在總結(jié)中，我們可以發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，找到改進(jìn)的方向。在總結(jié)中，我們應(yīng)該突出主要的內(nèi)容和亮點(diǎn)，并注意結(jié)構(gòu)的合理性和層次感。最后，祝愿大家在寫(xiě)總結(jié)的過(guò)程中取得好的成果，能夠總結(jié)出自己的精彩人生。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇一
火熱的7月，xxx公司迎來(lái)了一批新生力量，這個(gè)朝氣蓬勃的青年員工群體受到了公司各方的熱切關(guān)注，為了充分了解新員工進(jìn)入各自的崗位1個(gè)月后的工作、生活情況，更好地幫助他們盡快完成角色轉(zhuǎn)變，迅速成長(zhǎng)。9月28日下午，公司團(tuán)委書(shū)記xxx組織各部門(mén)團(tuán)支部書(shū)記分組和新入司員工進(jìn)行座談。
“我覺(jué)得公司帶教師傅挺好，安排工作從易到難，具體操作過(guò)程中還會(huì)告訴我怎么做，做好以后有審核環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，還會(huì)告訴我錯(cuò)在哪里。”不少新員工對(duì)公司的帶教給予很高的評(píng)價(jià)。據(jù)了解各部門(mén)都指定了固定的帶教師傅對(duì)新員工進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)新員工有要求，大都會(huì)給他們找些載體供他們學(xué)習(xí)，如找一些成品或樣件來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)，舉行集中的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。對(duì)工作流程一般也會(huì)一一進(jìn)行指點(diǎn)、說(shuō)明，如：說(shuō)明工作思路，指出需要準(zhǔn)備哪些數(shù)據(jù)，涉及哪些部門(mén)，接下去就是要學(xué)員自己去做，碰到問(wèn)題再請(qǐng)教，整個(gè)流程下來(lái)，新員工不僅認(rèn)識(shí)了各部門(mén)相關(guān)人員，也了解了這個(gè)項(xiàng)目是如何做出來(lái)的，遇到問(wèn)題該如何分析解決。
在座談中，也有不少新員工反映他們不清楚本崗位的崗位描述，平時(shí)都是師傅教多少就學(xué)多少，不知道本崗位應(yīng)該掌握哪些技能，對(duì)于一些業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)稱、縮略語(yǔ)，不明白具體是什么意思，如：sor、spc、msa等。
同時(shí)，技術(shù)研發(fā)部門(mén)的新員工還集中發(fā)映加班頻繁，很多時(shí)候從早上八點(diǎn)畫(huà)圖到晚上七點(diǎn)半，而生產(chǎn)部門(mén)的新員工則集中發(fā)映車間工作環(huán)境惡劣，流水線的設(shè)備過(guò)于陳舊，日常工作與外界接觸太少，學(xué)不到前沿科技，知識(shí)更新停滯。
經(jīng)過(guò)熱烈討論，大家都將自己的心里話說(shuō)了出來(lái)。
對(duì)于工作方面，tc系統(tǒng)對(duì)這些剛剛進(jìn)入企業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)是個(gè)完全陌生的.東西，技術(shù)研發(fā)部門(mén)的新員工均表示希望得到tc方面的培訓(xùn)，還有不少新員工提出希望企業(yè)建立自己的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，以方便大家學(xué)xx相關(guān)知識(shí)。
對(duì)于生活方面，絕大多數(shù)新員工都提出公司住宿條件太差，宿舍內(nèi)沒(méi)有安裝窗簾，樓道里的垃圾無(wú)人打掃等，特別是1號(hào)宿舍，洗澡的地方環(huán)境差，甚至連淋浴噴頭都沒(méi)有。還有的新員工提出勞防用品發(fā)放不到位，工作服只有一套，無(wú)更衣室。
在談到未來(lái)個(gè)人職業(yè)發(fā)展時(shí)，大家踴躍發(fā)言，“我要以帶教師傅為楷模，做一名出色的銷售人員”“我希望盡快掌握工藝知識(shí)，能夠早日獨(dú)立承擔(dān)項(xiàng)目”“我要好好利用實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，多掌握專業(yè)知識(shí)，爭(zhēng)取早日獨(dú)立承擔(dān)設(shè)備維修工作”，大多數(shù)新員工都有一個(gè)比較明確的奮斗目標(biāo)，也有的新員工希望公司能提供一些職業(yè)規(guī)劃方面的培訓(xùn)，以幫助他們走好未來(lái)的工作之路。
在任何時(shí)代，青年都是最富有朝氣、最富有創(chuàng)造性、最富有生命活力的群體，公司未來(lái)的發(fā)展依賴于這些青年們潛心做事、拼搏進(jìn)取，通過(guò)此次座談，我們基本了解了這些青年人入職一個(gè)月的工作、生活情況，聽(tīng)到了新員工的呼聲，在今后的工作中，團(tuán)委必將積極推進(jìn)以下工作：
1、繼續(xù)關(guān)注新員工工作情況，鼓勵(lì)、引導(dǎo)新員工更好發(fā)展。
2、對(duì)此次座談會(huì)反映出的問(wèn)題進(jìn)行梳理，并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)逐步解決，為下一屆新員工入職創(chuàng)造好的條件。
3、更好地開(kāi)展“關(guān)愛(ài)咱們的青年人”工作，從實(shí)事、小事出發(fā)，讓青年員工感受到團(tuán)組織的關(guān)懷。
4、開(kāi)展宿舍的自查管理活動(dòng)，改善住宿環(huán)境。
新員工的入職培訓(xùn)心得
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇二
為期一天的集團(tuán)公司20xxx-20xx年新員工入職培訓(xùn)會(huì)議在xxx大酒店會(huì)議廳舉行。通過(guò)此次培訓(xùn)，力爭(zhēng)使新員工更進(jìn)一步的了解公司的基本情況，熟悉公司相關(guān)工作的業(yè)務(wù)流程及規(guī)章制度，樹(shù)立正確理念和良好職業(yè)道德觀，盡快融入公司企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。正如上午公司安全質(zhì)管部閔部長(zhǎng)說(shuō)到：“培訓(xùn)就是學(xué)習(xí)的過(guò)程，更是鞏固學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)的過(guò)程”。
能夠進(jìn)入xxxxx，真的很幸運(yùn)，我非常珍惜和重視這份工作。結(jié)束完分公司級(jí)和車間級(jí)的入廠教育，根據(jù)安排我便來(lái)到化肥分公司合三車間4班實(shí)習(xí)，看到周圍同事熟練而繁忙的工作，自己有些不知所措，很想盡快加入其中，可是自己卻特別的無(wú)知，第一班下來(lái)一直處于暈暈的狀態(tài)。很感激班組同事從前到后耐心的指導(dǎo)和關(guān)心，讓我對(duì)工作慢慢有點(diǎn)概念。集團(tuán)公司安排的這次培訓(xùn)，讓我聆聽(tīng)了公司各位領(lǐng)導(dǎo)的點(diǎn)睛之談，更是受益匪淺，幾十年的經(jīng)驗(yàn)之談，“勝讀十年書(shū)”。感受頗深：
昨天的xxxxx，前身xx氮肥廠，1976年開(kāi)建、1977年建成的3000噸合成氨工程，那時(shí)候的xxxxx，底子薄，基礎(chǔ)差，是一家縣級(jí)小氮肥廠。
今天的xxxxx，經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，從一家縣級(jí)小氮肥廠起家，從眾多的小氮肥企業(yè)中脫穎而出，到今天，公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)和綜合實(shí)力保持國(guó)內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先水平，達(dá)到了“生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)裝備、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益”四個(gè)國(guó)內(nèi)一流，目前已經(jīng)擁有百萬(wàn)噸尿素的生產(chǎn)規(guī)模，成為中國(guó)十大尿素生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)之一，年盈利上億元的氮肥類績(jī)優(yōu)上市公司。
明天的xxxxx，在“肥”字上求發(fā)展、在“農(nóng)”字上做文章，將從單一肥，走向復(fù)合肥，承接公司又一次產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品升級(jí)。將著力塑造成為“人文的、有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的，在中國(guó)氮肥行業(yè)有重大影響的大型企業(yè)集團(tuán)”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“雙百xxxx”——百年xxxx、百億xxxx。
在大學(xué)，我們感受的是大學(xué)校園文化;在軍營(yíng)，我們感受的是綠色軍營(yíng)文化;到了公司，我們感受到的就說(shuō)企業(yè)文化。其實(shí)，當(dāng)我們選擇了一個(gè)公司，從某種意義上說(shuō)就是選擇一種企業(yè)文化，所以我們必須要認(rèn)同它的企業(yè)文化和核心理念。一個(gè)公司如果沒(méi)有一個(gè)它所堅(jiān)持的文化和核心理念，必定不能長(zhǎng)久地發(fā)展下去，必定會(huì)在社會(huì)發(fā)展的大潮中被淘汰。所謂“道不同，不足與謀”，如果連公司的企業(yè)文化都不能認(rèn)同，也就失去了留在公司的必要。
上午，公司安全質(zhì)管部部長(zhǎng)閔曉松同志作了關(guān)于公司安全、環(huán)保方面的主題交流培訓(xùn)，閔部長(zhǎng)通過(guò)引用實(shí)例，圖文并茂的講解，從“認(rèn)識(shí)安全”到“xxxxx安全管理”為切入口，著力詮釋 “以人為本”的xxxxx企業(yè)文化理念，使安全、環(huán)保理念深入全體員工，“要我安全”到“我要安全”的意識(shí)轉(zhuǎn)變，公司貫徹“安全第一、預(yù)防為主、全員動(dòng)手、綜合治理、改善環(huán)境、保護(hù)健康、科學(xué)管理、持續(xù)發(fā)展”，執(zhí)行qhse管理體制，公司長(zhǎng)期致力于追求安全、環(huán)境、健康與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，開(kāi)展清潔生產(chǎn)，確保安全環(huán)保。
下午，公司黨委副書(shū)記、工會(huì)陳主席作了關(guān)于企業(yè)文化的精彩演講，陳主席從“什么是文化”、“什么是企業(yè)文化”、“什么是xxxx企業(yè)文化”、“什么是有文化的xxxx人”四個(gè)方面詮釋公司的企業(yè)文化。公司企業(yè)文化理念的“一本四基”——以人為本、與人為善、誠(chéng)信勤勉、共謀發(fā)展。聽(tīng)了陳主席得演講，使我備受鼓舞，陳主席結(jié)合公司企業(yè)文化理念以及自身發(fā)展經(jīng)歷，總結(jié)交流“海爾文化”、“同仁堂文化”，對(duì)我們新入職員工上了生動(dòng)的一課，鼓勵(lì)我們新進(jìn)員工要“有志、有識(shí)、有為”，“立德、立行，先立志”。
作為xxxxx的新進(jìn)員工，雖然進(jìn)入公司只有不到一個(gè)月時(shí)間，但是我深深的感受到公司良好的企業(yè)文化氛圍。
面對(duì)與學(xué)校完全不同的環(huán)境，面對(duì)完全陌生的化肥生產(chǎn)領(lǐng)域，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)，很擔(dān)心自己一時(shí)無(wú)法順利走上自己的工作崗位，怕自己做不好，畏首畏尾。但通過(guò)這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)公司對(duì)每一位新人都是鼓勵(lì)和激勵(lì)的，犯錯(cuò)是難免的，我們不能因?yàn)闀?huì)犯錯(cuò)而退縮，勇于嘗試，不斷改進(jìn)。做事得敢想敢做，要充分發(fā)揮自己的思維和能力。
踏出校園，走向了更廣闊的人生舞臺(tái)，是詮釋人生的開(kāi)始，滿懷激情，勇往直前。通過(guò)今天的培訓(xùn)，使我更堅(jiān)信了自己的信念，自己當(dāng)初的選擇是正確的。在這里，在xxxxx，看到了希望，看到了寬廣的人生舞臺(tái)。正如公司宣傳信息部蔣青主任所講到的，xxxxx已經(jīng)為我們將舞臺(tái)搭建好，就看我們?cè)趺丛谂_(tái)上起舞!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇三
不知不覺(jué)，入職培訓(xùn)已經(jīng)接近了尾聲，這次培訓(xùn)是廈門(mén)日?qǐng)?bào)社黨委針對(duì)xx年及xx年入職人員政治思想素養(yǎng)及新聞采編實(shí)務(wù)能力的一次培訓(xùn)。
我雖已在廈門(mén)網(wǎng)工作一年多了，但對(duì)廈門(mén)日?qǐng)?bào)和一些新聞采編知識(shí)及技巧都還知之甚少，所以非常感謝報(bào)社黨委給我提供了這樣一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我更系統(tǒng)全面地了解報(bào)社的傳統(tǒng)和文化、新聞工作的特性和甘苦，增強(qiáng)了我工作的責(zé)任感和使命感，讓我對(duì)一些新聞采編知識(shí)及技巧又有了更深一層的認(rèn)識(shí)，也讓我和新入職的同事們有了一個(gè)相互加深認(rèn)識(shí)的平臺(tái)，使我們能盡快融入報(bào)社，找到歸屬感。同時(shí)也非常感謝各位老師毫無(wú)保留的傾囊相授的無(wú)私精神。
這次培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：企業(yè)文化介紹、報(bào)社領(lǐng)導(dǎo)講座、職業(yè)生涯規(guī)劃、以及記者老師們自身經(jīng)驗(yàn)的傳授等等。從規(guī)章制度到具體事務(wù)，每一堂課的內(nèi)容都非常豐富、生動(dòng)、務(wù)實(shí)，濃縮了這些業(yè)界專家們多年的新聞工作實(shí)踐心得及理論探索成果，理論知識(shí)和實(shí)物操作兼?zhèn)洹Ｗ屛疑钍軉l(fā)。在聽(tīng)了譚社長(zhǎng)講"廈門(mén)日?qǐng)?bào)社報(bào)業(yè)發(fā)展史和xx發(fā)展規(guī)劃綱要"的講座后，讓我第一次如此近距離的、現(xiàn)實(shí)清楚地了解了我們報(bào)社目前所處的環(huán)境、面對(duì)的問(wèn)題、以及未來(lái)的發(fā)展方向。從當(dāng)初從各個(gè)機(jī)關(guān)抽選人所組建的報(bào)社成長(zhǎng)到今天旗下?lián)碛卸鄰垐?bào)紙和雜志、出版社、網(wǎng)站的報(bào)業(yè)集團(tuán)，廈門(mén)日?qǐng)?bào)的輝煌歷史令我們每一個(gè)人都心潮澎湃。"新聞?dòng)浾叩慕巧庾R(shí)"、"新聞采編人員的思維方式"、"記者的處境與相應(yīng)的基本素養(yǎng)""一線記者三件寶"等講座又實(shí)實(shí)在在的交給了我們?nèi)绾萎?dāng)一個(gè)記者，如何當(dāng)一個(gè)好記者，如何寫(xiě)新聞，如何寫(xiě)好新聞的知識(shí)，這些都是學(xué)校單調(diào)的理論知識(shí)無(wú)法比擬的。此外，劉艷杰老師講授的"心態(tài)、細(xì)節(jié)和反省"也讓我感觸頗深，使我明白了工作不應(yīng)該用堅(jiān)持的態(tài)度來(lái)做，而是要用enjoy的態(tài)度去做，只有把工作當(dāng)成了一種興趣，我們才能一如既往的做好工作!
"紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行"，雖能培訓(xùn)快結(jié)束了，但這幾天所獲得的心得體會(huì)會(huì)伴隨我繼續(xù)走下去：
第一，要加強(qiáng)同事之間的交流和團(tuán)結(jié)，努力提高團(tuán)隊(duì)精神。一滴水只有在大海中才能生存，無(wú)論自己從事哪個(gè)崗位，都離不開(kāi)同事之間的配合。
第二，從小事做起，積極調(diào)整個(gè)人心態(tài)。作為新員工，我們要低調(diào)，要實(shí)干，要在榮耀面前保持清醒、在困難面前保持斗志。
第三，"水不流則腐，人不進(jìn)則退"，學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，一刻也不能放松，不僅要鉆研本專業(yè)的知識(shí)，還要了解其他專業(yè)的知識(shí)，我們必須全方位的發(fā)展自我、提升自我、挑戰(zhàn)自我。
以上就是我在這次培訓(xùn)中得到的體會(huì)，再次感謝廈門(mén)日?qǐng)?bào)社黨委給了我們新員工的這次學(xué)習(xí)與交流的機(jī)會(huì)和各位老師得精彩授課!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇四
我是來(lái)自辦公室的新員工周文，很高興有機(jī)會(huì)能夠在這里和大家交流入職培訓(xùn)的心得體會(huì)。 我是今年7月研究生畢業(yè)后進(jìn)入公司工作的，能夠成為一名中水電人讓我感到非常榮幸！雖然到目前為止我在公司工作的時(shí)間還不到一個(gè)月，但是在這短短的時(shí)間里，我卻時(shí)刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo)；這里有手把手幫助我熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我得以更快地步入工作的正軌、實(shí)現(xiàn)由學(xué)校人向職業(yè)人的轉(zhuǎn)變；這里更有一個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺(tái)，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩！能夠在這樣的公司工作，我相信我的能力能夠得到最大程度的提升、我的價(jià)值能夠得到最大程度的實(shí)現(xiàn)！我為自己當(dāng)初的決定而慶幸，我會(huì)永遠(yuǎn)做一個(gè)忠誠(chéng)的中水電人，用優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)來(lái)為公司的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)！ 這次培訓(xùn)雖然也只有短短的五天時(shí)間，但是課程安排緊、內(nèi)容充實(shí)，使我收獲頗豐。
其次，我得到了知識(shí)上的收獲。這次培訓(xùn)涉及面廣、信息涵蓋量大：第一天陸總的報(bào)告高屋建瓴，全面闡述了公司的歷史、現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略，使我對(duì)公司的發(fā)展史有了更全面的認(rèn)識(shí)，更堅(jiān)定了我作為一名中水電人的自豪感與歸屬感；昨天王書(shū)記的報(bào)告緊扣企業(yè)文化建設(shè)的主題，做了言簡(jiǎn)意賅的講解，使我對(duì)企業(yè)文化建設(shè)在公司發(fā)展中的重要作用有了更深刻的理解，更堅(jiān)定了我發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)為企業(yè)文化建設(shè)出一點(diǎn)力的決心；而其他各位領(lǐng)導(dǎo)的講課則緊扣公司的各項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)，作了細(xì)致詳盡的講解，使我對(duì)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了大致的了解，更明確了自己的業(yè)務(wù)方向。我相信這種知識(shí)的收獲會(huì)成為我今后更好地開(kāi)展工作的基礎(chǔ)！ 第三，我感到了一種情誼上的滿足。通過(guò)這次培訓(xùn)我認(rèn)識(shí)了更多的新同事，因更感到親切，家的感覺(jué)更加強(qiáng)烈。我想我們雖然畢業(yè)于不同的學(xué)校，有著不同的專業(yè)背景，但是今天我們相聚在這里，我們就有了一個(gè)共同的身份，那就是“中水電人”。在未來(lái)的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，同心協(xié)力、各盡所能，為公司未來(lái)的發(fā)展創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)、為“中水電人”增添新的榮譽(yù)！
能夠通過(guò)短短五天的培訓(xùn)讓我有如此多的收獲，這離不開(kāi)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，也離不開(kāi)人力資源部的精心安排，在此，請(qǐng)?jiān)试S我代表所有新員工對(duì)您們表示衷心的感謝！
五天的培訓(xùn)雖然結(jié)束了，但是我們的工作才剛剛開(kāi)始。如何更好地開(kāi)展工作應(yīng)該是我們當(dāng)下思考的核心問(wèn)題。下面我僅提出以下幾點(diǎn)與各位新同事共勉：
1、 盡快實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變、找準(zhǔn)個(gè)人定位、融入新的環(huán)境
從學(xué)校到社會(huì)是一個(gè)大的轉(zhuǎn)變，在這個(gè)過(guò)程中我們難免會(huì)有不適，但是這不能成為我們 逃避的借口。今天我們坐這里，我們就應(yīng)該明白，我們的身份不再是學(xué)生，而是一名公司職員，我們就應(yīng)該改變作為一名學(xué)生自由散漫，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、加強(qiáng)紀(jì)律性，以此來(lái)嚴(yán)格要求自己，來(lái)找準(zhǔn)自己在公司中的定位、盡快融入公司這個(gè)大家庭。
2、 著力培養(yǎng)忠誠(chéng)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、吃苦耐勞意識(shí)
在培訓(xùn)的第一天，陸總就向我們強(qiáng)調(diào)了忠誠(chéng)問(wèn)題。我們選擇了公司是因?yàn)槲覀儛?ài)這個(gè)公司，公司給予我們也不僅僅是那份薪酬，更有一個(gè)供我們施展自己的才華、實(shí)現(xiàn)自己成長(zhǎng)的大舞臺(tái)。因此，我們應(yīng)該懷著一顆感恩的心來(lái)工作，把對(duì)公司的忠誠(chéng)放在第一位；要敢擔(dān)責(zé)任、敢于吃苦耐勞，通過(guò)自己的努力不斷創(chuàng)造優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，以此來(lái)證明自己的忠誠(chéng)。
3、 時(shí)刻謙虛謹(jǐn)慎、虛心學(xué)習(xí)，盡快熟悉本職工作
作為剛走出校門(mén)的學(xué)生，我們多的是理論知識(shí)、少的是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因此，在新的工作崗 位上，我們要有一切從零開(kāi)始的勇氣和決心，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的精神、虛心向公司的前輩學(xué)習(xí)；要善于從小事做起，通過(guò)小事鍛煉能力、積累經(jīng)驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)。
心幫助，有我們自己的不懈努力，任何困難都會(huì)被克服，我們就一定能創(chuàng)造出無(wú)愧于自己、無(wú)愧于公司、無(wú)愧于“中水電人”的工作業(yè)績(jī)！ 親愛(ài)的各位同事，讓我們攜起手來(lái)，為了公司也為了自己更加美好的明天而努力奮斗！ 謝謝大家!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇五
離開(kāi)昔日熟悉的校園，充滿好奇與疑惑的我進(jìn)入了另一個(gè)課堂----萬(wàn)孚。依然清晰記得第一天入職的情景，對(duì)公司的一切既充滿好奇與期待，但又對(duì)未來(lái)感到惟恐與迷惘。心如一顆舉棋不定的棋子，不上不下的。轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入萬(wàn)孚已有一個(gè)多月了，但是在這短短的時(shí)間里，我卻時(shí)刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，這里有指導(dǎo)我們工作的同事，你們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，你們的細(xì)心解答讓我敞開(kāi)心懷。工作心態(tài)經(jīng)歷了極度興奮期、黑暗失望期，如今的我已進(jìn)入一個(gè)穩(wěn)定成長(zhǎng)期。在此感謝萬(wàn)孚選擇了我，也很慶幸自己能成為“萬(wàn)孚人”。
兩天精彩的培訓(xùn)使我收獲頗豐，已成為我人生中很重要的一筆財(cái)富，讓我受益匪淺。李老師作了精彩的演講，通過(guò)他對(duì)公司未來(lái)發(fā)展規(guī)劃的介紹和描述，我看到了萬(wàn)孚的光明發(fā)展前景，同時(shí)我對(duì)自己即將開(kāi)始的事業(yè)增加了一份信心。
培訓(xùn)期間，我的最大感觸就是公司十分重視新員工的入職培訓(xùn)，公司的領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)經(jīng)理的都親臨會(huì)場(chǎng)，詳細(xì)并耐心的向我們指點(diǎn)今后工作中會(huì)遇到的問(wèn)題，這些都使我們深深的感動(dòng)，讓我這個(gè)新入職的學(xué)生感到了一份厚重的溫暖的歸屬感。
擔(dān)任這次培訓(xùn)主講人的或是公司領(lǐng)導(dǎo)，或是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，為了這次培訓(xùn)他們無(wú)不作了精心的準(zhǔn)備，那精心制作的ppt、那一次次深入淺出的講解無(wú)不凝聚著他們多年的工作經(jīng)驗(yàn)。例如李老師講述企業(yè)文化時(shí)，也運(yùn)用了十分多且通俗易懂的例子?，F(xiàn)在企業(yè)都講究團(tuán)隊(duì)精神---team work，學(xué)過(guò)英語(yǔ)的人都知道team就是團(tuán)隊(duì)的意思。可是有多少人會(huì)細(xì)想為什么team的奧妙。在培訓(xùn)之前我也未曾想過(guò)team----together excellent accomplish more。當(dāng)聽(tīng)完李老師的精彩解說(shuō)時(shí)，我內(nèi)心激動(dòng)澎湃。李老師獨(dú)特的見(jiàn)解讓我茅塞頓開(kāi)；文字的博大精深讓我驚嘆不已。同時(shí)我也深刻地意識(shí)到：寬闊的思維、獨(dú)特到位的見(jiàn)解正是一名研發(fā)人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)。
這次培訓(xùn)涉及面廣、信息涵蓋量大：全面闡述了公司的歷史、現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略，言簡(jiǎn)意賅的講解了企業(yè)文化建設(shè)，公司團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成和建設(shè)等等。我相信這種知識(shí)的收獲會(huì)成為我今后更好地開(kāi)展工作的基礎(chǔ)！而周老師的《職業(yè)生涯規(guī)劃》一課引起了我的深刻反思，“沒(méi)有目標(biāo)的人注定是走不遠(yuǎn)，不成功的?！边@句話深深地烙在我的心中，其實(shí)每個(gè)人都有自己的目標(biāo)，我也是有目標(biāo)的，但是偶爾我會(huì)對(duì)自己的目標(biāo)有所懷疑和疑惑。周老師的演講教會(huì)了我如何堅(jiān)持自己的目標(biāo)：設(shè)定目標(biāo)時(shí)，你的目標(biāo)必須是長(zhǎng)期的。你的目標(biāo)必須是特定的。你的目標(biāo)一定要遠(yuǎn)大。你必須實(shí)踐自己的目標(biāo)。你的人生大目標(biāo)并不一定要詳細(xì)精確。而且每次想起自己目標(biāo)時(shí)，不要總是想著沒(méi)實(shí)現(xiàn)，而是想已經(jīng)實(shí)現(xiàn)沉浸在那種喜悅中，以便激起自己的斗志。因此現(xiàn)在我所要做的，就是找準(zhǔn)自己的定位和認(rèn)清達(dá)到職業(yè)目標(biāo)所需的努力，然后努力。
通過(guò)這次培訓(xùn)我認(rèn)識(shí)了更多的新同事，因更感到親切，家的感覺(jué)更加強(qiáng)烈。我想我們雖然畢業(yè)于不同的學(xué)校，有著不同的專業(yè)背景，但是今天我們相聚在這里，我們就有了一個(gè)共同的身份，那就是“萬(wàn)孚人”。在未來(lái)的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，同心協(xié)力、各盡所能，為公司未來(lái)的發(fā)展創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)、為“萬(wàn)孚人”增添新的榮譽(yù)！
總之，培訓(xùn)收獲豐碩。全面了解公司后，對(duì)自己的定位和要求也逐漸清晰起來(lái)，尤其是當(dāng)前需要做好的幾件事情：
3、時(shí)刻謙虛謹(jǐn)慎、虛心學(xué)習(xí)，盡快熟悉本職工作。在新的工作崗位上，我們要有一切從零開(kāi)始的勇氣和決心，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的精神、虛心向公司的前輩學(xué)習(xí)；要善于從小事做起，通過(guò)小事鍛煉能力、積累經(jīng)驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇六
我作為公司今年招聘的一名新員工，到恒大地產(chǎn)石家莊公司工作已經(jīng)一個(gè)多月的時(shí)間了，在這段時(shí)間里，我已經(jīng)完全融入到這個(gè)大熔爐中，并且深深感受到了企業(yè)的強(qiáng)大和它獨(dú)特的魅力。
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，是構(gòu)筑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，是影響企業(yè)實(shí)力消長(zhǎng)的長(zhǎng)期性、基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性要素。正如許主席所說(shuō)：“文化建設(shè)是恒大穩(wěn)健快速發(fā)展的重要法寶。以誠(chéng)信為核心的企業(yè)文化是恒大的傳家寶，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和員工務(wù)必光大傳統(tǒng)，奉公正己，講學(xué)習(xí)、講政治、講正氣，使企業(yè)文化建設(shè)生生不息，永葆活力”。十余年來(lái)，恒大公司以吸收創(chuàng)建精神文化為先導(dǎo)，發(fā)展制度文化，優(yōu)化行為文化，完善物質(zhì)文化，形成了獨(dú)具特色的恒大企業(yè)文化。精神文化涵蓋企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、工作作風(fēng)、戰(zhàn)略方針等方面。制度化管理，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作和流程再造形成了其特色的制度文化。使我們每個(gè)人都想成為一名優(yōu)秀的恒大人，想成為一個(gè)事業(yè)成功的人。
代，知識(shí)更新速度極快。如果我們不注意學(xué)習(xí)，就會(huì)很快被社會(huì)所淘汰。企業(yè)發(fā)展最缺少?gòu)?fù)合型人才，我們?cè)诰ㄗ约簩I(yè)的同時(shí)還要了解相關(guān)專業(yè)，做到觸類旁通。同時(shí)，我們還應(yīng)該取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，不斷充實(shí)和提高自己?！扒趦€節(jié)約”，作為恒大人，我們要有主人翁精神，把企業(yè)當(dāng)做自己的家，為公司節(jié)省不必要的.支出。在工作中，嚴(yán)把圖紙關(guān)，強(qiáng)化成本意識(shí)；在生活中節(jié)約每一度電、每一滴水，杜絕浪費(fèi)?！敖M織能力”、“協(xié)調(diào)能力”“社交能力”，對(duì)于我們?nèi)粘９ぷ鱽?lái)說(shuō)尤為重要，作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，我們要與政府、施工單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位等各個(gè)部門(mén)打交道，好多工作都需要我們?nèi)款^組織。因此，我們要提高自己這幾方面的綜合能力，才能在工作中應(yīng)付自如?！袄碚撍健薄ⅰ皹I(yè)務(wù)水平”，我今后應(yīng)該更好的將學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐相結(jié)合，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)水平。“創(chuàng)新水平”，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異，新技術(shù)、新材料、新工藝層出不窮，我們應(yīng)該更新觀念，緊跟行業(yè)的發(fā)展步伐，加強(qiáng)行業(yè)間的學(xué)習(xí)和交流，加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)、新材料、新工藝的應(yīng)用。
工作實(shí)踐相結(jié)合，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)水平。社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異，新技術(shù)、新材料、新工藝層出不窮，我們應(yīng)該更新觀念，緊跟行業(yè)的發(fā)展步伐，加強(qiáng)行業(yè)間的學(xué)習(xí)和交流，加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)、新材料、新工藝的應(yīng)用。
雖然，很多要求我尚未完全達(dá)到，但我將在今后的工作中，更加努力的工作，不斷創(chuàng)新，努力完善自己，提高自己的知識(shí)水平，使自己成為一名優(yōu)秀的恒大員工，為恒大的發(fā)展做出自己的最大貢獻(xiàn)。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇七
畢業(yè)兩年的我，在求職道路上走了許多彎路、經(jīng)歷了許多坎坷。這次能考進(jìn)xx銀行，自己感到非常高興，因?yàn)檎业搅艘粋€(gè)理想的平臺(tái)來(lái)展示自己。以前的工作和銀行的工作性質(zhì)完全不一樣，雖然自己的專業(yè)和金融有關(guān)系，但畢業(yè)后沒(méi)有從事相關(guān)的工作對(duì)很多概念都很模糊，在這短短十二天的培訓(xùn)中我不僅學(xué)習(xí)了相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)還鞏固了以前學(xué)習(xí)的知識(shí)。這段時(shí)間，通過(guò)自己的學(xué)習(xí)、付出，人力資源部及相關(guān)培訓(xùn)老師的悉心指導(dǎo)和幫助，我基本成功完成培訓(xùn)的要求。
通過(guò)培訓(xùn)，我獲得了以下心得體會(huì)。
1、通過(guò)30天的課程培訓(xùn)，時(shí)間雖短，但授課老師培訓(xùn)課程的前后順序銜接緊密，邏輯性極強(qiáng)。使我對(duì)xx銀行的基本業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、銀行基礎(chǔ)、風(fēng)險(xiǎn)控制、零售業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)等知識(shí)都有了較為系統(tǒng)地認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。培訓(xùn)期間前輩給與的鼓勵(lì)讓我增強(qiáng)了我面對(duì)今后工作的信心，更為重要的是我心中建立了一個(gè)大體的框架和思路，知道了到工作的某個(gè)階段該作甚么，該怎么做，怎么做好。通過(guò)培訓(xùn)，掌握了知識(shí)，增強(qiáng)了信心，明確了自我發(fā)展的方向與目標(biāo)。這樣的改變，使得我可以更好的成為一名合格的xx銀行員工，并與xx銀行一起共同發(fā)展。
2、通過(guò)這幾天的學(xué)習(xí)，從各位培訓(xùn)的老師口中都透露出在銀行的幾個(gè)核心觀點(diǎn)那就是，細(xì)心工作、誠(chéng)心待人、虛心學(xué)習(xí)。細(xì)心工作，銀行的工作大多是繁雜而細(xì)微的，可是那些看似簡(jiǎn)單微小的事情，如果稍有疏忽，就會(huì)影響到銀行的聲譽(yù)與形象，甚至有可能給銀行帶來(lái)巨大的損失。作為一名銀行業(yè)員工，要本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)銀行負(fù)責(zé)的態(tài)度，細(xì)心對(duì)待工作中的每一件小事，認(rèn)真履行好自己的崗位職責(zé)。作為柜員，就要堅(jiān)持微笑服務(wù)，細(xì)心為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，讓客戶感受到我們的友善；倘若每個(gè)銀行業(yè)員工都細(xì)心工作，那么我們就能看到整個(gè)銀行業(yè)發(fā)展壯大、欣欣向榮的景象。誠(chéng)心待人，作為一名銀行業(yè)的員工，誠(chéng)心待人有著兩方面的含義，一是誠(chéng)心對(duì)待客戶，二是誠(chéng)心對(duì)待同事。誠(chéng)心對(duì)待客戶就要求每個(gè)銀行業(yè)員工牢固樹(shù)立以客戶為中心的理念，把更好地服務(wù)客戶當(dāng)作工作的中心，時(shí)刻為客戶著想，急客戶之所急，解客戶之所難，以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)去獲得客戶的認(rèn)可和信任。而同事，他們既是我們的朋友又是我們的家人，我們一點(diǎn)一滴的進(jìn)步都有著他們的陪伴和支持，因此，在工作中，我們必須用感恩的心對(duì)待每一位同事，與其他同事融洽相處，同心協(xié)力，共同為銀行業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)力獻(xiàn)策。虛心學(xué)習(xí)，客戶需求的多樣性、科技的不斷發(fā)展促使現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)銀行業(yè)員工的要求也越來(lái)越高。在這種情況下，銀行業(yè)員工必須因需而變、因勢(shì)而學(xué)，要秉著謙虛的心態(tài)，認(rèn)真參加每一次學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，認(rèn)真向書(shū)本和實(shí)踐學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中要結(jié)合自己在日常工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)規(guī)律，不斷提高和充實(shí)自己，使自己更能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，更加適應(yīng)自己的本職工作。
3、讓我記憶最深刻的就是兩天的拓展訓(xùn)練，我們進(jìn)行了很多很有意義的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目都只有一個(gè)目的，那就是鍛煉我們。鍛煉我們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、鍛煉我們解決問(wèn)題的能力、鍛煉我們的勇氣、鍛煉我們的意志。
培訓(xùn)期基本結(jié)束了，感謝xx銀行為我們提供新員工的入行培訓(xùn)，感謝在這期間幫助過(guò)我們的老師和同事。時(shí)間雖然短暫，但我會(huì)把這一份激情，信任，感激與責(zé)任帶到未來(lái)的工作中，踏踏實(shí)實(shí)的走好每一步，與xx銀行共同發(fā)展。
入職xx公司已有2月有余，期間，公司組織了1次新員工入職培訓(xùn)會(huì)。主由公司高層領(lǐng)導(dǎo)就公司的戰(zhàn)略發(fā)展思路，技術(shù)項(xiàng)目發(fā)展方向，現(xiàn)代企業(yè)員工的觀念和公司的規(guī)章制度進(jìn)行了1次全面系統(tǒng)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)雖然時(shí)間就短短兩天，但大家都感覺(jué)受益匪淺。不管是從自身的修養(yǎng)還是本身工作狀況都得到了很多的幫助。我的工作崗位是接待文秘，那么就此結(jié)合培訓(xùn)談?wù)勎业墓ぷ髑闆r。
xx總講解的有關(guān)公司戰(zhàn)略發(fā)展思路，需要站在一個(gè)高度來(lái)理解，但是聽(tīng)了之后，我對(duì)公司充滿了信心。xx總和xx總的相關(guān)內(nèi)容對(duì)我而言比較深刻，主要是純技術(shù)的問(wèn)題，讓我了解了公司精湛的技術(shù)。與我崗位息息相關(guān)且印象深刻的內(nèi)容主要是關(guān)于現(xiàn)代企業(yè)員工應(yīng)具備的觀念，做事的方式方法和工作目標(biāo)及計(jì)劃。
xx總講解的`現(xiàn)代企業(yè)員工應(yīng)具備的觀念：事業(yè)心，責(zé)任感，危機(jī)感（憂患意識(shí)），競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，民主意識(shí)，團(tuán)隊(duì)精神和創(chuàng)新。這些觀念中我最有體會(huì)的是關(guān)于創(chuàng)新。剛來(lái)公司時(shí)總感覺(jué)工作很多，雜且亂，經(jīng)常工作只做了個(gè)表面，比如預(yù)交各項(xiàng)行政費(fèi)用。公司所有可報(bào)銷的手機(jī)的費(fèi)用全部在本崗充值，先前認(rèn)為只要單純地按標(biāo)準(zhǔn)將費(fèi)用充進(jìn)各手機(jī)就完成此項(xiàng)工作了，根本沒(méi)有站在公司的角度深入地考慮由我來(lái)做此項(xiàng)工作的直接目的。為此部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)就此項(xiàng)工作內(nèi)部進(jìn)行了溝通要求將此項(xiàng)工作進(jìn)行創(chuàng)新，告知行政人事部在做好服務(wù)的同時(shí)也要把好管理關(guān)，行之有效地控制各項(xiàng)費(fèi)用，為公司節(jié)省費(fèi)用成本。于是，我便時(shí)常會(huì)注意移動(dòng)或聯(lián)通新開(kāi)展的1系列的優(yōu)惠套餐等服務(wù)，選擇并辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，以望在質(zhì)上節(jié)省。
同時(shí)xx總剖析了企業(yè)員工十種常見(jiàn)的錯(cuò)誤觀念，形象生動(dòng)，自己的工作心態(tài)有了可比性，有則改之，更新自己錯(cuò)誤的觀念。
接待文秘隸屬于行政人事部，行政人事部的工作主要就是負(fù)責(zé)公司上下瑣碎的事情。接待文秘同樣如此。自己原先定的工作計(jì)劃很容易就會(huì)被臨時(shí)的工作任務(wù)所打亂。剛開(kāi)始的時(shí)候，因?yàn)楣ぷ鞣植磺遢p重緩急，沒(méi)有整體的系統(tǒng)性，導(dǎo)致工作越做越累，努力了，卻總達(dá)不到預(yù)期理想的效果。xx總培訓(xùn)的做事方法及xx經(jīng)理的目標(biāo)與計(jì)劃給了我很大的啟示。做事的4步驟：
第一，做事之前的態(tài)度，要知道自己在為誰(shuí)做事；
第二，是誰(shuí)在做事大家是合作地在做事，要利用身邊1切可利用的資源完成你的工作；
第四，做完事后，你的理想狀態(tài)，如何對(duì)待同時(shí)做事都要有目標(biāo)，而后訂立計(jì)劃。前臺(tái)工作比較瑣碎，如何做到有條不紊這就與工作的目標(biāo)與計(jì)劃有著相當(dāng)大的關(guān)系。現(xiàn)在每天1早上班，我都會(huì)小列1下今天的計(jì)劃：主要完成什么事，如何完成。做完1件事，標(biāo)明完成記號(hào)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教育。
培訓(xùn)結(jié)束了，作為新員工的我感覺(jué)在精神上已經(jīng)融入了公司。我對(duì)公司充滿信心，愿為公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇八
旅游和商務(wù)活動(dòng)自古有之，飯店、餐館也就應(yīng)運(yùn)而生了，其發(fā)展過(guò)程經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段，期間幾經(jīng)起落。二戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形式和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)入了新型飯店時(shí)期，并逐步形成了龐大獨(dú)立的酒店行業(yè)。
古代飯店時(shí)期的酒店僅僅為客人提供簡(jiǎn)單的食宿，客人往往都是擠在一起睡，服務(wù)質(zhì)量差(基本談不上服務(wù)質(zhì)量)，設(shè)施也差?？偟目磥?lái)當(dāng)時(shí)的客棧聲譽(yù)差，被認(rèn)為是賴以糊口謀生的低級(jí)行業(yè)?？腿嗽诳蜅＠锶狈Π踩校T如搶劫、傷人的事情時(shí)有發(fā)生。
十八世紀(jì)后，隨著工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾消費(fèi)水平的提高。為了方便貴族度假者、上層人物以及公務(wù)旅游者，飯店有了較大的發(fā)展。大飯店時(shí)期的酒店，具有規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)正規(guī)、有一定的接待儀式、開(kāi)始講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點(diǎn)。
二十世紀(jì)初期，開(kāi)始進(jìn)入商業(yè)飯店時(shí)期，當(dāng)時(shí)汽車、火車、飛機(jī)等給交通帶來(lái)很大便利，許多酒店設(shè)在城市中心，汽車飯店設(shè)在公路旁。這一時(shí)期的酒店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)雖較為簡(jiǎn)單，但已日漸健全，經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以客人為中心，飯店的價(jià)格也趨向合理。
二戰(zhàn)以后，由于經(jīng)濟(jì)繁榮，人們手里逐漸有了錢(qián)，交通工具又十分便利，從而引起對(duì)酒店需求的劇增，酒店業(yè)開(kāi)始復(fù)蘇，進(jìn)入現(xiàn)代新型飯店時(shí)期，這一時(shí)期的酒店面向大眾旅游市場(chǎng)，許多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在公路旁和機(jī)場(chǎng)附近。飯店規(guī)模不斷擴(kuò)大，類型多樣化，開(kāi)發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食宿，而且還提供旅游、交通、通訊、商務(wù)、康樂(lè)、購(gòu)物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，而且飯店集團(tuán)占據(jù)越來(lái)越大的市場(chǎng)。
二、服務(wù)意識(shí)。
(一)什么是服務(wù)?
——服務(wù)是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值。我們與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
——服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量是酒店的立身之本，服務(wù)質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的工作。
(二)正確的服務(wù)觀念。
首先我們用英語(yǔ)單詞“service”(服務(wù))中的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解服務(wù)的真正內(nèi)涵：
“s”即smile(微笑)——服務(wù)員應(yīng)對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)。
“e”即exellent(出色)——服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得非常出色。
“r”即ready(準(zhǔn)備)——服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)做好為客人服務(wù)的一切準(zhǔn)備。
“v”即viewing(看待)——服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看待成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
“i”即inviting(邀請(qǐng))——服務(wù)員在每一次接待工作結(jié)束后都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨。
“c”即creating(創(chuàng)造)——服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
“e”即eye(眼光)——每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客需求，及時(shí)提供有效服務(wù)。
(三)我們的角色。
——像每一位好客的主人一樣，為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待，我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求。
——客人總是帶著期望來(lái)酒店消費(fèi)。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚(yáng)，那么客人就會(huì)再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿足，他就會(huì)跑到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會(huì)使我們失去整個(gè)市場(chǎng)。
——酒店是為客人開(kāi)設(shè)的!只有記住這一點(diǎn)，才能使酒店興旺發(fā)達(dá)，同時(shí)也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績(jī)，在事業(yè)上取得成功。
——每一位服務(wù)員都要充分認(rèn)識(shí)到：個(gè)人形象和言行舉止對(duì)酒店聲譽(yù)的影響都是至關(guān)重要的，都應(yīng)該令客人滿意。
——而客人總是認(rèn)為自己是對(duì)的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)。
——要明白：服務(wù)本身是看不見(jiàn)、摸不著的東西，客人不可能把服務(wù)本身買(mǎi)回家去，他們帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對(duì)客人所產(chǎn)生的心理、生理和感官上的作用和影響。
——我們還要記住：酒店的每一位員工都是真正的推銷員，因?yàn)槲覀優(yōu)榭腿颂峁┑拿恳粋€(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都可以令客人留下良好印象，在作為我們的回頭客的同時(shí)，也會(huì)為我們酒店做無(wú)償宣傳。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說(shuō)出對(duì)酒店這份工作的良好感覺(jué)，也是對(duì)酒店的一個(gè)宣傳。
——因而，我們?cè)谧拿恳晃欢紤?yīng)該正視自己的角色，在各個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，努力提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，無(wú)論是對(duì)酒店還是對(duì)自己都是意義深遠(yuǎn)的。
(四)樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。
1、賓客至上，服務(wù)第一。
——在歐美許多的酒店和商場(chǎng)都有這樣一個(gè)規(guī)定：(1)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的!(2)如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第(1)條。賓客的地位由此可見(jiàn)。因此我們要樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，首先要樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識(shí)。
——所謂“賓客至上，服務(wù)第一”，許多酒店管理者經(jīng)過(guò)專門(mén)研究，最終歸結(jié)為一句話，那就是“竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”。
——賓客到酒店花錢(qián)為的是買(mǎi)享受、買(mǎi)尊重、圖舒適，為此，酒點(diǎn)必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。倘若某個(gè)環(huán)節(jié)、某項(xiàng)服務(wù)稍出差錯(cuò)，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就要求我們必須時(shí)刻自覺(jué)地切換思考問(wèn)題的角度，變“我想怎樣?”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為?”。這樣就保證了每一位賓客自進(jìn)入酒店就成為了員工心目中的“上帝”。
——當(dāng)然，我們?cè)诜?wù)過(guò)程中接觸形形色色的客人，難免會(huì)遇到一些故意挑剔的客人，即使這樣，我們也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí)，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清楚地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的正當(dāng)要求。這樣同時(shí)又維護(hù)了酒店的利益。而且在特定的場(chǎng)合下，員工要放下“個(gè)人尊嚴(yán)”，自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地，換位思考，如果酒店員工有了這種立場(chǎng)和觀點(diǎn)，即使面對(duì)愛(ài)挑剔的客人，也能從容大度，處理得當(dāng)。受暫時(shí)的委屈，把“理”讓給客人，忍辱負(fù)重，禮讓三分，絕不會(huì)有失酒店的風(fēng)度和品位。
2、來(lái)者都是客，一視同仁。
——我們一些“窗口”，見(jiàn)了熟人，熱情如火;見(jiàn)了上司，鞍前馬后;見(jiàn)了大款，眼睛發(fā)亮，熱血沸騰;見(jiàn)到衣帽一般者則冷若冰霜。有這樣一個(gè)例子：在一家四星級(jí)酒店的西餐廳，有一天，來(lái)了幾位非洲客人，服務(wù)生很規(guī)范、及時(shí)的送上香巾及菜單，在旁邊等待客人點(diǎn)菜。正在此時(shí)，又走進(jìn)來(lái)幾位歐洲客人，服務(wù)生一見(jiàn)是經(jīng)常光顧的史密斯先生一行，立即上前迎接，并馬上為客人安排好座位，送上香巾及菜單，并很快點(diǎn)好菜，將菜單送進(jìn)了廚房。誰(shuí)想一旁的非洲客人馬上生氣了，并立即向酒店大堂副理投訴，理由是“種族歧視”……這是因?yàn)榉?wù)員違反了“先來(lái)先服務(wù)，后來(lái)后服務(wù)”的最基本的服務(wù)準(zhǔn)則，無(wú)意中冷落了非洲客人，致使誤會(huì)產(chǎn)生。但此影響卻十分不好。所以，酒店服務(wù)人員必須牢記，只要客人來(lái)到酒店，我們就應(yīng)該一視同仁地為客人提供應(yīng)有的服務(wù)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程去操作。
3、正確的服務(wù)觀念。
1)酒店服務(wù)必須以客人為中心。
實(shí)例：a.服務(wù)員與客人的對(duì)話。b.商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變。
2)酒店服務(wù)必須不斷適應(yīng)賓客。
實(shí)例：a.餐館告示的啟示。b.導(dǎo)游小姐的啟示。
3)更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。
——目前，全世界有大約數(shù)十億的人從事著服務(wù)這一行業(yè)，服務(wù)行業(yè)是當(dāng)今發(fā)展最快的行業(yè)。二十一世紀(jì)的酒店服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)時(shí)代。
4、服務(wù)工作的指導(dǎo)方針。
1)顧客就是上帝——客人來(lái)酒店消費(fèi)，可以為酒店帶來(lái)利潤(rùn)，員工的工資也有了來(lái)源。
2)微笑——微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。
3)真誠(chéng)、熱情和友善——應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。
4)提供快速敏捷的服務(wù)——要知道，客人都缺乏等待的耐心。
5)經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語(yǔ)——“我能幫您忙嗎?”和“不用謝!”
6)佩戴好你的名牌——是你個(gè)人身份的象征，便于客人與你溝通。
7)要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲——時(shí)刻注意自己的形象，對(duì)自己充滿信心。
8)要有與他人相互合作的團(tuán)隊(duì)工作精神——發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而努力。
9)在賓客問(wèn)候你之前，先用敬語(yǔ)向賓客問(wèn)好——讓客人有受尊重、受重視和“賓至如歸”的感覺(jué)。
10)熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息——以便更好的為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。
(五)樹(shù)立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)。
——酒店是一個(gè)服務(wù)單位，每時(shí)每刻、每一件事都是為賓客服務(wù)，一定要讓客人感到，在酒店內(nèi)，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責(zé)范圍。酒店內(nèi)各個(gè)角落決不能出現(xiàn)“非服務(wù)區(qū)”。決不能出現(xiàn)不為客人服務(wù)的人。要做到這些，就需要所有的酒店員工(包括管理人員)都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。
——而質(zhì)量意識(shí)往往是從細(xì)小的事情反映出來(lái)的。例如：當(dāng)你負(fù)責(zé)的工作出了差錯(cuò)的時(shí)候;當(dāng)你聽(tīng)到客人抱怨或投訴的時(shí)候;當(dāng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常的時(shí)候;當(dāng)所提供的服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候;當(dāng)見(jiàn)到有的服務(wù)員服務(wù)不規(guī)范、儀容儀表不達(dá)標(biāo)、語(yǔ)言不文明、動(dòng)作粗魯?shù)臅r(shí)候。你會(huì)持何種態(tài)度?是視而不見(jiàn)?聽(tīng)而不聞?推卸責(zé)任?還是感到內(nèi)疚，積極地尋找原因，盡最大努力去糾正，去解決。這些都是服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)的反映。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，同時(shí)也反映了員工素質(zhì)的高低。
——要做好服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理，就要全體管理人員和服務(wù)人員都有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，要喜歡客人光顧，還要通過(guò)熱情周到的服務(wù)，讓客人也喜歡光顧我們的酒店。所有人員一上崗位就進(jìn)入“角色”，去竭誠(chéng)盡力的為客人提供最美好的消費(fèi)感受。只有這樣，“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨才能得到落實(shí)。
(六)酒店質(zhì)量管理準(zhǔn)則。
1、酒店的信條。
——對(duì)于酒店全體員工來(lái)說(shuō)，使我們的賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。我們保證為我們的賓客提供最好的服務(wù)和設(shè)施，他們將始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán)境和氣氛;他們?cè)诰频陜?nèi)的經(jīng)歷將充滿愉快和幸福。我們甚至要使賓客未能表達(dá)的愿望和需要都得到滿足。
2、酒店的。
格言。
——“我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生!”實(shí)施互助合作的團(tuán)隊(duì)工作和側(cè)面服務(wù)。即：?jiǎn)T工與員工互相聯(lián)系溝通，來(lái)創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。
3、服務(wù)三步曲。
1)熱情和真誠(chéng)的問(wèn)候顧客，如果可能的話做到使用賓客的名字問(wèn)候賓客。
2)預(yù)期和滿足客人的需要。
3)親切的送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話做到使用賓客的名字向賓客道別。
4、基本準(zhǔn)則。
1)要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。
2)全體員工都應(yīng)該遵循分三步的服務(wù)程序。
3)所有員工都要成功地完成酒店服務(wù)培訓(xùn)課程，來(lái)保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行酒店的標(biāo)準(zhǔn)。
4)每一位員工都要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計(jì)劃里有關(guān)他們的工作范圍和酒店目標(biāo)。
5)所有員工都要知道他們的內(nèi)部賓客(同事)和外部賓客(客人)的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來(lái)提供產(chǎn)品和服務(wù)，并要注意使用賓客所喜歡的便箋來(lái)記錄賓客的需要。
6)每一位員工要不斷地認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)可稱之為“比佛先生()”，意即：mistake、rework、breakdown、inefficiencie和variation。
7)任何員工接到賓客投訴后應(yīng)予以接受并進(jìn)行處理。
8)全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫，要快速行動(dòng)，立即糾正問(wèn)題，并在處理好問(wèn)題后的20分鐘內(nèi)致電賓客，以核實(shí)一下問(wèn)題是否已經(jīng)解決到了賓客滿意的程度了。要做一切你能做的事，決不要失去任何一位賓客。
9)對(duì)賓客不滿意的每一件小事都應(yīng)詳細(xì)記錄及妥善處理，每一位員工都要被授權(quán)去解決問(wèn)題和防止問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。
10)嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的責(zé)任。
11)每一位員工都應(yīng)對(duì)賓客提供微笑服務(wù)，并使用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)。
12)無(wú)論酒店內(nèi)外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說(shuō)積極的話語(yǔ)，不應(yīng)有消極的評(píng)論。
13)盡可能陪同客人到酒店的一個(gè)區(qū)域去，而不要僅僅指明到那個(gè)區(qū)域去的方向。
14)每一位員工都必須了解所有有關(guān)酒店的信息，以便回答客人的詢問(wèn)。要始終先介紹酒店內(nèi)的設(shè)施，然后再介紹酒店外的有關(guān)設(shè)施。
15)在接聽(tīng)電話時(shí)要注意禮節(jié)，鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，并伴隨聲音微笑，必要時(shí)要對(duì)致電者說(shuō)：“請(qǐng)您稍等!好嗎?”不要篩選電話，在可能的情況下盡量接通電話而消除傳達(dá)的電話。
16)制服要干凈整潔、無(wú)污點(diǎn)，要穿合適、干凈、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌為驕傲，遵循所有的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。
17)要十分清楚在緊急情況下你的角色作用。知道在火災(zāi)和生命危險(xiǎn)的情況下的反應(yīng)程序。
18)當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險(xiǎn)情況和設(shè)施受到損壞時(shí)，當(dāng)需要各種幫助時(shí)，你應(yīng)該及時(shí)通知你的主管。要注意節(jié)約能源，維護(hù)保養(yǎng)好酒店的財(cái)產(chǎn)和設(shè)備。
19)保護(hù)好酒店的財(cái)產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任。
(七)酒店服務(wù)的完整性、超前性及延伸性。
1、服務(wù)的完整性——。
2、服務(wù)的超前性——。
3、服務(wù)的延伸性——。
三、賓客關(guān)系。
(一)什么是酒店客人?
——凡是光顧酒店或購(gòu)買(mǎi)酒店服務(wù)產(chǎn)品的人都是酒店的客人。酒店客人分兩大類：
1、消費(fèi)型客人——是指在酒店住宿、吃飯、娛樂(lè)等花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。
2、非消費(fèi)型客人——是指來(lái)酒店參觀、訪客等不購(gòu)買(mǎi)酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。
——對(duì)以上兩種類型的客人，我們要一視同仁。要知道，非消費(fèi)型客人也是酒店的潛在消費(fèi)型客人。
(二)正確認(rèn)識(shí)客人。
1.賓客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我們要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
(1)要在服務(wù)中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人。
(2)理解客人，滿足客人的服務(wù)要求。
(3)客人也是有缺點(diǎn)的，這就要求我們要寬容和諒解客人。
2.客人是我們提供服務(wù)的對(duì)象，這就要求我們：
(1)不要對(duì)客人評(píng)頭論足，這是極不禮貌的行為。
(2)不要與客人比高低、爭(zhēng)輸贏，要知道最后輸?shù)目偸蔷频旰湍恪?BR> (3)不要與客人說(shuō)理，要把“理”讓給客人。
(4)不要試圖去改造客人，要以“為客人提供服務(wù)”的方式去進(jìn)行。
3.掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理。
——工作壓力、社會(huì)壓力導(dǎo)致現(xiàn)代人精神緊張。而作為“賓客之家”的酒店就要想辦法使客人得到解脫，讓客人體驗(yàn)更多的新鮮感、親切感和自豪感。服務(wù)人員就不僅要為客人提供各種方便，幫助客人解決各種問(wèn)題，而且要注意服務(wù)方式做到熱情、周到、禮貌和謙恭，使客人感受到一種幾乎是從未有過(guò)的輕松、愉快、親切和自豪。
4.掌握與客人溝通的技巧。
(1)重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”
功能服務(wù)——實(shí)際需要。
心理服務(wù)——經(jīng)歷、感受。
(2)對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，還要做到“謙恭”，“殷勤”，謙恭——把理讓給客人，把風(fēng)頭讓客人出，服務(wù)員要主動(dòng)讓客人唱主角，自己唱配角。
殷勤——熱情周到、微笑、問(wèn)寒問(wèn)暖。
(3)對(duì)待客人要求做到“善解人意”，通過(guò)察氣觀色，正確判斷客人的處境和心情，從而作出適當(dāng)?shù)姆?wù)反應(yīng)。
(4)學(xué)會(huì)反話正說(shuō);。
——不要說(shuō)：“您不能在這里吸煙!”而應(yīng)該說(shuō)：“您可以到那邊去吸煙!”
——不要說(shuō)：“對(duì)不起!您的房間還沒(méi)整理好?！倍鴳?yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等!您的房間馬上就整理好了。”
(5)否定自己，而不要否定客人。
——當(dāng)客人不明白你的意思時(shí)，應(yīng)該說(shuō)明是自己沒(méi)說(shuō)清楚，而不要說(shuō)是客人沒(méi)聽(tīng)清楚。
(6)投其所好，避其所短;。
——客人愿意表現(xiàn)出來(lái)的長(zhǎng)處要幫他表現(xiàn)出來(lái)，客人不愿意讓別人知道的短處、隱私，要幫他遮蓋和隱藏。
5.除此之外，我們還要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。
(1)客人的要求總是很多的。
(2)客人總認(rèn)為自己是對(duì)的。
(3)大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的。
(4)客人是酒店的衣食父母。
(三)正確理解“客人總是對(duì)的”這句話的含義。
1、“客人總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想，而不能教條的去理解，是給客人一種重視感，讓客人覺(jué)得“務(wù)”有所值。
2、“客人總是對(duì)的”是指一般情況下，客人是對(duì)的，無(wú)理取鬧者很少。
3、“客人總是對(duì)的”是因?yàn)椤翱腿司褪巧系邸?，是我們的衣食父母?BR> 4、“客人總是對(duì)的”并不意味著員工總是錯(cuò)的，而是要求員工把“對(duì)”讓給客人。酒店員工的職責(zé)是為客人服務(wù)，得理也讓人，以達(dá)到客人的滿足感。
5、“客人總是對(duì)的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。
例如：客人吃了飯沒(méi)付錢(qián)就走，不能因?yàn)椤翱腿丝偸菍?duì)的”就不收錢(qián)，而應(yīng)該禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起!今天太忙，沒(méi)來(lái)得及計(jì)您的帳單，這是您的帳單?！边@樣并沒(méi)有說(shuō)客人不對(duì)。而客人臨走時(shí)還要說(shuō)：“對(duì)不起!耽誤您的時(shí)間了!歡迎再次光臨!”這樣既給了客人面子，酒店又不受損失，兩全其美。
(四)賓客的類型及需求。
1、客人的類型。
(1)商務(wù)客人——追求的是能便利、迅速、安全地進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的環(huán)境。要求有商務(wù)中心、商務(wù)洽談室，適合宴請(qǐng)客人的零點(diǎn)餐廳和能提供簡(jiǎn)便用餐的咖啡廳，客房里要有傳真機(jī)、保險(xiǎn)箱及辦公的地方。
(2)觀光度假客人——主要追求新奇、新鮮的經(jīng)歷，他們渴望暫時(shí)擺脫或改變一下自己已經(jīng)習(xí)慣和厭倦了的生活與工作環(huán)境。
(3)健身旅游客人——追求的是陽(yáng)光、海水、沙灘、溫泉、綠色植被、清新的空氣、純凈的大自然和醫(yī)生的保健指導(dǎo)。
(4)獎(jiǎng)勵(lì)旅游客人——追求新鮮及不同的事物，興奮、要求安全保障。
(5)團(tuán)隊(duì)客人——有團(tuán)隊(duì)商務(wù)客人、團(tuán)隊(duì)觀光度假客人和團(tuán)隊(duì)健身旅游客人等。
2、客人的需求層次。
——馬斯洛原理。
3、賓客的欲望和需求主要分為兩大類：
(1)個(gè)人各種感覺(jué)或感官的滿足：
如：眼睛對(duì)燈光的視覺(jué)滿足;。
鼻子對(duì)氣味的嗅覺(jué)滿足;。
耳朵對(duì)音樂(lè)的聽(tīng)覺(jué)滿足;。
嘴巴對(duì)菜肴的味覺(jué)滿足;。
身體對(duì)溫床、沙發(fā)、浴缸等的觸覺(jué)滿足。
(2)旅游活動(dòng)目的的滿足。
如：客人在觀光回酒店后對(duì)酒店活動(dòng)的滿足;。
商務(wù)客人對(duì)酒店商務(wù)活動(dòng)的滿足;。
旅游客人對(duì)觀光活動(dòng)的滿足。
4、客人初次選擇一家酒店考慮的因素。
(1)清潔。
(2)合理的價(jià)格。
(3)便利的位置。
(4)良好的服務(wù)。
(5)安全、保險(xiǎn)。
(6)名譽(yù)/聲望。
(7)公司/家庭折扣。
(8)完善的預(yù)訂服務(wù)。
(9)其它。
(10)朋友推薦。
(11)娛樂(lè)設(shè)施。
(12)個(gè)人護(hù)理用品。
(13)連鎖常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。
(14)商務(wù)設(shè)施。
5、客人再次選擇一家酒店考慮的因素。
(1)清潔。
(2)合理的價(jià)格。
(3)便利的位置。
(4)良好的服務(wù)。
(5)安全、保險(xiǎn)。
(6)名譽(yù)/聲望。
(7)公司/家庭折扣。
(8)其它。
(9)完善的預(yù)訂服務(wù)。
(10)娛樂(lè)設(shè)施。
(11)個(gè)人護(hù)理用品。
(13)連鎖?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。
(14)商務(wù)設(shè)施。
6、客人不再選擇一家酒店的原因。
(1)衛(wèi)生不清潔。
(2)不夠安全。
(3)員工不關(guān)心客人，沒(méi)有禮貌。
(4)噪音。
(5)房?jī)r(jià)太高。
(6)床上用品不相配。
(7)設(shè)施設(shè)備缺乏維修保養(yǎng)。
(8)空調(diào)問(wèn)題。
(9)毛巾不夠用。
(10)其它原因。
(11)個(gè)人護(hù)理用品太粗劣。
(12)缺乏娛樂(lè)設(shè)施。
(13)缺乏商務(wù)設(shè)施。
(一)賓客投訴的處理。
1、投訴的產(chǎn)生。
——投訴的產(chǎn)生主要源于四個(gè)方面的原因：
(1)作為硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。如空調(diào)不靈、電梯夾住客人、房間設(shè)備無(wú)法使用等等。要知道，酒店的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，硬件基礎(chǔ)不足，服務(wù)軟件再好也無(wú)法彌補(bǔ)，且會(huì)造成酒店經(jīng)營(yíng)成本的上升，常常引起客人投訴。
(2)客人對(duì)作為軟件的無(wú)形的服務(wù)不滿，服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間等方面達(dá)不到酒店或客人的要求與期望，于是投訴產(chǎn)生。
(3)因管理不善而使客人在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重或財(cái)物丟失等，引起客人投訴。
(4)客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解而產(chǎn)生投訴。這時(shí)候，酒店方面并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，但必須對(duì)客人耐心解釋，并幫助客人解決問(wèn)題。
2、投訴心理分析。
(1)求發(fā)泄心理——。
(2)求尊重心理——。
(3)求補(bǔ)償心理——。
3、投訴的處理方法。
(1)隨時(shí)做好接待客人投訴的心理準(zhǔn)備，以便輕松正確的處理好客人的投訴。這就要求我們?cè)谔幚砜腿送对V時(shí)首先要保持冷靜，無(wú)論錯(cuò)在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情緒激動(dòng)，應(yīng)先使其平靜下來(lái)，并帶離公共場(chǎng)合，以免影響其他客人。
(2)認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋，更不要推卸責(zé)任。要知道，客人投訴可不管是哪個(gè)部門(mén)的事，他只知道這是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一個(gè)人都有責(zé)任為他解決問(wèn)題。此外要注意做好記錄，內(nèi)容包括：客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。
(3)如果客人的投訴是正確的，應(yīng)立即再次向客人表示歉意，并立即向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，將處理的方法告訴客人以征求客人意見(jiàn)。如果客人投訴是誤會(huì)，應(yīng)耐心向客人解釋，直到客人滿意為止。在處理過(guò)程中要注意跟進(jìn)，以圖盡快解決問(wèn)題。
(4)將事情的處理結(jié)果告訴客人，詢問(wèn)客人是否滿意，并感謝客人的投訴，以表示酒店對(duì)客人的重視。
(5)將處理結(jié)果詳細(xì)記錄，并知會(huì)有關(guān)部門(mén)采取有力措施防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。
(6)在整個(gè)處理投訴的過(guò)程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，而且必須講究效率。
4、正確的認(rèn)識(shí)客人投訴。
——投訴是溝通酒店管理者和賓客之間的橋梁，盡管處理投訴不是一件令人愉快的事情，但我們必須正確的對(duì)待，投訴表面上看是壞事，但實(shí)際上他具有許多正面的意義：
(1)投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的一些問(wèn)題與不足。有句話說(shuō)得好：“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中。”什么叫“當(dāng)局者迷，旁觀者清”?酒店管理者就是當(dāng)局者，而客人就是旁觀者。我們長(zhǎng)期做服務(wù)工作，很容易對(duì)一些事情視而不見(jiàn)、習(xí)以為常。而客人是花錢(qián)的消費(fèi)者，他們對(duì)一些事情則十分敏感，對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題有切身的體會(huì)和感受，因此他們最容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到不足。
(2)投訴為酒店方面提供一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷。研究表明：一位客人滿意，可以招徠八位客人上門(mén)。一位客人不滿意，酒店將失去二十五位潛在的客人。我們通過(guò)投訴將“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，消除了客人對(duì)酒店的負(fù)面影響，減少負(fù)面宣傳。
(3)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。
(二)建立良好的賓客關(guān)系。
1、善于理解客人，體諒客人，學(xué)會(huì)換位思考，也就是說(shuō)：多站在客人的角度去考慮問(wèn)題。
2、善于預(yù)見(jiàn)和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)與需求。善于觀察客人的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，以便提供針對(duì)性的服務(wù)。
3、記住客人的名字，并主動(dòng)以帶姓氏的尊稱向客人問(wèn)好。
4、以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情的服務(wù)使客人感到你確實(shí)在關(guān)心他，確實(shí)是為他著想，愿意理解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助滿足他的合理需求。
5、對(duì)客服務(wù)要做到言行一致，要重視對(duì)客人的承諾，不但要說(shuō)得好，更要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
6、對(duì)客服務(wù)要一視同仁，千萬(wàn)不可以衣飾、膚色、種族、國(guó)籍等取人，對(duì)任何客人都要平等對(duì)待。
7、重視給客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過(guò)錯(cuò)時(shí)，他會(huì)愿意原諒，反之，第一印象差，以后出現(xiàn)問(wèn)題再補(bǔ)救就困難了。
四、酒店禮貌禮儀要求。
a、服務(wù)工作常見(jiàn)禮節(jié)。
1、問(wèn)候禮節(jié)——是人與人見(jiàn)面時(shí)相互問(wèn)候的一種禮節(jié)，作為服務(wù)人員要具備主動(dòng)性，在酒店遇到客人應(yīng)主動(dòng)、熱情的向客人打招呼問(wèn)好。這是酒店從業(yè)人員應(yīng)有的態(tài)度，也是一種服務(wù)，它可以使客人感到備受尊重。同時(shí)服務(wù)員也能給客人一個(gè)好印象。
2)客人剛下榻酒店時(shí)的問(wèn)候：
——“歡迎光臨!”
——“您好!見(jiàn)到您很高興!”
——“您一路辛苦了!”
——“旅途愉快嗎?”
3)時(shí)間性問(wèn)候：
——“早上好!”“下午好!”“晚上好!”
——“午安!”“晚安!”
4)對(duì)不同類型的客人的問(wèn)候：
會(huì)議代表團(tuán)客人——“祝賀你們會(huì)議取得圓滿成功!”
新婚夫婦——“祝你們新婚快樂(lè)!”
旅游休閑客人——“祝你玩得開(kāi)心!”“有個(gè)好假期!”
5)節(jié)日性問(wèn)候：
——“生日快樂(lè)!”“圣誕快樂(lè)!”“新年快樂(lè)!”
——“節(jié)日塊了!”
6)告別性問(wèn)候：
——“祝您一路順風(fēng)!”
——“祝您旅途愉快!”
——“歡迎再次光臨!”
——“再見(jiàn)!”
6)其它問(wèn)候：
——“您身體好些了嗎?”
——“祝您早日康復(fù)!”
2、稱呼禮——指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。
——“xx先生!”“xx女士!”“xx小姐!”
——“上校先生!”“博士先生!”
3、應(yīng)答禮——指與客人交談時(shí)的禮節(jié)。
4、迎送禮——指服務(wù)人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。
——客人來(lái)到酒店，接待人員(服務(wù)員)要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎，在為客人服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)按照“女士?jī)?yōu)先”和“先賓后主后隨員”的順序進(jìn)行服務(wù)。
——對(duì)客人進(jìn)出電梯，服務(wù)員則要主動(dòng)扶門(mén)迎送。
6、操作禮——指服務(wù)員在操作時(shí)的禮節(jié)。
——操作三輕：“說(shuō)話輕;走路輕;動(dòng)作輕?！?BR> ——不亂動(dòng)客人物品。
——服務(wù)快捷，準(zhǔn)確。
——使用禮貌用語(yǔ)。
7、握手禮——在服務(wù)工作中，服務(wù)員千萬(wàn)不可主動(dòng)伸手與客人或上級(jí)握手。
8、其它禮節(jié)——致意禮、擁抱禮、接吻禮、鞠躬禮等。
b、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)。
(一)服務(wù)工作禮貌用語(yǔ)及表達(dá)。
——說(shuō)話聲音、語(yǔ)調(diào)須自然，不要使用詛咒、咒罵一類的語(yǔ)言(即使在使用漢語(yǔ)時(shí)亦如此，比如不能說(shuō)“鬼佬”，因?yàn)楹芏嗫腿四苈?tīng)懂。而應(yīng)使用禮貌口辭，說(shuō)話聲音只宜對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)，聽(tīng)得清楚即可，不宜太大聲或太小聲，亦不適合含混不清，更注意不要唾沫橫飛，宜簡(jiǎn)明清晰，不宜太過(guò)羅嗦。
——在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本的禮貌用語(yǔ)與其它服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，將給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。
——與客人交談、溝通的過(guò)程，其本身同時(shí)又是在交流感情，許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的情感;聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急會(huì)使人感到急噪、不耐煩的情緒;有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客談話時(shí)要掌握好音調(diào)和節(jié)奏，應(yīng)通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語(yǔ)言環(huán)境。例如：
1.迎客時(shí)說(shuō)：“歡迎!”“歡迎光臨!”“您好!”等。
2.對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝!”“謝謝您!”“感謝您的幫助!”等。
3.主動(dòng)為賓客服務(wù)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)能幫您忙嗎?”“請(qǐng)問(wèn)能為您做什么?”等。
4.接受賓客吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了!”“清楚了，請(qǐng)您放心!”等。
5.不能立即為賓客服務(wù)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍侯!”“麻煩您稍等一會(huì)兒!”“我馬上就來(lái)!”等。
6.對(duì)等候的賓客說(shuō)：“讓您久等了!”“對(duì)不起!耽誤您的時(shí)間了!”等。
7.打擾或麻煩了賓客：“對(duì)不起!”“實(shí)在對(duì)不起!”“打擾您了!”“給您添麻煩了!”等。
8.由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)：“很抱歉!”“實(shí)在抱歉!”等。
9.當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣!”“不用客氣!”“很高興為您服務(wù)!”“這是我應(yīng)該做的!”等。
10.當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系!”“這算不了什么的!”等。
11.當(dāng)你聽(tīng)不清客人問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?”
12.與客人告別時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)!”“祝您晚安!”等。
13.客人離店時(shí)說(shuō)：“祝您旅途愉快!”“一路平安!”“歡迎再次光臨!”等。
14.當(dāng)你必須打斷客人說(shuō)話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起!可以占用您幾分鐘時(shí)間嗎?”“對(duì)不起!打攪一下”。
15.注意稱呼客人：“先生/女士/小姐!”[。
(二)與客人交談的禮節(jié)。
1、保持微笑，目光自然接觸，表情自然。
2、必須站立，與客人保持一米左右的距離。
3、稱呼一定要說(shuō)：“先生/女士/小姐”
4、不可開(kāi)過(guò)分的玩笑。
5、聲音給人感覺(jué)親切，音調(diào)適中。
6、集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼。
7、三個(gè)人以上對(duì)話，要說(shuō)相互間都懂的語(yǔ)言。
8、說(shuō)話要簡(jiǎn)潔、清楚、準(zhǔn)確，不要喋喋不休。不要使用蔑視和帶侮辱性的語(yǔ)言。
9、說(shuō)話過(guò)程中，不要做出如伸懶腰、打哈欠、抓頭、掏耳掏鼻等不雅的小動(dòng)作。如不得已要打噴嚏，應(yīng)用手擋住，并向?qū)Ψ降狼浮?BR> 10、不要涉及客人不愿談的話題和隱私(如收入、年齡等)。
11、不得偷聽(tīng)客人的談話，不得無(wú)故打斷客人的談話。如必要時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起!打擾一下”。
12、不得以任何借口頂撞、譏笑、諷刺和挖苦客人，不要與客人爭(zhēng)辯。不得模仿他人語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。
13、不許說(shuō)“不知道!”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)回答客人的問(wèn)題。
14、不要談?wù)撃闼饺说氖拢銓?duì)酒店和工作的不滿。不講有損酒店形象的話。
15、無(wú)論你與客人多熟悉，都不可太沒(méi)身份。請(qǐng)記住一點(diǎn)：你與客人的關(guān)系永遠(yuǎn)是酒店與賓客的關(guān)系。
(三)接聽(tīng)電話的禮節(jié)。
1、個(gè)服務(wù)員都必須培養(yǎng)自己接電話的技巧。記?。簩?duì)方看不到你，只能聽(tīng)到你的聲音，因此你必須保持“聲音微笑”，也就是說(shuō)：你必須調(diào)整好音調(diào)，要求所說(shuō)的每一個(gè)字都必須清晰，語(yǔ)調(diào)要友好，讓對(duì)方感覺(jué)你愿意提供任何幫助。萬(wàn)不可表現(xiàn)出異樣、呆板及不耐煩之感覺(jué)。
2、接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)。如超過(guò)三聲，拿起聽(tīng)筒先說(shuō)：“對(duì)不起!讓您久等了”。
3、問(wèn)候?qū)Ψ讲?bào)部門(mén)“您好!房務(wù)中心。”“您好!接待處。”
4、在對(duì)話中，要使用尊稱“先生/女士/小姐”
5、若對(duì)方未報(bào)身份，可禮貌的詢問(wèn)對(duì)方。或說(shuō)：“我能幫您忙嗎?”
6、接電話時(shí)要注意幾點(diǎn)：a：說(shuō)話清楚、簡(jiǎn)潔;b：適當(dāng)手握聽(tīng)筒，與嘴部約一寸的距離;c：不許吃東西，不要與第三者說(shuō)話;d：表現(xiàn)出小心、友善、樂(lè)于幫助及有禮貌。
7、仔細(xì)聆聽(tīng)，清楚明了的記下電話內(nèi)容。
8、若有留言，記錄下留言的日期、時(shí)間、留言人姓名、收言人姓名、留言內(nèi)容，并重復(fù)一遍給留言人聽(tīng)。
9、當(dāng)向致電者解釋他要尋找的人不在時(shí)應(yīng)特別謹(jǐn)慎。如：當(dāng)有人致電尋找xx經(jīng)理，而該經(jīng)理不在時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起!xx經(jīng)理不在，是否請(qǐng)他晚些給您回個(gè)電話?”或者說(shuō)：“可否告訴他是誰(shuí)來(lái)電話呢?”千萬(wàn)不要說(shuō)：“他不在!”“我不知道他上哪兒去了!”“他可能去喝咖啡了!”
10、道別時(shí)要注意：避免說(shuō)俗語(yǔ)，“多謝來(lái)電!”“再見(jiàn)!”是最恰當(dāng)?shù)母鎰e語(yǔ)。另要讓對(duì)方先掛斷電話，如果是同事，致電的一方可先掛斷電話。
(四)在公共區(qū)域的禮節(jié)。
1、在公共區(qū)域行走要靠右走，不要奔跑，保持正確的行走姿勢(shì)。
2、在酒店公共區(qū)域不要大聲說(shuō)話、嬉笑。
3、行走時(shí)不要三五成群，或排成一排，邊走邊聊天。
4、見(jiàn)到客人或上司，應(yīng)主動(dòng)靠邊站立，并輕輕點(diǎn)頭招呼致意。
5、對(duì)客人的問(wèn)詢要禮貌、積極地給予正確解答。
6、行走時(shí)不要超越前面的客人或上司。如有緊急的事務(wù)必須超越時(shí)，應(yīng)先致歉：“對(duì)不起!”再?gòu)呐赃呾o靜地超越。在出入口應(yīng)先上前主動(dòng)為客人或上司開(kāi)門(mén)并說(shuō)：“您先請(qǐng)!”
7、引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)讓客人走在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。三人同行，中間為上賓。
8、在酒店公共區(qū)域及當(dāng)著客人的面應(yīng)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情。
9、見(jiàn)到同事，也應(yīng)相互打招呼問(wèn)好。
10、服務(wù)員在工作時(shí)，可以邊工作邊行禮，如果暫停手中的工作行禮，更會(huì)讓賓客感到受尊重。
(五)乘電梯的禮節(jié)。
1、電梯不是自己的私有財(cái)產(chǎn)，大家都要使用，而且每層樓都有人在等電梯，因千萬(wàn)不要把電梯霸在一個(gè)樓層等其他的人。
2、乘電梯無(wú)論何時(shí)都應(yīng)讓下電梯的人先出來(lái)再進(jìn)去。
3、在任何時(shí)候，電梯都應(yīng)先讓客人使用。
4、與客人一同乘電梯時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)候客人，并詢問(wèn)客人所達(dá)樓層，為客人按下指示鍵。注意不要老盯著對(duì)方看。
5、任何時(shí)候都應(yīng)避免電梯超重，當(dāng)電梯超重或人太多時(shí)，作為酒店的員工應(yīng)主動(dòng)退出電梯重新等候。
6、在電梯內(nèi)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情，不要大聲談笑。
7、與同事共乘電梯時(shí)，也要禮貌地相互問(wèn)好。
(六)工作中的禮節(jié)。
1、一天的工作是從一個(gè)帶有微笑的問(wèn)候開(kāi)始的?！澳?”“早上好!”
2、每個(gè)員工都應(yīng)按要求提前十分鐘到達(dá)崗位，以便與前一班次的同事交接班，了解工作情況。
3、如果有原因不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)及時(shí)與你的上司取得聯(lián)系并告知原因及預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。
4、見(jiàn)到客人或上司走來(lái)，為表示對(duì)他們的尊重，正坐著工作的你應(yīng)立即站立起來(lái)并問(wèn)候?qū)Ψ?。與客人或上司說(shuō)話時(shí)，也同樣要保持站立姿勢(shì)。
5、在工作中與同事交談時(shí)，嚴(yán)禁大喊大叫，嚴(yán)禁扎堆閑聊，嚴(yán)禁叫對(duì)方的綽號(hào)，因?yàn)檫@種行為是非常失禮的。
6、如有工作需暫時(shí)離開(kāi)崗位，必須告知你的上級(jí)或周圍的同事，且必須快去快回。
7、使用公共物品應(yīng)注意愛(ài)護(hù)，避免浪費(fèi)。
8、要明白對(duì)任何一個(gè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)：不理睬和不關(guān)注客人都是失職的行為。
9、客人托辦的事情及上級(jí)安排的特別工作，在下班以前必須給客人或上級(jí)一個(gè)明確的答復(fù)。
10、不到下班時(shí)間不要提前做下班準(zhǔn)備。要做好交接班工作，并清理崗位周圍衛(wèi)生。
11、如果無(wú)人接班，應(yīng)檢查并切斷所有的電源。
12、與同事道別。將換下的制服疊掛好，要注意愛(ài)護(hù)制服。
五、服務(wù)工作中的儀容及儀態(tài)要求。
——儀態(tài)舉止，不僅是代表個(gè)人的修養(yǎng)，亦是代表著酒店的水準(zhǔn)和紀(jì)律。酒店員工經(jīng)常會(huì)直接與客人接觸、打交道，肩負(fù)著為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重責(zé)，使賓客有“賓至如歸”之感;同時(shí)令酒店擁有良好的聲譽(yù)。因此酒店員工在儀態(tài)舉止上的要求是非常嚴(yán)格的。有鑒于此，每一位員工均需時(shí)刻留意及檢點(diǎn)自己的儀容、態(tài)度與禮貌，更要時(shí)刻注意自己的一言一行、一舉一動(dòng)?？腿送梢詮膯T工身上看出酒店的管理水平。
——旅游服務(wù)工作人員的儀態(tài)，既包括日常生活中的儀容儀表，也包括工作中的舉止(如對(duì)賓客的態(tài)度、站立的姿式、坐姿、走路的步態(tài)、說(shuō)話的聲音、手勢(shì)和面部表情等)。
(一)儀容儀表要求。
1、頭發(fā)。
——整體要求是整齊、清潔，勤洗頭、常理發(fā)。
男：頭發(fā)不得油膩及有頭皮屑，前額不遮蓋眉眼，鬢角不超過(guò)耳廓上沿，腦后不長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)。
女：梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要扎好，不得戴過(guò)于夸張的發(fā)飾(只宜用輕巧大方的，限黑色和深蘭色)，劉海不能蓋過(guò)眼及臉。
2、臉部。
男：不得留胡須，臉部要干凈、清爽宜人。
女：不得濃裝艷抹，只宜稍作修飾，略施粉黛即可，最好是健康自然的膚色。
3、手部。
——不許留指甲，手部要清潔。女員工嚴(yán)禁涂有色指甲油。
4、腳部。
——著酒店規(guī)定式樣和顏色的鞋襪，襪子要勤洗，布鞋要潔凈，皮鞋光亮。
5、清新的口氣。
——上崗前不許吃有刺激氣味的食品(如：酒、蒜、大蔥等)。
6、體味。
——注意衛(wèi)生，勤洗澡(最好上崗前洗個(gè)澡)，飯前飯后要洗手，留意頭皮、斷法、頭臭、口臭、體臭及腋臭等，必要時(shí)噴灑一點(diǎn)清淡的香水(太濃的香水易引起客人的反感)。
7、制服。
——制服要完整、清潔及合身。制服在身，佩戴好員工牌，即為酒店形象之代表，不得隨意解開(kāi)風(fēng)紀(jì)扣，或者挽起褲腿、卷起衣袖。
8、飾物。
——不宜過(guò)分夸張，以免影響工作和喧賓奪主。只宜戴手表、訂(結(jié))婚戒指(不允許太大的寶石或金銀戒指)、項(xiàng)鏈(穿上制服不應(yīng)看得見(jiàn))、耳環(huán)(只宜貼式耳環(huán))，不要戴手鏈、手鐲等飾物。
※總體個(gè)人衛(wèi)生與修飾。
“衛(wèi)生”的定義——必要的健康保養(yǎng)與基本的生活質(zhì)量，其細(xì)節(jié)與過(guò)程(傳統(tǒng)做法)包括：
(1)個(gè)人衛(wèi)生：包括個(gè)人習(xí)慣及習(xí)俗、經(jīng)歷，這些與個(gè)人健康及生存是密切相關(guān)的。
(2)外界環(huán)境衛(wèi)生：包括影響正常生存狀態(tài)及個(gè)人健康的地理位置與周圍環(huán)境。以上是能夠直接影響我們與酒店客人的身體健康的主要因素。
(3)人衛(wèi)生與修飾其重要性在于，當(dāng)我們與他人接觸時(shí)，相互影響之下，容易給人留下第一印象。作為酒店服務(wù)人咒，穿著妥當(dāng)合身的制服，以干凈整潔的儀容出現(xiàn)，則會(huì)在客人第一眼的一瞥之下，產(chǎn)生很深的印象，同時(shí)由于這樣的原因，也可以體現(xiàn)出專業(yè)酒店的職業(yè)作風(fēng)，令人難忘。這也正是能夠鼓舞客人再度光臨的主要原因。
——上崗之前，務(wù)必檢查一下你的整體外觀有何不妥。也許，你需要梳一下頭發(fā)，整理整理制服。記住，當(dāng)你做這些事情時(shí)須在客人看不見(jiàn)的地方進(jìn)行。
(二)態(tài)度要求。
——應(yīng)有的熱誠(chéng)及和顏悅色是任何酒店從業(yè)者所應(yīng)具備的態(tài)度。其體現(xiàn)與功效如下：
(1)友善——微笑不費(fèi)分文，卻可以讓人從生發(fā)于內(nèi)心的自然中體會(huì)到真誠(chéng)、親切，易感賓至如歸之殊遇;和顏悅色的親、誠(chéng)、善，倍令賓客舒適。和藹可親能夠令人感覺(jué)容易接近。笑容輕松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑臉或大聲傻笑、譏笑、狂笑、冷笑。
(2)殷勤——殷切、勤快，而不過(guò)分夸張，處處能以客人為主體，想他人所想，預(yù)想客人的需求意向，隨時(shí)隨地均可體現(xiàn)“服務(wù)”的殷切，無(wú)處不可提供幫助，將服務(wù)體現(xiàn)為有形、可見(jiàn)、可覺(jué)，令賓客真正覺(jué)得方便愉快，真正享受到服務(wù)，體現(xiàn)“上帝”的身份。
(3)熱情大方——精神煥發(fā)，心胸開(kāi)朗，熱心活潑，主動(dòng)服務(wù)，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，不小氣，不要“笑不露齒”、“金口難開(kāi)”，應(yīng)誠(chéng)懇而自然，令人感到受歡迎，無(wú)須拘謹(jǐn)，充分體現(xiàn)人之真情，情之自然。自然的東西最真、最善、最美，令此內(nèi)在的真善美體現(xiàn)于高雅而富美感的形態(tài)中去感染賓客，創(chuàng)造良善的服務(wù)氣氛，切忌拒人于千里之外或作漠不關(guān)心之態(tài)。
(4)真誠(chéng)——真摯、誠(chéng)懇，不虛偽，不惺惺作態(tài)。樸質(zhì)懇切，童叟無(wú)欺，令賓客易獲共鳴，倍感安全、放心。
(5)禮貌——中國(guó)是文明古國(guó)，禮儀之邦，中國(guó)人應(yīng)發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，學(xué)取及借鑒外邦之文明禮貌，服務(wù)中使用禮貌字句，既有應(yīng)有的傳統(tǒng)禮儀，又能體現(xiàn)國(guó)外的禮節(jié)。
(6)尊重——尊敬、重視，令賓客感覺(jué)受到尊重和重視，真正體現(xiàn)其客人的身份以優(yōu)越感，易得到滿足。
(7)不亢不卑——一視同仁，來(lái)者都是客。接觸賓客，均以飽滿的精神，微笑的面容禮待，體現(xiàn)民族禮儀及國(guó)際禮節(jié)，并不得付以客人貧富貴賤、厚此薄彼之態(tài)度區(qū)別。不宜面容冷淡傲慢，擺臭架子。切記：“人不可無(wú)傲骨，但不可有傲氣!”我們既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切順其自然，以中為度，沉著冷靜，得體大方，熱情適度，耐心周到。
(三)行為舉止要求。
1、正確的站立姿勢(shì)。
——對(duì)站姿的要求是“站如松”，即站得要象松樹(shù)一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。
——要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳之間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂(在背后交叉或體前交叉也可)，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。
——無(wú)論是哪一種站姿，均應(yīng)注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身體不要東倒西歪依靠物件;勿彎腰屈背，應(yīng)眼視前方，不低頭看腳，不眼睛斜視。雙手應(yīng)交負(fù)于身后或垂放腿側(cè)，不倚墻，依物或靠墻靠物而立。不搖晃，不發(fā)出多余的或沒(méi)必要的不雅舉止。
2、正確的坐姿。
——對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要象鐘那樣端正，對(duì)酒店員工來(lái)說(shuō)，還要注意坐姿的嫻雅自如。其基本要領(lǐng)是：
——上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微笑，面帶笑容，坐時(shí)不要把凳子坐滿，應(yīng)坐2/3，但不可坐在邊沿。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女性入座時(shí)要用手把裙子向前攏一下。站起時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。
——端坐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使人感覺(jué)疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。除側(cè)坐外，還可變換為腳戀式坐姿。無(wú)論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的坐姿來(lái)達(dá)到尊重客人的目的，給賓客以美的印象，切忌坐椅時(shí)呈現(xiàn)前俯后仰，搖腿蹺腳或兩膝蓋分開(kāi)，蹺二郎腿等不雅坐姿。
——旅游服務(wù)接待工作的許多工作崗位要求站立服務(wù)，這就要求員工不得隨意坐下，且在平時(shí)生活中仍需養(yǎng)成講究坐姿的良好習(xí)慣。
——總的要求是：坐姿端正，不蹺腳，不哈腰趴坐。坐時(shí)忌附帶產(chǎn)生不雅舉止。忌蹲在地上。
3、雅致的步態(tài)。
——總的來(lái)說(shuō)，酒店內(nèi)禁忌“狂奔”。行速不宜過(guò)快，亦不宜過(guò)慢，太快顯得忙亂及不穩(wěn)健，太慢則易有慢條斯理——無(wú)理之嫌。挺直腰背，輕松自然;勿大搖大擺，騷首弄姿;不怪模怪樣，兩手插兜。不宜東張西望、低眉順首;更不可三三兩兩拉手拖肩地并行，或追逐打鬧，及邊吃東西邊走路。步伐須輕快無(wú)聲。具體要求如下：
——對(duì)步態(tài)的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來(lái)要象風(fēng)一樣輕盈。當(dāng)然，不同情況對(duì)行走的要求是不同的。要求旅游服務(wù)接待人員走起路來(lái)其步伐輕盈而穩(wěn)健，基本要領(lǐng)是：上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可以稍向前，這有利于挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。若小腹用一點(diǎn)點(diǎn)力使身體略微上提，走起路來(lái)就會(huì)顯得很有活力和神采奕奕。正常的行走，腳印應(yīng)是正對(duì)前方，如果是走起路來(lái)兩腳尖向內(nèi)或向外歪，就是日常所說(shuō)的“內(nèi)八字”或“外八字”腳，會(huì)顯得非常難看。有的人走起路來(lái)大搖大擺，有些人走起路來(lái)象機(jī)器人一樣呆板，也有些人走起路來(lái)好象拖著腳步行路似的，這些都屬于不良的行走姿勢(shì)。
——走路的步態(tài)美好與否，還取決于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎標(biāo)準(zhǔn)，行走的姿態(tài)便會(huì)失去協(xié)調(diào)的節(jié)奏，同樣會(huì)不美觀。
——所謂步位，就是你的腳下落到地上時(shí)的位置，特別要說(shuō)明的是女員工走路的時(shí)候，兩腳輪換前進(jìn)要踩在一條線上，而不是兩條平行線。如果踩兩條平行線走路，臀部就會(huì)失去擺動(dòng)，腰部亦會(huì)顯得僵硬，從而失去步態(tài)的優(yōu)美感，喪失了應(yīng)有的優(yōu)雅風(fēng)度。這對(duì)年輕的女子來(lái)說(shuō)，尤其重要，故應(yīng)特別注意。
——步幅是跨步時(shí)兩腳之間的距離。一般人的步幅，有時(shí)大有時(shí)小，而標(biāo)準(zhǔn)的步幅是一個(gè)腳的長(zhǎng)度。因此，對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)步幅的大小是不同的。使用標(biāo)準(zhǔn)的步幅可以使步態(tài)更美。
4、得體的舉止要求。
——伴隨行、站、坐之一切舉止，均需注意得體、雅觀。要努力、狠心地克服不良的小動(dòng)作，克服不良習(xí)慣，保持優(yōu)雅的舉止。
——不要做出怪動(dòng)作，永遠(yuǎn)顯示出成熟穩(wěn)重。打哈欠要用手掩住口部，不要做如瘙癢、挖鼻、陶耳、剔牙、伸懶腰等不雅舉止。打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)過(guò)身去并于事后先向前面的人致歉等等。
——講究端莊大方，不可指手畫(huà)腳。
——不得表現(xiàn)懶惰情緒，永遠(yuǎn)記得保持精神飽滿，面帶笑容。
5、優(yōu)美的動(dòng)作。
——我們?cè)诠ぷ髦?，?jīng)常處在動(dòng)的狀態(tài)，動(dòng)作的優(yōu)美是值得培養(yǎng)的，這也是服務(wù)工作的需要。
(四)適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。
——適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在旅游服務(wù)接待工作中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺(jué)。一般認(rèn)為：掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇、尊重他人的含義;掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦率、缺乏誠(chéng)意等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來(lái)指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路指示方向的時(shí)候，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。
——當(dāng)然，單靠手指指示，而神態(tài)麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部表情和身體語(yǔ)言的配合，才能使賓客感覺(jué)這是一種“感情投入”的熱誠(chéng)服務(wù)。
——同樣一種手勢(shì)，在不同的國(guó)家，不同的地區(qū)卻有不同的含義，因此，在使用手勢(shì)時(shí)還須注意各國(guó)的不同習(xí)慣，不要鬧出笑話和誤會(huì)。
(五)豐富的表情。
——友好、禮貌、助人為樂(lè)，真摯的誠(chéng)實(shí)，永遠(yuǎn)顯示飽滿的服務(wù)精神，保持、洋溢著一種機(jī)警、敏捷，富有情趣的友善的表情;慍怒敵對(duì)、刻板嚴(yán)峻、冷漠傲慢或令人厭煩的表情將會(huì)把客人給嚇跑。
六、怎樣成為一個(gè)合格的酒店員工?
(一)對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。
1、酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí);。
——開(kāi)酒店的前提就是經(jīng)營(yíng)，謀取利潤(rùn)。關(guān)鍵是在管理人員的管理，最重要的支柱就是服務(wù)，服務(wù)直接影響經(jīng)營(yíng)效果，它不僅僅是產(chǎn)品，也是贏得顧客的關(guān)鍵，同樣是使酒店具有競(jìng)爭(zhēng)力的前提。
——要把服務(wù)工作看成一種“興趣”，而不是單一的“職業(yè)”。
——服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是“謙恭的、有效的關(guān)心”。
2、應(yīng)正確的看待服務(wù)工作和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神;。
——在酒店里，服務(wù)工作和清潔工作都是不可缺少的重要工作。
——我們的社會(huì)是一個(gè)分工、協(xié)作的社會(huì)，我們從事酒店的服務(wù)和清潔工作只是社會(huì)分工不同，并無(wú)高低貴賤之分。且這一行業(yè)是我國(guó)正在大力發(fā)展的行業(yè)，以后會(huì)越來(lái)越多的人從事這一行業(yè)。
——無(wú)論服務(wù)還是清潔工作，同樣都需要技巧和知識(shí)，也是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專業(yè)化的工作，是一種代表社會(huì)文明的工作。任何服務(wù)員都沒(méi)有理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)才是對(duì)待工作的正確態(tài)度。
3、酒店員工通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求;。
(1)可以通過(guò)自己的付出得到一定的回報(bào)(最基本的工資收入)。
(2)由于經(jīng)常與客人、同事打交道，從而在人際關(guān)系方面得到一定的培養(yǎng)。
(3)通過(guò)在酒店的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，為以后的發(fā)展不斷積累經(jīng)驗(yàn)，豐富自己，走上領(lǐng)導(dǎo)崗位。
4、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。
——自覺(jué)維護(hù)酒店形象，切實(shí)明白“樹(shù)譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)”的道理。
——切實(shí)明白在服務(wù)工作中“100-1=0”的道理。
1、酒店的基本情況。
(1)酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。
(2)酒店的店旗、店徽、店歌以及服務(wù)信條。
(3)酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布、主要功能、設(shè)施狀況、服務(wù)特色、營(yíng)業(yè)時(shí)間及聯(lián)系電話。
(4)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理的姓名。
(5)酒店內(nèi)部常用電話號(hào)碼。
(6)當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站、碼頭的具體地點(diǎn)、站名及與酒店的距離。
2、員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、程序及要求。
規(guī)章制度。
部門(mén)有關(guān)規(guī)定的內(nèi)容及獎(jiǎng)懲制度的內(nèi)容。
(2)本部門(mén)各個(gè)崗位的工作內(nèi)容。
(3)本崗位的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。
(4)常用的名詞術(shù)語(yǔ)、基本概念以及各種表格的應(yīng)用。
(5)酒店的消防安全制度及措施。
(6)工作效率的高低對(duì)本職的影響。
(7)工作中各種用具用品及其使用、存放方法和地點(diǎn)。
(8)對(duì)機(jī)械設(shè)備的使用要做到“三知”(知原理、知性能、知用途)、“三會(huì)”(會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng))。
(三)酒店員工的能力要求。
1、應(yīng)具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技能打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)的、有針對(duì)性的為客人提供服務(wù)。
(1)留心觀察客人的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)的提供有效服務(wù)。
(2)注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)，掌握客人的需求趨向。
(3)正確辨認(rèn)客人的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。
3、應(yīng)有較強(qiáng)的交際能力。
(1)注重給客人的第一印象。
(2)有簡(jiǎn)潔、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力。
(3)有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。
(4)有對(duì)賓客的招徠能力。
4、任何時(shí)候都應(yīng)注意自己的儀容儀表、禮貌禮儀。培養(yǎng)良好的個(gè)人素質(zhì)。
(四)優(yōu)秀員工應(yīng)具備的十個(gè)習(xí)慣。
1、員工知道企業(yè)的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。
2、員工必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。
3、員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)以客為先。
4、保證對(duì)三米以內(nèi)的客人、上司或同事微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。
5、為滿足客人的要求，充分運(yùn)用企業(yè)給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
6、必須不斷認(rèn)識(shí)企業(yè)存在的缺點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)建議，使企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量更加完善。
7、積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)，不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所不對(duì)企業(yè)做消極的評(píng)論。
8、把客人的每一次投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力重新贏得客人的信任。
9、制服干凈、整齊、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)充滿自信。
10、愛(ài)護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備破損必須及時(shí)報(bào)修。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇九
大家好!我來(lái)自貴陽(yáng)險(xiǎn)峰項(xiàng)目部。首先非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能在百忙之中抽出寶貴的時(shí)間來(lái)聽(tīng)我的述職報(bào)告，同時(shí)也很榮幸地能夠成為安裝分公司的一員。__年是我人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，也是我人生的一個(gè)新起點(diǎn)。我從入職培訓(xùn)至今已四個(gè)多月了，這幾個(gè)月里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我對(duì)工作流程了解許多，同時(shí)也深刻的體會(huì)我們公司以“信_(tái)和”為核心的企業(yè)文化及各項(xiàng)規(guī)章制度。
來(lái)到貴陽(yáng)險(xiǎn)峰項(xiàng)目后，我主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)施工，現(xiàn)場(chǎng)管理以及項(xiàng)目的資料工作，同時(shí)也在積極的學(xué)習(xí)預(yù)算方面的知識(shí)。在項(xiàng)目工作這一段時(shí)間來(lái)，讓我了解到對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目的管理主要分為安全、質(zhì)量、進(jìn)度和商務(wù)四大塊，安全是項(xiàng)目正常工作的前提條件，質(zhì)量和進(jìn)度是項(xiàng)目的命脈，商務(wù)是項(xiàng)目的成本以及利潤(rùn)，這四大塊是環(huán)環(huán)相扣、相輔相成的，只有努力的做好這四大塊工作才能保證項(xiàng)目高效的運(yùn)行。所以這一段時(shí)間來(lái)，我就在努力的執(zhí)行和努力的學(xué)習(xí)這四大塊的工作。下面，我就我入職以來(lái)的具體工作情況報(bào)告如下：
一、虛心請(qǐng)教、努力學(xué)習(xí)。在項(xiàng)目上雖然是作為一名管理人員，但作為一名剛?cè)肼毜男氯藖?lái)說(shuō)主要還是以學(xué)習(xí)為主，所以來(lái)到項(xiàng)目后我首先的工作就是看圖紙，熟悉整個(gè)項(xiàng)目的施工工藝，在遇到不明白的地方時(shí)，我就積極的向項(xiàng)目上的領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，同時(shí)還到勞務(wù)班組里去和勞務(wù)人員一起干活，向他們學(xué)習(xí)具體施工方法。
二、以情服務(wù)、用心做事。在工作中我對(duì)每一個(gè)人都以禮相待，保持著熱情的微笑，耐心地幫助勞務(wù)人員，對(duì)他們提出的問(wèn)題自己不能回答，我向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教后，才給予解答;對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，需要?jiǎng)趧?wù)人員返工處理時(shí)，我都是做到‘禮先到’，不擺架子，耐心地和他們溝通，避免和他們產(chǎn)生矛盾，影響公司形象。
三、遵守制度、敢抓敢管。在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工的時(shí)候，特別是鋼結(jié)構(gòu)安裝期間，由于高空作業(yè)多，危險(xiǎn)性較大，我按制度、按程序?qū)と诉M(jìn)行管理，每天對(duì)進(jìn)出的人員進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，以免可疑人員進(jìn)入造成公司財(cái)物被盜;對(duì)于那些安全措施不到位的，比如：‘進(jìn)入施工區(qū)域沒(méi)戴安全帽;高空作業(yè)沒(méi)系安全帶;用火時(shí)沒(méi)有滅火設(shè)施’等之類的現(xiàn)象，我都按照公司的制度、程序進(jìn)行整改處罰，把各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位，以確保施工期間零事故。
四、任勞任怨、孜孜不倦。我對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的安排是完全的服從，并不折不扣的執(zhí)行;以堅(jiān)持到‘最后一分鐘’的心態(tài)去工作，一如既往地做好每天的職責(zé);對(duì)于自己不會(huì)的工作我也主動(dòng)的去承擔(dān)，爭(zhēng)取能夠更多的為領(lǐng)導(dǎo)和同事分擔(dān)工作，快速的提高自己，勝任自己的崗位。我始終以一個(gè)學(xué)者的身份向他們請(qǐng)教工作中的經(jīng)驗(yàn)。
在這段時(shí)間的工作中，我也清醒的認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，主要表現(xiàn)在：
1、工作時(shí)間短，工作經(jīng)驗(yàn)不足，沒(méi)有建立有效的工作方法;。
2、個(gè)別工作做得不夠細(xì)致，偶爾會(huì)出現(xiàn)協(xié)調(diào)不足;。
3、自己的理論水平和工程項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)還趕不上工作的要求，須亟待提高;。
4、缺乏專業(yè)知識(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不能及時(shí)的將在學(xué)校學(xué)到的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐工作進(jìn)行有效的結(jié)合，需要更多的磨練和實(shí)踐。
雖然我在工作中還存在很多的不足之處，但我自己決心認(rèn)真的提高業(yè)務(wù)技能和工作水平，為公司做強(qiáng)做大，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。所以今后我將努力做到以下幾點(diǎn)：
4、積極的學(xué)習(xí)商務(wù)知識(shí)，因?yàn)橹挥星宄恼J(rèn)識(shí)到項(xiàng)目的造價(jià)預(yù)算，才能在工作中節(jié)約成本，為項(xiàng)目獲得更多的利潤(rùn)。
雖然我是一個(gè)剛從學(xué)校畢業(yè)學(xué)生，工作時(shí)間僅僅四個(gè)多月，存在很多的不足之處，但我時(shí)刻以一個(gè)“合格五局人”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，以領(lǐng)導(dǎo)和同事為榜樣去提醒自己，爭(zhēng)取能做一名合格的五局人，能在五局這個(gè)大舞臺(tái)上展示自己，為五局的輝煌奉獻(xiàn)自己的一份力量。以上就是我工作這段時(shí)間來(lái)的述職報(bào)告，如有不足之處還請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正，在此，祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利，天天開(kāi)心，事事順心!謝謝!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十
在驕陽(yáng)似火的七月，我們x屆x供電公司新員工來(lái)到了鐵山培訓(xùn)中心，進(jìn)行為期七天的封閉式培訓(xùn)。這次培訓(xùn)的內(nèi)容十分豐富，不僅有介紹x及湖北地區(qū)電網(wǎng)的發(fā)展等書(shū)本上的課程，更有到變電站是實(shí)地參觀和小組對(duì)抗等實(shí)踐活動(dòng)。讓我們這一群初次接觸社會(huì)的學(xué)生感受到了x供電公司這個(gè)大家庭的熱情，對(duì)于我們由在校學(xué)生過(guò)渡到企業(yè)員工幫助很大，我們也深深的體會(huì)到了x供電公司濃厚的文化底蘊(yùn)。
在這七天的培訓(xùn)中，最令我們印象深刻的是七月二十七日去變電站參觀的那一天，那天雖然烈日當(dāng)頭，但也阻擋不了我們對(duì)變電站的好奇之心，我們一大早座上了去向家灣變電站的大巴，向家灣變電站是一座智能化的變電站，在變電站的室外場(chǎng)所，我們?cè)趲煾档膸ьI(lǐng)下在如同手臂一般粗的線路下參觀，師傅教我們，在看變電站線路之前，要先認(rèn)清母線，再來(lái)區(qū)分間隔。向家灣變電站使用的是柱形母線，至于間隔，真的是百聞不如一見(jiàn)，以前在書(shū)本上看到間隔這個(gè)詞，總是不能理解間隔到底是個(gè)什么東西，那天算是見(jiàn)識(shí)到了間隔原來(lái)是一組一組的設(shè)備，因?yàn)槎际侨齻€(gè)一組，一組就是一個(gè)間隔。每個(gè)間隔的設(shè)備不盡相同，有的是電流互感器，有的卻是刀閘。向家灣變電站使用的是剪刀刀閘，其下面的彈簧力矩可以保證刀閘與線路接觸良好。站中不僅有架空輸電線路，而且有電纜深埋地下向外輸電。向家灣變電站的主變壓器十分霸氣，這是兩臺(tái)240mv·a的油浸風(fēng)冷變壓器，變壓器旁邊裝設(shè)了各種各樣的保護(hù)，防止意外情況損傷變壓器。在變電站的室內(nèi)場(chǎng)所，我們看到了各種先進(jìn)的保護(hù)設(shè)備，在室內(nèi)里，有兩個(gè)房間專門(mén)用于存放蓄電池和電容，這是為了防止變電在故障失去電源時(shí)能夠使用這些電池電容放電，讓變電站快速投入運(yùn)行。室內(nèi)里面各種微機(jī)的操作可以操控室外各種開(kāi)關(guān)及傳動(dòng)機(jī)構(gòu)，室外各種設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)也通過(guò)顯示器即時(shí)的反應(yīng)出來(lái)。這種智能化的變電站極大的保護(hù)了工作人員的安全，對(duì)電氣設(shè)備的監(jiān)控也更為方便。之后，我們跟著參觀的大巴去了東方山供電所，讓我們了解基層供電所應(yīng)該從事的工作。緊接著我們又去了x電力調(diào)度控制中心，了解了電網(wǎng)運(yùn)行的控制方式，也明白了調(diào)度工作的`重要性。最后我們來(lái)到了安全教育事，里面展覽了各種血淋淋的現(xiàn)實(shí)，讓我們明白了安全才是企業(yè)的第一生產(chǎn)力。
在最后一天的情緒疏導(dǎo)與壓力管理課程中，我們進(jìn)行了激烈的小組對(duì)抗。老師給我們下達(dá)的任務(wù)我們也盡力去完成，無(wú)論最后的成績(jī)?nèi)绾?，我們都發(fā)揮出了自己的優(yōu)勢(shì)。體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的重要性。我們的組名是戰(zhàn)狼，正趕上現(xiàn)在戰(zhàn)狼電影熱映，我覺(jué)得片中的精神很值得我們學(xué)習(xí)。團(tuán)隊(duì)精神是每一個(gè)企業(yè)員工必不可少的素質(zhì)，人無(wú)完人，沒(méi)有任何一個(gè)人能擅長(zhǎng)所有事，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，每一個(gè)人都要發(fā)揮出了自己的長(zhǎng)處，這樣的團(tuán)隊(duì)的所向披靡。這中團(tuán)隊(duì)精神可能正是我們?cè)趯W(xué)校中難以學(xué)到的，但這恰恰也是在以后的工作崗位中必備的能力。在日常工作中我們也需要分工合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短才能把一件事情辦妥。
為期一周的培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，我們非常感謝x供電公司給我們安排的這次培訓(xùn)，感謝在培訓(xùn)中給我們上課的領(lǐng)導(dǎo)前輩，也十分感謝鐵山培訓(xùn)中心的后勤工作者。能加入x供電公司這個(gè)大家庭，我們十分的榮幸。在今后的工作中，我們會(huì)更加的努力，為國(guó)網(wǎng)公司的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十一
剛走出大學(xué)校門(mén)，我就很榮幸地成為x工程公司中的一員，懷著自己美好的希望和從零開(kāi)始的心態(tài)，開(kāi)始了自己人生的新征程。
為了讓我們更快地了解公司、適應(yīng)工作，公司特地從7月14日開(kāi)始對(duì)我們進(jìn)行了為期一周的新員工入職崗前培訓(xùn)。這次培訓(xùn)的內(nèi)容十分豐富，主要有公司歷史沿革、公司組織機(jī)構(gòu)與企業(yè)文化介紹、公司領(lǐng)導(dǎo)講座、各部門(mén)負(fù)責(zé)人講授相關(guān)專業(yè)知識(shí)和自身經(jīng)驗(yàn)的傳授、安全、管理體系以及檔案管理等諸多方面的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)七天的培訓(xùn)，使我在最短的時(shí)間里了解到本公司的基本運(yùn)作流程，以及公司的發(fā)展歷程與企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀和一些我以前從未接觸過(guò)的專業(yè)知識(shí)等。通過(guò)這次培訓(xùn)，使我受益匪淺、深有體會(huì)。
首先，了解公司歷史沿革與公司機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化。
開(kāi)始培訓(xùn)的第一天就是介紹單位的歷史沿革，芮書(shū)記介紹得很詳細(xì)，仿佛帶領(lǐng)我們重走過(guò)這50多年的風(fēng)雨，見(jiàn)證企業(yè)的進(jìn)化，也了解到了其中的艱辛。這使我們更加珍惜現(xiàn)在來(lái)之不易的今天，激勵(lì)我們更加努力去建設(shè)輝煌的明天。
在同一天，張書(shū)記為我們介紹了公司現(xiàn)在的組織機(jī)構(gòu)，使我們從宏觀上了解公司的各大部門(mén)及其主要職能，為以后聯(lián)系工作，提高工作效率做好鋪墊。張書(shū)記還為我們?cè)敿?xì)地介紹了本公司的企業(yè)文化。在我工作的3個(gè)月來(lái)，我感覺(jué)公司的工作氛圍、人際交往甚至是走在公司的路上都是有激情而又放松的。有激情是因?yàn)樵诠ぷ髦心軐W(xué)習(xí)到很多的知識(shí)與技巧，放松則是心理上的，這正是“工作著并快樂(lè)著”的感覺(jué)，讓我感到無(wú)比的滿足。
第二，培訓(xùn)使我對(duì)公司主要業(yè)務(wù)有了基本的感知與認(rèn)識(shí)。
我在公司的檔案室工作，在學(xué)校學(xué)習(xí)的也是專業(yè)的檔案知識(shí)，可以說(shuō)，對(duì)于勘察測(cè)量這方面來(lái)說(shuō)，我完全是個(gè)門(mén)外漢。這一次培訓(xùn)，是我第一次系統(tǒng)接觸這方面的'知識(shí)，真是受益不少，學(xué)到了很多新的知識(shí)。
經(jīng)過(guò)幾次專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，我大致了解了公司的主要工作任務(wù)，大概分為勘察、測(cè)量、巖土試驗(yàn)、測(cè)試這幾大方面，并分別有對(duì)應(yīng)的部門(mén)負(fù)責(zé)。比如說(shuō)工程師辦公室主要負(fù)責(zé)巖土工程工作，主要有勘察、設(shè)計(jì)、治理、檢驗(yàn)、監(jiān)測(cè);測(cè)試中心主要負(fù)責(zé)原位測(cè)試、樁基檢測(cè)等等。并且我對(duì)其主要工作流程以及一些術(shù)語(yǔ)也有了大致的了解，總算不會(huì)像剛來(lái)的時(shí)候一樣，連公司的主要業(yè)務(wù)都不清不楚了。
第三，學(xué)習(xí)了公司的安全管理與管理體系方面的知識(shí)
用了一天的時(shí)間，我們系統(tǒng)學(xué)習(xí)了安全方面的知識(shí)與公司管理體系方面的知識(shí)。我想這對(duì)于我們應(yīng)屆畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，還是比較陌生的知識(shí)。我認(rèn)為其目的就是為了一、保證安全生產(chǎn);二、提高工作效率、三、提升企業(yè)形象。最終的目的就是使利益最大化。在這基礎(chǔ)上有很多理論的知識(shí)與制度，這還需要我們?cè)谄綍r(shí)的工作中就注意，比如安全，在任何一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)中我們都要注意安全的問(wèn)題，比如人走斷電、防火、防盜，還有特別是在施工現(xiàn)場(chǎng)的一些用電安全、人員安全等。這些在實(shí)際工作之后可能才能注意到更多問(wèn)題，并寫(xiě)入制度，是安全管理更加規(guī)范。
公司是本行業(yè)第一批獲得管理體系三標(biāo)合一的公司，并有符合公司實(shí)際情況的管理方針。在學(xué)習(xí)中我們學(xué)習(xí)到了一個(gè)以不變應(yīng)萬(wàn)變的管理模式，也就是pdca循環(huán)：從play(計(jì)劃)到do(實(shí)施)到check(分析檢查)到action(持續(xù)改進(jìn))。不管是qhsems、ems、ohsms，這一循環(huán)始終貫穿其中。仔細(xì)看，這一循環(huán)也適用于我們生活各方面，這其實(shí)也就是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累的過(guò)程，從不會(huì)到會(huì)，從不好到好，從好到更好的一個(gè)過(guò)程。我相信，這個(gè)簡(jiǎn)單而明確的循環(huán)會(huì)伴隨我一生，成為我不斷進(jìn)步的標(biāo)尺。
第四，學(xué)習(xí)了公司檔案與人事方面的知識(shí)
最后一天我們首先學(xué)習(xí)了公司的檔案管理制度及公司檔案室的主要職能。由于我是在檔案室工作，并且已經(jīng)進(jìn)行過(guò)2個(gè)月的實(shí)習(xí)，對(duì)這一方面比較熟悉。我認(rèn)為檔案的價(jià)值在于利用，在別人需要資料的時(shí)候，能快速及時(shí)地找到所需資料是檔案是檔案人員最主要的職責(zé)。公司的檔案室已有了50幾年的歷史，制度健全，庫(kù)房分類明確。在實(shí)習(xí)中，我就深深的體會(huì)到，我沒(méi)有選錯(cuò)單位。有好的基本建設(shè)，有好的師傅，真正的讓我能學(xué)以致用，并能通過(guò)實(shí)踐體驗(yàn)更好地掌握理論知識(shí)。公司檔案室還兼管著規(guī)范與雜志的管理，并有專門(mén)的閱覽室，是專業(yè)技術(shù)人員能及時(shí)了解新規(guī)范掌握行業(yè)新動(dòng)態(tài)。
人事方面，李主任主要為我們介紹了新進(jìn)員工的待遇、假期、職稱等問(wèn)題。我想這也應(yīng)該是我們很關(guān)心的一個(gè)話題。李主任介紹得很詳細(xì)，分別介紹了各部門(mén)的工資情況，我也覺(jué)得越透明越公平，越公開(kāi)越不敏感。我比較關(guān)心職稱的問(wèn)題，檔案系列的職稱是要上社會(huì)去考的，我想從現(xiàn)在開(kāi)始就應(yīng)該抓住專業(yè)知識(shí)不放松，爭(zhēng)取能早日更上一層樓。
最后，培訓(xùn)中領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們提出的要求。
這次培訓(xùn)中我學(xué)到了很多知識(shí)，但感觸最深的是每一位領(lǐng)導(dǎo)基本上都提到一個(gè)要求，那就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)。一刻也不能放松，不僅要轉(zhuǎn)研本專業(yè)的知識(shí)，還要了解其他專業(yè)的知識(shí)，比如說(shuō)我自己，就應(yīng)該多了解了解勘察、測(cè)量等方面的知識(shí)，這樣有利于我了解檔案內(nèi)容，提高工作效率與質(zhì)量。此外，就是希望能盡快地進(jìn)入工作狀態(tài)，做好思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，從受者轉(zhuǎn)變成施者。我認(rèn)為我在這方面做得也比較到位，畢竟已經(jīng)經(jīng)過(guò)了2個(gè)月的實(shí)習(xí)，感覺(jué)現(xiàn)在也慢慢走上正軌了。最后就是希望我們能腳踏實(shí)地的工作，養(yǎng)成良好的工作與生活習(xí)慣，為自己積累資本、為公司創(chuàng)造利益。
到現(xiàn)在為止我已經(jīng)在公司工作了3個(gè)月了，這次的職前培訓(xùn)讓我對(duì)公司有了更深的了解，增進(jìn)了不少知識(shí)，更重要的是讓我對(duì)自己有了新的認(rèn)識(shí)與新的奮斗目標(biāo)，“水不流則腐，人不進(jìn)則退”，在今后的工作中，生活中我將加倍地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的素質(zhì)。在公司走“新、特、精”強(qiáng)企之路之際，我作為公司的一員，也要有這樣的理念，發(fā)展自身的“新、特、精”，為適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需求完善自己，爭(zhēng)取做到自己對(duì)公司利益的最大化。
相信自己能行，證明自己真行!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十二
我來(lái)到xx雖然只有一個(gè)月的時(shí)間，但在這短短的一個(gè)月里，卻讓我感到公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的精益求精，不斷創(chuàng)新，對(duì)員工的無(wú)微不至------讓我感到加入xx是榮幸的。能成為公司的一員，我感到無(wú)比自豪，相信這種自豪感將使我更有激情的投入到工作中。
作為一位進(jìn)入一個(gè)全新工作環(huán)境的新員工來(lái)說(shuō)，盡管在過(guò)去的工作中積存了一定的工作體會(huì)，但剛進(jìn)入公司，難免還是有點(diǎn)壓力。為了能讓自己盡早進(jìn)入工作狀態(tài)和適應(yīng)工作環(huán)境，有問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)教同事，積極學(xué)習(xí)工作所需要的各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)水平。這段時(shí)間我學(xué)到了很多知識(shí)，自己的技術(shù)水平也得到了很大提高，過(guò)得非常充實(shí)和快樂(lè)，再累也是值得的!在這里，我要特別感謝在這段時(shí)間幫助過(guò)我的領(lǐng)導(dǎo)和同事，正是由于有了他們無(wú)微不至的關(guān)懷和不厭其煩的幫助，才使我得于盡早從那種緊張情緒中解放出來(lái)，使我盡快地適應(yīng)了環(huán)境，全情地投入了工作!由于正如我了解的那樣，xx是關(guān)心自己的每一個(gè)員工，給每一個(gè)員工足夠的空間展現(xiàn)自己!
在xx，我愛(ài)好業(yè)務(wù)員這個(gè)工作崗位，由于這個(gè)崗位具有很高的挑戰(zhàn)性，能讓我把十多年的知識(shí)學(xué)以致用，并能很好的發(fā)揮我制定、處理問(wèn)題等方面的能力，正由于對(duì)工作的愛(ài)好，使我能全情投入到工作中去。我知道惟有積極的行動(dòng)才能帶來(lái)豐碩的成果。為了做好銷售這項(xiàng)工作，我正用心的做著領(lǐng)導(dǎo)交給我的每一項(xiàng)任務(wù)。
對(duì)于我來(lái)說(shuō)，xx是一個(gè)區(qū)分于以往的新環(huán)境，所接觸的人和事物一切都是新的。作為新員工，我會(huì)去主動(dòng)了解、適應(yīng)環(huán)境，同時(shí)也要將自己優(yōu)越的方面展現(xiàn)給公司，在充分信任和合作的基礎(chǔ)上會(huì)建立良好的人際關(guān)系。除此之外，我還要時(shí)刻保持高昂的學(xué)習(xí)激情，不斷地補(bǔ)充知識(shí)，提高技能，以適應(yīng)公司發(fā)展。在工作中我可能會(huì)有困惑和壓力，但是我相信只要能端正心態(tài)、有十足的信心大膽地走下去，就一定會(huì)獲得成功。社會(huì)在發(fā)展，信息在增長(zhǎng)，挑戰(zhàn)也在加重。我不僅要發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，更要通過(guò)學(xué)習(xí)他人的.體會(huì)，來(lái)提高自身的素養(yǎng)。xx公司的發(fā)展目標(biāo)是雄偉而長(zhǎng)遠(yuǎn)的，公司的發(fā)展就是我們每個(gè)人的發(fā)展，我相信我有能力掌控機(jī)遇，與xx一起迎接我來(lái)到xx雖然只有一個(gè)月的時(shí)間，但在這短短的一個(gè)月里，卻讓我感到公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的精益求精，不斷創(chuàng)新，對(duì)員工的無(wú)微不至------讓我感到加入xx是榮幸的。能成為公司的一員，我感到無(wú)比自豪，相信這種自豪感將使我更有激情的投入到工作中。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十三
20xx年xx月xx日至xx月xx日，根據(jù)公司安排，我有幸參加了集團(tuán)公司人力資源部組織的集團(tuán)公司第一期優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)交流培訓(xùn)班。能成為首批培訓(xùn)員工中的一份子，我感到十分榮幸，同時(shí)感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這樣不斷完善和提高自己能力的機(jī)會(huì)。
這次培訓(xùn)，先后進(jìn)行了素質(zhì)拓展，《炸藥相關(guān)知識(shí)》、《班組管理》、《安全相關(guān)知識(shí)》、《科技進(jìn)步與企業(yè)發(fā)展》、《內(nèi)部控制》、《》的學(xué)習(xí)及現(xiàn)場(chǎng)交流，參觀事業(yè)部西山廠區(qū)乳化線制乳包裝工序和鍋爐房及老廠區(qū)監(jiān)控、膨化生產(chǎn)線、兩個(gè)班組建設(shè)等等。培訓(xùn)期間，我的感受很多，收獲也很大，從以下學(xué)習(xí)、生活等幾個(gè)方面此次學(xué)員培訓(xùn)。
素質(zhì)拓展培訓(xùn)分為室內(nèi)和室外拓展，室內(nèi)拓展使我深刻體會(huì)到一件事情到底能不能成功，不要急著下結(jié)論，不試過(guò)怎么知道就一定不行，我們往往根據(jù)認(rèn)定一件事情完成的難易及成功度，往往就是經(jīng)驗(yàn)使我們錯(cuò)失了很多改變的機(jī)會(huì)，很多科學(xué)家就是因?yàn)楦易鰟e人不認(rèn)為能做到的事情而成功，我們只要有思路有想法，完全可以試一試，只有有了這種心態(tài)我們的科技創(chuàng)新隊(duì)伍才能不斷強(qiáng)大。室外拓展培訓(xùn)讓我認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)力量的強(qiáng)大，很多事情一個(gè)人或許無(wú)法完成但團(tuán)隊(duì)一定可以。雖說(shuō)團(tuán)隊(duì)的力量很強(qiáng)大，但成員的素質(zhì)和心態(tài)也很重要，只有團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都不斷完善自己，勇于挑戰(zhàn)自我的同時(shí)也愿意為團(tuán)隊(duì)付出，才能成就一個(gè)高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，才能解決難題、成就自己。
通過(guò)炸藥、安全相關(guān)知識(shí)及內(nèi)控、科技進(jìn)步與企業(yè)發(fā)展等知識(shí)的學(xué)習(xí)，使我對(duì)已知的專業(yè)只是更加熟練，同時(shí)了解了企業(yè)電子的發(fā)展過(guò)程及設(shè)計(jì)原理，也促使我考慮了更多的問(wèn)題：
(1)通過(guò)炸藥等相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，我想到目前疆內(nèi)礦山爆破使用的現(xiàn)場(chǎng)混裝炸藥主要有兩種類型：
乳化炸藥和銨油炸藥，根據(jù)作功能力的比對(duì)，銨油炸藥的作功能力要略高于乳化炸藥，而現(xiàn)場(chǎng)混裝乳化炸藥的成本卻要高于銨油炸藥，從利益的角度考慮我個(gè)人認(rèn)為爆破公司會(huì)比較愿意使用銨油炸藥，這樣較為節(jié)省成本，根據(jù)我們行業(yè)發(fā)展進(jìn)步指導(dǎo)意見(jiàn)目前也是鼓勵(lì)生產(chǎn)多孔粒狀銨油炸藥，所以個(gè)人建議現(xiàn)場(chǎng)混裝炸藥在礦山爆破方面可以多發(fā)展銨油炸藥。
(2)目前來(lái)說(shuō)國(guó)內(nèi)使用的現(xiàn)場(chǎng)混裝低溫敏化乳化炸藥，實(shí)際敏化溫度也要達(dá)到40—60℃，這在冬季使用此類炸藥時(shí)容易由于環(huán)境溫度過(guò)低而造成敏化不良等情況的出現(xiàn)，致使爆破成本增加，建議公司組織研制常溫甚至0℃均可敏化的現(xiàn)場(chǎng)混裝乳化炸藥，此種炸藥可有效的增加現(xiàn)場(chǎng)混裝炸藥爆破性能且能降低生產(chǎn)成本，根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，未來(lái)必然會(huì)出現(xiàn)這種混裝炸藥，如果能研發(fā)成功其技術(shù)轉(zhuǎn)讓及市場(chǎng)占有量等將給公司帶來(lái)巨大的利益。
(3)目前高溫乳化線使用的是金奧銀雅的復(fù)合油相，此類復(fù)合油相價(jià)格較高，致使公司生產(chǎn)成本增加，根據(jù)幾個(gè)廠家的復(fù)合油相試驗(yàn)結(jié)果，我認(rèn)為集團(tuán)公司可以牽頭尼勒克和哈密雪峰配合研制符合高溫生產(chǎn)工藝的復(fù)合油相，降低生產(chǎn)成本。
根據(jù)姚長(zhǎng)華班組、企業(yè)文化的學(xué)習(xí)及觀看紀(jì)錄片，是我認(rèn)識(shí)到企業(yè)愿景、使命、宗旨等等并不僅僅是幾句話，它是我們行動(dòng)的指南，我們過(guò)去一直在遵循著這些指南行動(dòng)，它們已經(jīng)銘刻在我們員工的心里。姚長(zhǎng)華班組的學(xué)習(xí)是我認(rèn)識(shí)到班組管理中細(xì)節(jié)的重要性，或許很多人認(rèn)為關(guān)心員工的心情跟家庭不是分內(nèi)的事，那不重要，但我認(rèn)為這很重要，員工的心情跟歸屬感可以決定產(chǎn)品的成品率及事故率，一個(gè)心不在焉的人是最容易生產(chǎn)次品和出現(xiàn)事故的。我認(rèn)為班組建設(shè)很有必要，特別是應(yīng)該樹(shù)立像姚長(zhǎng)華班組這樣的典型能夠帶動(dòng)企業(yè)整體班組建設(shè)的提升。
學(xué)習(xí)期間，我們參觀了事業(yè)部高溫乳化生產(chǎn)線及膨化、生產(chǎn)車間。對(duì)此，我只能說(shuō)："科技進(jìn)步就是生產(chǎn)力這句話簡(jiǎn)直說(shuō)的太對(duì)了"。尼勒克公司和事業(yè)部高溫乳化線在油水相制備、制乳裝藥工序是完全相同的，但包裝工序由于采用的設(shè)備不同而導(dǎo)致兩種截然不同的生產(chǎn)效率，尼勒克公司由于包裝線故障較多單班日產(chǎn)量二十多噸，包裝設(shè)備占用空間較大。
事業(yè)部包裝線采用與金奧博制乳裝藥工序配套的包裝設(shè)備，其小藥卷抓取式包裝較為靈敏及快捷，包裝速度快，故障率低。在參觀生產(chǎn)車間過(guò)程中也充分體會(huì)到了單人單機(jī)操作的危險(xiǎn)性，理解了行業(yè)內(nèi)部改進(jìn)此種生產(chǎn)工藝的困難性。對(duì)于膨化生產(chǎn)線，事業(yè)部加裝了液銨儲(chǔ)罐，降低了成本、提高了生產(chǎn)效率，工人勞動(dòng)強(qiáng)度也減少了，我認(rèn)為根據(jù)各公司實(shí)際情況，綜合分析情況下可以在符合條件的公司推廣液銨投料，降低生產(chǎn)成本。
最后，建議多推廣此類培訓(xùn)，特別是素質(zhì)拓展培訓(xùn)，增加團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及轉(zhuǎn)變固有的，培養(yǎng)出越來(lái)越多的創(chuàng)新性人才，為企業(yè)的發(fā)展增加助力。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十四
人的一生就像城市中的公交車，有許許許多多的驛站，每到一個(gè)驛站就意味著一個(gè)新的征程。懷著自己美好的希望和從零開(kāi)始的心態(tài)，我加入了中石化天然氣川氣東送管道分公司這樣一個(gè)充滿生機(jī)活力的團(tuán)隊(duì)中，開(kāi)始了我的一個(gè)新的征程，也是在這樣的一個(gè)全新的開(kāi)始中，迎來(lái)了維持兩個(gè)多月的新員工入職培訓(xùn)。這次培訓(xùn)的內(nèi)容主要有軍訓(xùn)、企業(yè)文化介紹、公司領(lǐng)導(dǎo)講座、各部門(mén)負(fù)責(zé)人講授有關(guān)規(guī)章制度和自身經(jīng)驗(yàn)的傳授、教授講座、天然氣管道防腐知識(shí)等等，雖然整個(gè)培訓(xùn)的時(shí)間并不長(zhǎng)，但在這短短的兩個(gè)多月經(jīng)歷中，我的知識(shí)得到了更新、團(tuán)隊(duì)精神得到了提高、情操得到了陶冶，使我受益匪淺、深有體會(huì)。
通過(guò)這短短的兩個(gè)月的培訓(xùn)我不僅收獲了友誼，而且還學(xué)到了很多的知識(shí)。通過(guò)對(duì)這次培訓(xùn)，使我意識(shí)到要在以后的工作中有好的發(fā)展，必須做好以下幾個(gè)方面：
1、認(rèn)同公司的企業(yè)文化和核心理念。企業(yè)文化是一個(gè)公司發(fā)展壯大的根基。我們選擇一個(gè)公司，從某種意義上說(shuō)就是選擇一種企業(yè)文化，所以我們必須要認(rèn)同它的企業(yè)文化和核心理念。一個(gè)公司如果沒(méi)有一個(gè)它所堅(jiān)持的文化和核心理念，必定不能長(zhǎng)久的發(fā)展下去，必定會(huì)在社會(huì)發(fā)展的大潮中被淘汰。
2、盡快完成角色轉(zhuǎn)換。對(duì)剛剛踏上工作崗位的我們來(lái)說(shuō)，如何更快的完成角色的轉(zhuǎn)換是非常重要和迫切的問(wèn)題。走上社會(huì)之后，環(huán)境、生活習(xí)慣都會(huì)發(fā)生很大的變化。如果不能盡快適應(yīng)，仍然把自己當(dāng)學(xué)生看待，必定會(huì)被殘酷的社會(huì)所淘汰。既然走上了社會(huì)，就要以一個(gè)公司員工的身份要求自己，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，而不能再像在學(xué)校時(shí)那樣自由散漫。
3、有責(zé)任心和好的執(zhí)行力。要做到忠于公司，一心一意的為公司工作，就必須要有極強(qiáng)的責(zé)任心，要有一種主人翁的態(tài)度。只要把自己放在主人的位置，真正以公司為家，才能對(duì)公司絕對(duì)的忠誠(chéng)，也才會(huì)有最大的工作熱情。而好的執(zhí)行力是一個(gè)團(tuán)隊(duì)、公司成功的關(guān)鍵。只有執(zhí)行力提升了，才能提高工作效率，創(chuàng)造更多的價(jià)值。我們對(duì)上司要本著“堅(jiān)決服從，靈活處理”的態(tài)度，在有好的執(zhí)行力的同時(shí)力爭(zhēng)更好更快的完成任務(wù)。
4、要有扎實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度。作為唯一帶領(lǐng)中國(guó)男足闖入世界杯決賽的主教練，米盧最常說(shuō)的一句話叫做“態(tài)度決定一切”。一個(gè)人能否成功，很多時(shí)候在于是否有扎實(shí)認(rèn)真的態(tài)度，而能力卻可能是次要的。
5、要加強(qiáng)同事之間的溝通，努力提高團(tuán)隊(duì)精神。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，我深深地體會(huì)到人與人之間的溝通、同事之間的相互學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)精神是我們工作取勝的關(guān)鍵。在我們今后的`實(shí)際工作中，無(wú)論自己從事哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)崗位，都離不開(kāi)同事之間的配合，因?yàn)橐坏嗡挥性诖蠛Ｖ胁拍苌?。既然需要配合，那么就必須溝通，只有不同部門(mén)之間、同時(shí)之間相互溝通、相互配合、團(tuán)結(jié)一致，才能提高工作效率，進(jìn)步更快。
6、低調(diào)做事，高調(diào)做人。作為剛剛走出校門(mén)的大學(xué)生，我們沒(méi)有任何的工作經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該多虛心向別人請(qǐng)教。每個(gè)人都有他的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，公司的任何員工都可以成為我們的老師。只要我們有虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度，就可以從他們那兒學(xué)到很多在學(xué)校不曾學(xué)到的知識(shí)。而這些知識(shí)對(duì)自己以后的工作和發(fā)展必定會(huì)起到積極的作用。到了工作上，我們就必須表現(xiàn)出高調(diào)、積極的一面，對(duì)自己應(yīng)該做的應(yīng)該毫不猶豫地承擔(dān)責(zé)任。
培訓(xùn)雖然結(jié)束了，但是領(lǐng)導(dǎo)們殷切的教誨將永遠(yuǎn)銘記于我們每一個(gè)新員工的心里，為我們能盡早適應(yīng)以后的工作奠定了基礎(chǔ)。讓我們重新對(duì)自己的人生坐標(biāo)有了定位。無(wú)論做什么都應(yīng)該腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印。
在此非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給了我們新員工的這次培訓(xùn)，我會(huì)將在培訓(xùn)中學(xué)到的、體會(huì)到的進(jìn)行再消化和融會(huì)到今后的工作實(shí)踐中去，同時(shí)在把自己優(yōu)越的方面展現(xiàn)給公司外，我還會(huì)時(shí)刻保持高昂的學(xué)習(xí)激情，不斷地補(bǔ)充知識(shí)和努力改變自己的不足，使自己成為一名適應(yīng)公司發(fā)展需要的優(yōu)秀員工。最后我希望各位新員工和我一起來(lái)證明一份耕耘一份收獲的道理;和我一起奮進(jìn)，去感受成功后的自豪;讓我們齊心協(xié)力，為x分公司更加輝煌的明天而奮斗。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十五
××大酒店位于××市××行政區(qū)東臨××，集住宿、餐飲、會(huì)議、足療、茶藝、棋牌、為一體的豪華商務(wù)酒店。酒店一、二層為餐飲，擁有豪華雅間20個(gè)，大型宴會(huì)廳1個(gè)，風(fēng)味小吃廳1個(gè)，可同時(shí)容納500人就餐。名師打理：湘菜、粵菜、杭邦菜、信陽(yáng)菜、江湖菜為主的王大菜系以及具有地方特色的家常風(fēng)味小吃，能滿足您不同口味的需求。位于酒店三層的足療和茶藝館可為您撫去商務(wù)疲勞，放松身心。酒店4-6樓擁有豪華客房50余間，設(shè)計(jì)現(xiàn)代，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時(shí)熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。
綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負(fù)責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、工資、勞動(dòng)爭(zhēng)議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實(shí)工作，安排酒店管理人員值班表，做例會(huì)紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。
客房部：下設(shè)前廳、樓層、pa
前廳：負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能，前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。
樓層：客房是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門(mén)之一，樓層服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系酒店的聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是重中之重，樓層的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。
pa：負(fù)責(zé)酒店公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔，
餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，
保健部：下設(shè)茶藝和足療部，
營(yíng)銷部：協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針，并負(fù)責(zé)酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。
保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。
工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門(mén)，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、滅火器。酒店火警報(bào)警電話7119。
財(cái)務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門(mén)，下轄收銀、倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)。
酒店標(biāo)準(zhǔn)間：×××元，單人間×××元，套房×××元、豪華套房×××元。
保健部：茶藝(功夫茶表演5元)，
1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門(mén)主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。(衛(wèi)生間，電梯)
5、不可以酒店攝影及攝像。
6、單車和摩托車必須停放在指定位置。
7、員工必須佩戴工號(hào)牌，如因使用時(shí)間長(zhǎng)損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。
8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用：工號(hào)牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。
9、用餐時(shí)自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺(jué)保持餐廳秩序，依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)恐后。
10、自覺(jué)維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，保持桌面清潔?BR> 11、愛(ài)護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象。
12、不得將食品帶出員工餐廳。
服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。
(一)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是service(本意亦是服務(wù))，而每個(gè)字母都有著豐富的含義：
s—smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。
e—excellent(出色)：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。
r—ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。
v—viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
i—inviting(邀請(qǐng))：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。
c—creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
e—eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。
服務(wù)員的基本職責(zé)是：(1)迎接和招呼顧客;(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù);(3)回答顧客的問(wèn)詢;(4)為顧客解決困難;(5)以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;(6)及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。
(二)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。
(三)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、良好的禮儀、禮貌
酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。
注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。
在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。
在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。
在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。
2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。
良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：
(1)認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。
(2)積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。
(3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。
(4)細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。
(5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
(6)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。
3、豐富的服務(wù)知識(shí)
除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：
(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。
(2)必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。
(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能
(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。
(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。
(6)必須熟悉酒店各部門(mén)的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門(mén)及各下屬部門(mén)的主要工作。
(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。
(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。
(9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。
具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、嫻熟的服務(wù)技能
嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。
嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。
服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。
5、快捷的服務(wù)效率
服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門(mén)的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。
6、建立良好的顧客關(guān)系。
建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：
(1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。
(2)詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
(3)語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的`內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。
(4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。
(5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。
(6)站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門(mén)、墻、或桌椅等。
(7)聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。
(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。
(9)對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
(10)對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。
(一)儀容儀表
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
1、儀容、儀表
儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。
儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
2、標(biāo)準(zhǔn)：
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)(無(wú)墜)，顏色清淡。
面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。男士胡子刮干凈。
手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。
襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損。
身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。
(二)禮貌、禮儀
待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，說(shuō)話謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。
1、禮貌用語(yǔ)：
第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨”說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。
第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說(shuō)“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。
第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)：“先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)單了沒(méi)有?麻煩您點(diǎn)單”。
第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問(wèn)客人：“先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐?”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么?”
第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。
第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。
注意：
1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。
2、不講諷刺、挖苦的話。
3、夸大、失實(shí)的話不講。
4、崔促、理怨的話不講。
5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。
6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
(三)站臺(tái)和行走要求：
站臺(tái)要求：
1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)狀態(tài)。
2、兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。
3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。
4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。
5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
行走要求：
1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動(dòng)。動(dòng)作敏捷、利落。
2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。
3、手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤(pán)里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。
4、員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”
(1)坐態(tài)
就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方;手自熱放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下姿勢(shì)：
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;
b將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;
c在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;
d趴在工作臺(tái)上;
(2)行態(tài)
行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步
(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊.步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌示歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：
a盡量靠右行，不走中間。
b與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
c與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己前先而行。
d與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。
e引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。
f上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行，中間為上賓。在人
行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。
g客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。
(3)手勢(shì)
手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。
(4)點(diǎn)頭與鞠躬
當(dāng)客人走在面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。
(四)服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
(五)服務(wù)中的5先原則
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長(zhǎng)后一般
4、先長(zhǎng)輩后晚輩
5、先兒童后成人
(六)托盤(pán)的使用方法
1、理托：將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專用的盤(pán)布這樣美觀而且防滑。
2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。
3、起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的重心，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。
5、托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn)。
(七)托盤(pán)的行走步伐
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
(八)站立、行走的要領(lǐng)
1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。
2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。
(九)如何進(jìn)行推銷?
首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。
(十)客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)
1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決。
3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見(jiàn)事事征求客人的意見(jiàn)，處處表示出對(duì)他的尊重。
4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題事后進(jìn)行解釋。
5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。
6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過(guò)于介紹。
7、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。
8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽(tīng)說(shuō)而是按照日常服務(wù)。
(十一)中國(guó)茶的種類
茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家。
作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。
1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門(mén)紅茶。
3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。
6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。
(十二)啤酒的鑒別
啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽(tīng)啤、扎啤、瓶啤。
1、鑒別：1)顏色2)氣味(麥芽味)3)口味(苦爽)
4)泡沫(長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)
2、酒度3-8度
(十三)客人投拆的心理分析
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。
2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。
4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問(wèn)客人吃和住的情況令客人覺(jué)得受到重視。
(十四)處理投訴的重要性
能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門(mén)均有好處。
1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。
2、提高對(duì)工作的滿足感。
3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。
4、保持酒店良好聲譽(yù)。
(十五)識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過(guò)對(duì)客人的觀察
1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話譏諷粗俗。
(十六)處理客人投訴的十個(gè)步驟
1、聆聽(tīng)。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。
4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。
5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。
6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。
9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫(xiě)出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。
(十七)對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌
1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。
2、用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。
3、同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。
4、不準(zhǔn)偷看客人的書(shū)籍，不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人的談話。
5、上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要志意。
6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。
9、努力記住客人的姓名。
(十八)常用禮貌文明用語(yǔ)
1、您好，歡迎光臨
2、請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定
3、請(qǐng)跟我來(lái)
4、很抱歉讓您久等了
5、請(qǐng)您多多包涵
6、請(qǐng)多關(guān)照
7、讓您久等了，這是——茶
8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間
9、您還需要?jiǎng)e的嗎?
10、我能為您做些什么嗎?
11、很高興為您服務(wù)
12、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)
13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?
15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.
16、您走好，歡迎下次光臨。
(一)講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二)熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三)堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。
(四)負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。
(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六)填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。
(七)拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、bp機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(八)客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。
(九)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。
第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。
第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。
第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。
第十個(gè)習(xí)慣：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十六
畢業(yè)之后的我很順利地得到自己的人生的第一份工作，而同時(shí)，我的很多同學(xué)還在東奔西跑地找工作，在嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)下，公司為我?guī)Ыo了如此珍重的一個(gè)工作機(jī)會(huì)，我倍感珍惜!
公司為了幫忙我們這些新員工盡快適應(yīng)公司環(huán)境與工作，特為我們帶給了培訓(xùn)課程，透過(guò)這次培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，我知道我們的公司是湖南廣播影視集團(tuán)指定的廣告一級(jí)代理公司和節(jié)目發(fā)行公司，我們能夠運(yùn)用本身所擁有的優(yōu)質(zhì)媒體資源，無(wú)縫植入王牌節(jié)目，結(jié)合線下活動(dòng)推廣，憑借強(qiáng)勁的整合營(yíng)銷平臺(tái)，幫忙國(guó)內(nèi)外企業(yè)更有針對(duì)性、更有效地進(jìn)行大眾傳播和營(yíng)銷推廣。我們公司改善了傳統(tǒng)的廣告投放模式，能為廣告主帶給全方位的整合服務(wù)。我們公司是一個(gè)充滿活力、勇于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)就像奔騰向前的駿馬，正勇往直前!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十七
有機(jī)會(huì)參與集團(tuán)組織的兩天一夜的愛(ài)與才智培訓(xùn)，通過(guò)幾個(gè)看似簡(jiǎn)潔的“嬉戲”，卻讓我的生命經(jīng)受了新的歷程。整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程給我感動(dòng)許多、感受許多、感悟也許多。
一、沒(méi)有完善的個(gè)人，只有完善的團(tuán)隊(duì)。個(gè)人再?gòu)?qiáng)大，力量都有限，只有融入到團(tuán)隊(duì)里面來(lái)力氣才是無(wú)窮的。要形成優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)首先必需團(tuán)結(jié)，由于大家是“一家人”，最讓人感動(dòng)的總是那一心一意為同一目標(biāo)而努力奮斗的日子，哪怕卑微也值得傲慢，由于很多卑微的目標(biāo)積累起來(lái)就是宏大的成就;其次相互之間要學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)包涵、諒解。團(tuán)隊(duì)成員間要多為對(duì)方轉(zhuǎn)變，不能包涵，就兼容，不能理解就諒解，這樣才會(huì)將伙伴們的潛能激發(fā)，才會(huì)發(fā)覺(jué)每個(gè)人原來(lái)可以做得更好。事實(shí)上，每個(gè)人一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步帶來(lái)的都是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的飛躍，反之，假如大家都漫不經(jīng)心，換來(lái)的則可能是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的消亡。
二、生命需要激情，態(tài)度打算一切。每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)擁有主動(dòng)主動(dòng)的心態(tài)，做人、做事都要全力以赴。生活中，每個(gè)人要面對(duì)的'人、事都太多太多，或許你的激情不在，或許你的態(tài)度有些消極，但對(duì)人要尋求雙贏的長(zhǎng)遠(yuǎn)目光，要多站在對(duì)方角度考慮，少對(duì)別人出“紅牌”。另外肯定要明白自己的責(zé)任，勇于肩負(fù)責(zé)任，主動(dòng)主動(dòng)投入并全力以赴，這次我是這樣去做了，我也得到了我要的結(jié)果，培訓(xùn)結(jié)束的時(shí)候，我才知道原來(lái)生命是如此的輕松，什么才是真心英雄。
我知道我的感悟或許不是最深，但我深深知道自己的生命已被喚醒，我會(huì)這樣走下去，我認(rèn)為正確而不懷疑我的生命會(huì)有新的、更高的開(kāi)頭，我會(huì)走得更加從容、更加歡樂(lè)!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十八
作為新入行的員工，除了業(yè)務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)制度的學(xué)習(xí)外，技能培訓(xùn)是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，熟練的操作能提高工作效率，節(jié)省工作時(shí)間，做到更好的為客戶效勞。
我們的技能練習(xí)主要分為點(diǎn)鈔和計(jì)算器練習(xí)。剛開(kāi)始練習(xí)的時(shí)候手指僵硬，不聽(tīng)使喚，覺(jué)得要到達(dá)合格標(biāo)準(zhǔn)似乎遙不可及，但是老師說(shuō)，技能練習(xí)很簡(jiǎn)單，就看個(gè)人能不能花時(shí)間去努力練習(xí)。大家聽(tīng)了這話似乎都有了信心，晚上到教室堅(jiān)持練三個(gè)小時(shí)，噼噼啪啪的清脆的敲鍵聲好似一首進(jìn)行曲，大家信心十足，精神飽滿。隨著一天天的練習(xí)，我們的指法慢慢嫻熟，可以盲打，而且速度也提高了，但是在這個(gè)時(shí)候又出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，速度上去了，但是準(zhǔn)確度卻出了問(wèn)題，每次打出的結(jié)果都不一樣，其實(shí)歸根到底還是指法不熟練，聯(lián)系還不夠，所以就出現(xiàn)了很多學(xué)員在上課的時(shí)候邊聽(tīng)講邊練習(xí)技能，有帶電腦鍵盤(pán)過(guò)去練的，有直接在桌子上模擬鍵盤(pán)練習(xí)的，大家練習(xí)技能的熱情高漲，雖然我們現(xiàn)在的`指法還不是那么熟練，但是我相信，憑著我們這份熱情和執(zhí)著，我們一定能把技能練好，到達(dá)合格標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取拿到能手稱號(hào)。
為了讓新員工更快地了解公司、熟悉公司的各個(gè)業(yè)務(wù)更好的適應(yīng)工作公司特地對(duì)我們新員工進(jìn)行了為期5天的入職培訓(xùn)充分反響了公司對(duì)人才的重視和培養(yǎng)。參加這次培訓(xùn)的員工大局部都還未成為我行的正式員工分別各個(gè)支行的不同部門(mén)大家都很珍惜這次培訓(xùn)時(shí)機(jī)培訓(xùn)當(dāng)天都充分的做好了準(zhǔn)備精神飽滿的早早的來(lái)到公司門(mén)口準(zhǔn)備出發(fā)。
這一次培訓(xùn)的主要內(nèi)容主要是對(duì)公司各個(gè)業(yè)務(wù)的介紹以及公司的一些規(guī)章制度和平安防范知識(shí)的介紹是我們對(duì)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了更深的了解并掌握了實(shí)際操作中的一些非常有用的技巧對(duì)我們?nèi)蘸蟮墓ぷ髌鸬搅朔浅Ｖ匾淖饔米詈蠊纠峡傔€對(duì)公司的企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀、戰(zhàn)略規(guī)劃等方面進(jìn)行了精心的講解是我們對(duì)公司的根本運(yùn)作流程有了更深的認(rèn)識(shí)同時(shí)更加增強(qiáng)了我們對(duì)公司未來(lái)開(kāi)展的信心。通過(guò)這次培訓(xùn)讓我們受益匪淺、深有體會(huì)。
一整天的培訓(xùn)，有點(diǎn)疲憊。但可以說(shuō)這是一場(chǎng)高效率的培訓(xùn)課程。在簡(jiǎn)短的一天時(shí)間里大到集團(tuán)過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)戰(zhàn)略規(guī)劃，小到員工上班時(shí)候的服裝、標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作。很直觀的讓每一個(gè)新人心中對(duì)于集團(tuán)獎(jiǎng)懲、請(qǐng)假、福利、晉升等一些列規(guī)章制度有了一個(gè)很明確深入的了解。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十九
引導(dǎo)語(yǔ)：一般來(lái)講，經(jīng)過(guò)有效培訓(xùn)，新員工都能逐漸地認(rèn)可公司，并很快地進(jìn)入工作角色。以下是小編整理的酒店新員工入職培訓(xùn)測(cè)試題，歡迎參考!
( )1、服務(wù)工作是低人一等的工作。
( )2、女服務(wù)員在工作時(shí)可以留披肩長(zhǎng)發(fā)。
( )3、見(jiàn)到客人可以問(wèn)他：您干什么去?
( )4、對(duì)于熟悉的客人我們可以和他開(kāi)玩笑或取外號(hào)。
( )5、為客人點(diǎn)煙，一根火柴只能點(diǎn)兩個(gè)人。
( )6、在服務(wù)工作中，應(yīng)遵照先男賓后女賓的順序。
( )7、“謝”字不離口是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
( )8、講究禮節(jié)禮貌是服務(wù)員的事情，與管理人員沒(méi)有多大關(guān)系。
( )9、與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
( )10、服務(wù)員在坐下時(shí)只能坐椅子的四分之一。
( )11、為保證上班有精神，可以在上班前喝點(diǎn)含酒精的飲料。
( )12、員工在工作中遇到問(wèn)題，可直接向部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告。
( )13、我們?cè)谡玖r(shí)，可以把手插在腰間以減輕疲勞。
( )14、當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們要以牙還牙，有禮不讓人。
( )15、回答客人的提問(wèn)，如果不知道就理直氣壯地說(shuō)：“我不知道!”
( )16、電話鈴響在五聲之內(nèi)要拿起話筒。
( )17、在電話中要盡量對(duì)客人講俗語(yǔ)或?qū)I(yè)縮寫(xiě)語(yǔ)言。
( )18、酒店規(guī)定員工ic卡要戴在右胸前。
( )19、員工的試用期一般為六個(gè)月。
( )20、偷吃、偷喝酒店食品屬于輕微過(guò)失。
( )21、病假為有薪假期，計(jì)發(fā)工資但不計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金。
( )22、員工在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，遲到或早退在5分鐘以內(nèi)者扣罰5分。
( )23、宿舍內(nèi)可以進(jìn)行賭博、販毒、吸毒等活動(dòng)。
( )24、員工在員工飯?zhí)糜貌蜁r(shí)需按量、按需取食。
( )25、凡被解聘的員工，酒店將不再錄用。
( ) 26、節(jié)約用水、用電等，避免能源浪費(fèi)是對(duì)每一位酒店員工的要求。
( )27、員工可以從酒店大堂進(jìn)出。
( )28、客人就是來(lái)酒店而且必須消費(fèi)的人。
( )29、與客人見(jiàn)面時(shí)，首先是語(yǔ)言，然后才是微笑。
( )30、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)將微笑融入你的聲音里。
( )1、我們?cè)趯?duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)給客人哪些良好感覺(jué)?
a、親切感 b、負(fù)重感 c、寬慰感 d、真誠(chéng)感
( )2、以下哪些動(dòng)作是不文明而且在客人面前應(yīng)禁止的?
a、吸煙 b、剔牙齒 c、打哈欠 d、修指甲
( )3、以下關(guān)于服務(wù)員儀容儀表敘述正確的是：
a、不能剃光頭; b、可以留小胡須或絡(luò)腮胡; c、可以化濃妝; d、可以涂藍(lán)色口紅。
( )4、員工連續(xù)曠工幾天及以上的，酒店將按自動(dòng)離職處理：
a、2天; b、3天; c、4天; d、5天
( )5、如在辦公室接到打給上司的電話而上司又不在，最好回答：
a、他還沒(méi)來(lái)上班; b、一直未見(jiàn)到他;
c、暫時(shí)離開(kāi)一會(huì); d、正在睡覺(jué)。
( )6、員工職業(yè)道德的主要內(nèi)容是：
a、熱情友好，賓客至上; b、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一;
c、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù); d、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。
( )7、員工從事服務(wù)工作應(yīng)具備的意志要求是：
a、自覺(jué)性; b、自制力; c、堅(jiān)持性; d、堅(jiān)韌性。
( )8、對(duì)客服務(wù)時(shí)的“五聲”是指：
a、賓客來(lái)時(shí)要有迎客聲; b、遇到賓客要有稱呼聲;
c、受客幫助要有致謝聲; d、麻煩賓客要有致歉聲; e、賓客離店要有送客聲。
( )9、關(guān)于員工站姿的標(biāo)準(zhǔn)，以下敘述正確的是：
a、挺胸、收腹、梗頸; b、站立端正，眼睛平視、用余光環(huán)顧四周，面帶笑容;
c、男子站立時(shí)，雙腳呈現(xiàn)“v”字型; d、女子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。
( )10、服務(wù)工作的.八字方針是：
a、熱情; b、主動(dòng); c、禮貌; d、周到。
( )11、試用期內(nèi)員工辭職，須提前幾天書(shū)面申請(qǐng)：
a、3天; b、7天; c、5天; d、15天。
( )12、與客人談話時(shí)最好應(yīng)保持多少距離：
a、一步左右; b、一米左右; c、兩米左右; d、30厘米左右。
( )13、傾聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，你的眼睛應(yīng)望著客人的哪個(gè)部位：
a、腳; b、面部; c、耳朵; d、鼻子。
( )14、以下行為屬于“即時(shí)解聘”的是：
a、違反國(guó)家法律法規(guī); b、向客人變相索取小費(fèi);
7 深圳某國(guó)際酒店有限公司新員工入職培訓(xùn)教案 c、連續(xù)曠工三天; d、未經(jīng)部門(mén)同意私自調(diào)班。
( )15、以下哪一個(gè)部門(mén)酒店目前還未設(shè)置：
a、中餐部; b、監(jiān)察部; c、電腦部; d、人力資源部。
1、 金凱悅國(guó)際酒店位于深圳市_____________________________，是廣東_________________公司投資控股的一家中外合資企業(yè);現(xiàn)在的總機(jī)號(hào)碼是 。酒店的使命是：關(guān)注顧客、________________、________________、 ;服務(wù)宗旨是：__________________________________。
2、 金凱悅國(guó)際酒店現(xiàn)任總經(jīng)理是 。
3、 對(duì)員工的處罰分為： 、___________________、________________三種。
4、 服務(wù)的核心內(nèi)容是：大公無(wú)私的服務(wù)精神、 、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、靈活的服務(wù)技巧、 、快捷的服務(wù)效率。
5、 禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則是：________________、遵時(shí)守信、真誠(chéng)謙虛、_________________、熱情有度、互尊互助。
1、 結(jié)合你將要從事的工作，請(qǐng)談?wù)勗鯓硬拍茏鲆幻细竦姆?wù)人員?
2、 請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)“客人意識(shí)”的理解，你準(zhǔn)備如何運(yùn)用到今后的實(shí)際工作中?
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇一
火熱的7月，xxx公司迎來(lái)了一批新生力量，這個(gè)朝氣蓬勃的青年員工群體受到了公司各方的熱切關(guān)注，為了充分了解新員工進(jìn)入各自的崗位1個(gè)月后的工作、生活情況，更好地幫助他們盡快完成角色轉(zhuǎn)變，迅速成長(zhǎng)。9月28日下午，公司團(tuán)委書(shū)記xxx組織各部門(mén)團(tuán)支部書(shū)記分組和新入司員工進(jìn)行座談。
“我覺(jué)得公司帶教師傅挺好，安排工作從易到難，具體操作過(guò)程中還會(huì)告訴我怎么做，做好以后有審核環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，還會(huì)告訴我錯(cuò)在哪里。”不少新員工對(duì)公司的帶教給予很高的評(píng)價(jià)。據(jù)了解各部門(mén)都指定了固定的帶教師傅對(duì)新員工進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)新員工有要求，大都會(huì)給他們找些載體供他們學(xué)習(xí)，如找一些成品或樣件來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)，舉行集中的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。對(duì)工作流程一般也會(huì)一一進(jìn)行指點(diǎn)、說(shuō)明，如：說(shuō)明工作思路，指出需要準(zhǔn)備哪些數(shù)據(jù)，涉及哪些部門(mén)，接下去就是要學(xué)員自己去做，碰到問(wèn)題再請(qǐng)教，整個(gè)流程下來(lái)，新員工不僅認(rèn)識(shí)了各部門(mén)相關(guān)人員，也了解了這個(gè)項(xiàng)目是如何做出來(lái)的，遇到問(wèn)題該如何分析解決。
在座談中，也有不少新員工反映他們不清楚本崗位的崗位描述，平時(shí)都是師傅教多少就學(xué)多少，不知道本崗位應(yīng)該掌握哪些技能，對(duì)于一些業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)稱、縮略語(yǔ)，不明白具體是什么意思，如：sor、spc、msa等。
同時(shí)，技術(shù)研發(fā)部門(mén)的新員工還集中發(fā)映加班頻繁，很多時(shí)候從早上八點(diǎn)畫(huà)圖到晚上七點(diǎn)半，而生產(chǎn)部門(mén)的新員工則集中發(fā)映車間工作環(huán)境惡劣，流水線的設(shè)備過(guò)于陳舊，日常工作與外界接觸太少，學(xué)不到前沿科技，知識(shí)更新停滯。
經(jīng)過(guò)熱烈討論，大家都將自己的心里話說(shuō)了出來(lái)。
對(duì)于工作方面，tc系統(tǒng)對(duì)這些剛剛進(jìn)入企業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)是個(gè)完全陌生的.東西，技術(shù)研發(fā)部門(mén)的新員工均表示希望得到tc方面的培訓(xùn)，還有不少新員工提出希望企業(yè)建立自己的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，以方便大家學(xué)xx相關(guān)知識(shí)。
對(duì)于生活方面，絕大多數(shù)新員工都提出公司住宿條件太差，宿舍內(nèi)沒(méi)有安裝窗簾，樓道里的垃圾無(wú)人打掃等，特別是1號(hào)宿舍，洗澡的地方環(huán)境差，甚至連淋浴噴頭都沒(méi)有。還有的新員工提出勞防用品發(fā)放不到位，工作服只有一套，無(wú)更衣室。
在談到未來(lái)個(gè)人職業(yè)發(fā)展時(shí)，大家踴躍發(fā)言，“我要以帶教師傅為楷模，做一名出色的銷售人員”“我希望盡快掌握工藝知識(shí)，能夠早日獨(dú)立承擔(dān)項(xiàng)目”“我要好好利用實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，多掌握專業(yè)知識(shí)，爭(zhēng)取早日獨(dú)立承擔(dān)設(shè)備維修工作”，大多數(shù)新員工都有一個(gè)比較明確的奮斗目標(biāo)，也有的新員工希望公司能提供一些職業(yè)規(guī)劃方面的培訓(xùn)，以幫助他們走好未來(lái)的工作之路。
在任何時(shí)代，青年都是最富有朝氣、最富有創(chuàng)造性、最富有生命活力的群體，公司未來(lái)的發(fā)展依賴于這些青年們潛心做事、拼搏進(jìn)取，通過(guò)此次座談，我們基本了解了這些青年人入職一個(gè)月的工作、生活情況，聽(tīng)到了新員工的呼聲，在今后的工作中，團(tuán)委必將積極推進(jìn)以下工作：
1、繼續(xù)關(guān)注新員工工作情況，鼓勵(lì)、引導(dǎo)新員工更好發(fā)展。
2、對(duì)此次座談會(huì)反映出的問(wèn)題進(jìn)行梳理，并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)逐步解決，為下一屆新員工入職創(chuàng)造好的條件。
3、更好地開(kāi)展“關(guān)愛(ài)咱們的青年人”工作，從實(shí)事、小事出發(fā)，讓青年員工感受到團(tuán)組織的關(guān)懷。
4、開(kāi)展宿舍的自查管理活動(dòng)，改善住宿環(huán)境。
新員工的入職培訓(xùn)心得
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇二
為期一天的集團(tuán)公司20xxx-20xx年新員工入職培訓(xùn)會(huì)議在xxx大酒店會(huì)議廳舉行。通過(guò)此次培訓(xùn)，力爭(zhēng)使新員工更進(jìn)一步的了解公司的基本情況，熟悉公司相關(guān)工作的業(yè)務(wù)流程及規(guī)章制度，樹(shù)立正確理念和良好職業(yè)道德觀，盡快融入公司企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。正如上午公司安全質(zhì)管部閔部長(zhǎng)說(shuō)到：“培訓(xùn)就是學(xué)習(xí)的過(guò)程，更是鞏固學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)的過(guò)程”。
能夠進(jìn)入xxxxx，真的很幸運(yùn)，我非常珍惜和重視這份工作。結(jié)束完分公司級(jí)和車間級(jí)的入廠教育，根據(jù)安排我便來(lái)到化肥分公司合三車間4班實(shí)習(xí)，看到周圍同事熟練而繁忙的工作，自己有些不知所措，很想盡快加入其中，可是自己卻特別的無(wú)知，第一班下來(lái)一直處于暈暈的狀態(tài)。很感激班組同事從前到后耐心的指導(dǎo)和關(guān)心，讓我對(duì)工作慢慢有點(diǎn)概念。集團(tuán)公司安排的這次培訓(xùn)，讓我聆聽(tīng)了公司各位領(lǐng)導(dǎo)的點(diǎn)睛之談，更是受益匪淺，幾十年的經(jīng)驗(yàn)之談，“勝讀十年書(shū)”。感受頗深：
昨天的xxxxx，前身xx氮肥廠，1976年開(kāi)建、1977年建成的3000噸合成氨工程，那時(shí)候的xxxxx，底子薄，基礎(chǔ)差，是一家縣級(jí)小氮肥廠。
今天的xxxxx，經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，從一家縣級(jí)小氮肥廠起家，從眾多的小氮肥企業(yè)中脫穎而出，到今天，公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)和綜合實(shí)力保持國(guó)內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先水平，達(dá)到了“生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)裝備、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益”四個(gè)國(guó)內(nèi)一流，目前已經(jīng)擁有百萬(wàn)噸尿素的生產(chǎn)規(guī)模，成為中國(guó)十大尿素生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)之一，年盈利上億元的氮肥類績(jī)優(yōu)上市公司。
明天的xxxxx，在“肥”字上求發(fā)展、在“農(nóng)”字上做文章，將從單一肥，走向復(fù)合肥，承接公司又一次產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品升級(jí)。將著力塑造成為“人文的、有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的，在中國(guó)氮肥行業(yè)有重大影響的大型企業(yè)集團(tuán)”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“雙百xxxx”——百年xxxx、百億xxxx。
在大學(xué)，我們感受的是大學(xué)校園文化;在軍營(yíng)，我們感受的是綠色軍營(yíng)文化;到了公司，我們感受到的就說(shuō)企業(yè)文化。其實(shí)，當(dāng)我們選擇了一個(gè)公司，從某種意義上說(shuō)就是選擇一種企業(yè)文化，所以我們必須要認(rèn)同它的企業(yè)文化和核心理念。一個(gè)公司如果沒(méi)有一個(gè)它所堅(jiān)持的文化和核心理念，必定不能長(zhǎng)久地發(fā)展下去，必定會(huì)在社會(huì)發(fā)展的大潮中被淘汰。所謂“道不同，不足與謀”，如果連公司的企業(yè)文化都不能認(rèn)同，也就失去了留在公司的必要。
上午，公司安全質(zhì)管部部長(zhǎng)閔曉松同志作了關(guān)于公司安全、環(huán)保方面的主題交流培訓(xùn)，閔部長(zhǎng)通過(guò)引用實(shí)例，圖文并茂的講解，從“認(rèn)識(shí)安全”到“xxxxx安全管理”為切入口，著力詮釋 “以人為本”的xxxxx企業(yè)文化理念，使安全、環(huán)保理念深入全體員工，“要我安全”到“我要安全”的意識(shí)轉(zhuǎn)變，公司貫徹“安全第一、預(yù)防為主、全員動(dòng)手、綜合治理、改善環(huán)境、保護(hù)健康、科學(xué)管理、持續(xù)發(fā)展”，執(zhí)行qhse管理體制，公司長(zhǎng)期致力于追求安全、環(huán)境、健康與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，開(kāi)展清潔生產(chǎn)，確保安全環(huán)保。
下午，公司黨委副書(shū)記、工會(huì)陳主席作了關(guān)于企業(yè)文化的精彩演講，陳主席從“什么是文化”、“什么是企業(yè)文化”、“什么是xxxx企業(yè)文化”、“什么是有文化的xxxx人”四個(gè)方面詮釋公司的企業(yè)文化。公司企業(yè)文化理念的“一本四基”——以人為本、與人為善、誠(chéng)信勤勉、共謀發(fā)展。聽(tīng)了陳主席得演講，使我備受鼓舞，陳主席結(jié)合公司企業(yè)文化理念以及自身發(fā)展經(jīng)歷，總結(jié)交流“海爾文化”、“同仁堂文化”，對(duì)我們新入職員工上了生動(dòng)的一課，鼓勵(lì)我們新進(jìn)員工要“有志、有識(shí)、有為”，“立德、立行，先立志”。
作為xxxxx的新進(jìn)員工，雖然進(jìn)入公司只有不到一個(gè)月時(shí)間，但是我深深的感受到公司良好的企業(yè)文化氛圍。
面對(duì)與學(xué)校完全不同的環(huán)境，面對(duì)完全陌生的化肥生產(chǎn)領(lǐng)域，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)，很擔(dān)心自己一時(shí)無(wú)法順利走上自己的工作崗位，怕自己做不好，畏首畏尾。但通過(guò)這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)公司對(duì)每一位新人都是鼓勵(lì)和激勵(lì)的，犯錯(cuò)是難免的，我們不能因?yàn)闀?huì)犯錯(cuò)而退縮，勇于嘗試，不斷改進(jìn)。做事得敢想敢做，要充分發(fā)揮自己的思維和能力。
踏出校園，走向了更廣闊的人生舞臺(tái)，是詮釋人生的開(kāi)始，滿懷激情，勇往直前。通過(guò)今天的培訓(xùn)，使我更堅(jiān)信了自己的信念，自己當(dāng)初的選擇是正確的。在這里，在xxxxx，看到了希望，看到了寬廣的人生舞臺(tái)。正如公司宣傳信息部蔣青主任所講到的，xxxxx已經(jīng)為我們將舞臺(tái)搭建好，就看我們?cè)趺丛谂_(tái)上起舞!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇三
不知不覺(jué)，入職培訓(xùn)已經(jīng)接近了尾聲，這次培訓(xùn)是廈門(mén)日?qǐng)?bào)社黨委針對(duì)xx年及xx年入職人員政治思想素養(yǎng)及新聞采編實(shí)務(wù)能力的一次培訓(xùn)。
我雖已在廈門(mén)網(wǎng)工作一年多了，但對(duì)廈門(mén)日?qǐng)?bào)和一些新聞采編知識(shí)及技巧都還知之甚少，所以非常感謝報(bào)社黨委給我提供了這樣一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我更系統(tǒng)全面地了解報(bào)社的傳統(tǒng)和文化、新聞工作的特性和甘苦，增強(qiáng)了我工作的責(zé)任感和使命感，讓我對(duì)一些新聞采編知識(shí)及技巧又有了更深一層的認(rèn)識(shí)，也讓我和新入職的同事們有了一個(gè)相互加深認(rèn)識(shí)的平臺(tái)，使我們能盡快融入報(bào)社，找到歸屬感。同時(shí)也非常感謝各位老師毫無(wú)保留的傾囊相授的無(wú)私精神。
這次培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：企業(yè)文化介紹、報(bào)社領(lǐng)導(dǎo)講座、職業(yè)生涯規(guī)劃、以及記者老師們自身經(jīng)驗(yàn)的傳授等等。從規(guī)章制度到具體事務(wù)，每一堂課的內(nèi)容都非常豐富、生動(dòng)、務(wù)實(shí)，濃縮了這些業(yè)界專家們多年的新聞工作實(shí)踐心得及理論探索成果，理論知識(shí)和實(shí)物操作兼?zhèn)洹Ｗ屛疑钍軉l(fā)。在聽(tīng)了譚社長(zhǎng)講"廈門(mén)日?qǐng)?bào)社報(bào)業(yè)發(fā)展史和xx發(fā)展規(guī)劃綱要"的講座后，讓我第一次如此近距離的、現(xiàn)實(shí)清楚地了解了我們報(bào)社目前所處的環(huán)境、面對(duì)的問(wèn)題、以及未來(lái)的發(fā)展方向。從當(dāng)初從各個(gè)機(jī)關(guān)抽選人所組建的報(bào)社成長(zhǎng)到今天旗下?lián)碛卸鄰垐?bào)紙和雜志、出版社、網(wǎng)站的報(bào)業(yè)集團(tuán)，廈門(mén)日?qǐng)?bào)的輝煌歷史令我們每一個(gè)人都心潮澎湃。"新聞?dòng)浾叩慕巧庾R(shí)"、"新聞采編人員的思維方式"、"記者的處境與相應(yīng)的基本素養(yǎng)""一線記者三件寶"等講座又實(shí)實(shí)在在的交給了我們?nèi)绾萎?dāng)一個(gè)記者，如何當(dāng)一個(gè)好記者，如何寫(xiě)新聞，如何寫(xiě)好新聞的知識(shí)，這些都是學(xué)校單調(diào)的理論知識(shí)無(wú)法比擬的。此外，劉艷杰老師講授的"心態(tài)、細(xì)節(jié)和反省"也讓我感觸頗深，使我明白了工作不應(yīng)該用堅(jiān)持的態(tài)度來(lái)做，而是要用enjoy的態(tài)度去做，只有把工作當(dāng)成了一種興趣，我們才能一如既往的做好工作!
"紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行"，雖能培訓(xùn)快結(jié)束了，但這幾天所獲得的心得體會(huì)會(huì)伴隨我繼續(xù)走下去：
第一，要加強(qiáng)同事之間的交流和團(tuán)結(jié)，努力提高團(tuán)隊(duì)精神。一滴水只有在大海中才能生存，無(wú)論自己從事哪個(gè)崗位，都離不開(kāi)同事之間的配合。
第二，從小事做起，積極調(diào)整個(gè)人心態(tài)。作為新員工，我們要低調(diào)，要實(shí)干，要在榮耀面前保持清醒、在困難面前保持斗志。
第三，"水不流則腐，人不進(jìn)則退"，學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，一刻也不能放松，不僅要鉆研本專業(yè)的知識(shí)，還要了解其他專業(yè)的知識(shí)，我們必須全方位的發(fā)展自我、提升自我、挑戰(zhàn)自我。
以上就是我在這次培訓(xùn)中得到的體會(huì)，再次感謝廈門(mén)日?qǐng)?bào)社黨委給了我們新員工的這次學(xué)習(xí)與交流的機(jī)會(huì)和各位老師得精彩授課!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇四
我是來(lái)自辦公室的新員工周文，很高興有機(jī)會(huì)能夠在這里和大家交流入職培訓(xùn)的心得體會(huì)。 我是今年7月研究生畢業(yè)后進(jìn)入公司工作的，能夠成為一名中水電人讓我感到非常榮幸！雖然到目前為止我在公司工作的時(shí)間還不到一個(gè)月，但是在這短短的時(shí)間里，我卻時(shí)刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo)；這里有手把手幫助我熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我得以更快地步入工作的正軌、實(shí)現(xiàn)由學(xué)校人向職業(yè)人的轉(zhuǎn)變；這里更有一個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺(tái)，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩！能夠在這樣的公司工作，我相信我的能力能夠得到最大程度的提升、我的價(jià)值能夠得到最大程度的實(shí)現(xiàn)！我為自己當(dāng)初的決定而慶幸，我會(huì)永遠(yuǎn)做一個(gè)忠誠(chéng)的中水電人，用優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)來(lái)為公司的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)！ 這次培訓(xùn)雖然也只有短短的五天時(shí)間，但是課程安排緊、內(nèi)容充實(shí)，使我收獲頗豐。
其次，我得到了知識(shí)上的收獲。這次培訓(xùn)涉及面廣、信息涵蓋量大：第一天陸總的報(bào)告高屋建瓴，全面闡述了公司的歷史、現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略，使我對(duì)公司的發(fā)展史有了更全面的認(rèn)識(shí)，更堅(jiān)定了我作為一名中水電人的自豪感與歸屬感；昨天王書(shū)記的報(bào)告緊扣企業(yè)文化建設(shè)的主題，做了言簡(jiǎn)意賅的講解，使我對(duì)企業(yè)文化建設(shè)在公司發(fā)展中的重要作用有了更深刻的理解，更堅(jiān)定了我發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)為企業(yè)文化建設(shè)出一點(diǎn)力的決心；而其他各位領(lǐng)導(dǎo)的講課則緊扣公司的各項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)，作了細(xì)致詳盡的講解，使我對(duì)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了大致的了解，更明確了自己的業(yè)務(wù)方向。我相信這種知識(shí)的收獲會(huì)成為我今后更好地開(kāi)展工作的基礎(chǔ)！ 第三，我感到了一種情誼上的滿足。通過(guò)這次培訓(xùn)我認(rèn)識(shí)了更多的新同事，因更感到親切，家的感覺(jué)更加強(qiáng)烈。我想我們雖然畢業(yè)于不同的學(xué)校，有著不同的專業(yè)背景，但是今天我們相聚在這里，我們就有了一個(gè)共同的身份，那就是“中水電人”。在未來(lái)的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，同心協(xié)力、各盡所能，為公司未來(lái)的發(fā)展創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)、為“中水電人”增添新的榮譽(yù)！
能夠通過(guò)短短五天的培訓(xùn)讓我有如此多的收獲，這離不開(kāi)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，也離不開(kāi)人力資源部的精心安排，在此，請(qǐng)?jiān)试S我代表所有新員工對(duì)您們表示衷心的感謝！
五天的培訓(xùn)雖然結(jié)束了，但是我們的工作才剛剛開(kāi)始。如何更好地開(kāi)展工作應(yīng)該是我們當(dāng)下思考的核心問(wèn)題。下面我僅提出以下幾點(diǎn)與各位新同事共勉：
1、 盡快實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變、找準(zhǔn)個(gè)人定位、融入新的環(huán)境
從學(xué)校到社會(huì)是一個(gè)大的轉(zhuǎn)變，在這個(gè)過(guò)程中我們難免會(huì)有不適，但是這不能成為我們 逃避的借口。今天我們坐這里，我們就應(yīng)該明白，我們的身份不再是學(xué)生，而是一名公司職員，我們就應(yīng)該改變作為一名學(xué)生自由散漫，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、加強(qiáng)紀(jì)律性，以此來(lái)嚴(yán)格要求自己，來(lái)找準(zhǔn)自己在公司中的定位、盡快融入公司這個(gè)大家庭。
2、 著力培養(yǎng)忠誠(chéng)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、吃苦耐勞意識(shí)
在培訓(xùn)的第一天，陸總就向我們強(qiáng)調(diào)了忠誠(chéng)問(wèn)題。我們選擇了公司是因?yàn)槲覀儛?ài)這個(gè)公司，公司給予我們也不僅僅是那份薪酬，更有一個(gè)供我們施展自己的才華、實(shí)現(xiàn)自己成長(zhǎng)的大舞臺(tái)。因此，我們應(yīng)該懷著一顆感恩的心來(lái)工作，把對(duì)公司的忠誠(chéng)放在第一位；要敢擔(dān)責(zé)任、敢于吃苦耐勞，通過(guò)自己的努力不斷創(chuàng)造優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，以此來(lái)證明自己的忠誠(chéng)。
3、 時(shí)刻謙虛謹(jǐn)慎、虛心學(xué)習(xí)，盡快熟悉本職工作
作為剛走出校門(mén)的學(xué)生，我們多的是理論知識(shí)、少的是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因此，在新的工作崗 位上，我們要有一切從零開(kāi)始的勇氣和決心，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的精神、虛心向公司的前輩學(xué)習(xí)；要善于從小事做起，通過(guò)小事鍛煉能力、積累經(jīng)驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)。
心幫助，有我們自己的不懈努力，任何困難都會(huì)被克服，我們就一定能創(chuàng)造出無(wú)愧于自己、無(wú)愧于公司、無(wú)愧于“中水電人”的工作業(yè)績(jī)！ 親愛(ài)的各位同事，讓我們攜起手來(lái)，為了公司也為了自己更加美好的明天而努力奮斗！ 謝謝大家!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇五
離開(kāi)昔日熟悉的校園，充滿好奇與疑惑的我進(jìn)入了另一個(gè)課堂----萬(wàn)孚。依然清晰記得第一天入職的情景，對(duì)公司的一切既充滿好奇與期待，但又對(duì)未來(lái)感到惟恐與迷惘。心如一顆舉棋不定的棋子，不上不下的。轉(zhuǎn)眼間，進(jìn)入萬(wàn)孚已有一個(gè)多月了，但是在這短短的時(shí)間里，我卻時(shí)刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，這里有指導(dǎo)我們工作的同事，你們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，你們的細(xì)心解答讓我敞開(kāi)心懷。工作心態(tài)經(jīng)歷了極度興奮期、黑暗失望期，如今的我已進(jìn)入一個(gè)穩(wěn)定成長(zhǎng)期。在此感謝萬(wàn)孚選擇了我，也很慶幸自己能成為“萬(wàn)孚人”。
兩天精彩的培訓(xùn)使我收獲頗豐，已成為我人生中很重要的一筆財(cái)富，讓我受益匪淺。李老師作了精彩的演講，通過(guò)他對(duì)公司未來(lái)發(fā)展規(guī)劃的介紹和描述，我看到了萬(wàn)孚的光明發(fā)展前景，同時(shí)我對(duì)自己即將開(kāi)始的事業(yè)增加了一份信心。
培訓(xùn)期間，我的最大感觸就是公司十分重視新員工的入職培訓(xùn)，公司的領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)經(jīng)理的都親臨會(huì)場(chǎng)，詳細(xì)并耐心的向我們指點(diǎn)今后工作中會(huì)遇到的問(wèn)題，這些都使我們深深的感動(dòng)，讓我這個(gè)新入職的學(xué)生感到了一份厚重的溫暖的歸屬感。
擔(dān)任這次培訓(xùn)主講人的或是公司領(lǐng)導(dǎo)，或是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，為了這次培訓(xùn)他們無(wú)不作了精心的準(zhǔn)備，那精心制作的ppt、那一次次深入淺出的講解無(wú)不凝聚著他們多年的工作經(jīng)驗(yàn)。例如李老師講述企業(yè)文化時(shí)，也運(yùn)用了十分多且通俗易懂的例子?，F(xiàn)在企業(yè)都講究團(tuán)隊(duì)精神---team work，學(xué)過(guò)英語(yǔ)的人都知道team就是團(tuán)隊(duì)的意思。可是有多少人會(huì)細(xì)想為什么team的奧妙。在培訓(xùn)之前我也未曾想過(guò)team----together excellent accomplish more。當(dāng)聽(tīng)完李老師的精彩解說(shuō)時(shí)，我內(nèi)心激動(dòng)澎湃。李老師獨(dú)特的見(jiàn)解讓我茅塞頓開(kāi)；文字的博大精深讓我驚嘆不已。同時(shí)我也深刻地意識(shí)到：寬闊的思維、獨(dú)特到位的見(jiàn)解正是一名研發(fā)人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)。
這次培訓(xùn)涉及面廣、信息涵蓋量大：全面闡述了公司的歷史、現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略，言簡(jiǎn)意賅的講解了企業(yè)文化建設(shè)，公司團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成和建設(shè)等等。我相信這種知識(shí)的收獲會(huì)成為我今后更好地開(kāi)展工作的基礎(chǔ)！而周老師的《職業(yè)生涯規(guī)劃》一課引起了我的深刻反思，“沒(méi)有目標(biāo)的人注定是走不遠(yuǎn)，不成功的?！边@句話深深地烙在我的心中，其實(shí)每個(gè)人都有自己的目標(biāo)，我也是有目標(biāo)的，但是偶爾我會(huì)對(duì)自己的目標(biāo)有所懷疑和疑惑。周老師的演講教會(huì)了我如何堅(jiān)持自己的目標(biāo)：設(shè)定目標(biāo)時(shí)，你的目標(biāo)必須是長(zhǎng)期的。你的目標(biāo)必須是特定的。你的目標(biāo)一定要遠(yuǎn)大。你必須實(shí)踐自己的目標(biāo)。你的人生大目標(biāo)并不一定要詳細(xì)精確。而且每次想起自己目標(biāo)時(shí)，不要總是想著沒(méi)實(shí)現(xiàn)，而是想已經(jīng)實(shí)現(xiàn)沉浸在那種喜悅中，以便激起自己的斗志。因此現(xiàn)在我所要做的，就是找準(zhǔn)自己的定位和認(rèn)清達(dá)到職業(yè)目標(biāo)所需的努力，然后努力。
通過(guò)這次培訓(xùn)我認(rèn)識(shí)了更多的新同事，因更感到親切，家的感覺(jué)更加強(qiáng)烈。我想我們雖然畢業(yè)于不同的學(xué)校，有著不同的專業(yè)背景，但是今天我們相聚在這里，我們就有了一個(gè)共同的身份，那就是“萬(wàn)孚人”。在未來(lái)的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，同心協(xié)力、各盡所能，為公司未來(lái)的發(fā)展創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)、為“萬(wàn)孚人”增添新的榮譽(yù)！
總之，培訓(xùn)收獲豐碩。全面了解公司后，對(duì)自己的定位和要求也逐漸清晰起來(lái)，尤其是當(dāng)前需要做好的幾件事情：
3、時(shí)刻謙虛謹(jǐn)慎、虛心學(xué)習(xí)，盡快熟悉本職工作。在新的工作崗位上，我們要有一切從零開(kāi)始的勇氣和決心，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的精神、虛心向公司的前輩學(xué)習(xí)；要善于從小事做起，通過(guò)小事鍛煉能力、積累經(jīng)驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇六
我作為公司今年招聘的一名新員工，到恒大地產(chǎn)石家莊公司工作已經(jīng)一個(gè)多月的時(shí)間了，在這段時(shí)間里，我已經(jīng)完全融入到這個(gè)大熔爐中，并且深深感受到了企業(yè)的強(qiáng)大和它獨(dú)特的魅力。
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，是構(gòu)筑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，是影響企業(yè)實(shí)力消長(zhǎng)的長(zhǎng)期性、基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性要素。正如許主席所說(shuō)：“文化建設(shè)是恒大穩(wěn)健快速發(fā)展的重要法寶。以誠(chéng)信為核心的企業(yè)文化是恒大的傳家寶，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和員工務(wù)必光大傳統(tǒng)，奉公正己，講學(xué)習(xí)、講政治、講正氣，使企業(yè)文化建設(shè)生生不息，永葆活力”。十余年來(lái)，恒大公司以吸收創(chuàng)建精神文化為先導(dǎo)，發(fā)展制度文化，優(yōu)化行為文化，完善物質(zhì)文化，形成了獨(dú)具特色的恒大企業(yè)文化。精神文化涵蓋企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、工作作風(fēng)、戰(zhàn)略方針等方面。制度化管理，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作和流程再造形成了其特色的制度文化。使我們每個(gè)人都想成為一名優(yōu)秀的恒大人，想成為一個(gè)事業(yè)成功的人。
代，知識(shí)更新速度極快。如果我們不注意學(xué)習(xí)，就會(huì)很快被社會(huì)所淘汰。企業(yè)發(fā)展最缺少?gòu)?fù)合型人才，我們?cè)诰ㄗ约簩I(yè)的同時(shí)還要了解相關(guān)專業(yè)，做到觸類旁通。同時(shí)，我們還應(yīng)該取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，不斷充實(shí)和提高自己?！扒趦€節(jié)約”，作為恒大人，我們要有主人翁精神，把企業(yè)當(dāng)做自己的家，為公司節(jié)省不必要的.支出。在工作中，嚴(yán)把圖紙關(guān)，強(qiáng)化成本意識(shí)；在生活中節(jié)約每一度電、每一滴水，杜絕浪費(fèi)?！敖M織能力”、“協(xié)調(diào)能力”“社交能力”，對(duì)于我們?nèi)粘９ぷ鱽?lái)說(shuō)尤為重要，作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，我們要與政府、施工單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位等各個(gè)部門(mén)打交道，好多工作都需要我們?nèi)款^組織。因此，我們要提高自己這幾方面的綜合能力，才能在工作中應(yīng)付自如?！袄碚撍健薄ⅰ皹I(yè)務(wù)水平”，我今后應(yīng)該更好的將學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐相結(jié)合，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)水平。“創(chuàng)新水平”，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異，新技術(shù)、新材料、新工藝層出不窮，我們應(yīng)該更新觀念，緊跟行業(yè)的發(fā)展步伐，加強(qiáng)行業(yè)間的學(xué)習(xí)和交流，加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)、新材料、新工藝的應(yīng)用。
工作實(shí)踐相結(jié)合，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)水平。社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異，新技術(shù)、新材料、新工藝層出不窮，我們應(yīng)該更新觀念，緊跟行業(yè)的發(fā)展步伐，加強(qiáng)行業(yè)間的學(xué)習(xí)和交流，加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)、新材料、新工藝的應(yīng)用。
雖然，很多要求我尚未完全達(dá)到，但我將在今后的工作中，更加努力的工作，不斷創(chuàng)新，努力完善自己，提高自己的知識(shí)水平，使自己成為一名優(yōu)秀的恒大員工，為恒大的發(fā)展做出自己的最大貢獻(xiàn)。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇七
畢業(yè)兩年的我，在求職道路上走了許多彎路、經(jīng)歷了許多坎坷。這次能考進(jìn)xx銀行，自己感到非常高興，因?yàn)檎业搅艘粋€(gè)理想的平臺(tái)來(lái)展示自己。以前的工作和銀行的工作性質(zhì)完全不一樣，雖然自己的專業(yè)和金融有關(guān)系，但畢業(yè)后沒(méi)有從事相關(guān)的工作對(duì)很多概念都很模糊，在這短短十二天的培訓(xùn)中我不僅學(xué)習(xí)了相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)還鞏固了以前學(xué)習(xí)的知識(shí)。這段時(shí)間，通過(guò)自己的學(xué)習(xí)、付出，人力資源部及相關(guān)培訓(xùn)老師的悉心指導(dǎo)和幫助，我基本成功完成培訓(xùn)的要求。
通過(guò)培訓(xùn)，我獲得了以下心得體會(huì)。
1、通過(guò)30天的課程培訓(xùn)，時(shí)間雖短，但授課老師培訓(xùn)課程的前后順序銜接緊密，邏輯性極強(qiáng)。使我對(duì)xx銀行的基本業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、銀行基礎(chǔ)、風(fēng)險(xiǎn)控制、零售業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)等知識(shí)都有了較為系統(tǒng)地認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。培訓(xùn)期間前輩給與的鼓勵(lì)讓我增強(qiáng)了我面對(duì)今后工作的信心，更為重要的是我心中建立了一個(gè)大體的框架和思路，知道了到工作的某個(gè)階段該作甚么，該怎么做，怎么做好。通過(guò)培訓(xùn)，掌握了知識(shí)，增強(qiáng)了信心，明確了自我發(fā)展的方向與目標(biāo)。這樣的改變，使得我可以更好的成為一名合格的xx銀行員工，并與xx銀行一起共同發(fā)展。
2、通過(guò)這幾天的學(xué)習(xí)，從各位培訓(xùn)的老師口中都透露出在銀行的幾個(gè)核心觀點(diǎn)那就是，細(xì)心工作、誠(chéng)心待人、虛心學(xué)習(xí)。細(xì)心工作，銀行的工作大多是繁雜而細(xì)微的，可是那些看似簡(jiǎn)單微小的事情，如果稍有疏忽，就會(huì)影響到銀行的聲譽(yù)與形象，甚至有可能給銀行帶來(lái)巨大的損失。作為一名銀行業(yè)員工，要本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)銀行負(fù)責(zé)的態(tài)度，細(xì)心對(duì)待工作中的每一件小事，認(rèn)真履行好自己的崗位職責(zé)。作為柜員，就要堅(jiān)持微笑服務(wù)，細(xì)心為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，讓客戶感受到我們的友善；倘若每個(gè)銀行業(yè)員工都細(xì)心工作，那么我們就能看到整個(gè)銀行業(yè)發(fā)展壯大、欣欣向榮的景象。誠(chéng)心待人，作為一名銀行業(yè)的員工，誠(chéng)心待人有著兩方面的含義，一是誠(chéng)心對(duì)待客戶，二是誠(chéng)心對(duì)待同事。誠(chéng)心對(duì)待客戶就要求每個(gè)銀行業(yè)員工牢固樹(shù)立以客戶為中心的理念，把更好地服務(wù)客戶當(dāng)作工作的中心，時(shí)刻為客戶著想，急客戶之所急，解客戶之所難，以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)去獲得客戶的認(rèn)可和信任。而同事，他們既是我們的朋友又是我們的家人，我們一點(diǎn)一滴的進(jìn)步都有著他們的陪伴和支持，因此，在工作中，我們必須用感恩的心對(duì)待每一位同事，與其他同事融洽相處，同心協(xié)力，共同為銀行業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)力獻(xiàn)策。虛心學(xué)習(xí)，客戶需求的多樣性、科技的不斷發(fā)展促使現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)銀行業(yè)員工的要求也越來(lái)越高。在這種情況下，銀行業(yè)員工必須因需而變、因勢(shì)而學(xué)，要秉著謙虛的心態(tài)，認(rèn)真參加每一次學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，認(rèn)真向書(shū)本和實(shí)踐學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中要結(jié)合自己在日常工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)規(guī)律，不斷提高和充實(shí)自己，使自己更能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，更加適應(yīng)自己的本職工作。
3、讓我記憶最深刻的就是兩天的拓展訓(xùn)練，我們進(jìn)行了很多很有意義的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目都只有一個(gè)目的，那就是鍛煉我們。鍛煉我們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、鍛煉我們解決問(wèn)題的能力、鍛煉我們的勇氣、鍛煉我們的意志。
培訓(xùn)期基本結(jié)束了，感謝xx銀行為我們提供新員工的入行培訓(xùn)，感謝在這期間幫助過(guò)我們的老師和同事。時(shí)間雖然短暫，但我會(huì)把這一份激情，信任，感激與責(zé)任帶到未來(lái)的工作中，踏踏實(shí)實(shí)的走好每一步，與xx銀行共同發(fā)展。
入職xx公司已有2月有余，期間，公司組織了1次新員工入職培訓(xùn)會(huì)。主由公司高層領(lǐng)導(dǎo)就公司的戰(zhàn)略發(fā)展思路，技術(shù)項(xiàng)目發(fā)展方向，現(xiàn)代企業(yè)員工的觀念和公司的規(guī)章制度進(jìn)行了1次全面系統(tǒng)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)雖然時(shí)間就短短兩天，但大家都感覺(jué)受益匪淺。不管是從自身的修養(yǎng)還是本身工作狀況都得到了很多的幫助。我的工作崗位是接待文秘，那么就此結(jié)合培訓(xùn)談?wù)勎业墓ぷ髑闆r。
xx總講解的有關(guān)公司戰(zhàn)略發(fā)展思路，需要站在一個(gè)高度來(lái)理解，但是聽(tīng)了之后，我對(duì)公司充滿了信心。xx總和xx總的相關(guān)內(nèi)容對(duì)我而言比較深刻，主要是純技術(shù)的問(wèn)題，讓我了解了公司精湛的技術(shù)。與我崗位息息相關(guān)且印象深刻的內(nèi)容主要是關(guān)于現(xiàn)代企業(yè)員工應(yīng)具備的觀念，做事的方式方法和工作目標(biāo)及計(jì)劃。
xx總講解的`現(xiàn)代企業(yè)員工應(yīng)具備的觀念：事業(yè)心，責(zé)任感，危機(jī)感（憂患意識(shí)），競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，民主意識(shí)，團(tuán)隊(duì)精神和創(chuàng)新。這些觀念中我最有體會(huì)的是關(guān)于創(chuàng)新。剛來(lái)公司時(shí)總感覺(jué)工作很多，雜且亂，經(jīng)常工作只做了個(gè)表面，比如預(yù)交各項(xiàng)行政費(fèi)用。公司所有可報(bào)銷的手機(jī)的費(fèi)用全部在本崗充值，先前認(rèn)為只要單純地按標(biāo)準(zhǔn)將費(fèi)用充進(jìn)各手機(jī)就完成此項(xiàng)工作了，根本沒(méi)有站在公司的角度深入地考慮由我來(lái)做此項(xiàng)工作的直接目的。為此部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)就此項(xiàng)工作內(nèi)部進(jìn)行了溝通要求將此項(xiàng)工作進(jìn)行創(chuàng)新，告知行政人事部在做好服務(wù)的同時(shí)也要把好管理關(guān)，行之有效地控制各項(xiàng)費(fèi)用，為公司節(jié)省費(fèi)用成本。于是，我便時(shí)常會(huì)注意移動(dòng)或聯(lián)通新開(kāi)展的1系列的優(yōu)惠套餐等服務(wù)，選擇并辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，以望在質(zhì)上節(jié)省。
同時(shí)xx總剖析了企業(yè)員工十種常見(jiàn)的錯(cuò)誤觀念，形象生動(dòng)，自己的工作心態(tài)有了可比性，有則改之，更新自己錯(cuò)誤的觀念。
接待文秘隸屬于行政人事部，行政人事部的工作主要就是負(fù)責(zé)公司上下瑣碎的事情。接待文秘同樣如此。自己原先定的工作計(jì)劃很容易就會(huì)被臨時(shí)的工作任務(wù)所打亂。剛開(kāi)始的時(shí)候，因?yàn)楣ぷ鞣植磺遢p重緩急，沒(méi)有整體的系統(tǒng)性，導(dǎo)致工作越做越累，努力了，卻總達(dá)不到預(yù)期理想的效果。xx總培訓(xùn)的做事方法及xx經(jīng)理的目標(biāo)與計(jì)劃給了我很大的啟示。做事的4步驟：
第一，做事之前的態(tài)度，要知道自己在為誰(shuí)做事；
第二，是誰(shuí)在做事大家是合作地在做事，要利用身邊1切可利用的資源完成你的工作；
第四，做完事后，你的理想狀態(tài)，如何對(duì)待同時(shí)做事都要有目標(biāo)，而后訂立計(jì)劃。前臺(tái)工作比較瑣碎，如何做到有條不紊這就與工作的目標(biāo)與計(jì)劃有著相當(dāng)大的關(guān)系。現(xiàn)在每天1早上班，我都會(huì)小列1下今天的計(jì)劃：主要完成什么事，如何完成。做完1件事，標(biāo)明完成記號(hào)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教育。
培訓(xùn)結(jié)束了，作為新員工的我感覺(jué)在精神上已經(jīng)融入了公司。我對(duì)公司充滿信心，愿為公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇八
旅游和商務(wù)活動(dòng)自古有之，飯店、餐館也就應(yīng)運(yùn)而生了，其發(fā)展過(guò)程經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段，期間幾經(jīng)起落。二戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形式和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，進(jìn)入了新型飯店時(shí)期，并逐步形成了龐大獨(dú)立的酒店行業(yè)。
古代飯店時(shí)期的酒店僅僅為客人提供簡(jiǎn)單的食宿，客人往往都是擠在一起睡，服務(wù)質(zhì)量差(基本談不上服務(wù)質(zhì)量)，設(shè)施也差?？偟目磥?lái)當(dāng)時(shí)的客棧聲譽(yù)差，被認(rèn)為是賴以糊口謀生的低級(jí)行業(yè)?？腿嗽诳蜅＠锶狈Π踩校T如搶劫、傷人的事情時(shí)有發(fā)生。
十八世紀(jì)后，隨著工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾消費(fèi)水平的提高。為了方便貴族度假者、上層人物以及公務(wù)旅游者，飯店有了較大的發(fā)展。大飯店時(shí)期的酒店，具有規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)正規(guī)、有一定的接待儀式、開(kāi)始講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點(diǎn)。
二十世紀(jì)初期，開(kāi)始進(jìn)入商業(yè)飯店時(shí)期，當(dāng)時(shí)汽車、火車、飛機(jī)等給交通帶來(lái)很大便利，許多酒店設(shè)在城市中心，汽車飯店設(shè)在公路旁。這一時(shí)期的酒店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)雖較為簡(jiǎn)單，但已日漸健全，經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以客人為中心，飯店的價(jià)格也趨向合理。
二戰(zhàn)以后，由于經(jīng)濟(jì)繁榮，人們手里逐漸有了錢(qián)，交通工具又十分便利，從而引起對(duì)酒店需求的劇增，酒店業(yè)開(kāi)始復(fù)蘇，進(jìn)入現(xiàn)代新型飯店時(shí)期，這一時(shí)期的酒店面向大眾旅游市場(chǎng)，許多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在公路旁和機(jī)場(chǎng)附近。飯店規(guī)模不斷擴(kuò)大，類型多樣化，開(kāi)發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食宿，而且還提供旅游、交通、通訊、商務(wù)、康樂(lè)、購(gòu)物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，而且飯店集團(tuán)占據(jù)越來(lái)越大的市場(chǎng)。
二、服務(wù)意識(shí)。
(一)什么是服務(wù)?
——服務(wù)是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值。我們與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
——服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量是酒店的立身之本，服務(wù)質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的工作。
(二)正確的服務(wù)觀念。
首先我們用英語(yǔ)單詞“service”(服務(wù))中的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解服務(wù)的真正內(nèi)涵：
“s”即smile(微笑)——服務(wù)員應(yīng)對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)。
“e”即exellent(出色)——服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得非常出色。
“r”即ready(準(zhǔn)備)——服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)做好為客人服務(wù)的一切準(zhǔn)備。
“v”即viewing(看待)——服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看待成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
“i”即inviting(邀請(qǐng))——服務(wù)員在每一次接待工作結(jié)束后都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨。
“c”即creating(創(chuàng)造)——服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
“e”即eye(眼光)——每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客需求，及時(shí)提供有效服務(wù)。
(三)我們的角色。
——像每一位好客的主人一樣，為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待，我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求。
——客人總是帶著期望來(lái)酒店消費(fèi)。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚(yáng)，那么客人就會(huì)再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿足，他就會(huì)跑到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會(huì)使我們失去整個(gè)市場(chǎng)。
——酒店是為客人開(kāi)設(shè)的!只有記住這一點(diǎn)，才能使酒店興旺發(fā)達(dá)，同時(shí)也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績(jī)，在事業(yè)上取得成功。
——每一位服務(wù)員都要充分認(rèn)識(shí)到：個(gè)人形象和言行舉止對(duì)酒店聲譽(yù)的影響都是至關(guān)重要的，都應(yīng)該令客人滿意。
——而客人總是認(rèn)為自己是對(duì)的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)。
——要明白：服務(wù)本身是看不見(jiàn)、摸不著的東西，客人不可能把服務(wù)本身買(mǎi)回家去，他們帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對(duì)客人所產(chǎn)生的心理、生理和感官上的作用和影響。
——我們還要記住：酒店的每一位員工都是真正的推銷員，因?yàn)槲覀優(yōu)榭腿颂峁┑拿恳粋€(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都可以令客人留下良好印象，在作為我們的回頭客的同時(shí)，也會(huì)為我們酒店做無(wú)償宣傳。而我們下班回家以后，在親戚、朋友面前說(shuō)出對(duì)酒店這份工作的良好感覺(jué)，也是對(duì)酒店的一個(gè)宣傳。
——因而，我們?cè)谧拿恳晃欢紤?yīng)該正視自己的角色，在各個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，努力提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，無(wú)論是對(duì)酒店還是對(duì)自己都是意義深遠(yuǎn)的。
(四)樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。
1、賓客至上，服務(wù)第一。
——在歐美許多的酒店和商場(chǎng)都有這樣一個(gè)規(guī)定：(1)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的!(2)如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第(1)條。賓客的地位由此可見(jiàn)。因此我們要樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，首先要樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識(shí)。
——所謂“賓客至上，服務(wù)第一”，許多酒店管理者經(jīng)過(guò)專門(mén)研究，最終歸結(jié)為一句話，那就是“竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”。
——賓客到酒店花錢(qián)為的是買(mǎi)享受、買(mǎi)尊重、圖舒適，為此，酒點(diǎn)必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。倘若某個(gè)環(huán)節(jié)、某項(xiàng)服務(wù)稍出差錯(cuò)，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就要求我們必須時(shí)刻自覺(jué)地切換思考問(wèn)題的角度，變“我想怎樣?”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為?”。這樣就保證了每一位賓客自進(jìn)入酒店就成為了員工心目中的“上帝”。
——當(dāng)然，我們?cè)诜?wù)過(guò)程中接觸形形色色的客人，難免會(huì)遇到一些故意挑剔的客人，即使這樣，我們也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí)，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清楚地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的正當(dāng)要求。這樣同時(shí)又維護(hù)了酒店的利益。而且在特定的場(chǎng)合下，員工要放下“個(gè)人尊嚴(yán)”，自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地，換位思考，如果酒店員工有了這種立場(chǎng)和觀點(diǎn)，即使面對(duì)愛(ài)挑剔的客人，也能從容大度，處理得當(dāng)。受暫時(shí)的委屈，把“理”讓給客人，忍辱負(fù)重，禮讓三分，絕不會(huì)有失酒店的風(fēng)度和品位。
2、來(lái)者都是客，一視同仁。
——我們一些“窗口”，見(jiàn)了熟人，熱情如火;見(jiàn)了上司，鞍前馬后;見(jiàn)了大款，眼睛發(fā)亮，熱血沸騰;見(jiàn)到衣帽一般者則冷若冰霜。有這樣一個(gè)例子：在一家四星級(jí)酒店的西餐廳，有一天，來(lái)了幾位非洲客人，服務(wù)生很規(guī)范、及時(shí)的送上香巾及菜單，在旁邊等待客人點(diǎn)菜。正在此時(shí)，又走進(jìn)來(lái)幾位歐洲客人，服務(wù)生一見(jiàn)是經(jīng)常光顧的史密斯先生一行，立即上前迎接，并馬上為客人安排好座位，送上香巾及菜單，并很快點(diǎn)好菜，將菜單送進(jìn)了廚房。誰(shuí)想一旁的非洲客人馬上生氣了，并立即向酒店大堂副理投訴，理由是“種族歧視”……這是因?yàn)榉?wù)員違反了“先來(lái)先服務(wù)，后來(lái)后服務(wù)”的最基本的服務(wù)準(zhǔn)則，無(wú)意中冷落了非洲客人，致使誤會(huì)產(chǎn)生。但此影響卻十分不好。所以，酒店服務(wù)人員必須牢記，只要客人來(lái)到酒店，我們就應(yīng)該一視同仁地為客人提供應(yīng)有的服務(wù)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程去操作。
3、正確的服務(wù)觀念。
1)酒店服務(wù)必須以客人為中心。
實(shí)例：a.服務(wù)員與客人的對(duì)話。b.商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變。
2)酒店服務(wù)必須不斷適應(yīng)賓客。
實(shí)例：a.餐館告示的啟示。b.導(dǎo)游小姐的啟示。
3)更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。
——目前，全世界有大約數(shù)十億的人從事著服務(wù)這一行業(yè)，服務(wù)行業(yè)是當(dāng)今發(fā)展最快的行業(yè)。二十一世紀(jì)的酒店服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)時(shí)代。
4、服務(wù)工作的指導(dǎo)方針。
1)顧客就是上帝——客人來(lái)酒店消費(fèi)，可以為酒店帶來(lái)利潤(rùn)，員工的工資也有了來(lái)源。
2)微笑——微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。
3)真誠(chéng)、熱情和友善——應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。
4)提供快速敏捷的服務(wù)——要知道，客人都缺乏等待的耐心。
5)經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語(yǔ)——“我能幫您忙嗎?”和“不用謝!”
6)佩戴好你的名牌——是你個(gè)人身份的象征，便于客人與你溝通。
7)要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲——時(shí)刻注意自己的形象，對(duì)自己充滿信心。
8)要有與他人相互合作的團(tuán)隊(duì)工作精神——發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而努力。
9)在賓客問(wèn)候你之前，先用敬語(yǔ)向賓客問(wèn)好——讓客人有受尊重、受重視和“賓至如歸”的感覺(jué)。
10)熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息——以便更好的為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。
(五)樹(shù)立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)。
——酒店是一個(gè)服務(wù)單位，每時(shí)每刻、每一件事都是為賓客服務(wù)，一定要讓客人感到，在酒店內(nèi)，他們的一切正常合理的要求，都是酒店員工的職責(zé)范圍。酒店內(nèi)各個(gè)角落決不能出現(xiàn)“非服務(wù)區(qū)”。決不能出現(xiàn)不為客人服務(wù)的人。要做到這些，就需要所有的酒店員工(包括管理人員)都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。
——而質(zhì)量意識(shí)往往是從細(xì)小的事情反映出來(lái)的。例如：當(dāng)你負(fù)責(zé)的工作出了差錯(cuò)的時(shí)候;當(dāng)你聽(tīng)到客人抱怨或投訴的時(shí)候;當(dāng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常的時(shí)候;當(dāng)所提供的服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候;當(dāng)見(jiàn)到有的服務(wù)員服務(wù)不規(guī)范、儀容儀表不達(dá)標(biāo)、語(yǔ)言不文明、動(dòng)作粗魯?shù)臅r(shí)候。你會(huì)持何種態(tài)度?是視而不見(jiàn)?聽(tīng)而不聞?推卸責(zé)任?還是感到內(nèi)疚，積極地尋找原因，盡最大努力去糾正，去解決。這些都是服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)的反映。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，同時(shí)也反映了員工素質(zhì)的高低。
——要做好服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理，就要全體管理人員和服務(wù)人員都有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，要喜歡客人光顧，還要通過(guò)熱情周到的服務(wù)，讓客人也喜歡光顧我們的酒店。所有人員一上崗位就進(jìn)入“角色”，去竭誠(chéng)盡力的為客人提供最美好的消費(fèi)感受。只有這樣，“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨才能得到落實(shí)。
(六)酒店質(zhì)量管理準(zhǔn)則。
1、酒店的信條。
——對(duì)于酒店全體員工來(lái)說(shuō)，使我們的賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。我們保證為我們的賓客提供最好的服務(wù)和設(shè)施，他們將始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán)境和氣氛;他們?cè)诰频陜?nèi)的經(jīng)歷將充滿愉快和幸福。我們甚至要使賓客未能表達(dá)的愿望和需要都得到滿足。
2、酒店的。
格言。
——“我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生!”實(shí)施互助合作的團(tuán)隊(duì)工作和側(cè)面服務(wù)。即：?jiǎn)T工與員工互相聯(lián)系溝通，來(lái)創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。
3、服務(wù)三步曲。
1)熱情和真誠(chéng)的問(wèn)候顧客，如果可能的話做到使用賓客的名字問(wèn)候賓客。
2)預(yù)期和滿足客人的需要。
3)親切的送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話做到使用賓客的名字向賓客道別。
4、基本準(zhǔn)則。
1)要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。
2)全體員工都應(yīng)該遵循分三步的服務(wù)程序。
3)所有員工都要成功地完成酒店服務(wù)培訓(xùn)課程，來(lái)保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行酒店的標(biāo)準(zhǔn)。
4)每一位員工都要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計(jì)劃里有關(guān)他們的工作范圍和酒店目標(biāo)。
5)所有員工都要知道他們的內(nèi)部賓客(同事)和外部賓客(客人)的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來(lái)提供產(chǎn)品和服務(wù)，并要注意使用賓客所喜歡的便箋來(lái)記錄賓客的需要。
6)每一位員工要不斷地認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)可稱之為“比佛先生()”，意即：mistake、rework、breakdown、inefficiencie和variation。
7)任何員工接到賓客投訴后應(yīng)予以接受并進(jìn)行處理。
8)全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫，要快速行動(dòng)，立即糾正問(wèn)題，并在處理好問(wèn)題后的20分鐘內(nèi)致電賓客，以核實(shí)一下問(wèn)題是否已經(jīng)解決到了賓客滿意的程度了。要做一切你能做的事，決不要失去任何一位賓客。
9)對(duì)賓客不滿意的每一件小事都應(yīng)詳細(xì)記錄及妥善處理，每一位員工都要被授權(quán)去解決問(wèn)題和防止問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。
10)嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的責(zé)任。
11)每一位員工都應(yīng)對(duì)賓客提供微笑服務(wù)，并使用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)。
12)無(wú)論酒店內(nèi)外，每一位員工都要成為自己酒店的大使，始終說(shuō)積極的話語(yǔ)，不應(yīng)有消極的評(píng)論。
13)盡可能陪同客人到酒店的一個(gè)區(qū)域去，而不要僅僅指明到那個(gè)區(qū)域去的方向。
14)每一位員工都必須了解所有有關(guān)酒店的信息，以便回答客人的詢問(wèn)。要始終先介紹酒店內(nèi)的設(shè)施，然后再介紹酒店外的有關(guān)設(shè)施。
15)在接聽(tīng)電話時(shí)要注意禮節(jié)，鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，并伴隨聲音微笑，必要時(shí)要對(duì)致電者說(shuō)：“請(qǐng)您稍等!好嗎?”不要篩選電話，在可能的情況下盡量接通電話而消除傳達(dá)的電話。
16)制服要干凈整潔、無(wú)污點(diǎn)，要穿合適、干凈、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌為驕傲，遵循所有的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。
17)要十分清楚在緊急情況下你的角色作用。知道在火災(zāi)和生命危險(xiǎn)的情況下的反應(yīng)程序。
18)當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險(xiǎn)情況和設(shè)施受到損壞時(shí)，當(dāng)需要各種幫助時(shí)，你應(yīng)該及時(shí)通知你的主管。要注意節(jié)約能源，維護(hù)保養(yǎng)好酒店的財(cái)產(chǎn)和設(shè)備。
19)保護(hù)好酒店的財(cái)產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任。
(七)酒店服務(wù)的完整性、超前性及延伸性。
1、服務(wù)的完整性——。
2、服務(wù)的超前性——。
3、服務(wù)的延伸性——。
三、賓客關(guān)系。
(一)什么是酒店客人?
——凡是光顧酒店或購(gòu)買(mǎi)酒店服務(wù)產(chǎn)品的人都是酒店的客人。酒店客人分兩大類：
1、消費(fèi)型客人——是指在酒店住宿、吃飯、娛樂(lè)等花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。
2、非消費(fèi)型客人——是指來(lái)酒店參觀、訪客等不購(gòu)買(mǎi)酒店服務(wù)產(chǎn)品的客人。
——對(duì)以上兩種類型的客人，我們要一視同仁。要知道，非消費(fèi)型客人也是酒店的潛在消費(fèi)型客人。
(二)正確認(rèn)識(shí)客人。
1.賓客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我們要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
(1)要在服務(wù)中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人。
(2)理解客人，滿足客人的服務(wù)要求。
(3)客人也是有缺點(diǎn)的，這就要求我們要寬容和諒解客人。
2.客人是我們提供服務(wù)的對(duì)象，這就要求我們：
(1)不要對(duì)客人評(píng)頭論足，這是極不禮貌的行為。
(2)不要與客人比高低、爭(zhēng)輸贏，要知道最后輸?shù)目偸蔷频旰湍恪?BR> (3)不要與客人說(shuō)理，要把“理”讓給客人。
(4)不要試圖去改造客人，要以“為客人提供服務(wù)”的方式去進(jìn)行。
3.掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理。
——工作壓力、社會(huì)壓力導(dǎo)致現(xiàn)代人精神緊張。而作為“賓客之家”的酒店就要想辦法使客人得到解脫，讓客人體驗(yàn)更多的新鮮感、親切感和自豪感。服務(wù)人員就不僅要為客人提供各種方便，幫助客人解決各種問(wèn)題，而且要注意服務(wù)方式做到熱情、周到、禮貌和謙恭，使客人感受到一種幾乎是從未有過(guò)的輕松、愉快、親切和自豪。
4.掌握與客人溝通的技巧。
(1)重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”
功能服務(wù)——實(shí)際需要。
心理服務(wù)——經(jīng)歷、感受。
(2)對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，還要做到“謙恭”，“殷勤”，謙恭——把理讓給客人，把風(fēng)頭讓客人出，服務(wù)員要主動(dòng)讓客人唱主角，自己唱配角。
殷勤——熱情周到、微笑、問(wèn)寒問(wèn)暖。
(3)對(duì)待客人要求做到“善解人意”，通過(guò)察氣觀色，正確判斷客人的處境和心情，從而作出適當(dāng)?shù)姆?wù)反應(yīng)。
(4)學(xué)會(huì)反話正說(shuō);。
——不要說(shuō)：“您不能在這里吸煙!”而應(yīng)該說(shuō)：“您可以到那邊去吸煙!”
——不要說(shuō)：“對(duì)不起!您的房間還沒(méi)整理好?！倍鴳?yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等!您的房間馬上就整理好了。”
(5)否定自己，而不要否定客人。
——當(dāng)客人不明白你的意思時(shí)，應(yīng)該說(shuō)明是自己沒(méi)說(shuō)清楚，而不要說(shuō)是客人沒(méi)聽(tīng)清楚。
(6)投其所好，避其所短;。
——客人愿意表現(xiàn)出來(lái)的長(zhǎng)處要幫他表現(xiàn)出來(lái)，客人不愿意讓別人知道的短處、隱私，要幫他遮蓋和隱藏。
5.除此之外，我們還要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。
(1)客人的要求總是很多的。
(2)客人總認(rèn)為自己是對(duì)的。
(3)大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的。
(4)客人是酒店的衣食父母。
(三)正確理解“客人總是對(duì)的”這句話的含義。
1、“客人總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想，而不能教條的去理解，是給客人一種重視感，讓客人覺(jué)得“務(wù)”有所值。
2、“客人總是對(duì)的”是指一般情況下，客人是對(duì)的，無(wú)理取鬧者很少。
3、“客人總是對(duì)的”是因?yàn)椤翱腿司褪巧系邸?，是我們的衣食父母?BR> 4、“客人總是對(duì)的”并不意味著員工總是錯(cuò)的，而是要求員工把“對(duì)”讓給客人。酒店員工的職責(zé)是為客人服務(wù)，得理也讓人，以達(dá)到客人的滿足感。
5、“客人總是對(duì)的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。
例如：客人吃了飯沒(méi)付錢(qián)就走，不能因?yàn)椤翱腿丝偸菍?duì)的”就不收錢(qián)，而應(yīng)該禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起!今天太忙，沒(méi)來(lái)得及計(jì)您的帳單，這是您的帳單?！边@樣并沒(méi)有說(shuō)客人不對(duì)。而客人臨走時(shí)還要說(shuō)：“對(duì)不起!耽誤您的時(shí)間了!歡迎再次光臨!”這樣既給了客人面子，酒店又不受損失，兩全其美。
(四)賓客的類型及需求。
1、客人的類型。
(1)商務(wù)客人——追求的是能便利、迅速、安全地進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的環(huán)境。要求有商務(wù)中心、商務(wù)洽談室，適合宴請(qǐng)客人的零點(diǎn)餐廳和能提供簡(jiǎn)便用餐的咖啡廳，客房里要有傳真機(jī)、保險(xiǎn)箱及辦公的地方。
(2)觀光度假客人——主要追求新奇、新鮮的經(jīng)歷，他們渴望暫時(shí)擺脫或改變一下自己已經(jīng)習(xí)慣和厭倦了的生活與工作環(huán)境。
(3)健身旅游客人——追求的是陽(yáng)光、海水、沙灘、溫泉、綠色植被、清新的空氣、純凈的大自然和醫(yī)生的保健指導(dǎo)。
(4)獎(jiǎng)勵(lì)旅游客人——追求新鮮及不同的事物，興奮、要求安全保障。
(5)團(tuán)隊(duì)客人——有團(tuán)隊(duì)商務(wù)客人、團(tuán)隊(duì)觀光度假客人和團(tuán)隊(duì)健身旅游客人等。
2、客人的需求層次。
——馬斯洛原理。
3、賓客的欲望和需求主要分為兩大類：
(1)個(gè)人各種感覺(jué)或感官的滿足：
如：眼睛對(duì)燈光的視覺(jué)滿足;。
鼻子對(duì)氣味的嗅覺(jué)滿足;。
耳朵對(duì)音樂(lè)的聽(tīng)覺(jué)滿足;。
嘴巴對(duì)菜肴的味覺(jué)滿足;。
身體對(duì)溫床、沙發(fā)、浴缸等的觸覺(jué)滿足。
(2)旅游活動(dòng)目的的滿足。
如：客人在觀光回酒店后對(duì)酒店活動(dòng)的滿足;。
商務(wù)客人對(duì)酒店商務(wù)活動(dòng)的滿足;。
旅游客人對(duì)觀光活動(dòng)的滿足。
4、客人初次選擇一家酒店考慮的因素。
(1)清潔。
(2)合理的價(jià)格。
(3)便利的位置。
(4)良好的服務(wù)。
(5)安全、保險(xiǎn)。
(6)名譽(yù)/聲望。
(7)公司/家庭折扣。
(8)完善的預(yù)訂服務(wù)。
(9)其它。
(10)朋友推薦。
(11)娛樂(lè)設(shè)施。
(12)個(gè)人護(hù)理用品。
(13)連鎖常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。
(14)商務(wù)設(shè)施。
5、客人再次選擇一家酒店考慮的因素。
(1)清潔。
(2)合理的價(jià)格。
(3)便利的位置。
(4)良好的服務(wù)。
(5)安全、保險(xiǎn)。
(6)名譽(yù)/聲望。
(7)公司/家庭折扣。
(8)其它。
(9)完善的預(yù)訂服務(wù)。
(10)娛樂(lè)設(shè)施。
(11)個(gè)人護(hù)理用品。
(13)連鎖?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。
(14)商務(wù)設(shè)施。
6、客人不再選擇一家酒店的原因。
(1)衛(wèi)生不清潔。
(2)不夠安全。
(3)員工不關(guān)心客人，沒(méi)有禮貌。
(4)噪音。
(5)房?jī)r(jià)太高。
(6)床上用品不相配。
(7)設(shè)施設(shè)備缺乏維修保養(yǎng)。
(8)空調(diào)問(wèn)題。
(9)毛巾不夠用。
(10)其它原因。
(11)個(gè)人護(hù)理用品太粗劣。
(12)缺乏娛樂(lè)設(shè)施。
(13)缺乏商務(wù)設(shè)施。
(一)賓客投訴的處理。
1、投訴的產(chǎn)生。
——投訴的產(chǎn)生主要源于四個(gè)方面的原因：
(1)作為硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。如空調(diào)不靈、電梯夾住客人、房間設(shè)備無(wú)法使用等等。要知道，酒店的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，硬件基礎(chǔ)不足，服務(wù)軟件再好也無(wú)法彌補(bǔ)，且會(huì)造成酒店經(jīng)營(yíng)成本的上升，常常引起客人投訴。
(2)客人對(duì)作為軟件的無(wú)形的服務(wù)不滿，服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間等方面達(dá)不到酒店或客人的要求與期望，于是投訴產(chǎn)生。
(3)因管理不善而使客人在房間受到騷擾，客人的隱私不被尊重或財(cái)物丟失等，引起客人投訴。
(4)客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解而產(chǎn)生投訴。這時(shí)候，酒店方面并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，但必須對(duì)客人耐心解釋，并幫助客人解決問(wèn)題。
2、投訴心理分析。
(1)求發(fā)泄心理——。
(2)求尊重心理——。
(3)求補(bǔ)償心理——。
3、投訴的處理方法。
(1)隨時(shí)做好接待客人投訴的心理準(zhǔn)備，以便輕松正確的處理好客人的投訴。這就要求我們?cè)谔幚砜腿送对V時(shí)首先要保持冷靜，無(wú)論錯(cuò)在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情緒激動(dòng)，應(yīng)先使其平靜下來(lái)，并帶離公共場(chǎng)合，以免影響其他客人。
(2)認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋，更不要推卸責(zé)任。要知道，客人投訴可不管是哪個(gè)部門(mén)的事，他只知道這是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一個(gè)人都有責(zé)任為他解決問(wèn)題。此外要注意做好記錄，內(nèi)容包括：客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。
(3)如果客人的投訴是正確的，應(yīng)立即再次向客人表示歉意，并立即向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，將處理的方法告訴客人以征求客人意見(jiàn)。如果客人投訴是誤會(huì)，應(yīng)耐心向客人解釋，直到客人滿意為止。在處理過(guò)程中要注意跟進(jìn)，以圖盡快解決問(wèn)題。
(4)將事情的處理結(jié)果告訴客人，詢問(wèn)客人是否滿意，并感謝客人的投訴，以表示酒店對(duì)客人的重視。
(5)將處理結(jié)果詳細(xì)記錄，并知會(huì)有關(guān)部門(mén)采取有力措施防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。
(6)在整個(gè)處理投訴的過(guò)程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，而且必須講究效率。
4、正確的認(rèn)識(shí)客人投訴。
——投訴是溝通酒店管理者和賓客之間的橋梁，盡管處理投訴不是一件令人愉快的事情，但我們必須正確的對(duì)待，投訴表面上看是壞事，但實(shí)際上他具有許多正面的意義：
(1)投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的一些問(wèn)題與不足。有句話說(shuō)得好：“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中。”什么叫“當(dāng)局者迷，旁觀者清”?酒店管理者就是當(dāng)局者，而客人就是旁觀者。我們長(zhǎng)期做服務(wù)工作，很容易對(duì)一些事情視而不見(jiàn)、習(xí)以為常。而客人是花錢(qián)的消費(fèi)者，他們對(duì)一些事情則十分敏感，對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題有切身的體會(huì)和感受，因此他們最容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到不足。
(2)投訴為酒店方面提供一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷。研究表明：一位客人滿意，可以招徠八位客人上門(mén)。一位客人不滿意，酒店將失去二十五位潛在的客人。我們通過(guò)投訴將“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，消除了客人對(duì)酒店的負(fù)面影響，減少負(fù)面宣傳。
(3)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。
(二)建立良好的賓客關(guān)系。
1、善于理解客人，體諒客人，學(xué)會(huì)換位思考，也就是說(shuō)：多站在客人的角度去考慮問(wèn)題。
2、善于預(yù)見(jiàn)和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)與需求。善于觀察客人的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，以便提供針對(duì)性的服務(wù)。
3、記住客人的名字，并主動(dòng)以帶姓氏的尊稱向客人問(wèn)好。
4、以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情的服務(wù)使客人感到你確實(shí)在關(guān)心他，確實(shí)是為他著想，愿意理解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助滿足他的合理需求。
5、對(duì)客服務(wù)要做到言行一致，要重視對(duì)客人的承諾，不但要說(shuō)得好，更要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
6、對(duì)客服務(wù)要一視同仁，千萬(wàn)不可以衣飾、膚色、種族、國(guó)籍等取人，對(duì)任何客人都要平等對(duì)待。
7、重視給客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過(guò)錯(cuò)時(shí)，他會(huì)愿意原諒，反之，第一印象差，以后出現(xiàn)問(wèn)題再補(bǔ)救就困難了。
四、酒店禮貌禮儀要求。
a、服務(wù)工作常見(jiàn)禮節(jié)。
1、問(wèn)候禮節(jié)——是人與人見(jiàn)面時(shí)相互問(wèn)候的一種禮節(jié)，作為服務(wù)人員要具備主動(dòng)性，在酒店遇到客人應(yīng)主動(dòng)、熱情的向客人打招呼問(wèn)好。這是酒店從業(yè)人員應(yīng)有的態(tài)度，也是一種服務(wù)，它可以使客人感到備受尊重。同時(shí)服務(wù)員也能給客人一個(gè)好印象。
2)客人剛下榻酒店時(shí)的問(wèn)候：
——“歡迎光臨!”
——“您好!見(jiàn)到您很高興!”
——“您一路辛苦了!”
——“旅途愉快嗎?”
3)時(shí)間性問(wèn)候：
——“早上好!”“下午好!”“晚上好!”
——“午安!”“晚安!”
4)對(duì)不同類型的客人的問(wèn)候：
會(huì)議代表團(tuán)客人——“祝賀你們會(huì)議取得圓滿成功!”
新婚夫婦——“祝你們新婚快樂(lè)!”
旅游休閑客人——“祝你玩得開(kāi)心!”“有個(gè)好假期!”
5)節(jié)日性問(wèn)候：
——“生日快樂(lè)!”“圣誕快樂(lè)!”“新年快樂(lè)!”
——“節(jié)日塊了!”
6)告別性問(wèn)候：
——“祝您一路順風(fēng)!”
——“祝您旅途愉快!”
——“歡迎再次光臨!”
——“再見(jiàn)!”
6)其它問(wèn)候：
——“您身體好些了嗎?”
——“祝您早日康復(fù)!”
2、稱呼禮——指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。
——“xx先生!”“xx女士!”“xx小姐!”
——“上校先生!”“博士先生!”
3、應(yīng)答禮——指與客人交談時(shí)的禮節(jié)。
4、迎送禮——指服務(wù)人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。
——客人來(lái)到酒店，接待人員(服務(wù)員)要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎，在為客人服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)按照“女士?jī)?yōu)先”和“先賓后主后隨員”的順序進(jìn)行服務(wù)。
——對(duì)客人進(jìn)出電梯，服務(wù)員則要主動(dòng)扶門(mén)迎送。
6、操作禮——指服務(wù)員在操作時(shí)的禮節(jié)。
——操作三輕：“說(shuō)話輕;走路輕;動(dòng)作輕?！?BR> ——不亂動(dòng)客人物品。
——服務(wù)快捷，準(zhǔn)確。
——使用禮貌用語(yǔ)。
7、握手禮——在服務(wù)工作中，服務(wù)員千萬(wàn)不可主動(dòng)伸手與客人或上級(jí)握手。
8、其它禮節(jié)——致意禮、擁抱禮、接吻禮、鞠躬禮等。
b、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)。
(一)服務(wù)工作禮貌用語(yǔ)及表達(dá)。
——說(shuō)話聲音、語(yǔ)調(diào)須自然，不要使用詛咒、咒罵一類的語(yǔ)言(即使在使用漢語(yǔ)時(shí)亦如此，比如不能說(shuō)“鬼佬”，因?yàn)楹芏嗫腿四苈?tīng)懂。而應(yīng)使用禮貌口辭，說(shuō)話聲音只宜對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)，聽(tīng)得清楚即可，不宜太大聲或太小聲，亦不適合含混不清，更注意不要唾沫橫飛，宜簡(jiǎn)明清晰，不宜太過(guò)羅嗦。
——在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本的禮貌用語(yǔ)與其它服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，將給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。
——與客人交談、溝通的過(guò)程，其本身同時(shí)又是在交流感情，許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的情感;聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急會(huì)使人感到急噪、不耐煩的情緒;有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客談話時(shí)要掌握好音調(diào)和節(jié)奏，應(yīng)通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語(yǔ)言環(huán)境。例如：
1.迎客時(shí)說(shuō)：“歡迎!”“歡迎光臨!”“您好!”等。
2.對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝!”“謝謝您!”“感謝您的幫助!”等。
3.主動(dòng)為賓客服務(wù)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)能幫您忙嗎?”“請(qǐng)問(wèn)能為您做什么?”等。
4.接受賓客吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了!”“清楚了，請(qǐng)您放心!”等。
5.不能立即為賓客服務(wù)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍侯!”“麻煩您稍等一會(huì)兒!”“我馬上就來(lái)!”等。
6.對(duì)等候的賓客說(shuō)：“讓您久等了!”“對(duì)不起!耽誤您的時(shí)間了!”等。
7.打擾或麻煩了賓客：“對(duì)不起!”“實(shí)在對(duì)不起!”“打擾您了!”“給您添麻煩了!”等。
8.由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)：“很抱歉!”“實(shí)在抱歉!”等。
9.當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣!”“不用客氣!”“很高興為您服務(wù)!”“這是我應(yīng)該做的!”等。
10.當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系!”“這算不了什么的!”等。
11.當(dāng)你聽(tīng)不清客人問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?”
12.與客人告別時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)!”“祝您晚安!”等。
13.客人離店時(shí)說(shuō)：“祝您旅途愉快!”“一路平安!”“歡迎再次光臨!”等。
14.當(dāng)你必須打斷客人說(shuō)話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起!可以占用您幾分鐘時(shí)間嗎?”“對(duì)不起!打攪一下”。
15.注意稱呼客人：“先生/女士/小姐!”[。
(二)與客人交談的禮節(jié)。
1、保持微笑，目光自然接觸，表情自然。
2、必須站立，與客人保持一米左右的距離。
3、稱呼一定要說(shuō)：“先生/女士/小姐”
4、不可開(kāi)過(guò)分的玩笑。
5、聲音給人感覺(jué)親切，音調(diào)適中。
6、集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼。
7、三個(gè)人以上對(duì)話，要說(shuō)相互間都懂的語(yǔ)言。
8、說(shuō)話要簡(jiǎn)潔、清楚、準(zhǔn)確，不要喋喋不休。不要使用蔑視和帶侮辱性的語(yǔ)言。
9、說(shuō)話過(guò)程中，不要做出如伸懶腰、打哈欠、抓頭、掏耳掏鼻等不雅的小動(dòng)作。如不得已要打噴嚏，應(yīng)用手擋住，并向?qū)Ψ降狼浮?BR> 10、不要涉及客人不愿談的話題和隱私(如收入、年齡等)。
11、不得偷聽(tīng)客人的談話，不得無(wú)故打斷客人的談話。如必要時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起!打擾一下”。
12、不得以任何借口頂撞、譏笑、諷刺和挖苦客人，不要與客人爭(zhēng)辯。不得模仿他人語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。
13、不許說(shuō)“不知道!”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)回答客人的問(wèn)題。
14、不要談?wù)撃闼饺说氖拢銓?duì)酒店和工作的不滿。不講有損酒店形象的話。
15、無(wú)論你與客人多熟悉，都不可太沒(méi)身份。請(qǐng)記住一點(diǎn)：你與客人的關(guān)系永遠(yuǎn)是酒店與賓客的關(guān)系。
(三)接聽(tīng)電話的禮節(jié)。
1、個(gè)服務(wù)員都必須培養(yǎng)自己接電話的技巧。記?。簩?duì)方看不到你，只能聽(tīng)到你的聲音，因此你必須保持“聲音微笑”，也就是說(shuō)：你必須調(diào)整好音調(diào)，要求所說(shuō)的每一個(gè)字都必須清晰，語(yǔ)調(diào)要友好，讓對(duì)方感覺(jué)你愿意提供任何幫助。萬(wàn)不可表現(xiàn)出異樣、呆板及不耐煩之感覺(jué)。
2、接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)。如超過(guò)三聲，拿起聽(tīng)筒先說(shuō)：“對(duì)不起!讓您久等了”。
3、問(wèn)候?qū)Ψ讲?bào)部門(mén)“您好!房務(wù)中心。”“您好!接待處。”
4、在對(duì)話中，要使用尊稱“先生/女士/小姐”
5、若對(duì)方未報(bào)身份，可禮貌的詢問(wèn)對(duì)方。或說(shuō)：“我能幫您忙嗎?”
6、接電話時(shí)要注意幾點(diǎn)：a：說(shuō)話清楚、簡(jiǎn)潔;b：適當(dāng)手握聽(tīng)筒，與嘴部約一寸的距離;c：不許吃東西，不要與第三者說(shuō)話;d：表現(xiàn)出小心、友善、樂(lè)于幫助及有禮貌。
7、仔細(xì)聆聽(tīng)，清楚明了的記下電話內(nèi)容。
8、若有留言，記錄下留言的日期、時(shí)間、留言人姓名、收言人姓名、留言內(nèi)容，并重復(fù)一遍給留言人聽(tīng)。
9、當(dāng)向致電者解釋他要尋找的人不在時(shí)應(yīng)特別謹(jǐn)慎。如：當(dāng)有人致電尋找xx經(jīng)理，而該經(jīng)理不在時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起!xx經(jīng)理不在，是否請(qǐng)他晚些給您回個(gè)電話?”或者說(shuō)：“可否告訴他是誰(shuí)來(lái)電話呢?”千萬(wàn)不要說(shuō)：“他不在!”“我不知道他上哪兒去了!”“他可能去喝咖啡了!”
10、道別時(shí)要注意：避免說(shuō)俗語(yǔ)，“多謝來(lái)電!”“再見(jiàn)!”是最恰當(dāng)?shù)母鎰e語(yǔ)。另要讓對(duì)方先掛斷電話，如果是同事，致電的一方可先掛斷電話。
(四)在公共區(qū)域的禮節(jié)。
1、在公共區(qū)域行走要靠右走，不要奔跑，保持正確的行走姿勢(shì)。
2、在酒店公共區(qū)域不要大聲說(shuō)話、嬉笑。
3、行走時(shí)不要三五成群，或排成一排，邊走邊聊天。
4、見(jiàn)到客人或上司，應(yīng)主動(dòng)靠邊站立，并輕輕點(diǎn)頭招呼致意。
5、對(duì)客人的問(wèn)詢要禮貌、積極地給予正確解答。
6、行走時(shí)不要超越前面的客人或上司。如有緊急的事務(wù)必須超越時(shí)，應(yīng)先致歉：“對(duì)不起!”再?gòu)呐赃呾o靜地超越。在出入口應(yīng)先上前主動(dòng)為客人或上司開(kāi)門(mén)并說(shuō)：“您先請(qǐng)!”
7、引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)讓客人走在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。三人同行，中間為上賓。
8、在酒店公共區(qū)域及當(dāng)著客人的面應(yīng)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情。
9、見(jiàn)到同事，也應(yīng)相互打招呼問(wèn)好。
10、服務(wù)員在工作時(shí)，可以邊工作邊行禮，如果暫停手中的工作行禮，更會(huì)讓賓客感到受尊重。
(五)乘電梯的禮節(jié)。
1、電梯不是自己的私有財(cái)產(chǎn)，大家都要使用，而且每層樓都有人在等電梯，因千萬(wàn)不要把電梯霸在一個(gè)樓層等其他的人。
2、乘電梯無(wú)論何時(shí)都應(yīng)讓下電梯的人先出來(lái)再進(jìn)去。
3、在任何時(shí)候，電梯都應(yīng)先讓客人使用。
4、與客人一同乘電梯時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)候客人，并詢問(wèn)客人所達(dá)樓層，為客人按下指示鍵。注意不要老盯著對(duì)方看。
5、任何時(shí)候都應(yīng)避免電梯超重，當(dāng)電梯超重或人太多時(shí)，作為酒店的員工應(yīng)主動(dòng)退出電梯重新等候。
6、在電梯內(nèi)避免談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情，不要大聲談笑。
7、與同事共乘電梯時(shí)，也要禮貌地相互問(wèn)好。
(六)工作中的禮節(jié)。
1、一天的工作是從一個(gè)帶有微笑的問(wèn)候開(kāi)始的?！澳?”“早上好!”
2、每個(gè)員工都應(yīng)按要求提前十分鐘到達(dá)崗位，以便與前一班次的同事交接班，了解工作情況。
3、如果有原因不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)及時(shí)與你的上司取得聯(lián)系并告知原因及預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。
4、見(jiàn)到客人或上司走來(lái)，為表示對(duì)他們的尊重，正坐著工作的你應(yīng)立即站立起來(lái)并問(wèn)候?qū)Ψ?。與客人或上司說(shuō)話時(shí)，也同樣要保持站立姿勢(shì)。
5、在工作中與同事交談時(shí)，嚴(yán)禁大喊大叫，嚴(yán)禁扎堆閑聊，嚴(yán)禁叫對(duì)方的綽號(hào)，因?yàn)檫@種行為是非常失禮的。
6、如有工作需暫時(shí)離開(kāi)崗位，必須告知你的上級(jí)或周圍的同事，且必須快去快回。
7、使用公共物品應(yīng)注意愛(ài)護(hù)，避免浪費(fèi)。
8、要明白對(duì)任何一個(gè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)：不理睬和不關(guān)注客人都是失職的行為。
9、客人托辦的事情及上級(jí)安排的特別工作，在下班以前必須給客人或上級(jí)一個(gè)明確的答復(fù)。
10、不到下班時(shí)間不要提前做下班準(zhǔn)備。要做好交接班工作，并清理崗位周圍衛(wèi)生。
11、如果無(wú)人接班，應(yīng)檢查并切斷所有的電源。
12、與同事道別。將換下的制服疊掛好，要注意愛(ài)護(hù)制服。
五、服務(wù)工作中的儀容及儀態(tài)要求。
——儀態(tài)舉止，不僅是代表個(gè)人的修養(yǎng)，亦是代表著酒店的水準(zhǔn)和紀(jì)律。酒店員工經(jīng)常會(huì)直接與客人接觸、打交道，肩負(fù)著為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重責(zé)，使賓客有“賓至如歸”之感;同時(shí)令酒店擁有良好的聲譽(yù)。因此酒店員工在儀態(tài)舉止上的要求是非常嚴(yán)格的。有鑒于此，每一位員工均需時(shí)刻留意及檢點(diǎn)自己的儀容、態(tài)度與禮貌，更要時(shí)刻注意自己的一言一行、一舉一動(dòng)?？腿送梢詮膯T工身上看出酒店的管理水平。
——旅游服務(wù)工作人員的儀態(tài)，既包括日常生活中的儀容儀表，也包括工作中的舉止(如對(duì)賓客的態(tài)度、站立的姿式、坐姿、走路的步態(tài)、說(shuō)話的聲音、手勢(shì)和面部表情等)。
(一)儀容儀表要求。
1、頭發(fā)。
——整體要求是整齊、清潔，勤洗頭、常理發(fā)。
男：頭發(fā)不得油膩及有頭皮屑，前額不遮蓋眉眼，鬢角不超過(guò)耳廓上沿，腦后不長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)。
女：梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要扎好，不得戴過(guò)于夸張的發(fā)飾(只宜用輕巧大方的，限黑色和深蘭色)，劉海不能蓋過(guò)眼及臉。
2、臉部。
男：不得留胡須，臉部要干凈、清爽宜人。
女：不得濃裝艷抹，只宜稍作修飾，略施粉黛即可，最好是健康自然的膚色。
3、手部。
——不許留指甲，手部要清潔。女員工嚴(yán)禁涂有色指甲油。
4、腳部。
——著酒店規(guī)定式樣和顏色的鞋襪，襪子要勤洗，布鞋要潔凈，皮鞋光亮。
5、清新的口氣。
——上崗前不許吃有刺激氣味的食品(如：酒、蒜、大蔥等)。
6、體味。
——注意衛(wèi)生，勤洗澡(最好上崗前洗個(gè)澡)，飯前飯后要洗手，留意頭皮、斷法、頭臭、口臭、體臭及腋臭等，必要時(shí)噴灑一點(diǎn)清淡的香水(太濃的香水易引起客人的反感)。
7、制服。
——制服要完整、清潔及合身。制服在身，佩戴好員工牌，即為酒店形象之代表，不得隨意解開(kāi)風(fēng)紀(jì)扣，或者挽起褲腿、卷起衣袖。
8、飾物。
——不宜過(guò)分夸張，以免影響工作和喧賓奪主。只宜戴手表、訂(結(jié))婚戒指(不允許太大的寶石或金銀戒指)、項(xiàng)鏈(穿上制服不應(yīng)看得見(jiàn))、耳環(huán)(只宜貼式耳環(huán))，不要戴手鏈、手鐲等飾物。
※總體個(gè)人衛(wèi)生與修飾。
“衛(wèi)生”的定義——必要的健康保養(yǎng)與基本的生活質(zhì)量，其細(xì)節(jié)與過(guò)程(傳統(tǒng)做法)包括：
(1)個(gè)人衛(wèi)生：包括個(gè)人習(xí)慣及習(xí)俗、經(jīng)歷，這些與個(gè)人健康及生存是密切相關(guān)的。
(2)外界環(huán)境衛(wèi)生：包括影響正常生存狀態(tài)及個(gè)人健康的地理位置與周圍環(huán)境。以上是能夠直接影響我們與酒店客人的身體健康的主要因素。
(3)人衛(wèi)生與修飾其重要性在于，當(dāng)我們與他人接觸時(shí)，相互影響之下，容易給人留下第一印象。作為酒店服務(wù)人咒，穿著妥當(dāng)合身的制服，以干凈整潔的儀容出現(xiàn)，則會(huì)在客人第一眼的一瞥之下，產(chǎn)生很深的印象，同時(shí)由于這樣的原因，也可以體現(xiàn)出專業(yè)酒店的職業(yè)作風(fēng)，令人難忘。這也正是能夠鼓舞客人再度光臨的主要原因。
——上崗之前，務(wù)必檢查一下你的整體外觀有何不妥。也許，你需要梳一下頭發(fā)，整理整理制服。記住，當(dāng)你做這些事情時(shí)須在客人看不見(jiàn)的地方進(jìn)行。
(二)態(tài)度要求。
——應(yīng)有的熱誠(chéng)及和顏悅色是任何酒店從業(yè)者所應(yīng)具備的態(tài)度。其體現(xiàn)與功效如下：
(1)友善——微笑不費(fèi)分文，卻可以讓人從生發(fā)于內(nèi)心的自然中體會(huì)到真誠(chéng)、親切，易感賓至如歸之殊遇;和顏悅色的親、誠(chéng)、善，倍令賓客舒適。和藹可親能夠令人感覺(jué)容易接近。笑容輕松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑臉或大聲傻笑、譏笑、狂笑、冷笑。
(2)殷勤——殷切、勤快，而不過(guò)分夸張，處處能以客人為主體，想他人所想，預(yù)想客人的需求意向，隨時(shí)隨地均可體現(xiàn)“服務(wù)”的殷切，無(wú)處不可提供幫助，將服務(wù)體現(xiàn)為有形、可見(jiàn)、可覺(jué)，令賓客真正覺(jué)得方便愉快，真正享受到服務(wù)，體現(xiàn)“上帝”的身份。
(3)熱情大方——精神煥發(fā)，心胸開(kāi)朗，熱心活潑，主動(dòng)服務(wù)，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，不小氣，不要“笑不露齒”、“金口難開(kāi)”，應(yīng)誠(chéng)懇而自然，令人感到受歡迎，無(wú)須拘謹(jǐn)，充分體現(xiàn)人之真情，情之自然。自然的東西最真、最善、最美，令此內(nèi)在的真善美體現(xiàn)于高雅而富美感的形態(tài)中去感染賓客，創(chuàng)造良善的服務(wù)氣氛，切忌拒人于千里之外或作漠不關(guān)心之態(tài)。
(4)真誠(chéng)——真摯、誠(chéng)懇，不虛偽，不惺惺作態(tài)。樸質(zhì)懇切，童叟無(wú)欺，令賓客易獲共鳴，倍感安全、放心。
(5)禮貌——中國(guó)是文明古國(guó)，禮儀之邦，中國(guó)人應(yīng)發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，學(xué)取及借鑒外邦之文明禮貌，服務(wù)中使用禮貌字句，既有應(yīng)有的傳統(tǒng)禮儀，又能體現(xiàn)國(guó)外的禮節(jié)。
(6)尊重——尊敬、重視，令賓客感覺(jué)受到尊重和重視，真正體現(xiàn)其客人的身份以優(yōu)越感，易得到滿足。
(7)不亢不卑——一視同仁，來(lái)者都是客。接觸賓客，均以飽滿的精神，微笑的面容禮待，體現(xiàn)民族禮儀及國(guó)際禮節(jié)，并不得付以客人貧富貴賤、厚此薄彼之態(tài)度區(qū)別。不宜面容冷淡傲慢，擺臭架子。切記：“人不可無(wú)傲骨，但不可有傲氣!”我們既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切順其自然，以中為度，沉著冷靜，得體大方，熱情適度，耐心周到。
(三)行為舉止要求。
1、正確的站立姿勢(shì)。
——對(duì)站姿的要求是“站如松”，即站得要象松樹(shù)一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。
——要領(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳之間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂(在背后交叉或體前交叉也可)，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。
——無(wú)論是哪一種站姿，均應(yīng)注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身體不要東倒西歪依靠物件;勿彎腰屈背，應(yīng)眼視前方，不低頭看腳，不眼睛斜視。雙手應(yīng)交負(fù)于身后或垂放腿側(cè)，不倚墻，依物或靠墻靠物而立。不搖晃，不發(fā)出多余的或沒(méi)必要的不雅舉止。
2、正確的坐姿。
——對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要象鐘那樣端正，對(duì)酒店員工來(lái)說(shuō)，還要注意坐姿的嫻雅自如。其基本要領(lǐng)是：
——上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微笑，面帶笑容，坐時(shí)不要把凳子坐滿，應(yīng)坐2/3，但不可坐在邊沿。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女性入座時(shí)要用手把裙子向前攏一下。站起時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。
——端坐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使人感覺(jué)疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。除側(cè)坐外，還可變換為腳戀式坐姿。無(wú)論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的坐姿來(lái)達(dá)到尊重客人的目的，給賓客以美的印象，切忌坐椅時(shí)呈現(xiàn)前俯后仰，搖腿蹺腳或兩膝蓋分開(kāi)，蹺二郎腿等不雅坐姿。
——旅游服務(wù)接待工作的許多工作崗位要求站立服務(wù)，這就要求員工不得隨意坐下，且在平時(shí)生活中仍需養(yǎng)成講究坐姿的良好習(xí)慣。
——總的要求是：坐姿端正，不蹺腳，不哈腰趴坐。坐時(shí)忌附帶產(chǎn)生不雅舉止。忌蹲在地上。
3、雅致的步態(tài)。
——總的來(lái)說(shuō)，酒店內(nèi)禁忌“狂奔”。行速不宜過(guò)快，亦不宜過(guò)慢，太快顯得忙亂及不穩(wěn)健，太慢則易有慢條斯理——無(wú)理之嫌。挺直腰背，輕松自然;勿大搖大擺，騷首弄姿;不怪模怪樣，兩手插兜。不宜東張西望、低眉順首;更不可三三兩兩拉手拖肩地并行，或追逐打鬧，及邊吃東西邊走路。步伐須輕快無(wú)聲。具體要求如下：
——對(duì)步態(tài)的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來(lái)要象風(fēng)一樣輕盈。當(dāng)然，不同情況對(duì)行走的要求是不同的。要求旅游服務(wù)接待人員走起路來(lái)其步伐輕盈而穩(wěn)健，基本要領(lǐng)是：上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可以稍向前，這有利于挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。若小腹用一點(diǎn)點(diǎn)力使身體略微上提，走起路來(lái)就會(huì)顯得很有活力和神采奕奕。正常的行走，腳印應(yīng)是正對(duì)前方，如果是走起路來(lái)兩腳尖向內(nèi)或向外歪，就是日常所說(shuō)的“內(nèi)八字”或“外八字”腳，會(huì)顯得非常難看。有的人走起路來(lái)大搖大擺，有些人走起路來(lái)象機(jī)器人一樣呆板，也有些人走起路來(lái)好象拖著腳步行路似的，這些都屬于不良的行走姿勢(shì)。
——走路的步態(tài)美好與否，還取決于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎標(biāo)準(zhǔn)，行走的姿態(tài)便會(huì)失去協(xié)調(diào)的節(jié)奏，同樣會(huì)不美觀。
——所謂步位，就是你的腳下落到地上時(shí)的位置，特別要說(shuō)明的是女員工走路的時(shí)候，兩腳輪換前進(jìn)要踩在一條線上，而不是兩條平行線。如果踩兩條平行線走路，臀部就會(huì)失去擺動(dòng)，腰部亦會(huì)顯得僵硬，從而失去步態(tài)的優(yōu)美感，喪失了應(yīng)有的優(yōu)雅風(fēng)度。這對(duì)年輕的女子來(lái)說(shuō)，尤其重要，故應(yīng)特別注意。
——步幅是跨步時(shí)兩腳之間的距離。一般人的步幅，有時(shí)大有時(shí)小，而標(biāo)準(zhǔn)的步幅是一個(gè)腳的長(zhǎng)度。因此，對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)步幅的大小是不同的。使用標(biāo)準(zhǔn)的步幅可以使步態(tài)更美。
4、得體的舉止要求。
——伴隨行、站、坐之一切舉止，均需注意得體、雅觀。要努力、狠心地克服不良的小動(dòng)作，克服不良習(xí)慣，保持優(yōu)雅的舉止。
——不要做出怪動(dòng)作，永遠(yuǎn)顯示出成熟穩(wěn)重。打哈欠要用手掩住口部，不要做如瘙癢、挖鼻、陶耳、剔牙、伸懶腰等不雅舉止。打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)過(guò)身去并于事后先向前面的人致歉等等。
——講究端莊大方，不可指手畫(huà)腳。
——不得表現(xiàn)懶惰情緒，永遠(yuǎn)記得保持精神飽滿，面帶笑容。
5、優(yōu)美的動(dòng)作。
——我們?cè)诠ぷ髦?，?jīng)常處在動(dòng)的狀態(tài)，動(dòng)作的優(yōu)美是值得培養(yǎng)的，這也是服務(wù)工作的需要。
(四)適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。
——適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在旅游服務(wù)接待工作中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺(jué)。一般認(rèn)為：掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇、尊重他人的含義;掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦率、缺乏誠(chéng)意等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來(lái)指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路指示方向的時(shí)候，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。
——當(dāng)然，單靠手指指示，而神態(tài)麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部表情和身體語(yǔ)言的配合，才能使賓客感覺(jué)這是一種“感情投入”的熱誠(chéng)服務(wù)。
——同樣一種手勢(shì)，在不同的國(guó)家，不同的地區(qū)卻有不同的含義，因此，在使用手勢(shì)時(shí)還須注意各國(guó)的不同習(xí)慣，不要鬧出笑話和誤會(huì)。
(五)豐富的表情。
——友好、禮貌、助人為樂(lè)，真摯的誠(chéng)實(shí)，永遠(yuǎn)顯示飽滿的服務(wù)精神，保持、洋溢著一種機(jī)警、敏捷，富有情趣的友善的表情;慍怒敵對(duì)、刻板嚴(yán)峻、冷漠傲慢或令人厭煩的表情將會(huì)把客人給嚇跑。
六、怎樣成為一個(gè)合格的酒店員工?
(一)對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。
1、酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí);。
——開(kāi)酒店的前提就是經(jīng)營(yíng)，謀取利潤(rùn)。關(guān)鍵是在管理人員的管理，最重要的支柱就是服務(wù)，服務(wù)直接影響經(jīng)營(yíng)效果，它不僅僅是產(chǎn)品，也是贏得顧客的關(guān)鍵，同樣是使酒店具有競(jìng)爭(zhēng)力的前提。
——要把服務(wù)工作看成一種“興趣”，而不是單一的“職業(yè)”。
——服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)是“謙恭的、有效的關(guān)心”。
2、應(yīng)正確的看待服務(wù)工作和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神;。
——在酒店里，服務(wù)工作和清潔工作都是不可缺少的重要工作。
——我們的社會(huì)是一個(gè)分工、協(xié)作的社會(huì)，我們從事酒店的服務(wù)和清潔工作只是社會(huì)分工不同，并無(wú)高低貴賤之分。且這一行業(yè)是我國(guó)正在大力發(fā)展的行業(yè)，以后會(huì)越來(lái)越多的人從事這一行業(yè)。
——無(wú)論服務(wù)還是清潔工作，同樣都需要技巧和知識(shí)，也是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專業(yè)化的工作，是一種代表社會(huì)文明的工作。任何服務(wù)員都沒(méi)有理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)才是對(duì)待工作的正確態(tài)度。
3、酒店員工通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求;。
(1)可以通過(guò)自己的付出得到一定的回報(bào)(最基本的工資收入)。
(2)由于經(jīng)常與客人、同事打交道，從而在人際關(guān)系方面得到一定的培養(yǎng)。
(3)通過(guò)在酒店的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，為以后的發(fā)展不斷積累經(jīng)驗(yàn)，豐富自己，走上領(lǐng)導(dǎo)崗位。
4、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。
——自覺(jué)維護(hù)酒店形象，切實(shí)明白“樹(shù)譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)”的道理。
——切實(shí)明白在服務(wù)工作中“100-1=0”的道理。
1、酒店的基本情況。
(1)酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。
(2)酒店的店旗、店徽、店歌以及服務(wù)信條。
(3)酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布、主要功能、設(shè)施狀況、服務(wù)特色、營(yíng)業(yè)時(shí)間及聯(lián)系電話。
(4)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理的姓名。
(5)酒店內(nèi)部常用電話號(hào)碼。
(6)當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站、碼頭的具體地點(diǎn)、站名及與酒店的距離。
2、員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、程序及要求。
規(guī)章制度。
部門(mén)有關(guān)規(guī)定的內(nèi)容及獎(jiǎng)懲制度的內(nèi)容。
(2)本部門(mén)各個(gè)崗位的工作內(nèi)容。
(3)本崗位的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。
(4)常用的名詞術(shù)語(yǔ)、基本概念以及各種表格的應(yīng)用。
(5)酒店的消防安全制度及措施。
(6)工作效率的高低對(duì)本職的影響。
(7)工作中各種用具用品及其使用、存放方法和地點(diǎn)。
(8)對(duì)機(jī)械設(shè)備的使用要做到“三知”(知原理、知性能、知用途)、“三會(huì)”(會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng))。
(三)酒店員工的能力要求。
1、應(yīng)具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技能打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)的、有針對(duì)性的為客人提供服務(wù)。
(1)留心觀察客人的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)的提供有效服務(wù)。
(2)注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)，掌握客人的需求趨向。
(3)正確辨認(rèn)客人的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。
3、應(yīng)有較強(qiáng)的交際能力。
(1)注重給客人的第一印象。
(2)有簡(jiǎn)潔、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力。
(3)有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。
(4)有對(duì)賓客的招徠能力。
4、任何時(shí)候都應(yīng)注意自己的儀容儀表、禮貌禮儀。培養(yǎng)良好的個(gè)人素質(zhì)。
(四)優(yōu)秀員工應(yīng)具備的十個(gè)習(xí)慣。
1、員工知道企業(yè)的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。
2、員工必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。
3、員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)以客為先。
4、保證對(duì)三米以內(nèi)的客人、上司或同事微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。
5、為滿足客人的要求，充分運(yùn)用企業(yè)給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
6、必須不斷認(rèn)識(shí)企業(yè)存在的缺點(diǎn)和不足，并提出改進(jìn)建議，使企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量更加完善。
7、積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)，不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所不對(duì)企業(yè)做消極的評(píng)論。
8、把客人的每一次投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力重新贏得客人的信任。
9、制服干凈、整齊、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)充滿自信。
10、愛(ài)護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備破損必須及時(shí)報(bào)修。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇九
大家好!我來(lái)自貴陽(yáng)險(xiǎn)峰項(xiàng)目部。首先非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能在百忙之中抽出寶貴的時(shí)間來(lái)聽(tīng)我的述職報(bào)告，同時(shí)也很榮幸地能夠成為安裝分公司的一員。__年是我人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，也是我人生的一個(gè)新起點(diǎn)。我從入職培訓(xùn)至今已四個(gè)多月了，這幾個(gè)月里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我對(duì)工作流程了解許多，同時(shí)也深刻的體會(huì)我們公司以“信_(tái)和”為核心的企業(yè)文化及各項(xiàng)規(guī)章制度。
來(lái)到貴陽(yáng)險(xiǎn)峰項(xiàng)目后，我主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)施工，現(xiàn)場(chǎng)管理以及項(xiàng)目的資料工作，同時(shí)也在積極的學(xué)習(xí)預(yù)算方面的知識(shí)。在項(xiàng)目工作這一段時(shí)間來(lái)，讓我了解到對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目的管理主要分為安全、質(zhì)量、進(jìn)度和商務(wù)四大塊，安全是項(xiàng)目正常工作的前提條件，質(zhì)量和進(jìn)度是項(xiàng)目的命脈，商務(wù)是項(xiàng)目的成本以及利潤(rùn)，這四大塊是環(huán)環(huán)相扣、相輔相成的，只有努力的做好這四大塊工作才能保證項(xiàng)目高效的運(yùn)行。所以這一段時(shí)間來(lái)，我就在努力的執(zhí)行和努力的學(xué)習(xí)這四大塊的工作。下面，我就我入職以來(lái)的具體工作情況報(bào)告如下：
一、虛心請(qǐng)教、努力學(xué)習(xí)。在項(xiàng)目上雖然是作為一名管理人員，但作為一名剛?cè)肼毜男氯藖?lái)說(shuō)主要還是以學(xué)習(xí)為主，所以來(lái)到項(xiàng)目后我首先的工作就是看圖紙，熟悉整個(gè)項(xiàng)目的施工工藝，在遇到不明白的地方時(shí)，我就積極的向項(xiàng)目上的領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，同時(shí)還到勞務(wù)班組里去和勞務(wù)人員一起干活，向他們學(xué)習(xí)具體施工方法。
二、以情服務(wù)、用心做事。在工作中我對(duì)每一個(gè)人都以禮相待，保持著熱情的微笑，耐心地幫助勞務(wù)人員，對(duì)他們提出的問(wèn)題自己不能回答，我向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教后，才給予解答;對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，需要?jiǎng)趧?wù)人員返工處理時(shí)，我都是做到‘禮先到’，不擺架子，耐心地和他們溝通，避免和他們產(chǎn)生矛盾，影響公司形象。
三、遵守制度、敢抓敢管。在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工的時(shí)候，特別是鋼結(jié)構(gòu)安裝期間，由于高空作業(yè)多，危險(xiǎn)性較大，我按制度、按程序?qū)と诉M(jìn)行管理，每天對(duì)進(jìn)出的人員進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，以免可疑人員進(jìn)入造成公司財(cái)物被盜;對(duì)于那些安全措施不到位的，比如：‘進(jìn)入施工區(qū)域沒(méi)戴安全帽;高空作業(yè)沒(méi)系安全帶;用火時(shí)沒(méi)有滅火設(shè)施’等之類的現(xiàn)象，我都按照公司的制度、程序進(jìn)行整改處罰，把各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位，以確保施工期間零事故。
四、任勞任怨、孜孜不倦。我對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的安排是完全的服從，并不折不扣的執(zhí)行;以堅(jiān)持到‘最后一分鐘’的心態(tài)去工作，一如既往地做好每天的職責(zé);對(duì)于自己不會(huì)的工作我也主動(dòng)的去承擔(dān)，爭(zhēng)取能夠更多的為領(lǐng)導(dǎo)和同事分擔(dān)工作，快速的提高自己，勝任自己的崗位。我始終以一個(gè)學(xué)者的身份向他們請(qǐng)教工作中的經(jīng)驗(yàn)。
在這段時(shí)間的工作中，我也清醒的認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，主要表現(xiàn)在：
1、工作時(shí)間短，工作經(jīng)驗(yàn)不足，沒(méi)有建立有效的工作方法;。
2、個(gè)別工作做得不夠細(xì)致，偶爾會(huì)出現(xiàn)協(xié)調(diào)不足;。
3、自己的理論水平和工程項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)還趕不上工作的要求，須亟待提高;。
4、缺乏專業(yè)知識(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不能及時(shí)的將在學(xué)校學(xué)到的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐工作進(jìn)行有效的結(jié)合，需要更多的磨練和實(shí)踐。
雖然我在工作中還存在很多的不足之處，但我自己決心認(rèn)真的提高業(yè)務(wù)技能和工作水平，為公司做強(qiáng)做大，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。所以今后我將努力做到以下幾點(diǎn)：
4、積極的學(xué)習(xí)商務(wù)知識(shí)，因?yàn)橹挥星宄恼J(rèn)識(shí)到項(xiàng)目的造價(jià)預(yù)算，才能在工作中節(jié)約成本，為項(xiàng)目獲得更多的利潤(rùn)。
雖然我是一個(gè)剛從學(xué)校畢業(yè)學(xué)生，工作時(shí)間僅僅四個(gè)多月，存在很多的不足之處，但我時(shí)刻以一個(gè)“合格五局人”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，以領(lǐng)導(dǎo)和同事為榜樣去提醒自己，爭(zhēng)取能做一名合格的五局人，能在五局這個(gè)大舞臺(tái)上展示自己，為五局的輝煌奉獻(xiàn)自己的一份力量。以上就是我工作這段時(shí)間來(lái)的述職報(bào)告，如有不足之處還請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正，在此，祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利，天天開(kāi)心，事事順心!謝謝!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十
在驕陽(yáng)似火的七月，我們x屆x供電公司新員工來(lái)到了鐵山培訓(xùn)中心，進(jìn)行為期七天的封閉式培訓(xùn)。這次培訓(xùn)的內(nèi)容十分豐富，不僅有介紹x及湖北地區(qū)電網(wǎng)的發(fā)展等書(shū)本上的課程，更有到變電站是實(shí)地參觀和小組對(duì)抗等實(shí)踐活動(dòng)。讓我們這一群初次接觸社會(huì)的學(xué)生感受到了x供電公司這個(gè)大家庭的熱情，對(duì)于我們由在校學(xué)生過(guò)渡到企業(yè)員工幫助很大，我們也深深的體會(huì)到了x供電公司濃厚的文化底蘊(yùn)。
在這七天的培訓(xùn)中，最令我們印象深刻的是七月二十七日去變電站參觀的那一天，那天雖然烈日當(dāng)頭，但也阻擋不了我們對(duì)變電站的好奇之心，我們一大早座上了去向家灣變電站的大巴，向家灣變電站是一座智能化的變電站，在變電站的室外場(chǎng)所，我們?cè)趲煾档膸ьI(lǐng)下在如同手臂一般粗的線路下參觀，師傅教我們，在看變電站線路之前，要先認(rèn)清母線，再來(lái)區(qū)分間隔。向家灣變電站使用的是柱形母線，至于間隔，真的是百聞不如一見(jiàn)，以前在書(shū)本上看到間隔這個(gè)詞，總是不能理解間隔到底是個(gè)什么東西，那天算是見(jiàn)識(shí)到了間隔原來(lái)是一組一組的設(shè)備，因?yàn)槎际侨齻€(gè)一組，一組就是一個(gè)間隔。每個(gè)間隔的設(shè)備不盡相同，有的是電流互感器，有的卻是刀閘。向家灣變電站使用的是剪刀刀閘，其下面的彈簧力矩可以保證刀閘與線路接觸良好。站中不僅有架空輸電線路，而且有電纜深埋地下向外輸電。向家灣變電站的主變壓器十分霸氣，這是兩臺(tái)240mv·a的油浸風(fēng)冷變壓器，變壓器旁邊裝設(shè)了各種各樣的保護(hù)，防止意外情況損傷變壓器。在變電站的室內(nèi)場(chǎng)所，我們看到了各種先進(jìn)的保護(hù)設(shè)備，在室內(nèi)里，有兩個(gè)房間專門(mén)用于存放蓄電池和電容，這是為了防止變電在故障失去電源時(shí)能夠使用這些電池電容放電，讓變電站快速投入運(yùn)行。室內(nèi)里面各種微機(jī)的操作可以操控室外各種開(kāi)關(guān)及傳動(dòng)機(jī)構(gòu)，室外各種設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)也通過(guò)顯示器即時(shí)的反應(yīng)出來(lái)。這種智能化的變電站極大的保護(hù)了工作人員的安全，對(duì)電氣設(shè)備的監(jiān)控也更為方便。之后，我們跟著參觀的大巴去了東方山供電所，讓我們了解基層供電所應(yīng)該從事的工作。緊接著我們又去了x電力調(diào)度控制中心，了解了電網(wǎng)運(yùn)行的控制方式，也明白了調(diào)度工作的`重要性。最后我們來(lái)到了安全教育事，里面展覽了各種血淋淋的現(xiàn)實(shí)，讓我們明白了安全才是企業(yè)的第一生產(chǎn)力。
在最后一天的情緒疏導(dǎo)與壓力管理課程中，我們進(jìn)行了激烈的小組對(duì)抗。老師給我們下達(dá)的任務(wù)我們也盡力去完成，無(wú)論最后的成績(jī)?nèi)绾?，我們都發(fā)揮出了自己的優(yōu)勢(shì)。體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的重要性。我們的組名是戰(zhàn)狼，正趕上現(xiàn)在戰(zhàn)狼電影熱映，我覺(jué)得片中的精神很值得我們學(xué)習(xí)。團(tuán)隊(duì)精神是每一個(gè)企業(yè)員工必不可少的素質(zhì)，人無(wú)完人，沒(méi)有任何一個(gè)人能擅長(zhǎng)所有事，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，每一個(gè)人都要發(fā)揮出了自己的長(zhǎng)處，這樣的團(tuán)隊(duì)的所向披靡。這中團(tuán)隊(duì)精神可能正是我們?cè)趯W(xué)校中難以學(xué)到的，但這恰恰也是在以后的工作崗位中必備的能力。在日常工作中我們也需要分工合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短才能把一件事情辦妥。
為期一周的培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，我們非常感謝x供電公司給我們安排的這次培訓(xùn)，感謝在培訓(xùn)中給我們上課的領(lǐng)導(dǎo)前輩，也十分感謝鐵山培訓(xùn)中心的后勤工作者。能加入x供電公司這個(gè)大家庭，我們十分的榮幸。在今后的工作中，我們會(huì)更加的努力，為國(guó)網(wǎng)公司的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十一
剛走出大學(xué)校門(mén)，我就很榮幸地成為x工程公司中的一員，懷著自己美好的希望和從零開(kāi)始的心態(tài)，開(kāi)始了自己人生的新征程。
為了讓我們更快地了解公司、適應(yīng)工作，公司特地從7月14日開(kāi)始對(duì)我們進(jìn)行了為期一周的新員工入職崗前培訓(xùn)。這次培訓(xùn)的內(nèi)容十分豐富，主要有公司歷史沿革、公司組織機(jī)構(gòu)與企業(yè)文化介紹、公司領(lǐng)導(dǎo)講座、各部門(mén)負(fù)責(zé)人講授相關(guān)專業(yè)知識(shí)和自身經(jīng)驗(yàn)的傳授、安全、管理體系以及檔案管理等諸多方面的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)七天的培訓(xùn)，使我在最短的時(shí)間里了解到本公司的基本運(yùn)作流程，以及公司的發(fā)展歷程與企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀和一些我以前從未接觸過(guò)的專業(yè)知識(shí)等。通過(guò)這次培訓(xùn)，使我受益匪淺、深有體會(huì)。
首先，了解公司歷史沿革與公司機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化。
開(kāi)始培訓(xùn)的第一天就是介紹單位的歷史沿革，芮書(shū)記介紹得很詳細(xì)，仿佛帶領(lǐng)我們重走過(guò)這50多年的風(fēng)雨，見(jiàn)證企業(yè)的進(jìn)化，也了解到了其中的艱辛。這使我們更加珍惜現(xiàn)在來(lái)之不易的今天，激勵(lì)我們更加努力去建設(shè)輝煌的明天。
在同一天，張書(shū)記為我們介紹了公司現(xiàn)在的組織機(jī)構(gòu)，使我們從宏觀上了解公司的各大部門(mén)及其主要職能，為以后聯(lián)系工作，提高工作效率做好鋪墊。張書(shū)記還為我們?cè)敿?xì)地介紹了本公司的企業(yè)文化。在我工作的3個(gè)月來(lái)，我感覺(jué)公司的工作氛圍、人際交往甚至是走在公司的路上都是有激情而又放松的。有激情是因?yàn)樵诠ぷ髦心軐W(xué)習(xí)到很多的知識(shí)與技巧，放松則是心理上的，這正是“工作著并快樂(lè)著”的感覺(jué)，讓我感到無(wú)比的滿足。
第二，培訓(xùn)使我對(duì)公司主要業(yè)務(wù)有了基本的感知與認(rèn)識(shí)。
我在公司的檔案室工作，在學(xué)校學(xué)習(xí)的也是專業(yè)的檔案知識(shí)，可以說(shuō)，對(duì)于勘察測(cè)量這方面來(lái)說(shuō)，我完全是個(gè)門(mén)外漢。這一次培訓(xùn)，是我第一次系統(tǒng)接觸這方面的'知識(shí)，真是受益不少，學(xué)到了很多新的知識(shí)。
經(jīng)過(guò)幾次專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，我大致了解了公司的主要工作任務(wù)，大概分為勘察、測(cè)量、巖土試驗(yàn)、測(cè)試這幾大方面，并分別有對(duì)應(yīng)的部門(mén)負(fù)責(zé)。比如說(shuō)工程師辦公室主要負(fù)責(zé)巖土工程工作，主要有勘察、設(shè)計(jì)、治理、檢驗(yàn)、監(jiān)測(cè);測(cè)試中心主要負(fù)責(zé)原位測(cè)試、樁基檢測(cè)等等。并且我對(duì)其主要工作流程以及一些術(shù)語(yǔ)也有了大致的了解，總算不會(huì)像剛來(lái)的時(shí)候一樣，連公司的主要業(yè)務(wù)都不清不楚了。
第三，學(xué)習(xí)了公司的安全管理與管理體系方面的知識(shí)
用了一天的時(shí)間，我們系統(tǒng)學(xué)習(xí)了安全方面的知識(shí)與公司管理體系方面的知識(shí)。我想這對(duì)于我們應(yīng)屆畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，還是比較陌生的知識(shí)。我認(rèn)為其目的就是為了一、保證安全生產(chǎn);二、提高工作效率、三、提升企業(yè)形象。最終的目的就是使利益最大化。在這基礎(chǔ)上有很多理論的知識(shí)與制度，這還需要我們?cè)谄綍r(shí)的工作中就注意，比如安全，在任何一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)中我們都要注意安全的問(wèn)題，比如人走斷電、防火、防盜，還有特別是在施工現(xiàn)場(chǎng)的一些用電安全、人員安全等。這些在實(shí)際工作之后可能才能注意到更多問(wèn)題，并寫(xiě)入制度，是安全管理更加規(guī)范。
公司是本行業(yè)第一批獲得管理體系三標(biāo)合一的公司，并有符合公司實(shí)際情況的管理方針。在學(xué)習(xí)中我們學(xué)習(xí)到了一個(gè)以不變應(yīng)萬(wàn)變的管理模式，也就是pdca循環(huán)：從play(計(jì)劃)到do(實(shí)施)到check(分析檢查)到action(持續(xù)改進(jìn))。不管是qhsems、ems、ohsms，這一循環(huán)始終貫穿其中。仔細(xì)看，這一循環(huán)也適用于我們生活各方面，這其實(shí)也就是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累的過(guò)程，從不會(huì)到會(huì)，從不好到好，從好到更好的一個(gè)過(guò)程。我相信，這個(gè)簡(jiǎn)單而明確的循環(huán)會(huì)伴隨我一生，成為我不斷進(jìn)步的標(biāo)尺。
第四，學(xué)習(xí)了公司檔案與人事方面的知識(shí)
最后一天我們首先學(xué)習(xí)了公司的檔案管理制度及公司檔案室的主要職能。由于我是在檔案室工作，并且已經(jīng)進(jìn)行過(guò)2個(gè)月的實(shí)習(xí)，對(duì)這一方面比較熟悉。我認(rèn)為檔案的價(jià)值在于利用，在別人需要資料的時(shí)候，能快速及時(shí)地找到所需資料是檔案是檔案人員最主要的職責(zé)。公司的檔案室已有了50幾年的歷史，制度健全，庫(kù)房分類明確。在實(shí)習(xí)中，我就深深的體會(huì)到，我沒(méi)有選錯(cuò)單位。有好的基本建設(shè)，有好的師傅，真正的讓我能學(xué)以致用，并能通過(guò)實(shí)踐體驗(yàn)更好地掌握理論知識(shí)。公司檔案室還兼管著規(guī)范與雜志的管理，并有專門(mén)的閱覽室，是專業(yè)技術(shù)人員能及時(shí)了解新規(guī)范掌握行業(yè)新動(dòng)態(tài)。
人事方面，李主任主要為我們介紹了新進(jìn)員工的待遇、假期、職稱等問(wèn)題。我想這也應(yīng)該是我們很關(guān)心的一個(gè)話題。李主任介紹得很詳細(xì)，分別介紹了各部門(mén)的工資情況，我也覺(jué)得越透明越公平，越公開(kāi)越不敏感。我比較關(guān)心職稱的問(wèn)題，檔案系列的職稱是要上社會(huì)去考的，我想從現(xiàn)在開(kāi)始就應(yīng)該抓住專業(yè)知識(shí)不放松，爭(zhēng)取能早日更上一層樓。
最后，培訓(xùn)中領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們提出的要求。
這次培訓(xùn)中我學(xué)到了很多知識(shí)，但感觸最深的是每一位領(lǐng)導(dǎo)基本上都提到一個(gè)要求，那就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)。一刻也不能放松，不僅要轉(zhuǎn)研本專業(yè)的知識(shí)，還要了解其他專業(yè)的知識(shí)，比如說(shuō)我自己，就應(yīng)該多了解了解勘察、測(cè)量等方面的知識(shí)，這樣有利于我了解檔案內(nèi)容，提高工作效率與質(zhì)量。此外，就是希望能盡快地進(jìn)入工作狀態(tài)，做好思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，從受者轉(zhuǎn)變成施者。我認(rèn)為我在這方面做得也比較到位，畢竟已經(jīng)經(jīng)過(guò)了2個(gè)月的實(shí)習(xí)，感覺(jué)現(xiàn)在也慢慢走上正軌了。最后就是希望我們能腳踏實(shí)地的工作，養(yǎng)成良好的工作與生活習(xí)慣，為自己積累資本、為公司創(chuàng)造利益。
到現(xiàn)在為止我已經(jīng)在公司工作了3個(gè)月了，這次的職前培訓(xùn)讓我對(duì)公司有了更深的了解，增進(jìn)了不少知識(shí)，更重要的是讓我對(duì)自己有了新的認(rèn)識(shí)與新的奮斗目標(biāo)，“水不流則腐，人不進(jìn)則退”，在今后的工作中，生活中我將加倍地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的素質(zhì)。在公司走“新、特、精”強(qiáng)企之路之際，我作為公司的一員，也要有這樣的理念，發(fā)展自身的“新、特、精”，為適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需求完善自己，爭(zhēng)取做到自己對(duì)公司利益的最大化。
相信自己能行，證明自己真行!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十二
我來(lái)到xx雖然只有一個(gè)月的時(shí)間，但在這短短的一個(gè)月里，卻讓我感到公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的精益求精，不斷創(chuàng)新，對(duì)員工的無(wú)微不至------讓我感到加入xx是榮幸的。能成為公司的一員，我感到無(wú)比自豪，相信這種自豪感將使我更有激情的投入到工作中。
作為一位進(jìn)入一個(gè)全新工作環(huán)境的新員工來(lái)說(shuō)，盡管在過(guò)去的工作中積存了一定的工作體會(huì)，但剛進(jìn)入公司，難免還是有點(diǎn)壓力。為了能讓自己盡早進(jìn)入工作狀態(tài)和適應(yīng)工作環(huán)境，有問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)教同事，積極學(xué)習(xí)工作所需要的各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)水平。這段時(shí)間我學(xué)到了很多知識(shí)，自己的技術(shù)水平也得到了很大提高，過(guò)得非常充實(shí)和快樂(lè)，再累也是值得的!在這里，我要特別感謝在這段時(shí)間幫助過(guò)我的領(lǐng)導(dǎo)和同事，正是由于有了他們無(wú)微不至的關(guān)懷和不厭其煩的幫助，才使我得于盡早從那種緊張情緒中解放出來(lái)，使我盡快地適應(yīng)了環(huán)境，全情地投入了工作!由于正如我了解的那樣，xx是關(guān)心自己的每一個(gè)員工，給每一個(gè)員工足夠的空間展現(xiàn)自己!
在xx，我愛(ài)好業(yè)務(wù)員這個(gè)工作崗位，由于這個(gè)崗位具有很高的挑戰(zhàn)性，能讓我把十多年的知識(shí)學(xué)以致用，并能很好的發(fā)揮我制定、處理問(wèn)題等方面的能力，正由于對(duì)工作的愛(ài)好，使我能全情投入到工作中去。我知道惟有積極的行動(dòng)才能帶來(lái)豐碩的成果。為了做好銷售這項(xiàng)工作，我正用心的做著領(lǐng)導(dǎo)交給我的每一項(xiàng)任務(wù)。
對(duì)于我來(lái)說(shuō)，xx是一個(gè)區(qū)分于以往的新環(huán)境，所接觸的人和事物一切都是新的。作為新員工，我會(huì)去主動(dòng)了解、適應(yīng)環(huán)境，同時(shí)也要將自己優(yōu)越的方面展現(xiàn)給公司，在充分信任和合作的基礎(chǔ)上會(huì)建立良好的人際關(guān)系。除此之外，我還要時(shí)刻保持高昂的學(xué)習(xí)激情，不斷地補(bǔ)充知識(shí)，提高技能，以適應(yīng)公司發(fā)展。在工作中我可能會(huì)有困惑和壓力，但是我相信只要能端正心態(tài)、有十足的信心大膽地走下去，就一定會(huì)獲得成功。社會(huì)在發(fā)展，信息在增長(zhǎng)，挑戰(zhàn)也在加重。我不僅要發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，更要通過(guò)學(xué)習(xí)他人的.體會(huì)，來(lái)提高自身的素養(yǎng)。xx公司的發(fā)展目標(biāo)是雄偉而長(zhǎng)遠(yuǎn)的，公司的發(fā)展就是我們每個(gè)人的發(fā)展，我相信我有能力掌控機(jī)遇，與xx一起迎接我來(lái)到xx雖然只有一個(gè)月的時(shí)間，但在這短短的一個(gè)月里，卻讓我感到公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的精益求精，不斷創(chuàng)新，對(duì)員工的無(wú)微不至------讓我感到加入xx是榮幸的。能成為公司的一員，我感到無(wú)比自豪，相信這種自豪感將使我更有激情的投入到工作中。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十三
20xx年xx月xx日至xx月xx日，根據(jù)公司安排，我有幸參加了集團(tuán)公司人力資源部組織的集團(tuán)公司第一期優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)交流培訓(xùn)班。能成為首批培訓(xùn)員工中的一份子，我感到十分榮幸，同時(shí)感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這樣不斷完善和提高自己能力的機(jī)會(huì)。
這次培訓(xùn)，先后進(jìn)行了素質(zhì)拓展，《炸藥相關(guān)知識(shí)》、《班組管理》、《安全相關(guān)知識(shí)》、《科技進(jìn)步與企業(yè)發(fā)展》、《內(nèi)部控制》、《》的學(xué)習(xí)及現(xiàn)場(chǎng)交流，參觀事業(yè)部西山廠區(qū)乳化線制乳包裝工序和鍋爐房及老廠區(qū)監(jiān)控、膨化生產(chǎn)線、兩個(gè)班組建設(shè)等等。培訓(xùn)期間，我的感受很多，收獲也很大，從以下學(xué)習(xí)、生活等幾個(gè)方面此次學(xué)員培訓(xùn)。
素質(zhì)拓展培訓(xùn)分為室內(nèi)和室外拓展，室內(nèi)拓展使我深刻體會(huì)到一件事情到底能不能成功，不要急著下結(jié)論，不試過(guò)怎么知道就一定不行，我們往往根據(jù)認(rèn)定一件事情完成的難易及成功度，往往就是經(jīng)驗(yàn)使我們錯(cuò)失了很多改變的機(jī)會(huì)，很多科學(xué)家就是因?yàn)楦易鰟e人不認(rèn)為能做到的事情而成功，我們只要有思路有想法，完全可以試一試，只有有了這種心態(tài)我們的科技創(chuàng)新隊(duì)伍才能不斷強(qiáng)大。室外拓展培訓(xùn)讓我認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)力量的強(qiáng)大，很多事情一個(gè)人或許無(wú)法完成但團(tuán)隊(duì)一定可以。雖說(shuō)團(tuán)隊(duì)的力量很強(qiáng)大，但成員的素質(zhì)和心態(tài)也很重要，只有團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都不斷完善自己，勇于挑戰(zhàn)自我的同時(shí)也愿意為團(tuán)隊(duì)付出，才能成就一個(gè)高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，才能解決難題、成就自己。
通過(guò)炸藥、安全相關(guān)知識(shí)及內(nèi)控、科技進(jìn)步與企業(yè)發(fā)展等知識(shí)的學(xué)習(xí)，使我對(duì)已知的專業(yè)只是更加熟練，同時(shí)了解了企業(yè)電子的發(fā)展過(guò)程及設(shè)計(jì)原理，也促使我考慮了更多的問(wèn)題：
(1)通過(guò)炸藥等相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，我想到目前疆內(nèi)礦山爆破使用的現(xiàn)場(chǎng)混裝炸藥主要有兩種類型：
乳化炸藥和銨油炸藥，根據(jù)作功能力的比對(duì)，銨油炸藥的作功能力要略高于乳化炸藥，而現(xiàn)場(chǎng)混裝乳化炸藥的成本卻要高于銨油炸藥，從利益的角度考慮我個(gè)人認(rèn)為爆破公司會(huì)比較愿意使用銨油炸藥，這樣較為節(jié)省成本，根據(jù)我們行業(yè)發(fā)展進(jìn)步指導(dǎo)意見(jiàn)目前也是鼓勵(lì)生產(chǎn)多孔粒狀銨油炸藥，所以個(gè)人建議現(xiàn)場(chǎng)混裝炸藥在礦山爆破方面可以多發(fā)展銨油炸藥。
(2)目前來(lái)說(shuō)國(guó)內(nèi)使用的現(xiàn)場(chǎng)混裝低溫敏化乳化炸藥，實(shí)際敏化溫度也要達(dá)到40—60℃，這在冬季使用此類炸藥時(shí)容易由于環(huán)境溫度過(guò)低而造成敏化不良等情況的出現(xiàn)，致使爆破成本增加，建議公司組織研制常溫甚至0℃均可敏化的現(xiàn)場(chǎng)混裝乳化炸藥，此種炸藥可有效的增加現(xiàn)場(chǎng)混裝炸藥爆破性能且能降低生產(chǎn)成本，根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，未來(lái)必然會(huì)出現(xiàn)這種混裝炸藥，如果能研發(fā)成功其技術(shù)轉(zhuǎn)讓及市場(chǎng)占有量等將給公司帶來(lái)巨大的利益。
(3)目前高溫乳化線使用的是金奧銀雅的復(fù)合油相，此類復(fù)合油相價(jià)格較高，致使公司生產(chǎn)成本增加，根據(jù)幾個(gè)廠家的復(fù)合油相試驗(yàn)結(jié)果，我認(rèn)為集團(tuán)公司可以牽頭尼勒克和哈密雪峰配合研制符合高溫生產(chǎn)工藝的復(fù)合油相，降低生產(chǎn)成本。
根據(jù)姚長(zhǎng)華班組、企業(yè)文化的學(xué)習(xí)及觀看紀(jì)錄片，是我認(rèn)識(shí)到企業(yè)愿景、使命、宗旨等等并不僅僅是幾句話，它是我們行動(dòng)的指南，我們過(guò)去一直在遵循著這些指南行動(dòng)，它們已經(jīng)銘刻在我們員工的心里。姚長(zhǎng)華班組的學(xué)習(xí)是我認(rèn)識(shí)到班組管理中細(xì)節(jié)的重要性，或許很多人認(rèn)為關(guān)心員工的心情跟家庭不是分內(nèi)的事，那不重要，但我認(rèn)為這很重要，員工的心情跟歸屬感可以決定產(chǎn)品的成品率及事故率，一個(gè)心不在焉的人是最容易生產(chǎn)次品和出現(xiàn)事故的。我認(rèn)為班組建設(shè)很有必要，特別是應(yīng)該樹(shù)立像姚長(zhǎng)華班組這樣的典型能夠帶動(dòng)企業(yè)整體班組建設(shè)的提升。
學(xué)習(xí)期間，我們參觀了事業(yè)部高溫乳化生產(chǎn)線及膨化、生產(chǎn)車間。對(duì)此，我只能說(shuō)："科技進(jìn)步就是生產(chǎn)力這句話簡(jiǎn)直說(shuō)的太對(duì)了"。尼勒克公司和事業(yè)部高溫乳化線在油水相制備、制乳裝藥工序是完全相同的，但包裝工序由于采用的設(shè)備不同而導(dǎo)致兩種截然不同的生產(chǎn)效率，尼勒克公司由于包裝線故障較多單班日產(chǎn)量二十多噸，包裝設(shè)備占用空間較大。
事業(yè)部包裝線采用與金奧博制乳裝藥工序配套的包裝設(shè)備，其小藥卷抓取式包裝較為靈敏及快捷，包裝速度快，故障率低。在參觀生產(chǎn)車間過(guò)程中也充分體會(huì)到了單人單機(jī)操作的危險(xiǎn)性，理解了行業(yè)內(nèi)部改進(jìn)此種生產(chǎn)工藝的困難性。對(duì)于膨化生產(chǎn)線，事業(yè)部加裝了液銨儲(chǔ)罐，降低了成本、提高了生產(chǎn)效率，工人勞動(dòng)強(qiáng)度也減少了，我認(rèn)為根據(jù)各公司實(shí)際情況，綜合分析情況下可以在符合條件的公司推廣液銨投料，降低生產(chǎn)成本。
最后，建議多推廣此類培訓(xùn)，特別是素質(zhì)拓展培訓(xùn)，增加團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及轉(zhuǎn)變固有的，培養(yǎng)出越來(lái)越多的創(chuàng)新性人才，為企業(yè)的發(fā)展增加助力。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十四
人的一生就像城市中的公交車，有許許許多多的驛站，每到一個(gè)驛站就意味著一個(gè)新的征程。懷著自己美好的希望和從零開(kāi)始的心態(tài)，我加入了中石化天然氣川氣東送管道分公司這樣一個(gè)充滿生機(jī)活力的團(tuán)隊(duì)中，開(kāi)始了我的一個(gè)新的征程，也是在這樣的一個(gè)全新的開(kāi)始中，迎來(lái)了維持兩個(gè)多月的新員工入職培訓(xùn)。這次培訓(xùn)的內(nèi)容主要有軍訓(xùn)、企業(yè)文化介紹、公司領(lǐng)導(dǎo)講座、各部門(mén)負(fù)責(zé)人講授有關(guān)規(guī)章制度和自身經(jīng)驗(yàn)的傳授、教授講座、天然氣管道防腐知識(shí)等等，雖然整個(gè)培訓(xùn)的時(shí)間并不長(zhǎng)，但在這短短的兩個(gè)多月經(jīng)歷中，我的知識(shí)得到了更新、團(tuán)隊(duì)精神得到了提高、情操得到了陶冶，使我受益匪淺、深有體會(huì)。
通過(guò)這短短的兩個(gè)月的培訓(xùn)我不僅收獲了友誼，而且還學(xué)到了很多的知識(shí)。通過(guò)對(duì)這次培訓(xùn)，使我意識(shí)到要在以后的工作中有好的發(fā)展，必須做好以下幾個(gè)方面：
1、認(rèn)同公司的企業(yè)文化和核心理念。企業(yè)文化是一個(gè)公司發(fā)展壯大的根基。我們選擇一個(gè)公司，從某種意義上說(shuō)就是選擇一種企業(yè)文化，所以我們必須要認(rèn)同它的企業(yè)文化和核心理念。一個(gè)公司如果沒(méi)有一個(gè)它所堅(jiān)持的文化和核心理念，必定不能長(zhǎng)久的發(fā)展下去，必定會(huì)在社會(huì)發(fā)展的大潮中被淘汰。
2、盡快完成角色轉(zhuǎn)換。對(duì)剛剛踏上工作崗位的我們來(lái)說(shuō)，如何更快的完成角色的轉(zhuǎn)換是非常重要和迫切的問(wèn)題。走上社會(huì)之后，環(huán)境、生活習(xí)慣都會(huì)發(fā)生很大的變化。如果不能盡快適應(yīng)，仍然把自己當(dāng)學(xué)生看待，必定會(huì)被殘酷的社會(huì)所淘汰。既然走上了社會(huì)，就要以一個(gè)公司員工的身份要求自己，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，而不能再像在學(xué)校時(shí)那樣自由散漫。
3、有責(zé)任心和好的執(zhí)行力。要做到忠于公司，一心一意的為公司工作，就必須要有極強(qiáng)的責(zé)任心，要有一種主人翁的態(tài)度。只要把自己放在主人的位置，真正以公司為家，才能對(duì)公司絕對(duì)的忠誠(chéng)，也才會(huì)有最大的工作熱情。而好的執(zhí)行力是一個(gè)團(tuán)隊(duì)、公司成功的關(guān)鍵。只有執(zhí)行力提升了，才能提高工作效率，創(chuàng)造更多的價(jià)值。我們對(duì)上司要本著“堅(jiān)決服從，靈活處理”的態(tài)度，在有好的執(zhí)行力的同時(shí)力爭(zhēng)更好更快的完成任務(wù)。
4、要有扎實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度。作為唯一帶領(lǐng)中國(guó)男足闖入世界杯決賽的主教練，米盧最常說(shuō)的一句話叫做“態(tài)度決定一切”。一個(gè)人能否成功，很多時(shí)候在于是否有扎實(shí)認(rèn)真的態(tài)度，而能力卻可能是次要的。
5、要加強(qiáng)同事之間的溝通，努力提高團(tuán)隊(duì)精神。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，我深深地體會(huì)到人與人之間的溝通、同事之間的相互學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)精神是我們工作取勝的關(guān)鍵。在我們今后的`實(shí)際工作中，無(wú)論自己從事哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)崗位，都離不開(kāi)同事之間的配合，因?yàn)橐坏嗡挥性诖蠛Ｖ胁拍苌?。既然需要配合，那么就必須溝通，只有不同部門(mén)之間、同時(shí)之間相互溝通、相互配合、團(tuán)結(jié)一致，才能提高工作效率，進(jìn)步更快。
6、低調(diào)做事，高調(diào)做人。作為剛剛走出校門(mén)的大學(xué)生，我們沒(méi)有任何的工作經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該多虛心向別人請(qǐng)教。每個(gè)人都有他的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，公司的任何員工都可以成為我們的老師。只要我們有虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度，就可以從他們那兒學(xué)到很多在學(xué)校不曾學(xué)到的知識(shí)。而這些知識(shí)對(duì)自己以后的工作和發(fā)展必定會(huì)起到積極的作用。到了工作上，我們就必須表現(xiàn)出高調(diào)、積極的一面，對(duì)自己應(yīng)該做的應(yīng)該毫不猶豫地承擔(dān)責(zé)任。
培訓(xùn)雖然結(jié)束了，但是領(lǐng)導(dǎo)們殷切的教誨將永遠(yuǎn)銘記于我們每一個(gè)新員工的心里，為我們能盡早適應(yīng)以后的工作奠定了基礎(chǔ)。讓我們重新對(duì)自己的人生坐標(biāo)有了定位。無(wú)論做什么都應(yīng)該腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印。
在此非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給了我們新員工的這次培訓(xùn)，我會(huì)將在培訓(xùn)中學(xué)到的、體會(huì)到的進(jìn)行再消化和融會(huì)到今后的工作實(shí)踐中去，同時(shí)在把自己優(yōu)越的方面展現(xiàn)給公司外，我還會(huì)時(shí)刻保持高昂的學(xué)習(xí)激情，不斷地補(bǔ)充知識(shí)和努力改變自己的不足，使自己成為一名適應(yīng)公司發(fā)展需要的優(yōu)秀員工。最后我希望各位新員工和我一起來(lái)證明一份耕耘一份收獲的道理;和我一起奮進(jìn)，去感受成功后的自豪;讓我們齊心協(xié)力，為x分公司更加輝煌的明天而奮斗。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十五
××大酒店位于××市××行政區(qū)東臨××，集住宿、餐飲、會(huì)議、足療、茶藝、棋牌、為一體的豪華商務(wù)酒店。酒店一、二層為餐飲，擁有豪華雅間20個(gè)，大型宴會(huì)廳1個(gè)，風(fēng)味小吃廳1個(gè)，可同時(shí)容納500人就餐。名師打理：湘菜、粵菜、杭邦菜、信陽(yáng)菜、江湖菜為主的王大菜系以及具有地方特色的家常風(fēng)味小吃，能滿足您不同口味的需求。位于酒店三層的足療和茶藝館可為您撫去商務(wù)疲勞，放松身心。酒店4-6樓擁有豪華客房50余間，設(shè)計(jì)現(xiàn)代，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時(shí)熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。
綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負(fù)責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、工資、勞動(dòng)爭(zhēng)議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實(shí)工作，安排酒店管理人員值班表，做例會(huì)紀(jì)要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。
客房部：下設(shè)前廳、樓層、pa
前廳：負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能，前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。
樓層：客房是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門(mén)之一，樓層服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系酒店的聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是重中之重，樓層的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。
pa：負(fù)責(zé)酒店公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔，
餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，
保健部：下設(shè)茶藝和足療部，
營(yíng)銷部：協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施，包括確定企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針，并負(fù)責(zé)酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。
保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。
工程部：負(fù)責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門(mén)，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、滅火器。酒店火警報(bào)警電話7119。
財(cái)務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門(mén)，下轄收銀、倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)。
酒店標(biāo)準(zhǔn)間：×××元，單人間×××元，套房×××元、豪華套房×××元。
保健部：茶藝(功夫茶表演5元)，
1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門(mén)主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。(衛(wèi)生間，電梯)
5、不可以酒店攝影及攝像。
6、單車和摩托車必須停放在指定位置。
7、員工必須佩戴工號(hào)牌，如因使用時(shí)間長(zhǎng)損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。
8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費(fèi)用：工號(hào)牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。
9、用餐時(shí)自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺(jué)保持餐廳秩序，依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)恐后。
10、自覺(jué)維護(hù)員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，保持桌面清潔?BR> 11、愛(ài)護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象。
12、不得將食品帶出員工餐廳。
服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。
(一)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是service(本意亦是服務(wù))，而每個(gè)字母都有著豐富的含義：
s—smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。
e—excellent(出色)：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。
r—ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。
v—viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。
i—inviting(邀請(qǐng))：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。
c—creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
e—eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。
服務(wù)員的基本職責(zé)是：(1)迎接和招呼顧客;(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù);(3)回答顧客的問(wèn)詢;(4)為顧客解決困難;(5)以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;(6)及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。
(二)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。
(三)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、良好的禮儀、禮貌
酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。
注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。
在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。
在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。
在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。
2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。
良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：
(1)認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。
(2)積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。
(3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。
(4)細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。
(5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
(6)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。
3、豐富的服務(wù)知識(shí)
除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：
(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。
(2)必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。
(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能
(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。
(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。
(6)必須熟悉酒店各部門(mén)的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門(mén)及各下屬部門(mén)的主要工作。
(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。
(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。
(9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。
具備了豐富的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、嫻熟的服務(wù)技能
嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。
嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。
服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。
5、快捷的服務(wù)效率
服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門(mén)的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。
6、建立良好的顧客關(guān)系。
建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素：
(1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。
(2)詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
(3)語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的`內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。
(4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。
(5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。
(6)站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門(mén)、墻、或桌椅等。
(7)聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。
(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。
(9)對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
(10)對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。
(一)儀容儀表
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
1、儀容、儀表
儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。
儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
2、標(biāo)準(zhǔn)：
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過(guò)肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)(無(wú)墜)，顏色清淡。
面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。男士胡子刮干凈。
手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。
襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損。
身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。
(二)禮貌、禮儀
待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，說(shuō)話謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。
1、禮貌用語(yǔ)：
第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨”說(shuō)話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。
第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說(shuō)“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。
第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)：“先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)單了沒(méi)有?麻煩您點(diǎn)單”。
第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問(wèn)客人：“先生(小姐)，請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐?”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么?”
第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。
第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。
注意：
1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。
2、不講諷刺、挖苦的話。
3、夸大、失實(shí)的話不講。
4、崔促、理怨的話不講。
5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。
6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
(三)站臺(tái)和行走要求：
站臺(tái)要求：
1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)狀態(tài)。
2、兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。
3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。
4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。
5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
行走要求：
1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動(dòng)。動(dòng)作敏捷、利落。
2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。
3、手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤(pán)里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。
4、員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”
(1)坐態(tài)
就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方;手自熱放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下姿勢(shì)：
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;
b將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;
c在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;
d趴在工作臺(tái)上;
(2)行態(tài)
行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步
(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊.步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌示歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：
a盡量靠右行，不走中間。
b與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
c與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己前先而行。
d與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。
e引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。
f上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行，中間為上賓。在人
行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。
g客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。
(3)手勢(shì)
手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。
(4)點(diǎn)頭與鞠躬
當(dāng)客人走在面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。
(四)服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
(五)服務(wù)中的5先原則
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長(zhǎng)后一般
4、先長(zhǎng)輩后晚輩
5、先兒童后成人
(六)托盤(pán)的使用方法
1、理托：將托盤(pán)擦洗干凈，在托盤(pán)上疊上潔凈的花墊和專用的盤(pán)布這樣美觀而且防滑。
2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。
3、起托：托盤(pán)起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤(pán)拉于左手上、左手托于托盤(pán)的重心，站好、此時(shí)注意托盤(pán)的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。
5、托盤(pán)的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤(pán)平穩(wěn)。
(七)托盤(pán)的行走步伐
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
(八)站立、行走的要領(lǐng)
1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。
2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。
(九)如何進(jìn)行推銷?
首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。
(十)客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)
1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決。
3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見(jiàn)事事征求客人的意見(jiàn)，處處表示出對(duì)他的尊重。
4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題事后進(jìn)行解釋。
5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。
6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過(guò)于介紹。
7、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。
8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽(tīng)說(shuō)而是按照日常服務(wù)。
(十一)中國(guó)茶的種類
茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家。
作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。
1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門(mén)紅茶。
3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。
6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。
(十二)啤酒的鑒別
啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽(tīng)啤、扎啤、瓶啤。
1、鑒別：1)顏色2)氣味(麥芽味)3)口味(苦爽)
4)泡沫(長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)
2、酒度3-8度
(十三)客人投拆的心理分析
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。
2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。
4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問(wèn)客人吃和住的情況令客人覺(jué)得受到重視。
(十四)處理投訴的重要性
能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門(mén)均有好處。
1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。
2、提高對(duì)工作的滿足感。
3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。
4、保持酒店良好聲譽(yù)。
(十五)識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過(guò)對(duì)客人的觀察
1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話譏諷粗俗。
(十六)處理客人投訴的十個(gè)步驟
1、聆聽(tīng)。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。
4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。
5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。
6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。
9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫(xiě)出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。
(十七)對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌
1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。
2、用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。
3、同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。
4、不準(zhǔn)偷看客人的書(shū)籍，不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人的談話。
5、上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要志意。
6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。
9、努力記住客人的姓名。
(十八)常用禮貌文明用語(yǔ)
1、您好，歡迎光臨
2、請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定
3、請(qǐng)跟我來(lái)
4、很抱歉讓您久等了
5、請(qǐng)您多多包涵
6、請(qǐng)多關(guān)照
7、讓您久等了，這是——茶
8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間
9、您還需要?jiǎng)e的嗎?
10、我能為您做些什么嗎?
11、很高興為您服務(wù)
12、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)
13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?
15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.
16、您走好，歡迎下次光臨。
(一)講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二)熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三)堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。
(四)負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。
(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六)填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。
(七)拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、bp機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(八)客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。
(九)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。
第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。
第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。
第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。
第十個(gè)習(xí)慣：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十六
畢業(yè)之后的我很順利地得到自己的人生的第一份工作，而同時(shí)，我的很多同學(xué)還在東奔西跑地找工作，在嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)下，公司為我?guī)Ыo了如此珍重的一個(gè)工作機(jī)會(huì)，我倍感珍惜!
公司為了幫忙我們這些新員工盡快適應(yīng)公司環(huán)境與工作，特為我們帶給了培訓(xùn)課程，透過(guò)這次培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，我知道我們的公司是湖南廣播影視集團(tuán)指定的廣告一級(jí)代理公司和節(jié)目發(fā)行公司，我們能夠運(yùn)用本身所擁有的優(yōu)質(zhì)媒體資源，無(wú)縫植入王牌節(jié)目，結(jié)合線下活動(dòng)推廣，憑借強(qiáng)勁的整合營(yíng)銷平臺(tái)，幫忙國(guó)內(nèi)外企業(yè)更有針對(duì)性、更有效地進(jìn)行大眾傳播和營(yíng)銷推廣。我們公司改善了傳統(tǒng)的廣告投放模式，能為廣告主帶給全方位的整合服務(wù)。我們公司是一個(gè)充滿活力、勇于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)就像奔騰向前的駿馬，正勇往直前!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十七
有機(jī)會(huì)參與集團(tuán)組織的兩天一夜的愛(ài)與才智培訓(xùn)，通過(guò)幾個(gè)看似簡(jiǎn)潔的“嬉戲”，卻讓我的生命經(jīng)受了新的歷程。整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程給我感動(dòng)許多、感受許多、感悟也許多。
一、沒(méi)有完善的個(gè)人，只有完善的團(tuán)隊(duì)。個(gè)人再?gòu)?qiáng)大，力量都有限，只有融入到團(tuán)隊(duì)里面來(lái)力氣才是無(wú)窮的。要形成優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)首先必需團(tuán)結(jié)，由于大家是“一家人”，最讓人感動(dòng)的總是那一心一意為同一目標(biāo)而努力奮斗的日子，哪怕卑微也值得傲慢，由于很多卑微的目標(biāo)積累起來(lái)就是宏大的成就;其次相互之間要學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)包涵、諒解。團(tuán)隊(duì)成員間要多為對(duì)方轉(zhuǎn)變，不能包涵，就兼容，不能理解就諒解，這樣才會(huì)將伙伴們的潛能激發(fā)，才會(huì)發(fā)覺(jué)每個(gè)人原來(lái)可以做得更好。事實(shí)上，每個(gè)人一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步帶來(lái)的都是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的飛躍，反之，假如大家都漫不經(jīng)心，換來(lái)的則可能是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的消亡。
二、生命需要激情，態(tài)度打算一切。每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)擁有主動(dòng)主動(dòng)的心態(tài)，做人、做事都要全力以赴。生活中，每個(gè)人要面對(duì)的'人、事都太多太多，或許你的激情不在，或許你的態(tài)度有些消極，但對(duì)人要尋求雙贏的長(zhǎng)遠(yuǎn)目光，要多站在對(duì)方角度考慮，少對(duì)別人出“紅牌”。另外肯定要明白自己的責(zé)任，勇于肩負(fù)責(zé)任，主動(dòng)主動(dòng)投入并全力以赴，這次我是這樣去做了，我也得到了我要的結(jié)果，培訓(xùn)結(jié)束的時(shí)候，我才知道原來(lái)生命是如此的輕松，什么才是真心英雄。
我知道我的感悟或許不是最深，但我深深知道自己的生命已被喚醒，我會(huì)這樣走下去，我認(rèn)為正確而不懷疑我的生命會(huì)有新的、更高的開(kāi)頭，我會(huì)走得更加從容、更加歡樂(lè)!
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十八
作為新入行的員工，除了業(yè)務(wù)知識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)制度的學(xué)習(xí)外，技能培訓(xùn)是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，熟練的操作能提高工作效率，節(jié)省工作時(shí)間，做到更好的為客戶效勞。
我們的技能練習(xí)主要分為點(diǎn)鈔和計(jì)算器練習(xí)。剛開(kāi)始練習(xí)的時(shí)候手指僵硬，不聽(tīng)使喚，覺(jué)得要到達(dá)合格標(biāo)準(zhǔn)似乎遙不可及，但是老師說(shuō)，技能練習(xí)很簡(jiǎn)單，就看個(gè)人能不能花時(shí)間去努力練習(xí)。大家聽(tīng)了這話似乎都有了信心，晚上到教室堅(jiān)持練三個(gè)小時(shí)，噼噼啪啪的清脆的敲鍵聲好似一首進(jìn)行曲，大家信心十足，精神飽滿。隨著一天天的練習(xí)，我們的指法慢慢嫻熟，可以盲打，而且速度也提高了，但是在這個(gè)時(shí)候又出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，速度上去了，但是準(zhǔn)確度卻出了問(wèn)題，每次打出的結(jié)果都不一樣，其實(shí)歸根到底還是指法不熟練，聯(lián)系還不夠，所以就出現(xiàn)了很多學(xué)員在上課的時(shí)候邊聽(tīng)講邊練習(xí)技能，有帶電腦鍵盤(pán)過(guò)去練的，有直接在桌子上模擬鍵盤(pán)練習(xí)的，大家練習(xí)技能的熱情高漲，雖然我們現(xiàn)在的`指法還不是那么熟練，但是我相信，憑著我們這份熱情和執(zhí)著，我們一定能把技能練好，到達(dá)合格標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取拿到能手稱號(hào)。
為了讓新員工更快地了解公司、熟悉公司的各個(gè)業(yè)務(wù)更好的適應(yīng)工作公司特地對(duì)我們新員工進(jìn)行了為期5天的入職培訓(xùn)充分反響了公司對(duì)人才的重視和培養(yǎng)。參加這次培訓(xùn)的員工大局部都還未成為我行的正式員工分別各個(gè)支行的不同部門(mén)大家都很珍惜這次培訓(xùn)時(shí)機(jī)培訓(xùn)當(dāng)天都充分的做好了準(zhǔn)備精神飽滿的早早的來(lái)到公司門(mén)口準(zhǔn)備出發(fā)。
這一次培訓(xùn)的主要內(nèi)容主要是對(duì)公司各個(gè)業(yè)務(wù)的介紹以及公司的一些規(guī)章制度和平安防范知識(shí)的介紹是我們對(duì)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了更深的了解并掌握了實(shí)際操作中的一些非常有用的技巧對(duì)我們?nèi)蘸蟮墓ぷ髌鸬搅朔浅Ｖ匾淖饔米詈蠊纠峡傔€對(duì)公司的企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀、戰(zhàn)略規(guī)劃等方面進(jìn)行了精心的講解是我們對(duì)公司的根本運(yùn)作流程有了更深的認(rèn)識(shí)同時(shí)更加增強(qiáng)了我們對(duì)公司未來(lái)開(kāi)展的信心。通過(guò)這次培訓(xùn)讓我們受益匪淺、深有體會(huì)。
一整天的培訓(xùn)，有點(diǎn)疲憊。但可以說(shuō)這是一場(chǎng)高效率的培訓(xùn)課程。在簡(jiǎn)短的一天時(shí)間里大到集團(tuán)過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)戰(zhàn)略規(guī)劃，小到員工上班時(shí)候的服裝、標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作。很直觀的讓每一個(gè)新人心中對(duì)于集團(tuán)獎(jiǎng)懲、請(qǐng)假、福利、晉升等一些列規(guī)章制度有了一個(gè)很明確深入的了解。
酒店新員工入職培訓(xùn)心得篇十九
引導(dǎo)語(yǔ)：一般來(lái)講，經(jīng)過(guò)有效培訓(xùn)，新員工都能逐漸地認(rèn)可公司，并很快地進(jìn)入工作角色。以下是小編整理的酒店新員工入職培訓(xùn)測(cè)試題，歡迎參考!
( )1、服務(wù)工作是低人一等的工作。
( )2、女服務(wù)員在工作時(shí)可以留披肩長(zhǎng)發(fā)。
( )3、見(jiàn)到客人可以問(wèn)他：您干什么去?
( )4、對(duì)于熟悉的客人我們可以和他開(kāi)玩笑或取外號(hào)。
( )5、為客人點(diǎn)煙，一根火柴只能點(diǎn)兩個(gè)人。
( )6、在服務(wù)工作中，應(yīng)遵照先男賓后女賓的順序。
( )7、“謝”字不離口是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
( )8、講究禮節(jié)禮貌是服務(wù)員的事情，與管理人員沒(méi)有多大關(guān)系。
( )9、與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
( )10、服務(wù)員在坐下時(shí)只能坐椅子的四分之一。
( )11、為保證上班有精神，可以在上班前喝點(diǎn)含酒精的飲料。
( )12、員工在工作中遇到問(wèn)題，可直接向部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告。
( )13、我們?cè)谡玖r(shí)，可以把手插在腰間以減輕疲勞。
( )14、當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們要以牙還牙，有禮不讓人。
( )15、回答客人的提問(wèn)，如果不知道就理直氣壯地說(shuō)：“我不知道!”
( )16、電話鈴響在五聲之內(nèi)要拿起話筒。
( )17、在電話中要盡量對(duì)客人講俗語(yǔ)或?qū)I(yè)縮寫(xiě)語(yǔ)言。
( )18、酒店規(guī)定員工ic卡要戴在右胸前。
( )19、員工的試用期一般為六個(gè)月。
( )20、偷吃、偷喝酒店食品屬于輕微過(guò)失。
( )21、病假為有薪假期，計(jì)發(fā)工資但不計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金。
( )22、員工在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，遲到或早退在5分鐘以內(nèi)者扣罰5分。
( )23、宿舍內(nèi)可以進(jìn)行賭博、販毒、吸毒等活動(dòng)。
( )24、員工在員工飯?zhí)糜貌蜁r(shí)需按量、按需取食。
( )25、凡被解聘的員工，酒店將不再錄用。
( ) 26、節(jié)約用水、用電等，避免能源浪費(fèi)是對(duì)每一位酒店員工的要求。
( )27、員工可以從酒店大堂進(jìn)出。
( )28、客人就是來(lái)酒店而且必須消費(fèi)的人。
( )29、與客人見(jiàn)面時(shí)，首先是語(yǔ)言，然后才是微笑。
( )30、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)將微笑融入你的聲音里。
( )1、我們?cè)趯?duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)給客人哪些良好感覺(jué)?
a、親切感 b、負(fù)重感 c、寬慰感 d、真誠(chéng)感
( )2、以下哪些動(dòng)作是不文明而且在客人面前應(yīng)禁止的?
a、吸煙 b、剔牙齒 c、打哈欠 d、修指甲
( )3、以下關(guān)于服務(wù)員儀容儀表敘述正確的是：
a、不能剃光頭; b、可以留小胡須或絡(luò)腮胡; c、可以化濃妝; d、可以涂藍(lán)色口紅。
( )4、員工連續(xù)曠工幾天及以上的，酒店將按自動(dòng)離職處理：
a、2天; b、3天; c、4天; d、5天
( )5、如在辦公室接到打給上司的電話而上司又不在，最好回答：
a、他還沒(méi)來(lái)上班; b、一直未見(jiàn)到他;
c、暫時(shí)離開(kāi)一會(huì); d、正在睡覺(jué)。
( )6、員工職業(yè)道德的主要內(nèi)容是：
a、熱情友好，賓客至上; b、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一;
c、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù); d、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。
( )7、員工從事服務(wù)工作應(yīng)具備的意志要求是：
a、自覺(jué)性; b、自制力; c、堅(jiān)持性; d、堅(jiān)韌性。
( )8、對(duì)客服務(wù)時(shí)的“五聲”是指：
a、賓客來(lái)時(shí)要有迎客聲; b、遇到賓客要有稱呼聲;
c、受客幫助要有致謝聲; d、麻煩賓客要有致歉聲; e、賓客離店要有送客聲。
( )9、關(guān)于員工站姿的標(biāo)準(zhǔn)，以下敘述正確的是：
a、挺胸、收腹、梗頸; b、站立端正，眼睛平視、用余光環(huán)顧四周，面帶笑容;
c、男子站立時(shí)，雙腳呈現(xiàn)“v”字型; d、女子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。
( )10、服務(wù)工作的.八字方針是：
a、熱情; b、主動(dòng); c、禮貌; d、周到。
( )11、試用期內(nèi)員工辭職，須提前幾天書(shū)面申請(qǐng)：
a、3天; b、7天; c、5天; d、15天。
( )12、與客人談話時(shí)最好應(yīng)保持多少距離：
a、一步左右; b、一米左右; c、兩米左右; d、30厘米左右。
( )13、傾聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，你的眼睛應(yīng)望著客人的哪個(gè)部位：
a、腳; b、面部; c、耳朵; d、鼻子。
( )14、以下行為屬于“即時(shí)解聘”的是：
a、違反國(guó)家法律法規(guī); b、向客人變相索取小費(fèi);
7 深圳某國(guó)際酒店有限公司新員工入職培訓(xùn)教案 c、連續(xù)曠工三天; d、未經(jīng)部門(mén)同意私自調(diào)班。
( )15、以下哪一個(gè)部門(mén)酒店目前還未設(shè)置：
a、中餐部; b、監(jiān)察部; c、電腦部; d、人力資源部。
1、 金凱悅國(guó)際酒店位于深圳市_____________________________，是廣東_________________公司投資控股的一家中外合資企業(yè);現(xiàn)在的總機(jī)號(hào)碼是 。酒店的使命是：關(guān)注顧客、________________、________________、 ;服務(wù)宗旨是：__________________________________。
2、 金凱悅國(guó)際酒店現(xiàn)任總經(jīng)理是 。
3、 對(duì)員工的處罰分為： 、___________________、________________三種。
4、 服務(wù)的核心內(nèi)容是：大公無(wú)私的服務(wù)精神、 、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、靈活的服務(wù)技巧、 、快捷的服務(wù)效率。
5、 禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則是：________________、遵時(shí)守信、真誠(chéng)謙虛、_________________、熱情有度、互尊互助。
1、 結(jié)合你將要從事的工作，請(qǐng)談?wù)勗鯓硬拍茏鲆幻细竦姆?wù)人員?
2、 請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)“客人意識(shí)”的理解，你準(zhǔn)備如何運(yùn)用到今后的實(shí)際工作中?