培養(yǎng)自己的思考能力和創(chuàng)新能力，提升綜合素質。寫總結時要避免主觀情感的干擾，客觀公正地評價自己的成績和經(jīng)驗?？偨Y是一種對經(jīng)驗和教訓的歸納和總結，以下是一些總結范文，供您參考和學習。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇一
摘要企業(yè)的一切營銷工作都是建立在營銷戰(zhàn)略之上的。
企業(yè)進行準確的市場定位，制定出符合企業(yè)自身特點的市場營銷戰(zhàn)略，從而發(fā)掘出產(chǎn)品的潛在市場需求，對產(chǎn)品市場加以明確，將目標細化，并最終確立起品牌歸屬感。
只有生產(chǎn)出能滿足消費者需求的產(chǎn)品，才能讓企業(yè)搶占到市場份額，獲得經(jīng)濟利益，從而讓企業(yè)穩(wěn)定、快速地發(fā)展下去。
本文主要針對企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略進行了剖析，并提出了相關建議。
關鍵詞企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新建議。
(一)改變與刺激市場需求。
對于某個產(chǎn)品，如果有大部分人都不了解它、厭惡它甚至回避它，此時，市場營銷的任務就是要改變市場需求。
此時，營銷團隊要通過分析產(chǎn)品不受歡迎的原因，根據(jù)目標客戶的需求，對產(chǎn)品重新進行設計和定價，并積極開展各種形式的促銷活動。
也可以通過改變顧客對一些服務或產(chǎn)品的固有觀念，將負需求轉變?yōu)檎枨蟆?BR> 在目標市場對企業(yè)產(chǎn)品不感興趣的情況下，企業(yè)營銷管理就需要采取相關措施來刺激市場需求。
一般來說，無市場需求的產(chǎn)品主要包含以下類別：一般認為已經(jīng)過時的沒有使用價值的東西;在大環(huán)境中有價值，在特定環(huán)境中沒有價值的物品;不熟悉的或新的物品等。
在這些情況下，市場營銷的任務就是創(chuàng)造需求。
(二)開發(fā)與重振市場需求。
在部分顧客對于某種事物有強烈需求的情況下，但現(xiàn)有的服務或產(chǎn)品卻無法滿足其需求時，開發(fā)潛在市場就是市場營銷的重點任務。
通過對潛在市場需求的準確衡量，來進行有效服務或產(chǎn)品的開發(fā)。
對于一個或多個企業(yè)產(chǎn)品，市場需求呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢時，企業(yè)市場營銷管理就要找出該問題的原因，讓市場需求得到恢復。
市場營銷者可通過了解顧客需求、改變產(chǎn)品特色或有效的溝通等方法來刺激需求，也可尋找新的市場來保證市場份額。
(三)維持和降低市場需求。
當產(chǎn)品當前的需求水平及時間和預期需求水平及時間持平，企業(yè)市場營銷管理僅需使之維持就行了，該狀態(tài)也是最為理想的需求狀態(tài)。
此時市場營銷的任務就是對顧客滿足程度的估計，及產(chǎn)品質量的改進，從而使產(chǎn)品需求維持現(xiàn)狀。
當某些服務或產(chǎn)品的市場需求超出了企業(yè)的供給水平時，企業(yè)營銷管理要及時降低市場需求。
市場營銷者主要通過減少促銷、減少服務、提高價格等措施來減少市場需求。
企業(yè)降低市場需求的對象最好定位在要求不多、利潤較少的目標客戶。
(四)消除有害的市場需求。
有害需求是指消費者對某些有害服務或產(chǎn)品的需求，對于此類需求，市場營銷管理就要將其消除。
市場營銷者可通過傳播相關知識、提價等方式來減少消費者的購買機會，必要時候可以借助相關法律法規(guī)來阻止銷售。
目前，部分企業(yè)的思想仍停留在傳統(tǒng)的生產(chǎn)、產(chǎn)品和推銷理念層次上。
但隨著市場經(jīng)濟的變化，也使商品的供需關系產(chǎn)生了變化，這也就讓買方市場的企業(yè)普遍覺得“生意不好做”。
另外還有部分企業(yè)無法靈活應對市場供需的變化，僅跟隨大流盲目地進行產(chǎn)品推銷，致使其產(chǎn)品庫存積壓嚴重，或者出現(xiàn)資金周轉問題，進而導致了大多數(shù)企業(yè)的倒閉或瀕臨倒閉。
如今絕大部分企業(yè)的高管人員都對市場營銷工作比較重視，但是這種重視卻有著顯著的不確定性、非過程性、局部性，造成了高層管理的缺位。
高層管理缺位會帶來以下危害：
1、難以實現(xiàn)其他部門營銷優(yōu)勢的全面發(fā)揮。
2、決策遲緩。
3、營銷方向不明確。
企業(yè)的營銷工作的方向是由高層管理來決定的，高層管理的缺位會讓營銷部門的指揮工作變得盲目，從而讓營銷工作失去方向。
(三)缺乏有效的市場營銷戰(zhàn)略。
對于企業(yè)來說，沒有戰(zhàn)略就會迷失方向，從而將企業(yè)處于危險境地。
目前來說，我國大多數(shù)的企業(yè)的眼光都僅放在當下，只對當下工作進行計劃，不設想未來，這種得過且過的思想使得企業(yè)的運行變得盲目，企業(yè)發(fā)展就更無從談起。
企業(yè)要發(fā)展就需要戰(zhàn)略規(guī)劃，在制定營銷戰(zhàn)略時，應當遵循如下原則：
1、進行市場邊界的重建;。
2、具備全局意識，重視全局發(fā)展;。
3、長遠考慮市場需求;。
4、遵循合理的順序進行戰(zhàn)略規(guī)劃;。
5、要解決關鍵組織帶來的障礙;。
6、戰(zhàn)略執(zhí)行是戰(zhàn)略的重要組成部分。
我國企業(yè)普遍存在著“重外輕內(nèi)”的問題，也就是只重視外部營銷、輕視內(nèi)部管理。
從市場營銷和市場經(jīng)濟的要求來看，進行市場分析是非常重要而必要的，企業(yè)應當重視環(huán)境因素帶給其發(fā)展、生存的影響，因此要重視對業(yè)務相關組織、競爭者、消費者的分析，以及外部營銷戰(zhàn)略的制定、實施。
要想外部營銷取得成功，就必須要有強大的內(nèi)部條件作后盾。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇二
1.升中有降。自中國改革開放以來，在經(jīng)濟增長和社會進步的推動下，航空運輸業(yè)獲得了巨大發(fā)展，全行業(yè)完成運輸業(yè)總周轉、旅客運輸量、貨郵運輸量三項指標，與1978年相比，分別增長34、25和25.5倍，年均增長率分別為18.5%、16.8%和16.9%，運輸總周轉量增長率約為同期gdp增長速度的2倍，定期航空運輸總周轉量在國際民航組織締約國中的排位由1978年的第37位上升到第10位，旅客周轉量也由第37位上升到第6位。這種勢頭一直持續(xù)到“八五”，進入“九五”的增長速度大幅下降。如果分時間段來觀察，1979～1990年航空運輸總周轉量增長率約為19.4%，“八五”期間為25.4%，“九五”為10.1%。
2.降中有升。盡管近年來，航空運輸增長依然減緩，但在21世紀前十年仍將處在適度快速發(fā)展的階段，這是因為：(1)宏觀上航空需求潛力巨大。首先，根據(jù)專家預測，21世紀前四年國內(nèi)經(jīng)濟仍將以7%左右的較快速度增長，生產(chǎn)的擴大和經(jīng)濟活動的增加，特別是隨著國家政策支持的對西部地區(qū)的大規(guī)模的開發(fā)，極大地增加了東部、南部、西部之間的經(jīng)濟聯(lián)系，必然產(chǎn)生對航空運輸服務業(yè)更大的需求。其次，地市居民收入繼續(xù)從溫飽向小康型過渡，個人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消費比例的提高，加之國家用于擴大內(nèi)需而形成的假日經(jīng)濟政策使得航空旅游將逐漸形成為消費熱點之一。第三，中國加入世貿(mào)組織，對外貿(mào)易和人員往來將大幅度的增加，這無疑會大大增加航空運輸特別是國際航空運輸市場的需求。第四，人才流動和人口遷移從其特定的角度增加了航空運輸市場的需求。
(2)從微觀上，民航供給能力應有保證。無論從資金、設備、技術和人才因素上，都不會對航空運輸?shù)倪m度快速增長產(chǎn)生很大制約。同時，民航改革的推進和市場化程度的提高，將為航空運輸提供新的動力源泉。
(3)從統(tǒng)計分析結果看，90年代以來，除1991年(海灣戰(zhàn)爭影響)和(東南亞金融危機影響)外，其他各年世界定期航空運輸與世界經(jīng)濟增長的彈性系數(shù)(增長彈性系數(shù)二某一時期航空運輸增長速度/同一時期經(jīng)濟增長速度)，在2.08～2.53之間，即航空運輸增長速度應是經(jīng)濟增長速度的兩倍多，雖然具體各個國家情況有所不同，但就普遍性的意義而言，在這樣的比例關系下，航空運輸發(fā)展可以基本適應經(jīng)濟發(fā)展的需求。“九五”以來，中國民航業(yè)運輸總周轉量只是在和19低于同期gdp增長率，如前所述，其特殊原因是受東南亞金融危機的影響，還因為國內(nèi)客運價格的大幅度上漲。因此，綜合前面的分析，可以認為如果中國21世紀前十年經(jīng)濟增長7%左右，那么，航空運輸增長就要高于這個速度，可以在爭取10%左右。從增長的格局而言，十五時期國際航線運輸增長將快于國內(nèi)航線，航空貨運增長將快于客運，國內(nèi)支線運輸?shù)脑鲩L將快于干線運輸。
二、航空運輸企業(yè)的目標市場分析和市場定位。
1.根據(jù)旅客多樣性的需求進行市場細分。
對于航空運輸企業(yè)來講，更應考慮通過多種形式的服務為旅客創(chuàng)造更大的價值。民航運輸所服務的對象千差萬別，有對服務質量格外在意的，有對機票價格非常敏感的。仔細分析這些需求上的差異，將為航空運輸企業(yè)找尋新的發(fā)展空間。以城市地面交通為例，為實現(xiàn)運輸目的，不同層次的消費者可根據(jù)自身情況選擇出租車、豪華巴土、公共汽車等交通工具，而其得到的服務內(nèi)容與所付出的價格也是緊密相關的，反觀民航運輸企業(yè)，在現(xiàn)有的機隊上也有“奔馳”和“夏利”之分，在飛行時刻上也確有早晚之別，而這種服務內(nèi)容上的差異，一方面在價格上沒有得到體現(xiàn)，另一方面反映不出現(xiàn)實中旅客千差萬別的需求。消費水平較高的旅客只要你提供的服務更好，多花點錢沒有什么;而對于消費水平低的.旅客，只要費用盡可能的少，在服務內(nèi)容上他是不會計較太多的。總結今天的消費領域，不難看出，已經(jīng)出現(xiàn)專業(yè)分工越來越細、服務標準越來越高的趨勢，所以，為推進市場營銷的發(fā)展，必須要有自己的特色，甚至專有品牌的服務。將航空公司的業(yè)務遍及各種層次，使各種消費水平的旅客都有不虛此行的感受。
2.根據(jù)顧客盈利能力進行市場細分。
顧客盈利能力作為市場細分變量是一種全新的細分方法。所謂顧客盈利能力指企業(yè)顧客在未來很長一段時間里(作為企業(yè)顧客的時間長度內(nèi))為企業(yè)貢獻利潤的能力。根據(jù)顧客盈利能力的不同進行市場細分，就是把每個顧客都當作一個細分市場，分析企業(yè)服務每個顧客的成本和收益，得到每個顧客對企業(yè)的財務價值，然后與企業(yè)設定的顧客盈利能力水平進行比較，如果顧客的盈利能力達到或超過企業(yè)設定水平，那么他就是目標市場中的一員，所有滿足這個條件的顧客構成企業(yè)的目標市場，否則企業(yè)就不向他們提供服務。
下圖是根據(jù)顧客盈利能力進行市場細分得到的金字塔模型。盈利能力最強的顧客層次位于模型的頂部，盈利能力最差的顧客層級位于底部。
鉑金層——黃金層——鋼層——重鉛層。
根據(jù)顧客盈利能力的不同進行市場細分，企業(yè)就能更加有效地制定營銷策略。對于鉑金層顧客構成的子市場，企業(yè)的經(jīng)營策略是增強聯(lián)系，提高他們的轉換成本;對黃金層的顧客，向他們提供額外利益，使其轉變成鉑金層顧客，對于鋼鐵級顧客，可以通過降低交易成本，提供全面服務把他們轉變成黃金層級顧客，對于重鉛級顧客將他們放棄，要么提高價格或減少服務將他們轉化為鋼鐵層顧客。按顧客盈利能力進行市場細分是20%的顧客帶來80%的收益在市場細分上的應用。
3.按照社會公眾層次進行細分。
航空市場客源可大致劃分為三個層次，第一層次：a類“常旅客”是某一地區(qū)較為固定的常年旅客，但這類旅客中部分成員有可能不了解不固定因素或不了解機場的航班班期及機型情況而放棄乘飛機旅行。第二層次：這種潛在的客源又可具體分為兩類旅客，b類“兩可性旅客”，即可以選擇到機場乘坐飛機，也可以選擇其他交通工具。c類“準旅客”，目前有乘機欲望，但又尚不具備條件，一旦時機成熟即可以成為現(xiàn)實的旅客。第三層次：這些人則是一輩子都幾乎不可能乘機的人，暫且稱為d類“非旅客”。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇三
客戶關系管理是20世紀90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤的最有價值的工具，在2004年，被評為全球五大最佳管理工具之一。產(chǎn)品是廠商開拓市場的利器，客戶的需求和市場反饋是產(chǎn)品的風向標。
在運動品市場中，處于統(tǒng)治地位的耐克和阿迪達斯極大的滿足了用戶對產(chǎn)品功能需求，實施方法在于追蹤潛在客戶促進銷售成單，提高客戶轉化率；提高客戶服務滿意度；與客戶建立良好的溝通平臺；功能統(tǒng)計分析，優(yōu)化業(yè)務管理，均是用戶對實施crm中集中關注的焦點功能；推廣網(wǎng)上專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費者購物需求，提高零售商吸引新消費者和維持老客戶的能力，從而增強企業(yè)的獲利能力。
本文將從耐克和阿迪達斯的市場戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略和客戶關系管理戰(zhàn)略三個版塊進行分析，總結耐克和阿迪達斯在三方面的的優(yōu)勢和劣勢，從而尋找客戶關系管理的要點及總結。
（一）國外品牌——以耐克阿迪為例。
1、耐克：
（1）它首創(chuàng)的氣墊技術非常優(yōu)秀，制造出的運動鞋可以很好地保護運動員的膝蓋。在其在作劇烈運動落地時減小對膝蓋的影響。消費者購買時追求好的產(chǎn)品服務與更高的舒適度對耐克來說是它的一個大的優(yōu)勢。
（2）其品牌個性：挑戰(zhàn)、熱情、信心。它的品牌個性正好能夠體現(xiàn)青春、運動、休閑、活力，能夠滿足消費者在選擇產(chǎn)品時注重個性的需求。
（3）它在本土定價不高，屬于消費品，但在國內(nèi)采用高定價政策。消費者購買高價的東西被認為是一種潮流，是一種身份品牌的象征，因此購買國外品牌產(chǎn)品更符合消費者從眾和品牌心理。
2、阿迪達斯：
（1）它在產(chǎn)品的復古和專業(yè)性上有一定的優(yōu)勢，產(chǎn)品耐用持久，售后服務非常到位。因此消費者在購買時追求更好的產(chǎn)品服務大多傾向于選擇阿迪達斯等國外品牌。
（2）它的品牌個性：時尚、現(xiàn)代、夠酷，另外近年來還開拓了童裝業(yè)務，對不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費者在選擇產(chǎn)品時注重個性需求也符合它的理念與宗旨。
（3）它作為德國本土品牌在國外定價不高，屬于消費品，但在國內(nèi)采用高定價政策，消費者認同它的高價位對應高品質的概念，認為是一種身份的象征，因此消費者跟風盲目、追求品牌觀念會對它的市場銷售起促進作用。
（二）國內(nèi)競爭者——以安踏李寧為例。
1、安踏：
（1）品牌特色：積極健康、優(yōu)質、休閑。其品牌特色符合當下大多數(shù)消費者想要更優(yōu)質、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶群。
（2）超高的產(chǎn)品的性價比，價格較低，現(xiàn)代化的流水線，給它帶來一系列優(yōu)勢，同時它近年來的產(chǎn)品定位更加鮮明，注重營造自己的品牌文化，加大設計研發(fā)力度，培育品牌自主創(chuàng)新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達斯等國外品牌的差距。價格也是影響消費者消費的一個重要要素，較低的價格，相差不多的服務，也許會帶來更廣闊的市場。
2、李寧：
（1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽感。影響消費者消費的另一個重要因素是情感，李寧作為一個有特色的國貨品牌，能夠得到一部分有愛國情懷的消費者的青睞。
（2）價格較低，產(chǎn)品的專業(yè)化屬性強、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場運作經(jīng)驗是它的優(yōu)勢。社會因素涉及方方面面，它也是影響消費者消費行為的一個重要因素，這些社會因素促使消費者對李寧產(chǎn)品有一定的需求。
（一）阿迪達斯與耐克的'產(chǎn)品戰(zhàn)略。
1、nike主要產(chǎn)品：
nikemercurial系列、niketiempolegend系列、niket90系列、nikectr360系列等。
2、nike產(chǎn)品戰(zhàn)略：
耐克公司仍舊要以自己年輕，喜歡挑戰(zhàn)，時尚的形象對市場做出準確的判斷。旗下主打產(chǎn)品仍需加大研發(fā)力度。另外，以城市女性為主題的一系列產(chǎn)品也是需要繼續(xù)堅持的。這體現(xiàn)了耐克的一種獨特的人文關懷。
3、adidas主要產(chǎn)品：
運動表現(xiàn)系列（三條紋logo）、運動傳統(tǒng)系列（三葉草logo)、運動時尚系列(球狀內(nèi)含三條紋logo)。
4、adidas產(chǎn)品戰(zhàn)略：
功能第一是公司的主旋律、給予運動員們最好的成為公司的口號。同時，阿迪達斯又習慣于不斷更新產(chǎn)品技術與提高產(chǎn)品設計能力。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇四
1.尚未建立完善、系統(tǒng)的市場營銷理論。
我國原來實行計劃經(jīng)濟體制，市場經(jīng)濟起步較晚，在市場營銷方面積累的經(jīng)驗和理論太少，很多市場營銷理論都是由西方傳來的，不少學者大多還僅僅停留在對西方市場學著作的翻譯和傳播上，沒有形成適合自己的社會主義市場經(jīng)濟的成熟的理論觀點，造成企業(yè)營銷理論和實踐的脫節(jié)。
因此在我國各個行業(yè)中，價格戰(zhàn)是最為常見的營銷策略。
為了增加客戶和銷量，只有忍痛割愛一再降低價格，但是這樣一味地降價銷售同時也降低了企業(yè)經(jīng)濟效益，挫傷工人工作的積極性。
營銷管理是企業(yè)經(jīng)營活動的重要組成部分，這就要求企業(yè)營銷管理必須根據(jù)市場的變化進行目標規(guī)劃。
要從長遠出發(fā)，從企業(yè)的長期經(jīng)濟效益著眼，全面分析市場，制定切實可行的營銷目標。
但是目前我國的很多企業(yè)都沒有意識到長期規(guī)劃的重要性，而是更加重視短期利益。
企業(yè)沒有明確的市場開發(fā)計劃，營銷工作沒有目標，空間和時間概念不強，各種營銷策略、措施不配套、預算不確定、人員不落實、營銷活動無組織、無章法，最終打不開營銷局面，導致企業(yè)發(fā)展后勁不足，市場萎縮。
3.營銷管理過程控制不到位、績效考核不得力。
營銷重在“營”，不是簡單地把東西銷出去。
“只要結果，不問過程”，這是很多企業(yè)普遍存在的問題。
不對營銷過程進行有效的管理控制，就不會有良好的業(yè)績。
許多企業(yè)在對營銷人員的管理上簡單隨意，對營銷人員說好獎勵政策，布置好任務后就萬事大吉，只要營銷人員跑來訂單，把產(chǎn)品賣出去就行。
而對營銷人員的素質、營銷方法、服務態(tài)度等不管不問，營銷活動過程不透明，再加上對營銷人員的考核不力，營銷人員難以體會為企業(yè)做好營銷的真正意義，工作效率低下，營銷費用高。
這種粗放式過程管理，無法對營銷人員的業(yè)績進行檢查和分析，不僅影響了營銷人員的積極性，使營銷人員的營銷水平難以得到提高，營銷人員隊伍建設不力，還導致企業(yè)長期良好營銷的風險增大。
4.對客戶管理、服務落后。
在經(jīng)濟全球化過程中，人本思想將成為企業(yè)營銷管理的重要指導思想。
同樣的質量比價格，同樣的價格比服務，作為營銷人員要發(fā)展好和客戶的關系，維護顧客的忠誠;提供具有競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務時，要盡量節(jié)省顧客的時間以及精力，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，只有這樣，企業(yè)才得以長期地生存和發(fā)展。
最好的營銷在于深刻地認識、了解客戶，讓客戶在比較中明白你的產(chǎn)品優(yōu)勢，知曉產(chǎn)品的唯一性，從而使產(chǎn)品或服務完全適合他的需要而形成產(chǎn)品的自我銷售。
然而，現(xiàn)實是許多企業(yè)對客戶沒有進行有效的管理，認為只要是賣出產(chǎn)品就完事大吉，后續(xù)服務和售前大不一樣，售前十分熱情，售后百般冷漠，其結果造成一錘子買賣，喪失了與客戶溝通的信息平臺，影響了營銷質量。
二、新時期企業(yè)市場營銷如何創(chuàng)新。
1.改變傳統(tǒng)觀念，樹立正確的營銷理念。
傳統(tǒng)的市場營銷指導思想中，企業(yè)管理活動側重于對企業(yè)內(nèi)部的管理和控制，首先，安排生產(chǎn)計劃;其次，在生產(chǎn)計劃的基礎上制定銷售計劃;然后，付諸實施，專注于產(chǎn)品，很少考慮消費者。
在信息科技高度發(fā)達的今天，企業(yè)要想在競爭中獲勝，就必須轉變過去落后的市場營銷觀念，進行理念上的創(chuàng)新。
新時期，顧客的需求也變得更加多樣化和個性化，企業(yè)必須善于發(fā)現(xiàn)和了解顧客需求。
要從滿足消費者需求這個目標出發(fā)，加強對營銷活動的管理和控制，做好產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略，并且還要更好地滿足顧客需要，做好產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略;進而發(fā)掘顧客潛意識中或將要出現(xiàn)的消費需求，變被動為主動引導和豐富顧客消費，從而拓展市場份額，占領營銷制高點。
2.做好市場調查，把握市場定位。
市場營銷信息是企業(yè)制定市場競爭策略的核心和依據(jù)，對于開展營銷管理起著非常重要的作用。
任何好的產(chǎn)品和營銷計劃都需要以對消費者需求的全面了解為前提，認真做好市場調查，收集、整理、分析市場營銷信息，有助于有效地控制和調整營銷計劃，確保使消費者得到高品質的服務和最大程度的滿意，這些市場營銷信息包括客戶信息、競爭者信息、經(jīng)銷商和市場因素等。
把握產(chǎn)品的市場定位。
所謂市場定位，就是企業(yè)根據(jù)競爭者與自己的產(chǎn)品在市場上所處的位置，勾畫出企業(yè)產(chǎn)品在目標市場即目標顧客心目中的形象，使企業(yè)所提供的產(chǎn)品具有一定特色，給人印象鮮明的形象，并將這種形象生動地傳遞給顧客，適應一定顧客的需要和偏好，在與競爭者的產(chǎn)品選擇中有所偏愛。
市場定位是指一個產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中所處的位置，它強調的是消費者最關心的東西，考慮顧客的感受和偏好，從而使該產(chǎn)品在市場上占有一席之地。
所以企業(yè)在進行市場定位時，要通過反復比較和調查研究，找出最合理的突破口。
只有市場調查和市場定位做好了，才能正確地營銷決策，有了正確的'營銷決策，才有可能非常順利而又高效地完成營銷目標。
3.選好人才，建立高素質的市場營銷隊伍。
市場營銷不是簡單地推銷產(chǎn)品，而是一項專業(yè)性、業(yè)務性很強的工作，要做好市場營銷的管理，關鍵是建立高素質的市場營銷隊伍。
一是選好人。
選拔品質好、業(yè)務精、社交能力強、服務意識強、積極主動、具有高度責任心和不怕吃苦的優(yōu)秀人員組建營銷隊伍。
二是重培訓。
采取“請進來、走出去”的方式，加強對營銷人員市場學、營銷學、管理學、商業(yè)心理學、公共關系學等知識的培訓，提高思想文化素質;采取實戰(zhàn)模擬，開展榜樣帶動活動，讓優(yōu)秀的營銷人員現(xiàn)身說法，鼓勵帶動營銷人員向其學習。
三是嚴考核。
堅持以效益為中心，堅持效率優(yōu)先，堅持“公開、公正、公平”，建立“以考核定獎懲，憑業(yè)績?nèi)蟪辍钡募顧C制和約束機制，獎優(yōu)罰劣，以增強營銷人員的責任感和事業(yè)心感。
4.綜合運用營銷工具，進行組合營銷。
充分利用營銷資源，綜合運用營銷工具，把企業(yè)的整體經(jīng)營與市場營銷情況統(tǒng)一起來，制定切實可行的營銷方案和策略，進行組合營銷。
企業(yè)可利用的營銷工具就是所謂的營銷組合，包括產(chǎn)品、價格、渠道和促銷四大要素，每一要素又包含了若干子要素。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇五
還可以為企業(yè)節(jié)約大量成本，使有力地促進了房地產(chǎn)行業(yè)的良性循環(huán)，加強現(xiàn)代企業(yè)的轉變，推動房地產(chǎn)企業(yè)信息管理模式的發(fā)展。
【關鍵字】房地產(chǎn);市場營銷;策略。
1.前言。
目前中國房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展堅持自主創(chuàng)新、推廣創(chuàng)新、技術創(chuàng)新等多方面相結合的創(chuàng)新經(jīng)驗。
但是房地產(chǎn)企業(yè)管理在制度建設、融資渠道等方面也面臨一系列問題和挑戰(zhàn)，制約著房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展，全方面分析和剖析，企業(yè)信息管理發(fā)展的關鍵性存在問題，明確價值目標，進行科學的價值選擇，提出我國房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的新思路，以創(chuàng)意化促進企業(yè)管理新發(fā)展。
信息化就需要進行人力、物力的投資，由于企業(yè)總體趨勢較為落后，1由于企業(yè)規(guī)模、技術和外部環(huán)境等原因，發(fā)展速度與發(fā)達國家的差距較大，所以企業(yè)信息化管理在市場競爭中面臨一些難以逾越的障礙，致使企業(yè)發(fā)展陷入困境。
所以房地產(chǎn)企業(yè)管著們對搞好企業(yè)信息建設表現(xiàn)出了種種。
2目前房地產(chǎn)營銷存在的主要問題。
2.1缺乏有效的市場考察。
目前任何一個企業(yè)的發(fā)展都是從市場中來，到市場總去。
一個優(yōu)秀的企業(yè)始終是以市場為中心，去市場這個大環(huán)境謀求發(fā)展。
房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)營銷策劃最重要的是要根據(jù)市場考察進行分析，科學的考察市場是未來發(fā)展和當前形式前景，但是目前我國許多房地產(chǎn)企業(yè)在在開展市場考察的時候，深入考察力度不夠，只注意表面材料數(shù)據(jù)沒有進行深入分析，只有把握好企業(yè)發(fā)展的方向，才能使企業(yè)更好的`發(fā)展和生存。
2.2目標市場的定位不準確。
目前我國消費者群體是一個龐大的社會群體，人們在生活收入、文化水平、消費觀點上都存在著很明顯的差異，因此每個消費者在對房地產(chǎn)產(chǎn)品上的都有較大的差異性。
房地產(chǎn)企業(yè)創(chuàng)新是為了達到項目預期的效果而采取的一種創(chuàng)新性、方向性和決策性活動，對于大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)而言，建立符合市場經(jīng)濟的發(fā)展機制。
大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)都忽略了消費者對產(chǎn)品需求差異的特殊性，進而導致整體房地產(chǎn)結構的不平衡，難以解決廣大中低收入群體的住房難問題。
還要真正的理解信息為管理服務、為經(jīng)營服務的管理理念，真正認識管理靠科學的工作方法，不讓部分人投機取巧損害房地產(chǎn)企業(yè)的利益，這才是信息化的重點。
2.3企劃創(chuàng)意不合理。
建立質量體系，完善市場秩序和交易規(guī)則，提高房地產(chǎn)經(jīng)濟自身現(xiàn)有的基礎和原有的優(yōu)勢，培育企業(yè)管理資料市場，加強對房地產(chǎn)企業(yè)信息化市場的管理。
加快了企業(yè)綜合開發(fā)步伐，加2強房地產(chǎn)經(jīng)濟結構的發(fā)展，合理選擇主導企業(yè)和主導管理，才能保證經(jīng)濟結構戰(zhàn)略性調整順利實現(xiàn),這也是市場經(jīng)濟結構調整的真正目的，從經(jīng)濟發(fā)展變化來看，市場經(jīng)濟發(fā)展初級階段，市場經(jīng)濟的基礎在房地產(chǎn)企業(yè)相當薄弱，在心里抵觸市場經(jīng)濟的行為方式。
為了適應煙草企業(yè)信息化市場，按照擴大規(guī)模、完善功能、提高檔次的原則,積極發(fā)展多種經(jīng)營。
3.提高房地產(chǎn)市場營銷策劃水平的策略。
3.1高度重視市場考察，增強市場預測科學性。
建立高素質的企業(yè)信息化管理，圍繞增加企業(yè)管理,積極探索房地產(chǎn)商場經(jīng)濟信息結構。
房地產(chǎn)企業(yè)信息化不可能簡單走市場經(jīng)濟的路子，尤其在企業(yè)體制很不完善的情況下，增加企業(yè)信息化管理的支持力度，以信息化為導向必須瞄準國內(nèi)和國際兩上市場的需求，加強有特色房地產(chǎn)行業(yè)開發(fā)力度。
強化服務功能，提高服務質量，拓寬服務領域，為房地產(chǎn)行業(yè)走向市場鋪路搭橋。
目前我國房地產(chǎn)企業(yè)不管在國民經(jīng)濟中還是國際市場的競爭中都屬于弱勢,因此加強具有房地產(chǎn)企業(yè)特色的文化活動。
3.2明確目標市場流通。
房地產(chǎn)市場營銷需根據(jù)不同消費者的需求去求同存異，將具有相同需求的消費者聚合在一起。
科學技術的不斷發(fā)展，進一步提高專業(yè)化分工和協(xié)作，加強外部組織結構的完善發(fā)展。
當前我國房地產(chǎn)企業(yè)正處于多元化和全球化趨勢發(fā)展，房地產(chǎn)企業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。
因此，加強提高房地產(chǎn)企業(yè)自身現(xiàn)有的基礎和原有的優(yōu)勢，積極的加大對房地產(chǎn)企業(yè)的從組力度，不斷的改善和加強自己競爭力。
在經(jīng)濟細胞的互補性和多樣性，從根本上優(yōu)化房地產(chǎn)企業(yè)的需求生存需求結構與發(fā)展結構，從而使型房地產(chǎn)企業(yè)能夠更健康快速的發(fā)展。
3.3企劃設計科學化與藝術化相結合。
房地產(chǎn)企劃創(chuàng)意的最終目的是吸引客戶更好地了解和認識本企業(yè)的房地產(chǎn)產(chǎn)品，并購買產(chǎn)品。
加強建設文化，房地產(chǎn)企業(yè)提供保障。
在市場經(jīng)濟條件下，促使我國競爭與和合作的加劇，使我們能更清楚的認識到房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展存在的問題。
通過不斷的深化改革，無論是內(nèi)3部組織結構還是外部組織結構,有力地推動了房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展。
及時把握邁向經(jīng)濟社會時代發(fā)展的新趨勢，而實現(xiàn)管理現(xiàn)代化，既要從思想觀念、組織結構、管理體制等進行深刻的變革，還要學習現(xiàn)代化管理的新概念、新方式，創(chuàng)造出具有房地產(chǎn)企業(yè)特色的管理模式，開拓發(fā)展市場，才能生存和發(fā)展。
4.結尾。
隨著時代的發(fā)展，將會有越來越多的人關注房地產(chǎn)市場營銷策略以及應用，并對其作出深層次、多角度地科學分析。
房地產(chǎn)企業(yè)要正視房地產(chǎn)市場營銷中存在的問題，從企業(yè)的自身情況出發(fā)，制定符合本企業(yè)的生存和發(fā)展的策略。
參考文獻。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇六
快樂管理實際上和積極的心理密切聯(lián)系，而從當前管理學和心理學的研究上看，積極的心理主要是由三個方面組成的，也就是積極的情感、積極的人格以及積極的社會組織架構。從主觀的層面上看，積極的心理和個人的情感及人格緊密結合。主觀積極的價值體驗包含了很多方面，如幸福或者滿足、樂觀、希望等。這些方面不僅僅與個人的性格和價值觀有著密切的聯(lián)系，更和整個企業(yè)或者社會氛圍等客觀層面密切聯(lián)系，形成了一種開發(fā)的流動系統(tǒng)。而從這一個方面看，企業(yè)要促進員工走向積極的心理狀態(tài)，發(fā)揮快樂管理的潛能，所涉及的維度主要有以下的幾個方面。
（一）工作環(huán)境的積極化。
企業(yè)要真正在內(nèi)部實現(xiàn)快樂管理，就需要對企業(yè)的工作環(huán)境進行積極化的營造。積極的營造就是對工作環(huán)境所包括的精神環(huán)境以及物質環(huán)境進行改造，促進企業(yè)的員工逐漸形成適應和喜悅的心態(tài)。企業(yè)的員工過去對于企業(yè)的環(huán)境往往是一種被動的接受狀況，沒有辦法對于企業(yè)的工作環(huán)境進行選擇。這種格局在當前經(jīng)濟知識化的大背景當中已經(jīng)逐漸被社會淘汰。企業(yè)當中的員工和環(huán)境之間在新的時期里應該是有機結合的格局，特別是員工和環(huán)境之間是能夠互相選擇以及適應的關系，所以相輔相成，這一點和人類改造自然的過程在本質上是一致的。因此，企業(yè)要真正實現(xiàn)快樂管理，就需要對工作環(huán)境進行改造，讓工作環(huán)境可以和企業(yè)的員工形成一種平衡的關系。當前的工作機會的數(shù)量已經(jīng)遠遠超越了以前計劃經(jīng)濟時代的數(shù)量，因此，員工在面對不同的企業(yè)以及不同的工作崗位的時候，具備了更多的選擇權利。因此，企業(yè)要真正吸引員工以及發(fā)揮員工的工作潛能，就需要有一種更為積極的工作環(huán)境，能夠促進員工去了解并發(fā)揮出自我的主觀能動性。由此可見，企業(yè)的工作環(huán)境需要發(fā)揮出來自身的吸引力，對企業(yè)的人力資源實現(xiàn)積極的心理引導，實現(xiàn)快樂管理，才能夠在人才競爭當中逐漸獲得優(yōu)勢，走向成功。企業(yè)的積極工作環(huán)境主要包含了物質方面的環(huán)境以及精神方面的環(huán)境。物質方面的環(huán)境重點是對于企業(yè)當中勞動者的生存需求進行滿足，包括了企業(yè)對于基本工資的發(fā)放問題上，以及相關的工作器械等硬件設施。雖然在日常的企業(yè)管理當中，未必所有的企業(yè)都能夠贏得更多的積極工作環(huán)境，但是對于基本的生存資料發(fā)放，仍然要認真以及有所保證，這也是企業(yè)實現(xiàn)快樂管理的基礎。而企業(yè)的精神環(huán)境主要包含了企業(yè)的工作氛圍以及相關的制度等。企業(yè)的領導者對于企業(yè)的工作氛圍影響深遠，而企業(yè)的工作應該是可以被控制的，并且能夠積極向上的，并不是單純實現(xiàn)企業(yè)領導者欲望的工具。
（二）員工人格的積極化。
快樂管理的模式當中，企業(yè)也應該在管理過程中，對于企業(yè)員工的人格進行積極化的塑造。每個人的人格都包含了兩個方面，分別是其內(nèi)在的人格和外在的人格。外部人格實際上是讓他人進行了解的一個重要平臺，而內(nèi)部的人格相對較為內(nèi)斂，所以是個人內(nèi)在的精神要素。對于一般的員工而言，內(nèi)部的人格和外部的人格實際上是并不一致的，即使是個人對于自身的人格架構認知也會存在較大的差異化，很難進行把握。不過即使如此，個人的內(nèi)部人格和外部人格互相之間也具備一定的有機結合性。從日常的行為當中分析，員工個人的行為往往是個人人格外化的結果，個人的外在人格也會逐漸對內(nèi)部人格形成滲透效應，所以內(nèi)部和外部人格互相之間就形成了因果的聯(lián)系。員工的人格雖然相對較為穩(wěn)定，但是并不是完全不具備變化的，所以可以在企業(yè)的日常管理過程當中進行培養(yǎng)。對于員工日常工作上的自我定位上分析，員工一般在人格上會出現(xiàn)工作定位、職業(yè)定位和理想定位。在現(xiàn)實中，部分企業(yè)的員工并沒有將個人的理想和企業(yè)的發(fā)展結合在一起，純粹只是將企業(yè)的工作作為一項謀生的途徑而已。這樣的一種人格定位很難讓員工產(chǎn)生工作的積極性，也很難進行快樂管理。所以，企業(yè)在實施快樂管理的過程當中，就需要讓企業(yè)的勞動者更加正確地認知自身的人格結構，但是企業(yè)不能夠僅僅是對其行為自身進行類型的劃分，而是從行為背后的內(nèi)在本質進行剖析。所以，企業(yè)在進行員工道德人格積極化引導過程當中，要逐漸為員工的工作能力和工作潛力提供一個更為積極的平臺，摒棄過去單純以物質利益作為工作動機的鼓勵方式。性格歸根到底是一種習慣，企業(yè)要擅長培養(yǎng)員工的心理習慣，慢慢讓積極的外在人格轉化成為內(nèi)在的人格趨向，才能夠讓企業(yè)員工逐漸形成工作的責任心和使命感，最終自我調節(jié)，培養(yǎng)更為快樂的心理狀態(tài)。
（三）員工情感體驗的積極化。
快樂管理之中的核心就是快樂，而快樂實際上是一種情感的體驗，并不是一種單純的植入性思想感情。企業(yè)的員工可能會產(chǎn)生消極情緒，也可能形成積極的情緒，這樣在行為上也會產(chǎn)生選擇，可能會對某一種事物選擇逃避，或者選擇接近。因此，企業(yè)在實施快樂管理過程當中，要真正促進與企業(yè)員工形成積極的情感體驗，就需要更進一步在工作之中加入情感引導機制，讓員工通過工作能夠產(chǎn)生并且獲取更為積極的情感體驗，這種情感體驗能夠讓員工更加積極地參加到工作當中，從而實現(xiàn)個人和工作互相之間的統(tǒng)一。工作本身的內(nèi)容以及結果都能夠對員工產(chǎn)生這種更加積極的情感體驗。如果企業(yè)的員工在日常的工作當中只能夠獲得一種消極的情感體驗，那么其行為以及思想也會受到消極化的影響，從而出現(xiàn)一些逃避工作的情況。這種逃避的狀況會讓員工只是應激式地做出呆板的行為，但是不會在工作當中發(fā)揮個人的創(chuàng)新精神，對企業(yè)的競爭力以及企業(yè)的活力都會起到阻礙的作用。而企業(yè)要通過多種不同的方式，鼓勵員工發(fā)揮自己的才華，以及能夠以各種可控渠道去表達自己的思想感情，這樣對于企業(yè)情感積極化有很大的推動作用。所以，積極的情感體驗，能夠對于企業(yè)員工的思想意識以及行為模式產(chǎn)生廣泛的影響，而且對于其自身而言也具備了擴展的效用，最終對企業(yè)的快樂管理起到?jīng)Q定性的作用。從日常的企業(yè)管理上看，企業(yè)員工產(chǎn)生積極的情感體驗主要是受到兩個方面的`制約。一個方面是員工對于積極的追求，也就是一種內(nèi)在的人格動機；另一個方面是外在工作條件的積極化，這一方面是對于員工的外在積極行為形成了動機。這兩點實際上需要進行有機整合。有機整合企業(yè)當中的積極外因和積極內(nèi)因，這兩個因素互相結合，最終成為一種樂觀向上的方格，讓員工在工作過程當中得到一種心理上面的享受。從這一點上出發(fā)，對于企業(yè)在日常管理之中應用快樂管理，能夠獲得更好的效用。
二、快樂管理的實質性基礎：引發(fā)情感上的共鳴。
企業(yè)在日常管理過程當中，要真正轉變傳統(tǒng)企業(yè)管理過程當中的契約關系，就需要構建一種精神上面的聯(lián)系和契約。企業(yè)在應用快樂管理的過程當中，快樂管理在實質上的基礎仍然是一種員工與企業(yè)管理者之間的情感共鳴。也只有在情感的共鳴上進行企業(yè)的管理，企業(yè)的員工和管理者之間才能夠形成一種互相信任的關系?？鞓饭芾韺嶋H上比較重視企業(yè)員工和企業(yè)的管理者之間的相互交流，這種交流能夠逐漸加深勞資雙方的共識，從而對企業(yè)內(nèi)部的結合構成關鍵性的基礎。企業(yè)的管理者要在日常的管理過程當中實現(xiàn)管理快樂化，就需要感同身受，這一點不是單純從換位思考進行突破，而是要從意識形態(tài)上相互聯(lián)系，互相尊重對方的感受，由此整合企業(yè)的內(nèi)部力量。企業(yè)當中無論管理者還是勞動者，都具備個人的為人處世的風格，在處理事情的過程當中也會出現(xiàn)不一樣的狀況。這一點從本質上看是每個人的世界觀以及價值觀上面的差別，在看待事物以及處理事情上面也會有所不同。因此，企業(yè)在實施快樂管理的過程當中，一定要尊重企業(yè)中員工的個體差異，對個體差異特別是感受上的差異一定要有所掌握，真正做到對別人的尊重。尊重他人的情感基礎就是信任，管理者不能夠滿腹狐疑，而是應該對企業(yè)的員工給予一定程度的信任，對員工進行了解，并及時為企業(yè)的員工提供各種機會及幫助，最終讓員工能夠更好地了解到企業(yè)對自己的關懷，這一點就是對企業(yè)員工歸屬感的培養(yǎng)，讓員工在企業(yè)當中感受到快樂。情感上的共鳴是相互的，更是建立在互相信任和互相尊重上的，企業(yè)的管理者不是對員工予以同情，而是讓員工可以感受到自己的情感，企業(yè)員工的情感也能夠讓管理者感受到，從這一點上讓企業(yè)的情感流動更加順暢?？鞓饭芾淼谋举|就是互相諒解以及互相關注，并且形成快樂對待人生的價值取向。由此可見，企業(yè)實現(xiàn)快樂管理，在塑造企業(yè)員工的積極心理之前，最為重要的就是讓企業(yè)員工具備情感交流的基礎，這種情感的交流應該形成企業(yè)的日常機制，讓員工能夠表達自我，最終在管理上不至于形成嚴重的壓力，最終對企業(yè)的快樂管理形成堅固的情感基礎。
三、結語。
每一個人在實施行為的動機和目的上，都是為了趨利避害，而快樂這種心理體驗實際上也是一種積極的心態(tài)。企業(yè)作為一個生產(chǎn)的機構，除了維持日常企業(yè)的正常運轉，更需要實現(xiàn)積累和發(fā)展。因此，對于管理的優(yōu)化非常關鍵，實施快樂管理相對于制度管理在管理成本上更加低，但是管理的效益上是相對較高的。所以，企業(yè)實施快樂管理是具備時代的價值。企業(yè)在推行快樂管理的過程當中，不能夠單純落在表面，而應該回歸到本質，并且促進企業(yè)當中管理者和勞動者之間的情感交流，最終讓情感交流成為企業(yè)實施快樂管理的重要基礎，推動企業(yè)員工和工作環(huán)境的積極化，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇七
摘要：管理是企業(yè)永恒的主題，企業(yè)管理必須研究和實踐對人的管理。
隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式受到了一定的沖擊。
作為一個企業(yè)，員工的主動性、積極性、和創(chuàng)造性發(fā)揮得如何，將直接影響企業(yè)的創(chuàng)新能力、競爭能力和經(jīng)濟效益，最終決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。
本文將在闡述人本管理內(nèi)涵的基礎上，論述企業(yè)管理實施人本管理的現(xiàn)實意義。
企業(yè)管理過程就其內(nèi)容而言,就是對企業(yè)的人、財、事、物的組織分配過程,在這些資源中,“人”是最主要的資源。
因為無論科技如何發(fā)達,設備如何先進,最終都要靠掌握先進技術的人去使其發(fā)揮作用,因此,在企業(yè)管理中我們應該重視“人本管理”,重視人的作用。
從20世紀初科學管理之父泰羅的科學管理理論開始各種管理思想中，就已經(jīng)包含了許多以人為本的管理思想。
比如泰羅曾經(jīng)指出：“培訓和發(fā)掘企業(yè)中每一個員工的才干，使每個人盡他天賦之所能，做出高檔的工作。以友好合作和互幫互助來代替對抗和斗爭?！苯鼛资陙?，企業(yè)管理中廣泛流行的應激管理、企業(yè)文化建設、團隊精神、學習型組織建設等，以及我們國有企業(yè)的“主人翁”意識教育，都是以人為本管理思想的具體體現(xiàn)。
人本管理思想作為企業(yè)管理思想的重要成果，正在國內(nèi)外企業(yè)界得到認同，日漸成為企業(yè)管理的指導思想。
1.人本管理的內(nèi)涵。
人本管理，不是把人作為工具、手段來實現(xiàn)企業(yè)目的傳統(tǒng)管理模式，而是在深刻認識人在社會經(jīng)濟活動中作用的基礎上，突出人在管理中的地位，實現(xiàn)以人為中心的管理。
人本管理更注重人的觀念、意識、情緒、精神的作用，認為人對信仰、事業(yè)、榮譽、實現(xiàn)自身價值等精神層面的追求是更強大的動力源泉。
1.1創(chuàng)造人文環(huán)境，為員工實現(xiàn)自身價值提供空間。
傳統(tǒng)的企業(yè)管理認為，員工工作的目的就是為了生存，為了獲得最多的報酬。
但是，實踐證明現(xiàn)代員工工作的目的已不再僅僅是為了生存，更重要的是為了實現(xiàn)自身的價值，這個價值就是員工的理想和抱負。
每個人都有實現(xiàn)個人理想抱負的愿望，從這種愿望中能夠發(fā)出有所作為、有所成就的需求和渴望，能夠激勵人干出一番業(yè)績。
人本管理，通過了解員工的需求和愿望，給員工搭建一個充分展示才華的舞臺，創(chuàng)造一個人盡其才的人文環(huán)境，挖掘出員工的積極性和創(chuàng)造性。
1.2突出人性化管理，充分尊重員工。
世界500強企業(yè)為您服務公司總裁波拉德認為，承認人的價值和尊嚴，并且?guī)椭麄儼l(fā)展，去追求卓越，這才是企業(yè)成功經(jīng)久不衰的秘訣。
人性化在整個管理過程中處于突出地位，尊重員工，使員工感受到勞動者的尊嚴，才能激發(fā)員工無窮的創(chuàng)造力和積極性，這才是企業(yè)發(fā)展源源不斷的動力源。
1.3關心員工，滿足需要。
美國人本主義心理學的主要發(fā)起者和理論家馬斯洛的“需要層次論”指出：人有多種需要，其未滿足的的需要產(chǎn)生他們工作的動機，也是激勵他們不斷進步的因素。
人的基本需要主要有：情感需要、歸屬于愛的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。
人本管理從上述人的基本需要出發(fā)，尊重員工的主體意識，時刻關注員工的喜怒哀樂，關心員工的生老病死，幫助員工解決實際困難，盡力滿足員工各種需要。
1.4應激管理，發(fā)揮潛力。
激勵在管理中的廣泛應用，確實有效。
人本管理，就是科學的運用各種激勵手段，激發(fā)人的動機、誘導人的行為、發(fā)揮人的潛力，其根本目的就是調動員工的積極性，保持員工一直處以最佳的工作狀態(tài)。
要根據(jù)企業(yè)的特點和生產(chǎn)經(jīng)營實際，建立起由不同激勵手段組成的綜合激勵機制，最大限度的調動員工的積極性。
2.人本管理的現(xiàn)實意義。
人本管理，可以調動員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性，將直接影響企業(yè)的創(chuàng)新能力、市場競爭能力，最終決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。
2.1實行人本管理，有助于提升企業(yè)的創(chuàng)新能力。
知識經(jīng)濟時代，科學技術飛速發(fā)展，市場競爭日益激烈，企業(yè)財富增長的源泉，正從過去的主要靠物的占有轉移到知識資源的掌握、新技術的`開發(fā)和利用上來，企業(yè)的創(chuàng)新能力將成為企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵。
提升企業(yè)創(chuàng)新能力，關鍵在人。
通過人本管理，培養(yǎng)造就一支具有創(chuàng)新精神、具備創(chuàng)新能力的員工隊伍，來實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新能力的不斷提升。
2.2實行人本管理，有助于調動員工工作積極性。
人本管理更注重發(fā)掘員工內(nèi)心的動力，在管理中融入人性、人情，通過理解與尊重、關懷與幫助、創(chuàng)建人文環(huán)境、提供發(fā)展空間，建立激勵機制等措施，使員工產(chǎn)生一種發(fā)自內(nèi)心的動力，從而煥發(fā)出工作的主動性、積極性和創(chuàng)造力，使員工在自強不息、拼搏奮斗中及實現(xiàn)自身價值，有促進企業(yè)發(fā)展。
2.3實行人本管理，有利于增強企業(yè)凝聚力。
企業(yè)文化是人本管理的重要組成部分，通過加強企業(yè)文化建設，可以凝聚人心。
根據(jù)企業(yè)自身的特點，提煉和概括企業(yè)的價值觀念和崇高目標，讓廣大員工認可，并用于指導自己的工作，這就是企業(yè)文化。
企業(yè)文化就是一種精神的倡導，員工在這一企業(yè)精神的感召下，自愿歸屬于企業(yè)，心悅誠服的為企業(yè)的生存與發(fā)展奮斗，榮辱與共，實現(xiàn)自身和企業(yè)共同發(fā)展。
2.4實行人本管理，有助于落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
黨的十六大以后，黨中央明確提出了“堅持以人為本，實力全面、協(xié)調、可持續(xù)的科學發(fā)展觀”。
堅持以人為本，是科學發(fā)展觀的本質和核心。
落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，關鍵在人本管理，源泉在于創(chuàng)新，創(chuàng)新的主體是人。
因此，在企業(yè)所有要素中，人是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的決定性因素，而人的創(chuàng)新能力的提高是需要人本管理來實現(xiàn)的。
所以，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展離不開人本管理。
企業(yè)只有通過人本管理，激發(fā)員工工作創(chuàng)新的激情，不斷提升企業(yè)的創(chuàng)新能力，才能使企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
績效管理這個概念對大家而言并不陌生，目前各企業(yè)都在推行績效管理制度。
績效管理的存在為企業(yè)對員工進行日常表現(xiàn)的考察以及升職、加薪等評定工作提供了依據(jù)。
良好的績效管理制度會在企業(yè)的運營過程中發(fā)揮非常巨大的推動作用，促進企業(yè)發(fā)展的同時也有助于員工自身的長遠發(fā)展。
因此，分析績效管理在企業(yè)管理中的作用非常必要，它不僅可以讓人們認識到績效管理給企業(yè)以及個人帶來的積極作用，還可以引起企業(yè)以及個人的注意以及重視程度，進而利用績效管理的作用來促進企業(yè)以及自身的長遠發(fā)展。
一、績效管理概述。
績效管理通過對影響績效的各個因素進行管理進而達到提高企業(yè)員工工作效能的目的，是一種以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為基礎的管理活動。
績效管理需要以工作職責和目標為前提，在管理者與被管理者于績效問題上達成共識以后制定績效計劃。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇八
摘要：國際貿(mào)易企業(yè)對客戶進行管理是業(yè)務得以發(fā)展的前提和基礎。國際貿(mào)易企業(yè)在對客戶關系管理過程中存在客戶細分、滿意度調查分析和信息化建設等方面的突出問題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶關系管理問題為研究對象，針對存在的問題提出針對性改進措施。
關鍵詞：客戶；客戶關系管理；國際貿(mào)易
客戶關系管理是指企業(yè)為提高核心競爭能力，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并基于此開展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發(fā)展和客戶保持在內(nèi)的全過程的一系列管理活動。客戶關系管理是企業(yè)以客戶需求為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的組織體系和業(yè)務流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)運行效率和利潤水平。
一、國際貿(mào)易企業(yè)客戶關系管理存在的一般性問題
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經(jīng)營石化及機械產(chǎn)品進出口業(yè)務過程中，逐步認識到客戶關系管理的重要性和實際意義，但是在客戶關系定位、后臺信息技術支持、內(nèi)部業(yè)務流程、組織模式及客戶關系管理體系建設等方面仍然存在著諸多問題和不足。
1、缺少客戶細分化管理
客戶細分管理的技術基礎是客戶信息的內(nèi)部共享。由于天順國際目前還沒有運行基于網(wǎng)絡環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎數(shù)據(jù)的累積基本由業(yè)務部門自行收集和整理。由于缺少分享技術手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達到“統(tǒng)一化”處理，因此經(jīng)常給客戶留下“非統(tǒng)一進程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經(jīng)營理念，特別是在機械項目上的目標客戶群開發(fā)和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發(fā)展的結果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對機械項目客戶的針對性分析研究和合理細分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對性的運行措施和方案，而是對所有客戶都提供同質化服務，使得企業(yè)的有限資源過度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
2、忽視客戶滿意度調查和需求分析
客戶細分化管理的技術基礎是客戶滿意度調查和分析。當前，國際貿(mào)易公司非常關注客戶物流服務的過程，但很少關心客戶接受服務后的實際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項目上。作為貿(mào)易服務機構，應主動應對客戶關系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實感受的反饋，在此基礎上對客戶的需求進行分析，然后通過企業(yè)內(nèi)部流程、制度的改進和優(yōu)化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關心經(jīng)濟指標和內(nèi)部建設，還沒有開展有效的客戶需求調查和分析，導致無法及時了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項客戶管理策略都有失決策基礎和依據(jù)。
3、客戶關系管理信息化水平落后
網(wǎng)絡信息化技術是建立現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)的必備技術條件之一，是有效對客戶數(shù)據(jù)進行管理的`必備工具。天順國際日常業(yè)務管理主要通過單機電腦進行，各部門和系統(tǒng)完成的基礎數(shù)據(jù)還不能實現(xiàn)完全共享，數(shù)據(jù)產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴重影響信息和數(shù)據(jù)的及時處理、分析和應用。在網(wǎng)絡信息建設方面，天順國際建立了公司網(wǎng)站，為客戶提供動態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務并沒有真正開展起來。對客戶業(yè)務聯(lián)絡和溝通，包括服務進程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過電話、電郵等傳統(tǒng)方式進行，客戶關系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數(shù)國際貿(mào)易企業(yè)所面臨的共同問題。
二、改善國際貿(mào)易公司客戶關系管理的措施
客戶細化管理、滿意度調查分析和客戶關系信息化管理手段是目前我國國際貿(mào)易企業(yè)在應對客戶關系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關注，并采取相應的對策和措施加以解決。
1、對客戶進行市場細分化管理
對客戶進行市場細分化管理有助于根據(jù)客戶業(yè)務價值貢獻采取針對性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機械項目中，應根據(jù)客戶對企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻價值的多少，將其分為重點客戶（a類）、普通客戶（b類）和小客戶（c類）三種。遵循帕累托abc規(guī)則，確定天順國際重點客戶約占5%，對公司貢獻價值應占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻價值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻價值僅為5%?；诖朔诸悩藴剩舍槍Σ煌蛻魧嵤┎煌目蛻絷P系管理策略。
（1）重點客戶關系管理策略
天順國際應與重點客戶建立“供應鏈式”戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關系。對重點客戶，應采取電話調查、面談、會議或者專門拜訪活動等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時，充分利用公開網(wǎng)絡信息平臺等技術渠道，獲取重要客戶業(yè)務模式或長期戰(zhàn)略變化信息，加強跟蹤調查和分析，以便及時對業(yè)務流程和管理機制做出評估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應為重點客戶量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結算等一系列個性化服務，確保提高重點客戶的滿意度和忠誠度，維持業(yè)務穩(wěn)定。
（2）普通客戶和小客戶關系管理策略
普通客戶價值貢獻雖不及重點客戶，但部分普通客戶可能會在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視?？赏ㄟ^向其提供部分定制服務或少量增值服務，來達到維系現(xiàn)存合作關系之目的，待時機成熟轉化為重點客戶。小客戶數(shù)量較大，貢獻價值有限，可據(jù)人力、場地等資源實際狀況，采取削減服務成本等策略。
2、加強客戶滿意度調查和分析
客戶滿意度是指客戶購買產(chǎn)品或接受服務過程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務者的基本態(tài)度和認識。天順國際應充分利用網(wǎng)絡信息平臺進行客戶滿意度調查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁有關“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結構的調查問卷形式。主要反饋客戶對公司提供的運輸、倉儲、產(chǎn)品信息等服務的滿意程度。公司組織專業(yè)人員對客戶反饋意見進行匯總、整理和分析，根據(jù)客戶反饋意見制定相應改進措施。過程中應充分考慮客戶類別，重點考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進點和改進意見。
3、建立客戶關系管理信息系統(tǒng)
天順國際公司在運營過程中應充分利用現(xiàn)代電子信息技術和手段，向客戶提供及時、準確的信息和資料，來加強物流定制服務的能力，提高公司的服務水準，提高企業(yè)員工的業(yè)務能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應以信息技術應用為核心加強公司網(wǎng)點建設。實現(xiàn)網(wǎng)絡信息化是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標志之一，當前許多大型貿(mào)易企業(yè)一般都建設有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應鏈資源網(wǎng)絡、全球用戶資源網(wǎng)絡和計算機信息網(wǎng)絡。借助網(wǎng)絡信息技術，企業(yè)可以整合各種業(yè)務流程，有效地融入到客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式。
客戶關系管理信息系統(tǒng)的結構應能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析.并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務功能開發(fā)，基于瀏覽器或服務器的網(wǎng)絡環(huán)境應用方式，使公司與客戶在不見面的前提下進行貿(mào)易活動，實現(xiàn)貿(mào)易企業(yè)與客戶網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站主頁中建立“電子商務”子模塊，使公司與客戶之間通過網(wǎng)絡環(huán)境進行交互式的溝通和反饋。
國際貿(mào)易企業(yè)實施客戶關系管理，針對客戶的細分化管理是基礎，通過滿意度調查和分析來了解客戶的真實需求，配合信息化技術來提高反饋效率，系統(tǒng)性改善客戶關系管理的效果和效率。
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企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇九
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題?？蛻絷P系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。
設計此管理系統(tǒng)必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設計這個客戶關系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十
客戶一向是一家公司收入和利潤的主要來源。沒有顧客的存在，企業(yè)無法賺取利潤或存在于行業(yè)之中。因為這個原因，公司要必須確保給他們的客戶予以關注并在目標市場建設強大和高利潤的客戶關系。如果客戶對企業(yè)有任何的不滿，那么由于公司負面口碑和低劣的客戶體驗，他們不會宣傳你的產(chǎn)品或服務。依據(jù)這種方式，能夠得出這樣的結論：如果你踏錯一步，你會失去客戶的忠誠度，你的公司在整個過程中可能面臨不利影響。
公司應確保在開發(fā)新潛在客戶以擴展市場份額的時候保留他們現(xiàn)有的客戶。同時，公司應當研究他們競爭對手的策略。在同一時間展開所有這些活動可能會變得十分復雜，因為該公司可能會采取一些錯誤的決定。所以，為了建立強大的客戶關系和經(jīng)過研究競爭對手來管理企業(yè)，公司要招聘銷售人員與客戶關系管理顧問。
crm是客戶關系模型的縮寫，涉及到任何一家公司的客戶和銷售管理?？蛻絷P系管理部門主要負責使用一些最新的技術和設備，如移動揚聲器，麥克風，bt鍵盤并供給組織性和同步的公司具體構建管理方法。當企業(yè)組織實施crm，尤其是經(jīng)過從crm顧問獲得幫忙和銷售熱力資源的時候，他們能夠很容易地降低與客戶服務和市場營銷相關的成本以及公司其他的相關費用。
開發(fā)和維護客戶關系是公司的戰(zhàn)略之一，業(yè)主和管理者必須采取適當?shù)拇胧┖屯度胂鄳年P注。所以，大多數(shù)公司會聘請crm顧問服務，采取有效途徑來完成客戶關系管理。每當公司雇用銷售人員咨詢服務以執(zhí)行crm模式和實施戰(zhàn)略的時候，顧問應當為他們推薦能夠實現(xiàn)最佳可能結果的策略。除此之外，顧問應始終成為能夠給出所選擇的戰(zhàn)略和實施方式的細節(jié)，以收到顯著成效。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十一
客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協(xié)調銷售人員的活動；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術在企業(yè)的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環(huán)節(jié)的應用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關系，實現(xiàn)以更優(yōu)質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：
（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務運作效率。由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。
（4）有助于拓展市場?？蛻絷P系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產(chǎn)品和服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會?？蛻絷P系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊。客戶關系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務需求分析。從客戶和企業(yè)相關部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關系管理系統(tǒng)進行業(yè)務需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?BR> （2）網(wǎng)絡社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
5.結語。
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產(chǎn)品和服務，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務。
許多企業(yè)客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發(fā)展時代，有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
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企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十二
：客戶關系管理是市場營銷管理的前提和基礎，建立起良好的客戶關系，對穩(wěn)固企業(yè)客戶群體、增強客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進企業(yè)市場核心競爭力的不斷提升。本文對企業(yè)市場營銷中客戶關系管理的應用價值進行分析，并提出加強客戶關系管理的實施策略。
1.1有利于降低企業(yè)市場營銷風險。
在市場經(jīng)濟的背景下，企業(yè)想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場營銷工作有序開展。通過客戶關系管理，可使客戶對企業(yè)所銷售的產(chǎn)品及提供的服務產(chǎn)生認可，在此基礎上，客戶會成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進行宣傳，要比任何營銷宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時，企業(yè)還能通過客戶反饋的信息，對經(jīng)營戰(zhàn)略進行不斷地優(yōu)化調整，制定出更加合理可行的市場營銷策略，由此可使市場營銷風險顯著降低。
1.2有利于實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益目標。
企業(yè)市場營銷的最終目的是通過對產(chǎn)品的銷售或是為客戶提供相關的服務，來獲取利潤，此項工作與企業(yè)經(jīng)濟效益目標能否順利實現(xiàn)有著直接關聯(lián)。通過對客戶關系管理的不斷加強，可使企業(yè)對客戶份額有一個全面的了解，以此為前提開展市場營銷，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長期穩(wěn)定的客戶是其在激烈市場競爭環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業(yè)必須加強客戶關系管理，進而有針對性地開展市場營銷，借助各種各樣的營銷手段，對客戶關系進行逐步完善，以客戶的需求為前提，對營銷策略進行調整，以此來實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的目標。
1.3有利于增強客戶對企業(yè)的忠誠度。
在當前的新形勢下，客戶的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動力，是不可或缺的一個重要因素。所以，企業(yè)要對客戶關系管理給予足夠的重視，通過對此項工作的不斷加強，滿足客戶的實際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關系，增強客戶對企業(yè)的忠誠度，由此可使企業(yè)的核心競爭力獲得進一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對客戶關系進行管理與維護的過程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶的監(jiān)督下，保證產(chǎn)品的質量，由此能使客戶感受到企業(yè)的重視，從而使客戶更加愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品。
1.4有利于保持企業(yè)市場競爭優(yōu)勢。
隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉變了經(jīng)營理念，與此同時，企業(yè)充分認識到客戶關系管理的重要性，通過此項工作的有效開展，可使企業(yè)在客戶中樹立起良好的形象，并對自身存在的不足進行改進和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場競爭優(yōu)勢，在這種優(yōu)勢下制定的市場營銷策略，將更有利于促進企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當客戶關系得到維護后，企業(yè)可按客戶反饋的意見對市場營銷策略加以調整，為客戶提供更加優(yōu)質和滿意的服務。
企業(yè)在開展市場營銷時，要對客戶關系管理的作用加以有效利用，通過科學的方法對客戶關系進行分類辨析，以此來滿足客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶對企業(yè)的忠誠度獲得進一步提升，在此基礎上，企業(yè)的市場地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場份額，隨著客戶群體的不斷擴大，將會給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，可將重點放在客戶關系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個相對完善的數(shù)據(jù)平臺，在提升客戶服務能力的同時，提高企業(yè)客戶關系管理水平，為市場營銷工作的開展提供強有力的保障。
企業(yè)的市場營銷工作需要圍繞客戶來開展，通過客戶關系管理，企業(yè)能夠及時了解并掌握客戶的需求，從而對市場營銷策略進行合理制定，為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質的服務，在提升客戶忠誠度的基礎上，擴大客戶群體，占有更多的市場份額，以此來促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。鑒于此，企業(yè)應當對客戶關系進行科學管理，可以通過建立完善的客戶評價體系，按照評價結果對客戶等級進行劃分，針對不同等級的客戶制定相應的市場營銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業(yè)市場營銷中十分普遍的現(xiàn)象，為留住老客戶，增加新客戶，企業(yè)應當在市場營銷的過程中，對客戶流失率進行評估，針對導致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應對。
2.3加強客戶關系生命周期管理。
企業(yè)開展市場營銷工作時，應當結合客戶等級評價，加強對客戶關系生命周期的管理，據(jù)此對營銷策略進行適時地調整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場營銷提供更加穩(wěn)定的客戶群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶信息。
客戶關系管理涵蓋的內(nèi)容較多，比較重要的一個方面是客戶信息的收集，通過對客戶信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準確地把握客戶的需求，據(jù)此為客戶提供更為優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度。企業(yè)可利用現(xiàn)代化技術，對客戶信息進行收集，并構建完善的信息管理平臺，及時對客戶信息進行補充和完善，為市場營銷策略的制定提供參考依據(jù)。
總而言之，企業(yè)要將客戶關系管理作為市場營銷活動有效開展的重要保障。在企業(yè)市場營銷管理中，企業(yè)要對客戶關系進行分析研究和科學管理，重視客戶資源潛在價值發(fā)掘，從客戶需求的角度出發(fā)安排營銷活動，進而不斷擴大客戶群體，提高企業(yè)市場營銷管理水平，提升企業(yè)市場競爭力。
作者：王倩單位：中國電子科技集團公司第三十八研究所。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十三
摘要：客戶是企業(yè)市場營銷開展的動力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶關系管理則是企業(yè)營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營風險，提高企業(yè)的盈利潛力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強客戶關系管理就顯得尤為重要。基于此，本文以客戶關系管理的重要性為切入點，對企業(yè)市場營銷工作中客戶關系管理存在的問題進行分析，同時提出了一系列強化客戶關系管理的策略，以期能夠促進企業(yè)市場營銷與客戶關系的協(xié)同發(fā)展。
所謂客戶關系管理就是企業(yè)在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進行準確的定位，強化與客戶之間的合作關系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質化的服務，并且透過客戶關系的維護使得客戶對企業(yè)構成依靠和信任，從而推進雙方的進一步合作，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。
1．能夠有效降低企業(yè)的營銷風險。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關系的重要資料。透過相應的營銷手段能夠促進企業(yè)與客戶之間構成默契的關系，從而有利于雙方共贏的實現(xiàn)。同時，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關系，更有利于彼此目標的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關系，才有利于企業(yè)對客戶信息資源的整合［1］。因此，企業(yè)在開展營銷活動過程中，要用心與客戶進行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟效益，降低企業(yè)的營銷風險。
2．有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶的基本信息進行收集，從而構成管理模式，促進企業(yè)對客戶進行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關系，就能夠對企業(yè)的交易成本進行有效地降低，同時還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關系，從而不斷對潛在的客戶群體進行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利于企業(yè)對客戶帶給具有針對性的服務，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應時代的發(fā)展務必不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3．促進企業(yè)競爭力的構成。新形勢下企業(yè)對客戶關系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調查能夠對行業(yè)現(xiàn)狀進行分析，能夠掌握當前行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個大概的預判。同時，企業(yè)透過客戶關系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風險，并將這些管理信息進行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟效益提升的方案。尤其是透過客戶關系管理對潛在的客戶價值進行挖掘，從而促進企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時代的進步，傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經(jīng)無法適應社會的發(fā)展，它更多的是傾向于短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長遠利益來看，不利于客戶長期合作關系的構成。
1．企業(yè)對于客戶關系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務必要明確客戶關系管理對于市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關系，不斷強化客戶關系維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強企業(yè)的信息化建設，將以往的人工服務轉化為了智能機器服務，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗［2］。盲目的轉變主要就是由于企業(yè)對客戶關系管理的意識不足，沒有在企業(yè)內(nèi)部構成健全的客戶關系管理機制。
2．對其他企業(yè)的客戶關系管理方法知之甚少。在當前全球經(jīng)濟一體化格局下，同類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價值，也有可能促進企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領更大的市場份額，就務必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對同類型企業(yè)的客戶關系管理進行了解，這是企業(yè)文化與價值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關系管理策略，結合企業(yè)的實際取長補短，進行優(yōu)勢融合，才能夠促進自身客戶關系管理的有效性。
3．客戶關系缺乏感性化管理。簡單的利益關系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎上，企業(yè)與客戶之間也應當如此。因此，客戶關系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進行衡量。畢竟無論多先進的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進行應對面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質化的服務，從而促進客戶關系管理情感因素的滲透。
1．強化合作關系。企業(yè)在開展市場營銷活動時，要充分發(fā)揮出客戶關系管理的價值和作用，對合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關系進行匯總、分類分析，從而促進企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進行合作時滿足客戶的實際需求，強化客戶對企業(yè)的依靠度，從而促進企業(yè)對穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴大企業(yè)的市場領域。同時，企業(yè)在市場營銷過程中，還應當加強企業(yè)文化的建設，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構成長期的合作關系。
2．關注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢，一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經(jīng)無法適應如此激烈的市場競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式，注重對客戶關系的維護和管理。隨時掌握時代和行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，根據(jù)市場的需求不斷對營銷模式進行調整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地［3］。如何在維持原有客戶群體的基礎上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務必和客戶建立起良好的合作管理，時時關注自身的營銷模式，調整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結構，促進企業(yè)飛速發(fā)展。
3．善于挖掘潛在客戶價值。企業(yè)要不斷對客戶群體進行整理歸類，對可能的潛在客戶進行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構成長久合作關系的客戶。同時，企業(yè)還應當派專職人員對這些客戶進行培訓，讓客戶對企業(yè)有更多的了解，對企業(yè)的產(chǎn)品構成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶價值進行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時也能夠促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。
四、結語。
總而言之，企業(yè)要想長遠發(fā)展，有效開展各種市場營銷活動就務必要意識到客戶關系管理的重要性，正視當前客戶關系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關系管理的措施，促進企業(yè)核心競爭力的提升，促進企業(yè)營銷活動的有效開展，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的健康增長，為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎。
參考文獻：
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企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十四
系統(tǒng)管理在企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)當中存在的主要功能是借助軟件、設備、技術等對系統(tǒng)中其他模塊的正常運行提供相應保障。其中存在的內(nèi)容有電子商務、技術和標準管理、企業(yè)和系統(tǒng)集成管理。通過這種方式,促使系統(tǒng)功能的優(yōu)化得以實現(xiàn),同時為企業(yè)應用客戶關系管理系統(tǒng)提供相關參數(shù)。
2.2客戶溝通接觸。
客戶溝通接觸模塊軟件和硬件,主要是促使客戶的接觸點和相應管理客戶信息渠道、利用、共享、傳遞、獲取等具體問題,存在web渠道信息的處理和集成,對于不同的職能而言,同時還包含各個部門的移動設備、聯(lián)絡中心、管理信息系統(tǒng)等。這一模塊的主要構成內(nèi)容主要有web集成管理,聯(lián)絡中心、業(yè)務信息系統(tǒng)。其中的聯(lián)絡中心,主要是聯(lián)系客戶程序的,例如信函、郵件和聲音識別等。針對業(yè)務信息系統(tǒng),其主要是在客戶信息基礎上,結合客戶實際需求提供服務,對產(chǎn)品進行供給。此外,會結合業(yè)務活動規(guī)律,對交易系統(tǒng)進行設計,進一步促使整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性得到提升,還能夠在一定程度上獲取人工重復以及繁瑣的操作,通過這種方式,能夠在一定程度上提升信息傳輸效率。
2.3客戶數(shù)據(jù)庫。
相應客戶關系管理系統(tǒng)當中,客戶數(shù)據(jù)庫充當著中心部分,能夠對全部見客戶的管理接口進行轉換,其還是企業(yè)不同部門進行業(yè)務活動的基礎性內(nèi)容,是相應系統(tǒng)當中其他功能模塊的核心內(nèi)容。同時還為各個部門提供了其他運行模塊所需的信息資料,這對于系統(tǒng)信息而言,屬于一個十分重要的儲存?zhèn)}庫以及傳輸通道?？蛻魯?shù)據(jù)庫的主要作用是借助這一數(shù)據(jù)庫,構建本企業(yè)和其他客戶支架你存在的關系,同時還構建一個相對忠實和穩(wěn)定的客戶群體,進一步創(chuàng)新企業(yè)項目,從而讓簡單化的購買過程得以實現(xiàn),最終提高客戶重復購買率,對企業(yè)的未來發(fā)展提供極大的推動作用。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十五
附：客戶資料檔案表。
（二）對客戶進行評估分級。
客戶關系管理人員根據(jù)企業(yè)對客戶的分級標準，對客戶進行分級，確定客戶等級；并將分級信息計入客戶檔案，以便于對客戶進行分級管理和維護。
附：客戶分級表。
（三）重點客戶的篩選。
附：重點客戶管理表。
附：重要客戶對策表。
（四）問題客戶。
附：問題客戶對策表。
1、編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體編制中，對于重點客戶應該單獨管理，制作重要客戶卡片；客戶關系卡應隨著客戶情況的變化，進行調整和更新。
2、積極將各種客戶相關的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶參加新品試用，及時向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。
3、耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術咨詢、培訓等服務。
4、及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽度。
5、邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶服務會議，邀請客戶參觀本公司增強客戶對本公司的了解。
6、國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，增進客戶感情。
7、定期進行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務策略、營銷策略等。
（一）客戶電話回訪。
1、目的。
為了加強公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時了解客戶的需求，及時解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時為公司更好地開展市場營銷活動提供有效的信息支持。
2、回訪客戶選擇方法。
（1）由于公司客戶范圍廣泛，不可能對每個客戶都進行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。
（2）可以采取的選擇方法如下表所示。
客戶選擇方法一覽表。
3、電話回訪時間。
電話回訪時間的確定如下表所示。
電話回訪時間安排一覽表。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇一
摘要企業(yè)的一切營銷工作都是建立在營銷戰(zhàn)略之上的。
企業(yè)進行準確的市場定位，制定出符合企業(yè)自身特點的市場營銷戰(zhàn)略，從而發(fā)掘出產(chǎn)品的潛在市場需求，對產(chǎn)品市場加以明確，將目標細化，并最終確立起品牌歸屬感。
只有生產(chǎn)出能滿足消費者需求的產(chǎn)品，才能讓企業(yè)搶占到市場份額，獲得經(jīng)濟利益，從而讓企業(yè)穩(wěn)定、快速地發(fā)展下去。
本文主要針對企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略進行了剖析，并提出了相關建議。
關鍵詞企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新建議。
(一)改變與刺激市場需求。
對于某個產(chǎn)品，如果有大部分人都不了解它、厭惡它甚至回避它，此時，市場營銷的任務就是要改變市場需求。
此時，營銷團隊要通過分析產(chǎn)品不受歡迎的原因，根據(jù)目標客戶的需求，對產(chǎn)品重新進行設計和定價，并積極開展各種形式的促銷活動。
也可以通過改變顧客對一些服務或產(chǎn)品的固有觀念，將負需求轉變?yōu)檎枨蟆?BR> 在目標市場對企業(yè)產(chǎn)品不感興趣的情況下，企業(yè)營銷管理就需要采取相關措施來刺激市場需求。
一般來說，無市場需求的產(chǎn)品主要包含以下類別：一般認為已經(jīng)過時的沒有使用價值的東西;在大環(huán)境中有價值，在特定環(huán)境中沒有價值的物品;不熟悉的或新的物品等。
在這些情況下，市場營銷的任務就是創(chuàng)造需求。
(二)開發(fā)與重振市場需求。
在部分顧客對于某種事物有強烈需求的情況下，但現(xiàn)有的服務或產(chǎn)品卻無法滿足其需求時，開發(fā)潛在市場就是市場營銷的重點任務。
通過對潛在市場需求的準確衡量，來進行有效服務或產(chǎn)品的開發(fā)。
對于一個或多個企業(yè)產(chǎn)品，市場需求呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢時，企業(yè)市場營銷管理就要找出該問題的原因，讓市場需求得到恢復。
市場營銷者可通過了解顧客需求、改變產(chǎn)品特色或有效的溝通等方法來刺激需求，也可尋找新的市場來保證市場份額。
(三)維持和降低市場需求。
當產(chǎn)品當前的需求水平及時間和預期需求水平及時間持平，企業(yè)市場營銷管理僅需使之維持就行了，該狀態(tài)也是最為理想的需求狀態(tài)。
此時市場營銷的任務就是對顧客滿足程度的估計，及產(chǎn)品質量的改進，從而使產(chǎn)品需求維持現(xiàn)狀。
當某些服務或產(chǎn)品的市場需求超出了企業(yè)的供給水平時，企業(yè)營銷管理要及時降低市場需求。
市場營銷者主要通過減少促銷、減少服務、提高價格等措施來減少市場需求。
企業(yè)降低市場需求的對象最好定位在要求不多、利潤較少的目標客戶。
(四)消除有害的市場需求。
有害需求是指消費者對某些有害服務或產(chǎn)品的需求，對于此類需求，市場營銷管理就要將其消除。
市場營銷者可通過傳播相關知識、提價等方式來減少消費者的購買機會，必要時候可以借助相關法律法規(guī)來阻止銷售。
目前，部分企業(yè)的思想仍停留在傳統(tǒng)的生產(chǎn)、產(chǎn)品和推銷理念層次上。
但隨著市場經(jīng)濟的變化，也使商品的供需關系產(chǎn)生了變化，這也就讓買方市場的企業(yè)普遍覺得“生意不好做”。
另外還有部分企業(yè)無法靈活應對市場供需的變化，僅跟隨大流盲目地進行產(chǎn)品推銷，致使其產(chǎn)品庫存積壓嚴重，或者出現(xiàn)資金周轉問題，進而導致了大多數(shù)企業(yè)的倒閉或瀕臨倒閉。
如今絕大部分企業(yè)的高管人員都對市場營銷工作比較重視，但是這種重視卻有著顯著的不確定性、非過程性、局部性，造成了高層管理的缺位。
高層管理缺位會帶來以下危害：
1、難以實現(xiàn)其他部門營銷優(yōu)勢的全面發(fā)揮。
2、決策遲緩。
3、營銷方向不明確。
企業(yè)的營銷工作的方向是由高層管理來決定的，高層管理的缺位會讓營銷部門的指揮工作變得盲目，從而讓營銷工作失去方向。
(三)缺乏有效的市場營銷戰(zhàn)略。
對于企業(yè)來說，沒有戰(zhàn)略就會迷失方向，從而將企業(yè)處于危險境地。
目前來說，我國大多數(shù)的企業(yè)的眼光都僅放在當下，只對當下工作進行計劃，不設想未來，這種得過且過的思想使得企業(yè)的運行變得盲目，企業(yè)發(fā)展就更無從談起。
企業(yè)要發(fā)展就需要戰(zhàn)略規(guī)劃，在制定營銷戰(zhàn)略時，應當遵循如下原則：
1、進行市場邊界的重建;。
2、具備全局意識，重視全局發(fā)展;。
3、長遠考慮市場需求;。
4、遵循合理的順序進行戰(zhàn)略規(guī)劃;。
5、要解決關鍵組織帶來的障礙;。
6、戰(zhàn)略執(zhí)行是戰(zhàn)略的重要組成部分。
我國企業(yè)普遍存在著“重外輕內(nèi)”的問題，也就是只重視外部營銷、輕視內(nèi)部管理。
從市場營銷和市場經(jīng)濟的要求來看，進行市場分析是非常重要而必要的，企業(yè)應當重視環(huán)境因素帶給其發(fā)展、生存的影響，因此要重視對業(yè)務相關組織、競爭者、消費者的分析，以及外部營銷戰(zhàn)略的制定、實施。
要想外部營銷取得成功，就必須要有強大的內(nèi)部條件作后盾。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇二
1.升中有降。自中國改革開放以來，在經(jīng)濟增長和社會進步的推動下，航空運輸業(yè)獲得了巨大發(fā)展，全行業(yè)完成運輸業(yè)總周轉、旅客運輸量、貨郵運輸量三項指標，與1978年相比，分別增長34、25和25.5倍，年均增長率分別為18.5%、16.8%和16.9%，運輸總周轉量增長率約為同期gdp增長速度的2倍，定期航空運輸總周轉量在國際民航組織締約國中的排位由1978年的第37位上升到第10位，旅客周轉量也由第37位上升到第6位。這種勢頭一直持續(xù)到“八五”，進入“九五”的增長速度大幅下降。如果分時間段來觀察，1979～1990年航空運輸總周轉量增長率約為19.4%，“八五”期間為25.4%，“九五”為10.1%。
2.降中有升。盡管近年來，航空運輸增長依然減緩，但在21世紀前十年仍將處在適度快速發(fā)展的階段，這是因為：(1)宏觀上航空需求潛力巨大。首先，根據(jù)專家預測，21世紀前四年國內(nèi)經(jīng)濟仍將以7%左右的較快速度增長，生產(chǎn)的擴大和經(jīng)濟活動的增加，特別是隨著國家政策支持的對西部地區(qū)的大規(guī)模的開發(fā)，極大地增加了東部、南部、西部之間的經(jīng)濟聯(lián)系，必然產(chǎn)生對航空運輸服務業(yè)更大的需求。其次，地市居民收入繼續(xù)從溫飽向小康型過渡，個人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消費比例的提高，加之國家用于擴大內(nèi)需而形成的假日經(jīng)濟政策使得航空旅游將逐漸形成為消費熱點之一。第三，中國加入世貿(mào)組織，對外貿(mào)易和人員往來將大幅度的增加，這無疑會大大增加航空運輸特別是國際航空運輸市場的需求。第四，人才流動和人口遷移從其特定的角度增加了航空運輸市場的需求。
(2)從微觀上，民航供給能力應有保證。無論從資金、設備、技術和人才因素上，都不會對航空運輸?shù)倪m度快速增長產(chǎn)生很大制約。同時，民航改革的推進和市場化程度的提高，將為航空運輸提供新的動力源泉。
(3)從統(tǒng)計分析結果看，90年代以來，除1991年(海灣戰(zhàn)爭影響)和(東南亞金融危機影響)外，其他各年世界定期航空運輸與世界經(jīng)濟增長的彈性系數(shù)(增長彈性系數(shù)二某一時期航空運輸增長速度/同一時期經(jīng)濟增長速度)，在2.08～2.53之間，即航空運輸增長速度應是經(jīng)濟增長速度的兩倍多，雖然具體各個國家情況有所不同，但就普遍性的意義而言，在這樣的比例關系下，航空運輸發(fā)展可以基本適應經(jīng)濟發(fā)展的需求。“九五”以來，中國民航業(yè)運輸總周轉量只是在和19低于同期gdp增長率，如前所述，其特殊原因是受東南亞金融危機的影響，還因為國內(nèi)客運價格的大幅度上漲。因此，綜合前面的分析，可以認為如果中國21世紀前十年經(jīng)濟增長7%左右，那么，航空運輸增長就要高于這個速度，可以在爭取10%左右。從增長的格局而言，十五時期國際航線運輸增長將快于國內(nèi)航線，航空貨運增長將快于客運，國內(nèi)支線運輸?shù)脑鲩L將快于干線運輸。
二、航空運輸企業(yè)的目標市場分析和市場定位。
1.根據(jù)旅客多樣性的需求進行市場細分。
對于航空運輸企業(yè)來講，更應考慮通過多種形式的服務為旅客創(chuàng)造更大的價值。民航運輸所服務的對象千差萬別，有對服務質量格外在意的，有對機票價格非常敏感的。仔細分析這些需求上的差異，將為航空運輸企業(yè)找尋新的發(fā)展空間。以城市地面交通為例，為實現(xiàn)運輸目的，不同層次的消費者可根據(jù)自身情況選擇出租車、豪華巴土、公共汽車等交通工具，而其得到的服務內(nèi)容與所付出的價格也是緊密相關的，反觀民航運輸企業(yè)，在現(xiàn)有的機隊上也有“奔馳”和“夏利”之分，在飛行時刻上也確有早晚之別，而這種服務內(nèi)容上的差異，一方面在價格上沒有得到體現(xiàn)，另一方面反映不出現(xiàn)實中旅客千差萬別的需求。消費水平較高的旅客只要你提供的服務更好，多花點錢沒有什么;而對于消費水平低的.旅客，只要費用盡可能的少，在服務內(nèi)容上他是不會計較太多的。總結今天的消費領域，不難看出，已經(jīng)出現(xiàn)專業(yè)分工越來越細、服務標準越來越高的趨勢，所以，為推進市場營銷的發(fā)展，必須要有自己的特色，甚至專有品牌的服務。將航空公司的業(yè)務遍及各種層次，使各種消費水平的旅客都有不虛此行的感受。
2.根據(jù)顧客盈利能力進行市場細分。
顧客盈利能力作為市場細分變量是一種全新的細分方法。所謂顧客盈利能力指企業(yè)顧客在未來很長一段時間里(作為企業(yè)顧客的時間長度內(nèi))為企業(yè)貢獻利潤的能力。根據(jù)顧客盈利能力的不同進行市場細分，就是把每個顧客都當作一個細分市場，分析企業(yè)服務每個顧客的成本和收益，得到每個顧客對企業(yè)的財務價值，然后與企業(yè)設定的顧客盈利能力水平進行比較，如果顧客的盈利能力達到或超過企業(yè)設定水平，那么他就是目標市場中的一員，所有滿足這個條件的顧客構成企業(yè)的目標市場，否則企業(yè)就不向他們提供服務。
下圖是根據(jù)顧客盈利能力進行市場細分得到的金字塔模型。盈利能力最強的顧客層次位于模型的頂部，盈利能力最差的顧客層級位于底部。
鉑金層——黃金層——鋼層——重鉛層。
根據(jù)顧客盈利能力的不同進行市場細分，企業(yè)就能更加有效地制定營銷策略。對于鉑金層顧客構成的子市場，企業(yè)的經(jīng)營策略是增強聯(lián)系，提高他們的轉換成本;對黃金層的顧客，向他們提供額外利益，使其轉變成鉑金層顧客，對于鋼鐵級顧客，可以通過降低交易成本，提供全面服務把他們轉變成黃金層級顧客，對于重鉛級顧客將他們放棄，要么提高價格或減少服務將他們轉化為鋼鐵層顧客。按顧客盈利能力進行市場細分是20%的顧客帶來80%的收益在市場細分上的應用。
3.按照社會公眾層次進行細分。
航空市場客源可大致劃分為三個層次，第一層次：a類“常旅客”是某一地區(qū)較為固定的常年旅客，但這類旅客中部分成員有可能不了解不固定因素或不了解機場的航班班期及機型情況而放棄乘飛機旅行。第二層次：這種潛在的客源又可具體分為兩類旅客，b類“兩可性旅客”，即可以選擇到機場乘坐飛機，也可以選擇其他交通工具。c類“準旅客”，目前有乘機欲望，但又尚不具備條件，一旦時機成熟即可以成為現(xiàn)實的旅客。第三層次：這些人則是一輩子都幾乎不可能乘機的人，暫且稱為d類“非旅客”。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇三
客戶關系管理是20世紀90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤的最有價值的工具，在2004年，被評為全球五大最佳管理工具之一。產(chǎn)品是廠商開拓市場的利器，客戶的需求和市場反饋是產(chǎn)品的風向標。
在運動品市場中，處于統(tǒng)治地位的耐克和阿迪達斯極大的滿足了用戶對產(chǎn)品功能需求，實施方法在于追蹤潛在客戶促進銷售成單，提高客戶轉化率；提高客戶服務滿意度；與客戶建立良好的溝通平臺；功能統(tǒng)計分析，優(yōu)化業(yè)務管理，均是用戶對實施crm中集中關注的焦點功能；推廣網(wǎng)上專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費者購物需求，提高零售商吸引新消費者和維持老客戶的能力，從而增強企業(yè)的獲利能力。
本文將從耐克和阿迪達斯的市場戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略和客戶關系管理戰(zhàn)略三個版塊進行分析，總結耐克和阿迪達斯在三方面的的優(yōu)勢和劣勢，從而尋找客戶關系管理的要點及總結。
（一）國外品牌——以耐克阿迪為例。
1、耐克：
（1）它首創(chuàng)的氣墊技術非常優(yōu)秀，制造出的運動鞋可以很好地保護運動員的膝蓋。在其在作劇烈運動落地時減小對膝蓋的影響。消費者購買時追求好的產(chǎn)品服務與更高的舒適度對耐克來說是它的一個大的優(yōu)勢。
（2）其品牌個性：挑戰(zhàn)、熱情、信心。它的品牌個性正好能夠體現(xiàn)青春、運動、休閑、活力，能夠滿足消費者在選擇產(chǎn)品時注重個性的需求。
（3）它在本土定價不高，屬于消費品，但在國內(nèi)采用高定價政策。消費者購買高價的東西被認為是一種潮流，是一種身份品牌的象征，因此購買國外品牌產(chǎn)品更符合消費者從眾和品牌心理。
2、阿迪達斯：
（1）它在產(chǎn)品的復古和專業(yè)性上有一定的優(yōu)勢，產(chǎn)品耐用持久，售后服務非常到位。因此消費者在購買時追求更好的產(chǎn)品服務大多傾向于選擇阿迪達斯等國外品牌。
（2）它的品牌個性：時尚、現(xiàn)代、夠酷，另外近年來還開拓了童裝業(yè)務，對不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費者在選擇產(chǎn)品時注重個性需求也符合它的理念與宗旨。
（3）它作為德國本土品牌在國外定價不高，屬于消費品，但在國內(nèi)采用高定價政策，消費者認同它的高價位對應高品質的概念，認為是一種身份的象征，因此消費者跟風盲目、追求品牌觀念會對它的市場銷售起促進作用。
（二）國內(nèi)競爭者——以安踏李寧為例。
1、安踏：
（1）品牌特色：積極健康、優(yōu)質、休閑。其品牌特色符合當下大多數(shù)消費者想要更優(yōu)質、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶群。
（2）超高的產(chǎn)品的性價比，價格較低，現(xiàn)代化的流水線，給它帶來一系列優(yōu)勢，同時它近年來的產(chǎn)品定位更加鮮明，注重營造自己的品牌文化，加大設計研發(fā)力度，培育品牌自主創(chuàng)新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達斯等國外品牌的差距。價格也是影響消費者消費的一個重要要素，較低的價格，相差不多的服務，也許會帶來更廣闊的市場。
2、李寧：
（1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽感。影響消費者消費的另一個重要因素是情感，李寧作為一個有特色的國貨品牌，能夠得到一部分有愛國情懷的消費者的青睞。
（2）價格較低，產(chǎn)品的專業(yè)化屬性強、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場運作經(jīng)驗是它的優(yōu)勢。社會因素涉及方方面面，它也是影響消費者消費行為的一個重要因素，這些社會因素促使消費者對李寧產(chǎn)品有一定的需求。
（一）阿迪達斯與耐克的'產(chǎn)品戰(zhàn)略。
1、nike主要產(chǎn)品：
nikemercurial系列、niketiempolegend系列、niket90系列、nikectr360系列等。
2、nike產(chǎn)品戰(zhàn)略：
耐克公司仍舊要以自己年輕，喜歡挑戰(zhàn)，時尚的形象對市場做出準確的判斷。旗下主打產(chǎn)品仍需加大研發(fā)力度。另外，以城市女性為主題的一系列產(chǎn)品也是需要繼續(xù)堅持的。這體現(xiàn)了耐克的一種獨特的人文關懷。
3、adidas主要產(chǎn)品：
運動表現(xiàn)系列（三條紋logo）、運動傳統(tǒng)系列（三葉草logo)、運動時尚系列(球狀內(nèi)含三條紋logo)。
4、adidas產(chǎn)品戰(zhàn)略：
功能第一是公司的主旋律、給予運動員們最好的成為公司的口號。同時，阿迪達斯又習慣于不斷更新產(chǎn)品技術與提高產(chǎn)品設計能力。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇四
1.尚未建立完善、系統(tǒng)的市場營銷理論。
我國原來實行計劃經(jīng)濟體制，市場經(jīng)濟起步較晚，在市場營銷方面積累的經(jīng)驗和理論太少，很多市場營銷理論都是由西方傳來的，不少學者大多還僅僅停留在對西方市場學著作的翻譯和傳播上，沒有形成適合自己的社會主義市場經(jīng)濟的成熟的理論觀點，造成企業(yè)營銷理論和實踐的脫節(jié)。
因此在我國各個行業(yè)中，價格戰(zhàn)是最為常見的營銷策略。
為了增加客戶和銷量，只有忍痛割愛一再降低價格，但是這樣一味地降價銷售同時也降低了企業(yè)經(jīng)濟效益，挫傷工人工作的積極性。
營銷管理是企業(yè)經(jīng)營活動的重要組成部分，這就要求企業(yè)營銷管理必須根據(jù)市場的變化進行目標規(guī)劃。
要從長遠出發(fā)，從企業(yè)的長期經(jīng)濟效益著眼，全面分析市場，制定切實可行的營銷目標。
但是目前我國的很多企業(yè)都沒有意識到長期規(guī)劃的重要性，而是更加重視短期利益。
企業(yè)沒有明確的市場開發(fā)計劃，營銷工作沒有目標，空間和時間概念不強，各種營銷策略、措施不配套、預算不確定、人員不落實、營銷活動無組織、無章法，最終打不開營銷局面，導致企業(yè)發(fā)展后勁不足，市場萎縮。
3.營銷管理過程控制不到位、績效考核不得力。
營銷重在“營”，不是簡單地把東西銷出去。
“只要結果，不問過程”，這是很多企業(yè)普遍存在的問題。
不對營銷過程進行有效的管理控制，就不會有良好的業(yè)績。
許多企業(yè)在對營銷人員的管理上簡單隨意，對營銷人員說好獎勵政策，布置好任務后就萬事大吉，只要營銷人員跑來訂單，把產(chǎn)品賣出去就行。
而對營銷人員的素質、營銷方法、服務態(tài)度等不管不問，營銷活動過程不透明，再加上對營銷人員的考核不力，營銷人員難以體會為企業(yè)做好營銷的真正意義，工作效率低下，營銷費用高。
這種粗放式過程管理，無法對營銷人員的業(yè)績進行檢查和分析，不僅影響了營銷人員的積極性，使營銷人員的營銷水平難以得到提高，營銷人員隊伍建設不力，還導致企業(yè)長期良好營銷的風險增大。
4.對客戶管理、服務落后。
在經(jīng)濟全球化過程中，人本思想將成為企業(yè)營銷管理的重要指導思想。
同樣的質量比價格，同樣的價格比服務，作為營銷人員要發(fā)展好和客戶的關系，維護顧客的忠誠;提供具有競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務時，要盡量節(jié)省顧客的時間以及精力，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，只有這樣，企業(yè)才得以長期地生存和發(fā)展。
最好的營銷在于深刻地認識、了解客戶，讓客戶在比較中明白你的產(chǎn)品優(yōu)勢，知曉產(chǎn)品的唯一性，從而使產(chǎn)品或服務完全適合他的需要而形成產(chǎn)品的自我銷售。
然而，現(xiàn)實是許多企業(yè)對客戶沒有進行有效的管理，認為只要是賣出產(chǎn)品就完事大吉，后續(xù)服務和售前大不一樣，售前十分熱情，售后百般冷漠，其結果造成一錘子買賣，喪失了與客戶溝通的信息平臺，影響了營銷質量。
二、新時期企業(yè)市場營銷如何創(chuàng)新。
1.改變傳統(tǒng)觀念，樹立正確的營銷理念。
傳統(tǒng)的市場營銷指導思想中，企業(yè)管理活動側重于對企業(yè)內(nèi)部的管理和控制，首先，安排生產(chǎn)計劃;其次，在生產(chǎn)計劃的基礎上制定銷售計劃;然后，付諸實施，專注于產(chǎn)品，很少考慮消費者。
在信息科技高度發(fā)達的今天，企業(yè)要想在競爭中獲勝，就必須轉變過去落后的市場營銷觀念，進行理念上的創(chuàng)新。
新時期，顧客的需求也變得更加多樣化和個性化，企業(yè)必須善于發(fā)現(xiàn)和了解顧客需求。
要從滿足消費者需求這個目標出發(fā)，加強對營銷活動的管理和控制，做好產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略，并且還要更好地滿足顧客需要，做好產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略;進而發(fā)掘顧客潛意識中或將要出現(xiàn)的消費需求，變被動為主動引導和豐富顧客消費，從而拓展市場份額，占領營銷制高點。
2.做好市場調查，把握市場定位。
市場營銷信息是企業(yè)制定市場競爭策略的核心和依據(jù)，對于開展營銷管理起著非常重要的作用。
任何好的產(chǎn)品和營銷計劃都需要以對消費者需求的全面了解為前提，認真做好市場調查，收集、整理、分析市場營銷信息，有助于有效地控制和調整營銷計劃，確保使消費者得到高品質的服務和最大程度的滿意，這些市場營銷信息包括客戶信息、競爭者信息、經(jīng)銷商和市場因素等。
把握產(chǎn)品的市場定位。
所謂市場定位，就是企業(yè)根據(jù)競爭者與自己的產(chǎn)品在市場上所處的位置，勾畫出企業(yè)產(chǎn)品在目標市場即目標顧客心目中的形象，使企業(yè)所提供的產(chǎn)品具有一定特色，給人印象鮮明的形象，并將這種形象生動地傳遞給顧客，適應一定顧客的需要和偏好，在與競爭者的產(chǎn)品選擇中有所偏愛。
市場定位是指一個產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中所處的位置，它強調的是消費者最關心的東西，考慮顧客的感受和偏好，從而使該產(chǎn)品在市場上占有一席之地。
所以企業(yè)在進行市場定位時，要通過反復比較和調查研究，找出最合理的突破口。
只有市場調查和市場定位做好了，才能正確地營銷決策，有了正確的'營銷決策，才有可能非常順利而又高效地完成營銷目標。
3.選好人才，建立高素質的市場營銷隊伍。
市場營銷不是簡單地推銷產(chǎn)品，而是一項專業(yè)性、業(yè)務性很強的工作，要做好市場營銷的管理，關鍵是建立高素質的市場營銷隊伍。
一是選好人。
選拔品質好、業(yè)務精、社交能力強、服務意識強、積極主動、具有高度責任心和不怕吃苦的優(yōu)秀人員組建營銷隊伍。
二是重培訓。
采取“請進來、走出去”的方式，加強對營銷人員市場學、營銷學、管理學、商業(yè)心理學、公共關系學等知識的培訓，提高思想文化素質;采取實戰(zhàn)模擬，開展榜樣帶動活動，讓優(yōu)秀的營銷人員現(xiàn)身說法，鼓勵帶動營銷人員向其學習。
三是嚴考核。
堅持以效益為中心，堅持效率優(yōu)先，堅持“公開、公正、公平”，建立“以考核定獎懲，憑業(yè)績?nèi)蟪辍钡募顧C制和約束機制，獎優(yōu)罰劣，以增強營銷人員的責任感和事業(yè)心感。
4.綜合運用營銷工具，進行組合營銷。
充分利用營銷資源，綜合運用營銷工具，把企業(yè)的整體經(jīng)營與市場營銷情況統(tǒng)一起來，制定切實可行的營銷方案和策略，進行組合營銷。
企業(yè)可利用的營銷工具就是所謂的營銷組合，包括產(chǎn)品、價格、渠道和促銷四大要素，每一要素又包含了若干子要素。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇五
還可以為企業(yè)節(jié)約大量成本，使有力地促進了房地產(chǎn)行業(yè)的良性循環(huán)，加強現(xiàn)代企業(yè)的轉變，推動房地產(chǎn)企業(yè)信息管理模式的發(fā)展。
【關鍵字】房地產(chǎn);市場營銷;策略。
1.前言。
目前中國房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展堅持自主創(chuàng)新、推廣創(chuàng)新、技術創(chuàng)新等多方面相結合的創(chuàng)新經(jīng)驗。
但是房地產(chǎn)企業(yè)管理在制度建設、融資渠道等方面也面臨一系列問題和挑戰(zhàn)，制約著房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展，全方面分析和剖析，企業(yè)信息管理發(fā)展的關鍵性存在問題，明確價值目標，進行科學的價值選擇，提出我國房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的新思路，以創(chuàng)意化促進企業(yè)管理新發(fā)展。
信息化就需要進行人力、物力的投資，由于企業(yè)總體趨勢較為落后，1由于企業(yè)規(guī)模、技術和外部環(huán)境等原因，發(fā)展速度與發(fā)達國家的差距較大，所以企業(yè)信息化管理在市場競爭中面臨一些難以逾越的障礙，致使企業(yè)發(fā)展陷入困境。
所以房地產(chǎn)企業(yè)管著們對搞好企業(yè)信息建設表現(xiàn)出了種種。
2目前房地產(chǎn)營銷存在的主要問題。
2.1缺乏有效的市場考察。
目前任何一個企業(yè)的發(fā)展都是從市場中來，到市場總去。
一個優(yōu)秀的企業(yè)始終是以市場為中心，去市場這個大環(huán)境謀求發(fā)展。
房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)營銷策劃最重要的是要根據(jù)市場考察進行分析，科學的考察市場是未來發(fā)展和當前形式前景，但是目前我國許多房地產(chǎn)企業(yè)在在開展市場考察的時候，深入考察力度不夠，只注意表面材料數(shù)據(jù)沒有進行深入分析，只有把握好企業(yè)發(fā)展的方向，才能使企業(yè)更好的`發(fā)展和生存。
2.2目標市場的定位不準確。
目前我國消費者群體是一個龐大的社會群體，人們在生活收入、文化水平、消費觀點上都存在著很明顯的差異，因此每個消費者在對房地產(chǎn)產(chǎn)品上的都有較大的差異性。
房地產(chǎn)企業(yè)創(chuàng)新是為了達到項目預期的效果而采取的一種創(chuàng)新性、方向性和決策性活動，對于大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)而言，建立符合市場經(jīng)濟的發(fā)展機制。
大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)都忽略了消費者對產(chǎn)品需求差異的特殊性，進而導致整體房地產(chǎn)結構的不平衡，難以解決廣大中低收入群體的住房難問題。
還要真正的理解信息為管理服務、為經(jīng)營服務的管理理念，真正認識管理靠科學的工作方法，不讓部分人投機取巧損害房地產(chǎn)企業(yè)的利益，這才是信息化的重點。
2.3企劃創(chuàng)意不合理。
建立質量體系，完善市場秩序和交易規(guī)則，提高房地產(chǎn)經(jīng)濟自身現(xiàn)有的基礎和原有的優(yōu)勢，培育企業(yè)管理資料市場，加強對房地產(chǎn)企業(yè)信息化市場的管理。
加快了企業(yè)綜合開發(fā)步伐，加2強房地產(chǎn)經(jīng)濟結構的發(fā)展，合理選擇主導企業(yè)和主導管理，才能保證經(jīng)濟結構戰(zhàn)略性調整順利實現(xiàn),這也是市場經(jīng)濟結構調整的真正目的，從經(jīng)濟發(fā)展變化來看，市場經(jīng)濟發(fā)展初級階段，市場經(jīng)濟的基礎在房地產(chǎn)企業(yè)相當薄弱，在心里抵觸市場經(jīng)濟的行為方式。
為了適應煙草企業(yè)信息化市場，按照擴大規(guī)模、完善功能、提高檔次的原則,積極發(fā)展多種經(jīng)營。
3.提高房地產(chǎn)市場營銷策劃水平的策略。
3.1高度重視市場考察，增強市場預測科學性。
建立高素質的企業(yè)信息化管理，圍繞增加企業(yè)管理,積極探索房地產(chǎn)商場經(jīng)濟信息結構。
房地產(chǎn)企業(yè)信息化不可能簡單走市場經(jīng)濟的路子，尤其在企業(yè)體制很不完善的情況下，增加企業(yè)信息化管理的支持力度，以信息化為導向必須瞄準國內(nèi)和國際兩上市場的需求，加強有特色房地產(chǎn)行業(yè)開發(fā)力度。
強化服務功能，提高服務質量，拓寬服務領域，為房地產(chǎn)行業(yè)走向市場鋪路搭橋。
目前我國房地產(chǎn)企業(yè)不管在國民經(jīng)濟中還是國際市場的競爭中都屬于弱勢,因此加強具有房地產(chǎn)企業(yè)特色的文化活動。
3.2明確目標市場流通。
房地產(chǎn)市場營銷需根據(jù)不同消費者的需求去求同存異，將具有相同需求的消費者聚合在一起。
科學技術的不斷發(fā)展，進一步提高專業(yè)化分工和協(xié)作，加強外部組織結構的完善發(fā)展。
當前我國房地產(chǎn)企業(yè)正處于多元化和全球化趨勢發(fā)展，房地產(chǎn)企業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。
因此，加強提高房地產(chǎn)企業(yè)自身現(xiàn)有的基礎和原有的優(yōu)勢，積極的加大對房地產(chǎn)企業(yè)的從組力度，不斷的改善和加強自己競爭力。
在經(jīng)濟細胞的互補性和多樣性，從根本上優(yōu)化房地產(chǎn)企業(yè)的需求生存需求結構與發(fā)展結構，從而使型房地產(chǎn)企業(yè)能夠更健康快速的發(fā)展。
3.3企劃設計科學化與藝術化相結合。
房地產(chǎn)企劃創(chuàng)意的最終目的是吸引客戶更好地了解和認識本企業(yè)的房地產(chǎn)產(chǎn)品，并購買產(chǎn)品。
加強建設文化，房地產(chǎn)企業(yè)提供保障。
在市場經(jīng)濟條件下，促使我國競爭與和合作的加劇，使我們能更清楚的認識到房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展存在的問題。
通過不斷的深化改革，無論是內(nèi)3部組織結構還是外部組織結構,有力地推動了房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展。
及時把握邁向經(jīng)濟社會時代發(fā)展的新趨勢，而實現(xiàn)管理現(xiàn)代化，既要從思想觀念、組織結構、管理體制等進行深刻的變革，還要學習現(xiàn)代化管理的新概念、新方式，創(chuàng)造出具有房地產(chǎn)企業(yè)特色的管理模式，開拓發(fā)展市場，才能生存和發(fā)展。
4.結尾。
隨著時代的發(fā)展，將會有越來越多的人關注房地產(chǎn)市場營銷策略以及應用，并對其作出深層次、多角度地科學分析。
房地產(chǎn)企業(yè)要正視房地產(chǎn)市場營銷中存在的問題，從企業(yè)的自身情況出發(fā)，制定符合本企業(yè)的生存和發(fā)展的策略。
參考文獻。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇六
快樂管理實際上和積極的心理密切聯(lián)系，而從當前管理學和心理學的研究上看，積極的心理主要是由三個方面組成的，也就是積極的情感、積極的人格以及積極的社會組織架構。從主觀的層面上看，積極的心理和個人的情感及人格緊密結合。主觀積極的價值體驗包含了很多方面，如幸福或者滿足、樂觀、希望等。這些方面不僅僅與個人的性格和價值觀有著密切的聯(lián)系，更和整個企業(yè)或者社會氛圍等客觀層面密切聯(lián)系，形成了一種開發(fā)的流動系統(tǒng)。而從這一個方面看，企業(yè)要促進員工走向積極的心理狀態(tài)，發(fā)揮快樂管理的潛能，所涉及的維度主要有以下的幾個方面。
（一）工作環(huán)境的積極化。
企業(yè)要真正在內(nèi)部實現(xiàn)快樂管理，就需要對企業(yè)的工作環(huán)境進行積極化的營造。積極的營造就是對工作環(huán)境所包括的精神環(huán)境以及物質環(huán)境進行改造，促進企業(yè)的員工逐漸形成適應和喜悅的心態(tài)。企業(yè)的員工過去對于企業(yè)的環(huán)境往往是一種被動的接受狀況，沒有辦法對于企業(yè)的工作環(huán)境進行選擇。這種格局在當前經(jīng)濟知識化的大背景當中已經(jīng)逐漸被社會淘汰。企業(yè)當中的員工和環(huán)境之間在新的時期里應該是有機結合的格局，特別是員工和環(huán)境之間是能夠互相選擇以及適應的關系，所以相輔相成，這一點和人類改造自然的過程在本質上是一致的。因此，企業(yè)要真正實現(xiàn)快樂管理，就需要對工作環(huán)境進行改造，讓工作環(huán)境可以和企業(yè)的員工形成一種平衡的關系。當前的工作機會的數(shù)量已經(jīng)遠遠超越了以前計劃經(jīng)濟時代的數(shù)量，因此，員工在面對不同的企業(yè)以及不同的工作崗位的時候，具備了更多的選擇權利。因此，企業(yè)要真正吸引員工以及發(fā)揮員工的工作潛能，就需要有一種更為積極的工作環(huán)境，能夠促進員工去了解并發(fā)揮出自我的主觀能動性。由此可見，企業(yè)的工作環(huán)境需要發(fā)揮出來自身的吸引力，對企業(yè)的人力資源實現(xiàn)積極的心理引導，實現(xiàn)快樂管理，才能夠在人才競爭當中逐漸獲得優(yōu)勢，走向成功。企業(yè)的積極工作環(huán)境主要包含了物質方面的環(huán)境以及精神方面的環(huán)境。物質方面的環(huán)境重點是對于企業(yè)當中勞動者的生存需求進行滿足，包括了企業(yè)對于基本工資的發(fā)放問題上，以及相關的工作器械等硬件設施。雖然在日常的企業(yè)管理當中，未必所有的企業(yè)都能夠贏得更多的積極工作環(huán)境，但是對于基本的生存資料發(fā)放，仍然要認真以及有所保證，這也是企業(yè)實現(xiàn)快樂管理的基礎。而企業(yè)的精神環(huán)境主要包含了企業(yè)的工作氛圍以及相關的制度等。企業(yè)的領導者對于企業(yè)的工作氛圍影響深遠，而企業(yè)的工作應該是可以被控制的，并且能夠積極向上的，并不是單純實現(xiàn)企業(yè)領導者欲望的工具。
（二）員工人格的積極化。
快樂管理的模式當中，企業(yè)也應該在管理過程中，對于企業(yè)員工的人格進行積極化的塑造。每個人的人格都包含了兩個方面，分別是其內(nèi)在的人格和外在的人格。外部人格實際上是讓他人進行了解的一個重要平臺，而內(nèi)部的人格相對較為內(nèi)斂，所以是個人內(nèi)在的精神要素。對于一般的員工而言，內(nèi)部的人格和外部的人格實際上是并不一致的，即使是個人對于自身的人格架構認知也會存在較大的差異化，很難進行把握。不過即使如此，個人的內(nèi)部人格和外部人格互相之間也具備一定的有機結合性。從日常的行為當中分析，員工個人的行為往往是個人人格外化的結果，個人的外在人格也會逐漸對內(nèi)部人格形成滲透效應，所以內(nèi)部和外部人格互相之間就形成了因果的聯(lián)系。員工的人格雖然相對較為穩(wěn)定，但是并不是完全不具備變化的，所以可以在企業(yè)的日常管理過程當中進行培養(yǎng)。對于員工日常工作上的自我定位上分析，員工一般在人格上會出現(xiàn)工作定位、職業(yè)定位和理想定位。在現(xiàn)實中，部分企業(yè)的員工并沒有將個人的理想和企業(yè)的發(fā)展結合在一起，純粹只是將企業(yè)的工作作為一項謀生的途徑而已。這樣的一種人格定位很難讓員工產(chǎn)生工作的積極性，也很難進行快樂管理。所以，企業(yè)在實施快樂管理的過程當中，就需要讓企業(yè)的勞動者更加正確地認知自身的人格結構，但是企業(yè)不能夠僅僅是對其行為自身進行類型的劃分，而是從行為背后的內(nèi)在本質進行剖析。所以，企業(yè)在進行員工道德人格積極化引導過程當中，要逐漸為員工的工作能力和工作潛力提供一個更為積極的平臺，摒棄過去單純以物質利益作為工作動機的鼓勵方式。性格歸根到底是一種習慣，企業(yè)要擅長培養(yǎng)員工的心理習慣，慢慢讓積極的外在人格轉化成為內(nèi)在的人格趨向，才能夠讓企業(yè)員工逐漸形成工作的責任心和使命感，最終自我調節(jié)，培養(yǎng)更為快樂的心理狀態(tài)。
（三）員工情感體驗的積極化。
快樂管理之中的核心就是快樂，而快樂實際上是一種情感的體驗，并不是一種單純的植入性思想感情。企業(yè)的員工可能會產(chǎn)生消極情緒，也可能形成積極的情緒，這樣在行為上也會產(chǎn)生選擇，可能會對某一種事物選擇逃避，或者選擇接近。因此，企業(yè)在實施快樂管理過程當中，要真正促進與企業(yè)員工形成積極的情感體驗，就需要更進一步在工作之中加入情感引導機制，讓員工通過工作能夠產(chǎn)生并且獲取更為積極的情感體驗，這種情感體驗能夠讓員工更加積極地參加到工作當中，從而實現(xiàn)個人和工作互相之間的統(tǒng)一。工作本身的內(nèi)容以及結果都能夠對員工產(chǎn)生這種更加積極的情感體驗。如果企業(yè)的員工在日常的工作當中只能夠獲得一種消極的情感體驗，那么其行為以及思想也會受到消極化的影響，從而出現(xiàn)一些逃避工作的情況。這種逃避的狀況會讓員工只是應激式地做出呆板的行為，但是不會在工作當中發(fā)揮個人的創(chuàng)新精神，對企業(yè)的競爭力以及企業(yè)的活力都會起到阻礙的作用。而企業(yè)要通過多種不同的方式，鼓勵員工發(fā)揮自己的才華，以及能夠以各種可控渠道去表達自己的思想感情，這樣對于企業(yè)情感積極化有很大的推動作用。所以，積極的情感體驗，能夠對于企業(yè)員工的思想意識以及行為模式產(chǎn)生廣泛的影響，而且對于其自身而言也具備了擴展的效用，最終對企業(yè)的快樂管理起到?jīng)Q定性的作用。從日常的企業(yè)管理上看，企業(yè)員工產(chǎn)生積極的情感體驗主要是受到兩個方面的`制約。一個方面是員工對于積極的追求，也就是一種內(nèi)在的人格動機；另一個方面是外在工作條件的積極化，這一方面是對于員工的外在積極行為形成了動機。這兩點實際上需要進行有機整合。有機整合企業(yè)當中的積極外因和積極內(nèi)因，這兩個因素互相結合，最終成為一種樂觀向上的方格，讓員工在工作過程當中得到一種心理上面的享受。從這一點上出發(fā)，對于企業(yè)在日常管理之中應用快樂管理，能夠獲得更好的效用。
二、快樂管理的實質性基礎：引發(fā)情感上的共鳴。
企業(yè)在日常管理過程當中，要真正轉變傳統(tǒng)企業(yè)管理過程當中的契約關系，就需要構建一種精神上面的聯(lián)系和契約。企業(yè)在應用快樂管理的過程當中，快樂管理在實質上的基礎仍然是一種員工與企業(yè)管理者之間的情感共鳴。也只有在情感的共鳴上進行企業(yè)的管理，企業(yè)的員工和管理者之間才能夠形成一種互相信任的關系?？鞓饭芾韺嶋H上比較重視企業(yè)員工和企業(yè)的管理者之間的相互交流，這種交流能夠逐漸加深勞資雙方的共識，從而對企業(yè)內(nèi)部的結合構成關鍵性的基礎。企業(yè)的管理者要在日常的管理過程當中實現(xiàn)管理快樂化，就需要感同身受，這一點不是單純從換位思考進行突破，而是要從意識形態(tài)上相互聯(lián)系，互相尊重對方的感受，由此整合企業(yè)的內(nèi)部力量。企業(yè)當中無論管理者還是勞動者，都具備個人的為人處世的風格，在處理事情的過程當中也會出現(xiàn)不一樣的狀況。這一點從本質上看是每個人的世界觀以及價值觀上面的差別，在看待事物以及處理事情上面也會有所不同。因此，企業(yè)在實施快樂管理的過程當中，一定要尊重企業(yè)中員工的個體差異，對個體差異特別是感受上的差異一定要有所掌握，真正做到對別人的尊重。尊重他人的情感基礎就是信任，管理者不能夠滿腹狐疑，而是應該對企業(yè)的員工給予一定程度的信任，對員工進行了解，并及時為企業(yè)的員工提供各種機會及幫助，最終讓員工能夠更好地了解到企業(yè)對自己的關懷，這一點就是對企業(yè)員工歸屬感的培養(yǎng)，讓員工在企業(yè)當中感受到快樂。情感上的共鳴是相互的，更是建立在互相信任和互相尊重上的，企業(yè)的管理者不是對員工予以同情，而是讓員工可以感受到自己的情感，企業(yè)員工的情感也能夠讓管理者感受到，從這一點上讓企業(yè)的情感流動更加順暢?？鞓饭芾淼谋举|就是互相諒解以及互相關注，并且形成快樂對待人生的價值取向。由此可見，企業(yè)實現(xiàn)快樂管理，在塑造企業(yè)員工的積極心理之前，最為重要的就是讓企業(yè)員工具備情感交流的基礎，這種情感的交流應該形成企業(yè)的日常機制，讓員工能夠表達自我，最終在管理上不至于形成嚴重的壓力，最終對企業(yè)的快樂管理形成堅固的情感基礎。
三、結語。
每一個人在實施行為的動機和目的上，都是為了趨利避害，而快樂這種心理體驗實際上也是一種積極的心態(tài)。企業(yè)作為一個生產(chǎn)的機構，除了維持日常企業(yè)的正常運轉，更需要實現(xiàn)積累和發(fā)展。因此，對于管理的優(yōu)化非常關鍵，實施快樂管理相對于制度管理在管理成本上更加低，但是管理的效益上是相對較高的。所以，企業(yè)實施快樂管理是具備時代的價值。企業(yè)在推行快樂管理的過程當中，不能夠單純落在表面，而應該回歸到本質，并且促進企業(yè)當中管理者和勞動者之間的情感交流，最終讓情感交流成為企業(yè)實施快樂管理的重要基礎，推動企業(yè)員工和工作環(huán)境的積極化，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇七
摘要：管理是企業(yè)永恒的主題，企業(yè)管理必須研究和實踐對人的管理。
隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式受到了一定的沖擊。
作為一個企業(yè)，員工的主動性、積極性、和創(chuàng)造性發(fā)揮得如何，將直接影響企業(yè)的創(chuàng)新能力、競爭能力和經(jīng)濟效益，最終決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。
本文將在闡述人本管理內(nèi)涵的基礎上，論述企業(yè)管理實施人本管理的現(xiàn)實意義。
企業(yè)管理過程就其內(nèi)容而言,就是對企業(yè)的人、財、事、物的組織分配過程,在這些資源中,“人”是最主要的資源。
因為無論科技如何發(fā)達,設備如何先進,最終都要靠掌握先進技術的人去使其發(fā)揮作用,因此,在企業(yè)管理中我們應該重視“人本管理”,重視人的作用。
從20世紀初科學管理之父泰羅的科學管理理論開始各種管理思想中，就已經(jīng)包含了許多以人為本的管理思想。
比如泰羅曾經(jīng)指出：“培訓和發(fā)掘企業(yè)中每一個員工的才干，使每個人盡他天賦之所能，做出高檔的工作。以友好合作和互幫互助來代替對抗和斗爭?！苯鼛资陙?，企業(yè)管理中廣泛流行的應激管理、企業(yè)文化建設、團隊精神、學習型組織建設等，以及我們國有企業(yè)的“主人翁”意識教育，都是以人為本管理思想的具體體現(xiàn)。
人本管理思想作為企業(yè)管理思想的重要成果，正在國內(nèi)外企業(yè)界得到認同，日漸成為企業(yè)管理的指導思想。
1.人本管理的內(nèi)涵。
人本管理，不是把人作為工具、手段來實現(xiàn)企業(yè)目的傳統(tǒng)管理模式，而是在深刻認識人在社會經(jīng)濟活動中作用的基礎上，突出人在管理中的地位，實現(xiàn)以人為中心的管理。
人本管理更注重人的觀念、意識、情緒、精神的作用，認為人對信仰、事業(yè)、榮譽、實現(xiàn)自身價值等精神層面的追求是更強大的動力源泉。
1.1創(chuàng)造人文環(huán)境，為員工實現(xiàn)自身價值提供空間。
傳統(tǒng)的企業(yè)管理認為，員工工作的目的就是為了生存，為了獲得最多的報酬。
但是，實踐證明現(xiàn)代員工工作的目的已不再僅僅是為了生存，更重要的是為了實現(xiàn)自身的價值，這個價值就是員工的理想和抱負。
每個人都有實現(xiàn)個人理想抱負的愿望，從這種愿望中能夠發(fā)出有所作為、有所成就的需求和渴望，能夠激勵人干出一番業(yè)績。
人本管理，通過了解員工的需求和愿望，給員工搭建一個充分展示才華的舞臺，創(chuàng)造一個人盡其才的人文環(huán)境，挖掘出員工的積極性和創(chuàng)造性。
1.2突出人性化管理，充分尊重員工。
世界500強企業(yè)為您服務公司總裁波拉德認為，承認人的價值和尊嚴，并且?guī)椭麄儼l(fā)展，去追求卓越，這才是企業(yè)成功經(jīng)久不衰的秘訣。
人性化在整個管理過程中處于突出地位，尊重員工，使員工感受到勞動者的尊嚴，才能激發(fā)員工無窮的創(chuàng)造力和積極性，這才是企業(yè)發(fā)展源源不斷的動力源。
1.3關心員工，滿足需要。
美國人本主義心理學的主要發(fā)起者和理論家馬斯洛的“需要層次論”指出：人有多種需要，其未滿足的的需要產(chǎn)生他們工作的動機，也是激勵他們不斷進步的因素。
人的基本需要主要有：情感需要、歸屬于愛的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。
人本管理從上述人的基本需要出發(fā)，尊重員工的主體意識，時刻關注員工的喜怒哀樂，關心員工的生老病死，幫助員工解決實際困難，盡力滿足員工各種需要。
1.4應激管理，發(fā)揮潛力。
激勵在管理中的廣泛應用，確實有效。
人本管理，就是科學的運用各種激勵手段，激發(fā)人的動機、誘導人的行為、發(fā)揮人的潛力，其根本目的就是調動員工的積極性，保持員工一直處以最佳的工作狀態(tài)。
要根據(jù)企業(yè)的特點和生產(chǎn)經(jīng)營實際，建立起由不同激勵手段組成的綜合激勵機制，最大限度的調動員工的積極性。
2.人本管理的現(xiàn)實意義。
人本管理，可以調動員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性，將直接影響企業(yè)的創(chuàng)新能力、市場競爭能力，最終決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。
2.1實行人本管理，有助于提升企業(yè)的創(chuàng)新能力。
知識經(jīng)濟時代，科學技術飛速發(fā)展，市場競爭日益激烈，企業(yè)財富增長的源泉，正從過去的主要靠物的占有轉移到知識資源的掌握、新技術的`開發(fā)和利用上來，企業(yè)的創(chuàng)新能力將成為企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵。
提升企業(yè)創(chuàng)新能力，關鍵在人。
通過人本管理，培養(yǎng)造就一支具有創(chuàng)新精神、具備創(chuàng)新能力的員工隊伍，來實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新能力的不斷提升。
2.2實行人本管理，有助于調動員工工作積極性。
人本管理更注重發(fā)掘員工內(nèi)心的動力，在管理中融入人性、人情，通過理解與尊重、關懷與幫助、創(chuàng)建人文環(huán)境、提供發(fā)展空間，建立激勵機制等措施，使員工產(chǎn)生一種發(fā)自內(nèi)心的動力，從而煥發(fā)出工作的主動性、積極性和創(chuàng)造力，使員工在自強不息、拼搏奮斗中及實現(xiàn)自身價值，有促進企業(yè)發(fā)展。
2.3實行人本管理，有利于增強企業(yè)凝聚力。
企業(yè)文化是人本管理的重要組成部分，通過加強企業(yè)文化建設，可以凝聚人心。
根據(jù)企業(yè)自身的特點，提煉和概括企業(yè)的價值觀念和崇高目標，讓廣大員工認可，并用于指導自己的工作，這就是企業(yè)文化。
企業(yè)文化就是一種精神的倡導，員工在這一企業(yè)精神的感召下，自愿歸屬于企業(yè)，心悅誠服的為企業(yè)的生存與發(fā)展奮斗，榮辱與共，實現(xiàn)自身和企業(yè)共同發(fā)展。
2.4實行人本管理，有助于落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
黨的十六大以后，黨中央明確提出了“堅持以人為本，實力全面、協(xié)調、可持續(xù)的科學發(fā)展觀”。
堅持以人為本，是科學發(fā)展觀的本質和核心。
落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，關鍵在人本管理，源泉在于創(chuàng)新，創(chuàng)新的主體是人。
因此，在企業(yè)所有要素中，人是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的決定性因素，而人的創(chuàng)新能力的提高是需要人本管理來實現(xiàn)的。
所以，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展離不開人本管理。
企業(yè)只有通過人本管理，激發(fā)員工工作創(chuàng)新的激情，不斷提升企業(yè)的創(chuàng)新能力，才能使企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
績效管理這個概念對大家而言并不陌生，目前各企業(yè)都在推行績效管理制度。
績效管理的存在為企業(yè)對員工進行日常表現(xiàn)的考察以及升職、加薪等評定工作提供了依據(jù)。
良好的績效管理制度會在企業(yè)的運營過程中發(fā)揮非常巨大的推動作用，促進企業(yè)發(fā)展的同時也有助于員工自身的長遠發(fā)展。
因此，分析績效管理在企業(yè)管理中的作用非常必要，它不僅可以讓人們認識到績效管理給企業(yè)以及個人帶來的積極作用，還可以引起企業(yè)以及個人的注意以及重視程度，進而利用績效管理的作用來促進企業(yè)以及自身的長遠發(fā)展。
一、績效管理概述。
績效管理通過對影響績效的各個因素進行管理進而達到提高企業(yè)員工工作效能的目的，是一種以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為基礎的管理活動。
績效管理需要以工作職責和目標為前提，在管理者與被管理者于績效問題上達成共識以后制定績效計劃。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇八
摘要：國際貿(mào)易企業(yè)對客戶進行管理是業(yè)務得以發(fā)展的前提和基礎。國際貿(mào)易企業(yè)在對客戶關系管理過程中存在客戶細分、滿意度調查分析和信息化建設等方面的突出問題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶關系管理問題為研究對象，針對存在的問題提出針對性改進措施。
關鍵詞：客戶；客戶關系管理；國際貿(mào)易
客戶關系管理是指企業(yè)為提高核心競爭能力，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并基于此開展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發(fā)展和客戶保持在內(nèi)的全過程的一系列管理活動。客戶關系管理是企業(yè)以客戶需求為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的組織體系和業(yè)務流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)運行效率和利潤水平。
一、國際貿(mào)易企業(yè)客戶關系管理存在的一般性問題
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經(jīng)營石化及機械產(chǎn)品進出口業(yè)務過程中，逐步認識到客戶關系管理的重要性和實際意義，但是在客戶關系定位、后臺信息技術支持、內(nèi)部業(yè)務流程、組織模式及客戶關系管理體系建設等方面仍然存在著諸多問題和不足。
1、缺少客戶細分化管理
客戶細分管理的技術基礎是客戶信息的內(nèi)部共享。由于天順國際目前還沒有運行基于網(wǎng)絡環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎數(shù)據(jù)的累積基本由業(yè)務部門自行收集和整理。由于缺少分享技術手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達到“統(tǒng)一化”處理，因此經(jīng)常給客戶留下“非統(tǒng)一進程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經(jīng)營理念，特別是在機械項目上的目標客戶群開發(fā)和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發(fā)展的結果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對機械項目客戶的針對性分析研究和合理細分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對性的運行措施和方案，而是對所有客戶都提供同質化服務，使得企業(yè)的有限資源過度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
2、忽視客戶滿意度調查和需求分析
客戶細分化管理的技術基礎是客戶滿意度調查和分析。當前，國際貿(mào)易公司非常關注客戶物流服務的過程，但很少關心客戶接受服務后的實際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項目上。作為貿(mào)易服務機構，應主動應對客戶關系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實感受的反饋，在此基礎上對客戶的需求進行分析，然后通過企業(yè)內(nèi)部流程、制度的改進和優(yōu)化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關心經(jīng)濟指標和內(nèi)部建設，還沒有開展有效的客戶需求調查和分析，導致無法及時了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項客戶管理策略都有失決策基礎和依據(jù)。
3、客戶關系管理信息化水平落后
網(wǎng)絡信息化技術是建立現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)的必備技術條件之一，是有效對客戶數(shù)據(jù)進行管理的`必備工具。天順國際日常業(yè)務管理主要通過單機電腦進行，各部門和系統(tǒng)完成的基礎數(shù)據(jù)還不能實現(xiàn)完全共享，數(shù)據(jù)產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴重影響信息和數(shù)據(jù)的及時處理、分析和應用。在網(wǎng)絡信息建設方面，天順國際建立了公司網(wǎng)站，為客戶提供動態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務并沒有真正開展起來。對客戶業(yè)務聯(lián)絡和溝通，包括服務進程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過電話、電郵等傳統(tǒng)方式進行，客戶關系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數(shù)國際貿(mào)易企業(yè)所面臨的共同問題。
二、改善國際貿(mào)易公司客戶關系管理的措施
客戶細化管理、滿意度調查分析和客戶關系信息化管理手段是目前我國國際貿(mào)易企業(yè)在應對客戶關系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關注，并采取相應的對策和措施加以解決。
1、對客戶進行市場細分化管理
對客戶進行市場細分化管理有助于根據(jù)客戶業(yè)務價值貢獻采取針對性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機械項目中，應根據(jù)客戶對企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻價值的多少，將其分為重點客戶（a類）、普通客戶（b類）和小客戶（c類）三種。遵循帕累托abc規(guī)則，確定天順國際重點客戶約占5%，對公司貢獻價值應占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻價值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻價值僅為5%?；诖朔诸悩藴剩舍槍Σ煌蛻魧嵤┎煌目蛻絷P系管理策略。
（1）重點客戶關系管理策略
天順國際應與重點客戶建立“供應鏈式”戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關系。對重點客戶，應采取電話調查、面談、會議或者專門拜訪活動等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時，充分利用公開網(wǎng)絡信息平臺等技術渠道，獲取重要客戶業(yè)務模式或長期戰(zhàn)略變化信息，加強跟蹤調查和分析，以便及時對業(yè)務流程和管理機制做出評估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應為重點客戶量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結算等一系列個性化服務，確保提高重點客戶的滿意度和忠誠度，維持業(yè)務穩(wěn)定。
（2）普通客戶和小客戶關系管理策略
普通客戶價值貢獻雖不及重點客戶，但部分普通客戶可能會在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視?？赏ㄟ^向其提供部分定制服務或少量增值服務，來達到維系現(xiàn)存合作關系之目的，待時機成熟轉化為重點客戶。小客戶數(shù)量較大，貢獻價值有限，可據(jù)人力、場地等資源實際狀況，采取削減服務成本等策略。
2、加強客戶滿意度調查和分析
客戶滿意度是指客戶購買產(chǎn)品或接受服務過程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務者的基本態(tài)度和認識。天順國際應充分利用網(wǎng)絡信息平臺進行客戶滿意度調查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁有關“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結構的調查問卷形式。主要反饋客戶對公司提供的運輸、倉儲、產(chǎn)品信息等服務的滿意程度。公司組織專業(yè)人員對客戶反饋意見進行匯總、整理和分析，根據(jù)客戶反饋意見制定相應改進措施。過程中應充分考慮客戶類別，重點考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進點和改進意見。
3、建立客戶關系管理信息系統(tǒng)
天順國際公司在運營過程中應充分利用現(xiàn)代電子信息技術和手段，向客戶提供及時、準確的信息和資料，來加強物流定制服務的能力，提高公司的服務水準，提高企業(yè)員工的業(yè)務能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應以信息技術應用為核心加強公司網(wǎng)點建設。實現(xiàn)網(wǎng)絡信息化是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標志之一，當前許多大型貿(mào)易企業(yè)一般都建設有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應鏈資源網(wǎng)絡、全球用戶資源網(wǎng)絡和計算機信息網(wǎng)絡。借助網(wǎng)絡信息技術，企業(yè)可以整合各種業(yè)務流程，有效地融入到客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式。
客戶關系管理信息系統(tǒng)的結構應能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析.并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務功能開發(fā)，基于瀏覽器或服務器的網(wǎng)絡環(huán)境應用方式，使公司與客戶在不見面的前提下進行貿(mào)易活動，實現(xiàn)貿(mào)易企業(yè)與客戶網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站主頁中建立“電子商務”子模塊，使公司與客戶之間通過網(wǎng)絡環(huán)境進行交互式的溝通和反饋。
國際貿(mào)易企業(yè)實施客戶關系管理，針對客戶的細分化管理是基礎，通過滿意度調查和分析來了解客戶的真實需求，配合信息化技術來提高反饋效率，系統(tǒng)性改善客戶關系管理的效果和效率。
參考文獻：
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企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇九
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題?？蛻絷P系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。
設計此管理系統(tǒng)必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設計這個客戶關系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十
客戶一向是一家公司收入和利潤的主要來源。沒有顧客的存在，企業(yè)無法賺取利潤或存在于行業(yè)之中。因為這個原因，公司要必須確保給他們的客戶予以關注并在目標市場建設強大和高利潤的客戶關系。如果客戶對企業(yè)有任何的不滿，那么由于公司負面口碑和低劣的客戶體驗，他們不會宣傳你的產(chǎn)品或服務。依據(jù)這種方式，能夠得出這樣的結論：如果你踏錯一步，你會失去客戶的忠誠度，你的公司在整個過程中可能面臨不利影響。
公司應確保在開發(fā)新潛在客戶以擴展市場份額的時候保留他們現(xiàn)有的客戶。同時，公司應當研究他們競爭對手的策略。在同一時間展開所有這些活動可能會變得十分復雜，因為該公司可能會采取一些錯誤的決定。所以，為了建立強大的客戶關系和經(jīng)過研究競爭對手來管理企業(yè)，公司要招聘銷售人員與客戶關系管理顧問。
crm是客戶關系模型的縮寫，涉及到任何一家公司的客戶和銷售管理?？蛻絷P系管理部門主要負責使用一些最新的技術和設備，如移動揚聲器，麥克風，bt鍵盤并供給組織性和同步的公司具體構建管理方法。當企業(yè)組織實施crm，尤其是經(jīng)過從crm顧問獲得幫忙和銷售熱力資源的時候，他們能夠很容易地降低與客戶服務和市場營銷相關的成本以及公司其他的相關費用。
開發(fā)和維護客戶關系是公司的戰(zhàn)略之一，業(yè)主和管理者必須采取適當?shù)拇胧┖屯度胂鄳年P注。所以，大多數(shù)公司會聘請crm顧問服務，采取有效途徑來完成客戶關系管理。每當公司雇用銷售人員咨詢服務以執(zhí)行crm模式和實施戰(zhàn)略的時候，顧問應當為他們推薦能夠實現(xiàn)最佳可能結果的策略。除此之外，顧問應始終成為能夠給出所選擇的戰(zhàn)略和實施方式的細節(jié)，以收到顯著成效。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十一
客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協(xié)調銷售人員的活動；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術在企業(yè)的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環(huán)節(jié)的應用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關系，實現(xiàn)以更優(yōu)質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：
（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務運作效率。由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。
（4）有助于拓展市場?？蛻絷P系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產(chǎn)品和服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會?？蛻絷P系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊。客戶關系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務需求分析。從客戶和企業(yè)相關部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關系管理系統(tǒng)進行業(yè)務需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘?。不久就會感受到顧客反饋的信息?BR> （2）網(wǎng)絡社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
5.結語。
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產(chǎn)品和服務，從生產(chǎn)到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務。
許多企業(yè)客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發(fā)展時代，有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
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企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十二
：客戶關系管理是市場營銷管理的前提和基礎，建立起良好的客戶關系，對穩(wěn)固企業(yè)客戶群體、增強客戶信任感、提高客戶滿意度起著積極作用，從而有助于促進企業(yè)市場核心競爭力的不斷提升。本文對企業(yè)市場營銷中客戶關系管理的應用價值進行分析，并提出加強客戶關系管理的實施策略。
1.1有利于降低企業(yè)市場營銷風險。
在市場經(jīng)濟的背景下，企業(yè)想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須有穩(wěn)定的客戶群體作為保障，這樣才能使企業(yè)的市場營銷工作有序開展。通過客戶關系管理，可使客戶對企業(yè)所銷售的產(chǎn)品及提供的服務產(chǎn)生認可，在此基礎上，客戶會成為企業(yè)產(chǎn)品的代言人，由他們?yōu)楫a(chǎn)品進行宣傳，要比任何營銷宣傳手段所能達到的效果更好。與此同時，企業(yè)還能通過客戶反饋的信息，對經(jīng)營戰(zhàn)略進行不斷地優(yōu)化調整，制定出更加合理可行的市場營銷策略，由此可使市場營銷風險顯著降低。
1.2有利于實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益目標。
企業(yè)市場營銷的最終目的是通過對產(chǎn)品的銷售或是為客戶提供相關的服務，來獲取利潤，此項工作與企業(yè)經(jīng)濟效益目標能否順利實現(xiàn)有著直接關聯(lián)。通過對客戶關系管理的不斷加強，可使企業(yè)對客戶份額有一個全面的了解，以此為前提開展市場營銷，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到顯著提升。從企業(yè)的角度上講，長期穩(wěn)定的客戶是其在激烈市場競爭環(huán)境中立于不敗的根本保障，為了維系好這些客戶，企業(yè)必須加強客戶關系管理，進而有針對性地開展市場營銷，借助各種各樣的營銷手段，對客戶關系進行逐步完善，以客戶的需求為前提，對營銷策略進行調整，以此來實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的目標。
1.3有利于增強客戶對企業(yè)的忠誠度。
在當前的新形勢下，客戶的支持是企業(yè)得以持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的外在動力，是不可或缺的一個重要因素。所以，企業(yè)要對客戶關系管理給予足夠的重視，通過對此項工作的不斷加強，滿足客戶的實際需求，并與客戶逐步建立起相互信任的關系，增強客戶對企業(yè)的忠誠度，由此可使企業(yè)的核心競爭力獲得進一步提升。站在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的角度上看，對客戶關系進行管理與維護的過程中，企業(yè)可以不斷地完善自身，并在客戶的監(jiān)督下，保證產(chǎn)品的質量，由此能使客戶感受到企業(yè)的重視，從而使客戶更加愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品。
1.4有利于保持企業(yè)市場競爭優(yōu)勢。
隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，促使企業(yè)逐步轉變了經(jīng)營理念，與此同時，企業(yè)充分認識到客戶關系管理的重要性，通過此項工作的有效開展，可使企業(yè)在客戶中樹立起良好的形象，并對自身存在的不足進行改進和完善，由此可使企業(yè)始終保持一定的市場競爭優(yōu)勢，在這種優(yōu)勢下制定的市場營銷策略，將更有利于促進企業(yè)的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。除此之外，當客戶關系得到維護后，企業(yè)可按客戶反饋的意見對市場營銷策略加以調整，為客戶提供更加優(yōu)質和滿意的服務。
企業(yè)在開展市場營銷時，要對客戶關系管理的作用加以有效利用，通過科學的方法對客戶關系進行分類辨析，以此來滿足客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需要，由此可以使客戶對企業(yè)的忠誠度獲得進一步提升，在此基礎上，企業(yè)的市場地位能夠得到穩(wěn)固，從而占有更多的市場份額，隨著客戶群體的不斷擴大，將會給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，可將重點放在客戶關系管理上，遵循客戶至上的原則，搭建起一個相對完善的數(shù)據(jù)平臺，在提升客戶服務能力的同時，提高企業(yè)客戶關系管理水平，為市場營銷工作的開展提供強有力的保障。
企業(yè)的市場營銷工作需要圍繞客戶來開展，通過客戶關系管理，企業(yè)能夠及時了解并掌握客戶的需求，從而對市場營銷策略進行合理制定，為客戶提供更加滿意的產(chǎn)品和更為優(yōu)質的服務，在提升客戶忠誠度的基礎上，擴大客戶群體，占有更多的市場份額，以此來促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。鑒于此，企業(yè)應當對客戶關系進行科學管理，可以通過建立完善的客戶評價體系，按照評價結果對客戶等級進行劃分，針對不同等級的客戶制定相應的市場營銷策略。老客戶流失和新客戶加入是企業(yè)市場營銷中十分普遍的現(xiàn)象，為留住老客戶，增加新客戶，企業(yè)應當在市場營銷的過程中，對客戶流失率進行評估，針對導致客戶流失的原因，制定有效地措施加以應對。
2.3加強客戶關系生命周期管理。
企業(yè)開展市場營銷工作時，應當結合客戶等級評價，加強對客戶關系生命周期的管理，據(jù)此對營銷策略進行適時地調整，從而使不同階段的客戶都能得到有效管理，如初期客戶、中期客戶、成熟期客戶等等，由此可為市場營銷提供更加穩(wěn)定的客戶群體，能夠使企業(yè)的經(jīng)濟效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客戶信息。
客戶關系管理涵蓋的內(nèi)容較多，比較重要的一個方面是客戶信息的收集，通過對客戶信息的不斷完善，企業(yè)能夠更加準確地把握客戶的需求，據(jù)此為客戶提供更為優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，提高客戶滿意度，增強客戶的忠誠度。企業(yè)可利用現(xiàn)代化技術，對客戶信息進行收集，并構建完善的信息管理平臺，及時對客戶信息進行補充和完善，為市場營銷策略的制定提供參考依據(jù)。
總而言之，企業(yè)要將客戶關系管理作為市場營銷活動有效開展的重要保障。在企業(yè)市場營銷管理中，企業(yè)要對客戶關系進行分析研究和科學管理，重視客戶資源潛在價值發(fā)掘，從客戶需求的角度出發(fā)安排營銷活動，進而不斷擴大客戶群體，提高企業(yè)市場營銷管理水平，提升企業(yè)市場競爭力。
作者：王倩單位：中國電子科技集團公司第三十八研究所。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十三
摘要：客戶是企業(yè)市場營銷開展的動力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶關系管理則是企業(yè)營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營風險，提高企業(yè)的盈利潛力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強客戶關系管理就顯得尤為重要。基于此，本文以客戶關系管理的重要性為切入點，對企業(yè)市場營銷工作中客戶關系管理存在的問題進行分析，同時提出了一系列強化客戶關系管理的策略，以期能夠促進企業(yè)市場營銷與客戶關系的協(xié)同發(fā)展。
所謂客戶關系管理就是企業(yè)在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進行準確的定位，強化與客戶之間的合作關系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質化的服務，并且透過客戶關系的維護使得客戶對企業(yè)構成依靠和信任，從而推進雙方的進一步合作，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。
1．能夠有效降低企業(yè)的營銷風險。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關系的重要資料。透過相應的營銷手段能夠促進企業(yè)與客戶之間構成默契的關系，從而有利于雙方共贏的實現(xiàn)。同時，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關系，更有利于彼此目標的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關系，才有利于企業(yè)對客戶信息資源的整合［1］。因此，企業(yè)在開展營銷活動過程中，要用心與客戶進行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟效益，降低企業(yè)的營銷風險。
2．有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶的基本信息進行收集，從而構成管理模式，促進企業(yè)對客戶進行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關系，就能夠對企業(yè)的交易成本進行有效地降低，同時還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關系，從而不斷對潛在的客戶群體進行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利于企業(yè)對客戶帶給具有針對性的服務，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應時代的發(fā)展務必不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3．促進企業(yè)競爭力的構成。新形勢下企業(yè)對客戶關系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調查能夠對行業(yè)現(xiàn)狀進行分析，能夠掌握當前行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個大概的預判。同時，企業(yè)透過客戶關系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風險，并將這些管理信息進行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟效益提升的方案。尤其是透過客戶關系管理對潛在的客戶價值進行挖掘，從而促進企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時代的進步，傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經(jīng)無法適應社會的發(fā)展，它更多的是傾向于短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長遠利益來看，不利于客戶長期合作關系的構成。
1．企業(yè)對于客戶關系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務必要明確客戶關系管理對于市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關系，不斷強化客戶關系維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強企業(yè)的信息化建設，將以往的人工服務轉化為了智能機器服務，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗［2］。盲目的轉變主要就是由于企業(yè)對客戶關系管理的意識不足，沒有在企業(yè)內(nèi)部構成健全的客戶關系管理機制。
2．對其他企業(yè)的客戶關系管理方法知之甚少。在當前全球經(jīng)濟一體化格局下，同類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價值，也有可能促進企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領更大的市場份額，就務必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對同類型企業(yè)的客戶關系管理進行了解，這是企業(yè)文化與價值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關系管理策略，結合企業(yè)的實際取長補短，進行優(yōu)勢融合，才能夠促進自身客戶關系管理的有效性。
3．客戶關系缺乏感性化管理。簡單的利益關系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎上，企業(yè)與客戶之間也應當如此。因此，客戶關系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進行衡量。畢竟無論多先進的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進行應對面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質化的服務，從而促進客戶關系管理情感因素的滲透。
1．強化合作關系。企業(yè)在開展市場營銷活動時，要充分發(fā)揮出客戶關系管理的價值和作用，對合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關系進行匯總、分類分析，從而促進企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進行合作時滿足客戶的實際需求，強化客戶對企業(yè)的依靠度，從而促進企業(yè)對穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴大企業(yè)的市場領域。同時，企業(yè)在市場營銷過程中，還應當加強企業(yè)文化的建設，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構成長期的合作關系。
2．關注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢，一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經(jīng)無法適應如此激烈的市場競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式，注重對客戶關系的維護和管理。隨時掌握時代和行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，根據(jù)市場的需求不斷對營銷模式進行調整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地［3］。如何在維持原有客戶群體的基礎上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務必和客戶建立起良好的合作管理，時時關注自身的營銷模式，調整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結構，促進企業(yè)飛速發(fā)展。
3．善于挖掘潛在客戶價值。企業(yè)要不斷對客戶群體進行整理歸類，對可能的潛在客戶進行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構成長久合作關系的客戶。同時，企業(yè)還應當派專職人員對這些客戶進行培訓，讓客戶對企業(yè)有更多的了解，對企業(yè)的產(chǎn)品構成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶價值進行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時也能夠促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。
四、結語。
總而言之，企業(yè)要想長遠發(fā)展，有效開展各種市場營銷活動就務必要意識到客戶關系管理的重要性，正視當前客戶關系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關系管理的措施，促進企業(yè)核心競爭力的提升，促進企業(yè)營銷活動的有效開展，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的健康增長，為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎。
參考文獻：
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企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十四
系統(tǒng)管理在企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)當中存在的主要功能是借助軟件、設備、技術等對系統(tǒng)中其他模塊的正常運行提供相應保障。其中存在的內(nèi)容有電子商務、技術和標準管理、企業(yè)和系統(tǒng)集成管理。通過這種方式,促使系統(tǒng)功能的優(yōu)化得以實現(xiàn),同時為企業(yè)應用客戶關系管理系統(tǒng)提供相關參數(shù)。
2.2客戶溝通接觸。
客戶溝通接觸模塊軟件和硬件,主要是促使客戶的接觸點和相應管理客戶信息渠道、利用、共享、傳遞、獲取等具體問題,存在web渠道信息的處理和集成,對于不同的職能而言,同時還包含各個部門的移動設備、聯(lián)絡中心、管理信息系統(tǒng)等。這一模塊的主要構成內(nèi)容主要有web集成管理,聯(lián)絡中心、業(yè)務信息系統(tǒng)。其中的聯(lián)絡中心,主要是聯(lián)系客戶程序的,例如信函、郵件和聲音識別等。針對業(yè)務信息系統(tǒng),其主要是在客戶信息基礎上,結合客戶實際需求提供服務,對產(chǎn)品進行供給。此外,會結合業(yè)務活動規(guī)律,對交易系統(tǒng)進行設計,進一步促使整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性得到提升,還能夠在一定程度上獲取人工重復以及繁瑣的操作,通過這種方式,能夠在一定程度上提升信息傳輸效率。
2.3客戶數(shù)據(jù)庫。
相應客戶關系管理系統(tǒng)當中,客戶數(shù)據(jù)庫充當著中心部分,能夠對全部見客戶的管理接口進行轉換,其還是企業(yè)不同部門進行業(yè)務活動的基礎性內(nèi)容,是相應系統(tǒng)當中其他功能模塊的核心內(nèi)容。同時還為各個部門提供了其他運行模塊所需的信息資料,這對于系統(tǒng)信息而言,屬于一個十分重要的儲存?zhèn)}庫以及傳輸通道?？蛻魯?shù)據(jù)庫的主要作用是借助這一數(shù)據(jù)庫,構建本企業(yè)和其他客戶支架你存在的關系,同時還構建一個相對忠實和穩(wěn)定的客戶群體,進一步創(chuàng)新企業(yè)項目,從而讓簡單化的購買過程得以實現(xiàn),最終提高客戶重復購買率,對企業(yè)的未來發(fā)展提供極大的推動作用。
企業(yè)營銷中客戶關系管理運用論文篇十五
附：客戶資料檔案表。
（二）對客戶進行評估分級。
客戶關系管理人員根據(jù)企業(yè)對客戶的分級標準，對客戶進行分級，確定客戶等級；并將分級信息計入客戶檔案，以便于對客戶進行分級管理和維護。
附：客戶分級表。
（三）重點客戶的篩選。
附：重點客戶管理表。
附：重要客戶對策表。
（四）問題客戶。
附：問題客戶對策表。
1、編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體編制中，對于重點客戶應該單獨管理，制作重要客戶卡片；客戶關系卡應隨著客戶情況的變化，進行調整和更新。
2、積極將各種客戶相關的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶參加新品試用，及時向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。
3、耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術咨詢、培訓等服務。
4、及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽度。
5、邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶服務會議，邀請客戶參觀本公司增強客戶對本公司的了解。
6、國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，增進客戶感情。
7、定期進行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務策略、營銷策略等。
（一）客戶電話回訪。
1、目的。
為了加強公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時了解客戶的需求，及時解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時為公司更好地開展市場營銷活動提供有效的信息支持。
2、回訪客戶選擇方法。
（1）由于公司客戶范圍廣泛，不可能對每個客戶都進行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。
（2）可以采取的選擇方法如下表所示。
客戶選擇方法一覽表。
3、電話回訪時間。
電話回訪時間的確定如下表所示。
電話回訪時間安排一覽表。