寫(xiě)心得體會(huì)可以幫助我們更好地反思自身的成長(zhǎng)和進(jìn)步。寫(xiě)心得體會(huì)需要我們系統(tǒng)性地梳理和總結(jié)自己的體驗(yàn)和感悟。這是我總結(jié)的一些心得體會(huì)，供大家參考。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇一
客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)與客戶之間建立聯(lián)系的橋梁，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在實(shí)際工作中，我有幸參與了公司的客戶服務(wù)部門(mén)，通過(guò)與客戶溝通、解決問(wèn)題等一系列工作，我深深體會(huì)到了客戶服務(wù)的重要性，并從中獲得了一些寶貴的心得體會(huì)。
第二段：尊重與傾聽(tīng)
客戶服務(wù)的第一步是要尊重客戶并傾聽(tīng)他們的需求。每個(gè)客戶都是獨(dú)立的個(gè)體，擁有自己的感受和期望，作為服務(wù)人員，我們要學(xué)會(huì)從客戶的角度去思考問(wèn)題，真正站在他們的立場(chǎng)上為他們著想。要時(shí)刻保持耐心、友善的態(tài)度，以禮待人，不僅僅是在言語(yǔ)上，更要在行為上體現(xiàn)出來(lái)。只有通過(guò)尊重和傾聽(tīng)，我們才能真正理解客戶的需求，并提供真正有價(jià)值的解決方案。
第三段：高效溝通
溝通是客戶服務(wù)的核心要素之一。良好的溝通能夠幫助我們與客戶建立起良好的互動(dòng)關(guān)系，更容易理解他們的問(wèn)題與需求。在與客戶溝通時(shí)，我們要善于傾聽(tīng)，留出足夠的時(shí)間給他們發(fā)表觀點(diǎn)或表達(dá)意見(jiàn)。同時(shí)，我們要注重語(yǔ)言表達(dá)的清晰明了，避免使用行話或術(shù)語(yǔ)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言向客戶解釋問(wèn)題，并提供解決方案。高效溝通不僅能提升客戶滿意度，也能夠節(jié)約時(shí)間與資源。
第四段：靈活應(yīng)變與解決問(wèn)題
客戶服務(wù)中常常會(huì)遇到各種問(wèn)題和矛盾，作為服務(wù)人員，我們要善于應(yīng)變，并以積極的態(tài)度解決問(wèn)題。在面對(duì)客戶投訴或困難時(shí)，我們要冷靜、理性地對(duì)待，避免情緒上的激動(dòng)或過(guò)度反應(yīng)。解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于主動(dòng)溝通、積極尋求解決方案，并將其快速落實(shí)。同時(shí)，我們也要不斷學(xué)習(xí)，提升自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，以更好地應(yīng)對(duì)各種客戶需求。
第五段：建立長(zhǎng)期合作關(guān)系
客戶服務(wù)不僅僅是解決客戶的問(wèn)題，更重要的是要建立一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系。我們要通過(guò)回訪、關(guān)懷等方式，讓客戶感受到我們的關(guān)注和關(guān)愛(ài)，讓他們成為我們的忠實(shí)粉絲。同時(shí)，我們也要在服務(wù)過(guò)程中及時(shí)收集客戶的反饋和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更好的體驗(yàn)。只有與客戶建立起穩(wěn)固的合作關(guān)系，我們才能為企業(yè)帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)和利益。
結(jié)尾：
客戶服務(wù)是一個(gè)綜合性的工作，需要我們運(yùn)用各種技能和智慧來(lái)解決復(fù)雜多變的問(wèn)題。通過(guò)參與客戶服務(wù)工作，我深深體會(huì)到了尊重與傾聽(tīng)、高效溝通、靈活應(yīng)變與解決問(wèn)題、建立長(zhǎng)期合作關(guān)系等方面的重要性。這些心得體會(huì)不僅僅適用于客戶服務(wù)部門(mén)，對(duì)于其他行業(yè)和工作崗位也同樣適用。我相信，只要我們能夠?qū)⑦@些原則應(yīng)用到實(shí)際工作中，我們將能夠提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也能夠獲得更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇二
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
作為客服人員，我始終堅(jiān)持，把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：選擇了xx就是選擇了不斷學(xué)習(xí)。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
2、注重克服思想上的惰性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇三
我于20xx年_月調(diào)往分理處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職。在分理處工作的將近12個(gè)月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)，于思想意識(shí)方面也取得了不小的提高。現(xiàn)將我本人在擔(dān)任客戶經(jīng)理工作期間的情景總結(jié)如下：
到了新的崗位，自我的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能和其他的客戶經(jīng)理相比有必須的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)分理處業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之分理處的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我分理處業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我經(jīng)過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性，成功營(yíng)銷(xiāo)了分理處的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到此刻的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，職責(zé)相比較較重大。可是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作。每一天對(duì)不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)能夠用十分簡(jiǎn)便的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容應(yīng)對(duì)。如今客戶提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不一樣客戶的接觸中，也使我自身的溝通本事和營(yíng)銷(xiāo)技巧得到了很大的提高。
我在開(kāi)展工作的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自我仍然存在很多問(wèn)題：
由于銀行業(yè)的特殊性和必須程度上的專(zhuān)業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在2020年能爭(zhēng)取到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，期望能參與afp培訓(xùn)等金融專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。
總結(jié)過(guò)去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來(lái)年，我將會(huì)更有信心、更加努力、進(jìn)取進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭(zhēng)為我行來(lái)年個(gè)貸條線的發(fā)展做出自我更大的貢獻(xiàn)。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇四
任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。以下是由小編整理關(guān)于客戶服務(wù)心得體會(huì)的內(nèi)容，希望大家喜歡!
沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好開(kāi)心，也很意外。
q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管?chē)?guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。
特別是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類(lèi)似事件都是maggie處理。
現(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類(lèi)事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。
經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：
一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。
用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。
此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。
如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。
在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。
總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。
因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。
只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。
千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上 加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。
我們聽(tīng)完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。
對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。
以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。
取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!” 語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。
有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。
因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈， 使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。
應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。
如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策， 給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。
特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了，在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。
要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。
在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。
在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。
要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的`。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。
在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:辣。
如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。
我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。
作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。
畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。
然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。
俗語(yǔ)云:知錯(cuò)能改，善莫大焉。
同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。
在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。
曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。
突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。
“那是蟻球。
一位老者說(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。
有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。
洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。
蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。
但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。
不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。
岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。
那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺?BR> 他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。
在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。
不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。
班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。
記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇五
在商業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，客戶服務(wù)是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作。一家成功的企業(yè)必須懂得以客戶為中心，提供滿意的服務(wù)。我在過(guò)去的幾年里一直從事客戶服務(wù)工作，我對(duì)于客戶服務(wù)的重要性有著深刻的體會(huì)。
首先，良好的客戶服務(wù)是企業(yè)贏得客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，顧客很容易選擇其他品牌，如果企業(yè)不能提供出色的服務(wù)，就很容易失去客戶。當(dāng)企業(yè)能夠通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)滿足客戶的需求時(shí)，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任，愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至愿意推薦給他人?？蛻糁艺\(chéng)度帶來(lái)了穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展提供了保障。
其次，良好的客戶服務(wù)可以提高企業(yè)的聲譽(yù)和形象。企業(yè)的聲譽(yù)和形象在市場(chǎng)中起著至關(guān)重要的作用，它決定了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任和認(rèn)可。在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)之前，他們往往會(huì)先了解企業(yè)的信譽(yù)和口碑。一家擁有良好客戶服務(wù)的企業(yè)，不僅能夠獲得顧客的認(rèn)可，還能增加品牌價(jià)值，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
然而，要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，并不是一件容易的事情。首先，客戶需求多樣化，每個(gè)客戶的需求都各不相同。對(duì)于客戶的需求而言，企業(yè)必須給予重視和關(guān)注，并且努力滿足。不管是產(chǎn)品方面的問(wèn)題，還是售后服務(wù)方面的問(wèn)題，企業(yè)都應(yīng)該迅速響應(yīng)，并采取合適的措施解決。這需要企業(yè)建立一個(gè)高效的客戶反饋機(jī)制，及時(shí)了解顧客的需求和反饋，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右愿倪M(jìn)。
其次，優(yōu)秀的客戶服務(wù)需要一支專(zhuān)業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的團(tuán)隊(duì)支持。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅需要擁有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能，還需要具備良好的溝通能力和情緒控制能力。在與客戶的溝通過(guò)程中，員工需要能夠耐心傾聽(tīng)客戶的需求，及時(shí)回應(yīng)客戶的問(wèn)題，并給予滿意的答復(fù)。此外，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)還需要保持積極樂(lè)觀的態(tài)度，對(duì)待客戶的投訴和不滿，并盡力解決問(wèn)題，以保持良好的客戶關(guān)系。
最后，良好的客戶服務(wù)需要企業(yè)持續(xù)不斷地進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。隨著市場(chǎng)和消費(fèi)者需求的變化，企業(yè)需要及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)策略，并引入新的服務(wù)方式和技術(shù)。比如，現(xiàn)在很多企業(yè)會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)應(yīng)用等方式提供在線客戶服務(wù)，以滿足顧客的便利需求。此外，企業(yè)也可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查和反饋機(jī)制，了解客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。
綜上所述，客戶服務(wù)是一項(xiàng)重要而復(fù)雜的工作。良好的客戶服務(wù)能夠贏得客戶的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的聲譽(yù)和形象。為了提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，企業(yè)需要建立高效的客戶反饋機(jī)制，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的員工團(tuán)隊(duì)，并不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。只有不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，邁向成功的道路。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇六
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶服務(wù)已經(jīng)成為了各個(gè)行業(yè)的重要組成部分。作為客戶服務(wù)的提供者，我們需要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的需求并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在工作中，我深感客戶服務(wù)的重要性，并積累了一些心得體會(huì)。
首先，我認(rèn)為客戶服務(wù)要建立在真誠(chéng)的態(tài)度之上。每一個(gè)客戶都是企業(yè)最寶貴的資源，我們應(yīng)該對(duì)待他們時(shí)用心去溝通和交流。在工作中，我時(shí)刻保持著微笑，并以禮貌和耐心的態(tài)度去面對(duì)每一個(gè)客戶。不論客戶有何需求，我都會(huì)真心實(shí)意的為他們提供幫助和解決方案。通過(guò)真誠(chéng)態(tài)度的表達(dá)，我得到了客戶的信任和認(rèn)可，從而增強(qiáng)了客戶與企業(yè)的合作意愿。
其次，客戶服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。在與客戶打交道的過(guò)程中，我學(xué)會(huì)了細(xì)致入微地關(guān)注客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)和需求。從客戶的言談舉止中，我能夠洞察到他們的實(shí)際需求，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。在處理問(wèn)題時(shí)，我會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)和建議，以便不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。我還會(huì)跟進(jìn)客戶的服務(wù)體驗(yàn)，確?？蛻魧?duì)我們的服務(wù)滿意。通過(guò)關(guān)注細(xì)節(jié)，我能夠提供更全面和個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得客戶的認(rèn)可和留存。
第三，與客戶建立良好的溝通是客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在我所工作的行業(yè)中，有時(shí)候客戶的需求并不是非常明確，甚至他們自己也不太清楚自己想要什么。這時(shí)候，與客戶建立良好的溝通就成為了關(guān)鍵。我會(huì)傾聽(tīng)客戶的需求，并主動(dòng)與他們進(jìn)行交流，以便更好地了解他們的需求并提供相應(yīng)的解決方案。在與客戶的溝通過(guò)程中，我也會(huì)運(yùn)用一些積極的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去提升客戶的滿意度。通過(guò)與客戶的充分溝通，我能夠更好地滿足他們的需求并達(dá)到雙贏的結(jié)果。
另外，客戶服務(wù)還需要關(guān)注客戶的反饋和投訴?？蛻舻姆答伜屯对V是對(duì)我們工作的一種指導(dǎo)和評(píng)估，我們應(yīng)該虛心接受并及時(shí)處理。在我所工作的機(jī)構(gòu)中，我經(jīng)常與客戶保持溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。對(duì)于客戶的投訴，我會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)，并盡快解決問(wèn)題，以便挽回客戶的滿意度。同時(shí)，我也會(huì)總結(jié)客戶的反饋和投訴，進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，以提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)關(guān)注客戶的反饋和投訴，我不斷提升自身的服務(wù)水平，并贏得了更多客戶的信任和支持。
最后，客戶服務(wù)需要不斷學(xué)習(xí)和提升。客戶的需求是不斷變化的，我們需要不斷學(xué)習(xí)和更新自己的知識(shí)和技能，以滿足客戶的需求。我會(huì)定期參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)新知識(shí)，在工作中進(jìn)行總結(jié)和反思，以便改進(jìn)自己的服務(wù)水平。同時(shí)，我也會(huì)與同事和其他行業(yè)專(zhuān)家交流經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)和提升。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升，我不僅保持了良好的競(jìng)爭(zhēng)力，還能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶。
總之，客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分。作為客戶服務(wù)的提供者，我們需要真誠(chéng)的態(tài)度、關(guān)注細(xì)節(jié)、良好的溝通、反饋和投訴以及不斷學(xué)習(xí)和提升的精神。只有通過(guò)不斷的努力和改進(jìn)，我們才能夠滿足客戶的需求并取得良好的業(yè)績(jī)。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇七
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課—由黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái)，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來(lái)就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是—服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說(shuō)"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛(ài)戴"。聽(tīng)了這句話，我久久地回憶著——真摯的`微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫(huà)面。
1、解決問(wèn)題：
當(dāng)業(yè)主要解決問(wèn)題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，從"問(wèn)題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問(wèn)題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電?？墒牵?dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說(shuō)，能解決業(yè)主提出的問(wèn)題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化：
x小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門(mén)見(jiàn)到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問(wèn)好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷：
業(yè)主要咨詢或要解決的問(wèn)題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問(wèn)題。例如：有業(yè)主反映入戶門(mén)要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來(lái)說(shuō)，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù)；那么，x將是個(gè)和諧的小區(qū)。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇八
人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情，但也會(huì)因?yàn)檫@意識(shí)而不 能很好的解決問(wèn)題，子曰：已所不欲，無(wú)絕于人，而這句話所揭曉的是處理人 際關(guān)系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對(duì)待自 身的行為為參照物來(lái)對(duì)待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸 狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會(huì)破壞 與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個(gè)人利益為中心，只顧及 自身的感受，而忽略他人的感受。
今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車(chē)美容客戶服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個(gè)人的意愿或主觀思想 為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺(jué) 你忽悠或是欺騙他。
舉個(gè)例子：有一個(gè)客戶開(kāi)了一輛白色豐田佳美汽車(chē)，過(guò)來(lái)你店里洗車(chē)，你看 到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺(jué)得，哇！有項(xiàng)目可以 幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒(méi)有顧及客人 的感受和意愿，就對(duì)客人說(shuō)：“哇，先生你的車(chē)好臟喔，一般洗車(chē)是處理不 掉，你車(chē)的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問(wèn)題的，還一直介紹拋光 封釉有幾種價(jià)格，那么你是客人你會(huì)怎么想呢：車(chē)都還沒(méi)幫我洗就要叫我做其 它項(xiàng)目，分明是你只想賺我錢(qián)，沒(méi)真心真意幫我處理解決問(wèn)題。
在處理以上的這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一 味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問(wèn)題，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客 戶，說(shuō)出車(chē)的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車(chē)搞得漂漂亮亮。
一個(gè)好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠(chéng)、 禮讓、尊重來(lái)對(duì)待客戶，不要以自己的主觀意識(shí)，不考慮客戶的感受來(lái)強(qiáng)加或 強(qiáng)求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對(duì)客戶服務(wù)的禁忌。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇九
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的實(shí)訓(xùn)受益匪淺，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，現(xiàn)從老師的講解中談?wù)勎业男牡皿w會(huì)。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，當(dāng)被客戶問(wèn)到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂(lè)的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開(kāi)，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，不急于打斷客戶，客戶打來(lái)電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有必要的，客戶打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問(wèn)題解決。
在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)xx銀行一流的客戶服務(wù)！
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
二、服務(wù)承諾。
1.專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
三、工作守則。
1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見(jiàn)和投訴。
1.公司經(jīng)過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門(mén)。
4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限。
n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情景。
3.應(yīng)急方案。
n如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助。
本制度自**年二月開(kāi)始執(zhí)行。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十一
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：
1通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，客戶服務(wù)部門(mén)管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。
23天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
3培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
3處理問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了提交問(wèn)題，回復(fù)顧客。
4響應(yīng)顧客專(zhuān)業(yè)化，60秒響應(yīng)。
5服務(wù)分類(lèi)專(zhuān)業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
打破過(guò)去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專(zhuān)業(yè)的效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專(zhuān)業(yè)的。
1客服受理——解決問(wèn)題—回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋。
2客服受理——交易糾紛——投訴專(zhuān)員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋。
3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋。
1充分樹(shù)立每位客服人員的.主人翁意識(shí)，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問(wèn)題。
2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問(wèn)題，定期檢查日志，分析問(wèn)題。
略
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十二
沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好開(kāi)心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管?chē)?guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類(lèi)似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類(lèi)事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：
客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上 加油，適得其反。
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!” 語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈， 使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策， 給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十三
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一職責(zé)者。
2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不進(jìn)取配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。
每周五午時(shí)部門(mén)例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類(lèi)情景。
建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù)，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。
10.1主動(dòng)式服務(wù)。
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢。
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
經(jīng)過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研。
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見(jiàn)、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的.要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)。
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)。
當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)。
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)。
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛(ài)，超出客戶的期望值。當(dāng)無(wú)法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十四
第一段：引言（引入客戶服務(wù)的重要性）
客戶服務(wù)作為現(xiàn)代商業(yè)中不可或缺的一環(huán)，扮演著關(guān)鍵的角色。近期我參與了一門(mén)關(guān)于客戶服務(wù)的培訓(xùn)課程，讓我對(duì)客戶服務(wù)的重要性有了更深刻的認(rèn)識(shí)。本文旨在分享我在這門(mén)課程中學(xué)到的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
第二段：離職率與客戶服務(wù)之間的關(guān)系
課程中，我們討論了離職率與客戶服務(wù)之間的關(guān)系。我們學(xué)到，公司內(nèi)部的離職率對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量有直接影響。高離職率可能導(dǎo)致員工缺乏動(dòng)力或經(jīng)驗(yàn)不足，從而無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。因此，公司應(yīng)該重視員工培訓(xùn)以提高他們的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，同時(shí)提供適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制來(lái)留住有才能的員工。只有這樣，才能保證客戶始終得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第三段：溝通技巧與客戶滿意度
在客戶服務(wù)的過(guò)程中，良好的溝通技巧是非常重要的。通過(guò)課程，我了解到溝通技巧可以直接影響客戶的滿意度。一個(gè)能夠傾聽(tīng)和理解客戶需求的服務(wù)人員，往往可以更好地滿足客戶的期望，進(jìn)而提高客戶的滿意度。因此，作為服務(wù)人員，我們應(yīng)該不斷提升自己的溝通技巧，包括傾聽(tīng)、表達(dá)和解決問(wèn)題的能力，以提供更好的客戶服務(wù)。
第四段：客戶投訴與問(wèn)題解決
在客戶服務(wù)中，難免會(huì)遇到客戶的投訴與問(wèn)題。然而，我們?cè)谡n程中學(xué)到，客戶投訴也是機(jī)會(huì)，當(dāng)我們成功解決客戶的問(wèn)題時(shí)，客戶可能會(huì)更加信任和滿意我們的服務(wù)。因此，我們應(yīng)該對(duì)待客戶投訴的態(tài)度要積極，認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶的需求和問(wèn)題，并努力找出解決方案。另外，課程還教導(dǎo)我們?nèi)绾沃鲃?dòng)處理客戶問(wèn)題，確保問(wèn)題及時(shí)得到解決，以增加客戶的滿意度。
第五段：培訓(xùn)與持續(xù)改進(jìn)
這門(mén)課程讓我明白了客戶服務(wù)不僅僅是一種技能，更是一種態(tài)度。我們學(xué)到，無(wú)論是在公司內(nèi)部還是與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，持續(xù)的培訓(xùn)和改進(jìn)都是至關(guān)重要的。通過(guò)持續(xù)的培訓(xùn)，我們不僅可以提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，還可以讓他們時(shí)刻保持對(duì)客戶服務(wù)的重視和真誠(chéng)。通過(guò)對(duì)客戶反饋的持續(xù)改進(jìn)，我們可以不斷提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平。
結(jié)論：
綜上所述，這門(mén)客戶服務(wù)課程讓我加深了對(duì)客戶服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)。對(duì)于一家公司來(lái)說(shuō)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅能夠增加客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，還可以為公司帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。因此，我們作為服務(wù)人員應(yīng)該始終關(guān)注客戶的需求，不斷提升自身的能力，并通過(guò)溝通、解決問(wèn)題和持續(xù)改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)。這樣，我們將為公司贏得良好的聲譽(yù)，同時(shí)也為自己創(chuàng)造更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十五
一、人員素質(zhì)。
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字分。
7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度。
1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
三、交接班制度。
做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。
仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對(duì)設(shè)備情景、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度。
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。
工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情景需請(qǐng)示值班經(jīng)理。
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。
1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門(mén)窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。
認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情景者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。
八、客服代表職責(zé)。
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自我不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
努力學(xué)習(xí)，不斷。
總結(jié)。
服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并進(jìn)取提出改善意見(jiàn)和提議。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十六
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字分。
7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。
仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對(duì)設(shè)備情景、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明了。
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。
工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情景需請(qǐng)示值班經(jīng)理。
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的'物品。
4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。
1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門(mén)窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。
認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情景者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自我不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并進(jìn)取提出改善意見(jiàn)和提議。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十七
客戶服務(wù)部門(mén)于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。
客服部門(mén)理念：只有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
部門(mén)經(jīng)理：xxx。
部門(mén)主管：xxx。
客服專(zhuān)員：xxx、xxx。
（1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。
（2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。
（3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
（4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。
（5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。
（6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密。
（7)完成上級(jí)安排的其他工作。
（1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。
（2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量。
（3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。
（4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。
（5)合理的分配部門(mén)各職能崗位。
（1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。
（2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃。
（3)注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問(wèn)題。
（5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。
（6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系。
（7)管理員工的`日常工作及住宿問(wèn)題。
（1)及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類(lèi)問(wèn)題。
（2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題。
（5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。
（1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題。
（2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄。
（3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量。
（4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題。
（1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答。
（2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。
（3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。
（4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
（5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況。
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下：
2、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程，進(jìn)行2、3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十八
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹(shù)立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)。
4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。
三、淘寶客崗位職責(zé)。
直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)。
直屬下級(jí)：無(wú)。
1、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度。
1、工作時(shí)間：輪班制。
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀(jì)律。
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;。
(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求。
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2)沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，禮貌用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。
五、會(huì)議制度。
1、每周一午時(shí)14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)(qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專(zhuān)題培訓(xùn)。
六、客服語(yǔ)言規(guī)范。
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決。
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。
1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)。
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;。
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))。
用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切。
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題)。
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)。
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
經(jīng)過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷(xiāo)售的信任。
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易。
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的8、體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)。
服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來(lái)了等。
3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等。
4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等。
5、道謝語(yǔ);多謝、十分感激您等。
6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等。
8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。
9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
10、商量語(yǔ)：xxx、xxx、xxx、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。
11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等;。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十九
1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。3、接聽(tīng)電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇一
客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)與客戶之間建立聯(lián)系的橋梁，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在實(shí)際工作中，我有幸參與了公司的客戶服務(wù)部門(mén)，通過(guò)與客戶溝通、解決問(wèn)題等一系列工作，我深深體會(huì)到了客戶服務(wù)的重要性，并從中獲得了一些寶貴的心得體會(huì)。
第二段：尊重與傾聽(tīng)
客戶服務(wù)的第一步是要尊重客戶并傾聽(tīng)他們的需求。每個(gè)客戶都是獨(dú)立的個(gè)體，擁有自己的感受和期望，作為服務(wù)人員，我們要學(xué)會(huì)從客戶的角度去思考問(wèn)題，真正站在他們的立場(chǎng)上為他們著想。要時(shí)刻保持耐心、友善的態(tài)度，以禮待人，不僅僅是在言語(yǔ)上，更要在行為上體現(xiàn)出來(lái)。只有通過(guò)尊重和傾聽(tīng)，我們才能真正理解客戶的需求，并提供真正有價(jià)值的解決方案。
第三段：高效溝通
溝通是客戶服務(wù)的核心要素之一。良好的溝通能夠幫助我們與客戶建立起良好的互動(dòng)關(guān)系，更容易理解他們的問(wèn)題與需求。在與客戶溝通時(shí)，我們要善于傾聽(tīng)，留出足夠的時(shí)間給他們發(fā)表觀點(diǎn)或表達(dá)意見(jiàn)。同時(shí)，我們要注重語(yǔ)言表達(dá)的清晰明了，避免使用行話或術(shù)語(yǔ)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言向客戶解釋問(wèn)題，并提供解決方案。高效溝通不僅能提升客戶滿意度，也能夠節(jié)約時(shí)間與資源。
第四段：靈活應(yīng)變與解決問(wèn)題
客戶服務(wù)中常常會(huì)遇到各種問(wèn)題和矛盾，作為服務(wù)人員，我們要善于應(yīng)變，并以積極的態(tài)度解決問(wèn)題。在面對(duì)客戶投訴或困難時(shí)，我們要冷靜、理性地對(duì)待，避免情緒上的激動(dòng)或過(guò)度反應(yīng)。解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于主動(dòng)溝通、積極尋求解決方案，并將其快速落實(shí)。同時(shí)，我們也要不斷學(xué)習(xí)，提升自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，以更好地應(yīng)對(duì)各種客戶需求。
第五段：建立長(zhǎng)期合作關(guān)系
客戶服務(wù)不僅僅是解決客戶的問(wèn)題，更重要的是要建立一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系。我們要通過(guò)回訪、關(guān)懷等方式，讓客戶感受到我們的關(guān)注和關(guān)愛(ài)，讓他們成為我們的忠實(shí)粉絲。同時(shí)，我們也要在服務(wù)過(guò)程中及時(shí)收集客戶的反饋和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更好的體驗(yàn)。只有與客戶建立起穩(wěn)固的合作關(guān)系，我們才能為企業(yè)帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)和利益。
結(jié)尾：
客戶服務(wù)是一個(gè)綜合性的工作，需要我們運(yùn)用各種技能和智慧來(lái)解決復(fù)雜多變的問(wèn)題。通過(guò)參與客戶服務(wù)工作，我深深體會(huì)到了尊重與傾聽(tīng)、高效溝通、靈活應(yīng)變與解決問(wèn)題、建立長(zhǎng)期合作關(guān)系等方面的重要性。這些心得體會(huì)不僅僅適用于客戶服務(wù)部門(mén)，對(duì)于其他行業(yè)和工作崗位也同樣適用。我相信，只要我們能夠?qū)⑦@些原則應(yīng)用到實(shí)際工作中，我們將能夠提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也能夠獲得更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇二
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
作為客服人員，我始終堅(jiān)持，把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：選擇了xx就是選擇了不斷學(xué)習(xí)。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
2、注重克服思想上的惰性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇三
我于20xx年_月調(diào)往分理處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職。在分理處工作的將近12個(gè)月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)，于思想意識(shí)方面也取得了不小的提高。現(xiàn)將我本人在擔(dān)任客戶經(jīng)理工作期間的情景總結(jié)如下：
到了新的崗位，自我的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能和其他的客戶經(jīng)理相比有必須的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)分理處業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之分理處的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我分理處業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我經(jīng)過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性，成功營(yíng)銷(xiāo)了分理處的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到此刻的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，職責(zé)相比較較重大。可是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作。每一天對(duì)不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)能夠用十分簡(jiǎn)便的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容應(yīng)對(duì)。如今客戶提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不一樣客戶的接觸中，也使我自身的溝通本事和營(yíng)銷(xiāo)技巧得到了很大的提高。
我在開(kāi)展工作的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自我仍然存在很多問(wèn)題：
由于銀行業(yè)的特殊性和必須程度上的專(zhuān)業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在2020年能爭(zhēng)取到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，期望能參與afp培訓(xùn)等金融專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。
總結(jié)過(guò)去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來(lái)年，我將會(huì)更有信心、更加努力、進(jìn)取進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭(zhēng)為我行來(lái)年個(gè)貸條線的發(fā)展做出自我更大的貢獻(xiàn)。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇四
任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。以下是由小編整理關(guān)于客戶服務(wù)心得體會(huì)的內(nèi)容，希望大家喜歡!
沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好開(kāi)心，也很意外。
q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管?chē)?guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。
特別是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類(lèi)似事件都是maggie處理。
現(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類(lèi)事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。
經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：
一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。
用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。
此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。
如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。
在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。
總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。
因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。
只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。
千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上 加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。
我們聽(tīng)完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。
對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。
以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。
取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!” 語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。
有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。
因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈， 使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。
應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。
如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策， 給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。
特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了，在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。
要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。
在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。
在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。
要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的`。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。
在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:辣。
如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。
我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。
作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。
畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。
然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。
俗語(yǔ)云:知錯(cuò)能改，善莫大焉。
同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。
在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。
曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。
突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。
“那是蟻球。
一位老者說(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。
有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。
洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。
蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。
但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。
不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。
岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。
那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺?BR> 他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。
在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。
不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。
班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。
記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇五
在商業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，客戶服務(wù)是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作。一家成功的企業(yè)必須懂得以客戶為中心，提供滿意的服務(wù)。我在過(guò)去的幾年里一直從事客戶服務(wù)工作，我對(duì)于客戶服務(wù)的重要性有著深刻的體會(huì)。
首先，良好的客戶服務(wù)是企業(yè)贏得客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，顧客很容易選擇其他品牌，如果企業(yè)不能提供出色的服務(wù)，就很容易失去客戶。當(dāng)企業(yè)能夠通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)滿足客戶的需求時(shí)，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任，愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至愿意推薦給他人?？蛻糁艺\(chéng)度帶來(lái)了穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展提供了保障。
其次，良好的客戶服務(wù)可以提高企業(yè)的聲譽(yù)和形象。企業(yè)的聲譽(yù)和形象在市場(chǎng)中起著至關(guān)重要的作用，它決定了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任和認(rèn)可。在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)之前，他們往往會(huì)先了解企業(yè)的信譽(yù)和口碑。一家擁有良好客戶服務(wù)的企業(yè)，不僅能夠獲得顧客的認(rèn)可，還能增加品牌價(jià)值，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
然而，要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，并不是一件容易的事情。首先，客戶需求多樣化，每個(gè)客戶的需求都各不相同。對(duì)于客戶的需求而言，企業(yè)必須給予重視和關(guān)注，并且努力滿足。不管是產(chǎn)品方面的問(wèn)題，還是售后服務(wù)方面的問(wèn)題，企業(yè)都應(yīng)該迅速響應(yīng)，并采取合適的措施解決。這需要企業(yè)建立一個(gè)高效的客戶反饋機(jī)制，及時(shí)了解顧客的需求和反饋，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右愿倪M(jìn)。
其次，優(yōu)秀的客戶服務(wù)需要一支專(zhuān)業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的團(tuán)隊(duì)支持。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅需要擁有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能，還需要具備良好的溝通能力和情緒控制能力。在與客戶的溝通過(guò)程中，員工需要能夠耐心傾聽(tīng)客戶的需求，及時(shí)回應(yīng)客戶的問(wèn)題，并給予滿意的答復(fù)。此外，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)還需要保持積極樂(lè)觀的態(tài)度，對(duì)待客戶的投訴和不滿，并盡力解決問(wèn)題，以保持良好的客戶關(guān)系。
最后，良好的客戶服務(wù)需要企業(yè)持續(xù)不斷地進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。隨著市場(chǎng)和消費(fèi)者需求的變化，企業(yè)需要及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)策略，并引入新的服務(wù)方式和技術(shù)。比如，現(xiàn)在很多企業(yè)會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)應(yīng)用等方式提供在線客戶服務(wù)，以滿足顧客的便利需求。此外，企業(yè)也可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查和反饋機(jī)制，了解客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。
綜上所述，客戶服務(wù)是一項(xiàng)重要而復(fù)雜的工作。良好的客戶服務(wù)能夠贏得客戶的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的聲譽(yù)和形象。為了提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，企業(yè)需要建立高效的客戶反饋機(jī)制，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的員工團(tuán)隊(duì)，并不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。只有不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，邁向成功的道路。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇六
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶服務(wù)已經(jīng)成為了各個(gè)行業(yè)的重要組成部分。作為客戶服務(wù)的提供者，我們需要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的需求并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在工作中，我深感客戶服務(wù)的重要性，并積累了一些心得體會(huì)。
首先，我認(rèn)為客戶服務(wù)要建立在真誠(chéng)的態(tài)度之上。每一個(gè)客戶都是企業(yè)最寶貴的資源，我們應(yīng)該對(duì)待他們時(shí)用心去溝通和交流。在工作中，我時(shí)刻保持著微笑，并以禮貌和耐心的態(tài)度去面對(duì)每一個(gè)客戶。不論客戶有何需求，我都會(huì)真心實(shí)意的為他們提供幫助和解決方案。通過(guò)真誠(chéng)態(tài)度的表達(dá)，我得到了客戶的信任和認(rèn)可，從而增強(qiáng)了客戶與企業(yè)的合作意愿。
其次，客戶服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。在與客戶打交道的過(guò)程中，我學(xué)會(huì)了細(xì)致入微地關(guān)注客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)和需求。從客戶的言談舉止中，我能夠洞察到他們的實(shí)際需求，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。在處理問(wèn)題時(shí)，我會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)和建議，以便不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。我還會(huì)跟進(jìn)客戶的服務(wù)體驗(yàn)，確?？蛻魧?duì)我們的服務(wù)滿意。通過(guò)關(guān)注細(xì)節(jié)，我能夠提供更全面和個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得客戶的認(rèn)可和留存。
第三，與客戶建立良好的溝通是客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在我所工作的行業(yè)中，有時(shí)候客戶的需求并不是非常明確，甚至他們自己也不太清楚自己想要什么。這時(shí)候，與客戶建立良好的溝通就成為了關(guān)鍵。我會(huì)傾聽(tīng)客戶的需求，并主動(dòng)與他們進(jìn)行交流，以便更好地了解他們的需求并提供相應(yīng)的解決方案。在與客戶的溝通過(guò)程中，我也會(huì)運(yùn)用一些積極的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去提升客戶的滿意度。通過(guò)與客戶的充分溝通，我能夠更好地滿足他們的需求并達(dá)到雙贏的結(jié)果。
另外，客戶服務(wù)還需要關(guān)注客戶的反饋和投訴?？蛻舻姆答伜屯对V是對(duì)我們工作的一種指導(dǎo)和評(píng)估，我們應(yīng)該虛心接受并及時(shí)處理。在我所工作的機(jī)構(gòu)中，我經(jīng)常與客戶保持溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。對(duì)于客戶的投訴，我會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)，并盡快解決問(wèn)題，以便挽回客戶的滿意度。同時(shí)，我也會(huì)總結(jié)客戶的反饋和投訴，進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，以提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)關(guān)注客戶的反饋和投訴，我不斷提升自身的服務(wù)水平，并贏得了更多客戶的信任和支持。
最后，客戶服務(wù)需要不斷學(xué)習(xí)和提升。客戶的需求是不斷變化的，我們需要不斷學(xué)習(xí)和更新自己的知識(shí)和技能，以滿足客戶的需求。我會(huì)定期參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)新知識(shí)，在工作中進(jìn)行總結(jié)和反思，以便改進(jìn)自己的服務(wù)水平。同時(shí)，我也會(huì)與同事和其他行業(yè)專(zhuān)家交流經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)和提升。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升，我不僅保持了良好的競(jìng)爭(zhēng)力，還能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶。
總之，客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分。作為客戶服務(wù)的提供者，我們需要真誠(chéng)的態(tài)度、關(guān)注細(xì)節(jié)、良好的溝通、反饋和投訴以及不斷學(xué)習(xí)和提升的精神。只有通過(guò)不斷的努力和改進(jìn)，我們才能夠滿足客戶的需求并取得良好的業(yè)績(jī)。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇七
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課—由黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái)，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來(lái)就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是—服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說(shuō)"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛(ài)戴"。聽(tīng)了這句話，我久久地回憶著——真摯的`微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫(huà)面。
1、解決問(wèn)題：
當(dāng)業(yè)主要解決問(wèn)題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，從"問(wèn)題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問(wèn)題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電?？墒牵?dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說(shuō)，能解決業(yè)主提出的問(wèn)題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化：
x小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門(mén)見(jiàn)到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問(wèn)好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷：
業(yè)主要咨詢或要解決的問(wèn)題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問(wèn)題。例如：有業(yè)主反映入戶門(mén)要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來(lái)說(shuō)，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù)；那么，x將是個(gè)和諧的小區(qū)。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇八
人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情，但也會(huì)因?yàn)檫@意識(shí)而不 能很好的解決問(wèn)題，子曰：已所不欲，無(wú)絕于人，而這句話所揭曉的是處理人 際關(guān)系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對(duì)待自 身的行為為參照物來(lái)對(duì)待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸 狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會(huì)破壞 與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個(gè)人利益為中心，只顧及 自身的感受，而忽略他人的感受。
今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車(chē)美容客戶服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個(gè)人的意愿或主觀思想 為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺(jué) 你忽悠或是欺騙他。
舉個(gè)例子：有一個(gè)客戶開(kāi)了一輛白色豐田佳美汽車(chē)，過(guò)來(lái)你店里洗車(chē)，你看 到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺(jué)得，哇！有項(xiàng)目可以 幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒(méi)有顧及客人 的感受和意愿，就對(duì)客人說(shuō)：“哇，先生你的車(chē)好臟喔，一般洗車(chē)是處理不 掉，你車(chē)的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問(wèn)題的，還一直介紹拋光 封釉有幾種價(jià)格，那么你是客人你會(huì)怎么想呢：車(chē)都還沒(méi)幫我洗就要叫我做其 它項(xiàng)目，分明是你只想賺我錢(qián)，沒(méi)真心真意幫我處理解決問(wèn)題。
在處理以上的這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一 味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問(wèn)題，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客 戶，說(shuō)出車(chē)的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車(chē)搞得漂漂亮亮。
一個(gè)好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠(chéng)、 禮讓、尊重來(lái)對(duì)待客戶，不要以自己的主觀意識(shí)，不考慮客戶的感受來(lái)強(qiáng)加或 強(qiáng)求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對(duì)客戶服務(wù)的禁忌。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇九
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的實(shí)訓(xùn)受益匪淺，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，現(xiàn)從老師的講解中談?wù)勎业男牡皿w會(huì)。
專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，當(dāng)被客戶問(wèn)到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語(yǔ)氣非常重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶感覺(jué)到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂(lè)的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開(kāi)，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，不急于打斷客戶，客戶打來(lái)電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽(tīng)，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有必要的，客戶打來(lái)了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問(wèn)題解決。
在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)xx銀行一流的客戶服務(wù)！
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
二、服務(wù)承諾。
1.專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
三、工作守則。
1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見(jiàn)和投訴。
1.公司經(jīng)過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門(mén)。
4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限。
n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情景。
3.應(yīng)急方案。
n如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助。
本制度自**年二月開(kāi)始執(zhí)行。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十一
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：
1通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，客戶服務(wù)部門(mén)管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。
23天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
3培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
3處理問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了提交問(wèn)題，回復(fù)顧客。
4響應(yīng)顧客專(zhuān)業(yè)化，60秒響應(yīng)。
5服務(wù)分類(lèi)專(zhuān)業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
打破過(guò)去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專(zhuān)業(yè)的效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專(zhuān)業(yè)的。
1客服受理——解決問(wèn)題—回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋。
2客服受理——交易糾紛——投訴專(zhuān)員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋。
3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋。
1充分樹(shù)立每位客服人員的.主人翁意識(shí)，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問(wèn)題。
2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問(wèn)題，定期檢查日志，分析問(wèn)題。
略
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十二
沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好開(kāi)心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管?chē)?guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類(lèi)似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類(lèi)事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：
客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上 加油，適得其反。
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!” 語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈， 使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策， 給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十三
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一職責(zé)者。
2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不進(jìn)取配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。
每周五午時(shí)部門(mén)例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類(lèi)情景。
建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù)，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。
10.1主動(dòng)式服務(wù)。
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢。
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
經(jīng)過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研。
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見(jiàn)、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的.要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)。
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)。
當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)。
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)。
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛(ài)，超出客戶的期望值。當(dāng)無(wú)法到達(dá)客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十四
第一段：引言（引入客戶服務(wù)的重要性）
客戶服務(wù)作為現(xiàn)代商業(yè)中不可或缺的一環(huán)，扮演著關(guān)鍵的角色。近期我參與了一門(mén)關(guān)于客戶服務(wù)的培訓(xùn)課程，讓我對(duì)客戶服務(wù)的重要性有了更深刻的認(rèn)識(shí)。本文旨在分享我在這門(mén)課程中學(xué)到的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
第二段：離職率與客戶服務(wù)之間的關(guān)系
課程中，我們討論了離職率與客戶服務(wù)之間的關(guān)系。我們學(xué)到，公司內(nèi)部的離職率對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量有直接影響。高離職率可能導(dǎo)致員工缺乏動(dòng)力或經(jīng)驗(yàn)不足，從而無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。因此，公司應(yīng)該重視員工培訓(xùn)以提高他們的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，同時(shí)提供適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制來(lái)留住有才能的員工。只有這樣，才能保證客戶始終得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第三段：溝通技巧與客戶滿意度
在客戶服務(wù)的過(guò)程中，良好的溝通技巧是非常重要的。通過(guò)課程，我了解到溝通技巧可以直接影響客戶的滿意度。一個(gè)能夠傾聽(tīng)和理解客戶需求的服務(wù)人員，往往可以更好地滿足客戶的期望，進(jìn)而提高客戶的滿意度。因此，作為服務(wù)人員，我們應(yīng)該不斷提升自己的溝通技巧，包括傾聽(tīng)、表達(dá)和解決問(wèn)題的能力，以提供更好的客戶服務(wù)。
第四段：客戶投訴與問(wèn)題解決
在客戶服務(wù)中，難免會(huì)遇到客戶的投訴與問(wèn)題。然而，我們?cè)谡n程中學(xué)到，客戶投訴也是機(jī)會(huì)，當(dāng)我們成功解決客戶的問(wèn)題時(shí)，客戶可能會(huì)更加信任和滿意我們的服務(wù)。因此，我們應(yīng)該對(duì)待客戶投訴的態(tài)度要積極，認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶的需求和問(wèn)題，并努力找出解決方案。另外，課程還教導(dǎo)我們?nèi)绾沃鲃?dòng)處理客戶問(wèn)題，確保問(wèn)題及時(shí)得到解決，以增加客戶的滿意度。
第五段：培訓(xùn)與持續(xù)改進(jìn)
這門(mén)課程讓我明白了客戶服務(wù)不僅僅是一種技能，更是一種態(tài)度。我們學(xué)到，無(wú)論是在公司內(nèi)部還是與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，持續(xù)的培訓(xùn)和改進(jìn)都是至關(guān)重要的。通過(guò)持續(xù)的培訓(xùn)，我們不僅可以提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，還可以讓他們時(shí)刻保持對(duì)客戶服務(wù)的重視和真誠(chéng)。通過(guò)對(duì)客戶反饋的持續(xù)改進(jìn)，我們可以不斷提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平。
結(jié)論：
綜上所述，這門(mén)客戶服務(wù)課程讓我加深了對(duì)客戶服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)。對(duì)于一家公司來(lái)說(shuō)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅能夠增加客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，還可以為公司帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。因此，我們作為服務(wù)人員應(yīng)該始終關(guān)注客戶的需求，不斷提升自身的能力，并通過(guò)溝通、解決問(wèn)題和持續(xù)改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)。這樣，我們將為公司贏得良好的聲譽(yù)，同時(shí)也為自己創(chuàng)造更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十五
一、人員素質(zhì)。
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字分。
7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度。
1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
三、交接班制度。
做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。
仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對(duì)設(shè)備情景、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度。
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。
工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情景需請(qǐng)示值班經(jīng)理。
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。
1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門(mén)窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。
認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情景者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。
八、客服代表職責(zé)。
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自我不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
努力學(xué)習(xí)，不斷。
總結(jié)。
服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并進(jìn)取提出改善意見(jiàn)和提議。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十六
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字分。
7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。
仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對(duì)設(shè)備情景、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明了。
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。
工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情景需請(qǐng)示值班經(jīng)理。
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的'物品。
4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。
1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門(mén)窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。
認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情景者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自我不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并進(jìn)取提出改善意見(jiàn)和提議。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十七
客戶服務(wù)部門(mén)于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。
客服部門(mén)理念：只有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
部門(mén)經(jīng)理：xxx。
部門(mén)主管：xxx。
客服專(zhuān)員：xxx、xxx。
（1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。
（2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。
（3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
（4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。
（5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。
（6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密。
（7)完成上級(jí)安排的其他工作。
（1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。
（2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量。
（3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。
（4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。
（5)合理的分配部門(mén)各職能崗位。
（1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。
（2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃。
（3)注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問(wèn)題。
（5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。
（6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系。
（7)管理員工的`日常工作及住宿問(wèn)題。
（1)及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類(lèi)問(wèn)題。
（2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題。
（5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。
（1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題。
（2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄。
（3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量。
（4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題。
（1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答。
（2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。
（3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。
（4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
（5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況。
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下：
2、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程，進(jìn)行2、3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十八
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹(shù)立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)。
4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。
三、淘寶客崗位職責(zé)。
直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)。
直屬下級(jí)：無(wú)。
1、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度。
1、工作時(shí)間：輪班制。
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀(jì)律。
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;。
(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求。
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2)沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，禮貌用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。
五、會(huì)議制度。
1、每周一午時(shí)14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)(qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專(zhuān)題培訓(xùn)。
六、客服語(yǔ)言規(guī)范。
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決。
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。
1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)。
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;。
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))。
用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切。
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題)。
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)。
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
經(jīng)過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷(xiāo)售的信任。
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易。
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的8、體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)。
服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來(lái)了等。
3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等。
4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等。
5、道謝語(yǔ);多謝、十分感激您等。
6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等。
8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。
9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
10、商量語(yǔ)：xxx、xxx、xxx、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。
11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等;。
客戶服務(wù)與管理的心得體會(huì)篇十九
1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。3、接聽(tīng)電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。