通過總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，從而更好地改進(jìn)自己。在總結(jié)中，我們要突出重點(diǎn)，對(duì)重要的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和歸納。希望這些總結(jié)范文能給大家?guī)硪恍﹩l(fā)，幫助大家更好地寫出一篇有深度和價(jià)值的總結(jié)。
售后客服上半年工作總結(jié)篇一
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)。
一、熟悉業(yè)務(wù)，認(rèn)真傾聽。
一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
四、微笑服務(wù)，態(tài)度良好。
盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。外表整潔大方，言行舉止得體。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
售后客服上半年工作總結(jié)篇二
做售后已經(jīng)半年了，不知不覺間半年過去了，在工作中，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣，也認(rèn)識(shí)了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間、勇氣和信心。皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得，長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、
通過傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦，港口，電廠等地。
1，首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。
3，調(diào)滾筒支架中心距時(shí)，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調(diào)中心距。
4，驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候，驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的情況下，先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng)，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。
5，驅(qū)動(dòng)打表，打四個(gè)面，上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表。
6，在空載的時(shí)候，如果減速機(jī)安裝了逆止器，必須把驅(qū)動(dòng)解體，單獨(dú)做空載，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán)。
8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就達(dá)到了75%。
9，安裝中間架時(shí)，中間架離中心線不許超過2mm。
10，制動(dòng)器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度，油脂名稱25#變壓器油。
11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過于太高就沒有作用了。
12，空載試運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不得小于2個(gè)小時(shí)。主要檢查驅(qū)動(dòng)：溫度，振動(dòng)，噪聲，漏油。還有跑偏程度，機(jī)架支腿焊縫及機(jī)架和機(jī)械設(shè)備緊固件。發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
1.有真誠(chéng)有朋友。
俗話說的好，有朋可走天下，無朋寸步難行。朋友是對(duì)一個(gè)人的信任，好感，朋友多了沒有走不通的路，沒有過不去的橋，這對(duì)一個(gè)經(jīng)常外出的人有很大幫助，有真誠(chéng)有朋友。
2。該強(qiáng)就強(qiáng)該弱就弱。安裝隊(duì)做的不好，可以對(duì)他們講解，和他們協(xié)商，語(yǔ)氣很重要。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時(shí)刻都不能放松，適當(dāng)?shù)囊部梢钥吞滓幌?，夸贊幾句?BR> 3。在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)遇到許多問題，在不懂的＇情況下。不懂也要裝懂，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是代表的整個(gè)公司的形象，不懂也不可以說出來，事后在請(qǐng)示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案。
4.維護(hù)公司的利益。現(xiàn)場(chǎng)魚龍混雜，出現(xiàn)問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益，一定要學(xué)會(huì)推卸責(zé)任，盡可能的維護(hù)公司的利益。把公司的利益永遠(yuǎn)放在第一位。
1，頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄，長(zhǎng)時(shí)間的落煤沖擊會(huì)使得槽鋼變形，導(dǎo)致突然倒塌，從而刮傷皮帶，甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況。2，很多業(yè)主提出要修改導(dǎo)料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊，假如鐵塊掉落在碎煤機(jī)里，后果不堪設(shè)想，建議用其他材料。3，有一些驅(qū)動(dòng)架設(shè)計(jì)的不夠完善，減速機(jī)的螺栓無法緊固，盡管在外面割一個(gè)口，也沒有多大用處，安裝勞累不說還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動(dòng)架都有這種問題。4，h型清掃器的法蘭設(shè)計(jì)的也是不合理，不但如此h型p型的刮板更是質(zhì)量太次，刮板上坑坑洼洼的一片，這讓我們售后很難做工作啊。5，當(dāng)我拿到青山電廠布置圖的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯(cuò)誤，這很容易被我們誤解，做出錯(cuò)誤的判斷，有些時(shí)候都是圖紙惹得麻煩啊。
經(jīng)過這半年的工作學(xué)習(xí)，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務(wù)人才還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)：半年來我的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)有了很大的提高，對(duì)整個(gè)皮帶機(jī)設(shè)備也有了新的認(rèn)識(shí)，但在一些細(xì)節(jié)上還缺乏認(rèn)知，具體的做法還缺乏了解，需要在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度和實(shí)踐。
在以后的工作中，我一定時(shí)時(shí)刻刻注意修正自己不足的地方，一定會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把握一切機(jī)會(huì)提高專業(yè)能力，加強(qiáng)平時(shí)總結(jié)工作；成長(zhǎng)為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，總之，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揚(yáng)好的，丟棄壞的。為了美好的明天！加油！
售后客服上半年工作總結(jié)篇三
20xx年已經(jīng)過了一大半，回首半年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來這里工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝。漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初來xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的xx一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情。至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!
售后客服上半年工作總結(jié)篇四
客服工作總結(jié)這兩天寫到總結(jié)，才開始感慨時(shí)光飛逝，不知不覺中，我已經(jīng)來紅星工作已經(jīng)半年了。還記得剛來的時(shí)候還是初夏，想就快要進(jìn)入隆冬季節(jié)了。這半年可以說是在汗水加淚水中度過的，雖然以前從事客服工作也已經(jīng)有4個(gè)年頭了，但是自我感覺全方位的客服工作只有在紅星才體驗(yàn)的如此全面和深刻。
這半年的前5個(gè)月中我擔(dān)任的是客服專員的工作，在這個(gè)崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下，我更深層次地學(xué)到了很多。
(1)學(xué)會(huì)了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此我理解為客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)學(xué)會(huì)了換位思考，紅星是中間人，是老娘舅，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護(hù)客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考還可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
(3)學(xué)會(huì)了不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星，信譽(yù)是根本，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)顧客，72小時(shí)給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(4)學(xué)會(huì)了勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的'責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
但與此同時(shí)，也存在許多不足：
(1)還需要訓(xùn)練全方位的語(yǔ)言表達(dá)能力。我這里說的語(yǔ)言表達(dá)能力不是與客戶溝通過程中，普通話流利，語(yǔ)速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當(dāng)，謙恭自信，積極很多時(shí)候我們無法為顧客爭(zhēng)取到她想要的，但是依然可以從言語(yǔ)中體現(xiàn)我們的誠(chéng)意。
(2)還需要豐富行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。我還需要向商家，向右經(jīng)驗(yàn)的前輩，向書本不斷學(xué)習(xí)。
而后的一個(gè)月?lián)瘟嘶卦L專員的工作，這個(gè)工作讓我體會(huì)到，如果說客服專員擔(dān)任的是售后服務(wù)出現(xiàn)問題后緊急救火的角色等話，那回訪擔(dān)任的角色就是防患于未然。在這個(gè)崗位上的1個(gè)月里更系統(tǒng)地了解了客戶銷售信息，尤其是“百團(tuán)大站”活動(dòng)過后，面對(duì)一天2990個(gè)需要回訪的電話，讓我這個(gè)剛接手回訪工作的新人來說，確實(shí)倍感壓力。幸而有同事的幫助與支持，最終在一周時(shí)間內(nèi)完成了所以電話的回訪及信息統(tǒng)計(jì)，最終11月匯總回訪電話總數(shù)5605，有效電話5308，回訪率94.7%，滿意率99.55%，達(dá)到集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，也讓我對(duì)回訪工作有了更深層次的理解。
轉(zhuǎn)眼20__年就要過去了，展望來年，面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們的壓力一定成倍增加，但是作為紅星人，就是要做別人做不到，要求比別人更嚴(yán)格的，我會(huì)對(duì)增加提出更高的要求，努力追趕紅星這趟“高鐵”，配得上做一個(gè)真正的紅星人。
售后客服上半年工作總結(jié)篇五
由于客服部經(jīng)理調(diào)動(dòng)，我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派，負(fù)責(zé)客服部近一時(shí)期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點(diǎn)，結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)把20xx年上半年尤其是這段時(shí)間所做的工作及下一步工作工作安排及設(shè)想總結(jié)如下：
1.由于部門人員變動(dòng)，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)本部門工作分工進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)管理，提高工作效率。
2.針對(duì)客服部管理制度空白的實(shí)際情況，對(duì)制度進(jìn)行起草和修訂。制度建設(shè)共七則：例會(huì)制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺(tái)管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，并下發(fā)使用。
3.加強(qiáng)員工精神風(fēng)貌建設(shè)，實(shí)行每日晨會(huì)制度，及時(shí)傳達(dá)公司相關(guān)文件精神，把工作落實(shí)到到實(shí)處。
4.定期召開客服部全體人員會(huì)議，對(duì)現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)。
5.有針對(duì)性地開展部門培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。
6.對(duì)b區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作。
1.對(duì)前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶。
2.對(duì)20xx上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個(gè)月的清繳工作，收繳率達(dá)92%，收繳金額為370，214.65元。不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶，并將物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)收取及賠償金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理上報(bào)，明細(xì)附后。
3.家政創(chuàng)收收入20xx年計(jì)劃為1萬(wàn)元，截止至6月末共收入7410元，于計(jì)劃相距很大，主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備開展一些創(chuàng)收項(xiàng)目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實(shí)行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動(dòng)性比較大，造成計(jì)劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展的時(shí)機(jī)，力爭(zhēng)創(chuàng)收達(dá)2萬(wàn)元。
4.下半年收費(fèi)分三部分，一是對(duì)20xx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進(jìn)行清繳;二是進(jìn)行20xx年7月末到期物業(yè)費(fèi)的收取工作，針對(duì)公寓多為出租戶的特點(diǎn)，主要以電話通知輔以書面的形式進(jìn)行催繳;三是對(duì)前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)行跟進(jìn)，尤其是重點(diǎn)解決一直未來協(xié)商的5戶，力爭(zhēng)20xx年底前將此項(xiàng)遺留問題妥善解決。物業(yè)費(fèi)收繳率力爭(zhēng)達(dá)99%以上，采暖費(fèi)收繳率達(dá)100%。
1.對(duì)前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實(shí)行借用登記制。
(1)對(duì)客戶基本信息進(jìn)行重新整理;重點(diǎn)對(duì)4號(hào)、5號(hào)公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理。
(2)對(duì)業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理。
(3)對(duì)維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗(yàn)收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù)。
(4)將前期信報(bào)箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情況統(tǒng)計(jì)，核實(shí)剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準(zhǔn)備。
(5)對(duì)現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準(zhǔn)備，并實(shí)行定期空房巡視制。
2.對(duì)客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進(jìn)行修繕，重點(diǎn)處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。
3.對(duì)4#807因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)任單位，在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù)，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對(duì)業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復(fù)處理。同樣的問題針對(duì)不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見面談，雙方達(dá)成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責(zé)任，也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受損失。
4.加強(qiáng)走動(dòng)式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理。并將近期未能解決的問題進(jìn)行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進(jìn)行回訪跟進(jìn)。
5.管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知，并公示舉報(bào)電話;二是請(qǐng)民主廣場(chǎng)派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設(shè)一部電梯，通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。
6.針對(duì)前期管理方面存在的一些問題，強(qiáng)調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開工，同時(shí)請(qǐng)安管部在班后及夜間按公司對(duì)裝修業(yè)戶的規(guī)定實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。
1.與地產(chǎn)集團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得b區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)資料及戶型圖，提前做好交屋準(zhǔn)備，提高工作效率。
2.對(duì)b區(qū)交屋需要的程序、資料進(jìn)行思考準(zhǔn)備，改進(jìn)完善制定a區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯(cuò)誤及失誤。根據(jù)a區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對(duì)b區(qū)所需文件進(jìn)行整理準(zhǔn)備，并請(qǐng)示集團(tuán)后準(zhǔn)備印刷。
3.進(jìn)入b區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)，了解進(jìn)度，對(duì)已完工項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn)，為正式接管開始準(zhǔn)備工作，為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)備。
4.下半年進(jìn)行b區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項(xiàng)目工作，做好回訪。
5.b區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。
1.接管管業(yè)部后，針對(duì)之前存在的問題，立即對(duì)工作情況進(jìn)行整體安排。一是對(duì)人員分工、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時(shí)間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計(jì)進(jìn)行布置，對(duì)重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長(zhǎng)兩名;公寓實(shí)行二班制，保證早8點(diǎn)前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。
二是對(duì)公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化，加強(qiáng)清潔質(zhì)量;三是對(duì)費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，提出新思路，節(jié)支增效;四是協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員合理儲(chǔ)存和使用保管保潔用具，用品，進(jìn)行建帳，入庫(kù)、領(lǐng)用嚴(yán)格實(shí)行登記，并由領(lǐng)用人、班長(zhǎng)及經(jīng)理簽字后方可出庫(kù)，并控制其合理的使用，并進(jìn)行月底盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。
2.日常保潔管理。一是對(duì)保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改;二是組織班長(zhǎng)召開工作布置會(huì)議，對(duì)其工作提出新的要求，做到工作有計(jì)劃，事后有總結(jié);三是定期召開全體人員會(huì)議，進(jìn)行階段性總結(jié)，將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組內(nèi)進(jìn)行貫徹落實(shí)提升班組精神面貌。經(jīng)過一個(gè)多月的調(diào)整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表?yè)P(yáng)。
3.b區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。
綜上所述，這段時(shí)間我雖然在負(fù)責(zé)客服部全面工作時(shí)取得了一些成績(jī)，但由于時(shí)間所限，有一部分工作仍在繼續(xù)進(jìn)行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為b區(qū)的籌備工作，同時(shí)在制定落實(shí)公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度，提升部門工作作風(fēng)，在努力完成經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的基礎(chǔ)上，有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)管理。以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，保質(zhì)、保量的.完成各項(xiàng)工作。
售后客服上半年工作總結(jié)篇六
銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況。
20xx年別克售后的年終任務(wù)是萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年計(jì)劃的%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的%。
二、物業(yè)維修成本。
決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己希望通過本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識(shí)，增長(zhǎng)和擴(kuò)充知識(shí)面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。
此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話工作內(nèi)容：
根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對(duì)我們的支持和信任！”體會(huì)：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；回訪電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：
客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。體會(huì)：認(rèn)真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“xx先生（女士）感謝您的信任一定給您滿意的答復(fù)?！笨蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。
3、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。體會(huì)：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。
通過這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：
1.首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化——學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。
2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，的體會(huì)莫過于實(shí)際工作方面的收獲。特別是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提高了我的言運(yùn)用能力。語(yǔ)言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語(yǔ)為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語(yǔ)言這個(gè)工具與客戶溝通和交流，客服專員的語(yǔ)言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。
3.走出校門，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高。因?yàn)槠谕酱螅赡軙?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬(wàn)字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。
學(xué)校生活暫告一段，社會(huì)生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會(huì)后，繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長(zhǎng)和擴(kuò)展知識(shí)面，才能使自己在社會(huì)占有一席之地。
總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，雖然在步入社會(huì)后，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無論是心態(tài)上還是技能上。現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出希望的花，結(jié)出成功的果——我相信。
彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會(huì)到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績(jī)。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。
1：做好本職工作，樹立全局意識(shí)。
不管做什么工作樹立全局意識(shí)是首要的。樹立全局意識(shí)就是樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)工作的滿意度話。
2：善于溝通交流。
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識(shí)，還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問題所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而解除對(duì)產(chǎn)品的不信任，和對(duì)企業(yè)形象的影響。做到對(duì)客戶滿意的公司形象。
3：經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場(chǎng)考察。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場(chǎng)勤于觀測(cè)，獨(dú)立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。
4：技術(shù)知識(shí)水平和實(shí)踐工作熟練。
在過去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。
售后客服上半年工作總結(jié)篇七
眾所周知，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對(duì)要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xx銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為xx人，倉(cāng)管及保潔各xx人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
售后客服上半年工作總結(jié)篇八
xx月份的時(shí)候，我入職了xxxx汽車xxxx市旗艦店，從事客服工作。如今幾個(gè)月過去了，馬上就要到下半年了，我想我也該把我這幾個(gè)月里的工作做個(gè)小結(jié)了。
4s店的客服工作比之其他的客服工作要輕松許多，很多時(shí)候我們都是只需要負(fù)責(zé)接聽電話就可以了。一般撥打我們4s店的人員，大都數(shù)都是有購(gòu)買汽車的意向，也選擇好了我們的汽車品牌，但是對(duì)于價(jià)格方面以及配置方面還是有很多的疑問。很多人都是想來看車，但是因?yàn)楦鞣N各樣的工作原因，不能來實(shí)地考察，所以就會(huì)先打電話進(jìn)行詢問，了解一個(gè)大致的情況。不過這樣的人員也不是很多，往往一天里也只有一兩通這樣的電話。
除了接聽電話外，我們還需要招待來到4s店的人員，每一位顧客，不論衣著，不論是否有購(gòu)買車的意圖，我都會(huì)保持尊敬，不失禮節(jié)。作為客服人員，有一個(gè)良好的精神面貌是非常重要的，我在上班這段期間里，每天都是衣著整齊，勤剪指甲，打理好頭發(fā)，要讓別人看上去就覺得舒服。奇裝異服是絕對(duì)不行的。
但在我工作的這段時(shí)間里，有一位客戶是讓我們4s店全體員工都很反感的。那次那位客戶開著我們公司前幾個(gè)月購(gòu)買的車，不知道是他是怎么進(jìn)行保養(yǎng)的，整個(gè)車不像是買了幾個(gè)月，而像是開了好幾年一樣，滿是泥巴，車尾燈都被磕壞了，而車頭也有不少的碰撞痕跡，車身也有許多剮蹭的地方，這位客戶一進(jìn)來就大大咧咧的說要我們賠錢。把我們整個(gè)店的員工都弄暈了，大家你看我，我看你的，但是作為客服，我還是硬著頭皮上去詢問他，有什么可以幫助他的，誰(shuí)知道這位顧客說是我們的.車子哪里哪里壞了，結(jié)果弄的他撞到別的地方了。這一聽就不得了，我們4s店是以口碑出名的，遇到這樣的事情肯定是要處理好的，經(jīng)過商議，我們決定對(duì)車輛進(jìn)行檢修，查看是哪里的原因。但是經(jīng)過我們幾次的檢測(cè)后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是有個(gè)地方損壞了，但這個(gè)損壞是人為造成的，而且損壞的程度非常新，就幾天的時(shí)間，而這輛車的刮痕起碼有大半個(gè)月了，這明顯是來訛詐我們的，但是公司最后為了維護(hù)形象選擇息事寧人。
售后客服上半年工作總結(jié)篇九
20xx年xx半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開始，期間經(jīng)歷了中國(guó)農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，xxxx上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn)：
對(duì)回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問題已基本得到改善。
督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績(jī)效。裝修流程改善問題，因上半年相較于xx年xx多的裝修事情相比，xxxx上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng)，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批。
20xx年xx月到20xxxx月xx計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處理371份，待處理的35份。其中xxxx上半年度的投訴單計(jì)147份，在對(duì)業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對(duì)接，負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴(kuò)大化，對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計(jì)整改單254份，已處理248份，其中xxxx上半年度的整改單計(jì)50份，回訪率達(dá)到98%。
截止xx年xx月，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙444套，其中xxxx上半年度入伙簽約36套，累計(jì)辦理裝修159戶，出入證943對(duì)，其中xxxx一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對(duì)。
累計(jì)收費(fèi)442戶，2戶未收費(fèi)的分別是8-201、12-1702。8-201是未收樓的業(yè)主，12-2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了99.55%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳，有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，基本收回.有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%。
為了整體提升業(yè)主滿意度，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對(duì)小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng)，我們深懷感激.對(duì)此我們將繼續(xù)努力;對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng)，我們同樣深懷感激，因?yàn)橛袠I(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高.4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動(dòng)，對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬xx山xx動(dòng)，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。
1、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足;
2、部份流程過于重復(fù)繁雜;
3、各部門職責(zé)混淆不清;
1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng);
2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作;加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭(zhēng)取對(duì)日后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。
3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到80%以上。
售后客服上半年工作總結(jié)篇十
一年的時(shí)間轉(zhuǎn)過了半輪，現(xiàn)在正值x月月底?；仡欉@x個(gè)月的時(shí)間，我作為一名xxx公司xx部的售后客服，在工作中我一直認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好客戶的.售后工作。
半年來，在工作方面我也有了很多的收獲和體會(huì)。盡管自身現(xiàn)在還不能讓每位客戶都感到滿意，但我也一直再以這個(gè)方向作為前進(jìn)的目標(biāo)！如今，半年的工作下來，我也需要對(duì)自己好好的反思、檢討。現(xiàn)對(duì)這半年的工作情況總結(jié)如下：
作為售后客服，我主要的工作是網(wǎng)絡(luò)聊天的方式來解決客戶對(duì)我們產(chǎn)品的各種疑惑和問題。并且的也負(fù)責(zé)做好一些基礎(chǔ)的技術(shù)支持。但在實(shí)際的工作中，我們最多負(fù)責(zé)的還是安撫好客戶的情緒！上半年來，其實(shí)很多客戶的售后問題并非是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，更多的是對(duì)于產(chǎn)品使用的不了解或是不規(guī)范導(dǎo)致的故障。在這種情況下，很多客戶都會(huì)大發(fā)脾氣。所以，在開始解答問題之前，做好客戶的安撫工作的也是我們的責(zé)任之一。
回顧上半年的工作，我努力的鍛煉自己在禮儀方面的用語(yǔ)，并且在迎合現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)流行的表情包文化，收集各類表情來強(qiáng)化自身言語(yǔ)。在領(lǐng)導(dǎo)的幫助以及自身的努力下，半年來我較為出色的處理好了自身的工作任務(wù)，幫助顧客的順利的解決了產(chǎn)品問題。
在這半年的工作中，我除了在工作中努力外，也一直致力于自身的成長(zhǎng)問題。除了的通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和鍛煉加強(qiáng)自身的交際能力，還通過與其他同事的討論提升自身的知識(shí)儲(chǔ)備。尤其是在與技術(shù)部的同事方面，每次遇上難題，我都會(huì)認(rèn)真的吸取技術(shù)部同事的解答，并牢記在心。此外，我還專門對(duì)客戶常見的提問做好筆記，并總結(jié)好答案，幫助我的售后工作做的更加完善。
回顧這半年來的失敗案例，很大一部分的原因都是在個(gè)人能力的不足！作為一名售后客服，我也要時(shí)刻加強(qiáng)自身的能力，不能什么都等待技術(shù)員來解決。這不僅會(huì)消耗客戶的耐心，更會(huì)的降低客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)！這是非常糟糕的情況。所以在今后，我要更加加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提升自己對(duì)產(chǎn)品的了解。
半年來工作的情況其實(shí)并不出色，但我一直都在努力的做好自己的工作，我相信，只要努力下去，我就一定能做的更好！
售后客服上半年工作總結(jié)篇十一
上半年的時(shí)間過得很快，客服工作看上去每天就是在無限的通話，但是事實(shí)不是那么簡(jiǎn)單，去年下半年我來到的xx工作，我知道這是我所擅長(zhǎng)的，我就是一直在客服崗位，因?yàn)樽鲎约荷瞄L(zhǎng)的東西，感興趣的東西，做起來就肯定事半功倍，作為一名客服工作者，我時(shí)刻的在學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與客戶交流的一些技巧，盡管從事電話客服已經(jīng)一年時(shí)間，但是我不曾有半分的減少對(duì)自己的要求，這是電話客戶的素養(yǎng)，嚴(yán)格的要求自己，學(xué)習(xí)是沒有盡頭的，上半年的工作結(jié)束了長(zhǎng)期以來的迷茫，值得高興，讓我欣慰的是這也讓我規(guī)劃了自己一下，現(xiàn)在總結(jié)半年工作。
沒有什么訣竅，就是在一個(gè)個(gè)電話中打磨自己，耐心是首先的很多時(shí)候客戶會(huì)有各種各樣的問題，有些問題甚至是很簡(jiǎn)單，但是部分的客戶就是不知道，需要我們?yōu)橹獯?，因?yàn)槊刻斓墓ぷ骱芏?，要接的電話很多，這樣的事情會(huì)讓自己有時(shí)候不耐煩，所以保持讓一顆平常心，讓自己冷靜下來，不要那么浮躁，對(duì)待每一個(gè)客戶都因該是這樣，因?yàn)椴糠值目蛻魰?huì)一下子問很多問題，這個(gè)時(shí)候就需要保持耐心，細(xì)心，整理一下自己想要說的東西，有條不紊的表達(dá)出來，細(xì)這半年的時(shí)間我保持著細(xì)心，耐心，當(dāng)然這樣的心態(tài)是通過長(zhǎng)期的工作打磨出來的，在剛剛到這個(gè)崗位當(dāng)然不是這樣，沒有這么耐心，但是每一個(gè)優(yōu)秀的客服工作者，都是在一個(gè)個(gè)電話中打磨自己，讓自己克服一切的問題，我就正在發(fā)展自己成為一名優(yōu)秀的客服。
工作語(yǔ)自己心態(tài)是緊密結(jié)合的，工作中保持認(rèn)真就需要要一個(gè)好的心態(tài)，心態(tài)是我們培養(yǎng)良好工作習(xí)慣的前提，所以說心態(tài)跟工作緊密相關(guān)，在工作中我認(rèn)真負(fù)責(zé)每一個(gè)電話，對(duì)于每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)到底，始終貫徹公司的核心思想，不管在什么時(shí)候以客戶為中心，解決問題是關(guān)鍵，為每一個(gè)客戶解決問題是我這半年的工作最大的收獲，作為一名客服工作者為的就是要讓客戶的問題得到實(shí)質(zhì)的解決，每次當(dāng)我解決客戶的難題時(shí)候自己往往就會(huì)多一份成就感，雖然是簡(jiǎn)單的一個(gè)成就感，但是這讓我更加的充滿動(dòng)力。
在工作中需要不斷的去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些技巧，抓重要點(diǎn)，所有的客服工作者都是這么認(rèn)為的，如果不抓中要點(diǎn)，就沒有一個(gè)思路，僅僅是走一步看一步，這樣的情況在工作中是不允許出現(xiàn)的，在跟客戶交流的時(shí)候我一直在抓中要點(diǎn)，這半年的工作，這個(gè)技巧練得爐火純青，當(dāng)然我會(huì)繼續(xù)努力的，在這里就不多說了，繼續(xù)為成為一名優(yōu)秀客服努力。
售后客服上半年工作總結(jié)篇十二
大家好，我是貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)處客服崗徐文靜，請(qǐng)?jiān)试S我對(duì)20xx年上半年的的工作做總結(jié)，20xx年上半年轉(zhuǎn)眼即逝，再回首，思考亦多，改變亦多，收獲亦多，忙并快樂著。以下是20xx年上半年的工作總結(jié)。
20xx年我主要從事劃價(jià)崗及客服營(yíng)銷話務(wù)崗，對(duì)我來說都是很重要的崗位，劃價(jià)崗是直接面對(duì)顧客的崗位，話務(wù)崗是間接面對(duì)客戶的崗位，話務(wù)崗的工作是繁瑣而細(xì)致的，每天接聽電話及時(shí)，認(rèn)真傾聽顧客的問題，為每一位顧客解決他們所提出的問題，做到把問題留給自己，讓客戶滿意。話務(wù)崗是20xx年成立的新部門，話務(wù)崗必須具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，具備超高的服務(wù)技巧，為顧客呈現(xiàn)出我們最佳的服務(wù)態(tài)度。我們嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)話術(shù)，和客戶的開頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、都有固定模式。在接聽電話的同時(shí)，宣傳中鐵物流、北京專線、高青專線、石家莊專線、廣州專線、即墨專線等等為客戶提供更多的選擇。
客車的缺班情況及時(shí)與受理點(diǎn)聯(lián)系，做到與各崗位，各部門的溝通工作，缺班的信息第一時(shí)間發(fā)在qq客戶群讓客戶第一時(shí)間得知。每天的工作在班后會(huì)與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如有解決不了的問題讓當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，第一時(shí)間解決。
檢票口受理的貨物錄入微機(jī)，及時(shí)通知收貨人取貨，加強(qiáng)與檢票口的溝通工作。
話務(wù)崗的增設(shè)為客戶帶來了便利，真正的.實(shí)現(xiàn)了一個(gè)電話服務(wù)到家，不存在客戶打不進(jìn)電話的情況，話務(wù)崗的增設(shè)得到客戶的一致好評(píng)。雖然為客戶解決了問題，但是我們深知我們的工作還存在不足：
在接聽電話時(shí)服務(wù)話術(shù)不能規(guī)范使用，在電話繁忙情況下為了趕緊接聽下一個(gè)電話，沒有正確使用服務(wù)話術(shù)，情緒不能淡定，在遇到問題時(shí)總?cè)菀准?dòng)，隨著心情的激動(dòng)，聲音也會(huì)隨著變化，這樣給客戶不專業(yè)的感覺。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，電話是通過聲音來傳達(dá)信息，所以我們說話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)非常重要，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，有問必答，是我們下一步的工作目標(biāo)。
二、完成向電話營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變，擺脫單一的傳統(tǒng)模式。積極聯(lián)系上門接送貨，把電話回訪工作做細(xì)做好。讓電話營(yíng)銷產(chǎn)生新的效益。
三、利用電話完善各兄弟車站的貨運(yùn)相關(guān)信息，基本實(shí)現(xiàn)信息共享。為以后貨物中轉(zhuǎn)提供保證。
一、現(xiàn)有的電話通知收貨人模式已不能適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展趨勢(shì)，不僅浪費(fèi)人力物力，而且實(shí)際效果并不好。參考各物流公司及快遞的操作模式，建立短信通知模式，以便騰出充足的人力大力發(fā)展電話營(yíng)銷。
二、建議所有的貨運(yùn)電話設(shè)置關(guān)于貨運(yùn)宣傳的彩鈴，加大宣傳力度，擴(kuò)大影響力。
對(duì)于20xx年的工作，我們決心做到拓展思路，求真務(wù)實(shí)，把每一項(xiàng)工作做到實(shí)處。充分利用電話優(yōu)勢(shì)做到電話營(yíng)銷。通過電話把我們的每一項(xiàng)項(xiàng)目宣傳出去。為我們的貨運(yùn)發(fā)展助力！
售后客服上半年工作總結(jié)篇十三
回首20xx年上半年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的半年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的半年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。回顧半年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將半年來的客服工作總結(jié)如下：
在20xx年上半年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解?？头恳布皶r(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)xx個(gè)，解決各類故障xx個(gè)，排除原施工問題、報(bào)修故障解決率為xx%;共接收投訴電話xx個(gè)，及時(shí)處理、反饋xx個(gè)。
共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知xx次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)xx條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知，積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋、通知工作，做好催繳工作。
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí)，及時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費(fèi)通知單后，按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳，對(duì)逾期的采取停水處理。
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計(jì)xx人次，公寓入住人員登記累計(jì)xx人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計(jì)xx人次。
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、部分報(bào)修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。
3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
20xx年上半年我們滿懷信心與希望，在新的半年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
售后客服上半年工作總結(jié)篇十四
作為酒店的客服，我在這里工作了有兩年的時(shí)間了，但是我唯獨(dú)對(duì)自己今年上半年的工作感到特別的滿意，因?yàn)槲矣X得上半年的自己在工作上不僅從來沒有出現(xiàn)過任何的錯(cuò)誤，并且由于自己優(yōu)異的工作表現(xiàn)，得到過領(lǐng)導(dǎo)多次的表?yè)P(yáng)。有了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，我對(duì)這份工作的動(dòng)力就又有了，我覺得我以前在這個(gè)崗位上都是在混日子，現(xiàn)在終于打心里覺得自己是酒店一個(gè)正兒八經(jīng)的客服了。以下就是我對(duì)自己今年上半年的工作總結(jié)：
從我來到這個(gè)崗位上開始，我就覺得這是一個(gè)極為普通的崗位，真因?yàn)槲覍?duì)這份工作的歧視，讓我對(duì)這份工作的定位就是這么的差，所以在進(jìn)行工作的時(shí)候，我也就是一點(diǎn)上進(jìn)心都沒有，每天完成任務(wù)似的，在進(jìn)行著自己分內(nèi)的工作，從來沒去想過自己哪里做的還不夠好，哪里還有上升的空間，每天就那么按部就班的工作著。但是今年過完春節(jié)我重新來到酒店的時(shí)候，我開始思考自己工作的目的是什么，我現(xiàn)在是在走向自己的目標(biāo)嗎。我開始一改自己的工作態(tài)度。
1、在電話接待客戶的時(shí)候，時(shí)刻注意自己的說話方式，從語(yǔ)速、言辭、禮貌等幾個(gè)方面去嚴(yán)格要求自己，一開始我是特別別扭的，因?yàn)橐酝以诠ぷ鞯臅r(shí)候，隨意慣了，但是不得不說，我端正了自己工作態(tài)度之后，的確是讓我的工作情況得到很大轉(zhuǎn)變。
2、慢慢的意識(shí)到，在工作當(dāng)中遇到的問題，我要是不去思考怎么解決的話，那么永遠(yuǎn)都不會(huì)得到解決，比如，我去年遇到過一次情況，一個(gè)客戶打電話訂房間，但是沒一會(huì)又要退，然后又要重新訂，舉棋不定的。這種情況我也只能被客戶牽著鼻子走。為了預(yù)防這種情況再次發(fā)生，我開始說明情況，請(qǐng)教同事、領(lǐng)導(dǎo)，最后我就得出了應(yīng)對(duì)方案。
3、對(duì)待工作的心態(tài)發(fā)生了極大的變化，以前在面對(duì)這份工作的時(shí)候，我的內(nèi)心不會(huì)有絲毫的波動(dòng)，現(xiàn)在只要是被表?yè)P(yáng)了，或者是在解決一些入住客戶的問題后，他跟我道謝時(shí)，那是發(fā)自內(nèi)心的開心。
4、這半年以來我的上進(jìn)心爆棚，只要是有培訓(xùn)會(huì)，我都會(huì)是最積極參加的那個(gè)，因?yàn)槲抑溃译x一個(gè)優(yōu)秀的客服還差得遠(yuǎn)呢，所以我沒理由不努力，我覺得我是有那個(gè)潛力的，能成為我們酒店客服當(dāng)中最優(yōu)秀的那個(gè)客服。經(jīng)過我這半年的努力，我也是在前不久的表彰會(huì)上被提名了。
不得不說我這半年因?yàn)楣ぷ餍膽B(tài)上的轉(zhuǎn)變，我變得無比充實(shí)，希望我在下半年的時(shí)候能再接再厲。
售后客服上半年工作總結(jié)篇十五
時(shí)光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;可是如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的xx員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，可是是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這半年來的主要工作資料
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函x份，整改通知單x份;溫馨提示x份;部門會(huì)議紀(jì)要x份，大件物品放行條x余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于應(yīng)對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得xx與xx房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前x日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的xx、xx園區(qū)內(nèi)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案經(jīng)過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的活力;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自我各方面本事，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就能夠加入xx這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自我努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的提高!
售后客服上半年工作總結(jié)篇十六
20xx年初我很榮幸成為客戶服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人。不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀(jì)大員工，還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩。她們性格、興趣我了如指掌，她們喜怒哀樂都讓我牽掛，在心相互信賴無話不談，在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)，生活要有品位。指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作快樂，從而把握著幸福生活。
兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中。把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)相互理解，真心相待，贏得了員工尊敬和認(rèn)同。這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
所謂團(tuán)隊(duì)，單純理解為特定范圍一群人。是大家同一目標(biāo)聲音，一起努力團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限，而眾人智慧是無窮。怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上，工作熱情。創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感。這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
客服部門在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大，單位中心員工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個(gè)人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。
售后客服上半年工作總結(jié)篇一
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)。
一、熟悉業(yè)務(wù)，認(rèn)真傾聽。
一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、立足本職，愛崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
四、微笑服務(wù)，態(tài)度良好。
盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。外表整潔大方，言行舉止得體。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
售后客服上半年工作總結(jié)篇二
做售后已經(jīng)半年了，不知不覺間半年過去了，在工作中，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣，也認(rèn)識(shí)了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間、勇氣和信心。皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得，長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、
通過傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦，港口，電廠等地。
1，首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。
3，調(diào)滾筒支架中心距時(shí)，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調(diào)中心距。
4，驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候，驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的情況下，先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng)，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。
5，驅(qū)動(dòng)打表，打四個(gè)面，上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表。
6，在空載的時(shí)候，如果減速機(jī)安裝了逆止器，必須把驅(qū)動(dòng)解體，單獨(dú)做空載，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán)。
8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就達(dá)到了75%。
9，安裝中間架時(shí)，中間架離中心線不許超過2mm。
10，制動(dòng)器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度，油脂名稱25#變壓器油。
11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過于太高就沒有作用了。
12，空載試運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不得小于2個(gè)小時(shí)。主要檢查驅(qū)動(dòng)：溫度，振動(dòng)，噪聲，漏油。還有跑偏程度，機(jī)架支腿焊縫及機(jī)架和機(jī)械設(shè)備緊固件。發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
1.有真誠(chéng)有朋友。
俗話說的好，有朋可走天下，無朋寸步難行。朋友是對(duì)一個(gè)人的信任，好感，朋友多了沒有走不通的路，沒有過不去的橋，這對(duì)一個(gè)經(jīng)常外出的人有很大幫助，有真誠(chéng)有朋友。
2。該強(qiáng)就強(qiáng)該弱就弱。安裝隊(duì)做的不好，可以對(duì)他們講解，和他們協(xié)商，語(yǔ)氣很重要。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時(shí)刻都不能放松，適當(dāng)?shù)囊部梢钥吞滓幌?，夸贊幾句?BR> 3。在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)遇到許多問題，在不懂的＇情況下。不懂也要裝懂，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是代表的整個(gè)公司的形象，不懂也不可以說出來，事后在請(qǐng)示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案。
4.維護(hù)公司的利益。現(xiàn)場(chǎng)魚龍混雜，出現(xiàn)問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益，一定要學(xué)會(huì)推卸責(zé)任，盡可能的維護(hù)公司的利益。把公司的利益永遠(yuǎn)放在第一位。
1，頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄，長(zhǎng)時(shí)間的落煤沖擊會(huì)使得槽鋼變形，導(dǎo)致突然倒塌，從而刮傷皮帶，甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況。2，很多業(yè)主提出要修改導(dǎo)料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊，假如鐵塊掉落在碎煤機(jī)里，后果不堪設(shè)想，建議用其他材料。3，有一些驅(qū)動(dòng)架設(shè)計(jì)的不夠完善，減速機(jī)的螺栓無法緊固，盡管在外面割一個(gè)口，也沒有多大用處，安裝勞累不說還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動(dòng)架都有這種問題。4，h型清掃器的法蘭設(shè)計(jì)的也是不合理，不但如此h型p型的刮板更是質(zhì)量太次，刮板上坑坑洼洼的一片，這讓我們售后很難做工作啊。5，當(dāng)我拿到青山電廠布置圖的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯(cuò)誤，這很容易被我們誤解，做出錯(cuò)誤的判斷，有些時(shí)候都是圖紙惹得麻煩啊。
經(jīng)過這半年的工作學(xué)習(xí)，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務(wù)人才還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)：半年來我的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)有了很大的提高，對(duì)整個(gè)皮帶機(jī)設(shè)備也有了新的認(rèn)識(shí)，但在一些細(xì)節(jié)上還缺乏認(rèn)知，具體的做法還缺乏了解，需要在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度和實(shí)踐。
在以后的工作中，我一定時(shí)時(shí)刻刻注意修正自己不足的地方，一定會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把握一切機(jī)會(huì)提高專業(yè)能力，加強(qiáng)平時(shí)總結(jié)工作；成長(zhǎng)為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，總之，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揚(yáng)好的，丟棄壞的。為了美好的明天！加油！
售后客服上半年工作總結(jié)篇三
20xx年已經(jīng)過了一大半，回首半年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來這里工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝。漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初來xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的xx一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情。至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入xx物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!
售后客服上半年工作總結(jié)篇四
客服工作總結(jié)這兩天寫到總結(jié)，才開始感慨時(shí)光飛逝，不知不覺中，我已經(jīng)來紅星工作已經(jīng)半年了。還記得剛來的時(shí)候還是初夏，想就快要進(jìn)入隆冬季節(jié)了。這半年可以說是在汗水加淚水中度過的，雖然以前從事客服工作也已經(jīng)有4個(gè)年頭了，但是自我感覺全方位的客服工作只有在紅星才體驗(yàn)的如此全面和深刻。
這半年的前5個(gè)月中我擔(dān)任的是客服專員的工作，在這個(gè)崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下，我更深層次地學(xué)到了很多。
(1)學(xué)會(huì)了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此我理解為客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)學(xué)會(huì)了換位思考，紅星是中間人，是老娘舅，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護(hù)客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考還可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
(3)學(xué)會(huì)了不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星，信譽(yù)是根本，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)顧客，72小時(shí)給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(4)學(xué)會(huì)了勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的'責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
但與此同時(shí)，也存在許多不足：
(1)還需要訓(xùn)練全方位的語(yǔ)言表達(dá)能力。我這里說的語(yǔ)言表達(dá)能力不是與客戶溝通過程中，普通話流利，語(yǔ)速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當(dāng)，謙恭自信，積極很多時(shí)候我們無法為顧客爭(zhēng)取到她想要的，但是依然可以從言語(yǔ)中體現(xiàn)我們的誠(chéng)意。
(2)還需要豐富行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。我還需要向商家，向右經(jīng)驗(yàn)的前輩，向書本不斷學(xué)習(xí)。
而后的一個(gè)月?lián)瘟嘶卦L專員的工作，這個(gè)工作讓我體會(huì)到，如果說客服專員擔(dān)任的是售后服務(wù)出現(xiàn)問題后緊急救火的角色等話，那回訪擔(dān)任的角色就是防患于未然。在這個(gè)崗位上的1個(gè)月里更系統(tǒng)地了解了客戶銷售信息，尤其是“百團(tuán)大站”活動(dòng)過后，面對(duì)一天2990個(gè)需要回訪的電話，讓我這個(gè)剛接手回訪工作的新人來說，確實(shí)倍感壓力。幸而有同事的幫助與支持，最終在一周時(shí)間內(nèi)完成了所以電話的回訪及信息統(tǒng)計(jì)，最終11月匯總回訪電話總數(shù)5605，有效電話5308，回訪率94.7%，滿意率99.55%，達(dá)到集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，也讓我對(duì)回訪工作有了更深層次的理解。
轉(zhuǎn)眼20__年就要過去了，展望來年，面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們的壓力一定成倍增加，但是作為紅星人，就是要做別人做不到，要求比別人更嚴(yán)格的，我會(huì)對(duì)增加提出更高的要求，努力追趕紅星這趟“高鐵”，配得上做一個(gè)真正的紅星人。
售后客服上半年工作總結(jié)篇五
由于客服部經(jīng)理調(diào)動(dòng)，我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派，負(fù)責(zé)客服部近一時(shí)期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點(diǎn)，結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)把20xx年上半年尤其是這段時(shí)間所做的工作及下一步工作工作安排及設(shè)想總結(jié)如下：
1.由于部門人員變動(dòng)，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)本部門工作分工進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)管理，提高工作效率。
2.針對(duì)客服部管理制度空白的實(shí)際情況，對(duì)制度進(jìn)行起草和修訂。制度建設(shè)共七則：例會(huì)制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺(tái)管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，并下發(fā)使用。
3.加強(qiáng)員工精神風(fēng)貌建設(shè)，實(shí)行每日晨會(huì)制度，及時(shí)傳達(dá)公司相關(guān)文件精神，把工作落實(shí)到到實(shí)處。
4.定期召開客服部全體人員會(huì)議，對(duì)現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)。
5.有針對(duì)性地開展部門培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。
6.對(duì)b區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作。
1.對(duì)前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶。
2.對(duì)20xx上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個(gè)月的清繳工作，收繳率達(dá)92%，收繳金額為370，214.65元。不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶，并將物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)收取及賠償金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理上報(bào)，明細(xì)附后。
3.家政創(chuàng)收收入20xx年計(jì)劃為1萬(wàn)元，截止至6月末共收入7410元，于計(jì)劃相距很大，主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備開展一些創(chuàng)收項(xiàng)目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實(shí)行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動(dòng)性比較大，造成計(jì)劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展的時(shí)機(jī)，力爭(zhēng)創(chuàng)收達(dá)2萬(wàn)元。
4.下半年收費(fèi)分三部分，一是對(duì)20xx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進(jìn)行清繳;二是進(jìn)行20xx年7月末到期物業(yè)費(fèi)的收取工作，針對(duì)公寓多為出租戶的特點(diǎn)，主要以電話通知輔以書面的形式進(jìn)行催繳;三是對(duì)前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)行跟進(jìn)，尤其是重點(diǎn)解決一直未來協(xié)商的5戶，力爭(zhēng)20xx年底前將此項(xiàng)遺留問題妥善解決。物業(yè)費(fèi)收繳率力爭(zhēng)達(dá)99%以上，采暖費(fèi)收繳率達(dá)100%。
1.對(duì)前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實(shí)行借用登記制。
(1)對(duì)客戶基本信息進(jìn)行重新整理;重點(diǎn)對(duì)4號(hào)、5號(hào)公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理。
(2)對(duì)業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理。
(3)對(duì)維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗(yàn)收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù)。
(4)將前期信報(bào)箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情況統(tǒng)計(jì)，核實(shí)剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準(zhǔn)備。
(5)對(duì)現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準(zhǔn)備，并實(shí)行定期空房巡視制。
2.對(duì)客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進(jìn)行修繕，重點(diǎn)處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。
3.對(duì)4#807因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)任單位，在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù)，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對(duì)業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復(fù)處理。同樣的問題針對(duì)不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見面談，雙方達(dá)成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責(zé)任，也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受損失。
4.加強(qiáng)走動(dòng)式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理。并將近期未能解決的問題進(jìn)行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進(jìn)行回訪跟進(jìn)。
5.管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知，并公示舉報(bào)電話;二是請(qǐng)民主廣場(chǎng)派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設(shè)一部電梯，通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。
6.針對(duì)前期管理方面存在的一些問題，強(qiáng)調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開工，同時(shí)請(qǐng)安管部在班后及夜間按公司對(duì)裝修業(yè)戶的規(guī)定實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。
1.與地產(chǎn)集團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得b區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)資料及戶型圖，提前做好交屋準(zhǔn)備，提高工作效率。
2.對(duì)b區(qū)交屋需要的程序、資料進(jìn)行思考準(zhǔn)備，改進(jìn)完善制定a區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯(cuò)誤及失誤。根據(jù)a區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對(duì)b區(qū)所需文件進(jìn)行整理準(zhǔn)備，并請(qǐng)示集團(tuán)后準(zhǔn)備印刷。
3.進(jìn)入b區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)，了解進(jìn)度，對(duì)已完工項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn)，為正式接管開始準(zhǔn)備工作，為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)備。
4.下半年進(jìn)行b區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項(xiàng)目工作，做好回訪。
5.b區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。
1.接管管業(yè)部后，針對(duì)之前存在的問題，立即對(duì)工作情況進(jìn)行整體安排。一是對(duì)人員分工、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時(shí)間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計(jì)進(jìn)行布置，對(duì)重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長(zhǎng)兩名;公寓實(shí)行二班制，保證早8點(diǎn)前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。
二是對(duì)公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化，加強(qiáng)清潔質(zhì)量;三是對(duì)費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，提出新思路，節(jié)支增效;四是協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員合理儲(chǔ)存和使用保管保潔用具，用品，進(jìn)行建帳，入庫(kù)、領(lǐng)用嚴(yán)格實(shí)行登記，并由領(lǐng)用人、班長(zhǎng)及經(jīng)理簽字后方可出庫(kù)，并控制其合理的使用，并進(jìn)行月底盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。
2.日常保潔管理。一是對(duì)保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改;二是組織班長(zhǎng)召開工作布置會(huì)議，對(duì)其工作提出新的要求，做到工作有計(jì)劃，事后有總結(jié);三是定期召開全體人員會(huì)議，進(jìn)行階段性總結(jié)，將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組內(nèi)進(jìn)行貫徹落實(shí)提升班組精神面貌。經(jīng)過一個(gè)多月的調(diào)整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表?yè)P(yáng)。
3.b區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。
綜上所述，這段時(shí)間我雖然在負(fù)責(zé)客服部全面工作時(shí)取得了一些成績(jī)，但由于時(shí)間所限，有一部分工作仍在繼續(xù)進(jìn)行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為b區(qū)的籌備工作，同時(shí)在制定落實(shí)公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度，提升部門工作作風(fēng)，在努力完成經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的基礎(chǔ)上，有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)管理。以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，保質(zhì)、保量的.完成各項(xiàng)工作。
售后客服上半年工作總結(jié)篇六
銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況。
20xx年別克售后的年終任務(wù)是萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年計(jì)劃的%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的%。
二、物業(yè)維修成本。
決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己希望通過本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識(shí)，增長(zhǎng)和擴(kuò)充知識(shí)面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。
此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話工作內(nèi)容：
根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對(duì)我們的支持和信任！”體會(huì)：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；回訪電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：
客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。體會(huì)：認(rèn)真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“xx先生（女士）感謝您的信任一定給您滿意的答復(fù)?！笨蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。
3、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。體會(huì)：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。
通過這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：
1.首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化——學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。
2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，的體會(huì)莫過于實(shí)際工作方面的收獲。特別是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提高了我的言運(yùn)用能力。語(yǔ)言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語(yǔ)為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語(yǔ)言這個(gè)工具與客戶溝通和交流，客服專員的語(yǔ)言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。
3.走出校門，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高。因?yàn)槠谕酱螅赡軙?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬(wàn)字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。
學(xué)校生活暫告一段，社會(huì)生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會(huì)后，繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長(zhǎng)和擴(kuò)展知識(shí)面，才能使自己在社會(huì)占有一席之地。
總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，雖然在步入社會(huì)后，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無論是心態(tài)上還是技能上。現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出希望的花，結(jié)出成功的果——我相信。
彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會(huì)到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績(jī)。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。
1：做好本職工作，樹立全局意識(shí)。
不管做什么工作樹立全局意識(shí)是首要的。樹立全局意識(shí)就是樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)工作的滿意度話。
2：善于溝通交流。
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識(shí)，還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問題所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而解除對(duì)產(chǎn)品的不信任，和對(duì)企業(yè)形象的影響。做到對(duì)客戶滿意的公司形象。
3：經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場(chǎng)考察。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場(chǎng)勤于觀測(cè)，獨(dú)立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。
4：技術(shù)知識(shí)水平和實(shí)踐工作熟練。
在過去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。
售后客服上半年工作總結(jié)篇七
眾所周知，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對(duì)要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xx銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為xx人，倉(cāng)管及保潔各xx人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
售后客服上半年工作總結(jié)篇八
xx月份的時(shí)候，我入職了xxxx汽車xxxx市旗艦店，從事客服工作。如今幾個(gè)月過去了，馬上就要到下半年了，我想我也該把我這幾個(gè)月里的工作做個(gè)小結(jié)了。
4s店的客服工作比之其他的客服工作要輕松許多，很多時(shí)候我們都是只需要負(fù)責(zé)接聽電話就可以了。一般撥打我們4s店的人員，大都數(shù)都是有購(gòu)買汽車的意向，也選擇好了我們的汽車品牌，但是對(duì)于價(jià)格方面以及配置方面還是有很多的疑問。很多人都是想來看車，但是因?yàn)楦鞣N各樣的工作原因，不能來實(shí)地考察，所以就會(huì)先打電話進(jìn)行詢問，了解一個(gè)大致的情況。不過這樣的人員也不是很多，往往一天里也只有一兩通這樣的電話。
除了接聽電話外，我們還需要招待來到4s店的人員，每一位顧客，不論衣著，不論是否有購(gòu)買車的意圖，我都會(huì)保持尊敬，不失禮節(jié)。作為客服人員，有一個(gè)良好的精神面貌是非常重要的，我在上班這段期間里，每天都是衣著整齊，勤剪指甲，打理好頭發(fā)，要讓別人看上去就覺得舒服。奇裝異服是絕對(duì)不行的。
但在我工作的這段時(shí)間里，有一位客戶是讓我們4s店全體員工都很反感的。那次那位客戶開著我們公司前幾個(gè)月購(gòu)買的車，不知道是他是怎么進(jìn)行保養(yǎng)的，整個(gè)車不像是買了幾個(gè)月，而像是開了好幾年一樣，滿是泥巴，車尾燈都被磕壞了，而車頭也有不少的碰撞痕跡，車身也有許多剮蹭的地方，這位客戶一進(jìn)來就大大咧咧的說要我們賠錢。把我們整個(gè)店的員工都弄暈了，大家你看我，我看你的，但是作為客服，我還是硬著頭皮上去詢問他，有什么可以幫助他的，誰(shuí)知道這位顧客說是我們的.車子哪里哪里壞了，結(jié)果弄的他撞到別的地方了。這一聽就不得了，我們4s店是以口碑出名的，遇到這樣的事情肯定是要處理好的，經(jīng)過商議，我們決定對(duì)車輛進(jìn)行檢修，查看是哪里的原因。但是經(jīng)過我們幾次的檢測(cè)后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是有個(gè)地方損壞了，但這個(gè)損壞是人為造成的，而且損壞的程度非常新，就幾天的時(shí)間，而這輛車的刮痕起碼有大半個(gè)月了，這明顯是來訛詐我們的，但是公司最后為了維護(hù)形象選擇息事寧人。
售后客服上半年工作總結(jié)篇九
20xx年xx半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開始，期間經(jīng)歷了中國(guó)農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，xxxx上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn)：
對(duì)回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問題已基本得到改善。
督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績(jī)效。裝修流程改善問題，因上半年相較于xx年xx多的裝修事情相比，xxxx上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng)，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批。
20xx年xx月到20xxxx月xx計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處理371份，待處理的35份。其中xxxx上半年度的投訴單計(jì)147份，在對(duì)業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對(duì)接，負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴(kuò)大化，對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計(jì)整改單254份，已處理248份，其中xxxx上半年度的整改單計(jì)50份，回訪率達(dá)到98%。
截止xx年xx月，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙444套，其中xxxx上半年度入伙簽約36套，累計(jì)辦理裝修159戶，出入證943對(duì)，其中xxxx一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對(duì)。
累計(jì)收費(fèi)442戶，2戶未收費(fèi)的分別是8-201、12-1702。8-201是未收樓的業(yè)主，12-2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了99.55%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳，有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，基本收回.有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%。
為了整體提升業(yè)主滿意度，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對(duì)小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng)，我們深懷感激.對(duì)此我們將繼續(xù)努力;對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng)，我們同樣深懷感激，因?yàn)橛袠I(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高.4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動(dòng)，對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬xx山xx動(dòng)，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。
1、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足;
2、部份流程過于重復(fù)繁雜;
3、各部門職責(zé)混淆不清;
1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng);
2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作;加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭(zhēng)取對(duì)日后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。
3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到80%以上。
售后客服上半年工作總結(jié)篇十
一年的時(shí)間轉(zhuǎn)過了半輪，現(xiàn)在正值x月月底?；仡欉@x個(gè)月的時(shí)間，我作為一名xxx公司xx部的售后客服，在工作中我一直認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好客戶的.售后工作。
半年來，在工作方面我也有了很多的收獲和體會(huì)。盡管自身現(xiàn)在還不能讓每位客戶都感到滿意，但我也一直再以這個(gè)方向作為前進(jìn)的目標(biāo)！如今，半年的工作下來，我也需要對(duì)自己好好的反思、檢討。現(xiàn)對(duì)這半年的工作情況總結(jié)如下：
作為售后客服，我主要的工作是網(wǎng)絡(luò)聊天的方式來解決客戶對(duì)我們產(chǎn)品的各種疑惑和問題。并且的也負(fù)責(zé)做好一些基礎(chǔ)的技術(shù)支持。但在實(shí)際的工作中，我們最多負(fù)責(zé)的還是安撫好客戶的情緒！上半年來，其實(shí)很多客戶的售后問題并非是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，更多的是對(duì)于產(chǎn)品使用的不了解或是不規(guī)范導(dǎo)致的故障。在這種情況下，很多客戶都會(huì)大發(fā)脾氣。所以，在開始解答問題之前，做好客戶的安撫工作的也是我們的責(zé)任之一。
回顧上半年的工作，我努力的鍛煉自己在禮儀方面的用語(yǔ)，并且在迎合現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)流行的表情包文化，收集各類表情來強(qiáng)化自身言語(yǔ)。在領(lǐng)導(dǎo)的幫助以及自身的努力下，半年來我較為出色的處理好了自身的工作任務(wù)，幫助顧客的順利的解決了產(chǎn)品問題。
在這半年的工作中，我除了在工作中努力外，也一直致力于自身的成長(zhǎng)問題。除了的通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)和鍛煉加強(qiáng)自身的交際能力，還通過與其他同事的討論提升自身的知識(shí)儲(chǔ)備。尤其是在與技術(shù)部的同事方面，每次遇上難題，我都會(huì)認(rèn)真的吸取技術(shù)部同事的解答，并牢記在心。此外，我還專門對(duì)客戶常見的提問做好筆記，并總結(jié)好答案，幫助我的售后工作做的更加完善。
回顧這半年來的失敗案例，很大一部分的原因都是在個(gè)人能力的不足！作為一名售后客服，我也要時(shí)刻加強(qiáng)自身的能力，不能什么都等待技術(shù)員來解決。這不僅會(huì)消耗客戶的耐心，更會(huì)的降低客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)！這是非常糟糕的情況。所以在今后，我要更加加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提升自己對(duì)產(chǎn)品的了解。
半年來工作的情況其實(shí)并不出色，但我一直都在努力的做好自己的工作，我相信，只要努力下去，我就一定能做的更好！
售后客服上半年工作總結(jié)篇十一
上半年的時(shí)間過得很快，客服工作看上去每天就是在無限的通話，但是事實(shí)不是那么簡(jiǎn)單，去年下半年我來到的xx工作，我知道這是我所擅長(zhǎng)的，我就是一直在客服崗位，因?yàn)樽鲎约荷瞄L(zhǎng)的東西，感興趣的東西，做起來就肯定事半功倍，作為一名客服工作者，我時(shí)刻的在學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與客戶交流的一些技巧，盡管從事電話客服已經(jīng)一年時(shí)間，但是我不曾有半分的減少對(duì)自己的要求，這是電話客戶的素養(yǎng)，嚴(yán)格的要求自己，學(xué)習(xí)是沒有盡頭的，上半年的工作結(jié)束了長(zhǎng)期以來的迷茫，值得高興，讓我欣慰的是這也讓我規(guī)劃了自己一下，現(xiàn)在總結(jié)半年工作。
沒有什么訣竅，就是在一個(gè)個(gè)電話中打磨自己，耐心是首先的很多時(shí)候客戶會(huì)有各種各樣的問題，有些問題甚至是很簡(jiǎn)單，但是部分的客戶就是不知道，需要我們?yōu)橹獯?，因?yàn)槊刻斓墓ぷ骱芏?，要接的電話很多，這樣的事情會(huì)讓自己有時(shí)候不耐煩，所以保持讓一顆平常心，讓自己冷靜下來，不要那么浮躁，對(duì)待每一個(gè)客戶都因該是這樣，因?yàn)椴糠值目蛻魰?huì)一下子問很多問題，這個(gè)時(shí)候就需要保持耐心，細(xì)心，整理一下自己想要說的東西，有條不紊的表達(dá)出來，細(xì)這半年的時(shí)間我保持著細(xì)心，耐心，當(dāng)然這樣的心態(tài)是通過長(zhǎng)期的工作打磨出來的，在剛剛到這個(gè)崗位當(dāng)然不是這樣，沒有這么耐心，但是每一個(gè)優(yōu)秀的客服工作者，都是在一個(gè)個(gè)電話中打磨自己，讓自己克服一切的問題，我就正在發(fā)展自己成為一名優(yōu)秀的客服。
工作語(yǔ)自己心態(tài)是緊密結(jié)合的，工作中保持認(rèn)真就需要要一個(gè)好的心態(tài)，心態(tài)是我們培養(yǎng)良好工作習(xí)慣的前提，所以說心態(tài)跟工作緊密相關(guān)，在工作中我認(rèn)真負(fù)責(zé)每一個(gè)電話，對(duì)于每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)到底，始終貫徹公司的核心思想，不管在什么時(shí)候以客戶為中心，解決問題是關(guān)鍵，為每一個(gè)客戶解決問題是我這半年的工作最大的收獲，作為一名客服工作者為的就是要讓客戶的問題得到實(shí)質(zhì)的解決，每次當(dāng)我解決客戶的難題時(shí)候自己往往就會(huì)多一份成就感，雖然是簡(jiǎn)單的一個(gè)成就感，但是這讓我更加的充滿動(dòng)力。
在工作中需要不斷的去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些技巧，抓重要點(diǎn)，所有的客服工作者都是這么認(rèn)為的，如果不抓中要點(diǎn)，就沒有一個(gè)思路，僅僅是走一步看一步，這樣的情況在工作中是不允許出現(xiàn)的，在跟客戶交流的時(shí)候我一直在抓中要點(diǎn)，這半年的工作，這個(gè)技巧練得爐火純青，當(dāng)然我會(huì)繼續(xù)努力的，在這里就不多說了，繼續(xù)為成為一名優(yōu)秀客服努力。
售后客服上半年工作總結(jié)篇十二
大家好，我是貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)處客服崗徐文靜，請(qǐng)?jiān)试S我對(duì)20xx年上半年的的工作做總結(jié)，20xx年上半年轉(zhuǎn)眼即逝，再回首，思考亦多，改變亦多，收獲亦多，忙并快樂著。以下是20xx年上半年的工作總結(jié)。
20xx年我主要從事劃價(jià)崗及客服營(yíng)銷話務(wù)崗，對(duì)我來說都是很重要的崗位，劃價(jià)崗是直接面對(duì)顧客的崗位，話務(wù)崗是間接面對(duì)客戶的崗位，話務(wù)崗的工作是繁瑣而細(xì)致的，每天接聽電話及時(shí)，認(rèn)真傾聽顧客的問題，為每一位顧客解決他們所提出的問題，做到把問題留給自己，讓客戶滿意。話務(wù)崗是20xx年成立的新部門，話務(wù)崗必須具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，具備超高的服務(wù)技巧，為顧客呈現(xiàn)出我們最佳的服務(wù)態(tài)度。我們嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)話術(shù)，和客戶的開頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、都有固定模式。在接聽電話的同時(shí)，宣傳中鐵物流、北京專線、高青專線、石家莊專線、廣州專線、即墨專線等等為客戶提供更多的選擇。
客車的缺班情況及時(shí)與受理點(diǎn)聯(lián)系，做到與各崗位，各部門的溝通工作，缺班的信息第一時(shí)間發(fā)在qq客戶群讓客戶第一時(shí)間得知。每天的工作在班后會(huì)與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如有解決不了的問題讓當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，第一時(shí)間解決。
檢票口受理的貨物錄入微機(jī)，及時(shí)通知收貨人取貨，加強(qiáng)與檢票口的溝通工作。
話務(wù)崗的增設(shè)為客戶帶來了便利，真正的.實(shí)現(xiàn)了一個(gè)電話服務(wù)到家，不存在客戶打不進(jìn)電話的情況，話務(wù)崗的增設(shè)得到客戶的一致好評(píng)。雖然為客戶解決了問題，但是我們深知我們的工作還存在不足：
在接聽電話時(shí)服務(wù)話術(shù)不能規(guī)范使用，在電話繁忙情況下為了趕緊接聽下一個(gè)電話，沒有正確使用服務(wù)話術(shù)，情緒不能淡定，在遇到問題時(shí)總?cè)菀准?dòng)，隨著心情的激動(dòng)，聲音也會(huì)隨著變化，這樣給客戶不專業(yè)的感覺。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，電話是通過聲音來傳達(dá)信息，所以我們說話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)非常重要，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，有問必答，是我們下一步的工作目標(biāo)。
二、完成向電話營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變，擺脫單一的傳統(tǒng)模式。積極聯(lián)系上門接送貨，把電話回訪工作做細(xì)做好。讓電話營(yíng)銷產(chǎn)生新的效益。
三、利用電話完善各兄弟車站的貨運(yùn)相關(guān)信息，基本實(shí)現(xiàn)信息共享。為以后貨物中轉(zhuǎn)提供保證。
一、現(xiàn)有的電話通知收貨人模式已不能適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展趨勢(shì)，不僅浪費(fèi)人力物力，而且實(shí)際效果并不好。參考各物流公司及快遞的操作模式，建立短信通知模式，以便騰出充足的人力大力發(fā)展電話營(yíng)銷。
二、建議所有的貨運(yùn)電話設(shè)置關(guān)于貨運(yùn)宣傳的彩鈴，加大宣傳力度，擴(kuò)大影響力。
對(duì)于20xx年的工作，我們決心做到拓展思路，求真務(wù)實(shí)，把每一項(xiàng)工作做到實(shí)處。充分利用電話優(yōu)勢(shì)做到電話營(yíng)銷。通過電話把我們的每一項(xiàng)項(xiàng)目宣傳出去。為我們的貨運(yùn)發(fā)展助力！
售后客服上半年工作總結(jié)篇十三
回首20xx年上半年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的半年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的半年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。回顧半年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將半年來的客服工作總結(jié)如下：
在20xx年上半年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解?？头恳布皶r(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)xx個(gè)，解決各類故障xx個(gè)，排除原施工問題、報(bào)修故障解決率為xx%;共接收投訴電話xx個(gè)，及時(shí)處理、反饋xx個(gè)。
共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知xx次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)xx條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知，積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋、通知工作，做好催繳工作。
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí)，及時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費(fèi)通知單后，按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳，對(duì)逾期的采取停水處理。
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計(jì)xx人次，公寓入住人員登記累計(jì)xx人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計(jì)xx人次。
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、部分報(bào)修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。
3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
20xx年上半年我們滿懷信心與希望，在新的半年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
售后客服上半年工作總結(jié)篇十四
作為酒店的客服，我在這里工作了有兩年的時(shí)間了，但是我唯獨(dú)對(duì)自己今年上半年的工作感到特別的滿意，因?yàn)槲矣X得上半年的自己在工作上不僅從來沒有出現(xiàn)過任何的錯(cuò)誤，并且由于自己優(yōu)異的工作表現(xiàn)，得到過領(lǐng)導(dǎo)多次的表?yè)P(yáng)。有了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，我對(duì)這份工作的動(dòng)力就又有了，我覺得我以前在這個(gè)崗位上都是在混日子，現(xiàn)在終于打心里覺得自己是酒店一個(gè)正兒八經(jīng)的客服了。以下就是我對(duì)自己今年上半年的工作總結(jié)：
從我來到這個(gè)崗位上開始，我就覺得這是一個(gè)極為普通的崗位，真因?yàn)槲覍?duì)這份工作的歧視，讓我對(duì)這份工作的定位就是這么的差，所以在進(jìn)行工作的時(shí)候，我也就是一點(diǎn)上進(jìn)心都沒有，每天完成任務(wù)似的，在進(jìn)行著自己分內(nèi)的工作，從來沒去想過自己哪里做的還不夠好，哪里還有上升的空間，每天就那么按部就班的工作著。但是今年過完春節(jié)我重新來到酒店的時(shí)候，我開始思考自己工作的目的是什么，我現(xiàn)在是在走向自己的目標(biāo)嗎。我開始一改自己的工作態(tài)度。
1、在電話接待客戶的時(shí)候，時(shí)刻注意自己的說話方式，從語(yǔ)速、言辭、禮貌等幾個(gè)方面去嚴(yán)格要求自己，一開始我是特別別扭的，因?yàn)橐酝以诠ぷ鞯臅r(shí)候，隨意慣了，但是不得不說，我端正了自己工作態(tài)度之后，的確是讓我的工作情況得到很大轉(zhuǎn)變。
2、慢慢的意識(shí)到，在工作當(dāng)中遇到的問題，我要是不去思考怎么解決的話，那么永遠(yuǎn)都不會(huì)得到解決，比如，我去年遇到過一次情況，一個(gè)客戶打電話訂房間，但是沒一會(huì)又要退，然后又要重新訂，舉棋不定的。這種情況我也只能被客戶牽著鼻子走。為了預(yù)防這種情況再次發(fā)生，我開始說明情況，請(qǐng)教同事、領(lǐng)導(dǎo)，最后我就得出了應(yīng)對(duì)方案。
3、對(duì)待工作的心態(tài)發(fā)生了極大的變化，以前在面對(duì)這份工作的時(shí)候，我的內(nèi)心不會(huì)有絲毫的波動(dòng)，現(xiàn)在只要是被表?yè)P(yáng)了，或者是在解決一些入住客戶的問題后，他跟我道謝時(shí)，那是發(fā)自內(nèi)心的開心。
4、這半年以來我的上進(jìn)心爆棚，只要是有培訓(xùn)會(huì)，我都會(huì)是最積極參加的那個(gè)，因?yàn)槲抑溃译x一個(gè)優(yōu)秀的客服還差得遠(yuǎn)呢，所以我沒理由不努力，我覺得我是有那個(gè)潛力的，能成為我們酒店客服當(dāng)中最優(yōu)秀的那個(gè)客服。經(jīng)過我這半年的努力，我也是在前不久的表彰會(huì)上被提名了。
不得不說我這半年因?yàn)楣ぷ餍膽B(tài)上的轉(zhuǎn)變，我變得無比充實(shí)，希望我在下半年的時(shí)候能再接再厲。
售后客服上半年工作總結(jié)篇十五
時(shí)光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;可是如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的xx員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，可是是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這半年來的主要工作資料
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函x份，整改通知單x份;溫馨提示x份;部門會(huì)議紀(jì)要x份，大件物品放行條x余份。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于應(yīng)對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得xx與xx房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前x日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的xx、xx園區(qū)內(nèi)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案經(jīng)過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的活力;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自我各方面本事，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就能夠加入xx這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自我努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的提高!
售后客服上半年工作總結(jié)篇十六
20xx年初我很榮幸成為客戶服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人。不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀(jì)大員工，還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩。她們性格、興趣我了如指掌，她們喜怒哀樂都讓我牽掛，在心相互信賴無話不談，在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)，生活要有品位。指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作快樂，從而把握著幸福生活。
兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中。把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里，從愛心出發(fā)相互理解，真心相待，贏得了員工尊敬和認(rèn)同。這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
所謂團(tuán)隊(duì)，單純理解為特定范圍一群人。是大家同一目標(biāo)聲音，一起努力團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限，而眾人智慧是無窮。怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上，工作熱情。創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感。這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
客服部門在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大，單位中心員工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個(gè)人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。