總結(jié)是對個人經(jīng)驗和教訓(xùn)的積累和總結(jié)。寫總結(jié)要注意正面思考，更多地關(guān)注解決問題的方法和措施。歡迎大家閱讀下面的總結(jié)示例，希望能對大家的寫作有所幫助。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇一
1．1職業(yè)名稱：移動通信營業(yè)員。
1．2職業(yè)定義：從事受理用戶移動通信業(yè)務(wù)申請及帳務(wù)處理的人員。
1．3職業(yè)等級：本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為：國家職業(yè)資格五級(初級)、國家職業(yè)資格四級(中級)、國家職業(yè)資格三級(高級)、國家職業(yè)資格二級(業(yè)務(wù)師)。
1．4職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，采光、通風(fēng)條件良好。
1．5職業(yè)能力特征：具有一定的聽寫、觀察、判斷、理解、表達(dá)、應(yīng)變以及人際交往能力，思維敏捷，口齒清晰，計算機(jī)操作熟練。
1．6基本文化程度：高中畢業(yè)(或同等學(xué)歷)。
1．7培訓(xùn)要求。
1．7．1培訓(xùn)期限：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于210標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，中級不少于180標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，高級不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，業(yè)務(wù)師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。
(3)業(yè)務(wù)師的職業(yè)培訓(xùn)，一般應(yīng)由省級以上通信教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。
1．7．3培訓(xùn)場地設(shè)備：應(yīng)有可容納20名以上學(xué)員的教室，有必要的教學(xué)設(shè)備、教具模型和相關(guān)通信軟件，采光通風(fēng)條件良好。
1．8鑒定要求。
1．8．1適應(yīng)對象：從事或準(zhǔn)備從事本職工作的人員。
1．8．2申報條件。
――初級(具備下述條件之一者)。
(1)經(jīng)本職業(yè)初級資格正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書；
(2)在本職業(yè)見習(xí)工作2年以上。
――中級(具備下述條件之一者)。
(3)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿5年；
(4)連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上。
――高級(具備下述條件之一者)。
(2)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作6年以上；
(4)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的大專以上的相近專業(yè)畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或經(jīng)本職業(yè)高級資格正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。
――業(yè)務(wù)師．(具備下述條件之一者)。
(1)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作5年以上；
(3)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。
1．8．3鑒定方式：本職業(yè)鑒定分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試或計算機(jī)考試系統(tǒng)考試方式。技能操作考核根據(jù)實際情況，采取操作、筆試、口試相結(jié)合的方式。兩門考試均實行百分制，成績皆達(dá)到60分以上者為合格。業(yè)務(wù)師尚須通過綜合評審。
1．8．4鑒定時間：各等級的理論知識考試時間為120～180分鐘；各等級的技能操作考核時間為90～120分鐘。
1．8．5考評人員與考生的配比：理論知識考試考評人員與考生配比為1：15～20，且每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：5～8，且不少于3名考評員。
1．8．6鑒定場所設(shè)備：理論知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計算機(jī)機(jī)房；技能操作考核在配備能模擬辦理移動通信營業(yè)的必要設(shè)備、帳冊、報表以及營業(yè)微機(jī)管理系統(tǒng)軟硬件的場所。
2．基本要求。
2．1職業(yè)道德。
2．1．1職業(yè)道德基本知識。
2．1．2職業(yè)守則。
(1)愛崗敬業(yè)，忠于本職工作；
(2)精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量；
(3)禮貌待人，尊重客戶，講求信譽(yù)；
(4)遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密；
(5)遵紀(jì)守法，文明生產(chǎn)。
2．2基礎(chǔ)知識。
2．2．1法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度一般常識。
(1)電信法規(guī)；
(2)市場營銷法規(guī)(消費(fèi)者權(quán)益保***、反不正當(dāng)競爭法)；
(3)勞動法規(guī)：勞動合同、勞動紀(jì)律、崗位規(guī)范、安全操作規(guī)程；
(4)企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。
2．2．2職業(yè)規(guī)范知識。
(1)營業(yè)員崗位規(guī)范；
(2)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)用語；
(3)企業(yè)及客戶的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任；
(4)服務(wù)禮儀規(guī)范。
2．2．3市場營銷基礎(chǔ)知識。
(1)市場和市場營銷；
(2)客戶行為及心理分析；
(3)市場調(diào)查；
(4)服務(wù)市場細(xì)分、選擇及定位；
(5)關(guān)系營銷。
2．2．4資金結(jié)算與票據(jù)使用管理知識。
(1)財政紀(jì)律，現(xiàn)金管理；
(2)現(xiàn)金(支票)結(jié)算規(guī)定；
(3)真?zhèn)呜泿抛R別常識。
2．2．5英語基礎(chǔ)知識。
(1)移動通信常用的專業(yè)英語；
(2)移動通信常用的專業(yè)縮略語。
2．2．6計算機(jī)基本知識。
(1)計算機(jī)的構(gòu)成及功能；
(2)計算機(jī)應(yīng)用常識和鍵盤操作的一般規(guī)定；
(3)常用操作系統(tǒng)及辦公軟件使用常識；
(4)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識；
(5)計算機(jī)病毒防治及安全常識；
2．2．7移動通信業(yè)務(wù)知識。
(1)移動通信服務(wù)的'性質(zhì)、任務(wù)、特點；
(2)移動通信企業(yè)規(guī)章制度；
(3)移動通信業(yè)務(wù)的各項管理制度，各類移動通信業(yè)務(wù)規(guī)程、資費(fèi)政策、計費(fèi)原則、業(yè)務(wù)功能及使用方法，本業(yè)務(wù)區(qū)的服務(wù)范圍，移動通信系統(tǒng)的編號，移動通信企業(yè)的各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量管理制度規(guī)定。
2．2．8移動通信技術(shù)知識。
(2)移動通信系統(tǒng)基礎(chǔ)知識：移動通信系統(tǒng)的組成及工作原理，移動通信系統(tǒng)的制式、性能及分布狀況，手機(jī)種類、使用方法及保養(yǎng)。
2．2．9其它知識。
(1)單據(jù)、報表填制規(guī)定；
(2)檔案資料整理、保管規(guī)定；
(3)安全用電常識；
(4)防火防爆常識。
3．工作要求。
本標(biāo)準(zhǔn)對初、中、高、業(yè)務(wù)師各級別的技能要求及相關(guān)知識依次遞進(jìn)，高級別包括了低級別的要求。
3．1國家職業(yè)資格五級(初級）。
職業(yè)。
功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識。
一、
班前。
準(zhǔn)備（一）。
儀表儀容1．能做到儀容清潔美觀，女性營業(yè)員淡妝上崗，
保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，
不給他人造成不良的視覺印象。
2．能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持整潔、
合身、紐扣齊全、搭配協(xié)調(diào)1．儀容儀表常識。
2．個人衛(wèi)生常識。
（二）。
場地布置1．能做到工作現(xiàn)場干凈整齊。
2．能準(zhǔn)備好班中所需的用品用具。
3．能正確擺放工作臺面的物品1．工作場地規(guī)定要求。
2．物品請領(lǐng)手續(xù)。
3．工作臺布局要求。
二、
接待與受。
理（一）。
接待顧客1．能用語規(guī)范，表情自然，熱情服務(wù)。
2．能舉止得體，手勢自然大方。
3．能說標(biāo)準(zhǔn)普通話。
4．具備一定的應(yīng)變能力和語言溝通技巧。
5．能掌握百家姓的正確讀音和字***釋。
6．能進(jìn)行簡單的日常英語會話。
7．能指導(dǎo)顧客對常用型號手機(jī)進(jìn)行操作。
8．能熟悉移動通信業(yè)務(wù)計費(fèi)原則和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1．禮貌禮節(jié)知識。
2．服務(wù)規(guī)范用語。
3．口語交際的基本知識。
4．百家姓的基本知識。
5．相關(guān)基礎(chǔ)英語。
6．常用型號手機(jī)使用方法。
7．相關(guān)資費(fèi)政策及計費(fèi)原則。
8．移動通信業(yè)務(wù)基本知識。
（二）。
受理業(yè)務(wù)1．能正確審核客戶的業(yè)務(wù)申請。
2．能正確受理開戶、過戶、停機(jī)、
開機(jī)、更改業(yè)務(wù)功能、更改客戶資料、
補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)、復(fù)裝機(jī)等一般業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)。
3．能正確登記營業(yè)單據(jù)。
4．能準(zhǔn)確計算各項營收費(fèi)用，掌握各類支票、
收費(fèi)單據(jù)的使用。
5．能準(zhǔn)確識別現(xiàn)金和支票的真?zhèn)?．業(yè)務(wù)文書格式規(guī)定。
2．業(yè)務(wù)規(guī)程，操作方法。
3．票據(jù)常識。
4．計算工具使用知識。
5．驗鈔工具使用方法。
及現(xiàn)金支票真?zhèn)舞b別方法。
三、
日終。
結(jié)算（一）。
營業(yè)收入。
統(tǒng)計1．能正確整理業(yè)務(wù)單據(jù)、資料。
2．能正確進(jìn)行營業(yè)收人統(tǒng)計。
3．能妥善保管各種帳冊、收據(jù)存根和用戶檔案資料1．統(tǒng)計基礎(chǔ)知識。
2．資料保管常識。
（二）。
結(jié)帳繳款1．能準(zhǔn)確清點營業(yè)收款。
2．能進(jìn)行帳務(wù)結(jié)算。
3．能正確填寫繳款單，并按規(guī)定上繳營業(yè)款1．財務(wù)管理一般常識。
2．資金管理規(guī)定。
（三）。
交***1．下班前，能認(rèn)真檢查工作臺柜及作業(yè)場地。
2．清楚交***的主要工作，
***人員能夠正確填寫***日志。
3．主要事項能交接清楚1．離崗須知。
2．交***制度。
四、
其他（一）。
計算機(jī)操。
作與保養(yǎng)1．能正確連接外部設(shè)備，開、關(guān)計算機(jī)。
2．能熟練進(jìn)行鍵盤錄入。
3．能正確使用打印機(jī)。
4．能正確使用電源。
5．能發(fā)現(xiàn)使用時出現(xiàn)的病毒。
6．在指導(dǎo)下能對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和清潔1．計算機(jī)使用常識。
2．打印機(jī)操作須知。
3．普通電源ups電源常識。
4．計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識。
（二）。
營銷1．能收集顧客需求信息。
2．能。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇二
行業(yè)內(nèi)的競爭戰(zhàn)場由最初的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到現(xiàn)今的服務(wù)后，企業(yè)對營業(yè)員的素質(zhì)和穩(wěn)定性有了更高的要求，對營業(yè)員的管理成為管理的重中之重。今天本站小編給大家整理了移動營業(yè)員。
希望對大家有所幫助。
回顧一年來的工作，有辛勞有付出，有成績有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累。營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營場所，是客戶認(rèn)識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現(xiàn)對20xx年一年工作總結(jié)如下：
自接管營業(yè)廳以來，營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23.1%，融合業(yè)務(wù)比去年同期增長15.3%，單裝寬帶比去年同比增長5.7%，2g、3g單卡銷售也比去年同期有所增長。整體來看，營業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變，人員素質(zhì)有了明顯的提高。
當(dāng)然，在得到一定成績的同時，我也看到了當(dāng)下形勢的迫切，管理需要更細(xì)化，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務(wù)需要按時抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距，對公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成，營業(yè)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達(dá)到要求。也存在個別營業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時完成等現(xiàn)象。綜上所述，我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問題要全面，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進(jìn)行全面分析，斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議，具體要求如下：
熱愛本職工作，精通移動業(yè)務(wù)。
工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物;也可以結(jié)交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績，我們應(yīng)該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實。
敢于管理，善于管理。
營業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營業(yè)廳的工作，利用早班會對營業(yè)人員進(jìn)行鼓勵，做到面對營業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業(yè)員相處，沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進(jìn)事跡善于去表揚(yáng)，不以物小而不為。
知指標(biāo)，明任務(wù)，求發(fā)展。
隨著集團(tuán)公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進(jìn)，營業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù)，在過去的一年每次早班會我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個人頭的上的各項任務(wù)和指標(biāo)，使其了解這自己的業(yè)績，促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做好后臺支撐，及時總結(jié)經(jīng)驗與其他營業(yè)員分享討論。
嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。
團(tuán)結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，要求即使在無人監(jiān)督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營業(yè)廳進(jìn)行投訴時，我要求必須按照首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，做好營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。
交通大街營業(yè)廳是支年輕的隊伍，這個生機(jī)勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶，以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)，現(xiàn)對20xx年的。
工作計劃。
如下：
第一，明確20xx年的工作目標(biāo)，實行“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績”，著實提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng)新思維，利用每個人不同的性格發(fā)揮自己的長處，放開去干，放心去干，做好營業(yè)廳班長的支撐，做到粗中有細(xì)，定期核查，保證營業(yè)無投訴，業(yè)務(wù)無差錯。嚴(yán)懲違規(guī)，表彰先進(jìn)。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處。
第二，隨著體驗式營銷的開展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性、積極性，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情，加強(qiáng)營業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標(biāo)，每天開早班會落實實際需要改進(jìn)內(nèi)容，通報個人實際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計劃的差距。
第三，務(wù)實作風(fēng)，善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，多與兄弟公司交流，尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實和總結(jié)，使管理模式、營業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實提高。
第四，正如“一年之計在于春”，真正將“明年”任務(wù)指標(biāo)重視起來，為一年的工作打下堅實基礎(chǔ)，將任務(wù)指標(biāo)分配到個人，時常督促，每天通報個人發(fā)展情況，對個人的業(yè)績表現(xiàn)做到獎罰分明，鼓勵先進(jìn)，改善不足，班組內(nèi)多交流，多學(xué)習(xí)，做到真正必須將分配的各項任務(wù)完成。
第五，對營業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價產(chǎn)品及移動終端，實行專人負(fù)責(zé)，及時上報相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量，做到數(shù)字要準(zhǔn)，設(shè)備運(yùn)行正常營業(yè)中要穩(wěn)，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規(guī)可依，做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化，我本人做到平時要查看，定期大檢查。對相關(guān)問題不拖拉不邋遢及時處理，及時解決。
總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。
移動營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
這一年來,各方面都有了很大的進(jìn)步.在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。
自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過努力，我一定能成功。
在工作中，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí),爭取更大的進(jìn)步,為公司做出更大的貢獻(xiàn).
有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。創(chuàng)造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠(yuǎn)的追求，而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち?，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在中國向信息化社會邁進(jìn)的今天，移動電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)?？从嘘P(guān)方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業(yè)務(wù)不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司。
我知道，我到營業(yè)工作的時間短，雖然我努力了，但還有很多不足。如果這次我竟聘成功了，在今后的工作中，我會更加努力，因為我熱愛這項工作，愛崗敬業(yè)，是我一生無悔的追求;如果我竟聘失敗了，只能說我離一個優(yōu)秀的營業(yè)員還有差距。即使我離開公司，我依然會關(guān)心事業(yè)的發(fā)展，因為這片藍(lán)色的天空帶給我無限的夢想。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇三
有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。創(chuàng)造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠(yuǎn)的追求，而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)溝通從心開始的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥恍┛蛻糁塾谘矍暗睦?，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：追求客戶滿意服務(wù)，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在中國向信息化社會邁進(jìn)的今天，移動電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)常看有關(guān)**方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業(yè)務(wù)不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司。
我知道，我到營業(yè)工作的時間短，雖然我努力了，但還有很多不足。如果這次我竟聘成功了，在今后的工作中，我會更加努力，因為我熱愛這項工作，愛崗敬業(yè)，是我一生無悔的追求;如果我竟聘失敗了，只能說我離一個優(yōu)秀的營業(yè)員還有差距。即使我離開公司，我依然會關(guān)心**事業(yè)的發(fā)展，因為這片藍(lán)色的天空帶給我無限的夢想。
有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。創(chuàng)造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠(yuǎn)的追求，而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)溝通從心開始的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥恍┛蛻糁塾谘矍暗睦?，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：追求客戶滿意服務(wù)，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在中國向信息化社會邁進(jìn)的今天，移動電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)常看有關(guān)**方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業(yè)務(wù)不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司。
我知道，我到營業(yè)工作的時間短，雖然我努力了，但還有很多不足。如果這次我竟聘成功了，在今后的工作中，我會更加努力，因為我熱愛這項工作，愛崗敬業(yè)，是我一生無悔的追求;如果我竟聘失敗了，只能說我離一個優(yōu)秀的營業(yè)員還有差距。即使我離開公司，我依然會關(guān)心**事業(yè)的發(fā)展，因為這片藍(lán)色的天空帶給我無限的夢想。
一、正確的工作的態(tài)度。
在自己參加工作的期間不論是在營業(yè)前臺擔(dān)任營業(yè)員還是在后臺做業(yè)務(wù)的管理，我首先找對自己的正確的位置，為自己制定工作的目標(biāo)、工作的計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)的知識，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)的知識，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務(wù)更好地宣傳給我們的用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)…….一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作的態(tài)度，做好自己的每一項的工作。
二、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能。
記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司的業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司的各項業(yè)務(wù)知識，特別是在神州行業(yè)務(wù)開展初期，實行有效期管理、親情號碼管理等，為了能使業(yè)務(wù)順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識外，還時常利用下班時間翻閱相關(guān)資料并親自進(jìn)行測試，總結(jié)出了一套比較適用的流程，在當(dāng)時一直被各營業(yè)廳所延用，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。
在第一營業(yè)廳擔(dān)任班長期間，更讓我感受到了任務(wù)的艱巨，以及增強(qiáng)班組凝聚力的重要性。因為第一營業(yè)廳主要受理代銷商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶的新務(wù)業(yè)普及，在營業(yè)部下達(dá)指標(biāo)后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據(jù)大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷商會議，與代銷商進(jìn)行積極溝通，征得了他們的理解和認(rèn)同。
由于考核辦法科學(xué)、公正、支撐有力，此次活動極大地調(diào)動了代銷商的積極性。在短短一個月內(nèi)短消息當(dāng)月的普及率由原來不足30%提高到93%，為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅實基礎(chǔ)。
調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后，我又重新調(diào)整了自己所處的位置。業(yè)務(wù)部，顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。
為此，我對各種業(yè)務(wù)知識進(jìn)行歸類記憶，比如品牌資費(fèi)類、新業(yè)務(wù)類、促銷活動類等，對于品牌資費(fèi)類我會選擇將月租費(fèi)、來電顯示費(fèi)、基本通話費(fèi)、漫游費(fèi)對比記憶的方法進(jìn)行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準(zhǔn)確性。對于新業(yè)務(wù)類，我會選擇與其相近的一些概念進(jìn)行記憶，比如wap和gprs這兩個概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項業(yè)務(wù)。其實要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識，并不難，只要找對正確的學(xué)習(xí)、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。
我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。
記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進(jìn)門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經(jīng)開通了夢網(wǎng)包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費(fèi)。當(dāng)我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網(wǎng)包月后，用戶不但沒有了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務(wù)態(tài)度好!”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠待人、務(wù)實求實!”
三、有較強(qiáng)的工作能力及良好的主動服務(wù)意識。
自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后，為了能盡快適應(yīng)工作需要，我除了要精通業(yè)務(wù)知識外，同時還要將業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給營業(yè)部所屬的25個營業(yè)班長，以便營業(yè)員能及時了解公司推出的各種業(yè)務(wù)，從而更好地對用戶宣傳，最終達(dá)到公司服務(wù)客戶目的。為此，在接收到上級下發(fā)的各類傳真文件后，我會仔細(xì)地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對營業(yè)廳班長進(jìn)行培訓(xùn)，將最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時間內(nèi)及時傳達(dá)到營業(yè)廳班長。除了及時傳達(dá)之外，我還會在業(yè)務(wù)辦理期間隨時與各營業(yè)廳保持聯(lián)系，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況，解答營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業(yè)部網(wǎng)站，讓每位營業(yè)員都能通過網(wǎng)站為客戶解答，在管理業(yè)務(wù)期間，營業(yè)廳從未出現(xiàn)過大的業(yè)務(wù)差錯，最終促進(jìn)了各種業(yè)務(wù)的順利開展。
除了業(yè)務(wù)技能管理外,營業(yè)廳及代銷商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽視的一部分。為了加強(qiáng)營業(yè)廳、代銷商的服務(wù)管理工作,最終提升整個營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗的營業(yè)廳班長進(jìn)行交流、探討,制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法,并將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務(wù)考核中的條款對營業(yè)廳及代銷商進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果隨時進(jìn)行通報、指正,最終加大了營業(yè)部對服務(wù)的考核力度,從而對提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。
四、良好的團(tuán)隊合作精神。
在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊意識是非常重要的。有效的團(tuán)隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。
記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率。看到這種情況后,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過了解發(fā)現(xiàn),主要原因一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當(dāng)前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通,他及時調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作。
五、較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。
業(yè)務(wù)部不光承擔(dān)著業(yè)務(wù)傳達(dá)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時還承擔(dān)著組織、協(xié)調(diào)、溝通的職責(zé)。為了更好地宣傳我們的移動業(yè)務(wù)，擴(kuò)大公司的影響力,我們常常會在營業(yè)廳開業(yè)或其它大型慶典活動現(xiàn)場做一些現(xiàn)場活動，這就要求我們不光要組織好活動人員、安排好活動內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門。記得在我們的主營業(yè)廳-藍(lán)天營業(yè)廳開業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場活動井然有序,在開業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動準(zhǔn)備:如安排多少營業(yè)人員在現(xiàn)場宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場活動主要宣傳什么內(nèi)容,參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場出現(xiàn)特殊情況如何解決……并且在活動的當(dāng)天提前到單位進(jìn)行一系列的安排,直到活動結(jié)束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現(xiàn)場活動得以順利開展。
業(yè)務(wù)部同時還承擔(dān)著“承上啟下的作用”。在公司制定第一季度勞動競賽任務(wù)后，為了保證如期完成公司制定的各項指標(biāo)，我們對各項指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分析并進(jìn)行分解，同時圍繞公司的各項指標(biāo)制定營業(yè)廳及集團(tuán)客戶的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來說吧，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項新業(yè)務(wù)，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標(biāo)確實有一定困難，更何況用戶數(shù)還在不斷地增多，同時又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展。為此我們內(nèi)部又專門針對彩鈴這項業(yè)務(wù)做了專題分析，并制定了相關(guān)發(fā)展計劃。
在個人的職業(yè)素養(yǎng)上來講，這一年我確實學(xué)到了很多東西，了解的東西越多，就越覺得自己還需要加深學(xué)習(xí)。在進(jìn)入行業(yè)的初期，以為知道了鉆石是什么，鉑金是什么就很了不起了。但是隨著對行業(yè)了解的加深，現(xiàn)在我深深的感覺到，要了解更多的專業(yè)知識，比如時下最熱門的翡翠，銷量很大的黃金，還有其他的彩色寶石等等。
在個人業(yè)績上，負(fù)責(zé)的說，我對于這一年的銷售狀況我并不滿意，銷量不夠理想，顧客臨柜時間短。在賣場這個柜臺中，我們雖然占據(jù)的位置相對還比較理想，但是卻沒有產(chǎn)生很好的業(yè)績，對于這一點，我一直都有如巨石壓背，一方面壓力很大，另外也覺得辜負(fù)了公司對于我們的期望。
客觀的分析業(yè)績不佳這件事，我總結(jié)了三方面：
一、我們的職業(yè)素養(yǎng)還有待提高。
這里說的職業(yè)素養(yǎng)主要指的是專業(yè)知識和銷售能力以及工作積極性上。不得不承認(rèn)在這方面我做的都不夠好，對于銷售我很有熱情，但是專業(yè)知識和珠寶的職業(yè)銷售能力上，必須要提高。在這里，真心的希望公司能在新的一年里給我們更多的提高學(xué)習(xí)的機(jī)會，一方面可以增加我們的銷售能力和熱情，另外也可以增加我們對公司的歸屬感。
二、商品的陳列上。
對于主力商品和輔助商品的陳列沒有做到絕對的完美配合，我覺得在商品道具上我們的道具情況還不錯，主要是在布局上要再考究，對于顧客容易看到的位置，和站在柜臺外的效果要更多的配合我們的主力商品來做陳列，也希望公司能給予我們專業(yè)上的幫助，幫助我們完善我們的柜臺陳列。
三、商品結(jié)構(gòu)。
本品牌珠寶專柜上的商品數(shù)量還不夠，另外就是不夠精致，商品結(jié)構(gòu)上有很多漏洞，這就會造成兩個嚴(yán)重問題，一個是絕大多數(shù)時候顧客不能在專柜上挑選到他們直接需要的商品，那么我們就需要花費(fèi)更多的口舌來向其他方向引導(dǎo)顧客，但是這樣顯然是繞彎子的，效果也不好。另一個問題就是，柜臺和背后展柜的陳列就會顯得很稀疏，那么我們的柜臺看相就會很差。所以我希望公司能在商品上給予一定的調(diào)整和豐富。當(dāng)然不是說要把貨上的很齊全，我覺得只需要針對這個市場的主流商品做出正確的調(diào)整，就可以事半功倍了。
以上三方面是我總結(jié)的今年業(yè)績不佳的主要原因?？偟囊痪湓挘N售是要圍繞著顧客發(fā)生的，畢竟賣場及周圍環(huán)境的競爭激烈，我們要盡可能的服務(wù)好顧客，才能建立一個我們自己的客戶圈子，才會有良性的、持久的業(yè)績產(chǎn)生。
我們要看到，賣場這個柜臺的潛力是巨大的，我們的位置也是不差的，占據(jù)兩條邊，和一個轉(zhuǎn)角，如果在主要層面上我們能有很好的調(diào)整，那么我還是對我們新年的業(yè)績有很大信心的。
新的一年，我一定會把更大的熱情都投入到銷售中去，我也會把信息及時反饋給公司，希望我的不足之處，公司能及時的指出，并給我?guī)椭吞岣叩倪^程。我相信，只要我們能真正以一個團(tuán)隊的心態(tài)來工作，相互支持，那么很多問題是可以很快解決的，我們是可以發(fā)揮出我們善于溝通，善于銷售的優(yōu)勢的。
希望新年里，公司的業(yè)績會更好，賣場本品牌珠寶專柜的生意會有一個質(zhì)的突破。
經(jīng)過這兩年充實、豐富、辛苦的工作后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會。
1、善于總結(jié)。總結(jié)是一個很好的習(xí)慣，人的一生當(dāng)中如果每天都花一點時間去總結(jié)，那就可以把生活與工作都改善得越來越好。在工作中，每天都有可能接觸到新東西，因此總結(jié)顯得尤為重要，每天下班回來，我都會堅持做心里思考、口頭總結(jié)，希望自己的收獲更多、更持久，事實證明這樣做是正確的，正因為有了總結(jié)，我才讓自己對移動的業(yè)務(wù)有了更多的了解，更深的感悟。
2.結(jié)合客戶的消費(fèi)行為，深入發(fā)掘增值業(yè)務(wù)的發(fā)展重點。由于客戶群的特點，不同年齡段的人對新業(yè)務(wù)的喜好程度、喜好內(nèi)容都有所不同，因此根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特點制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要。
3.繼續(xù)加強(qiáng)實體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗式營銷。體驗式營銷是提高客戶對新業(yè)務(wù)認(rèn)識的最重要的感性渠道，但目前大部分客戶的主動性不夠，那么需要我們主動采取一些加強(qiáng)主動體驗的措施，如開展娛樂活動、設(shè)立新業(yè)務(wù)促銷員等。以上工作是我孜孜不倦追求的目標(biāo)，我將以此作為人生的一個新的起點。
最后，感謝公司為我提供這么多學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會，感謝在這期間幫助過我的領(lǐng)導(dǎo)和同事。作為一名新人，在這個精銳而充滿活力的xx分公司xx路營業(yè)廳，我的人生之路才剛剛開始，只有不斷地經(jīng)歷風(fēng)雨的洗禮，緊跟前進(jìn)的步伐，才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)自己的一份薄力。
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移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇四
總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評價與描述的一種書面材料，它是增長才干的一種好辦法，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？下面是小編為大家整理的移動營業(yè)員年終個人工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
xx年將從個人客戶管理服務(wù)、中高端客戶保有率、外呼人員管理、投訴處理、日常工作五個方面進(jìn)行工作總結(jié)的，詳情如下：
下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的'的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇五
有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。創(chuàng)造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠(yuǎn)的追求，而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥恍┛蛻糁塾谘矍暗睦?，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在中國向信息化社會邁進(jìn)的'今天，移動電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)?？从嘘P(guān)方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業(yè)務(wù)不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司。
我知道，我到營業(yè)工作的時間短，雖然我努力了，但還有很多不足。如果這次我事業(yè)的發(fā)展，因為這片藍(lán)色的天空帶給我無限的夢想。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇六
從20xx年至今，我在移動已經(jīng)磨練十年，十年里讓我感慨萬千，感慨公司那博大精神的企業(yè)文化正德厚生臻于至善，使我在成長的過程中找到了人生的指路明燈。
經(jīng)過6月9號到6月12號四天的室分培訓(xùn)，我知道了移動通信行業(yè)從一代的老式大哥大到二代的可發(fā)短信的gsm的覆蓋網(wǎng)絡(luò)再到現(xiàn)在的第三代可視電話和wlan應(yīng)用，有外國的壟斷技術(shù)到我們中國自己的td—scdma移動手機(jī)技術(shù)的過程。認(rèn)識了什麼是時分、碼分、頻分。
通過張老師的講解，清楚了室分直放站系統(tǒng)的工作原理及組成部分是由功分器、耦合器、濾波器、低噪放、功放、雙工器、施主天線、重發(fā)天線、光近端機(jī)、遠(yuǎn)端機(jī)等組成的。還有大部分的室分直放站設(shè)備故障的原因和處理方法，比如說什麼是孤島效應(yīng)、乒乓效應(yīng)和自激是怎樣產(chǎn)生的，直放站如果設(shè)計、調(diào)試不當(dāng)，可能會引起導(dǎo)致設(shè)備發(fā)生自激。直放站發(fā)生自激時，輕則是直放站的覆蓋區(qū)通話語音質(zhì)量變差，接通率下降，掉話率上升，嚴(yán)重時使施主基站和其周邊基站發(fā)生癱瘓，無法正常通信?？梢酝ㄟ^1、降低發(fā)射功率。、2、是在施主天線與重發(fā)天線之間人為地或利用自然的障礙物來損耗功率。3、正大施主天線與重發(fā)天線的距離。4、增加施主天線與重發(fā)天線的夾角。5、加裝濾波器或更換高性能濾波器來消除上下行之間的串?dāng)_的方法來解決和防止自激的產(chǎn)生。
經(jīng)過老師的耐心講解和手把手的指導(dǎo)我還掌握了測試項目和流程以及cqt測試、頻譜儀、測試手機(jī)、site？？master工具使用方法和數(shù)據(jù)結(jié)果的分析。通過這次培訓(xùn)我對室分直放站系統(tǒng)有了新的認(rèn)識和提高，希望公司能給我們代維人員多組織這樣的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會，幫組我們提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇七
在進(jìn)入公司的這段時間，我有過挫折，有過失敗，有過沮喪，但我從未放棄，我都挺了過來，因為我相信只要努力，只要堅持沒有解決不了的困難。移動公司的前臺工作，面對的是所有的用戶，是形形色色的人，對前臺營業(yè)員來說，最主要的是學(xué)會與各類用戶溝通，要善于總結(jié)，記錄客戶的需求是我們不斷進(jìn)步的追求。
還記得工作中有那么一件事，那是一個星期天的下午，天氣特別寒冷，一位大爺滿面滄桑地來到我們營業(yè)廳。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地，我就看到了他。也許是心有靈犀，他走到了我的營業(yè)前臺，我熱情地招呼道：您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？大爺依舊站在那里，摩挲著雙手不安地說：我想，我想查下話費(fèi)。也許意識到了什么，我繼續(xù)招呼道：好的，您請坐。大爺說：沒關(guān)系，我站著就行了。農(nóng)村人就是這樣，總是特別小心，怕麻煩別人，哪怕你是服務(wù)行業(yè)，他也是這樣小心，我知道這樣的人自尊心特別強(qiáng)。我便用地道的方言安撫道：大爺您請坐，我來幫你仔細(xì)查查。大爺終于坐了下來，報了號碼之后，我發(fā)現(xiàn)他的話費(fèi)每月只是基本月租，本地通話費(fèi)很少，然后就是大量的夢網(wǎng)信息費(fèi)用。我便明白了。我趕緊問道：大爺您的手機(jī)帶了嗎？麻煩您讓我看下好嗎？大爺里三層外三層地把手機(jī)從外套里面的口袋里掏了出來，用微微戰(zhàn)抖的手遞給我，我發(fā)現(xiàn)他的手已經(jīng)像枯樹皮一樣的了，那是和我的父親一樣的大手。仔細(xì)檢查了下手機(jī)，我說道：大爺，您的這部手機(jī)是山寨手機(jī)，它里面出廠時內(nèi)置了很多的病毒軟件，收費(fèi)的功能特別多。大爺激動地說：那怎么辦呀？這手機(jī)還能用嗎？我繼續(xù)說道：大爺，您別急，我們中國移動為保護(hù)客戶的利益，也一直在大力打擊山寨手機(jī)以及不規(guī)范夢網(wǎng)服務(wù)商。這樣的山寨手機(jī)還是不要用了。大爺立刻沮喪了：那怎么辦呀？我出門賣水果還要靠它聯(lián)系業(yè)務(wù)呢。我說怎么費(fèi)用這么貴呢？移動這么大的公司，很多人都在用移動的卡，不應(yīng)該亂收費(fèi)的呀！我想了想說：大爺，您身份證帶了嗎？我來幫您設(shè)個密碼吧，幫您仔細(xì)查查那些多收取的費(fèi)用，根據(jù)有關(guān)條例，多收取的費(fèi)用是可以為您退費(fèi)的。大爺?shù)难劬ο袷强吹搅讼Ｍ亿s緊把大爺?shù)膯栴}反映到計費(fèi)中心，求助it人員幫忙計算之前多收取的夢網(wǎng)信息費(fèi)用。于此同時，我繼續(xù)安撫道：大爺，您的這部手機(jī)也不是不能用，我們只是建議以后不要用這種不正規(guī)的山寨機(jī)了。我這里可以幫您把夢網(wǎng)信息給關(guān)閉掉，以后手機(jī)不要亂點，您正常撥打電話，發(fā)信息也是可以的。大爺很高興地連聲說好。于此同時，計費(fèi)中心那邊很快回復(fù)了，然后我申請值班長給予退費(fèi)。大爺看著我忙里忙外，很激動地說：我只是個鄉(xiāng)下人，你們卻給予我這么熱情的服務(wù)。哪怕話費(fèi)問題不給我解決，就憑這你們這種熱情的精神，我也會繼續(xù)使用移動。
他終于伸出寬大厚實的手，我趕緊握住。這是我感受過的最溫暖的握手，十指相扣，扣住的是服務(wù)和感謝，付出和信任，坦誠和理解。
通過這次事件，我認(rèn)識到移動的服務(wù)任重而道遠(yuǎn)，很多不法商利用移動的影響力在做非法的事情來坑害我們善良的用戶。既然用戶選擇了我們移動，我們就要為他們負(fù)責(zé)，就要繼續(xù)與不法服務(wù)商和不規(guī)則合作伙伴做斗爭。
服務(wù)無大小，關(guān)鍵在于用心。沒有解決不了的問題，也沒有真正難纏用戶，只要我們做到了，我們追求了，我們的服務(wù)還會繼續(xù)進(jìn)步，更上一層樓。滿意100不是一個。
口號。
而是一個目標(biāo)我們要為了這個目標(biāo)去努力！
自參加我們移動公司上班以來，我一直在營業(yè)廳從事營業(yè)員的工作，在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：只要干，就要干好，努力做出異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過努力，我想我一定能成功。
這些年來，我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心；靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。
在工作中，我本著對“客戶服務(wù)滿意100”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち?，一些客戶頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們中國移動的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，爭取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識，提高個人綜合素質(zhì)，為移動公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優(yōu)秀職工。成績僅代表過去，不斷的進(jìn)步才代表未來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展，同進(jìn)步，共同續(xù)寫移動公司的燦爛和輝煌！
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇八
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
四、投訴處理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇九
不知不覺我已經(jīng)在公司工作快9年了，從剛畢業(yè)什么都不懂到現(xiàn)在能夠處理所有工作上的事情，能夠為顧客解決問題，覺得還是很有成就感的，這些都要感謝周總，在我做錯的時候能耐心的告訴我該從哪方面著手去學(xué)習(xí)去改變，才能有我的今天，真誠的對周總說聲“謝謝”!
在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
這些年來，我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。也許是因為自己生了小孩又獨自帶了幾個月，讓我現(xiàn)在變得有耐心脾氣好些了，以前脾氣不是很好，現(xiàn)在更能站在另一個角度想問題了，工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。
在銷售手機(jī)的時候，還有不足的地方，應(yīng)該學(xué)學(xué)同事的微笑，這點我做的還不夠好，其次就是產(chǎn)品方面的掌握還做的不夠，學(xué)習(xí)的時候倒是能記住，但是過段時間懈怠了，又不去復(fù)習(xí)鞏固造成顧客在了解手機(jī)的時候除了基本的東西就講不出來了，在以后的時間里我一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，就像來給我們培訓(xùn)的講師一樣，不管什么產(chǎn)品都說的出來它的優(yōu)勢和與眾不同，我相信我一定能夠做到。
自來到公司那天起，我就給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：只要干，就要干好，努力做出異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過努力，我想我一定能成功。
我們有理想，所以我們自豪;我們有奮斗，所以我們快樂;我們有收獲，所以我們幸福。在工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識，提高個人綜合素質(zhì)。成績僅代表過去，不斷的進(jìn)步才代表未來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與公司同發(fā)展，同進(jìn)步，共同續(xù)寫公司的燦爛和輝煌!
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；４罅ν七M(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇十
轉(zhuǎn)眼間，我在xx公司學(xué)習(xí)和工作已有一年的時間年了。以下是我對我在這一年中的工作和學(xué)習(xí)所做的一個總結(jié)。
11月份，我從xx營業(yè)廳調(diào)回中心營業(yè)廳學(xué)習(xí)、工作。因為在此之前我都是在xx營業(yè)廳上班的，所以有很多業(yè)務(wù)都沒有學(xué)習(xí)過，調(diào)回大廳以后我發(fā)現(xiàn)我要學(xué)習(xí)的東西還有很多，我應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快進(jìn)好的掌握新的知識和技能。
在調(diào)回中心廳的這些日子，我發(fā)現(xiàn)了自己有許多不足的地方。比如微笑待客，唱收唱付等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要信，并進(jìn)行了改進(jìn)。有時在顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中。應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理的安排。這些不足之處我因及時改正，在今后的工作中加以避免。我的工作能力方面還有待進(jìn)一步提高，我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決，使自己更好的做好本職，服務(wù)公司。
針對以上存在的不足和問題，在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補(bǔ)工作中的不足：
一是繼續(xù)加強(qiáng)對公司各項制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務(wù)。
二是踏實做好本職工作。面對新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度，更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。
三是繼續(xù)在做好本職工作的同時，為公司做一些力所能及的工作，為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和領(lǐng)導(dǎo)下，我會更加努力，更加團(tuán)結(jié)。新的一年我們一定會取得更好的成績。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇十一
在進(jìn)入公司的這段時間，我有過挫折，有過失敗，有過沮喪，但我從未放棄，我都挺了過來，因為我相信只要努力，只要堅持沒有解決不了的困難。移動公司的前臺工作，面對的是所有的用戶，是形形色色的人，對前臺營業(yè)員來說，最主要的是學(xué)會與各類用戶溝通，要善于總結(jié)，記錄客戶的需求是我們不斷進(jìn)步的追求。
還記得工作中有那么一件事，那是一個星期天的下午，天氣特別寒冷，一位大爺滿面滄桑地來到我們營業(yè)廳。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地，我就看到了他。也許是心有靈犀，他走到了我的營業(yè)前臺，我熱情地招呼道：您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？大爺依舊站在那里，摩挲著雙手不安地說：我想，我想查下話費(fèi)。也許意識到了什么，我繼續(xù)招呼道：好的，您請坐。大爺說：沒關(guān)系，我站著就行了。
農(nóng)村人就是這樣，總是特別小心，怕麻煩別人，哪怕你是服務(wù)行業(yè)，他也是這樣小心，我知道這樣的人自尊心特別強(qiáng)。我便用地道的方言安撫道：大爺您請坐，我來幫你仔細(xì)查查。大爺終于坐了下來，報了號碼之后，我發(fā)現(xiàn)他的話費(fèi)每月只是基本月租，本地通話費(fèi)很少，然后就是大量的夢網(wǎng)信息費(fèi)用。我便明白了。我趕緊問道：大爺您的手機(jī)帶了嗎？麻煩您讓我看下好嗎？大爺里三層外三層地把手機(jī)從外套里面的口袋里掏了出來，用微微戰(zhàn)抖的手遞給我，我發(fā)現(xiàn)他的手已經(jīng)像枯樹皮一樣的了，那是和我的`父親一樣的大手。仔細(xì)檢查了下手機(jī)，我說道：大爺，您的這部手機(jī)是山寨手機(jī)，它里面出廠時內(nèi)置了很多的病毒軟件，收費(fèi)的功能特別多。
大爺激動地說：那怎么辦呀？這手機(jī)還能用嗎？我繼續(xù)說道：大爺，您別急，我們中國移動為保護(hù)客戶的利益，也一直在大力打擊山寨手機(jī)以及不規(guī)范夢網(wǎng)服務(wù)商。這樣的山寨手機(jī)還是不要用了。大爺立刻沮喪了：那怎么辦呀？我出門賣水果還要靠它聯(lián)系業(yè)務(wù)呢。我說怎么費(fèi)用這么貴呢？移動這么大的公司，很多人都在用移動的卡，不應(yīng)該亂收費(fèi)的呀！我想了想說：大爺，您身份證帶了嗎？我來幫您設(shè)個密碼吧，幫您仔細(xì)查查那些多收取的費(fèi)用，根據(jù)有關(guān)條例，多收取的費(fèi)用是可以為您退費(fèi)的。大爺?shù)难劬ο袷强吹搅讼Ｍ亿s緊把大爺?shù)膯栴}反映到計費(fèi)中心，求助it人員幫忙計算之前多收取的夢網(wǎng)信息費(fèi)用。
于此同時，我繼續(xù)安撫道：大爺，您的這部手機(jī)也不是不能用，我們只是建議以后不要用這種不正規(guī)的山寨機(jī)了。我這里可以幫您把夢網(wǎng)信息給關(guān)閉掉，以后手機(jī)不要亂點，您正常撥打電話，發(fā)信息也是可以的。大爺很高興地連聲說好。
于此同時，計費(fèi)中心那邊很快回復(fù)了，然后我申請值班長給予退費(fèi)。大爺看著我忙里忙外，很激動地說：我只是個鄉(xiāng)下人，你們卻給予我這么熱情的服務(wù)。哪怕話費(fèi)問題不給我解決，就憑這你們這種熱情的精神，我也會繼續(xù)使用移動。
他終于伸出寬大厚實的手，我趕緊握住。這是我感受過的最溫暖的握手，十指相扣，扣住的是服務(wù)和感謝，付出和信任，坦誠和理解。
通過這次事件，我認(rèn)識到移動的服務(wù)任重而道遠(yuǎn)，很多不法商利用移動的影響力在做非法的事情來坑害我們善良的用戶。既然用戶選擇了我們移動，我們就要為他們負(fù)責(zé)，就要繼續(xù)與不法服務(wù)商和不規(guī)則合作伙伴做斗爭。
服務(wù)無大小，關(guān)鍵在于用心。沒有解決不了的問題，也沒有真正難纏用戶，只要我們做到了，我們追求了，我們的服務(wù)還會繼續(xù)進(jìn)步，更上一層樓。滿意100不是一個，而是一個目標(biāo)，我們要為了這個目標(biāo)去努力！
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇十二
截止xxx年12月3日總計完成新開戶2205戶，其中普通開戶1633，集團(tuán)數(shù)據(jù)卡533戶，寬帶開戶39戶。
普通前臺開戶1、2月份較高，7、8、9月份受裝修影響數(shù)據(jù)偏低或者為0。
按照縣公司要求，在我縣分公司首批寬帶受理權(quán)限代理商已扶植起來，已據(jù)有一定影響力的前提下，恢復(fù)了營業(yè)廳寬帶受理，自10月份營業(yè)廳裝修遷回后總計完成寬帶裝機(jī)39戶。
按裝公司布署，完成各類營銷保月活動共計9大部分：
1、手機(jī)營銷活動
2、無線座機(jī)共受理56部
3、高價值保有713戶，集團(tuán)保有72戶
4、開門紅活動731戶
5、積分兌換活動;
6、集團(tuán)統(tǒng)付營銷活動390戶，集團(tuán)按月統(tǒng)付417戶
7、套餐升級70戶(受營業(yè)廳裝修影響7、8、9三個月數(shù)據(jù)部分缺失)
8、異動中高端贈話費(fèi)23戶
8、價值保有，體驗流量添加，按公司下達(dá)清單全量完成。
手機(jī)簽約截止12月3日總計完成854部，平均完成縣分公司下達(dá)考核指標(biāo)的30%。1月份較高，2、3、6月份數(shù)據(jù)尚可思想?yún)R報專題;其它月份不理想。
其它營銷活動像高價值保有，集團(tuán)中高端保有，開門紅活動集中辦理在客戶中影響較大，受理量也較大，基本完成公司的計劃指標(biāo)。異動保有等活動受目標(biāo)客戶群影響，也未能完成調(diào)動營業(yè)員積極性，辦理效果不理想。
為實現(xiàn)客戶價值保有，完成集團(tuán)公司下達(dá)的硬性指標(biāo)，依照縣分公司布署，組織前臺員工加班加點完成客戶流量增送工作，但因為公司對計件的變更造成大家的的極大報怨和不滿，及時傳達(dá)公司的精神，安撫大家情緒。
班組是為完成特定的任務(wù)實現(xiàn)特定的使命，按一定的規(guī)則組成的人的集合體。它是企業(yè)的細(xì)胞，直接影響公司的健康;它是企業(yè)的窗口，直接影響公司的形象;它是一切工作的落腳點，直接影響到公司目標(biāo)的實現(xiàn)。
我們做為一個班組，一個團(tuán)隊，在“服務(wù)為軸，承責(zé)任;團(tuán)隊協(xié)作，爭先進(jìn)”這一口號的感召下，以服務(wù)做為我們工作主體內(nèi)容，把做好服務(wù)做為我們工作的中心點，勇于承擔(dān)工作中的責(zé)任.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊協(xié)作，風(fēng)雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽(yù)感，不等不靠積極完成公司下達(dá)的各項kpi指標(biāo)，爭做先進(jìn)個人。
繼續(xù)我愛我家保持工作，在營業(yè)廳內(nèi)營造“感謝有你，10分滿意在移動”的氛圍，使?fàn)I業(yè)員在營業(yè)廳工作時警鐘常鳴。活動開展以來，效果顯著，得到廣大客戶的認(rèn)可，營業(yè)員的服務(wù)意識也在原來基礎(chǔ)上有很大提升。相對等候時間縮短，營業(yè)員服務(wù)激情得到激發(fā)，專項活動的初衷基本實現(xiàn)。
投訴處理工作，分單雙月與玉蘭路營業(yè)廳協(xié)助服務(wù)主管做投訴處理工作。組織前臺營業(yè)員處理投訴系統(tǒng)生成的工單，疏導(dǎo)安撫大家因客戶不滿、報怨被影響的情緒，保證在處理投訴的同時不能影響前臺工作。
盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，但是工作中還有很我不足：
1、某些關(guān)鍵指標(biāo)與公司的考核要求差距較大，如手機(jī)營銷活動、異動客戶保有等。
2、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，雖然有時候能夠取得很好的暗訪成績，也可以得到大部分客戶的認(rèn)可，但是當(dāng)有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時候我們的服務(wù)就會降級。
3、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數(shù)情況下可以積極的工作，但有時候會忽略一些員工的情緒，沒有能夠做到及時溝通。
4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細(xì)致，造成質(zhì)檢分不高，甚至有一條習(xí)慣性投訴客戶的工單，因最后沒有按公司規(guī)范結(jié)單質(zhì)檢分為0。
雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，但是我們知道，服?wù)無止境，市場意味著競爭，客戶的選擇權(quán)越來越大，全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代的到來，同質(zhì)化競爭更加明顯。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?BR> 移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇十三
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移動營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
這一年來，各方面都有了很大的進(jìn)步.在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。
愛崗敬業(yè)，愛護(hù)集體榮譽(yù)。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊精神，跟同事關(guān)系融洽，得到了大家的信任.在公司的服務(wù)明查暗訪中多次取得優(yōu)秀的成績，在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽(yù).積極參加公司組織的`培訓(xùn)學(xué)習(xí).刻苦鉆研，努力提高業(yè)務(wù)水平.在公司組織的崗位知識競賽和業(yè)務(wù)考試中也取得了優(yōu)秀的成績。完成任務(wù)和業(yè)務(wù)量列公司第一，被評選為業(yè)務(wù)明星，收獲豐碩。
自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過努力，我一定能成功。
在工作中，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，爭取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇十四
xx營業(yè)廳是xx公司的窗口。在xx公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。 這一年來，各方面都有了很大的進(jìn)步.在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。
工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。 有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。讓所有人享受到快樂，是中國xx永遠(yuǎn)的追求，而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。
在工作中，我本著企業(yè)“紅豆號”服務(wù)的理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 在中國向信息化社會邁進(jìn)的今天，移動電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。愛崗敬業(yè)，愛護(hù)集體榮譽(yù)。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊精神，跟同事關(guān)系融洽，得到了大家的信任.在公司的服務(wù)明查暗訪中多次取得優(yōu)秀的成績，在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽(yù).積極參加公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí).刻苦鉆研，努力提高業(yè)務(wù)水平.在公司組織的崗位知識競賽和業(yè)務(wù)考試中也取得了優(yōu)秀的成績，收獲豐碩。 在工作上，我給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過努力，我一定能成功。
在工作中，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強(qiáng)學(xué)a取更大的進(jìn)步，為公司做出更大貢獻(xiàn)。 轉(zhuǎn)眼間，兩年過去了。在這過去的兩年中，是中國移動選擇了我，也是我選擇了中國移動。從進(jìn)公司的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實證明，在這極其充實的工作中，我即辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。 我不僅對前臺的業(yè)務(wù)流程有了提高，而且對前臺工作人員的職責(zé)有了更全面、深入地了解。業(yè)務(wù)方面，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用;營業(yè)員工作職責(zé)方面，高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的能力、較強(qiáng)的責(zé)任心、謙虛的工作態(tài)度、團(tuán)隊作戰(zhàn)的精神、服務(wù)的熱情等是衡量前臺優(yōu)秀員工的基本準(zhǔn)則。這些都體現(xiàn)了中國移動需要什么樣的員工。
經(jīng)過這兩年充實、豐富、辛苦的工作后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會。
1、善于總結(jié)?？偨Y(jié)是一個很好的習(xí)慣，人的一生當(dāng)中如果每天都花一點時間去總結(jié)，那就可以把生活與工作都改善得越來越好。在工作中，每天都有可能接觸到新東西，因此總結(jié)顯得尤為重要，每天下班回來，我都會堅持做心里思考、口頭總結(jié)，希望自己的收獲更多、更持久，事實證明這樣做是正確的，正因為有了總結(jié)，我才讓自己對移動的業(yè)務(wù)有了更多的了解，更深的感悟。
2.結(jié)合客戶的消費(fèi)行為，深入發(fā)掘增值業(yè)務(wù)的發(fā)展重點。由于客戶群的特點，不同年齡段的人對新業(yè)務(wù)的喜好程度、喜好內(nèi)容都有所不同，因此根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特點制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要。
3.繼續(xù)加強(qiáng)實體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗式營銷。體驗式營銷是提高客戶對新業(yè)務(wù)認(rèn)識的最重要的感性渠道，但目前大部分客戶的主動性不夠，那么需要我們主動采取一些加強(qiáng)主動體驗的措施，如開展娛樂活動、設(shè)立新業(yè)務(wù)促銷員等。以上工作是我孜孜不倦追求的目標(biāo)，我將以此作為人生的一個新的起點。
最后，感謝公司為我提供這么多學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會，感謝在這期間幫助過我的領(lǐng)導(dǎo)和同事。作為一名新人，在這個精銳而充滿活力的xx分公司xx路營業(yè)廳，我的人生之路才剛剛開始，只有不斷地經(jīng)歷風(fēng)雨的洗禮，緊跟前進(jìn)的步伐，才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)自己的一份薄力。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇一
1．1職業(yè)名稱：移動通信營業(yè)員。
1．2職業(yè)定義：從事受理用戶移動通信業(yè)務(wù)申請及帳務(wù)處理的人員。
1．3職業(yè)等級：本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為：國家職業(yè)資格五級(初級)、國家職業(yè)資格四級(中級)、國家職業(yè)資格三級(高級)、國家職業(yè)資格二級(業(yè)務(wù)師)。
1．4職業(yè)環(huán)境：室內(nèi)，采光、通風(fēng)條件良好。
1．5職業(yè)能力特征：具有一定的聽寫、觀察、判斷、理解、表達(dá)、應(yīng)變以及人際交往能力，思維敏捷，口齒清晰，計算機(jī)操作熟練。
1．6基本文化程度：高中畢業(yè)(或同等學(xué)歷)。
1．7培訓(xùn)要求。
1．7．1培訓(xùn)期限：全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于210標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，中級不少于180標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，高級不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，業(yè)務(wù)師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。
(3)業(yè)務(wù)師的職業(yè)培訓(xùn)，一般應(yīng)由省級以上通信教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。
1．7．3培訓(xùn)場地設(shè)備：應(yīng)有可容納20名以上學(xué)員的教室，有必要的教學(xué)設(shè)備、教具模型和相關(guān)通信軟件，采光通風(fēng)條件良好。
1．8鑒定要求。
1．8．1適應(yīng)對象：從事或準(zhǔn)備從事本職工作的人員。
1．8．2申報條件。
――初級(具備下述條件之一者)。
(1)經(jīng)本職業(yè)初級資格正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書；
(2)在本職業(yè)見習(xí)工作2年以上。
――中級(具備下述條件之一者)。
(3)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作滿5年；
(4)連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上。
――高級(具備下述條件之一者)。
(2)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作6年以上；
(4)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的大專以上的相近專業(yè)畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或經(jīng)本職業(yè)高級資格正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。
――業(yè)務(wù)師．(具備下述條件之一者)。
(1)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，在本職業(yè)連續(xù)工作5年以上；
(3)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。
1．8．3鑒定方式：本職業(yè)鑒定分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試或計算機(jī)考試系統(tǒng)考試方式。技能操作考核根據(jù)實際情況，采取操作、筆試、口試相結(jié)合的方式。兩門考試均實行百分制，成績皆達(dá)到60分以上者為合格。業(yè)務(wù)師尚須通過綜合評審。
1．8．4鑒定時間：各等級的理論知識考試時間為120～180分鐘；各等級的技能操作考核時間為90～120分鐘。
1．8．5考評人員與考生的配比：理論知識考試考評人員與考生配比為1：15～20，且每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：5～8，且不少于3名考評員。
1．8．6鑒定場所設(shè)備：理論知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計算機(jī)機(jī)房；技能操作考核在配備能模擬辦理移動通信營業(yè)的必要設(shè)備、帳冊、報表以及營業(yè)微機(jī)管理系統(tǒng)軟硬件的場所。
2．基本要求。
2．1職業(yè)道德。
2．1．1職業(yè)道德基本知識。
2．1．2職業(yè)守則。
(1)愛崗敬業(yè)，忠于本職工作；
(2)精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量；
(3)禮貌待人，尊重客戶，講求信譽(yù)；
(4)遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密；
(5)遵紀(jì)守法，文明生產(chǎn)。
2．2基礎(chǔ)知識。
2．2．1法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度一般常識。
(1)電信法規(guī)；
(2)市場營銷法規(guī)(消費(fèi)者權(quán)益保***、反不正當(dāng)競爭法)；
(3)勞動法規(guī)：勞動合同、勞動紀(jì)律、崗位規(guī)范、安全操作規(guī)程；
(4)企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。
2．2．2職業(yè)規(guī)范知識。
(1)營業(yè)員崗位規(guī)范；
(2)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)用語；
(3)企業(yè)及客戶的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任；
(4)服務(wù)禮儀規(guī)范。
2．2．3市場營銷基礎(chǔ)知識。
(1)市場和市場營銷；
(2)客戶行為及心理分析；
(3)市場調(diào)查；
(4)服務(wù)市場細(xì)分、選擇及定位；
(5)關(guān)系營銷。
2．2．4資金結(jié)算與票據(jù)使用管理知識。
(1)財政紀(jì)律，現(xiàn)金管理；
(2)現(xiàn)金(支票)結(jié)算規(guī)定；
(3)真?zhèn)呜泿抛R別常識。
2．2．5英語基礎(chǔ)知識。
(1)移動通信常用的專業(yè)英語；
(2)移動通信常用的專業(yè)縮略語。
2．2．6計算機(jī)基本知識。
(1)計算機(jī)的構(gòu)成及功能；
(2)計算機(jī)應(yīng)用常識和鍵盤操作的一般規(guī)定；
(3)常用操作系統(tǒng)及辦公軟件使用常識；
(4)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識；
(5)計算機(jī)病毒防治及安全常識；
2．2．7移動通信業(yè)務(wù)知識。
(1)移動通信服務(wù)的'性質(zhì)、任務(wù)、特點；
(2)移動通信企業(yè)規(guī)章制度；
(3)移動通信業(yè)務(wù)的各項管理制度，各類移動通信業(yè)務(wù)規(guī)程、資費(fèi)政策、計費(fèi)原則、業(yè)務(wù)功能及使用方法，本業(yè)務(wù)區(qū)的服務(wù)范圍，移動通信系統(tǒng)的編號，移動通信企業(yè)的各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量管理制度規(guī)定。
2．2．8移動通信技術(shù)知識。
(2)移動通信系統(tǒng)基礎(chǔ)知識：移動通信系統(tǒng)的組成及工作原理，移動通信系統(tǒng)的制式、性能及分布狀況，手機(jī)種類、使用方法及保養(yǎng)。
2．2．9其它知識。
(1)單據(jù)、報表填制規(guī)定；
(2)檔案資料整理、保管規(guī)定；
(3)安全用電常識；
(4)防火防爆常識。
3．工作要求。
本標(biāo)準(zhǔn)對初、中、高、業(yè)務(wù)師各級別的技能要求及相關(guān)知識依次遞進(jìn)，高級別包括了低級別的要求。
3．1國家職業(yè)資格五級(初級）。
職業(yè)。
功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識。
一、
班前。
準(zhǔn)備（一）。
儀表儀容1．能做到儀容清潔美觀，女性營業(yè)員淡妝上崗，
保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，
不給他人造成不良的視覺印象。
2．能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持整潔、
合身、紐扣齊全、搭配協(xié)調(diào)1．儀容儀表常識。
2．個人衛(wèi)生常識。
（二）。
場地布置1．能做到工作現(xiàn)場干凈整齊。
2．能準(zhǔn)備好班中所需的用品用具。
3．能正確擺放工作臺面的物品1．工作場地規(guī)定要求。
2．物品請領(lǐng)手續(xù)。
3．工作臺布局要求。
二、
接待與受。
理（一）。
接待顧客1．能用語規(guī)范，表情自然，熱情服務(wù)。
2．能舉止得體，手勢自然大方。
3．能說標(biāo)準(zhǔn)普通話。
4．具備一定的應(yīng)變能力和語言溝通技巧。
5．能掌握百家姓的正確讀音和字***釋。
6．能進(jìn)行簡單的日常英語會話。
7．能指導(dǎo)顧客對常用型號手機(jī)進(jìn)行操作。
8．能熟悉移動通信業(yè)務(wù)計費(fèi)原則和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1．禮貌禮節(jié)知識。
2．服務(wù)規(guī)范用語。
3．口語交際的基本知識。
4．百家姓的基本知識。
5．相關(guān)基礎(chǔ)英語。
6．常用型號手機(jī)使用方法。
7．相關(guān)資費(fèi)政策及計費(fèi)原則。
8．移動通信業(yè)務(wù)基本知識。
（二）。
受理業(yè)務(wù)1．能正確審核客戶的業(yè)務(wù)申請。
2．能正確受理開戶、過戶、停機(jī)、
開機(jī)、更改業(yè)務(wù)功能、更改客戶資料、
補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)、復(fù)裝機(jī)等一般業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)。
3．能正確登記營業(yè)單據(jù)。
4．能準(zhǔn)確計算各項營收費(fèi)用，掌握各類支票、
收費(fèi)單據(jù)的使用。
5．能準(zhǔn)確識別現(xiàn)金和支票的真?zhèn)?．業(yè)務(wù)文書格式規(guī)定。
2．業(yè)務(wù)規(guī)程，操作方法。
3．票據(jù)常識。
4．計算工具使用知識。
5．驗鈔工具使用方法。
及現(xiàn)金支票真?zhèn)舞b別方法。
三、
日終。
結(jié)算（一）。
營業(yè)收入。
統(tǒng)計1．能正確整理業(yè)務(wù)單據(jù)、資料。
2．能正確進(jìn)行營業(yè)收人統(tǒng)計。
3．能妥善保管各種帳冊、收據(jù)存根和用戶檔案資料1．統(tǒng)計基礎(chǔ)知識。
2．資料保管常識。
（二）。
結(jié)帳繳款1．能準(zhǔn)確清點營業(yè)收款。
2．能進(jìn)行帳務(wù)結(jié)算。
3．能正確填寫繳款單，并按規(guī)定上繳營業(yè)款1．財務(wù)管理一般常識。
2．資金管理規(guī)定。
（三）。
交***1．下班前，能認(rèn)真檢查工作臺柜及作業(yè)場地。
2．清楚交***的主要工作，
***人員能夠正確填寫***日志。
3．主要事項能交接清楚1．離崗須知。
2．交***制度。
四、
其他（一）。
計算機(jī)操。
作與保養(yǎng)1．能正確連接外部設(shè)備，開、關(guān)計算機(jī)。
2．能熟練進(jìn)行鍵盤錄入。
3．能正確使用打印機(jī)。
4．能正確使用電源。
5．能發(fā)現(xiàn)使用時出現(xiàn)的病毒。
6．在指導(dǎo)下能對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和清潔1．計算機(jī)使用常識。
2．打印機(jī)操作須知。
3．普通電源ups電源常識。
4．計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識。
（二）。
營銷1．能收集顧客需求信息。
2．能。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇二
行業(yè)內(nèi)的競爭戰(zhàn)場由最初的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到現(xiàn)今的服務(wù)后，企業(yè)對營業(yè)員的素質(zhì)和穩(wěn)定性有了更高的要求，對營業(yè)員的管理成為管理的重中之重。今天本站小編給大家整理了移動營業(yè)員。
希望對大家有所幫助。
回顧一年來的工作，有辛勞有付出，有成績有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累。營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營場所，是客戶認(rèn)識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現(xiàn)對20xx年一年工作總結(jié)如下：
自接管營業(yè)廳以來，營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23.1%，融合業(yè)務(wù)比去年同期增長15.3%，單裝寬帶比去年同比增長5.7%，2g、3g單卡銷售也比去年同期有所增長。整體來看，營業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變，人員素質(zhì)有了明顯的提高。
當(dāng)然，在得到一定成績的同時，我也看到了當(dāng)下形勢的迫切，管理需要更細(xì)化，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務(wù)需要按時抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距，對公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成，營業(yè)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達(dá)到要求。也存在個別營業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時完成等現(xiàn)象。綜上所述，我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問題要全面，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進(jìn)行全面分析，斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議，具體要求如下：
熱愛本職工作，精通移動業(yè)務(wù)。
工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物;也可以結(jié)交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績，我們應(yīng)該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實。
敢于管理，善于管理。
營業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營業(yè)廳的工作，利用早班會對營業(yè)人員進(jìn)行鼓勵，做到面對營業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業(yè)員相處，沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進(jìn)事跡善于去表揚(yáng)，不以物小而不為。
知指標(biāo)，明任務(wù)，求發(fā)展。
隨著集團(tuán)公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進(jìn)，營業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù)，在過去的一年每次早班會我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個人頭的上的各項任務(wù)和指標(biāo)，使其了解這自己的業(yè)績，促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做好后臺支撐，及時總結(jié)經(jīng)驗與其他營業(yè)員分享討論。
嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。
團(tuán)結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，要求即使在無人監(jiān)督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營業(yè)廳進(jìn)行投訴時，我要求必須按照首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，做好營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。
交通大街營業(yè)廳是支年輕的隊伍，這個生機(jī)勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶，以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)，現(xiàn)對20xx年的。
工作計劃。
如下：
第一，明確20xx年的工作目標(biāo)，實行“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績”，著實提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng)新思維，利用每個人不同的性格發(fā)揮自己的長處，放開去干，放心去干，做好營業(yè)廳班長的支撐，做到粗中有細(xì)，定期核查，保證營業(yè)無投訴，業(yè)務(wù)無差錯。嚴(yán)懲違規(guī)，表彰先進(jìn)。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處。
第二，隨著體驗式營銷的開展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性、積極性，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情，加強(qiáng)營業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標(biāo)，每天開早班會落實實際需要改進(jìn)內(nèi)容，通報個人實際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計劃的差距。
第三，務(wù)實作風(fēng)，善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，多與兄弟公司交流，尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實和總結(jié)，使管理模式、營業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實提高。
第四，正如“一年之計在于春”，真正將“明年”任務(wù)指標(biāo)重視起來，為一年的工作打下堅實基礎(chǔ)，將任務(wù)指標(biāo)分配到個人，時常督促，每天通報個人發(fā)展情況，對個人的業(yè)績表現(xiàn)做到獎罰分明，鼓勵先進(jìn)，改善不足，班組內(nèi)多交流，多學(xué)習(xí)，做到真正必須將分配的各項任務(wù)完成。
第五，對營業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價產(chǎn)品及移動終端，實行專人負(fù)責(zé)，及時上報相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量，做到數(shù)字要準(zhǔn)，設(shè)備運(yùn)行正常營業(yè)中要穩(wěn)，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規(guī)可依，做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化，我本人做到平時要查看，定期大檢查。對相關(guān)問題不拖拉不邋遢及時處理，及時解決。
總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。
移動營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
這一年來,各方面都有了很大的進(jìn)步.在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。
自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過努力，我一定能成功。
在工作中，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí),爭取更大的進(jìn)步,為公司做出更大的貢獻(xiàn).
有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。創(chuàng)造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠(yuǎn)的追求，而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち?，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在中國向信息化社會邁進(jìn)的今天，移動電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)?？从嘘P(guān)方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業(yè)務(wù)不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司。
我知道，我到營業(yè)工作的時間短，雖然我努力了，但還有很多不足。如果這次我竟聘成功了，在今后的工作中，我會更加努力，因為我熱愛這項工作，愛崗敬業(yè)，是我一生無悔的追求;如果我竟聘失敗了，只能說我離一個優(yōu)秀的營業(yè)員還有差距。即使我離開公司，我依然會關(guān)心事業(yè)的發(fā)展，因為這片藍(lán)色的天空帶給我無限的夢想。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇三
有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。創(chuàng)造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠(yuǎn)的追求，而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)溝通從心開始的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥恍┛蛻糁塾谘矍暗睦?，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：追求客戶滿意服務(wù)，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在中國向信息化社會邁進(jìn)的今天，移動電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)常看有關(guān)**方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業(yè)務(wù)不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司。
我知道，我到營業(yè)工作的時間短，雖然我努力了，但還有很多不足。如果這次我竟聘成功了，在今后的工作中，我會更加努力，因為我熱愛這項工作，愛崗敬業(yè)，是我一生無悔的追求;如果我竟聘失敗了，只能說我離一個優(yōu)秀的營業(yè)員還有差距。即使我離開公司，我依然會關(guān)心**事業(yè)的發(fā)展，因為這片藍(lán)色的天空帶給我無限的夢想。
有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。創(chuàng)造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠(yuǎn)的追求，而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)溝通從心開始的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥恍┛蛻糁塾谘矍暗睦?，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：追求客戶滿意服務(wù)，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在中國向信息化社會邁進(jìn)的今天，移動電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)常看有關(guān)**方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業(yè)務(wù)不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司。
我知道，我到營業(yè)工作的時間短，雖然我努力了，但還有很多不足。如果這次我竟聘成功了，在今后的工作中，我會更加努力，因為我熱愛這項工作，愛崗敬業(yè)，是我一生無悔的追求;如果我竟聘失敗了，只能說我離一個優(yōu)秀的營業(yè)員還有差距。即使我離開公司，我依然會關(guān)心**事業(yè)的發(fā)展，因為這片藍(lán)色的天空帶給我無限的夢想。
一、正確的工作的態(tài)度。
在自己參加工作的期間不論是在營業(yè)前臺擔(dān)任營業(yè)員還是在后臺做業(yè)務(wù)的管理，我首先找對自己的正確的位置，為自己制定工作的目標(biāo)、工作的計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)的知識，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)的知識，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務(wù)更好地宣傳給我們的用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)…….一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作的態(tài)度，做好自己的每一項的工作。
二、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能。
記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司的業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司的各項業(yè)務(wù)知識，特別是在神州行業(yè)務(wù)開展初期，實行有效期管理、親情號碼管理等，為了能使業(yè)務(wù)順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識外，還時常利用下班時間翻閱相關(guān)資料并親自進(jìn)行測試，總結(jié)出了一套比較適用的流程，在當(dāng)時一直被各營業(yè)廳所延用，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。
在第一營業(yè)廳擔(dān)任班長期間，更讓我感受到了任務(wù)的艱巨，以及增強(qiáng)班組凝聚力的重要性。因為第一營業(yè)廳主要受理代銷商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶的新務(wù)業(yè)普及，在營業(yè)部下達(dá)指標(biāo)后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據(jù)大家的建議，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷商會議，與代銷商進(jìn)行積極溝通，征得了他們的理解和認(rèn)同。
由于考核辦法科學(xué)、公正、支撐有力，此次活動極大地調(diào)動了代銷商的積極性。在短短一個月內(nèi)短消息當(dāng)月的普及率由原來不足30%提高到93%，為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅實基礎(chǔ)。
調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后，我又重新調(diào)整了自己所處的位置。業(yè)務(wù)部，顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。
為此，我對各種業(yè)務(wù)知識進(jìn)行歸類記憶，比如品牌資費(fèi)類、新業(yè)務(wù)類、促銷活動類等，對于品牌資費(fèi)類我會選擇將月租費(fèi)、來電顯示費(fèi)、基本通話費(fèi)、漫游費(fèi)對比記憶的方法進(jìn)行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準(zhǔn)確性。對于新業(yè)務(wù)類，我會選擇與其相近的一些概念進(jìn)行記憶，比如wap和gprs這兩個概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項業(yè)務(wù)。其實要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識，并不難，只要找對正確的學(xué)習(xí)、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。
我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。
記得一次我在辦公室，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進(jìn)門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開了，原來用戶曾經(jīng)開通了夢網(wǎng)包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費(fèi)。當(dāng)我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網(wǎng)包月后，用戶不但沒有了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務(wù)態(tài)度好!”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠待人、務(wù)實求實!”
三、有較強(qiáng)的工作能力及良好的主動服務(wù)意識。
自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后，為了能盡快適應(yīng)工作需要，我除了要精通業(yè)務(wù)知識外，同時還要將業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給營業(yè)部所屬的25個營業(yè)班長，以便營業(yè)員能及時了解公司推出的各種業(yè)務(wù)，從而更好地對用戶宣傳，最終達(dá)到公司服務(wù)客戶目的。為此，在接收到上級下發(fā)的各類傳真文件后，我會仔細(xì)地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對營業(yè)廳班長進(jìn)行培訓(xùn)，將最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時間內(nèi)及時傳達(dá)到營業(yè)廳班長。除了及時傳達(dá)之外，我還會在業(yè)務(wù)辦理期間隨時與各營業(yè)廳保持聯(lián)系，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況，解答營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業(yè)部網(wǎng)站，讓每位營業(yè)員都能通過網(wǎng)站為客戶解答，在管理業(yè)務(wù)期間，營業(yè)廳從未出現(xiàn)過大的業(yè)務(wù)差錯，最終促進(jìn)了各種業(yè)務(wù)的順利開展。
除了業(yè)務(wù)技能管理外,營業(yè)廳及代銷商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽視的一部分。為了加強(qiáng)營業(yè)廳、代銷商的服務(wù)管理工作,最終提升整個營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗的營業(yè)廳班長進(jìn)行交流、探討,制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法,并將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務(wù)考核中的條款對營業(yè)廳及代銷商進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果隨時進(jìn)行通報、指正,最終加大了營業(yè)部對服務(wù)的考核力度,從而對提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。
四、良好的團(tuán)隊合作精神。
在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊意識是非常重要的。有效的團(tuán)隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。
記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率。看到這種情況后,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過了解發(fā)現(xiàn),主要原因一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當(dāng)前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通,他及時調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作。
五、較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。
業(yè)務(wù)部不光承擔(dān)著業(yè)務(wù)傳達(dá)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時還承擔(dān)著組織、協(xié)調(diào)、溝通的職責(zé)。為了更好地宣傳我們的移動業(yè)務(wù)，擴(kuò)大公司的影響力,我們常常會在營業(yè)廳開業(yè)或其它大型慶典活動現(xiàn)場做一些現(xiàn)場活動，這就要求我們不光要組織好活動人員、安排好活動內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門。記得在我們的主營業(yè)廳-藍(lán)天營業(yè)廳開業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場活動井然有序,在開業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動準(zhǔn)備:如安排多少營業(yè)人員在現(xiàn)場宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場活動主要宣傳什么內(nèi)容,參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場出現(xiàn)特殊情況如何解決……并且在活動的當(dāng)天提前到單位進(jìn)行一系列的安排,直到活動結(jié)束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現(xiàn)場活動得以順利開展。
業(yè)務(wù)部同時還承擔(dān)著“承上啟下的作用”。在公司制定第一季度勞動競賽任務(wù)后，為了保證如期完成公司制定的各項指標(biāo)，我們對各項指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分析并進(jìn)行分解，同時圍繞公司的各項指標(biāo)制定營業(yè)廳及集團(tuán)客戶的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來說吧，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項新業(yè)務(wù)，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標(biāo)確實有一定困難，更何況用戶數(shù)還在不斷地增多，同時又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展。為此我們內(nèi)部又專門針對彩鈴這項業(yè)務(wù)做了專題分析，并制定了相關(guān)發(fā)展計劃。
在個人的職業(yè)素養(yǎng)上來講，這一年我確實學(xué)到了很多東西，了解的東西越多，就越覺得自己還需要加深學(xué)習(xí)。在進(jìn)入行業(yè)的初期，以為知道了鉆石是什么，鉑金是什么就很了不起了。但是隨著對行業(yè)了解的加深，現(xiàn)在我深深的感覺到，要了解更多的專業(yè)知識，比如時下最熱門的翡翠，銷量很大的黃金，還有其他的彩色寶石等等。
在個人業(yè)績上，負(fù)責(zé)的說，我對于這一年的銷售狀況我并不滿意，銷量不夠理想，顧客臨柜時間短。在賣場這個柜臺中，我們雖然占據(jù)的位置相對還比較理想，但是卻沒有產(chǎn)生很好的業(yè)績，對于這一點，我一直都有如巨石壓背，一方面壓力很大，另外也覺得辜負(fù)了公司對于我們的期望。
客觀的分析業(yè)績不佳這件事，我總結(jié)了三方面：
一、我們的職業(yè)素養(yǎng)還有待提高。
這里說的職業(yè)素養(yǎng)主要指的是專業(yè)知識和銷售能力以及工作積極性上。不得不承認(rèn)在這方面我做的都不夠好，對于銷售我很有熱情，但是專業(yè)知識和珠寶的職業(yè)銷售能力上，必須要提高。在這里，真心的希望公司能在新的一年里給我們更多的提高學(xué)習(xí)的機(jī)會，一方面可以增加我們的銷售能力和熱情，另外也可以增加我們對公司的歸屬感。
二、商品的陳列上。
對于主力商品和輔助商品的陳列沒有做到絕對的完美配合，我覺得在商品道具上我們的道具情況還不錯，主要是在布局上要再考究，對于顧客容易看到的位置，和站在柜臺外的效果要更多的配合我們的主力商品來做陳列，也希望公司能給予我們專業(yè)上的幫助，幫助我們完善我們的柜臺陳列。
三、商品結(jié)構(gòu)。
本品牌珠寶專柜上的商品數(shù)量還不夠，另外就是不夠精致，商品結(jié)構(gòu)上有很多漏洞，這就會造成兩個嚴(yán)重問題，一個是絕大多數(shù)時候顧客不能在專柜上挑選到他們直接需要的商品，那么我們就需要花費(fèi)更多的口舌來向其他方向引導(dǎo)顧客，但是這樣顯然是繞彎子的，效果也不好。另一個問題就是，柜臺和背后展柜的陳列就會顯得很稀疏，那么我們的柜臺看相就會很差。所以我希望公司能在商品上給予一定的調(diào)整和豐富。當(dāng)然不是說要把貨上的很齊全，我覺得只需要針對這個市場的主流商品做出正確的調(diào)整，就可以事半功倍了。
以上三方面是我總結(jié)的今年業(yè)績不佳的主要原因?？偟囊痪湓挘N售是要圍繞著顧客發(fā)生的，畢竟賣場及周圍環(huán)境的競爭激烈，我們要盡可能的服務(wù)好顧客，才能建立一個我們自己的客戶圈子，才會有良性的、持久的業(yè)績產(chǎn)生。
我們要看到，賣場這個柜臺的潛力是巨大的，我們的位置也是不差的，占據(jù)兩條邊，和一個轉(zhuǎn)角，如果在主要層面上我們能有很好的調(diào)整，那么我還是對我們新年的業(yè)績有很大信心的。
新的一年，我一定會把更大的熱情都投入到銷售中去，我也會把信息及時反饋給公司，希望我的不足之處，公司能及時的指出，并給我?guī)椭吞岣叩倪^程。我相信，只要我們能真正以一個團(tuán)隊的心態(tài)來工作，相互支持，那么很多問題是可以很快解決的，我們是可以發(fā)揮出我們善于溝通，善于銷售的優(yōu)勢的。
希望新年里，公司的業(yè)績會更好，賣場本品牌珠寶專柜的生意會有一個質(zhì)的突破。
經(jīng)過這兩年充實、豐富、辛苦的工作后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會。
1、善于總結(jié)。總結(jié)是一個很好的習(xí)慣，人的一生當(dāng)中如果每天都花一點時間去總結(jié)，那就可以把生活與工作都改善得越來越好。在工作中，每天都有可能接觸到新東西，因此總結(jié)顯得尤為重要，每天下班回來，我都會堅持做心里思考、口頭總結(jié)，希望自己的收獲更多、更持久，事實證明這樣做是正確的，正因為有了總結(jié)，我才讓自己對移動的業(yè)務(wù)有了更多的了解，更深的感悟。
2.結(jié)合客戶的消費(fèi)行為，深入發(fā)掘增值業(yè)務(wù)的發(fā)展重點。由于客戶群的特點，不同年齡段的人對新業(yè)務(wù)的喜好程度、喜好內(nèi)容都有所不同，因此根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特點制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要。
3.繼續(xù)加強(qiáng)實體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗式營銷。體驗式營銷是提高客戶對新業(yè)務(wù)認(rèn)識的最重要的感性渠道，但目前大部分客戶的主動性不夠，那么需要我們主動采取一些加強(qiáng)主動體驗的措施，如開展娛樂活動、設(shè)立新業(yè)務(wù)促銷員等。以上工作是我孜孜不倦追求的目標(biāo)，我將以此作為人生的一個新的起點。
最后，感謝公司為我提供這么多學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會，感謝在這期間幫助過我的領(lǐng)導(dǎo)和同事。作為一名新人，在這個精銳而充滿活力的xx分公司xx路營業(yè)廳，我的人生之路才剛剛開始，只有不斷地經(jīng)歷風(fēng)雨的洗禮，緊跟前進(jìn)的步伐，才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)自己的一份薄力。
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移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇四
總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評價與描述的一種書面材料，它是增長才干的一種好辦法，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？下面是小編為大家整理的移動營業(yè)員年終個人工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
xx年將從個人客戶管理服務(wù)、中高端客戶保有率、外呼人員管理、投訴處理、日常工作五個方面進(jìn)行工作總結(jié)的，詳情如下：
下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的'的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇五
有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。創(chuàng)造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠(yuǎn)的追求，而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥恍┛蛻糁塾谘矍暗睦?，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在中國向信息化社會邁進(jìn)的'今天，移動電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)?？从嘘P(guān)方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業(yè)務(wù)不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司。
我知道，我到營業(yè)工作的時間短，雖然我努力了，但還有很多不足。如果這次我事業(yè)的發(fā)展，因為這片藍(lán)色的天空帶給我無限的夢想。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇六
從20xx年至今，我在移動已經(jīng)磨練十年，十年里讓我感慨萬千，感慨公司那博大精神的企業(yè)文化正德厚生臻于至善，使我在成長的過程中找到了人生的指路明燈。
經(jīng)過6月9號到6月12號四天的室分培訓(xùn)，我知道了移動通信行業(yè)從一代的老式大哥大到二代的可發(fā)短信的gsm的覆蓋網(wǎng)絡(luò)再到現(xiàn)在的第三代可視電話和wlan應(yīng)用，有外國的壟斷技術(shù)到我們中國自己的td—scdma移動手機(jī)技術(shù)的過程。認(rèn)識了什麼是時分、碼分、頻分。
通過張老師的講解，清楚了室分直放站系統(tǒng)的工作原理及組成部分是由功分器、耦合器、濾波器、低噪放、功放、雙工器、施主天線、重發(fā)天線、光近端機(jī)、遠(yuǎn)端機(jī)等組成的。還有大部分的室分直放站設(shè)備故障的原因和處理方法，比如說什麼是孤島效應(yīng)、乒乓效應(yīng)和自激是怎樣產(chǎn)生的，直放站如果設(shè)計、調(diào)試不當(dāng)，可能會引起導(dǎo)致設(shè)備發(fā)生自激。直放站發(fā)生自激時，輕則是直放站的覆蓋區(qū)通話語音質(zhì)量變差，接通率下降，掉話率上升，嚴(yán)重時使施主基站和其周邊基站發(fā)生癱瘓，無法正常通信?？梢酝ㄟ^1、降低發(fā)射功率。、2、是在施主天線與重發(fā)天線之間人為地或利用自然的障礙物來損耗功率。3、正大施主天線與重發(fā)天線的距離。4、增加施主天線與重發(fā)天線的夾角。5、加裝濾波器或更換高性能濾波器來消除上下行之間的串?dāng)_的方法來解決和防止自激的產(chǎn)生。
經(jīng)過老師的耐心講解和手把手的指導(dǎo)我還掌握了測試項目和流程以及cqt測試、頻譜儀、測試手機(jī)、site？？master工具使用方法和數(shù)據(jù)結(jié)果的分析。通過這次培訓(xùn)我對室分直放站系統(tǒng)有了新的認(rèn)識和提高，希望公司能給我們代維人員多組織這樣的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會，幫組我們提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇七
在進(jìn)入公司的這段時間，我有過挫折，有過失敗，有過沮喪，但我從未放棄，我都挺了過來，因為我相信只要努力，只要堅持沒有解決不了的困難。移動公司的前臺工作，面對的是所有的用戶，是形形色色的人，對前臺營業(yè)員來說，最主要的是學(xué)會與各類用戶溝通，要善于總結(jié)，記錄客戶的需求是我們不斷進(jìn)步的追求。
還記得工作中有那么一件事，那是一個星期天的下午，天氣特別寒冷，一位大爺滿面滄桑地來到我們營業(yè)廳。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地，我就看到了他。也許是心有靈犀，他走到了我的營業(yè)前臺，我熱情地招呼道：您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？大爺依舊站在那里，摩挲著雙手不安地說：我想，我想查下話費(fèi)。也許意識到了什么，我繼續(xù)招呼道：好的，您請坐。大爺說：沒關(guān)系，我站著就行了。農(nóng)村人就是這樣，總是特別小心，怕麻煩別人，哪怕你是服務(wù)行業(yè)，他也是這樣小心，我知道這樣的人自尊心特別強(qiáng)。我便用地道的方言安撫道：大爺您請坐，我來幫你仔細(xì)查查。大爺終于坐了下來，報了號碼之后，我發(fā)現(xiàn)他的話費(fèi)每月只是基本月租，本地通話費(fèi)很少，然后就是大量的夢網(wǎng)信息費(fèi)用。我便明白了。我趕緊問道：大爺您的手機(jī)帶了嗎？麻煩您讓我看下好嗎？大爺里三層外三層地把手機(jī)從外套里面的口袋里掏了出來，用微微戰(zhàn)抖的手遞給我，我發(fā)現(xiàn)他的手已經(jīng)像枯樹皮一樣的了，那是和我的父親一樣的大手。仔細(xì)檢查了下手機(jī)，我說道：大爺，您的這部手機(jī)是山寨手機(jī)，它里面出廠時內(nèi)置了很多的病毒軟件，收費(fèi)的功能特別多。大爺激動地說：那怎么辦呀？這手機(jī)還能用嗎？我繼續(xù)說道：大爺，您別急，我們中國移動為保護(hù)客戶的利益，也一直在大力打擊山寨手機(jī)以及不規(guī)范夢網(wǎng)服務(wù)商。這樣的山寨手機(jī)還是不要用了。大爺立刻沮喪了：那怎么辦呀？我出門賣水果還要靠它聯(lián)系業(yè)務(wù)呢。我說怎么費(fèi)用這么貴呢？移動這么大的公司，很多人都在用移動的卡，不應(yīng)該亂收費(fèi)的呀！我想了想說：大爺，您身份證帶了嗎？我來幫您設(shè)個密碼吧，幫您仔細(xì)查查那些多收取的費(fèi)用，根據(jù)有關(guān)條例，多收取的費(fèi)用是可以為您退費(fèi)的。大爺?shù)难劬ο袷强吹搅讼Ｍ亿s緊把大爺?shù)膯栴}反映到計費(fèi)中心，求助it人員幫忙計算之前多收取的夢網(wǎng)信息費(fèi)用。于此同時，我繼續(xù)安撫道：大爺，您的這部手機(jī)也不是不能用，我們只是建議以后不要用這種不正規(guī)的山寨機(jī)了。我這里可以幫您把夢網(wǎng)信息給關(guān)閉掉，以后手機(jī)不要亂點，您正常撥打電話，發(fā)信息也是可以的。大爺很高興地連聲說好。于此同時，計費(fèi)中心那邊很快回復(fù)了，然后我申請值班長給予退費(fèi)。大爺看著我忙里忙外，很激動地說：我只是個鄉(xiāng)下人，你們卻給予我這么熱情的服務(wù)。哪怕話費(fèi)問題不給我解決，就憑這你們這種熱情的精神，我也會繼續(xù)使用移動。
他終于伸出寬大厚實的手，我趕緊握住。這是我感受過的最溫暖的握手，十指相扣，扣住的是服務(wù)和感謝，付出和信任，坦誠和理解。
通過這次事件，我認(rèn)識到移動的服務(wù)任重而道遠(yuǎn)，很多不法商利用移動的影響力在做非法的事情來坑害我們善良的用戶。既然用戶選擇了我們移動，我們就要為他們負(fù)責(zé)，就要繼續(xù)與不法服務(wù)商和不規(guī)則合作伙伴做斗爭。
服務(wù)無大小，關(guān)鍵在于用心。沒有解決不了的問題，也沒有真正難纏用戶，只要我們做到了，我們追求了，我們的服務(wù)還會繼續(xù)進(jìn)步，更上一層樓。滿意100不是一個。
口號。
而是一個目標(biāo)我們要為了這個目標(biāo)去努力！
自參加我們移動公司上班以來，我一直在營業(yè)廳從事營業(yè)員的工作，在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：只要干，就要干好，努力做出異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過努力，我想我一定能成功。
這些年來，我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心；靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。
在工作中，我本著對“客戶服務(wù)滿意100”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち?，一些客戶頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們中國移動的品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢，積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，爭取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識，提高個人綜合素質(zhì)，為移動公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優(yōu)秀職工。成績僅代表過去，不斷的進(jìn)步才代表未來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與企業(yè)同發(fā)展，同進(jìn)步，共同續(xù)寫移動公司的燦爛和輝煌！
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇八
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
四、投訴處理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇九
不知不覺我已經(jīng)在公司工作快9年了，從剛畢業(yè)什么都不懂到現(xiàn)在能夠處理所有工作上的事情，能夠為顧客解決問題，覺得還是很有成就感的，這些都要感謝周總，在我做錯的時候能耐心的告訴我該從哪方面著手去學(xué)習(xí)去改變，才能有我的今天，真誠的對周總說聲“謝謝”!
在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
這些年來，我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。也許是因為自己生了小孩又獨自帶了幾個月，讓我現(xiàn)在變得有耐心脾氣好些了，以前脾氣不是很好，現(xiàn)在更能站在另一個角度想問題了，工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。
在銷售手機(jī)的時候，還有不足的地方，應(yīng)該學(xué)學(xué)同事的微笑，這點我做的還不夠好，其次就是產(chǎn)品方面的掌握還做的不夠，學(xué)習(xí)的時候倒是能記住，但是過段時間懈怠了，又不去復(fù)習(xí)鞏固造成顧客在了解手機(jī)的時候除了基本的東西就講不出來了，在以后的時間里我一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，就像來給我們培訓(xùn)的講師一樣，不管什么產(chǎn)品都說的出來它的優(yōu)勢和與眾不同，我相信我一定能夠做到。
自來到公司那天起，我就給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：只要干，就要干好，努力做出異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過努力，我想我一定能成功。
我們有理想，所以我們自豪;我們有奮斗，所以我們快樂;我們有收獲，所以我們幸福。在工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識，提高個人綜合素質(zhì)。成績僅代表過去，不斷的進(jìn)步才代表未來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與公司同發(fā)展，同進(jìn)步，共同續(xù)寫公司的燦爛和輝煌!
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；４罅ν七M(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇十
轉(zhuǎn)眼間，我在xx公司學(xué)習(xí)和工作已有一年的時間年了。以下是我對我在這一年中的工作和學(xué)習(xí)所做的一個總結(jié)。
11月份，我從xx營業(yè)廳調(diào)回中心營業(yè)廳學(xué)習(xí)、工作。因為在此之前我都是在xx營業(yè)廳上班的，所以有很多業(yè)務(wù)都沒有學(xué)習(xí)過，調(diào)回大廳以后我發(fā)現(xiàn)我要學(xué)習(xí)的東西還有很多，我應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快進(jìn)好的掌握新的知識和技能。
在調(diào)回中心廳的這些日子，我發(fā)現(xiàn)了自己有許多不足的地方。比如微笑待客，唱收唱付等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要信，并進(jìn)行了改進(jìn)。有時在顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中。應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理的安排。這些不足之處我因及時改正，在今后的工作中加以避免。我的工作能力方面還有待進(jìn)一步提高，我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決，使自己更好的做好本職，服務(wù)公司。
針對以上存在的不足和問題，在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補(bǔ)工作中的不足：
一是繼續(xù)加強(qiáng)對公司各項制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務(wù)。
二是踏實做好本職工作。面對新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度，更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。
三是繼續(xù)在做好本職工作的同時，為公司做一些力所能及的工作，為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和領(lǐng)導(dǎo)下，我會更加努力，更加團(tuán)結(jié)。新的一年我們一定會取得更好的成績。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇十一
在進(jìn)入公司的這段時間，我有過挫折，有過失敗，有過沮喪，但我從未放棄，我都挺了過來，因為我相信只要努力，只要堅持沒有解決不了的困難。移動公司的前臺工作，面對的是所有的用戶，是形形色色的人，對前臺營業(yè)員來說，最主要的是學(xué)會與各類用戶溝通，要善于總結(jié)，記錄客戶的需求是我們不斷進(jìn)步的追求。
還記得工作中有那么一件事，那是一個星期天的下午，天氣特別寒冷，一位大爺滿面滄桑地來到我們營業(yè)廳。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地，我就看到了他。也許是心有靈犀，他走到了我的營業(yè)前臺，我熱情地招呼道：您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？大爺依舊站在那里，摩挲著雙手不安地說：我想，我想查下話費(fèi)。也許意識到了什么，我繼續(xù)招呼道：好的，您請坐。大爺說：沒關(guān)系，我站著就行了。
農(nóng)村人就是這樣，總是特別小心，怕麻煩別人，哪怕你是服務(wù)行業(yè)，他也是這樣小心，我知道這樣的人自尊心特別強(qiáng)。我便用地道的方言安撫道：大爺您請坐，我來幫你仔細(xì)查查。大爺終于坐了下來，報了號碼之后，我發(fā)現(xiàn)他的話費(fèi)每月只是基本月租，本地通話費(fèi)很少，然后就是大量的夢網(wǎng)信息費(fèi)用。我便明白了。我趕緊問道：大爺您的手機(jī)帶了嗎？麻煩您讓我看下好嗎？大爺里三層外三層地把手機(jī)從外套里面的口袋里掏了出來，用微微戰(zhàn)抖的手遞給我，我發(fā)現(xiàn)他的手已經(jīng)像枯樹皮一樣的了，那是和我的`父親一樣的大手。仔細(xì)檢查了下手機(jī)，我說道：大爺，您的這部手機(jī)是山寨手機(jī)，它里面出廠時內(nèi)置了很多的病毒軟件，收費(fèi)的功能特別多。
大爺激動地說：那怎么辦呀？這手機(jī)還能用嗎？我繼續(xù)說道：大爺，您別急，我們中國移動為保護(hù)客戶的利益，也一直在大力打擊山寨手機(jī)以及不規(guī)范夢網(wǎng)服務(wù)商。這樣的山寨手機(jī)還是不要用了。大爺立刻沮喪了：那怎么辦呀？我出門賣水果還要靠它聯(lián)系業(yè)務(wù)呢。我說怎么費(fèi)用這么貴呢？移動這么大的公司，很多人都在用移動的卡，不應(yīng)該亂收費(fèi)的呀！我想了想說：大爺，您身份證帶了嗎？我來幫您設(shè)個密碼吧，幫您仔細(xì)查查那些多收取的費(fèi)用，根據(jù)有關(guān)條例，多收取的費(fèi)用是可以為您退費(fèi)的。大爺?shù)难劬ο袷强吹搅讼Ｍ亿s緊把大爺?shù)膯栴}反映到計費(fèi)中心，求助it人員幫忙計算之前多收取的夢網(wǎng)信息費(fèi)用。
于此同時，我繼續(xù)安撫道：大爺，您的這部手機(jī)也不是不能用，我們只是建議以后不要用這種不正規(guī)的山寨機(jī)了。我這里可以幫您把夢網(wǎng)信息給關(guān)閉掉，以后手機(jī)不要亂點，您正常撥打電話，發(fā)信息也是可以的。大爺很高興地連聲說好。
于此同時，計費(fèi)中心那邊很快回復(fù)了，然后我申請值班長給予退費(fèi)。大爺看著我忙里忙外，很激動地說：我只是個鄉(xiāng)下人，你們卻給予我這么熱情的服務(wù)。哪怕話費(fèi)問題不給我解決，就憑這你們這種熱情的精神，我也會繼續(xù)使用移動。
他終于伸出寬大厚實的手，我趕緊握住。這是我感受過的最溫暖的握手，十指相扣，扣住的是服務(wù)和感謝，付出和信任，坦誠和理解。
通過這次事件，我認(rèn)識到移動的服務(wù)任重而道遠(yuǎn)，很多不法商利用移動的影響力在做非法的事情來坑害我們善良的用戶。既然用戶選擇了我們移動，我們就要為他們負(fù)責(zé)，就要繼續(xù)與不法服務(wù)商和不規(guī)則合作伙伴做斗爭。
服務(wù)無大小，關(guān)鍵在于用心。沒有解決不了的問題，也沒有真正難纏用戶，只要我們做到了，我們追求了，我們的服務(wù)還會繼續(xù)進(jìn)步，更上一層樓。滿意100不是一個，而是一個目標(biāo)，我們要為了這個目標(biāo)去努力！
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇十二
截止xxx年12月3日總計完成新開戶2205戶，其中普通開戶1633，集團(tuán)數(shù)據(jù)卡533戶，寬帶開戶39戶。
普通前臺開戶1、2月份較高，7、8、9月份受裝修影響數(shù)據(jù)偏低或者為0。
按照縣公司要求，在我縣分公司首批寬帶受理權(quán)限代理商已扶植起來，已據(jù)有一定影響力的前提下，恢復(fù)了營業(yè)廳寬帶受理，自10月份營業(yè)廳裝修遷回后總計完成寬帶裝機(jī)39戶。
按裝公司布署，完成各類營銷保月活動共計9大部分：
1、手機(jī)營銷活動
2、無線座機(jī)共受理56部
3、高價值保有713戶，集團(tuán)保有72戶
4、開門紅活動731戶
5、積分兌換活動;
6、集團(tuán)統(tǒng)付營銷活動390戶，集團(tuán)按月統(tǒng)付417戶
7、套餐升級70戶(受營業(yè)廳裝修影響7、8、9三個月數(shù)據(jù)部分缺失)
8、異動中高端贈話費(fèi)23戶
8、價值保有，體驗流量添加，按公司下達(dá)清單全量完成。
手機(jī)簽約截止12月3日總計完成854部，平均完成縣分公司下達(dá)考核指標(biāo)的30%。1月份較高，2、3、6月份數(shù)據(jù)尚可思想?yún)R報專題;其它月份不理想。
其它營銷活動像高價值保有，集團(tuán)中高端保有，開門紅活動集中辦理在客戶中影響較大，受理量也較大，基本完成公司的計劃指標(biāo)。異動保有等活動受目標(biāo)客戶群影響，也未能完成調(diào)動營業(yè)員積極性，辦理效果不理想。
為實現(xiàn)客戶價值保有，完成集團(tuán)公司下達(dá)的硬性指標(biāo)，依照縣分公司布署，組織前臺員工加班加點完成客戶流量增送工作，但因為公司對計件的變更造成大家的的極大報怨和不滿，及時傳達(dá)公司的精神，安撫大家情緒。
班組是為完成特定的任務(wù)實現(xiàn)特定的使命，按一定的規(guī)則組成的人的集合體。它是企業(yè)的細(xì)胞，直接影響公司的健康;它是企業(yè)的窗口，直接影響公司的形象;它是一切工作的落腳點，直接影響到公司目標(biāo)的實現(xiàn)。
我們做為一個班組，一個團(tuán)隊，在“服務(wù)為軸，承責(zé)任;團(tuán)隊協(xié)作，爭先進(jìn)”這一口號的感召下，以服務(wù)做為我們工作主體內(nèi)容，把做好服務(wù)做為我們工作的中心點，勇于承擔(dān)工作中的責(zé)任.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊協(xié)作，風(fēng)雨同舟的精心，要求我們的班組成員具有集體榮譽(yù)感，不等不靠積極完成公司下達(dá)的各項kpi指標(biāo)，爭做先進(jìn)個人。
繼續(xù)我愛我家保持工作，在營業(yè)廳內(nèi)營造“感謝有你，10分滿意在移動”的氛圍，使?fàn)I業(yè)員在營業(yè)廳工作時警鐘常鳴。活動開展以來，效果顯著，得到廣大客戶的認(rèn)可，營業(yè)員的服務(wù)意識也在原來基礎(chǔ)上有很大提升。相對等候時間縮短，營業(yè)員服務(wù)激情得到激發(fā)，專項活動的初衷基本實現(xiàn)。
投訴處理工作，分單雙月與玉蘭路營業(yè)廳協(xié)助服務(wù)主管做投訴處理工作。組織前臺營業(yè)員處理投訴系統(tǒng)生成的工單，疏導(dǎo)安撫大家因客戶不滿、報怨被影響的情緒，保證在處理投訴的同時不能影響前臺工作。
盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，但是工作中還有很我不足：
1、某些關(guān)鍵指標(biāo)與公司的考核要求差距較大，如手機(jī)營銷活動、異動客戶保有等。
2、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，雖然有時候能夠取得很好的暗訪成績，也可以得到大部分客戶的認(rèn)可，但是當(dāng)有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時候我們的服務(wù)就會降級。
3、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數(shù)情況下可以積極的工作，但有時候會忽略一些員工的情緒，沒有能夠做到及時溝通。
4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細(xì)致，造成質(zhì)檢分不高，甚至有一條習(xí)慣性投訴客戶的工單，因最后沒有按公司規(guī)范結(jié)單質(zhì)檢分為0。
雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，但是我們知道，服?wù)無止境，市場意味著競爭，客戶的選擇權(quán)越來越大，全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代的到來，同質(zhì)化競爭更加明顯。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥?BR> 移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇十三
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移動營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
這一年來，各方面都有了很大的進(jìn)步.在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。
愛崗敬業(yè)，愛護(hù)集體榮譽(yù)。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊精神，跟同事關(guān)系融洽，得到了大家的信任.在公司的服務(wù)明查暗訪中多次取得優(yōu)秀的成績，在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽(yù).積極參加公司組織的`培訓(xùn)學(xué)習(xí).刻苦鉆研，努力提高業(yè)務(wù)水平.在公司組織的崗位知識競賽和業(yè)務(wù)考試中也取得了優(yōu)秀的成績。完成任務(wù)和業(yè)務(wù)量列公司第一，被評選為業(yè)務(wù)明星，收獲豐碩。
自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過努力，我一定能成功。
在工作中，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，爭取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。
移動營業(yè)員個人工作總結(jié)篇十四
xx營業(yè)廳是xx公司的窗口。在xx公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。 這一年來，各方面都有了很大的進(jìn)步.在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。
工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。 有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛它。讓所有人享受到快樂，是中國xx永遠(yuǎn)的追求，而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。
在工作中，我本著企業(yè)“紅豆號”服務(wù)的理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 在中國向信息化社會邁進(jìn)的今天，移動電話已經(jīng)成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。愛崗敬業(yè)，愛護(hù)集體榮譽(yù)。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊精神，跟同事關(guān)系融洽，得到了大家的信任.在公司的服務(wù)明查暗訪中多次取得優(yōu)秀的成績，在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽(yù).積極參加公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí).刻苦鉆研，努力提高業(yè)務(wù)水平.在公司組織的崗位知識競賽和業(yè)務(wù)考試中也取得了優(yōu)秀的成績，收獲豐碩。 在工作上，我給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過努力，我一定能成功。
在工作中，還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強(qiáng)學(xué)a取更大的進(jìn)步，為公司做出更大貢獻(xiàn)。 轉(zhuǎn)眼間，兩年過去了。在這過去的兩年中，是中國移動選擇了我，也是我選擇了中國移動。從進(jìn)公司的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實證明，在這極其充實的工作中，我即辛苦又開心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。 我不僅對前臺的業(yè)務(wù)流程有了提高，而且對前臺工作人員的職責(zé)有了更全面、深入地了解。業(yè)務(wù)方面，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用;營業(yè)員工作職責(zé)方面，高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的能力、較強(qiáng)的責(zé)任心、謙虛的工作態(tài)度、團(tuán)隊作戰(zhàn)的精神、服務(wù)的熱情等是衡量前臺優(yōu)秀員工的基本準(zhǔn)則。這些都體現(xiàn)了中國移動需要什么樣的員工。
經(jīng)過這兩年充實、豐富、辛苦的工作后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會。
1、善于總結(jié)?？偨Y(jié)是一個很好的習(xí)慣，人的一生當(dāng)中如果每天都花一點時間去總結(jié)，那就可以把生活與工作都改善得越來越好。在工作中，每天都有可能接觸到新東西，因此總結(jié)顯得尤為重要，每天下班回來，我都會堅持做心里思考、口頭總結(jié)，希望自己的收獲更多、更持久，事實證明這樣做是正確的，正因為有了總結(jié)，我才讓自己對移動的業(yè)務(wù)有了更多的了解，更深的感悟。
2.結(jié)合客戶的消費(fèi)行為，深入發(fā)掘增值業(yè)務(wù)的發(fā)展重點。由于客戶群的特點，不同年齡段的人對新業(yè)務(wù)的喜好程度、喜好內(nèi)容都有所不同，因此根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特點制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要。
3.繼續(xù)加強(qiáng)實體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗式營銷。體驗式營銷是提高客戶對新業(yè)務(wù)認(rèn)識的最重要的感性渠道，但目前大部分客戶的主動性不夠，那么需要我們主動采取一些加強(qiáng)主動體驗的措施，如開展娛樂活動、設(shè)立新業(yè)務(wù)促銷員等。以上工作是我孜孜不倦追求的目標(biāo)，我將以此作為人生的一個新的起點。
最后，感謝公司為我提供這么多學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會，感謝在這期間幫助過我的領(lǐng)導(dǎo)和同事。作為一名新人，在這個精銳而充滿活力的xx分公司xx路營業(yè)廳，我的人生之路才剛剛開始，只有不斷地經(jīng)歷風(fēng)雨的洗禮，緊跟前進(jìn)的步伐，才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)自己的一份薄力。