最新酒店管理人員培訓(xùn)心得體會(實(shí)用19篇)

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    6.心得體會可以幫助我們加深對于某個事件、任務(wù)或知識的理解,并啟發(fā)我們進(jìn)一步學(xué)習(xí)和實(shí)踐。- 寫心得體會時可以結(jié)合自己的感受和認(rèn)識,展示個人的思考和理解。心得體會是一種對個人成長和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),以下范文或許能夠?yàn)槟闾峁┮恍╈`感和觸動。
    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇一
    隨著現(xiàn)代旅游的不斷發(fā)展,酒店作為旅游行業(yè)的重要組成部分,也逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。作為一名從事酒店管理工作多年的人,我深深地認(rèn)識到酒店管理的重要性和難點(diǎn)。在這篇1200字的文章中,我想分享我對酒店管理的一些心得和體會。
    第一段:了解客戶需求,提高服務(wù)質(zhì)量。
    酒店是基于服務(wù)業(yè)的行業(yè),因此提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理工作的核心??蛻魸M意度是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準(zhǔn)。了解客戶需求,是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。每個客戶都有自己的需求和喜好,酒店管理人員要針對客戶群體的不同特點(diǎn),提供個性化的服務(wù)。而為了確??蛻舻臐M意度,管理人員也要加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn),建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),從而提高員工的服務(wù)能力和專業(yè)水平。
    第二段:從細(xì)節(jié)入手,把握經(jīng)營重點(diǎn)。
    酒店的經(jīng)營管理不僅僅包含前臺接待、客房預(yù)訂、餐飲服務(wù)等方面,還包括酒店的設(shè)施維護(hù)、管理規(guī)范、成本控制等各個方面。企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)從整體和細(xì)節(jié)兩個方向進(jìn)行考慮。在酒店各個環(huán)節(jié)中,細(xì)節(jié)是決定行業(yè)品牌與顧客滿意度的關(guān)鍵之一。酒店管理人員必須從細(xì)節(jié)入手,查漏補(bǔ)缺,把握酒店經(jīng)營的重點(diǎn)。
    第三段:營銷策略,提升酒店品牌知名度
    營銷策略是提升酒店品牌知名度的關(guān)鍵之一。合適的營銷方案和策略可以快速增加酒店的面向全球的知名度,吸引更多的旅行者入住。酒店可以通過增加投資在品牌建設(shè)、關(guān)注口碑、打造良好形象等方面,提高酒店品牌知名度;舉辦美食節(jié)、文化節(jié)、主題活動等豐富多彩的活動,也是提升酒店品牌的有力方式。
    第四段:人力資源管理,打造高水平服務(wù)團(tuán)隊(duì)
    員工是酒店服務(wù)的重要組成部分,高水平的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是酒店品質(zhì)的保障。為了打造高水平服務(wù)團(tuán)隊(duì),酒店管理人員必須從深層次上關(guān)注人力資源管理,招聘、培訓(xùn)、激勵、晉升與員工福利等方面都要走進(jìn)去,為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展及發(fā)展機(jī)會,在員工創(chuàng)業(yè)成功的時候也不要忘了給予一定的獎勵。
    第五段:危機(jī)管理,應(yīng)對突發(fā)事件
    酒店如果出現(xiàn)任何一件突發(fā)事件,都無法抵抗管理打擊,影響的程度和結(jié)果深遠(yuǎn)。因此,在危機(jī)管理方面也必須有一套完善的制度和處理流程,應(yīng)對突發(fā)事件。例如,制定危機(jī)預(yù)警機(jī)制,并進(jìn)行應(yīng)急演練,制定食品衛(wèi)生、安全管理、信息管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程,落實(shí)員工的安全感;這些都是為應(yīng)對突發(fā)事件提供了保障,讓酒店即使遭受意外或突發(fā)事件,也可以在第一時間做出合理應(yīng)對和處置。
    總結(jié):
    作為酒店管理人員,要不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)步,致力于創(chuàng)造出更多品質(zhì)優(yōu)良的酒店品牌。提高服務(wù)質(zhì)量,處理好各種細(xì)節(jié),制定營銷計(jì)劃,打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì),并擁有完善的危機(jī)管理制度,是酒店管理工作的核心任務(wù)和重點(diǎn)方向。我相信,只要我們在這些方面不斷努力和完善,酒店的品質(zhì)和服務(wù)水平就會不斷提升,給客戶帶來更好的體驗(yàn)和服務(wù)。
    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇二
    作為一個酒店管理者,要善于溝通,學(xué)會溝通,與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系,接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于酒店管理人員培訓(xùn)心得吧!
    首先感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及本店領(lǐng)導(dǎo)組織給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會,于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓(xùn)。在此期間,學(xué)習(xí)時間雖然很短,但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺,既開闊了眼界又增強(qiáng)了信心,以下是本人的體會和心得。
    一、企業(yè)環(huán)境的營造。
    學(xué)習(xí)期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等,酒店規(guī)劃別具匠心,盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房,品味出眾的室內(nèi)布置,一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層,提供了賓客所需求的個性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳,典雅清新的西餐廳,朝氣蓬勃的動感酒吧,氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食,加上專業(yè)體貼的服務(wù),定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施,輔以細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù),定能為賓客的下榻帶來全新體驗(yàn)。
    二、企業(yè)的精神文化。
    企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅,穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意是他們的理念,特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話:“注重細(xì)節(jié),提升服務(wù)。加強(qiáng)鞏固,提升服務(wù)”。萬獅的員工熱愛酒店,關(guān)愛客人,體現(xiàn)了酒店宗旨,管理注重細(xì)節(jié),體現(xiàn)了一種獨(dú)特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”,的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。
    三、企業(yè)的管理。
    企業(yè)管理要滿足顧客,實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo),不能孤立只是考慮某一因素和手段,必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過與各位同仁的交流學(xué)習(xí),我有所領(lǐng)悟:
    1、環(huán)境營造對消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新,要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像萬獅的員工餐廳管理,天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn),每個崗位都有責(zé)任人,相互監(jiān)督、督促,這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),足以營造出良好的消費(fèi)環(huán)境。
    2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念,主動征求來自各方面的意見和需求,通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情,借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告,為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。
    四、企業(yè)信譽(yù)的提升。
    “金獎銀獎不如顧客的夸獎,金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高,更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高,和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅,我體驗(yàn)到了萬獅員工為此付出相當(dāng)大的努力,始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
    時間過的真快,我進(jìn)入博鰲國賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個月多了,在這五周里,公司領(lǐng)導(dǎo),同事對我十分關(guān)心,同事給予了我莫大的幫助,在這里我表示由衷地表示感謝!
    雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個月多,接下來還有一段很長的時間,這幾天的培訓(xùn),讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善,也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多,做人做事的道理,給我的第一印象就是:課程講授涵蓋面廣,切合實(shí)際,湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我,人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
    雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時常在問自己這樣一個問題:“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員,在平凡的不能再平凡的崗位上工作,能做出什么事情?在這里我要說:“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗,企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上,猶如大海里的一滴水,而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
    軍訓(xùn)。
    很辛苦、也很累。說實(shí)在話,剛開始對軍訓(xùn),我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛,軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后,我終于明白它的重要性。來自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng),都有一點(diǎn)散慢。經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后,在我們身上發(fā)生了變化,從一開始的散慢變得遵章守紀(jì),使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神,整體意識都得到加強(qiáng)。我們不是做得最好,但是都在不斷的努力。
    軍訓(xùn)結(jié)束后,開始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們,嚴(yán)格要求我們,就是希望我們的服務(wù)一流,創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo),我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會全部操作技能等。
    進(jìn)入房務(wù)部這個大集體,也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管,對我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務(wù)部培訓(xùn)的。
    心得體會。
    服務(wù)的重要性,一個能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化,如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
    我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榭头刻厣?,也要采用方言服?wù)才能顯現(xiàn)出個性,也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個性,又能使交流做到曉暢明白。直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心,但有時仍難免一時疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。
    3個月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西,做人的道理,社交知識及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。
    通過這次培訓(xùn),我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
    一、語言能力。
    語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
    服務(wù)員在表達(dá)時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
    人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
    二、交際能力。
    酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
    三、觀察能力。
    服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
    能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
    四、記憶能力。
    在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活。
    字典。
    ”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
    服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
    六、應(yīng)變能力。
    服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
    七、營銷能力。
    一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。
    雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇三
    第一段:引言(100字)
    作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生,我在過去的學(xué)習(xí)與實(shí)踐中積累了許多有關(guān)酒店管理的心得體會。酒店管理是一個充滿挑戰(zhàn)的行業(yè),需要我們具備優(yōu)秀的管理能力和卓越的服務(wù)意識。在這篇文章中,我將分享我在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中所領(lǐng)悟到的幾個重要方面的心得體會。
    第二段:酒店管理的核心(200字)
    酒店管理的核心在于提供卓越的客戶服務(wù)??蛻羰蔷频晷袠I(yè)的生命線,他們的滿意度決定了酒店的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)量。因此,作為酒店管理人員,我們必須時刻把客戶的需求放在第一位,確保給予他們最好的服務(wù)體驗(yàn)。同時,團(tuán)隊(duì)合作也是酒店管理的重要組成部分。酒店是一個集多個部門與崗位于一體的組織,只有通過有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作才能實(shí)現(xiàn)良好的管理與運(yùn)營。
    第三段:領(lǐng)導(dǎo)力與溝通技巧(300字)
    作為酒店管理人員,我們需要具備良好的領(lǐng)導(dǎo)能力和溝通技巧。在領(lǐng)導(dǎo)方面,我們需要懂得激勵和激發(fā)員工的潛力,為他們提供合適的培訓(xùn)和成長機(jī)會。同時,我們也需要敏銳地發(fā)現(xiàn)員工的問題和需求,并及時做出解決方案。而在溝通方面,我們需要善于傾聽員工和客戶的反饋,理解并尊重他們的意見,通過有效的溝通解決問題,建立良好的人際關(guān)系。
    第四段:危機(jī)管理與創(chuàng)新思維(300字)
    酒店管理行業(yè)常常面臨各種危機(jī)和挑戰(zhàn),我們需要有應(yīng)對危機(jī)的能力。危機(jī)管理是酒店管理人員的一項(xiàng)重要責(zé)任,我們需要及時制定應(yīng)對措施,妥善解決問題,避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。此外,創(chuàng)新思維也是酒店管理的關(guān)鍵之一。隨著社會的不斷發(fā)展,客戶需求也在不斷變化,我們需要具備創(chuàng)新意識和能力,不斷推陳出新,提供符合客戶需求的獨(dú)特服務(wù)。
    第五段:總結(jié)與展望(200字)
    通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我認(rèn)識到酒店管理是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)但又十分有意義的工作。作為酒店管理人員,我們需要具備卓越的客戶服務(wù)意識、良好的領(lǐng)導(dǎo)能力、優(yōu)秀的溝通技巧,以及危機(jī)處理和創(chuàng)新思維的能力。未來,我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí),并不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng),以成為一名優(yōu)秀的酒店管理人員,為酒店行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
    總結(jié):通過這篇文章,我分享了我在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中對于酒店管理的心得體會。酒店管理的核心在于提供卓越的客戶服務(wù),而領(lǐng)導(dǎo)力、溝通技巧、危機(jī)管理和創(chuàng)新思維是酒店管理人員必備的能力。希望我所分享的經(jīng)驗(yàn)和見解能夠?qū)φ趯W(xué)習(xí)或從事酒店管理行業(yè)的人們有所幫助,并為酒店行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇四
    首先感謝宏揚(yáng)玲路酒店給了我一個良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會。20__年4月我懷著夢想踏上了人生的新“旅程”’,緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時間,給了我很大的啟發(fā),受益匪淺,讓我更加的堅(jiān)信自己,讓我對自己的未來更有信心,讓我對宏揚(yáng)玲路這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識。經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn):
    一、自我管理
    參加四川酒店培訓(xùn),經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí),讓我深深知道作為一個管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化,我們時刻要將事情考慮周全,要把事情想得更長遠(yuǎn),我時刻記住、時刻反省自己。
    二、以人為本、服務(wù)我們的客人
    我們將客人分為兩種:一是我們的員工,二是消費(fèi)者。員工是我們企業(yè)的財(cái)富。員工來自五湖四海,因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼诤険P(yáng)玲路這個大家庭。我們要為員工營造溫馨的家,和諧的家,安全的家,讓我們來自五湖四海的員工有家的歸屬感。我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),也時刻要關(guān)注員工生活,讓員工的生活更好,員工才有更好的精神狀態(tài)去工作,才會有更多的微笑去服務(wù)于客人。我們要給員工晉升的機(jī)會,讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn),鼓勵員工崗位成才,不斷實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。
    顧客是我們的衣食父母,我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值,讓顧客的旅居生活更美好。我們只有真心來對待顧客,令顧客滿意,我們始終站在顧客的角度想問題,解決客人需求,我們抓住關(guān)鍵時刻,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶成為我們的忠誠客人,用我們的服務(wù)打動客人。
    三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
    沒有完美的個人,只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個人都有自己獨(dú)特的個性和特點(diǎn)。就像手指和拳頭,五根手指各施其職,但合起來確實(shí)一股強(qiáng)大的力量。作為管理者,自己本身要不斷學(xué)習(xí),不斷提升,管好自己。
    我們的成功離不開他人的理解和支持,離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo),同級的.有效溝通和下級的共同努力。我們尊重上級,支持同級,關(guān)心下級,這樣才有助于提高工作效率。
    四、敏銳的市場洞察力
    作為一個管理者,不但會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天,我們?nèi)绾文芊值靡槐绾瘟⒂诓粩≈匾彩俏覀児芾碚邥r刻要考慮的。作為管理者要有敏銳的洞察力,只有了解市場,才能抓住市場,創(chuàng)造市場,在市場競爭激烈中脫穎而出,我始終認(rèn)為生意是人做出來的,只要有欲望,只要你有夢想,一定會有奇跡的出現(xiàn)。
    以上是我這次學(xué)習(xí)的心得體會,經(jīng)過了二個月的學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處,自身知識的薄弱,我要不斷學(xué)習(xí),不斷提升自己的素質(zhì),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和期望。
    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇五
    隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高,酒店業(yè)蓬勃發(fā)展,迅速崛起。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生,我有幸在大學(xué)期間接觸到了大量關(guān)于酒店管理的理論知識,并有機(jī)會實(shí)踐運(yùn)用這些知識。通過這段時間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我深刻認(rèn)識到酒店管理的重要性,獲得了許多寶貴的心得體會。
    第二段:理論與實(shí)踐的結(jié)合
    在課堂上,我學(xué)到了酒店管理的各個環(huán)節(jié),包括前臺接待、客房管理、餐飲管理等等。這些理論知識為我未來的職業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。然而,理論知識的運(yùn)用必須結(jié)合實(shí)踐才能發(fā)揮出真正的價(jià)值。在實(shí)習(xí)過程中,我有機(jī)會親身參與了酒店的運(yùn)營,并深刻體會到理論知識如何與實(shí)際操作相結(jié)合。例如,在前臺接待環(huán)節(jié),我學(xué)到了怎樣熱情地接待客人、如何處理客人的投訴等等。通過實(shí)踐,我深刻認(rèn)識到不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,還要具備溝通技巧和解決問題的能力。
    第三段:團(tuán)隊(duì)合作與領(lǐng)導(dǎo)能力
    酒店管理是一個復(fù)雜而龐大的系統(tǒng),需要各個部門緊密配合,共同協(xié)作才能達(dá)到最佳效果。在實(shí)踐中,我結(jié)識了許多志同道合的同學(xué),我們一起面對挑戰(zhàn),共同克服困難。團(tuán)隊(duì)合作是關(guān)鍵,每個人都必須充分發(fā)揮自己的專長,同時又能與他人協(xié)調(diào)合作。此外,作為一名酒店管理者,必須具備良好的領(lǐng)導(dǎo)能力,能夠有效地組織團(tuán)隊(duì),分配任務(wù),調(diào)動成員的積極性和創(chuàng)造性。通過實(shí)踐,我明白了團(tuán)隊(duì)合作和領(lǐng)導(dǎo)能力對于一個酒店的運(yùn)營是至關(guān)重要的。
    第四段:危機(jī)處理與應(yīng)變能力
    在酒店管理中,危機(jī)處理能力和應(yīng)變能力是必不可少的。在實(shí)踐中,我遇到了一些突發(fā)情況,例如客人的意外傷害、突發(fā)事件等等。面對這些緊急情況,我學(xué)會了冷靜應(yīng)對,并迅速采取行動。危機(jī)處理和應(yīng)變能力需要有豐富的經(jīng)驗(yàn)和靈活的思維,只有不斷的實(shí)踐和總結(jié)才能真正提高這些能力。通過實(shí)踐,我體會到了這些能力的重要性,并且在不斷地實(shí)踐中不斷提升自己。
    第五段:總結(jié)與展望
    通過這段時間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我不僅獲得了豐富的理論知識,還培養(yǎng)了實(shí)踐能力和團(tuán)隊(duì)合作意識。酒店管理是一門需要不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步的學(xué)科,我將繼續(xù)不懈努力,不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐能力。未來,我希望能夠成為一名優(yōu)秀的酒店管理者,為酒店業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。
    總結(jié):酒店管理是一門需要理論知識與實(shí)踐相結(jié)合的學(xué)科。通過讀書和實(shí)習(xí),我認(rèn)識到了酒店管理的重要性,并且獲得了許多寶貴的心得體會。有了這些心得體會,我相信我將能夠?yàn)榫频陿I(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐,不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐能力,成為一名優(yōu)秀的酒店管理者。
    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇六
    酒店管理是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的工作,需要綜合各種技能和才能。我在過去的幾年里在酒店管理領(lǐng)域中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),并從中得出了一些寶貴的心得體會。在這篇文章中,我將分享我的一些見解和經(jīng)驗(yàn),希望對其他從事或有興趣進(jìn)入酒店管理行業(yè)的人有所啟發(fā)和幫助。
    第一段:重視員工培訓(xùn)和激勵
    在酒店管理中,員工是最重要的資產(chǎn)。他們直接與客人進(jìn)行接觸,并負(fù)責(zé)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。因此,培訓(xùn)和激勵員工是非常關(guān)鍵的。我發(fā)現(xiàn),定期組織培訓(xùn)課程和研討會,提供更好的發(fā)展機(jī)會和職業(yè)晉升路徑,可以激勵員工持續(xù)學(xué)習(xí)和進(jìn)步。同時,激勵員工也是非常重要的。獎勵計(jì)劃、提供良好的工作環(huán)境和積極的反饋可以讓員工感到被重視和認(rèn)可,激發(fā)他們付出更多努力來提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。
    第二段:注重客戶體驗(yàn)和滿意度
    酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè),客戶滿意度對于酒店的成功非常重要。為了提供良好的客戶體驗(yàn),首先需要了解客戶的需求和喜好。我們可以通過定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查或直接與客戶進(jìn)行交流來了解他們的意見和建議。在這個過程中,我們要正確對待和解決客戶的投訴,確??蛻魸M意度的提升。除此之外,我們還可以多提供一些額外的服務(wù),例如免費(fèi)的WiFi、健身房、游泳池等,來增加客戶的滿意度和忠誠度。
    第三段:審慎管理財(cái)務(wù),并注重效益
    酒店管理需要對財(cái)務(wù)狀況和預(yù)算進(jìn)行有效管理。了解和掌握酒店的經(jīng)濟(jì)狀況對于決策和規(guī)劃至關(guān)重要。在投資和運(yùn)營過程中,我們要審慎管理成本,避免不必要的浪費(fèi)和支出。同時,我們還要注重效益,尋找增加收入的機(jī)會,例如通過合作伙伴關(guān)系、推出特別活動和優(yōu)惠等方式來吸引更多客戶。財(cái)務(wù)和效益的管理是確保酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素。
    第四段:保持良好的溝通和協(xié)作
    在酒店管理中,良好的溝通和協(xié)作能力對于有效地管理團(tuán)隊(duì)和保持酒店運(yùn)營的順利進(jìn)行至關(guān)重要。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該清晰地傳達(dá)目標(biāo)和期望,與團(tuán)隊(duì)成員保持密切的溝通,解決問題和提供指導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作和合作也是非常重要的。酒店管理要求各個部門之間密切合作,共同努力,以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和顧客滿意度。因此,建立良好的溝通渠道和協(xié)作機(jī)制是非常必要的。
    第五段:持續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)變化
    酒店管理是一個不斷發(fā)展和變化的行業(yè)。因此,持續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)變化是取得成功的關(guān)鍵。我們應(yīng)該積極參加行業(yè)會議、研討會和培訓(xùn)課程,了解最新的發(fā)展趨勢和最佳實(shí)踐。同時,我們還應(yīng)該與同行業(yè)者保持聯(lián)系,進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)和見解的交流。此外,我們還要靈活應(yīng)對變化,并及時調(diào)整策略和運(yùn)營模式,以適應(yīng)市場的需求和變化,保持競爭力和酒店的長期發(fā)展。
    總結(jié):
    酒店管理是一門復(fù)雜而富有挑戰(zhàn)性的藝術(shù)和科學(xué),需要綜合各種技能和才能。通過對員工培訓(xùn)和激勵的重視、注重客戶體驗(yàn)和滿意度、審慎管理財(cái)務(wù),注重效益、保持良好的溝通和協(xié)作,以及持續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)變化,我們可以有效地管理和經(jīng)營酒店,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和滿意的客戶體驗(yàn)。
    作為一名從事酒店管理的人,我深知成功和滿意的背后付出了多少努力和汗水。然而,這一切的回報(bào)都是值得的。我希望我的經(jīng)驗(yàn)和見解能對其他從事或有興趣進(jìn)入這個行業(yè)的人提供一些幫助和啟發(fā),幫助他們在酒店管理領(lǐng)域取得更好的成就。
    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇七
    明確認(rèn)知管理的最終目的:通過他人達(dá)到目標(biāo),這樣就必須認(rèn)清3h理論的精髓:hand(管事)、head(管人)、heart(管心)。
    職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略,從而獲得支持;主動發(fā)掘了解顧客的需求,真誠服務(wù)賓客;換位思考爭取與其他團(tuán)隊(duì)間的配合,達(dá)成共識;有效的引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員,形成團(tuán)隊(duì)積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認(rèn)知才能最終完成企業(yè)及個人的目標(biāo)。
    明白自身角色定位的情況下,如何建立對上、對下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量,哪些行為是破壞信任的負(fù)能量,管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級,員工能分好、壞嗎?不能,事實(shí)上企業(yè)不存在有問題的員工,一定是管理者沒有讀懂員工的需求。
    管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出,具有一定的奉獻(xiàn)精神,員工才會認(rèn)可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認(rèn)識:至誠贏得信任。在實(shí)際工作生活中,如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個方面思考和入手:一方面欠人情是值得的,另一方面如何還應(yīng)該還的人情,從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”。
    關(guān)于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生,可嚴(yán)格意義上來說這一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠、實(shí)際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場,世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”;美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方,再尋求對方理解自己”。
    溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ),職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則:一、己所不欲勿施于人;二、己所欲,亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài),其次關(guān)注聽、說,溝通是雙向的信息傳遞,聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容,聽明白對方要表達(dá)的深層次內(nèi)容,要聽明白對方的情緒,最后聽明白對方真正的意圖,唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ),否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了,“說”是溝通的回應(yīng)方式,說要一用陳述、二用問的方式進(jìn)行,切記避免自傳式回應(yīng),注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點(diǎn)。
    職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針:一、維護(hù)尊嚴(yán);二、同理心回應(yīng);三、探尋他人;四、分享自我;五、給予支持。
    職業(yè)經(jīng)理人帶團(tuán)隊(duì)用好激勵是一門學(xué)問,也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點(diǎn)對于激勵的對象評判結(jié)果無非就是兩種:滿意、不滿意,缺乏科學(xué)理論分析依據(jù)。一個成功的需要學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識,結(jié)合實(shí)際與時俱進(jìn),理論結(jié)合實(shí)踐,運(yùn)用激勵手段達(dá)到管理目標(biāo)。由此必須學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論:用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認(rèn)為,公平是激勵的動力。人能否受到激勵,不但受到他們得到了什么而定,還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。
    這種理論的心理學(xué)依據(jù),就是人的知覺對于人的動機(jī)的影響。他們指出,一個人不僅關(guān)心自己所得所失本身,而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相對付出和相對報(bào)酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當(dāng)時,就會心理平靜,認(rèn)為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮,是最有效的激勵,但有時過高會帶來心虛,不安全感激增。低于別人時產(chǎn)生不安全感,心理不平靜,甚至滿腹怨氣,工作不努力、消極怠工??鬃铀^“不患寡而患不均”便是因?yàn)椤安痪奔础安话病保祆鋵Υ司涞慕忉屖牵骸熬?,謂各得其分;安,謂上下相安?!比绻毟徊罹噙^于懸殊,社會便有可能分崩離析。當(dāng)人們感到不公平待遇時,在心里會產(chǎn)生苦惱,呈現(xiàn)緊張不安,導(dǎo)致行為動機(jī)下降,工作效率下降,甚至出現(xiàn)逆反行為。
    個體為了消除不安,一般會出現(xiàn)以下一些行為措施:通過自我解釋達(dá)到自我安慰,更換對比對象,以獲得主觀的公平;采取一定行為,改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣,制造矛盾;暫時忍耐或逃避。因此可以說,公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。
    第二種觀點(diǎn):赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓(xùn)、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面:a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷(這方面早期歸結(jié)到激勵因素,新時期的員工基本來自獨(dú)生子女家庭,從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧,很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健因素,職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的思維方式,管理實(shí)踐中調(diào)整思路才能滿足當(dāng)下員工對激勵的理解)。
    他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素:有=滿意,沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意,對于保健因素,企業(yè)沒有提供=一定不滿意,有=正常,不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此,他人激勵運(yùn)用收入加薪、升值、贊美表揚(yáng)、認(rèn)同表揚(yáng)等手段,職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實(shí)踐自然明白切入點(diǎn)。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵方式,具體可分為:
    1、高能力低意愿的員工,激勵方法要點(diǎn)歸結(jié):幫而不卸,加強(qiáng)雙向溝通,以聽為主;尋找對方的關(guān)鍵心理需求點(diǎn);交流中不能放棄對任務(wù)的要求,交流不能成為“談判”的狀態(tài),目的在于心的溝通。
    交流過程不刻意關(guān)注對方的心態(tài)和情緒,而是通過問答啟發(fā)特色強(qiáng)化對方的獨(dú)立思考能力,交出工作重點(diǎn),在保護(hù)熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。
    最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)會情緒管理,管理實(shí)踐中產(chǎn)生負(fù)面情緒并不可怕,也是被允許的。表達(dá)情緒沒有正確和錯誤之分,關(guān)鍵在于如何選擇表達(dá)方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式:控制沖動、保持豁達(dá)、自信、樂觀、包容的心態(tài),如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。
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    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇八
    進(jìn)入酒店這個大集體,也通過這幾天老師對我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會-服務(wù)的重要性,一個酒店能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心,但有時仍難免一時疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù),平時必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?,F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
    1、服務(wù)員的儀態(tài)。
    服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
    2、服務(wù)員的合作精神。
    工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
    3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌。
    工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財(cái),不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時,才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達(dá)到餐廳營利的目的。
    禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
    另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會,這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨,無論是在酒店的那個部門想要做到更強(qiáng)最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來越好,更上一層樓。
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    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇九
    制度化管理。酒店餐飲員工的管理?,制度化仍然不可缺少。中國自古以來就有“無規(guī)矩不成方圓”之說,大凡管理,就必須要有這些“章法”作前提。酒店餐飲的員工文化素質(zhì)往往不高,因此,系統(tǒng)、超前的管理制度對他們或許起不了什么大作用,因此,在使用制度管-理-員工時,酒店餐飲要遵循如下幾點(diǎn):
    大,如果執(zhí)行不力,打了折扣,就會讓很多制度“流于形式”,最后,會極大地?fù)p害整個制度的嚴(yán)肅性。因此,要避開這一點(diǎn),就要簡化制度,實(shí)施“瘦身”計(jì)劃,就要把平時經(jīng)常使用的日常管理(比如出勤、著裝等)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、商務(wù)禮儀、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不斷地向他們進(jìn)行灌輸,讓他們耳熟能詳,信手拈來,制度就容易落到實(shí)處。
    2、制度管理要剛性。管理的關(guān)鍵在考核,考核的關(guān)鍵在落實(shí)。因此,在實(shí)施制度化管理時,在制度執(zhí)行和落實(shí)上一定要一視同仁,不能厚此薄彼,只有“制度面前,人人平等”了,作為餐飲店的服務(wù)人員或者中、基層管理人員才能真正信服“法律”的嚴(yán)肅性,才能讓大家心平氣和地遵紀(jì)守法,制度才能發(fā)揮它的威力,讓大家不敢“越雷池”。
    制度化管理是酒店餐飲人員管理的基礎(chǔ)和保障,一個沒有章法的酒店餐飲注定會在經(jīng)營管理當(dāng)中破綻百出,從而難以做強(qiáng)、做大。因?yàn)樵谒械母偁幰禺?dāng)中,人的因素是第一位的,作為以服務(wù)水準(zhǔn)高低為“賣點(diǎn)”的酒店餐飲人員只有高舉制度管理的大旗,管理出效益才能真正地得以體現(xiàn)。
    “自治”管理。酒店餐飲人員,不論是大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理也好,還是前臺的服務(wù)員、后臺的操作員也罷,他們很多出身相似,或者是來自于同一個群體?——農(nóng)村打工一族。因此,在管理酒店餐飲人員時,如果能采取“自治”的方式,開展自我管理,往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是:
    1、從他們當(dāng)中,優(yōu)選有管理能力的人員,經(jīng)過培訓(xùn)或者一對一幫扶等,快速提高他們的組織、管理能力,并委任領(lǐng)班、大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理等管理重任。
    2、把餐飲酒店的制度,化作他們能夠理解和執(zhí)行的喜聞樂見的形式,通過推舉出的“自治首腦”現(xiàn)身說法,以身作則地執(zhí)行,從而帶動整個酒店餐飲人員的執(zhí)行。
    這樣做的好處是:
    1、管理者來自他們中間,更容易取得他們的信任。這要比外聘一個管理人員,用餐飲酒店人員不容易懂的章法去“強(qiáng)加”管理要好很多,且這種方式,更容易得到他們的`認(rèn)可并最終執(zhí)行。
    2、“自治”能夠讓他們更好地看到職業(yè)前景。因?yàn)樽灾巍邦I(lǐng)導(dǎo)人”來自于他們身邊,更有認(rèn)同感,對他們更有職業(yè)“誘-惑力”,因?yàn)槿绻褚?guī)守距、做得好的話,有可能下一個管理者就是自己。
    榜樣的力量是無窮的。通過管理“自治”,作為酒店餐飲可以實(shí)現(xiàn)低成本管理的效果,所花費(fèi)不多,但卻容易讓制度落地,可謂一箭雙雕,一舉兩得。
    以教代“管”。作為酒店餐飲的人員,過于追求“高壓”管理,限于他們的經(jīng)歷、心理承受能力等,他們往往難以接受,甚至采取“軟抵抗”等拒絕執(zhí)行,因此,曲徑通幽,通過以教代“管”,采取教的形式,不斷地給他們“洗腦”,讓他們酒店接受的管理理念、方法等,倒不失為一種較為有效的方法。以教代“管”具體實(shí)施方法是:
    般的服務(wù)員,甚至廚師,他們都是需要不斷地學(xué)習(xí)和提升的,有的酒店甚至每周專門辟出一定的時間來組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),其實(shí),這都是灌輸酒店管理理念和動作的好時機(jī)。通過在培訓(xùn)或現(xiàn)場指導(dǎo)過程中反復(fù)強(qiáng)調(diào)管理的內(nèi)容、工具等,起到教練的作用。比如,現(xiàn)場模擬演練如何與顧客打招呼等,促使其掌握接待顧客的技巧的同時,把具體要求也一并加了進(jìn)去,起到了“無聲勝有聲”的效果。
    酒店的員工明白,酒店的管理是幫助他們提升的,是為他們服務(wù)的,這樣就可以消除他們對于管理人員的戒備心,從而能夠更好地認(rèn)識酒店管理的意義。比如,某酒店大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)迎賓小姐站姿不標(biāo)準(zhǔn),就立即現(xiàn)場給予更正,并指出作為一個迎賓人員,她站立行的標(biāo)準(zhǔn)對于一個星級酒店的影響和意義,從而在管的同時,達(dá)到了教的效果。
    以教代管,教管合一,可以避免單純的為管理而管理,可以避開管理者與被管理者之間的矛盾和沖突,可以讓管理能夠水到渠成地予以實(shí)施,而不至于“操之過急”,而導(dǎo)致被管理人員的抵觸和不滿。
    人性化管理。酒店餐飲的人員很多都是出身農(nóng)村,他們有著不同尋常的生活和工作壓力,因此,在管理當(dāng)中,如果能夠給予他們?nèi)诵曰墓芾矸绞剑瑒t更容易受到他們的歡迎和青睞,他們更喜歡潛移默化、和風(fēng)細(xì)雨式的管理方式。實(shí)施人性化管理需要注意的是:
    與人情化等同起來。人性化的管理是基于管理理性的基礎(chǔ)上的,更多地關(guān)注了被管理者的感受與接受程度、接受方式。而人情化管理則往往容易忘記原則,最終讓管理和制度拋之腦后,管理變成了“一團(tuán)和氣”,變成了“你好我好大家好”,變成了“和稀泥”和“打太極”,讓管理無法進(jìn)行下去。人性化的管理,其實(shí)是一種層次較高的管理,它可以不顯山不露水地達(dá)到管理的目的。比如,有的酒店在管-理-員工時,就推出來首次違紀(jì)不罰款,但在一定時間內(nèi)再犯一并處罰的方式,具體作法是,第一次違犯制度,只開罰單,但不真正罰款,僅僅是警告你,提醒你,但如果在一個月內(nèi)再次違反制度,而兩次一并執(zhí)行處罰,這就是一種人性化的管理方式。畢竟,人不是神,都有犯錯誤的時候,通過給予改正的機(jī)會,有時可以間接地達(dá)到鞭策的效果和作用。
    過任何形式的管理手段。比如,有的酒店推出“總經(jīng)理接待日”,“總經(jīng)理與您面對面”等,就是通過這種一對一的溝通方式,了解酒店員工,尤其是基層員工的生活狀態(tài),工作狀態(tài),心理狀態(tài)。比如,他們來自那里,生活習(xí)性是什么?飲食的習(xí)慣,是否適應(yīng)等等,從而,急他們所急,想他們所想,關(guān)心他們所需,與他們建立一種內(nèi)在的情感聯(lián)系,讓他們感動,讓他們從內(nèi)心里接受企業(yè),接受管理,最終達(dá)到無為而治的效果。
    人性化的管理,就是要求管理者要放下管理者的架子,俯下身子,與員工貼心交朋友,通過管理者的同理心、換位思考,以及相互間的雙向互動溝通,從而上下一心,共同把管理的工作做扎實(shí),做到位。
    力之源酒店管理公司接管的盤錦銀龍國宴大酒店已經(jīng)進(jìn)入了開業(yè)前的緊張的籌備階段。
    為了打造一支合格的管理隊(duì)伍,近期舉辦了管理人員培訓(xùn)班。參加培訓(xùn)的人員對這次培訓(xùn)都很重視,他們白天參加開荒勞動,晚上來參加培訓(xùn)。
    在課堂上,大家認(rèn)真地聽課,參與討論,形成了一種良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。
    下面是他們寫的培訓(xùn)心得的節(jié)選。盡管是寥寥數(shù)語,當(dāng)可以看出他們的收獲。
    培訓(xùn)心得體會精粹
    要學(xué)會溝通,首先要學(xué)會尊重。尊重就是要與人換位思考,要理解對方的感受。其次要學(xué)會控制自己的情緒,要有承受能力。還有就是要勇于承認(rèn)錯誤,這不僅不會降低威信,反而會使員工更欽佩你。
    客務(wù)部:王麗琴
    要勇于承擔(dān)責(zé)任。由于我們對員工培訓(xùn)不到位,郭老師懲罰了所有的責(zé)任人。最后他說,我是管理公司的“老大”,我也有責(zé)任,我也該受到懲罰。說著,這位快六十歲的長者就和我們一樣也做了俯臥撐。老師這種勇于承擔(dān)責(zé)任的精神使我十分感動。
    安保部:盧政偉
    如何做一名優(yōu)秀的管理人員,達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)是必須的,突破標(biāo)準(zhǔn)才能贏。每一個企業(yè)都有自己的標(biāo)準(zhǔn),但我們不能滿足于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)該是突破和超于標(biāo)準(zhǔn),這才能贏。要懂得沒有最好只有更好的道理。
    安保部:王洪濤
    一個團(tuán)隊(duì),就應(yīng)該有榮辱與共的精神,所有的人都應(yīng)該敢于承擔(dān)責(zé)任。那天我們幾個經(jīng)理因?yàn)闆]有做好工作而受到了懲罰,郭老師就啟發(fā)主管也應(yīng)該同經(jīng)理一起承擔(dān)責(zé)任,這才叫團(tuán)隊(duì)。這一課對我的教育太深刻了,使我的眼淚奪眶而出。
    安保部:趙國-軍
    通過這次培訓(xùn),我學(xué)會了什么叫“堅(jiān)決執(zhí)行”。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作任務(wù)的時候,要不講價(jià)錢地先去做,而不要先說不行、做不了。在執(zhí)行工作指令中,要竭盡全力地去完成任務(wù),這就是一個心態(tài)的問題。
    營銷部:張 磊
    酒店是社會服務(wù)的窗口,員工就是酒店的形象大使。作為一名管理人員,肩負(fù)著責(zé)任,也承擔(dān)著義務(wù)。我們都應(yīng)該有自己的努力方向和追求,這才是銀龍的希望。
    財(cái)務(wù)部:李長兵
    態(tài)度決定人生。在實(shí)際工作中,我們會遇到很多的問題,如何解決這些問題,首先取決于一個人的態(tài)度,有積極的心態(tài)就會找到正確的方法。
    工程部:曹 宏
    作為一名營銷經(jīng)理,在同客人打交道的過程中要學(xué)會傾聽。要有一顆同理心,耐心聽取客人的意見,要學(xué)會換位思考,而不去計(jì)較客人的態(tài)度如何,最終的目的是贏得客人的心,使客人成為酒店的永久客戶。
    營銷部:嚴(yán) 巖
    通過這次培訓(xùn),使我受到了精神上的洗禮。郭老師的培訓(xùn),凝結(jié)著他多年的經(jīng)驗(yàn),無不體現(xiàn)出他那種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。值得我好好地汲取。
    行政人資部:勞伊曼
    作為一名管理人員要具有一定的抗壓能力。即使在最緊急和壓力最大的時候,也能積極應(yīng)對并作出正確的選擇。要敢于承認(rèn)錯誤,敢于承擔(dān)責(zé)任,這是一個人的胸懷。
    客務(wù)部:李國輝
    我非常認(rèn)同管理透明的觀點(diǎn)。讓團(tuán)隊(duì)在健康、輕松、和-諧的氛圍中工作。要尊重每一名員工,給他們提供公平、公正的平臺。這樣不僅能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,也會培養(yǎng)優(yōu)秀的個人。
    客務(wù)部:趙 卓
    “敢于向下級說向我看齊”,郭老師的這句話我會銘記在心的,我也會這樣做的。作為一名管理者必須是工作在前、吃苦在先,這樣在員工面前才有說服力和威信。
    客務(wù)部:李 雷
    “快樂工作”,這是老師多次說過的。一個人能夠從工作中找到快樂,就一定會執(zhí)著地做,也一定能夠成功。在工作中要學(xué)會包容、學(xué)會理解、學(xué)會尊重、這就會形成巨大的凝聚力。
    營銷部:高 尚
    作為一名管理者要具有親和力,要擺正自己在這個團(tuán)隊(duì)中的位置,要調(diào)動大家的積極性,把不同性格的人整合到一起,就會形成巨大的力量。
    客務(wù)部:趙銀根
    《人牛轉(zhuǎn)換定律》很有教育意義和指導(dǎo)意義。在實(shí)際工作中,要學(xué)會尊重別人,同時也要知道自尊。要通過我們得體的管理方法,來發(fā)揮人的潛能,這樣就會收到事半功倍的效果。
    客務(wù)部:吳 楠
    一個合格的職業(yè)經(jīng)理人要有勤奮刻苦專研業(yè)務(wù)的精神。職業(yè)經(jīng)理人的業(yè)務(wù)不精,不能成為下屬的榜樣,不能有效地帶領(lǐng)你的團(tuán)隊(duì)完成各項(xiàng)工作任務(wù),而精湛的業(yè)務(wù)技能來自于平日勤勤懇懇的工作態(tài)度,是通過埋頭苦干練出來的。
    客務(wù)部:段又鳴
    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇十
    酒店管理是一門綜合性較強(qiáng)的學(xué)科,涉及到人力資源、營銷、財(cái)務(wù)、物流等多個方面,其目的是為了提高酒店的經(jīng)營效益和服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景之下,酒店業(yè)也越來越受到重視和關(guān)注。酒店管理的重要性不容忽視,也是值得深入探究的話題。
    第二段:個人學(xué)習(xí)經(jīng)歷
    在大學(xué)學(xué)習(xí)期間,我選修了酒店管理專業(yè)。在這個過程中,我逐漸認(rèn)識到酒店經(jīng)營的本質(zhì)和運(yùn)作模式。我們學(xué)習(xí)了酒店行業(yè)的歷史、市場規(guī)律、消費(fèi)者需求等知識,了解到酒店業(yè)的高度競爭和顧客服務(wù)要求。通過參加學(xué)院組織的實(shí)踐活動,我有機(jī)會親身接觸到酒店管理的現(xiàn)實(shí)情況,了解到酒店的日常運(yùn)作和管理方式。
    第三段:體會酒店管理的重要性
    酒店管理關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益和顧客滿意度,是整個酒店成功與否的關(guān)鍵。有一個良好的酒店管理團(tuán)隊(duì),可以提升酒店的形象和服務(wù)水平,增加顧客滿意度和忠誠度。相反,如果對酒店管理的重要性不夠重視,會出現(xiàn)人員流失、服務(wù)不佳等一系列問題,最終影響到酒店的經(jīng)營和長期發(fā)展。因此,酒店管理的重要性不容忽視。
    第四段:探究酒店管理的規(guī)律
    酒店管理運(yùn)作與規(guī)律具有很大關(guān)系。一般來說,酒店管理可以理解為一個組織體系,包括組織結(jié)構(gòu)、工作分配、流程管理等多個方面。酒店管理充滿著創(chuàng)新和變化,因此酒店管理人員需要對市場深刻理解,不斷針對市場需求進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。同時,酒店管理人員也需要不斷提升自身的管理能力和管理思維,才能更好地適應(yīng)未來市場的發(fā)展變化。
    第五段:總結(jié)
    在學(xué)習(xí)酒店管理的過程中,我深刻認(rèn)識到酒店管理的重要性和實(shí)際作用,這也成為我今后發(fā)展的一個重要方向。同時,我也認(rèn)識到通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐,不斷提升自己的管理能力是非常重要的,這也是我今后要繼續(xù)深入學(xué)習(xí)酒店管理的原因之一。最后,我也期望自己能夠通過實(shí)踐不斷發(fā)現(xiàn)和探究酒店管理的規(guī)律和特點(diǎn),為酒店管理這門學(xué)科的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。
    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇十一
    青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店,1995年1月18日開業(yè),1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店,20xx年12月升為五星級飯店。
    建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成,共擁有各類高檔客房350套,餐位近800個。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議、度假客人為主,全年外賓居住比例超過50%。
    出發(fā)之前,我?guī)е鴥蓚€問題:
    1. 海景酒店的驚喜+感動服務(wù)是否常態(tài)化?
    2. 海景的內(nèi)部管理機(jī)制怎么樣?或有什么先進(jìn)的機(jī)制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?
    答案一:海景的體質(zhì)(感動)服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的,并非偶然的、個別的。
    事例1:入住時,一進(jìn)入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細(xì)致。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房、專人(引導(dǎo)員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間……。
    事例2:入住當(dāng)晚,22:00一名同行回到房間內(nèi)時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水,上面有一字條:“親愛的客人,看見煙灰缸內(nèi)的多個煙斗,估計(jì)你抽煙,特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水,有……作用,……”。
    事例3:我們團(tuán)中有人感冒了,晚上在中餐用餐時服務(wù)員知道了,第二天早上在西餐用餐時,酒店找不到了這名同行,送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥,沒有收費(fèi)。
    事例4:早餐時,黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的,服務(wù)員說是調(diào)制的。黃經(jīng)理說:能否給鮮果榨的。服務(wù)答:可以。黃經(jīng)理說:來三杯。10來分鐘后,服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。
    事例6:沿江酒店甘總在晚餐時說:非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時,服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子,說:聽說你喜歡茴香餃子,這是特地為你準(zhǔn)備的。大家十分驚奇!
    海景人說:“海景沒有‘金鑰匙’,但是我們個個都是金鑰匙”
    事例4:23:00當(dāng)我回到房間后,發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條:“尊敬的賓客,我在為您整理房間時,看水果沒有……………”
    事例7:一名華海酒店的同行有胃病,不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時,中餐服務(wù)員知道后,專門準(zhǔn)備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋),專用火籠果。
    事例8:晚上23:00致電客房部6:40叫醒,服務(wù)員痛快答應(yīng)了。第二天早上電話響了,一看時間6:00,很不爽。下到大堂后,隨意的跟黃經(jīng)理說:“我本來要求6:40分叫醒,6:00就叫醒了”。黃經(jīng)理說:“是領(lǐng)隊(duì)安排6:00叫醒的”。我以為這事過去了,吃完早餐后,一名am找到我說:先生,聽說您本來6:40叫醒的,6:00被叫醒了,怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時,am兩次找到我道歉,并送上一本酒店的精美的筆記本。
    感受:感動服務(wù)每天都在發(fā)生,驚喜此伏彼起。
    答案二:海景的感動服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機(jī)制作保障的
    一 企業(yè)文化是海景的魂
    海景人認(rèn)為:成功=好的理念+好的機(jī)制+好的團(tuán)隊(duì)+不斷創(chuàng)新
    任何人來應(yīng)聘,先談文化。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對的嗎?不太認(rèn)同。那對不起,你不適合在我們這里上班。
    一個特別的部門:企化部
    三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。
    三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)
    經(jīng)營理念
    客人是我們的衣食父母,酒店是客人的家外之家,
    把客人當(dāng)親人,視客人為家人??腿擞肋h(yuǎn)是對的。
    海景精神 以情服務(wù),用心做事
    海景作風(fēng) 敏銳快捷,事事爭先
    酒店宗旨 客人利益第一,酒店聲譽(yù)第一
    道德準(zhǔn)則
    寧可酒店吃虧,不讓客人吃虧
    寧可自己吃虧,不讓酒店吃虧
    市場定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主
    管理方針 高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)
    管理程式 一動——走動式動態(tài)管理
    兩表——工作記錄、工作檢查表
    三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評
    三關(guān)鍵——關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題
    管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情,嚴(yán)暖結(jié)合
    “三個服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)
    二、完善的管理制度是海景的基石
    一) 海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開始的
    2. 物品標(biāo)準(zhǔn):工具用具應(yīng)備、定位定量 客用品展示品定位、擺臺標(biāo)準(zhǔn)等。
    3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn):配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等
    5. 做事標(biāo)準(zhǔn):事事請示、時時檢查、出錯反饋、復(fù)述確認(rèn)、做好記
    每件事都有規(guī)矩,一個抽屜,里面表格幾張,筷子架多少個,酒起子多少個,手套幾雙,煙灰缸幾個,打火機(jī)、火柴各幾個,都放在什么位置,全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩,一個抽屜,里面表格幾張,筷子架多少個,酒起子多少個,手套幾雙,煙灰缸幾個,打火機(jī)、火柴各幾個,都放在什么位置,全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩,一個抽屜,里面表格幾張,筷子架多少個,酒起子多少個,手套幾雙,煙灰缸幾個,打火機(jī)、火柴各幾個,都放在什么位置,全有標(biāo)準(zhǔn)。
    二)海景的制度有三大特點(diǎn)
    1.可觀測:用眼睛管理是最好的方法
    2.可落實(shí):不可落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙
    3.可檢查: 管理的一半是檢查
    二)海景制度執(zhí)行有如下特點(diǎn):
    1.制度上墻,員工容易記,隨時了解
    2. 五常定位管理模式導(dǎo)入
    4.表格量化模式導(dǎo)入
    把制度落實(shí)到表格上。
    1)工作的依據(jù)——沒有記錄 等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表 如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。
    2)工作的指南 工作任務(wù)單、vip信息搜集表
    3)輔助檢查者的檢查 會議室檢查表、客房試住檢查表等。
    4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況,輔助企管部落實(shí)機(jī)制的執(zhí)行
    4.制度的強(qiáng)化執(zhí)行
    1)制度在制定過程中,大家可以充分發(fā)表意見,但一旦確定、任何人沒有任何借口。
    2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化,企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀(jì)律、制度)。不服從就是絆腳石,你不搬倒它它就絆倒你。
    3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)往前走的基礎(chǔ)。
    海景提出:上級永遠(yuǎn)是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對的。上級如果工作布置錯了,那是他的事,而你不執(zhí)行,就是你的錯!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人,服務(wù)員說我問候了,你沒看見。檢查怎么往前推進(jìn)?只有一種辦法,那就是,檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的,即便你有委屈。所以要有下一條: 你想得通的問題,什么都不是事;想不通的問題,什么都是事。所謂員工心病問題,就是想得通想不通的問題。好的團(tuán)隊(duì)一定是上下級之間保持良好溝通的團(tuán)隊(duì)。
    三)走動式管理導(dǎo)入
    四、海景花園酒店的三大機(jī)制
    第一大機(jī)制 顧客創(chuàng)維機(jī)制
    收集信息。
    1、 各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息
    2、 信息反饋部對各部門上報(bào)的收集信息進(jìn)行核實(shí)
    3、 確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入。
    4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息,要求各責(zé)任部門上報(bào)顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報(bào)處理結(jié)果,經(jīng)匯總后上報(bào)總經(jīng)理審批,根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。
    信息的利用
    1、 信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息
    2、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。
    3、 對于回頭客、歷史客,特別是一定時間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客,匯總報(bào)表至總經(jīng)理,由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物,安排管理人員出面拜訪。
    4、 對于有抱怨的顧客,在信息表中注明,研究顧客上次抱怨的緣由,此次重點(diǎn)做好接待,避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生,同時部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù)。
    顧客滿意跟蹤維護(hù)體系
    1、預(yù)抵確認(rèn)。
    2、征求次日離店客人意見。
    3、對于離店的客人,客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達(dá)。
    4、對于有過表揚(yáng)的客人錄入客歷,對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護(hù)臺帳。
    5、對于抱怨的顧客,安排專人拜訪,匯報(bào)拜訪情況,并錄入客歷檔案。
    6、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。
    第二大機(jī)制 員工培養(yǎng)機(jī)制
    員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯,來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。
    一)新員工崗前培訓(xùn)
    1、新員工,無論是應(yīng)聘的何種崗位,都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)。
    2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置:酒店共性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知,問候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練,酒店文化核心理念,評估考核標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)。
    3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等方式,加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解,安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次,體驗(yàn)二線為一線服務(wù),上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù),全員為客人服務(wù)。
    4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后,對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試,并請信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估。
    5、考試合格者辦理上崗手續(xù),考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者勸退。
    二)師傅帶徒弟上崗
    1、崗前培訓(xùn)合格的員工,使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅,并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。
    3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同,學(xué)徒期限也不同,從二周到三個月不等。
    新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后,才能獨(dú)立頂崗,并享有崗位補(bǔ)貼。
    1、上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分 實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行 并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者,在員工《上崗證考試申請表》上填寫實(shí)做測試鑒定意見。
    2、每個崗位的上崗證分成不同等級 如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會服務(wù)和vip服務(wù) 客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺班,鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)晉級。
    3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對員工持證上崗的檢查,杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。
    三)基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)
    對于酒店概況、營業(yè)時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識,編制培訓(xùn)材料 每周下發(fā)一次,下發(fā)到每個員工,反復(fù)培訓(xùn),每周考試。
    四)部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
    每個部門、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn),每次不少于1小時,其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報(bào)下周培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃包括7個方面的內(nèi)容:
    1、培訓(xùn)時間
    2、培訓(xùn)地點(diǎn)
    3、培訓(xùn)材料 詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容
    4、培訓(xùn)老師
    5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單
    6、培訓(xùn)考試題
    五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)
    班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領(lǐng)班、骨干進(jìn)行培訓(xùn)。
    三)立體化的檢查機(jī)制
    1.為什么要檢查?
    人往往喜歡做習(xí)慣的事情,習(xí)慣走捷徑,從一而終很難。當(dāng)兵的人,每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊,能不能打仗?如果能,疊干嘛?如果不能,紅軍的時候都沒杯子,不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智,培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。
    下級不會做你要求的 只會做你檢查的。哪里沒有檢查,哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成 檢查、檢查 堅(jiān)定不移。
    2、如何執(zhí)行檢查
    上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后,質(zhì)檢部要去驗(yàn)收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查,下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗(yàn)收,上級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個部門:稽查部?;椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何,因?yàn)闃I(yè)務(wù)上不一定懂,但是只要管住是否確實(shí)檢查、驗(yàn)收了就行。
    3、檢查處罰的落實(shí)
    一、反饋至責(zé)任人:職能部門下達(dá)處罰通知單,書面或口頭通知部門,部門反饋至員工
    二、處罰出處:只動獎金不動工資; 班組、部門、酒店處罰三級返還
    4、處罰遵循的原則
    下級出錯上級負(fù)責(zé) (50%,連帶責(zé)任)
    5、檢查的形式
    全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查
    人人受檢查 事事、時時有人查。
    6、從誰來檢查的角度分為
    全員都是檢查者
    1)員工自查
    2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查
    3)上級 主管、經(jīng)理 檢查
    4)職能部門每日專業(yè)分工檢查
    九大職能部門:企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財(cái)務(wù)、稽查、保安;
    8、從檢查手段劃分為:   明查 、暗查
    1)暗訪 :錄音筆檢查
    2)錄像檢查 :錄音電話檢查
    3)體驗(yàn)式消費(fèi)檢查
    9.“問題管理”模式
    一、日常工作中,發(fā)現(xiàn)問題,要求能夠整改的必須在最短時間整改,因客人已到不能當(dāng)即整改的,必須待客人離開后督促快速整改。確實(shí)因?yàn)闂l件限制無法當(dāng)日整改的,下整改單整改。
    二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報(bào)會,當(dāng)場研究解決辦法,使次日不再發(fā)生同類問題。
    答案三:
    我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機(jī)制,它的服務(wù)確實(shí)無可挑剔,普遍受客人贊美。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的,甚至是自相矛盾的。
    如下是一些爭議:
    1.海景的墻報(bào)很多,到處都是。光員工飯?zhí)玫膲?bào)我想至少3天才能看完。墻報(bào)大部分用a3紙制作,上面的跟本就看不清。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說:“人力+財(cái)力+物力的大力浪費(fèi)+重復(fù)浪費(fèi)+挖空心思+弄虛作假=海景獨(dú)創(chuàng)”。
    2.關(guān)于表格化及量化管理,論壇有員工說:“但是有量化啊,不完成就扣錢,怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個部門每天都在重復(fù)著一件事,弄虛作假”。
    3.員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項(xiàng)。最高1000元直至開除,最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€月,處罰可以減免,第二個月減免50%,第三個月就不再減免了。“客人投訴,客人丟失物品,要員工承擔(dān)。酒店是不會花一分錢的。比如,客人在就餐中吃出什么異物,要求更換菜品,這個更換的菜品費(fèi)用就落在責(zé)任部門身上,部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上,就是這個道理。去年夏天,在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢,客人要求賠償,酒店把賠償?shù)馁M(fèi)用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次,客人的一輛價(jià)值6萬多元的汽車在酒店中丟失,客人要求賠償,酒店又把這部分賠償費(fèi)用攤在保安部員工身上”。 20xx年10月份,罰款數(shù)額是76萬余元。
    4.海景員工工作12小時,管理人員超出12小時。仿東莞、深圳工廠管理模式,員工勞動強(qiáng)度大。但加班收入高,收入主要來源于加班。海景的基本工資1240元,青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣。
    5.檢查多、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查:主管、經(jīng)理以及八大職能部門:培訓(xùn)、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資、企化、企管、財(cái)務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告,寫檢討書。有一項(xiàng)“不稱呼客人、同事”專項(xiàng)檢查。管理人員連帶責(zé)任。
    6.員工自由度小、限制多,外出、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格,要報(bào)告上司,與東莞工廠模式一樣。除了三種人外,不能帶手機(jī)上班。
    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇十二
    非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會,于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短,但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。
    在酒店管理上,我們常說客人永遠(yuǎn)是對的!但實(shí)事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實(shí)的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉。
    作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅(jiān)固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細(xì)微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
    做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店,xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點(diǎn)看法。
    1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時間內(nèi),不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),來擴(kuò)大自己的知名度??雌饋硎琴M(fèi)些人力財(cái)力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影響的。
    煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好!
    3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè),一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使服務(wù)員的檔次拉開,使每個人都有危機(jī)感,同時也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。
    4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個角落,都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時。
    通過這次學(xué)習(xí),讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識,真正感受到了酒店的活力與力,認(rèn)識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店工作中,真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅(jiān)信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創(chuàng)造新的`輝煌!
    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇十三
    俗話說:“不吃飯則饑,不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐,戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者,要不斷的更新知識,增長學(xué)問,提高自身的管理水平,以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。今天本站小編整理了學(xué)習(xí)酒店管理的
    心得體會
    ,希望對你有幫助。
    20xx年z月z至z日,在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視,親臨培訓(xùn)課堂,與我們一起聽課學(xué)習(xí),這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。
    一、王成慧老師——《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》
    “我們賣的是服務(wù),其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點(diǎn)我感受、理解頗深,公司從上到下,大力弘揚(yáng)服務(wù)營銷,所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解:人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求,而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進(jìn)步,人民收入的提高,消費(fèi)者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品,更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù),從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺,而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢,更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
    當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員,要帶頭踐行,起到模范帶頭作用。
    二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》
    趙老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程,帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
    生活就是服務(wù),只有給予人們更多一點(diǎn),更好一點(diǎn)服務(wù)的人,才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽(yù)第一,誠實(shí)守信是中國人的傳統(tǒng)美德,自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信,古人云:“經(jīng)營之道在于誠,贏利之道在于信”,誠實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則,也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的今天,我們關(guān)注“誠信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中,存在著缺乏誠信的陰影,從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等,都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影,以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員,應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即:態(tài)度好=服務(wù)好,其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行
    規(guī)章制度
    之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道,與客人直接打交道即累又繁瑣,可我喜歡服務(wù)工作,喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來,面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是:一切為了顧客,為了一切顧客,為了顧客的一切。
    我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,一定要最大限度的滿足員工的需求,牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識,做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
    三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。
    付老師從自我溝通、提升成熟度、運(yùn)用溝通技術(shù)三個方面進(jìn)行了講解,并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人,很少研究自己;溝通要以別人為中心,不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進(jìn)行良性的互動。既不能夠偏重某些人,使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己,想說什么就說什么,愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見,根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人,必須隨時顧及別人的感受,以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘I町?dāng)中,人際溝通是不可或缺的活動,必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高,一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng),則是我們共同努力的目標(biāo)。
    作為一個管理者,要善于溝通,學(xué)會溝通,與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系,共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程,收獲較多,運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的,我盡力做到。
    此次意義非常的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營銷與菜單設(shè)計(jì)和餐廚聯(lián)合。
    餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù),并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場定位,達(dá)到形成自己的特色,重視口碑效應(yīng),提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營銷策略和市場分析策略、價(jià)格策略及銷售策略,結(jié)合現(xiàn)實(shí)工作,我們每個人都是企業(yè)的主人翁,應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營銷,達(dá)到共同雙贏。
    菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具,作為設(shè)計(jì)菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價(jià)值及一定的藝術(shù)修養(yǎng),對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構(gòu)思技巧,知曉市場營銷知識,善于了解目標(biāo)顧客的需要,能為顧客著想,不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)菜單,要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計(jì)。一份好的菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品,能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時,要以顧客的需求為導(dǎo)向,體現(xiàn)餐廳特色及具有競爭力,結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性,在一份精心編制的菜單上,各種菜品編制的位置和強(qiáng)調(diào)的程度合理特色,才能吸引顧客購買的欲望,達(dá)到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭,菜品是核心,酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單,根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品,來滿足顧客的需求。作為前廳人員,我們要提高散點(diǎn)服務(wù)、包房宴請服務(wù)及大型宴會策劃與實(shí)施,預(yù)計(jì)目標(biāo)市場和顧客需求,設(shè)計(jì)顧客滿意的菜單,培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的技能,從而帶動市場銷售,建立顧客檔案,保留顧客菜單,制定客人用餐信息反饋表。
    廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求,不斷更新菜品的內(nèi)容,確保菜品適應(yīng)需求,根據(jù)經(jīng)營需求,綜合廚房各個生產(chǎn)檔口,為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。
    前廳與廚房相互溝通、相互支持,對設(shè)計(jì)新菜單,開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通,共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量,對成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
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    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇十四
    首先感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及本店領(lǐng)導(dǎo)組織給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會,于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓(xùn)。在此期間,學(xué)習(xí)時間雖然很短,但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺,既開闊了眼界又增強(qiáng)了信心,以下是本人的體會和心得。
    學(xué)習(xí)期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標(biāo)間、女式房等,酒店規(guī)劃別具匠心,盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房,品味出眾的室內(nèi)布置,一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層,提供了賓客所需求的個性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳,典雅清新的西餐廳,朝氣蓬勃的動感酒吧,氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食,加上專業(yè)體貼的服務(wù),定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施,輔以細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù),定能為賓客的下榻帶來全新體驗(yàn)。
    企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅,穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意是他們的理念,特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話:“注重細(xì)節(jié),提升服務(wù)。增強(qiáng)鞏固,提升服務(wù)”。萬獅的'員工熱愛酒店,關(guān)愛客人,體現(xiàn)了酒店宗旨,管理注重細(xì)節(jié),體現(xiàn)了一種獨(dú)特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”,的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。
    企業(yè)管理要滿足顧客,實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo),不能孤立僅僅考慮某一因素和手段,必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)。通過與各位同仁的交流學(xué)習(xí),我有所領(lǐng)悟:
    1、環(huán)境營造對消費(fèi)環(huán)境持續(xù)創(chuàng)新,要有嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像萬獅的員工餐廳管理,天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn),每個崗位都有責(zé)任人,相互監(jiān)督、督促,這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),足以營造出良好的消費(fèi)環(huán)境。
    2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀點(diǎn)變成面團(tuán)觀點(diǎn),主動征求來自各方面的意見和需求,通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情,借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告,為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。
    “金獎銀獎不如顧客的夸獎,金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標(biāo)志不但在于它的知名度有多高,更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高,和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅,我體驗(yàn)到了萬獅員工為此付出相當(dāng)大的努力,始終保持將自己秀的產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)在顧客而前,給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇十五
    在工作中,雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色,但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單,其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,就必須正視好自己的工作態(tài)度,以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг梗驗(yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會使我們不覺的工作的疲憊。
    我在工作中也有過失誤,是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵,使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵。是的,正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),不斷進(jìn)步。
    半年實(shí)習(xí)已成為過去,但對于一年的實(shí)習(xí)期還有半年,過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋鴳?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識,我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),努力的付出就會有收獲。撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會有大豐收。
    社會復(fù)雜,我們剛剛進(jìn)入社會更要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。小樣,新來的吧語氣中透露出一絲傲氣和老資歷,聞道有先后,先人為后人師,新人要向老人虛心討教,老人也應(yīng)該耐心的施教于新人,這是一種求與舍的關(guān)系,但二者并沒有絕對的義務(wù)關(guān)系,尤其是在社會學(xué)堂上。
    我們從新人走過來,在求的`路上,遇到了各種不盡人意的事情,輕則被批,重則被罵,有時候被說的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施舍你,會讓你產(chǎn)生一種排斥感,不情愿接受,新人都會經(jīng)歷這種心理時期。在每次被施舍后,無論你承認(rèn)與否,你確實(shí)進(jìn)步了,當(dāng)然你肯定會覺得他們的方式太過分了,甚至是無理,有什么事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了,現(xiàn)實(shí)不是想當(dāng)然,每一個新手都會經(jīng)歷這些,無論你做的多好。
    時間也將我變成了老員工,看到前臺來的幾個新同事,看他們做事情會有不足之處,可以原諒,畢竟是新手,但著個理由也不是萬能的。學(xué)東西要積極主動,要勤快,更要機(jī)靈,這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動,不靈活時,我會很反感,這是一種態(tài)度問題。當(dāng)很忙的時候,人手不夠,自己的新同事木訥的站在一旁,我是不會那樣耐心了。新來的不主動學(xué),難道要別人主動教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時的經(jīng)歷。
    實(shí)習(xí)結(jié)束了,每個同學(xué)都有自己難忘的故事,半年的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,回到學(xué)校感覺這里的氣憤好好啊,沒了利欲之爭,無疑是一片桃源,半年里發(fā)生了那么多事情,有那么多的感慨,我要利用在校時間好好地消化一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,迎接真正的就業(yè)。
    通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練了。另外,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,而要做到這點(diǎn),最重要的是需要務(wù)實(shí),從基層干起,出于基層而脫穎于基層,一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來,這樣實(shí)現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標(biāo)。所以說,日后酒店需要的管理人才,必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的,而不是一個具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人,酒店需要的服務(wù)員,必然是很有服務(wù)能力,極其主要細(xì)節(jié)的人,并且將向普遍性的酒店金鑰匙方向發(fā)展,未來酒店金鑰匙的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。
    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇十六
    酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下,全體動員,加強(qiáng)學(xué)習(xí),開展了酒店的學(xué)習(xí)活動,通過這次學(xué)習(xí),酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益匪淺,下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。
    在酒店管理上,我們常說客人永遠(yuǎn)是對的,但實(shí)事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實(shí)的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉,記得11月份有這樣一個案例,有一個質(zhì)檢問題,連續(xù)反應(yīng)多次,筷子擺放不明顯,客人找不到,每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置,但還是出現(xiàn)客人投訴,有的督導(dǎo)級和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題,甚至把整改單都扔到地上,但通過引用以客人永遠(yuǎn)是對的,換位思考,質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題,重新分析筷子問題,我們終于找到問題所在,并解決了筷子問題。
    在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
    記得八月為了自助餐提檔提價(jià),領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長,進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線,在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價(jià),需對明檔邊經(jīng)營邊改造,我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可、對我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!上班時間研究菜品,下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?!雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度,領(lǐng)導(dǎo)笑容,我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句:‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“:扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn),而不是以小時計(jì)算的工作態(tài)度。
    我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅(jiān)固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細(xì)微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
    以上是我對酒店管理的深切體會,希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。
    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇十七
    非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會,于x月份參加了由酒店組織的《xx管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短,但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。
    在酒店管理上,我們常說客人永遠(yuǎn)是對的!但實(shí)事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實(shí)的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉。
    在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
    我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅(jiān)固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細(xì)微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。
    做為xx的五星級酒店——xx大酒店,20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為xx地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點(diǎn)看法。
    1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時間內(nèi),不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),來擴(kuò)大自己的知名度??雌饋硎琴M(fèi)些人力財(cái)力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影響的。
    2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下,盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后,會開始工作懶散、紀(jì)律松懈,對工作的開展有一定的阻力。所以,在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn),培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"
    我是xx大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好!
    3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè),一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使服務(wù)員的檔次拉開,使每個人都有危機(jī)感,同時也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。
    4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個角落,都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時。
    通過這次學(xué)習(xí),讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店工作中,真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅(jiān)信xx大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創(chuàng)造新的輝煌!
    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇十八
    在酒店實(shí)習(xí)也差不多有四個月的時間了吧,這是我第一次出來實(shí)習(xí),所以又不少的心得體會:
    不同的工作有不同的工作禮儀與工作紀(jì)律,但也大同小異。作為一名一線酒店服務(wù)員,應(yīng)該具備的一定的基本素質(zhì)。首先要有良好的儀容儀表,制服干凈平整,不留指甲發(fā)髻齊整無異樣。第二,服務(wù)時要保持微笑,注意禮儀禮貌;就算是沒客人的時候也要注意自己的形象。第三,有責(zé)任心,團(tuán)結(jié)協(xié)作。突然角色的轉(zhuǎn)變,自己心理上也很難接受,有一個大學(xué)生變?yōu)橐粋€社會工作者。無論將來是否要從事旅游行業(yè),這份實(shí)習(xí)工作我們都要以積極的心態(tài)去面對和接受。在家里我們有家人疼愛,在學(xué)校又有老師的關(guān)心照顧,根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任,實(shí)習(xí)工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來之不易。有一句話是這樣說的:外面的世界很精彩,外面的世界很無奈。在大學(xué)校園里,同學(xué)們互幫互助,學(xué)習(xí)書本知識;而在工作單位,每個人都會為了養(yǎng)家糊口、為了讓獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,到處都是激烈的競爭。只有切身經(jīng)歷才明白社會的復(fù)雜性,才明白自己,大家還是一個孩子。通過實(shí)習(xí),覺得自己成長了,心理素質(zhì)有一定的提高,讓我們適應(yīng)社會,明白學(xué)歷與工作能力之間的關(guān)系。
    在酒店工作的時候,我們必須學(xué)會處理與領(lǐng)導(dǎo)、與同事、與客人相處的關(guān)系。人與人之間的'交往是一門藝術(shù),我們在與人交流時要學(xué)會善變。在工作的時候,我們會遇到各種各樣的客人,甚至?xí)龅酵鈬?。開始與他們交流的時候我通常會感到壓力很大,有時會緊張的冒汗,但也正是因?yàn)榕c他們接觸交流,鍛煉了我的語言表達(dá)能力并學(xué)會應(yīng)該如何與他們交流。很多客人會打電話咨詢或者當(dāng)面咨詢酒店的情況,通過我的介紹和解釋解決了客人的疑惑之后,覺的自己很有成就感。對我而言,學(xué)會怎樣為人處世無疑是我得到的最好的回報(bào)。
    在實(shí)習(xí)的過程中,很慶幸我遇到了一幫好同事。酒店的員工一般都是當(dāng)?shù)厝?,而且年紀(jì)都是與我們相當(dāng)?shù)?,大部分甚至比我們還小。我們在xx員工當(dāng)中,已經(jīng)是大姐姐了。從第一次見面開始,我已經(jīng)被這幫可愛的小女孩深深地吸引住了。我們在培訓(xùn)的時候,也多次向我們演示上崗的接待講解。最初上崗的時候,也很照顧我們,知道我們不適應(yīng),很多時候她們都不休息,就讓我們?nèi)バ菹?我們有不懂的地方,都很仔細(xì)很耐心地向我們解釋,有時候也會主動和我們說工作當(dāng)中的注意事項(xiàng),以免我們會出錯。
    當(dāng)我們做錯事的時候,也不會責(zé)怪我們,反而會鼓勵我們。同事們知道我們不能經(jīng)?;丶页陨献〖绎垼瑺I養(yǎng)不夠,特意多次邀請我們?nèi)ニ齻兗?,請我們吃?我們不能回家過年,除夕晚上又讓我們蹭飯去,這些我都一一記在心里,感謝你們,我可愛的同事們。最深刻的一次是xx月底的時候,我得了腸胃炎,吐了兩天還拉肚子,連續(xù)兩個晚上,同事和部長都在工作時間帶我出去縣城看醫(yī)生,由于身體不舒服,我的本分工作不能做好,她們還會幫我完成。她們雖然不是我的家人,但是她們都很照顧我關(guān)心我,在這里要說一聲謝謝。在單調(diào)同時又很繁瑣的實(shí)習(xí)日子里,有這幫好同事的陪伴,我很幸福很快樂!
    酒店管理人員培訓(xùn)心得體會篇十九
    首先感謝宏揚(yáng)玲路酒店給了我一個良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會。20xx年4月我懷著夢想踏上了人生的新“旅程”’,緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時間,給了我很大的啟發(fā),受益匪淺,讓我更加的堅(jiān)信自己,讓我對自己的未來更有信心,讓我對宏揚(yáng)玲路這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識。經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn):
    參加四川酒店培訓(xùn),經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí),讓我深深知道作為一個管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化,我們時刻要將事情考慮周全,要把事情想得更長遠(yuǎn),我時刻記住、時刻反省自己。
    我們將客人分為兩種:一是我們的員工,二是消費(fèi)者。員工是我們企業(yè)的財(cái)富。員工來自五湖四海,因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼诤険P(yáng)玲路這個大家庭。我們要為員工營造溫馨的家,和諧的家,安全的家,讓我們來自五湖四海的員工有家的歸屬感。我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),也時刻要關(guān)注員工生活,讓員工的生活更好,員工才有更好的精神狀態(tài)去工作,才會有更多的微笑去服務(wù)于客人。我們要給員工晉升的機(jī)會,讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn),鼓勵員工崗位成才,不斷實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。
    顧客是我們的衣食父母,我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值,讓顧客的旅居生活更美好。我們只有真心來對待顧客,令顧客滿意,我們始終站在顧客的角度想問題,解決客人需求,我們抓住關(guān)鍵時刻,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶成為我們的忠誠客人,用我們的服務(wù)打動客人。
    沒有完美的個人,只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個人都有自己獨(dú)特的個性和特點(diǎn)。就像手指和拳頭,五根手指各施其職,但合起來確實(shí)一股強(qiáng)大的力量。作為管理者,自己本身要不斷學(xué)習(xí),不斷提升,管好自己。
    我們的成功離不開他人的理解和支持,離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo),同級的有效溝通和下級的共同努力。我們尊重上級,支持同級,關(guān)心下級,這樣才有助于提高工作效率。
    作為一個管理者,不但會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天,我們?nèi)绾文芊值靡槐?,如何立于不敗之地也是我們管理者時刻要考慮的。作為管理者要有敏銳的洞察力,只有了解市場,才能抓住市場,創(chuàng)造市場,在市場競爭激烈中脫穎而出,我始終認(rèn)為生意是人做出來的,只要有欲望,只要你有夢想,一定會有奇跡的出現(xiàn)。
    以上是我這次學(xué)習(xí)的心得體會,經(jīng)過了二個月的學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處,自身知識的薄弱,我要不斷學(xué)習(xí),不斷提升自己的素質(zhì),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和期望。