總結(jié)自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)可以幫助我們更好地認(rèn)識(shí)自己，并為自身發(fā)展和成長(zhǎng)提供指導(dǎo)。如何參與政治并行使自己的權(quán)利和義務(wù)呢？閱讀下面的總結(jié)范文，或許能給您一些寫總結(jié)的靈感和思路。
快遞客服工作心得篇一
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
說(shuō)到對(duì)便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。
的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！
快遞客服工作心得篇二
1.答疑解惑
主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會(huì)覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。
5.問(wèn)題處理
做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
二、客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語(yǔ)氣，謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說(shuō)大家也知道，客戶進(jìn)來(lái)，是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.
2.誠(chéng)
指的是客戶答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠(chéng)。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠(chéng)——讓人花錢買信賴。
3.速
得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過(guò)來(lái)。故速——讓人花錢買時(shí)間。
4.親
指的是親和的對(duì)話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說(shuō)說(shuō)自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過(guò)，所以也要買家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
三、客服工作職責(zé)
1、通過(guò)qq、阿里旺旺等和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、淘寶客服工作培訓(xùn)教程
開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒打算購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
20xx年我沒有一直宅在家，而是出去實(shí)習(xí)，即便時(shí)間不長(zhǎng)，但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí)，讓我見識(shí)上班族的生活，了解了一個(gè)快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過(guò)程是體驗(yàn)上班生活的過(guò)程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有歷練，有見識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。
一、實(shí)踐目的
(一)體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。
(二)從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。
(三)熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。
二、社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容
(一)年月日至年月日，輔助公司客服做月結(jié)
快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付(寄件人付費(fèi)用)和到付(收件人付費(fèi)用)，另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。
(二)處理問(wèn)題件
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回&..出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
(三)上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)
經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
(四)接電話，服務(wù)客戶
快遞客服工作心得篇三
快遞行業(yè)近年來(lái)迅速發(fā)展，為更好地服務(wù)客戶，快遞客服工作成為了不可或缺的一環(huán)。作為一名快遞客服人員，我深感自己的責(zé)任重大，同時(shí)也在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成了一套自己的工作守則。在這篇文章中，我將分享我的心得體會(huì)，希望能對(duì)其他快遞客服人員有所啟發(fā)。
首先，溝通是快遞客服工作最重要的一環(huán)。我意識(shí)到，與客戶進(jìn)行良好的溝通是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。在接聽電話時(shí)，我始終保持耐心和友好的態(tài)度，認(rèn)真聆聽客戶的問(wèn)題。與客戶交流時(shí)，我會(huì)用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜的表達(dá)方式，以確保客戶能夠準(zhǔn)確理解。在溝通過(guò)程中，我會(huì)重復(fù)核對(duì)客戶的要求，以免出現(xiàn)誤解。通過(guò)良好的溝通，我能夠迅速準(zhǔn)確地了解客戶的問(wèn)題，并提供相應(yīng)的解決方案，為客戶提供更好的服務(wù)。
其次，高效是快遞客服工作的追求。在快節(jié)奏的工作環(huán)境下，高效地解決問(wèn)題至關(guān)重要。為了提高工作效率，我將常見的問(wèn)題和解決方案整理成手冊(cè)，并熟練掌握快遞公司的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)操作。這樣一來(lái)，當(dāng)接到客戶的咨詢時(shí)，我能夠迅速地查詢相關(guān)信息，并給予準(zhǔn)確的回復(fù)。同時(shí)，我會(huì)盡量簡(jiǎn)化處理問(wèn)題的步驟，以節(jié)省時(shí)間。遇到復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，我會(huì)主動(dòng)尋求幫助，并求助于相關(guān)部門，以最快的速度解決問(wèn)題。
第三，耐心對(duì)待每一位客戶是我工作中的一條準(zhǔn)則?？蛻艨赡苡胁煌那榫w和需求，快遞客服不能因?yàn)榭蛻舻牟荒蜔┗蚯榫w激動(dòng)而激動(dòng)。我時(shí)刻保持冷靜和耐心，盡量以理解和包容的態(tài)度對(duì)待每一位客戶。當(dāng)客戶發(fā)泄情緒時(shí)，我會(huì)靜下心來(lái)傾聽，盡量不打斷客戶，待客戶情緒穩(wěn)定后再展開解釋和溝通。盡管有時(shí)客戶可能會(huì)無(wú)理取鬧，但作為快遞客服人員，我們始終要維持良好的服務(wù)態(tài)度，不僅是為了客戶的滿意度，也是為了維護(hù)公司的形象。
此外，持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)是我在快遞客服工作中的重要心得?？爝f行業(yè)發(fā)展迅猛，快遞公司的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也在不斷更新和完善。為了跟上時(shí)代的步伐，我時(shí)刻關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能，并不斷將其應(yīng)用于工作實(shí)踐中。同時(shí)，我也會(huì)定期參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)班，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。這樣一來(lái)，我能夠更好地滿足客戶的需求，為客戶提供更專業(yè)和高效的服務(wù)。
最后，團(tuán)隊(duì)合作是我工作中的重要原則。在快遞客服工作中，會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，有些問(wèn)題單憑個(gè)人的力量難以解決。因此，與團(tuán)隊(duì)成員的有效合作至關(guān)重要。我會(huì)與同事保持密切的溝通和交流，相互幫助和支持。如果我無(wú)法解決客戶的問(wèn)題，我會(huì)主動(dòng)向團(tuán)隊(duì)成員尋求幫助。通過(guò)團(tuán)隊(duì)的力量，我相信我們能夠更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，提高工作效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總之，快遞客服工作守則是我工作中的靈魂。通過(guò)良好的溝通、高效的工作、耐心的服務(wù)、持續(xù)的學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊(duì)的合作，我相信我能夠不斷提升自己，為客戶提供更好的快遞服務(wù)。同時(shí)，我也希望通過(guò)分享我的心得體會(huì)，能夠?qū)ζ渌爝f客服人員起到一定的啟發(fā)和幫助，讓我們一起為提升快遞行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)而努力。
快遞客服工作心得篇四
快遞行業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了快遞客服行業(yè)的迅速興起。作為快遞企業(yè)與顧客之間的橋梁，快遞客服在順利完成工作任務(wù)的同時(shí)也積累了不少心得體會(huì)。在與客戶交流的過(guò)程中，他們領(lǐng)悟到了一些重要的事實(shí)和技巧。下面，筆者將就快遞客服心得體會(huì)進(jìn)行總結(jié)和闡述。
首先，快遞客服意識(shí)到溝通的重要性。作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，快遞客服每天都要面對(duì)大量的客戶咨詢和投訴。他們明白，一次成功的溝通能有效解決問(wèn)題，增進(jìn)顧客對(duì)快遞企業(yè)的信任感。因此，他們?cè)谂c顧客交流時(shí)，注重用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言解答問(wèn)題，同時(shí)傾聽顧客的需求和意見，積極與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系。通過(guò)充分溝通，快遞客服能夠更好地理解客戶需求，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
其次，快遞客服充分認(rèn)識(shí)到態(tài)度的重要性。服務(wù)態(tài)度直接影響著快遞客服的工作質(zhì)量和顧客體驗(yàn)。在接待顧客時(shí)，快遞客服希望能夠表現(xiàn)出熱情好客的態(tài)度。他們深知，通過(guò)友善的語(yǔ)言表達(dá)和耐心細(xì)致的態(tài)度，顧客可以更愿意與他們進(jìn)行有效的溝通，從而更好地解決問(wèn)題。同時(shí)，快遞客服也充分認(rèn)識(shí)到，即使在面對(duì)憤怒的顧客時(shí)，也要保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度，以避免局勢(shì)進(jìn)一步升級(jí)。因此，快遞客服在日常工作中始終秉持著真誠(chéng)和友善的態(tài)度，讓顧客感受到親切和信任。
第三，快遞客服學(xué)會(huì)了靈活應(yīng)變。在快速發(fā)展的快遞行業(yè)中，常常會(huì)遇到各種各樣的突發(fā)情況和問(wèn)題。作為快遞客服，他們需要迅速應(yīng)對(duì)，及時(shí)解決問(wèn)題。因此，快遞客服需要具備一定的應(yīng)變能力和處事技巧。面對(duì)各種不同的問(wèn)題，他們需要綜合考慮各種因素，找到最合適的解決方案。在處理客戶投訴時(shí)，他們也需要理性對(duì)待，善于化解糾紛。通過(guò)靈活應(yīng)變，快遞客服能夠提供更加高效和專業(yè)的服務(wù)，為客戶解決問(wèn)題。
第四，快遞客服注重團(tuán)隊(duì)合作。在快遞企業(yè)中，客服人員通常是以團(tuán)隊(duì)的形式工作。他們互相之間需要合作和協(xié)作，共同完成客戶服務(wù)的任務(wù)。因此，團(tuán)隊(duì)合作是提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵?？爝f客服十分注重與其他團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通和配合。他們通過(guò)及時(shí)的信息共享、資源調(diào)配和人員配合，確?？爝f服務(wù)能夠順利進(jìn)行。同時(shí)，他們也善于利用集體智慧，共同解決問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)使快遞客服在工作中更加有序、高效。
最后，快遞客服意識(shí)到自我提升的重要性。隨著快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，快遞客服需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力，才能更好地應(yīng)對(duì)工作中的挑戰(zhàn)。他們通過(guò)參加培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)資料，了解快遞行業(yè)的最新發(fā)展，提高專業(yè)水平。同時(shí)，他們也通過(guò)與其他同事的交流和反思，總結(jié)和提煉自己的經(jīng)驗(yàn)，不斷完善自我。通過(guò)不斷提升自我，快遞客服能夠?yàn)榭蛻籼峁└訉I(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總之，快遞客服在日常工作中積累了很多心得體會(huì)。他們通過(guò)與客戶交流，明白了溝通的重要性；通過(guò)不斷改善自己的態(tài)度，充分體現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)；通過(guò)靈活應(yīng)變和團(tuán)隊(duì)合作，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)自我提升，不斷提高了個(gè)人能力。這些心得體會(huì)使得快遞客服能夠更好地為客戶提供全面、高效的服務(wù)，推動(dòng)整個(gè)快遞行業(yè)的發(fā)展。
快遞客服工作心得篇五
隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞行業(yè)迅速崛起，快遞客服作為聯(lián)系顧客和快遞企業(yè)的重要紐帶，承擔(dān)著溝通、解決問(wèn)題、維護(hù)客戶滿意度等重要職責(zé)。作為一名快遞客服，我深深地感受到了這份工作的艱辛與挑戰(zhàn)。在過(guò)去的工作中，我一直秉持著幾條守則，使得我能夠更好地適應(yīng)這個(gè)行業(yè)，并從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)。
首先，作為快遞客服，我們必須具備耐心和細(xì)心的品質(zhì)。在工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題和投訴，有時(shí)甚至是充滿情緒化的顧客。作為客服人員，我們需要耐心傾聽顧客的問(wèn)題，并且細(xì)致入微地解答。盡管在快節(jié)奏的工作環(huán)境下，遇到爭(zhēng)吵和不滿的顧客很容易讓人失去冷靜，但是我們必須保持淡定和專業(yè)，以確保問(wèn)題得到妥善解決。
其次，溝通能力也是一名優(yōu)秀的快遞客服必備的能力。溝通是快遞客服工作中最重要的一環(huán)，良好的溝通能力可以幫助我們更好地理解顧客的需求，并與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。在與顧客交流時(shí)，我們要遵循簡(jiǎn)明扼要的原則，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以確保顧客能夠準(zhǔn)確理解我們的回答。此外，我們還需要耐心傾聽，積極主動(dòng)地與顧客進(jìn)行積極的互動(dòng)，以建立良好的信任關(guān)系。
再次，快遞客服需要具備良好的問(wèn)題解決能力。作為顧客的聯(lián)系窗口，我們經(jīng)常會(huì)面臨各種各樣的問(wèn)題和糾紛。在解決問(wèn)題時(shí)，我們需要準(zhǔn)確地理解問(wèn)題的本質(zhì)，并主動(dòng)尋找解決辦法。在處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，我們可以借助內(nèi)部資源，與其他部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，以確保問(wèn)題得到妥善解決。此外，作為快遞客服，我們也需要及時(shí)地向顧客反饋解決情況，并主動(dòng)提供幫助和建議，以提升顧客的滿意度。
另外，快遞客服需要具備一定的忍耐力和壓力承受能力。在高強(qiáng)度的工作環(huán)境下，我們時(shí)常面臨來(lái)自顧客的抱怨和不滿，甚至是對(duì)快遞行業(yè)的質(zhì)疑。在這樣的情況下，我們需要冷靜地面對(duì)和處理，并且不斷提升自己的情緒管理能力，以確保工作的順利進(jìn)行。通過(guò)積極的心態(tài)調(diào)整和輔助方法，我們可以更好地應(yīng)對(duì)工作壓力，做到高效完成工作任務(wù)。
最后，優(yōu)秀的快遞客服要不斷學(xué)習(xí)和提升自我?？爝f行業(yè)發(fā)展迅猛，技術(shù)和服務(wù)方式也在不斷更新。作為客服人員，我們要積極學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能，及時(shí)了解最新的行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們可以不斷提升自己的工作能力和專業(yè)水平，并為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總而言之，作為快遞客服，我深知自己肩負(fù)著重要的責(zé)任，需要具備堅(jiān)持守則的品質(zhì)。耐心細(xì)心、良好的溝通能力、問(wèn)題解決能力、忍耐力和不斷學(xué)習(xí)的精神是我工作中的寶貴財(cái)富。通過(guò)堅(jiān)持這些原則，我相信我能夠在快遞客服崗位上不斷成長(zhǎng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
快遞客服工作心得篇六
快遞行業(yè)作為現(xiàn)代物流的重要組成部分，扮演著連接生產(chǎn)與消費(fèi)的橋梁角色。在快速發(fā)展的背后，快遞客服人員承擔(dān)著重要的責(zé)任，通過(guò)與客戶的溝通，解決問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了更好地履行工作職責(zé)，快遞客服人員需要遵守一系列守則。在實(shí)際工作中，我深切體會(huì)到，遵守守則不僅是工作的規(guī)范，更是提升工作效率和客戶滿意度的關(guān)鍵。以下是我對(duì)快遞客服工作守則的一些心得體會(huì)。
第一段：確立客戶至上的原則
客戶至上是快遞客服工作守則的核心。作為快遞客服人員，我們要時(shí)刻將客戶的需求和滿意度放在首位。在與客戶交流中，尊重客戶、耐心傾聽，關(guān)注客戶的反饋和建議，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)，主動(dòng)提供幫助。通過(guò)這種方式，我們不僅能夠增加客戶對(duì)快遞公司的信任和滿意度，更能樹立良好的企業(yè)形象。客戶至上的原則也要求我們要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的業(yè)務(wù)水平，以更好地滿足客戶需求。
第二段：保持積極的溝通態(tài)度
快遞客服工作需要與各種各樣的客戶進(jìn)行溝通，有些客戶可能因?yàn)榘鼇G失或延遲而情緒緊張。在這樣的情況下，我們要保持積極的溝通態(tài)度，不僅要冷靜處理問(wèn)題，還要用親切、溫和的語(yǔ)氣與客戶交流。與客戶建立良好的溝通關(guān)系，能夠讓客戶感受到被關(guān)注和理解，從而減輕他們的不安和焦慮情緒，更容易與我們合作解決問(wèn)題。同時(shí)，經(jīng)過(guò)積極溝通，我們也能更好地了解客戶需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏。
第三段：注重細(xì)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量
在快遞客服工作中，細(xì)節(jié)決定成功與失敗。我們要時(shí)刻關(guān)注、記錄客戶的要求和問(wèn)題，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。同時(shí)，我們還要保持溝通的連貫性，盡量避免客戶重復(fù)提供相同的信息。在處理客戶問(wèn)題的過(guò)程中，我們要追求解決問(wèn)題的根本原因，而不是僅僅解決問(wèn)題的表面現(xiàn)象。這樣一來(lái)，我們能夠提高問(wèn)題解決的效率，減少客戶的不便，提供更好的服務(wù)質(zhì)量。
第四段：團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同成長(zhǎng)
在快遞客服工作中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是非常重要的。我們通過(guò)溝通交流，互幫互助，在工作中相互理解和支持。團(tuán)隊(duì)協(xié)作不僅可以提高工作效率，還可以共同解決問(wèn)題，提供更全面的服務(wù)。與團(tuán)隊(duì)合作也能夠讓我們不斷學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)和技巧，共同成長(zhǎng)。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，我們要遵守合作守則，尊重他人的觀點(diǎn)和選擇，建立良好的工作關(guān)系，共同努力實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。
第五段：時(shí)刻保持服務(wù)意識(shí)的重要性
快遞客服工作是一個(gè)需要時(shí)刻保持服務(wù)意識(shí)的工作。我們要明確自己的職責(zé)，始終把服務(wù)放在首位。時(shí)刻關(guān)注客戶需求和行業(yè)動(dòng)態(tài)，主動(dòng)了解客戶的評(píng)價(jià)和反饋，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)。同時(shí)，我們還需要主動(dòng)積累行業(yè)知識(shí)，提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供更專業(yè)的建議和解決方案。只有時(shí)刻保持服務(wù)意識(shí)，我們才能適應(yīng)快速發(fā)展的行業(yè)變化，不斷提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。
總結(jié)：
快遞客服工作守則是快遞客服人員工作的準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)。遵守這些守則不僅能夠提高工作效率和客戶滿意度，更能夠樹立良好的企業(yè)形象。通過(guò)確立客戶至上的原則、保持積極的溝通態(tài)度、注重細(xì)節(jié)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和時(shí)刻保持服務(wù)意識(shí)，我們可以成為一名出色的快遞客服人員，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。未來(lái)，隨著快遞行業(yè)的不斷發(fā)展，我們也要不斷學(xué)習(xí)和提升自己，與時(shí)俱進(jìn)，以更好地滿足客戶需求。
快遞客服工作心得篇七
2、優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等物流類供應(yīng)商的績(jī)效考核;
3、采購(gòu)流程的.'優(yōu)化,特別是對(duì)招投標(biāo)有豐富的經(jīng)驗(yàn)。
4、包括但不限于倉(cāng)庫(kù)運(yùn)營(yíng),關(guān)務(wù)運(yùn)營(yíng),干線運(yùn)輸,國(guó)際保稅倉(cāng)的運(yùn)營(yíng),國(guó)際cp采購(gòu),運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)采購(gòu)。
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1、教育背景優(yōu)秀,985、211等重點(diǎn)高校優(yōu)先。
2、邏輯思維,分析問(wèn)題及解決問(wèn)題能力強(qiáng)。
3、主動(dòng)好學(xué),謙虛踏實(shí),抗壓能力和責(zé)任心強(qiáng)。
4、 5年以上的物流服務(wù)采購(gòu)和相關(guān)招投標(biāo)工作經(jīng)驗(yàn)。
快遞客服工作心得篇八
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送。
作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。
上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)。
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)。
經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
快遞客服工作心得篇九
一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我成長(zhǎng)了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來(lái)越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，能夠積極主動(dòng)配合其他同事的工作，服從指揮和領(lǐng)導(dǎo)。
這次的實(shí)習(xí)讓我感觸良多。首先，在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。
其次，在處理問(wèn)題方面。接聽電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng);盡量不用口頭禪嗯、這個(gè)、那么等;認(rèn)真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問(wèn)題。再者，在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人的發(fā)展。最后，最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態(tài)度。所以，要始終保持微笑，不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著對(duì)方看著我的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。這樣才能提高顧客滿意度。
總之，在--電器有限公司的實(shí)習(xí)，很累，但也很快樂(lè)。我始終相信，一分耕耘，一分收獲。希望通過(guò)更多的社會(huì)實(shí)踐積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
快遞客服工作心得篇十
進(jìn)入實(shí)習(xí)單位后，因?yàn)閷I(yè)對(duì)口，我被分配進(jìn)了xx市公司市場(chǎng)部速遞物流快貨中心，快貨中心是一個(gè)包括快活中心主任，網(wǎng)點(diǎn)開票員，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員，倉(cāng)儲(chǔ)管理，快貨中心駕駛員的團(tuán)體。實(shí)習(xí)過(guò)程大致可以分為兩個(gè)階段：
第一階段，主要是協(xié)助部門人員處理一些日常的事務(wù)性工作，通過(guò)對(duì)部門業(yè)務(wù)骨干的學(xué)習(xí)觀察以及與同事之間的交流溝通中，我比較詳細(xì)的'了解了郵政速遞物流的運(yùn)作流程及工作方式，對(duì)郵政速遞物流有了一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)。
第二階段，在熟悉了基本的業(yè)務(wù)流程之后，我投入實(shí)戰(zhàn)工作當(dāng)中。
我的工作較為全面，首先負(fù)責(zé)受理速遞物流專業(yè)客戶服務(wù)問(wèn)題，處理客戶攬收、咨詢、深度查詢及客戶投訴工作，承擔(dān)派攬派投調(diào)度，攬投工單處理質(zhì)量督辦工作;其次負(fù)責(zé)路單封發(fā)、路單交接，重點(diǎn)客戶維護(hù)以及呼入客戶資源的采集、維護(hù)、分析及反饋等工作;最后負(fù)責(zé)提供相關(guān)話務(wù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控、客戶信息、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量等各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶用郵服務(wù)監(jiān)督、客戶回訪及評(píng)價(jià)意見征集工作。
1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象偶有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運(yùn)輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶要求及時(shí)，正確，高質(zhì)量地將郵件。郵件的運(yùn)輸，就是指郵件的整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過(guò)程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問(wèn)題主要包括：攬收員上門取件不及時(shí);服務(wù)態(tài)度差;運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣;郵件延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低，中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無(wú)法跟蹤，或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu);無(wú)法按時(shí)投遞;反饋虛假妥投信息等。
2、信息化建設(shè)，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)常見的例子：
1).有過(guò)郵寄經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運(yùn)輸途中的信息在ems官網(wǎng)上是看不到的，這對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑增加了對(duì)于郵件安全性的疑慮。
2).除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價(jià)格也是不會(huì)顯示在官網(wǎng)上的。
3).郵件在各個(gè)操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會(huì)顯示，這樣就不能對(duì)郵件在運(yùn)輸途中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以更好，更嚴(yán)格的監(jiān)督。
3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心，真誠(chéng)，盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政速遞物流面對(duì)的問(wèn)題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺(tái)收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，影響著客戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，《國(guó)家郵政局關(guān)于2011年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也表明，在服務(wù)質(zhì)量上還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。
快遞員在工作的時(shí)候面對(duì)的問(wèn)題遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，為解決這些問(wèn)題，我提出幾點(diǎn)建議。
第二，重視快遞員的心理健康，加強(qiáng)疏導(dǎo)?？爝f員工作壓力巨大，每天不管刮風(fēng)下雨冰凍嚴(yán)寒都要按時(shí)去派收快件。對(duì)他們的身心健康造成了影響。公司要及時(shí)疏導(dǎo)他們的心理壓力，讓他們能夠及時(shí)解決心理的困惑。只有這樣做，才能夠讓員工感覺公司是他們的家，使他們的依靠。增強(qiáng)員工的歸屬感。是每一個(gè)快遞員重視自己的工作，為自己的工作感到自豪。
快遞客服工作心得篇十一
xx年x月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自己加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以"為旅客服務(wù)，讓旅客滿意"為目標(biāo)，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到"您滿意，我快樂(lè)。"現(xiàn)將20xx年上半年工作總結(jié)如下：
1、繼續(xù)開展"三進(jìn)一上"宣傳活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場(chǎng)、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購(gòu)票、銀聯(lián)刷卡購(gòu)票、各代購(gòu)點(diǎn)購(gòu)票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。
2、針對(duì)弱勢(shì)群體，開通了學(xué)生9折票，老年證5折票等優(yōu)惠活動(dòng)，并針對(duì)特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動(dòng)，免票乘車，得到旅客的一致好評(píng)。
1、針對(duì)全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。
2、（售票科）外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識(shí)，從而大大提升了保險(xiǎn)的銷售量，能更好的為旅客服務(wù)。
無(wú)規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對(duì)員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。
自搬入新站以來(lái)，面對(duì)環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們相信，困難是暫時(shí)的，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。
工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂(lè)，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。2012年6月24日，是我來(lái)到客服中心整整1個(gè)月，這1個(gè)月我過(guò)的很充實(shí)很快樂(lè)。很感謝客服姐妹們對(duì)我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會(huì)很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早日成為一名合格的話務(wù)員。
自身不足：
1、語(yǔ)言組織能力不強(qiáng)。
2、語(yǔ)言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。
3、外省的站點(diǎn)知識(shí)欠缺。
以上是本人在從事話務(wù)工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的自身不足，針對(duì)以上不足，在以后的工總中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，熟識(shí)外省的站點(diǎn)，這樣能更好的回答旅客的詢問(wèn)，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。
快遞客服工作心得篇十二
實(shí)踐過(guò)程是體驗(yàn)上班生活的過(guò)程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有歷練，有見識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。
1、體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。
2、從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。
3、熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。
1、xx年x月x日至xx年x月x日，輔助公司客服做月結(jié)
快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中。
快捷與福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。
2、處理問(wèn)題件
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回......出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。
快遞客服工作心得篇一
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
說(shuō)到對(duì)便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。
的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！
快遞客服工作心得篇二
1.答疑解惑
主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會(huì)覺得自己有成就感.
3.提開銷量
銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。
5.問(wèn)題處理
做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。
二、客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語(yǔ)氣，謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說(shuō)大家也知道，客戶進(jìn)來(lái)，是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.
2.誠(chéng)
指的是客戶答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠(chéng)。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠(chéng)——讓人花錢買信賴。
3.速
得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過(guò)來(lái)。故速——讓人花錢買時(shí)間。
4.親
指的是親和的對(duì)話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說(shuō)說(shuō)自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過(guò)，所以也要買家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
三、客服工作職責(zé)
1、通過(guò)qq、阿里旺旺等和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、淘寶客服工作培訓(xùn)教程
開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒打算購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
20xx年我沒有一直宅在家，而是出去實(shí)習(xí)，即便時(shí)間不長(zhǎng)，但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí)，讓我見識(shí)上班族的生活，了解了一個(gè)快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過(guò)程是體驗(yàn)上班生活的過(guò)程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有歷練，有見識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。
一、實(shí)踐目的
(一)體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。
(二)從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。
(三)熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。
二、社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容
(一)年月日至年月日，輔助公司客服做月結(jié)
快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付(寄件人付費(fèi)用)和到付(收件人付費(fèi)用)，另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。
(二)處理問(wèn)題件
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回&..出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
(三)上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)
經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
(四)接電話，服務(wù)客戶
快遞客服工作心得篇三
快遞行業(yè)近年來(lái)迅速發(fā)展，為更好地服務(wù)客戶，快遞客服工作成為了不可或缺的一環(huán)。作為一名快遞客服人員，我深感自己的責(zé)任重大，同時(shí)也在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成了一套自己的工作守則。在這篇文章中，我將分享我的心得體會(huì)，希望能對(duì)其他快遞客服人員有所啟發(fā)。
首先，溝通是快遞客服工作最重要的一環(huán)。我意識(shí)到，與客戶進(jìn)行良好的溝通是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。在接聽電話時(shí)，我始終保持耐心和友好的態(tài)度，認(rèn)真聆聽客戶的問(wèn)題。與客戶交流時(shí)，我會(huì)用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜的表達(dá)方式，以確保客戶能夠準(zhǔn)確理解。在溝通過(guò)程中，我會(huì)重復(fù)核對(duì)客戶的要求，以免出現(xiàn)誤解。通過(guò)良好的溝通，我能夠迅速準(zhǔn)確地了解客戶的問(wèn)題，并提供相應(yīng)的解決方案，為客戶提供更好的服務(wù)。
其次，高效是快遞客服工作的追求。在快節(jié)奏的工作環(huán)境下，高效地解決問(wèn)題至關(guān)重要。為了提高工作效率，我將常見的問(wèn)題和解決方案整理成手冊(cè)，并熟練掌握快遞公司的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)操作。這樣一來(lái)，當(dāng)接到客戶的咨詢時(shí)，我能夠迅速地查詢相關(guān)信息，并給予準(zhǔn)確的回復(fù)。同時(shí)，我會(huì)盡量簡(jiǎn)化處理問(wèn)題的步驟，以節(jié)省時(shí)間。遇到復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，我會(huì)主動(dòng)尋求幫助，并求助于相關(guān)部門，以最快的速度解決問(wèn)題。
第三，耐心對(duì)待每一位客戶是我工作中的一條準(zhǔn)則?？蛻艨赡苡胁煌那榫w和需求，快遞客服不能因?yàn)榭蛻舻牟荒蜔┗蚯榫w激動(dòng)而激動(dòng)。我時(shí)刻保持冷靜和耐心，盡量以理解和包容的態(tài)度對(duì)待每一位客戶。當(dāng)客戶發(fā)泄情緒時(shí)，我會(huì)靜下心來(lái)傾聽，盡量不打斷客戶，待客戶情緒穩(wěn)定后再展開解釋和溝通。盡管有時(shí)客戶可能會(huì)無(wú)理取鬧，但作為快遞客服人員，我們始終要維持良好的服務(wù)態(tài)度，不僅是為了客戶的滿意度，也是為了維護(hù)公司的形象。
此外，持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)是我在快遞客服工作中的重要心得?？爝f行業(yè)發(fā)展迅猛，快遞公司的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也在不斷更新和完善。為了跟上時(shí)代的步伐，我時(shí)刻關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能，并不斷將其應(yīng)用于工作實(shí)踐中。同時(shí)，我也會(huì)定期參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)班，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。這樣一來(lái)，我能夠更好地滿足客戶的需求，為客戶提供更專業(yè)和高效的服務(wù)。
最后，團(tuán)隊(duì)合作是我工作中的重要原則。在快遞客服工作中，會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，有些問(wèn)題單憑個(gè)人的力量難以解決。因此，與團(tuán)隊(duì)成員的有效合作至關(guān)重要。我會(huì)與同事保持密切的溝通和交流，相互幫助和支持。如果我無(wú)法解決客戶的問(wèn)題，我會(huì)主動(dòng)向團(tuán)隊(duì)成員尋求幫助。通過(guò)團(tuán)隊(duì)的力量，我相信我們能夠更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，提高工作效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總之，快遞客服工作守則是我工作中的靈魂。通過(guò)良好的溝通、高效的工作、耐心的服務(wù)、持續(xù)的學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊(duì)的合作，我相信我能夠不斷提升自己，為客戶提供更好的快遞服務(wù)。同時(shí)，我也希望通過(guò)分享我的心得體會(huì)，能夠?qū)ζ渌爝f客服人員起到一定的啟發(fā)和幫助，讓我們一起為提升快遞行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)而努力。
快遞客服工作心得篇四
快遞行業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了快遞客服行業(yè)的迅速興起。作為快遞企業(yè)與顧客之間的橋梁，快遞客服在順利完成工作任務(wù)的同時(shí)也積累了不少心得體會(huì)。在與客戶交流的過(guò)程中，他們領(lǐng)悟到了一些重要的事實(shí)和技巧。下面，筆者將就快遞客服心得體會(huì)進(jìn)行總結(jié)和闡述。
首先，快遞客服意識(shí)到溝通的重要性。作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，快遞客服每天都要面對(duì)大量的客戶咨詢和投訴。他們明白，一次成功的溝通能有效解決問(wèn)題，增進(jìn)顧客對(duì)快遞企業(yè)的信任感。因此，他們?cè)谂c顧客交流時(shí)，注重用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言解答問(wèn)題，同時(shí)傾聽顧客的需求和意見，積極與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系。通過(guò)充分溝通，快遞客服能夠更好地理解客戶需求，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
其次，快遞客服充分認(rèn)識(shí)到態(tài)度的重要性。服務(wù)態(tài)度直接影響著快遞客服的工作質(zhì)量和顧客體驗(yàn)。在接待顧客時(shí)，快遞客服希望能夠表現(xiàn)出熱情好客的態(tài)度。他們深知，通過(guò)友善的語(yǔ)言表達(dá)和耐心細(xì)致的態(tài)度，顧客可以更愿意與他們進(jìn)行有效的溝通，從而更好地解決問(wèn)題。同時(shí)，快遞客服也充分認(rèn)識(shí)到，即使在面對(duì)憤怒的顧客時(shí)，也要保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度，以避免局勢(shì)進(jìn)一步升級(jí)。因此，快遞客服在日常工作中始終秉持著真誠(chéng)和友善的態(tài)度，讓顧客感受到親切和信任。
第三，快遞客服學(xué)會(huì)了靈活應(yīng)變。在快速發(fā)展的快遞行業(yè)中，常常會(huì)遇到各種各樣的突發(fā)情況和問(wèn)題。作為快遞客服，他們需要迅速應(yīng)對(duì)，及時(shí)解決問(wèn)題。因此，快遞客服需要具備一定的應(yīng)變能力和處事技巧。面對(duì)各種不同的問(wèn)題，他們需要綜合考慮各種因素，找到最合適的解決方案。在處理客戶投訴時(shí)，他們也需要理性對(duì)待，善于化解糾紛。通過(guò)靈活應(yīng)變，快遞客服能夠提供更加高效和專業(yè)的服務(wù)，為客戶解決問(wèn)題。
第四，快遞客服注重團(tuán)隊(duì)合作。在快遞企業(yè)中，客服人員通常是以團(tuán)隊(duì)的形式工作。他們互相之間需要合作和協(xié)作，共同完成客戶服務(wù)的任務(wù)。因此，團(tuán)隊(duì)合作是提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵?？爝f客服十分注重與其他團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通和配合。他們通過(guò)及時(shí)的信息共享、資源調(diào)配和人員配合，確?？爝f服務(wù)能夠順利進(jìn)行。同時(shí)，他們也善于利用集體智慧，共同解決問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)使快遞客服在工作中更加有序、高效。
最后，快遞客服意識(shí)到自我提升的重要性。隨著快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，快遞客服需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力，才能更好地應(yīng)對(duì)工作中的挑戰(zhàn)。他們通過(guò)參加培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)資料，了解快遞行業(yè)的最新發(fā)展，提高專業(yè)水平。同時(shí)，他們也通過(guò)與其他同事的交流和反思，總結(jié)和提煉自己的經(jīng)驗(yàn)，不斷完善自我。通過(guò)不斷提升自我，快遞客服能夠?yàn)榭蛻籼峁└訉I(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總之，快遞客服在日常工作中積累了很多心得體會(huì)。他們通過(guò)與客戶交流，明白了溝通的重要性；通過(guò)不斷改善自己的態(tài)度，充分體現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)；通過(guò)靈活應(yīng)變和團(tuán)隊(duì)合作，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)自我提升，不斷提高了個(gè)人能力。這些心得體會(huì)使得快遞客服能夠更好地為客戶提供全面、高效的服務(wù)，推動(dòng)整個(gè)快遞行業(yè)的發(fā)展。
快遞客服工作心得篇五
隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，快遞行業(yè)迅速崛起，快遞客服作為聯(lián)系顧客和快遞企業(yè)的重要紐帶，承擔(dān)著溝通、解決問(wèn)題、維護(hù)客戶滿意度等重要職責(zé)。作為一名快遞客服，我深深地感受到了這份工作的艱辛與挑戰(zhàn)。在過(guò)去的工作中，我一直秉持著幾條守則，使得我能夠更好地適應(yīng)這個(gè)行業(yè)，并從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)。
首先，作為快遞客服，我們必須具備耐心和細(xì)心的品質(zhì)。在工作中，我們經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題和投訴，有時(shí)甚至是充滿情緒化的顧客。作為客服人員，我們需要耐心傾聽顧客的問(wèn)題，并且細(xì)致入微地解答。盡管在快節(jié)奏的工作環(huán)境下，遇到爭(zhēng)吵和不滿的顧客很容易讓人失去冷靜，但是我們必須保持淡定和專業(yè)，以確保問(wèn)題得到妥善解決。
其次，溝通能力也是一名優(yōu)秀的快遞客服必備的能力。溝通是快遞客服工作中最重要的一環(huán)，良好的溝通能力可以幫助我們更好地理解顧客的需求，并與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。在與顧客交流時(shí)，我們要遵循簡(jiǎn)明扼要的原則，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以確保顧客能夠準(zhǔn)確理解我們的回答。此外，我們還需要耐心傾聽，積極主動(dòng)地與顧客進(jìn)行積極的互動(dòng)，以建立良好的信任關(guān)系。
再次，快遞客服需要具備良好的問(wèn)題解決能力。作為顧客的聯(lián)系窗口，我們經(jīng)常會(huì)面臨各種各樣的問(wèn)題和糾紛。在解決問(wèn)題時(shí)，我們需要準(zhǔn)確地理解問(wèn)題的本質(zhì)，并主動(dòng)尋找解決辦法。在處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，我們可以借助內(nèi)部資源，與其他部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，以確保問(wèn)題得到妥善解決。此外，作為快遞客服，我們也需要及時(shí)地向顧客反饋解決情況，并主動(dòng)提供幫助和建議，以提升顧客的滿意度。
另外，快遞客服需要具備一定的忍耐力和壓力承受能力。在高強(qiáng)度的工作環(huán)境下，我們時(shí)常面臨來(lái)自顧客的抱怨和不滿，甚至是對(duì)快遞行業(yè)的質(zhì)疑。在這樣的情況下，我們需要冷靜地面對(duì)和處理，并且不斷提升自己的情緒管理能力，以確保工作的順利進(jìn)行。通過(guò)積極的心態(tài)調(diào)整和輔助方法，我們可以更好地應(yīng)對(duì)工作壓力，做到高效完成工作任務(wù)。
最后，優(yōu)秀的快遞客服要不斷學(xué)習(xí)和提升自我?？爝f行業(yè)發(fā)展迅猛，技術(shù)和服務(wù)方式也在不斷更新。作為客服人員，我們要積極學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能，及時(shí)了解最新的行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們可以不斷提升自己的工作能力和專業(yè)水平，并為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總而言之，作為快遞客服，我深知自己肩負(fù)著重要的責(zé)任，需要具備堅(jiān)持守則的品質(zhì)。耐心細(xì)心、良好的溝通能力、問(wèn)題解決能力、忍耐力和不斷學(xué)習(xí)的精神是我工作中的寶貴財(cái)富。通過(guò)堅(jiān)持這些原則，我相信我能夠在快遞客服崗位上不斷成長(zhǎng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
快遞客服工作心得篇六
快遞行業(yè)作為現(xiàn)代物流的重要組成部分，扮演著連接生產(chǎn)與消費(fèi)的橋梁角色。在快速發(fā)展的背后，快遞客服人員承擔(dān)著重要的責(zé)任，通過(guò)與客戶的溝通，解決問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了更好地履行工作職責(zé)，快遞客服人員需要遵守一系列守則。在實(shí)際工作中，我深切體會(huì)到，遵守守則不僅是工作的規(guī)范，更是提升工作效率和客戶滿意度的關(guān)鍵。以下是我對(duì)快遞客服工作守則的一些心得體會(huì)。
第一段：確立客戶至上的原則
客戶至上是快遞客服工作守則的核心。作為快遞客服人員，我們要時(shí)刻將客戶的需求和滿意度放在首位。在與客戶交流中，尊重客戶、耐心傾聽，關(guān)注客戶的反饋和建議，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)，主動(dòng)提供幫助。通過(guò)這種方式，我們不僅能夠增加客戶對(duì)快遞公司的信任和滿意度，更能樹立良好的企業(yè)形象。客戶至上的原則也要求我們要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的業(yè)務(wù)水平，以更好地滿足客戶需求。
第二段：保持積極的溝通態(tài)度
快遞客服工作需要與各種各樣的客戶進(jìn)行溝通，有些客戶可能因?yàn)榘鼇G失或延遲而情緒緊張。在這樣的情況下，我們要保持積極的溝通態(tài)度，不僅要冷靜處理問(wèn)題，還要用親切、溫和的語(yǔ)氣與客戶交流。與客戶建立良好的溝通關(guān)系，能夠讓客戶感受到被關(guān)注和理解，從而減輕他們的不安和焦慮情緒，更容易與我們合作解決問(wèn)題。同時(shí)，經(jīng)過(guò)積極溝通，我們也能更好地了解客戶需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏。
第三段：注重細(xì)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量
在快遞客服工作中，細(xì)節(jié)決定成功與失敗。我們要時(shí)刻關(guān)注、記錄客戶的要求和問(wèn)題，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。同時(shí)，我們還要保持溝通的連貫性，盡量避免客戶重復(fù)提供相同的信息。在處理客戶問(wèn)題的過(guò)程中，我們要追求解決問(wèn)題的根本原因，而不是僅僅解決問(wèn)題的表面現(xiàn)象。這樣一來(lái)，我們能夠提高問(wèn)題解決的效率，減少客戶的不便，提供更好的服務(wù)質(zhì)量。
第四段：團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同成長(zhǎng)
在快遞客服工作中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是非常重要的。我們通過(guò)溝通交流，互幫互助，在工作中相互理解和支持。團(tuán)隊(duì)協(xié)作不僅可以提高工作效率，還可以共同解決問(wèn)題，提供更全面的服務(wù)。與團(tuán)隊(duì)合作也能夠讓我們不斷學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)和技巧，共同成長(zhǎng)。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，我們要遵守合作守則，尊重他人的觀點(diǎn)和選擇，建立良好的工作關(guān)系，共同努力實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。
第五段：時(shí)刻保持服務(wù)意識(shí)的重要性
快遞客服工作是一個(gè)需要時(shí)刻保持服務(wù)意識(shí)的工作。我們要明確自己的職責(zé)，始終把服務(wù)放在首位。時(shí)刻關(guān)注客戶需求和行業(yè)動(dòng)態(tài)，主動(dòng)了解客戶的評(píng)價(jià)和反饋，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)。同時(shí)，我們還需要主動(dòng)積累行業(yè)知識(shí)，提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供更專業(yè)的建議和解決方案。只有時(shí)刻保持服務(wù)意識(shí)，我們才能適應(yīng)快速發(fā)展的行業(yè)變化，不斷提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。
總結(jié)：
快遞客服工作守則是快遞客服人員工作的準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)。遵守這些守則不僅能夠提高工作效率和客戶滿意度，更能夠樹立良好的企業(yè)形象。通過(guò)確立客戶至上的原則、保持積極的溝通態(tài)度、注重細(xì)節(jié)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和時(shí)刻保持服務(wù)意識(shí)，我們可以成為一名出色的快遞客服人員，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。未來(lái)，隨著快遞行業(yè)的不斷發(fā)展，我們也要不斷學(xué)習(xí)和提升自己，與時(shí)俱進(jìn)，以更好地滿足客戶需求。
快遞客服工作心得篇七
2、優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等物流類供應(yīng)商的績(jī)效考核;
3、采購(gòu)流程的.'優(yōu)化,特別是對(duì)招投標(biāo)有豐富的經(jīng)驗(yàn)。
4、包括但不限于倉(cāng)庫(kù)運(yùn)營(yíng),關(guān)務(wù)運(yùn)營(yíng),干線運(yùn)輸,國(guó)際保稅倉(cāng)的運(yùn)營(yíng),國(guó)際cp采購(gòu),運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)采購(gòu)。
:
1、教育背景優(yōu)秀,985、211等重點(diǎn)高校優(yōu)先。
2、邏輯思維,分析問(wèn)題及解決問(wèn)題能力強(qiáng)。
3、主動(dòng)好學(xué),謙虛踏實(shí),抗壓能力和責(zé)任心強(qiáng)。
4、 5年以上的物流服務(wù)采購(gòu)和相關(guān)招投標(biāo)工作經(jīng)驗(yàn)。
快遞客服工作心得篇八
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送。
作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。
上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)。
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)。
經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
快遞客服工作心得篇九
一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我成長(zhǎng)了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來(lái)越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，能夠積極主動(dòng)配合其他同事的工作，服從指揮和領(lǐng)導(dǎo)。
這次的實(shí)習(xí)讓我感觸良多。首先，在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。
其次，在處理問(wèn)題方面。接聽電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng);盡量不用口頭禪嗯、這個(gè)、那么等;認(rèn)真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問(wèn)題。再者，在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人的發(fā)展。最后，最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態(tài)度。所以，要始終保持微笑，不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著對(duì)方看著我的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。這樣才能提高顧客滿意度。
總之，在--電器有限公司的實(shí)習(xí)，很累，但也很快樂(lè)。我始終相信，一分耕耘，一分收獲。希望通過(guò)更多的社會(huì)實(shí)踐積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
快遞客服工作心得篇十
進(jìn)入實(shí)習(xí)單位后，因?yàn)閷I(yè)對(duì)口，我被分配進(jìn)了xx市公司市場(chǎng)部速遞物流快貨中心，快貨中心是一個(gè)包括快活中心主任，網(wǎng)點(diǎn)開票員，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員，倉(cāng)儲(chǔ)管理，快貨中心駕駛員的團(tuán)體。實(shí)習(xí)過(guò)程大致可以分為兩個(gè)階段：
第一階段，主要是協(xié)助部門人員處理一些日常的事務(wù)性工作，通過(guò)對(duì)部門業(yè)務(wù)骨干的學(xué)習(xí)觀察以及與同事之間的交流溝通中，我比較詳細(xì)的'了解了郵政速遞物流的運(yùn)作流程及工作方式，對(duì)郵政速遞物流有了一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)。
第二階段，在熟悉了基本的業(yè)務(wù)流程之后，我投入實(shí)戰(zhàn)工作當(dāng)中。
我的工作較為全面，首先負(fù)責(zé)受理速遞物流專業(yè)客戶服務(wù)問(wèn)題，處理客戶攬收、咨詢、深度查詢及客戶投訴工作，承擔(dān)派攬派投調(diào)度，攬投工單處理質(zhì)量督辦工作;其次負(fù)責(zé)路單封發(fā)、路單交接，重點(diǎn)客戶維護(hù)以及呼入客戶資源的采集、維護(hù)、分析及反饋等工作;最后負(fù)責(zé)提供相關(guān)話務(wù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控、客戶信息、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量等各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶用郵服務(wù)監(jiān)督、客戶回訪及評(píng)價(jià)意見征集工作。
1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象偶有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運(yùn)輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶要求及時(shí)，正確，高質(zhì)量地將郵件。郵件的運(yùn)輸，就是指郵件的整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過(guò)程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問(wèn)題主要包括：攬收員上門取件不及時(shí);服務(wù)態(tài)度差;運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣;郵件延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低，中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無(wú)法跟蹤，或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu);無(wú)法按時(shí)投遞;反饋虛假妥投信息等。
2、信息化建設(shè)，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)常見的例子：
1).有過(guò)郵寄經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運(yùn)輸途中的信息在ems官網(wǎng)上是看不到的，這對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑增加了對(duì)于郵件安全性的疑慮。
2).除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價(jià)格也是不會(huì)顯示在官網(wǎng)上的。
3).郵件在各個(gè)操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會(huì)顯示，這樣就不能對(duì)郵件在運(yùn)輸途中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以更好，更嚴(yán)格的監(jiān)督。
3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心，真誠(chéng)，盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政速遞物流面對(duì)的問(wèn)題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺(tái)收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，影響著客戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，《國(guó)家郵政局關(guān)于2011年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也表明，在服務(wù)質(zhì)量上還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。
快遞員在工作的時(shí)候面對(duì)的問(wèn)題遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，為解決這些問(wèn)題，我提出幾點(diǎn)建議。
第二，重視快遞員的心理健康，加強(qiáng)疏導(dǎo)?？爝f員工作壓力巨大，每天不管刮風(fēng)下雨冰凍嚴(yán)寒都要按時(shí)去派收快件。對(duì)他們的身心健康造成了影響。公司要及時(shí)疏導(dǎo)他們的心理壓力，讓他們能夠及時(shí)解決心理的困惑。只有這樣做，才能夠讓員工感覺公司是他們的家，使他們的依靠。增強(qiáng)員工的歸屬感。是每一個(gè)快遞員重視自己的工作，為自己的工作感到自豪。
快遞客服工作心得篇十一
xx年x月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自己加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以"為旅客服務(wù)，讓旅客滿意"為目標(biāo)，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到"您滿意，我快樂(lè)。"現(xiàn)將20xx年上半年工作總結(jié)如下：
1、繼續(xù)開展"三進(jìn)一上"宣傳活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場(chǎng)、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購(gòu)票、銀聯(lián)刷卡購(gòu)票、各代購(gòu)點(diǎn)購(gòu)票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。
2、針對(duì)弱勢(shì)群體，開通了學(xué)生9折票，老年證5折票等優(yōu)惠活動(dòng)，并針對(duì)特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動(dòng)，免票乘車，得到旅客的一致好評(píng)。
1、針對(duì)全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。
2、（售票科）外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識(shí)，從而大大提升了保險(xiǎn)的銷售量，能更好的為旅客服務(wù)。
無(wú)規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對(duì)員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。
自搬入新站以來(lái)，面對(duì)環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們相信，困難是暫時(shí)的，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。
工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂(lè)，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。2012年6月24日，是我來(lái)到客服中心整整1個(gè)月，這1個(gè)月我過(guò)的很充實(shí)很快樂(lè)。很感謝客服姐妹們對(duì)我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會(huì)很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早日成為一名合格的話務(wù)員。
自身不足：
1、語(yǔ)言組織能力不強(qiáng)。
2、語(yǔ)言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。
3、外省的站點(diǎn)知識(shí)欠缺。
以上是本人在從事話務(wù)工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的自身不足，針對(duì)以上不足，在以后的工總中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，熟識(shí)外省的站點(diǎn)，這樣能更好的回答旅客的詢問(wèn)，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。
快遞客服工作心得篇十二
實(shí)踐過(guò)程是體驗(yàn)上班生活的過(guò)程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有歷練，有見識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。
1、體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。
2、從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。
3、熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。
1、xx年x月x日至xx年x月x日，輔助公司客服做月結(jié)
快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中。
快捷與福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。
在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。
2、處理問(wèn)題件
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回......出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。