處理投訴的方案(精選13篇)

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    方案的實(shí)施過程中應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整,以確保其有效性和可持續(xù)性。方案的制定過程需要一定的方法和技巧,以確保其有效性和可行性。以下是一些關(guān)于方案制定的常用方法和技巧,供大家參考。如果你正在制定個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的發(fā)展規(guī)劃,可以參考以下范文。
    處理投訴的方案篇一
    1??头藛T所需的基本技能及素質(zhì)要求客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,具有良好的溝通能力,工作認(rèn)真細(xì)致,需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。
    3。對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品一定要了解、熟悉其功能。
    以下是我的一些感想。
    算算,我來到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了?;叵胍幌拢谶@段時(shí)間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過,但是我深思過后,,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然現(xiàn)在還會(huì)犯錯(cuò)誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
    其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個(gè)東西,但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸,真正的融入這行,總會(huì)有收獲的。
    如果想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像前段時(shí)間,我一直以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯(cuò)誤,沒有一點(diǎn)信心,結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多,連最基本的服務(wù)都沒有做好,導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工,就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過,俗話說人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好,吃一塹長一智。錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯(cuò),錯(cuò)在哪里,為什么錯(cuò)了,下一回就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了。自接手派工崗位以來,自己不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤,每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵,曾經(jīng)想過讓自己放棄,因覺得這樣太受氣太委屈了,慢慢的覺得壓力好大,想想之前的同事的話,現(xiàn)在真的應(yīng)了他們的話了,這個(gè)工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現(xiàn)在,真的不錯(cuò)的,可惜我還是會(huì)犯下不少的錯(cuò)。我不知接下的,將會(huì)發(fā)生怎么樣的變化,既然我還在公司做,我就會(huì)很努務(wù)盡量讓自動(dòng)做到最好來。因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,就像謝麗說的,犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系,第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來,不要私立自解決,之前就是因出現(xiàn)問題時(shí)自己沒有及時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。
    現(xiàn)在,以后我會(huì)努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯(cuò)誤,,認(rèn)真對待每一個(gè)客戶,努力做到每個(gè)客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
    來到工作時(shí)間雖然不是很長,但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
    處理投訴的方案篇二
    加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是實(shí)踐“科學(xué)發(fā)展觀”的需要以人為本,促進(jìn)社會(huì)和諧,它是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要組成部分。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不單純是一個(gè)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)問題,我們要結(jié)合本單位的實(shí)際,使廣大職工從思想上充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要性和必要性,牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想,一切以病人為中心,一切為病人服務(wù),讓病人滿意。
    本職工作,以病人利益為重,對事業(yè)的忠誠和主動(dòng)精神,保證我站管理工作順利開展。
    加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的保證工作中大量事實(shí)證明具有良好醫(yī)德的醫(yī)務(wù)人員,責(zé)任心強(qiáng),服務(wù)態(tài)度好,虛心求教,對病人采用的每項(xiàng)治療措施深思熟慮,治療效果好,漏診、誤診少,醫(yī)療糾紛少,甚至沒有;反之,醫(yī)德不良的醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,即使技術(shù)水平較高,也常常出現(xiàn)責(zé)任性差錯(cuò)和事故,給病人增加痛苦,甚至造成傷殘、死亡。
    加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是我院自身生存發(fā)展的需要,良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是綜合競爭力的重要組成部分,要使始終保持發(fā)展態(tài)勢,就得有一支技術(shù)優(yōu)良、職業(yè)道德高尚的員工隊(duì)伍,良好的醫(yī)德是強(qiáng)大的精神力量,醫(yī)務(wù)人員要樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀,自覺抵制各種不正之風(fēng),才能形成良好的風(fēng)貌。
    2加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的措施。
    加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)能不能搞好,關(guān)鍵在于各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部,特別是的主要黨政領(lǐng)導(dǎo),能不能高度重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),將其納入發(fā)展計(jì)劃,做到同布置、同檢查,常抓不懈,切實(shí)落實(shí)“以病人為中心”的思想,促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)更上一個(gè)新臺(tái)階。
    德觀念不能變,“以病人為中心”的思想不能變,醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、誠信第一的位置不能變。同時(shí)要開展先進(jìn)典型示范教育和醫(yī)院文化建設(shè),利用櫥窗、板報(bào)、標(biāo)語、等形式,大力宣傳身邊的典型先進(jìn)事跡,以榜樣的力量感召人、教育人。不斷提高職工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),發(fā)揮職工的創(chuàng)造性、積極性,增強(qiáng)抵制不正之風(fēng)的能力。
    處理投訴的方案篇三
    根據(jù)_、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》,本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。
    一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組,科主任、護(hù)士長為第一、第二責(zé)任人,護(hù)理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員。
    三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制,投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
    四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后,根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認(rèn)識(shí),應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。
    醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。科室負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論,研究處理措施及處理意見。
    五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后,應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
    1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員,整理有關(guān)事件經(jīng)過,書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個(gè)科室,應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫,再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。
    2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題,進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論,針對本科診療過程中存在問題,以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料,經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的,科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作,并對其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),向投訴人進(jìn)行溝通說明。
    3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通,就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題,本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說明、解釋,完成首次答復(fù),原則上不超過5個(gè)工作日。
    六、對于可使用簡易程序處理的投訴,醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員,在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下,與投訴人進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)情況。
    七、對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的,醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況,立即糾正。
    八、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題,制定出切合實(shí)際的整改措施,并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
    各科室要落實(shí)《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》,臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評(píng)估工作,當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下,應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請,醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù),在手術(shù)之前組織多科會(huì)診,同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話,并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄,對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。
    醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點(diǎn)的問題,重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié),同時(shí)還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理,及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。
    醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié),及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭,盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn),及時(shí)干預(yù),正確引導(dǎo),消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員,嚴(yán)格依據(jù)_《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
    十、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員,對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映,投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。
    處理投訴的方案篇四
    為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè),規(guī)范行政執(zhí)法和醫(yī)療服務(wù)行為,不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)水平,提升自身形象,促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展,根據(jù)上級(jí)有關(guān)要求,特制定本實(shí)施方案。
    堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以維護(hù)群眾根本利益為目的,緊密結(jié)合縣委、縣政府政風(fēng)行風(fēng)社會(huì)測評(píng)活動(dòng),以“創(chuàng)群眾滿意醫(yī)院”為工作主線,以規(guī)范診療行為、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度為主要內(nèi)容,以治理醫(yī)藥購銷商業(yè)賄賂、收受“紅包”、開單提成、亂收費(fèi)為重點(diǎn),以完善制度、規(guī)范管理、提高效率為目的,進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè),促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)根本轉(zhuǎn)變,逐步解決看病難、看病貴和臉難看、門難進(jìn)、事難辦等突出問題,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,重塑白衣天使形象。
    縣衛(wèi)生局成立“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組”,由局長吳劉春同志任組長,肖建華、尹東宇、譚愛妹、李長寧為副組長,周德春、譚小艷、楊忠、甘喜云、譚壽昌、瞿雪峰、陳安平、陳志華、湯湘平、朱貴、陳旭慧、譚小艷等同志為成員,下設(shè)辦公室,由李長寧同志兼任辦公室主任。
    領(lǐng)導(dǎo)小組另設(shè)三個(gè)工作組:
    宣傳報(bào)道組:由肖建華同志任組長,具體工作由辦公室,政工股負(fù)責(zé);
    案件查處組:由李長寧同志任組長,具體工作由紀(jì)檢監(jiān)察負(fù)責(zé)。
    為了使此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處,對縣直醫(yī)療單位采取領(lǐng)導(dǎo)分片管理負(fù)責(zé)制,其中尹東宇同志負(fù)責(zé)人民醫(yī)院的指導(dǎo),肖建華同志負(fù)責(zé)中醫(yī)院的指導(dǎo),譚愛妹同志負(fù)責(zé)婦幼保健院的指導(dǎo)。
    處理投訴的方案篇五
    2.劉偉:自古英雄出少年。二十出頭的你,憑借認(rèn)真學(xué)習(xí)精益求精的執(zhí)著追求開辟了輕鋼橋架焊接流水線的新天地。以你的工作績效,展現(xiàn)了當(dāng)今實(shí)用型人才的風(fēng)采。
    3.陳秋妹(福州)負(fù)責(zé)人大項(xiàng)目整體工作,從接待學(xué)生咨詢到畢業(yè)送出學(xué)校,工作難免瑣碎。但面對學(xué)生始終熱情周到以誠相待,受到學(xué)生的廣泛好評(píng)。
    4.王津?qū)?金華)招生宣傳思路開闊途經(jīng)廣。在一年的工作中逐漸找到適合本地區(qū)的宣傳方式,有力促進(jìn)了招生工作。
    5.孫燕爾(嘉興)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),出色地完成了各項(xiàng)工作。從招生新生導(dǎo)學(xué)督學(xué)考試和畢業(yè)管理工作,做得有條不紊,平時(shí)工作兢兢業(yè)業(yè),特別是在招生工作中,積極主動(dòng)與原來的老生聯(lián)系,以優(yōu)質(zhì)熱心的服務(wù)態(tài)度感化老生,以老生帶新生的辦法招來更多的新生。在教務(wù)工作中,經(jīng)常與學(xué)生溝通,及時(shí)解決學(xué)生反映的各種問題,并有針對性地指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí),受到了學(xué)生的好評(píng)。
    6.朱勇:敢想敢為敢做,憑借勤思考善鉆研,不斷推進(jìn)著壓軸氣沖模具的創(chuàng)新,從而推動(dòng)了氣動(dòng)除毛刺工藝的進(jìn)程。
    7.建立qq群,為學(xué)生建立了相互交流的渠道,日常工作中與學(xué)生即時(shí)聯(lián)系,增強(qiáng)了學(xué)生的歸屬感。同時(shí),針對各個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié),認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行督學(xué),取得了較好的效果。為了更好地為學(xué)生服務(wù),即使在寒暑假,也經(jīng)常加班加點(diǎn),甚至上門為學(xué)生服務(wù)。同時(shí),積極組織學(xué)生活動(dòng),xx年杭州被評(píng)為“公益先鋒(團(tuán)體獎(jiǎng))”,張亞軍老師功不可沒。
    8.工作認(rèn)真負(fù)責(zé),踴躍主動(dòng),服從整體支配,愛崗敬業(yè),業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí),業(yè)務(wù)程度優(yōu)秀,與北區(qū)各位經(jīng)理相處融洽,樹立榜樣,勝任北區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;人品端正做事塌實(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)對待所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行有效指導(dǎo),并提出建設(shè)性意見;高度敬業(yè),表現(xiàn)出色。xx_工作能力尚能勝任目前工作崗位。聰明,好學(xué),常讀書主動(dòng)充實(shí)自己。對技術(shù)問題有獨(dú)立見解,雖然想法和思路有明顯的書本痕跡,相信經(jīng)過半年一年的時(shí)間思路會(huì)更加清晰??己撕细?,成績優(yōu)秀,給予轉(zhuǎn)正。
    9.xx_在我單位試用期間,工作態(tài)度認(rèn)真,積極主動(dòng),尊敬領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,待人誠懇,能夠做到服從指揮,踏實(shí)肯干,不怕苦,不怕累,并能夠靈活運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)解決工作中遇到的實(shí)際困難。在工作期間得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致好評(píng)。同意該同志按期轉(zhuǎn)正。
    10.xxx同學(xué)聰明,好學(xué),常讀書主動(dòng)充實(shí)自己。對技術(shù)問題有獨(dú)立見解,雖然想法和思路有明顯的書本痕跡,相信經(jīng)過半年一年的時(shí)間思路會(huì)更加清晰。唯實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足,需足夠謙虛和關(guān)注細(xì)節(jié)。提高團(tuán)隊(duì)意識(shí),平時(shí)多跟同事交流,讓性格像思想一樣張揚(yáng)。總體而言還是挺不錯(cuò)的,考核合格,同意轉(zhuǎn)正。
    11.試用期間員工表現(xiàn)優(yōu)秀,服從安排,學(xué)習(xí)能力接受能力強(qiáng),工作能力突出。考核合格,給予轉(zhuǎn)正。
    12.xxx同學(xué)在我單位實(shí)習(xí)期間,能夠做到服從指揮,團(tuán)結(jié)同事,不怕苦,不怕累,將本人在學(xué)校所學(xué)到的知識(shí)技能運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中??己撕细?,成績優(yōu)秀,給予轉(zhuǎn)正。
    13.xxx同學(xué)工作積極主動(dòng),學(xué)習(xí)認(rèn)真,尊敬師長,待人誠懇,一年來技術(shù)理論水平及操作都有很大提高,希望今后加強(qiáng)學(xué)習(xí)盡快成才。xxx同學(xué)工作努力,能按師傅要求去工作,尊敬師長,一年來技術(shù)理論水平及操作技能均有提高,希望今后更加努力成為一個(gè)合格的建設(shè)人才??己撕细?,給予轉(zhuǎn)正。
    14.該同志在試用期間,工作認(rèn)真積極肯干,完成預(yù)定的考核任務(wù),且成績優(yōu)異,予以轉(zhuǎn)正。
    處理投訴的方案篇六
    1.工作認(rèn)真負(fù)責(zé),愛崗敬業(yè),服從整體安排,形象良好;對本職工作兢兢業(yè)業(yè),銳意進(jìn)取,樂于助人,關(guān)心同事,與同事相處融洽,善于合作,起帶頭作用。
    2.該員工平時(shí)積極向上,不僅配合度較好,且平時(shí)工作表現(xiàn)也很努力,在工作時(shí)能以認(rèn)真仔細(xì)負(fù)責(zé)的心度去做好自己的工作。
    3.工作認(rèn)真負(fù)責(zé),能出色的完成。虛心好學(xué),進(jìn)步快,菜品質(zhì)量穩(wěn)定,能主動(dòng)幫助其他崗位工作。
    4.對工作負(fù)責(zé),對同事熱心。通過員工投票,被選為優(yōu)秀員工。
    5.平時(shí)工作敢說敢管,工作效率高。通過員工投票,被選為優(yōu)秀員工。
    6.工作認(rèn)真,積極勤奮,進(jìn)步很快。在短時(shí)間內(nèi)掌握工作要點(diǎn),完成了公司制定的任務(wù),在內(nèi)勤中起了榜樣作用。
    7.該員工平時(shí)工作仔細(xì)認(rèn)真負(fù)責(zé),不但執(zhí)行力強(qiáng),且工作配合度也好,有積極向上的工作心態(tài),能主動(dòng)協(xié)助其他同事工作,并且能按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作!
    8.工作積極熱情度高,能吃苦耐勞,每次在門口挽留顧客的激情很濃。
    9.積極幫助新員工使其盡快熟悉餐廳融入到水幕云天的大家庭,平時(shí)工作敢說敢管,從不計(jì)較個(gè)人得失,在要求別人的同時(shí),嚴(yán)格要求自己,起到帶頭作用。
    10.專業(yè)技能業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀,為公司創(chuàng)造好的企業(yè)效益。
    11.該員工性格溫和平靜,以柔克剛,處世低調(diào)。在工作平衡厲害關(guān)系,維護(hù)他人利益,盡可能的避免造成對他人的傷害。該員工還睿智通達(dá),能站在更高層面看問題。暗中助人,情深義重。在人際關(guān)系上,更是取得了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)以及上下員工所有人的高度認(rèn)可和評(píng)價(jià)。
    12.工作期間一貫積極主動(dòng),認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)在很短的時(shí)間里就掌握了工作的要點(diǎn)與技巧,并將他們合理的運(yùn)用在工作中,并能主動(dòng)向老員工學(xué)習(xí)彌補(bǔ)自己的不足。
    13.作為一名主管,在管理方面有很大的進(jìn)步,起到了很好的榜樣作用。工作雷厲風(fēng)行,高效快捷,在餐廳有“霸王花”的美稱。
    14.工作認(rèn)真負(fù)責(zé),積極主動(dòng),能完全勝任本職工作,愛崗敬業(yè),樂于助人,與同事相處融洽,善于合作。
    15.關(guān)心體貼員工,注重和員工溝通交流,了解員工的需求,力所能及的提供幫助,得到員工的擁護(hù)和尊重。有女員工因想家哭鼻子,程領(lǐng)班對其悉心安慰,還做了水餃讓員工感受到家的溫暖,是一位愛護(hù)員工的好大姐。
    處理投訴的方案篇七
    客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意,意味著我們的服務(wù)存在不足,意味著我們可能失去這些客戶,下面本站小編整理了投訴處理工作總結(jié),希望對你有幫助。
    20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢,在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對的主導(dǎo)地位,加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展,提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平,不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長,下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇。
    工作總結(jié)范文。
    總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績。
    一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)。
    我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
    結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
    另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
    二、中高端客戶保有率。
    在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
    三、外呼人員的管理。
    四、投訴處理。
    為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
    首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。
    其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。
    再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。
    最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
    五、日常工作。
    客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).
    下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
    20xx年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢,保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展,提高了大客戶服務(wù)的水平,克服了各種困難和不利因素,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績。
    一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)。
    我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
    結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
    另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
    二、中高端客戶保有率。
    在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
    三、外呼人員的管理。
    外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
    是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。
    外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
    四、投訴處理。
    為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
    首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
    五、日常工作。
    客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).
    20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。
    這一連鎖反應(yīng)令人生畏,久而久之,客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢魘,相反它是一種無形的資源。
    任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題,因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶,還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此,處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個(gè)重要問題。
    一是迅速處理。
    接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析,找到問題所在,以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時(shí)無法答復(fù)的,要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給對方答復(fù),直到徹底解決,使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
    二是認(rèn)真傾聽。
    投訴處理完畢后,我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查,了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下,客戶不滿時(shí),常會(huì)帶著怒氣而來,因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為,在這種情況下我們必須克制自己,要站在客戶的立場上將心比心,應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴,這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒,也為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜,不反駁,不爭論,不推卸責(zé)任,不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉,獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題,對客戶的感受表示理解,表示同情。二次回復(fù)是建立信任,彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量,與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好,最終達(dá)到叫客戶滿意。
    三是總結(jié)完善。
    最后要做的是總結(jié),總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足,在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
    例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴,一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致,暫時(shí)無法解決的,將這些投訴匯總,為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試,能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的,及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的,在核查基站有關(guān)指標(biāo)后,找出故障點(diǎn),再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時(shí)處理,一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況,有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障,一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。
    客戶是企業(yè)最重要的資源,是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此,處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
    處理投訴的方案篇八
    我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī),遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起,發(fā)生醫(yī)療糾紛2起(其中達(dá)成賠償1起)。
    1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心,詢問病史不詳細(xì),導(dǎo)致漏診、誤診,從而延誤病情2例。
    2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過程中沒有貫徹實(shí)施“三查八對”,導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象,引起患者投訴事件3例。
    3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒,言行舉止惹怒患者,激化矛盾,引起投訴15起。
    4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足,想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病,就是醫(yī)院負(fù)全責(zé),要求賠償,甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例,已和平解決。
    1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)責(zé)任心,建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利,在診療過程中,充分讓病人和家屬了解目前的病情,并將檢查和治療的因果告知,讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā),使用他們能夠理解的用詞,并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。
    2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度,嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作,醫(yī)護(hù)人員要把查對意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起,貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中,使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
    3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立,患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清,缺乏法律意識(shí),不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
    4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
    的重要依據(jù),要保證病案的真實(shí)性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
    處理投訴的方案篇九
    xx年來,辦公室緊緊圍繞公司中心工作,充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能,努力做好服務(wù)協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)服務(wù)和督辦檢查工作,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
    1、完成了公司文件發(fā)放、重大項(xiàng)目立項(xiàng)確權(quán)及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項(xiàng)目立項(xiàng)確權(quán)及公司合同簽訂及管理(協(xié)調(diào))等事宜,公司共起草各類公文25篇,涉及時(shí)間、內(nèi)容、文件等。
    2、完成了文件發(fā)放、公司內(nèi)部管理等三個(gè)方面工作。按照公司領(lǐng)導(dǎo)安排,公司各項(xiàng)文件發(fā)放以公司文件為依據(jù),及時(shí)下發(fā)各部門傳閱文件,并督促公司按時(shí)上傳,保證了公司各項(xiàng)工作有條不亂,按時(shí)順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。
    3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時(shí)傳遞公司各部門下發(fā)的文件,并完成各類文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復(fù)印工作。及時(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的接待、催辦事項(xiàng)。
    4、完成了公司各部門的工作匯報(bào)會(huì)議的準(zhǔn)備、會(huì)議安排等工作。
    5、完成了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)會(huì)議的組織安排工作。
    6、進(jìn)一步規(guī)范公司各項(xiàng)管理制度,提高公司工作效率,確保公司各項(xiàng)工作順利開展。
    7、做好辦公室日常事務(wù)、做好日常工作。按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù),為領(lǐng)導(dǎo)搞好服務(wù)。
    8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度,完善各項(xiàng)資料,做到保存完整、有用。
    9、進(jìn)一步加強(qiáng)對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上,特別是紙質(zhì)檔案資料,一是要保持續(xù)完整,二是要及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)資料。
    10、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。xx年來,辦公室人員要加大辦公室人員學(xué)習(xí)力度,努力提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
    11、做好各項(xiàng)服務(wù)協(xié)調(diào)、督辦工作,盡量幫助領(lǐng)導(dǎo)做些力所能及的事情,努力提高公司領(lǐng)導(dǎo)在行政上的凝聚力、號(hào)召力。
    12、加強(qiáng)公司各部門之間的溝通協(xié)調(diào),建立一個(gè)良好的.工作氛圍。
    13、加強(qiáng)對領(lǐng)導(dǎo)安排的事項(xiàng)跟蹤督辦和落實(shí)情況。
    14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作;
    15、做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。
    16、做好公司各種表格、文件的上報(bào)工作。
    17、嚴(yán)格辦公室日常紀(jì)律,加強(qiáng)辦公室內(nèi)部管理。
    28、加強(qiáng)公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫,減少文字上存在很大不足,特別是公司各類文件、通知等一定要下發(fā)公司內(nèi)部相關(guān)部門,做到有據(jù),為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠數(shù)據(jù)。
    處理投訴的方案篇十
    1、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中,因服務(wù)態(tài)度,服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)原因發(fā)生的護(hù)理工作缺陷,引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應(yīng)至護(hù)理部或是有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見,均為護(hù)理投訴。
    2、院辦設(shè)專人負(fù)責(zé)護(hù)理投訴接待,認(rèn)真傾聽投訴者的'意見,使投訴者有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn),耐心安撫投訴者,并做好投訴記錄。
    3、接待投訴人員要耐心細(xì)致,認(rèn)真做好解釋說明工作,避免引起新的沖突。
    4、護(hù)理部設(shè)有“患者來訪登記本”,記錄投訴時(shí)間,發(fā)生原因,分析和處理經(jīng)過及整改措施。
    5、護(hù)理部接到投訴后,及時(shí)反饋并調(diào)查核實(shí),告知有關(guān)部門護(hù)士長,科內(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),接受教訓(xùn),提出整改措施。
    6、對于護(hù)理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴,應(yīng)及時(shí)報(bào)告院辦或院長。
    7、投訴核實(shí)后,護(hù)理部可根據(jù)事件的嚴(yán)重程度,給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理,總結(jié)分析制定措施。
    處理投訴的方案篇十一
    投訴人:濟(jì)南英思捷經(jīng)貿(mào)有限公司,地址:濟(jì)南市歷下區(qū)山大路230號(hào)院內(nèi)二樓210室,聯(lián)系電話:0531-58763150。法定代表人:劉喜陽,職務(wù):總經(jīng)理。委托代理人:趙增,住址:山東省濟(jì)南市歷下區(qū)益壽路18號(hào)燕慶園1號(hào)樓1單元304室,聯(lián)系電話:13615411272。
    投訴人因不滿意被投訴人6月14日對山東建筑大學(xué)材料學(xué)院實(shí)驗(yàn)室設(shè)備采購項(xiàng)目(采購項(xiàng)目編號(hào):ceitcl-sd-czhw-130503,b包)作出的質(zhì)疑答復(fù),于206月20日向本機(jī)關(guān)提起投訴。經(jīng)審查,本機(jī)關(guān)于年6月20日依法予以受理。
    投訴事項(xiàng):競爭性談判的項(xiàng)目未按照《政府采購法》第三十八條規(guī)定確定成交供應(yīng)商。
    根據(jù)投訴事項(xiàng),本機(jī)關(guān)依法調(diào)閱審查了該項(xiàng)目的采購文件,并征詢了被投訴人意見。經(jīng)審查,本機(jī)關(guān)認(rèn)為:該項(xiàng)目采用競爭性談判方式采購,卻使用綜合評(píng)分的評(píng)審方法,違反了《政府采購法》第三十八條和財(cái)政部《關(guān)于加強(qiáng)政府采購貨物和服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格評(píng)審管理的通知》(財(cái)庫〔〕2號(hào))第三條規(guī)定。
    綜上,本機(jī)關(guān)認(rèn)定,山東建筑大學(xué)材料學(xué)院實(shí)驗(yàn)室設(shè)備采購項(xiàng)目(采購項(xiàng)目編號(hào)ceitcl-sd-czhw-130503,b包)所采用評(píng)審方法不符合規(guī)定。根據(jù)《政府采購法》第五十六條和有關(guān)《政府采購供應(yīng)商投訴處理辦法》(財(cái)政部令第20號(hào))第十九條第(一)項(xiàng)規(guī)定,責(zé)令重新開展采購活動(dòng)。
    投訴人對本投訴處理決定不服的,可以在收到本決定書之日起60日內(nèi)申請行政復(fù)議或收到本決定書之日起3個(gè)月內(nèi)向濟(jì)南市市中區(qū)人民法院提起行政訴訟。
    山東省財(cái)政廳。
    2013年7月29日。
    處理投訴的方案篇十二
    收信信息
    (投訴)滿意客戶是最好的中介(滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人)
    (投訴)不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難(不滿意客戶會(huì)將不滿意告訴另外的25人)
    開發(fā)一個(gè)新客戶需1萬元,失去一個(gè)客戶勿需1分鐘
    一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍.
    我們不希望有投訴,但我們不能回避投訴.我們應(yīng)以"嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效"的工作作風(fēng)去處理投訴問題,并從中查找原因,扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事,從根本上減少投訴。
    通過對員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn),使員工掌握處理投訴的技巧,怎樣回復(fù)才是客人或投訴者(外部門、本部門員工等)最滿意的。同時(shí),應(yīng)該知道的是,怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā),要善于發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,改正問題。
    可是,仔細(xì)想一想,投訴是“壞事”,也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步,客戶的投訴是災(zāi)難,也是機(jī)會(huì),關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難,你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力;如果你把它當(dāng)作好事,投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具,甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。
    投訴可以指出公司的缺點(diǎn)
    投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)
    投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客
    投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)
    投訴可以提高處理投訴人員的能力
    缺少專業(yè)知識(shí)
    怠慢客戶
    缺乏耐心,急于打發(fā)客戶
    允諾客戶自己做不到的事
    急于為自己開脫
    可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴
    水能載舟,亦能覆舟。顧客好比水,交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本,營運(yùn)之基,力量之源。 沒有顧客的水,企業(yè)便沒有市場,便失去利潤的源泉,從而失去其存在的意義。因此如何建立和維護(hù)顧客關(guān)系,是每一個(gè)企業(yè)核心和根本。培養(yǎng)顧客的忠誠,做到使顧客真正滿意,除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外,還要處理好顧客抱怨。
    過去,在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨,經(jīng)營者總是認(rèn)為他們在找麻煩,而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看,顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。
    建立顧客的中誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段,對于顧客的不滿與抱怨,應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理消費(fèi)者的抱怨,對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救,能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù),提高顧客滿意度,維持顧客的忠誠度。
    顧客抱怨發(fā)生后,尤其是公開的抱怨行為,企業(yè)的知名度會(huì)大大提高,企業(yè)的社會(huì)影響的廣度、深度也不同程度地?cái)U(kuò)展。但不同的處理方式,直接影響著企業(yè)的形象和美譽(yù)度的發(fā)展趨勢。在積極的引導(dǎo)下,企業(yè)美譽(yù)度往往會(huì)經(jīng)過一段時(shí)間下降后發(fā)而能迅速提高,有的甚至直線上升,而消極的態(tài)度,聽之任之,予以隱瞞,與公眾不合作,企業(yè)形象美譽(yù)度會(huì)隨知名度的擴(kuò)大而迅速下降。
    有研究發(fā)現(xiàn),提出抱怨的顧客,若問題獲得圓滿解決,其忠誠度會(huì)比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此,顧客的抱怨并不可怕,可怕的是不能有效地化解抱怨,最終導(dǎo)致顧客的離去。反而,若沒有顧客的抱怨,倒是有些不對勁。哈佛大學(xué)的李維特教授曾說過這樣一段話:“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了?!?BR>    美國一家著名的消費(fèi)者調(diào)查公司trap公司曾進(jìn)行過一次“在美國的消費(fèi)者抱怨處理”的調(diào)查,并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了計(jì)量分析,以期發(fā)現(xiàn)顧客寶源于再度購買率、品牌忠誠度等參量之間的關(guān)系。
    從顧客抱怨處理的結(jié)果來看,顧客抱怨可能給經(jīng)營者帶來的利益是顧客對經(jīng)營者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意從而繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營者帶來的利益,即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。
    trap 公司的研究結(jié)果表明,對于所購買的產(chǎn)品或服務(wù)持不滿態(tài)度得顧客,提出抱怨但卻對經(jīng)營者處理抱怨的結(jié)果感到滿意的顧客,其忠誠度要比那些感到不滿意但卻未采取任何行動(dòng)的人好得多。具體來說,他們的研究結(jié)果顯示,在可能損失的1~5美元的低額購買中,提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人,其再度購買比例達(dá)到70%。而那些感到不滿意卻也沒采取任何行動(dòng)的人,其再度購買的比例只有36.8%。而當(dāng)可能損失在100美元以上時(shí),提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人,再度購買率可達(dá)54.3%,但那些感到不滿意卻也沒采取任何行動(dòng)的人氣再度購買率卻只有了9.5%。這一研究結(jié)果一方面反映了對顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠度,可以保護(hù)乃至增加經(jīng)營者的利益。另一方面也折射出這樣一個(gè)事實(shí):要減少顧客的不滿意,必須妥善地化解顧客的抱怨。
    企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受,實(shí)際上給企業(yè)的經(jīng)營敲響警鐘,在工作的什么地方存在隱患,解除隱患便能贏得更多的顧客。同時(shí)保留著忠誠的顧客,他們有著“不打不成交”經(jīng)歷,他們不僅是顧客,還是企業(yè)的親密朋友,善意的監(jiān)視、批評(píng)、表揚(yáng),表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。如此來看,顧客對不滿來抱怨不是極好的事嗎?對企業(yè)應(yīng)是求之不得的好事。
    如果企業(yè)換一個(gè)角度來思考,實(shí)實(shí)在在地把顧客抱怨當(dāng)作是一份禮物,那么企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達(dá)的信息,把企業(yè)的事業(yè)做大。對企業(yè)來講,顧客的不滿唾手可得,但作為來自顧客及市場方面的資訊源,顧客的`不滿并沒有得到充分利用。其實(shí)顧客的不滿是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)成功必須真誠地歡迎那些提出不滿的顧客,并使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。
    銷售企業(yè)對用戶投訴的妥善處理程度,是體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)銷售機(jī)制是否健全有效,銷售環(huán)節(jié)是否落實(shí)徹底到位的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。售后服務(wù)是銷售質(zhì)量的保障,服務(wù)得好壞,直接影響到企業(yè)信譽(yù)的優(yōu)劣和銷售渠道是否暢通。
    更好的抱怨處理等于更高的顧客滿意度等于更高的品牌忠誠度等于更好的業(yè)績。
    對顧客提出的不滿處理不當(dāng),就有可能小事變大,甚至殃及企業(yè)的生存;處理得當(dāng),顧客的不滿則會(huì)變成美滿,顧客的忠誠度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。
    面對客戶的投訴,如果能夠保持積極的態(tài)度,那么我們不難發(fā)現(xiàn),在客戶的抱怨中暗藏著客戶的"價(jià)值取向",也就是在我們提供的服務(wù)中,客戶最看重、認(rèn)為真正體現(xiàn)"價(jià)值"的方面。而他們之所以投訴,就是因?yàn)槲覀冊诜?wù)中,并沒有提供這種價(jià)值,或是沒有達(dá)到客戶的期望值。
    面對客戶投訴,愚鈍者只會(huì)哀嘆,只會(huì)強(qiáng)調(diào)自己的委屈;而敏銳者則會(huì)從中發(fā)現(xiàn)客戶的"價(jià)值取向",并在此基礎(chǔ)上迅速調(diào)整經(jīng)營策略等一系列相關(guān)環(huán)節(jié),在關(guān)注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠,從而迅速占領(lǐng)市場。隨著服務(wù)消費(fèi)意識(shí)的推廣,以及個(gè)性化需求的大行其道,要想在激烈的競爭中憑借服務(wù)領(lǐng)先,我們必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)投訴客戶的價(jià)值,以積極的態(tài)度處理客戶投訴,把他們變?yōu)槲覀兊闹覍?shí)客戶,并以不斷改善的服務(wù)贏得越來越多的新客戶,從而成為市場中的佼佼者。
    處理投訴的方案篇十三
    第一條為了維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,依法公正處理旅游投訴,依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī),制定本辦法。
    第二條本辦法所稱旅游投訴,是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益,請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”),對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。
    第三條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。
    地方各級(jí)旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在本級(jí)人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下,建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機(jī)制。
    第四條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中,發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的,應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機(jī)關(guān)。
    第二章管轄。
    合同。
    簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。
    需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的,應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。
    第六條上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴案件。
    第七條發(fā)生管轄爭議的,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定,或者報(bào)請共同的上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。
    第三章受理。
    (一)認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的;。
    (二)因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的;。
    (四)其他損害旅游者合法權(quán)益的。
    第九條下列情形不予受理:
    (一)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的;。
    (二)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理,且沒有新情況、新理由的;。
    (三)不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的;。
    (四)超過旅游合同結(jié)束之日90天的;。
    (五)不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的;。
    (六)本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。
    屬于前款第(三)項(xiàng)規(guī)定的情形的,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。
    (一)投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系;。
    (二)有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由。
    第十一條旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式,一式兩份,并載明下列事項(xiàng):
    (一)投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期;
    (二)被投訴人的名稱、所在地;。
    (三)投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。
    第十二條投訴事項(xiàng)比較簡單的,投訴人可以口頭投訴,由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記,并告知被投訴人;對于不符合受理?xiàng)l件的投訴,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由,并進(jìn)行記錄或者登記。
    第十三條投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的,應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)。
    委托書。
    并載明委托權(quán)限。
    第十四條投訴人4人以上,以同一事由投訴同一被投訴人的,為共同投訴。
    共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過程的行為,對全體投訴人發(fā)生效力,但代表人變更、放棄投訴請求或者進(jìn)行和解,應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。
    第十五條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴,應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出以下處理:
    (三)依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定,本機(jī)構(gòu)無管轄權(quán)的,應(yīng)當(dāng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》,將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門,并書面告知投訴人。
    第四章處理。
    第十六條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴,除本辦法另有規(guī)定外,實(shí)行調(diào)解制度。
    旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上,遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解,促使投訴人與被投訴人相互諒解,達(dá)成協(xié)議。
    第十七條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴,應(yīng)當(dāng)立案辦理,填寫《旅游投訴立案表》,并附有關(guān)投訴材料,在受理投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi),將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達(dá)被投訴人。
    對于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的,可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》,但應(yīng)當(dāng)對處理情況進(jìn)行記錄存檔。
    第十八條被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù),提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。
    第十九條投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。
    第二十條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。
    旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù),可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定,自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。
    第二十一條需要委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的,應(yīng)當(dāng)出具《旅游投訴調(diào)查取證委托書》,受委托的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。
    第二十二條對專門性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測的,可以由當(dāng)事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的,當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機(jī)構(gòu)申請鑒定或者檢測。
    鑒定、檢測費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。沒有約定的,由鑒定、檢測申請方先行承擔(dān);達(dá)成調(diào)解協(xié)議后,按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。
    第二十三條在投訴處理過程中,投訴人與被投訴人自行和解的,應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu);旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。
    第二十四條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后,應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解,提出調(diào)解方案,促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。
    第二十五條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi),作出以下處理:
    (二)調(diào)解不成的,終止調(diào)解,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。
    調(diào)解不成的,或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的,投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定,向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
    第二十六條在下列情形下,經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解,投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定,或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議:
    (一)旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的;。
    (二)因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留,而實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的。
    第二十七條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息。
    第二十八條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。
    第二十九條旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料。
    第三十條本辦法中有關(guān)文書式樣,由國家旅游局統(tǒng)一制定。
    第五章附則。
    第三十一條本辦法由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋。
    第三十二條本辦法自2019年7月1日起施行?!堵眯猩缳|(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時(shí)廢止。