銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)（專業(yè)23篇）

    總結(jié)是對(duì)自己思考的結(jié)果進(jìn)行歸納和總結(jié)，可以幫助我們更好地理解和解決問題。寫總結(jié)時(shí)，要注意言簡意賅，突出重點(diǎn)，避免內(nèi)容冗長和重復(fù)。以下是一些精選的總結(jié)案例，希望能給大家提供一些寫作上的幫助。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇一
    去年末，省行黨委對(duì)全省營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工作要求，并要求省行工會(huì)組織人員對(duì)全省各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行逐一檢查，這項(xiàng)工作預(yù)計(jì)在今年的2月末或3月初陸續(xù)展開。為對(duì)省行的這一要求做出積極回應(yīng)，近期，我行將責(zé)成個(gè)人金融部與工會(huì)、保衛(wèi)、科技等部門一道，按照省行制定的《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程手冊(cè)》中規(guī)定的軟硬件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次認(rèn)真徹底的檢查，查遺補(bǔ)漏，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施全部按省行最新標(biāo)準(zhǔn)整改，以首先保證在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一我行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)外的服務(wù)形象。
    以上，是分行對(duì)20xx年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全面總結(jié)，和20xx年度服務(wù)工作的總體安排，特通報(bào)全行，請(qǐng)各單位組織所屬員工學(xué)習(xí)，并做好新年度的各項(xiàng)服務(wù)工作。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇二
    的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，對(duì)的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級(jí)行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行20服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下，同時(shí)，結(jié)合總省行對(duì)服務(wù)工作的新要求，對(duì)20度的服務(wù)工作做一總體安排。
    年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。應(yīng)該說，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
    一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。
    網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后，分行工會(huì)首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有悖總行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)，針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
    二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識(shí)有了明顯增強(qiáng)，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級(jí)行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動(dòng)。
    在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動(dòng)。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對(duì)臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行2021年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時(shí)，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。
    三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。
    首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在2021年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對(duì)全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專業(yè)人員來行，對(duì)我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對(duì)于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對(duì)違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通過對(duì)這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平，也得到了強(qiáng)化和提升。
    四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對(duì)不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。
    2021年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與2021年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。
    分行營業(yè)部員工陳xx，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行2021年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
    縱觀我行2021年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級(jí)行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。
    首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí)，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇三
    網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后，分行工會(huì)首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)，針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇四
    今年以來，我部在市行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照市行xxxx年工作會(huì)議確定的“認(rèn)真貫徹總分行工作會(huì)議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以價(jià)值創(chuàng)造為主線，突出發(fā)展、管理兩大主題，抓住轉(zhuǎn)型、合規(guī)、執(zhí)行三個(gè)關(guān)鍵，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、真抓實(shí)干、爭先創(chuàng)優(yōu)，全面打造中心城市行競爭優(yōu)勢，努力實(shí)現(xiàn)做強(qiáng)做大的目標(biāo)“的指導(dǎo)思想，以向零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為奮斗目標(biāo)，解放思想，求真務(wù)實(shí)，深化股份制改造和實(shí)施雙貫標(biāo)工程，加快結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，緊緊以經(jīng)濟(jì)增加值為核心，抓班子帶隊(duì)伍，克服困難，奮力拼搏，不斷解放思想，銳意改革，強(qiáng)化管理和服務(wù)，廣開籌資門路，優(yōu)化貸款投向，各項(xiàng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出一定的發(fā)展勢頭?，F(xiàn)將xxxx年主要工作開展情況匯報(bào)如下：
    截止到十二月三十一日，我部全口徑存款萬元，比去年同期增加萬元，其中：企業(yè)存款余額萬元，比去年同期減少萬元，個(gè)人存款余額萬元，比去年同期增加萬元。截止到十二月三十一日，貸款余額為萬元(不含票據(jù)中心及保全部的數(shù)據(jù))，五級(jí)分類口徑不良率為%。截止到十二月三十一日，我部個(gè)人類貸款余額達(dá)萬元，五級(jí)分類口徑不良率為%;累計(jì)發(fā)放公司類人民幣貸款萬元，回收公司類人民幣貸款萬元，發(fā)放美元貸款萬，回收公司類外匯貸款萬美元，發(fā)放信用證萬美元，簽發(fā)銀行承兌匯票萬元，回收萬元。實(shí)現(xiàn)收費(fèi)類收入萬元。實(shí)現(xiàn)報(bào)表利潤萬元，實(shí)現(xiàn)稅后凈利潤萬元。
    (一)順利通過總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驗(yàn)收
    我部作為全國的五個(gè)第一批試點(diǎn)轉(zhuǎn)型行，自4月5日實(shí)施轉(zhuǎn)型工作以來，經(jīng)過六個(gè)月的試運(yùn)行，在10月18日總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目組驗(yàn)收中，獲得一致好評(píng)，順利通過總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驗(yàn)收。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后成效顯著，在裝修一新的營業(yè)大廳，客戶不僅可以一站式辦理傳統(tǒng)的“存取款”業(yè)務(wù)，而且還可以購買基金、保險(xiǎn)及辦理銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。突出表現(xiàn)為：
    1、客戶等待時(shí)間明顯減少。正在營業(yè)部進(jìn)行數(shù)據(jù)測量的人員驚喜的發(fā)現(xiàn)，自4月5日實(shí)施轉(zhuǎn)型工作以來，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶雖不見減少，但客戶等待時(shí)間明顯減少，平均每個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間較轉(zhuǎn)型前減少3到5分鐘。
    2、差別化服務(wù)提高了客戶接受服務(wù)的耐心。在營業(yè)大廳內(nèi)，雖人流如織，但秩序井然，高柜區(qū)、低柜區(qū)客戶分流導(dǎo)引客戶凸現(xiàn)，兩三個(gè)大堂經(jīng)理穿行在客戶中。
    3、員工的營銷意識(shí)逐步加深。鼓勵(lì)前臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，積極向客戶推薦我行的電子銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)按日下達(dá)營銷任務(wù)。這意味著客戶一走進(jìn)營業(yè)大廳就有大堂經(jīng)理迎上前去，對(duì)客戶應(yīng)辦理的業(yè)務(wù)有初步的了解，然后，引導(dǎo)到高柜區(qū)、低柜區(qū)或自助設(shè)備區(qū)辦理，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶一直到客戶離開建行。對(duì)于到高柜區(qū)、低柜區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理引見給柜員，由柜員深入挖掘客戶潛在的金融產(chǎn)品需求，積極推薦適合的產(chǎn)品及服務(wù)。
    (二)大力開展旺季營銷活動(dòng)。
    1、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，成立營銷活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
    2、精心制訂營銷方案并按旬調(diào)度營銷進(jìn)展情況?；顒?dòng)期間，共下發(fā)通報(bào)期，個(gè)人存款日均新增萬元，完成旺季營銷計(jì)劃的%，營銷樂當(dāng)家理財(cái)卡白金卡張，完成旺季營銷計(jì)劃的%，個(gè)人消費(fèi)貸款余額新增萬元，完成旺季營銷計(jì)劃的%;個(gè)人網(wǎng)上銀行個(gè)，電話銀行個(gè)，完成電子銀行業(yè)務(wù)交易量筆，交易額為萬元。
    (三)、細(xì)分市場，強(qiáng)化市場營銷。
    市行明確指出：要堅(jiān)持以客戶為中心，進(jìn)一步鞏固政府類、績優(yōu)類客戶，積極拓展機(jī)構(gòu)及基金類客戶，穩(wěn)妥發(fā)展中小客戶，大力發(fā)展個(gè)人類客戶。根據(jù)這一市場定位，我部進(jìn)一步細(xì)分了客戶，一戶一策，細(xì)化營銷方案。
    1、進(jìn)一步做大做強(qiáng)對(duì)公業(yè)務(wù)。營業(yè)部業(yè)務(wù)的主體是對(duì)公業(yè)務(wù)，是全體員工績效工資的主要來源，對(duì)公業(yè)務(wù)只能加強(qiáng)，不能削弱。多年來，營業(yè)部在市行的直接領(lǐng)導(dǎo)下，營造了一大批政府類客戶和機(jī)構(gòu)客戶，伴隨著他們與營業(yè)部的業(yè)務(wù)往來，帶動(dòng)了營業(yè)部連年的業(yè)務(wù)增長，提升了全體員工的個(gè)人收入。因此，我部始終緊緊抓住這項(xiàng)業(yè)務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)要抓集團(tuán)貸款到位這根主線，兼顧煤礦貸款的整合。在完善手續(xù)、防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，繼續(xù)大力發(fā)展貼現(xiàn)業(yè)務(wù)。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇五
    20xx年，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。
    一、主要工作措施。
    1、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。
    從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
    2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專門召開了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，市分行李行長作了重要講話，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動(dòng)作用。
    3、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場打分，對(duì)前三名人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名人員在全行進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工先進(jìn)個(gè)人2人。立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大我行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競爭能力同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。
    4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對(duì)員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績效工資200元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。
    5、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會(huì)，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開展通過集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
    二、存在的問題。
    三、20xx年的主要工作。
    1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
    2、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。
    3、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇六
    服務(wù)是銀行立足的基石，是銀行發(fā)展的根本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，做好細(xì)致工作。
    20____年剛從事柜面工作，每天都要和不同的客戶打交道，怎么留住客戶，怎么發(fā)展我們的業(yè)務(wù)就成了我們經(jīng)常思考的問題，有時(shí)候會(huì)以為很難，其實(shí)客戶們也是有感情的，也都能感覺到我們是真心為他們考慮，時(shí)間久了，自然而然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任。無論在工作上，服務(wù)上，都要做到讓客戶去相信你，服務(wù)是銀行永恒的主題，現(xiàn)在銀行之間的競爭上，我行服務(wù)的第一窗口是網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型在打聽，支撐大廳成敗在于柜員，作為一名柜員，我任務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀的定位應(yīng)該從我做起，如果每個(gè)人都能自覺做好了，不愁網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量上不去。
    首先，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀應(yīng)發(fā)揮柜員的主觀動(dòng)能性，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵是做人的工作，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)都是主觀的因素在起在作用。不能脫離客觀環(huán)境看網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，到最后變成生搬硬套的“你好”，“再見”是沒有效果的，一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑才能夠贏得客戶，我們應(yīng)該通過內(nèi)容豐富，形式多樣，意義深刻的教育活動(dòng)，統(tǒng)一思想和教育提高從柜面一線員工的認(rèn)識(shí)入手。把教育提高認(rèn)識(shí)貫穿到提高柜面服務(wù)資糧的全過程，全方位，我們講的教育入手，講的不是大道理，而是為人處事的道理，教會(huì)員工怎樣做人，使員工擁有良好的心態(tài)。只有柜員做到愛崗敬業(yè)，尊重職業(yè)，尊重自己，才能從真正意義上做到尊重客戶。
    二是樹立“客戶就是自己”的意識(shí)，人是決定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀成敗的關(guān)鍵。對(duì)客戶來說，能否為客戶提供最好的銀行服務(wù)是衡量成敗最重要的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于員工來說。只有滿意的員工才會(huì)有滿意的服務(wù)：對(duì)于管理者來說，要樹立“管理者的的客戶就是員工，管理就是‘服務(wù)’”的意識(shí)，如果我們柜員能真誠樹立“客戶就是自己”的意識(shí)，為客戶所想，急客戶，我想一切網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)迎刃而解。
    三是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不能走過場，只有持之以恒，而窗口服務(wù)是銀行服務(wù)中最直接的方式，我們應(yīng)加強(qiáng)自身修煉和學(xué)習(xí)，即使充實(shí)和更新上級(jí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)理念的要求，不斷豐富，提高我們的思想意識(shí)和服務(wù)水平，從每一件小事，每一筆業(yè)務(wù)，每一位客戶的周到服務(wù)做起，做好五個(gè)到位：業(yè)務(wù)嫻熟，單筆素質(zhì)到位，有問必答，據(jù)理答，疑到位，善解人意，文明用語到位，無微不至，提請(qǐng)事項(xiàng)到位，不厭其煩，微笑服務(wù)做到位。窗口的服務(wù)工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。
    用于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多，我只是郵儲(chǔ)銀行的一名普通柜員，但是對(duì)于客戶，我就是郵儲(chǔ)銀行，我們要真正做到愛行如家，積極的維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己“善待別人，就是善待自己”。有一次，我給一位顧客取了5000元，給她過了機(jī)以后，把錢連同卡一起給她，可是她拿的時(shí)候少了一張，在下一位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)我才發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)就給我們經(jīng)理打電話反映此事，待經(jīng)理調(diào)閱監(jiān)控錄像之后確定那張錢就是上一位客戶的，就立即撥打了客戶留存的電話，可這位客戶根本不知道她少拿了一張，我們跟她說清楚以后第二天過來取的時(shí)候非常感謝我們。
    雖然這只是一件小事，但卻可以說明很多問題，因?yàn)槲覀兤綍r(shí)能為客戶做的也都是些很小的事情，來時(shí)一個(gè)微笑，一句親切的問候，離開時(shí)一個(gè)善意的提醒，一句真誠的謝謝。只要我們堅(jiān)持做好了這些小事，就一定能贏得呵護(hù)的理解和信任。所以我們每一個(gè)員工務(wù)必都真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，做到創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行。服務(wù)無小事，我們就是要堅(jiān)持從身邊的小事做起，點(diǎn)滴做起，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這件大事。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇七
    為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會(huì)文明的重要體現(xiàn)。xx年7月20日，xx省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量，作為改善農(nóng)村信用社社會(huì)形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自xx年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動(dòng)為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號(hào)，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選表彰工作，其中有xxx家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào)?，F(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下。
    一、以企業(yè)核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開展服務(wù)文化創(chuàng)建工作。
    xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過xxx多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時(shí)，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低、服務(wù)手段落后等問題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會(huì)的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路，開展層級(jí)推進(jìn)，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。
    xx以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識(shí)到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀深入理解，認(rèn)識(shí)到位，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價(jià)值觀教育，采取報(bào)告會(huì)、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗(yàn)推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng)，認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進(jìn)。
    xx以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識(shí)決定行動(dòng)，自覺促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)》，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級(jí)推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)?！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識(shí)有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強(qiáng)”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟(jì)世”，全體員工要胸懷全局，奉獻(xiàn)社會(huì)，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合，起到了雙向激勵(lì)，互動(dòng)明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。
    xx以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動(dòng)力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí)，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價(jià)值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺(tái)臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺(tái)的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
    二、以教育培訓(xùn)為切入點(diǎn)，提高全員的文明服務(wù)意識(shí)。
    為推動(dòng)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強(qiáng)對(duì)全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《xx省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊(cè)》，建立了百套題庫，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考試人員1200xxx余人，覆蓋面達(dá)xxx，員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)，遵守職業(yè)道德意識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，執(zhí)行規(guī)章制度意識(shí)明顯提高。各級(jí)的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動(dòng)做到了有制度、有計(jì)劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學(xué)習(xí)筆記和心得體會(huì)。同時(shí)，各級(jí)機(jī)構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯(cuò)率，防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。
    xx開展制度培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點(diǎn)，采取分級(jí)集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面組織開展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)。截至目前，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了1300xxx人次，并進(jìn)行了上崗考試，收到了較好效果，同時(shí)，按照銀行業(yè)協(xié)會(huì)的要求，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有xxx人，有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)xx操作能力的提高。
    xx開展骨干人員強(qiáng)化培訓(xùn)，建立服務(wù)管理核心團(tuán)隊(duì)。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，十分注重骨干人員的強(qiáng)化培訓(xùn)，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)xxx名骨干師資培訓(xùn)，又對(duì)全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強(qiáng)化培訓(xùn)，采取“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標(biāo)兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作。
    xx豐富培訓(xùn)素材，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動(dòng)更有針對(duì)性與時(shí)效性，省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》，緊緊圍繞建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧xx的主題拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《xx省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)》，印發(fā)了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見》和《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》，匯編了《xx省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊(cè)》等文件，豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材，通過上述教材，采取“重點(diǎn)集中，骨干先行，標(biāo)準(zhǔn)示范，送教上門，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式，用新理念教育職工，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長，效果十分顯著。
    三、以制度落實(shí)為著力點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的監(jiān)督管理工作省聯(lián)社針對(duì)服務(wù)工作反彈性強(qiáng)，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地提出了文明規(guī)范服務(wù)的重點(diǎn)和措施，強(qiáng)化了層級(jí)推進(jìn)和層級(jí)管理工作。
    xx強(qiáng)化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個(gè)機(jī)制”。一是建立了層級(jí)的服務(wù)管理機(jī)制，各級(jí)管理機(jī)構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制的充分到位。二是建立全員的自我約束機(jī)制，通過建立和落實(shí)服務(wù)責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制等辦法，加強(qiáng)全員，尤其是一線人員的服務(wù)評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機(jī)制，分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員，實(shí)行前后崗相互監(jiān)督，上下級(jí)相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫穿全過程，專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機(jī)制。四是建立了檢查、評(píng)價(jià)和督辦機(jī)制，各級(jí)服務(wù)管理部門除按月、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評(píng)價(jià)外，加強(qiáng)了對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報(bào)，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實(shí)到位。五是納入專業(yè)績效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強(qiáng)化對(duì)各級(jí)服務(wù)管理部門的量化考核工作，引入固化的評(píng)價(jià)分值體系，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，達(dá)到對(duì)管理者的再管理，對(duì)監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務(wù)管理的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。
    xx完善監(jiān)督檢查，實(shí)行檢查評(píng)價(jià)“三掛鉤”。一是不斷完善《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》，做到因需而變，將各級(jí)機(jī)構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實(shí)施辦法與考核評(píng)價(jià)掛鉤。二是將對(duì)員工的服務(wù)評(píng)價(jià)與績效工資掛鉤，違規(guī)違紀(jì)的員工，除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外，還要扣發(fā)績效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，定點(diǎn)式處罰”為檢查原則，將對(duì)監(jiān)督檢查工作的評(píng)價(jià)作為對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)工作評(píng)價(jià)的重要組成內(nèi)容，形成“以檢防險(xiǎn)，以檢促優(yōu)”的工作機(jī)制。拉網(wǎng)式”檢查，有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來，服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險(xiǎn)”的管理機(jī)制，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級(jí)聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過細(xì)化”復(fù)查，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時(shí)44天，分三個(gè)組對(duì)xxx個(gè)縣級(jí)聯(lián)社，xxx家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了“過篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容，詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問題及風(fēng)險(xiǎn)隱患，處理處罰相關(guān)責(zé)任人xxx人。省級(jí)檢查工作結(jié)束后，省聯(lián)社組織參檢人員對(duì)檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)，對(duì)各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報(bào)》，并要求各市對(duì)檢查出的問題進(jìn)行了認(rèn)真整改，上交整改報(bào)告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。xx年我們根據(jù)新的情況，對(duì)全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查，達(dá)到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺行動(dòng)的根本目的。
    四、以典型引路，進(jìn)行層級(jí)推進(jìn)，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。
    按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)與省銀行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合xx省農(nóng)村信用社實(shí)際，我們確立了“夯實(shí)基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級(jí)推進(jìn)，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。
    xx全力做好基礎(chǔ)夯實(shí)工作，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與員工個(gè)人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn)，形成“大服務(wù)”的格局，夯實(shí)服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手，切實(shí)解決服務(wù)中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實(shí)服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內(nèi)有動(dòng)力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎(chǔ)性工作，為高起點(diǎn)參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇八
    商業(yè)銀行工作總結(jié)xx年，在市分行和支行新一屆黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，xx支行認(rèn)真貫徹落實(shí)省市分行工作會(huì)議精神，以加快有效發(fā)展作為主線，以"存款超百億，效益超千萬"為目標(biāo)，改進(jìn)機(jī)制，嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化營銷，通過全行員工團(tuán)結(jié)拼搏，克難制勝，經(jīng)營效益進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，較好地完成了上級(jí)行下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)，促進(jìn)了我行各項(xiàng)工作持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展?，F(xiàn)將xx年度工作總結(jié)如下：
    一是存款繼續(xù)保持強(qiáng)勁增勢，以增存促增效成果顯著。12月末，各項(xiàng)存款余額xx萬元，比年初凈增xx萬元，比去年同期多增xx萬元，完成市分行全年考核計(jì)劃的xx%，旬均凈增達(dá)xx萬元，凈增總量和旬均增額再創(chuàng)歷史新高。全年上存資金達(dá)xx萬元，月均達(dá)xx萬元，同比凈增xx萬元，金融機(jī)構(gòu)往來收入xx萬元，同比增加xx萬元，增幅達(dá)70%，為全行扭虧增盈打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
    二是信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)明顯改善，信貸投放進(jìn)一步向優(yōu)良客戶集中，逐步退出"散小差"劣質(zhì)客戶，有效規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。12月末，各項(xiàng)貸款余額xx萬元，比年初凈投放xx萬元。其中：私營企業(yè)及個(gè)體貸款xx萬元，比年初下降xx萬元;公司類貸款xx萬元，比年初增xx萬元。
    三是保險(xiǎn)代理等新業(yè)務(wù)駛?cè)?快車道"，與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)并駕齊驅(qū)。12月末，代理保費(fèi)收入xx萬元，完成市分行下達(dá)計(jì)劃的150%。其中：壽險(xiǎn)代理保費(fèi)xx萬元，同比增xx萬元;代理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)xx萬元，同比增xx萬元;實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)收入xx萬元，同比增xx萬元，完成市分行下達(dá)計(jì)劃113%。累計(jì)代銷基金xx萬元，累計(jì)代銷國債xx萬元。
    四是按時(shí)完成不良資產(chǎn)清收任務(wù)，不良資產(chǎn)"雙降"取得階段性成果。12月末，清收不良貸款本息xx萬元，其中：清收本金利息xx萬元，完成全年任務(wù)的100%;處置抵債資產(chǎn)xx萬元，完成全年任務(wù)的x%;保全xx萬元，完成全年任務(wù)x%。年末不良資產(chǎn)余額xx萬元，占比為xx%，不良貸款呈現(xiàn)"雙降"趨勢，不良貸款余額比上年末凈下降xx萬元，不良貸款占比率比去年末下降xx個(gè)百分點(diǎn)。
    五是中間業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)率進(jìn)一步加強(qiáng)。12月末，全行中間業(yè)務(wù)收入xx萬元，占總收入的xx%，同比增xx萬元，提高x個(gè)百分點(diǎn)。
    六是利息收入繼續(xù)保持有效增長。12月末，全行收息xx萬元，其中：公司類、私企業(yè)及個(gè)體貸款收息xx萬元，不良貸款清收利息xx萬元。
    七是超計(jì)劃完成經(jīng)營損益綜合指標(biāo)。12月末，全年帳面虧損xx萬元，同比減虧xx萬元，剔除消化xx年前應(yīng)收利息xx萬元、抵債資產(chǎn)處置損失xx萬元，經(jīng)營利潤達(dá)xx萬元，超計(jì)劃xx萬元，同比增盈xx萬元。
    八是精神文明創(chuàng)建、爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)取得好成績，涌現(xiàn)出一批先進(jìn)集體。在市分行組織的一季度"開門紅"競賽中我行榮獲支行類二等獎(jiǎng)，營業(yè)榮獲分理處類二等獎(jiǎng);營業(yè)部被省分行授予"女職工文明示范崗"榮譽(yù)稱號(hào);支行壽險(xiǎn)保費(fèi)營銷、保費(fèi)收入完成率名列全市第一;在銀監(jiān)局組織金融系統(tǒng)"內(nèi)控制度知識(shí)"競賽中獲團(tuán)體第三名;在市分行組織"金融產(chǎn)品知識(shí)普及"競賽中獲團(tuán)體第三名。
    九是"安全就是效益"、內(nèi)控管理意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)，全年各類案件率為零，繼續(xù)保持建行52年來安全經(jīng)營無責(zé)任事故和案件的好局面。
    一、強(qiáng)勢營銷負(fù)債業(yè)務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)資金實(shí)力，以增存促增收取得明顯成效。一是統(tǒng)一思想早行動(dòng)。xx年，全行立足于增存增效，早增實(shí)增的工作思路，把"迎新春"優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)與首季"開門紅"有機(jī)結(jié)合起來，突出"用心服務(wù)，春到萬家"為主題，早布置、搶先機(jī)、強(qiáng)宣傳，全面展開營銷攻勢，實(shí)現(xiàn)"開門紅"。一季度各項(xiàng)存款比年初凈增xxx萬元，為全年存款增長打下基礎(chǔ)。二是把握重點(diǎn)，搶占市場。以代理養(yǎng)老統(tǒng)籌基金為突破口，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供人情化、貼心化、細(xì)心化服務(wù)，幫客戶理財(cái)，使客戶的收益達(dá)到最大化，達(dá)到了鞏固老客戶、發(fā)展新客戶、帶動(dòng)"潛"客戶的效果，有力推動(dòng)存款快速增長。全年財(cái)政資金流量達(dá)xx萬元，吸收養(yǎng)老統(tǒng)籌存款xx余萬元。三是抓重點(diǎn)客戶的維護(hù)。建立大客戶檔案，逐步推行差別化服務(wù)，培養(yǎng)忠誠客戶。落實(shí)劃街包片營銷工作，推行"地毯式"營銷，鞏固和發(fā)展我行在區(qū)域金融系統(tǒng)壟斷地位。四是突出抓塊頭大骨干所，壟斷xx城區(qū)、xx鎮(zhèn)等重要存款市場。突出農(nóng)行品牌優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。xx年xx城區(qū)、xx分理處存款凈增xx萬元，占全行凈增額84%。五是實(shí)行工資浮動(dòng)考核、分檔，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后。根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、人均存款制定不同檔次工資基數(shù)，同時(shí)根據(jù)人平凈增額達(dá)到一個(gè)檔次，工資相應(yīng)提高一個(gè)檔次，早達(dá)到早享受。通過激勵(lì)措施，引導(dǎo)員工由被動(dòng)到主動(dòng)，由"要我做"變?yōu)?我要做"。六是突出抓農(nóng)行形象宣傳，搶占周邊市場。通過抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開展上街咨詢宣傳，拉橫幅樹標(biāo)語，拜訪客戶送春聯(lián)等形式，農(nóng)行良好社會(huì)形象深入人心，形成了以xx鎮(zhèn)為中心，以周邊xxxxxx等鎮(zhèn)為輻射圈的服務(wù)范圍。全年通過增存實(shí)現(xiàn)收入xx萬元，比去年同期增收xx萬元，增幅達(dá)70%，為全行財(cái)務(wù)減虧作出重要貢獻(xiàn)。
    三、強(qiáng)化清收盤活工作，多法并舉，清收盤活取得階段性成果。一是統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，明確思路。針對(duì)我行不良資產(chǎn)占比高，任務(wù)重，清收空間小，人員少，信用環(huán)境特別惡劣的實(shí)現(xiàn)狀況，支行將清收盤活工作當(dāng)作"生命工程"來抓，建立了由一把手行長全盤抓，分管行長具體抓，清收盤活部專門抓，其他部門協(xié)助抓的格局。二是在不良資產(chǎn)垂直專業(yè)管理的格局下，適時(shí)推出輔助性獎(jiǎng)懲辦法，以全行之力狠抓清收盤活工作。對(duì)清收盤活實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，定期通報(bào)，明確清收獎(jiǎng)勵(lì)的原則、對(duì)象和范圍，設(shè)立清收盤活專項(xiàng)獎(jiǎng)，對(duì)清收人員實(shí)行"下不保底，上不封頂"的獎(jiǎng)勵(lì)方式。三是繼續(xù)實(shí)施行長掛點(diǎn)清收盤活制、專管行長負(fù)責(zé)制、清收盤活工作問責(zé)督辦制。對(duì)支行出面協(xié)商簽定的協(xié)議，承辦人員及時(shí)做好后續(xù)工作，實(shí)施定期問責(zé)，通報(bào)結(jié)果，督促落實(shí)到位?；旧献龅搅?四定三包"即定目標(biāo)、定時(shí)間、定措施、定獎(jiǎng)懲，包落實(shí)、包管理、包清收的責(zé)任制，從整體上提高了清收盤活的工作效率。四是加大對(duì)抵債資產(chǎn)的處置和管理。今年支行成功處置抵債資產(chǎn)5筆，處置抵債資產(chǎn)金額xx萬元，處置成交金額xx萬元，資產(chǎn)處置率達(dá)100%。在處置抵債資產(chǎn)過程中，按照收益最大化損失最小化的要求，對(duì)抵債資產(chǎn)的處置全過程進(jìn)行陽光操作，處置成交價(jià)高出審批處置價(jià)格的6%，使抵債資產(chǎn)損失降到了最低限度。五是用足用活清收政策松緊尺度。在實(shí)際操作中，我行準(zhǔn)確把握政策原則，綜合運(yùn)用以資抵債、表外息減免、核銷呆賬等各項(xiàng)政策，充分發(fā)揮政策的積極作用，盡最大可能帶動(dòng)不良貸款本息的清收。如對(duì)xx、xx廠的不良貸款清收中，我行清收人員發(fā)揚(yáng)"咬定青山不放松"鍥而不舍的精神，對(duì)企業(yè)據(jù)理力爭，多次上門，多方溝通，用足政策，終于清收回xx貸款本息xx萬元，xx廠貸款本金xx萬元。六是進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)管理和維權(quán)保全工作。對(duì)企業(yè)及時(shí)簽發(fā)到、逾期貸款催收通知書，要求借款人在通知書上簽字、蓋章，予以確認(rèn)，使訴訟時(shí)效得以延續(xù)，對(duì)拒不簽字的借款人請(qǐng)第三人在場作證形成書面記錄，還通過公證機(jī)構(gòu)派員參與的方式，由公證人員出具證書，確保時(shí)效的合法性及信貸資產(chǎn)的安全性。全年清收本金利息xx萬元，處置抵債資產(chǎn)xx萬元，不良資產(chǎn)總額下降xx萬元，占比下降xx個(gè)百分點(diǎn)。
    四大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，逐步提高中間業(yè)務(wù)收入財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)率。全行中間業(yè)務(wù)收入xx萬元，同比增xx萬元，占總收入x%，提高x個(gè)百分點(diǎn)，為完成財(cái)務(wù)指標(biāo)作出了貢獻(xiàn)，中間業(yè)務(wù)已成為減虧增效有效途徑之一。一是加快發(fā)展保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)。把保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)作為業(yè)務(wù)主打產(chǎn)品，實(shí)施系統(tǒng)營銷，突出抓好柜面保險(xiǎn)代理以及抵押財(cái)產(chǎn)法人、個(gè)人貸款客戶保險(xiǎn)保險(xiǎn)資源的開發(fā)。二是認(rèn)真開展"六到位"工作。即"抓好認(rèn)識(shí)到位，人員到位，任務(wù)到位，激勵(lì)辦法到位，員工培訓(xùn)到位，特色宣傳到位"。三是建立完善保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)考核激勵(lì)機(jī)制。即按保險(xiǎn)收入1：1視同存款考核;手續(xù)費(fèi)收入嚴(yán)格按比例兌現(xiàn)到個(gè)人;對(duì)外出展業(yè)代理財(cái)險(xiǎn)部分按2%標(biāo)準(zhǔn)增加營銷費(fèi)用。四是強(qiáng)化銀行卡的市場營銷，保持銀行卡良好發(fā)展勢頭。緊緊圍繞市場營銷、全面收費(fèi)、專業(yè)化經(jīng)營三項(xiàng)重點(diǎn)開展工作，努力促進(jìn)卡業(yè)務(wù)由數(shù)量擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。銀行卡業(yè)務(wù)收入迅速增長，全年手續(xù)費(fèi)收入xx萬元，同比增xx萬元。
    一加強(qiáng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)管理，扎實(shí)抓好"內(nèi)控制度落實(shí)年"活動(dòng)。xx年是"制度落實(shí)年"。一是以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)管理為重點(diǎn)，認(rèn)真實(shí)施基礎(chǔ)管理建設(shè)工程。在統(tǒng)一、規(guī)范制度和作業(yè)流程、完善崗位制約機(jī)制的前提下，把主要精力集中到抓制度落實(shí)上，嚴(yán)厲查處違章操作行為。抓好對(duì)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)崗位的風(fēng)險(xiǎn)控制和防范。結(jié)合近年來內(nèi)外檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，有針對(duì)性做好薄弱環(huán)節(jié)的整改工作。高度重視現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件下和業(yè)務(wù)創(chuàng)新過程中的制度約束，堅(jiān)持制度先行的原則，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)安全體系及與之相關(guān)聯(lián)的新興業(yè)務(wù)制度建設(shè)，努力控制操作風(fēng)險(xiǎn)。二是支行財(cái)會(huì)監(jiān)管員每月對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次財(cái)會(huì)質(zhì)量檢查，對(duì)檢查要有記錄、有通報(bào)、有措施、有獎(jiǎng)懲。檢查面達(dá)100%，發(fā)監(jiān)管通報(bào)x期。三是增強(qiáng)各網(wǎng)點(diǎn)坐班主任和一線操作員的自律監(jiān)管意識(shí)，前移監(jiān)管重心，增強(qiáng)責(zé)任約束，不斷提高管理水平。把常規(guī)檢查與專項(xiàng)檢查結(jié)合起來，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)收支、支付結(jié)算、往來賬務(wù)、庫存現(xiàn)金等重點(diǎn)項(xiàng)目、重要環(huán)節(jié)的監(jiān)控，有效回避財(cái)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。
    二深入貫徹落實(shí)信貸新規(guī)則，強(qiáng)化貸后管理，堅(jiān)決控制新的信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)范管理始終是加快發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，尤其是基于信貸資產(chǎn)質(zhì)量差的歷史背景和農(nóng)業(yè)銀行改制上市的迫切要求下，資產(chǎn)業(yè)務(wù)拓展必須更偏于風(fēng)險(xiǎn)防范。信貸新規(guī)則是信貸管理的綱領(lǐng)性文件，必須不折不扣實(shí)施到位。一是嚴(yán)格信貸準(zhǔn)入管理。信貸準(zhǔn)入管理必須堅(jiān)持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一口徑，嚴(yán)禁降低客戶準(zhǔn)入條件，做到寧缺勿濫，確保信貸資源有效配置。二是嚴(yán)格授權(quán)管理制度，規(guī)范操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行審貸分離、平行制約等制度。不得越程序和逆程序操作信貸業(yè)務(wù)。加強(qiáng)客戶部和客戶經(jīng)理愛行敬業(yè)意識(shí)和盡職水平，嚴(yán)把準(zhǔn)入條件。全面真實(shí)反映客戶信息，提高專業(yè)能力，堅(jiān)決避免主觀隨意性和"量體裁衣"式習(xí)慣。信貸部要嚴(yán)格信貸審查，以各項(xiàng)信貸要求作為衡量客戶介入的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在政策上把關(guān)，認(rèn)真履行審查職責(zé)，限定辦結(jié)速度，規(guī)范細(xì)化貸審會(huì)運(yùn)作程序，努力提高審貸效率。三是加強(qiáng)貸款到期收回管理。建立了貸款期限管理的分期收回機(jī)制，從嚴(yán)控制貸款展期、借新還舊，規(guī)范收回再貸行為。四是強(qiáng)化貸后責(zé)任管理。xx年是實(shí)施貸后管理工程的關(guān)健年，我們通過建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及處理機(jī)制，規(guī)范、落實(shí)客戶經(jīng)理定期聯(lián)系協(xié)調(diào)制度、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理定期風(fēng)險(xiǎn)分析預(yù)警制度、貸后管理定期報(bào)告制度，落實(shí)責(zé)任人責(zé)任追究工作，從根本上解決操作和決策流程不規(guī)范，貸后管理責(zé)任不落實(shí)的問題。
    強(qiáng)防范各個(gè)層面、各個(gè)環(huán)節(jié)的以權(quán)謀私的腐敗行為，加強(qiáng)對(duì)貸款業(yè)務(wù)以及大宗物品購建制度、風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)管理制度執(zhí)行情況的檢查，加大案件防范力度和查處力度。支行監(jiān)察部門通過組織人員開展有針對(duì)性執(zhí)法監(jiān)察，加強(qiáng)對(duì)自律監(jiān)管的再監(jiān)督。三是繼續(xù)把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據(jù)、銀行卡詐騙作為安全工作重點(diǎn)，不斷提高對(duì)高科技犯罪的防范能力。四是全面落實(shí)工作責(zé)任制及追究制度，加強(qiáng)職能部門職責(zé)，做到齊抓共管，共同防范，為業(yè)務(wù)穩(wěn)健經(jīng)營保駕護(hù)航，保持了我行建行xx年來無責(zé)任事故和案件的好成績。
    四加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，努力增收節(jié)支。一是嚴(yán)格按權(quán)責(zé)發(fā)生制原則組織核算，將所有收入納入賬內(nèi)核算，杜絕財(cái)務(wù)收入"跑冒滴漏"現(xiàn)象。嚴(yán)格落實(shí)，會(huì)議費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)同比壓縮20%，嚴(yán)格專項(xiàng)費(fèi)用管理，對(duì)公雜費(fèi)、電話費(fèi)、差旅費(fèi)實(shí)行限額控制。二是壓縮低盈利、非盈利資金占用。對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)庫存現(xiàn)金實(shí)行比例控制，加強(qiáng)支行大庫現(xiàn)金管理，做好票幣的清理、整點(diǎn)、上介工作，全行庫存現(xiàn)金控制在存款總額的x%之內(nèi)。三是加強(qiáng)資金營運(yùn)，向內(nèi)挖潛要效益。通過監(jiān)控資金狀況、分析資金供求情況、把握資金投向，充分利用資金時(shí)間差，做好資金靈活調(diào)度和運(yùn)用。xx年全年上存資金達(dá)xx萬元，月均達(dá)xx萬元，同比凈增xx萬元，金融機(jī)構(gòu)往來收入xx萬元，同比增加xx萬元，增幅達(dá)70%，為全行扭虧增盈打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
    回顧xx年的工作，雖然取得了較好成績，但仍存在一些不足，主要表現(xiàn)在：
    一、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)操作模式仍占主導(dǎo)地位，一定程度上制約了業(yè)務(wù)發(fā)展。目前，我行除營業(yè)部實(shí)行柜員制外，其余網(wǎng)點(diǎn)仍是雙人記賬、雙人復(fù)核方式，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)常出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，特別是代理退休職工工資發(fā)放時(shí)，正常業(yè)務(wù)根本無法開展，部分大客戶因此轉(zhuǎn)到他行開戶。部分網(wǎng)點(diǎn)不堪重負(fù)，存在變相趕客戶怠慢客戶現(xiàn)象。
    二、機(jī)關(guān)部門工作作風(fēng)拖沓，作風(fēng)不實(shí)時(shí)有表現(xiàn)。一是機(jī)關(guān)工作人員自律性差，遲到早退、工作時(shí)間人員去向不明的現(xiàn)象難以改變，抓的緊好一陣，抓的松又恢復(fù)老樣子。二是支行布置的工作能拖就拖，敷衍了事。三是部門之間協(xié)調(diào)時(shí)有脫節(jié)，總是需要行領(lǐng)導(dǎo)親自過問，才能辦好。
    三、資產(chǎn)業(yè)務(wù)良性發(fā)展存在難度，有效收入增長不足。一是優(yōu)良客戶少、民營私營企業(yè)規(guī)模不大，在宏觀調(diào)控、信貸總量控制的背景下，客戶自身達(dá)不到準(zhǔn)入條件，想進(jìn)入進(jìn)入不了。二是客戶貸款承擔(dān)的費(fèi)用成本較高，手續(xù)冗雜，影響貸款營銷。部分優(yōu)良客戶因此主動(dòng)退出，不再向銀行借貸，轉(zhuǎn)向民間資金借貸。三是不良資產(chǎn)占比過高，清收空間愈來愈狹窄。隨著xx改制全面到位，xx所屬企業(yè)貸款大部分已形成呆賬、死賬，根本就無法清收。xx農(nóng)業(yè)貸款也隨稅費(fèi)改革政策推廣實(shí)施已被懸空，失去了清收本息的載體，嚴(yán)重制約了有效收入的增長。
    在新的一年里，我們將繼續(xù)以加快有效發(fā)展為主題，不斷克服自身不足，創(chuàng)新經(jīng)營機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)控管理，嚴(yán)控經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，充分挖潛人力資源優(yōu)勢，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展，爭取更好成績。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇九
    我于5月通過競聘上崗，行黨委組織委任我為橫陽支行行長，主持工作至今。在擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以來，我能夠認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)金融政策方針，立足本職工作、愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)。在工作中，緊緊圍繞分行提出的“跑贏大市、逐年增盈”“強(qiáng)力出擊、兩翼齊飛”的經(jīng)營策略，抓住“發(fā)展與控制”二大工作主題不放松，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)一班人，艱苦創(chuàng)業(yè)，銳意開拓，為我行事業(yè)的發(fā)展鞠躬盡瘁。隨著我行股改上市緊鑼密鼓的進(jìn)行，改革創(chuàng)新步伐加快、發(fā)展管理要求更高、各項(xiàng)任務(wù)也非常繁重，作為一名基層網(wǎng)點(diǎn)的主任，我既深感責(zé)任重大，又有干好工作的強(qiáng)烈使命感。現(xiàn)在就將我任職期間的思想工作情況匯報(bào)如下：
    本人注重提高政治思想素養(yǎng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和努力提高理論水平和思想素質(zhì)。學(xué)習(xí)黨和國家的方針、政策、法規(guī)，關(guān)心國家大事，積極參加各種政治學(xué)習(xí)。在任職期間，認(rèn)真參加行里組織的各種政治學(xué)習(xí)，積極向黨組織靠攏，并多次向黨組織遞交思想?yún)R報(bào)。在行里組織的每周二學(xué)習(xí)時(shí)間里，認(rèn)真學(xué)習(xí)各類文件，掌握我行業(yè)務(wù)發(fā)展的新知識(shí)、新制度。在認(rèn)真學(xué)習(xí)的同時(shí)，嚴(yán)格遵守行里的各項(xiàng)規(guī)章制度，能夠按時(shí)出勤，遵紀(jì)守法，注重團(tuán)結(jié)。
    1、大力拓展存款業(yè)務(wù)，以此帶動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
    “麻雀雖小，但五臟俱全”從任分理處主任第一天開始，我就知道，要真正管理好一個(gè)分理處并不是件容易事，我深知自己責(zé)任重大。在分理處任主任期間，我克服了接手時(shí)儲(chǔ)蓄存款負(fù)增長萬元，余額僅為萬元，公司企業(yè)存款余額為零的困難，帶領(lǐng)全處員工勇于開拓市場、積極營銷，短短個(gè)月時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了儲(chǔ)蓄存款凈增萬元，公司企業(yè)存款凈增萬元，全面完成了市分行下達(dá)的全年任務(wù)數(shù)。由于我行網(wǎng)點(diǎn)整合，分理處于2月與支行并賬，并于2月在南湖路重新開張營業(yè)，分理處一切從零開始，沒有老客戶，沒有資本，每一位客戶，每一筆款子，都要靠大家從外攬進(jìn)來，那時(shí)分理處周邊已經(jīng)有好幾家經(jīng)營已久的其它商業(yè)銀行，市場占額十分有限。要想克服分理處成立時(shí)間短、地域較偏、客源有限的缺陷，在這樣的處境下求生存、求發(fā)展，就必須采取緊逼戰(zhàn)略，超常規(guī)的干。去年底，在分理處成立半年多一點(diǎn)的時(shí)間里，分理處各項(xiàng)存款余額達(dá)萬元，全面完成上級(jí)下達(dá)給我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，得到了支行及分行領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。今年上半年，在緊緊圍繞市分行提出的“跑贏大市、逐年增盈”的經(jīng)營目標(biāo)和“強(qiáng)力出擊，兩翼齊飛”的發(fā)展戰(zhàn)略前提下，我決定把存款工作作為一切工作的切入點(diǎn)，創(chuàng)造性地開展工作，帶領(lǐng)全所員工全身心的投入到“”百日吸存競賽活動(dòng)中去。在工作中，克服種種預(yù)想不到的困難，搶抓有利時(shí)機(jī)，積極協(xié)調(diào)多方關(guān)系，牢固樹立“存款興”的思想和陣地意識(shí)，堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)“三勤四上門”的優(yōu)良傳統(tǒng)，廣大員工呈現(xiàn)出積極的吸儲(chǔ)熱情，通過全所員工的共同努力，分理處很快取得了令人振奮的成果。截止今年上半年底，在分理處成立短短一年的時(shí)間里，人民幣儲(chǔ)蓄存款凈增萬元，完成全年任務(wù)的%；外幣存款凈增萬美元，完成全年任務(wù)的%；公司存款凈增萬元，完成全年任務(wù)的%，各項(xiàng)余額達(dá)余萬元。
    2、從嚴(yán)管理，切實(shí)規(guī)范和強(qiáng)化我所內(nèi)部管理機(jī)制。
    管理是金融業(yè)的生命，嚴(yán)格有效的內(nèi)部管理，是金融業(yè)安全高效穩(wěn)健運(yùn)行的前提和基礎(chǔ)，是防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)、防止和杜絕案件發(fā)生的重要手段和有效途徑。在大力發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，我更加沒有放松內(nèi)部管理工作，按照市分行的要求，分別制定了主任、事中監(jiān)督、會(huì)計(jì)、出納等崗位職責(zé)，使員工執(zhí)行制度起來不折不扣。堅(jiān)持每周一次制度學(xué)習(xí)，每季一次員工行為分析，使員工牢固樹立了安全就是效益的思想，增強(qiáng)了員工的法制意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及責(zé)任意識(shí)，形成了以機(jī)制強(qiáng)化內(nèi)控，以制度嚴(yán)格管理的內(nèi)部管理模式。
    3、服務(wù)手段大膽創(chuàng)新，全面提升我所窗口形象。
    在優(yōu)勢文明服務(wù)工作上，要求我所員工始終堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的`服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。我們相繼推出了延時(shí)營業(yè)，上門服務(wù)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措，在為客戶服務(wù)的過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。今年，我發(fā)動(dòng)員工利用我行全省通存通兌免手續(xù)費(fèi)的優(yōu)勢，為在本地做生意的外區(qū)縣客戶開立儲(chǔ)蓄存折戶多個(gè)，吸儲(chǔ)存款余萬元。
    在金融市場激烈競爭的今天，除了要加強(qiáng)自身的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外，作為網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，我更注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的提高，只有這樣才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。到分理處后，我時(shí)常組織員工利用晚上和業(yè)余時(shí)間刻苦操練、勤練技能。終于“功夫不負(fù)有心人”，在近年來總行省行組織的多次業(yè)務(wù)技能測試中，分理處合格率為100%，能手率達(dá)到90%。我也在多次測試中取得了“中文文章錄入一級(jí)能手”“儲(chǔ)蓄傳票錄入二級(jí)能手”和“計(jì)算器三級(jí)能手”的好成績。
    4、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
    一個(gè)集體要發(fā)展，關(guān)鍵的因素就是要有一個(gè)團(tuán)結(jié)、融洽、協(xié)作具有團(tuán)隊(duì)精神的集體氛圍。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)各崗位間的協(xié)調(diào)、配合的整體聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)分理處員工的協(xié)同作戰(zhàn)能力，才能促進(jìn)業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。在分理處工作期間，我重視與員工之間的心靈溝通，關(guān)心員工的真實(shí)需求，和分理處的同事們相處融洽，培養(yǎng)了親如兄弟姐妹般的深厚感情。大家心往一處想，勁往一處使，以往士氣低落的分理處也在短短的時(shí)間里恢復(fù)了生機(jī)和活力，呈現(xiàn)出蓬勃向上的發(fā)展勢頭。
    回顧這些年來的工作，檢查自身存在的問題，我認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)：
    在今后的工作中，我將盡心盡責(zé)做好本職工作，為保持分理處業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展的勢頭，積極帶領(lǐng)全所員工解放思想，大膽實(shí)施創(chuàng)新經(jīng)營，全身心投入到我行的“淡季攻堅(jiān)”第二輪儲(chǔ)蓄存款競賽活動(dòng)中去，勤奮務(wù)實(shí)，為行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。努力把自己培養(yǎng)成一個(gè)愛行敬業(yè)、素質(zhì)高、適應(yīng)性強(qiáng)、有獨(dú)立能力、有正確人生觀、充滿朝氣、富有理想的復(fù)合型人才。“人生的價(jià)值在于奉獻(xiàn)”在未來前進(jìn)的道路上，我將憑著自己對(duì)行的激情和熱情，為我熱愛的行事業(yè)繼續(xù)奉獻(xiàn)我的熱血、智慧和青春。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇十
    20xx年，我行始終將貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，作為全行服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)和中心，并通過集中培訓(xùn)和明查暗訪等方式，按月監(jiān)督，按月考核，逐步將該項(xiàng)制度在轄內(nèi)所有機(jī)構(gòu)中推行和實(shí)施。經(jīng)過一年的努力，首問負(fù)責(zé)制的各項(xiàng)工作要求，已經(jīng)逐步變成了全行員工的自覺行動(dòng)。在日常考核中發(fā)現(xiàn)，盡管絕大多數(shù)窗口員工對(duì)能夠當(dāng)即解答的客戶提問都能給出一個(gè)滿意的答復(fù)，但是，個(gè)別員工在處理需要“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”的業(yè)務(wù)時(shí)還不夠規(guī)范，沒有嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的流程要求。為此，今年，我行窗口服務(wù)管理工作，仍將把貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，首問負(fù)責(zé)制的暗訪檢查工作，也將把“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”業(yè)務(wù)作為一個(gè)重點(diǎn)。通過不斷提升臨柜員工的服務(wù)水平，讓每一位來到我行的客戶，都能切實(shí)地感受到為其真正負(fù)責(zé)的中行態(tài)度。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇十一
    回顧一年來的出納工作，先是失誤、還是失誤，最后才有了小的成績和經(jīng)驗(yàn)。下面，我將出納工作總結(jié)如下，敬請(qǐng)大家提出寶貴意見。
    第一失誤就是開具支票上的錯(cuò)誤。
    制度要求：開具支票必須字跡工整、無連筆、不能修改等。而我的正楷書法功底實(shí)在是太弱了，筆畫不連，字就不會(huì)寫;終于把支票抬頭單位名稱寫工整了，蓋銀行預(yù)留印鑒時(shí)也是一門技巧，印鑒重壓、重影、現(xiàn)象都會(huì)被銀行退票，耽誤工作。
    基于上述業(yè)務(wù)需求，根據(jù)自己在軟件公司的軟件實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和電腦知識(shí)，為自己的崗位需求開發(fā)了excel系統(tǒng)的交行票據(jù)套打系統(tǒng)，解決了在實(shí)際工作中出現(xiàn)的缺點(diǎn)問題，提高了工作效率。
    由此可見，虛心的、積極的心態(tài)是干好一切工作的根本;學(xué)習(xí)和實(shí)踐相互融合才能產(chǎn)出成果。在大學(xué)里，學(xué)習(xí)的知識(shí)不能用在具體解決問題上，空洞無味，就是因?yàn)闆]有問題擺在我們面前，成果都是面對(duì)一個(gè)一個(gè)具體問題而存在的。
    在這期間，在財(cái)務(wù)和內(nèi)勤上我作了如下具體工作。
    1、嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度的要求，辦理費(fèi)用報(bào)銷，現(xiàn)金、支票的收付業(yè)務(wù)。
    2、每月第八個(gè)工作日按時(shí)作好單位職工的薪金發(fā)放。
    3、及時(shí)登記現(xiàn)金、銀行存款日記帳。月末編制銀行余額調(diào)節(jié)表。
    4、起草財(cái)經(jīng)公文、人事公文并及時(shí)發(fā)放、傳閱、存檔、保管。
    5、監(jiān)督人員考勤登記，辦公飲用水的安排。
    6、開具日常收款業(yè)務(wù)發(fā)票，并保管好空白發(fā)票和其它支票。
    7、開發(fā)了excel平臺(tái)票據(jù)套打系統(tǒng)。
    8、填寫地稅申報(bào)表。
    9、完成財(cái)務(wù)經(jīng)理交待的工作。
    出納工作看似簡單，做起來難，成績的取得離不開單位領(lǐng)導(dǎo)的耐心教誨和無形的身教，一年的崗位實(shí)戰(zhàn)練兵，使我的財(cái)務(wù)工作水平又向前推進(jìn)了一步。知道了要作好出納工作絕不可以用“輕松”來形容，絕非“雕蟲小技”，它是經(jīng)濟(jì)工作的第一線，財(cái)務(wù)收支的關(guān)口，占有重要的地位。
    作為一個(gè)合格的出納，必須具備以下的基本要求：一.學(xué)習(xí)、了解和掌握政策法規(guī)和公司制度，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和知識(shí)技能。二學(xué)會(huì)制訂本職崗位工作內(nèi)部控制制度，發(fā)揮財(cái)務(wù)控制、監(jiān)督的作用.。三.出納人員要恪守良好的職業(yè)道德。四.出納人員要有較強(qiáng)的安全意識(shí)，現(xiàn)金、有價(jià)證券、票據(jù)、各種印鑒，既要有內(nèi)部的保管分工，各負(fù)其責(zé)，并相互牽制。四.很好的溝通能力。特別是和工商、稅務(wù)、社保等單位的外聯(lián)溝通能力。
    以上是我近一年工作以來的一些體會(huì)和認(rèn)識(shí)，也是我不斷在工作中將所學(xué)的知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合的一個(gè)過程。在以后的工作和學(xué)習(xí)中我還將不懈的努力和拼搏，做好出納工作計(jì)劃，認(rèn)真工作，努力實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。
    在此，我要特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同仁在工作和生活中。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇十二
    由于直接應(yīng)對(duì)儲(chǔ)戶，柜面在金融機(jī)構(gòu)中又扮演著窗口主角，發(fā)揮著形象作用。具體來說銀行柜面服務(wù)人員承擔(dān)著很多具體業(yè)務(wù)的辦理，他們直接與客戶交往，其態(tài)度的好壞、效率的高低，直接影響客戶對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可和評(píng)價(jià)。所以，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻。
    “服務(wù)是銀行的生命線”，這是對(duì)做好柜面客戶服務(wù)工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行柜面服務(wù)。
    一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。所有的客戶，對(duì)我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)。你和客戶聊得天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，或者辦理一般業(yè)務(wù)要用十幾分鐘，哪來的服務(wù)可言?柜臺(tái)服務(wù)少不了語言溝通，但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來的。所以，我們所有人都應(yīng)當(dāng)熟知所從事的業(yè)務(wù).
    二、交流因人而異，選擇最好的交流方式。給對(duì)方一個(gè)微笑，很簡單。一個(gè)微笑、一句你好，會(huì)消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不順暢的交流氣氛，經(jīng)過柜臺(tái)玻璃的間隔顯得更加無力，遇到問題，給客戶做解釋性工作時(shí)，就很難得到客戶的諒解。有時(shí)一句簡單的交流能夠起到良好效果.
    三、如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶。我們絕大多數(shù)客戶都很支持、理解我們的工作，可總也有個(gè)別容易沖動(dòng)，甚至對(duì)我們進(jìn)行言語攻擊，碰到這樣的客戶該怎樣處理?是忍讓還是反抗?應(yīng)對(duì)這樣的客戶，我們的第一反應(yīng)往往是直接回?fù)簦驗(yàn)槲覀兠靼讓?duì)方理虧，可是請(qǐng)我們記住這樣一句話：任何問題都能夠經(jīng)過溝通來解決。首先讓自我鎮(zhèn)定兩秒鐘，這兩妙，我們要思考：如果我是客戶，卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，我將有什么損失?思考之后，我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度，去思考他所關(guān)心的問題，再去說服他。最終，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒尊嚴(yán)、沒脾氣，是因?yàn)槲覀冇懈玫暮B(yǎng)。
    柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯(cuò)，所以工作一天下來，人會(huì)十分的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺不被理解。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對(duì)此十分的不理解，甚至不理會(huì)柜員的解釋。因?yàn)槭芰宋?，一些柜員會(huì)偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，也很容易被對(duì)方的情緒感染，這時(shí)我們必須努力做到不把自我的情緒帶到工作中來，要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，但有的銀行柜臺(tái)職員卻給人一種冷冰冰的感覺，因?yàn)橐湾X打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí)，總會(huì)使人不由自主地心生好感。
    有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，僅有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶?！彼晕覀兠恳粋€(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位思考和感恩。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇十三
    尊敬的業(yè)主：
    新年好！
    過去的一年，在您的支持和幫助下，服務(wù)中心各項(xiàng)工作正常、有序開展。20xx年物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)95。03%?，F(xiàn)將一年來的主要工作匯報(bào)如下：
    1、小區(qū)今年處于裝修高峰階段，為做好裝修管理，建立了裝修巡查日檢制度，勸阻并制止多起違規(guī)裝修現(xiàn)象，與此同時(shí)，還規(guī)范了裝修材料及裝修垃圾的堆放，并做好裝修垃圾的清運(yùn)工作。
    2、建立空置房月檢制度：針對(duì)部分未裝修的空置房，做好每月一次的例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與項(xiàng)目部溝通，并做好維修跟進(jìn)工作。
    3、為增加與業(yè)主的溝通交流，我們積極開展惠民服務(wù)以及社區(qū)文化活動(dòng)，努力營造溫馨的人居氛圍，，如1月份組織的送福到家；3月份元宵節(jié)猜燈謎；組織的“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”讓愛常駐月亮灣、“書香換花香，免費(fèi)領(lǐng)綠植，為春天添一抹綠”；6月份組織的“情濃月亮灣、粽享美麗”；9月份組織的月亮灣“業(yè)主汽車免費(fèi)檢測”；“情滿月亮灣、業(yè)主共賞月”；通過活動(dòng)的組織讓鄰里不僅相知相熟，更拉近了業(yè)主與物業(yè)的距離。
    4、做好訪客的來訪登記、接待、檔案資料整理、交房手續(xù)辦理等工作。
    1、完成泳池泵房設(shè)備管道、集水井管道、消火栓、雨污總管檢查、維修保養(yǎng)跟進(jìn)工作。
    2、完成公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備及業(yè)主報(bào)修共計(jì)1078次，確保公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行正常，業(yè)主生活無憂。
    3、在公司工程技術(shù)部的指導(dǎo)下對(duì)園區(qū)公共電氣設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行摸底排查，找出節(jié)能降耗的.方法，對(duì)需要且能夠改進(jìn)的設(shè)施設(shè)備逐步進(jìn)行改造。
    4、在日常工作中，嚴(yán)格按照共用設(shè)施設(shè)備及公共部位的年度維保計(jì)劃做好維保工作，做到“月月有計(jì)劃、周周有落實(shí)”，根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行定期檢修保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)排除潛在的隱患，減少故障率，延長設(shè)備使用壽命；做好公共設(shè)備的防寒保溫工作。
    5、完成全年度報(bào)修維修處理工作與施工單位維修跟進(jìn)工作。
    6、喜迎新春佳節(jié)布置。
    1、按保潔服務(wù)監(jiān)督卡要求做好每日會(huì)所、園區(qū)、商鋪的日常保潔、消殺工作。
    2、雨季來臨前完成所有排屋排水溝的清污工作，以確保排水暢通。
    3、完成每月園區(qū)水系的日常清潔工作。
    4、做好綠化苗木、草皮的修剪、除草、消殺、保溫等日常養(yǎng)護(hù)工作。
    5、完成日常樓道、單元廳、消防管道保潔維護(hù)工作。
    1、嚴(yán)格貫徹公司5s標(biāo)準(zhǔn)，做好培訓(xùn)的同時(shí)，要求隊(duì)員按規(guī)范流程做好門崗、巡邏崗、車輛管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。
    2、積極開展日常培訓(xùn)演習(xí)，做好治安、消防、自然災(zāi)害等事故防范。
    3、注重安防建設(shè)，維護(hù)小區(qū)良好秩序，全年未發(fā)生任何一起安全責(zé)任事故，與此同時(shí)，積極協(xié)同工程部督促維保單位做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)，以確保監(jiān)控、消防設(shè)施的完好。
    4、做好小區(qū)裝修工人、材料進(jìn)出管理，督促裝修單位做好垃圾集中堆放工作，保持小區(qū)清潔、有序的秩序和環(huán)境。
    5、做好配合小區(qū)業(yè)主搬家，快遞配送服務(wù)工作，大大提高業(yè)主認(rèn)可及快遞。
    2、做好小區(qū)部分業(yè)主交付、裝修手續(xù)辦理及物業(yè)費(fèi)全面收繳工作；
    3、加強(qiáng)與小區(qū)業(yè)主的溝通，強(qiáng)化以客服管家為主推手的業(yè)主互動(dòng)工作；
    4、加強(qiáng)服務(wù)中心微信推送及宣傳工作，讓業(yè)主了解物業(yè)的日常工作；
    5、組織切合實(shí)際的、多彩、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)和便民服務(wù)；
    6、做好節(jié)日期間喜慶布置及溫馨告知注意事項(xiàng)；
    7、加強(qiáng)裝修管理力度，做到事前提醒、事中管控、事后迅速處理，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生；
    8、按月、季、年度計(jì)劃做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；
    9、加強(qiáng)維修人員入室維修培訓(xùn)及小區(qū)公共區(qū)域日常巡檢工作；
    10、完成每季度二次供水水費(fèi)的日常抄表工作；
    12、按計(jì)劃做好園區(qū)水系的日常清洗工作，保持一個(gè)清潔且具有觀賞性的生態(tài)水系景觀；
    14、定期做好周界報(bào)警、電子圍欄、三方通話、消監(jiān)控等消防、安防設(shè)施設(shè)備的巡查、維護(hù)工作，為確保小區(qū)的安全豎起堅(jiān)強(qiáng)的屏障。
    我們深知在日常的管理和服務(wù)中，一定還有很多不盡如人意的地方，但我們不忘初心，繼續(xù)前行！同時(shí)也真誠地希望您能積極參與到小區(qū)的管理和服務(wù)中來，共同踐行文明社區(qū)行為規(guī)范，為文明、和諧小區(qū)建設(shè)添磚加瓦，給我們提出寶貴意見和建議，為物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升諫言獻(xiàn)策，讓我們本著相互理解、包容的心態(tài)共同努力，開啟新一年的物業(yè)服務(wù)之旅！
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇十四
    針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對(duì)市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：
    對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)管理。
    1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。
    2、日常工作表格化。
    3、檢查工作規(guī)律化。
    4、銷售指標(biāo)細(xì)分化。
    5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化。
    6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核。
    對(duì)策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷。
    我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對(duì)于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對(duì)政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的銷售。
    對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測。
    當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
    對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。
    活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶轉(zhuǎn)自進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬元。
    二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營銷服務(wù)質(zhì)量。
    20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，管理部門服務(wù)一線的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送溫暖”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
    三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競爭實(shí)力。
    對(duì)于內(nèi)部管理，作到請(qǐng)進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對(duì)分公司的`展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對(duì)手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的長處，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
    四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
    分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，又明確了目標(biāo)。
    在加強(qiáng)自身管理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請(qǐng)國際專業(yè)的企業(yè)管理顧問咨詢公司（xx）對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
    20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。
    在面對(duì)成績歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來的20xx年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇十五
    為切實(shí)開展好20__年的各項(xiàng)工作,圓滿完成市勞動(dòng)保障局下達(dá)給我鎮(zhèn)勞動(dòng)保障所的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，現(xiàn)結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際,作出如下計(jì)劃:。
    (一)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，明確鎮(zhèn)勞動(dòng)保障工作的重要性和必要性，充分認(rèn)識(shí)工作的目的和意義，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作業(yè)務(wù)技能，努力掌握為勞動(dòng)者服務(wù)的本領(lǐng)，確保完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
    (二)扎實(shí)開展基礎(chǔ)性工作，建立建全各類工作臺(tái)帳及工作制度。規(guī)范各項(xiàng)檔案管理，建立健全各項(xiàng)報(bào)表，做到資料齊全、統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確。認(rèn)真做好社區(qū)勞動(dòng)保障服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)臺(tái)賬，臺(tái)賬數(shù)據(jù)及時(shí)更新，按時(shí)上報(bào)各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，認(rèn)真開展返鄉(xiāng)農(nóng)民工調(diào)查和勞動(dòng)力資源調(diào)查摸底。
    (三)認(rèn)真做好農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移技能培訓(xùn)工作。廣泛宣傳國家免費(fèi)培訓(xùn)農(nóng)村貧困勞動(dòng)力的相關(guān)政策，加大對(duì)農(nóng)民工的職業(yè)技能培訓(xùn)力度，加強(qiáng)與專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，優(yōu)化培訓(xùn)科目，提高培訓(xùn)質(zhì)量。
    (四)完善就業(yè)服務(wù)，積極開展用工信息發(fā)布，積極協(xié)助市人力資源市場做好勞動(dòng)用工信息的發(fā)布、宣傳和人員的組織。要多渠道開發(fā)就業(yè)崗位。采取有力措施，有效控制失業(yè)率的增長。對(duì)于"4050"就業(yè)困難群體要加強(qiáng)群體援助和跟蹤服務(wù)工作，努力提高群體上崗率。
    (五)認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)惠政策，依法做好各項(xiàng)優(yōu)惠政策的落實(shí)，特別是小額擔(dān)保貸款及《就業(yè)失業(yè)證登記證》的依法核查、辦理工作，對(duì)相關(guān)對(duì)象進(jìn)行動(dòng)態(tài)的跟蹤服務(wù)，定時(shí)對(duì)申報(bào)人員進(jìn)行走訪。
    (六)做好企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)和城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)及城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)參保工作。加大宣傳力度，找準(zhǔn)對(duì)象作重點(diǎn)做通思想工作，把各項(xiàng)方針政策和千千萬萬的勞動(dòng)者聯(lián)系起來，讓黨和政府的好政策深入人心，家喻戶曉，努力完成參保任務(wù)。
    (七)加強(qiáng)管理，健全勞動(dòng)力資源、就業(yè)情況登記及聯(lián)系制度。由各村配合，在原有資料基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善登記管理工作，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握外出人員信息，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理責(zé)任制。
    (八)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)。社保所人員在分工明確、干好本職的前提下，人人都要學(xué)透文件，學(xué)習(xí)社保各項(xiàng)手續(xù)的辦理。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇十六
    2017年是公司實(shí)施“立足新化，拓展湖南”發(fā)展戰(zhàn)略的重要一年，在董事會(huì)和總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，廣大員工發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)，敬業(yè)，開拓，求實(shí)”的企業(yè)精神，拓展渠道，培養(yǎng)務(wù)實(shí)團(tuán)隊(duì)，齊心協(xié)力，奮勇拼搏，促使公司持續(xù)了較好、較快的發(fā)展，各項(xiàng)工作基本完成了年初既定的目標(biāo)。
    一、2017年本地業(yè)內(nèi)形勢分析
    1、本地及周邊ktv行情
    2、本地消費(fèi)人示增長狀況
    （1）第一季度銷售額度以到達(dá)預(yù)期目標(biāo)150w，二、三、四季度開始呈現(xiàn)什么狀況。
    （2）皇家品牌正搶占二、三級(jí)地區(qū)市場，經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后但潛力巨大的周邊地區(qū)已成為公司拓展、爭奪熱土，從2017年第三季度之后勢兇猛。
    （3）皇家品牌以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，頂級(jí)的設(shè)備，人性化的管理優(yōu)勢突出、穩(wěn)固，本地ktv業(yè)龍頭老大的位置。
    （4）本地ktv業(yè)由于面臨著本公司的巨大壓力已紛紛升級(jí)軟硬件配置，降低消費(fèi)，以求生存。
    二、2017年公司各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析
    三、2017年公司主要工作業(yè)績
    打響本地第一槍，搶占市場先機(jī)
    1、搶市嘗保增長。已成為本地最好最大最有口碑的娛樂場所。
    2、組建監(jiān)督部門，強(qiáng)化內(nèi)部管理
    3、注重培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能
    推進(jìn)文化建設(shè)，提升企業(yè)品牌
    3、注重輿論監(jiān)督，完善內(nèi)部管理。聘請(qǐng)了1名督察，參與對(duì)公司產(chǎn)口質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、服務(wù)意識(shí)、現(xiàn)場管理的實(shí)時(shí)監(jiān)督。促進(jìn)門店管理工作的進(jìn)一步改善和提高。
    4、著手理管層儲(chǔ)備，加強(qiáng)梯隊(duì)建設(shè)。2017年招聘dj部長以上管理人員____人，實(shí)際錄用_____人。公司內(nèi)部選拔和競聘______人，實(shí)際聘用_____名。
    四、2017年工作中存在的主要問題
    過去的2017年雖然取得上述四個(gè)方面工作的提高，但也存在十分緊迫和嚴(yán)重的問題與不足，值得我們需要認(rèn)真反思、總結(jié)、改善。
    （一）門店運(yùn)營基礎(chǔ)差，公司經(jīng)營核心競爭力較弱。
    1、門店缺乏職責(zé)性，基礎(chǔ)工作執(zhí)行力差。
    （1）點(diǎn)單亂：
    （2）點(diǎn)單亂：
    2、管理人員缺乏職責(zé)感，管理意識(shí)淡保
    （1）在思想上：應(yīng)對(duì)銷售滑坡、經(jīng)營上不去，虧損嚴(yán)重的實(shí)際狀況，個(gè)別管理人員自以認(rèn)壓力少、缺乏危機(jī)感和職業(yè)素養(yǎng)。
    （2）在行動(dòng)上：應(yīng)對(duì)競爭和困難，束手無策、手段單一，等靠要依靠性強(qiáng)，主動(dòng)出擊、想方設(shè)法的少。
    （3）商品質(zhì)量缺乏把關(guān)，投訴處罰損失嚴(yán)重。
    （4）促銷手優(yōu)較少，效果也十分一般。
    （5）總辦辦事效率低，缺乏有效的管理手段與處事職責(zé)。
    1、沒時(shí)時(shí)跟進(jìn)現(xiàn)場，并根據(jù)實(shí)際狀況做出調(diào)整。
    2很多合理化推薦未能得到審批與實(shí)施
    五、2017年發(fā)展思路與工作計(jì)劃
    發(fā)展思路：以“立足新化，拓展湖南”為目標(biāo)
    基本思路：塊狀發(fā)展，打?qū)嵒A(chǔ)；創(chuàng)新思路，整改挖潛；規(guī)范管理，重抓業(yè)績。經(jīng)營目標(biāo)：讓本部所有員工訂房業(yè)績較之上一年度增長50%~~100%以上。
    發(fā)展目標(biāo)：塊狀布點(diǎn)，區(qū)域壟斷，到達(dá)拓展湖南中心思想。
    為完成2017年的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)，我們應(yīng)從以下五個(gè)方面務(wù)實(shí)展開工作：
    一、務(wù)必始終樹立統(tǒng)一思想。
    1、堅(jiān)持一個(gè)中心。一切工作務(wù)必以有利于經(jīng)營、有利于管理、有利于提高企業(yè)效益為中心而展開。
    2、打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。努力建設(shè)一支專業(yè)、務(wù)實(shí)、和諧、有職責(zé)感的年輕的ktv專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。
    3、營造一種氛圍。努力營造一種既重過程更重結(jié)果，既緊張又快樂，既有壓力又能進(jìn)步的用心向上的工作氛圍。
    二、加強(qiáng)運(yùn)營管理，創(chuàng)新求變，真正提高業(yè)績潛力。
    1、制定運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，加大檢查力度，實(shí)實(shí)在在提高本部質(zhì)量。
    2、拓展思路，大膽整改。對(duì)達(dá)不到本部最低要求的員工做為處理。
    三、改變促銷模式，提高核心競爭力。
    1、調(diào)整促銷模式，加大宣傳現(xiàn)有促銷手段，增加更多活動(dòng)項(xiàng)目，讓客人感覺永久不out
    2、打造門店經(jīng)營亮點(diǎn)，讓本地均明白本公司特色
    四、創(chuàng)新思路，大膽嘗試，突破四大管理瓶頸。
    1、建立新的可操作性強(qiáng)的門店經(jīng)營考核職責(zé)制。
    2、成立新品審核制度及質(zhì)檢部門，防止“病從口入”，加強(qiáng)管理。
    3、調(diào)整或完善軟件應(yīng)用功能，增加不足歌曲滿足客人個(gè)性化需求。
    五、健全標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)，完善人事考核，推進(jìn)公司文化建設(shè)。
    完善規(guī)范化、手冊(cè)化的企業(yè)流程和制度。包括：采購、運(yùn)營、人事、培訓(xùn)、信息、財(cái)務(wù)、維修、物資、物流等流程和制度。
    2017年的工作計(jì)劃已經(jīng)明確，雖然發(fā)展、經(jīng)營、管理的任務(wù)和壓力仍相當(dāng)艱巨，但我們堅(jiān)信：只要在董事會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊依靠團(tuán)隊(duì)大力量，始終堅(jiān)持盡心盡責(zé)不打折、創(chuàng)新求變不落伍，自信自強(qiáng)不自大，踏實(shí)工作不務(wù)虛，時(shí)刻珍惜這天，緊緊把握明天，在新的一年里，我們的工作必須能虎虎有生氣，我們的目標(biāo)必須能順利實(shí)現(xiàn)。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇十七
    要想加強(qiáng)各單位養(yǎng)老保險(xiǎn)參保進(jìn)程，就一定要加強(qiáng)政策宣傳引導(dǎo)。才能促使社保政策家喻戶曉，提高廣大居民及外來務(wù)工人員的參保意識(shí)和積極性。只要都認(rèn)識(shí)到了參保的重要性，就會(huì)做到應(yīng)保盡保。這樣就能更好的完成今年的目標(biāo)任務(wù)。親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些保險(xiǎn)服務(wù)
    年度工作總結(jié)
    ，請(qǐng)笑納!
    夯實(shí)基礎(chǔ)、開拓創(chuàng)新，不斷地完善社會(huì)保障服務(wù)體系，切實(shí)為居民解決社會(huì)保險(xiǎn)、就業(yè)、企退等問題。為確保下一年度各項(xiàng)工作目標(biāo)順利完成，現(xiàn)根據(jù)本社區(qū)實(shí)際情況，制定__
    年度工作計(jì)劃
    。
    一、社保工作
    首先在理念上要重視此項(xiàng)工作的重要性、長遠(yuǎn)性，再次，此項(xiàng)工作關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。切實(shí)做好各項(xiàng)工作，城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老待遇資格年度認(rèn)證、少兒醫(yī)保參保續(xù)保、城鄉(xiāng)醫(yī)保參保續(xù)保、養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)參保咨詢。抓好三個(gè)點(diǎn)：
    (1)加強(qiáng)宣傳。利用專業(yè)媒體平臺(tái)和走訪機(jī)制，確保宣傳到人。
    (2)加強(qiáng)監(jiān)察。
    (3)強(qiáng)化責(zé)任。
    二、就業(yè)服務(wù)工作
    《失業(yè)證》、《援助證》辦理，靈活就業(yè)協(xié)議簽訂及社保補(bǔ)貼辦理，失業(yè)保險(xiǎn)金發(fā)放簽到。
    根據(jù)勞動(dòng)市場要求，定專業(yè)組織人員成批定向開設(shè)中長期培訓(xùn)班，增強(qiáng)就業(yè)、再就業(yè)、自主創(chuàng)業(yè)的能力。
    切實(shí)做好就業(yè)再就業(yè)政策宣傳工作。通過走訪各類人員，了解就業(yè)需求和能力，跟蹤服務(wù)，建立臺(tái)賬。
    加強(qiáng)市、區(qū)勞動(dòng)力市場信息網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，及時(shí)掌握就業(yè)信息，采取先培訓(xùn)后上崗方式，將失業(yè)人員建冊(cè)造表，推薦就業(yè)。
    積極聯(lián)系轄區(qū)范圍內(nèi)的企事業(yè)單位，促使本地居民就近就業(yè)。
    大力開發(fā)各種公益性崗位，并推薦有就業(yè)意向的高等學(xué)校畢業(yè)生、新成長勞動(dòng)力、失業(yè)人員、“4050”人員就業(yè)，及時(shí)掌握就業(yè)情況。
    三、企退工作
    1、自管小組建設(shè)。認(rèn)真做好離退休人員的社會(huì)化管理工作，及時(shí)更新轄區(qū)內(nèi)退休人員數(shù)據(jù)庫，完善自管小組的建設(shè)，自管小組的組織培訓(xùn)，自管小組活動(dòng)組織。
    2、社區(qū)服務(wù)管理。節(jié)日慰問費(fèi)的發(fā)放，困難補(bǔ)助、文娛健身活動(dòng)、健康體檢服務(wù)、喪葬服務(wù)。
    總之，我社區(qū)社保工作人員將齊心協(xié)力，竭盡全力做好本職工作，為社區(qū)居民提供最完善的勞動(dòng)和社會(huì)保障服務(wù)，為建設(shè)和諧社會(huì)夯實(shí)民本基礎(chǔ)。
    一、做好本職工作，較好的完成各項(xiàng)工作。
    (十)、抓好信訪工作。建立來信來訪工作制度，做到來信登記、一件一答。對(duì)來電來訪者，推行首問責(zé)任制，做到主動(dòng)熱情、細(xì)心解答、耐心說服。對(duì)反映的問題，能處理的做到及時(shí)處理，需要請(qǐng)示的做好記錄，并逐級(jí)向上匯報(bào)，確實(shí)不能解決的也說明原因，堅(jiān)持以理服人，做好耐心說服工作。一年來共受理群眾來信79件，及時(shí)答復(fù)和辦結(jié)53件(其他屬內(nèi)容重復(fù)或多級(jí)投遞信件)，承辦處理上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)批信訪件42件。(突出社會(huì)保障工作。社會(huì)保障工作是政府的民心工程， 牽涉到千家萬戶，我盡心盡職認(rèn)真做好有關(guān)社保、城鄉(xiāng)醫(yī)保、退休人員認(rèn)定、為61人辦理了失業(yè)證或失業(yè)證年審證明;為34人辦理了求職登記;按本區(qū)就業(yè)再就業(yè)優(yōu)惠政策為轄區(qū)靈活就業(yè)人員116人次辦理了社保貼補(bǔ)。
    為切實(shí)開展好20__年的各項(xiàng)工作,圓滿完成市勞動(dòng)保障局下達(dá)給我鎮(zhèn)勞動(dòng)保障所的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，現(xiàn)結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際,作出如下計(jì)劃:
    (一)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，明確鎮(zhèn)勞動(dòng)保障工作的重要性和必要性，充分認(rèn)識(shí)工作的目的和意義，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作業(yè)務(wù)技能，努力掌握為勞動(dòng)者服務(wù)的本領(lǐng)，確保完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
    (二)扎實(shí)開展基礎(chǔ)性工作，建立建全各類工作臺(tái)帳及工作制度。規(guī)范各項(xiàng)檔案管理，建立健全各項(xiàng)報(bào)表，做到資料齊全、統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確。認(rèn)真做好社區(qū)勞動(dòng)保障服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)臺(tái)賬，臺(tái)賬數(shù)據(jù)及時(shí)更新，按時(shí)上報(bào)各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，認(rèn)真開展返鄉(xiāng)農(nóng)民工調(diào)查和勞動(dòng)力資源調(diào)查摸底。
    (三)認(rèn)真做好農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移技能培訓(xùn)工作。廣泛宣傳國家免費(fèi)培訓(xùn)農(nóng)村貧困勞動(dòng)力的相關(guān)政策，加大對(duì)農(nóng)民工的職業(yè)技能培訓(xùn)力度，加強(qiáng)與專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，優(yōu)化培訓(xùn)科目，提高培訓(xùn)質(zhì)量。
    (四)完善就業(yè)服務(wù)，積極開展用工信息發(fā)布，積極協(xié)助市人力資源市場做好勞動(dòng)用工信息的發(fā)布、宣傳和人員的組織。要多渠道開發(fā)就業(yè)崗位。采取有力措施，有效控制失業(yè)率的增長。對(duì)于"4050"就業(yè)困難群體要加強(qiáng)群體援助和跟蹤服務(wù)工作，努力提高群體上崗率。
    (五)認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)惠政策，依法做好各項(xiàng)優(yōu)惠政策的落實(shí)，特別是小額擔(dān)保貸款及《就業(yè)失業(yè)證登記證》的依法核查、辦理工作，對(duì)相關(guān)對(duì)象進(jìn)行動(dòng)態(tài)的跟蹤服務(wù)，定時(shí)對(duì)申報(bào)人員進(jìn)行走訪。
    (六)做好企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)和城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)及城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)參保工作。加大宣傳力度，找準(zhǔn)對(duì)象作重點(diǎn)做通思想工作，把各項(xiàng)方針政策和千千萬萬的勞動(dòng)者聯(lián)系起來，讓黨和政府的好政策深入人心，家喻戶曉，努力完成參保任務(wù)。
    (七)加強(qiáng)管理，健全勞動(dòng)力資源、就業(yè)情況登記及聯(lián)系制度。由各村配合，在原有資料基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善登記管理工作，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握外出人員信息，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理責(zé)任制。
    (八)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)。社保所人員在分工明確、干好本職的前提下，人人都要學(xué)透文件，學(xué)習(xí)社保各項(xiàng)手續(xù)的辦理。
    今年勞動(dòng)保障工作總體思想是：以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo)，以落實(shí)政策、完善制度、推進(jìn)就業(yè)再就業(yè)為主，全面落實(shí)就業(yè)再就業(yè)政策，加快完善企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，積極推進(jìn)失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)和工傷保險(xiǎn)工作，保持勞務(wù)關(guān)系和諧穩(wěn)定，大力加強(qiáng)宣傳就業(yè)再就業(yè)和勞動(dòng)保障法制政策，統(tǒng)籌兼顧，協(xié)調(diào)推進(jìn)勞動(dòng)保障事業(yè)科學(xué)發(fā)展。
    一、全面落實(shí)積極的就業(yè)政策，努力擴(kuò)大就業(yè)再就業(yè)
    落實(shí)工作責(zé)任。把就業(yè)再就業(yè)工作擺在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展更加突出的位置，把增加就業(yè)和控制失業(yè)作為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的優(yōu)先目標(biāo)。嚴(yán)格實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，落實(shí)就業(yè)再就業(yè)工作任務(wù)，保持就業(yè)和再就業(yè)人數(shù)穩(wěn)定增長。全年按區(qū)就業(yè)局下達(dá)的工作目標(biāo)任務(wù)新增就業(yè)再就業(yè)要達(dá)到900人，其中城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員再就業(yè)300人，“困難人員安置100人”，農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)要達(dá)到550人，其中有組織的236人。職業(yè)培訓(xùn)達(dá)到320人，技能鑒定27人，安置公益崗位24人，新辦網(wǎng)點(diǎn)16戶，納人員29人，用工信息采集80條320崗。推薦有創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)意愿的人員32人，小額貸款推薦72人，失業(yè)擴(kuò)面120人，創(chuàng)業(yè)示范社區(qū)1個(gè)，充分就業(yè)社區(qū)1個(gè)。用工信息采集80條320崗，信息發(fā)布400條1600崗。
    二、以統(tǒng)籌城鄉(xiāng)就業(yè)、幫助困難群體就業(yè)、實(shí)現(xiàn)充分就業(yè)為目標(biāo)，進(jìn)一步落實(shí)新一輪積極就業(yè)政策;認(rèn)真開展“再就業(yè)援助月活動(dòng)”、“春風(fēng)行動(dòng)”、“民營企業(yè)招聘周活動(dòng)”、“高校畢業(yè)生就業(yè)招聘活動(dòng)”等專項(xiàng)活動(dòng);認(rèn)真落實(shí)xx大報(bào)告提出的“以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)”精神，健全創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系，大力推進(jìn)創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)工作;建立就業(yè)援助長效機(jī)制，著力援助有勞動(dòng)能力、有就業(yè)愿望的就業(yè)困難人員就業(yè)，動(dòng)態(tài)消除“零就業(yè)家庭”;加強(qiáng)公共就業(yè)服務(wù)體系建設(shè)，繼續(xù)鞏固街道、社區(qū)勞動(dòng)保障平臺(tái)“六個(gè)到位”成果，進(jìn)一步提升基層勞動(dòng)保障工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì);加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，及時(shí)更新信息，配合上級(jí)主管部門完善“福州市勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)”，加大街道對(duì)勞動(dòng)力資源和用工企業(yè)的錄入工作，力爭做到勞動(dòng)力資源和企業(yè)用工需求“兩頭清”。全面推進(jìn)就業(yè)再就業(yè)政策落實(shí)，就業(yè)再就業(yè)工作目標(biāo)任務(wù)，開展就業(yè)再就業(yè)政策宣傳，用好用足政策，充分發(fā)揮效應(yīng)。以增加就業(yè)崗位為目標(biāo)，繼續(xù)把再就業(yè)作為工作重點(diǎn)，建立創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，著力解決體制轉(zhuǎn)軌過程中的下崗失業(yè)人員再就業(yè)問題。
    三、銳意進(jìn)取，努力做好其它中心工作。
    加強(qiáng)信息宣傳工作。及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告勞動(dòng)保障重要工作進(jìn)展情況;做好政策宣傳和典型宣傳，形成全社會(huì)關(guān)心、理解和支持勞動(dòng)保障事業(yè)的良好氛圍;繼續(xù)完善窗口服務(wù)制度建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改善精神面貌，提升業(yè)務(wù)能力;進(jìn)一步簡化辦事程序，服務(wù)群眾，樹立優(yōu)質(zhì)的窗口單位形象。推進(jìn)就業(yè)服務(wù)專業(yè)化、制度化和社會(huì)化。認(rèn)真組織開展“再就業(yè)援助月”堅(jiān)持城鄉(xiāng)統(tǒng)籌就業(yè)的方針，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)的培訓(xùn)、管理和服務(wù)，推行培訓(xùn)、就業(yè)、一體的工作模式，擴(kuò)大勞務(wù)輸出規(guī)模，打造勞務(wù)輸出品牌，加強(qiáng)勞動(dòng)力市場建設(shè)，突出抓好關(guān)閉破產(chǎn)企業(yè)下崗失業(yè)人員、城鎮(zhèn)零就業(yè)家庭等特殊困難群體的就業(yè)再就業(yè)工作，努力做好大學(xué)畢業(yè)生、復(fù)員退役士兵等各類人員就業(yè)工作。
    四、加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)。堅(jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為核心，大力開展職業(yè)培訓(xùn)。全面實(shí)施有技能人才培訓(xùn)工作，加大在職培訓(xùn)力度，健全職業(yè)技能培訓(xùn)，加大農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)力度不斷擴(kuò)大社會(huì)保險(xiǎn)覆蓋面，完善社會(huì)保障制度、完善基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度。
    五立足實(shí)際，加快完善社會(huì)保障體系
    繼續(xù)擴(kuò)大各類社會(huì)保險(xiǎn)覆蓋范圍，重點(diǎn)推進(jìn)外來務(wù)工、個(gè)體工商戶、靈活就業(yè)人員參保計(jì)劃完成企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)擴(kuò)面2戶，養(yǎng)老保險(xiǎn)擴(kuò)面100人;以建立完善企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作長效機(jī)制為主線，以建立社會(huì)化管理服務(wù)達(dá)標(biāo)社區(qū)為中心工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量;繼續(xù)落實(shí)好居民醫(yī)保政策，做到應(yīng)保盡保，做好居民醫(yī)保的宣傳、登記、申報(bào)等工作，力爭做到全覆蓋，切實(shí)做好殘疾人、低保戶的參保工作，讓醫(yī)保政策惠及每一位居民;計(jì)劃完成城鎮(zhèn)居民醫(yī)保16001人。
    六、立足特色、采取措施
    1、立足轄區(qū)特色，采取有效措施，服務(wù)轄區(qū)就業(yè)困難群體，促進(jìn)困難群體再就業(yè)。同時(shí)積極引導(dǎo)私營經(jīng)濟(jì)和非公有制經(jīng)濟(jì)組織，挖掘就業(yè)潛力，積極吸納失業(yè)人員，把公益性崗位作為解決就業(yè)和再就業(yè)的主要渠道。
    2、進(jìn)一步落實(shí)國家政策。把社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼、小額擔(dān)保貸款、失業(yè)保險(xiǎn)政策落到實(shí)處，并盡可能簡化申報(bào)程序，為再就業(yè)人員提供幫助。
    3、積極探索下崗失業(yè)人員的就業(yè)渠道。加大培訓(xùn)力度，轉(zhuǎn)變實(shí)地農(nóng)民、下崗失業(yè)人員就業(yè)觀念，幫助他們樹立創(chuàng)業(yè)意識(shí)和主動(dòng)擇業(yè)意識(shí)，切實(shí)搞好勞務(wù)輸轉(zhuǎn)工作。
    4、繼續(xù)加大勞動(dòng)保障和社會(huì)保險(xiǎn)擴(kuò)面工作的宣傳力度。
    一、全面落實(shí)積極的就業(yè)政策，努力擴(kuò)大就業(yè)再就業(yè)
    落實(shí)工作責(zé)任。把就業(yè)再就業(yè)工作擺在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展更加突出的位置，把增加就業(yè)和控制失業(yè)作為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的優(yōu)先目標(biāo)。嚴(yán)格實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，落實(shí)就業(yè)再就業(yè)工作任務(wù)，保持就業(yè)和再就業(yè)人數(shù)穩(wěn)定增長。全年按區(qū)就業(yè)局下達(dá)的工作目標(biāo)任務(wù)新增就業(yè)再就業(yè)要達(dá)到900人，其中城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員再就業(yè)300人，“困難人員安置100人”，農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)要達(dá)到550人，其中有組織的236人。職業(yè)培訓(xùn)達(dá)到320人，技能鑒定27人，安置公益崗位24人，新辦網(wǎng)點(diǎn)16戶，納人員29人，用工信息采集80條320崗。推薦有創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)意愿的人員32人，小額貸款推薦72人，失業(yè)擴(kuò)面120人，創(chuàng)業(yè)示范社區(qū)1個(gè)，充分就業(yè)社區(qū)1個(gè)。用工信息采集80條320崗，信息發(fā)布400條1600崗。
    二、以統(tǒng)籌城鄉(xiāng)就業(yè)、幫助困難群體就業(yè)、實(shí)現(xiàn)充分就業(yè)為目標(biāo)，進(jìn)一步落實(shí)新一輪積極就業(yè)政策;認(rèn)真開展“再就業(yè)援助月活動(dòng)”、“春風(fēng)行動(dòng)”、“民營企業(yè)招聘周活動(dòng)”、“高校畢業(yè)生就業(yè)招聘活動(dòng)”等專項(xiàng)活動(dòng);認(rèn)真落實(shí)xx大報(bào)告提出的“以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)”精神，健全創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系，大力推進(jìn)創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)工作;建立就業(yè)援助長效機(jī)制，著力援助有勞動(dòng)能力、有就業(yè)愿望的就業(yè)困難人員就業(yè)，動(dòng)態(tài)消除“零就業(yè)家庭”;加強(qiáng)公共就業(yè)服務(wù)體系建設(shè)，繼續(xù)鞏固街道、社區(qū)勞動(dòng)保障平臺(tái)“六個(gè)到位”成果，進(jìn)一步提升基層勞動(dòng)保障工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì);加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，及時(shí)更新信息，配合上級(jí)主管部門完善“福州市勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)”，加大街道對(duì)勞動(dòng)力資源和用工企業(yè)的錄入工作，力爭做到勞動(dòng)力資源和企業(yè)用工需求“兩頭清”。全面推進(jìn)就業(yè)再就業(yè)政策落實(shí)，就業(yè)再就業(yè)工作目標(biāo)任務(wù)，開展就業(yè)再就業(yè)政策宣傳，用好用足政策，充分發(fā)揮效應(yīng)。以增加就業(yè)崗位為目標(biāo)，繼續(xù)把再就業(yè)作為工作重點(diǎn)，建立創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，著力解決體制轉(zhuǎn)軌過程中的下崗失業(yè)人員再就業(yè)問題。
    三、銳意進(jìn)取，努力做好其它中心工作。
    加強(qiáng)信息宣傳工作。及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告勞動(dòng)保障重要工作進(jìn)展情況;做好政策宣傳和典型宣傳，形成全社會(huì)關(guān)心、理解和支持勞動(dòng)保障事業(yè)的良好氛圍;繼續(xù)完善窗口服務(wù)制度建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改善精神面貌，提升業(yè)務(wù)能力;進(jìn)一步簡化辦事程序，服務(wù)群眾，樹立優(yōu)質(zhì)的窗口單位形象。推進(jìn)就業(yè)服務(wù)專業(yè)化、制度化和社會(huì)化。認(rèn)真組織開展“再就業(yè)援助月”堅(jiān)持城鄉(xiāng)統(tǒng)籌就業(yè)的方針，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)的培訓(xùn)、管理和服務(wù)，推行培訓(xùn)、就業(yè)、一體的工作模式，擴(kuò)大勞務(wù)輸出規(guī)模，打造勞務(wù)輸出品牌，加強(qiáng)勞動(dòng)力市場建設(shè)，突出抓好關(guān)閉破產(chǎn)企業(yè)下崗失業(yè)人員、城鎮(zhèn)零就業(yè)家庭等特殊困難群體的就業(yè)再就業(yè)工作，努力做好大學(xué)畢業(yè)生、復(fù)員退役士兵等各類人員就業(yè)工作。
    四、加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)。堅(jiān)持以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為核心，大力開展職業(yè)培訓(xùn)。全面實(shí)施有技能人才培訓(xùn)工作，加大在職培訓(xùn)力度，健全職業(yè)技能培訓(xùn)，加大農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)力度不斷擴(kuò)大社會(huì)保險(xiǎn)覆蓋面，完善社會(huì)保障制度、完善基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度。
    五立足實(shí)際，加快完善社會(huì)保障體系
    繼續(xù)擴(kuò)大各類社會(huì)保險(xiǎn)覆蓋范圍，重點(diǎn)推進(jìn)外來務(wù)工、個(gè)體工商戶、靈活就業(yè)人員參保計(jì)劃完成企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)擴(kuò)面2戶，養(yǎng)老保險(xiǎn)擴(kuò)面100人;以建立完善企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作長效機(jī)制為主線，以建立社會(huì)化管理服務(wù)達(dá)標(biāo)社區(qū)為中心工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量;繼續(xù)落實(shí)好居民醫(yī)保政策，做到應(yīng)保盡保，做好居民醫(yī)保的宣傳、登記、申報(bào)等工作，力爭做到全覆蓋，切實(shí)做好殘疾人、低保戶的參保工作，讓醫(yī)保政策惠及每一位居民;計(jì)劃完成城鎮(zhèn)居民醫(yī)保16001人。
    六、立足特色、采取措施
    1、立足轄區(qū)特色，采取有效措施，服務(wù)轄區(qū)就業(yè)困難群體，促進(jìn)困難群體再就業(yè)。同時(shí)積極引導(dǎo)私營經(jīng)濟(jì)和非公有制經(jīng)濟(jì)組織，挖掘就業(yè)潛力，積極吸納失業(yè)人員，把公益性崗位作為解決就業(yè)和再就業(yè)的主要渠道。
    2、進(jìn)一步落實(shí)國家政策。把社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼、小額擔(dān)保貸款、失業(yè)保險(xiǎn)政策落到實(shí)處，并盡可能簡化申報(bào)程序，為再就業(yè)人員提供幫助。
    3、積極探索下崗失業(yè)人員的就業(yè)渠道。加大培訓(xùn)力度，轉(zhuǎn)變實(shí)地農(nóng)民、下崗失業(yè)人員就業(yè)觀念，幫助他們樹立創(chuàng)業(yè)意識(shí)和主動(dòng)擇業(yè)意識(shí)，切實(shí)搞好勞務(wù)輸轉(zhuǎn)工作。
    4、繼續(xù)加大勞動(dòng)保障和社會(huì)保險(xiǎn)擴(kuò)面工作的宣傳力度。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇十八
    20__年，__勞動(dòng)保障事務(wù)所在街道班子的領(lǐng)導(dǎo)下，上級(jí)主管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下,全體同志團(tuán)結(jié)一心、開拓奮進(jìn)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以構(gòu)建和諧社會(huì)為主線，進(jìn)一步加大促進(jìn)就業(yè)工作力度，積極推進(jìn)社會(huì)保障服務(wù)質(zhì)量，努力營造和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系。現(xiàn)將新一年計(jì)劃匯報(bào)如下：
    (一)承前啟后繼續(xù)推進(jìn)我轄區(qū)就業(yè)工作，確保20__年底街道就業(yè)目標(biāo)考核任務(wù)的全面完成。
    20__年就業(yè)工作，要緊緊圍繞目標(biāo)責(zé)任制要求，從五個(gè)方面入手，確保就業(yè)工作任務(wù)的完成。一是繼續(xù)強(qiáng)化崗位監(jiān)督和崗位職責(zé)，形成合力促進(jìn)就業(yè);二是加大崗位開發(fā)力度，確保就業(yè)推薦到位;三是大力開展創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)工作，有效帶動(dòng)就業(yè);四是積極開展技能培訓(xùn)，提升素質(zhì)助推就業(yè);五是深入開展就業(yè)援助幫扶，確保政策兌現(xiàn)到位。在穩(wěn)步全面推進(jìn)工作的同時(shí)，要將就業(yè)援助工作做為今年的工作重點(diǎn)，結(jié)合目前我區(qū)失業(yè)人員就業(yè)率較高，但96%以上為政策性就業(yè)，推薦上崗率偏低的情況，采取措施提高就業(yè)推薦上崗率，力求擺脫過于依賴政策性就業(yè)的弊端，避免政策調(diào)整對(duì)就業(yè)率的影響。年籌劃一個(gè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心。具體構(gòu)思如下：
    1、建立創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心，提升轄區(qū)就業(yè)率。
    籌建創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目。我街道堅(jiān)持把鼓勵(lì)群眾自主創(chuàng)業(yè)作為改善民生、促進(jìn)就業(yè)的重點(diǎn)，為推進(jìn)居民創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)工作，我們積極籌建創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心，按照“大市場、小政府”的理念，采取政府購買服務(wù)方式，即以商業(yè)運(yùn)營模式為主導(dǎo)、政府服務(wù)指導(dǎo)為補(bǔ)充，為轄區(qū)居民打造創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。中心將整合政府提供的優(yōu)惠政策，借助市場化運(yùn)營的社會(huì)各方面創(chuàng)業(yè)資源，依托企業(yè)成熟的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)、手機(jī)app軟件等信息化推廣手段，打造一個(gè)集合政策咨詢、專家指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、專題沙龍、證照辦理、創(chuàng)投信息發(fā)布、跟蹤扶持等創(chuàng)業(yè)一站式綜合的服務(wù)平臺(tái)，為創(chuàng)業(yè)者提供專業(yè)服務(wù)，幫助創(chuàng)業(yè)居民有效解決創(chuàng)業(yè)過程中遇到的實(shí)際問題。同時(shí)，中心在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上，兼顧孵化功能，一期設(shè)計(jì)重點(diǎn)發(fā)展電子商務(wù)企業(yè)。
    (二)充分發(fā)揮勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)服務(wù)與監(jiān)管職能，積極做好綜治維穩(wěn)工作。
    1、實(shí)行分類監(jiān)控，做好日常動(dòng)態(tài)管理。
    繼續(xù)加強(qiáng)日常巡查巡視工作，在對(duì)轄區(qū)企業(yè)建檔工作的基礎(chǔ)上，對(duì)用人單位的信息及時(shí)更新。，將勞資糾紛化解在萌芽狀態(tài)。通過分類監(jiān)控機(jī)制，認(rèn)真做好轄區(qū)內(nèi)三個(gè)網(wǎng)格的紅黃類用人單位每月巡查巡視工作，做好綠類用人單位全年巡查巡視工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的白類用人單位及時(shí)建檔，巡查巡視信息及時(shí)更新，做到對(duì)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)底數(shù)清、狀況明，通過夯實(shí)基礎(chǔ)性工作降低勞資糾紛發(fā)生率。
    2、充分發(fā)揮勞動(dòng)關(guān)系矛盾調(diào)解中心作用，提高勞資糾紛化解水平。
    以社區(qū)網(wǎng)格為依托，按照街道綜治維穩(wěn)中心工作的統(tǒng)籌安排，保證勞資糾紛隨到隨調(diào)，同時(shí)也要不斷提高勞動(dòng)關(guān)系矛盾調(diào)解成功率，凡成功調(diào)解的盡量確保實(shí)現(xiàn)司法對(duì)接，確定調(diào)解結(jié)果的法律效力，防止回潮。對(duì)于爭議較大或以勞資名義信訪的非勞資案件及時(shí)引導(dǎo)當(dāng)事人選擇法律途徑或其他解決途徑，疏導(dǎo)結(jié)合，不激化轄區(qū)矛盾。
    3、加強(qiáng)勞動(dòng)法律法規(guī)的宣傳，降低勞資糾紛發(fā)生率。
    全年組織兩場以上大型戶外勞動(dòng)法律法規(guī)宣傳活動(dòng)，為勞動(dòng)者發(fā)放法律法規(guī)讀本并進(jìn)行現(xiàn)場解答，對(duì)轄區(qū)內(nèi)多發(fā)勞資糾紛用人單位實(shí)行有針對(duì)性的定期“診療”活動(dòng)。即對(duì)于轄區(qū)內(nèi)多發(fā)勞資糾紛的企業(yè)，研究其發(fā)生類型和成因，采取走訪座談和重點(diǎn)幫助的方式，按勞動(dòng)監(jiān)察網(wǎng)格由專人負(fù)責(zé)“診療解決”企業(yè)問題，并定期反饋“治療”效果。通過此種方式一對(duì)一解決企業(yè)頑疾，做到出現(xiàn)一個(gè)，治愈一個(gè)，縱深在先，橫向擴(kuò)大在后，防治結(jié)合，逐步編織出轄區(qū)法律宣傳網(wǎng)絡(luò)，切實(shí)做到將宣傳防治集于一體、落在實(shí)處，通過提高法治理念促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系和諧。
    4、成立勞資糾紛聯(lián)調(diào)室，深入重點(diǎn)治理。
    為了更好地發(fā)揮縱向深入、重點(diǎn)治理、廣泛聯(lián)系的作用，我街道將于羅芳社區(qū)服務(wù)中心設(shè)置勞資矛盾聯(lián)調(diào)點(diǎn)，覆蓋新興、新秀和羅芳3個(gè)社區(qū)，以羅芳社區(qū)服務(wù)中心為依托，借助街道勞保所、司法所、工會(huì)、社區(qū)警務(wù)處及社工的力量，整合各部門調(diào)處力量，充實(shí)基層勞動(dòng)爭議調(diào)解體系，發(fā)揮縱向深入、重點(diǎn)治理、廣泛聯(lián)系的作用，不僅能全面掌握用人單位用工狀況，逐步幫助用人單位規(guī)范完善用工管理，更能為全面準(zhǔn)確掌握勞資糾紛現(xiàn)狀、特點(diǎn)、規(guī)律提供素材，從源頭上減少勞資糾紛的發(fā)生，并做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早調(diào)處、早穩(wěn)控，力爭把勞資糾紛引發(fā)的各種不穩(wěn)定因素化解在萌芽狀態(tài)和可控范圍。
    (三)認(rèn)真開展退休人員信息采集和核對(duì)工作，進(jìn)一步推進(jìn)離退休人員社會(huì)化管理進(jìn)程。
    為方便轄區(qū)居民，準(zhǔn)確掌握退休人員信息，確保對(duì)退休人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，我所繼續(xù)通過社會(huì)保障窗口，將社會(huì)保障服務(wù)向社區(qū)延伸，為居民提供指紋認(rèn)證、信息采集和少兒醫(yī)保等各種社會(huì)保障窗口服務(wù)，對(duì)于行動(dòng)不便的老人提供上門驗(yàn)證服務(wù)，做好信息錄入與管理工作。
    2、進(jìn)一步做好企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作。
    年將對(duì)社會(huì)化服務(wù)方式進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，按照“總體規(guī)劃、分類指導(dǎo)、穩(wěn)步推進(jìn)、規(guī)范服務(wù)”的思路，以“送祝福、送健康”為主題思想，指導(dǎo)十個(gè)社區(qū)全面開展企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作?；顒?dòng)要突出人性關(guān)懷的理念，采取慰問和組織活動(dòng)兩種形式，向參與社會(huì)化服務(wù)的退休老人送去工作人員的關(guān)愛，社區(qū)工作站可以通過委托企業(yè)開展生日慰問、自行開展重病探視、舉辦座談會(huì)、討論會(huì)、聯(lián)歡會(huì)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)班等一系列活動(dòng)，以自愿為原則，邀請(qǐng)參與社會(huì)化管理的企業(yè)退休人員積極參與，真正做到老有所養(yǎng)、老有所教、老有所學(xué)、老有所樂，全面促進(jìn)我轄區(qū)社會(huì)化退休人員服務(wù)工作水平。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇十九
    眾所周知，目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對(duì)要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xxx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
    以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報(bào)告：
    20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
    其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
    為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
    現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
    1、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
    2、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
    3、從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌龊门c壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
    4、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。
    5、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
    6、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
    7、面對(duì)xx通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。
    最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
    售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié)：
    1、需要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
    2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識(shí)。
    3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
    4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
    5、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
    6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
    1、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
    2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
    3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
    4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
    5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
    6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
    7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
    1、確認(rèn)問題。
    認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等。
    2、分析問題。
    在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾;將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。
    3、互相協(xié)商。
    在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇二十
    以貫徹落實(shí)《勞動(dòng)合同法》、《就業(yè)促進(jìn)法》等勞動(dòng)保障政策法規(guī)為總抓手，通過實(shí)施勞動(dòng)保障“一體執(zhí)法”，全面整合執(zhí)法資源，提高勞動(dòng)保障執(zhí)法效能，集中力量解決勞動(dòng)保障領(lǐng)域的主要矛盾和問題，維護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益，促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系的和諧穩(wěn)定，促進(jìn)企業(yè)依法經(jīng)營，健康發(fā)展。
    20xx年共安排四項(xiàng)執(zhí)法檢查。
    (一)農(nóng)民工工資支付專項(xiàng)檢查。檢查時(shí)間：20xx年1月1日至2月28日，20xx年11月15日至12月31日。
    (二)勞動(dòng)保障一體執(zhí)法綜合檢查。檢查時(shí)間：20xx年2月20日至8月31日。
    (三)清理整頓勞動(dòng)力市場秩序?qū)ｍ?xiàng)檢查。檢查時(shí)間：20xx年3月1日至3月31日。
    (四)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)征繳專項(xiàng)檢查。檢查時(shí)間：20xx年10月1日至10月31日。
    (1)用人單位辦理用工登記備案情況;。
    (4)用人單位參加和繳納各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)情況;。
    (9)用人單位制定內(nèi)部勞動(dòng)保障規(guī)章制度的.情況;。
    (10)法律、法規(guī)規(guī)定的其他勞動(dòng)保障監(jiān)察事項(xiàng)。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇二十一
    (十)、抓好信訪工作。建立來信來訪工作制度，做到來信登記、一件一答。對(duì)來電來訪者，推行首問責(zé)任制，做到主動(dòng)熱情、細(xì)心解答、耐心說服。對(duì)反映的問題，能處理的做到及時(shí)處理，需要請(qǐng)示的做好記錄，并逐級(jí)向上匯報(bào)，確實(shí)不能解決的也說明原因，堅(jiān)持以理服人，做好耐心說服工作。一年來共受理群眾來信79件，及時(shí)答復(fù)和辦結(jié)53件(其他屬內(nèi)容重復(fù)或多級(jí)投遞信件)，承辦處理上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)批信訪件42件。(突出社會(huì)保障工作。社會(huì)保障工作是政府的民心工程，牽涉到千家萬戶，我盡心盡職認(rèn)真做好有關(guān)社保、城鄉(xiāng)醫(yī)保、退休人員認(rèn)定、為61人辦理了失業(yè)證或失業(yè)證年審證明;為34人辦理了求職登記;按本區(qū)就業(yè)再就業(yè)優(yōu)惠政策為轄區(qū)靈活就業(yè)人員116人次辦理了社保貼補(bǔ)。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇二十二
    20xx年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，xxxx服務(wù)中心結(jié)合小區(qū)實(shí)際，扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，基本上年度各項(xiàng)工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)我代表xxxx物業(yè)服務(wù)中心就20xx年主要工作情況、工作中的不足及解決措施和20xx年度重點(diǎn)工作計(jì)劃方向。簡要匯報(bào)如下：
    1、安全管理工作方面：20xx年度安全管理工作基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，區(qū)內(nèi)沒發(fā)生過盜竊案件，全年在小區(qū)內(nèi)沒有業(yè)主反應(yīng)遺失物品。但在小區(qū)門口外道路發(fā)生車輛被盜3起。
    （1）全年共辦理收樓業(yè)戶56戶，沒有一戶拒絕收樓。全年共接到業(yè)主投訴約40起，其中涉及室內(nèi)工程保修約30起，涉及人員服務(wù)態(tài)度5起，其它5起（包括無效投訴）。在我們的多方溝通及熱情服務(wù)及通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)等措施下，均得到了妥善處理。
    （2）在協(xié)助公司進(jìn)行室內(nèi)保修方面，特別是5、6月份雨季鋁合金窗滲水問題引起業(yè)主投訴約30起。在此期間，公司董事長特別重視，即刻要求公司各方極力配合，在大家積極配合下，服務(wù)中心也不斷的與各相關(guān)業(yè)主溝通，在此事件處理上，沒有造成負(fù)面影響。在后來我們的了解中，有業(yè)主反應(yīng)，象榮業(yè)這樣負(fù)責(zé)任的房地產(chǎn)公司，我們會(huì)繼續(xù)介紹朋友來這里買房居住。在本次事件處理中，我們也特別感謝趙東同事在物料提供及外方聯(lián)系方面的到位。
    （3）跟進(jìn)智能化室內(nèi)機(jī)的掛機(jī)及試機(jī)工作及處理相關(guān)業(yè)主由此方面的投訴。由于合同等原因，在上半年，施工方要求結(jié)算的情況下，服務(wù)中心協(xié)助掛機(jī)工作及室內(nèi)可視對(duì)講機(jī)的掛機(jī)檢測檢驗(yàn)工作，對(duì)306戶對(duì)講機(jī)掛機(jī)完進(jìn)行了全面的通話測試。但在后期業(yè)主入伙階段，由于裝修等原因，施工方重復(fù)掛機(jī)要50元/臺(tái)卻造成了業(yè)主的不滿投訴。針對(duì)該情況，服務(wù)中心對(duì)部分投訴業(yè)主做了積極的解釋工作及提供技術(shù)支持甚至義務(wù)協(xié)助其掛機(jī)。
    （4）在配合銷售工作方面，全年協(xié)助銷售抽獎(jiǎng)活動(dòng)2次。
    （5）在室內(nèi)保修業(yè)主訴求方面，在公司前期沒有預(yù)留施工單位或供應(yīng)方5%維保金的情況下，服務(wù)中心與公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員積極溝通，并積極做好業(yè)主方面的解釋工作。
    3、維修工作方面：
    （1）設(shè)施設(shè)維保方面，本年度重點(diǎn)對(duì)一層及負(fù)一層消防等管道及公共門進(jìn)行了防銹、油漆翻新工作。
    （2）在小區(qū)業(yè)主入住越來越多的情況下，隨著電動(dòng)車的增多，車位當(dāng)初配套沒考慮插座。在接到這方面訴求后，對(duì)出租電動(dòng)車位部分進(jìn)行了增加插座工作。全年共增加規(guī)劃電動(dòng)車位27個(gè)并配套安裝了公共插座。
    4、經(jīng)營指標(biāo)情況。
    （1）20xx年度全年應(yīng)收管理費(fèi)xxxxxx元（不含空置房），截止20xx年1月25日實(shí)收管理xxxxxx元，年度管理費(fèi)實(shí)際收繳率為88%。
    （2）20xx年度全年共收取車位費(fèi)xxxxx元，實(shí)歸物業(yè)車位管理費(fèi)用約為xxxx元（按比例16%提取）。
    （3）20xx年度物業(yè)虧損將近xx萬元（以實(shí)際收繳數(shù)截止20xx年1月25日更新）。
    1、沒有建立崗位責(zé)任制，工作分工不明確，沒有形成統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程；
    2、部分工作沒有記錄，沒有備檔，以至后期工作沒有參考及依據(jù)，管理上建檔不齊全；
    3、全年度人員流動(dòng)性大，特別是安管人員，另安管人員素質(zhì)不高，禮議不夠；
    4、設(shè)施設(shè)備沒有建立臺(tái)賬，由于維修人員遲遲沒有到位，管理上沒有形成責(zé)任制，設(shè)施設(shè)備沒有定期檢查計(jì)劃及跟蹤維保。
    5、全年度管理費(fèi)用收繳率低，賬目管理不夠明細(xì)清晰，20xx年1月開始已調(diào)整為月月清，項(xiàng)項(xiàng)細(xì)，樣樣列，月月檢的方式，數(shù)目有了一定的條理性及清晰度。
    6、隨著xxxx業(yè)主入住越來越多，車位的緊張情況日趨嚴(yán)重，特別是越來越多的電動(dòng)車需要車位沒法滿足。
    針對(duì)12年度工作中的.不足，服務(wù)中心已將相應(yīng)解決措施計(jì)劃列入20xx年度重點(diǎn)工作計(jì)劃中。現(xiàn)就20xx年重點(diǎn)工作計(jì)劃方向綜述如下：
    2、有計(jì)劃性、針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行操作規(guī)程培訓(xùn)并考試，成績列入年度績效指標(biāo)；
    5、根據(jù)業(yè)主入住率的提高，根據(jù)實(shí)際情況制定分析解決車位緊張的方案與公司領(lǐng)導(dǎo)討論決定。
    6、嚴(yán)格于每月每季度進(jìn)行一次全面核查費(fèi)用收支匯總情況，做到對(duì)經(jīng)營情況賬目清晰，切實(shí)地把費(fèi)用收繳率提高上來，達(dá)到季度費(fèi)用收繳率90%以上，20xx年度費(fèi)用收繳率達(dá)到95%以上。
    7、編制滿意度調(diào)查表，于年中進(jìn)行一次全面的入住業(yè)主滿意度調(diào)查征詢工作。通過調(diào)查征詢工作了解業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的認(rèn)可及了解我們工作中的不足之處，進(jìn)一步進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。
    8、嚴(yán)格按已制定操作規(guī)程靈活的進(jìn)行如下日常工作：
    如：辦理收樓、裝修手續(xù)，跟進(jìn)房態(tài)情況，接待業(yè)主投訴，監(jiān)督車場管理工作及業(yè)主報(bào)修維修及公共設(shè)施維修維護(hù)工作等等。
    銀行文明服務(wù)年度工作總結(jié)篇二十三
    20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴。這項(xiàng)指標(biāo)與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
    經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行20xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
    縱觀我行20xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級(jí)行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。
    首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí)，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。
    其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。
    第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
    第四，一線員工應(yīng)對(duì)客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。
    可以說，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實(shí)在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人，其中，處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對(duì)于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)相關(guān)員工給予了取消星級(jí)柜員評(píng)定和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選資格的處罰。
    針對(duì)上年度我行服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合總、省行及分行黨委對(duì)今年服務(wù)工作提出的新要求，現(xiàn)將20xx年度分行的服務(wù)管理工作安排如下。