總結(jié)能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)自己的不足和進步之處。在寫心得體會時,可以參考一些相關(guān)的范文和經(jīng)典案例,借鑒他人的經(jīng)驗和做法。以下是小編為大家收集的心得體會范文,希望對你的寫作能夠有所幫助。
客服實踐心得體會篇一
通過這次實習,我深深地了解到自己不足之處,還有半年的時間是可以在學校充電的,我更加應該抓緊那僅剩的半年時間,把自己在實習時遇到的困難但又解決不了的,回校后努力找到答案,同時要學好如何使photoshop、網(wǎng)站建設.
當我在面試和找工作時,很多公司都會問你會不會ps,或者是網(wǎng)站維護、網(wǎng)站建設之類的問題,所以在此我提出兩點建議:
1)建議計算機的應用方面有更深一層的了解與實操.
我們上計算機時,都是電腦上操作的,都是理論的,但是沒有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點,只有真正掌握了,才能更好地運用.
2)建議開設一個電子商務案例分析課程.
大家都知道電子商務的發(fā)展前景是如何,很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務的商機,都紛紛開設電子商務,這對我們專業(yè)學生的發(fā)展提供了平臺,有用武之地了.但問題是,企業(yè)開展電子商務并不只是停留在建站和做宣傳方面,更多的是能順利進行線上的交易和更深層次的運用.此外,一個企業(yè)開展電子商務,并不是一個方案就能解決的問題,實施的過程中也會遇到很多的瓶頸,這就需要我們主動去分析研究.而在校學習的過程中,老師在課程設計上很少涉及案例分析類的課程.我想,很多的同學剛來到企業(yè),對公司在電子商務上的發(fā)展都缺少主動思考和分析的意識.所以,我建議開設這個課程,來培養(yǎng)師弟妹對企業(yè)電子商務發(fā)展的思考,培養(yǎng)他們獨立分析和解決問題的能力,至少培養(yǎng)他們有做電子商務人的意識.
4.總結(jié)分析及個人感想。
這次的實習工作,簡單而言,我就是相當于網(wǎng)絡銷售員,而網(wǎng)絡營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識面.網(wǎng)絡營銷基本技能一定要具備,例如,制作處理圖片的能力,貨物上架,裝修、維護、推廣網(wǎng)站的能力,很強的溝通能力等等.除此之外,要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情,會計算成本利潤,做出合理的報價.而且,要看言知人,快速獲悉客戶的所需或所好.知識面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流,商業(yè)方面,在與客戶的感情加深后,再談生意輕易而舉地達成合作關(guān)系.
當然,計算機網(wǎng)絡技術(shù)、電子商務技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡程序設計、網(wǎng)絡營銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡管理工作內(nèi)容比較吻合.但事實上,我在技術(shù)方面學得不好,自己還在摸索中和有時趁同事有空就會去請教,再重新學習.現(xiàn)在出來工作了,有一點我是頗有感觸的,就是判斷某一門課程對你重不重要,你以后能不能用上,不是你學的過程中就可以判斷,因為你不知道你將來什么時候能用上它.在校學習的過程中,我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學習技術(shù)類課程的過程中沒多大興趣,什么網(wǎng)絡技術(shù)基礎(chǔ),建站等,所以在學習上沒放什么心思,只求合格,也決心不會從事技術(shù)類的工作.現(xiàn)在事實證明,這一些的想法都是錯的.當你身在工作中,并不是你不想做某項工作,你就可以不做,決定權(quán)不在你手上.所以,將來的事,誰也料不準,學好各科才是萬全之策.
在這短短的一個月的實習中,也許它不是我的全部,但它卻能給畢生難忘的經(jīng)歷,通過這次的實習,我更加明確自己的目標,無論前面的路是荊棘的還是坎坷的,我都會以積極的態(tài)度面度它,我相信我會闖出屬于我自己的一片天空的.
一、實習目的。
希望自己在此次的實習,能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實習時間。
20xx-6-29到20xx-7-29。
三、實習地點。
廣東省xx市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301。
四、實習單位和崗位。
xx大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服。
五、崗位工作描述。
我在xx大淘商貿(mào)有限公司的實習崗位是淘寶客服,其主要負責就是專門負責招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導客戶購買,為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能,還要以下一些職責:接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,定期或不定期進行客戶回訪,詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系,處理問題,只有這樣顧客才會信任你,才會成為老顧客。
六、實習總結(jié)。
6.1實習內(nèi)容。
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習中,基本上是分為兩個階段。
適應階段:了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境,對每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產(chǎn)生這些問題的原因,自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題,老顧客詢問的問題??傊?,剛剛開始的時候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服,隨時心里都要謹記客戶至上,態(tài)度要誠懇,語氣不能太過于僵硬。不過還好,處理解決問題之后,還是會得到一些客戶的認同和肯定,正因為這些客戶的認同,自己對工作耶充滿了信心,很快的,我適應了這忙碌又充實的工作。
學習成長階段:再剩下的時間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責都會顯得比較輕松一點,但有時由于店鋪搞活動,會忙不過來,同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務,和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導,我才能更快的適應這份工作,并做好它。
在這個暑假的實習培訓中,我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實習期間,我學會了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,站在客戶的角度想問題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時,學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人,學會邊聽邊說,也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情。
6.2實習心得。
實習的這一個月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學習著,工作實踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時,我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得:
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位”)。因此在給客戶推薦或承諾時,要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因為要給客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
客服實踐心得體會篇二
物流客服在企業(yè)中是非常重要的,物流客服是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中心去。公司致力于開展客服工作,但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務,打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場的競爭越來越激烈,如何讓提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務水平,成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點:首先,售后服務存在的問題,企業(yè)要想長期盈利,走向強盛,就要贏得永久的顧客,保持顧客的忠誠度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中,滿意的售后服務便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌,有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠,沒有牢固地把握顧客,客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一共享,另外公司不能及時地想客戶所想,快速反應能力差,不能提供客戶所需的服務。其次,不理解與客戶之間的關(guān)系,作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把這次交易當做是單次交易,沒有意識到應該與客戶長期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有,客戶部門與客戶之間缺少溝通,當一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度,如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎么樣的,好在哪里,不足之處又有哪些,哪些環(huán)節(jié)是需要改進的。我覺得在這方面,聯(lián)想是做的非常好的,他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞,公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性,不主動與客戶進行溝通,導致了一些客戶的流失。
對于公司來說,客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線,故而,這會難以滿足員工自身成長的需要,會導致員工的流失,員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題,一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥,他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作,這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,加強公司內(nèi)部的凝聚力,從而降低員工的去職率。
四、實習的總結(jié)。
人各有不同的選擇,而我選擇了客戶服務這個行業(yè)。對我而言,這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學習機會,在這里可以接觸到很多新的知識,懂得如何面對客戶,學習了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我,豐富自己的人生。我們作為客服,我們了解了客戶的需要,盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽,每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題,使他們滿意。在這里,也認識到了很多同事,也體會到了團隊合作心得,不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感,也鍛煉出語言的溝通技巧。
一、實習目的。
希望自己在此次的實習,能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實習時間。
20xx-6-29到20xx-7-29。
三、實習地點。
廣東省xx市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301。
四、實習單位和崗位。
xx大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服。
五、崗位工作描述。
我在xx大淘商貿(mào)有限公司的實習崗位是淘寶客服,其主要負責就是專門負責招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導客戶購買,為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能,還要以下一些職責:接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,定期或不定期進行客戶回訪,詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系,處理問題,只有這樣顧客才會信任你,才會成為老顧客。
六、實習總結(jié)。
6.1實習內(nèi)容。
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習中,基本上是分為兩個階段。
適應階段:了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境,對每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產(chǎn)生這些問題的原因,自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題,老顧客詢問的問題??傊?,剛剛開始的時候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服,隨時心里都要謹記客戶至上,態(tài)度要誠懇,語氣不能太過于僵硬。不過還好,處理解決問題之后,還是會得到一些客戶的認同和肯定,正因為這些客戶的認同,自己對工作耶充滿了信心,很快的,我適應了這忙碌又充實的工作。
學習成長階段:再剩下的時間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責都會顯得比較輕松一點,但有時由于店鋪搞活動,會忙不過來,同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務,和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導,我才能更快的適應這份工作,并做好它。
在這個暑假的實習培訓中,我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實習期間,我學會了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,站在客戶的角度想問題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時,學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人,學會邊聽邊說,也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情。
6.2實習心得。
實習的這一個月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學習著,工作實踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時,我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得:
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位”)。因此在給客戶推薦或承諾時,要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因為要給客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
客服實踐心得體會篇三
歲月如梭,不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?,F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時間里,我學到了很多,也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務,其實不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上,才能真正明白學無止境的道理。
首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結(jié)果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),給予特別的喂養(yǎng)指導。
相對于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。
記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?,購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,給打了一張欠條,過后會再補。可回來后,看到朋友也參加了活動,卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導購,而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動,情緒有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤,當時的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,不僅自己受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,在領(lǐng)導的提示與指導下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地,我更學會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實,并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài),先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,我還應學會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗,互相鼓勵,一來可以讓自己放松一下,二來還可以讓同事有個準備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學會調(diào)整自己的情緒,用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動力。
市場越來越大,選擇的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,我們迫切需要自己學習更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實自己。而接下來顧客打進熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導,有更多是關(guān)于市場今后服務的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的,在這個大家庭里,感受到領(lǐng)導的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學校里,我們鍛煉了自己,提高了自己,互相學習,互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必須不斷的提升,跟上公司前進的步伐,相信我們客服部會越來越出色。
客服實踐心得體會篇四
第一段:介紹客服崗位的重要性和挑戰(zhàn)性(200字)
客服崗位是一個與客戶直接接觸并解決問題的重要職位。在這個崗位上,我們需要面對各種各樣的客戶,解決他們的問題,并且確保他們對公司的產(chǎn)品或者服務感到滿意。這項工作既挑戰(zhàn)也充滿機會,需要我們具備良好的溝通技巧、耐心和解決問題的能力。
第二段:客服崗位帶來的挑戰(zhàn)和能力提升(300字)
作為一個客服代表,我們面對的不僅僅是一些簡單的問題。有時候,客戶可能會情緒激動、無理取鬧,這就要求我們保持冷靜,并且采取適當?shù)拇胧┙鉀Q問題。這種挑戰(zhàn)不僅考驗我們的能力,也是一個良好的機會來提升我們的職業(yè)素養(yǎng)。在處理客戶問題的過程中,我們不僅僅需要解決問題,還要保持良好的溝通和傾聽技巧,以便更好地理解客戶的需求,并提供切實可行的解決方案。
第三段:提供客戶滿意的服務的重要性(300字)
提供客戶滿意的服務是每個客服代表的責任。通過積極主動地與客戶溝通,了解他們的需求和問題,我們可以及時地解決問題,避免潛在的矛盾和不滿情緒的產(chǎn)生。同時,我們要學會傾聽客戶的意見和建議,為他們提供更好的服務體驗。一次次的滿意客戶將有助于公司的口碑和業(yè)務的發(fā)展。
第四段:在客服崗位實踐中學到的寶貴經(jīng)驗(200字)
在客服崗位實踐中,我學到了許多寶貴的經(jīng)驗。首先,要保持良好的態(tài)度和情緒,無論面對什么樣的客戶,我們都應該保持耐心和專業(yè)。其次,要善于溝通和傾聽,只有通過真正了解客戶的需求,我們才能給出最有效的解決方案。最后,要善于總結(jié)和反思,通過每一次的工作經(jīng)歷不斷成長和進步??头徫坏膶嵺`經(jīng)驗不僅可以幫助我們在這個崗位上表現(xiàn)出色,也會對我們的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。
第五段:總結(jié)客服崗位實踐的重要性和發(fā)展機會(200字)
通過客服崗位的實踐,我深刻認識到了提供良好服務的重要性和挑戰(zhàn)??头徫徊粌H是一個為客戶提供幫助的工作,也是一個提升自己能力和職業(yè)素養(yǎng)的機會。通過這個工作,我們可以不斷提升自己的溝通技巧、解決問題的能力和團隊合作精神??头徫皇且粋€具有發(fā)展前景的職業(yè),它不僅僅是為了解決客戶的問題,更是為了公司和個人的長遠發(fā)展做出貢獻。因此,我將繼續(xù)努力提高自己的專業(yè)水平,并充分發(fā)揮客服崗位的實踐機會。
客服實踐心得體會篇五
客服崗位作為企業(yè)與客戶之間的橋梁,扮演著至關(guān)重要的角色。作為一名客服人員,我深刻體會到客服崗位所面臨的挑戰(zhàn)與責任。在這篇文章中,我將分享我在客服崗位出色的實踐和心得體會。
第二段:善于傾聽的重要性。
作為客服人員,善于傾聽是我們最重要的技能之一。在與客戶溝通的過程中,我學會了傾聽他們的需求,誠實的對待他們的批評和建議。通過傾聽和理解客戶的真實需求,我們可以提供更好的解決方案和服務。
第三段:掌握溝通技巧。
良好的溝通是客服工作的核心。我學會了運用積極主動的語言,用簡潔明了的方式回答客戶問題,并對于客戶的情緒做出適當?shù)姆磻?。在處理復雜問題時,我努力保持冷靜,并提供清晰的解釋。通過不斷的溝通訓練,我更加熟練地掌握了這些溝通技巧。
第四段:團隊合作的重要性。
客服團隊合作是成功的關(guān)鍵。我學會了在團隊中相互支持和合作,分享經(jīng)驗和知識。在忙碌的工作環(huán)境中,大家相互協(xié)作,共同應對問題和挑戰(zhàn)。團隊合作幫助我更好地提供高效的客戶服務,同時也保持了工作的樂趣和動力。
第五段:自我提升和發(fā)展。
客服崗位是一個不斷學習和提升的過程。我意識到只有不斷學習和更新自己的知識,才能更好地應對客戶的需求。因此,我持續(xù)參加培訓和學習課程,提高自己的專業(yè)知識和技能。通過這些努力,我成為了一名技能嫻熟的客服人員,能夠更好地滿足客戶的需求。
總結(jié):
客服崗位實踐使我意識到客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn),良好的客戶服務是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。通過傾聽,溝通和團隊合作,我取得了巨大的進步。我將繼續(xù)努力提升自己,為客戶提供更好的服務,同時也將這些實踐心得與人分享,幫助更多的客服人員提升自己的能力和水平。
客服實踐心得體會篇六
一、實習目的、要求:
二、實習主要內(nèi)容:
1、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務!
4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務,幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題;
6、積極參加公司早晚班會議,了解當日公司最新業(yè)務知識;參與公司有關(guān)的新業(yè)務知識方面的培訓;參與與公司員工及領(lǐng)導的溝通活動等。
三、實習總結(jié):
20xx年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活,深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作,但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?,F(xiàn)在回想起來,當時的一系列情景仍舊歷歷在目。
首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的機會,雖然,當時并不知道客服代表具體是個什么崗位,但是還是懷揣著一份期待和驚喜,畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來,與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地,進行了實地參觀和面談。當大家知道,所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候,都顯得有些失落。但后來,除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外,其余同學都參加了公司的實習工作。
接下來,就是對我們進行了為期9天的業(yè)務知識培訓,主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關(guān)客服工作的基本業(yè)務規(guī)范的要求的學習;公司業(yè)務知識的學習和了解,如:公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等;有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時,我們應該采取何種方式進行應對;了解快遞行業(yè)的具體運作模式。
最后,在進行了幾天的練習上崗后,我們便開始了正式上崗實習,與公司的正式員工一樣,接聽來自全國各地的客戶電話。當然,我們只接聽xx熱線的1號鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作,如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業(yè)務,我們則幫其轉(zhuǎn)至2號鍵,有查詢同事對其進行跟進。
當然,在正式實習上崗期間,我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會,了解新的業(yè)務知識或是對自己一天中的工作進行小的總結(jié)。同時,我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務知識的培訓,如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外,公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\行業(yè)有個全面的了解,在多方努力溝通下,參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場進行參觀了解,以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解。
客服實踐心得體會篇七
服裝客服是一項與顧客直接接觸的工作,它不僅僅是顧客提問的回答與商品的交易,更是一種與顧客建立信任和關(guān)系的機會。在這個競爭激烈的市場中,良好的客服體驗能夠為企業(yè)贏得顧客的忠誠度,從而帶來更多的銷售機會。在過去的一段時間里,我有幸參與了服裝客服的實踐,通過這次經(jīng)歷,我深刻體會到了良好的顧客服務對企業(yè)的重要性,同時也獲得了一些寶貴的經(jīng)驗與教訓。
第二段:了解顧客需求的重要性。
在服裝客服工作中,了解顧客的需求是至關(guān)重要的。顧客的需求各不相同,他們買衣服的目的也各不相同,可能是為了工作、社交、旅游等。我們要做的就是在客服過程中悉心聆聽,了解顧客的具體需求,并給予他們專業(yè)的建議。通過與顧客的互動,我意識到了每一個人都是獨一無二的,顧客需要的不僅僅是一件衣服,更是一種滿足需求、提升形象的體驗。
第三段:專業(yè)知識的重要性。
作為服裝客服,我們需要具備專業(yè)的知識和技能,以便能夠準確地回答顧客的問題。顧客可能會問到關(guān)于衣服的材料、款式、尺碼等問題,這就需要我們在平時的工作中不斷學習和積累。通過不斷積累專業(yè)知識,我發(fā)現(xiàn)提供準確的答案不僅能夠滿足顧客的需求,還能夠增強他們對企業(yè)的信任度,為企業(yè)贏得更多的好口碑。
第四段:寬容與耐心的重要性。
在與顧客的互動中,我們也會遇到一些不滿和抱怨。這時候,寬容和耐心就變得尤為重要了。與顧客的沖突是不可避免的,關(guān)鍵在于我們?nèi)绾稳ッ鎸徒鉀Q這些問題。我學到的一點是,不要把顧客的抱怨當做個人攻擊,而是從顧客的角度去想問題,盡量站在顧客的立場上去理解他們的需求和感受。通過積極的溝通和解決問題的態(tài)度,我們可以化解沖突,為顧客提供更好的服務體驗。
第五段:主動與細致的重要性。
良好的服裝客服應該是主動與細致的。主動性意味著我們能夠提前預判到顧客的需求,主動地向他們提供幫助和建議,讓顧客感受到我們的關(guān)心和付出。細致性意味著我們要用心去觀察顧客的反應和需求,留意他們的細微變化,并作出及時的反饋和調(diào)整。通過主動與細致,我們可以打造出更加貼心和個性化的服務,提升顧客的滿意度和忠誠度。
結(jié)論。
通過服裝客服的實踐,我意識到了良好的客服體驗對企業(yè)的重要性,并學到了一些寶貴的心得和經(jīng)驗。了解顧客需求、提升專業(yè)知識、保持寬容耐心、注重主動和細致,是我在這次實踐中得到的最重要的體會,同時也是我今后在客服工作中要持續(xù)努力改進的方向。希望通過我的努力,不斷提升客戶滿意度,為企業(yè)發(fā)展做出貢獻。
客服實踐心得體會篇八
第一段:介紹客服運營的重要性和意義(200字)
客服運營是現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的一部分,它直接關(guān)系到企業(yè)的形象和聲譽。在一個競爭激烈的市場環(huán)境下,提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務是吸引和保持客戶的關(guān)鍵。客服運營不僅僅是解決客戶問題的過程,更是一個與客戶建立關(guān)系的機會。良好的客服運營可以增加客戶滿意度,提升品牌忠誠度,并為企業(yè)帶來更多的業(yè)務機會。
第二段:客服運營的實踐方法和技巧(300字)
在客服運營的實踐中,我發(fā)現(xiàn)以下幾點方法和技巧非常有效。首先,要注重客戶需求的理解和傾聽,只有深入了解客戶的真正問題,才能提供有效的解決方案。其次,建立良好的溝通和表達能力是客服人員的必備素質(zhì)。通過清晰、準確、友好的語言表達,可以幫助客戶更好地理解和接受解決方案。此外,保持耐心和專業(yè)性也非常重要,尤其在遇到抱怨和糾紛時,要以客戶為中心,尋求雙贏的解決方案。最后,及時反饋和持續(xù)改進也是客服運營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過客戶反饋和數(shù)據(jù)分析,不斷改進和優(yōu)化服務流程,進一步提升客戶滿意度和忠誠度。
第三段:成功案例和實踐經(jīng)驗分享(300字)
我在客服運營實踐中,積累了一些成功案例和經(jīng)驗。有一次,一位客戶因為產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴了我們,且情緒非常激動。我首先鎮(zhèn)定下來,傾聽她的問題,并向她表示我們對此次問題的重視。隨后,我積極提出解決方案,并答應給她進行賠償。由于及時有效的溝通和解決,客戶最終對我們給予了肯定,并轉(zhuǎn)變了對我們的負面情緒。這個案例告訴我,通過積極有效的溝通和解決問題,即使在遇到困難時也可以讓客戶重新信任我們。
第四段:客服運營面臨的挑戰(zhàn)和應對策略(200字)
客服運營也面臨著諸多挑戰(zhàn),例如客戶期望的不斷提高、客戶數(shù)量的增長等。面對這些挑戰(zhàn),我認為我們需要予以適度的沖擊。首先,我們要及時調(diào)整和升級服務流程,以適應客戶需求的變化。其次,培養(yǎng)和引進高素質(zhì)的客服人員,提高團隊的整體業(yè)務水平。此外,建立完善的客服體系和反饋機制,及時了解客戶的需求和反饋,從中獲取改進的方向和機會。只有遵循這些應對策略,我們才能更好地應對客服運營面臨的挑戰(zhàn)。
第五段:總結(jié)并展望未來客服運營的發(fā)展趨勢(200字)
客服運營是企業(yè)成功的關(guān)鍵之一,它不僅僅關(guān)乎一個企業(yè)的聲譽和品牌形象,也關(guān)乎著客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。隨著技術(shù)的不斷進步和客戶需求的變化,客服運營將面臨更多的挑戰(zhàn)和機遇。未來,客服運營將更加依賴智能化和數(shù)字化的技術(shù)工具,例如人工智能和大數(shù)據(jù)分析等,來提高服務質(zhì)量和效率。同時,客服運營將更加注重服務的個性化和定制化,以滿足客戶多樣化的需求。總之,客服運營在不斷發(fā)展變化中,我們需要不斷學習和進步,以適應時代的要求,為客戶提供更好的服務。
客服實踐心得體會篇九
在剛剛過去的xx年暑假,我有幸進入到xx移動公司的淄川分公司進行社會實踐,從二月十三號開始到二月二十四日結(jié)束,為期十一天,獲得的收獲很多。
眾所周知,移動公司是國內(nèi)最知名的大型企業(yè)之一,是我國移動通訊業(yè)的龍頭老大,而我所學的是學院通信專業(yè)的鄰居——計算機專業(yè),自然也能在此處得以施展所學,鍛煉能力。
我所從事的任務主要有三項:宣傳、暗訪、回訪。
宣傳就是發(fā)小廣告,移動每月都會有很多新的優(yōu)惠活動和業(yè)務,需要以最快的手段進行宣傳,僅僅靠電視廣告顯然不能滿足需求,借助傳單是一種經(jīng)濟方便的方法。我們選擇的地點是淄川區(qū)汽車站,這兒人流量很大,能在最短的時間內(nèi)讓最多的人了解信息,我們十人在此處作了一周,雖然天氣寒冷,但我們都咬著牙堅持了下來,我們相信我們的努力終有回報。
暗訪相對來說是一項比較刺激的任務,由于移動的代理商較多,難以一一管理,這就導致有些商家“順便”也代理了其他電信運營商的產(chǎn)品,這是公司不允許的,我們要做的就是扮演普通購卡的顧客,探出他們的底細,這項工作是喜歡諜戰(zhàn)的我最熱衷的,短短的兩天,我與搭檔查出了近十家違規(guī)店鋪,可謂“勞苦功高”。
至于回訪,它是最清閑的工作,我需要做的就是坐在桌前用電話挨個跟客戶聯(lián)系,詢問他們關(guān)于新業(yè)務的使用感受及意見,這也算是移動公司服務客戶的人性化一面。起初干起來并不太累,可干了一天發(fā)現(xiàn)真是不輕松,口干舌燥不說,腰和腿也麻了起來,竟然有點懷念那幾天的戶外工作了。
以前的自己只知道紙上談兵,眼高手低,當自己真的踏上了工作崗位,才知道工作有多么的'艱辛,更何況,自己所從事的公司里面相對較為輕松和簡單的工作,倘若自己從事了其他繁重又復雜的工作,還真的難以適應,可見,處在象牙塔里的我,離踏入個社會,還有很長的一段路要走。我必須利用有限的時間,一步一個腳印,努力學習,并提高自己的能力,這樣才能使自己在這個社會上立足。
客服實踐心得體會篇十
在服裝零售行業(yè)中,客服是連接企業(yè)和消費者之間的重要紐帶。作為一名服裝客服,我有幸能夠親身參與這個行業(yè),積累了一定的經(jīng)驗和心得。通過與客戶的溝通和處理疑問的過程,我深刻體會到了良好的客戶關(guān)系對于企業(yè)的重要性,同時也對自己的專業(yè)素養(yǎng)有了更高的要求。在這篇文章中,我將分享我的實踐心得和體會,希望能夠?qū)ζ渌麖氖禄蛴信d趣從事服裝客服工作的人有所幫助。
第二段:了解客戶需求。
在與客戶溝通的過程中,我意識到了解客戶的需求是十分重要的。每個顧客都有自己獨特的需求和期望,我們需要對客戶的要求進行準確的把握。通過充分了解客戶所關(guān)心的問題和需求,我能夠更好地為他們提供解決方案。了解客戶需求的能力不僅僅需要敏感的觀察能力,還需要學習和積累豐富的產(chǎn)品知識,只有這樣才能更加準確地回答客戶的問題,并為客戶提供滿意的服務。
第三段:有效溝通與處理疑問。
在服裝零售業(yè)中,我們會遇到各種各樣的疑問和問題。作為客服人員,我們要能夠以友好、耐心、專業(yè)的態(tài)度與客戶進行溝通,并盡力解決他們的問題。有時,客戶會因為各種原因情緒激動,我們需要沉著冷靜地與之對話,并找出解決問題的最佳方案。在這個過程中,我學會了傾聽,學會了與客戶建立互信的關(guān)系。只有通過有效的溝通,我們才能與客戶保持良好的關(guān)系,對企業(yè)形象起到積極的推動作用。
第四段:對待投訴和抱怨。
在工作中,我們難免會遇到客戶的投訴和抱怨。作為服裝客服,我們需要以積極的態(tài)度去應對這些情況。首先,我們要保持平和的心態(tài),理解并尊重客戶的感受和意見。其次,我們要保持專業(yè),尋找解決問題的最佳方式。有時候,我們需要主動承擔責任,共同尋找解決方案。最重要的是,我們要記住,客戶的投訴和抱怨是對我們服務質(zhì)量的一種反饋,只有不斷改進和學習,我們才能更好地為客戶服務。
第五段:持續(xù)學習與提升。
作為一名服裝客服,我深感學習和提升是必不可少的。所謂“紙上得來終覺淺”,只有通過不斷學習和積累,我們才能更好地為客戶提供服務。除了學習產(chǎn)品知識,我們還可以通過參加培訓班、讀書和與同行交流來提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。此外,我們還應積極利用公司提供的資源和平臺,不斷提升個人能力和職業(yè)素質(zhì)。只有持續(xù)提升自己,我們才能更好地適應這個快速發(fā)展的行業(yè)。
總結(jié):
通過服裝客服的實踐經(jīng)驗,我深刻體會到了解客戶需求、有效溝通和處理疑問的重要性,以及正確對待投訴和抱怨的態(tài)度。同時,我也認識到自己的不足和需要進一步提升的地方。在未來的工作中,我會繼續(xù)學習和成長,以更好地為客戶提供服務,并為企業(yè)的發(fā)展作出更大的貢獻。相信在不久的將來,我會成為一名更優(yōu)秀的服裝客服人員。
客服實踐心得體會篇十一
這次實習是學習了兩年的電子商務專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習,是把所學的專業(yè)知識運用于社會實踐,了解企業(yè)運營管理各流程,了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務運營的情況,找出所學的電子商務知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點,幫助企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場學習,培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力,并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì).
通過這一次的實習,主要想達到以下幾個目的:
1、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手,學會致用;。
2、增強自己上崗意識.企業(yè)不是學校,學校是一個學習的圣地,可以允許人犯錯不斷修正的,企業(yè)是要盈利的社會組織,不盈利就會被社會淘汰,每個員工都要承受著壓力,把企業(yè)做好的.通過這一次的實習,可以磨練和增強我的崗位責任感.
3、積累工作經(jīng)驗.公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的,所以公司招聘人才的時候,一般都會把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實習,可以增強我的工作能力,增強工作中的溝通和適應能力,增強做人的才干,積累經(jīng)驗.為今后的就業(yè)鋪路.
4、適應以后工作的生活方式.在學校里,有著學校的規(guī)章制度限制和同學朋友的真誠友誼.剛踏進復雜多彩的社會,是需要一個過渡期.通過這次實習,可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活,該如何面對工作與生活的困難,然后找出解決的方法.
5、通過實習,回校后有更加明確的目標,抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識,為以后的工作做好準備.
二、實習時間。
三、實習地點。
廣東省xx市天河區(qū)。
四、實習單位和崗位。
北京xxx電子商務有限公司,網(wǎng)絡客服。
五、崗位工作描述:
我是在xx分公司的明星客服部,我們這里的網(wǎng)絡客服是集售前售后于一身的,每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話,每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號.售前,耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法,引導顧客購物;售后,指導顧客使用產(chǎn)品,消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服,還有每天提交自己拿到的訂單,打電話催顧客簽收、催快遞人員派送,偶爾還要打電話回訪顧客,看看顧客使用的情況,看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應如何.還有一項工作就是接電話,由于我們是官網(wǎng)直銷,是有訂購熱線的,經(jīng)常會有顧客打電話進來咨詢我們的產(chǎn)品,我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹.
六、實習總結(jié)。
1、實習心得:
1)沉著、冷靜、有自信地面對面試。
對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中,想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事,況且對于一個還沒有畢業(yè),而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事,但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的.
雖然未來的路誰也無法預料,但是只要有信心、堅定地走下去肯定能夠找到的.當然,當我在網(wǎng)上投了大量的簡歷,也到實地那里面試了好多家,可還是沒有一個公司愿意要一個隨時都會走人的下屬,雖有失意,但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度,最后我找到了一份適合我的工作,而且與我的專業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡客服.
失敗并不可怕,可怕的是你被失敗打敗.
2)腳踏實地,從小事做起。
萬事開頭難,做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成,必須腳踏實地地干實事,單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行,別人是不會認同你的,相信你的.所以,在實習當中,不要因為自己的有學歷,就可以要干大事,小事就不足為之一提的感覺.必須要一步一個腳印地學習,請教別人,把一個個問題解決,把一件件的事情做好.事情雖小,也要做出實效.要不,連一個打掃衛(wèi)生的職位,別人也不會請你.
3)專著認真,注重細節(jié)。
專著認真,注重細節(jié),在實習過程中,我深刻地體會到這一點的重要性.認真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細節(jié)中.就我們這些沒有任何工作經(jīng)驗而且是沒有畢業(yè)的大學生,更要做到這一點,特別是在業(yè)務的這一塊工作的.
我也是因為這一點,讓我受到了教訓.為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶,他只詢問了我?guī)讉€簡單的問題就訂購了,留好了電話、姓名和住址給我,可當我給我們公司的電話給他時,我卻發(fā)錯了號碼,直到那天下午那個顧客要打錢進來時卻打不通我們公司的電話,第二天打電話過去我才發(fā)覺,客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的,也非常生氣,后來我給客戶道歉,并答應客戶免費送一些小禮品,也無補于事了.因為客戶認為這事情好大因素都是我的問題,覺得我做事情馬馬虎虎,不放心與我合作!所以,這個訂單失去了.
通過這件事情,我認識到自己的錯誤,改進自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時候,犯錯還可以糾正,現(xiàn)在所做的是不能兒戲,出了差錯,就會喪失機會,有關(guān)于自己本身的生存,公司的命運.也讓我明白了,做事一定要認真.認真的態(tài)度,可以從細節(jié)上體現(xiàn),比如,與客戶洽談、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確、價格.這些微不足道的動作,足以讓客戶感受到你的認真,那自然而言就愿意與你合作了.
4)重復事情,持之以恒。
從事網(wǎng)絡客服這項工作,雖然是坐在辦公室里面,像個白領(lǐng)一樣,但是要你天天12個小時都要面對這電腦,打電話,在同一個地方,面對同樣的一些人,時間一長,你就會感覺到這樣的生活很枯燥,特別是我們這些剛走進工作的畢業(yè)生,不習慣,這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實不管做什么工作,干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會產(chǎn)生厭倦感的,只是剛剛開始時有熱情是遠遠不夠的,我們需要的是持之以恒.怎樣做到,就需要我們在平淡中尋找快樂,自己給自己找一些有趣的事情做.
就我做網(wǎng)絡營銷來說,每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢,接待網(wǎng)客,核實訂單,提交訂單,接聽電話,解決售后問題.這些的工作,時間一長,也會成為很枯燥的事情.我就是那樣的在工作久了以后,就開始產(chǎn)生了厭倦,剛開始的熱情也一點點的被時間給消磨掉了.可是,工作可不是任你想做就做,想不做就不做的,這時候,就要考驗了我們的耐心、毅力.能持之以恒的話,這些工作將會帶給你豐富的經(jīng)驗,會成為一種習慣;不能堅持,只能辭呈,換新環(huán)境,新工作,到頭來,都是一個新人.
5)要學會在工作中自我肯定和自我否定.
在大學期間我曾在社團待過兩年,為把工作做到完美,對自我采取了否定,目的是激勵自己下一次要做得更好.而現(xiàn)在工作了,每天都要追求業(yè)績.經(jīng)理曾說過:“有顧客進來我們的網(wǎng)站詢問,那就表示她有這個需要,而你不能說服她購買,那就是你的溝通能力還欠缺,還需要更加努力.”經(jīng)過這次實習,我深深地體會到工作的那種壓力以及緊張,今天也你會接到很多訂單,但難保明天你一單也沒有,所以,做這個銷售這個行業(yè),你必須懂得自我總結(jié)、自我肯定和自我否定,只有這樣,你才能更加好的面對明天.對于我自身而言,一味的否定自己只會讓我自己失去對工作的熱情,對自己失去信心,所以我現(xiàn)在學會了自我肯定和自我否定來增強自己在工作上的信心.
6)不能帶自己的情緒,始終微笑工作。
工作不能帶情緒,這一點是我們上司經(jīng)常強調(diào).現(xiàn)在,開發(fā)客戶都不用實地面對面地聯(lián)系,可以利用電話、網(wǎng)絡等手段.可是這不并意味著,工作帶情緒就沒有影響工作了.
其實,無論哪種哪種方式需找客戶,情緒都會很大程度影響工作.據(jù)了解,阿里巴巴公司要求每個員工的桌前都要放一面鏡子,對著鏡子微笑地打電話.這個方法可以有效地解決這個問題.有時候,我無意中就會帶情緒工作,特別是打電話,自己的情緒也會波及到對方,所以工作效率很低.自己心情好了,多微笑,覺得對方也會好聊點,遇到的拒絕的情況會少一點.
在工作中,一定要學會調(diào)節(jié)自己的心態(tài),要保持積極向上,讓自己帶微笑工作.一切皆有可能,遇到困難,千萬不能埋怨,消極,這樣子,只會自己更累,沒心情去做,失敗率會更高.冷靜下來,想想怎么解決問題的方法,因為人腦是靈活的,問題是固定的,相信問題總會有解決的辦法.帶微笑工作,也會給自己周圍的人帶來好心情.
7)網(wǎng)上做生意不容易。
現(xiàn)階段,電子商務在人們的心中也普遍傳開了,不再是什么新鮮的事情.雖然很多人都投進這個網(wǎng)里,但是,做生意誰都知道要冒風險,為了控制風險,保守一點,人們都不太愿意直接在網(wǎng)絡上交易,特別是中國人的性子就是要謹慎行事,有很多的顧慮,擔心受騙,而且,現(xiàn)在的老板級的人物大多是60、70后的人,他們不太相信網(wǎng)絡交易這種方式,這是一方面.另一方面,有了網(wǎng)絡,產(chǎn)品的價格太過于透明了,很多客戶先向你詢價,然后,就在沒有回音了.有時候,要等一個星期甚至更長時間,才能等到客戶向你下單.
不過,經(jīng)理也說過,人類是很多時候購買東西都是沖動型的,如果當你能說服她,那么這個單子也許是很簡單地拿下,雖然網(wǎng)上生意不容易,但只要有信心,我們的未來還是很光明的.
2.實習得失。
我的所得:在這次實習中,我學到了在學校里面學不到的知識.如:女性護膚品的行業(yè)知識;如何尋找客戶,與客戶更好的交流,跟進客戶;認識了一班來自中國各地的同事,他們都是一群很友好的、熱心幫工人、知識淵博的人,和他們一起工作,學到很多做人的道理以及博廣自己的知識面.在尋找客戶的過程中,我也能接觸到各行各業(yè)的人,能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處,因而,擴展了我的交際圈.隨著自己接觸的人多了,也感覺自己沒有在校的那種膽怯,慢慢地變得更開朗,更加自信,能說會道.
我的所失:講到這一點,主要涉及到我的身體健康,剛到公司工作,什么事規(guī)規(guī)矩矩地,很勤奮地做事情,加上自己對產(chǎn)品不是很了解,以致工作時間過長,幾乎沒有運動,平時的飲食習慣改變,加上公司的菜全都加辣椒,而我從小就不怎么受得了,沒規(guī)律地飲食!導致身體經(jīng)常不舒服!
身體是革命的本錢,沒有好的身體,如何談事業(yè),所以,以后要更加主要身體與工作的合理安排.
客服實踐心得體會篇十二
第一段:引言(約200字)。
客服崗位是一項非常重要且挑戰(zhàn)性的工作,需要與各類客戶進行溝通和協(xié)商,解決問題,并提供良好的服務體驗。在我實踐這個崗位的過程中,我體會到了許多重要的經(jīng)驗和心得。本文將分享我的客服經(jīng)驗,并以此為基礎(chǔ)提出一些我認為對于提高客戶滿意度和解決問題非常關(guān)鍵的要點。
第二段:積極溝通與傾聽(約200字)。
在客服崗位中,積極主動地與客戶溝通是至關(guān)重要的。我發(fā)現(xiàn),不僅要主動向客戶了解問題,還要與團隊和其他部門保持良好的溝通。因此,積極傾聽和協(xié)調(diào)能力是非常重要的技能。與客戶的溝通中,我學會了傾聽客戶的需求和意見,并從中了解和分析問題的本質(zhì)。同時,我也學會了適當?shù)乇磉_自己的觀點和建議,以便更好地解決問題。通過積極溝通和傾聽,我能更好地理解客戶的需求,并提供針對性的解決方案。
第三段:耐心與冷靜(約200字)。
在客服崗位中,客戶常常面臨各種問題和挑戰(zhàn),有時情緒激動或不耐煩。在這些情況下,保持冷靜和耐心是非常重要的。我發(fā)現(xiàn),不論客戶的情緒如何,我們都應該保持冷靜并盡力幫助他們解決問題。耐心的態(tài)度非常重要,因為它可以緩解客戶的不滿情緒,增強他們對我們的信任。與此同時,也要學會控制自己的情緒,不要被客戶的不滿或者沖動影響自己的服務態(tài)度。只有耐心和冷靜,我們才能更好地與客戶交流,解決問題。
第四段:團隊協(xié)作與專業(yè)素養(yǎng)(約200字)。
在客服崗位上,與團隊的緊密協(xié)作是非常重要的。我發(fā)現(xiàn),通過團隊合作,可以更好地完成工作并提高效率。在團隊中,我學習到了如何與同事們有效地協(xié)調(diào)與分工,并共同解決問題。此外,作為一名專業(yè)客服人員,提高自身的專業(yè)素養(yǎng)也是十分重要的。我通過學習產(chǎn)品知識和服務技巧,不斷提升自己的專業(yè)能力,并且給客戶提供準確和有幫助的建議。
第五段:對客戶意見和反饋的重視(約200字)。
客服工作中,及時記錄和反饋客戶的意見和反饋是不可忽視的。通過收集和分析客戶的意見,我可以了解客戶對于產(chǎn)品和服務的滿意度,并及時改進和優(yōu)化??蛻舻囊庖娛菍氋F的,可以幫助公司更好地了解市場需求,并提供更貼心的服務。因此,我們應該時刻保持對客戶意見的關(guān)注,并積極采納他們的建議。
結(jié)尾(約100字)。
客服崗位的實踐讓我深刻認識到不論是積極溝通與傾聽、保持耐心與冷靜、團隊協(xié)作與專業(yè)素養(yǎng),還是對客戶意見和反饋的重視,都是提高客戶滿意度和解決問題的關(guān)鍵要點。我相信,只有不斷總結(jié)經(jīng)驗,并運用這些心得體會,才能成為一名優(yōu)秀的客服人員,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
客服實踐心得體會篇十三
第一段:介紹客服實踐的重要性和目的(200字)
客服實踐是企業(yè)成功運營的關(guān)鍵之一。作為客服人員,我們需要與客戶建立良好的溝通與關(guān)系,滿足客戶的需求,提供優(yōu)質(zhì)的服務,解決問題,增強客戶的滿意度??头嵺`的目的在于提高客戶忠誠度,促進業(yè)務發(fā)展,拓展市場份額。通過客服實踐,我們可以學習如何與不同類型的客戶進行有效的交流,提高我們的溝通能力,并提供個性化的服務,滿足客戶的不同需求。
第二段:有效溝通是客服實踐的關(guān)鍵(200字)
在客服實踐中,建立良好的溝通是至關(guān)重要的。我們需要傾聽客戶的問題、意見和建議,并給予及時的反饋。通過有效的溝通,我們可以更好地理解客戶的需求,提供準確、具體的解決方案。同時,我們也需要解釋、描述產(chǎn)品或服務的信息,并回答客戶的疑問。有效溝通可以增加客戶的信任和滿意度,促進長期的合作。
第三段:個性化服務提高客戶滿意度(200字)
每個客戶都是獨特的個體,他們有著不同的需求和偏好。在客服實踐中,我們需要面對不同類型的客戶,提供個性化的服務。個性化服務可以通過記住客戶的個人信息和偏好來實現(xiàn),例如客戶的姓名、購買記錄、投訴歷史等等。通過了解客戶,我們可以更好地滿足他們的需求,并給予他們更貼心的服務。個性化服務不僅可以提高客戶的滿意度,還可以增加客戶的忠誠度和口碑。
第四段:解決問題的能力是客服人員的核心素質(zhì)(200字)
在客服實踐中,我們經(jīng)常會遇到各種各樣的問題和挑戰(zhàn)。解決問題的能力是客服人員的核心素質(zhì)之一。面對問題時,我們需要保持冷靜并專注于解決方案。我們可以運用自己的經(jīng)驗和知識,尋找最佳的解決方案,并與團隊成員合作,確保問題得到妥善處理。解決問題的能力不僅需要專業(yè)的知識和技能,還需要良好的溝通和邏輯思維能力。通過不斷的實踐和積累經(jīng)驗,我們可以提高解決問題的能力,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
第五段:總結(jié)客服實踐的收獲和重要性(200字)
客服實踐是我們提升自己的機會,也是我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務的平臺。通過客服實踐,我們可以提高溝通能力、管理問題的能力和個性化服務的能力。同時,通過客服實踐,我們還能夠?qū)W習如何更好地理解客戶的需求和期望,提高他們的滿意度,增強客戶忠誠度,推動企業(yè)的發(fā)展。因此,每個客服人員都應該充分認識到客服實踐的重要性,并不斷學習和提升自己的能力,為客戶提供更好的服務。
總結(jié):客服實踐不僅是一項重要的工作,也是一個人不斷成長和提升的機會。通過良好溝通、個性化服務和解決問題能力的實踐,我們可以提高客戶滿意度,增加客戶忠誠度,促進企業(yè)的發(fā)展。無論是在企業(yè)還是社會生活中,客服實踐都是至關(guān)重要的一部分,因為它關(guān)乎到客戶的體驗和企業(yè)的聲譽。當我們能夠真正理解客戶的需求并提供個性化的解決方案時,我們將能夠在競爭激烈的市場中脫穎而出并取得成功。
客服實踐心得體會篇十四
自從進入了這個崗位之后,我個人的性格還有生活都發(fā)生了非常大的變化。以前的我總是不太愛講話,也不太擅長溝通,但是通過這一份工作,我的交際能力不僅得到了提升,我自己的性格也越來越開朗了一些。所以在這份工作上,我真的收獲了很多,收獲了一些前所未有的成長,這讓我感到很滿足很欣喜,我也獲得了一筆更加充滿力量的動力。
一開始我選擇客服這個行業(yè)并不因為自己擅長它,而是因為我想要通過這個工作去鍛煉自己的能力,去提升自己的整體價值。所以我剛剛進入公司的時候,我就是一個一干二凈的小白,什么都要從零開始。這不得不感謝公司這個平臺愿意給我這樣的一個機會,讓我有一個翻身的機會。也很感謝帶我的領(lǐng)導和同事,是你們一步步將我?guī)ьI(lǐng)到現(xiàn)在的境界,也是你們給我的工作提供了莫大的幫助。這一份恩情我不會忘記,我也會一直將其作為努力的動力,一直堅持下去。
我個人的性格是比較文靜的,平時不喜說話,也不喜去有太多的交際。當我認識到這樣的我并不好的時候,我找到了辦法去解決這一個問題,那就是找一份開朗的工作,去磨礪自己的性格,讓自己成為一個更加開朗且樂觀的人。所以我才來到這一份客服的工作上,努力的去鍛造自己,去成就自己。通過這么長的時間,我也逐漸證明了,性格其實是可以慢慢改變的,也是可以通過鍛煉而進行改善的。
在客服這份工作上,我經(jīng)歷了很多的挫折,一開始我面對每個陌生人都很緊張,更不用說去為他們解決問題了,在此還得感謝領(lǐng)導對我的寬容,因為這份寬容,才讓我有更大的勇氣去面對,也讓我有決心去盡快的改正自己。所以那段時間里,雖然很辛苦,但是我也得到了最大的改變,我慢慢的開始適應這樣的工作,面對生人,溝通也更加的自然流暢了。直到現(xiàn)在,我已經(jīng)可以從善如流,泰然處之了。這一切都是努力之后的結(jié)果,而我也最終走向了那個我所期待的自己。
直至如今,我對客服這份工作也有了不一樣的理解,我甚至開始喜歡上了這份工作,不管今后還會有怎樣的挑戰(zhàn)在等待著我,我一定會像以往一樣,保持好那一份決心,多增一份信心,繼續(xù)加油下去!
客服實踐心得體會篇十五
客服是企業(yè)與消費者之間的橋梁,扮演著至關(guān)重要的角色。在曾經(jīng)的客服實踐中,我積累了一些寶貴的經(jīng)驗和體會。在這里,我將和大家分享我對客服實踐的理解和心得體會。
第一段:客戶至上,耐心和善意是關(guān)鍵
在客服實踐中,最重要的一點就是要以客戶為中心,將其需求放在首位。無論客戶的問題多么瑣碎或者困難,我們都要保持耐心和善意。時刻忍耐和寬容,主動接聽客戶的投訴,并給予積極的解決方案。只有通過耐心聆聽客戶的問題和需求,我們才能夠更好地理解他們,提供貼心的服務,從而滿足客戶的期望。
第二段:主動溝通與及時回應
一個好的客服人員應該具備良好的溝通能力。在客服實踐中,我們需要學會主動溝通,了解客戶的需求和問題。只有通過與客戶的交流,我們才能更好地幫助他們解決問題。此外,我們還要時刻保持溝通的暢通,及時回應客戶的需求和問題。無論是電話、郵件還是社交媒體,我們都要在最短的時間內(nèi)給予客戶反饋,讓客戶感受到我們的關(guān)懷和重視。
第三段:靈活應變和問題解決能力
客服實踐中,我們經(jīng)常面對各種突發(fā)情況和問題。在這些情況下,我們需要具備靈活應變的能力。面對客戶的不同需求和問題,我們要善于思考和分析,找到最佳解決方案。在解決問題的過程中,我們需要保持冷靜和細心,避免沖動和草率。通過積極解決問題,我們不僅能夠提升客戶滿意度,還能夠增加客戶的忠誠度,為企業(yè)贏得更多的口碑。
第四段:團隊合作和共享經(jīng)驗
客服實踐是一個團隊的事情,需要大家共同努力。在客服團隊中,我們要互相支持和協(xié)作,共同解決問題。無論是一線客服還是后勤團隊,我們都要緊密合作,共同為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。此外,我們還要主動分享和交流經(jīng)驗,相互借鑒學習。通過團隊合作和經(jīng)驗共享,我們可以不斷提升自己的工作能力,更好地服務客戶。
第五段:不斷學習和自我提升
客服行業(yè)是一個不斷變化和進步的行業(yè),作為一名客服人員,我們要時刻保持學習的態(tài)度,不斷提升自己的能力。在客戶服務領(lǐng)域中,新的服務方式和技術(shù)層出不窮,我們要積極學習和運用。此外,我們還要關(guān)注行業(yè)動態(tài)和客戶需求的變化,及時調(diào)整自己的服務策略和方法。只有不斷學習和提升,我們才能成為一名優(yōu)秀的客服人員,更好地為客戶服務,為企業(yè)創(chuàng)造價值。
通過客服實踐,我深刻體會到客戶至上、主動溝通、靈活應變、團隊合作以及不斷學習的重要性。這些經(jīng)驗和體會將伴隨我一生,成為我未來發(fā)展的不竭動力。作為一名客服人員,我將始終保持敬業(yè)精神,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務,為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。
客服實踐心得體會篇十六
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。首先買家在價格上跟你開始壓價,問你這款東東價格可不可以在低點,給我點折扣,顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去,除非遇到節(jié)日做活動,因為有些商家的利潤真的很低,淘寶客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價,那給我免郵怎么樣,其實,這也在還價。郵費的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧,就當是留個紀念?。∵@一般賣家都會做的,因為成本也不是很高的,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,看得見摸得著,總得讓人留個心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們的追求,顧客關(guān)心的問題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷售做的更好。
做好淘寶客服工作,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),這樣買家在打算購買商品的時候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買家在詢問商品的時候,你就會出現(xiàn)回復停滯,回復信息速度的變化,很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸自家的商品,因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會產(chǎn)生失落感,很有可能給你個中評或是差評,那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候,可以建議買家參見評價信息,因為這是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是你推銷的方法之一啊。
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,真誠的為顧客服務,讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,要多學習善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。
工作總結(jié)來說,淘寶客服的主要職責就是專門負責招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,為買家提供良好的售后服務。
客服實踐心得體會篇十七
常言道,“顧客就是商家的上帝”。同理,業(yè)主也是物業(yè)公司的上帝。作為一名物業(yè)客服人員,必須要牢固樹立“用心于人,讓服務無所不在”的理念,始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主,無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主,才能贏得業(yè)主對你的以誠相待。因此,物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費有關(guān)的事以外,還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情,記清業(yè)主和你講過的每一件事,盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此,業(yè)主才會與你溝通,成為你的朋友,贏得業(yè)主喜歡和信賴。
統(tǒng)一的處理方法,才能給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。
沒有規(guī)矩不成方圓。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好,但違反原則的事一定不能做,因為每個物業(yè)公司都有最起碼的制度和標準。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作,但有損于其他業(yè)主或物業(yè)公司利益的事卻不能做。該講原則的時候,一定要堅持。對待所有的業(yè)主要公平、公正,堅持一把尺子量長短,做到用統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的服務來規(guī)范客服管理工作。
敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè),事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理,既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境,更會給業(yè)主帶來每天的好心情。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員,必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,時時、處處、事事做有心人,以小區(qū)為家,把業(yè)主冷暖記心上,傾聽業(yè)主意見建議,熱情服務每一天,為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。
業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員,必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識。對公司其他部門的情況需要非常了解。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設施、設備運行的基本原理、簡單操作規(guī)程必須掌握。唯有如此,平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷,減輕工程人員負擔,尤其是遇到突發(fā)事件時,過硬的專業(yè)知識,嫻熟的業(yè)務技能,能為高效處置突發(fā)事件贏得寶貴時間,較好地發(fā)揮臨機處理、嚴密組織、及時協(xié)助的作用。
密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門,雖然分工各不相同,但目的只有一個,那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長效運轉(zhuǎn)機制,工作效率才會提高,服務才會及時到位。比如,保安或保潔人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的設備設施有損壞或有異常情況,及時向工程部反映,工程人員立刻采取相應措施,以保證設施設備的完好性并發(fā)揮正常使用功能,可大大縮短設備設施維修時間。客服人員接到業(yè)主的有關(guān)信息,及時反映到相關(guān)的部門,及時做好解釋處理,可大大減少業(yè)主的負面情緒,既解決了問題,又展示公司雷厲風行、緊張快干的工作作風,還提升了物業(yè)公司在廣大業(yè)主心中的地位。
客服實踐心得體會篇十八
工作上,本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日,一直負責報關(guān)申報工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作,主要負責資料申報工作和單證客服工作,不管走到哪里,都嚴格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務,爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念,我已熟練掌握報關(guān)申報、倉單統(tǒng)計等業(yè)務,成為資料組的全能的資料員。
記得,剛進物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務,我每天都提前一個多小時到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項活動中我也積極響應,經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。
1、報關(guān)單的申報、打印。
2、報關(guān)資料的派發(fā),入倉單的修改、打印,入倉單的資料補充(商品編碼及副計量),工作量的統(tǒng)計錄入,經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā)。
3、報關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報狀態(tài)),應客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關(guān)單、入倉單和出倉單。
4、轉(zhuǎn)關(guān)司機本的登記、派發(fā),手冊的簽收、派發(fā)。
我主要負責第1方面的工作,期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作??偟膩碚f,第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯,尤其是入倉單的資料補充方面。
由于剛開始經(jīng)驗不足,我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯。比如:報關(guān)單反復重報,開始工作時速度較慢等,總體來看,在為期一年多的資料員崗位工作中,我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進步:熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的能力;認真細致地完成工作任務,協(xié)助單證加速流通,盡快xx。
單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作,審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后,參照業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù),對比無誤后進行跟蹤,再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題,第一時間與客戶進行溝通,迅速解決。
在客服工作中,為了能更好的服務客戶,針對不同層次、不同需求的客戶,我給予不同的幫助和服務,這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。
這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個團體力量,這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務不夠熟悉,從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作,別人急自己更急?,F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責。
(一)取得成績
1、積極推進、落實行動,完善嚴謹客服熱線工作流程;
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
(二)存在的不足
2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復,另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
對于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系,另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓,各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,以優(yōu)質(zhì)服務取勝,打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度,切實落實崗位責任制,進一步完善科學有效的激勵機制,制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑。
客服實踐心得體會篇十九
作為一名客服人員,我有幸能夠接觸各種各樣的客戶,處理他們的問題和需求。在這個過程中,我積累了一些實踐心得和體會,希望能夠與大家分享。
第一段:傾聽是關(guān)鍵
在客服工作中,最重要的就是傾聽客戶的需求和問題。在和客戶進行溝通的過程中,我發(fā)現(xiàn)只有認真傾聽才能夠真正理解客戶的需求。而且,通過傾聽客戶的話語,我們可以提前預判客戶的反應并做出相應的應對措施。因此,在客服工作中,我們應該始終保持耐心和傾聽的態(tài)度。
第二段:尊重和理解客戶
每個人都有自己的思維方式和行為習慣,作為一名客服人員,我們應該尊重客戶的個性和思維方式。即使客戶的要求可能與我們的看法不一致,我們也應該尊重他們的選擇并盡力滿足他們的需求。同時,我們應該設身處地為客戶著想,去理解他們的意見和需求。只有這樣,我們才能夠更好地與客戶建立良好的關(guān)系,提供更好的服務。
第三段:維持積極的態(tài)度
客服工作需要處理各類問題和抱怨,可能會遇到一些挑戰(zhàn)和困難。但是,作為一名客服人員,我們不能把消極的情緒帶到工作中。相反,我們應該保持積極的態(tài)度,以樂觀和友善的方式與客戶進行溝通。因為積極的態(tài)度能夠帶給客戶更好的體驗,并且有助于解決問題。
第四段:主動幫助客戶
作為客服人員,我們的主要任務是解決客戶的問題和滿足他們的需求。然而,有時客戶可能并不清楚具體需要什么,或者他們提出的要求不夠明確。在這種情況下,我們應該主動提供幫助和建議。我們可以向客戶提供一些選項,并解釋每個選項的利弊,幫助他們做出更好的決策。主動幫助客戶不僅能夠提高客戶滿意度,還能夠樹立我們公司的良好形象。
第五段:持續(xù)學習與改進
客服工作是一個不斷學習和成長的過程。在實踐中,我們會遇到各種各樣的情況和問題,這些都是寶貴的學習機會。因此,我們應該持續(xù)學習,不斷提高自己的專業(yè)知識和技能。同時,我們也應該關(guān)注客戶的反饋和建議,并及時進行改進。只有持續(xù)學習和改進,我們才能夠更好地滿足客戶的需求,并提供更好的服務。
總結(jié):
通過客服實踐,我深刻體會到傾聽、尊重、積極、主動和持續(xù)學習的重要性。這些心得和體會不僅能夠幫助我們更好地處理客戶的問題和需求,還能夠提升我們的職業(yè)素養(yǎng)和競爭力。相信只要我們堅持這些原則,我們就能夠成為一名優(yōu)秀的客服人員,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
客服實踐心得體會篇二十
為全面提升客戶服務質(zhì)量,提高客戶滿意度,切實響應縣局號召,我在積極參與到“服務提升年”活動中。在對自身日常走訪工作進行分析、自省后,發(fā)現(xiàn)并總結(jié)自身工作中的不足及可提升的方面,近期對客戶服務的提升主要圍繞以下幾個方面開展:
一、加強新品牌宣傳,引導客戶進行品牌置換。 制定上市宣傳方案,按照“精選擇、細宣傳、常跟蹤”的原則。在選取新品牌目標客戶時做到有的放矢,盡量選一戶,上一戶,并能保持一定的銷量;在宣傳時,向客戶說明利害好處,調(diào)起客戶對新品牌的興趣,增強客戶訂貨、推薦的積極性;在每周客戶電訪日后,密切跟蹤客戶訂單信息,了解客戶近期銷售情況,提醒客戶訂購新品牌。
二、為客戶提供準確及時的信息,提高客戶盈利。 密切了解較暢銷的供應、庫存情況,如大前門、紅雙喜(滬硬)、紅梅(軟)、一品梅、南京(紅)、蘇煙(軟五星)、金圣(硬紅)等品牌,于電訪日,提醒有需求的客戶當日可訂貨,適當庫存。避免臨時斷貨,亦避免節(jié)時脫銷。 對時常斷貨的品牌,推薦客戶用價格、吸味、包裝等性質(zhì)近似的品牌替代。并協(xié)作客戶做好出樣維護,了解培育品牌銷售狀況,應對客戶經(jīng)營中遇到的問題,提出解決方法,提升客戶信心。
三、主動詢問客戶滿意度,快處理,零投訴。
積極詢問客戶對卷煙供應政策、走訪工作、電訪服務、送貨服務等多個方面的滿意度,了解客戶對目前服務質(zhì)量的看法,積極解決影響客戶滿意的問題;對客戶的投訴,堅持“認真聽取,耐心解答,妥善處理”的原則,對客戶普遍反映的問題,做好與上級領(lǐng)導的溝通協(xié)調(diào),盡早提出解決方案,提升客戶滿意度。
客服實踐心得體會篇二十一
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職??头藛T不僅要接待顧客的各類物流進展、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對顧客進行回訪。為提高工作效率,還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。下面是我xx個月來的主要工作總結(jié):
1、按照要求,對顧客的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;
2、對顧客的咨詢及時進行回復,并記錄在物流信息登記表上;
3、對于顧客反映的問題進行分類,聯(lián)系快遞師傅,進行跟蹤及反饋;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。
客服工作是一個很大的話題,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來說,又未免太泛,很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建,一個公司的客戶服務部從無到有,該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度,制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的,基本的制度應該包括:
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時,招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,正如xx開頭所說,優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,因為客服工作就是直接溝通的過程,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的.應屆生。應屆生優(yōu)點是積極,接受能力強,可塑性強,但也存在一些缺點,如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗不多,不夠成熟等等。
在團隊組建的同時,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,搞清楚諸如碰到誰受理,怎么處理,誰反饋,誰跟蹤,誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓,包括業(yè)務知識和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務知識,具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),原則是簡單有效。
其次談談客戶期望的管理,在軟件行業(yè),由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應,不可能,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)—客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽,也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽,其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,如果一件事情預計需要1個小時完成,你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,因為很難保證實際情況會不會超出預計,而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,需要耐心有技巧的解釋,如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚斫獾?。還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,考勤情況,工作量飽滿情況,工作及時完成情況,團隊協(xié)作精神,崗位紀律,工作態(tài)度,工作積極性,工作創(chuàng)新能力,月度工作推進情況,負責人考評,日??荚u,業(yè)務知識考核等都可以納入考核。
客服實踐心得體會篇一
通過這次實習,我深深地了解到自己不足之處,還有半年的時間是可以在學校充電的,我更加應該抓緊那僅剩的半年時間,把自己在實習時遇到的困難但又解決不了的,回校后努力找到答案,同時要學好如何使photoshop、網(wǎng)站建設.
當我在面試和找工作時,很多公司都會問你會不會ps,或者是網(wǎng)站維護、網(wǎng)站建設之類的問題,所以在此我提出兩點建議:
1)建議計算機的應用方面有更深一層的了解與實操.
我們上計算機時,都是電腦上操作的,都是理論的,但是沒有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點,只有真正掌握了,才能更好地運用.
2)建議開設一個電子商務案例分析課程.
大家都知道電子商務的發(fā)展前景是如何,很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務的商機,都紛紛開設電子商務,這對我們專業(yè)學生的發(fā)展提供了平臺,有用武之地了.但問題是,企業(yè)開展電子商務并不只是停留在建站和做宣傳方面,更多的是能順利進行線上的交易和更深層次的運用.此外,一個企業(yè)開展電子商務,并不是一個方案就能解決的問題,實施的過程中也會遇到很多的瓶頸,這就需要我們主動去分析研究.而在校學習的過程中,老師在課程設計上很少涉及案例分析類的課程.我想,很多的同學剛來到企業(yè),對公司在電子商務上的發(fā)展都缺少主動思考和分析的意識.所以,我建議開設這個課程,來培養(yǎng)師弟妹對企業(yè)電子商務發(fā)展的思考,培養(yǎng)他們獨立分析和解決問題的能力,至少培養(yǎng)他們有做電子商務人的意識.
4.總結(jié)分析及個人感想。
這次的實習工作,簡單而言,我就是相當于網(wǎng)絡銷售員,而網(wǎng)絡營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識面.網(wǎng)絡營銷基本技能一定要具備,例如,制作處理圖片的能力,貨物上架,裝修、維護、推廣網(wǎng)站的能力,很強的溝通能力等等.除此之外,要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情,會計算成本利潤,做出合理的報價.而且,要看言知人,快速獲悉客戶的所需或所好.知識面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流,商業(yè)方面,在與客戶的感情加深后,再談生意輕易而舉地達成合作關(guān)系.
當然,計算機網(wǎng)絡技術(shù)、電子商務技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡程序設計、網(wǎng)絡營銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡管理工作內(nèi)容比較吻合.但事實上,我在技術(shù)方面學得不好,自己還在摸索中和有時趁同事有空就會去請教,再重新學習.現(xiàn)在出來工作了,有一點我是頗有感觸的,就是判斷某一門課程對你重不重要,你以后能不能用上,不是你學的過程中就可以判斷,因為你不知道你將來什么時候能用上它.在校學習的過程中,我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學習技術(shù)類課程的過程中沒多大興趣,什么網(wǎng)絡技術(shù)基礎(chǔ),建站等,所以在學習上沒放什么心思,只求合格,也決心不會從事技術(shù)類的工作.現(xiàn)在事實證明,這一些的想法都是錯的.當你身在工作中,并不是你不想做某項工作,你就可以不做,決定權(quán)不在你手上.所以,將來的事,誰也料不準,學好各科才是萬全之策.
在這短短的一個月的實習中,也許它不是我的全部,但它卻能給畢生難忘的經(jīng)歷,通過這次的實習,我更加明確自己的目標,無論前面的路是荊棘的還是坎坷的,我都會以積極的態(tài)度面度它,我相信我會闖出屬于我自己的一片天空的.
一、實習目的。
希望自己在此次的實習,能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實習時間。
20xx-6-29到20xx-7-29。
三、實習地點。
廣東省xx市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301。
四、實習單位和崗位。
xx大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服。
五、崗位工作描述。
我在xx大淘商貿(mào)有限公司的實習崗位是淘寶客服,其主要負責就是專門負責招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導客戶購買,為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能,還要以下一些職責:接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,定期或不定期進行客戶回訪,詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系,處理問題,只有這樣顧客才會信任你,才會成為老顧客。
六、實習總結(jié)。
6.1實習內(nèi)容。
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習中,基本上是分為兩個階段。
適應階段:了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境,對每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產(chǎn)生這些問題的原因,自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題,老顧客詢問的問題??傊?,剛剛開始的時候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服,隨時心里都要謹記客戶至上,態(tài)度要誠懇,語氣不能太過于僵硬。不過還好,處理解決問題之后,還是會得到一些客戶的認同和肯定,正因為這些客戶的認同,自己對工作耶充滿了信心,很快的,我適應了這忙碌又充實的工作。
學習成長階段:再剩下的時間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責都會顯得比較輕松一點,但有時由于店鋪搞活動,會忙不過來,同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務,和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導,我才能更快的適應這份工作,并做好它。
在這個暑假的實習培訓中,我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實習期間,我學會了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,站在客戶的角度想問題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時,學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人,學會邊聽邊說,也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情。
6.2實習心得。
實習的這一個月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學習著,工作實踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時,我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得:
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位”)。因此在給客戶推薦或承諾時,要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因為要給客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
客服實踐心得體會篇二
物流客服在企業(yè)中是非常重要的,物流客服是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中心去。公司致力于開展客服工作,但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務,打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場的競爭越來越激烈,如何讓提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務水平,成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點:首先,售后服務存在的問題,企業(yè)要想長期盈利,走向強盛,就要贏得永久的顧客,保持顧客的忠誠度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中,滿意的售后服務便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌,有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠,沒有牢固地把握顧客,客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一共享,另外公司不能及時地想客戶所想,快速反應能力差,不能提供客戶所需的服務。其次,不理解與客戶之間的關(guān)系,作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把這次交易當做是單次交易,沒有意識到應該與客戶長期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有,客戶部門與客戶之間缺少溝通,當一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度,如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎么樣的,好在哪里,不足之處又有哪些,哪些環(huán)節(jié)是需要改進的。我覺得在這方面,聯(lián)想是做的非常好的,他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞,公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性,不主動與客戶進行溝通,導致了一些客戶的流失。
對于公司來說,客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線,故而,這會難以滿足員工自身成長的需要,會導致員工的流失,員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題,一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥,他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作,這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,加強公司內(nèi)部的凝聚力,從而降低員工的去職率。
四、實習的總結(jié)。
人各有不同的選擇,而我選擇了客戶服務這個行業(yè)。對我而言,這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學習機會,在這里可以接觸到很多新的知識,懂得如何面對客戶,學習了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我,豐富自己的人生。我們作為客服,我們了解了客戶的需要,盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽,每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題,使他們滿意。在這里,也認識到了很多同事,也體會到了團隊合作心得,不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感,也鍛煉出語言的溝通技巧。
一、實習目的。
希望自己在此次的實習,能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實習時間。
20xx-6-29到20xx-7-29。
三、實習地點。
廣東省xx市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301。
四、實習單位和崗位。
xx大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服。
五、崗位工作描述。
我在xx大淘商貿(mào)有限公司的實習崗位是淘寶客服,其主要負責就是專門負責招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導客戶購買,為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能,還要以下一些職責:接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,定期或不定期進行客戶回訪,詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系,處理問題,只有這樣顧客才會信任你,才會成為老顧客。
六、實習總結(jié)。
6.1實習內(nèi)容。
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習中,基本上是分為兩個階段。
適應階段:了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境,對每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產(chǎn)生這些問題的原因,自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題,老顧客詢問的問題??傊?,剛剛開始的時候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服,隨時心里都要謹記客戶至上,態(tài)度要誠懇,語氣不能太過于僵硬。不過還好,處理解決問題之后,還是會得到一些客戶的認同和肯定,正因為這些客戶的認同,自己對工作耶充滿了信心,很快的,我適應了這忙碌又充實的工作。
學習成長階段:再剩下的時間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責都會顯得比較輕松一點,但有時由于店鋪搞活動,會忙不過來,同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務,和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導,我才能更快的適應這份工作,并做好它。
在這個暑假的實習培訓中,我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實習期間,我學會了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,站在客戶的角度想問題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時,學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人,學會邊聽邊說,也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情。
6.2實習心得。
實習的這一個月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學習著,工作實踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時,我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得:
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位”)。因此在給客戶推薦或承諾時,要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因為要給客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
客服實踐心得體會篇三
歲月如梭,不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了,一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?,F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,可是在這段時間里,我學到了很多,也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單,枯燥,定義為售后服務,其實不然,嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,也需要了解多方面的知識,如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,從事此工作的過程,還會影響到個人的性格,提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè),從事過什么樣的工作,來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上,才能真正明白學無止境的道理。
首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結(jié)果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。反之,你的微笑服務讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,在交流的過程中,應抓住顧客較關(guān)心的話題,可根據(jù)其寶寶不同月齡,不同季節(jié),給予顧客最前沿的信息,如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),給予特別的喂養(yǎng)指導。
相對于電話回訪,接聽400熱線,讓我變得更有耐性,在性格方面,也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄,剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,甚至臟話,情不自禁的激動,有時就會提高嗓門。
記得有一次,讓我記憶猶新,一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?,購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品,當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,給打了一張欠條,過后會再補。可回來后,看到朋友也參加了活動,卻能拿到贈品,于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導購,而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動,情緒有些失控,說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤,當時的聲音也變的很生硬,嗓門也大了起來,醞釀好的話都說不出來了,沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點,不僅自己受氣,而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,在領(lǐng)導的提示與指導下,領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地,我更學會了從顧客的角度出發(fā),多站在對方的立場想想,換位思考,更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,越說越生氣,啥話解氣說啥,其實,并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài),先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,了解事件來龍去脈,并和顧客做具體的分析,盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,我還應學會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗,互相鼓勵,一來可以讓自己放松一下,二來還可以讓同事有個準備,并盡早為顧客解決問題,防止糾纏不休。在多次的磨練中,我們都在慢慢成長,慢慢成熟,學會調(diào)整自己的情緒,用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,然而我們最終沒有氣餒和放棄,磨練才是成功最重要的動力。
市場越來越大,選擇的顧客也越來越多,顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,我們迫切需要自己學習更多的東西,更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,充實自己。而接下來顧客打進熱線,尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導,有更多是關(guān)于市場今后服務的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的,在這個大家庭里,感受到領(lǐng)導的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學校里,我們鍛煉了自己,提高了自己,互相學習,互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,我們必須不斷的提升,跟上公司前進的步伐,相信我們客服部會越來越出色。
客服實踐心得體會篇四
第一段:介紹客服崗位的重要性和挑戰(zhàn)性(200字)
客服崗位是一個與客戶直接接觸并解決問題的重要職位。在這個崗位上,我們需要面對各種各樣的客戶,解決他們的問題,并且確保他們對公司的產(chǎn)品或者服務感到滿意。這項工作既挑戰(zhàn)也充滿機會,需要我們具備良好的溝通技巧、耐心和解決問題的能力。
第二段:客服崗位帶來的挑戰(zhàn)和能力提升(300字)
作為一個客服代表,我們面對的不僅僅是一些簡單的問題。有時候,客戶可能會情緒激動、無理取鬧,這就要求我們保持冷靜,并且采取適當?shù)拇胧┙鉀Q問題。這種挑戰(zhàn)不僅考驗我們的能力,也是一個良好的機會來提升我們的職業(yè)素養(yǎng)。在處理客戶問題的過程中,我們不僅僅需要解決問題,還要保持良好的溝通和傾聽技巧,以便更好地理解客戶的需求,并提供切實可行的解決方案。
第三段:提供客戶滿意的服務的重要性(300字)
提供客戶滿意的服務是每個客服代表的責任。通過積極主動地與客戶溝通,了解他們的需求和問題,我們可以及時地解決問題,避免潛在的矛盾和不滿情緒的產(chǎn)生。同時,我們要學會傾聽客戶的意見和建議,為他們提供更好的服務體驗。一次次的滿意客戶將有助于公司的口碑和業(yè)務的發(fā)展。
第四段:在客服崗位實踐中學到的寶貴經(jīng)驗(200字)
在客服崗位實踐中,我學到了許多寶貴的經(jīng)驗。首先,要保持良好的態(tài)度和情緒,無論面對什么樣的客戶,我們都應該保持耐心和專業(yè)。其次,要善于溝通和傾聽,只有通過真正了解客戶的需求,我們才能給出最有效的解決方案。最后,要善于總結(jié)和反思,通過每一次的工作經(jīng)歷不斷成長和進步??头徫坏膶嵺`經(jīng)驗不僅可以幫助我們在這個崗位上表現(xiàn)出色,也會對我們的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。
第五段:總結(jié)客服崗位實踐的重要性和發(fā)展機會(200字)
通過客服崗位的實踐,我深刻認識到了提供良好服務的重要性和挑戰(zhàn)??头徫徊粌H是一個為客戶提供幫助的工作,也是一個提升自己能力和職業(yè)素養(yǎng)的機會。通過這個工作,我們可以不斷提升自己的溝通技巧、解決問題的能力和團隊合作精神??头徫皇且粋€具有發(fā)展前景的職業(yè),它不僅僅是為了解決客戶的問題,更是為了公司和個人的長遠發(fā)展做出貢獻。因此,我將繼續(xù)努力提高自己的專業(yè)水平,并充分發(fā)揮客服崗位的實踐機會。
客服實踐心得體會篇五
客服崗位作為企業(yè)與客戶之間的橋梁,扮演著至關(guān)重要的角色。作為一名客服人員,我深刻體會到客服崗位所面臨的挑戰(zhàn)與責任。在這篇文章中,我將分享我在客服崗位出色的實踐和心得體會。
第二段:善于傾聽的重要性。
作為客服人員,善于傾聽是我們最重要的技能之一。在與客戶溝通的過程中,我學會了傾聽他們的需求,誠實的對待他們的批評和建議。通過傾聽和理解客戶的真實需求,我們可以提供更好的解決方案和服務。
第三段:掌握溝通技巧。
良好的溝通是客服工作的核心。我學會了運用積極主動的語言,用簡潔明了的方式回答客戶問題,并對于客戶的情緒做出適當?shù)姆磻?。在處理復雜問題時,我努力保持冷靜,并提供清晰的解釋。通過不斷的溝通訓練,我更加熟練地掌握了這些溝通技巧。
第四段:團隊合作的重要性。
客服團隊合作是成功的關(guān)鍵。我學會了在團隊中相互支持和合作,分享經(jīng)驗和知識。在忙碌的工作環(huán)境中,大家相互協(xié)作,共同應對問題和挑戰(zhàn)。團隊合作幫助我更好地提供高效的客戶服務,同時也保持了工作的樂趣和動力。
第五段:自我提升和發(fā)展。
客服崗位是一個不斷學習和提升的過程。我意識到只有不斷學習和更新自己的知識,才能更好地應對客戶的需求。因此,我持續(xù)參加培訓和學習課程,提高自己的專業(yè)知識和技能。通過這些努力,我成為了一名技能嫻熟的客服人員,能夠更好地滿足客戶的需求。
總結(jié):
客服崗位實踐使我意識到客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn),良好的客戶服務是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在。通過傾聽,溝通和團隊合作,我取得了巨大的進步。我將繼續(xù)努力提升自己,為客戶提供更好的服務,同時也將這些實踐心得與人分享,幫助更多的客服人員提升自己的能力和水平。
客服實踐心得體會篇六
一、實習目的、要求:
二、實習主要內(nèi)容:
1、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務!
4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務,幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題;
6、積極參加公司早晚班會議,了解當日公司最新業(yè)務知識;參與公司有關(guān)的新業(yè)務知識方面的培訓;參與與公司員工及領(lǐng)導的溝通活動等。
三、實習總結(jié):
20xx年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活,深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作,但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?,F(xiàn)在回想起來,當時的一系列情景仍舊歷歷在目。
首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的機會,雖然,當時并不知道客服代表具體是個什么崗位,但是還是懷揣著一份期待和驚喜,畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來,與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地,進行了實地參觀和面談。當大家知道,所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候,都顯得有些失落。但后來,除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外,其余同學都參加了公司的實習工作。
接下來,就是對我們進行了為期9天的業(yè)務知識培訓,主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關(guān)客服工作的基本業(yè)務規(guī)范的要求的學習;公司業(yè)務知識的學習和了解,如:公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等;有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時,我們應該采取何種方式進行應對;了解快遞行業(yè)的具體運作模式。
最后,在進行了幾天的練習上崗后,我們便開始了正式上崗實習,與公司的正式員工一樣,接聽來自全國各地的客戶電話。當然,我們只接聽xx熱線的1號鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作,如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業(yè)務,我們則幫其轉(zhuǎn)至2號鍵,有查詢同事對其進行跟進。
當然,在正式實習上崗期間,我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會,了解新的業(yè)務知識或是對自己一天中的工作進行小的總結(jié)。同時,我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務知識的培訓,如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外,公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\行業(yè)有個全面的了解,在多方努力溝通下,參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場進行參觀了解,以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解。
客服實踐心得體會篇七
服裝客服是一項與顧客直接接觸的工作,它不僅僅是顧客提問的回答與商品的交易,更是一種與顧客建立信任和關(guān)系的機會。在這個競爭激烈的市場中,良好的客服體驗能夠為企業(yè)贏得顧客的忠誠度,從而帶來更多的銷售機會。在過去的一段時間里,我有幸參與了服裝客服的實踐,通過這次經(jīng)歷,我深刻體會到了良好的顧客服務對企業(yè)的重要性,同時也獲得了一些寶貴的經(jīng)驗與教訓。
第二段:了解顧客需求的重要性。
在服裝客服工作中,了解顧客的需求是至關(guān)重要的。顧客的需求各不相同,他們買衣服的目的也各不相同,可能是為了工作、社交、旅游等。我們要做的就是在客服過程中悉心聆聽,了解顧客的具體需求,并給予他們專業(yè)的建議。通過與顧客的互動,我意識到了每一個人都是獨一無二的,顧客需要的不僅僅是一件衣服,更是一種滿足需求、提升形象的體驗。
第三段:專業(yè)知識的重要性。
作為服裝客服,我們需要具備專業(yè)的知識和技能,以便能夠準確地回答顧客的問題。顧客可能會問到關(guān)于衣服的材料、款式、尺碼等問題,這就需要我們在平時的工作中不斷學習和積累。通過不斷積累專業(yè)知識,我發(fā)現(xiàn)提供準確的答案不僅能夠滿足顧客的需求,還能夠增強他們對企業(yè)的信任度,為企業(yè)贏得更多的好口碑。
第四段:寬容與耐心的重要性。
在與顧客的互動中,我們也會遇到一些不滿和抱怨。這時候,寬容和耐心就變得尤為重要了。與顧客的沖突是不可避免的,關(guān)鍵在于我們?nèi)绾稳ッ鎸徒鉀Q這些問題。我學到的一點是,不要把顧客的抱怨當做個人攻擊,而是從顧客的角度去想問題,盡量站在顧客的立場上去理解他們的需求和感受。通過積極的溝通和解決問題的態(tài)度,我們可以化解沖突,為顧客提供更好的服務體驗。
第五段:主動與細致的重要性。
良好的服裝客服應該是主動與細致的。主動性意味著我們能夠提前預判到顧客的需求,主動地向他們提供幫助和建議,讓顧客感受到我們的關(guān)心和付出。細致性意味著我們要用心去觀察顧客的反應和需求,留意他們的細微變化,并作出及時的反饋和調(diào)整。通過主動與細致,我們可以打造出更加貼心和個性化的服務,提升顧客的滿意度和忠誠度。
結(jié)論。
通過服裝客服的實踐,我意識到了良好的客服體驗對企業(yè)的重要性,并學到了一些寶貴的心得和經(jīng)驗。了解顧客需求、提升專業(yè)知識、保持寬容耐心、注重主動和細致,是我在這次實踐中得到的最重要的體會,同時也是我今后在客服工作中要持續(xù)努力改進的方向。希望通過我的努力,不斷提升客戶滿意度,為企業(yè)發(fā)展做出貢獻。
客服實踐心得體會篇八
第一段:介紹客服運營的重要性和意義(200字)
客服運營是現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的一部分,它直接關(guān)系到企業(yè)的形象和聲譽。在一個競爭激烈的市場環(huán)境下,提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務是吸引和保持客戶的關(guān)鍵。客服運營不僅僅是解決客戶問題的過程,更是一個與客戶建立關(guān)系的機會。良好的客服運營可以增加客戶滿意度,提升品牌忠誠度,并為企業(yè)帶來更多的業(yè)務機會。
第二段:客服運營的實踐方法和技巧(300字)
在客服運營的實踐中,我發(fā)現(xiàn)以下幾點方法和技巧非常有效。首先,要注重客戶需求的理解和傾聽,只有深入了解客戶的真正問題,才能提供有效的解決方案。其次,建立良好的溝通和表達能力是客服人員的必備素質(zhì)。通過清晰、準確、友好的語言表達,可以幫助客戶更好地理解和接受解決方案。此外,保持耐心和專業(yè)性也非常重要,尤其在遇到抱怨和糾紛時,要以客戶為中心,尋求雙贏的解決方案。最后,及時反饋和持續(xù)改進也是客服運營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過客戶反饋和數(shù)據(jù)分析,不斷改進和優(yōu)化服務流程,進一步提升客戶滿意度和忠誠度。
第三段:成功案例和實踐經(jīng)驗分享(300字)
我在客服運營實踐中,積累了一些成功案例和經(jīng)驗。有一次,一位客戶因為產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴了我們,且情緒非常激動。我首先鎮(zhèn)定下來,傾聽她的問題,并向她表示我們對此次問題的重視。隨后,我積極提出解決方案,并答應給她進行賠償。由于及時有效的溝通和解決,客戶最終對我們給予了肯定,并轉(zhuǎn)變了對我們的負面情緒。這個案例告訴我,通過積極有效的溝通和解決問題,即使在遇到困難時也可以讓客戶重新信任我們。
第四段:客服運營面臨的挑戰(zhàn)和應對策略(200字)
客服運營也面臨著諸多挑戰(zhàn),例如客戶期望的不斷提高、客戶數(shù)量的增長等。面對這些挑戰(zhàn),我認為我們需要予以適度的沖擊。首先,我們要及時調(diào)整和升級服務流程,以適應客戶需求的變化。其次,培養(yǎng)和引進高素質(zhì)的客服人員,提高團隊的整體業(yè)務水平。此外,建立完善的客服體系和反饋機制,及時了解客戶的需求和反饋,從中獲取改進的方向和機會。只有遵循這些應對策略,我們才能更好地應對客服運營面臨的挑戰(zhàn)。
第五段:總結(jié)并展望未來客服運營的發(fā)展趨勢(200字)
客服運營是企業(yè)成功的關(guān)鍵之一,它不僅僅關(guān)乎一個企業(yè)的聲譽和品牌形象,也關(guān)乎著客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。隨著技術(shù)的不斷進步和客戶需求的變化,客服運營將面臨更多的挑戰(zhàn)和機遇。未來,客服運營將更加依賴智能化和數(shù)字化的技術(shù)工具,例如人工智能和大數(shù)據(jù)分析等,來提高服務質(zhì)量和效率。同時,客服運營將更加注重服務的個性化和定制化,以滿足客戶多樣化的需求。總之,客服運營在不斷發(fā)展變化中,我們需要不斷學習和進步,以適應時代的要求,為客戶提供更好的服務。
客服實踐心得體會篇九
在剛剛過去的xx年暑假,我有幸進入到xx移動公司的淄川分公司進行社會實踐,從二月十三號開始到二月二十四日結(jié)束,為期十一天,獲得的收獲很多。
眾所周知,移動公司是國內(nèi)最知名的大型企業(yè)之一,是我國移動通訊業(yè)的龍頭老大,而我所學的是學院通信專業(yè)的鄰居——計算機專業(yè),自然也能在此處得以施展所學,鍛煉能力。
我所從事的任務主要有三項:宣傳、暗訪、回訪。
宣傳就是發(fā)小廣告,移動每月都會有很多新的優(yōu)惠活動和業(yè)務,需要以最快的手段進行宣傳,僅僅靠電視廣告顯然不能滿足需求,借助傳單是一種經(jīng)濟方便的方法。我們選擇的地點是淄川區(qū)汽車站,這兒人流量很大,能在最短的時間內(nèi)讓最多的人了解信息,我們十人在此處作了一周,雖然天氣寒冷,但我們都咬著牙堅持了下來,我們相信我們的努力終有回報。
暗訪相對來說是一項比較刺激的任務,由于移動的代理商較多,難以一一管理,這就導致有些商家“順便”也代理了其他電信運營商的產(chǎn)品,這是公司不允許的,我們要做的就是扮演普通購卡的顧客,探出他們的底細,這項工作是喜歡諜戰(zhàn)的我最熱衷的,短短的兩天,我與搭檔查出了近十家違規(guī)店鋪,可謂“勞苦功高”。
至于回訪,它是最清閑的工作,我需要做的就是坐在桌前用電話挨個跟客戶聯(lián)系,詢問他們關(guān)于新業(yè)務的使用感受及意見,這也算是移動公司服務客戶的人性化一面。起初干起來并不太累,可干了一天發(fā)現(xiàn)真是不輕松,口干舌燥不說,腰和腿也麻了起來,竟然有點懷念那幾天的戶外工作了。
以前的自己只知道紙上談兵,眼高手低,當自己真的踏上了工作崗位,才知道工作有多么的'艱辛,更何況,自己所從事的公司里面相對較為輕松和簡單的工作,倘若自己從事了其他繁重又復雜的工作,還真的難以適應,可見,處在象牙塔里的我,離踏入個社會,還有很長的一段路要走。我必須利用有限的時間,一步一個腳印,努力學習,并提高自己的能力,這樣才能使自己在這個社會上立足。
客服實踐心得體會篇十
在服裝零售行業(yè)中,客服是連接企業(yè)和消費者之間的重要紐帶。作為一名服裝客服,我有幸能夠親身參與這個行業(yè),積累了一定的經(jīng)驗和心得。通過與客戶的溝通和處理疑問的過程,我深刻體會到了良好的客戶關(guān)系對于企業(yè)的重要性,同時也對自己的專業(yè)素養(yǎng)有了更高的要求。在這篇文章中,我將分享我的實踐心得和體會,希望能夠?qū)ζ渌麖氖禄蛴信d趣從事服裝客服工作的人有所幫助。
第二段:了解客戶需求。
在與客戶溝通的過程中,我意識到了解客戶的需求是十分重要的。每個顧客都有自己獨特的需求和期望,我們需要對客戶的要求進行準確的把握。通過充分了解客戶所關(guān)心的問題和需求,我能夠更好地為他們提供解決方案。了解客戶需求的能力不僅僅需要敏感的觀察能力,還需要學習和積累豐富的產(chǎn)品知識,只有這樣才能更加準確地回答客戶的問題,并為客戶提供滿意的服務。
第三段:有效溝通與處理疑問。
在服裝零售業(yè)中,我們會遇到各種各樣的疑問和問題。作為客服人員,我們要能夠以友好、耐心、專業(yè)的態(tài)度與客戶進行溝通,并盡力解決他們的問題。有時,客戶會因為各種原因情緒激動,我們需要沉著冷靜地與之對話,并找出解決問題的最佳方案。在這個過程中,我學會了傾聽,學會了與客戶建立互信的關(guān)系。只有通過有效的溝通,我們才能與客戶保持良好的關(guān)系,對企業(yè)形象起到積極的推動作用。
第四段:對待投訴和抱怨。
在工作中,我們難免會遇到客戶的投訴和抱怨。作為服裝客服,我們需要以積極的態(tài)度去應對這些情況。首先,我們要保持平和的心態(tài),理解并尊重客戶的感受和意見。其次,我們要保持專業(yè),尋找解決問題的最佳方式。有時候,我們需要主動承擔責任,共同尋找解決方案。最重要的是,我們要記住,客戶的投訴和抱怨是對我們服務質(zhì)量的一種反饋,只有不斷改進和學習,我們才能更好地為客戶服務。
第五段:持續(xù)學習與提升。
作為一名服裝客服,我深感學習和提升是必不可少的。所謂“紙上得來終覺淺”,只有通過不斷學習和積累,我們才能更好地為客戶提供服務。除了學習產(chǎn)品知識,我們還可以通過參加培訓班、讀書和與同行交流來提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。此外,我們還應積極利用公司提供的資源和平臺,不斷提升個人能力和職業(yè)素質(zhì)。只有持續(xù)提升自己,我們才能更好地適應這個快速發(fā)展的行業(yè)。
總結(jié):
通過服裝客服的實踐經(jīng)驗,我深刻體會到了解客戶需求、有效溝通和處理疑問的重要性,以及正確對待投訴和抱怨的態(tài)度。同時,我也認識到自己的不足和需要進一步提升的地方。在未來的工作中,我會繼續(xù)學習和成長,以更好地為客戶提供服務,并為企業(yè)的發(fā)展作出更大的貢獻。相信在不久的將來,我會成為一名更優(yōu)秀的服裝客服人員。
客服實踐心得體會篇十一
這次實習是學習了兩年的電子商務專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習,是把所學的專業(yè)知識運用于社會實踐,了解企業(yè)運營管理各流程,了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務運營的情況,找出所學的電子商務知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點,幫助企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場學習,培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力,并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì).
通過這一次的實習,主要想達到以下幾個目的:
1、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手,學會致用;。
2、增強自己上崗意識.企業(yè)不是學校,學校是一個學習的圣地,可以允許人犯錯不斷修正的,企業(yè)是要盈利的社會組織,不盈利就會被社會淘汰,每個員工都要承受著壓力,把企業(yè)做好的.通過這一次的實習,可以磨練和增強我的崗位責任感.
3、積累工作經(jīng)驗.公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的,所以公司招聘人才的時候,一般都會把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實習,可以增強我的工作能力,增強工作中的溝通和適應能力,增強做人的才干,積累經(jīng)驗.為今后的就業(yè)鋪路.
4、適應以后工作的生活方式.在學校里,有著學校的規(guī)章制度限制和同學朋友的真誠友誼.剛踏進復雜多彩的社會,是需要一個過渡期.通過這次實習,可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活,該如何面對工作與生活的困難,然后找出解決的方法.
5、通過實習,回校后有更加明確的目標,抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識,為以后的工作做好準備.
二、實習時間。
三、實習地點。
廣東省xx市天河區(qū)。
四、實習單位和崗位。
北京xxx電子商務有限公司,網(wǎng)絡客服。
五、崗位工作描述:
我是在xx分公司的明星客服部,我們這里的網(wǎng)絡客服是集售前售后于一身的,每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話,每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號.售前,耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法,引導顧客購物;售后,指導顧客使用產(chǎn)品,消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服,還有每天提交自己拿到的訂單,打電話催顧客簽收、催快遞人員派送,偶爾還要打電話回訪顧客,看看顧客使用的情況,看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應如何.還有一項工作就是接電話,由于我們是官網(wǎng)直銷,是有訂購熱線的,經(jīng)常會有顧客打電話進來咨詢我們的產(chǎn)品,我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹.
六、實習總結(jié)。
1、實習心得:
1)沉著、冷靜、有自信地面對面試。
對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中,想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事,況且對于一個還沒有畢業(yè),而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事,但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的.
雖然未來的路誰也無法預料,但是只要有信心、堅定地走下去肯定能夠找到的.當然,當我在網(wǎng)上投了大量的簡歷,也到實地那里面試了好多家,可還是沒有一個公司愿意要一個隨時都會走人的下屬,雖有失意,但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度,最后我找到了一份適合我的工作,而且與我的專業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡客服.
失敗并不可怕,可怕的是你被失敗打敗.
2)腳踏實地,從小事做起。
萬事開頭難,做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成,必須腳踏實地地干實事,單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行,別人是不會認同你的,相信你的.所以,在實習當中,不要因為自己的有學歷,就可以要干大事,小事就不足為之一提的感覺.必須要一步一個腳印地學習,請教別人,把一個個問題解決,把一件件的事情做好.事情雖小,也要做出實效.要不,連一個打掃衛(wèi)生的職位,別人也不會請你.
3)專著認真,注重細節(jié)。
專著認真,注重細節(jié),在實習過程中,我深刻地體會到這一點的重要性.認真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細節(jié)中.就我們這些沒有任何工作經(jīng)驗而且是沒有畢業(yè)的大學生,更要做到這一點,特別是在業(yè)務的這一塊工作的.
我也是因為這一點,讓我受到了教訓.為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶,他只詢問了我?guī)讉€簡單的問題就訂購了,留好了電話、姓名和住址給我,可當我給我們公司的電話給他時,我卻發(fā)錯了號碼,直到那天下午那個顧客要打錢進來時卻打不通我們公司的電話,第二天打電話過去我才發(fā)覺,客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的,也非常生氣,后來我給客戶道歉,并答應客戶免費送一些小禮品,也無補于事了.因為客戶認為這事情好大因素都是我的問題,覺得我做事情馬馬虎虎,不放心與我合作!所以,這個訂單失去了.
通過這件事情,我認識到自己的錯誤,改進自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時候,犯錯還可以糾正,現(xiàn)在所做的是不能兒戲,出了差錯,就會喪失機會,有關(guān)于自己本身的生存,公司的命運.也讓我明白了,做事一定要認真.認真的態(tài)度,可以從細節(jié)上體現(xiàn),比如,與客戶洽談、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確、價格.這些微不足道的動作,足以讓客戶感受到你的認真,那自然而言就愿意與你合作了.
4)重復事情,持之以恒。
從事網(wǎng)絡客服這項工作,雖然是坐在辦公室里面,像個白領(lǐng)一樣,但是要你天天12個小時都要面對這電腦,打電話,在同一個地方,面對同樣的一些人,時間一長,你就會感覺到這樣的生活很枯燥,特別是我們這些剛走進工作的畢業(yè)生,不習慣,這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實不管做什么工作,干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會產(chǎn)生厭倦感的,只是剛剛開始時有熱情是遠遠不夠的,我們需要的是持之以恒.怎樣做到,就需要我們在平淡中尋找快樂,自己給自己找一些有趣的事情做.
就我做網(wǎng)絡營銷來說,每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢,接待網(wǎng)客,核實訂單,提交訂單,接聽電話,解決售后問題.這些的工作,時間一長,也會成為很枯燥的事情.我就是那樣的在工作久了以后,就開始產(chǎn)生了厭倦,剛開始的熱情也一點點的被時間給消磨掉了.可是,工作可不是任你想做就做,想不做就不做的,這時候,就要考驗了我們的耐心、毅力.能持之以恒的話,這些工作將會帶給你豐富的經(jīng)驗,會成為一種習慣;不能堅持,只能辭呈,換新環(huán)境,新工作,到頭來,都是一個新人.
5)要學會在工作中自我肯定和自我否定.
在大學期間我曾在社團待過兩年,為把工作做到完美,對自我采取了否定,目的是激勵自己下一次要做得更好.而現(xiàn)在工作了,每天都要追求業(yè)績.經(jīng)理曾說過:“有顧客進來我們的網(wǎng)站詢問,那就表示她有這個需要,而你不能說服她購買,那就是你的溝通能力還欠缺,還需要更加努力.”經(jīng)過這次實習,我深深地體會到工作的那種壓力以及緊張,今天也你會接到很多訂單,但難保明天你一單也沒有,所以,做這個銷售這個行業(yè),你必須懂得自我總結(jié)、自我肯定和自我否定,只有這樣,你才能更加好的面對明天.對于我自身而言,一味的否定自己只會讓我自己失去對工作的熱情,對自己失去信心,所以我現(xiàn)在學會了自我肯定和自我否定來增強自己在工作上的信心.
6)不能帶自己的情緒,始終微笑工作。
工作不能帶情緒,這一點是我們上司經(jīng)常強調(diào).現(xiàn)在,開發(fā)客戶都不用實地面對面地聯(lián)系,可以利用電話、網(wǎng)絡等手段.可是這不并意味著,工作帶情緒就沒有影響工作了.
其實,無論哪種哪種方式需找客戶,情緒都會很大程度影響工作.據(jù)了解,阿里巴巴公司要求每個員工的桌前都要放一面鏡子,對著鏡子微笑地打電話.這個方法可以有效地解決這個問題.有時候,我無意中就會帶情緒工作,特別是打電話,自己的情緒也會波及到對方,所以工作效率很低.自己心情好了,多微笑,覺得對方也會好聊點,遇到的拒絕的情況會少一點.
在工作中,一定要學會調(diào)節(jié)自己的心態(tài),要保持積極向上,讓自己帶微笑工作.一切皆有可能,遇到困難,千萬不能埋怨,消極,這樣子,只會自己更累,沒心情去做,失敗率會更高.冷靜下來,想想怎么解決問題的方法,因為人腦是靈活的,問題是固定的,相信問題總會有解決的辦法.帶微笑工作,也會給自己周圍的人帶來好心情.
7)網(wǎng)上做生意不容易。
現(xiàn)階段,電子商務在人們的心中也普遍傳開了,不再是什么新鮮的事情.雖然很多人都投進這個網(wǎng)里,但是,做生意誰都知道要冒風險,為了控制風險,保守一點,人們都不太愿意直接在網(wǎng)絡上交易,特別是中國人的性子就是要謹慎行事,有很多的顧慮,擔心受騙,而且,現(xiàn)在的老板級的人物大多是60、70后的人,他們不太相信網(wǎng)絡交易這種方式,這是一方面.另一方面,有了網(wǎng)絡,產(chǎn)品的價格太過于透明了,很多客戶先向你詢價,然后,就在沒有回音了.有時候,要等一個星期甚至更長時間,才能等到客戶向你下單.
不過,經(jīng)理也說過,人類是很多時候購買東西都是沖動型的,如果當你能說服她,那么這個單子也許是很簡單地拿下,雖然網(wǎng)上生意不容易,但只要有信心,我們的未來還是很光明的.
2.實習得失。
我的所得:在這次實習中,我學到了在學校里面學不到的知識.如:女性護膚品的行業(yè)知識;如何尋找客戶,與客戶更好的交流,跟進客戶;認識了一班來自中國各地的同事,他們都是一群很友好的、熱心幫工人、知識淵博的人,和他們一起工作,學到很多做人的道理以及博廣自己的知識面.在尋找客戶的過程中,我也能接觸到各行各業(yè)的人,能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處,因而,擴展了我的交際圈.隨著自己接觸的人多了,也感覺自己沒有在校的那種膽怯,慢慢地變得更開朗,更加自信,能說會道.
我的所失:講到這一點,主要涉及到我的身體健康,剛到公司工作,什么事規(guī)規(guī)矩矩地,很勤奮地做事情,加上自己對產(chǎn)品不是很了解,以致工作時間過長,幾乎沒有運動,平時的飲食習慣改變,加上公司的菜全都加辣椒,而我從小就不怎么受得了,沒規(guī)律地飲食!導致身體經(jīng)常不舒服!
身體是革命的本錢,沒有好的身體,如何談事業(yè),所以,以后要更加主要身體與工作的合理安排.
客服實踐心得體會篇十二
第一段:引言(約200字)。
客服崗位是一項非常重要且挑戰(zhàn)性的工作,需要與各類客戶進行溝通和協(xié)商,解決問題,并提供良好的服務體驗。在我實踐這個崗位的過程中,我體會到了許多重要的經(jīng)驗和心得。本文將分享我的客服經(jīng)驗,并以此為基礎(chǔ)提出一些我認為對于提高客戶滿意度和解決問題非常關(guān)鍵的要點。
第二段:積極溝通與傾聽(約200字)。
在客服崗位中,積極主動地與客戶溝通是至關(guān)重要的。我發(fā)現(xiàn),不僅要主動向客戶了解問題,還要與團隊和其他部門保持良好的溝通。因此,積極傾聽和協(xié)調(diào)能力是非常重要的技能。與客戶的溝通中,我學會了傾聽客戶的需求和意見,并從中了解和分析問題的本質(zhì)。同時,我也學會了適當?shù)乇磉_自己的觀點和建議,以便更好地解決問題。通過積極溝通和傾聽,我能更好地理解客戶的需求,并提供針對性的解決方案。
第三段:耐心與冷靜(約200字)。
在客服崗位中,客戶常常面臨各種問題和挑戰(zhàn),有時情緒激動或不耐煩。在這些情況下,保持冷靜和耐心是非常重要的。我發(fā)現(xiàn),不論客戶的情緒如何,我們都應該保持冷靜并盡力幫助他們解決問題。耐心的態(tài)度非常重要,因為它可以緩解客戶的不滿情緒,增強他們對我們的信任。與此同時,也要學會控制自己的情緒,不要被客戶的不滿或者沖動影響自己的服務態(tài)度。只有耐心和冷靜,我們才能更好地與客戶交流,解決問題。
第四段:團隊協(xié)作與專業(yè)素養(yǎng)(約200字)。
在客服崗位上,與團隊的緊密協(xié)作是非常重要的。我發(fā)現(xiàn),通過團隊合作,可以更好地完成工作并提高效率。在團隊中,我學習到了如何與同事們有效地協(xié)調(diào)與分工,并共同解決問題。此外,作為一名專業(yè)客服人員,提高自身的專業(yè)素養(yǎng)也是十分重要的。我通過學習產(chǎn)品知識和服務技巧,不斷提升自己的專業(yè)能力,并且給客戶提供準確和有幫助的建議。
第五段:對客戶意見和反饋的重視(約200字)。
客服工作中,及時記錄和反饋客戶的意見和反饋是不可忽視的。通過收集和分析客戶的意見,我可以了解客戶對于產(chǎn)品和服務的滿意度,并及時改進和優(yōu)化??蛻舻囊庖娛菍氋F的,可以幫助公司更好地了解市場需求,并提供更貼心的服務。因此,我們應該時刻保持對客戶意見的關(guān)注,并積極采納他們的建議。
結(jié)尾(約100字)。
客服崗位的實踐讓我深刻認識到不論是積極溝通與傾聽、保持耐心與冷靜、團隊協(xié)作與專業(yè)素養(yǎng),還是對客戶意見和反饋的重視,都是提高客戶滿意度和解決問題的關(guān)鍵要點。我相信,只有不斷總結(jié)經(jīng)驗,并運用這些心得體會,才能成為一名優(yōu)秀的客服人員,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
客服實踐心得體會篇十三
第一段:介紹客服實踐的重要性和目的(200字)
客服實踐是企業(yè)成功運營的關(guān)鍵之一。作為客服人員,我們需要與客戶建立良好的溝通與關(guān)系,滿足客戶的需求,提供優(yōu)質(zhì)的服務,解決問題,增強客戶的滿意度??头嵺`的目的在于提高客戶忠誠度,促進業(yè)務發(fā)展,拓展市場份額。通過客服實踐,我們可以學習如何與不同類型的客戶進行有效的交流,提高我們的溝通能力,并提供個性化的服務,滿足客戶的不同需求。
第二段:有效溝通是客服實踐的關(guān)鍵(200字)
在客服實踐中,建立良好的溝通是至關(guān)重要的。我們需要傾聽客戶的問題、意見和建議,并給予及時的反饋。通過有效的溝通,我們可以更好地理解客戶的需求,提供準確、具體的解決方案。同時,我們也需要解釋、描述產(chǎn)品或服務的信息,并回答客戶的疑問。有效溝通可以增加客戶的信任和滿意度,促進長期的合作。
第三段:個性化服務提高客戶滿意度(200字)
每個客戶都是獨特的個體,他們有著不同的需求和偏好。在客服實踐中,我們需要面對不同類型的客戶,提供個性化的服務。個性化服務可以通過記住客戶的個人信息和偏好來實現(xiàn),例如客戶的姓名、購買記錄、投訴歷史等等。通過了解客戶,我們可以更好地滿足他們的需求,并給予他們更貼心的服務。個性化服務不僅可以提高客戶的滿意度,還可以增加客戶的忠誠度和口碑。
第四段:解決問題的能力是客服人員的核心素質(zhì)(200字)
在客服實踐中,我們經(jīng)常會遇到各種各樣的問題和挑戰(zhàn)。解決問題的能力是客服人員的核心素質(zhì)之一。面對問題時,我們需要保持冷靜并專注于解決方案。我們可以運用自己的經(jīng)驗和知識,尋找最佳的解決方案,并與團隊成員合作,確保問題得到妥善處理。解決問題的能力不僅需要專業(yè)的知識和技能,還需要良好的溝通和邏輯思維能力。通過不斷的實踐和積累經(jīng)驗,我們可以提高解決問題的能力,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。
第五段:總結(jié)客服實踐的收獲和重要性(200字)
客服實踐是我們提升自己的機會,也是我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務的平臺。通過客服實踐,我們可以提高溝通能力、管理問題的能力和個性化服務的能力。同時,通過客服實踐,我們還能夠?qū)W習如何更好地理解客戶的需求和期望,提高他們的滿意度,增強客戶忠誠度,推動企業(yè)的發(fā)展。因此,每個客服人員都應該充分認識到客服實踐的重要性,并不斷學習和提升自己的能力,為客戶提供更好的服務。
總結(jié):客服實踐不僅是一項重要的工作,也是一個人不斷成長和提升的機會。通過良好溝通、個性化服務和解決問題能力的實踐,我們可以提高客戶滿意度,增加客戶忠誠度,促進企業(yè)的發(fā)展。無論是在企業(yè)還是社會生活中,客服實踐都是至關(guān)重要的一部分,因為它關(guān)乎到客戶的體驗和企業(yè)的聲譽。當我們能夠真正理解客戶的需求并提供個性化的解決方案時,我們將能夠在競爭激烈的市場中脫穎而出并取得成功。
客服實踐心得體會篇十四
自從進入了這個崗位之后,我個人的性格還有生活都發(fā)生了非常大的變化。以前的我總是不太愛講話,也不太擅長溝通,但是通過這一份工作,我的交際能力不僅得到了提升,我自己的性格也越來越開朗了一些。所以在這份工作上,我真的收獲了很多,收獲了一些前所未有的成長,這讓我感到很滿足很欣喜,我也獲得了一筆更加充滿力量的動力。
一開始我選擇客服這個行業(yè)并不因為自己擅長它,而是因為我想要通過這個工作去鍛煉自己的能力,去提升自己的整體價值。所以我剛剛進入公司的時候,我就是一個一干二凈的小白,什么都要從零開始。這不得不感謝公司這個平臺愿意給我這樣的一個機會,讓我有一個翻身的機會。也很感謝帶我的領(lǐng)導和同事,是你們一步步將我?guī)ьI(lǐng)到現(xiàn)在的境界,也是你們給我的工作提供了莫大的幫助。這一份恩情我不會忘記,我也會一直將其作為努力的動力,一直堅持下去。
我個人的性格是比較文靜的,平時不喜說話,也不喜去有太多的交際。當我認識到這樣的我并不好的時候,我找到了辦法去解決這一個問題,那就是找一份開朗的工作,去磨礪自己的性格,讓自己成為一個更加開朗且樂觀的人。所以我才來到這一份客服的工作上,努力的去鍛造自己,去成就自己。通過這么長的時間,我也逐漸證明了,性格其實是可以慢慢改變的,也是可以通過鍛煉而進行改善的。
在客服這份工作上,我經(jīng)歷了很多的挫折,一開始我面對每個陌生人都很緊張,更不用說去為他們解決問題了,在此還得感謝領(lǐng)導對我的寬容,因為這份寬容,才讓我有更大的勇氣去面對,也讓我有決心去盡快的改正自己。所以那段時間里,雖然很辛苦,但是我也得到了最大的改變,我慢慢的開始適應這樣的工作,面對生人,溝通也更加的自然流暢了。直到現(xiàn)在,我已經(jīng)可以從善如流,泰然處之了。這一切都是努力之后的結(jié)果,而我也最終走向了那個我所期待的自己。
直至如今,我對客服這份工作也有了不一樣的理解,我甚至開始喜歡上了這份工作,不管今后還會有怎樣的挑戰(zhàn)在等待著我,我一定會像以往一樣,保持好那一份決心,多增一份信心,繼續(xù)加油下去!
客服實踐心得體會篇十五
客服是企業(yè)與消費者之間的橋梁,扮演著至關(guān)重要的角色。在曾經(jīng)的客服實踐中,我積累了一些寶貴的經(jīng)驗和體會。在這里,我將和大家分享我對客服實踐的理解和心得體會。
第一段:客戶至上,耐心和善意是關(guān)鍵
在客服實踐中,最重要的一點就是要以客戶為中心,將其需求放在首位。無論客戶的問題多么瑣碎或者困難,我們都要保持耐心和善意。時刻忍耐和寬容,主動接聽客戶的投訴,并給予積極的解決方案。只有通過耐心聆聽客戶的問題和需求,我們才能夠更好地理解他們,提供貼心的服務,從而滿足客戶的期望。
第二段:主動溝通與及時回應
一個好的客服人員應該具備良好的溝通能力。在客服實踐中,我們需要學會主動溝通,了解客戶的需求和問題。只有通過與客戶的交流,我們才能更好地幫助他們解決問題。此外,我們還要時刻保持溝通的暢通,及時回應客戶的需求和問題。無論是電話、郵件還是社交媒體,我們都要在最短的時間內(nèi)給予客戶反饋,讓客戶感受到我們的關(guān)懷和重視。
第三段:靈活應變和問題解決能力
客服實踐中,我們經(jīng)常面對各種突發(fā)情況和問題。在這些情況下,我們需要具備靈活應變的能力。面對客戶的不同需求和問題,我們要善于思考和分析,找到最佳解決方案。在解決問題的過程中,我們需要保持冷靜和細心,避免沖動和草率。通過積極解決問題,我們不僅能夠提升客戶滿意度,還能夠增加客戶的忠誠度,為企業(yè)贏得更多的口碑。
第四段:團隊合作和共享經(jīng)驗
客服實踐是一個團隊的事情,需要大家共同努力。在客服團隊中,我們要互相支持和協(xié)作,共同解決問題。無論是一線客服還是后勤團隊,我們都要緊密合作,共同為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。此外,我們還要主動分享和交流經(jīng)驗,相互借鑒學習。通過團隊合作和經(jīng)驗共享,我們可以不斷提升自己的工作能力,更好地服務客戶。
第五段:不斷學習和自我提升
客服行業(yè)是一個不斷變化和進步的行業(yè),作為一名客服人員,我們要時刻保持學習的態(tài)度,不斷提升自己的能力。在客戶服務領(lǐng)域中,新的服務方式和技術(shù)層出不窮,我們要積極學習和運用。此外,我們還要關(guān)注行業(yè)動態(tài)和客戶需求的變化,及時調(diào)整自己的服務策略和方法。只有不斷學習和提升,我們才能成為一名優(yōu)秀的客服人員,更好地為客戶服務,為企業(yè)創(chuàng)造價值。
通過客服實踐,我深刻體會到客戶至上、主動溝通、靈活應變、團隊合作以及不斷學習的重要性。這些經(jīng)驗和體會將伴隨我一生,成為我未來發(fā)展的不竭動力。作為一名客服人員,我將始終保持敬業(yè)精神,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務,為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。
客服實踐心得體會篇十六
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。首先買家在價格上跟你開始壓價,問你這款東東價格可不可以在低點,給我點折扣,顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去,除非遇到節(jié)日做活動,因為有些商家的利潤真的很低,淘寶客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價,那給我免郵怎么樣,其實,這也在還價。郵費的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧,就當是留個紀念?。∵@一般賣家都會做的,因為成本也不是很高的,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,看得見摸得著,總得讓人留個心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們的追求,顧客關(guān)心的問題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷售做的更好。
做好淘寶客服工作,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),這樣買家在打算購買商品的時候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買家在詢問商品的時候,你就會出現(xiàn)回復停滯,回復信息速度的變化,很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸自家的商品,因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會產(chǎn)生失落感,很有可能給你個中評或是差評,那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候,可以建議買家參見評價信息,因為這是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是你推銷的方法之一啊。
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,真誠的為顧客服務,讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,要多學習善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。
工作總結(jié)來說,淘寶客服的主要職責就是專門負責招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,為買家提供良好的售后服務。
客服實踐心得體會篇十七
常言道,“顧客就是商家的上帝”。同理,業(yè)主也是物業(yè)公司的上帝。作為一名物業(yè)客服人員,必須要牢固樹立“用心于人,讓服務無所不在”的理念,始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主,無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主,才能贏得業(yè)主對你的以誠相待。因此,物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費有關(guān)的事以外,還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情,記清業(yè)主和你講過的每一件事,盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此,業(yè)主才會與你溝通,成為你的朋友,贏得業(yè)主喜歡和信賴。
統(tǒng)一的處理方法,才能給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。
沒有規(guī)矩不成方圓。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好,但違反原則的事一定不能做,因為每個物業(yè)公司都有最起碼的制度和標準。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作,但有損于其他業(yè)主或物業(yè)公司利益的事卻不能做。該講原則的時候,一定要堅持。對待所有的業(yè)主要公平、公正,堅持一把尺子量長短,做到用統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的服務來規(guī)范客服管理工作。
敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè),事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理,既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境,更會給業(yè)主帶來每天的好心情。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員,必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,時時、處處、事事做有心人,以小區(qū)為家,把業(yè)主冷暖記心上,傾聽業(yè)主意見建議,熱情服務每一天,為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。
業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員,必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識。對公司其他部門的情況需要非常了解。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設施、設備運行的基本原理、簡單操作規(guī)程必須掌握。唯有如此,平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷,減輕工程人員負擔,尤其是遇到突發(fā)事件時,過硬的專業(yè)知識,嫻熟的業(yè)務技能,能為高效處置突發(fā)事件贏得寶貴時間,較好地發(fā)揮臨機處理、嚴密組織、及時協(xié)助的作用。
密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門,雖然分工各不相同,但目的只有一個,那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長效運轉(zhuǎn)機制,工作效率才會提高,服務才會及時到位。比如,保安或保潔人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的設備設施有損壞或有異常情況,及時向工程部反映,工程人員立刻采取相應措施,以保證設施設備的完好性并發(fā)揮正常使用功能,可大大縮短設備設施維修時間。客服人員接到業(yè)主的有關(guān)信息,及時反映到相關(guān)的部門,及時做好解釋處理,可大大減少業(yè)主的負面情緒,既解決了問題,又展示公司雷厲風行、緊張快干的工作作風,還提升了物業(yè)公司在廣大業(yè)主心中的地位。
客服實踐心得體會篇十八
工作上,本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日,一直負責報關(guān)申報工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作,主要負責資料申報工作和單證客服工作,不管走到哪里,都嚴格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務,爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念,我已熟練掌握報關(guān)申報、倉單統(tǒng)計等業(yè)務,成為資料組的全能的資料員。
記得,剛進物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務,我每天都提前一個多小時到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項活動中我也積極響應,經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。
1、報關(guān)單的申報、打印。
2、報關(guān)資料的派發(fā),入倉單的修改、打印,入倉單的資料補充(商品編碼及副計量),工作量的統(tǒng)計錄入,經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā)。
3、報關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報狀態(tài)),應客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關(guān)單、入倉單和出倉單。
4、轉(zhuǎn)關(guān)司機本的登記、派發(fā),手冊的簽收、派發(fā)。
我主要負責第1方面的工作,期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作??偟膩碚f,第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯,尤其是入倉單的資料補充方面。
由于剛開始經(jīng)驗不足,我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯。比如:報關(guān)單反復重報,開始工作時速度較慢等,總體來看,在為期一年多的資料員崗位工作中,我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進步:熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的能力;認真細致地完成工作任務,協(xié)助單證加速流通,盡快xx。
單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作,審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后,參照業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù),對比無誤后進行跟蹤,再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題,第一時間與客戶進行溝通,迅速解決。
在客服工作中,為了能更好的服務客戶,針對不同層次、不同需求的客戶,我給予不同的幫助和服務,這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。
這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個團體力量,這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務不夠熟悉,從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作,別人急自己更急?,F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責。
(一)取得成績
1、積極推進、落實行動,完善嚴謹客服熱線工作流程;
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
(二)存在的不足
2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復,另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
對于我中心20xx年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系,另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓,各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,以優(yōu)質(zhì)服務取勝,打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度,切實落實崗位責任制,進一步完善科學有效的激勵機制,制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑。
客服實踐心得體會篇十九
作為一名客服人員,我有幸能夠接觸各種各樣的客戶,處理他們的問題和需求。在這個過程中,我積累了一些實踐心得和體會,希望能夠與大家分享。
第一段:傾聽是關(guān)鍵
在客服工作中,最重要的就是傾聽客戶的需求和問題。在和客戶進行溝通的過程中,我發(fā)現(xiàn)只有認真傾聽才能夠真正理解客戶的需求。而且,通過傾聽客戶的話語,我們可以提前預判客戶的反應并做出相應的應對措施。因此,在客服工作中,我們應該始終保持耐心和傾聽的態(tài)度。
第二段:尊重和理解客戶
每個人都有自己的思維方式和行為習慣,作為一名客服人員,我們應該尊重客戶的個性和思維方式。即使客戶的要求可能與我們的看法不一致,我們也應該尊重他們的選擇并盡力滿足他們的需求。同時,我們應該設身處地為客戶著想,去理解他們的意見和需求。只有這樣,我們才能夠更好地與客戶建立良好的關(guān)系,提供更好的服務。
第三段:維持積極的態(tài)度
客服工作需要處理各類問題和抱怨,可能會遇到一些挑戰(zhàn)和困難。但是,作為一名客服人員,我們不能把消極的情緒帶到工作中。相反,我們應該保持積極的態(tài)度,以樂觀和友善的方式與客戶進行溝通。因為積極的態(tài)度能夠帶給客戶更好的體驗,并且有助于解決問題。
第四段:主動幫助客戶
作為客服人員,我們的主要任務是解決客戶的問題和滿足他們的需求。然而,有時客戶可能并不清楚具體需要什么,或者他們提出的要求不夠明確。在這種情況下,我們應該主動提供幫助和建議。我們可以向客戶提供一些選項,并解釋每個選項的利弊,幫助他們做出更好的決策。主動幫助客戶不僅能夠提高客戶滿意度,還能夠樹立我們公司的良好形象。
第五段:持續(xù)學習與改進
客服工作是一個不斷學習和成長的過程。在實踐中,我們會遇到各種各樣的情況和問題,這些都是寶貴的學習機會。因此,我們應該持續(xù)學習,不斷提高自己的專業(yè)知識和技能。同時,我們也應該關(guān)注客戶的反饋和建議,并及時進行改進。只有持續(xù)學習和改進,我們才能夠更好地滿足客戶的需求,并提供更好的服務。
總結(jié):
通過客服實踐,我深刻體會到傾聽、尊重、積極、主動和持續(xù)學習的重要性。這些心得和體會不僅能夠幫助我們更好地處理客戶的問題和需求,還能夠提升我們的職業(yè)素養(yǎng)和競爭力。相信只要我們堅持這些原則,我們就能夠成為一名優(yōu)秀的客服人員,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
客服實踐心得體會篇二十
為全面提升客戶服務質(zhì)量,提高客戶滿意度,切實響應縣局號召,我在積極參與到“服務提升年”活動中。在對自身日常走訪工作進行分析、自省后,發(fā)現(xiàn)并總結(jié)自身工作中的不足及可提升的方面,近期對客戶服務的提升主要圍繞以下幾個方面開展:
一、加強新品牌宣傳,引導客戶進行品牌置換。 制定上市宣傳方案,按照“精選擇、細宣傳、常跟蹤”的原則。在選取新品牌目標客戶時做到有的放矢,盡量選一戶,上一戶,并能保持一定的銷量;在宣傳時,向客戶說明利害好處,調(diào)起客戶對新品牌的興趣,增強客戶訂貨、推薦的積極性;在每周客戶電訪日后,密切跟蹤客戶訂單信息,了解客戶近期銷售情況,提醒客戶訂購新品牌。
二、為客戶提供準確及時的信息,提高客戶盈利。 密切了解較暢銷的供應、庫存情況,如大前門、紅雙喜(滬硬)、紅梅(軟)、一品梅、南京(紅)、蘇煙(軟五星)、金圣(硬紅)等品牌,于電訪日,提醒有需求的客戶當日可訂貨,適當庫存。避免臨時斷貨,亦避免節(jié)時脫銷。 對時常斷貨的品牌,推薦客戶用價格、吸味、包裝等性質(zhì)近似的品牌替代。并協(xié)作客戶做好出樣維護,了解培育品牌銷售狀況,應對客戶經(jīng)營中遇到的問題,提出解決方法,提升客戶信心。
三、主動詢問客戶滿意度,快處理,零投訴。
積極詢問客戶對卷煙供應政策、走訪工作、電訪服務、送貨服務等多個方面的滿意度,了解客戶對目前服務質(zhì)量的看法,積極解決影響客戶滿意的問題;對客戶的投訴,堅持“認真聽取,耐心解答,妥善處理”的原則,對客戶普遍反映的問題,做好與上級領(lǐng)導的溝通協(xié)調(diào),盡早提出解決方案,提升客戶滿意度。
客服實踐心得體會篇二十一
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職??头藛T不僅要接待顧客的各類物流進展、咨詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對顧客進行回訪。為提高工作效率,還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。下面是我xx個月來的主要工作總結(jié):
1、按照要求,對顧客的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;
2、對顧客的咨詢及時進行回復,并記錄在物流信息登記表上;
3、對于顧客反映的問題進行分類,聯(lián)系快遞師傅,進行跟蹤及反饋;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。
客服工作是一個很大的話題,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來說,又未免太泛,很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建,一個公司的客戶服務部從無到有,該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度,制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的,基本的制度應該包括:
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時,招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,正如xx開頭所說,優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,因為客服工作就是直接溝通的過程,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的.應屆生。應屆生優(yōu)點是積極,接受能力強,可塑性強,但也存在一些缺點,如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗不多,不夠成熟等等。
在團隊組建的同時,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,搞清楚諸如碰到誰受理,怎么處理,誰反饋,誰跟蹤,誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進行培訓,包括業(yè)務知識和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務知識,具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),原則是簡單有效。
其次談談客戶期望的管理,在軟件行業(yè),由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應,不可能,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)—客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽,也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽,其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,如果一件事情預計需要1個小時完成,你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,因為很難保證實際情況會不會超出預計,而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,需要耐心有技巧的解釋,如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚斫獾?。還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,考勤情況,工作量飽滿情況,工作及時完成情況,團隊協(xié)作精神,崗位紀律,工作態(tài)度,工作積極性,工作創(chuàng)新能力,月度工作推進情況,負責人考評,日??荚u,業(yè)務知識考核等都可以納入考核。