感悟是我們對(duì)生活中的瞬間和重要事件進(jìn)行總結(jié)和思考的過(guò)程。寫(xiě)感悟時(shí)，要注重語(yǔ)言的精煉和準(zhǔn)確，力求用簡(jiǎn)練的語(yǔ)句表達(dá)出自己的心聲。以下的感悟范文，或許能給你一些寫(xiě)作思路和靈感。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇一
回顧這一年里的工作，我在各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司上級(jí)下達(dá)的要求和任務(wù)，積極地完成了自己的本職工作，通過(guò)這一年來(lái)的學(xué)習(xí)和工作，使我在工作模式上有了新的突破，技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)得到進(jìn)一步提升，而且在工作方式上也有了較大的改變。具體有以下給幾點(diǎn)：
一、具有良好的工作業(yè)績(jī)
在這一年里本人開(kāi)通移動(dòng)大小基站傳輸設(shè)備1_端，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)路_個(gè)，大小網(wǎng)絡(luò)割接_多次，全年工作安全無(wú)事故發(fā)生，而且多次得到監(jiān)理公司和移動(dòng)公司的好評(píng)和表?yè)P(yáng)，今年還被移動(dòng)公司評(píng)為優(yōu)秀先進(jìn)個(gè)人。
二、具有正確的工作態(tài)度
在思想上，我堅(jiān)持自我的反省且努力地完善自己的人格，無(wú)論什么情況下，我都以品德至上來(lái)要求自己，而遵守職業(yè)道德是能勝任這項(xiàng)工作的基本前提，無(wú)論何時(shí)何地我都奉行嚴(yán)于律已的信條，并切實(shí)地遵守它。另外，愛(ài)崗敬業(yè)是能做好工作的關(guān)鍵，愛(ài)崗敬業(yè)就是要做好本職工作，把一點(diǎn)一滴的小事做好，把一分一秒的時(shí)間抓牢，不積跬步，無(wú)以至千里，不善小事，何以成大器，從我做起，從小事做起，從現(xiàn)在做起。
三、具有良好地工作作風(fēng)及嫻熟的技術(shù)技能
在工作和學(xué)習(xí)上，我作風(fēng)扎實(shí)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)同志，注重細(xì)節(jié)，追求完善，不找任何借口，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。作為一名專(zhuān)業(yè)的通信技術(shù)人員除了要有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能外，細(xì)心和細(xì)節(jié)的注重都是非常重要的，細(xì)節(jié)差之毫厘，結(jié)果謬之千里，無(wú)論是做事還是做人都要明白細(xì)節(jié)決定成敗，精益求精才能爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。
四、具有較強(qiáng)的工作能力及積極主動(dòng)的工作意識(shí)
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力還是有限的，所以總是不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)，向周?chē)I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己還是有一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，我能夠從容處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，保證了本崗位工作的正常進(jìn)行，我能夠以正確態(tài)度對(duì)待工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去，積極提高自身素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，從而具備了較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
五、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇二
2017年即將劃上句號(hào)，在這一年還沒(méi)有成為過(guò)去的時(shí)候，我們十分希望時(shí)間放慢腳步，讓我們有充足的時(shí)間好好地梳理一下那些過(guò)往。從初出茅廬的青澀應(yīng)屆畢業(yè)生，到在銀行工作的企業(yè)金融業(yè)務(wù)助理，這一個(gè)角色的轉(zhuǎn)變使我渡過(guò)了成長(zhǎng)的陣痛期，迎來(lái)了一個(gè)接一個(gè)的挑戰(zhàn)，也對(duì)明天總是充滿(mǎn)了期待。半年來(lái)，我在工作中緊跟步伐，緊緊地團(tuán)結(jié)在以領(lǐng)導(dǎo)為核心的中央周?chē)?，基本完成各?xiàng)工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，為本行的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)微薄之力。
通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)同事學(xué)習(xí)、向書(shū)本學(xué)習(xí)，我大致的了解了銀行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。從人們需要借貨開(kāi)始，銀行業(yè)的始祖?zhèn)兙蜖I(yíng)造出兩個(gè)神，一個(gè)是父神叫信貸，一個(gè)是母神叫籌資。借貨生成風(fēng)險(xiǎn)，籌資耗費(fèi)成本，誠(chéng)信為則，利息成橋，這種經(jīng)營(yíng)金錢(qián)的交易，演進(jìn)升華，化為無(wú)數(shù)銀行經(jīng)營(yíng)者的信仰。
剛來(lái)到企金部門(mén)實(shí)習(xí)的時(shí)候，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過(guò)半年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了本行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過(guò)跟客戶(hù)交流，根據(jù)客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶(hù)提出一些基本的建議和意見(jiàn)。本行的貸款產(chǎn)品名目繁多，我從基本的內(nèi)部基本授信開(kāi)始學(xué)起，寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，辦理授信項(xiàng)下業(yè)務(wù)，進(jìn)行貸后檢查，學(xué)會(huì)這些基本業(yè)務(wù)之后，我開(kāi)始學(xué)習(xí)小企業(yè)易速貸，控貨融資，中小企業(yè)私募債，非標(biāo)債權(quán)投資等細(xì)化的業(yè)務(wù)。由于難以擺脫作為國(guó)家宏觀調(diào)控的金觸工具，金融信貸政策具有波動(dòng)性，銀行時(shí)緊時(shí)松的信貸政策表現(xiàn)得特別充分。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)本行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施。債務(wù)人信用道德的缺失和法制環(huán)境不健全增添了信貸者的心理壓力。有道是貸前生信心出手成憂心此刻論收益彼時(shí)成損失今日是憧憬明天現(xiàn)原形 。
幾乎使每一筆貸款都會(huì)經(jīng)歷一次心境的考驗(yàn)這些都說(shuō)明成功來(lái)之不易。如果缺乏信貸經(jīng)歷就體會(huì)不到貸款出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后如負(fù)重荷的資任，觸發(fā)不起收貸過(guò)程中忐忑不安的心跳也享受不到收回貸款之后的輕松 。只有真正經(jīng)歷過(guò)這一切，才得到信貸的發(fā)言權(quán)。只有在風(fēng)險(xiǎn)中行進(jìn)的人才能真實(shí)感受市場(chǎng)之險(xiǎn)惡真正領(lǐng)略金錢(qián)增值戰(zhàn)之不易。這是寂靜的戰(zhàn)爭(zhēng)，溫和掩飾著角力平靜暗藏著風(fēng)云，平坦之下有陷阱信貸充滿(mǎn)著智力、志力、心力的博弈。
其次，在工作過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力。作為一名準(zhǔn)客戶(hù)經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶(hù)，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶(hù)要什么。客戶(hù)經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶(hù)聯(lián)系的“大使”，應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶(hù)保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)的需求，并及時(shí)給予滿(mǎn)足，為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對(duì)潛在的客戶(hù)，則要積極地去開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)的目的主要是營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“雙贏”。
根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作要求，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的深入研究，提出自己的營(yíng)銷(xiāo)方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則，計(jì)算好本行的投入產(chǎn)出賬，也替客戶(hù)算好賬，為客戶(hù)設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合;其次是細(xì)分客戶(hù)，確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。時(shí)刻保持與客戶(hù)的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶(hù)的資源，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶(hù)的關(guān)系，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。第三，在與客戶(hù)的交往中，客戶(hù)經(jīng)理要積極推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地向客戶(hù)主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，積極探索為其開(kāi)發(fā)專(zhuān)用產(chǎn)品的可能性。第四，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，有效監(jiān)測(cè)和控制客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)。密切注意客戶(hù)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理各個(gè)環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動(dòng)情況，無(wú)論出現(xiàn)什么問(wèn)題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來(lái)考慮，及時(shí)采取措施。按照規(guī)定建立健全客戶(hù)檔案和監(jiān)測(cè)臺(tái)賬，及時(shí)搜集整理、分析資料，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶(hù)信用情況;并認(rèn)真做好貸后檢查和日常檢查，及時(shí)催收貸款利息和本金;必要時(shí)積極參與企業(yè)管理，協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和財(cái)務(wù)管理，盡最大限度減少資金損失。
最后，在過(guò)去半年里，雖然有很多進(jìn)步，但是也有很多的不足及犯下一些錯(cuò)誤。尤其是在維護(hù)存量客戶(hù)，挖掘客戶(hù)資源方面，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的。作為一名準(zhǔn)客戶(hù)經(jīng)理，要有清醒的頭腦，靈敏的嗅覺(jué)，及時(shí)捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息，并不斷分析、研究、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋信息，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段，了解國(guó)家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，調(diào)查客戶(hù)，了解客戶(hù)的資金運(yùn)作規(guī)律，及時(shí)確定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，鞏固銀行的資金實(shí)力。另外在工作中不夠細(xì)心，會(huì)犯一些低級(jí)錯(cuò)誤。拖延癥導(dǎo)致一些工作不能保質(zhì)保量完成，也是癥結(jié)所在。
2018年即將到來(lái)，面對(duì)新形勢(shì)下的新方向，我們必須做好充分的準(zhǔn)備。過(guò)去過(guò)多投資帶來(lái)了地方的高負(fù)債問(wèn)題，未來(lái)單純靠投資拉動(dòng)無(wú)法再保持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，需要依靠消費(fèi)拉動(dòng)，這短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)，需要加大改革力度。因此轉(zhuǎn)型和改革應(yīng)該可以為我們獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)，大中型企業(yè)不再是我們牢不可破的搖錢(qián)樹(shù)。今年 12月13日閉幕的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議明確了，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，宏觀政策要穩(wěn)、微觀政策要活、社會(huì)政策要托底的思路，扎實(shí)做好各方面工作，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展穩(wěn)中求進(jìn)、穩(wěn)中求好，實(shí)現(xiàn)了良好開(kāi)局。并提出明年經(jīng)濟(jì)六大任務(wù)：一、切實(shí)保障國(guó)家糧食安全。二、大力調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。三、著力防控債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。四、積極促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展。
五、著力做好保障和改善民生工作。六、不斷提高對(duì)外開(kāi)放水平。國(guó)家提出的新任務(wù)可以大致勾勒出明年的財(cái)政政策及貨幣政策基調(diào)，也為我們企金部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力提出警示。近期，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的日新月異及其對(duì)金融業(yè)的滲透，“互聯(lián)網(wǎng)金融”已成為了一個(gè)新的討論熱點(diǎn)。應(yīng)該承認(rèn)，互聯(lián)網(wǎng)金融的確具有許多不同于傳統(tǒng)金融的特征，同時(shí)也顯示出了很強(qiáng)的創(chuàng)新性和競(jìng)爭(zhēng)性，但因?yàn)樗⒉桓淖冑Y金在不同市場(chǎng)主體之間轉(zhuǎn)移的這個(gè)核心，也沒(méi)有改變金融本身，其實(shí)可歸類(lèi)到直接融資?；ヂ?lián)網(wǎng)金融，是使用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)資金融通的行為總和，是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展、信息傳播扁平化的大背景下，為了滿(mǎn)足人們?nèi)找尕S富的金融需求而創(chuàng)造出的一系列金融新概念、新產(chǎn)品、新模式、新流程等。
從此意義而言，互聯(lián)網(wǎng)金融可看作“金融脫媒”的一種新形式?；ヂ?lián)網(wǎng)金融可看作“脫媒”的第三波浪潮，在未來(lái)金融創(chuàng)新發(fā)展中扮演著鯰魚(yú)的角色，將改變商業(yè)銀行的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式，重構(gòu)已有融資格局。更為重要的是，它將帶來(lái)全新的金融理念。以網(wǎng)絡(luò)借貸為例，它的改變?cè)谟谝?guī)則再造，即借助信息整合、挖掘的方法和標(biāo)準(zhǔn)化、批量化的量化技術(shù)手段提高借貸效率、提高風(fēng)控能力、降低貸款成本。
工作總結(jié)不是停留在紙面上的形式主義，而是面對(duì)過(guò)去進(jìn)行的一次深刻的自我批判。那些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我應(yīng)該再三咀嚼，汲取其中看來(lái)杯水車(chē)薪的養(yǎng)分，為自身的提高做出應(yīng)有的努力。面對(duì)新形勢(shì)新變化，我們應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變順勢(shì)而為，力爭(zhēng)明年能更上一層樓!
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇三
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
做銀行保險(xiǎn)客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)的兩個(gè)多月里，經(jīng)歷了許許多多的事情，其中的困難坎坷艱辛和心酸，或許是這輩子感受最深刻的，最難得忘記的!
第一個(gè)月里要過(guò)幾道關(guān)，通過(guò)關(guān)系找到銀行負(fù)責(zé)人進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，建立好與網(wǎng)點(diǎn)工作人員之間的關(guān)系，迅速進(jìn)入角色熟悉銀行的每項(xiàng)業(yè)務(wù)，熱情接待周到服務(wù)每位客戶(hù)，盡心盡力介紹公司的理財(cái)產(chǎn)品，幫助引導(dǎo)客戶(hù)怎樣才能盡可能的把自己的收益提高增加翻倍?？梢哉f(shuō)這道關(guān)是不難的，畢竟這是為客戶(hù)服務(wù)，是為他們好。
最難的是網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系維持，每個(gè)人的性格愛(ài)好都是不一樣的，心理活動(dòng)也是難以捉摸的，隨時(shí)都會(huì)發(fā)生變化，今天可能你們關(guān)系很近乎很熱絡(luò)，等過(guò)了一夜或許就面目全非了，因?yàn)檫@是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的社會(huì)，一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)里進(jìn)駐了七八家保險(xiǎn)公司的客戶(hù)經(jīng)理，自然競(jìng)爭(zhēng)的激烈度就可想而知了。
說(shuō)真的，以前在單位辦公室里工作，上班下班工作學(xué)習(xí)休閑是很規(guī)律的，也是很平靜沒(méi)有什么競(jìng)爭(zhēng)的，只要作好本分工作就ok了，現(xiàn)在可就大不一樣了，一切都是要從頭學(xué)起，不但要掌握好產(chǎn)品的要點(diǎn)亮點(diǎn)，講解給客戶(hù)聽(tīng)，還要維護(hù)好與銀行人員的關(guān)系，還要懂得銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷給自己充電汲取新能量，看報(bào)紙看電視隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)新的知識(shí)來(lái)豐富自己的腦袋。否則就影響業(yè)績(jī)。
實(shí)在踏實(shí)的做事，工作自然就輕松了許多，業(yè)績(jī)也就隨之而來(lái)了，感覺(jué)好，一切困難委屈都被拋到了腦袋后面，呵呵，心態(tài)好吧我，大家一定要向我學(xué)習(xí)哦。
20____年2月我從西崗分理處調(diào)至棲霞山支行從事客戶(hù)經(jīng)理崗們工作，靜心回顧這一年的工作生活，我感覺(jué)收獲頗豐，現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)
我今年二月份從西崗分理處調(diào)到棲霞山支行從事客戶(hù)經(jīng)理工作，以前對(duì)資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少，并且各項(xiàng)業(yè)務(wù)變化比較多，這就需要我靜下心來(lái)重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識(shí)，在我到崗理清思路后，我自覺(jué)加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自己對(duì)我行金融產(chǎn)品的理解，并在較短時(shí)間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫助下，很快就上手了。我想只有自己對(duì)業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶(hù)提供服務(wù)。
作為一名客戶(hù)經(jīng)理，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)，客戶(hù)經(jīng)理是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)與我行聯(lián)系的樞紐，怎樣更好地服務(wù)好客戶(hù)是我要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的地方，一方面要熟悉自己行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶(hù)需求什么，尤其是后一方面，明白了客戶(hù)的需求，才能去有的放矢的服務(wù)客戶(hù)。
在加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí)，我還積極認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論，提高自身政治素質(zhì)。作為一名中國(guó)民主建國(guó)會(huì)會(huì)員，我時(shí)時(shí)刻刻嚴(yán)格要求自己，作為參政黨成員，我積極擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，并積極參與建言獻(xiàn)策，努力學(xué)習(xí)黨的先進(jìn)性文件，認(rèn)真踐行黨的群眾路線。
二、腳踏實(shí)地、勤奮工作
作為一名客戶(hù)經(jīng)理，我勤勤懇懇，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)，為單位創(chuàng)造效益的同時(shí)還要時(shí)刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不能因?yàn)樽约旱氖韬鼋o銀行帶來(lái)?yè)p失，這就要求我做事要細(xì)心，觀察要仔細(xì)，調(diào)查要屬實(shí)，報(bào)告要認(rèn)真，分析要專(zhuān)業(yè)，在維護(hù)好存量客戶(hù)的同時(shí)要努力挖掘新的客戶(hù)，并以專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在優(yōu)先獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證信貸資金的安全。
三、存在不足
對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶(hù)資源，客戶(hù)好中選優(yōu)，提高客戶(hù)數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶(hù)對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說(shuō)，在實(shí)踐中完善提高自己。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的.規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專(zhuān)研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，爭(zhēng)取在各個(gè)方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理。
我于20____年4月接到省分行的調(diào)令，調(diào)任支行客戶(hù)經(jīng)理。在支行8個(gè)月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)，于思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將我本人在20____年三個(gè)季度的工作情況總結(jié)匯報(bào)如下：
一、熟悉新的環(huán)境
20____年二季度我在支行行長(zhǎng)和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。20____年3月至6月，我參加了金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財(cái)師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于20____年7月順利通過(guò)了afp認(rèn)證考試。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶(hù)所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問(wèn)題，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。
到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能和其他的客戶(hù)經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶(hù)都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶(hù)已劃分到其他客戶(hù)經(jīng)理名下。要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶(hù)群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶(hù)群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性，成功營(yíng)銷(xiāo)了支行的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，提高了客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。
擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻?hù)經(jīng)理是我們銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶(hù)經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得客戶(hù)經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作。
每天對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作，為客戶(hù)制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶(hù)的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶(hù)坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶(hù)提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶(hù)的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)技巧得到了很大的提高。
二、存在的主要問(wèn)題
1、金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來(lái)越多客戶(hù)的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。
2、針對(duì)不同的客戶(hù)，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶(hù)的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)，提高支行中間業(yè)務(wù)收入。
3、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌。
三、個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專(zhuān)業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在20____年能爭(zhēng)取到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。
總結(jié)過(guò)去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來(lái)年，我將會(huì)更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭(zhēng)為我行來(lái)年的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。
時(shí)光如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈指一揮間，20____年就過(guò)去了，在擔(dān)任支行這一年的客戶(hù)經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進(jìn)取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時(shí)，思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步?，F(xiàn)將20____年工作情況匯報(bào)如下：
一、取得的業(yè)績(jī)
20____年，在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶(hù)群體。工作中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭(zhēng)取客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶(hù)數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營(yíng)銷(xiāo)貴族白酒交易中心、市電力實(shí)業(yè)公司、市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末，個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元，完成全年日均1800余萬(wàn)元，代替發(fā)工資、ps商戶(hù)、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、職責(zé)和使命
擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。客戶(hù)經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶(hù)的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息，及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，拜訪客戶(hù)中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶(hù)，沒(méi)有公車(chē)時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往，每天對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問(wèn)候，均代表著我行對(duì)客戶(hù)的一種想念。熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)面對(duì)客戶(hù)，快速、清晰地向客戶(hù)傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶(hù)良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時(shí)提交審查及歸檔。20____年，累計(jì)發(fā)放貸款3350余萬(wàn)元，按時(shí)清收貸款641萬(wàn)元，其中無(wú)一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問(wèn)題
在過(guò)去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績(jī)，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
1、是學(xué)習(xí)不夠，面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài)，有時(shí)跟不上步伐。
2、是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶(hù)資源，客戶(hù)優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶(hù)數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶(hù)對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。
3、是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說(shuō)，在實(shí)踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專(zhuān)研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí)，拿出十分的勇氣，拿出開(kāi)拓的魄力，夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用“新”的工作解決實(shí)際工作中遇到的種種困難。
20____年已經(jīng)過(guò)去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過(guò)自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績(jī)，銀行業(yè)務(wù)知識(shí)也有了較大的進(jìn)步，個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力也得到極大提高。
首先，工作業(yè)績(jī)方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營(yíng)銷(xiāo)對(duì)公客戶(hù)，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來(lái)第一筆授信業(yè)務(wù)，截至20____年末，實(shí)現(xiàn)總授信額度5.5億元，帶動(dòng)對(duì)公存款8000多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.利息收入160多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.中間業(yè)務(wù)收入29.55萬(wàn)元。個(gè)人管戶(hù)企業(yè)____成功申報(bào)為總行級(jí)重點(diǎn)客戶(hù)，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營(yíng)銷(xiāo)一批____下游企業(yè)。在小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方面，也成功營(yíng)銷(xiāo)了一家____企業(yè)，利用交叉營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.年末新增對(duì)私存款160萬(wàn)元。在對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成績(jī)排在全分行前5位。
其次，通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書(shū)本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過(guò)一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過(guò)跟客戶(hù)交流，根據(jù)客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶(hù)設(shè)計(jì)合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施，作為唯一一名客戶(hù)經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過(guò)。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫(xiě)《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢(shì)在必行》一文被評(píng)為總行二等獎(jiǎng)。
最后，在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力。作為一名客戶(hù)經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶(hù)，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶(hù)要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶(hù)的需求，才能去創(chuàng)造條件滿(mǎn)足。個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力'方案范文.庫(kù).整理~的提升很大程度在于了解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)。因此，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，我不斷發(fā)掘客戶(hù)的愛(ài)好，興趣，特長(zhǎng)，力爭(zhēng)講客戶(hù)感興趣的話題，解決客戶(hù)急需解決的問(wèn)題。
過(guò)去的一年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是充實(shí)的一年，是進(jìn)步的一年，同時(shí)，這些個(gè)人成績(jī)的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開(kāi)的。當(dāng)然，在過(guò)去一年里，我也犯過(guò)錯(cuò)誤，有些不足，尤其是在維護(hù)存量客戶(hù)，挖掘客戶(hù)資源方面，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的。
20____年在工作上的計(jì)劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護(hù)現(xiàn)有授信客戶(hù)，用好資源，做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利最大化。其次是，緊緊抓住海珠區(qū)域特色，開(kāi)拓專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，做好中小企業(yè)授信營(yíng)銷(xiāo)，力爭(zhēng)取得成績(jī)。第三是發(fā)掘存量結(jié)算賬戶(hù)的潛力，營(yíng)銷(xiāo)對(duì)公存款，方式是利用我行理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和加強(qiáng)上門(mén)服務(wù)力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結(jié)算戶(hù)。第五是加強(qiáng)交叉營(yíng)銷(xiāo)，與對(duì)私客戶(hù)經(jīng)理一起，全方位服務(wù)客戶(hù)。
20____年已經(jīng)來(lái)臨，我決心更踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在各個(gè)方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理。
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移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇四
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過(guò)寫(xiě)作吧，借助寫(xiě)作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的范文呢？接下來(lái)小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫(xiě)，我們一起來(lái)看一看吧。
這一載的光陰來(lái)到十二月。已然中旬，即使領(lǐng)導(dǎo)不予提示，我們也應(yīng)該知道差不多該干什么事情了。在這個(gè)時(shí)候，人們總會(huì)爭(zhēng)相著感嘆時(shí)光的匆匆飛逝。若干年來(lái)，我總不知覺(jué)?？墒墙衲?，時(shí)光，她，特別的快，也特別的不知所謂。
寫(xiě)些文字，對(duì)我來(lái)說(shuō)是不需糾結(jié)的易事。這些年來(lái)，也時(shí)常為支行內(nèi)刊撐過(guò)門(mén)面。年終總結(jié)，更是不用拼湊，看完十一篇月結(jié)便可以淡定起筆。然而今年，十一篇遂只有前五月章，也就意味著今年我的理財(cái)經(jīng)理生涯只區(qū)區(qū)五個(gè)月。那么后七個(gè)月何如?二個(gè)月停崗，支行19樓面壁思過(guò);五個(gè)月轉(zhuǎn)換到一個(gè)我陌生的網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)然等待我的幸甚還不算一個(gè)陌生的工作。未及一年過(guò)半，卻是全新的開(kāi)始。
每年的一月都有一個(gè)‘開(kāi)門(mén)紅’的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，以期將新一年的勝利之門(mén)打開(kāi)?？墒且晕覟槭椎恼麄€(gè)延中個(gè)金戰(zhàn)線卻黯然無(wú)光。這個(gè)一月甚至被我喻為是我從事個(gè)金理財(cái)經(jīng)理以來(lái)最壞的一個(gè)一月份。后來(lái)在和姚行長(zhǎng)在那次使我作別個(gè)金隊(duì)伍的談話中，他問(wèn)我說(shuō)，個(gè)金隊(duì)伍需要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，這個(gè)周期不宜過(guò)長(zhǎng)，也不宜過(guò)短。作為過(guò)來(lái)人。我要說(shuō)，老的理財(cái)經(jīng)理在發(fā)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)到一定階段時(shí)，會(huì)遇上不能逾越的瓶頸的。一旦部門(mén)注入新鮮血液，一定會(huì)有鯰魚(yú)效應(yīng)。新加入的理財(cái)經(jīng)理常具意氣風(fēng)發(fā)之度，初生牛犢之氣，猛虎下山之勇，所以甫一上手往往一沖會(huì)沖得很高，同一崗位換了種思維處事方式后總會(huì)帶有新氣象。久日，或許又是瓶頸了?！铱刹皇且?yàn)橐顺鲫?duì)伍而說(shuō)些風(fēng)涼話。我的退出，如果是一次徹底的拯救，那倒也罷了。
一月頹勢(shì)之排山倒海，以致到了二月頭上還沒(méi)有緩過(guò)神來(lái)。那時(shí)我的營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)還不是最好。也許是剛過(guò)節(jié)，剛旅行，心太散了。不過(guò)，漸漸開(kāi)始張羅起今年第一只營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)的基金，融通四季添利。盡管這第一筆在延中的融通添利的基金認(rèn)購(gòu)頗為不順，客戶(hù)不久便要反悔這筆認(rèn)購(gòu)，最后幾經(jīng)些許環(huán)節(jié)，也為初來(lái)乍到調(diào)節(jié)相關(guān)事宜的小周添了點(diǎn)麻煩。但隨后幾筆的認(rèn)購(gòu)則絲毫不含糊，我推的認(rèn)真，客戶(hù)買(mǎi)的堅(jiān)定。雖然終究離支行分發(fā)的該基金的銷(xiāo)售任務(wù)還差了一點(diǎn)，與其他網(wǎng)點(diǎn)同事火爆的銷(xiāo)售場(chǎng)景更無(wú)法相提并論，但總算是找回了以往營(yíng)銷(xiāo)的自我狀態(tài)，讓延中的個(gè)金業(yè)績(jī)?cè)趻暝新鹕?。所以，我始終敢于期許陰霾總有消散之刻。
三月份過(guò)去了，猶冷，天氣陰晴不定。開(kāi)一季小組會(huì)的時(shí)候，按時(shí)寫(xiě)完月結(jié)竟然變成了我身上的一抹亮色，這是領(lǐng)導(dǎo)客氣了。似乎除了營(yíng)銷(xiāo)之外的工作我都很出色。必須承認(rèn)，20____延中個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)的頭并沒(méi)有開(kāi)好。
些許諷刺，說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)羸弱了一些，可我覺(jué)得自身的服務(wù)水平是在不斷強(qiáng)化當(dāng)中的，這可能單從數(shù)據(jù)化的報(bào)表上是細(xì)究不出來(lái)的。比如，我一向以為作為理財(cái)經(jīng)理最大的工作是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)，繼而了解他們的需求，然后配置符合其自身風(fēng)險(xiǎn)能力和收益要求的產(chǎn)品給他們，再追蹤，把服務(wù)加深，以期可以挖掘出客戶(hù)更深的理財(cái)需求。這個(gè)過(guò)程，是需要用專(zhuān)業(yè)學(xué)識(shí)、金融市場(chǎng)的資歷乃至人情交往的情商去構(gòu)成。不是說(shuō)，客戶(hù)來(lái)了，他告訴你要買(mǎi)什么，然后我準(zhǔn)確地利索地幫ta做好，如果是一個(gè)低柜，那么我可以得8分。
但是，始終別忘了，我是理財(cái)經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理是用來(lái)發(fā)掘甚至創(chuàng)造客戶(hù)需求，繼而把合適的產(chǎn)品賣(mài)給他。如今，我相信很多駐網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理都遇上將理財(cái)經(jīng)理當(dāng)?shù)凸袷沟幕袒?，在目前尤其是銀行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售的程序無(wú)法改善，整個(gè)支行理財(cái)經(jīng)理駐點(diǎn)機(jī)制無(wú)法改革的情形下，我們?cè)鯓用撋沓鰜?lái)去做一個(gè)非低柜的理財(cái)人員。
面對(duì)紛繁復(fù)雜的理財(cái)產(chǎn)品申購(gòu)，如果無(wú)法需求再造讓其轉(zhuǎn)投保險(xiǎn)基金的話，通過(guò)便捷的網(wǎng)銀去完成成了一種思路。和直愣愣的柜臺(tái)填單處理，網(wǎng)銀的優(yōu)勢(shì)無(wú)與倫比，這里不一一詳贅。這里也有一個(gè)問(wèn)題，就是怎么讓那么多人接受我行網(wǎng)銀，使用網(wǎng)銀。這里也是我所要說(shuō)的服務(wù)水平。這個(gè)引導(dǎo)過(guò)程需要時(shí)日，關(guān)鍵點(diǎn)在于自身必須對(duì)我行的網(wǎng)銀了若指掌，充分認(rèn)可我行的網(wǎng)銀，并且有網(wǎng)銀實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)。說(shuō)起實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，我個(gè)人放棄了使用可以免費(fèi)得到的usbkey證書(shū)，因?yàn)閡key證書(shū)由我父親開(kāi)通，我自己則用文件證書(shū)，母親則使用‘自助注冊(cè)’。
這樣的話，我就能了解到目前我行僅有的這三種網(wǎng)銀注冊(cè)方式的功能以及使用。任何網(wǎng)銀疑難雜癥，在我面前都可以迎刃而解。在我的極力普及及推廣之下，假以時(shí)日，我敢說(shuō)延中申購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)中，95%已在網(wǎng)銀的體系中運(yùn)行這些產(chǎn)品了。很明顯，我完全有理由說(shuō)我能騰出手來(lái)在理財(cái)經(jīng)理的場(chǎng)面上有所作為。只是業(yè)績(jī)，還不如其體現(xiàn)得那么快。
至于業(yè)績(jī)。領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上時(shí)常會(huì)委婉地提到延中資源相對(duì)不是那么上等——其實(shí)，我在想，再怎么沒(méi)有質(zhì)優(yōu)量大的客戶(hù)資源，就堂堂一個(gè)曾經(jīng)的支行，熙熙攘攘的大堂，二三億的儲(chǔ)蓄存款，日十幾筆的定期存款，每逢十號(hào)，排著隊(duì)嚷嚷著要買(mǎi)國(guó)債的架勢(shì)，每日只是從中化取二三萬(wàn)的保險(xiǎn)增量，憑此應(yīng)不是什么難事吧。我也想找些為不盡如人意的業(yè)績(jī)開(kāi)脫的借口托詞，奈著實(shí)難以啟齒。至于指標(biāo)，盡管這個(gè)名詞始終縈繞著讓人頭痛，但從當(dāng)時(shí)最近會(huì)議上公布的指標(biāo)來(lái)看，單論保險(xiǎn)，單以延中資產(chǎn)規(guī)模下發(fā)的指標(biāo)30萬(wàn)，僅單天工作日1.5萬(wàn)的銷(xiāo)量。真心認(rèn)為，這個(gè)指標(biāo)不算高，更不算遙不可及。
四月，離離開(kāi)理財(cái)經(jīng)理的崗位還有二個(gè)月。這個(gè)月，我想分享一個(gè)也算我狀態(tài)回勇后的營(yíng)銷(xiāo)案例。
我每次在針對(duì)一件產(chǎn)品做營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，總有一個(gè)中心思想。比方，擺出‘點(diǎn)滴成金’報(bào)價(jià)每周都在走低的實(shí)況，然后寄出市場(chǎng)利率可能也會(huì)隨時(shí)走低的理論，進(jìn)而讓一些有效的一直以來(lái)瞄準(zhǔn)短期理財(cái)?shù)目蛻?hù)有考慮長(zhǎng)期的計(jì)劃。因?yàn)橥ǔＴ谝粋€(gè)人或一個(gè)家庭中，也通常會(huì)有一些錢(qián)作為預(yù)防動(dòng)機(jī)長(zhǎng)期不用，正因?yàn)樗麄円恢币詠?lái)循環(huán)購(gòu)買(mǎi)短期理財(cái)，是之前的利率水準(zhǔn)一直處在一個(gè)上升的通道中，或者還可以說(shuō)是主流媒體的引導(dǎo)所致，其實(shí)不是他們短期都需要用錢(qián)。現(xiàn)在則是反之的趨勢(shì)，那我正好激起他們長(zhǎng)期投資的欲念。有了這個(gè)念，無(wú)非配上一些相關(guān)長(zhǎng)期的產(chǎn)品，貌似保險(xiǎn)便是首當(dāng)其沖。
但先別著忙，萬(wàn)事講究一個(gè)戰(zhàn)略，得有一個(gè)巧妙的引導(dǎo)。我采取的方針是用國(guó)債去引導(dǎo)，因?yàn)槲艺J(rèn)為以四月所發(fā)行的五年國(guó)債6.____的收益率來(lái)說(shuō)，還是擺得上臺(tái)面讓客戶(hù)去心動(dòng)的。如果客戶(hù)這個(gè)都說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，那么同樣滿(mǎn)期五年的銀保產(chǎn)品最難的一關(guān)就破了。也就是期限。也不用‘適當(dāng)’誤導(dǎo)了，把五年說(shuō)成三年，把三年說(shuō)成一年，因?yàn)樵谖铱磥?lái)，所有這些銀保產(chǎn)品(除了國(guó)華二年那個(gè)特型外)，只有滿(mǎn)期才有可能僅僅戰(zhàn)勝定存。能接受五年電子國(guó)債了，那這個(gè)期限就沒(méi)問(wèn)題了，也同時(shí)兼顧了一下客戶(hù)的利益。
既然介紹了每年6。____付息的國(guó)債，挺好的東西，那當(dāng)然得讓客戶(hù)買(mǎi)。但不能全買(mǎi)。我的經(jīng)驗(yàn)是，首先長(zhǎng)期的理念沒(méi)問(wèn)題;第二就是再植一個(gè)資產(chǎn)配置的理念，一定要配置;第三，同樣也是事實(shí)，以國(guó)債目前的熱銷(xiāo)勢(shì)頭，不一定買(mǎi)得上。我可以盡一些努力，讓客戶(hù)盡量買(mǎi)上，讓客戶(hù)感受如此貼心照顧的同時(shí)，再迂回促成其購(gòu)買(mǎi)同樣五年期限的銀保產(chǎn)品。我當(dāng)時(shí)挑選的是保底比較高的picc的那款金鼎富貴的c款作為主推，這樣我認(rèn)為和國(guó)債6。____的落差顯得沒(méi)那么大，盡管它是有每年分紅的，但電子國(guó)債的每年付息(等于復(fù)利)又是何等的優(yōu)勢(shì)!實(shí)踐結(jié)果，四月出一單，買(mǎi)的金貴c款，13萬(wàn)。同樣該客戶(hù)，讓其按下25萬(wàn)，答應(yīng)其在下一期國(guó)債的購(gòu)買(mǎi)上盡量?jī)?yōu)先。萬(wàn)紫千紅的五月，又如法炮制了二筆相似的案例，也銷(xiāo)了13萬(wàn)多。
五月還出了我入主延中個(gè)金理財(cái)以來(lái)第一單的信托。
其后，我還專(zhuān)門(mén)篩選排列了名下客戶(hù)，以期找到更多潛在的信托資源。既然保險(xiǎn)基金的推進(jìn)之路踽踽難行，便想以此途徑來(lái)增厚一下中收亦不失為異曲同工。可就在我豪情滿(mǎn)懷，自感眉目已露的時(shí)候，六月份的一天，領(lǐng)導(dǎo)突如其來(lái)的召見(jiàn)——似乎我從不曾想過(guò)，四年多的理財(cái)經(jīng)理生涯就在此刻風(fēng)雨飄搖。
從去年四月至那時(shí)，被查到八次違規(guī)操作。我面臨的現(xiàn)實(shí)，已容不得我半點(diǎn)狡辯，似乎等待的只是審判。然而，停崗、學(xué)習(xí)制度、作出書(shū)面深刻檢查，都只為了一個(gè)從輕發(fā)落。在19樓‘面壁思過(guò)’的日子里，我既閱盡了中國(guó)一二等富貴繁華之地，也像一個(gè)小學(xué)生那樣，被打回到學(xué)習(xí)課本基礎(chǔ)的原型。作為小學(xué)生，罰得最多的就是抄寫(xiě)。‘面壁’頭一天，頭一件事，便是將《上海銀行業(yè)機(jī)構(gòu)防范操作風(fēng)險(xiǎn)三十禁》用畢恭畢敬的觸筆重謄了一遍。這是一次自我的懲罰。印象深刻，感覺(jué)尤其在這些年來(lái)除了不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)以外，很久沒(méi)有這樣學(xué)習(xí)過(guò)如此基礎(chǔ)的制度約束了，而恰恰這又是我欠缺已久的。
我待在一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的崗位上，以營(yíng)銷(xiāo)為己任，這是無(wú)可厚非的本職。但這壓根不能成為我漠視操作風(fēng)險(xiǎn)理所當(dāng)然的理由。
我也一度很不屑把制度理解至死的做法。后來(lái)漸漸明白，銀行運(yùn)作的是一個(gè)很?chē)?yán)格、很?chē)?yán)密、很?chē)?yán)謹(jǐn)?shù)凝嫶篌w系，所以規(guī)章制度猶如天上繁星。作為從事銀行業(yè)的人，無(wú)論從業(yè)資歷有多么恢宏，面對(duì)制度，我們要去做的就是無(wú)條件地遵守它并遵照?qǐng)?zhí)行;面對(duì)制度，切不可‘勿以法小而不為’。在我身上一些日常的違規(guī)操作事實(shí)，可以說(shuō)，不是很難理解，卻又很難理解。我不想我14年職業(yè)生涯就此絆在如此顯而易見(jiàn)的基礎(chǔ)常識(shí)之上。14年了，職業(yè)生涯已不能算短。
這么多年，工作上不見(jiàn)大的失誤失責(zé)，但磕磕碰碰的劃痕依然經(jīng)年伴隨。試想人人都想得一完美，而往往愈想完美之人，到頭來(lái)不是因此在患得患失中所陷平庸，就是在大刀闊斧時(shí)玉石不分。多年來(lái)，遵紀(jì)守法，一直本分工作，以為踏踏實(shí)實(shí)。卻以這種‘面壁思過(guò)’的方式來(lái)到19樓，又以這種方式坐在支行最高領(lǐng)導(dǎo)的辦公室里。心理面臨著多大的煎熬?？赡苁嵌嗌倌陙?lái)，給予我對(duì)銀行內(nèi)控操作流程的漠然理解和松散執(zhí)行的一次擲地有音的回響。
八月，我會(huì)記得這個(gè)炎熱今夏的。我離開(kāi)了，離開(kāi)了我曾經(jīng)感嘆‘這是真正在做銀行’的理財(cái)經(jīng)理的崗位。盡管這一去，我不知道還會(huì)不會(huì)回來(lái)，還有沒(méi)有勇氣回來(lái)。如果都不可能，那我希望仍舊保有心底的那份執(zhí)著和自信，來(lái)迎接新的挑戰(zhàn)。盡管這一去，沒(méi)有眷戀，沒(méi)有渴望，徒有彷徨，徒有感傷。而我從沒(méi)有認(rèn)為跌倒就是輸，也從來(lái)都認(rèn)為教訓(xùn)是財(cái)富。我是離開(kāi)了。似乎一切都停滯了，我的客戶(hù)，我的支行，我的夢(mèng)想。這四年多我從經(jīng)歷中真的學(xué)到了很多，也交到了很多有人生意義的朋友。所以哪怕知道這么一天我將失去，我都無(wú)悔當(dāng)年的選擇。
八月二十一日，及至今的五個(gè)月，及再以后未知的日子，我都會(huì)在余姚路支行。盡管今年有大半光景都在那了卻，但請(qǐng)恕我在本文行將結(jié)尾處才第一次提起它。盡管大堂經(jīng)理的崗位對(duì)我而言駕輕就熟;盡管張迅行長(zhǎng)是我以前常德路的老領(lǐng)導(dǎo)，謙和親切，默契十足;盡管網(wǎng)點(diǎn)同事、行業(yè)同仁、搭子、經(jīng)警、新客戶(hù)的相處都很歡樂(lè)，但我卻始終沒(méi)有從仿佛跌落沉淪的情緒中走出，內(nèi)心焦慮失措。所以五個(gè)月來(lái)，只盡到了一些些大堂經(jīng)理微薄的職責(zé)，只能說(shuō)是做得很平常、很平常。把大堂經(jīng)理另一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)角色則完全忽略了。大堂日常的管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)都是靠我那么多年的資歷和經(jīng)驗(yàn)在完成。說(shuō)重些，這五個(gè)月，在余姚路支行做大堂經(jīng)理，只是簡(jiǎn)單重復(fù)，重復(fù)簡(jiǎn)單，幾乎沒(méi)怎么去用心思考。所以又何值一述呢?明年吧。明年我會(huì)用好心力，不要浪費(fèi)四年多理財(cái)經(jīng)理所帶給我的積累、見(jiàn)識(shí)以及各項(xiàng)能力。在同樣可以驚艷四座的大堂經(jīng)理崗位上，交出一份矚目的答卷。
這一年，各方原因，言談仍頻，文字甚微。令人莞爾的是，這關(guān)于情況說(shuō)明的檢查倒寫(xiě)了二篇之眾。只能從側(cè)說(shuō)明，這一年，討伐、警覺(jué)、反思以及重新的自我審視，乃我的關(guān)鍵字。如果明天不是世界末日，我希望這一年過(guò)去了，在我身上會(huì)有一個(gè)有意義的轉(zhuǎn)捩點(diǎn)。
一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書(shū)籍，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)吸取自己所需要的知識(shí)，達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。
二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
從今年三月份開(kāi)始我擔(dān)任個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的一一回訪溝通，了解每位客戶(hù)的真實(shí)基本信息，讓客戶(hù)加深對(duì)我的印象。主動(dòng)了解客戶(hù)的需求、建議、意見(jiàn)或投訴，及時(shí)解決客戶(hù)困難，并建立客戶(hù)記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶(hù)，做好個(gè)人客戶(hù)感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶(hù)過(guò)生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)有專(zhuān)門(mén)的人員為他一個(gè)人服務(wù)，以提高客戶(hù)的感知度;上門(mén)走訪調(diào)查，了解客戶(hù)的通信需求。
定期對(duì)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)走訪，通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的交流真正從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及使用移動(dòng)業(yè)務(wù)所遇到的問(wèn)題，盡心盡力為客戶(hù)做到最好，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶(hù)需求有針對(duì)性地為客戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù)，有針對(duì)性的為不同的客戶(hù)定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒，讓客戶(hù)針對(duì)其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動(dòng)訂購(gòu)，針對(duì)操作步驟進(jìn)行一對(duì)一宣傳;整理客戶(hù)檔案，客戶(hù)資料是了解客戶(hù)第一手段，在每次走訪后都會(huì)將客戶(hù)資料表裝訂成冊(cè)，錄入歸檔。通過(guò)以上的方方面面，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶(hù)服務(wù)的.質(zhì)量。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，我堅(jiān)信：業(yè)精于勤，我將本著對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，把工作做好、做細(xì)、做精!
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在06年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
六日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的'營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).
____________x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
時(shí)光荏苒，20____年很快就要過(guò)去了，回首過(guò)去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千......時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎，回首望，雖沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。非常感謝大家對(duì)我的關(guān)心和幫助，使我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能，回首過(guò)往，大家陪伴我走過(guò)人生很重要的一個(gè)階段，使我懂得了很多，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持與關(guān)愛(ài)，令我明白到人間的溫情，在此我向中心的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因?yàn)橛心銈兊膸椭?，才能使我的個(gè)人發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階，在工作上，圍繞部門(mén)的中心工作，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂(lè)觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力起到模范帶頭作用。
我自20____年初進(jìn)入中心之日起，就把中心視同一個(gè)家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無(wú)論是年紀(jì)大的員工，還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心，我們相互信賴(lài)，無(wú)話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽(yáng)光心情。她們眼中的我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法。兩年來(lái)，我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同。具體表現(xiàn)在以下幾上下幾個(gè)方面：
一、注重中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績(jī)效指標(biāo)，營(yíng)造了一個(gè)公平、公正、公開(kāi)的考核氛圍。
三、防微杜漸，及時(shí)糾偏，甘當(dāng)"滅火器"愿做"防火墻"
五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落，面臨困難仍能保持長(zhǎng)效的工作熱情。
____-____年是____經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年，我們?cè)赺___移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下，認(rèn)真貫徹十六屆____、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合____-____移動(dòng)通信實(shí)際，更新服務(wù)理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了____-____移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結(jié)合____-____移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻?hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二中高端客戶(hù)保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人____化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三全球通客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)____強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧____靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在06年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司____部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
六日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).
____-____年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
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移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇五
你們好!我是_年7月進(jìn)入_市移動(dòng)的新員工李_。大學(xué)畢業(yè)前，經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備策劃我向內(nèi)蒙移動(dòng)公司投出了求職簡(jiǎn)歷，我并不知道，這一份簡(jiǎn)歷會(huì)把我?guī)нM(jìn)一個(gè)怎樣的世界，我將走上一條怎樣的路，但心底的自信強(qiáng)溢在臉上，又帶著那樣的迷惑，不安和好奇。經(jīng)過(guò)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我被錄取了。也曾有過(guò)很多工作選擇，但命運(yùn)還是讓我走近了你，內(nèi)蒙移動(dòng)，走近了你，也更讓我充滿(mǎn)了向往和渴望。
經(jīng)過(guò)短短2周的新員工培訓(xùn)，我懂得了什么是優(yōu)秀，什么是愛(ài)崗敬業(yè)，什么是移動(dòng)的好員工。兩周里，從網(wǎng)絡(luò)到市場(chǎng)，從人力到財(cái)務(wù)，那么多優(yōu)秀的主管熟練地講述著自己工作中的經(jīng)驗(yàn)。談到公司，談到工作，他們眼睛里閃爍著自信的光芒;談起未來(lái)，談起我們，他們言語(yǔ)里盡是關(guān)照。_移動(dòng)從19_年9月16日掛牌成立至今，經(jīng)過(guò)八年的建設(shè)和發(fā)展，已建成了一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。截止到 _ 年，交換機(jī)總?cè)萘窟_(dá)到 1500 萬(wàn)門(mén)，基站超過(guò) 6000 個(gè)，客戶(hù)總數(shù)突破 1000 萬(wàn)戶(hù)，與 185 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的 440 個(gè)運(yùn)營(yíng)公司開(kāi)通了 gsm 國(guó)際及臺(tái)港澳地區(qū)漫游業(yè)務(wù)，與 120 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的 244 個(gè)運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通了 gprs 國(guó)際及臺(tái)港澳地區(qū)漫游業(yè)務(wù)，國(guó)際及臺(tái)港澳地區(qū)短信通達(dá) 206 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的 271 家運(yùn)營(yíng)商，彩信通達(dá) 42 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的 51 家運(yùn)營(yíng)商。同時(shí)，建設(shè)起了完善的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，不斷推進(jìn)行業(yè)和企業(yè)信息化的建設(shè)和應(yīng)用，在促進(jìn)自治區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和信息化建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用。這樣傳奇式的發(fā)展速度，怎能不讓我這個(gè)剛剛走出校門(mén)、踏進(jìn)社會(huì)的大學(xué)生心敬佩呢!八年啊，短短的八年，從網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，再到組織機(jī)構(gòu)的健全、社會(huì)良好的口碑，這一切就像一塊磁石緊緊的吸引了我。
_年7月16日，星期一，我來(lái)到呼和浩特分公司開(kāi)始實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)前公司黃立奎總經(jīng)理還特意為我們這些新員工組織了見(jiàn)面會(huì)，會(huì)上把公司總體情況做了介紹并鼓勵(lì)我們盡快熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)充分發(fā)揮自己的潛能，會(huì)后經(jīng)過(guò)人力部門(mén)的分配，我到市場(chǎng)部實(shí)習(xí)。帶著些許敬畏和幾縷驚慌，我踏進(jìn)了市場(chǎng)的辦公區(qū)域。作為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生，我很清楚的知道，眼高手低是我們的通病。所以，在自己動(dòng)手能力還很弱的情況下，我更樂(lè)意從最基本的東西學(xué)起、做起，比如發(fā)發(fā)傳真，接接電話什么的。7月16日，實(shí)習(xí)的第一天，我就在從座位到復(fù)印機(jī)，從復(fù)印機(jī)到座位的腳步中度過(guò)了。但是我的心很平靜，盡管頭上一直冒著冷汗，但那是怕耽誤師傅們工作的謹(jǐn)慎。
從7月17日，也就是實(shí)習(xí)的第二天到9月中旬，我轉(zhuǎn)到新城區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心旗下的中山路營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)，因?yàn)檫@是我們最基層、業(yè)務(wù)面、客戶(hù)最多的營(yíng)業(yè)廳，在這里實(shí)習(xí)可以很快掌握面的市場(chǎng)業(yè)務(wù)及公司各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)方針的執(zhí)行。營(yíng)業(yè)廳主要業(yè)務(wù)可以分為九類(lèi)，即銷(xiāo)戶(hù)、開(kāi)戶(hù)、過(guò)戶(hù)、分合戶(hù)、資費(fèi)變更、密碼修改、一卡雙號(hào)、國(guó)際漫游、補(bǔ)換卡業(yè)務(wù);日常工作還有接待重要客戶(hù)，執(zhí)行公司新的營(yíng)銷(xiāo)政策等。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)這段時(shí)間，感觸最深的一是執(zhí)行力問(wèn)題，二是營(yíng)業(yè)員心理問(wèn)題，如果把這兩個(gè)問(wèn)題解決了基層將會(huì)很“暢通”。
9月下旬到_年3月，我回到市場(chǎng)部實(shí)習(xí)。在營(yíng)業(yè)廳主要是學(xué)習(xí)了如何使用boss系統(tǒng)和執(zhí)行新政策，應(yīng)該說(shuō)在中山路營(yíng)業(yè)廳我動(dòng)手實(shí)際操作的機(jī)會(huì)最多，而且在新城區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心還實(shí)習(xí)了3個(gè)多月，學(xué)習(xí)了各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)政策的落實(shí)及反饋，所以回到市場(chǎng)后業(yè)務(wù)非常熟悉。6個(gè)多月的市場(chǎng)部實(shí)習(xí)，讓我擁有了無(wú)數(shù)位師傅的關(guān)心和關(guān)照。
首先是李改梅師傅。她工作認(rèn)真、思想超前，在指導(dǎo)我實(shí)習(xí)的時(shí)候非常有耐心，從她那里我學(xué)到很多宣傳方面的知識(shí)。
其次是王保志、武堯斌、吳建東幾位師傅。他們幾個(gè)都很鼓勵(lì)我大膽地動(dòng)手操作，不要怕出錯(cuò)。尤其是王保志，他教會(huì)了我不少新業(yè)務(wù)知識(shí)。
最后是楊旭和劉月英師傅。因?yàn)樗麄儬I(yíng)銷(xiāo)策劃和經(jīng)營(yíng)分析一直很忙，所以，我的師傅們每天都要加班，兩個(gè)人工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有點(diǎn)工作狂的味道。在我實(shí)習(xí)期間，楊旭師傅有空時(shí)還經(jīng)常給我補(bǔ)課，給我系統(tǒng)地講解營(yíng)銷(xiāo)和經(jīng)營(yíng)分析中常出現(xiàn)的問(wèn)題和解決方法等等，我也很認(rèn)真的學(xué)習(xí)。我就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)地學(xué)習(xí)和請(qǐng)教，一步一步地向前走的。本著積極上進(jìn)的態(tài)度，認(rèn)真、努力地學(xué)習(xí)，并且理論結(jié)合實(shí)際，鍛煉了自己的動(dòng)手能力。
_年3月初到4月下旬，我到財(cái)務(wù)部實(shí)習(xí)，為的是全面了解及掌握公司的財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)部實(shí)習(xí)期間，我得到了眾多師傅的關(guān)心和鼓勵(lì)，還把以前在學(xué)校學(xué)習(xí)的財(cái)務(wù)理論和實(shí)踐相結(jié)合，不管做什么都要嚴(yán)格遵守sox和財(cái)務(wù)法律法規(guī)，做到嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)。但是，我也有點(diǎn)小建議，財(cái)務(wù)部嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度的同時(shí)應(yīng)該考慮公司的利益，比如：合理控制成本、巧簽合同、薪酬的發(fā)放、各類(lèi)政策的規(guī)避等。
_年5月1日至今，我正式到網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)優(yōu)中心工作，從事網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作后我才發(fā)現(xiàn)自己的喜好，技術(shù)才是我真正喜歡的，隨著3g、4g時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的優(yōu)劣將是移動(dòng)公司在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心，沒(méi)有好的網(wǎng)絡(luò)一切皆無(wú)。網(wǎng)絡(luò)部下設(shè)3個(gè)中心：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、運(yùn)行維護(hù)、工程建設(shè)。在網(wǎng)優(yōu)中心王曉霞主任的安排下，我主要是和唐巍師傅負(fù)責(zé)常規(guī)優(yōu)化測(cè)試、頻率規(guī)劃、網(wǎng)優(yōu)專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)化、大型會(huì)議活動(dòng)應(yīng)急保障、網(wǎng)絡(luò)選站址審核設(shè)計(jì)方案及開(kāi)站后的測(cè)試驗(yàn)收等。
在做完這些工作后我總結(jié)了一下有這么幾點(diǎn)比較深刻的體會(huì)：
第一點(diǎn)：真誠(chéng)
你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠(chéng)的力量。
第二點(diǎn)：溝通
要想在短暫的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，盡可能能多的學(xué)一些東西，這就需要跟師傅有很好的溝通，加深彼此的了解。
第三點(diǎn)：激情與耐心
激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。
第四點(diǎn)：細(xì)心負(fù)責(zé)和基本的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)
細(xì)心負(fù)責(zé)是做好每一件事情所必備的基本素質(zhì)，基本的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)是前提。
第五點(diǎn)：“主動(dòng)出擊”
當(dāng)你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。
總之，在實(shí)習(xí)期間除了淺層次地學(xué)習(xí)了專(zhuān)業(yè)技能外，我還感受和體會(huì)到了很多技能之外的東西。首先是移動(dòng)人的敬業(yè)和那種生機(jī)蓬勃的工作氛圍。走進(jìn)這樣的一個(gè)集體中，你的心會(huì)不由自主地年輕起來(lái)，你的腳步會(huì)不由自主地跟著大家快起來(lái)，而你的工作態(tài)度更會(huì)變得努力、認(rèn)真，再認(rèn)真一些，再努力一點(diǎn)。也許，這就是一個(gè)集體的凝聚力，這就是一個(gè)企業(yè)寫(xiě)在書(shū)面之外的“特殊文化”!
短期的實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了不少東西，自己呢，也有一些不成熟的話想說(shuō)。實(shí)話實(shí)說(shuō)：
一、在人員穩(wěn)定性上，把好面試關(guān)，對(duì)于合適的人員盡量滿(mǎn)足其期望值，并在考察通過(guò)后由人事進(jìn)行最后溝通。
二、部門(mén)配合上，需要上頭領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)調(diào)跟進(jìn)，如果只是平級(jí)間來(lái)協(xié)商的話，很難及時(shí)得出結(jié)果，總是一拖再拖，相互影響工作進(jìn)度。
三、在溝通上，也許不是普遍問(wèn)題，比如網(wǎng)絡(luò)部和市場(chǎng)部應(yīng)該是走動(dòng)很密切的部門(mén)。在溝通上，可以安排每周或每?jī)芍懿块T(mén)間有個(gè)固定的交流時(shí)間，部門(mén)經(jīng)理不一定出席，但要安排人員溝通。
四、員工的積極性是公司規(guī)模擴(kuò)大后涌現(xiàn)的一個(gè)新問(wèn)題。因?yàn)楣敬罅?，個(gè)人的貢獻(xiàn)也就顯得微乎其微，個(gè)人的積極性也相應(yīng)降低。這里，需要通過(guò)公司文化、公司人文關(guān)懷等細(xì)節(jié)來(lái)展現(xiàn)公司對(duì)員工的重視，體現(xiàn)員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)和價(jià)值，找到他們的自我認(rèn)同感。
五、在工作方法上，效果還是不錯(cuò)，但專(zhuān)業(yè)的細(xì)分也導(dǎo)致員工可能產(chǎn)生厭倦情緒，沒(méi)有太多新鮮血液?？梢栽诹可辖档鸵恍?，從細(xì)小環(huán)節(jié)上來(lái)美化和提升含金量，通過(guò)制作精品來(lái)提升滿(mǎn)足感，更多強(qiáng)調(diào)員工的創(chuàng)新性。
六、規(guī)劃合理，逐步轉(zhuǎn)向“務(wù)虛”。規(guī)劃好不同時(shí)段的工作重點(diǎn)，將“務(wù)實(shí)”的工作盡量配合到位、一步到位，提升效率和質(zhì)量，逐步側(cè)重于分析和思考，展現(xiàn)創(chuàng)造性?xún)r(jià)值，真正發(fā)揮公司“智慧大腦”的作用。
當(dāng)然，以上僅僅代表我個(gè)人的想法，是“井底之蛙”之見(jiàn)，如有冒犯之處，實(shí)屬無(wú)心，請(qǐng)多包涵。
在與呼市移動(dòng)結(jié)緣之后，我一直在為自己“估價(jià)”，也一直在想我到底能為公司做些什么。我不敢驕傲、不敢妄言，我只能說(shuō)，在以后的日子里，我會(huì)盡200%的努力，盡200%的熱情去工作，我希望公司能知人善任，同時(shí)也期盼著自己能夠很好的從起點(diǎn)做起，一步一步扎扎實(shí)實(shí)地往前走，全心全意為成為一名合格，再到優(yōu)秀，直至卓越的移動(dòng)人而努力奮斗!
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇六
我來(lái)到煙草公司工作已有五年多的時(shí)間了，對(duì)很多工作上事情的理解尚處在探索的過(guò)程。但在對(duì)客戶(hù)的走訪中，讓我接觸到了很多以前在學(xué)校沒(méi)有也不可能學(xué)習(xí)到的東西，在這里，就對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作談?wù)劚救说?看法。
作為一名合格的客戶(hù)經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實(shí)自己?？蛻?hù)經(jīng)理的工作不是簡(jiǎn)單的拜訪、推銷(xiāo)和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過(guò)程中指導(dǎo)客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)，對(duì)新品牌進(jìn)行培育更重要的是要有對(duì)市場(chǎng)的敏感度，要逐漸加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的研究和分析能力以及合理的處理銷(xiāo)售的過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題和矛盾。
客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展工作時(shí)，是通過(guò)走訪客戶(hù)，了解客戶(hù)的實(shí)際情況，和客戶(hù)的溝通交流來(lái)實(shí)現(xiàn)的。什么是有效的溝通？如何去進(jìn)行有效的溝通？事實(shí)上這就是我們客戶(hù)經(jīng)理所要研究的問(wèn)題了，有效的溝通是建立在對(duì)客戶(hù)充分了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的工作目標(biāo)，通過(guò)合理的方式和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到自己所期望的目的?？蛻?hù)經(jīng)理可以通過(guò)有效的溝通增進(jìn)對(duì)客戶(hù)的了解，同時(shí)也讓客戶(hù)更好的理解、支持自己的工作。通過(guò)我們的工作讓客戶(hù)最大程度的滿(mǎn)意，進(jìn)而增進(jìn)與客戶(hù)之間的客情關(guān)系。良好的客情關(guān)系的回報(bào)就是得到廣大客戶(hù)的衷心支持，最終獲得良好的市場(chǎng)效益。
客戶(hù)是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則，如何更好的為客戶(hù)服務(wù)，是擺在我們面前的一個(gè)課題。客戶(hù)經(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員，是最了解客戶(hù)信息、也是最熟悉市場(chǎng)的一個(gè)平臺(tái)。一個(gè)合格的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢(shì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客戶(hù)傳遞行業(yè)信息，維護(hù)企業(yè)的利益的同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶(hù)謀取更大的利潤(rùn)空間。接受不能改變的，改變不能接受的。我們的客戶(hù)形形色色、性格迥異，這是無(wú)法改變的事實(shí)。在對(duì)客戶(hù)的工作過(guò)程中我們也許會(huì)遇到各種各樣的困難，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠(chéng)至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，只要把企業(yè)的利益和客戶(hù)的需求時(shí)刻牢記，我們將從成功走向輝煌！
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移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇七
時(shí)光荏苒，20____年很快就要過(guò)去了，回首過(guò)去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千......時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎，回首望，雖沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。非常感謝大家對(duì)我的關(guān)心和幫助，使我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能，回首過(guò)往，大家陪伴我走過(guò)人生很重要的一個(gè)階段，使我懂得了很多，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持與關(guān)愛(ài)，令我明白到人間的溫情，在此我向中心的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因?yàn)橛心銈兊膸椭?，才能使我的個(gè)人發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階，在工作上，圍繞部門(mén)的中心工作，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂(lè)觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力起到模范帶頭作用。
我自20____年初進(jìn)入中心之日起，就把中心視同一個(gè)家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無(wú)論是年紀(jì)大的員工，還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心，我們相互信賴(lài)，無(wú)話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽(yáng)光心情。她們眼中的我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法。兩年來(lái)，我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同。具體表現(xiàn)在以下幾上下幾個(gè)方面：
一、注重中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績(jī)效指標(biāo)，營(yíng)造了一個(gè)公平、公正、公開(kāi)的考核氛圍。
三、防微杜漸，及時(shí)糾偏，甘當(dāng)"滅火器"愿做"防火墻"。
五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落，面臨困難仍能保持長(zhǎng)效的工作熱情。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇八
有人說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的，但我說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛(ài)它。創(chuàng)造無(wú)限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂(lè)，是中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求，而營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶。一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，拉近了客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，一些客戶(hù)著眼于眼前的利益，頻繁地銷(xiāo)號(hào)、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個(gè)客戶(hù)就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶(hù)，我耐心的講解我們__的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，積極的推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)。有一些客戶(hù)在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號(hào)碼，滿(mǎn)意的走了。但有一些客戶(hù)根本不聽(tīng)你的解釋?zhuān)瑢?duì)你大喊大叫，滿(mǎn)口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來(lái)。我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶(hù)發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)，我用真心、真誠(chéng)與客戶(hù)筑起了心與心之間的橋梁。
在中國(guó)向信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，移動(dòng)電話已經(jīng)成為人們?cè)絹?lái)越重要的通信工具，它不僅能夠滿(mǎn)足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿(mǎn)足人們娛樂(lè)、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶(hù)的需求，及時(shí)的向公司反饋信息，根據(jù)客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)?？从嘘P(guān)__方面的信息，了解新形勢(shì)，掌握新動(dòng)向，在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候，也和客戶(hù)溝通，征求他們的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給公司。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇九
xx-xx年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年，我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下，認(rèn)真貫徹十六屆六中全會(huì)、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合x(chóng)x-xx移動(dòng)通信實(shí)際，更新服務(wù)理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了xx-xx移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結(jié)合x(chóng)x-xx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二中高端客戶(hù)保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三全球通客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在06年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
六日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).
xx-xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
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移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十
客戶(hù)經(jīng)理制是指以“客戶(hù)需求為中心”，以客戶(hù)經(jīng)理為先導(dǎo)，以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提，以后臺(tái)支撐和全過(guò)程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專(zhuān)人為客戶(hù)提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的新形勢(shì)下，客戶(hù)經(jīng)理制已成為企業(yè)建立新型市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)。要使這一環(huán)節(jié)發(fā)揮應(yīng)有的效能，必然要求企業(yè)將原先分散的營(yíng)銷(xiāo)資源和服務(wù)程序進(jìn)行集中、調(diào)配和全面整合。建立新型的服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)方針、管理機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、考核機(jī)制與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管制度。
客戶(hù)經(jīng)理即是伴隨著隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而出現(xiàn)的新的名詞，在有的行業(yè)也稱(chēng)其為客戶(hù)代表或客戶(hù)顧問(wèn)等，但其實(shí)質(zhì)都是一樣的，指的都是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)中直接接觸客戶(hù)，向客戶(hù)推薦企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，為客戶(hù)提供服務(wù)的一類(lèi)人員，其擔(dān)當(dāng)著客戶(hù)與企業(yè)兩者之間橋梁與紐帶的作用。但由于不同企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不同，因此不同的企業(yè)在具體的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中所采取的經(jīng)營(yíng)策略也各有不同，所銷(xiāo)售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)深度和廣度也不一樣，在不同的銷(xiāo)售行業(yè)并不是所有的客戶(hù)經(jīng)理都從事同樣的工作。有的戶(hù)經(jīng)理僅提供前期的客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作而不具體為客戶(hù)提供服務(wù)，而有的客戶(hù)經(jīng)理則僅負(fù)責(zé)為現(xiàn)有客戶(hù)提供服務(wù)而不開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)。
不過(guò)，我們目前大多數(shù)時(shí)候所指的客戶(hù)經(jīng)理是既要開(kāi)發(fā)客戶(hù)，又要為客戶(hù)提供服務(wù)的這一類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理。對(duì)這一類(lèi)的客戶(hù)經(jīng)理他們一方面要花費(fèi)大量的時(shí)間去接觸和開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，以自己企業(yè)的品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去吸引客戶(hù)，同時(shí)他們又要為已開(kāi)發(fā)的客戶(hù)提供各種一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，去鞏固客戶(hù)，從而完成企業(yè)對(duì)其下的預(yù)銷(xiāo)售目標(biāo)。在我們行業(yè)的直銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理就屬于這類(lèi)情況。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十一
客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)廳主要從事集團(tuán)客戶(hù)發(fā)展工作及集團(tuán)客戶(hù)維護(hù)工作，兼顧部分業(yè)務(wù)銷(xiāo)售工作，根據(jù)以上職責(zé)，具體細(xì)化為以下工作內(nèi)容：
一、服務(wù)廳客戶(hù)經(jīng)理集團(tuán)發(fā)展工作職責(zé)
1、信息收集。收集本區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶(hù)資料，確定目標(biāo)集團(tuán)客戶(hù)名單，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，大力發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)。
2、集團(tuán)簽約工作。區(qū)域內(nèi)所有集團(tuán)（公司）的加入申請(qǐng)，按照《集團(tuán)客戶(hù)發(fā)展規(guī)定》進(jìn)行資格審核，與符合資格的客戶(hù)簽訂集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)協(xié)議。
3、客戶(hù)分析。了解客戶(hù)的基本需求，為其選擇合適的集團(tuán)解決方案。
4、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售。結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的思路，在確保客戶(hù)落實(shí)度的基本基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)方案，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)名下的目標(biāo)客戶(hù)群進(jìn)行業(yè)務(wù)的銷(xiāo)信。
二、服務(wù)廳客戶(hù)經(jīng)理集團(tuán)維護(hù)工作職責(zé)
2、客戶(hù)關(guān)懷。根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)級(jí)別，定期通過(guò)電話、上門(mén)、短信、信函、電郵等方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷，如：生日關(guān)懷、信用關(guān)懷、活動(dòng)的邀請(qǐng)、優(yōu)惠告知等。
3、文檔與系統(tǒng)資料管理。做好集團(tuán)客戶(hù)信息的管理和檔案維護(hù)工作，包括文檔管理、系統(tǒng)管理，及時(shí)更新客戶(hù)信息。
4、投訴處理。及時(shí)妥善地處理集團(tuán)客戶(hù)的投訴，做好客戶(hù)情緒的安撫工作，并根據(jù)所投訴的進(jìn)行及時(shí)的處理，解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
6、客戶(hù)挽留工作。時(shí)刻關(guān)注名下客戶(hù)動(dòng)態(tài)，做好集團(tuán)轉(zhuǎn)網(wǎng)、離網(wǎng)的預(yù)警體系以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)的收集工作；對(duì)于有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)進(jìn)行挽留，通過(guò)具體數(shù)據(jù)與資料分析客可能離的原因，盡最大的努力對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挽留，同時(shí)通過(guò)上報(bào)機(jī)制層層上報(bào)。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十二
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):。
大家好!
今年是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的一年，作為主抓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的副總，我的工作職責(zé)是:及時(shí)把握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，研究市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，組織制定切實(shí)可行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、方案并組織實(shí)施，努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)。
今年一至十月份，我們的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度，業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度81.7，三季度kpi得分97.75，從目前的請(qǐng)況看，今年可完成總體指標(biāo)。
一年來(lái)，為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成，我從以下幾個(gè)方面開(kāi)展了工作:。
1、調(diào)整機(jī)構(gòu)，明確分工，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)。
根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際情況，為了提高執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究，在公司總經(jīng)理的支持下，對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶(hù)中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)部安排了合格的管理人員，使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)。同時(shí)在工作過(guò)程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。
2、理順?lè)?wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶(hù)投訴、建議和咨詢(xún)，組織查找服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶(hù)漫游出訪時(shí)問(wèn)題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶(hù)出訪前上門(mén)輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶(hù)對(duì)手機(jī)操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線，完善了服務(wù)考核辦法，服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過(guò)程中我們通過(guò)熱線使公司管理層和員工及用戶(hù)之間架起了一個(gè)溝通的橋梁，為及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)和員工的意見(jiàn)、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題提供了保障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。
經(jīng)過(guò)對(duì)20xx年咨詢(xún)公司對(duì)xx客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)，由于歷史原因，xx區(qū)的主營(yíng)業(yè)廳面積較小，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)接待室，交費(fèi)難的問(wèn)題影響了的大客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為此我組織市場(chǎng)部向公司提交了整改方案，得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的擴(kuò)建裝修，服務(wù)環(huán)境有了很大的改善，在今年咨詢(xún)公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。
3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng)，努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng)，在總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力，力圖建立一個(gè)人才快速成長(zhǎng)的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)”、“積分換機(jī)”等活動(dòng)，我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)行等各各環(huán)節(jié)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo)，使大家的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)得到了很好的落實(shí)，尤其是5月-8月的積分回饋活動(dòng)得到了很好的執(zhí)行，完成任務(wù)排名全省第五，手機(jī)通話率81.79，列全省第二。
我們還很注重營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)經(jīng)理的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營(yíng)銷(xiāo)的道理，提高了營(yíng)銷(xiāo)員、客戶(hù)經(jīng)理與用戶(hù)的溝通能力，經(jīng)過(guò)多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍特別是xx區(qū)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的營(yíng)銷(xiāo)能力有了很大提高。一至九月份xx中心區(qū)的收入增幅8.27，今年有望完成9的任務(wù)指標(biāo)，扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)的局面，為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。
4、搞好渠道建設(shè)，借助外力推進(jìn)公司的發(fā)展。
渠道的建設(shè)一直是xx工作中的弱項(xiàng)，上任伊始，我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度，把提高營(yíng)銷(xiāo)員和合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)能力作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度，同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法，加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營(yíng)銷(xiāo)員、合作廳服務(wù)的意識(shí)，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作，村村有代辦”的方針，加快了農(nóng)村渠道的建設(shè)，截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營(yíng)業(yè)廳13處，為提高服務(wù)，加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排，今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù)，這是方便用戶(hù)、提高服務(wù)的好辦法，我們會(huì)把這項(xiàng)工作落實(shí)好，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
5、加強(qiáng)管理，提高績(jī)效，努力提高執(zhí)行力。
為加強(qiáng)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，我非常重視部門(mén)及員工的績(jī)效管理，通過(guò)績(jī)效管理工作的開(kāi)展，使我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(mén)機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識(shí)，在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí)，我們要求各中心制定了績(jī)效考核辦法，根據(jù)工作目標(biāo)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。
在業(yè)務(wù)管理方面，我們?cè)凇熬?xì)”二字上下工夫，重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程，在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員，加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。
6、深入實(shí)際，調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。
一年來(lái)我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去，在員工中搞調(diào)查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過(guò)與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營(yíng)思路和想法，使員工理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性，提高了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶(hù)中走訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)我們的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在xx屯區(qū)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的走訪中發(fā)現(xiàn)，部分用戶(hù)對(duì)xx公司不滿(mǎn)，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問(wèn)題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類(lèi)繁多，用戶(hù)難以理解，而部分營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷(xiāo)員的水平較差，無(wú)法給用戶(hù)一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問(wèn)題我立即組織研究了對(duì)策，加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度，提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話單的解釋能力，對(duì)全體營(yíng)業(yè)員(包括合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員)分批進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，客戶(hù)的滿(mǎn)意度有了較大提高。
通過(guò)對(duì)客戶(hù)的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作，保證我們的經(jīng)營(yíng)思路得到真正的貫徹執(zhí)行。
一年以來(lái)，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和班子成員的支持下，通過(guò)分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績(jī)。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過(guò)程中，還存在一定問(wèn)題:一是工作思路不夠系統(tǒng)，對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時(shí)存在急燥情緒，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高;三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時(shí)放不開(kāi)手腳，能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問(wèn)題，我有比較清醒的認(rèn)識(shí)，并有決心和信心通過(guò)學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。
針對(duì)自身及工作中存在的問(wèn)題，下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手:。
1、搞好績(jī)效管理工作，通過(guò)這項(xiàng)工作的開(kāi)展，指導(dǎo)市場(chǎng)部門(mén)的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動(dòng)全體經(jīng)營(yíng)人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。
2、努力提高服務(wù)水平，力爭(zhēng)在大客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、普通客戶(hù)的服務(wù)上有一個(gè)大的突破，積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢(shì)。
述職人:xxx。
20xx年xx月xx日。
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。
剛到西塘工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺(jué)到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助，使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺(jué)得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大，但是量多，按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈，由于大舜片區(qū)門(mén)牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜，此項(xiàng)工作的開(kāi)展并不易，通過(guò)百度地圖及各種詢(xún)問(wèn)我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過(guò)對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營(yíng)銷(xiāo)捆綁及服務(wù)中得到了客戶(hù)的肯定及認(rèn)可，在與客戶(hù)建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對(duì)客戶(hù)單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。
然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄??可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過(guò)四個(gè)多月的客戶(hù)經(jīng)理工作，我簡(jiǎn)單的總結(jié)了兩點(diǎn)：
一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書(shū)籍，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)吸取自己所需要的知識(shí)，達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。
二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。
從今年三月份開(kāi)始我擔(dān)任個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的一一回訪溝通，了解每位客戶(hù)的真實(shí)基本信息，讓客戶(hù)加深對(duì)我的印象。主動(dòng)了解客戶(hù)的需求、建議、意見(jiàn)或投訴，及時(shí)解決客戶(hù)困難，并建立客戶(hù)記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶(hù)，做好個(gè)人客戶(hù)感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶(hù)過(guò)生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)有專(zhuān)門(mén)的人員為他一個(gè)人服務(wù)，以提高客戶(hù)的感知度;上門(mén)走訪調(diào)查，了解客戶(hù)的通信需求。定期對(duì)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)走訪，通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的交流真正從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及使用移動(dòng)業(yè)務(wù)所遇到的問(wèn)題，盡心盡力為客戶(hù)做到最好，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶(hù)需求有針對(duì)性地為客戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù)，有針對(duì)性的為不同的客戶(hù)定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒，讓客戶(hù)針對(duì)其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動(dòng)訂購(gòu)，針對(duì)操作步驟進(jìn)行一對(duì)一宣傳;整理客戶(hù)檔案，客戶(hù)資料是了解客戶(hù)第一手段，在每次走訪后都會(huì)將客戶(hù)資料表裝訂成冊(cè)，錄入歸檔。通過(guò)以上的方方面面，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，我堅(jiān)信：業(yè)精于勤，我將本著對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，把工作做好、做細(xì)、做精!
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家好!
今年是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的一年，作為主抓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的副總我的工作職責(zé)是：及時(shí)把握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，研究市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，組織制定切實(shí)可行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、方案并組織實(shí)施，努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)。
今年一至十月份，我們的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度，業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度81.7%，三季度kpi得分97.75，從目前的請(qǐng)況看，今年可完成總體指標(biāo)。
一年來(lái),為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成，我從以下幾個(gè)方面開(kāi)展了工作：
1、調(diào)整機(jī)構(gòu)，明確分工，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)。
根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際情況，為了提高執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究，在公司總經(jīng)理的支持下，對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶(hù)中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)部安排了合格的管理人員，使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)。同時(shí)在工作過(guò)程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。
2、理順?lè)?wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶(hù)投訴、建議和咨詢(xún)，組織查找服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶(hù)漫游出訪時(shí)問(wèn)題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶(hù)出訪前上門(mén)輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶(hù)對(duì)手機(jī)操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線，完善了服務(wù)考核辦法，服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過(guò)程中我們通過(guò)熱線使公司管理層和員工及用戶(hù)之間架起了一個(gè)溝通的橋梁，為及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)和員工的意見(jiàn)、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題提供了保障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。
經(jīng)過(guò)對(duì)咨詢(xún)公司對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)，由于歷史原因，區(qū)的主營(yíng)業(yè)廳面積較小，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)接待室，交費(fèi)難的問(wèn)題影響了的大客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為此我組織市場(chǎng)部向公司提交了整改方案，得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的擴(kuò)建裝修，服務(wù)環(huán)境有了很大的改善，在今年咨詢(xún)公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。
3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng)，努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng)，在總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力，力圖建立一個(gè)人才快速成長(zhǎng)的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)”、“積分換機(jī)”等活動(dòng)，我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)本資料權(quán)屬文秘公文第一站嚴(yán)禁復(fù)制剽竊行等各各環(huán)節(jié)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo)，使大家的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)得到了很好的落實(shí)，尤其是5月-8月的積分回饋活動(dòng)得到了很好的執(zhí)行，完成任務(wù)排名全省第五，手機(jī)通話率81.79%，列全省第二。
我們還很注重營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)經(jīng)理的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營(yíng)銷(xiāo)的道理，提高了營(yíng)銷(xiāo)員、客戶(hù)經(jīng)理與用戶(hù)的溝通能力，經(jīng)過(guò)多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍特別是區(qū)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的營(yíng)銷(xiāo)能力有了很大提高。一至九月份中心區(qū)的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任務(wù)指標(biāo),扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)的局面，為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。
4、搞好渠道建設(shè)，借助外力推進(jìn)公司的發(fā)展。
道的建設(shè)一直是工作中的弱項(xiàng)，上任伊始，我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度，把提高營(yíng)銷(xiāo)員和合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)能力作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度，同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法，加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營(yíng)銷(xiāo)員、合作廳服務(wù)的意識(shí)，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作，村村有代辦”的方針，加快了農(nóng)村渠道的建設(shè)，截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營(yíng)業(yè)廳13處，為提高服務(wù)，加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排，今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù)，這是方便用戶(hù)、提高服務(wù)的好辦法，我們會(huì)把這項(xiàng)工作落實(shí)好，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
5、加強(qiáng)管理，提高績(jī)效，努力提高執(zhí)行力。
為加強(qiáng)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，我非常重視部門(mén)及員工的績(jī)效管理，通過(guò)績(jī)效管理工作的開(kāi)展，使我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(mén)機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識(shí)，在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí)，我們要求各中心制定了績(jī)效考核辦法，根據(jù)工作目標(biāo)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。
在業(yè)務(wù)管理方面，我們?cè)凇熬?xì)”二字上下工夫，重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程，在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員，加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。
6、深入實(shí)際，調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。
一年來(lái)我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去，在員工中搞調(diào)查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過(guò)與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營(yíng)思路和想法，使員工理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性，提高了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶(hù)中走訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)我們的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在金山屯區(qū)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的走訪中發(fā)現(xiàn)，部分用戶(hù)對(duì)公司不滿(mǎn)，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問(wèn)題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類(lèi)繁多，用戶(hù)難以理解，而部分營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷(xiāo)員的水平本資料權(quán)屬文秘公文第一站嚴(yán)禁復(fù)制剽竊較差，無(wú)法給用戶(hù)一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問(wèn)題我立即組織研究了對(duì)策，加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度，提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話單的解釋能力，對(duì)全體營(yíng)業(yè)員(包括合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員)分批進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，客戶(hù)的滿(mǎn)意度有了較大提高。
通過(guò)對(duì)客戶(hù)的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作，保證我們的經(jīng)營(yíng)思路得到真正的貫徹執(zhí)行。
一年以來(lái)，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和班子成員的支持下，通過(guò)分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績(jī)。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過(guò)程中，還存在一定問(wèn)題：一是工作思路不夠系統(tǒng)，對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時(shí)存在急燥情緒，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高;三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時(shí)放不開(kāi)手腳，能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問(wèn)題，我有比較清醒的認(rèn)識(shí)，并有決心和信心通過(guò)學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。
針對(duì)自身及工作中存在的問(wèn)題，下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手：
1、搞好績(jī)效管理工作，通過(guò)這項(xiàng)工作的開(kāi)展，指導(dǎo)市場(chǎng)部門(mén)的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動(dòng)全體經(jīng)營(yíng)人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。
2、努力提高服務(wù)水平，力爭(zhēng)在大客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、普通客戶(hù)的服務(wù)上有一個(gè)大的突破，積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢(shì)。
3、在業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)推廣工作中要提高整體規(guī)劃能力，認(rèn)真作好計(jì)劃，用好用活成本，保證各項(xiàng)工作有序地開(kāi)展。
4、加強(qiáng)管理，避免漏洞，保證各個(gè)部門(mén)工作目標(biāo)的一致性，進(jìn)一步提高執(zhí)行力。
在今后的工作中，我將倍加珍惜領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任和期望，努力提高自身政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、效率意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，兢兢業(yè)業(yè)作好本職工作，為事業(yè)做出新貢獻(xiàn)。
謝謝大家!
述職人：xxx。
20xx年xx月xx日。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家好!
20xx年，緊緊圍繞省公司“抓住一個(gè)中心，提高兩個(gè)能力，把握三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)四個(gè)目標(biāo)”的中心思路開(kāi)展工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，部門(mén)員工的共同努力下，各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)完成較好，現(xiàn)將20xx年的主要工作述職如下，請(qǐng)公司和公司領(lǐng)導(dǎo)給予審議。
一、20xx年個(gè)人履職情況。
(一)1月1日至6月16日。
我擔(dān)任合作渠道管理中心經(jīng)理助理，通過(guò)保存量、促發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)策略，加大放號(hào)、td終端銷(xiāo)售的力度，全面提升合作渠道的運(yùn)營(yíng)能力;通過(guò)科學(xué)規(guī)劃，合理發(fā)展渠道網(wǎng)點(diǎn)，全面鞏固合作渠道的控制力;通過(guò)落實(shí)渠道營(yíng)業(yè)員層級(jí)管理，提升渠道營(yíng)業(yè)員關(guān)懷度，強(qiáng)化渠道店內(nèi)軟硬件實(shí)力，全面提高渠道網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度。
(二)6月16日至9月15日。
我擔(dān)任重點(diǎn)客戶(hù)中心經(jīng)理助理，通過(guò)加強(qiáng)管理，提高效率，努力提升班組執(zhí)行力;通過(guò)部門(mén)結(jié)構(gòu)調(diào)整，明確責(zé)權(quán)范圍，提升部屬綜合素質(zhì);通過(guò)集中資源，狠抓集團(tuán)專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品，提升信息化收入。
(三)9月15日至12月31日。
我擔(dān)任綜合部經(jīng)理助理，圍繞著夯實(shí)綜合管理基礎(chǔ)到，持續(xù)提升管理效能;強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理技能，持續(xù)深化全面預(yù)算管理，提升資源使用效率;執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)督辦制度，強(qiáng)調(diào)令行禁止，全面提升公司執(zhí)行力。
二、20xx年主要工作任務(wù)和績(jī)效目標(biāo)完成情況。
(一)指標(biāo)完成情況。
1、合作渠道管理中心。
(1)戰(zhàn)略性數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)月均使用用戶(hù)達(dá)2681戶(hù)，完成全年計(jì)劃的82.91%;。
(2)td用戶(hù)數(shù)累計(jì)凈增4240戶(hù)，完成上半年計(jì)劃的139%;在一周之內(nèi)完成467部集采終端指標(biāo)，得到了省公司的表?yè)P(yáng)，并以此作為優(yōu)秀案例向全省介紹推廣經(jīng)驗(yàn)。
(3)二季度服務(wù)滿(mǎn)意度考核得分19.84分，其中綜合部滿(mǎn)意度得分78.6分，比一季度提升2.3分。
(4)執(zhí)行軟硬件管理常態(tài)優(yōu)化制度，通過(guò)業(yè)務(wù)受理單管理、兼職培訓(xùn)員管理、優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員拓展活動(dòng)等，鼓勵(lì)專(zhuān)營(yíng)渠道通過(guò)培訓(xùn)員和班長(zhǎng)制度做好專(zhuān)營(yíng)渠道的內(nèi)務(wù)管理工作。
(5)創(chuàng)新試用積分管理制度，通過(guò)對(duì)代理商的執(zhí)行力考核、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模、指標(biāo)完成情況等進(jìn)行積分排名，并每月根據(jù)積分的高低情況合理調(diào)配資源，保證渠道資分配的公正性，提升渠道的競(jìng)爭(zhēng)力和資源分配的合理性。
2、重點(diǎn)客戶(hù)中心。
(1)信息化完成45.3萬(wàn)元，完成季度指標(biāo)值的110.9%;寬帶業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成1.34萬(wàn)元，完成季度指標(biāo)值的260.9%。重要集團(tuán)覆蓋率年度第三季度指標(biāo)值是50%，年度指標(biāo)是60%，現(xiàn)已達(dá)到67.75%，完成年度指標(biāo)。由全省倒數(shù)提升到全省第14名。
(2)v網(wǎng)普及率38.4，完成第三季度指標(biāo)，組織客戶(hù)經(jīng)理落實(shí)包括短號(hào)漫游推廣、v網(wǎng)新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、v網(wǎng)分享有禮等v網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案。
(3)集中資源大力發(fā)展校訊通業(yè)務(wù)，保存量提增量，拓展新市場(chǎng)。組織外出業(yè)務(wù)交流學(xué)習(xí)，開(kāi)展校訊通學(xué)校聯(lián)誼活動(dòng)，利用活動(dòng)契機(jī)推介校訊通業(yè)務(wù)，為全年完成4289戶(hù)增幅120%的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(4)提升專(zhuān)線業(yè)務(wù)的發(fā)展速度，安排專(zhuān)人分管專(zhuān)線，新簽訂視頻監(jiān)控項(xiàng)目、教育局專(zhuān)線項(xiàng)目等260條專(zhuān)線，增加信息化收入。
(5)加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理管理，提高工作效率，提升班組執(zhí)行力，修訂重點(diǎn)客戶(hù)中心二級(jí)績(jī)效考核管理辦法，確定客戶(hù)經(jīng)理的獎(jiǎng)金劃分及績(jī)效得分。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作動(dòng)態(tài)按進(jìn)行月-周-日的維度進(jìn)行管理，實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)經(jīng)理目標(biāo)設(shè)置及工作計(jì)劃安排，提高客戶(hù)經(jīng)理工作效率。
(6)調(diào)整機(jī)構(gòu)，明確分工，部門(mén)內(nèi)部形成以小組為單位，各項(xiàng)分工，并且對(duì)于集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品如集團(tuán)v網(wǎng)業(yè)務(wù)，專(zhuān)線類(lèi)、校訊通等進(jìn)行專(zhuān)人劃分，專(zhuān)項(xiàng)分管，使各項(xiàng)指標(biāo)都落實(shí)到人，做到事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)。
3、綜合部。
(1)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度其中的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量服務(wù)滿(mǎn)意度考核得分為79分，全省排名第二;。
(2)基站征址三項(xiàng)達(dá)成56個(gè)，城域網(wǎng)建設(shè)完成10.27管程公里，wlan建設(shè)完成98個(gè)熱點(diǎn)，建設(shè)有線寬帶小區(qū)49個(gè)，社會(huì)渠道接入建設(shè)17個(gè)完工站點(diǎn)。
(3)寬帶業(yè)務(wù)建設(shè)完成小區(qū)建設(shè)49個(gè)，完成onu端口數(shù)量4858個(gè)，覆蓋用戶(hù)數(shù)量達(dá)到4696戶(hù)。發(fā)展有線寬帶用戶(hù)數(shù)為八百多戶(hù)。平均每小區(qū)開(kāi)通用戶(hù)數(shù)12戶(hù);平均端口利用率14%;平均每小區(qū)投資15萬(wàn);小區(qū)初始投資的平均回報(bào)周期。以上指標(biāo)表現(xiàn)排名在全省前列。
(4)信息管理方面，順利完成分公司20xx年至20xx年分公司志的擬寫(xiě)工作，全年發(fā)布新聞稿109篇，增幅達(dá)131%;共收集新聞?wù)掌?495張，增幅達(dá)84%;有效地向上級(jí)公司及兄弟公司宣傳我分公司形象，年底勞動(dòng)競(jìng)賽更是以專(zhuān)題系列報(bào)道形式連載，為營(yíng)造公司濃厚競(jìng)賽氛圍起到重要作用，獲得省公司優(yōu)秀宣傳團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)。
(5)綜合事務(wù)方面，全年完成重要會(huì)議的組織工作達(dá)12次，多次擬寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)的講話發(fā)言稿、工作總結(jié)、交流材料、競(jìng)聘報(bào)告會(huì)議、創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu)活動(dòng)等材料;完成企業(yè)文化建設(shè)、人力資源管理、黨團(tuán)工會(huì)、紀(jì)檢監(jiān)察、安全生產(chǎn)等綜合事務(wù)型的工作，圓滿(mǎn)完成省公司各項(xiàng)工作要求。
(6)財(cái)務(wù)管理方面，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)賬務(wù)管理制度，進(jìn)一步推進(jìn)財(cái)務(wù)管理工作，強(qiáng)化全面預(yù)算管理制度，全員實(shí)施預(yù)算管理機(jī)制，12月對(duì)全體員工進(jìn)行的預(yù)算管理工作，取得較好的效果，提升資源使用的計(jì)劃性，提高財(cái)務(wù)支出的效率性。
(7)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)督辦制度，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上的要求進(jìn)行跟蹤，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格考核，使公司領(lǐng)導(dǎo)的指令能快速得到執(zhí)行，營(yíng)造令行禁止的氛圍，全面提升公司執(zhí)行力。
(二)績(jī)效表現(xiàn)情況。
20xx年一至三季度績(jī)效為a、b、a;全年績(jī)效被評(píng)定為a。
三、20xx年工作體會(huì)。
1.綜合部管理工作要向“五個(gè)發(fā)展”的方向前進(jìn)，綜合管理工作，既是一個(gè)老課題，也是篇新文章?！拔鍌€(gè)發(fā)展”指的是均衡化發(fā)展、協(xié)同化發(fā)展、精細(xì)化發(fā)展、創(chuàng)新化發(fā)展、持續(xù)化發(fā)展。
均衡化發(fā)展指的是要關(guān)注短板、鞏固優(yōu)勢(shì)，要看到成績(jī)的同時(shí)，也要注意到不足，集中資源解決存在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)均衡化發(fā)展。
協(xié)同化發(fā)展指的是在開(kāi)展各項(xiàng)綜合工作是，要充分與各部門(mén)工作緊密地結(jié)合，統(tǒng)籌公司資源，營(yíng)造協(xié)同作戰(zhàn)的良好氛圍，共同進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)協(xié)同化發(fā)展。
精細(xì)化發(fā)展發(fā)展指的是要重視細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)精打細(xì)算，千方百計(jì)降低公司的運(yùn)營(yíng)成本，提高公司的運(yùn)營(yíng)效率;制度上，我們要想法設(shè)法精細(xì)化各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，要事事精細(xì)，環(huán)環(huán)相扣，使管理工作做到無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化發(fā)展。
創(chuàng)新化發(fā)展指的是強(qiáng)調(diào)“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”，在完成好各項(xiàng)日常工作的同時(shí)，除了會(huì)干事還要會(huì)思考、會(huì)總結(jié)、會(huì)宣傳，要完善創(chuàng)新機(jī)制，努力營(yíng)造創(chuàng)新的氛圍，積極開(kāi)展各種創(chuàng)新活動(dòng)。
持續(xù)化發(fā)展指的是工作上要有規(guī)劃、計(jì)劃，不能有想一事做一事，要有整體、系統(tǒng)的規(guī)劃和計(jì)劃，并且規(guī)劃和計(jì)劃要進(jìn)行科學(xué)的論證，以保障實(shí)施過(guò)程中的可持續(xù)性發(fā)展。
2.安全生產(chǎn)、紀(jì)檢監(jiān)察工作是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)線，
安全始終是經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)中的大事，我們思想上要重視，感情上要更加關(guān)愛(ài)員工安全，行動(dòng)上則要自覺(jué)落實(shí)在公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面。過(guò)去一年中，分公司始終貫徹“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，堅(jiān)持生產(chǎn)之前確保安全，不安全不生產(chǎn)。全年無(wú)重大安全事故發(fā)生，員工安全及公司財(cái)產(chǎn)得到保障。但是昨天安全，今天安全，并不意味著明天就自然安全。安全生產(chǎn)時(shí)時(shí)不能松懈，要制度化、常態(tài)化管理，在班組建設(shè)中強(qiáng)化安全文化的建設(shè)力度，只有在團(tuán)隊(duì)文化、生產(chǎn)文化中倡導(dǎo)安全生產(chǎn)，才能保證安全警鐘時(shí)時(shí)警示。
紀(jì)檢監(jiān)察工作要做好加強(qiáng)監(jiān)督制度建設(shè)，加大監(jiān)督的力度。對(duì)公司三重一大事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督，做到公平公正公開(kāi)，集體把關(guān)，相互監(jiān)督;處理各類(lèi)事務(wù)按章、按法、按制度規(guī)定辦事;對(duì)工程建設(shè)和廣告招投標(biāo)、物資采購(gòu)等重要工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察，做到嚴(yán)格招標(biāo)采購(gòu)程序，嚴(yán)格把關(guān)、公開(kāi)透明、規(guī)范公正。加強(qiáng)廉潔從業(yè)教育，對(duì)全體員工開(kāi)展黨風(fēng)黨規(guī)專(zhuān)題教育，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)反腐自覺(jué)性。認(rèn)真開(kāi)展廉政警示教育。用反面典型和身邊血的教訓(xùn)經(jīng)常進(jìn)行警示教育，幫助大家分析腐敗的成因及危害性，教育大家勿以惡小而為之，謹(jǐn)慎從事、警鐘長(zhǎng)鳴。
3.財(cái)務(wù)工作要扎實(shí)穩(wěn)健的步伐努力前進(jìn)。做好全面預(yù)算管理工作，持續(xù)深化公司的財(cái)務(wù)資源配置的效率。進(jìn)一步精細(xì)化財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，實(shí)施公司財(cái)務(wù)管理考核制度，執(zhí)行財(cái)務(wù)督辦制度，嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，健全內(nèi)控管理制度，按季度完成內(nèi)部自查整改工作，保持扎實(shí)穩(wěn)健的財(cái)務(wù)管理步伐。
4.重視黨團(tuán)工企的思想戰(zhàn)線建設(shè)工作，塑造員工思想導(dǎo)師，黨團(tuán)工作重點(diǎn)是深入開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”主題實(shí)踐活動(dòng);工會(huì)工作的重點(diǎn)是打造“職工之家”和推進(jìn)班組建設(shè)，激發(fā)組織活動(dòng);企業(yè)文化工作的重點(diǎn)是做好落地，積極打造“服務(wù)、關(guān)愛(ài)、執(zhí)行、創(chuàng)新、和諧”的五大特色文化。
5.提升內(nèi)部服務(wù)滿(mǎn)意度的工作，在員工食宿等生活環(huán)境，在員工的工作環(huán)境上貼近員工需求做好各項(xiàng)后勤保障工作，每半年通過(guò)座談會(huì)、調(diào)查問(wèn)卷等形式做好內(nèi)部服務(wù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)工作，并將結(jié)果納入到部門(mén)內(nèi)部績(jī)效考核管理范圍。
6.充分管理好領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間，企業(yè)在得到發(fā)展壯大的同時(shí)，各個(gè)需要領(lǐng)導(dǎo)決策或?qū)徍说沫h(huán)節(jié)逐漸增多，領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間是寶貴的，需要綜合部合理地安排管理好領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間，如發(fā)票簽名時(shí)間安排，領(lǐng)導(dǎo)行程備案和重要日程提醒，領(lǐng)導(dǎo)需參加會(huì)議的協(xié)調(diào)等工作要做好精細(xì)化并落到實(shí)處。
四、20xx年工作存在問(wèn)題及整改計(jì)劃。
在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，我們也應(yīng)當(dāng)清醒地看到，工作中仍存在一些不足，主要表現(xiàn)在工程管理知識(shí)教匱乏，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間管理不嚴(yán)謹(jǐn)，打造高效團(tuán)隊(duì)效果不明顯，這些問(wèn)題都需要我們高度重視、認(rèn)真對(duì)待、真抓實(shí)干，并爭(zhēng)取在20xx年的工作中得到提高。
五、20xx年廉潔從業(yè)情況。
1、勤學(xué)習(xí)。
深入學(xué)習(xí)貫徹黨內(nèi)兩個(gè)《條例》，《國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員企業(yè)廉潔從政若干準(zhǔn)則、規(guī)定》通過(guò)學(xué)習(xí)增強(qiáng)自身黨性修養(yǎng)，拒腐防變能力。學(xué)習(xí)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的各項(xiàng)規(guī)定，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。
2、建制度。
擴(kuò)大黨風(fēng)廉政責(zé)任制的層面，針對(duì)各個(gè)部門(mén)的工作性質(zhì)，梳理涉及各個(gè)部門(mén)的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，分別簽訂黨風(fēng)廉政責(zé)任書(shū)，提示在涉及采購(gòu)管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、財(cái)務(wù)開(kāi)支等方面上通過(guò)制定和執(zhí)行相關(guān)流程制度來(lái)達(dá)到制度管控、流程防范、監(jiān)督強(qiáng)化地目的。
謝謝大家!
述職人：xxx。
20xx年xx月xx日。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
大家好!20xx年是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的一年，作為主抓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的副總我的工作職責(zé)是：及時(shí)把握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，研究市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，組織制定切實(shí)可行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、方案并組織實(shí)施，努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)。
20xx年一至十月份，我們的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度，業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度81.7%，三季度kpi得分97.75，從目前的請(qǐng)況看，今年可完成總體指標(biāo)。
一年來(lái)，為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成，我從以下幾個(gè)方面開(kāi)展了工作：
1、調(diào)整機(jī)構(gòu)，明確分工，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)。
根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際情況，為了提高執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究，在公司總經(jīng)理的支持下，對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶(hù)中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)部安排了合格的管理人員，使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)。同時(shí)在工作過(guò)程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。
2、理順?lè)?wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶(hù)投訴、建議和咨詢(xún)，組織查找服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶(hù)漫游出訪時(shí)問(wèn)題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶(hù)出訪前上門(mén)輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶(hù)對(duì)手機(jī)操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線，完善了服務(wù)考核辦法，服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過(guò)程中我們通過(guò)熱線使公司管理層和員工及用戶(hù)之間架起了一個(gè)溝通的橋梁，為及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)和員工的意見(jiàn)、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題提供了保障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。
經(jīng)過(guò)對(duì)20xx年咨詢(xún)公司對(duì)**客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)，由于歷史原因，**區(qū)的主營(yíng)業(yè)廳面積較小，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)接待室，交費(fèi)難的問(wèn)題影響了的大客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為此我組織市場(chǎng)部向公司提交了整改方案，得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的擴(kuò)建裝修，服務(wù)環(huán)境有了很大的改善，在今年咨詢(xún)公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。
3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng)，努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng)，在總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力，力圖建立一個(gè)人才快速成長(zhǎng)的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)”、“積分換機(jī)”等活動(dòng)，我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)行等各各環(huán)節(jié)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo)，使大家的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)得到了很好的落實(shí)，尤其是5月-8月的積分回饋活動(dòng)得到了很好的執(zhí)行，完成任務(wù)排名全省第五，手機(jī)通話率81.79%，列全省第二。
我們還很注重營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)經(jīng)理的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營(yíng)銷(xiāo)的道理，提高了營(yíng)銷(xiāo)員、客戶(hù)經(jīng)理與用戶(hù)的溝通能力，經(jīng)過(guò)多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍特別是**區(qū)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的營(yíng)銷(xiāo)能力有了很大提高。一至九月份**中心區(qū)的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任務(wù)指標(biāo)，扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)的局面，為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。
4、搞好渠道建設(shè)，借助外力推進(jìn)公司的發(fā)展。
渠道的建設(shè)一直是**工作中的弱項(xiàng)，上任伊始，我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度，把提高營(yíng)銷(xiāo)員和合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)能力作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度，同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法，加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營(yíng)銷(xiāo)員、合作廳服務(wù)的意識(shí)，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作，村村有代辦”的方針，加快了農(nóng)村渠道的建設(shè)，截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營(yíng)業(yè)廳13處，為提高服務(wù)，加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排，今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù)，這是方便用戶(hù)、提高服務(wù)的好辦法，我們會(huì)把這項(xiàng)工作落實(shí)好，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
5、加強(qiáng)管理，提高績(jī)效，努力提高執(zhí)行力。
為加強(qiáng)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，我非常重視部門(mén)及員工的績(jī)效管理，通過(guò)績(jī)效管理工作的開(kāi)展，使我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(mén)機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識(shí)，在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí)，我們要求各中心制定了績(jī)效考核辦法，根據(jù)工作目標(biāo)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。
在業(yè)務(wù)管理方面，我們?cè)凇熬?xì)”二字上下工夫，重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程，在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員，加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。
6、深入實(shí)際，調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。
一年來(lái)我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去，在員工中搞調(diào)查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過(guò)與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營(yíng)思路和想法，使員工理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性，提高了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶(hù)中走訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)我們的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在金山屯區(qū)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的走訪中發(fā)現(xiàn)，部分用戶(hù)對(duì)**公司不滿(mǎn)，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問(wèn)題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類(lèi)繁多，用戶(hù)難以理解，而部分營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷(xiāo)員的水平較差，無(wú)法給用戶(hù)一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問(wèn)題我立即組織研究了對(duì)策，加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度，提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話單的解釋能力，對(duì)全體營(yíng)業(yè)員(包括合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員)分批進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，客戶(hù)的滿(mǎn)意度有了較大提高。
通過(guò)對(duì)客戶(hù)的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作，保證我們的經(jīng)營(yíng)思路得到真正的貫徹執(zhí)行。
一年以來(lái)，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和班子成員的支持下，通過(guò)分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績(jī)。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過(guò)程中，還存在一定問(wèn)題：一是工作思路不夠系統(tǒng)，對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時(shí)存在急燥情緒，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高;三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時(shí)放不開(kāi)手腳，能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問(wèn)題，我有比較清醒的認(rèn)識(shí)，并有決心和信心通過(guò)學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。
針對(duì)自身及工作中存在的問(wèn)題，下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手：
1、搞好績(jī)效管理工作，通過(guò)這項(xiàng)工作的開(kāi)展，指導(dǎo)市場(chǎng)部門(mén)的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動(dòng)全體經(jīng)營(yíng)人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。
2、努力提高服務(wù)水平，力爭(zhēng)在大客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、普通客戶(hù)的服務(wù)上有一個(gè)大的突破，積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢(shì)。
3、在業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)推廣工作中要提高整體規(guī)劃能力，認(rèn)真作好計(jì)劃，用好用活成本，保證各項(xiàng)工作有序地開(kāi)展。
4、加強(qiáng)管理，避免漏洞，保證各個(gè)部門(mén)工作目標(biāo)的一致性，進(jìn)一步提高執(zhí)行力。
在今后的工作中，我將倍加珍惜領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任和期望，努力提高自身政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、效率意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，兢兢業(yè)業(yè)作好本職工作，為**事業(yè)做出新貢獻(xiàn)。
述職人：xxx。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十三
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。
剛到西塘工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺(jué)到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助，使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺(jué)得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大，但是量多，按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈，由于大舜片區(qū)門(mén)牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜，此項(xiàng)工作的開(kāi)展并不易，通過(guò)百度地圖及各種詢(xún)問(wèn)我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過(guò)對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營(yíng)銷(xiāo)捆綁及服務(wù)中得到了客戶(hù)的肯定及認(rèn)可，在與客戶(hù)建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對(duì)客戶(hù)單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。
然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄??可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過(guò)四個(gè)多月的客戶(hù)經(jīng)理工作，我簡(jiǎn)單的總結(jié)了兩點(diǎn)：
一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書(shū)籍，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)吸取自己所需要的知識(shí)，達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。
二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
從今年三月份開(kāi)始我擔(dān)任個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的一一回訪溝通，了解每位客戶(hù)的真實(shí)基本信息，讓客戶(hù)加深對(duì)我的印象。主動(dòng)了解客戶(hù)的需求、建議、意見(jiàn)或投訴，及時(shí)解決客戶(hù)困難，并建立客戶(hù)記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶(hù)，做好個(gè)人客戶(hù)感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶(hù)過(guò)生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)有專(zhuān)門(mén)的人員為他一個(gè)人服務(wù)，以提高客戶(hù)的感知度;上門(mén)走訪調(diào)查，了解客戶(hù)的通信需求。定期對(duì)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)走訪，通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的交流真正從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及使用移動(dòng)業(yè)務(wù)所遇到的問(wèn)題，盡心盡力為客戶(hù)做到最好，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶(hù)需求有針對(duì)性地為客戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù)，有針對(duì)性的為不同的客戶(hù)定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒，讓客戶(hù)針對(duì)其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動(dòng)訂購(gòu)，針對(duì)操作步驟進(jìn)行一對(duì)一宣傳;整理客戶(hù)檔案，客戶(hù)資料是了解客戶(hù)第一手段，在每次走訪后都會(huì)將客戶(hù)資料表裝訂成冊(cè)，錄入歸檔。通過(guò)以上的方方面面，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，我堅(jiān)信：業(yè)精于勤，我將本著對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，把工作做好、做細(xì)、做精!
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移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十四
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夯實(shí)基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)支撐能力穩(wěn)步提升，集團(tuán)產(chǎn)品和行業(yè)信息化推進(jìn)初具規(guī)模增長(zhǎng)平穩(wěn)，集團(tuán)客戶(hù)穩(wěn)定效應(yīng)和整體貢獻(xiàn)顯著提升.目標(biāo)市場(chǎng)保有率和信息化收入超時(shí)間進(jìn)度，截止9月30日，已經(jīng)達(dá)到363萬(wàn)，完成全年指標(biāo)96.8%。.集團(tuán)客戶(hù)規(guī)模保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，對(duì)穩(wěn)定大眾市場(chǎng)發(fā)揮了積極作用.信息化收入對(duì)公司運(yùn)營(yíng)收入增長(zhǎng)貢獻(xiàn)呈現(xiàn)上升趨勢(shì).
1、開(kāi)展短號(hào)增員專(zhuān)項(xiàng)競(jìng)賽或活動(dòng)
執(zhí)行首席客戶(hù)經(jīng)理制度，建立系統(tǒng)集團(tuán)分層分級(jí)預(yù)警機(jī)制按照市公司指導(dǎo)意見(jiàn)部署開(kāi)展《新興分公司中小集團(tuán)“深耕計(jì)劃”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)》。
首席客戶(hù)經(jīng)理工作機(jī)制成效顯著，縱向一體化的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)得到加強(qiáng)執(zhí)行首席客戶(hù)經(jīng)理制，公司領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)142家ab類(lèi)集團(tuán)，嘗試和探索首席客戶(hù)經(jīng)理協(xié)同工作機(jī)制。實(shí)施百團(tuán)大戰(zhàn)半個(gè)月以來(lái)已有5家重要客戶(hù)達(dá)成戰(zhàn)略合作共識(shí)。
xx年，公司領(lǐng)導(dǎo)分別與縣委、縣政府、信產(chǎn)局、教育局、衛(wèi)生局、溫氏集團(tuán)、凌豐集團(tuán)、南方電網(wǎng)、等集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)晤，鞏固深化了中國(guó)移動(dòng)與重要集團(tuán)客戶(hù)的關(guān)系，有效推動(dòng)了雙方集團(tuán)層面的深入合作。
2、保拓校訊通
–以“家校互動(dòng)”為基礎(chǔ)應(yīng)用，快速提高校訊通業(yè)務(wù)覆蓋率。
–截至9月底，已覆蓋12所學(xué)校，縣城中小學(xué)覆蓋率100%，使用用戶(hù)1.37萬(wàn)
3、營(yíng)銷(xiāo)型服務(wù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型
客戶(hù)選擇189的原因主要集中在“單位統(tǒng)一辦理”、“組合優(yōu)惠”，反映出189的策略是“主攻異網(wǎng)，捆綁營(yíng)銷(xiāo)、集團(tuán)切入”。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)揮人脈優(yōu)勢(shì)、客戶(hù)經(jīng)理優(yōu)勢(shì)，通過(guò)“降低資費(fèi)、贈(zèng)送終端、話費(fèi)補(bǔ)貼、合帳營(yíng)銷(xiāo)”等交叉捆綁手段，從集團(tuán)市場(chǎng)切入個(gè)人及家庭客戶(hù)市場(chǎng)!
4、未來(lái)三年集團(tuán)客戶(hù)工作計(jì)劃:
未來(lái)三年集團(tuán)客戶(hù)工作，既要妥善應(yīng)對(duì)發(fā)展環(huán)境更為復(fù)雜、經(jīng)營(yíng)形勢(shì)非常嚴(yán)峻、工作任務(wù)十分艱巨等困難和挑戰(zhàn)，也要積極把握我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行呈現(xiàn)諸多向好信號(hào)、信息服務(wù)需求具有較大潛力、公司影響力持續(xù)擴(kuò)大等機(jī)遇和優(yōu)勢(shì)，善于從公司的視野分析和把握公司的目標(biāo)要求，站在公司整體利益的高度謀劃集團(tuán)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。kpi單一導(dǎo)向的管理方式面臨挑戰(zhàn)，客戶(hù)發(fā)展”大進(jìn)大出“問(wèn)題較為突出，重點(diǎn)加強(qiáng)集團(tuán)客戶(hù)的保有與發(fā)展，利用好xx年下半年新興多個(gè)重要集團(tuán)與我司達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系的良好局面，高舉td大旗，用好政策，推動(dòng)td發(fā)獲得國(guó)家和社會(huì)輿論的`支持，促進(jìn)與政府的關(guān)系，并為政企客戶(hù)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪奠定先機(jī)，通過(guò)與政府合作贏得政府支持，為td建設(shè)創(chuàng)造良好的環(huán)境。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作計(jì)劃【二】
一個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)為彰顯vi會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xxxx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換sk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話方面的題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻?hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
一、中高端客戶(hù)保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
二、全球通客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)占有率
......
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。五投訴處理煙草客戶(hù)經(jīng)理工作總結(jié)為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在xx年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)**。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十五
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)。客戶(hù)經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶(hù)中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶(hù)的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶(hù)，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶(hù)，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶(hù)的想法，為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)?！翱蛻?hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶(hù)的前面。”然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶(hù)提供合理建議。而不能將與客戶(hù)的合作停留在的“飯局公關(guān)”上?？蛻?hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶(hù)為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶(hù)的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷(xiāo)，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶(hù)，就是善待自己;提升客戶(hù)價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、挖掘客戶(hù)源。我們要樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)、樹(shù)立發(fā)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和貸款項(xiàng)目，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開(kāi)拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。
3、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)?？蛻?hù)分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，與客戶(hù)之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
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移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十六
2015年已經(jīng)過(guò)去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過(guò)自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績(jī)，銀行業(yè)務(wù)知識(shí)也有了較大的進(jìn)步，個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力也得到極大提高。
首先，工作業(yè)績(jī)方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營(yíng)銷(xiāo)對(duì)公客戶(hù)，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來(lái)第一筆授信業(yè)務(wù)，截至2015年末，實(shí)現(xiàn)總授信額度5.5億元，帶動(dòng)對(duì)公存款8000多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.利息收入160多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.中間業(yè)務(wù)收入29.55萬(wàn)元。個(gè)人管戶(hù)企業(yè)xx成功申報(bào)為總行級(jí)重點(diǎn)客戶(hù)，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營(yíng)銷(xiāo)一批xx下游企業(yè)。在小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方面，也成功營(yíng)銷(xiāo)了一家xx企業(yè)，利用交叉營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.年末新增對(duì)私存款160萬(wàn)元。在對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成績(jī)排在全分行前5位。
其次，通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書(shū)本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過(guò)一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過(guò)跟客戶(hù)交流，根據(jù)客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶(hù)設(shè)計(jì)合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施，作為唯一一名客戶(hù)經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過(guò)。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫(xiě)《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢(shì)在必行》一文被評(píng)為總行二等獎(jiǎng)。
最后，在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力。作為一名客戶(hù)經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶(hù)，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶(hù)要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶(hù)的需求，才能去創(chuàng)造條件滿(mǎn)足。個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力'方案范文.庫(kù).整理~的提升很大程度在于了解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)。因此，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，我不斷發(fā)掘客戶(hù)的愛(ài)好，興趣，特長(zhǎng)，力爭(zhēng)講客戶(hù)感興趣的話題，解決客戶(hù)急需解決的問(wèn)題。
過(guò)去的一年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是充實(shí)的一年，是進(jìn)步的一年，同時(shí)，這些個(gè)人成績(jī)的.取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開(kāi)的。當(dāng)然，在過(guò)去一年里，我也犯過(guò)錯(cuò)誤，有些不足，尤其是在維護(hù)存量客戶(hù)，挖掘客戶(hù)資源方面，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的。
2011年在工作上的計(jì)劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護(hù)現(xiàn)有授信客戶(hù)，用好資源，做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利最大化。其次是，緊緊抓住海珠區(qū)域特色，開(kāi)拓專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，做好中小企業(yè)授信營(yíng)銷(xiāo)，力爭(zhēng)取得成績(jī)。第三是發(fā)掘存量結(jié)算賬戶(hù)的潛力，營(yíng)銷(xiāo)對(duì)公存款，方式是利用我行理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和加強(qiáng)上門(mén)服務(wù)力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結(jié)算戶(hù)。第五是加強(qiáng)交叉營(yíng)銷(xiāo)，與對(duì)私客戶(hù)經(jīng)理一起，全方位服務(wù)客戶(hù)。
2011年已經(jīng)來(lái)臨，我決心更踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在各個(gè)方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理。
銀行大堂經(jīng)理工作感悟_銀行大堂經(jīng)理感悟,銀行大堂經(jīng)理工作心得#e#
最近一周，我基本上都承擔(dān)著大堂經(jīng)理這個(gè)角色，這也使我充分的體會(huì)到培訓(xùn)期間老師所說(shuō)的大堂經(jīng)理就是一個(gè)銀行交-警的這個(gè)比喻，也深深感受到了大堂經(jīng)理的不易。
在沒(méi)有進(jìn)入工作之前，我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲(chǔ)工作，誰(shuí)都能干，可真正干了這一行，我才深刻的體會(huì)到了這項(xiàng)工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。
工作難，不只是客戶(hù)的不理解、不配合，還會(huì)出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞，有時(shí)候到下午就不能充了，可有些客戶(hù)進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒(méi)有注意，他們自己抽了號(hào)等待著充公交卡，可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了。有些客戶(hù)的情緒就會(huì)很激動(dòng)，說(shuō)等了半天了為什么又充不成了，為什么我們事先不告訴他們。這當(dāng)然一方面是我們的疏忽，可是客戶(hù)也有責(zé)任啊，他進(jìn)門(mén)的時(shí)候也沒(méi)有向我們咨詢(xún)是否可以充卡。可每每遇到這種情況，客戶(hù)的潛意識(shí)中總會(huì)覺(jué)得這就是銀行員工的不對(duì)。
工作無(wú)奈，每次遇到客戶(hù)對(duì)我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)太多的抱怨我們也很無(wú)奈。客戶(hù)來(lái)就拿建行的服務(wù)和招行和中信銀行的做對(duì)比，說(shuō)他們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務(wù)。每每聽(tīng)到這種話，我就很無(wú)奈。還有的vip客戶(hù)抱怨他們根本沒(méi)覺(jué)得自己享受到了特殊優(yōu)待，因?yàn)槊看蝸?lái)vip客戶(hù)都有一大堆，他們照樣還是要排隊(duì)，要等待。在與客戶(hù)解釋的過(guò)程中，我們也很無(wú)奈，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶(hù)體會(huì)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，換取他們的理解。
但是，在與客戶(hù)的交談中，每當(dāng)能說(shuō)服客戶(hù)改變其來(lái)銀行的初衷，如要開(kāi)定期最終決定買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，要開(kāi)折子的最終決定開(kāi)卡了，心里就有萬(wàn)分的喜悅，無(wú)限的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對(duì)我來(lái)說(shuō)每天能進(jìn)步一小步就是莫大的歡喜。
其實(shí)，我覺(jué)得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練，只有業(yè)務(wù)熟練了，客戶(hù)才能信任大堂經(jīng)理，才能信任此銀行。但是這一點(diǎn)對(duì)于剛?cè)胄械奈襾?lái)說(shuō)洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)，讓自己早日成為一名合格的建行人。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十七
時(shí)光如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈指一揮間，思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將20xx年工作狀況述職如下：
20xx年，在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，用心參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能等都存在必須的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開(kāi)展工作，就務(wù)必先增加客戶(hù)群體。
工作中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭(zhēng)取客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶(hù)數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)透過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營(yíng)銷(xiāo)貴族白酒交易中心、市電力實(shí)業(yè)公司、市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。
至12月末，個(gè)人累計(jì)完成存款x多萬(wàn)元，完成全年日均x余萬(wàn)元，代發(fā)工資、ps商戶(hù)、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。客戶(hù)經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶(hù)的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。
從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息，及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，拜訪客戶(hù)中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶(hù)，沒(méi)有公車(chē)時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往，每一天對(duì)不一樣的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條信息祝福與問(wèn)候，均代表著我行對(duì)客戶(hù)的一種想念。
熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑，從容地用簡(jiǎn)單地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)應(yīng)對(duì)客戶(hù)，快速、清晰地向客戶(hù)傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶(hù)良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時(shí)提交審查及歸檔。
20xx年，累計(jì)發(fā)放貸款x余萬(wàn)元，按時(shí)清收貸款x萬(wàn)元，其中無(wú)一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
在過(guò)去的一年，雖然我在各方面取得了必須的成績(jī)，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，應(yīng)對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài)，有時(shí)跟不上步伐。
(二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶(hù)資源，客戶(hù)優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶(hù)數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶(hù)對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說(shuō)，在實(shí)踐中完善提高自我，以上不足我正在努力改正。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專(zhuān)研，改善工作方式方法，用心努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí)，拿出十分的勇氣，拿出開(kāi)拓的魄力，夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用“新”的工作實(shí)際工作中遇到的種種困難。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十八
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面水平的機(jī)會(huì)。
剛到西塘工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺(jué)到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我持續(xù)堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和協(xié)助，使我能夠很快地適合新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺(jué)得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清楚的明白絕大部分集團(tuán)規(guī)模都不大，但是量多，按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈，因?yàn)榇笏雌瑓^(qū)門(mén)牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜，此項(xiàng)工作的展開(kāi)并不易，通過(guò)百度地圖及各種詢(xún)問(wèn)我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過(guò)對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人物實(shí)行優(yōu)惠政策營(yíng)銷(xiāo)捆綁及服務(wù)中得到了客戶(hù)的肯定及認(rèn)可，在與客戶(hù)建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對(duì)客戶(hù)單位實(shí)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。
不過(guò)對(duì)于當(dāng)前的工作，我僅僅踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，持續(xù)繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，持續(xù)地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄不過(guò)，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過(guò)四個(gè)多月的客戶(hù)經(jīng)理工作，我簡(jiǎn)單的總結(jié)了兩點(diǎn)：
一、自覺(jué)增強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提升個(gè)人素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我持續(xù)的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書(shū)籍，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)吸取自己所需要的知識(shí)，達(dá)到持續(xù)積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。
二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
從今年三月份開(kāi)始我擔(dān)任個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的一一回訪溝通，了解每位客戶(hù)的真實(shí)基本信息，讓客戶(hù)加深對(duì)我的印象。主動(dòng)了解客戶(hù)的需求、建議、意見(jiàn)或投訴，即時(shí)解決客戶(hù)困難，并建立客戶(hù)記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶(hù)，做好個(gè)人客戶(hù)感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶(hù)過(guò)生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)有專(zhuān)門(mén)的人員為他一個(gè)人服務(wù)，以提升客戶(hù)的感知度;上門(mén)走訪調(diào)查，了解客戶(hù)的通信需求。定期對(duì)個(gè)人客戶(hù)實(shí)行上門(mén)走訪，通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的交流真正從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及使用移動(dòng)業(yè)務(wù)所遇到的問(wèn)題，盡心盡力為客戶(hù)做到，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶(hù)需求有針對(duì)性地為客戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù)，有針對(duì)性的為不同的客戶(hù)定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒，讓客戶(hù)針對(duì)其感興趣的增值業(yè)務(wù)實(shí)行主動(dòng)訂購(gòu)，針對(duì)操作步驟實(shí)行一對(duì)一宣傳;整理客戶(hù)檔案，客戶(hù)資料是了解客戶(hù)第一手段，在每次走訪后都會(huì)將客戶(hù)資料表裝訂成冊(cè)，錄入歸檔。通過(guò)以上的方方面面，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，持續(xù)增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提升為客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)增強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，我堅(jiān)信：業(yè)精于勤，我將本著對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，把工作做好、做細(xì)、做精!
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇一
回顧這一年里的工作，我在各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司上級(jí)下達(dá)的要求和任務(wù)，積極地完成了自己的本職工作，通過(guò)這一年來(lái)的學(xué)習(xí)和工作，使我在工作模式上有了新的突破，技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)得到進(jìn)一步提升，而且在工作方式上也有了較大的改變。具體有以下給幾點(diǎn)：
一、具有良好的工作業(yè)績(jī)
在這一年里本人開(kāi)通移動(dòng)大小基站傳輸設(shè)備1_端，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)路_個(gè)，大小網(wǎng)絡(luò)割接_多次，全年工作安全無(wú)事故發(fā)生，而且多次得到監(jiān)理公司和移動(dòng)公司的好評(píng)和表?yè)P(yáng)，今年還被移動(dòng)公司評(píng)為優(yōu)秀先進(jìn)個(gè)人。
二、具有正確的工作態(tài)度
在思想上，我堅(jiān)持自我的反省且努力地完善自己的人格，無(wú)論什么情況下，我都以品德至上來(lái)要求自己，而遵守職業(yè)道德是能勝任這項(xiàng)工作的基本前提，無(wú)論何時(shí)何地我都奉行嚴(yán)于律已的信條，并切實(shí)地遵守它。另外，愛(ài)崗敬業(yè)是能做好工作的關(guān)鍵，愛(ài)崗敬業(yè)就是要做好本職工作，把一點(diǎn)一滴的小事做好，把一分一秒的時(shí)間抓牢，不積跬步，無(wú)以至千里，不善小事，何以成大器，從我做起，從小事做起，從現(xiàn)在做起。
三、具有良好地工作作風(fēng)及嫻熟的技術(shù)技能
在工作和學(xué)習(xí)上，我作風(fēng)扎實(shí)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)同志，注重細(xì)節(jié)，追求完善，不找任何借口，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。作為一名專(zhuān)業(yè)的通信技術(shù)人員除了要有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能外，細(xì)心和細(xì)節(jié)的注重都是非常重要的，細(xì)節(jié)差之毫厘，結(jié)果謬之千里，無(wú)論是做事還是做人都要明白細(xì)節(jié)決定成敗，精益求精才能爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。
四、具有較強(qiáng)的工作能力及積極主動(dòng)的工作意識(shí)
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力還是有限的，所以總是不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)，向周?chē)I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己還是有一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)，不斷積累，我能夠從容處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，保證了本崗位工作的正常進(jìn)行，我能夠以正確態(tài)度對(duì)待工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去，積極提高自身素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，從而具備了較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
五、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇二
2017年即將劃上句號(hào)，在這一年還沒(méi)有成為過(guò)去的時(shí)候，我們十分希望時(shí)間放慢腳步，讓我們有充足的時(shí)間好好地梳理一下那些過(guò)往。從初出茅廬的青澀應(yīng)屆畢業(yè)生，到在銀行工作的企業(yè)金融業(yè)務(wù)助理，這一個(gè)角色的轉(zhuǎn)變使我渡過(guò)了成長(zhǎng)的陣痛期，迎來(lái)了一個(gè)接一個(gè)的挑戰(zhàn)，也對(duì)明天總是充滿(mǎn)了期待。半年來(lái)，我在工作中緊跟步伐，緊緊地團(tuán)結(jié)在以領(lǐng)導(dǎo)為核心的中央周?chē)?，基本完成各?xiàng)工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，為本行的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)微薄之力。
通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)同事學(xué)習(xí)、向書(shū)本學(xué)習(xí)，我大致的了解了銀行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。從人們需要借貨開(kāi)始，銀行業(yè)的始祖?zhèn)兙蜖I(yíng)造出兩個(gè)神，一個(gè)是父神叫信貸，一個(gè)是母神叫籌資。借貨生成風(fēng)險(xiǎn)，籌資耗費(fèi)成本，誠(chéng)信為則，利息成橋，這種經(jīng)營(yíng)金錢(qián)的交易，演進(jìn)升華，化為無(wú)數(shù)銀行經(jīng)營(yíng)者的信仰。
剛來(lái)到企金部門(mén)實(shí)習(xí)的時(shí)候，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過(guò)半年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了本行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過(guò)跟客戶(hù)交流，根據(jù)客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶(hù)提出一些基本的建議和意見(jiàn)。本行的貸款產(chǎn)品名目繁多，我從基本的內(nèi)部基本授信開(kāi)始學(xué)起，寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，辦理授信項(xiàng)下業(yè)務(wù)，進(jìn)行貸后檢查，學(xué)會(huì)這些基本業(yè)務(wù)之后，我開(kāi)始學(xué)習(xí)小企業(yè)易速貸，控貨融資，中小企業(yè)私募債，非標(biāo)債權(quán)投資等細(xì)化的業(yè)務(wù)。由于難以擺脫作為國(guó)家宏觀調(diào)控的金觸工具，金融信貸政策具有波動(dòng)性，銀行時(shí)緊時(shí)松的信貸政策表現(xiàn)得特別充分。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)本行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施。債務(wù)人信用道德的缺失和法制環(huán)境不健全增添了信貸者的心理壓力。有道是貸前生信心出手成憂心此刻論收益彼時(shí)成損失今日是憧憬明天現(xiàn)原形 。
幾乎使每一筆貸款都會(huì)經(jīng)歷一次心境的考驗(yàn)這些都說(shuō)明成功來(lái)之不易。如果缺乏信貸經(jīng)歷就體會(huì)不到貸款出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后如負(fù)重荷的資任，觸發(fā)不起收貸過(guò)程中忐忑不安的心跳也享受不到收回貸款之后的輕松 。只有真正經(jīng)歷過(guò)這一切，才得到信貸的發(fā)言權(quán)。只有在風(fēng)險(xiǎn)中行進(jìn)的人才能真實(shí)感受市場(chǎng)之險(xiǎn)惡真正領(lǐng)略金錢(qián)增值戰(zhàn)之不易。這是寂靜的戰(zhàn)爭(zhēng)，溫和掩飾著角力平靜暗藏著風(fēng)云，平坦之下有陷阱信貸充滿(mǎn)著智力、志力、心力的博弈。
其次，在工作過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力。作為一名準(zhǔn)客戶(hù)經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶(hù)，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶(hù)要什么。客戶(hù)經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶(hù)聯(lián)系的“大使”，應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶(hù)保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)的需求，并及時(shí)給予滿(mǎn)足，為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對(duì)潛在的客戶(hù)，則要積極地去開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)的目的主要是營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“雙贏”。
根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作要求，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的深入研究，提出自己的營(yíng)銷(xiāo)方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則，計(jì)算好本行的投入產(chǎn)出賬，也替客戶(hù)算好賬，為客戶(hù)設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合;其次是細(xì)分客戶(hù)，確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。時(shí)刻保持與客戶(hù)的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶(hù)的資源，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶(hù)的關(guān)系，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。第三，在與客戶(hù)的交往中，客戶(hù)經(jīng)理要積極推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地向客戶(hù)主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，積極探索為其開(kāi)發(fā)專(zhuān)用產(chǎn)品的可能性。第四，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，有效監(jiān)測(cè)和控制客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)。密切注意客戶(hù)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理各個(gè)環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動(dòng)情況，無(wú)論出現(xiàn)什么問(wèn)題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來(lái)考慮，及時(shí)采取措施。按照規(guī)定建立健全客戶(hù)檔案和監(jiān)測(cè)臺(tái)賬，及時(shí)搜集整理、分析資料，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶(hù)信用情況;并認(rèn)真做好貸后檢查和日常檢查，及時(shí)催收貸款利息和本金;必要時(shí)積極參與企業(yè)管理，協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和財(cái)務(wù)管理，盡最大限度減少資金損失。
最后，在過(guò)去半年里，雖然有很多進(jìn)步，但是也有很多的不足及犯下一些錯(cuò)誤。尤其是在維護(hù)存量客戶(hù)，挖掘客戶(hù)資源方面，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的。作為一名準(zhǔn)客戶(hù)經(jīng)理，要有清醒的頭腦，靈敏的嗅覺(jué)，及時(shí)捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息，并不斷分析、研究、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋信息，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段，了解國(guó)家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，調(diào)查客戶(hù)，了解客戶(hù)的資金運(yùn)作規(guī)律，及時(shí)確定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，鞏固銀行的資金實(shí)力。另外在工作中不夠細(xì)心，會(huì)犯一些低級(jí)錯(cuò)誤。拖延癥導(dǎo)致一些工作不能保質(zhì)保量完成，也是癥結(jié)所在。
2018年即將到來(lái)，面對(duì)新形勢(shì)下的新方向，我們必須做好充分的準(zhǔn)備。過(guò)去過(guò)多投資帶來(lái)了地方的高負(fù)債問(wèn)題，未來(lái)單純靠投資拉動(dòng)無(wú)法再保持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，需要依靠消費(fèi)拉動(dòng)，這短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)，需要加大改革力度。因此轉(zhuǎn)型和改革應(yīng)該可以為我們獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)，大中型企業(yè)不再是我們牢不可破的搖錢(qián)樹(shù)。今年 12月13日閉幕的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議明確了，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，宏觀政策要穩(wěn)、微觀政策要活、社會(huì)政策要托底的思路，扎實(shí)做好各方面工作，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展穩(wěn)中求進(jìn)、穩(wěn)中求好，實(shí)現(xiàn)了良好開(kāi)局。并提出明年經(jīng)濟(jì)六大任務(wù)：一、切實(shí)保障國(guó)家糧食安全。二、大力調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。三、著力防控債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。四、積極促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展。
五、著力做好保障和改善民生工作。六、不斷提高對(duì)外開(kāi)放水平。國(guó)家提出的新任務(wù)可以大致勾勒出明年的財(cái)政政策及貨幣政策基調(diào)，也為我們企金部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力提出警示。近期，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的日新月異及其對(duì)金融業(yè)的滲透，“互聯(lián)網(wǎng)金融”已成為了一個(gè)新的討論熱點(diǎn)。應(yīng)該承認(rèn)，互聯(lián)網(wǎng)金融的確具有許多不同于傳統(tǒng)金融的特征，同時(shí)也顯示出了很強(qiáng)的創(chuàng)新性和競(jìng)爭(zhēng)性，但因?yàn)樗⒉桓淖冑Y金在不同市場(chǎng)主體之間轉(zhuǎn)移的這個(gè)核心，也沒(méi)有改變金融本身，其實(shí)可歸類(lèi)到直接融資?；ヂ?lián)網(wǎng)金融，是使用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)資金融通的行為總和，是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展、信息傳播扁平化的大背景下，為了滿(mǎn)足人們?nèi)找尕S富的金融需求而創(chuàng)造出的一系列金融新概念、新產(chǎn)品、新模式、新流程等。
從此意義而言，互聯(lián)網(wǎng)金融可看作“金融脫媒”的一種新形式?；ヂ?lián)網(wǎng)金融可看作“脫媒”的第三波浪潮，在未來(lái)金融創(chuàng)新發(fā)展中扮演著鯰魚(yú)的角色，將改變商業(yè)銀行的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式，重構(gòu)已有融資格局。更為重要的是，它將帶來(lái)全新的金融理念。以網(wǎng)絡(luò)借貸為例，它的改變?cè)谟谝?guī)則再造，即借助信息整合、挖掘的方法和標(biāo)準(zhǔn)化、批量化的量化技術(shù)手段提高借貸效率、提高風(fēng)控能力、降低貸款成本。
工作總結(jié)不是停留在紙面上的形式主義，而是面對(duì)過(guò)去進(jìn)行的一次深刻的自我批判。那些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我應(yīng)該再三咀嚼，汲取其中看來(lái)杯水車(chē)薪的養(yǎng)分，為自身的提高做出應(yīng)有的努力。面對(duì)新形勢(shì)新變化，我們應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變順勢(shì)而為，力爭(zhēng)明年能更上一層樓!
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇三
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
做銀行保險(xiǎn)客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)的兩個(gè)多月里，經(jīng)歷了許許多多的事情，其中的困難坎坷艱辛和心酸，或許是這輩子感受最深刻的，最難得忘記的!
第一個(gè)月里要過(guò)幾道關(guān)，通過(guò)關(guān)系找到銀行負(fù)責(zé)人進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，建立好與網(wǎng)點(diǎn)工作人員之間的關(guān)系，迅速進(jìn)入角色熟悉銀行的每項(xiàng)業(yè)務(wù)，熱情接待周到服務(wù)每位客戶(hù)，盡心盡力介紹公司的理財(cái)產(chǎn)品，幫助引導(dǎo)客戶(hù)怎樣才能盡可能的把自己的收益提高增加翻倍?？梢哉f(shuō)這道關(guān)是不難的，畢竟這是為客戶(hù)服務(wù)，是為他們好。
最難的是網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系維持，每個(gè)人的性格愛(ài)好都是不一樣的，心理活動(dòng)也是難以捉摸的，隨時(shí)都會(huì)發(fā)生變化，今天可能你們關(guān)系很近乎很熱絡(luò)，等過(guò)了一夜或許就面目全非了，因?yàn)檫@是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的社會(huì)，一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)里進(jìn)駐了七八家保險(xiǎn)公司的客戶(hù)經(jīng)理，自然競(jìng)爭(zhēng)的激烈度就可想而知了。
說(shuō)真的，以前在單位辦公室里工作，上班下班工作學(xué)習(xí)休閑是很規(guī)律的，也是很平靜沒(méi)有什么競(jìng)爭(zhēng)的，只要作好本分工作就ok了，現(xiàn)在可就大不一樣了，一切都是要從頭學(xué)起，不但要掌握好產(chǎn)品的要點(diǎn)亮點(diǎn)，講解給客戶(hù)聽(tīng)，還要維護(hù)好與銀行人員的關(guān)系，還要懂得銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷給自己充電汲取新能量，看報(bào)紙看電視隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)新的知識(shí)來(lái)豐富自己的腦袋。否則就影響業(yè)績(jī)。
實(shí)在踏實(shí)的做事，工作自然就輕松了許多，業(yè)績(jī)也就隨之而來(lái)了，感覺(jué)好，一切困難委屈都被拋到了腦袋后面，呵呵，心態(tài)好吧我，大家一定要向我學(xué)習(xí)哦。
20____年2月我從西崗分理處調(diào)至棲霞山支行從事客戶(hù)經(jīng)理崗們工作，靜心回顧這一年的工作生活，我感覺(jué)收獲頗豐，現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)
我今年二月份從西崗分理處調(diào)到棲霞山支行從事客戶(hù)經(jīng)理工作，以前對(duì)資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少，并且各項(xiàng)業(yè)務(wù)變化比較多，這就需要我靜下心來(lái)重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識(shí)，在我到崗理清思路后，我自覺(jué)加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自己對(duì)我行金融產(chǎn)品的理解，并在較短時(shí)間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫助下，很快就上手了。我想只有自己對(duì)業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶(hù)提供服務(wù)。
作為一名客戶(hù)經(jīng)理，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)，客戶(hù)經(jīng)理是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)與我行聯(lián)系的樞紐，怎樣更好地服務(wù)好客戶(hù)是我要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的地方，一方面要熟悉自己行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶(hù)需求什么，尤其是后一方面，明白了客戶(hù)的需求，才能去有的放矢的服務(wù)客戶(hù)。
在加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí)，我還積極認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論，提高自身政治素質(zhì)。作為一名中國(guó)民主建國(guó)會(huì)會(huì)員，我時(shí)時(shí)刻刻嚴(yán)格要求自己，作為參政黨成員，我積極擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，并積極參與建言獻(xiàn)策，努力學(xué)習(xí)黨的先進(jìn)性文件，認(rèn)真踐行黨的群眾路線。
二、腳踏實(shí)地、勤奮工作
作為一名客戶(hù)經(jīng)理，我勤勤懇懇，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)，為單位創(chuàng)造效益的同時(shí)還要時(shí)刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不能因?yàn)樽约旱氖韬鼋o銀行帶來(lái)?yè)p失，這就要求我做事要細(xì)心，觀察要仔細(xì)，調(diào)查要屬實(shí)，報(bào)告要認(rèn)真，分析要專(zhuān)業(yè)，在維護(hù)好存量客戶(hù)的同時(shí)要努力挖掘新的客戶(hù)，并以專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，在優(yōu)先獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證信貸資金的安全。
三、存在不足
對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶(hù)資源，客戶(hù)好中選優(yōu)，提高客戶(hù)數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶(hù)對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說(shuō)，在實(shí)踐中完善提高自己。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的.規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專(zhuān)研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，爭(zhēng)取在各個(gè)方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理。
我于20____年4月接到省分行的調(diào)令，調(diào)任支行客戶(hù)經(jīng)理。在支行8個(gè)月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)，于思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將我本人在20____年三個(gè)季度的工作情況總結(jié)匯報(bào)如下：
一、熟悉新的環(huán)境
20____年二季度我在支行行長(zhǎng)和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。20____年3月至6月，我參加了金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財(cái)師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于20____年7月順利通過(guò)了afp認(rèn)證考試。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶(hù)所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問(wèn)題，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。
到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能和其他的客戶(hù)經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶(hù)都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶(hù)已劃分到其他客戶(hù)經(jīng)理名下。要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶(hù)群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶(hù)群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性，成功營(yíng)銷(xiāo)了支行的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，提高了客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。
擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻?hù)經(jīng)理是我們銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶(hù)經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得客戶(hù)經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作。
每天對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作，為客戶(hù)制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶(hù)的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶(hù)坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶(hù)提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶(hù)的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)技巧得到了很大的提高。
二、存在的主要問(wèn)題
1、金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來(lái)越多客戶(hù)的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。
2、針對(duì)不同的客戶(hù)，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶(hù)的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)，提高支行中間業(yè)務(wù)收入。
3、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌。
三、個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專(zhuān)業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在20____年能爭(zhēng)取到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。
總結(jié)過(guò)去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來(lái)年，我將會(huì)更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭(zhēng)為我行來(lái)年的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。
時(shí)光如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈指一揮間，20____年就過(guò)去了，在擔(dān)任支行這一年的客戶(hù)經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進(jìn)取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時(shí)，思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步?，F(xiàn)將20____年工作情況匯報(bào)如下：
一、取得的業(yè)績(jī)
20____年，在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶(hù)群體。工作中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭(zhēng)取客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶(hù)數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營(yíng)銷(xiāo)貴族白酒交易中心、市電力實(shí)業(yè)公司、市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末，個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元，完成全年日均1800余萬(wàn)元，代替發(fā)工資、ps商戶(hù)、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、職責(zé)和使命
擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。客戶(hù)經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶(hù)的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息，及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，拜訪客戶(hù)中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶(hù)，沒(méi)有公車(chē)時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往，每天對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問(wèn)候，均代表著我行對(duì)客戶(hù)的一種想念。熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)面對(duì)客戶(hù)，快速、清晰地向客戶(hù)傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶(hù)良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時(shí)提交審查及歸檔。20____年，累計(jì)發(fā)放貸款3350余萬(wàn)元，按時(shí)清收貸款641萬(wàn)元，其中無(wú)一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問(wèn)題
在過(guò)去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績(jī)，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
1、是學(xué)習(xí)不夠，面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài)，有時(shí)跟不上步伐。
2、是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶(hù)資源，客戶(hù)優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶(hù)數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶(hù)對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。
3、是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說(shuō)，在實(shí)踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專(zhuān)研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí)，拿出十分的勇氣，拿出開(kāi)拓的魄力，夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用“新”的工作解決實(shí)際工作中遇到的種種困難。
20____年已經(jīng)過(guò)去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過(guò)自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績(jī)，銀行業(yè)務(wù)知識(shí)也有了較大的進(jìn)步，個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力也得到極大提高。
首先，工作業(yè)績(jī)方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營(yíng)銷(xiāo)對(duì)公客戶(hù)，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來(lái)第一筆授信業(yè)務(wù)，截至20____年末，實(shí)現(xiàn)總授信額度5.5億元，帶動(dòng)對(duì)公存款8000多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.利息收入160多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.中間業(yè)務(wù)收入29.55萬(wàn)元。個(gè)人管戶(hù)企業(yè)____成功申報(bào)為總行級(jí)重點(diǎn)客戶(hù)，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營(yíng)銷(xiāo)一批____下游企業(yè)。在小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方面，也成功營(yíng)銷(xiāo)了一家____企業(yè)，利用交叉營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.年末新增對(duì)私存款160萬(wàn)元。在對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成績(jī)排在全分行前5位。
其次，通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書(shū)本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過(guò)一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過(guò)跟客戶(hù)交流，根據(jù)客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶(hù)設(shè)計(jì)合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施，作為唯一一名客戶(hù)經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過(guò)。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫(xiě)《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢(shì)在必行》一文被評(píng)為總行二等獎(jiǎng)。
最后，在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力。作為一名客戶(hù)經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶(hù)，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶(hù)要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶(hù)的需求，才能去創(chuàng)造條件滿(mǎn)足。個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力'方案范文.庫(kù).整理~的提升很大程度在于了解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)。因此，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，我不斷發(fā)掘客戶(hù)的愛(ài)好，興趣，特長(zhǎng)，力爭(zhēng)講客戶(hù)感興趣的話題，解決客戶(hù)急需解決的問(wèn)題。
過(guò)去的一年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是充實(shí)的一年，是進(jìn)步的一年，同時(shí)，這些個(gè)人成績(jī)的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開(kāi)的。當(dāng)然，在過(guò)去一年里，我也犯過(guò)錯(cuò)誤，有些不足，尤其是在維護(hù)存量客戶(hù)，挖掘客戶(hù)資源方面，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的。
20____年在工作上的計(jì)劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護(hù)現(xiàn)有授信客戶(hù)，用好資源，做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利最大化。其次是，緊緊抓住海珠區(qū)域特色，開(kāi)拓專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，做好中小企業(yè)授信營(yíng)銷(xiāo)，力爭(zhēng)取得成績(jī)。第三是發(fā)掘存量結(jié)算賬戶(hù)的潛力，營(yíng)銷(xiāo)對(duì)公存款，方式是利用我行理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和加強(qiáng)上門(mén)服務(wù)力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結(jié)算戶(hù)。第五是加強(qiáng)交叉營(yíng)銷(xiāo)，與對(duì)私客戶(hù)經(jīng)理一起，全方位服務(wù)客戶(hù)。
20____年已經(jīng)來(lái)臨，我決心更踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在各個(gè)方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理。
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移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇四
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過(guò)寫(xiě)作吧，借助寫(xiě)作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的范文呢？接下來(lái)小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫(xiě)，我們一起來(lái)看一看吧。
這一載的光陰來(lái)到十二月。已然中旬，即使領(lǐng)導(dǎo)不予提示，我們也應(yīng)該知道差不多該干什么事情了。在這個(gè)時(shí)候，人們總會(huì)爭(zhēng)相著感嘆時(shí)光的匆匆飛逝。若干年來(lái)，我總不知覺(jué)?？墒墙衲?，時(shí)光，她，特別的快，也特別的不知所謂。
寫(xiě)些文字，對(duì)我來(lái)說(shuō)是不需糾結(jié)的易事。這些年來(lái)，也時(shí)常為支行內(nèi)刊撐過(guò)門(mén)面。年終總結(jié)，更是不用拼湊，看完十一篇月結(jié)便可以淡定起筆。然而今年，十一篇遂只有前五月章，也就意味著今年我的理財(cái)經(jīng)理生涯只區(qū)區(qū)五個(gè)月。那么后七個(gè)月何如?二個(gè)月停崗，支行19樓面壁思過(guò);五個(gè)月轉(zhuǎn)換到一個(gè)我陌生的網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)然等待我的幸甚還不算一個(gè)陌生的工作。未及一年過(guò)半，卻是全新的開(kāi)始。
每年的一月都有一個(gè)‘開(kāi)門(mén)紅’的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，以期將新一年的勝利之門(mén)打開(kāi)?？墒且晕覟槭椎恼麄€(gè)延中個(gè)金戰(zhàn)線卻黯然無(wú)光。這個(gè)一月甚至被我喻為是我從事個(gè)金理財(cái)經(jīng)理以來(lái)最壞的一個(gè)一月份。后來(lái)在和姚行長(zhǎng)在那次使我作別個(gè)金隊(duì)伍的談話中，他問(wèn)我說(shuō)，個(gè)金隊(duì)伍需要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，這個(gè)周期不宜過(guò)長(zhǎng)，也不宜過(guò)短。作為過(guò)來(lái)人。我要說(shuō)，老的理財(cái)經(jīng)理在發(fā)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)到一定階段時(shí)，會(huì)遇上不能逾越的瓶頸的。一旦部門(mén)注入新鮮血液，一定會(huì)有鯰魚(yú)效應(yīng)。新加入的理財(cái)經(jīng)理常具意氣風(fēng)發(fā)之度，初生牛犢之氣，猛虎下山之勇，所以甫一上手往往一沖會(huì)沖得很高，同一崗位換了種思維處事方式后總會(huì)帶有新氣象。久日，或許又是瓶頸了?！铱刹皇且?yàn)橐顺鲫?duì)伍而說(shuō)些風(fēng)涼話。我的退出，如果是一次徹底的拯救，那倒也罷了。
一月頹勢(shì)之排山倒海，以致到了二月頭上還沒(méi)有緩過(guò)神來(lái)。那時(shí)我的營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)還不是最好。也許是剛過(guò)節(jié)，剛旅行，心太散了。不過(guò)，漸漸開(kāi)始張羅起今年第一只營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)的基金，融通四季添利。盡管這第一筆在延中的融通添利的基金認(rèn)購(gòu)頗為不順，客戶(hù)不久便要反悔這筆認(rèn)購(gòu)，最后幾經(jīng)些許環(huán)節(jié)，也為初來(lái)乍到調(diào)節(jié)相關(guān)事宜的小周添了點(diǎn)麻煩。但隨后幾筆的認(rèn)購(gòu)則絲毫不含糊，我推的認(rèn)真，客戶(hù)買(mǎi)的堅(jiān)定。雖然終究離支行分發(fā)的該基金的銷(xiāo)售任務(wù)還差了一點(diǎn)，與其他網(wǎng)點(diǎn)同事火爆的銷(xiāo)售場(chǎng)景更無(wú)法相提并論，但總算是找回了以往營(yíng)銷(xiāo)的自我狀態(tài)，讓延中的個(gè)金業(yè)績(jī)?cè)趻暝新鹕?。所以，我始終敢于期許陰霾總有消散之刻。
三月份過(guò)去了，猶冷，天氣陰晴不定。開(kāi)一季小組會(huì)的時(shí)候，按時(shí)寫(xiě)完月結(jié)竟然變成了我身上的一抹亮色，這是領(lǐng)導(dǎo)客氣了。似乎除了營(yíng)銷(xiāo)之外的工作我都很出色。必須承認(rèn)，20____延中個(gè)金營(yíng)銷(xiāo)的頭并沒(méi)有開(kāi)好。
些許諷刺，說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)羸弱了一些，可我覺(jué)得自身的服務(wù)水平是在不斷強(qiáng)化當(dāng)中的，這可能單從數(shù)據(jù)化的報(bào)表上是細(xì)究不出來(lái)的。比如，我一向以為作為理財(cái)經(jīng)理最大的工作是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)，繼而了解他們的需求，然后配置符合其自身風(fēng)險(xiǎn)能力和收益要求的產(chǎn)品給他們，再追蹤，把服務(wù)加深，以期可以挖掘出客戶(hù)更深的理財(cái)需求。這個(gè)過(guò)程，是需要用專(zhuān)業(yè)學(xué)識(shí)、金融市場(chǎng)的資歷乃至人情交往的情商去構(gòu)成。不是說(shuō)，客戶(hù)來(lái)了，他告訴你要買(mǎi)什么，然后我準(zhǔn)確地利索地幫ta做好，如果是一個(gè)低柜，那么我可以得8分。
但是，始終別忘了，我是理財(cái)經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理是用來(lái)發(fā)掘甚至創(chuàng)造客戶(hù)需求，繼而把合適的產(chǎn)品賣(mài)給他。如今，我相信很多駐網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理都遇上將理財(cái)經(jīng)理當(dāng)?shù)凸袷沟幕袒?，在目前尤其是銀行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售的程序無(wú)法改善，整個(gè)支行理財(cái)經(jīng)理駐點(diǎn)機(jī)制無(wú)法改革的情形下，我們?cè)鯓用撋沓鰜?lái)去做一個(gè)非低柜的理財(cái)人員。
面對(duì)紛繁復(fù)雜的理財(cái)產(chǎn)品申購(gòu)，如果無(wú)法需求再造讓其轉(zhuǎn)投保險(xiǎn)基金的話，通過(guò)便捷的網(wǎng)銀去完成成了一種思路。和直愣愣的柜臺(tái)填單處理，網(wǎng)銀的優(yōu)勢(shì)無(wú)與倫比，這里不一一詳贅。這里也有一個(gè)問(wèn)題，就是怎么讓那么多人接受我行網(wǎng)銀，使用網(wǎng)銀。這里也是我所要說(shuō)的服務(wù)水平。這個(gè)引導(dǎo)過(guò)程需要時(shí)日，關(guān)鍵點(diǎn)在于自身必須對(duì)我行的網(wǎng)銀了若指掌，充分認(rèn)可我行的網(wǎng)銀，并且有網(wǎng)銀實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)。說(shuō)起實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，我個(gè)人放棄了使用可以免費(fèi)得到的usbkey證書(shū)，因?yàn)閡key證書(shū)由我父親開(kāi)通，我自己則用文件證書(shū)，母親則使用‘自助注冊(cè)’。
這樣的話，我就能了解到目前我行僅有的這三種網(wǎng)銀注冊(cè)方式的功能以及使用。任何網(wǎng)銀疑難雜癥，在我面前都可以迎刃而解。在我的極力普及及推廣之下，假以時(shí)日，我敢說(shuō)延中申購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)中，95%已在網(wǎng)銀的體系中運(yùn)行這些產(chǎn)品了。很明顯，我完全有理由說(shuō)我能騰出手來(lái)在理財(cái)經(jīng)理的場(chǎng)面上有所作為。只是業(yè)績(jī)，還不如其體現(xiàn)得那么快。
至于業(yè)績(jī)。領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上時(shí)常會(huì)委婉地提到延中資源相對(duì)不是那么上等——其實(shí)，我在想，再怎么沒(méi)有質(zhì)優(yōu)量大的客戶(hù)資源，就堂堂一個(gè)曾經(jīng)的支行，熙熙攘攘的大堂，二三億的儲(chǔ)蓄存款，日十幾筆的定期存款，每逢十號(hào)，排著隊(duì)嚷嚷著要買(mǎi)國(guó)債的架勢(shì)，每日只是從中化取二三萬(wàn)的保險(xiǎn)增量，憑此應(yīng)不是什么難事吧。我也想找些為不盡如人意的業(yè)績(jī)開(kāi)脫的借口托詞，奈著實(shí)難以啟齒。至于指標(biāo)，盡管這個(gè)名詞始終縈繞著讓人頭痛，但從當(dāng)時(shí)最近會(huì)議上公布的指標(biāo)來(lái)看，單論保險(xiǎn)，單以延中資產(chǎn)規(guī)模下發(fā)的指標(biāo)30萬(wàn)，僅單天工作日1.5萬(wàn)的銷(xiāo)量。真心認(rèn)為，這個(gè)指標(biāo)不算高，更不算遙不可及。
四月，離離開(kāi)理財(cái)經(jīng)理的崗位還有二個(gè)月。這個(gè)月，我想分享一個(gè)也算我狀態(tài)回勇后的營(yíng)銷(xiāo)案例。
我每次在針對(duì)一件產(chǎn)品做營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，總有一個(gè)中心思想。比方，擺出‘點(diǎn)滴成金’報(bào)價(jià)每周都在走低的實(shí)況，然后寄出市場(chǎng)利率可能也會(huì)隨時(shí)走低的理論，進(jìn)而讓一些有效的一直以來(lái)瞄準(zhǔn)短期理財(cái)?shù)目蛻?hù)有考慮長(zhǎng)期的計(jì)劃。因?yàn)橥ǔＴ谝粋€(gè)人或一個(gè)家庭中，也通常會(huì)有一些錢(qián)作為預(yù)防動(dòng)機(jī)長(zhǎng)期不用，正因?yàn)樗麄円恢币詠?lái)循環(huán)購(gòu)買(mǎi)短期理財(cái)，是之前的利率水準(zhǔn)一直處在一個(gè)上升的通道中，或者還可以說(shuō)是主流媒體的引導(dǎo)所致，其實(shí)不是他們短期都需要用錢(qián)。現(xiàn)在則是反之的趨勢(shì)，那我正好激起他們長(zhǎng)期投資的欲念。有了這個(gè)念，無(wú)非配上一些相關(guān)長(zhǎng)期的產(chǎn)品，貌似保險(xiǎn)便是首當(dāng)其沖。
但先別著忙，萬(wàn)事講究一個(gè)戰(zhàn)略，得有一個(gè)巧妙的引導(dǎo)。我采取的方針是用國(guó)債去引導(dǎo)，因?yàn)槲艺J(rèn)為以四月所發(fā)行的五年國(guó)債6.____的收益率來(lái)說(shuō)，還是擺得上臺(tái)面讓客戶(hù)去心動(dòng)的。如果客戶(hù)這個(gè)都說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，那么同樣滿(mǎn)期五年的銀保產(chǎn)品最難的一關(guān)就破了。也就是期限。也不用‘適當(dāng)’誤導(dǎo)了，把五年說(shuō)成三年，把三年說(shuō)成一年，因?yàn)樵谖铱磥?lái)，所有這些銀保產(chǎn)品(除了國(guó)華二年那個(gè)特型外)，只有滿(mǎn)期才有可能僅僅戰(zhàn)勝定存。能接受五年電子國(guó)債了，那這個(gè)期限就沒(méi)問(wèn)題了，也同時(shí)兼顧了一下客戶(hù)的利益。
既然介紹了每年6。____付息的國(guó)債，挺好的東西，那當(dāng)然得讓客戶(hù)買(mǎi)。但不能全買(mǎi)。我的經(jīng)驗(yàn)是，首先長(zhǎng)期的理念沒(méi)問(wèn)題;第二就是再植一個(gè)資產(chǎn)配置的理念，一定要配置;第三，同樣也是事實(shí)，以國(guó)債目前的熱銷(xiāo)勢(shì)頭，不一定買(mǎi)得上。我可以盡一些努力，讓客戶(hù)盡量買(mǎi)上，讓客戶(hù)感受如此貼心照顧的同時(shí)，再迂回促成其購(gòu)買(mǎi)同樣五年期限的銀保產(chǎn)品。我當(dāng)時(shí)挑選的是保底比較高的picc的那款金鼎富貴的c款作為主推，這樣我認(rèn)為和國(guó)債6。____的落差顯得沒(méi)那么大，盡管它是有每年分紅的，但電子國(guó)債的每年付息(等于復(fù)利)又是何等的優(yōu)勢(shì)!實(shí)踐結(jié)果，四月出一單，買(mǎi)的金貴c款，13萬(wàn)。同樣該客戶(hù)，讓其按下25萬(wàn)，答應(yīng)其在下一期國(guó)債的購(gòu)買(mǎi)上盡量?jī)?yōu)先。萬(wàn)紫千紅的五月，又如法炮制了二筆相似的案例，也銷(xiāo)了13萬(wàn)多。
五月還出了我入主延中個(gè)金理財(cái)以來(lái)第一單的信托。
其后，我還專(zhuān)門(mén)篩選排列了名下客戶(hù)，以期找到更多潛在的信托資源。既然保險(xiǎn)基金的推進(jìn)之路踽踽難行，便想以此途徑來(lái)增厚一下中收亦不失為異曲同工。可就在我豪情滿(mǎn)懷，自感眉目已露的時(shí)候，六月份的一天，領(lǐng)導(dǎo)突如其來(lái)的召見(jiàn)——似乎我從不曾想過(guò)，四年多的理財(cái)經(jīng)理生涯就在此刻風(fēng)雨飄搖。
從去年四月至那時(shí)，被查到八次違規(guī)操作。我面臨的現(xiàn)實(shí)，已容不得我半點(diǎn)狡辯，似乎等待的只是審判。然而，停崗、學(xué)習(xí)制度、作出書(shū)面深刻檢查，都只為了一個(gè)從輕發(fā)落。在19樓‘面壁思過(guò)’的日子里，我既閱盡了中國(guó)一二等富貴繁華之地，也像一個(gè)小學(xué)生那樣，被打回到學(xué)習(xí)課本基礎(chǔ)的原型。作為小學(xué)生，罰得最多的就是抄寫(xiě)。‘面壁’頭一天，頭一件事，便是將《上海銀行業(yè)機(jī)構(gòu)防范操作風(fēng)險(xiǎn)三十禁》用畢恭畢敬的觸筆重謄了一遍。這是一次自我的懲罰。印象深刻，感覺(jué)尤其在這些年來(lái)除了不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)以外，很久沒(méi)有這樣學(xué)習(xí)過(guò)如此基礎(chǔ)的制度約束了，而恰恰這又是我欠缺已久的。
我待在一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的崗位上，以營(yíng)銷(xiāo)為己任，這是無(wú)可厚非的本職。但這壓根不能成為我漠視操作風(fēng)險(xiǎn)理所當(dāng)然的理由。
我也一度很不屑把制度理解至死的做法。后來(lái)漸漸明白，銀行運(yùn)作的是一個(gè)很?chē)?yán)格、很?chē)?yán)密、很?chē)?yán)謹(jǐn)?shù)凝嫶篌w系，所以規(guī)章制度猶如天上繁星。作為從事銀行業(yè)的人，無(wú)論從業(yè)資歷有多么恢宏，面對(duì)制度，我們要去做的就是無(wú)條件地遵守它并遵照?qǐng)?zhí)行;面對(duì)制度，切不可‘勿以法小而不為’。在我身上一些日常的違規(guī)操作事實(shí)，可以說(shuō)，不是很難理解，卻又很難理解。我不想我14年職業(yè)生涯就此絆在如此顯而易見(jiàn)的基礎(chǔ)常識(shí)之上。14年了，職業(yè)生涯已不能算短。
這么多年，工作上不見(jiàn)大的失誤失責(zé)，但磕磕碰碰的劃痕依然經(jīng)年伴隨。試想人人都想得一完美，而往往愈想完美之人，到頭來(lái)不是因此在患得患失中所陷平庸，就是在大刀闊斧時(shí)玉石不分。多年來(lái)，遵紀(jì)守法，一直本分工作，以為踏踏實(shí)實(shí)。卻以這種‘面壁思過(guò)’的方式來(lái)到19樓，又以這種方式坐在支行最高領(lǐng)導(dǎo)的辦公室里。心理面臨著多大的煎熬?？赡苁嵌嗌倌陙?lái)，給予我對(duì)銀行內(nèi)控操作流程的漠然理解和松散執(zhí)行的一次擲地有音的回響。
八月，我會(huì)記得這個(gè)炎熱今夏的。我離開(kāi)了，離開(kāi)了我曾經(jīng)感嘆‘這是真正在做銀行’的理財(cái)經(jīng)理的崗位。盡管這一去，我不知道還會(huì)不會(huì)回來(lái)，還有沒(méi)有勇氣回來(lái)。如果都不可能，那我希望仍舊保有心底的那份執(zhí)著和自信，來(lái)迎接新的挑戰(zhàn)。盡管這一去，沒(méi)有眷戀，沒(méi)有渴望，徒有彷徨，徒有感傷。而我從沒(méi)有認(rèn)為跌倒就是輸，也從來(lái)都認(rèn)為教訓(xùn)是財(cái)富。我是離開(kāi)了。似乎一切都停滯了，我的客戶(hù)，我的支行，我的夢(mèng)想。這四年多我從經(jīng)歷中真的學(xué)到了很多，也交到了很多有人生意義的朋友。所以哪怕知道這么一天我將失去，我都無(wú)悔當(dāng)年的選擇。
八月二十一日，及至今的五個(gè)月，及再以后未知的日子，我都會(huì)在余姚路支行。盡管今年有大半光景都在那了卻，但請(qǐng)恕我在本文行將結(jié)尾處才第一次提起它。盡管大堂經(jīng)理的崗位對(duì)我而言駕輕就熟;盡管張迅行長(zhǎng)是我以前常德路的老領(lǐng)導(dǎo)，謙和親切，默契十足;盡管網(wǎng)點(diǎn)同事、行業(yè)同仁、搭子、經(jīng)警、新客戶(hù)的相處都很歡樂(lè)，但我卻始終沒(méi)有從仿佛跌落沉淪的情緒中走出，內(nèi)心焦慮失措。所以五個(gè)月來(lái)，只盡到了一些些大堂經(jīng)理微薄的職責(zé)，只能說(shuō)是做得很平常、很平常。把大堂經(jīng)理另一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)角色則完全忽略了。大堂日常的管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)都是靠我那么多年的資歷和經(jīng)驗(yàn)在完成。說(shuō)重些，這五個(gè)月，在余姚路支行做大堂經(jīng)理，只是簡(jiǎn)單重復(fù)，重復(fù)簡(jiǎn)單，幾乎沒(méi)怎么去用心思考。所以又何值一述呢?明年吧。明年我會(huì)用好心力，不要浪費(fèi)四年多理財(cái)經(jīng)理所帶給我的積累、見(jiàn)識(shí)以及各項(xiàng)能力。在同樣可以驚艷四座的大堂經(jīng)理崗位上，交出一份矚目的答卷。
這一年，各方原因，言談仍頻，文字甚微。令人莞爾的是，這關(guān)于情況說(shuō)明的檢查倒寫(xiě)了二篇之眾。只能從側(cè)說(shuō)明，這一年，討伐、警覺(jué)、反思以及重新的自我審視，乃我的關(guān)鍵字。如果明天不是世界末日，我希望這一年過(guò)去了，在我身上會(huì)有一個(gè)有意義的轉(zhuǎn)捩點(diǎn)。
一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書(shū)籍，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)吸取自己所需要的知識(shí)，達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。
二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
從今年三月份開(kāi)始我擔(dān)任個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的一一回訪溝通，了解每位客戶(hù)的真實(shí)基本信息，讓客戶(hù)加深對(duì)我的印象。主動(dòng)了解客戶(hù)的需求、建議、意見(jiàn)或投訴，及時(shí)解決客戶(hù)困難，并建立客戶(hù)記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶(hù)，做好個(gè)人客戶(hù)感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶(hù)過(guò)生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)有專(zhuān)門(mén)的人員為他一個(gè)人服務(wù)，以提高客戶(hù)的感知度;上門(mén)走訪調(diào)查，了解客戶(hù)的通信需求。
定期對(duì)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)走訪，通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的交流真正從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及使用移動(dòng)業(yè)務(wù)所遇到的問(wèn)題，盡心盡力為客戶(hù)做到最好，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶(hù)需求有針對(duì)性地為客戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù)，有針對(duì)性的為不同的客戶(hù)定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒，讓客戶(hù)針對(duì)其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動(dòng)訂購(gòu)，針對(duì)操作步驟進(jìn)行一對(duì)一宣傳;整理客戶(hù)檔案，客戶(hù)資料是了解客戶(hù)第一手段，在每次走訪后都會(huì)將客戶(hù)資料表裝訂成冊(cè)，錄入歸檔。通過(guò)以上的方方面面，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶(hù)服務(wù)的.質(zhì)量。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，我堅(jiān)信：業(yè)精于勤，我將本著對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，把工作做好、做細(xì)、做精!
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在06年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
六日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的'營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).
____________x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
時(shí)光荏苒，20____年很快就要過(guò)去了，回首過(guò)去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千......時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎，回首望，雖沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。非常感謝大家對(duì)我的關(guān)心和幫助，使我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能，回首過(guò)往，大家陪伴我走過(guò)人生很重要的一個(gè)階段，使我懂得了很多，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持與關(guān)愛(ài)，令我明白到人間的溫情，在此我向中心的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因?yàn)橛心銈兊膸椭?，才能使我的個(gè)人發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階，在工作上，圍繞部門(mén)的中心工作，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂(lè)觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力起到模范帶頭作用。
我自20____年初進(jìn)入中心之日起，就把中心視同一個(gè)家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無(wú)論是年紀(jì)大的員工，還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心，我們相互信賴(lài)，無(wú)話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽(yáng)光心情。她們眼中的我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法。兩年來(lái)，我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同。具體表現(xiàn)在以下幾上下幾個(gè)方面：
一、注重中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績(jī)效指標(biāo)，營(yíng)造了一個(gè)公平、公正、公開(kāi)的考核氛圍。
三、防微杜漸，及時(shí)糾偏，甘當(dāng)"滅火器"愿做"防火墻"
五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落，面臨困難仍能保持長(zhǎng)效的工作熱情。
____-____年是____經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年，我們?cè)赺___移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下，認(rèn)真貫徹十六屆____、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合____-____移動(dòng)通信實(shí)際，更新服務(wù)理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了____-____移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結(jié)合____-____移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻?hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二中高端客戶(hù)保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人____化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三全球通客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)____強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧____靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在06年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司____部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
六日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).
____-____年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
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移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇五
你們好!我是_年7月進(jìn)入_市移動(dòng)的新員工李_。大學(xué)畢業(yè)前，經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備策劃我向內(nèi)蒙移動(dòng)公司投出了求職簡(jiǎn)歷，我并不知道，這一份簡(jiǎn)歷會(huì)把我?guī)нM(jìn)一個(gè)怎樣的世界，我將走上一條怎樣的路，但心底的自信強(qiáng)溢在臉上，又帶著那樣的迷惑，不安和好奇。經(jīng)過(guò)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我被錄取了。也曾有過(guò)很多工作選擇，但命運(yùn)還是讓我走近了你，內(nèi)蒙移動(dòng)，走近了你，也更讓我充滿(mǎn)了向往和渴望。
經(jīng)過(guò)短短2周的新員工培訓(xùn)，我懂得了什么是優(yōu)秀，什么是愛(ài)崗敬業(yè)，什么是移動(dòng)的好員工。兩周里，從網(wǎng)絡(luò)到市場(chǎng)，從人力到財(cái)務(wù)，那么多優(yōu)秀的主管熟練地講述著自己工作中的經(jīng)驗(yàn)。談到公司，談到工作，他們眼睛里閃爍著自信的光芒;談起未來(lái)，談起我們，他們言語(yǔ)里盡是關(guān)照。_移動(dòng)從19_年9月16日掛牌成立至今，經(jīng)過(guò)八年的建設(shè)和發(fā)展，已建成了一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。截止到 _ 年，交換機(jī)總?cè)萘窟_(dá)到 1500 萬(wàn)門(mén)，基站超過(guò) 6000 個(gè)，客戶(hù)總數(shù)突破 1000 萬(wàn)戶(hù)，與 185 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的 440 個(gè)運(yùn)營(yíng)公司開(kāi)通了 gsm 國(guó)際及臺(tái)港澳地區(qū)漫游業(yè)務(wù)，與 120 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的 244 個(gè)運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通了 gprs 國(guó)際及臺(tái)港澳地區(qū)漫游業(yè)務(wù)，國(guó)際及臺(tái)港澳地區(qū)短信通達(dá) 206 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的 271 家運(yùn)營(yíng)商，彩信通達(dá) 42 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的 51 家運(yùn)營(yíng)商。同時(shí)，建設(shè)起了完善的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，不斷推進(jìn)行業(yè)和企業(yè)信息化的建設(shè)和應(yīng)用，在促進(jìn)自治區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和信息化建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用。這樣傳奇式的發(fā)展速度，怎能不讓我這個(gè)剛剛走出校門(mén)、踏進(jìn)社會(huì)的大學(xué)生心敬佩呢!八年啊，短短的八年，從網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，再到組織機(jī)構(gòu)的健全、社會(huì)良好的口碑，這一切就像一塊磁石緊緊的吸引了我。
_年7月16日，星期一，我來(lái)到呼和浩特分公司開(kāi)始實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)前公司黃立奎總經(jīng)理還特意為我們這些新員工組織了見(jiàn)面會(huì)，會(huì)上把公司總體情況做了介紹并鼓勵(lì)我們盡快熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)充分發(fā)揮自己的潛能，會(huì)后經(jīng)過(guò)人力部門(mén)的分配，我到市場(chǎng)部實(shí)習(xí)。帶著些許敬畏和幾縷驚慌，我踏進(jìn)了市場(chǎng)的辦公區(qū)域。作為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生，我很清楚的知道，眼高手低是我們的通病。所以，在自己動(dòng)手能力還很弱的情況下，我更樂(lè)意從最基本的東西學(xué)起、做起，比如發(fā)發(fā)傳真，接接電話什么的。7月16日，實(shí)習(xí)的第一天，我就在從座位到復(fù)印機(jī)，從復(fù)印機(jī)到座位的腳步中度過(guò)了。但是我的心很平靜，盡管頭上一直冒著冷汗，但那是怕耽誤師傅們工作的謹(jǐn)慎。
從7月17日，也就是實(shí)習(xí)的第二天到9月中旬，我轉(zhuǎn)到新城區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心旗下的中山路營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)，因?yàn)檫@是我們最基層、業(yè)務(wù)面、客戶(hù)最多的營(yíng)業(yè)廳，在這里實(shí)習(xí)可以很快掌握面的市場(chǎng)業(yè)務(wù)及公司各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)方針的執(zhí)行。營(yíng)業(yè)廳主要業(yè)務(wù)可以分為九類(lèi)，即銷(xiāo)戶(hù)、開(kāi)戶(hù)、過(guò)戶(hù)、分合戶(hù)、資費(fèi)變更、密碼修改、一卡雙號(hào)、國(guó)際漫游、補(bǔ)換卡業(yè)務(wù);日常工作還有接待重要客戶(hù)，執(zhí)行公司新的營(yíng)銷(xiāo)政策等。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)這段時(shí)間，感觸最深的一是執(zhí)行力問(wèn)題，二是營(yíng)業(yè)員心理問(wèn)題，如果把這兩個(gè)問(wèn)題解決了基層將會(huì)很“暢通”。
9月下旬到_年3月，我回到市場(chǎng)部實(shí)習(xí)。在營(yíng)業(yè)廳主要是學(xué)習(xí)了如何使用boss系統(tǒng)和執(zhí)行新政策，應(yīng)該說(shuō)在中山路營(yíng)業(yè)廳我動(dòng)手實(shí)際操作的機(jī)會(huì)最多，而且在新城區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心還實(shí)習(xí)了3個(gè)多月，學(xué)習(xí)了各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)政策的落實(shí)及反饋，所以回到市場(chǎng)后業(yè)務(wù)非常熟悉。6個(gè)多月的市場(chǎng)部實(shí)習(xí)，讓我擁有了無(wú)數(shù)位師傅的關(guān)心和關(guān)照。
首先是李改梅師傅。她工作認(rèn)真、思想超前，在指導(dǎo)我實(shí)習(xí)的時(shí)候非常有耐心，從她那里我學(xué)到很多宣傳方面的知識(shí)。
其次是王保志、武堯斌、吳建東幾位師傅。他們幾個(gè)都很鼓勵(lì)我大膽地動(dòng)手操作，不要怕出錯(cuò)。尤其是王保志，他教會(huì)了我不少新業(yè)務(wù)知識(shí)。
最后是楊旭和劉月英師傅。因?yàn)樗麄儬I(yíng)銷(xiāo)策劃和經(jīng)營(yíng)分析一直很忙，所以，我的師傅們每天都要加班，兩個(gè)人工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有點(diǎn)工作狂的味道。在我實(shí)習(xí)期間，楊旭師傅有空時(shí)還經(jīng)常給我補(bǔ)課，給我系統(tǒng)地講解營(yíng)銷(xiāo)和經(jīng)營(yíng)分析中常出現(xiàn)的問(wèn)題和解決方法等等，我也很認(rèn)真的學(xué)習(xí)。我就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)地學(xué)習(xí)和請(qǐng)教，一步一步地向前走的。本著積極上進(jìn)的態(tài)度，認(rèn)真、努力地學(xué)習(xí)，并且理論結(jié)合實(shí)際，鍛煉了自己的動(dòng)手能力。
_年3月初到4月下旬，我到財(cái)務(wù)部實(shí)習(xí)，為的是全面了解及掌握公司的財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)部實(shí)習(xí)期間，我得到了眾多師傅的關(guān)心和鼓勵(lì)，還把以前在學(xué)校學(xué)習(xí)的財(cái)務(wù)理論和實(shí)踐相結(jié)合，不管做什么都要嚴(yán)格遵守sox和財(cái)務(wù)法律法規(guī)，做到嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)。但是，我也有點(diǎn)小建議，財(cái)務(wù)部嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度的同時(shí)應(yīng)該考慮公司的利益，比如：合理控制成本、巧簽合同、薪酬的發(fā)放、各類(lèi)政策的規(guī)避等。
_年5月1日至今，我正式到網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)優(yōu)中心工作，從事網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作后我才發(fā)現(xiàn)自己的喜好，技術(shù)才是我真正喜歡的，隨著3g、4g時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的優(yōu)劣將是移動(dòng)公司在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心，沒(méi)有好的網(wǎng)絡(luò)一切皆無(wú)。網(wǎng)絡(luò)部下設(shè)3個(gè)中心：網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、運(yùn)行維護(hù)、工程建設(shè)。在網(wǎng)優(yōu)中心王曉霞主任的安排下，我主要是和唐巍師傅負(fù)責(zé)常規(guī)優(yōu)化測(cè)試、頻率規(guī)劃、網(wǎng)優(yōu)專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)化、大型會(huì)議活動(dòng)應(yīng)急保障、網(wǎng)絡(luò)選站址審核設(shè)計(jì)方案及開(kāi)站后的測(cè)試驗(yàn)收等。
在做完這些工作后我總結(jié)了一下有這么幾點(diǎn)比較深刻的體會(huì)：
第一點(diǎn)：真誠(chéng)
你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠(chéng)的力量。
第二點(diǎn)：溝通
要想在短暫的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，盡可能能多的學(xué)一些東西，這就需要跟師傅有很好的溝通，加深彼此的了解。
第三點(diǎn)：激情與耐心
激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。
第四點(diǎn)：細(xì)心負(fù)責(zé)和基本的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)
細(xì)心負(fù)責(zé)是做好每一件事情所必備的基本素質(zhì)，基本的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)是前提。
第五點(diǎn)：“主動(dòng)出擊”
當(dāng)你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。
總之，在實(shí)習(xí)期間除了淺層次地學(xué)習(xí)了專(zhuān)業(yè)技能外，我還感受和體會(huì)到了很多技能之外的東西。首先是移動(dòng)人的敬業(yè)和那種生機(jī)蓬勃的工作氛圍。走進(jìn)這樣的一個(gè)集體中，你的心會(huì)不由自主地年輕起來(lái)，你的腳步會(huì)不由自主地跟著大家快起來(lái)，而你的工作態(tài)度更會(huì)變得努力、認(rèn)真，再認(rèn)真一些，再努力一點(diǎn)。也許，這就是一個(gè)集體的凝聚力，這就是一個(gè)企業(yè)寫(xiě)在書(shū)面之外的“特殊文化”!
短期的實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了不少東西，自己呢，也有一些不成熟的話想說(shuō)。實(shí)話實(shí)說(shuō)：
一、在人員穩(wěn)定性上，把好面試關(guān)，對(duì)于合適的人員盡量滿(mǎn)足其期望值，并在考察通過(guò)后由人事進(jìn)行最后溝通。
二、部門(mén)配合上，需要上頭領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)調(diào)跟進(jìn)，如果只是平級(jí)間來(lái)協(xié)商的話，很難及時(shí)得出結(jié)果，總是一拖再拖，相互影響工作進(jìn)度。
三、在溝通上，也許不是普遍問(wèn)題，比如網(wǎng)絡(luò)部和市場(chǎng)部應(yīng)該是走動(dòng)很密切的部門(mén)。在溝通上，可以安排每周或每?jī)芍懿块T(mén)間有個(gè)固定的交流時(shí)間，部門(mén)經(jīng)理不一定出席，但要安排人員溝通。
四、員工的積極性是公司規(guī)模擴(kuò)大后涌現(xiàn)的一個(gè)新問(wèn)題。因?yàn)楣敬罅?，個(gè)人的貢獻(xiàn)也就顯得微乎其微，個(gè)人的積極性也相應(yīng)降低。這里，需要通過(guò)公司文化、公司人文關(guān)懷等細(xì)節(jié)來(lái)展現(xiàn)公司對(duì)員工的重視，體現(xiàn)員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)和價(jià)值，找到他們的自我認(rèn)同感。
五、在工作方法上，效果還是不錯(cuò)，但專(zhuān)業(yè)的細(xì)分也導(dǎo)致員工可能產(chǎn)生厭倦情緒，沒(méi)有太多新鮮血液?？梢栽诹可辖档鸵恍?，從細(xì)小環(huán)節(jié)上來(lái)美化和提升含金量，通過(guò)制作精品來(lái)提升滿(mǎn)足感，更多強(qiáng)調(diào)員工的創(chuàng)新性。
六、規(guī)劃合理，逐步轉(zhuǎn)向“務(wù)虛”。規(guī)劃好不同時(shí)段的工作重點(diǎn)，將“務(wù)實(shí)”的工作盡量配合到位、一步到位，提升效率和質(zhì)量，逐步側(cè)重于分析和思考，展現(xiàn)創(chuàng)造性?xún)r(jià)值，真正發(fā)揮公司“智慧大腦”的作用。
當(dāng)然，以上僅僅代表我個(gè)人的想法，是“井底之蛙”之見(jiàn)，如有冒犯之處，實(shí)屬無(wú)心，請(qǐng)多包涵。
在與呼市移動(dòng)結(jié)緣之后，我一直在為自己“估價(jià)”，也一直在想我到底能為公司做些什么。我不敢驕傲、不敢妄言，我只能說(shuō)，在以后的日子里，我會(huì)盡200%的努力，盡200%的熱情去工作，我希望公司能知人善任，同時(shí)也期盼著自己能夠很好的從起點(diǎn)做起，一步一步扎扎實(shí)實(shí)地往前走，全心全意為成為一名合格，再到優(yōu)秀，直至卓越的移動(dòng)人而努力奮斗!
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇六
我來(lái)到煙草公司工作已有五年多的時(shí)間了，對(duì)很多工作上事情的理解尚處在探索的過(guò)程。但在對(duì)客戶(hù)的走訪中，讓我接觸到了很多以前在學(xué)校沒(méi)有也不可能學(xué)習(xí)到的東西，在這里，就對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作談?wù)劚救说?看法。
作為一名合格的客戶(hù)經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實(shí)自己?？蛻?hù)經(jīng)理的工作不是簡(jiǎn)單的拜訪、推銷(xiāo)和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過(guò)程中指導(dǎo)客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)，對(duì)新品牌進(jìn)行培育更重要的是要有對(duì)市場(chǎng)的敏感度，要逐漸加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的研究和分析能力以及合理的處理銷(xiāo)售的過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題和矛盾。
客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展工作時(shí)，是通過(guò)走訪客戶(hù)，了解客戶(hù)的實(shí)際情況，和客戶(hù)的溝通交流來(lái)實(shí)現(xiàn)的。什么是有效的溝通？如何去進(jìn)行有效的溝通？事實(shí)上這就是我們客戶(hù)經(jīng)理所要研究的問(wèn)題了，有效的溝通是建立在對(duì)客戶(hù)充分了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的工作目標(biāo)，通過(guò)合理的方式和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到自己所期望的目的?？蛻?hù)經(jīng)理可以通過(guò)有效的溝通增進(jìn)對(duì)客戶(hù)的了解，同時(shí)也讓客戶(hù)更好的理解、支持自己的工作。通過(guò)我們的工作讓客戶(hù)最大程度的滿(mǎn)意，進(jìn)而增進(jìn)與客戶(hù)之間的客情關(guān)系。良好的客情關(guān)系的回報(bào)就是得到廣大客戶(hù)的衷心支持，最終獲得良好的市場(chǎng)效益。
客戶(hù)是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則，如何更好的為客戶(hù)服務(wù)，是擺在我們面前的一個(gè)課題。客戶(hù)經(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員，是最了解客戶(hù)信息、也是最熟悉市場(chǎng)的一個(gè)平臺(tái)。一個(gè)合格的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢(shì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客戶(hù)傳遞行業(yè)信息，維護(hù)企業(yè)的利益的同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶(hù)謀取更大的利潤(rùn)空間。接受不能改變的，改變不能接受的。我們的客戶(hù)形形色色、性格迥異，這是無(wú)法改變的事實(shí)。在對(duì)客戶(hù)的工作過(guò)程中我們也許會(huì)遇到各種各樣的困難，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠(chéng)至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，只要把企業(yè)的利益和客戶(hù)的需求時(shí)刻牢記，我們將從成功走向輝煌！
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移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇七
時(shí)光荏苒，20____年很快就要過(guò)去了，回首過(guò)去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千......時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎，回首望，雖沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。非常感謝大家對(duì)我的關(guān)心和幫助，使我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能，回首過(guò)往，大家陪伴我走過(guò)人生很重要的一個(gè)階段，使我懂得了很多，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持與關(guān)愛(ài)，令我明白到人間的溫情，在此我向中心的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因?yàn)橛心銈兊膸椭?，才能使我的個(gè)人發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階，在工作上，圍繞部門(mén)的中心工作，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂(lè)觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要努力起到模范帶頭作用。
我自20____年初進(jìn)入中心之日起，就把中心視同一個(gè)家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無(wú)論是年紀(jì)大的員工，還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心，我們相互信賴(lài)，無(wú)話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽(yáng)光心情。她們眼中的我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法。兩年來(lái)，我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同。具體表現(xiàn)在以下幾上下幾個(gè)方面：
一、注重中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績(jī)效指標(biāo)，營(yíng)造了一個(gè)公平、公正、公開(kāi)的考核氛圍。
三、防微杜漸，及時(shí)糾偏，甘當(dāng)"滅火器"愿做"防火墻"。
五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落，面臨困難仍能保持長(zhǎng)效的工作熱情。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇八
有人說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的，但我說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛(ài)它。創(chuàng)造無(wú)限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂(lè)，是中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求，而營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶。一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，拉近了客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈，一些客戶(hù)著眼于眼前的利益，頻繁地銷(xiāo)號(hào)、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個(gè)客戶(hù)就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶(hù)，我耐心的講解我們__的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，積極的推銷(xiāo)新業(yè)務(wù)。有一些客戶(hù)在我耐心、細(xì)致的解釋下，保留了原號(hào)碼，滿(mǎn)意的走了。但有一些客戶(hù)根本不聽(tīng)你的解釋?zhuān)瑢?duì)你大喊大叫，滿(mǎn)口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn)，但我忍住了，不讓眼淚掉下來(lái)。我想，我委屈一點(diǎn)兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶(hù)發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨：追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)，我用真心、真誠(chéng)與客戶(hù)筑起了心與心之間的橋梁。
在中國(guó)向信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天，移動(dòng)電話已經(jīng)成為人們?cè)絹?lái)越重要的通信工具，它不僅能夠滿(mǎn)足人們語(yǔ)言溝通的真正需求，還能滿(mǎn)足人們娛樂(lè)、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求。這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶(hù)的需求，及時(shí)的向公司反饋信息，根據(jù)客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足他們更高層次的需要。為此，我經(jīng)?？从嘘P(guān)__方面的信息，了解新形勢(shì)，掌握新動(dòng)向，在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候，也和客戶(hù)溝通，征求他們的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給公司。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇九
xx-xx年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年，我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下，認(rèn)真貫徹十六屆六中全會(huì)、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合x(chóng)x-xx移動(dòng)通信實(shí)際，更新服務(wù)理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了xx-xx移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結(jié)合x(chóng)x-xx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二中高端客戶(hù)保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三全球通客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在06年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
六日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).
xx-xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
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移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十
客戶(hù)經(jīng)理制是指以“客戶(hù)需求為中心”，以客戶(hù)經(jīng)理為先導(dǎo)，以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提，以后臺(tái)支撐和全過(guò)程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專(zhuān)人為客戶(hù)提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的新形勢(shì)下，客戶(hù)經(jīng)理制已成為企業(yè)建立新型市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)。要使這一環(huán)節(jié)發(fā)揮應(yīng)有的效能，必然要求企業(yè)將原先分散的營(yíng)銷(xiāo)資源和服務(wù)程序進(jìn)行集中、調(diào)配和全面整合。建立新型的服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)方針、管理機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、考核機(jī)制與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管制度。
客戶(hù)經(jīng)理即是伴隨著隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而出現(xiàn)的新的名詞，在有的行業(yè)也稱(chēng)其為客戶(hù)代表或客戶(hù)顧問(wèn)等，但其實(shí)質(zhì)都是一樣的，指的都是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)中直接接觸客戶(hù)，向客戶(hù)推薦企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，為客戶(hù)提供服務(wù)的一類(lèi)人員，其擔(dān)當(dāng)著客戶(hù)與企業(yè)兩者之間橋梁與紐帶的作用。但由于不同企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不同，因此不同的企業(yè)在具體的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中所采取的經(jīng)營(yíng)策略也各有不同，所銷(xiāo)售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)深度和廣度也不一樣，在不同的銷(xiāo)售行業(yè)并不是所有的客戶(hù)經(jīng)理都從事同樣的工作。有的戶(hù)經(jīng)理僅提供前期的客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作而不具體為客戶(hù)提供服務(wù)，而有的客戶(hù)經(jīng)理則僅負(fù)責(zé)為現(xiàn)有客戶(hù)提供服務(wù)而不開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)。
不過(guò)，我們目前大多數(shù)時(shí)候所指的客戶(hù)經(jīng)理是既要開(kāi)發(fā)客戶(hù)，又要為客戶(hù)提供服務(wù)的這一類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理。對(duì)這一類(lèi)的客戶(hù)經(jīng)理他們一方面要花費(fèi)大量的時(shí)間去接觸和開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，以自己企業(yè)的品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去吸引客戶(hù)，同時(shí)他們又要為已開(kāi)發(fā)的客戶(hù)提供各種一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，去鞏固客戶(hù)，從而完成企業(yè)對(duì)其下的預(yù)銷(xiāo)售目標(biāo)。在我們行業(yè)的直銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理就屬于這類(lèi)情況。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十一
客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)廳主要從事集團(tuán)客戶(hù)發(fā)展工作及集團(tuán)客戶(hù)維護(hù)工作，兼顧部分業(yè)務(wù)銷(xiāo)售工作，根據(jù)以上職責(zé)，具體細(xì)化為以下工作內(nèi)容：
一、服務(wù)廳客戶(hù)經(jīng)理集團(tuán)發(fā)展工作職責(zé)
1、信息收集。收集本區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶(hù)資料，確定目標(biāo)集團(tuán)客戶(hù)名單，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，大力發(fā)展集團(tuán)客戶(hù)。
2、集團(tuán)簽約工作。區(qū)域內(nèi)所有集團(tuán)（公司）的加入申請(qǐng)，按照《集團(tuán)客戶(hù)發(fā)展規(guī)定》進(jìn)行資格審核，與符合資格的客戶(hù)簽訂集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)協(xié)議。
3、客戶(hù)分析。了解客戶(hù)的基本需求，為其選擇合適的集團(tuán)解決方案。
4、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售。結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的思路，在確保客戶(hù)落實(shí)度的基本基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)方案，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)名下的目標(biāo)客戶(hù)群進(jìn)行業(yè)務(wù)的銷(xiāo)信。
二、服務(wù)廳客戶(hù)經(jīng)理集團(tuán)維護(hù)工作職責(zé)
2、客戶(hù)關(guān)懷。根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)級(jí)別，定期通過(guò)電話、上門(mén)、短信、信函、電郵等方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷，如：生日關(guān)懷、信用關(guān)懷、活動(dòng)的邀請(qǐng)、優(yōu)惠告知等。
3、文檔與系統(tǒng)資料管理。做好集團(tuán)客戶(hù)信息的管理和檔案維護(hù)工作，包括文檔管理、系統(tǒng)管理，及時(shí)更新客戶(hù)信息。
4、投訴處理。及時(shí)妥善地處理集團(tuán)客戶(hù)的投訴，做好客戶(hù)情緒的安撫工作，并根據(jù)所投訴的進(jìn)行及時(shí)的處理，解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
6、客戶(hù)挽留工作。時(shí)刻關(guān)注名下客戶(hù)動(dòng)態(tài)，做好集團(tuán)轉(zhuǎn)網(wǎng)、離網(wǎng)的預(yù)警體系以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)的收集工作；對(duì)于有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)進(jìn)行挽留，通過(guò)具體數(shù)據(jù)與資料分析客可能離的原因，盡最大的努力對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挽留，同時(shí)通過(guò)上報(bào)機(jī)制層層上報(bào)。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十二
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):。
大家好!
今年是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的一年，作為主抓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的副總，我的工作職責(zé)是:及時(shí)把握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，研究市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，組織制定切實(shí)可行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、方案并組織實(shí)施，努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)。
今年一至十月份，我們的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度，業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度81.7，三季度kpi得分97.75，從目前的請(qǐng)況看，今年可完成總體指標(biāo)。
一年來(lái)，為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成，我從以下幾個(gè)方面開(kāi)展了工作:。
1、調(diào)整機(jī)構(gòu)，明確分工，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)。
根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際情況，為了提高執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究，在公司總經(jīng)理的支持下，對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶(hù)中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)部安排了合格的管理人員，使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)。同時(shí)在工作過(guò)程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。
2、理順?lè)?wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶(hù)投訴、建議和咨詢(xún)，組織查找服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶(hù)漫游出訪時(shí)問(wèn)題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶(hù)出訪前上門(mén)輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶(hù)對(duì)手機(jī)操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線，完善了服務(wù)考核辦法，服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過(guò)程中我們通過(guò)熱線使公司管理層和員工及用戶(hù)之間架起了一個(gè)溝通的橋梁，為及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)和員工的意見(jiàn)、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題提供了保障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。
經(jīng)過(guò)對(duì)20xx年咨詢(xún)公司對(duì)xx客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)，由于歷史原因，xx區(qū)的主營(yíng)業(yè)廳面積較小，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)接待室，交費(fèi)難的問(wèn)題影響了的大客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為此我組織市場(chǎng)部向公司提交了整改方案，得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的擴(kuò)建裝修，服務(wù)環(huán)境有了很大的改善，在今年咨詢(xún)公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。
3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng)，努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng)，在總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力，力圖建立一個(gè)人才快速成長(zhǎng)的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)”、“積分換機(jī)”等活動(dòng)，我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)行等各各環(huán)節(jié)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo)，使大家的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)得到了很好的落實(shí)，尤其是5月-8月的積分回饋活動(dòng)得到了很好的執(zhí)行，完成任務(wù)排名全省第五，手機(jī)通話率81.79，列全省第二。
我們還很注重營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)經(jīng)理的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營(yíng)銷(xiāo)的道理，提高了營(yíng)銷(xiāo)員、客戶(hù)經(jīng)理與用戶(hù)的溝通能力，經(jīng)過(guò)多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍特別是xx區(qū)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的營(yíng)銷(xiāo)能力有了很大提高。一至九月份xx中心區(qū)的收入增幅8.27，今年有望完成9的任務(wù)指標(biāo)，扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)的局面，為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。
4、搞好渠道建設(shè)，借助外力推進(jìn)公司的發(fā)展。
渠道的建設(shè)一直是xx工作中的弱項(xiàng)，上任伊始，我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度，把提高營(yíng)銷(xiāo)員和合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)能力作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度，同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法，加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營(yíng)銷(xiāo)員、合作廳服務(wù)的意識(shí)，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作，村村有代辦”的方針，加快了農(nóng)村渠道的建設(shè)，截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營(yíng)業(yè)廳13處，為提高服務(wù)，加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排，今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù)，這是方便用戶(hù)、提高服務(wù)的好辦法，我們會(huì)把這項(xiàng)工作落實(shí)好，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
5、加強(qiáng)管理，提高績(jī)效，努力提高執(zhí)行力。
為加強(qiáng)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，我非常重視部門(mén)及員工的績(jī)效管理，通過(guò)績(jī)效管理工作的開(kāi)展，使我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(mén)機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識(shí)，在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí)，我們要求各中心制定了績(jī)效考核辦法，根據(jù)工作目標(biāo)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。
在業(yè)務(wù)管理方面，我們?cè)凇熬?xì)”二字上下工夫，重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程，在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員，加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。
6、深入實(shí)際，調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。
一年來(lái)我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去，在員工中搞調(diào)查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過(guò)與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營(yíng)思路和想法，使員工理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性，提高了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶(hù)中走訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)我們的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在xx屯區(qū)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的走訪中發(fā)現(xiàn)，部分用戶(hù)對(duì)xx公司不滿(mǎn)，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問(wèn)題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類(lèi)繁多，用戶(hù)難以理解，而部分營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷(xiāo)員的水平較差，無(wú)法給用戶(hù)一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問(wèn)題我立即組織研究了對(duì)策，加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度，提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話單的解釋能力，對(duì)全體營(yíng)業(yè)員(包括合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員)分批進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，客戶(hù)的滿(mǎn)意度有了較大提高。
通過(guò)對(duì)客戶(hù)的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作，保證我們的經(jīng)營(yíng)思路得到真正的貫徹執(zhí)行。
一年以來(lái)，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和班子成員的支持下，通過(guò)分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績(jī)。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過(guò)程中，還存在一定問(wèn)題:一是工作思路不夠系統(tǒng)，對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時(shí)存在急燥情緒，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高;三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時(shí)放不開(kāi)手腳，能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問(wèn)題，我有比較清醒的認(rèn)識(shí)，并有決心和信心通過(guò)學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。
針對(duì)自身及工作中存在的問(wèn)題，下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手:。
1、搞好績(jī)效管理工作，通過(guò)這項(xiàng)工作的開(kāi)展，指導(dǎo)市場(chǎng)部門(mén)的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動(dòng)全體經(jīng)營(yíng)人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。
2、努力提高服務(wù)水平，力爭(zhēng)在大客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、普通客戶(hù)的服務(wù)上有一個(gè)大的突破，積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢(shì)。
述職人:xxx。
20xx年xx月xx日。
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。
剛到西塘工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺(jué)到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助，使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺(jué)得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大，但是量多，按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈，由于大舜片區(qū)門(mén)牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜，此項(xiàng)工作的開(kāi)展并不易，通過(guò)百度地圖及各種詢(xún)問(wèn)我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過(guò)對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營(yíng)銷(xiāo)捆綁及服務(wù)中得到了客戶(hù)的肯定及認(rèn)可，在與客戶(hù)建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對(duì)客戶(hù)單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。
然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄??可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過(guò)四個(gè)多月的客戶(hù)經(jīng)理工作，我簡(jiǎn)單的總結(jié)了兩點(diǎn)：
一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書(shū)籍，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)吸取自己所需要的知識(shí)，達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。
二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。
從今年三月份開(kāi)始我擔(dān)任個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的一一回訪溝通，了解每位客戶(hù)的真實(shí)基本信息，讓客戶(hù)加深對(duì)我的印象。主動(dòng)了解客戶(hù)的需求、建議、意見(jiàn)或投訴，及時(shí)解決客戶(hù)困難，并建立客戶(hù)記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶(hù)，做好個(gè)人客戶(hù)感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶(hù)過(guò)生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)有專(zhuān)門(mén)的人員為他一個(gè)人服務(wù)，以提高客戶(hù)的感知度;上門(mén)走訪調(diào)查，了解客戶(hù)的通信需求。定期對(duì)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)走訪，通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的交流真正從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及使用移動(dòng)業(yè)務(wù)所遇到的問(wèn)題，盡心盡力為客戶(hù)做到最好，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶(hù)需求有針對(duì)性地為客戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù)，有針對(duì)性的為不同的客戶(hù)定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒，讓客戶(hù)針對(duì)其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動(dòng)訂購(gòu)，針對(duì)操作步驟進(jìn)行一對(duì)一宣傳;整理客戶(hù)檔案，客戶(hù)資料是了解客戶(hù)第一手段，在每次走訪后都會(huì)將客戶(hù)資料表裝訂成冊(cè)，錄入歸檔。通過(guò)以上的方方面面，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，我堅(jiān)信：業(yè)精于勤，我將本著對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，把工作做好、做細(xì)、做精!
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家好!
今年是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的一年，作為主抓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的副總我的工作職責(zé)是：及時(shí)把握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，研究市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，組織制定切實(shí)可行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、方案并組織實(shí)施，努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)。
今年一至十月份，我們的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度，業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度81.7%，三季度kpi得分97.75，從目前的請(qǐng)況看，今年可完成總體指標(biāo)。
一年來(lái),為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成，我從以下幾個(gè)方面開(kāi)展了工作：
1、調(diào)整機(jī)構(gòu)，明確分工，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)。
根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際情況，為了提高執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究，在公司總經(jīng)理的支持下，對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶(hù)中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)部安排了合格的管理人員，使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)。同時(shí)在工作過(guò)程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。
2、理順?lè)?wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶(hù)投訴、建議和咨詢(xún)，組織查找服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶(hù)漫游出訪時(shí)問(wèn)題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶(hù)出訪前上門(mén)輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶(hù)對(duì)手機(jī)操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線，完善了服務(wù)考核辦法，服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過(guò)程中我們通過(guò)熱線使公司管理層和員工及用戶(hù)之間架起了一個(gè)溝通的橋梁，為及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)和員工的意見(jiàn)、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題提供了保障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。
經(jīng)過(guò)對(duì)咨詢(xún)公司對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)，由于歷史原因，區(qū)的主營(yíng)業(yè)廳面積較小，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)接待室，交費(fèi)難的問(wèn)題影響了的大客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為此我組織市場(chǎng)部向公司提交了整改方案，得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的擴(kuò)建裝修，服務(wù)環(huán)境有了很大的改善，在今年咨詢(xún)公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。
3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng)，努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng)，在總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力，力圖建立一個(gè)人才快速成長(zhǎng)的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)”、“積分換機(jī)”等活動(dòng)，我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)本資料權(quán)屬文秘公文第一站嚴(yán)禁復(fù)制剽竊行等各各環(huán)節(jié)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo)，使大家的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)得到了很好的落實(shí)，尤其是5月-8月的積分回饋活動(dòng)得到了很好的執(zhí)行，完成任務(wù)排名全省第五，手機(jī)通話率81.79%，列全省第二。
我們還很注重營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)經(jīng)理的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營(yíng)銷(xiāo)的道理，提高了營(yíng)銷(xiāo)員、客戶(hù)經(jīng)理與用戶(hù)的溝通能力，經(jīng)過(guò)多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍特別是區(qū)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的營(yíng)銷(xiāo)能力有了很大提高。一至九月份中心區(qū)的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任務(wù)指標(biāo),扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)的局面，為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。
4、搞好渠道建設(shè)，借助外力推進(jìn)公司的發(fā)展。
道的建設(shè)一直是工作中的弱項(xiàng)，上任伊始，我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度，把提高營(yíng)銷(xiāo)員和合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)能力作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度，同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法，加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營(yíng)銷(xiāo)員、合作廳服務(wù)的意識(shí)，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作，村村有代辦”的方針，加快了農(nóng)村渠道的建設(shè)，截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營(yíng)業(yè)廳13處，為提高服務(wù)，加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排，今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù)，這是方便用戶(hù)、提高服務(wù)的好辦法，我們會(huì)把這項(xiàng)工作落實(shí)好，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
5、加強(qiáng)管理，提高績(jī)效，努力提高執(zhí)行力。
為加強(qiáng)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，我非常重視部門(mén)及員工的績(jī)效管理，通過(guò)績(jī)效管理工作的開(kāi)展，使我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(mén)機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識(shí)，在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí)，我們要求各中心制定了績(jī)效考核辦法，根據(jù)工作目標(biāo)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。
在業(yè)務(wù)管理方面，我們?cè)凇熬?xì)”二字上下工夫，重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程，在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員，加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。
6、深入實(shí)際，調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。
一年來(lái)我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去，在員工中搞調(diào)查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過(guò)與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營(yíng)思路和想法，使員工理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性，提高了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶(hù)中走訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)我們的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在金山屯區(qū)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的走訪中發(fā)現(xiàn)，部分用戶(hù)對(duì)公司不滿(mǎn)，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問(wèn)題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類(lèi)繁多，用戶(hù)難以理解，而部分營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷(xiāo)員的水平本資料權(quán)屬文秘公文第一站嚴(yán)禁復(fù)制剽竊較差，無(wú)法給用戶(hù)一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問(wèn)題我立即組織研究了對(duì)策，加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度，提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話單的解釋能力，對(duì)全體營(yíng)業(yè)員(包括合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員)分批進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，客戶(hù)的滿(mǎn)意度有了較大提高。
通過(guò)對(duì)客戶(hù)的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作，保證我們的經(jīng)營(yíng)思路得到真正的貫徹執(zhí)行。
一年以來(lái)，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和班子成員的支持下，通過(guò)分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績(jī)。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過(guò)程中，還存在一定問(wèn)題：一是工作思路不夠系統(tǒng)，對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時(shí)存在急燥情緒，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高;三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時(shí)放不開(kāi)手腳，能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問(wèn)題，我有比較清醒的認(rèn)識(shí)，并有決心和信心通過(guò)學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。
針對(duì)自身及工作中存在的問(wèn)題，下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手：
1、搞好績(jī)效管理工作，通過(guò)這項(xiàng)工作的開(kāi)展，指導(dǎo)市場(chǎng)部門(mén)的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動(dòng)全體經(jīng)營(yíng)人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。
2、努力提高服務(wù)水平，力爭(zhēng)在大客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、普通客戶(hù)的服務(wù)上有一個(gè)大的突破，積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢(shì)。
3、在業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)推廣工作中要提高整體規(guī)劃能力，認(rèn)真作好計(jì)劃，用好用活成本，保證各項(xiàng)工作有序地開(kāi)展。
4、加強(qiáng)管理，避免漏洞，保證各個(gè)部門(mén)工作目標(biāo)的一致性，進(jìn)一步提高執(zhí)行力。
在今后的工作中，我將倍加珍惜領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任和期望，努力提高自身政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、效率意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，兢兢業(yè)業(yè)作好本職工作，為事業(yè)做出新貢獻(xiàn)。
謝謝大家!
述職人：xxx。
20xx年xx月xx日。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家好!
20xx年，緊緊圍繞省公司“抓住一個(gè)中心，提高兩個(gè)能力，把握三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)四個(gè)目標(biāo)”的中心思路開(kāi)展工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，部門(mén)員工的共同努力下，各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)完成較好，現(xiàn)將20xx年的主要工作述職如下，請(qǐng)公司和公司領(lǐng)導(dǎo)給予審議。
一、20xx年個(gè)人履職情況。
(一)1月1日至6月16日。
我擔(dān)任合作渠道管理中心經(jīng)理助理，通過(guò)保存量、促發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)策略，加大放號(hào)、td終端銷(xiāo)售的力度，全面提升合作渠道的運(yùn)營(yíng)能力;通過(guò)科學(xué)規(guī)劃，合理發(fā)展渠道網(wǎng)點(diǎn)，全面鞏固合作渠道的控制力;通過(guò)落實(shí)渠道營(yíng)業(yè)員層級(jí)管理，提升渠道營(yíng)業(yè)員關(guān)懷度，強(qiáng)化渠道店內(nèi)軟硬件實(shí)力，全面提高渠道網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度。
(二)6月16日至9月15日。
我擔(dān)任重點(diǎn)客戶(hù)中心經(jīng)理助理，通過(guò)加強(qiáng)管理，提高效率，努力提升班組執(zhí)行力;通過(guò)部門(mén)結(jié)構(gòu)調(diào)整，明確責(zé)權(quán)范圍，提升部屬綜合素質(zhì);通過(guò)集中資源，狠抓集團(tuán)專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品，提升信息化收入。
(三)9月15日至12月31日。
我擔(dān)任綜合部經(jīng)理助理，圍繞著夯實(shí)綜合管理基礎(chǔ)到，持續(xù)提升管理效能;強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理技能，持續(xù)深化全面預(yù)算管理，提升資源使用效率;執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)督辦制度，強(qiáng)調(diào)令行禁止，全面提升公司執(zhí)行力。
二、20xx年主要工作任務(wù)和績(jī)效目標(biāo)完成情況。
(一)指標(biāo)完成情況。
1、合作渠道管理中心。
(1)戰(zhàn)略性數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)月均使用用戶(hù)達(dá)2681戶(hù)，完成全年計(jì)劃的82.91%;。
(2)td用戶(hù)數(shù)累計(jì)凈增4240戶(hù)，完成上半年計(jì)劃的139%;在一周之內(nèi)完成467部集采終端指標(biāo)，得到了省公司的表?yè)P(yáng)，并以此作為優(yōu)秀案例向全省介紹推廣經(jīng)驗(yàn)。
(3)二季度服務(wù)滿(mǎn)意度考核得分19.84分，其中綜合部滿(mǎn)意度得分78.6分，比一季度提升2.3分。
(4)執(zhí)行軟硬件管理常態(tài)優(yōu)化制度，通過(guò)業(yè)務(wù)受理單管理、兼職培訓(xùn)員管理、優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員拓展活動(dòng)等，鼓勵(lì)專(zhuān)營(yíng)渠道通過(guò)培訓(xùn)員和班長(zhǎng)制度做好專(zhuān)營(yíng)渠道的內(nèi)務(wù)管理工作。
(5)創(chuàng)新試用積分管理制度，通過(guò)對(duì)代理商的執(zhí)行力考核、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模、指標(biāo)完成情況等進(jìn)行積分排名，并每月根據(jù)積分的高低情況合理調(diào)配資源，保證渠道資分配的公正性，提升渠道的競(jìng)爭(zhēng)力和資源分配的合理性。
2、重點(diǎn)客戶(hù)中心。
(1)信息化完成45.3萬(wàn)元，完成季度指標(biāo)值的110.9%;寬帶業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成1.34萬(wàn)元，完成季度指標(biāo)值的260.9%。重要集團(tuán)覆蓋率年度第三季度指標(biāo)值是50%，年度指標(biāo)是60%，現(xiàn)已達(dá)到67.75%，完成年度指標(biāo)。由全省倒數(shù)提升到全省第14名。
(2)v網(wǎng)普及率38.4，完成第三季度指標(biāo)，組織客戶(hù)經(jīng)理落實(shí)包括短號(hào)漫游推廣、v網(wǎng)新客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、v網(wǎng)分享有禮等v網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案。
(3)集中資源大力發(fā)展校訊通業(yè)務(wù)，保存量提增量，拓展新市場(chǎng)。組織外出業(yè)務(wù)交流學(xué)習(xí)，開(kāi)展校訊通學(xué)校聯(lián)誼活動(dòng)，利用活動(dòng)契機(jī)推介校訊通業(yè)務(wù)，為全年完成4289戶(hù)增幅120%的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(4)提升專(zhuān)線業(yè)務(wù)的發(fā)展速度，安排專(zhuān)人分管專(zhuān)線，新簽訂視頻監(jiān)控項(xiàng)目、教育局專(zhuān)線項(xiàng)目等260條專(zhuān)線，增加信息化收入。
(5)加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理管理，提高工作效率，提升班組執(zhí)行力，修訂重點(diǎn)客戶(hù)中心二級(jí)績(jī)效考核管理辦法，確定客戶(hù)經(jīng)理的獎(jiǎng)金劃分及績(jī)效得分。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作動(dòng)態(tài)按進(jìn)行月-周-日的維度進(jìn)行管理，實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)經(jīng)理目標(biāo)設(shè)置及工作計(jì)劃安排，提高客戶(hù)經(jīng)理工作效率。
(6)調(diào)整機(jī)構(gòu)，明確分工，部門(mén)內(nèi)部形成以小組為單位，各項(xiàng)分工，并且對(duì)于集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品如集團(tuán)v網(wǎng)業(yè)務(wù)，專(zhuān)線類(lèi)、校訊通等進(jìn)行專(zhuān)人劃分，專(zhuān)項(xiàng)分管，使各項(xiàng)指標(biāo)都落實(shí)到人，做到事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)。
3、綜合部。
(1)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度其中的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量服務(wù)滿(mǎn)意度考核得分為79分，全省排名第二;。
(2)基站征址三項(xiàng)達(dá)成56個(gè)，城域網(wǎng)建設(shè)完成10.27管程公里，wlan建設(shè)完成98個(gè)熱點(diǎn)，建設(shè)有線寬帶小區(qū)49個(gè)，社會(huì)渠道接入建設(shè)17個(gè)完工站點(diǎn)。
(3)寬帶業(yè)務(wù)建設(shè)完成小區(qū)建設(shè)49個(gè)，完成onu端口數(shù)量4858個(gè)，覆蓋用戶(hù)數(shù)量達(dá)到4696戶(hù)。發(fā)展有線寬帶用戶(hù)數(shù)為八百多戶(hù)。平均每小區(qū)開(kāi)通用戶(hù)數(shù)12戶(hù);平均端口利用率14%;平均每小區(qū)投資15萬(wàn);小區(qū)初始投資的平均回報(bào)周期。以上指標(biāo)表現(xiàn)排名在全省前列。
(4)信息管理方面，順利完成分公司20xx年至20xx年分公司志的擬寫(xiě)工作，全年發(fā)布新聞稿109篇，增幅達(dá)131%;共收集新聞?wù)掌?495張，增幅達(dá)84%;有效地向上級(jí)公司及兄弟公司宣傳我分公司形象，年底勞動(dòng)競(jìng)賽更是以專(zhuān)題系列報(bào)道形式連載，為營(yíng)造公司濃厚競(jìng)賽氛圍起到重要作用，獲得省公司優(yōu)秀宣傳團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)。
(5)綜合事務(wù)方面，全年完成重要會(huì)議的組織工作達(dá)12次，多次擬寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)的講話發(fā)言稿、工作總結(jié)、交流材料、競(jìng)聘報(bào)告會(huì)議、創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu)活動(dòng)等材料;完成企業(yè)文化建設(shè)、人力資源管理、黨團(tuán)工會(huì)、紀(jì)檢監(jiān)察、安全生產(chǎn)等綜合事務(wù)型的工作，圓滿(mǎn)完成省公司各項(xiàng)工作要求。
(6)財(cái)務(wù)管理方面，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)賬務(wù)管理制度，進(jìn)一步推進(jìn)財(cái)務(wù)管理工作，強(qiáng)化全面預(yù)算管理制度，全員實(shí)施預(yù)算管理機(jī)制，12月對(duì)全體員工進(jìn)行的預(yù)算管理工作，取得較好的效果，提升資源使用的計(jì)劃性，提高財(cái)務(wù)支出的效率性。
(7)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)督辦制度，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上的要求進(jìn)行跟蹤，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格考核，使公司領(lǐng)導(dǎo)的指令能快速得到執(zhí)行，營(yíng)造令行禁止的氛圍，全面提升公司執(zhí)行力。
(二)績(jī)效表現(xiàn)情況。
20xx年一至三季度績(jī)效為a、b、a;全年績(jī)效被評(píng)定為a。
三、20xx年工作體會(huì)。
1.綜合部管理工作要向“五個(gè)發(fā)展”的方向前進(jìn)，綜合管理工作，既是一個(gè)老課題，也是篇新文章?！拔鍌€(gè)發(fā)展”指的是均衡化發(fā)展、協(xié)同化發(fā)展、精細(xì)化發(fā)展、創(chuàng)新化發(fā)展、持續(xù)化發(fā)展。
均衡化發(fā)展指的是要關(guān)注短板、鞏固優(yōu)勢(shì)，要看到成績(jī)的同時(shí)，也要注意到不足，集中資源解決存在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)均衡化發(fā)展。
協(xié)同化發(fā)展指的是在開(kāi)展各項(xiàng)綜合工作是，要充分與各部門(mén)工作緊密地結(jié)合，統(tǒng)籌公司資源，營(yíng)造協(xié)同作戰(zhàn)的良好氛圍，共同進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)協(xié)同化發(fā)展。
精細(xì)化發(fā)展發(fā)展指的是要重視細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)精打細(xì)算，千方百計(jì)降低公司的運(yùn)營(yíng)成本，提高公司的運(yùn)營(yíng)效率;制度上，我們要想法設(shè)法精細(xì)化各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，要事事精細(xì)，環(huán)環(huán)相扣，使管理工作做到無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化發(fā)展。
創(chuàng)新化發(fā)展指的是強(qiáng)調(diào)“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”，在完成好各項(xiàng)日常工作的同時(shí)，除了會(huì)干事還要會(huì)思考、會(huì)總結(jié)、會(huì)宣傳，要完善創(chuàng)新機(jī)制，努力營(yíng)造創(chuàng)新的氛圍，積極開(kāi)展各種創(chuàng)新活動(dòng)。
持續(xù)化發(fā)展指的是工作上要有規(guī)劃、計(jì)劃，不能有想一事做一事，要有整體、系統(tǒng)的規(guī)劃和計(jì)劃，并且規(guī)劃和計(jì)劃要進(jìn)行科學(xué)的論證，以保障實(shí)施過(guò)程中的可持續(xù)性發(fā)展。
2.安全生產(chǎn)、紀(jì)檢監(jiān)察工作是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)線，
安全始終是經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)中的大事，我們思想上要重視，感情上要更加關(guān)愛(ài)員工安全，行動(dòng)上則要自覺(jué)落實(shí)在公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面。過(guò)去一年中，分公司始終貫徹“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，堅(jiān)持生產(chǎn)之前確保安全，不安全不生產(chǎn)。全年無(wú)重大安全事故發(fā)生，員工安全及公司財(cái)產(chǎn)得到保障。但是昨天安全，今天安全，并不意味著明天就自然安全。安全生產(chǎn)時(shí)時(shí)不能松懈，要制度化、常態(tài)化管理，在班組建設(shè)中強(qiáng)化安全文化的建設(shè)力度，只有在團(tuán)隊(duì)文化、生產(chǎn)文化中倡導(dǎo)安全生產(chǎn)，才能保證安全警鐘時(shí)時(shí)警示。
紀(jì)檢監(jiān)察工作要做好加強(qiáng)監(jiān)督制度建設(shè)，加大監(jiān)督的力度。對(duì)公司三重一大事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督，做到公平公正公開(kāi)，集體把關(guān)，相互監(jiān)督;處理各類(lèi)事務(wù)按章、按法、按制度規(guī)定辦事;對(duì)工程建設(shè)和廣告招投標(biāo)、物資采購(gòu)等重要工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察，做到嚴(yán)格招標(biāo)采購(gòu)程序，嚴(yán)格把關(guān)、公開(kāi)透明、規(guī)范公正。加強(qiáng)廉潔從業(yè)教育，對(duì)全體員工開(kāi)展黨風(fēng)黨規(guī)專(zhuān)題教育，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)反腐自覺(jué)性。認(rèn)真開(kāi)展廉政警示教育。用反面典型和身邊血的教訓(xùn)經(jīng)常進(jìn)行警示教育，幫助大家分析腐敗的成因及危害性，教育大家勿以惡小而為之，謹(jǐn)慎從事、警鐘長(zhǎng)鳴。
3.財(cái)務(wù)工作要扎實(shí)穩(wěn)健的步伐努力前進(jìn)。做好全面預(yù)算管理工作，持續(xù)深化公司的財(cái)務(wù)資源配置的效率。進(jìn)一步精細(xì)化財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，實(shí)施公司財(cái)務(wù)管理考核制度，執(zhí)行財(cái)務(wù)督辦制度，嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，健全內(nèi)控管理制度，按季度完成內(nèi)部自查整改工作，保持扎實(shí)穩(wěn)健的財(cái)務(wù)管理步伐。
4.重視黨團(tuán)工企的思想戰(zhàn)線建設(shè)工作，塑造員工思想導(dǎo)師，黨團(tuán)工作重點(diǎn)是深入開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”主題實(shí)踐活動(dòng);工會(huì)工作的重點(diǎn)是打造“職工之家”和推進(jìn)班組建設(shè)，激發(fā)組織活動(dòng);企業(yè)文化工作的重點(diǎn)是做好落地，積極打造“服務(wù)、關(guān)愛(ài)、執(zhí)行、創(chuàng)新、和諧”的五大特色文化。
5.提升內(nèi)部服務(wù)滿(mǎn)意度的工作，在員工食宿等生活環(huán)境，在員工的工作環(huán)境上貼近員工需求做好各項(xiàng)后勤保障工作，每半年通過(guò)座談會(huì)、調(diào)查問(wèn)卷等形式做好內(nèi)部服務(wù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)工作，并將結(jié)果納入到部門(mén)內(nèi)部績(jī)效考核管理范圍。
6.充分管理好領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間，企業(yè)在得到發(fā)展壯大的同時(shí)，各個(gè)需要領(lǐng)導(dǎo)決策或?qū)徍说沫h(huán)節(jié)逐漸增多，領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間是寶貴的，需要綜合部合理地安排管理好領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間，如發(fā)票簽名時(shí)間安排，領(lǐng)導(dǎo)行程備案和重要日程提醒，領(lǐng)導(dǎo)需參加會(huì)議的協(xié)調(diào)等工作要做好精細(xì)化并落到實(shí)處。
四、20xx年工作存在問(wèn)題及整改計(jì)劃。
在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，我們也應(yīng)當(dāng)清醒地看到，工作中仍存在一些不足，主要表現(xiàn)在工程管理知識(shí)教匱乏，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間管理不嚴(yán)謹(jǐn)，打造高效團(tuán)隊(duì)效果不明顯，這些問(wèn)題都需要我們高度重視、認(rèn)真對(duì)待、真抓實(shí)干，并爭(zhēng)取在20xx年的工作中得到提高。
五、20xx年廉潔從業(yè)情況。
1、勤學(xué)習(xí)。
深入學(xué)習(xí)貫徹黨內(nèi)兩個(gè)《條例》，《國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員企業(yè)廉潔從政若干準(zhǔn)則、規(guī)定》通過(guò)學(xué)習(xí)增強(qiáng)自身黨性修養(yǎng)，拒腐防變能力。學(xué)習(xí)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的各項(xiàng)規(guī)定，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。
2、建制度。
擴(kuò)大黨風(fēng)廉政責(zé)任制的層面，針對(duì)各個(gè)部門(mén)的工作性質(zhì)，梳理涉及各個(gè)部門(mén)的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，分別簽訂黨風(fēng)廉政責(zé)任書(shū)，提示在涉及采購(gòu)管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、財(cái)務(wù)開(kāi)支等方面上通過(guò)制定和執(zhí)行相關(guān)流程制度來(lái)達(dá)到制度管控、流程防范、監(jiān)督強(qiáng)化地目的。
謝謝大家!
述職人：xxx。
20xx年xx月xx日。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
大家好!20xx年是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的一年，作為主抓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的副總我的工作職責(zé)是：及時(shí)把握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，研究市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，組織制定切實(shí)可行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、方案并組織實(shí)施，努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)。
20xx年一至十月份，我們的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度，業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度81.7%，三季度kpi得分97.75，從目前的請(qǐng)況看，今年可完成總體指標(biāo)。
一年來(lái)，為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成，我從以下幾個(gè)方面開(kāi)展了工作：
1、調(diào)整機(jī)構(gòu)，明確分工，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)。
根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際情況，為了提高執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究，在公司總經(jīng)理的支持下，對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶(hù)中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)部安排了合格的管理人員，使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)。同時(shí)在工作過(guò)程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。
2、理順?lè)?wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶(hù)投訴、建議和咨詢(xún)，組織查找服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶(hù)漫游出訪時(shí)問(wèn)題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶(hù)出訪前上門(mén)輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶(hù)對(duì)手機(jī)操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線，完善了服務(wù)考核辦法，服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過(guò)程中我們通過(guò)熱線使公司管理層和員工及用戶(hù)之間架起了一個(gè)溝通的橋梁，為及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)和員工的意見(jiàn)、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題提供了保障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。
經(jīng)過(guò)對(duì)20xx年咨詢(xún)公司對(duì)**客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)，由于歷史原因，**區(qū)的主營(yíng)業(yè)廳面積較小，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)接待室，交費(fèi)難的問(wèn)題影響了的大客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為此我組織市場(chǎng)部向公司提交了整改方案，得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的擴(kuò)建裝修，服務(wù)環(huán)境有了很大的改善，在今年咨詢(xún)公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。
3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng)，努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng)，在總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力，力圖建立一個(gè)人才快速成長(zhǎng)的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)”、“積分換機(jī)”等活動(dòng)，我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)行等各各環(huán)節(jié)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo)，使大家的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)得到了很好的落實(shí)，尤其是5月-8月的積分回饋活動(dòng)得到了很好的執(zhí)行，完成任務(wù)排名全省第五，手機(jī)通話率81.79%，列全省第二。
我們還很注重營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)經(jīng)理的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營(yíng)銷(xiāo)的道理，提高了營(yíng)銷(xiāo)員、客戶(hù)經(jīng)理與用戶(hù)的溝通能力，經(jīng)過(guò)多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍特別是**區(qū)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的營(yíng)銷(xiāo)能力有了很大提高。一至九月份**中心區(qū)的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任務(wù)指標(biāo)，扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)的局面，為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。
4、搞好渠道建設(shè)，借助外力推進(jìn)公司的發(fā)展。
渠道的建設(shè)一直是**工作中的弱項(xiàng)，上任伊始，我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度，把提高營(yíng)銷(xiāo)員和合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)能力作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度，同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法，加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營(yíng)銷(xiāo)員、合作廳服務(wù)的意識(shí)，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作，村村有代辦”的方針，加快了農(nóng)村渠道的建設(shè)，截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營(yíng)業(yè)廳13處，為提高服務(wù)，加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排，今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù)，這是方便用戶(hù)、提高服務(wù)的好辦法，我們會(huì)把這項(xiàng)工作落實(shí)好，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
5、加強(qiáng)管理，提高績(jī)效，努力提高執(zhí)行力。
為加強(qiáng)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，我非常重視部門(mén)及員工的績(jī)效管理，通過(guò)績(jī)效管理工作的開(kāi)展，使我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(mén)機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識(shí)，在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí)，我們要求各中心制定了績(jī)效考核辦法，根據(jù)工作目標(biāo)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。
在業(yè)務(wù)管理方面，我們?cè)凇熬?xì)”二字上下工夫，重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程，在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員，加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。
6、深入實(shí)際，調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。
一年來(lái)我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去，在員工中搞調(diào)查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過(guò)與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營(yíng)思路和想法，使員工理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性，提高了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶(hù)中走訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)我們的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在金山屯區(qū)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的走訪中發(fā)現(xiàn)，部分用戶(hù)對(duì)**公司不滿(mǎn)，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問(wèn)題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類(lèi)繁多，用戶(hù)難以理解，而部分營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷(xiāo)員的水平較差，無(wú)法給用戶(hù)一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問(wèn)題我立即組織研究了對(duì)策，加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度，提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話單的解釋能力，對(duì)全體營(yíng)業(yè)員(包括合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員)分批進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，客戶(hù)的滿(mǎn)意度有了較大提高。
通過(guò)對(duì)客戶(hù)的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作，保證我們的經(jīng)營(yíng)思路得到真正的貫徹執(zhí)行。
一年以來(lái)，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和班子成員的支持下，通過(guò)分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績(jī)。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過(guò)程中，還存在一定問(wèn)題：一是工作思路不夠系統(tǒng)，對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時(shí)存在急燥情緒，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高;三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時(shí)放不開(kāi)手腳，能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問(wèn)題，我有比較清醒的認(rèn)識(shí)，并有決心和信心通過(guò)學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。
針對(duì)自身及工作中存在的問(wèn)題，下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手：
1、搞好績(jī)效管理工作，通過(guò)這項(xiàng)工作的開(kāi)展，指導(dǎo)市場(chǎng)部門(mén)的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動(dòng)全體經(jīng)營(yíng)人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。
2、努力提高服務(wù)水平，力爭(zhēng)在大客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、普通客戶(hù)的服務(wù)上有一個(gè)大的突破，積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢(shì)。
3、在業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)推廣工作中要提高整體規(guī)劃能力，認(rèn)真作好計(jì)劃，用好用活成本，保證各項(xiàng)工作有序地開(kāi)展。
4、加強(qiáng)管理，避免漏洞，保證各個(gè)部門(mén)工作目標(biāo)的一致性，進(jìn)一步提高執(zhí)行力。
在今后的工作中，我將倍加珍惜領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任和期望，努力提高自身政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、效率意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，兢兢業(yè)業(yè)作好本職工作，為**事業(yè)做出新貢獻(xiàn)。
述職人：xxx。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十三
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。
剛到西塘工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺(jué)到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助，使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺(jué)得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大，但是量多，按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈，由于大舜片區(qū)門(mén)牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜，此項(xiàng)工作的開(kāi)展并不易，通過(guò)百度地圖及各種詢(xún)問(wèn)我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過(guò)對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營(yíng)銷(xiāo)捆綁及服務(wù)中得到了客戶(hù)的肯定及認(rèn)可，在與客戶(hù)建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對(duì)客戶(hù)單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。
然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄??可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過(guò)四個(gè)多月的客戶(hù)經(jīng)理工作，我簡(jiǎn)單的總結(jié)了兩點(diǎn)：
一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書(shū)籍，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)吸取自己所需要的知識(shí)，達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。
二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
從今年三月份開(kāi)始我擔(dān)任個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的一一回訪溝通，了解每位客戶(hù)的真實(shí)基本信息，讓客戶(hù)加深對(duì)我的印象。主動(dòng)了解客戶(hù)的需求、建議、意見(jiàn)或投訴，及時(shí)解決客戶(hù)困難，并建立客戶(hù)記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶(hù)，做好個(gè)人客戶(hù)感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶(hù)過(guò)生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)有專(zhuān)門(mén)的人員為他一個(gè)人服務(wù)，以提高客戶(hù)的感知度;上門(mén)走訪調(diào)查，了解客戶(hù)的通信需求。定期對(duì)個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)走訪，通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的交流真正從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及使用移動(dòng)業(yè)務(wù)所遇到的問(wèn)題，盡心盡力為客戶(hù)做到最好，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶(hù)需求有針對(duì)性地為客戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù)，有針對(duì)性的為不同的客戶(hù)定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒，讓客戶(hù)針對(duì)其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動(dòng)訂購(gòu)，針對(duì)操作步驟進(jìn)行一對(duì)一宣傳;整理客戶(hù)檔案，客戶(hù)資料是了解客戶(hù)第一手段，在每次走訪后都會(huì)將客戶(hù)資料表裝訂成冊(cè)，錄入歸檔。通過(guò)以上的方方面面，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，我堅(jiān)信：業(yè)精于勤，我將本著對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，把工作做好、做細(xì)、做精!
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移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十四
下面是工作計(jì)劃網(wǎng)小編為大家整理的移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作計(jì)劃，歡迎大家閱讀。更多移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作計(jì)劃請(qǐng)關(guān)注工作計(jì)劃網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理工作計(jì)劃?rùn)谀俊?BR> 移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作計(jì)劃【一】
夯實(shí)基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)支撐能力穩(wěn)步提升，集團(tuán)產(chǎn)品和行業(yè)信息化推進(jìn)初具規(guī)模增長(zhǎng)平穩(wěn)，集團(tuán)客戶(hù)穩(wěn)定效應(yīng)和整體貢獻(xiàn)顯著提升.目標(biāo)市場(chǎng)保有率和信息化收入超時(shí)間進(jìn)度，截止9月30日，已經(jīng)達(dá)到363萬(wàn)，完成全年指標(biāo)96.8%。.集團(tuán)客戶(hù)規(guī)模保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，對(duì)穩(wěn)定大眾市場(chǎng)發(fā)揮了積極作用.信息化收入對(duì)公司運(yùn)營(yíng)收入增長(zhǎng)貢獻(xiàn)呈現(xiàn)上升趨勢(shì).
1、開(kāi)展短號(hào)增員專(zhuān)項(xiàng)競(jìng)賽或活動(dòng)
執(zhí)行首席客戶(hù)經(jīng)理制度，建立系統(tǒng)集團(tuán)分層分級(jí)預(yù)警機(jī)制按照市公司指導(dǎo)意見(jiàn)部署開(kāi)展《新興分公司中小集團(tuán)“深耕計(jì)劃”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)》。
首席客戶(hù)經(jīng)理工作機(jī)制成效顯著，縱向一體化的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)得到加強(qiáng)執(zhí)行首席客戶(hù)經(jīng)理制，公司領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)142家ab類(lèi)集團(tuán)，嘗試和探索首席客戶(hù)經(jīng)理協(xié)同工作機(jī)制。實(shí)施百團(tuán)大戰(zhàn)半個(gè)月以來(lái)已有5家重要客戶(hù)達(dá)成戰(zhàn)略合作共識(shí)。
xx年，公司領(lǐng)導(dǎo)分別與縣委、縣政府、信產(chǎn)局、教育局、衛(wèi)生局、溫氏集團(tuán)、凌豐集團(tuán)、南方電網(wǎng)、等集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)晤，鞏固深化了中國(guó)移動(dòng)與重要集團(tuán)客戶(hù)的關(guān)系，有效推動(dòng)了雙方集團(tuán)層面的深入合作。
2、保拓校訊通
–以“家校互動(dòng)”為基礎(chǔ)應(yīng)用，快速提高校訊通業(yè)務(wù)覆蓋率。
–截至9月底，已覆蓋12所學(xué)校，縣城中小學(xué)覆蓋率100%，使用用戶(hù)1.37萬(wàn)
3、營(yíng)銷(xiāo)型服務(wù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型
客戶(hù)選擇189的原因主要集中在“單位統(tǒng)一辦理”、“組合優(yōu)惠”，反映出189的策略是“主攻異網(wǎng)，捆綁營(yíng)銷(xiāo)、集團(tuán)切入”。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)揮人脈優(yōu)勢(shì)、客戶(hù)經(jīng)理優(yōu)勢(shì)，通過(guò)“降低資費(fèi)、贈(zèng)送終端、話費(fèi)補(bǔ)貼、合帳營(yíng)銷(xiāo)”等交叉捆綁手段，從集團(tuán)市場(chǎng)切入個(gè)人及家庭客戶(hù)市場(chǎng)!
4、未來(lái)三年集團(tuán)客戶(hù)工作計(jì)劃:
未來(lái)三年集團(tuán)客戶(hù)工作，既要妥善應(yīng)對(duì)發(fā)展環(huán)境更為復(fù)雜、經(jīng)營(yíng)形勢(shì)非常嚴(yán)峻、工作任務(wù)十分艱巨等困難和挑戰(zhàn)，也要積極把握我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行呈現(xiàn)諸多向好信號(hào)、信息服務(wù)需求具有較大潛力、公司影響力持續(xù)擴(kuò)大等機(jī)遇和優(yōu)勢(shì)，善于從公司的視野分析和把握公司的目標(biāo)要求，站在公司整體利益的高度謀劃集團(tuán)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。kpi單一導(dǎo)向的管理方式面臨挑戰(zhàn)，客戶(hù)發(fā)展”大進(jìn)大出“問(wèn)題較為突出，重點(diǎn)加強(qiáng)集團(tuán)客戶(hù)的保有與發(fā)展，利用好xx年下半年新興多個(gè)重要集團(tuán)與我司達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系的良好局面，高舉td大旗，用好政策，推動(dòng)td發(fā)獲得國(guó)家和社會(huì)輿論的`支持，促進(jìn)與政府的關(guān)系，并為政企客戶(hù)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪奠定先機(jī)，通過(guò)與政府合作贏得政府支持，為td建設(shè)創(chuàng)造良好的環(huán)境。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作計(jì)劃【二】
一個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)為彰顯vi會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xxxx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換sk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結(jié)合x(chóng)xxx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話方面的題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻?hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
一、中高端客戶(hù)保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
二、全球通客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)占有率
......
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。五投訴處理煙草客戶(hù)經(jīng)理工作總結(jié)為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在xx年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)**。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十五
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)。客戶(hù)經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、客戶(hù)中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變客戶(hù)的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶(hù)，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶(hù)，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶(hù)的想法，為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)?！翱蛻?hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶(hù)的前面。”然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為客戶(hù)提供合理建議。而不能將與客戶(hù)的合作停留在的“飯局公關(guān)”上?？蛻?hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶(hù)為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶(hù)的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷(xiāo)，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待客戶(hù)，就是善待自己;提升客戶(hù)價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、挖掘客戶(hù)源。我們要樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)、樹(shù)立發(fā)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和貸款項(xiàng)目，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開(kāi)拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。
3、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)?？蛻?hù)分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，與客戶(hù)之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
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移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十六
2015年已經(jīng)過(guò)去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過(guò)自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績(jī)，銀行業(yè)務(wù)知識(shí)也有了較大的進(jìn)步，個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力也得到極大提高。
首先，工作業(yè)績(jī)方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營(yíng)銷(xiāo)對(duì)公客戶(hù)，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來(lái)第一筆授信業(yè)務(wù)，截至2015年末，實(shí)現(xiàn)總授信額度5.5億元，帶動(dòng)對(duì)公存款8000多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.利息收入160多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.中間業(yè)務(wù)收入29.55萬(wàn)元。個(gè)人管戶(hù)企業(yè)xx成功申報(bào)為總行級(jí)重點(diǎn)客戶(hù)，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營(yíng)銷(xiāo)一批xx下游企業(yè)。在小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方面，也成功營(yíng)銷(xiāo)了一家xx企業(yè)，利用交叉營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.年末新增對(duì)私存款160萬(wàn)元。在對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成績(jī)排在全分行前5位。
其次，通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書(shū)本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過(guò)一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過(guò)跟客戶(hù)交流，根據(jù)客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶(hù)設(shè)計(jì)合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施，作為唯一一名客戶(hù)經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過(guò)。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫(xiě)《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢(shì)在必行》一文被評(píng)為總行二等獎(jiǎng)。
最后，在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力。作為一名客戶(hù)經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶(hù)，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶(hù)要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶(hù)的需求，才能去創(chuàng)造條件滿(mǎn)足。個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力'方案范文.庫(kù).整理~的提升很大程度在于了解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)。因此，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，我不斷發(fā)掘客戶(hù)的愛(ài)好，興趣，特長(zhǎng)，力爭(zhēng)講客戶(hù)感興趣的話題，解決客戶(hù)急需解決的問(wèn)題。
過(guò)去的一年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是充實(shí)的一年，是進(jìn)步的一年，同時(shí)，這些個(gè)人成績(jī)的.取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開(kāi)的。當(dāng)然，在過(guò)去一年里，我也犯過(guò)錯(cuò)誤，有些不足，尤其是在維護(hù)存量客戶(hù)，挖掘客戶(hù)資源方面，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的。
2011年在工作上的計(jì)劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護(hù)現(xiàn)有授信客戶(hù)，用好資源，做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利最大化。其次是，緊緊抓住海珠區(qū)域特色，開(kāi)拓專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，做好中小企業(yè)授信營(yíng)銷(xiāo)，力爭(zhēng)取得成績(jī)。第三是發(fā)掘存量結(jié)算賬戶(hù)的潛力，營(yíng)銷(xiāo)對(duì)公存款，方式是利用我行理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和加強(qiáng)上門(mén)服務(wù)力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結(jié)算戶(hù)。第五是加強(qiáng)交叉營(yíng)銷(xiāo)，與對(duì)私客戶(hù)經(jīng)理一起，全方位服務(wù)客戶(hù)。
2011年已經(jīng)來(lái)臨，我決心更踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在各個(gè)方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理。
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最近一周，我基本上都承擔(dān)著大堂經(jīng)理這個(gè)角色，這也使我充分的體會(huì)到培訓(xùn)期間老師所說(shuō)的大堂經(jīng)理就是一個(gè)銀行交-警的這個(gè)比喻，也深深感受到了大堂經(jīng)理的不易。
在沒(méi)有進(jìn)入工作之前，我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲(chǔ)工作，誰(shuí)都能干，可真正干了這一行，我才深刻的體會(huì)到了這項(xiàng)工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。
工作難，不只是客戶(hù)的不理解、不配合，還會(huì)出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞，有時(shí)候到下午就不能充了，可有些客戶(hù)進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒(méi)有注意，他們自己抽了號(hào)等待著充公交卡，可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了。有些客戶(hù)的情緒就會(huì)很激動(dòng)，說(shuō)等了半天了為什么又充不成了，為什么我們事先不告訴他們。這當(dāng)然一方面是我們的疏忽，可是客戶(hù)也有責(zé)任啊，他進(jìn)門(mén)的時(shí)候也沒(méi)有向我們咨詢(xún)是否可以充卡。可每每遇到這種情況，客戶(hù)的潛意識(shí)中總會(huì)覺(jué)得這就是銀行員工的不對(duì)。
工作無(wú)奈，每次遇到客戶(hù)對(duì)我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)太多的抱怨我們也很無(wú)奈。客戶(hù)來(lái)就拿建行的服務(wù)和招行和中信銀行的做對(duì)比，說(shuō)他們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務(wù)。每每聽(tīng)到這種話，我就很無(wú)奈。還有的vip客戶(hù)抱怨他們根本沒(méi)覺(jué)得自己享受到了特殊優(yōu)待，因?yàn)槊看蝸?lái)vip客戶(hù)都有一大堆，他們照樣還是要排隊(duì)，要等待。在與客戶(hù)解釋的過(guò)程中，我們也很無(wú)奈，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶(hù)體會(huì)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，換取他們的理解。
但是，在與客戶(hù)的交談中，每當(dāng)能說(shuō)服客戶(hù)改變其來(lái)銀行的初衷，如要開(kāi)定期最終決定買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，要開(kāi)折子的最終決定開(kāi)卡了，心里就有萬(wàn)分的喜悅，無(wú)限的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對(duì)我來(lái)說(shuō)每天能進(jìn)步一小步就是莫大的歡喜。
其實(shí)，我覺(jué)得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練，只有業(yè)務(wù)熟練了，客戶(hù)才能信任大堂經(jīng)理，才能信任此銀行。但是這一點(diǎn)對(duì)于剛?cè)胄械奈襾?lái)說(shuō)洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)，讓自己早日成為一名合格的建行人。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十七
時(shí)光如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈指一揮間，思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將20xx年工作狀況述職如下：
20xx年，在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，用心參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能等都存在必須的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開(kāi)展工作，就務(wù)必先增加客戶(hù)群體。
工作中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭(zhēng)取客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶(hù)數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)透過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營(yíng)銷(xiāo)貴族白酒交易中心、市電力實(shí)業(yè)公司、市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。
至12月末，個(gè)人累計(jì)完成存款x多萬(wàn)元，完成全年日均x余萬(wàn)元，代發(fā)工資、ps商戶(hù)、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。客戶(hù)經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶(hù)的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。
從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息，及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，拜訪客戶(hù)中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶(hù)，沒(méi)有公車(chē)時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往，每一天對(duì)不一樣的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條信息祝福與問(wèn)候，均代表著我行對(duì)客戶(hù)的一種想念。
熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑，從容地用簡(jiǎn)單地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)應(yīng)對(duì)客戶(hù)，快速、清晰地向客戶(hù)傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶(hù)良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時(shí)提交審查及歸檔。
20xx年，累計(jì)發(fā)放貸款x余萬(wàn)元，按時(shí)清收貸款x萬(wàn)元，其中無(wú)一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
在過(guò)去的一年，雖然我在各方面取得了必須的成績(jī)，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，應(yīng)對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài)，有時(shí)跟不上步伐。
(二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶(hù)資源，客戶(hù)優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶(hù)數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶(hù)對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說(shuō)，在實(shí)踐中完善提高自我，以上不足我正在努力改正。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專(zhuān)研，改善工作方式方法，用心努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí)，拿出十分的勇氣，拿出開(kāi)拓的魄力，夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用“新”的工作實(shí)際工作中遇到的種種困難。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理工作心得感悟篇十八
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面水平的機(jī)會(huì)。
剛到西塘工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺(jué)到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我持續(xù)堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和協(xié)助，使我能夠很快地適合新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺(jué)得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清楚的明白絕大部分集團(tuán)規(guī)模都不大，但是量多，按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈，因?yàn)榇笏雌瑓^(qū)門(mén)牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜，此項(xiàng)工作的展開(kāi)并不易，通過(guò)百度地圖及各種詢(xún)問(wèn)我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過(guò)對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人物實(shí)行優(yōu)惠政策營(yíng)銷(xiāo)捆綁及服務(wù)中得到了客戶(hù)的肯定及認(rèn)可，在與客戶(hù)建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對(duì)客戶(hù)單位實(shí)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作。
不過(guò)對(duì)于當(dāng)前的工作，我僅僅踏入了門(mén)檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，持續(xù)繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議，持續(xù)地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示自己開(kāi)朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶(hù)希冀面來(lái)，滿(mǎn)意而去的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄不過(guò)，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)的真情和信賴(lài)，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過(guò)四個(gè)多月的客戶(hù)經(jīng)理工作，我簡(jiǎn)單的總結(jié)了兩點(diǎn)：
一、自覺(jué)增強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提升個(gè)人素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我持續(xù)的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書(shū)籍，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)吸取自己所需要的知識(shí)，達(dá)到持續(xù)積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。
二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
從今年三月份開(kāi)始我擔(dān)任個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的一一回訪溝通，了解每位客戶(hù)的真實(shí)基本信息，讓客戶(hù)加深對(duì)我的印象。主動(dòng)了解客戶(hù)的需求、建議、意見(jiàn)或投訴，即時(shí)解決客戶(hù)困難，并建立客戶(hù)記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶(hù)，做好個(gè)人客戶(hù)感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶(hù)過(guò)生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)有專(zhuān)門(mén)的人員為他一個(gè)人服務(wù)，以提升客戶(hù)的感知度;上門(mén)走訪調(diào)查，了解客戶(hù)的通信需求。定期對(duì)個(gè)人客戶(hù)實(shí)行上門(mén)走訪，通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的交流真正從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及使用移動(dòng)業(yè)務(wù)所遇到的問(wèn)題，盡心盡力為客戶(hù)做到，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶(hù)需求有針對(duì)性地為客戶(hù)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù)，有針對(duì)性的為不同的客戶(hù)定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒，讓客戶(hù)針對(duì)其感興趣的增值業(yè)務(wù)實(shí)行主動(dòng)訂購(gòu)，針對(duì)操作步驟實(shí)行一對(duì)一宣傳;整理客戶(hù)檔案，客戶(hù)資料是了解客戶(hù)第一手段，在每次走訪后都會(huì)將客戶(hù)資料表裝訂成冊(cè)，錄入歸檔。通過(guò)以上的方方面面，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，持續(xù)增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提升為客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì)增強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，我堅(jiān)信：業(yè)精于勤，我將本著對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，把工作做好、做細(xì)、做精!