總結(jié)是一個有效的學(xué)習(xí)方法，可以幫助我們更好地提高學(xué)習(xí)效果和工作效率。首先要明確總結(jié)的目的和要求，確定總結(jié)的范圍和重點(diǎn)?？偨Y(jié)范文可以給我們提供一個參照點(diǎn)，使我們更好地理解總結(jié)的要點(diǎn)和結(jié)構(gòu)。
酒店年終工作總結(jié)篇一
面對激烈的市場競爭，作為酒店客房部基層領(lǐng)班管理人員，首先要作好的就是我們自己的工作，努力更上一層樓。下面把全年工作做一下總結(jié)和計劃。
一、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。
當(dāng)前我部門有很多新員工，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導(dǎo)，從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量。
二、對上級安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級，并做好檢查工作。
看上去這是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事100%，領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員90%，服務(wù)員聽了90%，但只做了80%。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進(jìn)行檢查，可能會做一下彌補(bǔ)。反.......這只是三個層面之間的傳達(dá)，如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領(lǐng)班應(yīng)該做好橋梁作用。
酒店開業(yè)快8年了，設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)各種不同程度的老化現(xiàn)象，因此在平時的工作中要對各種家具養(yǎng)護(hù)。對不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作。
四、留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。
1、加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進(jìn)行匯總總結(jié)。
2、提高服務(wù)質(zhì)量，提供——些個性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺。
3、在房間設(shè)立亮點(diǎn)，如房間無線寬帶，加入加濕設(shè)備等。
酒店年終工作總結(jié)篇二
一、學(xué)習(xí)貫徹中國工會十四大精神，發(fā)揮工會的職能，自覺為學(xué)院改革發(fā)展獻(xiàn)計出力。
堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十六大、中國工會十四大精神，緊密圍繞學(xué)校的根本任務(wù)和中心工作，積極發(fā)揮工會、教代會各項職能的作用。圍繞學(xué)院中心工作，多種形式進(jìn)行宣傳教育，用黨的十六大精神、“三個代表”重要思想，凝聚群眾的力量，自覺為學(xué)院改革發(fā)展與創(chuàng)新獻(xiàn)計出力?；鶎庸锹?lián)系廣大教職員工和領(lǐng)導(dǎo)班子的紐帶。在兩年的工作中，能夠圍繞學(xué)校和學(xué)院的中心工作，認(rèn)真完成校工會交給的各項任務(wù)，能夠積極反映群眾的意見和呼聲，能夠做到參政議政，基層分會聽取了院領(lǐng)導(dǎo)班子關(guān)于本院津貼的二次分配方案的會議，并提出合理化的建議。
二、努力提高教職員工隊伍整體素質(zhì)，在教學(xué)、科研等各項工中力爭走在前面，取得了一定的成績。
兩年來，通過院領(lǐng)導(dǎo)班子和全體會員的共同努力，教師的整體素質(zhì)有了明顯地提高，英語學(xué)院在各項工作中取得了長足的進(jìn)步。
03級國際學(xué)院雅思成績通過率達(dá)90%以上；英語專業(yè)xx年四級通過率首次超全國平均線7.14個百分點(diǎn)。
英語學(xué)院的教學(xué)管理取得了很大的進(jìn)步。xx—xx年度，在學(xué)校教務(wù)處開展的期中教學(xué)檢查工作中，我們的工作連續(xù)兩個學(xué)期得到教務(wù)處的表揚(yáng)，并被評為優(yōu)秀；學(xué)生的英語應(yīng)用能力不斷提高。學(xué)生在各級英語賽事中都取得了優(yōu)異的成績。在xx年第八屆“外研社杯”全國英語辯論大賽中我校代表隊榮獲全國第五名；我校選手獲全國“cctv杯”英語演講比賽遼寧賽區(qū)三等獎；四位教師獲得大連大學(xué)教學(xué)優(yōu)秀獎；在全國大學(xué)生英語競賽中，有多人次獲得全國一等獎；學(xué)院獲全國大學(xué)生英語競賽優(yōu)秀組織獎；教師們教書同時育人。他們不但注重學(xué)生專業(yè)能力的培養(yǎng)和提高，還教會學(xué)生做人的道理。
樹立模范典型，為先進(jìn)教師構(gòu)建平臺，積極推動學(xué)院的教學(xué)、科研及管理等各個方面的發(fā)展。xx年十一月，經(jīng)院工會推薦申報，楊曉梅、王阿晶、滕芳、李英姬四名教師榮獲大連大學(xué)三育人的光榮稱號；我院教師主持了多項不同級別的教改立項，其中包括兩個大連大學(xué)重點(diǎn)教學(xué)改革項目，五個大連大學(xué)自選項目，除主持項目外，還有多人參與了不同級別的教改立項；一項教改立項獲校優(yōu)秀教學(xué)成果二等獎，另外兩項獲校優(yōu)秀教學(xué)成果三等獎。從xx年開始我院每學(xué)年進(jìn)行一次杰出教師評選活動。由教師自愿報名，教研室推薦（每教研室推薦3人），采取課堂抽查錄像、學(xué)生評價、教案選評等手段，組織專家進(jìn)行評比，評出4位杰出優(yōu)秀教師（簡稱“四杰”），當(dāng)選者評為當(dāng)年年終考核優(yōu)秀；配合學(xué)校的迎評促建工作，xx年我院大力加強(qiáng)教風(fēng)和學(xué)風(fēng)建設(shè)，建立了聽課、評課制度；所有工會會員都自覺積極參與到評估工作中。
內(nèi)著名英語專家汪榕培教授多次開辦指導(dǎo)性的講座以外，還定期請教師互相交流教學(xué)研究方面的心得。所有這一切都是全體會員共同努力的結(jié)果。
三、認(rèn)真完成學(xué)校工會布置的各項工作，積極組織本部門的會員參加校工會組織的各項活動。
積極響應(yīng)和參與校工會組織的多項活動，在自己的強(qiáng)項中，力爭取得好成績。由于大部分老師都住在大連市內(nèi)，特別是大學(xué)英語老師擔(dān)任的課程又多，給我們開展工會工作帶來很大困難。但老師們克服困難積極參加工會活動，使英語學(xué)院工會在學(xué)校工會活動中取得了一定成績。在xx年學(xué)校工會組織的大連大學(xué)第九屆田徑運(yùn)動會上，我分會積極組織會員參與，并且取得了較好的成績。榮獲大連大學(xué)第九屆田徑運(yùn)動會精神文明獎。在此次運(yùn)動會中院里領(lǐng)導(dǎo)親自參加，為廣大教職員工樹立了良好的榜樣。同時也增強(qiáng)了全體教職員工的集體榮譽(yù)感。
我們積極組隊參加教工排球賽，盡管我們技不如人，但隊員們依然奮勇拚搏。在賽場上我們可以看到年已53歲的唐曉巖老師以及51歲的馬敏副院長的身影。為了參加集體活動，一些會員即使當(dāng)天沒有課也專門從幾十公里外的家中趕來。在為貧困的學(xué)生捐款、捐物、捐書的活動中，我們的會員非常積極，走在前列。我們還積極組織了大家參加學(xué)校的登山、環(huán)校徒步走，太極拳表演、羽毛球及各類賽事。各個工會小組自己還組織了觀賞櫻花，九寨溝之旅等等。通過這些活動，會員們彼此增進(jìn)了了解，凝聚了力量，為各項工作打下了基礎(chǔ)。
酒店年終工作總結(jié)篇三
20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工同心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。
和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。
2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。
在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會聽話，會服務(wù)，會學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。
酒店年終工作總結(jié)篇四
即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工同心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的'。
在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。
和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
存在的不足和問題：
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。
2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。
在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會聽話，會服務(wù)，會學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。
酒店年終工作總結(jié)篇五
回顧20xx年的財務(wù)工作，財務(wù)部在酒店老總的直接領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)財務(wù)部的指導(dǎo)下，認(rèn)真遵守財務(wù)管理相關(guān)條例，按集團(tuán)財務(wù)部要求實(shí)事求是，嚴(yán)以律己，圓滿完成了20xx年酒店的財務(wù)核算工作及各項經(jīng)營指標(biāo)的完成。積極有效地為酒店的生產(chǎn)經(jīng)營提供了有力的數(shù)據(jù)保證。促進(jìn)了生產(chǎn)經(jīng)營的順利完成，為經(jīng)營管理提供了依據(jù)?，F(xiàn)對今年工作總結(jié)如下：
為了確保財務(wù)核算在酒店的各項工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用，我們在遵守財務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮會計工作的重要性。總結(jié)各方面工作的特點(diǎn)，制定財務(wù)工作計劃，扎實(shí)地做好財務(wù)基礎(chǔ)工作，年初以來，我們把會計基礎(chǔ)學(xué)習(xí)及集團(tuán)下達(dá)的各項計劃、制度相結(jié)合，真實(shí)有效地把會計核算、會計檔案管理等幾項重要基礎(chǔ)工作放到了重要工作日程上來，并按照每月份工作計劃，組織本部門人員按月對會計憑證進(jìn)行了裝訂歸檔，按時完成了憑證的裝訂工作。嚴(yán)格按照會計基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)的要求，認(rèn)真登記各類賬簿及臺帳，部門內(nèi)部、部門之間及時對帳，做到帳帳相符、帳實(shí)相符。
我們在按會計制度要求進(jìn)行資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)上，更加有條不紊地堅持集團(tuán)的各項制度，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記，要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺帳，并將責(zé)任落實(shí)到個人，堅持每月盤點(diǎn)制度，對盤虧資產(chǎn)查明原因從責(zé)任人當(dāng)月工資中扣回。在人員辦理辭職手續(xù)時，認(rèn)真對其所經(jīng)營的資產(chǎn)進(jìn)行審核，做到萬無一失。對酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理，每月及時收回各項應(yīng)收款項，對員工賠償物品及電話費(fèi)超支等個人掛帳均在當(dāng)月工資中扣回，做到清理及時，為酒店減少損失。
協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開支，編制費(fèi)用預(yù)算，為各部門確定費(fèi)用使用上限，督促各部門從一點(diǎn)一滴節(jié)省費(fèi)用開支；合理制定經(jīng)營部門收入、成本、毛利率各項經(jīng)營指標(biāo)，及時準(zhǔn)確地向各級領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。協(xié)助各部門建帳立卡，提供經(jīng)營部門所需數(shù)據(jù)資料及后勤部門的費(fèi)用資料。對本部門所屬的收銀及電腦維護(hù)員認(rèn)真教育，督促其盡力配合經(jīng)營部門的工作。及時了解稅收及各項法規(guī)新動向，主動咨詢稅收疑難問題。與稅務(wù)人員多了解，多溝通，為酒店為個人提供合理避稅的依據(jù)。
在酒店籌備階段，為使開業(yè)后部門工作順利進(jìn)行，財務(wù)部編寫了本部門各崗位工作職責(zé)及有關(guān)部門業(yè)務(wù)配合工作流程。規(guī)范會計內(nèi)部各崗位工作程序及步驟，起草各種管理制度，并監(jiān)督檢查落實(shí)。對本部門所屬收銀進(jìn)行了系統(tǒng)全面的理論知識及實(shí)際業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時督促電腦維護(hù)員積極對前臺接待及收銀進(jìn)行酒店管理軟件的使用培訓(xùn)，為試營業(yè)的順利開展奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平。定期召開部門協(xié)調(diào)會議。每月評選優(yōu)秀員工，組織員工參加各項活動。及時填制酒店的納稅申報表，按時申報納稅，遇到問題及時與集團(tuán)財務(wù)部進(jìn)行溝通并解決。按時參加集團(tuán)召開的財務(wù)例會，根據(jù)集團(tuán)財務(wù)部召開的財務(wù)工作會議的工作布署，及時安排對往來的清理及固定資產(chǎn)的清理工作。積極配合集團(tuán)財務(wù)部及審計部聯(lián)合檢查工作，做做好各項解釋工作。
按照集團(tuán)貨幣資金管理辦法，按時上報資金收支計劃，合理使用資金。并按時上報資金日報表，定時將款項送存銀行。及時按照集團(tuán)的要求，審核工資表，并及時發(fā)放。對于人員變動情況，及時與人事部溝通并解決。對收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng)、用、存進(jìn)行登記，并認(rèn)真復(fù)核管理。參加集團(tuán)組織的會計人員繼續(xù)教育的培訓(xùn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好的為酒店服務(wù)。
緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。
為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項指令進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。
1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺帳，控制成本費(fèi)用。
3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計劃，落實(shí)到個人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟；關(guān)愛員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點(diǎn)：
一）、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作。
二）、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
三）、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四）、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。
五）、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：
1）、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。
2）、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3）、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4）、樓層布草管理比較混亂。
5）、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。
針對以上的不足，本人的整改方案：
1）、繼續(xù)加強(qiáng)對各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2）、加強(qiáng)管理人員的隊伍建設(shè)工作，對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
3）、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤點(diǎn)，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。
4）、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于pa機(jī)器過大，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時會造成資源浪費(fèi)，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃，部門的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力。
總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量！
酒店年終工作總結(jié)篇六
1.緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，酒店客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的.提高，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：
2.20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。在過去的一年中，是酒店提高全年營業(yè)收入及利潤指標(biāo)完成得最為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
3.今年來，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各職能部門的大力支持下，xx酒店緊緊圍繞全年方針目標(biāo)，著力在“效益、服務(wù)、管理、安全、隊伍”等方面下功夫、做文章，凝聚隊伍，強(qiáng)化管理，深挖潛力，降本增效，較好地完成了各項工作，基本實(shí)現(xiàn)了時間過半、任務(wù)完成過半的目標(biāo)。
4.20xx年是酒店開業(yè)第一年，20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況進(jìn)行總結(jié)。
酒店年終工作總結(jié)篇七
在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)心支持幫助下，xx大酒店從xx月xx日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)：
從20xx年xx月xx日市局黨組確定籌建酒店至xx月xx日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個時期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí)。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購，并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：
2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；
3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入；
4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的`主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。
5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實(shí)際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《xx大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在xx月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
酒店年終工作總結(jié)篇八
1、員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下，服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。
2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。
上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使開來酒店的工作再上一個新的臺階。
酒店年終工作總結(jié)篇九
從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。
知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入；4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實(shí)際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
酒店年終工作總結(jié)篇十
政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線。酒店領(lǐng)導(dǎo)對此有著很深的認(rèn)識。經(jīng)常要求并組織廣大員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí)，開展“三個代表”和xx大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認(rèn)識，不斷提高政治思想覺悟。同時還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號召，開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競賽活動、行業(yè)行風(fēng)評議活動、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，健康向上的景象。
關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個季度為女員工發(fā)放化妝費(fèi)。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活，酒店還撥出?？钛a(bǔ)貼員工的伙食，根據(jù)各個部門的工作特點(diǎn)，每天給員工提供4次就餐時間，每頓飯菜風(fēng)味各異，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達(dá)到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。
為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護(hù)酒店的情操。酒店于6日2日舉行了***大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報紙《**之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖，促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。
酒店年終工作總結(jié)篇十一
一年來我也有不少的提升，更多的是自己在工作中收獲的經(jīng)驗。盡管如此，太多的經(jīng)驗反而導(dǎo)致自己還來的及好好的吸收笑話，現(xiàn)在就對這一年的工作總結(jié)如下：
一、個人進(jìn)度。
在一年的工作中，我又跟著師傅走了很多的地方，了解了更多關(guān)于市場的知識，同時也認(rèn)識了很多供應(yīng)商們。并在之后的交談中，學(xué)會了很多。
在酒店空閑的時候，我也會主動的去了解酒店各個部門的消耗情況，了解他們的要求。利用自己所了解的情況，結(jié)合規(guī)定，盡量的尋找物美價廉的供貨商為酒店提供材料。
在今年的x月，我開始單獨(dú)的去了解和分析市場情況，憑借自己之前的所學(xué)，我努力的總結(jié)了自己的看法，雖然還沒有做到盡善盡美，但還是得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
二、工作方面。
今年的變動有很多，首先是在酒店勞動用具的方面，因為消耗較快的問題，我和主管反應(yīng)，更換了更為耐用的類別。同時酒店也對這方面進(jìn)行了通知，大大的減少了酒店勞動工具的消耗速度。
其次是其他酒店消耗的器材方面我們后勤也都進(jìn)行了規(guī)劃和改善，提升耐用性的同時，也大大的降低了成本。
最重要的是酒店的食材方面，在今年市場的波動比較嚴(yán)重。為此，我們也和供應(yīng)商交談了很多次。同樣在財務(wù)部方面我們也經(jīng)過了多次的交談，終與確定了一個比較穩(wěn)定的方案。希望能盡快平息市場的波動，我們也會繼續(xù)盯緊市場的變化，及時的做出改動策略。
三、不足的地方。
一年的工作不出錯誤是不可能的，但時好在有過往的經(jīng)驗和老同事們的支持，沒有出現(xiàn)什么大的問題。但是作為員工，我在個人經(jīng)驗和與人交流的技巧上還是要多多的加強(qiáng)。尤其是在人際關(guān)系網(wǎng)上，還是要更多的去拓展，只有更寬的關(guān)系網(wǎng)，才能更好的在這份工作中做的更好！
四、總結(jié)。
采購是一個多變的工作，我們要及時的去了解酒店的需求，也要及時的配合市場的變化。希望在今后一年的工作中，我能更好的提升自己的經(jīng)驗，讓自己在工作中更加順手，也希望__酒店的各位都能繼續(xù)努力，共同將__酒店建設(shè)的更加強(qiáng)大！
酒店年終工作總結(jié)篇十二
xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機(jī)關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下：
xx年客房完成的營業(yè)總額為x元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52％。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標(biāo)較x四年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用；三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費(fèi)用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設(shè)備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的`，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動延時上班和下班以補(bǔ)缺特殊時間段的空崗、其余機(jī)動靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點(diǎn)加大了對賓客意見的收集，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項目大致如下：
7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。
在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實(shí)行了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。
工程維修項目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點(diǎn)項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。
一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強(qiáng)對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進(jìn)行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”、“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項操作。
十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機(jī)器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
xx年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在此，本人會切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店年終工作總結(jié)篇十三
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。在過去的一年中，是酒店提高全年營業(yè)收入及利潤指標(biāo)完成得最為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。
3、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過對全體員工進(jìn)行大型的消防知識、安全知識培訓(xùn)，做到了日常的防火、防盜等等系列安保工作，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。從即將過去的20xx年，我們整個酒店的收獲有很多，不管是好的方面還是在壞的方面，我們都必須總結(jié)經(jīng)驗，爭取在新的一年中，能夠有充分的準(zhǔn)備去迎接新的挑戰(zhàn)。
從第一季度看來，酒店的市場空間較大，年后有各個協(xié)議單位的動員大會，以及全州性的工作計劃會議，在20xx年的第一季度有等政府協(xié)議單位在我酒店舉行了大型的會議，這都是不同協(xié)議單位在第一季度進(jìn)行的全州性的會議，這些單位住宿的時間均為2-3天，住宿時間較長，房間數(shù)量較多，用餐的次數(shù)相對也就大量增加，他們的幾乎全部都是用的我們整個會議室，在這個方面，會議室的成本是最小的。大家看到了這些協(xié)議單位的大型會議，我們就一定要做到不讓以往客戶流失，加大擺放的力度，提前就派專人每個單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行拜訪。正因為在第一季度，大型宴會接待以及春節(jié)的團(tuán)拜會和大型宴會，我們非常完滿的完成了我們第一季度的計劃任務(wù)，為我們20xx年酒店總體任務(wù)的完成打下了一個堅實(shí)的基礎(chǔ)，為我們之后的工作提供了保證。從第一季度來講，接待的餐飲宴會較多，很多新人都會選擇在元旦和春節(jié)前夕舉辦婚宴，再就是各個協(xié)議單位的春節(jié)團(tuán)拜會較多，這一塊是一個很大的市場，在接近年末時我們必須大力對各個協(xié)議單位進(jìn)行拜訪跟蹤，力保主要協(xié)議單位春節(jié)團(tuán)拜會不流失，以及拓展新的客戶到我們酒店進(jìn)行消費(fèi)。餐飲質(zhì)量在很大程度上影響了客戶回頭率，減少了酒店營收。
酒店年終工作總結(jié)篇十四
今年以來，安保部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確、堅強(qiáng)、有力的領(lǐng)導(dǎo)下，以創(chuàng)造安全和諧的家園環(huán)境為主線，以安全管理為抓手，堅持安全第一，預(yù)防為主的方針，著力通過人防、技防、物防三種資源的合理配置，重點(diǎn)區(qū)域、重要環(huán)節(jié)、重大活動的嚴(yán)格管控，扎實(shí)推進(jìn)了安全環(huán)境群眾化、安全管理網(wǎng)格化、安全管控制度化、安全工作常態(tài)化、安全檢查專業(yè)化和安全舉措動態(tài)化。截止目前，酒店無一起責(zé)任事故發(fā)生，無一項重大安全隱患，無一件治安安全事件，實(shí)現(xiàn)了一手抓安全，一手抓經(jīng)營，兩手抓兩手都過硬的工作目標(biāo)?，F(xiàn)將我部本年度的工作總結(jié)范文如下:
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識，積極營造安全管理工作群眾化氛圍
我酒店歷來重視安全工作，始終堅持把安全工作列入重要議事日程，當(dāng)成頭等大事來抓。年初，由安保部牽頭，酒與各部門簽訂了安全責(zé)任書，明確了安全責(zé)任主體，并把安全工作列入年度目標(biāo)考核內(nèi)容，實(shí)行安全一票否決制度。
為加強(qiáng)安全管理，近期，又召開主管級以上管理人員安全動員會議，認(rèn)真學(xué)習(xí)省委省政府有關(guān)安全工作的文件，統(tǒng)一了2全員思想，增強(qiáng)安全責(zé)任意識。同時，酒店各部門分別召開全體人員動員大會，進(jìn)行層層動員，使全體員工充分認(rèn)識到安全工作的重要性，通過動員會議、專題板報、專項教育等一系列的宣傳教育，一方面，提高了員工落實(shí)安全工作的主動性，實(shí)現(xiàn)"要我安全"向"我要安全"的意識轉(zhuǎn)變;另一方面，也使酒店倡導(dǎo)的大安全觀，即政治安全、消防安全、治安安全、食品安全、人員安全、財產(chǎn)安全、設(shè)施設(shè)備安全深入人心，為安全工作的有序開展?fàn)I建了良好的環(huán)境氛圍。
二、源頭治理構(gòu)建酒店立體防范體系，實(shí)現(xiàn)安全管能力的網(wǎng)格化
為推進(jìn)安全管理工作的順利開展，今年以來酒店從三個層面入手構(gòu)建立體防范體系，一是建機(jī)構(gòu)。按照一級抓一級、層層抓落實(shí)的原則，在酒店層面成立了以總經(jīng)理為組長的安全領(lǐng)導(dǎo)組，在各個部門成立了以部門經(jīng)理為責(zé)任人、骨干人員為成員的安全工作組。同時，增設(shè)了部門安全員，將安全工作抓到崗位上、安全組織建在崗點(diǎn)上，安全的觸角延伸到班組上，實(shí)現(xiàn)了三級安全網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。二是明責(zé)任。我們始終堅持"誰主管，誰負(fù)責(zé);誰在崗，誰負(fù)責(zé)"的原則，對酒店的所有區(qū)域進(jìn)行明確分工，實(shí)行網(wǎng)格式責(zé)任區(qū)分，部門與主管，主管與領(lǐng)班，重要崗位、關(guān)鍵崗點(diǎn)與員工簽訂安全承諾書。使安全管理切實(shí)做到橫向到邊、縱向到底、不漏部門、3不留死角;三是重投入。在安全管理上，總經(jīng)理明確提出，要不計成本，不惜代價，必須做嚴(yán)防死守，萬無一失。為此，為確保消防設(shè)備運(yùn)行正常，今年1-8月份酒店先后投入xx多元對500具滅火器進(jìn)行了維修保養(yǎng);為消除安全隱患，投入x萬余元對廚房的運(yùn)水煙罩進(jìn)行了清洗;投入x萬余元增設(shè)監(jiān)控攝像頭x個，使酒店監(jiān)控點(diǎn)位達(dá)到了x個，實(shí)現(xiàn)了全方位、全時段、全覆蓋進(jìn)行監(jiān)控的目標(biāo);投入x萬元與專業(yè)廠家簽訂消防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)維保合同，確保了設(shè)施設(shè)備始終處于完好狀態(tài)，x余萬元的投入使酒店的安全硬件得到了空前增強(qiáng)。
三、建立群防群控安全網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)安全管控的制度化
針對當(dāng)前酒店政務(wù)接待多、大型會議多的特點(diǎn)，對安保的日常安全和政務(wù)接待安全提出了新考驗。為此，我們堅持內(nèi)緊外松、主動與公安、警衛(wèi)部門對接、重點(diǎn)監(jiān)控等方法，通過制定詳細(xì)的安保方案、應(yīng)急預(yù)案，增設(shè)流動崗哨，人人都是安全員，同時，保部加大檢查的頻次、力度和范圍，建立起酒店內(nèi)部的安全群防群控安全網(wǎng)絡(luò)，確保接待工作萬無一失。今年以來酒店成功接待了首屆xx會、全國xxx工作會議、第十七屆xx博覽會等重要會議，安保工作受到了各方的肯定。
同時，結(jié)合日常安全管理中存在的弱點(diǎn)、難點(diǎn)和盲點(diǎn)，4積極推行制度化管理，通過堅持24小時執(zhí)勤制度、每隔一小時巡樓(車場)制度、節(jié)假日領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，夜間訪客登記制度，動火審批制度、*****入酒店審批制度等42項安全管理制度的嚴(yán)格落實(shí)，為酒店的正常經(jīng)營提供了強(qiáng)大的安全保障。
四、結(jié)合實(shí)際積極探索安全管理的新模式，推進(jìn)安全管理工作的常態(tài)化
開門七件事，作為酒店行業(yè)來講哪一樣都少不得，哪一樣更含糊不得。酒店始終把安全是天，安全是命，安全是效益，安全是最科學(xué)的發(fā)展放到了重要位置，放在了工作的重中之重。同時，結(jié)合酒店的工作實(shí)際，積極探索新形勢下酒店安全管理的新模式。一是三會必開。即每日晨會安全必講、每周例會隱患必須反饋、每月安全工作分析會必講評，形成了良好的安全工作制度;二是三查必做。從今年以來，著眼于安全工作的大局，酒店確立了崗點(diǎn)日檢、部門周查、酒店月檢制度，并設(shè)立安全工作點(diǎn)檢卡，通過近一個月的努力已初步建立起崗點(diǎn)日檢查，部門周檢查，酒店月檢查的安全檢查體系，今年1-8月份酒店大檢查10次，使安全工作真正步入了規(guī)范化、體系化運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道;三是三考必會。為了提升全員的安全意識和實(shí)際操作技能，酒店提出了人人安全基礎(chǔ)知識必會、特種設(shè)備操作規(guī)程必會、消防設(shè)施設(shè)備的使用必5會。先后組織了百題安全知識考試，共有n人參加測試，均達(dá)到良好以上成績。分批次組織在店xx多名員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，培訓(xùn)中，突出學(xué)習(xí)了防火、滅火、逃生等相關(guān)知識和法律法規(guī)，并結(jié)合一些案例有針對性的給大家進(jìn)行講解，使所有員工提高了消防安全意識。今年，我部組織了酒店員工宿舍區(qū)火災(zāi)撲救疏散演練，參加的x名員工主要演練了如何報警、如何撲滅初起火災(zāi)、如何逃生等問題，真正掌握發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急處置辦法;x月x日，組織酒店x人進(jìn)行了消防器材的實(shí)操演練，演練內(nèi)容包括滅火器實(shí)操演練、滅火毯的使用及逃生面具的使用，進(jìn)一步增強(qiáng)了酒店廣大員工的防范意識和自救能力。
五、突出重點(diǎn)把握安全管理工作的規(guī)律性，著力推進(jìn)安全專項檢查專業(yè)化
作為服務(wù)行業(yè)，消防安全、食品安全和特種設(shè)備安全是安全工作的重要內(nèi)容，我部按照省人民政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)深化消防安全五大活動，開展清剿火患戰(zhàn)役工作方案》通知要求，及時對存在的消防安全、消防隱患和薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行自查和復(fù)查，逐條逐項進(jìn)行徹底整改，共進(jìn)行大型火災(zāi)隱患排查x次，共查出火災(zāi)隱患x項，下達(dá)隱患整改單x份，最大限度地消除一般火災(zāi)隱患，全面整改重大火災(zāi)隱患，使酒店消防安全環(huán)境得到明顯改善。
六、借助活動契機(jī)引深三項工作，實(shí)現(xiàn)安全管理舉措動態(tài)化
今年以來，酒店領(lǐng)導(dǎo)對安全工作給予了特別關(guān)注。尤其是在各類安全易發(fā)、突發(fā)、頻發(fā)的各個階段，酒店領(lǐng)導(dǎo)親自安排部署，從春節(jié)期間強(qiáng)化火災(zāi)隱患防控、夏季防汛期間進(jìn)行防洪防汛的專項安排、對電氣線路的專項檢查、鍋爐設(shè)施設(shè)備隱患的專項排查.今年x月x日至x月x日在全酒店范圍內(nèi)開展以"強(qiáng)意識、查隱患、保安全"為主題的專項活動，我部擬寫活動方案，確立了教育動員階段，安全隱患排查階段，總結(jié)整改階，全面實(shí)現(xiàn)酒店的安全管理目標(biāo)，目前教育動員階段已經(jīng)完成，安全隱患排查活動正在進(jìn)行當(dāng)中。
我部加大了內(nèi)部安全基礎(chǔ)管理工作力度，一是加大政審力度，1-10月份對酒店全體員工(包括外租單位)共x 余人次上公安機(jī)關(guān)網(wǎng)比對，確保從業(yè)人員政審合格;二是調(diào)整監(jiān)控攝像頭點(diǎn)位，增設(shè)x個外區(qū)監(jiān)控點(diǎn)，消除監(jiān)控盲點(diǎn);三是強(qiáng)化資源平臺，按公安廳有關(guān)要求，酒店重要出入口共x個點(diǎn)位與公安監(jiān)控網(wǎng)并網(wǎng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了資源共享，提高了應(yīng)急反應(yīng)、處置能力，真正實(shí)現(xiàn)了中干受教育、員工強(qiáng)意識，酒店的安全管理工作實(shí)現(xiàn)了動態(tài)化管控。
七、下一步的工作重點(diǎn)根據(jù)酒店的年度工作安排部署
繼續(xù)把安全工作作為一7項重點(diǎn)工作來抓，要高度重視安全工作，形成"全員動員、綜合治理"的基本格局，時時刻刻保持高度警惕，嚴(yán)防各種事故的發(fā)生。
是建立和完善各種應(yīng)急預(yù)案，提高救險常識和應(yīng)急能力。
二是完成x層的消防驗收工作。
三是做好"119"消防宣傳日的宣傳工作。
四是繼續(xù)抓好"強(qiáng)意識，查隱患，保安全"活動，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
五是認(rèn)真完成酒店下達(dá)的各項安全工作。
安全工作只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)，任何形式的活動都要?dú)w結(jié)于確保安全的主題上，我們將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真落實(shí)各項工作安排部署，發(fā)揚(yáng)成績，取長補(bǔ)短，不斷推進(jìn)酒店安全管理水平再上新臺階，不斷開創(chuàng)酒店安全管理工作的新局面。
酒店年終工作總結(jié)篇十五
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的x年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報：
總額是xx萬，月均完成xx萬，客房的出租率為xx，各項指標(biāo)較x年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于x號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、x月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的`衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。
但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店年終工作總結(jié)篇十六
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！
酒店年終工作總結(jié)篇十七
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xx年是全國酒店行業(yè)大退縮、大蕭條的一年。
在中央政策的影響下，高端消費(fèi)和奢侈浪費(fèi)現(xiàn)象得到了有效遏制。
酒店的經(jīng)營理念和經(jīng)營策略受到了前所未有的挑戰(zhàn)和考驗。
xx酒店能夠乘風(fēng)破浪、勇往直前，能夠做到不虧損不冷落，完全是靠的是xx酒店有一個團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、大智大勇的領(lǐng)導(dǎo)集體，有一個無私奉獻(xiàn)、任勞任怨的員工隊伍。
xx年我們酒店是急劇轉(zhuǎn)折實(shí)現(xiàn)大跨越的一年。
無論從戰(zhàn)略方針到工作措施都完全進(jìn)行了大洗禮、大變革。
過去是門庭若市笑臉相迎，現(xiàn)在是主動出門招攬顧客。
想方設(shè)法的把我們的經(jīng)營策略和方針完全符合顧客的需要，把我們的服務(wù)質(zhì)量提高到極致，把我們的社會形象樹立的更高，把我們的營銷利潤創(chuàng)造到極限。
一年來，工作成績斐然卓著，xx年3月，被中共xx市委、市人民政府評為“全市先進(jìn)集體”;被xx市食品藥品監(jiān)督局授予“xx市食品安全示范單位”;6月，被國際廚藝聯(lián)盟組織吸收為理事單位;7月，總經(jīng)理管xx被xx市行風(fēng)政風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)組辦公室特聘為“xx市政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員”;12月，被共青團(tuán)xx市委授予“青年文明號”榮譽(yù)稱號。
我們有艱難的淚水也有豐收的喜悅。
xx酒店的每一個勝利成果都凝聚著xx酒店上上下下所有人的心血。
現(xiàn)將xx年的工作情況總結(jié)如下：
一，經(jīng)營碩果累累，酒店發(fā)展生機(jī)勃勃。
xx年xx酒店共接待大小會議會議x次。
主題宴會廳從開業(yè)至今，共接待各種宴會x余次。
婚宴、壽宴x次(包括40歲生日紀(jì)念)、生日宴x余次。
酒店餐飲接待賓客x人次，客房xx人次，總計xx人次。
全年營業(yè)額累計達(dá)xx萬元。
二，加強(qiáng)人才的培育，積蓄酒店管理層的正能量。
xx酒店xx年不惜代價，先后組織x批管理人員外出學(xué)習(xí)。
其中組織中廚部賀xx生、餐飲部趙xx到武漢學(xué)習(xí)考察、武xx去北京等地學(xué)習(xí);總經(jīng)理率前廳部經(jīng)理張xx到南京“x賓館”學(xué)習(xí)考察;總經(jīng)理率武x趙x等去大同學(xué)習(xí);總經(jīng)理率客房部經(jīng)理到北京學(xué)習(xí)考察;總經(jīng)理率企業(yè)核心骨干人員先后x次到太原，x等參加“xx”培訓(xùn)等。
三，提升企業(yè)文化含金量，培養(yǎng)員工的整體素質(zhì)。
1，xx年11月xx酒店建立了自己的“微信平臺”，目前已經(jīng)發(fā)布酒店信息x余條，有力配合了酒店的營銷宣傳。
召開季度員工大會3次，先后表彰優(yōu)秀員工和拾金不昧者xx余名。
全年共涌現(xiàn)好人好事、拾金不昧事跡x件，歸還失主遺留財物(包括現(xiàn)金、首飾、銀行卡等)總價值達(dá)xx萬元以上，其中許多員工拾到巨款第一時間上繳總臺。
2、酒店組織了主題演講活動x次，“酒店、總經(jīng)理與自我介紹”管理人員主題演講活動和“酒店企業(yè)骨干升級培訓(xùn)分享”演講活動。
3，全年共編輯出版《魅力xx》店報12期(包括春節(jié)增刊1期)。
截止目前酒店共編輯出版店報x期，總經(jīng)辦出版《工作簡報》5期。
有效推動了管理，豐富了xx的企業(yè)文化。
4，堅持管理干部學(xué)習(xí)筆記檢查制度，每月管理干部完成20頁的學(xué)習(xí)筆記任務(wù)，全年平均每人完成學(xué)習(xí)筆記10萬字。
酒店全年制作各種企業(yè)文化宣傳板50余面，更換“文化宣傳走廊”5次。
并新增了“酒店職業(yè)道德”及“酒店管理格言”宣傳內(nèi)容，豐富了xx的企業(yè)文化。
四，積極參與社會公益活動，樹立xx酒店的好形象。
xx年我們再次出資xx元，開展了第二次捐助貧困家庭大學(xué)生“xx圓夢”和與團(tuán)市委共同舉辦的公益活動。
最近，我們又與共青團(tuán)市委聯(lián)合組織大學(xué)生寒假“營銷助學(xué)”公益活動。
目前，酒店已經(jīng)拿出xx萬元資金用于公益事業(yè)，受到政府部門及社會各界的稱贊與好評。
五，關(guān)愛員工的生活，做好員工的后勤保障。
每逢節(jié)日期間，酒店除了在員工餐改善生活之外，還在中秋、春節(jié)期間為員工發(fā)放白面、大米、食用油。
xx年5月份先后組織了三批員工分別到x山、x山、x外出旅游，活躍了員工的業(yè)余文化生活，激勵了員工的愛崗敬業(yè)的熱情。
并堅持每月為員工過集體生日活動，除了及時在店報上公布過生日員工名單之外，還向當(dāng)月過生日者贈送生日祝福禮品。
總的講，xx酒店xx年成績是有目共睹的。
但是，我們現(xiàn)在所面臨的最大挑戰(zhàn)就是服務(wù)質(zhì)量的再提高，經(jīng)營策略的再提升。
如何才能夠使xx酒店保持常勝不敗之地，這就需要我們酒店管理層和員工的共同努力了。
我們要適應(yīng)形勢的'發(fā)展要求。
工作部署和方法要符合滿足顧客的最大需求。
用我們的智慧和能力占領(lǐng)市場，用我們的團(tuán)結(jié)和拼搏開拓新的利潤空間。
用我們的精神和文化塑造xx酒店的光輝形象。
使我們在酒店界享譽(yù)海內(nèi)外、走的更遠(yuǎn)。
在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。
而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。
所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。
只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
有句話說的非常好!淘汰，實(shí)在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。
是的，實(shí)在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實(shí)在很簡單，那就是對工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。
要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。
面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。
只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。
我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色。
酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。
家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。
新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真做事。
積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭取在團(tuán)體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
提筆寫總結(jié)，就預(yù)示一年的時間業(yè)已過去。
回想xx年的總結(jié)中的種種計劃打算，感想良多!歸納總結(jié)
(一)本年度市場的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié)：
1、行業(yè)市場容量變化
今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅群、臥龍山莊。
這使得整個湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強(qiáng)不少，同時彼此的競爭也加強(qiáng)了。
2、品牌集中度及競爭態(tài)勢
市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：黃陂的×××天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。
其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在荷田會所與夢天湖之間。
正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，今后要發(fā)揚(yáng)并強(qiáng)化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。
同時在銷售上注意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢，隨時調(diào)整銷售策略。
3、競爭市場份額排名變化
從xx年的市場競爭份額排名第四(排名依次為：夢天湖、荷田、湯孫湖山莊、賓館)上升到第三。
整體的知名度也較上年有大幅度的增加。
同時固定客源增加到3xxxx個;
4、渠道模式變化及特點(diǎn) xx年的銷售以單個的主體為主，銷售的模式單一。
今年我們建立了業(yè)務(wù)分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售的多重銷售模式。
網(wǎng)-
5、終端型態(tài)變化及特點(diǎn)
xx年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開。
今年，我們已將兩項工作在概念上分開，并著手進(jìn)行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案120xxxx，其中企事業(yè)單位80xxxx，特殊宴會客戶18xxxx，分銷單位20xxxx。
今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型(即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務(wù)歸口)，并向社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展。
6、消費(fèi)者需求變化
僅僅為客人提供住房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)已不能滿足會議市場需求。
今年開始征對消費(fèi)者需求的變化我們將團(tuán)隊客戶分為一般商務(wù)團(tuán)隊與特殊旅游團(tuán)隊。
有征對性的開發(fā)周邊旅游線路2條。
7、市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn)
“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西。
尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。
在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖信息管理，極具親和力的社會關(guān)系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項縱深客戶管理等，都值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。
(二)本年度部門工作總結(jié)
1、部門建設(shè)
上半年部門人員充足，市場體系完整。
下半年人員不足，市場體系失效。
2、部門人員培養(yǎng)
市場部現(xiàn)有人員xxxx。
經(jīng)過大半年的打磨，他們已基本掌握市場銷售運(yùn)作。
但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強(qiáng)。
由于部門人員少、任務(wù)重，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。
3、與其他部門的配合
與并賓館其他部門的配合比較好，在群策群力方面還應(yīng)加強(qiáng)。
(三)新年度工作計劃
“運(yùn)籌于帷幄之中，決勝在千里之外”。
新年度營銷工作規(guī)劃我覺得要強(qiáng)調(diào)謀事在先，系統(tǒng)全面地為賓館新年度整體營銷工作進(jìn)行策略性規(guī)劃部署。
但是我們還要明白年度營銷工作規(guī)劃并不是行銷計劃，只是基于年度分析總結(jié)的策略性工作思路，具體詳細(xì)的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現(xiàn)實(shí)意義。
1、目標(biāo)導(dǎo)向
營銷目標(biāo)的擬定是來年營銷工作的關(guān)鍵。
在新年度營銷工作規(guī)劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤目標(biāo)、渠道開發(fā)目標(biāo)、終端建設(shè)目標(biāo)、人員配置目標(biāo)的擬定，其中：銷售目標(biāo)為12xxxx/年，/年，渠道開發(fā)目標(biāo)為4條/年，終端建設(shè)目標(biāo)為5xxxx/人/年，人員配置為xxxx。
2、產(chǎn)品規(guī)劃
根據(jù)消費(fèi)者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)計劃、產(chǎn)品改良計劃有：擴(kuò)充賓館產(chǎn)品大類，變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品(如將大使套變四人間，提供團(tuán)隊會務(wù)組消費(fèi)并加強(qiáng)日常銷售)、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭配等。
3、品牌推廣
市場形象推廣計劃有：《高校后勤賓館銷售高峰》大會、湯遜湖品牌推廣策劃《名節(jié)名丸》。
4、團(tuán)隊支持
為了保障來年營銷工作順利高效地實(shí)施，
賓館還需要通過苦練“內(nèi)功”來強(qiáng)化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力，以更好的發(fā)展客戶、保留客戶!
酒店年終工作總結(jié)篇十八
xxxx年x月至x月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，我指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達(dá)1000人次左右。
參與接待了xxxx聯(lián)通全省財務(wù)會議、運(yùn)維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、xxxx分公司與xxxx分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。
按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的'服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。
在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時，提前進(jìn)行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
xx年x月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至12月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達(dá)，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
在完成本職工作的同時，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動會;在xxxx聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;xxxx聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
酒店年終工作總結(jié)篇十九
是酒店穩(wěn)步成長的一年，是酒店提升管理服務(wù)的一年，也是成績輝煌的一年。在這個即將過去的年度里，財務(wù)部緊緊圍繞＂強(qiáng)化經(jīng)營能力、拓展?fàn)I銷渠道、完善制度流程、控制成本能耗、提升服務(wù)水平＂的經(jīng)營思路，遵照x總關(guān)于＂嚴(yán)格制度、完善流程、加強(qiáng)監(jiān)督、提高質(zhì)量＂的要求，在成長中努力拼搏，內(nèi)部管理緊抓工作難點(diǎn)、重點(diǎn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)技能，克服種種困難，完成了各項工作任務(wù)，取得了一年更比一年好的驕人戰(zhàn)績。
在x總和x總的關(guān)心指導(dǎo)下，財務(wù)部員工基本能夠完成各項工作任務(wù)，按月進(jìn)行財務(wù)核算，堅持完成各項日常工作，服從酒店工作安排，配合完成酒店新員工入職培訓(xùn)，積極組織參與酒店各次各項活動，隨做好各種財務(wù)保障工作，全年無安全事故發(fā)生，保證了酒店全年整體安全生產(chǎn)的'順利進(jìn)行，總體來說主要完成以下幾方面工作：
1、制度建設(shè)和流程管理：一年來，我們對酒店財務(wù)制度和工作流程進(jìn)行了重新修訂，明確了各自崗位職責(zé)，完善各種流程工作，加強(qiáng)各流程的可操作性，并根據(jù)崗位需求設(shè)計、制作、印刷各類經(jīng)營用表單，使部門內(nèi)部、部門之間、部門與監(jiān)管部門的流程運(yùn)作順暢，為經(jīng)營決策提供了準(zhǔn)確、詳實(shí)的依據(jù)。
2、補(bǔ)充完善酒店薪酬制度：通過服務(wù)銷售獎的制定、核算、執(zhí)行發(fā)放，體現(xiàn)同崗不同酬，多勞多得的競爭薪酬制度，合理地配合了酒店工資薪酬改革。
3、會計賬務(wù)的規(guī)范和整理：借助中支內(nèi)審查賬的時機(jī)，財務(wù)部首先進(jìn)行了問題自查，后又針對內(nèi)審查出的問題及時認(rèn)真地進(jìn)行處理和改正，拼棄原有的問題和存在的不足，而達(dá)到整體賬務(wù)的規(guī)范性；并結(jié)合經(jīng)營的需要制定了新的更適用的會計科目，逐月進(jìn)行賬務(wù)規(guī)范，以更好地完整地核算經(jīng)營狀況。
4、經(jīng)營報表的分析和變動：根據(jù)經(jīng)營需要，合理改變報表格式及內(nèi)容，以便更明確反映各種收入項目；對各季度經(jīng)營情況進(jìn)行總結(jié)和分析，了解處理存在的問題，為以后經(jīng)營提供有力借鑒和參考依據(jù)。
5、加快往來資金運(yùn)轉(zhuǎn)：制定完善相應(yīng)的應(yīng)收應(yīng)付賬款歸集和傳遞程序及加以表格規(guī)范，理清每月應(yīng)收賬款數(shù)量，防止死賬、呆賬發(fā)生，加快資金回籠；加強(qiáng)與供應(yīng)商的聯(lián)系和協(xié)作，保障酒店物資供應(yīng)，提供后備經(jīng)營需求。
6、加強(qiáng)賬務(wù)審核監(jiān)督：嚴(yán)格監(jiān)督控制酒店財務(wù)政策和財務(wù)程序的執(zhí)行情況，對任何違反酒店財務(wù)制度并使酒店遭受損失的任何行為及時堅決予以制止，切實(shí)保證酒店利益不受損害。
7、建立合理物資流轉(zhuǎn)程序：合理節(jié)能降耗，管理各種材料物資，有效控制成本，合理核算各種收入成本，監(jiān)督各種材料物資的購進(jìn)、發(fā)出和保管，建立起各種相關(guān)流程和明細(xì)臺賬及記錄，加強(qiáng)倉庫物資清理整頓和管理，加強(qiáng)出入庫手續(xù)管理，建立物品存放、使用等程序。
8、加強(qiáng)安全檢查監(jiān)督：樹立安全防范意識，安全事故無大小，件件危害皆大，增強(qiáng)安全檢查力度，防范各類安全隱患，做到季季大查、月月小查、處處細(xì)查、各方面盤查，涉及財物、食品、衛(wèi)生、辦公、操作、環(huán)境、人身等各種安全，防患于未然，制定了部門安全檢查規(guī)范，保證了財務(wù)部安全經(jīng)營，全年無安全事故發(fā)生。
9、提高科技操作程度，拓展酒店新業(yè)務(wù)：依靠本酒店有利辦公條件，加強(qiáng)系統(tǒng)操作，加強(qiáng)日常經(jīng)營系統(tǒng)審核監(jiān)督，嚴(yán)格監(jiān)管酒店管理系統(tǒng)的操作及流程操作，認(rèn)真執(zhí)行各種表單的操作規(guī)程，審查各種收入支出賬單，嚴(yán)格按照財務(wù)制度要求進(jìn)行監(jiān)控和審查原始憑證、現(xiàn)金和物資的出入等；規(guī)范系統(tǒng)賬戶設(shè)置，為開展貴賓卡業(yè)務(wù)和其它新業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)，使酒店操作、管理再上新臺階。
其一要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，公司經(jīng)營不是個人行為，個人能力必竟有限，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。
其二要學(xué)會與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通，財務(wù)部牽帶著酒店每一個點(diǎn)和面，日常業(yè)務(wù)和每個部門打交道。多聽聽部門意見與建議，及時發(fā)現(xiàn)糾正問題，充分有效發(fā)揮會計的監(jiān)督職能，及時反饋信息給領(lǐng)導(dǎo)層，變被動為主動。
其三還要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，多方學(xué)習(xí)會計新涉及的金融、稅務(wù)、計算機(jī)應(yīng)用、公司法、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域，才能更利于今后的工作。
總的來說，我們財務(wù)部做為酒店的后勤部門，我們積極并刻配合著酒店的各種工作。雖然我們進(jìn)行了很多方面工作，但由于有些制度流程還在探索使用中，有些流程雖然建立了但操作還不夠順暢，還有些流程還要順應(yīng)經(jīng)營進(jìn)行適時調(diào)整，雖然我們也在不斷地開展民主評議和員工座談會，促進(jìn)企業(yè)民主管理，但我們還有許多地方做得不到位，所以在以后新的年度里，我們會繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力地不斷完善理順基礎(chǔ)制度流程，加大監(jiān)管力度，合理控制成本能耗，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)管理參與力度，提高我們的管理水平，制定崗位量化考核標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)各崗位實(shí)時工作狀態(tài)，督促崗位盡職盡責(zé)地投入工作當(dāng)中去，讓我們緊密團(tuán)結(jié)起來，共同努力，讓我們的酒店蒸蒸日上地持續(xù)發(fā)展，永遠(yuǎn)立于不敗之地。
酒店年終工作總結(jié)篇二十
四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時間了，從3月1號咱們第一批老員工入職以來，算起來咱們在一起的時間也接近一年了。大家對彼此之間也有了很好的了解。今天咱們相聚在這里也是緣分一場。
首先，要感謝韓總，沒有他今天我們這些人不可能走到一起，相聚到這里，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭，使我們成為相親相愛的一家人。
其次，要感謝大家。感謝大家相信四季文華，相信韓總，大家為酒店付出的一切，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。
新年新起點(diǎn)，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個方面進(jìn)行:。
第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效飯店業(yè)不光需要理論，更是一個講求實(shí)用、需要經(jīng)驗的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級招聘大學(xué)生當(dāng)員工，就是心情復(fù)雜，為什么?“招的沒有跑的快。”從理論上說，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工，這樣才能提高整個賓館的層次。而大學(xué)生往往眼高手低，覺得自己學(xué)了那么多理論，就是來做管理的，不是做小事的，光當(dāng)員工肯定不行，至少要做領(lǐng)班、主管，基層干了一兩個月，或者三個月、半年，就跑了，什么本領(lǐng)也沒學(xué)好就又跳槽了。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資、升職位的，他不會反省一下，沒有扎實(shí)的基本功、沒有真才實(shí)料，能跳到什么地方去?！?。“一室不掃，何以掃天下?！比魏我粋€人進(jìn)入飯店業(yè)，都必須從基層鍛煉，在基層遇到的肯定是最難的事情，每個人都會遇到一些挫折，如何面對這些挫折，就是自己的心態(tài)問題，既要有長遠(yuǎn)的眼光，還要有腳踏實(shí)地、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè)，怕吃苦、怕勞動，就不要進(jìn)賓館;怕吃虧、怕付出，就做不好賓館。賓館的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作，有的崗位每天只靠重復(fù)這些動作、就是一兩個流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作，我們不是服務(wù)于客人，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。
只問問自己，是不是從心里熱愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作，是根本做不好的。
人總是成長在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說要大家生活在集中營，賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍。這個良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團(tuán)和氣、互相掩護(hù)、互相包庇。任何人，在沒有監(jiān)督、沒有壓力的環(huán)境里，都會變成喪失上進(jìn)心，更有甚者會公私不分、神經(jīng)麻木、利欲熏心。
同事之間需要良好的關(guān)系，更需要認(rèn)識到我們的關(guān)系來自于工作，我們之間的爭執(zhí)也好、分歧也好、提醒也好、批評也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，沒有任何針對個人的東西。而有一些人，往往氣度有限、公私不分，心里想的就是這個人對我過不去。
調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外，實(shí)際上也是為員工的晉升做準(zhǔn)備。在多個崗位上都有較好的表現(xiàn)，才能真正的承擔(dān)起部門管理責(zé)任，光從一個崗位上來的管理人員，難免會有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動也就算了，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革。一聽說自己調(diào)崗了就打離職報告，還有的人害怕自己被下崗，自己不出面，煽動其他人來起哄。遇到這種情況，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說：“來說是非者，就是是非人?！?BR> 曾經(jīng)工作過的一個酒店的董事長經(jīng)常對我說這句話：“如果這個人做的不好，我不去告訴他，就是害了他，為什么呢?因為你不說，他根本不知道自己不好?！彼?，如果我們都不去指出對方工作中的缺點(diǎn)、錯誤，就是害了這個人。最終受害的還有我們自己，“指鹿為馬”的時代，除了用手指鹿的這個人會好過點(diǎn)以外，剩下來的每一個人日子都是很難過的。謊言變成真理，真理只能去流浪。
人，是賓館最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部，管著你們，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部，為什么改?名稱看起來差的不是很遠(yuǎn)，但是這一改，我們的工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人，把留人變成留心。賓館需要將軍，更需要士兵。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場，計劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯。希望每一個曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工，都會感激得想起這里，在我們這里學(xué)到了知識，得到過幫助，認(rèn)識了新同事。愉快的想起自己在這里成長的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?？蔀槭裁?我們有的員工辭職，就是因為在這里工作的不開心呢?在人力資源調(diào)查報告中反映：一位員工的離職，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待、無故打擊、得不到提拔、培養(yǎng)等，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠。在這里，我代表人事部的工作人員說：不要只有進(jìn)門和出門的時候才想起我們，歡迎大家平時多來人事部談?wù)勑摹?BR> 我們在座的每一個人，都是賓館日常運(yùn)轉(zhuǎn)中不可缺少的一個人?！皪徫徊环指叩唾F賤。”反過來看，我們更要珍惜自己的工作，我們能在這個崗位工作，就意味著其他人不能在這個崗位上工作，賓館的編制是固定的，員工的需求再多也是有限的。所以我們要知道：“不要當(dāng)你失去的時候才知道應(yīng)該珍惜?！?BR> 我始終認(rèn)為：“上崗就是上戰(zhàn)場，上戰(zhàn)場就要打勝仗，這個勝仗就是讓客人滿意，讓客人滿意才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意?！弊龅竭@一點(diǎn)，要靠我們在座的每一位。“個人的力量是渺小的，團(tuán)隊的力量是無限的”。企業(yè)的興衰榮辱關(guān)系到我們每一個人，因為我們是赤城賓館的員工，走出去人家都知道你在這里工作，如果賓館不好，你這個員工不可能一個人好。
重復(fù)在這個會場上曾經(jīng)說過的一句話：“一群羊走向哪里，領(lǐng)頭的羊最重要。”希望我們各部門負(fù)責(zé)人，以身作則，積極配合，帶領(lǐng)自己的部門為企業(yè)的重振承擔(dān)起應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。我們要把被動工作變成主動工作，把每天等著按時下班，變成我主動加班五分鐘，再為企業(yè)做點(diǎn)事。“賓館是我家，興旺靠大家?！睕]有了客戶，就沒有賓館，沒有賓館，我們還做什么?從現(xiàn)在開始，我們每一個人要“把時間用在工作上，把心思放在工作上”，“把工作放在第一位，把服務(wù)放在第一位”，“把為客人服務(wù)是光榮的，為一線服務(wù)是應(yīng)該的”??這些思想態(tài)度端正起來。
“冰凍三尺，非一日之寒?！辟e館半年來的經(jīng)營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告，更是我們嚴(yán)肅的教訓(xùn)。面對這樣的局面，我們準(zhǔn)備了上美食節(jié)，現(xiàn)金回饋大客戶、吃100送50的種種促銷辦法。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶，我們每個員工更要積極配合企業(yè)的需要，做好自己的本職工作，“逆水行舟、不進(jìn)則退?！比绻麤]有與時俱進(jìn)的發(fā)展眼光，沒有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神，沒有“始終不變、以客為尊”的服務(wù)信念，我們就會被市場淘汰、被客人淘汰。
最后，讓我們齊心協(xié)力、精誠合作，牢記“開創(chuàng)、誠信、發(fā)展”的企業(yè)精神，在董事長的正確領(lǐng)導(dǎo)下，為赤城的輝煌作出應(yīng)盡的貢獻(xiàn)!
我們酒店現(xiàn)在的員工已經(jīng)達(dá)到了170余人，我想說你們選擇古月清風(fēng)酒店將是你們職業(yè)生涯中最寶貴的職業(yè)經(jīng)歷。我也同時希望你們能夠證明，選擇你們是古月清風(fēng)酒店明智的選擇。
酒店的未來就是我們員工的未來，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明。我們每一個人都是為了自己的理想，懷揣著對酒店的熱愛，所以今天才能夠相聚在這里，團(tuán)聚在這個大家庭里面。旺季即將來臨，我們每一個員工都站在同一個起跑線上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的本職工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能，在我們酒店胡總的帶領(lǐng)下，相信大家一定會創(chuàng)造出更好的成績，讓大家共同矚目你的風(fēng)采，相信你們將是古月清風(fēng)酒店未來最閃亮的明星!
看到你們軍訓(xùn)時留下的汗水，讓我確信了你們具有超強(qiáng)的身體素質(zhì);看見你們培訓(xùn)時認(rèn)真的表情，讓我相信中油花園酒店的未來更加光明。感謝大家為酒店付出的勞動與汗水，同時我堅信，中油花園酒店一定不會讓大家失望，定會帶給你們一個充滿希望的未來。
今天的大會與其說是鼓勵員工的大會，倒不如說是一家人的聚會。我們是從無到有一步步走來，不管是經(jīng)理還是員工都是手拉著手克服了一個又一個的困難，迎接一個又一個新的挑戰(zhàn)，像一家人一樣團(tuán)結(jié)，互助。這讓我看到了你們對酒店發(fā)自內(nèi)心的熱愛。
我們每一個人都是為了自己的理想，懷揣著對酒店的熱愛，所以今天才能夠相聚在這里，團(tuán)聚在這個大家庭里面，現(xiàn)在酒店即將開業(yè)，我們每一個員工都站在同一個起跑線上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能，相信大家會在很短的時間內(nèi)創(chuàng)造出好的成績，讓大家共同矚目你的風(fēng)采?，F(xiàn)在一切硬件設(shè)施都為你們準(zhǔn)備好了，接下來就是你們的舞臺，把學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，對客服務(wù)當(dāng)中。相信你們將是中油花園酒店未來最閃亮的明星。
我榮幸是我們的隊伍各個部門有優(yōu)秀敬業(yè)的帶頭人，他們熱愛事業(yè)，勤奮工作;我自豪是我們的團(tuán)隊有那么多優(yōu)秀的員工和出類拔萃的管理人才，我在這樣的心情和氛圍中迎來酒店開業(yè)的日子，它讓我無法入睡，它是我人生在職業(yè)生涯中留下最美好的記憶和感動的一段歷史。它將激勵我在未來的日子中以更飽滿的熱情和激情去投入到充滿希望和挑戰(zhàn)的工作。
在酒店的籌備期間，我們遇到了不少困難，尤其是在員工培訓(xùn)期間，由于場地及設(shè)備和器材還不太健全，影響了我們的培訓(xùn)進(jìn)度和效果，這些對于一個新酒店來說是非常正常的，但我們也要引起足夠重視，畢竟我們即將正式開業(yè)，這意味著我們有責(zé)任讓客人擁有一個完美的五星級酒店的消費(fèi)體驗經(jīng)歷，我們再不能以前期籌備為由為自己的不完善作解釋，酒店開業(yè)迫在眉睫，因此我希望各部門在我們試運(yùn)營期間抓緊整改，克服種種困難，做好一切開業(yè)準(zhǔn)備工作，希望全體員工以高漲的熱情、嫻熟的業(yè)務(wù)迎接慶典的到來。為此我對各位提出以下幾點(diǎn)要求：
第一：在思想上要做好迎接正式營業(yè)的準(zhǔn)備，樹立精品意識，完成思想狀態(tài)從籌備到試運(yùn)營再到正式開業(yè)狀態(tài)的轉(zhuǎn)型，從今時今日今刻開始，我們酒店籌備組已經(jīng)不復(fù)存在了，隨之迎接我們的是7大部門已經(jīng)走上正式運(yùn)營的軌道。
第二：在行動上做好準(zhǔn)備，強(qiáng)抓勞動紀(jì)律和儀容儀表，以酒店《員工手冊》的相關(guān)規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，做有紀(jì)律、有氣質(zhì)，舉止有禮、進(jìn)退有度的合格的五星級酒店從業(yè)人員;精湛技術(shù)是我們在軟件建設(shè)上追求的目標(biāo)。身為酒店的員工，我們不僅要認(rèn)真領(lǐng)會和履行酒店的旨意，服從酒店的安排，還要認(rèn)真鉆研各自的業(yè)務(wù)。“學(xué)無止境”，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，保持不斷創(chuàng)新的工作態(tài)度，使自己的業(yè)務(wù)不斷的提高，讓到酒店的每位客人感到日新日奇。留住他們的好奇心，留住顧客，就留住了生意，也就留住了我們自己。“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨?！蔽覀儜?yīng)該勤于耕耘，讓我們的業(yè)務(wù)知識、水平不斷上臺階。讓客人提起中油花園酒店就會贊不絕口。工作沒有貧賤之分，只有分工不同，“態(tài)度決定一切。
第四：我們在酒店實(shí)行層級管理：“垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，分工合作?！本频旯芾韴F(tuán)隊希望從自己的言行舉止出發(fā)，以身作則，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，將自己的專業(yè)和特長充分發(fā)揮出來。因為只有做好了榜樣，才能培養(yǎng)出我們酒店所需的高素質(zhì)優(yōu)秀人才，只有酒店的`服務(wù)水平提高了，才能與酒店高檔次的硬件設(shè)施相匹配，酒店將不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，以人為本，尊重知識，尊重人才，人人平等，個人才智與團(tuán)隊協(xié)作相結(jié)合。同時，我們還要加強(qiáng)溝通與協(xié)作，保證溝通渠道暢通，做到上傳下達(dá);員工之間，崗位之間，部門之間相互合作，提高工作效率，全力以赴迎接正式開業(yè)，同事們，展現(xiàn)你們聰明才智的時候來臨了，發(fā)揮你們創(chuàng)新能力的機(jī)會來臨了。同時我更希望你們在事業(yè)上有更大的發(fā)展和進(jìn)步。從現(xiàn)在開始，是你們發(fā)揮才干的良好開端，我們不僅是在選擇優(yōu)秀員工來我們酒店工作，而且是在培養(yǎng)優(yōu)秀的員工。機(jī)會在每個人面前都是平等的，如果你勤奮，努力，勤學(xué)，好問，那么總會有伯樂發(fā)現(xiàn)你的存在。
第五：樹立安全意識，完善安全設(shè)施，制定安全措施，實(shí)施安全操作，確保來賓的安全。希望你們在酒店管理層的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門經(jīng)理的指導(dǎo)下，按照科學(xué)化，國際化的管理，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化的操作流程。同時加強(qiáng)各部門的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，加強(qiáng)市場營銷推廣，打造中油花園酒店在行業(yè)和市場的知名度，贏得更廣闊的市場，建立良好的信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營與管理的協(xié)調(diào)發(fā)展。為酒店能成為鄭州市乃至河南省的高檔次、高水準(zhǔn)、高效益的一流品牌酒店而不懈努力。當(dāng)今酒店業(yè)競爭十分激烈，作為酒店總經(jīng)理，我希望全體員工圍繞“一切以經(jīng)營為中心”，在今后的工作中做到“團(tuán)結(jié)、互助、協(xié)作。時刻以主人翁的姿態(tài)投入到工作中，通過規(guī)范化的管理，嚴(yán)格按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來做好對客服務(wù)。
下面我簡單的講一下今后這段時間對各部門的要求：
人事部在我們酒店前期招聘以及培訓(xùn)工作中，做出了杰出的貢獻(xiàn)，從人員篩選，面試，再到入職培訓(xùn)，經(jīng)過千錘百煉，最終確定了我們這支由各方精英組成的隊伍，我希望以后繼續(xù)發(fā)揚(yáng)這種高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的精神，做好酒店開業(yè)后的培訓(xùn)和監(jiān)督工作。努力打造出一支超五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊出來。
工程部的工程量之大范圍之廣是有目共睹的，大到客房，餐廳的曰常排查及維修，家私的放置，小到一顆螺絲釘?shù)陌惭b，一條線路的改造，要全方位的照顧到真的是很不容易，我希望大家本著實(shí)事求是的態(tài)度做事，絲毫不可以輕視每一個微小的環(huán)節(jié)，要穩(wěn)扎穩(wěn)打，一絲不茍。要知道現(xiàn)在多花一分鐘，多做一個步驟，以后會幫你們減少很多不必要的麻煩。
房務(wù)部和餐飲部是我們的一線部門，對于一個酒店來說，是門戶，是最體現(xiàn)出我們酒店五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一個媒介，我們在為客人服務(wù)的過程中，從客人到達(dá)酒店，下車，禮賓員接待，在到前臺辦理入住手續(xù)，包括在我們酒店餐廳用餐消費(fèi)，健身房健身，等等。直到客人結(jié)賬退房離開我們酒店，這一系列的過程如果有一個環(huán)節(jié)出錯，就可能會直接導(dǎo)致客人投訴，一個環(huán)節(jié)的否定，就可能會否定我們所有的服務(wù)，所以我們一線的員工一定要時刻注意自己的儀表，言談，舉止，嚴(yán)格要求自己，要以微笑的服務(wù)，親切的態(tài)度，禮貌的話語，對待我們的客人，使他們有一種賓至如歸的感覺。
財務(wù)部要認(rèn)真組織本部門員工要做好日常財務(wù)基礎(chǔ)工作，確保酒店經(jīng)營工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做好資金的收集和運(yùn)用，確保資金能夠妥善，完全，完整的保管。同時一定要嚴(yán)肅財經(jīng)紀(jì)律，加強(qiáng)成本費(fèi)用的控制，不斷完善各項管理制度，做到大支出有計劃，小開支有控制，要做到勤清理，勤申報，嚴(yán)格控制，力求把財務(wù)工作做的井井有條。安全工作是企業(yè)的生存之本，我希望保安部特別要在酒店試運(yùn)營以及酒店正式開業(yè)，努力做好酒店的治安和消防工作，加強(qiáng)消防設(shè)施、設(shè)備的檢查及保養(yǎng)，同時要強(qiáng)化管理，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要真正起到為酒店保駕護(hù)航的作用。
讓我們大家一起用以積極的態(tài)度，以求實(shí)的精神，以培訓(xùn)促服務(wù)、以服務(wù)促銷售、以經(jīng)營為核心、以安全為保障，全面的進(jìn)入到酒店開業(yè)前的緊急備戰(zhàn)狀態(tài)。中油花園酒店的開業(yè)將給河南省酒店業(yè)迎來了更新的標(biāo)準(zhǔn)。未來的競爭將激烈不已，作為酒店總經(jīng)理，中油花園酒店的運(yùn)營者，我深知自己肩負(fù)的重?fù)?dān)和使命，但困難與希望同在，對于我們整個管理團(tuán)隊既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，我堅信，我們的團(tuán)隊是一支經(jīng)得起考驗的隊伍，一定不會辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的殷切期望。中油花園酒店將帶給我們的不僅是驚喜和贊嘆，更多的是對其更深層次價值的期許和展望。我更加堅信，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力，是支撐中油花園酒店發(fā)展并運(yùn)行的信心和源泉。中油花園酒店必將在市場上傲然挺立，擁有一席之地，力求打造一家國際五星級的豪華酒店，樹立河南酒店行業(yè)的全新標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們必須以“敬業(yè)樂業(yè)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，分工協(xié)作”的團(tuán)隊精神來帶領(lǐng)我們?nèi)w員工不斷學(xué)習(xí)，努力工作，用良好的成績來回報公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任，回報社會各界的支持和期望。
酒店的未來就是我們員工的未來，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明?，F(xiàn)在的酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭，“一個完善的酒店要發(fā)展離不開過關(guān)的硬件，和高性能的軟件”，硬件無非是指酒店在營業(yè)時為顧客提供的設(shè)施設(shè)備，如酒店的大堂，客房，餐廳等，關(guān)于高性能的軟件那就是我們的服務(wù)工作人員，前者我們已經(jīng)具備，但后者還有待加強(qiáng)。根據(jù)本酒店的情況，確定了酒店的市場定位為五星級集商務(wù)，會議、度假為一體的酒店，客源訂位為跨國企業(yè)，外資企業(yè)，大型企業(yè)，政要客人，本地公司及海外公司，等高層次與消費(fèi)能力強(qiáng)的群體，特別是我酒店地處鄭州cbd地段，毗鄰鄭州會展中心，每年在會展中心舉行的國際性展會就達(dá)二三十場，這是酒店的優(yōu)勢所在，但是怎樣把這些客源吸引來我們酒店取決于酒店所提供的服務(wù)及銷售的營銷策略，銷售部要做好試業(yè)前的宣傳促銷工作，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷，全員服務(wù)上下工夫，上下人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，給客戶以賓至如歸的感覺，給他們提供更多的個性化服務(wù)，“合理推銷我們的產(chǎn)品”，保證酒店利益最大化。新的歲月帶來新的希望，新的歲月帶新的夢想!在今后酒店平凡的日子里，我們將用創(chuàng)造性的工作把希望變成現(xiàn)實(shí);把夢想掌握在自己的手中。過去幾個月的時間里我們不畏艱辛，克服困難，基本的完成了開業(yè)的籌備工作，在面臨試業(yè)經(jīng)營新挑戰(zhàn)時，我希望大家集思廣義，匯聚全體員工的聰明才智，總結(jié)經(jīng)驗創(chuàng)造出一條中油花園酒店自己的路。從酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略入手，明確經(jīng)營目標(biāo)，找準(zhǔn)市場定位，走一條以市場為導(dǎo)向，以國際經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，以中油花園酒店自身特色為內(nèi)容的道路。
開業(yè)的日子終于到來了，展現(xiàn)我們的機(jī)會終于來臨了，大家要保持最積極地態(tài)度，以最職業(yè)的微笑來面對每一位客人，以最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言來迎接每一位遠(yuǎn)道的來賓，以最新鮮的面孔面對明天的到來。我們將一如既往的時時刻刻為我們的員工著想，讓你們在工作的崗位上得到的不僅僅是收入，而是寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗及國際化的管理技能。請你們相信：酒店美好的將來將是你們邁向成功事業(yè)的敲門磚，奠基石。你們是酒店真正的主人，沒有你們就沒有酒店的今天，讓我們攜起手來，為中油花園酒店的明天共同努力。酒店管理服務(wù)理念：總經(jīng)理為經(jīng)理服務(wù)，經(jīng)理為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。
酒店年終工作總結(jié)篇一
面對激烈的市場競爭，作為酒店客房部基層領(lǐng)班管理人員，首先要作好的就是我們自己的工作，努力更上一層樓。下面把全年工作做一下總結(jié)和計劃。
一、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。
當(dāng)前我部門有很多新員工，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導(dǎo)，從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量。
二、對上級安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級，并做好檢查工作。
看上去這是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事100%，領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員90%，服務(wù)員聽了90%，但只做了80%。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進(jìn)行檢查，可能會做一下彌補(bǔ)。反.......這只是三個層面之間的傳達(dá)，如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領(lǐng)班應(yīng)該做好橋梁作用。
酒店開業(yè)快8年了，設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)各種不同程度的老化現(xiàn)象，因此在平時的工作中要對各種家具養(yǎng)護(hù)。對不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作。
四、留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。
1、加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進(jìn)行匯總總結(jié)。
2、提高服務(wù)質(zhì)量，提供——些個性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺。
3、在房間設(shè)立亮點(diǎn)，如房間無線寬帶，加入加濕設(shè)備等。
酒店年終工作總結(jié)篇二
一、學(xué)習(xí)貫徹中國工會十四大精神，發(fā)揮工會的職能，自覺為學(xué)院改革發(fā)展獻(xiàn)計出力。
堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十六大、中國工會十四大精神，緊密圍繞學(xué)校的根本任務(wù)和中心工作，積極發(fā)揮工會、教代會各項職能的作用。圍繞學(xué)院中心工作，多種形式進(jìn)行宣傳教育，用黨的十六大精神、“三個代表”重要思想，凝聚群眾的力量，自覺為學(xué)院改革發(fā)展與創(chuàng)新獻(xiàn)計出力?；鶎庸锹?lián)系廣大教職員工和領(lǐng)導(dǎo)班子的紐帶。在兩年的工作中，能夠圍繞學(xué)校和學(xué)院的中心工作，認(rèn)真完成校工會交給的各項任務(wù)，能夠積極反映群眾的意見和呼聲，能夠做到參政議政，基層分會聽取了院領(lǐng)導(dǎo)班子關(guān)于本院津貼的二次分配方案的會議，并提出合理化的建議。
二、努力提高教職員工隊伍整體素質(zhì)，在教學(xué)、科研等各項工中力爭走在前面，取得了一定的成績。
兩年來，通過院領(lǐng)導(dǎo)班子和全體會員的共同努力，教師的整體素質(zhì)有了明顯地提高，英語學(xué)院在各項工作中取得了長足的進(jìn)步。
03級國際學(xué)院雅思成績通過率達(dá)90%以上；英語專業(yè)xx年四級通過率首次超全國平均線7.14個百分點(diǎn)。
英語學(xué)院的教學(xué)管理取得了很大的進(jìn)步。xx—xx年度，在學(xué)校教務(wù)處開展的期中教學(xué)檢查工作中，我們的工作連續(xù)兩個學(xué)期得到教務(wù)處的表揚(yáng)，并被評為優(yōu)秀；學(xué)生的英語應(yīng)用能力不斷提高。學(xué)生在各級英語賽事中都取得了優(yōu)異的成績。在xx年第八屆“外研社杯”全國英語辯論大賽中我校代表隊榮獲全國第五名；我校選手獲全國“cctv杯”英語演講比賽遼寧賽區(qū)三等獎；四位教師獲得大連大學(xué)教學(xué)優(yōu)秀獎；在全國大學(xué)生英語競賽中，有多人次獲得全國一等獎；學(xué)院獲全國大學(xué)生英語競賽優(yōu)秀組織獎；教師們教書同時育人。他們不但注重學(xué)生專業(yè)能力的培養(yǎng)和提高，還教會學(xué)生做人的道理。
樹立模范典型，為先進(jìn)教師構(gòu)建平臺，積極推動學(xué)院的教學(xué)、科研及管理等各個方面的發(fā)展。xx年十一月，經(jīng)院工會推薦申報，楊曉梅、王阿晶、滕芳、李英姬四名教師榮獲大連大學(xué)三育人的光榮稱號；我院教師主持了多項不同級別的教改立項，其中包括兩個大連大學(xué)重點(diǎn)教學(xué)改革項目，五個大連大學(xué)自選項目，除主持項目外，還有多人參與了不同級別的教改立項；一項教改立項獲校優(yōu)秀教學(xué)成果二等獎，另外兩項獲校優(yōu)秀教學(xué)成果三等獎。從xx年開始我院每學(xué)年進(jìn)行一次杰出教師評選活動。由教師自愿報名，教研室推薦（每教研室推薦3人），采取課堂抽查錄像、學(xué)生評價、教案選評等手段，組織專家進(jìn)行評比，評出4位杰出優(yōu)秀教師（簡稱“四杰”），當(dāng)選者評為當(dāng)年年終考核優(yōu)秀；配合學(xué)校的迎評促建工作，xx年我院大力加強(qiáng)教風(fēng)和學(xué)風(fēng)建設(shè)，建立了聽課、評課制度；所有工會會員都自覺積極參與到評估工作中。
內(nèi)著名英語專家汪榕培教授多次開辦指導(dǎo)性的講座以外，還定期請教師互相交流教學(xué)研究方面的心得。所有這一切都是全體會員共同努力的結(jié)果。
三、認(rèn)真完成學(xué)校工會布置的各項工作，積極組織本部門的會員參加校工會組織的各項活動。
積極響應(yīng)和參與校工會組織的多項活動，在自己的強(qiáng)項中，力爭取得好成績。由于大部分老師都住在大連市內(nèi)，特別是大學(xué)英語老師擔(dān)任的課程又多，給我們開展工會工作帶來很大困難。但老師們克服困難積極參加工會活動，使英語學(xué)院工會在學(xué)校工會活動中取得了一定成績。在xx年學(xué)校工會組織的大連大學(xué)第九屆田徑運(yùn)動會上，我分會積極組織會員參與，并且取得了較好的成績。榮獲大連大學(xué)第九屆田徑運(yùn)動會精神文明獎。在此次運(yùn)動會中院里領(lǐng)導(dǎo)親自參加，為廣大教職員工樹立了良好的榜樣。同時也增強(qiáng)了全體教職員工的集體榮譽(yù)感。
我們積極組隊參加教工排球賽，盡管我們技不如人，但隊員們依然奮勇拚搏。在賽場上我們可以看到年已53歲的唐曉巖老師以及51歲的馬敏副院長的身影。為了參加集體活動，一些會員即使當(dāng)天沒有課也專門從幾十公里外的家中趕來。在為貧困的學(xué)生捐款、捐物、捐書的活動中，我們的會員非常積極，走在前列。我們還積極組織了大家參加學(xué)校的登山、環(huán)校徒步走，太極拳表演、羽毛球及各類賽事。各個工會小組自己還組織了觀賞櫻花，九寨溝之旅等等。通過這些活動，會員們彼此增進(jìn)了了解，凝聚了力量，為各項工作打下了基礎(chǔ)。
酒店年終工作總結(jié)篇三
20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工同心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。
和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。
2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。
在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會聽話，會服務(wù)，會學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。
酒店年終工作總結(jié)篇四
即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工同心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的'。
在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。
和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
存在的不足和問題：
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。
2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。
在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會聽話，會服務(wù)，會學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。
酒店年終工作總結(jié)篇五
回顧20xx年的財務(wù)工作，財務(wù)部在酒店老總的直接領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)財務(wù)部的指導(dǎo)下，認(rèn)真遵守財務(wù)管理相關(guān)條例，按集團(tuán)財務(wù)部要求實(shí)事求是，嚴(yán)以律己，圓滿完成了20xx年酒店的財務(wù)核算工作及各項經(jīng)營指標(biāo)的完成。積極有效地為酒店的生產(chǎn)經(jīng)營提供了有力的數(shù)據(jù)保證。促進(jìn)了生產(chǎn)經(jīng)營的順利完成，為經(jīng)營管理提供了依據(jù)?，F(xiàn)對今年工作總結(jié)如下：
為了確保財務(wù)核算在酒店的各項工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用，我們在遵守財務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮會計工作的重要性。總結(jié)各方面工作的特點(diǎn)，制定財務(wù)工作計劃，扎實(shí)地做好財務(wù)基礎(chǔ)工作，年初以來，我們把會計基礎(chǔ)學(xué)習(xí)及集團(tuán)下達(dá)的各項計劃、制度相結(jié)合，真實(shí)有效地把會計核算、會計檔案管理等幾項重要基礎(chǔ)工作放到了重要工作日程上來，并按照每月份工作計劃，組織本部門人員按月對會計憑證進(jìn)行了裝訂歸檔，按時完成了憑證的裝訂工作。嚴(yán)格按照會計基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)的要求，認(rèn)真登記各類賬簿及臺帳，部門內(nèi)部、部門之間及時對帳，做到帳帳相符、帳實(shí)相符。
我們在按會計制度要求進(jìn)行資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)上，更加有條不紊地堅持集團(tuán)的各項制度，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記，要求各部門建立資產(chǎn)管理卡片建全在用資產(chǎn)臺帳，并將責(zé)任落實(shí)到個人，堅持每月盤點(diǎn)制度，對盤虧資產(chǎn)查明原因從責(zé)任人當(dāng)月工資中扣回。在人員辦理辭職手續(xù)時，認(rèn)真對其所經(jīng)營的資產(chǎn)進(jìn)行審核，做到萬無一失。對酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理，每月及時收回各項應(yīng)收款項，對員工賠償物品及電話費(fèi)超支等個人掛帳均在當(dāng)月工資中扣回，做到清理及時，為酒店減少損失。
協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開支，編制費(fèi)用預(yù)算，為各部門確定費(fèi)用使用上限，督促各部門從一點(diǎn)一滴節(jié)省費(fèi)用開支；合理制定經(jīng)營部門收入、成本、毛利率各項經(jīng)營指標(biāo)，及時準(zhǔn)確地向各級領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。協(xié)助各部門建帳立卡，提供經(jīng)營部門所需數(shù)據(jù)資料及后勤部門的費(fèi)用資料。對本部門所屬的收銀及電腦維護(hù)員認(rèn)真教育，督促其盡力配合經(jīng)營部門的工作。及時了解稅收及各項法規(guī)新動向，主動咨詢稅收疑難問題。與稅務(wù)人員多了解，多溝通，為酒店為個人提供合理避稅的依據(jù)。
在酒店籌備階段，為使開業(yè)后部門工作順利進(jìn)行，財務(wù)部編寫了本部門各崗位工作職責(zé)及有關(guān)部門業(yè)務(wù)配合工作流程。規(guī)范會計內(nèi)部各崗位工作程序及步驟，起草各種管理制度，并監(jiān)督檢查落實(shí)。對本部門所屬收銀進(jìn)行了系統(tǒng)全面的理論知識及實(shí)際業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時督促電腦維護(hù)員積極對前臺接待及收銀進(jìn)行酒店管理軟件的使用培訓(xùn)，為試營業(yè)的順利開展奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平。定期召開部門協(xié)調(diào)會議。每月評選優(yōu)秀員工，組織員工參加各項活動。及時填制酒店的納稅申報表，按時申報納稅，遇到問題及時與集團(tuán)財務(wù)部進(jìn)行溝通并解決。按時參加集團(tuán)召開的財務(wù)例會，根據(jù)集團(tuán)財務(wù)部召開的財務(wù)工作會議的工作布署，及時安排對往來的清理及固定資產(chǎn)的清理工作。積極配合集團(tuán)財務(wù)部及審計部聯(lián)合檢查工作，做做好各項解釋工作。
按照集團(tuán)貨幣資金管理辦法，按時上報資金收支計劃，合理使用資金。并按時上報資金日報表，定時將款項送存銀行。及時按照集團(tuán)的要求，審核工資表，并及時發(fā)放。對于人員變動情況，及時與人事部溝通并解決。對收據(jù)及發(fā)票的領(lǐng)、用、存進(jìn)行登記，并認(rèn)真復(fù)核管理。參加集團(tuán)組織的會計人員繼續(xù)教育的培訓(xùn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更好的為酒店服務(wù)。
緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。
為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項指令進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。
1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺帳，控制成本費(fèi)用。
3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計劃，落實(shí)到個人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟；關(guān)愛員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點(diǎn)：
一）、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作。
二）、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
三）、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四）、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。
五）、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：
1）、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。
2）、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3）、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4）、樓層布草管理比較混亂。
5）、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。
針對以上的不足，本人的整改方案：
1）、繼續(xù)加強(qiáng)對各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2）、加強(qiáng)管理人員的隊伍建設(shè)工作，對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
3）、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤點(diǎn)，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。
4）、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于pa機(jī)器過大，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時會造成資源浪費(fèi)，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃，部門的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力。
總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量！
酒店年終工作總結(jié)篇六
1.緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，酒店客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的.提高，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：
2.20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。在過去的一年中，是酒店提高全年營業(yè)收入及利潤指標(biāo)完成得最為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
3.今年來，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各職能部門的大力支持下，xx酒店緊緊圍繞全年方針目標(biāo)，著力在“效益、服務(wù)、管理、安全、隊伍”等方面下功夫、做文章，凝聚隊伍，強(qiáng)化管理，深挖潛力，降本增效，較好地完成了各項工作，基本實(shí)現(xiàn)了時間過半、任務(wù)完成過半的目標(biāo)。
4.20xx年是酒店開業(yè)第一年，20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況進(jìn)行總結(jié)。
酒店年終工作總結(jié)篇七
在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)心支持幫助下，xx大酒店從xx月xx日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)：
從20xx年xx月xx日市局黨組確定籌建酒店至xx月xx日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個時期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí)。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購，并組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：
2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；
3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入；
4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的`主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。
5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實(shí)際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《xx大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在xx月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
酒店年終工作總結(jié)篇八
1、員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下，服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。
2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。
上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使開來酒店的工作再上一個新的臺階。
酒店年終工作總結(jié)篇九
從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。
知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入；4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實(shí)際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
酒店年終工作總結(jié)篇十
政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線。酒店領(lǐng)導(dǎo)對此有著很深的認(rèn)識。經(jīng)常要求并組織廣大員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí)，開展“三個代表”和xx大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認(rèn)識，不斷提高政治思想覺悟。同時還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號召，開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競賽活動、行業(yè)行風(fēng)評議活動、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，健康向上的景象。
關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個季度為女員工發(fā)放化妝費(fèi)。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活，酒店還撥出?？钛a(bǔ)貼員工的伙食，根據(jù)各個部門的工作特點(diǎn)，每天給員工提供4次就餐時間，每頓飯菜風(fēng)味各異，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達(dá)到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。
為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護(hù)酒店的情操。酒店于6日2日舉行了***大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報紙《**之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖，促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。
酒店年終工作總結(jié)篇十一
一年來我也有不少的提升，更多的是自己在工作中收獲的經(jīng)驗。盡管如此，太多的經(jīng)驗反而導(dǎo)致自己還來的及好好的吸收笑話，現(xiàn)在就對這一年的工作總結(jié)如下：
一、個人進(jìn)度。
在一年的工作中，我又跟著師傅走了很多的地方，了解了更多關(guān)于市場的知識，同時也認(rèn)識了很多供應(yīng)商們。并在之后的交談中，學(xué)會了很多。
在酒店空閑的時候，我也會主動的去了解酒店各個部門的消耗情況，了解他們的要求。利用自己所了解的情況，結(jié)合規(guī)定，盡量的尋找物美價廉的供貨商為酒店提供材料。
在今年的x月，我開始單獨(dú)的去了解和分析市場情況，憑借自己之前的所學(xué)，我努力的總結(jié)了自己的看法，雖然還沒有做到盡善盡美，但還是得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
二、工作方面。
今年的變動有很多，首先是在酒店勞動用具的方面，因為消耗較快的問題，我和主管反應(yīng)，更換了更為耐用的類別。同時酒店也對這方面進(jìn)行了通知，大大的減少了酒店勞動工具的消耗速度。
其次是其他酒店消耗的器材方面我們后勤也都進(jìn)行了規(guī)劃和改善，提升耐用性的同時，也大大的降低了成本。
最重要的是酒店的食材方面，在今年市場的波動比較嚴(yán)重。為此，我們也和供應(yīng)商交談了很多次。同樣在財務(wù)部方面我們也經(jīng)過了多次的交談，終與確定了一個比較穩(wěn)定的方案。希望能盡快平息市場的波動，我們也會繼續(xù)盯緊市場的變化，及時的做出改動策略。
三、不足的地方。
一年的工作不出錯誤是不可能的，但時好在有過往的經(jīng)驗和老同事們的支持，沒有出現(xiàn)什么大的問題。但是作為員工，我在個人經(jīng)驗和與人交流的技巧上還是要多多的加強(qiáng)。尤其是在人際關(guān)系網(wǎng)上，還是要更多的去拓展，只有更寬的關(guān)系網(wǎng)，才能更好的在這份工作中做的更好！
四、總結(jié)。
采購是一個多變的工作，我們要及時的去了解酒店的需求，也要及時的配合市場的變化。希望在今后一年的工作中，我能更好的提升自己的經(jīng)驗，讓自己在工作中更加順手，也希望__酒店的各位都能繼續(xù)努力，共同將__酒店建設(shè)的更加強(qiáng)大！
酒店年終工作總結(jié)篇十二
xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機(jī)關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下：
xx年客房完成的營業(yè)總額為x元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52％。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標(biāo)較x四年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用；三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費(fèi)用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設(shè)備。
酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的`，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動延時上班和下班以補(bǔ)缺特殊時間段的空崗、其余機(jī)動靈活安排的情況，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點(diǎn)加大了對賓客意見的收集，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項目大致如下：
7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度。
在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實(shí)行了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。
工程維修項目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點(diǎn)項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。
一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動自覺遵守。
五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。
七、加強(qiáng)對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進(jìn)行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”、“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項操作。
十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。
十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機(jī)器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
xx年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在此，本人會切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
酒店年終工作總結(jié)篇十三
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。在過去的一年中，是酒店提高全年營業(yè)收入及利潤指標(biāo)完成得最為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。
3、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過對全體員工進(jìn)行大型的消防知識、安全知識培訓(xùn)，做到了日常的防火、防盜等等系列安保工作，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。從即將過去的20xx年，我們整個酒店的收獲有很多，不管是好的方面還是在壞的方面，我們都必須總結(jié)經(jīng)驗，爭取在新的一年中，能夠有充分的準(zhǔn)備去迎接新的挑戰(zhàn)。
從第一季度看來，酒店的市場空間較大，年后有各個協(xié)議單位的動員大會，以及全州性的工作計劃會議，在20xx年的第一季度有等政府協(xié)議單位在我酒店舉行了大型的會議，這都是不同協(xié)議單位在第一季度進(jìn)行的全州性的會議，這些單位住宿的時間均為2-3天，住宿時間較長，房間數(shù)量較多，用餐的次數(shù)相對也就大量增加，他們的幾乎全部都是用的我們整個會議室，在這個方面，會議室的成本是最小的。大家看到了這些協(xié)議單位的大型會議，我們就一定要做到不讓以往客戶流失，加大擺放的力度，提前就派專人每個單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行拜訪。正因為在第一季度，大型宴會接待以及春節(jié)的團(tuán)拜會和大型宴會，我們非常完滿的完成了我們第一季度的計劃任務(wù)，為我們20xx年酒店總體任務(wù)的完成打下了一個堅實(shí)的基礎(chǔ)，為我們之后的工作提供了保證。從第一季度來講，接待的餐飲宴會較多，很多新人都會選擇在元旦和春節(jié)前夕舉辦婚宴，再就是各個協(xié)議單位的春節(jié)團(tuán)拜會較多，這一塊是一個很大的市場，在接近年末時我們必須大力對各個協(xié)議單位進(jìn)行拜訪跟蹤，力保主要協(xié)議單位春節(jié)團(tuán)拜會不流失，以及拓展新的客戶到我們酒店進(jìn)行消費(fèi)。餐飲質(zhì)量在很大程度上影響了客戶回頭率，減少了酒店營收。
酒店年終工作總結(jié)篇十四
今年以來，安保部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確、堅強(qiáng)、有力的領(lǐng)導(dǎo)下，以創(chuàng)造安全和諧的家園環(huán)境為主線，以安全管理為抓手，堅持安全第一，預(yù)防為主的方針，著力通過人防、技防、物防三種資源的合理配置，重點(diǎn)區(qū)域、重要環(huán)節(jié)、重大活動的嚴(yán)格管控，扎實(shí)推進(jìn)了安全環(huán)境群眾化、安全管理網(wǎng)格化、安全管控制度化、安全工作常態(tài)化、安全檢查專業(yè)化和安全舉措動態(tài)化。截止目前，酒店無一起責(zé)任事故發(fā)生，無一項重大安全隱患，無一件治安安全事件，實(shí)現(xiàn)了一手抓安全，一手抓經(jīng)營，兩手抓兩手都過硬的工作目標(biāo)?，F(xiàn)將我部本年度的工作總結(jié)范文如下:
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識，積極營造安全管理工作群眾化氛圍
我酒店歷來重視安全工作，始終堅持把安全工作列入重要議事日程，當(dāng)成頭等大事來抓。年初，由安保部牽頭，酒與各部門簽訂了安全責(zé)任書，明確了安全責(zé)任主體，并把安全工作列入年度目標(biāo)考核內(nèi)容，實(shí)行安全一票否決制度。
為加強(qiáng)安全管理，近期，又召開主管級以上管理人員安全動員會議，認(rèn)真學(xué)習(xí)省委省政府有關(guān)安全工作的文件，統(tǒng)一了2全員思想，增強(qiáng)安全責(zé)任意識。同時，酒店各部門分別召開全體人員動員大會，進(jìn)行層層動員，使全體員工充分認(rèn)識到安全工作的重要性，通過動員會議、專題板報、專項教育等一系列的宣傳教育，一方面，提高了員工落實(shí)安全工作的主動性，實(shí)現(xiàn)"要我安全"向"我要安全"的意識轉(zhuǎn)變;另一方面，也使酒店倡導(dǎo)的大安全觀，即政治安全、消防安全、治安安全、食品安全、人員安全、財產(chǎn)安全、設(shè)施設(shè)備安全深入人心，為安全工作的有序開展?fàn)I建了良好的環(huán)境氛圍。
二、源頭治理構(gòu)建酒店立體防范體系，實(shí)現(xiàn)安全管能力的網(wǎng)格化
為推進(jìn)安全管理工作的順利開展，今年以來酒店從三個層面入手構(gòu)建立體防范體系，一是建機(jī)構(gòu)。按照一級抓一級、層層抓落實(shí)的原則，在酒店層面成立了以總經(jīng)理為組長的安全領(lǐng)導(dǎo)組，在各個部門成立了以部門經(jīng)理為責(zé)任人、骨干人員為成員的安全工作組。同時，增設(shè)了部門安全員，將安全工作抓到崗位上、安全組織建在崗點(diǎn)上，安全的觸角延伸到班組上，實(shí)現(xiàn)了三級安全網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。二是明責(zé)任。我們始終堅持"誰主管，誰負(fù)責(zé);誰在崗，誰負(fù)責(zé)"的原則，對酒店的所有區(qū)域進(jìn)行明確分工，實(shí)行網(wǎng)格式責(zé)任區(qū)分，部門與主管，主管與領(lǐng)班，重要崗位、關(guān)鍵崗點(diǎn)與員工簽訂安全承諾書。使安全管理切實(shí)做到橫向到邊、縱向到底、不漏部門、3不留死角;三是重投入。在安全管理上，總經(jīng)理明確提出，要不計成本，不惜代價，必須做嚴(yán)防死守，萬無一失。為此，為確保消防設(shè)備運(yùn)行正常，今年1-8月份酒店先后投入xx多元對500具滅火器進(jìn)行了維修保養(yǎng);為消除安全隱患，投入x萬余元對廚房的運(yùn)水煙罩進(jìn)行了清洗;投入x萬余元增設(shè)監(jiān)控攝像頭x個，使酒店監(jiān)控點(diǎn)位達(dá)到了x個，實(shí)現(xiàn)了全方位、全時段、全覆蓋進(jìn)行監(jiān)控的目標(biāo);投入x萬元與專業(yè)廠家簽訂消防系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)維保合同，確保了設(shè)施設(shè)備始終處于完好狀態(tài)，x余萬元的投入使酒店的安全硬件得到了空前增強(qiáng)。
三、建立群防群控安全網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)安全管控的制度化
針對當(dāng)前酒店政務(wù)接待多、大型會議多的特點(diǎn)，對安保的日常安全和政務(wù)接待安全提出了新考驗。為此，我們堅持內(nèi)緊外松、主動與公安、警衛(wèi)部門對接、重點(diǎn)監(jiān)控等方法，通過制定詳細(xì)的安保方案、應(yīng)急預(yù)案，增設(shè)流動崗哨，人人都是安全員，同時，保部加大檢查的頻次、力度和范圍，建立起酒店內(nèi)部的安全群防群控安全網(wǎng)絡(luò)，確保接待工作萬無一失。今年以來酒店成功接待了首屆xx會、全國xxx工作會議、第十七屆xx博覽會等重要會議，安保工作受到了各方的肯定。
同時，結(jié)合日常安全管理中存在的弱點(diǎn)、難點(diǎn)和盲點(diǎn)，4積極推行制度化管理，通過堅持24小時執(zhí)勤制度、每隔一小時巡樓(車場)制度、節(jié)假日領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，夜間訪客登記制度，動火審批制度、*****入酒店審批制度等42項安全管理制度的嚴(yán)格落實(shí)，為酒店的正常經(jīng)營提供了強(qiáng)大的安全保障。
四、結(jié)合實(shí)際積極探索安全管理的新模式，推進(jìn)安全管理工作的常態(tài)化
開門七件事，作為酒店行業(yè)來講哪一樣都少不得，哪一樣更含糊不得。酒店始終把安全是天，安全是命，安全是效益，安全是最科學(xué)的發(fā)展放到了重要位置，放在了工作的重中之重。同時，結(jié)合酒店的工作實(shí)際，積極探索新形勢下酒店安全管理的新模式。一是三會必開。即每日晨會安全必講、每周例會隱患必須反饋、每月安全工作分析會必講評，形成了良好的安全工作制度;二是三查必做。從今年以來，著眼于安全工作的大局，酒店確立了崗點(diǎn)日檢、部門周查、酒店月檢制度，并設(shè)立安全工作點(diǎn)檢卡，通過近一個月的努力已初步建立起崗點(diǎn)日檢查，部門周檢查，酒店月檢查的安全檢查體系，今年1-8月份酒店大檢查10次，使安全工作真正步入了規(guī)范化、體系化運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道;三是三考必會。為了提升全員的安全意識和實(shí)際操作技能，酒店提出了人人安全基礎(chǔ)知識必會、特種設(shè)備操作規(guī)程必會、消防設(shè)施設(shè)備的使用必5會。先后組織了百題安全知識考試，共有n人參加測試，均達(dá)到良好以上成績。分批次組織在店xx多名員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，培訓(xùn)中，突出學(xué)習(xí)了防火、滅火、逃生等相關(guān)知識和法律法規(guī)，并結(jié)合一些案例有針對性的給大家進(jìn)行講解，使所有員工提高了消防安全意識。今年，我部組織了酒店員工宿舍區(qū)火災(zāi)撲救疏散演練，參加的x名員工主要演練了如何報警、如何撲滅初起火災(zāi)、如何逃生等問題，真正掌握發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急處置辦法;x月x日，組織酒店x人進(jìn)行了消防器材的實(shí)操演練，演練內(nèi)容包括滅火器實(shí)操演練、滅火毯的使用及逃生面具的使用，進(jìn)一步增強(qiáng)了酒店廣大員工的防范意識和自救能力。
五、突出重點(diǎn)把握安全管理工作的規(guī)律性，著力推進(jìn)安全專項檢查專業(yè)化
作為服務(wù)行業(yè)，消防安全、食品安全和特種設(shè)備安全是安全工作的重要內(nèi)容，我部按照省人民政府辦公廳《關(guān)于印發(fā)深化消防安全五大活動，開展清剿火患戰(zhàn)役工作方案》通知要求，及時對存在的消防安全、消防隱患和薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行自查和復(fù)查，逐條逐項進(jìn)行徹底整改，共進(jìn)行大型火災(zāi)隱患排查x次，共查出火災(zāi)隱患x項，下達(dá)隱患整改單x份，最大限度地消除一般火災(zāi)隱患，全面整改重大火災(zāi)隱患，使酒店消防安全環(huán)境得到明顯改善。
六、借助活動契機(jī)引深三項工作，實(shí)現(xiàn)安全管理舉措動態(tài)化
今年以來，酒店領(lǐng)導(dǎo)對安全工作給予了特別關(guān)注。尤其是在各類安全易發(fā)、突發(fā)、頻發(fā)的各個階段，酒店領(lǐng)導(dǎo)親自安排部署，從春節(jié)期間強(qiáng)化火災(zāi)隱患防控、夏季防汛期間進(jìn)行防洪防汛的專項安排、對電氣線路的專項檢查、鍋爐設(shè)施設(shè)備隱患的專項排查.今年x月x日至x月x日在全酒店范圍內(nèi)開展以"強(qiáng)意識、查隱患、保安全"為主題的專項活動，我部擬寫活動方案，確立了教育動員階段，安全隱患排查階段，總結(jié)整改階，全面實(shí)現(xiàn)酒店的安全管理目標(biāo)，目前教育動員階段已經(jīng)完成，安全隱患排查活動正在進(jìn)行當(dāng)中。
我部加大了內(nèi)部安全基礎(chǔ)管理工作力度，一是加大政審力度，1-10月份對酒店全體員工(包括外租單位)共x 余人次上公安機(jī)關(guān)網(wǎng)比對，確保從業(yè)人員政審合格;二是調(diào)整監(jiān)控攝像頭點(diǎn)位，增設(shè)x個外區(qū)監(jiān)控點(diǎn)，消除監(jiān)控盲點(diǎn);三是強(qiáng)化資源平臺，按公安廳有關(guān)要求，酒店重要出入口共x個點(diǎn)位與公安監(jiān)控網(wǎng)并網(wǎng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了資源共享，提高了應(yīng)急反應(yīng)、處置能力，真正實(shí)現(xiàn)了中干受教育、員工強(qiáng)意識，酒店的安全管理工作實(shí)現(xiàn)了動態(tài)化管控。
七、下一步的工作重點(diǎn)根據(jù)酒店的年度工作安排部署
繼續(xù)把安全工作作為一7項重點(diǎn)工作來抓，要高度重視安全工作，形成"全員動員、綜合治理"的基本格局，時時刻刻保持高度警惕，嚴(yán)防各種事故的發(fā)生。
是建立和完善各種應(yīng)急預(yù)案，提高救險常識和應(yīng)急能力。
二是完成x層的消防驗收工作。
三是做好"119"消防宣傳日的宣傳工作。
四是繼續(xù)抓好"強(qiáng)意識，查隱患，保安全"活動，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
五是認(rèn)真完成酒店下達(dá)的各項安全工作。
安全工作只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)，任何形式的活動都要?dú)w結(jié)于確保安全的主題上，我們將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真落實(shí)各項工作安排部署，發(fā)揚(yáng)成績，取長補(bǔ)短，不斷推進(jìn)酒店安全管理水平再上新臺階，不斷開創(chuàng)酒店安全管理工作的新局面。
酒店年終工作總結(jié)篇十五
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的x年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報：
總額是xx萬，月均完成xx萬，客房的出租率為xx，各項指標(biāo)較x年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強(qiáng)對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進(jìn)行檢查;對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于x號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、x月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的`衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。
但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店年終工作總結(jié)篇十六
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！
酒店年終工作總結(jié)篇十七
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xx年是全國酒店行業(yè)大退縮、大蕭條的一年。
在中央政策的影響下，高端消費(fèi)和奢侈浪費(fèi)現(xiàn)象得到了有效遏制。
酒店的經(jīng)營理念和經(jīng)營策略受到了前所未有的挑戰(zhàn)和考驗。
xx酒店能夠乘風(fēng)破浪、勇往直前，能夠做到不虧損不冷落，完全是靠的是xx酒店有一個團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、大智大勇的領(lǐng)導(dǎo)集體，有一個無私奉獻(xiàn)、任勞任怨的員工隊伍。
xx年我們酒店是急劇轉(zhuǎn)折實(shí)現(xiàn)大跨越的一年。
無論從戰(zhàn)略方針到工作措施都完全進(jìn)行了大洗禮、大變革。
過去是門庭若市笑臉相迎，現(xiàn)在是主動出門招攬顧客。
想方設(shè)法的把我們的經(jīng)營策略和方針完全符合顧客的需要，把我們的服務(wù)質(zhì)量提高到極致，把我們的社會形象樹立的更高，把我們的營銷利潤創(chuàng)造到極限。
一年來，工作成績斐然卓著，xx年3月，被中共xx市委、市人民政府評為“全市先進(jìn)集體”;被xx市食品藥品監(jiān)督局授予“xx市食品安全示范單位”;6月，被國際廚藝聯(lián)盟組織吸收為理事單位;7月，總經(jīng)理管xx被xx市行風(fēng)政風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)組辦公室特聘為“xx市政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員”;12月，被共青團(tuán)xx市委授予“青年文明號”榮譽(yù)稱號。
我們有艱難的淚水也有豐收的喜悅。
xx酒店的每一個勝利成果都凝聚著xx酒店上上下下所有人的心血。
現(xiàn)將xx年的工作情況總結(jié)如下：
一，經(jīng)營碩果累累，酒店發(fā)展生機(jī)勃勃。
xx年xx酒店共接待大小會議會議x次。
主題宴會廳從開業(yè)至今，共接待各種宴會x余次。
婚宴、壽宴x次(包括40歲生日紀(jì)念)、生日宴x余次。
酒店餐飲接待賓客x人次，客房xx人次，總計xx人次。
全年營業(yè)額累計達(dá)xx萬元。
二，加強(qiáng)人才的培育，積蓄酒店管理層的正能量。
xx酒店xx年不惜代價，先后組織x批管理人員外出學(xué)習(xí)。
其中組織中廚部賀xx生、餐飲部趙xx到武漢學(xué)習(xí)考察、武xx去北京等地學(xué)習(xí);總經(jīng)理率前廳部經(jīng)理張xx到南京“x賓館”學(xué)習(xí)考察;總經(jīng)理率武x趙x等去大同學(xué)習(xí);總經(jīng)理率客房部經(jīng)理到北京學(xué)習(xí)考察;總經(jīng)理率企業(yè)核心骨干人員先后x次到太原，x等參加“xx”培訓(xùn)等。
三，提升企業(yè)文化含金量，培養(yǎng)員工的整體素質(zhì)。
1，xx年11月xx酒店建立了自己的“微信平臺”，目前已經(jīng)發(fā)布酒店信息x余條，有力配合了酒店的營銷宣傳。
召開季度員工大會3次，先后表彰優(yōu)秀員工和拾金不昧者xx余名。
全年共涌現(xiàn)好人好事、拾金不昧事跡x件，歸還失主遺留財物(包括現(xiàn)金、首飾、銀行卡等)總價值達(dá)xx萬元以上，其中許多員工拾到巨款第一時間上繳總臺。
2、酒店組織了主題演講活動x次，“酒店、總經(jīng)理與自我介紹”管理人員主題演講活動和“酒店企業(yè)骨干升級培訓(xùn)分享”演講活動。
3，全年共編輯出版《魅力xx》店報12期(包括春節(jié)增刊1期)。
截止目前酒店共編輯出版店報x期，總經(jīng)辦出版《工作簡報》5期。
有效推動了管理，豐富了xx的企業(yè)文化。
4，堅持管理干部學(xué)習(xí)筆記檢查制度，每月管理干部完成20頁的學(xué)習(xí)筆記任務(wù)，全年平均每人完成學(xué)習(xí)筆記10萬字。
酒店全年制作各種企業(yè)文化宣傳板50余面，更換“文化宣傳走廊”5次。
并新增了“酒店職業(yè)道德”及“酒店管理格言”宣傳內(nèi)容，豐富了xx的企業(yè)文化。
四，積極參與社會公益活動，樹立xx酒店的好形象。
xx年我們再次出資xx元，開展了第二次捐助貧困家庭大學(xué)生“xx圓夢”和與團(tuán)市委共同舉辦的公益活動。
最近，我們又與共青團(tuán)市委聯(lián)合組織大學(xué)生寒假“營銷助學(xué)”公益活動。
目前，酒店已經(jīng)拿出xx萬元資金用于公益事業(yè)，受到政府部門及社會各界的稱贊與好評。
五，關(guān)愛員工的生活，做好員工的后勤保障。
每逢節(jié)日期間，酒店除了在員工餐改善生活之外，還在中秋、春節(jié)期間為員工發(fā)放白面、大米、食用油。
xx年5月份先后組織了三批員工分別到x山、x山、x外出旅游，活躍了員工的業(yè)余文化生活，激勵了員工的愛崗敬業(yè)的熱情。
并堅持每月為員工過集體生日活動，除了及時在店報上公布過生日員工名單之外，還向當(dāng)月過生日者贈送生日祝福禮品。
總的講，xx酒店xx年成績是有目共睹的。
但是，我們現(xiàn)在所面臨的最大挑戰(zhàn)就是服務(wù)質(zhì)量的再提高，經(jīng)營策略的再提升。
如何才能夠使xx酒店保持常勝不敗之地，這就需要我們酒店管理層和員工的共同努力了。
我們要適應(yīng)形勢的'發(fā)展要求。
工作部署和方法要符合滿足顧客的最大需求。
用我們的智慧和能力占領(lǐng)市場，用我們的團(tuán)結(jié)和拼搏開拓新的利潤空間。
用我們的精神和文化塑造xx酒店的光輝形象。
使我們在酒店界享譽(yù)海內(nèi)外、走的更遠(yuǎn)。
在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。
而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。
所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。
只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
有句話說的非常好!淘汰，實(shí)在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。
是的，實(shí)在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實(shí)在很簡單，那就是對工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。
要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。
面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。
只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。
我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色。
酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。
家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。
在這些日子里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。
新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真做事。
積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭取在團(tuán)體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
提筆寫總結(jié)，就預(yù)示一年的時間業(yè)已過去。
回想xx年的總結(jié)中的種種計劃打算，感想良多!歸納總結(jié)
(一)本年度市場的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié)：
1、行業(yè)市場容量變化
今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅群、臥龍山莊。
這使得整個湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強(qiáng)不少，同時彼此的競爭也加強(qiáng)了。
2、品牌集中度及競爭態(tài)勢
市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：黃陂的×××天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。
其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在荷田會所與夢天湖之間。
正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，今后要發(fā)揚(yáng)并強(qiáng)化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。
同時在銷售上注意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢，隨時調(diào)整銷售策略。
3、競爭市場份額排名變化
從xx年的市場競爭份額排名第四(排名依次為：夢天湖、荷田、湯孫湖山莊、賓館)上升到第三。
整體的知名度也較上年有大幅度的增加。
同時固定客源增加到3xxxx個;
4、渠道模式變化及特點(diǎn) xx年的銷售以單個的主體為主，銷售的模式單一。
今年我們建立了業(yè)務(wù)分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售的多重銷售模式。
網(wǎng)-
5、終端型態(tài)變化及特點(diǎn)
xx年的賓館銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開。
今年，我們已將兩項工作在概念上分開，并著手進(jìn)行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案120xxxx，其中企事業(yè)單位80xxxx，特殊宴會客戶18xxxx，分銷單位20xxxx。
今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型(即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務(wù)歸口)，并向社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展。
6、消費(fèi)者需求變化
僅僅為客人提供住房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)已不能滿足會議市場需求。
今年開始征對消費(fèi)者需求的變化我們將團(tuán)隊客戶分為一般商務(wù)團(tuán)隊與特殊旅游團(tuán)隊。
有征對性的開發(fā)周邊旅游線路2條。
7、市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn)
“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西。
尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。
在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖信息管理，極具親和力的社會關(guān)系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項縱深客戶管理等，都值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。
(二)本年度部門工作總結(jié)
1、部門建設(shè)
上半年部門人員充足，市場體系完整。
下半年人員不足，市場體系失效。
2、部門人員培養(yǎng)
市場部現(xiàn)有人員xxxx。
經(jīng)過大半年的打磨，他們已基本掌握市場銷售運(yùn)作。
但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強(qiáng)。
由于部門人員少、任務(wù)重，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。
3、與其他部門的配合
與并賓館其他部門的配合比較好，在群策群力方面還應(yīng)加強(qiáng)。
(三)新年度工作計劃
“運(yùn)籌于帷幄之中，決勝在千里之外”。
新年度營銷工作規(guī)劃我覺得要強(qiáng)調(diào)謀事在先，系統(tǒng)全面地為賓館新年度整體營銷工作進(jìn)行策略性規(guī)劃部署。
但是我們還要明白年度營銷工作規(guī)劃并不是行銷計劃，只是基于年度分析總結(jié)的策略性工作思路，具體詳細(xì)的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現(xiàn)實(shí)意義。
1、目標(biāo)導(dǎo)向
營銷目標(biāo)的擬定是來年營銷工作的關(guān)鍵。
在新年度營銷工作規(guī)劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤目標(biāo)、渠道開發(fā)目標(biāo)、終端建設(shè)目標(biāo)、人員配置目標(biāo)的擬定，其中：銷售目標(biāo)為12xxxx/年，/年，渠道開發(fā)目標(biāo)為4條/年，終端建設(shè)目標(biāo)為5xxxx/人/年，人員配置為xxxx。
2、產(chǎn)品規(guī)劃
根據(jù)消費(fèi)者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)計劃、產(chǎn)品改良計劃有：擴(kuò)充賓館產(chǎn)品大類，變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品(如將大使套變四人間，提供團(tuán)隊會務(wù)組消費(fèi)并加強(qiáng)日常銷售)、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭配等。
3、品牌推廣
市場形象推廣計劃有：《高校后勤賓館銷售高峰》大會、湯遜湖品牌推廣策劃《名節(jié)名丸》。
4、團(tuán)隊支持
為了保障來年營銷工作順利高效地實(shí)施，
賓館還需要通過苦練“內(nèi)功”來強(qiáng)化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力，以更好的發(fā)展客戶、保留客戶!
酒店年終工作總結(jié)篇十八
xxxx年x月至x月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，我指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達(dá)1000人次左右。
參與接待了xxxx聯(lián)通全省財務(wù)會議、運(yùn)維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、xxxx分公司與xxxx分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。
按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的'服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。
在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時，提前進(jìn)行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
xx年x月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至12月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達(dá)，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
在完成本職工作的同時，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動會;在xxxx聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;xxxx聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
酒店年終工作總結(jié)篇十九
是酒店穩(wěn)步成長的一年，是酒店提升管理服務(wù)的一年，也是成績輝煌的一年。在這個即將過去的年度里，財務(wù)部緊緊圍繞＂強(qiáng)化經(jīng)營能力、拓展?fàn)I銷渠道、完善制度流程、控制成本能耗、提升服務(wù)水平＂的經(jīng)營思路，遵照x總關(guān)于＂嚴(yán)格制度、完善流程、加強(qiáng)監(jiān)督、提高質(zhì)量＂的要求，在成長中努力拼搏，內(nèi)部管理緊抓工作難點(diǎn)、重點(diǎn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)技能，克服種種困難，完成了各項工作任務(wù)，取得了一年更比一年好的驕人戰(zhàn)績。
在x總和x總的關(guān)心指導(dǎo)下，財務(wù)部員工基本能夠完成各項工作任務(wù)，按月進(jìn)行財務(wù)核算，堅持完成各項日常工作，服從酒店工作安排，配合完成酒店新員工入職培訓(xùn)，積極組織參與酒店各次各項活動，隨做好各種財務(wù)保障工作，全年無安全事故發(fā)生，保證了酒店全年整體安全生產(chǎn)的'順利進(jìn)行，總體來說主要完成以下幾方面工作：
1、制度建設(shè)和流程管理：一年來，我們對酒店財務(wù)制度和工作流程進(jìn)行了重新修訂，明確了各自崗位職責(zé)，完善各種流程工作，加強(qiáng)各流程的可操作性，并根據(jù)崗位需求設(shè)計、制作、印刷各類經(jīng)營用表單，使部門內(nèi)部、部門之間、部門與監(jiān)管部門的流程運(yùn)作順暢，為經(jīng)營決策提供了準(zhǔn)確、詳實(shí)的依據(jù)。
2、補(bǔ)充完善酒店薪酬制度：通過服務(wù)銷售獎的制定、核算、執(zhí)行發(fā)放，體現(xiàn)同崗不同酬，多勞多得的競爭薪酬制度，合理地配合了酒店工資薪酬改革。
3、會計賬務(wù)的規(guī)范和整理：借助中支內(nèi)審查賬的時機(jī)，財務(wù)部首先進(jìn)行了問題自查，后又針對內(nèi)審查出的問題及時認(rèn)真地進(jìn)行處理和改正，拼棄原有的問題和存在的不足，而達(dá)到整體賬務(wù)的規(guī)范性；并結(jié)合經(jīng)營的需要制定了新的更適用的會計科目，逐月進(jìn)行賬務(wù)規(guī)范，以更好地完整地核算經(jīng)營狀況。
4、經(jīng)營報表的分析和變動：根據(jù)經(jīng)營需要，合理改變報表格式及內(nèi)容，以便更明確反映各種收入項目；對各季度經(jīng)營情況進(jìn)行總結(jié)和分析，了解處理存在的問題，為以后經(jīng)營提供有力借鑒和參考依據(jù)。
5、加快往來資金運(yùn)轉(zhuǎn)：制定完善相應(yīng)的應(yīng)收應(yīng)付賬款歸集和傳遞程序及加以表格規(guī)范，理清每月應(yīng)收賬款數(shù)量，防止死賬、呆賬發(fā)生，加快資金回籠；加強(qiáng)與供應(yīng)商的聯(lián)系和協(xié)作，保障酒店物資供應(yīng)，提供后備經(jīng)營需求。
6、加強(qiáng)賬務(wù)審核監(jiān)督：嚴(yán)格監(jiān)督控制酒店財務(wù)政策和財務(wù)程序的執(zhí)行情況，對任何違反酒店財務(wù)制度并使酒店遭受損失的任何行為及時堅決予以制止，切實(shí)保證酒店利益不受損害。
7、建立合理物資流轉(zhuǎn)程序：合理節(jié)能降耗，管理各種材料物資，有效控制成本，合理核算各種收入成本，監(jiān)督各種材料物資的購進(jìn)、發(fā)出和保管，建立起各種相關(guān)流程和明細(xì)臺賬及記錄，加強(qiáng)倉庫物資清理整頓和管理，加強(qiáng)出入庫手續(xù)管理，建立物品存放、使用等程序。
8、加強(qiáng)安全檢查監(jiān)督：樹立安全防范意識，安全事故無大小，件件危害皆大，增強(qiáng)安全檢查力度，防范各類安全隱患，做到季季大查、月月小查、處處細(xì)查、各方面盤查，涉及財物、食品、衛(wèi)生、辦公、操作、環(huán)境、人身等各種安全，防患于未然，制定了部門安全檢查規(guī)范，保證了財務(wù)部安全經(jīng)營，全年無安全事故發(fā)生。
9、提高科技操作程度，拓展酒店新業(yè)務(wù)：依靠本酒店有利辦公條件，加強(qiáng)系統(tǒng)操作，加強(qiáng)日常經(jīng)營系統(tǒng)審核監(jiān)督，嚴(yán)格監(jiān)管酒店管理系統(tǒng)的操作及流程操作，認(rèn)真執(zhí)行各種表單的操作規(guī)程，審查各種收入支出賬單，嚴(yán)格按照財務(wù)制度要求進(jìn)行監(jiān)控和審查原始憑證、現(xiàn)金和物資的出入等；規(guī)范系統(tǒng)賬戶設(shè)置，為開展貴賓卡業(yè)務(wù)和其它新業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)，使酒店操作、管理再上新臺階。
其一要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，公司經(jīng)營不是個人行為，個人能力必竟有限，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。
其二要學(xué)會與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通，財務(wù)部牽帶著酒店每一個點(diǎn)和面，日常業(yè)務(wù)和每個部門打交道。多聽聽部門意見與建議，及時發(fā)現(xiàn)糾正問題，充分有效發(fā)揮會計的監(jiān)督職能，及時反饋信息給領(lǐng)導(dǎo)層，變被動為主動。
其三還要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，多方學(xué)習(xí)會計新涉及的金融、稅務(wù)、計算機(jī)應(yīng)用、公司法、企業(yè)管理等諸多領(lǐng)域，才能更利于今后的工作。
總的來說，我們財務(wù)部做為酒店的后勤部門，我們積極并刻配合著酒店的各種工作。雖然我們進(jìn)行了很多方面工作，但由于有些制度流程還在探索使用中，有些流程雖然建立了但操作還不夠順暢，還有些流程還要順應(yīng)經(jīng)營進(jìn)行適時調(diào)整，雖然我們也在不斷地開展民主評議和員工座談會，促進(jìn)企業(yè)民主管理，但我們還有許多地方做得不到位，所以在以后新的年度里，我們會繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力地不斷完善理順基礎(chǔ)制度流程，加大監(jiān)管力度，合理控制成本能耗，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)管理參與力度，提高我們的管理水平，制定崗位量化考核標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)各崗位實(shí)時工作狀態(tài)，督促崗位盡職盡責(zé)地投入工作當(dāng)中去，讓我們緊密團(tuán)結(jié)起來，共同努力，讓我們的酒店蒸蒸日上地持續(xù)發(fā)展，永遠(yuǎn)立于不敗之地。
酒店年終工作總結(jié)篇二十
四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時間了，從3月1號咱們第一批老員工入職以來，算起來咱們在一起的時間也接近一年了。大家對彼此之間也有了很好的了解。今天咱們相聚在這里也是緣分一場。
首先，要感謝韓總，沒有他今天我們這些人不可能走到一起，相聚到這里，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭，使我們成為相親相愛的一家人。
其次，要感謝大家。感謝大家相信四季文華，相信韓總，大家為酒店付出的一切，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。
新年新起點(diǎn)，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個方面進(jìn)行:。
第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效飯店業(yè)不光需要理論，更是一個講求實(shí)用、需要經(jīng)驗的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級招聘大學(xué)生當(dāng)員工，就是心情復(fù)雜，為什么?“招的沒有跑的快。”從理論上說，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工，這樣才能提高整個賓館的層次。而大學(xué)生往往眼高手低，覺得自己學(xué)了那么多理論，就是來做管理的，不是做小事的，光當(dāng)員工肯定不行，至少要做領(lǐng)班、主管，基層干了一兩個月，或者三個月、半年，就跑了，什么本領(lǐng)也沒學(xué)好就又跳槽了。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資、升職位的，他不會反省一下，沒有扎實(shí)的基本功、沒有真才實(shí)料，能跳到什么地方去?！?。“一室不掃，何以掃天下?！比魏我粋€人進(jìn)入飯店業(yè)，都必須從基層鍛煉，在基層遇到的肯定是最難的事情，每個人都會遇到一些挫折，如何面對這些挫折，就是自己的心態(tài)問題，既要有長遠(yuǎn)的眼光，還要有腳踏實(shí)地、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè)，怕吃苦、怕勞動，就不要進(jìn)賓館;怕吃虧、怕付出，就做不好賓館。賓館的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作，有的崗位每天只靠重復(fù)這些動作、就是一兩個流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作，我們不是服務(wù)于客人，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。
只問問自己，是不是從心里熱愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作，是根本做不好的。
人總是成長在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說要大家生活在集中營，賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍。這個良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團(tuán)和氣、互相掩護(hù)、互相包庇。任何人，在沒有監(jiān)督、沒有壓力的環(huán)境里，都會變成喪失上進(jìn)心，更有甚者會公私不分、神經(jīng)麻木、利欲熏心。
同事之間需要良好的關(guān)系，更需要認(rèn)識到我們的關(guān)系來自于工作，我們之間的爭執(zhí)也好、分歧也好、提醒也好、批評也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，沒有任何針對個人的東西。而有一些人，往往氣度有限、公私不分，心里想的就是這個人對我過不去。
調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外，實(shí)際上也是為員工的晉升做準(zhǔn)備。在多個崗位上都有較好的表現(xiàn)，才能真正的承擔(dān)起部門管理責(zé)任，光從一個崗位上來的管理人員，難免會有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動也就算了，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革。一聽說自己調(diào)崗了就打離職報告，還有的人害怕自己被下崗，自己不出面，煽動其他人來起哄。遇到這種情況，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說：“來說是非者，就是是非人?！?BR> 曾經(jīng)工作過的一個酒店的董事長經(jīng)常對我說這句話：“如果這個人做的不好，我不去告訴他，就是害了他，為什么呢?因為你不說，他根本不知道自己不好?！彼?，如果我們都不去指出對方工作中的缺點(diǎn)、錯誤，就是害了這個人。最終受害的還有我們自己，“指鹿為馬”的時代，除了用手指鹿的這個人會好過點(diǎn)以外，剩下來的每一個人日子都是很難過的。謊言變成真理，真理只能去流浪。
人，是賓館最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部，管著你們，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部，為什么改?名稱看起來差的不是很遠(yuǎn)，但是這一改，我們的工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人，把留人變成留心。賓館需要將軍，更需要士兵。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場，計劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯。希望每一個曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工，都會感激得想起這里，在我們這里學(xué)到了知識，得到過幫助，認(rèn)識了新同事。愉快的想起自己在這里成長的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?？蔀槭裁?我們有的員工辭職，就是因為在這里工作的不開心呢?在人力資源調(diào)查報告中反映：一位員工的離職，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待、無故打擊、得不到提拔、培養(yǎng)等，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠。在這里，我代表人事部的工作人員說：不要只有進(jìn)門和出門的時候才想起我們，歡迎大家平時多來人事部談?wù)勑摹?BR> 我們在座的每一個人，都是賓館日常運(yùn)轉(zhuǎn)中不可缺少的一個人?！皪徫徊环指叩唾F賤。”反過來看，我們更要珍惜自己的工作，我們能在這個崗位工作，就意味著其他人不能在這個崗位上工作，賓館的編制是固定的，員工的需求再多也是有限的。所以我們要知道：“不要當(dāng)你失去的時候才知道應(yīng)該珍惜?！?BR> 我始終認(rèn)為：“上崗就是上戰(zhàn)場，上戰(zhàn)場就要打勝仗，這個勝仗就是讓客人滿意，讓客人滿意才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意?！弊龅竭@一點(diǎn)，要靠我們在座的每一位。“個人的力量是渺小的，團(tuán)隊的力量是無限的”。企業(yè)的興衰榮辱關(guān)系到我們每一個人，因為我們是赤城賓館的員工，走出去人家都知道你在這里工作，如果賓館不好，你這個員工不可能一個人好。
重復(fù)在這個會場上曾經(jīng)說過的一句話：“一群羊走向哪里，領(lǐng)頭的羊最重要。”希望我們各部門負(fù)責(zé)人，以身作則，積極配合，帶領(lǐng)自己的部門為企業(yè)的重振承擔(dān)起應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。我們要把被動工作變成主動工作，把每天等著按時下班，變成我主動加班五分鐘，再為企業(yè)做點(diǎn)事。“賓館是我家，興旺靠大家?！睕]有了客戶，就沒有賓館，沒有賓館，我們還做什么?從現(xiàn)在開始，我們每一個人要“把時間用在工作上，把心思放在工作上”，“把工作放在第一位，把服務(wù)放在第一位”，“把為客人服務(wù)是光榮的，為一線服務(wù)是應(yīng)該的”??這些思想態(tài)度端正起來。
“冰凍三尺，非一日之寒?！辟e館半年來的經(jīng)營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告，更是我們嚴(yán)肅的教訓(xùn)。面對這樣的局面，我們準(zhǔn)備了上美食節(jié)，現(xiàn)金回饋大客戶、吃100送50的種種促銷辦法。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶，我們每個員工更要積極配合企業(yè)的需要，做好自己的本職工作，“逆水行舟、不進(jìn)則退?！比绻麤]有與時俱進(jìn)的發(fā)展眼光，沒有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神，沒有“始終不變、以客為尊”的服務(wù)信念，我們就會被市場淘汰、被客人淘汰。
最后，讓我們齊心協(xié)力、精誠合作，牢記“開創(chuàng)、誠信、發(fā)展”的企業(yè)精神，在董事長的正確領(lǐng)導(dǎo)下，為赤城的輝煌作出應(yīng)盡的貢獻(xiàn)!
我們酒店現(xiàn)在的員工已經(jīng)達(dá)到了170余人，我想說你們選擇古月清風(fēng)酒店將是你們職業(yè)生涯中最寶貴的職業(yè)經(jīng)歷。我也同時希望你們能夠證明，選擇你們是古月清風(fēng)酒店明智的選擇。
酒店的未來就是我們員工的未來，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明。我們每一個人都是為了自己的理想，懷揣著對酒店的熱愛，所以今天才能夠相聚在這里，團(tuán)聚在這個大家庭里面。旺季即將來臨，我們每一個員工都站在同一個起跑線上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的本職工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能，在我們酒店胡總的帶領(lǐng)下，相信大家一定會創(chuàng)造出更好的成績，讓大家共同矚目你的風(fēng)采，相信你們將是古月清風(fēng)酒店未來最閃亮的明星!
看到你們軍訓(xùn)時留下的汗水，讓我確信了你們具有超強(qiáng)的身體素質(zhì);看見你們培訓(xùn)時認(rèn)真的表情，讓我相信中油花園酒店的未來更加光明。感謝大家為酒店付出的勞動與汗水，同時我堅信，中油花園酒店一定不會讓大家失望，定會帶給你們一個充滿希望的未來。
今天的大會與其說是鼓勵員工的大會，倒不如說是一家人的聚會。我們是從無到有一步步走來，不管是經(jīng)理還是員工都是手拉著手克服了一個又一個的困難，迎接一個又一個新的挑戰(zhàn)，像一家人一樣團(tuán)結(jié)，互助。這讓我看到了你們對酒店發(fā)自內(nèi)心的熱愛。
我們每一個人都是為了自己的理想，懷揣著對酒店的熱愛，所以今天才能夠相聚在這里，團(tuán)聚在這個大家庭里面，現(xiàn)在酒店即將開業(yè)，我們每一個員工都站在同一個起跑線上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能，相信大家會在很短的時間內(nèi)創(chuàng)造出好的成績，讓大家共同矚目你的風(fēng)采?，F(xiàn)在一切硬件設(shè)施都為你們準(zhǔn)備好了，接下來就是你們的舞臺，把學(xué)到的知識運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，對客服務(wù)當(dāng)中。相信你們將是中油花園酒店未來最閃亮的明星。
我榮幸是我們的隊伍各個部門有優(yōu)秀敬業(yè)的帶頭人，他們熱愛事業(yè)，勤奮工作;我自豪是我們的團(tuán)隊有那么多優(yōu)秀的員工和出類拔萃的管理人才，我在這樣的心情和氛圍中迎來酒店開業(yè)的日子，它讓我無法入睡，它是我人生在職業(yè)生涯中留下最美好的記憶和感動的一段歷史。它將激勵我在未來的日子中以更飽滿的熱情和激情去投入到充滿希望和挑戰(zhàn)的工作。
在酒店的籌備期間，我們遇到了不少困難，尤其是在員工培訓(xùn)期間，由于場地及設(shè)備和器材還不太健全，影響了我們的培訓(xùn)進(jìn)度和效果，這些對于一個新酒店來說是非常正常的，但我們也要引起足夠重視，畢竟我們即將正式開業(yè)，這意味著我們有責(zé)任讓客人擁有一個完美的五星級酒店的消費(fèi)體驗經(jīng)歷，我們再不能以前期籌備為由為自己的不完善作解釋，酒店開業(yè)迫在眉睫，因此我希望各部門在我們試運(yùn)營期間抓緊整改，克服種種困難，做好一切開業(yè)準(zhǔn)備工作，希望全體員工以高漲的熱情、嫻熟的業(yè)務(wù)迎接慶典的到來。為此我對各位提出以下幾點(diǎn)要求：
第一：在思想上要做好迎接正式營業(yè)的準(zhǔn)備，樹立精品意識，完成思想狀態(tài)從籌備到試運(yùn)營再到正式開業(yè)狀態(tài)的轉(zhuǎn)型，從今時今日今刻開始，我們酒店籌備組已經(jīng)不復(fù)存在了，隨之迎接我們的是7大部門已經(jīng)走上正式運(yùn)營的軌道。
第二：在行動上做好準(zhǔn)備，強(qiáng)抓勞動紀(jì)律和儀容儀表，以酒店《員工手冊》的相關(guān)規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，做有紀(jì)律、有氣質(zhì)，舉止有禮、進(jìn)退有度的合格的五星級酒店從業(yè)人員;精湛技術(shù)是我們在軟件建設(shè)上追求的目標(biāo)。身為酒店的員工，我們不僅要認(rèn)真領(lǐng)會和履行酒店的旨意，服從酒店的安排，還要認(rèn)真鉆研各自的業(yè)務(wù)。“學(xué)無止境”，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，保持不斷創(chuàng)新的工作態(tài)度，使自己的業(yè)務(wù)不斷的提高，讓到酒店的每位客人感到日新日奇。留住他們的好奇心，留住顧客，就留住了生意，也就留住了我們自己。“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨?！蔽覀儜?yīng)該勤于耕耘，讓我們的業(yè)務(wù)知識、水平不斷上臺階。讓客人提起中油花園酒店就會贊不絕口。工作沒有貧賤之分，只有分工不同，“態(tài)度決定一切。
第四：我們在酒店實(shí)行層級管理：“垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，分工合作?！本频旯芾韴F(tuán)隊希望從自己的言行舉止出發(fā)，以身作則，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，將自己的專業(yè)和特長充分發(fā)揮出來。因為只有做好了榜樣，才能培養(yǎng)出我們酒店所需的高素質(zhì)優(yōu)秀人才，只有酒店的`服務(wù)水平提高了，才能與酒店高檔次的硬件設(shè)施相匹配，酒店將不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，以人為本，尊重知識，尊重人才，人人平等，個人才智與團(tuán)隊協(xié)作相結(jié)合。同時，我們還要加強(qiáng)溝通與協(xié)作，保證溝通渠道暢通，做到上傳下達(dá);員工之間，崗位之間，部門之間相互合作，提高工作效率，全力以赴迎接正式開業(yè)，同事們，展現(xiàn)你們聰明才智的時候來臨了，發(fā)揮你們創(chuàng)新能力的機(jī)會來臨了。同時我更希望你們在事業(yè)上有更大的發(fā)展和進(jìn)步。從現(xiàn)在開始，是你們發(fā)揮才干的良好開端，我們不僅是在選擇優(yōu)秀員工來我們酒店工作，而且是在培養(yǎng)優(yōu)秀的員工。機(jī)會在每個人面前都是平等的，如果你勤奮，努力，勤學(xué)，好問，那么總會有伯樂發(fā)現(xiàn)你的存在。
第五：樹立安全意識，完善安全設(shè)施，制定安全措施，實(shí)施安全操作，確保來賓的安全。希望你們在酒店管理層的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門經(jīng)理的指導(dǎo)下，按照科學(xué)化，國際化的管理，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化的操作流程。同時加強(qiáng)各部門的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，加強(qiáng)市場營銷推廣，打造中油花園酒店在行業(yè)和市場的知名度，贏得更廣闊的市場，建立良好的信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營與管理的協(xié)調(diào)發(fā)展。為酒店能成為鄭州市乃至河南省的高檔次、高水準(zhǔn)、高效益的一流品牌酒店而不懈努力。當(dāng)今酒店業(yè)競爭十分激烈，作為酒店總經(jīng)理，我希望全體員工圍繞“一切以經(jīng)營為中心”，在今后的工作中做到“團(tuán)結(jié)、互助、協(xié)作。時刻以主人翁的姿態(tài)投入到工作中，通過規(guī)范化的管理，嚴(yán)格按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來做好對客服務(wù)。
下面我簡單的講一下今后這段時間對各部門的要求：
人事部在我們酒店前期招聘以及培訓(xùn)工作中，做出了杰出的貢獻(xiàn)，從人員篩選，面試，再到入職培訓(xùn)，經(jīng)過千錘百煉，最終確定了我們這支由各方精英組成的隊伍，我希望以后繼續(xù)發(fā)揚(yáng)這種高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的精神，做好酒店開業(yè)后的培訓(xùn)和監(jiān)督工作。努力打造出一支超五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊出來。
工程部的工程量之大范圍之廣是有目共睹的，大到客房，餐廳的曰常排查及維修，家私的放置，小到一顆螺絲釘?shù)陌惭b，一條線路的改造，要全方位的照顧到真的是很不容易，我希望大家本著實(shí)事求是的態(tài)度做事，絲毫不可以輕視每一個微小的環(huán)節(jié)，要穩(wěn)扎穩(wěn)打，一絲不茍。要知道現(xiàn)在多花一分鐘，多做一個步驟，以后會幫你們減少很多不必要的麻煩。
房務(wù)部和餐飲部是我們的一線部門，對于一個酒店來說，是門戶，是最體現(xiàn)出我們酒店五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一個媒介，我們在為客人服務(wù)的過程中，從客人到達(dá)酒店，下車，禮賓員接待，在到前臺辦理入住手續(xù)，包括在我們酒店餐廳用餐消費(fèi)，健身房健身，等等。直到客人結(jié)賬退房離開我們酒店，這一系列的過程如果有一個環(huán)節(jié)出錯，就可能會直接導(dǎo)致客人投訴，一個環(huán)節(jié)的否定，就可能會否定我們所有的服務(wù)，所以我們一線的員工一定要時刻注意自己的儀表，言談，舉止，嚴(yán)格要求自己，要以微笑的服務(wù)，親切的態(tài)度，禮貌的話語，對待我們的客人，使他們有一種賓至如歸的感覺。
財務(wù)部要認(rèn)真組織本部門員工要做好日常財務(wù)基礎(chǔ)工作，確保酒店經(jīng)營工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做好資金的收集和運(yùn)用，確保資金能夠妥善，完全，完整的保管。同時一定要嚴(yán)肅財經(jīng)紀(jì)律，加強(qiáng)成本費(fèi)用的控制，不斷完善各項管理制度，做到大支出有計劃，小開支有控制，要做到勤清理，勤申報，嚴(yán)格控制，力求把財務(wù)工作做的井井有條。安全工作是企業(yè)的生存之本，我希望保安部特別要在酒店試運(yùn)營以及酒店正式開業(yè)，努力做好酒店的治安和消防工作，加強(qiáng)消防設(shè)施、設(shè)備的檢查及保養(yǎng)，同時要強(qiáng)化管理，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要真正起到為酒店保駕護(hù)航的作用。
讓我們大家一起用以積極的態(tài)度，以求實(shí)的精神，以培訓(xùn)促服務(wù)、以服務(wù)促銷售、以經(jīng)營為核心、以安全為保障，全面的進(jìn)入到酒店開業(yè)前的緊急備戰(zhàn)狀態(tài)。中油花園酒店的開業(yè)將給河南省酒店業(yè)迎來了更新的標(biāo)準(zhǔn)。未來的競爭將激烈不已，作為酒店總經(jīng)理，中油花園酒店的運(yùn)營者，我深知自己肩負(fù)的重?fù)?dān)和使命，但困難與希望同在，對于我們整個管理團(tuán)隊既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，我堅信，我們的團(tuán)隊是一支經(jīng)得起考驗的隊伍，一定不會辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的殷切期望。中油花園酒店將帶給我們的不僅是驚喜和贊嘆，更多的是對其更深層次價值的期許和展望。我更加堅信，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力，是支撐中油花園酒店發(fā)展并運(yùn)行的信心和源泉。中油花園酒店必將在市場上傲然挺立，擁有一席之地，力求打造一家國際五星級的豪華酒店，樹立河南酒店行業(yè)的全新標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們必須以“敬業(yè)樂業(yè)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，分工協(xié)作”的團(tuán)隊精神來帶領(lǐng)我們?nèi)w員工不斷學(xué)習(xí)，努力工作，用良好的成績來回報公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任，回報社會各界的支持和期望。
酒店的未來就是我們員工的未來，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明?，F(xiàn)在的酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭，“一個完善的酒店要發(fā)展離不開過關(guān)的硬件，和高性能的軟件”，硬件無非是指酒店在營業(yè)時為顧客提供的設(shè)施設(shè)備，如酒店的大堂，客房，餐廳等，關(guān)于高性能的軟件那就是我們的服務(wù)工作人員，前者我們已經(jīng)具備，但后者還有待加強(qiáng)。根據(jù)本酒店的情況，確定了酒店的市場定位為五星級集商務(wù)，會議、度假為一體的酒店，客源訂位為跨國企業(yè)，外資企業(yè)，大型企業(yè)，政要客人，本地公司及海外公司，等高層次與消費(fèi)能力強(qiáng)的群體，特別是我酒店地處鄭州cbd地段，毗鄰鄭州會展中心，每年在會展中心舉行的國際性展會就達(dá)二三十場，這是酒店的優(yōu)勢所在，但是怎樣把這些客源吸引來我們酒店取決于酒店所提供的服務(wù)及銷售的營銷策略，銷售部要做好試業(yè)前的宣傳促銷工作，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷，全員服務(wù)上下工夫，上下人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，給客戶以賓至如歸的感覺，給他們提供更多的個性化服務(wù)，“合理推銷我們的產(chǎn)品”，保證酒店利益最大化。新的歲月帶來新的希望，新的歲月帶新的夢想!在今后酒店平凡的日子里，我們將用創(chuàng)造性的工作把希望變成現(xiàn)實(shí);把夢想掌握在自己的手中。過去幾個月的時間里我們不畏艱辛，克服困難，基本的完成了開業(yè)的籌備工作，在面臨試業(yè)經(jīng)營新挑戰(zhàn)時，我希望大家集思廣義，匯聚全體員工的聰明才智，總結(jié)經(jīng)驗創(chuàng)造出一條中油花園酒店自己的路。從酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略入手，明確經(jīng)營目標(biāo)，找準(zhǔn)市場定位，走一條以市場為導(dǎo)向，以國際經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，以中油花園酒店自身特色為內(nèi)容的道路。
開業(yè)的日子終于到來了，展現(xiàn)我們的機(jī)會終于來臨了，大家要保持最積極地態(tài)度，以最職業(yè)的微笑來面對每一位客人，以最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言來迎接每一位遠(yuǎn)道的來賓，以最新鮮的面孔面對明天的到來。我們將一如既往的時時刻刻為我們的員工著想，讓你們在工作的崗位上得到的不僅僅是收入，而是寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗及國際化的管理技能。請你們相信：酒店美好的將來將是你們邁向成功事業(yè)的敲門磚，奠基石。你們是酒店真正的主人，沒有你們就沒有酒店的今天，讓我們攜起手來，為中油花園酒店的明天共同努力。酒店管理服務(wù)理念：總經(jīng)理為經(jīng)理服務(wù)，經(jīng)理為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。