來訪群眾。
    認真對待每一個用戶來電,熱情接待每一位來訪群眾,及時登記群眾反應的問題,較小的問題立即協(xié)調相關業(yè)務門進行處理,較大問題及時向部長匯報,待領導批示后,馬上落實到相關部室,并監(jiān)督處理,使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復。
    四、積極響應公司號召,全力以赴完成各項臨時性任務。
    1、在節(jié),,xx大等重要事項前夕,積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動。
    2、積極參與公司各種文藝活動,既要負責部里節(jié)目的后勤工作,同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出,雖然很繁忙瑣碎,但從未由于自身原因而影響工作及排練。
    3、x月份部門整合前還要負責主管經理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生,活雖不重,但每天晚上不能按時下班、盡早回家,需要一定的毅力才能堅持下來。
    一年來,我們辦公室的同志們克服種種困難,做了大量的工作,但離公司領導的要求和同志門的期望還有很大差距,服務意識和工作效率還有待進一步提高。今后我將帶領班組成員更加扎實工作,不斷總結經驗,發(fā)揚優(yōu)點,繼續(xù)前進。急而不躁,怒而不形,喜而不亢,隨和而不盲從,自信而不固執(zhí),直率而不粗暴,用一顆平常心,寬容心,責任心來面對一切繁瑣工作。
    我相信,無論前路多么崎嶇,工作多么繁重,我都能以一貫之,嚴格要求自己,為我公司持續(xù)深化改革奉獻自己的一份力量!
    商場客服個人年終工作總結篇七
    20xx年即將過去,在這一年的時間中銷售部通過努力的工作,也取得了一點收獲,臨近年終,對銷售部的工作做一下總結。目的在于吸取教訓,提高銷量,以至于把工作做的更好,以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年來的工作進行簡要的總結。
    我于20xx年xx月加入商場,開始了我新的工作和學習過程,一年來,收獲良多,感慨也不少,現將本階段工作總結如下:
    本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務臺的工作,二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。
    服務臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作,并對服務臺的工作做了細致的`思考和研究,認為服務臺的工作應該再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務領域和服務職能,具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。
    x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,我對開元的督導做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于xx日開始著手準備督導部門籌建資料,這個任務對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經理的鼓勵和支持下,我借助網絡和賣場各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。
    20xx年xx月xx日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,x經理帶著我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。
    在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,我協(xié)助鄭經理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
    我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經理的指導和引導下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎。
    x月x日,客服督導部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結束后,策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,在公司領導的協(xié)調下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結,每個階段都會界定出新的整頓目標。
    服務整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務整頓活動總結,要求每個員工于x月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,x%的員工都很認可本次整頓活動,x%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,并長期堅持。x%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有x%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現做了分析,最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心。x%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
    商場客服個人年終工作總結篇八
    光陰似箭,日月如梭,轉眼間20x年已經過去,在領導的帶領下,我學到了不少知識和社會經驗,讓我在工作中基本上能獨立完成各項工作,首先感謝領導對我的指導和栽培,在以后的工作中我會刻苦學習;不畏困難;更好的工作來回報上級。
    20x年在領導的帶領下,圍繞商場的總體目標,認真貫徹“安全第一、預防為主”和“內緊外松”的工作方針,始終堅持“群防群治”和“人防技防相結合”的工作路線,積極做好商場的消防安全防范工作,維護商場的治安秩序,工作總結:
    疏導后院進出貨物的車輛,保持后院消防通道的暢通等,登記工作:登記外來人員進入商場施工的檢查;巡視工作:白天巡視商場內有無可疑人員;消防通道是否暢通;消防設施是否被占用等;晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材,施工證件,施工安全隱患是否存在等等。
    九月份消防局舉行了關于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動,我們去聽了別的商場的演講深受感動,在此之前我們還是“三個能力”“三懂、三會”從那以后實行貫徹消防局的意見,從“三個能力”“三懂、三會”發(fā)展到“四個能力,四懂,四會”讓我們又學到了好多,緊接著每天的出操、消防演習,從中又學了好多知識和問題,在一次消防局的領導來檢查我們的工作,我們在商場消防演習了,演習分兩組:一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生,消防局的領導看了之后很贊同認可!
    回顧大半年來的工作,在取得成績的同時,我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現在:一是由于隊員來自四面八方,綜合素質參差不齊;二是我們的工作方法還有待進一步的創(chuàng)新和改進;三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些,我們將在今后的工作中痛下決心,加以克服和改進,全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。
    今后的工作要求將會更高,難度將會更大,這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現實,承認困難,但不畏困難。我們將迎難而上,做好工作。具體講,要做到“三個再創(chuàng)新”,“兩個大提升”,最后實現“三個方面的滿意”。即:在思想觀念上再創(chuàng)新,在工作質量上再創(chuàng)新,在工作方法上再創(chuàng)新;在工作成績上再大提升,在自身形象上大提升;最后達到讓公司領導滿意!
    以上是我來一年的工作總結,不到、不妥、不對之外,懇請領導批評指正。
    商場客服個人年終工作總結篇九
    顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。
    作為網店客服我們多數時間是在用xx文字與顧客交流,面對計算機顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
    當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實施。
    售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個優(yōu)良平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務,我們應該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。
    公司作為一個從事服裝的企業(yè),產品的更新?lián)Q代是非??斓模鳛楣究头?,熟悉自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些情況,我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,關于產品的相關搭配,也是我們都要了解的。
    公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。
    xx是我們與顧客溝通的工具之一,在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度,只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。
    通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
    對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現我們售后價值的所在。
    在新的一年里我會吸取過去的教訓,主動參加公司的培訓,在領導的指導和關懷下,我有信心做得更好。
    商場客服個人年終工作總結篇十
    今年的工作到這里就差不多要結束了,可以說是完美的結束了這一年的工作了。新的一年馬上就要到來了,在這一年中自己是有著很多的收獲的,同時也看到了自己的不足,在明年的工作中要繼續(xù)的加油努力才行了。在明年的工作開始之前先為自己這一年的工作做一個。
    總結。
    這樣是能夠讓自己對這一年的工作更加的了解也能夠知道自己是還有哪些地方是沒有做好的。
    這一年工作量是比較的多的,在做總結的時候才知道自己今年原來做了這么多的工作。若是在年初告訴我我今年要完成這樣的一個工作量我想我肯定是會覺得自己做不到的,但現在我確確實實是完成了的,所以在工作的時候還是要相信自己,不管自己認為自己能不能夠做到,都應該要努力的去完成自己的工作,盡力的去做到。自己在工作的時候還是有很多的問題的,很多的事情都處理的不是太好,自己還是需要去學習更多的知識的。
    作為我們商場的一名客服我的主要工作就是為來商場購物的顧客解決一些問題,還有就是解決顧客和商家之間的糾紛。其實工作說起來是比較的簡單的,但在完成工作的過程中還是有很多的困難的。顧客難免的會被自己的情緒控制做出一些不好的行為或者是說一些讓人不舒服的話,在工作的時候必須要做到不被自己的情緒控制,要能夠穩(wěn)住自己的情緒去幫助顧客解決問題。其實很多的顧客都是比較好說話的,自己一定要微笑著去面對顧客,在跟顧客說話的時候語氣要好,這樣才能夠更好的去解決問題。
    這一年自己確實是非常的努力的在工作的,所以也有了很大的進步,但我想自己要學習的東西還是有很多的,在新的一年必須要不斷的努力,這樣才能夠成為一名優(yōu)秀的客服。我覺得自己要多向我的領導學習,她處理很多的事情的方法都比我要好的多,面對一些突發(fā)事件也能夠很好的處理。雖然自己今年進步是比較的大的,但我也不能驕傲,不能只看到自己做得好的地方,要更多的看到自己的不足,這樣才不會變得自負,讓自己的工作能力不會再有進步。
    新的一年馬上就要到來了,明年要多去學習跟顧客溝通的技巧,更好的去為來到商場購物的顧客服務。明年自己是會繼續(xù)保持這樣的工作態(tài)度的,認真努力的去做好自己的所有工作。
    本文為編輯原創(chuàng)文章,版權歸所有,未經授權杜絕轉載,違者追究法律責任。
    商場客服個人年終工作總結篇十一
    在工作中我們要注意自己的穿著,作為商場客服,在工作中也會與客戶見面,因此著裝得體時必須的,每次上班都會穿上工作服,保證自己著裝得體,因為在工作是著裝不得體是對客戶的不尊重,也會影響到商場的形象,這是我們需要重視的,只要是在工作中就必須要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一,保證客戶看了之后舒服。
    同時在接待客戶的時候我們經常微笑接待,用自己真誠的微笑獲得客戶的好感,為了練習微笑我們會每天都保持,知道能夠自然而然的隨意微笑為之,每天我都會認真努力工作,對待可會友好說話委婉客氣,尊重客戶,并且與客戶保持一定的距離保證自己在工作的時候不會影響到客戶讓他產生惡感,在他需要的時候能夠及時趕到,保證服務,給可會滿意的服務。
    對于一些重要的客戶,作為客服我們還需要去拜訪他們做好友好交流,我會與客戶事先通過電話聯(lián)系,取得對方同意,且客戶有時間時我才會去上門拜訪,而不是匆匆忙忙讓客戶措手不及,只有取得了客戶同意才會出發(fā),保證工作順利完成。一般都是與同事一起去拜訪,做好兩手準備保證工作順利完成。
    在商場工作時,我們也會做促銷,根據商場的安排,和活動的需要,在合適的時間去做好促銷工作,一般都會在人流密集或者在商場門口做促銷,我們主要根據合作客戶的需要來推廣,前期會打好促銷廣告,保證可會收到時間,然后按時開始展開促銷活動,每次活動都會更具工作的具體內容做好工作安排,做促銷的目的是為了提高產品的銷量。
    在商場工作需要實力也需要經驗,想要有所成就就必須要不斷努力,在工作是我努力學習,自己學習銷售,研究工作的細節(jié),對待客戶時總結過去的經驗從新開始新的活動,對于工作每天都要認真對待從不怠慢,用心去做事,去學習,通過觀察,學習不斷進步,在工作中不斷成長,學習無止境,想要做好客服需要學習的東西非常多,多學多做多嘗試。
    在工作中遇到很多困難,也遇到過刁難的客戶,工作的難度也就非常高,但是這些困難都需要一步步跨過才能夠成長起來只有一次次努力一次次成長最終才能夠做好工作成為一個合格的商場客服。
    充實的一年已結束,新的一年又將要開始,在以后的工作中我突破自我,不斷努力不斷前進創(chuàng)造出更好的成績。
    20xx年的時間終于還是成為了過去,當自己在x月的時候進入公司的那一刻,我就知道這不會是平靜的一年。在這一年中,我在客服臺跟著同事學習了很多,也鍛煉了很多。當自己也適應了基本的工作之后,繼而有發(fā)現了很多自己過去的缺點。隨著自己越來越熟練,工作中的不足也越來越明顯。
    現在,一年的時間過去,我們即將迎來新一年的.工作,我也在這里好好的對過去一年好好的總結一下,讓自己在重新總結好這些不足的同時,也能看看自己還有什么地方是還要繼續(xù)學習的!我對這一年的工作總結如下:
    商場客服個人年終工作總結篇十二
    時間轉瞬即逝,不知不覺來到公司已經近x年,忙勞碌碌中時間已近年末?;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)覺自己真的收益良多,作為商場的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作,為公司制造更多的效益,特將今年的工作閱歷作工作總結如下:
    顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的心情帶到工作中,遇到無理的顧客要包涵,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當伴侶一樣對待,而不是工作對象。
    作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客溝通,面對計算機顧客也看不到我們的表情,在與顧客溝通的時候我們肯定要保持優(yōu)良的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
    當顧客來聯(lián)系售后時,可能是由于收到商品不合適,商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思索如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實施。
    售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個優(yōu)良平臺,我們每天會遭受各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的急躁去服務,我們應當急躁傾聽顧客的看法,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求,讓顧客有一個優(yōu)良的`購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。
    公司作為一個從事服裝的企業(yè),產品的更新?lián)Q代是特別快的,作為公司客服,熟識自己的產品是最基本的要求,當有顧客問到產品的一些狀況,我們也能準時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,關于產品的相關搭配,也是我們都要了解的。
    公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。
    xx是我們與顧客溝通的工具之一,在xx上與顧客溝通時我們要留意回復速度,只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,我們也要留意溝通技巧,熱度的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。
    通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚,也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清楚,留意傾聽顧客的要求,不要隨便打斷顧客,同時要留意掌握通話時長,避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要態(tài)度友善,語調溫柔,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
    對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度,假如憑自己的專業(yè)產品學問還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。假如處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現我們售后價值的所在。
    在新的一年里我會吸取過去的教訓,主動參與公司的培訓,在領導的指導和關懷下,我有信念做得更好。
    商場客服個人年終工作總結篇十三
    從自己開頭進入到商場工作就開頭漸漸地融入客服的工作,更是每天都盡力地做好我應當要做的事情,對于商場客服的工作更是有了相當深刻的了解。就如今的一年試用期時間而言,我也是對我所進行的工作狀況進行了一個工作總結。
    作為商場客服我每天都在自己的崗位上堅守著,不斷去做好自己應當要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進行問題的解答,但是在這一方面總是會有一些讓我摸不著頭腦的事情消失,所幸每次都有同事的出面才得以解決。當然對于這份工作的其他方面我都還是有做到較好,每天都是準時消失在工作的地點,更是將每一項任務都完成好,將工作臺面都整理得相當干凈,更是時刻保持著應當有的笑容,將自己的.最為精神的一面呈現出來,為顧客供應最好、最暖心的服務。
    在開展工作的這些日子中,還是沒有方法完全的解答好顧客的問題,更是對整個商場還存在一些不熟識的狀況。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應當要怎樣去引導顧客撤銷,并且讓顧客感到滿足。從這些各個方面看來,我應當要去努力的地方還有許多,并且我更是要在平常多花些時間來對自己的工作進行分析檢討,這樣才更加知道自己的問題,才能做到更好的學習。
    這一年的工作,更是讓我知道了自己所存在的各項缺陷,并且更是明確自己應當要努力奮進的地方。為了使我可以在這份工作上堅決的做下去,我更是給自己制定一個目標,盼望能夠在工作中逐步去達到這份工作需要的力量,更是成為一名相當優(yōu)秀的我。我會盡力讓自己更多地去熟識商場的規(guī)章制度等,這樣才能夠在顧客詢問之時不會由于不知而驚慌。對于與顧客的溝通這方面學問實在太大,平常應當多多觀看同事的溝通過程,并且向其學習,并且還需要多多溝通,這樣才能夠在實踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀。
    在自己日后進行的工作中還會收獲到越來越多的東西,并且只要我連續(xù)在這個崗位上去磨礪自己,自然就能夠將工作內容都完成好,更是讓領導能看到我的成長,并且讓我可以獲得轉正的資格?,F在我的內心是相當的感動,并且我非常想通過自己的努力,讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀,我更是非常的期盼那一天。
    商場客服個人年終工作總結篇十四
    在商場領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績?;仡櫚肽陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c:
    理賠工作在保險業(yè)務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發(fā)展,也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現,對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在理賠數據管理中,嚴抓落實,保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性,使理賠管理工作,達到了上級公司的`要求。
    理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則,狠抓理賠和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,進一步提高了服務水平;加大了考核力度;我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓理賠水分,實現有效降賠,較好的完成了各項理賠指標。
    保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,扎扎實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規(guī)范了服務行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業(yè)務,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。