通過(guò)計(jì)劃，我們可以有條不紊地組織和管理我們的生活和工作。要制定一個(gè)具體可行的計(jì)劃，需要充分了解并評(píng)估自身的能力和資源。在下文中，我們將介紹一些制定計(jì)劃的方法和步驟，幫助大家更好地進(jìn)行安排。
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇一
xxxx年x月x日我成為xxxx公司的試用員工，到今天2個(gè)月試用期已滿(mǎn)，現(xiàn)申請(qǐng)轉(zhuǎn)為公司正式員工。
在崗試用期間，我的職位是服務(wù)顧問(wèn)。汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)是我以前未曾接觸過(guò)的，在服務(wù)顧問(wèn)部領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)和同事熱心幫助下，我很快熟悉了汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)的規(guī)范操作流程。
在服務(wù)顧問(wèn)部的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真做好日常工作;遇到不懂的問(wèn)題虛心向同事請(qǐng)教學(xué)習(xí)，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然，剛進(jìn)入服務(wù)顧問(wèn)部門(mén)，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)上難免會(huì)有些不足，在此，我要特地感謝服務(wù)顧問(wèn)部的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引和悉心的幫助，感謝他們對(duì)我工作中提醒和指正。
經(jīng)過(guò)這兩個(gè)月學(xué)習(xí)，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立承擔(dān)一般車(chē)輛服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)，在以后的工作中要不斷努力學(xué)習(xí)以提高自己業(yè)務(wù)能力，爭(zhēng)做一個(gè)優(yōu)秀的汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)顧問(wèn)。
這兩個(gè)月來(lái)我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，和公司一起成長(zhǎng)。
在此我申請(qǐng)轉(zhuǎn)正，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實(shí)現(xiàn)理想的機(jī)會(huì)。我會(huì)用飽滿(mǎn)的熱情做好本職工作，為公司創(chuàng)造更大價(jià)值和業(yè)績(jī)!
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇二
轉(zhuǎn)眼20xx年又將結(jié)束，這一年是我人生旅途中的重要一程，期間在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助，同時(shí)朋友的關(guān)心支持下，通過(guò)自身的不懈努力，從服務(wù)顧問(wèn)助理成長(zhǎng)為二級(jí)服務(wù)顧問(wèn)，各方面都取得了一定的進(jìn)步。下面是本年度的個(gè)人心得總結(jié)： 在工作上遵循服務(wù)顧問(wèn)行事準(zhǔn)則，即“從”用戶(hù)需求出發(fā)，“從”企業(yè)要求出發(fā) ，“從”品牌要求出發(fā)。服務(wù)型企業(yè)生生不息的良性發(fā)展主要靠不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，今天的服務(wù)顧問(wèn)就是要了解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)、關(guān)心客戶(hù)及贏得客戶(hù)。所以我平時(shí)的工作就是在提高產(chǎn)值的前提下，了解用戶(hù)滿(mǎn)意度的由來(lái) ，學(xué)習(xí)實(shí)踐掌握提升用戶(hù)滿(mǎn)意的方法，通過(guò)專(zhuān)業(yè)技能的練習(xí)，提升自身的工作能力，了解成為專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的方法與途徑，在資深服務(wù)顧問(wèn)的影響下不斷成長(zhǎng)。
作為服務(wù)顧問(wèn)的黃金六法則：
一、專(zhuān)業(yè)法則 售后服務(wù)顧問(wèn)必須充分了解汽車(chē)構(gòu)造、汽車(chē)常見(jiàn)故障及其解決方法，汽車(chē)日常使用的注意事項(xiàng)，每個(gè)維修項(xiàng)目所須時(shí)間及其價(jià)格，接車(chē)流程等等(對(duì)于以上內(nèi)容售后服務(wù)顧問(wèn)除了必須熟悉4s店經(jīng)營(yíng)的車(chē)型，還要對(duì)其它品牌車(chē)型也要有所了解)從而通過(guò)專(zhuān)業(yè)的表述，專(zhuān)業(yè)的操作，專(zhuān)業(yè)的建議讓客戶(hù)建立極高的信賴(lài)感。
二、溝通法則 一個(gè)出色的售后服務(wù)顧問(wèn)必須具備良好的溝通能力，首先要和客戶(hù)進(jìn)行徹底的溝通，充分了解客戶(hù)的需求，并通過(guò)和公司內(nèi)部的車(chē)間、配件倉(cāng)庫(kù)，后勤等等的充分溝通將客戶(hù)需求明白地表述，讓各部門(mén)共同努力一齊滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
三、忠誠(chéng)法則客戶(hù)將汽車(chē)交到售后服務(wù)顧問(wèn)手上，售后服務(wù)顧問(wèn)必須本著“受人所托，忠于此事”的態(tài)度，不管遇到任何困難都要盡最大的努力去完成所托之事。忠誠(chéng)于客戶(hù)是每個(gè)售后服務(wù)顧問(wèn)必須具備的素質(zhì)。
四、關(guān)系法則 每個(gè)客戶(hù)到4s店總喜歡找相熟的售后服務(wù)顧問(wèn)為他提供服務(wù)。(融洽、信賴(lài)、售后服務(wù)顧問(wèn)熟悉汽車(chē)狀況等原因，故4s店力求穩(wěn)定售后服務(wù)顧問(wèn)隊(duì)伍)。售后服務(wù)顧問(wèn)要盡快擺脫“提供服務(wù)”的角色，和客戶(hù)建立起一定的“友情”。(接車(chē)后一定要抽時(shí)間陪客戶(hù)聊天，談一些客戶(hù)感興趣的話題―――要求售后服務(wù)顧問(wèn)要多充電，了解更多的知識(shí)常識(shí))。節(jié)日或客戶(hù)的生日，售后服務(wù)顧問(wèn)要用自己的手機(jī)發(fā)祝賀信息，或以個(gè)人名義寄賀卡。 五、權(quán)威法則 有很多售后服務(wù)顧問(wèn)常常抱怨客人拒絕他建議的項(xiàng)目，令他“單車(chē)營(yíng)業(yè)額”一直不高，常被公司批評(píng)。其實(shí)他在客人心目中缺少了二個(gè)字“權(quán)威”。你有見(jiàn)過(guò)病人拒絕醫(yī)生的建議嗎?你也是“醫(yī)生”啊!只不過(guò)你是汽車(chē)的醫(yī)生而已。那如何建立“權(quán)威”呢?1.專(zhuān)業(yè)(該說(shuō)才說(shuō)，不知道就閉嘴，并努力提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì));2.說(shuō)話不能有選擇或者詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)句，一定要懇定。(例如：不能說(shuō)“你做不做xxx”，“你需要做xxx嗎?”，應(yīng)該說(shuō)“你做以下xxxx吧”，或者“你一定要做xxx了”) 3.眼中充滿(mǎn)自信，語(yǔ)氣堅(jiān)定有力; 5.注重承諾; 6.儀容、儀表、公司的形象，環(huán)境衛(wèi)生。
六、平衡法則 一個(gè)出色的售后服務(wù)顧問(wèn)一定能很專(zhuān)業(yè)地平衡好公司和客戶(hù)地關(guān)系。售后服務(wù)顧問(wèn)在維護(hù)好公司的利益和聲譽(yù)的同時(shí)也要注重客戶(hù)的需求和感受。但當(dāng)客戶(hù)需求和公司利益發(fā)生沖突時(shí)，充分利用你和客戶(hù)的“友情”，你的個(gè)人魅力，巧妙地向客戶(hù)解釋好，當(dāng)無(wú)法個(gè)人處理時(shí)，及時(shí)匯報(bào)，必要時(shí)為了公司聲譽(yù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，要敢于讓公司“吃小虧 ”，去賺長(zhǎng)遠(yuǎn)的錢(qián)。
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇三
自從in house hr轉(zhuǎn)換到獵頭公司的hunter，經(jīng)歷了各個(gè)行業(yè)各個(gè)職位的不少項(xiàng)目，于此趁機(jī)將近期之心中所得，與各位獵頭同行分享。因主要是思想意識(shí)層面的體會(huì)，而非具體操作上的方法論，故曰，感悟。
一、行業(yè)不同，之道相通。
作為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)要有持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，善于從不同的case中總結(jié)一般規(guī)律，以不變應(yīng)萬(wàn)變，而又能隨著具體的case，方法有所不同。在工作上常有獵頭同行或企業(yè)招聘人員和我交流，問(wèn)我是那個(gè)行業(yè)的獵頭。我知道他們要問(wèn)什么，要了解什么，但對(duì)此問(wèn)題和答案我內(nèi)心是有保留的。優(yōu)秀的顧問(wèn)，需具有持續(xù)的快速學(xué)習(xí)能力，以及透視行業(yè)、洞察現(xiàn)象、直現(xiàn)本質(zhì)規(guī)律的能力。道通則術(shù)靈，方法論終究是形而下，依附于具有相對(duì)高度且正確的思想意識(shí)層面上生效的。
二、大膽推斷，小心求證。
對(duì)于一個(gè)客戶(hù)、一個(gè)職位，抑或一位候選人，我們?cè)诔醮谓佑|的時(shí)候都會(huì)依托個(gè)人知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)會(huì)有一個(gè)判斷，認(rèn)為此客戶(hù)不值太用心跟進(jìn)，是個(gè)c類(lèi)客戶(hù)，以致對(duì)客戶(hù)和職位都失去信心或心存成見(jiàn)。雖然往往經(jīng)驗(yàn)如此，但是否真的是這樣?多年的獵頭經(jīng)驗(yàn)告訴我，還需心中存疑，小心求證。受經(jīng)驗(yàn)和接觸時(shí)間長(zhǎng)短影響，一些信息我們未必就捕捉到，并能理解到位，我們應(yīng)一面大膽的推斷，一面還需小心的求證，不斷的去偽存真，修正自己的看法及認(rèn)知，揭開(kāi)其廬山真面目。
我就曾有這樣的項(xiàng)目，本來(lái)是boss并不看好的客戶(hù)和職位，在我悉心培育、不離不棄的關(guān)注下，幾個(gè)月后卻給我們公司帶來(lái)了意想不到的業(yè)績(jī)?？蛻?hù)在尋獵部門(mén)內(nèi)部也一度從c級(jí)客戶(hù)升級(jí)為b級(jí)，乃至準(zhǔn)a級(jí)，實(shí)現(xiàn)了共贏。
有人標(biāo)榜自己有多么多么厲害，面人只需五分鐘就能做出結(jié)論。簡(jiǎn)直是胡扯!那是在草菅人才，而非專(zhuān)業(yè)獵頭的體現(xiàn)。我所了解的那些識(shí)才之人，他們就是英明睿智如杰克韋爾奇，也斷不敢稱(chēng)五分鐘就能對(duì)一個(gè)人選做出斷論。更多的是大膽推斷，即使5分鐘之內(nèi)完成面試，待人選初步過(guò)關(guān)，尚需后續(xù)60分鐘或n個(gè)60分鐘的不斷小心求證。諸葛亮錯(cuò)用馬謖，毛主席誤信四人幫，缺的是小心求證的過(guò)程。五分鐘，對(duì)一個(gè)鮮活的人來(lái)說(shuō)，蓋棺定論是不是太早了些呢?所以，不要過(guò)早的下結(jié)論 ，過(guò)早的放棄，主觀性太強(qiáng)終會(huì)自斷成單之希望。
三、理性地看待客戶(hù)和職位的非亮點(diǎn)，
并對(duì)客戶(hù)及職位保持足夠的自信。
四、重在定位，重在搜尋!
一個(gè)職位在手，先得把方向定好。這個(gè)是很重要的前期工作，類(lèi)似如企業(yè)定戰(zhàn)略，國(guó)家定發(fā)展規(guī)劃，方向決不能錯(cuò)了、偏了。而后就是尋獵工作了。獵頭人選一般都具有稀缺性和隱蔽性的特征，一般方法較難尋得，所以這才值得企業(yè)不惜重金尋找優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)獵頭合作。
顧問(wèn)的中后期工作，關(guān)鍵在于搜尋。沒(méi)有搜尋的結(jié)果，所謂的測(cè)試、配置和推薦都是不存在的。所以，搜尋是基礎(chǔ)，是前提，非常重要。而搜尋的方向?qū)⒅苯佑绊懰褜さ男省Ｓ袝r(shí)候方向不一定一下就能定得好的，還需要用人單位的支持和配合。這時(shí)候，就需要在搜尋中注意方向糾偏的問(wèn)題，在搜尋中和客戶(hù)互動(dòng)，修正定位，完善搜尋!
五、不斷嘗試，不輕易放棄任何一絲的希望。
人才有很多渠道：其一有賴(lài)于各種常規(guī)渠道，一般也為in house的hr使用，除此之外，專(zhuān)業(yè)高效的獵頭公司都會(huì)建立自有的高端人才數(shù)據(jù)庫(kù)，一般會(huì)優(yōu)先使用這個(gè)獵頭公司獨(dú)有的內(nèi)部共享資源，其后才是非常規(guī)的渠道。
cold call是一種極為重要的方式，或者依靠獵頭顧問(wèn)自有的豐富的行業(yè)人脈關(guān)系、圈內(nèi)朋友自薦或推薦而來(lái)。獵頭行業(yè)是一個(gè)資源高度依賴(lài)于獵頭顧問(wèn)自身的有著典型的智力資本型特征的行業(yè)。
對(duì)于渠道，我們不排除任何一個(gè)可能奏效的渠道;對(duì)于人選，我們不放棄任何一個(gè)可能會(huì)是我們合適候選人的希望。有時(shí)候僅僅憑借自己手上的一份簡(jiǎn)歷就判斷人選不合適，而放棄與之溝通，導(dǎo)致被他人捷足先登，錯(cuò)失良機(jī)。這樣的案例時(shí)有遇見(jiàn)，需深以為戒。我們?cè)谶M(jìn)行人崗匹配度評(píng)估的同時(shí)，務(wù)須心中存有希望，大膽推斷的同時(shí)小心的求證，這樣才不會(huì)錯(cuò)失交臂!
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇四
總結(jié)與計(jì)劃是相輔相成的，要以工作計(jì)劃為依據(jù)，訂計(jì)劃總是在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。那么服務(wù)顧問(wèn)20__。
工作計(jì)劃范文。
精選，希望大家喜歡!
轉(zhuǎn)眼，來(lái)到xx店已經(jīng)一年了，回顧這一年，經(jīng)歷的也很多，從一開(kāi)始對(duì)新環(huán)境的不熟悉，不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)并熟練，都與領(lǐng)導(dǎo)和同事熱心的教導(dǎo)和幫助息息相關(guān)，讓我很快融入到了這個(gè)新的團(tuán)隊(duì)中。
作為一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)，既要服務(wù)好客戶(hù)，又要與車(chē)間兄弟溝通好客戶(hù)的要求與車(chē)輛的具體問(wèn)題，必須要擁有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和良好的溝通能力，才能既滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，又能讓車(chē)間技術(shù)人員及時(shí)快速的找出問(wèn)題點(diǎn)所在。
經(jīng)過(guò)這一年的工作，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先，在服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。當(dāng)然這也與我們的環(huán)境和設(shè)備有關(guān)。不過(guò)主要的還是我前臺(tái)的工作不夠細(xì)致，認(rèn)真。其次，在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不斷新增的同時(shí)也有著一定量的流失，說(shuō)明我的客戶(hù)回訪工作不到位，客戶(hù)不能感覺(jué)到我們對(duì)他們發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)心，所以接下來(lái)我必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶(hù)。我會(huì)從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
既然知道了自己的不足之處就得好好改進(jìn)，在今后的工作中我一定要好好彌補(bǔ)自己的劣勢(shì)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢(shì)。要時(shí)刻保持工作的積極性，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作。多向同事虛心請(qǐng)教自己不懂的問(wèn)題。讓自己成為一名專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)售后服務(wù)人員。在客戶(hù)維系方面，要始終堅(jiān)持客戶(hù)至上的原則，做好客戶(hù)的回訪和預(yù)約工作。具體的可以用客戶(hù)回訪登記表，預(yù)約登記表來(lái)了解數(shù)據(jù)的變化。穩(wěn)抓一大把老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶(hù)。最后，我了解售后是一個(gè)團(tuán)體，要加強(qiáng)與車(chē)間和配件的溝通，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的辦事效率。
服務(wù)顧問(wèn)這個(gè)崗位是客戶(hù)與車(chē)間之間的橋梁，也是公司的門(mén)面，這個(gè)職位的重要性可想而知，這也給我們很大壓力，但是有壓力才有動(dòng)力，我會(huì)繼續(xù)努力，堅(jiān)持不懈。使自己更上一個(gè)大臺(tái)階，給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一份滿(mǎn)意的答卷!
這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車(chē)知識(shí)，同時(shí)也對(duì)自己的mg品牌有了更深入的了解，使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作。在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問(wèn)單憑自己的熱愛(ài)是不夠得，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶(hù)談判、分析客戶(hù)情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B(niǎo)從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的，而我們老服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接待的過(guò)程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人，學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái)，然后以精神充沛、快樂(lè)的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠(chéng)信;如果我沒(méi)有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn)。
對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分，在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，缺乏經(jīng)驗(yàn)。
工作中不夠細(xì)心，容易丟三落四，考慮問(wèn)題不夠全面，工作不夠仔細(xì)，在接待工作中也有急于滿(mǎn)足客戶(hù)的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自己的服務(wù)技能。
作為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，必須對(duì)數(shù)據(jù)有極度的敏感性。因?yàn)?，汽?chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)不能脫離數(shù)據(jù)，例如：銷(xiāo)售車(chē)的數(shù)量、業(yè)績(jī)數(shù)、和客戶(hù)談的價(jià)格、還有客戶(hù)的數(shù)量。甚至是挖掘潛在客戶(hù)的數(shù)量、拜訪客戶(hù)的數(shù)量、電話營(yíng)銷(xiāo)的次數(shù)等。這些都是數(shù)字。
一、數(shù)據(jù)總結(jié)分析。
在寫(xiě)總結(jié)時(shí)，關(guān)鍵是寫(xiě)您上半年完成的業(yè)績(jī)情況，總?cè)蝿?wù)目標(biāo)是多少臺(tái)車(chē)，你一共銷(xiāo)售了幾臺(tái)車(chē);總利潤(rùn)是多少;單月銷(xiāo)量最高的是多少;以及你目前掌握的客戶(hù)數(shù)量有多少……。銷(xiāo)售顧問(wèn)要懂得用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話，用數(shù)據(jù)做總結(jié)，分析自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找出對(duì)策。
二、技能的總結(jié)分析。
對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售技巧的總結(jié)能讓自己更深去了解自己。大多數(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)在半年內(nèi)都有一個(gè)質(zhì)的進(jìn)步，當(dāng)然，這不能缺少自己本人的努力以及同事、上司的指點(diǎn)，還包括公司的培訓(xùn)。
三、綜合能力的總結(jié)分析。
優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)并不是只會(huì)賣(mài)車(chē)，他還能把持好各種關(guān)系。例如和同事、上司相處的關(guān)系;在售前和售后之間的關(guān)系，還有和客戶(hù)之間的關(guān)系。
因?yàn)殇N(xiāo)售顧問(wèn)的具體工作包含：客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)跟蹤、銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售洽談、銷(xiāo)售成交等基本過(guò)程，還可能涉及到汽車(chē)保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車(chē)、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。在4s店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷(xiāo)售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)門(mén)進(jìn)行銜接。所以，和其他部門(mén)的配合顯得非常重要。
轉(zhuǎn)眼間，入發(fā)展公司已經(jīng)兩年半時(shí)間了，xx年是房地產(chǎn)起伏最厲害的一年，房?jī)r(jià)經(jīng)歷了由低至高，又由高至平穩(wěn)的局面，令我覺(jué)得房地產(chǎn)這個(gè)行業(yè)真是變幻莫測(cè)，很富挑戰(zhàn)性。輾轉(zhuǎn)間，又到了xx年底，對(duì)今年的銷(xiāo)售和對(duì)行業(yè)的看法，作了如下總結(jié)。
(一)市場(chǎng)形勢(shì)分析由xx年10月4600元/平方的均價(jià)開(kāi)售，客戶(hù)當(dāng)時(shí)反應(yīng)還是覺(jué)得偏貴。
隨著市場(chǎng)的變化，土地資源短缺，土地價(jià)格隨即飛漲，證券市場(chǎng)的全線飄紅，加上外來(lái)投資者的追捧，令樓價(jià)在短短的半年時(shí)間里，升幅達(dá)到70%。購(gòu)房者亦從開(kāi)始的不接受到后期的搶購(gòu)場(chǎng)面，可以說(shuō)是到了房地產(chǎn)的銷(xiāo)售高峰?？墒呛镁安婚L(zhǎng)，由于全國(guó)范圍的炒樓風(fēng)氣的興起，令很多真正想買(mǎi)房自住的老百姓對(duì)日益高漲的房?jī)r(jià)只能望樓興嘆。出現(xiàn)了有房沒(méi)人住，有人沒(méi)房住的局面，屬于泡沫經(jīng)濟(jì)的具體表現(xiàn)。很多大城市更出現(xiàn)了天價(jià)房，每平方最高單價(jià)竟達(dá)到了1xx0元/平方，跟本無(wú)法想象。到了年底，國(guó)家為了防止經(jīng)濟(jì)過(guò)熱，陸續(xù)出臺(tái)很多新政策調(diào)控樓市。整個(gè)樓市的價(jià)格又從高企漸趨平隱，個(gè)別大城市更出現(xiàn)了不同程度的樓價(jià)下滑的情況，由于銀行政策的收緊，證券市場(chǎng)的不穩(wěn)定，很多投資炒房者也退出了市場(chǎng)，購(gòu)房者的態(tài)度亦由熱變冷，購(gòu)房者亦持觀望態(tài)度購(gòu)房，希望樓價(jià)會(huì)有所回落?；赝^(guò)去，展望將來(lái)，本人覺(jué)得房地產(chǎn)市場(chǎng)還是比較健康的。xx年的房地產(chǎn)市場(chǎng)，隨著銀行放寬資金政策，證券市場(chǎng)或會(huì)回升，必定會(huì)帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。房地產(chǎn)市場(chǎng)會(huì)健康發(fā)展，樓價(jià)應(yīng)該會(huì)逐步回升，公司在xx年亦會(huì)有新盤(pán)推出市場(chǎng)，應(yīng)該會(huì)有比較好的發(fā)展空間。
(二)工作匯報(bào)xx年的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)比xx年稍有上升，全年共銷(xiāo)售單位107套，銷(xiāo)售總額為31047344元，面積為9353.78/平方，可以完成公司下發(fā)的任務(wù)額。在公司領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)下，同事的幫助下，工作能力也得了很大的提高。在實(shí)際工作中，我認(rèn)真完成工作，雖然有時(shí)也會(huì)有出錯(cuò)，但我也能端正態(tài)度，誠(chéng)心改正，工作亦得到了上級(jí)的肯定。我決心在xx年更加努力工作，積極思考，在銷(xiāo)售方面加強(qiáng)自身的硬件，學(xué)習(xí)更好的銷(xiāo)售技巧，令自已有更大的提升。
(三)小結(jié)總結(jié)本年的總體銷(xiāo)售市場(chǎng)，對(duì)比上一年還是比較理想，發(fā)展商亦獲得了較大的利潤(rùn)。令公司對(duì)今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。展望xx年，本人要以更好的精神面貌去面對(duì)全新的挑戰(zhàn)，為公司更好的發(fā)展作出貢獻(xiàn)，為來(lái)年創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。
一、xx公司xx項(xiàng)目的成員組成：
---營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售人員比較年青，工作上雖然充滿(mǎn)干勁、有激情和一定的親和力，但在經(jīng)驗(yàn)上存在不足，尤其在處理突發(fā)事件和一些新問(wèn)題上存在著較大的欠缺。通過(guò)前期的項(xiàng)目運(yùn)作，銷(xiāo)售人員從能力和對(duì)項(xiàng)目的理解上都有了很大的提高，今后會(huì)通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)和內(nèi)部的人員的調(diào)整來(lái)解決這一問(wèn)題。
由于對(duì)甲方在企業(yè)品牌和樓盤(pán)品牌的運(yùn)作思路上存在磨合，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)部的資源配置未能充分到位，通過(guò)前段工作緊鑼密鼓的開(kāi)展和雙方不斷的溝通和交流，這一問(wèn)題已得到了解決。
二、營(yíng)銷(xiāo)部的工作協(xié)調(diào)和責(zé)權(quán)明確。
由于協(xié)調(diào)不暢，營(yíng)銷(xiāo)部的很多工作都存在著拖沓、扯皮的現(xiàn)象，這一方面作為xx公司的領(lǐng)導(dǎo)，我有很大的責(zé)任。協(xié)調(diào)不暢或溝通不暢都會(huì)存在工作方向上大小不一致，久而久之雙方會(huì)在思路和工作目標(biāo)上產(chǎn)生很大的分歧，頗有些積重難返的感覺(jué)，好在知道了問(wèn)題的嚴(yán)重性，我們正在積極著手這方面的工作，力求目標(biāo)一致、簡(jiǎn)潔高效。
但在營(yíng)銷(xiāo)部工作的責(zé)、權(quán)方面仍存在著不明確的問(wèn)題，我認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)部的工作要有一定的權(quán)限，只履行銷(xiāo)售程序，問(wèn)題無(wú)論大小都要請(qǐng)示甲方，勢(shì)必會(huì)造成效率低，對(duì)一些問(wèn)題的把控上也會(huì)對(duì)銷(xiāo)售帶來(lái)負(fù)面影響，這樣營(yíng)銷(xiāo)部工作就會(huì)很被動(dòng)，建立一種責(zé)權(quán)明確、工作程序清晰的制度，是我們下一步工作的重中之重。
三、關(guān)于會(huì)議。
會(huì)議是一項(xiàng)很重要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容，但是無(wú)論我們公司內(nèi)部的會(huì)議還是與開(kāi)發(fā)公司的會(huì)議效果都不是很理想，這與我們公司在會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議的形式以及參加人員的安排上不明確是有關(guān)系的。現(xiàn)在我們想通過(guò)專(zhuān)題會(huì)議、領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)議和大會(huì)議等不同的組織形式，有針對(duì)性的解決這一問(wèn)題，另外可以不在會(huì)上提議的問(wèn)題，我們會(huì)積極與開(kāi)發(fā)公司在下面溝通好，這樣會(huì)更有利于問(wèn)題的解決。
四、營(yíng)銷(xiāo)部的管理。
前一階段由于工作集中、緊迫，營(yíng)銷(xiāo)部在管理上也是就事論事，太多靠大家的自覺(jué)性來(lái)完成的，沒(méi)有過(guò)多的靠規(guī)定制度來(lái)進(jìn)行管理，這潛伏了很大的危機(jī)，有些人在思想上和行動(dòng)上都存在了問(wèn)題。以后我們會(huì)通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理、完善管理制度和思想上多交流，了解真實(shí)想法來(lái)避免不利于雙方合作和項(xiàng)目運(yùn)作的事情發(fā)生。
以上只是粗略的工作總結(jié)，由于時(shí)間倉(cāng)促會(huì)有很多不是之處，希望貴公司能給于指正，我們會(huì)予以極大的重視，并會(huì)及時(shí)解決，最后祝雙方合作愉快、項(xiàng)目圓滿(mǎn)成功。
20xx年即將過(guò)去，在區(qū)司法局和義橋司法所的關(guān)注和支持下，本村法律顧問(wèn)工作在新農(nóng)村建設(shè)上按期完成各項(xiàng)法律服務(wù)和法律活動(dòng)，通過(guò)法律顧問(wèn)這一平臺(tái)，以運(yùn)用法律知識(shí)為導(dǎo)向，盡心盡責(zé)為村民提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)依法治村，為本村新農(nóng)村建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。現(xiàn)將20__年度本村的法律顧問(wèn)工作做總結(jié)如下：
一、建立機(jī)制、有序推進(jìn)。
今年是實(shí)施“農(nóng)村法律顧問(wèn)工作”的第二年，本村將依法治村作為村委工作的重要準(zhǔn)則，將法律顧問(wèn)工作作為一項(xiàng)重要的工作任務(wù)來(lái)抓。首先成立了法律顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由村書(shū)記任組長(zhǎng)，村主任為副組長(zhǎng)，其它三委班子人員為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。其次制定了新農(nóng)村法律顧問(wèn)實(shí)施方案和責(zé)任目標(biāo)，建成村、組、戶(hù)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理，實(shí)行村包組、組包戶(hù)服務(wù)模式，形成了全村上下共創(chuàng)共建的良好局面。第三抓好綜治辦、調(diào)解委、幫教小組等組織建設(shè)，加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想素質(zhì)，確保新農(nóng)村法律顧問(wèn)各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展。
二、創(chuàng)新模式，活動(dòng)多樣。
農(nóng)村法律顧問(wèn)制度不僅是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的惠民工程，同時(shí)也是一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)多贏的創(chuàng)新工作方式。本村將法律顧問(wèn)工作與中心工作、信訪工作、普法教育、人民調(diào)解、法律援助、法律服務(wù)等多項(xiàng)工作職能結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展形式多樣的法律服務(wù)活動(dòng)，主要有：
(一)開(kāi)展普法宣傳，提高村民法律素質(zhì)，增強(qiáng)村民法制意識(shí)。本村利用廣播、畫(huà)展、宣傳欄、發(fā)放宣傳手冊(cè)等多種形式，靈活多樣地開(kāi)展普法教育，宣傳普及《憲法》、《村民委員會(huì)組織法》、《土地承包法》、《婚姻法》等與村民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的法律知識(shí)，讓村民熟悉相關(guān)的法律法規(guī)。例如今年2月15日本村邀請(qǐng)了鎮(zhèn)司法所和鎮(zhèn)安監(jiān)辦的工作人員為全村個(gè)私企業(yè)的老總和安全生產(chǎn)管理人員進(jìn)行了培訓(xùn)。培訓(xùn)會(huì)主要講解了安全生產(chǎn)法和消防法。通過(guò)培訓(xùn)使企業(yè)老總及安全生產(chǎn)管理人員進(jìn)一步系統(tǒng)地了解了安全生產(chǎn)相關(guān)法律知識(shí)，提高了對(duì)安全生產(chǎn)工作的責(zé)任感和自覺(jué)遵守各項(xiàng)安全生產(chǎn)。
規(guī)章制度。
的自覺(jué)性，增強(qiáng)了企業(yè)的安全生產(chǎn)法制意識(shí)，為促進(jìn)企業(yè)安全、和諧、可持續(xù)發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。
一年來(lái)，本村共發(fā)放各類(lèi)宣傳資料56份，開(kāi)辦法律講座7次。通過(guò)宣傳使廣大村民的法律意識(shí)和法制觀念得到提高，學(xué)法、守法、用法的氛圍日益濃厚。
(二)依法管理，化解矛盾，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
首先法律顧問(wèn)積極幫助本村依法規(guī)范各項(xiàng)管理工作，見(jiàn)證了等工程的招投標(biāo)工作。
其次及時(shí)化解因婚姻家庭、勞務(wù)關(guān)系、交通事故、宅基地等引發(fā)的糾紛矛盾，引導(dǎo)村民通過(guò)正常渠道依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。例如：象杭州皇鼎五金機(jī)械有限公司發(fā)生了一起職工在正常工作中、突然離職崗位，甚至沒(méi)上班、到該月月底還向公司領(lǐng)導(dǎo)要回全月工資?？稍摴緦?duì)該職工在進(jìn)公司上班的第一天就訂簽了。
勞動(dòng)合同。
手續(xù)、按合同協(xié)議該職工無(wú)條件能拿到全月工資。最后、雙方通過(guò)勞動(dòng)法有關(guān)法律法規(guī)和該公司對(duì)其職工雙方調(diào)解后、該職工也認(rèn)識(shí)到自己的做法和行為是不符合勞動(dòng)法有關(guān)法律的、也心服口服該拿自已的工資微笑地離開(kāi)杭州皇鼎五金機(jī)械有限公司。例二：在今年4月份本村連片拆舊工作中、我們按照土地有關(guān)法律法規(guī)一戶(hù)一宅為原則的文件精神下、本村三委干部和涉及97戶(hù)拆房的緊密配合下、僅僅用了一個(gè)月時(shí)間、分三個(gè)階段把本村97戶(hù)120間大小危舊老房順利地全部拆除。圓滿(mǎn)結(jié)束了年初制訂的連片拆舊工作任務(wù)和目標(biāo)。但是、事情的變化常常會(huì)出現(xiàn)。有幾位年過(guò)80多歲的幾個(gè)老年人流著眼淚一起來(lái)到我們村辦公樓、說(shuō)要分配住宅。在此情況下、本村法律顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員給這些老年人用真心、講真情、磨破嘴巴耐心地給她們講了我國(guó)的土地法和相關(guān)的法律法規(guī)和本村在新農(nóng)村建設(shè)的重要性和必要性。為本村村民過(guò)上生活富裕、環(huán)境優(yōu)美幸福生活。通過(guò)我們法律顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員用真心、耐心的調(diào)解下、終于也說(shuō)服了這些老年人，也使這些老年人感動(dòng)了本村法律顧問(wèn)全體成員的心血和苦干。最后這些老年人滿(mǎn)臉興奮回家。一年來(lái)，共接受群眾法律咨9次，參與調(diào)解糾6件，做到件件有登記、件件有答復(fù)、件件有落實(shí)。
通過(guò)新農(nóng)村法律顧問(wèn)創(chuàng)建活動(dòng)以來(lái)，我們?cè)诜e累了一些成功的經(jīng)驗(yàn)。
的同時(shí)也清醒的認(rèn)識(shí)到工作的不足。在下步工作中，我們將不斷探索新農(nóng)村建設(shè)中法律顧問(wèn)工作的一些新思路、新作法，實(shí)現(xiàn)法律顧問(wèn)工作的規(guī)范化、制度化，把好事做好、實(shí)事做實(shí)，積極發(fā)揮法律顧問(wèn)這一平臺(tái)，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，多方協(xié)調(diào)，建立起一套適合本村新農(nóng)村法律顧問(wèn)運(yùn)作的長(zhǎng)效工作機(jī)制，為把本村建設(shè)成為“生產(chǎn)發(fā)展、生活富裕、鄉(xiāng)風(fēng)文明、村容整潔、管理民主”的社會(huì)主義新農(nóng)村發(fā)揮應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇五
這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車(chē)知識(shí)，同時(shí)也對(duì)自己的mg品牌有了更深入的了解，使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作。在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問(wèn)單憑自己的熱愛(ài)是不夠得，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶(hù)談判、分析客戶(hù)情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B(niǎo)從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的，而我們老服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接待的過(guò)程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人，學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái)，然后以精神充沛、快樂(lè)的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠(chéng)信；如果我沒(méi)有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn)，對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分，在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，缺乏經(jīng)驗(yàn)。
工作中不夠細(xì)心，容易丟三落四，考慮問(wèn)題不夠全面，工作不夠仔細(xì)，在接待工作中也有急于滿(mǎn)足客戶(hù)的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自己的服務(wù)技能。
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇六
引導(dǎo)語(yǔ)：工作總結(jié)專(zhuān)區(qū)提醒各位朋友，工作總結(jié)是應(yīng)用寫(xiě)作的一種，是對(duì)已經(jīng)做過(guò)的工作進(jìn)行理性的思考。在此，特意整理了服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)范文，希望對(duì)您有所幫助，歡迎各位欣賞和借鑒。
國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。
回顧全年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶(hù)群體 實(shí)行差異化營(yíng)針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。 我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)
細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo);根據(jù)04年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶(hù)、高校市場(chǎng)、零散用戶(hù)等四大市場(chǎng)。
對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組，分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。
平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障;與出租車(chē)公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。
酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。
結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)天天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極組織車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。
以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表;用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范;在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護(hù)車(chē)輛;在車(chē)間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶(hù)監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)足度，縮短用戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援;通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)足度。全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量20xx年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。
售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。
積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶(hù)休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了用戶(hù)休息區(qū)。
根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶(hù)中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站。
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇七
在沒(méi)有加入公司之前我沒(méi)有接觸過(guò)房地產(chǎn)，對(duì)房地產(chǎn)方面的知識(shí)不是很懂，甚至可以說(shuō)是一無(wú)所知。來(lái)到公司的時(shí)候?qū)τ谛颅h(huán)境，新事物都比較陌生，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及房地產(chǎn)市場(chǎng)，通過(guò)努力的學(xué)習(xí)明白了置業(yè)顧問(wèn)的真正內(nèi)涵以及職責(zé)，并且深深的喜歡上了這份工作，同時(shí)也意識(shí)到自己的選擇是正確的。
剛到公司的時(shí)候我們首先進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，由于是初次接觸這類(lèi)知識(shí)，對(duì)知識(shí)的理解有點(diǎn)慢，但是在領(lǐng)導(dǎo)的解釋和開(kāi)導(dǎo)下，我逐漸進(jìn)入了角色，明白了這些對(duì)于我來(lái)說(shuō)是何等的重要，對(duì)以后的工作會(huì)有很大的幫助。
同時(shí)我們還到xx商務(wù)區(qū)進(jìn)行了踩盤(pán)，對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐和運(yùn)用。當(dāng)時(shí)確實(shí)能感覺(jué)到苦過(guò)累過(guò)，可現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)想一下，想進(jìn)步要克服最大困難就是自己，雖然當(dāng)時(shí)很累很苦，但都照樣堅(jiān)持下來(lái)了。
今年3月份的時(shí)候我們開(kāi)始到外展點(diǎn)，學(xué)習(xí)接待客戶(hù)，學(xué)習(xí)銷(xiāo)售，外展點(diǎn)的工作流程等等，這對(duì)于我們都非常的陌生，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)，讓我們從生疏到熟悉，進(jìn)一步了解各種工作流程等工作內(nèi)容。
在平時(shí)的工作中，同事們也給了我很多的建議和幫助，及時(shí)的化解了一個(gè)個(gè)問(wèn)題，這份看似簡(jiǎn)單的工作，其實(shí)更需要細(xì)心與耐心。
在以后的日子中，我會(huì)加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，以房地產(chǎn)銷(xiāo)售為主要努力方向，此外還要廣泛的了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。
俗話說(shuō)：“客戶(hù)是上帝”，接待好來(lái)訪的客戶(hù)是我義不容辭的義務(wù)，在客戶(hù)心理樹(shù)立良好的公司形象，這里的工作環(huán)境令我十分滿(mǎn)意，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)以及工作條件的不斷改善給了我工作的動(dòng)力。同事之間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實(shí)感。
所以我也會(huì)全力以赴的做好本職工作，讓自己有更多收獲的同時(shí)也使自己變的更加強(qiáng)壯?？傊?，在這半年的工作時(shí)間里，我雖然取得了一點(diǎn)成績(jī)與進(jìn)步，但離領(lǐng)導(dǎo)的要求尚有一定的差距。
今后我將進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)、踏實(shí)工作，充分發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，做一名合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，為公司再創(chuàng)佳績(jī)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇八
20xx年初我很榮幸xx客戶(hù)服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴(lài)無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活。
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
xx號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是xx號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在xx號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿(mǎn)意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶(hù)所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。
如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價(jià)還價(jià)是過(guò)程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶(hù)投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵圓潤(rùn)溝通靠功底降低損失是目贏回客戶(hù)是效益。
20xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糹p計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤用戶(hù)王xx越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計(jì)xx萬(wàn)元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門(mén)與用戶(hù)進(jìn)行溝通但該用戶(hù)執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償經(jīng)過(guò)多次交涉我由于用戶(hù)職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被組織知曉影響前途針對(duì)用戶(hù)這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過(guò)鍥而不舍努力得到用戶(hù)理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓用戶(hù)對(duì)企業(yè)及本人有了新認(rèn)識(shí)。
如果說(shuō)20xx年初王xxip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初xx戶(hù)“一機(jī)雙號(hào)”用戶(hù)安全退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告讓我初顯身手在每件處理客戶(hù)投訴時(shí)我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶(hù)認(rèn)可同時(shí)也要讓客戶(hù)對(duì)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識(shí)我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡(jiǎn)單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時(shí)糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。
感到非常欣慰是自xx號(hào)成立至今凡經(jīng)我手各類(lèi)棘手用戶(hù)爭(zhēng)議、xx和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿(mǎn)處理許多被認(rèn)為比較“難纏”客戶(hù)與我交上了朋友建立良好關(guān)系。
自信來(lái)自專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)來(lái)自學(xué)習(xí)
自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃要求員工按時(shí)參加按計(jì)劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過(guò)程更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去通過(guò)多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專(zhuān)家講課等鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)使得一員工可以通過(guò)學(xué)習(xí)避免重犯類(lèi)似錯(cuò)誤；另一再出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題后員工可以少走彎路及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶(hù)需求。
為了積累工作經(jīng)驗(yàn)交流和溝通每月每位員工寫(xiě)一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過(guò)每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享目。
隨著對(duì)客戶(hù)響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對(duì)員工工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類(lèi)電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。
20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入xx號(hào)當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無(wú)章可循一切一切需要我從頭做起面對(duì)挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動(dòng)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著xx號(hào)機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵(lì)機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)20xx年我所在中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”稱(chēng)號(hào)20xx年評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
20xx年xx月公司實(shí)施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化————從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時(shí)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫(xiě)了《xx號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》組織中心員工開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)分析xx號(hào)行業(yè)特點(diǎn)收集編寫(xiě)了三萬(wàn)余字《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》；為了有效提升坐席代表專(zhuān)業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空知識(shí)問(wèn)答》、《小靈通解答手冊(cè)》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。
在我已近20年工作經(jīng)歷中無(wú)論是高崗低聘時(shí)還是競(jìng)聘落榜時(shí)我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)笑對(duì)逆境保持長(zhǎng)效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級(jí)別可以低些工資待遇可以少些但對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。
兩年來(lái)匆匆而過(guò)我見(jiàn)證了客服中心從無(wú)到有從小到大從xx到xx員工從xx人增至今天xx人一次次服務(wù)提升中無(wú)論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶(hù)從敵意到滿(mǎn)意從對(duì)立到認(rèn)同我感受到工作快樂(lè)享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值快樂(lè)我愛(ài)我崗位我更愛(ài)我所在團(tuán)隊(duì)克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓勵(lì)相互感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過(guò)最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位理解和xx號(hào)認(rèn)識(shí)得到了不斷升華！
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇九
轉(zhuǎn)眼，來(lái)到金昌寶順店已經(jīng)一年了，回顧這一年，經(jīng)歷的也很多，從一開(kāi)始對(duì)新環(huán)境的不熟悉，不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)并熟練，都與領(lǐng)導(dǎo)和同事熱心的教導(dǎo)和幫助息息相關(guān)，讓我很快融入到了這個(gè)新的團(tuán)隊(duì)中。
作為一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)，既要服務(wù)好客戶(hù)，又要與車(chē)間兄弟溝通好客戶(hù)的要求與車(chē)輛的具體問(wèn)題，必須要擁有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和良好的溝通能力，才能既滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，又能讓車(chē)間技術(shù)人員及時(shí)快速的找出問(wèn)題點(diǎn)所在。
經(jīng)過(guò)這一年的工作，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先，在服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。當(dāng)然這也與我們的環(huán)境和設(shè)備有關(guān)。不過(guò)主要的還是我前臺(tái)的工作不夠細(xì)致，認(rèn)真。其次，在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不斷新增的同時(shí)也有著一定量的流失，說(shuō)明我的客戶(hù)回訪工作不到位，客戶(hù)不能感覺(jué)到我們對(duì)他們發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)心，所以接下來(lái)我必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶(hù)。我會(huì)從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
既然知道了自己的不足之處就得好好改進(jìn)，在今后的工作中我一定要好好彌補(bǔ)自己的劣勢(shì)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢(shì)。要時(shí)刻保持工作的積極性，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作。多向同事虛心請(qǐng)教自己不懂的問(wèn)題。讓自己成為一名專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)售后服務(wù)人員。在客戶(hù)維系方面，要始終堅(jiān)持客戶(hù)至上的原則，做好客戶(hù)的回訪和預(yù)約工作。具體的可以用客戶(hù)回訪登記表，預(yù)約登記表來(lái)了解數(shù)據(jù)的變化。穩(wěn)抓一大把老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶(hù)。最后，我了解售后是一個(gè)團(tuán)體，要加強(qiáng)與車(chē)間和配件的溝通，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的辦事效率。
服務(wù)顧問(wèn)這個(gè)崗位是客戶(hù)與車(chē)間之間的橋梁，也是公司的門(mén)面，這個(gè)職位的重要性可想而知，這也給我們很大壓力，但是有壓力才有動(dòng)力，我會(huì)繼續(xù)努力，堅(jiān)持不懈。使自己更上一個(gè)大臺(tái)階，給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一份滿(mǎn)意的答卷！
這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車(chē)知識(shí)，同時(shí)也對(duì)自己的mg品牌有了更深入的了解，使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作。在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問(wèn)單憑自己的熱愛(ài)是不夠得，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶(hù)談判、分析客戶(hù)情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B(niǎo)從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的，而我們老服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接待的過(guò)程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人，學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái)，然后以精神充沛、快樂(lè)的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠(chéng)信；如果我沒(méi)有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn)。
對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入,對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分,在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中,缺乏經(jīng)驗(yàn).
工作中不夠細(xì)心，容易丟三落四，考慮問(wèn)題不夠全面，工作不夠仔細(xì)，在接待工作中也有急于滿(mǎn)足客戶(hù)的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自己的服務(wù)技能。
xx年。
工作計(jì)劃。
公司在發(fā)展過(guò)程中，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問(wèn)，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開(kāi)展工作。以下是我2019年的工作計(jì)劃：
1繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車(chē)的基礎(chǔ)知識(shí),并準(zhǔn)確掌握客戶(hù)需求動(dòng)態(tài)。
2與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶(hù)信息管理卡，同時(shí)對(duì)于自己的信心客戶(hù)務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓更多人知道與了解mg車(chē)售后，并能親身體驗(yàn)。
了解客戶(hù)的資料務(wù)、興趣愛(ài)好、家庭情況等，挖掘客戶(hù)需求，投其所好，搞好客戶(hù)關(guān)系，隨時(shí)掌握信息，重點(diǎn)抓住流失客戶(hù)的開(kāi)展。
3努力完成現(xiàn)定任務(wù)量.在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng)力。
4對(duì)于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。
5在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。
6在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作，完成任務(wù)。
7意識(shí)上：無(wú)論在接待上還是汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，學(xué)會(huì)謙虛，學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處.
每日工作。
1.衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認(rèn)真完成。
2.每日做好電話接待工作，登記每位來(lái)訪客戶(hù)的信息，并做好預(yù)約系統(tǒng)。
3.在日常工作中不斷提高在車(chē)輛預(yù)檢外觀警惕性，做好預(yù)檢、問(wèn)診登記，服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情，準(zhǔn)確無(wú)誤的反應(yīng)客戶(hù)反應(yīng)問(wèn)題，配合好車(chē)間的維修工作展開(kāi)并及時(shí)通知客戶(hù)維修進(jìn)度，最后在交車(chē)環(huán)節(jié)，檢查報(bào)修項(xiàng)目的完成，及時(shí)通知客戶(hù)提車(chē)。
5每日自己給自己做個(gè)工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有沒(méi)做好的。是否需要改正。
1總結(jié)當(dāng)月的客戶(hù)接待量，分析客戶(hù)邀約戰(zhàn)敗原因。
2總結(jié)當(dāng)月自己的過(guò)失和做的比較好的地方。
3制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù)，和工作計(jì)劃。
最后,感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺(tái),我會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守,朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前.碰到困難不屈不撓,取其精華,去其糟粕,和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切。
(三)反映特點(diǎn),找出規(guī)律這是撰寫(xiě)工作總結(jié)的重點(diǎn).每個(gè)單位都有自己的特點(diǎn),好的總結(jié)應(yīng)當(dāng)總結(jié)出那些具有典型意義的,反映自身特點(diǎn)的以及帶規(guī)律性的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn).
(四)要走群眾路線從群眾中來(lái),到群眾中去,是黨的一切工作的根本路線.只有走群眾路線,才能集中群眾的智慧和經(jīng)驗(yàn),豐富總結(jié)的思想內(nèi)容.
(五)具體寫(xiě)作過(guò)程中的要求。
1.編好寫(xiě)作提綱在編寫(xiě)的提綱中,要明確回答想寫(xiě)什么問(wèn)題,哪些問(wèn)題是主要問(wèn)題等.就是簡(jiǎn)單的總結(jié),不寫(xiě)提綱,也得有個(gè)腹稿.
2.交待要簡(jiǎn)要,背景要鮮明總結(jié)中的情況敘述必須簡(jiǎn)明扼要.對(duì)工作成績(jī)的大小以及工作的先進(jìn),落后,敘述一般要用比較法,通過(guò)縱橫比較,使得背景鮮明突出.
3.詳略須得當(dāng)根據(jù)總結(jié)的目的及中心,對(duì)主要問(wèn)題要詳寫(xiě),次要的要略寫(xiě).工作總結(jié)忌“三多”當(dāng)前年終將近，各單位、部門(mén)都忙于對(duì)一年來(lái)的各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)概括。工作總結(jié)，顧名思義，就是對(duì)所做工作進(jìn)行總體歸納和全面概括的具體結(jié)論。它不僅是對(duì)各項(xiàng)工作的具體做法、進(jìn)展情況、取得經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，更是對(duì)工作中存在問(wèn)題、不足及下一年工作安排的概括。因此，工作總結(jié)特別是年終總結(jié)應(yīng)具有客觀性、全面性和概括性。可如今，一些單位的工作總結(jié)則變了“調(diào)”，串了“味”。例如有的單位在寫(xiě)工作進(jìn)展情況時(shí)，總把“基本完成、將要完成、預(yù)計(jì)達(dá)到”等字眼當(dāng)頭;在寫(xiě)到存在的問(wèn)題時(shí)，則用“依然、還、比較”等字詞繞人眼;當(dāng)寫(xiě)到取得的成績(jī)時(shí)，就開(kāi)始“添油加醋、濃墨重彩”一番敘述，把工作總結(jié)寫(xiě)成了“業(yè)績(jī)匯報(bào)”、“工作匯報(bào)”，這樣，總結(jié)就變成了“工作業(yè)績(jī)多、虛話套話多、模糊字眼多”的“三多”總結(jié)。其實(shí)，工作總結(jié)只需要把所干工作實(shí)實(shí)在在、有始有終的進(jìn)行全面客觀評(píng)價(jià)。對(duì)所做的工作，既要看到取得的成績(jī)，又要看到不足的地方，對(duì)于存在的問(wèn)題，既要事實(shí)求是，又要全面客觀。所以，只有在心系群眾的基礎(chǔ)上，真正干了工作，才能用“實(shí)績(jī)”寫(xiě)出群眾滿(mǎn)意的“總結(jié)”來(lái)。
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇十
20xx年即將過(guò)去，在區(qū)司法局和義橋司法所的關(guān)注和支持下，本村法律顧問(wèn)工作在新農(nóng)村建設(shè)上按期完成各項(xiàng)法律服務(wù)和法律活動(dòng)，通過(guò)法律顧問(wèn)這一平臺(tái)，以運(yùn)用法律知識(shí)為導(dǎo)向，盡心盡責(zé)為村民提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)依法治村，為本村新農(nóng)村建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。現(xiàn)將20xx年度本村的法律顧問(wèn)工作做總結(jié)如下：
今年是實(shí)施“農(nóng)村法律顧問(wèn)工作”的第二年，本村將依法治村作為村委工作的重要準(zhǔn)則，將法律顧問(wèn)工作作為一項(xiàng)重要的工作任務(wù)來(lái)抓。首先成立了法律顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由村書(shū)記任組長(zhǎng)，村主任為副組長(zhǎng)，其它三委班子人員為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。其次制定了新農(nóng)村法律顧問(wèn)實(shí)施方案和責(zé)任目標(biāo)，建成村、組、戶(hù)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理，實(shí)行村包組、組包戶(hù)服務(wù)模式，形成了全村上下共創(chuàng)共建的良好局面。第三抓好綜治辦、調(diào)解委、幫教小組等組織建設(shè)，加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想素質(zhì)，確保新農(nóng)村法律顧問(wèn)各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展。
農(nóng)村法律顧問(wèn)制度不僅是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的惠民工程，同時(shí)也是一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)多贏的創(chuàng)新工作方式。本村將法律顧問(wèn)工作與中心工作、信訪工作、普法教育、人民調(diào)解、法律援助、法律服務(wù)等多項(xiàng)工作職能結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展形式多樣的法律服務(wù)活動(dòng)，主要有：
（一）開(kāi)展普法宣傳，提高村民法律素質(zhì)，增強(qiáng)村民法制意識(shí)。本村利用廣播、畫(huà)展、宣傳欄、發(fā)放宣傳手冊(cè)等多種形式，靈活多樣地開(kāi)展普法教育，宣傳普及《憲法》、《村民委員會(huì)組織法》、《土地承包法》、《婚姻法》等與村民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的法律知識(shí)，讓村民熟悉相關(guān)的法律法規(guī)。例如今年2月15日本村邀請(qǐng)了鎮(zhèn)司法所和鎮(zhèn)安監(jiān)辦的工作人員為全村個(gè)私企業(yè)的老總和安全生產(chǎn)管理人員進(jìn)行了培訓(xùn)。培訓(xùn)會(huì)主要講解了安全生產(chǎn)法和消防法。通過(guò)培訓(xùn)使企業(yè)老總及安全生產(chǎn)管理人員進(jìn)一步系統(tǒng)地了解了安全生產(chǎn)相關(guān)法律知識(shí)，提高了對(duì)安全生產(chǎn)工作的責(zé)任感和自覺(jué)遵守各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度的自覺(jué)性，增強(qiáng)了企業(yè)的安全生產(chǎn)法制意識(shí)，為促進(jìn)企業(yè)安全、和諧、可持續(xù)發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。
一年來(lái)，本村共發(fā)放各類(lèi)宣傳資料56份，開(kāi)辦法律講座7次。通過(guò)宣傳使廣大村民的法律意識(shí)和法制觀念得到提高，學(xué)法、守法、用法的氛圍日益濃厚。
（二）依法管理，化解矛盾，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
首先法律顧問(wèn)積極幫助本村依法規(guī)范各項(xiàng)管理工作，見(jiàn)證了等工程的招投標(biāo)工作。
其次及時(shí)化解因婚姻家庭、勞務(wù)關(guān)系、交通事故、宅基地等引發(fā)的糾紛矛盾，引導(dǎo)村民通過(guò)正常渠道依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。例如：象杭州皇鼎五金機(jī)械有限公司發(fā)生了一起職工在正常工作中、突然離職崗位，甚至沒(méi)上班、到該月月底還向公司領(lǐng)導(dǎo)要回全月工資?？稍摴緦?duì)該職工在進(jìn)公司上班的第一天就訂簽了勞動(dòng)合同手續(xù)、按合同協(xié)議該職工無(wú)條件能拿到全月工資。最后、雙方通過(guò)勞動(dòng)法有關(guān)法律法規(guī)和該公司對(duì)其職工雙方調(diào)解后、該職工也認(rèn)識(shí)到自己的做法和行為是不符合勞動(dòng)法有關(guān)法律的、也心服口服該拿自已的工資微笑地離開(kāi)杭州皇鼎五金機(jī)械有限公司。例二：在今年4月份本村連片拆舊工作中、我們按照土地有關(guān)法律法規(guī)一戶(hù)一宅為原則的文件精神下、本村三委干部和涉及97戶(hù)拆房的緊密配合下、僅僅用了一個(gè)月時(shí)間、分三個(gè)階段把本村97戶(hù)120間大小危舊老房順利地全部拆除。圓滿(mǎn)結(jié)束了年初制訂的連片拆舊工作任務(wù)和目標(biāo)。但是、事情的變化常常會(huì)出現(xiàn)。有幾位年過(guò)80多歲的幾個(gè)老年人流著眼淚一起來(lái)到我們村辦公樓、說(shuō)要分配住宅。在此情況下、本村法律顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員給這些老年人用真心、講真情、磨破嘴巴耐心地給她們講了我國(guó)的土地法和相關(guān)的法律法規(guī)和本村在新農(nóng)村建設(shè)的重要性和必要性。為本村村民過(guò)上生活富裕、環(huán)境優(yōu)美幸福生活。通過(guò)我們法律顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員用真心、耐心的調(diào)解下、終于也說(shuō)服了這些老年人，也使這些老年人感動(dòng)了本村法律顧問(wèn)全體成員的心血和苦干。最后這些老年人滿(mǎn)臉興奮回家。一年來(lái)，共接受群眾法律咨9次，參與調(diào)解糾6件，做到件件有登記、件件有答復(fù)、件件有落實(shí)。
通過(guò)新農(nóng)村法律顧問(wèn)創(chuàng)建活動(dòng)以來(lái)，我們?cè)诜e累了一些成功的經(jīng)驗(yàn)
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇十一
一、學(xué)習(xí)方面：
在沒(méi)有加入公司之前我沒(méi)有接觸過(guò)房地產(chǎn)，對(duì)房地產(chǎn)方面的知識(shí)不是很懂，甚至可以說(shuō)是一無(wú)所知。來(lái)到公司的時(shí)候?qū)τ谛颅h(huán)境，新事物都比較陌生，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及房地產(chǎn)市場(chǎng)，通過(guò)努力的學(xué)習(xí)明白了置業(yè)顧問(wèn)的真正以及職責(zé)，并且深深的喜歡上了這份工作，同時(shí)也意識(shí)到自己的選擇是正確的。
二、專(zhuān)業(yè)知識(shí)：
剛到公司的時(shí)候我們首先進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，由于是初次接觸這類(lèi)知識(shí)，對(duì)知識(shí)的理解有點(diǎn)慢，但是在領(lǐng)導(dǎo)的解釋和開(kāi)導(dǎo)下，我逐漸進(jìn)入了角色，明白了這些對(duì)于我來(lái)說(shuō)是何等的重要，對(duì)以后的工作會(huì)有很大的幫助。
同時(shí)我們還到商務(wù)區(qū)進(jìn)行了踩盤(pán)，對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐和運(yùn)用。當(dāng)時(shí)確實(shí)能感覺(jué)到苦過(guò)累過(guò)，可現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)想一下，想進(jìn)步要克服最大困難就是自己，雖然當(dāng)時(shí)很累很苦，但都照樣堅(jiān)持下來(lái)了。
三、個(gè)人收獲
今年3月份的時(shí)候我們開(kāi)始到外展點(diǎn)，學(xué)習(xí)接待客戶(hù)，學(xué)習(xí)銷(xiāo)售，外展點(diǎn)的工作流程等等，這對(duì)于我們都非常的陌生，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)，讓我們從生疏到熟悉，進(jìn)一步了解各種工作流程等工作內(nèi)容。
在平時(shí)的工作中，同事們也給了我很多的建議和幫助，及時(shí)的化解了一個(gè)個(gè)問(wèn)題，這份看似簡(jiǎn)單的工作，其實(shí)更需要細(xì)心與耐心。
在以后的日子中，我會(huì)加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，以房地產(chǎn)銷(xiāo)售為主要努力方向，此外還要廣泛的了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。
俗話說(shuō)：“客戶(hù)是上帝”，接待好來(lái)訪的客戶(hù)是我義不容辭的義務(wù)，在客戶(hù)心理樹(shù)立良好的公司形象，這里的工作環(huán)境令我十分滿(mǎn)意，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)以及工作條件的不斷改善給了我工作的動(dòng)力。同事之間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實(shí)感。
所以我也會(huì)全力以赴的做好本職工作，讓自己有更多收獲的同時(shí)也使自己變的更加強(qiáng)壯。總之，在這半年的工作時(shí)間里，我雖然取得了一點(diǎn)成績(jī)與進(jìn)步，但離領(lǐng)導(dǎo)的要求尚有一定的差距。
今后我將進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)、踏實(shí)工作，充分發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，做一名合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，為公司再創(chuàng)佳績(jī)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇十二
一、今年的主要工作情況
(一)電力供應(yīng)情況
____年——地區(qū)負(fù)荷保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，最高負(fù)荷首次突破80________千瓦大關(guān)，達(dá)到80________千瓦，同比增長(zhǎng)1________，最大負(fù)荷缺口達(dá)6________千瓦。在嚴(yán)峻的供電形勢(shì)面前，我局結(jié)合——市的用電結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，科學(xué)調(diào)配電力資源，以11.________的供電量增長(zhǎng)率，支撐了——市g(shù)dp預(yù)測(cè)14.________的增長(zhǎng)率，發(fā)揮了有限電力資源的最大效益。千方百計(jì)增加電力供應(yīng)。我局緊緊依靠南方電網(wǎng)資源優(yōu)化配置的大平臺(tái)，積極爭(zhēng)取省電網(wǎng)支持。今年，——電網(wǎng)使用省網(wǎng)電最高達(dá)65________千瓦，最高超指標(biāo)12________千瓦。同時(shí)，在市經(jīng)貿(mào)委的大力協(xié)調(diào)和支持下，落實(shí)購(gòu)電側(cè)六次電價(jià)調(diào)整和兩項(xiàng)小火電補(bǔ)貼政策，爭(zhēng)取市財(cái)政補(bǔ)貼資金2.6億元，兌現(xiàn)油機(jī)補(bǔ)貼416________元，有效提高地方電廠的發(fā)電積極性，地方電出力最高達(dá)到16________千瓦，同比增長(zhǎng)1________，充分發(fā)揮了頂峰發(fā)電的重要作用?！陮?shí)現(xiàn)供電量430億千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)1________。
用心做細(xì)做實(shí)需求側(cè)管理工作。按照“有保有限、注重效益”的原則，重點(diǎn)保障居民和重點(diǎn)單位、重要企業(yè)的用電，限制高耗能、高污染、低水平、低效益企業(yè)的用電。特別是按照4級(jí)負(fù)荷缺口，制定4套確保居民生活用電的應(yīng)對(duì)措施。實(shí)行機(jī)動(dòng)的工業(yè)企業(yè)輪休政策，加大自覺(jué)錯(cuò)峰力度，最大限度避免強(qiáng)制錯(cuò)峰。大力開(kāi)發(fā)低谷用電市場(chǎng)，落實(shí)新的峰谷電價(jià)政策，引導(dǎo)工業(yè)企業(yè)科學(xué)合理安排生產(chǎn)，提高電網(wǎng)負(fù)荷率。進(jìn)一步加大對(duì)負(fù)荷控制系統(tǒng)的投入，基本實(shí)現(xiàn)對(duì)全市工、商業(yè)負(fù)荷的調(diào)控。規(guī)范和加強(qiáng)對(duì)重要用戶(hù)的停電通知，提前一天通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)短信等途徑，通知相關(guān)客戶(hù)次日的錯(cuò)峰避峰方案。今年，發(fā)送錯(cuò)峰短信53________條，同比增長(zhǎng)2________。積極協(xié)助市政府落實(shí)各項(xiàng)節(jié)電措施，大力宣傳科學(xué)用電、節(jié)約用電和安全用電。
努力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。豐富和拓展“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。把營(yíng)業(yè)事故等同安全事故來(lái)對(duì)待，完善首問(wèn)責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制。優(yōu)化營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)，推廣客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，——市的農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)窗口全部達(dá)到規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。建立和完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，實(shí)施分層服務(wù)?；I建大客戶(hù)服務(wù)中心，初步形成規(guī)范的大客戶(hù)管理制度。今年，我局領(lǐng)導(dǎo)班子分成10組分別對(duì)4________重要大客戶(hù)進(jìn)行走訪，強(qiáng)化了與大客戶(hù)之間的溝通聯(lián)系，進(jìn)一步提高供電服務(wù)水平。今年1-11月，客戶(hù)投訴及時(shí)辦結(jié)率10________，客戶(hù)回訪率9________以上，客戶(hù)滿(mǎn)意率9________以上。
通過(guò)落實(shí)一系列切實(shí)有效的措施，——電力供應(yīng)基本實(shí)現(xiàn)“放得開(kāi)、控得住”,確保了城鄉(xiāng)居民生活用電和重要用戶(hù)用電，將缺電的影響降到最低程度。今年最大強(qiáng)制錯(cuò)峰負(fù)荷1.3________千瓦，同比下降94.9________;線路強(qiáng)制錯(cuò)峰6條次，同比下降99.2________。由于壓減工業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)用電，保障居民用電，在一定程度上影響了我局的售電收入，但是取得了更大的社會(huì)效益，更有利于社會(huì)的和諧穩(wěn)定。供電服務(wù)工作得到政府和社會(huì)的充分肯定，我局今年被評(píng)為全國(guó)電力行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)和——市先進(jìn)集體。今年8月，——社情民意研究中心公布了“——社會(huì)心理與情緒追蹤調(diào)查”結(jié)果，電力供應(yīng)在40項(xiàng)對(duì)——經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的評(píng)價(jià)指標(biāo)中滿(mǎn)意度排名第一，也是第6年連續(xù)位居市民滿(mǎn)意度第一。
(二)電網(wǎng)建設(shè)情況
受變電站選址征地、線路走廊落實(shí)、拆遷及青苗賠償費(fèi)用、部分市民對(duì)電磁影響的誤解、部分媒體未能正確引導(dǎo)等因素的影響，——電網(wǎng)建設(shè)阻力大、困難多，建設(shè)成本也大幅度增加，影響和制約了電網(wǎng)發(fā)展和電網(wǎng)安全。為了加快電網(wǎng)建設(shè)，我們緊緊依靠市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)地方政府的大力支持，加強(qiáng)工程建設(shè)前期工作的力度，千方百計(jì)推進(jìn)——電網(wǎng)的發(fā)展。
緊扣城市發(fā)展科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)。我局高度重視電網(wǎng)的規(guī)劃工作。按照建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境______型社會(huì)的要求，促進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)與資源、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展。聯(lián)合市規(guī)劃局編制《——城市高壓電網(wǎng)規(guī)劃》，確定了——電網(wǎng)遠(yuǎn)景目標(biāo)網(wǎng)架，并對(duì)變電站站址和線路走廊進(jìn)行了規(guī)劃預(yù)留。
大力加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)。——電網(wǎng)的建設(shè)工作得到了市委、市政府的重視和大力支持。凌偉憲常務(wù)副市長(zhǎng)主持召開(kāi)會(huì)議，專(zhuān)題協(xié)調(diào)解決電力建設(shè)工作中遇到的重要問(wèn)題。甘新副市長(zhǎng)主持召開(kāi)電力設(shè)施建設(shè)與城市環(huán)境保護(hù)咨詢(xún)會(huì)，聽(tīng)取國(guó)內(nèi)環(huán)保、醫(yī)學(xué)、規(guī)劃和電力領(lǐng)域權(quán)威專(zhuān)家的意見(jiàn)，統(tǒng)一了電力建設(shè)與城市環(huán)境協(xié)調(diào)和諧發(fā)展的認(rèn)識(shí)。市政府成立——市電力設(shè)施建設(shè)協(xié)調(diào)工作小組，有效協(xié)調(diào)解決拆遷、補(bǔ)償?shù)惹捌诠ぷ鲉?wèn)題。目前電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目已納入——城市重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目報(bào)批綠色通道，有效縮短項(xiàng)目的審批時(shí)間。針對(duì)——電網(wǎng)建設(shè)的瓶頸在于前期工作環(huán)節(jié)的情況，我局重點(diǎn)加強(qiáng)前期工作力度。妥善處理好重點(diǎn)工程與一般工程的關(guān)系，加強(qiáng)設(shè)計(jì)、物資供應(yīng)、施工、監(jiān)理之間的協(xié)調(diào)溝通，嚴(yán)格控制工程的安全、進(jìn)度、質(zhì)量和造價(jià)。推行工程典型設(shè)計(jì)，統(tǒng)一技術(shù)原則和方案，進(jìn)一步提高了工程管理效率和效益。
服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。按照“加快農(nóng)電發(fā)展，服務(wù)新農(nóng)村建”的部署，加大服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)力度。開(kāi)展農(nóng)電情況的調(diào)研工作。加快縣、鎮(zhèn)級(jí)電網(wǎng)建設(shè)，投入2.06億元建設(shè)“民心工程”，改善了______等偏遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)村電網(wǎng)。
經(jīng)過(guò)艱苦而努力的工作，——電網(wǎng)建設(shè)在艱難的情況下取得了較好的成績(jī)?！械谌?00千伏變電站歷經(jīng)近____年的艱苦努力，已建成投產(chǎn)(220千伏輸出線路未投產(chǎn))。該工程全部投產(chǎn)后，將使——電網(wǎng)形成分別以500千伏北郊變電站、增城變電站以及廣南變電站為中心的三個(gè)較為完善供電區(qū)域，這將為——經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來(lái)更加穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的電力能源。____年，我局完成基建及技術(shù)改造投資35.58億元，同比增長(zhǎng)1________，投產(chǎn)輸變電工程23項(xiàng)，新增主變壓器容量397.________千伏安、輸電線路127千米、配電線路488千米。
(三)電網(wǎng)安全方面
我局堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，對(duì)安全生產(chǎn)工作常抓不懈。我局認(rèn)真貫徹您關(guān)于加強(qiáng)我市社會(huì)治安工作的指示精神，加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)工作。積極配合公安、工商等部門(mén)，共破獲盜竊破壞電力設(shè)施案件近420宗，打掉4________犯罪團(tuán)伙，初步遏制案件多發(fā)勢(shì)頭。大力推行“一切事故都可以預(yù)防”的安全理念，大力夯實(shí)安全生產(chǎn)基礎(chǔ)，加強(qiáng)電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行管理，不斷提高安全生產(chǎn)管理水平。截至12月26日，我局實(shí)現(xiàn)了連續(xù)安全生產(chǎn)460天，創(chuàng)造了——供電局歷史新記錄。
二、主要問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)以及建議
存在全省只有—
—市拉閘限電的重大風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái)，深圳、佛山、東莞等城市的電網(wǎng)建設(shè)大上快上，基本解決了電網(wǎng)卡脖子的問(wèn)題，而——由于電網(wǎng)建設(shè)的外部環(huán)境復(fù)雜而且敏感，制約了電網(wǎng)建設(shè)的快速發(fā)展。在____年全省電源供應(yīng)不足的問(wèn)題解決后，——電網(wǎng)結(jié)構(gòu)性缺電的問(wèn)題更加突出。解決——電網(wǎng)卡脖子問(wèn)題的關(guān)鍵工程——220千伏廣南-瑞寶、廣南-芳村、廣南-番禺出線工程，施工受阻。如果這些關(guān)鍵線路不能夠在夏季負(fù)荷高峰期前投產(chǎn)，就會(huì)使得——電網(wǎng)存在嚴(yán)重的卡脖子問(wèn)題，造成——中部、東部的負(fù)荷缺口分別達(dá)到80、3________千瓦，那么，在預(yù)期今年全省電力供應(yīng)形勢(shì)緩和的情況下，唯獨(dú)——中部黨政軍機(jī)關(guān)和重要用戶(hù)集中的地區(qū)會(huì)出現(xiàn)有電送不進(jìn)而不得不拉閘限電的情況，將嚴(yán)重影響——市的和諧、穩(wěn)定和發(fā)展!
最緊迫的工作是協(xié)調(diào)解決廣南站出線受阻問(wèn)題。有效化解——市中心區(qū)缺電風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，是迅速解決500千伏廣南站出線施工受阻問(wèn)題，重中之重是220千伏廣南-瑞寶線路工程，確保其在____年3月底前投產(chǎn)。因此，需要政府加大統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度，切實(shí)地盡快解決欣葉路擴(kuò)建、lng管道、南沙港快速路、星光快速路、地鐵4號(hào)線、廣南變電站等市政建設(shè)重點(diǎn)項(xiàng)目在______南村鎮(zhèn)農(nóng)民的安置用地和村經(jīng)濟(jì)自留用地問(wèn)題。如此才能推動(dòng)廣南變電站輸出線路工程的進(jìn)展，確保廣南-瑞寶線路在____年3月30日前，廣南-芳村、廣南-番禺線路在____年6月30日前投產(chǎn)，才能化解——中部電網(wǎng)缺電的重大風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也解決市重點(diǎn)工程——lng展能電廠并網(wǎng)發(fā)電問(wèn)題。
三、明年電力供應(yīng)形勢(shì)及工作安排
____年，——市g(shù)dp預(yù)期增長(zhǎng)1________，電力需求仍將保持快速增長(zhǎng)，最高自然負(fù)荷預(yù)計(jì)95________千瓦，新增負(fù)荷接近10________千瓦。雖然省電網(wǎng)大電源的相繼投產(chǎn)以及西電東送廣東電力的增多，電源供應(yīng)問(wèn)題得到解決，但是受電網(wǎng)建設(shè)相對(duì)滯后的影響，——中部電網(wǎng)卡脖子問(wèn)題依然存在，預(yù)測(cè)在用電高峰期間，——電網(wǎng)最大負(fù)荷缺口可能達(dá)到12________千瓦，電力供應(yīng)形勢(shì)依然嚴(yán)峻。
為此，需要重點(diǎn)抓好以下三個(gè)方面的工作：
(一)努力爭(zhēng)取多用省網(wǎng)電，保證地方電穩(wěn)發(fā)滿(mǎn)發(fā)，在確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)上，做好電力的有序有效供應(yīng)。加強(qiáng)電網(wǎng)調(diào)度管理，認(rèn)真做好動(dòng)態(tài)的錯(cuò)峰管理，使有限的電力資源發(fā)揮最大效益。
(二)千方百計(jì)推進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)。依靠當(dāng)?shù)攸h委和政府的有力協(xié)調(diào)，解決農(nóng)民用地和補(bǔ)償問(wèn)題，確保重點(diǎn)關(guān)鍵工程220千伏廣南-瑞寶、廣南-芳村和廣南-番禺線路以及麒麟-天河線路按期投產(chǎn)。通過(guò)政府宣傳部門(mén)的協(xié)調(diào)，正確引導(dǎo)輿論，加大宣傳力度，樹(shù)立市民對(duì)電網(wǎng)建設(shè)與居住環(huán)境的科學(xué)認(rèn)識(shí)。
(三)創(chuàng)新手段，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。豐富和拓展“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)內(nèi)涵，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)投訴及時(shí)辦結(jié)率達(dá)到10________，客戶(hù)回訪率達(dá)到9________以上，客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到9________以上。
____年，我們將認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府的有關(guān)要求，以政府滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、企業(yè)滿(mǎn)意、人民群眾滿(mǎn)意作為檢驗(yàn)我們工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，再接再厲，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，努力做好電力的有序有效供應(yīng)，為——建設(shè)現(xiàn)代化大都市做出新的貢獻(xiàn)。
以上匯報(bào)，敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇一
xxxx年x月x日我成為xxxx公司的試用員工，到今天2個(gè)月試用期已滿(mǎn)，現(xiàn)申請(qǐng)轉(zhuǎn)為公司正式員工。
在崗試用期間，我的職位是服務(wù)顧問(wèn)。汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)是我以前未曾接觸過(guò)的，在服務(wù)顧問(wèn)部領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)和同事熱心幫助下，我很快熟悉了汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)的規(guī)范操作流程。
在服務(wù)顧問(wèn)部的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真做好日常工作;遇到不懂的問(wèn)題虛心向同事請(qǐng)教學(xué)習(xí)，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然，剛進(jìn)入服務(wù)顧問(wèn)部門(mén)，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)上難免會(huì)有些不足，在此，我要特地感謝服務(wù)顧問(wèn)部的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引和悉心的幫助，感謝他們對(duì)我工作中提醒和指正。
經(jīng)過(guò)這兩個(gè)月學(xué)習(xí)，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨(dú)立承擔(dān)一般車(chē)輛服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)，在以后的工作中要不斷努力學(xué)習(xí)以提高自己業(yè)務(wù)能力，爭(zhēng)做一個(gè)優(yōu)秀的汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)顧問(wèn)。
這兩個(gè)月來(lái)我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，和公司一起成長(zhǎng)。
在此我申請(qǐng)轉(zhuǎn)正，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實(shí)現(xiàn)理想的機(jī)會(huì)。我會(huì)用飽滿(mǎn)的熱情做好本職工作，為公司創(chuàng)造更大價(jià)值和業(yè)績(jī)!
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇二
轉(zhuǎn)眼20xx年又將結(jié)束，這一年是我人生旅途中的重要一程，期間在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助，同時(shí)朋友的關(guān)心支持下，通過(guò)自身的不懈努力，從服務(wù)顧問(wèn)助理成長(zhǎng)為二級(jí)服務(wù)顧問(wèn)，各方面都取得了一定的進(jìn)步。下面是本年度的個(gè)人心得總結(jié)： 在工作上遵循服務(wù)顧問(wèn)行事準(zhǔn)則，即“從”用戶(hù)需求出發(fā)，“從”企業(yè)要求出發(fā) ，“從”品牌要求出發(fā)。服務(wù)型企業(yè)生生不息的良性發(fā)展主要靠不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，今天的服務(wù)顧問(wèn)就是要了解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)、關(guān)心客戶(hù)及贏得客戶(hù)。所以我平時(shí)的工作就是在提高產(chǎn)值的前提下，了解用戶(hù)滿(mǎn)意度的由來(lái) ，學(xué)習(xí)實(shí)踐掌握提升用戶(hù)滿(mǎn)意的方法，通過(guò)專(zhuān)業(yè)技能的練習(xí)，提升自身的工作能力，了解成為專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的方法與途徑，在資深服務(wù)顧問(wèn)的影響下不斷成長(zhǎng)。
作為服務(wù)顧問(wèn)的黃金六法則：
一、專(zhuān)業(yè)法則 售后服務(wù)顧問(wèn)必須充分了解汽車(chē)構(gòu)造、汽車(chē)常見(jiàn)故障及其解決方法，汽車(chē)日常使用的注意事項(xiàng)，每個(gè)維修項(xiàng)目所須時(shí)間及其價(jià)格，接車(chē)流程等等(對(duì)于以上內(nèi)容售后服務(wù)顧問(wèn)除了必須熟悉4s店經(jīng)營(yíng)的車(chē)型，還要對(duì)其它品牌車(chē)型也要有所了解)從而通過(guò)專(zhuān)業(yè)的表述，專(zhuān)業(yè)的操作，專(zhuān)業(yè)的建議讓客戶(hù)建立極高的信賴(lài)感。
二、溝通法則 一個(gè)出色的售后服務(wù)顧問(wèn)必須具備良好的溝通能力，首先要和客戶(hù)進(jìn)行徹底的溝通，充分了解客戶(hù)的需求，并通過(guò)和公司內(nèi)部的車(chē)間、配件倉(cāng)庫(kù)，后勤等等的充分溝通將客戶(hù)需求明白地表述，讓各部門(mén)共同努力一齊滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
三、忠誠(chéng)法則客戶(hù)將汽車(chē)交到售后服務(wù)顧問(wèn)手上，售后服務(wù)顧問(wèn)必須本著“受人所托，忠于此事”的態(tài)度，不管遇到任何困難都要盡最大的努力去完成所托之事。忠誠(chéng)于客戶(hù)是每個(gè)售后服務(wù)顧問(wèn)必須具備的素質(zhì)。
四、關(guān)系法則 每個(gè)客戶(hù)到4s店總喜歡找相熟的售后服務(wù)顧問(wèn)為他提供服務(wù)。(融洽、信賴(lài)、售后服務(wù)顧問(wèn)熟悉汽車(chē)狀況等原因，故4s店力求穩(wěn)定售后服務(wù)顧問(wèn)隊(duì)伍)。售后服務(wù)顧問(wèn)要盡快擺脫“提供服務(wù)”的角色，和客戶(hù)建立起一定的“友情”。(接車(chē)后一定要抽時(shí)間陪客戶(hù)聊天，談一些客戶(hù)感興趣的話題―――要求售后服務(wù)顧問(wèn)要多充電，了解更多的知識(shí)常識(shí))。節(jié)日或客戶(hù)的生日，售后服務(wù)顧問(wèn)要用自己的手機(jī)發(fā)祝賀信息，或以個(gè)人名義寄賀卡。 五、權(quán)威法則 有很多售后服務(wù)顧問(wèn)常常抱怨客人拒絕他建議的項(xiàng)目，令他“單車(chē)營(yíng)業(yè)額”一直不高，常被公司批評(píng)。其實(shí)他在客人心目中缺少了二個(gè)字“權(quán)威”。你有見(jiàn)過(guò)病人拒絕醫(yī)生的建議嗎?你也是“醫(yī)生”啊!只不過(guò)你是汽車(chē)的醫(yī)生而已。那如何建立“權(quán)威”呢?1.專(zhuān)業(yè)(該說(shuō)才說(shuō)，不知道就閉嘴，并努力提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì));2.說(shuō)話不能有選擇或者詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)句，一定要懇定。(例如：不能說(shuō)“你做不做xxx”，“你需要做xxx嗎?”，應(yīng)該說(shuō)“你做以下xxxx吧”，或者“你一定要做xxx了”) 3.眼中充滿(mǎn)自信，語(yǔ)氣堅(jiān)定有力; 5.注重承諾; 6.儀容、儀表、公司的形象，環(huán)境衛(wèi)生。
六、平衡法則 一個(gè)出色的售后服務(wù)顧問(wèn)一定能很專(zhuān)業(yè)地平衡好公司和客戶(hù)地關(guān)系。售后服務(wù)顧問(wèn)在維護(hù)好公司的利益和聲譽(yù)的同時(shí)也要注重客戶(hù)的需求和感受。但當(dāng)客戶(hù)需求和公司利益發(fā)生沖突時(shí)，充分利用你和客戶(hù)的“友情”，你的個(gè)人魅力，巧妙地向客戶(hù)解釋好，當(dāng)無(wú)法個(gè)人處理時(shí)，及時(shí)匯報(bào)，必要時(shí)為了公司聲譽(yù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，要敢于讓公司“吃小虧 ”，去賺長(zhǎng)遠(yuǎn)的錢(qián)。
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇三
自從in house hr轉(zhuǎn)換到獵頭公司的hunter，經(jīng)歷了各個(gè)行業(yè)各個(gè)職位的不少項(xiàng)目，于此趁機(jī)將近期之心中所得，與各位獵頭同行分享。因主要是思想意識(shí)層面的體會(huì)，而非具體操作上的方法論，故曰，感悟。
一、行業(yè)不同，之道相通。
作為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)要有持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，善于從不同的case中總結(jié)一般規(guī)律，以不變應(yīng)萬(wàn)變，而又能隨著具體的case，方法有所不同。在工作上常有獵頭同行或企業(yè)招聘人員和我交流，問(wèn)我是那個(gè)行業(yè)的獵頭。我知道他們要問(wèn)什么，要了解什么，但對(duì)此問(wèn)題和答案我內(nèi)心是有保留的。優(yōu)秀的顧問(wèn)，需具有持續(xù)的快速學(xué)習(xí)能力，以及透視行業(yè)、洞察現(xiàn)象、直現(xiàn)本質(zhì)規(guī)律的能力。道通則術(shù)靈，方法論終究是形而下，依附于具有相對(duì)高度且正確的思想意識(shí)層面上生效的。
二、大膽推斷，小心求證。
對(duì)于一個(gè)客戶(hù)、一個(gè)職位，抑或一位候選人，我們?cè)诔醮谓佑|的時(shí)候都會(huì)依托個(gè)人知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)會(huì)有一個(gè)判斷，認(rèn)為此客戶(hù)不值太用心跟進(jìn)，是個(gè)c類(lèi)客戶(hù)，以致對(duì)客戶(hù)和職位都失去信心或心存成見(jiàn)。雖然往往經(jīng)驗(yàn)如此，但是否真的是這樣?多年的獵頭經(jīng)驗(yàn)告訴我，還需心中存疑，小心求證。受經(jīng)驗(yàn)和接觸時(shí)間長(zhǎng)短影響，一些信息我們未必就捕捉到，并能理解到位，我們應(yīng)一面大膽的推斷，一面還需小心的求證，不斷的去偽存真，修正自己的看法及認(rèn)知，揭開(kāi)其廬山真面目。
我就曾有這樣的項(xiàng)目，本來(lái)是boss并不看好的客戶(hù)和職位，在我悉心培育、不離不棄的關(guān)注下，幾個(gè)月后卻給我們公司帶來(lái)了意想不到的業(yè)績(jī)?？蛻?hù)在尋獵部門(mén)內(nèi)部也一度從c級(jí)客戶(hù)升級(jí)為b級(jí)，乃至準(zhǔn)a級(jí)，實(shí)現(xiàn)了共贏。
有人標(biāo)榜自己有多么多么厲害，面人只需五分鐘就能做出結(jié)論。簡(jiǎn)直是胡扯!那是在草菅人才，而非專(zhuān)業(yè)獵頭的體現(xiàn)。我所了解的那些識(shí)才之人，他們就是英明睿智如杰克韋爾奇，也斷不敢稱(chēng)五分鐘就能對(duì)一個(gè)人選做出斷論。更多的是大膽推斷，即使5分鐘之內(nèi)完成面試，待人選初步過(guò)關(guān)，尚需后續(xù)60分鐘或n個(gè)60分鐘的不斷小心求證。諸葛亮錯(cuò)用馬謖，毛主席誤信四人幫，缺的是小心求證的過(guò)程。五分鐘，對(duì)一個(gè)鮮活的人來(lái)說(shuō)，蓋棺定論是不是太早了些呢?所以，不要過(guò)早的下結(jié)論 ，過(guò)早的放棄，主觀性太強(qiáng)終會(huì)自斷成單之希望。
三、理性地看待客戶(hù)和職位的非亮點(diǎn)，
并對(duì)客戶(hù)及職位保持足夠的自信。
四、重在定位，重在搜尋!
一個(gè)職位在手，先得把方向定好。這個(gè)是很重要的前期工作，類(lèi)似如企業(yè)定戰(zhàn)略，國(guó)家定發(fā)展規(guī)劃，方向決不能錯(cuò)了、偏了。而后就是尋獵工作了。獵頭人選一般都具有稀缺性和隱蔽性的特征，一般方法較難尋得，所以這才值得企業(yè)不惜重金尋找優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)獵頭合作。
顧問(wèn)的中后期工作，關(guān)鍵在于搜尋。沒(méi)有搜尋的結(jié)果，所謂的測(cè)試、配置和推薦都是不存在的。所以，搜尋是基礎(chǔ)，是前提，非常重要。而搜尋的方向?qū)⒅苯佑绊懰褜さ男省Ｓ袝r(shí)候方向不一定一下就能定得好的，還需要用人單位的支持和配合。這時(shí)候，就需要在搜尋中注意方向糾偏的問(wèn)題，在搜尋中和客戶(hù)互動(dòng)，修正定位，完善搜尋!
五、不斷嘗試，不輕易放棄任何一絲的希望。
人才有很多渠道：其一有賴(lài)于各種常規(guī)渠道，一般也為in house的hr使用，除此之外，專(zhuān)業(yè)高效的獵頭公司都會(huì)建立自有的高端人才數(shù)據(jù)庫(kù)，一般會(huì)優(yōu)先使用這個(gè)獵頭公司獨(dú)有的內(nèi)部共享資源，其后才是非常規(guī)的渠道。
cold call是一種極為重要的方式，或者依靠獵頭顧問(wèn)自有的豐富的行業(yè)人脈關(guān)系、圈內(nèi)朋友自薦或推薦而來(lái)。獵頭行業(yè)是一個(gè)資源高度依賴(lài)于獵頭顧問(wèn)自身的有著典型的智力資本型特征的行業(yè)。
對(duì)于渠道，我們不排除任何一個(gè)可能奏效的渠道;對(duì)于人選，我們不放棄任何一個(gè)可能會(huì)是我們合適候選人的希望。有時(shí)候僅僅憑借自己手上的一份簡(jiǎn)歷就判斷人選不合適，而放棄與之溝通，導(dǎo)致被他人捷足先登，錯(cuò)失良機(jī)。這樣的案例時(shí)有遇見(jiàn)，需深以為戒。我們?cè)谶M(jìn)行人崗匹配度評(píng)估的同時(shí)，務(wù)須心中存有希望，大膽推斷的同時(shí)小心的求證，這樣才不會(huì)錯(cuò)失交臂!
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇四
總結(jié)與計(jì)劃是相輔相成的，要以工作計(jì)劃為依據(jù)，訂計(jì)劃總是在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。那么服務(wù)顧問(wèn)20__。
工作計(jì)劃范文。
精選，希望大家喜歡!
轉(zhuǎn)眼，來(lái)到xx店已經(jīng)一年了，回顧這一年，經(jīng)歷的也很多，從一開(kāi)始對(duì)新環(huán)境的不熟悉，不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)并熟練，都與領(lǐng)導(dǎo)和同事熱心的教導(dǎo)和幫助息息相關(guān)，讓我很快融入到了這個(gè)新的團(tuán)隊(duì)中。
作為一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)，既要服務(wù)好客戶(hù)，又要與車(chē)間兄弟溝通好客戶(hù)的要求與車(chē)輛的具體問(wèn)題，必須要擁有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和良好的溝通能力，才能既滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，又能讓車(chē)間技術(shù)人員及時(shí)快速的找出問(wèn)題點(diǎn)所在。
經(jīng)過(guò)這一年的工作，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先，在服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。當(dāng)然這也與我們的環(huán)境和設(shè)備有關(guān)。不過(guò)主要的還是我前臺(tái)的工作不夠細(xì)致，認(rèn)真。其次，在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不斷新增的同時(shí)也有著一定量的流失，說(shuō)明我的客戶(hù)回訪工作不到位，客戶(hù)不能感覺(jué)到我們對(duì)他們發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)心，所以接下來(lái)我必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶(hù)。我會(huì)從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
既然知道了自己的不足之處就得好好改進(jìn)，在今后的工作中我一定要好好彌補(bǔ)自己的劣勢(shì)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢(shì)。要時(shí)刻保持工作的積極性，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作。多向同事虛心請(qǐng)教自己不懂的問(wèn)題。讓自己成為一名專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)售后服務(wù)人員。在客戶(hù)維系方面，要始終堅(jiān)持客戶(hù)至上的原則，做好客戶(hù)的回訪和預(yù)約工作。具體的可以用客戶(hù)回訪登記表，預(yù)約登記表來(lái)了解數(shù)據(jù)的變化。穩(wěn)抓一大把老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶(hù)。最后，我了解售后是一個(gè)團(tuán)體，要加強(qiáng)與車(chē)間和配件的溝通，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的辦事效率。
服務(wù)顧問(wèn)這個(gè)崗位是客戶(hù)與車(chē)間之間的橋梁，也是公司的門(mén)面，這個(gè)職位的重要性可想而知，這也給我們很大壓力，但是有壓力才有動(dòng)力，我會(huì)繼續(xù)努力，堅(jiān)持不懈。使自己更上一個(gè)大臺(tái)階，給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一份滿(mǎn)意的答卷!
這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車(chē)知識(shí)，同時(shí)也對(duì)自己的mg品牌有了更深入的了解，使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作。在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問(wèn)單憑自己的熱愛(ài)是不夠得，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶(hù)談判、分析客戶(hù)情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B(niǎo)從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的，而我們老服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接待的過(guò)程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人，學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái)，然后以精神充沛、快樂(lè)的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠(chéng)信;如果我沒(méi)有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn)。
對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分，在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，缺乏經(jīng)驗(yàn)。
工作中不夠細(xì)心，容易丟三落四，考慮問(wèn)題不夠全面，工作不夠仔細(xì)，在接待工作中也有急于滿(mǎn)足客戶(hù)的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自己的服務(wù)技能。
作為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，必須對(duì)數(shù)據(jù)有極度的敏感性。因?yàn)?，汽?chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)不能脫離數(shù)據(jù)，例如：銷(xiāo)售車(chē)的數(shù)量、業(yè)績(jī)數(shù)、和客戶(hù)談的價(jià)格、還有客戶(hù)的數(shù)量。甚至是挖掘潛在客戶(hù)的數(shù)量、拜訪客戶(hù)的數(shù)量、電話營(yíng)銷(xiāo)的次數(shù)等。這些都是數(shù)字。
一、數(shù)據(jù)總結(jié)分析。
在寫(xiě)總結(jié)時(shí)，關(guān)鍵是寫(xiě)您上半年完成的業(yè)績(jī)情況，總?cè)蝿?wù)目標(biāo)是多少臺(tái)車(chē)，你一共銷(xiāo)售了幾臺(tái)車(chē);總利潤(rùn)是多少;單月銷(xiāo)量最高的是多少;以及你目前掌握的客戶(hù)數(shù)量有多少……。銷(xiāo)售顧問(wèn)要懂得用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話，用數(shù)據(jù)做總結(jié)，分析自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找出對(duì)策。
二、技能的總結(jié)分析。
對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售技巧的總結(jié)能讓自己更深去了解自己。大多數(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)在半年內(nèi)都有一個(gè)質(zhì)的進(jìn)步，當(dāng)然，這不能缺少自己本人的努力以及同事、上司的指點(diǎn)，還包括公司的培訓(xùn)。
三、綜合能力的總結(jié)分析。
優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)并不是只會(huì)賣(mài)車(chē)，他還能把持好各種關(guān)系。例如和同事、上司相處的關(guān)系;在售前和售后之間的關(guān)系，還有和客戶(hù)之間的關(guān)系。
因?yàn)殇N(xiāo)售顧問(wèn)的具體工作包含：客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)跟蹤、銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售洽談、銷(xiāo)售成交等基本過(guò)程，還可能涉及到汽車(chē)保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車(chē)、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。在4s店內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷(xiāo)售領(lǐng)域，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域可與其他相應(yīng)的業(yè)務(wù)門(mén)進(jìn)行銜接。所以，和其他部門(mén)的配合顯得非常重要。
轉(zhuǎn)眼間，入發(fā)展公司已經(jīng)兩年半時(shí)間了，xx年是房地產(chǎn)起伏最厲害的一年，房?jī)r(jià)經(jīng)歷了由低至高，又由高至平穩(wěn)的局面，令我覺(jué)得房地產(chǎn)這個(gè)行業(yè)真是變幻莫測(cè)，很富挑戰(zhàn)性。輾轉(zhuǎn)間，又到了xx年底，對(duì)今年的銷(xiāo)售和對(duì)行業(yè)的看法，作了如下總結(jié)。
(一)市場(chǎng)形勢(shì)分析由xx年10月4600元/平方的均價(jià)開(kāi)售，客戶(hù)當(dāng)時(shí)反應(yīng)還是覺(jué)得偏貴。
隨著市場(chǎng)的變化，土地資源短缺，土地價(jià)格隨即飛漲，證券市場(chǎng)的全線飄紅，加上外來(lái)投資者的追捧，令樓價(jià)在短短的半年時(shí)間里，升幅達(dá)到70%。購(gòu)房者亦從開(kāi)始的不接受到后期的搶購(gòu)場(chǎng)面，可以說(shuō)是到了房地產(chǎn)的銷(xiāo)售高峰?？墒呛镁安婚L(zhǎng)，由于全國(guó)范圍的炒樓風(fēng)氣的興起，令很多真正想買(mǎi)房自住的老百姓對(duì)日益高漲的房?jī)r(jià)只能望樓興嘆。出現(xiàn)了有房沒(méi)人住，有人沒(méi)房住的局面，屬于泡沫經(jīng)濟(jì)的具體表現(xiàn)。很多大城市更出現(xiàn)了天價(jià)房，每平方最高單價(jià)竟達(dá)到了1xx0元/平方，跟本無(wú)法想象。到了年底，國(guó)家為了防止經(jīng)濟(jì)過(guò)熱，陸續(xù)出臺(tái)很多新政策調(diào)控樓市。整個(gè)樓市的價(jià)格又從高企漸趨平隱，個(gè)別大城市更出現(xiàn)了不同程度的樓價(jià)下滑的情況，由于銀行政策的收緊，證券市場(chǎng)的不穩(wěn)定，很多投資炒房者也退出了市場(chǎng)，購(gòu)房者的態(tài)度亦由熱變冷，購(gòu)房者亦持觀望態(tài)度購(gòu)房，希望樓價(jià)會(huì)有所回落?；赝^(guò)去，展望將來(lái)，本人覺(jué)得房地產(chǎn)市場(chǎng)還是比較健康的。xx年的房地產(chǎn)市場(chǎng)，隨著銀行放寬資金政策，證券市場(chǎng)或會(huì)回升，必定會(huì)帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。房地產(chǎn)市場(chǎng)會(huì)健康發(fā)展，樓價(jià)應(yīng)該會(huì)逐步回升，公司在xx年亦會(huì)有新盤(pán)推出市場(chǎng)，應(yīng)該會(huì)有比較好的發(fā)展空間。
(二)工作匯報(bào)xx年的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)比xx年稍有上升，全年共銷(xiāo)售單位107套，銷(xiāo)售總額為31047344元，面積為9353.78/平方，可以完成公司下發(fā)的任務(wù)額。在公司領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)下，同事的幫助下，工作能力也得了很大的提高。在實(shí)際工作中，我認(rèn)真完成工作，雖然有時(shí)也會(huì)有出錯(cuò)，但我也能端正態(tài)度，誠(chéng)心改正，工作亦得到了上級(jí)的肯定。我決心在xx年更加努力工作，積極思考，在銷(xiāo)售方面加強(qiáng)自身的硬件，學(xué)習(xí)更好的銷(xiāo)售技巧，令自已有更大的提升。
(三)小結(jié)總結(jié)本年的總體銷(xiāo)售市場(chǎng)，對(duì)比上一年還是比較理想，發(fā)展商亦獲得了較大的利潤(rùn)。令公司對(duì)今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。展望xx年，本人要以更好的精神面貌去面對(duì)全新的挑戰(zhàn)，為公司更好的發(fā)展作出貢獻(xiàn)，為來(lái)年創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。
一、xx公司xx項(xiàng)目的成員組成：
---營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售人員比較年青，工作上雖然充滿(mǎn)干勁、有激情和一定的親和力，但在經(jīng)驗(yàn)上存在不足，尤其在處理突發(fā)事件和一些新問(wèn)題上存在著較大的欠缺。通過(guò)前期的項(xiàng)目運(yùn)作，銷(xiāo)售人員從能力和對(duì)項(xiàng)目的理解上都有了很大的提高，今后會(huì)通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)和內(nèi)部的人員的調(diào)整來(lái)解決這一問(wèn)題。
由于對(duì)甲方在企業(yè)品牌和樓盤(pán)品牌的運(yùn)作思路上存在磨合，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)部的資源配置未能充分到位，通過(guò)前段工作緊鑼密鼓的開(kāi)展和雙方不斷的溝通和交流，這一問(wèn)題已得到了解決。
二、營(yíng)銷(xiāo)部的工作協(xié)調(diào)和責(zé)權(quán)明確。
由于協(xié)調(diào)不暢，營(yíng)銷(xiāo)部的很多工作都存在著拖沓、扯皮的現(xiàn)象，這一方面作為xx公司的領(lǐng)導(dǎo)，我有很大的責(zé)任。協(xié)調(diào)不暢或溝通不暢都會(huì)存在工作方向上大小不一致，久而久之雙方會(huì)在思路和工作目標(biāo)上產(chǎn)生很大的分歧，頗有些積重難返的感覺(jué)，好在知道了問(wèn)題的嚴(yán)重性，我們正在積極著手這方面的工作，力求目標(biāo)一致、簡(jiǎn)潔高效。
但在營(yíng)銷(xiāo)部工作的責(zé)、權(quán)方面仍存在著不明確的問(wèn)題，我認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)部的工作要有一定的權(quán)限，只履行銷(xiāo)售程序，問(wèn)題無(wú)論大小都要請(qǐng)示甲方，勢(shì)必會(huì)造成效率低，對(duì)一些問(wèn)題的把控上也會(huì)對(duì)銷(xiāo)售帶來(lái)負(fù)面影響，這樣營(yíng)銷(xiāo)部工作就會(huì)很被動(dòng)，建立一種責(zé)權(quán)明確、工作程序清晰的制度，是我們下一步工作的重中之重。
三、關(guān)于會(huì)議。
會(huì)議是一項(xiàng)很重要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容，但是無(wú)論我們公司內(nèi)部的會(huì)議還是與開(kāi)發(fā)公司的會(huì)議效果都不是很理想，這與我們公司在會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議的形式以及參加人員的安排上不明確是有關(guān)系的。現(xiàn)在我們想通過(guò)專(zhuān)題會(huì)議、領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)議和大會(huì)議等不同的組織形式，有針對(duì)性的解決這一問(wèn)題，另外可以不在會(huì)上提議的問(wèn)題，我們會(huì)積極與開(kāi)發(fā)公司在下面溝通好，這樣會(huì)更有利于問(wèn)題的解決。
四、營(yíng)銷(xiāo)部的管理。
前一階段由于工作集中、緊迫，營(yíng)銷(xiāo)部在管理上也是就事論事，太多靠大家的自覺(jué)性來(lái)完成的，沒(méi)有過(guò)多的靠規(guī)定制度來(lái)進(jìn)行管理，這潛伏了很大的危機(jī)，有些人在思想上和行動(dòng)上都存在了問(wèn)題。以后我們會(huì)通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理、完善管理制度和思想上多交流，了解真實(shí)想法來(lái)避免不利于雙方合作和項(xiàng)目運(yùn)作的事情發(fā)生。
以上只是粗略的工作總結(jié)，由于時(shí)間倉(cāng)促會(huì)有很多不是之處，希望貴公司能給于指正，我們會(huì)予以極大的重視，并會(huì)及時(shí)解決，最后祝雙方合作愉快、項(xiàng)目圓滿(mǎn)成功。
20xx年即將過(guò)去，在區(qū)司法局和義橋司法所的關(guān)注和支持下，本村法律顧問(wèn)工作在新農(nóng)村建設(shè)上按期完成各項(xiàng)法律服務(wù)和法律活動(dòng)，通過(guò)法律顧問(wèn)這一平臺(tái)，以運(yùn)用法律知識(shí)為導(dǎo)向，盡心盡責(zé)為村民提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)依法治村，為本村新農(nóng)村建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。現(xiàn)將20__年度本村的法律顧問(wèn)工作做總結(jié)如下：
一、建立機(jī)制、有序推進(jìn)。
今年是實(shí)施“農(nóng)村法律顧問(wèn)工作”的第二年，本村將依法治村作為村委工作的重要準(zhǔn)則，將法律顧問(wèn)工作作為一項(xiàng)重要的工作任務(wù)來(lái)抓。首先成立了法律顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由村書(shū)記任組長(zhǎng)，村主任為副組長(zhǎng)，其它三委班子人員為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。其次制定了新農(nóng)村法律顧問(wèn)實(shí)施方案和責(zé)任目標(biāo)，建成村、組、戶(hù)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理，實(shí)行村包組、組包戶(hù)服務(wù)模式，形成了全村上下共創(chuàng)共建的良好局面。第三抓好綜治辦、調(diào)解委、幫教小組等組織建設(shè)，加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想素質(zhì)，確保新農(nóng)村法律顧問(wèn)各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展。
二、創(chuàng)新模式，活動(dòng)多樣。
農(nóng)村法律顧問(wèn)制度不僅是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的惠民工程，同時(shí)也是一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)多贏的創(chuàng)新工作方式。本村將法律顧問(wèn)工作與中心工作、信訪工作、普法教育、人民調(diào)解、法律援助、法律服務(wù)等多項(xiàng)工作職能結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展形式多樣的法律服務(wù)活動(dòng)，主要有：
(一)開(kāi)展普法宣傳，提高村民法律素質(zhì)，增強(qiáng)村民法制意識(shí)。本村利用廣播、畫(huà)展、宣傳欄、發(fā)放宣傳手冊(cè)等多種形式，靈活多樣地開(kāi)展普法教育，宣傳普及《憲法》、《村民委員會(huì)組織法》、《土地承包法》、《婚姻法》等與村民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的法律知識(shí)，讓村民熟悉相關(guān)的法律法規(guī)。例如今年2月15日本村邀請(qǐng)了鎮(zhèn)司法所和鎮(zhèn)安監(jiān)辦的工作人員為全村個(gè)私企業(yè)的老總和安全生產(chǎn)管理人員進(jìn)行了培訓(xùn)。培訓(xùn)會(huì)主要講解了安全生產(chǎn)法和消防法。通過(guò)培訓(xùn)使企業(yè)老總及安全生產(chǎn)管理人員進(jìn)一步系統(tǒng)地了解了安全生產(chǎn)相關(guān)法律知識(shí)，提高了對(duì)安全生產(chǎn)工作的責(zé)任感和自覺(jué)遵守各項(xiàng)安全生產(chǎn)。
規(guī)章制度。
的自覺(jué)性，增強(qiáng)了企業(yè)的安全生產(chǎn)法制意識(shí)，為促進(jìn)企業(yè)安全、和諧、可持續(xù)發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。
一年來(lái)，本村共發(fā)放各類(lèi)宣傳資料56份，開(kāi)辦法律講座7次。通過(guò)宣傳使廣大村民的法律意識(shí)和法制觀念得到提高，學(xué)法、守法、用法的氛圍日益濃厚。
(二)依法管理，化解矛盾，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
首先法律顧問(wèn)積極幫助本村依法規(guī)范各項(xiàng)管理工作，見(jiàn)證了等工程的招投標(biāo)工作。
其次及時(shí)化解因婚姻家庭、勞務(wù)關(guān)系、交通事故、宅基地等引發(fā)的糾紛矛盾，引導(dǎo)村民通過(guò)正常渠道依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。例如：象杭州皇鼎五金機(jī)械有限公司發(fā)生了一起職工在正常工作中、突然離職崗位，甚至沒(méi)上班、到該月月底還向公司領(lǐng)導(dǎo)要回全月工資?？稍摴緦?duì)該職工在進(jìn)公司上班的第一天就訂簽了。
勞動(dòng)合同。
手續(xù)、按合同協(xié)議該職工無(wú)條件能拿到全月工資。最后、雙方通過(guò)勞動(dòng)法有關(guān)法律法規(guī)和該公司對(duì)其職工雙方調(diào)解后、該職工也認(rèn)識(shí)到自己的做法和行為是不符合勞動(dòng)法有關(guān)法律的、也心服口服該拿自已的工資微笑地離開(kāi)杭州皇鼎五金機(jī)械有限公司。例二：在今年4月份本村連片拆舊工作中、我們按照土地有關(guān)法律法規(guī)一戶(hù)一宅為原則的文件精神下、本村三委干部和涉及97戶(hù)拆房的緊密配合下、僅僅用了一個(gè)月時(shí)間、分三個(gè)階段把本村97戶(hù)120間大小危舊老房順利地全部拆除。圓滿(mǎn)結(jié)束了年初制訂的連片拆舊工作任務(wù)和目標(biāo)。但是、事情的變化常常會(huì)出現(xiàn)。有幾位年過(guò)80多歲的幾個(gè)老年人流著眼淚一起來(lái)到我們村辦公樓、說(shuō)要分配住宅。在此情況下、本村法律顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員給這些老年人用真心、講真情、磨破嘴巴耐心地給她們講了我國(guó)的土地法和相關(guān)的法律法規(guī)和本村在新農(nóng)村建設(shè)的重要性和必要性。為本村村民過(guò)上生活富裕、環(huán)境優(yōu)美幸福生活。通過(guò)我們法律顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員用真心、耐心的調(diào)解下、終于也說(shuō)服了這些老年人，也使這些老年人感動(dòng)了本村法律顧問(wèn)全體成員的心血和苦干。最后這些老年人滿(mǎn)臉興奮回家。一年來(lái)，共接受群眾法律咨9次，參與調(diào)解糾6件，做到件件有登記、件件有答復(fù)、件件有落實(shí)。
通過(guò)新農(nóng)村法律顧問(wèn)創(chuàng)建活動(dòng)以來(lái)，我們?cè)诜e累了一些成功的經(jīng)驗(yàn)。
的同時(shí)也清醒的認(rèn)識(shí)到工作的不足。在下步工作中，我們將不斷探索新農(nóng)村建設(shè)中法律顧問(wèn)工作的一些新思路、新作法，實(shí)現(xiàn)法律顧問(wèn)工作的規(guī)范化、制度化，把好事做好、實(shí)事做實(shí)，積極發(fā)揮法律顧問(wèn)這一平臺(tái)，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，多方協(xié)調(diào)，建立起一套適合本村新農(nóng)村法律顧問(wèn)運(yùn)作的長(zhǎng)效工作機(jī)制，為把本村建設(shè)成為“生產(chǎn)發(fā)展、生活富裕、鄉(xiāng)風(fēng)文明、村容整潔、管理民主”的社會(huì)主義新農(nóng)村發(fā)揮應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇五
這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車(chē)知識(shí)，同時(shí)也對(duì)自己的mg品牌有了更深入的了解，使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作。在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問(wèn)單憑自己的熱愛(ài)是不夠得，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶(hù)談判、分析客戶(hù)情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B(niǎo)從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的，而我們老服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接待的過(guò)程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人，學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái)，然后以精神充沛、快樂(lè)的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠(chéng)信；如果我沒(méi)有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn)，對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分，在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，缺乏經(jīng)驗(yàn)。
工作中不夠細(xì)心，容易丟三落四，考慮問(wèn)題不夠全面，工作不夠仔細(xì)，在接待工作中也有急于滿(mǎn)足客戶(hù)的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自己的服務(wù)技能。
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇六
引導(dǎo)語(yǔ)：工作總結(jié)專(zhuān)區(qū)提醒各位朋友，工作總結(jié)是應(yīng)用寫(xiě)作的一種，是對(duì)已經(jīng)做過(guò)的工作進(jìn)行理性的思考。在此，特意整理了服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)范文，希望對(duì)您有所幫助，歡迎各位欣賞和借鑒。
國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。
回顧全年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn) 細(xì)分用戶(hù)群體 實(shí)行差異化營(yíng)針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。 我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)
細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo);根據(jù)04年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶(hù)、高校市場(chǎng)、零散用戶(hù)等四大市場(chǎng)。
對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組，分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。
平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障;與出租車(chē)公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。
酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。
結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)天天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極組織車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。
以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表;用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范;在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護(hù)車(chē)輛;在車(chē)間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶(hù)監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)足度，縮短用戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援;通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)足度。全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量20xx年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。
售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。
積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶(hù)休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了用戶(hù)休息區(qū)。
根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶(hù)中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站。
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇七
在沒(méi)有加入公司之前我沒(méi)有接觸過(guò)房地產(chǎn)，對(duì)房地產(chǎn)方面的知識(shí)不是很懂，甚至可以說(shuō)是一無(wú)所知。來(lái)到公司的時(shí)候?qū)τ谛颅h(huán)境，新事物都比較陌生，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及房地產(chǎn)市場(chǎng)，通過(guò)努力的學(xué)習(xí)明白了置業(yè)顧問(wèn)的真正內(nèi)涵以及職責(zé)，并且深深的喜歡上了這份工作，同時(shí)也意識(shí)到自己的選擇是正確的。
剛到公司的時(shí)候我們首先進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，由于是初次接觸這類(lèi)知識(shí)，對(duì)知識(shí)的理解有點(diǎn)慢，但是在領(lǐng)導(dǎo)的解釋和開(kāi)導(dǎo)下，我逐漸進(jìn)入了角色，明白了這些對(duì)于我來(lái)說(shuō)是何等的重要，對(duì)以后的工作會(huì)有很大的幫助。
同時(shí)我們還到xx商務(wù)區(qū)進(jìn)行了踩盤(pán)，對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐和運(yùn)用。當(dāng)時(shí)確實(shí)能感覺(jué)到苦過(guò)累過(guò)，可現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)想一下，想進(jìn)步要克服最大困難就是自己，雖然當(dāng)時(shí)很累很苦，但都照樣堅(jiān)持下來(lái)了。
今年3月份的時(shí)候我們開(kāi)始到外展點(diǎn)，學(xué)習(xí)接待客戶(hù)，學(xué)習(xí)銷(xiāo)售，外展點(diǎn)的工作流程等等，這對(duì)于我們都非常的陌生，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)，讓我們從生疏到熟悉，進(jìn)一步了解各種工作流程等工作內(nèi)容。
在平時(shí)的工作中，同事們也給了我很多的建議和幫助，及時(shí)的化解了一個(gè)個(gè)問(wèn)題，這份看似簡(jiǎn)單的工作，其實(shí)更需要細(xì)心與耐心。
在以后的日子中，我會(huì)加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，以房地產(chǎn)銷(xiāo)售為主要努力方向，此外還要廣泛的了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。
俗話說(shuō)：“客戶(hù)是上帝”，接待好來(lái)訪的客戶(hù)是我義不容辭的義務(wù)，在客戶(hù)心理樹(shù)立良好的公司形象，這里的工作環(huán)境令我十分滿(mǎn)意，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)以及工作條件的不斷改善給了我工作的動(dòng)力。同事之間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實(shí)感。
所以我也會(huì)全力以赴的做好本職工作，讓自己有更多收獲的同時(shí)也使自己變的更加強(qiáng)壯?？傊?，在這半年的工作時(shí)間里，我雖然取得了一點(diǎn)成績(jī)與進(jìn)步，但離領(lǐng)導(dǎo)的要求尚有一定的差距。
今后我將進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)、踏實(shí)工作，充分發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，做一名合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，為公司再創(chuàng)佳績(jī)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇八
20xx年初我很榮幸xx客戶(hù)服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴(lài)無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活。
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
xx號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是xx號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在xx號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿(mǎn)意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶(hù)所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。
如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價(jià)還價(jià)是過(guò)程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶(hù)投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵圓潤(rùn)溝通靠功底降低損失是目贏回客戶(hù)是效益。
20xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糹p計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤用戶(hù)王xx越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計(jì)xx萬(wàn)元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門(mén)與用戶(hù)進(jìn)行溝通但該用戶(hù)執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償經(jīng)過(guò)多次交涉我由于用戶(hù)職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被組織知曉影響前途針對(duì)用戶(hù)這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過(guò)鍥而不舍努力得到用戶(hù)理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓用戶(hù)對(duì)企業(yè)及本人有了新認(rèn)識(shí)。
如果說(shuō)20xx年初王xxip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初xx戶(hù)“一機(jī)雙號(hào)”用戶(hù)安全退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告讓我初顯身手在每件處理客戶(hù)投訴時(shí)我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶(hù)認(rèn)可同時(shí)也要讓客戶(hù)對(duì)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識(shí)我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡(jiǎn)單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時(shí)糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。
感到非常欣慰是自xx號(hào)成立至今凡經(jīng)我手各類(lèi)棘手用戶(hù)爭(zhēng)議、xx和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿(mǎn)處理許多被認(rèn)為比較“難纏”客戶(hù)與我交上了朋友建立良好關(guān)系。
自信來(lái)自專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)來(lái)自學(xué)習(xí)
自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃要求員工按時(shí)參加按計(jì)劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過(guò)程更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去通過(guò)多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專(zhuān)家講課等鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)使得一員工可以通過(guò)學(xué)習(xí)避免重犯類(lèi)似錯(cuò)誤；另一再出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)題后員工可以少走彎路及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶(hù)需求。
為了積累工作經(jīng)驗(yàn)交流和溝通每月每位員工寫(xiě)一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過(guò)每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享目。
隨著對(duì)客戶(hù)響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對(duì)員工工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類(lèi)電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。
20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入xx號(hào)當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無(wú)章可循一切一切需要我從頭做起面對(duì)挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動(dòng)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著xx號(hào)機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵(lì)機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)20xx年我所在中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”稱(chēng)號(hào)20xx年評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
20xx年xx月公司實(shí)施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化————從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時(shí)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫(xiě)了《xx號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》組織中心員工開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)分析xx號(hào)行業(yè)特點(diǎn)收集編寫(xiě)了三萬(wàn)余字《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》；為了有效提升坐席代表專(zhuān)業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空知識(shí)問(wèn)答》、《小靈通解答手冊(cè)》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。
在我已近20年工作經(jīng)歷中無(wú)論是高崗低聘時(shí)還是競(jìng)聘落榜時(shí)我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)笑對(duì)逆境保持長(zhǎng)效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級(jí)別可以低些工資待遇可以少些但對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。
兩年來(lái)匆匆而過(guò)我見(jiàn)證了客服中心從無(wú)到有從小到大從xx到xx員工從xx人增至今天xx人一次次服務(wù)提升中無(wú)論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶(hù)從敵意到滿(mǎn)意從對(duì)立到認(rèn)同我感受到工作快樂(lè)享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值快樂(lè)我愛(ài)我崗位我更愛(ài)我所在團(tuán)隊(duì)克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓勵(lì)相互感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過(guò)最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位理解和xx號(hào)認(rèn)識(shí)得到了不斷升華！
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇九
轉(zhuǎn)眼，來(lái)到金昌寶順店已經(jīng)一年了，回顧這一年，經(jīng)歷的也很多，從一開(kāi)始對(duì)新環(huán)境的不熟悉，不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)并熟練，都與領(lǐng)導(dǎo)和同事熱心的教導(dǎo)和幫助息息相關(guān)，讓我很快融入到了這個(gè)新的團(tuán)隊(duì)中。
作為一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)，既要服務(wù)好客戶(hù)，又要與車(chē)間兄弟溝通好客戶(hù)的要求與車(chē)輛的具體問(wèn)題，必須要擁有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和良好的溝通能力，才能既滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，又能讓車(chē)間技術(shù)人員及時(shí)快速的找出問(wèn)題點(diǎn)所在。
經(jīng)過(guò)這一年的工作，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先，在服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。當(dāng)然這也與我們的環(huán)境和設(shè)備有關(guān)。不過(guò)主要的還是我前臺(tái)的工作不夠細(xì)致，認(rèn)真。其次，在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不斷新增的同時(shí)也有著一定量的流失，說(shuō)明我的客戶(hù)回訪工作不到位，客戶(hù)不能感覺(jué)到我們對(duì)他們發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)心，所以接下來(lái)我必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶(hù)。我會(huì)從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
既然知道了自己的不足之處就得好好改進(jìn)，在今后的工作中我一定要好好彌補(bǔ)自己的劣勢(shì)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢(shì)。要時(shí)刻保持工作的積極性，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作。多向同事虛心請(qǐng)教自己不懂的問(wèn)題。讓自己成為一名專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)售后服務(wù)人員。在客戶(hù)維系方面，要始終堅(jiān)持客戶(hù)至上的原則，做好客戶(hù)的回訪和預(yù)約工作。具體的可以用客戶(hù)回訪登記表，預(yù)約登記表來(lái)了解數(shù)據(jù)的變化。穩(wěn)抓一大把老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶(hù)。最后，我了解售后是一個(gè)團(tuán)體，要加強(qiáng)與車(chē)間和配件的溝通，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的辦事效率。
服務(wù)顧問(wèn)這個(gè)崗位是客戶(hù)與車(chē)間之間的橋梁，也是公司的門(mén)面，這個(gè)職位的重要性可想而知，這也給我們很大壓力，但是有壓力才有動(dòng)力，我會(huì)繼續(xù)努力，堅(jiān)持不懈。使自己更上一個(gè)大臺(tái)階，給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一份滿(mǎn)意的答卷！
這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車(chē)知識(shí)，同時(shí)也對(duì)自己的mg品牌有了更深入的了解，使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作。在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問(wèn)單憑自己的熱愛(ài)是不夠得，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶(hù)談判、分析客戶(hù)情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B(niǎo)從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的，而我們老服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接待的過(guò)程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人，學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái)，然后以精神充沛、快樂(lè)的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠(chéng)信；如果我沒(méi)有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn)。
對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入,對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分,在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中,缺乏經(jīng)驗(yàn).
工作中不夠細(xì)心，容易丟三落四，考慮問(wèn)題不夠全面，工作不夠仔細(xì)，在接待工作中也有急于滿(mǎn)足客戶(hù)的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自己的服務(wù)技能。
xx年。
工作計(jì)劃。
公司在發(fā)展過(guò)程中，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問(wèn)，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開(kāi)展工作。以下是我2019年的工作計(jì)劃：
1繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車(chē)的基礎(chǔ)知識(shí),并準(zhǔn)確掌握客戶(hù)需求動(dòng)態(tài)。
2與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶(hù)信息管理卡，同時(shí)對(duì)于自己的信心客戶(hù)務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓更多人知道與了解mg車(chē)售后，并能親身體驗(yàn)。
了解客戶(hù)的資料務(wù)、興趣愛(ài)好、家庭情況等，挖掘客戶(hù)需求，投其所好，搞好客戶(hù)關(guān)系，隨時(shí)掌握信息，重點(diǎn)抓住流失客戶(hù)的開(kāi)展。
3努力完成現(xiàn)定任務(wù)量.在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng)力。
4對(duì)于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。
5在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。
6在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作，完成任務(wù)。
7意識(shí)上：無(wú)論在接待上還是汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，學(xué)會(huì)謙虛，學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處.
每日工作。
1.衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認(rèn)真完成。
2.每日做好電話接待工作，登記每位來(lái)訪客戶(hù)的信息，并做好預(yù)約系統(tǒng)。
3.在日常工作中不斷提高在車(chē)輛預(yù)檢外觀警惕性，做好預(yù)檢、問(wèn)診登記，服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情，準(zhǔn)確無(wú)誤的反應(yīng)客戶(hù)反應(yīng)問(wèn)題，配合好車(chē)間的維修工作展開(kāi)并及時(shí)通知客戶(hù)維修進(jìn)度，最后在交車(chē)環(huán)節(jié)，檢查報(bào)修項(xiàng)目的完成，及時(shí)通知客戶(hù)提車(chē)。
5每日自己給自己做個(gè)工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有沒(méi)做好的。是否需要改正。
1總結(jié)當(dāng)月的客戶(hù)接待量，分析客戶(hù)邀約戰(zhàn)敗原因。
2總結(jié)當(dāng)月自己的過(guò)失和做的比較好的地方。
3制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù)，和工作計(jì)劃。
最后,感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺(tái),我會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守,朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前.碰到困難不屈不撓,取其精華,去其糟粕,和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切。
(三)反映特點(diǎn),找出規(guī)律這是撰寫(xiě)工作總結(jié)的重點(diǎn).每個(gè)單位都有自己的特點(diǎn),好的總結(jié)應(yīng)當(dāng)總結(jié)出那些具有典型意義的,反映自身特點(diǎn)的以及帶規(guī)律性的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn).
(四)要走群眾路線從群眾中來(lái),到群眾中去,是黨的一切工作的根本路線.只有走群眾路線,才能集中群眾的智慧和經(jīng)驗(yàn),豐富總結(jié)的思想內(nèi)容.
(五)具體寫(xiě)作過(guò)程中的要求。
1.編好寫(xiě)作提綱在編寫(xiě)的提綱中,要明確回答想寫(xiě)什么問(wèn)題,哪些問(wèn)題是主要問(wèn)題等.就是簡(jiǎn)單的總結(jié),不寫(xiě)提綱,也得有個(gè)腹稿.
2.交待要簡(jiǎn)要,背景要鮮明總結(jié)中的情況敘述必須簡(jiǎn)明扼要.對(duì)工作成績(jī)的大小以及工作的先進(jìn),落后,敘述一般要用比較法,通過(guò)縱橫比較,使得背景鮮明突出.
3.詳略須得當(dāng)根據(jù)總結(jié)的目的及中心,對(duì)主要問(wèn)題要詳寫(xiě),次要的要略寫(xiě).工作總結(jié)忌“三多”當(dāng)前年終將近，各單位、部門(mén)都忙于對(duì)一年來(lái)的各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)概括。工作總結(jié)，顧名思義，就是對(duì)所做工作進(jìn)行總體歸納和全面概括的具體結(jié)論。它不僅是對(duì)各項(xiàng)工作的具體做法、進(jìn)展情況、取得經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，更是對(duì)工作中存在問(wèn)題、不足及下一年工作安排的概括。因此，工作總結(jié)特別是年終總結(jié)應(yīng)具有客觀性、全面性和概括性。可如今，一些單位的工作總結(jié)則變了“調(diào)”，串了“味”。例如有的單位在寫(xiě)工作進(jìn)展情況時(shí)，總把“基本完成、將要完成、預(yù)計(jì)達(dá)到”等字眼當(dāng)頭;在寫(xiě)到存在的問(wèn)題時(shí)，則用“依然、還、比較”等字詞繞人眼;當(dāng)寫(xiě)到取得的成績(jī)時(shí)，就開(kāi)始“添油加醋、濃墨重彩”一番敘述，把工作總結(jié)寫(xiě)成了“業(yè)績(jī)匯報(bào)”、“工作匯報(bào)”，這樣，總結(jié)就變成了“工作業(yè)績(jī)多、虛話套話多、模糊字眼多”的“三多”總結(jié)。其實(shí)，工作總結(jié)只需要把所干工作實(shí)實(shí)在在、有始有終的進(jìn)行全面客觀評(píng)價(jià)。對(duì)所做的工作，既要看到取得的成績(jī)，又要看到不足的地方，對(duì)于存在的問(wèn)題，既要事實(shí)求是，又要全面客觀。所以，只有在心系群眾的基礎(chǔ)上，真正干了工作，才能用“實(shí)績(jī)”寫(xiě)出群眾滿(mǎn)意的“總結(jié)”來(lái)。
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇十
20xx年即將過(guò)去，在區(qū)司法局和義橋司法所的關(guān)注和支持下，本村法律顧問(wèn)工作在新農(nóng)村建設(shè)上按期完成各項(xiàng)法律服務(wù)和法律活動(dòng)，通過(guò)法律顧問(wèn)這一平臺(tái)，以運(yùn)用法律知識(shí)為導(dǎo)向，盡心盡責(zé)為村民提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)依法治村，為本村新農(nóng)村建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。現(xiàn)將20xx年度本村的法律顧問(wèn)工作做總結(jié)如下：
今年是實(shí)施“農(nóng)村法律顧問(wèn)工作”的第二年，本村將依法治村作為村委工作的重要準(zhǔn)則，將法律顧問(wèn)工作作為一項(xiàng)重要的工作任務(wù)來(lái)抓。首先成立了法律顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由村書(shū)記任組長(zhǎng)，村主任為副組長(zhǎng)，其它三委班子人員為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。其次制定了新農(nóng)村法律顧問(wèn)實(shí)施方案和責(zé)任目標(biāo)，建成村、組、戶(hù)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理，實(shí)行村包組、組包戶(hù)服務(wù)模式，形成了全村上下共創(chuàng)共建的良好局面。第三抓好綜治辦、調(diào)解委、幫教小組等組織建設(shè)，加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想素質(zhì)，確保新農(nóng)村法律顧問(wèn)各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展。
農(nóng)村法律顧問(wèn)制度不僅是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的惠民工程，同時(shí)也是一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)多贏的創(chuàng)新工作方式。本村將法律顧問(wèn)工作與中心工作、信訪工作、普法教育、人民調(diào)解、法律援助、法律服務(wù)等多項(xiàng)工作職能結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展形式多樣的法律服務(wù)活動(dòng)，主要有：
（一）開(kāi)展普法宣傳，提高村民法律素質(zhì)，增強(qiáng)村民法制意識(shí)。本村利用廣播、畫(huà)展、宣傳欄、發(fā)放宣傳手冊(cè)等多種形式，靈活多樣地開(kāi)展普法教育，宣傳普及《憲法》、《村民委員會(huì)組織法》、《土地承包法》、《婚姻法》等與村民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的法律知識(shí)，讓村民熟悉相關(guān)的法律法規(guī)。例如今年2月15日本村邀請(qǐng)了鎮(zhèn)司法所和鎮(zhèn)安監(jiān)辦的工作人員為全村個(gè)私企業(yè)的老總和安全生產(chǎn)管理人員進(jìn)行了培訓(xùn)。培訓(xùn)會(huì)主要講解了安全生產(chǎn)法和消防法。通過(guò)培訓(xùn)使企業(yè)老總及安全生產(chǎn)管理人員進(jìn)一步系統(tǒng)地了解了安全生產(chǎn)相關(guān)法律知識(shí)，提高了對(duì)安全生產(chǎn)工作的責(zé)任感和自覺(jué)遵守各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度的自覺(jué)性，增強(qiáng)了企業(yè)的安全生產(chǎn)法制意識(shí)，為促進(jìn)企業(yè)安全、和諧、可持續(xù)發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。
一年來(lái)，本村共發(fā)放各類(lèi)宣傳資料56份，開(kāi)辦法律講座7次。通過(guò)宣傳使廣大村民的法律意識(shí)和法制觀念得到提高，學(xué)法、守法、用法的氛圍日益濃厚。
（二）依法管理，化解矛盾，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
首先法律顧問(wèn)積極幫助本村依法規(guī)范各項(xiàng)管理工作，見(jiàn)證了等工程的招投標(biāo)工作。
其次及時(shí)化解因婚姻家庭、勞務(wù)關(guān)系、交通事故、宅基地等引發(fā)的糾紛矛盾，引導(dǎo)村民通過(guò)正常渠道依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。例如：象杭州皇鼎五金機(jī)械有限公司發(fā)生了一起職工在正常工作中、突然離職崗位，甚至沒(méi)上班、到該月月底還向公司領(lǐng)導(dǎo)要回全月工資?？稍摴緦?duì)該職工在進(jìn)公司上班的第一天就訂簽了勞動(dòng)合同手續(xù)、按合同協(xié)議該職工無(wú)條件能拿到全月工資。最后、雙方通過(guò)勞動(dòng)法有關(guān)法律法規(guī)和該公司對(duì)其職工雙方調(diào)解后、該職工也認(rèn)識(shí)到自己的做法和行為是不符合勞動(dòng)法有關(guān)法律的、也心服口服該拿自已的工資微笑地離開(kāi)杭州皇鼎五金機(jī)械有限公司。例二：在今年4月份本村連片拆舊工作中、我們按照土地有關(guān)法律法規(guī)一戶(hù)一宅為原則的文件精神下、本村三委干部和涉及97戶(hù)拆房的緊密配合下、僅僅用了一個(gè)月時(shí)間、分三個(gè)階段把本村97戶(hù)120間大小危舊老房順利地全部拆除。圓滿(mǎn)結(jié)束了年初制訂的連片拆舊工作任務(wù)和目標(biāo)。但是、事情的變化常常會(huì)出現(xiàn)。有幾位年過(guò)80多歲的幾個(gè)老年人流著眼淚一起來(lái)到我們村辦公樓、說(shuō)要分配住宅。在此情況下、本村法律顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員給這些老年人用真心、講真情、磨破嘴巴耐心地給她們講了我國(guó)的土地法和相關(guān)的法律法規(guī)和本村在新農(nóng)村建設(shè)的重要性和必要性。為本村村民過(guò)上生活富裕、環(huán)境優(yōu)美幸福生活。通過(guò)我們法律顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員用真心、耐心的調(diào)解下、終于也說(shuō)服了這些老年人，也使這些老年人感動(dòng)了本村法律顧問(wèn)全體成員的心血和苦干。最后這些老年人滿(mǎn)臉興奮回家。一年來(lái)，共接受群眾法律咨9次，參與調(diào)解糾6件，做到件件有登記、件件有答復(fù)、件件有落實(shí)。
通過(guò)新農(nóng)村法律顧問(wèn)創(chuàng)建活動(dòng)以來(lái)，我們?cè)诜e累了一些成功的經(jīng)驗(yàn)
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇十一
一、學(xué)習(xí)方面：
在沒(méi)有加入公司之前我沒(méi)有接觸過(guò)房地產(chǎn)，對(duì)房地產(chǎn)方面的知識(shí)不是很懂，甚至可以說(shuō)是一無(wú)所知。來(lái)到公司的時(shí)候?qū)τ谛颅h(huán)境，新事物都比較陌生，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及房地產(chǎn)市場(chǎng)，通過(guò)努力的學(xué)習(xí)明白了置業(yè)顧問(wèn)的真正以及職責(zé)，并且深深的喜歡上了這份工作，同時(shí)也意識(shí)到自己的選擇是正確的。
二、專(zhuān)業(yè)知識(shí)：
剛到公司的時(shí)候我們首先進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，由于是初次接觸這類(lèi)知識(shí)，對(duì)知識(shí)的理解有點(diǎn)慢，但是在領(lǐng)導(dǎo)的解釋和開(kāi)導(dǎo)下，我逐漸進(jìn)入了角色，明白了這些對(duì)于我來(lái)說(shuō)是何等的重要，對(duì)以后的工作會(huì)有很大的幫助。
同時(shí)我們還到商務(wù)區(qū)進(jìn)行了踩盤(pán)，對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐和運(yùn)用。當(dāng)時(shí)確實(shí)能感覺(jué)到苦過(guò)累過(guò)，可現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)想一下，想進(jìn)步要克服最大困難就是自己，雖然當(dāng)時(shí)很累很苦，但都照樣堅(jiān)持下來(lái)了。
三、個(gè)人收獲
今年3月份的時(shí)候我們開(kāi)始到外展點(diǎn)，學(xué)習(xí)接待客戶(hù)，學(xué)習(xí)銷(xiāo)售，外展點(diǎn)的工作流程等等，這對(duì)于我們都非常的陌生，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)，讓我們從生疏到熟悉，進(jìn)一步了解各種工作流程等工作內(nèi)容。
在平時(shí)的工作中，同事們也給了我很多的建議和幫助，及時(shí)的化解了一個(gè)個(gè)問(wèn)題，這份看似簡(jiǎn)單的工作，其實(shí)更需要細(xì)心與耐心。
在以后的日子中，我會(huì)加強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，以房地產(chǎn)銷(xiāo)售為主要努力方向，此外還要廣泛的了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。
俗話說(shuō)：“客戶(hù)是上帝”，接待好來(lái)訪的客戶(hù)是我義不容辭的義務(wù)，在客戶(hù)心理樹(shù)立良好的公司形象，這里的工作環(huán)境令我十分滿(mǎn)意，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)以及工作條件的不斷改善給了我工作的動(dòng)力。同事之間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實(shí)感。
所以我也會(huì)全力以赴的做好本職工作，讓自己有更多收獲的同時(shí)也使自己變的更加強(qiáng)壯。總之，在這半年的工作時(shí)間里，我雖然取得了一點(diǎn)成績(jī)與進(jìn)步，但離領(lǐng)導(dǎo)的要求尚有一定的差距。
今后我將進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)、踏實(shí)工作，充分發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，做一名合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，為公司再創(chuàng)佳績(jī)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!
服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)與計(jì)劃篇十二
一、今年的主要工作情況
(一)電力供應(yīng)情況
____年——地區(qū)負(fù)荷保持穩(wěn)定增長(zhǎng)，最高負(fù)荷首次突破80________千瓦大關(guān)，達(dá)到80________千瓦，同比增長(zhǎng)1________，最大負(fù)荷缺口達(dá)6________千瓦。在嚴(yán)峻的供電形勢(shì)面前，我局結(jié)合——市的用電結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，科學(xué)調(diào)配電力資源，以11.________的供電量增長(zhǎng)率，支撐了——市g(shù)dp預(yù)測(cè)14.________的增長(zhǎng)率，發(fā)揮了有限電力資源的最大效益。千方百計(jì)增加電力供應(yīng)。我局緊緊依靠南方電網(wǎng)資源優(yōu)化配置的大平臺(tái)，積極爭(zhēng)取省電網(wǎng)支持。今年，——電網(wǎng)使用省網(wǎng)電最高達(dá)65________千瓦，最高超指標(biāo)12________千瓦。同時(shí)，在市經(jīng)貿(mào)委的大力協(xié)調(diào)和支持下，落實(shí)購(gòu)電側(cè)六次電價(jià)調(diào)整和兩項(xiàng)小火電補(bǔ)貼政策，爭(zhēng)取市財(cái)政補(bǔ)貼資金2.6億元，兌現(xiàn)油機(jī)補(bǔ)貼416________元，有效提高地方電廠的發(fā)電積極性，地方電出力最高達(dá)到16________千瓦，同比增長(zhǎng)1________，充分發(fā)揮了頂峰發(fā)電的重要作用?！陮?shí)現(xiàn)供電量430億千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)1________。
用心做細(xì)做實(shí)需求側(cè)管理工作。按照“有保有限、注重效益”的原則，重點(diǎn)保障居民和重點(diǎn)單位、重要企業(yè)的用電，限制高耗能、高污染、低水平、低效益企業(yè)的用電。特別是按照4級(jí)負(fù)荷缺口，制定4套確保居民生活用電的應(yīng)對(duì)措施。實(shí)行機(jī)動(dòng)的工業(yè)企業(yè)輪休政策，加大自覺(jué)錯(cuò)峰力度，最大限度避免強(qiáng)制錯(cuò)峰。大力開(kāi)發(fā)低谷用電市場(chǎng)，落實(shí)新的峰谷電價(jià)政策，引導(dǎo)工業(yè)企業(yè)科學(xué)合理安排生產(chǎn)，提高電網(wǎng)負(fù)荷率。進(jìn)一步加大對(duì)負(fù)荷控制系統(tǒng)的投入，基本實(shí)現(xiàn)對(duì)全市工、商業(yè)負(fù)荷的調(diào)控。規(guī)范和加強(qiáng)對(duì)重要用戶(hù)的停電通知，提前一天通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)短信等途徑，通知相關(guān)客戶(hù)次日的錯(cuò)峰避峰方案。今年，發(fā)送錯(cuò)峰短信53________條，同比增長(zhǎng)2________。積極協(xié)助市政府落實(shí)各項(xiàng)節(jié)電措施，大力宣傳科學(xué)用電、節(jié)約用電和安全用電。
努力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。豐富和拓展“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。把營(yíng)業(yè)事故等同安全事故來(lái)對(duì)待，完善首問(wèn)責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制。優(yōu)化營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)，推廣客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，——市的農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)窗口全部達(dá)到規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。建立和完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，實(shí)施分層服務(wù)?；I建大客戶(hù)服務(wù)中心，初步形成規(guī)范的大客戶(hù)管理制度。今年，我局領(lǐng)導(dǎo)班子分成10組分別對(duì)4________重要大客戶(hù)進(jìn)行走訪，強(qiáng)化了與大客戶(hù)之間的溝通聯(lián)系，進(jìn)一步提高供電服務(wù)水平。今年1-11月，客戶(hù)投訴及時(shí)辦結(jié)率10________，客戶(hù)回訪率9________以上，客戶(hù)滿(mǎn)意率9________以上。
通過(guò)落實(shí)一系列切實(shí)有效的措施，——電力供應(yīng)基本實(shí)現(xiàn)“放得開(kāi)、控得住”,確保了城鄉(xiāng)居民生活用電和重要用戶(hù)用電，將缺電的影響降到最低程度。今年最大強(qiáng)制錯(cuò)峰負(fù)荷1.3________千瓦，同比下降94.9________;線路強(qiáng)制錯(cuò)峰6條次，同比下降99.2________。由于壓減工業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)用電，保障居民用電，在一定程度上影響了我局的售電收入，但是取得了更大的社會(huì)效益，更有利于社會(huì)的和諧穩(wěn)定。供電服務(wù)工作得到政府和社會(huì)的充分肯定，我局今年被評(píng)為全國(guó)電力行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)和——市先進(jìn)集體。今年8月，——社情民意研究中心公布了“——社會(huì)心理與情緒追蹤調(diào)查”結(jié)果，電力供應(yīng)在40項(xiàng)對(duì)——經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的評(píng)價(jià)指標(biāo)中滿(mǎn)意度排名第一，也是第6年連續(xù)位居市民滿(mǎn)意度第一。
(二)電網(wǎng)建設(shè)情況
受變電站選址征地、線路走廊落實(shí)、拆遷及青苗賠償費(fèi)用、部分市民對(duì)電磁影響的誤解、部分媒體未能正確引導(dǎo)等因素的影響，——電網(wǎng)建設(shè)阻力大、困難多，建設(shè)成本也大幅度增加，影響和制約了電網(wǎng)發(fā)展和電網(wǎng)安全。為了加快電網(wǎng)建設(shè)，我們緊緊依靠市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)地方政府的大力支持，加強(qiáng)工程建設(shè)前期工作的力度，千方百計(jì)推進(jìn)——電網(wǎng)的發(fā)展。
緊扣城市發(fā)展科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)。我局高度重視電網(wǎng)的規(guī)劃工作。按照建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境______型社會(huì)的要求，促進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)與資源、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展。聯(lián)合市規(guī)劃局編制《——城市高壓電網(wǎng)規(guī)劃》，確定了——電網(wǎng)遠(yuǎn)景目標(biāo)網(wǎng)架，并對(duì)變電站站址和線路走廊進(jìn)行了規(guī)劃預(yù)留。
大力加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)。——電網(wǎng)的建設(shè)工作得到了市委、市政府的重視和大力支持。凌偉憲常務(wù)副市長(zhǎng)主持召開(kāi)會(huì)議，專(zhuān)題協(xié)調(diào)解決電力建設(shè)工作中遇到的重要問(wèn)題。甘新副市長(zhǎng)主持召開(kāi)電力設(shè)施建設(shè)與城市環(huán)境保護(hù)咨詢(xún)會(huì)，聽(tīng)取國(guó)內(nèi)環(huán)保、醫(yī)學(xué)、規(guī)劃和電力領(lǐng)域權(quán)威專(zhuān)家的意見(jiàn)，統(tǒng)一了電力建設(shè)與城市環(huán)境協(xié)調(diào)和諧發(fā)展的認(rèn)識(shí)。市政府成立——市電力設(shè)施建設(shè)協(xié)調(diào)工作小組，有效協(xié)調(diào)解決拆遷、補(bǔ)償?shù)惹捌诠ぷ鲉?wèn)題。目前電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目已納入——城市重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目報(bào)批綠色通道，有效縮短項(xiàng)目的審批時(shí)間。針對(duì)——電網(wǎng)建設(shè)的瓶頸在于前期工作環(huán)節(jié)的情況，我局重點(diǎn)加強(qiáng)前期工作力度。妥善處理好重點(diǎn)工程與一般工程的關(guān)系，加強(qiáng)設(shè)計(jì)、物資供應(yīng)、施工、監(jiān)理之間的協(xié)調(diào)溝通，嚴(yán)格控制工程的安全、進(jìn)度、質(zhì)量和造價(jià)。推行工程典型設(shè)計(jì)，統(tǒng)一技術(shù)原則和方案，進(jìn)一步提高了工程管理效率和效益。
服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。按照“加快農(nóng)電發(fā)展，服務(wù)新農(nóng)村建”的部署，加大服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)力度。開(kāi)展農(nóng)電情況的調(diào)研工作。加快縣、鎮(zhèn)級(jí)電網(wǎng)建設(shè)，投入2.06億元建設(shè)“民心工程”，改善了______等偏遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)村電網(wǎng)。
經(jīng)過(guò)艱苦而努力的工作，——電網(wǎng)建設(shè)在艱難的情況下取得了較好的成績(jī)?！械谌?00千伏變電站歷經(jīng)近____年的艱苦努力，已建成投產(chǎn)(220千伏輸出線路未投產(chǎn))。該工程全部投產(chǎn)后，將使——電網(wǎng)形成分別以500千伏北郊變電站、增城變電站以及廣南變電站為中心的三個(gè)較為完善供電區(qū)域，這將為——經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來(lái)更加穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的電力能源。____年，我局完成基建及技術(shù)改造投資35.58億元，同比增長(zhǎng)1________，投產(chǎn)輸變電工程23項(xiàng)，新增主變壓器容量397.________千伏安、輸電線路127千米、配電線路488千米。
(三)電網(wǎng)安全方面
我局堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，對(duì)安全生產(chǎn)工作常抓不懈。我局認(rèn)真貫徹您關(guān)于加強(qiáng)我市社會(huì)治安工作的指示精神，加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)工作。積極配合公安、工商等部門(mén)，共破獲盜竊破壞電力設(shè)施案件近420宗，打掉4________犯罪團(tuán)伙，初步遏制案件多發(fā)勢(shì)頭。大力推行“一切事故都可以預(yù)防”的安全理念，大力夯實(shí)安全生產(chǎn)基礎(chǔ)，加強(qiáng)電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行管理，不斷提高安全生產(chǎn)管理水平。截至12月26日，我局實(shí)現(xiàn)了連續(xù)安全生產(chǎn)460天，創(chuàng)造了——供電局歷史新記錄。
二、主要問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)以及建議
存在全省只有—
—市拉閘限電的重大風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái)，深圳、佛山、東莞等城市的電網(wǎng)建設(shè)大上快上，基本解決了電網(wǎng)卡脖子的問(wèn)題，而——由于電網(wǎng)建設(shè)的外部環(huán)境復(fù)雜而且敏感，制約了電網(wǎng)建設(shè)的快速發(fā)展。在____年全省電源供應(yīng)不足的問(wèn)題解決后，——電網(wǎng)結(jié)構(gòu)性缺電的問(wèn)題更加突出。解決——電網(wǎng)卡脖子問(wèn)題的關(guān)鍵工程——220千伏廣南-瑞寶、廣南-芳村、廣南-番禺出線工程，施工受阻。如果這些關(guān)鍵線路不能夠在夏季負(fù)荷高峰期前投產(chǎn)，就會(huì)使得——電網(wǎng)存在嚴(yán)重的卡脖子問(wèn)題，造成——中部、東部的負(fù)荷缺口分別達(dá)到80、3________千瓦，那么，在預(yù)期今年全省電力供應(yīng)形勢(shì)緩和的情況下，唯獨(dú)——中部黨政軍機(jī)關(guān)和重要用戶(hù)集中的地區(qū)會(huì)出現(xiàn)有電送不進(jìn)而不得不拉閘限電的情況，將嚴(yán)重影響——市的和諧、穩(wěn)定和發(fā)展!
最緊迫的工作是協(xié)調(diào)解決廣南站出線受阻問(wèn)題。有效化解——市中心區(qū)缺電風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，是迅速解決500千伏廣南站出線施工受阻問(wèn)題，重中之重是220千伏廣南-瑞寶線路工程，確保其在____年3月底前投產(chǎn)。因此，需要政府加大統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度，切實(shí)地盡快解決欣葉路擴(kuò)建、lng管道、南沙港快速路、星光快速路、地鐵4號(hào)線、廣南變電站等市政建設(shè)重點(diǎn)項(xiàng)目在______南村鎮(zhèn)農(nóng)民的安置用地和村經(jīng)濟(jì)自留用地問(wèn)題。如此才能推動(dòng)廣南變電站輸出線路工程的進(jìn)展，確保廣南-瑞寶線路在____年3月30日前，廣南-芳村、廣南-番禺線路在____年6月30日前投產(chǎn)，才能化解——中部電網(wǎng)缺電的重大風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也解決市重點(diǎn)工程——lng展能電廠并網(wǎng)發(fā)電問(wèn)題。
三、明年電力供應(yīng)形勢(shì)及工作安排
____年，——市g(shù)dp預(yù)期增長(zhǎng)1________，電力需求仍將保持快速增長(zhǎng)，最高自然負(fù)荷預(yù)計(jì)95________千瓦，新增負(fù)荷接近10________千瓦。雖然省電網(wǎng)大電源的相繼投產(chǎn)以及西電東送廣東電力的增多，電源供應(yīng)問(wèn)題得到解決，但是受電網(wǎng)建設(shè)相對(duì)滯后的影響，——中部電網(wǎng)卡脖子問(wèn)題依然存在，預(yù)測(cè)在用電高峰期間，——電網(wǎng)最大負(fù)荷缺口可能達(dá)到12________千瓦，電力供應(yīng)形勢(shì)依然嚴(yán)峻。
為此，需要重點(diǎn)抓好以下三個(gè)方面的工作：
(一)努力爭(zhēng)取多用省網(wǎng)電，保證地方電穩(wěn)發(fā)滿(mǎn)發(fā)，在確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)上，做好電力的有序有效供應(yīng)。加強(qiáng)電網(wǎng)調(diào)度管理，認(rèn)真做好動(dòng)態(tài)的錯(cuò)峰管理，使有限的電力資源發(fā)揮最大效益。
(二)千方百計(jì)推進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)。依靠當(dāng)?shù)攸h委和政府的有力協(xié)調(diào)，解決農(nóng)民用地和補(bǔ)償問(wèn)題，確保重點(diǎn)關(guān)鍵工程220千伏廣南-瑞寶、廣南-芳村和廣南-番禺線路以及麒麟-天河線路按期投產(chǎn)。通過(guò)政府宣傳部門(mén)的協(xié)調(diào)，正確引導(dǎo)輿論，加大宣傳力度，樹(shù)立市民對(duì)電網(wǎng)建設(shè)與居住環(huán)境的科學(xué)認(rèn)識(shí)。
(三)創(chuàng)新手段，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。豐富和拓展“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)內(nèi)涵，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)投訴及時(shí)辦結(jié)率達(dá)到10________，客戶(hù)回訪率達(dá)到9________以上，客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到9________以上。
____年，我們將認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府的有關(guān)要求，以政府滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、企業(yè)滿(mǎn)意、人民群眾滿(mǎn)意作為檢驗(yàn)我們工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，再接再厲，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，努力做好電力的有序有效供應(yīng)，為——建設(shè)現(xiàn)代化大都市做出新的貢獻(xiàn)。
以上匯報(bào)，敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。